センチメント分析は、完了したインタラクションに対する全体的な顧客センチメントを示します。 これを使えば、 ネガティブな顧客体験をより早く特定したり、レビューのためにインタラクションに優先順位を付けたり、 エージェントやチームのパフォーマンスに関するディスカッションにコンテキストを追加したり、完了したインタラクション全体の感情の傾向を追跡したりできます。

センチメントスコアリングの仕組み

センチメント分析では、完了したインタラクションごとに-100から+100までの顧客センチメントスコアを計算します。

センチメント結果には、インタラクションのスコアと分類子の両方が含まれます。

全体的な顧客センチメントは、次の基準を使用して分類されます。

センチメント	スコアの範囲	説明
ポジティブです	> +46	顧客は満足感または前向きな口調を示しました。
ニュートラル	-45から+45まで	お客様の口調はプロフェッショナルか無関心でした。
ネガティブです	< -45	顧客が不満や不満を表明しました。

スコアはインタラクション中の顧客の発話に基づいており、インタラクションの終わり近くの発話の方が重視されます。

始める前に

• あなたの組織に必要なAI品質管理資格があることを確認してください。
• 感情分析は、管理者がControl Hubで有効にする必要があります。
• キューではリアルタイムの文字起こしを有効にする必要があります。
• 分析したいインタラクションのリアルタイムの文字起こしをサポートするようにフローを更新する必要があります。

管理者は、Control Hubの組織レベルまたはキューレベルで感情分析を有効にできます。 これにより、組織は必要なキューに対してのみ機能を有効にすることができます。

コントロールハブで感情分析を有効にするには：

1. Control Hub にサインインして、サービス > コンタクトセンターに移動します。
2. ナビゲーションペインで「デスクトップエクスペリエンス」>「AI機能」に移動します。
3. 感情分析をオンにしてください。
4. 選択したキューでこの機能を有効にするには、キューレベルタブを開き、キューを1つ以上選択して、機能を有効にします。
5. それらのキューでリアルタイムの文字起こしが有効になっていて、対応するフローが更新されていることを確認してください。

スーパーバイザーは、完了したインタラクションの表と完了したインタラクションの詳細ビューで顧客のセンチメントを確認できます。 センチメントスコアと分類子はインタラクションごとに表示されます。

完了したインタラクションの表では、スーパーバイザーはセンチメントカテゴリでインタラクションをフィルタリングできます。

利用できるフィルターには以下が含まれます：

• ポジティブです
• ニュートラル
• ネガティブです

これにより、ネガティブな感情のインタラクションや、チームやキュー全体で比較したいインタラクションなど、レビューが必要なインタラクションを簡単に見つけることができます。

このセクションでは、組織でのセンチメント分析の使用に関するよくある質問に答えます。

1. 感情分析は何を測定しますか？

   センチメント分析は、完了したインタラクションに対する全体的な顧客センチメントを測定し、センチメントスコアに基づいてポジティブ、ニュートラル、ネガティブに分類します。

2. 感情分析は組織全体で有効になっていますか、それともキューごとに有効になっていますか？

   感情分析は、組織レベルまたはコントロールハブのキューレベルで有効にできます。 管理者は複数のキューを選択して、それらのキューの機能を有効にすることができます。

3. 感情分析を行う前に何を設定する必要がありますか？

   キューでリアルタイムの文字起こしを有効にし、分析したいインタラクションのリアルタイム文字起こしをサポートするようにフローを更新する必要があります。

4. 監督者は感情をどこで見ることができますか？

   スーパーバイザーは、完了したインタラクションの表と完了したインタラクションの詳細ビューでセンチメントを確認できます。