Cet article est destiné à fournir une procédure de bout en bout sur la façon de configurer les campagnes vocales sortantes dans Webex centre de contact. Cette procédure couvre également les configurations d'autres applications de composants dépendants telles que Control Hub, Gestionnaire de campagne LCM (Gestionnaire de listes et de campagnes) et Webex Contact Center Agent Desktop.

Vue d'ensemble

Webex centre de contacts permet aux entreprises de créer et de gérer des campagnes sortantes à l'aide de l'application LCM (List and Campaign Manager).

Pour créer et gérer des campagnes, l'entreprise doit avoir acheté la référence SKU de gestionnaire de campagne.

Types de modes de campagne sortants

Les types suivants de modes de campagne sortants sont disponibles dans Webex Contact Center.

Modes de campagne d'aperçu sortants

Un agent qui ne traite pas des contacts actifs peut cliquer sur l'icône Contact de la campagne dans l'Agent Desktop pour lancer un appel de campagne d'aperçu sortant. La gestion des campagnes synchronise en temps réel l'état de l'agent et les informations relatives à l'équipe de l'entreprise. La gestion des campagnes récupère dynamiquement un contact qu'un agent peut appeler, en fonction des campagnes d'aperçu actuellement actives pour l'équipe d'agents. Il peut y avoir plusieurs campagnes qui sont actives en même temps. Les détails du contact sont affichés pour l'agent. L'agent peut alors passer l'appel sortant de campagne d'aperçu.

Pour plus d'informations sur la façon d'effectuer des appels de campagne d'aperçu sortants, voir Passer un appel de campagne d'aperçu sortant.

Modes de campagne sortants progressifs

Les agents n'ont pas besoin de lancer manuellement l'appel sortant dans le numéroteur progressif. Lorsqu'un agent termine un appel et passe à l'état Disponible, le numéroteur compose automatiquement le numéro suivant de la liste de contacts. Le numéroteur compose les numéros d'un contact pour chaque agent disponible. Les numéroteurs progressifs sont idéaux lorsque les appels sont de nature similaire, comme les campagnes, et les agents bénéficient lorsque le système les connecte au contact.

Dans le cas des campagnes progressives, les clients utilisant Webex Contact Center 1.0 ou des versions antérieures du Gestionnaire de campagne devront mettre à niveau leur version du Gestionnaire de campagne pour utiliser toutes les fonctionnalités.

Pour plus d'informations sur la manière de passer des appels sortants de campagne progressive, voir Passer un appel sortant de campagne progressive.

Mode campagne prédictive sortante

Les appels de campagne prédictifs sont très similaires aux appels progressifs. Les agents n'ont pas besoin de lancer manuellement l'appel sortant dans le numéroteur prédictif. Lorsqu'un agent termine un appel et passe à l'état Disponible, le numéroteur compose automatiquement le numéro suivant de la liste de contacts. Le numéroteur compose les numéros d'un contact pour chaque agent disponible.

Appels de campagne basés sur IVR

Dans le cadre de la fonctionnalité de sensibilisation proactive, les campagnes basées sur les IVR permettent aux administrateurs de configurer des numéroteurs prédictifs pour que les agents puissent composer IVR campagne basée sur. Cette fonctionnalité complète toute l'offre de campagne avec le Gestionnaire de campagne pour revendiquer un produit de campagne sortant sur le marché. Également connue sous le nom de "campagne sans agent", cette fonctionnalité permet aux clients d'enregistrer des messages et d'envoyer les messages enregistrés dans le cadre des appels de campagne qui incluent une assistance vocale et un rappel d'agent. Un nouveau rapport appelé rapport de campagne basé sur IVR sera créé pour cette fonctionnalité.

IVR campagne basée est en disponibilité limitée (LA). Contactez votre CSM pour plus d'informations.

IVR campagnes sont disponibles en deux modes :

  • IVR mode progressif
  • IVR mode prédictif

Pour plus d'informations sur les étapes supplémentaires pour configurer IVR types de campagnes, reportez-vous à l'étape 7 ci-dessous.

Le diagramme suivant présente un résumé du workflow que les administrateurs des composants respectifs effectuent pour configurer les appels de campagne sortants :

Configure Campaign Calls Workflow

Avant de commencer

  • Vous ne pouvez configurer et utiliser les campagnes sortantes que si votre entreprise a acheté la licence d'agent Premium et la référence SKU du gestionnaire de campagne.

  • Pour les appels sortants progressifs de campagne, assurez-vous d'utiliser le Gestionnaire de campagne LCM version 4.2.1.2310 et supérieure.

  • Pour les appels sortants prédictifs de campagne, assurez-vous d'utiliser la version 4.2.1.2401 et ultérieure de LCM du Gestionnaire de campagne.

  • Vous devez disposer du rôle d'administrateur et des informations d'identification d'accès pour les applications suivantes :

    • Concentrateur de contrôle

    • Webex Contact Center

  • Communiquez avec votre gestionnaire de compte pour obtenir l'ID utilisateur et le mot de passe pour accéder à LCM.

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Configurez Connector pour intégrer l'application LCM à Webex Contact Center.

  1. Connectez-vous à l'organisation cliente sur Control Hub.

  2. Accédez à Services > centre d'appels.

  3. Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Paramètres du service partagé > intégrations > connecteurs.

  4. Sous Connecteurs personnalisés, cliquez sur Configurer. L'écran Configuration du connecteur personnalisé s'affiche. Si vous avez déjà ajouté d'autres connecteurs et que vous souhaitez ajouter ces connecteurs, cliquez sur Ajouter d'autres connecteurs.

  5. Saisissez le nom du connecteur en tant que CampaignManagerCredential.

  6. Sélectionnez Basic Auth comme type d'authentification dans la liste déroulante.

  7. Dans Domaine de ressource, saisissez le lien du nom de domaine que le Gestionnaire de campagne vous fournit. Ce lien est envoyé par email.

  8. Saisissez le nom d'utilisateur et le mot de passe que le Gestionnaire de campagne fournit pour votre organisation. Le nom d'utilisateur et le mot de passe vous êtes envoyés par courriel.

  9. Saisissez les détails de l'URL de validation.

  10. Cliquez sur Terminé pour enregistrer le connecteur. Il s'agit d'une activité ponctuelle pour configurer le connecteur.

2

Dans Control Hub, créez des agents et des équipes. Configurez la même équipe dans la file d'attente de numérotation, comme confirmé dans LCM.

Pour plus d'informations sur la création des agents , voirGérer les profils utilisateur dans Webex Contact Center .

Pour plus d'informations sur la création d'équipes, voir Gérer des équipes dans Webex centre de contact.

3

Dans Control Hub, configurez une file d'attente de numérotation externe pour chaque campagne avec les paramètres suivants :

  • Activez le bouton bascule Campagne sortante activée .
  • Définissez le champ Type de routage de file d'attente sur Agent disponible le plus longtemps.
  • Dans le champ Groupe de distribution des appels, choisissez les équipes qui travailleront sur la campagne respective.
Un seul groupe de distribution des appels peut être ajouté. Les agents des équipes sélectionnées seront utilisés pour la campagne progressive et seront réservés par le numéroteur une fois qu'ils seront à l'état Disponible. Le nombre maximal d'agents pris en charge dans une file d'attente est de 500.
Lorsque vous créez la file d'attente de numérotation externe pour la campagne progressive ou prédictive, choisissez la durée maximale en file d'attente jusqu'à un intervalle de temps suffisamment long pour éviter que les demandes de réservation d'agent expirent fréquemment. La valeur recommandée est 3600 secondes.

Pour plus d'informations sur la création d'une file d'attente de numérotation externe, consultez Créer une file d'attente de numérotation externe.

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Dans Management Portal, créez les variables globales requises de type Chaîne.

Pour cela, créez des variables globales pour les données client importées dans LCM.

Ne rendez pas les variables globales à signaler si elles contiennent des informations personnelles identifiables (PII).

Définissez Affichable par Agent la valeur Vrai pour toute variable que vous souhaitez afficher sur le Agent Desktop. Vous pouvez créer un maximum de 28 variables globales à cette fin.

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Dans Control Hub, créez un flux pour les appels sortants de campagne.

  1. Ajoutez les variables globales qui doivent être affichées sur le Agent Desktop dans le panneau Interaction.

  2. Créez une variable avec le nom campaignId (sensible à la casse) et une étiquette de bureau comme nom de campagne.

  3. Dans la section Affichage et ordre du bureau, sélectionnez les variables dans l'ordre souhaitable pour le panneau d'interaction.

    À cette fin, vous pouvez ajouter jusqu'à 30 variables dans le panneau d'interaction.

  4. Dans la section Affichage et ordre du bureau, sélectionnez campaignId comme l'une des variables qui s'affiche dans la fenêtre contextuelle entrante. Cela permet aux agents de voir la campagne sur laquelle ils travaillent lorsque l'appel sonne.

    À cette fin, vous pouvez ajouter jusqu'à 6 variables dans la fenêtre contextuelle entrante.

  5. Configurez les événements suivants :

    • Prénumérotation (pour la personnalisation ANI)

    • RésultatAppelCampagneOutbound (pour l'analyse de progression de l'appel)

      Vous pouvez ajouter des activités de contrôle d'appel supplémentaires, telles que PlayMusic, DisconnectContact, etc. à cet événement en fonction des résultats CPA tels que AMD, ABANDONED et LIVE_VOICE (pour IVR campagne basée sur ).

    Le diagramme suivant illustre un exemple de configuration de flux pour le gestionnaire OutboundCampaignCallResult .

    Exemple de flux pour campagne progressive d'appels sortants

    Pour plus d'informations sur la configuration des flux et des événements, consultez Créer et gérer des flux et des événements dans le Concepteur de flux, respectivement.

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Dans Control Hub, configurez un point d'entrée Outdial pour chaque campagne avec les paramètres suivants :

  • Affectez la file d'attente de numérotation externe créée à l'étape-3.
  • Dans le champ Flux , associez le flux que vous avez créé pour la campagne sortante.

Pour plus d'informations sur la création d'un point d'entrée de numérotation externe, consultez Créer un point d'entrée de numérotation externe.

7

Configurez les groupes de campagnes sortantes à l'aide de l'interface LCM.

  1. Webex Centre de contact, cliquez sur Portail de gestion des campagnes pour lancer l'interface LCM.

  2. Accédez à Groupe de campagnes , puis cliquez sur Ajouter un nouveau groupe de campagnes.

  3. Affectez le numéroteur et le point d'entrée de numérotation.

  4. Dans le champ Mode de stimulation, choisissez le type de campagne tel que Prévisualisation, Progressive, Prédictive, IVR progressive et IVR prédictive.

  5. Liez le point d'entrée à la campagne dans LCM pour associer la file d'attente de numérotation externe créée à l'étape 5.

  6. Affectez des paramètres globaux à l'entreprise et cliquez sur Suivant.

  7. Pour configurer une campagne progressive :

    • Définissez l'ID de l'appelant, le taux de numérotation (1-10) et la limite de sonnerie sans réponse.

      Pour cela, l'identification de l'appelant configurée dans le module de contrôle de flux de Webex centre d'appels a priorité sur ce paramètre.

    • (Applicable uniquement aux campagnes progressives) Activez CPA (Call Progress Analysis), AMD (Answering Machine Detection) et modifiez les paramètres si nécessaire.

      Pour activer AMD, veillez à activer le bouton bascule Détection de la tonalité de fin dans la page Configurer un groupe de campagnes. Par défaut, ce bouton bascule est défini sur OFF.

  8. Pour une campagne prédictive, choisissez Prédictive à l'étape : 7-e ci-dessus et configurez les paramètres supplémentaires suivants :

    • Taux de numérotation maximal : taux de numérotation maximal pour configurer le taux d'abandon.

    • Taux d'abandon : taux d'abandon de la campagne.
    • Rythme de correction prédictive : taille du nombre d'appels vocaux qu'une correction majeure apporte aux appels prédictifs à composer.
    • Gain prédictif : Multiplicateur sur la vitesse à laquelle il se déplace vers le haut ou vers le bas.
    Ces paramètres ne sont applicables que pour les campagnes prédictives et ne seront visibles que lorsque la campagne prédictive est configurée.

  9. Pour une campagne basée sur IVR, choisissez Progressive ou IVR IVR Prédictif à l'étape : 7-e ci-dessus et configurez les paramètres supplémentaires suivants :

    • Dans l'onglet Détails du numéroteur et configurez le champ IVR Ports selon vos besoins. Vous pouvez définir le nombre de ports IVR entre 1 et 1000.

      Par exemple, dans une campagne progressive, si vous définissez le débit de numérotation sur 10, chaque port IVR peut effectuer 10 appels. Cependant, dans une campagne prédictive, le taux de numérotation de chaque port augmente en fonction du taux d'abandons.

    IVR campagne basée est en disponibilité limitée (LA). Contactez votre CSM pour plus d'informations.

  10. Définissez des paramètres de contact.

Pour plus d'informations sur la configuration des campagnes à l'aide de LCM, consultez le Cisco Webex Contact Center Guide de l'utilisateur du Gestionnaire de campagne.

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Configurez les campagnes sortantes et les questions et réponses à afficher dans le guide d'appel au niveau de la campagne en utilisant l'interface LCM.

  1. Dans Webex centre de contact, cliquez sur le portail de gestion des campagnes pour lancer l'interface LCM.

  2. Accédez à Campagne et ajoutez une campagne.

  3. Définissez le nom de la campagne, la catégorie, le groupe de résultats commerciaux et le fuseau horaire, puis cliquez sur Suivant.

  4. Affectez le groupe de campagne défini à l'étape 7 et cliquez sur Suivant.

  5. Définir la stratégie de contact.

  6. Définissez les paramètres pour Réessayer et cliquez sur Suivant.

  7. Activez des paramètres tels que DNC, NDNC et enregistrez les paramètres.

  8. Choisissez une campagne et téléchargez des contacts dans la section Listes de contacts. Vous pouvez télécharger les listes de contacts au format CSV ou au format JSON.

  9. Démarrez la campagne à partir de la page de campagne de Kebab.

Pour plus d'informations sur la configuration des campagnes à l'aide de LCM, voir Cisco Webex Contact Center Guide de l'utilisateur du Gestionnaire de campagne.

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Créez un guide d'appel à l'aide de l'interface LCM.

  1. Dans Webex centre de contact, cliquez sur le portail de gestion des campagnes pour lancer l'interface LCM.

  2. Cliquez sur Concepteur de script.

  3. Cliquez sur un groupe de campagne dans le volet gauche et choisissez le nom de la campagne pour ajouter un nouveau script de guide d'appel .

  4. Sous l'onglet Formulaire , créez un nouveau formulaire et cochez la case Guide d'appel .

    Configurer le champ Métier, la Variable globale, le Champ Question et la Fonction Bibliothèque et les utiliser dans le formulaire pour créer le guide d'appel

  5. Cliquez sur Enregistrer.

  6. Accédez à l'onglet Campagne et choisissez le guide d'appel requis dans la liste déroulante Guide d'appel.

Pour plus d'informations, voir Rubriques du Guide d'appel et des formulaires dans le Guide de l'utilisateur du Gestionnaire de campagne Cisco Webex Contact Center.

Les étapes suivantes

  • Les agents peuvent alors lancer et passer des appels de campagne sortants à partir de l'Agent Desktop. Pour plus d'informations, voir Passer un appel de campagne d'aperçu sortant et Passer un appel sortant de campagne progressive.

  • Accédez aux rapports globaux des campagnes sortantes disponibles dans les modules Cisco Webex Contact Center Gestionnaire de campagne et configurez-les.

    Pour plus d'informations sur les rapports LCM du Gestionnaire de campagne, voir Webex Manuel des rapports du Gestionnaire de campagne du Centre de contact.
  • En outre, les administrateurs et les superviseurs peuvent consulter les statistiques des campagnes via le rapport Intégration OEM avec le gestionnaire de campagne, afin de mesurer l'efficacité des campagnes. Les rapports de campagne d'appels sortants sont disponibles dans Webex Contact Center Analyzer le Guide de l'utilisateur.