U redovima čekanja koji se ne temelje na vještinama s timskim dodjeljivanjem možete organizirati agente u timove i kombinirati te timove u grupe za raspodjelu poziva (CDG). Možete postaviti vremensko kašnjenje između svake grupe za upravljanje protokom poziva.

Grupe raspodjele poziva pomažu u definiranju više razina agenata koji ispunjavaju uvjete za rad na kontaktima u ovom redu čekanja tijekom konfiguriranih vremenskih intervala. Kontakti se dodjeljuju agentima na temelju razine njihovog tima. Ako nema dostupnih agenata, kontakti se parkiraju na unaprijed konfigurirano trajanje prije nego što se prošire kako bi uključili sljedeću grupu timova. Taj se postupak nastavlja sve dok agent nije dostupan ili dok se ne provjere sve grupe.

Možete postaviti ove vrste timova:

• Pojedinačni timovi: Agenti se mogu organizirati u timove koji mogu predstavljati određenu organizacijsku funkciju, koja zatim može postati dio redova čekanja kako bi se kontakti mogli usmjeriti agentima u tim timovima. Agenta možete označiti za više timova za rukovanje kontaktima iz različitih redova čekanja za učinkovito usmjeravanje.
• Timovi temeljeni na kapacitetu: Tim temeljen na kapacitetu (CBT) značajka je koja usmjerava glasovne pozive na izravni broj temeljen na kapacitetu (DN), gdje kapacitet određuje koliko se poziva može istodobno obraditi. Omogućuje usmjeravanje poziva na telefonske brojeve bez potrebe za prijavom agenata u sustav, što ga čini prikladnim za scenarije u kojima se na pozive odgovara govornom poštom, sekretaricama ili lovnim skupinama, a ne tradicionalnim agentima pozivnog centra. U ovoj postavi timu nisu dodijeljeni određeni agenti i oni ne koriste Webex Contact Center Agent Desktop.

U ovom primjeru postoje tri grupe raspodjele poziva koje omogućuju širenje cilja, što znači širenje na više agenata u timovima tijekom konfiguriranih vremenskih intervala.

Prva grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 1, koji ima 3 konfigurirana agenta – A1, A2 i A5.

Druga grupa raspodjele poziva sadrži TEAM 2, koji ima 3 konfigurirana agenta – A2, A3 i A4.

Treća (i posljednja) distribucijska grupa poziva sadrži TEAM 3, koji ima 2 konfigurirana agenta – A6 i A7.

Kada je kontakt u redu čekanja, sustav najprije traži agenta koji se podudara u prvoj grupi raspodjele poziva. Ako agenti nisu pronađeni, kontakt je parkiran na konfigurirano trajanje prije nego što se cilj proširi na sljedeću grupu. Time se postojećima dodaju novi timovi. Taj se postupak ponavlja sve dok ne pronađe podudaranje ili dok se sve grupe ne prošire.

Mogućnost pod nazivom "Provjeri dostupnost agenta" uzrokuje trenutno širenje kontakta na sljedeću grupu raspodjele poziva ako u trenutnoj grupi nema odgovarajućih agenata. To se može omogućiti u aktivnosti kontakta u redu čekanja <POVEŽI S odjeljkom 3.1.1> u tijeku.

Ova postavka rezultira sljedećim scenarijima:

1. A2 pripada TEAM 1 i TEAM 2. Ako A2 odabere TEAM 1 za prijavu na Agent Desktop, sustav smatra A2 dijelom TIMA 1, a time i samo prvu grupu za raspodjelu poziva.
2. A5 pripada TEAM-u 1, međutim, mogao je biti i dio nekog drugog tima u organizaciji u koju su se trenutno prijavili. Stoga se A5 ne smatra dijelom TIMA 1 i nije povezan s ovim redom čekanja.

Redovi čekanja s timskim dodjeljivanjem pružaju ovu moćnu sposobnost agentima da se kreću između redova jednostavnim odabirom tima tijekom prijave.

Dostupan uzorak proizvodnog postupka:

• Najduže dostupno

Redovi čekanja koji se ne temelje na vještinama vrsta su reda čekanja u kojem je skupina agenata izravno dodijeljena redu čekanja. Za razliku od drugih vrsta redova, koje neizravno određuju skupinu agenata koji su im dodijeljeni, ti redovi čekanja omogućuju administratorima da izravno i ručno odaberu agente. Na primjer, redovi dodjela temeljeni na timu dodjeljuju agente na temelju njihovih prijavljenih timova, a redovi dodjela temeljeni na vještinama podudaraju se s agentima na temelju potrebnih vještina. Suprotno tome, administratori mogu izravno dodavati agente u te redove čekanja kako bi postali dio reda čekanja. To omogućuje jednostavan način upravljanja raspodjelom agenta bez oslanjanja na zadatke vođene sustavom.

Redovi čekanja s dodjelom agenta pružaju jednostavne, ali učinkovite algoritme usmjeravanja koji pomažu u distribuciji kontakata među skupinom agenata. Oni ne uzimaju u obzir vještine agenata u usmjeravanju kontakata. Međutim, agenti se mogu naručiti unutar svakog reda čekanja, a to se uzima u obzir prilikom usmjeravanja kontakata prema njima. U tom kontekstu, timovi prvenstveno služe kao organizacijski konstrukt za nadzornike, a ne kao čimbenik u pridruživanju agenta u redu čekanja i odlukama o usmjeravanju kontakata što pojednostavljuje upravljanje redom čekanja.

Ova vrsta reda čekanja je najprikladnija gdje je statička dodjela agenata i upravljanje pridruživanjem agenta-reda čekanja izvedivo i poželjno za operativnu kontrolu, a odabir algoritama usmjeravanja pogodan je za raspodjelu rada među agentima. Ovi redovi su također posebno korisni za scenarije u kojima nekoliko vrsta upita kupaca zahtijeva specijaliziranu stručnost koju može poslužiti unaprijed stvoreni segment stručnih agenata.

Međutim, složenim organizacijama centra za kontakt može biti teško ručno upravljati dodjelama agenata u tim redovima čekanja. Mogli bi imati više koristi od drugih vrsta redova čekanja koji nude dinamično usmjeravanje i pridruživanja reda čekanja agenata.

U ovom primjeru red čekanja ima mapiran skup agenata određenim redoslijedom kao što su A4, A9, A7 itd. Ovaj redoslijed igra ulogu u određenim algoritmima usmjeravanja koji podudaraju dolazne kontakte s agentima. Sustav usklađuje kontakte s tim agentima na temelju njihove dostupnosti i odabranog algoritma usmjeravanja.

Za razliku od redova čekanja s dodjelom tima, ne postoji koncept proširenja cilja tijekom vremenskih intervala. Ako nijedan od konfiguriranih agenata nije dostupan za usmjeravanje ovog kontakta, on je parkiran u redu čekanja dok jedan od tih agenata ne postane dostupan za rukovanje kontaktima prije isteka vremena parka. Ciljno proširenje nije primjenjivo na ove redove čekanja.

Dostupni uzorci proizvodnog postupka:

• Najduže dostupno
• Kružni
• Linearno/odozgo prema dolje

Administratori redovima čekanja mogu dodijeliti kriterije znanja i vještina. Redovi čekanja temeljeni na vještinama s kriterijima vještina omogućuju administratorima da konfiguriraju potrebne vještine izravno u redu čekanja. Svi agenti u organizaciji koji imaju sve potrebne vještine reda putem izravnog profila vještina implicitno postaju dio ovog reda.

Ova postavka pomaže administratorima da imaju live prikaz agenata koji mapiraju u red čekanja na temelju vještina. U situacijama kao što su velika količina ili mali volumen, administratori mogu razmotriti prilagodbu potrebnih vještina reda čekanja i profila vještina agenta kako bi proširili ili smanjili skup agenata na temelju potrebe.

Ova vrsta reda čekanja razlikuje se od redova čekanja temeljenih na dodjeli tima u smislu da ne postoji postavka grupe za raspodjelu poziva, što znači da tim ne igra nikakvu ulogu u pridruživanju agenta u red čekanja. Štoviše, potrebne vještine statički su konfigurirane u ovom redu čekanja, za razliku od timskih redova vještina u kojima protok ubrizgava (statičke ili varijabilne) potrebne vještine. Stoga su tehnički vještine dio reda, a ne sam kontakt.

Svaki agent u organizaciji koji u potpunosti zadovoljava kriterije vještina reda čekanja (ima vještine iz izravnog profila vještina) implicitno se povezuje s ovim redom čekanja. Tim ne igra nikakvu ulogu u asocijaciji agenata s ovim redovima. Ti agenti mogu biti dio bilo kojeg tima u upravljačke i operativne svrhe.

Svaki kontakt u redu čekanja automatski će preuzeti kriterije znanja i vještina definirane u samom redu čekanja. Pojedinačni kontakti ne mogu definirati ili nadjačati vlastite zahtjeve/kriterije vještina, za razliku od redova čekanja temeljenih na vještinama s timskim dodjeljivanjem.

U ovom primjeru,

• Samo agenti A1, A3 i A7 u potpunosti zadovoljavaju kriterije vještina konfigurirane u redu čekanja, stoga bi samo ti agenti bili povezani s ovim redom čekanja.
• Agenti A2, A4 i A6 koji djelomično ispunjavaju kriterije ili A5 koji nemaju relevantne vještine ne mogu se povezati s ovim redom čekanja.

Ažuriranje profila vještina agenta (naziva se prekvalifikacija) tako da zadovoljava kriterije vještina reda čekanja automatski će i dinamički učiniti tog agenta dijelom ovog reda čekanja. Alternativno, samo ažuriranje kriterija vještina reda čekanja tako da više (ili manje) agenata zadovoljava ažurirane kriterije vještina također će automatski i dinamički dodavati (ili uklanjati) agente iz ovog reda čekanja.

Za razliku od redova čekanja s dodjelom tima, ne postoji koncept proširenja cilja tijekom vremenskih intervala. Ako se kontakt ne može povezati ni s jednim od pridruženih agenata, parkiran je u redu čekanja dok jedan od tih agenata ne postane dostupan za rukovanje kontaktima prije vremenskog ograničenja parka.

Redovi čekanja temeljeni na vještinama najprikladniji su tamo gdje je statičko dodjeljivanje vještina i upravljanje redom čekanja za pridruživanje agenta izvedivo i poželjno za operativnu kontrolu. Oni su također prikladni kada je odabir algoritama usmjeravanja prikladan za raspodjelu rada među agentima. Ovi redovi su također posebno korisni za scenarije u kojima različite vrste upita kupaca zahtijevaju specifične vještine koje može poslužiti unaprijed izvedeni segment stručnih agenata.

Složene organizacije centra za kontakt mogu olakšati upravljanje redom čekanja do dodjela agenta u redovima temeljenim na vještinama, u usporedbi s redovima čekanja s dodjelom agenta gdje se svaki agent mora ručno dodati na popis, što je glomazno posebno za veću organizaciju.

Redovi čekanja temeljeni na vještinama sa zahtjevima za vještinama dodijeljenima u tijeku vrsta su reda čekanja temeljenog na timskim dodjelama u Webex Contact Center gdje je skup timova konfiguriran na više razina, nazvan kao Grupe za raspodjelu poziva. Agentima koji su prijavljeni u te konfigurirane timove dodjeljuju se kontakti iz ovog reda čekanja na temelju razine grupe raspodjele poziva na kojoj je njihov tim konfiguriran u redu čekanja ako u potpunosti zadovoljavaju zahtjeve znanja kontakta.

Unutar takvog reda čekanja, timovi agenta grupirani su u grupe raspodjele poziva s vremenskim kašnjenjima koja se mogu konfigurirati. Ako za kontakt nema dostupnog agenta, zahtjev je parkiran, a nakon kašnjenja usmjeravanje se proširuje na sljedeću grupu raspodjele poziva. Taj se postupak nastavlja sve dok se agentu ne dodijeli ili dok se sve grupe ne iscrpe. U međuvremenu, ako agent u prethodno provjerenoj grupi postane dostupan tijekom ovog postupka, taj agent se odabire.

Agenti stječu vještine putem profila vještina izravno dodijeljenog agentu. Vještine agenta određuju se na temelju odabira tima tijekom prijave.

Svaki kontakt može po želji odrediti zahtjeve vještina u tijeku, koji se podudaraju s vještinama dostupnih agenata za odabir najprikladnijeg agenta.

Osim toga, kontakti također mogu odrediti opuštanje vještina u konfiguriranim vremenskim intervalima. To su modificirani skup zahtjeva za vještinama koji bi prebrisali izvorne zahtjeve vještina kontakta u konfiguriranim vremenskim intervalima. To omogućuje kontaktu da izmijeni (obično se koristi za "opuštanje") svoje zahtjeve za vještinama dok je parkiran u redu kako bi se više agenata moglo uskladiti s ovim opuštenim zahtjevima vještina.

Ciljano širenje putem grupa za raspodjelu poziva može se dogoditi istovremeno s ciklusima opuštanja vještina - oba s ciljem bržeg usklađivanja parkiranog kontakta s prihvatljivim agentima, čime se smanjuje ukupno vrijeme čekanja i poboljšava razina usluge u redu čekanja.

Poput nekvalificiranih redova čekanja s timskim dodjeljivanjem, ima tri grupe za raspodjelu poziva koje omogućuju "širenje cilja", odnosno širenje na više agenata u timovima tijekom konfiguriranih vremenskih intervala.

• Prva distribucijska grupa poziva sadrži TEAM 1, koji ima 3 konfigurirana agenta – A1, A2 i A5.
• Druga grupa za distribuciju poziva sadrži TIM 2, koji ima konfigurirana 3 agenta – A2, A3 i A4.
• Treća (i posljednja) grupa za distribuciju poziva sadrži TIM 3, koji ima konfigurirana 2 agenta – A6 i A7.

Međutim, postoje dvije glavne stvari koje treba napomenuti:

• Svaki kontakt koji se uvrsti u ovaj red čekanja definirat će svoje zahtjeve za vještinama i opuštanje vještina kroz tok.
• Agenti mogu imati konfigurirane vještine (putem profila vještina – izravno ili naslijeđeno od prijavljenog tima).

Iako je A2 konfiguriran da bude dio i TIMA 1 i TIMA 2, ovisno o izboru tima koji je ovaj agent napravio tijekom prijave, u svojoj trenutnoj sesiji smatra se dijelom tog tima i stoga će također naslijediti profil vještina (a time i vrijednosti vještina) od tog tima (osim ako se to ne poništi izravnom konfiguracijom profila vještina za ovog agenta).

Ovo je moćna mogućnost koju pružaju redovi čekanja s timskim dodjelama gdje se agenti mogu kretati između redova jednostavnim odabirom tima tijekom prijave.

Uz mogućnost nasljeđivanja postavki profila vještina od odabranog tima, agent može raditi i s različitim skupovima vještina.

U ovom primjeru,

• Kontakti se stavljaju u red čekanja s početnim zahtjevom za vještinu (sk_1 >= 6) tijekom eskalacije iz toka, s opuštanjem vještine (sk_1 >= 3) nakon konfiguriranog vremenskog intervala.
• U svim agentima u svim grupama za distribuciju poziva, samo A1, A3, A6 i A7 imaju vještine koje zadovoljavaju početni zahtjev za vještine kontakata u redu čekanja.
• Preostali agenti ili imaju vještinu (sk_1), ali ne zadovoljavaju zahtjeve za vještinu (npr. A2 u TIM 1 i A4 u TIM 2), ili uopće nemaju tu vještinu (npr. A5, A2 u TIM 2).
• Vremenom, nakon opuštanja vještina, dodatno A2 i A4 također sada zadovoljavaju "opuštene" zahtjeve vještina kontakta.

Za svaki kontakt koji se uvrsti u ovaj red čekanja, sustav pokušava pronaći odgovarajućeg agenta unutar prve grupe za distribuciju poziva koji u potpunosti zadovoljava trenutne zahtjeve vještina kontakta. Ako se ne pronađe odgovarajući agent, kontakt se parkira na konfigurirano trajanje prije nego što se ciljno proširenje dogodi na drugu grupu za distribuciju poziva. Svi timovi konfigurirani u drugoj grupi za distribuciju poziva također se dodaju postojećim timovima iz prve grupe. Sada sustav pokušava pronaći odgovarajućeg agenta unutar proširene grupe. Imajte na umu da bi dok se to događa, opuštanje vještina također ažuriralo zahtjeve za vještinama kontakta u konfiguriranim vremenskim intervalima, a sustav bi koristio ažurirane zahtjeve za vještinama kako bi se uskladio s dostupnim agentima u trenutnoj grupi za distribuciju poziva.

To se nastavlja sve dok se sve konfigurirane grupe za distribuciju poziva ne prošire i ne primijene sva ublažavanja vještina, osim ako se prije toga ne pronađe odgovarajući agent.

Dostupni obrasci usmjeravanja:

• Najdulje dostupno
• Najbolje dostupno

Scenarij viška agenata događa se kada ima više dostupnih agenata nego kontakata u redu čekanja. U ovom slučaju, kada je interakcija s korisnikom (kontakt) stavljena u red čekanja, sustav odmah pokušava pronaći odgovarajućeg agenta za taj određeni kontakt, a ako se pronađe odgovarajući agent, kontakt ne mora biti parkiran u redu čekanja i čekati da odgovarajući agent kasnije bude dostupan.

Svaki put kada se kontakt proširi putem Grupe za distribuciju poziva ili putem opuštanja vještina, sustav ponovno pokušava odmah pronaći odgovarajućeg agenta za taj određeni kontakt.

Pronalaženje odgovarajućeg agenta za određeni kontakt koristi konfigurirani obrazac usmjeravanja u redu čekanja.

Webex Contact Center nudi više obrazaca usmjeravanja u različitim vrstama redova, što organizacijama omogućuje optimizaciju korisničke usluge minimiziranjem vremena čekanja, uravnoteženjem opterećenja agenata i osiguravanjem da su korisnici povezani s agentima koji imaju potrebne vještine za rješavanje njihovih specifičnih potreba. Za detaljne informacije o uzorcima usmjeravanja pogledajte odjeljak Uzorci usmjeravanja.

Do usmjeravanja viška kontakata dolazi kada broj dolaznih interakcija s klijentima (ili kontaktima) premašuje broj dostupnih agenata. Ova se situacija često javlja tijekom vršnih razdoblja ili neočekivanih porasta broja kontakata. Primarni cilj usmjeravanja viška kontakata je učinkovito upravljanje ovim preopterećenjem, osiguravajući održavanje standarda korisničke usluge unatoč prekomjernoj potražnji. Za agenta koji je upravo postao dostupan na određenom kanalu, usmjeravanje viška kontakata služi za pronalaženje i dodjeljivanje odgovarajućeg kontakta među svim parkiranim kontaktima u svim redovima čekanja s kojima je taj agent povezan.

Ključne strategije za učinkovito usmjeravanje kontakata s ograničenom dostupnošću agenata su:

• Poredak u redu čekanja

  Rangiranje redova omogućuje administratorima da odrede relativnu važnost redova. Administratori mogu definirati rangiranje redova čekanja kako bi postavili redoslijed kojim se pozivi usmjeravaju iz redova čekanja agentima prijavljenim u timove, za svaki tim.

  Na primjer, uzmite u obzir da su agenti prijavljeni u Tim A povezani s dva reda čekanja – "Naplata" i "Prodaja". Administratori mogu koristiti rangiranje u redu čekanja kako bi dodijelili viši rang redu čekanja "Naplata", tako da će se, kada kontakti dođu u redove čekanja, kontakti iz "Naplate" usmjeriti agentima koji pripadaju Timu A prije kontakata iz redova čekanja "Prodaja". To će se dogoditi čak i ako postoje stariji kontakti s višim prioritetom koji bi mogli čekati u redu čekanja "Prodaja" - samo zato što red čekanja "Naplata" ima viši rang od reda čekanja "Prodaja". Tek kada u redu čekanja "Naplata" više nema kontakata na čekanju, agenti iz Tima A bit će usmjereni na kontakte iz reda čekanja "Prodaja" (i bilo kojeg drugog) s kojim su povezani.

  Slijede neke od važnih karakteristika rangiranja u redu čekanja:

  • • Ako je rang dodijeljen samo nekim redovima čekanja, pozivi u tim redovima čekanja imat će prednost pred pozivima u redovima čekanja za koje rang nije određen.
    • Rangiranje reda može se postaviti na najviše 50 redova čekanja na svim vrstama medija s vrijednošću u rasponu od 1 do 50, pri čemu je 1 najviši rang.
    • Isti rang možete dodijeliti više redova čekanja.
    • Ako omogućite rangiranje redova, redovi kojima nije dodijeljen nikakav eksplicitni rang tretiraju se niže od svih rangiranih redova.

    • Rangiranje u redu čekanja funkcionira unutar iste vrste medija.

      Na primjer, ako je Prodaja u redu red za glasovne medije red za razgovor s rangom 2, a Podrška za naplatu u redu reda za razgovor s rangom 1 za Tim A, tada agenti koji su dostupni na glasovnom kanalu u Timu A prvi primaju glasovni poziv iako je rang 2.

      Međutim, razmotrite dva reda čekanja za Tim B - Kreditnu karticu s rangom čekanja 2 i Debitnu karticu s rangom čekanja 1. Tada će dostupnim agentima u Timu B prvo biti ponuđeni kontakti s Debitne kartice.

    • Rangiranje u redu čekanja ne odnosi se na timove temeljene na kapacitetu.

• Prioritet kontakta

  Kada je kontakt u redu čekanja, njegov prioritet može se definirati dodjeljivanjem hijerarhijske važnosti u rasponu od 1 (najviša) do 10 (najniža, zadano). Ovo određivanje prioriteta osigurava da se određeni kontakti brže rješavaju na temelju njihove važnosti, hitnosti ili strateške vrijednosti za organizaciju. Kada je agent dostupan za obradu sljedećeg kontakta među svim parkiranim kontaktima u svim redovima čekanja s kojima je agent povezan, kontakt s najvišim prioritetom u svim redovima čekanja usmjerava se agentu (pod uvjetom da su zadovoljeni i drugi kriteriji poput podudaranja vještina i drugi).

  Za kontakte koji su u redu čekanja bez ikakvog eksplicitnog prioriteta, uzima se u obzir zadani prioritet od 10 (najniži). Među više kontakata koji imaju isti prioritet, kontakt koji najdulje čeka u redu prvo se usmjerava dostupnom i prihvatljivom agentu.

• Kontakt s najdužim čekanjem

  Ovo je osnovna strategija koja osigurava da se kontakt s najdužim čekanjem u svim redovima s kojima je agent povezan usmjerava agentu.

  Ovo je krajnji kriterij koji određuje koji će se kontakt usmjeriti kada više kontakata u redovima čekanja s istim rangom u redu čekanja i istim prioritetom kontakta čeka na obradu.

U osnovi, usmjeravanje viška kontakata za agenta koji je upravo postao dostupan znači odabir jednog kontakta koji:

• Je iste vrste medija kao i onaj na kojem je agent dostupan
• Parkiran je u bilo kojem od redova s kojima je ovaj agent povezan
• čije su vještine (ako ih ima) zadovoljene od strane ovog agenta
• Parkiran je u redu čiji je rang viši od ostalih redova kako je konfigurirano u timu agenta
• Ima najveći prioritet među svim takvim kontaktima
• Je najstariji kontakt na čekanju među kontaktima s istim prioritetom

U gornjem primjeru koji ilustrira scenarij viška kontakata, agent A1 se prijavio u TIM 1 i postao dostupan za rukovanje kontaktima na više vrsta medija.

A1 je povezan s 3 reda – Q1, Q2 i Q3. TIM 1 također je definirao rangiranje u redu gdje je Q1 najviše rangiran, zatim Q2 i Q3 respektivno.

U svim tim redovima već postoje kontakti, s definiranim zahtjevima za vještinama i prioritetom za svaki kontakt.

Sada, scenarij viška kontakata funkcionira na sljedeći način:

• Među svim parkiranim kontaktima u ovim redovima čekanja, samo 4 kontakta mogu se usmjeriti na A1 – C2, C7 (iz REDA ČEKANJA 2) i C3, C8 (iz REDA ČEKANJA 3).

  Samo vještine ovih 4 kontakata u potpunosti zadovoljavaju vještine osobe A1.

• Među ova 4 kontakta, prednost imaju kontakti iz REDA 2 (tj. C2, C7) jer RED 2 ima viši rang u redu.

  Imajte na umu da iako je RED 1 red s najvišim rangom, nijedan od njegovih parkiranih kontakata ne može se usmjeriti na A1 jer A1 ne zadovoljava njihove zahtjeve za vještinama.

• Između C2 i C7, kontakt s najvišim prioritetom je C7. Dakle, konačni izbor je C7, a sustav ga usmjerava na A1.

  To se događa iako je C2 ranije stavljen u red čekanja jer prioritet kontakta ima prednost nad vremenom čekanja u redu.

Putem konfiguracije multimedijskog profila, Webex Contact Center omogućuje agentima da opslužuju kontakte putem različitih vrsta medija (glas, chat, e-pošta i društvene mreže). Na temelju ove konfiguracije, agentima se dodjeljuju kanali po vrsti medija.

Svaki kontakt usmjeren agentu troši jedan kanal te vrste medija sve dok agent radi na tom kontaktu. Dok agenti mogu imati samo jedan govorni kanal, mogu imati do pet kanala za ostale vrste medija.

Postavka kombiniranog usmjeravanja u Multimedijskim profilima omogućuje administratorima kontrolu nad time kako se različiti kanali mogu istovremeno koristiti za svakog agenta. To omogućuje organizacijama da pruže posebnu pažnju kupcima, promovirajući bolju kvalitetu usluge, poboljšano korisničko iskustvo i bolje stope konverzije. Također, organizacije mogu uravnotežiti opterećenje po medijskim kanalima kada dožive neravnomjerno opterećenje u nekim kanalima, omogućujući učinkovito korištenje agenata.

Postoje tri izbora:

• Ekskluzivno – agent može istovremeno obraditi samo jedan kontakt bilo koje vrste medija.

  Ovo je korisno kada organizacija očekuje da se agenti u potpunosti usredotoče na jedan zadatak u isto vrijeme.

• Pomiješan – Istodobno se može obraditi bilo koji broj kontakata svake vrste medija, do kapaciteta konfiguriranih kanala.

  Ovo je korisno kada organizacija očekuje da agenti obavljaju više zadataka istovremeno i rade na više kontakata na različitim vrstama medija.

• Kombinirano stvarno vrijeme – Isto kao i miješano, ali glas i chat se međusobno isključuju. Ako se obrađuje glas, kontakti iz chata neće biti prikazani i obrnuto.

  Ovo je korisno kada organizacija očekuje da agenti obavljaju više zadataka istovremeno, ali i dalje omogućuje agentu da se usredotoči na jedan kontakt u stvarnom vremenu (glasovni ili chat) kako bi agent mogao posvetiti punu pozornost krajnjem korisniku s druge strane.

Za više informacija o konfiguriranju multimedijskih profila pogledajte Upravljanje multimedijskim profilima.

Uzorci usmjeravanja temeljeni na vještinama u Webex Contact Center usmjeravaju dolazne interakcije s klijentima agentima na temelju specifičnih vještina potrebnih za rješavanje upita, kao što su jezična sposobnost ili tehnička stručnost. Ovi obrasci osiguravaju da se svaki korisnik poveže s najkvalificiranijim agentom, povećavajući učinkovitost usluge i zadovoljstvo korisnika. Prednosti uključuju smanjeno vrijeme obrade, poboljšane stope rješavanja i optimizirano korištenje resursa agenata usklađivanjem njihove stručnosti s potrebama klijenata.

Kada se koriste obrasci usmjeravanja temeljeni na vještinama, prvo se za filtriranje dostupnih agenata čije vještine u potpunosti zadovoljavaju te zahtjeve/kriterije koristi zahtjev za vještinom kontakta (dodijeljen u toku) ili kriteriji vještina dodijeljeni redu čekanja. Zatim se među filtriranim agentima odabire jedan za kontakt na temelju konfiguriranog obrasca usmjeravanja.

Webex Contact Center također podržava razne obrasce usmjeravanja koji nisu temeljeni na vještinama, a usredotočuju se na distribuciju dolaznih interakcija s klijentima bez razmatranja specifičnih vještina ili stručnosti agenata. Za razliku od obrazaca usmjeravanja temeljenih na vještinama, ovi ne uzimaju u obzir vještine agenta niti zahtijevaju da kontakt ili red čekanja definiraju zahtjeve za vještinama/kriterije za usmjeravanje. Umjesto toga, oni daju prioritet faktorima poput dostupnosti, raspodjele radnog opterećenja i unaprijed definiranih sekvenci, omogućujući učinkovito rukovanje kontaktima na temelju operativne logike, a ne kompetencija pojedinačnih agenata. Ovi obrasci su posebno korisni u okruženjima gdje su interakcije relativno ujednačene ili ne zahtijevaju specijalizirano rukovanje.

Usmjeravanje temeljeno na agentu sposobnost je koja izravno usmjerava ili stavlja kontakt u red čekanja određenom ("preferiranom") agentu. Traženje agenta s adresom e-pošte agenta ili ID-om agenta usmjerava kontakt željenom agentu. Aktivnost agenta u redu čekanja u tijeku pomaže u postizanju usmjeravanja temeljenog na agentima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Aktivnost reda čekanja agenta .

Kontakt može imati mapiranje na jednog ili više preferiranih agenata, kojima se obično može upravljati u vanjskoj aplikaciji izvan Webex Contact Center. Traženje kontakta preferiranog agenta vrši se putem aktivnosti HTTP zahtjeva koja dohvaća mapiranje iz vanjske aplikacije. Za usmjeravanje ili parkiranje kontakta s preferiranim agentom konfigurirajte aktivnost Agenta reda čekanja pomoću agentovog ID-a Webex Contact Center ili adrese e-pošte. Kontakt se također može parkirati protiv preferiranog agenta ako taj preferirani agent nije odmah dostupan.

Usmjeravanje temeljeno na agentu korisno je u sljedećim scenarijima:

• Preferirani proizvodni postupak agenta: Kupac može dodijeliti kontakte namjenskim agentima ili rukovoditeljima odnosa. U takvim scenarijima usmjeravanje temeljeno na agentu usmjerava kontakte izravno tom preferiranom agentu.
• Usmjeravanje zadnjeg agenta: Kada kontakt više puta nazove kontaktni centar radi interakcije s agentom, usmjeravanje temeljeno na agentu može usmjeriti kontakt do posljednjeg agenta koji je rukovao tim kontaktom.

U oba slučaja pojedinosti o kontaktu i mapiranje agenta pohranjuju se izvan funkcije pogreške Webex Contact Center.

Aktivnost kontakta u redu čekanja pruža mogućnost stavljanja kontakta u red čekanja u aktivni ulazni red čekanja iz tvrtke ili ustanove kako bi se mogao podudarati i usmjeravati pravom agentu u tom redu čekanja.

Putem ove aktivnosti možete upravljati sljedećim aspektima reda čekanja:

• Prioritet – dodjeljivanje hijerarhijske važnosti u rasponu od 1 (najviše) do 10 (najniže, zadano) kontaktu koji se stavlja u red čekanja.
• Zahtjevi za vještinu - Postavite kriterije vještina koje agenti moraju ispuniti u redu čekanja temeljenom na vještinama kako bi se smatrali prihvatljivima za usmjeravanje kontakta.
• Opuštanje vještina - Ugađanje, izmjena ili uklanjanje prethodno postavljenih zahtjeva za vještinama nakon određenog vremena kako bi se poboljšale šanse za pronalaženje agenta.
• Provjerite dostupnost agenta - Omogućite sustavu da se odmah proširi kroz sve grupe raspodjele poziva u kojima nema dostupnih agenata, kako biste izbjegli vrijeme čekanja.

Pogledajte Proizvodni postupak, za više informacija o tome kako prioritet, konfiguracija vještina i dostupnost agenta igraju ulogu u usmjeravanju kontakata.

Nakon što aktivnost kontakta u redu čekanja uspješno stavi kontakt u red čekanja,

• Ako je agent koji se podudara već dostupan, sustav pokušava preusmjeriti kontakt agentu.

  To prekida izvršavanje glavnog toka i daljnji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tijekove događaja, ako su konfigurirani.

• Ako agent koji se podudara nije pronađen, kontakt se parkira u redu čekanja i čeka da agent koji se podudara postane dostupan.

  Izvršavanje tijeka zatim se nastavlja s aktivnostima priloženim nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja, što omogućuje sljedeće:

  • Reproducirajte unaprijed konfiguriranu glazbu klijentu koji čeka u redu čekanja - prilaganjem aktivnosti PlayMusic .
  • Registrirajte povratni poziv na temelju zahtjeva klijenta – prilaganjem aktivnosti povratnog poziva.
  • Ponovno stavljanje kontakta u red čekanja, odnosno uklanjanje kontakta iz trenutnog reda čekanja i dodavanje u novi red čekanja - prilaganjem druge aktivnosti Kontakt u redu čekanja ili Red čekanja agentu .

Kada agent koji se podudara postane dostupan, sustav pokušava preusmjeriti kontakt agentu.

Kada je to uspješno, to prekida izvršavanje glavnog toka , a daljnji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tijekove događaja, ako su konfigurirani.

U takvim slučajevima aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršavanje tijeka premješta se na put rukovanja pogreškama.

Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u članku Izgradnja tokova > Kontakt u redu čekanja i upravljanje njima.

Aktivnost Red čekanja agentu pruža mogućnost stavljanja kontakta u red čekanja izravno željenom agentu, tako da potražite njegov jedinstveni ID agenta ili adresu e-pošte u Webex Contact Center.

Putem ove aktivnosti možete upravljati sljedećim aspektima reda čekanja:

• Prioritet - dodijelite veću/manju važnost kontaktima koji čekaju u redu čekanja protiv istog agenta.
• Red čekanja za izvješćivanje – odredite red čekanja koji će se koristiti za konfiguraciju, kao što je snimanje i zadana glazba u redu čekanja te za potrebe izvješćivanja o kontaktu.
• Red čekanja za oporavak - Identificirajte red čekanja koji će se koristiti kao rezervni red, kada kontakt nije moguće usmjeriti na navedenog preferiranog agenta.

Nakon što aktivnost Agenta reda čekanja uspješno stavi kontakt u red čekanja,

• Ako je agent već dostupan, kontakt se usmjerava agentu.

  To prekida izvršavanje glavnog toka i daljnji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tijekove događaja, ako su konfigurirani.

• Ako je agent dostupan, ali odluči odbiti, ne odgovoriti ili ne primi kontakt, premješta se u navedeni red čekanja za oporavak.

  U redu za oporavak kontakt će biti usmjeren na najdužeg dostupnog agenta, bez ikakve podrške vještinama.

• Ako agent nije dostupan i odaberete opciju " Kontakt u parku ako agent nije dostupan", kontakt se parkira i čeka da agent ode na raspolaganje.

  Izvršavanje tijeka nastavlja se s aktivnostima priloženim nakon aktivnosti Agenta u redu čekanja, što daje mogućnost:

  • Reproducirajte unaprijed konfiguriranu glazbu klijentu koji čeka u redu čekanja - prilaganjem aktivnosti PlayMusic .
  • Aktivnost povratnog poziva.
  • Ponovno stavljanje kontakta u red čekanja, odnosno uklanjanje kontakta iz trenutnog reda čekanja i dodavanje u novi red čekanja – prilaganjem drugog reda čekanja na aktivnost agenta ili kontakta u redu čekanja.

  Nakon što agent postane dostupan, sustav pokušava usmjeriti kontakt agentu.

  To prekida izvršavanje glavnog toka i daljnji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tijekove događaja, ako su konfigurirani.

• Ako agent nije dostupan, a opcija " Kontakt u spremniku ako agent nije dostupan " nije odabrana, red čekanja neće uspjeti.

U takvim slučajevima aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršavanje tijeka premješta se na put rukovanja pogreškama.

Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u članku Izgradnja tokova i upravljanje njima > Agent reda čekanja.

Aktivnost Eskaliraj grupu raspodjele poziva podržana je samo za redove čekanja s dodjelom tima i pruža mogućnost trenutnog ažuriranja grupe raspodjele poziva za kontakt, umjesto čekanja da se automatsko ažuriranje proširenja dogodi sljedećoj grupi nakon konfiguriranog trajanja čekanja. To omogućuje brzo usmjeravanje kontakta svim agentima koji ispunjavaju uvjete u redu čekanja.

Pomoću aktivnosti Eskaliraj grupu za raspodjelu poziva, kontakt se može eskalirati u:

• Sljedeća grupa – proširivanje skupa timova tako da uključuje one dodane u grupu za raspodjelu poziva neposredno sljedeći poziv.
• Zadnja grupa – proširivanje skupa timova na sve timove mapirane u svim grupama raspodjele poziva konfiguriranima za red čekanja.

U takvim slučajevima aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršavanje tijeka premješta se na put rukovanja pogreškama.

Razmotrite primjer scenarija u kojem se kontakt stavlja u red čekanja u redu čekanja s tri grupe za raspodjelu poziva, od kojih se svaka ažurira nakon razdoblja od 30 sekundi.

U timovima dio CDG 1 i CDG 2 nema dostupnih agenata, a agent je dostupan u TEAM 3 koji pripada posljednjoj grupi za distribuciju poziva.

Kada se aktivnost grupe za eskalaciju raspodjele poziva ne koristi u tijeku, to rezultira dugim vremenom čekanja, kao što je prikazano u nastavku:

Vrijeme čekanja može se smanjiti pomoću aktivnosti Eskaliraj grupu raspodjele poziva koja se koristi na sljedeći način:

Na temelju odabrane opcije Sljedeća grupa ili Posljednja grupa , vrijeme čekanja na kontakt znatno se smanjuje, kao što je prikazano u nastavku:

Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u odjeljku Izgradnja tokova i upravljanje njima > Eskaliraj grupu raspodjele poziva.

Aktivnost Dohvati informacije o redu čekanja pruža mogućnost dohvaćanja informacija o redu čekanja u stvarnom vremenu za određeni kontakt, kao što su:

• Trenutni položaj kontakta u redu čekanja (PIQ) ili potencijalni položaj ako još nije u redu čekanja.
• Procijenjeno vrijeme čekanja (EWT) ili trajanje za koje se procjenjuje da će zadatak čekati u redu čekanja prije nego što mu se odgovori.
• Broj agenata prijavljenih ili dostupnih unutar trenutne grupe raspodjele poziva kontakta.
• Broj prijavljenih ili dostupnih agenata u svim grupama raspodjele poziva za odabrani red čekanja.
• Trajanje čekanja najstarijeg kontakta u redu čekanja.

Ti su detalji dostupni u izvršavanju tijeka kao izlazne varijable aktivnosti.

Dodatne informacije o korištenju aktivnosti, detaljnoj definiciji i načinu izračuna za svaki detalj reda čekanja potražite u članku Stvaranje tokova i upravljanje njima > Dohvati informacije o redu čekanja.

Neki od načina korištenja informacija o redu čekanja mogu biti:

• Za objavu položaja kontakta u redu čekanja i procijenjeno vrijeme čekanja klijentu, dok čeka na usmjeravanje.
• Da biste odlučili može li se povratni poziv registrirati za klijenta, ako je procijenjeno vrijeme čekanja predugo.
• Za eskalaciju kontakta na sljedeću grupu raspodjele poziva (CDG), ako u timovima mapiranima na trenutni CDG nema dostupnih agenata.

U tim slučajevima vrijednost -1 u tim izlaznim poljima pokazuje da te informacije nisu primjenjive.

Razmotrite primjer scenarija u kojem bi kupac trebao biti obaviješten o dugom EWT-u u redu čekanja, nakon svakih 15 sekundi provedenih u redu čekanja.

To se može postići pomoću aktivnosti Dohvati informacije o redu čekanja u tijeku na sljedeći način:

Aktivnost Advanced Queue Info pruža mogućnost dohvaćanja informacija o redu čekanja u stvarnom vremenu za određeni kontakt, dodatno uzimajući u obzir kriterije vještina kontakta, kao što su:

• Trenutni položaj kontakta u redu čekanja (PIQ) ili potencijalni položaj ako još nije u redu čekanja.
• Broj agenata prijavljenih ili dostupnih unutar trenutne grupe raspodjele poziva kontakta, koji odgovaraju zadanim kriterijima vještina.
• Broj agenata prijavljenih ili dostupnih u svim grupama raspodjele poziva za odabrani red čekanja, što odgovara zadanim kriterijima vještina.
• Trenutna grupa raspodjele poziva u kojoj je kontakt smješten u određenom redu čekanja.
• Ukupan broj grupa raspodjele poziva u navedenom redu čekanja.

Ti su detalji dostupni u izvršavanju tijeka kao izlazne varijable aktivnosti.

Dodatne informacije o korištenju aktivnosti, detaljnoj definiciji i načinu izračuna za svaki detalj reda čekanja potražite u članku Stvaranje tokova > naprednih informacija o redu čekanja i upravljanje njima.

Neki od načina korištenja naprednih informacija o redu čekanja mogu biti:

• Da biste klijentu objavili položaj kontakta u redu čekanja, dok čeka na usmjeravanje.
• Za eskaliranje kontakta u sljedeću grupu raspodjele poziva, ako u timovima mapiranima u trenutnu grupu raspodjele poziva nema dostupnih agenata koji odgovaraju kriterijima vještina.
• Da biste odlučili može li se povratni poziv registrirati za klijenta, ako nijedan agent koji odgovara kriterijima znanja i vještina nije prijavljen u svim grupama raspodjele poziva.

U takvim slučajevima aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršavanje tijeka premješta se na put rukovanja pogreškama.

Razmotrite primjer scenarija u kojem bi klijent trebao biti obaviješten o povratnom pozivu s obzirom na to da nema dostupnih agenata koji ispunjavaju kriterije vještina.

To se može postići korištenjem aktivnosti Advanced Queue Info u tijeku na sljedeći način:

Postavljanje ID-a pozivatelja koristi se za definiranje ID-a pozivatelja koji bi se trebao prikazati tijekom poziva. Aktivnost Postavljanje ID-a pozivatelja mora se koristiti samo na tijekovima događaja prije biranja kao terminalna aktivnost koja označava kraj tijeka događaja.

Aktivnost skupa ID-a pozivatelja omogućuje konfiguriranje potrebne automatske identifikacije broja (ANI) na temelju usluge identifikacije biranog broja (DNIS), vrste operacije ili vrste sudionika.

Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u članku Izgradnja tokova i upravljanje njima > Postavljanje ID-a pozivatelja.

Aktivnost kontrole snimanja osmišljena je za upotrebu zajedno s aktivnošću izbornika za bilježenje pristanka pozivatelja na snimanje. Time se osigurava usklađenost s propisima ili pravilima koji zahtijevaju izričit pristanak prije početka snimanja, neprimjetno integrirajući ovaj korak u tijek rada.

Aktivnost izbornika IVR mora zabilježiti pristanak korisnika u Booleovu varijablu koja će biti dodijeljena kao ulaz aktivnosti kontrole snimanja. Ako kupac treba prijaviti pristanak korisnika u izvješću o pristanku, vrijednost pristanka trebala bi biti pohranjena u globalnu varijablu o kojoj se izvješćuje. Druga je mogućnost da se lokalna varijabla može koristiti ako izvješćivanje nije potrebno. Ovaj pristup pruža stanarima i klijentima poboljšanu fleksibilnost u učinkovitom upravljanju i korištenju varijabli.

Kada se ova aktivnost doda tijeku, korisnikov pristanak ima prednost nad razinom klijenta ili razinom reda čekanja ili bilježenjem postavki konfiguracije razine rasporeda.

Redoslijed prvenstva je sljedeći:

• Ako je pristanak korisnika Da u tijeku, poziv se snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na klijentu ili redu čekanja ili razini rasporeda snimanja.
• Ako korisnik ne pristane kao odgovor na aktivnost, poziv se ne snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na razini klijenta ili reda čekanja ili rasporeda snimanja.
• Ako aktivnost kontrole snimanja nije konfigurirana u tijeku, ali je konfiguracija postavljena na Da na bilo kojoj drugoj razini, kao što je klijent ili red čekanja ili raspored snimanja, poziv se snima.
• Ako aktivnost kontrole snimanja nije konfigurirana u tijeku, a konfiguracija je postavljena na Ne na svim razinama kao što su klijent, red čekanja i raspored snimanja, poziv se ne snima.

Ova kontrola snimanja može se prikazati u nastavku:

Osim toga, konfiguracije snimanja kao što su Nastavi s prijenosom, Omogući pauziranje nastavka, Trajanje pauziranja i druge ostaju primjenjive u skladu s postojećom hijerarhijom, uključujući razine klijenta, reda čekanja ili rasporeda snimanja.

Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u članku Izgradnja tokova > kontroli snimanja i upravljanje njima.

Slijepi prijenos je proces u kojem se kontakt učinkovito usmjerava na vanjski broj za biranje (DN) putem sustava IVR, eliminirajući potrebu za uključivanjem agenta.

Aktivnost slijepog prijenosa koristi se kada se poziv mora prenijeti na DN vanjskog ili trećeg proizvođača. To je terminalna aktivnost, tako da tijek završava nakon izvršenja prijenosa.

Aktivnost slijepog prijenosa nije podržana kada se tijek izvršava radi savjetovanja.

Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u članku Izgradnja tokova > slijepom prijenosu i upravljanje njima.

Aktivnost Premošćeni prijenos omogućuje privremeni prijenos kontakta na vanjsko odredište, dok tijek zadržava kontrolu nad pozivom. Vanjsko odredište može biti vanjski most ili usluga Interactive Voice Response (IVR).

Kada vanjsko odredište završi poziv, tijek poziva nastavlja se prema potrebi, kao što je čekanje agenta u redu.

Aktivnost prijenosa mosta stavlja kontakt u red čekanja dok ga prenosi u sustav IVR treće strane ili sustav automatske distribucije poziva (ACD). Ako sustav treće strane ne rukuje kontaktom, on se može ponovno staviti u red čekanja, osiguravajući da kontakt ostane u tijeku rada radi odgovarajućeg rukovanja.

Na primjer, pretpostavimo da kontaktni centar ima resurse agenta Webex Contact Center i resurse agenta u vanjskom pozivnom centru ili razmjeni privatne podružnice (PBX). Klijent želi nakratko staviti poziv u red čekanja na redu Webex Contact Center agenata (recimo 60 sekundi). Ako u tom razdoblju nema dostupnog agenta, poziv se tada može prebaciti na most (s implicitnim redom čekanja) u vanjski pozivni centar za rukovanje kontaktom.

Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u članku Izgradnja tokova i upravljanje njima > premoštenom prijenosu.

Aktivnost prekida veze s kontaktom pruža mogućnost prekida veze ili prekida aktivnog kontakta izravno iz toka.

To je terminalna aktivnost povezana u tijeku i može biti korisna u završavanju kontakata bez intervencije agenta, prikladna za tokove puta pogreške ili nakon registracije povratnog poziva za kupca.

Na temelju konfiguracije, POST poziv anketa ili povratne informacije pokreću se kada se kontakt završi kroz ovu aktivnost.

Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u člancima Izgradnja tokova i upravljanje njima > Prekini vezu kontakta.

Aktivnost povratnog poziva omogućuje pozivateljima da zatraže povratni poziv umjesto čekanja na čekanju, značajno poboljšavajući zadovoljstvo kupaca smanjenjem vremena čekanja i minimiziranjem stopa napuštanja. Kada je aktivirana, aktivnost povratnog poziva stvara zadatak u redu čekanja, osiguravajući da dostupni agent može odgovoriti na poziv klijenta.

Dizajner tijeka može konfigurirati aktivnost tako da zadrži kontakt u izvornom redu čekanja, odakle je poziv nastao ili ga dodijeliti drugom redu čekanja na temelju preferenci. Ako povratni poziv ostane u izvornom redu čekanja, kontakt zadržava svoj položaj, vještine, prioritet i kontekstualne podatke, omogućujući besprijekornu dodjelu sljedećem dostupnom agentu. Međutim, ako je odabran drugi red čekanja, kontakt se pomiče na kraj odabranog reda čekanja bez vještina i sa zadanim prioritetom.

Aktivnost također omogućuje korisnicima da zatraže povratne pozive od svojih preferiranih agenata, dodajući osobni dodir iskustvu i povećavajući zadovoljstvo kupaca. To se može postići kada aktivnost povratnog poziva slijedi aktivnost QueueToAgent u tijeku. Uz to, aktivnost povratnog poziva nudi neobaveznu konfiguraciju za prilagodbu automatske identifikacije brojeva (ANI) koja se koristi tijekom postupka povratnog poziva. Ova prilagodba pomaže u dosljednosti robne marke i smanjuje vjerojatnost odbijanja poziva osiguravanjem prepoznatljivog ID-a pozivatelja.

Dizajner toka ima mogućnost uključivanja događaja Povratnog poziva u tijek događaja. Taj se događaj pokreće kada pokušaj povratnog poziva ne uspije, što dizajneru protoka omogućuje implementaciju ponovnih pokušaja u određenim intervalima. Odgoda ili interval između ponovnih pokušaja može se konfigurirati pomoću aktivnosti čekanja, s minimalnim intervalom ponovnog pokušaja od 10 sekundi, a najviše 72 sata. Sustav podržava do 10 pokušaja ponovnog pokušaja u maksimalnom rasponu od 14 dana pomoću aktivnosti čekanja.

Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u članku Izgradnja tokova > povratnom pozivu i upravljanje njima.

Aktivnost analize napretka poziva (CPA) omogućuje otkrivanje automatiziranih sustava odgovaranja i ljudskih glasova uživo u pozivima povratnog poziva.

Kada pokušaj povratnog poziva naiđe na detekciju telefonske sekretarice (AMD) ili glasovnu poštu, sustav identificira poziv kao neuspješan. Rezultat detekcije sekretarice (AMD) bilježi se u varijablu izlaza iz razloga rukovatelja događajima CallbackFailed Na temelju ove izlazne varijable dizajner toka može konfigurirati ponovne pokušaje povratnog poziva.

Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u odjeljku Izgradnja tokova i upravljanje njima > Analiza napretka poziva.