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10 septembre 2024 | 573 vue(s) | 2 personnes ont trouvé ceci utile
Dans cet article
Créer une file d'attente
Modifier une file d'attente
Supprimer une file d'attente
Gérer les files d'attente
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Une file d'attente est une zone d'attente où les interactions entrantes ou sortantes, telles que des appels téléphoniques, des messages de conversation ou des courriels, sont temporairement stockées et gérées jusqu'à ce qu'elles puissent être dirigées vers l'agent pour traitement.
Il existe deux types de files d'attente dans les centres de contact :
File d'attente entrante : une file d'attente entrante est un endroit où le contact client attend avant que le système ne l'affecte à un agent ou à un numéro (DN).
File d'attente de numérotation : file d'attente externe dans laquelle le contact client attend que le système affecte le client à un agent ou à un numéro de répertoire.
Dans le volet de navigation du Centre de contact, sélectionnez Expérience client> Files d'attente.
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Cliquez sur Créer une file d'attente.
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Dans la zone Paramètres généraux, configurez les paramètres suivants :
canal
Description
Nom
Le nom de la file d'attente de service.
Le nom ne peut pas dépasser 80 caractères. Il peut contenir des caractères alphanumériques, des traits de soulignement et des traits d'union.
Description
Une brève description de la file d'attente.
Type de file d'attente
Choisissez une file d'attente entrante et une file d'attente sortante.
Type de réseau des partenaires
Choisissez un type de canal, tel que Discussion, E-mail, Canal social et Téléphonie.
Paramètres de routage des contacts
Description
Campagne sortante
Ce bouton bascule est affiché pour les files d'attente de numérotation.
Si le bouton bascule est activé, les champs Distribution de l'appel et Type de routage de file d'attente s'affichent. Ce champ ne peut plus être modifié ultérieurement. L'agent disponible le plus longtemps est le seul type de routage de file d'attente pris en charge pour les files d'attente externes.
Type de routage de file d'attente
Les types de routage de file d'attente pris en charge sont les suivants :
Agent disponible le plus longtemps : les appels sont acheminés vers l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps dans toutes les équipes affectées à la file d'attente dans la section Distribution des appels.
Basé sur les compétences : les appels sont acheminés aux agents en fonction des besoins de compétences configurés dans le flux associé au canal.
Le type de routage basé sur les compétences n'est disponible que si votre file d'attente est mise à disposition avec le type de canal Téléphone .
Lorsque vous sélectionnez le type de routage Basé sur les compétences, deux autres options apparaissent pour spécifier comment router un appel lorsque plusieurs agents possédant les compétences requises sont disponibles :
Agent disponible le plus longtemps : l'appel est acheminé vers l'agent qui est resté le plus longtemps disponible.
Meilleur agent disponible : l'appel est acheminé vers l'agent ayant les compétences les plus élevées dans toutes les compétences du contact. Ce paramètre s'applique si au moins une des compétences de la liste des compétences requises est de type Compétences. Pour plus d'informations, consultez Types de routage basés sur les compétences.
Vous ne pouvez pas modifier le type de routage de file d'attente une fois la file d'attente enregistrée.
Distribution des appels
Ajouter un groupe
Ajoutez un groupe de distribution d'appels pour associer une ou plusieurs équipes à cette file d'attente. Ajoutez plusieurs groupes pour distribuer les appels à davantage d'équipes au fur et à mesure que le temps dans la file d'attente progresse.
Paramètres avancés
Surveillance des permis
Cliquez sur Oui ou Non pour spécifier si les utilisateurs peuvent surveiller les appels.
Ce paramètre est disponible pour le type de canal de téléphonie.
Autoriser l'enregistrement
Cliquez sur Oui ou Non pour spécifier si le système peut enregistrer les appels.
Si vous activez Enregistrer tous les appels dans les paramètres du service partagé, vous ne pouvez pas désactiver l'option Autoriser l'enregistrement dans la file d'attente.
Ce paramètre est disponible pour le type de canal de téléphonie.
Enregistrement de tous les appels
Ce paramètre est disponible si vous activez l'option Autoriser l'enregistrement.
Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer si le système peut enregistrer tous les appels de cette file d'attente.
Si vous activez Enregistrer tous les appels dans les paramètres du service partagé, vous ne pouvez pas désactiver l'option Autoriser l'enregistrement dans la file d'attente.
Ce paramètre est disponible pour le type de canal de téléphonie.
Pause/Reprise activée
Cliquez sur Oui ou Non pour spécifier si les agents peuvent interrompre et reprendre l'enregistrement d'un appel. Par exemple, l'agent peut interrompre l'enregistrement des appels tout en discutant d'informations sensibles concernant le client, telles que les détails de sa carte de crédit.
Si vous activez la fonction Pause/Reprise activée dans les paramètres du service partagé, le système remplace le paramètre Non ici. Pour plus d'informations, consultez Paramètres du service partagé.
Les agents peuvent utiliser cette fonctionnalité si l'administrateur de votre organisation active la fonctionnalité Bouclier de protection des données dans la configuration du service Webex Contact Center.
Durée de pause de l'enregistrement
Ce paramètre est disponible si vous définissez Pause/Reprise activé sur Oui.
Ce paramètre spécifie la durée en secondes, après laquelle l'enregistrement reprend automatiquement.
Ce paramètre est disponible pour le type de canal de téléphonie.
Seuil du niveau de service
Saisissez la durée pendant laquelle une demande client peut être en file d'attente avant que le système ne la marque comme étant en dehors du niveau de service. Si vous répondez à une demande de service à la clientèle dans cet intervalle de temps, le système considère qu'elle est comprise dans le niveau de service.
Temps maximum en file d'attente
Saisissez l'heure après laquelle le contact (tous les types de support) prend fin.
Musique par défaut dans la file d'attente
Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels qui arrivent ou attendent dans la file d'attente. Il s'agit du fichier audio par défaut.
Pour plus d'informations, consultez Invites audio.
Si Lire la musique n'est pas configuré dans l'activité Contact de la file d'attente, alors le fichier musical par défaut est lu.
Fuseau horaire (stratégies de routage uniquement)
(Facultatif) Si l'administrateur de votre organisation active l'option Fuseau horaire multiple pour votre entreprise, vous pouvez sélectionner le fuseau horaire du canal.
Une fois le centre d'appels mis à disposition, il apparaît en tant qu'option dans l'interface utilisateur.
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