Analiza sentimentului arată sentimentul general al clienților pentru o interacțiune finalizată. Puteți să-l utilizați pentru a identifica mai rapid experiențele negative ale clienților, pentru a acorda prioritate interacțiunilor pentru examinare, pentru a adăuga context discuțiilor privind performanța agenților și a echipei și pentru a urmări tendințele sentimentelor în interacțiunile finalizate.

Cum funcționează punctajul sentimentelor

Analiza sentimentului calculează un scor de sentiment al clienților între -100 și +100 pentru fiecare interacțiune finalizată.

Rezultatul sentimentului include atât scorul, cât și clasificatorul pentru interacțiune.

Sentimentul general al clienților este clasificat folosind aceste praguri:

Sentimentul	Gama de scor	Descriere
Pozitiv	> +46	Clientul și-a exprimat satisfacția sau un ton pozitiv.
Neutru	-45 până la +45	Tonul clientului a fost profesionist sau indiferent.
Negativ	< -45	Clientul și-a exprimat frustrarea sau nemulțumirea.

Scorul se bazează pe declarațiile clienților în interacțiune, cu o pondere mai mare acordată pronunțărilor aproape de sfârșitul interacțiunii.

Înainte de a începe

• Asigurați-vă că organizația dvs. are dreptul necesar pentru managementul calității AI.
• Analiza sentimentelor trebuie să fie activată de administratorul dvs. în Control Hub.
• Transcrierea în timp real trebuie activată pentru coadă.
• Fluxul trebuie actualizat pentru a sprijini transcrierea în timp real pentru interacțiunile pe care doriți să le analizați.

Administratorii pot activa analiza sentimentelor la nivel de organizație sau la nivel de coadă în Control Hub. Acest lucru permite organizațiilor să activeze caracteristica numai pentru cozile în care este necesară.

Pentru a activa analiza sentimentelor în Control Hub:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
2. Navigați la Experiență desktop > Caracteristici AI în panoul de navigare.
3. Activați Analiza sentimentelor.
4. Pentru a activa caracteristica pentru cozile selectate, deschideți fila Nivel coadă, selectați una sau mai multe cozi și activați caracteristica.
5. Asigurați-vă că transcrierea în timp real este activată pentru acele cozi și că fluxul corespunzător este actualizat.

Supraveghetorii pot vizualiza sentimentul clienților în tabelul Interacțiuni finalizate și în vizualizarea Detalii interacțiune pentru o interacțiune finalizată. Scorul sentimentului și clasificatorul sunt afișate pentru fiecare interacțiune.

În tabelul Interacțiuni finalizate, supraveghetorii pot filtra interacțiunile în funcție de categoria sentimentelor.

Filtrele disponibile includ:

• Pozitiv
• Neutru
• Negativ

Acest lucru facilitează găsirea interacțiunilor care ar putea necesita revizuire, cum ar fi interacțiunile cu sentimente negative sau interacțiunile pe care doriți să le comparați într-o echipă sau coadă de așteptare.

Această secțiune răspunde la întrebările frecvente despre utilizarea Analizei sentimentelor pentru organizația dvs.

1. Ce măsoară analiza sentimentului?

   Analiza sentimentului măsoară sentimentul general al clienților pentru o interacțiune finalizată și îl clasifică drept pozitiv, neutru sau negativ pe baza scorului sentimentului.

2. Analiza sentimentelor este activată pentru întreaga organizație sau după coadă?

   Analiza sentimentelor poate fi activată la nivel de organizație sau la nivel de coadă în Control Hub. Administratorii pot selecta mai multe cozi și pot activa caracteristica pentru acele cozi.

3. Ce trebuie configurat înainte ca analiza sentimentului să funcționeze?

   Transcrierea în timp real trebuie să fie activată pentru coadă, iar fluxul trebuie actualizat pentru a sprijini transcrierea în timp real pentru interacțiunile pe care doriți să le analizați.

4. Unde pot supraveghetorii să vadă sentimentul?

   Supraveghetorii pot vizualiza sentimentul în tabelul Interacțiuni finalizate și în vizualizarea Detalii interacțiune pentru o interacțiune finalizată.