Wymagania

Przed zintegrowaniem Webex Contact Center z konsolą Microsoft Dynamics 365 upewnij się, że masz następujące elementy:

Integrować

Aby zintegrować Webex Contact Center z Microsoft Dynamics 365console, wykonaj następujące zadania:

Rozpocznij wersję próbną Dynamics 365 Customer Service

1

Przejdź do strony Dynamics 365 Sales pod adresem: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Kliknij Wypróbuj za darmo.

3

Postępuj zgodnie ze wskazówkami wyświetlanymi na ekranie, aby wprowadzić swój adres e-mail i informacje kontaktowe.

4

Skonfiguruj konto i kliknij wiadomość e-mail, aby rozpocząć bezpłatny okres próbny.

5

Zaloguj się do centrum administracyjnego Power Platform przy użyciu wystąpienia wersji próbnej pod adresem: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

Na mapie witryny wybierz opcję Środowiska.

7

Wybierz utworzone środowisko i zanotuj środowisko w Adres URL środowiska Użyj tego adresu URL podczas konfigurowania układu pulpitu Dynamics 365 na Webex Contact Center.

Zainstaluj łącznik Webex Contact Center CRM dla Microsoft Dynamics 365

Zanim rozpoczniesz

Upewnij się, że zainstalowałeś aplikację Channel Integration Framework przed zainstalowaniem Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365. Jeśli framework nie jest jeszcze zainstalowany, wykonaj kroki instalacji opisane w  oficjalnej dokumentacji , aby go zainstalować.

1

Zaloguj się do Dynamics 365.

2

Kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu okna i wybierz Ustawienia zaawansowane.

3

Na stronie Ustawienia kliknij pozycję Microsoft pozycję AppSource.On the Settings page, click # AppSource .

4

W polu Wyszukaj wyszukaj i wybierz Webex Contact Center Łącznik CRM dla Microsoft Dynamics 365.

5

Kliknij Pobierz teraz.

6

Zaloguj się do Microsoft AppSource przy użyciu konta, które zostało użyte do utworzenia wystąpienia Dynamics.

7

Zaakceptuj Warunki prawne i Oświadczenie o ochronie prywatności.

8

Kliknij przycisk Zgadzam się. Instalacja zajmuje trochę czasu.

9

Aby sprawdzić stan instalacji, zaloguj się do centrum administracyjnego Power Platform pod adresem: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Wybierz Środowiska> Wersja próbna działu obsługi klienta.

11

Na stronie Wersja próbna sprzedaży przejdź do okienka Zasoby i kliknij Dynamics 365 Apps.

Następne czynności

Upewnij się, że stan następujących aplikacji to Zainstalowano:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center Łącznik CRM dla Microsoft Dynamics 365

  • Struktura integracji kanału Dynamics 365

Konfigurowanie łącznika Webex Contact Center dla Microsoft Dynamics 365

Aplikacje wielosesyjne, takie jak Omnichannel for Customer Service lub Customer Service Workspace, zapewniają agentom ujednolicone środowisko obszaru roboczego, umożliwiając im jednoczesne wykonywanie wielu zadań jednocześnie nad różnymi problemami klientów.

Aby skonfigurować Webex Contact Center dla Microsoft Dynamics w aplikacji jednosesyjnej, takiej jak Customer Service Hub, zapoznaj się z sekcją Konfiguracja pojedynczej sesji.

Centrum administracyjne obsługi klienta (konfiguracje struktury integracji kanałów w wersji v2)

Multisession jest konfigurowany w centrum administracyjnym Customer Service.

1

Otwórz przegląd aplikacji i wybierz aplikację Centrum administracyjne obsługi klienta.

2

Wybierz pozycję Obszary robocze.

3

Przejdź do sekcji Profile środowiska agenta.

4

Utwórz nowy profil.

5

Zostanie wyświetlone okno dialogowe nowego profilu doświadczenia agenta.

6

Określ następujące wartości:

  • Nazwa: Webex Contact Center
  • Unikalna nazwa: wxcc_appprofile
7

Kliknij przycisk Utwórz , aby utworzyć profil środowiska agenta.

8

Edytuj dostawców kanału.

9

Utwórz nowego dostawcę kanału.

10

Określ wartości, jak pokazano na poniższym zrzucie ekranu.

11

Określ następujące wartości:

  • Nazwa: WebexChannelProvider
  • Unikalna nazwa: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Wytwórnia: Webex Contact Center
  • Adres URL kanału: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<liczba>.dynamics.com
  • Włącz związane z wyjściem: Tak
  • Kolejność kanałów: 1
  • API Wersja: 2
  • Parametry niestandardowe:

    {

    "region": "<Twój region>"

    }

  • Konfiguracja piaskownicy: --
  • Włącz analitykę: Nie
Aby uzyskać szczegółową listę parametrów niestandardowych, zobacz Dostosuj Tab.
12

Kliknij Zapisz i zamknij , aby zaktualizować zmiany.

13

Edytuj ponownie dostawców kanałów.

14

Jeśli profil zawiera inne kanały, takie jak czat, włącz Włącz przełącznik dla wszystkich aktywnych kanałów.

15

Kliknij Zapisz i zamknij , aby zaktualizować zmiany.

16

Edytuj użytkowników.

17

Dodaj wpisy użytkowników.

Skonfiguruj aplikację Tab i szablony sesji

1

Wróć do obszaru roboczego i wybierz opcję Zarządzaj obok szablonów aplikacji Tab.

2

Utwórz nowy szablon aplikacji Tab.

3

Podaj następujące wartości:

  • Nazwa: ApplicationTab
  • Unikalna nazwa: wxcc_apptab
  • Tytuł: Webex Contact Center
  • Typ strony: Panel
  • Opis: --
  • Można zamknąć: Tak
4

Kliknij Zapisz , aby zapisać zmiany.

Szablony sesji

W tej sekcji opisano sposób konfiguracji wyglądu i funkcjonalności sesji obejmującej łącznik WxCC dla Dynamics Microsoft. Obejmuje również konfigurację sesji inicjowanych przez połączenia przychodzące.

1

Wróć do Obszarów roboczych i wybierz opcję Zarządzaj obok Szablonów sesji.

2

Wybierz Nowy, aby utworzyć szablon sesji dla sesji domyślnej.

3

Podaj następujące wartości:

  • Nazwa: Webex
  • Unikalna nazwa: wxcc_defaultsession (nazwa musi dokładnie odpowiadać powyższej wartości)
  • Typ: Ogólny
  • Tytuł: Webex
  • Kotwica Tab: Wybierz szablon aplikacji Tab utworzony w kroku Utwórz nową aplikację Tab .
4

Kliknij Zapisz i zamknij.

5

Wybierz Nowy , aby utworzyć inny szablon sesji dla sesji połączeń.

6

Podaj następujące wartości:

  • Nazwa: Webex Sesja połączeń
  • Unikalna nazwa: wxcc_callsession (nazwa musi dokładnie odpowiadać tej wartości)
  • Typ: Ogólny
  • Tryb panelu komunikacyjnego: Zadokowany
  • Tytuł: Zadzwoń (callDetails)
  • Kotwica Tab: Wybierz szablon aplikacji Tab utworzony w kroku Utwórz nową aplikację Tab .
7

Kliknij Zapisz , aby zapisać zmiany.

Konfiguracja dostawcy kanału (konfiguracje w wersji v1 struktury integracji kanałów)

1

Przejdź do Channel Integration Framework.

2

Utwórz nowego dostawcę kanału.

3

Podaj następujące wartości:

4

Kliknij Zapisz , aby zapisać zmiany.

Dostosuj

Poniższa tabela przedstawia szczegóły dotyczące dostosowywania właściwości pliku niestandardowego układu pulpitu. Dostosuj zachowanie WxCC dla Microsoft Dynamics do konkretnych potrzeb swojej firmy.

Dostosowania struktury integracji kanałów

Właściwość układu pulpituOpisWartości
regionDefiniuje region WxCC używany przez agentów
  • Ameryka Północna: us1
  • Kanada: ca1
  • Wielka Brytania: eu1
  • UE: eu2
  • APJC: anz1
  • Japonia: jp1
  • Singapur: sg1
Zmienna ShareRecordDefiniuje zmienną CAD służącą do przechowywania rekordów dla transferów, co umożliwia udostępnianie rekordu w scenariuszach rozmów konsultacyjnych.Nazwa zmiennej CAD
screenPopOnNoMatchOkreśla, czy otworzyć nowy rekord, jeśli wyszukiwanie nie zwróci żadnego wyniku

Prawda czy fałsz

Domyślnie: fałsz

screenPopIncomingMode

Definiuje, jaki typ rekordu powinien zostać otwarty w systemie CRM i jakie informacje mają być wyświetlane w łączniku, gdy agent odbierze połączenie.

W przypadku klienta i wyłączonego zastosowany zostanie typ rekordu zdefiniowany w customerTable .

Klient, przypadek lub osoba niepełnosprawna

Domyślnie: klient

Tabela klientów

Definiuje typ rekordu do przeszukania w Dynamics Microsoft

Wyszukiwanie w tabeli klientów jest stosowane, gdy screenPopIncomingMode jest ustawiony na klienta lub wyłączony

Jeśli screenPopIncomingMode jest ustawiony na case, to ustawienie jest ignorowane podczas wyszukiwania.

Konto lub kontakt

Domyślnie: kontakt

Pola wyszukiwania

Definiuje pola, które są przeszukiwane w skonfigurowanym typie rekordu.

Nazwy pól muszą być rozdzielone przecinkami.

Zawsze używane w połączeniu z zmienną wyszukiwania

Wszystkie dostępne pola w customerTable lub case typu string i memo.

Przykład:

Telefon komórkowy, telefon1

zmiennawyszukiwania

Definiuje zmienne CAD, które mają być używane do identyfikacji dzwoniącego.

Są one zawsze używane w połączeniu z polami wyszukiwania

Zmienna CAD

Dostępne zmienne można znaleźć w rozdziale „Lista zmiennych”

Domyślnie: ani

Usuwanie kodu krajuOkreśla, czy wiodący kod kraju numeru telefonu powinien zostać usunięty podczas wyszukiwania

Prawda czy fałsz

Domyślnie: fałsz

Mapowanie rekordów klientów

Definiuje, jakie dane są przechowywane w którym polu podczas tworzenia nowego rekordu za pomocą opcji Utwórz nowy Tab.

Parametr customerTable określa, czy otwierane jest nowe konto lub formularz kontaktowy

Jeżeli nic nie zostanie zdefiniowane, zostanie otwarty nowy rekord bez danych.

Zmienne CAD muszą być umieszczone w nawiasach klamrowych.

Przykład: telefon komórkowy={ani}&telefon1={CAD}

Dostępne zmienne można znaleźć w rozdziale „Lista zmiennych”

caseRecordMapping

Definiuje, jakie dane mają być przechowywane w którym polu, gdy nowy rekord sprawy jest tworzony za pomocą łącznika.

To ustawienie służy do otwierania nowej sprawy:

  • Ręcznie poprzez „Utwórz nowy” Tab
  • Automatycznie, jeśli nie zostanie znaleziony żaden pasujący rekord danych dla połączenia.

Jeżeli nic nie zostanie zdefiniowane, zostanie otwarty nowy rekord bez danych.

Zmienne CAD muszą być umieszczone w nawiasach klamrowych.

Przykład:

title=Sprawa {ani}&description=Infolinia {CAD}

Dostępne zmienne można znaleźć w rozdziale „Lista zmiennych”

Mapowanie rekordów aktywności

Definiuje, jakie dane są przechowywane w którym polu podczas tworzenia nowego rekordu połączenia telefonicznego za pomocą łącznika.

Umożliwia to zapisanie zmiennych WxCC CAD w rekordzie rozmowy telefonicznej w programie Microsoft Dynamics.

Zmienne muszą być umieszczone w nawiasach klamrowych.

Przykład:

Opis={uwagi}&temat=Połączenie – {due_date_cti}

Dostępne zmienne można znaleźć w rozdziale „Lista zmiennych”.

OmniReasonCrmDefiniuje status obecności Dynamics (tekst obecności) Microsoft, który powinien zostać ustawiony, gdy agent odbierze połączenie głosowe.

Przykład:

„omniReasonCrm”: „Zajęty”

omniReasonVoiceDefiniuje przyczynę bezczynności WxCC, którą agent powinien ustawić, gdy status obecności Dynamics Microsoft zmieni się na Zajęty lub Zajęty – Nie przeszkadzać.

GUID przyczyny bezczynności WxCC

Przykład:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

Włącz powiadomieniaOkreśla, czy mają być wyświetlane powiadomienia na pulpicie przeglądarki.

Prawda czy fałsz

Domyślnie: fałsz

Pole notatkiDefiniuje pole zapisu rozmowy telefonicznej, w którym mają być przechowywane notatkiWszystkie proste kolumny ciągu w rekordzie połączenia telefonicznego
webRtcDomainDomena potrzebna do połączenia WebRTC.

Domyślnie nieustawione. Możliwe wartości to:

  • USA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Przykładowa konfiguracja 1 Zrzut ekranu istniejącego przypadku

  • Region Webex Contact Center jest ustawiony na eu2
  • Zmienna rekordu udziału jest ustawiona na ssShareVariable
  • Przeprowadzanie wyszukiwania w polu CRM ticketnumber na podstawie zmiennej CAD testCaseId
  • Jeżeli nie zostanie znaleziony żaden rekord, zostanie otwarty nowy formularz
  • Zmiana stanu dla OmniChannel
  • Notatki są przechowywane w opisie zapisu rozmowy telefonicznej
  • Microsoft Stan obecności Dynamics jest ustawiony na zajęty, gdy nadchodzi połączenie
  • Status WxCC jest ustawiany na bezczynny, gdy stan obecności Dynamics Microsoft zmienia się na Zajęty lub Zajęty DND
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}", "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Busy", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Przykładowa konfiguracja 2 Zrzut ekranu kontaktu na podstawie ANI

  • Region Webex Contact Center jest ustawiony na us1
  • Zmienna rekordu udziału jest ustawiona na ssShareVariable
  • Przeprowadzenie wyszukiwania w polach CRM „telefon komórkowy” i „telefon1” w tabeli kontaktów na podstawie ANI
  • Powiadomienia na pulpicie są włączone
  • Brak ekranu, gdy wyszukiwanie nie zwraca wyników
  • Pole numeru telefonu komórkowego jest wstępnie wypełniane kodem ANI podczas korzystania z łącza tworzenia nowego kontaktu
  • Tytuł sprawy jest wstępnie wypełniony tekstem „Sprawa od {ani}” podczas korzystania z łącza „Utwórz nową sprawę”
  • Notatki są przechowywane w polu opisu w zapisie rozmowy telefonicznej
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "telefon komórkowy, telefon1", "customerTable": "kontakt", "screenPopIncomingMode": "klient", "screenPopOnNoMatch": fałsz, "enableNotifications": prawda, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "telefon komórkowy={ani}", "caseRecordMapping": "tytuł=Sprawa z {ani}" "noteField": "description" }

Lista zmiennych

Zmiennych tych można używać w konfiguracji parametrów niestandardowych z następującymi parametrami:

Nazwa zmiennej Opis zmiennej
Ani Numer dzwoniący
Dn Wybrany numer
wrapUpAuxCodeId Identyfikator przyczyny zawinięcia wybranej przez agenta
wrapUpAuxCodeName Nazwa przyczyny zawinięcia wybranej przez agenta
nazwa_wirtualnego zespołu Nazwa zespołu przypisanego do połączenia
ronaTimeout Wartość parametru Dzwonek przy braku odpowiedzi
Niestandardowe zmienne Webex CC Nazwa zmiennej zdefiniowanej w projektancie przepływu Webex CC
due_date_cti

Data nawiązania połączenia jako ciąg podany przez WxCC (UTC).

Dostępne tylko dla activityRecordMapping
due_date

Data nawiązania połączenia jako ciąg podany z WxCC jako czas lokalny serwera.

Dostępne tylko dla activityRecordMapping

Wyskakujący ekran

W przepływie WxCC dostępny jest węzeł "Screen Pop". Może być użyty do wywołania wyskakującego ekranu wewnątrz Microsoft Dynamics lub w osobnym oknie.

Więcej informacji na temat tej funkcji można znaleźć w dokumentacji Flow Designer .

Wyskakujące okienko ekranu w osobnym oknie

Parametr queryParameters zostanie dołączony jako parametry wyszukiwania do adresu URL.

Obsługiwane są następujące tryby:

  • Nowa przeglądarka Tab: Zawsze otwiera nową przeglądarkę Tab.
  • Istniejąca przeglądarka Tab: W pierwszym wyskakującym oknie ekranu "Istniejąca przeglądarka Tab" otwiera się nowa przeglądarka Tab. Ten Tab będzie dedykowanym Tab dla kolejnych wyskakujących okienek ekranu "Istniejąca przeglądarka Tab", a adres URL zostanie odświeżony w tej konkretnej przeglądarce Tab.
  • Wewnątrz pulpitu: Jest obsługiwany w taki sam sposób, jak * Nowa przeglądarka Tab *.

Aktualnie otwarta strona może zapobiec przekierowaniu. W takim przypadku w nowej przeglądarce Tab otworzy się wyskakujące okienko ekranu "Istniejąca przeglądarka Tab".

Wyskakujące okienko ekranu w Microsoft Dynamics

Aby otworzyć rekord w Microsoft Dynamics, należy podać **względny** adres URL.

Następujące parametry należy zdefiniować w węźle "Screen Pop" za pomocą queryParameters lub jako parametry wyszukiwania w adresie URL (np. '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

KluczOpis
Typ rekorduMicrosoft Nazwa rekordu w tabeli Dynamics (np. "incydent").
crmIdUnikatowy identyfikator rekordu Microsoft Dynamics.
Jeśli oba klucze znajdują się w polu queryParameters, zdefiniowany adres URL zostanie zignorowany.

WebRTC

Łącznik Microsoft Dynamics obsługuje WebRTC w następujących przeglądarkach:

  • Microsoft Edge
  • Google Chrome

Aby włączyć WebRTC, upewnij się, że:

  • Webex Profil CC Desktop umożliwia korzystanie z aplikacji Desktop.
  • Skonfiguruj domenę WxCC WebRTC w parametrach niestandardowych, dodając następujący wpis dla (EU2): "webRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net" .
  • Odświeżanie przeglądarki wymaga wylogowania się i ponownego zalogowania.
  • Pojedyncza sesja Aplikacja Dynamics dla multitab nie jest obsługiwana.
  • Wybór urządzenia (mikro/zestaw słuchawkowy) jest możliwy z menu Opcje.

Ograniczenie

Jeśli agent odłączy aktywne urządzenie domyślne podczas połączenia, musi ręcznie wybrać nowe urządzenie za pomocą ustawień "Głośnik i mikrofon". 

Aktualizacje wersji

Ta aktualizacja (istotna od 9 lipca 2025 r.) usuwa następujące ulepszenia i poprawki błędów:

  • Nie jest wymagana instalacja nowego pakietu.

Funkcje i ulepszenia

  • WebRTC Nawiązywanie połączeń z MS Dynamics Connector
  • Przełączanie mikrofonu i głośnika podczas używania WebRTC
  • Wybierz opcję ANI podczas wykonywania połączeń wychodzących

Poprawki

  • Przeładowanie złącza po przekazaniu połączenia działa teraz poprawnie.

  • Rozszerzenie agenta nie jest poprzedzone niezdefiniowaną wartością.

  • Elementy rozwijane na ekranie logowania poświadczeń stacji pokazują poprawne wartości.