コール キューの作成

通話キュー組織のユーザーを作成すれば、顧客の発信にすぐに応答がない場合、誰かが応答できるようになるまで自動応答にしたり、お詫びのメッセージやするか、スペースキーが流れるようにしたりすることができます。

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https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、[Calling] > [機能] を選択します。

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[通話キュー] > [通話キューの作成] をクリックします。

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[基本] タブで、次の情報を入力して、[次へ] をクリックします。

  • ロケーション——ドロップダウン メニューからロケーションを選択します。


     
    ロケーションは、ロケーション固有のコール設定を持つコンテナです。 詳細については、「組織の Cisco Webex Calling を構成する」を参照してください。
  • 通話キュー名—通話キューの名前を入力します。

  • 電話番号—通話キューにプライマリ電話番号および/または内線を割り当てます。

  • キュー内コール数 (最大 50)-この通話キューの最大コール数を割り当てます。 この数に達すると、オーバーフロー設定がトリガーされます。

  • 発信者ID—通話キューの発信者 ID を割り当てます。 発信側の発信者 ID 名および番号と共にここに割り当てられた発信者 ID は、通話キュー エージェントがキューから着信を受けているときに表示されます。 発信者 ID は、この通話キューの外部に転送されるコールに使用されます。

  • 言語—ドロップダウン メニューから通話キューの言語を選択します。

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[呼び出しルーティング] ページで、次のいずれかのオプションを選択して、[次へ] をクリックします。

  • サーキュラー (最大 1,000 エージェント)ー最後のエージェントがコールに応答した後で、すべてのエージェントを循環します。 コールは次に利用可能な通話キュー エージェントに発信します。

  • トップ ダウン (最大 1,000 エージェント)ーメンバーのキューを通じて順番に発信し、毎回、上から順に開始します。

  • 最長のアイドル時間 (最大 1,000 エージェント)ーアイドル時間が最も長いエージェントに発信します。 応答しない場合、アイドル時間が 2 番目に長い次のエージェントに進み、コールが応答されるまで続行します。

  • 重み付け (最大 100 エージェント)—通話キューの各メンバーに割り当てる割合 (最大 100%) に基づいて、エージェントのメンバーに発信します。

  • 同時 (最大 50 エージェント)—通話キューのすべてのエージェントに同時に発信します。

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[オーバーフロー設定] ページで、オーバーフロー コールの扱いを決定します。 以下のオプションの 1 つをドロップダウン メニューから選択します。

  • ビジー処理の実行ー発信者は高速ビジー トーンを鳴らします。

  • 発信者が電話を切るまで呼び出し音を再生—発信者には接続が切れるまで呼び出し音が聴こえます。

  • 電話番号に転送—オーバーフロー コールを転送する番号を入力します。

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以下のオーバーフロー設定を行うこともできます。

  • 着信待ち受け x 秒後にオーバーフローを有効にするーこのオプションを使用して、発信者の待ち時間(秒) を入力することができます。 発信者でこの待ち時間に到達されると、オーバーフロー処理が実行されます。

  • オーバーフロー処理の前にア通知を再生ーこのオプションが無効になっている場合、発信者にはユーザーが応答するまで、保留時の音楽が聴こえます。

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[次へ] をクリックします。

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[通知] ページで、キューで待機中に発信者に聴こえるメッセージと音楽を特定することができます。 以下のいずれかのオプションを選択できます。

  • ウェルカム メッセージ—発信者が最初にキューに到達すると、メッセージを再生します。 たとえば、「お電話ありがとうございます。 エージェントがまもなく応対します。」 必須として設定することができます。 必須オプションが選択されていない場合、利用できるエージェントがある間に発信者が通話キューに到達すると、発信者にはこの通知が聴こえず、エージェントに転送されます。

  • 通話キューの予測待ち時間のメッセージ—予測待ち時間またはキュー内の順位のいずれかを発信者に通知します。 このオプションが有効な場合、これは、ウェルカム メッセージの後で、コンフォートメッセージの前に再生されます。

  • コンフォート メッセージーウェルカム メッセージの後で保留の音楽の前に、メッセージが再生されます。 これは通常、現在のプロモーションや製品やサービスに関する情報などの情報を再生するカスタム通知です。

  • 保留の音楽- コンフォート メッセージの後で音楽を繰り返し再生します。

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[次へ] をクリックします。

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[エージェントの選択] ページで、検索ツールを使用して、ワークスペースにユーザーまたは通話キューを追加し、[次へ] をクリックします。


 

以前選択したコール ルーティング オプションに応じて、ユーザーまたはワークスペースに割合の重み付けを追加する、または循環するコール ルーティングの場合には、キューの順番でユーザーとワークスペースをドラッグ アンド ドロップする必要が生じる場合があります。

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[レビュー] ページで、通話キュー設定を見直して、正しい詳細を入力していることを確認します。

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[作成][完了] をクリックして、通話キュー設定を確認します。

通話キューを無効にする

以前作成した通話キューを無効にできます。

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[通話キュー] をクリックして、リストから無効化する自動音声応答を選択します。

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サイド パネルで、[通話キューを有効にする] をオフに切り替えて、通話キューを無効にします。

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[保存] をクリックします。

通話キューの全般設定を編集する

通話キューの言語、キューの通話数、および発信者 ID を変更できます。

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[通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

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サイドパネルの [設定] の隣にある、[管理] をクリックします。

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下記のいずれかのフィールドを編集します。

  • キュー内の通話数 (最大 50)- これは、この通話キューの最大通話数です。 この数に達すると、オーバーフロー設定がトリガーされます。

  • 言語—この言語は、この通話キューの音声通知に適用されます。

  • 発信者 ID—発信者 ID は、この通話キューの外部に転送される通話に使用されます。

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[保存] をクリックします。

通話キューの電話番号を編集する

通話キューの電話番号を変更して、最大 10 件の代替番号を追加することができます。

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[通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

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サイド パネルで、[電話番号] の隣で割り当てる番号をクリックします。

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[電話番号] および/または [内線番号] を編集します。

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検索機能を使用して 代替番号 を追加します。

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トグル ボタンをクリックして、デバイスに割り当てられた明確な呼び出し音 を有効または無効にします。

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表で、[リング パターン] 列のドロップダウンメニューを使用して、各代替番号に割り当てるリング パターンを選択します。

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[保存] をクリックします。

通話キューの着信転送を設定する

定義した一連の基準に応じて、すべての着信を転送できます。

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[通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

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サイドパネルで、[着信転送] をクリックします。

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[着信転送] 機能をオンに切り替えます。

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次のいずれか 1 つのオプションを選択します。

  • 常時着信転送 —指定された番号に着信を常に転送します。

  • 選択的着信転送— 基準に応じて指定された番号へ通話を転送します。


 

選択的着信転送を選択する場合、着信転送をアクティブに設定するために、転送に少なくとも 1 つのルールが適用されている必要があります。

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着信を転送する番号を指定します。 [常時着信転送] を選択した場合は、[保存] をクリックします。


 

[常に転送] または [選択して転送] を選択した場合、[ボイスメールに送信] のチェックボックスをオンにすると、すべての通話が内部のボイスメールに転送されます。 外線番号を入力するときには、[ボイスメールに送信] チェックボックスが無効になります。

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[選択的着信転送] を選択する場合、[転送する時を追加] または [転送しない時を追加] をクリックしてルールを作成します。

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[ルール名] を作成します。

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[転送する時] または [転送しない時] の場合、ドロップダウン メニューから [ビジネス スケジュール][休日スケジュール] を選択します。

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[転送先] については、[デフォルト電話番号] から少なくとも 1 つのオプションを選択するか、[別の電話番号] を追加します。

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[発信元] については、[任意の番号] または [選択された番号] を以下から少なくとも 1 つのオプションと一緒に選択します。

  • 任意の番号— 指定されたルールですべての着信を転送します。

  • 任意のプライベート番号— プライベート番号からの着信を転送します。

  • 任意の受付不可番号— 受付不可番号からの着信を転送します。

  • 特定の番号の追加—定義した最大 12 個の番号からの着信を転送します。

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[発信先] の場合、ドロップダウンから 1 つの番号または代替番号を選択して、定義した組織内のこの番号に着信したときに転送されるようにします。

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[保存] をクリックします。

次に行うこと

ルールが作成されると、テーブルのルールの隣のトグルを使用して、ルールを有効または無効にできます。 [編集] または をクリックすることで、いつでもルールを変更または削除できます。

既存の通話キューのユーザーを追加または削除する

キューから着信するユーザーはエージェントと呼ばれます。 スペースからユーザーおよびワークスペースを追加または削除できます。 ユーザーおよびワークスペースは、複数の通話キューに割り当てることができます。

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[通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

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サイド パネルの [エージェント] の隣にある、[管理] をクリックします。

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ユーザーまたはワークスペースを追加するには、検索ツールを使用します。

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ユーザーまたはワークスペースを削除するには、ユーザーまたはワークスペースの隣の をクリックします。

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[保存] をクリックします。

通話キューのルート パターンを編集する

既存の通話キューの呼び出しルーティング パターンを変更することができます。

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https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、[Calling] > [機能] を選択します。

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[通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

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サイド パネルで、[呼び出しルーティング] の隣で割り当てる呼び出しルーティング パターンをクリックします。

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次のオプションを編集します。

  • サーキュラー (最大 1,000 エージェント)ー最後のエージェントがコールに応答した後で、すべてのエージェントを循環します。 コールは次に利用可能な通話キュー エージェントに発信します。

  • トップ ダウン (最大 1,000 エージェント)ーメンバーのキューを通じて順番に発信し、毎回、上から順に開始します。

  • 最長のアイドル時間 (最大 1,000 エージェント)ーアイドル時間が最も長いエージェントに発信します。 応答しない場合、アイドル時間が 2 番目に長い次のエージェントに進み、コールが応答されるまで続行します。

  • 重み付け (最大 100 エージェント)—通話キューの各メンバーに割り当てる割合 (最大 100%) に基づいて、エージェントのメンバーに発信します。

  • 同時 (最大 50 エージェント)—通話キューのすべてのエージェントに同時に発信します。

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[ユーザー の追加] をクリックして、エージェントのリストを編集します。

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[保存] をクリックします。

通話キューのオーバーフロー設定を編集する

オーバーフロー設定は、通話キューが満杯になった時に、オーバーフロー通話が扱われる方法を決めます。

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[通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

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サイドパネルの [オーバーフロー設定] の隣にある、[管理] をクリックします。

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以下の設定の隣にあるボックスにオンまたはオフにして、有効または無効にします。

  • 通話が応答可能なエージェントに設定されている場合、発信者に呼び出し音が再生されます。
  • キューのエントリ時に発信者の統計をリセットする
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キューが満杯のときに新しい通話を処理する方法を選択してください。

  • ビジー処理の実行ー発信者は高速ビジー トーンを鳴らします。

  • 発信者が電話を切るまで呼び出し音を再生—発信者には接続が切れるまで呼び出し音が聴こえます。

  • 電話番号に転送—オーバーフロー コールを転送する番号を入力します。

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以下の設定の隣にあるボックスにオンまたはオフにして、有効または無効にします。

  • 着信待ち受け x 秒後にオーバーフローを有効にするーこのオプションを使用して、発信者の待ち時間(秒) を入力することができます。 発信者でこの待ち時間に到達されると、オーバーフロー処理が実行されます。

  • オーバーフロー処理の前に通知を再生ーこのオプションが無効になっている場合、発信者にはユーザーが応答するまで、保留時の音楽が聴こえます。

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[保存] をクリックします。

通話キューのバウンス済みコール設定を編集する

バウンスされた通話は、応答可能なエージェントに送信された通話ですが、エージェントが応答しません。 これらの通話は、すべてのキューの通話の最上部のキューに戻されます。 バウンスされた通話の扱い方を編集できます。

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[通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

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サイド パネルの [バウンス済み通話] の隣にある、[管理] をクリックします。

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以下のオプションの隣のトグルを選択して、設定を有効または無効にします。

  • 呼び出し音の回数の設定後にバウンス—このオプションが選択されている場合、呼び出し音の回数を入力します。

  • エージェントが利用できなくなった場合にバウンス

  • 待機時間を設定して保留にした場合にエージェントに警告する—このオプションが選択されている場合は、待ち時間を秒数で入力します。

  • 待機時間を設定して保留にした場合にバウンス—このオプションが選択されている場合は、待ち時間を秒数で入力します。

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バウンスされた通話に対して [明確な呼び出し音] を有効または無効にします。

有効な場合、ドロップダウンメニューから呼び出し音のパターンを選択します。
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[保存] をクリックします。

通話キューの告知設定を編集する

通話キューの通知は、キューで待っている間に発信者に聴こえるメッセージと音楽です。 既存の通話キューの通知設定を管理できます。

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[通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

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サイド パネルの [通知] の隣にある、[管理] をクリックします。

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通知設定を編集するために、以下のサービスの隣のトグルをクリックして、設定を有効または無効にします。

  • ウェルカム メッセージ—発信者が最初にキューに到達すると、メッセージを再生します。 たとえば、「お電話ありがとうございます。 エージェントがまもなく応対します。」 必須として設定することができます。 必須オプションが選択されていない場合、利用できるエージェントがある間に発信者が通話キューに到達すると、発信者にはこの通知が聴こえず、エージェントに転送されます。

  • 通話キューの予測待ち時間のメッセージ—予測待ち時間またはキュー内の順位のいずれかを発信者に通知します。 このオプションが有効な場合、これは、ウェルカム メッセージの後で、コンフォートメッセージの前に再生されます。

  • コンフォート メッセージーウェルカム メッセージの後で保留の音楽の前に、メッセージが再生されます。 これは通常、現在のプロモーションや製品やサービスに関する情報などの情報を再生するカスタム通知です。

  • 保留の音楽- コンフォート メッセージの後で音楽を繰り返し再生します。

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[保存] をクリックします。

コール キューとエージェントの統計を見る

キューやエージェントの統計を表示できます。

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https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、[Calling] > [機能] を選択します。

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[通話キュー]をクリックし、リストから通話キューを見つけます。

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アイコン (コール キューの隣にある [アクション] 列) をクリックします。

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[コール キュー統計] を選択します。

キューやエージェントの統計レポートを生成できる Calling の管理者ポータルにクロスローンチされます。 詳細については、こちらをクリックしてください。

コール キュー レポートを生成

コール キューに到達したすべての着信コールの詳細を記載した、コール キュー レポートを生成できます。

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https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、[Calling] > [機能] を選択します。

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[コール キュー] > [レポートの表示] の順にクリックします。

コール キュー レポートを生成できる Calling の管理者ポータルにクロスローンチされます。 詳細については、こちらをクリックしてください。