Crear una cola de llamada

Puede crear varias colas de llamadas para su organización, de modo que, cuando no puedan responderse las llamadas de los clientes, se les proporciona una respuesta automatizada, mensajes cómodos o música de espera hasta que alguien pueda responder su llamada.

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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

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Haga clic en Cola de > Crear cola de llamadas .

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En la página Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.

  • Ubicación:seleccione una ubicación del menú desplegable.


     
    Una ubicación es un contenedor con configuración de llamadas específica de la ubicación. Consulte Configurar Cisco Webex Calling para su organización , para obtener másinformación.
  • Nombre de la colade llamadas: introduzca un nombre para la cola de llamada.

  • Número deteléfono: asigne un número de teléfono primario y/o una extensión al cola de llamada.

  • Cantidad de llamadas en cola (máximo 50): asigne lacantidad máxima de llamadas para este cola de llamada. Una vez que se alcance esta cantidad, se activan los ajustes por desbordamiento.

  • Identificador de llamadas:asigne el identificador de llamadas para el cola de llamada. El ID de llamada asignado aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la persona que llama, mostrará cuando los cola de llamada de la persona que están recibiendo una llamada entrante de la cola. El identificador de llamadas también se utiliza para llamadas que se reenvía fuera de este cola de llamada.

  • Idioma:seleccione cola de llamada idioma del menú desplegable.

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En la Enrutamiento de llamada de inicio, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente .

  • Circular (máximo de 1.000 agentes): se redonda por todos los agentes después de que el últimoagente que tomó una llamada. Envía llamadas al siguiente agente de cola de llamada disponible.

  • De arriba hacia abajo (máximo de 1000 agentes): envía llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando desde la parte superiorcada vez.

  • Inactivo durante más tiempo (1000 agentes máximo): envía llamadas al agente que ha estado inactivodurante más tiempo. Si no contestan, continúa con el siguiente agente que ha estado inactivo el segundo más tiempo, y así sucesivamente hasta que se responda la llamada.

  • Peso (Máximo 100 agentes): envía llamadas a los agentes en función de los porcentajes que asigna a cada agente en el perfil decola de llamada (hasta 100%).

  • Simultáneo (Máximo de 50 agentes): envía llamadas a todos losagentes en un cola de llamada a la vez.

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En la página Configuración de desbordamiento, determine cómo se manejan las llamadas por desbordamiento. Elija una de las siguientes opciones del menú desplegable:

  • Realice un tratamiento deocupado: la persona que llama escucha un tono de ocupado rápido.

  • Reproducir timbre hasta que la persona que llama cuelgue: la persona que llama escucha sonarhasta que se desconecta.

  • Transferir a número deteléfono: introduzca el número al que desea transferir las llamadas por desbordamiento.

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También puede habilitar los siguientes ajustes de desbordamiento:

  • Activar desbordamiento después de que las llamadas esperan x segundos: con esta opción puede introducir un tiempo de espera(en segundos) para quienes llamen. Una vez que la persona que llama alcanza este tiempo de espera, se activa el tratamiento del desbordamiento.

  • Reproducir el anuncio antes de que se procese por desbordamiento: si esta opción está deshabilitada, las personas que llamen escucharán música de espera hasta que un usuario laconteste.

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Haga clic en Siguiente.

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En la página Anuncios, puede determinar los mensajes y la música que escucharán las personas que llaman mientras esperan en la cola. Puede habilitar cualquiera de las siguientes opciones:

  • Mensaje debienvenida: reproducir un mensaje cuando las personas que llaman se comunican por primera vez con la cola. Por ejemplo, "Gracias por llamar. Un agente estará con usted en breve". Puede establecerse como obligatorio. Si no se selecciona la opción obligatoria y la persona que llama alcanza el cola de llamada mientras hay un agente disponible, quien llama no escuchará este anuncio y se transferirá a un agente.

  • Mensaje de espera estimado para llamadas en cola: notifique a la persona que llama ya sea el tiempo de espera estimado o laposición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje cómodo.

  • Mensajecómodo: reprodía un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Suele ser un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.

  • Música deespera: reproducir música después del mensaje cómodo en un bucle repetido.

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Haga clic en Siguiente.

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En la página Seleccionar agentes, utilice la herramienta de búsqueda para agregar usuarios o áreas de trabajo al sitio cola de llamada y haga clic en Siguiente.


 

Según la opción de enrutamiento de llamadas que haya seleccionado previamente, es posible que necesite añadir información adicional como agregar porcentaje de peso a los usuarios o áreas de trabajo, o en el caso de enrutamiento de llamadas circular o de arriba hacia abajo, arrastre y suelte usuarios y áreas de trabajo en orden de su posición en cola.

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En la página Revisar, revise su cola de llamada de perfil para asegurarse de haber introducido los detalles correctos.

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Haga clic en Crear y listo para confirmar la configuración cola de llamada aplicación.

Deshabilitar una cola de llamadas

Puede deshabilitar una aplicación creada anteriormente cola de llamada.

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Haga clic en Cola de llamadasy, luego, cola de llamada clic en el botón para desactivar de la lista.

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En el panel lateral, desactive Habilitar cola de llamadas para deshabilitar el cola de llamada.

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Haga clic en Guardar.

Editar la configuración general de la cola de llamadas

Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas correspondientes a la cola y el identificador de llamadas de su cola de llamada.

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Haga clic en Cola de llamadasy, a continuación, cola de llamada la opción que desea editar de la lista.

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En el panel lateral, al lado de Configuración , haga clic en Administrar.

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Edite cualquiera de los siguientes campos:

  • Cantidad de llamadas en cola (máximo 50): esta es la cantidad máxima de llamadaspara este cola de llamada. Una vez que se alcance esta cantidad, se activan los ajustes por desbordamiento.

  • Idioma:este idioma se aplica a los anuncios de audio para este cola de llamada.

  • Identificador de llamadas: Identificador de llamadas se utiliza para llamadas que sereenvía fuera de este cola de llamada.

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Haga clic en Guardar.

Editar cola de llamadas Números de teléfono

Puede cambiar su cola de llamada de teléfono y agregar hasta 10 números alternativos.

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Haga clic en Cola de llamadasy, a continuación, cola de llamada la opción que desea editar de la lista.

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En el panel lateral, al lado de Número de teléfono , haga clic en el númeroasignado.

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Edite el número de teléfono y/o la extensión.

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Agregar números alternativos mediante la función de búsqueda.

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Habilite o deshabilite el Timbre ratón para los números alternativos asignados al cola de llamada al hacer clic en el conmutador.

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En la tabla, seleccione el patrón de timbre para asignarlo a cada número alternativo usando el menú desplegable en la columna Patrón de timbre.

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Haga clic en Guardar.

Configurar el reenvío de llamadas para una cola de llamadas

Puede reenviar todas las llamadas entrantes en función de un conjunto de criterios que usted defina.

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Haga clic en Cola de llamadasy, a continuación, cola de llamada la opción que desea editar de la lista.

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En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas.

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Active la característica reenvío de llamadas.

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Elija una de las siguientes opciones:

  • Reenviar llamadassiempre: siempre reenvía las llamadas a un número designado.

  • Reenviar llamadas en formaselectiva: reenviar llamadas a un número designado según los criterios.


 

Si elige Reenviar llamadas en forma selectiva, tendrá que tener al menos una regla para que el reenvío se aplique para que el reenvío de llamadas esté activo.

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Asigne el número al que desea reenviar las llamadas. Si ha elegido Reenviar llamadas siempre, haga clic en Guardar.


 

Cuando seleccione Siempre reenviar o Reenviar en forma selectiva, marque la casilla de verificación Enviar al correo de voz para reenviar todas las llamadas a un correo de voz interno. La casilla de verificación Enviar al correo de voz está deshabilitada cuando se introduce un número externo.

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Si elige Reenviar llamadas en forma selectiva , cree una regla haciendo clic en Agregar cuándo se debe reenviar o Agregar cuando no se debe reenviar.

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Cree un nombre de regla.

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Para Cuándo avanzar o Cuando no se debe reenviar, seleccione una Planificación comercial y un Programa de feriados del menú desplegable.

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En Reenviar a , seleccione al menos una opción del Número de teléfono predeterminado o agregue unNúmero de teléfono diferente.

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Para Llamadas desde , seleccione Cualquier número o Númerosseleccionados con al menos una opción de las siguientes opciones:

  • Cualquiernúmero: reenvía todas las llamadas en la regla especificada.

  • Cualquier númeroprivado: reenvía las llamadas desde números privados.

  • Cualquier número nodisponible: reenvía las llamadas de números no disponibles.

  • Agregar númerosespecíficos: reenvía las llamadas de hasta 12 números que usted defina.

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En Llamadas a , seleccione un número o número alternativo del menú desplegable para que las llamadas se reenvan cuando se recibe una llamada a este número en su organización que usted defina.

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Haga clic en Guardar.

Qué hacer a continuación

Una vez que se crea una regla, puede habilitar o deshabilitar una regla usando la alternancia que se encuentra al lado de la regla de la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento haciendo clic en Editar o .

Agregar o eliminar usuarios en una cola de llamadas existente

Los usuarios que reciben llamadas de la cola se denominan agentes. Puede agregar o eliminar usuarios y áreas de trabajo de una cola de llamada. Los usuarios y los espacios de trabajo pueden asignarse a varias colas de llamadas.

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Haga clic en Cola de llamadasy, a continuación, cola de llamada la opción que desea editar de la lista.

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En el panel lateral, al lado de Agentes , haga clic en Administrar.

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Utilice la herramienta de búsqueda para agregar usuarios o áreas de trabajo.

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Para eliminar un usuario o un workspace, haga clic en junto al usuario o al área de trabajo.

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Haga clic en Guardar.

Editar patrón de enrutamiento de la cola de llamadas

Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamadas de sus cola de llamada.

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Haga clic en Cola de llamadasy, a continuación, cola de llamada la opción que desea editar de la lista.

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En el panel lateral, junto a Enrutamiento de llamada , haga clic en el patrón de enrutamiento de llamadasasignado.

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Edite las siguientes opciones:

  • Circular (máximo de 1.000 agentes): se redonda por todos los agentes después de que el últimoagente que tomó una llamada. Envía llamadas al siguiente agente de cola de llamada disponible.

  • De arriba hacia abajo (máximo de 1000 agentes): envía llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando desde la parte superiorcada vez.

  • Inactivo durante más tiempo (1000 agentes máximo): envía llamadas al agente que ha estado inactivodurante más tiempo. Si no contestan, continúa con el siguiente agente que ha estado inactivo el segundo más tiempo, y así sucesivamente hasta que se responda la llamada.

  • Peso (Máximo 100 agentes): envía llamadas a los agentes en función de los porcentajes que asigna a cada agente en el perfil decola de llamada (hasta 100%).

  • Simultáneo (Máximo de 50 agentes): envía llamadas a todos losagentes en un cola de llamada a la vez.

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Haga clic en Agregar usuario para editar la lista de agentes.

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Haga clic en Guardar.

Editar configuración de desbordamiento de la cola de llamadas

La configuración de desbordamiento determina cómo se manejan sus llamadas por desbordamiento cuando el cola de llamada completa.

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Haga clic en Cola de llamadasy, a continuación, cola de llamada la opción que desea editar de la lista.

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En el panel lateral, al lado de Configuración dedesbordamiento, haga clic en Administrar .

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Marque o desmarque las casillas que se encuentra junto a la siguiente configuración para habilitar o deshabilitar:

  • Reproducir un tono de timbre a las personas que llaman cuando su llamada se defina en un agente disponible
  • Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar a la cola
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Elija cómo manejar llamadas nuevas cuando la cola esté llena:

  • Realice un tratamiento deocupado: la persona que llama escucha un tono de ocupado rápido.

  • Reproducir timbre hasta que la persona que llama cuelgue: la persona que llama escucha sonarhasta que se desconecta.

  • Transferir a número deteléfono: introduzca el número al que desea transferir las llamadas por desbordamiento.

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Marque o desmarque las casillas que se encuentra junto a la siguiente configuración para habilitar o deshabilitar:

  • Activar desbordamiento después de que las llamadas esperen x segundos: con esta opción, puede introducir un tiempo de espera(en segundos) para quienes llamen. Una vez que la persona que llama alcanza este tiempo de espera, se activa el tratamiento del desbordamiento.

  • Reproducir el anuncio antes de que se procese por desbordamiento: si esta opción está deshabilitada, las personas que llamen escucharán la música de espera hasta que un usuario laconteste.

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Haga clic en Guardar.

Editar la configuración de llamadas recuperadas de la cola de llamadas

Las llamadas recuperadas son las que se enviaron a un agente disponible, pero el agente no responde. Luego, estas llamadas se colocan de nuevo en la cola, en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar la forma en que se manejan las llamadas rebotes.

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Haga clic en Cola de llamadasy, a continuación, cola de llamada la opción que desea editar de la lista.

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En el panel lateral, al lado de Llamadas enrebote, haga clic en Administrar .

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Seleccione el conmutador junto a cualquiera de las siguientes opciones para habilitar o deshabilitar el ajuste:

  • Rebote de las llamadas después de establecer la cantidad de timbres: si está seleccionadaesta opción, introduzca la cantidad de timbres.

  • Rebotar si el agente no está disponible

  • Agente de alerta si la llamada se encuentra en espera para un tiempo de espera definido: si esta opción está seleccionada, introduzca eltiempo de espera en segundos.

  • Rebote si la llamada en espera se estableció en tiempo de espera: siesta opción está seleccionada, introduzca el tiempo de espera en segundos.

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Habilitar o deshabilitar el Timbre ofensivo para llamadas rebotes.

Si está habilitado, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
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Haga clic en Guardar.

Editar la configuración de anuncios de la cola de llamadas

Los anuncios de la cola de llamadas son mensajes y música que las personas que llaman escuchan mientras esperan en la cola. Puede administrar la configuración de sus anuncios para un sitio cola de llamada.

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Haga clic en Cola de llamadasy, a continuación, cola de llamada la opción que desea editar de la lista.

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En el panel lateral, al lado de Anuncios, haga clic en Administrar .

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Haga clic en el conmutador junto a cualquiera de los siguientes servicios para editar la configuración del anuncio:

  • Mensaje debienvenida: reproducir un mensaje cuando las personas que llaman se comunican por primera vez con la cola. Por ejemplo, "Gracias por llamar. Un agente estará con usted en breve". Puede establecerse como obligatorio. Si no se selecciona la opción obligatoria y la persona que llama alcanza el cola de llamada mientras hay un agente disponible, quien llama no escuchará este anuncio y se transferirá a un agente.

  • Mensaje de espera estimado para llamadas en cola: notifique a la persona que llama ya sea el tiempo de espera estimado o laposición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje cómodo.

  • Mensajecómodo: reprodía un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Suele ser un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.

  • Música deespera: reproducir música después del mensaje cómodo en un bucle repetido.

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Haga clic en Guardar.

Ver colas de llamadas y estadísticas del agente

Puede ver las estadísticas de colas y agentes.

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Haga clic en Cola de llamadas y busque cola de llamada en lalista.

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Haga clic en el icono de la columna Acciones que se encuentra junto al cola de llamada.

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Seleccione Estadísticas de la cola dellamadas.

Se inició en forma cruzada en el portal de administración de llamadas, donde puede generar una cola o un informe de estadísticas de agentes. Para obtener más información, haga clic aquí.

Generar informes de la cola de llamadas

Puede generar informes de cola de llamada con detalles sobre todas las llamadas entrantes que alcanzaron el cola de llamada.

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Haga clic en Cola de > Ver informes .

Se inicia en forma cruzada en el portal de administración de llamadas, donde puede generar un informe de cola de llamada llamadas. Para obtener más información, haga clic aquí.