Analiza raspoloženja pokazuje ukupno raspoloženje kupaca za završenu interakciju. Možete ga koristiti za brže prepoznavanje negativnih iskustava kupaca, davanje prioriteta interakcijama za pregled, dodavanje konteksta diskusijama o učinku agenta i tima i praćenje trendova raspoloženja u završenim interakcijama.

Kako funkcioniše bodovanje osećanja

Analiza raspoloženja izračunava ocenu raspoloženja kupaca između -100 i +100 za svaku završenu interakciju.

Rezultat osećanja uključuje i rezultat i klasifikator za interakciju.

Ukupno raspoloženje kupaca klasifikovano je korišćenjem ovih pragova:

Sentiment	Raspon rezultata	Opis
Pozitivan	> +46	Kupac je izrazio zadovoljstvo ili pozitivan ton.
Neutralno	-45 do +45	Ton kupca bio je profesionalan ili ravnodušan.
Negativno	< -45	Kupac je izrazio frustraciju ili nezadovoljstvo.

Ocena se zasniva na izjavama kupaca u interakciji, sa većom težinom koja se daje izjavama blizu kraja interakcije.

Pre nego što počnete

• Uverite se da vaša organizacija ima potrebno pravo upravljanja kvalitetom AI.
• Administrator mora omogućiti analizu raspoloženja u Control Hubu.
• Transkripcija u realnom vremenu mora biti omogućena za red čekanja.
• Tok se mora ažurirati kako bi podržao transkripciju u realnom vremenu za interakcije koje želite da analizirate.

Administratori mogu omogućiti analizu raspoloženja na nivou organizacije ili na nivou reda u Control Hubu. Ovo omogućava organizacijama da uključe funkciju samo za redove tamo gde je to potrebno.

Da biste omogućili analizu osećaja u Control Hubu:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Idite na Desktop Experience > AI funkcije u oknu za navigaciju.
3. Uključite analizu osećaja.
4. Da biste omogućili funkciju za odabrane redove, otvorite karticu Nivo čekanja, izaberite jedan ili više redova i omogućite funkciju.
5. Uverite se da je transkripcija u realnom vremenu omogućena za te redove i da je odgovarajući tok ažuriran.

Supervizori mogu da vide raspoloženje kupaca u tabeli Završene interakcije i u prikazu detalja interakcije za završenu interakciju. Ocena osećanja i klasifikator su prikazani za svaku interakciju.

U tabeli Završ ene interakcije, supervizori mogu filtrirati interakcije prema kategoriji osećanja.

Dostupni filteri uključuju:

• Pozitivan
• Neutralno
• Negativno

Ovo olakšava pronalaženje interakcija koje će možda trebati pregledati, kao što su interakcije sa negativnim osećanjem ili interakcije koje želite da uporedite u timu ili redu čekanja.

Ovaj odeljak odgovara na često postavljana pitanja o korišćenju analize osećaja za vašu organizaciju.

1. Šta meri analiza raspoloženja?

   Analiza raspoloženja meri ukupno raspoloženje kupaca za završenu interakciju i klasifikuje ga kao pozitivno, neutralno ili negativno na osnovu rezultata osećanja.

2. Da li je analiza raspoloženja omogućena za celu organizaciju ili redovima?

   Analiza raspoloženja može biti omogućena na nivou organizacije ili na nivou reda u Control Hubu. Administratori mogu da izaberu više redova i omoguće funkciju za te redove.

3. Šta se mora konfigurisati pre nego što analiza raspoloženja funkcioniše?

   Transkripcija u realnom vremenu mora biti omogućena za red čekanja, a tok mora biti ažuriran kako bi podržao transkripciju u realnom vremenu za interakcije koje želite da analizirate.

4. Gde supervizori mogu da vide osećanje?

   Supervizori mogu da vide raspoloženje u tabeli Završene interakcije i u prikazu detalja interakcije za završenu interakciju.