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Webex Customer Experience Essentials
En este artículo
¿Comentarios?Webex Customer Experience Essentials está diseñado para proporcionar capacidades significativas del centro de contacto, como administración de colas, pop de pantalla, análisis, informes, etc. Puede elevar fácilmente su cola de Customer Experience Basic a Essentials mientras mantiene la configuración existente. Los agentes y supervisores pueden acceder a las características directamente desde su aplicación de Webex.
Webex Customer Experience Essentials proporciona las capacidades fundamentales de la solución Webex Contact Center. Incluye todas las capacidades profesionales de Webex Calling, las características básicas de la experiencia del cliente y algunas características clave adicionales accesibles a través de la aplicación Webex para agentes y supervisores. Las características como la pantalla emergente, la experiencia del supervisor en la aplicación Webex y la vista de cola y agente en tiempo real hacen que los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente sean distintos de los Aspectos básicos de la experiencia del cliente.
Esta oferta es más adecuada para los clientes que necesitan capacidades de centro de contacto clave profesional de gama baja y no necesitan las características avanzadas de una solución integral de centro de contacto.
Recomendamos Webex Contact Center para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación de los clientes, enrutamiento omnicanal o implementaciones de gran escala y gran volumen de llamadas.
Características y beneficios
Customer Experience Essentials incluye todas las funciones de Customer Experience Basic y las siguientes funciones adicionales:
- Configuración de administración en Control Hub
- Mejora de la cola de llamada
- Gestión de la cola, agentes y supervisores de Customer Experience Essentials
- Configuración de la pantalla emergente
- Analítica
- Informes
- Experiencia del agente en la aplicación de Webex
- Vista de cola en tiempo real
- Pop de pantalla
- Experiencia del supervisor en la aplicación de Webex
- Administración del estado de disponibilidad de los agentes
- Administración del estado de entrada/salida de la cola del agente
- Supervisión de agentes
- Vista de agente y cola en tiempo real
- Vista de agente histórico y cola
Para obtener una comparación detallada de las funciones, consulte Comparación de funciones básicas y básicas de la experiencia del cliente.
Recomendaciones
Siga las siguientes recomendaciones para aprovechar al máximo las características:
El agente de Customer Experience Essentials aún puede utilizar el móvil de la aplicación Webex o un teléfono de escritorio de la misma manera que un agente de Customer Experience Basic. Sin embargo, algunas características del agente de Customer Experience Essentials, como la vista de cola en tiempo real y la pantalla emergente en las llamadas entrantes, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
La experiencia del supervisor de Customer Experience Essentials se proporciona principalmente a través del cliente de escritorio de la aplicación Webex. El supervisor de Customer Experience Essentials puede seguir utilizando funciones de supervisión de marcado (FAC) de la misma manera que el supervisor de Customer Experience Basic. Sin embargo, las características del supervisor de Customer Experience Essentials, como la vista histórica de agente y cola, la vista de agente y cola en tiempo real, y la supervisión del agente, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
Limitaciones
- El inicio de sesión simultáneo desde varias aplicaciones de escritorio no es compatible.
- Los espacios de trabajo y las líneas virtuales no se pueden asignar a las colas de Customer Experience Essentials.
- En esta fase solo se proporciona el aprovisionamiento masivo y de Control Hub. Las API públicas no son compatibles.
- Las características básicas de la experiencia del cliente solo se aplican a la línea principal, pero no se aplican a las líneas secundarias o compartidas configuradas en la aplicación Webex.
- Actualmente, el Customer Experience Essentials no está disponible para India.
Guía de Customer Experience Essentials
Los socios pueden iniciar una prueba de Customer Experience Essentials para los clientes, de manera que puedan probar el servicio antes de adquirir una licencia.
Comuníquese con un representante de ventas de Cisco o consulte con su socio para probar los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente.
Pocas limitaciones a tener en cuenta al utilizar la versión de prueba:
- No puede actualizar la cola de llamada Customer Experience Basic a la cola Customer Experience Essentials.
- Solo puede asignar usuarios con licencia a la cola Customer Experience Essentials.
Para obtener más información, consulte Iniciar y administrar pruebas de Webex Enterprise en Webex Partner Hub.
Licencia de compra
Los socios pueden solicitar Customer Experience Essentials a través de Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o a través de un proveedor de servicios en Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de una suscripción nueva o como una orden de cambio para una suscripción existente. La licencia Customer Experience Essential incluye una licencia profesional de Webex Calling.
Para obtener más detalles, consulte la Guía de pedidos de Webex Customer Experience Essentials.
Puede utilizar análisis para evaluar el estado de la cola, el estado del agente de la cola y el estado de la cola en vivo. Los datos de la cola se procesan por lotes cada día, y se ponen a disposición en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a la 1:00 p. m. GMT del día siguiente. La cantidad de datos que incluya en sus informes dependerá de su tipo de cliente. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es un cliente del Pro Pack, tiene acceso a 12 meses de datos.
 | Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación. |
Para ver el análisis de la cola, vaya a .
¿Quiere ver cómo se hace? Mire esta demostración en vídeo para obtener una descripción general del análisis de la cola de Customer Experience Essentials.
Sugerencias del panel
Ajustar el período de tiempo
Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para poder hacer un seguimiento de la participación a lo largo del tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una visión potente de cómo se manejan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.
| El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo se recopilan cada 30 segundos. |
Filtros globales
El panel contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar los datos que desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas, ubicaciones y supervisores específicos.
| El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas del agente de la cola de llamada. |
Exportar datos o gráficos
Puede exportar cualquier gráfico o vista de detalle. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico/lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, según sea un gráfico o una lista).
Cuando combina la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar fácilmente informes útiles sobre colas de llamadas en su organización.
Análisis de colas y agentes
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle un estado de alto nivel rápido de las llamadas entrantes en colas de llamadas dentro del intervalo de fechas que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas: cantidad total de llamadas respondidas por los agentes. El porcentaje muestra el cambio en el valor a lo largo del tiempo al compararlo con los datos pasados del rango de fecha seleccionado.
- Total de llamadas abandonadas: cantidad total de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio en el valor a lo largo del tiempo al compararlo con los datos pasados del rango de fecha seleccionado.
- Porcentaje de llamadas abandonadas: porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio en el valor a lo largo del tiempo al compararlo con los datos pasados del rango de fecha seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. El porcentaje muestra el cambio en el valor a lo largo del tiempo al compararlo con los datos pasados del rango de fecha seleccionado.
Tendencia de llamadas entrantes para colas de llamada
Este gráfico muestra un desglose de las estadísticas de la cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas manejan todas las llamadas entrantes a su organización.
Tendencia del tiempo promedio en cola por llamada
Este gráfico muestra un desglose entre el promedio de minutos de espera abandonados y el promedio de minutos de espera de llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llamaron antes de colgar la llamada o de ser transferidas a un agente. El promedio de minutos se calcula como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Las 25 principales colas de llamada por llamadas abandonadas
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con más llamadas por estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son los siguientes:
- Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- % de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
- Llamadas abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % de llamadas abandonadas: porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Desbordamientos - Ocupados: cantidad de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque se cumplió el límite de la cola.
- Desbordamientos - Tiempo de espera: cantidad de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque el tiempo de espera superó el límite máximo configurado.
- Llamadas transferidas: cantidad de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
Las 25 principales colas de llamada por tiempo promedio de abandono
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la espera promedio más alta y los tiempos de abandono de las llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Estadísticas de la cola de llamada
Muestra una lista detallada de las colas de llamada que se han configurado en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes a colas de llamadas y el estado de esas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los datos disponibles son:
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicación: ubicación asignada a la cola de llamada.
- Número de teléfono: número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión: número de extensión asignado a la cola de llamada.
- Tiempo total de espera: tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de espera total: tiempo total que las personas que llaman han dedicado a esperar a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- % de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
- Llamadas abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % Llamadas abandonadas: porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio en el que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Hora abandonada: hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
- Desbordamiento - Ocupado: cantidad de llamadas que se desbordaron porque se cumplió el límite de cola.
- Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera: cantidad de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo.
- Llamadas transferidas: cantidad de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
- N.º medio de agentes asignados: cantidad promedio de agentes asignados a colas de llamadas.
- N.º medio de agentes que gestionan llamadas: cantidad promedio de agentes que gestionaron llamadas activamente.
| Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla. |
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre las llamadas que los agentes gestionaron dentro del intervalo de fechas seleccionado. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas: cantidad total de llamadas presentadas que fueron respondidas por los agentes. El porcentaje muestra el cambio en el valor a lo largo del tiempo al compararlo con los datos pasados del rango de fecha seleccionado.
- Total de llamadas rebotadas: cantidad total de llamadas que se presentaron a un agente pero que no se respondieron. El porcentaje muestra el cambio en el valor a lo largo del tiempo al compararlo con los datos pasados del rango de fecha seleccionado.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedican a gestionar llamadas. El porcentaje muestra el cambio en el valor a lo largo del tiempo al compararlo con los datos pasados del rango de fecha seleccionado.
Tendencia del tiempo promedio de agentes por llamada
Este gráfico muestra, en promedio, cuánto dura cada llamada según su estado de llamada. Puede utilizar este gráfico para ver si las personas que llaman están recibiendo la ayuda que necesitan de manera oportuna.
Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada
Este gráfico muestra un desglose de las llamadas entrantes a los agentes según el estado de la llamada. Este gráfico puede ayudarle a ver si hay más llamadas rebotadas de lo habitual.
Tendencia de agentes activos
Este gráfico muestra una tendencia de fármacos activos durante determinados intervalos de fechas. Puede comparar el número de agentes de este gráfico con otro, como Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para gestionar el número de llamadas.
Los 25 agentes principales por llamadas respondidas y rebotadas
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con más llamadas respondidas o rebotadas.
Los 25 mejores agentes por medio de conversación y tiempo de espera medio
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con el promedio de minutos de conversación o espera más alto.
Agentes en cola de llamada
En esta tabla se muestran los detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres de agentes o espacios de trabajo específicos, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los datos disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente o espacio de trabajo.
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicación: ubicación asignada a la cola de llamada.
- Total de llamadas respondidas: cantidad de llamadas que se presentaron al agente y que este respondió.
- Llamadas rebotadas: número de llamadas que se presentaron al agente pero sin responder.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que un agente dedica a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo total de espera: tiempo total que un agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle todas las llamadas entrantes actuales y cuáles son sus estados para ayudarlo a supervisar las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son:
- Llamadas activas: muestra la cantidad de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que están esperando a que responda el siguiente agente disponible.
- Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que los agentes pusieron en espera.
Estadísticas de la cola de llamada en directo
Esta tabla muestra detalles de todas las colas de llamada que se han configurado en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué cola de llamada recibe más llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los datos disponibles son:
- Cola de llamada: el nombre de la cola de llamada.
- Ubicación: la ubicación asignada a la cola de llamada.
- Número de teléfono: el número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión: la extensión asignada a la cola de llamada.
- Llamadas activas: la cantidad de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.
Escritorio del supervisor
Como supervisor en Aspectos esenciales de la experiencia del cliente, tiene acceso a los siguientes gráficos en la aplicación de Webex.
KPI
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo manejan las llamadas los agentes. Los KPIS disponibles son:
- Recuentos conectados: cantidad de llamadas conectadas respondidas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo conectado entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados a las llamadas durante el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes ponen en espera una llamada entrante en el intervalo de fechas seleccionado.
Tendencia del tiempo promedio de agente por conexión
Muestra una tendencia de los tiempos promedio de estado de entrada de los agentes por conexión a lo largo del rango de fecha seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se responden de manera oportuna.
Tiempo promedio de conexión entrante por agentes
Muestra los agentes con los tiempos promedio de conexión entrante más largos en orden ascendente o descendente en el rango de fecha seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay valores atípicos en cuanto al tiempo que pueden durar las llamadas.
Tiempo promedio en espera entrante por agentes
Muestra los agentes con los tiempos promedio de conexión entrante más largos en orden ascendente o descendente en el rango de fecha seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamada específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo que la media.
Agentes de la cola de contactos
En esta tabla se muestran los detalles de los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los datos disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente.
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Ubicación: ubicación asignada a la cola de llamada.
- Recuento conectado: cantidad de llamadas respondidas por el agente.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que el agente pasó en las llamadas conectadas.
- Tiempo medio de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo que el agente pasó conectado a las llamadas.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que el agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamada. Los KPI disponibles son:
- Respondidas: cantidad de llamadas que los agentes respondieron en el intervalo de fechas seleccionado.
- Número total de llamadas en las que la persona que llama cuelga o deja un mensaje antes de que un agente esté disponible en el rango de fecha seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo medio que los agentes ponen a las personas que llaman en espera durante la fecha seleccionada.
- Tiempo promedio que las personas que llaman esperan a que el siguiente agente disponible responda a la llamada en el rango de fecha seleccionado.
Tendencia de llamadas entrantes para colas
Estos gráficos clasifican las llamadas entrantes en función de sus estatuas. Puede utilizar este gráfico para obtener una descripción general del rendimiento de las colas de llamadas.
Tiempo de espera medio en cola por llamada
Muestra las colas con el tiempo de espera promedio más largo por llamada por orden ascendente o descendente en el rango de fecha seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamada necesita más agentes asignados para ayudar a reducir el tiempo de espera.
Tiempo medio de espera de cola por llamada
Muestra las colas con el tiempo en espera promedio más largo por llamada por orden ascendente o descendente en el rango de fecha seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo las personas que llaman se pusieron en espera durante más tiempo que la media.
Detalles de la cola
Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes de cada cola de llamada. Los datos disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
- Tiempo de espera medio: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman fueron puestas en espera.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Duración media de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Tiempo de gestión: cantidad de tiempo que los agentes dedican a gestionar llamadas. El tiempo de gestión se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo de gestión.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de cola: cantidad de tiempo que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- Abandonados: cantidad de llamadas en las que las personas que llamaron colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los datos disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Agent Desktop
Tiempo real de cola
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los datos disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Puede ver los informes de la cola de llamada con detalles de todas las llamadas entrantes que llegaron a la cola de llamada y también ver las estadísticas de la cola y los agentes.
Puede acceder a los informes en .
Estadísticas de la cola
Muestra una lista detallada de las colas de llamada que se han configurado en su organización. Puede utilizar este informe para ver la cantidad de llamadas entrantes a colas de llamadas y el estado de esas llamadas.
| Nombre de la columna | Descripción |
|---|---|
| Cola de llamada | Nombre de la cola de llamada. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
| Número de teléfono | Número de teléfono asignado a la cola de llamada. |
| Extensión | Número de extensión asignado a la cola de llamada. |
| Tiempo de retención total | Tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera. |
| Tiempo promedio en espera | Tiempo promedio en el que los agentes pusieron las llamadas en espera. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo de espera promedio | Tiempo promedio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo total de gestión | Tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo. |
| Tiempo operativo promedio | Tiempo promedio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. |
| Tiempo de espera total | Tiempo total que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. |
| Tiempo de espera promedio | Tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada. |
| Llamadas respondidas | Cantidad de llamadas respondidas por los agentes. |
| por llamadas respondidas | Porcentaje de llamadas respondidas por los agentes. |
| Llamadas abandonadas | Cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| % de llamadas abandonadas | Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Tiempo de abandono medio | Tiempo promedio en el que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Tiempo total de abandono | Hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Llamadas totales | Cantidad total de llamadas entrantes. |
| Llamadas sobrecargadas | Cantidad de llamadas que se desbordaron porque se cumplió el límite de cola. |
| Se agotó el tiempo de espera de llamadas | Cantidad de llamadas que se agotaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo. |
| Llamadas transferidas | Cantidad de llamadas que se transfirieron fuera de la cola. |
| N.º medio de agentes asignados | Cantidad promedio de agentes asignados a colas de llamada. |
| N.º medio de agentes que gestionan llamadas | Cantidad promedio de agentes que gestionaron llamadas activamente. |
Estadísticas del agente de la cola
Proporciona detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar este informe para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas.
| Nombre de la columna | Descripción |
|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente. |
| Cola de llamada | Nombre de la cola de llamada. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
| Total de llamadas respondidas | Cantidad de llamadas que se presentaron al agente y que este respondió. |
| Llamadas rechazadas | Cantidad de llamadas que se presentaron al agente pero que no se respondieron. |
| Total de llamadas presentadas | Cantidad de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamada. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que un agente pasó hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo de espera promedio | Tiempo promedio que un agente dedica a hablar activamente en las llamadas. |
| Tiempo de retención total | Tiempo total que un agente pone llamadas en espera. |
| Tiempo promedio en espera | Tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera. |
| Tiempo total de gestión | Tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo. |
| Tiempo operativo promedio | Tiempo promedio que un agente dedica a gestionar llamadas. |
Para obtener más información sobre plantillas de informes de otros servicios, plantillas personalizadas y administración de informes, consulte Informes para su cartera de colaboración en la nube.
| Este artículo es un borrador que está con vista previa pública. Le facilitamos un adelanto de lo que puede esperar. Para ver la nueva función de llamadas, puede inscribirse en el programa beta enhttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials está disponible como complemento de la licencia profesional de Webex Calling para proporcionar las capacidades fundamentales de la solución de Webex Contact Center. Incluye todas las características básicas de la experiencia del cliente y algunas características clave adicionales. Las características como la pantalla emergente, la experiencia del supervisor en la aplicación Webex y la vista de cola y agente en tiempo real hacen que los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente sean distintos de los Aspectos básicos de la experiencia del cliente.
Esta oferta es la más adecuada para los clientes de Webex Calling nuevos y existentes que necesitan capacidades de centro de contacto clave profesional de gama baja y no necesitan las características avanzadas de una solución integral de centro de contacto.
Recomendamos Webex Contact Center para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación de los clientes, enrutamiento omnicanal o implementaciones de gran escala y gran volumen de llamadas.
Características y beneficios
Customer Experience Essentials incluye todas las funciones de Customer Experience Basic y las siguientes funciones adicionales:
- Configuración de administración en Control Hub
- Mejora de la cola de llamada
- Gestión de la cola, agentes y supervisores de Customer Experience Essentials
- Configuración de la pantalla emergente
- Experiencia del agente en la aplicación de Webex
- Vista de cola en tiempo real
- Pop de pantalla
- Experiencia del supervisor en la aplicación de Webex
- Administración del estado de disponibilidad de los agentes
- Administración del estado de entrada/salida de la cola del agente
- Supervisión de agentes
- Vista de agente y cola en tiempo real
- Vista de agente histórico y cola
Recomendaciones
Siga las siguientes recomendaciones para aprovechar al máximo las características:
El agente de Customer Experience Essentials aún puede utilizar el móvil de la aplicación Webex o un teléfono de escritorio de la misma manera que un agente de Customer Experience Basic. Sin embargo, algunas características del agente Customer Experience Essentials, como la vista de cola en tiempo real y la pantalla emergente en las llamadas entrantes, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
La experiencia del supervisor de Customer Experience Essentials se proporciona principalmente a través del cliente de escritorio de la aplicación Webex. El supervisor de Customer Experience Essentials puede seguir utilizando funciones de supervisión de marcado (FAC) de la misma manera que el supervisor de Customer Experience Basic. Sin embargo, las características del supervisor de Customer Experience Essentials, como la vista histórica de agente y cola, la vista de agente y cola en tiempo real, y la supervisión del agente solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
Limitaciones
- Los aspectos esenciales de la experiencia del cliente no son compatibles con la aplicación de Webex en Mac.
- Solo los usuarios con licencia de Customer Experience Essentials pueden asignarse como agentes o supervisores para las colas de Customer Experience Essentials.
- Los espacios de trabajo y las líneas virtuales no se pueden asignar a las colas de Customer Experience Essentials.
- En esta fase solo se proporciona el aprovisionamiento masivo y de Control Hub. Las API públicas no son compatibles.
- Las características básicas de la experiencia del cliente se aplican solo a la línea principal y no se aplican a las líneas secundarias o compartidas configuradas en la aplicación Webex.
Prueba de Customer Experience Essentials
Su socio puede crear una prueba de Webex Calling con licencia Customer Experience Essentials o una prueba de Customer Experience Essentials para los clientes que ya tienen una licencia profesional de Webex Calling.
Comuníquese con un representante de ventas de Cisco o consulte con su socio para probar los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente.
Pocas limitaciones a tener en cuenta al utilizar la versión de prueba:
- No puede actualizar la cola de llamada Customer Experience Basic a la cola Customer Experience Essentials.
- Solo puede asignar usuarios con licencia a la cola Customer Experience Essentials.
Para obtener más información sobre las pruebas de Webex, consulte Iniciar y administrar pruebas empresariales de Webex en Webex Partner Hub.
Licencia de compra
Los socios pueden solicitar Customer Experience Essentials a través de Flex Plan 3.0 en Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de una nueva suscripción de Webex Calling o como una orden de cambio en una suscripción de Webex Calling existente.
Puede utilizar análisis para evaluar el estado de la cola, el estado del agente de la cola y el estado de la cola en vivo. Los datos de la cola se procesan por lotes cada día, y se ponen a disposición en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a la 1:00 p. m. GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tiene acceso depende del tipo de cliente que sea. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente de Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.
| Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación. |
Para ver el análisis de la cola, vaya a .
Sugerencias para el tablero
Ajustar periodo de tiempo
Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para que pueda realizar un seguimiento del compromiso a lo largo del tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una visión poderosa de cómo se manejan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.
| El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo se recopilan cada 30 segundos. |
Filtros globales
El tablero contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas, ubicaciones y supervisores específicos.
| El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas del agente de cola de llamadas. |
Exportar datos o gráficos
Puede exportar cualquier gráfico o vista detallada. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico / lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, dependiendo de si es un gráfico o una lista).
Cuando combina la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar fácilmente informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización.
Análisis de colas y agentes
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle un estado rápido de alto nivel de las llamadas entrantes en las colas de llamadas dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas que respondieron los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas abandonadas : Número total de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Porcentaje de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias
Este gráfico muestra un desglose de las estadísticas de la cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas manejan todas las llamadas entrantes a su organización.
Promedio de tiempo de cola de llamada por llamada y tendencia
Este gráfico muestra un desglose entre el promedio de abandonos y el promedio de minutos de espera de las llamadas entrantes. Puede utilizar esta tabla para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llamaron antes de colgar la llamada o ser transferidas a un agente. Los minutos promedio se calculan como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Las 25 principales colas de llamadas por estado de llamadas
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la mayor cantidad de llamadas por un estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son:
- Llamadas contestadas —Número de llamadas respondidas por agentes.
- % de llamadas respondidas —Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Desbordamientos - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamientos - Se agotó el tiempo de espera : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque el tiempo de espera excedió el límite máximo configurado.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
Las 25 colas de llamadas principales por espera promedio y tiempo abandonado
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la espera promedio más alta y los tiempos de abandono de las llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Estadísticas de la cola de llamadas
Esta tabla muestra los detalles de las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- No de teléfono : Número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : Número de extensión asignado a la cola de llamada.
- Tiempo total de espera: tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de espera total: tiempo total que las personas que llaman han dedicado a esperar a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- % de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % De llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Hora abandonada: hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
- Desbordamiento - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera —Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera excedió el límite máximo.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
- N.º medio de agentes asignados: cantidad promedio de agentes asignados a colas de llamadas.
- N.º medio de agentes que gestionan llamadas: cantidad promedio de agentes que gestionaron llamadas activamente.
| Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla. |
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre las llamadas que los agentes manejaron dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas presentadas que fueron respondidas por agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas rebotadas —Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero no fueron respondidas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedican a gestionar llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Promedio de tiempo de llamada del agente por llamada y tendencia
Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamada. Puede utilizar este cuadro para ver si las personas que llaman reciben la ayuda que necesitan de manera oportuna.
Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada
Este gráfico muestra un desglose de las llamadas entrantes a los agentes según el estado de la llamada. Este cuadro puede ayudarlo a ver si hay más llamadas rebotadas de lo habitual.
Tendencia de los agentes activos
Este gráfico muestra una tendencia de fármacos activos durante determinados intervalos de fechas. Puede comparar el número de agentes de este gráfico con otro, como Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para gestionar el número de llamadas.
Los 25 agentes principales por llamadas contestadas y devueltas
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con más llamadas respondidas o rebotadas.
Los 25 mejores agentes por medio de conversación y tiempo de espera medio
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con el promedio más alto de minutos de conversación o espera.
Agentes de cola de llamadas
Esta tabla muestra detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o espacios de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente o espacio de trabajo.
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- Total de llamadas respondidas: cantidad de llamadas que se presentaron al agente y que este respondió.
- Llamadas rebotadas: número de llamadas que se presentaron al agente pero sin responder.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que un agente dedica a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo total de espera: tiempo total que un agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a monitorear las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son:
- Llamadas activas : Muestra el número de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera : Muestra la cantidad de llamadas que están esperando que conteste el siguiente agente disponible.
- Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que los agentes pusieron en espera.
Estadísticas de la cola de llamada en vivo
Esta tabla muestra detalles de todas las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué cola de llamada recibe la mayor cantidad de llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: el nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : La ubicación asignada a la cola de llamada.
- Número de teléfono: el número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : La extensión asignada a la cola de llamada.
- Llamadas activas: la cantidad de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.
Escritorio del supervisor
Como supervisor en Aspectos esenciales de la experiencia del cliente, tiene acceso a los siguientes gráficos en la aplicación de Webex.
KPI
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo manejan las llamadas los agentes. Los KPIS disponibles son:
- Recuentos conectados: cantidad de llamadas conectadas respondidas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo conectado entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados a las llamadas durante el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes ponen en espera una llamada entrante en el intervalo de fechas seleccionado.
Tendencia del tiempo promedio de agente por conexión
Este gráfico muestra una tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión en el intervalo de fechas seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se responden de manera oportuna.
Tiempo promedio de conexión entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos promedio conectados entrantes más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay valores atípicos en cuanto al tiempo que pueden durar las llamadas.
Tiempo promedio en espera entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos de espera entrantes promedio más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamada específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo que la media.
Agentes de la cola de contactos
En esta tabla se muestran los detalles de los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente.
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- Recuentos conectados: cantidad de llamadas respondidas por el agente.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que el agente pasó en las llamadas conectadas.
- Promedio de tiempo conectado entrante: cantidad promedio de tiempo que el agente pasó conectado a las llamadas.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que el agente pone las llamadas en espera.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamada. Los KPI disponibles son:
- Respondidas: cantidad de llamadas que los agentes respondieron en el intervalo de fechas seleccionado.
- Abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo medio que los agentes ponen a las personas que llaman en espera durante la fecha seleccionada.
- Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas y tendencias
Estos gráficos clasifican las llamadas entrantes en función de sus estatuas. Puede utilizar este gráfico para obtener una descripción general del rendimiento de las colas de llamadas.
Tiempo de espera medio en cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de espera promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamada necesita más agentes asignados para ayudar a reducir el tiempo de espera.
Tiempo medio de espera de cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de retención promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo las personas que llaman se pusieron en espera durante más tiempo que la media.
Detalles de la cola
Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes de cada cola de llamada. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
- Tiempo de espera medio: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman fueron puestas en espera.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Duración media de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Tiempo de gestión: cantidad de tiempo que los agentes dedican a gestionar llamadas. El tiempo de gestión se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo de gestión.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Escritorio del agente
Tiempo real de cola
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Experiencia del agente en la aplicación Webex
Con la aplicación Webex, los agentes pueden establecer su estado de disponibilidad, entrar/dejar entrar colas, realizar llamadas salientes, realizar llamadas de conferencia, ver pantallas emergentes, ver cola en tiempo real, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiencia del supervisor en la aplicación Webex
Mediante la aplicación de Webex, los supervisores pueden administrar/cambiar el estado de disponibilidad del agente, administrar el estado de entrada/salida de la cola del agente, supervisar al agente, iniciar sesión como agente, ver la cola y el agente en tiempo real, ver el agente histórico y la cola, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Ventana de llamadas múltiples
La opción de ventana de llamada muti en la aplicación Webex permite a los usuarios obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas características de llamada comunes, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir, poner en espera, etc.
Para obtener más detalles, consulte Administrar todas las llamadas telefónicas en un solo lugar.
Webex Calling para Microsoft Teams
La integración de Webex Calling dentro de Microsoft Teams permite a los usuarios acceder a las características de Webex Calling directamente desde Microsoft Teams.
Para obtener más detalles, consulte Webex Calling para Microsoft Teams.
Si desea agregar nuevos usuarios a su organización y asignarles una licencia, consulte Agregar usuarios manualmente en Control Hub y Agregar varios usuarios en Control Hub con la plantilla CSV.
Si desea asignar una licencia a los usuarios existentes, siga una de las siguientes maneras:
Antes de comenzar
| Si agrega la licencia Customer Experience Essentials, se agrega automáticamente la licencia Webex Calling Professional a los usuarios si aún no la tienen asignada. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a las rutas respectivas:
|
| 2 | Elija los siguientes servicios de la lista de la izquierda:  |
| 3 | Haga clic en Guardar. |
Antes de comenzar
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Haga clic en . La hoja de cálculo se descarga. | ||
| 3 | En la hoja de cálculo, en las columnas Webex Calling VAR Professional y Customer Experience Essentials, ingrese TRUE para asignar el servicio.
| ||
| 4 | Después de guardar el archivo CSV, haga clic en Elegir un archivo, seleccione el archivo que ha modificado y, a continuación, haga clic en Abrir. | ||
| 5 | Haga clic en Cargar. Para revisar el progreso de su tarea, vaya a . |
Si su organización ha adquirido una licencia de Customer Experience Essentials y desea mover la cola de llamada básica existente a la cola de Customer Experience Essentials, puede hacerlo sin esfuerzo desde Control Hub. Al actualizar la cola, se mantienen los agentes y supervisores asignados y la configuración existente de la cola.
Mejorar una cola de llamada
Antes de comenzar
 | Una vez que se actualice la cola de llamada, no podrá degradarla. |
| La línea virtual y el espacio de trabajo no son compatibles para mejorar a Customer Experience Essentials. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en el icono |
| 3 | Revise la información de la cola y haga clic en Siguiente. El patrón de enrutamiento ponderado de Customer Experience Basic no es compatible con Customer Experience Essentials y se coloca de forma predeterminada en Top Down. Puede cambiar a otros tipos de enrutamiento después de la mejora. |
| 4 | Elija una suscripción para la licencia Customer Experience Essentials para asignarla a los agentes y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si todos los agentes ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
 |
| 5 | Revise los detalles de la línea virtual y el espacio de trabajo, seleccione la casilla de verificación Continuar con la mejora sin la línea virtual y el espacio de trabajo y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si no tiene una línea virtual ni un espacio de trabajo asignados a la cola de llamada.
 |
| 6 | Haga clic en Mejorar. Puede revisar el proceso de mejora en el administrador de tareas.
Una vez que la ampliación se realiza correctamente, la cola mejorada aparece en el .
|
de una cola de llamada que desea ampliar y haga clic en La cola enruta a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas retienen llamadas temporalmente cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamada que haya determinado para la cola.
| Cuando llega una llamada a una cola y se envía a un agente, la característica de reenvío de llamadas del agente no funciona. |
Crear una cola
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Haga clic en. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | En la página Configuración de la cola, configure la ventana emergente y la configuración de desbordamiento, y haga clic en Siguiente.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | En la página Anuncios, determine los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola y haga clic en Siguiente. Habilite cualquiera de las siguientes opciones:
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| 7 | En la página Seleccionar agentes, busque y seleccione los usuarios que desea agregar a la cola y haga clic en Siguiente. Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados en el menú desplegable. Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales. Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes entren o cancelen la cola si desea permitir que los agentes entren o cancelen la cola.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | En la página Asignar licencia, elija la suscripción a la licencia Customer Experience Essentials para asignar a los usuarios y haga clic en Siguiente. Esta página no aparece si todos los usuarios agregados ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
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| 9 | En la página Revisar, revise la configuración de la cola para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Haga clic en Agregar cola y en Listo para agregar la cola.
|
Asegúrese de que los clientes estén contactando con los agentes adecuados en el momento adecuado cuando llamen a una cola. Puede configurar y editar la configuración de llamadas entrantes, como el desvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, la configuración de desbordamiento, la configuración de la pantalla emergente, la configuración de llamadas rebotadas y la configuración de devolución de llamada para una cola en Control Hub.
Editar la configuración de la cola
Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas para su cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Configuración. |
| 4 | Edite cualquiera de los siguientes campos:
|
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Editar números de teléfono de la cola
Puede cambiar el número de teléfono de la cola y agregar hasta 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Número de teléfono. |
| 4 | Edite el Número telefónico o la Extensión. |
| 5 | Habilite la opción Permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes para permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. |
| 6 | Busque y agregue números alternativos. |
| 7 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para los números alternativos asignados a la cola. |
| 8 | En la tabla, seleccione el patrón de timbre a asignar a cada número alternativo mediante el menú desplegable de la columna Patrón de timbre. |
| 9 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración del desvío de llamadas
Puede desviar todas las llamadas entrantes que dependen de un conjunto de criterios que usted defina.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas. | ||
| 4 | Active la característica Desvío de llamadas. | ||
| 5 | Elija una de las siguientes opciones:
| ||
| 6 | Asigne el número al que desea desviar las llamadas. Si ha elegido Desviar siempre las llamadas, haga clic en Guardar.
| ||
| 7 | Si elige Desviar llamadas con criterio selectivo, cree una regla al hacer clic en Agregar cuándo se desviará o Agregar cuándo no se desviará. | ||
| 8 | Cree un Nombre de regla. | ||
| 9 | Para las opciones Cuándo desviar o Cuándo no desviar, seleccione una Planificación comercial y una Planificación de días festivos en el menú desplegable. | ||
| 10 | Para la opción Desviar a, seleccione al menos una opción de Número telefónico predeterminado o agregue un Número telefónico diferente. | ||
| 11 | Para la opción Llamadas de, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes:
| ||
| 12 | Para la opción Llamadas a, seleccione un número o un número alternativo en el menú desplegable para que las llamadas se desvíen cuando se reciba una llamada a este número de su organización que usted defina. | ||
| 13 | Haga clic en Guardar. |
Las reglas se ordenan en la tabla por carácter de nombre de regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, etc.
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
Las reglas se procesan en función del orden en el que figuran en la tabla.
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la regla siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe primero, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes de la regla de horas de cierre comercial, asígnela como 01-Festivo y 02-Cerrado.
Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y los ejemplos de la llamada de desvío selectivo, consulte Configurar el desvío de llamadas selectivo para Webex Calling.
Qué hacer a continuación
Una vez creada una regla, puede activarla o desactivarla mediante la tecla de alternancia situada junto a la regla en la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento al hacer clic en Editar o en 
.
Editar la configuración de la pantalla emergente
Puede configurar la ventana emergente de pantalla para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio del agente cuando un agente responde una llamada entrante.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Pantalla emergente. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Active la opción Pantalla emergente y edite los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de desbordamiento
La configuración de desbordamiento determina cómo se gestionan sus llamadas de desbordamiento cuando la cola se llena.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Configuración de desbordamiento, haga clic en Administrar. |
| 4 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
|
| 5 | Elija cómo administrar las nuevas llamadas cuando la cola esté llena:
|
| 6 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
|
| 7 | Haga clic en Guardar. |
Editar tipo de enrutamiento
Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamada de su cola existente.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, junto a Enrutamiento de llamada, haga clic en el patrón de enrutamiento de llamada asignado. | ||
| 4 | Edite las siguientes opciones:
| ||
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de las llamadas rebotadas
Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero el agente no responde. Estas llamadas se vuelven a colocar en la cola de espera en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar cómo se administran las llamadas rebotadas.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Llamadas rebotadas, haga clic en Administrar. |
| 4 | Seleccione la tecla de alternancia situada junto a cualquiera de las siguientes opciones para activar o desactivar la configuración:
|
| 5 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para las llamadas rebotadas. Si está activada, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
|
| 6 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de la devolución de llamada
La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número de teléfono proporcionado cuando llega su posición original en la cola. El número telefónico se verifica con relación a la política de llamadas salientes de la ubicación.
Antes de comenzar
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Devolución de llamada, haga clic en Administrar. |
| 4 | Active la opción Devolución de llamada. |
| 5 | Introduzca el Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada en minutos. Esto determina el tiempo de espera estimado que la persona que llama recibe la opción de devolución de llamada. |
| 6 | Marque la casilla de verificación de Permitir aviso de número internacional de devolución de llamada. Esto permite a los usuarios internacionales que desean una devolución de llamada introducir su código de país. Los números de devolución de llamada se validan con relación a la política de llamadas salientes de una ubicación. |
| 7 | Haga clic en Guardar. |
Con las políticas de cola, puede configurar cómo enrutar llamadas durante períodos de vacaciones y fuera del horario laboral, desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.
Las políticas de la cola son importantes para comprender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de cola tienen prioridad en función del orden de prioridad que se indica a continuación.
Servicio de feriados
Servicio nocturno
Desvío forzoso
Llamadas en cola sin agentes
Los servicios habilitados en la cola toman el orden de precedencia e ingresan a la cola para determinar cómo está la llamada
- gestionada cuando la cola se llena
- rebote cuando el agente no responde las llamadas
- cómo se procesa la llamada cuando no hay agentes en la cola
Administrar servicio de días festivos
Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante los días festivos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Servicio de días festivos, haga clic en Administrar. |
| 4 | Habilite la opción Servicio de días festivos. |
| 5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
| 6 | Seleccione Planificación de días festivos en la lista desplegable. También puede configurar nuevas planificaciones de días festivos si una planificación de días festivos específica no aparece en la lista desplegable.
|
| 7 | Marque la casilla de verificación de la acción Reproducir anuncio antes del servicio de días festivos para reproducir el anuncio del servicio de días festivos. |
| 8 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
| 9 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Administrar servicio nocturno
Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante las horas en las que la cola no está en servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Servicio nocturno, haga clic en Administrar. |
| 4 | Habilite la opción Servicio nocturno. |
| 5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
| 6 | Marque la casilla de verificación Reproducir anuncio antes de la acción del servicio nocturno para reproducir el anuncio del servicio nocturno. |
| 7 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
| 8 | Seleccione Horario comercial en la lista desplegable. También puede configurar un nuevo horario comercial si una hora comercial específica no aparece en la lista desplegable.
|
| 9 | Habilite el servicio nocturno forzoso independientemente de la planificación del horario comercial para forzar las llamadas sin tener en cuenta el horario comercial. |
| 10 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
| 11 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Administrar el reenvío forzado
Permita que la cola se coloque en modo de emergencia para desviar las llamadas a una ubicación diferente durante la emergencia. Configure la cola para desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas a una ruta diferente, independiente de la ruta del servicio nocturno y del servicio de días festivos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Desvío forzoso, haga clic en Administrar. |
| 4 | Habilite la opción Desvío forzoso. |
| 5 | Introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada. |
| 6 | Marque la casilla de verificación Reproducir anuncio antes de reenviar para reproducir el anuncio de reenvío forzado. |
| 7 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
| 8 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Administrar llamadas estándares
Una llamada en cola sin agentes es procesada por una cola que no tiene agentes en ese momento. Configure la política de enrutamiento de cola para las llamadas varadas en la cola cuando todos los agentes hayan cerrado la sesión.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Llamadas en cola sin agentes, haga clic en Administrar. |
| 4 | Seleccione entre las opciones lo que desea hacer con las llamadas en cola sin agentes.
|
| 5 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Los anuncios de la cola son mensajes y música que escucha mientras espera en la cola. Puede administrar la configuración de sus anuncios para una cola nueva o existente.
Editar la configuración de los anuncios de cola
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Anuncios, haga clic en Administrar. |
| 4 | Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios: |
Mensaje de bienvenida
Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.
| 1 | Active el mensaje de bienvenida.
| ||
| 2 | Seleccione la casilla de verificación de El mensaje de bienvenida es obligatorio.
| ||
| 3 | Elija un Tipo de mensaje con una de las siguientes opciones:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de espera estimado para llamadas en cola
Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.
| 1 | Active la opción Mensaje de espera estimada para las llamadas en cola. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
|
| 2 | Establezca el Tiempo de gestión predeterminado de 1 a 100 minutos. |
| 3 | Habilite la opción Repetir reproducción periódica del mensaje de espera estimado y establezca el tiempo de 10 a 600 segundos. |
| 4 | Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman.
|
| 5 | Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida. |
| 6 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
| 1 | Active el Mensaje de tranquilidad. | ||
| 2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad. | ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Omisión del mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deben responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
| 1 | Active la Omisión del mensaje de tranquilidad. | ||
| 2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad.
Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral. | ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Música de espera
Reproduzca música después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.
| 1 | Active la Música de espera.
| ||
| 2 | Seleccione una fuente alternativa de música para las llamadas internas. | ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de susurro de llamada
Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje generalmente anuncia la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.
| 1 | Active el Susurro de llamada.
| ||
| 2 | Elija un Tipo de mensaje con una de las siguientes opciones:
| ||
| 3 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de los archivos de anuncios de cola
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Archivos de anuncios, haga clic en Administrar. |
| 4 | Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio.
Se mostrará una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puede optar por eliminar cualquier archivo que no desee utilizar.
|
Por cada llamada de Webex iniciada, se le proporcionará una identificación de línea de llamada empresarial (CLID). Este CLID empresarial puede ser un número de teléfono de cola o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes a través de una configuración persistente o temporal.
Configurar los ajustes del agente para el usuario
Antes de comenzar
El administrador de Control Hub permite que el número de teléfono se utilice como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamada/grupo de búsqueda.
Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede configurar el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID de cola/grupo de búsqueda específico según la configuración persistente.
- Los agentes también pueden establecer una configuración de CLID temporal mediante el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamada/grupo de búsqueda como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 para el ID de llamada predeterminado saliente como el número de teléfono que se muestra como CLID".
| 1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a . | ||
| 2 | Seleccione un usuario para el que desea configurar la configuración del agente. | ||
| 3 | Seleccione Llamadas y elija Configuración del agente. | ||
| 4 | Seleccione el Identificador de llamadas del agente. Puede configurar el ID de llamada del agente en el propio ID de llamada del agente o en un grupo de búsqueda/cola específico. | ||
| 5 | Configure el ID de grupo de búsqueda/cola de llamada del agente desde las siguientes opciones:
|
Agregar o editar agentes
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, junto a Agentes, haga clic en Administrar. | ||
| 4 | (Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los está agregando en función de sus habilidades de la lista desplegable Nivel de habilidad asignado.
| ||
| 5 | En el menú desplegable, busque o seleccione los usuarios que desea agregar a la cola. Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados de Customer Experience Essential en el menú desplegable. | ||
| 6 | Elija una suscripción para la licencia Customer Experience Essentials para asignarla a los agentes y haga clic en Asignar licencia.
| ||
| 7 | (Opcional) Seleccione la casilla de verificación Permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales. | ||
| 8 | (Opcional) Seleccione la casilla de verificación Permitir que el agente entre o cancele la entrada a la cola si desea permitir que los agentes entren o cancele la entrada a la cola. | ||
| 9 | (Opcional) Edite el nivel de habilidad y la alternancia Unidos para cada usuario de la cola. | ||
| 10 | (Opcional) Para eliminar un usuario, haga clic en el icono | ||
| 11 | (Opcional) Haga clic en Eliminar todo para eliminar a todos los usuarios de la cola. | ||
| 12 | Haga clic en Guardar.
|
Ver tablero de mandos del agente
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestra o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociada con el agente.
El panel del agente en la vista contraída predeterminada muestra:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Haga clic en > para ampliar los detalles del agente. El panel del agente muestra:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Alterne para entrar o desentrar a un agente a la cola específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcional) Haga clic en Exportar CSV para exportar una hoja de cálculo con detalles completos del agente. Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.
|
Los agentes en una cola pueden asociarse con un supervisor que puede supervisar, entrenar, intervenir o hacerse cargo de las llamadas que sus agentes asignados están manejando en ese momento.
Funciones de supervisor de cola
Supervisión silenciosa: supervise la llamada de un agente sin que el agente o la persona que llama lo sepan. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación está funcionando o para identificar las áreas en las que los agentes necesitan mejorar.
Para supervisar silenciosamente una llamada, introduzca #82 más la extensión o el número telefónico del agente.
Preparación: conéctese a la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta característica para capacitar a los nuevos empleados.
Para preparar una llamada, introduzca #85 más la extensión o el número telefónico del agente.
Intromisión: entre a la llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas.
Para entrometerse en una llamada, introduzca *33 más la extensión o el número telefónico del agente.
Toma del control: transfiera una llamada de un agente. Utilice esta característica cuando necesite tomar por completo el control de la llamada de un agente.
Para tomar el control de una llamada, introduzca #86 más la extensión o el número telefónico del agente.
| Al invocar las funciones de supervisor, se reproduce un tono de advertencia al agente mientras éste supervisa, coaches o barcazas, y se reproduce un anuncio para la función de apropiación. |
Agregar o eliminar un supervisor
Puede agregar o eliminar supervisores. Al agregar un supervisor, puede asignarles agentes desde varias colas.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en Agregar supervisor. |
| 3 | En la página Aspectos básicos, seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor y haga clic en Siguiente.  |
| 4 | En la página Asignar agentes, seleccione un usuario de la lista desplegable para asignar como agentes al supervisor y haga clic en Siguiente.  |
| 5 | En la página Revisar, revise el supervisor seleccionado y los agentes asignados. |
| 6 | Haga clic en Listo. Una vez que se agrega un supervisor, puede asignar más agentes al supervisor. Para eliminar un supervisor, haga clic en el icono Eliminar supervisor asociado al supervisor.
|
Asignar agentes a un supervisor o anular la selección de los mismos
Asigne agentes a un supervisor para que este pueda realizar las siguientes tareas: supervisión silenciosa, preparación, intromisión y toma de control.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . Aparecerá la lista de supervisores creados.
| ||
| 2 | En la columna Acciones, en la lista desplegable de un supervisor respectivo, seleccione un usuario para agregarlo como agente al supervisor. El agente seleccionado se asigna al supervisor.
 | ||
| 3 | Para anular la asignación de agentes, expanda la fila del supervisor y haga clic en el icono Anular la asignación de agentes asociado al agente.
Una vez que los agentes están asignados a un supervisor, este puede utilizar los códigos de acceso de las características (FAC) para supervisar, preparar, entrometerse y tomar el control de las llamadas. Para obtener más información, consulte la sección Funciones del supervisor de la cola. |
Ver agentes asignados a una cola
Puede ver una lista de todos los agentes asignados a una cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Agentes. |
| 4 | Edite los usuarios asignados como agentes a esta cola. |
| 5 | Haga clic en Guardar. Haga clic en Eliminar todo si desea eliminar a todos los usuarios de esta cola. |
Experiencia del agente en la aplicación Webex
Con la aplicación Webex, los agentes pueden establecer su estado de disponibilidad, entrar/dejar entrar colas, realizar llamadas salientes, realizar llamadas de conferencia, ver pantallas emergentes, ver cola en tiempo real, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiencia del supervisor en la aplicación Webex
Mediante la aplicación de Webex, los supervisores pueden administrar/cambiar el estado de disponibilidad del agente, administrar el estado de entrada/salida de la cola del agente, supervisar al agente, iniciar sesión como agente, ver la cola y el agente en tiempo real, ver el agente histórico y la cola, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Ventana de llamadas múltiples
La opción de ventana de llamada muti en la aplicación Webex permite a los usuarios obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas características de llamada comunes, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir, poner en espera, etc.
Para obtener más detalles, consulte Administrar todas las llamadas telefónicas en un solo lugar.
Antes de comenzar
No puede asignar tanto la licencia estándar de Webex Calling como la licencia Customer Experience Essentials a un usuario.
Si desea agregar nuevos usuarios a su organización y asignarles una licencia, consulte Agregar usuarios manualmente en Control Hub y Agregar varios usuarios en Control Hub con la plantilla CSV.
Si desea asignar una licencia a los usuarios existentes, realice una de las siguientes maneras:
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a las rutas respectivas:
|
| 2 | Elija Customer Experience (Experiencia del cliente) y seleccione Essentials (Aspectos esenciales). |
| 3 | Haga clic en Guardar. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en . La hoja de cálculo se descarga. |
| 3 | En la hoja de cálculo, en las columnas Customer Experience Essentials (Aspectos esenciales de la experiencia del cliente), ingrese TRUE para asignar el servicio. |
| 4 | Después de guardar el archivo CSV, haga clic en Elegir un archivo, seleccione el archivo que ha modificado y, a continuación, haga clic en Abrir. |
| 5 | Haga clic en Cargar. Para revisar el progreso de su tarea, vaya a . |
Webex Customer Experience Essentials proporciona las capacidades fundamentales de la solución Webex Contact Center. Incluye todas las capacidades profesionales de Webex Calling, las características básicas de la experiencia del cliente y algunas características clave adicionales accesibles a través de la aplicación Webex para agentes y supervisores. Las características como la pantalla emergente, la experiencia del supervisor en la aplicación Webex y la vista de cola y agente en tiempo real hacen que los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente sean distintos de los Aspectos básicos de la experiencia del cliente.
Esta oferta es más adecuada para los clientes que necesitan capacidades de centro de contacto clave profesional de gama baja y no necesitan las características avanzadas de una solución integral de centro de contacto.
Recomendamos Webex Contact Center para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación de los clientes, enrutamiento omnicanal o implementaciones de gran escala y gran volumen de llamadas.
Características y beneficios
Customer Experience Essentials incluye todas las funciones de Customer Experience Basic y las siguientes funciones adicionales:
- Configuración de administración en Control Hub
- Mejora de la cola de llamada
- Gestión de la cola, agentes y supervisores de Customer Experience Essentials
- Configuración de la pantalla emergente
- Analítica
- Informes
- Experiencia del agente en la aplicación de Webex
- Vista de cola en tiempo real
- Pop de pantalla
- Experiencia del supervisor en la aplicación de Webex
- Administración del estado de disponibilidad de los agentes
- Administración del estado de entrada/salida de la cola del agente
- Supervisión de agentes
- Vista de agente y cola en tiempo real
- Vista de agente histórico y cola
Para obtener una comparación detallada de las funciones, consulte Comparación de funciones básicas y básicas de la experiencia del cliente.
Recomendaciones
Siga las siguientes recomendaciones para aprovechar al máximo las características:
El agente de Customer Experience Essentials aún puede utilizar el móvil de la aplicación Webex o un teléfono de escritorio de la misma manera que un agente de Customer Experience Basic. Sin embargo, algunas características del agente de Customer Experience Essentials, como la vista de cola en tiempo real y la pantalla emergente en las llamadas entrantes, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
La experiencia del supervisor de Customer Experience Essentials se proporciona principalmente a través del cliente de escritorio de la aplicación Webex. El supervisor de Customer Experience Essentials puede seguir utilizando funciones de supervisión de marcado (FAC) de la misma manera que el supervisor de Customer Experience Basic. Sin embargo, las características del supervisor de Customer Experience Essentials, como la vista histórica de agente y cola, la vista de agente y cola en tiempo real, y la supervisión del agente, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
Limitaciones
- El inicio de sesión simultáneo desde varias aplicaciones de escritorio no es compatible.
- Los espacios de trabajo y las líneas virtuales no se pueden asignar a las colas de Customer Experience Essentials.
- En esta fase solo se proporciona el aprovisionamiento masivo y de Control Hub. Las API públicas no son compatibles.
- Las características básicas de la experiencia del cliente solo se aplican a la línea principal, pero no se aplican a las líneas secundarias o compartidas configuradas en la aplicación Webex.
- Actualmente, el Customer Experience Essentials no está disponible para India.
Prueba de Customer Experience Essentials
Los socios pueden iniciar una prueba de Customer Experience Essentials para los clientes, de manera que puedan probar el servicio antes de adquirir una licencia.
Comuníquese con un representante de ventas de Cisco o consulte con su socio para probar los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente.
Pocas limitaciones a tener en cuenta al utilizar la versión de prueba:
- No puede actualizar la cola de llamada Customer Experience Basic a la cola Customer Experience Essentials.
- Solo puede asignar usuarios con licencia a la cola Customer Experience Essentials.
Para obtener más información sobre las pruebas de Webex, consulte Iniciar y administrar pruebas empresariales de Webex en Webex Partner Hub.
Licencia de compra
Los socios pueden solicitar Customer Experience Essentials a través del Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o a través de un proveedor de servicios en Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de una suscripción nueva o como una orden de cambio para una suscripción existente. La licencia Customer Experience Essential incluye una licencia profesional de Webex Calling.
Para obtener más detalles, consulte la Guía de pedidos de Webex Customer Experience Essentials.
Puede utilizar análisis para evaluar el estado de la cola, el estado del agente de la cola y el estado de la cola en vivo. Los datos de la cola se procesan por lotes cada día, y se ponen a disposición en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a la 1:00 p. m. GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tiene acceso depende del tipo de cliente que sea. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente de Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.
| Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación. |
Para ver el análisis de la cola, vaya a .
¿Quiere ver cómo se hace? Mire esta demostración en vídeo para obtener una descripción general del análisis de la cola de Customer Experience Essentials.
Sugerencias para el tablero
Ajustar periodo de tiempo
Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para que pueda realizar un seguimiento del compromiso a lo largo del tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una visión poderosa de cómo se manejan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.
| El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo se recopilan cada 30 segundos. |
Filtros globales
El tablero contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas, ubicaciones y supervisores específicos.
| El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas del agente de cola de llamadas. |
Exportar datos o gráficos
Puede exportar cualquier gráfico o vista detallada. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico / lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, dependiendo de si es un gráfico o una lista).
Cuando combina la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar fácilmente informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización.
Análisis de colas y agentes
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle un estado rápido de alto nivel de las llamadas entrantes en las colas de llamadas dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas que respondieron los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas abandonadas : Número total de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Porcentaje de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias
Este gráfico muestra un desglose de las estadísticas de la cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas manejan todas las llamadas entrantes a su organización.
Promedio de tiempo de cola de llamada por llamada y tendencia
Este gráfico muestra un desglose entre el promedio de abandonos y el promedio de minutos de espera de las llamadas entrantes. Puede utilizar esta tabla para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llamaron antes de colgar la llamada o ser transferidas a un agente. Los minutos promedio se calculan como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Las 25 principales colas de llamadas por estado de llamadas
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la mayor cantidad de llamadas por un estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son:
- Llamadas contestadas —Número de llamadas respondidas por agentes.
- % de llamadas respondidas —Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Desbordamientos - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamientos - Se agotó el tiempo de espera : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque el tiempo de espera excedió el límite máximo configurado.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
Las 25 colas de llamadas principales por espera promedio y tiempo abandonado
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la espera promedio más alta y los tiempos de abandono de las llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Estadísticas de la cola de llamadas
Esta tabla muestra los detalles de las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- No de teléfono : Número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : Número de extensión asignado a la cola de llamada.
- Tiempo total de espera: tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de espera total: tiempo total que las personas que llaman han dedicado a esperar a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- % de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % De llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Hora abandonada: hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
- Desbordamiento - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera —Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera excedió el límite máximo.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
- N.º medio de agentes asignados: cantidad promedio de agentes asignados a colas de llamadas.
- N.º medio de agentes que gestionan llamadas: cantidad promedio de agentes que gestionaron llamadas activamente.
| Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla. |
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre las llamadas que los agentes manejaron dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas presentadas que fueron respondidas por agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas rebotadas —Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero no fueron respondidas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedican a gestionar llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Promedio de tiempo de llamada del agente por llamada y tendencia
Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamada. Puede utilizar este cuadro para ver si las personas que llaman reciben la ayuda que necesitan de manera oportuna.
Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada
Este gráfico muestra un desglose de las llamadas entrantes a los agentes según el estado de la llamada. Este cuadro puede ayudarlo a ver si hay más llamadas rebotadas de lo habitual.
Tendencia de los agentes activos
Este gráfico muestra una tendencia de fármacos activos durante determinados intervalos de fechas. Puede comparar el número de agentes de este gráfico con otro, como Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para gestionar el número de llamadas.
Los 25 agentes principales por llamadas contestadas y devueltas
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con más llamadas respondidas o rebotadas.
Los 25 mejores agentes por medio de conversación y tiempo de espera medio
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con el promedio más alto de minutos de conversación o espera.
Agentes de cola de llamadas
Esta tabla muestra detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o espacios de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente o espacio de trabajo.
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- Total de llamadas respondidas: cantidad de llamadas que se presentaron al agente y que este respondió.
- Llamadas rebotadas: número de llamadas que se presentaron al agente pero sin responder.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que un agente dedica a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo total de espera: tiempo total que un agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a monitorear las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son:
- Llamadas activas : Muestra el número de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera : Muestra la cantidad de llamadas que están esperando que conteste el siguiente agente disponible.
- Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que los agentes pusieron en espera.
Estadísticas de la cola de llamada en vivo
Esta tabla muestra detalles de todas las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué cola de llamada recibe la mayor cantidad de llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: el nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : La ubicación asignada a la cola de llamada.
- Número de teléfono: el número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : La extensión asignada a la cola de llamada.
- Llamadas activas: la cantidad de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.
Escritorio del supervisor
Como supervisor en Aspectos esenciales de la experiencia del cliente, tiene acceso a los siguientes gráficos en la aplicación de Webex.
KPI
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo manejan las llamadas los agentes. Los KPIS disponibles son:
- Recuentos conectados: cantidad de llamadas conectadas respondidas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo conectado entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados a las llamadas durante el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes ponen en espera una llamada entrante en el intervalo de fechas seleccionado.
Tendencia del tiempo promedio de agente por conexión
Este gráfico muestra una tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión en el intervalo de fechas seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se responden de manera oportuna.
Tiempo promedio de conexión entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos promedio conectados entrantes más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay valores atípicos en cuanto al tiempo que pueden durar las llamadas.
Tiempo promedio en espera entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos de espera entrantes promedio más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamada específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo que la media.
Agentes de la cola de contactos
En esta tabla se muestran los detalles de los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente.
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- Recuento conectado: cantidad de llamadas respondidas por el agente.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que el agente pasó en las llamadas conectadas.
- Tiempo medio de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo que el agente pasó conectado a las llamadas.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que el agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamada. Los KPI disponibles son:
- Respondidas: cantidad de llamadas que los agentes respondieron en el intervalo de fechas seleccionado.
- Abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo medio que los agentes ponen a las personas que llaman en espera durante la fecha seleccionada.
- Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas y tendencias
Estos gráficos clasifican las llamadas entrantes en función de sus estatuas. Puede utilizar este gráfico para obtener una descripción general del rendimiento de las colas de llamadas.
Tiempo de espera medio en cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de espera promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamada necesita más agentes asignados para ayudar a reducir el tiempo de espera.
Tiempo medio de espera de cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de retención promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo las personas que llaman se pusieron en espera durante más tiempo que la media.
Detalles de la cola
Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes de cada cola de llamada. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
- Tiempo de espera medio: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman fueron puestas en espera.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Duración media de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Tiempo de gestión: cantidad de tiempo que los agentes dedican a gestionar llamadas. El tiempo de gestión se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo de gestión.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de cola: cantidad de tiempo que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- Abandonados: cantidad de llamadas en las que las personas que llamaron colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Escritorio del agente
Tiempo real de cola
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Webex Customer Experience Essentials proporciona las capacidades fundamentales de la solución Webex Contact Center. Incluye todas las capacidades profesionales de Webex Calling, las características básicas de la experiencia del cliente y algunas características clave adicionales accesibles a través de la aplicación Webex para agentes y supervisores. Las características como la pantalla emergente, la experiencia del supervisor en la aplicación Webex y la vista de cola y agente en tiempo real hacen que los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente sean distintos de los Aspectos básicos de la experiencia del cliente.
Esta oferta es más adecuada para los clientes que necesitan capacidades de centro de contacto clave profesional de gama baja y no necesitan las características avanzadas de una solución integral de centro de contacto.
Recomendamos Webex Contact Center para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación de los clientes, enrutamiento omnicanal o implementaciones de gran escala y gran volumen de llamadas.
Características y beneficios
Customer Experience Essentials incluye todas las funciones de Customer Experience Basic y las siguientes funciones adicionales:
- Configuración de administración en Control Hub
- Mejora de la cola de llamada
- Gestión de la cola, agentes y supervisores de Customer Experience Essentials
- Configuración de la pantalla emergente
- Analítica
- Informes
- Experiencia del agente en la aplicación de Webex
- Vista de cola en tiempo real
- Pop de pantalla
- Experiencia del supervisor en la aplicación de Webex
- Administración del estado de disponibilidad de los agentes
- Administración del estado de entrada/salida de la cola del agente
- Supervisión de agentes
- Vista de agente y cola en tiempo real
- Vista de agente histórico y cola
Para obtener una comparación detallada de las funciones, consulte Comparación de funciones básicas y básicas de la experiencia del cliente.
Recomendaciones
Siga las siguientes recomendaciones para aprovechar al máximo las características:
El agente de Customer Experience Essentials aún puede utilizar el móvil de la aplicación Webex o un teléfono de escritorio de la misma manera que un agente de Customer Experience Basic. Sin embargo, algunas características del agente de Customer Experience Essentials, como la vista de cola en tiempo real y la pantalla emergente en las llamadas entrantes, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
La experiencia del supervisor de Customer Experience Essentials se proporciona principalmente a través del cliente de escritorio de la aplicación Webex. El supervisor de Customer Experience Essentials puede seguir utilizando funciones de supervisión de marcado (FAC) de la misma manera que el supervisor de Customer Experience Basic. Sin embargo, las características del supervisor de Customer Experience Essentials, como la vista histórica de agente y cola, la vista de agente y cola en tiempo real, y la supervisión del agente, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
Limitaciones
- El inicio de sesión simultáneo desde varias aplicaciones de escritorio no es compatible.
- Los espacios de trabajo y las líneas virtuales no se pueden asignar a las colas de Customer Experience Essentials.
- En esta fase solo se proporciona el aprovisionamiento masivo y de Control Hub. Las API públicas no son compatibles.
- Las características básicas de la experiencia del cliente solo se aplican a la línea principal, pero no se aplican a las líneas secundarias o compartidas configuradas en la aplicación Webex.
Prueba de Customer Experience Essentials
Los socios pueden iniciar una prueba de Customer Experience Essentials para los clientes, de manera que puedan probar el servicio antes de adquirir una licencia.
Comuníquese con un representante de ventas de Cisco o consulte con su socio para probar los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente.
Pocas limitaciones a tener en cuenta al utilizar la versión de prueba:
- No puede actualizar la cola de llamada Customer Experience Basic a la cola Customer Experience Essentials.
- Solo puede asignar usuarios con licencia a la cola Customer Experience Essentials.
Para obtener más información sobre las pruebas de Webex, consulte Iniciar y administrar pruebas empresariales de Webex en Webex Partner Hub.
Licencia de compra
Los socios pueden solicitar Customer Experience Essentials a través del Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o a través de un proveedor de servicios en Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de una suscripción nueva o como una orden de cambio para una suscripción existente. La licencia Customer Experience Essential incluye la licencia profesional de Webex Calling.
Para obtener más detalles, consulte la Guía de pedidos de Webex Customer Experience Essentials.
Puede utilizar análisis para evaluar el estado de la cola, el estado del agente de la cola y el estado de la cola en vivo. Los datos de la cola se procesan por lotes cada día, y se ponen a disposición en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a la 1:00 p. m. GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tiene acceso depende del tipo de cliente que sea. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente de Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.
| Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación. |
Para ver el análisis de la cola, vaya a .
¿Quiere ver cómo se hace? Mire esta demostración en vídeo para obtener una descripción general del análisis de la cola de Customer Experience Essentials.
Sugerencias para el tablero
Ajustar periodo de tiempo
Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para que pueda realizar un seguimiento del compromiso a lo largo del tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una visión poderosa de cómo se manejan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.
| El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo se recopilan cada 30 segundos. |
Filtros globales
El tablero contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas, ubicaciones y supervisores específicos.
| El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas del agente de cola de llamadas. |
Exportar datos o gráficos
Puede exportar cualquier gráfico o vista detallada. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico / lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, dependiendo de si es un gráfico o una lista).
Cuando combina la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar fácilmente informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización.
Análisis de colas y agentes
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle un estado rápido de alto nivel de las llamadas entrantes en las colas de llamadas dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas que respondieron los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas abandonadas : Número total de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Porcentaje de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias
Este gráfico muestra un desglose de las estadísticas de la cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas manejan todas las llamadas entrantes a su organización.
Promedio de tiempo de cola de llamada por llamada y tendencia
Este gráfico muestra un desglose entre el promedio de abandonos y el promedio de minutos de espera de las llamadas entrantes. Puede utilizar esta tabla para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llamaron antes de colgar la llamada o ser transferidas a un agente. Los minutos promedio se calculan como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Las 25 principales colas de llamadas por estado de llamadas
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la mayor cantidad de llamadas por un estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son:
- Llamadas contestadas —Número de llamadas respondidas por agentes.
- % de llamadas respondidas —Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Desbordamientos - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamientos - Se agotó el tiempo de espera : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque el tiempo de espera excedió el límite máximo configurado.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
Las 25 colas de llamadas principales por espera promedio y tiempo abandonado
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la espera promedio más alta y los tiempos de abandono de las llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Estadísticas de la cola de llamadas
Esta tabla muestra los detalles de las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- No de teléfono : Número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : Número de extensión asignado a la cola de llamada.
- Tiempo total de espera: tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de espera total: tiempo total que las personas que llaman han dedicado a esperar a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- % de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % De llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Hora abandonada: hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
- Desbordamiento - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera —Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera excedió el límite máximo.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
- N.º medio de agentes asignados: cantidad promedio de agentes asignados a colas de llamadas.
- N.º medio de agentes que gestionan llamadas: cantidad promedio de agentes que gestionaron llamadas activamente.
| Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla. |
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre las llamadas que los agentes manejaron dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas presentadas que fueron respondidas por agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas rebotadas —Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero no fueron respondidas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedican a gestionar llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Promedio de tiempo de llamada del agente por llamada y tendencia
Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamada. Puede utilizar este cuadro para ver si las personas que llaman reciben la ayuda que necesitan de manera oportuna.
Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada
Este gráfico muestra un desglose de las llamadas entrantes a los agentes según el estado de la llamada. Este cuadro puede ayudarlo a ver si hay más llamadas rebotadas de lo habitual.
Tendencia de los agentes activos
Este gráfico muestra una tendencia de fármacos activos durante determinados intervalos de fechas. Puede comparar el número de agentes de este gráfico con otro, como Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para gestionar el número de llamadas.
Los 25 agentes principales por llamadas contestadas y devueltas
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con más llamadas respondidas o rebotadas.
Los 25 mejores agentes por medio de conversación y tiempo de espera medio
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con el promedio más alto de minutos de conversación o espera.
Agentes de cola de llamadas
Esta tabla muestra detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o espacios de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente o espacio de trabajo.
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- Total de llamadas respondidas: cantidad de llamadas que se presentaron al agente y que este respondió.
- Llamadas rebotadas: número de llamadas que se presentaron al agente pero sin responder.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que un agente dedica a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo total de espera: tiempo total que un agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a monitorear las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son:
- Llamadas activas : Muestra el número de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera : Muestra la cantidad de llamadas que están esperando que conteste el siguiente agente disponible.
- Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que los agentes pusieron en espera.
Estadísticas de la cola de llamada en vivo
Esta tabla muestra detalles de todas las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué cola de llamada recibe la mayor cantidad de llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: el nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : La ubicación asignada a la cola de llamada.
- Número de teléfono: el número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : La extensión asignada a la cola de llamada.
- Llamadas activas: la cantidad de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.
Escritorio del supervisor
Como supervisor en Aspectos esenciales de la experiencia del cliente, tiene acceso a los siguientes gráficos en la aplicación de Webex.
KPI
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo manejan las llamadas los agentes. Los KPIS disponibles son:
- Recuentos conectados: cantidad de llamadas conectadas respondidas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo conectado entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados a las llamadas durante el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes ponen en espera una llamada entrante en el intervalo de fechas seleccionado.
Tendencia del tiempo promedio de agente por conexión
Este gráfico muestra una tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión en el intervalo de fechas seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se responden de manera oportuna.
Tiempo promedio de conexión entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos promedio conectados entrantes más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay valores atípicos en cuanto al tiempo que pueden durar las llamadas.
Tiempo promedio en espera entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos de espera entrantes promedio más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamada específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo que la media.
Agentes de la cola de contactos
En esta tabla se muestran los detalles de los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente.
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- Recuento conectado: cantidad de llamadas respondidas por el agente.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que el agente pasó en las llamadas conectadas.
- Tiempo medio de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo que el agente pasó conectado a las llamadas.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que el agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamada. Los KPI disponibles son:
- Respondidas: cantidad de llamadas que los agentes respondieron en el intervalo de fechas seleccionado.
- Abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo medio que los agentes ponen a las personas que llaman en espera durante la fecha seleccionada.
- Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas y tendencias
Estos gráficos clasifican las llamadas entrantes en función de sus estatuas. Puede utilizar este gráfico para obtener una descripción general del rendimiento de las colas de llamadas.
Tiempo de espera medio en cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de espera promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamada necesita más agentes asignados para ayudar a reducir el tiempo de espera.
Tiempo medio de espera de cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de retención promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo las personas que llaman se pusieron en espera durante más tiempo que la media.
Detalles de la cola
Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes de cada cola de llamada. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
- Tiempo de espera medio: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman fueron puestas en espera.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Duración media de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Tiempo de gestión: cantidad de tiempo que los agentes dedican a gestionar llamadas. El tiempo de gestión se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo de gestión.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de cola: cantidad de tiempo que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- Abandonados: cantidad de llamadas en las que las personas que llamaron colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Escritorio del agente
Tiempo real de cola
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Puede ver los informes de la cola de llamada con detalles de todas las llamadas entrantes que llegaron a la cola de llamada y también ver las estadísticas de la cola y los agentes.
Puede acceder a los informes en .
Estadísticas de la cola
Proporciona detalles de las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este informe para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas.
| Nombre de la columna | Descripción |
|---|---|
| Cola de llamada | Nombre de la cola de llamada. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
| Número de teléfono | Número de teléfono asignado a la cola de llamada. |
| Extensión | Número de extensión asignado a la cola de llamada. |
| Tiempo de retención total | Tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera. |
| Tiempo de retención medio | Tiempo promedio en el que los agentes pusieron las llamadas en espera. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo de conversación medio | Tiempo promedio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo total de gestión | Tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo. |
| Tiempo operativo promedio | Tiempo promedio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. |
| Tiempo de espera total | Tiempo total que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. |
| Tiempo de espera promedio | Tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada. |
| Llamadas respondidas | Número de llamadas respondidas por agentes. |
| % De llamadas respondidas | Porcentaje de llamadas respondidas por agentes. |
| Llamadas abandonadas | Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| % De llamadas abandonadas | Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Tiempo de abandono medio | Tiempo promedio en el que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Tiempo total de abandono | Hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Llamadas totales | Número total de llamadas entrantes. |
| Llamadas sobrecargadas | Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola. |
| Se agotó el tiempo de espera de llamadas | Cantidad de llamadas que se agotaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo. |
| Llamadas transferidas | Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola. |
| Promedio de agentes asignados | Número medio de agentes asignados a las colas de llamadas. |
| Número medio de agentes que gestionan llamadas | Número medio de agentes que gestionaron llamadas de forma activa. |
Estadísticas del agente de la cola
Proporciona detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar este informe para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas.
| Nombre de la columna | Descripción |
|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente. |
| Cola de llamada | Nombre de la cola de llamada. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
| Total de llamadas respondidas | Número de llamadas que le fueron presentadas al agente y respondidas por él. |
| Llamadas rechazadas | Número de llamadas que se presentaron al agente pero no fueron respondidas. |
| Total de llamadas presentadas | Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamada. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que un agente pasó hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo de conversación medio | Tiempo promedio que un agente dedica a hablar activamente en las llamadas. |
| Tiempo de retención total | Tiempo total que un agente pone llamadas en espera. |
| Tiempo de retención medio | Tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera. |
| Tiempo total de gestión | Tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo. |
| Tiempo operativo promedio | Tiempo promedio que un agente dedica a gestionar llamadas. |
Para obtener más información sobre plantillas de informes de otros servicios, plantillas personalizadas y administración de informes, consulte Informes para su cartera de colaboración en la nube.
Experiencia del agente en la aplicación Webex
Con la aplicación Webex, los agentes pueden establecer su estado de disponibilidad, entrar/dejar entrar colas, realizar llamadas salientes, realizar llamadas de conferencia, ver pantallas emergentes, ver cola en tiempo real, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiencia del supervisor en la aplicación Webex
Mediante la aplicación de Webex, los supervisores pueden administrar/cambiar el estado de disponibilidad del agente, administrar el estado de entrada/salida de la cola del agente, supervisar al agente, iniciar sesión como agente, ver la cola y el agente en tiempo real, ver el agente histórico y la cola, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Ventana de llamadas múltiples
La opción de ventana de llamada muti en la aplicación Webex permite a los usuarios obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas características de llamada comunes, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir, poner en espera, etc.
Para obtener más detalles, consulte Administrar todas las llamadas telefónicas en un solo lugar.
Antes de comenzar
No puede asignar tanto la licencia estándar de Webex Calling como la licencia Customer Experience Essentials a un usuario.
Si desea agregar nuevos usuarios a su organización y asignarles una licencia, consulte Agregar usuarios manualmente en Control Hub y Agregar varios usuarios en Control Hub con la plantilla CSV.
Si desea asignar una licencia a los usuarios existentes, realice una de las siguientes maneras:
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a las rutas respectivas:
|
| 2 | Elija Customer Experience (Experiencia del cliente) y seleccione Essentials (Aspectos esenciales). |
| 3 | Haga clic en Guardar. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en . La hoja de cálculo se descarga. |
| 3 | En la hoja de cálculo, en las columnas Customer Experience Essentials (Aspectos esenciales de la experiencia del cliente), ingrese TRUE para asignar el servicio. |
| 4 | Después de guardar el archivo CSV, haga clic en Elegir un archivo, seleccione el archivo que ha modificado y, a continuación, haga clic en Abrir. |
| 5 | Haga clic en Cargar. Para revisar el progreso de su tarea, vaya a . |
Si su organización ha adquirido una licencia de Customer Experience Essentials y desea mover la cola de llamada básica existente a la cola de Customer Experience Essentials, puede hacerlo sin esfuerzo desde Control Hub. Al actualizar la cola, se mantienen los agentes y supervisores asignados, así como la configuración existente de la cola.
Mejorar una cola de llamada
Antes de comenzar
| Una vez que se actualiza una cola de llamada, no puede degradarla. |
| La línea virtual y el espacio de trabajo en la cola de llamada Customer Experience Basic no son compatibles para mejorar a las colas Customer Experience Essentials. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en |
| 3 | Revise la información de la cola y haga clic en Siguiente. El patrón de enrutamiento ponderado de Customer Experience Basic no es compatible con Customer Experience Essentials y el valor predeterminado es Top Down. Puede cambiar a otros tipos de enrutamiento después de la mejora. |
| 4 | Elija una suscripción para la licencia Customer Experience Essentials para asignarla a los agentes y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si todos los agentes ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Revise los detalles de la línea virtual y el espacio de trabajo, marque Continuar con la mejora sin la línea virtual y el espacio de trabajo y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si no tiene ninguna línea virtual o espacio de trabajo asignado a la cola de llamada.
|
| 6 | Haga clic en Mejorar. Puede revisar el proceso de mejora en el administrador de tareas.
Una vez que la ampliación sea correcta, vaya a para ver la cola mejorada.
|
La cola enruta a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas retienen llamadas temporalmente cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamada que haya determinado para la cola.
| Cuando llega una llamada a una cola y se envía a un agente, la característica de reenvío de llamadas del agente no funciona. |
Crear una cola
Antes de comenzar
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Haga clic en. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.
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| 4 | En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.
En la siguiente tabla, se muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.
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| 5 | En la página Configuración de la cola, configure la ventana emergente y la configuración de desbordamiento, y haga clic en Siguiente.
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| 6 | En la página Anuncios, determine los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola y haga clic en Siguiente. Habilite cualquiera de las siguientes opciones:
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| 7 | En la página Seleccionar agentes, busque y seleccione los usuarios que desea agregar a la cola y haga clic en Siguiente. Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados en el menú desplegable. Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales. Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes entren o cancelen la cola si desea permitir que los agentes entren o cancelen la cola.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | En la página Asignar licencia, elija la suscripción a la licencia Customer Experience Essentials para asignar a los usuarios y haga clic en Siguiente. Esta página no aparece si todos los usuarios agregados ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
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| 9 | En la página Revisar, revise la configuración de la cola para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Haga clic en Agregar cola y en Listo para agregar la cola.
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Crear colas en forma masiva
Puede agregar y administrar colas de forma masiva mediante un archivo CSV de cola. La sección cubre los campos y valores específicos necesarios para la carga de colas en CSV.
Antes de comenzar
Antes de cargar el archivo CSV de su cola, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de Webex Calling mediante CSV para comprender las convenciones de CSV.
Puede exportar sus colas actuales, lo que le permite agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o puede exportar un conjunto de colas de muestra. Una vez modificado, el archivo puede cargarse a través de las características masivas.
Exportación de archivos CSV a formato de archivo ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En tales casos, se descarga el archivo ZIP, donde el archivo ZIP contiene el conjunto completo de registros en un solo archivo CSV. Una carpeta separada que contiene todos los datos se divide en varios archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.
Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que deberá proporcionar al completar la plantilla de CVS. Los campos específicos para el archivo CSV de la cola se encuentran en la tabla siguiente.
La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte la sección Agregar o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.
Agregar colas en forma masiva
| La configuración de desvío de llamadas para una cola no se puede modificar en forma masiva. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración del desvío de llamadas. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en . |
| 3 | Seleccione una ubicación para las colas que desea agregar. |
| 4 | Haga clic en Descargar plantilla .csv. |
| 5 | Rellene la hoja de cálculo. |
| 6 | Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
| 7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Editar colas masivas
Para modificar colas de forma masiva, simplemente puede descargar los datos actuales del archivo CSV y realizar los cambios necesarios en la hoja de cálculo.
| La configuración de desvío de llamadas para una cola no se puede modificar en forma masiva. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración del desvío de llamadas. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Haga clic en . | ||
| 3 | Seleccione una ubicación para las colas que desea modificar. | ||
| 4 | Haga clic en Descargar datos.
| ||
| 5 | Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo. | ||
| 6 | Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. | ||
| 7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Preparar su archivo CSV
Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué debe determinar al agregar o editar colas de forma masiva.
| Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía en función de si está utilizando el archivo CSV para agregar una nueva cola o editar una cola existente. |
Columna | Obligatorio u opcional (Agregar una cola) | Obligatorio u opcional (Editar una cola) | Descripción | Valores para los que se proporciona soporte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nombre | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca el nombre de la cola. Los nombres de las colas dentro de la misma ubicación deben ser identificables de forma única. Si las colas están en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre de cola. | Ejemplo: Cola de San José Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Número de teléfono | Obligatorio (si la extensión se deja en blanco) | Opcional | Introduzca el número de teléfono de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV. Ejemplo: +12815550100
| ||
Extensión | Obligatorio (si el número de teléfono se deja en blanco) | Opcional | Introduzca la extensión de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Extensión de dos a seis dígitos. 00-999999 | ||
Ubicación | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca la ubicación para asignar esta cola. | Ejemplo: San José
| ||
Nombre del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el nombre que se mostrará para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola. El nombre del identificador de llamadas introducido aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la persona que llama, muestra cuando los agentes de la cola reciben una llamada entrante de la cola. | Ejemplo: San
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Apellido del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el apellido que se mostrará para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola. El nombre del identificador de llamadas introducido aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la persona que llama, muestra cuando los agentes de la cola reciben una llamada entrante de la cola. | Ejemplo: José
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Introduzca el idioma del anuncio para su cola. | Ejemplo: en_us | ||
Zona horaria | Opcional | Opcional | Introduzca la clave de zona horaria de cola. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola. | Ejemplo: América/Chicago Longitud de caracteres: 1-127 | ||
Activación de la cola | Opcional | Opcional | Utilice esta columna para activar o desactivar la cola. | ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada | ||
Cantidad de llamadas en cola | Opcional | Opcional | Introduzca el límite para la cantidad de llamadas que el sistema mantiene en cola, esperando un agente disponible. | Rango: 1-250
| ||
Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades) | Opcional | Opcional
| Seleccione el tipo de enrutamiento de llamada para su cola. | BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES | ||
Patrón de enrutamiento de llamada | Obligatorio | Opcional | Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte. | Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en la prioridad, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO. | ||
Activación del número telefónico para llamadas salientes | Opcional | Opcional | Active el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación para permitir que los agentes entren | Opcional | Opcional | Seleccione esta opción para que los agentes entren a la cola o la abandonen. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca la acción de procesamiento de desbordamiento de la cola. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte. | TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE | ||
Activación del desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Si está activado, introduzca el Desbordamiento después del tiempo de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Reproducir tono de timbre para las personas que llaman cuando su llamada se envía a un agente disponible | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar en la cola | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de transferencia de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz | Opcional | Opcional | Active o desactive la transferencia de desbordamiento al correo de voz. | VERDADERO, FALSO | ||
Desbordamiento después del tiempo de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar. | Rango: 1-7200 | ||
Activación del anuncio de desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción del anuncio antes del tratamiento de procesamiento. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de bienvenida | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción de un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Mensaje de bienvenida obligatorio | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llama. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad. Si está activada, asegúrese de introducir el Modo de mensaje de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Modo del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | TIEMPO, POSICIÓN | ||
Tiempo de administración del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas. | Rango: 1-100 | ||
Posición de reproducción del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de posiciones para las que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Tiempo de espera del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite el mensaje de espera para reproducir un mensaje que informa a las personas que llaman de que hay un gran volumen de llamadas. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Si está activada, asegúrese de introducir el número de segundos en la columna Hora del mensaje de tranquilidad. | VERDADERO, FALSO | ||
Hora del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive la música de espera para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de fuente alternativa de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive un archivo de música en espera no predeterminado. Seleccione el archivo de origen alternativo en Control Hub. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos para el mensaje de tranquilidad, omita el tiempo de espera de llamada para las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-120 | ||
Activación del mensaje de susurro | Opcional | Opcional | Active o desactive el mensaje de susurro para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Permitir llamadas múltiples por agente | Opcional | Opcional | Active o desactive la llamada en espera para los agentes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de llamada rebotada | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite las llamadas rebotadas para esta cola. Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero el agente no responde. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de timbres en la columna Número de timbres de la llamada rebotada. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de timbres de la llamada rebotada | Opcional | Opcional | Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible. | Rango: 1-20 | ||
Llamada rebotada si el agente no está disponible | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite las llamadas de rebote si el agente no está disponible al enrutar la llamada. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite las llamadas de rebote después de que el agente esté en espera durante más de <X> segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. Si la columna anterior se establece como verdadera, entonces el valor predeterminado es 60. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Active o desactive el agente de alerta si la llamada está en espera durante más de <X> segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. Si la columna anterior se establece como verdadera, entonces el valor predeterminado es 30. | Rango: 1-600 | ||
Activación del timbre distintivo | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite el timbre distintivo para las llamadas en cola. Si está habilitado, los agentes escucharán un timbre distintivo cuando reciban llamadas de la cola. Si está activada, introduzca el tipo de patrón de timbre distintivo que desea asignar en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Patrón de timbre distintivo | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
Activación del timbre distintivo del número alternativo | Opcional | Opcional | Active o desactive un timbre distintivo para los números alternativos. Si esta opción está activada, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de números alternativos | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila. Si ingresa REEMPLAZAR, eliminará todos los números alternativos introducidos anteriormente y lo reemplazará con los números alternativos que esté agregando solo en esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Acción del agente | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar este agente que aparece en la fila. Si introduce REEMPLAZAR, eliminará todos los agentes introducidos anteriormente y lo reemplazará por los agentes que esté agregando solo en esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Introduzca los números alternativos para asignar a la cola. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Patrón de timbre de los números alternativos | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
ID del Agente1, ID del Agente2… ID del Agente50 | Opcional | Opcional | Introduzca la dirección de correo electrónico del usuario que desea asignar como agentes a la cola. | Ejemplo: test@example.com Longitud de caracteres: 1-161 | ||
Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2... Ponderación del Agente50 | Opcional | Opcional | Si la política de enrutamiento de llamada para la cola está ponderada, introduzca la ponderación porcentual del agente. | Rango: 0-100 | ||
Nivel de habilidad del Agente1, Nivel de habilidad del Agente2... Nivel de habilidad del Agente50 | Opcional | Opcional | Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados. | Rango: 1-20 |
Agregar o editar más de 50 agentes a la vez
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.
| 1 | Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si corresponde), que desea agregar o editar en la primera fila de la cola que está agregando o editando. | ||
| 2 | En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:
Puede dejar las demás columnas en blanco. | ||
| 3 | Continúe haciendo esto hasta que haya agregado todos los agentes que necesita agregar o editar. |
Asegúrese de que los clientes estén contactando con los agentes adecuados en el momento adecuado cuando llamen a una cola. Puede configurar y editar la configuración de llamadas entrantes, como el desvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, la configuración de desbordamiento, la configuración de la pantalla emergente, la configuración de llamadas rebotadas y la configuración de devolución de llamada para una cola en Control Hub.
Editar la configuración de la cola
Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas para su cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Configuración. | ||||
| 4 | Edite cualquiera de los siguientes campos:
| ||||
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Editar números de teléfono de la cola
Puede cambiar el número de teléfono de la cola y agregar hasta 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Número de teléfono. |
| 4 | Edite el Número telefónico o la Extensión. |
| 5 | Habilite la opción Permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes para permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. |
| 6 | Busque y agregue números alternativos. |
| 7 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para los números alternativos asignados a la cola. |
| 8 | En la tabla, seleccione el patrón de timbre a asignar a cada número alternativo mediante el menú desplegable de la columna Patrón de timbre. |
| 9 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración del desvío de llamadas
Puede desviar todas las llamadas entrantes que dependen de un conjunto de criterios que usted defina.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas. | ||
| 4 | Active la característica Desvío de llamadas. | ||
| 5 | Elija una de las siguientes opciones:
| ||
| 6 | Asigne el número al que desea desviar las llamadas. Si ha elegido Desviar siempre las llamadas, haga clic en Guardar.
| ||
| 7 | Si elige Desviar llamadas con criterio selectivo, cree una regla al hacer clic en Agregar cuándo se desviará o Agregar cuándo no se desviará. | ||
| 8 | Cree un Nombre de regla. | ||
| 9 | Para las opciones Cuándo desviar o Cuándo no desviar, seleccione una Planificación comercial y una Planificación de días festivos en el menú desplegable. | ||
| 10 | Para la opción Desviar a, seleccione al menos una opción de Número telefónico predeterminado o agregue un Número telefónico diferente. | ||
| 11 | Para la opción Llamadas de, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes:
| ||
| 12 | Para la opción Llamadas a, seleccione un número o un número alternativo en el menú desplegable para que las llamadas se desvíen cuando se reciba una llamada a este número de su organización que usted defina. | ||
| 13 | Haga clic en Guardar. |
Las reglas se ordenan en la tabla por carácter de nombre de regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, etc.
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
Las reglas se procesan en función del orden en el que figuran en la tabla.
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la regla siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe primero, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes de la regla de horas de cierre comercial, asígnela como 01-Festivo y 02-Cerrado.
Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y los ejemplos de la llamada de desvío selectivo, consulte Configurar el desvío de llamadas selectivo para Webex Calling.
Qué hacer a continuación
Una vez creada una regla, puede activarla o desactivarla mediante la tecla de alternancia situada junto a la regla en la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento al hacer clic en Editar o en .
Editar la configuración de la pantalla emergente
Puede configurar la ventana emergente de pantalla para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio del agente cuando un agente responde una llamada entrante.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Pantalla emergente. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Active la opción Pantalla emergente y edite los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de desbordamiento
La configuración de desbordamiento determina cómo se gestionan sus llamadas de desbordamiento cuando la cola se llena.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Configuración de desbordamiento, haga clic en Administrar. |
| 4 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
|
| 5 | Elija cómo administrar las nuevas llamadas cuando la cola esté llena:
|
| 6 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
|
| 7 | Haga clic en Guardar. |
Editar tipo de enrutamiento
Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamada de su cola existente.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||||||||||||||||||||
| 3 | En el panel lateral, junto a Enrutamiento de llamada, haga clic en el patrón de enrutamiento de llamada asignado. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Edite las siguientes opciones:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Haga clic en Guardar. En la siguiente tabla, se muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.
| ||||||||||||||||||||
Editar la configuración de las llamadas rebotadas
Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero el agente no responde. Estas llamadas se vuelven a colocar en la cola de espera en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar cómo se administran las llamadas rebotadas.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, junto a Llamadas rebotadas, haga clic en Administrar. | ||
| 4 | Seleccione la tecla de alternancia situada junto a cualquiera de las siguientes opciones para activar o desactivar la configuración:
| ||
| 5 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para las llamadas rebotadas. Si está activada, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
| ||
| 6 | Haga clic en Guardar.
|
Editar la configuración de la devolución de llamada
La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número de teléfono proporcionado cuando llega su posición original en la cola. El número telefónico se verifica con relación a la política de llamadas salientes de la ubicación.
Antes de comenzar
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Devolución de llamada, haga clic en Administrar. |
| 4 | Active la opción Devolución de llamada. |
| 5 | Introduzca el Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada en minutos. Esto determina el tiempo de espera estimado que la persona que llama recibe la opción de devolución de llamada. Esta opción funciona junto con el Mensaje de espera estimado para llamadas en cola. Si este valor es igual o inferior al valor de anuncio Tiempo de gestión de llamadas predeterminado, se reproducirá el mensaje de devolución de llamada. Si este valor es superior al valor de anuncio Tiempo de gestión de llamadas predeterminado, el mensaje de devolución de llamada no se reproduce. |
| 6 | Marque la casilla de verificación de Permitir aviso de número internacional de devolución de llamada. Esto permite a los usuarios internacionales que desean una devolución de llamada introducir su código de país. Los números de devolución de llamada se validan con relación a la política de llamadas salientes de una ubicación. |
| 7 | Haga clic en Guardar. |
Con las políticas de cola, puede configurar cómo enrutar llamadas durante períodos de vacaciones y fuera del horario laboral, desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.
Las políticas de la cola son importantes para comprender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de cola tienen prioridad en función del orden de prioridad que se indica a continuación.
Servicio de feriados
Servicio nocturno
Desvío forzoso
Llamadas en cola sin agentes
Los servicios habilitados en la cola toman el orden de precedencia e ingresan a la cola para determinar cómo está la llamada
- gestionada cuando la cola se llena
- rebote cuando el agente no responde las llamadas
- cómo se procesa la llamada cuando no hay agentes en la cola
Administrar servicio de días festivos
Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante los días festivos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Servicio navideño. |
| 4 | Habilite la opción Servicio de días festivos. |
| 5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
| 6 | Seleccione Planificación de días festivos en la lista desplegable. También puede configurar nuevas planificaciones de días festivos si una planificación de días festivos específica no aparece en la lista desplegable.
|
| 7 | Seleccione Reproducir anuncio antes del servicio de días festivos para reproducir el anuncio del servicio de días festivos antes de la acción de servicio nocturno seleccionada. |
| 8 | Elija uno de los siguientes tipos de anuncios:
|
| 9 | Haga clic en Guardar. |
Administrar servicio nocturno
Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante las horas en las que la cola no está en servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Servicio nocturno, haga clic en Administrar. |
| 4 | Habilite la opción Servicio nocturno. |
| 5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
| 6 | Seleccione Reproducir anuncio antes de la acción del servicio nocturno para reproducir el anuncio del servicio nocturno antes de la acción del servicio nocturno seleccionada. |
| 7 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
| 8 | Seleccione Horario comercial en la lista desplegable. También puede configurar un nuevo horario comercial si una hora comercial específica no aparece en la lista desplegable.
|
| 9 | Habilite el servicio nocturno forzoso independientemente de la planificación del horario comercial para forzar las llamadas sin tener en cuenta el horario comercial. Cuando está habilitada, puede definir un anuncio alternativo si es necesario. |
| 10 | Seleccione Utilizar origen de anuncio alternativo y elija uno de los siguientes tipos de anuncio:
|
| 11 | Haga clic en Guardar. |
Administrar el reenvío forzado
Permita que la cola se coloque en modo de emergencia para desviar las llamadas a una ubicación diferente durante la emergencia. Configure la cola para desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas a una ruta diferente, independiente de la ruta del servicio nocturno y del servicio de días festivos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Reenvío forzado. |
| 4 | Habilite la opción Desvío forzoso. |
| 5 | Introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada. |
| 6 | Seleccione Reproducir anuncio antes de reenviar para reproducir el anuncio de reenvío forzado. |
| 7 | Elija uno de los siguientes tipos de anuncios:
|
| 8 | Haga clic en Guardar. |
Administrar llamadas en cola en cola
Una llamada en cola sin agentes es procesada por una cola que no tiene agentes en ese momento. Configure la política de enrutamiento de cola para las llamadas varadas en la cola cuando todos los agentes hayan cerrado la sesión.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Llamadas en espera. |
| 4 | Seleccione entre las opciones lo que desea hacer con las llamadas en cola sin agentes.
|
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Los anuncios de la cola son mensajes y música que escucha mientras espera en la cola. Puede administrar la configuración de sus anuncios para una cola nueva o existente.
Editar la configuración de los anuncios de cola
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Anuncios, haga clic en Administrar. |
| 4 | Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios: |
Mensaje de bienvenida
Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.
| 1 | Active el mensaje de bienvenida.
| ||
| 2 | Seleccione El mensaje de bienvenida es obligatorio.
| ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de espera estimado para llamadas en cola
Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.
| 1 | Active la opción Mensaje de espera estimada para las llamadas en cola. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
|
| 2 | Establezca el Tiempo de gestión predeterminado de 1 a 100 minutos. Este es el tiempo estimado de gestión por llamada (en minutos). El sistema utiliza este tiempo para calcular el tiempo de espera estimado y lo anuncia al usuario si selecciona la opción Anunciar tiempo de espera como tipo de anuncio. Esta opción funciona junto con la opción Tiempo estimado mínimo para la devolución de llamada. Si desea reproducir el mensaje de devolución de llamada a la persona que llama, este valor debe ser igual o superior al valor Tiempo estimado mínimo para la opción de devolución de llamada.
|
| 3 | Habilite la opción Repetir reproducción periódica del mensaje de espera estimado y establezca el tiempo de 10 a 600 segundos. Si activa esta opción, el anuncio del mensaje de tiempo de espera estimado (mensaje de posición de cola o tiempo de espera) se reproduce a un intervalo determinado hasta que el sistema alcance el valor Tiempo estimado mínimo para la opción de devolución de llamada. Si deshabilita esta opción, el mensaje de devolución de llamada se reproduce inmediatamente.
|
| 4 | Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman.
|
| 5 | Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de devolución de llamada después de este anuncio.
|
| 6 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
| 1 | Active el Mensaje de tranquilidad. | ||
| 2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad. | ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Omisión del mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deben responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
| 1 | Active la Omisión del mensaje de tranquilidad. | ||
| 2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad.
Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral. | ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Música de espera
Reproduzca música a las personas que llaman después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.
| 1 | Active la Música de espera. | ||
| 2 | Elija uno de los siguientes tipos de saludo:
| ||
| 3 | Puede seleccionar una fuente alternativa para las llamadas internas. | ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de susurro de llamada
Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje generalmente anuncia la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.
| 1 | Active el Susurro de llamada.
| ||||
| 2 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||||
| 3 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de los archivos de anuncios de cola
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Archivos de anuncios, haga clic en Administrar. |
| 4 | Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio.
Se mostrará una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puede optar por eliminar cualquier archivo que no desee utilizar.
|
Por cada llamada de Webex iniciada, se le proporcionará una identificación de línea de llamada empresarial (CLID). Este CLID empresarial puede ser un número de teléfono de cola o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes a través de una configuración persistente o temporal.
Configurar los ajustes del agente para el usuario
Antes de comenzar
El administrador de Control Hub permite que el número de teléfono se utilice como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamada/grupo de búsqueda.
Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede configurar el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID de cola/grupo de búsqueda específico según la configuración persistente.
- Los agentes también pueden establecer una configuración de CLID temporal mediante el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamada/grupo de búsqueda como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 para el ID de llamada predeterminado saliente como el número de teléfono que se muestra como CLID".
| 1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a . | ||
| 2 | Seleccione un usuario para el que desea configurar la configuración del agente. | ||
| 3 | Seleccione Llamadas y elija Configuración del agente. | ||
| 4 | Seleccione el Identificador de llamadas del agente. Puede configurar el ID de llamada del agente en el propio ID de llamada del agente o en un grupo de búsqueda/cola específico. | ||
| 5 | Configure el ID de grupo de búsqueda/cola de llamada del agente desde las siguientes opciones:
|
Agregar o editar agentes
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, junto a Agentes, haga clic en Administrar. | ||
| 4 | (Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los está agregando en función de sus habilidades de la lista desplegable Nivel de habilidad asignado.
| ||
| 5 | En el menú desplegable, busque o seleccione los usuarios que desea agregar a la cola. Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados de Customer Experience Essential en el menú desplegable. | ||
| 6 | Elija una suscripción para la licencia Customer Experience Essentials para asignarla a los agentes y haga clic en Asignar licencia.
| ||
| 7 | (Opcional) Seleccione la casilla de verificación Permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales. | ||
| 8 | (Opcional) Seleccione la casilla de verificación Permitir que el agente entre o cancele la entrada a la cola si desea permitir que los agentes entren o cancele la entrada a la cola. | ||
| 9 | (Opcional) Edite el nivel de habilidad y la alternancia Unidos para cada usuario de la cola. | ||
| 10 | (Opcional) Para eliminar un usuario, haga clic en | ||
| 11 | (Opcional) Haga clic en Eliminar todo para eliminar a todos los usuarios de la cola. | ||
| 12 | Haga clic en Guardar.
|
Ver tablero de mandos del agente
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestra o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociada con el agente.
El panel del agente en la vista contraída predeterminada muestra:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Haga clic en > para ampliar los detalles del agente. El panel del agente muestra:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Alterne para entrar o desentrar a un agente a la cola específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcional) Haga clic en Exportar CSV para exportar una hoja de cálculo con detalles completos del agente. Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.
|
Los agentes en una cola pueden asociarse con un supervisor que puede supervisar, entrenar, intervenir o hacerse cargo de las llamadas que sus agentes asignados están manejando en ese momento.
Funciones de supervisor de cola
Supervisión silenciosa: supervise la llamada de un agente sin que la persona que llama lo sepa. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación está funcionando o para identificar las áreas en las que los agentes necesitan mejorar.
Para supervisar silenciosamente una llamada, introduzca #82 más la extensión o el número telefónico del agente.
Preparación: conéctese a la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta característica para capacitar a los nuevos empleados.
Para preparar una llamada, introduzca #85 más la extensión o el número telefónico del agente.
Intromisión: entre a la llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas.
Para entrometerse en una llamada, introduzca *33 más la extensión o el número telefónico del agente.
Toma del control: transfiera una llamada de un agente. Utilice esta característica cuando necesite tomar por completo el control de la llamada de un agente.
Para tomar el control de una llamada, introduzca #86 más la extensión o el número telefónico del agente.
| Al invocar las funciones de supervisor, se reproduce un tono de advertencia al agente mientras éste supervisa, coaches o barcazas, y se reproduce un anuncio para la función de apropiación. |
Agregar o eliminar un supervisor
Puede agregar o eliminar supervisores. Al agregar un supervisor, puede asignarles agentes desde varias colas.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en Agregar supervisor. |
| 3 | En la página Aspectos básicos, seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor y haga clic en Siguiente. |
| 4 | En la página Asignar agentes, seleccione un usuario de la lista desplegable para asignar como agentes al supervisor y haga clic en Siguiente. |
| 5 | En la página Revisar, revise el supervisor seleccionado y los agentes asignados. |
| 6 | Haga clic en Listo. Una vez que se agrega un supervisor, puede asignar más agentes al supervisor. Para eliminar un supervisor, haga clic en el icono Eliminar supervisor asociado al supervisor.
|
Asignar agentes a un supervisor o anular la selección de los mismos
Asigne agentes a un supervisor para que este pueda realizar las siguientes tareas: supervisión silenciosa, preparación, intromisión y toma de control.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . Aparecerá la lista de supervisores creados.
| ||
| 2 | En la columna Acciones, en la lista desplegable de un supervisor respectivo, seleccione un usuario para agregarlo como agente al supervisor. El agente seleccionado se asigna al supervisor.
| ||
| 3 | Para anular la asignación de agentes, expanda la fila del supervisor y haga clic en el icono Anular la asignación de agentes asociado al agente.
Una vez que los agentes están asignados a un supervisor, este puede utilizar los códigos de acceso de las características (FAC) para supervisar, preparar, entrometerse y tomar el control de las llamadas. Para obtener más información, consulte la sección Funciones del supervisor de la cola. |
Ver agentes asignados a una cola
Puede ver una lista de todos los agentes asignados a una cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Agentes. |
| 4 | Edite los usuarios asignados como agentes a esta cola. |
| 5 | Haga clic en Guardar. Haga clic en Eliminar todo si desea eliminar a todos los usuarios de esta cola. |
Puede ver los informes de la cola de llamada con detalles de todas las llamadas entrantes que llegaron a la cola de llamada y también ver las estadísticas de la cola y los agentes.
Puede acceder a los informes en .
Estadísticas de la cola
Proporciona detalles de las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este informe para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas.
| Nombre de la columna | Descripción |
|---|---|
| Cola de llamada | Nombre de la cola de llamada. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
| Número de teléfono | Número de teléfono asignado a la cola de llamada. |
| Extensión | Número de extensión asignado a la cola de llamada. |
| Tiempo de retención total | Tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera. |
| Tiempo de retención medio | Tiempo promedio en el que los agentes pusieron las llamadas en espera. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo de conversación medio | Tiempo promedio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo total de gestión | Tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo. |
| Tiempo operativo promedio | Tiempo promedio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. |
| Tiempo de espera total | Tiempo total que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. |
| Tiempo de espera promedio | Tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada. |
| Llamadas respondidas | Número de llamadas respondidas por agentes. |
| % De llamadas respondidas | Porcentaje de llamadas respondidas por agentes. |
| Llamadas abandonadas | Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| % De llamadas abandonadas | Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Tiempo de abandono medio | Tiempo promedio en el que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Tiempo total de abandono | Hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Llamadas totales | Número total de llamadas entrantes. |
| Llamadas sobrecargadas | Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola. |
| Se agotó el tiempo de espera de llamadas | Cantidad de llamadas que se agotaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo. |
| Llamadas transferidas | Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola. |
| Promedio de agentes asignados | Número medio de agentes asignados a las colas de llamadas. |
| Número medio de agentes que gestionan llamadas | Número medio de agentes que gestionaron llamadas de forma activa. |
Estadísticas del agente de la cola
Proporciona detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar este informe para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas.
| Nombre de la columna | Descripción |
|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente. |
| Cola de llamada | Nombre de la cola de llamada. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
| Total de llamadas respondidas | Número de llamadas que le fueron presentadas al agente y respondidas por él. |
| Llamadas rechazadas | Número de llamadas que se presentaron al agente pero no fueron respondidas. |
| Total de llamadas presentadas | Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamada. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que un agente pasó hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo de conversación medio | Tiempo promedio que un agente dedica a hablar activamente en las llamadas. |
| Tiempo de retención total | Tiempo total que un agente pone llamadas en espera. |
| Tiempo de retención medio | Tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera. |
| Tiempo total de gestión | Tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo. |
| Tiempo operativo promedio | Tiempo promedio que un agente dedica a gestionar llamadas. |
Para obtener más información sobre plantillas de informes de otros servicios, plantillas personalizadas y administración de informes, consulte Informes para su cartera de colaboración en la nube.
Experiencia del agente en la aplicación Webex
Con la aplicación Webex, los agentes pueden establecer su estado de disponibilidad, entrar/dejar entrar colas, realizar llamadas salientes, realizar llamadas de conferencia, ver pantallas emergentes, ver cola en tiempo real, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiencia del supervisor en la aplicación Webex
Mediante la aplicación de Webex, los supervisores pueden administrar/cambiar el estado de disponibilidad del agente, administrar el estado de entrada/salida de la cola del agente, supervisar al agente, iniciar sesión como agente, ver la cola y el agente en tiempo real, ver el agente histórico y la cola, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Ventana de llamadas múltiples
La opción de ventana de llamada muti en la aplicación Webex permite a los usuarios obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas características de llamada comunes, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir, poner en espera, etc.
Para obtener más detalles, consulte Administrar todas las llamadas telefónicas en un solo lugar.
Antes de comenzar
No puede asignar tanto la licencia estándar de Webex Calling como la licencia Customer Experience Essentials a un usuario.
Si desea agregar nuevos usuarios a su organización y asignarles una licencia, consulte Agregar usuarios manualmente en Control Hub y Agregar varios usuarios en Control Hub con la plantilla CSV.
Si desea asignar una licencia a los usuarios existentes, realice una de las siguientes maneras:
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a las rutas respectivas:
|
| 2 | Elija Customer Experience (Experiencia del cliente) y seleccione Essentials (Aspectos esenciales). |
| 3 | Haga clic en Guardar. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en . La hoja de cálculo se descarga. |
| 3 | En la hoja de cálculo, en las columnas Customer Experience Essentials (Aspectos esenciales de la experiencia del cliente), ingrese TRUE para asignar el servicio. |
| 4 | Después de guardar el archivo CSV, haga clic en Elegir un archivo, seleccione el archivo que ha modificado y, a continuación, haga clic en Abrir. |
| 5 | Haga clic en Cargar. Para revisar el progreso de su tarea, vaya a . |
Si su organización ha adquirido una licencia de Customer Experience Essentials y desea mover la cola de llamada básica existente a la cola de Customer Experience Essentials, puede hacerlo sin esfuerzo desde Control Hub. Al actualizar la cola, se mantienen los agentes y supervisores asignados, así como la configuración existente de la cola.
Mejorar una cola de llamada
Antes de comenzar
| Una vez que se actualiza una cola de llamada, no puede degradarla. |
| La línea virtual y el espacio de trabajo en la cola de llamada Customer Experience Basic no son compatibles para mejorar a las colas Customer Experience Essentials. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en |
| 3 | Revise la información de la cola y haga clic en Siguiente. El patrón de enrutamiento ponderado de Customer Experience Basic no es compatible con Customer Experience Essentials y el valor predeterminado es Top Down. Puede cambiar a otros tipos de enrutamiento después de la mejora. |
| 4 | Elija una suscripción para la licencia Customer Experience Essentials para asignarla a los agentes y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si todos los agentes ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Revise los detalles de la línea virtual y el espacio de trabajo, marque Continuar con la mejora sin la línea virtual y el espacio de trabajo y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si no tiene ninguna línea virtual o espacio de trabajo asignado a la cola de llamada.
|
| 6 | Haga clic en Mejorar. Puede revisar el proceso de mejora en el administrador de tareas.
Una vez que la ampliación sea correcta, vaya a para ver la cola mejorada.
|
La cola enruta a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas retienen llamadas temporalmente cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamada que haya determinado para la cola.
| Cuando llega una llamada a una cola y se envía a un agente, la característica de reenvío de llamadas del agente no funciona. |
Crear una cola
Antes de comenzar
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Haga clic en. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.
En la siguiente tabla, se muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | En la página Configuración de la cola, configure la ventana emergente y la configuración de desbordamiento, y haga clic en Siguiente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | En la página Anuncios, determine los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola y haga clic en Siguiente. Habilite cualquiera de las siguientes opciones:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | En la página Seleccionar agentes, busque y seleccione los usuarios que desea agregar a la cola y haga clic en Siguiente. Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados en el menú desplegable. Si ha seleccionado un tipo de enrutamiento basado en habilidades, obtendrá una lista desplegable Nivel de habilidades asignado en la que podrá seleccionar el valor del nivel de habilidades para los usuarios. Puede asignar un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario agregado a la cola. De forma predeterminada, los agentes se agregan con el nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto).
También puede seleccionar las siguientes opciones:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | En la página Asignar licencia, elija la suscripción a la licencia Customer Experience Essentials para asignar a los usuarios y haga clic en Siguiente. Esta página no aparece si todos los usuarios agregados ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | En la página Revisar, revise la configuración de la cola para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Haga clic en Agregar cola y en Listo para agregar la cola.
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Crear colas en forma masiva
Puede agregar y administrar colas de forma masiva mediante un archivo CSV de cola. La sección cubre los campos y valores específicos necesarios para la carga de colas en CSV.
Antes de comenzar
Antes de cargar el archivo CSV de su cola, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de Webex Calling mediante CSV para comprender las convenciones de CSV.
Puede exportar sus colas actuales, lo que le permite agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o puede exportar un conjunto de colas de muestra. Una vez modificado, el archivo puede cargarse a través de las características masivas.
Exportación de archivos CSV a formato de archivo ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En tales casos, se descarga el archivo ZIP, donde el archivo ZIP contiene el conjunto completo de registros en un solo archivo CSV. Una carpeta separada que contiene todos los datos se divide en varios archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.
Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que deberá proporcionar al completar la plantilla de CVS. Los campos específicos para el archivo CSV de la cola se encuentran en la tabla siguiente.
La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte la sección Agregar o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.
Agregar colas en forma masiva
| La configuración de desvío de llamadas para una cola no se puede modificar en forma masiva. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración del desvío de llamadas. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en . |
| 3 | Seleccione una ubicación para las colas que desea agregar. |
| 4 | Haga clic en Descargar plantilla .csv. |
| 5 | Rellene la hoja de cálculo. |
| 6 | Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
| 7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Editar colas masivas
Para modificar colas de forma masiva, simplemente puede descargar los datos actuales del archivo CSV y realizar los cambios necesarios en la hoja de cálculo.
| La configuración de desvío de llamadas para una cola no se puede modificar en forma masiva. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración del desvío de llamadas. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Haga clic en . | ||
| 3 | Seleccione una ubicación para las colas que desea modificar. | ||
| 4 | Haga clic en Descargar datos.
| ||
| 5 | Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo. | ||
| 6 | Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. | ||
| 7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Preparar su archivo CSV
Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué debe determinar al agregar o editar colas de forma masiva.
| Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía en función de si está utilizando el archivo CSV para agregar una nueva cola o editar una cola existente. |
Columna | Obligatorio u opcional (Agregar una cola) | Obligatorio u opcional (Editar una cola) | Descripción | Valores para los que se proporciona soporte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nombre | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca el nombre de la cola. Los nombres de las colas dentro de la misma ubicación deben ser identificables de forma única. Si las colas están en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre de cola. | Ejemplo: Cola de San José Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Número de teléfono | Obligatorio (si la extensión se deja en blanco) | Opcional | Introduzca el número de teléfono de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV. Ejemplo: +12815550100
| ||
Extensión | Obligatorio (si el número de teléfono se deja en blanco) | Opcional | Introduzca la extensión de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Extensión de dos a seis dígitos. 00-999999 | ||
Ubicación | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca la ubicación para asignar esta cola. | Ejemplo: San José
| ||
Nombre del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el nombre que se mostrará para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola. El nombre del identificador de llamadas introducido aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la persona que llama, muestra cuando los agentes de la cola reciben una llamada entrante de la cola. | Ejemplo: San
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Apellido del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el apellido que se mostrará para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola. El nombre del identificador de llamadas introducido aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la persona que llama, muestra cuando los agentes de la cola reciben una llamada entrante de la cola. | Ejemplo: José
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Introduzca el idioma del anuncio para su cola. | Ejemplo: en_us | ||
Zona horaria | Opcional | Opcional | Introduzca la clave de zona horaria de cola. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola. | Ejemplo: América/Chicago Longitud de caracteres: 1-127 | ||
Activación de la cola | Opcional | Opcional | Utilice esta columna para activar o desactivar la cola. | ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada | ||
Cantidad de llamadas en cola | Opcional | Opcional | Introduzca el límite para la cantidad de llamadas que el sistema mantiene en cola, esperando un agente disponible. | Rango: 1-250
| ||
Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades) | Opcional | Opcional
| Seleccione el tipo de enrutamiento de llamada para su cola. | BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES | ||
Patrón de enrutamiento de llamada | Obligatorio | Opcional | Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte. | Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en la prioridad, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO. | ||
Activación del número telefónico para llamadas salientes | Opcional | Opcional | Active el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación para permitir que los agentes entren | Opcional | Opcional | Seleccione esta opción para que los agentes entren a la cola o la abandonen. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca la acción de procesamiento de desbordamiento de la cola. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte. | TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE | ||
Activación del desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Si está activado, introduzca el Desbordamiento después del tiempo de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Reproducir tono de timbre para las personas que llaman cuando su llamada se envía a un agente disponible | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar en la cola | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de transferencia de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz | Opcional | Opcional | Active o desactive la transferencia de desbordamiento al correo de voz. | VERDADERO, FALSO | ||
Desbordamiento después del tiempo de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar. | Rango: 1-7200 | ||
Activación del anuncio de desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción del anuncio antes del tratamiento de procesamiento. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de bienvenida | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción de un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Mensaje de bienvenida obligatorio | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llama. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad. Si está activada, asegúrese de introducir el Modo de mensaje de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Modo del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | TIEMPO, POSICIÓN | ||
Tiempo de administración del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas. | Rango: 1-100 | ||
Posición de reproducción del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de posiciones para las que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Tiempo de espera del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite el mensaje de espera para reproducir un mensaje que informa a las personas que llaman de que hay un gran volumen de llamadas. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Si está activada, asegúrese de introducir el número de segundos en la columna Hora del mensaje de tranquilidad. | VERDADERO, FALSO | ||
Hora del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive la música de espera para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de fuente alternativa de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive un archivo de música en espera no predeterminado. Seleccione el archivo de origen alternativo en Control Hub. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos para el mensaje de tranquilidad, omita el tiempo de espera de llamada para las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-120 | ||
Activación del mensaje de susurro | Opcional | Opcional | Active o desactive el mensaje de susurro para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Permitir llamadas múltiples por agente | Opcional | Opcional | Active o desactive la llamada en espera para los agentes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de llamada rebotada | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite las llamadas rebotadas para esta cola. Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero el agente no responde. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de timbres en la columna Número de timbres de la llamada rebotada. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de timbres de la llamada rebotada | Opcional | Opcional | Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible. | Rango: 1-20 | ||
Llamada rebotada si el agente no está disponible | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite las llamadas de rebote si el agente no está disponible al enrutar la llamada. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite las llamadas de rebote después de que el agente esté en espera durante más de <X> segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. Si la columna anterior se establece como verdadera, entonces el valor predeterminado es 60. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Active o desactive el agente de alerta si la llamada está en espera durante más de <X> segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. Si la columna anterior se establece como verdadera, entonces el valor predeterminado es 30. | Rango: 1-600 | ||
Activación del timbre distintivo | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite el timbre distintivo para las llamadas en cola. Si está habilitado, los agentes escucharán un timbre distintivo cuando reciban llamadas de la cola. Si está activada, introduzca el tipo de patrón de timbre distintivo que desea asignar en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Patrón de timbre distintivo | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
Activación del timbre distintivo del número alternativo | Opcional | Opcional | Active o desactive un timbre distintivo para los números alternativos. Si esta opción está activada, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de números alternativos | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila. Si ingresa REEMPLAZAR, eliminará todos los números alternativos introducidos anteriormente y lo reemplazará con los números alternativos que esté agregando solo en esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Acción del agente | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar este agente que aparece en la fila. Si introduce REEMPLAZAR, eliminará todos los agentes introducidos anteriormente y lo reemplazará por los agentes que esté agregando solo en esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Introduzca los números alternativos para asignar a la cola. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Patrón de timbre de los números alternativos | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
ID del Agente1, ID del Agente2… ID del Agente50 | Opcional | Opcional | Introduzca la dirección de correo electrónico del usuario que desea asignar como agentes a la cola. | Ejemplo: test@example.com Longitud de caracteres: 1-161 | ||
Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2... Ponderación del Agente50 | Opcional | Opcional | Si la política de enrutamiento de llamada para la cola está ponderada, introduzca la ponderación porcentual del agente. | Rango: 0-100 | ||
Nivel de habilidad del Agente1, Nivel de habilidad del Agente2... Nivel de habilidad del Agente50 | Opcional | Opcional | Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados. | Rango: 1-20 |
Agregar o editar más de 50 agentes a la vez
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.
| 1 | Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si corresponde), que desea agregar o editar en la primera fila de la cola que está agregando o editando. | ||
| 2 | En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:
Puede dejar las demás columnas en blanco. | ||
| 3 | Continúe haciendo esto hasta que haya agregado todos los agentes que necesita agregar o editar. |
Asegúrese de que los clientes estén contactando con los agentes adecuados en el momento adecuado cuando llamen a una cola. Puede configurar y editar la configuración de llamadas entrantes, como el desvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, la configuración de desbordamiento, la configuración de la pantalla emergente, la configuración de llamadas rebotadas y la configuración de devolución de llamada para una cola en Control Hub.
Editar la configuración de la cola
Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas para su cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Configuración. | ||||
| 4 | Edite cualquiera de los siguientes campos:
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| 5 | Haga clic en Guardar. |
Editar números de teléfono de la cola
Puede cambiar el número de teléfono de la cola y agregar hasta 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Número de teléfono. |
| 4 | Edite el Número telefónico o la Extensión. |
| 5 | Habilite la opción Permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes para permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. |
| 6 | Busque y agregue números alternativos. |
| 7 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para los números alternativos asignados a la cola. |
| 8 | En la tabla, seleccione el patrón de timbre a asignar a cada número alternativo mediante el menú desplegable de la columna Patrón de timbre. |
| 9 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración del desvío de llamadas
Puede desviar todas las llamadas entrantes que dependen de un conjunto de criterios que usted defina.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas. | ||
| 4 | Active la característica Desvío de llamadas. | ||
| 5 | Elija una de las siguientes opciones:
| ||
| 6 | Asigne el número al que desea desviar las llamadas. Si ha elegido Desviar siempre las llamadas, haga clic en Guardar.
| ||
| 7 | Si elige Desviar llamadas con criterio selectivo, cree una regla al hacer clic en Agregar cuándo se desviará o Agregar cuándo no se desviará. | ||
| 8 | Cree un Nombre de regla. | ||
| 9 | Para las opciones Cuándo desviar o Cuándo no desviar, seleccione una Planificación comercial y una Planificación de días festivos en el menú desplegable. | ||
| 10 | Para la opción Desviar a, seleccione al menos una opción de Número telefónico predeterminado o agregue un Número telefónico diferente. | ||
| 11 | Para la opción Llamadas de, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes:
| ||
| 12 | Para la opción Llamadas a, seleccione un número o un número alternativo en el menú desplegable para que las llamadas se desvíen cuando se reciba una llamada a este número de su organización que usted defina. | ||
| 13 | Haga clic en Guardar. |
Las reglas se ordenan en la tabla por carácter de nombre de regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, etc.
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
Las reglas se procesan en función del orden en el que figuran en la tabla.
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la regla siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe primero, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes de la regla de horas de cierre comercial, asígnela como 01-Festivo y 02-Cerrado.
Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y los ejemplos de la llamada de desvío selectivo, consulte Configurar el desvío de llamadas selectivo para Webex Calling.
Qué hacer a continuación
Una vez creada una regla, puede activarla o desactivarla mediante la tecla de alternancia situada junto a la regla en la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento al hacer clic en Editar o en .
Editar la configuración de la pantalla emergente
Puede configurar la ventana emergente de pantalla para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio del agente cuando un agente responde una llamada entrante.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Pantalla emergente. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Active la opción Pantalla emergente y edite los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente.
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| 5 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de desbordamiento
La configuración de desbordamiento determina cómo se gestionan sus llamadas de desbordamiento cuando la cola se llena.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Configuración de desbordamiento, haga clic en Administrar. |
| 4 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
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| 5 | Elija cómo administrar las nuevas llamadas cuando la cola esté llena:
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| 6 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
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| 7 | Haga clic en Guardar. |
Editar tipo de enrutamiento
Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamada de su cola existente.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||||||||||||||||||||
| 3 | En el panel lateral, junto a Enrutamiento de llamada, haga clic en el patrón de enrutamiento de llamada asignado. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Edite las siguientes opciones:
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| 5 | Haga clic en Guardar. En la siguiente tabla, se muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.
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Editar la configuración de la devolución de llamada
La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número de teléfono proporcionado cuando llega su posición original en la cola. El número telefónico se verifica con relación a la política de llamadas salientes de la ubicación.
Antes de comenzar
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Devolución de llamada, haga clic en Administrar. |
| 4 | Active la opción Devolución de llamada. |
| 5 | Introduzca el Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada en minutos. Esto determina el tiempo de espera estimado que la persona que llama recibe la opción de devolución de llamada. Esta opción funciona junto con el Mensaje de espera estimado para llamadas en cola. Si este valor es igual o inferior al valor de anuncio Tiempo de gestión de llamadas predeterminado, se reproducirá el mensaje de devolución de llamada. Si este valor es superior al valor de anuncio Tiempo de gestión de llamadas predeterminado, el mensaje de devolución de llamada no se reproduce. |
| 6 | Marque la casilla de verificación de Permitir aviso de número internacional de devolución de llamada. Esto permite a los usuarios internacionales que desean una devolución de llamada introducir su código de país. Los números de devolución de llamada se validan con relación a la política de llamadas salientes de una ubicación. |
| 7 | Haga clic en Guardar. Cuando un usuario recibe una devolución de llamada, se le solicita que presione 1 para conectarse con el agente y 2 para cancelar. El tiempo de espera para este mensaje se establece en 15 segundos de manera predeterminada, y la llamada se interrumpe después de eso.
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Editar la configuración de las llamadas rebotadas
Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero el agente no responde. Estas llamadas se vuelven a colocar en la cola de espera en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar cómo se administran las llamadas rebotadas.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, junto a Llamadas rebotadas, haga clic en Administrar. | ||
| 4 | Seleccione la tecla de alternancia situada junto a cualquiera de las siguientes opciones para activar o desactivar la configuración:
| ||
| 5 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para las llamadas rebotadas. Si está activada, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
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| 6 | Haga clic en Guardar.
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Con las políticas de cola, puede configurar cómo enrutar llamadas durante períodos de vacaciones y fuera del horario laboral, desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.
Las políticas de la cola son importantes para comprender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de cola tienen prioridad en función del orden de prioridad que se indica a continuación.
Servicio de feriados
Servicio nocturno
Desvío forzoso
Llamadas en cola sin agentes
Los servicios habilitados en la cola toman el orden de precedencia e ingresan a la cola para determinar cómo está la llamada
- gestionada cuando la cola se llena
- rebote cuando el agente no responde las llamadas
- cómo se procesa la llamada cuando no hay agentes en la cola
Administrar servicio de días festivos
Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante los días festivos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Servicio navideño. |
| 4 | Habilite la opción Servicio de días festivos. |
| 5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
| 6 | Seleccione Planificación de días festivos en la lista desplegable. También puede configurar nuevas planificaciones de días festivos si una planificación de días festivos específica no aparece en la lista desplegable.
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| 7 | Seleccione Reproducir anuncio antes del servicio de días festivos para reproducir el anuncio del servicio de días festivos antes de la acción de servicio nocturno seleccionada. |
| 8 | Elija uno de los siguientes tipos de anuncios:
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| 9 | Haga clic en Guardar. |
Administrar servicio nocturno
Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante las horas en las que la cola no está en servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Servicio nocturno, haga clic en Administrar. |
| 4 | Habilite la opción Servicio nocturno. |
| 5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
| 6 | Seleccione Reproducir anuncio antes de la acción del servicio nocturno para reproducir el anuncio del servicio nocturno antes de la acción del servicio nocturno seleccionada. |
| 7 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
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| 8 | Seleccione Horario comercial en la lista desplegable. También puede configurar un nuevo horario comercial si una hora comercial específica no aparece en la lista desplegable.
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| 9 | Habilite el servicio nocturno forzoso independientemente de la planificación del horario comercial para forzar las llamadas sin tener en cuenta el horario comercial. Cuando está habilitada, puede definir un anuncio alternativo si es necesario. |
| 10 | Seleccione Utilizar origen de anuncio alternativo y elija uno de los siguientes tipos de anuncio:
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| 11 | Haga clic en Guardar. |
Administrar el reenvío forzado
Permita que la cola se coloque en modo de emergencia para desviar las llamadas a una ubicación diferente durante la emergencia. Configure la cola para desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas a una ruta diferente, independiente de la ruta del servicio nocturno y del servicio de días festivos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Reenvío forzado. |
| 4 | Habilite la opción Desvío forzoso. |
| 5 | Introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada. |
| 6 | Seleccione Reproducir anuncio antes de reenviar para reproducir el anuncio de reenvío forzado. |
| 7 | Elija uno de los siguientes tipos de anuncios:
|
| 8 | Haga clic en Guardar. |
Administrar llamadas en cola en cola
Una llamada en cola sin agentes es procesada por una cola que no tiene agentes en ese momento. Configure la política de enrutamiento de cola para las llamadas varadas en la cola cuando todos los agentes hayan cerrado la sesión.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Llamadas en espera. |
| 4 | Seleccione entre las opciones lo que desea hacer con las llamadas en cola sin agentes.
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| 5 | Haga clic en Guardar. |
Los anuncios de la cola son mensajes y música que escucha mientras espera en la cola. Puede administrar la configuración de sus anuncios para una cola nueva o existente.
Editar la configuración de los anuncios de cola
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Anuncios, haga clic en Administrar. |
| 4 | Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios: |
Mensaje de bienvenida
Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.
| 1 | Active el mensaje de bienvenida.
| ||
| 2 | Seleccione El mensaje de bienvenida es obligatorio.
| ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de espera estimado para llamadas en cola
Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.
| 1 | Active la opción Mensaje de espera estimada para las llamadas en cola. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
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| 2 | Establezca el Tiempo de gestión predeterminado de 1 a 100 minutos. Este es el tiempo estimado de gestión por llamada (en minutos). El sistema utiliza este tiempo para calcular el tiempo de espera estimado y lo anuncia al usuario si selecciona la opción Anunciar tiempo de espera como tipo de anuncio. Esta opción funciona junto con la opción Tiempo estimado mínimo para la devolución de llamada. Si desea reproducir el mensaje de devolución de llamada a la persona que llama, este valor debe ser igual o superior al valor Tiempo estimado mínimo para la opción de devolución de llamada.
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| 3 | Habilite la opción Repetir reproducción periódica del mensaje de espera estimado y establezca el tiempo de 10 a 600 segundos. Si activa esta opción, el anuncio del mensaje de tiempo de espera estimado (mensaje de posición de cola o tiempo de espera) se reproduce a un intervalo determinado hasta que el sistema alcance el valor Tiempo estimado mínimo para la opción de devolución de llamada. Si deshabilita esta opción, el mensaje de devolución de llamada se reproduce inmediatamente.
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| 4 | Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman.
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| 5 | Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de devolución de llamada después de este anuncio.
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| 6 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
| 1 | Active el Mensaje de tranquilidad. | ||
| 2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad. | ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Omisión del mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deben responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
| 1 | Active la Omisión del mensaje de tranquilidad. | ||
| 2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad.
Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral. | ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Música de espera
Reproduzca música a las personas que llaman después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.
| 1 | Active la Música de espera. | ||
| 2 | Elija uno de los siguientes tipos de saludo:
| ||
| 3 | Puede seleccionar una fuente alternativa para las llamadas internas. | ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de susurro de llamada
Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje generalmente anuncia la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.
| 1 | Active el Susurro de llamada.
| ||||
| 2 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||||
| 3 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de los archivos de anuncios de cola
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Archivos de anuncios, haga clic en Administrar. |
| 4 | Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio.
Se mostrará una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puede optar por eliminar cualquier archivo que no desee utilizar.
|
Por cada llamada de Webex iniciada, se le proporcionará una identificación de línea de llamada empresarial (CLID). Este CLID empresarial puede ser un número de teléfono de cola o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes a través de una configuración persistente o temporal.
Configurar los ajustes del agente para el usuario
Antes de comenzar
El administrador de Control Hub permite que el número de teléfono se utilice como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamada/grupo de búsqueda.
Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede configurar el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID de cola/grupo de búsqueda específico según la configuración persistente.
- Los agentes también pueden establecer una configuración de CLID temporal mediante el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamada/grupo de búsqueda como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 para el ID de llamada predeterminado saliente como el número de teléfono que se muestra como CLID".
| 1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a . | ||
| 2 | Seleccione un usuario para el que desea configurar la configuración del agente. | ||
| 3 | Seleccione Llamadas y elija Configuración del agente. | ||
| 4 | Seleccione el Identificador de llamadas del agente. Puede configurar el ID de llamada del agente en el propio ID de llamada del agente o en un grupo de búsqueda/cola específico. | ||
| 5 | Configure el ID de grupo de búsqueda/cola de llamada del agente desde las siguientes opciones:
|
Agregar o editar agentes
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Agentes. | ||||
| 4 | (Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los está agregando en función de sus habilidades de la lista desplegable Nivel de habilidad asignado. Puede asignar un nivel de habilidad solo cuando selecciona un tipo de enrutamiento basado en habilidades; de lo contrario, la opción para establecer el nivel de habilidad no aparece. Puede asignar un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario agregado a la cola. De forma predeterminada, los agentes se agregan con el nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto). | ||||
| 5 | En el menú desplegable, busque o seleccione los usuarios que desea agregar a la cola. Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados de Customer Experience Essential en el menú desplegable. | ||||
| 6 | (Opcional) Marque Permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales. | ||||
| 7 | (Opcional) Marque Permitir que el agente entre o cancele la entrada a la cola si desea permitir que los agentes entren o cancele la entrada a la cola. | ||||
| 8 | (Opcional) En la tabla, edite el nivel de habilidad y la alternancia Unidos para cada usuario de la cola. | ||||
| 9 | (Opcional) Para eliminar un usuario, haga clic en | ||||
| 10 | (Opcional) Haga clic en Eliminar todo para eliminar a todos los usuarios de la cola. | ||||
| 11 | Haga clic en Guardar.
|
Ver tablero de mandos del agente
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestra o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociada con el agente.
El panel del agente en la vista contraída predeterminada muestra:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Haga clic en > para ampliar los detalles del agente. El panel del agente muestra:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Alterne para entrar o desentrar a un agente a la cola específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcional) Haga clic en Exportar CSV para exportar una hoja de cálculo con detalles completos del agente. Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.
|
Los agentes en una cola pueden asociarse con un supervisor que puede supervisar, entrenar, intervenir o hacerse cargo de las llamadas que sus agentes asignados están manejando en ese momento.
Funciones de supervisor de cola
Supervisión silenciosa: supervise la llamada de un agente sin que la persona que llama lo sepa. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación está funcionando o para identificar las áreas en las que los agentes necesitan mejorar.
Para supervisar silenciosamente una llamada, introduzca #82 más la extensión o el número telefónico del agente.
Preparación: conéctese a la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta característica para capacitar a los nuevos empleados.
Para preparar una llamada, introduzca #85 más la extensión o el número telefónico del agente.
Intromisión: entre a la llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas.
Para entrometerse en una llamada, introduzca *33 más la extensión o el número telefónico del agente.
Toma del control: transfiera una llamada de un agente. Utilice esta característica cuando necesite tomar por completo el control de la llamada de un agente.
Para tomar el control de una llamada, introduzca #86 más la extensión o el número telefónico del agente.
| Al invocar las funciones de supervisor, se reproduce un tono de advertencia al agente mientras éste supervisa, coaches o barcazas, y se reproduce un anuncio para la función de apropiación. |
Agregar o eliminar un supervisor
Puede agregar o eliminar supervisores. Al agregar un supervisor, puede asignarles agentes desde varias colas.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en Agregar supervisor. |
| 3 | En la página Aspectos básicos, seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor y haga clic en Siguiente. |
| 4 | En la página Asignar agentes, seleccione un usuario de la lista desplegable para asignar como agentes al supervisor y haga clic en Siguiente. |
| 5 | En la página Revisar, revise el supervisor seleccionado y los agentes asignados. |
| 6 | Haga clic en Listo. Una vez que se agrega un supervisor, puede asignar más agentes al supervisor. Para eliminar un supervisor, haga clic en el icono Eliminar supervisor asociado al supervisor.
|
Asignar agentes a un supervisor o anular la selección de los mismos
Asigne agentes a un supervisor para que este pueda realizar las siguientes tareas: supervisión silenciosa, preparación, intromisión y toma de control.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . Aparecerá la lista de supervisores creados.
| ||
| 2 | En la columna Acciones, en la lista desplegable de un supervisor respectivo, seleccione un usuario para agregarlo como agente al supervisor. El agente seleccionado se asigna al supervisor.
| ||
| 3 | Para anular la asignación de agentes, expanda la fila del supervisor y haga clic en el icono Anular la asignación de agentes asociado al agente.
Una vez que los agentes están asignados a un supervisor, este puede utilizar los códigos de acceso de las características (FAC) para supervisar, preparar, entrometerse y tomar el control de las llamadas. Para obtener más información, consulte la sección Funciones del supervisor de la cola. |
Ver agentes asignados a una cola
Puede ver una lista de todos los agentes asignados a una cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Agentes. |
| 4 | Edite los usuarios asignados como agentes a esta cola. |
| 5 | Haga clic en Guardar. Haga clic en Eliminar todo si desea eliminar a todos los usuarios de esta cola. |
| Este artículo es un borrador que está con vista previa pública. Le facilitamos un adelanto de lo que puede esperar. Para ver la nueva función de llamadas, puede inscribirse en el programa beta enhttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials proporciona las capacidades fundamentales de la solución Webex Contact Center. Incluye todas las capacidades profesionales de Webex Calling, las características básicas de la experiencia del cliente y algunas características clave adicionales accesibles a través de la aplicación Webex para agentes y supervisores. Las características como la pantalla emergente, la experiencia del supervisor en la aplicación Webex y la vista de cola y agente en tiempo real hacen que los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente sean distintos de los Aspectos básicos de la experiencia del cliente.
Esta oferta es más adecuada para los clientes que necesitan capacidades de centro de contacto clave profesional de gama baja y no necesitan las características avanzadas de una solución integral de centro de contacto.
Recomendamos Webex Contact Center para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación de los clientes, enrutamiento omnicanal o implementaciones de gran escala y gran volumen de llamadas.
Características y beneficios
Customer Experience Essentials incluye todas las funciones de Customer Experience Basic y las siguientes funciones adicionales:
- Configuración de administración en Control Hub
- Mejora de la cola de llamada
- Gestión de la cola, agentes y supervisores de Customer Experience Essentials
- Configuración de la pantalla emergente
- Experiencia del agente en la aplicación de Webex
- Vista de cola en tiempo real
- Pop de pantalla
- Experiencia del supervisor en la aplicación de Webex
- Administración del estado de disponibilidad de los agentes
- Administración del estado de entrada/salida de la cola del agente
- Supervisión de agentes
- Vista de agente y cola en tiempo real
- Vista de agente histórico y cola
Recomendaciones
Siga las siguientes recomendaciones para aprovechar al máximo las características:
El agente de Customer Experience Essentials aún puede utilizar el móvil de la aplicación Webex o un teléfono de escritorio de la misma manera que un agente de Customer Experience Basic. Sin embargo, algunas características del agente Customer Experience Essentials, como la vista de cola en tiempo real y la pantalla emergente en las llamadas entrantes, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
La experiencia del supervisor de Customer Experience Essentials se proporciona principalmente a través del cliente de escritorio de la aplicación Webex. El supervisor de Customer Experience Essentials puede seguir utilizando funciones de supervisión de marcado (FAC) de la misma manera que el supervisor de Customer Experience Basic. Sin embargo, las características del supervisor de Customer Experience Essentials, como la vista histórica de agente y cola, la vista de agente y cola en tiempo real, y la supervisión del agente solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
Limitaciones
- Los aspectos esenciales de la experiencia del cliente no son compatibles con la aplicación de Webex en Mac.
- El inicio de sesión simultáneo desde varias aplicaciones de escritorio no es compatible.
- Los espacios de trabajo y las líneas virtuales no se pueden asignar a las colas de Customer Experience Essentials.
- En esta fase solo se proporciona el aprovisionamiento masivo y de Control Hub. Las API públicas no son compatibles.
- Las características básicas de la experiencia del cliente se aplican solo a la línea principal y no se aplican a las líneas secundarias o compartidas configuradas en la aplicación Webex.
Prueba de Customer Experience Essentials
Los socios pueden iniciar una prueba de Customer Experience Essentials para los clientes, de manera que puedan probar el servicio antes de adquirir una licencia.
Comuníquese con un representante de ventas de Cisco o consulte con su socio para probar los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente.
Pocas limitaciones a tener en cuenta al utilizar la versión de prueba:
- No puede actualizar la cola de llamada Customer Experience Basic a la cola Customer Experience Essentials.
- Solo puede asignar usuarios con licencia a la cola Customer Experience Essentials.
Para obtener más información sobre las pruebas de Webex, consulte Iniciar y administrar pruebas empresariales de Webex en Webex Partner Hub.
Licencia de compra
Los socios pueden solicitar Customer Experience Essentials a través de Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 en Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de una suscripción nueva o como una orden de cambio para una suscripción existente. La licencia Customer Experience Essential incluye la licencia profesional de Webex Calling.
Para obtener más detalles, consulte la Guía de pedidos de Webex Customer Experience Essentials.
Puede utilizar análisis para evaluar el estado de la cola, el estado del agente de la cola y el estado de la cola en vivo. Los datos de la cola se procesan por lotes cada día, y se ponen a disposición en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a la 1:00 p. m. GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tiene acceso depende del tipo de cliente que sea. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente de Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.
| Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación. |
Para ver el análisis de la cola, vaya a .
Sugerencias para el tablero
Ajustar periodo de tiempo
Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para que pueda realizar un seguimiento del compromiso a lo largo del tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una visión poderosa de cómo se manejan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.
| El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo se recopilan cada 30 segundos. |
Filtros globales
El tablero contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas, ubicaciones y supervisores específicos.
| El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas del agente de cola de llamadas. |
Exportar datos o gráficos
Puede exportar cualquier gráfico o vista detallada. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico / lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, dependiendo de si es un gráfico o una lista).
Cuando combina la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar fácilmente informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización.
Análisis de colas y agentes
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle un estado rápido de alto nivel de las llamadas entrantes en las colas de llamadas dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas que respondieron los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas abandonadas : Número total de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Porcentaje de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias
Este gráfico muestra un desglose de las estadísticas de la cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas manejan todas las llamadas entrantes a su organización.
Promedio de tiempo de cola de llamada por llamada y tendencia
Este gráfico muestra un desglose entre el promedio de abandonos y el promedio de minutos de espera de las llamadas entrantes. Puede utilizar esta tabla para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llamaron antes de colgar la llamada o ser transferidas a un agente. Los minutos promedio se calculan como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Las 25 principales colas de llamadas por estado de llamadas
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la mayor cantidad de llamadas por un estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son:
- Llamadas contestadas —Número de llamadas respondidas por agentes.
- % de llamadas respondidas —Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Desbordamientos - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamientos - Se agotó el tiempo de espera : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque el tiempo de espera excedió el límite máximo configurado.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
Las 25 colas de llamadas principales por espera promedio y tiempo abandonado
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la espera promedio más alta y los tiempos de abandono de las llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Estadísticas de la cola de llamadas
Esta tabla muestra los detalles de las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- No de teléfono : Número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : Número de extensión asignado a la cola de llamada.
- Tiempo total de espera: tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de espera total: tiempo total que las personas que llaman han dedicado a esperar a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- % de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % De llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Hora abandonada: hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
- Desbordamiento - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera —Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera excedió el límite máximo.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
- N.º medio de agentes asignados: cantidad promedio de agentes asignados a colas de llamadas.
- N.º medio de agentes que gestionan llamadas: cantidad promedio de agentes que gestionaron llamadas activamente.
| Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla. |
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre las llamadas que los agentes manejaron dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas presentadas que fueron respondidas por agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas rebotadas —Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero no fueron respondidas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedican a gestionar llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Promedio de tiempo de llamada del agente por llamada y tendencia
Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamada. Puede utilizar este cuadro para ver si las personas que llaman reciben la ayuda que necesitan de manera oportuna.
Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada
Este gráfico muestra un desglose de las llamadas entrantes a los agentes según el estado de la llamada. Este cuadro puede ayudarlo a ver si hay más llamadas rebotadas de lo habitual.
Tendencia de los agentes activos
Este gráfico muestra una tendencia de fármacos activos durante determinados intervalos de fechas. Puede comparar el número de agentes de este gráfico con otro, como Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para gestionar el número de llamadas.
Los 25 agentes principales por llamadas contestadas y devueltas
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con más llamadas respondidas o rebotadas.
Los 25 mejores agentes por medio de conversación y tiempo de espera medio
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con el promedio más alto de minutos de conversación o espera.
Agentes de cola de llamadas
Esta tabla muestra detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o espacios de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente o espacio de trabajo.
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- Total de llamadas respondidas: cantidad de llamadas que se presentaron al agente y que este respondió.
- Llamadas rebotadas: número de llamadas que se presentaron al agente pero sin responder.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que un agente dedica a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo total de espera: tiempo total que un agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a monitorear las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son:
- Llamadas activas : Muestra el número de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera : Muestra la cantidad de llamadas que están esperando que conteste el siguiente agente disponible.
- Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que los agentes pusieron en espera.
Estadísticas de la cola de llamada en vivo
Esta tabla muestra detalles de todas las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué cola de llamada recibe la mayor cantidad de llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: el nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : La ubicación asignada a la cola de llamada.
- Número de teléfono: el número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : La extensión asignada a la cola de llamada.
- Llamadas activas: la cantidad de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.
Escritorio del supervisor
Como supervisor en Aspectos esenciales de la experiencia del cliente, tiene acceso a los siguientes gráficos en la aplicación de Webex.
KPI
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo manejan las llamadas los agentes. Los KPIS disponibles son:
- Recuentos conectados: cantidad de llamadas conectadas respondidas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo conectado entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados a las llamadas durante el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes ponen en espera una llamada entrante en el intervalo de fechas seleccionado.
Tendencia del tiempo promedio de agente por conexión
Este gráfico muestra una tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión en el intervalo de fechas seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se responden de manera oportuna.
Tiempo promedio de conexión entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos promedio conectados entrantes más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay valores atípicos en cuanto al tiempo que pueden durar las llamadas.
Tiempo promedio en espera entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos de espera entrantes promedio más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamada específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo que la media.
Agentes de la cola de contactos
En esta tabla se muestran los detalles de los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente.
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- Recuento conectado: cantidad de llamadas respondidas por el agente.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que el agente pasó en las llamadas conectadas.
- Tiempo medio de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo que el agente pasó conectado a las llamadas.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que el agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamada. Los KPI disponibles son:
- Respondidas: cantidad de llamadas que los agentes respondieron en el intervalo de fechas seleccionado.
- Abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo medio que los agentes ponen a las personas que llaman en espera durante la fecha seleccionada.
- Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas y tendencias
Estos gráficos clasifican las llamadas entrantes en función de sus estatuas. Puede utilizar este gráfico para obtener una descripción general del rendimiento de las colas de llamadas.
Tiempo de espera medio en cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de espera promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamada necesita más agentes asignados para ayudar a reducir el tiempo de espera.
Tiempo medio de espera de cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de retención promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo las personas que llaman se pusieron en espera durante más tiempo que la media.
Detalles de la cola
Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes de cada cola de llamada. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
- Tiempo de espera medio: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman fueron puestas en espera.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Duración media de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Tiempo de gestión: cantidad de tiempo que los agentes dedican a gestionar llamadas. El tiempo de gestión se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo de gestión.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de cola: cantidad de tiempo que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- Abandonados: cantidad de llamadas en las que las personas que llamaron colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Escritorio del agente
Tiempo real de cola
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Experiencia del agente en la aplicación Webex
Con la aplicación Webex, los agentes pueden establecer su estado de disponibilidad, entrar/dejar entrar colas, realizar llamadas salientes, realizar llamadas de conferencia, ver pantallas emergentes, ver cola en tiempo real, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiencia del supervisor en la aplicación Webex
Mediante la aplicación de Webex, los supervisores pueden administrar/cambiar el estado de disponibilidad del agente, administrar el estado de entrada/salida de la cola del agente, supervisar al agente, iniciar sesión como agente, ver la cola y el agente en tiempo real, ver el agente histórico y la cola, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Ventana de llamadas múltiples
La opción de ventana de llamada muti en la aplicación Webex permite a los usuarios obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas características de llamada comunes, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir, poner en espera, etc.
Para obtener más detalles, consulte Administrar todas las llamadas telefónicas en un solo lugar.
Webex Calling para Microsoft Teams
La integración de Webex Calling dentro de Microsoft Teams permite a los usuarios acceder a las características de Webex Calling directamente desde Microsoft Teams.
Para obtener más detalles, consulte Webex Calling para Microsoft Teams.
Antes de comenzar
No puede asignar tanto la licencia estándar de Webex Calling como la licencia Customer Experience Essentials a un usuario.
Si desea agregar nuevos usuarios a su organización y asignarles una licencia, consulte Agregar usuarios manualmente en Control Hub y Agregar varios usuarios en Control Hub con la plantilla CSV.
Si desea asignar una licencia a los usuarios existentes, realice una de las siguientes maneras:
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a las rutas respectivas:
|
| 2 | Elija los siguientes servicios de la lista de la izquierda:
|
| 3 | Haga clic en Guardar. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Haga clic en . La hoja de cálculo se descarga. | ||
| 3 | En la hoja de cálculo, en las columnas Webex Calling VAR Professional y Customer Experience Essentials, ingrese TRUE para asignar el servicio.
| ||
| 4 | Después de guardar el archivo CSV, haga clic en Elegir un archivo, seleccione el archivo que ha modificado y, a continuación, haga clic en Abrir. | ||
| 5 | Haga clic en Cargar. Para revisar el progreso de su tarea, vaya a . |
Si su organización ha adquirido una licencia de Customer Experience Essentials y desea mover la cola de llamada básica existente a la cola de Customer Experience Essentials, puede hacerlo sin esfuerzo desde Control Hub. Al actualizar la cola, se mantienen los agentes y supervisores asignados y la configuración existente de la cola.
Mejorar una cola de llamada
Antes de comenzar
| Una vez que se actualice la cola de llamada, no podrá degradarla. |
| La línea virtual y el espacio de trabajo no son compatibles para mejorar a Customer Experience Essentials. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en |
| 3 | Revise la información de la cola y haga clic en Siguiente. El patrón de enrutamiento ponderado de Customer Experience Basic no es compatible con Customer Experience Essentials y se coloca de forma predeterminada en Top Down. Puede cambiar a otros tipos de enrutamiento después de la mejora. |
| 4 | Elija una suscripción para la licencia Customer Experience Essentials para asignarla a los agentes y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si todos los agentes ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Revise los detalles de la línea virtual y el espacio de trabajo, seleccione la casilla de verificación Continuar con la mejora sin la línea virtual y el espacio de trabajo y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si no tiene una línea virtual ni un espacio de trabajo asignados a la cola de llamada.
|
| 6 | Haga clic en Mejorar. Puede revisar el proceso de mejora en el administrador de tareas.
Una vez que la ampliación se realiza correctamente, la cola mejorada aparece en el .
|
La cola enruta a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas retienen llamadas temporalmente cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamada que haya determinado para la cola.
| Cuando llega una llamada a una cola y se envía a un agente, la característica de reenvío de llamadas del agente no funciona. |
Crear una cola
Antes de comenzar
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Haga clic en. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | En la página Configuración de la cola, configure la ventana emergente y la configuración de desbordamiento, y haga clic en Siguiente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | En la página Anuncios, determine los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola y haga clic en Siguiente. Habilite cualquiera de las siguientes opciones:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | En la página Seleccionar agentes, busque y seleccione los usuarios que desea agregar a la cola y haga clic en Siguiente. Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados en el menú desplegable. Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales. Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes entren o cancelen la cola si desea permitir que los agentes entren o cancelen la cola.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | En la página Asignar licencia, elija la suscripción a la licencia Customer Experience Essentials para asignar a los usuarios y haga clic en Siguiente. Esta página no aparece si todos los usuarios agregados ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | En la página Revisar, revise la configuración de la cola para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Haga clic en Agregar cola y en Listo para agregar la cola.
|
Crear colas en forma masiva
Puede agregar y administrar colas de forma masiva mediante un archivo CSV de cola. La sección cubre los campos y valores específicos necesarios para la carga de colas en CSV.
Antes de comenzar
Antes de cargar el archivo CSV de su cola, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de Webex Calling mediante CSV para comprender las convenciones de CSV.
Puede exportar sus colas actuales, lo que le permite agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o puede exportar un conjunto de colas de muestra. Una vez modificado, el archivo puede cargarse a través de las características masivas.
Exportación de archivos CSV a formato de archivo ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En tales casos, se descarga el archivo ZIP, donde el archivo ZIP contiene el conjunto completo de registros en un solo archivo CSV. Una carpeta separada que contiene todos los datos se divide en varios archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.
Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que deberá proporcionar al completar la plantilla de CVS. Los campos específicos para el archivo CSV de la cola se encuentran en la tabla siguiente.
La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte la sección Agregar o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.
Agregar colas en forma masiva
| La configuración de desvío de llamadas para una cola no se puede modificar en forma masiva. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración del desvío de llamadas. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en . |
| 3 | Seleccione una ubicación para las colas que desea agregar. |
| 4 | Haga clic en Descargar plantilla .csv. |
| 5 | Rellene la hoja de cálculo. |
| 6 | Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
| 7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Editar colas masivas
Para modificar colas de forma masiva, simplemente puede descargar los datos actuales del archivo CSV y realizar los cambios necesarios en la hoja de cálculo.
| La configuración de desvío de llamadas para una cola no se puede modificar en forma masiva. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración del desvío de llamadas. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Haga clic en . | ||
| 3 | Seleccione una ubicación para las colas que desea modificar. | ||
| 4 | Haga clic en Descargar datos.
| ||
| 5 | Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo. | ||
| 6 | Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. | ||
| 7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Preparar su archivo CSV
Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué debe determinar al agregar o editar colas de forma masiva.
| Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía en función de si está utilizando el archivo CSV para agregar una nueva cola o editar una cola existente. |
Columna | Obligatorio u opcional (Agregar una cola) | Obligatorio u opcional (Editar una cola) | Descripción | Valores para los que se proporciona soporte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nombre | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca el nombre de la cola. Los nombres de las colas dentro de la misma ubicación deben ser identificables de forma única. Si las colas están en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre de cola. | Ejemplo: Cola de San José Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Número de teléfono | Obligatorio (si la extensión se deja en blanco) | Opcional | Introduzca el número de teléfono de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV. Ejemplo: +12815550100
| ||
Extensión | Obligatorio (si el número de teléfono se deja en blanco) | Opcional | Introduzca la extensión de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Extensión de dos a seis dígitos. 00-999999 | ||
Ubicación | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca la ubicación para asignar esta cola. | Ejemplo: San José
| ||
Nombre del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el nombre que se mostrará para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola. El identificador de llamadas se utiliza cuando el desvío de llamadas está activado y las llamadas se desvían. | Ejemplo: San
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Apellido del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el apellido que se mostrará para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola. El identificador de llamadas se utiliza cuando el desvío de llamadas está activado y las llamadas se desvían. | Ejemplo: José
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Introduzca el idioma del anuncio para su cola. | Ejemplo: en_us | ||
Zona horaria | Opcional | Opcional | Introduzca la clave de zona horaria de cola. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola. | Ejemplo: América/Chicago Longitud de caracteres: 1-127 | ||
Activación de la cola | Opcional | Opcional | Utilice esta columna para activar o desactivar la cola. | ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada | ||
Cantidad de llamadas en cola | Opcional | Opcional | Introduzca el límite para la cantidad de llamadas que el sistema mantiene en cola, esperando un agente disponible. | Rango: 1-50 | ||
Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades) | Opcional | Opcional
| Seleccione el tipo de enrutamiento de llamada para su cola. | BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES | ||
Patrón de enrutamiento de llamada | Obligatorio | Opcional | Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte. | Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en la prioridad, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO. | ||
Activación del número telefónico para llamadas salientes | Opcional | Opcional | Active el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación para permitir que los agentes entren | Opcional | Opcional | Seleccione esta opción para que los agentes entren a la cola o la abandonen. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca la acción de procesamiento de desbordamiento de la cola. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte. | TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE | ||
Activación del desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Si está activado, introduzca el Desbordamiento después del tiempo de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Reproducir tono de timbre para las personas que llaman cuando su llamada se envía a un agente disponible | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar en la cola | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de transferencia de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz | Opcional | Opcional | Active o desactive la transferencia de desbordamiento al correo de voz. | VERDADERO, FALSO | ||
Desbordamiento después del tiempo de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar. | Rango: 1-7200 | ||
Activación del anuncio de desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción del anuncio antes del tratamiento de procesamiento. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de bienvenida | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción de un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Mensaje de bienvenida obligatorio | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llama. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad. Si está activada, asegúrese de introducir el Modo de mensaje de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Modo del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | TIEMPO, POSICIÓN | ||
Tiempo de administración del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas. | Rango: 1-100 | ||
Posición de reproducción del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de posiciones para las que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Tiempo de espera del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite el mensaje de espera para reproducir un mensaje que informa a las personas que llaman de que hay un gran volumen de llamadas. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Si está activada, asegúrese de introducir el número de segundos en la columna Hora del mensaje de tranquilidad. | VERDADERO, FALSO | ||
Hora del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive la música de espera para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de fuente alternativa de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive un archivo de música en espera no predeterminado. Seleccione el archivo de origen alternativo en Control Hub. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos para el mensaje de tranquilidad, omita el tiempo de espera de llamada para las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-120 | ||
Activación del mensaje de susurro | Opcional | Opcional | Active o desactive el mensaje de susurro para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Permitir llamadas múltiples por agente | Opcional | Opcional | Active o desactive la llamada en espera para los agentes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de llamada rebotada | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite las llamadas rebotadas para esta cola. Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero el agente no responde. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de timbres en la columna Número de timbres de la llamada rebotada. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de timbres de la llamada rebotada | Opcional | Opcional | Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible. | Rango: 1-20 | ||
Llamada rebotada si el agente no está disponible | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite las llamadas de rebote si el agente no está disponible al enrutar la llamada. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite las llamadas de rebote después de que el agente esté en espera durante más de <X> segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. Si la columna anterior se establece como verdadera, entonces el valor predeterminado es 60. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Active o desactive el agente de alerta si la llamada está en espera durante más de <X> segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. Si la columna anterior se establece como verdadera, entonces el valor predeterminado es 30. | Rango: 1-600 | ||
Activación del timbre distintivo | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite el timbre distintivo para las llamadas en cola. Si está habilitado, los agentes escucharán timbres distintivos cuando reciban llamadas de la cola. Si está activada, introduzca el tipo de patrón de timbre distintivo que desea asignar en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Patrón de timbre distintivo | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
Activación del timbre distintivo del número alternativo | Opcional | Opcional | Active o desactive un timbre distintivo para los números alternativos. Si esta opción está activada, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de números alternativos | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila. Si ingresa REEMPLAZAR, eliminará todos los números alternativos introducidos anteriormente y lo reemplazará con los números alternativos que esté agregando solo en esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Acción del agente | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar este agente que aparece en la fila. Si introduce REPLACE (Reemplazar), eliminará todos los agentes introducidos anteriormente y lo reemplazará con los agentes que esté agregando solo en esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Introduzca los números alternativos para asignar a la cola. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Patrón de timbre de los números alternativos | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
ID del Agente1, ID del Agente2… ID del Agente50 | Opcional | Opcional | Introduzca la dirección de correo electrónico del usuario que desea asignar como agentes a la cola. | Ejemplo: test@example.com Longitud de caracteres: 1-161 | ||
Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2... Ponderación del Agente50 | Opcional | Opcional | Si la política de enrutamiento de llamada para la cola está ponderada, introduzca la ponderación porcentual del agente. | Rango: 0-100 | ||
Nivel de habilidad del Agente1, Nivel de habilidad del Agente2... Nivel de habilidad del Agente50 | Opcional | Opcional | Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados. | Rango: 1-20 |
Agregar o editar más de 50 agentes a la vez
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.
| 1 | Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si corresponde), que desea agregar o editar en la primera fila de la cola que está agregando o editando. | ||
| 2 | En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:
Puede dejar las demás columnas en blanco. | ||
| 3 | Continúe haciendo esto hasta que haya agregado todos los agentes que necesita agregar o editar. |
Asegúrese de que los clientes estén contactando con los agentes adecuados en el momento adecuado cuando llamen a una cola. Puede configurar y editar la configuración de llamadas entrantes, como el desvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, la configuración de desbordamiento, la configuración de la pantalla emergente, la configuración de llamadas rebotadas y la configuración de devolución de llamada para una cola en Control Hub.
Editar la configuración de la cola
Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas para su cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Configuración. |
| 4 | Edite cualquiera de los siguientes campos:
|
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Editar números de teléfono de la cola
Puede cambiar el número de teléfono de la cola y agregar hasta 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Número de teléfono. |
| 4 | Edite el Número telefónico o la Extensión. |
| 5 | Habilite la opción Permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes para permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. |
| 6 | Busque y agregue números alternativos. |
| 7 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para los números alternativos asignados a la cola. |
| 8 | En la tabla, seleccione el patrón de timbre a asignar a cada número alternativo mediante el menú desplegable de la columna Patrón de timbre. |
| 9 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración del desvío de llamadas
Puede desviar todas las llamadas entrantes que dependen de un conjunto de criterios que usted defina.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas. | ||
| 4 | Active la característica Desvío de llamadas. | ||
| 5 | Elija una de las siguientes opciones:
| ||
| 6 | Asigne el número al que desea desviar las llamadas. Si ha elegido Desviar siempre las llamadas, haga clic en Guardar.
| ||
| 7 | Si elige Desviar llamadas con criterio selectivo, cree una regla al hacer clic en Agregar cuándo se desviará o Agregar cuándo no se desviará. | ||
| 8 | Cree un Nombre de regla. | ||
| 9 | Para las opciones Cuándo desviar o Cuándo no desviar, seleccione una Planificación comercial y una Planificación de días festivos en el menú desplegable. | ||
| 10 | Para la opción Desviar a, seleccione al menos una opción de Número telefónico predeterminado o agregue un Número telefónico diferente. | ||
| 11 | Para la opción Llamadas de, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes:
| ||
| 12 | Para la opción Llamadas a, seleccione un número o un número alternativo en el menú desplegable para que las llamadas se desvíen cuando se reciba una llamada a este número de su organización que usted defina. | ||
| 13 | Haga clic en Guardar. |
Las reglas se ordenan en la tabla por carácter de nombre de regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, etc.
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
Las reglas se procesan en función del orden en el que figuran en la tabla.
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la regla siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe primero, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes de la regla de horas de cierre comercial, asígnela como 01-Festivo y 02-Cerrado.
Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y los ejemplos de la llamada de desvío selectivo, consulte Configurar el desvío de llamadas selectivo para Webex Calling.
Qué hacer a continuación
Una vez creada una regla, puede activarla o desactivarla mediante la tecla de alternancia situada junto a la regla en la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento al hacer clic en Editar o en .
Editar la configuración de la pantalla emergente
Puede configurar la ventana emergente de pantalla para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio del agente cuando un agente responde una llamada entrante.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Pantalla emergente. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Active la opción Pantalla emergente y edite los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de desbordamiento
La configuración de desbordamiento determina cómo se gestionan sus llamadas de desbordamiento cuando la cola se llena.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Configuración de desbordamiento, haga clic en Administrar. |
| 4 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
|
| 5 | Elija cómo administrar las nuevas llamadas cuando la cola esté llena:
|
| 6 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
|
| 7 | Haga clic en Guardar. |
Editar tipo de enrutamiento
Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamada de su cola existente.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, junto a Enrutamiento de llamada, haga clic en el patrón de enrutamiento de llamada asignado. | ||
| 4 | Edite las siguientes opciones:
| ||
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de las llamadas rebotadas
Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero el agente no responde. Estas llamadas se vuelven a colocar en la cola de espera en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar cómo se administran las llamadas rebotadas.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Llamadas rebotadas, haga clic en Administrar. |
| 4 | Seleccione la tecla de alternancia situada junto a cualquiera de las siguientes opciones para activar o desactivar la configuración:
|
| 5 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para las llamadas rebotadas. Si está activada, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
|
| 6 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de la devolución de llamada
La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número de teléfono proporcionado cuando llega su posición original en la cola. El número telefónico se verifica con relación a la política de llamadas salientes de la ubicación.
Antes de comenzar
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Devolución de llamada, haga clic en Administrar. |
| 4 | Active la opción Devolución de llamada. |
| 5 | Introduzca el Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada en minutos. Esto determina el tiempo de espera estimado que la persona que llama recibe la opción de devolución de llamada. |
| 6 | Marque la casilla de verificación de Permitir aviso de número internacional de devolución de llamada. Esto permite a los usuarios internacionales que desean una devolución de llamada introducir su código de país. Los números de devolución de llamada se validan con relación a la política de llamadas salientes de una ubicación. |
| 7 | Haga clic en Guardar. |
Con las políticas de cola, puede configurar cómo enrutar llamadas durante períodos de vacaciones y fuera del horario laboral, desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.
Las políticas de la cola son importantes para comprender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de cola tienen prioridad en función del orden de prioridad que se indica a continuación.
Servicio de feriados
Servicio nocturno
Desvío forzoso
Llamadas en cola sin agentes
Los servicios habilitados en la cola toman el orden de precedencia e ingresan a la cola para determinar cómo está la llamada
- gestionada cuando la cola se llena
- rebote cuando el agente no responde las llamadas
- cómo se procesa la llamada cuando no hay agentes en la cola
Administrar servicio de días festivos
Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante los días festivos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Servicio de días festivos, haga clic en Administrar. |
| 4 | Habilite la opción Servicio de días festivos. |
| 5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
| 6 | Seleccione Planificación de días festivos en la lista desplegable. También puede configurar nuevas planificaciones de días festivos si una planificación de días festivos específica no aparece en la lista desplegable.
|
| 7 | Marque la casilla de verificación de la acción Reproducir anuncio antes del servicio de días festivos para reproducir el anuncio del servicio de días festivos. |
| 8 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
| 9 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Administrar servicio nocturno
Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante las horas en las que la cola no está en servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Servicio nocturno, haga clic en Administrar. |
| 4 | Habilite la opción Servicio nocturno. |
| 5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
| 6 | Marque la casilla de verificación Reproducir anuncio antes de la acción del servicio nocturno para reproducir el anuncio del servicio nocturno. |
| 7 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
| 8 | Seleccione Horario comercial en la lista desplegable. También puede configurar un nuevo horario comercial si una hora comercial específica no aparece en la lista desplegable.
|
| 9 | Habilite el servicio nocturno forzoso independientemente de la planificación del horario comercial para forzar las llamadas sin tener en cuenta el horario comercial. |
| 10 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
| 11 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Administrar el reenvío forzado
Permita que la cola se coloque en modo de emergencia para desviar las llamadas a una ubicación diferente durante la emergencia. Configure la cola para desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas a una ruta diferente, independiente de la ruta del servicio nocturno y del servicio de días festivos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Desvío forzoso, haga clic en Administrar. |
| 4 | Habilite la opción Desvío forzoso. |
| 5 | Introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada. |
| 6 | Marque la casilla de verificación Reproducir anuncio antes de reenviar para reproducir el anuncio de reenvío forzado. |
| 7 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
| 8 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Administrar llamadas estándares
Una llamada en cola sin agentes es procesada por una cola que no tiene agentes en ese momento. Configure la política de enrutamiento de cola para las llamadas varadas en la cola cuando todos los agentes hayan cerrado la sesión.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Llamadas en cola sin agentes, haga clic en Administrar. |
| 4 | Seleccione entre las opciones lo que desea hacer con las llamadas en cola sin agentes.
|
| 5 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Los anuncios de la cola son mensajes y música que escucha mientras espera en la cola. Puede administrar la configuración de sus anuncios para una cola nueva o existente.
Editar la configuración de los anuncios de cola
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Anuncios, haga clic en Administrar. |
| 4 | Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios: |
Mensaje de bienvenida
Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.
| 1 | Active el mensaje de bienvenida.
| ||
| 2 | Seleccione la casilla de verificación de El mensaje de bienvenida es obligatorio.
| ||
| 3 | Elija un Tipo de mensaje con una de las siguientes opciones:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de espera estimado para llamadas en cola
Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.
| 1 | Active la opción Mensaje de espera estimada para las llamadas en cola. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
|
| 2 | Establezca el Tiempo de gestión predeterminado de 1 a 100 minutos. |
| 3 | Habilite la opción Repetir reproducción periódica del mensaje de espera estimado y establezca el tiempo de 10 a 600 segundos. |
| 4 | Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman.
|
| 5 | Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida. |
| 6 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
| 1 | Active el Mensaje de tranquilidad. | ||
| 2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad. | ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Omisión del mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deben responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
| 1 | Active la Omisión del mensaje de tranquilidad. | ||
| 2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad.
Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral. | ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Música de espera
Reproduzca música después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.
| 1 | Active la Música de espera.
| ||
| 2 | Seleccione una fuente alternativa de música para las llamadas internas. | ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de susurro de llamada
Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje generalmente anuncia la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.
| 1 | Active el Susurro de llamada.
| ||
| 2 | Elija un Tipo de mensaje con una de las siguientes opciones:
| ||
| 3 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de los archivos de anuncios de cola
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Archivos de anuncios, haga clic en Administrar. |
| 4 | Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio.
Se mostrará una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puede optar por eliminar cualquier archivo que no desee utilizar.
|
Por cada llamada de Webex iniciada, se le proporcionará una identificación de línea de llamada empresarial (CLID). Este CLID empresarial puede ser un número de teléfono de cola o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes a través de una configuración persistente o temporal.
Configurar los ajustes del agente para el usuario
Antes de comenzar
El administrador de Control Hub permite que el número de teléfono se utilice como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamada/grupo de búsqueda.
Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede configurar el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID de cola/grupo de búsqueda específico según la configuración persistente.
- Los agentes también pueden establecer una configuración de CLID temporal mediante el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamada/grupo de búsqueda como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 para el ID de llamada predeterminado saliente como el número de teléfono que se muestra como CLID".
| 1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a . | ||
| 2 | Seleccione un usuario para el que desea configurar la configuración del agente. | ||
| 3 | Seleccione Llamadas y elija Configuración del agente. | ||
| 4 | Seleccione el Identificador de llamadas del agente. Puede configurar el ID de llamada del agente en el propio ID de llamada del agente o en un grupo de búsqueda/cola específico. | ||
| 5 | Configure el ID de grupo de búsqueda/cola de llamada del agente desde las siguientes opciones:
|
Agregar o editar agentes
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, junto a Agentes, haga clic en Administrar. | ||
| 4 | (Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los está agregando en función de sus habilidades de la lista desplegable Nivel de habilidad asignado.
| ||
| 5 | En el menú desplegable, busque o seleccione los usuarios que desea agregar a la cola. Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados de Customer Experience Essential en el menú desplegable. | ||
| 6 | Elija una suscripción para la licencia Customer Experience Essentials para asignarla a los agentes y haga clic en Asignar licencia.
| ||
| 7 | (Opcional) Seleccione la casilla de verificación Permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales. | ||
| 8 | (Opcional) Seleccione la casilla de verificación Permitir que el agente entre o cancele la entrada a la cola si desea permitir que los agentes entren o cancele la entrada a la cola. | ||
| 9 | (Opcional) Edite el nivel de habilidad y la alternancia Unidos para cada usuario de la cola. | ||
| 10 | (Opcional) Para eliminar un usuario, haga clic en | ||
| 11 | (Opcional) Haga clic en Eliminar todo para eliminar a todos los usuarios de la cola. | ||
| 12 | Haga clic en Guardar.
|
Ver tablero de mandos del agente
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestra o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociada con el agente.
El panel del agente en la vista contraída predeterminada muestra:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Haga clic en > para ampliar los detalles del agente. El panel del agente muestra:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Alterne para entrar o desentrar a un agente a la cola específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcional) Haga clic en Exportar CSV para exportar una hoja de cálculo con detalles completos del agente. Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.
|
Los agentes en una cola pueden asociarse con un supervisor que puede supervisar, entrenar, intervenir o hacerse cargo de las llamadas que sus agentes asignados están manejando en ese momento.
Funciones de supervisor de cola
Supervisión silenciosa: supervise la llamada de un agente sin que la persona que llama lo sepa. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación está funcionando o para identificar las áreas en las que los agentes necesitan mejorar.
Para supervisar silenciosamente una llamada, introduzca #82 más la extensión o el número telefónico del agente.
Preparación: conéctese a la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta característica para capacitar a los nuevos empleados.
Para preparar una llamada, introduzca #85 más la extensión o el número telefónico del agente.
Intromisión: entre a la llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas.
Para entrometerse en una llamada, introduzca *33 más la extensión o el número telefónico del agente.
Toma del control: transfiera una llamada de un agente. Utilice esta característica cuando necesite tomar por completo el control de la llamada de un agente.
Para tomar el control de una llamada, introduzca #86 más la extensión o el número telefónico del agente.
| Al invocar las funciones de supervisor, se reproduce un tono de advertencia al agente mientras éste supervisa, coaches o barcazas, y se reproduce un anuncio para la función de apropiación. |
Agregar o eliminar un supervisor
Puede agregar o eliminar supervisores. Al agregar un supervisor, puede asignarles agentes desde varias colas.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en Agregar supervisor. |
| 3 | En la página Aspectos básicos, seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor y haga clic en Siguiente. |
| 4 | En la página Asignar agentes, seleccione un usuario de la lista desplegable para asignar como agentes al supervisor y haga clic en Siguiente. |
| 5 | En la página Revisar, revise el supervisor seleccionado y los agentes asignados. |
| 6 | Haga clic en Listo. Una vez que se agrega un supervisor, puede asignar más agentes al supervisor. Para eliminar un supervisor, haga clic en el icono Eliminar supervisor asociado al supervisor.
|
Asignar agentes a un supervisor o anular la selección de los mismos
Asigne agentes a un supervisor para que este pueda realizar las siguientes tareas: supervisión silenciosa, preparación, intromisión y toma de control.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . Aparecerá la lista de supervisores creados.
| ||
| 2 | En la columna Acciones, en la lista desplegable de un supervisor respectivo, seleccione un usuario para agregarlo como agente al supervisor. El agente seleccionado se asigna al supervisor.
| ||
| 3 | Para anular la asignación de agentes, expanda la fila del supervisor y haga clic en el icono Anular la asignación de agentes asociado al agente.
Una vez que los agentes están asignados a un supervisor, este puede utilizar los códigos de acceso de las características (FAC) para supervisar, preparar, entrometerse y tomar el control de las llamadas. Para obtener más información, consulte la sección Funciones del supervisor de la cola. |
Ver agentes asignados a una cola
Puede ver una lista de todos los agentes asignados a una cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Agentes. |
| 4 | Edite los usuarios asignados como agentes a esta cola. |
| 5 | Haga clic en Guardar. Haga clic en Eliminar todo si desea eliminar a todos los usuarios de esta cola. |
Si su organización ha adquirido una licencia de Customer Experience Essentials y desea mover la cola de llamada básica existente a la cola de Customer Experience Essentials, puede hacerlo sin esfuerzo desde Control Hub. Al actualizar la cola, se mantienen los agentes y supervisores asignados, así como la configuración existente de la cola.
Mejorar colas de llamada
Antes de comenzar
| Una vez que se actualiza una cola de llamada, no puede degradarla. |
| La línea virtual y el espacio de trabajo en la cola de llamada Customer Experience Basic no son compatibles para mejorar a las colas Customer Experience Essentials. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en |
| 3 | Revise la información y, a continuación, haga clic en Siguiente. No se proporciona soporte para el patrón de enrutamiento Ponderado de Webex Calling en Customer Experience Essentials y está predeterminado en De arriba abajo. Puede cambiar a otros tipos de enrutamiento después de la mejora. |
| 4 | Elija las suscripciones de licencia de Customer Experience Essentials para asignar a los agentes anteriores. Esta sección no aparece si todos los agentes ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Revise los detalles de la línea virtual y el espacio de trabajo, marque Continuar con la mejora sin la línea virtual y el espacio de trabajo y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si no tiene ninguna línea virtual o espacio de trabajo asignado a la cola de llamada.
|
| 6 | Haga clic en Mejorar. Puede revisar el proceso de mejora en el administrador de tareas.
Una vez que la ampliación sea correcta, vaya a para ver la cola mejorada.
|
Las colas enrutan a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o una pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas de llamada retienen temporalmente las llamadas cuando todos los usuarios (agentes) asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamada que usted haya determinado para la cola de llamada.
| Cuando llega una llamada a una cola y se envía a un agente, la característica de reenvío de llamadas del agente no funciona. |
Crear cola
Antes de comenzar
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Haga clic en. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.
En la siguiente tabla, se muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | En la página Configuración de la cola, configure la ventana emergente y la configuración de desbordamiento, y haga clic en Siguiente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | En la página Anuncios, puede determinar los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola. Elija alguna de las siguientes opciones:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | En la página Seleccionar agentes, busque y seleccione los usuarios que desea agregar a la cola y haga clic en Siguiente. Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados en el menú desplegable. Si ha seleccionado un tipo de enrutamiento basado en habilidades, obtendrá una lista desplegable Nivel de habilidades asignado en la que podrá seleccionar el valor del nivel de habilidades para los usuarios. Asigne un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el más bajo) a cada usuario o espacio de trabajo agregado a la cola de llamada. De forma predeterminada, los agentes se agregan con el nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto).
Puede seleccionar las opciones siguientes:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | En la página Asignar licencia, elija la suscripción a la licencia Customer Experience Essentials para asignar a los usuarios y haga clic en Siguiente. Esta página no aparece si todos los usuarios agregados ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | En la página Revisar, revise la configuración de la cola de llamada para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Haga clic en Agregar cola y en Listo para agregar la cola.
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Crear colas en forma masiva
Puede agregar y administrar colas de llamada en masa mediante un archivo CSV de cola de llamada. La sección cubre los campos y valores específicos necesarios para la carga de colas en CSV.
Antes de comenzar
Antes de cargar el archivo CSV de la cola de llamada, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de Webex Calling mediante un archivo CSV para comprender las convenciones de los archivos CSV.
Puede exportar sus colas de llamadas actuales, lo que le permite agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o puede exportar un conjunto de colas de llamada de muestra. Una vez modificado, el archivo puede cargarse a través de las características masivas.
Exportación de archivos CSV a formato de archivo ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En estos casos, se descarga el archivo ZIP que contiene el conjunto de registros en un único archivo CSV. Una carpeta individual que contiene todos los datos se desglosa en múltiples archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.
Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que tendrá que proporcionar al rellenar la plantilla CSV. Los campos específicos para el archivo CSV de la cola de llamada se encuentran en la siguiente tabla.
La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte Agregar o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.
Agregar colas en forma masiva
| La configuración del desvío de llamadas de una cola de llamada no puede modificarse en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración del desvío de llamadas. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en . |
| 3 | Seleccione una ubicación para las colas de llamada que desea agregar. |
| 4 | Haga clic en Descargar plantilla .csv. |
| 5 | Rellene la hoja de cálculo. |
| 6 | Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
| 7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Editar colas masivas
Para modificar las colas de llamada en masa, solo debe descargar los datos actuales del archivo CSV y realizar los cambios necesarios en la hoja de cálculo.
| La configuración del desvío de llamadas de una cola de llamada no puede modificarse en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración del desvío de llamadas. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Haga clic en . | ||
| 3 | Seleccione una ubicación para las colas de llamada que desea modificar. | ||
| 4 | Haga clic en Descargar datos.
| ||
| 5 | Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo. | ||
| 6 | Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. | ||
| 7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Preparar su archivo CSV
Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué tendrá que determinar cuando agregue o edite colas de llamada en masa.
| Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía en función de si está utilizando el archivo CSV para agregar una nueva cola de llamada o para editar una cola de llamada existente. |
Columna | Obligatorio u opcional (Agregar una cola) | Obligatorio u opcional Editar cola | Descripción | Valores para los que se proporciona soporte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nombre | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca el nombre de la cola. Los nombres de las colas de llamada dentro de la misma ubicación deben poder identificarse de forma exclusiva. Si las colas de llamada se encuentran en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre de cola de llamada. | Ejemplo: Cola de San José Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Número de teléfono | Obligatorio (si la extensión se deja en blanco) | Opcional | Introduzca el número telefónico de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV. Ejemplo: +12815550100
| ||
Extensión | Obligatorio (si el número telefónico se deja en blanco) | Opcional | Introduzca la extensión de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Extensión de dos a seis dígitos. 00-999999 | ||
Ubicación | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca la ubicación para asignar esta cola de llamada. | Ejemplo: San José
| ||
Nombre del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el nombre que se mostrará para el ID de línea de quien llama (CLID) de la cola de llamada. El identificador de llamadas asignado aquí, junto con el nombre y el número de la persona que llama, se mostrará cuando los agentes de la cola de llamada reciban una llamada entrante de la cola. | Ejemplo: San
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Apellido del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el apellido que se mostrará para el ID de línea de quien llama (CLID) de la cola de llamada. El identificador de llamadas asignado aquí, junto con el nombre y el número de la persona que llama, se mostrará cuando los agentes de la cola de llamada reciban una llamada entrante de la cola. | Ejemplo: José
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Introduzca el idioma del anuncio de la cola de llamada. | Ejemplo: en_us | ||
Zona horaria | Opcional | Opcional | Introduzca la clave de la zona horaria de la cola de llamada. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola de llamada. | Ejemplo: América/Chicago Longitud de caracteres: 1-127 | ||
Nombre de la cola | Opcional | Opcional | Utilice esta columna para activar o desactivar la cola de llamada. | ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada | ||
Cantidad de llamadas en cola | Opcional | Opcional | Introduzca el límite del número de llamadas que el sistema mantendrá en cola, a la espera de un agente disponible. | Rango: 1-250
| ||
Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades) | Opcional | Opcional
| Seleccione el tipo de enrutamiento de llamada para su cola de llamada. | BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES | ||
Patrón de enrutamiento de llamada | Obligatorio | Opcional | Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola de llamada. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte. | Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en prioridades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO. | ||
Activación del número telefónico para llamadas salientes | Opcional | Opcional | Active el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación para permitir que los agentes entren | Opcional | Opcional | Seleccione esta opción para que los agentes entren a la cola o la abandonen. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca la acción de tratamiento de desbordamiento de la cola de llamada. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte. | TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE | ||
Activación del desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Si está activado, introduzca el Desbordamiento después del tiempo de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Reproducir un tono de timbre a las personas cuando se envía su llamada a un agente disponible | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar a la cola | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de transferencia de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz | Opcional | Opcional | Active o desactive la transferencia de desbordamiento al correo de voz. | VERDADERO, FALSO | ||
Desbordamiento después del tiempo de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar. | Rango: 1-7200 | ||
Activación del anuncio de desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción del anuncio antes del tratamiento de procesamiento. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de bienvenida | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción de un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Mensaje de bienvenida obligatorio | Opcional | Opcional | Active o desactive si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llame. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad. Si está activada, asegúrese de introducir el Modo de mensaje de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Modo del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | TIEMPO, POSICIÓN | ||
Tiempo de administración del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas. | Rango: 1-100 | ||
Posición de reproducción del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de posición para la que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Tiempo de espera del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive el mensaje de espera para que se reproduzca un mensaje que informe a las personas que llaman de que hay un alto volumen de llamadas. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Si está activada, asegúrese de introducir el número de segundos en la columna Hora del mensaje de tranquilidad. | VERDADERO, FALSO | ||
Hora del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive la música de espera para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de fuente alternativa de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive un archivo de música en espera no predeterminado. Seleccione el archivo de origen alternativo en Control Hub. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos para el tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad para las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-120 | ||
Activación del mensaje de susurro | Opcional | Opcional | Active o desactive el mensaje de susurro para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Permitir llamadas múltiples por agente | Opcional | Opcional | Active o desactive la llamada en espera para los agentes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de llamada rebotada | Opcional | Opcional | Active o desactive las llamadas rebotadas para esta cola de llamada. Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero este no responde. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de timbres en la columna Número de timbres de la llamada rebotada. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de timbres de la llamada rebotada | Opcional | Opcional | Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible. | Rango: 1-20 | ||
Llamada rebotada si el agente no está disponible | Opcional | Opcional | Active o desactive el rebote de llamadas si el agente no está disponible durante el enrutamiento de llamada. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Active o desactive el rebote de llamadas después de estar en espera por el agente durante más de segundos.<X> Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. Si la columna anterior se establece en “verdadero”, entonces el valor predeterminado es 60. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Active o desactive la alerta al agente si la llamada está en espera durante más de segundos.<X> Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. Si la columna anterior se establece en “verdadero”, entonces el valor predeterminado es 30. | Rango: 1-600 | ||
Activación del timbre distintivo | Opcional | Opcional | Active o desactive el timbre distintivo para las llamadas de la cola de llamada. Si esta opción está activada, los agentes escucharán un timbre distintivo cuando reciban llamadas de la cola de llamada. Si está activada, introduzca el tipo de patrón de timbre distintivo que desea asignar en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Patrón de timbre distintivo | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
Activación del timbre distintivo del número alternativo | Opcional | Opcional | Active o desactive un timbre distintivo para los números alternativos. Si esta opción está activada, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de números alternativos | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila. Si introduce SUSTITUIR, se eliminarán todos los números alternativos introducidos anteriormente y se sustituirán por los números alternativos que se agregan solo a esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Acción del agente | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar este agente que se enumera en la fila. Si introduce SUSTITUIR, se eliminarán todos los agentes introducidos anteriormente y se sustituirán por los agentes que se agregan solo a esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Introduzca el(los) número(s) alternativo(s) a asignar a la cola de llamada. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Patrón de timbre de los números alternativos | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
ID del Agente1, ID del Agente2… ID del Agente50 | Opcional | Opcional | Introduzca la dirección de correo electrónico del usuario que desea asignar como agentes a la cola. | Ejemplo: test@example.com Longitud de caracteres: 1-161 | ||
Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2... Ponderación del Agente50 | Opcional | Opcional | Si la política de enrutamiento de llamada para la cola de llamada es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente. | Rango: 0-100 | ||
Nivel de habilidad del Agente1, Nivel de habilidad del Agente2... Nivel de habilidad del Agente50 | Opcional | Opcional | Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados. | Rango: 1-20 |
Agregar o editar más de 50 agentes a la vez
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.
| 1 | Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede), que le gustaría agregar o editar en la primera fila de la cola de llamada que está agregando o editando. | ||
| 2 | En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:
Puede dejar las demás columnas en blanco. | ||
| 3 | Continúe haciendo esto hasta que haya agregado todos los agentes que necesite agregar o editar. |
Asegúrese de que los clientes estén contactando con los agentes adecuados en el momento adecuado cuando llamen a una cola. Puede configurar y editar la configuración de llamadas entrantes, como el desvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, la configuración de desbordamiento, la configuración de la pantalla emergente, la configuración de llamadas rebotadas y la configuración de devolución de llamada para una cola en Control Hub.
Editar configuración del equipo
Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas para su cola de llamada.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Configuración. | ||||
| 4 | Edite cualquiera de los siguientes campos:
| ||||
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Editar los números telefónicos de la cola de llamada
Puede cambiar su número telefónico de la cola de llamada y agregar hasta 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Número de teléfono. |
| 4 | Edite el Número telefónico o la Extensión. |
| 5 | Active la opción Permitir número telefónico de la cola para llamadas salientes a fin de permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. |
| 6 | Busque y agregue números alternativos. |
| 7 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para los números alternativos asignados a la cola. |
| 8 | En la tabla, seleccione el patrón de timbre a asignar a cada número alternativo mediante el menú desplegable de la columna Patrón de timbre. |
| 9 | Haga clic en Guardar. |
Configuración de llamadas y reenvíos
Puede desviar todas las llamadas entrantes que dependen de un conjunto de criterios que usted defina.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas. | ||
| 4 | Active la característica Desvío de llamadas. | ||
| 5 | Elija una de las siguientes opciones:
| ||
| 6 | Asigne el número al que desea desviar las llamadas. Si ha elegido Desviar siempre las llamadas, haga clic en Guardar.
| ||
| 7 | Si elige Desviar llamadas con criterio selectivo, cree una regla al hacer clic en Agregar cuándo se desviará o Agregar cuándo no se desviará. | ||
| 8 | Cree un Nombre de regla. | ||
| 9 | Para las opciones Cuándo desviar o Cuándo no desviar, seleccione una Planificación comercial y una Planificación de días festivos en el menú desplegable. | ||
| 10 | Para la opción Desviar a, seleccione al menos una opción de Número telefónico predeterminado o agregue un Número telefónico diferente. | ||
| 11 | Para la opción Llamadas de, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes:
| ||
| 12 | Para la opción Llamadas a, seleccione un número o un número alternativo en el menú desplegable para que las llamadas se desvíen cuando se reciba una llamada a este número de su organización que usted defina. | ||
| 13 | Haga clic en Guardar. |
Las reglas se ordenan en la tabla por carácter de nombre de regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, etc.
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
Las reglas se procesan en función del orden en el que figuran en la tabla.
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la regla siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe primero, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes de la regla de horas de cierre comercial, asígnela como 01-Festivo y 02-Cerrado.
Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y los ejemplos de la llamada de desvío selectivo, consulte Configurar el desvío de llamadas selectivo para Webex Calling.
Qué hacer a continuación
Una vez creada una regla, puede activarla o desactivarla mediante la tecla de alternancia situada junto a la regla en la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento al hacer clic en Editar o en .
Editar la configuración de la pantalla emergente
Puede configurar la ventana emergente de pantalla para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio del agente cuando un agente responde una llamada entrante.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Pantalla emergente. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Active la opción Pantalla emergente y edite los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de desbordamiento
La configuración de desbordamiento determina cómo se administran las llamadas de desbordamiento cuando la cola de llamada se llena.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Configuración de desbordamiento, haga clic en Administrar. |
| 4 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
|
| 5 | Elija cómo administrar las nuevas llamadas cuando la cola esté llena:
|
| 6 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
|
| 7 | Haga clic en Guardar. |
Editar tipo de enrutamiento
Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamadas de la cola de llamada existente.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||||||||||||||||||||
| 3 | En el panel lateral, junto a Enrutamiento de llamada, haga clic en el patrón de enrutamiento de llamada asignado. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Seleccione las siguientes opciones:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Haga clic en Guardar. En la siguiente tabla, se muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.
| ||||||||||||||||||||
Editar la configuración de la devolución de llamada
Permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número telefónico proporcionado cuando alcanza su posición original en la cola. El número telefónico se verifica con relación a la política de llamadas salientes de la ubicación.
Antes de comenzar
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Devolución de llamada, haga clic en Administrar. |
| 4 | Active la opción Devolución de llamada. |
| 5 | Introduzca el Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada en minutos. Esto determina a partir de qué tiempo de espera estimado la persona que llama recibe la opción de devolución de llamada. Esta opción funciona junto con el Mensaje de espera estimado para llamadas en cola. Si este valor es igual o inferior al valor de anuncio Tiempo de gestión de llamadas predeterminado, se reproducirá el mensaje de devolución de llamada. Si este valor es superior al valor de anuncio Tiempo de gestión de llamadas predeterminado, el mensaje de devolución de llamada no se reproduce. |
| 6 | Marque la casilla de verificación de Permitir aviso de número internacional de devolución de llamada. Esto permite a los usuarios internacionales que desean una devolución de llamada introducir su código de país. Los números de devolución de llamada se validan con relación a la política de llamadas salientes de una ubicación. |
| 7 | Haga clic en Guardar. Cuando un usuario recibe una devolución de llamada, se le solicita que presione 1 para conectarse con el agente y 2 para cancelar. El tiempo de espera para este mensaje se establece en 15 segundos de manera predeterminada, y la llamada se interrumpe después de eso.
|
Editar la configuración de las llamadas rebotadas
Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero este no responde. Estas llamadas se vuelven a colocar en la cola de espera en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar cómo se administran las llamadas rebotadas.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, junto a Llamadas rebotadas, haga clic en Administrar. | ||
| 4 | Seleccione la tecla de alternancia situada junto a cualquiera de las siguientes opciones para activar o desactivar la configuración:
| ||
| 5 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para las llamadas rebotadas. Si está activada, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
| ||
| 6 | Haga clic en Guardar.
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Cambiar el estado del agente a no disponible para llamadas rebotadas
Mediante la política de llamadas rebotadas, puede cambiar el estado del agente a No disponible cuando se le presenta una llamada rebotada.
Estos son algunos ejemplos de situaciones en las que una llamada puede rebotar:
- Sin respuesta: el agente no contesta la llamada dentro de un número especificado de timbres en función de la configuración de la cola.
- No accesible: la llamada se dirige al dispositivo no registrado del agente.
- Rechazar llamada: el agente rechaza la llamada que se le ha dirigido.
Si una llamada enrutada a un agente rebota y la política de llamadas rebotadas está habilitada, el estado del agente cambia a No disponible. La llamada rebotada se devuelve a la cola y se ofrece al siguiente agente disponible. Este cambio de estado impide que la llamada se enrute al mismo agente, lo que mejora la experiencia del cliente al reducir el tiempo de espera de llamada prolongado.
El supervisor puede ver el cambio de estado en el panel de supervisión de agentes. El icono de información se muestra junto al estado de no disponibilidad del agente para indicar que la política de llamadas rebotadas establece el estado. El icono se elimina una vez que el agente establece su propio estado. El agente también recibe una notificación en la Aplicación de Webex sobre el cambio de estado, y debe restablecer su estado a Disponible para recibir nuevas llamadas de la cola.
Puede habilitar esta característica a nivel de la organización. La habilitación de esta configuración se aplica a todos los agentes de Customer Experience Essentials de la organización.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Vaya a la sección Directiva de llamadas rebotadas para el agente y active la alternancia. | ||
| 3 | Haga clic en Guardar.
Para activar o desactivar la configuración Permitir que los agentes en llamadas activas atiendan llamadas adicionales, consulte la sección Agregar o editar agentes. Para activar o desactivar la configuración de llamada en espera para un agente, consulte Activar llamada en espera para usuarios. |
Con las políticas de cola, puede configurar cómo enrutar llamadas durante períodos de vacaciones y fuera del horario laboral, desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.
Las políticas de la cola de llamada son importantes para entender cómo las llamadas entran y salen de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de la cola de llamada prevalecen en el mismo orden de prioridad que se menciona a continuación.
Servicio de feriados
Servicio nocturno
Desvío forzoso
Llamadas en cola sin agentes
Los servicios habilitados en la cola de llamada toman el orden de precedencia y entran en la cola de llamada para determinar lo siguiente:
- cómo se maneja la llamada cuando la cola de llamada se llena
- cómo se rebota la llamada cuando el agente no responde a las llamadas
- cómo se procesa la llamada cuando no hay agentes en la cola
Habilitar el servicio de feriados
Configure la cola de llamadas para enrutar las llamadas de manera diferente durante los feriados.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Servicio navideño. |
| 4 | Habilite la opción Servicio de días festivos. |
| 5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
| 6 | Seleccione Planificación de días festivos en la lista desplegable. |
| 7 | Seleccione Reproducir anuncio antes del servicio de días festivos para reproducir el anuncio del servicio de días festivos antes de la acción de servicio nocturno seleccionada. |
| 8 | Elija uno de los siguientes tipos de anuncios:
|
| 9 | Haga clic en Guardar. |
Habilitar el servicio nocturno
Configure la cola de llamadas para enrutar las llamadas de manera diferente durante las horas en la que la cola está sin servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Servicio nocturno, haga clic en Administrar. |
| 4 | Habilite la opción Servicio nocturno. |
| 5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
| 6 | Seleccione Reproducir anuncio antes de la acción del servicio nocturno para reproducir el anuncio del servicio nocturno antes de la acción del servicio nocturno seleccionada. |
| 7 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
| 8 | Seleccione Horario comercial en la lista desplegable. |
| 9 | Habilite el servicio nocturno forzoso independientemente de la planificación del horario comercial para forzar las llamadas sin tener en cuenta el horario comercial. Cuando está habilitada, puede definir un anuncio alternativo si es necesario. |
| 10 | Seleccione Utilizar origen de anuncio alternativo y elija uno de los siguientes tipos de anuncio:
|
| 11 | Haga clic en Guardar. |
Activar el desvío forzoso
Permite poner la cola en modo de emergencia para desviar las llamadas a un lugar diferente durante la emergencia. Configure la cola de llamadas para desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes a una ruta diferente, independiente de la ruta del Servicio nocturno y del Servicio para días festivos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas. |
| 4 | Habilite la opción Desvío forzoso. |
| 5 | Introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada. |
| 6 | Marque la casilla de verificación de Reproducir anuncio antes del desvío para reproducir el anuncio del desvío forzoso. |
| 7 | Elija uno de los siguientes tipos de anuncios:
|
| 8 | Haga clic en Guardar. |
Administrar llamadas en cola en cola
Una llamada en cola sin agentes es procesada por una cola que no tiene agentes en ese momento. Configure la política de enrutamiento de la cola para las llamadas en cola sin agentes cuando todos estos han cerrado la sesión.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Llamadas en espera. |
| 4 | Seleccione entre las opciones lo que desea hacer con las llamadas en cola sin agentes.
|
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Los anuncios de la cola de llamada son los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola. Puede administrar la configuración de sus anuncios para una cola nueva o existente.
Editar la configuración de los anuncios de la cola de llamada
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Anuncios, haga clic en Administrar. |
| 4 | Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios: |
Mensaje de bienvenida
Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.
| 1 | Active el mensaje de bienvenida.
| ||
| 2 | El mensaje de bienvenida es obligatorio
| ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de espera estimado para las llamadas en cola
Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.
| 1 | Active la opción Mensaje de espera estimada para las llamadas en cola. Si se activa esta opción, el mensaje de espera se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
|
| 2 | Establezca el Tiempo de administración predeterminado en minutos. Este es el tiempo estimado de gestión por llamada (en minutos). El sistema utiliza este tiempo para calcular el tiempo de espera estimado y lo anuncia al usuario si selecciona la opción Anunciar tiempo de espera como tipo de anuncio. Esta opción funciona junto con la opción Tiempo estimado mínimo para la devolución de llamada. Si desea reproducir el mensaje de devolución de llamada a la persona que llama, este valor debe ser igual o superior al valor Tiempo estimado mínimo para la opción de devolución de llamada.
|
| 3 | Habilite la opción Repetir reproducción periódica del mensaje de espera estimado y establezca el tiempo de 10 a 600 segundos. Si activa esta opción, el anuncio del mensaje de tiempo de espera estimado (mensaje de posición de cola o tiempo de espera) se reproduce a un intervalo determinado hasta que el sistema alcance el valor Tiempo estimado mínimo para la opción de devolución de llamada. Si deshabilita esta opción, el mensaje de devolución de llamada se reproduce inmediatamente.
|
| 4 | Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman.
|
| 5 | Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de devolución de llamada después de este anuncio.
|
| 6 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
| 1 | Active el Mensaje de tranquilidad. | ||
| 2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad. | ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Omisión del mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del anuncio habitual de tranquilidad o de música en espera para todas las llamadas que deban responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
| 1 | Active la Omisión del mensaje de tranquilidad. | ||
| 2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad.
Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral. | ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Música de espera
Reproduzca música después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.
| 1 | Active la Música de espera. | ||
| 2 | Elija uno de los siguientes tipos de saludo:
| ||
| 3 | Puede seleccionar una fuente alternativa para las llamadas internas. | ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de susurro de llamada
Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje suele anunciar la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.
| 1 | Active el Susurro de llamada.
| ||||
| 2 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||||
| 3 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de los archivos de anuncios de la cola de llamada
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Archivos de anuncios, haga clic en Administrar. |
| 4 | Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio.
Se mostrará una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puede elegir eliminar cualquier archivo que no desee utilizar.
|
Por cada llamada de Webex iniciada, se le proporcionará una identificación de línea de llamada empresarial (CLID). Este CLID empresarial puede ser un número telefónico de la cola de llamada o el número telefónico configurado de los agentes. El agente puede decidir si proporciona esta información durante una llamada a través de una configuración persistente o a través de una configuración temporal.
Configurar ajustes de llamadas de para los usuarios
Antes de comenzar
El administrador de Control Hub permite que el número de teléfono se utilice como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamada/grupo de búsqueda.
Una vez habilitado el número telefónico, el administrador puede establecer el número telefónico saliente de los agentes con el CLID específico de la cola según la configuración persistente.
- Los agentes también pueden establecer una configuración de CLID temporal mediante el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamada/grupo de búsqueda como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 para el ID de llamada predeterminado saliente como el número de teléfono que se muestra como CLID".
| 1 | Desde la vista del cliente en , vaya a Administración > Dispositivos:https://admin.webex.com | ||
| 2 | Seleccione un usuario para el que desea configurar la configuración del agente. | ||
| 3 | Seleccione Llamadas y elija Configuración del agente. | ||
| 4 | Seleccione el ID de la cola de llamada del agente. Puede configurar el ID de llamada del agente en el propio ID de llamada del agente o en un grupo de búsqueda/cola específico. | ||
| 5 | Configure el ID de la cola de llamada del agente entre las siguientes opciones:
|
Agregar y editar agentes
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Agentes. | ||||
| 4 | (Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los agrega en función de sus habilidades en la lista desplegable Nivel de habilidad asignado. Puede asignar un nivel de habilidad solo cuando selecciona un tipo de enrutamiento basado en habilidades; de lo contrario, la opción para establecer el nivel de habilidad no aparece. Asigne un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el más bajo) a cada usuario o espacio de trabajo agregado a la cola de llamada. De forma predeterminada, los agentes se agregan con el nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto). | ||||
| 5 | En el menú desplegable, busque o seleccione los usuarios que desea agregar a la cola. Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados de Customer Experience Essential en el menú desplegable. | ||||
| 6 | (Opcional) Marque Permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales. | ||||
| 7 | (Opcional) Marque Permitir que el agente entre o cancele la entrada a la cola si desea permitir que los agentes entren o cancele la entrada a la cola. | ||||
| 8 | (Opcional) En la tabla, edite el nivel de habilidad y la alternancia Unidos para cada usuario de la cola. | ||||
| 9 | (Opcional) Para eliminar un usuario, haga clic en | ||||
| 10 | (Opcional) Haga clic en Eliminar todo para eliminar a todos los usuarios o espacios de trabajo de la cola. | ||||
| 11 | Haga clic en Guardar.
|
Ver en el tablero de mandos
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestra o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociados con el agente.
El panel del agente de la vista predeterminada contraída muestra lo siguiente:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Haga clic en > para ampliar los detalles del agente. El panel del agente muestra lo siguiente:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Alterne para entrar o desentrar a un agente a la cola específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcional) Haga clic en Exportar CSV para exportar una hoja de cálculo con detalles completos del agente. Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el archivo CSV exportado.
|
Los agentes de una cola de llamada pueden estar asociados a un supervisor que puede supervisar en silencio, preparar, entremeterse o tomar el control de las llamadas que sus agentes asignados están manejando en ese momento.
Funciones de supervisor de cola
Supervisión silenciosa: supervise la llamada de un agente sin que el agente o la persona que llama lo sepan. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación está funcionando o para identificar las áreas en las que los agentes necesitan mejorar. Puede supervisar la llamada del agente mediante FAC o la aplicación de Webex.
Para supervisar silenciosamente una llamada, introduzca #82 más la extensión o el número telefónico del agente.
Para supervisar silenciosamente la llamada de un agente mediante la aplicación de Webex, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Preparación: conéctese a la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta característica para capacitar a los nuevos empleados. Puede guiar al agente durante la llamada mediante FAC o la aplicación de Webex.
Para guiar a un agente durante la llamada mediante FAC, introduzca #85 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Para asesorar a un agente durante una llamada mediante la aplicación de Webex, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors (Aspectos esenciales de la experiencia del cliente de Webex para supervisores).
Intromisión: entre a la llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas. Puede introducirse en la llamada del agente mediante FAC o la aplicación de Webex.
Para entrometerse en una llamada, introduzca *33 más la extensión o el número telefónico del agente.
Para entrar en la llamada del agente mediante la aplicación de Webex, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors (Aspectos esenciales de la experiencia del cliente de Webex para supervisores).
Toma del control: transfiera una llamada de un agente. Utilice esta característica cuando necesite tomar por completo el control de la llamada de un agente. Puede tomar el control de la llamada del agente mediante FAC.
Para tomar el control de una llamada, introduzca #86 más la extensión o el número telefónico del agente.
| Al invocar las funciones de supervisor, se reproduce un tono de advertencia al agente mientras éste supervisa, coaches o barcazas, y se reproduce un anuncio para la función de apropiación. |
Agregar o eliminar un supervisor
Puede agregar o eliminar supervisores. Al agregar un supervisor, puede asignarles agentes desde varias colas.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en Agregar supervisor. |
| 3 | En la página Aspectos básicos, seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor y haga clic en Siguiente. |
| 4 | En la página Asignar agentes, seleccione un usuario de la lista desplegable para asignar como agentes al supervisor y haga clic en Siguiente. |
| 5 | Haga clic en Siguiente para revisar el supervisor seleccionado y los agentes asignados. |
| 6 | Haga clic en Listo. Una vez agregado el supervisor, puede asignar agentes al supervisor. Para eliminar un supervisor, haga clic en el icono de Eliminar supervisor asociado al supervisor.
|
Asignar agentes a un supervisor o anular la selección de los mismos
Asigne agentes a un supervisor para que este pueda realizar las siguientes tareas: supervisión silenciosa, preparación, intromisión y toma de control.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . Aparecerá la lista de supervisores creados.
| ||
| 2 | En la columna Acciones, en la lista desplegable de un supervisor respectivo, seleccione un usuario para agregarlo como agente al supervisor. El agente seleccionado se asigna al supervisor.
| ||
| 3 | Para anular la asignación de agentes, expanda la fila del supervisor y haga clic en el icono Anular la asignación de agentes asociado al agente.
Una vez que los agentes están asignados a un supervisor, este puede utilizar los códigos de acceso de las características (FAC) para supervisar, preparar, entrometerse y tomar el control de las llamadas. Para obtener más información, consulte la sección Funciones del supervisor de la cola. |
Ver agentes asignados a una cola
Puede ver una lista de todos los agentes asignados a una cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Agentes. |
| 4 | Edite los números asignados como agentes a este grupo de salto. |
| 5 | Haga clic en Guardar. Haga clic en Eliminar todo si desea eliminar a todos los usuarios de esta cola. |
Webex Customer Experience Essentials proporciona las capacidades fundamentales de la solución Webex Contact Center. Incluye todas las capacidades profesionales de Webex Calling, las características básicas de la experiencia del cliente y algunas características clave adicionales accesibles a través de la aplicación Webex para agentes y supervisores. Las características como la pantalla emergente, la experiencia del supervisor en la aplicación Webex y la vista de cola y agente en tiempo real hacen que los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente sean distintos de los Aspectos básicos de la experiencia del cliente.
Esta oferta es más adecuada para los clientes que necesitan capacidades de centro de contacto clave profesional de gama baja y no necesitan las características avanzadas de una solución integral de centro de contacto.
Recomendamos Webex Contact Center para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación de los clientes, enrutamiento omnicanal o implementaciones de gran escala y gran volumen de llamadas.
Características y beneficios
Customer Experience Essentials incluye todas las funciones de Customer Experience Basic y las siguientes funciones adicionales:
- Configuración de administración en Control Hub
- Mejora de la cola de llamada
- Gestión de la cola, agentes y supervisores de Customer Experience Essentials
- Configuración de la pantalla emergente
- Analítica
- Informes
- Experiencia del agente en la aplicación de Webex
- Vista de cola en tiempo real
- Pop de pantalla
- Experiencia del supervisor en la aplicación de Webex
- Administración del estado de disponibilidad de los agentes
- Administración del estado de entrada/salida de la cola del agente
- Supervisión de agentes
- Vista de agente y cola en tiempo real
- Vista de agente histórico y cola
Para obtener una comparación detallada de las funciones, consulte Comparación de funciones básicas y básicas de la experiencia del cliente.
Recomendaciones
Siga las siguientes recomendaciones para aprovechar al máximo las características:
El agente de Customer Experience Essentials aún puede utilizar el móvil de la aplicación Webex o un teléfono de escritorio de la misma manera que un agente de Customer Experience Basic. Sin embargo, algunas características del agente de Customer Experience Essentials, como la vista de cola en tiempo real y la pantalla emergente en las llamadas entrantes, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
La experiencia del supervisor de Customer Experience Essentials se proporciona principalmente a través del cliente de escritorio de la aplicación Webex. El supervisor de Customer Experience Essentials puede seguir utilizando funciones de supervisión de marcado (FAC) de la misma manera que el supervisor de Customer Experience Basic. Sin embargo, las características del supervisor de Customer Experience Essentials, como la vista histórica de agente y cola, la vista de agente y cola en tiempo real, y la supervisión del agente, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
Limitaciones
- El inicio de sesión simultáneo desde varias aplicaciones de escritorio no es compatible.
- Los espacios de trabajo y las líneas virtuales no se pueden asignar a las colas de Customer Experience Essentials.
- En esta fase solo se proporciona el aprovisionamiento masivo y de Control Hub. Las API públicas no son compatibles.
- Las características básicas de la experiencia del cliente solo se aplican a la línea principal, pero no se aplican a las líneas secundarias o compartidas configuradas en la aplicación Webex.
Prueba de Customer Experience Essentials
Los socios pueden iniciar una prueba de Customer Experience Essentials para los clientes, de manera que puedan probar el servicio antes de adquirir una licencia.
Comuníquese con un representante de ventas de Cisco o consulte con su socio para probar los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente.
Pocas limitaciones a tener en cuenta al utilizar la versión de prueba:
- No puede actualizar la cola de llamada Customer Experience Basic a la cola Customer Experience Essentials.
- Solo puede asignar usuarios con licencia a la cola Customer Experience Essentials.
Para obtener más información sobre las pruebas de Webex, consulte Iniciar y administrar pruebas empresariales de Webex en Webex Partner Hub.
Licencia de compra
Los socios pueden solicitar Customer Experience Essentials a través del Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o a través de un proveedor de servicios en Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de una suscripción nueva o como una orden de cambio para una suscripción existente. La licencia Customer Experience Essential incluye la licencia profesional de Webex Calling.
Para obtener más detalles, consulte la Guía de pedidos de Webex Customer Experience Essentials.
Puede utilizar análisis para evaluar el estado de la cola, el estado del agente de la cola y el estado de la cola en vivo. Los datos de la cola se procesan por lotes cada día, y se ponen a disposición en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a la 1:00 p. m. GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tiene acceso depende del tipo de cliente que sea. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente de Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.
| Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación. |
Para ver el análisis de la cola, vaya a .
¿Quiere ver cómo se hace? Mire esta demostración en vídeo para obtener una descripción general del análisis de la cola de Customer Experience Essentials.
Sugerencias para el tablero
Ajustar periodo de tiempo
Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para que pueda realizar un seguimiento del compromiso a lo largo del tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una visión poderosa de cómo se manejan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.
| El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo se recopilan cada 30 segundos. |
Filtros globales
El tablero contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas, ubicaciones y supervisores específicos.
| El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas del agente de cola de llamadas. |
Exportar datos o gráficos
Puede exportar cualquier gráfico o vista detallada. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico / lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, dependiendo de si es un gráfico o una lista).
Cuando combina la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar fácilmente informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización.
Análisis de colas y agentes
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle un estado rápido de alto nivel de las llamadas entrantes en las colas de llamadas dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas que respondieron los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas abandonadas : Número total de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Porcentaje de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias
Este gráfico muestra un desglose de las estadísticas de la cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas manejan todas las llamadas entrantes a su organización.
Promedio de tiempo de cola de llamada por llamada y tendencia
Este gráfico muestra un desglose entre el promedio de abandonos y el promedio de minutos de espera de las llamadas entrantes. Puede utilizar esta tabla para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llamaron antes de colgar la llamada o ser transferidas a un agente. Los minutos promedio se calculan como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Las 25 principales colas de llamadas por estado de llamadas
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la mayor cantidad de llamadas por un estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son:
- Llamadas contestadas —Número de llamadas respondidas por agentes.
- % de llamadas respondidas —Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Desbordamientos - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamientos - Se agotó el tiempo de espera : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque el tiempo de espera excedió el límite máximo configurado.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
Las 25 colas de llamadas principales por espera promedio y tiempo abandonado
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la espera promedio más alta y los tiempos de abandono de las llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Estadísticas de la cola de llamadas
Esta tabla muestra los detalles de las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- No de teléfono : Número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : Número de extensión asignado a la cola de llamada.
- Tiempo total de espera: tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de espera total: tiempo total que las personas que llaman han dedicado a esperar a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- % de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % De llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Hora abandonada: hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
- Desbordamiento - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera —Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera excedió el límite máximo.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
- N.º medio de agentes asignados: cantidad promedio de agentes asignados a colas de llamadas.
- N.º medio de agentes que gestionan llamadas: cantidad promedio de agentes que gestionaron llamadas activamente.
| Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla. |
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre las llamadas que los agentes manejaron dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas presentadas que fueron respondidas por agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas rebotadas —Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero no fueron respondidas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedican a gestionar llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Promedio de tiempo de llamada del agente por llamada y tendencia
Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamada. Puede utilizar este cuadro para ver si las personas que llaman reciben la ayuda que necesitan de manera oportuna.
Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada
Este gráfico muestra un desglose de las llamadas entrantes a los agentes según el estado de la llamada. Este cuadro puede ayudarlo a ver si hay más llamadas rebotadas de lo habitual.
Tendencia de los agentes activos
Este gráfico muestra una tendencia de fármacos activos durante determinados intervalos de fechas. Puede comparar el número de agentes de este gráfico con otro, como Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para gestionar el número de llamadas.
Los 25 agentes principales por llamadas contestadas y devueltas
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con más llamadas respondidas o rebotadas.
Los 25 mejores agentes por medio de conversación y tiempo de espera medio
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con el promedio más alto de minutos de conversación o espera.
Agentes de cola de llamadas
Esta tabla muestra detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o espacios de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente o espacio de trabajo.
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- Total de llamadas respondidas: cantidad de llamadas que se presentaron al agente y que este respondió.
- Llamadas rebotadas: número de llamadas que se presentaron al agente pero sin responder.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que un agente dedica a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo total de espera: tiempo total que un agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a monitorear las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son:
- Llamadas activas : Muestra el número de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera : Muestra la cantidad de llamadas que están esperando que conteste el siguiente agente disponible.
- Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que los agentes pusieron en espera.
Estadísticas de la cola de llamada en vivo
Esta tabla muestra detalles de todas las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué cola de llamada recibe la mayor cantidad de llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: el nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : La ubicación asignada a la cola de llamada.
- Número de teléfono: el número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : La extensión asignada a la cola de llamada.
- Llamadas activas: la cantidad de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.
Escritorio del supervisor
Como supervisor en Aspectos esenciales de la experiencia del cliente, tiene acceso a los siguientes gráficos en la aplicación de Webex.
KPI
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo manejan las llamadas los agentes. Los KPIS disponibles son:
- Recuentos conectados: cantidad de llamadas conectadas respondidas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo conectado entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados a las llamadas durante el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes ponen en espera una llamada entrante en el intervalo de fechas seleccionado.
Tendencia del tiempo promedio de agente por conexión
Este gráfico muestra una tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión en el intervalo de fechas seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se responden de manera oportuna.
Tiempo promedio de conexión entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos promedio conectados entrantes más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay valores atípicos en cuanto al tiempo que pueden durar las llamadas.
Tiempo promedio en espera entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos de espera entrantes promedio más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamada específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo que la media.
Agentes de la cola de contactos
En esta tabla se muestran los detalles de los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente.
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- Recuento conectado: cantidad de llamadas respondidas por el agente.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que el agente pasó en las llamadas conectadas.
- Tiempo medio de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo que el agente pasó conectado a las llamadas.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que el agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamada. Los KPI disponibles son:
- Respondidas: cantidad de llamadas que los agentes respondieron en el intervalo de fechas seleccionado.
- Abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo medio que los agentes ponen a las personas que llaman en espera durante la fecha seleccionada.
- Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas y tendencias
Estos gráficos clasifican las llamadas entrantes en función de sus estatuas. Puede utilizar este gráfico para obtener una descripción general del rendimiento de las colas de llamadas.
Tiempo de espera medio en cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de espera promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamada necesita más agentes asignados para ayudar a reducir el tiempo de espera.
Tiempo medio de espera de cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de retención promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo las personas que llaman se pusieron en espera durante más tiempo que la media.
Detalles de la cola
Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes de cada cola de llamada. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
- Tiempo de espera medio: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman fueron puestas en espera.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Duración media de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Tiempo de gestión: cantidad de tiempo que los agentes dedican a gestionar llamadas. El tiempo de gestión se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo de gestión.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de cola: cantidad de tiempo que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- Abandonados: cantidad de llamadas en las que las personas que llamaron colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Escritorio del agente
Tiempo real de cola
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Puede ver los informes de la cola de llamada con detalles de todas las llamadas entrantes que llegaron a la cola de llamada y también ver las estadísticas de la cola y los agentes.
Puede acceder a los informes en .
Estadísticas de la cola
Proporciona detalles de las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este informe para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas.
| Nombre de la columna | Descripción |
|---|---|
| Cola de llamada | Nombre de la cola de llamada. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
| Número de teléfono | Número de teléfono asignado a la cola de llamada. |
| Extensión | Número de extensión asignado a la cola de llamada. |
| Tiempo de retención total | Tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera. |
| Tiempo de retención medio | Tiempo promedio en el que los agentes pusieron las llamadas en espera. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo de conversación medio | Tiempo promedio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo total de gestión | Tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo. |
| Tiempo operativo promedio | Tiempo promedio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. |
| Tiempo de espera total | Tiempo total que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. |
| Tiempo de espera promedio | Tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada. |
| Llamadas respondidas | Número de llamadas respondidas por agentes. |
| % De llamadas respondidas | Porcentaje de llamadas respondidas por agentes. |
| Llamadas abandonadas | Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| % De llamadas abandonadas | Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Tiempo de abandono medio | Tiempo promedio en el que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Tiempo total de abandono | Hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Llamadas totales | Número total de llamadas entrantes. |
| Llamadas sobrecargadas | Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola. |
| Se agotó el tiempo de espera de llamadas | Cantidad de llamadas que se agotaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo. |
| Llamadas transferidas | Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola. |
| Promedio de agentes asignados | Número medio de agentes asignados a las colas de llamadas. |
| Número medio de agentes que gestionan llamadas | Número medio de agentes que gestionaron llamadas de forma activa. |
Estadísticas del agente de la cola
Proporciona detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar este informe para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas.
| Nombre de la columna | Descripción |
|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente. |
| Cola de llamada | Nombre de la cola de llamada. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
| Total de llamadas respondidas | Número de llamadas que le fueron presentadas al agente y respondidas por él. |
| Llamadas rechazadas | Número de llamadas que se presentaron al agente pero no fueron respondidas. |
| Total de llamadas presentadas | Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamada. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que un agente pasó hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo de conversación medio | Tiempo promedio que un agente dedica a hablar activamente en las llamadas. |
| Tiempo de retención total | Tiempo total que un agente pone llamadas en espera. |
| Tiempo de retención medio | Tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera. |
| Tiempo total de gestión | Tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo. |
| Tiempo operativo promedio | Tiempo promedio que un agente dedica a gestionar llamadas. |
Para obtener más información sobre plantillas de informes de otros servicios, plantillas personalizadas y administración de informes, consulte Informes para su cartera de colaboración en la nube.
Experiencia del agente en la aplicación Webex
Con la aplicación Webex, los agentes pueden establecer su estado de disponibilidad, entrar/dejar entrar colas, realizar llamadas salientes, realizar llamadas de conferencia, ver pantallas emergentes, ver cola en tiempo real, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiencia del supervisor en la aplicación Webex
Mediante la aplicación de Webex, los supervisores pueden administrar/cambiar el estado de disponibilidad del agente, administrar el estado de entrada/salida de la cola del agente, supervisar al agente, iniciar sesión como agente, ver la cola y el agente en tiempo real, ver el agente histórico y la cola, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Ventana de llamadas múltiples
La opción de ventana de llamada muti en la aplicación Webex permite a los usuarios obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas características de llamada comunes, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir, poner en espera, etc.
Para obtener más detalles, consulte Administrar todas las llamadas telefónicas en un solo lugar.
Antes de comenzar
No puede asignar tanto la licencia estándar de Webex Calling como la licencia Customer Experience Essentials a un usuario.
Si desea agregar nuevos usuarios a su organización y asignarles una licencia, consulte Agregar usuarios manualmente en Control Hub y Agregar varios usuarios en Control Hub con la plantilla CSV.
Si desea asignar una licencia a los usuarios existentes, realice una de las siguientes maneras:
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a las rutas respectivas:
|
| 2 | Elija Customer Experience (Experiencia del cliente) y seleccione Essentials (Aspectos esenciales). |
| 3 | Haga clic en Guardar. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en . La hoja de cálculo se descarga. |
| 3 | En la hoja de cálculo, en las columnas Customer Experience Essentials (Aspectos esenciales de la experiencia del cliente), ingrese TRUE para asignar el servicio. |
| 4 | Después de guardar el archivo CSV, haga clic en Elegir un archivo, seleccione el archivo que ha modificado y, a continuación, haga clic en Abrir. |
| 5 | Haga clic en Cargar. Para revisar el progreso de su tarea, vaya a . |
Si su organización ha adquirido una licencia de Customer Experience Essentials y desea mover la cola de llamada básica existente a la cola de Customer Experience Essentials, puede hacerlo sin esfuerzo desde Control Hub. Al actualizar la cola, se mantienen los agentes y supervisores asignados, así como la configuración existente de la cola.
Mejorar una cola de llamada
Antes de comenzar
| Una vez que se actualiza una cola de llamada, no puede degradarla. |
| La línea virtual y el espacio de trabajo en la cola de llamada Customer Experience Basic no son compatibles para mejorar a las colas Customer Experience Essentials. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en |
| 3 | Revise la información de la cola y haga clic en Siguiente. El patrón de enrutamiento ponderado de Customer Experience Basic no es compatible con Customer Experience Essentials y el valor predeterminado es Top Down. Puede cambiar a otros tipos de enrutamiento después de la mejora. |
| 4 | Elija una suscripción para la licencia Customer Experience Essentials para asignarla a los agentes y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si todos los agentes ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Revise los detalles de la línea virtual y el espacio de trabajo, marque Continuar con la mejora sin la línea virtual y el espacio de trabajo y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si no tiene ninguna línea virtual o espacio de trabajo asignado a la cola de llamada.
|
| 6 | Haga clic en Mejorar. Puede revisar el proceso de mejora en el administrador de tareas.
Una vez que la ampliación sea correcta, vaya a para ver la cola mejorada.
|
La cola enruta a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas retienen llamadas temporalmente cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamada que haya determinado para la cola.
| Cuando llega una llamada a una cola y se envía a un agente, la característica de reenvío de llamadas del agente no funciona. |
Crear una cola
Antes de comenzar
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Haga clic en. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.
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| 4 | En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.
En la siguiente tabla, se muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.
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| 5 | En la página Configuración de la cola, configure la ventana emergente y la configuración de desbordamiento, y haga clic en Siguiente.
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| 6 | En la página Anuncios, determine los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola y haga clic en Siguiente. Habilite cualquiera de las siguientes opciones:
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| 7 | En la página Seleccionar agentes, busque y seleccione los usuarios que desea agregar a la cola y haga clic en Siguiente. Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados en el menú desplegable. Si ha seleccionado un tipo de enrutamiento basado en habilidades, obtendrá una lista desplegable Nivel de habilidades asignado en la que podrá seleccionar el valor del nivel de habilidades para los usuarios. Puede asignar un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario agregado a la cola. De forma predeterminada, los agentes se agregan con el nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto).
También puede seleccionar las siguientes opciones:
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| 8 | En la página Asignar licencia, elija la suscripción a la licencia Customer Experience Essentials para asignar a los usuarios y haga clic en Siguiente. Esta página no aparece si todos los usuarios agregados ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
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| 9 | En la página Revisar, revise la configuración de la cola para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Haga clic en Agregar cola y en Listo para agregar la cola.
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Crear colas en forma masiva
Puede agregar y administrar colas de forma masiva mediante un archivo CSV de cola. La sección cubre los campos y valores específicos necesarios para la carga de colas en CSV.
Antes de comenzar
Antes de cargar el archivo CSV de su cola, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de Webex Calling mediante CSV para comprender las convenciones de CSV.
Puede exportar sus colas actuales, lo que le permite agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o puede exportar un conjunto de colas de muestra. Una vez modificado, el archivo puede cargarse a través de las características masivas.
Exportación de archivos CSV a formato de archivo ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En tales casos, se descarga el archivo ZIP, donde el archivo ZIP contiene el conjunto completo de registros en un solo archivo CSV. Una carpeta separada que contiene todos los datos se divide en varios archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.
Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que deberá proporcionar al completar la plantilla de CVS. Los campos específicos para el archivo CSV de la cola se encuentran en la tabla siguiente.
La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte la sección Agregar o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.
Agregar colas en forma masiva
| La configuración de desvío de llamadas para una cola no se puede modificar en forma masiva. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración del desvío de llamadas. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en . |
| 3 | Seleccione una ubicación para las colas que desea agregar. |
| 4 | Haga clic en Descargar plantilla .csv. |
| 5 | Rellene la hoja de cálculo. |
| 6 | Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
| 7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Editar colas masivas
Para modificar colas de forma masiva, simplemente puede descargar los datos actuales del archivo CSV y realizar los cambios necesarios en la hoja de cálculo.
| La configuración de desvío de llamadas para una cola no se puede modificar en forma masiva. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración del desvío de llamadas. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Haga clic en . | ||
| 3 | Seleccione una ubicación para las colas que desea modificar. | ||
| 4 | Haga clic en Descargar datos.
| ||
| 5 | Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo. | ||
| 6 | Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. | ||
| 7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Preparar su archivo CSV
Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué debe determinar al agregar o editar colas de forma masiva.
| Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía en función de si está utilizando el archivo CSV para agregar una nueva cola o editar una cola existente. |
Columna | Obligatorio u opcional (Agregar una cola) | Obligatorio u opcional (Editar una cola) | Descripción | Valores para los que se proporciona soporte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nombre | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca el nombre de la cola. Los nombres de las colas dentro de la misma ubicación deben ser identificables de forma única. Si las colas están en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre de cola. | Ejemplo: Cola de San José Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Número de teléfono | Obligatorio (si la extensión se deja en blanco) | Opcional | Introduzca el número de teléfono de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV. Ejemplo: +12815550100
| ||
Extensión | Obligatorio (si el número de teléfono se deja en blanco) | Opcional | Introduzca la extensión de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Extensión de dos a seis dígitos. 00-999999 | ||
Ubicación | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca la ubicación para asignar esta cola. | Ejemplo: San José
| ||
Nombre del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el nombre que se mostrará para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola. El nombre del identificador de llamadas introducido aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la persona que llama, muestra cuando los agentes de la cola reciben una llamada entrante de la cola. | Ejemplo: San
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Apellido del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el apellido que se mostrará para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola. El nombre del identificador de llamadas introducido aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la persona que llama, muestra cuando los agentes de la cola reciben una llamada entrante de la cola. | Ejemplo: José
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Introduzca el idioma del anuncio para su cola. | Ejemplo: en_us | ||
Zona horaria | Opcional | Opcional | Introduzca la clave de zona horaria de cola. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola. | Ejemplo: América/Chicago Longitud de caracteres: 1-127 | ||
Activación de la cola | Opcional | Opcional | Utilice esta columna para activar o desactivar la cola. | ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada | ||
Cantidad de llamadas en cola | Opcional | Opcional | Introduzca el límite para la cantidad de llamadas que el sistema mantiene en cola, esperando un agente disponible. | Rango: 1-250
| ||
Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades) | Opcional | Opcional
| Seleccione el tipo de enrutamiento de llamada para su cola. | BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES | ||
Patrón de enrutamiento de llamada | Obligatorio | Opcional | Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte. | Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en la prioridad, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO. | ||
Activación del número telefónico para llamadas salientes | Opcional | Opcional | Active el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación para permitir que los agentes entren | Opcional | Opcional | Seleccione esta opción para que los agentes entren a la cola o la abandonen. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca la acción de procesamiento de desbordamiento de la cola. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte. | TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE | ||
Activación del desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Si está activado, introduzca el Desbordamiento después del tiempo de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Reproducir tono de timbre para las personas que llaman cuando su llamada se envía a un agente disponible | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar en la cola | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de transferencia de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz | Opcional | Opcional | Active o desactive la transferencia de desbordamiento al correo de voz. | VERDADERO, FALSO | ||
Desbordamiento después del tiempo de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar. | Rango: 1-7200 | ||
Activación del anuncio de desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción del anuncio antes del tratamiento de procesamiento. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de bienvenida | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción de un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Mensaje de bienvenida obligatorio | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llama. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad. Si está activada, asegúrese de introducir el Modo de mensaje de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Modo del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | TIEMPO, POSICIÓN | ||
Tiempo de administración del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas. | Rango: 1-100 | ||
Posición de reproducción del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de posiciones para las que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Tiempo de espera del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite el mensaje de espera para reproducir un mensaje que informa a las personas que llaman de que hay un gran volumen de llamadas. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Si está activada, asegúrese de introducir el número de segundos en la columna Hora del mensaje de tranquilidad. | VERDADERO, FALSO | ||
Hora del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive la música de espera para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de fuente alternativa de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive un archivo de música en espera no predeterminado. Seleccione el archivo de origen alternativo en Control Hub. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos para el mensaje de tranquilidad, omita el tiempo de espera de llamada para las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-120 | ||
Activación del mensaje de susurro | Opcional | Opcional | Active o desactive el mensaje de susurro para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Permitir llamadas múltiples por agente | Opcional | Opcional | Active o desactive la llamada en espera para los agentes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de llamada rebotada | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite las llamadas rebotadas para esta cola. Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero el agente no responde. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de timbres en la columna Número de timbres de la llamada rebotada. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de timbres de la llamada rebotada | Opcional | Opcional | Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible. | Rango: 1-20 | ||
Llamada rebotada si el agente no está disponible | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite las llamadas de rebote si el agente no está disponible al enrutar la llamada. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite las llamadas de rebote después de que el agente esté en espera durante más de <X> segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. Si la columna anterior se establece como verdadera, entonces el valor predeterminado es 60. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Active o desactive el agente de alerta si la llamada está en espera durante más de <X> segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. Si la columna anterior se establece como verdadera, entonces el valor predeterminado es 30. | Rango: 1-600 | ||
Activación del timbre distintivo | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite el timbre distintivo para las llamadas en cola. Si está habilitado, los agentes escucharán un timbre distintivo cuando reciban llamadas de la cola. Si está activada, introduzca el tipo de patrón de timbre distintivo que desea asignar en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Patrón de timbre distintivo | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
Activación del timbre distintivo del número alternativo | Opcional | Opcional | Active o desactive un timbre distintivo para los números alternativos. Si esta opción está activada, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de números alternativos | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila. Si ingresa REEMPLAZAR, eliminará todos los números alternativos introducidos anteriormente y lo reemplazará con los números alternativos que esté agregando solo en esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Acción del agente | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar este agente que aparece en la fila. Si introduce REEMPLAZAR, eliminará todos los agentes introducidos anteriormente y lo reemplazará por los agentes que esté agregando solo en esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Introduzca los números alternativos para asignar a la cola. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Patrón de timbre de los números alternativos | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
ID del Agente1, ID del Agente2… ID del Agente50 | Opcional | Opcional | Introduzca la dirección de correo electrónico del usuario que desea asignar como agentes a la cola. | Ejemplo: test@example.com Longitud de caracteres: 1-161 | ||
Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2... Ponderación del Agente50 | Opcional | Opcional | Si la política de enrutamiento de llamada para la cola está ponderada, introduzca la ponderación porcentual del agente. | Rango: 0-100 | ||
Nivel de habilidad del Agente1, Nivel de habilidad del Agente2... Nivel de habilidad del Agente50 | Opcional | Opcional | Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados. | Rango: 1-20 |
Agregar o editar más de 50 agentes a la vez
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.
| 1 | Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si corresponde), que desea agregar o editar en la primera fila de la cola que está agregando o editando. | ||
| 2 | En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:
Puede dejar las demás columnas en blanco. | ||
| 3 | Continúe haciendo esto hasta que haya agregado todos los agentes que necesita agregar o editar. |
Asegúrese de que los clientes estén contactando con los agentes adecuados en el momento adecuado cuando llamen a una cola. Puede configurar y editar la configuración de llamadas entrantes, como el desvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, la configuración de desbordamiento, la configuración de la pantalla emergente, la configuración de llamadas rebotadas y la configuración de devolución de llamada para una cola en Control Hub.
Editar la configuración de la cola
Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas para su cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Configuración. | ||||
| 4 | Edite cualquiera de los siguientes campos:
| ||||
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Editar números de teléfono de la cola
Puede cambiar el número de teléfono de la cola y agregar hasta 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Número de teléfono. |
| 4 | Edite el Número telefónico o la Extensión. |
| 5 | Habilite la opción Permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes para permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. |
| 6 | Busque y agregue números alternativos. |
| 7 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para los números alternativos asignados a la cola. |
| 8 | En la tabla, seleccione el patrón de timbre a asignar a cada número alternativo mediante el menú desplegable de la columna Patrón de timbre. |
| 9 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración del desvío de llamadas
Puede desviar todas las llamadas entrantes que dependen de un conjunto de criterios que usted defina.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas. | ||
| 4 | Active la característica Desvío de llamadas. | ||
| 5 | Elija una de las siguientes opciones:
| ||
| 6 | Asigne el número al que desea desviar las llamadas. Si ha elegido Desviar siempre las llamadas, haga clic en Guardar.
| ||
| 7 | Si elige Desviar llamadas con criterio selectivo, cree una regla al hacer clic en Agregar cuándo se desviará o Agregar cuándo no se desviará. | ||
| 8 | Cree un Nombre de regla. | ||
| 9 | Para las opciones Cuándo desviar o Cuándo no desviar, seleccione una Planificación comercial y una Planificación de días festivos en el menú desplegable. | ||
| 10 | Para la opción Desviar a, seleccione al menos una opción de Número telefónico predeterminado o agregue un Número telefónico diferente. | ||
| 11 | Para la opción Llamadas de, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes:
| ||
| 12 | Para la opción Llamadas a, seleccione un número o un número alternativo en el menú desplegable para que las llamadas se desvíen cuando se reciba una llamada a este número de su organización que usted defina. | ||
| 13 | Haga clic en Guardar. |
Las reglas se ordenan en la tabla por carácter de nombre de regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, etc.
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
Las reglas se procesan en función del orden en el que figuran en la tabla.
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la regla siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe primero, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes de la regla de horas de cierre comercial, asígnela como 01-Festivo y 02-Cerrado.
Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y los ejemplos de la llamada de desvío selectivo, consulte Configurar el desvío de llamadas selectivo para Webex Calling.
Qué hacer a continuación
Una vez creada una regla, puede activarla o desactivarla mediante la tecla de alternancia situada junto a la regla en la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento al hacer clic en Editar o en .
Editar la configuración de la pantalla emergente
Puede configurar la ventana emergente de pantalla para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio del agente cuando un agente responde una llamada entrante.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Pantalla emergente. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Active la opción Pantalla emergente y edite los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de desbordamiento
La configuración de desbordamiento determina cómo se gestionan sus llamadas de desbordamiento cuando la cola se llena.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Configuración de desbordamiento, haga clic en Administrar. |
| 4 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
|
| 5 | Elija cómo administrar las nuevas llamadas cuando la cola esté llena:
|
| 6 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
|
| 7 | Haga clic en Guardar. |
Editar tipo de enrutamiento
Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamada de su cola existente.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||||||||||||||||||||
| 3 | En el panel lateral, junto a Enrutamiento de llamada, haga clic en el patrón de enrutamiento de llamada asignado. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Edite las siguientes opciones:
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| 5 | Haga clic en Guardar. En la siguiente tabla, se muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.
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Editar la configuración de la devolución de llamada
La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número de teléfono proporcionado cuando llega su posición original en la cola. El número telefónico se verifica con relación a la política de llamadas salientes de la ubicación.
Antes de comenzar
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Devolución de llamada, haga clic en Administrar. |
| 4 | Active la opción Devolución de llamada. |
| 5 | Introduzca el Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada en minutos. Esto determina el tiempo de espera estimado que la persona que llama recibe la opción de devolución de llamada. Esta opción funciona junto con el Mensaje de espera estimado para llamadas en cola. Si este valor es igual o inferior al valor de anuncio Tiempo de gestión de llamadas predeterminado, se reproducirá el mensaje de devolución de llamada. Si este valor es superior al valor de anuncio Tiempo de gestión de llamadas predeterminado, el mensaje de devolución de llamada no se reproduce. |
| 6 | Marque la casilla de verificación de Permitir aviso de número internacional de devolución de llamada. Esto permite a los usuarios internacionales que desean una devolución de llamada introducir su código de país. Los números de devolución de llamada se validan con relación a la política de llamadas salientes de una ubicación. |
| 7 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de las llamadas rebotadas
Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero el agente no responde. Estas llamadas se vuelven a colocar en la cola de espera en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar cómo se administran las llamadas rebotadas.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, junto a Llamadas rebotadas, haga clic en Administrar. | ||
| 4 | Seleccione la tecla de alternancia situada junto a cualquiera de las siguientes opciones para activar o desactivar la configuración:
| ||
| 5 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para las llamadas rebotadas. Si está activada, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
| ||
| 6 | Haga clic en Guardar.
|
Con las políticas de cola, puede configurar cómo enrutar llamadas durante períodos de vacaciones y fuera del horario laboral, desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.
Las políticas de la cola son importantes para comprender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de cola tienen prioridad en función del orden de prioridad que se indica a continuación.
Servicio de feriados
Servicio nocturno
Desvío forzoso
Llamadas en cola sin agentes
Los servicios habilitados en la cola toman el orden de precedencia e ingresan a la cola para determinar cómo está la llamada
- gestionada cuando la cola se llena
- rebote cuando el agente no responde las llamadas
- cómo se procesa la llamada cuando no hay agentes en la cola
Administrar servicio de días festivos
Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante los días festivos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Servicio navideño. |
| 4 | Habilite la opción Servicio de días festivos. |
| 5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
| 6 | Seleccione Planificación de días festivos en la lista desplegable. También puede configurar nuevas planificaciones de días festivos si una planificación de días festivos específica no aparece en la lista desplegable.
|
| 7 | Seleccione Reproducir anuncio antes del servicio de días festivos para reproducir el anuncio del servicio de días festivos antes de la acción de servicio nocturno seleccionada. |
| 8 | Elija uno de los siguientes tipos de anuncios:
|
| 9 | Haga clic en Guardar. |
Administrar servicio nocturno
Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante las horas en las que la cola no está en servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Servicio nocturno, haga clic en Administrar. |
| 4 | Habilite la opción Servicio nocturno. |
| 5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
| 6 | Seleccione Reproducir anuncio antes de la acción del servicio nocturno para reproducir el anuncio del servicio nocturno antes de la acción del servicio nocturno seleccionada. |
| 7 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
| 8 | Seleccione Horario comercial en la lista desplegable. También puede configurar un nuevo horario comercial si una hora comercial específica no aparece en la lista desplegable.
|
| 9 | Habilite el servicio nocturno forzoso independientemente de la planificación del horario comercial para forzar las llamadas sin tener en cuenta el horario comercial. Cuando está habilitada, puede definir un anuncio alternativo si es necesario. |
| 10 | Seleccione Utilizar origen de anuncio alternativo y elija uno de los siguientes tipos de anuncio:
|
| 11 | Haga clic en Guardar. |
Administrar el reenvío forzado
Permita que la cola se coloque en modo de emergencia para desviar las llamadas a una ubicación diferente durante la emergencia. Configure la cola para desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas a una ruta diferente, independiente de la ruta del servicio nocturno y del servicio de días festivos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Reenvío forzado. |
| 4 | Habilite la opción Desvío forzoso. |
| 5 | Introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada. |
| 6 | Seleccione Reproducir anuncio antes de reenviar para reproducir el anuncio de reenvío forzado. |
| 7 | Elija uno de los siguientes tipos de anuncios:
|
| 8 | Haga clic en Guardar. |
Administrar llamadas en cola en cola
Una llamada en cola sin agentes es procesada por una cola que no tiene agentes en ese momento. Configure la política de enrutamiento de cola para las llamadas varadas en la cola cuando todos los agentes hayan cerrado la sesión.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Llamadas en espera. |
| 4 | Seleccione entre las opciones lo que desea hacer con las llamadas en cola sin agentes.
|
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Los anuncios de la cola son mensajes y música que escucha mientras espera en la cola. Puede administrar la configuración de sus anuncios para una cola nueva o existente.
Editar la configuración de los anuncios de cola
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Anuncios, haga clic en Administrar. |
| 4 | Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios: |
Mensaje de bienvenida
Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.
| 1 | Active el mensaje de bienvenida.
| ||
| 2 | Seleccione El mensaje de bienvenida es obligatorio.
| ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de espera estimado para llamadas en cola
Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.
| 1 | Active la opción Mensaje de espera estimada para las llamadas en cola. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
|
| 2 | Establezca el Tiempo de gestión predeterminado de 1 a 100 minutos. Este es el tiempo estimado de gestión por llamada (en minutos). El sistema utiliza este tiempo para calcular el tiempo de espera estimado y lo anuncia al usuario si selecciona la opción Anunciar tiempo de espera como tipo de anuncio. Esta opción funciona junto con la opción Tiempo estimado mínimo para la devolución de llamada. Si desea reproducir el mensaje de devolución de llamada a la persona que llama, este valor debe ser igual o superior al valor Tiempo estimado mínimo para la opción de devolución de llamada.
|
| 3 | Habilite la opción Repetir reproducción periódica del mensaje de espera estimado y establezca el tiempo de 10 a 600 segundos. Si activa esta opción, el anuncio del mensaje de tiempo de espera estimado (mensaje de posición de cola o tiempo de espera) se reproduce a un intervalo determinado hasta que el sistema alcance el valor Tiempo estimado mínimo para la opción de devolución de llamada. Si deshabilita esta opción, el mensaje de devolución de llamada se reproduce inmediatamente.
|
| 4 | Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman.
|
| 5 | Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de devolución de llamada después de este anuncio.
|
| 6 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
| 1 | Active el Mensaje de tranquilidad. | ||
| 2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad. | ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Omisión del mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deben responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
| 1 | Active la Omisión del mensaje de tranquilidad. | ||
| 2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad.
Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral. | ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Música de espera
Reproduzca música a las personas que llaman después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.
| 1 | Active la Música de espera. | ||
| 2 | Elija uno de los siguientes tipos de saludo:
| ||
| 3 | Puede seleccionar una fuente alternativa para las llamadas internas. | ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de susurro de llamada
Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje generalmente anuncia la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.
| 1 | Active el Susurro de llamada.
| ||||
| 2 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||||
| 3 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de los archivos de anuncios de cola
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Archivos de anuncios, haga clic en Administrar. |
| 4 | Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio.
Se mostrará una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puede optar por eliminar cualquier archivo que no desee utilizar.
|
Por cada llamada de Webex iniciada, se le proporcionará una identificación de línea de llamada empresarial (CLID). Este CLID empresarial puede ser un número de teléfono de cola o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes a través de una configuración persistente o temporal.
Configurar los ajustes del agente para el usuario
Antes de comenzar
El administrador de Control Hub permite que el número de teléfono se utilice como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamada/grupo de búsqueda.
Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede configurar el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID de cola/grupo de búsqueda específico según la configuración persistente.
- Los agentes también pueden establecer una configuración de CLID temporal mediante el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamada/grupo de búsqueda como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 para el ID de llamada predeterminado saliente como el número de teléfono que se muestra como CLID".
| 1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a . | ||
| 2 | Seleccione un usuario para el que desea configurar la configuración del agente. | ||
| 3 | Seleccione Llamadas y elija Configuración del agente. | ||
| 4 | Seleccione el Identificador de llamadas del agente. Puede configurar el ID de llamada del agente en el propio ID de llamada del agente o en un grupo de búsqueda/cola específico. | ||
| 5 | Configure el ID de grupo de búsqueda/cola de llamada del agente desde las siguientes opciones:
|
Agregar o editar agentes
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Agentes. | ||||
| 4 | (Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los está agregando en función de sus habilidades de la lista desplegable Nivel de habilidad asignado. Puede asignar un nivel de habilidad solo cuando selecciona un tipo de enrutamiento basado en habilidades; de lo contrario, la opción para establecer el nivel de habilidad no aparece. Puede asignar un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario agregado a la cola. De forma predeterminada, los agentes se agregan con el nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto). | ||||
| 5 | En el menú desplegable, busque o seleccione los usuarios que desea agregar a la cola. Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados de Customer Experience Essential en el menú desplegable. | ||||
| 6 | (Opcional) Marque Permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales. | ||||
| 7 | (Opcional) Marque Permitir que el agente entre o cancele la entrada a la cola si desea permitir que los agentes entren o cancele la entrada a la cola. | ||||
| 8 | (Opcional) En la tabla, edite el nivel de habilidad y la alternancia Unidos para cada usuario de la cola. | ||||
| 9 | (Opcional) Para eliminar un usuario, haga clic en | ||||
| 10 | (Opcional) Haga clic en Eliminar todo para eliminar a todos los usuarios de la cola. | ||||
| 11 | Haga clic en Guardar.
|
Ver tablero de mandos del agente
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestra o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociada con el agente.
El panel del agente en la vista contraída predeterminada muestra:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Haga clic en > para ampliar los detalles del agente. El panel del agente muestra:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Alterne para entrar o desentrar a un agente a la cola específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcional) Haga clic en Exportar CSV para exportar una hoja de cálculo con detalles completos del agente. Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.
|
Los agentes en una cola pueden asociarse con un supervisor que puede supervisar, entrenar, intervenir o hacerse cargo de las llamadas que sus agentes asignados están manejando en ese momento.
Funciones de supervisor de cola
Supervisión silenciosa: supervise la llamada de un agente sin que la persona que llama lo sepa. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación está funcionando o para identificar las áreas en las que los agentes necesitan mejorar.
Para supervisar silenciosamente una llamada, introduzca #82 más la extensión o el número telefónico del agente.
Preparación: conéctese a la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta característica para capacitar a los nuevos empleados.
Para preparar una llamada, introduzca #85 más la extensión o el número telefónico del agente.
Intromisión: entre a la llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas.
Para entrometerse en una llamada, introduzca *33 más la extensión o el número telefónico del agente.
Toma del control: transfiera una llamada de un agente. Utilice esta característica cuando necesite tomar por completo el control de la llamada de un agente.
Para tomar el control de una llamada, introduzca #86 más la extensión o el número telefónico del agente.
| Al invocar las funciones de supervisor, se reproduce un tono de advertencia al agente mientras éste supervisa, coaches o barcazas, y se reproduce un anuncio para la función de apropiación. |
Agregar o eliminar un supervisor
Puede agregar o eliminar supervisores. Al agregar un supervisor, puede asignarles agentes desde varias colas.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en Agregar supervisor. |
| 3 | En la página Aspectos básicos, seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor y haga clic en Siguiente. |
| 4 | En la página Asignar agentes, seleccione un usuario de la lista desplegable para asignar como agentes al supervisor y haga clic en Siguiente. |
| 5 | En la página Revisar, revise el supervisor seleccionado y los agentes asignados. |
| 6 | Haga clic en Listo. Una vez que se agrega un supervisor, puede asignar más agentes al supervisor. Para eliminar un supervisor, haga clic en el icono Eliminar supervisor asociado al supervisor.
|
Asignar agentes a un supervisor o anular la selección de los mismos
Asigne agentes a un supervisor para que este pueda realizar las siguientes tareas: supervisión silenciosa, preparación, intromisión y toma de control.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . Aparecerá la lista de supervisores creados.
| ||
| 2 | En la columna Acciones, en la lista desplegable de un supervisor respectivo, seleccione un usuario para agregarlo como agente al supervisor. El agente seleccionado se asigna al supervisor.
| ||
| 3 | Para anular la asignación de agentes, expanda la fila del supervisor y haga clic en el icono Anular la asignación de agentes asociado al agente.
Una vez que los agentes están asignados a un supervisor, este puede utilizar los códigos de acceso de las características (FAC) para supervisar, preparar, entrometerse y tomar el control de las llamadas. Para obtener más información, consulte la sección Funciones del supervisor de la cola. |
Ver agentes asignados a una cola
Puede ver una lista de todos los agentes asignados a una cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Agentes. |
| 4 | Edite los usuarios asignados como agentes a esta cola. |
| 5 | Haga clic en Guardar. Haga clic en Eliminar todo si desea eliminar a todos los usuarios de esta cola. |
Webex Customer Experience Essentials proporciona las capacidades fundamentales de la solución Webex Contact Center. Incluye todas las capacidades profesionales de Webex Calling, las características básicas de la experiencia del cliente y algunas características clave adicionales accesibles a través de la aplicación Webex para agentes y supervisores. Las características como la pantalla emergente, la experiencia del supervisor en la aplicación Webex y la vista de cola y agente en tiempo real hacen que los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente sean distintos de los Aspectos básicos de la experiencia del cliente.
Esta oferta es más adecuada para los clientes que necesitan capacidades de centro de contacto clave profesional de gama baja y no necesitan las características avanzadas de una solución integral de centro de contacto.
Recomendamos Webex Contact Center para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación de los clientes, enrutamiento omnicanal o implementaciones de gran escala y gran volumen de llamadas.
Características y beneficios
Customer Experience Essentials incluye todas las funciones de Customer Experience Basic y las siguientes funciones adicionales:
- Configuración de administración en Control Hub
- Mejora de la cola de llamada
- Gestión de la cola, agentes y supervisores de Customer Experience Essentials
- Configuración de la pantalla emergente
- Analítica
- Informes
- Experiencia del agente en la aplicación de Webex
- Vista de cola en tiempo real
- Pop de pantalla
- Experiencia del supervisor en la aplicación de Webex
- Administración del estado de disponibilidad de los agentes
- Administración del estado de entrada/salida de la cola del agente
- Supervisión de agentes
- Vista de agente y cola en tiempo real
- Vista de agente histórico y cola
Para obtener una comparación detallada de las funciones, consulte Comparación de funciones básicas y básicas de la experiencia del cliente.
Recomendaciones
Siga las siguientes recomendaciones para aprovechar al máximo las características:
El agente de Customer Experience Essentials aún puede utilizar el móvil de la aplicación Webex o un teléfono de escritorio de la misma manera que un agente de Customer Experience Basic. Sin embargo, algunas características del agente de Customer Experience Essentials, como la vista de cola en tiempo real y la pantalla emergente en las llamadas entrantes, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
La experiencia del supervisor de Customer Experience Essentials se proporciona principalmente a través del cliente de escritorio de la aplicación Webex. El supervisor de Customer Experience Essentials puede seguir utilizando funciones de supervisión de marcado (FAC) de la misma manera que el supervisor de Customer Experience Basic. Sin embargo, las características del supervisor de Customer Experience Essentials, como la vista histórica de agente y cola, la vista de agente y cola en tiempo real, y la supervisión del agente, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
Limitaciones
- El inicio de sesión simultáneo desde varias aplicaciones de escritorio no es compatible.
- Los espacios de trabajo y las líneas virtuales no se pueden asignar a las colas de Customer Experience Essentials.
- En esta fase solo se proporciona el aprovisionamiento masivo y de Control Hub. Las API públicas no son compatibles.
- Las características básicas de la experiencia del cliente solo se aplican a la línea principal, pero no se aplican a las líneas secundarias o compartidas configuradas en la aplicación Webex.
- Actualmente, el Customer Experience Essentials no está disponible para India.
Prueba de Customer Experience Essentials
Los socios pueden iniciar una prueba de Customer Experience Essentials para los clientes, de manera que puedan probar el servicio antes de adquirir una licencia.
Comuníquese con un representante de ventas de Cisco o consulte con su socio para probar los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente.
Pocas limitaciones a tener en cuenta al utilizar la versión de prueba:
- No puede actualizar la cola de llamada Customer Experience Basic a la cola Customer Experience Essentials.
- Solo puede asignar usuarios con licencia a la cola Customer Experience Essentials.
Para obtener más información sobre las pruebas de Webex, consulte Iniciar y administrar pruebas empresariales de Webex en Webex Partner Hub.
Licencia de compra
Los socios pueden solicitar Customer Experience Essentials a través del Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o a través de un proveedor de servicios en Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de una suscripción nueva o como una orden de cambio para una suscripción existente. La licencia Customer Experience Essential incluye una licencia profesional de Webex Calling.
Para obtener más detalles, consulte la Guía de pedidos de Webex Customer Experience Essentials.
Puede utilizar análisis para evaluar el estado de la cola, el estado del agente de la cola y el estado de la cola en vivo. Los datos de la cola se procesan por lotes cada día, y se ponen a disposición en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a la 1:00 p. m. GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tiene acceso depende del tipo de cliente que sea. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente de Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.
| Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación. |
Para ver el análisis de la cola, vaya a .
¿Quiere ver cómo se hace? Mire esta demostración en vídeo para obtener una descripción general del análisis de la cola de Customer Experience Essentials.
Sugerencias para el tablero
Ajustar periodo de tiempo
Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para que pueda realizar un seguimiento del compromiso a lo largo del tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una visión poderosa de cómo se manejan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.
| El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo se recopilan cada 30 segundos. |
Filtros globales
El tablero contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas, ubicaciones y supervisores específicos.
| El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas del agente de cola de llamadas. |
Exportar datos o gráficos
Puede exportar cualquier gráfico o vista detallada. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico / lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, dependiendo de si es un gráfico o una lista).
Cuando combina la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar fácilmente informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización.
Análisis de colas y agentes
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle un estado rápido de alto nivel de las llamadas entrantes en las colas de llamadas dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas que respondieron los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas abandonadas : Número total de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Porcentaje de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias
Este gráfico muestra un desglose de las estadísticas de la cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas manejan todas las llamadas entrantes a su organización.
Promedio de tiempo de cola de llamada por llamada y tendencia
Este gráfico muestra un desglose entre el promedio de abandonos y el promedio de minutos de espera de las llamadas entrantes. Puede utilizar esta tabla para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llamaron antes de colgar la llamada o ser transferidas a un agente. Los minutos promedio se calculan como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Las 25 principales colas de llamadas por estado de llamadas
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la mayor cantidad de llamadas por un estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son:
- Llamadas contestadas —Número de llamadas respondidas por agentes.
- % de llamadas respondidas —Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Desbordamientos - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamientos - Se agotó el tiempo de espera : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque el tiempo de espera excedió el límite máximo configurado.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
Las 25 colas de llamadas principales por espera promedio y tiempo abandonado
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la espera promedio más alta y los tiempos de abandono de las llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Estadísticas de la cola de llamadas
Esta tabla muestra los detalles de las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- No de teléfono : Número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : Número de extensión asignado a la cola de llamada.
- Tiempo total de espera: tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de espera total: tiempo total que las personas que llaman han dedicado a esperar a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- % de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % De llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Hora abandonada: hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
- Desbordamiento - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera —Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera excedió el límite máximo.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
- N.º medio de agentes asignados: cantidad promedio de agentes asignados a colas de llamadas.
- N.º medio de agentes que gestionan llamadas: cantidad promedio de agentes que gestionaron llamadas activamente.
| Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla. |
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre las llamadas que los agentes manejaron dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas presentadas que fueron respondidas por agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas rebotadas —Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero no fueron respondidas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedican a gestionar llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Promedio de tiempo de llamada del agente por llamada y tendencia
Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamada. Puede utilizar este cuadro para ver si las personas que llaman reciben la ayuda que necesitan de manera oportuna.
Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada
Este gráfico muestra un desglose de las llamadas entrantes a los agentes según el estado de la llamada. Este cuadro puede ayudarlo a ver si hay más llamadas rebotadas de lo habitual.
Tendencia de los agentes activos
Este gráfico muestra una tendencia de fármacos activos durante determinados intervalos de fechas. Puede comparar el número de agentes de este gráfico con otro, como Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para gestionar el número de llamadas.
Los 25 agentes principales por llamadas contestadas y devueltas
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con más llamadas respondidas o rebotadas.
Los 25 mejores agentes por medio de conversación y tiempo de espera medio
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con el promedio más alto de minutos de conversación o espera.
Agentes de cola de llamadas
Esta tabla muestra detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o espacios de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente o espacio de trabajo.
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- Total de llamadas respondidas: cantidad de llamadas que se presentaron al agente y que este respondió.
- Llamadas rebotadas: número de llamadas que se presentaron al agente pero sin responder.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que un agente dedica a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo total de espera: tiempo total que un agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a monitorear las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son:
- Llamadas activas : Muestra el número de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera : Muestra la cantidad de llamadas que están esperando que conteste el siguiente agente disponible.
- Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que los agentes pusieron en espera.
Estadísticas de la cola de llamada en vivo
Esta tabla muestra detalles de todas las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué cola de llamada recibe la mayor cantidad de llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: el nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : La ubicación asignada a la cola de llamada.
- Número de teléfono: el número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : La extensión asignada a la cola de llamada.
- Llamadas activas: la cantidad de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.
Escritorio del supervisor
Como supervisor en Aspectos esenciales de la experiencia del cliente, tiene acceso a los siguientes gráficos en la aplicación de Webex.
KPI
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo manejan las llamadas los agentes. Los KPIS disponibles son:
- Recuentos conectados: cantidad de llamadas conectadas respondidas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo conectado entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados a las llamadas durante el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes ponen en espera una llamada entrante en el intervalo de fechas seleccionado.
Tendencia del tiempo promedio de agente por conexión
Este gráfico muestra una tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión en el intervalo de fechas seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se responden de manera oportuna.
Tiempo promedio de conexión entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos promedio conectados entrantes más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay valores atípicos en cuanto al tiempo que pueden durar las llamadas.
Tiempo promedio en espera entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos de espera entrantes promedio más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamada específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo que la media.
Agentes de la cola de contactos
En esta tabla se muestran los detalles de los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente.
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- Recuento conectado: cantidad de llamadas respondidas por el agente.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que el agente pasó en las llamadas conectadas.
- Tiempo medio de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo que el agente pasó conectado a las llamadas.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que el agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamada. Los KPI disponibles son:
- Respondidas: cantidad de llamadas que los agentes respondieron en el intervalo de fechas seleccionado.
- Abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo medio que los agentes ponen a las personas que llaman en espera durante la fecha seleccionada.
- Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas y tendencias
Estos gráficos clasifican las llamadas entrantes en función de sus estatuas. Puede utilizar este gráfico para obtener una descripción general del rendimiento de las colas de llamadas.
Tiempo de espera medio en cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de espera promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamada necesita más agentes asignados para ayudar a reducir el tiempo de espera.
Tiempo medio de espera de cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de retención promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo las personas que llaman se pusieron en espera durante más tiempo que la media.
Detalles de la cola
Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes de cada cola de llamada. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
- Tiempo de espera medio: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman fueron puestas en espera.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Duración media de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Tiempo de gestión: cantidad de tiempo que los agentes dedican a gestionar llamadas. El tiempo de gestión se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo de gestión.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de cola: cantidad de tiempo que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- Abandonados: cantidad de llamadas en las que las personas que llamaron colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Escritorio del agente
Tiempo real de cola
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Puede ver los informes de la cola de llamada con detalles de todas las llamadas entrantes que llegaron a la cola de llamada y también ver las estadísticas de la cola y los agentes.
Puede acceder a los informes en .
Estadísticas de la cola
Proporciona detalles de las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este informe para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas.
| Nombre de la columna | Descripción |
|---|---|
| Cola de llamada | Nombre de la cola de llamada. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
| Número de teléfono | Número de teléfono asignado a la cola de llamada. |
| Extensión | Número de extensión asignado a la cola de llamada. |
| Tiempo de retención total | Tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera. |
| Tiempo de retención medio | Tiempo promedio en el que los agentes pusieron las llamadas en espera. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo de conversación medio | Tiempo promedio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo total de gestión | Tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo. |
| Tiempo operativo promedio | Tiempo promedio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. |
| Tiempo de espera total | Tiempo total que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. |
| Tiempo de espera promedio | Tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada. |
| Llamadas respondidas | Número de llamadas respondidas por agentes. |
| % De llamadas respondidas | Porcentaje de llamadas respondidas por agentes. |
| Llamadas abandonadas | Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| % De llamadas abandonadas | Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Tiempo de abandono medio | Tiempo promedio en el que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Tiempo total de abandono | Hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Llamadas totales | Número total de llamadas entrantes. |
| Llamadas sobrecargadas | Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola. |
| Se agotó el tiempo de espera de llamadas | Cantidad de llamadas que se agotaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo. |
| Llamadas transferidas | Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola. |
| Promedio de agentes asignados | Número medio de agentes asignados a las colas de llamadas. |
| Número medio de agentes que gestionan llamadas | Número medio de agentes que gestionaron llamadas de forma activa. |
Estadísticas del agente de la cola
Proporciona detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar este informe para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas.
| Nombre de la columna | Descripción |
|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente. |
| Cola de llamada | Nombre de la cola de llamada. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
| Total de llamadas respondidas | Número de llamadas que le fueron presentadas al agente y respondidas por él. |
| Llamadas rechazadas | Número de llamadas que se presentaron al agente pero no fueron respondidas. |
| Total de llamadas presentadas | Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamada. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que un agente pasó hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo de conversación medio | Tiempo promedio que un agente dedica a hablar activamente en las llamadas. |
| Tiempo de retención total | Tiempo total que un agente pone llamadas en espera. |
| Tiempo de retención medio | Tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera. |
| Tiempo total de gestión | Tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo. |
| Tiempo operativo promedio | Tiempo promedio que un agente dedica a gestionar llamadas. |
Para obtener más información sobre plantillas de informes de otros servicios, plantillas personalizadas y administración de informes, consulte Informes para su cartera de colaboración en la nube.
Experiencia del agente en la aplicación Webex
Con la aplicación Webex, los agentes pueden establecer su estado de disponibilidad, entrar/dejar entrar colas, realizar llamadas salientes, realizar llamadas de conferencia, ver pantallas emergentes, ver cola en tiempo real, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiencia del supervisor en la aplicación Webex
Mediante la aplicación de Webex, los supervisores pueden administrar/cambiar el estado de disponibilidad del agente, administrar el estado de entrada/salida de la cola del agente, supervisar al agente, iniciar sesión como agente, ver la cola y el agente en tiempo real, ver el agente histórico y la cola, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Ventana de llamadas múltiples
La opción de ventana de llamada muti en la aplicación Webex permite a los usuarios obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas características de llamada comunes, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir, poner en espera, etc.
Para obtener más detalles, consulte Administrar todas las llamadas telefónicas en un solo lugar.
Antes de comenzar
No puede asignar tanto la licencia estándar de Webex Calling como la licencia Customer Experience Essentials a un usuario.
Si desea agregar nuevos usuarios a su organización y asignarles una licencia, consulte Agregar usuarios manualmente en Control Hub y Agregar varios usuarios en Control Hub con la plantilla CSV.
Si desea asignar una licencia a los usuarios existentes, realice una de las siguientes maneras:
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a las rutas respectivas:
|
| 2 | Elija Customer Experience (Experiencia del cliente) y seleccione Essentials (Aspectos esenciales). |
| 3 | Haga clic en Guardar. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en . La hoja de cálculo se descarga. |
| 3 | En la hoja de cálculo, en las columnas Customer Experience Essentials (Aspectos esenciales de la experiencia del cliente), ingrese TRUE para asignar el servicio. |
| 4 | Después de guardar el archivo CSV, haga clic en Elegir un archivo, seleccione el archivo que ha modificado y, a continuación, haga clic en Abrir. |
| 5 | Haga clic en Cargar. Para revisar el progreso de su tarea, vaya a . |
Si su organización ha adquirido una licencia de Customer Experience Essentials y desea mover la cola de llamada básica existente a la cola de Customer Experience Essentials, puede hacerlo sin esfuerzo desde Control Hub. Al actualizar la cola, se mantienen los agentes y supervisores asignados, así como la configuración existente de la cola.
Mejorar una cola de llamada
Antes de comenzar
| Una vez que se actualiza una cola de llamada, no puede degradarla. |
| La línea virtual y el espacio de trabajo en la cola de llamada Customer Experience Basic no son compatibles para mejorar a las colas Customer Experience Essentials. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en |
| 3 | Revise la información de la cola y haga clic en Siguiente. El patrón de enrutamiento ponderado de Customer Experience Basic no es compatible con Customer Experience Essentials y el valor predeterminado es Top Down. Puede cambiar a otros tipos de enrutamiento después de la mejora. |
| 4 | Elija una suscripción para la licencia Customer Experience Essentials para asignarla a los agentes y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si todos los agentes ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Revise los detalles de la línea virtual y el espacio de trabajo, marque Continuar con la mejora sin la línea virtual y el espacio de trabajo y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si no tiene ninguna línea virtual o espacio de trabajo asignado a la cola de llamada.
|
| 6 | Haga clic en Mejorar. Puede revisar el proceso de mejora en el administrador de tareas.
Una vez que la ampliación sea correcta, vaya a para ver la cola mejorada.
|
La cola enruta a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas retienen llamadas temporalmente cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamada que haya determinado para la cola.
| Cuando llega una llamada a una cola y se envía a un agente, la característica de reenvío de llamadas del agente no funciona. |
Crear una cola
Antes de comenzar
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Haga clic en. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.
En la siguiente tabla, se muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | En la página Configuración de la cola, configure la ventana emergente y la configuración de desbordamiento, y haga clic en Siguiente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | En la página Anuncios, determine los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola y haga clic en Siguiente. Habilite cualquiera de las siguientes opciones:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | En la página Seleccionar agentes, busque y seleccione los usuarios que desea agregar a la cola y haga clic en Siguiente. Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados en el menú desplegable. Si ha seleccionado un tipo de enrutamiento basado en habilidades, obtendrá una lista desplegable Nivel de habilidades asignado en la que podrá seleccionar el valor del nivel de habilidades para los usuarios. Puede asignar un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario agregado a la cola. De forma predeterminada, los agentes se agregan con el nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto).
También puede seleccionar las siguientes opciones:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | En la página Asignar licencia, elija la suscripción a la licencia Customer Experience Essentials para asignar a los usuarios y haga clic en Siguiente. Esta página no aparece si todos los usuarios agregados ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | En la página Revisar, revise la configuración de la cola para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Haga clic en Agregar cola y en Listo para agregar la cola.
| |||||||||||||||||||||||||||
Crear colas en forma masiva
Puede agregar y administrar colas de forma masiva mediante un archivo CSV de cola. La sección cubre los campos y valores específicos necesarios para la carga de colas en CSV.
Antes de comenzar
Antes de cargar el archivo CSV de su cola, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de Webex Calling mediante CSV para comprender las convenciones de CSV.
Puede exportar sus colas actuales, lo que le permite agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o puede exportar un conjunto de colas de muestra. Una vez modificado, el archivo puede cargarse a través de las características masivas.
Exportación de archivos CSV a formato de archivo ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En tales casos, se descarga el archivo ZIP, donde el archivo ZIP contiene el conjunto completo de registros en un solo archivo CSV. Una carpeta separada que contiene todos los datos se divide en varios archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.
Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que deberá proporcionar al completar la plantilla de CVS. Los campos específicos para el archivo CSV de la cola se encuentran en la tabla siguiente.
La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte la sección Agregar o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.
Agregar colas en forma masiva
| La configuración de desvío de llamadas para una cola no se puede modificar en forma masiva. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración del desvío de llamadas. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en . |
| 3 | Seleccione una ubicación para las colas que desea agregar. |
| 4 | Haga clic en Descargar plantilla .csv. |
| 5 | Rellene la hoja de cálculo. |
| 6 | Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
| 7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Editar colas masivas
Para modificar colas de forma masiva, simplemente puede descargar los datos actuales del archivo CSV y realizar los cambios necesarios en la hoja de cálculo.
| La configuración de desvío de llamadas para una cola no se puede modificar en forma masiva. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración del desvío de llamadas. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Haga clic en . | ||
| 3 | Seleccione una ubicación para las colas que desea modificar. | ||
| 4 | Haga clic en Descargar datos.
| ||
| 5 | Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo. | ||
| 6 | Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. | ||
| 7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Preparar su archivo CSV
Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué debe determinar al agregar o editar colas de forma masiva.
| Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía en función de si está utilizando el archivo CSV para agregar una nueva cola o editar una cola existente. |
Columna | Obligatorio u opcional (Agregar una cola) | Obligatorio u opcional (Editar una cola) | Descripción | Valores para los que se proporciona soporte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nombre | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca el nombre de la cola. Los nombres de las colas dentro de la misma ubicación deben ser identificables de forma única. Si las colas están en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre de cola. | Ejemplo: Cola de San José Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Número de teléfono | Obligatorio (si la extensión se deja en blanco) | Opcional | Introduzca el número de teléfono de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV. Ejemplo: +12815550100
| ||
Extensión | Obligatorio (si el número de teléfono se deja en blanco) | Opcional | Introduzca la extensión de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Extensión de dos a diez dígitos. 00-999999 | ||
Ubicación | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca la ubicación para asignar esta cola. | Ejemplo: San José
| ||
Nombre del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el nombre que se mostrará para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola. El nombre del identificador de llamadas introducido aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la persona que llama, muestra cuando los agentes de la cola reciben una llamada entrante de la cola. | Ejemplo: San
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Apellido del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el apellido que se mostrará para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola. El nombre del identificador de llamadas introducido aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la persona que llama, muestra cuando los agentes de la cola reciben una llamada entrante de la cola. | Ejemplo: José
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Introduzca el idioma del anuncio para su cola. | Ejemplo: en_us | ||
Zona horaria | Opcional | Opcional | Introduzca la clave de zona horaria de cola. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola. | Ejemplo: América/Chicago Longitud de caracteres: 1-127 | ||
Activación de la cola | Opcional | Opcional | Utilice esta columna para activar o desactivar la cola. | ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada | ||
Cantidad de llamadas en cola | Opcional | Opcional | Introduzca el límite para la cantidad de llamadas que el sistema mantiene en cola, esperando un agente disponible. | Rango: 1-250
| ||
Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades) | Opcional | Opcional
| Seleccione el tipo de enrutamiento de llamada para su cola. | BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES | ||
Patrón de enrutamiento de llamada | Obligatorio | Opcional | Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte. | Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en la prioridad, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO. | ||
Activación del número telefónico para llamadas salientes | Opcional | Opcional | Active el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación para permitir que los agentes entren | Opcional | Opcional | Seleccione esta opción para que los agentes entren a la cola o la abandonen. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca la acción de procesamiento de desbordamiento de la cola. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte. | TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE | ||
Activación del desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Si está activado, introduzca el Desbordamiento después del tiempo de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Reproducir tono de timbre para las personas que llaman cuando su llamada se envía a un agente disponible | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar en la cola | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de transferencia de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz | Opcional | Opcional | Active o desactive la transferencia de desbordamiento al correo de voz. | VERDADERO, FALSO | ||
Desbordamiento después del tiempo de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar. | Rango: 1-7200 | ||
Activación del anuncio de desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción del anuncio antes del tratamiento de procesamiento. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de bienvenida | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción de un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Mensaje de bienvenida obligatorio | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llama. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad. Si está activada, asegúrese de introducir el Modo de mensaje de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Modo del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | TIEMPO, POSICIÓN | ||
Tiempo de administración del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas. | Rango: 1-100 | ||
Posición de reproducción del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de posiciones para las que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Tiempo de espera del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite el mensaje de espera para reproducir un mensaje que informa a las personas que llaman de que hay un gran volumen de llamadas. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Si está activada, asegúrese de introducir el número de segundos en la columna Hora del mensaje de tranquilidad. | VERDADERO, FALSO | ||
Hora del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive la música de espera para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de fuente alternativa de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive un archivo de música en espera no predeterminado. Seleccione el archivo de origen alternativo en Control Hub. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos para el mensaje de tranquilidad, omita el tiempo de espera de llamada para las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-120 | ||
Activación del mensaje de susurro | Opcional | Opcional | Active o desactive el mensaje de susurro para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Permitir llamadas múltiples por agente | Opcional | Opcional | Active o desactive la llamada en espera para los agentes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de llamada rebotada | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite las llamadas rebotadas para esta cola. Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero el agente no responde. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de timbres en la columna Número de timbres de la llamada rebotada. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de timbres de la llamada rebotada | Opcional | Opcional | Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible. | Rango: 1-20 | ||
Llamada rebotada si el agente no está disponible | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite las llamadas de rebote si el agente no está disponible al enrutar la llamada. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite las llamadas de rebote después de que el agente esté en espera durante más de <X> segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. Si la columna anterior se establece como verdadera, entonces el valor predeterminado es 60. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Active o desactive el agente de alerta si la llamada está en espera durante más de <X> segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. Si la columna anterior se establece como verdadera, entonces el valor predeterminado es 30. | Rango: 1-600 | ||
Activación del timbre distintivo | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite el timbre distintivo para las llamadas en cola. Si está habilitado, los agentes escucharán un timbre distintivo cuando reciban llamadas de la cola. Si está activada, introduzca el tipo de patrón de timbre distintivo que desea asignar en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Patrón de timbre distintivo | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
Activación del timbre distintivo del número alternativo | Opcional | Opcional | Active o desactive un timbre distintivo para los números alternativos. Si esta opción está activada, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de números alternativos | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila. Si ingresa REEMPLAZAR, eliminará todos los números alternativos introducidos anteriormente y lo reemplazará con los números alternativos que esté agregando solo en esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Acción del agente | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar este agente que aparece en la fila. Si introduce REEMPLAZAR, eliminará todos los agentes introducidos anteriormente y lo reemplazará por los agentes que esté agregando solo en esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Introduzca los números alternativos para asignar a la cola. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Patrón de timbre de los números alternativos | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
ID del Agente1, ID del Agente2… ID del Agente50 | Opcional | Opcional | Introduzca la dirección de correo electrónico del usuario que desea asignar como agentes a la cola. | Ejemplo: test@example.com Longitud de caracteres: 1-161 | ||
Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2... Ponderación del Agente50 | Opcional | Opcional | Si la política de enrutamiento de llamada para la cola está ponderada, introduzca la ponderación porcentual del agente. | Rango: 0-100 | ||
Nivel de habilidad del Agente1, Nivel de habilidad del Agente2... Nivel de habilidad del Agente50 | Opcional | Opcional | Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados. | Rango: 1-20 |
Agregar o editar más de 50 agentes a la vez
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.
| 1 | Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si corresponde), que desea agregar o editar en la primera fila de la cola que está agregando o editando. | ||
| 2 | En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:
Puede dejar las demás columnas en blanco. | ||
| 3 | Continúe haciendo esto hasta que haya agregado todos los agentes que necesita agregar o editar. |
Asegúrese de que los clientes estén contactando con los agentes adecuados en el momento adecuado cuando llamen a una cola. Puede configurar y editar la configuración de llamadas entrantes, como el desvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, la configuración de desbordamiento, la configuración de la pantalla emergente, la configuración de llamadas rebotadas y la configuración de devolución de llamada para una cola en Control Hub.
Editar la configuración de la cola
Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas para su cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Configuración. | ||||
| 4 | Edite cualquiera de los siguientes campos:
| ||||
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Editar números de teléfono de la cola
Puede cambiar el número de teléfono de la cola y agregar hasta 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Número de teléfono. |
| 4 | Edite el Número telefónico o la Extensión. |
| 5 | Habilite la opción Permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes para permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. |
| 6 | Busque y agregue números alternativos. |
| 7 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para los números alternativos asignados a la cola. |
| 8 | En la tabla, seleccione el patrón de timbre a asignar a cada número alternativo mediante el menú desplegable de la columna Patrón de timbre. |
| 9 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración del desvío de llamadas
Puede desviar todas las llamadas entrantes que dependen de un conjunto de criterios que usted defina.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas. | ||
| 4 | Active la característica Desvío de llamadas. | ||
| 5 | Elija una de las siguientes opciones:
| ||
| 6 | Asigne el número al que desea desviar las llamadas. Si ha elegido Desviar siempre las llamadas, haga clic en Guardar.
| ||
| 7 | Si elige Desviar llamadas con criterio selectivo, cree una regla al hacer clic en Agregar cuándo se desviará o Agregar cuándo no se desviará. | ||
| 8 | Cree un Nombre de regla. | ||
| 9 | Para las opciones Cuándo desviar o Cuándo no desviar, seleccione una Planificación comercial y una Planificación de días festivos en el menú desplegable. | ||
| 10 | Para la opción Desviar a, seleccione al menos una opción de Número telefónico predeterminado o agregue un Número telefónico diferente. | ||
| 11 | Para la opción Llamadas de, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes:
| ||
| 12 | Para la opción Llamadas a, seleccione un número o un número alternativo en el menú desplegable para que las llamadas se desvíen cuando se reciba una llamada a este número de su organización que usted defina. | ||
| 13 | Haga clic en Guardar. |
Las reglas se ordenan en la tabla por carácter de nombre de regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, etc.
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
Las reglas se procesan en función del orden en el que figuran en la tabla.
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la regla siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe primero, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes de la regla de horas de cierre comercial, asígnela como 01-Festivo y 02-Cerrado.
Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y los ejemplos de la llamada de desvío selectivo, consulte Configurar el desvío de llamadas selectivo para Webex Calling.
Qué hacer a continuación
Una vez creada una regla, puede activarla o desactivarla mediante la tecla de alternancia situada junto a la regla en la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento al hacer clic en Editar o en .
Editar la configuración de la pantalla emergente
Puede configurar la ventana emergente de pantalla para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio del agente cuando un agente responde una llamada entrante.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Pantalla emergente. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Active la opción Pantalla emergente y edite los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente.
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| 5 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de desbordamiento
La configuración de desbordamiento determina cómo se gestionan sus llamadas de desbordamiento cuando la cola se llena.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Configuración de desbordamiento, haga clic en Administrar. |
| 4 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
|
| 5 | Elija cómo administrar las nuevas llamadas cuando la cola esté llena:
|
| 6 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
|
| 7 | Haga clic en Guardar. |
Editar tipo de enrutamiento
Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamada de su cola existente.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||||||||||||||||||||
| 3 | En el panel lateral, junto a Enrutamiento de llamada, haga clic en el patrón de enrutamiento de llamada asignado. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Edite las siguientes opciones:
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| 5 | Haga clic en Guardar. En la siguiente tabla, se muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.
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Editar la configuración de la devolución de llamada
La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número de teléfono proporcionado cuando llega su posición original en la cola. El número telefónico se verifica con relación a la política de llamadas salientes de la ubicación.
Antes de comenzar
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Devolución de llamada, haga clic en Administrar. |
| 4 | Active la opción Devolución de llamada. |
| 5 | Introduzca el Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada en minutos. Esto determina el tiempo de espera estimado que la persona que llama recibe la opción de devolución de llamada. Esta opción funciona junto con el Mensaje de espera estimado para llamadas en cola. Si este valor es igual o inferior al valor de anuncio Tiempo de gestión de llamadas predeterminado, se reproducirá el mensaje de devolución de llamada. Si este valor es superior al valor de anuncio Tiempo de gestión de llamadas predeterminado, el mensaje de devolución de llamada no se reproduce. |
| 6 | Marque la casilla de verificación de Permitir aviso de número internacional de devolución de llamada. Esto permite a los usuarios internacionales que desean una devolución de llamada introducir su código de país. Los números de devolución de llamada se validan con relación a la política de llamadas salientes de una ubicación. |
| 7 | Haga clic en Guardar. Cuando un usuario recibe una devolución de llamada, se le solicita que presione 1 para conectarse con el agente y 2 para cancelar. El tiempo de espera para este mensaje se establece en 15 segundos de manera predeterminada, y la llamada se interrumpe después de eso.
|
Editar la configuración de las llamadas rebotadas
Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero el agente no responde. Estas llamadas se vuelven a colocar en la cola de espera en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar cómo se administran las llamadas rebotadas.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, junto a Llamadas rebotadas, haga clic en Administrar. | ||
| 4 | Seleccione la tecla de alternancia situada junto a cualquiera de las siguientes opciones para activar o desactivar la configuración:
| ||
| 5 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para las llamadas rebotadas. Si está activada, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
| ||
| 6 | Haga clic en Guardar.
|
Con las políticas de cola, puede configurar cómo enrutar llamadas durante períodos de vacaciones y fuera del horario laboral, desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.
Las políticas de la cola son importantes para comprender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de cola tienen prioridad en función del orden de prioridad que se indica a continuación.
Servicio de feriados
Servicio nocturno
Desvío forzoso
Llamadas en cola sin agentes
Los servicios habilitados en la cola toman el orden de precedencia e ingresan a la cola para determinar cómo está la llamada
- gestionada cuando la cola se llena
- rebote cuando el agente no responde las llamadas
- cómo se procesa la llamada cuando no hay agentes en la cola
Administrar servicio de días festivos
Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante los días festivos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Servicio navideño. |
| 4 | Habilite la opción Servicio de días festivos. |
| 5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
| 6 | Seleccione Planificación de días festivos en la lista desplegable. También puede configurar nuevas planificaciones de días festivos si una planificación de días festivos específica no aparece en la lista desplegable.
|
| 7 | Seleccione Reproducir anuncio antes del servicio de días festivos para reproducir el anuncio del servicio de días festivos antes de la acción de servicio nocturno seleccionada. |
| 8 | Elija uno de los siguientes tipos de anuncios:
|
| 9 | Haga clic en Guardar. |
Administrar servicio nocturno
Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante las horas en las que la cola no está en servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Servicio nocturno, haga clic en Administrar. |
| 4 | Habilite la opción Servicio nocturno. |
| 5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
| 6 | Seleccione Reproducir anuncio antes de la acción del servicio nocturno para reproducir el anuncio del servicio nocturno antes de la acción del servicio nocturno seleccionada. |
| 7 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
| 8 | Seleccione Horario comercial en la lista desplegable. También puede configurar un nuevo horario comercial si una hora comercial específica no aparece en la lista desplegable.
|
| 9 | Habilite el servicio nocturno forzoso independientemente de la planificación del horario comercial para forzar las llamadas sin tener en cuenta el horario comercial. Cuando está habilitada, puede definir un anuncio alternativo si es necesario. |
| 10 | Seleccione Utilizar origen de anuncio alternativo y elija uno de los siguientes tipos de anuncio:
|
| 11 | Haga clic en Guardar. |
Administrar el reenvío forzado
Permita que la cola se coloque en modo de emergencia para desviar las llamadas a una ubicación diferente durante la emergencia. Configure la cola para desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas a una ruta diferente, independiente de la ruta del servicio nocturno y del servicio de días festivos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Reenvío forzado. |
| 4 | Habilite la opción Desvío forzoso. |
| 5 | Introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada. |
| 6 | Seleccione Reproducir anuncio antes de reenviar para reproducir el anuncio de reenvío forzado. |
| 7 | Elija uno de los siguientes tipos de anuncios:
|
| 8 | Haga clic en Guardar. |
Administrar llamadas en cola en cola
Una llamada en cola sin agentes es procesada por una cola que no tiene agentes en ese momento. Configure la política de enrutamiento de cola para las llamadas varadas en la cola cuando todos los agentes hayan cerrado la sesión.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Llamadas en espera. |
| 4 | Seleccione entre las opciones lo que desea hacer con las llamadas en cola sin agentes.
|
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Los anuncios de la cola son mensajes y música que escucha mientras espera en la cola. Puede administrar la configuración de sus anuncios para una cola nueva o existente.
Editar la configuración de los anuncios de cola
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Anuncios, haga clic en Administrar. |
| 4 | Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios: |
Mensaje de bienvenida
Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.
| 1 | Active el mensaje de bienvenida.
| ||
| 2 | Seleccione El mensaje de bienvenida es obligatorio.
| ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de espera estimado para llamadas en cola
Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.
| 1 | Active la opción Mensaje de espera estimada para las llamadas en cola. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
|
| 2 | Establezca el Tiempo de gestión predeterminado de 1 a 100 minutos. Este es el tiempo estimado de gestión por llamada (en minutos). El sistema utiliza este tiempo para calcular el tiempo de espera estimado y lo anuncia al usuario si selecciona la opción Anunciar tiempo de espera como tipo de anuncio. Esta opción funciona junto con la opción Tiempo estimado mínimo para la devolución de llamada. Si desea reproducir el mensaje de devolución de llamada a la persona que llama, este valor debe ser igual o superior al valor Tiempo estimado mínimo para la opción de devolución de llamada.
|
| 3 | Habilite la opción Repetir reproducción periódica del mensaje de espera estimado y establezca el tiempo de 10 a 600 segundos. Si activa esta opción, el anuncio del mensaje de tiempo de espera estimado (mensaje de posición de cola o tiempo de espera) se reproduce a un intervalo determinado hasta que el sistema alcance el valor Tiempo estimado mínimo para la opción de devolución de llamada. Si deshabilita esta opción, el mensaje de devolución de llamada se reproduce inmediatamente.
|
| 4 | Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman.
|
| 5 | Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de devolución de llamada después de este anuncio.
|
| 6 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
| 1 | Active el Mensaje de tranquilidad. | ||
| 2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad. | ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Omisión del mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deben responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
| 1 | Active la Omisión del mensaje de tranquilidad. | ||
| 2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad.
Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral. | ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Música de espera
Reproduzca música a las personas que llaman después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.
| 1 | Active la Música de espera. | ||
| 2 | Elija uno de los siguientes tipos de saludo:
| ||
| 3 | Puede seleccionar una fuente alternativa para las llamadas internas. | ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de susurro de llamada
Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje generalmente anuncia la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.
| 1 | Active el Susurro de llamada.
| ||||
| 2 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||||
| 3 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de los archivos de anuncios de cola
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Archivos de anuncios, haga clic en Administrar. |
| 4 | Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio.
Se mostrará una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puede optar por eliminar cualquier archivo que no desee utilizar.
|
Por cada llamada de Webex iniciada, se le proporcionará una identificación de línea de llamada empresarial (CLID). Este CLID empresarial puede ser un número de teléfono de cola o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes a través de una configuración persistente o temporal.
Configurar los ajustes del agente para el usuario
Antes de comenzar
El administrador de Control Hub permite que el número de teléfono se utilice como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamada/grupo de búsqueda.
Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede configurar el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID de cola/grupo de búsqueda específico según la configuración persistente.
- Los agentes también pueden establecer una configuración de CLID temporal mediante el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamada/grupo de búsqueda como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 para el ID de llamada predeterminado saliente como el número de teléfono que se muestra como CLID".
| 1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a . | ||
| 2 | Seleccione un usuario para el que desea configurar la configuración del agente. | ||
| 3 | Seleccione Llamadas y elija Configuración del agente. | ||
| 4 | Seleccione el Identificador de llamadas del agente. Puede configurar el ID de llamada del agente en el propio ID de llamada del agente o en un grupo de búsqueda/cola específico. | ||
| 5 | Configure el ID de grupo de búsqueda/cola de llamada del agente desde las siguientes opciones:
|
Agregar o editar agentes
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Agentes. | ||||
| 4 | (Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los está agregando en función de sus habilidades de la lista desplegable Nivel de habilidad asignado. Puede asignar un nivel de habilidad solo cuando selecciona un tipo de enrutamiento basado en habilidades; de lo contrario, la opción para establecer el nivel de habilidad no aparece. Puede asignar un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario agregado a la cola. De forma predeterminada, los agentes se agregan con el nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto). | ||||
| 5 | En el menú desplegable, busque o seleccione los usuarios que desea agregar a la cola. Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados de Customer Experience Essential en el menú desplegable. | ||||
| 6 | (Opcional) Marque Permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales. | ||||
| 7 | (Opcional) Marque Permitir que el agente entre o cancele la entrada a la cola si desea permitir que los agentes entren o cancele la entrada a la cola. | ||||
| 8 | (Opcional) En la tabla, edite el nivel de habilidad y la alternancia Unidos para cada usuario de la cola. | ||||
| 9 | (Opcional) Para eliminar un usuario, haga clic en | ||||
| 10 | (Opcional) Haga clic en Eliminar todo para eliminar a todos los usuarios de la cola. | ||||
| 11 | Haga clic en Guardar.
|
Ver tablero de mandos del agente
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestra o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociada con el agente.
El panel del agente en la vista contraída predeterminada muestra:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Haga clic en > para ampliar los detalles del agente. El panel del agente muestra:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Alterne para entrar o desentrar a un agente a la cola específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcional) Haga clic en Exportar CSV para exportar una hoja de cálculo con detalles completos del agente. Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.
|
Los agentes en una cola pueden asociarse con un supervisor que puede supervisar, entrenar, intervenir o hacerse cargo de las llamadas que sus agentes asignados están manejando en ese momento.
Funciones de supervisor de cola
Supervisión silenciosa: supervise la llamada de un agente sin que la persona que llama lo sepa. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación está funcionando o para identificar las áreas en las que los agentes necesitan mejorar.
Para supervisar silenciosamente una llamada, introduzca #82 más la extensión o el número telefónico del agente.
Preparación: conéctese a la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta característica para capacitar a los nuevos empleados.
Para preparar una llamada, introduzca #85 más la extensión o el número telefónico del agente.
Intromisión: entre a la llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas.
Para entrometerse en una llamada, introduzca *33 más la extensión o el número telefónico del agente.
Toma del control: transfiera una llamada de un agente. Utilice esta característica cuando necesite tomar por completo el control de la llamada de un agente.
Para tomar el control de una llamada, introduzca #86 más la extensión o el número telefónico del agente.
| Al invocar las funciones de supervisor, se reproduce un tono de advertencia al agente mientras éste supervisa, coaches o barcazas, y se reproduce un anuncio para la función de apropiación. |
Agregar o eliminar un supervisor
Puede agregar o eliminar supervisores. Al agregar un supervisor, puede asignarles agentes desde varias colas.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en Agregar supervisor. |
| 3 | En la página Aspectos básicos, seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor y haga clic en Siguiente. |
| 4 | En la página Asignar agentes, seleccione un usuario de la lista desplegable para asignar como agentes al supervisor y haga clic en Siguiente. |
| 5 | En la página Revisar, revise el supervisor seleccionado y los agentes asignados. |
| 6 | Haga clic en Listo. Una vez que se agrega un supervisor, puede asignar más agentes al supervisor. Para eliminar un supervisor, haga clic en el icono Eliminar supervisor asociado al supervisor.
|
Asignar agentes a un supervisor o anular la selección de los mismos
Asigne agentes a un supervisor para que este pueda realizar las siguientes tareas: supervisión silenciosa, preparación, intromisión y toma de control.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . Aparecerá la lista de supervisores creados.
| ||
| 2 | En la columna Acciones, en la lista desplegable de un supervisor respectivo, seleccione un usuario para agregarlo como agente al supervisor. El agente seleccionado se asigna al supervisor.
| ||
| 3 | Para anular la asignación de agentes, expanda la fila del supervisor y haga clic en el icono Anular la asignación de agentes asociado al agente.
Una vez que los agentes están asignados a un supervisor, este puede utilizar los códigos de acceso de las características (FAC) para supervisar, preparar, entrometerse y tomar el control de las llamadas. Para obtener más información, consulte la sección Funciones del supervisor de la cola. |
Ver agentes asignados a una cola
Puede ver una lista de todos los agentes asignados a una cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Agentes. |
| 4 | Edite los usuarios asignados como agentes a esta cola. |
| 5 | Haga clic en Guardar. Haga clic en Eliminar todo si desea eliminar a todos los usuarios de esta cola. |
Webex Customer Experience Essentials proporciona las capacidades fundamentales de la solución Webex Contact Center. Incluye todas las capacidades profesionales de Webex Calling, las características básicas de la experiencia del cliente y algunas características clave adicionales accesibles a través de la aplicación Webex para agentes y supervisores. Las características como la pantalla emergente, la experiencia del supervisor en la aplicación Webex y la vista de cola y agente en tiempo real hacen que los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente sean distintos de los Aspectos básicos de la experiencia del cliente.
Esta oferta es más adecuada para los clientes que necesitan capacidades de centro de contacto clave profesional de gama baja y no necesitan las características avanzadas de una solución integral de centro de contacto.
Recomendamos Webex Contact Center para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación de los clientes, enrutamiento omnicanal o implementaciones de gran escala y gran volumen de llamadas.
Características y beneficios
Customer Experience Essentials incluye todas las funciones de Customer Experience Basic y las siguientes funciones adicionales:
- Configuración de administración en Control Hub
- Mejora de la cola de llamada
- Gestión de la cola, agentes y supervisores de Customer Experience Essentials
- Configuración de la pantalla emergente
- Analítica
- Informes
- Experiencia del agente en la aplicación de Webex
- Vista de cola en tiempo real
- Pop de pantalla
- Experiencia del supervisor en la aplicación de Webex
- Administración del estado de disponibilidad de los agentes
- Administración del estado de entrada/salida de la cola del agente
- Supervisión de agentes
- Vista de agente y cola en tiempo real
- Vista de agente histórico y cola
Para obtener una comparación detallada de las funciones, consulte Comparación de funciones básicas y básicas de la experiencia del cliente.
Recomendaciones
Siga las siguientes recomendaciones para aprovechar al máximo las características:
El agente de Customer Experience Essentials aún puede utilizar el móvil de la aplicación Webex o un teléfono de escritorio de la misma manera que un agente de Customer Experience Basic. Sin embargo, algunas características del agente de Customer Experience Essentials, como la vista de cola en tiempo real y la pantalla emergente en las llamadas entrantes, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
La experiencia del supervisor de Customer Experience Essentials se proporciona principalmente a través del cliente de escritorio de la aplicación Webex. El supervisor de Customer Experience Essentials puede seguir utilizando funciones de supervisión de marcado (FAC) de la misma manera que el supervisor de Customer Experience Basic. Sin embargo, las características del supervisor de Customer Experience Essentials, como la vista histórica de agente y cola, la vista de agente y cola en tiempo real, y la supervisión del agente, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
Limitaciones
- El inicio de sesión simultáneo desde varias aplicaciones de escritorio no es compatible.
- Los espacios de trabajo y las líneas virtuales no se pueden asignar a las colas de Customer Experience Essentials.
- En esta fase solo se proporciona el aprovisionamiento masivo y de Control Hub. Las API públicas no son compatibles.
- Las características básicas de la experiencia del cliente solo se aplican a la línea principal, pero no se aplican a las líneas secundarias o compartidas configuradas en la aplicación Webex.
- Actualmente, el Customer Experience Essentials no está disponible para India.
Prueba de Customer Experience Essentials
Los socios pueden iniciar una prueba de Customer Experience Essentials para los clientes, de manera que puedan probar el servicio antes de adquirir una licencia.
Comuníquese con un representante de ventas de Cisco o consulte con su socio para probar los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente.
Pocas limitaciones a tener en cuenta al utilizar la versión de prueba:
- No puede actualizar la cola de llamada Customer Experience Basic a la cola Customer Experience Essentials.
- Solo puede asignar usuarios con licencia a la cola Customer Experience Essentials.
Para obtener más información sobre las pruebas de Webex, consulte Iniciar y administrar pruebas empresariales de Webex en Webex Partner Hub.
Licencia de compra
Los socios pueden solicitar Customer Experience Essentials a través del Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o a través de un proveedor de servicios en Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de una suscripción nueva o como una orden de cambio para una suscripción existente. La licencia Customer Experience Essential incluye una licencia profesional de Webex Calling.
Para obtener más detalles, consulte la Guía de pedidos de Webex Customer Experience Essentials.
Puede utilizar análisis para evaluar el estado de la cola, el estado del agente de la cola y el estado de la cola en vivo. Los datos de la cola se procesan por lotes cada día, y se ponen a disposición en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a la 1:00 p. m. GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tiene acceso depende del tipo de cliente que sea. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente de Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.
| Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación. |
Para ver el análisis de la cola, vaya a .
¿Quiere ver cómo se hace? Mire esta demostración en vídeo para obtener una descripción general del análisis de la cola de Customer Experience Essentials.
Sugerencias para el tablero
Ajustar periodo de tiempo
Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para que pueda realizar un seguimiento del compromiso a lo largo del tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una visión poderosa de cómo se manejan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.
| El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo se recopilan cada 30 segundos. |
Filtros globales
El tablero contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas, ubicaciones y supervisores específicos.
| El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas del agente de cola de llamadas. |
Exportar datos o gráficos
Puede exportar cualquier gráfico o vista detallada. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico / lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, dependiendo de si es un gráfico o una lista).
Cuando combina la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar fácilmente informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización.
Análisis de colas y agentes
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle un estado rápido de alto nivel de las llamadas entrantes en las colas de llamadas dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas que respondieron los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas abandonadas : Número total de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Porcentaje de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias
Este gráfico muestra un desglose de las estadísticas de la cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas manejan todas las llamadas entrantes a su organización.
Promedio de tiempo de cola de llamada por llamada y tendencia
Este gráfico muestra un desglose entre el promedio de abandonos y el promedio de minutos de espera de las llamadas entrantes. Puede utilizar esta tabla para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llamaron antes de colgar la llamada o ser transferidas a un agente. Los minutos promedio se calculan como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Las 25 principales colas de llamadas por estado de llamadas
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la mayor cantidad de llamadas por un estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son:
- Llamadas contestadas —Número de llamadas respondidas por agentes.
- % de llamadas respondidas —Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Desbordamientos - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamientos - Se agotó el tiempo de espera : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque el tiempo de espera excedió el límite máximo configurado.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
Las 25 colas de llamadas principales por espera promedio y tiempo abandonado
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la espera promedio más alta y los tiempos de abandono de las llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Estadísticas de la cola de llamada
Esta tabla muestra los detalles de las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- No de teléfono : Número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : Número de extensión asignado a la cola de llamada.
- Tiempo total de espera: tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de espera total: tiempo total que las personas que llaman han dedicado a esperar a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- % de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % De llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Hora abandonada: hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
- Desbordamiento - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera —Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera excedió el límite máximo.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
- N.º medio de agentes asignados: cantidad promedio de agentes asignados a colas de llamadas.
- N.º medio de agentes que gestionan llamadas: cantidad promedio de agentes que gestionaron llamadas activamente.
| Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla. |
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre las llamadas que los agentes manejaron dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas presentadas que fueron respondidas por agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas rebotadas —Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero no fueron respondidas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedican a gestionar llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Promedio de tiempo de llamada del agente por llamada y tendencia
Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamada. Puede utilizar este cuadro para ver si las personas que llaman reciben la ayuda que necesitan de manera oportuna.
Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada
Este gráfico muestra un desglose de las llamadas entrantes a los agentes según el estado de la llamada. Este cuadro puede ayudarlo a ver si hay más llamadas rebotadas de lo habitual.
Tendencia de agentes activos
Este gráfico muestra una tendencia de fármacos activos durante determinados intervalos de fechas. Puede comparar el número de agentes de este gráfico con otro, como Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para gestionar el número de llamadas.
Los 25 agentes principales por llamadas contestadas y devueltas
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con más llamadas respondidas o rebotadas.
Los 25 mejores agentes por medio de conversación y tiempo de espera medio
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con el promedio más alto de minutos de conversación o espera.
Agentes en cola de llamada
Esta tabla muestra detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o espacios de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente o espacio de trabajo.
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- Total de llamadas respondidas: cantidad de llamadas que se presentaron al agente y que este respondió.
- Llamadas rebotadas: número de llamadas que se presentaron al agente pero sin responder.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que un agente dedica a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo total de espera: tiempo total que un agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a monitorear las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son:
- Llamadas activas : Muestra el número de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera : Muestra la cantidad de llamadas que están esperando que conteste el siguiente agente disponible.
- Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que los agentes pusieron en espera.
Estadísticas de la cola de llamada en directo
Esta tabla muestra detalles de todas las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué cola de llamada recibe la mayor cantidad de llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: el nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : La ubicación asignada a la cola de llamada.
- Número de teléfono: el número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : La extensión asignada a la cola de llamada.
- Llamadas activas: la cantidad de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.
Escritorio del supervisor
Como supervisor en Aspectos esenciales de la experiencia del cliente, tiene acceso a los siguientes gráficos en la aplicación de Webex.
KPI
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo manejan las llamadas los agentes. Los KPIS disponibles son:
- Recuentos conectados: cantidad de llamadas conectadas respondidas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo conectado entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados a las llamadas durante el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes ponen en espera una llamada entrante en el intervalo de fechas seleccionado.
Tendencia del tiempo promedio de agente por conexión
Este gráfico muestra una tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión en el intervalo de fechas seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se responden de manera oportuna.
Tiempo promedio de conexión entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos promedio conectados entrantes más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay valores atípicos en cuanto al tiempo que pueden durar las llamadas.
Tiempo promedio en espera entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos de espera entrantes promedio más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamada específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo que la media.
Agentes de la cola de contactos
En esta tabla se muestran los detalles de los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente.
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- Recuento conectado: cantidad de llamadas respondidas por el agente.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que el agente pasó en las llamadas conectadas.
- Tiempo medio de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo que el agente pasó conectado a las llamadas.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que el agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamada. Los KPI disponibles son:
- Respondidas: cantidad de llamadas que los agentes respondieron en el intervalo de fechas seleccionado.
- Abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo medio que los agentes ponen a las personas que llaman en espera durante la fecha seleccionada.
- Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas y tendencias
Estos gráficos clasifican las llamadas entrantes en función de sus estatuas. Puede utilizar este gráfico para obtener una descripción general del rendimiento de las colas de llamadas.
Tiempo de espera medio en cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de espera promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamada necesita más agentes asignados para ayudar a reducir el tiempo de espera.
Tiempo medio de espera de cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de retención promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo las personas que llaman se pusieron en espera durante más tiempo que la media.
Detalles de la cola
Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes de cada cola de llamada. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
- Tiempo de espera medio: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman fueron puestas en espera.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Duración media de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Tiempo de gestión: cantidad de tiempo que los agentes dedican a gestionar llamadas. El tiempo de gestión se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo de gestión.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de cola: cantidad de tiempo que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- Abandonados: cantidad de llamadas en las que las personas que llamaron colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Escritorio del agente
Tiempo real de cola
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Puede ver los informes de la cola de llamada con detalles de todas las llamadas entrantes que llegaron a la cola de llamada y también ver las estadísticas de la cola y los agentes.
Puede acceder a los informes en .
Estadísticas de la cola
Proporciona detalles de las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este informe para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas.
| Nombre de la columna | Descripción |
|---|---|
| Cola de llamada | Nombre de la cola de llamada. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
| Número de teléfono | Número de teléfono asignado a la cola de llamada. |
| Extensión | Número de extensión asignado a la cola de llamada. |
| Tiempo de retención total | Tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera. |
| Tiempo de retención medio | Tiempo promedio en el que los agentes pusieron las llamadas en espera. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo de conversación medio | Tiempo promedio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo total de gestión | Tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo. |
| Tiempo operativo promedio | Tiempo promedio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. |
| Tiempo de espera total | Tiempo total que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. |
| Tiempo de espera promedio | Tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada. |
| Llamadas respondidas | Número de llamadas respondidas por agentes. |
| % De llamadas respondidas | Porcentaje de llamadas respondidas por agentes. |
| Llamadas abandonadas | Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| % De llamadas abandonadas | Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Tiempo de abandono medio | Tiempo promedio en el que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Tiempo total de abandono | Hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Llamadas totales | Número total de llamadas entrantes. |
| Llamadas sobrecargadas | Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola. |
| Se agotó el tiempo de espera de llamadas | Cantidad de llamadas que se agotaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo. |
| Llamadas transferidas | Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola. |
| Promedio de agentes asignados | Número medio de agentes asignados a las colas de llamadas. |
| Número medio de agentes que gestionan llamadas | Número medio de agentes que gestionaron llamadas de forma activa. |
Estadísticas del agente de la cola
Proporciona detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar este informe para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas.
| Nombre de la columna | Descripción |
|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente. |
| Cola de llamada | Nombre de la cola de llamada. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
| Total de llamadas respondidas | Número de llamadas que le fueron presentadas al agente y respondidas por él. |
| Llamadas rechazadas | Número de llamadas que se presentaron al agente pero no fueron respondidas. |
| Total de llamadas presentadas | Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamada. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que un agente pasó hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo de conversación medio | Tiempo promedio que un agente dedica a hablar activamente en las llamadas. |
| Tiempo de retención total | Tiempo total que un agente pone llamadas en espera. |
| Tiempo de retención medio | Tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera. |
| Tiempo total de gestión | Tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo. |
| Tiempo operativo promedio | Tiempo promedio que un agente dedica a gestionar llamadas. |
Para obtener más información sobre plantillas de informes de otros servicios, plantillas personalizadas y administración de informes, consulte Informes para su cartera de colaboración en la nube.
Experiencia del agente en la aplicación Webex
Con la aplicación Webex, los agentes pueden establecer su estado de disponibilidad, entrar/dejar entrar colas, realizar llamadas salientes, realizar llamadas de conferencia, ver pantallas emergentes, ver cola en tiempo real, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiencia del supervisor en la aplicación Webex
Mediante la aplicación de Webex, los supervisores pueden administrar/cambiar el estado de disponibilidad del agente, administrar el estado de entrada/salida de la cola del agente, supervisar al agente, iniciar sesión como agente, ver la cola y el agente en tiempo real, ver el agente histórico y la cola, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Ventana de llamadas múltiples
La opción de ventana de llamada muti en la aplicación Webex permite a los usuarios obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas características de llamada comunes, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir, poner en espera, etc.
Para obtener más detalles, consulte Administrar todas las llamadas telefónicas en un solo lugar.
Antes de comenzar
No puede asignar tanto la licencia estándar de Webex Calling como la licencia Customer Experience Essentials a un usuario.
Si desea agregar nuevos usuarios a su organización y asignarles una licencia, consulte Agregar usuarios manualmente en Control Hub y Agregar varios usuarios en Control Hub con la plantilla CSV.
Si desea asignar una licencia a los usuarios existentes, realice una de las siguientes maneras:
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a las rutas respectivas:
|
| 2 | Elija Customer Experience (Experiencia del cliente) y seleccione Essentials (Aspectos esenciales). |
| 3 | Haga clic en Guardar. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en . La hoja de cálculo se descarga. |
| 3 | En la hoja de cálculo, en las columnas Customer Experience Essentials (Aspectos esenciales de la experiencia del cliente), ingrese TRUE para asignar el servicio. |
| 4 | Después de guardar el archivo CSV, haga clic en Elegir un archivo, seleccione el archivo que ha modificado y, a continuación, haga clic en Abrir. |
| 5 | Haga clic en Cargar. Para revisar el progreso de su tarea, vaya a . |
Si su organización ha adquirido una licencia de Customer Experience Essentials y desea mover la cola de llamada básica existente a la cola de Customer Experience Essentials, puede hacerlo sin esfuerzo desde Control Hub. Al actualizar la cola, se mantienen los agentes y supervisores asignados, así como la configuración existente de la cola.
Mejorar una cola de llamada
Antes de comenzar
| Una vez que se actualiza una cola de llamada, no puede degradarla. |
| La línea virtual y el espacio de trabajo en la cola de llamada Customer Experience Basic no son compatibles para mejorar a las colas Customer Experience Essentials. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en |
| 3 | Revise la información de la cola y haga clic en Siguiente. El patrón de enrutamiento ponderado de Customer Experience Basic no es compatible con Customer Experience Essentials y el valor predeterminado es Top Down. Puede cambiar a otros tipos de enrutamiento después de la mejora. |
| 4 | Elija una suscripción para la licencia Customer Experience Essentials para asignarla a los agentes y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si todos los agentes ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Revise los detalles de la línea virtual y el espacio de trabajo, marque Continuar con la mejora sin la línea virtual y el espacio de trabajo y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si no tiene ninguna línea virtual o espacio de trabajo asignado a la cola de llamada.
|
| 6 | Haga clic en Mejorar. Puede revisar el proceso de mejora en el administrador de tareas.
Una vez que la ampliación sea correcta, vaya a para ver la cola mejorada.
|
La cola enruta a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas retienen llamadas temporalmente cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamada que haya determinado para la cola.
| Cuando llega una llamada a una cola y se envía a un agente, la característica de reenvío de llamadas del agente no funciona. |
Crear una cola
Antes de comenzar
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Haga clic en. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.
En la siguiente tabla, se muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | En la página Configuración de la cola, configure la ventana emergente y la configuración de desbordamiento, y haga clic en Siguiente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | En la página Anuncios, determine los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola y haga clic en Siguiente. Habilite cualquiera de las siguientes opciones:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | En la página Seleccionar agentes, busque y seleccione los usuarios que desea agregar a la cola y haga clic en Siguiente. Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados en el menú desplegable. Si ha seleccionado un tipo de enrutamiento basado en habilidades, obtendrá una lista desplegable Nivel de habilidades asignado en la que podrá seleccionar el valor del nivel de habilidades para los usuarios. Puede asignar un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario agregado a la cola. De forma predeterminada, los agentes se agregan con el nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto).
También puede seleccionar las siguientes opciones:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | En la página Asignar licencia, elija la suscripción a la licencia Customer Experience Essentials para asignar a los usuarios y haga clic en Siguiente. Esta página no aparece si todos los usuarios agregados ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | En la página Revisar, revise la configuración de la cola para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Haga clic en Agregar cola y en Listo para agregar la cola.
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Crear colas en forma masiva
Puede agregar y administrar colas de forma masiva mediante un archivo CSV de cola. La sección cubre los campos y valores específicos necesarios para la carga de colas en CSV.
Antes de comenzar
Antes de cargar el archivo CSV de su cola, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de Webex Calling mediante CSV para comprender las convenciones de CSV.
Puede exportar sus colas actuales, lo que le permite agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o puede exportar un conjunto de colas de muestra. Una vez modificado, el archivo puede cargarse a través de las características masivas.
Exportación de archivos CSV a formato de archivo ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En tales casos, se descarga el archivo ZIP, donde el archivo ZIP contiene el conjunto completo de registros en un solo archivo CSV. Una carpeta separada que contiene todos los datos se divide en varios archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.
Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que deberá proporcionar al completar la plantilla de CVS. Los campos específicos para el archivo CSV de la cola se encuentran en la tabla siguiente.
La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte la sección Agregar o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.
Agregar colas en forma masiva
| La configuración de desvío de llamadas para una cola no se puede modificar en forma masiva. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración del desvío de llamadas. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en . |
| 3 | Seleccione una ubicación para las colas que desea agregar. |
| 4 | Haga clic en Descargar plantilla .csv. |
| 5 | Rellene la hoja de cálculo. |
| 6 | Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
| 7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Editar colas masivas
Para modificar colas de forma masiva, simplemente puede descargar los datos actuales del archivo CSV y realizar los cambios necesarios en la hoja de cálculo.
| La configuración de desvío de llamadas para una cola no se puede modificar en forma masiva. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración del desvío de llamadas. |
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Haga clic en . | ||
| 3 | Seleccione una ubicación para las colas que desea modificar. | ||
| 4 | Haga clic en Descargar datos.
| ||
| 5 | Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo. | ||
| 6 | Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. | ||
| 7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Preparar su archivo CSV
Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué debe determinar al agregar o editar colas de forma masiva.
| Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía en función de si está utilizando el archivo CSV para agregar una nueva cola o editar una cola existente. |
Columna | Obligatorio u opcional (Agregar una cola) | Obligatorio u opcional (Editar una cola) | Descripción | Valores para los que se proporciona soporte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nombre | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca el nombre de la cola. Los nombres de las colas dentro de la misma ubicación deben ser identificables de forma única. Si las colas están en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre de cola. | Ejemplo: Cola de San José Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Número de teléfono | Obligatorio (si la extensión se deja en blanco) | Opcional | Introduzca el número de teléfono de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV. Ejemplo: +12815550100
| ||
Extensión | Obligatorio (si el número de teléfono se deja en blanco) | Opcional | Introduzca la extensión de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Extensión de dos a diez dígitos. 00-999999 | ||
Ubicación | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca la ubicación para asignar esta cola. | Ejemplo: San José
| ||
Nombre del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el nombre que se mostrará para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola. El nombre del identificador de llamadas introducido aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la persona que llama, muestra cuando los agentes de la cola reciben una llamada entrante de la cola. | Ejemplo: San
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Apellido del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el apellido que se mostrará para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola. El nombre del identificador de llamadas introducido aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la persona que llama, muestra cuando los agentes de la cola reciben una llamada entrante de la cola. | Ejemplo: José
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Introduzca el idioma del anuncio para su cola. | Ejemplo: en_us | ||
Zona horaria | Opcional | Opcional | Introduzca la clave de zona horaria de cola. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola. | Ejemplo: América/Chicago Longitud de caracteres: 1-127 | ||
Activación de la cola | Opcional | Opcional | Utilice esta columna para activar o desactivar la cola. | ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada | ||
Cantidad de llamadas en cola | Opcional | Opcional | Introduzca el límite para la cantidad de llamadas que el sistema mantiene en cola, esperando un agente disponible. | Rango: 1-250
| ||
Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades) | Opcional | Opcional
| Seleccione el tipo de enrutamiento de llamada para su cola. | BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES | ||
Patrón de enrutamiento de llamada | Obligatorio | Opcional | Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte. | Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en la prioridad, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO. | ||
Activación del número telefónico para llamadas salientes | Opcional | Opcional | Active el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación para permitir que los agentes entren | Opcional | Opcional | Seleccione esta opción para que los agentes entren a la cola o la abandonen. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca la acción de procesamiento de desbordamiento de la cola. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte. | TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE | ||
Activación del desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Si está activado, introduzca el Desbordamiento después del tiempo de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Reproducir tono de timbre para las personas que llaman cuando su llamada se envía a un agente disponible | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar en la cola | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de transferencia de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz | Opcional | Opcional | Active o desactive la transferencia de desbordamiento al correo de voz. | VERDADERO, FALSO | ||
Desbordamiento después del tiempo de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar. | Rango: 1-7200 | ||
Activación del anuncio de desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción del anuncio antes del tratamiento de procesamiento. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de bienvenida | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción de un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Mensaje de bienvenida obligatorio | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llama. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad. Si está activada, asegúrese de introducir el Modo de mensaje de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Modo del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | TIEMPO, POSICIÓN | ||
Tiempo de administración del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas. | Rango: 1-100 | ||
Posición de reproducción del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de posiciones para las que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Tiempo de espera del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite el mensaje de espera para reproducir un mensaje que informa a las personas que llaman de que hay un gran volumen de llamadas. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Si está activada, asegúrese de introducir el número de segundos en la columna Hora del mensaje de tranquilidad. | VERDADERO, FALSO | ||
Hora del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive la música de espera para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de fuente alternativa de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive un archivo de música en espera no predeterminado. Seleccione el archivo de origen alternativo en Control Hub. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos para el mensaje de tranquilidad, omita el tiempo de espera de llamada para las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-120 | ||
Activación del mensaje de susurro | Opcional | Opcional | Active o desactive el mensaje de susurro para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Permitir llamadas múltiples por agente | Opcional | Opcional | Active o desactive la llamada en espera para los agentes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de llamada rebotada | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite las llamadas rebotadas para esta cola. Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero el agente no responde. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de timbres en la columna Número de timbres de la llamada rebotada. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de timbres de la llamada rebotada | Opcional | Opcional | Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible. | Rango: 1-20 | ||
Llamada rebotada si el agente no está disponible | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite las llamadas de rebote si el agente no está disponible al enrutar la llamada. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite las llamadas de rebote después de que el agente esté en espera durante más de <X> segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. Si la columna anterior se establece como verdadera, entonces el valor predeterminado es 60. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Active o desactive el agente de alerta si la llamada está en espera durante más de <X> segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. Si la columna anterior se establece como verdadera, entonces el valor predeterminado es 30. | Rango: 1-600 | ||
Activación del timbre distintivo | Opcional | Opcional | Habilite o deshabilite el timbre distintivo para las llamadas en cola. Si está habilitado, los agentes escucharán un timbre distintivo cuando reciban llamadas de la cola. Si está activada, introduzca el tipo de patrón de timbre distintivo que desea asignar en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Patrón de timbre distintivo | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
Activación del timbre distintivo del número alternativo | Opcional | Opcional | Active o desactive un timbre distintivo para los números alternativos. Si esta opción está activada, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de números alternativos | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila. Si ingresa REEMPLAZAR, eliminará todos los números alternativos introducidos anteriormente y lo reemplazará con los números alternativos que esté agregando solo en esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Acción del agente | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar este agente que aparece en la fila. Si introduce REEMPLAZAR, eliminará todos los agentes introducidos anteriormente y lo reemplazará por los agentes que esté agregando solo en esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Introduzca los números alternativos para asignar a la cola. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Patrón de timbre de los números alternativos | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
ID del Agente1, ID del Agente2… ID del Agente50 | Opcional | Opcional | Introduzca la dirección de correo electrónico del usuario que desea asignar como agentes a la cola. | Ejemplo: test@example.com Longitud de caracteres: 1-161 | ||
Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2... Ponderación del Agente50 | Opcional | Opcional | Si la política de enrutamiento de llamada para la cola está ponderada, introduzca la ponderación porcentual del agente. | Rango: 0-100 | ||
Nivel de habilidad del Agente1, Nivel de habilidad del Agente2... Nivel de habilidad del Agente50 | Opcional | Opcional | Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados. | Rango: 1-20 |
Agregar o editar más de 50 agentes a la vez
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.
| 1 | Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si corresponde), que desea agregar o editar en la primera fila de la cola que está agregando o editando. | ||
| 2 | En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:
Puede dejar las demás columnas en blanco. | ||
| 3 | Continúe haciendo esto hasta que haya agregado todos los agentes que necesita agregar o editar. |
Asegúrese de que los clientes estén contactando con los agentes adecuados en el momento adecuado cuando llamen a una cola. Puede configurar y editar la configuración de llamadas entrantes, como el desvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, la configuración de desbordamiento, la configuración de la pantalla emergente, la configuración de llamadas rebotadas y la configuración de devolución de llamada para una cola en Control Hub.
Editar la configuración de la cola
Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas para su cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Configuración. | ||||
| 4 | Edite cualquiera de los siguientes campos:
| ||||
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Editar números de teléfono de la cola
Puede cambiar el número de teléfono de la cola y agregar hasta 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Número de teléfono. |
| 4 | Edite el Número telefónico o la Extensión. |
| 5 | Habilite la opción Permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes para permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. |
| 6 | Busque y agregue números alternativos. |
| 7 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para los números alternativos asignados a la cola. |
| 8 | En la tabla, seleccione el patrón de timbre a asignar a cada número alternativo mediante el menú desplegable de la columna Patrón de timbre. |
| 9 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración del desvío de llamadas
Puede desviar todas las llamadas entrantes que dependen de un conjunto de criterios que usted defina.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas. | ||
| 4 | Active la característica Desvío de llamadas. | ||
| 5 | Elija una de las siguientes opciones:
| ||
| 6 | Asigne el número al que desea desviar las llamadas. Si ha elegido Desviar siempre las llamadas, haga clic en Guardar.
| ||
| 7 | Si elige Desviar llamadas con criterio selectivo, cree una regla al hacer clic en Agregar cuándo se desviará o Agregar cuándo no se desviará. | ||
| 8 | Cree un Nombre de regla. | ||
| 9 | Para las opciones Cuándo desviar o Cuándo no desviar, seleccione una Planificación comercial y una Planificación de días festivos en el menú desplegable. | ||
| 10 | Para la opción Desviar a, seleccione al menos una opción de Número telefónico predeterminado o agregue un Número telefónico diferente. | ||
| 11 | Para la opción Llamadas de, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes:
| ||
| 12 | Para la opción Llamadas a, seleccione un número o un número alternativo en el menú desplegable para que las llamadas se desvíen cuando se reciba una llamada a este número de su organización que usted defina. | ||
| 13 | Haga clic en Guardar. |
Las reglas se ordenan en la tabla por carácter de nombre de regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, etc.
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
Las reglas se procesan en función del orden en el que figuran en la tabla.
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la regla siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe primero, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes de la regla de horas de cierre comercial, asígnela como 01-Festivo y 02-Cerrado.
Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y los ejemplos de la llamada de desvío selectivo, consulte Configurar el desvío de llamadas selectivo para Webex Calling.
Qué hacer a continuación
Una vez creada una regla, puede activarla o desactivarla mediante la tecla de alternancia situada junto a la regla en la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento al hacer clic en Editar o en .
Editar la configuración de la pantalla emergente
Puede configurar la ventana emergente de pantalla para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio del agente cuando un agente responde una llamada entrante.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Pantalla emergente. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Active la opción Pantalla emergente y edite los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente.
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| 5 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de desbordamiento
La configuración de desbordamiento determina cómo se gestionan sus llamadas de desbordamiento cuando la cola se llena.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Configuración de desbordamiento, haga clic en Administrar. |
| 4 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
|
| 5 | Elija cómo administrar las nuevas llamadas cuando la cola esté llena:
|
| 6 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
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| 7 | Haga clic en Guardar. |
Editar tipo de enrutamiento
Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamada de su cola existente.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||||||||||||||||||||
| 3 | En el panel lateral, junto a Enrutamiento de llamada, haga clic en el patrón de enrutamiento de llamada asignado. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Edite las siguientes opciones:
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| 5 | Haga clic en Guardar. En la siguiente tabla, se muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.
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Editar la configuración de la devolución de llamada
La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número de teléfono proporcionado cuando llega su posición original en la cola. El número telefónico se verifica con relación a la política de llamadas salientes de la ubicación.
Antes de comenzar
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Devolución de llamada, haga clic en Administrar. |
| 4 | Active la opción Devolución de llamada. |
| 5 | Introduzca el Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada en minutos. Esto determina el tiempo de espera estimado que la persona que llama recibe la opción de devolución de llamada. Esta opción funciona junto con el Mensaje de espera estimado para llamadas en cola. Si este valor es igual o inferior al valor de anuncio Tiempo de gestión de llamadas predeterminado, se reproducirá el mensaje de devolución de llamada. Si este valor es superior al valor de anuncio Tiempo de gestión de llamadas predeterminado, el mensaje de devolución de llamada no se reproduce. |
| 6 | Marque la casilla de verificación de Permitir aviso de número internacional de devolución de llamada. Esto permite a los usuarios internacionales que desean una devolución de llamada introducir su código de país. Los números de devolución de llamada se validan con relación a la política de llamadas salientes de una ubicación. |
| 7 | Haga clic en Guardar. Cuando un usuario recibe una devolución de llamada, se le solicita que presione 1 para conectarse con el agente y 2 para cancelar. El tiempo de espera para este mensaje se establece en 15 segundos de manera predeterminada, y la llamada se interrumpe después de eso.
|
Editar la configuración de las llamadas rebotadas
Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero el agente no responde. Estas llamadas se vuelven a colocar en la cola de espera en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar cómo se administran las llamadas rebotadas.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||
| 3 | En el panel lateral, junto a Llamadas rebotadas, haga clic en Administrar. | ||
| 4 | Seleccione la tecla de alternancia situada junto a cualquiera de las siguientes opciones para activar o desactivar la configuración:
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| 5 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para las llamadas rebotadas. Si está activada, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
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| 6 | Haga clic en Guardar.
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Cambiar el estado del agente a no disponible para llamadas rebotadas
Mediante la política de llamadas rebotadas, puede cambiar el estado del agente a No disponible cuando se le presenta una llamada rebotada.
Estos son algunos ejemplos de situaciones en las que una llamada puede rebotar:
- Sin respuesta: el agente no contesta la llamada dentro de un número especificado de timbres en función de la configuración de la cola.
- No accesible: la llamada se dirige al dispositivo no registrado del agente.
- Rechazar llamada: el agente rechaza la llamada que se le ha dirigido.
Si una llamada enrutada a un agente rebota y la política de llamadas rebotadas está habilitada, el estado del agente cambia a No disponible. La llamada rebotada se devuelve a la cola y se ofrece al siguiente agente disponible. Este cambio de estado impide que la llamada se enrute al mismo agente, lo que mejora la experiencia del cliente al reducir el tiempo de espera de llamada prolongado.
El supervisor puede ver el cambio de estado en el panel de supervisión de agentes. El icono de información se muestra junto al estado de no disponibilidad del agente para indicar que la política de llamadas rebotadas establece el estado. El icono se elimina una vez que el agente establece su propio estado. El agente también recibe una notificación en la Aplicación de Webex sobre el cambio de estado, y debe restablecer su estado a Disponible para recibir nuevas llamadas de la cola.
Puede habilitar esta característica a nivel de la organización. La habilitación de esta configuración se aplica a todos los agentes de Customer Experience Essentials de la organización.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
| 2 | Vaya a la sección Directiva de llamadas rebotadas para el agente y active la alternancia. | ||
| 3 | Haga clic en Guardar.
Para activar o desactivar la configuración Permitir que los agentes en llamadas activas atiendan llamadas adicionales, consulte la sección Agregar o editar agentes. Para activar o desactivar la configuración de llamada en espera para un agente, consulte Activar llamada en espera para usuarios. |
Con las políticas de cola, puede configurar cómo enrutar llamadas durante períodos de vacaciones y fuera del horario laboral, desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.
Las políticas de la cola son importantes para comprender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de cola tienen prioridad en función del orden de prioridad que se indica a continuación.
Servicio de feriados
Servicio nocturno
Desvío forzoso
Llamadas en cola sin agentes
Los servicios habilitados en la cola toman el orden de precedencia e ingresan a la cola para determinar cómo está la llamada
- gestionada cuando la cola se llena
- rebote cuando el agente no responde las llamadas
- cómo se procesa la llamada cuando no hay agentes en la cola
Administrar servicio de días festivos
Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante los días festivos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Servicio navideño. |
| 4 | Habilite la opción Servicio de días festivos. |
| 5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
| 6 | Seleccione Planificación de días festivos en la lista desplegable. También puede configurar nuevas planificaciones de días festivos si una planificación de días festivos específica no aparece en la lista desplegable.
|
| 7 | Seleccione Reproducir anuncio antes del servicio de días festivos para reproducir el anuncio del servicio de días festivos antes de la acción de servicio nocturno seleccionada. |
| 8 | Elija uno de los siguientes tipos de anuncios:
|
| 9 | Haga clic en Guardar. |
Administrar servicio nocturno
Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante las horas en las que la cola no está en servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Servicio nocturno, haga clic en Administrar. |
| 4 | Habilite la opción Servicio nocturno. |
| 5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
| 6 | Seleccione Reproducir anuncio antes de la acción del servicio nocturno para reproducir el anuncio del servicio nocturno antes de la acción del servicio nocturno seleccionada. |
| 7 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
| 8 | Seleccione Horario comercial en la lista desplegable. También puede configurar un nuevo horario comercial si una hora comercial específica no aparece en la lista desplegable.
|
| 9 | Habilite el servicio nocturno forzoso independientemente de la planificación del horario comercial para forzar las llamadas sin tener en cuenta el horario comercial. Cuando está habilitada, puede definir un anuncio alternativo si es necesario. |
| 10 | Seleccione Utilizar origen de anuncio alternativo y elija uno de los siguientes tipos de anuncio:
|
| 11 | Haga clic en Guardar. |
Administrar el reenvío forzado
Permita que la cola se coloque en modo de emergencia para desviar las llamadas a una ubicación diferente durante la emergencia. Configure la cola para desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas a una ruta diferente, independiente de la ruta del servicio nocturno y del servicio de días festivos.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Reenvío forzado. |
| 4 | Habilite la opción Desvío forzoso. |
| 5 | Introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada. |
| 6 | Seleccione Reproducir anuncio antes de reenviar para reproducir el anuncio de reenvío forzado. |
| 7 | Elija uno de los siguientes tipos de anuncios:
|
| 8 | Haga clic en Guardar. |
Administrar llamadas en cola en cola
Una llamada en cola sin agentes es procesada por una cola que no tiene agentes en ese momento. Configure la política de enrutamiento de cola para las llamadas varadas en la cola cuando todos los agentes hayan cerrado la sesión.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Llamadas en espera. |
| 4 | Seleccione entre las opciones lo que desea hacer con las llamadas en cola sin agentes.
|
| 5 | Haga clic en Guardar. |
Los anuncios de la cola son mensajes y música que escucha mientras espera en la cola. Puede administrar la configuración de sus anuncios para una cola nueva o existente.
Editar la configuración de los anuncios de cola
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Anuncios, haga clic en Administrar. |
| 4 | Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios: |
Mensaje de bienvenida
Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.
| 1 | Active el mensaje de bienvenida.
| ||
| 2 | Seleccione El mensaje de bienvenida es obligatorio.
| ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de espera estimado para llamadas en cola
Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.
| 1 | Active la opción Mensaje de espera estimada para las llamadas en cola. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
|
| 2 | Establezca el Tiempo de gestión predeterminado de 1 a 100 minutos. Este es el tiempo estimado de gestión por llamada (en minutos). El sistema utiliza este tiempo para calcular el tiempo de espera estimado y lo anuncia al usuario si selecciona la opción Anunciar tiempo de espera como tipo de anuncio. Esta opción funciona junto con la opción Tiempo estimado mínimo para la devolución de llamada. Si desea reproducir el mensaje de devolución de llamada a la persona que llama, este valor debe ser igual o superior al valor Tiempo estimado mínimo para la opción de devolución de llamada.
|
| 3 | Habilite la opción Repetir reproducción periódica del mensaje de espera estimado y establezca el tiempo de 10 a 600 segundos. Si activa esta opción, el anuncio del mensaje de tiempo de espera estimado (mensaje de posición de cola o tiempo de espera) se reproduce a un intervalo determinado hasta que el sistema alcance el valor Tiempo estimado mínimo para la opción de devolución de llamada. Si deshabilita esta opción, el mensaje de devolución de llamada se reproduce inmediatamente.
|
| 4 | Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman.
|
| 5 | Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de devolución de llamada después de este anuncio.
|
| 6 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
| 1 | Active el Mensaje de tranquilidad. | ||
| 2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad. | ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Omisión del mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deben responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
| 1 | Active la Omisión del mensaje de tranquilidad. | ||
| 2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad.
Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral. | ||
| 3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Música de espera
Reproduzca música a las personas que llaman después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.
| 1 | Active la Música de espera. | ||
| 2 | Elija uno de los siguientes tipos de saludo:
| ||
| 3 | Puede seleccionar una fuente alternativa para las llamadas internas. | ||
| 4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de susurro de llamada
Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje generalmente anuncia la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.
| 1 | Active el Susurro de llamada.
| ||||
| 2 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||||
| 3 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de los archivos de anuncios de cola
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, junto a Archivos de anuncios, haga clic en Administrar. |
| 4 | Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio.
Se mostrará una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puede optar por eliminar cualquier archivo que no desee utilizar.
|
Por cada llamada de Webex iniciada, se le proporcionará una identificación de línea de llamada empresarial (CLID). Este CLID empresarial puede ser un número de teléfono de cola o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes a través de una configuración persistente o temporal.
Configurar los ajustes del agente para el usuario
Antes de comenzar
El administrador de Control Hub permite que el número de teléfono se utilice como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamada/grupo de búsqueda.
Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede configurar el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID de cola/grupo de búsqueda específico según la configuración persistente.
- Los agentes también pueden establecer una configuración de CLID temporal mediante el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamada/grupo de búsqueda como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 para el ID de llamada predeterminado saliente como el número de teléfono que se muestra como CLID".
| 1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a . | ||
| 2 | Seleccione un usuario para el que desea configurar la configuración del agente. | ||
| 3 | Seleccione Llamadas y elija Configuración del agente. | ||
| 4 | Seleccione el Identificador de llamadas del agente. Puede configurar el ID de llamada del agente en el propio ID de llamada del agente o en un grupo de búsqueda/cola específico. | ||
| 5 | Configure el ID de grupo de búsqueda/cola de llamada del agente desde las siguientes opciones:
|
Agregar o editar agentes
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. | ||||
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Agentes. | ||||
| 4 | (Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los está agregando en función de sus habilidades de la lista desplegable Nivel de habilidad asignado. Puede asignar un nivel de habilidad solo cuando selecciona un tipo de enrutamiento basado en habilidades; de lo contrario, la opción para establecer el nivel de habilidad no aparece. Puede asignar un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario agregado a la cola. De forma predeterminada, los agentes se agregan con el nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto). | ||||
| 5 | En el menú desplegable, busque o seleccione los usuarios que desea agregar a la cola. Puede activar la opción Show Customer Experience users Only (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados de Customer Experience Essential en el menú desplegable. | ||||
| 6 | (Opcional) Marque Permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales. | ||||
| 7 | (Opcional) Marque Permitir que el agente entre o cancele la entrada a la cola si desea permitir que los agentes entren o cancele la entrada a la cola. | ||||
| 8 | (Opcional) En la tabla, edite el nivel de habilidad y la alternancia Unidos para cada usuario de la cola. | ||||
| 9 | (Opcional) Para eliminar un usuario, haga clic en | ||||
| 10 | (Opcional) Haga clic en Eliminar todo para eliminar a todos los usuarios de la cola. | ||||
| 11 | Haga clic en Guardar.
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Ver tablero de mandos del agente
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestra o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociada con el agente.
El panel del agente en la vista contraída predeterminada muestra:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Haga clic en > para ampliar los detalles del agente. El panel del agente muestra:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Alterne para entrar o desentrar a un agente a la cola específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcional) Haga clic en Exportar CSV para exportar una hoja de cálculo con detalles completos del agente. Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.
|
Los agentes en una cola pueden asociarse con un supervisor que puede supervisar, entrenar, intervenir o hacerse cargo de las llamadas que sus agentes asignados están manejando en ese momento.
Funciones de supervisor de cola
Supervisión silenciosa: supervise la llamada de un agente sin que la persona que llama lo sepa. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación está funcionando o para identificar las áreas en las que los agentes necesitan mejorar. Puede supervisar la llamada del agente mediante FAC o la aplicación de Webex.
Para supervisar silenciosamente la llamada de un agente mediante FAC, introduzca #82 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Para supervisar silenciosamente la llamada de un agente mediante la aplicación de Webex, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Preparación: conéctese a la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta característica para capacitar a los nuevos empleados. Puede guiar al agente durante la llamada mediante FAC o la aplicación de Webex.
Para guiar a un agente durante la llamada mediante FAC, introduzca #85 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Para asesorar a un agente durante una llamada mediante la aplicación de Webex, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors (Aspectos esenciales de la experiencia del cliente de Webex para supervisores).
Intromisión: entre a la llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas. Puede introducirse en la llamada del agente mediante FAC o la aplicación de Webex.
Para introducirse en la llamada del agente mediante FAC, introduzca *33 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Para entrar en la llamada del agente mediante la aplicación de Webex, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors (Aspectos esenciales de la experiencia del cliente de Webex para supervisores).
Toma del control: transfiera una llamada de un agente. Utilice esta característica cuando necesite tomar por completo el control de la llamada de un agente. Puede tomar el control de la llamada del agente mediante FAC.
Para tomar el control de la llamada de un agente mediante FAC, introduzca #86 más la extensión o el número de teléfono del agente.
| Al invocar las funciones de supervisor, se reproduce un tono de advertencia al agente mientras éste supervisa, coaches o barcazas, y se reproduce un anuncio para la función de apropiación. |
Agregar o eliminar un supervisor
Puede agregar o eliminar supervisores. Al agregar un supervisor, puede asignarles agentes desde varias colas.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Haga clic en Agregar supervisor. |
| 3 | En la página Aspectos básicos, seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor y haga clic en Siguiente. |
| 4 | En la página Asignar agentes, seleccione un usuario de la lista desplegable para asignar como agentes al supervisor y haga clic en Siguiente. |
| 5 | En la página Revisar, revise el supervisor seleccionado y los agentes asignados. |
| 6 | Haga clic en Listo. Una vez que se agrega un supervisor, puede asignar más agentes al supervisor. Para eliminar un supervisor, haga clic en el icono Eliminar supervisor asociado al supervisor.
|
Asignar agentes a un supervisor o anular la selección de los mismos
Asigne agentes a un supervisor para que este pueda realizar las siguientes tareas: supervisión silenciosa, preparación, intromisión y toma de control.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . Aparecerá la lista de supervisores creados.
| ||
| 2 | En la columna Acciones, en la lista desplegable de un supervisor respectivo, seleccione un usuario para agregarlo como agente al supervisor. El agente seleccionado se asigna al supervisor.
| ||
| 3 | Para anular la asignación de agentes, expanda la fila del supervisor y haga clic en el icono Anular la asignación de agentes asociado al agente.
Una vez que los agentes están asignados a un supervisor, este puede utilizar los códigos de acceso de las características (FAC) para supervisar, preparar, entrometerse y tomar el control de las llamadas. Para obtener más información, consulte la sección Funciones del supervisor de la cola. |
Ver agentes asignados a una cola
Puede ver una lista de todos los agentes asignados a una cola.
| 1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
| 2 | Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 3 | En el panel lateral, haga clic en Agentes. |
| 4 | Edite los usuarios asignados como agentes a esta cola. |
| 5 | Haga clic en Guardar. Haga clic en Eliminar todo si desea eliminar a todos los usuarios de esta cola. |
Webex Customer Experience Essentials proporciona las capacidades fundamentales de la solución Webex Contact Center. Incluye todas las funciones profesionales de Webex Calling, las funciones básicas de Customer Experience y algunas funciones clave adicionales accesibles a través de Webex App tanto para agentes como para supervisores. Las funciones como la pantalla emergente, la experiencia del supervisor en Webex App y la vista histórica y en tiempo real de los agentes y las colas hacen que Customer Experience Essentials se diferencie de Customer Experience Basic.
Esta oferta es la más adecuada para los clientes que necesitan funciones de centro de contacto profesionales de gama baja y no necesitan las funciones avanzadas de una solución de centro de contacto completa.
Recomendamos Webex Contact Center a los clientes que necesiten sofisticadas funciones de interacción con el cliente, enrutamiento omnicanal o implantaciones a gran escala y con gran volumen de llamadas.
Características y ventajas
Customer Experience Essentials incluye todas las funciones de Customer Experience Basic y las siguientes funciones adicionales:
- Configuración administrativa en Control Hub
- Actualización de la cola de llamadas
- Gestión de colas, agentes y supervisores de Customer Experience Essentials
- Configuración de la pantalla emergente
- Análisis
- Informes
- Experiencia del agente en Webex App
- Vista de colas en tiempo real
- Pantalla pop
- Experiencia como supervisor en Webex App
- Gestión del estado de disponibilidad de los agentes
- Gestión del estado de unión/desunión de la cola de agentes
- Supervisión de agentes
- Vista de agentes y colas en tiempo real
- Vista histórica de agentes y colas
Si desea una comparación detallada de las funciones, consulte Comparación de las funciones de Customer Experience Basic y Customer Experience Essentials.
Recomendaciones
Siga las siguientes recomendaciones para aprovechar al máximo las funciones:
-
El agente de Customer Experience Essentials puede seguir utilizando Webex App mobile o un teléfono de escritorio del mismo modo que un agente de Customer Experience Basic. Sin embargo, algunas funciones de agente de Customer Experience Essentials, como la vista de colas en tiempo real y la pantalla emergente en llamadas entrantes, sólo están disponibles en el cliente de escritorio de Webex App.
-
La experiencia del supervisor de Customer Experience Essentials se proporciona principalmente a través del cliente de escritorio Webex App. El supervisor de Customer Experience Essentials puede seguir utilizando las funciones de supervisión marcadas (FAC) del mismo modo que el supervisor de Customer Experience Basic. Sin embargo, las funciones de supervisor de Customer Experience Essentials, como la vista histórica de agentes y colas, la vista de agentes y colas en tiempo real y la supervisión de agentes, sólo están disponibles en el cliente de escritorio de Webex App.
Limitaciones
- No se admite el inicio de sesión simultáneo desde varias aplicaciones de escritorio.
- Los espacios de trabajo y las líneas virtuales no se pueden asignar a las colas de Customer Experience Essentials.
- En esta fase sólo se proporciona aprovisionamiento masivo y del Centro de Control. Las API públicas no son compatibles.
- Las funciones de Customer Experience Essentials sólo se aplican a la línea principal, pero no a las líneas secundarias o compartidas configuradas en Webex App.
- Actualmente, Customer Experience Essentials no está disponible para la India.
Prueba de Customer Experience Essentials
Los socios pueden iniciar una prueba de Customer Experience Essentials para que los clientes puedan probar el servicio antes de adquirir una licencia.
Póngase en contacto con un representante de ventas de Cisco o consulte con su socio para probar Customer Experience Essentials.
Hay que tener en cuenta algunas limitaciones al utilizar la versión de prueba:
- No puede actualizar la cola de llamadas de Experiencia del cliente básica a la cola de Experiencia del cliente esencial.
- Sólo puede asignar usuarios con licencia a la cola de Customer Experience Essentials.
Para obtener más información sobre las pruebas de Webex, consulte Iniciar y gestionar pruebas de Webex Enterprise en Webex Partner Hub.
Adquirir licencia
Los partners pueden solicitar Customer Experience Essentials a través de Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o a través de un proveedor de servicios en Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de una nueva suscripción o como una orden de cambio para una suscripción existente. La licencia Customer Experience Essential incluye una licencia profesional de Webex Calling.
Para obtener más información, consulte Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Puede utilizar los análisis para evaluar el estado de la cola, el estado del agente de cola y el estado de la cola activa. Los datos de las colas se procesan por lotes cada día y están disponibles en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a las 13:00 GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tiene acceso depende del tipo de cliente que sea. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente del Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.
| Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación. |
Para ver los análisis de las colas, vaya a .
| Los administradores de ubicación no tienen acceso a Analytics. |
¿Quiere ver cómo se hace? Vea este vídeo de demostración para obtener una visión general de los análisis de colas de Customer Experience Essentials.
Sugerencias para la consola
Ajustar el período de tiempo
Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para poder hacer un seguimiento de la participación en el tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una poderosa visión de cómo se gestionan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.
| El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de colas en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de colas en vivo se recopilan cada 30 segundos. |
Filtros globales
El tablero de mandos contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas específicas, ubicaciones y Supervisores.
| El filtro Supervisores sólo es aplicable a las estadísticas de agentes de cola de llamadas. |
Exportar datos o gráficos
Puede exportar cualquier vista de gráficos o detalles. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico/lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, según si se trata de un gráfico o una lista).
Al combinar la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización fácilmente.
Análisis de colas y agentes
Kpi
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarles un estado rápido de alto nivel de llamadas entrantes en colas de llamadas dentro del rango de fechas que haya seleccionado. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Total de llamadas contestadas-Número total de llamadas contestadas por los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas abandonadas-Número total de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Porcentaje de llamadas abandonadas-Porcentaje de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias
En este gráfico se muestra un desglose de cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas gestionan todas las llamadas entrantes a su organización.
Tiempo medio de espera por llamada y tendencia
Este gráfico muestra un desglose entre los minutos promedio de espera abandonados y promedio de las llamadas entrantes. Puede usar este gráfico para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llaman antes de colgar la llamada o de transferirse a un agente. Los minutos promedio se calculan de la siguiente forma:
- Tiempo medio de llamada abandonada-Tiempo medio de llamada que los llamantes pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción de dejar un mensaje.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio que los llamantes pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda a la llamada.
Las 25 colas de llamadas principales por estado de llamadas
En esta tabla se muestran las 25 colas de llamadas con más llamadas por estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son los siguientes:
- Llamadas contestadas-Número de llamadas contestadas por los agentes.
- % de llamadas contestadas-Porcentaje de llamadas contestadas por los agentes.
- Llamadas abandonadas-Número de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % de llamadas abandonadas-Porcentaje de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Desbordamientos - Ocupado-Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamadas diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamientos - Tiempo de espera agotado-Número de llamadas que se desbordaron a otra cola de llamadas porque el tiempo de espera superó el límite máximo configurado.
- Llamadas transferidas-Número de llamadas que fueron transferidas fuera de la cola.
Las 25 principales colas de llamadas por tiempo medio de espera y de abandono
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas con mayor tiempo medio de espera y abandono de llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:
- Tiempo medio de llamada abandonada-Tiempo medio de llamada que los llamantes pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción de dejar un mensaje.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada.
Estadísticas de la cola de llamadas
En esta tabla se muestran detalles de las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede usar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes para las colas de llamadas y el estado de dichas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono e extensiones específicos mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Cola de llamadas-Nombre de la cola de llamadas.
- Ubicación-Ubicación asignada a la cola de llamadas.
- Phone No.-Número de teléfono asignado a la cola de llamadas.
- Extensión-Número de extensión asignado a la cola de llamadas.
- Tiempo total de espera-Tiempo total que las llamadas fueron puestas en espera por los agentes.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio de espera de las llamadas por parte de los agentes.
- Tiempo total de conversación-Tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo medio de conversación-Tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de atención-Tiempo total que los agentes dedicaron a atender las llamadas. El tiempo de manipulación se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manipulación.
- Tiempo medio de gestión-Tiempo medio que los agentes dedican a gestionar las llamadas.
- Tiempo total de espera-Tiempo total que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible contestara la llamada.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada.
- Llamadas contestadas-Número de llamadas contestadas por los agentes.
- % Llamadas contestadas-Porcentaje de llamadas contestadas por los agentes.
- Llamadas abandonadas-Número de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % Llamadas abandonadas-Porcentaje de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Tiempo medio de abandono-Tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Tiempo abandonado-Tiempo en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Total llamadas-Número total de llamadas entrantes.
- Desbordamiento - Ocupado-Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de cola.
- Overflow - Timed out-Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo.
- Llamadas transferidas-Número de llamadas que fueron transferidas fuera de la cola.
- Nº medio de agentes asignados-Número medio de agentes asignados a colas de llamadas.
- Nº medio de agentes que atendieron llamadas-Número medio de agentes que atendieron llamadas activamente.
| Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla. |
Kpi
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle los detalles sobre las llamadas que los agentes gestionaron dentro del intervalo de fechas seleccionado. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Total de llamadas contestadas-Número total de llamadas presentadas que fueron contestadas por los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas rebotadas-Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero que no fueron contestadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de atención-Tiempo medio que los agentes dedican a atender las llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo medio de llamada del agente por llamada y tendencia
Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamadas. Puede utilizar este gráfico para ver si las personas que llaman están obteniendo la ayuda que necesitan de manera oportuna.
Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada
En este gráfico se muestra un desglose de llamadas entrantes a agentes en función del estado de las llamadas. Este gráfico le puede ayudar a ver si hay más llamadas recuperadas que las habituales.
Tendencias de los agentes activos
Este gráfico muestra una tendencia de los agentes activos durante determinados intervalos de fechas. Puede comparar el número de agentes en este gráfico con otro gráfico, como por ejemplo con Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para atender el número de llamadas.
25 agentes superiores por llamadas respondidas y rebotes
En esta tabla se muestran los 25 agentes con más llamadas respondidas o rebotes.
Los 25 mejores agentes por tiempo medio de conversación y tiempo medio de retención
Esta tabla muestra los 25 agentes más altos con los minutos promedio de conversación u espera más altos.
Agentes de la cola de llamadas
En esta tabla se muestran detalles de todos los agentes asignados a las colas de llamadas de su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente obtiene más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o áreas de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Nombre del agente-Nombre del agente o espacio de trabajo.
- Cola de llamadas-Nombre de la cola de llamadas.
- Ubicación-Ubicación asignada a la cola de llamadas.
- Total de llamadas contestadas-Número de llamadas que fueron presentadas al agente y contestadas por él.
- Llamadas rebotadas-Número de llamadas que se presentaron al agente pero quedaron sin respuesta.
- Total de llamadas presentadas-Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamadas.
- Tiempo total de conversación-Tiempo total que un agente pasó hablando activamente en llamadas.
- Tiempo medio de conversación-Tiempo medio que un agente pasa hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de espera-Tiempo total que un agente puso llamadas en espera.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio que un agente deja llamadas en espera.
- Tiempo total de atención-Tiempo total que un agente pasó atendiendo llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión-Tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
Kpi
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarles todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a controlar las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Llamadas activas- Muestra el número de llamadas en las que los agentes están hablando con los interlocutores.
- Llamadas en espera- Muestra el número de llamadas que están esperando a que conteste el siguiente agente disponible.
- Llamadas retenidas- Muestra el número de llamadas que los agentes han puesto en espera.
Estadísticas de cola de llamada en vivo
En esta tabla se muestran detalles de todas las colas de llamadas configuradas en su organización. Puede usar esta tabla para ver qué cola de llamada más llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono e extensiones específicos mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Cola de llamadas-Nombre de la cola de llamadas.
- Ubicación-La ubicación asignada a la cola de llamadas.
- Nº de teléfono-El número de teléfono asignado a la cola de llamadas.
- Extensión-La extensión asignada a la cola de llamadas.
- Llamadas activas-Número de llamadas en las que los agentes están hablando con los interlocutores.
- Llamadas retenidas-El número de llamadas que los agentes han puesto en espera.
- Llamadas en espera-El número de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.
Escritorio del supervisor
Como supervisor de en Customer Experience Essentials, tiene acceso a los siguientes gráficos en Webex App.
Kpi
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo los agentes están gestionando las llamadas. Los KPIS disponibles son:
- Cuentas conectadas-Número de llamadas conectadas contestadas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de gestión-Promedio de tiempo que los agentes dedicaron a la gestión de llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de conexión entrante-Promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados con llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de espera de llamadas entrantes-Promedio de tiempo que los agentes dejan en espera una llamada entrante en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo medio de conexión del agente por tendencia de conexión
Este gráfico muestra una tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión en el intervalo de fechas seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se contestan a tiempo.
Tiempo medio de conexión de los agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos medios de conexión entrante más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay algún valor atípico en la duración de las llamadas.
Tiempo medio de espera de entrada de los agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos medios de espera de entrada más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamadas específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo que la media.
Agentes en cola de espera
Esta tabla muestra detalles de los agentes que han sido asignados a colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente obtiene más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Nombre del agente-Nombre del agente.
- Queue name-Nombre de la cola de llamadas.
- Ubicación-Ubicación asignada a la cola de llamadas.
- Connected count-Número de llamadas que ha contestado el agente.
- Total de llamadas presentadas-Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamadas.
- Duración de la conexión-Cantidad de tiempo que el agente pasó en llamadas conectadas.
- Tiempo medio de conexión entrante-Tiempo medio que el agente pasó conectado con llamadas.
- Duración de la espera-Cantidad de tiempo que las personas que llaman han permanecido en espera.
- Tiempo medio de espera de llamadas entrantes-Cantidad media de tiempo que el agente puso las llamadas en espera.
- Tiempo total de atención-Tiempo total que un agente pasó atendiendo llamadas. El tiempo de manipulación se calcula como Duración de la retención + Duración de la conexión = Tiempo total de manipulación.
- Tiempo medio de gestión-Tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
Kpi
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamadas. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Contestadas-Número de llamadas contestadas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
- Abandonadas-Número de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio que los agentes ponen a los llamantes en espera durante el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de espera en cola-Tiempo medio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas y tendencia
Estos gráficos clasifican las llamadas entrantes en función de su estatus. Puede utilizar este gráfico para obtener una visión general del rendimiento de las colas de llamadas.
Tiempo medio de espera en cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamadas con el mayor tiempo medio de espera por llamada por orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamadas necesita más agentes asignados para ayudar a reducir el tiempo de espera.
Tiempo medio de espera por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamadas con el mayor tiempo medio de espera por llamada por orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo las personas que llaman permanecen en espera más tiempo que la media.
Detalles de la cola
Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes en cada cola de llamadas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Queue name-Nombre de la cola de llamadas.
- Duración de la espera-Cantidad de tiempo que las personas que llaman han permanecido en espera.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio de espera por llamada.
- Duración de la conexión-Cantidad de tiempo que los llamantes hablaron con los agentes.
- Inbound avg. connected duration-Promedio de tiempo por llamada que los llamantes hablaron con los agentes.
- Tiempo de gestión-Cantidad de tiempo que los agentes dedican a gestionar llamadas. El tiempo de manipulación se calcula como Duración de la retención + Duración de la conexión = Tiempo de manipulación.
- Tiempo medio de atención-Tiempo medio que los agentes dedican a atender las llamadas.
- Tiempo de espera-Cantidad de tiempo que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada.
- Tiempo medio de espera en cola-Tiempo medio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada.
- Contestadas-Número de llamadas contestadas por los agentes.
- Abandonadas-Número de llamadas en las que los interlocutores cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Total llamadas-Número total de llamadas entrantes.
Tendencia de contactos vivos en cola
Este gráfico muestra cuántas personas están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas punta de llamadas, de modo que pueda ajustar las colas de llamadas o reasignar agentes según sea necesario.
Estadísticas de colas en vivo
Esta tabla muestra los estados de los agentes y el número de contactos en espera en las colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Queue name-Nombre asignado a la cola de llamadas.
- Contactos actualmente en cola-Número de llamantes que están esperando a que un agente esté disponible.
- Total agentes-Número de agentes asignados a la cola de llamadas.
- Agentes ocupados-Número de agentes que están trabajando actualmente en la cola de llamadas.
- Agentes inactivos-Número de agentes que no están atendiendo una llamada.
- Agentes no disponibles-Número de agentes que están en una llamada.
Escritorio del agente
Cola en tiempo real
Tendencia de contactos vivos en cola
Este gráfico muestra cuántas personas están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas punta de llamadas, de modo que pueda ajustar las colas de llamadas o reasignar agentes según sea necesario.
Estadísticas de colas en vivo
Esta tabla muestra los estados de los agentes y el número de contactos en espera en las colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Queue name-Nombre asignado a la cola de llamadas.
- Contactos actualmente en cola-Número de llamantes que están esperando a que un agente esté disponible.
- Total agentes-Número de agentes asignados a la cola de llamadas.
- Agentes ocupados-Número de agentes que están trabajando actualmente en la cola de llamadas.
- Agentes inactivos-Número de agentes que no están atendiendo una llamada.
- Agentes no disponibles-Número de agentes que están en una llamada.
Puede ver los informes de la cola de llamadas con detalles sobre todas las llamadas entrantes que llegaron a la cola de llamadas y también ver las estadísticas de la cola y del agente.
Puede acceder a los informes en .
| Los administradores de ubicación no tienen acceso a los Informes. |
Estadísticas de cola
Proporciona detalles de las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este informe para ver el número de llamadas entrantes en las colas de llamadas y el estado de las mismas.
| Nombre de columna | Descripción |
|---|---|
| Cola de llamada | Nombre de la cola de llamadas. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamadas. |
| Teléfono NO. | Número de teléfono asignado a la cola de llamadas. |
| Extensión | Número de extensión asignado a la cola de llamadas. |
| Tiempo total de retención | Tiempo total que los agentes dejaron las llamadas en espera. |
| Tiempo medio de espera | Tiempo medio de espera de las llamadas por parte de los agentes. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo medio de conversación | Tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo total de manipulación | Tiempo total que los agentes dedicaron a atender las llamadas. El tiempo de manipulación se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manipulación. |
| Tiempo medio de manipulación | Tiempo medio que los agentes dedicaron a atender las llamadas. |
| Tiempo total de espera | Tiempo total que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible atendiera la llamada. |
| Tiempo medio de espera | Tiempo medio que los llamantes pasan esperando a que el siguiente agente disponible atienda la llamada. |
| Llamadas contestadas | Número de llamadas atendidas por los agentes. |
| % de llamadas contestadas | Porcentaje de llamadas respondidas por agentes. |
| Llamadas abandonadas | Número de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| % Llamadas abandonadas | Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama cuelga o deja un mensaje antes de que un agente esté disponible. |
| Tiempo medio de abandono | Tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible. |
| Tiempo total de abandono | Tiempo en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible. |
| Llamadas totales | Número total de llamadas entrantes. |
| Llamadas desbordadas | Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de cola. |
| Llamadas agotadas | Número de llamadas que se interrumpieron porque el tiempo de espera superó el límite máximo. |
| Llamadas transferidas | Número de llamadas transferidas fuera de la cola. |
| Nº medio de agentes asignados | Número medio de agentes asignados a las colas de llamadas. |
| Nº medio de agentes que atienden llamadas | Número medio de agentes que atendieron llamadas activamente. |
Estadísticas del agente de cola
Proporciona detalles de todos los agentes que han sido asignados a colas de llamadas en su organización. Puede utilizar este informe para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas.
| Nombre de columna | Descripción |
|---|---|
| Nombre del agente/Nombre del espacio de trabajo | Nombre del agente o espacio de trabajo. |
| Cola de llamada | Nombre de la cola de llamadas. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamadas. |
| Total de llamadas contestadas | Número de llamadas presentadas al agente y atendidas por éste. |
| Llamadas devueltas | Número de llamadas que se presentaron al agente pero quedaron sin respuesta. |
| Total de llamadas presentadas | Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamadas. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que un agente pasó hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo medio de conversación | Tiempo medio que un agente pasa hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo total de retención | Tiempo total que un agente dejó llamadas en espera. |
| Tiempo medio de espera | Tiempo medio que un agente deja las llamadas en espera. |
| Tiempo total de manipulación | Tiempo total que un agente pasó atendiendo llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo. |
| Tiempo medio de manipulación | Tiempo medio que pasa un agente atendiendo llamadas. |
Para obtener más detalles sobre otras plantillas de informes de servicios, plantillas personalizadas y gestión de informes, consulte Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Experiencia del agente en la aplicación Webex
Mediante la aplicación Webex, los agentes pueden establecer su estado de disponibilidad, unirse o desunirse de colas, realizar llamadas salientes, realizar conferencias telefónicas, ver ventanas emergentes, ver colas en tiempo real, etc.
Para obtener más información, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials para agentes.
Experiencia como supervisor en la aplicación Webex
Mediante Webex App, los supervisores pueden gestionar/cambiar el estado de disponibilidad del agente, gestionar el estado de unión/desunión de la cola de agentes, supervisar al agente, iniciar sesión como agente, ver el agente y la cola en tiempo real, ver el agente y la cola históricos, etc.
Para obtener más información, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials para supervisores.
Ventana multillamada
La opción de ventana de llamada múltiple en la aplicación Webex permite a los usuarios obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas funciones de llamada comunes, como descartar llamadas, responder llamadas, transferir, retener, etc.
Para más detalles, consulta Gestiona todas tus llamadas telefónicas en un solo lugar.
Antes de comenzar
No se puede asignar a un usuario tanto la licencia estándar de Webex Calling como la licencia de Customer Experience Essentials.
Si desea añadir nuevos usuarios a su organización y asignarles licencias, consulte Añadir usuarios manualmente en Control Hub y Añadir varios usuarios en Control Hub con la plantilla CSV.
Si desea asignar licencias a los usuarios existentes, realice una de las siguientes operaciones:
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a las rutas respectivas:
|
| 2 |
Elija Customer Experience y seleccione Essentials. |
| 3 |
Haga clic en Guardar. |
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Haga clic en . La hoja de cálculo se descarga. |
| 3 |
En la hoja de cálculo, en las columnas Customer Experience Essentials , introduzca TRUE para asignar el servicio. |
| 4 |
Después de guardar el archivo CSV, haga clic en Elija un archivo, seleccione el archivo que ha modificado y, a continuación, haga clic en Abrir. |
| 5 |
Haga clic en Cargar. Para revisar el progreso de su tarea, vaya a . |
Webex Customer Experience Essentials proporciona las capacidades fundamentales de la solución Webex Contact Center. Incluye todas las funciones profesionales de Webex Calling, las funciones básicas de Customer Experience y algunas funciones clave adicionales accesibles a través de Webex App tanto para agentes como para supervisores. Las funciones como la pantalla emergente, la experiencia del supervisor en Webex App y la vista histórica y en tiempo real de los agentes y las colas hacen que Customer Experience Essentials se diferencie de Customer Experience Basic.
Esta oferta es la más adecuada para los clientes que necesitan funciones de centro de contacto profesionales de gama baja y no necesitan las funciones avanzadas de una solución de centro de contacto completa.
Recomendamos Webex Contact Center a los clientes que necesiten sofisticadas funciones de interacción con el cliente, enrutamiento omnicanal o implantaciones a gran escala y con gran volumen de llamadas.
Características y ventajas
Customer Experience Essentials incluye todas las funciones de Customer Experience Basic y las siguientes funciones adicionales:
- Configuración administrativa en Control Hub
- Actualización de la cola de llamadas
- Gestión de colas, agentes y supervisores de Customer Experience Essentials
- Configuración de la pantalla emergente
- Análisis
- Informes
- Experiencia del agente en Webex App
- Vista de colas en tiempo real
- Pantalla pop
- Experiencia como supervisor en Webex App
- Gestión del estado de disponibilidad de los agentes
- Gestión del estado de unión/desunión de la cola de agentes
- Supervisión de agentes
- Vista de agentes y colas en tiempo real
- Vista histórica de agentes y colas
Si desea una comparación detallada de las funciones, consulte Comparación de las funciones de Customer Experience Basic y Customer Experience Essentials.
Recomendaciones
Siga las siguientes recomendaciones para aprovechar al máximo las funciones:
-
El agente de Customer Experience Essentials puede seguir utilizando Webex App mobile o un teléfono de escritorio del mismo modo que un agente de Customer Experience Basic. Sin embargo, algunas funciones de agente de Customer Experience Essentials, como la vista de colas en tiempo real y la pantalla emergente en llamadas entrantes, sólo están disponibles en el cliente de escritorio de Webex App.
-
La experiencia del supervisor de Customer Experience Essentials se proporciona principalmente a través del cliente de escritorio Webex App. El supervisor de Customer Experience Essentials puede seguir utilizando las funciones de supervisión marcadas (FAC) del mismo modo que el supervisor de Customer Experience Basic. Sin embargo, las funciones de supervisor de Customer Experience Essentials, como la vista histórica de agentes y colas, la vista de agentes y colas en tiempo real y la supervisión de agentes, sólo están disponibles en el cliente de escritorio de Webex App.
Limitaciones
- No se admite el inicio de sesión simultáneo desde varias aplicaciones de escritorio.
- Los espacios de trabajo y las líneas virtuales no se pueden asignar a las colas de Customer Experience Essentials.
- En esta fase sólo se proporciona aprovisionamiento masivo y del Centro de Control. Las API públicas no son compatibles.
- Las funciones de Customer Experience Essentials sólo se aplican a la línea principal, pero no a las líneas secundarias o compartidas configuradas en Webex App.
- Actualmente, Customer Experience Essentials no está disponible para la India.
Prueba de Customer Experience Essentials
Los socios pueden iniciar una prueba de Customer Experience Essentials para que los clientes puedan probar el servicio antes de adquirir una licencia.
Póngase en contacto con un representante de ventas de Cisco o consulte con su socio para probar Customer Experience Essentials.
Hay que tener en cuenta algunas limitaciones al utilizar la versión de prueba:
- No puede actualizar la cola de llamadas de Experiencia del cliente básica a la cola de Experiencia del cliente esencial.
- Sólo puede asignar usuarios con licencia a la cola de Customer Experience Essentials.
Para obtener más información sobre las pruebas de Webex, consulte Iniciar y gestionar pruebas de Webex Enterprise en Webex Partner Hub.
Adquirir licencia
Los partners pueden solicitar Customer Experience Essentials a través de Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o a través de un proveedor de servicios en Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de una nueva suscripción o como una orden de cambio para una suscripción existente. La licencia Customer Experience Essential incluye una licencia profesional de Webex Calling.
Para obtener más información, consulte Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Puede utilizar los análisis para evaluar el estado de la cola, el estado del agente de cola y el estado de la cola activa. Los datos de las colas se procesan por lotes cada día y están disponibles en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a las 13:00 GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tenga acceso depende del tipo de cliente que tenga. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente del Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.
| Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación. |
Para ver los análisis de las colas, vaya a .
¿Quiere ver cómo se hace? Vea este vídeo de demostración para obtener una visión general de los análisis de colas de Customer Experience Essentials.
Sugerencias para la consola
Ajustar el período de tiempo
Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para poder hacer un seguimiento de la participación en el tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una poderosa visión de cómo se gestionan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.
| El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de colas en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de colas en vivo se recopilan cada 30 segundos. |
Filtros globales
El tablero de mandos contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas específicas, ubicaciones y Supervisores.
| El filtro Supervisores sólo es aplicable a las estadísticas de agentes de cola de llamadas. |
Exportar datos o gráficos
Puede exportar cualquier vista de gráficos o detalles. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico/lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, según si se trata de un gráfico o una lista).
Al combinar la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización fácilmente.
Análisis de colas y agentes
Kpi
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarles un estado rápido de alto nivel de llamadas entrantes en colas de llamadas dentro del rango de fechas que haya seleccionado. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Total de llamadas contestadas-Número total de llamadas contestadas por los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas abandonadas-Número total de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Porcentaje de llamadas abandonadas-Porcentaje de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias
En este gráfico se muestra un desglose de cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas gestionan todas las llamadas entrantes a su organización.
Tiempo medio de espera por llamada y tendencia
Este gráfico muestra un desglose entre los minutos promedio de espera abandonados y promedio de las llamadas entrantes. Puede usar este gráfico para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llaman antes de colgar la llamada o de transferirse a un agente. Los minutos promedio se calculan de la siguiente forma:
- Tiempo medio de llamada abandonada-Tiempo medio de llamada que los llamantes pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción de dejar un mensaje.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio que los llamantes pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada.
Las 25 colas de llamadas principales por estado de llamadas
En esta tabla se muestran las 25 colas de llamadas con más llamadas por estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son los siguientes:
- Llamadas contestadas-Número de llamadas contestadas por los agentes.
- % de llamadas contestadas-Porcentaje de llamadas contestadas por los agentes.
- Llamadas abandonadas-Número de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % de llamadas abandonadas-Porcentaje de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Desbordamientos - Ocupado-Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamadas diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamientos - Tiempo de espera agotado-Número de llamadas que se desbordaron a otra cola de llamadas porque el tiempo de espera superó el límite máximo configurado.
- Llamadas transferidas-Número de llamadas que fueron transferidas fuera de la cola.
Las 25 principales colas de llamadas por tiempo medio de espera y de abandono
Esta tabla muestra las 25 principales colas de llamadas con los mayores tiempos medios de espera y abandono de llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:
- Tiempo medio de llamada abandonada-Tiempo medio de llamada que los llamantes pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción de dejar un mensaje.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada.
Estadísticas de la cola de llamadas
En esta tabla se muestran detalles de las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede usar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes para las colas de llamadas y el estado de dichas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono e extensiones específicos mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Cola de llamadas-Nombre de la cola de llamadas.
- Ubicación-Ubicación asignada a la cola de llamadas.
- Phone No.-Número de teléfono asignado a la cola de llamadas.
- Extensión-Número de extensión asignado a la cola de llamadas.
- Tiempo total de espera-Tiempo total que las llamadas fueron puestas en espera por los agentes.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio de espera de las llamadas por parte de los agentes.
- Tiempo total de conversación-Tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo medio de conversación-Tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de atención-Tiempo total que los agentes dedicaron a atender las llamadas. El tiempo de manipulación se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manipulación.
- Tiempo medio de gestión-Tiempo medio que los agentes dedican a gestionar las llamadas.
- Tiempo total de espera-Tiempo total que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible contestara la llamada.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada.
- Llamadas contestadas-Número de llamadas contestadas por los agentes.
- % Llamadas contestadas-Porcentaje de llamadas contestadas por los agentes.
- Llamadas abandonadas-Número de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % Llamadas abandonadas-Porcentaje de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Tiempo medio de abandono-Tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Tiempo abandonado-Tiempo en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Total llamadas-Número total de llamadas entrantes.
- Desbordamiento - Ocupado-Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de cola.
- Overflow - Timed out-Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo.
- Llamadas transferidas-Número de llamadas que fueron transferidas fuera de la cola.
- Nº medio de agentes asignados-Número medio de agentes asignados a colas de llamadas.
- Nº medio de agentes que atendieron llamadas-Número medio de agentes que atendieron llamadas activamente.
| Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla. |
Kpi
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle los detalles sobre las llamadas que los agentes gestionaron dentro del intervalo de fechas seleccionado. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Total de llamadas contestadas-Número total de llamadas presentadas que fueron contestadas por los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas rebotadas-Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero que no fueron contestadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de atención-Tiempo medio que los agentes dedican a atender las llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo medio de llamada del agente por llamada y tendencia
Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamadas. Puede utilizar este gráfico para ver si las personas que llaman están obteniendo la ayuda que necesitan de manera oportuna.
Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada
En este gráfico se muestra un desglose de llamadas entrantes a agentes en función del estado de las llamadas. Este gráfico le puede ayudar a ver si hay más llamadas recuperadas que las habituales.
Tendencias de los agentes activos
Este gráfico muestra una tendencia de los agentes activos durante determinados intervalos de fechas. Puede comparar el número de agentes en este gráfico con otro gráfico, como por ejemplo con Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para atender el número de llamadas.
25 agentes superiores por llamadas respondidas y rebotes
En esta tabla se muestran los 25 agentes con más llamadas respondidas o rebotes.
Los 25 mejores agentes por tiempo medio de conversación y tiempo medio de retención
Esta tabla muestra los 25 agentes más altos con los minutos promedio de conversación u espera más altos.
Agentes de la cola de llamadas
En esta tabla se muestran detalles de todos los agentes asignados a las colas de llamadas de su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente obtiene más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o áreas de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Nombre del agente-Nombre del agente o espacio de trabajo.
- Cola de llamadas-Nombre de la cola de llamadas.
- Ubicación-Ubicación asignada a la cola de llamadas.
- Total de llamadas contestadas-Número de llamadas que fueron presentadas al agente y contestadas por él.
- Llamadas rebotadas-Número de llamadas que se presentaron al agente pero quedaron sin respuesta.
- Total de llamadas presentadas-Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamadas.
- Tiempo total de conversación-Tiempo total que un agente pasó hablando activamente en llamadas.
- Tiempo medio de conversación-Tiempo medio que un agente pasa hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de espera-Tiempo total que un agente puso llamadas en espera.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio que un agente deja llamadas en espera.
- Tiempo total de atención-Tiempo total que un agente pasó atendiendo llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión-Tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
Kpi
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarles todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a controlar las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Llamadas activas- Muestra el número de llamadas en las que los agentes están hablando con los interlocutores.
- Llamadas en espera- Muestra el número de llamadas que están esperando a que conteste el siguiente agente disponible.
- Llamadas retenidas- Muestra el número de llamadas que los agentes han puesto en espera.
Estadísticas de cola de llamada en vivo
En esta tabla se muestran detalles de todas las colas de llamadas configuradas en su organización. Puede usar esta tabla para ver qué cola de llamada más llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono e extensiones específicos mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Cola de llamadas-Nombre de la cola de llamadas.
- Ubicación-La ubicación asignada a la cola de llamadas.
- Nº de teléfono-El número de teléfono asignado a la cola de llamadas.
- Extensión-La extensión asignada a la cola de llamadas.
- Llamadas activas-Número de llamadas en las que los agentes están hablando con los interlocutores.
- Llamadas retenidas-El número de llamadas que los agentes han puesto en espera.
- Llamadas en espera-El número de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.
Escritorio del supervisor
Como supervisor de en Customer Experience Essentials, tiene acceso a los siguientes gráficos en Webex App.
Kpi
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo los agentes están gestionando las llamadas. Los KPIS disponibles son:
- Cuentas conectadas-Número de llamadas conectadas contestadas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de gestión-Promedio de tiempo que los agentes dedicaron a la gestión de llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de conexión entrante-Promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados con llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de espera de llamadas entrantes-Promedio de tiempo que los agentes dejan en espera una llamada entrante en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo medio de conexión del agente por tendencia de conexión
Este gráfico muestra una tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión en el intervalo de fechas seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se contestan a tiempo.
Tiempo medio de conexión de los agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos medios de conexión entrante más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay algún valor atípico en la duración de las llamadas.
Tiempo medio de espera de entrada de los agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos medios de espera de entrada más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamadas específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo que la media.
Agentes en cola de espera
Esta tabla muestra detalles de los agentes que han sido asignados a colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente obtiene más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Nombre del agente-Nombre del agente.
- Queue name-Nombre de la cola de llamadas.
- Ubicación-Ubicación asignada a la cola de llamadas.
- Connected count-Número de llamadas que ha contestado el agente.
- Total de llamadas presentadas-Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamadas.
- Duración de la conexión-Cantidad de tiempo que el agente pasó en llamadas conectadas.
- Tiempo medio de conexión entrante-Tiempo medio que el agente pasó conectado con llamadas.
- Duración de la espera-Cantidad de tiempo que las personas que llaman han permanecido en espera.
- Tiempo medio de espera de llamadas entrantes-Cantidad media de tiempo que el agente puso las llamadas en espera.
- Tiempo total de atención-Tiempo total que un agente pasó atendiendo llamadas. El tiempo de manipulación se calcula como Duración de la retención + Duración de la conexión = Tiempo total de manipulación.
- Tiempo medio de gestión-Tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
Kpi
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamadas. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Contestadas-Número de llamadas contestadas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
- Abandonadas-Número de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio que los agentes ponen a los llamantes en espera durante el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de espera en cola-Tiempo medio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas y tendencia
Estos gráficos clasifican las llamadas entrantes en función de su estatus. Puede utilizar este gráfico para obtener una visión general del rendimiento de las colas de llamadas.
Tiempo medio de espera por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamadas con el mayor tiempo medio de espera por llamada por orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamadas necesita más agentes asignados para ayudar a reducir el tiempo de espera.
Tiempo medio de espera por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamadas con el mayor tiempo medio de espera por llamada por orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo las personas que llaman permanecen en espera más tiempo que la media.
Detalles de la cola
Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes en cada cola de llamadas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Queue name-Nombre de la cola de llamadas.
- Duración de la espera-Cantidad de tiempo que las personas que llaman han permanecido en espera.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio de espera por llamada.
- Duración de la conexión-Cantidad de tiempo que los llamantes hablaron con los agentes.
- Inbound avg. connected duration-Promedio de tiempo por llamada que los llamantes hablaron con los agentes.
- Tiempo de gestión-Cantidad de tiempo que los agentes dedican a gestionar las llamadas. El tiempo de manipulación se calcula como Duración de la retención + Duración de la conexión = Tiempo de manipulación.
- Tiempo medio de atención-Tiempo medio que los agentes dedican a atender las llamadas.
- Tiempo de espera-Cantidad de tiempo que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada.
- Tiempo medio de espera en cola-Tiempo medio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada.
- Contestadas-Número de llamadas contestadas por los agentes.
- Abandonadas-Número de llamadas en las que los interlocutores cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Total llamadas-Número total de llamadas entrantes.
Tendencia de contactos vivos en cola
Este gráfico muestra cuántas personas están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas punta de llamadas, de modo que pueda ajustar las colas de llamadas o reasignar agentes según sea necesario.
Estadísticas de colas en vivo
Esta tabla muestra los estados de los agentes y el número de contactos en espera en las colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Queue name-Nombre asignado a la cola de llamadas.
- Contactos actualmente en cola-Número de llamantes que están esperando a que un agente esté disponible.
- Total agentes-Número de agentes asignados a la cola de llamadas.
- Agentes ocupados-Número de agentes que están trabajando actualmente en la cola de llamadas.
- Agentes inactivos-Número de agentes que no están atendiendo una llamada.
- Agentes no disponibles-Número de agentes que están en una llamada.
Escritorio del agente
Cola en tiempo real
Tendencia de contactos vivos en cola
Este gráfico muestra cuántas personas están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas punta de llamadas, de modo que pueda ajustar las colas de llamadas o reasignar agentes según sea necesario.
Estadísticas de colas en vivo
Esta tabla muestra los estados de los agentes y el número de contactos en espera en las colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Queue name-Nombre asignado a la cola de llamadas.
- Contactos actualmente en cola-Número de llamantes que están esperando a que un agente esté disponible.
- Total agentes-Número de agentes asignados a la cola de llamadas.
- Agentes ocupados-Número de agentes que están trabajando actualmente en la cola de llamadas.
- Agentes inactivos-Número de agentes que no están atendiendo una llamada.
- Agentes no disponibles-Número de agentes que están en una llamada.
Puede ver los informes de la cola de llamadas con detalles sobre todas las llamadas entrantes que llegaron a la cola de llamadas y también ver las estadísticas de la cola y del agente.
Puede acceder a los informes en .
Estadísticas de cola
Proporciona detalles de las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este informe para ver el número de llamadas entrantes en las colas de llamadas y el estado de las mismas.
| Nombre de columna | Descripción |
|---|---|
| Cola de llamada | Nombre de la cola de llamadas. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamadas. |
| Teléfono NO. | Número de teléfono asignado a la cola de llamadas. |
| Extensión | Número de extensión asignado a la cola de llamadas. |
| Tiempo total de retención | Tiempo total que los agentes dejaron las llamadas en espera. |
| Tiempo medio de espera | Tiempo medio de espera de las llamadas por parte de los agentes. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo medio de conversación | Tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo total de manipulación | Tiempo total que los agentes dedicaron a atender las llamadas. El tiempo de manipulación se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manipulación. |
| Tiempo medio de manipulación | Tiempo medio que los agentes dedicaron a atender las llamadas. |
| Tiempo total de espera | Tiempo total que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible atendiera la llamada. |
| Tiempo medio de espera | Tiempo medio que los llamantes pasan esperando a que el siguiente agente disponible atienda la llamada. |
| Llamadas contestadas | Número de llamadas atendidas por los agentes. |
| % de llamadas contestadas | Porcentaje de llamadas respondidas por agentes. |
| Llamadas abandonadas | Número de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| % Llamadas abandonadas | Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama cuelga o deja un mensaje antes de que un agente esté disponible. |
| Tiempo medio de abandono | Tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible. |
| Tiempo total de abandono | Tiempo en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible. |
| Llamadas totales | Número total de llamadas entrantes. |
| Llamadas desbordadas | Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de cola. |
| Llamadas agotadas | Número de llamadas que se interrumpieron porque el tiempo de espera superó el límite máximo. |
| Llamadas transferidas | Número de llamadas transferidas fuera de la cola. |
| Nº medio de agentes asignados | Número medio de agentes asignados a las colas de llamadas. |
| Nº medio de agentes que atienden llamadas | Número medio de agentes que atendieron llamadas activamente. |
Estadísticas del agente de cola
Proporciona detalles de todos los agentes que han sido asignados a colas de llamadas en su organización. Puede utilizar este informe para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas.
| Nombre de columna | Descripción |
|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente. |
| Cola de llamada | Nombre de la cola de llamadas. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamadas. |
| Total de llamadas contestadas | Número de llamadas presentadas al agente y atendidas por éste. |
| Llamadas devueltas | Número de llamadas que se presentaron al agente pero quedaron sin respuesta. |
| Total de llamadas presentadas | Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamadas. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que un agente pasó hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo medio de conversación | Tiempo medio que un agente pasa hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo total de retención | Tiempo total que un agente dejó llamadas en espera. |
| Tiempo medio de espera | Tiempo medio que un agente deja las llamadas en espera. |
| Tiempo total de manipulación | Tiempo total que un agente pasó atendiendo llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo. |
| Tiempo medio de manipulación | Tiempo medio que pasa un agente atendiendo llamadas. |
Para obtener más detalles sobre otras plantillas de informes de servicios, plantillas personalizadas y gestión de informes, consulte Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Experiencia del agente en la aplicación Webex
Mediante la aplicación Webex, los agentes pueden establecer su estado de disponibilidad, unirse o desunirse de colas, realizar llamadas salientes, realizar conferencias telefónicas, ver ventanas emergentes, ver colas en tiempo real, etc.
Para obtener más información, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials para agentes.
Experiencia como supervisor en la aplicación Webex
Mediante Webex App, los supervisores pueden gestionar/cambiar el estado de disponibilidad del agente, gestionar el estado de unión/desunión de la cola de agentes, supervisar al agente, iniciar sesión como agente, ver el agente y la cola en tiempo real, ver el agente y la cola históricos, etc.
Para obtener más información, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials para supervisores.
Ventana multillamada
La opción de ventana de llamada múltiple en la aplicación Webex permite a los usuarios obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas funciones de llamada comunes, como descartar llamadas, responder llamadas, transferir, retener, etc.
Para más detalles, consulta Gestiona todas tus llamadas telefónicas en un solo lugar.
Antes de comenzar
No se puede asignar a un usuario tanto la licencia estándar de Webex Calling como la licencia de Customer Experience Essentials.
Si desea añadir nuevos usuarios a su organización y asignarles licencias, consulte Añadir usuarios manualmente en Control Hub y Añadir varios usuarios en Control Hub con la plantilla CSV.
Si desea asignar licencias a los usuarios existentes, realice una de las siguientes operaciones:
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a las rutas respectivas:
|
| 2 |
Elija Customer Experience y seleccione Essentials. |
| 3 |
Haga clic en Guardar. |
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Haga clic en . La hoja de cálculo se descarga. |
| 3 |
En la hoja de cálculo, en las columnas Customer Experience Essentials , introduzca TRUE para asignar el servicio. |
| 4 |
Después de guardar el archivo CSV, haga clic en Elija un archivo, seleccione el archivo que ha modificado y, a continuación, haga clic en Abrir. |
| 5 |
Haga clic en Cargar. Para revisar el progreso de su tarea, vaya a . |
Si su organización ha adquirido una licencia de Customer Experience Essentials y desea mover la cola de llamadas básica existente a la cola de Customer Experience Essentials, puede hacerlo sin esfuerzo desde el Centro de control. La actualización de la cola mantiene los agentes y supervisores asignados, así como la configuración existente de la cola.
Actualizar una cola de llamadas
Antes de empezar
| Una vez que se actualiza una cola de llamadas, no se puede degradar. |
| La línea virtual y el espacio de trabajo de la cola de llamadas de Customer Experience Basic no son compatibles con la actualización a las colas de Customer Experience Essentials. |
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Haga clic en el icono |
| 3 |
Revise la información de la cola y haga clic en Siguiente. El patrón de enrutamiento ponderado de Customer Experience Basic no se admite en Customer Experience Essentials y se establece por defecto en Top Down. Puede cambiar a otros tipos de enrutamiento después de la actualización. |
| 4 |
Elija una suscripción de licencia de Customer Experience Essentials para asignar a los agentes y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si todos los agentes ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Revise los detalles de la línea virtual y el espacio de trabajo y marque Continuar actualización sin línea virtual ni espacio de trabajo, y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si no tienes ninguna línea virtual o espacio de trabajo asignado a la cola de llamadas.
|
| 6 |
Haga clic en Actualizar. Puede revisar el proceso de actualización en el administrador de tareas.
Una vez que la actualización se haya realizado correctamente, vaya a para ver la cola actualizada.
|
Las colas dirigen a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudarles con una cuestión o pregunta concreta. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas retienen temporalmente las llamadas cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan según la configuración de enrutamiento de llamadas que haya determinado para la cola.
| Cuando una llamada llega a una cola y se envía a un agente, la función de desvío de llamadas del agente no funciona. |
Crear una cola
Antes de empezar
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Haga clic en. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.
La siguiente tabla muestra el número máximo de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamadas.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
En la página Queue Settings , configure los ajustes de salto de pantalla y desbordamiento, y haga clic en Siguiente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
En la página Anuncios , determine los mensajes y la música que oirán las personas que llaman mientras esperan en la cola y haga clic en Siguiente. Active cualquiera de las siguientes opciones:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
En la página Seleccionar agentes , busque y seleccione los usuarios que desee añadir a la cola y haga clic en Siguiente. Puede activar el conmutador Mostrar sólo usuarios de Customer Experience para ver sólo los usuarios con derecho a Customer Experience Essentials en el desplegable. Si ha seleccionado un tipo de enrutamiento basado en habilidades, obtendrá una lista desplegable Assigned Skill Level desde la que podrá seleccionar el valor del nivel de habilidad para los usuarios. Puede asignar un nivel de habilidad (siendo 1 el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario añadido a la cola. Por defecto, los agentes se añaden con el nivel de habilidad 1 (Nivel de habilidad más alto).
También puede seleccionar las siguientes opciones:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
En la página Asignar licencia , elija la licencia de suscripción a Customer Experience Essentials que desea asignar a los usuarios y haga clic en Siguiente. Esta página no aparece si todos los usuarios añadidos ya tienen asignada la licencia Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
En la página Review , revise la configuración de su cola para asegurarse de que ha introducido los datos correctos. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Haga clic en Añadir cola y Hecho para añadir su cola.
| |||||||||||||||||||||||||||
Crear colas en bloque
Puede añadir y gestionar colas en bloque utilizando un CSV de colas. La sección cubre los campos específicos y los valores necesarios para la carga CSV de las colas.
Antes de empezar
-
Antes de cargar su cola CSV, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de llamada Webex mediante CSV para comprender las convenciones CSV.
-
Puede exportar sus colas actuales, lo que le permite añadir, eliminar o modificar el conjunto de datos existente, o bien exportar un conjunto de colas de muestra. Una vez modificado, el archivo puede cargarse a través de las características masivas.
Exportación de archivos CSV a formato ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En tales casos, se descarga el archivo ZIP, que contiene el conjunto completo de registros en un único archivo CSV. Una carpeta independiente que contiene todos los datos se desglosa en varios archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.
-
Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que deberá facilitar al cumplimentar la plantilla CVS. Los campos específicos para la cola CSV se encuentran en la tabla siguiente.
-
La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).
-
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte la sección Añadir o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.
Añadir colas en bloque
| Los ajustes de desvío de llamadas de una cola no se pueden modificar en bloque. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar la configuración del desvío de llamadas . |
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Haga clic en . |
| 3 |
Seleccione una ubicación para las colas que desea añadir. |
| 4 |
Haga clic en Descargar plantilla .csv. |
| 5 |
Rellene la hoja de cálculo. |
| 6 |
Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
| 7 |
Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Colas de edición masiva
Para modificar las colas en bloque, basta con descargar los datos CSV actuales y realizar los cambios necesarios en la hoja de cálculo.
| Los ajustes de desvío de llamadas de una cola no se pueden modificar en bloque. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar la configuración del desvío de llamadas . |
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . | ||
| 2 |
Haga clic en . | ||
| 3 |
Seleccione una ubicación para las colas que desea modificar. | ||
| 4 |
Haga clic en Descargar datos.
| ||
| 5 |
Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo. | ||
| 6 |
Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. | ||
| 7 |
Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Preparar su archivo CSV
Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué debe determinar al añadir o editar colas en bloque.
| Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía en función de si está utilizando el CSV para añadir una nueva cola o editar una cola existente. |
|
Columna |
Obligatorio u opcional (Añadir una cola) |
Obligatorio u opcional (Editar una cola) |
Descripción |
Valores para los que se proporciona soporte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Nombre |
Obligatorio |
Obligatorio |
Introduzca el nombre de la cola. Los nombres de las colas dentro de una misma ubicación deben ser identificables de forma única. Si las colas están en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre de cola. |
Ejemplo: Cola de San José Longitud de caracteres: 1-30 | ||
|
Número de teléfono |
Obligatorio (si la extensión se deja en blanco) |
Opcional |
Introduzca el número de teléfono de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. |
Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV. Ejemplo: +12815550100
| ||
|
Extensión |
Obligatorio (si el número de teléfono se deja en blanco) |
Opcional |
Introduzca la extensión de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. |
Extensión de dos a diez dígitos. 00-999999 | ||
|
Ubicación |
Obligatorio |
Obligatorio |
Introduzca la ubicación para asignar esta cola. |
Ejemplo: San José
| ||
|
Nombre del ID de realizador de llamadas |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el nombre que se mostrará para el identificador de línea llamante (CLID) de la cola. El nombre de identificación de la persona que llama introducido aquí, junto con el nombre y el número de identificación de la persona que llama, muestra cuándo los agentes de la cola están recibiendo una llamada entrante de la cola. |
Ejemplo: San
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
|
Apellido del ID de realizador de llamadas |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el apellido que se mostrará para el identificador de línea llamante (CLID) de la cola. El nombre de identificación de la persona que llama introducido aquí, junto con el nombre y el número de identificación de la persona que llama, muestra cuándo los agentes de la cola están recibiendo una llamada entrante de la cola. |
Ejemplo: José
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
|
Idioma |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el idioma del anuncio para su cola. |
Ejemplo: en_us | ||
|
Zona horaria |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca la clave del huso horario de cola. Esta zona horaria se aplica a los horarios aplicados a esta cola. |
Ejemplo: América/Chicago Longitud de caracteres: 1-127 | ||
|
Activar cola |
(Opcional) |
(Opcional) |
Utilice esta columna para activar o desactivar la cola. |
ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada | ||
|
Cantidad de llamadas en cola |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el límite para el número de llamadas que el sistema mantiene en cola, a la espera de un agente disponible. |
Rango: 1-250
| ||
|
Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades) |
(Opcional) |
(Opcional)
|
Seleccione el tipo de enrutamiento de llamadas para su cola. |
BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES | ||
|
Patrón de enrutamiento de llamada |
Obligatorio |
Opcional |
Introduzca el patrón de enrutamiento de colas. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte. |
Cuando el tipo de enrutamiento de llamadas es Priority Based, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO Cuando el Tipo de enrutamiento de llamadas es Basado en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO. | ||
|
Activación del número telefónico para llamadas salientes |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Activación para permitir que los agentes entren |
(Opcional) |
(Opcional) |
Seleccione esta opción para que los agentes entren a la cola o la abandonen. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Acción de desbordamiento |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca la acción de procesamiento del desbordamiento de la cola. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte. | TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE | ||
|
Activación del desbordamiento |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Si está activado, introduzca el Desbordamiento después del tiempo de espera en la siguiente columna. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Reproducir el tono de llamada a los usuarios cuando su llamada se envía a un agente disponible |
(Opcional) |
(Opcional) |
Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en TRUE. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Restablecer estadísticas de llamadas al entrar en la cola |
(Opcional) |
(Opcional) |
Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en TRUE. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Número de transferencia de desbordamiento |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento. |
Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
|
Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive la transferencia de desbordamiento al correo de voz. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Desbordamiento después del tiempo de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar. |
Rango: 1-7200 | ||
|
Activación del anuncio de desbordamiento |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive la reproducción del anuncio antes del tratamiento de procesamiento. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Activación del mensaje de bienvenida |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive la reproducción de un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Mensaje de bienvenida obligatorio |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llame. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Activación del mensaje de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive esta opción para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad. Si está activada, asegúrese de introducir el Modo de mensaje de espera en la siguiente columna. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Modo del mensaje de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. |
TIEMPO, POSICIÓN | ||
|
Tiempo de administración del mensaje de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas. |
Rango: 1-100 | ||
|
Posición de reproducción del mensaje de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número de posiciones para las que se reproduce la espera estimada. |
Rango: 1-100 | ||
|
Tiempo de espera del mensaje de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada. |
Rango: 1-100 | ||
|
Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Activa o desactiva el mensaje de espera para reproducir un mensaje que informa a los llamantes de que hay un gran volumen de llamadas. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Activación del mensaje de tranquilidad |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive esta opción para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Si está activada, asegúrese de introducir el número de segundos en la columna Hora del mensaje de tranquilidad. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Hora del mensaje de tranquilidad |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola. |
Rango: 1-600 | ||
|
Activación de la música de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive la música de espera para las llamadas en cola. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Activación de fuente alternativa de la música de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive un archivo de música en espera no predeterminado. Seleccione el archivo fuente alternativo en el Centro de control. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el intervalo en segundos para que el mensaje de confort anule el tiempo de espera de las personas que llaman en la cola. |
Rango: 1-120 | ||
|
Activación del mensaje de susurro |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive el mensaje de susurro para las llamadas en cola. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Permitir llamadas múltiples por agente |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive la llamada en espera para los agentes. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Activación de llamada rebotada |
(Opcional) |
(Opcional) |
Activar o desactivar las llamadas rebotadas para esta cola. Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero éste no contesta. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de timbres en la columna Número de timbres de la llamada rebotada. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Número de timbres de la llamada rebotada |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible. |
Rango: 1-20 | ||
|
Llamada rebotada si el agente no está disponible |
(Opcional) |
(Opcional) |
Activar o desactivar Llamadas rebotadas si el agente no está disponible durante el enrutamiento de la llamada. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado |
(Opcional) |
(Opcional) |
Activar o desactivar Rebotar llamadas después de que el agente las retenga durante más de segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Rebote de llamadas después de un tiempo determinado |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. Si la columna anterior se establece en true, entonces por defecto es 60. |
Rango: 1-600 | ||
|
Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Activar o desactivar el agente de Alerta si la llamada está en espera más de segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Alerta al agente si la llamada está en espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. Si la columna anterior es verdadera, entonces por defecto es 30. |
Rango: 1-600 | ||
|
Activación del timbre distintivo |
(Opcional) |
(Opcional) |
Activar o desactivar el timbre distintivo para las llamadas en cola. Si se activa, los agentes oirán un timbre distintivo cuando reciban llamadas de la cola. Si está activada, introduzca el tipo de patrón de timbre distintivo que desea asignar en la siguiente columna. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Patrón de timbre distintivo |
(Opcional) |
(Opcional) |
Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. |
NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
|
Activación del timbre distintivo del número alternativo |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive un timbre distintivo para los números alternativos. Si esta opción está activada, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Acción de números alternativos |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila. Si introduce REPLACE, eliminará todos los números alternativos introducidos anteriormente y los sustituirá por los números alternativos que está añadiendo sólo en esta fila. |
AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
|
Acción del agente |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Introduzca REMOVE para eliminar este agente que enumera en la fila. Si introduce REPLACE, eliminará todos los agentes introducidos anteriormente y los sustituirá por los agentes que está añadiendo sólo en esta fila. |
AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
|
Número(s) alternativo(s) |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número o números alternativos que desea asignar a la cola. |
Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
|
Patrón de timbre de los números alternativos |
(Opcional) |
(Opcional) |
Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. |
NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
|
ID del Agente1, ID del Agente2… ID del Agente50 |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca la dirección de correo electrónico del usuario que desea asignar como agente a la cola. |
Ejemplo: test@example.com Longitud de caracteres: 1-161 | ||
|
Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2... Ponderación del Agente50 |
(Opcional) |
(Opcional) |
Si la política de enrutamiento de llamadas para la cola es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente. |
Rango: 0-100 | ||
|
Nivel de habilidad del Agente1, Nivel de habilidad del Agente2... Nivel de habilidad del Agente50 |
(Opcional) |
(Opcional) |
Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados. |
Rango: 1-20 |
Agregar o editar más de 50 agentes a la vez
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.
| 1 |
Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamadas asociado (si procede), que desea añadir o editar en la primera fila de la cola que está añadiendo o editando. | ||
| 2 |
En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:
Puede dejar las demás columnas en blanco. | ||
| 3 |
Continúe haciendo esto hasta que haya añadido todos los agentes que necesite añadir o editar. |
Asegúrese de que los clientes llegan a los agentes adecuados en el momento oportuno cuando llaman a una cola. Puede configurar y editar los ajustes de llamadas entrantes como el desvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, los ajustes de desbordamiento, los ajustes de salto de pantalla, los ajustes de llamadas devueltas y los ajustes de devolución de llamadas para una cola en Control Hub.
Editar la configuración de la cola
Puede cambiar el idioma, el número de llamadas de la cola y el identificador de llamadas de su cola.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . | ||||
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. | ||||
| 3 |
En el panel lateral, haga clic en Configuración. | ||||
| 4 |
Edite cualquiera de los siguientes campos:
| ||||
| 5 |
Haga clic en Guardar. |
Editar números de teléfono de la cola
Puedes cambiar tu número de teléfono de cola y añadir hasta 10 números alternativos.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
| 3 |
En el panel lateral, haga clic en Número de teléfono. |
| 4 |
Edite el número de teléfono y/o la extensión. |
| 5 |
Active la opción Permitir número de teléfono de cola para llamadas salientes para permitir el número de teléfono de cola para las llamadas salientes. |
| 6 |
Buscar y añadir Números alternativos. |
| 7 |
Activar o desactivar Timbre Distintivo para los números alternativos asignados a la cola. |
| 8 |
En la tabla, seleccione el patrón de timbre para asignarlo a cada número alternativo usando el menú desplegable en la columna Patrón de timbre. |
| 9 |
Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración del desvío de llamadas
Puede reenviar todas las llamadas entrantes en función de un conjunto de criterios que defina.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . | ||
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. | ||
| 3 |
En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas. | ||
| 4 |
Active la característica de Reenvío de llamadas. | ||
| 5 |
Elija una de las siguientes opciones:
| ||
| 6 |
Asigne el número al que desea reenviar las llamadas. Si ha elegido Reenviar llamadas siempre, haga clic en Guardar.
| ||
| 7 |
Si elige Reenviar llamadas en formaselectiva, cree una regla haciendo clic en Agregar cuándo se debe reenviar o Agregar cuando no se debe reenviar. | ||
| 8 |
Crear un nombre de regla. | ||
| 9 |
Para Cuándo avanzar o Cuando no se va a reenviar, seleccione una Planificación comercial y un Programa de feriados del menú desplegable. | ||
| 10 |
Para Reenviar a, seleccione al menos una opción desde Número de teléfono predeterminado o agregue un Número de teléfono diferente. | ||
| 11 |
Para Llamadas desde, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes opciones:
| ||
| 12 |
En Llamadasa, seleccione un número o un número alternativo del menú desplegable para que las llamadas se reenvan cuando se recibe una llamada a este número en su organización que usted defina. | ||
| 13 |
Haga clic en Guardar. |
-
Las reglas se ordenan en la tabla por el carácter del nombre de la regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, y así sucesivamente.
-
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
-
Las reglas se procesan según el orden en que aparecen en la tabla.
-
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una norma, el sistema ya no comprueba la siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe en primer lugar, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes que la regla de horario comercial cerrado, entonces nombre la regla como 01-Festivo y 02-Cerrado.
Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y ejemplos del desvío selectivo de llamadas, consulte Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Qué hacer a continuación
Una vez que se crea una regla, puede habilitar o deshabilitar una regla usando la alternancia que se encuentra junto a la regla de la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento haciendo clic en Editar o .
Editar la configuración de la pantalla emergente
Puede configurar los ajustes de salto de pantalla para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio del Agente cuando éste contesta una llamada entrante.
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Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
En el panel lateral, haga clic en Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Active la opción Screen pop y edite los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente.
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| 5 |
Haga clic en Guardar. |
Editar configuración de desbordamiento
Los ajustes de desbordamiento determinan cómo se gestionan las llamadas de desbordamiento cuando la cola se llena.
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Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
| 3 |
En el panel lateral, al lado de Configuración de desbordamiento, haga clic en Administrar. |
| 4 |
Marque o desmarque las casillas que se encuentra junto a la siguiente configuración para habilitar o deshabilitar:
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| 5 |
Elija cómo manejar llamadas nuevas cuando la cola esté llena:
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| 6 |
Marque o desmarque las casillas que se encuentra junto a la siguiente configuración para habilitar o deshabilitar:
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| 7 |
Haga clic en Guardar. |
Editar tipo de hoja de ruta
Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamadas de la cola existente.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
En el panel lateral, junto a Enrutamiento de llamada, haga clic en el patrón de enrutamiento de llamadas asignado. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Edite las siguientes opciones:
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| 5 |
Haga clic en Guardar. La siguiente tabla muestra el número máximo de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamadas.
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Editar configuración de dedo de llamada
La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número de teléfono facilitado cuando alcancen su posición original en la cola. El número de teléfono se verifica contra la política de llamadas salientes de una ubicación.
Antes de comenzar
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Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
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En el panel lateral, al lado de Devolver llamada, haga clic en Administrar. |
| 4 |
Active la opción Devolver llamada. |
| 5 |
Introduzca el tiempo mínimo estimado para la opción de de espera de llamada en minutos. Determina en qué tiempo de espera estimado la persona que llama recibe la opción de devolución de llamada. Esta opción funciona junto con el mensaje de espera estimada para llamadas en cola . Si este valor es igual o inferior al valor del anuncio Default Call Handling Time , se reproduce el aviso de rellamada. Si este valor es mayor que el valor del anuncio Default Call Handling Time , el aviso de rellamada no se reproduce. |
| 6 |
Marque la casilla de verificación Permitir número de dedo de llamada internacional. Esto permite a los usuarios internacionales que desean realizar una de devolver la llamada introducir su código de país. Los números de de devolver llamadas validan frente a la política de una ubicación en llamadas salientes. |
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Haga clic en Guardar. Cuando un usuario recibe una devolución de llamada, se le pide que pulse 1 para conectar con el agente y 2 para cancelar. Por defecto, el tiempo de espera para este aviso es de 15 segundos, tras los cuales se interrumpe la llamada.
|
Editar configuración de llamadas rebotes
Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero éste no contesta. Luego, estas llamadas se colocan de nuevo en la cola, en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar la forma en que se manejan las llamadas rebotes.
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Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . | ||
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. | ||
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En el panel lateral, al lado de Llamadas en rebote, haga clic en Administrar. | ||
| 4 |
Seleccione el conmutador junto a cualquiera de las siguientes opciones para habilitar o deshabilitar el ajuste:
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| 5 |
Habilitar o deshabilitar el Timbre ofensivo para llamadas rebotes. Si está habilitado, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
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| 6 |
Haga clic en Guardar.
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Cambiar el estado del agente a no disponible para llamadas devueltas
Mediante la política de llamadas rebotadas, puede cambiar el estado del agente a No disponible cuando una llamada que se le presenta rebota.
Estos son algunos ejemplos de situaciones en las que una llamada puede rebotar:
- Sin respuesta: el agente no responde a la llamada en un número determinado de timbres en función de la configuración de la cola.
- No localizable: la llamada se dirige al dispositivo no registrado del agente.
- Rechazo de llamada: el agente rechaza la llamada que se le ha dirigido.
Si una llamada enrutada a un agente rebota y la política de llamadas rebotadas está activada, el estado del agente cambia a No disponible. La llamada rebotada se devuelve a la cola y se ofrece al siguiente agente disponible. Este cambio de estado impide que la llamada se dirija al mismo agente, lo que mejora la experiencia del cliente al reducir el tiempo prolongado de espera de la llamada.
El supervisor puede ver el cambio de estado en el panel de Control de Agentes. El icono de información se muestra junto al estado de no disponibilidad del agente para indicar que el estado está establecido por la política de llamadas rebotadas. El icono se elimina una vez que el agente establece su propio estado. El agente también recibe una notificación en Webex App sobre el cambio de estado, y debe restablecer su estado a Disponible para recibir nuevas llamadas de la cola.
Puede activar esta función a nivel de organización. La activación de esta configuración se aplica a todos los agentes de Customer Experience Essentials de la organización.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . | ||
| 2 |
Vaya a la sección Bounced call policy for agent , y active el conmutador. | ||
| 3 |
Haga clic en Guardar.
Para activar o desactivar la opción Permitir que los agentes en llamadas activas atiendan llamadas adicionales , consulte la sección Añadir o editar agentes . Para activar o desactivar la configuración de llamada en espera para un agente, consulte Activar llamada en espera para usuarios. |
Con las políticas de colas, puede configurar cómo enrutar las llamadas durante los periodos vacacionales y fuera de horario, desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes y gestionar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.
Las políticas de cola son importantes para entender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de colas tienen prioridad según el orden de prioridad que se indica a continuación.
-
Servicio de feriados
-
Servicio nocturno
-
Desvío forzoso
-
Llamadas en cola sin agentes
Los servicios habilitados en la cola toman el orden de precedencia y entran en la cola para determinar cómo es la llamada
- se gestiona cuando la cola se llena
- rebotadas cuando el agente no responde a las llamadas
- procesados cuando la cola no tiene agentes
Gestionar el servicio de vacaciones
Configure la cola para enrutar las llamadas de forma diferente durante las vacaciones.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
| 3 |
En el panel lateral, haga clic en Holiday Service. |
| 4 |
Activar Servicio de vacaciones. |
| 5 |
Seleccione una opción de la lista desplegable.
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| 6 |
Seleccione Programa de feriado desde la lista desplegable. También puede configurar nuevos calendarios de vacaciones si un calendario de vacaciones específico no aparece en la lista desplegable.
|
| 7 |
Seleccione Reproducir anuncio antes del servicio de vacaciones para reproducir el anuncio del servicio de vacaciones antes de la acción de servicio nocturno seleccionada. |
| 8 |
Elija uno de los siguientes tipos de anuncio:
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| 9 |
Haga clic en Guardar. |
Gestionar el servicio nocturno
Configure la cola para enrutar las llamadas de forma diferente durante las horas en las que la cola no está en servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
| 3 |
En el panel lateral, al lado del Servicio nocturno, haga clic en Administrar. |
| 4 |
Activar Servicio nocturno. |
| 5 |
Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
| 6 |
Seleccione Reproducir anuncio antes de acción de servicio nocturno para reproducir el anuncio de servicio nocturno antes de la acción de servicio nocturno seleccionada. |
| 7 |
Elija un tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
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| 8 |
Seleccione Horario comercial en el menú lista desplegable. También puede configurar nuevos horarios comerciales si un horario comercial específico no aparece en la lista desplegable.
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| 9 |
Activar Forzar servicio nocturno ahora independientemente del horario comercial programar para forzar llamadas independientemente del horario comercial. Si está activada, puede definir un anuncio alternativo si es necesario. |
| 10 |
Seleccione Usar fuente de anuncio alternativa y elija uno de los siguientes tipos de anuncio:
|
| 11 |
Haga clic en Guardar. |
Gestionar el reenvío forzado
Permitir que la cola se ponga en modo de emergencia para desviar las llamadas a una ubicación diferente durante la emergencia. Configure la cola para desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes a una ruta diferente independiente de la ruta del Servicio Nocturno y del Servicio Festivo.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
| 3 |
En el panel lateral, haga clic en Forced Forwarding. |
| 4 |
Activar Forced Forwarding. |
| 5 |
Introduzca el número de teléfono al que desea transferir la llamada. |
| 6 |
Seleccione Reproducir anuncio antes de reenviar para reproducir el anuncio de reenvío forzado. |
| 7 |
Elija uno de los siguientes tipos de anuncio:
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| 8 |
Haga clic en Guardar. |
Gestionar las llamadas bloqueadas
Una cola que no cuenta con personal en ese momento procesa una llamada. Configure la política de enrutamiento de colas para las llamadas varadas en la cola cuando todos los agentes han salido.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
| 3 |
En el panel lateral, haga clic en Stranded Calls. |
| 4 |
Seleccione de las opciones que desee hacer con las llamadas en línea.
|
| 5 |
Haga clic en Guardar. |
Los anuncios de cola son mensajes y música que se escuchan mientras se espera en la cola. Puede gestionar la configuración de sus anuncios tanto para una cola nueva como para una ya existente.
Editar la configuración de los anuncios en cola
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
| 3 |
En el panel lateral, junto a Anuncios, haga clic en Administrar. |
| 4 |
Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios: |
Mensaje de bienvenida
Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.
| 1 |
Activar Mensaje de bienvenida.
| ||
| 2 |
Seleccione El mensaje de bienvenida es obligatorio.
| ||
| 3 |
Elija uno de los siguientes tipos de mensaje:
| ||
| 4 |
Haga clic en Guardar. |
Mensaje de espera estimado para las llamadas en cola
Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.
| 1 |
Activar Mensaje de espera estimada para llamadas en cola. Activando esta opción se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de confort.
|
| 2 |
Configure el Tiempo de manipulación por defecto 1-100 minutos. Este tiempo es el tiempo estimado de gestión por llamada (en minutos). El sistema utiliza este tiempo para calcular el tiempo de espera estimado, y lo anuncia al usuario si selecciona la opción Announce Wait Time como tipo de anuncio. Esta opción funciona junto con la opción Tiempo mínimo estimado para la devolución de llamada. Si desea reproducir el aviso de devolución de llamada a la persona que llama, este valor debe ser igual o superior al valor Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada .
|
| 3 |
Active la opción Repetir la reproducción periódica del mensaje de espera estimada y establezca el tiempo de 10-600 segundos. Si activa esta opción, el anuncio de mensaje de tiempo de espera estimado (posición en cola o mensaje de tiempo de espera) se reproduce a un intervalo determinado hasta que el sistema alcanza el valor Opción de tiempo mínimo estimado para devolución de llamada . Si desactiva esta opción, el aviso de devolución de llamada se reproduce inmediatamente.
|
| 4 |
Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman.
|
| 5 |
Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida. Al activar esta opción, se reproduce el aviso de devolución de llamada después de este anuncio.
|
| 6 |
Haga clic en Guardar. |
Mensaje de confort
Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Suele ser un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
| 1 |
Activar Mensaje de confort. | ||
| 2 |
Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad. | ||
| 3 |
Elija uno de los siguientes tipos de mensaje:
| ||
| 4 |
Haga clic en Guardar. |
Derivación de mensajes de confort
Reproduzca un mensaje de confort más corto en lugar del mensaje de confort estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deban contestarse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
| 1 |
Activar la anulación de mensajes de confort . | ||
| 2 |
Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad.
Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral. | ||
| 3 |
Elija uno de los siguientes Tipos de mensajes:
| ||
| 4 |
Haga clic en Guardar. |
Música en espera
Reproducir música a los llamantes después del mensaje de confort en un bucle repetitivo.
| 1 |
Activar Hold Music. | ||
| 2 |
Elija uno de los siguientes tipos de saludo:
| ||
| 3 |
Puede seleccionar una fuente alternativa para las llamadas internas. | ||
| 4 |
Haga clic en Guardar. |
Mensaje de llamada susurrada
Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje suele anunciar la identidad de la cola de llamadas de la que procede la llamada.
| 1 |
Activar Call Whisper.
| ||||
| 2 |
Elija uno de los siguientes tipos de mensaje:
| ||||
| 3 |
Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de los archivos de anuncios de cola
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
| 3 |
En el panel lateral, junto a Archivos de anuncios, haga clic en Administrar. |
| 4 |
Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio.
Se mostrará una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puedes elegir eliminar cualquier archivo que no desees utilizar.
|
Por cada llamada Webex iniciada, se le proporcionará una identificación de línea de llamada empresarial (CLID). Este CLID de empresa puede ser un número de teléfono de cola o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes mediante una configuración persistente o una configuración temporal.
Configurar los ajustes del agente para el usuario
Antes de empezar
-
El administrador de Control Hub habilita el número de teléfono que se utilizará como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamadas/grupo de caza.
-
Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede establecer el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID específico de cola/grupo de caza según la configuración persistente.
- Los agentes también pueden establecer una Configuración CLID Temporal utilizando el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamadas/grupo de caza como el CLID mostrado para la llamada saliente o #81 para el identificador de llamada saliente por defecto como el número de teléfono mostrado como CLID".
| 1 |
Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com , vaya a Administración . | ||
| 2 |
Seleccione el usuario para el que desea configurar el agente. | ||
| 3 |
Seleccione Llamadas y elija Configuración del agente. | ||
| 4 |
Seleccione el identificador de llamadas del agente . Puede establecer el identificador de llamada del agente en el propio identificador de llamada del agente o en una cola/grupo de caza específico. | ||
| 5 |
Configure el ID de la cola de llamadas/grupo de caza del agente a partir de las siguientes opciones:
|
Añadir o editar agentes
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . | ||||
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. | ||||
| 3 |
En el panel lateral, haga clic en Agentes. | ||||
| 4 |
(Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los va a añadir en función de sus habilidades en la lista desplegable Nivel de habilidad asignado . Sólo se puede asignar un nivel de competencia cuando se selecciona un tipo de hoja de ruta basada en la competencia; de lo contrario, no aparece la opción para establecer el nivel de competencia. Puede asignar un nivel de habilidad (siendo 1 el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario añadido a la cola. Por defecto, los agentes se añaden con el nivel de habilidad 1 (Nivel de habilidad más alto). | ||||
| 5 |
En el menú desplegable, busque o seleccione los usuarios que desea añadir a la cola. Puede activar el conmutador Mostrar sólo usuarios de Experiencia del cliente para ver en el desplegable sólo los usuarios con derecho a Experiencia del cliente Essential. | ||||
| 6 |
(Opcional) Marque Permitir que los agentes en llamadas activas atiendan llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas atiendan llamadas adicionales. | ||||
| 7 |
(Opcional) Marque Permitir al agente unirse o desunirse de la cola si desea permitir a los agentes unirse o desunirse de la cola. | ||||
| 8 |
(Opcional) En la tabla, edite el nivel de habilidad y el conmutador Joined para cada usuario de la cola. | ||||
| 9 |
(Opcional) Para eliminar un usuario, haga clic en el icono | ||||
| 10 |
(Opcional) Haga clic en Remove All para eliminar todos los usuarios de la cola. | ||||
| 11 |
Haga clic en Guardar.
|
Ver el panel de control del agente
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes mostrada o busque el nombre de un agente o el número principal o la extensión asociada al agente.
Aparece el cuadro de mandos del agente en la vista contraída por defecto:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Haga clic en > para ampliar los detalles del agente. Aparece el cuadro de mandos del agente:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Alternar para unir o desunir un agente a la cola específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Opcional) Haga clic en Export CSV para exportar una hoja de cálculo con todos los datos de los agentes. Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.
|
Los agentes de una cola pueden asociarse a un supervisor que, en silencio, puede supervisar, orientar, irrumpir o hacerse cargo de las llamadas que sus agentes asignados estén atendiendo en ese momento.
Funciones del supervisor de colas
Supervisión silenciosa-Supervise la llamada de un agente sin que la persona que llama se entere. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación esté funcionando o para identificar dónde deben mejorar los agentes. Puede supervisar la llamada del agente mediante FAC o Webex App.
Para supervisar silenciosamente la llamada de un agente mediante FAC, introduzca #82 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Para supervisar silenciosamente la llamada de un agente mediante Webex App, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials para supervisores.
Coaching-Participe en la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta función para formar a nuevos empleados. Puede entrenar al agente durante la llamada utilizando FAC o Webex App.
Para entrenar a un agente durante la llamada utilizando FAC, introduzca #85 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Para entrenar a un agente durante una llamada utilizando Webex App, consulte Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Irrumpir-Entrar en la llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas. Puede irrumpir en la llamada del agente utilizando FAC o Webex App.
Para irrumpir en la llamada del agente utilizando FAC, introduzca *33 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Para irrumpir en la llamada de un agente mediante Webex App, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials para supervisores.
Take Over-Retira una llamada de un agente. Use esta característica cuando necesite tomar por completo la llamada para un agente. Puede hacerse cargo de la llamada del agente utilizando FAC.
Para hacerse cargo de la llamada de un agente mediante FAC, introduzca #86 más la extensión o el número de teléfono del agente.
| Al invocar las funciones de Supervisor, se reproduce un tono de aviso al agente mientras supervisa, entrena o entra y se reproduce un anuncio para la función de toma de posesión. |
Agregar o eliminar un supervisor
Puede agregar o eliminar supervisores. Al añadir un supervisor, puede asignarle agentes de varias colas.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Haga clic en Agregar supervisor. |
| 3 |
En la página Conceptos básicos , seleccione un usuario de la lista desplegable para añadirlo como supervisor y haga clic en Siguiente. |
| 4 |
En la página Asignar agentes , seleccione un usuario de la lista desplegable para asignar como agentes al supervisor y haga clic en Siguiente. |
| 5 |
En la página Revisar , revise el supervisor seleccionado y los agentes asignados. |
| 6 |
Haga clic en Listo. Una vez añadido un supervisor, puede seguir asignando agentes al supervisor. Para eliminar un supervisor, haga clic en el icono Eliminar supervisor asociado al supervisor.
|
Asignar o desasignir agentes a un supervisor
Asignar agentes a un supervisor para que el supervisor pueda realizar supervisión silenciosa, entrenamiento, administración y control.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . Aparecerá la lista de supervisores creados.
| ||
| 2 |
En la columna Acciones , de la lista desplegable de un supervisor respectivo, seleccione un usuario para añadirlo como agente al supervisor. El agente seleccionado se asigna al supervisor.
| ||
| 3 |
Para desasignar agentes, expanda la fila del supervisor y haga clic en el icono Desasignar agentes asociado al agente.
Una vez que los agentes son asignados a un supervisor, un supervisor puede utilizar códigos de acceso de características (FEATURE Access Codes, FACs) para supervisar, supervisar, realizar una búsqueda y tomar las llamadas. Para más información, consulte la sección Funciones del supervisor de colas . |
Ver los agentes asignados a una cola
Puede ver una lista de todos los agentes asignados a una cola.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
| 3 |
En el panel lateral, haga clic en Agentes. |
| 4 |
Editar los usuarios asignados como agentes a esta cola. |
| 5 |
Haga clic en Guardar. Haga clic en Remove All si desea eliminar a todos los usuarios de esta cola. |
Si su organización ha adquirido una licencia de Customer Experience Essentials y desea mover la cola de llamadas básica existente a la cola de Customer Experience Essentials, puede hacerlo sin esfuerzo desde el Centro de control. La actualización de la cola mantiene los agentes y supervisores asignados, así como la configuración existente de la cola.
Actualizar una cola de llamadas
Antes de empezar
| Una vez que se actualiza una cola de llamadas, no se puede degradar. |
| La línea virtual y el espacio de trabajo de la cola de llamadas de Customer Experience Basic no son compatibles con la actualización a las colas de Customer Experience Essentials. |
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Haga clic en el icono |
| 3 |
Revise la información de la cola y haga clic en Siguiente. El patrón de enrutamiento ponderado de Customer Experience Basic no se admite en Customer Experience Essentials y se establece por defecto en Top Down. Puede cambiar a otros tipos de enrutamiento después de la actualización. |
| 4 |
Elija una suscripción de licencia de Customer Experience Essentials para asignar a los agentes y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si todos los agentes ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Revise los detalles de la línea virtual y el espacio de trabajo y marque Continuar actualización sin línea virtual ni espacio de trabajo, y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si no tienes ninguna línea virtual o espacio de trabajo asignado a la cola de llamadas.
|
| 6 |
Haga clic en Actualizar. Puede revisar el proceso de actualización en el administrador de tareas.
Una vez que la actualización se haya realizado correctamente, vaya a para ver la cola actualizada.
|
Las colas dirigen a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudarles con una cuestión o pregunta concreta. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas retienen temporalmente las llamadas cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan según la configuración de enrutamiento de llamadas que haya determinado para la cola.
| Cuando una llamada llega a una cola y se envía a un agente, la función de desvío de llamadas del agente no funciona. |
Crear una cola
Antes de empezar
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Haga clic en. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.
La siguiente tabla muestra el número máximo de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamadas.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
En la página Queue Settings , configure la pantalla emergente, los ajustes de desbordamiento y el tono de notificación para los agentes y, a continuación, haga clic en Siguiente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
En la página Anuncios , determine los mensajes y la música que oirán las personas que llaman mientras esperan en la cola y haga clic en Siguiente. Active cualquiera de las siguientes opciones:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
En la página Seleccionar agentes , busque y seleccione los usuarios que desee añadir a la cola y haga clic en Siguiente. Puede activar el conmutador Mostrar sólo usuarios de Customer Experience para ver sólo los usuarios con derecho a Customer Experience Essentials en el desplegable. Si ha seleccionado un tipo de enrutamiento basado en habilidades, obtendrá una lista desplegable Assigned Skill Level desde la que podrá seleccionar el valor del nivel de habilidad para los usuarios. Puede asignar un nivel de habilidad (siendo 1 el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario añadido a la cola. Por defecto, los agentes se añaden con el nivel de habilidad 1 (Nivel de habilidad más alto).
También puede seleccionar las siguientes opciones:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
En la página Asignar licencia , elija la licencia de suscripción a Customer Experience Essentials que desea asignar a los usuarios y haga clic en Siguiente. Esta página no aparece si todos los usuarios añadidos ya tienen asignada la licencia Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
En la página Review , revise la configuración de su cola para asegurarse de que ha introducido los datos correctos. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Haga clic en Añadir cola y Hecho para añadir su cola.
| |||||||||||||||||||||||||||
Crear colas en bloque
Puede añadir y gestionar colas en bloque utilizando un CSV de colas. La sección cubre los campos específicos y los valores necesarios para la carga CSV de las colas.
Antes de empezar
-
Antes de cargar su cola CSV, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de llamada Webex mediante CSV para comprender las convenciones CSV.
-
Puede exportar sus colas actuales, lo que le permite añadir, eliminar o modificar el conjunto de datos existente, o bien exportar un conjunto de colas de muestra. Una vez modificado, el archivo puede cargarse a través de las características masivas.
Exportación de archivos CSV a formato ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En estos casos, se descarga el archivo ZIP, que contiene el conjunto completo de registros en un único archivo CSV. Una carpeta independiente que contiene todos los datos se desglosa en varios archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.
-
Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que deberá facilitar al cumplimentar la plantilla CVS. Los campos específicos para la cola CSV se encuentran en la tabla siguiente.
-
La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).
-
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte la sección Añadir o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.
Añadir colas en bloque
| Los ajustes de desvío de llamadas de una cola no se pueden modificar en bloque. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar la configuración del desvío de llamadas . |
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Haga clic en . |
| 3 |
Seleccione una ubicación para las colas que desea añadir. |
| 4 |
Haga clic en Descargar plantilla .csv. |
| 5 |
Rellene la hoja de cálculo. |
| 6 |
Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
| 7 |
Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Colas de edición masiva
Para modificar las colas en bloque, basta con descargar los datos CSV actuales y realizar los cambios necesarios en la hoja de cálculo.
| Los ajustes de desvío de llamadas de una cola no se pueden modificar en bloque. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar la configuración del desvío de llamadas . |
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . | ||
| 2 |
Haga clic en . | ||
| 3 |
Seleccione una ubicación para las colas que desea modificar. | ||
| 4 |
Haga clic en Descargar datos.
| ||
| 5 |
Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo. | ||
| 6 |
Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. | ||
| 7 |
Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Preparar su archivo CSV
Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué debe determinar al añadir o editar colas en bloque.
| Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía en función de si está utilizando el CSV para añadir una nueva cola o editar una cola existente. |
|
Columna |
Obligatorio u opcional (Añadir una cola) |
Obligatorio u opcional (Editar una cola) |
Descripción |
Valores para los que se proporciona soporte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Nombre |
Obligatorio |
Obligatorio |
Introduzca el nombre de la cola. Los nombres de las colas dentro de una misma ubicación deben ser identificables de forma única. Si las colas están en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre de cola. |
Ejemplo: Cola de San José Longitud de caracteres: 1-30 | ||
|
Número de teléfono |
Obligatorio (si la extensión se deja en blanco) |
Opcional |
Introduzca el número de teléfono de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. |
Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV. Ejemplo: +12815550100
| ||
|
Extensión |
Obligatorio (si el número de teléfono se deja en blanco) |
Opcional |
Introduzca la extensión de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. |
Extensión de dos a diez dígitos. 00-999999 | ||
|
Ubicación |
Obligatorio |
Obligatorio |
Introduzca la ubicación para asignar esta cola. |
Ejemplo: San José
| ||
|
Nombre del ID de realizador de llamadas |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el nombre que se mostrará para el identificador de línea llamante (CLID) de la cola. El nombre de identificación de la persona que llama introducido aquí, junto con el nombre y el número de identificación de la persona que llama, muestra cuándo los agentes de la cola están recibiendo una llamada entrante de la cola. |
Ejemplo: San
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
|
Apellido del ID de realizador de llamadas |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el apellido que se mostrará para el identificador de línea llamante (CLID) de la cola. El nombre de identificación de la persona que llama introducido aquí, junto con el nombre y el número de identificación de la persona que llama, muestra cuándo los agentes de la cola están recibiendo una llamada entrante de la cola. |
Ejemplo: José
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
|
Idioma |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el idioma del anuncio para su cola. |
Ejemplo: en_us | ||
|
Zona horaria |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca la clave del huso horario de cola. Esta zona horaria se aplica a los horarios aplicados a esta cola. |
Ejemplo: América/Chicago Longitud de caracteres: 1-127 | ||
|
Activar cola |
(Opcional) |
(Opcional) |
Utilice esta columna para activar o desactivar la cola. |
ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada | ||
|
Cantidad de llamadas en cola |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el límite para el número de llamadas que el sistema mantiene en cola, a la espera de un agente disponible. |
Rango: 1-250
| ||
|
Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades) |
(Opcional) |
(Opcional)
|
Seleccione el tipo de enrutamiento de llamadas para su cola. |
BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES | ||
|
Patrón de enrutamiento de llamada |
Obligatorio |
Opcional |
Introduzca el patrón de enrutamiento de colas. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte. |
Cuando el tipo de enrutamiento de llamadas es Priority Based, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO Cuando el Tipo de enrutamiento de llamadas es Basado en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO. | ||
|
Activación del número telefónico para llamadas salientes |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Activación para permitir que los agentes entren |
(Opcional) |
(Opcional) |
Seleccione esta opción para que los agentes entren a la cola o la abandonen. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Acción de desbordamiento |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca la acción de procesamiento del desbordamiento de la cola. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte. | TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE | ||
|
Activación del desbordamiento |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Si está activado, introduzca el Desbordamiento después del tiempo de espera en la siguiente columna. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Reproducir el tono de llamada a los usuarios cuando su llamada se envía a un agente disponible |
(Opcional) |
(Opcional) |
Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en TRUE. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Restablecer estadísticas de llamadas al entrar en la cola |
(Opcional) |
(Opcional) |
Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en TRUE. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Número de transferencia de desbordamiento |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento. |
Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
|
Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive la transferencia de desbordamiento al correo de voz. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Desbordamiento después del tiempo de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar. |
Rango: 1-7200 | ||
|
Activación del anuncio de desbordamiento |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive la reproducción del anuncio antes del tratamiento de procesamiento. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Activación del mensaje de bienvenida |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive la reproducción de un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Mensaje de bienvenida obligatorio |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llame. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Activación del mensaje de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive esta opción para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad. Si está activada, asegúrese de introducir el Modo de mensaje de espera en la siguiente columna. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Modo del mensaje de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. |
TIEMPO, POSICIÓN | ||
|
Tiempo de administración del mensaje de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas. |
Rango: 1-100 | ||
|
Posición de reproducción del mensaje de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número de posiciones para las que se reproduce la espera estimada. |
Rango: 1-100 | ||
|
Tiempo de espera del mensaje de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada. |
Rango: 1-100 | ||
|
Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Activa o desactiva el mensaje de espera para reproducir un mensaje que informa a los llamantes de que hay un gran volumen de llamadas. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Activación del mensaje de tranquilidad |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive esta opción para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Si está activada, asegúrese de introducir el número de segundos en la columna Hora del mensaje de tranquilidad. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Hora del mensaje de tranquilidad |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola. |
Rango: 1-600 | ||
|
Activación de la música de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive la música de espera para las llamadas en cola. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Activación de fuente alternativa de la música de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive un archivo de música en espera no predeterminado. Seleccione el archivo fuente alternativo en el Centro de control. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el intervalo en segundos para que el mensaje de confort anule el tiempo de espera de las personas que llaman en la cola. |
Rango: 1-120 | ||
|
Activación del mensaje de susurro |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive el mensaje de susurro para las llamadas en cola. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Permitir llamadas múltiples por agente |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive la llamada en espera para los agentes. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Activación de llamada rebotada |
(Opcional) |
(Opcional) |
Activar o desactivar las llamadas rebotadas para esta cola. Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero éste no contesta. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de timbres en la columna Número de timbres de la llamada rebotada. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Número de timbres de la llamada rebotada |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible. |
Rango: 1-20 | ||
|
Llamada rebotada si el agente no está disponible |
(Opcional) |
(Opcional) |
Activar o desactivar Llamadas rebotadas si el agente no está disponible durante el enrutamiento de la llamada. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado |
(Opcional) |
(Opcional) |
Activar o desactivar Rebotar llamadas después de que el agente las retenga durante más de segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Rebote de llamadas después de un tiempo determinado |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. Si la columna anterior se establece en true, entonces por defecto es 60. |
Rango: 1-600 | ||
|
Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Activar o desactivar el agente de Alerta si la llamada está en espera más de segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Alerta al agente si la llamada está en espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. Si la columna anterior es verdadera, entonces por defecto es 30. |
Rango: 1-600 | ||
|
Activación del timbre distintivo |
(Opcional) |
(Opcional) |
Activar o desactivar el timbre distintivo para las llamadas en cola. Si se activa, los agentes oirán un timbre distintivo cuando reciban llamadas de la cola. Si está activada, introduzca el tipo de patrón de timbre distintivo que desea asignar en la siguiente columna. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Patrón de timbre distintivo |
(Opcional) |
(Opcional) |
Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. |
NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
|
Activación del timbre distintivo del número alternativo |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive un timbre distintivo para los números alternativos. Si esta opción está activada, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos. |
VERDADERO, FALSO | ||
|
Acción de números alternativos |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila. Si introduce REPLACE, eliminará todos los números alternativos introducidos anteriormente y los sustituirá por los números alternativos que está añadiendo sólo en esta fila. |
AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
|
Acción del agente |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Introduzca REMOVE para eliminar este agente que enumera en la fila. Si introduce REPLACE, eliminará todos los agentes introducidos anteriormente y los sustituirá por los agentes que está añadiendo sólo en esta fila. |
AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
|
Número(s) alternativo(s) |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número o números alternativos que desea asignar a la cola. |
Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
|
Patrón de timbre de los números alternativos |
(Opcional) |
(Opcional) |
Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. |
NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
|
ID del Agente1, ID del Agente2… ID del Agente50 |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca la dirección de correo electrónico del usuario que desea asignar como agente a la cola. |
Ejemplo: test@example.com Longitud de caracteres: 1-161 | ||
|
Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2... Ponderación del Agente50 |
(Opcional) |
(Opcional) |
Si la política de enrutamiento de llamadas para la cola es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente. |
Rango: 0-100 | ||
|
Nivel de habilidad del Agente1, Nivel de habilidad del Agente2... Nivel de habilidad del Agente50 |
(Opcional) |
(Opcional) |
Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados. |
Rango: 1-20 |
Agregar o editar más de 50 agentes a la vez
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.
| 1 |
Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamadas asociado (si procede), que desea añadir o editar en la primera fila de la cola que está añadiendo o editando. | ||
| 2 |
En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:
Puede dejar las demás columnas en blanco. | ||
| 3 |
Continúe haciendo esto hasta que haya añadido todos los agentes que necesite añadir o editar. |
Asegúrese de que los clientes llegan a los agentes adecuados en el momento oportuno cuando llaman a una cola. Puede configurar y editar los ajustes de llamadas entrantes como el desvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, los ajustes de desbordamiento, los ajustes de salto de pantalla, los ajustes de llamadas devueltas y los ajustes de devolución de llamadas para una cola en Control Hub.
Editar la configuración de la cola
Puede cambiar el idioma, el número de llamadas de la cola y el identificador de llamadas de su cola.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . | ||||
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. | ||||
| 3 |
En el panel lateral, haga clic en Configuración. | ||||
| 4 |
Edite cualquiera de los siguientes campos:
| ||||
| 5 |
Haga clic en Guardar. |
Editar los números de teléfono de la cola
Puedes cambiar tu número de teléfono de cola y añadir hasta 10 números alternativos.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
| 3 |
En el panel lateral, haga clic en Número de teléfono. |
| 4 |
Edite el número de teléfono y/o la extensión. |
| 5 |
Active la opción Permitir número de teléfono de cola para llamadas salientes para permitir el número de teléfono de cola para las llamadas salientes. |
| 6 |
Buscar y añadir Números alternativos. |
| 7 |
Activar o desactivar Timbre Distintivo para los números alternativos asignados a la cola. |
| 8 |
En la tabla, seleccione el patrón de timbre para asignarlo a cada número alternativo usando el menú desplegable en la columna Patrón de timbre. |
| 9 |
Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración del desvío de llamadas
Puede reenviar todas las llamadas entrantes en función de un conjunto de criterios que defina.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . | ||
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. | ||
| 3 |
En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas. | ||
| 4 |
Active la característica de Reenvío de llamadas. | ||
| 5 |
Elija una de las siguientes opciones:
| ||
| 6 |
Asigne el número al que desea reenviar las llamadas. Si ha elegido Reenviar llamadas siempre, haga clic en Guardar.
| ||
| 7 |
Si elige Reenviar llamadas en formaselectiva, cree una regla haciendo clic en Agregar cuándo se debe reenviar o Agregar cuando no se debe reenviar. | ||
| 8 |
Crear un nombre de regla. | ||
| 9 |
Para Cuándo avanzar o Cuando no se va a reenviar, seleccione una Planificación comercial y un Programa de feriados del menú desplegable. | ||
| 10 |
Para Reenviar a, seleccione al menos una opción desde Número de teléfono predeterminado o agregue un Número de teléfono diferente. | ||
| 11 |
Para Llamadas desde, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes opciones:
| ||
| 12 |
En Llamadasa, seleccione un número o un número alternativo del menú desplegable para que las llamadas se reenvan cuando se recibe una llamada a este número en su organización que usted defina. | ||
| 13 |
Haga clic en Guardar. |
-
Las reglas se ordenan en la tabla por el carácter del nombre de la regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, y así sucesivamente.
-
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
-
Las reglas se procesan según el orden en que aparecen en la tabla.
-
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una norma, el sistema ya no comprueba la siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe en primer lugar, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes que la regla de horario comercial cerrado, entonces nombre la regla como 01-Festivo y 02-Cerrado.
Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y ejemplos del desvío selectivo de llamadas, consulte Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Qué hacer a continuación
Una vez que se crea una regla, puede habilitar o deshabilitar una regla usando la alternancia que se encuentra junto a la regla de la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento haciendo clic en Editar o .
Editar la configuración de la pantalla emergente
Puede configurar los ajustes de salto de pantalla para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio del Agente cuando éste contesta una llamada entrante.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
En el panel lateral, haga clic en Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Active la opción Screen pop y edite los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Haga clic en Guardar. |
Editar configuración de desbordamiento
Los ajustes de desbordamiento determinan cómo se gestionan las llamadas de desbordamiento cuando la cola se llena.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
| 3 |
En el panel lateral, al lado de Configuración de desbordamiento, haga clic en Administrar. |
| 4 |
Marque o desmarque las casillas que se encuentra junto a la siguiente configuración para habilitar o deshabilitar:
|
| 5 |
Elija cómo manejar llamadas nuevas cuando la cola esté llena:
|
| 6 |
Marque o desmarque las casillas que se encuentra junto a la siguiente configuración para habilitar o deshabilitar:
|
| 7 |
Haga clic en Guardar. |
Editar tipo de hoja de ruta
Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamadas de la cola existente.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
En el panel lateral, junto a Enrutamiento de llamada, haga clic en el patrón de enrutamiento de llamadas asignado. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Edite las siguientes opciones:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Haga clic en Guardar. La siguiente tabla muestra el número máximo de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamadas.
| ||||||||||||||||||||
Editar configuración de dedo de llamada
La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número de teléfono facilitado cuando alcancen su posición original en la cola. El número de teléfono se verifica contra la política de llamadas salientes de una ubicación.
Antes de comenzar
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
| 3 |
En el panel lateral, al lado de Devolver llamada, haga clic en Administrar. |
| 4 |
Active la opción Devolver llamada. |
| 5 |
Introduzca el tiempo mínimo estimado para la opción de de espera de llamada en minutos. Determina en qué tiempo de espera estimado la persona que llama recibe la opción de devolución de llamada. Esta opción funciona junto con el mensaje de espera estimada para llamadas en cola . Si este valor es igual o inferior al valor del anuncio Default Call Handling Time , se reproduce el aviso de rellamada. Si este valor es superior al valor del anuncio Default Call Handling Time , el aviso de rellamada no se reproduce. |
| 6 |
Marque la casilla de verificación Permitir número de dedo de llamada internacional. Esto permite a los usuarios internacionales que desean realizar una de devolver la llamada introducir su código de país. Los números de de devolver llamadas validan frente a la política de una ubicación en llamadas salientes. |
| 7 |
Haga clic en Guardar. Cuando un usuario recibe una devolución de llamada, se le pide que pulse 1 para conectar con el agente y 2 para cancelar. Por defecto, el tiempo de espera de esta consulta es de 15 segundos, tras los cuales se interrumpe la llamada.
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Editar configuración de llamadas rebotes
Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero éste no contesta. Luego, estas llamadas se colocan de nuevo en la cola, en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar la forma en que se manejan las llamadas rebotes.
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Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . | ||
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Seleccione en la lista la cola que desea editar. | ||
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En el panel lateral, al lado de Llamadas en rebote, haga clic en Administrar. | ||
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Seleccione el conmutador junto a cualquiera de las siguientes opciones para habilitar o deshabilitar el ajuste:
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Habilitar o deshabilitar el Timbre ofensivo para llamadas rebotes. Si está habilitado, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
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Haga clic en Guardar.
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Cambiar el estado del agente a no disponible para llamadas devueltas
Mediante la política de llamadas rebotadas, puede cambiar el estado del agente a No disponible cuando una llamada que se le presenta rebota.
Estos son algunos ejemplos de situaciones en las que una llamada puede rebotar:
- Sin respuesta: el agente no responde a la llamada en un número determinado de timbres en función de la configuración de la cola.
- No localizable: la llamada se dirige al dispositivo no registrado del agente.
- Rechazo de llamada: el agente rechaza la llamada que se le ha dirigido.
Si una llamada enrutada a un agente rebota y la política de llamadas rebotadas está activada, el estado del agente cambia a No disponible. La llamada rebotada se devuelve a la cola y se ofrece al siguiente agente disponible. Este cambio de estado impide que la llamada se dirija al mismo agente, lo que mejora la experiencia del cliente al reducir el tiempo prolongado de espera de la llamada.
El supervisor puede ver el cambio de estado en el panel de Control de Agentes. El icono de información se muestra junto al estado de no disponibilidad del agente para indicar que el estado está establecido por la política de llamadas rebotadas. El icono se elimina una vez que el agente establece su propio estado. El agente también recibe una notificación en Webex App sobre el cambio de estado, y debe restablecer su estado a Disponible para recibir nuevas llamadas de la cola.
Puede activar esta función a nivel de organización. La activación de esta configuración se aplica a todos los agentes de Customer Experience Essentials de la organización.
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Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . | ||
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Vaya a la sección Bounced call policy for agent , y active el conmutador. | ||
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Haga clic en Guardar.
Para activar o desactivar la opción Permitir que los agentes en llamadas activas atiendan llamadas adicionales , consulte la sección Añadir o editar agentes . Para activar o desactivar la configuración de llamada en espera para un agente, consulte Activar llamada en espera para usuarios. |
Con las políticas de colas, puede configurar cómo enrutar las llamadas durante los periodos vacacionales y fuera de horario, desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes y gestionar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.
Las políticas de cola son importantes para entender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de colas tienen prioridad según el orden de prioridad que se indica a continuación.
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Servicio de feriados
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Servicio nocturno
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Desvío forzoso
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Llamadas en cola sin agentes
Los servicios habilitados en la cola toman el orden de precedencia y entran en la cola para determinar cómo es la llamada
- se gestiona cuando la cola se llena
- rebotadas cuando el agente no responde a las llamadas
- procesados cuando la cola no tiene agentes
Gestionar el servicio de vacaciones
Configure la cola para enrutar las llamadas de forma diferente durante las vacaciones.
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Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
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Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
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En el panel lateral, haga clic en Holiday Service. |
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Activar Servicio de vacaciones. |
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Seleccione una opción de la lista desplegable.
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Seleccione Programa de feriado desde la lista desplegable. También puede configurar nuevos calendarios de vacaciones si un calendario de vacaciones específico no aparece en la lista desplegable.
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Seleccione Reproducir anuncio antes del servicio de vacaciones para reproducir el anuncio del servicio de vacaciones antes de la acción de servicio nocturno seleccionada. |
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Elija uno de los siguientes tipos de anuncio:
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Haga clic en Guardar. |
Gestionar el servicio nocturno
Configure la cola para enrutar las llamadas de forma diferente durante las horas en las que la cola no está en servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.
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Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
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En el panel lateral, al lado del Servicio nocturno, haga clic en Administrar. |
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Activar Servicio nocturno. |
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Seleccione una opción de la lista desplegable.
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| 6 |
Seleccione Reproducir anuncio antes de acción de servicio nocturno para reproducir el anuncio de servicio nocturno antes de la acción de servicio nocturno seleccionada. |
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Elija un tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
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Seleccione Horario comercial en el menú lista desplegable. También puede configurar nuevos horarios comerciales si un horario comercial específico no aparece en la lista desplegable.
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Activar Forzar servicio nocturno ahora independientemente del horario comercial programar para forzar llamadas independientemente del horario comercial. Si está activada, puede definir un anuncio alternativo si es necesario. |
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Seleccione Usar fuente de anuncio alternativa y elija uno de los siguientes tipos de anuncio:
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Haga clic en Guardar. |
Gestionar el reenvío forzado
Permitir que la cola se ponga en modo de emergencia para desviar las llamadas a una ubicación diferente durante la emergencia. Configure la cola para desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes a una ruta diferente independiente de la ruta del Servicio Nocturno y del Servicio Festivo.
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Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
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Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
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En el panel lateral, haga clic en Forced Forwarding. |
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Activar Forced Forwarding. |
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Introduzca el número de teléfono al que desea transferir la llamada. |
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Seleccione Reproducir anuncio antes de reenviar para reproducir el anuncio de reenvío forzado. |
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Elija uno de los siguientes tipos de anuncio:
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Haga clic en Guardar. |
Gestionar las llamadas bloqueadas
Una cola que no cuenta con personal en ese momento procesa una llamada. Configure la política de enrutamiento de colas para las llamadas varadas en la cola cuando todos los agentes han salido.
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Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
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Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
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En el panel lateral, haga clic en Stranded Calls. |
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Seleccione de las opciones que desee hacer con las llamadas en línea.
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Haga clic en Guardar. |
Los anuncios de cola son mensajes y música que se escuchan mientras se espera en la cola. Puede gestionar la configuración de sus anuncios tanto para una cola nueva como para una ya existente.
Editar la configuración de los anuncios en cola
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Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
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Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
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En el panel lateral, junto a Anuncios, haga clic en Administrar. |
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Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios: |
Mensaje de bienvenida
Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.
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Activar Mensaje de bienvenida.
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Seleccione El mensaje de bienvenida es obligatorio.
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Elija uno de los siguientes tipos de mensaje:
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Haga clic en Guardar. |
Mensaje de espera estimado para las llamadas en cola
Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.
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Activar Mensaje de espera estimada para llamadas en cola. Activando esta opción se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de confort.
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Configure el Tiempo de manipulación por defecto 1-100 minutos. Este tiempo es el tiempo estimado de gestión por llamada (en minutos). El sistema utiliza este tiempo para calcular el tiempo de espera estimado, y lo anuncia al usuario si selecciona la opción Announce Wait Time como tipo de anuncio. Esta opción funciona junto con la opción Tiempo mínimo estimado para la devolución de llamada. Si desea reproducir el aviso de devolución de llamada a la persona que llama, este valor debe ser igual o superior al valor Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada .
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Active la opción Repetir la reproducción periódica del mensaje de espera estimada y establezca el tiempo de 10-600 segundos. Si activa esta opción, el anuncio de mensaje de tiempo de espera estimado (posición en cola o mensaje de tiempo de espera) se reproduce a un intervalo determinado hasta que el sistema alcanza el valor Opción de tiempo mínimo estimado para devolución de llamada . Si desactiva esta opción, el aviso de devolución de llamada se reproduce inmediatamente.
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Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman.
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Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida. Al activar esta opción, se reproduce el aviso de devolución de llamada después de este anuncio.
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Haga clic en Guardar. |
Mensaje de confort
Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Suele ser un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
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Activar Mensaje de confort. | ||
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Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad. | ||
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Elija uno de los siguientes tipos de mensaje:
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Haga clic en Guardar. |
Derivación de mensajes de confort
Reproduzca un mensaje de confort más corto en lugar del mensaje de confort estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deban responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
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Activar la anulación de mensajes de confort . | ||
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Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad.
Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral. | ||
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Elija uno de los siguientes Tipos de mensajes:
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Haga clic en Guardar. |
Música en espera
Reproducir música a los llamantes después del mensaje de confort en un bucle repetitivo.
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Activar Hold Music. | ||
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Elija uno de los siguientes tipos de saludo:
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Puede seleccionar una fuente alternativa para las llamadas internas. | ||
| 4 |
Haga clic en Guardar. |
Mensaje de llamada susurrada
Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje suele anunciar la identidad de la cola de llamadas de la que procede la llamada.
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Activar Call Whisper.
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Elija uno de los siguientes tipos de mensaje:
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| 3 |
Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de los archivos de anuncios de cola
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Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
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Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
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En el panel lateral, junto a Archivos de anuncios, haga clic en Administrar. |
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Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio.
Se mostrará una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puedes elegir eliminar cualquier archivo que no desees utilizar.
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Por cada llamada Webex iniciada, se le proporcionará una identificación de línea de llamada empresarial (CLID). Este CLID de empresa puede ser un número de teléfono de cola o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes mediante una configuración persistente o una configuración temporal.
Configurar los ajustes del agente para el usuario
Antes de empezar
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El administrador de Control Hub habilita el número de teléfono que se utilizará como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamadas/grupo de caza.
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Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede establecer el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID específico de cola/grupo de caza según la configuración persistente.
- Los agentes también pueden establecer una Configuración CLID Temporal utilizando el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamadas/grupo de caza como el CLID mostrado para la llamada saliente o #81 para el identificador de llamada saliente por defecto como el número de teléfono mostrado como CLID".
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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com , vaya a Administración . | ||
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Seleccione el usuario para el que desea configurar el agente. | ||
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Seleccione Llamadas y elija Configuración del agente. | ||
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Seleccione el identificador de llamadas del agente . Puede establecer el identificador de llamada del agente en el propio identificador de llamada del agente o en un grupo de cola/caza específico. | ||
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Configure el ID de la cola de llamadas/grupo de caza del agente a partir de las siguientes opciones:
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Añadir o editar agentes
| Si es administrador de una ubicación, puede ver todos los agentes asignados a una cola de llamadas, incluidos los agentes que se encuentran fuera de su ubicación asignada. Puede eliminar cualquier agente asignado y puede añadir cualquier usuario a la cola, incluidos los usuarios de otras ubicaciones. Sin embargo, puede permitir que sólo los agentes de sus ubicaciones asignadas se unan o se separen de la cola. Para más información, consulte Administración de la ubicación de los delegados. |
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Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . | ||||
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Seleccione en la lista la cola que desea editar. | ||||
| 3 |
En el panel lateral, haga clic en Agentes. | ||||
| 4 |
(Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los va a añadir en función de sus habilidades en la lista desplegable Nivel de habilidad asignado . Sólo se puede asignar un nivel de competencia cuando se selecciona un tipo de hoja de ruta basada en la competencia; de lo contrario, no aparece la opción para establecer el nivel de competencia. Puede asignar un nivel de habilidad (siendo 1 el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario añadido a la cola. Por defecto, los agentes se añaden con el nivel de habilidad 1 (Nivel de habilidad más alto). | ||||
| 5 |
En el menú desplegable, busque o seleccione los usuarios que desee añadir a la cola. Puede activar el conmutador Mostrar sólo usuarios de Experiencia del cliente para ver sólo los usuarios con derecho a Experiencia del cliente Essential en el desplegable. | ||||
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(Opcional) Marque Permitir que los agentes en llamadas activas atiendan llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas atiendan llamadas adicionales. | ||||
| 7 |
(Opcional) Marque Permitir al agente unirse o desunirse de la cola si desea permitir a los agentes unirse o desunirse de la cola. | ||||
| 8 |
(Opcional) En la tabla, edite el nivel de habilidad y el conmutador Joined para cada usuario de la cola. | ||||
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(Opcional) Para eliminar un usuario, haga clic en el icono | ||||
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(Opcional) Haga clic en Remove All para eliminar todos los usuarios de la cola. | ||||
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Haga clic en Guardar.
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Ver el panel de control del agente
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Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . | ||||||||||||||||||||
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Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes mostrada o busque el nombre de un agente o el número principal o la extensión asociada al agente.
Aparece el cuadro de mandos del agente en la vista contraída por defecto:
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Haga clic en > para ampliar los detalles del agente. Aparece el cuadro de mandos del agente:
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Alternar para unir o desunir un agente a la cola específica. | ||||||||||||||||||||
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(Opcional) Haga clic en Export CSV para exportar una hoja de cálculo con todos los datos de los agentes. Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.
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Los agentes de una cola pueden asociarse a un supervisor que, en silencio, puede supervisar, orientar, irrumpir o hacerse cargo de las llamadas que sus agentes asignados estén atendiendo en ese momento.
Funciones del supervisor de colas
Supervisión silenciosa-Supervise la llamada de un agente sin que la persona que llama se entere. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación esté funcionando o para identificar dónde deben mejorar los agentes. Puede supervisar la llamada del agente mediante FAC o Webex App.
Para supervisar silenciosamente la llamada de un agente mediante FAC, introduzca #82 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Para supervisar silenciosamente la llamada de un agente mediante Webex App, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials para supervisores.
Coaching-Participe en la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta función para formar a nuevos empleados. Puede entrenar al agente durante la llamada utilizando FAC o Webex App.
Para entrenar a un agente durante la llamada utilizando FAC, introduzca #85 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Para entrenar a un agente durante una llamada utilizando Webex App, consulte Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Irrumpir-Entrar en la llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas. Puede irrumpir en la llamada del agente utilizando FAC o Webex App.
Para irrumpir en la llamada del agente utilizando FAC, introduzca *33 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Para irrumpir en la llamada de un agente mediante Webex App, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials para supervisores.
Take Over-Retira una llamada de un agente. Use esta característica cuando necesite tomar por completo la llamada para un agente. Puede hacerse cargo de la llamada del agente utilizando FAC.
Para hacerse cargo de la llamada de un agente mediante FAC, introduzca #86 más la extensión o el número de teléfono del agente.
| Al invocar las funciones de Supervisor, se reproduce un tono de aviso al agente mientras supervisa, entrena o entra y se reproduce un anuncio para la función de toma de posesión. |
Agregar o eliminar un supervisor
Puede agregar o eliminar supervisores. Al añadir un supervisor, puede asignarle agentes de varias colas.
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Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
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Haga clic en Agregar supervisor. |
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En la página Conceptos básicos , seleccione un usuario de la lista desplegable para añadirlo como supervisor y haga clic en Siguiente. |
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En la página Asignar agentes , seleccione un usuario de la lista desplegable para asignar como agentes al supervisor y haga clic en Siguiente. |
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En la página Revisar , revise el supervisor seleccionado y los agentes asignados. |
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Haga clic en Listo. Una vez añadido un supervisor, puede seguir asignando agentes al supervisor. Para eliminar un supervisor, haga clic en el icono Eliminar supervisor asociado al supervisor.
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Asignar o desasignir agentes a un supervisor
Asignar agentes a un supervisor para que el supervisor pueda realizar supervisión silenciosa, entrenamiento, administración y control.
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Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . Aparecerá la lista de supervisores creados.
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| 2 |
En la columna Acciones , de la lista desplegable de un supervisor respectivo, seleccione un usuario para añadirlo como agente al supervisor. El agente seleccionado se asigna al supervisor.
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| 3 |
Para desasignar agentes, expanda la fila del supervisor y haga clic en el icono Desasignar agentes asociado al agente.
Una vez que los agentes son asignados a un supervisor, un supervisor puede utilizar códigos de acceso de características (FEATURE Access Codes, FACs) para supervisar, supervisar, realizar una búsqueda y tomar las llamadas. Para más información, consulte la sección Funciones del supervisor de colas . |
Ver los agentes asignados a una cola
Puede ver una lista de todos los agentes asignados a una cola.
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Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
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Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
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En el panel lateral, haga clic en Agentes. |
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Editar los usuarios asignados como agentes a esta cola. |
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Haga clic en Guardar. Haga clic en Remove All si desea eliminar a todos los usuarios de esta cola. |
Descripción general
Webex Customer Experience Essentials proporciona las capacidades fundamentales de la solución Webex Contact Center. Incluye todas las funciones profesionales de Webex Calling, las funciones básicas de Customer Experience y algunas funciones clave adicionales accesibles a través de Webex App tanto para agentes como para supervisores. Las funciones como la pantalla emergente, la experiencia del supervisor en Webex App y la vista histórica y en tiempo real de los agentes y las colas hacen que Customer Experience Essentials se diferencie de Customer Experience Basic.
Esta oferta es la más adecuada para los clientes que necesitan funciones de centro de contacto profesionales de gama baja y no necesitan las funciones avanzadas de una solución de centro de contacto completa.
Recomendamos Webex Contact Center a los clientes que necesiten sofisticadas funciones de interacción con el cliente, enrutamiento omnicanal o implantaciones a gran escala y con gran volumen de llamadas.
Características y ventajas
Customer Experience Essentials incluye todas las funciones de Customer Experience Basic y las siguientes funciones adicionales:
- Configuración administrativa en Control Hub
- Actualización de la cola de llamadas
- Gestión de colas, agentes y supervisores de Customer Experience Essentials
- Configuración de la pantalla emergente
- Análisis
- Informes
- Experiencia del agente en Webex App
- Vista de colas en tiempo real
- Pantalla pop
- Experiencia como supervisor en Webex App
- Gestión del estado de disponibilidad de los agentes
- Gestión del estado de unión/desunión de la cola de agentes
- Supervisión de agentes
- Vista de agentes y colas en tiempo real
- Vista histórica de agentes y colas
Si desea una comparación detallada de las funciones, consulte Comparación de las funciones de Customer Experience Basic y Customer Experience Essentials.
Recomendaciones
Siga las siguientes recomendaciones para aprovechar al máximo las funciones:
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El agente de Customer Experience Essentials puede seguir utilizando Webex App mobile o un teléfono de escritorio del mismo modo que un agente de Customer Experience Basic. Sin embargo, algunas funciones de agente de Customer Experience Essentials, como la vista de colas en tiempo real y la pantalla emergente en llamadas entrantes, sólo están disponibles en el cliente de escritorio de Webex App.
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La experiencia del supervisor de Customer Experience Essentials se proporciona principalmente a través del cliente de escritorio Webex App. El supervisor de Customer Experience Essentials puede seguir utilizando las funciones de supervisión marcadas (FAC) del mismo modo que el supervisor de Customer Experience Basic. Sin embargo, las funciones de supervisor de Customer Experience Essentials, como la vista histórica de agentes y colas, la vista de agentes y colas en tiempo real y la supervisión de agentes, sólo están disponibles en el cliente de escritorio de Webex App.
Limitaciones
- No se admite el inicio de sesión simultáneo desde varias aplicaciones de escritorio.
- Los espacios de trabajo y las líneas virtuales no se pueden asignar a las colas de Customer Experience Essentials.
- En esta fase sólo se proporciona aprovisionamiento masivo y del Centro de Control. Las API públicas no son compatibles.
- Las funciones de Customer Experience Essentials sólo se aplican a la línea principal, pero no a las líneas secundarias o compartidas configuradas en Webex App.
- Actualmente, Customer Experience Essentials no está disponible para la India.
Prueba de Customer Experience Essentials
Los socios pueden iniciar una prueba de Customer Experience Essentials para que los clientes puedan probar el servicio antes de adquirir una licencia.
Póngase en contacto con un representante de ventas de Cisco o consulte con su socio para probar Customer Experience Essentials.
Hay que tener en cuenta algunas limitaciones al utilizar la versión de prueba:
- No puede actualizar la cola de llamadas de Experiencia del cliente básica a la cola de Experiencia del cliente esencial.
- Sólo puede asignar usuarios con licencia a la cola de Customer Experience Essentials.
Para obtener más información sobre las pruebas de Webex, consulte Iniciar y gestionar pruebas de Webex Enterprise en Webex Partner Hub.
Adquirir licencia
Los partners pueden solicitar Customer Experience Essentials a través de Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o a través de un proveedor de servicios en Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de una nueva suscripción o como una orden de cambio para una suscripción existente. La licencia Customer Experience Essential incluye una licencia profesional de Webex Calling.
Para obtener más información, consulte Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Análisis
Puede utilizar los análisis para evaluar el estado de la cola, el estado del agente de cola y el estado de la cola activa. Los datos de las colas se procesan por lotes cada día y están disponibles en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a las 13:00 GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tiene acceso depende del tipo de cliente que sea. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente del Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.
Para ver los análisis de las colas, vaya a .
¿Quiere ver cómo se hace? Vea este vídeo de demostración para obtener una visión general de los análisis de colas de Customer Experience Essentials.
Sugerencias para la consola
Ajustar el período de tiempo
Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para poder hacer un seguimiento de la participación en el tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una poderosa visión de cómo se gestionan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.
Filtros globales
El tablero de mandos contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas específicas, ubicaciones y Supervisores.
El filtro Supervisores sólo es aplicable a las estadísticas de agentes de cola de llamadas.
Exportar datos o gráficos
Puede exportar cualquier vista de gráficos o detalles. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico/lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, según si se trata de un gráfico o una lista).
Al combinar la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización fácilmente.
Análisis de colas y agentes
Kpi
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarles un estado rápido de alto nivel de llamadas entrantes en colas de llamadas dentro del rango de fechas que haya seleccionado. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Total de llamadas contestadas-Número total de llamadas contestadas por los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas abandonadas-Número total de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Porcentaje de llamadas abandonadas-Porcentaje de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias
En este gráfico se muestra un desglose de cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas gestionan todas las llamadas entrantes a su organización.
Tiempo medio de espera por llamada y tendencia
Este gráfico muestra un desglose entre los minutos promedio de espera abandonados y promedio de las llamadas entrantes. Puede usar este gráfico para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llaman antes de colgar la llamada o de transferirse a un agente. Los minutos promedio se calculan de la siguiente forma:
- Tiempo medio de llamada abandonada-Tiempo medio de llamada que los llamantes pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción de dejar un mensaje.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio que los llamantes pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada.
Las 25 colas de llamadas principales por estado de llamadas
En esta tabla se muestran las 25 colas de llamadas con más llamadas por estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son los siguientes:
- Llamadas contestadas-Número de llamadas contestadas por los agentes.
- % de llamadas contestadas-Porcentaje de llamadas contestadas por los agentes.
- Llamadas abandonadas-Número de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % de llamadas abandonadas-Porcentaje de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Desbordamientos - Ocupado-Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamadas diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamientos - Tiempo de espera agotado-Número de llamadas que se desbordaron a otra cola de llamadas porque el tiempo de espera superó el límite máximo configurado.
- Llamadas transferidas-Número de llamadas que fueron transferidas fuera de la cola.
Las 25 principales colas de llamadas por tiempo medio de espera y de abandono
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas con mayor tiempo medio de espera y abandono de llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:
- Tiempo medio de llamada abandonada-Tiempo medio de llamada que los llamantes pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción de dejar un mensaje.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada.
Estadísticas de la cola de llamadas
En esta tabla se muestran detalles de las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede usar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes para las colas de llamadas y el estado de dichas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono e extensiones específicos mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Cola de llamadas-Nombre de la cola de llamadas.
- Ubicación-Ubicación asignada a la cola de llamadas.
- Phone No.-Número de teléfono asignado a la cola de llamadas.
- Extensión-Número de extensión asignado a la cola de llamadas.
- Tiempo total de espera-Tiempo total que las llamadas fueron puestas en espera por los agentes.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio de espera de las llamadas por parte de los agentes.
- Tiempo total de conversación-Tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo medio de conversación-Tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de atención-Tiempo total que los agentes dedicaron a atender las llamadas. El tiempo de manipulación se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manipulación.
- Tiempo medio de gestión-Tiempo medio que los agentes dedican a gestionar las llamadas.
- Tiempo total de espera-Tiempo total que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible contestara la llamada.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada.
- Llamadas contestadas-Número de llamadas contestadas por los agentes.
- % Llamadas contestadas-Porcentaje de llamadas contestadas por los agentes.
- Llamadas abandonadas-Número de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % Llamadas abandonadas-Porcentaje de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Tiempo medio de abandono-Tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Tiempo abandonado-Tiempo en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Total llamadas-Número total de llamadas entrantes.
- Desbordamiento - Ocupado-Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de cola.
- Overflow - Timed out-Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo.
- Llamadas transferidas-Número de llamadas que fueron transferidas fuera de la cola.
- Nº medio de agentes asignados-Número medio de agentes asignados a colas de llamadas.
- Nº medio de agentes que atendieron llamadas-Número medio de agentes que atendieron llamadas activamente.
Kpi
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle los detalles sobre las llamadas que los agentes gestionaron dentro del intervalo de fechas seleccionado. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Total de llamadas contestadas-Número total de llamadas presentadas que fueron contestadas por los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas rebotadas-Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero que no fueron contestadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de atención-Tiempo medio que los agentes dedican a atender las llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo medio de llamada del agente por llamada y tendencia
Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamadas. Puede utilizar este gráfico para ver si las personas que llaman están obteniendo la ayuda que necesitan de manera oportuna.
Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada
En este gráfico se muestra un desglose de llamadas entrantes a agentes en función del estado de las llamadas. Este gráfico le puede ayudar a ver si hay más llamadas recuperadas que las habituales.
Tendencias de los agentes activos
Este gráfico muestra una tendencia de los agentes activos durante determinados intervalos de fechas. Puede comparar el número de agentes en este gráfico con otro gráfico, como por ejemplo con Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para atender el número de llamadas.
25 agentes superiores por llamadas respondidas y rebotes
En esta tabla se muestran los 25 agentes con más llamadas respondidas o rebotes.
Los 25 mejores agentes por tiempo medio de conversación y tiempo medio de retención
Esta tabla muestra los 25 agentes más altos con los minutos promedio de conversación u espera más altos.
Agentes de la cola de llamadas
En esta tabla se muestran detalles de todos los agentes asignados a las colas de llamadas de su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente obtiene más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o áreas de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Nombre del agente-Nombre del agente o espacio de trabajo.
- Cola de llamadas-Nombre de la cola de llamadas.
- Ubicación-Ubicación asignada a la cola de llamadas.
- Total de llamadas contestadas-Número de llamadas que fueron presentadas al agente y contestadas por él.
- Llamadas rebotadas-Número de llamadas que se presentaron al agente pero quedaron sin respuesta.
- Total de llamadas presentadas-Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamadas.
- Tiempo total de conversación-Tiempo total que un agente pasó hablando activamente en llamadas.
- Tiempo medio de conversación-Tiempo medio que un agente pasa hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de espera-Tiempo total que un agente puso llamadas en espera.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio que un agente deja llamadas en espera.
- Tiempo total de atención-Tiempo total que un agente pasó atendiendo llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión-Tiempo medio que un agente pasa gestionando llamadas.
Kpi
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarles todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a controlar las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Llamadas activas- Muestra el número de llamadas en las que los agentes están hablando con los interlocutores.
- Llamadas en espera- Muestra el número de llamadas que están esperando a que conteste el siguiente agente disponible.
- Llamadas retenidas- Muestra el número de llamadas que los agentes han puesto en espera.
Estadísticas de cola de llamada en vivo
En esta tabla se muestran detalles de todas las colas de llamadas configuradas en su organización. Puede usar esta tabla para ver qué cola de llamada más llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono e extensiones específicos mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Cola de llamadas-Nombre de la cola de llamadas.
- Ubicación-La ubicación asignada a la cola de llamadas.
- Nº de teléfono-El número de teléfono asignado a la cola de llamadas.
- Extensión-La extensión asignada a la cola de llamadas.
- Llamadas activas-Número de llamadas en las que los agentes están hablando con los interlocutores.
- Llamadas retenidas-El número de llamadas que los agentes han puesto en espera.
- Llamadas en espera-El número de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.
Escritorio del supervisor
Como supervisor de en Customer Experience Essentials, tiene acceso a los siguientes gráficos en Webex App.
Kpi
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo los agentes están gestionando las llamadas. Los KPIS disponibles son:
- Cuentas conectadas-Número de llamadas conectadas contestadas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de gestión-Promedio de tiempo que los agentes dedicaron a la gestión de llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de conexión entrante-Promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados con llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de espera de llamadas entrantes-Promedio de tiempo que los agentes dejan en espera una llamada entrante en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo medio de conexión del agente por tendencia de conexión
Este gráfico muestra una tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión en el intervalo de fechas seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se contestan a tiempo.
Tiempo medio de conexión de los agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos medios de conexión entrante más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay algún valor atípico en la duración de las llamadas.
Tiempo medio de espera de entrada de los agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos medios de espera de entrada más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamadas específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo que la media.
Agentes en cola de espera
Esta tabla muestra detalles de los agentes que han sido asignados a colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente obtiene más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Nombre del agente-Nombre del agente.
- Queue name-Nombre de la cola de llamadas.
- Ubicación-Ubicación asignada a la cola de llamadas.
- Connected count-Número de llamadas que ha contestado el agente.
- Total de llamadas presentadas-Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamadas.
- Duración de la conexión-Cantidad de tiempo que el agente pasó en llamadas conectadas.
- Tiempo medio de conexión entrante-Tiempo medio que el agente pasó conectado con llamadas.
- Duración de la espera-Cantidad de tiempo que las personas que llaman han permanecido en espera.
- Tiempo medio de espera de llamadas entrantes-Cantidad media de tiempo que el agente puso las llamadas en espera.
- Tiempo total de atención-Tiempo total que un agente pasó atendiendo llamadas. El tiempo de manipulación se calcula como Duración de la retención + Duración de la conexión = Tiempo total de manipulación.
- Tiempo medio de gestión-Tiempo medio que un agente pasa gestionando llamadas.
Kpi
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamadas. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Contestadas-Número de llamadas contestadas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
- Abandonadas-Número de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio que los agentes ponen a los llamantes en espera durante el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de espera en cola-Tiempo medio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas y tendencia
Estos gráficos clasifican las llamadas entrantes en función de su estatus. Puede utilizar este gráfico para obtener una visión general del rendimiento de las colas de llamadas.
Tiempo medio de espera por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamadas con el mayor tiempo medio de espera por llamada por orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamadas necesita más agentes asignados para ayudar a reducir el tiempo de espera.
Tiempo medio de espera por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamadas con el mayor tiempo medio de espera por llamada por orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo las personas que llaman permanecen en espera más tiempo que la media.
Detalles de la cola
Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes en cada cola de llamadas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Queue name-Nombre de la cola de llamadas.
- Duración de la espera-Cantidad de tiempo que las personas que llaman han permanecido en espera.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio de espera por llamada.
- Duración de la conexión-Cantidad de tiempo que los llamantes hablaron con los agentes.
- Inbound avg. connected duration-Promedio de tiempo por llamada que los llamantes hablaron con los agentes.
- Tiempo de gestión-Cantidad de tiempo que los agentes dedican a gestionar las llamadas. El tiempo de manipulación se calcula como Duración de la retención + Duración de la conexión = Tiempo de manipulación.
- Tiempo medio de atención-Tiempo medio que los agentes dedican a atender las llamadas.
- Tiempo de espera-Cantidad de tiempo que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada.
- Tiempo medio de espera en cola-Tiempo medio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada.
- Contestadas-Número de llamadas contestadas por los agentes.
- Abandonadas-Número de llamadas en las que los interlocutores cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Total llamadas-Número total de llamadas entrantes.
Tendencia de contactos vivos en cola
Este gráfico muestra cuántas personas están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas punta de llamadas, de modo que pueda ajustar las colas de llamadas o reasignar agentes según sea necesario.
Estadísticas de colas en vivo
Esta tabla muestra los estados de los agentes y el número de contactos en espera en las colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Queue name-Nombre asignado a la cola de llamadas.
- Contactos actualmente en cola-Número de llamantes que están esperando a que un agente esté disponible.
- Total agentes-Número de agentes asignados a la cola de llamadas.
- Agentes ocupados-Número de agentes que están trabajando actualmente en la cola de llamadas.
- Agentes inactivos-Número de agentes que no están atendiendo una llamada.
- Agentes no disponibles-Número de agentes que están en una llamada.
Escritorio del agente
Cola en tiempo real
Tendencia de contactos vivos en cola
Este gráfico muestra cuántas personas están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas punta de llamadas, de modo que pueda ajustar las colas de llamadas o reasignar agentes según sea necesario.
Estadísticas de colas en vivo
Esta tabla muestra los estados de los agentes y el número de contactos en espera en las colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Queue name-Nombre asignado a la cola de llamadas.
- Contactos actualmente en cola-Número de llamantes que están esperando a que un agente esté disponible.
- Total agentes-Número de agentes asignados a la cola de llamadas.
- Agentes ocupados-Número de agentes que están trabajando actualmente en la cola de llamadas.
- Agentes inactivos-Número de agentes que no están atendiendo una llamada.
- Agentes no disponibles-Número de agentes que están en una llamada.
Informes
Puede ver los informes de la cola de llamadas con detalles sobre todas las llamadas entrantes que llegaron a la cola de llamadas y también ver las estadísticas de la cola y del agente.
Puede acceder a los informes en .
Estadísticas de cola
Proporciona detalles de las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este informe para ver el número de llamadas entrantes en las colas de llamadas y el estado de las mismas.
| Nombre de columna | Descripción |
|---|---|
| Cola de llamada | Nombre de la cola de llamadas. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamadas. |
| Teléfono NO. | Número de teléfono asignado a la cola de llamadas. |
| Extensión | Número de extensión asignado a la cola de llamadas. |
| Tiempo total de retención | Tiempo total que los agentes dejaron las llamadas en espera. |
| Tiempo medio de espera | Tiempo medio de espera de las llamadas por parte de los agentes. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo medio de conversación | Tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo total de manipulación | Tiempo total que los agentes dedicaron a atender las llamadas. El tiempo de manipulación se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manipulación. |
| Tiempo medio de manipulación | Tiempo medio que los agentes dedicaron a atender las llamadas. |
| Tiempo total de espera | Tiempo total que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible atendiera la llamada. |
| Tiempo medio de espera | Tiempo medio que los llamantes pasan esperando a que el siguiente agente disponible atienda la llamada. |
| Llamadas contestadas | Número de llamadas atendidas por los agentes. |
| % de llamadas contestadas | Porcentaje de llamadas respondidas por agentes. |
| Llamadas abandonadas | Número de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| % Llamadas abandonadas | Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama cuelga o deja un mensaje antes de que un agente esté disponible. |
| Tiempo medio de abandono | Tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible. |
| Tiempo total de abandono | Tiempo en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible. |
| Llamadas totales | Número total de llamadas entrantes. |
| Llamadas desbordadas | Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de cola. |
| Llamadas agotadas | Número de llamadas que se interrumpieron porque el tiempo de espera superó el límite máximo. |
| Llamadas transferidas | Número de llamadas transferidas fuera de la cola. |
| Nº medio de agentes asignados | Número medio de agentes asignados a las colas de llamadas. |
| Nº medio de agentes que atienden llamadas | Número medio de agentes que atendieron llamadas activamente. |
Estadísticas del agente de cola
Proporciona detalles de todos los agentes que han sido asignados a colas de llamadas en su organización. Puede utilizar este informe para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas.
| Nombre de columna | Descripción |
|---|---|
| Nombre del agente/Nombre del espacio de trabajo | Nombre del agente o espacio de trabajo. |
| Cola de llamada | Nombre de la cola de llamadas. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamadas. |
| Total de llamadas contestadas | Número de llamadas presentadas al agente y atendidas por éste. |
| Llamadas devueltas | Número de llamadas que se presentaron al agente pero quedaron sin respuesta. |
| Total de llamadas presentadas | Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamadas. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que un agente pasó hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo medio de conversación | Tiempo medio que un agente pasa hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo total de retención | Tiempo total que un agente dejó llamadas en espera. |
| Tiempo medio de espera | Tiempo medio que un agente deja las llamadas en espera. |
| Tiempo total de manipulación | Tiempo total que un agente pasó atendiendo llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo. |
| Tiempo medio de manipulación | Tiempo medio que pasa un agente atendiendo llamadas. |
Para obtener más detalles sobre otras plantillas de informes de servicios, plantillas personalizadas y gestión de informes, consulte Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Experiencia de agente y supervisor en la aplicación Webex
Experiencia del agente en la aplicación Webex
Mediante la aplicación Webex, los agentes pueden establecer su estado de disponibilidad, unirse o desunirse de colas, realizar llamadas salientes, realizar conferencias telefónicas, ver ventanas emergentes, ver colas en tiempo real, etc.
Para obtener más información, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials para agentes.
Experiencia como supervisor en la aplicación Webex
Mediante Webex App, los supervisores pueden gestionar/cambiar el estado de disponibilidad del agente, gestionar el estado de unión/desunión de la cola de agentes, supervisar al agente, iniciar sesión como agente, ver el agente y la cola en tiempo real, ver el agente y la cola históricos, etc.
Para obtener más información, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials para supervisores.
Ventana multillamada
La opción de ventana de llamada múltiple en la aplicación Webex permite a los usuarios obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas funciones de llamada comunes, como descartar llamadas, responder llamadas, transferir, retener, etc.
Para más detalles, consulta Gestiona todas tus llamadas telefónicas en un solo lugar.
Asignar la licencia de Customer Experience Essentials a los usuarios
Antes de comenzar
No se puede asignar a un usuario tanto la licencia estándar de Webex Calling como la licencia de Customer Experience Essentials.
Si desea añadir nuevos usuarios a su organización y asignarles licencias, consulte Añadir usuarios manualmente en Control Hub y Añadir varios usuarios en Control Hub con la plantilla CSV.
Si desea asignar licencias a los usuarios existentes, realice una de las siguientes operaciones:
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a las rutas respectivas:
|
| 2 |
Elija Customer Experience y seleccione Essentials. |
| 3 |
Haga clic en Guardar. |
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Haga clic en . La hoja de cálculo se descarga. |
| 3 |
En la hoja de cálculo, en las columnas Customer Experience Essentials , introduzca TRUE para asignar el servicio. |
| 4 |
Después de guardar el archivo CSV, haga clic en Elija un archivo, seleccione el archivo que ha modificado y, a continuación, haga clic en Abrir. |
| 5 |
Haga clic en Cargar. Para revisar el progreso de su tarea, vaya a . |
Actualizar la cola de llamadas de Customer Experience Basic a Customer Experience Essentials
Si su organización ha adquirido una licencia de Customer Experience Essentials y desea mover la cola de llamadas básica existente a la cola de Customer Experience Essentials, puede hacerlo sin esfuerzo desde el Centro de control. La actualización de la cola mantiene los agentes y supervisores asignados, así como la configuración existente de la cola.
Actualizar una cola de llamadas
Antes de empezar
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Haga clic en el icono |
| 3 |
Revise la información de la cola y haga clic en Siguiente. El patrón de enrutamiento ponderado de Customer Experience Basic no se admite en Customer Experience Essentials y se establece por defecto en Top Down. Puede cambiar a otros tipos de enrutamiento después de la actualización. |
| 4 |
Elija una suscripción de licencia de Customer Experience Essentials para asignar a los agentes y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si todos los agentes ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Revise los detalles de la línea virtual y el espacio de trabajo y marque Continuar actualización sin línea virtual ni espacio de trabajo, y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si no tienes ninguna línea virtual o espacio de trabajo asignado a la cola de llamadas.
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| 6 |
Haga clic en Actualizar. Puede revisar el proceso de actualización en el administrador de tareas.
Una vez que la actualización se haya realizado correctamente, vaya a para ver la cola actualizada.
|
Crear y gestionar colas
Las colas dirigen a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudarles con una cuestión o pregunta concreta. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas retienen temporalmente las llamadas cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan según la configuración de enrutamiento de llamadas que haya determinado para la cola.
Crear una cola
Antes de empezar
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Haga clic en. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.
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| 4 |
En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.
La siguiente tabla muestra el número máximo de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamadas.
Por defecto, las llamadas no se enrutan a los agentes cuando están en estado de Enrollando. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
En la página Queue Settings , configure la pantalla emergente, los ajustes de desbordamiento y el tono de notificación para los agentes y, a continuación, haga clic en Siguiente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
En la página Anuncios , determine los mensajes y la música que oirán las personas que llaman mientras esperan en la cola y haga clic en Siguiente. Active cualquiera de las siguientes opciones:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
En la página Seleccionar agentes , busque y seleccione los usuarios que desee añadir a la cola y haga clic en Siguiente. Puede activar el conmutador Mostrar sólo usuarios de Customer Experience para ver sólo los usuarios con derecho a Customer Experience Essentials en el desplegable. Si ha seleccionado un tipo de enrutamiento basado en habilidades, obtendrá una lista desplegable Assigned Skill Level desde la que podrá seleccionar el valor del nivel de habilidad para los usuarios. Puede asignar un nivel de habilidad (siendo 1 el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario añadido a la cola. Por defecto, los agentes se añaden con el nivel de habilidad 1 (Nivel de habilidad más alto). Dependiendo de la opción de enrutamiento de llamadas que haya elegido previamente, es posible que tenga que añadir información adicional como, por ejemplo, para el enrutamiento de llamadas circular o descendente, arrastrar y soltar usuarios en el orden de su posición en la cola. También puede seleccionar las siguientes opciones:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
En la página Asignar licencia , elija la licencia de suscripción a Customer Experience Essentials que desea asignar a los usuarios y haga clic en Siguiente. Esta página no aparece si todos los usuarios añadidos ya tienen asignada la licencia Customer Experience Essentials.
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| 9 |
En la página Review , revise la configuración de su cola para asegurarse de que ha introducido los datos correctos. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Haga clic en Añadir cola y Hecho para añadir su cola. Al crear una cola, puede habilitarla o deshabilitarla utilizando el conmutador situado junto a Habilitar cola en el panel lateral. Al desactivar Enable Queue en el panel lateral se desactivan todas las nuevas llamadas a la cola y se presenta un estado ocupado a la persona que llama. Además, restablece la asignación del tipo de enrutamiento de llamadas para el siguiente agente, por ejemplo, el enrutamiento circular pasará por defecto al primer agente de la lista. | |||||||||||||||||||||||||||
Crear colas en bloque
Puede añadir y gestionar colas en bloque utilizando un CSV de colas. La sección cubre los campos específicos y los valores necesarios para la carga CSV de las colas.
Antes de empezar
-
Antes de cargar su cola CSV, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de llamada Webex mediante CSV para comprender las convenciones CSV.
-
Puede exportar sus colas actuales, lo que le permite añadir, eliminar o modificar el conjunto de datos existente, o bien exportar un conjunto de colas de muestra. Una vez modificado, el archivo puede cargarse a través de las características masivas.
Exportación de archivos CSV a formato ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En estos casos, se descarga el archivo ZIP, que contiene el conjunto completo de registros en un único archivo CSV. Una carpeta independiente que contiene todos los datos se desglosa en varios archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.
-
Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que deberá facilitar al cumplimentar la plantilla CVS. Los campos específicos para la cola CSV se encuentran en la tabla siguiente.
-
La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).
-
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte la sección Añadir o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.
Añadir colas en bloque
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Haga clic en . |
| 3 |
Seleccione una ubicación para las colas que desea añadir. |
| 4 |
Haga clic en Descargar plantilla .csv. |
| 5 |
Rellene la hoja de cálculo. |
| 6 |
Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
| 7 |
Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Colas de edición masiva
Para modificar las colas en bloque, basta con descargar los datos CSV actuales y realizar los cambios necesarios en la hoja de cálculo.
La configuración de desvío de llamadas de una cola no se puede modificar en bloque. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar la configuración del desvío de llamadas .
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Haga clic en . |
| 3 |
Seleccione una ubicación para las colas que desea modificar. |
| 4 |
Haga clic en Descargar datos. Si los datos de las colas que ha seleccionado superan el máximo (más de 10.000 filas por cada CSV), recibirá un archivo comprimido con varios archivos CSV incluidos. |
| 5 |
Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo. |
| 6 |
Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
| 7 |
Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Preparar su archivo CSV
Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué debe determinar al añadir o editar colas en bloque.
Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía en función de si está utilizando el CSV para añadir una nueva cola o editar una cola existente.
|
Columna |
Obligatorio u opcional (Añadir una cola) |
Obligatorio u opcional (Editar una cola) |
Descripción |
Valores para los que se proporciona soporte |
|---|---|---|---|---|
|
Nombre |
Obligatorio |
Obligatorio |
Introduzca el nombre de la cola. Los nombres de las colas dentro de una misma ubicación deben ser identificables de forma única. Si las colas están en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre de cola. |
Ejemplo: Cola de San José Longitud de caracteres: 1-30 |
|
Número de teléfono |
Obligatorio (si la extensión se deja en blanco) |
Opcional |
Introduzca el número de teléfono de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. |
Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV. Ejemplo: +12815550100 El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub. |
|
Extensión |
Obligatorio (si el número de teléfono se deja en blanco) |
Opcional |
Introduzca la extensión de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. |
Extensión de dos a diez dígitos. 00-999999 |
|
Ubicación |
Obligatorio |
Obligatorio |
Introduzca la ubicación para asignar esta cola. |
Ejemplo: San José La ubicación debe estar en la ficha Ubicaciones en Control Hub. |
|
Nombre del ID de realizador de llamadas |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el nombre que se mostrará para el identificador de línea llamante (CLID) de la cola. El nombre de identificación de la persona que llama introducido aquí, junto con el nombre y el número de identificación de la persona que llama, muestra cuándo los agentes de la cola están recibiendo una llamada entrante de la cola. |
Ejemplo: San Sólo se admiten caracteres UTF-8. Longitud de caracteres: 1-30 |
|
Apellido del ID de realizador de llamadas |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el apellido que se mostrará para el identificador de línea llamante (CLID) de la cola. El nombre de identificación de la persona que llama introducido aquí, junto con el nombre y el número de identificación de la persona que llama, muestra cuándo los agentes de la cola están recibiendo una llamada entrante de la cola. |
Ejemplo: José Sólo se admiten caracteres UTF-8. Longitud de caracteres: 1-30 |
|
Idioma |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el idioma del anuncio para su cola. |
Ejemplo: en_us |
|
Zona horaria |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca la clave del huso horario de cola. Esta zona horaria se aplica a los horarios aplicados a esta cola. |
Ejemplo: América/Chicago Longitud de caracteres: 1-127 |
|
Activar cola |
(Opcional) |
(Opcional) |
Utilice esta columna para activar o desactivar la cola. |
ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada |
|
Cantidad de llamadas en cola |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el límite para el número de llamadas que el sistema mantiene en cola, a la espera de un agente disponible. |
Rango: 1-250 No configure el Número de llamadas en cola a 0. Si se establece en 0, no se permiten las llamadas entrantes. |
|
Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades) |
(Opcional) |
(Opcional) Este campo es obligatorio cuando se edita el patrón de enrutamiento de llamada. |
Seleccione el tipo de enrutamiento de llamadas para su cola. |
BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES |
|
Patrón de enrutamiento de llamada |
Obligatorio |
Opcional |
Introduzca el patrón de enrutamiento de colas. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte. |
Cuando el tipo de enrutamiento de llamadas es Priority Based, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO Cuando el Tipo de enrutamiento de llamadas es Basado en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO. |
|
Activación del número telefónico para llamadas salientes |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación para permitir que los agentes entren |
(Opcional) |
(Opcional) |
Seleccione esta opción para que los agentes entren a la cola o la abandonen. |
VERDADERO, FALSO |
|
Acción de desbordamiento |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca la acción de procesamiento del desbordamiento de la cola. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte. | TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE |
|
Activación del desbordamiento |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Si está activado, introduzca el Desbordamiento después del tiempo de espera en la siguiente columna. |
VERDADERO, FALSO |
|
Reproducir el tono de llamada a los usuarios cuando su llamada se envía a un agente disponible |
(Opcional) |
(Opcional) |
Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en TRUE. |
VERDADERO, FALSO |
|
Restablecer estadísticas de llamadas al entrar en la cola |
(Opcional) |
(Opcional) |
Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en TRUE. |
VERDADERO, FALSO |
|
Número de transferencia de desbordamiento |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento. |
Ejemplo: 1112223333 El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub. Longitud de caracteres: 1-23 |
|
Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive la transferencia de desbordamiento al correo de voz. |
VERDADERO, FALSO |
|
Desbordamiento después del tiempo de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar. |
Rango: 1-7200 |
|
Activación del anuncio de desbordamiento |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive la reproducción del anuncio antes del tratamiento de procesamiento. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación del mensaje de bienvenida |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive la reproducción de un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. |
VERDADERO, FALSO |
|
Mensaje de bienvenida obligatorio |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llame. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación del mensaje de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive esta opción para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad. Si está activada, asegúrese de introducir el Modo de mensaje de espera en la siguiente columna. |
VERDADERO, FALSO |
|
Modo del mensaje de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. |
TIEMPO, POSICIÓN |
|
Tiempo de administración del mensaje de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas. |
Rango: 1-100 |
|
Posición de reproducción del mensaje de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número de posiciones para las que se reproduce la espera estimada. |
Rango: 1-100 |
|
Tiempo de espera del mensaje de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada. |
Rango: 1-100 |
|
Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Activa o desactiva el mensaje de espera para reproducir un mensaje que informa a los llamantes de que hay un gran volumen de llamadas. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación del mensaje de tranquilidad |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive esta opción para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Si está activada, asegúrese de introducir el número de segundos en la columna Hora del mensaje de tranquilidad. |
VERDADERO, FALSO |
|
Hora del mensaje de tranquilidad |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola. |
Rango: 1-600 |
|
Activación de la música de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive la música de espera para las llamadas en cola. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación de fuente alternativa de la música de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive un archivo de música en espera no predeterminado. Seleccione el archivo fuente alternativo en el Centro de control. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola. |
VERDADERO, FALSO |
|
Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el intervalo en segundos para que el mensaje de confort anule el tiempo de espera de las personas que llaman en la cola. |
Rango: 1-120 |
|
Activación del mensaje de susurro |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive el mensaje de susurro para las llamadas en cola. |
VERDADERO, FALSO |
|
Permitir llamadas múltiples por agente |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive la llamada en espera para los agentes. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación de llamada rebotada |
(Opcional) |
(Opcional) |
Activar o desactivar las llamadas rebotadas para esta cola. Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero éste no contesta. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de timbres en la columna Número de timbres de la llamada rebotada. |
VERDADERO, FALSO |
|
Número de timbres de la llamada rebotada |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible. |
Rango: 1-20 |
|
Llamada rebotada si el agente no está disponible |
(Opcional) |
(Opcional) |
Activar o desactivar Llamadas rebotadas si el agente no está disponible durante el enrutamiento de la llamada. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado |
(Opcional) |
(Opcional) |
Activar o desactivar Llamadas rebotadas después de estar en espera por el agente más de segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. |
VERDADERO, FALSO |
|
Rebote de llamadas después de un tiempo determinado |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. Si la columna anterior se establece en true, entonces por defecto es 60. |
Rango: 1-600 |
|
Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Activar o desactivar el agente de Alerta si la llamada está en espera durante más de segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. |
VERDADERO, FALSO |
|
Alerta al agente si la llamada está en espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. Si la columna anterior es verdadera, entonces por defecto es 30. |
Rango: 1-600 |
|
Activación del timbre distintivo |
(Opcional) |
(Opcional) |
Activar o desactivar el timbre distintivo para las llamadas en cola. Si se activa, los agentes oirán un timbre distintivo cuando reciban llamadas de la cola. Si está activada, introduzca el tipo de patrón de timbre distintivo que desea asignar en la siguiente columna. |
VERDADERO, FALSO |
|
Patrón de timbre distintivo |
(Opcional) |
(Opcional) |
Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. |
NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO |
|
Activación del timbre distintivo del número alternativo |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive un timbre distintivo para los números alternativos. Si esta opción está activada, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos. |
VERDADERO, FALSO |
|
Acción de números alternativos |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila. Si introduce REPLACE, eliminará todos los números alternativos introducidos anteriormente y los sustituirá por los números alternativos que está añadiendo sólo en esta fila. |
AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR |
|
Acción del agente |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Introduzca REMOVE para eliminar este agente que enumera en la fila. Si introduce REPLACE, eliminará todos los agentes introducidos anteriormente y los sustituirá por los agentes que está añadiendo sólo en esta fila. |
AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR |
|
Número(s) alternativo(s) |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número o números alternativos que desea asignar a la cola. |
Ejemplo: 1112223333 El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub. Longitud de caracteres: 1-23 |
|
Patrón de timbre de los números alternativos |
(Opcional) |
(Opcional) |
Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. |
NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO |
|
ID del Agente1, ID del Agente2… ID del Agente50 |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca la dirección de correo electrónico del usuario que desea asignar como agente a la cola. |
Ejemplo: test@example.com Longitud de caracteres: 1-161 |
|
Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2... Ponderación del Agente50 |
(Opcional) |
(Opcional) |
Si la política de enrutamiento de llamadas para la cola es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente. |
Rango: 0-100 |
|
Nivel de habilidad del Agente1, Nivel de habilidad del Agente2... Nivel de habilidad del Agente50 |
(Opcional) |
(Opcional) |
Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados. |
Rango: 1-20 |
Agregar o editar más de 50 agentes a la vez
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.
| 1 |
Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamadas asociado (si procede), que desea añadir o editar en la primera fila de la cola que está añadiendo o editando. |
| 2 |
En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:
Puede dejar las demás columnas en blanco. |
| 3 |
Continúe haciendo esto hasta que haya añadido todos los agentes que necesite añadir o editar. |
Gestionar las llamadas en cola
Asegúrese de que los clientes llegan a los agentes adecuados en el momento oportuno cuando llaman a una cola. Puede configurar y editar los ajustes de llamadas entrantes como el desvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, los ajustes de desbordamiento, los ajustes de salto de pantalla, los ajustes de llamadas devueltas y los ajustes de devolución de llamadas para una cola en Control Hub.
Editar la configuración de la cola
Puede cambiar el idioma, el número de llamadas de la cola y el identificador de llamadas de su cola.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
| 3 |
En el panel lateral, haga clic en Configuración. |
| 4 |
Edite cualquiera de los siguientes campos:
|
| 5 |
Haga clic en Guardar. |
Editar números de teléfono de la cola
Puedes cambiar tu número de teléfono de cola y añadir hasta 10 números alternativos.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
| 3 |
En el panel lateral, haga clic en Número de teléfono. |
| 4 |
Edite el número de teléfono y/o la extensión. |
| 5 |
Active la opción Permitir número de teléfono de cola para llamadas salientes para permitir el número de teléfono de cola para las llamadas salientes. |
| 6 |
Busque y añada Números alternativos. |
| 7 |
Activar o desactivar Timbre Distintivo para los números alternativos asignados a la cola. |
| 8 |
En la tabla, seleccione el patrón de timbre para asignarlo a cada número alternativo usando el menú desplegable en la columna Patrón de timbre. |
| 9 |
Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración del desvío de llamadas
Puede reenviar todas las llamadas entrantes en función de un conjunto de criterios que defina.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
| 3 |
En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas. |
| 4 |
Active la característica de Reenvío de llamadas. |
| 5 |
Elija una de las siguientes opciones:
Si elige Desviar llamadas selectivamente, necesita tener al menos una regla de desvío aplicada para que el desvío de llamadas esté activo. |
| 6 |
Asigne el número al que desea reenviar las llamadas. Si ha elegido Reenviar llamadas siempre, haga clic en Guardar. Cuando elija Siempre reenviar o Reenviar en forma selectiva, marque la casilla de verificación Enviar al correo de voz para reenviar todas las llamadas a un correo de voz interno. La casilla de verificación Enviar al correo de voz está deshabilitada cuando se introduce un número externo. |
| 7 |
Si elige Reenviar llamadas en formaselectiva, cree una regla haciendo clic en Agregar cuándo se debe reenviar o Agregar cuando no se debe reenviar. |
| 8 |
Crear un nombre de regla. |
| 9 |
Para Cuándo avanzar o Cuando no se va a reenviar, seleccione una Planificación comercial y un Programa de feriados del menú desplegable. |
| 10 |
Para Reenviar a, seleccione al menos una opción desde Número de teléfono predeterminado o agregue un Número de teléfono diferente. |
| 11 |
Para Llamadas desde, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes opciones:
|
| 12 |
En Llamadasa, seleccione un número o un número alternativo del menú desplegable para que las llamadas se reenvan cuando se recibe una llamada a este número en su organización que usted defina. |
| 13 |
Haga clic en Guardar. |
-
Las reglas se ordenan en la tabla por el carácter del nombre de la regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, y así sucesivamente.
-
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
-
Las reglas se procesan según el orden en que aparecen en la tabla.
-
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una norma, el sistema ya no comprueba la siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe en primer lugar, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes que la regla de horario comercial cerrado, entonces nombre la regla como 01-Festivo y 02-Cerrado.
Para saber más sobre la funcionalidad básica y ejemplos del desvío selectivo de llamadas, consulte Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Qué hacer a continuación
Una vez que se crea una regla, puede habilitar o deshabilitar una regla usando la alternancia que se encuentra junto a la regla de la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento haciendo clic en Editar o .
Editar la configuración de la pantalla emergente
Puede configurar los ajustes de salto de pantalla para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio del Agente cuando éste contesta una llamada entrante.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
En el panel lateral, haga clic en Pantalla emergente. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Active la opción Screen pop y edite los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Haga clic en Guardar. |
Editar configuración de desbordamiento
Los ajustes de desbordamiento determinan cómo se gestionan las llamadas de desbordamiento cuando la cola se llena.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
| 3 |
En el panel lateral, al lado de Configuración de desbordamiento, haga clic en Administrar. |
| 4 |
Marque o desmarque las casillas que se encuentra junto a la siguiente configuración para habilitar o deshabilitar:
|
| 5 |
Elija cómo manejar llamadas nuevas cuando la cola esté llena:
|
| 6 |
Marque o desmarque las casillas que se encuentra junto a la siguiente configuración para habilitar o deshabilitar:
|
| 7 |
Haga clic en Guardar. |
Editar tipo de hoja de ruta
Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamadas de la cola existente.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
En el panel lateral, junto a Enrutamiento de llamada, haga clic en el patrón de enrutamiento de llamadas asignado. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Edite las siguientes opciones:
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| 5 |
Haga clic en Guardar. La siguiente tabla muestra el número máximo de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamadas.
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Editar configuración de dedo de llamada
La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número de teléfono facilitado cuando alcancen su posición original en la cola. El número de teléfono se verifica contra la política de llamadas salientes de una ubicación.
Antes de comenzar
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
| 3 |
En el panel lateral, al lado de Devolver llamada, haga clic en Administrar. |
| 4 |
Active la opción Devolver llamada. |
| 5 |
Introduzca el tiempo mínimo estimado para la opción de de espera de llamada en minutos. Determina en qué tiempo de espera estimado la persona que llama recibe la opción de devolución de llamada. Esta opción funciona junto con el mensaje de espera estimada para llamadas en cola . Si este valor es igual o inferior al valor del anuncio Default Call Handling Time , se reproduce el aviso de rellamada. Si este valor es mayor que el valor del anuncio Default Call Handling Time , el aviso de rellamada no se reproduce. |
| 6 |
Marque la casilla de verificación Permitir número de dedo de llamada internacional. Esto permite a los usuarios internacionales que desean realizar una de devolver la llamada introducir su código de país. Los números de de devolver llamadas validan frente a la política de una ubicación en llamadas salientes. |
| 7 |
Haga clic en Guardar. Cuando un usuario recibe una devolución de llamada, se le pide que pulse 1 para conectar con el agente y 2 para cancelar. Por defecto, el tiempo de espera para este aviso es de 15 segundos, tras los cuales se interrumpe la llamada.
|
Editar configuración de llamadas rebotes
Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero éste no contesta. Luego, estas llamadas se colocan de nuevo en la cola, en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar la forma en que se manejan las llamadas rebotes.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
| 3 |
En el panel lateral, al lado de Llamadas en rebote, haga clic en Administrar. |
| 4 |
Seleccione el conmutador junto a cualquiera de las siguientes opciones para habilitar o deshabilitar el ajuste:
|
| 5 |
Habilitar o deshabilitar el Timbre ofensivo para llamadas rebotes. Si está habilitado, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
|
| 6 |
Haga clic en Guardar. Si ha configurado un patrón de enrutamiento de llamadas simultáneas y ajustes de llamadas rebotadas, puede mejorar la distribución de llamadas no contestadas. Para obtener más información, consulte Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls. |
Cambiar el estado del agente a no disponible para llamadas rebotadas.
Mediante la política de llamadas rebotadas, puede cambiar el estado del agente a No disponible cuando una llamada que se le presenta rebota.
Estos son algunos ejemplos de situaciones en las que una llamada puede rebotar:
- Sin respuesta: el agente no responde a la llamada en un número determinado de timbres en función de la configuración de la cola.
- No localizable: la llamada se dirige al dispositivo no registrado del agente.
- Rechazo de llamada: el agente rechaza la llamada que se le ha dirigido.
Si una llamada enrutada a un agente rebota y la política de llamadas rebotadas está activada, el estado del agente cambia a No disponible. La llamada rebotada se devuelve a la cola y se ofrece al siguiente agente disponible. Este cambio de estado impide que la llamada se dirija al mismo agente, lo que mejora la experiencia del cliente al reducir el tiempo prolongado de espera de la llamada.
El supervisor puede ver el cambio de estado en el panel de Control de Agentes. El icono de información se muestra junto al estado de no disponibilidad del agente para indicar que el estado está establecido por la política de llamadas rebotadas. El icono se elimina una vez que el agente establece su propio estado. El agente también recibe una notificación en Webex App sobre el cambio de estado, y debe restablecer su estado a Disponible para recibir nuevas llamadas de la cola.
Puede activar esta función a nivel de organización. La activación de esta configuración se aplica a todos los agentes de Customer Experience Essentials de la organización.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Vaya a la sección Bounced call policy for agent , y active el conmutador. |
| 3 |
Haga clic en Guardar.
Para activar o desactivar la opción Permitir que los agentes en llamadas activas atiendan llamadas adicionales , consulte la sección Añadir o editar agentes . Para activar o desactivar la configuración de llamada en espera para un agente, consulte Activar llamada en espera para usuarios. |
Gestionar las políticas de colas
Con las políticas de colas, puede configurar cómo enrutar las llamadas durante los periodos vacacionales y fuera de horario, desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes y gestionar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.
Las políticas de cola son importantes para entender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de colas tienen prioridad según el orden de prioridad que se indica a continuación.
-
Servicio de feriados
-
Servicio nocturno
-
Desvío forzoso
-
Llamadas en cola sin agentes
Los servicios habilitados en la cola toman el orden de precedencia y entran en la cola para determinar cómo es la llamada
- se gestiona cuando la cola se llena
- rebotadas cuando el agente no responde a las llamadas
- procesados cuando la cola no tiene agentes
Gestionar el servicio de vacaciones
Configure la cola para enrutar las llamadas de forma diferente durante las vacaciones.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
| 3 |
En el panel lateral, haga clic en Holiday Service. |
| 4 |
Habilitar Servicio de vacaciones. |
| 5 |
Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
| 6 |
Seleccione Programa de feriado desde la lista desplegable. También puede configurar nuevos calendarios de vacaciones si un calendario de vacaciones específico no aparece en la lista desplegable.
|
| 7 |
Seleccione Reproducir anuncio antes del servicio de vacaciones para reproducir el anuncio del servicio de vacaciones antes de la acción de servicio nocturno seleccionada. |
| 8 |
Elija uno de los siguientes tipos de anuncio:
|
| 9 |
Haga clic en Guardar. |
Gestionar el servicio nocturno
Configure la cola para enrutar las llamadas de forma diferente durante las horas en las que la cola no está en servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
| 3 |
En el panel lateral, al lado del Servicio nocturno, haga clic en Administrar. |
| 4 |
Activar Servicio nocturno. |
| 5 |
Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
| 6 |
Seleccione Reproducir anuncio antes de la acción de servicio nocturno para reproducir el anuncio de servicio nocturno antes de la acción de servicio nocturno seleccionada. |
| 7 |
Elija un tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
| 8 |
Seleccione Horario comercial en el menú lista desplegable. También puede configurar nuevos horarios comerciales si un horario comercial específico no aparece en la lista desplegable.
|
| 9 |
Activar Forzar servicio nocturno ahora independientemente del horario comercial programar para forzar llamadas independientemente del horario comercial. Cuando está activada, puede definir un anuncio alternativo si es necesario. |
| 10 |
Seleccione Usar fuente de anuncio alternativa y elija uno de los siguientes tipos de anuncio:
|
| 11 |
Haga clic en Guardar. |
Gestionar el reenvío forzado
Permitir que la cola se ponga en modo de emergencia para desviar las llamadas a una ubicación diferente durante la emergencia. Configure la cola para desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes a una ruta diferente independiente de la ruta del Servicio Nocturno y del Servicio Festivo.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
| 3 |
En el panel lateral, haga clic en Forced Forwarding. |
| 4 |
Activar Forced Forwarding. |
| 5 |
Introduzca el número de teléfono al que desea transferir la llamada. |
| 6 |
Seleccione Reproducir anuncio antes de reenviar para reproducir el anuncio de reenvío forzado. |
| 7 |
Elija uno de los siguientes tipos de anuncio:
|
| 8 |
Haga clic en Guardar. |
Gestionar las llamadas bloqueadas
Una cola que no cuenta con personal en ese momento procesa una llamada. Configure la política de enrutamiento de colas para las llamadas varadas en la cola cuando todos los agentes han salido.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
| 3 |
En el panel lateral, haga clic en Stranded Calls. |
| 4 |
Seleccione de las opciones que desee hacer con las llamadas en línea.
|
| 5 |
Haga clic en Guardar. |
Gestionar los anuncios de colas
Los anuncios de cola son mensajes y música que se escuchan mientras se espera en la cola. Puede gestionar la configuración de sus anuncios tanto para una cola nueva como para una ya existente.
Editar la configuración de los anuncios en cola
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
| 2 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
| 3 |
En el panel lateral, junto a Anuncios, haga clic en Administrar. |
| 4 |
Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios: |
Mensaje de bienvenida
Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.
| 1 |
Activar Mensaje de bienvenida. El mensaje de bienvenida se reproduce para todas las personas que llaman, a menos que haya un agente disponible para atender la llamada. |
| 2 |
Seleccione El mensaje de bienvenida es obligatorio. Al seleccionar esta opción, el mensaje se reproduce para la persona que llama antes de ser presentado a un agente, incluso si hay un agente disponible. |
| 3 |
Elija uno de los siguientes tipos de mensaje:
|
| 4 |
Haga clic en Guardar. |
Mensaje de espera estimado para las llamadas en cola
Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.
| 1 |
Activar Mensaje de espera estimada para llamadas en cola. Activando esta opción se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de confort.
|
| 2 |
Configure el Tiempo de manipulación por defecto 1-100 minutos. Este tiempo es el tiempo estimado de gestión por llamada (en minutos). El sistema utiliza este tiempo para calcular el tiempo de espera estimado, y lo anuncia al usuario si selecciona la opción Announce Wait Time como tipo de anuncio. Esta opción funciona junto con la opción Tiempo mínimo estimado para la devolución de llamada. Si desea reproducir el aviso de devolución de llamada a la persona que llama, este valor debe ser igual o superior al valor Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada .
|
| 3 |
Active la opción Repetir la reproducción periódica del mensaje de espera estimada y establezca el tiempo de 10-600 segundos. Si activa esta opción, el anuncio de mensaje de tiempo de espera estimado (posición en cola o mensaje de tiempo de espera) se reproduce a un intervalo determinado hasta que el sistema alcanza el valor Opción de tiempo mínimo estimado para devolución de llamada . Si desactiva esta opción, el aviso de devolución de llamada se reproduce inmediatamente.
|
| 4 |
Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman.
|
| 5 |
Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida. Al activar esta opción, se reproduce el aviso de devolución de llamada después de este anuncio.
|
| 6 |
Haga clic en Guardar. |
Mensaje de confort
Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Suele ser un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
| 1 |
Activar Mensaje de confort. |
| 2 |
Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad. |
| 3 |
Elija uno de los siguientes tipos de mensaje:
|
| 4 |
Haga clic en Guardar. |
Derivación de mensajes de confort
Reproduzca un mensaje de confort más corto en lugar del mensaje de confort estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deban responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
| 1 |
Activar la anulación de mensajes de confort . |
| 2 |
Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad. Por defecto, el tiempo para que una persona que llama escuche el mensaje de desvío de confort es de 30 segundos y oscila entre 1-120 segundos. Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral. |
| 3 |
Elija uno de los siguientes Tipos de mensajes:
|
| 4 |
Haga clic en Guardar. |
Música en espera
Reproducir música a los llamantes después del mensaje de confort en un bucle repetitivo.
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Activar Hold Music. |
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Elija uno de los siguientes tipos de saludo:
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Puede seleccionar una fuente alternativa para las llamadas internas. |
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Haga clic en Guardar. |
Mensaje de llamada susurrada
Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje suele anunciar la identidad de la cola de llamadas de la que procede la llamada.
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Activar Call Whisper. El mensaje solo se reproduce a los agentes y es útil si estos pertenecen a dos o más colas. |
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Elija uno de los siguientes tipos de mensaje:
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Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de los archivos de anuncios de cola
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Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
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Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
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En el panel lateral, junto a Archivos de anuncios, haga clic en Administrar. |
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Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio.
Se mostrará una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puedes elegir eliminar cualquier archivo que no desees utilizar.
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Gestionar agentes de cola
Por cada llamada Webex iniciada, se le proporcionará una identificación de línea de llamada empresarial (CLID). Este CLID de empresa puede ser un número de teléfono de cola o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes mediante una configuración persistente o una configuración temporal.
Configurar los ajustes del agente para el usuario
Antes de empezar
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El administrador de Control Hub habilita el número de teléfono que se utilizará como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamadas/grupo de caza.
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Al activar el número de teléfono, el administrador puede establecer el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID específico de cola/grupo de caza según la configuración persistente.
- Los agentes también pueden establecer una Configuración CLID Temporal utilizando el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamadas/grupo de caza como el CLID mostrado para la llamada saliente o #81 para el identificador de llamada saliente por defecto como el número de teléfono mostrado como CLID".
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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com , vaya a Administración . |
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Seleccione el usuario para el que desea configurar el agente. |
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Seleccione Llamadas y elija Configuración del agente. |
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Seleccione el identificador de llamadas del agente . Puede establecer el identificador de llamada del agente en el propio identificador de llamada del agente o en una cola/grupo de caza específico. |
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Configure el ID de la cola de llamadas/grupo de caza del agente a partir de las siguientes opciones:
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Añadir o editar agentes
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Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
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Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
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En el panel lateral, haga clic en Agentes. |
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(Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los va a añadir en función de sus habilidades en la lista desplegable Nivel de habilidad asignado . Sólo se puede asignar un nivel de competencia cuando se selecciona un tipo de hoja de ruta basada en la competencia; de lo contrario, no aparece la opción para establecer el nivel de competencia. Puede asignar un nivel de habilidad (siendo 1 el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario añadido a la cola. Por defecto, los agentes se añaden con el nivel de habilidad 1 (Nivel de habilidad más alto). |
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En el menú desplegable, busque o seleccione los usuarios que desee añadir a la cola. Puede activar el conmutador Mostrar sólo usuarios de Experiencia del cliente para ver sólo los usuarios con derecho a Experiencia del cliente Essential en el desplegable. |
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(Opcional) Marque Permitir que los agentes en llamadas activas atiendan llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas atiendan llamadas adicionales. |
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(Opcional) Marque Permitir al agente unirse o desunirse de la cola si desea permitir a los agentes unirse o desunirse de la cola. |
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(Opcional) En la tabla, edite el nivel de habilidad y el conmutador Joined para cada usuario de la cola. |
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(Opcional) Para eliminar un usuario, haga clic en el icono |
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(Opcional) Haga clic en Remove All para eliminar todos los usuarios de la cola. |
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Haga clic en Guardar. Obtendrá una página Asignar licencia y suscripción de licencia si alguno de los usuarios añadidos no tiene derecho a una licencia de Customer Experience Essentials. Puede elegir una suscripción de licencia de Customer Experience Essentials para asignar a los agentes y hacer clic en Asignar licencia.
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Ver el panel de control del agente
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Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . | ||||||||||||||||||||
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Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes mostrada o busque el nombre de un agente o el número principal o la extensión asociada al agente. Puede filtrar la lista de agentes en función de las colas, las ubicaciones de las colas y el estado de unión/desunión. Aparece el cuadro de mandos del agente en la vista contraída por defecto:
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Haga clic en > para ampliar los detalles del agente. Aparece el cuadro de mandos del agente:
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Alternar para unir o desunir un agente a la cola específica. | ||||||||||||||||||||
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(Opcional) Haga clic en Export CSV para exportar una hoja de cálculo con todos los datos de los agentes. Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.
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Gestionar los supervisores de cola
Los agentes de una cola pueden asociarse a un supervisor que, en silencio, puede supervisar, orientar, irrumpir o hacerse cargo de las llamadas que sus agentes asignados estén atendiendo en ese momento.
Funciones del supervisor de colas
Supervisión silenciosa-Supervise la llamada de un agente sin que la persona que llama se entere. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación esté funcionando o para identificar dónde deben mejorar los agentes. Puede supervisar la llamada del agente mediante FAC o Webex App.
Para supervisar silenciosamente la llamada de un agente mediante FAC, introduzca #82 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Para supervisar silenciosamente la llamada de un agente mediante Webex App, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials para supervisores.
Coaching-Participe en la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta función para formar a nuevos empleados. Puede entrenar al agente durante la llamada utilizando FAC o Webex App.
Para entrenar a un agente durante la llamada utilizando FAC, introduzca #85 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Para entrenar a un agente durante una llamada utilizando Webex App, consulte Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Irrumpir-Entrar en la llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas. Puede irrumpir en la llamada del agente utilizando FAC o Webex App.
Para irrumpir en la llamada del agente utilizando FAC, introduzca *33 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Para irrumpir en la llamada de un agente mediante Webex App, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials para supervisores.
Take Over-Retira una llamada de un agente. Use esta característica cuando necesite tomar por completo la llamada para un agente. Puede hacerse cargo de la llamada del agente utilizando FAC.
Para hacerse cargo de la llamada de un agente mediante FAC, introduzca #86 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Al invocar las funciones de Supervisor, se reproduce un tono de aviso al agente mientras supervisa, entrena o entra y se reproduce un anuncio para la función de toma de posesión.
Agregar o eliminar un supervisor
Puede agregar o eliminar supervisores. Al añadir un supervisor, puede asignarle agentes de varias colas.
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Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
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Haga clic en Agregar supervisor. |
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En la página Conceptos básicos , seleccione un usuario de la lista desplegable para añadirlo como supervisor y haga clic en Siguiente. |
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En la página Asignar agentes , seleccione un usuario de la lista desplegable para asignar como agentes al supervisor y haga clic en Siguiente. |
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En la página Revisar , revise el supervisor seleccionado y los agentes asignados. |
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Haga clic en Listo. Una vez añadido un supervisor, puede seguir asignando agentes al supervisor. Para eliminar un supervisor, haga clic en el icono Eliminar supervisor asociado al supervisor.
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Asignar o desasignir agentes a un supervisor
Asignar agentes a un supervisor para que el supervisor pueda realizar supervisión silenciosa, entrenamiento, administración y control.
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Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . Aparecerá la lista de supervisores creados.
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En la columna Acciones , de la lista desplegable de un supervisor respectivo, seleccione un usuario para añadirlo como agente al supervisor. El agente seleccionado se asigna al supervisor.
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Para desasignar agentes, expanda la fila del supervisor y haga clic en el icono Desasignar agentes asociado al agente. Cuando desasigne el último agente de un supervisor, el supervisor también se elimina. Una vez que los agentes son asignados a un supervisor, un supervisor puede utilizar códigos de acceso de características (FEATURE Access Codes, FACs) para supervisar, supervisar, realizar una búsqueda y tomar las llamadas. Para más información, consulte la sección Funciones del supervisor de colas . |
Ver los agentes asignados a una cola
Puede ver una lista de todos los agentes asignados a una cola.
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Inicie sesión en Control Hub, y vaya a . |
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Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
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En el panel lateral, haga clic en Agentes. |
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Editar los usuarios asignados como agentes a esta cola. |
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Haga clic en Guardar. Haga clic en Remove All si desea eliminar a todos los usuarios de esta cola. |
Información general
Webex Customer Experience Essentials proporciona las capacidades fundamentales de la solución Webex Contact Center. Incluye todas las funciones profesionales de Webex Calling, las funciones básicas de Customer Experience y algunas funciones clave adicionales accesibles a través de Webex App tanto para agentes como para supervisores. Las funciones como la pantalla emergente, la experiencia del supervisor en Webex App y la vista histórica y en tiempo real de los agentes y las colas hacen que Customer Experience Essentials se diferencie de Customer Experience Basic.
Esta oferta es la más adecuada para los clientes que necesitan funciones de centro de contacto profesionales de gama baja y no necesitan las funciones avanzadas de una solución de centro de contacto completa.
Recomendamos Webex Contact Center a los clientes que necesiten sofisticadas funciones de interacción con el cliente, enrutamiento omnicanal o implantaciones a gran escala y con gran volumen de llamadas.
Características y beneficios
Customer Experience Essentials incluye todas las funciones de Customer Experience Basic y las siguientes funciones adicionales:
- Configuración administrativa en Control Hub
- Actualización de la cola de llamadas
- Gestión de colas, agentes y supervisores de Customer Experience Essentials
- Configuración de la pantalla emergente
- Análisis
- Informes
- Experiencia del agente en Webex App
- Vista de colas en tiempo real
- Pantalla emergente
- Experiencia como supervisor en Webex App
- Gestión del estado de disponibilidad de los agentes
- Gestión del estado de unión/desunión de la cola de agentes
- Supervisión de agentes
- Vista de agentes y colas en tiempo real
- Vista histórica de agentes y colas
Si desea una comparación detallada de las funciones, consulte Comparación de las funciones de Customer Experience Basic y Customer Experience Essentials.
Recomendaciones
Siga las siguientes recomendaciones para aprovechar al máximo las funciones:
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El agente de Customer Experience Essentials puede seguir utilizando Webex App mobile o un teléfono de escritorio del mismo modo que un agente de Customer Experience Basic. Sin embargo, algunas funciones de agente de Customer Experience Essentials, como la vista de colas en tiempo real y la pantalla emergente en llamadas entrantes, sólo están disponibles en el cliente de escritorio de Webex App.
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La experiencia del supervisor de Customer Experience Essentials se proporciona principalmente a través del cliente de escritorio Webex App. El supervisor de Customer Experience Essentials puede seguir utilizando las funciones de supervisión marcadas (FAC) del mismo modo que el supervisor de Customer Experience Basic. Sin embargo, las funciones de supervisor de Customer Experience Essentials, como la vista histórica de agentes y colas, la vista de agentes y colas en tiempo real y la supervisión de agentes, sólo están disponibles en el cliente de escritorio de Webex App.
Limitaciones
- No se admite el inicio de sesión simultáneo desde varias aplicaciones de escritorio.
- Los espacios de trabajo y las líneas virtuales no se pueden asignar a las colas de Customer Experience Essentials.
- En esta fase sólo se proporciona aprovisionamiento masivo y del Centro de Control. Las API públicas no son compatibles.
- Las funciones de Customer Experience Essentials sólo se aplican a la línea principal, pero no a las líneas secundarias o compartidas configuradas en Webex App.
- Actualmente, Customer Experience Essentials no está disponible para la India.
Prueba de Customer Experience Essentials
Los socios pueden iniciar una prueba de Customer Experience Essentials para que los clientes puedan probar el servicio antes de adquirir una licencia.
Póngase en contacto con un representante de ventas de Cisco o consulte a su partner para probar Customer Experience Essentials.
Hay que tener en cuenta algunas limitaciones al utilizar la versión de prueba:
- No puede actualizar la cola de llamadas de Experiencia del cliente básica a la cola de Experiencia del cliente esencial.
- Sólo puede asignar usuarios con licencia a la cola de Customer Experience Essentials.
Para obtener más información sobre las pruebas de Webex, consulte Iniciar y gestionar pruebas de Webex Enterprise en Webex Partner Hub.
Adquirir licencia
Los partners pueden solicitar Customer Experience Essentials a través de Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o a través de un proveedor de servicios en Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de una nueva suscripción o como una orden de cambio para una suscripción existente. La licencia Customer Experience Essential incluye una licencia profesional de Webex Calling.
Para obtener más información, consulte Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Análisis
Puede utilizar los análisis para evaluar el estado de la cola, el estado del agente de cola y el estado de la cola activa. Los datos de las colas se procesan por lotes cada día y están disponibles en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a las 13:00 GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tiene acceso depende del tipo de cliente que sea. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente del Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.
Para ver los análisis de las colas, vaya a .
¿Quiere ver cómo se hace? Vea este vídeo de demostración para obtener una visión general de los análisis de colas de Customer Experience Essentials.
Sugerencias para la consola
Ajustar el período de tiempo
Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para poder hacer un seguimiento de la participación en el tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una poderosa visión de cómo se gestionan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.
Filtros globales
El tablero de mandos contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas específicas, ubicaciones y Supervisores.
El filtro Supervisores sólo es aplicable a las estadísticas de agentes de cola de llamadas.
Exportar datos o gráficos
Puede exportar cualquier vista de gráficos o detalles. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico/lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, según si se trata de un gráfico o una lista).
Al combinar la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización fácilmente.
Análisis de colas y agentes
Kpi
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarles un estado rápido de alto nivel de llamadas entrantes en colas de llamadas dentro del rango de fechas que haya seleccionado. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Total de llamadas contestadas-Número total de llamadas contestadas por los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas abandonadas-Número total de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Porcentaje de llamadas abandonadas-Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama cuelga o deja un mensaje antes de que un agente esté disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias
En este gráfico se muestra un desglose de cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas gestionan todas las llamadas entrantes a su organización.
Tiempo medio de espera por llamada y tendencia
Este gráfico muestra un desglose entre los minutos promedio de espera abandonados y promedio de las llamadas entrantes. Puede usar este gráfico para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llaman antes de colgar la llamada o de transferirse a un agente. Los minutos promedio se calculan de la siguiente forma:
- Tiempo medio de llamada abandonada-Tiempo medio de llamada que los llamantes pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción de dejar un mensaje.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio que los llamantes pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada.
Las 25 colas de llamadas principales por estado de llamadas
En esta tabla se muestran las 25 colas de llamadas con más llamadas por estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son los siguientes:
- Llamadas contestadas-Número de llamadas contestadas por los agentes.
- % de llamadas contestadas-Porcentaje de llamadas contestadas por los agentes.
- Llamadas abandonadas-Número de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % de llamadas abandonadas-Porcentaje de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Desbordamientos - Ocupado-Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamadas diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamientos - Tiempo de espera agotado-Número de llamadas que se desbordaron a otra cola de llamadas porque el tiempo de espera superó el límite máximo configurado.
- Llamadas transferidas-Número de llamadas que fueron transferidas fuera de la cola.
Las 25 principales colas de llamadas por tiempo medio de espera y de abandono
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas con mayor tiempo medio de espera y abandono de llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:
- Tiempo medio de llamada abandonada-Tiempo medio de llamada que los llamantes pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción de dejar un mensaje.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada.
Estadísticas de la cola de llamadas
En esta tabla se muestran detalles de las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede usar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes para las colas de llamadas y el estado de dichas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono e extensiones específicos mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Cola de llamadas-Nombre de la cola de llamadas.
- Ubicación-Ubicación asignada a la cola de llamadas.
- Phone No.-Número de teléfono asignado a la cola de llamadas.
- Extensión-Número de extensión asignado a la cola de llamadas.
- Tiempo total de espera-Tiempo total que las llamadas fueron puestas en espera por los agentes.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio de espera de las llamadas por parte de los agentes.
- Tiempo total de conversación-Tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo medio de conversación-Tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de atención-Tiempo total que los agentes dedicaron a atender las llamadas. El tiempo de manipulación se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manipulación.
- Tiempo medio de gestión-Tiempo medio que los agentes dedican a gestionar las llamadas.
- Tiempo total de espera-Tiempo total que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible contestara la llamada.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada.
- Llamadas contestadas-Número de llamadas contestadas por los agentes.
- % Llamadas contestadas-Porcentaje de llamadas contestadas por los agentes.
- Llamadas abandonadas-Número de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % Llamadas abandonadas-Porcentaje de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Tiempo medio de abandono-Tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Tiempo abandonado-Tiempo en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Total llamadas-Número total de llamadas entrantes.
- Desbordamiento - Ocupado-Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
- Overflow - Timed out-Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo.
- Llamadas transferidas-Número de llamadas que fueron transferidas fuera de la cola.
- Nº medio de agentes asignados-Número medio de agentes asignados a colas de llamadas.
- Nº medio de agentes que atendieron llamadas-Número medio de agentes que atendieron llamadas activamente.
Kpi
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle los detalles sobre las llamadas que los agentes gestionaron dentro del intervalo de fechas seleccionado. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Total de llamadas contestadas-Número total de llamadas presentadas que fueron contestadas por los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas rebotadas-Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero que no fueron contestadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de atención-Tiempo medio que los agentes dedican a atender las llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo medio de llamada del agente por llamada y tendencia
Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamadas. Puede utilizar este gráfico para ver si las personas que llaman están obteniendo la ayuda que necesitan de manera oportuna.
Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada
En este gráfico se muestra un desglose de llamadas entrantes a agentes en función del estado de las llamadas. Este gráfico le puede ayudar a ver si hay más llamadas recuperadas que las habituales.
Tendencia de agentes activos
Este gráfico muestra una tendencia de los agentes activos durante determinados intervalos de fechas. Puede comparar el número de agentes en este gráfico con otro gráfico, como por ejemplo con Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para atender el número de llamadas.
25 agentes superiores por llamadas respondidas y rebotes
En esta tabla se muestran los 25 agentes con más llamadas respondidas o rebotes.
Los 25 mejores agentes por tiempo medio de conversación y tiempo medio de retención
Esta tabla muestra los 25 agentes más altos con los minutos promedio de conversación u espera más altos.
Agentes de la cola de llamadas
En esta tabla se muestran detalles de todos los agentes asignados a las colas de llamadas de su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente obtiene más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o áreas de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Nombre del agente-Nombre del agente o espacio de trabajo.
- Cola de llamadas-Nombre de la cola de llamadas.
- Ubicación-Ubicación asignada a la cola de llamadas.
- Total de llamadas contestadas-Número de llamadas que fueron presentadas al agente y contestadas por él.
- Llamadas rebotadas-Número de llamadas que se presentaron al agente pero quedaron sin respuesta.
- Total de llamadas presentadas-Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamadas.
- Tiempo total de conversación-Tiempo total que un agente pasó hablando activamente en llamadas.
- Tiempo medio de conversación-Tiempo medio que un agente pasa hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de espera-Tiempo total que un agente puso llamadas en espera.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio que un agente deja llamadas en espera.
- Tiempo total de atención-Tiempo total que un agente pasó atendiendo llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión-Tiempo medio que un agente pasa gestionando llamadas.
Kpi
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarles todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a controlar las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Llamadas activas- Muestra el número de llamadas en las que los agentes están hablando con los interlocutores.
- Llamadas en espera- Muestra el número de llamadas que están esperando a que conteste el siguiente agente disponible.
- Llamadas retenidas- Muestra el número de llamadas que los agentes han puesto en espera.
Estadísticas de cola de llamada en vivo
En esta tabla se muestran detalles de todas las colas de llamadas configuradas en su organización. Puede usar esta tabla para ver qué cola de llamada más llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono e extensiones específicos mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Cola de llamadas-Nombre de la cola de llamadas.
- Ubicación-La ubicación asignada a la cola de llamadas.
- Nº de teléfono-El número de teléfono asignado a la cola de llamadas.
- Extensión-La extensión asignada a la cola de llamadas.
- Llamadas activas-Número de llamadas en las que los agentes están hablando con los interlocutores.
- Llamadas retenidas-El número de llamadas que los agentes han puesto en espera.
- Llamadas en espera-El número de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.
Escritorio del supervisor
Como supervisor de en Customer Experience Essentials, tiene acceso a los siguientes gráficos en Webex App.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo los agentes están gestionando las llamadas. Los KPIS disponibles son:
- Cuentas conectadas-Número de llamadas conectadas contestadas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de gestión-Promedio de tiempo que los agentes dedicaron a la gestión de llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de conexión entrante-Promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados con llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de espera de llamadas entrantes-Promedio de tiempo que los agentes dejan en espera una llamada entrante en el intervalo de fechas seleccionado.
Tendencia de tiempo promedio de conexión de los agentes por conexión
Este gráfico muestra una tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión en el intervalo de fechas seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se contestan a tiempo.
Tiempo promedio de conexión de llamadas entrantes por agente
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos medios de conexión entrante más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay algún valor atípico en la duración de las llamadas.
Tiempo promedio en espera de llamadas entrantes por agente
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos medios de espera de entrada más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamadas específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo que la media.
Agentes en colas de contactos
Esta tabla muestra detalles de los agentes que han sido asignados a colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente obtiene más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Nombre del agente-Nombre del agente.
- Queue name-Nombre de la cola de llamadas.
- Ubicación-Ubicación asignada a la cola de llamadas.
- Connected count-Número de llamadas que ha contestado el agente.
- Total de llamadas presentadas-Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamadas.
- Duración de la conexión-Cantidad de tiempo que el agente pasó en llamadas conectadas.
- Tiempo medio de conexión entrante-Tiempo medio que el agente pasó conectado con llamadas.
- Duración de la espera-Cantidad de tiempo que las personas que llaman han permanecido en espera.
- Tiempo medio de espera de llamadas entrantes-Cantidad media de tiempo que el agente puso las llamadas en espera.
- Tiempo total de atención-Tiempo total que un agente pasó atendiendo llamadas. El tiempo de manipulación se calcula como Duración de la retención + Duración de la conexión = Tiempo total de manipulación.
- Tiempo medio de gestión-Tiempo medio que un agente pasa gestionando llamadas.
KPI
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamadas. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Contestadas-Número de llamadas contestadas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
- Abandonadas-Número de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio que los agentes ponen a los llamantes en espera durante el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de espera en cola-Tiempo medio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas y tendencia
Estos gráficos clasifican las llamadas entrantes en función de su estatus. Puede utilizar este gráfico para obtener una visión general del rendimiento de las colas de llamadas.
Tiempo medio de espera en cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamadas con el mayor tiempo medio de espera por llamada por orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamadas necesita más agentes asignados para ayudar a reducir el tiempo de espera.
Tiempo medio de espera por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamadas con el mayor tiempo medio de espera por llamada por orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo las personas que llaman permanecen en espera más tiempo que la media.
Detalles de colas
Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes en cada cola de llamadas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Queue name-Nombre de la cola de llamadas.
- Duración de la espera-Cantidad de tiempo que las personas que llaman han permanecido en espera.
- Tiempo medio de espera-Tiempo medio de espera por llamada.
- Duración de la conexión-Cantidad de tiempo que los llamantes hablaron con los agentes.
- Inbound avg. connected duration-Promedio de tiempo por llamada que los llamantes hablaron con los agentes.
- Tiempo de gestión-Cantidad de tiempo que los agentes dedican a gestionar llamadas. El tiempo de manipulación se calcula como Duración de la retención + Duración de la conexión = Tiempo de manipulación.
- Tiempo medio de atención-Tiempo medio que los agentes dedican a atender las llamadas.
- Tiempo de espera-Cantidad de tiempo que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada.
- Tiempo medio de espera en cola-Tiempo medio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada.
- Contestadas-Número de llamadas contestadas por los agentes.
- Abandonadas-Número de llamadas en las que los interlocutores cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Total llamadas-Número total de llamadas entrantes.
Tendencia de contactos en directo en la cola
Este gráfico muestra cuántas personas están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas punta de llamadas, de modo que pueda ajustar las colas de llamadas o reasignar agentes según sea necesario.
Estadísticas de colas en directo
Esta tabla muestra los estados de los agentes y el número de contactos en espera en las colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Queue name-Nombre asignado a la cola de llamadas.
- Contactos actualmente en cola-Número de llamantes que están esperando a que un agente esté disponible.
- Total agentes-Número de agentes asignados a la cola de llamadas.
- Agentes ocupados-Número de agentes que están trabajando actualmente en la cola de llamadas.
- Agentes inactivos-Número de agentes que no están atendiendo una llamada.
- Agentes no disponibles-Número de agentes que están en una llamada.
Escritorio del agente
Cola en tiempo real
Tendencia de contactos en directo en la cola
Este gráfico muestra cuántas personas están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas punta de llamadas, de modo que pueda ajustar las colas de llamadas o reasignar agentes según sea necesario.
Estadísticas de colas en directo
Esta tabla muestra los estados de los agentes y el número de contactos en espera en las colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Queue name-Nombre asignado a la cola de llamadas.
- Contactos actualmente en cola-Número de llamantes que están esperando a que un agente esté disponible.
- Total agentes-Número de agentes asignados a la cola de llamadas.
- Agentes ocupados-Número de agentes que están trabajando actualmente en la cola de llamadas.
- Agentes inactivos-Número de agentes que no están atendiendo una llamada.
- Agentes no disponibles-Número de agentes que están en una llamada.
Informes
Puede ver los informes de la cola de llamadas con detalles sobre todas las llamadas entrantes que llegaron a la cola de llamadas y también ver las estadísticas de la cola y del agente.
Puede acceder a los informes en .
Estadísticas de cola
Este informe proporciona detalles de las colas de llamadas que están configuradas en su organización. Puede utilizar este informe para ver el número de llamadas entrantes que se encuentran en colas de llamadas y el estado de las mismas.
| Nombre de columna | Descripción |
|---|---|
| Cola de llamadas | Nombre de la cola de llamadas. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamadas. |
| Teléfono NO. | Un número de teléfono asignado a la cola de llamadas. |
| Extensión | Número de extensión asignado a la cola de llamadas. |
| Tiempo total de retención | Tiempo total que los agentes dejan las llamadas en espera. |
| Tiempo medio de espera | Tiempo medio que los agentes dejan las llamadas en espera. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que los agentes están hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo medio de conversación | Tiempo medio que los agentes están hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo total de manipulación | Tiempo total que los agentes dedicaron a atender las llamadas. El tiempo de manipulación se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manipulación. |
| Tiempo medio de gestión | Tiempo medio que los agentes dedicaron a atender las llamadas. |
| Tiempo total de espera | Tiempo total que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible atendiera la llamada. |
| Promedio de tiempo de espera | Tiempo medio que los llamantes pasan esperando a que el siguiente agente disponible atienda la llamada. |
| Llamadas contestadas | Número de llamadas atendidas por los agentes. |
| % de llamadas contestadas | Porcentaje de llamadas respondidas por agentes. |
| Llamadas abandonadas | Número de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| % Llamadas abandonadas | Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama cuelga o deja un mensaje antes de que un agente esté disponible. |
| Tiempo medio de abandono | Tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible. |
| Tiempo total de abandono | Tiempo en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible. |
| Llamadas totales | Número total de llamadas entrantes. |
| Llamadas desbordadas | Número de llamadas que se han desbordado porque se ha alcanzado el límite de cola. |
| Llamadas agotadas | Número de llamadas que se interrumpieron porque el tiempo de espera superó el límite máximo. |
| Llamadas transferidas | Número de llamadas que se transfieren fuera de la cola. |
| Nº medio de agentes asignados | Número medio de agentes asignados a las colas de llamadas. |
| Nº medio de agentes que atienden llamadas | Número medio de agentes que atendieron llamadas activamente. |
Estadísticas del agente de cola
Este informe proporciona detalles de todos los agentes que están asignados a colas de llamadas en su organización. Puede utilizar este informe para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas.
| Nombre de columna | Descripción |
|---|---|
| Nombre del agente/Nombre del espacio de trabajo | Nombre del agente o espacio de trabajo. |
| Cola de llamadas | Nombre de la cola de llamadas. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamadas. |
| Total de llamadas contestadas | Número de llamadas que se presentan al agente y que éste responde. |
| Llamadas devueltas | Número de llamadas que se presentan al agente pero que quedaron sin contestar. |
| Total de llamadas presentadas | Número de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamadas. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que un agente pasó hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo medio de conversación | Tiempo medio que un agente pasa hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo total de retención | Tiempo total que un agente dejó llamadas en espera. |
| Tiempo medio de espera | Tiempo medio que un agente deja las llamadas en espera. |
| Tiempo total de manipulación | Tiempo total que un agente pasó atendiendo llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo. |
| Tiempo medio de gestión | Tiempo medio que pasa un agente atendiendo llamadas. |
Para obtener más detalles sobre las plantillas de informes de otros servicios, las plantillas personalizadas y la gestión de informes, consulte Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Experiencia de agente y supervisor en la aplicación Webex
Experiencia del agente en la aplicación Webex
Mediante la aplicación Webex, los agentes pueden establecer su estado de disponibilidad, unirse o desunirse de colas, realizar llamadas salientes, realizar conferencias telefónicas, ver ventanas emergentes, ver colas en tiempo real, etc.
Para obtener más información, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials para agentes.
Experiencia como supervisor en la aplicación Webex
Mediante Webex App, los supervisores pueden gestionar/cambiar el estado de disponibilidad del agente, gestionar el estado de unión/desunión de la cola de agentes, supervisar al agente, iniciar sesión como agente, ver el agente y la cola en tiempo real, ver el agente y la cola históricos, etc.
Para obtener más información, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials para supervisores.
Ventana de llamada múltiple
La opción de ventana de llamada múltiple en la aplicación Webex permite a los usuarios obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas funciones de llamada comunes, como descartar llamadas, responder llamadas, transferir, retener, etc.
Para más detalles, consulta Gestiona todas tus llamadas telefónicas en un solo lugar.
Asignar la licencia de Customer Experience Essentials a los usuarios
Antes de comenzar
No se puede asignar a un usuario tanto la licencia estándar de Webex Calling como la licencia de Customer Experience Essentials.
Si desea añadir nuevos usuarios a su organización y asignarles licencias, consulte Añadir usuarios manualmente en Control Hub y Añadir varios usuarios en Control Hub con la plantilla CSV.
Si desea asignar licencias a los usuarios existentes, realice una de las siguientes operaciones:
Asignar manualmente una licencia a los usuarios
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Vaya a los caminos correspondientes:
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Elija Customer Experience y seleccione Essentials. |
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Haga clic en Guardar. |
Asignación masiva de licencias a usuarios
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Vaya a . |
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En el menú desplegable Añadir usuarios , seleccione . |
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Haga clic en Descargar plantilla CSV. La hoja de cálculo se descarga. |
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En la hoja de cálculo, en las columnas Customer Experience Essentials , introduzca TRUE para asignar el servicio. |
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Después de guardar el archivo CSV, haga clic en Elija un archivo, seleccione el archivo que ha modificado y, a continuación, haga clic en Abrir. |
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Haga clic en Cargar. Para revisar el progreso de su tarea, vaya a . |
Actualizar la cola de llamadas de Customer Experience Basic a Customer Experience Essentials
Si su organización ha adquirido una licencia de Customer Experience Essentials y desea mover la cola de llamadas básica existente a la cola de Customer Experience Essentials, puede hacerlo sin esfuerzo desde el Centro de control. La actualización de la cola mantiene los agentes y supervisores asignados, así como la configuración existente de la cola.
Actualizar una cola de llamadas
Antes de comenzar
Una vez que se actualiza una cola de llamadas, no se puede degradar.
La línea virtual y el espacio de trabajo de la cola de llamadas de Customer Experience Basic no son compatibles con la actualización a las colas de Customer Experience Essentials.
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Vaya a . |
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Vaya a la tarjeta Call Queue y haga clic en Manage. Aparecerá la lista de colas de llamadas creadas.
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Haga clic en el icono |
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Revise la información de la cola y haga clic en Siguiente. El patrón de enrutamiento ponderado de Customer Experience Basic no se admite en Customer Experience Essentials y se establece por defecto en Top Down. Puede cambiar a otros tipos de enrutamiento después de la actualización. |
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Elija una suscripción de licencia de Customer Experience Essentials para asignar a los agentes y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si todos los agentes ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
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Revise los detalles de la línea virtual y el espacio de trabajo y marque Continuar actualización sin línea virtual ni espacio de trabajo, y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si no tienes ninguna línea virtual o espacio de trabajo asignado a la cola de llamadas.
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Haga clic en Actualizar. Puede revisar el proceso de actualización en el administrador de tareas.
Una vez que la actualización se haya realizado correctamente, vaya a para ver la cola actualizada.
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Crear y gestionar colas
Las colas dirigen a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudarles con una cuestión o pregunta concreta. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas retienen temporalmente las llamadas cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan según la configuración de enrutamiento de llamadas que haya determinado para la cola.
Crear una cola
Antes de comenzar
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Haga clic en. | |||||||||||||||||||||||||||
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En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.
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En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.
La siguiente tabla muestra el número máximo de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamadas.
Por defecto, las llamadas no se enrutan a los agentes cuando están en estado de Enrollando. | |||||||||||||||||||||||||||
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En la página Queue Settings , configure la pantalla emergente, los ajustes de desbordamiento y el tono de notificación para los agentes y, a continuación, haga clic en Siguiente.
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En la página Anuncios , determine los mensajes y la música que oirán las personas que llaman mientras esperan en la cola y haga clic en Siguiente. Active cualquiera de las siguientes opciones:
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En la página Seleccionar agentes , busque y seleccione los usuarios que desee añadir a la cola y haga clic en Siguiente. Puede activar el conmutador Mostrar sólo usuarios de Customer Experience para ver sólo los usuarios con derecho a Customer Experience Essentials en el desplegable. Si ha seleccionado un tipo de enrutamiento basado en habilidades, obtendrá una lista desplegable Assigned Skill Level desde la que podrá seleccionar el valor del nivel de habilidad para los usuarios. Puede asignar un nivel de habilidad (siendo 1 el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario añadido a la cola. Por defecto, los agentes se añaden con el nivel de habilidad 1 (Nivel de habilidad más alto). Dependiendo de la opción de enrutamiento de llamadas que haya elegido previamente, es posible que tenga que añadir información adicional como, por ejemplo, para el enrutamiento de llamadas circular o descendente, arrastrar y soltar usuarios en el orden de su posición en la cola. También puede seleccionar las siguientes opciones:
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En la página Asignar licencia , elija la licencia de suscripción a Customer Experience Essentials que desea asignar a los usuarios y haga clic en Siguiente. Esta página no aparece si todos los usuarios añadidos ya tienen asignada la licencia Customer Experience Essentials.
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En la página Review , revise la configuración de su cola para asegurarse de que ha introducido los datos correctos. | |||||||||||||||||||||||||||
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Haga clic en Añadir cola y Hecho para añadir su cola. Al crear una cola, puede habilitarla o deshabilitarla utilizando el conmutador situado junto a Habilitar cola en el panel lateral. Al desactivar Enable Queue en el panel lateral se desactivan todas las nuevas llamadas a la cola y se presenta un estado ocupado a la persona que llama. Además, restablece la asignación del tipo de enrutamiento de llamadas para el siguiente agente, por ejemplo, el enrutamiento circular pasará por defecto al primer agente de la lista. | |||||||||||||||||||||||||||
Crear colas en bloque
Puede añadir y gestionar colas en bloque utilizando un CSV de colas. La sección cubre los campos específicos y los valores necesarios para la carga CSV de las colas.
Antes de comenzar
-
Antes de cargar su cola CSV, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de llamada Webex mediante CSV para comprender las convenciones CSV.
-
Puede exportar sus colas actuales, lo que le permite añadir, eliminar o modificar el conjunto de datos existente, o bien exportar un conjunto de colas de muestra. Una vez modificado, el archivo puede cargarse a través de las características masivas.
Exportación de archivos CSV a formato ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En estos casos, se descarga el archivo ZIP, que contiene el conjunto completo de registros en un único archivo CSV. Una carpeta independiente que contiene todos los datos se desglosa en varios archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.
-
Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que deberá facilitar al cumplimentar la plantilla CVS. Los campos específicos para la cola CSV se encuentran en la tabla siguiente.
-
La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).
-
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte la sección Añadir o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.
Añadir colas en bloque
Los ajustes de desvío de llamadas de una cola no se pueden modificar en bloque. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar la configuración del desvío de llamadas .
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Vaya a . |
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Haga clic en . |
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Seleccione una ubicación para las colas que desea añadir. |
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Haga clic en Descargar plantilla .csv. |
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Rellene la hoja de cálculo. |
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Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
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Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Colas de edición masiva
Para modificar las colas en bloque, basta con descargar los datos CSV actuales y realizar los cambios necesarios en la hoja de cálculo.
Los ajustes de desvío de llamadas de una cola no se pueden modificar en bloque. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar la configuración del desvío de llamadas .
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Vaya a . |
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Haga clic en . |
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Seleccione una ubicación para las colas que desea modificar. |
| 5 |
Haga clic en Descargar datos. Si los datos de las colas que ha seleccionado superan el máximo (más de 10.000 filas por cada CSV), recibirá un archivo comprimido con varios archivos CSV incluidos. |
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Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo. |
| 7 |
Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
| 8 |
Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Preparar su archivo CSV
Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué debe determinar al añadir o editar colas en bloque.
Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía en función de si está utilizando el CSV para añadir una nueva cola o editar una cola existente.
|
Columna |
Obligatorio u opcional (Añadir una cola) |
Obligatorio u opcional (Editar una cola) |
Descripción |
Valores para los que se proporciona soporte |
|---|---|---|---|---|
|
Nombre |
Obligatorio |
Obligatorio |
Introduzca el nombre de la cola. Los nombres de las colas dentro de una misma ubicación deben ser identificables de forma única. Si las colas están en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre de cola. |
Ejemplo: Cola de San José Longitud de caracteres: 1-30 |
|
Número de teléfono |
Obligatorio (si la extensión se deja en blanco) |
Opcional |
Introduzca el número de teléfono de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. |
Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV. Ejemplo: +12815550100 El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub. |
|
Extensión |
Obligatorio (si el número de teléfono se deja en blanco) |
Opcional |
Introduzca la extensión de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. |
Extensión de dos a diez dígitos. 00-999999 |
|
Ubicación |
Obligatorio |
Obligatorio |
Introduzca la ubicación para asignar esta cola. |
Ejemplo: San José La ubicación debe estar en la ficha Ubicaciones en Control Hub. |
|
Nombre del ID de realizador de llamadas |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el nombre que se mostrará para el identificador de línea llamante (CLID) de la cola. El nombre de identificación de la persona que llama introducido aquí, junto con el nombre y el número de identificación de la persona que llama, muestra cuándo los agentes de la cola están recibiendo una llamada entrante de la cola. |
Ejemplo: San Sólo se admiten caracteres UTF-8. Longitud de caracteres: 1-30 |
|
Apellido del ID de realizador de llamadas |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el apellido que se mostrará para el identificador de línea llamante (CLID) de la cola. El nombre de identificación de la persona que llama introducido aquí, junto con el nombre y el número de identificación de la persona que llama, muestra cuándo los agentes de la cola están recibiendo una llamada entrante de la cola. |
Ejemplo: José Sólo se admiten caracteres UTF-8. Longitud de caracteres: 1-30 |
|
Idioma |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el idioma del anuncio para su cola. |
Ejemplo: en_us |
|
Zona horaria |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca la clave del huso horario de cola. Esta zona horaria se aplica a los horarios aplicados a esta cola. |
Ejemplo: América/Chicago Longitud de caracteres: 1-127 |
|
Activar cola |
(Opcional) |
(Opcional) |
Utilice esta columna para activar o desactivar la cola. |
ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada |
|
Cantidad de llamadas en cola |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el límite para el número de llamadas que el sistema mantiene en cola, a la espera de un agente disponible. |
Rango: 1-250 No configure el Número de llamadas en cola a 0. Si se establece en 0, no se permiten las llamadas entrantes. |
|
Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades) |
(Opcional) |
(Opcional) Este campo es obligatorio cuando se edita el patrón de enrutamiento de llamada. |
Seleccione el tipo de enrutamiento de llamadas para su cola. |
BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES |
|
Patrón de enrutamiento de llamada |
Obligatorio |
Opcional |
Introduzca el patrón de enrutamiento de colas. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte. |
Cuando el tipo de enrutamiento de llamadas es Priority Based, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO Cuando el Tipo de enrutamiento de llamadas es Basado en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO. |
|
Activación del número telefónico para llamadas salientes |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación para permitir que los agentes entren |
(Opcional) |
(Opcional) |
Seleccione esta opción para que los agentes entren a la cola o la abandonen. |
VERDADERO, FALSO |
|
Acción de desbordamiento |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca la acción de procesamiento del desbordamiento de la cola. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte. | TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE |
|
Activación del desbordamiento |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Si está activado, introduzca el Desbordamiento después del tiempo de espera en la siguiente columna. |
VERDADERO, FALSO |
|
Reproducir el tono de llamada a los usuarios cuando su llamada se envía a un agente disponible |
(Opcional) |
(Opcional) |
Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en TRUE. |
VERDADERO, FALSO |
|
Restablecer estadísticas de llamadas al entrar en la cola |
(Opcional) |
(Opcional) |
Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en TRUE. |
VERDADERO, FALSO |
|
Número de transferencia de desbordamiento |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento. |
Ejemplo: 1112223333 El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub. Longitud de caracteres: 1-23 |
|
Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive la transferencia de desbordamiento al correo de voz. |
VERDADERO, FALSO |
|
Desbordamiento después del tiempo de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar. |
Rango: 1-7200 |
|
Activación del anuncio de desbordamiento |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive la reproducción del anuncio antes del tratamiento de procesamiento. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación del mensaje de bienvenida |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive la reproducción de un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. |
VERDADERO, FALSO |
|
Mensaje de bienvenida obligatorio |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llame. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación del mensaje de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive esta opción para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad. Si está activada, asegúrese de introducir el Modo de mensaje de espera en la siguiente columna. |
VERDADERO, FALSO |
|
Modo del mensaje de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. |
TIEMPO, POSICIÓN |
|
Tiempo de administración del mensaje de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas. |
Rango: 1-100 |
|
Posición de reproducción del mensaje de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número de posiciones para las que se reproduce la espera estimada. |
Rango: 1-100 |
|
Tiempo de espera del mensaje de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada. |
Rango: 1-100 |
|
Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Activa o desactiva el mensaje de espera para reproducir un mensaje que informa a los llamantes de que hay un gran volumen de llamadas. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación del mensaje de tranquilidad |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive esta opción para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Si está activada, asegúrese de introducir el número de segundos en la columna Hora del mensaje de tranquilidad. |
VERDADERO, FALSO |
|
Hora del mensaje de tranquilidad |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola. |
Rango: 1-600 |
|
Activación de la música de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive la música de espera para las llamadas en cola. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación de fuente alternativa de la música de espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive un archivo de música en espera no predeterminado. Seleccione el archivo fuente alternativo en el Centro de control. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola. |
VERDADERO, FALSO |
|
Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el intervalo en segundos para que el mensaje de confort anule el tiempo de espera de las personas que llaman en la cola. |
Rango: 1-120 |
|
Activación del mensaje de susurro |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive el mensaje de susurro para las llamadas en cola. |
VERDADERO, FALSO |
|
Permitir llamadas múltiples por agente |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive la llamada en espera para los agentes. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación de llamada rebotada |
(Opcional) |
(Opcional) |
Activar o desactivar las llamadas rebotadas para esta cola. Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero éste no contesta. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de timbres en la columna Número de timbres de la llamada rebotada. |
VERDADERO, FALSO |
|
Número de timbres de la llamada rebotada |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible. |
Rango: 1-20 |
|
Llamada rebotada si el agente no está disponible |
(Opcional) |
(Opcional) |
Activar o desactivar Llamadas rebotadas si el agente no está disponible durante el enrutamiento de la llamada. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado |
(Opcional) |
(Opcional) |
Activar o desactivar Llamadas rebotadas después de estar en espera por el agente más de segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. |
VERDADERO, FALSO |
|
Rebote de llamadas después de un tiempo determinado |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. Si la columna anterior se establece en true, entonces por defecto es 60. |
Rango: 1-600 |
|
Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Activar o desactivar el agente de Alerta si la llamada está en espera durante más de segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. |
VERDADERO, FALSO |
|
Alerta al agente si la llamada está en espera |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. Si la columna anterior es verdadera, entonces por defecto es 30. |
Rango: 1-600 |
|
Activación del timbre distintivo |
(Opcional) |
(Opcional) |
Activar o desactivar el timbre distintivo para las llamadas en cola. Si se activa, los agentes oirán un timbre distintivo cuando reciban llamadas de la cola. Si está activada, introduzca el tipo de patrón de timbre distintivo que desea asignar en la siguiente columna. |
VERDADERO, FALSO |
|
Patrón de timbre distintivo |
(Opcional) |
(Opcional) |
Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. |
NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO |
|
Activación del timbre distintivo del número alternativo |
(Opcional) |
(Opcional) |
Active o desactive un timbre distintivo para los números alternativos. Si esta opción está activada, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos. |
VERDADERO, FALSO |
|
Acción de números alternativos |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila. Si introduce REPLACE, eliminará todos los números alternativos introducidos anteriormente y los sustituirá por los números alternativos que está añadiendo sólo en esta fila. |
AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR |
|
Acción del agente |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Introduzca REMOVE para eliminar este agente que enumera en la fila. Si introduce REPLACE, eliminará todos los agentes introducidos anteriormente y los sustituirá por los agentes que está añadiendo sólo en esta fila. |
AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR |
|
Número(s) alternativo(s) |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca el número o números alternativos que desea asignar a la cola. |
Ejemplo: 1112223333 El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub. Longitud de caracteres: 1-23 |
|
Patrón de timbre de los números alternativos |
(Opcional) |
(Opcional) |
Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. |
NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO |
|
ID del Agente1, ID del Agente2… ID del Agente50 |
(Opcional) |
(Opcional) |
Introduzca la dirección de correo electrónico del usuario que desea asignar como agente a la cola. |
Ejemplo: test@example.com Longitud de caracteres: 1-161 |
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Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2... Ponderación del Agente50 |
(Opcional) |
(Opcional) |
Si la política de enrutamiento de llamadas para la cola es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente. |
Rango: 0-100 |
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Nivel de habilidad del Agente1, Nivel de habilidad del Agente2... Nivel de habilidad del Agente50 |
(Opcional) |
(Opcional) |
Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados. |
Rango: 1-20 |
Agregar o editar más de 50 agentes a la vez
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.
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Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamadas asociado (si procede), que desea añadir o editar en la primera fila de la cola que está añadiendo o editando. |
| 2 |
En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:
Puede dejar las demás columnas en blanco. |
| 3 |
Continúe haciendo esto hasta que haya añadido todos los agentes que necesite añadir o editar. |
Gestionar las llamadas en cola
Asegúrese de que los clientes llegan a los agentes adecuados en el momento oportuno cuando llaman a una cola. Puede configurar y editar los ajustes de llamadas entrantes como el desvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, los ajustes de desbordamiento, los ajustes de salto de pantalla, los ajustes de llamadas devueltas y los ajustes de devolución de llamadas para una cola en Control Hub.
Editar la configuración de la cola
Puede cambiar el idioma, el número de llamadas de la cola y el identificador de llamadas de su cola.
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Vaya a . |
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Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
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En el panel lateral, haga clic en Configuración. |
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Edite cualquiera de los siguientes campos:
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Haga clic en Guardar. |
Editar los números de teléfono de la cola
Puedes cambiar tu número de teléfono de cola y añadir hasta 10 números alternativos.
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Vaya a . |
| 3 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
| 4 |
En el panel lateral, haga clic en Número de teléfono. |
| 5 |
Edite el número de teléfono y/o la extensión. Si ha dejado en blanco el campo de extensión al crear la cola de llamadas, el sistema asigna automáticamente los cuatro últimos dígitos del número de teléfono como extensión para esta cola de llamadas. |
| 6 |
Activar Permitir a los agentes utilizar el número de cola de llamadas como ID de llamada para permitir a los agentes utilizar el número de cola de llamadas como ID de llamada. Existe la restricción de que tanto la ubicación de la cola de llamadas como la ubicación del agente deben tener el mismo proveedor RTC, país y zona (esto sólo se aplica a las ubicaciones en India). Si es diferente, el identificador de llamada de la cola de llamadas no se muestra al agente. Esta restricción ayuda a evitar fallos en las llamadas y posibles problemas de facturación, y garantiza el cumplimiento de la normativa de telecomunicaciones específica de cada país. Ejemplos de uso inválido de números de localización cruzada:
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Busque y añada Números alternativos. |
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Activar o desactivar Timbre Distintivo para los números alternativos asignados a la cola. |
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En la tabla, seleccione el patrón de timbre para asignarlo a cada número alternativo usando el menú desplegable en la columna Patrón de timbre. |
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Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración del desvío de llamadas
Puede reenviar todas las llamadas entrantes en función de un conjunto de criterios que defina.
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Vaya a . |
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Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
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En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas. |
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Active la característica de Reenvío de llamadas. |
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Elija una de las siguientes opciones:
Si elige Desviar llamadas selectivamente, debe tener al menos una regla de desvío aplicada para que el desvío de llamadas esté activo. |
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Asigne el número al que desea reenviar las llamadas. Si ha elegido Reenviar llamadas siempre, haga clic en Guardar. Cuando elija Siempre reenviar o Reenviar en forma selectiva, marque la casilla de verificación Enviar al correo de voz para reenviar todas las llamadas a un correo de voz interno. La casilla de verificación Enviar al correo de voz está deshabilitada cuando se introduce un número externo. |
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Si elige Reenviar llamadas en formaselectiva, cree una regla haciendo clic en Agregar cuándo se debe reenviar o Agregar cuando no se debe reenviar. |
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Crear un nombre de regla. |
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Para Cuándo avanzar o Cuando no se va a reenviar, seleccione una Planificación comercial y un Programa de feriados del menú desplegable. |
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Para Reenviar a, seleccione al menos una opción desde Número de teléfono predeterminado o agregue un Número de teléfono diferente. |
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Para Llamadas desde, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes opciones:
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En Llamadasa, seleccione un número o un número alternativo del menú desplegable para que las llamadas se reenvan cuando se recibe una llamada a este número en su organización que usted defina. |
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Haga clic en Guardar. |
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Las reglas se ordenan en la tabla por el carácter del nombre de la regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, y así sucesivamente.
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La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
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Las reglas se procesan según el orden en que aparecen en la tabla.
-
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una norma, el sistema ya no comprueba la siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe en primer lugar, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes que la regla de horario comercial cerrado, entonces nombre la regla como 01-Festivo y 02-Cerrado.
Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y ejemplos del desvío selectivo de llamadas, consulte Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Qué hacer a continuación
Una vez que se crea una regla, puede habilitar o deshabilitar una regla usando la alternancia que se encuentra junto a la regla de la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento haciendo clic en Editar o .
Editar la configuración de la pantalla emergente
Puede configurar los ajustes de salto de pantalla para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio del Agente cuando éste conteste una llamada entrante.
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Vaya a . | |||||||||||||||||||||||||||
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Seleccione en la lista la cola que desea editar. | |||||||||||||||||||||||||||
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En el panel lateral, haga clic en Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
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Active la opción Screen pop y edite los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente.
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Haga clic en Guardar. |
Editar configuración de desbordamiento
Los ajustes de desbordamiento determinan cómo se gestionan las llamadas de desbordamiento cuando la cola se llena.
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Vaya a . |
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Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
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En el panel lateral, haga clic en Configuración de desbordamiento. |
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Activa o desactiva los siguientes ajustes:
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Elija cómo manejar llamadas nuevas cuando la cola esté llena:
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Activa o desactiva los siguientes ajustes:
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Haga clic en Guardar. |
Editar tipo de hoja de ruta
Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamadas de la cola existente.
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Vaya a . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. | ||||||||||||||||||||
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En el panel lateral, haga clic en Call Routing. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Edite las siguientes opciones:
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Haga clic en Guardar. La siguiente tabla muestra el número máximo de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamadas.
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Editar configuración de dedo de llamada
La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número de teléfono facilitado cuando alcancen su posición original en la cola. El número de teléfono se verifica contra la política de llamadas salientes de una ubicación.
Antes de comenzar
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Vaya a . |
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Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
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En el panel lateral, haga clic en Call Back. |
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Active la opción Devolver llamada. |
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Introduzca el tiempo mínimo estimado para la opción de de espera de llamada en minutos. Determina en qué tiempo de espera estimado la persona que llama recibe la opción de devolución de llamada. Esta opción funciona junto con el mensaje de espera estimada para llamadas en cola . Si este valor es igual o inferior al valor del anuncio Default Call Handling Time , se reproduce el aviso de rellamada. Si este valor es superior al valor del anuncio Default Call Handling Time , el aviso de rellamada no se reproduce. |
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Marque la casilla de verificación Permitir número de dedo de llamada internacional. Esto permite a los usuarios internacionales que desean realizar una de devolver la llamada introducir su código de país. Los números de de devolver llamadas validan frente a la política de una ubicación en llamadas salientes. |
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Haga clic en Guardar. Cuando un usuario recibe una devolución de llamada, se le pide que pulse 1 para conectar con el agente y 2 para cancelar. Por defecto, el tiempo de espera para este aviso es de 15 segundos, tras los cuales se interrumpe la llamada.
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Editar configuración de llamadas rebotes
Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero éste no contesta. Luego, estas llamadas se colocan de nuevo en la cola, en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar la forma en que se manejan las llamadas rebotes.
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Vaya a . |
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Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
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En el panel lateral, haga clic en Bounced Calls. |
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Activa o desactiva las siguientes opciones:
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Habilitar o deshabilitar el Timbre ofensivo para llamadas rebotes. Si está habilitado, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
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Haga clic en Guardar. Si ha configurado un patrón de enrutamiento de llamadas simultáneas y ajustes de llamadas rebotadas, puede mejorar la distribución de llamadas no contestadas. Para obtener más información, consulte Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls. |
Cambiar el estado del agente a no disponible para llamadas rebotadas.
Mediante la política de llamadas rebotadas, puede cambiar el estado del agente a No disponible cuando una llamada que se le presenta rebota.
Estos son algunos ejemplos de situaciones en las que una llamada puede rebotar:
- Sin respuesta: el agente no responde a la llamada en un número determinado de timbres en función de la configuración de la cola.
- No localizable: la llamada se dirige al dispositivo no registrado del agente.
- Rechazo de llamada: el agente rechaza la llamada que se le ha dirigido.
Si una llamada enrutada a un agente rebota y la política de llamadas rebotadas está activada, el estado del agente cambia a No disponible. La llamada rebotada se devuelve a la cola y se ofrece al siguiente agente disponible. Este cambio de estado impide que la llamada se dirija al mismo agente, lo que mejora la experiencia del cliente al reducir el tiempo prolongado de espera de la llamada.
El supervisor puede ver el cambio de estado en el panel de Control de Agentes. El icono de información se muestra junto al estado de no disponibilidad del agente para indicar que el estado está establecido por la política de llamadas rebotadas. El icono se elimina una vez que el agente establece su propio estado. El agente también recibe una notificación en Webex App sobre el cambio de estado, y debe restablecer su estado a Disponible para recibir nuevas llamadas de la cola.
Puede activar esta función a nivel de organización. La activación de esta configuración se aplica a todos los agentes de Customer Experience Essentials de la organización.
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Vaya a . |
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Vaya a la sección Bounced call policy for agent , y active el conmutador. |
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Haga clic en Guardar.
Para activar o desactivar la opción Permitir que los agentes en llamadas activas atiendan llamadas adicionales , consulte la sección Añadir o editar agentes . Para activar o desactivar la configuración de llamada en espera para un agente, consulte Activar llamada en espera para usuarios. |
Gestionar las políticas de colas
Con las políticas de colas, puede configurar cómo enrutar las llamadas durante los periodos vacacionales y fuera de horario, desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes y gestionar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.
Las políticas de cola son importantes para entender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de colas tienen prioridad según el orden de prioridad que se indica a continuación.
-
Servicio de feriados
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Servicio nocturno
-
Desvío forzoso
-
Llamadas en cola sin agentes
Los servicios habilitados en la cola toman el orden de precedencia y entran en la cola para determinar cómo es la llamada
- se gestiona cuando la cola se llena
- rebotadas cuando el agente no responde a las llamadas
- procesados cuando la cola no tiene agentes
Gestionar el servicio de vacaciones
Configure la cola para enrutar las llamadas de forma diferente durante las vacaciones.
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Vaya a . |
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Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
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En el panel lateral, haga clic en Holiday Service. |
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Activar Servicio de vacaciones. |
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Seleccione una opción del menú desplegable.
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Seleccione Programa de feriado desde la lista desplegable. También puede configurar nuevos calendarios de vacaciones si un calendario de vacaciones específico no aparece en la lista desplegable.
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| 8 |
Seleccione Reproducir anuncio antes del servicio de vacaciones para reproducir el anuncio del servicio de vacaciones antes de la acción de servicio nocturno seleccionada. |
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Elija uno de los siguientes tipos de anuncio:
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Haga clic en Guardar. |
Gestionar el servicio nocturno
Configure la cola para enrutar las llamadas de forma diferente durante las horas en las que la cola no está en servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.
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Vaya a . |
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Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
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En el panel lateral, haga clic en Night Service. |
| 5 |
Activar Servicio nocturno. |
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Seleccione una opción del menú desplegable.
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| 7 |
Seleccione Reproducir anuncio antes de acción de servicio nocturno para reproducir el anuncio de servicio nocturno antes de la acción de servicio nocturno seleccionada. |
| 8 |
Elija un tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
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| 9 |
Seleccione Horario comercial en el menú lista desplegable. También puede configurar nuevos horarios comerciales si un horario comercial específico no aparece en la lista desplegable.
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Activar Forzar servicio nocturno ahora independientemente del horario comercial programar para forzar llamadas independientemente del horario comercial. Si está activada, puede definir un anuncio alternativo en caso necesario. |
| 11 |
Seleccione Usar fuente de anuncio alternativa y elija uno de los siguientes tipos de anuncio:
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Haga clic en Guardar. |
Gestionar el reenvío forzado
El desvío forzado permite poner la cola en modo de emergencia para desviar las llamadas a una ubicación diferente durante la emergencia. Configure la cola para desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes a una ruta diferente independiente de la ruta del Servicio Nocturno y del Servicio Festivo.
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Vaya a . |
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Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
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En el panel lateral, haga clic en Forced Forwarding. |
| 5 |
Activar Forced Forwarding. |
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Introduzca el número de teléfono al que desea transferir la llamada. |
| 7 |
Seleccione Reproducir anuncio antes de reenviar para reproducir el anuncio de reenvío forzado. |
| 8 |
Elija uno de los siguientes tipos de anuncio:
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| 9 |
Haga clic en Guardar. |
Gestionar las llamadas bloqueadas
Una cola que no cuenta con personal en ese momento procesa una llamada. Configure la política de enrutamiento de colas para las llamadas varadas en la cola cuando todos los agentes han salido.
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Vaya a . |
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Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
| 4 |
En el panel lateral, haga clic en Stranded Calls. |
| 5 |
Seleccione de las opciones que desee hacer con las llamadas en línea.
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| 6 |
Haga clic en Guardar. |
Gestionar los anuncios de colas
Los anuncios de cola son mensajes y música que se escuchan mientras se espera en la cola. Puede gestionar la configuración de sus anuncios tanto para una cola nueva como para una ya existente.
Editar la configuración de los anuncios en cola
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Vaya a . |
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Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
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En el panel lateral, haga clic en Anuncios. |
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Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios: |
Mensaje de bienvenida
Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.
| 1 |
Activar Mensaje de bienvenida. El mensaje de bienvenida se reproduce para todas las personas que llaman, a menos que haya un agente disponible para atender la llamada. |
| 2 |
Seleccione El mensaje de bienvenida es obligatorio. Al seleccionar esta opción, el mensaje se reproduce para la persona que llama antes de ser presentado a un agente, incluso si hay un agente disponible. |
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Elija uno de los siguientes tipos de mensaje:
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| 4 |
Haga clic en Guardar. |
Mensaje de espera estimado para las llamadas en cola
Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.
| 1 |
Activar Mensaje de espera estimada para llamadas en cola. Activando esta opción se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de confort.
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| 2 |
Configure el Tiempo de manipulación por defecto 1-100 minutos. Este tiempo es el tiempo estimado de gestión por llamada (en minutos). El sistema utiliza este tiempo para calcular el tiempo de espera estimado, y lo anuncia al usuario si selecciona la opción Announce Wait Time como tipo de anuncio. Esta opción funciona junto con la opción Tiempo mínimo estimado para la devolución de llamada. Si desea reproducir el aviso de devolución de llamada a la persona que llama, este valor debe ser igual o superior al valor Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada .
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| 3 |
Active la opción Repetir la reproducción periódica del mensaje de espera estimada y establezca el tiempo de 10-600 segundos. Si activa esta opción, el anuncio de mensaje de tiempo de espera estimado (posición en cola o mensaje de tiempo de espera) se reproduce a un intervalo determinado hasta que el sistema alcanza el valor Opción de tiempo mínimo estimado para devolución de llamada . Si desactiva esta opción, el aviso de devolución de llamada se reproduce inmediatamente.
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| 4 |
Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman.
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| 5 |
Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida. Al activar esta opción, se reproduce el aviso de devolución de llamada después de este anuncio.
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Haga clic en Guardar. |
Mensaje de confort
Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Suele ser un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
| 1 |
Activar Mensaje de confort. |
| 2 |
Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad. |
| 3 |
Elija uno de los siguientes tipos de mensaje:
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| 4 |
Haga clic en Guardar. |
Derivación de mensajes de confort
Reproduzca un mensaje de confort más corto en lugar del mensaje de confort estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deban responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
| 1 |
Activar la anulación de mensajes de confort . |
| 2 |
Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad. Por defecto, el tiempo para que una persona que llama escuche el mensaje de desvío de confort es de 30 segundos y oscila entre 1-120 segundos. Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral. |
| 3 |
Elija uno de los siguientes Tipos de mensajes:
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Haga clic en Guardar. |
Música de espera
Reproducir música a los llamantes después del mensaje de confort en un bucle repetitivo.
| 1 |
Activar Hold Music. |
| 2 |
Elija uno de los siguientes tipos de saludo:
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| 3 |
Puede seleccionar una fuente alternativa para las llamadas internas. |
| 4 |
Haga clic en Guardar. |
Mensaje de llamada susurrada
Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje suele anunciar la identidad de la cola de llamadas de la que procede la llamada.
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Activar Call Whisper. El mensaje solo se reproduce a los agentes y es útil si estos pertenecen a dos o más colas. |
| 2 |
Elija uno de los siguientes tipos de mensaje:
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| 3 |
Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de los archivos de anuncios de cola
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Vaya a . |
| 3 |
Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
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En el panel lateral, haga clic en Archivos de anuncios. |
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Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio.
Se muestra una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puedes elegir eliminar cualquier archivo que no desees utilizar.
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Gestionar agentes de cola
Por cada llamada Webex iniciada, se le proporcionará una identificación de línea de llamada empresarial (CLID). Este CLID de empresa puede ser un número de teléfono de cola o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes mediante una configuración persistente o una configuración temporal.
Configurar los ajustes del agente para el usuario
Antes de comenzar
-
El administrador de Control Hub habilita el número de teléfono que se utilizará como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamadas/grupo de caza.
-
Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede establecer el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID específico de cola/grupo de caza según la configuración persistente.
- Los agentes también pueden establecer una Configuración CLID Temporal utilizando el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamadas/grupo de caza como el CLID mostrado para la llamada saliente o #81 para el identificador de llamada saliente por defecto como el número de teléfono mostrado como CLID.
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Vaya a . |
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Seleccione el usuario para el que desea configurar el agente. |
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Haga clic en Calling y vaya a la sección Agent Settings . |
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Haga clic en Agent Caller ID. Puede establecer el identificador de llamada del agente en el propio identificador de llamada del agente o en una cola de llamadas o grupo de búsqueda específicos. |
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Configure la cola de llamadas del agente o el ID del grupo de búsqueda entre las siguientes opciones:
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Añadir o editar agentes
Si es administrador de una ubicación, puede ver todos los agentes asignados a una cola de llamadas, incluidos los agentes que se encuentran fuera de su ubicación asignada. Puede eliminar cualquier agente asignado y puede añadir cualquier usuario a la cola, incluidos los usuarios de otras ubicaciones. Sin embargo, puede permitir que sólo los agentes de sus ubicaciones asignadas se unan o se separen de la cola. Para más información, consulte Administración de la ubicación de los delegados.
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Vaya a . |
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Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
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En el panel lateral, haga clic en Agentes. |
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(Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los va a añadir en función de sus habilidades en la lista desplegable Nivel de habilidad asignado . Sólo se puede asignar un nivel de competencia cuando se selecciona un tipo de hoja de ruta basada en la competencia; de lo contrario, no aparece la opción para establecer el nivel de competencia. Puede asignar un nivel de habilidad (siendo 1 el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario añadido a la cola. Por defecto, los agentes se añaden con el nivel de habilidad 1 (Nivel de habilidad más alto). |
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En el menú desplegable, busque o seleccione los usuarios que desee añadir a la cola. Puede activar el conmutador Mostrar sólo usuarios de Experiencia del cliente para ver sólo los usuarios con derecho a Experiencia del cliente Essential en el desplegable. |
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(Opcional) Marque Permitir que los agentes en llamadas activas atiendan llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas atiendan llamadas adicionales. |
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(Opcional) Marque Permitir al agente unirse o desunirse de la cola si desea permitir a los agentes unirse o desunirse de la cola. |
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(Opcional) En la tabla, edite el nivel de habilidad y el conmutador Joined para cada usuario de la cola. |
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(Opcional) Para eliminar un usuario, haga clic en el icono |
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(Opcional) Haga clic en Remove All para eliminar todos los usuarios de la cola. |
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Haga clic en Guardar. Obtendrá una página Asignar licencia y suscripción de licencia si alguno de los usuarios añadidos no tiene derecho a una licencia de Customer Experience Essentials. Puede elegir una suscripción de licencia de Customer Experience Essentials para asignar a los agentes y hacer clic en Asignar licencia.
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Ver el panel de control del agente
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Vaya a . | ||||||||||||||||||||
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Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes mostrada o busque el nombre de un agente o el número principal o la extensión asociada al agente. Puede filtrar la lista de agentes en función de las colas, las ubicaciones de las colas y el estado de unión/desunión. Aparece el cuadro de mandos del agente en la vista contraída por defecto:
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Haga clic en > para ampliar los detalles del agente. Aparece el cuadro de mandos del agente:
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Alternar para unir o desunir un agente a la cola específica. | ||||||||||||||||||||
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(Opcional) Haga clic en Export CSV para exportar una hoja de cálculo con todos los datos de los agentes. Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.
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Gestionar los supervisores de cola
Los agentes de una cola pueden asociarse a un supervisor que, en silencio, puede supervisar, orientar, irrumpir o hacerse cargo de las llamadas que sus agentes asignados estén atendiendo en ese momento.
Funciones del supervisor de colas
Supervisión silenciosa-Supervise la llamada de un agente sin que la persona que llama se entere. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación esté funcionando o para identificar dónde deben mejorar los agentes. Puede supervisar la llamada del agente mediante FAC o Webex App.
Para supervisar silenciosamente la llamada de un agente mediante FAC, introduzca #82 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Para supervisar silenciosamente la llamada de un agente mediante Webex App, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials para supervisores.
Coaching-Participe en la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta función para formar a nuevos empleados. Puede entrenar al agente durante la llamada utilizando FAC o Webex App.
Para entrenar a un agente durante la llamada utilizando FAC, introduzca #85 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Para entrenar a un agente durante una llamada utilizando Webex App, consulte Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Irrumpir-Entrar en la llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas. Puede irrumpir en la llamada del agente utilizando FAC o Webex App.
Para irrumpir en la llamada del agente mediante FAC, introduzca *33 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Para irrumpir en la llamada de un agente mediante Webex App, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials para supervisores.
Take Over-Retira una llamada de un agente. Use esta característica cuando necesite tomar por completo la llamada para un agente. Puede hacerse cargo de la llamada del agente utilizando FAC.
Para hacerse cargo de la llamada de un agente mediante FAC, introduzca #86 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Al invocar las funciones de Supervisor, se reproduce un tono de aviso al agente mientras supervisa, entrena o entra y se reproduce un anuncio para la función de toma de posesión.
Agregar o eliminar un supervisor
Puede agregar o eliminar supervisores. Al añadir un supervisor, puede asignarle agentes de varias colas.
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Vaya a . |
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Haga clic en Agregar supervisor. |
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En la página Conceptos básicos , seleccione un usuario de la lista desplegable para añadirlo como supervisor y haga clic en Siguiente. |
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En la página Asignar agentes , seleccione un usuario de la lista desplegable para asignar como agentes al supervisor y haga clic en Siguiente. |
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En la página Revisar , revise el supervisor seleccionado y los agentes asignados. |
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Haga clic en Listo. Una vez añadido un supervisor, puede seguir asignando agentes al supervisor. Para eliminar un supervisor, haga clic en el icono Eliminar supervisor asociado al supervisor.
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Asignar o desasignir agentes a un supervisor
Asignar agentes a un supervisor para que el supervisor pueda realizar supervisión silenciosa, entrenamiento, administración y control.
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Vaya a . Aparecerá la lista de supervisores añadidos.
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En la columna Acciones , de la lista desplegable de un supervisor respectivo, seleccione un usuario para añadirlo como agente al supervisor. El agente seleccionado se asigna al supervisor.
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Para desasignar agentes, expanda la fila del supervisor y haga clic en el icono Desasignar agentes asociado al agente. Cuando desasigne el último agente de un supervisor, el supervisor también se elimina. Una vez que los agentes son asignados a un supervisor, un supervisor puede utilizar códigos de acceso de características (FEATURE Access Codes, FACs) para supervisar, supervisar, realizar una búsqueda y tomar las llamadas. Para más información, consulte la sección Funciones del supervisor de colas . |
Ver los agentes asignados a una cola
Puede ver una lista de todos los agentes asignados a una cola.
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Seleccione en la lista la cola que desea editar. |
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En el panel lateral, haga clic en Agentes. |
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Editar los usuarios asignados como agentes a esta cola. |
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Haga clic en Guardar. Haga clic en Remove All si desea eliminar a todos los usuarios de esta cola. |
Descripción general
Webex Customer Experience Essentials proporciona las capacidades fundamentales de la solución Webex Contact Center. Incluye todas las capacidades profesionales de Webex Calling, las características básicas de la experiencia del cliente y algunas características clave adicionales accesibles a través de la aplicación Webex para agentes y supervisores. Las características como la pantalla emergente, la experiencia del supervisor en la aplicación Webex y la vista de cola y agente en tiempo real hacen que los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente sean distintos de los Aspectos básicos de la experiencia del cliente.
Esta oferta es más adecuada para los clientes que necesitan capacidades de centro de contacto clave profesional de gama baja y no necesitan las características avanzadas de una solución integral de centro de contacto.
Recomendamos Webex Contact Cente r para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación de los clientes, enrutamiento omnicanal o implementaciones de gran escala y gran volumen de llamadas.
Características y beneficios
Customer Experience Essentials incluye todas las funciones de Customer Experience Basi c y las siguientes funciones adicionales:
- Configuración de administración en Control Hub
- Mejora de la cola de llamada
- Gestión de la cola, agentes y supervisores de Customer Experience Essentials
- Configuración de la pantalla emergente
- Analítica
- Informes
- Experiencia del agente en la aplicación de Webex
- Vista de cola en tiempo real
- Pop de pantalla
- Experiencia del supervisor en la aplicación de Webex
- Administración del estado de disponibilidad de los agentes
- Administración del estado de entrada/salida de la cola del agente
- Supervisión de agentes
- Vista de agente y cola en tiempo real
- Vista de agente histórico y cola
Para obtener una comparación detallada de las funciones, consulte Comparación de funciones básicas y básicas de la experiencia del cliente.
Recomendaciones
Siga las siguientes recomendaciones para aprovechar al máximo las características:
-
El agente de Customer Experience Essentials aún puede utilizar el móvil de la aplicación Webex o un teléfono de escritorio de la misma manera que un agente de Customer Experience Basic. Sin embargo, algunas características del agente de Customer Experience Essentials, como la vista de cola en tiempo real y la pantalla emergente en las llamadas entrantes, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
-
La experiencia del supervisor de Customer Experience Essentials se proporciona principalmente a través del cliente de escritorio de la aplicación Webex. El supervisor de Customer Experience Essentials puede seguir utilizando funciones de supervisión de marcado (FAC) de la misma manera que el supervisor de Customer Experience Basic. Sin embargo, las características del supervisor de Customer Experience Essentials, como la vista histórica de agente y cola, la vista de agente y cola en tiempo real, y la supervisión del agente, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
Limitaciones
- El inicio de sesión simultáneo desde varias aplicaciones de escritorio no es compatible.
- Los espacios de trabajo y las líneas virtuales no se pueden asignar a las colas de Customer Experience Essentials.
- En esta fase solo se proporciona el aprovisionamiento masivo y de Control Hub. Las API públicas no son compatibles.
- Las características básicas de la experiencia del cliente solo se aplican a la línea principal, pero no se aplican a las líneas secundarias o compartidas configuradas en la aplicación Webex.
- Actualmente, Customer Experience Essentials no está disponible para la India.
Prueba de Customer Experience Essentials
Los socios pueden iniciar una prueba de Customer Experience Essentials para los clientes, de manera que puedan probar el servicio antes de adquirir una licencia.
Comuníquese con un representante de ventas de Cisco o consulte con su socio para probar los Aspectos esenciales de la experiencia del cliente.
Pocas limitaciones a tener en cuenta al utilizar la versión de prueba:
- No puede actualizar la cola de llamada Customer Experience Basic a la cola Customer Experience Essentials.
- Solo puede asignar usuarios con licencia a la cola Customer Experience Essentials.
Para obtener más información sobre las pruebas de Webex, consulte Iniciar y administrar pruebas empresariales de Webex en Webex Partner Hub.
Compre la licencia
Los socios pueden solicitar Customer Experience Essentials a través de Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o a través de un proveedor de servicios en Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de una suscripción nueva o como una orden de cambio para una suscripción existente. La licencia Customer Experience Essential incluye una licencia profesional de Webex Calling.
Para obtener más detalles, consulte la Guía de pedidos de Webex Customer Experience Essentials.
Analítica
Puede utilizar análisis para evaluar el estado de la cola, el estado del agente de la cola y el estado de la cola en vivo. Los datos de la cola se procesan por lotes cada día, y se ponen a disposición en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a la 1:00 p. m. GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tiene acceso depende del tipo de cliente que sea. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente del Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.
Para ver los análisis de colas, vaya a .
¿Quiere ver cómo se hace? Mire esta demostración en víde o para obtener una descripción general del análisis de la cola de Customer Experience Essentials.
Sugerencias para la consola
Ajustar el período de tiempo
Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para poder hacer un seguimiento de la participación en el tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una poderosa visión de cómo se gestionan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.
Filtros globales
El tablero de mandos contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas, ubicaciones y supervisores específicos.
El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas del agente de la cola de llamada.
Exportar datos o gráficos
Puede exportar cualquier vista de gráficos o detalles. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico/lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, según si se trata de un gráfico o una lista).
Al combinar la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización fácilmente.
Análisis de colas y agentes
Kpi
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarles un estado rápido de alto nivel de llamadas entrantes en colas de llamadas dentro del rango de fechas que haya seleccionado. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Total de llamadas respondidas: cantidad total de llamadas respondidas por los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas abandonadas: cantidad total de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Porcentaje de llamadas abandonadas: porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias
En este gráfico se muestra un desglose de cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas gestionan todas las llamadas entrantes a su organización.
Promedio de tiempo de cola de llamada por llamada y tendencia
Este gráfico muestra un desglose entre los minutos promedio de espera abandonados y promedio de las llamadas entrantes. Puede usar este gráfico para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llaman antes de colgar la llamada o de transferirse a un agente. Los minutos promedio se calculan de la siguiente forma:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Las 25 colas de llamadas principales por estado de llamadas
En esta tabla se muestran las 25 colas de llamadas con más llamadas por estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son los siguientes:
- Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- % de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
- Llamadas abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % de llamadas abandonadas: porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Desbordamientos - Ocupados: cantidad de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque se cumplió el límite de la cola.
- Desbordamientos - Tiempo de espera: cantidad de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque el tiempo de espera superó el límite máximo configurado.
- Llamadas transferidas: cantidad de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
Las 25 colas de llamadas principales por espera promedio y tiempo abandonado
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la espera promedio más alta y los tiempos de abandono de las llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman dedicaron a esperar a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Estadísticas de la cola de llamadas
En esta tabla se muestran detalles de las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede usar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes para las colas de llamadas y el estado de dichas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono e extensiones específicos mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicación: ubicación asignada a la cola de llamada.
- Número de teléfono: número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión: número de extensión asignado a la cola de llamada.
- Tiempo de espera total: tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de espera total: tiempo total que las personas que llaman han dedicado a esperar a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Llamadas respondidas: número de llamadas respondidas por los agentes.
- % de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
- Llamadas abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % de llamadas abandonadas: porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio en el que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Hora de abandono: hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
- Desbordamiento - Ocupado: cantidad de llamadas que se desbordaron porque se cumplió el límite de cola.
- Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera: número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo.
- Llamadas transferidas: cantidad de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
- N.º medio de agentes asignados: cantidad promedio de agentes asignados a colas de llamadas.
- N.º medio de agentes que gestionan llamadas: cantidad promedio de agentes que gestionaron llamadas activamente.
Kpi
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle los detalles sobre las llamadas que los agentes gestionaron dentro del intervalo de fechas seleccionado. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Total de llamadas respondidas: cantidad total de llamadas presentadas que fueron respondidas por los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas rebotadas: número total de llamadas que se presentaron a un agente pero que no se respondieron. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedican a gestionar llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Promedio de tiempo de llamada del agente por llamada y tendencia
Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamadas. Puede utilizar este gráfico para ver si las personas que llaman están obteniendo la ayuda que necesitan de manera oportuna.
Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada
En este gráfico se muestra un desglose de llamadas entrantes a agentes en función del estado de las llamadas. Este gráfico le puede ayudar a ver si hay más llamadas recuperadas que las habituales.
Tendencia de agentes activos
Este gráfico muestra una tendencia de fármacos activos durante determinados intervalos de fechas. Puede comparar el número de agentes de este gráfico con otro, como Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para gestionar el número de llamadas.
25 agentes superiores por llamadas respondidas y rebotes
En esta tabla se muestran los 25 agentes con más llamadas respondidas o rebotes.
Los 25 mejores agentes por medio de conversación y tiempo de espera medio
Esta tabla muestra los 25 agentes más altos con los minutos promedio de conversación u espera más altos.
Agentes de la cola de llamadas
En esta tabla se muestran detalles de todos los agentes asignados a las colas de llamadas de su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente obtiene más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o áreas de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Nombre del agente: nombre del agente o espacio de trabajo.
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicación: ubicación asignada a la cola de llamada.
- Total de llamadas respondidas: número de llamadas que se presentaron al agente y que este respondió.
- Llamadas rebotadas: número de llamadas que se presentaron al agente pero sin responder.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que un agente dedica a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo de espera total: tiempo total que un agente pone llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
Kpi
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarles todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a controlar las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Llamadas activas: muestra la cantidad de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que están esperando a que responda el siguiente agente disponible.
- Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que los agentes pusieron en espera.
Estadísticas de cola de llamada en vivo
En esta tabla se muestran detalles de todas las colas de llamadas configuradas en su organización. Puede usar esta tabla para ver qué cola de llamada más llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono e extensiones específicos mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Cola de llamada: el nombre de la cola de llamada.
- Ubicación: la ubicación asignada a la cola de llamada.
- Número de teléfono: el número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión: la extensión asignada a la cola de llamada.
- Llamadas activas: la cantidad de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.
Escritorio del supervisor
Como supervisor en Aspectos esenciales de la experiencia del cliente, tiene acceso a los siguientes gráficos en la aplicación de Webex.
KPI
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo manejan las llamadas los agentes. Los KPIS disponibles son:
- Recuentos conectados: cantidad de llamadas conectadas respondidas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo conectado entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados a las llamadas durante el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes ponen en espera una llamada entrante en el intervalo de fechas seleccionado.
Tendencia del tiempo promedio de agente por conexión
Este gráfico muestra una tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión en el intervalo de fechas seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se responden de manera oportuna.
Tiempo promedio de conexión entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos promedio conectados entrantes más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay valores atípicos en cuanto al tiempo que pueden durar las llamadas.
Tiempo promedio en espera entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos de espera entrantes promedio más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamada específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo que la media.
Agentes de la cola de contactos
En esta tabla se muestran los detalles de los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente obtiene más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Nombre del agente: nombre del agente.
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Ubicación: ubicación asignada a la cola de llamada.
- Recuento conectado: cantidad de llamadas respondidas por el agente.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que el agente pasó en las llamadas conectadas.
- Tiempo medio de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo que el agente pasó conectado a las llamadas.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
- Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que el agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamada. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Respondidas: cantidad de llamadas que los agentes respondieron en el intervalo de fechas seleccionado.
- Abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo medio que los agentes ponen a las personas que llaman en espera durante la fecha seleccionada.
- Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas y tendencias
Estos gráficos clasifican las llamadas entrantes en función de sus estatuas. Puede utilizar este gráfico para obtener una descripción general del rendimiento de las colas de llamadas.
Tiempo de espera medio en cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de espera promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamada necesita más agentes asignados para ayudar a reducir el tiempo de espera.
Tiempo medio de espera de cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de retención promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo las personas que llaman se pusieron en espera durante más tiempo que la media.
Detalles de la cola
Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes de cada cola de llamada. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
- Tiempo de espera medio: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman fueron puestas en espera.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Duración media de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Tiempo de gestión: cantidad de tiempo que los agentes dedican a gestionar llamadas. El tiempo de gestión se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo de gestión.
- Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de cola: cantidad de tiempo que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- Abandonados: cantidad de llamadas en las que las personas que llamaron colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Escritorio del agente
Tiempo real de cola
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
- Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Informes
Puede ver los informes de la cola de llamada con detalles de todas las llamadas entrantes que llegaron a la cola de llamada y también ver las estadísticas de la cola y los agentes.
Puede acceder a los informes en .
Estadísticas de la cola
Este informe proporciona detalles de las colas de llamada configuradas en su organización. Puede utilizar este informe para ver la cantidad de llamadas entrantes que están en colas de llamada y el estado de estas llamadas.
| Nombre de la columna | Descripción |
|---|---|
| Cola de llamadas | Nombre de la cola de llamada. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
| Número de teléfono | Un número de teléfono asignado a la cola de llamada. |
| Extensión | Número de extensión asignado a la cola de llamada. |
| Tiempo de retención total | Tiempo total que los agentes ponen en espera las llamadas. |
| Tiempo de retención medio | Tiempo promedio que los agentes ponen en espera las llamadas. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que los agentes hablan activamente en las llamadas. |
| Tiempo de conversación medio | Tiempo promedio que los agentes hablan activamente en las llamadas. |
| Tiempo total de gestión | Tiempo total que un agente pasa en una llamada de una cola, incluido el tiempo de timbre. Esto se graba cuando el agente finaliza o transfiere la llamada. |
| Tiempo operativo promedio | Tiempo promedio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. |
| Tiempo de espera total | Tiempo total que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. |
| Tiempo de espera promedio | Tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada. |
| Llamadas respondidas | Cantidad de llamadas respondidas por los agentes. |
| % de llamadas respondidas | Porcentaje de llamadas respondidas por agentes. |
| Llamadas abandonadas | Cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| % de llamadas abandonadas | Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Tiempo de abandono medio | Tiempo promedio en el que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Tiempo total de abandono | Hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Llamadas totales | Cantidad total de llamadas entrantes. |
| Llamadas sobrecargadas | Cantidad de llamadas que se desbordaron porque se cumple el límite de colas. |
| Se agotó el tiempo de espera de llamadas | Cantidad de llamadas que se agotaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo. |
| Llamadas transferidas | Cantidad de llamadas que se transfieren fuera de la cola. |
| N.º medio de agentes asignados | Cantidad promedio de agentes asignados a colas de llamada. |
| N.º medio de agentes que gestionan llamadas | Cantidad promedio de agentes que gestionaron llamadas activamente. |
Estadísticas del agente de la cola
Este informe proporciona detalles de todos los agentes asignados a colas de llamada en su organización. Puede utilizar este informe para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas.
| Nombre de la columna | Descripción |
|---|---|
| Nombre del agente/Nombre del espacio de trabajo | Nombre del agente o espacio de trabajo. |
| Cola de llamadas | Nombre de la cola de llamada. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
| Total de llamadas respondidas | Cantidad de llamadas que se presentan al agente y que este responde. |
| Llamadas rechazadas | Cantidad de llamadas que se presentaron al agente, pero que no fueron respondidas. |
| Total de llamadas presentadas | Cantidad de llamadas entrantes al agente que se distribuyen por la cola de llamada. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que un agente pasó hablando activamente en las llamadas. |
| Tiempo de conversación medio | Tiempo promedio que un agente dedica a hablar activamente en las llamadas. |
| Tiempo de retención total | Tiempo total que un agente pone llamadas en espera. |
| Tiempo de retención medio | Tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera. |
| Tiempo total de gestión | Tiempo total que un agente pasa en una llamada de una cola, incluido el tiempo de timbre. Esto se graba cuando el agente finaliza o transfiere la llamada. |
| Tiempo operativo promedio | Tiempo promedio que un agente dedica a gestionar llamadas. |
Para obtener más información sobre plantillas de informes de otros servicios, plantillas personalizadas y administración de informes, consulte Informes para su cartera de colaboración en la nube.
Experiencia de agente y supervisor en la aplicación Webex
Experiencia del agente en la aplicación Webex
Con la aplicación Webex, los agentes pueden establecer su estado de disponibilidad, entrar/dejar entrar colas, realizar llamadas salientes, realizar llamadas de conferencia, ver pantallas emergentes, ver cola en tiempo real, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiencia del supervisor en la aplicación Webex
Mediante la aplicación de Webex, los supervisores pueden administrar/cambiar el estado de disponibilidad del agente, administrar el estado de entrada/salida de la cola del agente, supervisar al agente, iniciar sesión como agente, ver la cola y el agente en tiempo real, ver el agente histórico y la cola, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Ventana de llamadas múltiples
La opción de ventana de llamada muti en la aplicación Webex permite a los usuarios obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas características de llamada comunes, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir, poner en espera, etc.
Para obtener más detalles, consulte Administrar todas las llamadas telefónicas en un solo lugar.
Llamada de Cisco para Microsoft Teams
Los usuarios pueden iniciar en forma cruzada Customer Experience Essentials directamente desde la integración de Cisco Call en Microsoft Teams.
Para obtener más detalles, consulte Cisco Call para Microsoft Teams.
Asignar licencia Customer Experience Essentials a los usuarios
Antes de comenzar
No puede asignar la licencia estándar de Webex Calling y la licencia de Customer Experience Essentials a un usuario.
Si desea agregar nuevos usuarios a su organización y asignarles una licencia, consulte Agregar usuarios manualmente en Control Hub y Agregar varios usuarios en Control Hub con la plantilla CSV.
Si desea asignar una licencia a los usuarios existentes, realice una de las siguientes maneras:
Asignar manualmente una licencia a los usuarios
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| 2 |
Vaya a las rutas respectivas:
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| 3 |
Elija Customer Experienc e (Experiencia del cliente) y seleccione Essentials (Aspectos esenciales). |
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Haga clic en Guardar. |
Asignar licencias en forma masiva a usuarios
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Vaya a . |
| 3 |
En el menú desplegable Agregar usuarios , elija . |
| 4 |
Haga clic en Descargar plantilla CSV. La hoja de cálculo se descarga. |
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En la hoja de cálculo, en las columnas Customer Experience Essential s (Aspectos esenciales de la experiencia del cliente), ingrese TRU E para asignar el servicio. |
| 6 |
Después de guardar el archivo CSV, haga clic en Elegir un archivo, seleccione el archivo que ha modificado y, a continuación, haga clic en Abrir. |
| 7 |
Haga clic en Cargar. Para revisar el progreso de su tarea, vaya a . |
Actualizar la cola de llamada de Customer Experience Basic a Customer Experience Essentials
Si su organización ha adquirido una licencia de Customer Experience Essentials y desea mover la cola de llamada básica existente a la cola de Customer Experience Essentials, puede hacerlo sin esfuerzo desde Control Hub. Al actualizar la cola, se mantienen los agentes y supervisores asignados, así como la configuración existente de la cola.
Mejorar una cola de llamada
Antes de comenzar
Una vez que se actualiza una cola de llamada, no puede degradarla.
La línea virtual y el espacio de trabajo en la cola de llamada Customer Experience Basic no son compatibles para mejorar a las colas Customer Experience Essentials.
| 1 | |
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Vaya a . |
| 3 |
Vaya a la tarjeta Cola de llamada y haga clic en Administrar. Aparecerá la lista de colas de llamada creadas.
|
| 4 |
Haga clic en el |
| 5 |
Revise la información de la cola y haga clic en Siguiente. El patrón de enrutamiento ponderado de Customer Experience Basic no es compatible con Customer Experience Essentials y el valor predeterminado es Top Down. Puede cambiar a otros tipos de enrutamiento después de la mejora. |
| 6 |
Elija una suscripción para la licencia Customer Experience Essentials para asignarla a los agentes y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si todos los agentes ya están asignados con la licencia Customer Experience Essentials.
|
| 7 |
Revise los detalles de la línea virtual y el espacio de trabajo, marque Continuar con la mejora sin la línea virtual y el espacio de trabajo y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si no tiene ninguna línea virtual o espacio de trabajo asignado a la cola de llamada.
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| 8 |
Haga clic en Actualización. Puede revisar el proceso de mejora en el administrador de tareas.
Una vez que la mejora sea correcta, diríjase a para ver la cola mejorada.
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Crear y administrar cola
La cola enruta a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas retienen llamadas temporalmente cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamada que haya determinado para la cola.
Crear una cola
Antes de comenzar
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Diríjase a . | |||||||||||||||||||||||||||
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Haga clic en. | |||||||||||||||||||||||||||
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En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.
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En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.
En la siguiente tabla, se muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.
De manera predeterminada, las llamadas no se enrutan a los agentes cuando están en estado de cierre. | |||||||||||||||||||||||||||
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En la página Configuración de la col a, configure la ventana emergente, la configuración de desbordamiento y el tono de notificación para los agentes y, a continuación, haga clic en Siguiente.
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En la página Anuncio s, determine los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola y haga clic en Siguiente. Habilite cualquiera de las siguientes opciones:
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En la página Seleccionar agente s, busque y seleccione los usuarios que desea agregar a la cola y haga clic en Siguiente. Puede activar la opción Show Customer Experience users Onl y (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados en el menú desplegable. Si ha seleccionado un tipo de enrutamiento basado en habilidades, obtendrá una lista desplegable Nivel de habilidad asignado desde la que puede seleccionar el valor del nivel de habilidad para los usuarios. Puede asignar un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario agregado a la cola. De forma predeterminada, los agentes se agregan con el nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto). Según la opción de enrutamiento de llamada que eligió anteriormente, es posible que deba agregar información adicional, como para enrutamiento de llamada circular o de arriba abajo, arrastrar y soltar usuarios en el orden de su posición en la cola. También puede seleccionar las siguientes opciones:
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En la página Asignar licenci a, elija la suscripción a la licencia Customer Experience Essentials para asignar a los usuarios y haga clic en Siguiente. Esta página no aparece si todos los usuarios agregados ya están asignados con la licencia de Customer Experience Essentials.
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En la página Revisar , revise la configuración de la cola para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos. | |||||||||||||||||||||||||||
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Haga clic en Agregar col a y en List o para agregar la cola. Al crear una cola, puede activar o desactivar la cola mediante la alternancia situada junto a Activar col a en el panel lateral. Al desactivar la opción Activar cola en el panel lateral, se desactivan todas las llamadas nuevas a la cola y se presenta un estado de ocupado para la persona que llama. Además, restablece la asignación del tipo de enrutamiento de llamada para el siguiente agente; por ejemplo, el enrutamiento circular será predeterminado para el primer agente de la lista. | |||||||||||||||||||||||||||
Crear colas en forma masiva
Puede agregar y administrar colas de forma masiva mediante un archivo CSV de cola. La sección cubre los campos y valores específicos necesarios para la carga de colas en CSV.
Antes de comenzar
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Antes de cargar el archivo CSV de su cola, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de Webex Calling mediante CS V para comprender las convenciones de CSV.
-
Puede exportar sus colas actuales, lo que le permite agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o puede exportar un conjunto de colas de muestra. Una vez modificado, el archivo puede cargarse a través de las características masivas.
Exportación de archivo CSV a formato ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En tales casos, se descarga el archivo ZIP, donde el archivo ZIP contiene el conjunto completo de registros en un solo archivo CSV. Una carpeta separada que contiene todos los datos se divide en varios archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.
-
Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que necesitará proporcionar al completar la plantilla CVS. Los campos específicos para el archivo CSV de la cola se encuentran en la tabla siguiente.
-
La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).
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Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte la sección Agregar o editar más de 50 agentes a la ve z para obtener más información.
Agregar colas en forma masiva
La configuración de desvío de llamadas para una cola no se puede modificar en forma masiva. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración del desvío de llamada s.
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Diríjase a . |
| 3 |
Haga clic en . |
| 4 |
Seleccione una ubicación para las colas que desea agregar. |
| 5 |
Haga clic en Descargar plantilla .csv. |
| 6 |
Rellene la hoja de cálculo. |
| 7 |
Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
| 8 |
Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Editar colas masivas
Para modificar colas de forma masiva, simplemente puede descargar los datos actuales del archivo CSV y realizar los cambios necesarios en la hoja de cálculo.
La configuración de desvío de llamadas para una cola no se puede modificar en forma masiva. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración del desvío de llamada s.
| 1 | |
| 2 |
Diríjase a . |
| 3 |
Haga clic en . |
| 4 |
Seleccione una ubicación para las colas que desea modificar. |
| 5 |
Haga clic en Descargar datos. Si los datos de las colas que ha seleccionado superan el máximo (más de 10 000 filas para cada CSV), recibirá un archivo comprimido con varios archivos CSV incluidos. |
| 6 |
Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo. |
| 7 |
Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
| 8 |
Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Preparar su archivo CSV
Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué debe determinar al agregar o editar colas de forma masiva.
Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía en función de si está utilizando el archivo CSV para agregar una nueva cola o editar una cola existente.
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Columna |
Obligatorio u opcional (Agregar una cola) |
Obligatorio u opcional (Editar una cola) |
Descripción |
Valores para los que se proporciona soporte |
|---|---|---|---|---|
|
Nombre |
Obligatorio |
Obligatorio |
Introduzca el nombre de la cola. Los nombres de las colas dentro de la misma ubicación deben ser identificables de forma única. Si las colas están en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre de cola. |
Ejemplo: Cola de San José Longitud de caracteres: 1-30 |
|
Número de teléfono |
Obligatorio (si la extensión se deja en blanco) |
Opcional |
Introduzca el número de teléfono de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. |
Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV. Ejemplo: +12815550100 El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub. |
|
Extensión |
Obligatorio (si el número de teléfono se deja en blanco) |
Opcional |
Introduzca la extensión de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. |
Extensión de dos a diez dígitos. 00-999999 |
|
Ubicación |
Obligatorio |
Obligatorio |
Introduzca la ubicación para asignar esta cola. |
Ejemplo: San José La ubicación debe estar en la ficha Ubicaciones en Control Hub. |
|
Nombre del ID de realizador de llamadas |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nombre que se mostrará para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola. El nombre del identificador de llamadas introducido aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la persona que llama, muestra cuando los agentes de la cola reciben una llamada entrante de la cola. |
Ejemplo: San Solo se admiten caracteres UTF-8. Longitud de caracteres: 1-30 |
|
Apellido del ID de realizador de llamadas |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el apellido que se mostrará para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola. El nombre del identificador de llamadas introducido aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la persona que llama, muestra cuando los agentes de la cola reciben una llamada entrante de la cola. |
Ejemplo: José Solo se admiten caracteres UTF-8. Longitud de caracteres: 1-30 |
|
Idioma |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el idioma del anuncio para su cola. |
Ejemplo: en_us |
|
Zona horaria |
Opcional |
Opcional |
Introduzca la clave de zona horaria de cola. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola. |
Ejemplo: América/Chicago Longitud de caracteres: 1-127 |
|
Activación de la cola de llamada |
Opcional |
Opcional |
Utilice esta columna para activar o desactivar la cola. |
ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada |
|
Cantidad de llamadas en cola |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el límite para la cantidad de llamadas que el sistema mantiene en cola, esperando un agente disponible. |
Rango: 1-250 No establezca la Cantidad de llamadas en cola en 0. Si está configurado en 0, no se permiten las llamadas entrantes. |
|
Tipo de enrutamiento de llamada |
Opcional |
Opcional Este campo es obligatorio cuando se edita el patrón de enrutamiento de llamada. |
Introduzca el tipo de enrutamiento de llamada (Basado en prioridades/habilidades) para su cola. |
BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES |
|
Patrón de enrutamiento de llamada |
Obligatorio |
Opcional |
Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte. |
Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en la prioridad, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO. |
|
Activación del número telefónico para llamadas salientes |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar el número telefónico de la cola para llamadas salientes. Ingrese FALSE para deshabilitar el número telefónico de la cola para llamadas salientes. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación para permitir que los agentes entren |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para entrar a los agentes a la cola. Introduzca FALSE para anular la entrada de los agentes de la cola. |
VERDADERO, FALSO |
|
Acción de desbordamiento |
Opcional |
Opcional |
Introduzca la acción de procesamiento de desbordamiento de la cola. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte. | TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE |
|
Activación del desbordamiento |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Introduzca FALSE para deshabilitar el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Si introduce TRUE, introduzca la hora en la columna Overflow After Wait Time (Sobrecarga después del tiempo de espera). |
VERDADERO, FALSO |
|
Reproducir el tono de llamada a las personas que llaman cuando su llamada se envía a un agente disponible |
Opcional |
Opcional |
Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. |
VERDADERO, FALSO |
|
Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar en la cola |
Opcional |
Opcional |
Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. |
VERDADERO, FALSO |
|
Número de transferencia de desbordamiento |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento. |
Ejemplo: 1112223333 El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub. Longitud de caracteres: 1-23 |
|
Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar la transferencia de desbordamiento al correo de voz. Introduzca FALSE para deshabilitar la transferencia de desbordamiento al correo de voz. |
VERDADERO, FALSO |
|
Desbordamiento después del tiempo de espera |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar. |
Rango: 1-7200 |
|
Activación del anuncio de desbordamiento |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para reproducir el anuncio antes del procesamiento de la sobrecarga. Introduzca FALSE para no reproducir el anuncio antes del procesamiento de la sobrecarga. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación del mensaje de bienvenida |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para reproducir un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. Introduzca FALSE para no reproducir un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. |
VERDADERO, FALSO |
|
Mensaje de bienvenida obligatorio |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llama. Introduzca FALSE to si no desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llama. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación del mensaje de espera |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad. Introduzca FALSE para no notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si introduce TRUE, introduzca los detalles en la columna Modo de mensaje de espera. |
VERDADERO, FALSO |
|
Modo del mensaje de espera |
Opcional |
Opcional |
Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. |
TIEMPO, POSICIÓN |
|
Tiempo de administración del mensaje de espera |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas. |
Rango: 1-100 |
|
Posición de reproducción del mensaje de espera |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el número de posiciones para las que se reproduce la espera estimada. |
Rango: 1-100 |
|
Tiempo de espera del mensaje de espera |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada. |
Rango: 1-100 |
|
Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para permitir que el mensaje de espera reproduzca un mensaje que informe a las personas que llaman de que hay un gran volumen de llamadas. Introduzca FALSE para deshabilitar el mensaje de espera. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación del mensaje de tranquilidad |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Introduzca FALSE para no reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Si introduce TRUE, introduzca el número de segundos en la columna Comfort Message Time (Hora del mensaje de tranquilidad). |
VERDADERO, FALSO |
|
Hora del mensaje de tranquilidad |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola. |
Rango: 1-600 |
|
Activación de la música de espera |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar la música de espera para las llamadas en cola. Introduzca FALSE para deshabilitar la música de espera para las llamadas en cola. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación de fuente alternativa de la música de espera |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar el archivo de música en espera no predeterminado. Introduzca FALSE para deshabilitar un archivo de música en espera no predeterminado. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola. Introduzca FALSE para deshabilitar la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola. |
VERDADERO, FALSO |
|
Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el intervalo en segundos para el mensaje de tranquilidad, omita el tiempo de espera de llamada para las personas que llaman en la cola. |
Rango: 1-120 |
|
Activación del mensaje de susurro |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar el mensaje de susurro para las llamadas en cola. Introduzca FALSE para deshabilitar el mensaje de susurro para las llamadas en cola. |
VERDADERO, FALSO |
|
Permitir llamadas múltiples por agente |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar la llamada en espera para los agentes. Introduzca FALSE para deshabilitar la llamada en espera para los agentes. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación de llamada rebotada |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar las llamadas rebotadas para esta cola. Introduzca FALSE para deshabilitar las llamadas rebotadas para esta cola. Si introduce TRUE, introduzca el número de timbres en la columna Número de timbres de la llamada rebotada. |
VERDADERO, FALSO |
|
Número de timbres de la llamada rebotada |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible. |
Rango: 1-20 |
|
Llamada rebotada si el agente no está disponible |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar el rebote de llamadas si el agente no está disponible al enrutar la llamada. Ingrese FALSE para deshabilitar el rebote de llamadas si el agente no está disponible al enrutar la llamada. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar el rebote de llamadas después de estar en espera por el agente durante más de <X> segundos. Introduzca FALSE para deshabilitar el rebote de llamadas después de estar en espera por el agente durante más de <X> segundos. Si ingresa TRUE (Verdadero), ingrese el número de segundos en la columna Bounce Call After Set Time (Rebotar llamada después de un tiempo determinado). |
VERDADERO, FALSO |
|
Rebote de llamadas después de un tiempo determinado |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. Si la columna Bounce Call After Set Time Enable (Rebote de llamada después de tiempo establecido) se establece como verdadera y usted no completa esta fila, se utiliza el valor predeterminado 60. |
Rango: 1-600 |
|
Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para activar la alerta al agente si la llamada está en espera durante más de <X> segundos. Introduzca FALSE para deshabilitar la alerta al agente si la llamada está en espera durante más de <X> segundos. Si introduce TRUE, introduzca el número de segundos en la columna Alert Agent If Call In Hold Time (Alerta al agente si la llamada está en espera). |
VERDADERO, FALSO |
|
Alerta al agente si la llamada está en espera |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. Si la columna Alertar al agente si la llamada en espera está configurada como verdadera y usted no completa esta fila, se utiliza el valor predeterminado 30. |
Rango: 1-600 |
|
Activación del timbre distintivo |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar el timbre distintivo para las llamadas de la cola. Si esta opción está activada, los agentes escuchan un timbre distintivo cuando reciben llamadas de la cola. Introduzca FALSE para deshabilitar el timbre distintivo para las llamadas de la cola. Si introduce TRUE, introduzca el tipo de patrón de timbre en la columna Patrón de timbre distintivo. |
VERDADERO, FALSO |
|
Patrón de timbre distintivo |
Opcional |
Opcional |
Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. |
NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO |
|
Activación del timbre distintivo del número alternativo |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar un timbre distintivo para los números alternativos. Introduzca FALSE para deshabilitar un timbre distintivo para los números alternativos. Si introduce TRUE, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos. |
VERDADERO, FALSO |
|
Pop de pantalla habilitado |
Opcional |
Opcional |
Active o desactive esta opción para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente cuando este responde a una llamada entrante. |
VERDADERO, FALSO |
|
URL del pop de pantalla |
Opcional |
Opcional |
Introduzca la URL del sitio web deseado. Después de que el agente responda a la llamada, la URL introducida aparecerá en el escritorio del agente. |
Ejemplo: https://www.example.com. |
|
Etiqueta de escritorio del pop de pantalla |
Opcional |
Opcional |
Introduzca la etiqueta, que aparece en el escritorio con el hipervínculo a la URL del pop de pantalla. |
Ejemplo: Cola de servicios técnicos |
|
Acción de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila. Introduzca REEMPLAZAR si desea eliminar todos los números alternativos introducidos anteriormente y reemplácela por los números alternativos que está agregando solo a esta fila. |
AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR |
|
Acción del agente |
Opcional |
Opcional |
Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar este agente que aparece en la fila. Introduzca SUSTITUIR si desea eliminar todos los agentes introducidos anteriormente y reemplácela por los agentes que está agregando solo a esta fila. |
AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR |
|
Número de Identificador de llamadas externo |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el número de teléfono del identificador de llamadas externo en formato E164. |
Ejemplo: +19095550000. Longitud de caracteres: 1-23 |
|
Utilizar tono de reproducción empresarial para la configuración del agente habilitada |
Opcional |
Opcional |
Active o desactive esta opción para utilizar la configuración a nivel de organización en todas las colas de llamada. |
VERDADERO, FALSO |
|
Reproducir tono a agente para la intromisión activada |
Opcional |
Opcional |
Active o desactive esta opción para reproducir un tono de notificación al agente cuando un supervisor se entremeta en la llamada del agente. |
VERDADERO, FALSO |
|
Reproducción de Tono A Agente Para La Supervisión Silenciosa Habilitada |
Opcional |
Opcional |
Active o desactive la reproducción de un tono de notificación al agente cuando un supervisor supervisa la llamada del agente. |
VERDADERO, FALSO |
|
Función Reproducir Tono A Agente Para Entrenamiento Del Supervisor Activada |
Opcional |
Opcional |
Active o desactive la reproducción de un tono de notificación al agente cuando un supervisor dirige la llamada de un agente. |
VERDADERO, FALSO |
|
Tipo de anuncio de desbordamiento |
Opcional |
Opcional |
Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel. |
predeterminado, personalizado |
|
Tipo de anuncio del mensaje de bienvenida |
Opcional |
Opcional |
Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel. |
predeterminado, personalizado |
|
Tipo de anuncio del mensaje de tranquilidad |
Opcional |
Opcional |
Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel. |
predeterminado, personalizado |
|
Tipo de anuncio de música de espera |
Opcional |
Opcional |
Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel. |
predeterminado, personalizado |
|
Tipo de anuncio de origen alternativo de la música de espera |
Opcional |
Opcional |
Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel. |
predeterminado, personalizado |
|
Tipo de anuncio de omisión del mensaje de tranquilidad |
Opcional |
Opcional |
Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel. |
predeterminado, personalizado |
|
Tipo de anuncio de mensaje de susurro |
Opcional |
Opcional |
Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel. |
predeterminado, personalizado |
|
Clave QueryParams de Screenpop 1...5 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca un nombre de variable para construir el parámetro de consulta. |
Ejemplo: Ani |
|
Valor de los parámetros de consulta de Screenpop 1...5 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca un valor para construir el parámetro de consulta. |
Ejemplo: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Nombre del anuncio de desbordamiento 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nombre del anuncio personalizado de desbordamiento. |
Ejemplo: Sobrecarga |
|
Tipo de medio de anuncio de desbordamiento 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el tipo de medio de mensaje de desbordamiento personalizado. |
WAV |
|
Nivel de anuncio de desbordamiento 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que se define el anuncio de mensaje de desbordamiento personalizado. |
ubicación,organización,entidad |
|
Nombre del anuncio del mensaje de bienvenida 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nombre del anuncio del mensaje de bienvenida personalizado. |
Ejemplo: Mensaje de bienvenida |
|
Anuncio de mensaje de bienvenida tipo de medio 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el tipo de medio de mensaje de bienvenida personalizado. |
WAV |
|
Nivel 1 de anuncio del mensaje de bienvenida...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que está definido el anuncio del mensaje de bienvenida personalizado. |
ubicación,organización,entidad |
|
Nombre del anuncio del mensaje de tranquilidad 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nombre del anuncio del mensaje de tranquilidad personalizado. |
Ejemplo: Mensaje de tranquilidad |
|
Tipo de medio 1 de anuncio de mensaje de tranquilidad...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el tipo de medio de mensaje de tranquilidad personalizado. |
WAV |
|
Nivel de anuncio del mensaje de tranquilidad 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que se define el anuncio del mensaje de tranquilidad personalizado. |
ubicación,organización,entidad |
|
Nombre del anuncio de la música de espera 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nombre del anuncio de mensaje de música de espera personalizado. |
Ejemplo: Música de espera |
|
Tipo de medio 1 de anuncio de música de espera...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el tipo de medio de mensaje de música de espera personalizado. |
WAV |
|
Nivel de anuncio de música de espera 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que se define el anuncio de la música de espera personalizada. |
ubicación,organización,entidad |
|
Nombre del anuncio de origen alternativo de la música de espera 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nombre del anuncio de fuente alternativa de la música de espera de forma personalizada. |
Ejemplo: Origen alternativo de la música de espera |
|
Tipo de medio de anuncio de fuente alternativa de música de espera 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el tipo de medio de anuncio de origen alternativo de la música de espera personalizada. |
WAV |
|
Nivel de anuncio de fuente alternativa de música de espera 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que se define el anuncio de fuente alternativa de la música de espera personalizada. |
ubicación,organización,entidad |
|
Nombre del anuncio de omisión del mensaje de tranquilidad 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nombre del anuncio de omisión de tranquilidad personalizado. |
Ejemplo: Omisión del mensaje de tranquilidad |
|
Tipo de medio 1 de anuncio de omisión del mensaje de tranquilidad...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el tipo de medio de mensaje de omisión de tranquilidad personalizado. |
WAV |
|
Nivel de anuncio de omisión del mensaje de tranquilidad 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que se define el anuncio de omisión de tranquilidad personalizado. |
ubicación,organización,entidad |
|
Nombre del anuncio del mensaje de susurro 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nombre del anuncio del mensaje de susurro personalizado. | Ejemplo: Mensaje de susurro |
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Anuncio de mensaje de susurro tipo de medio 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el tipo de medio de mensaje de susurro personalizado. |
WAV |
|
Nivel de anuncio de mensaje de susurro 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que se define el anuncio del mensaje de susurro personalizado. |
ubicación,organización,entidad |
|
Número(s) alternativo(s) |
Opcional |
Opcional |
Introduzca los números alternativos para asignar a la cola. |
Ejemplo: 1112223333 El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub. Longitud de caracteres: 1-23 |
|
Patrón de timbre de los números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. |
NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO |
|
ID del Agente1, ID del Agente2… ID del Agente50 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca la dirección de correo electrónico del usuario que desea asignar como agentes a la cola. |
Ejemplo: test@example.com Longitud de caracteres: 1-161 |
|
Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2... Ponderación del Agente50 |
Opcional |
Opcional |
Si la política de enrutamiento de llamada para la cola está ponderada, introduzca la ponderación porcentual del agente. |
Rango: 0-100 |
|
Nivel de habilidad del Agente1, Nivel de habilidad del Agente2... Nivel de habilidad del Agente50 |
Opcional |
Opcional |
Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados. |
Rango: 1-20 |
Agregar o editar más de 50 agentes a la vez
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.
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Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si corresponde), que desea agregar o editar en la primera fila de la cola que está agregando o editando. |
| 2 |
En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:
Puede dejar las demás columnas en blanco. |
| 3 |
Continúe haciendo esto hasta que haya agregado todos los agentes que necesita agregar o editar. |
Administrar llamadas en cola
Asegúrese de que los clientes estén contactando con los agentes adecuados en el momento adecuado cuando llamen a una cola. Puede configurar y editar la configuración de llamadas entrantes, como el desvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, la configuración de desbordamiento, la configuración de la pantalla emergente, la configuración de llamadas rebotadas y la configuración de devolución de llamada para una cola en Control Hub.
Editar la configuración de la cola
Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas para su cola.
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Diríjase a . |
| 3 |
Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 4 |
En el panel lateral, haga clic en Configuración. |
| 5 |
Edite cualquiera de los siguientes campos:
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| 6 |
Haga clic en Guardar. |
Editar números de teléfono de la cola
Puede cambiar el número de teléfono de la cola y agregar hasta 10 números alternativos.
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| 2 |
Diríjase a . |
| 3 |
Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 4 |
En el panel lateral, haga clic en Número de teléfono. |
| 5 |
Edite el número de teléfono y/o la extensión. Si dejó el campo de extensión en blanco al crear la cola de llamada, el sistema asigna automáticamente los últimos cuatro dígitos del número de teléfono como extensión para esta cola de llamada. |
| 6 |
Active la opción Permitir que los agentes utilicen el número de cola de llamada como identificador de llamada para permitir que los agentes utilicen el número de cola de llamada como identificador de llamada. Existe una restricción según la cual tanto la ubicación de la cola de llamada como la ubicación del agente deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a las ubicaciones de la India). Si es diferente, el identificador de llamadas de la cola de llamada no se mostrará al agente. Esta restricción ayuda a prevenir fallas de llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las regulaciones de telecomunicaciones específicas de cada país. Ejemplos de uso de números de varias ubicaciones no válidos:
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| 7 |
Busque y agregue números alternativos. |
| 8 |
Active o desactive la opción Timbre distintiv o para los números alternativos asignados a la cola. |
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En la tabla, seleccione el patrón de timbre para asignarlo a cada número alternativo usando el menú desplegable en la columna Patrón de timbre. |
| 10 |
Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración del desvío de llamadas
Puede reenviar todas las llamadas entrantes en función de un conjunto de criterios que defina.
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Diríjase a . |
| 3 |
Seleccione una cola para editar de la lista. |
| 4 |
En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas. |
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Active la característica de Reenvío de llamadas. |
| 6 |
Elija una de las siguientes opciones:
Si selecciona Selectively Forward Calls (Desviar llamadas selectivamente), debe tener al menos una regla de desvío aplicada para que el desvío de llamadas esté activo. |
| 7 |
Asigne el número al que desea reenviar las llamadas. Si ha elegido Reenviar llamadas siempre, haga clic en Guardar. Cuando elija Siempre reenviar o Reenviar en forma selectiva, marque la casilla de verificación Enviar al correo de voz para reenviar todas las llamadas a un correo de voz interno. La casilla de verificación Enviar al correo de voz está deshabilitada cuando se introduce un número externo. |
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Si elige Reenviar llamadas en formaselectiva, cree una regla haciendo clic en Agregar cuándo se debe reenviar o Agregar cuando no se debe reenviar. |
| 9 |
Crear un nombre de regla. |
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Para Cuándo avanzar o Cuando no se va a reenviar, seleccione una Planificación comercial y un Programa de feriados del menú desplegable. |
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Para Reenviar a, seleccione al menos una opción desde Número de teléfono predeterminado o agregue un Número de teléfono diferente. |
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Para Llamadas desde, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes opciones:
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En Llamadasa, seleccione un número o un número alternativo del menú desplegable para que las llamadas se reenvan cuando se recibe una llamada a este número en su organización que usted defina. |
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Haga clic en Guardar. |
-
Las reglas se ordenan en la tabla por carácter de nombre de regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, etc.
-
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
-
Las reglas se procesan en función del orden en el que figuran en la tabla.
-
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la regla siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe primero, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes de la regla de horas de cierre comercial, asígnela como 01-Festivo y 02-Cerrado.
Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y los ejemplos de la llamada de desvío selectivo, consulte Configurar el desvío de llamadas selectivo para Webex Calling.
Qué hacer a continuación
Una vez que se crea una regla, puede habilitar o deshabilitar una regla usando la alternancia que se encuentra junto a la regla de la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento haciendo clic en Editar o .
Editar la configuración de la pantalla emergente
Puede configurar los ajustes de pantalla emergente para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio del agente cuando un agente responde a una llamada entrante.
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Diríjase a . | |||||||||||||||||||||||||||
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Seleccione una cola para editar de la lista. | |||||||||||||||||||||||||||
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En el panel lateral, haga clic en Pantalla emergente. | |||||||||||||||||||||||||||
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Active la opción Pantalla emergent e y edite los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente.
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Haga clic en Guardar. |
Editar configuración de desbordamiento
La configuración de desbordamiento determina cómo se gestionan sus llamadas de desbordamiento cuando la cola se llena.
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Diríjase a . |
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Seleccione una cola para editar de la lista. |
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En el panel lateral, haga clic en Configuración de desbordamiento. |
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Habilite o deshabilite la siguiente configuración:
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Elija cómo manejar llamadas nuevas cuando la cola esté llena:
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| 7 |
Habilite o deshabilite la siguiente configuración:
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Haga clic en Guardar. |
Editar tipo de enrutamiento
Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamada de su cola existente.
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Diríjase a . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Seleccione una cola para editar de la lista. | ||||||||||||||||||||
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En el panel lateral, haga clic en Enrutamiento de llamada. | ||||||||||||||||||||
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Edite las siguientes opciones:
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Haga clic en Guardar. En la siguiente tabla, se muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.
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Editar configuración de dedo de llamada
La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número de teléfono proporcionado cuando llega su posición original en la cola. El número de teléfono se verifica contra la política de llamadas salientes de una ubicación.
Antes de comenzar
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Diríjase a . |
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Seleccione una cola para editar de la lista. |
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En el panel lateral, haga clic en Devolución de llamada. |
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Active la opción Devolver llamada. |
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Introduzca el tiempo mínimo estimado para la opción de de espera de llamada en minutos. Esto determina el tiempo de espera estimado que la persona que llama recibe la opción de devolución de llamada. Esta opción funciona junto con el Mensaje de espera estimado para llamadas en cola. Si este valor es igual o inferior al valor de anuncio Tiempo de gestión de llamadas predeterminado , se reproducirá el mensaje de devolución de llamada. Si este valor es superior al valor de anuncio Tiempo de gestión de llamadas predeterminado , el mensaje de devolución de llamada no se reproduce. |
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Marque la casilla de verificación Permitir número de dedo de llamada internacional. Esto permite a los usuarios internacionales que desean realizar una de devolver la llamada introducir su código de país. Los números de de devolver llamadas validan frente a la política de una ubicación en llamadas salientes. |
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Haga clic en Guardar. Cuando un usuario recibe una devolución de llamada, se le solicita que presione 1 para conectarse con el agente y 2 para cancelar. El tiempo de espera para este mensaje se establece en 15 segundos de manera predeterminada, y la llamada se interrumpe después de eso.
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Editar configuración de llamadas rebotes
Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero el agente no responde. Luego, estas llamadas se colocan de nuevo en la cola, en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar la forma en que se manejan las llamadas rebotes.
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Diríjase a . |
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Seleccione una cola para editar de la lista. |
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En el panel lateral, haga clic en Llamadas rebotadas. |
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Active o desactive las siguientes opciones:
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Habilitar o deshabilitar el Timbre ofensivo para llamadas rebotes. Si está habilitado, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
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Haga clic en Guardar. Si ha configurado un patrón de enrutamiento de llamadas simultáneas y una configuración de llamadas rebotadas, puede mejorar la distribución de llamadas sin responder. Para obtener más información, consulte Mejorar la distribución de llamadas simultáneas en cola de llamada para llamadas rebotadas. |
Cambiar el estado del agente a no disponible para llamadas rebotadas
Mediante la política de llamadas rebotadas, puede cambiar el estado del agente a No disponible cuando se le presenta una llamada rebotada.
Estos son algunos ejemplos de situaciones en las que una llamada puede rebotar:
- Sin respuesta: el agente no contesta la llamada dentro de un número especificado de timbres en función de la configuración de la cola.
- No accesible: la llamada se dirige al dispositivo no registrado del agente.
- Rechazar llamada: el agente rechaza la llamada que se le ha dirigido.
Si una llamada enrutada a un agente rebota y la política de llamadas rebotadas está habilitada, el estado del agente cambia a No disponible. La llamada rebotada se devuelve a la cola y se ofrece al siguiente agente disponible. Este cambio de estado impide que la llamada se enrute al mismo agente, lo que mejora la experiencia del cliente al reducir el tiempo de espera de llamada prolongado.
El supervisor puede ver el cambio de estado en el panel de supervisión de agentes. El icono de información se muestra junto al estado de falta de disponibilidad del agente para indicar que el estado es establecido por la política de llamadas rebotadas. El icono se elimina una vez que el agente establece su propio estado. El agente también recibe una notificación en la Aplicación de Webex sobre el cambio de estado, y debe restablecer su estado a Disponible para recibir nuevas llamadas de la cola.
Puede habilitar esta característica a nivel de la organización. La habilitación de esta configuración se aplica a todos los agentes de Customer Experience Essentials de la organización.
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Diríjase a . |
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Vaya a la sección Directiva de llamadas rebotadas para el agent e y active la alternancia. |
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Haga clic en Guardar.
Para activar o desactivar la configuración Permitir que los agentes en llamadas activas atiendan llamadas adicionale s, consulte la sección Agregar o editar agente s. Para activar o desactivar la configuración de llamada en espera para un agente, consulte Activar llamada en espera para usuarios. |
Administrar políticas de cola
Con las políticas de cola, puede configurar cómo enrutar llamadas durante períodos de vacaciones y fuera del horario laboral, desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.
Las políticas de la cola son importantes para comprender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de cola tienen prioridad en función del orden de prioridad que se indica a continuación.
-
Servicio de feriados
-
Servicio nocturno
-
Desvío forzoso
-
Llamadas en cola sin agentes
Los servicios habilitados en la cola toman el orden de precedencia e ingresan a la cola para determinar cómo está la llamada
- gestionada cuando la cola se llena
- rebote cuando el agente no responde las llamadas
- procesados cuando la cola no tiene agentes
Administrar servicio de días festivos
Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante los días festivos.
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Diríjase a . |
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Seleccione una cola para editar de la lista. |
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En el panel lateral, haga clic en Servicio navideño. |
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Habilite el Servicio de días festivos. |
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Seleccione una opción del menú desplegable.
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Seleccione Programa de feriado desde la lista desplegable. También puede configurar nuevas planificaciones de días festivos si una planificación de días festivos específica no aparece en la lista desplegable.
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Seleccione Reproducir anuncio antes del servicio de días festivo s para reproducir el anuncio del servicio de días festivos antes de la acción de servicio nocturno seleccionada. |
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Elija uno de los siguientes tipos de anuncios:
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Haga clic en Guardar. |
Administrar servicio nocturno
Configure la cola para enrutar las llamadas de manera diferente durante las horas en las que la cola no está en servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.
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Diríjase a . |
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Seleccione una cola para editar de la lista. |
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En el panel lateral, haga clic en Servicio nocturno. |
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Habilite el servicio nocturno. |
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Seleccione una opción del menú desplegable.
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Seleccione Reproducir anuncio antes de la acción del servicio nocturn o para reproducir el anuncio del servicio nocturno antes de la acción del servicio nocturno seleccionada. |
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Elija un tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
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Seleccione Horario comercial en el menú lista desplegable. También puede configurar un nuevo horario comercial si una hora comercial específica no aparece en la lista desplegable.
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Habilite la opción Servicio nocturno forzado ahora independientemente de la planificación del horario comercial para forzar las llamadas independientemente del horario comercial. Cuando está habilitado, puede definir un anuncio alternativo si es necesario. |
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Seleccione Utilizar origen de anuncio alternativ o y elija uno de los siguientes tipos de anuncio:
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Haga clic en Guardar. |
Administrar el reenvío forzado
El desvío forzado permite poner la cola en un modo de emergencia para desviar las llamadas a una ubicación diferente durante la emergencia. Configure la cola para desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas a una ruta diferente, independiente de la ruta del servicio nocturno y del servicio de días festivos.
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Diríjase a . |
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Seleccione una cola para editar de la lista. |
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En el panel lateral, haga clic en Reenvío forzado. |
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Habilite el reenvío forzado. |
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Introduzca el número de teléfono al que desea transferir la llamada. |
| 7 |
Seleccione Reproducir anuncio antes de reenvia r para reproducir el anuncio de reenvío forzado. |
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Elija uno de los siguientes tipos de anuncios:
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| 9 |
Haga clic en Guardar. |
Administrar llamadas en cola en cola
Una cola que no cuenta con personal en ese momento procesa una llamada. Configure la política de enrutamiento de cola para las llamadas varadas en la cola cuando todos los agentes hayan cerrado la sesión.
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Diríjase a . |
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Seleccione una cola para editar de la lista. |
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En el panel lateral, haga clic en Llamadas en espera. |
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Seleccione de las opciones que desee hacer con las llamadas en línea.
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Haga clic en Guardar. |
Administrar anuncios de cola
Los anuncios de la cola son mensajes y música que escucha mientras espera en la cola. Puede administrar la configuración de sus anuncios para una cola nueva o existente.
Editar la configuración de los anuncios de cola
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Diríjase a . |
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Seleccione una cola para editar de la lista. |
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En el panel lateral, haga clic en Anuncios. |
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Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios: |
Mensaje de bienvenida
Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.
| 1 |
Active el mensaje de bienvenida. El mensaje de bienvenida se reproduce para todas las personas que llaman, a menos que haya un agente disponible para atender la llamada. |
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Seleccione El mensaje de bienvenida es obligatorio. Al seleccionar esta opción, se reproduce el mensaje a una persona que llama antes de presentarlo a un agente, incluso si un agente está disponible. |
| 3 |
Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
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| 4 |
Haga clic en Guardar. |
Mensaje de espera estimado para llamadas en cola
Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.
| 1 |
Active Mensaje de espera estimado para llamadas en cola. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
|
| 2 |
Establezca el Tiempo de gestión predeterminado de 1 a 100 minutos. Este es el tiempo estimado de gestión por llamada (en minutos). El sistema utiliza este tiempo para calcular el tiempo de espera estimado y lo anuncia al usuario si selecciona la opción Anunciar tiempo de espera como tipo de anuncio. Esta opción funciona junto con la opción Tiempo estimado mínimo para la devolución de llamada. Si desea reproducir el mensaje de devolución de llamada a la persona que llama, este valor debe ser igual o superior al valor Tiempo estimado mínimo para la opción de devolución de llamada .
|
| 3 |
Habilite la opción Repetir reproducción periódica del mensaje de espera estimado y establezca el tiempo de 10 a 600 segundos. Si activa esta opción, el anuncio del mensaje de tiempo de espera estimado (mensaje de posición de cola o tiempo de espera) se reproduce a un intervalo determinado hasta que el sistema alcance el valor Tiempo estimado mínimo para la opción de devolución de llamada . Si deshabilita esta opción, el mensaje de devolución de llamada se reproduce inmediatamente.
|
| 4 |
Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman.
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| 5 |
Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de devolución de llamada después de este anuncio.
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| 6 |
Haga clic en Guardar. |
Mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
| 1 |
Habilite el mensaje de tranquilidad. |
| 2 |
Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad. |
| 3 |
Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
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| 4 |
Haga clic en Guardar. |
Omisión del mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deben responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
| 1 |
Active la opción Omisión del mensaje de tranquilidad. |
| 2 |
Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad. De manera predeterminada, el tiempo para que una persona que llama escuche el mensaje de omisión de comodidad es de 30 segundos y oscila entre 1 y 120 segundos. Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral. |
| 3 |
Elija uno de los siguientes Tipos de mensajes:
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| 4 |
Haga clic en Guardar. |
Música de espera
Reproduzca música a las personas que llaman después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.
| 1 |
Habilite Hold Music (Música en espera). |
| 2 |
Elija uno de los siguientes tipos de saludo:
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| 3 |
Puede seleccionar una fuente alternativa para las llamadas internas. |
| 4 |
Haga clic en Guardar. |
Mensaje de susurro de llamada
Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje generalmente anuncia la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.
| 1 |
Habilite el susurro de llamada. El mensaje solo se reproduce a los agentes y es útil si estos pertenecen a dos o más colas. |
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Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
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Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de los archivos de anuncios de cola
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Diríjase a . |
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Seleccione una cola para editar de la lista. |
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En el panel lateral, haga clic en Archivos de anuncios. |
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Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio.
Se muestra una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puede optar por eliminar cualquier archivo que no desee utilizar.
|
Administrar agentes de cola
Por cada llamada de Webex iniciada, se le proporcionará una identificación de línea de llamada empresarial (CLID). Este CLID empresarial puede ser un número de teléfono de la cola o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes a través de una configuración persistente o temporal.
Configurar los ajustes del agente para el usuario
Antes de comenzar
-
El administrador de Control Hub permite que el número de teléfono se utilice como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamada/grupo de búsqueda.
-
Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede configurar el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID de cola/grupo de búsqueda específico según la configuración persistente.
- Los agentes también pueden establecer una configuración de CLID temporal mediante el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamada/grupo de búsqueda como el CLID que aparece para la llamada saliente o #81 para el ID de llamada predeterminado saliente como el número de teléfono que aparece como CLID.
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Vaya a . |
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Seleccione un usuario para el que desea configurar la configuración del agente. |
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Haga clic en Llamada s y vaya a la sección Configuración del agent e. |
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Haga clic en el Identificador de llamadas del agente. Puede configurar el ID de llamada del agente en el propio ID de llamada del agente o en una cola de llamada o un grupo de búsqueda específicos. |
| 6 |
Configure la cola de llamada del agente o el ID del grupo de salto desde las siguientes opciones:
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Agregar o editar agentes
Si es administrador de ubicación, puede ver todos los agentes asignados a una cola de llamada, incluidos los agentes fuera de su ubicación asignada. Puede eliminar cualquier agente asignado y agregar cualquier usuario a la cola, incluidos los usuarios de otras ubicaciones. Sin embargo, puede permitir que los agentes solo en sus ubicaciones asignadas entren o cancelen la cola. Para obtener más detalles, consulte Delegar la administración de ubicaciones.
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Diríjase a . |
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Seleccione una cola para editar de la lista. |
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En el panel lateral, haga clic en Agentes. |
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(Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los está agregando en función de sus habilidades de la lista desplegable Nivel de habilidad asignado . Puede asignar un nivel de habilidad solo cuando selecciona un tipo de enrutamiento basado en habilidades; de lo contrario, la opción para establecer el nivel de habilidad no aparece. Puede asignar un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario agregado a la cola. De forma predeterminada, los agentes se agregan con el nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto). |
| 6 |
En el menú desplegable, busque o seleccione los usuarios que desea agregar a la cola. Puede activar la opción Show Customer Experience users Onl y (Mostrar solo usuarios de experiencia del cliente) para ver solo los usuarios autorizados de Customer Experience Essential en el menú desplegable. |
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(Opcional) Marque Permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionale s si desea permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales. |
| 8 |
(Opcional) Marque Permitir que el agente entre o cancele la entrada a la col a si desea permitir que los agentes entren o cancele la entrada a la cola. |
| 9 |
(Opcional) En la tabla, edite el nivel de habilida d y la alternancia Unido s para cada usuario de la cola. |
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(Opcional) Para eliminar un usuario, haga clic en el icono |
| 11 |
(Opcional) Haga clic en Eliminar tod o para eliminar a todos los usuarios de la cola. |
| 12 |
Haga clic en Guardar. Recibirá la página Asignar licencia y suscripción de licenci a si alguno de los usuarios agregados no tiene derecho a una licencia de Customer Experience Essentials. Puede elegir una suscripción para la licencia Customer Experience Essentials para asignarla a los agentes y hacer clic en Asignar licencia.
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Ver tablero de mandos del agente
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Diríjase a . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestra o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociados con el agente. Puede filtrar la lista de agentes en función de las colas, las ubicaciones de las colas y el estado de entrada/salida. El panel del agente de la vista predeterminada contraída muestra lo siguiente:
| ||||||||||||||||||||
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Haga clic en > para ampliar los detalles del agente. El panel del agente muestra lo siguiente:
| ||||||||||||||||||||
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Alterne para entrar o desentra r a un agente a la cola específica. | ||||||||||||||||||||
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(Opcional) Haga clic en Exportar CS V para exportar una hoja de cálculo con detalles completos del agente. Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el archivo CSV exportado.
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Administrar supervisores de cola
Los agentes en una cola pueden asociarse con un supervisor que puede supervisar, entrenar, intervenir o hacerse cargo de las llamadas que sus agentes asignados están manejando en ese momento.
Funciones de supervisor de cola
Supervisión silenciosa: supervise la llamada de un agente sin que la persona que llama lo sepa. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación esté funcionando o para identificar dónde deben mejorar los agentes. Puede supervisar la llamada del agente mediante la aplicación FAC o Webex.
Para supervisar silenciosamente la llamada de un agente mediante FAC, introduzca #82 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Para supervisar silenciosamente la llamada de un agente mediante la aplicación Webex, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials para supervisores.
Asesoramiento: aplique los parches a la llamada de un agente y comuníquese con el agente. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta función para formar a nuevos empleados. Puede guiar al agente durante la llamada mediante FAC o la aplicación de Webex.
Para guiar a un agente durante la llamada mediante FAC, introduzca #85 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Para asesorar a un agente durante una llamada mediante la aplicación de Webex, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors (Aspectos esenciales de la experiencia del cliente de Webex para supervisores).
Intromisión: participe en la llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas. Puede entrometerse en la llamada del agente mediante FAC o la aplicación de Webex.
Para entrometerse en la llamada del agente mediante FAC, introduzca *33 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Para entrometerse en la llamada del agente mediante la aplicación Webex, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials para supervisores.
Tomar el control: extracción de una llamada de un agente. Use esta característica cuando necesite tomar por completo la llamada para un agente. Puede tomar el control de la llamada del agente mediante FAC.
Para hacerse cargo de la llamada de un agente mediante FAC, introduzca #86 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Al invocar las funciones de supervisor, se reproduce un tono de advertencia al agente mientras éste supervisa, coaches o barcazas, y se reproduce un anuncio para la función de apropiación.
Agregar o eliminar un supervisor
Puede agregar o eliminar supervisores. Al agregar un supervisor, puede asignarles agentes desde varias colas.
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Haga clic en Agregar supervisor. |
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En la página Aspectos básicos , seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor y haga clic en Siguiente. |
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En la página Asignar agentes , seleccione un usuario de la lista desplegable para asignar como agentes al supervisor y haga clic en Siguiente. |
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En la página Revisar , revise el supervisor seleccionado y los agentes asignados. |
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Haga clic en Listo. Una vez que se agrega un supervisor, puede asignar más agentes al supervisor. Para eliminar un supervisor, haga clic en el icono Eliminar supervisor asociado al supervisor.
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Asignar o desasignir agentes a un supervisor
Asignar agentes a un supervisor para que el supervisor pueda realizar supervisión silenciosa, entrenamiento, administración y control.
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Vaya a . Aparecerá la lista de supervisores agregados.
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En la columna Acciones , en la lista desplegable de un supervisor respectivo, seleccione un usuario para agregarlo como agente al supervisor. El agente seleccionado se asigna al supervisor.
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Para anular la asignación de agentes, expanda la fila del supervisor y haga clic en el icono Anular la asignación de agentes asociado al agente. Cuando desasigne el último agente de un supervisor, el supervisor también se elimina. Una vez que los agentes son asignados a un supervisor, un supervisor puede utilizar códigos de acceso de características (FEATURE Access Codes, FACs) para supervisar, supervisar, realizar una búsqueda y tomar las llamadas. Para obtener más información, consulte la sección Funciones del supervisor de la col a. |
Ver agentes asignados a una cola
Puede ver una lista de todos los agentes asignados a una cola.
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Seleccione una cola para editar de la lista. |
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En el panel lateral, haga clic en Agentes. |
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Edite los usuarios asignados como agentes a esta cola. |
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Haga clic en Guardar. Haga clic en Eliminar tod o si desea eliminar a todos los usuarios de esta cola. |
Descripción general
Webex Customer Experience Essentials ofrece las capacidades fundamentales de la solución Webex Contact Center. Incluye todas las capacidades profesionales de Webex Calling, las características básicas de la experiencia del cliente y algunas características clave adicionales accesibles a través de la aplicación Webex para agentes y supervisores. Las características como el pop de pantalla, la experiencia del supervisor en la aplicación de Webex y la vista de agentes y colas en tiempo real e históricos hacen que Customer Experience Essentials sea distinto de Customer Experience Basic.
Esta oferta es más adecuada para los clientes que necesitan capacidades de centro de contacto clave profesional de gama baja y no necesitan las características avanzadas de una solución integral de centro de contacto.
Recomendamos Webex Contact Center para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación del cliente, enrutamiento omnicanal o implementaciones a gran escala y de gran volumen de llamadas.
Características y beneficios
Customer Experience Essentials incluye todas las características de Customer Experience Basic y las siguientes características adicionales:
- Configuración del administrador en Control Hub
- Mejora de la cola de llamada
- Administración de colas, agentes y supervisores de Customer Experience Essentials
- Configuración del pop de pantalla
- Analítica
- Informes
- Experiencia del agente en la aplicación de Webex
- Vista de cola en tiempo real
- Pop de pantalla
- Experiencia del supervisor en la aplicación Webex
- Administración del estado de disponibilidad del agente
- Administración del estado de entrada/salida de la cola de agentes
- Supervisión de agentes
- Vista de cola y agente en tiempo real
- Vista histórica de colas y agentes
Para obtener una comparación detallada de las características, consulte Comparación de características de Customer Experience Basic y Customer Experience Essentials.
Recomendaciones
Siga las siguientes recomendaciones para aprovechar al máximo las características:
-
El agente de Customer Experience Essentials aún puede utilizar la aplicación de Webex móvil o un teléfono de escritorio de la misma manera que un agente de Customer Experience Basic. Sin embargo, algunas características del agente de Customer Experience Essentials, como la vista de cola en tiempo real y el pop de pantalla en llamadas entrantes, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
-
La experiencia del supervisor de Customer Experience Essentials se proporciona principalmente a través del cliente de escritorio de la aplicación Webex. El supervisor de Customer Experience Essentials aún puede utilizar las funciones de monitoreo de marcación (FAC) de la misma manera que el supervisor de Customer Experience Basic. Sin embargo, las características del supervisor de Customer Experience Essentials, como la vista histórica de colas y agentes, la vista de colas y agentes en tiempo real, y la supervisión de agentes, solo están disponibles en el cliente de escritorio de la aplicación Webex.
Limitaciones
- No se proporciona soporte para el inicio de sesión simultáneo desde varias aplicaciones de escritorio.
- Los espacios de trabajo y las líneas virtuales no se pueden asignar a las colas de Customer Experience Essentials.
- En esta fase solo se proporciona el aprovisionamiento masivo y de Control Hub. Las API públicas no son compatibles.
- Las características de Customer Experience Essentials solo se aplican a la línea principal, pero no a las líneas secundarias o compartidas configuradas en la aplicación de Webex.
- Actualmente, Customer Experience Essentials no está disponible para la India.
Prueba de Customer Experience Essentials
Los socios pueden iniciar una prueba de Customer Experience Essentials para que los clientes puedan probar el servicio antes de comprar una licencia.
Comuníquese con un representante de ventas de Cisco o consulte a su socio para probar Customer Experience Essentials.
Algunas limitaciones que se deben tener en cuenta al utilizar la versión de prueba:
- No puede mejorar la cola de llamada de Customer Experience Basic a la cola de Customer Experience Essentials.
- Solo puede asignar usuarios con licencia a la cola de Customer Experience Essentials.
Para obtener más información sobre las pruebas de Webex, consulte Iniciar y administrar pruebas de Webex Enterprise en Webex Partner Hub.
Compre la licencia
Los socios pueden pedir Customer Experience Essentials a través del Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o a través de un proveedor de servicios en Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de una suscripción nueva o como un pedido de cambio de una suscripción existente. La licencia de Customer Experience Essential incluye una licencia profesional de Webex Calling.
Para obtener más detalles, consulte la Guía de pedidos de Webex Customer Experience Essentials.
Analítica
Puede utilizar análisis para evaluar el estado de la cola, el estado del agente de la cola y el estado de la cola en directo. Los datos de la cola se procesan por lotes cada día y están disponibles en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a la 1:00 p. m. GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tiene acceso depende del tipo de cliente que sea. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente del Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.
Para ver los análisis de colas, vaya a .
¿Quiere ver cómo se hace? Mire este vídeo de demostración para obtener una descripción general del análisis de colas de Customer Experience Essentials.
Sugerencias para la consola
Ajustar el período de tiempo
Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para poder hacer un seguimiento de la participación en el tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una poderosa visión de cómo se gestionan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.
Filtros globales
El tablero de mandos contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamada, ubicaciones y Supervisores específicos.
El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas del agente de la cola de llamada.
Exportar datos o gráficos
Puede exportar cualquier vista de gráficos o detalles. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico/lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, según si se trata de un gráfico o una lista).
Al combinar la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización fácilmente.
Análisis de colas y agentes
Kpi
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarles un estado rápido de alto nivel de llamadas entrantes en colas de llamadas dentro del rango de fechas que haya seleccionado. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Total de llamadas respondidas: número total de llamadas que respondieron los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas abandonadas: número total de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Porcentaje de llamadas abandonadas: porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo promedio de espera: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera a la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias
En este gráfico se muestra un desglose de cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas gestionan todas las llamadas entrantes a su organización.
Tiempo promedio en cola de llamada por llamada y tendencia
Este gráfico muestra un desglose entre los minutos promedio de espera abandonados y promedio de las llamadas entrantes. Puede usar este gráfico para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llaman antes de colgar la llamada o de transferirse a un agente. Los minutos promedio se calculan de la siguiente forma:
- Tiempo promedio de abandono: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo promedio de espera: tiempo promedio que dedican las personas que llaman a esperar a que el siguiente agente disponible responda a la llamada.
Las 25 colas de llamadas principales por estado de llamadas
En esta tabla se muestran las 25 colas de llamadas con más llamadas por estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son los siguientes:
- Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- % de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
- Llamadas abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % de llamadas abandonadas: porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Desbordamientos: ocupado: cantidad de llamadas que se desbordaron a una cola de llamadas diferente porque se cumplió con el límite de colas.
- Desbordamientos: tiempo de espera agotado: número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamadas diferente porque el tiempo de espera superó el límite máximo configurado.
- Llamadas transferidas: cantidad de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
Las 25 principales colas de llamada por tiempo promedio de espera y abandono
En esta tabla se muestran las 25 principales colas de llamada con los mayores tiempos promedio de espera y abandono de llamadas entrantes. El tiempo promedio se calcula de la siguiente manera:
- Tiempo promedio de abandono: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo promedio de espera: tiempo promedio de llamada que dedican las personas que llaman a esperar a que el siguiente agente disponible responda a la llamada.
Estadísticas de la cola de llamadas
En esta tabla se muestran detalles de las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede usar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes para las colas de llamadas y el estado de dichas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono e extensiones específicos mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicación: ubicación asignada a la cola de llamada.
- Número de teléfono: número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión: número de extensión asignado a la cola de llamada.
- Tiempo total en espera: tiempo total que los agentes pusieron en espera las llamadas.
- Tiempo promedio en espera: tiempo promedio que los agentes pusieron en espera las llamadas.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo promedio de conversación: tiempo promedio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de administración: tiempo total que los agentes han dedicado a la administración de llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo promedio de administración: tiempo promedio que los agentes han dedicado a la administración de llamadas.
- Tiempo total de espera: tiempo total que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera a la llamada.
- Tiempo promedio de espera: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera a la llamada.
- Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- % de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
- Llamadas abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % de llamadas abandonadas: porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Tiempo promedio de abandono: tiempo promedio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Hora de abandono: hora en la que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
- Sobrecarga: ocupado: cantidad de llamadas que se desbordaron porque se cumplió con el límite de colas.
- Sobrecarga: tiempo de espera agotado: cantidad de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo.
- Llamadas transferidas: cantidad de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
- Número promedio de agentes asignados: número promedio de agentes asignados a colas de llamada.
- Número promedio de agentes que administran llamadas: número promedio de agentes que administran llamadas activamente.
Kpi
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle los detalles sobre las llamadas que los agentes gestionaron dentro del intervalo de fechas seleccionado. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Total de llamadas respondidas: número total de llamadas presentadas respondidas por los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas rebotadas: número total de llamadas que se presentaron a un agente, pero que no se respondieron. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo promedio de administración: tiempo promedio que los agentes dedican a la administración de llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo promedio de llamada de agente por llamada y tendencia
Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamadas. Puede utilizar este gráfico para ver si las personas que llaman están obteniendo la ayuda que necesitan de manera oportuna.
Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada
En este gráfico se muestra un desglose de llamadas entrantes a agentes en función del estado de las llamadas. Este gráfico le puede ayudar a ver si hay más llamadas recuperadas que las habituales.
Tendencia de agentes activos
En este gráfico se muestra una tendencia de los agentes activos durante determinados rangos de fecha. Puede comparar la cantidad de agentes en este gráfico con otra gráfico, como con Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para manejar la cantidad de llamadas.
25 agentes superiores por llamadas respondidas y rebotes
En esta tabla se muestran los 25 agentes con más llamadas respondidas o rebotes.
Los 25 principales agentes por conversación promedio y tiempo promedio de espera
Esta tabla muestra los 25 agentes más altos con los minutos promedio de conversación u espera más altos.
Agentes de la cola de llamadas
En esta tabla se muestran detalles de todos los agentes asignados a las colas de llamadas de su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente obtiene más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o áreas de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Nombre del agente: nombre del agente o espacio de trabajo.
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicación: ubicación asignada a la cola de llamada.
- Total de llamadas respondidas: cantidad de llamadas que presentó al agente y que este respondió.
- Llamadas rebotadas: cantidad de llamadas que se presentaron al agente pero que no fueron respondidas.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamada.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente pasó hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo promedio de conversación: tiempo promedio que un agente dedicó a hablar activamente en las llamadas.
- Tiempo total en espera: tiempo total que un agente puso las llamadas en espera.
- Tiempo promedio en espera: tiempo promedio que un agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo total de administración: tiempo total que un agente dedicó a la administración de llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo promedio de administración: tiempo promedio que un agente ha dedicado a la administración de llamadas.
Kpi
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarles todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a controlar las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Llamadas activas: muestra la cantidad de llamadas en las que los agentes hablan con las personas que llaman.
- Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que están esperando a que responda el siguiente agente disponible.
- Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.
Estadísticas de cola de llamada en vivo
En esta tabla se muestran detalles de todas las colas de llamadas configuradas en su organización. Puede usar esta tabla para ver qué cola de llamada más llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono e extensiones específicos mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Cola de llamada: el nombre de la cola de llamada.
- Ubicación: la ubicación asignada a la cola de llamada.
- Número de teléfono: el número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión: la extensión asignada a la cola de llamada.
- Llamadas activas: la cantidad de llamadas en las que los agentes hablan con las personas que llaman.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.
Escritorio del supervisor
Como supervisor de Customer Experience Essentials, tiene acceso a los siguientes gráficos en la aplicación de Webex.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo los agentes gestionan las llamadas. Los KPIS disponibles son:
- Recuentos conectados: cantidad de llamadas conectadas respondidas por los agentes en el rango de fecha seleccionado.
- Tiempo promedio de administración: cantidad promedio de tiempo que los agentes han dedicado a la administración de llamadas en el rango de fecha seleccionado.
- Tiempo promedio de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo que los agentes han dedicado a las llamadas en el rango de fecha seleccionado.
- Tiempo promedio en espera entrante: cantidad promedio de tiempo que los agentes dejan en espera una llamada entrante en el rango de fecha seleccionado.
Tendencia del tiempo promedio de agente por conexión
En este gráfico se muestra una tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión a lo largo del rango de fecha seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se responden de manera oportuna.
Tiempo promedio de conexión entrante por agentes
En este gráfico se muestran los agentes con los tiempos promedio de conexión entrante más largos en orden ascendente o descendente en el rango de fecha seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay valores atípicos en el tiempo que pueden demorar las llamadas.
Tiempo promedio en espera entrante por agentes
En este gráfico se muestran los agentes con los tiempos promedio de espera entrante más largos en orden ascendente o descendente en el rango de fecha seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamada específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo del promedio.
Agentes de la cola de contactos
Esta tabla muestra los detalles de los agentes que se han asignado a colas de llamada en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente obtiene más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Nombre del agente: nombre del agente.
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Ubicación: ubicación asignada a la cola de llamada.
- Recuento conectado: cantidad de llamadas que respondió el agente.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamada.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que el agente dedicó a las llamadas conectadas.
- Tiempo promedio de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo que el agente pasó conectado con las llamadas.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que se puso en espera a las personas que llaman.
- Tiempo promedio en espera entrante: cantidad promedio de tiempo que el agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo total de administración: tiempo total que un agente dedicó a la administración de llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Duración de espera + Duración de conexión = Tiempo total de manejo.
- Tiempo promedio de administración: tiempo promedio que un agente ha dedicado a la administración de llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamadas. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Respondidas: cantidad de llamadas que los agentes respondieron en el rango de fecha seleccionado.
- Abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible en el rango de fecha seleccionado.
- Tiempo promedio en espera: tiempo promedio que los agentes dejan en espera a las personas que llaman en la fecha seleccionada.
- Tiempo promedio de espera en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera a la llamada en el rango de fecha seleccionado.
Llamadas entrantes para colas y tendencia
Estos gráficos categorizan las llamadas entrantes en función de sus estados. Puede utilizar este gráfico para obtener una descripción general de cómo se están realizando las colas de llamadas.
Tiempo promedio de espera en cola por llamada
En este gráfico se muestra la cola de llamada con el tiempo de espera promedio más largo por llamada por orden ascendente o descendente en el rango de fecha seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamada necesita más agentes asignados a ella para ayudar a reducir el tiempo de espera.
Tiempo promedio en espera de cola por llamada
En este gráfico se muestra la cola de llamada con el tiempo en espera promedio más largo por llamada por orden ascendente o descendente en el rango de fecha seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo se puso en espera a las personas que llaman durante más tiempo del promedio.
Detalles de la cola
Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamada que se configuraron en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes de cada cola de llamada. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que se puso en espera a las personas que llaman.
- Tiempo promedio en espera: cantidad promedio de tiempo por llamada que se puso en espera a las personas que llaman.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Duración promedio de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Tiempo de administración: cantidad de tiempo que los agentes dedican a la administración de llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Duración de espera + Duración de conexión = Tiempo de manejo.
- Tiempo promedio de administración: cantidad promedio de tiempo que los agentes han dedicado a la administración de llamadas.
- Tiempo de cola: cantidad de tiempo que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera a la llamada.
- Tiempo promedio de espera en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera a la llamada.
- Respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- Abandonadas: cantidad de llamadas en las que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra la cantidad de llamantes que están esperando en una cola en este momento. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son los tiempos pico de llamadas, de modo que pueda ajustar las colas de llamadas o reasignar agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y el número de contactos que esperan en las colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de personas que llaman que están esperando a que un agente esté disponible.
- Agentes totales: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que actualmente trabajan en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Escritorio del agente
Cola en tiempo real
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra la cantidad de llamantes que están esperando en una cola en este momento. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son los tiempos pico de llamadas, de modo que pueda ajustar las colas de llamadas o reasignar agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y el número de contactos que esperan en las colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
- Contactos actualmente en cola: cantidad de personas que llaman que están esperando a que un agente esté disponible.
- Agentes totales: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
- Agentes con personal: cantidad de agentes que actualmente trabajan en la cola de llamada.
- Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.
Informes
Puede ver los informes de la cola de llamada con detalles de todas las llamadas entrantes que llegaron a la cola de llamada y también ver las estadísticas de la cola y del agente.
Puede acceder a los informes en .
Estadísticas de la cola
Este informe proporciona detalles de las colas de llamada configuradas en su organización. Puede utilizar este informe para ver la cantidad de llamadas entrantes que están en colas de llamada y el estado de estas llamadas.
| Nombre de la columna | Descripción |
|---|---|
| Cola de llamadas | Nombre de la cola de llamada. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
| N.º de teléfono | Un número de teléfono asignado a la cola de llamada. |
| Extensión | Número de extensión asignado a la cola de llamada. |
| Tiempo total en espera | Tiempo total que los agentes ponen en espera las llamadas. |
| Tiempo promedio en espera | Tiempo promedio que los agentes ponen en espera las llamadas. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que los agentes hablan activamente en las llamadas. |
| Tiempo promedio de conversación | Tiempo promedio que los agentes hablan activamente en las llamadas. |
| Tiempo operativo total | Tiempo total que un agente pasa en una llamada de una cola, incluido el tiempo de timbre. Esto se graba cuando el agente finaliza o transfiere la llamada. |
| Tiempo operativo promedio | Tiempo promedio que los agentes han dedicado a la administración de llamadas. |
| Tiempo total de espera | Tiempo total que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera a la llamada. |
| Tiempo de espera promedio | Tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera a la llamada. |
| Llamadas respondidas | Cantidad de llamadas respondidas por los agentes. |
| Porcentaje de llamadas respondidas | Porcentaje de llamadas respondidas por agentes. |
| Llamadas abandonadas | Cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Porcentaje de llamadas abandonadas | Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
| Tiempo promedio de abandono | Tiempo promedio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible. |
| Tiempo total de abandono | Hora en la que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible. |
| Llamadas totales | Cantidad total de llamadas entrantes. |
| Llamadas sobrecargadas | Cantidad de llamadas que se desbordaron porque se cumple el límite de colas. |
| Tiempo de espera de las llamadas agotado | Cantidad de llamadas que se agotaron debido a que el tiempo de espera superó el límite máximo. |
| Llamadas transferidas | Cantidad de llamadas que se transfieren fuera de la cola. |
| Número promedio de agentes asignados | Número promedio de agentes asignados a colas de llamada. |
| Número promedio de agentes que administran llamadas | Número promedio de agentes que administraron llamadas activamente. |
Estadísticas del agente de la cola
Este informe proporciona detalles de todos los agentes asignados a colas de llamada en su organización. Puede utilizar este informe para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre las estadísticas de sus llamadas.
| Nombre de la columna | Descripción |
|---|---|
| Nombre de agente/Nombre del espacio de trabajo | Nombre del agente o espacio de trabajo. |
| Cola de llamadas | Nombre de la cola de llamada. |
| Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
| Total de llamadas respondidas | Cantidad de llamadas que se presentan al agente y que este responde. |
| Llamadas rechazadas | Cantidad de llamadas que se presentaron al agente, pero que no fueron respondidas. |
| Total de llamadas presentadas | Cantidad de llamadas entrantes al agente que se distribuyen por la cola de llamada. |
| Tiempo total de conversación | Tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en las llamadas. |
| Tiempo promedio de conversación | Tiempo promedio que un agente dedicó a hablar activamente en las llamadas. |
| Tiempo total en espera | Tiempo total que un agente puso las llamadas en espera. |
| Tiempo promedio en espera | Tiempo promedio que un agente pone las llamadas en espera. |
| Tiempo operativo total | Tiempo total que un agente pasa en una llamada de una cola, incluido el tiempo de timbre. Esto se graba cuando el agente finaliza o transfiere la llamada. |
| Tiempo operativo promedio | Tiempo promedio que un agente ha dedicado a la administración de llamadas. |
Para obtener más detalles sobre otras plantillas de informes de servicios, plantillas personalizadas e informes de administración, consulte Informes para su cartera de Cloud Collaboration.
Experiencia del agente y el supervisor en la aplicación Webex
Experiencia del agente en la aplicación Webex
Mediante la aplicación de Webex, los agentes pueden establecer su estado de disponibilidad, entrar/salir de colas, realizar llamadas salientes, realizar llamadas de conferencia, ver pantallas emergentes, ver cola en tiempo real, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials para agentes.
Experiencia del supervisor en la aplicación Webex
Mediante la aplicación Webex, los supervisores pueden administrar/cambiar el estado de disponibilidad del agente, administrar el estado de entrada/salida de la cola de agente, supervisar el agente, iniciar sesión como agente, ver la cola y el agente en tiempo real, ver la cola y el agente históricos, etc.
Para obtener más detalles, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials para supervisores.
Ventana de llamadas múltiples
La opción de ventana de llamada muti de la aplicación Webex permite a los usuarios obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas características comunes de llamadas, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir, poner en espera, etc.
Para obtener más detalles, consulte Administrar todas sus llamadas telefónicas en un solo lugar.
Llamada de Cisco para Microsoft Teams
Los usuarios pueden iniciar en forma cruzada Customer Experience Essentials directamente desde la integración de Cisco Call en Microsoft Teams.
Para obtener más detalles, consulte Cisco Call para Microsoft Teams.
Asignar licencia de Customer Experience Essentials a los usuarios
Antes de comenzar
No puede asignar la licencia estándar de Webex Calling y la licencia de Customer Experience Essentials a un usuario.
Si desea agregar nuevos usuarios a su organización y asignarles una licencia, consulte Agregar usuarios manualmente en Control Hub y Agregar varios usuarios en Control Hub con la plantilla CSV.
Si desea asignar licencias a los usuarios existentes, realice una de las siguientes acciones:
Asignar manualmente una licencia a los usuarios
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Vaya a las rutas respectivas:
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Elija Customer Experience y seleccione Essentials. |
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Haga clic en Guardar. |
Asignar licencias en forma masiva a usuarios
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Vaya a . |
| 3 |
En el menú desplegable Agregar usuarios , elija . |
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Haga clic en Descargar plantilla CSV. La hoja de cálculo se descarga. |
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En la hoja de cálculo, en las columnas Customer Experience Essentials , ingrese TRUE para asignar el servicio. |
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Después de guardar el archivo CSV, haga clic en Elegir un archivo, seleccione el archivo que modificó y, luego, haga clic en Abrir. |
| 7 |
Haga clic en Cargar. Para revisar el progreso de su tarea, vaya a . |
Mejorar la cola de llamada de Customer Experience Basic a Customer Experience Essentials
Si su organización adquirió una licencia de Customer Experience Essentials y desea mover la cola de llamadas básicas existente a la cola de Customer Experience Essentials, puede hacerlo sin esfuerzo desde Control Hub. La mejora de la cola mantiene los agentes y supervisores asignados, así como la configuración existente de la cola.
Mejorar una cola de llamada
Antes de comenzar
Una vez que se actualiza una cola de llamada, no puede degradarla.
No se proporciona soporte para el espacio de trabajo y la línea virtual de la cola de llamada de Customer Experience Basic para mejorar a las colas de Customer Experience Essentials.
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Diríjase a . |
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Vaya a la tarjeta Cola de llamada y haga clic en Administrar. Aparecerá la lista de colas de llamada creadas.
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Haga clic en el |
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Revise la información de la cola y haga clic en Siguiente. No se proporciona soporte para el patrón de enrutamiento ponderado de Customer Experience Basic en Customer Experience Essentials y el valor predeterminado es De arriba abajo. Puede cambiar a otros tipos de enrutamiento después de la mejora. |
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Elija una suscripción a la licencia de Customer Experience Essentials para asignar a los agentes y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si todos los agentes ya están asignados con la licencia de Customer Experience Essentials.
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Revise los detalles del espacio de trabajo y la línea virtual, marque Continuar la mejora sin espacio de trabajo ni línea virtual y haga clic en Siguiente. Esta sección no aparece si no tiene ninguna línea virtual o espacio de trabajo asignado a la cola de llamada.
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Haga clic en Actualización. Puede revisar el proceso de mejora en el administrador de tareas.
Una vez que la mejora sea correcta, diríjase a para ver la cola mejorada.
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Crear y administrar cola
La cola enruta a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o una pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas retienen temporalmente las llamadas cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamada que haya determinado para la cola.
Crear una cola
Antes de comenzar
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Haga clic en. | |||||||||||||||||||||||||||
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En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.
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En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.
La siguiente tabla muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.
De forma predeterminada, las llamadas no se enrutan a los agentes cuando están en estado de cierre. | |||||||||||||||||||||||||||
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En la página Configuración de la cola , configure el pop de pantalla, la configuración de desbordamiento y el tono de notificación para los agentes; luego, haga clic en Siguiente.
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En la página Anuncios , determine los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola y haga clic en Siguiente. Active cualquiera de las siguientes opciones:
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| 8 |
En la página Seleccionar agentes , busque y seleccione los usuarios que desea agregar a la cola y haga clic en Siguiente. Puede habilitar la opción Mostrar solo usuarios de Customer Experience para ver solo los usuarios autorizados de Customer Experience Essentials en el menú desplegable. Si ha seleccionado un tipo de enrutamiento basado en habilidades, obtendrá una lista desplegable Nivel de habilidad asignado desde la que puede seleccionar el valor del nivel de habilidad para los usuarios. Puede asignar un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario agregado a la cola. De forma predeterminada, los agentes se agregan con el nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto). Según la opción de enrutamiento de llamada que haya elegido anteriormente, es posible que tenga que agregar información adicional, como el enrutamiento de llamada circular o de arriba hacia abajo, arrastrar y soltar a los usuarios en el orden de su posición en la cola. También puede seleccionar las siguientes opciones:
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En la página Asignar licencia , elija la suscripción a la licencia de Customer Experience Essentials que desea asignar a los usuarios y haga clic en Siguiente. Esta página no aparece si todos los usuarios agregados ya están asignados con la licencia de Customer Experience Essentials.
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En la página Revisar , revise la configuración de la cola para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos. | |||||||||||||||||||||||||||
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Haga clic en Agregar cola y Listo para agregar su cola. Al crear una cola, puede habilitarla o deshabilitarla mediante el botón de alternancia situado junto a Habilitar cola en el panel lateral. Al desactivar la opción Habilitar cola en el panel lateral, se deshabilitan todas las llamadas nuevas a la cola y se presenta un estado de ocupado a la persona que llama. Además, restablece la asignación del tipo de enrutamiento de llamada para el siguiente agente; por ejemplo, el enrutamiento circular utilizará de forma predeterminada el primer agente de la lista. | |||||||||||||||||||||||||||
Crear colas en masa
Puede agregar y administrar colas de forma masiva mediante un archivo CSV de colas. La sección cubre los campos y valores específicos necesarios para la carga de colas en el archivo CSV.
Antes de comenzar
-
Antes de cargar el archivo CSV de la cola, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de Webex Calling mediante CSV para comprender las convenciones de los archivos CSV.
-
Puede exportar sus colas actuales, lo que le permite agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o puede exportar un conjunto de colas de muestra. Una vez modificado, el archivo puede cargarse a través de las características masivas.
Exportación de archivo CSV a formato de archivo ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En estos casos, se descarga el archivo ZIP, donde el archivo ZIP contiene el conjunto completo de registros en un solo archivo CSV. Una carpeta independiente que contiene todos los datos se desglosa en varios archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.
-
Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que necesitará proporcionar al completar la plantilla CVS. Los campos específicos para el CSV de la cola se encuentran en la tabla que aparece a continuación.
-
La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).
-
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte la sección Agregar o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.
Adición masiva de colas
La configuración del desvío de llamadas de una cola no se puede modificar en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración de desvío de llamadas .
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Diríjase a . |
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Haga clic en . |
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Seleccione una ubicación para las colas que desea agregar. |
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Haga clic en Descargar plantilla .csv. |
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Rellene la hoja de cálculo. |
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Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
| 8 |
Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Edición masiva de colas
Para modificar las colas de forma masiva, simplemente puede descargar los datos actuales del archivo CSV y realizar los cambios necesarios en la hoja de cálculo.
La configuración del desvío de llamadas de una cola no se puede modificar en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola, consulte la sección Editar configuración de desvío de llamadas .
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Diríjase a . |
| 3 |
Haga clic en . |
| 4 |
Seleccione una ubicación para las colas que desea modificar. |
| 5 |
Haga clic en Descargar datos. Si los datos de las colas que ha seleccionado superan el máximo (más de 10 000 filas para cada archivo CSV), recibirá un archivo comprimido con varios archivos CSV incluidos. |
| 6 |
Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo. |
| 7 |
Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
| 8 |
Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Preparar su archivo CSV
Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué debe determinar al agregar o editar colas en forma masiva.
Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía en función de si está usando el archivo CSV para agregar una nueva cola o editar una cola existente.
|
Columna |
Obligatorio u opcional (Agregar una cola) |
Obligatorio u opcional (Editar una cola) |
Descripción |
Valores para los que se proporciona soporte |
|---|---|---|---|---|
|
Nombre |
Obligatorio |
Obligatorio |
Introduzca el nombre de la cola. Los nombres de las colas dentro de la misma ubicación deben poder identificarse de forma única. Si las colas están en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre de cola. |
Ejemplo: Cola de San José Longitud de caracteres: 1-30 |
|
Número de teléfono |
Obligatorio (si la extensión se deja en blanco) |
Opcional |
Introduzca el número telefónico de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. |
Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV. Ejemplo: +12815550100 El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub. |
|
Extensión |
Obligatorio (si el número telefónico se deja en blanco) |
Opcional |
Introduzca la extensión de la cola. Debe tener un número telefónico o una extensión. |
Extensión de dos a diez dígitos. 00-999999 |
|
Ubicación |
Obligatorio |
Obligatorio |
Introduzca la ubicación para asignar esta cola. |
Ejemplo: San José La ubicación debe estar en la ficha Ubicaciones en Control Hub. |
|
Nombre del ID de realizador de llamadas |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nombre que se mostrará para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola. El nombre del identificador de llamadas introducido aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la parte que llama, se muestra cuando los agentes de la cola reciben una llamada entrante de la cola. |
Ejemplo: San Solo se admiten caracteres UTF-8. Longitud de caracteres: 1-30 |
|
Apellido del ID de realizador de llamadas |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el apellido que se mostrará para el ID de línea de llamada (CLID) de la cola. El nombre del identificador de llamadas introducido aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la parte que llama, se muestra cuando los agentes de la cola reciben una llamada entrante de la cola. |
Ejemplo: José Solo se admiten caracteres UTF-8. Longitud de caracteres: 1-30 |
|
Idioma |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el idioma del anuncio para su cola. |
Ejemplo: en_us |
|
Zona horaria |
Opcional |
Opcional |
Introduzca la clave de zona horaria de la cola. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola. |
Ejemplo: América/Chicago Longitud de caracteres: 1-127 |
|
Activación de la cola de llamada |
Opcional |
Opcional |
Utilice esta columna para activar o desactivar la cola. |
ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada |
|
Cantidad de llamadas en cola |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el límite del número de llamadas que el sistema mantiene en cola, esperando un agente disponible. |
Rango: 1-250 No defina la Cantidad de llamadas en cola en 0. Si se establece en 0, no se permiten las llamadas entrantes. |
|
Tipo de enrutamiento de llamada |
Opcional |
Opcional Este campo es obligatorio cuando se edita el patrón de enrutamiento de llamada. |
Introduzca el tipo de enrutamiento de llamada (Basado en prioridades/habilidades) para su cola. |
BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES |
|
Patrón de enrutamiento de llamada |
Obligatorio |
Opcional |
Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte. |
Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en prioridades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO. |
|
Activación del número telefónico para llamadas salientes |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar el número telefónico de la cola para llamadas salientes. Ingrese FALSE para deshabilitar el número telefónico de la cola para llamadas salientes. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación para permitir que los agentes entren |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para entrar a los agentes a la cola. Introduzca FALSE para anular la entrada de los agentes de la cola. |
VERDADERO, FALSO |
|
Acción de desbordamiento |
Opcional |
Opcional |
Introduzca la acción de procesamiento de desbordamiento de la cola. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte. | TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE |
|
Activación del desbordamiento |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Introduzca FALSE para deshabilitar el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Si introduce TRUE, introduzca la hora en la columna Overflow After Wait Time (Sobrecarga después del tiempo de espera). |
VERDADERO, FALSO |
|
Reproducir un tono de timbre a las personas cuando se envía su llamada a un agente disponible |
Opcional |
Opcional |
Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en TRUE. |
VERDADERO, FALSO |
|
Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar a la cola |
Opcional |
Opcional |
Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en TRUE. |
VERDADERO, FALSO |
|
Número de transferencia de desbordamiento |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento. |
Ejemplo: 1112223333 El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub. Longitud de caracteres: 1-23 |
|
Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar la transferencia de desbordamiento al correo de voz. Introduzca FALSE para deshabilitar la transferencia de desbordamiento al correo de voz. |
VERDADERO, FALSO |
|
Desbordamiento después del tiempo de espera |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar. |
Rango: 1-7200 |
|
Activación del anuncio de desbordamiento |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para reproducir el anuncio antes del procesamiento de la sobrecarga. Introduzca FALSE para no reproducir el anuncio antes del procesamiento de la sobrecarga. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación del mensaje de bienvenida |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para reproducir un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. Introduzca FALSE para no reproducir un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. |
VERDADERO, FALSO |
|
Mensaje de bienvenida obligatorio |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llama. Introduzca FALSE to si no desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llama. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación del mensaje de espera |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad. Introduzca FALSE para no notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si introduce TRUE, introduzca los detalles en la columna Modo de mensaje de espera. |
VERDADERO, FALSO |
|
Modo del mensaje de espera |
Opcional |
Opcional |
Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. |
TIEMPO, POSICIÓN |
|
Tiempo de administración del mensaje de espera |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas. |
Rango: 1-100 |
|
Posición de reproducción del mensaje de espera |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el número de posiciones para las que se reproduce la espera estimada. |
Rango: 1-100 |
|
Tiempo de espera del mensaje de espera |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada. |
Rango: 1-100 |
|
Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para permitir que el mensaje de espera reproduzca un mensaje que informe a las personas que llaman de que hay un gran volumen de llamadas. Introduzca FALSE para deshabilitar el mensaje de espera. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación del mensaje de tranquilidad |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Introduzca FALSE para no reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Si introduce TRUE, introduzca el número de segundos en la columna Comfort Message Time (Hora del mensaje de tranquilidad). |
VERDADERO, FALSO |
|
Hora del mensaje de tranquilidad |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola. |
Rango: 1-600 |
|
Activación de la música de espera |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar la música de espera para las llamadas en cola. Introduzca FALSE para deshabilitar la música de espera para las llamadas en cola. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación de fuente alternativa de la música de espera |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar el archivo de música en espera no predeterminado. Introduzca FALSE para deshabilitar un archivo de música en espera no predeterminado. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola. Introduzca FALSE para deshabilitar la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola. |
VERDADERO, FALSO |
|
Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el intervalo en segundos para que el mensaje de tranquilidad omita el tiempo de espera de llamada para las personas que llaman en la cola. |
Rango: 1-120 |
|
Activación del mensaje de susurro |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar el mensaje de susurro para las llamadas en cola. Introduzca FALSE para deshabilitar el mensaje de susurro para las llamadas en cola. |
VERDADERO, FALSO |
|
Permitir llamadas múltiples por agente |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar la llamada en espera para los agentes. Introduzca FALSE para deshabilitar la llamada en espera para los agentes. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación de llamada rebotada |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar las llamadas rebotadas para esta cola. Introduzca FALSE para deshabilitar las llamadas rebotadas para esta cola. Si introduce TRUE, introduzca el número de timbres en la columna Número de timbres de la llamada rebotada. |
VERDADERO, FALSO |
|
Número de timbres de la llamada rebotada |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible. |
Rango: 1-20 |
|
Llamada rebotada si el agente no está disponible |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar el rebote de llamadas si el agente no está disponible al enrutar la llamada. Ingrese FALSE para deshabilitar el rebote de llamadas si el agente no está disponible al enrutar la llamada. |
VERDADERO, FALSO |
|
Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar el rebote de llamadas después de estar en espera por el agente durante más de <X> segundos. Introduzca FALSE para deshabilitar el rebote de llamadas después de estar en espera por el agente durante más de <X> segundos. Si ingresa TRUE (Verdadero), ingrese el número de segundos en la columna Bounce Call After Set Time (Rebotar llamada después de un tiempo determinado). |
VERDADERO, FALSO |
|
Rebote de llamadas después de un tiempo determinado |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. Si la columna Bounce Call After Set Time Enable (Rebote de llamada después de tiempo establecido) se establece como verdadera y usted no completa esta fila, se utiliza el valor predeterminado 60. |
Rango: 1-600 |
|
Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para activar la alerta al agente si la llamada está en espera durante más de <X> segundos. Introduzca FALSE para deshabilitar la alerta al agente si la llamada está en espera durante más de <X> segundos. Si introduce TRUE, introduzca el número de segundos en la columna Alert Agent If Call In Hold Time (Alerta al agente si la llamada está en espera). |
VERDADERO, FALSO |
|
Alerta al agente si la llamada está en espera |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. Si la columna Alertar al agente si la llamada en espera está configurada como verdadera y usted no completa esta fila, se utiliza el valor predeterminado 30. |
Rango: 1-600 |
|
Activación del timbre distintivo |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar el timbre distintivo para las llamadas de la cola. Si esta opción está activada, los agentes escuchan un timbre distintivo cuando reciben llamadas de la cola. Introduzca FALSE para deshabilitar el timbre distintivo para las llamadas de la cola. Si introduce TRUE, introduzca el tipo de patrón de timbre en la columna Patrón de timbre distintivo. |
VERDADERO, FALSO |
|
Patrón de timbre distintivo |
Opcional |
Opcional |
Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. |
NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO |
|
Activación del timbre distintivo del número alternativo |
Opcional |
Opcional |
Introduzca TRUE para habilitar un timbre distintivo para los números alternativos. Introduzca FALSE para deshabilitar un timbre distintivo para los números alternativos. Si introduce TRUE, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos. |
VERDADERO, FALSO |
|
Pop de pantalla habilitado |
Opcional |
Opcional |
Active o desactive esta opción para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente cuando este responde a una llamada entrante. |
VERDADERO, FALSO |
|
URL del pop de pantalla |
Opcional |
Opcional |
Introduzca la URL del sitio web deseado. Después de que el agente responde a la llamada, la URL introducida aparece en el escritorio del agente. |
Ejemplo: https://www.example.com. |
|
Etiqueta de escritorio del pop de pantalla |
Opcional |
Opcional |
Introduzca la etiqueta, que aparece en el escritorio con el hipervínculo a la URL del pop de pantalla. |
Ejemplo: Cola de servicios técnicos |
|
Acción de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila. Introduzca REEMPLAZAR si desea eliminar todos los números alternativos introducidos anteriormente y reemplácela por los números alternativos que está agregando solo a esta fila. |
AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR |
|
Acción del agente |
Opcional |
Opcional |
Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Introduzca REMOVE para eliminar este agente que se muestra en la fila. Introduzca SUSTITUIR si desea eliminar todos los agentes introducidos anteriormente y reemplácela por los agentes que está agregando solo a esta fila. |
AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR |
|
Número de Identificador de llamadas externo |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el número de teléfono del identificador de llamadas externo en formato E164. |
Ejemplo: +19095550000. Longitud de caracteres: 1-23 |
|
Utilizar tono de reproducción empresarial para la configuración del agente habilitada |
Opcional |
Opcional |
Active o desactive esta opción para utilizar la configuración a nivel de organización en todas las colas de llamada. |
VERDADERO, FALSO |
|
Reproducir tono a agente para la intromisión activada |
Opcional |
Opcional |
Active o desactive esta opción para reproducir un tono de notificación al agente cuando un supervisor se entremeta en la llamada del agente. |
VERDADERO, FALSO |
|
Reproducción de Tono A Agente Para La Supervisión Silenciosa Habilitada |
Opcional |
Opcional |
Active o desactive la reproducción de un tono de notificación al agente cuando un supervisor supervisa la llamada del agente. |
VERDADERO, FALSO |
|
Función Reproducir Tono A Agente Para Entrenamiento Del Supervisor Activada |
Opcional |
Opcional |
Active o desactive la reproducción de un tono de notificación al agente cuando un supervisor dirige la llamada de un agente. |
VERDADERO, FALSO |
|
Tipo de anuncio de desbordamiento |
Opcional |
Opcional |
Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel. |
predeterminado, personalizado |
|
Tipo de anuncio del mensaje de bienvenida |
Opcional |
Opcional |
Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel. |
predeterminado, personalizado |
|
Tipo de anuncio del mensaje de tranquilidad |
Opcional |
Opcional |
Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel. |
predeterminado, personalizado |
|
Tipo de anuncio de música de espera |
Opcional |
Opcional |
Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel. |
predeterminado, personalizado |
|
Tipo de anuncio de origen alternativo de la música de espera |
Opcional |
Opcional |
Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel. |
predeterminado, personalizado |
|
Tipo de anuncio de omisión del mensaje de tranquilidad |
Opcional |
Opcional |
Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel. |
predeterminado, personalizado |
|
Tipo de anuncio de mensaje de susurro |
Opcional |
Opcional |
Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel. |
predeterminado, personalizado |
|
Clave QueryParams de Screenpop 1...5 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca un nombre de variable para construir el parámetro de consulta. |
Ejemplo: Ani |
|
Valor de los parámetros de consulta de Screenpop 1...5 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca un valor para construir el parámetro de consulta. |
Ejemplo: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Nombre del anuncio de desbordamiento 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nombre del anuncio personalizado de desbordamiento. |
Ejemplo: Sobrecarga |
|
Tipo de medio de anuncio de desbordamiento 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el tipo de medio de mensaje de desbordamiento personalizado. |
WAV |
|
Nivel de anuncio de desbordamiento 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que se define el anuncio de mensaje de desbordamiento personalizado. |
ubicación,organización,entidad |
|
Nombre del anuncio del mensaje de bienvenida 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nombre del anuncio del mensaje de bienvenida personalizado. |
Ejemplo: Mensaje de bienvenida |
|
Anuncio de mensaje de bienvenida tipo de medio 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el tipo de medio de mensaje de bienvenida personalizado. |
WAV |
|
Nivel 1 de anuncio del mensaje de bienvenida...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que está definido el anuncio del mensaje de bienvenida personalizado. |
ubicación,organización,entidad |
|
Nombre del anuncio del mensaje de tranquilidad 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nombre del anuncio del mensaje de tranquilidad personalizado. |
Ejemplo: Mensaje de tranquilidad |
|
Tipo de medio 1 de anuncio de mensaje de tranquilidad...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el tipo de medio de mensaje de tranquilidad personalizado. |
WAV |
|
Nivel de anuncio del mensaje de tranquilidad 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que se define el anuncio del mensaje de tranquilidad personalizado. |
ubicación,organización,entidad |
|
Nombre del anuncio de la música de espera 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nombre del anuncio de mensaje de música de espera personalizado. |
Ejemplo: Música de espera |
|
Tipo de medio 1 de anuncio de música de espera...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el tipo de medio de mensaje de música de espera personalizado. |
WAV |
|
Nivel de anuncio de música de espera 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que se define el anuncio de la música de espera personalizada. |
ubicación,organización,entidad |
|
Nombre del anuncio de origen alternativo de la música de espera 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nombre del anuncio de fuente alternativa de la música de espera de forma personalizada. |
Ejemplo: Origen alternativo de la música de espera |
|
Tipo de medio de anuncio de fuente alternativa de música de espera 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el tipo de medio de anuncio de origen alternativo de la música de espera personalizada. |
WAV |
|
Nivel de anuncio de fuente alternativa de música de espera 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que se define el anuncio de fuente alternativa de la música de espera personalizada. |
ubicación,organización,entidad |
|
Nombre del anuncio de omisión del mensaje de tranquilidad 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nombre del anuncio de omisión de tranquilidad personalizado. |
Ejemplo: Omisión del mensaje de tranquilidad |
|
Tipo de medio 1 de anuncio de omisión del mensaje de tranquilidad...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el tipo de medio de mensaje de omisión de tranquilidad personalizado. |
WAV |
|
Nivel de anuncio de omisión del mensaje de tranquilidad 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que se define el anuncio de omisión de tranquilidad personalizado. |
ubicación,organización,entidad |
|
Nombre del anuncio del mensaje de susurro 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nombre del anuncio del mensaje de susurro personalizado. | Ejemplo: Mensaje de susurro |
|
Anuncio de mensaje de susurro tipo de medio 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el tipo de medio de mensaje de susurro personalizado. |
WAV |
|
Nivel de anuncio de mensaje de susurro 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que se define el anuncio del mensaje de susurro personalizado. |
ubicación,organización,entidad |
|
Número(s) alternativo(s) |
Opcional |
Opcional |
Introduzca los números alternativos para asignar a la cola. |
Ejemplo: 1112223333 El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub. Longitud de caracteres: 1-23 |
|
Patrón de timbre de los números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. |
NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO |
|
ID del Agente1, ID del Agente2… ID del Agente50 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca la dirección de correo electrónico del usuario que desea asignar como agentes a la cola. |
Ejemplo: test@example.com Longitud de caracteres: 1-161 |
|
Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2... Ponderación del Agente50 |
Opcional |
Opcional |
Si la política de enrutamiento de llamada para la cola es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente. |
Rango: 0-100 |
|
Nivel de habilidad del Agente1, Nivel de habilidad del Agente2... Nivel de habilidad del Agente50 |
Opcional |
Opcional |
Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados. |
Rango: 1-20 |
Agregar o editar más de 50 agentes a la vez
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.
| 1 |
Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si corresponde), que le gustaría agregar o editar en la primera fila de la cola que está agregando o editando. |
| 2 |
En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:
Puede dejar las demás columnas en blanco. |
| 3 |
Continúe haciendo esto hasta que haya agregado todos los agentes que necesita agregar o editar. |
Administrar llamadas en cola
Asegúrese de que los clientes se comuniquen con los agentes adecuados en el momento adecuado cuando llamen a una cola. Puede configurar y editar la configuración de llamadas entrantes, como el reenvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, la configuración de desbordamiento, la configuración del pop de pantalla, la configuración de llamadas rebotadas y la configuración de devolución de llamadas para una cola en Control Hub.
Editar la configuración de la cola
Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas para su cola.
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| 2 |
Diríjase a . |
| 3 |
Seleccione una cola de la lista para editarla. |
| 4 |
En el panel lateral, haga clic en Configuración. |
| 5 |
Edite cualquiera de los siguientes campos:
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| 6 |
Haga clic en Guardar. |
Editar números de teléfono de la cola
Puede cambiar el número de teléfono de la cola y agregar hasta 10 números alternativos.
| 1 | |
| 2 |
Diríjase a . |
| 3 |
Seleccione una cola de la lista para editarla. |
| 4 |
En el panel lateral, haga clic en Número de teléfono. |
| 5 |
Edite el número de teléfono y/o la extensión. Si dejó el campo de extensión en blanco al crear la cola de llamada, el sistema asigna automáticamente los últimos cuatro dígitos del número de teléfono como extensión para esta cola de llamada. |
| 6 |
Active la opción Permitir que los agentes utilicen el número de cola de llamada como identificador de llamada para permitir que los agentes utilicen el número de cola de llamada como identificador de llamada. Existe una restricción de que tanto la ubicación de la cola de llamada como la ubicación del agente deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones de la India). Si es diferente, el identificador de llamadas de la cola de llamada no se muestra al agente. Esta restricción ayuda a evitar fallas de llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las regulaciones de telecomunicaciones específicas de cada país. Ejemplos de uso no válido de números entre ubicaciones:
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| 7 |
Busque y agregue Números alternativos. |
| 8 |
Active o desactive la opción Timbre distintivo para los números alternativos asignados a la cola. |
| 9 |
En la tabla, seleccione el patrón de timbre para asignarlo a cada número alternativo usando el menú desplegable en la columna Patrón de timbre. |
| 10 |
Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de reenvío de llamadas
Puede reenviar todas las llamadas entrantes en función de un conjunto de criterios que defina.
| 1 | |
| 2 |
Diríjase a . |
| 3 |
Seleccione una cola de la lista para editarla. |
| 4 |
En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas. |
| 5 |
Active la característica de Reenvío de llamadas. |
| 6 |
Elija una de las siguientes opciones:
Si elige Desviar llamadas con criterio selectivo, debe tener al menos una regla de desvío aplicada para que el desvío de llamadas esté activo. |
| 7 |
Asigne el número al que desea reenviar las llamadas. Si ha elegido Reenviar llamadas siempre, haga clic en Guardar. Cuando elija Siempre reenviar o Reenviar en forma selectiva, marque la casilla de verificación Enviar al correo de voz para reenviar todas las llamadas a un correo de voz interno. La casilla de verificación Enviar al correo de voz está deshabilitada cuando se introduce un número externo. |
| 8 |
Si elige Reenviar llamadas en formaselectiva, cree una regla haciendo clic en Agregar cuándo se debe reenviar o Agregar cuando no se debe reenviar. |
| 9 |
Crear un nombre de regla. |
| 10 |
Para Cuándo avanzar o Cuando no se va a reenviar, seleccione una Planificación comercial y un Programa de feriados del menú desplegable. |
| 11 |
Para Reenviar a, seleccione al menos una opción desde Número de teléfono predeterminado o agregue un Número de teléfono diferente. |
| 12 |
Para Llamadas desde, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes opciones:
|
| 13 |
En Llamadasa, seleccione un número o un número alternativo del menú desplegable para que las llamadas se reenvan cuando se recibe una llamada a este número en su organización que usted defina. |
| 14 |
Haga clic en Guardar. |
-
Las reglas se ordenan en la tabla por carácter de nombre de regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, y así sucesivamente.
-
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
-
Las reglas se procesan en función del orden en que se enumeran en la tabla.
-
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la siguiente regla. Si desea que la regla específica se compruebe primero, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que se compruebe la regla de días festivos antes de la regla del horario laboral, asigne un nombre a la regla 01-Día festivo y 02-Cerrado.
Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y los ejemplos de desvío selectivo de llamadas, consulte Configurar el desvío de llamadas selectivo para Webex Calling.
Qué hacer a continuación
Una vez que se crea una regla, puede habilitar o deshabilitar una regla usando la alternancia que se encuentra junto a la regla de la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento haciendo clic en Editar o .
Editar la configuración del pop de pantalla
Puede configurar los ajustes de pantalla emergente para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio del agente cuando un agente responde a una llamada entrante.
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Diríjase a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Seleccione una cola de la lista para editarla. | |||||||||||||||||||||||||||
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En el panel lateral, haga clic en Pop de pantalla. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Active la opción Pantalla emergente y edite los siguientes detalles para mostrar la pantalla de información del cliente en el escritorio de un agente.
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| 6 |
Haga clic en Guardar. |
Editar configuración de desbordamiento
La configuración de desbordamiento determina cómo se administran sus llamadas de desbordamiento cuando la cola se llena.
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| 2 |
Diríjase a . |
| 3 |
Seleccione una cola de la lista para editarla. |
| 4 |
En el panel lateral, haga clic en Configuración de desbordamiento. |
| 5 |
Habilite o deshabilite la siguiente configuración:
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| 6 |
Elija cómo manejar llamadas nuevas cuando la cola esté llena:
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| 7 |
Habilite o deshabilite la siguiente configuración:
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| 8 |
Haga clic en Guardar. |
Editar tipo de enrutamiento
Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamada de su cola existente.
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
Diríjase a . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Seleccione una cola de la lista para editarla. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
En el panel lateral, haga clic en Enrutamiento de llamada. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Edite las siguientes opciones:
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Haga clic en Guardar. La siguiente tabla muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.
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Editar configuración de dedo de llamada
La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número telefónico proporcionado cuando alcanza su posición original en la cola. El número de teléfono se verifica contra la política de llamadas salientes de una ubicación.
Antes de comenzar
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| 2 |
Diríjase a . |
| 3 |
Seleccione una cola de la lista para editarla. |
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En el panel lateral, haga clic en Devolución de llamada. |
| 5 |
Active la opción Devolver llamada. |
| 6 |
Introduzca el tiempo mínimo estimado para la opción de de espera de llamada en minutos. Esto determina a qué tiempo de espera estimado la persona que llama recibe la opción de devolución de llamada. Esta opción funciona junto con el Mensaje de espera estimado para llamadas en cola. Si este valor es igual o inferior al valor del anuncio Tiempo predeterminado de gestión de llamadas , se reproduce el mensaje de devolución de llamada. Si este valor es mayor que el valor del anuncio Tiempo predeterminado de gestión de llamadas , no se reproduce el mensaje de devolución de llamada. |
| 7 |
Marque la casilla de verificación Permitir número de dedo de llamada internacional. Esto permite a los usuarios internacionales que desean realizar una de devolver la llamada introducir su código de país. Los números de de devolver llamadas validan frente a la política de una ubicación en llamadas salientes. |
| 8 |
Haga clic en Guardar. Cuando un usuario recibe una devolución de llamada, se le solicita que presione 1 para conectarse con el agente y 2 para cancelar. El tiempo de espera para este mensaje se establece en 15 segundos de manera predeterminada, y la llamada se interrumpe después de eso.
|
Editar configuración de llamadas rebotes
Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero este no responde. Luego, estas llamadas se colocan de nuevo en la cola, en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar la forma en que se manejan las llamadas rebotes.
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| 2 |
Diríjase a . |
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Seleccione una cola de la lista para editarla. |
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En el panel lateral, haga clic en Llamadas rebotadas. |
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Active o desactive las siguientes opciones:
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| 6 |
Habilitar o deshabilitar el Timbre ofensivo para llamadas rebotes. Si está habilitado, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
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| 7 |
Haga clic en Guardar. Si ha configurado un patrón de enrutamiento de llamadas simultáneas y una configuración de llamadas rebotadas, puede mejorar la distribución de llamadas de las llamadas sin responder. Para obtener más información, consulte Mejorar la distribución de llamadas en timbre simultáneo de la cola de llamadas para las llamadas rebotadas. |
Cambiar el estado del agente a no disponible para las llamadas rebotadas
Mediante la política de llamadas rebotadas, puede cambiar el estado del agente a No disponible cuando rebota una llamada que se le presenta.
Estos son algunos ejemplos de situaciones en las que una llamada puede rebotar:
- Sin respuesta: el agente no responde a la llamada en un número especificado de timbres según la configuración de la cola.
- No se puede acceder: la llamada se dirige al dispositivo no registrado del agente.
- Rechazo de llamada: el agente rechaza la llamada dirigida a él.
Si una llamada enrutada a un agente rebota y la política de llamadas rebotadas está habilitada, el estado del agente cambia a No disponible. La llamada rebotada se devuelve a la cola y se ofrece al siguiente agente disponible. Este cambio de estado evita que la llamada se enrute al mismo agente, lo que mejora la experiencia del cliente al reducir el tiempo prolongado de espera de llamadas.
El supervisor puede ver el cambio de estado en el tablero de mandos de Monitoreo de agentes. El icono de información se muestra junto al estado de falta de disponibilidad del agente para indicar que el estado es establecido por la política de llamadas rebotadas. El icono se elimina una vez que el agente establece su propio estado. El agente también recibe una notificación en la aplicación Webex sobre el cambio de estado y debe restablecer su estado a Disponible para recibir nuevas llamadas de la cola.
Puede habilitar esta característica a nivel de la organización. La habilitación de esta configuración se aplica a todos los agentes de Customer Experience Essentials de la organización.
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Diríjase a . |
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Vaya a la sección Política de llamadas rebotadas para el agente y active el conmutador. |
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Haga clic en Guardar.
Para habilitar o deshabilitar la configuración Permitir a los agentes en llamadas activas tomar llamadas adicionales , consulte la sección Agregar o editar agentes . Para habilitar o deshabilitar la configuración de llamadas en espera para un agente, consulte Habilitar llamadas en espera para usuarios. |
Administrar políticas de cola
Con las políticas de la cola, puede configurar cómo enrutar las llamadas durante los días festivos y después de horas, desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.
Las políticas de las colas son importantes para comprender cómo las llamadas se enrutan dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de cola tienen prioridad en función del orden de prioridad listado a continuación.
-
Servicio de feriados
-
Servicio nocturno
-
Desvío forzoso
-
Llamadas en cola sin agentes
Los servicios habilitados en la cola toman el orden de precedencia e ingresan a la cola para determinar cómo es la llamada
- se maneja cuando la cola se llena
- se rebota cuando el agente no responde las llamadas
- procesados cuando la cola no tiene agentes
Administrar el servicio de feriados
Configure la cola para enrutar las llamadas de forma diferente durante los días festivos.
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Diríjase a . |
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Seleccione una cola de la lista para editarla. |
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En el panel lateral, haga clic en Servicio de días festivos. |
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Habilite el Servicio de días festivos. |
| 6 |
Seleccione una opción del menú desplegable.
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| 7 |
Seleccione Programa de feriado desde la lista desplegable. También puede configurar nuevas planificaciones de días festivos si una planificación de días festivos específica no aparece en la lista desplegable.
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| 8 |
Seleccione Reproducir anuncio antes del servicio de días festivos para reproducir el anuncio del servicio de días festivos antes de la acción del servicio nocturno seleccionada. |
| 9 |
Elija uno de los siguientes tipos de anuncios:
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Haga clic en Guardar. |
Administrar el servicio nocturno
Configure la cola para enrutar las llamadas de forma diferente durante las horas en las que la cola no está en servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.
| 1 | |
| 2 |
Diríjase a . |
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Seleccione una cola de la lista para editarla. |
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En el panel lateral, haga clic en Servicio nocturno. |
| 5 |
Habilite el Servicio nocturno. |
| 6 |
Seleccione una opción del menú desplegable.
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| 7 |
Seleccione Reproducir anuncio antes de la acción del servicio nocturno para reproducir el anuncio del servicio nocturno antes de la acción del servicio nocturno seleccionada. |
| 8 |
Elija un tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
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| 9 |
Seleccione Horario comercial en el menú lista desplegable. También puede configurar las nuevas horas laborales si una hora laboral específica no aparece en la lista desplegable.
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| 10 |
Habilite la opción Servicio nocturno forzado ahora independientemente de la planificación del horario comercial para forzar las llamadas independientemente del horario comercial. Cuando está habilitado, puede definir un anuncio alternativo si es necesario. |
| 11 |
Seleccione Utilizar fuente de anuncios alternativa y elija uno de los siguientes tipos de anuncios:
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| 12 |
Haga clic en Guardar. |
Administrar el desvío forzoso
El desvío forzoso permite poner la cola en modo de emergencia para desviar las llamadas a una ubicación diferente durante la emergencia. Configure la cola para desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes a una ruta diferente, independiente de la ruta del servicio nocturno y del servicio para días festivos.
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| 2 |
Diríjase a . |
| 3 |
Seleccione una cola de la lista para editarla. |
| 4 |
En el panel lateral, haga clic en Desvío forzoso. |
| 5 |
Active la opción Desvío forzoso. |
| 6 |
Introduzca el número de teléfono al que desea transferir la llamada. |
| 7 |
Seleccione Reproducir anuncio antes del desvío para reproducir el anuncio de desvío forzoso. |
| 8 |
Elija uno de los siguientes tipos de anuncios:
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| 9 |
Haga clic en Guardar. |
Administrar llamadas en cola sin agentes
Una cola que no cuenta con personal en ese momento procesa una llamada. Configure la política de enrutamiento de la cola para las llamadas en cola sin agentes cuando todos estos han cerrado la sesión.
| 1 | |
| 2 |
Diríjase a . |
| 3 |
Seleccione una cola de la lista para editarla. |
| 4 |
En el panel lateral, haga clic en Llamadas en cola sin agentes. |
| 5 |
Seleccione de las opciones que desee hacer con las llamadas en línea.
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| 6 |
Haga clic en Guardar. |
Administrar anuncios de cola
Los anuncios de la cola son los mensajes y la música que se escucha mientras espera en la cola. Puede administrar la configuración de los anuncios para una cola nueva o existente.
Editar la configuración de los anuncios de cola
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Diríjase a . |
| 3 |
Seleccione una cola de la lista para editarla. |
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En el panel lateral, haga clic en Anuncios. |
| 5 |
Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios: |
Mensaje de bienvenida
Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.
| 1 |
Active el Mensaje de bienvenida. El mensaje de bienvenida se reproduce para todas las personas que llaman, a menos que haya un agente disponible para atender la llamada. |
| 2 |
Seleccione El mensaje de bienvenida es obligatorio. Si selecciona esta opción, el mensaje se reproduce a la persona que llama antes de presentarse a un agente, incluso si hay un agente disponible. |
| 3 |
Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
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| 4 |
Haga clic en Guardar. |
Mensaje de espera estimado para las llamadas en cola
Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.
| 1 |
Active la opción Mensaje de espera estimado para llamadas en cola. Si activa esta opción, se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
|
| 2 |
Establezca el Tiempo de gestión predeterminado entre 1 y 100 minutos. Este tiempo es el tiempo estimado de gestión por llamada (en minutos). El sistema utiliza este tiempo para calcular el tiempo de espera estimado y lo anuncia al usuario si selecciona la opción Anunciar tiempo de espera como el tipo de anuncio. Esta opción funciona junto con la opción Tiempo estimado mínimo para devolución de llamadas. Si desea reproducir el mensaje de devolución de llamada a la persona que llama, este valor debe ser igual o superior al valor Tiempo estimado mínimo para la opción de devolución de llamada .
|
| 3 |
Habilite la opción Repetir la reproducción periódica del mensaje de espera estimada y establezca el tiempo entre 10 y 600 segundos. Si habilita esta opción, el anuncio del mensaje del tiempo de espera estimado (posición en la cola o mensaje del tiempo de espera) se reproduce a un intervalo determinado hasta que el sistema alcance el valor Tiempo estimado mínimo para la opción de devolución de llamada . Si deshabilita esta opción, el mensaje de devolución de llamada se reproduce inmediatamente.
|
| 4 |
Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman.
|
| 5 |
Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida. Si habilita esta opción, se reproduce el mensaje de devolución de llamada después de este anuncio.
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| 6 |
Haga clic en Guardar. |
Mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Suele ser un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
| 1 |
Active el Mensaje de tranquilidad. |
| 2 |
Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad. |
| 3 |
Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
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| 4 |
Haga clic en Guardar. |
Omisión del mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o del anuncio de música en espera para todas las llamadas que deban responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
| 1 |
Habilite la Omisión del mensaje de tranquilidad. |
| 2 |
Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad. De forma predeterminada, el tiempo para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad es de 30 segundos y oscila entre 1 y 120 segundos. Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral. |
| 3 |
Elija uno de los siguientes Tipos de mensajes:
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| 4 |
Haga clic en Guardar. |
Música de espera
Reproduzca música a las personas que llaman después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.
| 1 |
Habilite Música de espera. |
| 2 |
Elija uno de los siguientes tipos de saludos:
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| 3 |
Puede seleccionar un origen alternativo para las llamadas internas. |
| 4 |
Haga clic en Guardar. |
Mensaje de susurro de llamada
Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje suele anunciar la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.
| 1 |
Habilite Susurro de llamada. El mensaje solo se reproduce a los agentes y es útil si estos pertenecen a dos o más colas. |
| 2 |
Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
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| 3 |
Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de los archivos de anuncio de la cola
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| 2 |
Diríjase a . |
| 3 |
Seleccione una cola de la lista para editarla. |
| 4 |
En el panel lateral, haga clic en Archivos de anuncios. |
| 5 |
Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio.
Se muestra una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puede optar por eliminar cualquier archivo que no desee utilizar.
|
Administrar los agentes de la cola
Por cada llamada de Webex iniciada, se le proporcionará una Identificación de línea de llamada (CLID) empresarial. Este CLID empresarial puede ser un número de teléfono de la cola o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para llamadas salientes a través de una configuración persistente o una configuración temporal.
Configurar los ajustes del agente para el usuario
Antes de comenzar
-
El administrador de Control Hub permite que el número de teléfono se utilice como número de teléfono saliente para los agentes en la cola de llamada/grupo de salto.
-
Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede establecer el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID específico de la cola/grupo de búsqueda según la configuración persistente.
- Los agentes también pueden establecer una Configuración de CLID temporal mediante el uso del código FAC n.º 80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamada/grupo de búsqueda como el CLID que se muestra para la llamada saliente o n.º 81 para el identificador de llamadas predeterminado saliente como el número de teléfono que se muestra como CLID.
| 1 | |
| 2 |
Vaya a . |
| 3 |
Seleccione un usuario para el que desee configurar el ajuste del agente. |
| 4 |
Haga clic en Llamadas y vaya a la sección Configuración del agente . |
| 5 |
Haga clic en el ID de llamada del agente. Puede establecer el identificador de llamadas del agente en el identificador de llamadas del propio agente o en una cola de llamada o un grupo de salto específicos. |
| 6 |
Configure el ID de grupo de salto o la cola de llamada del agente desde las siguientes opciones:
|
Agregar o editar agentes
Si es administrador de ubicaciones, puede ver todos los agentes asignados a una cola de llamada, incluidos los agentes fuera de su ubicación asignada. Puede eliminar cualquier agente asignado y agregar cualquier usuario a la cola, incluidos los usuarios de otras ubicaciones. Sin embargo, puede permitir que los agentes solo de las ubicaciones asignadas entren a la cola o la abandonen. Para obtener más detalles, consulte Administración de ubicaciones delegadas.
| 1 | |
| 2 |
Diríjase a . |
| 3 |
Seleccione una cola de la lista para editarla. |
| 4 |
En el panel lateral, haga clic en Agentes. |
| 5 |
(Opcional) Seleccione un valor predeterminado de nivel de habilidad para los agentes si los agrega en función de sus habilidades en la lista desplegable Nivel de habilidad asignado . Puede asignar un nivel de habilidad solo cuando selecciona un tipo de enrutamiento basado en habilidades; de lo contrario, la opción para establecer el nivel de habilidad no aparece. Puede asignar un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario agregado a la cola. De forma predeterminada, los agentes se agregan con el nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto). |
| 6 |
En el menú desplegable, busque o seleccione los usuarios para agregar a la cola. Puede habilitar la opción Mostrar solo usuarios de Customer Experience para ver solo a los usuarios autorizados de Customer Experience Essentials en el menú desplegable. |
| 7 |
(Opcional) Marque Permitir a los agentes que están en llamadas activas tomar otras llamadas si desea permitir a los agentes que están en llamadas activas tomar otras llamadas. |
| 8 |
(Opcional) Marque Permitir que el agente entre o salga de la cola si desea permitir que los agentes entren o salgan de la cola. |
| 9 |
(Opcional) En la tabla, edite el nivel de habilidad y el botón de alternancia Entró para cada usuario de la cola. |
| 10 |
(Opcional) Para eliminar un usuario, haga clic en el icono |
| 11 |
(Opcional) Haga clic en Eliminar todo para eliminar a todos los usuarios de la cola. |
| 12 |
Haga clic en Guardar. Obtendrá la página Asignar licencia y suscripción de licencia si alguno de los usuarios agregados no tiene derecho a una licencia de Customer Experience Essentials. Puede elegir una suscripción a la licencia de Customer Experience Essentials para asignar a los agentes y hacer clic en Asignar licencia.
|
Ver tablero de mandos del agente
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
Diríjase a . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestran o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociados al agente. Puede filtrar la lista de agentes en función de las colas, las ubicaciones de las colas y el estado de entrada/salida. El tablero de mandos del agente en la vista contraída predeterminada muestra lo siguiente:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Haga clic en > para expandir los detalles del agente. El tablero de mandos del agente muestra lo siguiente:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Alterne para entrar o salir de un agente a la cola específica. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Opcional) Haga clic en Exportar CSV para exportar una hoja de cálculo con detalles completos del agente. Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.
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Administrar los supervisores de colas
Los agentes de una cola pueden asociarse a un supervisor que puede supervisar, entrenar, entrometerse o tomar el control de las llamadas que sus agentes asignados están manejando actualmente.
Funciones del supervisor de colas
Supervisión silenciosa: supervise la llamada de un agente sin que la persona que llama lo sepa. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación esté funcionando o para identificar dónde deben mejorar los agentes. Puede supervisar la llamada del agente mediante la aplicación FAC o Webex.
Para supervisar silenciosamente la llamada de un agente mediante FAC, introduzca #82 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Para supervisar silenciosamente la llamada de un agente mediante la aplicación Webex, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials para supervisores.
Entrenamiento: conéctese a la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta función para formar a nuevos empleados. Puede capacitar al agente durante la llamada mediante FAC o la aplicación de Webex.
Para entrenar a un agente durante la llamada mediante FAC, introduzca #85 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Para capacitar a un agente durante una llamada mediante la aplicación Webex, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials para supervisores.
Intromisión: entre en la llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas. Puede entrometerse en la llamada del agente mediante FAC o la aplicación de Webex.
Para entrometerse en la llamada del agente mediante FAC, introduzca *33 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Para entrometerse en la llamada del agente mediante la aplicación Webex, consulte Introducción a Webex Customer Experience Essentials para supervisores.
Tomar el control: extraiga una llamada de un agente. Use esta característica cuando necesite tomar por completo la llamada para un agente. Puede tomar el control de la llamada del agente mediante FAC.
Para hacerse cargo de la llamada de un agente mediante FAC, introduzca #86 más la extensión o el número de teléfono del agente.
Cuando se invocan las funciones del supervisor, se reproduce un tono de advertencia al agente mientras supervisa, asesora o entremeta y se reproduce un anuncio para la función de toma de control.
Agregar o eliminar un supervisor
Puede agregar o eliminar supervisores. Al agregar un supervisor, puede asignarle agentes de varias colas.
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Vaya a . |
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Haga clic en Agregar supervisor. |
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En la página Aspectos básicos , seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor y haga clic en Siguiente. |
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En la página Asignar agentes , seleccione un usuario de la lista desplegable para asignar como agentes al supervisor y haga clic en Siguiente. |
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En la página Revisar , revise el supervisor seleccionado y los agentes asignados. |
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Haga clic en Listo. Una vez que se agregue un supervisor, puede asignar más agentes al supervisor. Para eliminar un supervisor, haga clic en el icono Eliminar supervisor asociado con el supervisor.
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Asignar o desasignir agentes a un supervisor
Asignar agentes a un supervisor para que el supervisor pueda realizar supervisión silenciosa, entrenamiento, administración y control.
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Vaya a . Aparecerá la lista de supervisores agregados.
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En la columna Acciones , de la lista desplegable de un supervisor respectivo, seleccione un usuario para agregarlo como agente al supervisor. El agente seleccionado se asigna al supervisor.
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Para anular la asignación de agentes, expanda la fila del supervisor y haga clic en el icono Anular la asignación de agentes asociado al agente. Cuando desasigne el último agente de un supervisor, el supervisor también se elimina. Una vez que los agentes son asignados a un supervisor, un supervisor puede utilizar códigos de acceso de características (FEATURE Access Codes, FACs) para supervisar, supervisar, realizar una búsqueda y tomar las llamadas. Para obtener más información, consulte la sección Funciones del supervisor de colas . |
Ver los agentes asignados a una cola
Puede ver una lista de todos los agentes asignados a una cola.
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Diríjase a . |
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Seleccione una cola de la lista para editarla. |
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En el panel lateral, haga clic en Agentes. |
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Edite los usuarios asignados como agentes a esta cola. |
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Haga clic en Guardar. Haga clic en Eliminar todo si desea eliminar a todos los usuarios de esta cola. |
