Une file d'attente est une zone d'attente où les interactions entrantes ou sortantes, telles que des appels téléphoniques, des messages de conversation ou des courriels, sont temporairement stockées et gérées jusqu'à ce qu'elles puissent être dirigées vers l'agent pour traitement.
Il existe deux types de files d'attente dans les centres de contact :
-
File d'attente entrante : une file d'attente entrante est un endroit où le contact client attend avant que le système ne l'affecte à un agent ou à un numéro (DN).
-
File d'attente de numérotation : file d'attente externe dans laquelle le contact client attend que le système affecte le client à un agent ou à un numéro de répertoire.
Créer une file d'attente
Pour créer une chaîne :
1 |
Connectez-vous au Control Hub. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Sélectionnez de contact. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Dans le volet de navigation du Centre de contact, sélectionnez |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Cliquez sur Créer une file d'attente. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 |
Dans la zone Paramètres généraux, configurez les paramètres suivants :
|
Modifier une file d'attente
1 |
Connectez-vous au Control Hub. |
2 |
Sélectionnez de contact. |
3 |
Dans le volet de navigation du Centre de contact, sélectionnez d'attente. |
4 |
Cliquez sur la file d'attente à modifier. La file d'attente s'ouvre en mode modifiable.
|
5 |
Modifier les détails de la file d'attente Reportez-vous aux étapes de la section Créer une file d'attente pour modifier les champs. |
6 |
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications, sinon sur Annuler pour annuler les modifications. |
Supprimer une file d'attente
Pour supprimer une file d'attente :
Avant de commencer
Assurez-vous que la file d'attente que vous souhaitez supprimer est dans un état inactif .
1 |
Connectez-vous au Control Hub. |
2 |
Sélectionnez de contact. |
3 |
Dans le volet de navigation du Centre de contact, sélectionnez d'attente. |
4 |
Cliquez sur la file d'attente à supprimer. |
5 |
Cliquez sur l'icône de suppression en haut à droite de la page. |
6 |
Cliquez sur Supprimer dans le message contextuel de confirmation pour supprimer la file d'attente. |