Cet article vise à fournir une procédure de bout en bout sur la façon de configurer des campagnes sortantes basées sur la voix dans Webex Contact Center. Cette procédure couvre également les configurations d'autres applications de composants dépendants telles que Control Hub, Campaign Manager LCM (List et Campaign Manager) et Webex Contact Center Agent Desktop.

Vue d’ensemble

Webex Contact Center offre aux entreprises la possibilité de créer et de gérer des campagnes sortantes à l'aide de l'application LCM (List and Campaign Manager).

Pour créer et gérer des campagnes, l'entreprise doit avoir acheté le SKU Campaign Manager.

Types de modes de campagne sortante

Les types de modes de campagne sortants suivants sont disponibles dans le centre de contact Webex.

Modes de campagne d'aperçu sortant

Un agent qui ne gère pas de contacts actifs peut cliquer sur l'icône Contact de campagne dans Agent Desktop pour lancer un appel de campagne d'aperçu sortant. Campaign Management synchronise l'état de l'agent et les informations de l'équipe pour l'entreprise en temps réel. Campaign Management récupère dynamiquement un contact vers lequel un agent peut appeler, en fonction des campagnes d'aperçu actuellement actives pour l'équipe de l'agent. Il peut y avoir plusieurs campagnes actives en même temps. Les coordonnées sont affichées à l'agent. L'agent peut ensuite effectuer l'appel de prévisualisation de la campagne sortante.

Pour plus d'informations sur la façon de passer des appels de campagne d'aperçu sortants, consultez Passer un appel de campagne d'aperçu sortants.

Modes de campagne progressive sortante

Les agents n'ont pas besoin de lancer manuellement l'appel sortant dans le numéroteur progressif. Lorsqu'un agent termine un appel et passe à l'état Disponible, le numéroteur compose automatiquement le numéro suivant dans la liste de contacts. Le numéroteur compose un contact pour chaque agent disponible. Les numéroteurs progressifs sont idéaux lorsque les appels sont de nature similaire, comme dans le cas de campagnes, et les agents en bénéficient lorsque le système les connecte au contact.

Pour les campagnes progressives, les clients utilisant Webex Contact Center 1.0 ou des versions antérieures de Campaign Manager devront mettre à niveau leur version de Campaign Manager pour utiliser toutes les fonctionnalités.

Pour plus d'informations sur la façon de passer des appels de campagne progressifs sortants, consultez Passer un appel de campagne progressif sortant.

Mode de campagne prédictive sortante

Les appels de campagne prédictifs sont très similaires aux appels progressifs. Les agents n'ont pas besoin de lancer manuellement l'appel sortant dans le numéroteur prédictif. Lorsqu'un agent termine un appel et passe à l'état Disponible, le numéroteur compose automatiquement le numéro suivant dans la liste de contacts. Le numéroteur compose un contact pour chaque agent disponible.

Appels de campagne basés sur IVR

Dans le cadre de la fonctionnalité de sensibilisation proactive, les campagnes basées sur IVR permettent aux administrateurs de configurer des numéroteurs prédictifs pour que les agents puissent composer le numéro de la campagne basée sur IVR. Cette fonctionnalité complète toute l'offre de campagne avec Campaign Manager pour revendiquer le produit de campagne sortant sur le marché. Également connue sous le nom de "campagne sans agent", cette fonctionnalité permet aux clients d'enregistrer des messages et d'envoyer les messages enregistrés dans le cadre des appels de campagne qui incluent l'assistance vocale et le rappel de l'agent. Un nouveau rapport appelé rapport de campagne basé sur IVR sera créé pour cette fonctionnalité.

Les campagnes IVR sont disponibles en deux modes :

  • IVR mode progressif
  • IVR mode prédictif

Pour plus d'informations sur les étapes supplémentaires pour configurer les types de campagne IVR, consultez l'étape 7 ci-dessous.

Le diagramme suivant illustre un flux de travail résumé que les administrateurs des composants respectifs exécutent pour configurer les appels de campagne sortants :

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

Avant de commencer

  • Vous pouvez configurer et utiliser des campagnes sortantes uniquement si votre entreprise a acheté la licence d'agent premium et le SKU Campaign Manager.

  • Pour les appels de campagne progressifs sortants, assurez-vous d'utiliser Campaign Manager LCM version 4.2.1.2310 et supérieure.

  • Pour les appels de campagne prédictifs sortants, assurez-vous d'utiliser Campaign Manager LCM version 4.2.1.2401 et supérieure.

  • Vous devez disposer du rôle d'administrateur et des informations d'identification d'accès pour les applications suivantes :

    • Concentrateur de contrôle

    • Webex Contact Center

  • Contactez votre gestionnaire de compte pour obtenir l'identifiant utilisateur et le mot de passe pour accéder à LCM.

1

Configurez Connector pour intégrer l'application LCM avec Webex Contact Center.

  1. Connectez-vous à l'organisation cliente sur Control Hub.

  2. Accédez à Services > centre de contact.

  3. Dans le volet de navigation du Centre de contact, sélectionnez Paramètres du locataire > intégrations > connecteurs.

  4. Sous Connecteurs personnalisés, cliquez sur Configurer. L'écran Configurer le connecteur personnalisé s'affiche. Si vous avez déjà ajouté d'autres connecteurs et que vous souhaitez ajouter ce connecteur, cliquez sur Ajouter plus.

  5. Saisissez le nom du connecteur comme CampaignManagerCredential.

  6. Sélectionnez Authentification de base comme type d'authentification dans la liste déroulante.

  7. Dans Domaine de ressources, entrez le lien du nom de domaine que Campaign Manager vous fournit. Ce lien est envoyé par email.

  8. Saisissez le nom d'utilisateur et le mot de passe fournis par Campaign Manager pour votre organisation. Le nom d'utilisateur et le mot de passe vous êtes envoyés par email.

  9. Saisissez les détails de l'URL de validation.

  10. Cliquez Fait pour sauvegarder le connecteur. Il s'agit d'une activité ponctuelle pour configurer le connecteur.

2

Dans Control Hub, créez Agents et Équipes. Configurez la même équipe dans la file d'attente d'appels sortants comme confirmé dans LCM.

Pour plus d'informations sur la façon de créer Agents, voir Gérer les profils utilisateur dans le centre de contact Webex.

Pour plus d'informations sur la façon de créer Équipes, voir Gérer les équipes dans le centre de contact Webex.

3

Dans Control Hub, configurez un File d'attente d'appels sortants pour chaque campagne avec les paramètres suivants :

  • Activer le Campagne sortante activée bouton bascule.
  • Réglez le Type de routage de file d'attente champ à Agent disponible le plus longtemps.
  • Dans Groupe de distribution d'appels sur le terrain, choisissez les équipes qui travailleront sur la campagne respective.

Un seul groupe de distribution d'appels peut être ajouté. Les agents des équipes sélectionnées seront utilisés pour la campagne progressive et seront réservés par le numéroteur une fois qu'ils seront dans l'état disponible. Le nombre maximal d'agents pris en charge dans une file d'attente est de 500.

Lorsque vous créez la file d'attente d'appels sortants pour la campagne progressive ou prédictive, choisissez un intervalle de temps suffisamment grand pour éviter que les demandes de réservation d'agent n'expirent fréquemment. La valeur recommandée est de 3600 secondes.

Pour plus d'informations sur la création d'une file d'attente d'appels sortants, consultez Créer une file d'attente d'appels sortants.

4

Dans le portail de gestion, créez le requis Variables globales de type String.

À cette fin, créez des variables globales pour les données client importées dans LCM.

Ne rendez pas les variables globales déclarables si elles contiennent des informations personnelles identifiables (PII).

Ensemble  Agent visible  comme Vrai pour toute variable que vous souhaitez afficher sur le Agent Desktop. Vous pouvez créer un maximum de 28 variables globales à cet effet.

5

Dans Control Hub, créez un flux pour les appels de campagne sortante.

  1. Ajoutez les variables globales qui doivent être affichées sur le Agent Desktop dans le Panneau d'interaction.

  2. Créez une variable avec le nom campaignId (sensible à la casse) et un Libellé de bureau comme Nom de campagne.

  3. Dans la section Visibilité et ordre du bureau , sélectionnez les variables dans l'ordre souhaité pour le panneau d'interaction.

    Vous pouvez ajouter jusqu'à un maximum de 30 variables dans le panneau d'interaction à cet effet.

  4. Dans la section Visibilité et ordre du bureau , sélectionnez campaignId comme l'une des variables qui s'affichent dans la fenêtre contextuelle entrante. Cela permet aux agents de visualiser la campagne sur laquelle ils travaillent lorsque l'appel sonne.

    Vous pouvez ajouter jusqu'à un maximum de 6 variables dans la fenêtre contextuelle entrante à cet effet.

  5. Configurez les événements suivants :

    • PreDial (pour la personnalisation ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (pour l'analyse de la progression des appels)

      Vous pouvez ajouter des activités de contrôle d'appel supplémentaires telles que PlayMusic, DisconnectContact, etc. à cet événement en fonction des résultats CPA tels que AMD, ABANDONED et LIVE_VOICE (pour la campagne basée sur IVR).

    Le diagramme suivant illustre un exemple de configuration de flux pour le gestionnaire OutboundCampaignCallResult .

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    Exemple de flux pour une campagne progressive sortante

    Pour plus d'informations sur la configuration des flux et des événements, consultez respectivement Créer et gérer des flux et Événements dans Flow Designer .

6

Dans Control Hub, configurez un point d'entrée d'appel sortant pour chaque campagne avec les paramètres suivants :

  • Affectez la file d'attente d'appels sortants créée à l'étape 3.
  • Dans le champ Flux , associez le flux que vous avez créé pour la campagne sortante.

Pour plus d'informations sur la création d'un point d'entrée d'appel sortant, consultez Créer un point d'entrée d'appel sortant.

7

Configurez les groupes de campagnes sortantes à l'aide de l'interface LCM.

  1. Webex Centre de contact, cliquez sur Portail de gestion de campagne pour lancer l'interface LCM.

  2. Accédez à Groupe de campagne et cliquez sur Ajouter un nouveau groupe de campagne vocale.

  3. Attribuer un numéroteur et un point d'entrée de numérotation externe.

  4. Dans le champ Mode de rythme, choisissez le type de campagne tel que Aperçu, Progressif, Prédictif, Progressif IVR et Prédictif IVR.

  5. Liez le point d'entrée à la campagne dans LCM pour associer la file d'attente d'appels sortants créée à l'étape 5.

  6. Attribuez des paramètres commerciaux globaux et cliquez sur Suivant.

  7. Pour configurer une campagne progressive :

    • Définissez l'identifiant de l'appelant, le débit de numérotation (1-10) et la limite de sonnerie sans réponse.

      À cette fin, l'ID de l'appelant configuré dans le module Contrôle de flux de Webex Contact Center a priorité sur ce paramètre.

    • (Applicable uniquement aux campagnes progressives) Activez le CPA (analyse de la progression des appels), l'AMD (détection du répondeur) et ajustez les paramètres si nécessaire.

      Pour activer AMD, assurez-vous d'activer le bouton bascule Détection de tonalité de fin dans la page Configurer le groupe de campagne . Par défaut, ce bouton bascule est défini sur OFF.

    Lors de l'exécution d'une campagne progressive pour laquelle le taux de numérotation est défini sur 1 uniquement, il est possible de transmettre des données spécifiques au client (normalement disponibles uniquement après la connexion de l'appel client) dans la fenêtre contextuelle entrante. Par exemple, le nom et/ou le numéro de compte d'un client peuvent être affichés dans la fenêtre contextuelle entrante sur le bureau lorsque l'agent est réservé. De cette manière, l'agent peut se préparer au contact qui pourra le connecter si l'appel parvient au client. Dans le cas où le débit de numérotation est supérieur à 1, ces données client ne sont pas disponibles car on ne sait pas quel client peut se connecter à l'agent.

    Vous devez configurer ces données client sur la mise en page du bureau dans le flux au sein de la section contextuelle entrante. Notez que la fenêtre contextuelle entrante ne prend pas en charge les données sensibles.

  8. Pour Campagne prédictive, choisissez Prédictif à l'étape 7-e ci-dessus et configurez les paramètres supplémentaires suivants :

    • Taux de numérotation maximal : Taux de numérotation maximal pour atteindre le taux d'abandon configuré.

    • Taux d'abandon : Taux d'abandon de la campagne.
    • Rythme de correction prédictive : Taille du nombre d'appels vocaux pour lesquels une correction majeure est apportée aux appels prédictifs à composer.
    • Gain prédictif : Multiplicateur de la rapidité avec laquelle il se déplace vers le haut ou vers le bas.

    Ces paramètres ne s'appliquent qu'à la campagne prédictive et ne seront visibles que lorsque la campagne prédictive est configurée.

  9. Pour une campagne basée sur IVR, choisissez soit IVR Progressive ou IVR Predictive à l'étape 7-e ci-dessus et configurez les paramètres supplémentaires suivants :

    • Dans le Détails du numéroteur onglet et configurer le Ports IVR terrain selon vos besoins. Vous pouvez définir le nombre de ports IVR entre 1 et 1000.

      Par exemple, dans une campagne progressive, si vous définissez le débit de numérotation sur 10, chaque port IVR peut effectuer 10 appels. Cependant, dans une campagne prédictive, le taux de numérotation de chaque port augmente en fonction du taux d'abandon.

  10. Définir Paramètres de contact.

Pour plus d'informations sur la configuration des campagnes à l'aide de LCM, consultez le Guide d'utilisation de Campaign Manager.

8

Configurez les campagnes sortantes et les questions et réponses à afficher dans le guide d'appel au niveau de la campagne à l'aide de l'interface LCM.

  1. Dans le centre de contact Webex, cliquez sur Portail de gestion de campagne pour lancer l'interface LCM.

  2. Accéder à Campagne et ajouter une campagne.

  3. Définir Nom de la campagne, Catégorie, Groupe de résultats commerciaux, et Fuseau horaire, et cliquez Suivant.

  4. Attribuez le groupe de campagne défini à l'étape 7 et cliquez sur Suivant.

  5. Définir la stratégie de contact.

  6. Définissez les paramètres pour Réessayer et cliquez sur Suivant.

  7. Activez les paramètres tels que DNC, NDNC et enregistrez les paramètres.

  8. Choisissez une campagne et téléchargez des contacts dans la section Listes de contacts . Vous pouvez télécharger les listes de contacts au format CSV ou JSON.

  9. Démarrez la campagne depuis la page de campagne de Kebab.

Pour plus d'informations sur la configuration des campagnes à l'aide de LCM, consultez Cisco Webex Contact Center Guide de l'utilisateur de Campaign Manager.

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Créez un guide d'appel à l'aide de l'interface LCM.

  1. Dans le centre de contact Webex, cliquez sur Portail de gestion de campagne pour lancer l'interface LCM.

  2. Cliquez sur Concepteur de scripts.

  3. Cliquez sur un groupe de campagnes dans le volet de gauche et choisissez le nom de campagne pour ajouter un nouveau script de guide d'appel.

  4. Dans l'onglet Formulaire , créez un nouveau formulaire et cochez la case Guide d'appel .

    Configurez le champ Entreprise, la variable globale, le champ Question et la fonction de bibliothèque, et utilisez-les dans le formulaire pour créer le guide d'appel

  5. Cliquez sur Enregistrer.

  6. Accédez à l'onglet Campagne et choisissez le guide d'appel requis dans la liste déroulante Guide d'appel .

Pour plus d'informations, consultez les rubriques Guide d'appel et Formulaire dans le Guide de l'utilisateur de Campaign Manager Cisco Webex Contact Center.

Les étapes suivantes