A csapathozzárendeléssel rendelkező, nem készségalapú várólistákban az ügynököket csapatokba rendezheti, és ezeket a csapatokat hívásterjesztési csoportokba (CDG) egyesítheti. A hívásforgalom kezeléséhez késleltetést állíthat be az egyes csoportok között.

A hívásterjesztési csoportok segítségével meghatározható az ügynökök több szintje, akik jogosulttá válnak arra, hogy meghatározott időközönként dolgozzanak a várólistán lévő kapcsolattartókon. A kapcsolattartók a csapat szintje alapján vannak hozzárendelve az ügynökökhöz. Ha nem állnak rendelkezésre ügynökök, a kapcsolattartók egy előre beállított időtartamra parkolnak, mielőtt kibővülnének a csapatok következő csoportjával. Ez a folyamat addig folytatódik, amíg egy ügynök elérhetővé nem válik, vagy az összes csoportot ellenőrizni nem kell.

A következő típusú csapatokat állíthatja be:

• Egyéni csapatok: Az ügynökök csapatokba szervezhetők, amelyek egy adott szervezeti funkciót képviselhetnek, amelyek aztán várólisták részévé válhatnak, így a kapcsolattartók átirányíthatók az ügynökökhöz ezekben a csapatokban. Egy ügynököt több csapathoz is megcímkézhet, hogy kezelje a különböző várólistákból származó kapcsolattartókat a hatékony útválasztás érdekében.
• Kapacitásalapú csapatok: A kapacitásalapú csapat (CBT) egy olyan funkció, amely a hanghívásokat egy kapacitásalapú közvetlen számra (DN) irányítja, ahol a kapacitás határozza meg, hogy hány hívás kezelhető egyidejűleg. Lehetővé teszi a hívások telefonszámokra történő átirányítását anélkül, hogy ügynököknek be kellene jelentkezniük a rendszerbe, így alkalmas olyan forgatókönyvekhez, ahol a hívásokat hangpostával, üzenetrögzítőkkel vagy keresési csoportokkal fogadják a hagyományos hívásközponti ügynökök helyett. Ebben a beállításban nincsenek konkrét ügynökök hozzárendelve a csapathoz, és nem használják a Webex Contact Center Agent Desktop.

Ebben a példában három hívásterjesztési csoport van, amelyek lehetővé teszik a célbővítést, ami azt jelenti, hogy a konfigurált időintervallumokban több ügynökre bővül a csapatok között.

Az első híváselosztó csoport tartalmazza az 1. CSAPATOT, amelynek 3 ügynöke van konfigurálva – A1, A2 és A5.

A második híváselosztó csoport tartalmazza a TEAM 2-t, amely 3 ügynökkel rendelkezik – A2, A3 és A4.

A harmadik (és egyben utolsó) híváselosztó csoport tartalmazza a 3. CSAPATOT, amelyben 2 ügynök van konfigurálva – A6 és A7.

Amikor egy kapcsolattartó várólistára kerül, a rendszer először az első hívásterjesztési csoportban keres egyező ügynököt. Ha nem találhatók ügynökök, a kapcsolattartó a beállított időtartamra parkol, mielőtt végrehajtaná a célkibontást a következő csoportra. Ez új csapatokat ad hozzá a meglévőkhöz. Ez a folyamat addig ismétlődik, amíg egyezést nem talál, vagy az összes csoportot ki nem bontja.

Az "Ügynök elérhetőségének ellenőrzése" funkció hatására a kapcsolattartó azonnal átkerül a következő hívásterjesztési csoportba, ha az aktuális csoportban nincs egyező ügynök. Ez a folyamat Várólista kapcsolattartó tevékenységében engedélyezhető <LINK TO szakasz 3.1.1>.

Ez a beállítás a következő forgatókönyveket eredményezi:

1. Az A2 az 1. és a 2. CSAPATHOZ tartozik. Ha az A2 az 1. CSAPATOT választja a Agent Desktop. helyre való bejelentkezéshez, akkor a rendszer az A2-t az 1. CSAPAT részének tekinti, és így csak az első hívásterjesztési csoportnak.
2. A5 az 1-es CSAPATHOZ tartozik, de tagja lehetett volna egy másik csapatnak is abban a szervezetben, amelybe jelenleg bejelentkezett. Ezért az A5 nem tekinthető az 1. CSAPAT részének, és nincs társítva ehhez a várólistához.

A csapat-hozzárendeléssel rendelkező várólisták biztosítják ezt a hatékony képességet az ügynökök számára a várólisták közötti mozgáshoz azáltal, hogy egyszerűen kiválasztanak egy csapatot a bejelentkezés során.

Elérhető útválasztási minta:

• Leghosszabb ideig elérhető

A nem képességalapú várólisták olyan várólistatípusok, amelyekben ügynökök készlete van közvetlenül hozzárendelve a várólistához. Más várólistatípusoktól eltérően, amelyek közvetetten határozzák meg a hozzájuk rendelt ügynökök készletét, ezek a várólisták lehetővé teszik a rendszergazdák számára az ügynökök közvetlen és manuális kiválasztását. Például a csapatalapú hozzárendelési várólisták a bejelentkezett csapataik alapján rendelik hozzá az ügynököket, a szakértelemalapú hozzárendelési várólisták pedig a szükséges szakértelem alapján egyeztetik az ügynököket. Ezzel szemben a rendszergazdák közvetlenül hozzáadhatnak ügynököket ezekhez a várólistákhoz, hogy a várólista részévé váljanak. Ez egyszerű módot kínál az ügynökök kiosztásának kezelésére anélkül, hogy rendszervezérelt hozzárendelésekre támaszkodna.

Az ügynök-hozzárendeléssel rendelkező várólisták egyszerű, de hatékony útválasztási algoritmusokat biztosítanak, amelyek segítenek a kapcsolatok elosztásában az ügynökök készlete között. Nem veszik figyelembe az ügynökök képességeit a kapcsolatok útválasztásában. Az ügynökök azonban megrendelhetők az egyes várólistákon belül, és ezt figyelembe veszi a rendszer a kapcsolattartók hozzájuk irányításakor. Ebben az összefüggésben a csapatok elsősorban szervezeti konstrukcióként szolgálnak a felügyelők számára, nem pedig tényezőként az ügynök-várólista társításban és a kapcsolatirányítási döntésekben, ami leegyszerűsíti a sorkezelést.

Ez a típusú várólista ott a legmegfelelőbb, ahol az ügynökök statikus hozzárendelése és az ügynök-sor társítás kezelése megvalósítható és kívánatos a műveletek ellenőrzéséhez, és az útválasztási algoritmusok kiválasztása alkalmas az ügynökök közötti munkamegosztásra. Ezek a várólisták különösen hasznosak olyan forgatókönyvek esetén, ahol a többféle ügyféllekérdezés speciális szakértelmet igényel, amelyet szakértői ügynökök előre létrehozott szegmense szolgálhat ki.

Az összetett kapcsolattartó központ szervezetek számára azonban nehézséget okozhat az ügynök-hozzárendelések manuális kezelése ezekben a várólistákban. Többet profitálhatnak más várólista-típusokból, amelyek dinamikus útválasztást és ügynök-várólista társításokat kínálnak.

Ebben a példában az üzenetsor ügynökök készletével rendelkezik, amelyek meghatározott sorrendben vannak leképezve, például A4, A9, A7 stb. Ez a sorrend szerepet játszik bizonyos útválasztási algoritmusokban, amelyek a bejövő kapcsolattartókat az ügynökökhöz igazítják. A rendszer a rendelkezésre állásuk és a kiválasztott útválasztási algoritmus alapján egyezteti a kapcsolatokat ezekkel az ügynökökkel.

A csapat-hozzárendeléssel rendelkező várólistákkal ellentétben itt nincs koncepció az időintervallumok célbővítésére . Ha a konfigurált ügynökök egyike sem érhető el a kapcsolattartó útválasztásához, akkor a rendszer várólistára kerül, amíg ezen ügynökök egyike elérhetővé nem válik a kapcsolatok kezelésére a park időtúllépése előtt. A célbővítés nem alkalmazható ezekre a várólistákra.

Elérhető útválasztási minták:

• Leghosszabb ideig elérhető
• Kerek
• Lineáris/felülről lefelé

A rendszergazdák képzettségi feltételeket rendelhetnek a várólistákhoz. A szakértelem-feltételekkel rendelkező készségalapú várólisták lehetővé teszik a rendszergazdák számára, hogy közvetlenül a várólistában konfigurálják a szükséges készségeket. A szervezet minden ügynöke, aki közvetlen képzettségprofilon keresztül rendelkezik a várólista összes szükséges képzettségével, implicit módon ennek a várólistának a részévé válik.

Ez a beállítás segít a rendszergazdáknak élő nézetben látni a várólistára képességek alapján leképezett ügynököket. Nagy vagy kis mennyiségű helyzetekben a rendszergazdák fontolóra vehetik a várólista és az ügynöki képzettségprofilok szükséges képességeinek módosítását az ügynökkészlet igény szerinti bővítéséhez vagy zsugorításához.

Ez a várólistatípus abban különbözik a csoporthozzárendelés-alapú várólistáktól, hogy nincs híváselosztási csoportbeállítás, ami azt jelenti, hogy a csapat nem játszik szerepet az ügynökök és várólisták társításában. Ezenkívül a szükséges képességek statikusan vannak konfigurálva ebben az üzenetsorban, ellentétben a csapatalapú képességsorokkal, ahol a folyamat (statikus vagy változó) szükséges készségeket injektál. Ezért technikailag a készségek a sor részét képezik, nem pedig maga a kapcsolat.

A szervezet bármely ügynöke, aki teljes mértékben megfelel a várólista képzettségi feltételeinek (közvetlen szakértelemprofilból származó képességekkel rendelkezik), implicit módon társítva lesz ezzel a várólistával. A csapat nem játszik szerepet az ügynökök társításában ezekkel a várólistákkal. Ezek az ügynökök bármely csapat tagjai lehetnek irányítási és üzemeltetési célokra.

A várólistára kerülő összes kapcsolattartó automatikusan feltételezi a várólistában meghatározott képzettségi feltételeket. Az egyes kapcsolattartók nem határozhatják meg és nem bírálhatják felül saját képzettségi követelményeiket/feltételeiket, ellentétben a csapathozzárendeléssel rendelkező szakértelemalapú várólistákkal.

Ebben a példában

• Csak az A1, A3 és A7 ügynökök felelnek meg teljes mértékben a várólistában beállított képzettségi feltételeknek, ezért csak ezek az ügynökök lesznek társítva ehhez a várólistához.
• Azok az A2, A4 és A6 ügynökök, akik részben megfelelnek a feltételeknek, vagy A5, akik nem rendelkeznek megfelelő készségekkel, nem társíthatók ehhez a várólistához.

Egy ügynök képzettségprofiljának frissítése (más néven átképzés) oly módon, hogy megfeleljen a várólista képzettségi feltételeinek, automatikusan és dinamikusan a várólista részévé teszi az ügynököt. Másik lehetőségként magának a várólista képzettségi feltételeinek frissítése úgy, hogy több (vagy kevesebb) ügynök feleljen meg a frissített képzettségi feltételeknek, automatikusan és dinamikusan is hozzáad (vagy eltávolít) ügynököket ebből a várólistából.

A csapat-hozzárendeléssel rendelkező várólistákkal ellentétben itt nincs koncepció az időintervallumok célbővítésére . Ha a kapcsolattartó nem egyeztethető a társított ügynökök egyikével sem, akkor várólistára kerül, amíg ezen ügynökök egyike elérhetővé nem válik a kapcsolattartók kezelésére a parkolási időtúllépés előtt.

A szakértelem-alapú várólisták ott a legmegfelelőbbek, ahol a képességek statikus hozzárendelése és a várólista kezelése az ügynöktársításhoz megvalósítható és kívánatos a műveletek ellenőrzéséhez. Akkor is alkalmasak, ha az útválasztási algoritmusok kiválasztása megfelelő az ügynökök közötti munkamegosztáshoz. Ezek a várólisták különösen hasznosak olyan forgatókönyvekben, ahol a különböző típusú ügyféllekérdezések speciális készségeket igényelnek, amelyeket a szakértői ügynökök előre származtatott szegmense szolgálhat ki.

Az összetett Contact Center szervezetek könnyebben kezelhetik a várólisták ügynök-ügynök hozzárendeléseit a készségalapú várólistákban, összehasonlítva az ügynök-hozzárendeléssel rendelkező várólistákkal, ahol minden ügynököt manuálisan kell hozzáadni a listához, ami különösen nehézkes egy nagyobb szervezet számára.

Szakértelem alapú A folyamatban hozzárendelt szakértelem-követelményekkel rendelkező várólisták a csapathozzárendelés-alapú várólisták egy típusa a Webex Contact Center-ben, ahol a csapatok egy csoportja több szinten van konfigurálva, hívásterjesztési csoportoknak nevezzük őket. Azok az ügynökök, akik be vannak jelentkezve ezekbe a konfigurált csoportokba, ebből a várólistából kapnak kapcsolattartókat azon hívásterjesztési csoport szint alapján, amelyen a csoportjuk konfigurálva van a várólistában, ha ők is teljes mértékben megfelelnek a kapcsolattartó képzettségi követelményeinek.

Egy ilyen várólistán belül az ügynökcsapatok hívásterjesztési csoportokba vannak csoportosítva, konfigurálható késleltetési idővel. Ha nincs elérhető ügynök a kapcsolattartó számára, a kérés parkol, és a késleltetés után az útválasztás a következő hívásterjesztési csoportra terjed ki. Ez a folyamat addig folytatódik, amíg egy ügynököt hozzá nem rendelnek, vagy az összes csoport ki nem merül. Eközben, ha egy korábban ellenőrzött csoport egyik ügyintézője elérhetővé válik a folyamat során, akkor ez az ügynök lesz kiválasztva.

Az ügynökök közvetlenül az ügynökhöz rendelt készségprofilon keresztül szereznek készségeket. Az ügynöki készségek meghatározása a bejelentkezés során kiválasztott csapat alapján történik.

Minden kapcsolattartó opcionálisan megadhatja a folyamatban lévő szakértelem-követelményeket, amelyek összevethetők a rendelkezésre álló ügynökök szakértelmével a legmegfelelőbb ügynök kiválasztásához.

Ezenkívül a kapcsolattartók meghatározott időközönként készséglazításokat is megadhatnak. Ezek módosított képzettségi követelmények, amelyek meghatározott időközönként felülírják a kapcsolattartó eredeti képzettségi követelményeit. Ez lehetővé teszi a kapcsolattartó számára, hogy módosítsa (általában "pihenésre") készségkövetelményeit, miközben sorban parkol, hogy több ügynök felelhessen meg ezeknek a nyugodt készségkövetelményeknek.

A híváselosztó csoportokon keresztüli célbővítés a készséglazítási ciklusokkal egyidejűleg történhet - mindkettő célja a parkolt kapcsolat gyorsabb egyeztetése a jogosult ügynökökkel, ezáltal csökkentve az általános várakozási időt és javítva a sor szolgáltatási szintjét.

A nem képzett várólistákhoz hasonlóan, csapathozzárendeléssel, három híváselosztó csoporttal rendelkezik, amelyek lehetővé teszik a "célbővítést", azaz a csapatok közötti több ügynökre való kiterjesztést a megadott időintervallumok alatt.

• Az első híváselosztó csoport tartalmazza az 1. CSAPATOT, amelynek 3 ügynöke van konfigurálva – A1, A2 és A5.
• A második híváselosztó csoport tartalmazza a TEAM 2-t, amely 3 ügynökkel rendelkezik – A2, A3 és A4.
• A harmadik (és egyben utolsó) híváselosztó csoport tartalmazza a 3. CSAPATOT, amelyben 2 ügynök van konfigurálva – A6 és A7.

Két fő dolgot azonban meg kell jegyezni:

• Minden olyan kapcsolattartó, aki bekerül ebbe a várólistába, meghatározza a készségkövetelményeit és a készségcsökkentéseket a folyamat során.
• Az ügynököknek konfigurálhatók voltak a készségeik (egy készségprofilon keresztül – közvetlenül vagy a bejelentkezett csapattól örökölve).

Míg A2 úgy van konfigurálva, hogy mind az 1., mind a 2. CSAPAT része legyen, attól függően, hogy az ügynök melyik csapatot választotta a bejelentkezés során, az aktuális munkamenetében ő maga is az adott csapat tagja lesz, és ezért a képességprofilt (és így a képességértékeket is) ettől a csapattól örökli (kivéve, ha ezt felülírja az ügynök közvetlen képességprofil-konfigurációja).

Ez egy hatékony funkció, amelyet a csapathoz rendelt várólisták biztosítanak, ahol az ügynökök egyszerűen a bejelentkezés során egy csapat kiválasztásával válthatnak a várólisták között.

A kiválasztott csapattól örökölhető készségprofil-beállítások lehetőségével párosulva az ügynök különböző készségkészletekkel is dolgozhat.

Ebben a példában

• A kapcsolattartók a folyamatból való eszkaláció során kezdeti készségkövetelménnyel (sk_1 >= 6) kerülnek sorba, egy konfigurált időintervallum után pedig készség-lazítással (sk_1 >= 3).
• Az összes híváselosztási csoport összes ügynökét tekintve csak az A1, A3, A6 és A7 rendelkezik olyan készségekkel, amelyek megfelelnek a sorban álló kapcsolatok kezdeti készségkövetelményének.
• A fennmaradó ügynökök vagy rendelkeznek a képességgel (sk_1), de nem felelnek meg a képességkövetelményeknek (pl. A2 az 1. CSAPATBAN és A4 a 2. CSAPATBAN), vagy egyáltalán nem rendelkeznek ezzel a képességgel (pl. A5, A2 a 2. CSAPATBAN).
• Idővel, a képességek lazításával, az A2 és A4 is kielégíti a kontaktus „enyhébb” képességkövetelményeit.

Minden egyes, ebbe a várólistába besorolt kapcsolattartóhoz a rendszer megpróbál egy olyan ügynököt találni az első híváselosztási csoporton belül, aki teljes mértékben megfelel a kapcsolattartó aktuális készségkövetelményeinek. Ha nem található egyező ügynök, a kapcsolattartó a konfigurált időtartamra parkolva marad, mielőtt a célzott bővítés megtörténik a második híváselosztási csoporttal. A második híváselosztási csoportban konfigurált összes csapat hozzáadódik az első csoport meglévő csapataihoz is. A rendszer most megpróbál egyező ügynököt találni a kibontott csoporton belül. Vegye figyelembe, hogy miközben ez történik, a készségfeloldás a kapcsolattartó készségkövetelményeit is frissítené a beállított időközönként, és a rendszer a frissített készségkövetelményeket használná fel az aktuális híváselosztási csoportban elérhető ügynökökkel való egyeztetéshez.

Ez addig folytatódik, amíg az összes konfigurált híváselosztási csoport ki nem bővül, és az összes készségcsökkentést alkalmazni nem kell, kivéve, ha előtte megfelelő ügynököt találnak.

Elérhető útvonalminták:

• Leghosszabb elérhető
• Legjobb elérhető

Ügynöktöbblet forgatókönyv akkor fordul elő, amikor több elérhető ügynök van, mint ahány kapcsolattartó van a sorban. Ebben az esetben, amikor egy ügyfél-interakció (kapcsolattartó) várólistára kerül, a rendszer azonnal megpróbál egyező ügynököt találni ehhez az adott kapcsolattartóhoz, és ha talál egyező ügynököt, a kapcsolattartót nem kell várakoznia a várólistára, és várnia kell, amíg később elérhetővé válik egyező ügynök.

Minden alkalommal, amikor egy kapcsolattartó bővítésen megy keresztül egy híváselosztási csoporton keresztül, vagy készségcsökkentésen keresztül, a rendszer azonnal megpróbál megfelelő ügynököt találni ehhez a konkrét kapcsolattartóhoz.

Egy adott kapcsolattartóhoz tartozó egyező ügynök megtalálása a sorban konfigurált útvonalmintát használja.

A Webex Contact Center többféle útvonaltervezési mintát kínál a különböző típusú várólisták között, ami lehetővé teszi a szervezetek számára az ügyfélszolgálat optimalizálását a várakozási idők minimalizálásával, az ügynökök munkaterhelésének kiegyensúlyozásával és annak biztosításával, hogy az ügyfelek olyan ügynökökhöz kapcsolódjanak, akik rendelkeznek a szükséges készségekkel az igényeik kielégítéséhez. Az útvonalválasztási mintákkal kapcsolatos részletes információkért lásd az Útválasztási minta részt.

Kapcsolatfelesleg-útválasztás akkor történik, amikor a bejövő ügyfél-interakciók (vagy kapcsolattartók) száma meghaladja a rendelkezésre álló ügynökök számát. Ez a helyzet gyakran csúcsidőben vagy a kapcsolatfelvételi mennyiség váratlan megugrásakor fordul elő. A túlterheléses kapcsolattartás elsődleges célja ennek a túlcsordulásnak a hatékony kezelése, biztosítva az ügyfélszolgálati színvonal fenntartását a túlterhelés ellenére is. Egy adott csatornán éppen elérhetővé vált ügynök esetében a kapcsolattartó-felesleg útvonalazás megkeresi és hozzárendeli a megfelelő kapcsolattartót az összes olyan várólistán lévő parkolt kapcsolattartó közül, amelyhez ez az ügynök társítva van.

A kapcsolattartási útvonalak hatékony kezelésének kulcsfontosságú stratégiái korlátozott ügynöki rendelkezésre állás mellett a következők:

• Sorrend rangsorolása

  A várólista-rangsorolás lehetővé teszi a rendszergazdák számára a várólisták relatív fontosságának meghatározását. A rendszergazdák csapatonként meghatározhatják a várólista-rangsorolást, hogy beállítsák a hívások sorrendjét a várólistákból a csapatokba bejelentkezett ügynökökhöz.

  Például tegyük fel, hogy az A csapatba bejelentkezett ügynökök két várólistához vannak társítva – „Számlázás” és „Értékesítés”. A rendszergazdák a várólista rangsorolásával magasabb rangsort rendelhetnek a „Számlázás” várólistához, így amikor a kapcsolattartók bekerülnek a várólistákba, a „Számlázás” várólista kapcsolattartói az „Értékesítés” várólista kapcsolattartói előtt az A csapathoz tartozó ügynökökhöz lesznek irányítva. Ez akkor is megtörténik, ha lehetnek régebbi és magasabb prioritású kapcsolattartók, akik az „Értékesítés” sorban várakoznak – egyszerűen azért, mert a „Számlázás” várólista magasabb rangsorral rendelkezik, mint az „Értékesítés”. Az A csapat ügynökei csak akkor lesznek átirányítva az „Értékesítés” (és minden más) várólistából azokhoz a kapcsolattartókhoz, amelyekhez társítva vannak, ha már nincsenek várakozó kapcsolattartók a „Számlázás” sorban.

  A sorok rangsorolásának néhány fontos jellemzője a következő:

  • • Ha csak néhány várólistához van rangsorolva, akkor az ezekben a várólistákban lévő hívások elsőbbséget élveznek azokkal a várólistákkal szemben, amelyekhez nincs megadva rangsor.
    • A várólista rangsorolása maximum 50 várólistán állítható be az összes médiatípuson, 1 és 50 közötti értékkel, ahol az 1 a legmagasabb rang.
    • Ugyanazt a rangsort több várólistához is hozzárendelheti.
    • Ha engedélyezi a várólista rangsorolását, akkor a nem kifejezetten rangsorolt várólisták alacsonyabb rangúak lesznek, mint az összes rangsorolt várólista.

    • A várólista-rangsorolás ugyanazon a médiatípuson belül működik.

      Például, ha a Queue Sale egy hangalapú médiatípusú várólista 2. ranggal, a Queue Billing Support pedig egy csevegési várólista 1. ranggal az A csapat számára, akkor az A csapat hangcsatornáján elérhető ügynökök kapják meg először a hanghívást, annak ellenére, hogy a rangjuk 2.

      Azonban vegyünk két csevegési várólistát a B csapat számára - a 2. sorrangú hitelkártyás sorban állást és az 1. sorrangú betéti kártyás sorban állást. Ekkor a B csapat elérhető ügynökeinek először a betéti kártya sorban állásából kínálják fel a kapcsolatokat.

    • A várólista rangsorolása nem vonatkozik a kapacitásalapú csapatokra.

• Kapcsolatfelvételi prioritás

  Amikor egy kapcsolat várólistára kerül, a prioritása egy 1-től (legmagasabb) 10-ig (legalacsonyabb, alapértelmezett) terjedő hierarchikus fontosság hozzárendelésével határozható meg. Ez a rangsorolás biztosítja, hogy bizonyos kapcsolattartókat gyorsabban kezeljenek fontosságuk, sürgősségük vagy a szervezet számára jelentett stratégiai értékük alapján. Amikor egy ügynök elérhetővé válik a következő kapcsolattartó kezelésére az összes parkolt kapcsolattartó közül az összes olyan sorban, amelyhez az ügynök társítva van, akkor a legmagasabb prioritású kapcsolattartó kerül az ügynökhöz továbbításra az összes sorban (feltéve, hogy más kritériumok, például a készségegyeztetés és mások teljesülnek).

  Azoknál a névjegyeknél, amelyek explicit prioritás nélkül vannak várólistán, az alapértelmezett prioritás 10 (legalacsonyabb). Több, azonos prioritású kapcsolattartó közül a sorban a leghosszabb ideig várakozó kapcsolattartót irányítja át először az elérhető és jogosult ügynökhöz.

• Leghosszabb várakozási idővel rendelkező kapcsolatfelvétel

  Ez egy alapvető stratégia, amely biztosítja, hogy az ügynökhöz társított összes sorban a leghosszabb ideig várakozó kapcsolattartó kerüljön átirányításra.

  Ez a végső kritérium, amely meghatározza, hogy melyik kapcsolattartót kell átirányítani, amikor több, azonos sorban állású és azonos kapcsolattartói prioritású kapcsolattartó vár feldolgozásra a sorokon keresztül.

Lényegében a kapcsolattartói többlet átirányítása egy újonnan elérhetővé vált ügynök esetében egyetlen kapcsolattartó kiválasztását jelenti, aki:

• Ugyanolyan médiatípusú, mint amelyiken az ügynök elérhető
• Bármelyik olyan sorban állásban van, amelyhez ez az ügynök tartozik
• Akinek a képességkövetelményeit (ha vannak ilyenek) ez az ügynök mind kielégíti
• Egy olyan várólistában van parkolva, amelynek rangja magasabb, mint a többi várólistáé az ügynök csapatában konfigurálva.
• A legmagasabb prioritást élvezi az összes ilyen kapcsolattartó között
• A legrégebbi várakozó kapcsolat az azonos prioritású kapcsolatok közül

A fenti, a kapcsolatfelesleget szemléltető példában az A1 ügynök bejelentkezett az 1. CSAPATBA, és elérhetővé vált a kapcsolatok kezelésére több médiatípuson.

Az A1 3 sorhoz van társítva – Q1, Q2 és Q3. Az 1-ES CSAPAT meghatározta a várólista rangsorolását is, ahol a Q1 a legmagasabb rangú, majd a Q2 és a Q3 .

Mindezen várólistákon már vannak olyan kontaktok, akikhez meghatározott készségkövetelmények és prioritás tartozik.

A kontakttöbblet forgatókönyve a következőképpen működik:

• Az ezekben a sorokban parkolt összes kapcsolat közül csak 4 kapcsolat irányítható át az A1 – C2, C7 (a 2. SORBÓL) és a C3, C8 (a 3. SORBÓL) sorokba.

  Csak ennek a 4 kapcsolattartónak a képességkövetelményeit elégítik ki teljes mértékben az A1 képességei.

• E 4 kapcsolat közül a 2. SORBAN (azaz C2, C7) lévő kapcsolatok élveznek elsőbbséget, mivel a 2. SORBAN előrébb van a sorban.

  Vegye figyelembe, hogy bár az 1. SOR a legmagasabb rangú sor, a benne lévő parkolt kontaktusok egyike sem irányítható az A1-hez, mivel az A1 nem elégíti ki a képességkövetelményeiket.

• A C2 és C7 között a legmagasabb prioritású kapcsolattartó a C7. Tehát a végső választás a C7, és a rendszer az A1-ba irányítja.

  Ez akkor is megtörténik, ha a C2 korábban várólistára került, mivel a kapcsolattartás prioritása elsőbbséget élvez a várólistára helyezett idővel szemben.

A multimédiás profil konfigurációján keresztül a Webex Contact Center lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy különböző médiatípusokon (hang, csevegés, e-mail és közösségi média) keresztül szolgálják ki a kapcsolatokat. Ezen konfiguráció alapján az ügynökök médiatípusonként kapnak kiépített csatornákat.

Minden ügynökhöz irányított kapcsolattartó az adott médiatípus egy csatornáját használja, amíg az ügynök az adott kapcsolattartón dolgozik. Míg az ügynökök csak egy hangcsatornával rendelkezhetnek, akár öt más médiatípusú csatornával is rendelkezhetnek.

A **Multimédia profilok** kevert útvonaltervezési beállítása lehetővé teszi az adminisztrátorok számára, hogy szabályozzák, hogyan használhatók egyidejűleg a különböző csatornák az egyes ügynökök számára. Ez lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy elkötelezett figyelmet fordítsanak az ügyfelekre, jobb szolgáltatásminőséget, jobb ügyfélélményt és jobb konverziós arányokat elősegítve. Emellett a szervezetek kiegyensúlyozhatják a terhelést a médiacsatornák között, ha egyes csatornákon egyenetlen terhelés tapasztalható, lehetővé téve az ügynökök hatékony kihasználását.

Három választási lehetőség van:

• Kizárólagos – az ügynök egyszerre csak egy, bármilyen médiatípusú kapcsolattartót kezelhet.

  Ez akkor hasznos, ha a szervezet elvárja az ügynököktől, hogy egyszerre csak egy feladatra koncentráljanak.

• Kevert – Az egyes médiatípusokból tetszőleges számú kapcsolattartó kezelhető egyidejűleg, a konfigurált csatornák kapacitásáig.

  Ez akkor hasznos, ha egy szervezet elvárja az ügynököktől, hogy több feladatot egyszerre végezzenek, és több kapcsolattartóval dolgozzanak különböző médiatípusokon keresztül.

• Kevert valós idejű – Ugyanaz, mint a kevert csevegés, de a hang és a csevegés kölcsönösen kizárják egymást. Ha hangvezérlés van folyamatban, a csevegőpartnerek nem jelennek meg, és fordítva.

  Ez akkor hasznos, ha a szervezet elvárja az ügynököktől, hogy több feladatot is elvégezzenek egyszerre, de továbbra is lehetővé teszi az ügynök számára, hogy egyetlen „valós idejű” kapcsolattartóra (hang vagy csevegés) koncentráljon, így az ügynök teljes figyelmét a másik oldalon lévő végfelhasználóra fordíthatja.

A multimédiás profilok konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Multimédiás profilok kezelése.

A Webex Contact Center képességalapú útvonaltervezési mintái a bejövő ügyfél-interakciókat az ügynökökhöz irányítják a megkeresés megoldásához szükséges konkrét készségek, például nyelvtudás vagy műszaki szakértelem alapján. Ezek a minták biztosítják, hogy minden ügyfél a legmegfelelőbb ügynökkel kerüljön kapcsolatba, növelve a szolgáltatás hatékonyságát és az ügyfelek elégedettségét. Az előnyök közé tartozik a csökkentett kezelési idő, a jobb megoldási arány és az ügynöki erőforrások optimalizált felhasználása azáltal, hogy szakértelmüket az ügyfelek igényeihez igazítják.

Képességalapú útvonaltervezési minták használatakor először a kapcsolattartó (a folyamatban hozzárendelt) képzettségi követelménye vagy a várólistához rendelt képzettségi kritériumok alapján szűri a rendszer azokat az elérhető ügynököket, akiknek a képzettségei teljes mértékben megfelelnek ezeknek a követelményeknek/kritériumoknak. Ezután a szűrt ügynökök közül egyetlen ügynök kerül kiválasztásra a kapcsolattartó számára a konfigurált útvonalminta alapján.

A Webex Contact Center számos nem készségalapú útválasztási mintát is támogat, amelyek a bejövő ügyfél-interakciók elosztására összpontosítanak anélkül, hogy figyelembe vennék az ügynökök speciális készségeit vagy szakértelmét. A készségalapú útválasztási mintákkal ellentétben ezek nem veszik figyelembe az ügynöki készségeket, és nem igénylik, hogy a kapcsolattartó vagy a várólista meghatározza az útválasztás készségkövetelményeit/feltételeit. Ehelyett olyan tényezőket rangsorolnak, mint a rendelkezésre állás, a munkaterhelés elosztása és az előre meghatározott szekvenciák, lehetővé téve a kapcsolatok hatékony kezelését a működési logika alapján, nem pedig az egyes ügynökök kompetenciái alapján. Ezek a minták különösen hasznosak olyan környezetekben, ahol az interakciók viszonylag egységesek, vagy nem igényelnek speciális kezelést.

Az ügynökalapú útválasztás egy olyan képesség, amely közvetlenül egy megadott ("előnyben részesített") ügynökhöz irányítja vagy várólistára helyezi a kapcsolattartót. Az ügynök e-mail-címével vagy ügynökazonosítójával végzett ügynökkeresés a kapcsolattartót az előnyben részesített ügynökhöz irányítja. A folyamat Üzenetsor az ügynök között tevékenysége segít az ügynökalapú útválasztás elérésében. További információ: Várólista az ügynökhöz tevékenység.

Egy kapcsolattartó hozzárendelhető egy vagy több preferált ügyintézőhöz, amelyet általában egy külső alkalmazásban lehet kezelni a Webex Contact Center-n kívül. A kapcsolat előnyben részesített ügynökének keresése a HTTP-kérés tevékenységen keresztül történik, amely lekéri a leképezést egy külső alkalmazásból. Ha a kapcsolatot az előnyben részesített ügynökkel szeretné irányítani vagy parkolni, konfigurálja a Várólista az ügynöknek tevékenységet az ügynök Webex Contact Center azonosítójával vagy e-mail-címével. A kapcsolattartó egy előnyben részesített ügynök ellen is parkolhat, ha az előnyben részesített ügynök nem érhető el azonnal.

Az ügynökalapú útválasztás a következő esetekben hasznos:

• Előnyben részesített ügynök útválasztása: Az ügyfél kapcsolattartókat rendelhet dedikált ügynökökhöz vagy kapcsolati vezetőkhöz. Ilyen esetekben az ügynökalapú útválasztás közvetlenül az előnyben részesített ügynökhöz irányítja a kapcsolattartókat.
• Utolsó ügynök útválasztása: Ha egy kapcsolattartó többször hívja vissza a kapcsolattartó központot, hogy kapcsolatba lépjen egy ügynökkel, az ügynökalapú útválasztás a kapcsolattartót az utolsó ügynökhöz irányíthatja, aki kezelte a kapcsolatot.

Mindkét esetben a kapcsolattartó és az ügynökleképezés részletei a Webex Contact Center rendszeren kívül tárolódnak.

A Kapcsolattartó várólistája tevékenység lehetővé teszi, hogy egy kapcsolattartót várólistára helyezzen a szervezettől érkező aktív bejövő várólistába, így az megfeleltethető és a várólista megfelelő ügynökéhez irányítható.

A várólista következő aspektusai kezelhetők ezzel a tevékenységgel:

• Prioritás – 1 (legmagasabb) és 10 (legalacsonyabb, alapértelmezett) közötti hierarchikus fontosság hozzárendelése a várólistán lévő kapcsolattartóhoz.
• Szakértelem követelményei – Állítsa be azokat a képzettségi feltételeket, amelyeket a szakértelem-alapú várólistában lévő ügynököknek teljesíteniük kell ahhoz, hogy jogosultnak minősüljenek a kapcsolattartó útválasztására.
• Készséglazítások - A korábban beállított készségkövetelmények hangolása, módosítása vagy eltávolítása egy idő után, hogy javítsa az ügynök megtalálásának esélyét.
• Ügynök rendelkezésre állásának ellenőrzése – A várakozási idő elkerülése érdekében lehetővé teszi, hogy a rendszer azonnal kibővüljön az összes olyan hívásterjesztési csoportban, ahol nem található elérhető ügynök.

Az Útválasztás című témakörbentovábbi információt talál arról, hogy a prioritás, a szakértelem-konfiguráció és az ügynök rendelkezésre állása hogyan játszik szerepet a kapcsolattartók útválasztásában.

Miután a Kapcsolattartó várólistázása tevékenység sikeresen várólistára helyezte a kapcsolattartót,

• Ha már elérhető egyező ügynök, a rendszer megkísérli a kapcsolattartót egy ügynökhöz irányítani.

  Ez megszakítja a fő folyamat végrehajtását, és további események aktiválhatják a megfelelő eseményfolyamatokat, ha konfigurálva van.

• Ha nem talál egyező ügynököt, a kapcsolattartó a sorban parkol, és megvárja, amíg az egyező ügynök elérhetővé válik.

  A folyamat végrehajtása ezután folytatódik a Queue Contact tevékenység után csatolt tevékenységekkel, amely a következőket teszi lehetővé:

  • Játsszon le egy előre beállított zenét a sorban várakozó ügyfélnek egy PlayMusic tevékenység csatolásával .
  • Visszahívás regisztrálása az ügyfél kérése alapján – visszahívási tevékenység csatolásával.
  • Várólistára helyezés, azaz a kapcsolattartó eltávolítása az aktuális várólistából és hozzáadása egy új várólistához - egy másik várólista-kapcsolattartó vagy várólista ügynökhöz csatolásával.

Amikor egy egyező ügynök elérhetővé válik, a rendszer megpróbálja a kapcsolattartót az ügynökhöz irányítani.

Ha sikeres, ez megszakítja a fő folyamat végrehajtását, és további események aktiválhatják a megfelelő eseményfolyamatokat, ha konfigurálva van.

Ilyen esetekben a tevékenység hibát eredményez, és a folyamat végrehajtása a hibakezelési útvonalra kerül.

A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Várólista kapcsolattartó.

A Queue to Agent tevékenység lehetővé teszi, hogy a kapcsolattartót közvetlenül egy előnyben részesített ügynökhöz várakoztassa, ha megkeresi az egyedi ügynökazonosítóját vagy e-mail-címét a Webex Contact Center.

A várólista következő aspektusai kezelhetők ezzel a tevékenységgel:

• Prioritás – Rendeljen nagyobb/alacsonyabb fontosságot az ugyanahhoz az ügyintézőhöz várakozó kapcsolattartókhoz.
• Várólista jelentése – Azonosítja a konfiguráláshoz használandó várólistát, például a felvételt és az alapértelmezett zenehallgatást a sorban, valamint a kapcsolat jelentési céljait.
• Helyreállítási várólista – Azonosítsa a tartalékként használni kívánt várólistát, ha a kapcsolatot nem lehetett a megadott előnyben részesített ügynökhöz irányítani.

Miután a Várólista az ügynökhöz tevékenység sikeresen várólistára helyezte a kapcsolatot,

• Ha az ügynök már elérhető, a kapcsolattartó az ügynökhöz lesz irányítva.

  Ez megszakítja a fő folyamat végrehajtását, és további események aktiválhatják a megfelelő eseményfolyamatokat, ha konfigurálva van.

• Ha az ügynök elérhető, de úgy dönt, hogy elutasítja, nem válaszol, vagy nem kapja meg a kapcsolatot, akkor a megadott helyreállítási sorba kerül.

  A helyreállítási várólistában a kapcsolat a leghosszabb ideig elérhető ügynökhöz lesz irányítva, a képességek támogatása nélkül.

• Ha az ügynök nem érhető el, és a " Kapcsolattartó parkoltatása, ha az ügynök nem érhető el " opció van kiválasztva, a kapcsolattartó parkol, és megvárja, amíg az ügynök elérhetővé válik.

  A folyamat végrehajtása ezután folytatódik az üzenetsor ügynökhöz tevékenység után csatolt tevékenységekkel, amely a következőket teszi lehetővé:

  • Játsszon le egy előre beállított zenét a sorban várakozó ügyfélnek egy PlayMusic tevékenység csatolásával .
  • Visszahívási tevékenység.
  • Állítsa újra a várólistát, azaz távolítsa el a kapcsolattartót az aktuális várólistából, és adja hozzá egy új várólistához - egy másik várólista csatolásával az ügynökhöz vagy a várólista-kapcsolattartó tevékenységhez.

  Amint az ügynök elérhetővé válik, a rendszer megkísérli a kapcsolattartót az ügynökhöz irányítani.

  Ez megszakítja a fő folyamat végrehajtását, és további események aktiválhatják a megfelelő eseményfolyamatokat, ha konfigurálva van.

• Ha az ügynök nem érhető el, és a " Kapcsolat parkolása, ha az ügynök nem érhető el " opció nincs kiválasztva , a várólista sikertelenlesz.

Ilyen esetekben a tevékenység hibát eredményez, és a folyamat végrehajtása a hibakezelési útvonalra kerül.

A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > várólistára az ügynökhöz.

A Hívásterjesztési csoport eszkalálása tevékenység csak csapathozzárendeléssel rendelkező várólisták eseténtámogatott, és lehetővé teszi a kapcsolattartó hívásterjesztési csoportjának azonnali frissítését ahelyett, hogy megvárná, amíg az automatikus kibontási frissítés megtörténik a következő csoporttal a beállított várakozási idő után. Ez lehetővé teszi, hogy a kapcsolattartót gyorsan átirányítsák a sorban álló összes jogosult ügynökhöz.

A Híváselosztó csoport eszkalálása tevékenység használatával a kapcsolat a következőre eszkalálható:

• Következő csoport – A csapatok körének kibővítése a közvetlenül következő híváselosztási csoporthoz hozzáadottakkal.
• Utolsó csoport – A csapatok készletének kibővítése a várólistához konfigurált összes hívásterjesztési csoportban leképezett összes csapattal.

Ilyen esetekben a tevékenység hibát eredményez, és a folyamat végrehajtása a hibakezelési útvonalra kerül.

Vegyünk egy példaforgatókönyvet, amelyben egy kapcsolattartó egy olyan várólistára kerül, amely három hívásterjesztési csoporttal rendelkezik, amelyek mindegyike 30 másodperc után frissül.

A CDG 1 és CDG 2 csapatrészébennincsenek elérhető ügynökök, és a 3 . CSAPATBAN olyan ügynök érhető el, amely az utolsó híváselosztási csoporthoz tartozik.

Ha a Hívásterjesztési csoport eszkalálása tevékenységet nem használja a folyamatban, az hosszú várakozási időt eredményez, az alábbi ábrán látható módon:

A várakozási idő a Hívásterjesztési csoport eszkalálása tevékenységgel csökkenthető az alábbiak szerint:

A kiválasztott Következő csoport vagy Utolsó csoport beállítás alapján a névjegyre való várakozási idő jelentősen csökken, ahogy az alábbi ábrán látható:

A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Hívásterjesztési csoport eszkalálása.

A Várólista adatainak lekérése tevékenység lehetővé teszi egy adott kapcsolattartó valós idejű várólista-információinak lekérését, például:

• A partner aktuális pozíciója a sorban (PIQ), vagy a lehetséges pozíció, ha még nincs várólistán.
• Az a becsült várakozási idő (EWT) vagy időtartam, amely alatt a feladat a becslések szerint várakozik a várólistán a válaszadás előtt.
• A bejelentkezett vagy elérhető ügynökök száma a kapcsolattartó aktuális hívásterjesztési csoportjában.
• A bejelentkezett vagy elérhető ügynökök száma a kiválasztott várólista összes hívásterjesztési csoportjában.
• Az az időtartam, ameddig a várólista legrégebbi kapcsolattartója várakozik.

Ezek a részletek tevékenységkimeneti változókként érhetők el a folyamat végrehajtásában.

Az egyes üzenetsor-részletek tevékenységhasználatával, részletes definíciójával és számítási módszerével kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Üzenetsor-információk lekérése.

A várólista-információk használatának néhány módja lehet:

• A kapcsolattartó sorban állásának és becsült várakozási idejének bejelentése az ügyfélnek, amíg az átirányításra vár.
• Annak eldöntése, hogy regisztrálható-e visszahívás az ügyfél számára, ha a becsült várakozási idő túl hosszú.
• A kapcsolattartó eszkalálása a következő hívásterjesztési csoporthoz (CDG), ha nincsenek ügynökök az aktuális CDG-hez hozzárendelt csapatokban.

Ezekben az esetekben a kimeneti mezőkben szereplő -1 érték azt jelzi, hogy ez az információ nem alkalmazható.

Vegyünk egy példaforgatókönyvet, amelyben az ügyfelet a sorban töltött minden 15 másodperc után tájékoztatni kell a sorban lévő hosszú EWT-ről.

Ez a folyamat Üzenetsor-információk lekérése tevékenységével érhető el a következőképpen:

A Speciális várólista-információk tevékenység lehetővé teszi egy adott kapcsolattartó valós idejű várólista-információinak lekérését, figyelembe véve a kapcsolattartó képzettségi feltételeit is, például:

• A partner aktuális pozíciója a sorban (PIQ), vagy a lehetséges pozíció, ha még nincs várólistán.
• A bejelentkezett vagy elérhető ügynökök száma a kapcsolattartó aktuális híváselosztási csoportjában, a megadott képzettségi feltételeknek megfelelően.
• A bejelentkezett vagy elérhető ügynökök száma a kiválasztott várólista összes hívásterjesztési csoportjában, a megadott képzettségi feltételeknek megfelelően.
• Az aktuális hívásterjesztési csoport, amelyben a partner egy megadott várólistában parkol.
• A hívásterjesztési csoportok teljes száma egy adott várólistában.

Ezek a részletek tevékenységkimeneti változókként érhetők el a folyamat végrehajtásában.

Az egyes üzenetsor-részletek tevékenységhasználatával, részletes definíciójával és számítási módszerével kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Speciális várólista-információk.

A speciális várólista-információk használatának néhány módja:

• A kapcsolattartó sorban állásának bejelentése az ügyfélnek, amíg az átirányításra vár.
• A kapcsolattartó eszkalálása a következő hívásterjesztési csoportba, ha az aktuális hívásterjesztési csoporthoz hozzárendelt csapatokban nem érhetők el a képzettségi feltételeknek megfelelő ügynökök.
• Annak eldöntéséhez, hogy regisztrálható-e visszahívás az ügyfél számára, ha nincs bejelentkezve a képzettségi feltételeknek megfelelő ügynök az összes hívásterjesztési csoportba.

Ilyen esetekben a tevékenység hibát eredményez, és a folyamat végrehajtása a hibakezelési útvonalra kerül.

Vegyünk egy példaforgatókönyvet, amelyben az ügyfelet tájékoztatni kell a visszahívás fogadásáról, tekintve, hogy nem állnak rendelkezésre a képzettségi feltételeknek megfelelő ügynökök.

Ez a folyamat Speciális várólista-információk tevékenységével érhető el az alábbiak szerint:

A Hívóazonosító beállítása tevékenység a hívás során megjelenítendő hívóazonosító meghatározására szolgál. A Hívóazonosító beállítása tevékenység csak a tárcsázás előtti eseményfolyamatokban használható az eseményfolyam végét jelző termináltevékenységként.

A Hívóazonosító beállítása tevékenység lehetővé teszi a szükséges automatikus számazonosítás (ANI) konfigurálását a tárcsázott számazonosító szolgáltatás (DNIS), a művelet típusa vagy a résztvevő típusa alapján.

A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Hívóazonosító beállítása.

A Felvételvezérlés tevékenységet úgy tervezték, hogy egy menütevékenységgel együtt használható legyen a hívó fél rögzítési hozzájárulásának rögzítésére. Ez biztosítja a rögzítés megkezdése előtt kifejezett hozzájárulást igénylő előírásoknak vagy irányelveknek való megfelelést, zökkenőmentesen integrálva ezt a lépést a munkafolyamatba.

A Menü IVR tevékenységnek rögzítenie kell a felhasználó hozzájárulását egy logikai változóba, amely bemenetként lesz hozzárendelve a Recording Control tevékenységhez. Ha az ügyfélnek hozzájárulási jelentésben kell jelentenie a felhasználói hozzájárulást, a hozzájárulás értékét egy jelentendő globális változóban kell tárolni. Másik lehetőségként helyi változó is használható, ha nincs szükség jelentéskészítésre. Ez a megközelítés fokozott rugalmasságot biztosít a bérlők és az ügyfelek számára a változók hatékony kezelésében és használatában.

Amikor ezt a tevékenységet hozzáadja a folyamathoz, a felhasználó hozzájárulása elsőbbséget élvez a bérlői szinttel vagy az üzenetsor szintjével, illetve az ütemezési szintű konfigurációs beállítások rögzítésével szemben.

Az elsőbbségi sorrend a következő:

• Ha a felhasználó hozzájárulása Igen a folyamatban, akkor a hívás rögzítésre kerül, függetlenül a bérlő vagy a várólista, illetve a rögzítési ütemezés szintjén beállított rögzítési konfigurációtól.
• Ha a felhasználó nem járul hozzá a tevékenységre adott válaszként, akkor a hívás nem lesz rögzítve, függetlenül a bérlő vagy az üzenetsor vagy a rögzítési ütemezés szintjén beállított rögzítési konfigurációtól.
• Ha a Felvételvezérlés tevékenység nincs konfigurálva a folyamatban, de egy konfiguráció Igen értékre van állítva bármely más szinten, például bérlőn, várólistán vagy rögzítési ütemezésen, akkor a hívás rögzítésre kerül.
• Ha a Felvételvezérlés tevékenység nincs konfigurálva a folyamatban, és a konfiguráció nem értékre van állítva minden szinten, például bérlő, várólista és rögzítési ütemezés esetén, a hívás nem kerül rögzítésre.

Ez a rögzítésvezérlő az alábbiak szerint szemléltethető:

Emellett az olyan rögzítési konfigurációk, mint a Folytatás átvitelkor, a Folytatás szüneteltetése engedélyezve, a Szüneteltetés időtartama és egyebek továbbra is érvényesek maradnak a meglévő hierarchiának megfelelően, beleértve a bérlői, várólista- vagy rögzítési ütemezési szinteket.

A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Rögzítésvezérlés.

A vak átvitel egy olyan folyamat, ahol a kapcsolatot hatékonyan továbbítják egy külső tárcsázási számhoz (DN) a IVR rendszeren keresztül, így nincs szükség ügynök bevonására.

A vakátadási tevékenység akkor használatos, ha a hívást külső vagy harmadik fél telefonszámára kell átirányítani. Ez egy termináltevékenység, így a folyamat az átvitel végrehajtása után véget ér.

A vakátviteli tevékenység nem támogatott, ha a folyamatot konzultációra hajtják végre.

A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése vakátvitel >.

Az Áthidalt átadás tevékenység lehetővé teszi egy partner ideiglenes átirányítását egy külső célhelyre, miközben a folyamat megtartja a hívás irányítását. A külső cél lehet egy külső híd vagy egy Interactive Voice Response (IVR) szolgáltatás.

Amikor a külső cél befejezi a hívást, a hívási folyamat szükség szerint tovább folytatódik, például várólistára kerül egy ügynökhöz.

A Bridge Transfer tevékenység sorból eltávolítja a névjegyet, miközben átadja azt egy harmadik fél IVR vagy automatikus híváselosztó (ACD) rendszerének. Ha a kapcsolatot nem kezeli a harmadik fél rendszere, akkor visszahelyezhető az eredeti várólistába, biztosítva, hogy a kapcsolat a munkafolyamatban maradjon a megfelelő kezelés érdekében.

Tegyük fel például, hogy egy kapcsolattartó központ Webex Contact Center ügynöki erőforrásokkal és ügynöki erőforrásokkal rendelkezik egy külső hívásközpontban vagy privát alközpontban (PBX). Az ügyfél egy rövid ideig (mondjuk 60 másodpercig) Webex Contact Center ügynökök várólistájába szeretne állítani egy hívást. Ha ebben az időszakban nem érhető el ügynök, akkor a hívás áthidalható (implicit sortörléssel) a külső hívásközpontba a kapcsolat kezelésére.

A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése áthidalt átvitel >.

A Kapcsolat leválasztása tevékenység lehetővé teszi egy aktív kapcsolat leválasztását vagy befejezését közvetlenül a folyamatból.

Ez egy, a folyamathoz csatolt termináltevékenység, amely hasznos lehet a kapcsolattartók ügynöki beavatkozás nélküli befejezésében, alkalmas a hibaútvonal-folyamatokhoz vagy az ügyfél visszahívásának regisztrálása után.

A konfiguráció alapján a POST hívásfelmérés vagy visszajelzés akkor aktiválódik, amikor a kapcsolat ezzel a tevékenységgel megszakad.

A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Kapcsolat leválasztása.

A visszahívási tevékenység lehetővé teszi a hívók számára, hogy visszahívást kérjenek a tartásban való várakozás helyett, ami jelentősen javítja az ügyfelek elégedettségét a várakozási idő csökkentésével és az elhagyási arány minimalizálásával. Ha aktiválva van, a visszahívási tevékenység létrehoz egy feladatot egy üzenetsorban, biztosítva, hogy egy elérhető ügynök vissza tudja adni az ügyfél hívását.

A folyamattervező konfigurálhatja a tevékenységet úgy, hogy a kapcsolattartót az eredeti várólistában tartsa, ahonnan a hívás származik, vagy a beállítások alapján hozzárendelje egy másik várólistához. Ha a visszahívás az eredeti várólistán marad, a kapcsolattartó megtartja pozícióját, szakértelmét, prioritását és kontextuális adatait, lehetővé téve a zökkenőmentes hozzárendelést a következő elérhető ügynökhöz. Ha azonban egy másik várólista van kiválasztva, a kapcsolattartó szakértelem nélkül és alapértelmezett prioritással kerül a kijelölt várólista végére.

A tevékenység azt is lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy visszahívásokat kérjenek az előnyben részesített ügynököktől, személyes kapcsolatot adva az élményhez és növelve az ügyfelek elégedettségét. Ez akkor érhető el, ha a visszahívási tevékenység egy QueueToAgent tevékenységet követ a folyamatban. Emellett a visszahívási tevékenység opcionális konfigurációt kínál a visszahívási folyamat során használt automatikus számazonosítás (ANI) testreszabásához. Ez a testreszabás elősegíti a márka konzisztenciáját, és felismerhető hívóazonosító biztosításával csökkenti a híváselutasítás valószínűségét.

A folyamattervezőnek lehetősége van arra, hogy egy CallbackFailed eseményt vegyen fel az eseményfolyamatba. Ez az esemény akkor aktiválódik, ha egy visszahívási kísérlet sikertelen, lehetővé téve a folyamattervező számára, hogy meghatározott időközönként újrapróbálkozásokat hajtson végre. Az újrapróbálkozások közötti késleltetés vagy időköz a Várakozás tevékenységgel konfigurálható, legalább 10 másodperces és legfeljebb 72 órás újrapróbálkozási időközzel. A rendszer legfeljebb 10 újrapróbálkozási kísérletet támogat legfeljebb 14 napos időtartam alatt a Várakozás tevékenység használatával.

A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése visszahívás >.

A hívásfolyamat-elemzési tevékenység (CPA) lehetővé teszi az automatikus üzenetrögzítő rendszerek és az élő emberi hangok észlelését a visszahívásos hívások során.

Ha egy visszahívási kísérlet üzenetrögzítő (AMD) vagy hangpostaüzenet működésébe ütközik, a rendszer sikertelenként azonosítja a hívást. Az üzenetrögzítő észlelés (AMD) eredményét a rendszer a CallbackFailed eseménykezelő ok kimeneti változójában rögzíti. A kimeneti változó alapján a folyamattervező konfigurálhatja a visszahívási újrapróbálkozásokat.

A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Hívásfolyamat-elemzés.