תורים

ב- Webex Contact Center, תורים הם בסיסיים לניהול אינטראקציות עם לקוחות נכנסים. הם מבטיחים הפצה הוגנת של אנשי קשר, עוזרים לנהל את זמני ההמתנה של הלקוחות ויכולים לתעדף אינטראקציות.

סקירה כללית

ב- Webex Contact Center, תור משמש כאזור המתנה לאינטראקציות נכנסות כמו טלפוניה, צ'אט, דוא"ל או ערוצים חברתיים. אנשי קשר חונים בתורים עד שהם מופצים באופן אוטומטי לסוכנים או סוכנים אוספים אותם ידנית לטיפול. בנוסף, הם תומכים בתכונות כגון ניתוב מבוסס מיומנות, ניהול עדיפות וחלוקת עומסי עבודה הוגנת.

מפקחים יכולים להשתמש בתורים כדי לצפות בקווי עבודה שונים ולשפר את אופן הטיפול במשימות במרכז השירות.

חלק מהיתרונות העיקריים של שימוש יעיל בתורים הם:

  • חוויית לקוח טובה יותר: נהל זמני המתנה ויידע את הלקוחות שהם עומדים בתור לקבלת עזרה.
  • יעילות מוגברת: ודא שהשיחות מטופלות בצורה מסודרת, תוך צמצום כאוס וניהול כושל.
  • חלוקה הוגנת של אנשי קשר: חלוקת שיחות באופן שווה בין סוכנים כדי למנוע עומס יתר על סוכן יחיד.
  • טיפול בעדיפות: אפשר תעדוף של שיחות מסוימות, כגון לקוחות VIP או בעיות דחופות.

סוגי תורים

Webex Contact Center תומך במספר סוגי תורים המאפשרים מגוון רחב של תרחישי שימוש למוקדי שירות בכל הגדלים והמורכבויות, בכל סוגי המדיה בעלי יכולות אחידות.

יש תורים שלוקחים בחשבון את כישורי הסוכן בניתוב אנשי קשר, ותורים שלא. תורים אלה שונים גם מבחינת האופן שבו סוכנים משויכים אליהם לעבודה על אנשי קשר.

ישנן שתי קטגוריות רחבות של תורים:

  • תורים שאינם מבוססי מיומנות
  • תורים מבוססי מיומנות

תורים שאינם מבוססי מיומנות

תורים שאינם מבוססי מיומנות אינם מתחשבים בכישורים הקשורים לסוכנים. באפשרותך להגדיר תורים שאינם מבוססי מיומנות באמצעות האפשרויות הבאות:

  • משימות צוות
  • הקצאות סוכנים

תורים שאינם מבוססי מיומנות עם הקצאות צוות

בתורים שאינם מבוססי מיומנות עם הקצאת צוות, באפשרותך לארגן סוכנים בצוותים ולשלב צוותים אלה ליצירת קבוצות הפצת שיחות (CDG). באפשרותך להגדיר השהיה בזמן בין כל קבוצה כדי לנהל את זרימת השיחות.

קבוצות התפלגות שיחות עוזרות להגדיר רמות מרובות של סוכנים שהופכים זכאים לעבוד על אנשי קשר בתור זה בפרקי זמן מוגדרים. אנשי קשר מוקצים לסוכנים בהתבסס על רמת הצוות שלהם. אם אין סוכנים זמינים, אנשי הקשר חונים למשך זמן מוגדר מראש לפני שהם מתרחבים כדי לכלול את קבוצת הצוותים הבאה. תהליך זה נמשך עד שסוכן זמין או כל הקבוצות נבדקו.

באפשרותך להגדיר סוגים אלה של צוותים:

  • צוותים בודדים: ניתן לארגן סוכנים בצוותים שיכולים לייצג פונקציה ארגונית ספציפית, שלאחר מכן יכולים להפוך לחלק מתורים כך שניתן יהיה לנתב אנשי קשר לסוכנים בצוותים אלה. באפשרותך לתייג סוכן לצוותים מרובים כדי לטפל באנשי קשר מתורים שונים לצורך ניתוב יעיל.
  • צוותים מבוססי קיבולת: צוות מבוסס קיבולת (CBT) הוא תכונה המנתבת שיחות קוליות למספר ישיר מבוסס קיבולת (DN), כאשר הקיבולת קובעת כמה שיחות ניתן לטפל בו זמנית. היא מאפשרת ניתוב שיחות למספרי טלפון מבלי לדרוש מהנציגים להיכנס למערכת, מה שהופך אותה למתאימה לתרחישים שבהם שיחות נענות באמצעות תא קולי, משיבון או קבוצות ציד, במקום סוכני מוקד טלפוני מסורתי. במערך זה, אין סוכנים ספציפיים שהוקצו לצוות, והם אינם משתמשים ב- Webex Contact Center Agent Desktop.

דיאגרמת זרימת עבודה המתארת כיצד פועל תור שאינו מבוסס על כישורים עם הקצאת צוות ב- Webex Contact Center

בדוגמה זו, קיימות שלוש קבוצות הפצת שיחות, המאפשרות הרחבת יעדים, כלומר התרחבות לסוכנים רבים יותר בצוותים במרווחי זמן מוגדרים.

קבוצת הפצת השיחות הראשונה מכילה את TEAM 1, אשר מוגדר 3 סוכנים – A1, A2 ו- A5.

קבוצת הפצת השיחות השנייה מכילה את TEAM 2, שתצורתו 3 סוכנים – A2, A3 ו-A4.

קבוצת הפצת השיחות השלישית (והאחרונה) מכילה את TEAM 3, אשר מוגדר 2 סוכנים – A6 ו- A7.

כאשר איש קשר עומד בתור, המערכת מחפשת תחילה סוכן תואם בקבוצת הפצת השיחות הראשונה. אם לא נמצאו סוכנים, איש הקשר חונה למשך הזמן שהוגדר לפני ביצוע הרחבת היעד לקבוצה הבאה. זה מוסיף צוותים חדשים לקיימים. תהליך זה חוזר על עצמו עד שהוא מוצא התאמה, או עד שכל הקבוצות מורחבות.

יכולת בשם 'בדוק זמינות סוכן' גורמת לאיש הקשר להתרחב באופן מיידי לקבוצת הפצת השיחות הבאה אם לא נמצאו סוכנים תואמים בקבוצה הנוכחית. ניתן להפעיל זאת בפעילות איש קשר בתור <קישור למקטע 3.1.1> בזרימה.

הגדרה זו יוצרת את התרחישים הבאים:

  1. A2 שייך לצוות 1 ולצוות 2. אם A2 בוחר ב- TEAM 1 כדי להתחבר ל- Agent Desktop, המערכת רואה ב- A2 חלק מצוות 1 ולכן קבוצת הפצת השיחות הראשונה בלבד.
  2. A5 שייך לצוות 1, עם זאת, יכול היה להיות גם חלק מצוות אחר בארגון שאליו הם התחברו כעת. לכן, A5 אינו נחשב כחלק מצוות 1 ואינו משויך לתור זה.

תורים עם הקצאת צוות מספקים יכולת רבת עוצמה זו לסוכנים לעבור בין תורים פשוט על ידי בחירת צוות במהלך ההתחברות.

תבנית ניתוב זמינה:

תורים שאינם מבוססי מיומנות עם הקצאות סוכנים

תורים שאינם מבוססי מיומנות הם סוג של תור שבו מאגר סוכנים מוקצה ישירות לתור. בניגוד לסוגי תורים אחרים, הקובעים בעקיפין את מאגר הסוכנים שהוקצו להם, תורים אלה מאפשרים למנהלי מערכת לבחור סוכנים באופן ישיר וידני. לדוגמה, תורי הקצאה מבוססי-צוות מקצים סוכנים בהתבסס על הצוותים המחוברים שלהם, ותורי הקצאה מבוססי-מיומנות מתאימים סוכנים בהתבסס על הכישורים הנדרשים. לעומת זאת, מנהלי מערכת יכולים להוסיף סוכנים ישירות לתורים אלה כדי להפוך לחלק מהתור. הדבר מספק דרך פשוטה לניהול הקצאת סוכנים מבלי להסתמך על הקצאות מונחות מערכת.

תורים עם הקצאת סוכנים מספקים אלגוריתמי ניתוב פשוטים אך יעילים המסייעים בהפצת אנשי הקשר בין מאגר הסוכנים. הם לא לוקחים בחשבון את הכישורים של סוכנים בניתוב אנשי קשר. עם זאת, סוכנים ניתן להזמין בתוך כל תור, וזה נחשב בעת ניתוב אנשי קשר אליהם. בהקשר זה, צוותים משמשים בעיקר כמבנה ארגוני עבור המפקחים ולא כגורם בשיוך תור-סוכן ובהחלטות ניתוב אנשי קשר המפשטות את ניהול התורים.

סוג זה של תור מתאים ביותר כאשר הקצאה סטטית של סוכנים וניהול שיוך תור סוכנים אפשרית ורצויה לבקרה תפעולית, ובחירת אלגוריתמי ניתוב מתאימה לחלוקת עבודה בין סוכנים. תורים אלה שימושיים במיוחד גם עבור תרחישים שבהם מספר סוגים של פניות לקוחות דורשים מומחיות מיוחדת שיכולה להיות מוגשת על ידי פלח שנוצר מראש של סוכנים מומחים.

עם זאת, ארגוני מוקד שירות מורכבים עשויים להתקשות לנהל באופן ידני הקצאות סוכנים בתורים אלה. הם יכולים להפיק תועלת רבה יותר מסוגי תורים אחרים המציעים ניתוב דינמי ושיוך תור סוכנים.

דיאגרמת זרימת עבודה המתארת כיצד פועלת דוגמה של תור שאינו מבוסס מיומנות עם הקצאת סוכן ב- Webex Contact Center

בדוגמה זו, התור כולל קבוצה של סוכנים הממופים אליו בסדר ספציפי כגון A4, A9, A7 וכן הלאה. סדר זה ממלא תפקיד באלגוריתמי ניתוב ספציפיים המתאימים אנשי קשר נכנסים לסוכנים. המערכת מתאימה אנשי קשר עם סוכנים אלה על פי זמינותם ואלגוריתם הניתוב שנבחר.

שלא כמו תורים עם הקצאת צוות, אין מושג של הרחבת יעד על פני מרווחי זמן. אם אף אחד מהסוכנים שהוגדרו אינו זמין לניתוב איש קשר זה, הוא חונה בתור עד שאחד מהסוכנים הללו הופך לזמין לטיפול באנשי קשר לפני פסק הזמן של החניה. הרחבת יעד אינה ישימה לתורים אלה.

דפוסי ניתוב זמינים:

תורים מבוססי מיומנות

תורים מבוססי מיומנות מספקים את היכולת לנתב אנשי קשר לסוכנים עם הכישורים הנכונים כדי לענות על צרכיהם.

באפשרותך להגדיר את הסוגים הבאים של אפשרויות מבוססות מיומנות:

קריטריוני מיומנות שהוקצו לתור

מנהלי מערכת יכולים להקצות קריטריוני מיומנות לתורים. תורים מבוססי מיומנות עם קריטריוני מיומנות מאפשרים למנהלי מערכת להגדיר מיומנויות נדרשות ישירות בתור. כל הסוכנים בארגון שיש להם את כל הכישורים הנדרשים של התור באמצעות פרופיל מיומנות ישיר הופכים במרומז לחלק מתור זה.

הגדרה זו מסייעת למנהלי מערכת לקבל תצוגה חיה של סוכנים הממפים לתור מכוח מיומנויות. במצבים כמו נפח גבוה או נפח נמוך, מנהלי מערכת עשויים לשקול להתאים את הכישורים הנדרשים של התור ופרופילי הכישורים של הסוכן כדי להרחיב או לכווץ את מאגר הסוכנים על בסיס הצורך.

סוג זה של תור שונה מתורים מבוססי הקצאות צוות במובן זה שאין הגדרת קבוצת חלוקת שיחות, כלומר הצוות אינו ממלא תפקיד בשיוך סוכן לתור. יתר על כן, הכישורים הנדרשים מוגדרים באופן סטטי בתור זה בניגוד לתורי מיומנויות מבוססי צוות שבהם הזרימה מזריקה (סטטית או משתנה) מיומנויות נדרשות. לפיכך, מבחינה טכנית הכישורים הם חלק מהתור ולא הקשר עצמו.

כל סוכן בארגון אשר עונה לחלוטין על קריטריוני המיומנות של התור (בעל כישורים מפרופיל מיומנות ישיר) הופך במרומז להיות קשור לתור זה. הצוות לא משחק שום תפקיד בשיוך הסוכנים לתורים האלה. סוכנים אלה יכולים להיות חלק מכל צוות למטרות ניהול ותפעול.

כל איש קשר שנכנס לתור זה יקבל באופן אוטומטי את קריטריוני המיומנות שהוגדרו בתור עצמו. אנשי קשר בודדים אינם יכולים להגדיר או לעקוף את דרישות / קריטריוני המיומנות שלהם, בניגוד לתורים מבוססי מיומנות עם הקצאת צוות.

דיאגרמת זרימת עבודה המתארת דוגמה לאופן הפעולה של תור מבוסס מיומנות עם קריטריוני מיומנות ב- Webex Contact Center

בדוגמה זו,

  • רק סוכנים A1, A3 ו- A7 עומדים לחלוטין בקריטריוני המיומנות שהוגדרו בתור, ולכן רק סוכנים אלה ישויכו לתור זה.
  • סוכנים A2, A4 ו- A6 שעומדים חלקית בקריטריונים או A5 חסרי כישורים רלוונטיים לא יכולים להיות משויכים לתור זה.

עדכון פרופיל המיומנות של סוכן (נקרא מיומנות מחדש) כך שיעמוד בקריטריוני המיומנות של התור יהפוך את הסוכן לחלק מתור זה באופן אוטומטי ודינמי. לחלופין, עדכון קריטריוני מיומנות התור עצמו כך שיותר (או פחות) סוכנים יעמדו בקריטריוני המיומנות המעודכנים, יוסיף (או יסיר באופן אוטומטי ודינמי) סוכנים מתור זה.

שלא כמו תורים עם הקצאת צוות, אין מושג של הרחבת יעד על פני מרווחי זמן. אם לא ניתן להתאים את איש הקשר לאף אחד מהסוכנים המשויכים, הוא חונה בתור עד שאחד מהסוכנים הללו יהיה זמין לטפל באנשי קשר לפני פסק הזמן של החניה.

תורים מבוססי מיומנות הם המתאימים ביותר כאשר הקצאה סטטית של מיומנויות וניהול תור לשיוך סוכן היא אפשרית ורצויה לבקרה תפעולית. הם מתאימים גם כאשר הבחירה של אלגוריתמי ניתוב מתאים לחלוקת עבודה בין סוכנים. תורים אלה שימושיים במיוחד גם עבור תרחישים שבהם סוגים שונים של פניות לקוחות דורשים מיומנויות ספציפיות שניתן לשרת על ידי פלח נגזר מראש של סוכנים מומחים.

ארגוני Contact Center מורכבים עשויים למצוא את ניהול התורים להקצאות סוכנים בתורים מבוססי מיומנות קל יותר, בהשוואה לתורים עם הקצאת סוכנים שבהם יש להוסיף כל סוכן באופן ידני לרשימה, דבר מסורבל במיוחד עבור ארגון גדול יותר.

דרישות מיומנות שהוקצו בזרימה

תורים מבוססי מיומנות עם דרישות מיומנות שהוקצו בזרימה הם סוג של תור מבוסס הקצאת צוות ב- Webex Contact Center שבו קבוצה של צוותים מוגדרת ברמות מרובות, הנקראות קבוצות הפצת שיחות. לסוכנים המחוברים לצוותים מוגדרים אלה מוקצים אנשי קשר מתור זה בהתבסס על רמת קבוצת הפצת השיחות שבה מוגדר הצוות שלהם בתור, אם הם גם עומדים לחלוטין בדרישות המיומנות של איש הקשר.

בתוך תור כזה, צוותי סוכנים מקובצים לקבוצות הפצת שיחות עם עיכובי זמן הניתנים להגדרה ביניהם. אם אין סוכן זמין עבור איש הקשר, הבקשה חונה, ולאחר ההשהיה, הניתוב מתרחב לקבוצת הפצת השיחות הבאה. תהליך זה נמשך עד להקצאת סוכן או מיצוי כל הקבוצות. בינתיים, אם סוכן בקבוצה שנבדקה בעבר הופך לזמין במהלך תהליך זה, סוכן זה נבחר.

סוכנים רוכשים מיומנויות באמצעות פרופיל מיומנות שהוקצה ישירות לסוכן. כישורי הסוכן נקבעים בהתבסס על בחירת הצוות במהלך הכניסה.

כל איש קשר יכול לציין באופן אופציונלי דרישות מיומנות בזרימה, אשר מותאמות לכישורים של סוכנים זמינים לבחירת הסוכן המתאים ביותר.

בנוסף, אנשי קשר יכולים גם לציין הרפיות מיומנות במרווחי זמן מוגדרים. אלה הן קבוצה שונה של דרישות מיומנות שיחליפו את דרישות המיומנות המקוריות של איש הקשר במרווחי זמן מוגדרים. זה מאפשר לאיש קשר לשנות (בדרך כלל משמש כדי "להירגע") את דרישות המיומנות שלו בזמן שהוא חונה בתור, כך שיותר סוכנים יכולים להתאים לדרישות מיומנות רגועות אלה.

הרחבת היעד באמצעות קבוצות הפצת שיחות יכולה להתרחש בו זמנית עם מחזורי הרפיית מיומנות - שניהם נועדו להתאים קשר חונה עם סוכנים זכאים מהר יותר, ובכך להפחית את זמן ההמתנה הכולל ולשפר את רמות השירות של התור.

דיאגרמת זרימת עבודה המתארת דוגמה לאופן הפעולה של תור מבוסס מיומנות עם הקצאת צוות ב- Webex Contact Center.

כמו תורים לא מיומנים עם הקצאת צוות, יש לו שלוש קבוצות הפצת שיחות המאפשרות "הרחבת יעד", כלומר התרחבות לסוכנים נוספים בין צוותים על פני מרווחי זמן מוגדרים.

  • קבוצת הפצת השיחות הראשונה מכילה את TEAM 1, אשר מוגדר 3 סוכנים – A1, A2 ו- A5.
  • קבוצת חלוקת השיחות השנייה מכילה את TEAM 2, שתצורתו כוללת 3 סוכנים - A2, A3 ו-A4.
  • קבוצת חלוקת השיחות השלישית (והאחרונה) מכילה את TEAM 3, שתצורתו כוללת 2 סוכנים - A6 ו-A7.

עם זאת, ישנם שני דברים עיקריים שיש לציין:

  • כל איש קשר שמופיע בתור הזה יגדיר את דרישות המיומנות שלו ואת רמת המיומנות שלו דרך הזרימה.
  • לסוכנים יכולות להיות מיומנויות מוגדרות (דרך פרופיל מיומנות - ישירות או בירושה מהצוות המחובר).

בעוד ש-A2 מוגדר להיות חלק מצוות 1 וגם מצוות 2, בהתאם לבחירת הצוות שעשה סוכן זה במהלך הכניסה, בסשן הנוכחי שלו הוא נחשב כחלק מאותו צוות, ולכן גם יירש את פרופיל המיומנות (וכך את ערכי המיומנות) מאותו צוות (אלא אם כן הדבר מבוטל על ידי תצורת פרופיל מיומנות ישירה עבור סוכן זה).

זוהי יכולת רבת עוצמה שמספקים תורים עם הקצאות צוות, שבהן סוכנים יכולים לעבור בין תורים פשוט על ידי בחירת צוות במהלך הכניסה.

בשילוב עם היכולת לרשת הגדרות פרופיל מיומנויות מהצוות שנבחר, סוכן יכול לעבוד גם עם קבוצות שונות של מיומנויות.

בדוגמה זו,

  • אנשי קשר נמצאים בתור עם דרישת מיומנות ראשונית (sk_1 >= 6) במהלך הסלמה מהזרימה, עם הרפיית מיומנות (sk_1 >= 3) לאחר מרווח זמן מוגדר.
  • בכל הסוכנים בכל קבוצות חלוקת השיחות, רק ל-A1, A3, A6 ו-A7 יש כישורים העונים על דרישת הכישורים הראשונית של אנשי קשר בתור.
  • לסוכנים הנותרים יש את המיומנות (sk_1) אך אינם עומדים בדרישות המיומנות (למשל A2 בצוות 1 ו-A4 בצוות 2), או שאין להם מיומנות זו כלל (למשל A5, A2 בצוות 2).
  • עם הזמן, עם הרפיית המיומנות, בנוסף A2 ו-A4 גם הם עונים על דרישות המיומנות ה"רגועות" של איש הקשר.

עבור כל איש קשר שמופיע בתור זה, המערכת מנסה למצוא נציג תואם בתוך קבוצת חלוקת השיחות הראשונה אשר עומד במלואו בדרישות המיומנות הנוכחיות של איש הקשר. אם לא נמצא סוכן תואם, איש הקשר חונה למשך הזמן שהוגדר לפני שהרחבת היעד מתרחשת לקבוצת חלוקת השיחות השנייה. כל הצוותים שתצורתם נקבעה בקבוצת חלוקת השיחות השנייה מתווספים גם לצוותים קיימים מהקבוצה הראשונה. כעת המערכת מנסה למצוא סוכן תואם בתוך הקבוצה המורחבת. שים לב שבזמן שזה קורה, הרפיית המיומנויות תעדכן גם את דרישות המיומנות של איש הקשר במרווחי זמן מוגדרים והמערכת תשתמש בדרישות המיומנות המעודכנות כדי להתאים לסוכנים הזמינים בקבוצת חלוקת השיחות הנוכחית.

פעולה זו נמשכת עד שכל קבוצות חלוקת השיחות שתצורתן נקבעו מורחבות וכל הקלות המיומנויות יוחלו, אלא אם כן יימצא סוכן תואם קודם לכן.

דפוסי ניתוב זמינים:

תצורת תור

הגדרת תורים מבוססי מיומנויות

הקצאת קריטריוני מיומנות לתור
  • צור מיומנויות.
  • צור פרופילי מיומנויות.
  • הקצאת פרופיל מיומנות לסוכנים ישירות.
  • צור תור עם סוג ערוץ של טלפוניה, צ'אט, דוא"ל או רשתות חברתיות.
  • הקצאת דרישות מיומנויות לתורים במרכז הבקרה.
  • הצג רשימה של סוכנים שיכולים לטפל באנשי קשר בתור.
  • בחר אלגוריתם ניתוב, LAA או BAA.
  • הוסף פעילות של איש קשר בתור בזרימה ובחר תור זה.
הקצאת דרישות מיומנות לתור
  1. צור מיומנויות.
  2. צור פרופילי מיומנויות.
  3. הקצאת פרופיל מיומנות לסוכנים ישירות או לצוות.
  4. צור צוות.
  5. הוסיפו סוכנים לצוות.
  6. צור תור עם סוג ערוץ של טלפוניה, צ'אט, דוא"ל או רשתות חברתיות.
  7. הוסף צוותים לתור ב-CDG יחיד או במספר CDGs.
  8. בחר תבנית ניתוב LAA או BAA.
  9. הוסף פעילות איש קשר של תור בזרימה ובחר את התור שעבורו מוגדר ניתוב מבוסס מיומנויות. למידע נוסף, ראו איש קשר בתור.
  10. הקצאת מיומנויות והרפיית מיומנויות בפעילות יצירת קשר עם התור.
  11. השתמש באפשרות Escalate Call Distribution Activity בזרימה POST queuing כדי לעבור במהירות לקבוצת חלוקת השיחות הבאה או לאחרונה.

הגדרת תורים שאינם מבוססי מיומנויות

הקצאת צוות לתור
  • צור צוות.
  • הוסיפו סוכנים לצוות.
  • צור תור עם סוג ערוץ של טלפוניה, צ'אט, דוא"ל או רשתות חברתיות.
  • הוסף צוותים לתור ב-CDG יחיד או במספר CDGs.
  • בחר תבנית ניתוב LAA.
  • הוסף פעילות של איש קשר בתור בזרימה ובחר תור זה.
  • השתמש באפשרות Escalate Call Distribution Activity בזרימה POST queuing כדי לעבור במהירות לקבוצת חלוקת השיחות הבאה או לאחרונה.
הקצאת סוכן לזרימת תור
  • צור תור עם סוג ערוץ של טלפוניה, צ'אט, דוא"ל או רשתות חברתיות.
  • הוסף סוכנים ישירות לתורים (הערה: לא משתמשים ב-Skills ולא ב-team בסוג זה של תור).
  • בחר דפוסי ניתוב כגון מעגלי או לינארי או סוכן זמין הארוך ביותר.

ניתוב

ניתוב אנשי קשר הוא המנגנון שמתאים איש קשר בתור לסוכן הנכון המשויך לאותו תור ובעל יכולת וזכאות לטפל באנשי קשר. ניתן להקצות אנשי קשר לסוכנים שכישוריהם עומדים בדרישות מיומנות ספציפיות, או לחלקם בין קבוצת סוכנים באמצעות אחת מדפוסים רבים מבוססי-כללים. ניתן להגדיר את התנהגות ניתוב אנשי הקשר באמצעות מגוון דפוסי ניתוב (אלגוריתמים) המוצעים ב-Webex Contact Center על פני סוגים שונים של תורים. מנהלים יכולים לבחור את תבנית הניתוב עבור כל תור בעת הגדרתו.

Webex Contact Center מנתב באופן אוטומטי אנשי קשר לסוכנים כדי להבטיח ניצול יעיל של משאבים. זה מנהל ביעילות תרחישים שבהם מספר אנשי הקשר בתור עולה על מספר הסוכנים הזמינים, כמו גם כאשר יש יותר סוכנים מאנשי קשר בתור.

מושגי ניתוב

תרחיש עודף סוכנים

תרחיש עודף סוכנים מתרחש כאשר יש יותר סוכנים זמינים מאשר אנשי קשר בתור. במקרה זה, כאשר אינטראקציה עם לקוח (איש קשר) נמצאת בתור, המערכת מנסה למצוא סוכן תואם עבור איש קשר ספציפי זה באופן מיידי, ואם נמצא סוכן תואם, אין צורך להציב את איש הקשר בתור ולהמתין לסוכן תואם שיהיה זמין בהמשך.

בכל פעם שאיש קשר עובר הרחבה דרך קבוצת הפצת שיחות, או דרך הרפיית מיומנויות, המערכת מנסה שוב למצוא סוכן תואם לאיש קשר ספציפי זה באופן מיידי.

מציאת סוכן תואם עבור איש קשר ספציפי משתמשת בתבנית הניתוב שהוגדרה בתור.

Webex Contact Center מציעה דפוסי ניתוב מרובים על פני סוגים שונים של תורים, המאפשרים לארגונים לייעל את שירות הלקוחות על ידי מזעור זמני המתנה, איזון עומסי עבודה של סוכנים והבטחת חיבור הלקוחות לסוכנים בעלי הכישורים הדרושים כדי לטפל בצרכים הספציפיים שלהם. עיין בסעיף תבנית ניתוב לקבלת מידע מפורט על תבניות ניתוב.

תרחיש עודף קשר

ניתוב עודפי אנשי קשר מתרחש כאשר מספר האינטראקציות הנכנסות (או אנשי הקשר) של לקוחות עולה על מספר הסוכנים הזמינים. מצב זה מתרחש לעתים קרובות בשעות שיא או עליות בלתי צפויות בנפח המגע. המטרה העיקרית של ניתוב עודפי קשר היא לנהל את הצפה הזו ביעילות, תוך הבטחת שמירה על סטנדרטים של שירות לקוחות למרות עודף הביקוש. עבור סוכן שזה עתה הפך לזמין בערוץ מסוים, ניתוב עודפי אנשי קשר פועל כדי למצוא ולהקצות את איש הקשר המתאים, מבין כל אנשי הקשר החונים בכל התורים שאליהם משויך סוכן זה.

האסטרטגיות המרכזיות לניתוב אנשי קשר ביעילות עם זמינות מוגבלת של סוכנים הן:

  • דירוג תור

    דירוג תורים מאפשר למנהלים לציין את החשיבות היחסית של תורים. מנהלים יכולים להגדיר דירוגי תורים כדי לקבוע את הסדר שבו שיחות מנותבות מהתורים לסוכנים המחוברים לצוותים, על בסיס כל צוות בנפרד.

    לדוגמה, נניח שסוכנים המחוברים לצוות A משויכים לשני תורים - "חיוב" ו"מכירות". מנהלים יכולים להשתמש בדירוג תורים כדי להקצות דירוג גבוה יותר לתור "חיוב", כך שכאשר אנשי קשר נכנסים לתורים, אנשי קשר מ"חיוב" ינותבו לסוכנים השייכים לצוות A לפני אנשי קשר מתורי "מכירות". זה יקרה למרות שייתכנו אנשי קשר ישנים יותר ובעלי עדיפות גבוהה יותר שממתינים בתור "מכירות" - רק בגלל שלתור "חיוב" יש דירוג גבוה יותר מאשר לתור "מכירות". רק כאשר אין עוד אנשי קשר ממתינים בתור "חיוב", סוכנים מצוות א' ינותבו אנשי קשר מתור "מכירות" (ומכל תור אחר) שאליו הם משויכים.

    להלן כמה מהמאפיינים החשובים של דירוג תורים:

      • אם דירוג מוקצה רק לחלק מהתורים, קריאות בתורים אלה יקבלו עדיפות על פני קריאות בתורים שעבורם לא צוין דירוג.
      • ניתן להגדיר דירוג תורים על מקסימום של 50 תורים בכל סוגי המדיה, עם ערך הנע בין 1 ל-50, כאשר 1 הוא הדירוג הגבוה ביותר.
      • ניתן להקצות את אותה דרגה למספר תורים.
      • אם תפעילו דירוג תורים, תורים שלא הוקצה להם דירוג מפורש יטופלו נמוך יותר מכל התורים המדורגים.
      • דירוג תורים פועל באותו סוג מדיה.

        לדוגמה, אם מכירת תור היא תור מסוג מדיה קולית עם דרגה 2 ותמיכה בחיוב תור היא תור צ'אט עם דרגה 1 עבור צוות א', אז סוכנים הזמינים בערוץ הקולי בצוות א' מקבלים שיחה קולית ראשונים למרות שהדרגה היא 2.

        עם זאת, שקול שני תורי צ'אט עבור צוות ב' - כרטיס אשראי תור עם דירוג תור 2 וכרטיס חיוב תור עם דירוג תור 1. לאחר מכן יוצעו לסוכנים הזמינים בצוות ב' תחילה אנשי קשר מכרטיס החיוב של התור.

      • דירוג התורים אינו חל על צוותים מבוססי קיבולת.

  • צור קשר עם פריוריטי

    כאשר איש קשר נמצא בתור, ניתן להגדיר את העדיפות שלו על-ידי הקצאת חשיבות הירארכית הנעה בין 1 (הגבוה ביותר) ל- 10 (הנמוך ביותר, ברירת המחדל). תעדוף זה מבטיח שאנשי קשר מסוימים יטופלו מהר יותר על סמך חשיבותם, דחיפותם או ערכם האסטרטגי לארגון. כאשר סוכן זמין לטפל באיש הקשר הבא מבין כל אנשי הקשר החונים בכל התורים שהסוכן משויך אליהם, איש הקשר בעדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים מנותב לסוכן (בתנאי שקריטריונים אחרים כגון התאמת מיומנויות ואחרים מתקיימים).

    עבור אנשי הקשר הנמצאים בתור ללא עדיפות מפורשת, נחשבת עדיפות ברירת מחדל של 10 (הנמוכה ביותר). מבין אנשי קשר מרובים בעלי אותה עדיפות, איש הקשר הממתין בתור למשך הזמן הארוך ביותר מנותב תחילה לסוכן הזמין והזכאי.

  • איש הקשר להמתנה הארוכה ביותר

    זוהי אסטרטגיה בסיסית שמבטיחה שאיש הקשר הממתין הארוך ביותר בכל התורים שהסוכן משויך אליהם ינותב לסוכן.

    זהו הקריטריון האולטימטיבי שקובע את איש הקשר שיש לנתב כאשר אנשי קשר מרובים בתורים עם אותו דירוג תור ואותה עדיפות איש קשר ממתינים לעיבוד.

בעיקרו של דבר, ניתוב עודפי אנשי קשר עבור סוכן שזה עתה הפך לזמין פירושו בחירת איש קשר יחיד אשר:

  • הוא מאותו סוג מדיה כמו זה שעליו זמין הסוכן
  • חונה בכל אחד מהתורים שסוכן זה משויך אליהם
  • שדרישות המיומנות שלו (אם ישנן) מתמלאות כולן על ידי סוכן זה
  • חונה בתור שהדירוג שלו גבוה יותר מתורים אחרים כפי שהוגדר בצוות הסוכן
  • נמצא בעדיפות הגבוהה ביותר מבין כל המגעים הללו
  • הוא איש הקשר הממתין הוותיק ביותר מבין אנשי הקשר בעלי אותה עדיפות

בדוגמה לעיל שממחישה תרחיש עודף אנשי קשר, סוכן A1 נכנס ל-TEAM 1 והפך לזמין לטיפול באנשי קשר בסוגי מדיה מרובים.

A1 משויך ל-3 תורים - Q1, Q2 ו-Q3 . TEAM 1 הגדיר גם דירוג תורים שבו Q1 מדורג הגבוה ביותר, ולאחר מכן Q2 ו-Q3 בהתאמה.

ישנם אנשי קשר שכבר חונים בכל התורים הללו, עם דרישות מיומנות ועדיפות מוגדרות עבור כל איש קשר.

כעת, תרחיש עודף אנשי הקשר פועל באופן הבא:

  • מבין כל אנשי הקשר החונים בתורים אלה, ניתן לנתב רק 4 אנשי קשר ל- A1-C2,C7 (מ-QUEUE 2) ו-C3,C8 (מ-QUEUE 3).

    רק דרישות המיומנות של 4 אנשי הקשר הללו מסופקות לחלוטין על ידי הכישורים של A1.

  • מבין 4 אנשי הקשר הללו, עדיפות ניתנת לאנשי קשר מ-QUEUE 2 (כלומר C2, C7) מכיוון של-QUEUE 2 יש את דירוג התור הגבוה יותר.

    שים לב שלמרות שתור 1 הוא התור המדורג הגבוה ביותר, לא ניתן לנתב אף אחד מאנשי הקשר החונים שלו ל- A1 מכיוון שדרישות המיומנות שלהם אינן מסופקות על-ידי A1.

  • בין C2 ל-C7 , המגע בעדיפות הגבוהה ביותר הוא C7. אז, הבחירה הסופית היא C7, והמערכת מנתבת אותה ל-A1 .

    זה קורה למרות ש - C2 הוצב בתור קודם לכן, מכיוון שעדיפות אנשי הקשר מקבלת עדיפות על פני הזמן בתור.

פרופילי מולטימדיה משולבים

באמצעות תצורת פרופיל מולטימדיה, Webex Contact Center מאפשר לסוכנים לשרת אנשי קשר בסוגי מדיה שונים (קול, צ'אט, דוא"ל וחברתי). בהתבסס על תצורה זו, סוכנים מקבלים הקצאת ערוצים לכל סוג מדיה.

כל איש קשר המנותב לסוכן צורך ערוץ אחד מסוג מדיה זה כל עוד הסוכן עובד על איש קשר זה. בעוד שלסוכנים יכול להיות רק ערוץ קול אחד, הם יכולים להיות עד חמישה ערוצים מסוגי מדיה אחרים.

הגדרת הניתוב המעורב בפרופילי מולטימדיה מאפשרת למנהלי מערכת לשלוט באופן שבו ניתן להשתמש בערוצים שונים בו-זמנית עבור כל סוכן. זה מאפשר לארגונים לספק תשומת לב מסורה ללקוחות, לקדם איכות שירות טובה יותר, חווית לקוח משופרת ושיעורי המרה טובים יותר. כמו כן, ארגונים יכולים לאזן את העומס בין ערוצי מדיה כאשר הם חווים עומס לא אחיד בערוצים מסוימים, מה שמאפשר ניצול יעיל של סוכנים.

ישנן שלוש אפשרויות:

  • בלעדי – רק איש קשר אחד מכל סוג מדיה יכול להיות מטופל בכל פעם על ידי הסוכן.

    זה מועיל כאשר הארגון מצפה מהסוכנים להתמקד לחלוטין במשימה אחת בכל פעם.

  • מעורבב – ניתן לטפל בכל מספר של אנשי קשר מכל סוג מדיה בו זמנית, עד לקיבולת הערוצים שהוגדרו.

    זה מועיל כאשר ארגון מצפה מסוכנים לבצע משימות מרובות ולעבוד על אנשי קשר מרובים בסוגי מדיה שונים.

  • Blended-Realtime - זהה ל-blended, אבל קול וצ'אט אינם מנוגדים זה לזה. אם מתבצע טיפול קולי, אנשי קשר בצ'אט לא יוצגו, ולהיפך.

    זה מועיל כאשר הארגון מצפה מהסוכנים לבצע ריבוי משימות, אך עדיין מאפשר לסוכן להתמקד באיש קשר יחיד "בזמן אמת" (קול או צ'אט) כך שהסוכן יוכל להקדיש תשומת לב מלאה ללקוח הקצה בצד השני.

בעת טיפול באיש קשר שאינו קולי, סוכנים יכולים ליזום שיחה קולית יוצאת ידנית מ-Agent Desktop, כל עוד יש להם ערוץ קולי זמין. זה חל על כל סוגי פרופילי המולטימדיה.

למידע נוסף על קביעת תצורה של פרופילי מולטימדיה, ראה ניהול פרופילי מולטימדיה.

דפוסי ניתוב

מבוסס מיומנות

דפוסי ניתוב מבוססי מיומנויות ב-Webex Contact Center מכוונים אינטראקציות עם לקוחות נכנסים לסוכנים על סמך כישורים ספציפיים הנדרשים לפתרון השאילתה, כגון מיומנות בשפה או מומחיות טכנית. דפוסים אלה מבטיחים שכל לקוח יתחבר לסוכן המוסמך ביותר, מה שמשפר את יעילות השירות ואת שביעות רצון הלקוחות. היתרונות כוללים זמן טיפול מופחת, שיעורי פתרון משופרים ושימוש אופטימלי במשאבי הסוכן על ידי התאמת המומחיות שלהם לצרכי הלקוח.

כאשר נעשה שימוש בתבניות ניתוב מבוססות מיומנות, ראשית נעשה שימוש בדרישת המיומנות של איש הקשר (שהוקצה בזרימה) או בקריטריוני המיומנות שהוקצו לתור כדי לסנן סוכנים זמינים שכישוריהם עומדים בדרישות/קריטריונים אלה לחלוטין. לאחר מכן, מבין הסוכנים המסוננים, נבחר אחד עבור איש הקשר בהתבסס על תבנית הניתוב שהוגדרה.

הכי הרבה זמן זמין

תבנית הניתוב המבוססת על המיומנויות הארוכה ביותר הזמינה מנתבת איש קשר לאותו סוכן שהכישורים שלו עומדים בדרישות מיומנות איש הקשר / קריטריוני מיומנות התור לחלוטין, ושהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר מאז שטיפל באיש הקשר האחרון שלו מבין כל הסוכנים הזכאים בתור.

דפוס ניתוב זה עוזר לחלק את העבודה באופן שווה בין סוכנים על-ידי הקצאת אינטראקציות לאנשים שהיו זמינים במשך הזמן הארוך ביותר, ומונע חוסר איזון בעומס העבודה. זה עוזר לשמור על הוגנות בחלוקת העבודה, ומבטיח שאף סוכן לא יהיה עמוס יתר על המידה בעוד שאחרים נשארים חופשיים.

בדוגמה לעיל, ישנם 4 סוכנים בעלי מיומנויות מיומנות ואי מיומנות עם ערכי מיומנות משתנים.

שקול איש קשר שנמצא בתור בתור מבוסס מיומנויות עם תבנית הניתוב "הזמינה הארוכה ביותר":

  • עם דרישות המיומנות לעיל שהוקצו באמצעות Flow, או
  • כאשר קריטריוני המיומנות לעיל מוגדרים בתור מבוסס מיומנויות

בתרחיש זה:

  • רק סוכנים העומדים בדרישות מיומנות איש הקשר / קריטריוני מיומנות התור נחשבים לניתוב. רק סוכנים A1, A2 ו - A4 עומדים לחלוטין בדרישות מיומנות הקשר / קריטריוני מיומנות תור.

    סוכן A3 אינו זכאי. במקרה של קריטריוני מיומנות שהוקצו לתור, A3 אפילו לא משויך לתור.

  • בין A1, A2 ו - A4 איש הקשר ינותב לסוכן הזמין הארוך ביותר - A1 שהיה זמין מאז 10 דקות, יותר מ- A2 או A4.

    מכוח A1 שהוקצה איש הקשר, A1 כבר לא יהיה הסוכן הזמין הארוך ביותר בכל ערוצי המדיה.

  • איש הקשר הבא עם אותן דרישות מיומנות בדיוק ינותב לסוכן הזמין הארוך ביותר הבא – A2, וכן הלאה.

דפוס ניתוב זה נתמך בסוגים הבאים של תורים מבוססי מיומנות:

הכי זמין

דפוס הניתוב מבוסס המיומנות הזמין הטוב ביותר מבטיח שאינטראקציות עם הלקוחות ינותבו לסוכן המוסמך ביותר הזמין. דפוס זה מעריך לא רק את נוכחותם של כישורים נדרשים בקרב סוכנים, אלא גם את רמות המיומנות של מיומנויות אלה, ומחשב ציון מיומנות כדי לקבוע את הסוכן המוסמך ביותר ("הטוב ביותר") עבור כל איש קשר.

דפוס זה מסנן סוכנים זמינים שכישוריהם עונים לחלוטין על דרישות מיומנות הקשר / קריטריוני מיומנות התור. לאחר מכן, מחושב ציון עבור כל סוכן זכאי באמצעות ערכי מיומנות של כל הכישורים המוזכרים בדרישות מיומנות הקשר / קריטריוני מיומנות בתור. הסוכן עם ציון המיומנות הגבוה ביותר נחשב לסוכן "הטוב ביותר" עבור כל איש קשר.

למעשה, סכום ערכי המיומנות של הסוכן התואמים את דרישות מיומנות הקשר / קריטריוני מיומנות התור קובע את הציון.

כמה נקודות מפתח שכדאי להבין:

  • בדרך כלל, ערך המיומנות בפועל משמש בחישוב הניקוד, מכיוון שציון מיומנות גבוה יותר מצביע על התאמה חזקה יותר. למעט, כאשר דרישת מיומנות משתמשת בתנאי פחות משווה ל- (<=), ערך מיומנות ספציפי זה של הסוכן מתהפך בחישוב הניקוד, כלומר effective_skill_value = (10) פחות (actual_skill_value). זה נעשה כדי להבטיח כי ציון נמוך יותר מצביע על התאמה חזקה יותר.
  • כאשר מספר סוכנים זכאים מקבלים את אותו ניקוד, נבחר הסוכן הזמין הארוך ביותר ביניהם
  • רק מיומנויות מיומנות נחשבות לחישוב ציונים. כל כישורי בוליאני, טקסט או אנום בדרישות מיומנות הקשר / קריטריוני מיומנות תור אינם נחשבים לחישוב ציון.

בדוגמה לעיל, ישנם ארבעה סוכנים בעלי מיומנויות מיומנות ואי מיומנות עם ערכי מיומנות שונים של מיומנות.

שקול איש קשר המוכנס בתור מבוסס מיומנות בעל תבנית הניתוב "הטובה ביותר הזמינה":

  • עם דרישות המיומנות לעיל שהוקצו באמצעות זרימה, או
  • כאשר קריטריוני המיומנות לעיל מוגדרים בתור מבוסס מיומנות.

בתרחיש זה:

  • רק סוכנים העומדים לחלוטין בדרישות מיומנות הקשר / קריטריוני מיומנות תור נחשבים לניתוב. רק סוכנים A1, A2 ו - A4 עומדים לחלוטין בדרישות מיומנות הקשר / קריטריוני מיומנות תור.

    סוכן A3 אינו זכאי. במקרה של קריטריוני מיומנות שהוקצו לתור, A3 אפילו לא משויך לתור.

  • בקרב A1,A2 ו - A4 חישוב הציון נעשה על ידי המערכת על בסיס דרישות מיומנות הקשר / קריטריוני מיומנות בתור, כאשר רק מיומנויות מיומנות נחשבות.

    רק הכישורים המוזכרים בדרישות מיומנות הקשר / קריטריוני מיומנות תור נלקחים בחשבון לחישוב ציון, למרות שלסוכנים עשויים להיות כישורי מיומנות נוספים / אחרים.

    כמו כן, שים לב להיפוך ערך המיומנות בחישוב הניקוד כאשר נעשה שימוש בתנאי קטן משווה ל- (<=).

  • הקשר מנותב ל - A2 מכיוון שזהו הסוכן הזמין הטוב ביותר בהתבסס על ניקוד. אם A2 אינו זמין / תפוס, איש הקשר ינותב לסוכן הזמין הטוב ביותר הבא עם הציון השני הגבוה ביותר, וכן הלאה.

    עם זאת, יש לנו 2 סוכנים – A1 ו - A4 עם הציון הגבוה ביותר. איש הקשר מנותב לסוכן הזמין הארוך ביותר בין A1 ל - A4.

דפוס ניתוב זה נתמך בסוגים הבאים של תורים מבוססי מיומנות:

ניתוב שאינו מבוסס מיומנות

Webex Contact Center תומך גם במגוון דפוסי ניתוב שאינם מבוססים על מיומנות המתמקדים בהפצת אינטראקציות עם לקוחות נכנסים מבלי לקחת בחשבון את הכישורים או המומחיות הספציפיים של הסוכנים. שלא כמו דפוסי ניתוב מבוססי מיומנות, אלה אינם לוקחים בחשבון מיומנויות סוכן או דורשים את איש הקשר או התור כדי להגדיר דרישות מיומנות / קריטריונים לניתוב. במקום זאת, הם מתעדפים גורמים כגון זמינות, חלוקת עומסי עבודה ורצפים מוגדרים מראש, ומאפשרים טיפול יעיל באנשי קשר המבוססים על לוגיקה תפעולית ולא על יכולות סוכן בודד. דפוסים אלה שימושיים במיוחד בסביבות שבהן האינטראקציות אחידות יחסית או שאינן דורשות טיפול מיוחד.

הארוך ביותר הזמין

דפוס הניתוב הזמין הארוך ביותר מנתב איש קשר לסוכן זה בתור שהיה זמין למשך הזמן הארוך ביותר מאז שטיפל באיש הקשר האחרון שלו בכל הסוכנים הזמינים והמשויכים לתור זה.

דפוס ניתוב זה מבטיח חלוקת עומסי עבודה הוגנת ומאוזנת על-ידי הקצאת אינטראקציות לסוכנים שהיו במצב לא פעיל במשך הזמן הרב ביותר. על ידי מניעת חוסר איזון בעומס העבודה, זה מבטיח שאף סוכן לא יהיה עמוס יתר על המידה בעוד אחרים נשארים חופשיים. גישה זו יעילה במיוחד בתקופות של זרימת מגע קבועה, תוך שמירה על מעורבות עקבית לאורך מאגר הסוכנים.

סוכנים מאבדים את העמדות "הארוכות ביותר הזמינות" שלהם בכל הערוצים כאשר מוצע להם איש קשר מכל סוג מדיה. משמעות הדבר היא שלאחר שסוכן מטפל באיש קשר, איש הקשר הבא של כל סוג מדיה שנמצא בתור יוקצה לסוכן הזמין הבא בתור הארוך ביותר.

בדוגמה לעיל, סוכן A1 הוא הסוכן הזמין הארוך ביותר (עמדה 1) – סוכן זה התחבר ראשון או שלא הוקצה לו איש קשר זמן רב יותר מכל סוכן אחר.

סוכנים A2 (עמדה 2) ו - A3 (עמדה 3) זמינים גם הם, אך הם התחברו, או טיפלו באנשי קשר לאחר A1. כל הסוכנים משויכים לשני התורים בעלי תבנית ניתוב זו.

שקול את התרחיש הבא:

  • בזמן T0, איש קשר קולי C1 עומד בתור ומנותב לסוכן הזמין הארוך ביותר, כלומר A1.

    מכוח A1 שהוקצה C1, A1 כבר אינו הסוכן הזמין הארוך ביותר בכל ערוצי המדיה.

  • בזמן T1, איש קשר לצ'אט C2 עומד בתור ומנותב לסוכן הזמין הארוך ביותר, שהוא כעת A2.
  • לבסוף, בזמן T2 , איש קשרקולי נוסף C3 עומד בתור ומנותב ל - A3 .

    A1 ו-A2 קיבלו לאחרונה מגעים – בנקודת זמן זו, A3 הוא זה שחיכה הכי הרבה זמן.

בשל הארכיטקטורה המבוזרת מאוד של Webex Contact Center, קיימת אפשרות קטנה שניתן לנתב סוכן זמין אחד ארוך ביותר למספר אנשי קשר כאשר אנשי קשר אלה עומדים בתור לאותו תור בו זמנית.

דפוס ניתוב זה נתמך בסוגים הבאים של תורים שאינם מבוססי מיומנות:

סיבובי

תבנית הניתוב המעגלי מפזרת אנשי קשר נכנסים בין קבוצה של סוכנים זמינים בסדר עגול. כאשר איש קשר עומד בתור, המערכת מקצה אותו לסוכן הזמין הבא בתור בהתבסס על רצף שנקבע מראש.

התהליך מתחיל עם סוכנים בסדר מוגדר. איש הקשר הנכנס הראשון מוקצה לסוכן הזמין הראשון ברצף זה. עבור אנשי הקשר הבאים, המערכת בוחרת את הסוכן הזמין הבא, וממשיכה מהמקום שבו הפסיקה בסדר התור שהוגדר. דפוס זה חוזר על עצמו, עובר בין הסוכנים אך תמיד מתחיל לאחר עמדת הסוכן האחרון שנבחר.

גישה זו יעילה להפצת קשרים באופן הוגן ושווה בין סוכנים. זה עוזר להבטיח שאף סוכן יחיד לא מוצף באנשי קשר, ושלכל הסוכנים יש הזדמנויות שוות לטפל באינטראקציות באופן עקבי. עם זאת, דפוס הניתוב המעגלי אינו לוקח בחשבון את עומס העבודה הנוכחי, או גורמים אחרים שעשויים להשפיע על יכולתו של סוכן לטפל באיש קשר מסוים.

בדוגמה לעיל, סוכנים מוגדרים בתור מעגלי בסדר הבא: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

ראשית, עמדת ההתחלה היא הסוכן הראשון בסדר שהוגדר (A3). כאשר אנשי קשר מנותבים לסוכנים בתור זה, המיקום נע סביב המעגל, ממוקם לסוכן הבא בסדר מוגדר לסוכן שאליו נותב איש הקשר האחרון.

שקול את התרחיש הבא:

  • איש הקשר הראשון (C1) עומד בתור, והוא מנותב לסוכן A3.

    המצביע מתעדכן לסוכן הבא בסדר מוגדר, כלומר A4.

  • כאשר איש הקשר השני (C2) עומד בתור, המערכת מתחילה למצוא סוכנים זמינים החל מ - A4 כלומר A4 →- A5 →- A6 →- A1 →- A2 →- A3.

    עם זאת, A4 ו - A5 אינם זמינים (או שהם אפילו לא מחוברים, או לא פעילים, או עסוקים לחלוטין עם אנשי קשר אחרים מסוג מדיה זה), כך ש- C2 מנותב לסוכן הזמין הבא - A6. המצביע מתעדכן לסוכן הבא בסדר מוגדר, כלומר A1.

  • באופן דומה, הקשר השלישי (C3) מנותב ל-A1 , הקשר הרביעי (C4) מנותב ל-A2 . המצביע נמצא שוב ב - A3 .

    היגיון זה ממשיך, ואנשי הקשר מופצים בין סוכנים זמינים בדפוס "מעגלי" / "עגול".

אם יש אנשי קשר חונים בתור, תרחיש עודף הסוכן יתאים את הסוכן הבא שיהיה זמין בסוג מדיה זה לאיש הקשר הוותיק ביותר בעדיפות הגבוהה ביותר.

פעולה זו אינה מתחשבת או משפיעה על ערך המיקום הקיים בתור זה, המתעדכן רק כאשר ניתוב עודפי אנשי קשר תואם בהצלחה לסוכן.

דפוס ניתוב זה נתמך בסוגים הבאים של תורים שאינם מבוססי מיומנות:

מלמעלה למטה

תבנית הניתוב מלמעלה למטה מפזרת אנשי קשר נכנסים בין קבוצה של סוכנים זמינים ומסודרים בסדר רציף. כאשר איש קשר עומד בתור, המערכת תמיד עוברת על רשימת הסוכנים המסודרת מההתחלה ומתאימה את איש הקשר לסוכן הזמין הראשון (שיש לו ערוץ זמין בחינם מסוג המדיה של איש הקשר) ברצף זה.

זה קורה עבור כל איש קשר שנמצא בתור. אנשי הקשר מנסים להשתוות תמיד החל מהחלק העליון (הסוכן הראשון שתצורתו) וממשיכים במורד הרשימה עד למציאת סוכן תואם.

שלא כמו תבנית ניתוב מעגלית, אין "מצביע" המשנה באופן דינמי את נקודת ההתחלה בהתבסס על מיקום הסוכן האחרון שנבחר.

גישה זו יעילה להפצת אנשי קשר בין סוכנים המסודרים על בסיס הטיה / העדפה כלשהי כפי שנקבע על ידי מנהל המערכת. זה עוזר להבטיח שהסוכנים בצמרת תמיד יעדיפו לטפל באנשי קשר על פני סוכנים שמתחתיהם. עם זאת, דפוס הניתוב מלמעלה למטה אינו לוקח בחשבון את עומס העבודה הנוכחי, או גורמים אחרים שעשויים להשפיע על יכולתו של סוכן לטפל באיש קשר מסוים.

בדוגמה לעיל, סוכנים מוגדרים בתור מלמעלה למטה בסדר הבא: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

משמעות הדבר היא שמנהל המערכת רוצה שכל איש קשר ינותב לסוכן הראשון (A3) אם זמין, אחרת לסוכן הבא (A4) אם זמין וכן הלאה, בסדר מוגדר.

שקול את התרחיש הבא:

  • איש הקשר הראשון (C1) עומד בתור, והוא מנותב לסוכן A3, מכיוון ש- A3 נמצא בראש ההזמנה.
  • כאשר איש הקשר השני (C2) עומד בתור, מתבצע ניסיון ניתוב נוסף מראש הסדר (תמיד מתחיל ב - A3).

    אם ל- A3 יש קיבולת ערוצים גדולה יותר עבור סוג מדיה זה, C2 מנותב גם ל - A3. עם זאת, אם A3 עסוק לחלוטין בסוג מדיה זה, הניתוב ממשיך במורד הרשימה ל - A4.

  • עם זאת, A4 ו - A5 אינם זמינים (הם אפילו לא מחוברים, או לא פעילים, או עסוקים לחלוטין עם אנשי קשר אחרים מסוג מדיה זה), כך ש- C2 מנותב לסוכן הזמין הבא בסדר מלמעלה למטה - A6.
  • באופן דומה, מנסים לנתב את הקשר השלישי (C3) החל מ-A3 כלפי מטה לכיוון התחתית. הסוכן התואם הראשון יהיה A1.

    ההיגיון הזה נמשך, עד שאיש קשר לא מוצא סוכנים זמינים עד לתחתית ההזמנה, ואז הוא חונה בתור.

דפוס ניתוב זה נתמך בסוגים הבאים של תורים שאינם מבוססי מיומנות:

ניתוב מבוסס סוכן

ניתוב מבוסס סוכן הוא יכולת המנתבת או מעמידה איש קשר בתור לסוכן מסוים ("מועדף") ישירות. בדיקת מידע של סוכן עם כתובת הדואר האלקטרוני או מזהה הסוכן של הסוכן מנתבת איש קשר לסוכן המועדף. פעילות 'תור לסוכן' בזרימה מסייעת להשיג ניתוב מבוסס סוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות תור לסוכן .

לאיש קשר יכול להיות מיפוי לסוכן מועדף אחד או יותר, שניתן לנהל בדרך כלל ביישום חיצוני מחוץ ל- Webex Contact Center. בדיקת הסוכן המועדף עבור איש קשר מתבצעת באמצעות פעילות בקשת HTTP, המאחזרת את המיפוי מיישום חיצוני. כדי לנתב או להחנות את איש הקשר עם הסוכן המועדף, הגדר את פעילות 'תור לסוכן' באמצעות מזהה Webex Contact Center או כתובת הדואר האלקטרוני של הסוכן. ניתן להחנות את איש הקשר גם מול סוכן מועדף אם אותו סוכן מועדף אינו זמין באופן מיידי.

ניתוב מבוסס סוכן שימושי בתרחישים הבאים:

  • ניתוב סוכן מועדף: הלקוח יכול להקצות אנשי קשר לסוכנים ייעודיים או למנהלי קשרים. בתרחישים כאלה, ניתוב מבוסס סוכן מנתב את אנשי הקשר ישירות לסוכן מועדף זה.
  • ניתוב סוכן אחרון: כאשר איש קשר מתקשר למרכז הקשר מספר פעמים כדי לקיים אינטראקציה עם סוכן, ניתוב מבוסס סוכן יכול לנתב את איש הקשר לסוכן האחרון שטיפל באיש קשר זה.

בשני מקרי השימוש, פרטי איש הקשר ומיפוי הסוכן מאוחסנים מחוץ ל- Webex Contact Center.

יכולות קביעת תורים וניתוב ב- Flow

ב- Webex Contact Center, ניתן לתזמר מגוון רחב של יכולות ניתוב, תורים ובקרת שיחות באמצעות זרימות.

ניתן להציב בזרימה מגוון פעילויות זרימה ומטפלים באירועים המסופקים במעצב הזרימה כדי לנהל ביעילות את מחזור החיים של אנשי קשר נכנסים ויוצאים.

לקבלת מידע נוסף על הגדרת זרימות ושימוש בהן, ראה בנייה וניהול של זרימות באמצעות Flow Designer.

פעילויות תורים

יצירת קשר בתור

הפעילות 'איש קשר תור' מספקת את היכולת להציב איש קשר בתור לתור נכנס פעיל מהארגון, כך שניתן להתאים ולנתב אותו לסוכן הנכון באותו תור.

ניתן לנהל את ההיבטים הבאים של תורים באמצעות פעילות זו:

  • עדיפות - הקצאת חשיבות היררכית הנעה בין 1 (הגבוה ביותר) ל- 10 (הנמוך ביותר, ברירת מחדל) לאיש הקשר העומד בתור.
  • דרישות מיומנות- הגדר את קריטריוני המיומנות שסוכנים בתור מבוסס מיומנות חייבים לעמוד בהם, כדי להיחשב כמתאימים לניתוב איש הקשר.
  • הרפיות מיומנות - כוונון, שינוי או הסרה של דרישות מיומנות שהוגדרו בעבר לאחר פרק זמן כדי לשפר את הסיכויים למצוא סוכן.
  • בדוק זמינות סוכנים - אפשר למערכת להתרחב באופן מיידי בכל קבוצות הפצת השיחות שבהן לא נמצאו סוכנים זמינים, כדי להימנע מזמן המתנה.

ראה ניתוב, לקבלת מידע נוסף על האופן שבו עדיפות, תצורת מיומנות וזמינות סוכנים ממלאים תפקיד בניתוב אנשי קשר.

לאחר שפעילות איש הקשר בתור מעמידה את איש הקשר בתור בהצלחה,

  • אם סוכן תואם כבר זמין, המערכת מנסה לנתב את איש הקשר לסוכן.

    פעולה זו קוטעת את ביצוע הזרימה הראשית ואירועים נוספים יכולים להפעיל את זרימות האירועים המתאימות , אם מוגדרות.

  • אם לא נמצא סוכן תואם, איש הקשר חונה בתור וממתין עד שסוכן תואם יהיה זמין.

    לאחר מכן, ביצוע הזרימה ממשיך עם הפעילויות המצורפות לאחר פעילות 'איש קשר תור', המספקת את היכולת:

    • השמיעו מוסיקה מוגדרת מראש ללקוח הממתין בתור - על ידי צירוף פעילות PlayMusic .
    • רשום התקשרות חוזרת על סמך בקשת הלקוח - על ידי צירוף פעילות Callback .
    • תור מחדש, כלומר הסר את איש הקשר מהתור הנוכחי והוסף אותו לתור חדש - על ידי צירוף איש קשר או תור נוסף לפעילות סוכן .

כאשר סוכן תואם הופך לזמין, המערכת מנסה לנתב את איש הקשר לסוכן.

כאשר פעולה זו מצליחה, היא קוטעת את ביצוע הזרימה הראשית ואירועים נוספים יכולים להפעיל את זרימות האירועים המתאימות , אם הם מוגדרים.

שימוש בפעילות איש קשר בתור אינו נתמך כאשר:

  • סוכן כבר מוקצה לאיש הקשר.
  • תור לא חוקי, מיומנות או תצורה אחרת מסופקות בזרימה.
  • מוצו נקודות הכניסה המרביות המותרות ומעברי תורים (25) לאיש קשר.
  • מוצו מספר הניסיונות המרבי המותר לנתב בהצלחה איש קשר (20).

במקרים כאלה, הפעילות גורמת לכשל וביצוע הזרימה עובר לנתיב הטיפול בשגיאות .

יכולות כגון דרישות מיומנות, הרפיות מיומנות וזמינות סוכן בדיקה זמינות בפעילות איש קשר בתור רק כאשר נבחרים תורים עם הקצאת צוות.

לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > איש קשר לתור.

תור לסוכן

הפעילות 'תור לסוכן' מספקת את היכולת להציב את איש הקשר בתור ישירות לסוכן מועדף, על-ידי חיפוש מזהה הסוכן הייחודי או כתובת הדואר האלקטרוני שלו ב- Webex Contact Center.

ניתן לנהל את ההיבטים הבאים של תורים באמצעות פעילות זו:

  • עדיפות - הקצאת חשיבות גבוהה / נמוכה יותר לאנשי הקשר העומדים בתור נגד אותו סוכן.
  • תור דיווח- זהה את התור שישמש לקביעת תצורה כגון הקלטה וברירת מחדל של מוסיקה בתור, ודווח על מטרות איש הקשר.
  • Recovery Queue - זהה את התור שישמש כגיבוי, כאשר לא היתה אפשרות לנתב את איש הקשר לסוכן המועדף שצוין.

לאחר שפעילות 'תור לסוכן' מעמידה בהצלחה את איש הקשר בתור,

  • אם הסוכן כבר זמין, איש הקשר מנותב אל הסוכן.

    פעולה זו קוטעת את ביצוע הזרימה הראשית ואירועים נוספים יכולים להפעיל את זרימות האירועים המתאימות , אם מוגדרות.

  • אם הסוכן זמין, אך בוחר לסרב, לא לענות או לא מקבל את איש הקשר, הוא מועבר לתור השחזור שסופק.

    בתור ההתאוששות איש הקשר ינותב לסוכן הזמין הארוך ביותר, ללא כל תמיכה במיומנויות.

  • אם הסוכן אינו זמין והאפשרות " חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין " נבחרה , איש הקשר חונה וממתין עד שהסוכן יהיה זמין.

    לאחר מכן, ביצוע הזרימה ממשיך עם הפעילויות המצורפות לאחר פעילות תור לסוכן, מה שנותן את היכולת:

    • השמיעו מוסיקה מוגדרת מראש ללקוח הממתין בתור - על ידי צירוף פעילות PlayMusic .
    • פעילות התקשרות חוזרת .
    • תור מחדש, כלומר להסיר את איש הקשר מהתור הנוכחי ולהוסיף לתור חדש - על ידי צירוף תור נוסף לפעילות סוכן או איש קשר בתור.

    ברגע שהסוכן הופך לזמין, המערכת מנסה לנתב את איש הקשר לסוכן.

    פעולה זו קוטעת את ביצוע הזרימה הראשית ואירועים נוספים יכולים להפעיל את זרימות האירועים המתאימות , אם מוגדרות.

  • אם הסוכן אינו זמין והאפשרות " חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין " לא נבחרה , התור נכשל.

השימוש בפעילות 'תור לסוכן' אינו נתמך כאשר:
  • סוכן כבר מוקצה לאיש הקשר.
  • מסופק מזהה סוכן מועדף או כתובת דוא"ל לא חוקיים.
  • מסופק תור דיווח או שחזור לא חוקי.
  • הסוכן המועדף קיים אך אינו מחובר, אינו זמין או עסוק בטיפול באיש קשר אחר.

במקרים כאלה, הפעילות גורמת לכשל וביצוע הזרימה עובר לנתיב הטיפול בשגיאות .

לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות פעילות, משתני שימוש ופלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > תור לסוכן.

הסלמת קבוצת הפצת שיחות

הפעילות Escalate Call Distribution Group נתמכת רק עבור תורים עם הקצאת צוות, ומספקת את היכולת לעדכן את קבוצת התפלגות השיחות עבור איש הקשר באופן מיידי, במקום להמתין לעדכון ההרחבה האוטומטי שיתרחש לקבוצה הבאה לאחר משך ההמתנה שהוגדר. זה מאפשר לנתב את איש הקשר לכל הסוכנים הזכאים בתור במהירות.

על-ידי שימוש בפעילות קבוצת הפצת השיחות 'הסלמת שיחה', ניתן להסלים את איש הקשר אל:

  • הקבוצה הבאה – הרחבת קבוצת הצוותים כך שתכלול את אלה שנוספו בקבוצת הפצת השיחות הבאות המיידית.
  • קבוצה אחרונה – הרחבת קבוצת הצוותים כך שתכלול את כל הצוותים הממופים בכל קבוצות התפלגות השיחות שהוגדרו עבור התור.

שימוש בפעילות קבוצת ההפצה 'הסלמת שיחה' אינו נתמך כאשר:
  • איש הקשר עדיין לא עומד בתור.
  • איש הקשר נמצא בתור בתור שאינו תומך ברעיון של קבוצות הפצת שיחות.

במקרים כאלה, הפעילות גורמת לכשל וביצוע הזרימה עובר לנתיב הטיפול בשגיאות .

שקול תרחיש לדוגמה, שבו איש קשר מקבל תור בתור עם שלוש קבוצות התפלגות שיחות, כל אחת מתעדכנת לאחר פרק זמן של 30 שניות.

אין סוכנים זמינים בחלק הצוותים של CDG 1 ו - CDG 2, וסוכן זמין ב - TEAM 3 השייך לקבוצת הפצת השיחות האחרונות.

כאשר הפעילות Escalate Call Distribution Group אינה בשימוש בזרימה, הדבר גורם לזמן המתנה ארוך, כפי שמודגם להלן:

ניתן לקצר את זמן ההמתנה באמצעות הפעילות Escalate Call Distribution Group משמשת באופן הבא:

בהתבסס על האפשרות הקבוצה הבאה או הקבוצה האחרונה שנבחרה, זמן ההמתנה לאיש הקשר מתקצר במידה ניכרת, כפי שמודגם להלן:

לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > קבוצת הפצת שיחות מסלמת.

פעילויות מידע על תורים

קבל מידע על תורים

הפעילות 'קבל פרטי תור' מספקת את היכולת להביא פרטי תור בזמן אמת עבור איש קשר נתון, כגון:

  • המיקום הנוכחי של איש הקשר בתור (PIQ), או המיקום הפוטנציאלי אם עדיין לא עמד בתור.
  • זמן ההמתנה המשוער (EWT) או משך הזמן שעבורו מוערך שמשימה ממתינה בתור לפני שהיא נענית.
  • מספר הסוכנים המחוברים או הזמינים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית של איש הקשר.
  • מספר הסוכנים המחוברים או הזמינים בכל קבוצות הפצת השיחות עבור התור שנבחר.
  • משך הזמן שבו המתין איש הקשר הוותיק ביותר בתור.

פרטים אלה זמינים בביצוע הזרימה כמשתני פלט פעילות.

לקבלת מידע נוסף אודות השימוש בפעילות, ההגדרה המפורטת ושיטת החישוב עבור כל פרט בתור, ראה בנייה וניהול של זרימות > קבלת פרטי תור.

חלק מהדרכים להשתמש במידע התור יכולות להיות:

  • להודיע על מיקום איש הקשר בתור וזמן המתנה משוער ללקוח, בזמן שהוא ממתין לניתוב.
  • כדי להחליט אם ניתן לרשום התקשרות חוזרת עבור הלקוח, אם זמן ההמתנה המשוער ארוך מדי.
  • כדי להסלים את איש הקשר לקבוצת הפצת השיחות הבאות (CDG), אם אין סוכנים זמינים בצוותים הממופים ל- CDG הנוכחי.

השימוש בפעילות Get Queue Info אינו נתמך כאשר תור לא חוקי מסופק באמצעות בחירת המשתנה.

במקרה זה, הפעילות גורמת לכשל, וביצוע הזרימה עובר לנתיב טיפול בשגיאות .

במקרים הבאים, פרטי תור בזמן אמת עבור קבוצת הפצת השיחות הנוכחית אינם ישימים:
  • איש הקשר אינו ממתין (עדיין) בתור בעת ביצוע הפעילות 'קבל פרטי תור'.
  • איש הקשר עומד בתור בתור שאינו תומך ברעיון של קבוצות הפצת שיחות.

במקרים אלה, הערך של -1 בשדות פלט אלה מציין שמידע זה אינו ישים.

חשבו על תרחיש לדוגמה שבו יש להודיע ללקוח על EWT ארוך בתור, לאחר כל 15 שניות שבילה בתור.

ניתן להשיג זאת באמצעות הפעילות קבל פרטי תור בזרימה באופן הבא:

מידע מתקדם על תורים

הפעילות 'פרטי תור מתקדמים' מספקת את היכולת להביא פרטי תור בזמן אמת עבור איש קשר נתון, בנוסף בהתחשב בקריטריוני המיומנות של איש הקשר, כגון:

  • המיקום הנוכחי של איש הקשר בתור (PIQ), או המיקום הפוטנציאלי אם עדיין לא עמד בתור.
  • מספר הסוכנים המחוברים או הזמינים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית של איש הקשר, בהתאם לקריטריוני המיומנות הנתונים.
  • מספר הסוכנים המחוברים או הזמינים בכל קבוצות הפצת השיחות עבור התור שנבחר, בהתאם לקריטריוני המיומנות הנתונים.
  • קבוצת התפלגות השיחות הנוכחית שבה איש הקשר חונה בתור שסופק.
  • המספר הכולל של קבוצות התפלגות שיחות בתור שסופק.

פרטים אלה זמינים בביצוע הזרימה כמשתני פלט פעילות.

לקבלת מידע נוסף אודות השימוש בפעילות, ההגדרה המפורטת ושיטת החישוב עבור כל פרט בתור, ראה בנייה וניהול של זרימות > מידע מתקדם על תור.

חלק מהדרכים להשתמש במידע התור המתקדם יכולות להיות:

  • להודיע ללקוח על מיקום איש הקשר בתור, בזמן שהוא ממתין לניתוב.
  • כדי להסלים את איש הקשר לקבוצת הפצת השיחות הבאות, אם אין סוכנים התואמים לקריטריוני המיומנות הזמינים בצוותים הממופים לקבוצת הפצת השיחות הנוכחית.
  • כדי להחליט אם ניתן לרשום התקשרות חוזרת עבור הלקוח, אם לא נרשמו סוכנים התואמים לקריטריוני המיומנות בכל קבוצות הפצת השיחות.

שימוש בפעילות 'פרטי תור מתקדמים' אינו נתמך כאשר:

  • המידע מתבקש עבור תורים עם קריטריוני כישורים שהוקצו לתור.
  • איש הקשר כבר עומד בתור אך נמצא בתור שונה מזה שבו מתבקש המידע.
  • איש הקשר עומד בתור ישירות מול סוכן מועדף.

במקרים כאלה, הפעילות גורמת לכשל וביצוע הזרימה עובר לנתיב הטיפול בשגיאות .

שקול תרחיש לדוגמה שבו יש ליידע את הלקוח על קבלת התקשרות חוזרת, בהתחשב בכך שאין סוכנים העומדים בקריטריוני המיומנות הזמינים.

ניתן להשיג זאת באמצעות הפעילות 'פרטי תור מתקדמים' בזרימה באופן הבא:

פעילויות בקרת שיחות

הגדרת מזהה מתקשר

הפעילות Set Caller ID משמשת להגדרת מזהה המתקשר שאמור להיות מוצג במהלך שיחה. יש להשתמש בפעילות Set Caller ID רק בזרימות אירוע PreDial כפעילות מסוף המסמנת את סיום זרימת האירוע.

הפעילות 'הגדרת מזהה מתקשר' מאפשרת להגדיר את זיהוי המספר האוטומטי (ANI) הנדרש בהתבסס על שירות זיהוי המספרים המחוייג (DNIS), סוג הפעולה או סוג המשתתף.

לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > הגדרת מזהה מתקשר.

בקרת הקלטה

פעילות בקרת ההקלטה מיועדת לשימוש יחד עם פעילות תפריט כדי ללכוד הסכמה להקלטה מהמתקשר. הדבר מבטיח תאימות לתקנות או למדיניות הדורשות הסכמה מפורשת לפני תחילת ההקלטה, ומשלב שלב זה בצורה חלקה בזרימת העבודה.

פעילות תפריט IVR חייבת ללכוד את הסכמת המשתמש למשתנה בוליאני שיוקצה כקלט לפעילות בקרת הקלטה. אם הלקוח צריך לדווח על הסכמת המשתמש בדוח הסכמה, יש לאחסן את ערך ההסכמה במשתנה גלובלי הניתן לדיווח. לחלופין, ניתן להשתמש במשתנה מקומי אם אין צורך בדיווח. גישה זו מספקת לדיירים וללקוחות גמישות משופרת בניהול וניצול משתנים ביעילות.

כאשר פעילות זו נוספת לזרימה, הסכמת המשתמש מקבלת עדיפות על פני רמת הדייר או רמת התור או רישום הגדרות התצורה של רמת לוח הזמנים.

סדר הקדימות הוא כדלקמן:

  • אם הסכמת המשתמש היא כן בזרימה, השיחה מוקלטת, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה בדייר או לתור או לרמת לוח הזמנים של ההקלטה.
  • אם המשתמש אינו מסכים כתגובה לפעילות, השיחה לא תוקלט, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה בדייר או לתור או לרמת לוח הזמנים של ההקלטה.
  • אם הפעילות בקרת הקלטה אינה מוגדרת בזרימה, אך תצורה מוגדרת ככן בכל אחת מהרמות האחרות, כגון דייר או תור או לוח זמנים להקלטה, השיחה מוקלטת.
  • אם הפעילות בקרת הקלטה אינה מוגדרת בזרימה, ותצורה מוגדרת כלא בכל הרמות, כגון דייר, תור ולוח זמנים להקלטה, השיחה לא מוקלטת.

ניתן להמחיש פקד הקלטה זה באופן הבא:

בנוסף, תצורות הקלטה כגון 'המשך בהעברה', 'השהה את חידוש הפעולה מופעל', 'משך השהיה' ואחרות נשארות ישימות בהתאם להירארכיה הקיימת, כולל רמות לוח זמנים של דייר, תור או הקלטה.

לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > בקרת הקלטה.

העברה עיוורת

העברה עיוורת היא תהליך שבו איש קשר מנותב ביעילות למספר חיוג חיצוני (DN) באמצעות מערכת IVR, מה שמבטל את הצורך במעורבות סוכן.

פעילות ההעברה העיוורת משמשת כאשר יש להעביר שיחה ל-DN חיצוני או צד שלישי. זוהי פעילות טרמינלית, ולכן הזרימה מסתיימת לאחר ביצוע ההעברה.

פעילות העברה עיוורת אינה נתמכת כאשר הזרימה מבוצעת לצורך ייעוץ.

לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות פעילות, משתני שימוש ופלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > העברה עיוורת.

העברה מגושרת

פעילות ההעברה המגשרת מאפשרת העברה זמנית של איש קשר ליעד חיצוני בזמן שהזרימה שומרת על השליטה בשיחה. היעד החיצוני יכול להיות גשר חיצוני או שירות Interactive Voice Response (IVR).

כאשר היעד החיצוני מסיים את השיחה, זרימת השיחה ממשיכה הלאה כנדרש, כגון הצבתה בתור לסוכן.

פעילות Bridge Transfer מעמידה איש קשר בתור בעת העברתו למערכת IVR או הפצת שיחות אוטומטית (ACD) של ספק חיצוני. אם איש הקשר אינו מטופל על-ידי מערכת של ספק חיצוני, ניתן לשבץ אותו שוב בתור בחזרה לתור המקורי, כדי להבטיח שאיש הקשר יישאר בזרימת העבודה לצורך טיפול מתאים.

לדוגמה, נניח שלמרכז שירות יש משאבי סוכן Webex Contact Center ומשאבי סוכן במוקד טלפוני חיצוני או בחילופי סניפים פרטיים (PBX). הלקוח רוצה לעמוד בתור שיחה כנגד תור של סוכני Webex Contact Center לתקופה קצרה (נניח 60 שניות). אם אין סוכן זמין במהלך תקופה זו, ניתן להעביר את השיחה לגשר (עם תור משתמע) למוקד הטלפוני החיצוני לטיפול באיש הקשר.

  1. פעילות העברה מגשרת אינה נתמכת בזרימות שיחות יוצאות ובזרימות אירועים.
  2. אנשי קשר שכבר הוקצו לסוכן אינם נתמכים ב- Bridge Transfer דרך הזרימה.

לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות >- Bridged Transfer.

נתק איש קשר

הפעילות נתק איש קשר מספקת את היכולת לנתק או לסיים איש קשר פעיל ישירות מהזרימה.

זוהי פעילות מסוף המצורפת בזרימה ויכולה להיות שימושית בסיום אנשי קשר ללא התערבות סוכן, המתאימה לזרימות נתיב השגיאה או לאחר רישום התקשרות חוזרת עבור הלקוח.

בהתבסס על התצורה, סקר או משוב שיחה POST מופעל כאשר איש הקשר מסתיים באמצעות פעילות זו.

לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > ניתוק מגע.

פעילויות התקשרות חוזרת

שיחה חוזרת

פעילות Callback מאפשרת למתקשרים לבקש התקשרות חוזרת במקום להמתין בהמתנה, ומשפרת משמעותית את שביעות רצון הלקוחות על ידי קיצור זמני ההמתנה ומזעור שיעורי הנטישה. כאשר היא מופעלת, פעילות ההתקשרות החוזרת יוצרת משימה בתור, ומבטיחה שסוכן זמין יוכל להחזיר את שיחת הלקוח.

מעצב הזרימה יכול להגדיר את הפעילות כך שתשאיר את איש הקשר בתור המקורי, שממנו הגיעה השיחה, או להקצות אותו לתור אחר בהתאם להעדפות. אם ההתקשרות החוזרת נשארת בתור המקורי, איש הקשר שומר על מיקומו, כישוריו, עדיפותו והנתונים ההקשריים שלו, ומאפשר הקצאה חלקה לסוכן הזמין הבא. עם זאת, אם נבחר תור אחר, איש הקשר נדחק לסוף התור שנבחר ללא כישורים ובעדיפות ברירת מחדל.

הפעילות גם מאפשרת ללקוחות לבקש שיחות חוזרות מהסוכנים המועדפים עליהם, מה שמוסיף מגע אישי לחוויה ומשפר את שביעות רצון הלקוחות. ניתן להשיג זאת כאשר פעילות ההתקשרות החוזרת עוקבת אחר פעילות QueueToAgent בזרימה. בנוסף, פעילות ההתקשרות החוזרת מציעה תצורה אופציונלית להתאמה אישית של זיהוי המספר האוטומטי (ANI) המשמש במהלך תהליך ההתקשרות החוזרת. התאמה אישית זו מסייעת בעקביות המותג ומפחיתה את הסבירות לדחיית שיחות על-ידי הבטחת מזהה מתקשר מזוהה.

למעצב הזרימה יש אפשרות לכלול אירוע CallbackFailed בזרימת האירוע. אירוע זה מופעל כאשר ניסיון התקשרות חוזרת נכשל, מה שמאפשר למעצב הזרימה ליישם ניסיונות חוזרים במרווחי זמן ספציפיים. ניתן להגדיר את ההשהיה או המרווח בין ניסיונות חוזרים באמצעות הפעילות המתנה, עם מרווח מינימלי של 10 שניות לניסיון חוזר ומקסימום 72 שעות. המערכת תומכת בעד 10 ניסיונות חוזרים בטווח מרבי של 14 יום באמצעות פעילות המתנה.

לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > Callback.

ניתוח התקדמות שיחה

פעילות ניתוח התקדמות השיחות (CPA) מאפשרת זיהוי של מערכות מענה אוטומטי וקולות אנושיים חיים בשיחות חוזרות.

כאשר ניסיון התקשרות חוזרת נתקל במשיבון (AMD) או בתא קולי, המערכת מזהה את השיחה כלא מוצלחת. התוצאה של זיהוי משיבון מכונה (AMD) נלכדת במשתנה פלט הסיבה של המטפל באירועים CallbackFail. בהתבסס על משתנה פלט זה, מעצב הזרימה יכול להגדיר חזרות של שיחות חוזרות.

  1. ניתן למקם את CallProgressAnalysis בנקודה לאחר פעילות ההתקשרות החוזרת בזרימה הראשית.
  2. בזרימת האירועים, היא נתמכת רק במטפל באירועים CallbackFail.
  3. אם סקר לקוחות שיחה POST (פעילות משוב) מוגדר בזרימה, הוא לא יבוצע אם השיחה נענית על-ידי AMD או תא קולי. זה מונע הפעלת סקרים מיותרים.

לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > ניתוח התקדמות שיחה.