Köszönjük visszajelzését.

Customer Journey Widget: Ügynöki élmény, mostantól minden ügyfél számára elérhető

Dátum: 2025. december 11

Örömmel jelentjük be, hogy a Customer Journey Widget alapértelmezés szerint elérhető az összes Flex 3 ügyfél számára. Ez a hatékony új eszköz átfogó, valós idejű képet ad az ügynököknek az egyes ügyfelek interakcióiról — az első kapcsolatfelvételtől a legújabb elkötelezettségükig. Most gyorsabb, személyre szabottabb szolgáltatást nyújthat minden szükséges környezetben kézn él. Minden beszélgetés számíthat, és növelje ügyfélélményét olyan betekintésekkel , amelyek megkülönböztetik Önt.

További információt az Első lépések című témakörben találAgent Desktop.

Webex WFO: Nyaralási tervező Pro

Dátum: 2025. november 28

A Webex WFO Vacation Planner Pro egyszerűsíti és automatizálja a kapcsolattartó központok nyaralási kéréseinek kezelését, biztosítva a tisztességes és hatékony folyamatot. A táblázatok vagy a kézi jóváhagy ások szükségességének kiküszöbölésével ez a funkció zökkenőmentesen integrálódik a Webex WFO-ba.

Mire számíthat:

• Az ügynökök közvetlenül a Webex WFO webes vagy mobilalkalmazásból küldhetnek és kezelhetik a nyaralási kérelmeket.

• A rendelkezésre állás automatikusan frissül, amikor a nyaralást hozzáadják, módosítják vagy törlik.

• A Vacation Change segítségével, az ügynökök eredeti jóváhagyásuk után alternatív dátumokat kérhetnek. A várakozási lista és a szabályalapú automatikus jóváhagyások segítenek fenntartani a tisztességes folyamatot.

Főbb előnyök:

• Tisztességes és átlátható: Minden ügynök világos és elfogulatlan folyamatot lát, még az ünnepi csúcsidőszak okban is.

• Ügynökbarát: Önkiszolgáló lehetőségeket biztosít az alkalmazottak számára, támogatva a munka és a magánélet közötti jobb egyensúlyt.

• Teljesítményhez igazított: Lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy jutalmazzák a hivatali időt vagy a KPI-t azáltal, hogy azokat a nyaralási jóváhagyásokba veszik figyelembe

További információt a nyaralás kezelése című témakörben talál.

Webex WFO: Teljesítménymenedzsment

Dátum: 2025. november 21

A Webex WFO bemutatta a Performance Managementet, egy új megoldást, amely egy helyen hozza össze a teljesítménybeli betek intést, a coaching visszajelzéseket és a célkövetést. Úgy tervezték, hogy segí tsen az ügynököknek tájékozottnak és motiváltnak maradni, időben áttekintheti a személyes teljesítmény mutatókat és az időbeli előrehaladást.

Ennek a kiadásnak a részeként az ügynökök hozzáférést kapnak egy új egységes portálhoz, ahol egyetlen, könnyen használható felületen belül megtekinthetik az ütemezéseket és a teljesítménymutatókat. A betekintésekhez és visszajelzésekhez való hozzáférés egyszerűsítésével a Performance Management segít az ügynököknek abban, hogy el kötelezettek maradjanak, vállalják növekedésüket, és a nagyszerű ügyfélélmény nyújtására összpontosít sanak

További információt a Teljesítménymenedzsment alkalmazásban az Ön vagy a csapat teljesítményinformációinak megtekintése című té makörben talál.

Továbbfejlesztett felhasználói élmény a Consulting and Transfer Kiválasztások és legördülő menüpontok számára Agent Desktop

Dátum: 2025. október 31

Örömmel mutatjuk be a konzultáció és az átviteli módok fejlesztéseit a tisz Agent Desktop tább, következetesebb és hatékonyabb munkafolyamat érdekében. Továbbá javítottuk az Agent State kiválasztó, a Wrap-up kódok és a kültéri ANI legördülő menüpontok teljesítményét. Most az ezeken a legörd ülő menükön belül történő kereséshez legalább 3 karakterre van szükség az eredmények megjelenítéséhez.

Főbb fejlesztések:

• Korszerűsített és lebontott modellek

  A Consult és Transfer modálok mostantól elkülönített belépési pontokat és sorokat, szabványosított entitáslistákat tartalmaznak, és csak azokat jelenítik meg, amelyekhez hozzáférhet, csökkentve a rendetlenséget és megkönnyíti a navigációt.

  

• Teljesítményfejlesztések a legördülő menükhöz:

  Az Agent State választót, a Wrap-up kódokat és az Outdial ANI legördülő menüket optimalizálták a jobb teljesítmény érdekében, így gyorsabb és görd ülékenyebb kiválasztást biztosítanak. Ennek eredményeként, az ezeken a legördülő menükön belüli keresési lehetőségnek a felhasználónak legalább három karaktert kell megadnia a keresési eredmények megjelenése előtt.

  

További információt a Külső hívás kezdeményezése, Hívások kezelése és Az ügynöki állapotok megértése Agent Desktop című témak örben talál.

Egyszerűsített ügynöki bejelentkezési élmény

Dátum: 2025. október 29

Módosítjuk az Egyszerűsített ügynöki bejelentkezési élmény funkció indítási dátumát. Ezt a frissítést eredetileg 2025. október 15-ére tervezték, most 20 25. október 29-én kerül bevezetésre. Ez a rövid késleltetés lehetővé teszi számunkra, hogy értékes korai hozzáférési visszajelzések alapján finomítsuk a funkciót, biztosítva ezzel a jobb minőségű és megbízhatóbb bejelentkezési folyamatot az Ön számára. Az Ön részéről sem milyen intézkedésre nincs szükség; ezt a beállítást úgy tervezték, hogy még jobb és gördülékenyebb élményt nyújtson Önnek.

Egyszerűsített és hatékonyabb bejelentkezési élményt vezetünk be az ügynökök számára. Az aktuális bejelentkezési folyamat több lehetőséget kínál (tárcsázási szám, bővítmény, asztali számítógép), ami időt és erőfeszítést pazarolhat, különösen akkor, ha ismételten meg kell adnia a tárcsázási számokat vagy bővítményeket. Ha helytelen hitelesítő adatokat használ, felhasználói hibákhoz is vezethet, mint például a hitelesítő adatok hibás gépelése és útválasztási problémák (Átirányítás a No Answer, vagy RONA).

Ennek a fejlesztésnek a célja a bejelentkezési folyamat egyszerűsítése és a hibák csökkentése, különösen akkor , ha előre kitöltött vagy legördülő hitelesítő adatokat használ. Bár ezek a fejlesztések minimálisra csökkentik a hibákat és az útválasztási problémákat a legtöbb felhasználó számára, az ügynököknek tisztában kell lenniük azzal, hogy a rendszer maga hajtja végre a hitelesítő adatokat (például biztosítja, hogy érvényes formátumú legyen és hozzá rendeli a profiljához), de a bejelentkezéskor nem végez valós idejű eszközállapotellenőrzést. Ezért az Ön felelőssége annak biztosítása, hogy a kiválasztott vagy megadott tárcsázási szám vagy kiterjesztés egy aktív és elérhető eszközhöz legyen társítva.

• Intelligensebb bejelentkezési lehetőségek: A bejelentkezési képernyő dinamikusan csak az ügynöki profilhoz kapcsolódó beállításokat jeleníti meg. Például: A kizárólag asztali számítógépekre konfigurált ügynökök csak az asztali op ciót látják.

• Előre kitöltött hitelesítő adatok: Ha profilja egyetlen konfigurált tárcsázási számot vagy bővítményt tartalmaz, akkor ez az információ automatikusan előre kitöltődik. Több konfigurált opcióval rendelkező profiloknál egy legördülő menüpont érhető el, ami időt takarít meg és csökkenti a hibás be írás kockázatát.

• Webex Callingérvényesítés: A Webex Calling felhasználók esetében az érvényesítés annak biztosítására szolgál, hogy a legördülő menüből kiválasztott bővítmények vagy tárcsászámok érvényesek legyenek és hozzárendelhető k a Webex Calling profilhoz. Ez segít a helyes hitelesítő adatok kiválasztásában, minimálisra csökkentve a helytelen vagy nem hozzárendelt hitelesítő adatok által okozott útválasztási problémákat. Ha manuálisan ad meg egy bővítményt vagy tárcsázási számot, a rendszer továbbra is ellenőrzi, hogy a hitelesítő adatokat hozzá rendelik-e Önhöz, de a bejelentkezéskor valós idejű eszköz állapotának ellenőrzése nem történik meg egyetlen bejegyzés (legördülő vagy kézi) esetében sem. Az Ön felelőssége annak biztosítása, hogy a kiválasztott vagy megadott kiterjesztés vagy tárcsázási szám egy aktív és elérhető eszközhöz legyen társítva. Ez a megközelítés rugalmasságot biztosít azoknak az ügynököknek, akik nem konfigurált bővítményeket használnakWebex Calling, de az Ön felelőssége annak biztosítása, hogy a bővítmény elérhető és használ atra kész legyen.

• „Ne jelenítse meg ezt újra” funkció: A Ne jelenítse meg ezt újra jelölőnégyzet lehetővé teszi az állomás-kiválasztási képernyő kihagy ását a későbbi bejelentkezések során. A kiválasztás után a rendszer automatikus bejelentkez ést hajt végre az ügynöknél, megkerülve az állomás kiválasztási lépését. Ezt a beállí tást továbbra is bármikor törölheti a Profilbeállítások módosítása alatt, hogy szükség esetén ismét megjelenjen az állomás bejelentkezési képernyője.

Előnyök

• Gyorsabb és könnyebb bejelentkezés: Az egyszerűsített folyamat csökkenti a bejelentkezési időt, így gyorsabban kezdheti meg a munkát .

• Minimalizált hibák: Az előre kitöltött hitelesítő adatok és a legördülő listák érvényesítése segít kiküszöbölni a tévesen beírt információk vagy a hitelesítő adatok érvénytelen adatai által okozott problémákat. A rendszer azonban a bejelentkezéskor nem végez eszköz állapotának ellenőrzését, ezért az ügynök felelőssége az eszköz elérhetőségének biztosítása.

• Megoldott átirányítás a válasz nélküli (RONA) problémák: A bejelentkezési hitelesítő adatok érvényesítésével (érvényesek és hozzárendelésük biztosításával) minimálisra csökkennek a hely telen hitelesítő adatok által okozott útválasztási hibák, mint például a RONA. Az ügynököknek azonban gondoskodniuk kell arról, hogy kiválasztott vagy megadott hitelesítő adataik egy elérhető eszközhöz kapcsolódjanak, hogy elkerüljék a RONA-problémákat.

• Továbbfejlesztett hívásátirányítás: A hitelesített hitelesítő adatok pontos bejelentkezése biztosítja a zökkenőmentes hívásá tirányítást és a jobb ügyfélélményt. Az ügynököknek gondoskodniuk kell arról, hogy a kiválasz tott vagy megadott hitelesítő adataik egy megfelelően konfigurált és elérhető eszközhöz vannak-e társítva, hogy elkerüljék a lehetséges útválasztási problémákat.

Ezeket a fejlesztéseket úgy tervezték, hogy javítsák a használhatóságot és csökkentsék a hibákat a legtöbb bejelentkezési forgatókönyv esetében a hitelesítő adatok ellenőrzésével. A rendszer azonban nem végez eszközállapotellenőrzést a bejelentkezéskor. Ezért az ügynök felelőssége annak biztosítása, hogy a kiválasztott vagy manuálisan megadott bővítmények vagy tárcsászámok egy aktív és elérhető eszközhöz kapcsolódjanak a zavarok elkerülése érdekében.

További információért lásd : https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Hívások fogadása közvetlenül a készüléken Agent Desktop

Dátum: 2025. október 29

Új fejlesztést vezetünk be az Webex Calling eszközöket vagy telefonokat használó ügynökök számára. Ha olyan Webex Calling eszközt használ, amely támogatja a távoli hívásveszerzést, közvetlenül aAgent Desktop! Korábban, az ügynököket értesítették a hívásról, de eszközükkel kellett válaszolniuk. Most már nincs váltás a képernyők vagy eszközök között - csak kattintson a válaszhoz.

A szolgáltatás igénybevételéhez az ügynököknek be kell kapcsolniuk a Webex Calling hívások kezelését Agent Desktop a BE értékre.

• Ha van egy Webex Calling eszköze:

  Közvetlenül a hívásokra válaszolhat Agent Desktop — nincs szükség további beállításokra.

Ha több Webex Calling eszközzel rendelkezik:

• Nyissa meg a Profilbeállításokat, és válassza ki a kívánt eszközt a hívások fogadásához. Ne feledje , hogy a Webex App egy Webex hívó eszköz.

További információt a Webex Contact Center asztali hívásértesítések optimalizálása és Értesítések beállítása és kezelése cím ű témakörben talál.

Javasolt válaszok a hanginterakciókhoz

Dátum: 2025. október 07

A javasolt válaszok egy valós idejű AI Assistant szolgáltatás, amely kontextuális útmutatást nyújt az ügyfelek lekérdezéseire adott válaszoláshoz. Ez segít gyorsabb, következetesebb és pozitívabb ügyfélélményt nyújtani.

Mit jelent ez számodra?

• Továbbfejlesztett kommunikáció: Azonnal kaphat javaslatokat a beszélgetés folyamatának és egyértelműségének javítására.

• Jobb hatékonyság hívások során: Minimalizálja az információkereséssel vagy a társaikkal és szakértőkkel való konzultációra fordított időt. Összpontosítson az ügyfélproblémák hatékonyabb megoldására, kevésbé kell navigálni több portálon a hívások során.

• Következetes ügyfélélmény: Magas színvonalú szolgáltatást tartson fenn a releváns válaszokhoz való gyors hozzáféréssel, lehetővé téve, hogy a csapat leg tapasztaltabb ügynökei szintjén teljesíthessen.

Jelenleg csak az angol nyelvet támogatjuk. A nem angol nyelvű támogatás béta verzióban lesz 2025 novemberéig. Ezeket a nyelveket általában elérhetővé teszik, ha elegendő használati adat és visszajelzés összegyűjtésre kerül.

További információért lá Cisco AI Assistant sd: Webex Contact Center: Ügynök útmutatója a javasolt válaszok használ atához.

Személyes visszahívási ütemezés a folyamatosság és elégedettség

Dátum: 2025. szeptember 29

Örömmel mutatunk be egy személyes visszahívási ütemezési funkciót, amely átalakítja mind az ügyfelek, mind az ügynöki élményeket. Ez a funkció lehetővé teszi az ügynök számára, hogy visszahívást ütemezzen egy ügyfél számára egy kijelölt ügynökkel - akár saját magával, akár baráti csapata tagjával. Ez javítja a folytonosságot, csökkenti az ismételt magyarázatokat és növeli az ügyfelek elégedettségét.

További információt a Személyes visszahívás ütemezése című fejezetben talál a Hívások kezelése című témakörben Agent Desktop.

Továbbfejlesztett előnézeti tárcsázó élmény

Dátum: 2025. szeptember 10

Továbbfejlesztettük az előnézeti tárcsázót az ügynök munkafolyamatainak egyszerűsítésére és a hatékonyság növelésére a kapcsolatkezelés optimalizál ásával. Az ügynökök fogadhatnak hívásokat folytatáshoz, vagy kihagyhatják és eltávolíthatják a kapcsolatokat, az utóbbi műveletet pedig az API-válaszok segítségével követik nyomon a jobb elemzés érdekében.

Ez növeli a hatékonyságot azáltal, hogy csökkenti az üresjárati időt, növeli a rugalmasságot azáltal, hogy az ügynökök irányítást biztosítanak a kapcsolatok kezelése felett, és az API-vezérelt nyomon követés segítségével Összességében a továbbfejlesztett élmény átalakítja az érintkezési interakciókat dinamikusabb, ügynökbarát és termelékenység-központú folyamatmá.

További információt a Kimenő előnézeti kampányhívás kezdeményezése című témakörben talál.

Az ügynök kezdeményezett kimenő interakciók átvitelének képessége Agent Desktop

Dátum: 2025. szeptember 04

A Webex Contact Center egy új funkciót vezetett be, amely lehetővé teszi a prémium licencekkel rendelkező ügynökök számára, hogy digitális kimenő SMS-eket és e-maileket továbbítsanak a várólistáknak, más ügynököknek vagy felügyelőknek (csak azok számára, akik felügyelői és ügynöki szerepkörökkel rendelkeznek). Ez a fejlesztés lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy egyetlen gombnyomással elkerüljék a beszélgetések idő előtti befejezését műszak uk végén.

További információt a Szöveges üzenetek (SMS) beszélgetések kezelése és E-mail beszélgetések kezelése című témakörben talál.

A digitális interakciók megtekintése a várólistában és az önhozzárendelésben (cseresznyeválasztás)

Dátum: 2025. augusztus 29

Örömmel jelentjük be, hogy az ügynökök mostantól képesek keresni, előnézetet (csak olvasható), és manuálisan hozzárendelni a sorban váró digitális interakciókat.

Mi változik?

• Az interakciós metaadatok (pl. ügyféladatok, várakozási idő, csatorna, prioritás, e-mail tárgya, létrehozás dátuma stb.) segítségével tekintheti meg és szűrheti a sorban lévő digitális beszélgetéseket.

• Tekintse meg a sorba helyezett feladatok valós idejű átiratait csak olvasható módban, mielőtt úgy döntenék, hogy ezeket az interakciókat manuáli san kezelik.

• Válassza ki és rendelje ki maguknak a feladatokat, amennyiben az adminok engedélyezték az önhozzárendelési jogosultságokat, és az ügynök nem növelte maximálisan a kapacitásukat.

Miért számít

• Kiosztás a tüskék során: Hagyja, hogy a felügyelők irányítsák az ügynököket olyan feladatok kiválasztására, ahol a segítségre van szükség

• Új ügynökök felhatalmazása: Engedje meg, hogy a fiatalabb alkalmazottak kevesebb összetett esetet válasszanak, miközben növelik

• A hurok bezárása: Csatornákon átvehető megoldatlan beszélgetések (pl. zárja be a várólistában váró e-mailek körét, miközben ugyanezt a problémát az ügynök által kezelt hang hívás részeként oldották meg).

• Ez a funkció nem teszi lehetővé a cseresznyeválasztó hanginterakciókat a dobozból.

• Az adminisztrátoroknak engedélyezniük kell néhány engedélyt, mielőtt az ügynökök használhatják ezt a funkciót.

További információt a digitális interakciók önhozzárendelésének engedélyezése az ügynökök számára Agent Desktop és a Digitális interakciók önhozzárendelése (cseresznyeválasztás) című témakörben talál.

Agent Desktoptovábbfejlesztett feladatlistával és felhasználói felülettel

Dátum: 2025. augusztus 27

Proaktív csevegés - Az ügyfelek bevonása, mielőtt kapcsolatba lépnek

Dátum: 2025. augusztus 14

Bemutatjuk a proaktív csevegést - minden vállalkozás CX stratégiájának sarokköve, amely lehetővé teszi a márkák számára, hogy kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel még a csevegés megkezdése előtt! Ezzel az új funkcióval az ügynökök el kezdenek fogadni a kimenő csevegési feladatokat, amelyeket a vállalkozás kezdeményez a weboldal látogatói viselked ése alapján.

Mire számíthat:

• Ha proaktív csevegést rendelnek, az ügynökök egyértelmű vizuális mutatókat látnak arra vonatkozóan, hogy a beszélgetést üzleti indítással indították.

• Az ügyfélnek küldött eredeti proaktív üzenet megjelenik a csevegési átiratban, teljes kontextumot biztosítva.

• Az ügynökök zökkenőmentesen folytathatják a beszélgetést, akárcsak minden bejövő csevegési interakció esetén .

Miért számít:

A proaktív csevegések lehetővé teszik a vállalkozások a tökéletes pillanatban bevonják az ügyfeleket, javítva az ügyfélél ményt és növelve az elkötelezettséget. Számodra ez értelmesebb beszélgetéseket és lehetőségeket jelent az ügyfeleknek az utazásuk korai szakaszában való segítségére.

További információt a Livechat beszélgetések kezelése című témakörben talál.

Továbbfejlesztett felhasználói felület Agent Desktop

Dátum: 2025. július 31

Tapasztalja meg a modern, intuitív asztali felületet frissített betűtípusokkal, színekkel, felhasználói felület elemekkel és színpalettákkal a nagyobb tisztaság és a vizuális vonzerő érdekében. Az átszervezett elrendezés támogatja az új és közelgő funkciókat is. Ez a frissítés a következőket tartalmazza:

• Vizuális fejlesztések: Kifinomult és modern megjelenést biztosít az asztali felületeken, frissített betűtípusokkal, háttérszínekkel, felhasználói felület elemekkel és színpalettákkal a nagyobb tisztaság és a vizuális vonzerő érdekében.

• Frissített információs architektúra: Az asztali felhasználói felületek szervezete és felépítése friss ül a közelgő funkciók jobb támogatása érdekében. Ezeket a módosításokat úgy tervezték, hogy z ökkenőmentesen beépítsék az új funkciókat, mint például az interakciók keresése és kiválasztása, a valós idejű várólisták megtekintése és a továbbfejlesztett interakciók lap elérése. Ezeket a fejlesztéseket fokozatosan vezetik be, amint az új funkciók elérhetővé válnak, szélesebb elérhetőség júliusban várható.

Előnyök

• Továbbfejlesztett használhatóság: A tisztább, felhasználóbarát elrendezés egyszerűsíti a navigációt és az interakciót az asztalon belül, egyszerűbbé és hatékonyabbá teszi a feladatokat.

• Modern megjelenés és hangulat: Tapasztalja meg a frissített vizuális kialakítást, amely friss és következetes felületet biztosít.

• A jövőbeli funkciók alapja: A frissített architektúra lehetővé teszi a hatékony közelgő funkciók zökkenőmentes integrációját és optimális teljesítményét, javítva az általános mun kafolyamat-képességet.

A következő fejlesztés csak a továbbfejlesztett Agent Desktop felületen érhető el:

• Frissített feladatlista panel: Továbbfejlesztett szervezet az összes interakcióhoz egységes beérkező levelek mappájával. A lapokkal ellátott elrendezés egyablakos nézetet nyújt az összes folyamatban lévő és nemrégiben befejezett interakcióról, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy hatékonyan kezeljék munkaterhelésüket.

További információt a Felhasznál Agent Desktop ói felület megértése című témakörben talál.

Továbbfejlesztett feladatlista Agent Desktop

Dátum: 2025. július 31

Bemutatunk egy frissített feladatlistát, hogy Agent Desktop a napi interakciók kezelése világosabbá és hatékonyabbá tegye. Ez az újratervezés egységes képet nyújt az összes ügyfélbeszélgetésről.

Mi újdonság számodra?

• Egyszerűsített lapos kialakítás: A feladatlistája mostantól 2 lapos elrendezéssel rendelkezik a könnyű navigáláshoz: Aktív: Az összes aktuális interakció áttekintése, beleértve a hívás típusát, az ügyféladatokat, a várólistát és az eltelt időt.

• Zárt: Az összes csatornán hozzáférhet a nemrégiben befejezett beszélgetéseinek időrendi naplójához.

Továbbfejlesztett interakciós áttekintés: Átfogó, egyablakos nézetet kaphat az összes bejövő és folyamatban lévő interakcióról, amely segít a munkaterhelés rangsorolásában és hatékonyan kezelésében.

Ez a frissítés jelentősen leegyszerűsíti az interakciók kezelését. Ha világos és szervezett áttekintést nyújt feladatairól, jobban rangsorolhatja, javíthatja hatékonyságát, és végül még jobb ügyfélélményt nyújthat.

További információt a Felhasznál Agent Desktop ói felület megértése című témakörben talál.

A bejövő és a kívüli hívások visszahívásának ütemezése

Dátum: 2025. július 31

Az Ütemezett visszahívás funkció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy az ügynökök visszahívásokat szervezzenek bizonyos dátumokra és időpontokra közvetlenül az ügynökök asztaláról. Az ügyféllel történő hívás közben - akár bejövő, akár kimenő ügynökök könnyen ütemezhetik, kezelhetik és hozzárendelhetik a visszahívásokat, így az ügyfelek számára kényelmesen választhatják a kapcsolatfelvételi időpontot. Ez elősegíti a hatékonyság és az ügyfélélmény javítását.

A funkció aktiválásához a rendszergazdáknak konfigurálniuk kell egy aktív kültéri belépési pontot a Vez érlőközpontban.

További információt a Visszahívás ütemezése szakasz című témakörben tal Agent Desktop ál.

RONA fejlesztések a wXc integrációval

Dátum: 2025. július 24

A RONA fejlesztései átlátható, pontos RONA jelentéseket biztosítanak. Pontos betekintést nyerhet a megválaszolatlan hívások és egyéb kapcsolatok kézbesítési problémái, például rendszerhibák vagy ügynök hibás konfigurációi esetén a konkrét RONA osztályozásokkal kapcsolatban. Ez csökkent RONA-t jelent. Ráadásul az ügynökök, akik tevékenységeik vagy híváskezelési problémáik miatt nem tudnak hívásokat fogadni, automatikusan „Idle” értékre állítják be, biztosítva a hatékony híváselosztást és a z ökkenőmentes ügyfélélményt!

További információt az Ügynökállapotok és az elemző felhasználói útmutatójának ismertetése című témakörben talál

Továbbfejlesztett konzultációs élmény a zökkenő

Dátum: 2025. július 14

Megértjük, mennyire kritikus a zökkenőmentes és produktív élmény fenntartása a konzultációs hívások során, különösen akkor, ha nagy értékű ügyfelekkel vagy érzékeny forgatókönyvekkel foglalkoznak. Olyan helyzetekben, amikor az ügyfél váratlanul leáll a hívásról — akár kapcsolati problémák miatt, akár más okok miatt —, a jelenlegi tapasztalat zavaró lehet mind az ügynökök, mind a konzultációs felek számára. Fejlesztéseket vezetünk be ennek a kihívásnak a megoldására és a munkafolyamatok folyamatosságának biztosí tására.

Mi változik?

Értesítések törlése — Az ügynökök most egyértelmű értesítést kapnak, amikor az ügyfél kilép a beszélgetésből. Ezenkívül a résztvevők ablaktábla tükrözi az ügyfél távollétét, átláthatóvá téve minden fél számára.

Zökkenőmentes ügynök-konzultációs fél együttműködése — Az ügynök és a konzultációs fél folyamatosan folytathatja vitáját, lehetővé téve szá mukra, hogy összehangoljanak az ügyfél számára a következő lépésekhez.

Az újracsatlakozás rugalmassága — Az ügynökök képesek lesznek:

• Helyezze felfüggeszteni a konzultációt.

• Folytassa a konzultációs hívást zökkenőmentesen, biztosítva a kontextus elvesztését.

Ennek jobb megértéséhez itt tekintse meg az előtti és utáni forgatókönyveket.

Ez a mai konzultációs tapasztalat, ahol a konzultációvezérlő lehetőségek mind a felső panelen találhatók, a többi hívásvezérlő lehetőséggel együtt:

Ez a frissített UX, ahol a konzultációs lehetőségeket a konzultációs területen hívják fel, hogy az ügynök számára világos legyen, hogy mely lehetőségek tartoznak a hívási szakaszhoz:

Ez az üzenet, amelyet az ügynök kap, ha az ügyfél aktív konzultáció közben lemond:

További információt a Hívások kezelése című témakörben találAgent Desktop.

Valós idejű átiratok ügynökök számára

Dátum: 2025. június 13

A valós idejű átírási funkció az ügynököknek élő, folyamatosan frissített átirat ot biztosít az ügyfélbeszélgetésekről közvetlenül a Agent Desktop rendszeren belül. Ez biztosítja, hogy minden kimondott szó valós időben pontosan rögzíthető legyen, csökkentve a hiányzó részletek és félreértések kockázatát. Az ügynökök könnyedén követhetik, anélkül, hogy kézi jegyzetelésre lenne szükség, lehetővé téve számukra, hogy teljes mértékben részt vegyenek a beszélgetésben.

Mit jelent ez számodra?

• Javított kommunikáció: Pontosan rögzítse az ügyfelek adatait, csökkentve a félreértéseket.

• Fokozott hatékonyság: Minimalizálja a kézi jegyzetkészítést és az ismétlődő beszélgetéseket.

• Jobb ügyfélélmény: Gyorsan és világosan kezelheti az aggályokat.

További információt a hatékonyság és a kommunikáció javítása valós idejű átiratokkal című témakör ben talál.

SFDC - Kibővített támogatás az Idle Codes speciális karakterekhez

Dátum: 2025. május 12

Frissítettük a Control Hubot a rugalmasabb üresjárati kódok támogatása érdekében. A kötőjelek, aláhú zások és pontok mellett mostantól előre jelző vágójeleket (/) és zárójeleket is használhat. Ez lehetővé teszi olyan tétlen kódok létrehozását, mint például a „Elérhető - Üzenet/Hívások”, hogy tisztább állapotfrissítéseket lehessen biztosítani.

Belépési pontok átvitele és konferencia fejlesztése

Dátum: 2025. április 21

A Cisco továbbfejleszti a hívásátviteli és konferencia funkciókat. Jelenleg, amikor egy ügynök hívást továbbít egy belépési pontra, meg kell várnia, amíg egy másik ügynök csat lakozik a híváshoz. Ez azt jelenti, hogy nem engedhetik el a hívást, amíg az IVR vagy sor állapot ban van.

Az új funkcióval ez a korlátozás megszűnik. Az ügynökök mostantól kiad hatják a hívást az IVR/várólistára, így nem kell várni egy másik ügynök csatlakoztatását. Ez a fejlesz tés egyszerűsíti a híváskezelési folyamatot és javítja a hatékonyságot.

Ezenkívül ez a funkció javítja a konferencia műveleteket, és támogatja az olyan áramlást, amely vakátvitelt hajt végre, amikor egy hívást egy másik belépési pontra irányít.

További információt a Hívások kezelése című témakörben találAgent Desktop.

Webex WFO: Tevékenységi kérelmek

Dátum: 2025. április 21

Az Activity Requests jelenleg a Webex WFO-ban működik, bővítve az ügynökök önütemezési élményét az által, hogy lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy időt kérjenek a kijelölt műszakokon belüli tevékenységekre, például képzésre, adminisztratív munkára vagy készségfejlesztési lehetőségekre.

Az ügynökök közvetlenül a MyTime felületen belül választhatnak a jogosult tevékenységek listájából, a húzás és leengedés funkció segítségével módosíthatják ütemezésüket. Ez egyszerűsíti a kérési folyamatot, miközben nagyobb ellenőrzést biztosít az ügynökök fejlesztésük és napi tervezésük felett.

Főbb előnyök:

• Nagyobb felelősséget biztosít az ügynököknek ütemtervük és szakmai fejlődésük iránt.

• Felhatalmazza az ügynököket arra, hogy időt kérjenek fejlesztési és nem ütemezett feladatokra.

• Erősíti a bizalmat és az átláthatóságot az ütemezési folyamatban.

További információért lásd: Tevékenység kérése.

Továbbfejlesztett együttműködés a Webex Contact Center többoldalú hívásokban

Dátum: 2025. április 17

Fejlesztettük a konferenciahívások funkcióját a kapcsolattartó központban. Ezek a változások lehetővé teszik a folyamatos megbeszéléseket több fél között, még akkor is, ha az ügyfél vagy ügynök lekapcsolta a hívást.

Vizuális összehasonlítás: Az alábbiakban egy vizuális összehasonlítás látható, amely kiemeli az aktuális felületről a továbbfejlesztett verzióra történő átalakítást.

Jelenlegi viselkedés:

A jelenlegi asztali élménnyel:

• A konferenciahívás során az interakciók az ügyfél jelenlétére korlátozódnak.

• Egy konferenciahívás során az ügynök további egy résztvevőt adhat hozzá. A konferencia kezdeményezése után az ügynöknek lehetősége van átadni a hívást erre a résztvevőre, lehetővé téve az ügynök számára, hogy elhagyja a hívást, miközben átadja azt a fennmaradó résztvevőnek.

Továbbfejlesztett viselkedés:

• A konferenciahívás lehetősége akár hat további résztvevőt támogat, javítva az együttműködést az ügyfelek igényeinek jobb kielégítése érdekében.

• Konzultálhat a potenciális résztvevőkkel, mielőtt felveszi őket egy konferenciahíváshoz. Ez a fejlesztés nagyobb rugalmasságot biztosít az ügyfeleknek interak cióik kezelésében.

  Példa az ügyfélszolgálatra: Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a call centerrel, előfordulhat, hogy az ügynöknek két szakértőt kell bevonnia a segítségnyújtáshoz. Az ügynök egyenként hozzáadhatja őket, ami négyirányú konferenciát eredményez. Az ügynöknek ezután lehetősége van elhagyni a hívást, lehetővé téve a szakértők számára, hogy továbbra is segítsenek az ügyfélnek. Alternatív megoldásként, ha az ügyfél lekapcsolódik, az ügynö k és a szakértők folytathatják a hívás utáni beszélgetést.

• Példa orvosi konzultációra: Amikor egy beteg orvossal és nővérrel beszéljen, az ügynök legfeljebb hat további résztvevőt is bevonhat segítséget. Ha a beteg az első konzultáció után távozik, az orvosi csapat folytathatja vitáját az elemzés véglegesítése érdekében.

A háromrészes konferencia aktuális transzferlehetőségét átnevezzük Exit Conference névre. A Konferencia kilépése gombra kattintva elhagyja a hívást, és a következő résztvevő automatikusan átveszi az irányítást.

Lehetősége lesz arra is, hogy teljesen befejezze a konferenciát, lehetővé téve az interakció befejezését és a lezáró feladatok folytatását. A Befejezés megnyomásával minden résztvevő meg szakad. Bár az egyes résztvevők egyénileg történő elhagyásának lehetősége még nem áll rendelkezésre, jövőbeli frissítést terveznek.

Amikor egy ügyfél elhagyja a hívást, a fennmaradó résztvevő hívás utáni állapotba lép, hogy megvitassák és végleg esítsék a következő lépéseket. A konferencia befejezése után az elsődleges ügynök belép a záró szakaszba. Azok számára, akik egyéni mutatóként követik az átlagos kezelési időt az Analyzer alkalmazásban, fontos, hogy a mérési pontosság biztosítása érdekében a hívás utáni időt is figyelembe vegyék. Ez a frissítés már tükröződik a Webex Contact Center alapértelmezett mutatójában.

Összehasonlító táblázat:

Tekintse meg a Belépési pont/tárcsázási szám beállításait (EP/DN)

Dátum: 2025. április 17

Ez a funkció egyszerűsíti a konzultációs folyamatot azáltal, hogy lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy közvetlenül konzultáljanak a belépési ponto kkal és a tárcsászámokkal, növelve az együttműködést

Előnyök ügynököknek és adminisztrátoroknak

• Közvetlen konzultációs képességek: Az ügynökök közvetlenül a belépési pontokkal vagy a tárcsázási számokkal kezdeményezhetnek konzultációkat, megkönnyítve az osz tályok közötti zökken

• Konfiguráció asztali profilokon keresztül: A rendszergazdák asztali profilokon keresztül állíthatják be és kezelhetik a belépési pontokat, így az ügynökök számára gyors és egyszerű hozzáférést biztosít a konzultációk során.

• Optimalizált hívásmunkafolyamat-kezelés: Az ügynökök hatékonyan helyezhetik a hívókat közvetlenül a cél sorokba, javítva a híváskezelést anélkül, hogy újra kellene indítaniuk a konzultációs folyamatot .

• Integrált jelentéstétel: A részletes hívásbejelentéshez és a soron alapuló betekintéshez az ügyfeleknek ki kell használniuk a Queue-Based Reporting (QBR) lehetőséget. Míg az új híváslig konszolidációja egyszerűsíti az interakciós rekordokat egyetlen kapcsolattartó munkamenet-rekordba (CSR), módosításokra lehet szükség a QBR hatékony felhasználásához.

Ez a funkció javítja a híváskezelési és jelentési folyamatokat, elősegíti a jobb működési sikert, és javítja az ügynökök és az adminisztrátorok konzultációs élményét.

Javítsa a munkaerő-hatékonyságot a Webex WFO értesítésekkel

Dátum: 2025. április 1

Az értesítések a Webex WFO egyik fejlesztése, amelynek célja az ügynökök tudatosságának és válaszadásának javítása.

Az Értesítések által támogatott legfontosabb felhasználási esetek:

• Shift ajánlattételi ablak zárási értesítései — Azok az ügynökök, akik nem adták le ajánlataikat, 24 órával a határidő előtt értesítéseket kapnak a MyTimeWeb App, a mobilalkalmazás és a böngésző értesítéseit. Ez segít optimalizálni a műszak-kiosztásokat és megakadályozza az elmulasztott ajánlatokat.

• Távollási értesítések — Amikor egy ügynök szabadkérelmet nyújt be a Re quest Modulon keresztül, csapatvezetője vagy felügyelője álland ó alkalmazáson belüli értesítést, előugró értesítést vagy rendszerpush értesítést kap.

Előnyök:

• Időszerű értesítéseket küld

• Javítja az ütemezés hatékonyságát

• Csökkenti az adminisztratív terhelést

• Zökkenőmentes kommunikációt biztosít az ügynökök és felügyelők között.

Jobb a Webex segítségével: Továbbfejlesztett híváskezelési élmény a Agent Desktop

Dátum: 2025. március 4

Ez a funkció egyesíti az N Webex Calling otification és az asztali Popover-tAgent Desktop, kiküszöbölve az információk átfedését. Mostantól közvetlenül az asztalról fogadhat hívásokat anél kül, hogy átfedés lenne a Webex App hívásablakával. Ez a funkció csak a Webex App 44.12 vagy újabb verzió jával érhető el. Győződjön meg arról, hogy engedélyezte az Értes Webex Calling ítések elrejtése kapcsolót. További információt a Webex Contact Center asztali hívásértesítések optimalizálása a Webex App ügyfélként, valamint az Értes ítések beállítása és kezelése című témakörben talál.

Webex WFO: Globális nyelvi támogatás a kifejezési kategóriákhoz

Dátum: 2025. március 3

A Webex WFO mostantól továbbfejlesztett többnyelvű támogatást kínál, egyszerűsítve a vegyes nyelvű beszélgetések kezelését, miközben megőrzi a pontosságot a különböző kontextusokban. A felhasználók mostantól ugyanazt a kategórianevet használhatják több nyelven.

Előnyök:

• A többnyelvű összefüggések pontos ábrázolása, beleértve a vegyes nyelvű beszélgetéseket is .

• A következetes kifejezések, például márkanevek hatékony kezelése, amelyek változatlanok maradnak a nyel veken belül.

• Fokozott rugalmasság ugyanazon szó vagy kifejezés különböző nyelveken történő kategorizálásában.

Ezek a fejlesztések a Webex WFO-t még jobban igazítják az ügyfelek igényeihez, simább és felhasználóbarát élményt nyújtva.

További információt a Lokalizálás című témakörben talál.

Webex WFO digitális csatornák támogatása (e-mail)

Dátum: 2025. február 25

A Webex WFO minőségmenedzsment most továbbfejlesztett omnichannel képességeket biztosít, amelyek lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy zökkenőmentes, kiváló minőségű élményt nyújtsanak mind a digitális, mind a hanginterakciók során.

Mostantól digitális csatornákat adhat hozzá az Alkalmazáskezelésben, beleértve a csevegést, az SMS-t és az e-mailt.

Az e-mail új digitális támogatási funkciói közé tartozik a jobb keresés, munkafolyamat-kezelés, médialeját szó frissítések, testreszabható megőrzési beállítások és egyebek.

A Webex WFO minőségmenedzsment lehetővé teszi a csapatok számára, hogy gyorsabb, éleslátóbb felülvizsgálatokat végezzenek és korszerű sítsék a munkafolyamatokat, ami segít nekik megérteni és kielégíteni az ügyfelek igényeit több csatornán keresztül.

További információkért lásd a következő témákat:

• Kapcsolattípus szűrő és szöveg előnézete

• Új oszlopok az interakciók oldalon

• Csevegőátirat panel és szöveges térkép

• Kapcsolat a céladminisztrációval

• Munkafolyamat adminisztráció

Cisco AI Assistanta Contact Center számára

Dátum: 2025. február 11

Üdvözöljük Cisco AI Assistant az új kapcsolattartó központjában.

Ön Cisco AI Assistant azért van itt, hogy egyszerűsítse napi feladatait, és segítsen kivételes ügyfélszolgálatot nyújtani.

Íme, mit AI Assistant kínál:

• A mesterséges intelligencia által generált hívásösszefoglalók a kontextus megőrzéséhez, és soha nem indulnak a semmiből, amikor hívások átvitelét Ön: Azon AI Assistant nali összefoglalókat hoz létre a váratlan lekapcsolódásokhoz vagy a virtuális ügynökök átadásához.

• Ott folytatja, ahol az ügyfél abbahagyta, és zökkenőmentesen folytatja a beszélgetéseket, így mindenki számára időt takarít meg.

Automatizált jóléti szünetek a jólét támogatására, miközben gondoskodik az ügyfelekről.

• Szerezzen szünet-emlékeztetőket a munkamintái alapján.

• Maradjon energikus és koncentrált a műszak alatt.

Automatikus CSAT segítségével minden interakció után azonnal betekintést nyerhet az ügyfelek elégedettségébe az AI által generált pontszámokkal, amelyek segítenek felmérni teljesítménytrendeit.

AI AssistantÚgy tervezték, hogy támogassa Önt. Az Ön szakértelme és emberi érintése nagyszerű vásárlói élményt nyújt, AI Assistant és azért van itt, hogy kissé könnyebbé tegye munkáját!

További információért lásd Cisco AI Assistant a Webex kapcsolattartó központot.

AI által generált hívásösszefoglalók

Dátum: 2025. február 11

AI-generált összefoglalók a visszahúzott hívásokhoz: Soha többé ne aggódjon a visszavont hívások miatt Ha egy hívás vár atlanul megszakad, Cisco AI Assistant azonnal létrehozza a beszélgetés összefoglalását. Amikor az ügyfél visszahív, a következő ügynök zökkenőmentesen folytathatja a beszélgetést, időt takarítva meg és javítva az ügyfélélményt.

AI ügynökök átviteli összefoglalói: A virtuális ügynökökkel folytatott interakciók átfogó összefoglalóit nyújtja, biztosítva, hogy megkapja az ügyfelek gyors és hatékony segítéséhez szükséges összes információt. Ez kevesebb ismétlést jelent az ügyfelek számára és gyorsabb felbontást jelent!

További információt a Hatékonyság növelése mesterséges intelligencia által generált összefoglalók használatával című témakör

Automatizált wellness szünetek

Dátum: 2025. február 11

Az automatizált wellness szünetek valós időben figyelik és észlelik a stresszszinteket, és emlékeztetőket küld a feladatok közötti szünetek megtartására. Valós idejű betekintést használva a rendszer szükség esetén wellness szüneteket biztosít, segítve a stressz hatékony kezelését, a magas teljesítmény fenntartását és a kivételes ügyfélélményt nyújtva.

További információt a jólét és az elkötelezettség javítása automatizált wellness szünetekkel című témakör ben talál.

Automatikus CSAT

Dátum: 2025. február 11

Készüljön fel ügyfelei elégedettségének maximalizálására és a teljesítmény növelésére az Auto CSAT segítségével! A Cisco szabadalmaztatott Auto CSAT modellje működési adatokat, interakciós átiratokat és felméréseket használ az egyes interakciókhoz CSAT pontszám előrejelzéséhez és hozzárendeléséhez. Az automatikus CSAT pontszámokat az Automati kus CSAT jelentésben tekintheti meg az irányító AI Assistant pulton a felügyelő által megosztott elemzőn belül.

További információt a Teljesítmény és az ügyfélszolgálat javítása a CSAT áttekintésekkel című témakörben talál.

Webex WFO digitális csatornák támogatása (Chat, SMS)

Dátum: 2025. február 1

Mivel az ügyfélkapcsolatok egyre inkább digitális platformokra kerülnek, a Webex WFO Quality Management fejlesztéseket vezetett be az omnichannel elkötelezettség támogatására. Ezek a frissítések biztosítják az interakciók átfogó áttekintését és a zökkenőmentes élményt a különböző csatornákon keresztül.

Főbb kiemelések

• A csevegési átirat-panel megmutatja a felek közötti elválasztást, hogy gyorsan áttekinthesse és megismerje a szöveges interakció teljes kontextusát, valamint egy új szöveges térképet, amely képes egy buborékra kattin tani, hogy gyorsan eljusson a csevegés ezen helyére.

• A Contact Type mostantól magában foglalja a csevegést és az SMS-t a Hívás és a szöveges üzenetek mellett.

Interakciók oldal

• Az indok és a felvételi típus oszlopokat továbbfejlesztették a digitális kapcsolatok számára. Például a R eason most tükrözi a munkafolyamat által megadott okot.

• Új Külső Felek oszlopa kerül hozzáadásra. A külső felek egy új szűrő a csevegési és SMS-kapcsolatok számára, amelyet az ügynök kapcsolatba lépett személy szerint szűrni. Ez az azonosító általában e-mail cím vagy telefonszám, de a használt csevegési vagy üzenetküldő eszköztől függ.

További információkért lásd a következő témákat:

• Kapcsolattípus szűrő és szöveg előnézete

• Új oszlopok az interakciók oldalon

• Csevegőátirat panel és szöveges térkép

Az ügynök kezdeményezte a kimenő SMS és e-mail támogatást

Dátum: 2025. január 29

Örömmel jelentjük be, hogy az ügynökök mostantól kezdeményezhetik a kimenő SMS vagy e-mail feladatokat a Webex kapcsolattartó központból. Agent Desktop Az ügynökök aktuális állapotuktól függetlenül kezdeményezhetnek egy kimenő feladatot, akár hanghívás közben, digitális interakcióban vagy tétlen állapotban, feladatok nélkül. Ez az új funkció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy igény szerint frissítéseket küldjenek ügyfeleknek vagy külső partnereknek a rendszeres interakciókon kívül, és minden ügynök számára elérhető lesz, aki hozzáférhet a digitális csatornákhozWebex Connect. A kimenő feladatok el indításának lehetősége azonban az ügynökhöz leképezett multimédia profilházirendben konfigurált küszöbértékektől függ.

Az e-mail címek megőrzése a Címzett mezőben

Dátum: 2025. január 27

Az ügynökök mostantól több e-mail címet is hozzáadhatnak a Címzett mezőbe, amikor egy beszélgetés során mindegyikre válaszolnak. Ezenkívül az ügynökök eltávolíthatnak bármilyen e-mail címet a listáról, kivéve az elsődleges címet.

Az SFDC esetkészítési élmény javítása: esetek megnyitása új lapokon

Dátum: 2025. január 7

Az automatikus esetek létrehozása a Salesforce-ban most minden új esetet külön lapon nyitja meg, függetlenül a kapcsolat állapo tától (ismert vagy ismeretlen). Korábban az ismert névjegyek esetei szerkesztési módban nyíltak meg az aktuális lapon, és mentéskor vagy bezáráskor bezártak.

A Webex WFO útmutatók áttelepítése a Cisco terméktámogatási oldalról a Webex Súgóközpontba

Dátum: 2025. április 2

A Cisco terméktámogatási oldalán korábban elérhető Webex WFO-útmutatók mostantól közvetlenül a Webex Sú góközpontból érhetők el. Ha rákattint ezekre az útmutatókra a Cisco Terméktámogatási oldalon, átirányít juk a Webex Súgóközpontban található oldalaikra.

A Webex WFO dokumentációjának elérése a Webex Súgóközpontból:

• Keresse meg a Súgó termékenként > Ügyfélélmény > Munkaerő-optimalizálás lehetőséget

• Válassza a Webex Contact Center lehetőséget, majd kattintson a megfelelő linkre a szükséges dokumentum eléréséhez.

A Webex WFO dokumentációjának elérése a Webex Súgóközpontban található Contact Center termékoldaláról:

• Keresse meg az Ügyfélélmény > Kapcsolatközpont > Webex Contact Center menüpontot, és válassza ki a kívánt személy t.

• Válassza a Webex Workforce Optimization (WFO) lehetőséget, majd kattintson a megfelelő linkre a szükséges dokumentum megnyitásához.

Globális változók már elérhetők a Control Hubban

December 16, 2024

A Webex Contact Center egyszerűsítette adminisztratív konfigurációit azáltal, hogy integrálja a globális változókat a Control Hubba. Mostantól kényelmesen hozzáférhet és kezelheti a globális változóbeállításokat a Control Hub Flow lapján keresztül. További részletekért lásd a Globális változók kezelése című cikket.

Fokozott felvétel lejátszá

December 12, 2024

Jelenleg a felügyelők kihívásokkal szembesülnek a töredezett munkamenetfelvételekkel, ami megnehezíti a hatékonyság felülvizsgálatának kulcsfontosságú pillanatainak azonosítását A továbbfejlesztett lejátszási élményünk intuitív elrendezéssel és továbbfejlesztett interakciós részletekkel oldja meg ezt a problémát. Az új játékos lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy könnyedén navigáljanak a hívás különböző szegmenseiben, beleértve a fontos pillanatokat összefoglaló fejezeteket és a hanginterakciók gazdag metaadatait. Ez biztosítja, hogy a felügyelők a beszélgetés legfontosabb részeire összpontosíthassák.

További információt az Ügynökök és csapatok felügyelete című cikkben talál.

Jelentkezzen ki ügynököket a Team Performance Details

December 12, 2024

Ezzel a funkcióval kijelentkezhet ügynököket a Supervisor Desktop csapat teljesítményrészleteinek widgetéből. Ez alkalmazható azokra az ügynökökre, akik egy napra záró állapotban távoztak, továbbra is elérhetőnek vannak jelölve (a hívások irányításához vezetnek hozzájuk), vagy elfogadtak aszinkron interakciót, például e-mailt. Ha az ügynökök jelenleg interakcióban vesznek részt, meg kell várnia, amíg befejezik azt, mielőtt kijelentkezik.

További információt az Ügynökök és csapatok felügyelete című cikkben talál.

Konzultáció, konferencia vagy hanghívások átadása Webex szervezetén belüli szakértőknek a Presence kereséssel

December 11, 2024

Erősítse meg ügynökeit a megfelelő szakértelemmel. A jelenléti keresés megkönnyíti ügynökei számára, hogy megtalálják a Webex szervezeten belüli szakértőket és kapcsolatba lépjenek velük. Egyszerű név szerinti kereséssel és valós idejű elérhetőséggel megtalálhatják a tökéletes szakértőket, akik segítik az ügyfeleket, biztosítva a kiváló minőségű ügyfélélményt.

További információt a Webex Contact Center asztali beállításainak „Webex alkalmazás kezelése” szakaszában, valamint az Asztali profilok kezelése „Asztali profil létrehozása” szakaszában talál.

Az Ügynökök esetében ez a funkció működéséről a Hívások kezelése című témakörben található „Konzultáció kezdeményezése” és „Hívás átvitele” szakaszaiban talál. Agent Desktop

Külső hanghívásokat kezdeményezhet Webex szervezetének szakértőivel a Presence kereséssel

December 11, 2024

Erősítse meg ügynökeit a megfelelő szakértelemmel. A Presence Lookup segítségével ügynökei könnyedén telefonálhatnak külföldi hívásokat a Webex szervezeten belüli szakértőkhöz. Kereshetnek Webex könyvtáraikban, és megtekinthetik a valós idejű elérhetőséget, hogy megtalálják a tökéletes embert, aki segíthet nekik. Ez egy egyszerű módja annak, hogy megkapja a szükséges segítséget a szervezeten belül.

További információt a Webex Contact Center asztali beállításainak „Webex alkalmazás kezelése” szakaszában, valamint az Asztali profilok kezelése „Asztali profil létrehozása” szakaszában talál.

A szolgáltatás ügynökön történő működéséről további információt a Külső hívás kezdeményezése című részben talál.

Flow Analytics a Webex Contact Center Flow Designer számára

December 4, 2024

A Flow Analytics vizuálisan ábrázolja a kapcsolatok átmenetét tevékenységeken és áramlási útvonalakon keresztül. Aktuális és történelmi nézeteket nyújt a mélyreható elemzéshez. Az áramlási útvonalak megjelenítésével, az összefoglaló statisztikákkal és a hibaútvonalakkal kapcsolatos betekintésekkel a Flow Analytics segít a rendszergazdáknak és a folyamatfejlesztőknek azonosítani és megoldani azokat a lehetséges problémákat, amelyek befolyásolhatják az ügyfélélményt. A felhasználók a jobb betekintések érdekében tevékenységenkénti egyéni interakciókba is tanulmányozhatnak. Ezt a funkciót úgy tervezték, hogy segítsen optimalizálni az áramlásokat, javítsa az elszigetelési sebességet és javítsa az általános ügyfélélményt a kapcsolattartó központban.

További információt a Folyamatelemzés című témakörben talál.

Áramláselemzés

PII maszkolási képességek az ügyfélkommunikáció biztonságának és adatvédelmének javításához

December 02, 2024

A Cisco robusztus személyes azonosítható információk (PII) maszkolási képességeit vezet be biztonsági konfigurációiban. A továbbfejlesztett adatvédelmi intézkedések mostantól biztosítják, hogy az ügyfelek személyes adatai bizalmasak maradjanak minden ügynöki interakció során a hang- és digitális csatornákon keresztül, megerősítve elkötelezettségét a biztonság és a bizalom iránt. Ha szeretné tudni, hogyan konfigurálhatja a biztonságot a Vezérlőközpontban, olvassa el a Webex Contact Center biztonságának beállítása című cikket.

Az ügynökök maszkolásának működéséről részletes információkért tekintse meg a Kapcsolatközpont Súgóközpont Bejövő hívások kezelése és a Digitális csatornás beszélgetések kezelése szakaszában található vonatkozó cikkeket.

Biztonságos globális változók

November 29, 2024

Az ügyféladatok védelme és a magánélet minden vállalkozás számára kritikus összetevők, mivel segítenek megvédeni az érzékeny és bizalmas információkat az illetéktelen hozzáféréstől, közzétételtől és módosítástól. A biztonság továbbra is a Cisco termékek legfontosabb prioritása, ezért ez a funkció szigorúbb ellenőrzést biztosít az érzékeny PII, PCI és PHI adatok kezelésében a megoldáson belül.

Az érzékeny adatok folyamatos titkosságának biztosítása érdekében létre kell hoznia a kampányváltozókat globális változóként. További információkért lásd: Biztonságos globális változók.

Ez a funkció magában foglalja az érzékeny információk jelölésének új kapcsolóját a Globális változók között, amely korlátozza a globális változók elérhetőségét bármely naplóban, elemző jelentésekben és asztali naplókban. Ezeket a változókat csak az ügynök megtekintésénél fogjuk visszafejteniAgent Desktop. Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára a hanginterakciókhoz szükséges érzékeny adatok kezelését.

Kattintson ide a Vidcasthoz.

Webex Contact Center API-k meghívása a Flow Designertől

November 27, 2024

A Fejlesztői portál részeként elérhető Webex Contact Center nyilvános API-k a Flow Designerből hívhatók meg. Ez a funkció lehetővé teszi olyan felhasználási esetek megszervezését, amelyek növelhetik a működési hatékonyságot, és lehetővé teszi kreativitásának felhasználását egyedi üzleti problémák megoldására.

További információt a Webex Contact Center HTTP-csatlakozó létrehozása című témakörben talál.

Bemutatjuk a webcsevegési eszközkezelést a Control Hubon

November 22, 2024

Ez a szolgáltatás lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy zökkenőmentesen kezeljék webes csevegési eszközeiket. A márka identitásához szabott csevegőwidgetek létrehozásától kezdve az IP-blokklisták hatékony kezeléséig a Control Hub páratlan vezérlést és testreszabást biztosít online elkötelezettségi stratégiáihoz.

Támogatás megosztott postaládákhoz az SMTP használatával történő e-mailek küldéséhez

November 20, 2024

Örömmel jelentjük be, hogy mostantól konfigurálhatja a megosztott postaládákat e-mailek küldésére és fogadására. Mivel a megosztott postaládákban nincsenek hitelesítő adatok a hitelesítéshez, a legtöbb e-mail szolgáltató lehetővé teszi, hogy a szolgáltatási fiókon keresztüli engedélyezéssel állítsa be őket. Ezekkel a szolgáltatási fiókokkal mostantól hitelesítheti postaládá Webex Connect ját az E-mail eszköz beállítása közben.

Soralapú jelentések

November 18, 2024

A Queue-based reports (QBR) három új készletjelentést mutat be az Analyzer alkalmazásban. Ezek a jelentések átfogó betekintést és mutatókat nyújtanak a várósor szintjén, lefedve a hívásfolyamatokat és az interakciókat a sorok közötti bemutatása, kezelése, továbbítása és konzultációja során. Továbbá, elérhető egy új, Queure-Record nevű adattár.

További információt a Felhasznál Webex Contact Center Analyzer ói kézikönyv Várakozási alapú jelentések és Normál várósorrekordmezők és mérések című szakaszaiban talál.

Webex AI ügynök béta

november 15, 2024

Örömmel jelentjük be, hogy a „Webex AI Agent” most nyitva áll a béta regisztrációhoz Scripted módban. A Webex AI Agent segítségével AI ügynököket hozhat létre mind hang-, mind digitális csatornákhoz, amelyek automatizálják az ügyfélszolgálatot és támogatják az interakciókat, mielőtt kapcsolatba lépne egy emberi ügynökkel. Az Egyesült Államok régiójában található Next Generation Media Platform Webex Contact Center érdeklődő ügyfelei a részvételi felmérés kitöltésével regisztrálhatnak erre a funkcióra.

Hogyan lehet részt venni:

• Iratkozzon fel a Webex Contact Center Beta projektre itt.

• Ha már részt vesz a Contact Center Beta projektben, kérjük, töltse ki a részvételi felmérést itt, hogy kifejezze érdeklődését a béta funkció engedélyezése iránt.

Miután engedélyezte, jelenleg a Webex AI Agent programozott módban használhatja, míg az autonóm mód később lesz elérhető a regisztrációhoz.

WebRTC támogatás a Supervisor Desktop számára

November 13, 2024

A Supervisor Desktop WebRTC támogatásával a Next Generation Media Platform segítségével fülhallgató segítségével könnyítheti meg hívásait közvetlenül a böngészőből. Nincs szükség külső telefonokra vagy bővítményszámokra. Ez a funkció az összes aktuális hangfunkciót kínálja, mint például a tartás, lekérés, átvitel és konferencia. Ráadásul az olyan funkciók, mint a némítás, az automatikus válasz és a tárcsázási pad biztosítják a zökkenőmentes böngészőhasználatot. Nem csak ez, egy új WebRTC állapotjelző mutatja a hangszolgáltatás aktuális állapotát. További információ: Asztali profilok kezelése, Tárcsázási szám vagy bővítmény módosítása, Profil szerkesztése a Supervisor Desktopban, Bejelentkezés a Supervisor Desktopba, valamint Ügynökök és csapatok felügyelete című témakörben.

Távolítsa el a kapcsolattartási készségeket az ügynökök vakát

November 11, 2024

A Webex Contact Center lehetővé teszi a készségek eltávolítását a sorban lévő névjegyekről, amikor az ügynök vak átvitelt bármilyen sorba. Ez a funkció lehetővé teszi a folyamattervezők számára, hogy engedélyezzék a kapcsolót (ha szükséges), hogy eltávolítsák a készségeket az ügynök általi vak átvitel után a Queue Contact tevékenység során.

Ez lehetővé teszi, hogy az átvitt kapcsolattartó ne rendelkezzen készségekkel. A kapcsolattartót a leghosszabb rendelkezésre álló ügynöknek ajánljuk fel az átvitt sorban. További információért lásd: Várólistán kapcsolatfelvétel.

Maximalizálja a befektetés megtérülését a Salesforce, a Microsoft Dynamics 365 és a ServiceNow új CRM-csatlakozóival

November 04, 2024

Egyszerűsítse a kezelést és növelje az ügynökök hatékonyságát az új CRM-csatlakozóinkkal, amelyek segítenek a feladatok egyszerűsítésében. A felhasználói beállítás, konfigurálás és az új funkciók engedélyezése mostantól hatékonyabbak és felhasználóbarátabbak. A fokozott biztonság, teljesítmény és gazdag adatátviteli képességek révén ügynökei könnyedén kiváló ügyfélélményt nyújthatnak. További információt a Webex kapcsolattartó központ integrálása a Dynamics szolgáltatással, a Webex kapcsolattartó központ integrálása a ServiceNow-val, valamint a Webex kapcsolattartó központ integrálása a Salesforce-szal című témakörben talál.

Több előfizetés hozzáadása ugyanahhoz a bérlőhöz

Október 30, 2024

Az ügyfelek mostantól több előfizetéssel is rendelkezhetnek ugyanazon Webex Contact Center-en és a Hybrid bérlőn a Vezérlőközpontban. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy több különböző számlázási feltételekkel rendelkező részleggel rendelkezzenek. Az ügyfelek mostantól rugalmasan képesek arra is, hogy az ügynököket, a CCAI és a WFO-t külön előfizetésekre helyezzék el, különböző számlázási feltételekkel.

A meglévő biztosítási rendszergazdák automatikusan áttérnek a jelenlegi jogosultságaikról a csak olvasható hozzáférésre, kapcsolatba léphetnek ügyfélrendszergazdájukkal, hogy teljes rendszergazdai hozzáférést kapjanak.

További információt a több előfizetés című cikkben talál.

Az asztali telefonálás opciót már támogatja a Microsoft Edge és a Firefox

Október 30, 2024

A Webex Contact Center ügynökei mostantól az Desktop (WebRTC) segítségével közvetlenül kezelhetik a hanginterakciókat az Edge és a Firefox böngészőkben.

Továbbfejlesztett felhasználói szinkronizálás a Webex Contact Centerhez és Webex Connect

Október 23, 2024

Örömmel jelentjük be automatikus szinkronizálási funkciónk fejlesztését a Webex Contact Center és között! Webex Connect Korábban ez a funkció csak az összes partner- és első ügyfélrendszergazda engedélyezte, hogy azonnal elkezdhessék Webex Connect a konfigurálást anélkül, hogy külön felhasználói bejelentkezést kellene létrehoznia.

Ezt a funkciót kibővítettük az összes ügyfélrendszergazdára. Ez azt jelenti, hogy minden ügyfélrendszergazda, nem csak az első ügyfélrendszergazda, bejelentkezhet a Control Hubba és ugyan Webex Connect azzal a felhasználói bejelentkezéssel.

Részletes információkért tekintse meg a Digitális csatornák beállítása cikkének Digitális ellátás szakaszát.

A regionális média támogatása bővült a dél-afrikai régióra

Október 18, 2024

A Webex Contact Center kiterjesztette a regionális média támogatását Dél-Afrikára. Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy Dél-Afrikát válasszanak a hanghordozók feldolgozásának földrajzi régiójaként. A médiafeldolgozás lokalizálásával a Webex Contact Center célja, hogy jelentősen javítsa a hangminőséget mind az ügyfelek, mind az ügynökök számára a késleltetés csökkentésével.

A Dél-Afrikába történő terjeszkedés növeli azon régiók számát, amelyekben a Webex helyi média támogatást nyújt. A régiók listájáról és a kiterjesztett támogatásról további információt a cikk táblázatában talál.

Cisco AI Assistanta Contact Center számára

Október 18, 2024

Cisco AI Assistantfor Contact Center célja az ügynökök munkájának optimalizálása és az ügyfélélmény javítása. AI Assistantmesterséges intelligencia által generált hívásösszefoglalókat nyújt az ügyfélkapcsolat során különböző érintkezési pontokon - előtt, alatt és után. A béta portálon elérhető első képességkészlet tartalmazza a lehagyott hívások automatikus összefoglalóit és a virtuális ügynökök átviteli összefoglalóit.

• Automatikus összefoglalók a kihagyott hívásokhoz

  Ezzel a képességgel az ügyfeleknek és az ügynököknek sem kell aggódniuk az ismétlődő beszélgetések miatt azokban a frusztráló esetekben, amikor a hívásuk véletlenül megszűnik a megoldás előtt: Amikor az ügyfél visszahív, a Cisco AI Assistant for Contact Center összeállítja az ügyfél hívásának összefoglalását, és megjeleníti ezt az összefoglalót az ügyfél visszahívását átvevő következő ügynöknek. Így az ügynökök pontosan ott tudnak lépni, ahol az előző ügynök abbahagyta az ügyféllel, megtakarítva az ügyfelet attól, hogy meg kellene ismételnie magukat, miközben drasztikusan lerövidítik az átlagos kezelési időt.

• Virtuális ügynök-átviteli összefoglalók

  Ezzel a képességgel az ügynökök automatikusan generált összefoglalót kapnak az ügyfél virtuális ügynökkel való interakciójáról, amely gyors kontextusépítést, kevesebb ismétlést biztosít az ügyféltől és gyorsabb felbontási időt.

Regisztrálnia kell a Webex béta portálra, és kitöltenie kell a részvételi felmérést, hogy kifejezze érdeklődését e béta funkciók iránt.

A postai IVR felmérések már világszerte elérhetők

Október 16, 2024

A hívás utáni interaktív hangválasz (PCR IVR) felmérések lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy a hívás végén visszajelzést gyűjtsenek a végfelhasználó kapcsolatáról a kapcsolattartó központjukkal kapcsolatban. Lehetővé teszi számukra, hogy nyomon követhessék és mérjék az ügyfelek elégedettségét olyan horgonymutatók segítségével, mint például a Net Promoter Score (NPS), az ügyfél erőfeszítési pontszáma (CES) és az ügyfél-elégedettség (CSAT).

A PCS IVR felméréseket zökkenőmentesen integrálják a Webex Contact Centerbe a Control Hub Survey Builder segítségével, ahol a rendszergazdák felméréseket készíthetnek és felmérési válaszokat tölthetnek le. A felmérés létrehozása után a Flow Builder segítségével integrálódik az interakciós folyamatba.

Ez a funkció mostantól világszerte elérhető a Webex Contact Center összes ügyfél számára, amennyiben áttelepedtek a Next Generation Media platformra.

További információt a Webex Contact Center Experience Management — IVR Surveys for Webex Contact Center súgócikkében talál.

Agent Email Id kimeneti változó az Eseményekhez

Október 11, 2024

A Webex Contact Center Flow fejlesztői és rendszergazdái mostantól az ügynök bejelentkezési azonosítóját egyedi e-mail cím formájában használhatják az Eseményáramlásokon belül. Ez az új funkció bemutatja az AgentEmailID kimeneti változót, amely rögzíti a kiválasztott ügynök bejelentkezett e-mail címét különböző eseményekhez, mint például az AgentOffered, az AgentAnswered, az AgentDisabled és a PhoneContactended. Ez a fejlesztés további integrációkat tesz lehetővé külső rendszerekkel, mint például az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) és a jegyértékesítési rendszerek ügynök-specifikus adatokhoz, biztosítva a jobb konzisztenciát és nyomon követési képességeket. Ez a funkció feloldja a fejlett integrációspecifikus eseményáramlásokat, és javítja a munkafolyamat általános hatékonyságát, mivel lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy pontosan megjelöljék a kapcsolattartási adatokat az ügynök felhasználói rekordjához külső rendszereken. További információt a Flow Designer Guide Eseménykimeneti változók szakaszában talál.

Beépítsen verziócímkéket a továbbfejlesztett logikához a Flow Desig

október 10, 2024

A Flow fejlesztők mostantól dinamikusan módosíthatják az áramlási logikát azáltal, hogy elérhetik a folyamaton belüli verziócímkéket a NewPhoneContact tevékenység használatával. A tevékenységet egy olyan tulajdonsággal bővíti, amely megjeleníti a jelenleg végrehajtott Flow Version címkéket: legyen szó „Dev”, „Test”, „Live” vagy „Legújabb”. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a flow verziócímkéjéhez igazított egyedi logika elkészítését. Ez jelentősen növeli a tesztelés és a tervezési rugalmasságot, támogatva a következetes áramlás használatát a különböző fejlesztési, tesztelési és élő szakaszokban, a végrehajtás kontextusától függően.

További információt a Folyamattervező útmutató StartFlow tevékenység és Verziócímkék alkalmazása egy Folyamatra szakaszában talál.

Flow sablonok bemutatása a Webex Contact Center Flow Designer számára

október 9, 2024

A Webex Contact Center Flow Designer bemutatja a Flow Sablonokat, amelyek célja a folyamatok létrehozásának egyszerűsítése azáltal, hogy a szokásos használati esetekhez rendelkezésre álló folyamatokat biztosítja. A Flow Templates segítségével a fejlesztők mostantól választhatnak a Cisco folyamatok válogatott gyűjteményéből, amelyek mindegyike a különböző felhasználási esetekhez és összetettségekhez igazodik. Ezzel az új élménnyel a fejlesztők sablont is kiválaszthatnak, néhány konfigurációt készíthetnek, és egyenesen áttérhetnek a teszteléshez és a telepítéshez. A Flow Templates csökkentik a tanulási görbét, csökkentik a tervezési időt, és segítenek a fejlesztőknek a bevált gyakorlatok megvalósításában azáltal, hogy gyors és megbízható utat kínálnak a tervezéstől a végrehajtásig.

További információt a Flow Designer útmutató Folyamatsablonok szakaszában talál.

Dedikált Flow Designer dokumentáció bemutatása a Webex Súgóközpontban

október 9, 2024

A Flow Designer dokumentációja már elérhető a Webex Súgóközpont külön szakaszában. Ez az új struktúra lehetővé teszi a rendszergazdáknak és a fejlesztőknek könnyű hozzáférést a Webex Contact Center Flow Designer platformról szóló átfogó és fókuszált információkhoz. Azáltal, hogy a dokumentációt áttelepítjük a tágabb telepítési és adminisztrációs útmutatóból egy önálló cikkre, javítjuk a kereshetőséget az adott információk megtalálásában. A legfontosabb frissítések között szerepelnek a Vezérlőközpont és a Flow Designer súgóikonok felülvizsgált hivatkozásai, amelyek zökkenőmentes navigációt biztosítanak az új dokumentációs helyre.

További információt a Flow Designer útmutató című témakörben talál.

A Business Rules Engine (BRE) megbízhatóságának és méretezhetőségének javítása

október 9, 2024

A megbízhatóság és a méretezhetőség érdekében továbbfejlesztettük az Business Rules Engine (BRE) alkalmazást a Webex Contact Centerben. Ezzel a frissítéssel a rendszergazdáknak ajánlott a frissített URL-ek használata az Adatszinkronizálás és a Szabályok felügyelete oldalakhoz, így biztosítva a zökkenőmentes adatfeltöltést és a szabálykonfigurációt. Az alkalmazásinfrastruktúra korszerűsítésével ez a fejlesztés megfelel a méretezhetőségi követelményeknek, robusztus és megbízható megoldást kínál a folyamatfejlesztők és rendszergazdák számára.

Az átmenet teljes egészében a kulisszák mögött zajlik, nem igényel változtatásokat az áramlásokban vagy az adatáttelepítésben, így folyamatos működést biztosít jobb teljesítménnyel és megbízhatósággal. A rendszergazdáknak frissíteniük kell könyvjelzőiket az új URL-ekre. A régebbi URL-ek a jövőbeni nyugdíjba vonulásig működőképesek maradnak.

További információt a Webex Contact Center Business Rules Engine útmutatójában talál.

Az Advanced Queure-Information tevékenységből eltávolítottuk a készségrelaxációs

október 9, 2024

Az Advanced Query Information tevékenység Készségrelaxációs bevitel szakasza eltávolításra kerül, mert nem szolgált semmilyen célt, mivel nem vették figyelembe a tevékenység során. Felhívjuk figyelmét, hogy ez a módosítás nem érinti azokat a meglévő folyamatokat, amelyekben a Képességrelaxáció bemeneti paraméter már konfigurálva van. További információt a Speciális várólisták című témakörben talál.

Egyszerűsített folyamat a Common Edge szolgáltatásokra való frissítéshez

október 7, 2024

Örömmel mutatunk be egy új, egyszerűsített folyamatot egy ügyfélszervezet VPOP telefonos integrációról a Webex Common Edge szolgáltatásaira történő átalakításához. Az új folyamat ellenőrzi a jelenlegi telefonos integrációt, majd frissíti a telefonos integrációt a Common Edge-re. A folyamat percek alatt befejezhető a legtöbb ügyfél számára, beleértve a belépési pontok automatikus átmérését a közös élre.

A Common Edge szolgáltatások számos előnnyel járnak a régi VPOP telefonos integrációhoz képest, beleértve a SIP-csomagok önellátását, a felhőre csatlakoztatott PSTN-t, a Cisco hívástervezési csomagok integrációját, és támogatják a több csatlakozási típus keverését.

Ha frissíteni szeretné szervezetét a Common Edge telefonos integrációra, forduljon a Cisco ügyfélszolgálati csapatához.

A regionális média támogatása kiterjesztette az Egyesült Arab Emírségek (UAE) régiójára

Október 1, 2024

A Webex Contact Center kibővítette a regionális média támogatását az Egyesült Arab Emírségekre (Egyesült Arab Emírségek). Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy az Egyesült Arab Emírségeket válasszák földrajzi régióként a hangmédiafeldolgozás A médiafeldolgozás lokalizálásával a Webex Contact Center célja, hogy jelentősen javítsa a hangminőséget mind az ügyfelek, mind az ügynökök számára a késleltetés csökkentésével.

Az Egyesült Arab Emírségekbe történő terjeszkedés növeli azon régiók számát, amelyekben a Webex helyi média támogatást nyújt. A régiók listájáról és a kiterjesztett támogatásról további információt a cikk táblázatában talál.

Külső hívások engedélyezése minden multimédiás profilban

Október 1, 2024

Ez a funkció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy többfeladatot tudjanak végezni a digitális kapcsolatok kezelése és a kézi kimenő hívások egyidejű Amikor az ügynökök digitális csatornán keresztül kommunikálnak, továbbra is képesnek kell lenniük arra, hogy szükség esetén manuálisan hívjanak egy telefonszámot. Ez a képesség elengedhetetlen olyan helyzetekben, amikor az ügynöknek kapcsolatba kell lépnie kollégával, vagy telefonon kell kapcsolatba lépnie az ügyféllel, miközben továbbra is kezeli a digitális interakciókat.

További információt a Multimédia profilok kezelése című témakörben talál.

Ügynökkészségeken alapuló szűrés

Szeptember 30, 2024

Az Analyzer ezen funkciójával az ügynöki ismeretek alapján szűrheti a meglévő vagy új egyéni jelentéseket. Ez lehetővé teszi az ügynökök valós idejű azonosítását a személyzet és az ügyfélkapcsolatok sorkezelésének javítása érdekében.

További információt a Cisco felhasználói kézikönyv „Irányítópult-szűrők” és „Irányítópultok tervezése” szakaszaiban talál. Webex Contact Center Analyzer

A dinamikus várólisták támogatása a Queue Task csomópontban Webex Connect

Szeptember 30, 2024

A digitális csatornákon dolgozó kapcsolattartó központ folyamatfejlesztői mostantól dinamikus változóként konfigurálhatják a várólistát a Queue Task csomóponton belülWebex Connect. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy több sorfeladat csomópont helyett egy dinamikus sorváltozóval rendelkező csomópontot használjanak az interakciók különböző sorokba irányításához.

További információért lásd: Várólista feladat.

A történelmi e-mail összefüggések javítása

Szeptember 27, 2024

Az e-mail csatornán dolgozó ügynökök mostantól jobb kontextuális előzményekkel rendelkeznek az e-mail feladatok kezelésekor. Ennek a fejlesztésnek a részeként,

• Amikor egy ügynök válaszol egy e-mailre vagy továbbít egy e-mailt, a zeneszerző betölti az idézett választ, és lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy a tartalmat úgy szerkesztsék, mint bármely szabványos e-mail kliensnél.

• Minden válasz vagy továbbítás üzenetszintű tárgyelőtaggal (RE: vagy FW:) lesz az elvégzett művelet alapján.

• Ezenkívül egy e-mail maximális karakterkorlátot 25 000-ről 500 000 karakterre növeltük (a korábbi e-mailek és az aktuális válaszok kombinációja), hogy támogassuk ezt a funkciót.

További információt a (z) E-mail-beszélgetések kezelése című témakörben talál.

Digitális csatornaeszközök törlésének lehetősége aktív beszélgetésekkel vagy anélkül

Szeptember 27, 2024

A rendszergazdák mostantól törölhetik a digitális csatorna Webex Connect eszközeit az ellenük létrehozott aktív vagy zárt beszélgetésekkel. Az eszköz törlése után azonban manuálisan meg kell tisztítania az elavult belépési pontot.

Webex Contact Center CRM csatlakozó a ServiceNow Xanadu kiadásához

Szeptember 24, 2024

Fejlessze kapcsolattartó központjának működését a ServiceNow Xanadu Edition Webex Contact Center CRM csatlakozójával. Könnyedén integrálja Webex Contact Center adatait a ServiceNow-ba, egységes képet biztosítva ügynökeinek az ügyfélkapcsolatokról. Egyszerűsítse a folyamatokat, javítsa a hatékonyságot és kivételes ügyfélszolgálatot nyújtson.

További információt a Webex kapcsolattartó központ integrálása a ServiceNow és a ServiceNow című cikkben talál.

Customer Journey Data Service (CJDS) API-k és ügyfél-utazási widget (10. verzió)

2024. szeptember 20

Örömmel jelentjük be a CJDS API-k általános elérhetőségét és a Customer Journey Widget (10. verzió) minden ügyfelünk számára. Ezeket a hatékony eszközöket úgy tervezték, hogy az ügyfelek utazásmenedzsment képességeit egy újabb szintre emeljék.

Mi az a CJDS?

A CJDS egy innovatív platform, amely felhatalmazza a szervezeteket arra, hogy az adatokat működőképes betekintéssé alakítsák, javítva az ügyfelek élményét minden interakciós pontban. A CJDS API-kkal a következőket teheti:

• Figyeljen: Zökkenőmentesen integrálható bármilyen adatforrással vagy harmadik féltől származó alkalmazással a különböző adatfolyamok rögzítéséhez és elemzéséhez.

• Azonosítás: Hozzon létre dinamikus ügyfélprofilokat a fő hajlamossági tényezők azonosításával és rögzítésével.

• Elemzés: Az összesítési technikák segítségével értelmes betekintést nyerhet az összes összegyűjtött ügyféladatból.

• Tevékenység: A Webex Contact Center munkafolyamatainak dinamikusan módosításához és az ügyfélélmények részletes szinten személyre szabásához használja ezeket a betekintéseket. Ezenkívül a valós idejű műveletek is elindíthatók szabályalapú mechanizmusunk segítségével.

Mi az a Customer Journey Widget (10-es verzió)?

Az API-kkal együtt bemutatjuk a Customer Journey Widget-et is - úttörő eszközt, amely átfogó képet nyújt ügynökeinek az egyes ügyfelek utazásáról. Ez a widget biztosítja ügynökeit azokkal a betekintésekkel, amelyekre szükségük van a személyre szabott, hatékony és tájékozott ügyfélszolgálat biztosításához, amelyet az egyes ügyfelek történetének mély megértése támogat.

Első lépések a CJDS API-kkal és a Customer Journey Widget használatával (10-es verzió)

Ezekről a funkciókról és az indulásról további információt a következő forrásokban talál:

• CJDS áttekintés Vidcast

• Customer Journey Widget áttekintése

• Utazás - Kezdetések

• Utazás - API dokumentáció

• API Deep Dive Webinárium

• Hogyan integrálhatja az utazási widgetet az ügynök asztalához?

• Használati eset Vidcast (személyre szabott ügyfélélmény)

• Használati eset Vidcast (digitális csatornák és weboldal felhasználási eset)

• GitHub Link API-mintákhoz

A munkamenet-felvételek megtekintése a Supervisor Desktop alkalmazásban

2024. szeptember 20

Ezzel a funkcióval hozzáférhet a konzultációs hívások felvételeihez, többek között az ügynökkel való konzultációt, a várólistához való konzultációt, a tárcsázási számhoz való konzultációt és a belépési ponthoz való konzultációt. A konzultációs munkamenet-felvételek külön lejátszási lehetőséggel rendelkeznek a Supervisor Desktop főhívásfelvételén belül. Ez lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy áttekintsék és elemezzék a konzultációs felhívások részleteit, és azonosítsák a képzés, a coaching és a hatékonyság javításának területeit.

További információt az Ügynökök és csapatok felügyelete című cikkben talál.

Témaelemzés

Szeptember 13, 2024

Örömmel jelentjük be a Topic Analytics általános elérhetőségét egy sikeres béta fázis után, több mint 30 ügyféllel. Ez a nagy nyelvi modellek (LLM) által működtetett AI funkció mostantól elérhető a Flex 3 minden ügyfele számára. A Topic Analytics segítségével a következőket teheti:

1. Határozza meg az elsődleges okokat, amelyek miatt végügyfelei hívják a kapcsolattartó központot.

2. Szűrje az interakciókat meghatározott témák szerint.

3. Hozzáférhet a részletes interakciós információkhoz, beleértve az átiratokat, a hívásfelvételeket és az elérhetőségeket.

   További információért lásd itt.

Jelenlegi használati kártya - ügynök és IVR a Control Hub Contact Center céloldalán

Szeptember 4, 2024

Örömmel jelentjük be, hogy a Control Hub Contact Center céloldalán található újonnan továbbfejlesztett licenc aktuális használati kártya már elérhető az összes Webex Contact Center adatközpont régiójában: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG és USA.

Ez a továbbfejlesztett kártya lehetővé teszi a Contact Center céloldalához hozzáférő rendszergazdák és felhasználók számára, hogy megtekinthetik a prémium és standard ügynöki licencek, valamint az IVR-licencek használatát az előfizetésükön belül az aktuális számlázási ciklus alatt. A kártya megjeleníti a kulcsfontosságú információkat, beleértve az aktuális számlázási ciklust, a megvásárolt licencek számát, valamint azt, hogy a használat befejeződt-e vagy kevesebb az engedélyezett összeg.

Ezenkívül az ügynök és az IVR használati kártyák hozzáférést biztosítanak a Napi Részletek egyeztetési nézetéhez, amely megkönnyíti az aktuális és korábbi számlázási ciklusok napi használati adatainak megtekintését és letöltését.

Örömmel jelentjük be, hogy mind a hét Webex Contact Center régióban elértük a használati adatokat és a számlázási paritást.

Köszönjük folyamatos támogatását, mivel továbbfejlesztjük szolgáltatásainkat, hogy átfogó és átlátható használati információkat nyújtsunk Önnek.

Rangsorok

2024. szeptember 2

A Webex Contact Center lehetővé teszi az egyes csapatok sorainak rangsorolását. A sorrangsorolás funkció lehetővé teszi a rendszergazdák és a felügyelők számára, hogy rangsorolják a sorokat úgy, hogy a sorokból származó névjegyeket rangsorolt sorrendben kínálják az ügynököknek. Tegyük fel például, hogy a TeaMa hívásokat fogadhat a számlázási és értékesítési sorokból. A sorrangsorolás segítségével magasabb rangsort rendelhet a Számlázási várólistához, így amikor hívások érkeznek a sorokba, a Számlázásból származó hívások a TeAMA-ba irányulnak, megelőzve az értékesítésből származó hívásokat.

Ha csak néhány sorhoz rendel rangsort, az ezekben a sorokban szereplő hívások elsőbbséget élveznek azokban a sorokban lévő hívásokkal szemben, amelyekhez nincs prioritás megadva.

További információért lásd: Rangsorok rangsorolása.

Az ügynök-interakció időtartama a csapat teljesítményének részleteiben

augusztus 27, 2024

Az ügynökök mennyi időt töltenek az ügyfelekkel, a Supervisor asztalon található Csapatteljesítmény részletei táblázat új Interakció időtartama oszlopában nyomon követheti. Ez azt mutatja, hogy az ügynökök minden állapotban töltenek időt, kivéve a befejezést.

Az Interakció időtartama oszlop figyelemmel kísérésével gyorsan megnézheti, hogy egy ügynök túl sok időt tölt-e az ügyfelekkel. Ez különösen hasznos az újabb ügynökök számára, akiknek további segítségre lehet szükségük. Teljes képet kaphat arról, hogyan kezel egy ügynök az ügyféllel, ami kulcsfontosságú a hívásközbeni monitorozással kapcsolatos döntések meghozatalához. Ez biztosítja, hogy az ügynökök hatékonyak legyenek, és szükség esetén segítséget kapnak, magas termelékenységet tartva és hatékonyan támogatva csapatát.

Az interakció időtartama mind az elsődleges, mind a konzultációs/konferencián részt vevő ügynökök esetében megjelenik a konzultáció pillanatától kezdve. Ez teljes képet ad a nyújtott támogatásról, biztosítva, hogy az összes hozzájáruló ügynököt figyelembe vegyék az ügyfélélményben.

További információt az Ügynökök és csapatok felügyelete című cikk Csapatteljesítményének részletei című részében talál.

Automatizált biztosítás és felhasználói szinkronizálás Webex Connect

július 31, 2024

• Webex Connectautomatikusan a Webex kapcsolattartó központtal egyidejűleg biztosítják. Az adminisztrátoroknak már nem kell navigálniuk a Control Hub digitális szakaszába a biztosítás elindításához. Az Webex Connect URL megjelenik a vezérlőközpontban az új és meglévő Webex Contact Center bérlők számára. Ez lehetővé teszi az adminisztrátorok számára, hogy könnyen navigálhassanak az összes bérlővel, anélkül, hogy könyvjelzővel kellene jelölniük az URL-t.

• Minden partneradminisztrátor és az első létrehozott ügyféladminisztrátor navigálhat a connectbe, hogy azonnal megkezdje a konfigurálást anélkül, hogy külön felhasználói bejelentkezést kellene létrehoznia. Ezeknek a személyeknek a felhasználói kezelése szinkronizálódik a Contact Center és a Connect között.

• Az első adminisztrátoron túl létrehozott ügyfélrendszergazdákat először hozzá kell adni a Control Hubba, majd a Connect programba. A Webex kapcsolattartó központ és Webex Connect csapata azon dolgozik, hogy szinkronizálják ezeket az adminokat egy jövőbeli kiadásban.

További információért lásd itt.

Dialogflow CX integráció digitális csatornákhoz

július 29, 2024

A Google Dialogflow CX Integration mostantól általában elérhető a Webex Contact Centerben a digitális csatornák számára.

A Dialogflow CX a Dialogflow ES fejlett verziója. Míg a Dialogflow ES egyszerűbb chatbot alkalmazásokhoz alkalmas, a Dialog flow CX összetett, többfordulós beszélgetési élményekhez készült, különösen nagyvállalati szintű környezetben.

A Dialogflow CX integráció jelenleg kérésre elérhető a háttércsapaton keresztül. Kérjük, forduljon ügyfélsiker-menedzseréhez, hogy hozzáférést és kiegészítő anyagokat kérjen.

Cisco Text-to-Speech (TTS)

július 26, 2024

Örömmel jelentjük be a Cisco TTS (Text-to-Speech) nevű új funkciót az összes Flex 3 előfizetésen alapuló ügyfelünk számára a következő generációs médiaplatformunkon. A TTS segítségével a felhasználók élvezhetik a dobozon kívüli szöveg-beszéd képességeit, ami teljesen új szintű kényelmet és akadálymentességet kínál. Ezzel a képességgel az ügyfelek statikus vagy dinamikus szöveget (tartalmat) használhatnak, szintetizálhatják azt, és olyan beszédtartalmat kaphatnak, amely javítja a végfelhasználói élményt kiváló minőségű hangokkal, például a Neural TTS segítségével.

További információt a Webex kapcsolattartó központ szövegbe való beszédre (TTS) című témakörben talál.

Dinamikus változó támogatás a GoTo és a munkaidőhöz a Flow Designer alkalmazásban

július 24, 2024

A Webex Contact Center Flow Designer mostantól támogatja a dinamikus változók használatát a GoTo és a munkaidő-tevékenységekhez. Ez a fejlesztés lehetővé teszi az áramlásfejlesztők számára, hogy változókon keresztül meghatározzák e tevékenységek viselkedését, lehetővé téve az áramlások hatékonyabb újrafelhasználását. Ennek a funkciónak az elsődleges előnye, hogy a fejlesztők egyetlen folyamatot hozhatnak létre ezekkel a tevékenységekkel, és dinamikusan módosíthatják működésüket futásidőben a változó támogatás segítségével. Továbbá, a GoTo Activity továbbfejlesztették, hogy jobb hibakezelési képességeket kínáljon.

További információ: GoTo és Munkaidő tevékenységek a Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatójának Aktivitások áramlásszabályozó szakaszában.

Az Activity Wait Audio bemutatása a Flow Designer alkalmazásban a HTTP (ek) késésekhez

június 27, 2024

A Flow Designer mostantól támogatja a megszakítható és részleges hanglejátszást a befejezésre váró tevékenységekhez, például a HTTP-kérelmekhez. Ez a funkció javítja az ügyfelek élményét azáltal, hogy hangvisszajelzést ad a kérések feldolgozása vagy késések során. A tervezők ezt a beállítást globálisan alkalmazhatják az áramlási szinten, automatikusan befolyásolva az áramláson belüli összes HTTP-tevékenységet és az összes részfolyamatot. A részfolyamatok ezt a tevékenységvárakozási beállítást a meghívó folyamatból öröklik, így minden szinten következetes hangvisszajelzést biztosítanak.

További információt a Webex Contact Center telepítési és adminisztrációs útmutatójának HTTP-kérés szakaszában található Várakozási beállítások aktiválása című témakörben talál.

Felhatalmazás az Ügyfél utazási adatszolgáltatásaival

június 25, 2024

Ez a funkció jelenleg az Egyesült Államok régiójában korlátozott rendelkezésre állásban (LA) található. Ez kiterjed az EMEA régióra is.

A Customer Journey Data Service (CJDS) egy új generációs ügyfél-utazási menedzsment szolgáltatás, amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy az adatokról a betekintésre lépjenek a cselekvésre. A CJDS lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy bármilyen csatornán vagy alkalmazáson keresztül rögzítsék az ügyfelek utazásait, azonosítsák a betekintéseket és valós idejű intézkedéseket tegyenek a kiváló ügyfélélmény biztosítása érdekében.

A CJDS segítségével az ügyfelek hozzáférhetnek API-jainkhoz, amelyek az ügyfél-utazás kulcsfontosságú aspektusaira összpontosítanak.

• Figyeljen: Integráljon bármilyen adatforrással vagy harmadik féltől származó alkalmazásokkal, hogy meghallgassa az eltérő adatforrásokat.

• Azonosítás: Hozzon létre egy dinamikus ügyfélprofilt, amely rögzíti a hajlamossági meghajtókat.

• Elemzés: Alkalmazzon különböző összesítési technikákat az összes összegyűjtött ügyféladatra.

• Cselekedés: Használja a CJDS-en belüli adatokat/betekintést a Webex Contact Center Flow Control folyamatának dinamikusan megváltoztatásához, és az ügyfélélmény részletes szinten személyre szabásához. Ezek a betekintések valós időben láthatók az ügyféllel szembeni csapatok számára az utazási Agent Desktop widgeten keresztül.

További információért lásd itt.

Új ügyfél-utazási widget (10. verzió)

június 25, 2024

Ez a funkció jelenleg az Egyesült Államok régiójában korlátozott rendelkezésre állásban (LA) található. Ez kiterjed az EMEA régióra is.

AWS Direct Connect a Webex kapcsolattartó központhoz

június 18, 2024

Az AWS Direct Connect egy hálózati szolgáltatás, amely alternatívát kínál az internet használatához az AWS-hez való csatlakozáshoz, beleértve a Webex Contact Centert is. Az AWS Direct Connect használatával azokat az adatokat, amelyeket korábban az interneten keresztül továbbítottak volna, az Ön létesítményei és az AWS közötti privát hálózati kapcsolaton keresztül juttatják el.

Sok esetben a magánhálózati kapcsolatok csökkenthetik a költségeket, növelhetik a sávszélességet és következetesebb hálózati élményt nyújthatnak, mint az internetes kapcsolatok.

A Webex Contact Center csak az AWS nyilvános VIF-eket támogatja, és nem kompatibilis a privát VIF-ekkel. A nyilvános VIF-ek megszüntetik a kapcsolatot az AWS hálózatban. Innentől a Webex Contact Center végpontjaira irányuló forgalom az AWS hálózaton keresztül irányul.

További információért lásd: AWS Direct Connect a Webex Contact Centerben.

Árképzés

Az AWS Direct Connect egy felhőhálózati szolgáltatás, amely az Amazontól érhető el. Az árazással kapcsolatos információkat az AWS Direct Connect árképzés című témakörben talál.

Interaktív hangválaszvezérlő központ felmérési jelentések javítása

június 14, 2024

Örömmel jelentjük be, hogy a WxCC felmérési jelentései a Control Hubban most részletes információkat tartalmaznak az ügynökökről, a sorokról, a webhelyekről és egyebekről az egyes felmérési kérdésekhez. Ez a fejlesztés felgyorsítja az adatokba juttatás folyamatát azáltal, hogy egyszerűsíti a felmérési eredmények szeletelését és kockáztatását. További információkért lásd itt.

Az Apple Messages for Business (AMB) támogatása

június 5, 2024

A Webex Contact Center célja, hogy fokozza az ügyfelek elkötelezettségét azáltal, hogy integrálja az Apple Messages for Business (AMB) szolgáltatást, lehetővé téve a márkák számára, hogy közvetlenül kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel az Apple ökoszisztémáján keresztül. Ez az integráció számos gazdag interaktív üzenetküldési lehetőséget kínál, például listavételeket, időválasztókat, űrlapokat és gyors válaszokat, amelyek tökéletesek azoknak a márkáknak, amelyek tökéletesek az ügyfelek élményének növelését célzó márkák számára.

Ezekkel a funkciókkal a rendszergazdák képesek lesznek automatizált ügyfél-utazások beállítására és telepítésére a Flow Build Webex Connect er segítségével. Ezenkívül konfigurálhatnak egy eszkalációs útvonalat, hogy szükség esetén zökkenőmentesen továbbítsák a beszélgetéseket egy élő ügynöknek a Kapcsolatközpontban.

Ha szeretné felfedezni ennek a csatornának a teljes képességeit és azt, hogy ez milyen előnyökkel járhat a márkája számára, kattintson ide további részletekért.

Először is, a Webex Contact Center támogatja az Apple által a BOTS és a Contact Center számára előírt szükséges funkciókat.

További információt a Digitális csatornák beállítása a Webex Contact Centerben és Támogatott csatolattípusok digitális csatornákhoz a Webex kapcsolattartó központban című témakörben talál.

Kiegészítés és előfizetés egyszerűsítése a program és az Engag Webex Connect ement

május 31, 2024

• Csökkentett hibák és a rendelkezésre bocsátáshoz szükséges idő a továbbfejlesztett API-implementáció Webex Connect és az Engage biztosítás révén.

• Webex Connectés az Engage bérlő URL-címei mind a Control Hub gyorshivatkozások szakaszában, mind a digitális csatornák részében jelennek meg a gyors hozzáférés érdekében. A csatlakoztatási URL-ek csak az újonnan létrehozott bérlőknél jelennek meg.

• Webex ConnectAz előfizetési azonosító frissül, hogy megfeleljen a legújabb Webex Contact Center előfizetésnek a zökkenőmentes számlázás érdekében.

A leghosszabb rendelkezésre álló ügynök állapotának visszaállítása, miután egy névjegy

május 30, 2024

A Webex Contact Center a leghosszabb rendelkezésre álló ügynök állapota (LAA Routing) alapján küldi el a kapcsolattartót. A leghosszabb rendelkezésre álló ügynök állapota az ügynök összes csatornájára visszaáll, ha egy névjegyet rendelnek egy ügynökhöz. Ügynök-többletforgatókönyv esetén a sorba helyezett médiatípus következő kapcsolattartója a következő leghosszabb rendelkezésre álló ügynökhöz kerül hozzárendelésre.

Ez megváltozott a névjegyek hozzárendelésének korábbi módjához képest, ahol a csatornakapacitást feltöltöttük, mielőtt a kapcsolatokat a következő ügynökhöz rendeltük.

További információt a Leghosszabb rendelkezésre álló ügynök (LAA) című témakörben talál.

Egyéni eseménykezelés a Digital Contact Close Event programhoz

május 21, 2024

Ez a digitális csatornák fejlesztése olyan mechanizmust biztosít, amely jelzi a rendszernek, hogy ne zárja be és ne tisztítsa meg az ügynök végén lévő érintkezőt. Erre szükség van olyan helyzetekben, amikor automatizált üzeneteket kell elküldeni az ügyfél postaügynökének, de még mielőtt a kapcsolatot bezárják.

A flow fejlesztő által biztosított egyéni folyamat felelősséget vállal a feladat lezárásáért.

Állapotjelző a WebRT Agent Desktop C használatához

május 16, 2024

A WebRTC és a Webex Contact Center integráció részeként új állapotjel Agent Desktop ző kerül bevezetésre. Amikor egy ügynök böngészővel jelentkezik be, az állapotjelző felfelé, lefelé vagy csatlakozó állapotban jeleníti meg a hangcsatorna állapotát.

Webex CallingÜgynök-támogatás - VPOP PSTN támogatással - bejövő VPOP Hívás a wXC ügynök támogatása (vegyes módú telepítés)

május 16, 2024

A Webex Contact Center támogatja a Voice POP és a Webex Contact Center PSTN Webex Calling alapú ügynököket. Ha a szervezet úgy van konfigurálva, hogy a Voice POP vagy a Webex Contact Center PSTN szolgáltatást használ, akkor a Webex Contact Center mostantól támogatja a hívások útvonalát is az alapú ügynökökhöz. Webex Calling

A szolgáltatás használatához a szervezetének Webex Calling előfizetéssel kell rendelkeznie, ügynökeinek pedig egy telefont vagy Webex-alkalmazást kell használniuk, amely ugyanazon szervezeten belül hívja a Webex alkalmazást. A Webex Contact Center az összes ügynöki hívást a Webex hívásokra irányítja, ha az ügynökszám vagy kiterjesztés hálózaton belüli szám vagy kiterjesztésWebex Calling. Ha az ügynökszám vagy kiterjesztés nem hálózaton belüli szám vagy kiterjesz Webex Calling tés, akkor a hívás visszairányítja a VPOP/WXCC PSTN csatornára/szolgáltatásba.

További információt a Webex Contact Center hangcsatorna beállítása című témakörben talál.

Az állapot szinkroniz Webex Calling álása a Webex Contact Center állapotával

május 16, 2024

Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy konfigurálják az ügynökök állapotának szinkronizálását Webex Calling a Webex kapcsolattartó központ között. Ez kiküszöböli annak szükségességét, hogy az ügynökök mindkét alkalmazásban kezeljék állapotukat, mivel elérhetetlennek állítják magukat, ha kapcsolat nélküli központi tevékenységet folytatnak. Ez viszont csökkenti a „RONA” (Redirection on No Answer) esélyét, jobb élményt nyújt a hívó számára és javítja az útválasztás hatékonyságát.

További információt az asztali profilok kezelése és a Webex alkalmazás használata a Webex Contact Center Desktop alkalmazásban című témakörben talál.

Hídatátvitel a Flow Designerben

május 16, 2024

Továbbfejlesztett E911 támogatás a WebRTC felhasználók számára

május 16, 2024

A WebRTC támogatás integrálásával a rendszergazdák használhatják a Redsky Emergency megoldást, biztosítva az amerikai és kanadai szövetségi előírások betartását. Ez a funkció lehetővé teszi, hogy pontos helyadatokat adjon a sürgősségi hívásokhoz, zökkenőmentesen integrálva robusztus kapcsolattartó központi megoldásunkkal.

További információ: Sürgősségi hívás biztosítása a Webex rendszergazdák kapcsolattartó központjában.

WebRTC támogatás a Webex Contact Center számára

május 16, 2024

A Webex Contact Center bemutatja a WebRTC (Web Real-Time Communication) támogatást a Next Generation Media Platform (RTMS) Agent Desktop használatához.

Ezzel a funkcióval az ügynökök külső telefon vagy bővítmény nélküli fejhallgatóval használ Agent Desktop hatják. Agent Desktoptámogatja az összes aktuális hangfunkciót, például a leállítást, a lekérést, az átvitelt és a konferenciát. Az olyan funkciók, mint a némítás, az automatikus válasz és a tárcsázási pad hozzáadódnak a kizárólag böngészőhöz Agent Desktop való használat megkönnyítése érdekében. Továbbá, amikor egy ügynök böngészővel jelentkezik be, egy új WebRTC állapotjelző azt mutatja, hogy a hangszolgáltatás felfelé, lefelé vagy csatlakozó állapotban van-e.

Ez nagyobb szabadságot és rugalmasságot biztosít az ügyfeleknek az ügynökök telepítésében, minimalizálja a költségeket és csökkenti az új kapcsolattartó központ telepítéséhez vagy bővítéséhez szükséges beépítési időt.

További információt a Bejelentkezés című témakörben tal Agent Desktop ál.

Frissítési intervallumok és a magas kardinalitás mezők

május 14, 2024

Az egyéni jelentés létrehozása során a nagy kardinalitású mezők, például az ügynök munkamenet-azonosítója és/vagy a kapcsolattartó munkamenet azonosítója sorszegmensekként és/vagy oszlopszegmensekként történő kiválasztása esetén további információkat tartalmazó felhasználói felület üzenetet indít Ez a felugró ablak azt jelzi, hogy a két nagy kardinalitású mezőre megfelelő szűrőket kell alkalmazni az optimális jelentéstételi élmény érdekében.

A Realtime Reports támogatja az 5 másodperces vagy annál magasabb frissítési intervallumokat a jobb optimalizálás és a zökkenőmentes élmény érdekében. Az 5 másodpercnél rövidebb frissítési intervallumokkal rendelkező meglévő jelentések alapértelmezés szerint 5 másodperc az új frissítési intervallum, és az 5 másodpercnél nagyobb rendelkezésre álló értékekre változtatható. Az új jelentések frissítési intervallumként alapértelmezés szerint 5 másodperc, és az 5 másodpercnél nagyobb rendelkezésre álló értékekre is módosítható. A jelentések teljesítményének javítása érdekében az 5 másodpercnél rövidebb frissítési intervallumok nem érhetők el egyetlen jelentés esetében sem. További információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatót.

Folyamatos kisegítő lehetőségek frissítése Agent Desktop a Supervisor asztali gépekhez

május 10, 2024

Összpontosítunk az összes ügynök és felügyelő felhasználói élményének javítására, megkönnyítve a zökkenőmentes navigációt és interakciót. Finomítjuk a képernyőolvasó viselkedését, optimalizáljuk a fülek sorrendjét és javítjuk az elemek színkontrasztját. Ezek a folyamatos fejlesztések biztosítják, hogy minden képességű ügynök zökkenőmentesen kapcsolatba léphessenek a platformmal, lehetővé téve számukra, hogy kivételes ügyfélszolgálati élményeket nyújthassan Ezekkel a frissítésekkel a felügyelők hatékonyan felügyelhetik a műveleteket és könnyedén figyelemmel kísérhetik csapataikat, elősegítve az inkluzívabb munkakörnyezetet.

Az ügynökök állapotának szinkronizálása a Webex Contact Center és a Microsoft Teams között

május 10, 2024

A kétirányú jelenléti szinkronizálás funkcióval zökkenőmentesebb kommunikációs munkafolyamatot konfigurálhat. Ez az új frissítés lehetővé teszi az ügynökök állapotának szinkronizálását a Microsoft Teams és a Webex Contact Center között. Ez csökkenti a kontextusváltás és a kézi állapotfrissítések szükségességét, ezáltal minimalizálva a „RONA” (Átirányítás a válasz nélkül). További információt a Webex kapcsolattartó központ integrálása a Microsoft Teams-szel című témakörben talál.

A Flow Designer használhatósági fejlesztések

május 9, 2024

A Flow Designer mostantól számos használhatósági fejlesztést kínál, amelyek javítják a folyamatfejlesztői élményt és maximalizálják a hatékonyságot a szervezési munkafolyamatok tervezése közben:

• Az ívelt hivatkozások mostantól az alapértelmezett értékek, a hibaútvonalak kiemelt, kibővített színpalettával együtt, amelyek könnyen megkülönböztethetők a kapcsolatok között.

• Előnézeti folyamatok, miközben csatlakoztatják őket egy GoTo tevékenységben. Ezek az áramlatok mostantól hiperhivatkozásokon keresztül érhetők el, és előnézetesen megtekinthetők, ha célként választják ki. További információt a Flow Designer útmutató GoTo tevékenység szakaszában talál.

• A fokozott százalékos elosztási tevékenység mostantól lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy könnyedén deaktiválják a meglévő elosztásokat azáltal, hogy támogatják a már nem szükséges kilépési útvonalak 0% -os elosztását. További információt a Flow Designer útmutató százalékos elosztása szakaszában talál.

• Az új Click-to-Connect kapcsoló időt takarít meg a tevékenységek összekapcsolásakor, lehetővé téve a fejlesztők számára, hogy egyszerűen rákattintsanak a tevékenységekre, amelyek összekapcsolják őket, ezáltal egyszerűsítve a tevékenységek összekapcsolásának folyamatát.

Az ügynök és az IVR licenc használatának nyomon követése az egyeztetési nézettel

május 8, 2024

Ez a funkció korlátozott rendelkezésre állásban (LA) elérhető az Egyesült Államokban, az Egyesült Királyságban és az EU régióiban. A funkciót csak a szükséges felülvizsgálat és megállapodás után engedélyezzük az ügyfél számára.

A Control Hub felhasználók, a napi ügynöki és IVR licenc használatának megtekintésének lehetősége már elérhető a „egyeztetési nézet” funkcióban. A Vezérlőközpont, a Contact Center „Aktuális használati kártyák” frissítése lehetővé teszi, hogy minden nap megtekinthesse az aktuális használatát az előfizetésed alapján, és világos képet ad arról, hol áll.

Ez a funkció kezdetben elérhető az Egyesült Államok, az Egyesült Királyság és az EU régióiban. A teljes hozzáférés fokozatosan kiterjed az összes jogosult felhasználóra ezeken a régiókban, egyszerűsítve ezzel a kapcsolattartó központok licenckezelését. A globális bevezetés még ebben az évben következik.

További információt a Cisco Webex Contact Center licencfogyasztás és jelentéstétel súgócikkében talál.

Folyamatok importálása és exportálása API-k a fejlesztői portálon

május 7, 2024

A Webex Contact Center Developer Portal Flow Import és Export API-kat kínál a folyamatkonfigurációk programozott importálásához és exportálásához. Ez leegyszerűsíti a nagyszámú áramlás kezelését és támogatja a robusztus fejlesztési munkafolyamatokat. A fejlesztők JSON-konfigurációs fájl küldésével importálhatnak áramlatokat a rendszerükbe, lehetővé téve egyszerre több áramlás létrehozását vagy frissítését. A fejlesztők a rendszerükből JSON konfigurációs fájlba exportálhatják a folyamatokat, amelyek hasznosak biztonsági mentési célokra vagy a környezetek közötti konfigurációk átvitelére.

További információt a Fejlesztői portál dokumentációjában talál.

Új ügyfél-utazási widget (10. verzió)

május 6, 2024

Ez a funkció csak az USA-ban korlátozott rendelkezésre állású (LA) verzióban érhető el. A funkciót csak a szükséges felülvizsgálat és megállapodás után engedélyezzük az ügyfél számára.

Bemutatjuk a Customer Journey Widget-t — egy olyan eszközt, amelynek célja, hogy forradalmasítsa csapatának az ügyfelekkel való kapcsolattartásának módját. Ez nem csak adat, hanem egy ablak az egyes ügyfelek világába, amely megmutatja minden lépését, amelyet a márkájával tettek. Ügynökei hamarosan képesek lesznek olyan szolgáltatást nyújtani, amely nemcsak hatékony, hanem személyes és az ügyfél történetének teljes megértésével tájékozódott.

A widget engedélyezésével és testreszabásával kapcsolatos részletes utasításokért olvassa el az itt megadott utasításokat. Ha érdekli a widget megértése egy ügynök szemszögéből, itt talál átfogó dokumentációt.

Hogyan kell használni? Kattintson ide a vidcasthoz.

Progresszív kampány (CPA kiadás)

május 3, 2024

A tárcsázási technológiák megváltoztatták a kapcsolattartó központ ügynökei működését. Kiküszöbölték annak szükségességét, hogy az üzemeltetők manuálisan tárcsázzanak a híváslistájukon szereplő összes számot. Ez nemcsak megmenti a csapattagokat egy unalmas folyamattól, de a tárcsázási technológiák lehetővé teszik üzleti telefonrendszere hatékonyságát a munkafolyamat automatizálásának fokozásával. A vállalkozások kérése az ügynökök hatékonyságának javítása azáltal, hogy lehetővé teszik számukra, hogy minden nap több kimenő kapcsolatot létesítsenek.

Ez a funkció a progresszív (1:1) tárcsázó javítása, és lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy definiálják a tempómódot 10-ig, és lehetővé teszi a hívás előrehaladásának elemzését is a maximális elérés érdekében. Ez a funkció kulcsfontosságú azoknak a vállalkozásoknak, amelyek célja az ügyfelekkel való aktív együttműködés, az aggályok kezelése, az értékesítés hatékony fellendítése.

További információt a Hangkimenő kampánymódok konfigurálása a Webex Contact Centerben című témakörben talál.

Kimenő prediktív kampány

május 3, 2024

Az ügyfeleknek mostantól lehetőségük van arra, hogy robusztusabb proaktív tájékoztatási stratégiákat valósítsanak meg a prediktív kampányok felhasználásával, amelyek segítenek a szervezeteknek időben és hatékonyabban kapcsolatba lépni végügyfeleikkel.

A prediktív kampányok sokkal magasabb szintű hatékonyságot kínálnak, és előnyeik magukban foglalják a leadgenerációt, a gyűjtéseket és az ügyfélszolgálatot. A prediktív tárcsázó olyan előnyökkel jár, mint például az elfoglalt jelek kiszűrése, a leválasztott számok, az üzenetrögzítő és a hangposták felismerése, biztosítva, hogy az ügynökök csak élő ügynökökkel lépjenek kapcsolatba. A prediktív kampányok lehetővé teszik a minimális és maximális tárcsázási arány meghatározását, hogy a rendszer a beállított elhagyott díj alapján ki tudja tárcsázni a hívások számát. Ez a funkció segít a rendszergazdáknak meghatározni a prediktív tárcsázó paramétereket és elvégezni a hívások előrehaladásának elemzését a kimenő kampányok hatékony kezelése érdekében.

További információt a Hangkimenő kampánymódok konfigurálása a Webex Contact Centerben című témakörben talál.

Részfolyamatok a Flow Designerben

május 1, 2024

A Flow fejlesztők részfolyamatokat építhetnek fel független logikai funkciókhoz, és újra felhasználhatják azokat több fő folyamatban. Ez megkönnyíti a nagy összetett áramlások egyszerű felépítését és kezelését. Ezenkívül elősegíti a folyamatfejlesztőket abban, hogy hatékonyabban működjenek együtt a különböző csapatokkal, egymástól függetlenül fejlesztő részfolyamatokat.

A részfolyamatok létrehozásával és kezelésével kapcsolatos további információkért lásd: Részáramlás a Folyamattervező útmutató.

Részfolyamatok a Webex Contact Centerben

Szerepalapú hozzáférés-vezérlők érvényesítése a Flow Designer számára

Április 30, 2024

A rendszergazdák a Flow Designer hozzáférési vezérlőinek megtekintését és szerkesztését központilag érvényesíthetik a Felhasználói profil szintjén a Vezérlőközpontban.

Ezenkívül a folyamatok alapértelmezés szerint csak olvasható módban nyílhatnak meg, megakadályozva a nem szándékos változtatásokat. A Felhasználói profilban Szerkesztési hozzáféréssel rendelkező felhasználók válthatják a Szerkesztési módot, és módosíthatják a folyamatokat.

Partnertől partnerre (P2P) átviteli támogatás

Április 29, 2024

Partner (P2P) átviteli funkció már elérhető a Flex és a Flex 3.0 rendszerekhez. Ez a funkció lehetővé teszi a partnerek számára, hogy az ügyfél előfizetését új partnerre helyezzék át. Az előfizetési átutalás kezdeményezéséről további információt a súgódokumentumban talál.

A Webex Contact Center 1.0 szolgáltatást használó ügyfeleknek frissíteniük kell a Webex Contact Center legújabb verziójára a P2P szolgáltatás használatához.

A Webex Contact Center önkiszolgáló próbaverzióinak fejlesztése

Április 18, 2024

A Webex Contact Center a következő fejlesztéseket hajtja végre annak érdekében, hogy több partnerre méretezhesse a próbaverziókat, és jobb támogatást nyújtson:

• Átfogó dokumentáció arról, hogy mi támogatott és mi nem szerepel a tárgyaláson, és kihez forduljon támogatásért

• Contact Center AIAz ügyfélélmény (CCAI CX) már elérhető a próbaverziókhoz

• Kisebb élményfrissítéseket hajtottak végre a próbaverziófolyamatra

Támogassa a belső kiterjesztéseket testreszabott ANI-ként

Április 5, 2024

Az automatikus számaazonosítás (ANI) egy olyan technológia, amelyet a kapcsolattartó központokban használnak a hívó ellenőrzésére. Az ANI azonosítása nagyon fontossá válik felhasználási esetekben, miközben nyomon követés céljából kapcsolatba lép az ügyfelekkel, vagy az ügynökökkel, akik tanácsadás céljából kapcsolatba lépnek a háttérmunkatársakkal, például a nem ügynökökkel, a tudással foglalkozó munkavállalókat és Ez a funkció biztosítja, hogy a háttérmunkatársak kevésbé utasítsák el a hívásokat. Ez a funkció segít a folyamatfejlesztőknek az áramlás konfigurálásában és a belső hívás ANI testreszabásának eldöntésében. További információt a Hívóazonosító beállítása című témakörben talál.

Adminisztrációs tapasztalat

Ez a funkció segíti az adminisztrátorokat abban, hogy meghatározzák az ügynökbővítmények megtekintésére jogosult háttérszemélyzetet.

Áramlási élmény

Ez a funkció segít a folyamatfejlesztőknek az áramlás konfigurálásában és a belső hívás ANI testreszabásának eldöntésében.

Webex Contact Center AI Beta: Agent Burnout Management és Auto CSAT

2024. március 29

Örömmel jelentjük be az Agent Burnout Management és az Auto CSAT béta funkciókat. Ezeket a funkciókat az ügynök jólétének és termelékenységének javítására tervezték

Az Agent Burnout Detection funkció a Webex Contact Center platformon található végpontok közötti adatokat használja ki, hogy valós időben észlelje az ügynök stresszszintjét. Együttműködtünk a Thrive Global vállalattal, hogy visszaállítsuk az ügynököket, amikor a Cisco Agent Burnout Detection AI modell által észlelt magas stresszszintet tapasztalnak.

Az Auto CSAT megjósolja az interakció utáni CSAT-t minden ügyfél számára, lehetővé téve a kapcsolattartó központok számára, hogy minden interakciót felhasználjanak betekintésre és döntéshozatalra, végül maximalizálva az ügyfelek elégedettségét és az ügynökök teljesítményét.

Regisztrálnia kell a Webex béta portálra, és kitöltenie kell a részvételi felmérést, hogy kifejezze érdeklődését e béta funkciók iránt.

Könnyű felügyelői számmegosztás a hotdeskinghez

2024. március 27

Mostantól megoszthatja a tárcsázási számokat az egyedi bejelentkezések gond nélkül. Ha felügyeleti tevékenységekkel foglalkozik, és ki kell jelentkeznie, a következő felügyelő közvetlenül ott léphet fel, ahol abbahagyta, és a megfigyelési kérelmeket az állomásukra irányítják. Ez biztosítja, hogy a felügyelet folyamatos legyen, és a csapat teljesítménye csúcsán maradjon, függetlenül attól, hogy ki a szolgálat.

A Webex Contact Center indítása a szingapúri adatközpontban

2024. március 26

A Webex Contact Center szolgáltatásai most egy vadonatúj szingapúri adatközpontból indulnak el. Most lehetősége lesz Szingapúr kiválasztására működő országnak. Ez lehetővé teszi, hogy bérlőjét közvetlenül a szingapúri adatközpontban biztosítsa. A szingapúri székhelyű dedikált Media Pops-ot biztosít, így ideális a hangmédia szolgáltatásokat igénylő régió értékes ügyfeleink számára.

További információt a Webex Contact Center adathelyisége című témakörben talál.

A Microsoft Dynamics és a ServiceNow csatlakozókhoz tartozó műveletek widgetének bemutatása

2024. március 13

A Microsoft Dynamics és a ServiceNow csatlakozókban található új Műveletek Widget lehetővé teszi az ügynököket a hanginterakciók során. Növelje a munkafolyamat hatékonyságát azáltal, hogy gyors hozzáférést biztosít olyan műveletekhez, mint a tevékenységrekord megtekintése/szerkesztése, a tevékenységrekord társítása, az esetek létrehozása és az élő esetjegyzetek.

Egyszerűsített adatbevitel — Microsoft Dynamics

2024. március 13

Könnyedén beállíthatja a változó leképezéseket a Microsoft Dynamics és a Webex Contact Center között. A képernyőfelbukkanás során rögzítés nélküli mérkőzés esetén az ügynökök előre kitöltött kapcsolatfelvételi űrlapot kapnak, kiküszöbölve a kézi adatbevitelt.

A Presence keresés segítségével konzultálhat vagy továbbítsa a hanghívásokat a Microsoft Teams szervezetén belüli szakértőknek

2024. március 13

Konfigurálhatja a Microsoft Teams szakértőinek keresését azoknak az ügynököknek, akiknek konzultálniuk kell, vagy hanghívást kell továbbítaniuk szakértőknek, így biztosítva a hatékony hívásátvitelt és konzultációt. Ez a könyvtár felsorolja a szakértőket olyan információkkal, mint a jelenlét, a munkakör, az osztály és az üzleti telefon, biztosítva, hogy az ügynökök megkereshessék és kiválaszthassák a megfelelő szakértőt a híváshoz.

Kapcsolattartási prioritás beállítása

2024. március 11

A digitális kapcsolatok rangsorolása lehetővé teszi a folyamattervezők számára, hogy prioritást rendeljenek a várólistában lévő bejövő digitális kapcsolatoknak. A folyamattervezők a Quore Csomópont segítségével prioritást rendelhetnek a névjegynek. Ha egy ügynök több várólistát is kiszolgáltat, az azonos adathordozótípus összes sorában a legmagasabb prioritású névjegyet hozzárendeli az ügynökhöz. Ha két vagy több névjegynek több sorában (azonos adathordozótípus) azonos (legmagasabb) prioritása van, akkor a leghosszabb időtartamra váró névjegyet kell hozzárendelni először az ügynökhöz.

A prioritás minimum 10-től (alapértelmezett prioritás) legfeljebb 1-ig terjed.

További információ: Készségalapú útvonaltervezés és kapcsolatfelvételi prioritás megvalósítása digitális csatornákhoz című részt a Digitális csatornák beállítása a Webex Contact Center című cikkben.

A Contact Center adminisztrátorai a Vezérlőközpontban tárcsázási szám (DN) alapján kereshetnek csatornákat

2024. március 5

Az adminisztrátorok mostantól a Vezérlőközpontban kereshetnek csatornákat, ha részleges vagy teljes tárcsázási számokat írnak be a keresősávba. Ne feledje, hogy a részleges keresés legalább három karaktert igényel az eredmények eléréséhez.

TLS 1.3 Támogatás a Webex Contact Center számára

2024. március 5

A Webex Contact Center mostantól a TLS 1.3 és a TLS 1.2 verzióval is működik. Ez az új funkció elsősorban a felhőterhelés-kiegyensúlyozóinkon működik. Ezért a terheléselosztót használó mikroszolgáltatásoknak vagy alkalmazásoknak nem kell semmit változtatniuk. Most minden olyan külső kliens, amely TLS 1.3-at vagy TLS 1.2-t használ, használhatja a szolgáltatást.

Ügynöki és IVR licenc használata a Control Hub Contact Center céloldalán

Február 29, 2024

Ez a funkció jelenleg csak az Egyesült Államok, az Egyesült Királyság és az EU régióiban érhető el.

Bemutatjuk az újonnan továbbfejlesztett licenc aktuális használati kártyáját a Control Hub Contact Center céloldalán.

Ez a kártya lehetővé teszi a rendszergazdák és bárki, aki hozzáférhet a Kapcsolatközpont céloldalához, hogy megtekinthesse a prémium és standard ügynöki licencek mennyiségét, illetve az előfizetésük által az aktuális számlázási ciklus során használt IVR-licenc használatát.

Jelzi, hogy mi a számlázási ciklus, hány licencet vásároltak, és hogy a megengedett összegük túllépt-e vagy kevesebb.

A Webex Contact Center CRM csatlakozó támogatása a ServiceNow Vancouver kiadásában

Február 26, 2024

A Webex Contact Center ServiceNow Connector mostantól telepíthető a Vancouveri kiadásba a ServiceNow áruházból. Ez azt jelenti, hogy könnyedén integrálhatja és lehetővé teheti ügynökei az ügyfélkapcsolatok kezelését, növelve a kapcsolattartó központ működésének általános hatékonyságát és hatékonyságát.

További információt a Webex kapcsolattartó központ integrálása a ServiceNow-val című témakörben talál.

Rögzítse a hívó kimondását

Február 26, 2024

Ez a funkció lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy könnyedén rögzítsék a véghívó kijelentéseket egy IVR-interakció során, és a későbbi folyamatuk részeként hivatkozzanak a rögzített kijelentésekre.

Ezzel a funkcióval vonzóbb és felhasználóközpontú IVR-élményt hozhat létre, ha felhasználhatja azt egyedi utasítások vagy személyre szabott üdvözletek lejátszására és még sok más használati esetre.

További információt a tevékenység rögzítése című témakörben talál.

Bejelentkezés egy hívásra

Február 22, 2024

Az új Barge-In funkcióval konfigurálhatja a felügyelők engedélyeit, hogy csatlakozzanak egy ügynök és az ügyfél közötti folyamatos híváshoz. Arról szól, hogy valós idejű beavatkozással felhatalmazza felügyelőit, biztosítsa a legmagasabb szintű ügyfélszolgálatot, és tanulási élményt nyújtson ügynökei számára.

További információt a Felhasználói profilok kezelése cikkben található Asztali élmény táblázat című témakörben talál.

Keresés API-ja

Február 13, 2024

A Search API egy GraphQL végpontot ad a szükséges pontos adatkészlet kibontásához. Ez könnyebb jelentést és mélyebb betekintést jelent az Ön számára, és nincs hatással az aktuális munkafolyamatra.

További információt a Keresés című témakörben talál.

Új készenléti zene elérhető a Contact Centerben

Február 13, 2024

A Webex Contact Center bérlője számára új készenléti zene érhető el. Az új ügyfelek számára ez az új hangfájl lesz az alapértelmezett felfüggesztő zene a bérlő létrehozásakor. A régi készenléti zene is használható lesz. Azoknak a meglévő ügyfeleknek, akik érdeklődnek az új on-stop zene használata iránt, kérjük, forduljon az Ügyféléhez Support Manager (CSM) vagy a Partnerhez Support Manager (PSM) az audiofájl lekéréséhez.

A Webex Contact Center beállításainak másolása

Február 13, 2024

Az adminisztrátorok mostantól közvetlenül a Vezérlőközpontban másolhatnak egy meglévő Contact Center beállítást (pl. egy meglévő multimédiás profil másolása) a beállítás melletti másolási lehetőség ikonjának kiválasztásával. Másolási kísérletekor az adminisztrátor a beállítás létrehozásának képernyőjére kerül a már megadott másolt beállítási részletekkel. Az adminisztrátor ezután módosíthatja az új beállítási bejegyzés részleteit, ahogy jónak látja.

A Flow másolásához a másolási lehetőség a beállítások menüben található.

Verziócímkék alkalmazása egy folyamatra

Február 6, 2024

A Webex Contact Center támogatja a belépési pont-leképezésekhez társítható áramlási környezeti verziócímkék létrehozását. Ez a funkció rugalmasságot biztosít a folyamatfejlesztők számára, hogy az alapértelmezett Legújabb verzió helyett egy verziócímkét csatoljanak egy adott folyamathoz. Ez lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy új áramlás-fejlesztéseket fejlesztsenek és teszteljenek anélkül, hogy befolyásolnák a gyártási hívásokat

Amikor közzétesz egy folyamatot, a folyamatnév mellett az új folyamatverzióhoz társíthat egy verziócímkét, például Live, Test vagy Dev. A rendszerben meglévő folyamatokat az Élő verzió címkével jelölik. A legfrissebb az alapértelmezett verziócímke, amelyet a közzététel során nem távolíthat el egy folyamatverzióból.

További információt a Verziócímkék alkalmazása egy folyamatra című témakörben talál.

Áramlási verziócímke Belépési pont áramlási címke

Digitális csatornák kártevő elleni képességek

január 31, 2024

A digitális csatornák keresése már elérhető a Webex Contact Centerben.

A Webex Contact Center digitális csatornái mostantól rosszindulatú programok elleni funkciókkal vannak felszerelve, amelyek az összes bejövő és kimenő mellékletet vírusok és rosszindulatú programok aláírására vizsgálják. Ez további védelmet nyújt a felhőnek, és biztosítja ügyfeleink számára a Contact Center szolgáltatás biztonságát és stabilitását.

Kérjük, frissítse digitális csatorna- Webex Connect áramlásait, hogy kihasználhassa a rosszindulatú programok észlelésekor biztosított további üzenetküldést. A migrációs dokumentumok és a frissített mintasablonfolyamatok elérhetők a Github-ban.

További információt a Digitális csatornák beállítása a Webex Contact Center súgócikkében talál.

Virtuális ügynök - Hang a Dialogflow ES segítségével

január 30, 2024

A Webex Contact Center továbbfejlesztett integrációs élményt kínál a Dialogflow ES funkcióhoz. Ez a funkció kizárólag azoknak az ügyfeleknek érhető el, akiknek bérlőit továbbfejlesztett médiaplatformra frissítették. Ennek segítségével a legmodernebb Control Hub és a felhőalapú Google CCAI csatlakozó segítségével zökkenőmentes és szabványosított beépítési folyamatot élvezhetik Contact Center AI (CCAI) szolgáltatásaink számára.

A vezérlőközpont adminisztrátorai mostantól képesek lesznek biztosítani a Dialogflow ES Virtual Agent funkciót a beszélgetési profil és a Google CCAI Connector segítségével. A létrehozott konfigurációs azonosítóval és a virtuális ügynök tevékenységének megfelelő leképezésével a folyamatfejlesztők hatékonyan irányíthatják az IVR áramlást, és a lehető legtöbbet hozhatják ki az AI szolgáltatásokból.

További információt a Virtuális ügynök-Voice beállítása a Webex Contact Centerben című témakörben talál.

A konzultációs hívások rögzítése

január 30, 2024

Cisco Webex Contact Centerbevezeti a konzultációs hívások rögzítését. Amikor egy ügynök segítségre szorul egy élő hívás során, és konzultál más ügynökökkel, az ügynökök közötti beszélgetéseket rögzítik. Ez a bővítmény négy konzultációs hívástípust támogat: ügynök ügynök, ügynök várólistára, ügynök a tárcsázási számhoz, valamint az ügynök és egy tárcsázási számra leképezett ügynök belépési pontra. Ez a funkció lehetővé teszi a felügyelő számára, hogy újraérvényesítse az ügynöknek adott tanácsokat, és megfelelő tanácsadást nyújtson az ügynök általános teljesítményének javítása érdekében. A konzultációs hívásfelvételeket gyermekfájlokként hozza létre a fő felvételhez, és követik a hívásfelvételi konfigurációt.

Ez a funkció csak a következő generációs médiaplatform-ügyfelek számára érhető el, és csak a Felvételekezelési portálon érhető el.

A Captures API továbbfejlesztése a konzultációs hívásfelvételek beépítéséhez

január 30, 2024

Élő hívás során, amikor egy ügynök konzultál egy másik ügynökkel vagy várószámmal vagy tárcsázott számmal, vagy egy tárcsázott számra feltérképezett belépési ponttal, a Webex Contact Center lehetővé teszi a konzultációs hívások rögzítését. Ezek a konzultációs hívásfelvételek automatikusan elérhetők a Captures API-n keresztül, mindaddig, amíg az ügyfélhívásrögzítés engedélyezve van. Nem igényel új konfigurációt.

Ezek az ügynök konzultációs hívásfelvételei megkönnyítik a felügyelő minőségirányítását. Lehetővé teszi a WFO-szolgáltatók, például a Calabrio vagy a Verint számára, hogy kivonják a konzultációs felvételeket, és reprodukálják azokat a megfelelő irányítópultokon az ügyfelek fogyasztása céljából.

További információt a Hívásfelvételi ütemezések kezelése súgócikkben talál.

Csend rögzítése, amikor a hívót felfüggesztik

január 30, 2024

Aktív hívás közben, amikor egy ügynök felfüggeszti a hívót, a hívó zenét vagy tájékoztató/promóciós hirdetéseket hallgat. A létrehozott médiafájl zenét (vagy bejelentéseket) rögzít a tartási idő alatt. A felvételi csend ezen javítása lehetőséget biztosít a bérlők számára a rögzítési csend engedélyezésére vagy letiltására a letiltási idő alatt.

Alapértelmezés szerint a generált médiafájl csendet rögzít.

Ez a funkció minden Next Generation hangmédia platform ügyfél számára elérhető.

Frissítse a bérlő időzónáját a Control Hubban

január 30, 2024

A Webex Contact Center rendszergazdái mostantól közvetlenül a Control Hubban módosíthatják bérlőjük időzónáját. Ez az időzóna módosítása csak a hangcsatornákat érinti, és nem vonatkozik a digitális csatornákra. A Vezérlőközpont időzónájának módosítására vonatkozó utasításokat a Bérlőbeállítások súgócikkében talál.

Egyszerűsítse a mutatókat és igazítsa a definíciókat a „Teljes kezelt” és a „Teljesen elhagyott” hívásokhoz a Supervisor asztali és az elemző között

január 23, 2024

A „Teljesen kezelt” és a „Teljesen elhagyott” hívások megértése egyszerűbbé vált. Ezeket a metrikus definíciókat összehangoltuk a Supervisor Desktop és az Analyzer között a zökkenőmentes élmény érdekében. A frissített definíciókat a Kapcsolatközpont KPI-kártyák megtekintése című cikkben tekintheti át.

Jelentések létrehozása meghatározott időtartammal

január 18, 2024

Az új Timepicker funkció bevezetésével a Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy készlet- és egyéni jelentéseket készíthessenek egy adott időtartamra. Ez megkönnyíti a gyors és hatékony jelentések készítését, biztosítva az operatív döntéshozatal zökkenőmentes felülvizsgálati folyamatát és javítja az általános ügyfélélményt.

További információért lásd: Időválasztó.

Háttérzaj eltávolítása a Contact Center ügynökök számára

január 16, 2024

A Webex Contact Center bemutatja a beszélgetés során az ügyfelek által keletkező háttérzaj eltávolítását. Az ügynökök PSTN-alapú eszközökön keresztül fogadnak hívásokat az ügyfelektől különböző környezetekből. A túlzott háttérzaj megnehezíti az ügynökök számára a beszélgetés megértését. A fejlett mélytanulási, beszédtudományi és hangfeldolgozási módszereken alapuló háttérzaj eltávolítási technológia megoldja ezt a problémát. Amikor hangmédiaadatfolyamot kap egy ügyféltől, az AI zajeltávolító technológia elválasztja és eltávolítja a háttérzajokat az emberi beszédből.

Ez a funkció elérhető a Flex 3 prémium ügynökök számára a Webex Contact Centerben, regionális médiatámogatással a Next Generation médiaplatformon. További információt a Telepítési és adminisztrációs útmutató Hangproblémák szakaszában talál.

A bejövő hívások során a háttérzaj csökkentésének belépési pontonként történő alkalmazásával kapcsolatos mutatókat lásd a Felhasznál Webex Contact Center Analyzer ói útmutató Zajcsökkentési időtartama belépési pont szerint szakaszában.

A Partner által létrehozott Webex Contact Center megoldások közzététele a Webex App Hub-on

január 16, 2024

A Webex Contact Centerbe megoldást hozó fejlesztői partnerek népszerűsíthetik megoldásukat a Webex Marketplace-en - a Webex App Hubban. A partnerek bemutathatják az általuk felépített megoldásokat, releváns marketing anyagok, például képernyőképek és videók beépítésével. A partnerek webhelyeire mutató hivatkozások, fizetési portálok és támogatási oldalak további hasznos linkek az ügyfelek számára.

A fejlesztők egyszerűen létrehozhatnak egy integrációt a Webex Contact Center fejlesztői portálon, kitölthetik a beküldési űrlapot, és tanúsíthatják az integrációt és népszerűsíthetik a Webex App Hubba. További információért tekintse meg a Fejlesztői portált.

A Google Connectors számának növekedése

január 16, 2024

Ezzel a frissítéssel az ügyfelek akár tíz Google-csatlakozót is biztosíthatnak. Ez a fejlesztés nagyobb rugalmasságot és funkcionalitást biztosít a Google-hoz kapcsolódó kapcsolatok kezeléséhez. További információt a Google-csatlakozó konfigurálása Webex Contact Centerhez című témakörben talál.

Ügynöki és IVR licenc használata a Control Hub Contact Center céloldalán

január 11, 2024

Ez a funkció jelenleg csak az Egyesült Államok és az Egyesült Királyság régióiban érhető el.

Bemutatjuk az újonnan továbbfejlesztett licenc aktuális használati kártyáját a Control Hub Contact Center céloldalán.

Ez a kártya lehetővé teszi a rendszergazdák és bárki, aki hozzáférhet a Kapcsolatközpont céloldalához, hogy megtekinthesse a prémium és standard ügynöki licencek mennyiségét, illetve az előfizetésük által az aktuális számlázási ciklus során használt IVR-licenc használatát.

Jelzi, hogy mi a számlázási ciklus, hány licencet vásároltak, és hogy a megengedett összegük túllépt-e vagy kevesebb.