A 2024 előtti összes korábbi bejelentésért, valamint az Webex Contact Center rendszergazdáival kapcsolatos bejelentésekért lásd: Újdonságok rendszergazdák számára Webex Contact Centerben.

A Webex Contact Center felügyelőivel kapcsolatos bejelentésekért lásd: Újdonságok felügyelők számára Webex Contact Centerben.

A Webex Contact Center régebbi kiadásainak bejelentéseiért lásd : Az Cisco Webex Contact Center 1.0 újdonságai és A Cisco Customer Journey Platform (R10) újdonságai.

2024. június 5.

Emelje magasabb szintre az ügyfelekkel folytatott interakciókat az Apple Messages cégeknek (AMB) integrációjával

Ügynökként készüljön fel arra, hogy átalakítsa az ügyfelek elkötelezettségét a Webex Contact Center és az Apple Messages for Business (AMB) integrációjával. Ez a fejlesztés lehetővé teszi, hogy közvetlenül az Apple ökoszisztémáján belül lépjen kapcsolatba az ügyfelekkel, intuitívabb és interaktívabb üzenetküldési élményt kínálva. Használja ki a speciális funkciókat, például a listaválasztókat, az időválasztókat, az űrlapokat és a gyors válaszokat, hogy zökkenőmentes szolgáltatást nyújtson, amely megfelel a modern ügyfelek elvárásainak.

A Webex Connect Flow Builder segítségével a rendszergazdák automatizált ügyfélutakat tervezhetnek és valósíthatnak meg a márka egyedi követelményeire szabva. Ha egy beszélgetés személyes kapcsolatot igényel, akkor felkészült lesz arra, hogy zökkenőmentesen átállítsa az ügyfeleket az élő támogatásra, biztosítva, hogy minden interakciót a lehető legnagyobb gondossággal és hatékonysággal kezeljenek.

Használja ki az AMB-integráció erejét, és legyen élen a kivételes ügyfélélmény biztosításában.

Ha szeretné felfedezni ennek a csatornának a teljes képességeit és azt, hogy milyen előnyökkel járhat a márkája számára, kattintson ide további részletekért.

Először is, Webex Contact Center támogatja az Apple által a BOTS és a Contact Center számára előírt szükséges funkciókat.

További információ: Digitális csatornák beállítása Webex Contact Centerben és A digitális csatornák támogatott melléklettípusai Webex Contact Centerben.

2024. május 16.

Továbbfejlesztett E911 támogatás WebRTC-vel

WebRTC felhasználóként élvezheted az integrált E911 támogatás előnyeit a Redsky Emergency megoldás jóvoltából. Ez azt jelenti, hogy vészhelyzet esetén a helyadatok pontosan továbbíthatók az elsősegélynyújtóknak, biztosítva a gyors segítségnyújtást, ha szükséges. Ez a frissítés része azon elkötelezettségünknek, hogy biztonságos és rugalmas munkakörnyezetet biztosítsunk Önnek.

További tájékoztatás: Segélyhívás kiépítése Webex Contact Centerben ügynökök számára.

2024. május 10.

Az ügynökök állapotának szinkronizálása Webex Contact Center és a Microsoft Teams között

A jelenlét-szinkronizálási funkcióval a Webex Kapcsolattartó központ állapota automatikusan szinkronizálódik a Microsoft Teams szolgáltatással. Akár hívást folytat, tartalmat mutat be, akár "Ne zavarjanak" módban van, az állapota látható, csökkentve a "RONA" (Redirection on No Answer) kialakulásának esélyét. További tájékoztatás: Az ügynökállapotok ismertetése.

204. május 10.

Folyamatos akadálymentesítési fejlesztések Agent Desktop

Arra összpontosítottunk, hogy javítsuk a felhasználói élményt minden ügynök számára, megkönnyítve a zökkenőmentes navigációt és interakciót. Finomítjuk a képernyőolvasó viselkedését, optimalizáljuk a bejárási sorrendet, és javítjuk az elemek színkontrasztját. Ezek a folyamatos fejlesztések biztosítják, hogy minden képességű ügynök zökkenőmentesen kapcsolatba léphessen a platformmal, lehetővé téve számukra, hogy kivételes ügyfélszolgálati élményt nyújtsanak.

2024. május 6.

Új ügyfélút widget (10-es verzió)


 
Ez a funkció csak korlátozott rendelkezésre állású (LA) USA-ban érhető el. A funkciót csak a szükséges felülvizsgálat és megállapodás után engedélyezzük az ügyfelek számára.

Készüljön fel egy forradalmi eszközre, amely az útjába kerül – az Ügyfélút widgetre. Gondoljon rá úgy, mint az egyes ügyfelek narratívájának személyes útmutatójára. Ezzel a praktikus widgettel nem kell többé karikákon átugrania, hogy nyomon kövesse az ügyfél útját. Teljes, valós idejű képet kap az interakcióikról, a kezdeti kapcsolatfelvételtől a legutóbbi elkötelezettségükig. Készüljön fel arra, hogy ne csak gyors, hanem hihetetlenül személyre szabott szolgáltatást nyújtson, mert minden szükséges kontextus rendelkezésére áll, pont akkor, amikor szüksége van rá.

Ha érdekli a widget megértése egy ügynök szemszögéből, itt talál átfogó dokumentációt .

Hogyan kell használni? Kattintson ide a vidcastért.

2024. március 29.

Webex Contact Center AI bétaverziója: Ügynökkiégés kezelése és automatikus CSAT

Örömmel jelentjük be az Agent Burnout Management és az Auto CSAT béta funkciókat. Ezeket a funkciókat úgy tervezték, hogy javítsák az ügynökök jólétét és termelékenységét

Az ügynökök kiégésének észlelése funkció a Webex Contact Center platform végpontok közötti adatait használja fel az ügynök stresszszintjének valós idejű észlelésére. Együttműködtünk a Thrive Globallal, hogy "Reset" szünetet tartsunk az ügynököknek, ha a Cisco Agent Burnout Detection AI-modell által észlelt magas stresszszintet tapasztalnak.

Az Auto CSAT előrejelzi az interakció utáni CSAT-ot minden ügyfél számára, lehetővé téve a contact centerek számára, hogy minden interakciót kihasználjanak a betekintéshez és a döntéshozatalhoz, végső soron maximalizálva az ügyfelek elégedettségét és az ügynökök teljesítményét.

Regisztrálnia kell a Webex Béta portálon , és ki kell töltenie a részvételi felmérést, hogy kifejezze érdeklődését a béta funkciók iránt.

2024. március 26.

Webex Contact Center indítása a szingapúri adatközpontban

Webex Contact Center szolgáltatásai most egy vadonatúj adatközpontból indulnak Szingapúrban. Most lehetősége lesz arra, hogy Szingapúrt válassza működési országként. Ez lehetővé teszi, hogy a bérlőt közvetlenül a szingapúri adatközpontban építse ki. Szingapúrból származó dedikált Media Pop-okat biztosít, így ideális a régióban élő értékes ügyfeleink számára, akik hangalapú médiaszolgáltatásokat igényelnek.

További információ: Adatlokalitás a Webex Contact Centerben.

2024. március 13.

Hanghívások egyeztetése vagy átadása szakértőknek a Microsoft Teams-szervezeten belül jelenlétkereséssel

Azok az ügynökök, akiknek hanghívást kell megtekinteniük vagy átadniuk kell, hozzáférhetnek a Microsoft Teams-szervezetük szakértőinek asztali címtárához. Ez a címtár felsorolja a szakértőket olyan információkkal, mint a jelenlét, a beosztás, a részleg és a munkahelyi telefon, biztosítva, hogy az ügynökök megkeressék és kiválaszthassák a megfelelő szakértőt a híváshoz.

2024. február 26.

A Webex Contact Center CRM-összekötő támogatása a ServiceNow Vancouver Edition kiadásában

Mostantól zökkenőmentesen kihasználhatja a Vancouver Edition ServiceNow-hoz készült Webex Contact Center-összekötő képességeit. Ez azt jelenti, hogy hatékonyabban érheti el és kezelheti az ügyfélinterakciókat közvetlenül a ServiceNow CRM-összekötőből. Mondjon búcsút a szükségtelen környezetváltásnak, és üdvözölje a gördülékenyebb, áramvonalasabb munkafolyamatot.

További információ: A Webex Contact Center integrálása a ServiceNow-val.

2024. február 22.

Belépés hívásba

Az új Barge-In funkcióval a felettese beugorhat a folyamatban lévő hívásba, és háromirányú kommunikációvá alakíthatja azt. Ez segít hatékonyabban megoldani az ügyfelek kérdéseit és tanulni a munka során.

További információt a Hívásfigyelő ügynökök című témakörben talál.

2024. február 07.

WebRTC támogatás a Webex Contact Centerhez

A közelgő WebRTC támogatással Agent Desktop a Next Generation Media Platform használatával közvetlenül a böngészőből bonyolíthatod le a hívásaidat egy headset segítségével. Nincs többé szükség külső telefonokra vagy mellékszámokra. Ez az új funkció az összes jelenlegi hangfunkciót kínálja, például tartást, lekérést, átadást és konferenciát. Ezenkívül olyan új funkciók kerültek hozzáadásra, mint a némítás, az automatikus válasz és a tárcsázópad, hogy biztosítsák a zökkenőmentes böngészőhasználatot. Nem csak ez, egy új WebRTC állapotjelző megmutatja a hangszolgáltatás aktuális állapotát.

2024. január 16.

Háttérzaj eltávolítása az ügyfélszolgálati munkatársak számára

Webex Contact Center bevezet egy speciális funkciót, amely eltávolítja a háttérzajt az ügyfélbeszélgetések során. A mély tanulást, a beszédtudományt és a hangfeldolgozást kihasználó innováció tisztább kommunikációt és jobb megértést biztosít. A Flex 3 prémium ügynökök számára elérhető, és készüljön fel a beszélgetések tisztaságának teljesen új szintjére. További információ: Háttérzaj eltávolítása.

Részleteket osztunk meg a tervezett funkciókiadásainkról, amelyek hamarosan megjelennek az ügynökök számára. A Cisco saját belátása szerint módosíthatja a várt funkciókat. Feliratkozhat erre a cikkre, és naprakészen értesülhet a változásokról.

2024. június

Új ügyfélút widget (10-es verzió)


 
Ez a funkció jelenleg korlátozott elérhetőségben (LA) érhető el az Egyesült Államok régiójában. Ezt kiterjesztik az EMEA régióra is.

Készüljön fel egy forradalmi eszközre, amely az útjába kerül – az Ügyfélút widgetre. Gondoljon rá úgy, mint az egyes ügyfelek narratívájának személyes útmutatójára. Ezzel a praktikus widgettel nem kell többé karikákon átugrania, hogy nyomon kövesse az ügyfél útját. Teljes, valós idejű képet kap az interakcióikról, a kezdeti kapcsolatfelvételtől a legutóbbi elkötelezettségükig. Készüljön fel arra, hogy ne csak gyors, hanem hihetetlenül személyre szabott szolgáltatást nyújtson, mert minden szükséges kontextus rendelkezésére áll, pont akkor, amikor szüksége van rá.

Ha érdekli a widget megértése egy ügynök szemszögéből, itt talál átfogó dokumentációt .

Hogyan kell használni? Kattintson ide a vidcastért.

Folyamatos csengőhang riasztás a WebRTC Desktop számára

Maradjon velünk egy izgalmas frissítésért!

Amikor egy ügyfél bejövő hívása érkezik a WebRTC asztalra, az ügynökök addig hallják a csengőhangot, amíg nem válaszolnak a hívásra, vagy amíg a rendszer automatikusan "Csengetés nincs válasz" (RONA) állapotra nem állítja az állapotukat, ha a hívás felügyelet nélkül marad. Sőt, ha az ügyfél úgy dönt, hogy a hívás fogadása előtt bontja a kapcsolatot, a csengőhang véget ér.

Ezt az intuitív riasztási rendszert úgy tervezték, hogy zökkenőmentes kommunikációt és elkötelezettséget biztosítson ügyfeleivel.

Helyi átjáró PSTN támogatása Webex WebRTC-ügynökhívásokhoz

A WebRTC közelgő támogatásával az Agent Desktop ügynökök képesek lesznek hívásokat fogadni és kezdeményezni PSTN-en keresztül, amelyet egy Webex helyi átjárón keresztül biztosítanak. Ez a funkció folyamatban van, hogy tovább javítsa kommunikációs képességeit és rugalmasságát.

Webex Calling WebRTC-végpontok támogatása Webex Contact Center-ügynökök számára

Ez a frissítés lehetővé teszi, hogy Webex Calling WebRTC-végponttal jelentkezzen be, lehetővé téve a hívások fogadását, kezdeményezését és vezérlését, ugyanúgy, mint egy fizikai munkaállomáson. A WebRTC technológia erejével minden kommunikációt közvetlenül a webböngészőből kezelhet. Nincs szükség további bővítményekre vagy letöltésekre. Maradjon velünk ezzel a forradalmi funkcióval, amely egyszerűsíti munkafolyamatait és optimalizálja híváskezelési képességeit.

A Webex Contact Center CRM-összekötő támogatása a ServiceNow washingtoni kiadásában

A zökkenőmentesebb élmény érdekében zökkenőmentesen elérheti a Webex Contact Center CRM-összekötőjét a ServiceNow Washington Edition kiadásában.

Nagyobb tisztaság a háttérzaj eltávolításával az ügyfélszolgálati munkatársak számára

Webex Contact Center bevezet egy speciális funkciót, amely eltávolítja a háttérzajt az ügyfélbeszélgetések során. Ez a funkció kifinomult mélytanulást és hangfeldolgozást alkalmaz, hogy eltávolítsa a nem kívánt zajokat a hívásokból, így Ön a kivételes szolgáltatások egyszerű nyújtására koncentrálhat. Nem kell aggódnia a forgalom, az építkezések vagy más zavaró tényezők hangja miatt - csak tiszta, tiszta kommunikáció.

Az ügyfélinterakciók javítása a Google Business Messages integrációjával

Webex Contact Center a Google Business Messages (GBM) szolgáltatással való közelgő integráció révén bővíti kommunikációs képességeit, hogy hatékony új kapcsolódási módot kínáljon Önnek. Ez az integráció életre kelti márkája beszélgetési élményét a Google Térképen belül bármilyen mobileszközön, gazdagítva az ügyfelek interakcióit az általuk preferált platform kényelmével és ismerősségével. Kattintson ide , ha többet szeretne megtudni erről a fejlesztésről.

Ügynökként könnyedén kezelheti a bejövő feladatokat, és gazdag formátumú szöveggel válaszolhat az ügyfelek kérdéseire, emelve a beszélgetések minőségét. A rendszergazdák által a Webex Connect Flow Builder segítségével tervezett automatizált utak lehetővé teszik a zökkenőmentes átadást az élő támogatásnak, ha szükséges, lehetővé téve, hogy a személyre szabott segítségnyújtásra összpontosítson anélkül, hogy kihagyna egy ütemet.

Használja ki az ügyfélkommunikáció jövőjét a Google Business Messages integrációjával, és nyújtson zökkenőmentes, rugalmas szolgáltatást, amelyet az ügyfelek imádni fognak.

2024. augusztus

Továbbfejlesztett együttműködés Webex Contact Center többrésztvevős hívásokban

Fejlesztéseket vezetünk be a konferenciahívási funkciókban a contact centeren belül. Ezek a módosítások lehetővé teszik a folyamatos megbeszéléseket több fél között, még akkor is, ha az ügyfél megszakította a hívást.

Jelenlegi viselkedés:

A Webex Contact Center meglévő beállításaiban:

  • A konferenciahívás során az interakció az ügyfél jelenlétére korlátozódik.

  • Egy háromrésztvevős konferencián az ügynököknek lehetőségük van a hívás "átadására", lehetővé téve számukra, hogy elhagyják a hívást, miközben továbbítják azt a fennmaradó résztvevőnek.

  • Hozzáadhat még egy résztvevőt, és a hívást csak neki adhatja át.

Új élmény:

  • A konferenciahívási képesség kibővült, hogy akár hat további résztvevőt is lehetővé tegyen, fokozva az ügyfelek igényeinek kielégítésére irányuló együttműködési erőfeszítéseket.

  • Konzultálhat ezekkel a potenciális résztvevőkkel, mielőtt bevonná őket a konferenciahívásba.

  • Például, ha egy beteg hívást kezdeményez, hogy beszéljen egy orvossal és egy nővérrel, ügynökként mostantól legfeljebb hat további felet vonhat be, hogy segítsen. Ha a beteg az első konzultáció után elhagyja a hívást, az orvosi csapat folytathatja a megbeszélést az elemzés befejezéséhez.

  • Ez a fejlesztés nagyobb rugalmasságot biztosít az ügyfeleknek az interakciók kezelésében.

  • A háromtagú konferenciák "Átadás" opciójának új neve "Kilépés". A hívásból a "Kilépés" gombra kattintva léphet ki, és a következő résztvevő automatikusan átveszi az irányítást.

  • Teljesen befejezheti a konferenciát, amely funkció korábban nem volt elérhető, lehetővé téve az interakció befejezését és a záró feladatok folytatását.

  • Ha az ügyfél kilép a hívásból, a hívás automatikusan egy lezárási fázisba lép, amelyben az összes többi résztvevő továbbra is csatlakoztatva marad, lehetővé téve számukra, hogy befejezzék a beszélgetést.

Tervezett funkciók

WebRTC támogatás Agent Desktop Kanadában

A közelgő WebRTC támogatással Agent Desktop a Next Generation Media Platform használatával közvetlenül a böngészőből bonyolíthatod le a hívásaidat egy headset segítségével. Nincs többé szükség külső telefonokra vagy mellékszámokra. Ez az új funkció az összes jelenlegi hangfunkciót kínálja, például tartást, lekérést, átadást és konferenciát. Ezenkívül olyan új funkciók kerültek hozzáadásra, mint a némítás, az automatikus válasz és a tárcsázópad, hogy biztosítsák a zökkenőmentes böngészőhasználatot. Nem csak ez, egy új WebRTC állapotjelző megmutatja a hangszolgáltatás aktuális állapotát.

Az Webex Calling állapotának szinkronizálása Webex Contact Center állapotával

Olyan funkciót fejlesztünk, amely szinkronizálja állapotát Webex Calling és Webex Contact Center között. Ügynökként ez azt jelenti, hogy többé nem kell manuálisan kezelnie az állapotát mindkét alkalmazásban. Ha nem contact center tevékenységekkel foglalkozik, az állapota automatikusan nem elérhetőre lesz állítva, csökkentve ezzel a "RONA" (Redirection on No Answer) valószínűségét. Ez javítja a munkaélményt és az útválasztás általános hatékonyságát.

SIP-fejlécek kinyerése

Dolgozunk egy olyan funkción, amely lehetővé teszi, hogy a Webex Contact Centeren keresztül irányított hívások egyéni fejléceket továbbítsanak a PSTN-ből vagy más telefonos szolgáltatásokból származó kulcsfontosságú információkkal. Ezek az üzenetekből kinyerhető egyéni fejlécmezők megjelenhetnek referenciaként. Ez a funkció különösen hasznos lesz a WxCC külső és helyszíni rendszerekkel való összekapcsolásakor, mivel átfogóbb adatokat biztosít, és növeli a munkafolyamat hatékonyságát.

Webex Contact Center rendszeresen frissített szoftvereket ad ki. A kijavított problémák legfrissebb listájáért tekintse meg a Megoldott problémák cikket.

Az udvariassági visszahívási útválasztás a kapacitásalapú csapatok felé nem támogatott

Az udvariassági visszahívás nem támogatott a kapacitásalapú csapatok (CBT) esetében. A CBT-khez nincsenek külön ügynökök rendelve, és az udvariassági visszahíváshoz ügynökazonosítóra van szükség a működéshez. Ezért ha az udvariassági visszahívás egy belépési pontra vagy egy CBT által kiszolgált várólistára áramlik, a hívás sikertelen lesz.

2024. február 22.

Bemutatjuk a személyalapú újdonságokat: a termék- és szolgáltatásfrissítések testreszabott megközelítése

Örömmel jelentjük be, hogy jelentősen továbbfejlesztettük a termékeinkkel és szolgáltatásainkkal kapcsolatos frissítések megjelenítésének módját. Annak érdekében, hogy a legrelevánsabb és legcélzottabb információkat nyújthassuk Önnek, az összevont "Újdonságok" cikkről személyre szabott "Újdonságok" cikkekre váltottunk, kifejezetten rendszergazdák, felügyelők és ügynökök számára. Ez az új megközelítés olyan kulcsfontosságú előnyöket kínál, mint a személyre szabott tartalom, az egyszerűsített frissítések és a nagyobb átláthatóság. Olyan frissítéseket fog kapni, amelyek közvetlenül kapcsolódnak a személyéhez. Ez azt jelenti, hogy nem kell többé átrostálni azokat az információkat, amelyek esetleg nem vonatkoznak Önre.