Il existe deux types de files d'attente dans Contact Center :

  • File d’attente entrante : Une file d'attente entrante est l'endroit où le contact client attend avant que le système n'affecte le client à un agent ou à un numéro d'appel (DN).

  • File d’attente sortante : La file d'attente de numérotation sortante dans laquelle le contact client attend que le système affecte le client à un agent ou à un DN.

Créer une file d'attente

Pour créer un canal :

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionnez Services > Centre de contact .

3

À partir du panneau de navigation de Contact Center, sélectionnez Expérience client > Files d'attente.

4

Cliquez sur Créer une file d’attente.

5

Dans la zone Paramètres généraux , configurez les paramètres suivants :

chaîne

Description

Nom

Le nom de la file d'attente.

Le Nom ne peut pas dépasser 80 caractères. Il peut contenir des caractères alphanumériques, des traits de soulignement et des tirets.

Description

Une brève description de la file d'attente.

Type de file d’attente

Choisissez une file d'attente entrante et une file d'attente sortante.

Type de chaîne

Choisissez un type de canal, tel que chat, courrier électronique, canal social et téléphonie.

Paramètres de routage des contacts

Description

Campagne sortante

Ce bouton à bascule est affiché pour les files d’attente d’appels sortants.

Si le bouton à bascule est activé, les champs Distribution des appels et Type de routage de la file d'attente s'affichent. Ce champ ne peut pas être modifié ultérieurement. L’agent le plus disponible est le seul type de routage de file d’attente pris en charge pour les files d’attente d’appels sortants.

Type de routage de la file d’attente

Les types de routage de file d’attente pris en charge sont les suivants :

  • Agent disponible le plus longtemps : Les appels sont acheminés vers l'agent qui a été le plus longtemps disponible dans toutes les équipes affectées à la file d'attente dans la section Distribution des appels.

  • Basé sur les compétences : Les appels sont acheminés vers les agents en fonction des exigences en matière de compétences configurées dans le flux qui est associé au canal.

    Le type de routage basé sur les compétences n'est disponible que si votre file d'attente est provisionnée avec Type de canal en tant que Téléphonie.

    Lorsque vous sélectionnez Basé sur les compétences comme type de routage, deux autres options s'affichent pour vous permettre de spécifier comment router un appel lorsque plusieurs agents avec l'ensemble de compétences requis sont disponibles :

    Agent disponible le plus longtemps : L'appel est acheminé vers l'agent qui a été disponible le plus longtemps.

    Meilleur agent disponible : L’appel est acheminé vers l’agent qui possède les compétences les plus élevées pour le contact. Ce paramètre s’applique si au moins une des compétences de la liste des compétences requises est de type Compétences. Pour plus d’informations, voir Types de routage basés sur les compétences.

Vous ne pouvez pas modifier le type de routage de la file d'attente une fois que la file d'attente est enregistrée.

Distribution des appels

Ajouter un groupe

Ajoutez un groupe de distribution des appels pour associer une ou plusieurs équipes à cette file d'attente. Ajoutez plusieurs groupes pour distribuer les appels vers plus d’équipes au fur et à mesure de l’avancement du temps dans la file d’attente.

Paramètres avancés

Contrôle des autorisations

Cliquez sur Oui ou Non pour spécifier si les utilisateurs peuvent surveiller les appels.

Ce paramètre est disponible pour le type de canal téléphonique.

Enregistrement des autorisations

Cliquez sur Oui ou Non pour spécifier si le système peut enregistrer les appels.

Si vous activez l’option Enregistrer tous les appels dans les paramètres du service partagé, vous ne pouvez pas désactiver l’option Autoriser l’enregistrement à partir de la file d’attente.

Ce paramètre est disponible pour le type de canal téléphonique.

Enregistrer tous les appels

Ce paramètre est disponible si vous activez l’enregistrement des autorisations.

Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer si le système peut enregistrer tous les appels pour cette file d'attente.

Si vous activez l’option Enregistrer tous les appels dans les paramètres du service partagé, vous ne pouvez pas désactiver l’option Autoriser l’enregistrement à partir de la file d’attente.

Ce paramètre est disponible pour le type de canal téléphonique.

Pause/reprise activée

Cliquez sur Oui ou Non pour spécifier si les agents peuvent suspendre et reprendre un enregistrement d'appel. Par exemple, l'agent peut mettre en pause l'enregistrement d'appel tout en discutant d'informations sensibles du client, telles que les détails de la carte de crédit.

Si vous activez la fonction Pause/reprise activée dans les paramètres du tenant, le système remplace un paramètre Non ici. Pour plus d’informations, voir Paramètres du tenant.

Les agents peuvent utiliser cette fonction si l’administrateur de votre organisation active la fonction de bouclier de confidentialité dans la configuration du service Webex Contact Center.

Durée de pause de l’enregistrement

Ce paramètre est disponible si vous configurez l’option Pause/reprise activée sur Oui.

Ce paramètre spécifie la durée en secondes, après laquelle l'enregistrement reprend automatiquement.

Ce paramètre est disponible pour le type de canal téléphonique.

Seuil du niveau de serviceSaisissez l'heure à laquelle la demande d'un client peut être dans une file d'attente avant que le système ne l'indique comme étant hors du niveau de service. Si vous répondez à une demande de service à la clientèle dans cet intervalle de temps, le système considère qu’elle est conforme au niveau de service.

Durée maximale dans la file d’attente

Saisissez l'heure après laquelle le contact (tous les types de médias) prend fin.

Musique par défaut dans la file d’attente

Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels lorsque ceux-ci arrivent ou attendent dans la file d’attente. Ceci est le fichier audio par défaut.

Pour plus d’informations, voir Invites audio.

Si la fonction Lire de la musique n'est pas configurée dans l'activité des contacts de la file d'attente, le fichier de musique par défaut est lu.

Fuseau horaire (stratégies de routage uniquement)

(Facultatif) Si l'administrateur de votre organisation active plusieurs fuseaux horaires pour votre entreprise, vous pouvez sélectionner le fuseau horaire du canal.

Une fois que vous mettez à disposition le centre de contact, il apparaît en tant qu'option sur l'interface utilisateur.

Modifier une file d’attente

Pour modifier ou supprimer une file d'attente :
1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionnez Services > Centre de contact .

3

À partir du panneau de navigation de Contact Center, sélectionnez Expérience client > Files d'attente pour afficher la liste des files d'attente.

4

Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.

La file d'attente s'ouvre en mode modifiable.
5

Modifier les détails de la file d'attente se référer aux étapes de la section Créer une file d'attente pour modifier les champs.

6

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications, sinon cliquez sur Annuler pour annuler les modifications.

Supprimer une file d’attente

Pour supprimer une file d'attente :

Avant de commencer

Assurez-vous que la file d'attente que vous souhaitez supprimer est dans un état inactif .

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionnez Services > Centre de contact .

3

À partir du panneau de navigation de Contact Center, sélectionnez Expérience client > Files d'attente pour afficher la liste des files d'attente.

4

Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez supprimer.

5

Cliquez sur l'icône Supprimer en haut à droite de la page.

6

Cliquez sur Supprimer dans le message contextuel de confirmation pour supprimer la file d’attente.