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Webex Customer Experience Essentials
En este artículoWebex Customer Experience Essentials está diseñado para proporcionar importantes funciones de centro de contacto, como gestión de colas, ventanas emergentes, análisis, informes, etc. Puede elevar fácilmente su cola de Experiencia del Cliente Básica a Esencial manteniendo la configuración existente. Los agentes y supervisores pueden acceder a las funciones directamente desde su aplicación Webex.
 | Este artículo es un borrador que está con vista previa pública. Le facilitamos un adelanto de lo que puede esperar. Para ver la nueva función de llamadas, puede inscribirse en el programa beta enhttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials está disponible como complemento de la licencia profesional de Webex Calling para proporcionar las capacidades fundamentales de la solución de Webex Contact Center. Incluye todas las características básicas de la experiencia del cliente y algunas características clave adicionales. Las características como la pantalla emergente, la experiencia del supervisor en la aplicación Webex y la vista de cola y agente en tiempo real hacen que los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente sean distintos de los Aspectos básicos de la experiencia del cliente.
Esta oferta es la más adecuada para los clientes de Webex Calling nuevos y existentes que necesitan capacidades de centro de contacto clave profesional de gama baja y no necesitan las características avanzadas de una solución integral de centro de contacto.
Recomendamos Webex Contact Center para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación de los clientes, enrutamiento omnicanal o implementaciones de gran escala y gran volumen de llamadas.
Características y beneficios
Customer Experience Essentials incluye todas las funciones de Customer Experience Basic y las siguientes funciones adicionales:
- Configuración de administración en Control Hub
- Mejora de la cola de llamada
- Gestión de la cola, agentes y supervisores de Customer Experience Essentials
- Configuración de la pantalla emergente
- Experiencia del agente en la aplicación de Webex
- Vista de cola en tiempo real
- Pop de pantalla
- Experiencia del supervisor en la aplicación de Webex
- Administración del estado de disponibilidad de los agentes
- Administración del estado de entrada/salida de la cola del agente
- Supervisión de agentes
- Vista de agente y cola en tiempo real
- Vista de agente histórico y cola
Recomendaciones
Siga las siguientes recomendaciones para aprovechar al máximo las características:
El agente de Customer Experience Essentials aún puede utilizar el móvil de la aplicación Webex o un teléfono de escritorio de la misma manera que un agente de Customer Experience Basic. Sin embargo, algunas características del agente Customer Experience Essentials, como la vista de cola en tiempo real y la pantalla emergente en las llamadas entrantes, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
La experiencia del supervisor de Customer Experience Essentials se proporciona principalmente a través del cliente de escritorio de la aplicación Webex. El supervisor de Customer Experience Essentials puede seguir utilizando funciones de supervisión de marcado (FAC) de la misma manera que el supervisor de Customer Experience Basic. Sin embargo, las características del supervisor de Customer Experience Essentials, como la vista histórica de agente y cola, la vista de agente y cola en tiempo real, y la supervisión del agente solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
Limitaciones
- Los aspectos esenciales de la experiencia del cliente no son compatibles con la aplicación de Webex en Mac.
- Solo los usuarios con licencia de Customer Experience Essentials pueden asignarse como agentes o supervisores para las colas de Customer Experience Essentials.
- Los espacios de trabajo y las líneas virtuales no se pueden asignar a las colas de Customer Experience Essentials.
- En esta fase solo se proporciona el aprovisionamiento masivo y de Control Hub. Las API públicas no son compatibles.
- Las características básicas de la experiencia del cliente se aplican solo a la línea principal y no se aplican a las líneas secundarias o compartidas configuradas en la aplicación Webex.
Prueba de Customer Experience Essentials
Su socio puede crear una prueba de Webex Calling con licencia Customer Experience Essentials o una prueba de Customer Experience Essentials para los clientes que ya tienen una licencia profesional de Webex Calling.
Comuníquese con un representante de ventas de Cisco o consulte con su socio para probar los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente.
Pocas limitaciones a tener en cuenta al utilizar la versión de prueba:
- No puede actualizar la cola de llamada Customer Experience Basic a la cola Customer Experience Essentials.
- Solo puede asignar usuarios con licencia a la cola Customer Experience Essentials.
Para obtener más información sobre las pruebas de Webex, consulte Iniciar y administrar pruebas empresariales de Webex en Webex Partner Hub.
Licencia de compra
Los socios pueden solicitar Customer Experience Essentials a través de Flex Plan 3.0 en Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de una nueva suscripción de Webex Calling o como una orden de cambio en una suscripción de Webex Calling existente.
Puede utilizar análisis para evaluar el estado de la cola, el estado del agente de la cola y el estado de la cola en vivo. Los datos de la cola se procesan por lotes cada día, y se ponen a disposición en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a la 1:00 p. m. GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tiene acceso depende del tipo de cliente que sea. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente de Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.
| Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación. |
Para ver el análisis de la cola, vaya a .
Sugerencias para el tablero
Ajustar periodo de tiempo
Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para que pueda realizar un seguimiento del compromiso a lo largo del tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una visión poderosa de cómo se manejan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.
| El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo se recopilan cada 30 segundos. |
Filtros globales
El tablero contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas, ubicaciones y supervisores específicos.
| El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas del agente de cola de llamadas. |
Exportar datos o gráficos
Puede exportar cualquier gráfico o vista detallada. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico / lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, dependiendo de si es un gráfico o una lista).
Cuando combina la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar fácilmente informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización.
Análisis de colas y agentes
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle un estado rápido de alto nivel de las llamadas entrantes en las colas de llamadas dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas que respondieron los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas abandonadas : Número total de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Porcentaje de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias
Este gráfico muestra un desglose de las estadísticas de la cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas manejan todas las llamadas entrantes a su organización.
Promedio de tiempo de cola de llamada por llamada y tendencia
Este gráfico muestra un desglose entre el promedio de abandonos y el promedio de minutos de espera de las llamadas entrantes. Puede utilizar esta tabla para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llamaron antes de colgar la llamada o ser transferidas a un agente. Los minutos promedio se calculan como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Las 25 principales colas de llamadas por estado de llamadas
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la mayor cantidad de llamadas por un estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son:
- Llamadas contestadas —Número de llamadas respondidas por agentes.
- % de llamadas respondidas —Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Desbordamientos - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamientos - Se agotó el tiempo de espera : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque el tiempo de espera excedió el límite máximo configurado.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
Las 25 colas de llamadas principales por espera promedio y tiempo abandonado
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la espera promedio más alta y los tiempos de abandono de las llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Estadísticas de la cola de llamadas
Esta tabla muestra los detalles de las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- No de teléfono : Número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : Número de extensión asignado a la cola de llamada.
- Tiempo total de espera: tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de espera total: tiempo total que las personas que llaman han dedicado a esperar a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- % de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % De llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Hora abandonada: hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
- Desbordamiento - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera —Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera excedió el límite máximo.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
- N.º medio de agentes asignados: cantidad promedio de agentes asignados a colas de llamadas.
- N.º medio de agentes que gestionan llamadas: cantidad promedio de agentes que gestionaron llamadas activamente.
| Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla. |
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre las llamadas que los agentes manejaron dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas presentadas que fueron respondidas por agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas rebotadas —Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero no fueron respondidas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedican a gestionar llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Promedio de tiempo de llamada del agente por llamada y tendencia
Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamada. Puede utilizar este cuadro para ver si las personas que llaman reciben la ayuda que necesitan de manera oportuna.
Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada
Este gráfico muestra un desglose de las llamadas entrantes a los agentes según el estado de la llamada. Este cuadro puede ayudarlo a ver si hay más llamadas rebotadas de lo habitual.
Tendencia de los agentes activos
Este gráfico muestra una tendencia de fármacos activos durante determinados intervalos de fechas. Puede comparar el número de agentes de este gráfico con otro, como Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para gestionar el número de llamadas.
Los 25 agentes principales por llamadas contestadas y devueltas
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con más llamadas respondidas o rebotadas.
Los 25 mejores agentes por medio de conversación y tiempo de espera medio
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con el promedio más alto de minutos de conversación o espera.
Agentes de cola de llamadas
Esta tabla muestra detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o espacios de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente o espacio de trabajo.
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- Total de llamadas respondidas: cantidad de llamadas que se presentaron al agente y que este respondió.
- Llamadas rebotadas: número de llamadas que se presentaron al agente pero sin responder.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que un agente dedica a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo total de espera: tiempo total que un agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a monitorear las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son:
- Llamadas activas : Muestra el número de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera : Muestra la cantidad de llamadas que están esperando que conteste el siguiente agente disponible.
- Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que los agentes pusieron en espera.
Estadísticas de la cola de llamada en vivo
Esta tabla muestra detalles de todas las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué cola de llamada recibe la mayor cantidad de llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: el nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : La ubicación asignada a la cola de llamada.
- Número de teléfono: el número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : La extensión asignada a la cola de llamada.
- Llamadas activas: la cantidad de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.
Escritorio del supervisor
Como supervisor en Aspectos esenciales de la experiencia del cliente, tiene acceso a los siguientes gráficos en la aplicación de Webex.
KPI
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo manejan las llamadas los agentes. Los KPIS disponibles son:
- Recuentos conectados: cantidad de llamadas conectadas respondidas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo conectado entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados a las llamadas durante el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes ponen en espera una llamada entrante en el intervalo de fechas seleccionado.
Tendencia del tiempo promedio de agente por conexión
Este gráfico muestra una tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión en el intervalo de fechas seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se responden de manera oportuna.
Tiempo promedio de conexión entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos promedio conectados entrantes más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay valores atípicos en cuanto al tiempo que pueden durar las llamadas.
Tiempo promedio en espera entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos de espera entrantes promedio más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamada específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo que la media.
Agentes de la cola de contactos
En esta tabla se muestran los detalles de los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente.
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- Recuentos conectados: cantidad de llamadas respondidas por el agente.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que el agente pasó en las llamadas conectadas.
- Promedio de tiempo conectado entrante: cantidad promedio de tiempo que el agente pasó conectado a las llamadas.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que el agente pone las llamadas en espera.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamada. Los KPI disponibles son:
- Respondidas: cantidad de llamadas que los agentes respondieron en el intervalo de fechas seleccionado.
- Abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo medio que los agentes ponen a las personas que llaman en espera durante la fecha seleccionada.
- Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas y tendencias
Estos gráficos clasifican las llamadas entrantes en función de sus estatuas. Puede utilizar este gráfico para obtener una descripción general del rendimiento de las colas de llamadas.
Tiempo de espera medio en cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de espera promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamada necesita más agentes asignados para ayudar a reducir el tiempo de espera.
Tiempo medio de espera de cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de retención promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo las personas que llaman se pusieron en espera durante más tiempo que la media.
Detalles de la cola
Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes de cada cola de llamada. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
- Tiempo de espera medio: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman fueron puestas en espera.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Duración media de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Tiempo de gestión: cantidad de tiempo que los agentes dedican a gestionar llamadas. El tiempo de gestión se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo de gestión.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Escritorio del agente
Tiempo real de cola
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Experiencia del agente en la aplicación Webex
Con la aplicación Webex, los agentes pueden establecer su estado de disponibilidad, entrar/dejar entrar colas, realizar llamadas salientes, realizar llamadas de conferencia, ver pantallas emergentes, ver cola en tiempo real, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiencia del supervisor en la aplicación Webex
Mediante la aplicación de Webex, los supervisores pueden administrar/cambiar el estado de disponibilidad del agente, administrar el estado de entrada/salida de la cola del agente, supervisar al agente, iniciar sesión como agente, ver la cola y el agente en tiempo real, ver el agente histórico y la cola, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Ventana de llamadas múltiples
La opción de ventana de llamada muti en la aplicación Webex permite a los usuarios obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas características de llamada comunes, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir, poner en espera, etc.
Para obtener más detalles, consulte Administrar todas las llamadas telefónicas en un solo lugar.
Webex Calling para Microsoft Teams
La integración de Webex Calling dentro de Microsoft Teams permite a los usuarios acceder a las características de Webex Calling directamente desde Microsoft Teams.
Para obtener más detalles, consulte Webex Calling para Microsoft Teams.
Si desea agregar nuevos usuarios a su organización y asignarles una licencia, consulte Agregar usuarios manualmente en Control Hub y Agregar varios usuarios en Control Hub con la plantilla CSV.
Si desea asignar una licencia a los usuarios existentes, siga una de las siguientes maneras:
Antes de comenzar
| Si agrega la licencia Customer Experience Essentials, se agrega automáticamente la licencia Webex Calling Professional a los usuarios si aún no la tienen asignada. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a las rutas respectivas:
|
| 2 | Elija los siguientes servicios de la lista de la izquierda:  |
| 3 | Haga clic en Guardar. |
Antes de comenzar
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Haga clic en . La hoja de cálculo se descarga. | ||
| 3 | En la hoja de cálculo, en las columnas Webex Calling VAR Professional y Customer Experience Essentials, ingrese TRUE para asignar el servicio.
| ||
| 4 | Después de guardar el archivo CSV, haga clic en Elegir un archivo, seleccione el archivo que ha modificado y, a continuación, haga clic en Abrir. | ||
| 5 | Haga clic en Cargar. Para revisar el progreso de su tarea, vaya a . |
Si su organización ha adquirido una licencia de Customer Experience Essentials y desea mover la cola de llamada básica existente a la cola de Customer Experience Essentials, puede hacerlo sin esfuerzo desde Control Hub. Al actualizar la cola, se mantienen los agentes y supervisores asignados y la configuración existente de la cola.
Mejorar una cola de llamada
Antes de comenzar
 | Una vez que se actualice la cola de llamada, no podrá degradarla. |
| La línea virtual y el espacio de trabajo no son compatibles para mejorar a Customer Experience Essentials. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en el icono |
| 3 | Revise la información de la cola y haga clic en Siguiente. El patrón de enrutamiento ponderado de Customer Experience Basic no es compatible con Customer Experience Essentials y se coloca de forma predeterminada en Top Down. Puede cambiar a otros tipos de enrutamiento después de la mejora. |
| 4 | Elija una suscripción para la licencia Customer Experience Essentials para asignarla a los agentes y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si todos los agentes ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
 |
| 5 | Revise los detalles de la línea virtual y el espacio de trabajo, seleccione la casilla de verificación Continuar con la mejora sin la línea virtual y el espacio de trabajo y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si no tiene una línea virtual ni un espacio de trabajo asignados a la cola de llamada.
 |
| 6 | Haga clic en Mejorar. Puede revisar el proceso de mejora en el administrador de tareas.
Una vez que la ampliación se realiza correctamente, la cola mejorada aparece en el .
|
de una cola de llamada que desea ampliar y haga clic en La cola enruta a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas retienen llamadas temporalmente cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamada que haya determinado para la cola.
| Cuando llega una llamada a una cola y se envía a un agente, la característica de reenvío de llamadas del agente no funciona. |
Crear una cola
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Haga clic en. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | En la página Configuración de la cola, configure la ventana emergente y la configuración de desbordamiento, y haga clic en Siguiente.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | En la página Anuncios, determine los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola y haga clic en Siguiente. Habilite cualquiera de las siguientes opciones:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | En la página Seleccionar agentes, busque y seleccione los usuarios que desea agregar a la cola y haga clic en Siguiente. Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados en el menú desplegable. Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales. Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes entren o cancelen la cola si desea permitir que los agentes entren o cancelen la cola.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | En la página Asignar licencia, elija la suscripción a la licencia Customer Experience Essentials para asignar a los usuarios y haga clic en Siguiente. Esta página no aparece si todos los usuarios agregados ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | En la página Revisar, revise la configuración de la cola para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Haga clic en Agregar cola y en Listo para agregar la cola.
|
Asegúrese de que los clientes estén contactando con los agentes adecuados en el momento adecuado cuando llamen a una cola. Puede configurar y editar la configuración de llamadas entrantes, como el desvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, la configuración de desbordamiento, la configuración de la pantalla emergente, la configuración de llamadas rebotadas y la configuración de devolución de llamada para una cola en Control Hub.
Editar la configuración de la cola
Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas para su cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Configuración. |
| 4 | Edite cualquiera de los siguientes campos:
|
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Editar números de teléfono de la cola
Puede cambiar el número de teléfono de la cola y agregar hasta 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Número de teléfono. |
| 4 | Edite el Número telefónico o la Extensión. |
| 5 | Habilite la opción Permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes para permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. |
| 6 | Busque y agregue números alternativos. |
| 7 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para los números alternativos asignados a la cola. |
| 8 | En la tabla, seleccione el patrón de timbre a asignar a cada número alternativo mediante el menú desplegable de la columna Patrón de timbre. |
| 9 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración del desvío de llamadas
Puede desviar todas las llamadas entrantes que dependen de un conjunto de criterios que usted defina.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas. | ||
| 4 | Active la característica Desvío de llamadas. | ||
| 5 | Elija una de las siguientes opciones:
| ||
| 6 | Asigne el número al que desea desviar las llamadas. Si ha elegido Desviar siempre las llamadas, haga clic en Guardar.
| ||
| 7 | Si elige Desviar llamadas con criterio selectivo, cree una regla al hacer clic en Agregar cuándo se desviará o Agregar cuándo no se desviará. | ||
| 8 | Cree un Nombre de regla. | ||
| 9 | Para las opciones Cuándo desviar o Cuándo no desviar, seleccione una Planificación comercial y una Planificación de días festivos en el menú desplegable. | ||
| 10 | Para la opción Desviar a, seleccione al menos una opción de Número telefónico predeterminado o agregue un Número telefónico diferente. | ||
| 11 | Para la opción Llamadas de, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes:
| ||
| 12 | Para la opción Llamadas a, seleccione un número o un número alternativo en el menú desplegable para que las llamadas se desvíen cuando se reciba una llamada a este número de su organización que usted defina. | ||
| 13 | Haga clic en Guardar. |
Las reglas se ordenan en la tabla por carácter de nombre de regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, etc.
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
Las reglas se procesan en función del orden en el que figuran en la tabla.
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la regla siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe primero, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes de la regla de horas de cierre comercial, asígnela como 01-Festivo y 02-Cerrado.
Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y los ejemplos de la llamada de desvío selectivo, consulte Configurar el desvío de llamadas selectivo para Webex Calling.
Qué hacer a continuación
Una vez creada una regla, puede activarla o desactivarla mediante la tecla de alternancia situada junto a la regla en la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento al hacer clic en Editar o en 
.
Editar la configuración de la pantalla emergente
Puede configurar la ventana emergente de pantalla para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio del agente cuando un agente responde una llamada entrante.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Pantalla emergente. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Active la opción Pantalla emergente y edite los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de desbordamiento
La configuración de desbordamiento determina cómo se gestionan sus llamadas de desbordamiento cuando la cola se llena.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Configuración de desbordamiento, haga clic en Administrar. |
| 4 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
|
| 5 | Elija cómo administrar las nuevas llamadas cuando la cola esté llena:
|
| 6 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
|
| 7 | Haga clic en Guardar. |
Editar tipo de enrutamiento
Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamada de su cola existente.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, junto a Enrutamiento de llamada, haga clic en el patrón de enrutamiento de llamada asignado. | ||
| 4 | Edite las siguientes opciones:
| ||
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de las llamadas rebotadas
Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero el agente no responde. Estas llamadas se vuelven a colocar en la cola de espera en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar cómo se administran las llamadas rebotadas.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Llamadas rebotadas, haga clic en Administrar. |
| 4 | Seleccione la tecla de alternancia situada junto a cualquiera de las siguientes opciones para activar o desactivar la configuración:
|
| 5 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para las llamadas rebotadas. Si está activada, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
|
| 6 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de la devolución de llamada
La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número de teléfono proporcionado cuando llega su posición original en la cola. El número telefónico se verifica con relación a la política de llamadas salientes de la ubicación.
Antes de comenzar
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Devolución de llamada, haga clic en Administrar. |
| 4 | Active la opción Devolución de llamada. |
| 5 | Introduzca el Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada en minutos. Esto determina el tiempo de espera estimado que la persona que llama recibe la opción de devolución de llamada. |
| 6 | Marque la casilla de verificación de Permitir aviso de número internacional de devolución de llamada. Esto permite a los usuarios internacionales que desean una devolución de llamada introducir su código de país. Los números de devolución de llamada se validan con relación a la política de llamadas salientes de una ubicación. |
| 7 | Haga clic en Guardar. |
Con las políticas de cola, puede configurar cómo enrutar llamadas durante períodos de vacaciones y fuera del horario laboral, desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.
Las políticas de la cola son importantes para comprender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de cola tienen prioridad en función del orden de prioridad que se indica a continuación.
Servicio de feriados
Servicio nocturno
Desvío forzoso
Llamadas en cola sin agentes
Los servicios habilitados en la cola toman el orden de precedencia e ingresan a la cola para determinar cómo está la llamada
- gestionada cuando la cola se llena
- rebote cuando el agente no responde las llamadas
- cómo se procesa la llamada cuando no hay agentes en la cola
Administrar servicio de días festivos
Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante los días festivos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Servicio de días festivos, haga clic en Administrar. |
| 4 | Habilite la opción Servicio de días festivos. |
| 5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
| 6 | Seleccione Planificación de días festivos en la lista desplegable. También puede configurar nuevas planificaciones de días festivos si una planificación de días festivos específica no aparece en la lista desplegable.
|
| 7 | Marque la casilla de verificación de la acción Reproducir anuncio antes del servicio de días festivos para reproducir el anuncio del servicio de días festivos. |
| 8 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
| 9 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Administrar servicio nocturno
Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante las horas en las que la cola no está en servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Servicio nocturno, haga clic en Administrar. |
| 4 | Habilite la opción Servicio nocturno. |
| 5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
| 6 | Marque la casilla de verificación Reproducir anuncio antes de la acción del servicio nocturno para reproducir el anuncio del servicio nocturno. |
| 7 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
| 8 | Seleccione Horario comercial en la lista desplegable. También puede configurar un nuevo horario comercial si una hora comercial específica no aparece en la lista desplegable.
|
| 9 | Habilite el servicio nocturno forzoso independientemente de la planificación del horario comercial para forzar las llamadas sin tener en cuenta el horario comercial. |
| 10 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
| 11 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Administrar el reenvío forzado
Permita que la cola se coloque en modo de emergencia para desviar las llamadas a una ubicación diferente durante la emergencia. Configure la cola para desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas a una ruta diferente, independiente de la ruta del servicio nocturno y del servicio de días festivos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Desvío forzoso, haga clic en Administrar. |
| 4 | Habilite la opción Desvío forzoso. |
| 5 | Introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada. |
| 6 | Marque la casilla de verificación Reproducir anuncio antes de reenviar para reproducir el anuncio de reenvío forzado. |
| 7 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
| 8 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Administrar llamadas estándares
Una llamada en cola sin agentes es procesada por una cola que no tiene agentes en ese momento. Configure la política de enrutamiento de cola para las llamadas varadas en la cola cuando todos los agentes hayan cerrado la sesión.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Llamadas en cola sin agentes, haga clic en Administrar. |
| 4 | Seleccione entre las opciones lo que desea hacer con las llamadas en cola sin agentes.
|
| 5 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Los anuncios de la cola son mensajes y música que escucha mientras espera en la cola. Puede administrar la configuración de sus anuncios para una cola nueva o existente.
Editar la configuración de los anuncios de cola
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Anuncios, haga clic en Administrar. |
| 4 | Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios: |
Mensaje de bienvenida
Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.
| 1 | Active el mensaje de bienvenida.
| ||
| 2 | Seleccione la casilla de verificación de El mensaje de bienvenida es obligatorio.
| ||
| 3 | Elija un Tipo de mensaje con una de las siguientes opciones:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de espera estimado para llamadas en cola
Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.
| 1 | Active la opción Mensaje de espera estimada para las llamadas en cola. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
|
| 2 | Establezca el Tiempo de gestión predeterminado de 1 a 100 minutos. |
| 3 | Habilite la opción Repetir reproducción periódica del mensaje de espera estimado y establezca el tiempo de 10 a 600 segundos. |
| 4 | Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman.
|
| 5 | Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida. |
| 6 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
| 1 | Active el Mensaje de tranquilidad. | ||
| 2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad. | ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Omisión del mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deben responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
| 1 | Active la Omisión del mensaje de tranquilidad. | ||
| 2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad.
Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral. | ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Música de espera
Reproduzca música después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.
| 1 | Active la Música de espera.
| ||
| 2 | Seleccione una fuente alternativa de música para las llamadas internas. | ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de susurro de llamada
Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje generalmente anuncia la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.
| 1 | Active el Susurro de llamada.
| ||
| 2 | Elija un Tipo de mensaje con una de las siguientes opciones:
| ||
| 3 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de los archivos de anuncios de cola
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Archivos de anuncios, haga clic en Administrar. |
| 4 | Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio.
Se mostrará una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puede optar por eliminar cualquier archivo que no desee utilizar.
|
Por cada llamada de Webex iniciada, se le proporcionará una identificación de línea de llamada empresarial (CLID). Este CLID empresarial puede ser un número de teléfono de cola o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes a través de una configuración persistente o temporal.
Configurar los ajustes del agente para el usuario
Antes de comenzar
El administrador de Control Hub permite que el número de teléfono se utilice como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamada/grupo de búsqueda.
Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede configurar el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID de cola/grupo de búsqueda específico según la configuración persistente.
- Los agentes también pueden establecer una configuración de CLID temporal mediante el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamada/grupo de búsqueda como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 para el ID de llamada predeterminado saliente como el número de teléfono que se muestra como CLID".
| 1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a . | ||
| 2 | Seleccione un usuario para el que desea configurar la configuración del agente. | ||
| 3 | Seleccione Llamadas y elija Configuración del agente. | ||
| 4 | Seleccione el Identificador de llamadas del agente. Puede configurar el ID de llamada del agente en el propio ID de llamada del agente o en un grupo de búsqueda/cola específico. | ||
| 5 | Configure el ID de grupo de búsqueda/cola de llamada del agente desde las siguientes opciones:
|
Agregar o editar agentes
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, junto a Agentes, haga clic en Administrar. | ||
| 4 | (Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los está agregando en función de sus habilidades de la lista desplegable Nivel de habilidad asignado.
| ||
| 5 | En el menú desplegable, busque o seleccione los usuarios que desea agregar a la cola. Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados de Customer Experience Essential en el menú desplegable. | ||
| 6 | Elija una suscripción para la licencia Customer Experience Essentials para asignarla a los agentes y haga clic en Asignar licencia.
| ||
| 7 | (Opcional) Seleccione la casilla de verificación Permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales. | ||
| 8 | (Opcional) Seleccione la casilla de verificación Permitir que el agente entre o cancele la entrada a la cola si desea permitir que los agentes entren o cancele la entrada a la cola. | ||
| 9 | (Opcional) Edite el nivel de habilidad y la alternancia Unidos para cada usuario de la cola. | ||
| 10 | (Opcional) Para eliminar un usuario, haga clic en el icono | ||
| 11 | (Opcional) Haga clic en Eliminar todo para eliminar a todos los usuarios de la cola. | ||
| 12 | Haga clic en Guardar.
|
Ver tablero de mandos del agente
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestra o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociada con el agente.
El panel del agente en la vista contraída predeterminada muestra:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Haga clic en > para ampliar los detalles del agente. El panel del agente muestra:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Alterne para entrar o desentrar a un agente a la cola específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcional) Haga clic en Exportar CSV para exportar una hoja de cálculo con detalles completos del agente. Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.
|
Los agentes en una cola pueden asociarse con un supervisor que puede supervisar, entrenar, intervenir o hacerse cargo de las llamadas que sus agentes asignados están manejando en ese momento.
Funciones de supervisor de cola
Supervisión silenciosa: supervise la llamada de un agente sin que el agente o la persona que llama lo sepan. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación está funcionando o para identificar las áreas en las que los agentes necesitan mejorar.
Para supervisar silenciosamente una llamada, introduzca #82 más la extensión o el número telefónico del agente.
Preparación: conéctese a la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta característica para capacitar a los nuevos empleados.
Para preparar una llamada, introduzca #85 más la extensión o el número telefónico del agente.
Intromisión: entre a la llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas.
Para entrometerse en una llamada, introduzca *33 más la extensión o el número telefónico del agente.
Toma del control: transfiera una llamada de un agente. Utilice esta característica cuando necesite tomar por completo el control de la llamada de un agente.
Para tomar el control de una llamada, introduzca #86 más la extensión o el número telefónico del agente.
| Al invocar las funciones de supervisor, se reproduce un tono de advertencia al agente mientras éste supervisa, coaches o barcazas, y se reproduce un anuncio para la función de apropiación. |
Agregar o eliminar un supervisor
Puede agregar o eliminar supervisores. Al agregar un supervisor, puede asignarles agentes desde varias colas.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en Agregar supervisor. |
| 3 | En la página Aspectos básicos, seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor y haga clic en Siguiente.  |
| 4 | En la página Asignar agentes, seleccione un usuario de la lista desplegable para asignar como agentes al supervisor y haga clic en Siguiente.  |
| 5 | En la página Revisar, revise el supervisor seleccionado y los agentes asignados. |
| 6 | Haga clic en Listo. Una vez que se agrega un supervisor, puede asignar más agentes al supervisor. Para eliminar un supervisor, haga clic en el icono Eliminar supervisor asociado al supervisor.
|
Asignar agentes a un supervisor o anular la selección de los mismos
Asigne agentes a un supervisor para que este pueda realizar las siguientes tareas: supervisión silenciosa, preparación, intromisión y toma de control.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . Aparecerá la lista de supervisores creados.
| ||
| 2 | En la columna Acciones, en la lista desplegable de un supervisor respectivo, seleccione un usuario para agregarlo como agente al supervisor. El agente seleccionado se asigna al supervisor.
 | ||
| 3 | Para anular la asignación de agentes, expanda la fila del supervisor y haga clic en el icono Anular la asignación de agentes asociado al agente.
Una vez que los agentes están asignados a un supervisor, este puede utilizar los códigos de acceso de las características (FAC) para supervisar, preparar, entrometerse y tomar el control de las llamadas. Para obtener más información, consulte la sección Funciones del supervisor de la cola. |
Ver agentes asignados a una cola
Puede ver una lista de todos los agentes asignados a una cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Agentes. |
| 4 | Edite los usuarios asignados como agentes a esta cola. |
| 5 | Haga clic en Guardar. Haga clic en Eliminar todo si desea eliminar a todos los usuarios de esta cola. |
Webex Customer Experience Essentials proporciona las capacidades fundamentales de la solución Webex Contact Center. Incluye todas las capacidades profesionales de Webex Calling, las características básicas de la experiencia del cliente y algunas características clave adicionales accesibles a través de la aplicación Webex para agentes y supervisores. Las características como la pantalla emergente, la experiencia del supervisor en la aplicación Webex y la vista de cola y agente en tiempo real hacen que los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente sean distintos de los Aspectos básicos de la experiencia del cliente.
Esta oferta es más adecuada para los clientes que necesitan capacidades de centro de contacto clave profesional de gama baja y no necesitan las características avanzadas de una solución integral de centro de contacto.
Recomendamos Webex Contact Center para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación de los clientes, enrutamiento omnicanal o implementaciones de gran escala y gran volumen de llamadas.
Características y beneficios
Customer Experience Essentials incluye todas las funciones de Customer Experience Basic y las siguientes funciones adicionales:
- Configuración de administración en Control Hub
- Mejora de la cola de llamada
- Gestión de la cola, agentes y supervisores de Customer Experience Essentials
- Configuración de la pantalla emergente
- Analítica
- Informes
- Experiencia del agente en la aplicación de Webex
- Vista de cola en tiempo real
- Pop de pantalla
- Experiencia del supervisor en la aplicación de Webex
- Administración del estado de disponibilidad de los agentes
- Administración del estado de entrada/salida de la cola del agente
- Supervisión de agentes
- Vista de agente y cola en tiempo real
- Vista de agente histórico y cola
Para obtener una comparación detallada de las funciones, consulte Comparación de funciones básicas y básicas de la experiencia del cliente.
Recomendaciones
Siga las siguientes recomendaciones para aprovechar al máximo las características:
El agente de Customer Experience Essentials aún puede utilizar el móvil de la aplicación Webex o un teléfono de escritorio de la misma manera que un agente de Customer Experience Basic. Sin embargo, algunas características del agente de Customer Experience Essentials, como la vista de cola en tiempo real y la pantalla emergente en las llamadas entrantes, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
La experiencia del supervisor de Customer Experience Essentials se proporciona principalmente a través del cliente de escritorio de la aplicación Webex. El supervisor de Customer Experience Essentials puede seguir utilizando funciones de supervisión de marcado (FAC) de la misma manera que el supervisor de Customer Experience Basic. Sin embargo, las características del supervisor de Customer Experience Essentials, como la vista histórica de agente y cola, la vista de agente y cola en tiempo real, y la supervisión del agente, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
Limitaciones
- El inicio de sesión simultáneo desde varias aplicaciones de escritorio no es compatible.
- Los espacios de trabajo y las líneas virtuales no se pueden asignar a las colas de Customer Experience Essentials.
- En esta fase solo se proporciona el aprovisionamiento masivo y de Control Hub. Las API públicas no son compatibles.
- Las características básicas de la experiencia del cliente solo se aplican a la línea principal, pero no se aplican a las líneas secundarias o compartidas configuradas en la aplicación Webex.
- Actualmente, el Customer Experience Essentials no está disponible para India.
Prueba de Customer Experience Essentials
Los socios pueden iniciar una prueba de Customer Experience Essentials para los clientes, de manera que puedan probar el servicio antes de adquirir una licencia.
Comuníquese con un representante de ventas de Cisco o consulte con su socio para probar los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente.
Pocas limitaciones a tener en cuenta al utilizar la versión de prueba:
- No puede actualizar la cola de llamada Customer Experience Basic a la cola Customer Experience Essentials.
- Solo puede asignar usuarios con licencia a la cola Customer Experience Essentials.
Para obtener más información sobre las pruebas de Webex, consulte Iniciar y administrar pruebas empresariales de Webex en Webex Partner Hub.
Licencia de compra
Los socios pueden solicitar Customer Experience Essentials a través del Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o a través de un proveedor de servicios en Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de una suscripción nueva o como una orden de cambio para una suscripción existente. La licencia Customer Experience Essential incluye una licencia profesional de Webex Calling.
Para obtener más detalles, consulte la Guía de pedidos de Webex Customer Experience Essentials.
Puede utilizar análisis para evaluar el estado de la cola, el estado del agente de la cola y el estado de la cola en vivo. Los datos de la cola se procesan por lotes cada día, y se ponen a disposición en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a la 1:00 p. m. GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tiene acceso depende del tipo de cliente que sea. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente de Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.
| Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación. |
Para ver el análisis de la cola, vaya a .
¿Quiere ver cómo se hace? Mire esta demostración en vídeo para obtener una descripción general del análisis de la cola de Customer Experience Essentials.
Sugerencias para el tablero
Ajustar periodo de tiempo
Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para que pueda realizar un seguimiento del compromiso a lo largo del tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una visión poderosa de cómo se manejan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.
| El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo se recopilan cada 30 segundos. |
Filtros globales
El tablero contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas, ubicaciones y supervisores específicos.
| El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas del agente de cola de llamadas. |
Exportar datos o gráficos
Puede exportar cualquier gráfico o vista detallada. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico / lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, dependiendo de si es un gráfico o una lista).
Cuando combina la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar fácilmente informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización.
Análisis de colas y agentes
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle un estado rápido de alto nivel de las llamadas entrantes en las colas de llamadas dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas que respondieron los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas abandonadas : Número total de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Porcentaje de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias
Este gráfico muestra un desglose de las estadísticas de la cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas manejan todas las llamadas entrantes a su organización.
Promedio de tiempo de cola de llamada por llamada y tendencia
Este gráfico muestra un desglose entre el promedio de abandonos y el promedio de minutos de espera de las llamadas entrantes. Puede utilizar esta tabla para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llamaron antes de colgar la llamada o ser transferidas a un agente. Los minutos promedio se calculan como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Las 25 principales colas de llamadas por estado de llamadas
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la mayor cantidad de llamadas por un estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son:
- Llamadas contestadas —Número de llamadas respondidas por agentes.
- % de llamadas respondidas —Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Desbordamientos - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamientos - Se agotó el tiempo de espera : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque el tiempo de espera excedió el límite máximo configurado.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
Las 25 colas de llamadas principales por espera promedio y tiempo abandonado
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la espera promedio más alta y los tiempos de abandono de las llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Estadísticas de la cola de llamadas
Esta tabla muestra los detalles de las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- No de teléfono : Número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : Número de extensión asignado a la cola de llamada.
- Tiempo total de espera: tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de espera total: tiempo total que las personas que llaman han dedicado a esperar a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- % de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % De llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Hora abandonada: hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
- Desbordamiento - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera —Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera excedió el límite máximo.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
- N.º medio de agentes asignados: cantidad promedio de agentes asignados a colas de llamadas.
- N.º medio de agentes que gestionan llamadas: cantidad promedio de agentes que gestionaron llamadas activamente.
| Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla. |
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre las llamadas que los agentes manejaron dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas presentadas que fueron respondidas por agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas rebotadas —Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero no fueron respondidas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedican a gestionar llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Promedio de tiempo de llamada del agente por llamada y tendencia
Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamada. Puede utilizar este cuadro para ver si las personas que llaman reciben la ayuda que necesitan de manera oportuna.
Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada
Este gráfico muestra un desglose de las llamadas entrantes a los agentes según el estado de la llamada. Este cuadro puede ayudarlo a ver si hay más llamadas rebotadas de lo habitual.
Tendencia de los agentes activos
Este gráfico muestra una tendencia de fármacos activos durante determinados intervalos de fechas. Puede comparar el número de agentes de este gráfico con otro, como Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para gestionar el número de llamadas.
Los 25 agentes principales por llamadas contestadas y devueltas
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con más llamadas respondidas o rebotadas.
Los 25 mejores agentes por medio de conversación y tiempo de espera medio
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con el promedio más alto de minutos de conversación o espera.
Agentes de cola de llamadas
Esta tabla muestra detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o espacios de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente o espacio de trabajo.
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- Total de llamadas respondidas: cantidad de llamadas que se presentaron al agente y que este respondió.
- Llamadas rebotadas: número de llamadas que se presentaron al agente pero sin responder.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que un agente dedica a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo total de espera: tiempo total que un agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a monitorear las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son:
- Llamadas activas : Muestra el número de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera : Muestra la cantidad de llamadas que están esperando que conteste el siguiente agente disponible.
- Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que los agentes pusieron en espera.
Estadísticas de la cola de llamada en vivo
Esta tabla muestra detalles de todas las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué cola de llamada recibe la mayor cantidad de llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: el nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : La ubicación asignada a la cola de llamada.
- Número de teléfono: el número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : La extensión asignada a la cola de llamada.
- Llamadas activas: la cantidad de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.
Escritorio del supervisor
Como supervisor en Aspectos esenciales de la experiencia del cliente, tiene acceso a los siguientes gráficos en la aplicación de Webex.
KPI
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo manejan las llamadas los agentes. Los KPIS disponibles son:
- Recuentos conectados: cantidad de llamadas conectadas respondidas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo conectado entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados a las llamadas durante el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes ponen en espera una llamada entrante en el intervalo de fechas seleccionado.
Tendencia del tiempo promedio de agente por conexión
Este gráfico muestra una tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión en el intervalo de fechas seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se responden de manera oportuna.
Tiempo promedio de conexión entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos promedio conectados entrantes más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay valores atípicos en cuanto al tiempo que pueden durar las llamadas.
Tiempo promedio en espera entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos de espera entrantes promedio más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamada específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo que la media.
Agentes de la cola de contactos
En esta tabla se muestran los detalles de los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente.
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- Recuento conectado: cantidad de llamadas respondidas por el agente.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que el agente pasó en las llamadas conectadas.
- Tiempo medio de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo que el agente pasó conectado a las llamadas.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que el agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamada. Los KPI disponibles son:
- Respondidas: cantidad de llamadas que los agentes respondieron en el intervalo de fechas seleccionado.
- Abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo medio que los agentes ponen a las personas que llaman en espera durante la fecha seleccionada.
- Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas y tendencias
Estos gráficos clasifican las llamadas entrantes en función de sus estatuas. Puede utilizar este gráfico para obtener una descripción general del rendimiento de las colas de llamadas.
Tiempo de espera medio en cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de espera promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamada necesita más agentes asignados para ayudar a reducir el tiempo de espera.
Tiempo medio de espera de cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de retención promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo las personas que llaman se pusieron en espera durante más tiempo que la media.
Detalles de la cola
Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes de cada cola de llamada. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
- Tiempo de espera medio: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman fueron puestas en espera.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Duración media de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Tiempo de gestión: cantidad de tiempo que los agentes dedican a gestionar llamadas. El tiempo de gestión se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo de gestión.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de cola: cantidad de tiempo que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- Abandonados: cantidad de llamadas en las que las personas que llamaron colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Escritorio del agente
Tiempo real de cola
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Webex Customer Experience Essentials proporciona las capacidades fundamentales de la solución Webex Contact Center. Incluye todas las capacidades profesionales de Webex Calling, las características básicas de la experiencia del cliente y algunas características clave adicionales accesibles a través de la aplicación Webex para agentes y supervisores. Las características como la pantalla emergente, la experiencia del supervisor en la aplicación Webex y la vista de cola y agente en tiempo real hacen que los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente sean distintos de los Aspectos básicos de la experiencia del cliente.
Esta oferta es más adecuada para los clientes que necesitan capacidades de centro de contacto clave profesional de gama baja y no necesitan las características avanzadas de una solución integral de centro de contacto.
Recomendamos Webex Contact Center para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación de los clientes, enrutamiento omnicanal o implementaciones de gran escala y gran volumen de llamadas.
Características y beneficios
Customer Experience Essentials incluye todas las funciones de Customer Experience Basic y las siguientes funciones adicionales:
- Configuración de administración en Control Hub
- Mejora de la cola de llamada
- Gestión de la cola, agentes y supervisores de Customer Experience Essentials
- Configuración de la pantalla emergente
- Analítica
- Informes
- Experiencia del agente en la aplicación de Webex
- Vista de cola en tiempo real
- Pop de pantalla
- Experiencia del supervisor en la aplicación de Webex
- Administración del estado de disponibilidad de los agentes
- Administración del estado de entrada/salida de la cola del agente
- Supervisión de agentes
- Vista de agente y cola en tiempo real
- Vista de agente histórico y cola
Para obtener una comparación detallada de las funciones, consulte Comparación de funciones básicas y básicas de la experiencia del cliente.
Recomendaciones
Siga las siguientes recomendaciones para aprovechar al máximo las características:
El agente de Customer Experience Essentials aún puede utilizar el móvil de la aplicación Webex o un teléfono de escritorio de la misma manera que un agente de Customer Experience Basic. Sin embargo, algunas características del agente de Customer Experience Essentials, como la vista de cola en tiempo real y la pantalla emergente en las llamadas entrantes, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
La experiencia del supervisor de Customer Experience Essentials se proporciona principalmente a través del cliente de escritorio de la aplicación Webex. El supervisor de Customer Experience Essentials puede seguir utilizando funciones de supervisión de marcado (FAC) de la misma manera que el supervisor de Customer Experience Basic. Sin embargo, las características del supervisor de Customer Experience Essentials, como la vista histórica de agente y cola, la vista de agente y cola en tiempo real, y la supervisión del agente, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
Limitaciones
- El inicio de sesión simultáneo desde varias aplicaciones de escritorio no es compatible.
- Los espacios de trabajo y las líneas virtuales no se pueden asignar a las colas de Customer Experience Essentials.
- En esta fase solo se proporciona el aprovisionamiento masivo y de Control Hub. Las API públicas no son compatibles.
- Las características básicas de la experiencia del cliente solo se aplican a la línea principal, pero no se aplican a las líneas secundarias o compartidas configuradas en la aplicación Webex.
Prueba de Customer Experience Essentials
Los socios pueden iniciar una prueba de Customer Experience Essentials para los clientes, de manera que puedan probar el servicio antes de adquirir una licencia.
Comuníquese con un representante de ventas de Cisco o consulte con su socio para probar los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente.
Pocas limitaciones a tener en cuenta al utilizar la versión de prueba:
- No puede actualizar la cola de llamada Customer Experience Basic a la cola Customer Experience Essentials.
- Solo puede asignar usuarios con licencia a la cola Customer Experience Essentials.
Para obtener más información sobre las pruebas de Webex, consulte Iniciar y administrar pruebas empresariales de Webex en Webex Partner Hub.
Licencia de compra
Los socios pueden solicitar Customer Experience Essentials a través del Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o a través de un proveedor de servicios en Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de una suscripción nueva o como una orden de cambio para una suscripción existente. La licencia Customer Experience Essential incluye la licencia profesional de Webex Calling.
Para obtener más detalles, consulte la Guía de pedidos de Webex Customer Experience Essentials.
Puede utilizar análisis para evaluar el estado de la cola, el estado del agente de la cola y el estado de la cola en vivo. Los datos de la cola se procesan por lotes cada día, y se ponen a disposición en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a la 1:00 p. m. GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tiene acceso depende del tipo de cliente que sea. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente de Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.
| Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación. |
Para ver el análisis de la cola, vaya a .
¿Quiere ver cómo se hace? Mire esta demostración en vídeo para obtener una descripción general del análisis de la cola de Customer Experience Essentials.
Sugerencias para el tablero
Ajustar periodo de tiempo
Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para que pueda realizar un seguimiento del compromiso a lo largo del tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una visión poderosa de cómo se manejan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.
| El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo se recopilan cada 30 segundos. |
Filtros globales
El tablero contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas, ubicaciones y supervisores específicos.
| El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas del agente de cola de llamadas. |
Exportar datos o gráficos
Puede exportar cualquier gráfico o vista detallada. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico / lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, dependiendo de si es un gráfico o una lista).
Cuando combina la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar fácilmente informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización.
Análisis de colas y agentes
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle un estado rápido de alto nivel de las llamadas entrantes en las colas de llamadas dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas que respondieron los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas abandonadas : Número total de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Porcentaje de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias
Este gráfico muestra un desglose de las estadísticas de la cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas manejan todas las llamadas entrantes a su organización.
Promedio de tiempo de cola de llamada por llamada y tendencia
Este gráfico muestra un desglose entre el promedio de abandonos y el promedio de minutos de espera de las llamadas entrantes. Puede utilizar esta tabla para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llamaron antes de colgar la llamada o ser transferidas a un agente. Los minutos promedio se calculan como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Las 25 principales colas de llamadas por estado de llamadas
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la mayor cantidad de llamadas por un estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son:
- Llamadas contestadas —Número de llamadas respondidas por agentes.
- % de llamadas respondidas —Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Desbordamientos - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamientos - Se agotó el tiempo de espera : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque el tiempo de espera excedió el límite máximo configurado.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
Las 25 colas de llamadas principales por espera promedio y tiempo abandonado
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la espera promedio más alta y los tiempos de abandono de las llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Estadísticas de la cola de llamadas
Esta tabla muestra los detalles de las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- No de teléfono : Número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : Número de extensión asignado a la cola de llamada.
- Tiempo total de espera: tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de espera total: tiempo total que las personas que llaman han dedicado a esperar a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- % de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % De llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Hora abandonada: hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
- Desbordamiento - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera —Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera excedió el límite máximo.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
- N.º medio de agentes asignados: cantidad promedio de agentes asignados a colas de llamadas.
- N.º medio de agentes que gestionan llamadas: cantidad promedio de agentes que gestionaron llamadas activamente.
| Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla. |
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre las llamadas que los agentes manejaron dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas presentadas que fueron respondidas por agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas rebotadas —Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero no fueron respondidas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedican a gestionar llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Promedio de tiempo de llamada del agente por llamada y tendencia
Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamada. Puede utilizar este cuadro para ver si las personas que llaman reciben la ayuda que necesitan de manera oportuna.
Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada
Este gráfico muestra un desglose de las llamadas entrantes a los agentes según el estado de la llamada. Este cuadro puede ayudarlo a ver si hay más llamadas rebotadas de lo habitual.
Tendencia de los agentes activos
Este gráfico muestra una tendencia de fármacos activos durante determinados intervalos de fechas. Puede comparar el número de agentes de este gráfico con otro, como Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para gestionar el número de llamadas.
Los 25 agentes principales por llamadas contestadas y devueltas
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con más llamadas respondidas o rebotadas.
Los 25 mejores agentes por medio de conversación y tiempo de espera medio
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con el promedio más alto de minutos de conversación o espera.
Agentes de cola de llamadas
Esta tabla muestra detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o espacios de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente o espacio de trabajo.
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- Total de llamadas respondidas: cantidad de llamadas que se presentaron al agente y que este respondió.
- Llamadas rebotadas: número de llamadas que se presentaron al agente pero sin responder.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que un agente dedica a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo total de espera: tiempo total que un agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a monitorear las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son:
- Llamadas activas : Muestra el número de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera : Muestra la cantidad de llamadas que están esperando que conteste el siguiente agente disponible.
- Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que los agentes pusieron en espera.
Estadísticas de la cola de llamada en vivo
Esta tabla muestra detalles de todas las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué cola de llamada recibe la mayor cantidad de llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: el nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : La ubicación asignada a la cola de llamada.
- Número de teléfono: el número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : La extensión asignada a la cola de llamada.
- Llamadas activas: la cantidad de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.
Escritorio del supervisor
Como supervisor en Aspectos esenciales de la experiencia del cliente, tiene acceso a los siguientes gráficos en la aplicación de Webex.
KPI
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo manejan las llamadas los agentes. Los KPIS disponibles son:
- Recuentos conectados: cantidad de llamadas conectadas respondidas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo conectado entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados a las llamadas durante el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes ponen en espera una llamada entrante en el intervalo de fechas seleccionado.
Tendencia del tiempo promedio de agente por conexión
Este gráfico muestra una tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión en el intervalo de fechas seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se responden de manera oportuna.
Tiempo promedio de conexión entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos promedio conectados entrantes más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay valores atípicos en cuanto al tiempo que pueden durar las llamadas.
Tiempo promedio en espera entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos de espera entrantes promedio más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamada específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo que la media.
Agentes de la cola de contactos
En esta tabla se muestran los detalles de los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente.
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- Recuento conectado: cantidad de llamadas respondidas por el agente.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que el agente pasó en las llamadas conectadas.
- Tiempo medio de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo que el agente pasó conectado a las llamadas.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que el agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamada. Los KPI disponibles son:
- Respondidas: cantidad de llamadas que los agentes respondieron en el intervalo de fechas seleccionado.
- Abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo medio que los agentes ponen a las personas que llaman en espera durante la fecha seleccionada.
- Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas y tendencias
Estos gráficos clasifican las llamadas entrantes en función de sus estatuas. Puede utilizar este gráfico para obtener una descripción general del rendimiento de las colas de llamadas.
Tiempo de espera medio en cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de espera promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamada necesita más agentes asignados para ayudar a reducir el tiempo de espera.
Tiempo medio de espera de cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de retención promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo las personas que llaman se pusieron en espera durante más tiempo que la media.
Detalles de la cola
Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes de cada cola de llamada. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
- Tiempo de espera medio: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman fueron puestas en espera.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Duración media de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Tiempo de gestión: cantidad de tiempo que los agentes dedican a gestionar llamadas. El tiempo de gestión se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo de gestión.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de cola: cantidad de tiempo que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- Abandonados: cantidad de llamadas en las que las personas que llamaron colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Escritorio del agente
Tiempo real de cola
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Puede ver los informes de la cola de llamada con detalles de todas las llamadas entrantes que llegaron a la cola de llamada y también ver las estadísticas de la cola y los agentes.
Puede acceder a los informes en .
Estadísticas de la cola
Proporciona detalles de las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este informe para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas.
| Nombre de la columna | Descripción |
|---|---|
| Cola de llamada | Nombre de la cola de llamada. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
| Número de teléfono | Número de teléfono asignado a la cola de llamada. |
| Extensión | Número de extensión asignado a la cola de llamada. |
| Tiempo de retención total | Tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera. |
| Tiempo de retención medio | Tiempo promedio en el que los agentes pusieron las llamadas en espera. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo de conversación medio | Tiempo promedio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo total de gestión | Tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo. |
| Tiempo operativo promedio | Tiempo promedio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. |
| Tiempo de espera total | Tiempo total que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. |
| Tiempo de espera promedio | Tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada. |
| Llamadas respondidas | Número de llamadas respondidas por agentes. |
| % De llamadas respondidas | Porcentaje de llamadas respondidas por agentes. |
| Llamadas abandonadas | Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| % De llamadas abandonadas | Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Tiempo de abandono medio | Tiempo promedio en el que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Tiempo total de abandono | Hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Llamadas totales | Número total de llamadas entrantes. |
| Llamadas sobrecargadas | Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola. |
| Se agotó el tiempo de espera de llamadas | Cantidad de llamadas que se agotaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo. |
| Llamadas transferidas | Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola. |
| Promedio de agentes asignados | Número medio de agentes asignados a las colas de llamadas. |
| Número medio de agentes que gestionan llamadas | Número medio de agentes que gestionaron llamadas de forma activa. |
Estadísticas del agente de la cola
Proporciona detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar este informe para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas.
| Nombre de la columna | Descripción |
|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente. |
| Cola de llamada | Nombre de la cola de llamada. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
| Total de llamadas respondidas | Número de llamadas que le fueron presentadas al agente y respondidas por él. |
| Llamadas rechazadas | Número de llamadas que se presentaron al agente pero no fueron respondidas. |
| Total de llamadas presentadas | Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamada. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que un agente pasó hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo de conversación medio | Tiempo promedio que un agente dedica a hablar activamente en las llamadas. |
| Tiempo de retención total | Tiempo total que un agente pone llamadas en espera. |
| Tiempo de retención medio | Tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera. |
| Tiempo total de gestión | Tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo. |
| Tiempo operativo promedio | Tiempo promedio que un agente dedica a gestionar llamadas. |
Para obtener más información sobre plantillas de informes de otros servicios, plantillas personalizadas y administración de informes, consulte Informes para su cartera de colaboración en la nube.
Experiencia del agente en la aplicación Webex
Con la aplicación Webex, los agentes pueden establecer su estado de disponibilidad, entrar/dejar entrar colas, realizar llamadas salientes, realizar llamadas de conferencia, ver pantallas emergentes, ver cola en tiempo real, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiencia del supervisor en la aplicación Webex
Mediante la aplicación de Webex, los supervisores pueden administrar/cambiar el estado de disponibilidad del agente, administrar el estado de entrada/salida de la cola del agente, supervisar al agente, iniciar sesión como agente, ver la cola y el agente en tiempo real, ver el agente histórico y la cola, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Ventana de llamadas múltiples
La opción de ventana de llamada muti en la aplicación Webex permite a los usuarios obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas características de llamada comunes, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir, poner en espera, etc.
Para obtener más detalles, consulte Administrar todas las llamadas telefónicas en un solo lugar.
Antes de comenzar
No puede asignar tanto la licencia estándar de Webex Calling como la licencia Customer Experience Essentials a un usuario.
Si desea agregar nuevos usuarios a su organización y asignarles una licencia, consulte Agregar usuarios manualmente en Control Hub y Agregar varios usuarios en Control Hub con la plantilla CSV.
Si desea asignar una licencia a los usuarios existentes, realice una de las siguientes maneras:
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a las rutas respectivas:
|
| 2 | Elija Customer Experience (Experiencia del cliente) y seleccione Essentials (Aspectos esenciales). |
| 3 | Haga clic en Guardar. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en . La hoja de cálculo se descarga. |
| 3 | En la hoja de cálculo, en las columnas Customer Experience Essentials (Aspectos esenciales de la experiencia del cliente), ingrese TRUE para asignar el servicio. |
| 4 | Después de guardar el archivo CSV, haga clic en Elegir un archivo, seleccione el archivo que ha modificado y, a continuación, haga clic en Abrir. |
| 5 | Haga clic en Cargar. Para revisar el progreso de su tarea, vaya a . |
Si su organización ha adquirido una licencia de Customer Experience Essentials y desea mover la cola de llamada básica existente a la cola de Customer Experience Essentials, puede hacerlo sin esfuerzo desde Control Hub. Al actualizar la cola, se mantienen los agentes y supervisores asignados, así como la configuración existente de la cola.
Mejorar una cola de llamada
Antes de comenzar
| Una vez que se actualiza una cola de llamada, no puede degradarla. |
| La línea virtual y el espacio de trabajo en la cola de llamada Customer Experience Basic no son compatibles para mejorar a las colas Customer Experience Essentials. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en |
| 3 | Revise la información de la cola y haga clic en Siguiente. El patrón de enrutamiento ponderado de Customer Experience Basic no es compatible con Customer Experience Essentials y el valor predeterminado es Top Down. Puede cambiar a otros tipos de enrutamiento después de la mejora. |
| 4 | Elija una suscripción para la licencia Customer Experience Essentials para asignarla a los agentes y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si todos los agentes ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Revise los detalles de la línea virtual y el espacio de trabajo, marque Continuar con la mejora sin la línea virtual y el espacio de trabajo y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si no tiene ninguna línea virtual o espacio de trabajo asignado a la cola de llamada.
|
| 6 | Haga clic en Mejorar. Puede revisar el proceso de mejora en el administrador de tareas.
Una vez que la ampliación sea correcta, vaya a para ver la cola mejorada.
|
La cola enruta a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas retienen llamadas temporalmente cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamada que haya determinado para la cola.
| Cuando llega una llamada a una cola y se envía a un agente, la característica de reenvío de llamadas del agente no funciona. |
Crear una cola
Antes de comenzar
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Haga clic en. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.
En la siguiente tabla, se muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | En la página Configuración de la cola, configure la ventana emergente y la configuración de desbordamiento, y haga clic en Siguiente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | En la página Anuncios, determine los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola y haga clic en Siguiente. Habilite cualquiera de las siguientes opciones:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | En la página Seleccionar agentes, busque y seleccione los usuarios que desea agregar a la cola y haga clic en Siguiente. Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados en el menú desplegable. Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales. Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes entren o cancelen la cola si desea permitir que los agentes entren o cancelen la cola.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | En la página Asignar licencia, elija la suscripción a la licencia Customer Experience Essentials para asignar a los usuarios y haga clic en Siguiente. Esta página no aparece si todos los usuarios agregados ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | En la página Revisar, revise la configuración de la cola para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Haga clic en Agregar cola y en Listo para agregar la cola.
| |||||||||||||||||||||||||||
Crear colas en forma masiva
Puede agregar y administrar colas de forma masiva mediante un archivo CSV de cola. La sección cubre los campos y valores específicos necesarios para la carga de colas en CSV.
Antes de comenzar
Antes de cargar el archivo CSV de su cola, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de Webex Calling mediante CSV para comprender las convenciones de CSV.
Puede exportar sus colas actuales, lo que le permite agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o puede exportar un conjunto de colas de muestra. Una vez modificado, el archivo puede cargarse a través de las características masivas.
Exportación de archivos CSV a formato de archivo ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En tales casos, se descarga el archivo ZIP, donde el archivo ZIP contiene el conjunto completo de registros en un solo archivo CSV. Una carpeta separada que contiene todos los datos se divide en varios archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.
Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que deberá proporcionar al completar la plantilla de CVS. Los campos específicos para el archivo CSV de la cola se encuentran en la tabla siguiente.
La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte la sección Agregar o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.
Agregar colas en forma masiva
| La configuración de desvío de llamadas para una cola no se puede modificar en forma masiva. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración del desvío de llamadas. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en . |
| 3 | Seleccione una ubicación para las colas que desea agregar. |
| 4 | Haga clic en Descargar plantilla .csv. |
| 5 | Rellene la hoja de cálculo. |
| 6 | Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
| 7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Editar colas masivas
Para modificar colas de forma masiva, simplemente puede descargar los datos actuales del archivo CSV y realizar los cambios necesarios en la hoja de cálculo.
| La configuración de desvío de llamadas para una cola no se puede modificar en forma masiva. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración del desvío de llamadas. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Haga clic en . | ||
| 3 | Seleccione una ubicación para las colas que desea modificar. | ||
| 4 | Haga clic en Descargar datos.
| ||
| 5 | Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo. | ||
| 6 | Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. | ||
| 7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Preparar su archivo CSV
Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué debe determinar al agregar o editar colas de forma masiva.
| Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía en función de si está utilizando el archivo CSV para agregar una nueva cola o editar una cola existente. |
Columna | Obligatorio u opcional (Agregar una cola) | Obligatorio u opcional (Editar una cola) | Descripción | Valores para los que se proporciona soporte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nombre | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca el nombre de la cola. Los nombres de las colas dentro de la misma ubicación deben ser identificables de forma única. Si las colas están en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre de cola. | Ejemplo: Cola de San José Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Número de teléfono | Obligatorio (si la extensión se deja en blanco) | Opcional | Introduzca el número de teléfono de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV. Ejemplo: +12815550100
| ||
Extensión | Obligatorio (si el número de teléfono se deja en blanco) | Opcional | Introduzca la extensión de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Extensión de dos a seis dígitos. 00-999999 | ||
Ubicación | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca la ubicación para asignar esta cola. | Ejemplo: San José
| ||
Nombre del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el nombre que se mostrará para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola. El nombre del identificador de llamadas introducido aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la persona que llama, muestra cuando los agentes de la cola reciben una llamada entrante de la cola. | Ejemplo: San
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Apellido del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el apellido que se mostrará para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola. El nombre del identificador de llamadas introducido aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la persona que llama, muestra cuando los agentes de la cola reciben una llamada entrante de la cola. | Ejemplo: José
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Introduzca el idioma del anuncio para su cola. | Ejemplo: en_us | ||
Zona horaria | Opcional | Opcional | Introduzca la clave de zona horaria de cola. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola. | Ejemplo: América/Chicago Longitud de caracteres: 1-127 | ||
Activación de la cola | Opcional | Opcional | Utilice esta columna para activar o desactivar la cola. | ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada | ||
Cantidad de llamadas en cola | Opcional | Opcional | Introduzca el límite para la cantidad de llamadas que el sistema mantiene en cola, esperando un agente disponible. | Rango: 1-250
| ||
Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades) | Opcional | Opcional
| Seleccione el tipo de enrutamiento de llamada para su cola. | BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES | ||
Patrón de enrutamiento de llamada | Obligatorio | Opcional | Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte. | Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en la prioridad, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO. | ||
Activación del número telefónico para llamadas salientes | Opcional | Opcional | Active el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación para permitir que los agentes entren | Opcional | Opcional | Seleccione esta opción para que los agentes entren a la cola o la abandonen. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca la acción de procesamiento de desbordamiento de la cola. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte. | TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE | ||
Activación del desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Si está activado, introduzca el Desbordamiento después del tiempo de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Reproducir tono de timbre para las personas que llaman cuando su llamada se envía a un agente disponible | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar en la cola | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de transferencia de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz | Opcional | Opcional | Active o desactive la transferencia de desbordamiento al correo de voz. | VERDADERO, FALSO | ||
Desbordamiento después del tiempo de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar. | Rango: 1-7200 | ||
Activación del anuncio de desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción del anuncio antes del tratamiento de procesamiento. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de bienvenida | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción de un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Mensaje de bienvenida obligatorio | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llama. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad. Si está activada, asegúrese de introducir el Modo de mensaje de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Modo del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | TIEMPO, POSICIÓN | ||
Tiempo de administración del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas. | Rango: 1-100 | ||
Posición de reproducción del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de posiciones para las que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Tiempo de espera del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite el mensaje de espera para reproducir un mensaje que informa a las personas que llaman de que hay un gran volumen de llamadas. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Si está activada, asegúrese de introducir el número de segundos en la columna Hora del mensaje de tranquilidad. | VERDADERO, FALSO | ||
Hora del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive la música de espera para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de fuente alternativa de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive un archivo de música en espera no predeterminado. Seleccione el archivo de origen alternativo en Control Hub. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos para el mensaje de tranquilidad, omita el tiempo de espera de llamada para las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-120 | ||
Activación del mensaje de susurro | Opcional | Opcional | Active o desactive el mensaje de susurro para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Permitir llamadas múltiples por agente | Opcional | Opcional | Active o desactive la llamada en espera para los agentes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de llamada rebotada | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite las llamadas rebotadas para esta cola. Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero el agente no responde. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de timbres en la columna Número de timbres de la llamada rebotada. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de timbres de la llamada rebotada | Opcional | Opcional | Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible. | Rango: 1-20 | ||
Llamada rebotada si el agente no está disponible | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite las llamadas de rebote si el agente no está disponible al enrutar la llamada. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite las llamadas de rebote después de que el agente esté en espera durante más de <X> segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. Si la columna anterior se establece como verdadera, entonces el valor predeterminado es 60. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Active o desactive el agente de alerta si la llamada está en espera durante más de <X> segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. Si la columna anterior se establece como verdadera, entonces el valor predeterminado es 30. | Rango: 1-600 | ||
Activación del timbre distintivo | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite el timbre distintivo para las llamadas en cola. Si está habilitado, los agentes escucharán un timbre distintivo cuando reciban llamadas de la cola. Si está activada, introduzca el tipo de patrón de timbre distintivo que desea asignar en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Patrón de timbre distintivo | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
Activación del timbre distintivo del número alternativo | Opcional | Opcional | Active o desactive un timbre distintivo para los números alternativos. Si esta opción está activada, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de números alternativos | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila. Si ingresa REEMPLAZAR, eliminará todos los números alternativos introducidos anteriormente y lo reemplazará con los números alternativos que esté agregando solo en esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Acción del agente | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar este agente que aparece en la fila. Si introduce REEMPLAZAR, eliminará todos los agentes introducidos anteriormente y lo reemplazará por los agentes que esté agregando solo en esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Introduzca los números alternativos para asignar a la cola. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Patrón de timbre de los números alternativos | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
ID del Agente1, ID del Agente2… ID del Agente50 | Opcional | Opcional | Introduzca la dirección de correo electrónico del usuario que desea asignar como agentes a la cola. | Ejemplo: test@example.com Longitud de caracteres: 1-161 | ||
Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2... Ponderación del Agente50 | Opcional | Opcional | Si la política de enrutamiento de llamada para la cola está ponderada, introduzca la ponderación porcentual del agente. | Rango: 0-100 | ||
Nivel de habilidad del Agente1, Nivel de habilidad del Agente2... Nivel de habilidad del Agente50 | Opcional | Opcional | Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados. | Rango: 1-20 |
Agregar o editar más de 50 agentes a la vez
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.
| 1 | Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si corresponde), que desea agregar o editar en la primera fila de la cola que está agregando o editando. | ||
| 2 | En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:
Puede dejar las demás columnas en blanco. | ||
| 3 | Continúe haciendo esto hasta que haya agregado todos los agentes que necesita agregar o editar. |
Asegúrese de que los clientes estén contactando con los agentes adecuados en el momento adecuado cuando llamen a una cola. Puede configurar y editar la configuración de llamadas entrantes, como el desvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, la configuración de desbordamiento, la configuración de la pantalla emergente, la configuración de llamadas rebotadas y la configuración de devolución de llamada para una cola en Control Hub.
Editar la configuración de la cola
Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas para su cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Configuración. | ||||
| 4 | Edite cualquiera de los siguientes campos:
| ||||
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Editar números de teléfono de la cola
Puede cambiar el número de teléfono de la cola y agregar hasta 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Número de teléfono. |
| 4 | Edite el Número telefónico o la Extensión. |
| 5 | Habilite la opción Permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes para permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. |
| 6 | Busque y agregue números alternativos. |
| 7 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para los números alternativos asignados a la cola. |
| 8 | En la tabla, seleccione el patrón de timbre a asignar a cada número alternativo mediante el menú desplegable de la columna Patrón de timbre. |
| 9 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración del desvío de llamadas
Puede desviar todas las llamadas entrantes que dependen de un conjunto de criterios que usted defina.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas. | ||
| 4 | Active la característica Desvío de llamadas. | ||
| 5 | Elija una de las siguientes opciones:
| ||
| 6 | Asigne el número al que desea desviar las llamadas. Si ha elegido Desviar siempre las llamadas, haga clic en Guardar.
| ||
| 7 | Si elige Desviar llamadas con criterio selectivo, cree una regla al hacer clic en Agregar cuándo se desviará o Agregar cuándo no se desviará. | ||
| 8 | Cree un Nombre de regla. | ||
| 9 | Para las opciones Cuándo desviar o Cuándo no desviar, seleccione una Planificación comercial y una Planificación de días festivos en el menú desplegable. | ||
| 10 | Para la opción Desviar a, seleccione al menos una opción de Número telefónico predeterminado o agregue un Número telefónico diferente. | ||
| 11 | Para la opción Llamadas de, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes:
| ||
| 12 | Para la opción Llamadas a, seleccione un número o un número alternativo en el menú desplegable para que las llamadas se desvíen cuando se reciba una llamada a este número de su organización que usted defina. | ||
| 13 | Haga clic en Guardar. |
Las reglas se ordenan en la tabla por carácter de nombre de regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, etc.
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
Las reglas se procesan en función del orden en el que figuran en la tabla.
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la regla siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe primero, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes de la regla de horas de cierre comercial, asígnela como 01-Festivo y 02-Cerrado.
Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y los ejemplos de la llamada de desvío selectivo, consulte Configurar el desvío de llamadas selectivo para Webex Calling.
Qué hacer a continuación
Una vez creada una regla, puede activarla o desactivarla mediante la tecla de alternancia situada junto a la regla en la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento al hacer clic en Editar o en .
Editar la configuración de la pantalla emergente
Puede configurar la ventana emergente de pantalla para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio del agente cuando un agente responde una llamada entrante.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Pantalla emergente. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Active la opción Pantalla emergente y edite los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de desbordamiento
La configuración de desbordamiento determina cómo se gestionan sus llamadas de desbordamiento cuando la cola se llena.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Configuración de desbordamiento, haga clic en Administrar. |
| 4 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
|
| 5 | Elija cómo administrar las nuevas llamadas cuando la cola esté llena:
|
| 6 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
|
| 7 | Haga clic en Guardar. |
Editar tipo de enrutamiento
Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamada de su cola existente.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||||||||||||||||||||
| 3 | En el panel lateral, junto a Enrutamiento de llamada, haga clic en el patrón de enrutamiento de llamada asignado. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Edite las siguientes opciones:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Haga clic en Guardar. En la siguiente tabla, se muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.
| ||||||||||||||||||||
Editar la configuración de las llamadas rebotadas
Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero el agente no responde. Estas llamadas se vuelven a colocar en la cola de espera en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar cómo se administran las llamadas rebotadas.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, junto a Llamadas rebotadas, haga clic en Administrar. | ||
| 4 | Seleccione la tecla de alternancia situada junto a cualquiera de las siguientes opciones para activar o desactivar la configuración:
| ||
| 5 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para las llamadas rebotadas. Si está activada, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
| ||
| 6 | Haga clic en Guardar.
|
Editar la configuración de la devolución de llamada
La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número de teléfono proporcionado cuando llega su posición original en la cola. El número telefónico se verifica con relación a la política de llamadas salientes de la ubicación.
Antes de comenzar
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Devolución de llamada, haga clic en Administrar. |
| 4 | Active la opción Devolución de llamada. |
| 5 | Introduzca el Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada en minutos. Esto determina el tiempo de espera estimado que la persona que llama recibe la opción de devolución de llamada. Esta opción funciona junto con el Mensaje de espera estimado para llamadas en cola. Si este valor es igual o inferior al valor de anuncio Tiempo de gestión de llamadas predeterminado, se reproducirá el mensaje de devolución de llamada. Si este valor es superior al valor de anuncio Tiempo de gestión de llamadas predeterminado, el mensaje de devolución de llamada no se reproduce. |
| 6 | Marque la casilla de verificación de Permitir aviso de número internacional de devolución de llamada. Esto permite a los usuarios internacionales que desean una devolución de llamada introducir su código de país. Los números de devolución de llamada se validan con relación a la política de llamadas salientes de una ubicación. |
| 7 | Haga clic en Guardar. |
Con las políticas de cola, puede configurar cómo enrutar llamadas durante períodos de vacaciones y fuera del horario laboral, desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.
Las políticas de la cola son importantes para comprender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de cola tienen prioridad en función del orden de prioridad que se indica a continuación.
Servicio de feriados
Servicio nocturno
Desvío forzoso
Llamadas en cola sin agentes
Los servicios habilitados en la cola toman el orden de precedencia e ingresan a la cola para determinar cómo está la llamada
- gestionada cuando la cola se llena
- rebote cuando el agente no responde las llamadas
- cómo se procesa la llamada cuando no hay agentes en la cola
Administrar servicio de días festivos
Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante los días festivos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Servicio navideño. |
| 4 | Habilite la opción Servicio de días festivos. |
| 5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
| 6 | Seleccione Planificación de días festivos en la lista desplegable. También puede configurar nuevas planificaciones de días festivos si una planificación de días festivos específica no aparece en la lista desplegable.
|
| 7 | Seleccione Reproducir anuncio antes del servicio de días festivos para reproducir el anuncio del servicio de días festivos antes de la acción de servicio nocturno seleccionada. |
| 8 | Elija uno de los siguientes tipos de anuncios:
|
| 9 | Haga clic en Guardar. |
Administrar servicio nocturno
Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante las horas en las que la cola no está en servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Servicio nocturno, haga clic en Administrar. |
| 4 | Habilite la opción Servicio nocturno. |
| 5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
| 6 | Seleccione Reproducir anuncio antes de la acción del servicio nocturno para reproducir el anuncio del servicio nocturno antes de la acción del servicio nocturno seleccionada. |
| 7 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
| 8 | Seleccione Horario comercial en la lista desplegable. También puede configurar un nuevo horario comercial si una hora comercial específica no aparece en la lista desplegable.
|
| 9 | Habilite el servicio nocturno forzoso independientemente de la planificación del horario comercial para forzar las llamadas sin tener en cuenta el horario comercial. Cuando está habilitada, puede definir un anuncio alternativo si es necesario. |
| 10 | Seleccione Utilizar origen de anuncio alternativo y elija uno de los siguientes tipos de anuncio:
|
| 11 | Haga clic en Guardar. |
Administrar el reenvío forzado
Permita que la cola se coloque en modo de emergencia para desviar las llamadas a una ubicación diferente durante la emergencia. Configure la cola para desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas a una ruta diferente, independiente de la ruta del servicio nocturno y del servicio de días festivos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Reenvío forzado. |
| 4 | Habilite la opción Desvío forzoso. |
| 5 | Introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada. |
| 6 | Seleccione Reproducir anuncio antes de reenviar para reproducir el anuncio de reenvío forzado. |
| 7 | Elija uno de los siguientes tipos de anuncios:
|
| 8 | Haga clic en Guardar. |
Administrar llamadas en cola en cola
Una llamada en cola sin agentes es procesada por una cola que no tiene agentes en ese momento. Configure la política de enrutamiento de cola para las llamadas varadas en la cola cuando todos los agentes hayan cerrado la sesión.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Llamadas en espera. |
| 4 | Seleccione entre las opciones lo que desea hacer con las llamadas en cola sin agentes.
|
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Los anuncios de la cola son mensajes y música que escucha mientras espera en la cola. Puede administrar la configuración de sus anuncios para una cola nueva o existente.
Editar la configuración de los anuncios de cola
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Anuncios, haga clic en Administrar. |
| 4 | Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios: |
Mensaje de bienvenida
Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.
| 1 | Active el mensaje de bienvenida.
| ||
| 2 | Seleccione El mensaje de bienvenida es obligatorio.
| ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de espera estimado para llamadas en cola
Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.
| 1 | Active la opción Mensaje de espera estimada para las llamadas en cola. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
|
| 2 | Establezca el Tiempo de gestión predeterminado de 1 a 100 minutos. Este es el tiempo estimado de gestión por llamada (en minutos). El sistema utiliza este tiempo para calcular el tiempo de espera estimado y lo anuncia al usuario si selecciona la opción Anunciar tiempo de espera como tipo de anuncio. Esta opción funciona junto con la opción Tiempo estimado mínimo para la devolución de llamada. Si desea reproducir el mensaje de devolución de llamada a la persona que llama, este valor debe ser igual o superior al valor Tiempo estimado mínimo para la opción de devolución de llamada.
|
| 3 | Habilite la opción Repetir reproducción periódica del mensaje de espera estimado y establezca el tiempo de 10 a 600 segundos. Si activa esta opción, el anuncio del mensaje de tiempo de espera estimado (mensaje de posición de cola o tiempo de espera) se reproduce a un intervalo determinado hasta que el sistema alcance el valor Tiempo estimado mínimo para la opción de devolución de llamada. Si deshabilita esta opción, el mensaje de devolución de llamada se reproduce inmediatamente.
|
| 4 | Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman.
|
| 5 | Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de devolución de llamada después de este anuncio.
|
| 6 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
| 1 | Active el Mensaje de tranquilidad. | ||
| 2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad. | ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Omisión del mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deben responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
| 1 | Active la Omisión del mensaje de tranquilidad. | ||
| 2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad.
Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral. | ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Música de espera
Reproduzca música a las personas que llaman después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.
| 1 | Active la Música de espera. | ||
| 2 | Elija uno de los siguientes tipos de saludo:
| ||
| 3 | Puede seleccionar una fuente alternativa para las llamadas internas. | ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de susurro de llamada
Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje generalmente anuncia la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.
| 1 | Active el Susurro de llamada.
| ||||
| 2 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||||
| 3 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de los archivos de anuncios de cola
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Archivos de anuncios, haga clic en Administrar. |
| 4 | Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio.
Se mostrará una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puede optar por eliminar cualquier archivo que no desee utilizar.
|
Por cada llamada de Webex iniciada, se le proporcionará una identificación de línea de llamada empresarial (CLID). Este CLID empresarial puede ser un número de teléfono de cola o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes a través de una configuración persistente o temporal.
Configurar los ajustes del agente para el usuario
Antes de comenzar
El administrador de Control Hub permite que el número de teléfono se utilice como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamada/grupo de búsqueda.
Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede configurar el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID de cola/grupo de búsqueda específico según la configuración persistente.
- Los agentes también pueden establecer una configuración de CLID temporal mediante el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamada/grupo de búsqueda como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 para el ID de llamada predeterminado saliente como el número de teléfono que se muestra como CLID".
| 1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a . | ||
| 2 | Seleccione un usuario para el que desea configurar la configuración del agente. | ||
| 3 | Seleccione Llamadas y elija Configuración del agente. | ||
| 4 | Seleccione el Identificador de llamadas del agente. Puede configurar el ID de llamada del agente en el propio ID de llamada del agente o en un grupo de búsqueda/cola específico. | ||
| 5 | Configure el ID de grupo de búsqueda/cola de llamada del agente desde las siguientes opciones:
|
Agregar o editar agentes
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, junto a Agentes, haga clic en Administrar. | ||
| 4 | (Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los está agregando en función de sus habilidades de la lista desplegable Nivel de habilidad asignado.
| ||
| 5 | En el menú desplegable, busque o seleccione los usuarios que desea agregar a la cola. Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados de Customer Experience Essential en el menú desplegable. | ||
| 6 | Elija una suscripción para la licencia Customer Experience Essentials para asignarla a los agentes y haga clic en Asignar licencia.
| ||
| 7 | (Opcional) Seleccione la casilla de verificación Permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales. | ||
| 8 | (Opcional) Seleccione la casilla de verificación Permitir que el agente entre o cancele la entrada a la cola si desea permitir que los agentes entren o cancele la entrada a la cola. | ||
| 9 | (Opcional) Edite el nivel de habilidad y la alternancia Unidos para cada usuario de la cola. | ||
| 10 | (Opcional) Para eliminar un usuario, haga clic en | ||
| 11 | (Opcional) Haga clic en Eliminar todo para eliminar a todos los usuarios de la cola. | ||
| 12 | Haga clic en Guardar.
|
Ver tablero de mandos del agente
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestra o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociada con el agente.
El panel del agente en la vista contraída predeterminada muestra:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Haga clic en > para ampliar los detalles del agente. El panel del agente muestra:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Alterne para entrar o desentrar a un agente a la cola específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcional) Haga clic en Exportar CSV para exportar una hoja de cálculo con detalles completos del agente. Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.
|
Los agentes en una cola pueden asociarse con un supervisor que puede supervisar, entrenar, intervenir o hacerse cargo de las llamadas que sus agentes asignados están manejando en ese momento.
Funciones de supervisor de cola
Supervisión silenciosa: supervise la llamada de un agente sin que la persona que llama lo sepa. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación está funcionando o para identificar las áreas en las que los agentes necesitan mejorar.
Para supervisar silenciosamente una llamada, introduzca #82 más la extensión o el número telefónico del agente.
Preparación: conéctese a la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta característica para capacitar a los nuevos empleados.
Para preparar una llamada, introduzca #85 más la extensión o el número telefónico del agente.
Intromisión: entre a la llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas.
Para entrometerse en una llamada, introduzca *33 más la extensión o el número telefónico del agente.
Toma del control: transfiera una llamada de un agente. Utilice esta característica cuando necesite tomar por completo el control de la llamada de un agente.
Para tomar el control de una llamada, introduzca #86 más la extensión o el número telefónico del agente.
| Al invocar las funciones de supervisor, se reproduce un tono de advertencia al agente mientras éste supervisa, coaches o barcazas, y se reproduce un anuncio para la función de apropiación. |
Agregar o eliminar un supervisor
Puede agregar o eliminar supervisores. Al agregar un supervisor, puede asignarles agentes desde varias colas.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en Agregar supervisor. |
| 3 | En la página Aspectos básicos, seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor y haga clic en Siguiente. |
| 4 | En la página Asignar agentes, seleccione un usuario de la lista desplegable para asignar como agentes al supervisor y haga clic en Siguiente. |
| 5 | En la página Revisar, revise el supervisor seleccionado y los agentes asignados. |
| 6 | Haga clic en Listo. Una vez que se agrega un supervisor, puede asignar más agentes al supervisor. Para eliminar un supervisor, haga clic en el icono Eliminar supervisor asociado al supervisor.
|
Asignar agentes a un supervisor o anular la selección de los mismos
Asigne agentes a un supervisor para que este pueda realizar las siguientes tareas: supervisión silenciosa, preparación, intromisión y toma de control.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . Aparecerá la lista de supervisores creados.
| ||
| 2 | En la columna Acciones, en la lista desplegable de un supervisor respectivo, seleccione un usuario para agregarlo como agente al supervisor. El agente seleccionado se asigna al supervisor.
| ||
| 3 | Para anular la asignación de agentes, expanda la fila del supervisor y haga clic en el icono Anular la asignación de agentes asociado al agente.
Una vez que los agentes están asignados a un supervisor, este puede utilizar los códigos de acceso de las características (FAC) para supervisar, preparar, entrometerse y tomar el control de las llamadas. Para obtener más información, consulte la sección Funciones del supervisor de la cola. |
Ver agentes asignados a una cola
Puede ver una lista de todos los agentes asignados a una cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Agentes. |
| 4 | Edite los usuarios asignados como agentes a esta cola. |
| 5 | Haga clic en Guardar. Haga clic en Eliminar todo si desea eliminar a todos los usuarios de esta cola. |
Puede ver los informes de la cola de llamada con detalles de todas las llamadas entrantes que llegaron a la cola de llamada y también ver las estadísticas de la cola y los agentes.
Puede acceder a los informes en .
Estadísticas de la cola
Proporciona detalles de las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este informe para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas.
| Nombre de la columna | Descripción |
|---|---|
| Cola de llamada | Nombre de la cola de llamada. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
| Número de teléfono | Número de teléfono asignado a la cola de llamada. |
| Extensión | Número de extensión asignado a la cola de llamada. |
| Tiempo de retención total | Tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera. |
| Tiempo de retención medio | Tiempo promedio en el que los agentes pusieron las llamadas en espera. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo de conversación medio | Tiempo promedio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo total de gestión | Tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo. |
| Tiempo operativo promedio | Tiempo promedio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. |
| Tiempo de espera total | Tiempo total que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. |
| Tiempo de espera promedio | Tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada. |
| Llamadas respondidas | Número de llamadas respondidas por agentes. |
| % De llamadas respondidas | Porcentaje de llamadas respondidas por agentes. |
| Llamadas abandonadas | Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| % De llamadas abandonadas | Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Tiempo de abandono medio | Tiempo promedio en el que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Tiempo total de abandono | Hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Llamadas totales | Número total de llamadas entrantes. |
| Llamadas sobrecargadas | Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola. |
| Se agotó el tiempo de espera de llamadas | Cantidad de llamadas que se agotaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo. |
| Llamadas transferidas | Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola. |
| Promedio de agentes asignados | Número medio de agentes asignados a las colas de llamadas. |
| Número medio de agentes que gestionan llamadas | Número medio de agentes que gestionaron llamadas de forma activa. |
Estadísticas del agente de la cola
Proporciona detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar este informe para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas.
| Nombre de la columna | Descripción |
|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente. |
| Cola de llamada | Nombre de la cola de llamada. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
| Total de llamadas respondidas | Número de llamadas que le fueron presentadas al agente y respondidas por él. |
| Llamadas rechazadas | Número de llamadas que se presentaron al agente pero no fueron respondidas. |
| Total de llamadas presentadas | Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamada. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que un agente pasó hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo de conversación medio | Tiempo promedio que un agente dedica a hablar activamente en las llamadas. |
| Tiempo de retención total | Tiempo total que un agente pone llamadas en espera. |
| Tiempo de retención medio | Tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera. |
| Tiempo total de gestión | Tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo. |
| Tiempo operativo promedio | Tiempo promedio que un agente dedica a gestionar llamadas. |
Para obtener más información sobre plantillas de informes de otros servicios, plantillas personalizadas y administración de informes, consulte Informes para su cartera de colaboración en la nube.
Experiencia del agente en la aplicación Webex
Con la aplicación Webex, los agentes pueden establecer su estado de disponibilidad, entrar/dejar entrar colas, realizar llamadas salientes, realizar llamadas de conferencia, ver pantallas emergentes, ver cola en tiempo real, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiencia del supervisor en la aplicación Webex
Mediante la aplicación de Webex, los supervisores pueden administrar/cambiar el estado de disponibilidad del agente, administrar el estado de entrada/salida de la cola del agente, supervisar al agente, iniciar sesión como agente, ver la cola y el agente en tiempo real, ver el agente histórico y la cola, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Ventana de llamadas múltiples
La opción de ventana de llamada muti en la aplicación Webex permite a los usuarios obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas características de llamada comunes, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir, poner en espera, etc.
Para obtener más detalles, consulte Administrar todas las llamadas telefónicas en un solo lugar.
Antes de comenzar
No puede asignar tanto la licencia estándar de Webex Calling como la licencia Customer Experience Essentials a un usuario.
Si desea agregar nuevos usuarios a su organización y asignarles una licencia, consulte Agregar usuarios manualmente en Control Hub y Agregar varios usuarios en Control Hub con la plantilla CSV.
Si desea asignar una licencia a los usuarios existentes, realice una de las siguientes maneras:
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a las rutas respectivas:
|
| 2 | Elija Customer Experience (Experiencia del cliente) y seleccione Essentials (Aspectos esenciales). |
| 3 | Haga clic en Guardar. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en . La hoja de cálculo se descarga. |
| 3 | En la hoja de cálculo, en las columnas Customer Experience Essentials (Aspectos esenciales de la experiencia del cliente), ingrese TRUE para asignar el servicio. |
| 4 | Después de guardar el archivo CSV, haga clic en Elegir un archivo, seleccione el archivo que ha modificado y, a continuación, haga clic en Abrir. |
| 5 | Haga clic en Cargar. Para revisar el progreso de su tarea, vaya a . |
Si su organización ha adquirido una licencia de Customer Experience Essentials y desea mover la cola de llamada básica existente a la cola de Customer Experience Essentials, puede hacerlo sin esfuerzo desde Control Hub. Al actualizar la cola, se mantienen los agentes y supervisores asignados, así como la configuración existente de la cola.
Mejorar una cola de llamada
Antes de comenzar
| Una vez que se actualiza una cola de llamada, no puede degradarla. |
| La línea virtual y el espacio de trabajo en la cola de llamada Customer Experience Basic no son compatibles para mejorar a las colas Customer Experience Essentials. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en |
| 3 | Revise la información de la cola y haga clic en Siguiente. El patrón de enrutamiento ponderado de Customer Experience Basic no es compatible con Customer Experience Essentials y el valor predeterminado es Top Down. Puede cambiar a otros tipos de enrutamiento después de la mejora. |
| 4 | Elija una suscripción para la licencia Customer Experience Essentials para asignarla a los agentes y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si todos los agentes ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Revise los detalles de la línea virtual y el espacio de trabajo, marque Continuar con la mejora sin la línea virtual y el espacio de trabajo y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si no tiene ninguna línea virtual o espacio de trabajo asignado a la cola de llamada.
|
| 6 | Haga clic en Mejorar. Puede revisar el proceso de mejora en el administrador de tareas.
Una vez que la ampliación sea correcta, vaya a para ver la cola mejorada.
|
La cola enruta a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas retienen llamadas temporalmente cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamada que haya determinado para la cola.
| Cuando llega una llamada a una cola y se envía a un agente, la característica de reenvío de llamadas del agente no funciona. |
Crear una cola
Antes de comenzar
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Haga clic en. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.
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| 4 | En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.
En la siguiente tabla, se muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.
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| 5 | En la página Configuración de la cola, configure la ventana emergente y la configuración de desbordamiento, y haga clic en Siguiente.
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| 6 | En la página Anuncios, determine los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola y haga clic en Siguiente. Habilite cualquiera de las siguientes opciones:
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| 7 | En la página Seleccionar agentes, busque y seleccione los usuarios que desea agregar a la cola y haga clic en Siguiente. Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados en el menú desplegable. Si ha seleccionado un tipo de enrutamiento basado en habilidades, obtendrá una lista desplegable Nivel de habilidades asignado en la que podrá seleccionar el valor del nivel de habilidades para los usuarios. Puede asignar un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario agregado a la cola. De forma predeterminada, los agentes se agregan con el nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto).
También puede seleccionar las siguientes opciones:
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| 8 | En la página Asignar licencia, elija la suscripción a la licencia Customer Experience Essentials para asignar a los usuarios y haga clic en Siguiente. Esta página no aparece si todos los usuarios agregados ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
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| 9 | En la página Revisar, revise la configuración de la cola para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Haga clic en Agregar cola y en Listo para agregar la cola.
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Crear colas en forma masiva
Puede agregar y administrar colas de forma masiva mediante un archivo CSV de cola. La sección cubre los campos y valores específicos necesarios para la carga de colas en CSV.
Antes de comenzar
Antes de cargar el archivo CSV de su cola, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de Webex Calling mediante CSV para comprender las convenciones de CSV.
Puede exportar sus colas actuales, lo que le permite agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o puede exportar un conjunto de colas de muestra. Una vez modificado, el archivo puede cargarse a través de las características masivas.
Exportación de archivos CSV a formato de archivo ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En tales casos, se descarga el archivo ZIP, donde el archivo ZIP contiene el conjunto completo de registros en un solo archivo CSV. Una carpeta separada que contiene todos los datos se divide en varios archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.
Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que deberá proporcionar al completar la plantilla de CVS. Los campos específicos para el archivo CSV de la cola se encuentran en la tabla siguiente.
La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte la sección Agregar o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.
Agregar colas en forma masiva
| La configuración de desvío de llamadas para una cola no se puede modificar en forma masiva. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración del desvío de llamadas. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en . |
| 3 | Seleccione una ubicación para las colas que desea agregar. |
| 4 | Haga clic en Descargar plantilla .csv. |
| 5 | Rellene la hoja de cálculo. |
| 6 | Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
| 7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Editar colas masivas
Para modificar colas de forma masiva, simplemente puede descargar los datos actuales del archivo CSV y realizar los cambios necesarios en la hoja de cálculo.
| La configuración de desvío de llamadas para una cola no se puede modificar en forma masiva. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración del desvío de llamadas. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Haga clic en . | ||
| 3 | Seleccione una ubicación para las colas que desea modificar. | ||
| 4 | Haga clic en Descargar datos.
| ||
| 5 | Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo. | ||
| 6 | Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. | ||
| 7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Preparar su archivo CSV
Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué debe determinar al agregar o editar colas de forma masiva.
| Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía en función de si está utilizando el archivo CSV para agregar una nueva cola o editar una cola existente. |
Columna | Obligatorio u opcional (Agregar una cola) | Obligatorio u opcional (Editar una cola) | Descripción | Valores para los que se proporciona soporte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nombre | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca el nombre de la cola. Los nombres de las colas dentro de la misma ubicación deben ser identificables de forma única. Si las colas están en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre de cola. | Ejemplo: Cola de San José Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Número de teléfono | Obligatorio (si la extensión se deja en blanco) | Opcional | Introduzca el número de teléfono de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV. Ejemplo: +12815550100
| ||
Extensión | Obligatorio (si el número de teléfono se deja en blanco) | Opcional | Introduzca la extensión de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Extensión de dos a seis dígitos. 00-999999 | ||
Ubicación | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca la ubicación para asignar esta cola. | Ejemplo: San José
| ||
Nombre del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el nombre que se mostrará para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola. El nombre del identificador de llamadas introducido aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la persona que llama, muestra cuando los agentes de la cola reciben una llamada entrante de la cola. | Ejemplo: San
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Apellido del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el apellido que se mostrará para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola. El nombre del identificador de llamadas introducido aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la persona que llama, muestra cuando los agentes de la cola reciben una llamada entrante de la cola. | Ejemplo: José
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Introduzca el idioma del anuncio para su cola. | Ejemplo: en_us | ||
Zona horaria | Opcional | Opcional | Introduzca la clave de zona horaria de cola. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola. | Ejemplo: América/Chicago Longitud de caracteres: 1-127 | ||
Activación de la cola | Opcional | Opcional | Utilice esta columna para activar o desactivar la cola. | ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada | ||
Cantidad de llamadas en cola | Opcional | Opcional | Introduzca el límite para la cantidad de llamadas que el sistema mantiene en cola, esperando un agente disponible. | Rango: 1-250
| ||
Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades) | Opcional | Opcional
| Seleccione el tipo de enrutamiento de llamada para su cola. | BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES | ||
Patrón de enrutamiento de llamada | Obligatorio | Opcional | Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte. | Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en la prioridad, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO. | ||
Activación del número telefónico para llamadas salientes | Opcional | Opcional | Active el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación para permitir que los agentes entren | Opcional | Opcional | Seleccione esta opción para que los agentes entren a la cola o la abandonen. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca la acción de procesamiento de desbordamiento de la cola. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte. | TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE | ||
Activación del desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Si está activado, introduzca el Desbordamiento después del tiempo de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Reproducir tono de timbre para las personas que llaman cuando su llamada se envía a un agente disponible | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar en la cola | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de transferencia de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz | Opcional | Opcional | Active o desactive la transferencia de desbordamiento al correo de voz. | VERDADERO, FALSO | ||
Desbordamiento después del tiempo de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar. | Rango: 1-7200 | ||
Activación del anuncio de desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción del anuncio antes del tratamiento de procesamiento. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de bienvenida | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción de un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Mensaje de bienvenida obligatorio | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llama. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad. Si está activada, asegúrese de introducir el Modo de mensaje de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Modo del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | TIEMPO, POSICIÓN | ||
Tiempo de administración del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas. | Rango: 1-100 | ||
Posición de reproducción del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de posiciones para las que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Tiempo de espera del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite el mensaje de espera para reproducir un mensaje que informa a las personas que llaman de que hay un gran volumen de llamadas. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Si está activada, asegúrese de introducir el número de segundos en la columna Hora del mensaje de tranquilidad. | VERDADERO, FALSO | ||
Hora del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive la música de espera para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de fuente alternativa de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive un archivo de música en espera no predeterminado. Seleccione el archivo de origen alternativo en Control Hub. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos para el mensaje de tranquilidad, omita el tiempo de espera de llamada para las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-120 | ||
Activación del mensaje de susurro | Opcional | Opcional | Active o desactive el mensaje de susurro para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Permitir llamadas múltiples por agente | Opcional | Opcional | Active o desactive la llamada en espera para los agentes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de llamada rebotada | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite las llamadas rebotadas para esta cola. Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero el agente no responde. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de timbres en la columna Número de timbres de la llamada rebotada. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de timbres de la llamada rebotada | Opcional | Opcional | Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible. | Rango: 1-20 | ||
Llamada rebotada si el agente no está disponible | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite las llamadas de rebote si el agente no está disponible al enrutar la llamada. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite las llamadas de rebote después de que el agente esté en espera durante más de <X> segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. Si la columna anterior se establece como verdadera, entonces el valor predeterminado es 60. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Active o desactive el agente de alerta si la llamada está en espera durante más de <X> segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. Si la columna anterior se establece como verdadera, entonces el valor predeterminado es 30. | Rango: 1-600 | ||
Activación del timbre distintivo | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite el timbre distintivo para las llamadas en cola. Si está habilitado, los agentes escucharán un timbre distintivo cuando reciban llamadas de la cola. Si está activada, introduzca el tipo de patrón de timbre distintivo que desea asignar en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Patrón de timbre distintivo | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
Activación del timbre distintivo del número alternativo | Opcional | Opcional | Active o desactive un timbre distintivo para los números alternativos. Si esta opción está activada, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de números alternativos | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila. Si ingresa REEMPLAZAR, eliminará todos los números alternativos introducidos anteriormente y lo reemplazará con los números alternativos que esté agregando solo en esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Acción del agente | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar este agente que aparece en la fila. Si introduce REEMPLAZAR, eliminará todos los agentes introducidos anteriormente y lo reemplazará por los agentes que esté agregando solo en esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Introduzca los números alternativos para asignar a la cola. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Patrón de timbre de los números alternativos | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
ID del Agente1, ID del Agente2… ID del Agente50 | Opcional | Opcional | Introduzca la dirección de correo electrónico del usuario que desea asignar como agentes a la cola. | Ejemplo: test@example.com Longitud de caracteres: 1-161 | ||
Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2... Ponderación del Agente50 | Opcional | Opcional | Si la política de enrutamiento de llamada para la cola está ponderada, introduzca la ponderación porcentual del agente. | Rango: 0-100 | ||
Nivel de habilidad del Agente1, Nivel de habilidad del Agente2... Nivel de habilidad del Agente50 | Opcional | Opcional | Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados. | Rango: 1-20 |
Agregar o editar más de 50 agentes a la vez
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.
| 1 | Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si corresponde), que desea agregar o editar en la primera fila de la cola que está agregando o editando. | ||
| 2 | En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:
Puede dejar las demás columnas en blanco. | ||
| 3 | Continúe haciendo esto hasta que haya agregado todos los agentes que necesita agregar o editar. |
Asegúrese de que los clientes estén contactando con los agentes adecuados en el momento adecuado cuando llamen a una cola. Puede configurar y editar la configuración de llamadas entrantes, como el desvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, la configuración de desbordamiento, la configuración de la pantalla emergente, la configuración de llamadas rebotadas y la configuración de devolución de llamada para una cola en Control Hub.
Editar la configuración de la cola
Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas para su cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Configuración. | ||||
| 4 | Edite cualquiera de los siguientes campos:
| ||||
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Editar números de teléfono de la cola
Puede cambiar el número de teléfono de la cola y agregar hasta 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Número de teléfono. |
| 4 | Edite el Número telefónico o la Extensión. |
| 5 | Habilite la opción Permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes para permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. |
| 6 | Busque y agregue números alternativos. |
| 7 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para los números alternativos asignados a la cola. |
| 8 | En la tabla, seleccione el patrón de timbre a asignar a cada número alternativo mediante el menú desplegable de la columna Patrón de timbre. |
| 9 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración del desvío de llamadas
Puede desviar todas las llamadas entrantes que dependen de un conjunto de criterios que usted defina.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas. | ||
| 4 | Active la característica Desvío de llamadas. | ||
| 5 | Elija una de las siguientes opciones:
| ||
| 6 | Asigne el número al que desea desviar las llamadas. Si ha elegido Desviar siempre las llamadas, haga clic en Guardar.
| ||
| 7 | Si elige Desviar llamadas con criterio selectivo, cree una regla al hacer clic en Agregar cuándo se desviará o Agregar cuándo no se desviará. | ||
| 8 | Cree un Nombre de regla. | ||
| 9 | Para las opciones Cuándo desviar o Cuándo no desviar, seleccione una Planificación comercial y una Planificación de días festivos en el menú desplegable. | ||
| 10 | Para la opción Desviar a, seleccione al menos una opción de Número telefónico predeterminado o agregue un Número telefónico diferente. | ||
| 11 | Para la opción Llamadas de, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes:
| ||
| 12 | Para la opción Llamadas a, seleccione un número o un número alternativo en el menú desplegable para que las llamadas se desvíen cuando se reciba una llamada a este número de su organización que usted defina. | ||
| 13 | Haga clic en Guardar. |
Las reglas se ordenan en la tabla por carácter de nombre de regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, etc.
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
Las reglas se procesan en función del orden en el que figuran en la tabla.
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la regla siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe primero, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes de la regla de horas de cierre comercial, asígnela como 01-Festivo y 02-Cerrado.
Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y los ejemplos de la llamada de desvío selectivo, consulte Configurar el desvío de llamadas selectivo para Webex Calling.
Qué hacer a continuación
Una vez creada una regla, puede activarla o desactivarla mediante la tecla de alternancia situada junto a la regla en la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento al hacer clic en Editar o en .
Editar la configuración de la pantalla emergente
Puede configurar la ventana emergente de pantalla para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio del agente cuando un agente responde una llamada entrante.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Pantalla emergente. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Active la opción Pantalla emergente y edite los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de desbordamiento
La configuración de desbordamiento determina cómo se gestionan sus llamadas de desbordamiento cuando la cola se llena.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Configuración de desbordamiento, haga clic en Administrar. |
| 4 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
|
| 5 | Elija cómo administrar las nuevas llamadas cuando la cola esté llena:
|
| 6 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
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| 7 | Haga clic en Guardar. |
Editar tipo de enrutamiento
Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamada de su cola existente.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||||||||||||||||||||
| 3 | En el panel lateral, junto a Enrutamiento de llamada, haga clic en el patrón de enrutamiento de llamada asignado. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Edite las siguientes opciones:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Haga clic en Guardar. En la siguiente tabla, se muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.
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Editar la configuración de la devolución de llamada
La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número de teléfono proporcionado cuando llega su posición original en la cola. El número telefónico se verifica con relación a la política de llamadas salientes de la ubicación.
Antes de comenzar
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Devolución de llamada, haga clic en Administrar. |
| 4 | Active la opción Devolución de llamada. |
| 5 | Introduzca el Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada en minutos. Esto determina el tiempo de espera estimado que la persona que llama recibe la opción de devolución de llamada. Esta opción funciona junto con el Mensaje de espera estimado para llamadas en cola. Si este valor es igual o inferior al valor de anuncio Tiempo de gestión de llamadas predeterminado, se reproducirá el mensaje de devolución de llamada. Si este valor es superior al valor de anuncio Tiempo de gestión de llamadas predeterminado, el mensaje de devolución de llamada no se reproduce. |
| 6 | Marque la casilla de verificación de Permitir aviso de número internacional de devolución de llamada. Esto permite a los usuarios internacionales que desean una devolución de llamada introducir su código de país. Los números de devolución de llamada se validan con relación a la política de llamadas salientes de una ubicación. |
| 7 | Haga clic en Guardar. Cuando un usuario recibe una devolución de llamada, se le solicita que presione 1 para conectarse con el agente y 2 para cancelar. El tiempo de espera para este mensaje se establece en 15 segundos de manera predeterminada, y la llamada se interrumpe después de eso.
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Editar la configuración de las llamadas rebotadas
Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero el agente no responde. Estas llamadas se vuelven a colocar en la cola de espera en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar cómo se administran las llamadas rebotadas.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, junto a Llamadas rebotadas, haga clic en Administrar. | ||
| 4 | Seleccione la tecla de alternancia situada junto a cualquiera de las siguientes opciones para activar o desactivar la configuración:
| ||
| 5 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para las llamadas rebotadas. Si está activada, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
| ||
| 6 | Haga clic en Guardar.
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Con las políticas de cola, puede configurar cómo enrutar llamadas durante períodos de vacaciones y fuera del horario laboral, desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.
Las políticas de la cola son importantes para comprender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de cola tienen prioridad en función del orden de prioridad que se indica a continuación.
Servicio de feriados
Servicio nocturno
Desvío forzoso
Llamadas en cola sin agentes
Los servicios habilitados en la cola toman el orden de precedencia e ingresan a la cola para determinar cómo está la llamada
- gestionada cuando la cola se llena
- rebote cuando el agente no responde las llamadas
- cómo se procesa la llamada cuando no hay agentes en la cola
Administrar servicio de días festivos
Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante los días festivos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Servicio navideño. |
| 4 | Habilite la opción Servicio de días festivos. |
| 5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
| 6 | Seleccione Planificación de días festivos en la lista desplegable. También puede configurar nuevas planificaciones de días festivos si una planificación de días festivos específica no aparece en la lista desplegable.
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| 7 | Seleccione Reproducir anuncio antes del servicio de días festivos para reproducir el anuncio del servicio de días festivos antes de la acción de servicio nocturno seleccionada. |
| 8 | Elija uno de los siguientes tipos de anuncios:
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| 9 | Haga clic en Guardar. |
Administrar servicio nocturno
Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante las horas en las que la cola no está en servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Servicio nocturno, haga clic en Administrar. |
| 4 | Habilite la opción Servicio nocturno. |
| 5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
| 6 | Seleccione Reproducir anuncio antes de la acción del servicio nocturno para reproducir el anuncio del servicio nocturno antes de la acción del servicio nocturno seleccionada. |
| 7 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
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| 8 | Seleccione Horario comercial en la lista desplegable. También puede configurar un nuevo horario comercial si una hora comercial específica no aparece en la lista desplegable.
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| 9 | Habilite el servicio nocturno forzoso independientemente de la planificación del horario comercial para forzar las llamadas sin tener en cuenta el horario comercial. Cuando está habilitada, puede definir un anuncio alternativo si es necesario. |
| 10 | Seleccione Utilizar origen de anuncio alternativo y elija uno de los siguientes tipos de anuncio:
|
| 11 | Haga clic en Guardar. |
Administrar el reenvío forzado
Permita que la cola se coloque en modo de emergencia para desviar las llamadas a una ubicación diferente durante la emergencia. Configure la cola para desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas a una ruta diferente, independiente de la ruta del servicio nocturno y del servicio de días festivos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Reenvío forzado. |
| 4 | Habilite la opción Desvío forzoso. |
| 5 | Introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada. |
| 6 | Seleccione Reproducir anuncio antes de reenviar para reproducir el anuncio de reenvío forzado. |
| 7 | Elija uno de los siguientes tipos de anuncios:
|
| 8 | Haga clic en Guardar. |
Administrar llamadas en cola en cola
Una llamada en cola sin agentes es procesada por una cola que no tiene agentes en ese momento. Configure la política de enrutamiento de cola para las llamadas varadas en la cola cuando todos los agentes hayan cerrado la sesión.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Llamadas en espera. |
| 4 | Seleccione entre las opciones lo que desea hacer con las llamadas en cola sin agentes.
|
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Los anuncios de la cola son mensajes y música que escucha mientras espera en la cola. Puede administrar la configuración de sus anuncios para una cola nueva o existente.
Editar la configuración de los anuncios de cola
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Anuncios, haga clic en Administrar. |
| 4 | Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios: |
Mensaje de bienvenida
Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.
| 1 | Active el mensaje de bienvenida.
| ||
| 2 | Seleccione El mensaje de bienvenida es obligatorio.
| ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de espera estimado para llamadas en cola
Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.
| 1 | Active la opción Mensaje de espera estimada para las llamadas en cola. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
|
| 2 | Establezca el Tiempo de gestión predeterminado de 1 a 100 minutos. Este es el tiempo estimado de gestión por llamada (en minutos). El sistema utiliza este tiempo para calcular el tiempo de espera estimado y lo anuncia al usuario si selecciona la opción Anunciar tiempo de espera como tipo de anuncio. Esta opción funciona junto con la opción Tiempo estimado mínimo para la devolución de llamada. Si desea reproducir el mensaje de devolución de llamada a la persona que llama, este valor debe ser igual o superior al valor Tiempo estimado mínimo para la opción de devolución de llamada.
|
| 3 | Habilite la opción Repetir reproducción periódica del mensaje de espera estimado y establezca el tiempo de 10 a 600 segundos. Si activa esta opción, el anuncio del mensaje de tiempo de espera estimado (mensaje de posición de cola o tiempo de espera) se reproduce a un intervalo determinado hasta que el sistema alcance el valor Tiempo estimado mínimo para la opción de devolución de llamada. Si deshabilita esta opción, el mensaje de devolución de llamada se reproduce inmediatamente.
|
| 4 | Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman.
|
| 5 | Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de devolución de llamada después de este anuncio.
|
| 6 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
| 1 | Active el Mensaje de tranquilidad. | ||
| 2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad. | ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Omisión del mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deben responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
| 1 | Active la Omisión del mensaje de tranquilidad. | ||
| 2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad.
Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral. | ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Música de espera
Reproduzca música a las personas que llaman después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.
| 1 | Active la Música de espera. | ||
| 2 | Elija uno de los siguientes tipos de saludo:
| ||
| 3 | Puede seleccionar una fuente alternativa para las llamadas internas. | ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de susurro de llamada
Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje generalmente anuncia la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.
| 1 | Active el Susurro de llamada.
| ||||
| 2 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||||
| 3 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de los archivos de anuncios de cola
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Archivos de anuncios, haga clic en Administrar. |
| 4 | Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio.
Se mostrará una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puede optar por eliminar cualquier archivo que no desee utilizar.
|
Por cada llamada de Webex iniciada, se le proporcionará una identificación de línea de llamada empresarial (CLID). Este CLID empresarial puede ser un número de teléfono de cola o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes a través de una configuración persistente o temporal.
Configurar los ajustes del agente para el usuario
Antes de comenzar
El administrador de Control Hub permite que el número de teléfono se utilice como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamada/grupo de búsqueda.
Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede configurar el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID de cola/grupo de búsqueda específico según la configuración persistente.
- Los agentes también pueden establecer una configuración de CLID temporal mediante el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamada/grupo de búsqueda como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 para el ID de llamada predeterminado saliente como el número de teléfono que se muestra como CLID".
| 1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a . | ||
| 2 | Seleccione un usuario para el que desea configurar la configuración del agente. | ||
| 3 | Seleccione Llamadas y elija Configuración del agente. | ||
| 4 | Seleccione el Identificador de llamadas del agente. Puede configurar el ID de llamada del agente en el propio ID de llamada del agente o en un grupo de búsqueda/cola específico. | ||
| 5 | Configure el ID de grupo de búsqueda/cola de llamada del agente desde las siguientes opciones:
|
Agregar o editar agentes
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Agentes. | ||||
| 4 | (Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los está agregando en función de sus habilidades de la lista desplegable Nivel de habilidad asignado. Puede asignar un nivel de habilidad solo cuando selecciona un tipo de enrutamiento basado en habilidades; de lo contrario, la opción para establecer el nivel de habilidad no aparece. Puede asignar un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario agregado a la cola. De forma predeterminada, los agentes se agregan con el nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto). | ||||
| 5 | En el menú desplegable, busque o seleccione los usuarios que desea agregar a la cola. Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados de Customer Experience Essential en el menú desplegable. | ||||
| 6 | (Opcional) Marque Permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales. | ||||
| 7 | (Opcional) Marque Permitir que el agente entre o cancele la entrada a la cola si desea permitir que los agentes entren o cancele la entrada a la cola. | ||||
| 8 | (Opcional) En la tabla, edite el nivel de habilidad y la alternancia Unidos para cada usuario de la cola. | ||||
| 9 | (Opcional) Para eliminar un usuario, haga clic en | ||||
| 10 | (Opcional) Haga clic en Eliminar todo para eliminar a todos los usuarios de la cola. | ||||
| 11 | Haga clic en Guardar.
|
Ver tablero de mandos del agente
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestra o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociada con el agente.
El panel del agente en la vista contraída predeterminada muestra:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Haga clic en > para ampliar los detalles del agente. El panel del agente muestra:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Alterne para entrar o desentrar a un agente a la cola específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcional) Haga clic en Exportar CSV para exportar una hoja de cálculo con detalles completos del agente. Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.
|
Los agentes en una cola pueden asociarse con un supervisor que puede supervisar, entrenar, intervenir o hacerse cargo de las llamadas que sus agentes asignados están manejando en ese momento.
Funciones de supervisor de cola
Supervisión silenciosa: supervise la llamada de un agente sin que la persona que llama lo sepa. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación está funcionando o para identificar las áreas en las que los agentes necesitan mejorar.
Para supervisar silenciosamente una llamada, introduzca #82 más la extensión o el número telefónico del agente.
Preparación: conéctese a la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta característica para capacitar a los nuevos empleados.
Para preparar una llamada, introduzca #85 más la extensión o el número telefónico del agente.
Intromisión: entre a la llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas.
Para entrometerse en una llamada, introduzca *33 más la extensión o el número telefónico del agente.
Toma del control: transfiera una llamada de un agente. Utilice esta característica cuando necesite tomar por completo el control de la llamada de un agente.
Para tomar el control de una llamada, introduzca #86 más la extensión o el número telefónico del agente.
| Al invocar las funciones de supervisor, se reproduce un tono de advertencia al agente mientras éste supervisa, coaches o barcazas, y se reproduce un anuncio para la función de apropiación. |
Agregar o eliminar un supervisor
Puede agregar o eliminar supervisores. Al agregar un supervisor, puede asignarles agentes desde varias colas.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en Agregar supervisor. |
| 3 | En la página Aspectos básicos, seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor y haga clic en Siguiente. |
| 4 | En la página Asignar agentes, seleccione un usuario de la lista desplegable para asignar como agentes al supervisor y haga clic en Siguiente. |
| 5 | En la página Revisar, revise el supervisor seleccionado y los agentes asignados. |
| 6 | Haga clic en Listo. Una vez que se agrega un supervisor, puede asignar más agentes al supervisor. Para eliminar un supervisor, haga clic en el icono Eliminar supervisor asociado al supervisor.
|
Asignar agentes a un supervisor o anular la selección de los mismos
Asigne agentes a un supervisor para que este pueda realizar las siguientes tareas: supervisión silenciosa, preparación, intromisión y toma de control.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . Aparecerá la lista de supervisores creados.
| ||
| 2 | En la columna Acciones, en la lista desplegable de un supervisor respectivo, seleccione un usuario para agregarlo como agente al supervisor. El agente seleccionado se asigna al supervisor.
| ||
| 3 | Para anular la asignación de agentes, expanda la fila del supervisor y haga clic en el icono Anular la asignación de agentes asociado al agente.
Una vez que los agentes están asignados a un supervisor, este puede utilizar los códigos de acceso de las características (FAC) para supervisar, preparar, entrometerse y tomar el control de las llamadas. Para obtener más información, consulte la sección Funciones del supervisor de la cola. |
Ver agentes asignados a una cola
Puede ver una lista de todos los agentes asignados a una cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Agentes. |
| 4 | Edite los usuarios asignados como agentes a esta cola. |
| 5 | Haga clic en Guardar. Haga clic en Eliminar todo si desea eliminar a todos los usuarios de esta cola. |
| Este artículo es un borrador que está con vista previa pública. Le facilitamos un adelanto de lo que puede esperar. Para ver la nueva función de llamadas, puede inscribirse en el programa beta enhttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials proporciona las capacidades fundamentales de la solución Webex Contact Center. Incluye todas las capacidades profesionales de Webex Calling, las características básicas de la experiencia del cliente y algunas características clave adicionales accesibles a través de la aplicación Webex para agentes y supervisores. Las características como la pantalla emergente, la experiencia del supervisor en la aplicación Webex y la vista de cola y agente en tiempo real hacen que los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente sean distintos de los Aspectos básicos de la experiencia del cliente.
Esta oferta es más adecuada para los clientes que necesitan capacidades de centro de contacto clave profesional de gama baja y no necesitan las características avanzadas de una solución integral de centro de contacto.
Recomendamos Webex Contact Center para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación de los clientes, enrutamiento omnicanal o implementaciones de gran escala y gran volumen de llamadas.
Características y beneficios
Customer Experience Essentials incluye todas las funciones de Customer Experience Basic y las siguientes funciones adicionales:
- Configuración de administración en Control Hub
- Mejora de la cola de llamada
- Gestión de la cola, agentes y supervisores de Customer Experience Essentials
- Configuración de la pantalla emergente
- Experiencia del agente en la aplicación de Webex
- Vista de cola en tiempo real
- Pop de pantalla
- Experiencia del supervisor en la aplicación de Webex
- Administración del estado de disponibilidad de los agentes
- Administración del estado de entrada/salida de la cola del agente
- Supervisión de agentes
- Vista de agente y cola en tiempo real
- Vista de agente histórico y cola
Recomendaciones
Siga las siguientes recomendaciones para aprovechar al máximo las características:
El agente de Customer Experience Essentials aún puede utilizar el móvil de la aplicación Webex o un teléfono de escritorio de la misma manera que un agente de Customer Experience Basic. Sin embargo, algunas características del agente Customer Experience Essentials, como la vista de cola en tiempo real y la pantalla emergente en las llamadas entrantes, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
La experiencia del supervisor de Customer Experience Essentials se proporciona principalmente a través del cliente de escritorio de la aplicación Webex. El supervisor de Customer Experience Essentials puede seguir utilizando funciones de supervisión de marcado (FAC) de la misma manera que el supervisor de Customer Experience Basic. Sin embargo, las características del supervisor de Customer Experience Essentials, como la vista histórica de agente y cola, la vista de agente y cola en tiempo real, y la supervisión del agente solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
Limitaciones
- Los aspectos esenciales de la experiencia del cliente no son compatibles con la aplicación de Webex en Mac.
- El inicio de sesión simultáneo desde varias aplicaciones de escritorio no es compatible.
- Los espacios de trabajo y las líneas virtuales no se pueden asignar a las colas de Customer Experience Essentials.
- En esta fase solo se proporciona el aprovisionamiento masivo y de Control Hub. Las API públicas no son compatibles.
- Las características básicas de la experiencia del cliente se aplican solo a la línea principal y no se aplican a las líneas secundarias o compartidas configuradas en la aplicación Webex.
Prueba de Customer Experience Essentials
Los socios pueden iniciar una prueba de Customer Experience Essentials para los clientes, de manera que puedan probar el servicio antes de adquirir una licencia.
Comuníquese con un representante de ventas de Cisco o consulte con su socio para probar los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente.
Pocas limitaciones a tener en cuenta al utilizar la versión de prueba:
- No puede actualizar la cola de llamada Customer Experience Basic a la cola Customer Experience Essentials.
- Solo puede asignar usuarios con licencia a la cola Customer Experience Essentials.
Para obtener más información sobre las pruebas de Webex, consulte Iniciar y administrar pruebas empresariales de Webex en Webex Partner Hub.
Licencia de compra
Los socios pueden solicitar Customer Experience Essentials a través de Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 en Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de una suscripción nueva o como una orden de cambio para una suscripción existente. La licencia Customer Experience Essential incluye la licencia profesional de Webex Calling.
Para obtener más detalles, consulte la Guía de pedidos de Webex Customer Experience Essentials.
Puede utilizar análisis para evaluar el estado de la cola, el estado del agente de la cola y el estado de la cola en vivo. Los datos de la cola se procesan por lotes cada día, y se ponen a disposición en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a la 1:00 p. m. GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tiene acceso depende del tipo de cliente que sea. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente de Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.
| Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación. |
Para ver el análisis de la cola, vaya a .
Sugerencias para el tablero
Ajustar periodo de tiempo
Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para que pueda realizar un seguimiento del compromiso a lo largo del tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una visión poderosa de cómo se manejan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.
| El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo se recopilan cada 30 segundos. |
Filtros globales
El tablero contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas, ubicaciones y supervisores específicos.
| El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas del agente de cola de llamadas. |
Exportar datos o gráficos
Puede exportar cualquier gráfico o vista detallada. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico / lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, dependiendo de si es un gráfico o una lista).
Cuando combina la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar fácilmente informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización.
Análisis de colas y agentes
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle un estado rápido de alto nivel de las llamadas entrantes en las colas de llamadas dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas que respondieron los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas abandonadas : Número total de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Porcentaje de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias
Este gráfico muestra un desglose de las estadísticas de la cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas manejan todas las llamadas entrantes a su organización.
Promedio de tiempo de cola de llamada por llamada y tendencia
Este gráfico muestra un desglose entre el promedio de abandonos y el promedio de minutos de espera de las llamadas entrantes. Puede utilizar esta tabla para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llamaron antes de colgar la llamada o ser transferidas a un agente. Los minutos promedio se calculan como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Las 25 principales colas de llamadas por estado de llamadas
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la mayor cantidad de llamadas por un estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son:
- Llamadas contestadas —Número de llamadas respondidas por agentes.
- % de llamadas respondidas —Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Desbordamientos - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamientos - Se agotó el tiempo de espera : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque el tiempo de espera excedió el límite máximo configurado.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
Las 25 colas de llamadas principales por espera promedio y tiempo abandonado
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la espera promedio más alta y los tiempos de abandono de las llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Estadísticas de la cola de llamadas
Esta tabla muestra los detalles de las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- No de teléfono : Número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : Número de extensión asignado a la cola de llamada.
- Tiempo total de espera: tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de espera total: tiempo total que las personas que llaman han dedicado a esperar a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- % de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % De llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Hora abandonada: hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
- Desbordamiento - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera —Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera excedió el límite máximo.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
- N.º medio de agentes asignados: cantidad promedio de agentes asignados a colas de llamadas.
- N.º medio de agentes que gestionan llamadas: cantidad promedio de agentes que gestionaron llamadas activamente.
| Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla. |
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre las llamadas que los agentes manejaron dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas presentadas que fueron respondidas por agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas rebotadas —Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero no fueron respondidas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedican a gestionar llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Promedio de tiempo de llamada del agente por llamada y tendencia
Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamada. Puede utilizar este cuadro para ver si las personas que llaman reciben la ayuda que necesitan de manera oportuna.
Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada
Este gráfico muestra un desglose de las llamadas entrantes a los agentes según el estado de la llamada. Este cuadro puede ayudarlo a ver si hay más llamadas rebotadas de lo habitual.
Tendencia de los agentes activos
Este gráfico muestra una tendencia de fármacos activos durante determinados intervalos de fechas. Puede comparar el número de agentes de este gráfico con otro, como Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para gestionar el número de llamadas.
Los 25 agentes principales por llamadas contestadas y devueltas
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con más llamadas respondidas o rebotadas.
Los 25 mejores agentes por medio de conversación y tiempo de espera medio
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con el promedio más alto de minutos de conversación o espera.
Agentes de cola de llamadas
Esta tabla muestra detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o espacios de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente o espacio de trabajo.
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- Total de llamadas respondidas: cantidad de llamadas que se presentaron al agente y que este respondió.
- Llamadas rebotadas: número de llamadas que se presentaron al agente pero sin responder.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que un agente dedica a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo total de espera: tiempo total que un agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a monitorear las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son:
- Llamadas activas : Muestra el número de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera : Muestra la cantidad de llamadas que están esperando que conteste el siguiente agente disponible.
- Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que los agentes pusieron en espera.
Estadísticas de la cola de llamada en vivo
Esta tabla muestra detalles de todas las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué cola de llamada recibe la mayor cantidad de llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: el nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : La ubicación asignada a la cola de llamada.
- Número de teléfono: el número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : La extensión asignada a la cola de llamada.
- Llamadas activas: la cantidad de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.
Escritorio del supervisor
Como supervisor en Aspectos esenciales de la experiencia del cliente, tiene acceso a los siguientes gráficos en la aplicación de Webex.
KPI
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo manejan las llamadas los agentes. Los KPIS disponibles son:
- Recuentos conectados: cantidad de llamadas conectadas respondidas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo conectado entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados a las llamadas durante el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes ponen en espera una llamada entrante en el intervalo de fechas seleccionado.
Tendencia del tiempo promedio de agente por conexión
Este gráfico muestra una tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión en el intervalo de fechas seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se responden de manera oportuna.
Tiempo promedio de conexión entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos promedio conectados entrantes más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay valores atípicos en cuanto al tiempo que pueden durar las llamadas.
Tiempo promedio en espera entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos de espera entrantes promedio más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamada específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo que la media.
Agentes de la cola de contactos
En esta tabla se muestran los detalles de los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente.
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- Recuento conectado: cantidad de llamadas respondidas por el agente.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que el agente pasó en las llamadas conectadas.
- Tiempo medio de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo que el agente pasó conectado a las llamadas.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que el agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamada. Los KPI disponibles son:
- Respondidas: cantidad de llamadas que los agentes respondieron en el intervalo de fechas seleccionado.
- Abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo medio que los agentes ponen a las personas que llaman en espera durante la fecha seleccionada.
- Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas y tendencias
Estos gráficos clasifican las llamadas entrantes en función de sus estatuas. Puede utilizar este gráfico para obtener una descripción general del rendimiento de las colas de llamadas.
Tiempo de espera medio en cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de espera promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamada necesita más agentes asignados para ayudar a reducir el tiempo de espera.
Tiempo medio de espera de cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de retención promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo las personas que llaman se pusieron en espera durante más tiempo que la media.
Detalles de la cola
Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes de cada cola de llamada. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
- Tiempo de espera medio: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman fueron puestas en espera.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Duración media de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Tiempo de gestión: cantidad de tiempo que los agentes dedican a gestionar llamadas. El tiempo de gestión se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo de gestión.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de cola: cantidad de tiempo que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- Abandonados: cantidad de llamadas en las que las personas que llamaron colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Escritorio del agente
Tiempo real de cola
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Experiencia del agente en la aplicación Webex
Con la aplicación Webex, los agentes pueden establecer su estado de disponibilidad, entrar/dejar entrar colas, realizar llamadas salientes, realizar llamadas de conferencia, ver pantallas emergentes, ver cola en tiempo real, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiencia del supervisor en la aplicación Webex
Mediante la aplicación de Webex, los supervisores pueden administrar/cambiar el estado de disponibilidad del agente, administrar el estado de entrada/salida de la cola del agente, supervisar al agente, iniciar sesión como agente, ver la cola y el agente en tiempo real, ver el agente histórico y la cola, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Ventana de llamadas múltiples
La opción de ventana de llamada muti en la aplicación Webex permite a los usuarios obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas características de llamada comunes, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir, poner en espera, etc.
Para obtener más detalles, consulte Administrar todas las llamadas telefónicas en un solo lugar.
Webex Calling para Microsoft Teams
La integración de Webex Calling dentro de Microsoft Teams permite a los usuarios acceder a las características de Webex Calling directamente desde Microsoft Teams.
Para obtener más detalles, consulte Webex Calling para Microsoft Teams.
Antes de comenzar
No puede asignar tanto la licencia estándar de Webex Calling como la licencia Customer Experience Essentials a un usuario.
Si desea agregar nuevos usuarios a su organización y asignarles una licencia, consulte Agregar usuarios manualmente en Control Hub y Agregar varios usuarios en Control Hub con la plantilla CSV.
Si desea asignar una licencia a los usuarios existentes, realice una de las siguientes maneras:
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a las rutas respectivas:
|
| 2 | Elija los siguientes servicios de la lista de la izquierda:
|
| 3 | Haga clic en Guardar. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Haga clic en . La hoja de cálculo se descarga. | ||
| 3 | En la hoja de cálculo, en las columnas Webex Calling VAR Professional y Customer Experience Essentials, ingrese TRUE para asignar el servicio.
| ||
| 4 | Después de guardar el archivo CSV, haga clic en Elegir un archivo, seleccione el archivo que ha modificado y, a continuación, haga clic en Abrir. | ||
| 5 | Haga clic en Cargar. Para revisar el progreso de su tarea, vaya a . |
Si su organización ha adquirido una licencia de Customer Experience Essentials y desea mover la cola de llamada básica existente a la cola de Customer Experience Essentials, puede hacerlo sin esfuerzo desde Control Hub. Al actualizar la cola, se mantienen los agentes y supervisores asignados y la configuración existente de la cola.
Mejorar una cola de llamada
Antes de comenzar
| Una vez que se actualice la cola de llamada, no podrá degradarla. |
| La línea virtual y el espacio de trabajo no son compatibles para mejorar a Customer Experience Essentials. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en |
| 3 | Revise la información de la cola y haga clic en Siguiente. El patrón de enrutamiento ponderado de Customer Experience Basic no es compatible con Customer Experience Essentials y se coloca de forma predeterminada en Top Down. Puede cambiar a otros tipos de enrutamiento después de la mejora. |
| 4 | Elija una suscripción para la licencia Customer Experience Essentials para asignarla a los agentes y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si todos los agentes ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Revise los detalles de la línea virtual y el espacio de trabajo, seleccione la casilla de verificación Continuar con la mejora sin la línea virtual y el espacio de trabajo y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si no tiene una línea virtual ni un espacio de trabajo asignados a la cola de llamada.
|
| 6 | Haga clic en Mejorar. Puede revisar el proceso de mejora en el administrador de tareas.
Una vez que la ampliación se realiza correctamente, la cola mejorada aparece en el .
|
La cola enruta a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas retienen llamadas temporalmente cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamada que haya determinado para la cola.
| Cuando llega una llamada a una cola y se envía a un agente, la característica de reenvío de llamadas del agente no funciona. |
Crear una cola
Antes de comenzar
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Haga clic en. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | En la página Configuración de la cola, configure la ventana emergente y la configuración de desbordamiento, y haga clic en Siguiente.
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| 6 | En la página Anuncios, determine los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola y haga clic en Siguiente. Habilite cualquiera de las siguientes opciones:
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| 7 | En la página Seleccionar agentes, busque y seleccione los usuarios que desea agregar a la cola y haga clic en Siguiente. Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados en el menú desplegable. Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales. Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes entren o cancelen la cola si desea permitir que los agentes entren o cancelen la cola.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | En la página Asignar licencia, elija la suscripción a la licencia Customer Experience Essentials para asignar a los usuarios y haga clic en Siguiente. Esta página no aparece si todos los usuarios agregados ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
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| 9 | En la página Revisar, revise la configuración de la cola para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Haga clic en Agregar cola y en Listo para agregar la cola.
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Crear colas en forma masiva
Puede agregar y administrar colas de forma masiva mediante un archivo CSV de cola. La sección cubre los campos y valores específicos necesarios para la carga de colas en CSV.
Antes de comenzar
Antes de cargar el archivo CSV de su cola, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de Webex Calling mediante CSV para comprender las convenciones de CSV.
Puede exportar sus colas actuales, lo que le permite agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o puede exportar un conjunto de colas de muestra. Una vez modificado, el archivo puede cargarse a través de las características masivas.
Exportación de archivos CSV a formato de archivo ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En tales casos, se descarga el archivo ZIP, donde el archivo ZIP contiene el conjunto completo de registros en un solo archivo CSV. Una carpeta separada que contiene todos los datos se divide en varios archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.
Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que deberá proporcionar al completar la plantilla de CVS. Los campos específicos para el archivo CSV de la cola se encuentran en la tabla siguiente.
La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte la sección Agregar o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.
Agregar colas en forma masiva
| La configuración de desvío de llamadas para una cola no se puede modificar en forma masiva. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración del desvío de llamadas. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en . |
| 3 | Seleccione una ubicación para las colas que desea agregar. |
| 4 | Haga clic en Descargar plantilla .csv. |
| 5 | Rellene la hoja de cálculo. |
| 6 | Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
| 7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Editar colas masivas
Para modificar colas de forma masiva, simplemente puede descargar los datos actuales del archivo CSV y realizar los cambios necesarios en la hoja de cálculo.
| La configuración de desvío de llamadas para una cola no se puede modificar en forma masiva. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración del desvío de llamadas. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Haga clic en . | ||
| 3 | Seleccione una ubicación para las colas que desea modificar. | ||
| 4 | Haga clic en Descargar datos.
| ||
| 5 | Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo. | ||
| 6 | Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. | ||
| 7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Preparar su archivo CSV
Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué debe determinar al agregar o editar colas de forma masiva.
| Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía en función de si está utilizando el archivo CSV para agregar una nueva cola o editar una cola existente. |
Columna | Obligatorio u opcional (Agregar una cola) | Obligatorio u opcional (Editar una cola) | Descripción | Valores para los que se proporciona soporte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nombre | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca el nombre de la cola. Los nombres de las colas dentro de la misma ubicación deben ser identificables de forma única. Si las colas están en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre de cola. | Ejemplo: Cola de San José Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Número de teléfono | Obligatorio (si la extensión se deja en blanco) | Opcional | Introduzca el número de teléfono de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV. Ejemplo: +12815550100
| ||
Extensión | Obligatorio (si el número de teléfono se deja en blanco) | Opcional | Introduzca la extensión de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Extensión de dos a seis dígitos. 00-999999 | ||
Ubicación | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca la ubicación para asignar esta cola. | Ejemplo: San José
| ||
Nombre del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el nombre que se mostrará para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola. El identificador de llamadas se utiliza cuando el desvío de llamadas está activado y las llamadas se desvían. | Ejemplo: San
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Apellido del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el apellido que se mostrará para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola. El identificador de llamadas se utiliza cuando el desvío de llamadas está activado y las llamadas se desvían. | Ejemplo: José
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Introduzca el idioma del anuncio para su cola. | Ejemplo: en_us | ||
Zona horaria | Opcional | Opcional | Introduzca la clave de zona horaria de cola. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola. | Ejemplo: América/Chicago Longitud de caracteres: 1-127 | ||
Activación de la cola | Opcional | Opcional | Utilice esta columna para activar o desactivar la cola. | ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada | ||
Cantidad de llamadas en cola | Opcional | Opcional | Introduzca el límite para la cantidad de llamadas que el sistema mantiene en cola, esperando un agente disponible. | Rango: 1-50 | ||
Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades) | Opcional | Opcional
| Seleccione el tipo de enrutamiento de llamada para su cola. | BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES | ||
Patrón de enrutamiento de llamada | Obligatorio | Opcional | Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte. | Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en la prioridad, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO. | ||
Activación del número telefónico para llamadas salientes | Opcional | Opcional | Active el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación para permitir que los agentes entren | Opcional | Opcional | Seleccione esta opción para que los agentes entren a la cola o la abandonen. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca la acción de procesamiento de desbordamiento de la cola. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte. | TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE | ||
Activación del desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Si está activado, introduzca el Desbordamiento después del tiempo de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Reproducir tono de timbre para las personas que llaman cuando su llamada se envía a un agente disponible | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar en la cola | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de transferencia de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz | Opcional | Opcional | Active o desactive la transferencia de desbordamiento al correo de voz. | VERDADERO, FALSO | ||
Desbordamiento después del tiempo de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar. | Rango: 1-7200 | ||
Activación del anuncio de desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción del anuncio antes del tratamiento de procesamiento. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de bienvenida | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción de un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Mensaje de bienvenida obligatorio | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llama. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad. Si está activada, asegúrese de introducir el Modo de mensaje de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Modo del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | TIEMPO, POSICIÓN | ||
Tiempo de administración del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas. | Rango: 1-100 | ||
Posición de reproducción del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de posiciones para las que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Tiempo de espera del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite el mensaje de espera para reproducir un mensaje que informa a las personas que llaman de que hay un gran volumen de llamadas. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Si está activada, asegúrese de introducir el número de segundos en la columna Hora del mensaje de tranquilidad. | VERDADERO, FALSO | ||
Hora del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive la música de espera para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de fuente alternativa de la música de espera |