În cozile care nu se bazează pe abilități cu atribuire de echipă, puteți organiza agenții în echipe și puteți combina aceste echipe pentru a forma grupuri de distribuție a apelurilor (CDG). Puteți seta o întârziere între fiecare grup pentru a gestiona fluxul de apeluri.

Grupurile de distribuție a apelurilor ajută la definirea mai multor niveluri de agenți care devin eligibili pentru a lucra la contactele din această coadă pe intervale de timp configurate. Contactele sunt atribuite agenților în funcție de nivelul echipei lor. Dacă nu sunt disponibili agenți, persoanele de contact sunt parcate pentru o durată preconfigurată înainte de a se extinde pentru a include următorul grup de echipe. Acest proces continuă până când un agent este disponibil sau toate grupurile au fost verificate.

Puteți configura aceste tipuri de echipe:

• Echipe individuale: Agenții pot fi organizați în echipe care ar putea reprezenta o anumită funcție a organizației, care poate deveni apoi parte a cozilor, astfel încât contactele să poată fi direcționate către agenții din aceste echipe. Puteți eticheta un agent în mai multe echipe pentru a gestiona contactele din diferite cozi pentru o rutare eficientă.
• Echipe bazate pe capacitate: Echipa bazată pe capacitate (CBT) este o caracteristică care direcționează apelurile vocale către un număr direct (DN) bazat pe capacitate, unde capacitatea determină câte apeluri pot fi gestionate simultan. Permite direcționarea apelurilor către numere de telefon fără a solicita agenților să se conecteze la sistem, făcându-l potrivit pentru scenarii în care apelurile sunt preluate prin mesagerie vocală, roboturi telefonice sau grupuri de vânătoare, mai degrabă decât agenții tradiționali ai call center-ului. În această configurație, nu există agenți specifici alocați echipei și nu folosesc Webex Contact Center Agent Desktop.

În acest exemplu, există trei grupuri de distribuție a apelurilor, care permit extinderea țintei, ceea ce înseamnă extinderea la mai mulți agenți din echipe pe intervale de timp configurate.

Primul grup de distribuție a apelurilor conține TEAM 1, care are 3 agenți configurați – A1, A2 și A5.

Al doilea grup de distribuție a apelurilor conține TEAM 2, care are 3 agenți configurați – A2, A3 și A4.

Al treilea (și ultimul) grup de distribuție a apelurilor conține TEAM 3, care are 2 agenți configurați – A6 și A7.

Când un contact este pus în coadă, sistemul caută mai întâi un agent care se potrivește în primul grup de distribuție a apelurilor. Dacă nu se găsesc agenți, contactul este parcat pentru durata configurată înainte de a face extinderea țintă la următorul grup. Acest lucru adaugă echipe noi la cele existente. Acest proces se repetă până când găsește o potrivire sau toate grupurile sunt extinse.

O capacitate numită "Verificați disponibilitatea agentului" face ca persoana de contact să se extindă instantaneu la grupul de distribuție a apelurilor următor dacă nu se găsesc agenți potriviți în grupul curent. Acest lucru poate fi activat în activitatea Persoană de contact în coadă <LINK TO secțiunea 3.1.1> din flux.

Această configurare are ca rezultat următoarele scenarii:

1. A2 aparține ECHIPEI 1 și ECHIPEI 2. Dacă A2 alege ECHIPA 1 pentru a se conecta la Agent Desktop, sistemul consideră A2 parte a ECHIPEI 1 și, prin urmare, doar primul grup de distribuție a apelurilor.
2. A5 aparține ECHIPEI 1, cu toate acestea, ar fi putut face parte și din altă echipă din organizație în care s-au conectat în prezent. Prin urmare, A5 nu este considerat ca parte a TEAM 1 și nu este asociat cu această coadă.

Cozile cu atribuire de echipă oferă această capacitate puternică agenților de a se deplasa între cozi prin simpla alegere a unei echipe în timpul conectării.

Model de rutare disponibil:

• Cel mai lung disponibil

Cozile care nu se bazează pe abilități sunt un tip de coadă în care un grup de agenți este alocat direct cozii. Spre deosebire de alte tipuri de cozi, care determină indirect grupul de agenți care le-au fost atribuiți, aceste cozi permit administratorilor să selecteze agenții direct și manual. De exemplu, cozile de atribuire bazate pe echipă atribuie agenți pe baza echipelor lor conectate, iar cozile de atribuire bazate pe abilități asociază agenții pe baza abilităților necesare. În schimb, administratorii pot adăuga direct agenți la aceste cozi pentru a deveni parte a cozii. Acest lucru oferă o modalitate simplă de a gestiona alocarea agenților fără a vă baza pe atribuiri bazate pe sistem.

Cozile cu atribuirea agenților oferă algoritmi de rutare simpli, dar eficienți, care ajută la distribuirea contactelor între grupul de agenți. Ei nu iau în considerare abilitățile agenților în rutarea contactelor. Cu toate acestea, agenții pot fi comandați în cadrul fiecărei cozi, iar acest lucru este luat în considerare la direcționarea contactelor către aceștia. În acest context, echipele servesc în primul rând ca un construct organizațional pentru supraveghetori, mai degrabă decât un factor în asocierea agent-coadă și deciziile de rutare a contactelor, ceea ce simplifică gestionarea cozilor.

Acest tip de coadă este cel mai potrivit în cazul în care alocarea statică a agenților și gestionarea asocierii agent-coadă este fezabilă și de dorit pentru controlul operațional, iar selectarea algoritmilor de rutare este potrivită pentru distribuția lucrului între agenți. Aceste cozi sunt, de asemenea, deosebit de utile pentru scenariile în care mai multe tipuri de solicitări ale clienților necesită expertiză specializată care poate fi deservită de un segment pre-creat de agenți experți.

Cu toate acestea, organizațiile complexe ale centrelor de contact pot întâmpina dificultăți în gestionarea manuală a atribuirilor agenților în aceste cozi. Aceștia ar putea beneficia mai mult de alte tipuri de cozi care oferă rutare dinamică și asocieri agent-coadă de așteptare.

În acest exemplu, coada are un set de agenți mapați la ea într-o anumită ordine, cum ar fi A4, A9, A7 și așa mai departe. Această ordine joacă un rol în algoritmii specifici de rutare care potrivesc contactele primite cu agenții. Sistemul potrivește contactele cu acești agenți pe baza disponibilității lor și a algoritmului de rutare ales.

Spre deosebire de cozile cu atribuire de echipă, nu există conceptul de extindere a țintei pe intervale de timp. Dacă niciunul dintre agenții configurați nu este disponibil pentru rutarea acestui contact, acesta este parcat în coadă până când unul dintre acești agenți devine disponibil pentru a gestiona contactele înainte de expirarea parcării. Extinderea țintei nu se aplică acestor cozi.

Modele de rutare disponibile:

• Cel mai lung disponibil
• Rotund
• Liniar/De sus în jos

Administratorii pot atribui criterii de abilitate cozilor. Cozile bazate pe abilități cu criterii de abilitate permit administratorilor să configureze abilitățile necesare direct în coadă. Toți agenții din organizație care au toate abilitățile necesare cozii prin intermediul profilului direct de abilități devin implicit parte a acestei cozi.

Această configurare ajută administratorii să aibă o vizualizare în timp real a agenților care mapează la coada de așteptare în virtutea abilităților. În situații precum volum mare sau volum redus, administratorii pot lua în considerare ajustarea abilităților necesare ale cozii și profilurilor de abilități ale agentului pentru a extinde sau micșora grupul de agenți în funcție de necesități.

Acest tip de coadă diferă de cozile bazate pe atribuirea echipei, în sensul că nu există nicio setare a grupului de distribuire a apelurilor, ceea ce înseamnă că echipa nu joacă niciun rol în asocierea agent la coadă. Mai mult, abilitățile necesare sunt configurate static în această coadă, spre deosebire de cozile de abilități bazate pe echipă, unde fluxul injectează (static sau variabil) abilitățile necesare. Prin urmare, din punct de vedere tehnic, abilitățile fac parte din coadă, mai degrabă decât contactul în sine.

Orice agent din organizație care îndeplinește în totalitate criteriile de calificare ale cozii (având abilități din profilul direct de abilități) devine implicit asociat cu această coadă. Echipa nu joacă niciun rol în asocierea agenților cu aceste cozi. Acești agenți pot face parte din orice echipă în scopuri de management și operaționale.

Fiecare contact din această coadă își va asuma automat criteriile de abilitate definite în coada propriu-zisă. Persoanele de contact individuale nu își pot defini sau înlocui propriile cerințe/criterii de abilități, spre deosebire de cozile bazate pe abilități cu atribuire de echipă.

În acest exemplu,

• Numai agenții A1, A3 și A7 îndeplinesc în totalitate criteriile de abilitate configurate în coadă, prin urmare numai acești agenți vor fi asociați cu această coadă.
• Agenții A2, A4 și A6 care îndeplinesc parțial criteriile sau A5 care nu are abilități relevante nu pot fi asociați cu această coadă.

Actualizarea profilului de abilități al unui agent (numită recalificare) astfel încât să satisfacă criteriile de abilitate ale cozii va face ca agentul respectiv să facă parte automat și dinamic din această coadă. Alternativ, actualizarea criteriilor de abilități din coada de așteptare, astfel încât mai mulți agenți (sau mai puțini) să satisfacă criteriile de abilitate actualizate, va adăuga (sau elimina) automat și dinamic agenți din această coadă.

Spre deosebire de cozile cu atribuire de echipă, nu există conceptul de extindere a țintei pe intervale de timp. Dacă persoana de contact nu poate fi asociată cu niciunul dintre agenții asociați, aceasta este parcată în coadă până când unul dintre acești agenți devine disponibil pentru a gestiona contactele înainte de expirarea perioadei de parcare.

Cozile bazate pe abilități sunt cele mai potrivite atunci când alocarea statică a abilităților și gestionarea cozii de așteptare către asocierea agenților este fezabilă și de dorit pentru controlul operațional. Ele sunt, de asemenea, potrivite atunci când selectarea algoritmilor de rutare este adecvată pentru distribuția muncii între agenți. Aceste cozi sunt, de asemenea, deosebit de utile pentru scenariile în care diferite tipuri de solicitări ale clienților necesită abilități specifice care pot fi deservite de un segment pre-derivat de agenți experți.

Organizațiile complexe ale centrelor de contact pot găsi mai ușoară gestionarea atribuirilor de la coadă la agent în cozile bazate pe abilități, în comparație cu cozile cu atribuirea agenților, unde fiecare agent trebuie adăugat manual la listă, ceea ce este greoi mai ales pentru o organizație mai mare.

Cozile bazate pe abilități cu cerințe de abilități atribuite în flux sunt un tip de coadă bazată pe atribuirea echipei în Webex Contact Center în care un set de echipe este configurat la mai multe niveluri, denumite grupuri de distribuire a apelurilor. Agenților care sunt conectați la aceste echipe configurate li se atribuie contacte din această coadă pe baza nivelului grupului de distribuire a apelurilor la care echipa lor este configurată în coadă, dacă satisfac în totalitate și cerințele de abilități ale persoanei de contact.

În cadrul unei astfel de cozi, echipele de agenți sunt grupate în grupuri de distribuire a apelurilor, cu întârzieri configurabile între ele. Dacă nu este disponibil niciun agent pentru persoana de contact, solicitarea este parcată și, după întârziere, rutarea se extinde la următorul grup de distribuire a apelurilor. Acest proces continuă până când un agent este atribuit sau toate grupurile sunt epuizate. Între timp, dacă un agent dintr-un grup verificat anterior devine disponibil în timpul acestui proces, agentul respectiv este selectat.

Agenții dobândesc abilități prin profilul de abilități atribuit direct agentului. Abilitățile agenților sunt determinate pe baza selecției echipei în timpul conectării.

Fiecare contact poate specifica opțional cerințele de calificare din flux, care sunt potrivite cu abilitățile agenților disponibili pentru a selecta cel mai potrivit agent.

În plus, persoanele de contact pot specifica, de asemenea, relaxări ale abilităților la intervale de timp configurate. Acestea sunt un set modificat de cerințe de îndemânare care ar suprascrie cerințele inițiale de abilitate ale persoanei de contact la intervale de timp configurate. Acest lucru permite unui contact să-și modifice (de obicei folosit pentru a "relaxa") cerințele sale de îndemânare în timp ce este parcat în coadă, astfel încât mai mulți agenți să se poată potrivi cu aceste cerințe de abilități relaxate.

Extinderea țintei prin intermediul grupurilor de distribuire a apelurilor poate avea loc simultan cu cicluri de relaxare a abilităților - ambele vizând potrivirea mai rapidă a unui contact parcat cu agenții eligibili, reducând astfel timpul general de așteptare și îmbunătățind nivelurile de servicii ale cozii.

La fel ca și cozile necalificate cu atribuire de echipă, are trei grupuri de distribuție a apelurilor care permit "extinderea țintei", adică extinderea la mai mulți agenți din cadrul echipelor pe intervale de timp configurate.

• Primul grup de distribuire a apelurilor conține ECHIPA 1, care are 3 agenți configurați – A1, A2 și A5.
• Al doilea grup de distribuire a apelurilor conține TEAM 2, care are 3 agenți configurați – A2, A3 și A4.
• Al treilea (și ultimul) grup de distribuire a apelurilor conține TEAM 3, care are 2 agenți configurați – A6 și A7.

Cu toate acestea, există două lucruri principale de remarcat:

• Fiecare contact care intră în această coadă își va defini cerințele de îndemânare și relaxarea abilităților prin flux.
• Agenții ar putea avea abilități configurate (printr-un profil de abilități - direct sau moștenit de la echipa conectată).

În timp ce A2 este configurat să facă parte atât din ECHIPA 1, cât și din ECHIPA 2, în funcție de alegerea echipei pe care acest agent a făcut-o în timpul conectării, în sesiunea sa curentă el este considerat ca făcând parte din acea echipă și, prin urmare, va moșteni și profilul abilităților (și, prin urmare, valorile abilităților) de la acea echipă (cu excepția cazului în care acest lucru este suprascris cu o configurație directă a profilului de abilități pentru acest agent).

Aceasta este o capacitate puternică oferită de cozile cu sarcini de echipă, unde agenții se pot deplasa între cozi pur și simplu alegând o echipă în timpul conectării.

Împreună cu capacitatea de a moșteni setările profilului abilităților de la echipa selectată, un agent poate lucra și cu diferite seturi de abilități.

În acest exemplu,

• Contactele sunt puse în coadă cu o cerință inițială de abilitate (sk_1 > = 6) în timpul escaladării fluxului, cu o relaxare a abilităților (sk_1 > = 3) după un interval de timp configurat.
• Dintre toți agenții din toate grupurile de distribuție a apelurilor, numai A1, A3, A6 și A7 au abilități care satisfac cerințele inițiale de competență ale contactelor din coadă.
• Agenții rămași fie au abilitatea (sk_1), dar nu îndeplinesc cerințele de abilitate (de exemplu, A2 în ECHIPA 1 și A4 în ECHIPA 2), fie nu au deloc această abilitate (de exemplu, A5, A2 în ECHIPA 2).
• De-a lungul timpului, după relaxarea abilităților, în plus, A2 și A4 satisfac acum și cerințele de îndemânare "relaxate" ale contactului.

Pentru fiecare contact care intră în coadă în această coadă, sistemul încearcă să găsească un agent corespondent în cadrul grupului de distribuire a primului apel, care să satisfacă în întregime cerințele curente de calificare ale persoanei de contact. Dacă nu se găsește niciun agent compatibil, contactul este parcat pe durata configurată înainte ca extinderea țintei să aibă loc la al doilea grup de distribuire a apelurilor. Toate echipele configurate în al doilea grup de distribuire a apelurilor sunt, de asemenea, adăugate la echipele existente din primul grup. Acum, sistemul încearcă să găsească un agent compatibil în cadrul grupului extins. Rețineți că, în timp ce se întâmplă acest lucru, relaxarea abilităților va actualiza, de asemenea, cerințele privind abilitățile persoanei de contact la intervale de timp configurate, iar sistemul va utiliza cerințe actualizate privind abilitățile pentru a se potrivi cu agenții disponibili din grupul curent de distribuire a apelurilor.

Acest lucru continuă până când toate grupurile de distribuire a apelurilor configurate sunt extinse și toate relaxările de abilități sunt aplicate, cu excepția cazului în care un agent de potrivire este găsit înainte.

Modele de rutare disponibile:

• Cel mai lung disponibil
• Cel mai bun disponibil

Scenariul Excedent agent apare atunci când există mai mulți agenți disponibili decât contacte în coadă. În acest caz, atunci când o interacțiune cu clientul (persoană de contact) este pusă în coadă, sistemul încearcă să găsească imediat un agent corespondent pentru această persoană de contact specifică, iar dacă se găsește un agent care se potrivește, contactul nu trebuie să fie parcat în coadă și să aștepte ca un agent corespondent să fie disponibil mai târziu.

De fiecare dată când un contact suferă o extindere printr-un grup de distribuire a apelurilor sau prin relaxarea abilităților, sistemul încearcă din nou să găsească imediat un agent potrivit pentru acest contact specific.

Găsirea unui agent corespondent pentru un anumit contact utilizează modelul de rutare configurat în coadă.

Webex Contact Center oferă mai multe modele de rutare pe diferite tipuri de cozi, care permit organizațiilor să optimizeze serviciul pentru clienți prin minimizarea timpilor de așteptare, echilibrarea volumului de lucru al agenților și asigurarea faptului că clienții sunt conectați cu agenții care au abilitățile necesare pentru a răspunde nevoilor lor specifice. Consultați secțiunea Model de rutare pentru informații detaliate despre modelele de rutare.

Rutarea surplusului de contacte are loc atunci când numărul de interacțiuni cu clienții (sau de contacte) de intrare depășește agenții disponibili. Această situație apare adesea în timpul orelor de vârf sau al creșterilor neașteptate ale volumului de contact. Scopul principal al rutării surplusului de contact este de a gestiona eficient această depășire, asigurându-se că standardele de servicii pentru clienți sunt menținute în ciuda cererii excesive. Pentru un agent care tocmai a devenit disponibil pe un anumit canal, rutarea surplusului de contacte lucrează pentru a găsi și a atribui contactul corespunzător, dintre toate contactele parcate din toate cozile cu care este asociat acest agent.

Strategiile cheie pentru a efectua rutarea eficientă a contactelor cu disponibilitate limitată a agentului sunt:

• Clasamentul cozilor

  Clasificarea cozilor permite administratorilor să specifice importanța relativă a cozilor. Administratorii pot defini clasamente ale cozilor pentru a seta ordinea în care apelurile sunt direcționate de la cozi la agenții conectați la echipe, pe bază de echipă.

  De exemplu, luați în considerare faptul că agenții conectați la Echipa A sunt asociați cu două cozi – "Facturare" și "Vânzări". Administratorii ar putea utiliza clasarea cozilor pentru a atribui un rang mai mare cozii "Facturare", astfel încât atunci când contactele intră în cozi, contactele din "Facturare" vor fi direcționate către agenți aparținând echipei A înaintea contactelor din cozile "Vânzări". Acest lucru se va întâmpla chiar dacă ar putea exista contacte mai vechi și cu prioritate mai mare care ar putea aștepta în coada "Vânzări" - doar pentru că coada "Facturare" are o clasare mai bună decât coada "Vânzări". Numai atunci când nu mai există contacte în așteptare în coada "Facturare", agenții din Echipa A vor fi direcționați contactele din coada "Vânzări" (și din orice altă coadă cu care sunt asociați.

  Următoarele sunt câteva dintre caracteristicile importante ale clasamentului cozilor:

  • • Dacă un rang este atribuit doar unora dintre cozi, apelurile din acele cozi vor avea prioritate față de apelurile din cozile pentru care nu este specificat niciun rang.
    • Clasamentul cozilor poate fi setat pe maximum 50 de cozi pentru toate tipurile de media, cu o valoare cuprinsă între 1 și 50, cu 1 ca cel mai înalt rang.
    • Puteți atribui același rang mai multor cozi.
    • Dacă activați clasificarea cozilor, cozile cărora nu li se atribuie niciun rang explicit sunt tratate mai jos decât toate cozile clasificate.

    • Clasarea cozilor de așteptare funcționează în cadrul aceluiași tip media.

      De exemplu, dacă Vânzarea în coadă este o coadă de tip media vocal cu rangul 2 și Asistența pentru facturarea cozilor este o coadă de chat cu rangul 1 pentru Echipa A, atunci agenții care sunt disponibili pe canalul de voce din Echipa A primesc mai întâi apel vocal, chiar dacă rangul este 2.

      Cu toate acestea, luați în considerare două cozi de chat pentru Echipa B - Card de credit pentru coadă cu rang de coadă 2 și Card de debit pentru coadă cu rang de coadă 1. Apoi, agenților disponibili din Echipa B li se vor oferi mai întâi contacte de pe cardul de debit al cozii.

    • Clasamentul în coadă nu se aplică echipelor bazate pe capacitate.

• Prioritate de contact

  Atunci când un contact este în coadă, prioritatea sa poate fi definită prin atribuirea unei importanțe ierarhice cuprinse între 1 (cea mai mare) și 10 (cea mai mică, cea implicită). Această prioritizare asigură faptul că anumite contacte sunt abordate mai rapid pe baza importanței, urgenței sau valorii lor strategice pentru organizație. Atunci când un agent este disponibil pentru a gestiona următorul contact dintre toate contactele parcate din toate cozile cu care agentul este asociat, contactul cu cea mai mare prioritate din toate cozile este direcționat către agent (cu condiția ca alte criterii, cum ar fi potrivirea abilităților și altele, să fie satisfăcute).

  Pentru contactele care sunt în coadă fără nicio prioritate explicită, se consideră o prioritate implicită de 10 (cea mai mică). Dintre mai multe contacte care au aceeași prioritate, contactul care așteaptă în coadă pentru cea mai lungă durată este direcționat mai întâi către agentul disponibil și eligibil.

• Cel mai lung contact de așteptare

  Aceasta este o strategie de bază care asigură că cel mai lung contact de așteptare din toate cozile cu care este asociat agentul este direcționat către agent.

  Acesta este criteriul final care determină contactul care urmează să fie direcționat atunci când mai multe contacte din cozi cu aceeași clasare a cozii și aceeași prioritate a contactelor așteaptă să fie procesate.

În esență, rutarea surplusului de contact pentru un agent care tocmai a devenit disponibil înseamnă selectarea unui singur contact care:

• Este de același tip media cu cel pe care este disponibil agentul
• Este parcat în oricare dintre cozile cu care este asociat acest agent
• Ale căror cerințe de calificare (dacă există) sunt toate satisfăcute de acest agent
• Este parcat într-o coadă al cărei rang este mai mare decât alte cozi configurate în echipa agentului
• Are cea mai mare prioritate dintre toate aceste contacte
• Este cel mai vechi contact în așteptare dintre contactele cu aceeași prioritate

În exemplul de mai sus, care ilustrează un scenariu de surplus de contacte, agentul A1 s-a conectat la ECHIPA 1 și a devenit disponibil pentru a gestiona contactele pe mai multe tipuri de media.

A1 este asociat cu 3 cozi – Q1, Q2 și Q3. ECHIPA 1 a definit, de asemenea, clasamentul cozilor în care Q1 este clasat cel mai sus, apoi Q2 și , respectiv, Q3 .

Există contacte deja parcate în toate aceste cozi, cu cerințe de calificare și prioritate definite pentru fiecare contact.

Acum, scenariul excedentului de contact funcționează după cum urmează:

• Dintre toate contactele parcate în aceste cozi, doar 4 contacte pot fi direcționate către A1–C2,C7 (din COADA 2) șiC3,C8 (din COADA 3).

  Numai cerințele de îndemânare ale acestor 4 contacte sunt pe deplin satisfăcute de abilitățile A1.

• Dintre aceste 4 contacte, se acordă prioritate contactelor din COADA 2 (adică C2, C7), deoarece COADA 2 are clasamentul superior al cozii.

  Rețineți că, deși coada 1 este coada cea mai bine clasată, niciunul dintre contactele parcate nu poate fi direcționat către A1, deoarece cerințele lor de îndemânare nu sunt îndeplinite de A1.

• Între C2 și C7 , contactul cu cea mai mare prioritate esteC7 . Deci, alegerea finală este C7, iar sistemul îl direcționează către A1.

  Acest lucru se întâmplă chiar dacă C2 a fost plasat în coadă mai devreme, deoarece prioritatea contactului are prioritate față de timpul petrecut în coadă.

Prin configurarea profilului multimedia, Webex Contact Center permite agenților să deservească contactele din diferite tipuri media (voce, chat, e-mail și social media). Pe baza acestei configurații, agenții obțin canale furnizate pentru fiecare tip media.

Fiecare contact direcționat către un agent consumă un canal de acel tip media, atâta timp cât agentul lucrează la acel contact. În timp ce agenții pot avea un singur canal de voce, aceștia pot avea până la cinci canale de alte tipuri media.

Setarea de rutare mixtă din profilurile multimedia permite administratorilor să controleze modul în care diferite canale pot fi utilizate simultan pentru fiecare agent. Acest lucru permite organizațiilor să acorde o atenție deosebită clienților, promovând o mai bună calitate a serviciilor, o experiență îmbunătățită a clienților și rate de conversie mai bune. De asemenea, organizațiile pot echilibra încărcarea pe canalele media atunci când se confruntă cu o încărcare inegală pe unele canale, permițând utilizarea eficientă a agenților.

Există trei opțiuni:

• Exclusiv – un singur contact de orice tip media poate fi gestionat la un moment dat de către agent.

  Acest lucru este util atunci când organizația se așteaptă ca agenții să se concentreze complet pe o singură activitate la un moment dat.

• Mixt – Orice număr de contacte din fiecare tip media poate fi gestionat simultan, până la capacitatea canalelor configurate.

  Acest lucru este util atunci când o organizație se așteaptă ca agenții să efectueze mai multe sarcini și să lucreze la mai multe persoane de contact din diferite tipuri de media.

• Blended-Realtime – La fel ca amestecat, dar vocea și chat-ul se exclud reciproc. Dacă se gestionează vocea, contactele de chat nu vor fi prezentate și viceversa.

  Acest lucru este util atunci când organizația se așteaptă ca agenții să facă mai multe sarcini, dar permite totuși agentului să se concentreze pe un singur contact "în timp real" (voce sau chat), astfel încât agentul să poată acorda atenție deplină clientului final de la celălalt capăt.

Pentru informații suplimentare despre configurarea profilurilor multimedia, consultați Gestionarea profilurilor multimedia.

Modelele de rutare bazate pe abilități din Webex Contact Center direcționează interacțiunile clienților de intrare către agenți pe baza abilităților specifice necesare pentru a rezolva solicitarea, cum ar fi competența lingvistică sau expertiza tehnică. Aceste modele asigură că fiecare client se conectează la cel mai calificat agent, sporind eficiența serviciilor și satisfacția clienților. Beneficiile includ reducerea timpului de manipulare, îmbunătățirea ratelor de rezoluție și utilizarea optimizată a resurselor agenților prin alinierea expertizei acestora la nevoile clienților.

Atunci când sunt utilizate modele de rutare bazate pe abilități, mai întâi cerința de calificare a contactului (atribuit în flux) sau criteriile de abilitate atribuite cozii sunt utilizate pentru a filtra agenții disponibili ale căror abilități satisfac în întregime aceste cerințe / criterii. Apoi, dintre agenții filtrați, este selectat un singur pentru contact pe baza modelului de rutare configurat.

Webex Contact Center sprijină, de asemenea, o varietate de modele de rutare care nu se bazează pe abilități, care se concentrează pe distribuirea interacțiunilor cu clienții fără a lua în considerare abilitățile sau expertiza specifică a agenților. Spre deosebire de modelele de rutare bazate pe abilități, acestea nu iau în considerare abilitățile agentului și nu necesită contactul sau coada de așteptare pentru a defini cerințele / criteriile de abilitate pentru rutare. Mai degrabă, acestea prioritizează factori precum disponibilitatea, distribuția volumului de muncă și secvențele predefinite, permițând gestionarea eficientă a contactelor pe baza logicii operaționale, mai degrabă decât a competențelor individuale ale agenților. Aceste modele sunt deosebit de utile în medii în care interacțiunile sunt relativ uniforme sau nu necesită manipulare specializată.

Rutarea bazată pe agent este o capacitate care direcționează sau plasează în coadă un contact direct către un agent specificat ("preferat"). O căutare a agentului cu adresa de e-mail a agentului sau ID-ul agentului direcționează un contact către agentul preferat. Activitatea de coadă către agent din flux ajută la realizarea rutării bazate pe agent. Pentru informații suplimentare, consultați Activitatea agentului din coada de așteptare.

O persoană de contact poate avea o mapare la unul sau mai mulți agenți preferați, care ar putea fi gestionată de obicei într-o aplicație externă în afara Webex Contact Center. Căutarea agentului preferat pentru un contact se face prin intermediul activității de solicitare HTTP, care preia maparea dintr-o aplicație externă. Pentru a direcționa sau parca contactul cu agentul preferat, configurați activitatea Coadă la agent utilizând ID-ul Webex Contact Center sau adresa de e-mail a agentului. Contactul poate fi, de asemenea, parcat lângă un agent preferat dacă agentul preferat nu este disponibil imediat.

Rutarea bazată pe agent este utilă în următoarele scenarii:

• Rutarea preferată a agenților: clientul poate atribui contacte agenților dedicați sau directorilor de relații. În astfel de scenarii, rutarea bazată pe agent direcționează contactele direct către acel agent preferat.
• Ultima rutare a agentului: atunci când un contact apelează înapoi centrul de contact de mai multe ori pentru a interacționa cu un agent, rutarea bazată pe agent poate direcționa contactul către ultimul agent care s-a ocupat de acel contact.

În ambele cazuri de utilizare, detaliile contactului și maparea agentului sunt stocate în afara Webex Contact Center.

Activitatea Persoană de contact din coadă oferă posibilitatea de a plasa în coadă un contact într-o coadă activă de intrare din organizație, astfel încât să poată fi asociat și direcționat către agentul potrivit din acea coadă.

Următoarele aspecte ale cozii pot fi gestionate prin această activitate:

• Prioritate - Atribuirea unei importanțe ierarhice cuprinse între 1 (cea mai mare) și 10 (cea mai mică, implicită) persoanei de contact aflate în coadă.
• Cerințe privind abilitățile- Stabiliți criteriile de abilitate care trebuie îndeplinite de agenții dintr-o coadă bazată pe abilități, pentru a fi considerați eligibili pentru dirijarea contactului.
• Relaxarea abilităților - Reglarea, modificarea sau eliminarea cerințelor de abilitate stabilite anterior după o perioadă de timp pentru a îmbunătăți șansele de a găsi un agent.
• Verificați disponibilitatea agentului - Permiteți sistemului să se extindă instantaneu prin toate grupurile de distribuție a apelurilor unde nu se găsesc agenți disponibili, pentru a evita timpul de așteptare.

Consultați Rutare, pentru mai multe informații despre modul în care prioritatea, configurarea abilităților și disponibilitatea agentului joacă un rol în dirijarea contactelor.

După ce activitatea Persoană de contact din coada de așteptare reușește să plaseze în coadă contactul,

• Dacă un agent corespondent este deja disponibil, sistemul încearcă să direcționeze contactul către un agent.

  Acest lucru întrerupe execuția fluxului principal și evenimentele ulterioare pot declanșa fluxurile de evenimente respective, dacă sunt configurate.

• Dacă nu se găsește niciun agent compatibil, persoana de contact se parchează în coadă și așteaptă ca un agent corespondent să devină disponibil.

  Executarea fluxului continuă apoi cu activitățile atașate după activitatea Queue Contact, care oferă posibilitatea de a:

  • Redați o muzică preconfigurată clientului care așteaptă la coadă - atașând o activitate PlayMusic .
  • Înregistrați un apel invers pe baza solicitării clientului - atașând o activitate de apelare inversă .
  • Re-coadă, adică eliminați contactul din coada curentă și adăugați într-o coadă nouă - atașând un alt contact din coadă sau coadă la activitatea agentului .

Atunci când devine disponibil un agent care se potrivește, sistemul încearcă să direcționeze contactul către agent.

Când reușește, acest lucru întrerupe execuția fluxului principal și evenimentele ulterioare pot declanșa fluxurile de evenimente respective, dacă sunt configurate.

În astfel de cazuri, activitatea are ca rezultat o eroare, iar execuția fluxului se mută pe calea de tratare a erorilor .

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și ieșire, consultați Crearea și gestionarea fluxurilor > persoana de contact din coada de așteptare.

Activitatea Coadă la agent oferă posibilitatea de a plasa în coadă contactul direct către un agent preferat, căutând ID-ul unic al agentului sau adresa de e-mail în Webex Contact Center.

Următoarele aspecte ale cozii pot fi gestionate prin această activitate:

• Prioritate - Atribuiți o importanță mai mare/mai mică contactelor aflate în coadă pentru același agent.
• Coadă de raportare - Identificați coada care va fi utilizată pentru configurare, cum ar fi înregistrarea și muzica implicită în coadă și raportați scopurile contactului.
• Coadă de recuperare- Identificați coada de utilizat ca rezervă, atunci când contactul nu a putut fi direcționat către agentul preferat specificat.

După ce activitatea Coadă la agent plasează cu succes în coadă persoana de contact,

• Dacă agentul este deja disponibil, contactul este direcționat către agent.

  Acest lucru întrerupe execuția fluxului principal și evenimentele ulterioare pot declanșa fluxurile de evenimente respective, dacă sunt configurate.

• Dacă agentul este disponibil, dar alege să refuze, să nu răspundă sau nu primește contactul, acesta este mutat în coada de recuperare furnizată.

  În coada de recuperare, contactul va fi direcționat către cel mai lung agent disponibil, fără niciun suport pentru abilități.

• Dacă agentul nu este disponibil și este selectată opțiunea " Parcare contact dacă agentul nu este disponibil", contactul este parcat și așteaptă ca agentul să devină disponibil.

  Executarea fluxului continuă apoi cu activitățile atașate după activitatea Queue To Agent, ceea ce oferă posibilitatea de a:

  • Redați o muzică preconfigurată clientului care așteaptă la coadă - atașând o activitate PlayMusic .
  • Activitatea de apelare inversă .
  • Re-coadă, adică eliminați contactul din coada curentă și adăugați-l într-o coadă nouă - atașând o altă coadă la activitatea agentului sau a persoanei de contact din coadă.

  După ce agentul devine disponibil, sistemul încearcă să dirijeze contactul către agent.

  Acest lucru întrerupe execuția fluxului principal și evenimentele ulterioare pot declanșa fluxurile de evenimente respective, dacă sunt configurate.

• Dacă agentul nu este disponibil și opțiunea " Parcați contactul dacă agentul nu este disponibil " nu este selectată, coada de așteptare eșuează.

În astfel de cazuri, activitatea are ca rezultat o eroare, iar execuția fluxului se mută pe calea de tratare a erorilor .

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și ieșire, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > coada de așteptare către agent.

Activitatea grupului de distribuire a apelurilor Escaladare este acceptată numai pentru cozile cu atribuire de echipă și oferă posibilitatea de a actualiza imediat grupul de distribuire a apelurilor pentru persoana de contact, în loc să așteptați ca actualizarea extinderii automate să aibă loc la grupul următor după durata de așteptare configurată. Acest lucru permite ca persoana de contact să fie direcționată rapid către toți agenții eligibili din coadă.

Utilizând activitatea Grupului de distribuire a apelurilor Escaladare, contactul poate fi escaladat la:

• Grupul următor— Extinderea setului de echipe pentru a le include pe cele adăugate în grupul de distribuire a apelurilor imediat următor.
• Ultimul grup— Extinderea setului de echipe pentru a include toate echipele mapate în toate grupurile de distribuire a apelurilor configurate pentru coadă.

În astfel de cazuri, activitatea are ca rezultat o eroare, iar execuția fluxului se mută pe calea de tratare a erorilor .

Să luăm în considerare un exemplu de scenariu, în care o persoană de contact intră în coadă într-o coadă cu trei grupuri de distribuire a apelurilor, fiecare actualizat după o perioadă de 30 de secunde.

Nu sunt disponibili agenți în echipele care fac parte din CDG 1 și CDG 2 , iar un agent este disponibil înECHIPA 3 care aparține grupului de distribuție a ultimului apel.

Atunci când activitatea grupului de distribuire a apelurilor de escaladare nu este utilizată în flux, rezultă un timp lung de așteptare, după cum este ilustrat mai jos:

Timpul de așteptare poate fi redus utilizând activitatea grupului de distribuire a apelurilor Escaladare este utilizată după cum urmează:

Pe baza opțiunii Următorul grup sau Ultimul grup selectată, timpul de așteptare pentru contact se reduce considerabil, după cum este ilustrat mai jos:

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și ieșire, consultați Crearea și gestionarea fluxurilor > Escaladarea grupului de distribuire a apelurilor.

Activitatea Obținere informații despre coadă oferă posibilitatea de a prelua informații în timp real despre coadă pentru un anumit contact, cum ar fi:

• Poziția curentă a persoanei de contact în coadă (PIQ) sau poziția potențială, dacă nu a fost încă în coadă.
• Timpul estimat de așteptare (EWT) sau durata pentru care se estimează că o activitate va aștepta în coadă înainte de a i se răspunde.
• Numărul de agenți conectați sau disponibili în cadrul grupului curent de distribuire a apelurilor al contactului.
• Numărul de agenți conectați sau disponibili în toate grupurile de distribuire a apelurilor pentru coada selectată.
• Durata pe care a așteptat-o cel mai vechi contact din coadă.

Aceste detalii sunt puse la dispoziție în execuția fluxului ca variabile de ieșire a activității.

Pentru mai multe informații despre utilizarea activității, definiția detaliată și metoda de calcul pentru fiecare detaliu al cozii, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > Obținerea informațiilor despre coadă.

Unele dintre modalitățile de utilizare a informațiilor din coadă pot fi:

• Pentru a anunța clientului poziția contactului în coadă și timpul estimat de așteptare, în timp ce așteaptă să fie direcționat.
• Pentru a decide dacă se poate înregistra o reapelare inversă pentru client, dacă timpul estimat de așteptare este prea lung.
• Pentru a escalada contactul la următorul grup de distribuire a apelurilor (CDG), dacă nu sunt disponibili agenți în echipele mapate la CDG curent.

În aceste cazuri, valoarea de -1 din aceste câmpuri de ieșire indică faptul că această informație nu este aplicabilă.

Luați în considerare un exemplu de scenariu în care clientul ar trebui să fie informat despre un EWT lung în coadă, după fiecare 15 secunde petrecute în coadă.

Acest lucru poate fi realizat utilizând activitatea Preluare informații despre coadă în flux, după cum urmează:

Activitatea Advanced Queue Info oferă posibilitatea de a prelua informații în timp real despre coadă pentru un anumit contact, luând în considerare în plus criteriile de calificare ale contactului, cum ar fi:

• Poziția curentă a persoanei de contact în coadă (PIQ) sau poziția potențială, dacă nu a fost încă în coadă.
• Numărul de agenți conectați sau disponibili în cadrul grupului curent de distribuire a apelurilor al contactului, care corespunde criteriilor de abilitate date.
• Numărul de agenți conectați sau disponibili în toate grupurile de distribuție a apelurilor pentru coada selectată, care corespunde criteriilor de abilitate date.
• Grupul curent de distribuire a apelurilor în care persoana de contact este parcată într-o coadă furnizată.
• Numărul total de grupuri de distribuire a apelurilor dintr-o coadă furnizată.

Aceste detalii sunt puse la dispoziție în execuția fluxului ca variabile de ieșire a activității.

Pentru mai multe informații despre utilizarea activității, definiția detaliată și metoda de calcul pentru fiecare detaliu al cozii, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > Informații complexe despre coadă.

Unele dintre modalitățile de utilizare a informațiilor complexe despre coadă pot fi:

• Pentru a anunța clientului poziția contactului în coadă, în timp ce așteaptă să fie direcționat.
• Pentru a escalada contactul la următorul grup de distribuire a apelurilor, dacă nu sunt disponibili agenți care să corespundă criteriilor de calificare în echipele mapate la grupul curent de distribuire a apelurilor.
• Pentru a decide dacă se poate înregistra o reapelare inversă pentru client, dacă niciun agent care îndeplinește criteriile de calificare nu este conectat în toate grupurile de distribuție a apelurilor.

În astfel de cazuri, activitatea are ca rezultat o eroare, iar execuția fluxului se mută pe calea de tratare a erorilor .

Luați în considerare un exemplu de scenariu în care clientul ar trebui să fie informat cu privire la primirea unui apel invers, având în vedere că nu sunt disponibili agenți care îndeplinesc criteriile de calificare.

Acest lucru poate fi realizat prin utilizarea activității Informații avansate despre coadă în flux, după cum urmează:

Activitatea Setare ID apelant este utilizată pentru a defini ID-ul apelantului care ar trebui să se afișeze în timpul unui apel. Activitatea Setare ID apelant trebuie utilizată numai pe fluxurile de evenimente preapelare, ca activitate terminală care marchează sfârșitul fluxului de evenimente.

Activitatea Setare ID apelant permite configurarea caracteristicii de identificare automată a numărului (ANI) necesară pe baza serviciului de identificare a numărului format (DNIS), a tipului de operație sau a tipului de participant.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și ieșire, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > Setarea ID-ului apelantului.

Activitatea de control al înregistrării este concepută pentru a fi utilizată împreună cu o activitate din meniu pentru a capta consimțământul apelantului pentru înregistrare. Acest lucru asigură conformitatea cu reglementările sau politicile care necesită consimțământul explicit înainte de începerea înregistrării, integrând perfect acest pas în fluxul de lucru.

Activitatea din meniul IVR trebuie să capteze consimțământul utilizatorului într-o variabilă booleană care va fi atribuită ca intrare pentru activitatea de control al înregistrării. În cazul în care clientul trebuie să raporteze consimțământul utilizatorului într-un raport privind consimțământul, valoarea consimțământului ar trebui stocată într-o variabilă globală raportabilă. Alternativ, poate fi utilizată o variabilă locală dacă raportarea nu este necesară. Această abordare oferă chiriașilor și clienților o flexibilitate sporită în gestionarea și utilizarea eficientă a variabilelor.

Atunci când această activitate este adăugată la flux, consimțământul utilizatorului are prioritate față de nivelul de entitate găzduită sau de coadă sau față de înregistrarea setărilor de configurare la nivel de program.

Ordinea de prioritate este următoarea:

• Dacă consimțământul utilizatorului este Da în flux, atunci apelul este înregistrat, indiferent de configurația de înregistrare setată la nivel de entitate găzduită sau coadă sau program de înregistrare.
• Dacă utilizatorul nu își dă consimțământul ca răspuns la activitate, apelul nu este înregistrat, indiferent de configurația de înregistrare setată la nivel de entitate găzduită sau coadă sau de program de înregistrare.
• Dacă activitatea Control înregistrare nu este configurată în flux, dar o configurație este setată la Da la oricare dintre celelalte niveluri, cum ar fi chiriaș sau coadă sau program de înregistrare, atunci apelul este înregistrat.
• Dacă activitatea de control al înregistrării nu este configurată în flux și o configurație este setată la Nu la toate nivelurile, cum ar fi chiriașul, coada de așteptare și programul de înregistrare, apelul nu este înregistrat.

Acest control al înregistrării poate fi ilustrat după cum urmează:

În plus, configurațiile de înregistrare, cum ar fi Continuare la transfer, Reluare în pauză activată, Pauză durată și altele rămân aplicabile în funcție de ierarhia existentă, inclusiv nivelurile de entitate găzduită, coadă sau program de înregistrare.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și ieșire, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > Controlul înregistrării.

Blind Transfer este un proces în care un contact este direcționat eficient către un număr de format extern (DN) prin sistemul IVR, eliminând necesitatea implicării agentului.

Activitatea de transfer orb este utilizată atunci când un apel trebuie transferat către un DN extern sau terț. Aceasta este o activitate terminală, astfel încât fluxul se termină odată ce transferul este executat.

Activitatea de transfer orb nu este acceptată atunci când fluxul este executat pentru consultare.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și ieșire, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > Transfer orb.

Activitatea de transfer punte permite transferul temporar al unui contact către o destinație externă, în timp ce fluxul păstrează controlul asupra apelului. Destinația externă poate fi o punte externă sau un serviciu Interactive Voice Response (IVR).

Când destinația externă încheie apelul, fluxul de apeluri continuă în continuare, după cum este necesar, cum ar fi punerea în coadă a acestuia către un agent.

Activitatea Transfer punte decodifică un contact în timp ce îl transferă către un sistem terț IVR sau de distribuire automată a apelurilor (ACD). Dacă persoana de contact nu este tratată de sistemul terț, aceasta poate fi repusă în coadă înapoi în coada inițială, asigurându-se că persoana de contact rămâne în fluxul de lucru pentru o tratare corespunzătoare.

De exemplu, să presupunem că un centru de contact are Webex Contact Center resurse de agent și resurse de agent într-un call center extern sau Private Branch Exchange (PBX). Clientul dorește să pună în coadă un apel împotriva unei cozi de agenți Webex Contact Center pentru o perioadă scurtă de timp (să zicem 60 de secunde). Dacă niciun agent nu este disponibil în această perioadă, apelul poate fi transferat în punte (cu o coadă implicită) la centrul de apeluri extern pentru gestionarea contactului.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și ieșire, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > Bridged Transfer.

Activitatea Deconectare persoană de contact oferă posibilitatea de a deconecta sau de a încheia un contact activ direct din flux.

Aceasta este o activitate terminală atașată în flux și poate fi utilă în încheierea contactelor fără intervenția agentului, potrivită pentru fluxurile de cale de eroare sau după înregistrarea unui apel invers pentru client.

Pe baza configurației, sondajul sau feedbackul pentru apelul POST este declanșat atunci când contactul este încheiat prin această activitate.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și ieșire, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > Deconectați persoana de contact.

O activitate de apelare inversă permite apelanților să solicite o reapelare, mai degrabă decât să aștepte în așteptare, îmbunătățind semnificativ satisfacția clienților prin reducerea timpilor de așteptare și minimizarea ratelor de abandon. Când este activată, activitatea de apelare inversă creează o activitate într-o coadă, asigurându-se că un agent disponibil poate returna apelul clientului.

Designerul de flux poate configura activitatea fie pentru a păstra contactul în coada inițială, de unde provine apelul, fie pentru a-l atribui unei alte cozi, pe baza preferințelor. Dacă apelul invers rămâne în coada inițială, contactul își menține poziția, abilitățile, prioritatea și datele contextuale, permițând atribuirea fără probleme următorului agent disponibil. Cu toate acestea, dacă este selectată o altă coadă, persoana de contact este împinsă la sfârșitul cozii selectate fără abilități și cu prioritate implicită.

Activitatea permite, de asemenea, clienților să solicite apeluri inverse de la agenții lor preferați, adăugând o notă personală experienței și sporind satisfacția clienților. Acest lucru se poate realiza atunci când activitatea de apelare inversă urmează unei activități QueueToAgent în flux. În plus, activitatea de apelare inversă oferă o configurație opțională pentru personalizarea identificării automate a numărului (ANI) utilizată în timpul procesului de apelare inversă. Această personalizare ajută la consecvența mărcii și reduce probabilitatea respingerii apelurilor, asigurând un ID de apelant recunoscut.

Designerul de flux are opțiunea de a include un eveniment CallbackFailed în fluxul de evenimente. Acest eveniment este declanșat atunci când o încercare de apelare inversă eșuează, permițând proiectantului de flux să implementeze reîncercări la intervale specifice. Întârzierea sau intervalul dintre reîncercări poate fi configurat utilizând activitatea Așteptare, cu un interval minim de reîncercare de 10 secunde și maxim 72 de ore. Sistemul acceptă până la 10 încercări de reîncercare într-un interval maxim de 14 zile, utilizând activitatea Așteptare.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și ieșire, consultați Crearea și gestionarea fluxurilor > Apelarea inversă.

Activitatea de analiză a progresului apelurilor (CPA) permite detectarea sistemelor automate de preluare a apelurilor și a vocilor umane în direct la apelurile de apelare inversă.

Atunci când o încercare de apelare inversă întâlnește o detectare a robotului telefonic (AMD) sau o poștă vocală, sistemul identifică apelul ca nereușit. Rezultatul detectării robotului telefonic (AMD) este capturat în variabila de ieșire a motivului rutinei de tratare a evenimentelor CallbackFail. Pe baza acestei variabile de ieșire, designerul de flux poate configura reîncercări de apelare inversă.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și ieșire, consultați Crearea și gestionarea fluxurilor > Analiza progresului apelurilor.