В очередях, не основанных на навыках, с назначением группы можно объединить операторов в группы и объединить их в группы распределения вызовов (CDG). Для управления потоком вызовов можно установить задержку между каждой группой.

Группы рассылки вызовов помогают определить несколько уровней операторов, имеющих право работать с контактами в этой очереди в течение настроенных интервалов времени. Контакты назначаются операторам в зависимости от уровня их команды. Если операторы не доступны, контакты паркуются на заранее настроенный срок, после которого они расширяются и включают следующую группу групп. Этот процесс продолжается до тех пор, пока не будет доступен оператор или не проверьте все группы.

Можно настроить группы по сервисам следующих типов:

• Отдельные группы: операторы могут быть разделены в группы по сервисам, которые могут представлять определенные функции организации, которые затем могут стать частью очередей для маршрутизации контактов операторам в этих группах по сервисам. Для эффективной маршрутизации можно пометить оператора тегами для нескольких групп по сервисам для обработки контактов из разных очередей.
• Группы по емкости: группа по обработке мощностей (CBT) — это функция, перенаправляющая голосовые вызовы на прямой номер с учетом емкости (DN), где мощность определяет, сколько вызовов может одновременно обрабатываться. Она позволяет маршрутизацию вызовов на телефонные номера, не требуя от операторов входа в систему, что делает ее подходящей для сценариев, когда на вызовы отвечают голосовая почта, автоответчики или группы поиска, а не операторы традиционных колл-центров. В этой настройке не существует определенных операторов, назначенных группе, и они не используют Webex Contact Center Agent Desktop.

В данном примере есть три группы распределения вызовов, которые позволяют целевое расширение, т. е. расширение на большее количество операторов в группах по сервисам за настроенные интервалы времени.

Первая группа распределения вызовов содержит ГРУППу по 1, в которой настроены 3 оператора – A1, A2 и A5.

Вторая группа распределения вызовов содержит TEAM 2, в которой настроены 3 оператора — A2, A3 и A4.

Третья (последняя) группа распределения вызовов содержит ГРУППу по сервисам 3, в которой настроены 2 оператора — A6 и A7.

При постановке контакта в очередь система сначала выполнит поиск соответствующего оператора в первой группе распределения вызовов. Если операторов не найдено, контакт паркуется на заданный период времени, прежде чем переведет его в следующую группу. Это добавляет новые группы к существующим. Этот процесс повторяется, пока не будет обнаружено совпадение или не будут развернуты все группы.

Функция под названием "Проверить доступность оператора" приводит к мгновенному расширению контакта в следующую группу распределения вызовов, если в текущей группе нет совпадающих операторов. Это можно включить в операции "Контакт в очереди" <связь к разделу 3.1.1> в потоке.

Данная настройка приводит к следующим сценариям:

1. A2 относится к КОМАНДЕ 1 и КОМАНДЕ 2. Если A2 выбирает группу по сервисам 1 для входа в Agent Desktop, система считает A2 частью группы по сервисам 1 и, следовательно, только первой группой распределения вызовов.
2. A5 принадлежит ГРУППЕ по сервисам 1, однако может быть частью какой-либо другой группы в организации, в которую они в настоящий момент выполнили вход. Поэтому A5 не рассматривается как часть ГРУППЫ по сервисам 1 и не связан с этой очередью.

Очереди с назначением группы предоставляют операторам такую мощную возможность перемещаться между очередями, просто выбирая группу во время входа.

Доступный шаблон маршрутизации:

• Самая длинная из доступных

Очереди, не основанные на навыках, — это тип очереди, в которой пул операторов напрямую назначается. В отличие от других типов очередей, которые непрямо определяют пул назначенных им операторов, эти очереди позволяют администраторам выбирать операторов напрямую и вручную. Например, в очередях назначений на основе групп по сервисам операторы назначаются на основе их зарегистрированных групп, а в очередях назначений навыки совпадают навыки, требуемые. Администраторы могут напрямую добавлять операторов в такие очереди, чтобы стать частью очереди. Это позволяет несложно управлять выделением операторов, не прибегая к системным назначениям.

Очереди с назначением операторов обеспечивают простые, но эффективные алгоритмы маршрутизации, которые помогают в распределении контактов между пулом операторов. Они не учитывают навыки операторов в маршрутизации контактов. Однако операторов можно указать в каждой очереди, и это учитывается при маршрутизации контактов к ним. В этом контексте группы по сервисам служат главным образом организационной структурой для супервизоров, а не фактором принятия решений о связи между операторами и маршрутизации контактов, что упрощает управление очередью.

Этот тип очереди лучше всего подходит там, где статичное назначение операторов и управление связью операторов с очередью является нецелесообразным и нежелательным для оперативного управления, а выбор алгоритмов маршрутизации подходит для распределения работы между операторами. Эти очереди также особенно полезны для сценариев, когда несколько типов запросов клиентов требуют специализированного опыта, который может обслуживаться заранее созданным сегментом экспертных операторов.

Однако в сложных организациях контакт-центров может оказаться трудно управлять назначениями операторов в этих очередях вручную. Они могли бы получить больше преимуществ от других типов очередей, которые предлагают динамическую маршрутизацию и связи между операторами и очередью.

В этом примере очередь имеет набор операторов, сопоставленных ей в определенном порядке, например A4, A9, A7 и т. д. Этот порядок играет роль в определенных алгоритмах маршрутизации, которые сопоставляют входящие контакты с операторами. Система сопоставляет контакты с этими операторами на основе их доступности и выбранного алгоритма маршрутизации.

В отличие от очередей с назначением группы по сервисам, отсутствует концепция расширения цели за временные интервалы. Если для маршрутизации этого контакта нет ни одного из настроенных операторов, он паркуется в очереди, пока один из них не становится доступным для обработки контактов до задержки парковки. Целевое расширение неприменимо к этим очередям.

Доступные шаблоны маршрутизации

• Самая длинная из доступных
• Круговой
• Линейный/сверху вниз

Администраторы могут назначить критерии навыков очередям. Очереди на основе навыков с критерием навыков позволяют администраторам настраивать необходимые навыки непосредственно в очереди. В ней неявно станут частью этой очереди все операторы, имеющие необходимые навыки в очереди через прямой профиль навыка.

Эта настройка помогает администраторам иметь динамические представления операторов, сопоставляя очереди путем умений. В ситуациях с большим или небольшим объемом администраторы могут рассмотреть возможность настройки необходимых навыков очереди и навыков операторов для расширения или сокращения пула операторов по мере необходимости.

Этот тип очереди отличается от очередей на основе назначения группы в том смысле, что нет настройки группы распределения вызовов, что означает, что группа не играет никакой роли в связи между операторами и очередями. Кроме того, требуемые навыки статически настраиваются в этой очереди в отличие от командных навыковых очередей, где поток впрыскивает (статические или переменные) требуемые навыки. Следовательно, технически навыки являются частью очереди, а не самого контакта.

Любой оператор в организации, полностью удовлетворяющий критериям навыка очереди (имеющий навыки из прямого навыкового профиля), неявно связывается с этой очередью. Группа по сервисам не играет никакой роли в связи операторов с этими очередями. Эти операторы могут входить в любую группу по управлению и эксплуатации.

Каждый контакт, помещенный в эту очередь, автоматически принимает на себя критерии навыков, определенные в самой очереди. Отдельные контакты не могут определить или переопределить свои собственные требования/критерии навыка в отличие от навыков, основанных на навыках, с назначением группы.

В этом примере:

• Только операторы A1, A3 и A7 полностью соответствуют критериям навыков, заданным в очереди, поэтому только эти операторы будут связаны с этой очередью.
• С этой очередью не могут быть связаны операторы A2, A4 и A6, которые частично соответствуют критериям или A5, не имеющие соответствующих навыков.

Обновление навыкового профиля оператора (называемого перенавыков) таким образом, чтобы он удовлетворял критериям навыка в очереди, автоматически и динамически сделает этого оператора частью этой очереди. Кроме того, можно обновить сами критерии навыков очереди таким образом, чтобы большее (или меньше) операторов удовлетворяющим обновленному критерию навыков также автоматически и динамически добавлять (или удалять) операторов из этой очереди.

В отличие от очередей с назначением группы по сервисам, отсутствует концепция расширения цели за временные интервалы. Если контакт не может быть сопоставлен ни с одним из связанных операторов, он паркуется в очереди, пока один из этих операторов не становится доступным для обработки контактов до задержки парковки.

Навыково-ориентированные очереди лучше всего подходят там, где статическое назначение навыков и управление очередью связи с операторами является нецелесообразным и нежелательным для оперативного управления. Они подходят также, когда выбор алгоритмов маршрутизации подходит для распределения работы по операторам. Эти очереди также особенно полезны для сценариев, когда различные типы запросов клиентов требуют специальных навыков, которые могут обслуживаться предварительно производным сегментом экспертных операторов.

В организациях со сложными контакт-центрами управление очередями операторам в очередях, основанных на навыках, проще по сравнению с очередями с назначением операторов, в которых каждый оператор должен быть вручную добавлен в список, что является громоздким особенно для крупных организаций.

Очереди на основе навыков с назначенными в потоке навыковых требований — это тип очереди на основе назначения группы в Webex Contact Center где группы настраиваются на разных уровнях, называемые группами распределения вызовов. Операторам, выполнившим вход в эти настроенные группы, назначаются контакты из этой очереди на основе уровня группы распределения вызовов, на котором их группа настроена в очереди, если они также полностью соответствуют навыкам контакта.

В такой очереди группы операторов группируются в группы распределения вызовов с настраиваемыми временными задержками между ними. Если для контакта нет оператора, запрос паркуется, и после задержки маршрутизация расширяется до следующей группы распределения вызовов. Этот процесс продолжается до назначения оператора или исчерпания всех групп. Между тем, если оператор из ранее указанной группы становится доступным в ходе этого процесса, он выбирается.

Операторы приобретают навыки с помощью навыкового профиля, непосредственно назначенного оператору. Навыки оператора определяются на основе выбора группы во время входа.

Каждый контакт может при необходимости задать в потоке навыковые требования, которые сопоставляются с умениями доступных операторов для выбора наиболее подходящих операторов.

Кроме того, контакты могут также указывать ослабления навыка через настроенные интервалы времени. Это измененный набор требований к навыку, которые будут перезаписаны изначальные навыковые требования контакта через настроенные интервалы времени. Это позволяет контакту изменять (обычно используется для «отдыха») свои требования к навыкам во время парковки в очереди, чтобы больше операторов могли соответствовать этим расслабляющим навыковым требованиям.

Целевое расширение через группы распределения вызовов может происходить одновременно с циклами ослабления навыков - как направленных на быстрое сопоставление запаркованного контакта с подходящими операторами, тем самым сократить общее время ожидания и повысить уровень обслуживания очереди.

Как и у неквалифицированных очередей с назначением группы по сервисам, у него есть три группы распределения вызовов, которые позволяют «целевое расширение», т.е. расширяется на большее количество операторов в группах по сервисам за настроенные интервалы времени.

• Группа распределения первого вызова содержит TEAM 1, в которой настроены 3 оператора — A1, A2 и A5.
• Вторая группа распределения вызовов содержит TEAM 2, в которой настроены 3 оператора — A2, A3 и A4.
• Третья (последняя) группа распределения вызовов содержит ГРУППу по сервисам 3, в которой настроены 2 оператора — A6 и A7.

Тем не менее, следует отметить две основные вещи:

• Каждый контакт, попадающий в очередь, определяет его навыковые требования и ослабление навыков в потоке.
• Операторы могут иметь настроенные навыки (с помощью навыкового профиля — прямых или наследственных от выполненной группы).

Хотя A2 настраивается как часть группы 1 и группы 2, то в зависимости от выбора группы, сделанного оператором при входе, в текущем сеансе он рассматривается как часть этой группы и поэтому наследует навыковой профиль (и соответственно, значения навыков) от этой группы (если это не переопределяется с прямой конфигурацией навыкового профиля для данного оператора).

Это мощная возможность, предоставляемая очередями с назначениями групп, где операторы могут перемещаться между очередями, просто выбирая группу во время входа.

В сочетании с возможностью наследовать настройки навыкового профиля от выбранной группы, оператор может работать с различными наборами навыков.

В этом примере:

• Контакты ставятся в очередь с исходным навыковым требованием (sk_1 >= 6) во время эскалации из потока, с ослаблением навыка (sk_1 >= 3) по истечении настроенного интервала времени.
• Среди операторов во всех группах распределения вызовов только A1, A3, A6 и A7 обладают умениями, которые соответствуют первоначальным навыкам для контактов в очереди.
• Остальные операторы либо обладают навыком (sk_1), но не соответствуют навыковым требованиям (например, A2 в команде 1 и A4 в КОМАНДе 2), либо не имеют этого навыка вообще (например, A5, A2 в КОМАНДЕ 2).
• Со временем, при ослаблении навыков, дополнительно A2 и A4 также теперь удовлетворить "расслабляющие" требования контакта.

Для каждого контакта, попадающего в очередь, система пытается найти соответствующего оператора в группе распределения первого вызова, который полностью соответствует текущим требованиям к навыкам данного контакта. Если соответствующий оператор не найден, контакт паркуется на настроенный период времени, прежде чем целевое расширение произойдет со второй группой распределения вызовов. Все группы, настроенные в группе распределения второго вызова, также добавляются к существующим группам из первой группы. Теперь система пытается найти соответствующего оператора в расширенной группе. Обратите внимание, что пока это происходит, ослабление навыков также приведет к обновлению навыкового требования контакта к настроенным интервалам времени, а система будет использовать обновленные навыковые требования для соответствия с доступными операторами в текущей группе распределения вызовов.

Это продолжается до тех пор, пока не будут расширены все настроенные группы распределения вызовов и не будут применены все навыковые ослабления, если соответствующий оператор не найден раньше.

Доступные шаблоны маршрутизации

• Самая длинная из доступных
• Лучший доступный

Сценарий «Излишек оператора» происходит, когда в очереди больше доступных операторов, чем контактов. В этом случае, когда взаимодействие с пользователем (контакт) оказывается в очереди, система пытается немедленно найти соответствующего оператора для этого конкретного контакта, и если соответствующий оператор найден, его не нужно парковать в очереди и ждать, пока соответствующий оператор будет доступен позже.

Каждый раз, когда контакт расширяется через группу распределения вызовов или через ослабление навыков, система снова пытается немедленно найти оператора, соответствующего этому конкретному контакту.

Для поиска оператора, соответствующего конкретному контакту, используется настроенный шаблон маршрутизации в очереди.

Webex Contact Center предлагает несколько схем маршрутизации в разных типах очередей, что позволяет организациям оптимизировать обслуживание клиентов, снижая время ожидания, балансируя рабочие нагрузки операторов и гарантируя, что клиенты связаны с операторами, обладающими необходимыми умениями для удовлетворения их конкретных потребностей. Подробные сведения о шаблонах маршрутизации приведены в разделе.

Маршрутизация излишних контактов происходит, когда количество входящих взаимодействий с клиентами (или контактов) превышает доступное количество операторов. Часто эта ситуация возникает в пиковое время или неожиданных всплесков громкости контакта. Основная цель маршрутизации излишков контактов заключается в эффективном управлении этим переполнением, обеспечивая сохранение стандартов обслуживания клиентов, несмотря на излишний спрос. Для оператора, который только стал доступен по определенному каналу, маршрутизации излишков контактов работает над поиском и назначением соответствующего контакта среди всех запаркованных контактов во всех очередях, с которыми этот оператор связан.

Ключевые стратегии эффективной маршрутизации контактов при ограниченной доступности операторов:

• Рейтинг очереди

  Рейтинг очередей позволяет администраторам определять относительную важность очередей. Администраторы могут определить рейтинг очередей, устанавливая порядок, в котором вызовы перенаправляются из очередей операторам, выполнившие вход в группы по сервисам по сервисам.

  Например, учитывайте, что операторы, выполнивший вход в группу А, связаны с двумя очередями – "Биллинг" и "Продажи". Администраторы могут использовать рейтинг очереди для назначения более высокого ранжирования очереди, поэтому при входе контактов в очереди контакты из «Биллинг» будут маршрутизовываться операторам, принадлежащим группе А, перед контактами из очередей «Продажи». Это произойдет даже при том, что могут быть более старые и более приоритетные контакты, которые могут ждать в очереди "Продажи" только потому, что в очереди "Биллинг" рейтинг в очереди выше, чем в очереди "Продажи". Только при отсутствии ожидающих контактов в очереди "Биллинг", операторам из группы А будут перенаправляемые контакты из очереди "Продажи" (и любой другой очереди), с которыми они связаны.

  Ниже приведены некоторые важные характеристики ранжирования очереди

  • • Если ранг назначается только некоторым очередям, вызовы в таких очередях будут иметь приоритет над вызовами в очередях, для которых ранг не указан.
    • Рейтинг очереди можно задать не более 50 очередей во всех типах мультимедиа со значением от 1 до 50, а наивысшим рангом является 1.
    • Один и тот же ранг можно назначить нескольким очередям.
    • Если включить рейтинг очередей, очереди, которым не назначен явный ранг, обрабатываются ниже, чем все ранжные очереди.

    • Рейтинг очереди работает в рамках одного и того же типа мультимедиа.

      Например, если очередь "Продажа" — это очередь голосового мультимедиа с рангом 2, а "Биллинг очереди" — это очередь чата с рангом 1 для группы А, то операторы, доступные по голосовому каналу в группе А, получают сначала голосовой вызов, даже если ранг равен 2.

      Однако рассмотрим две очереди чатов для команды B — очередь кредитной карты с рангом очереди 2 и очередь дебетовой карты с рангом очереди 1. Тогда доступным агентам в команде B сначала будут предложены контакты из очереди дебетовой карты.

    • Ранжирование очереди не применяется к командам, основанным на вместимости.

• Приоритет контакта

  Когда контакт помещается в очередь, его приоритет можно определить, присвоив ему иерархическую значимость в диапазоне от 1 (самая высокая) до 10 (самая низкая, по умолчанию). Такая расстановка приоритетов гарантирует, что определенные контакты будут обработаны быстрее в зависимости от их важности, срочности или стратегической ценности для организации. Когда агент доступен для обработки следующего контакта среди всех припаркованных контактов во всех очередях, с которыми связан агент, контакт с наивысшим приоритетом во всех очередях направляется агенту (при условии соблюдения других критериев, таких как соответствие навыкам и т. д.).

  Для контактов, поставленных в очередь без явного приоритета, по умолчанию принимается приоритет 10 (самый низкий). Среди нескольких контактов с одинаковым приоритетом контакт, ожидающий в очереди дольше всего, направляется первым доступному и имеющему на это право агенту.

• Самый долгий ожидающий контакт

  Это базовая стратегия, которая гарантирует, что самый продолжительный ожидающий контакт во всех очередях, с которыми связан агент, будет направлен этому агенту.

  Это конечный критерий, определяющий, какой контакт следует направить, когда несколько контактов в очередях с одинаковым рангом очереди и одинаковым приоритетом контакта ожидают обработки.

По сути, маршрутизация избыточных контактов для агента, который только что стал доступен, означает выбор одного контакта, который:

• имеет тот же тип носителя, что и тот, на котором доступен агент
• припаркован в любой из очередей, с которыми связан этот агент
• чьи требования к навыкам (если таковые имеются) удовлетворяются этим агентом
• припаркован в очереди, ранг которой выше, чем у других очередей, настроенных в команде агента
• имеет наивысший приоритет среди всех подобных контактов
• является самым старым ожидающим контактом среди контактов с таким же приоритетом

В приведенном выше примере, иллюстрирующем сценарий избытка контактов, агент A1 вошел в TEAM 1 и стал доступен для обработки контактов на нескольких типах носителей.

A1 связан с 3 очередями – Q1, Q2 и Q3. TEAM 1 также определила рейтинг очереди, где Q1 имеет наивысший рейтинг, затем Q2 и Q3 соответственно.

Во всех этих очередях уже есть контакты, при этом для каждого контакта определены требования к навыкам и приоритет.

Теперь сценарий избытка контактов работает следующим образом:

• Из всех припаркованных контактов в этих очередях только 4 контакта могут быть направлены в A1 – C2, C7 (из ОЧЕРЕДИ 2) и C3, C8 (из ОЧЕРЕДИ 3).

  Только требования к навыкам этих 4 контактов полностью удовлетворяются навыками A1.

• Среди этих 4 контактов приоритет отдается контактам из ОЧЕРЕДИ 2 (т. е. C2, C7), поскольку ОЧЕРЕДЬ 2 имеет более высокий рейтинг очереди.

  Обратите внимание, что даже несмотря на то, что ОЧЕРЕДЬ 1 является очередью с наивысшим рангом, ни один из ее припаркованных контактов не может быть направлен в A1, поскольку требования к их навыкам не удовлетворяются A1.

• Между C2 и C7 контактом с наивысшим приоритетом является C7. Итак, окончательный выбор — C7, и система направляет его на A1.

  Это происходит, даже если C2 был поставлен в очередь раньше, поскольку приоритет контакта имеет приоритет над временем ожидания в очереди.

Благодаря настройке профиля мультимедиа Webex Contact Center позволяет агентам обслуживать контакты через различные типы носителей (голос, чат, электронная почта и социальные сети). На основе этой конфигурации агентам предоставляются каналы, соответствующие типу носителя.

Каждый контакт, направленный агенту, потребляет один канал этого типа носителя, пока агент работает с этим контактом. Хотя агенты могут иметь только один голосовой канал, они могут иметь до пяти каналов других типов медиа.

Настройка смешанной маршрутизации в Профилях мультимедиа позволяет администраторам контролировать, как разные каналы могут использоваться одновременно для каждого агента. Это позволяет организациям уделять особое внимание клиентам, способствуя повышению качества обслуживания, улучшению клиентского опыта и повышению коэффициентов конверсии. Кроме того, организации могут балансировать нагрузку по медиаканалам при неравномерной нагрузке на некоторые каналы, обеспечивая эффективное использование агентов.

Есть три варианта:

• Эксклюзив – агент может обрабатывать только один контакт любого типа носителя одновременно.

  Это полезно, когда организация ожидает, что агенты будут полностью сосредоточены на одной задаче за раз.

• Смешанный – возможна одновременная обработка любого количества контактов каждого типа носителя, в пределах емкости настроенных каналов.

  Это полезно, когда организация ожидает, что агенты будут выполнять несколько задач одновременно и работать с несколькими контактами на разных носителях.

• Смешанный-Реальное время – То же, что и смешанный, но голос и чат являются взаимоисключающими. Если обрабатывается голос, контакты чата не будут представлены, и наоборот.

  Это полезно, когда организация ожидает, что агенты будут выполнять несколько задач одновременно, но при этом позволяет агенту сосредоточиться на одном контакте в режиме реального времени (голосовом или чате), чтобы агент мог уделять все свое внимание конечному клиенту на другом конце провода.

Дополнительную информацию о настройке профилей мультимедиа см. Управление профилями мультимедиа.

Шаблоны маршрутизации на основе навыков в Webex Contact Center направляют входящие взаимодействия с клиентами агентам на основе определенных навыков, необходимых для решения запроса, таких как знание языка или техническая компетентность. Эти модели гарантируют, что каждый клиент будет связан с наиболее квалифицированным агентом, что повышает эффективность обслуживания и удовлетворенность клиентов. Преимущества включают сокращение времени обработки, повышение показателей разрешения проблем и оптимизацию использования ресурсов агентов за счет согласования их опыта с потребностями клиентов.

При использовании шаблонов маршрутизации на основе навыков сначала используются требования к навыкам контакта (назначенные в потоке) или критерии навыков, назначенные для очереди, для фильтрации доступных агентов, навыки которых полностью удовлетворяют этим требованиям/критериям. Затем среди отфильтрованных агентов для контакта выбирается один на основе настроенного шаблона маршрутизации.

Webex Contact Center также поддерживает различные шаблоны маршрутизации, не основанные на навыках, которые фокусируются на распределении входящих взаимодействий с клиентами без учета конкретных навыков или опыта агентов. В отличие от шаблонов маршрутизации на основе навыков, они не учитывают навыки агента и не требуют от контакта или очереди определения требований к навыкам/критериев маршрутизации. Вместо этого они отдают приоритет таким факторам, как доступность, распределение рабочей нагрузки и предопределенные последовательности, что позволяет эффективно обрабатывать контакты на основе операционной логики, а не компетенций отдельных агентов. Эти шаблоны особенно полезны в средах, где взаимодействия относительно однородны или не требуют специальной обработки.

Маршрутизация на основе агентов — это возможность, которая напрямую направляет или ставит в очередь контакт указанному («предпочтительному») агенту. Поиск агента по адресу электронной почты или идентификатору агента направляет контакт выбранному агенту. Действие «Очередь к агенту» в потоке помогает реализовать маршрутизацию на основе агентов. Для получения дополнительной информации см. действие Очередь к агенту .

Контакт может иметь сопоставление с одним или несколькими предпочтительными агентами, управление которыми обычно осуществляется во внешнем приложении за пределами Webex Contact Center. Поиск предпочтительного агента для контакта выполняется с помощью действия HTTP-запроса , которое извлекает сопоставление из внешнего приложения. Чтобы направить или припарковать контакт у предпочитаемого агента, настройте действие «Очередь к агенту», используя идентификатор агента Webex Contact Center или адрес электронной почты. Контакт также можно закрепить за предпочтительным агентом, если этот предпочтительный агент в данный момент недоступен.

Маршрутизация на основе агентов полезна в следующих сценариях:

• Предпочтительная маршрутизация агентов: клиент может назначать контакты выделенным агентам или менеджерам по работе с клиентами. В таких сценариях маршрутизация на основе агентов направляет контакты непосредственно выбранному агенту.
• Маршрутизация последнего агента: когда контакт несколько раз перезванивает в контакт-центр, чтобы взаимодействовать с агентом, маршрутизация на основе агентов может направить контакт последнему агенту, который обрабатывал этот контакт.

В обоих вариантах использования сведения о контакте и сопоставлении агентов хранятся вне Webex Contact Center.

Действие «Постановка контакта в очередь» позволяет помещать контакт в активную входящую очередь организации, чтобы его можно было сопоставить и направить нужному агенту в этой очереди.

С помощью этого действия можно управлять следующими аспектами очередей:

• Приоритет - Назначение иерархической важности от 1 (самый высокий) до 10 (самый низкий, по умолчанию) контакту, помещаемому в очередь.
• Требования к навыкам - Установите критерии навыков, которым должны соответствовать агенты в очереди на основе навыков, чтобы считаться подходящими для маршрутизации контакта.
• Послабления навыков - настройка, изменение или удаление ранее установленных требований к навыкам по истечении определенного периода времени для повышения шансов найти агента.
• Проверка доступности агентов - позволяет системе мгновенно расширяться по всем группам распределения вызовов, в которых нет доступных агентов, чтобы избежать времени ожидания.

Дополнительную информацию о том, какую роль играют приоритет, конфигурация навыков и доступность агента при маршрутизации контактов, см. в разделе Маршрутизация.

После того, как действие Queue Contact успешно ставит контакт в очередь,

• Если подходящий агент уже доступен, система попытается направить контакт агенту.

  Это прерывает выполнение основного потока , а дальнейшие события могут запустить соответствующие потоки событий, если они настроены.

• Если подходящий агент не найден, контакт помещается в очередь и ждет, пока подходящий агент не освободится.

  Затем выполнение потока продолжается с действиями, присоединенными после действия Queue Contact, что обеспечивает возможность:

  • Воспроизведите заранее настроенную музыку для клиента, ожидающего в очереди, прикрепив действие PlayMusic .
  • Зарегистрируйте обратный звонок на основе запроса клиента, прикрепив действие Обратный звонок .
  • Повторная постановка в очередь, т. е. удаление контакта из текущей очереди и добавление в новую очередь — путем присоединения другого контакта очереди или очереди к действию агента .

Когда подходящий агент становится доступен, система пытается направить контакт этому агенту.

В случае успеха это прерывает выполнение основного потока , и дальнейшие события могут запустить соответствующие потоки событий, если они настроены.

В таких случаях действие приводит к сбою, и выполнение потока переходит на путь обработки ошибок .

Дополнительную информацию о параметрах активности, использовании и выходных переменных см. в разделе Создание и управление потоками > Контакт очереди.

Действие «Поставить в очередь к агенту» позволяет поставить контакт в очередь непосредственно к предпочитаемому агенту, найдя его уникальный идентификатор агента или адрес электронной почты в Webex Contact Center.

С помощью этого действия можно управлять следующими аспектами очередей:

• Приоритет - Присвойте более высокую/низкую важность контактам, поставленным в очередь к одному и тому же агенту.
• Очередь отчетов - Определите очередь, которая будет использоваться для настройки, например записи и очереди музыки по умолчанию, а также сообщите о целях контакта.
• Очередь восстановления - Определите очередь, которая будет использоваться в качестве резервной, если контакт не может быть направлен указанному предпочтительному агенту.

После того, как действие «Очередь к агенту» успешно ставит контакт в очередь,

• Если агент уже доступен, контакт направляется агенту.

  Это прерывает Основной поток выполнение и дальнейшие события могут вызвать соответствующие Потоки событий, если настроено.

• Если агент доступен, но предпочитает отклонить вызов, не отвечать или не получить контакт, он перемещается в предоставленную очередь восстановления.

  В очереди на восстановление контакт будет направлен агенту, который дольше всех доступен, без какой-либо поддержки навыков.

• Если агент недоступен и " Парк Контакт Если Агент недоступен "вариант есть выбрано, контакт паркуется и ждет, пока агент освободится.

  Затем выполнение потока продолжается с действиями, присоединенными после действия «Очередь к агенту», что дает возможность:

  • Воспроизведение предварительно настроенной музыки для клиента, ожидающего в очереди, путем присоединения PlayMusic активность.
  • Перезвонить активность.
  • Повторная постановка в очередь, т.е. удаление контакта из текущей очереди и добавление в новую очередь - путем присоединения другого Очередь к агенту или Очередь Контакт активность.

  Как только агент становится доступен, система пытается перенаправить контакт ему.

  Это прерывает выполнение основного потока , и дальнейшие события могут инициировать соответствующие потоки событий, если они настроены.

• Если агент недоступен и не выбрана опция " Припарковать контакт, если агент недоступен", очередь завершается ошибкой.

В таких случаях действие приводит к сбою, и выполнение потока перемещается по пути обработки ошибок.

Дополнительные сведения о параметрах действия, использовании и выходных переменных см. в разделе Создание потоков и управление ими > Queue To Agent.

Действие "Эскалация группы распределения вызовов" поддерживается только для очередей с назначением группы и предоставляет возможность немедленно обновить группу распределения вызовов для контакта, не дожидаясь автоматического обновления для следующей группы после настроенной продолжительности ожидания. Это позволяет быстро перенаправить контакт ко всем соответствующим агентам в очереди.

С помощью действия «Эскалация группы рассылки вызовов» контакт может быть эскалирован на:

• Следующая группа — расширение набора команд за счет включения в него тех, которые были добавлены в группу рассылки следующего вызова.
• Последняя группа — расширение набора команд за счет включения всех команд, сопоставленных со всеми группами распределения вызовов, настроенными для очереди.

В таких случаях действие приводит к сбою, и выполнение потока перемещается по пути обработки ошибок.

Рассмотрим пример сценария, в котором контакт помещается в очередь с тремя группами распределения вызовов, каждая из которых обновляется через 30 секунд.

В командах CDG 1 и CDG 2 агенты недоступны, а в команде 3 , которая принадлежит к группе распределения последнего вызова, агент доступен .

Если действие Эскалация группы распределения вызовов не используется в потоке, это приводит к длительному времени ожидания, как показано ниже:

Время ожидания можно сократить с помощью действия Эскалация группы распределения вызовов используется следующим образом:

В зависимости от выбранного параметра «Следующая группа » или «Последняя группа », время ожидания контакта значительно сокращается, как показано ниже:

Дополнительные сведения о параметрах действия, использовании и выходных переменных см. в разделе Создание потоков и управление ими > Эскалация группы распределения вызовов.

Действие «Получить информацию об очереди» предоставляет возможность получать сведения об очереди в режиме реального времени для определенного контакта, такие как:

• Текущее положение контакта в очереди (PIQ) или потенциальное положение, если оно еще не поставлено в очередь.
• Расчетное время ожидания (EWT) или продолжительность, в течение которой, по оценкам, задача будет ждать в очереди перед ответом.
• Количество операторов, вошедших в систему или доступных в текущей группе распределения вызовов контакта.
• Количество операторов, вошедших в систему или доступных во всех группах рассылки вызовов для выбранной очереди.
• Время, в течение которого ожидал самый старый контакт в очереди.

Эти сведения становятся доступными при выполнении потока в виде выходных переменных действия.

Дополнительные сведения об использовании действия, подробном определении и методе вычисления для каждой детали очереди см. в разделах Построение потоков и управление ими > Получение сведений об очереди.

Некоторые из способов использования информации об очереди могут быть следующими:

• Для объявления клиенту положения контакта в очереди и предполагаемого времени ожидания, пока он ожидает маршрутизации.
• Чтобы решить, можно ли зарегистрировать обратный звонок для клиента, если расчетное время ожидания слишком велико.
• Для эскалации контакта в группу рассылки следующего вызова (CDG), если в командах, сопоставленных с текущей CDG, нет доступных агентов.

В этих случаях значение -1 в этих полях вывода указывает на то, что эта информация неприменима.

Рассмотрим пример сценария, в котором клиент должен быть проинформирован о длительной EWT в очереди после каждых 15 секунд, проведенных в очереди.

Это можно сделать с помощью действия Get Queue Info в потоке следующим образом:

Действие Advanced Queue Info предоставляет возможность получать информацию об очереди в режиме реального времени для данного контакта, дополнительно учитывая критерии квалификации контакта, такие как:

• Текущее положение контакта в очереди (PIQ) или потенциальное положение, если оно еще не поставлено в очередь.
• Количество операторов, вошедших в систему или доступных в текущей группе распределения вызовов контакта, соответствующее заданным критериям навыков.
• Количество операторов, вошедших в систему или доступных во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди, в соответствии с заданными критериями квалификации.
• Текущая группа распределения вызовов, в которой контакт припаркован в предоставленной очереди.
• Общее количество групп распределения вызовов в предоставленной очереди.

Эти сведения становятся доступными при выполнении потока в виде выходных переменных действия.

Дополнительные сведения об использовании действия, подробном определении и методе вычисления для каждой детали очереди см. в разделах Создание потоков и управление ими > Расширенные сведения об очереди.

Некоторые из способов использования расширенной информации об очереди могут быть следующими:

• Объявлять клиенту о положении контакта в очереди, пока он ожидает маршрутизации.
• Для эскалации контакта в следующую группу рассылки вызовов, если в командах, сопоставленных с текущей группой рассылки вызовов, нет доступных агентов, соответствующих критериям навыка.
• Чтобы решить, можно ли зарегистрировать обратный вызов для клиента, если во всех группах рассылки вызовов не вошли в систему операторы, соответствующие критериям навыка.

В таких случаях действие приводит к сбою, и выполнение потока перемещается по пути обработки ошибок.

Рассмотрим пример сценария, в котором клиент должен быть проинформирован о получении обратного звонка, учитывая, что нет доступных операторов, отвечающих критериям квалификации.

Этого можно достичь, используя действие Advanced Queue Info в потоке следующим образом:

Действие Set Caller ID используется для определения идентификатора вызывающего абонента, который должен отображаться во время вызова. Действие Set Caller ID должно использоваться только в потоках событий PreDial в качестве конечного действия, которое отмечает окончание потока событий.

Действие Установить идентификатор вызывающего абонента позволяет настроить необходимую автоматическую идентификацию номера (ANI) на основе службы идентификации набранного номера (DNIS), типа операции или типа участника.

Дополнительные сведения о настройках действий, параметрах использования и выходных переменных см. в разделе «Создание потоков и управление ими > установка идентификатора вызывающего абонента».

Действие "Управление записью" предназначено для использования наряду с действием "Меню" для получения от вызывающего абонента согласия на запись. Это обеспечивает соответствие нормативным требованиям или политик, требующих явного согласия до начала записи, неустрашно интегрируя этот шаг в рабочий процесс.

Действие "Меню IVR" должно получать согласие пользователя с логовой переменной, которая будет назначена для ввода действий управления записью. Если пользователю необходимо сообщить о согласии пользователя в отчете о согласии, значение согласия должно храниться в глобальной переменной, доступной для отчета. Кроме того, если создание отчетов не требуется, можно использовать локальную переменную. Такой подход предоставляет арендаторам и заказчикам повышенную гибкость в эффективном управлении и использовании переменных.

Когда это действие добавляется в поток, согласие пользователя имеет приоритет над параметрами уровня клиента или очереди или записи параметров конфигурации уровня расписания.

Приоритетный порядок:

• Если для разрешения пользователя является «Да в потоке», вызов записывается независимо от конфигурации записи, установленной на уровне арендатора или очереди или расписания записи.
• Если пользователь не дает согласия в качестве ответа на данное действие, вызов не записывается, независимо от конфигурации записи, установленной на уровне арендатора или очереди или расписания записи.
• Если действие "Управление записью" не настроено в потоке, а имеет значение "Да" на любом из других уровней, таких как арендатор, очередь или расписание записи, вызов записывается.
• Если действие "Управление записью" не настроено в потоке и имеет значение "Нет" на всех уровнях, например на клиенте, очереди и в расписании записи, вызов не записывается.

Этот элемент управления записью можно проиллюстрировать ниже:

Кроме того, конфигурации записи, такие как "Продолжить передачу", "Включить возобновление паузы", "Длительность паузы" и др., остаются применимыми в соответствии с существующей иерархией, включая уровни арендатора, очереди или расписания записи.

Дополнительные сведения о настройках действий, параметрах использования и выходных переменных см. в разделе "Создание потоков > управление записью и управление ими".

Передача вслепую — это процесс, в котором контакт эффективно маршрутизируется на внешний номер набора (DN) через систему IVR, что устраняет необходимость участия оператора.

Передача вслепую используется, когда вызов должен быть переведен на внешний или сторонний абонентский номер. Это действие терминала, поэтому поток заканчивается после выполнения передачи.

Передача вслепую не поддерживается, если поток выполняется для консультации.

Дополнительные сведения о настройках действий, параметрах использования и выходных переменных см. в разделе Создание потоков и управление ими > "Слепая передача"

Передача через мост позволяет временно передать контакт внешнему адресату, при этом поток сохраняет контроль над вызовом. Внешним адресатом может быть внешний мост или служба Interactive Voice Response (IVR).

Когда внешний адресат завершает вызов, поток вызовов продолжается дальше, по мере необходимости, например очередь ставить его в очередь к оператору.

При передаче контакта в стороннюю систему IVR или автоматического распределения вызовов (ACD). Если контакт не обрабатывается сторонней системой, его можно повторно поместить в очередь обратно в первоначальную очередь, чтобы он остался в рабочем процессе для соответствующей обработки.

Например, предположим, что контакт-центр имеет Webex Contact Center ресурсов и операторов во внешнем колл-центре или АТС. Заказчик хочет ставить вызов в очередь операторов Webex Contact Center очереди на короткий период (скажем, 60 секунд). Если в этот период оператор не доступен, то вызов может быть переведен через мост (с неявной деквекой) во внешний колл-центр для обработки контакта.

Дополнительные сведения о настройках действий, параметрах использования и выходных переменных см. в разделе «Создание потоков > мостовой передачи» и управление ими.

Функция «Разъединение контакта» позволяет разъединить или прекратить активный контакт непосредственно из потока.

Это действие терминала, присоединенное к потоку, и может быть полезным для завершения контактов без вмешательства оператора, подходящего для пути потока ошибок или после регистрации обратного вызова для заказчика.

В зависимости от конфигурации, после завершения контакта в ходе выполнения этого действия инициируется опрос вызовов или обратная связь POST.

Дополнительные сведения о настройках действий, параметрах использования и выходных переменных см. в разделе Создание потоков и управление ими, > Разъединение контакта.

Активность обратного вызова позволяет вызывающим абонентам запрашивать обратный вызов, а не ожидание на удержании, что значительно повышает удовлетворенность клиентов за счет сокращения времени ожидания и минимизации показателей отказов. При активации обратный вызов создает задачу в очереди, что гарантирует, что доступный оператор может вернуть вызов клиента.

Конструктор потока может настроить это действие так, чтобы либо сохранить контакт в исходной очереди, в которой поступил вызов, либо назначить его в другую очередь в зависимости от настроек. Если обратный вызов остается в исходной очереди, контакт сохраняет свою позицию, навыки, приоритет и контекстные данные, что позволяет неразумно присваивать следующему доступному оператору. Однако если выбрана другая очередь, контакт толкается в конец выбранной очереди без навыков и с приоритетом по умолчанию.

Эта деятельность также позволяет заказчикам запрашивать обратные вызовы у предпочтительных операторов, что добавляет личный контакт к опыту и повышает удовлетворенность клиентов. Этого можно добиться, если в потоке действия обратного вызова следует действием QueueToAgent. Кроме того, функция обратного вызова предлагает дополнительную настройку для настройки автоматической идентификации номеров (ANI), используемой в процессе обратного вызова. Эта настройка помогает в согласованности бренда и снижает вероятность отклонения вызова за счет обеспечения непринятого идентификатора вызывающего абонента.

В конструкторе потоков можно включить в поток событий событие CallbackFailed. Это событие инициируется при сбое попытки обратного вызова, что позволяет конструктору потока выполнять повторные попытки через определенные промежутки времени. Задержку или интервал между повторными попытками можно настроить с помощью операции "Ожидание", с минимальным интервалом задержки 10 секунд и максимальным длительностью не более 72 часов. С помощью функции «Ожидание» система поддерживает до 10 повторных попыток не более 14 дней.

Дополнительные сведения о настройках действий, параметрах использования и выходных переменных см. в разделе Создание потоков > обратных вызовов и управление ими.

Деятельность по анализу хода выполнения вызовов (CPA) позволяет детектировать автоматизированные системы ответа и живые голоса людей при обратных вызовах.

При попытке обратного вызова возникает сообщение с системой обнаружения машины для автоответчика (AMD) или голосовой почты, система определяет этот вызов как неудачный. Результаты обнаружения машины для ответов (AMD) отображаются в переменной вывода причины в обработке событий CallbackFailed. На основе этой выходной переменной конструктор потоков может настроить повторы обратного вызова.

Дополнительные сведения о настройках действий, использовании и выходных переменных см. в разделе "Создание потоков и управление ими > анализ хода выполнения вызовов".