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この記事の内容シンプルで費用対効果の高い Webex カスタマー エクスペリエンス エッセンシャル機能により、Webex カスタマー エクスペリエンス ベーシック機能を向上させ、いくつかの重要なコンタクト センターの機能に対応できます。
 | このセクションは公開プレビューのドラフトです。 今後公開を予定している内容を先行して紹介しています。 新しい Calling 機能を確認するには、次でベータ プログラムにサインアップしてください。https://gobeta.webex.comを選択します。 |
Webex カスタマー エクスペリエンス エッセンシャルは、Webex Calling プロフェッショナル ライセンスのアドオンとして利用でき、Webex Contact Center ソリューションの基本的な機能を提供します。 これには、すべてのカスタマー エクスペリエンスの基本機能といくつかの追加の主要機能が含まれます。 スクリーンポップ、Webex アプリのスーパーバイザーエクスペリエンス、リアルタイムおよび履歴エージェントとキュービューなどの機能により、カスタマー エクスペリエンス エッセンシャルはカスタマー エクスペリエンス ベーシックと区別されます。
このサービスは、ローエンドのプロフェッショナルなキーコンタクトセンター機能を必要とし、包括的なコンタクトセンターソリューションの高度な機能を必要としない、新規および既存の Webex Calling 顧客に最適です。
高度な顧客エンゲージメント機能、オムニチャネルルーティング、または大規模で大量のコール展開を必要とする顧客には、Webex Contact Center をお勧めします。
機能と利点
Customer Experience Essentialsには、すべてのCustomer Experience Basic機能および以下の追加機能が含まれています。
- Control Hub の管理者構成
- 通話キューのアップグレード
- Customer Experience Essentials キュー、エージェント、およびスーパーバイザの管理
- スクリーンポップ設定
- Webex アプリでのエージェントのエクスペリエンス
- リアルタイムキュービュー
- 画面ポップアップ
- Webex アプリでのスーパーバイザーエクスペリエンス
- エージェントの可用性ステータス管理
- エージェント キューの参加/参加解除のステータス管理
- エージェントの監視
- リアルタイムエージェントとキュービュー
- 履歴エージェントとキュービュー
推奨
以下の推奨事項に従って、機能の完全な利点を活用してください。
カスタマー エクスペリエンス エッセンシャル エージェントは、カスタマー エクスペリエンス ベーシック エージェントと同じ方法で Webex アプリ モバイルまたは卓上電話を使用できます。 ただし、着信通話のリアルタイム キュー ビューやスクリーン ポップなど、一部のカスタマー エクスペリエンス エッセンシャルエージェント機能は、Webex アプリのデスクトップ クライアントでのみ利用できます。
カスタマー エクスペリエンス エッセンシャル スーパーバイザー エクスペリエンスは、主に Webex アプリ デスクトップ クライアントを通じて提供されます。 Customer Experience Essentials スーパーバイザは、Customer Experience Basic スーパーバイザと同じ方法でダイヤル（FAC）監視機能を使用できます。 ただし、履歴エージェントとキュービュー、リアルタイムエージェントとキュービュー、エージェント監視などのカスタマー エクスペリエンス エッセンシャルスーパーバイザー機能は、Webex アプリのデスクトップ クライアントでのみ利用できます。
制限事項
- Mac 版 Webex アプリでは、カスタマー エクスペリエンス エッセンシャルはサポートされていません。
- Customer Experience Essentials でライセンスされているユーザーのみが、Customer Experience Essentials キューのエージェントまたはスーパーバイザとして割り当てることができます。
- ワークスペースと仮想回線を Customer Experience Essentials キューに割り当てることはできません。
- この段階では、一括プロビジョニングと Control Hub プロビジョニングのみが提供されます。 パブリック API はサポートされていません。
- カスタマー エクスペリエンス エッセンシャル機能は、プライマリ回線にのみ適用され、Webex アプリで設定されたセカンダリ回線または共有回線には適用されません。
カスタマー エクスペリエンス エッセンシャル トライアル
パートナーは、Customer Experience Essentials ライセンスで Webex Calling トライアルを作成するか、Webex Calling プロフェッショナル ライセンスをすでに持っている顧客向けに Customer Experience Essentials トライアルを作成できます。
Cisco 営業担当者 に連絡するか、パートナーに確認して、カスタマー エクスペリエンス エッセンシャルをトライアルしてください。
試用版を使用する際の注意すべき制限事項:
- Customer Experience Basic 通話キューを Customer Experience Essentials キューにアップグレードすることはできません。
- Customer Experience Essentials キューには、ライセンスされたユーザーのみを割り当てることができます。
Webex トライアルの詳細については、「Webex Partner Hub での Webex エンタープライズ トライアルの開始と管理」を参照してください。
ライセンスを購入
パートナーは、新しい Webex Calling サブスクリプションの一部として、または既存の Webex Calling サブスクリプションの変更注文として、Cisco Commerce Workspace (CCW) の Flex Plan 3.0 を通じてカスタマー エクスペリエンス エッセンシャルを注文できます。
アナリティクスを使用して、キュー ステータス、キュー エージェント ステータス、およびライブ キュー ステータスを評価できます。 キューデータは毎日バッチ処理され、24 時間以内に利用可能になり、メトリックは翌日の午後 1:00 GMT までに利用できます。 アクセスしたデータの量は、顧客がどのタイプの顧客であるかによって異なります。 標準顧客である場合、3 か月分のデータにアクセスできます。 Pro Pack 顧客である場合、13 か月分のデータにアクセスできます。
| これらの分析データは一般的な用途で使用され、請求目的で使用されることはありません。 |
キュー分析を表示するには、。
ダッシュボードのヒント
時間を調整する
チャートを時間、日、週、月単位で表示し、経時的にエンゲージメントを追跡したり、使用状況の傾向を確認したりできます。 これにより、着信通話がコール キューでどのように処理されているかについて、強力な洞察が得られます。
| 日付の選択は、ライブ キュー統計セクションのデータには適用されません。 ライブ キューの統計セクションのデータは、30 秒ごとに収集されます。 |
グローバル フィルター
ダッシュボードには強力なフィルタリング ツールが含まれています。 表示するデータを選択するには、[フィルター] バーをクリックします。 選択するフィルターは、すべてのチャートに自動的に適用されます。 特定の通話キュー、ロケーション、スーパーバイザーでフィルタリングできます。
| [スーパーバイザー] フィルターは、コール キュー エージェントの統計にのみ適用できます。 |
データまたはチャートのエクスポート
任意のグラフまたは詳細ビューをエクスポートできます。 チャート/リストの右上部の [詳細] ボタンをクリックし、ダウンロードのファイル形式 (グラフかリストによって異なり、PDF、PNG、または CSV) を選択します。
ファイルのダウンロードと使用可能なフィルターを組み合わせると、組織のコール キューに関する便利なレポートを簡単に生成できます。
キューとエージェントの分析
KPI
KPI はページの上部にあり、選択した日付範囲内のコール キューの着信通話の概要ステータスをすばやく表示できます。 以下の KPI が表示されます。
- 応答した通話の総数— エージェントが応答したコールの合計数。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
- 放棄呼の総数— エージェントが応答可能になるまでに発信者が切断またはメッセージを残したコールの合計数。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
- 放棄呼の割合- エージェントが応対可能になる前に発信者が切断した、またはメッセージを残した通話の割合。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
- [待機時間(Avg wait time)]:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした平均時間。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
コール キューの着信通話と傾向
このチャートは、着信通話別の通話キュー統計の内訳を示します。 このチャートを使用して、コール キューが組織へのすべての着信をどのように処理しているかを確認できます。
通話ごとの Avg 通話キュー時間と傾向
このチャートは、放棄された平均時間と着信コールの平均待ち時間の間の内訳を示しています。 このチャートを使用して、発信者がコールを切断するまで、またはエージェントに転送されるまでの待機時間を確認することができます。 平均時間は次のように計算されます。
- 放棄時間:発信者がエージェントを待ってから電話を切ったり、メッセージを残すオプションを選択したりした平均通話時間。
- 待機時間（Avg. wait time）:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やす平均時間。
通話のステータスごとの上位 25 件のコール キュー
この表は、特定のステータスごとに通話が多い上位 25 のコール キューを示しています。 利用可能なコールのステータスは次のとおりです。
- 応答があったコール- エージェントが応答したコール数。
- 応答したコールの% - エージェントが応答したコールの割合。
- 放棄呼—エージェントが対応可能になるまでに発信者が切断した、またはメッセージを残した通話の数。
- 放棄呼の% - エージェントが応対可能になる前に発信者が切断した、またはメッセージを残した通話の割合。
- オーバーフロー - ビジー—キューの制限に達したために別の通話キューにオーバーフローした通話の数。
- オーバーフロー - タイムアウト— 待機時間が設定された最大制限を超えたため、別の通話キューにオーバーフローした通話の数。
- 転送されたコール— キューから転送されたコールの数。
avg 待ち時間と放棄時間による上位 25 の通話キュー
この表は、着信コールからの平均待機時間と放棄時間が最も高い上位 25 のコール キューを示しています。 平均時間は、次のように計算されます。
- [放棄時間（Avg abandoned time）]:発信者が電話を切る前にエージェントを待機したり、メッセージを残すためのオプションを選択したりするのに費やした平均通話時間。
- Avg 待機時間:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やす平均通話時間。
コール キュー統計
この表は、組織でセットアップれている通話キューの詳細を示しています。 この表を使用して、コール キューへの着信通話の数と、それらの通話のステータスを確認することができます。 表の検索バーを使用して、特定の通話キュー、ロケーション、電話番号、内線を検索することもできます。 使用可能な詳細は次のとおりです。
- コール キュー—コール キューの名前。
- ロケーション—通話キューに割り当てられたロケーション。
- 電話番号—通話キューに割り当てられた電話番号。
- 内線—内線番号 が通話キューに割り当てられました。
- 合計保留時間:エージェントがコールを保留にした合計時間。
- [保留時間（Avg hold time）]:エージェントがコールを保留にした平均時間。
- 合計通話時間:エージェントがコールで積極的に通話していた合計時間。
- Avg 通話時間—エージェントがコールで積極的に通話していた平均時間。
- 合計処理時間:エージェントがコールの処理に費やした合計時間。 処理時間は、合計通話時間 + 合計保留時間 = 合計処理時間として計算されます。
- Avg の処理時間—エージェントがコールの処理に費やした平均時間。
- 合計待ち時間:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした合計時間。
- [待機時間(Avg wait time)]:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした平均時間。
- 応答したコール:エージェントが応答したコールの数。
- % 応答済みコール:エージェントが応答したコールの割合。
- 放棄されたコール—エージェントが対応可能になるまでに発信者が切断した、またはメッセージを残した通話の数。
- %放棄コール- エージェントが応対可能になる前に発信者が切断した、またはメッセージを残した通話の割合。
- [放棄時間（Avg abandoned time）]:エージェントが使用可能になる前に、発信者がメッセージを切断または残した平均時間。
- 放棄時間:エージェントが使用可能になる前に、発信者がメッセージを切断または残した時間。
- 合計コール:着信コールの合計数。
- オーバーフロー - 使用中— キューの制限に達したためにオーバーフローした通話数。
- オーバーフロー - タイムアウト- 待機時間が最大制限を超えたためオーバーフローしたコールの数。
- 転送されたコール— キューから転送されたコールの数。
- 割り当てられたエージェントの平均数:コール キューに割り当てられたエージェントの平均数。
- コールを処理するエージェントの平均数:コールをアクティブに処理したエージェントの平均数。
| データのないコール キューは、この表に表示されません。 |
KPI
KPI はページの上部にあり、選択した日付範囲内にエージェントが処理した通話に関する詳細を表示します。 以下の KPI が表示されます。
- 応答した通話の総数- エージェントによって応答された、提供されたコールの合計数。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
- バウンスされた通話の合計—エージェントに提示されたが、応答されなかったコールの合計数。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
- 処理時間:エージェントがコールの処理に費やす平均時間。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
通話ごとの Avg エージェントの通話時間と傾向
このチャートは、各通話の平均時間が通話ステータス別に表示されます。 このチャートを使用して、発信者が必要なヘルプをタイムリーに得られているかどうかを確認することができます。
コールステータスごとのエージェントへの着信コール
このチャートは、コールステータスに基づいて、エージェントへの着信コールの内訳を示します。 このチャートは、バウンスされたコールが通常よりも多いかどうかを確認するのに役立ちます。
アクティブなエージェントの傾向
このチャートは、特定の日付範囲におけるアクティブなエージェントの傾向を示します。 このチャート内のエージェントの数と、別のチャート（たとえば、[コールステータスによるエージェントへの着信（Incoming calls to agents by call status）]）を比較して、コール数を処理するのに十分なエージェントがあるかどうかを確認できます。
応答済みおよびバウンス済みコールごとの上位 25 名のエージェント
この表は、応答したコールまたはバウンスされたコールのトップ 25 のエージェントを表示します。
avg talkとavg held timeによるトップ25エージェント
この表には、平均通話時間または保留時間が長い上位 25 のエージェントが表示されます。
コール キュー エージェント
このテーブルは、組織のコール キューに割り当てられているすべてのエージェントの詳細を示します。 この表を使用して、どのエージェントが最も多くの通話を受信するか、および通話統計に関する情報を確認できます。 表の検索バーを使用して、特定のエージェントまたはワークスペースの名前、コール キュー、ロケーションを検索することもできます。 使用可能な詳細は次のとおりです。
- エージェント名—エージェントまたはワークスペースの名前。
- コール キュー—コール キューの名前。
- ロケーション—通話キューに割り当てられたロケーション。
- 応答済みコールの合計:エージェントに提示され、エージェントが応答したコールの数。
- [バウンスされたコール(Bounced calls)]:エージェントに提示されたが応答されなかったコールの数。
- 提示されたコールの合計:コール キューによって配布されたエージェントへの着信コールの数。
- 合計通話時間—エージェントが通話中にアクティブに費やした合計時間。
- 通話時間（Avg. talk time）:エージェントが通話に積極的に費やした平均時間。
- 合計保留時間:エージェントがコールを保留にした合計時間。
- 保留時間:エージェントがコールを保留にした平均時間。
- 合計処理時間:エージェントがコールの処理に費やした合計時間。 処理時間は、合計通話時間 + 合計保留時間 = 合計処理時間として計算されます。
- 処理時間:エージェントがコールの処理に費やした平均時間。
KPI
KPI はページの上部にあり、現在のすべての着信とそのステータスを表示し、リアルタイムでコール キューを監視するのに役立ちます。 以下の KPI が表示されます。
- アクティブ コール- エージェントが発信者と通話している通話数を示します。
- 待機中のコール- 対応可能な次のエージェントが応答するのを待機している通話の数を示します。
- [保留中のコール(Held calls)]:エージェントが保留にしたコールの数を示します。
ライブ通話キュー統計
この表は組織でセットアップすべての通話キューの詳細を示しています。 この表を使用して、通話キューが最も多くのコールを受信するかどうかを確認し、必要に応じてエージェントの数を調整できます。 表の検索バーを使用して、特定の通話キュー、ロケーション、電話番号、内線を検索することもできます。 使用可能な詳細は次のとおりです。
- コール キュー:コール キューの名前。
- ロケーション—通話キューに割り当てられたロケーション。
- [電話番号（Phone No.）]:コール キューに割り当てられた電話番号。
- 内線—通話キューに割り当てられた内線番号。
- アクティブ コール:エージェントが発信者と通話しているコールの数。
- 保留中のコール:エージェントが保留にしたコールの数。
- 待機中のコール:次に利用可能なエージェントを待機しているコールの数。
スーパーバイザのデスクトップ
カスタマー エクスペリエンス エッセンシャルズのスーパーバイザーとして、Webex アプリで次のチャートにアクセスできます。
KPI
KPI はページの上部にあり、エージェントがコールを処理する方法の詳細を示します。 利用できるKPISは次のとおりです。
- [接続数(Connected counts)]:選択した日付範囲でエージェントが応答した接続済みコールの数。
- [処理時間(Avg. handle time)]:エージェントが選択した日付範囲でコールの処理に費やした平均時間。
- [平均着信接続時間(Avg. inbound connected time)]:エージェントが選択した日付範囲でコールに接続に費やした平均時間。
- [受信保留時間(Avg. inbound hold time)]:エージェントが選択した日付範囲で着信コールを保留にした平均時間。
接続ごとの平均エージェント接続時間の傾向
このチャートは、選択した日付範囲における接続あたりのエージェントのインバウンドステータス時間の傾向を示します。 このチャートは、エージェントが不足しているため、保留時間が時間の経過とともに増加しているか、または通話がタイムリーに応答しているかどうかを確認するのに役立ちます。
エージェントごとの平均着信接続時間
このチャートは、選択した日付範囲で、最も長い平均インバウンド接続時間のエージェントを昇順または降順で示します。 このチャートを使用して、コールの所要時間に異常値があるかどうかを確認できます。
エージェントごとの平均着信保留時間
このチャートは、選択した日付範囲で最も長い平均インバウンド保留時間の昇順または降順のエージェントを示します。 このチャートを使用して、通話が平均よりも長く保留になっている場合、特定の通話キューでより多くのエージェントが必要かどうかを確認できます。
連絡先キュー エージェント
この表には、組織内のコール キューに割り当てられているエージェントの詳細が表示されます。 この表を使用して、どのエージェントが最も多くの通話を受信するか、および通話統計に関する情報を確認できます。 使用可能な詳細は次のとおりです。
- エージェント名:エージェントの名前。
- キュー名—通話キューの名前。
- ロケーション—通話キューに割り当てられたロケーション。
- [接続数(Connected counts)]:エージェントが応答したコールの数。
- 提示されたコールの合計:コール キューによって配布されたエージェントへの着信コールの数。
- 接続時間:エージェントが接続されたコールに費やした時間。
- [平均接続時間(Avg. inbound connected time)]:エージェントがコールとの接続に費やした平均時間。
- [平均保留時間（Avg. inbound hold time）]:エージェントがコールを保留にした平均時間。
KPI
KPI はページの上部にあり、コール キューの高レベルのステータスを表示できます。 以下の KPI が表示されます。
- [応答済み(Answered)]:エージェントが選択した日付範囲で応答したコールの数。
- [放棄(Abandoned)]:選択した日付範囲でエージェントが使用可能になる前に、発信者が切断またはメッセージを残したコールの数。
- 保留時間（Avg. hold time）:エージェントが選択した日付レイジに対して発信者を保留にした平均時間。
- キュー待機時間（Avg. queue wait time）:発信者が、選択した日付範囲で次に使用可能なエージェントがコールに応答するのを待つために費やした平均時間。
キューとトレンドの着信コール
これらのチャートは、その彫像に基づいて着信コールを分類します。 このチャートを使用して、コール キューの実行方法の一般的な概要を取得できます。
通話ごとのキュー待機時間（平均）
このチャートは、選択した日付範囲で昇順または降順にコールごとの平均待機時間が最も長いコール キューを示します。 このチャートを使用して、待機時間を短縮するために割り当てられたエージェントが必要なコール キューを確認できます。
![顧客エッセンシャル分析の [スーパーバイザーデスクトップ] セクションの [通話ごとのキュー待機時間] チャート](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481530.jpg)
通話ごとのキュー保留時間平均
このチャートは、選択した日付範囲で昇順または降順にコールごとの平均保留時間が最も長いコール キューを示します。 このチャートを使用して、発信者が平均よりも長く保留されたタイミングを確認できます。
![顧客エッセンシャル分析の [スーパーバイザーデスクトップ] セクションの [通話ごとのキュー保留時間] チャート](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481531.jpg)
キューの詳細
この表には、組織で設定されたコール キューの詳細が表示されます。 このチャートを使用して、各コール キューのエージェントがどのように実行されているかを確認できます。 使用可能な詳細は次のとおりです。
- キュー名—通話キューの名前。
- 保留時間—発信者が保留にされた時間。
- [保留時間（Avg hold time）]:発信者が保留にされた 1 つのコールあたりの平均時間。
- 接続時間—発信者がエージェントと話した時間。
- [インバウンド時間（Inbound avg. connected duration）]:発信者がエージェントと話した通話あたりの平均時間。
- [処理時間(Handle time)]:エージェントがコールの処理に費やす時間。 処理時間は、保留時間 + 接続時間 = 処理時間として計算されます。
- 処理時間:エージェントがコールの処理に費やした平均時間。
![顧客エッセンシャル分析の [スーパーバイザーデスクトップ] セクションのキュー詳細テーブル](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481532.jpg)
キュー内の連絡先のリアルタイムの傾向
このチャートは、現在キューで待機している発信者の数を示します。 このチャートを使用して、コール キューを調整したり、必要に応じてエージェントを再割り当てしたりできるように、ピーク通話時間がいつであるかを確認できます。
ライブ キュー統計
この表には、エージェントのステータスの詳細と、キューで待機している連絡先の数が表示されます。 この表を使用して、特定のキューのエージェント数を調整する必要があるかどうかを確認できます。 使用可能な詳細は次のとおりです。
- キュー名—通話キューに割り当てられた名前。
- 現在キューにある連絡先—エージェントが利用可能になるのを待っている発信者の数。
- [エージェント合計(Total agents)]:コール キューに割り当てられたエージェント数。
- [担当者のエージェント(Agents staffed)]:コール キューで現在動作しているエージェントの数。
- エージェント アイドル:通話中でないエージェントの数。
- エージェントが使用できません—通話中のエージェント数。
エージェントデスクトップ
リアルタイムのキュー
キュー内の連絡先のリアルタイムの傾向
このチャートは、現在キューで待機している発信者の数を示します。 このチャートを使用して、コール キューを調整したり、必要に応じてエージェントを再割り当てしたりできるように、ピーク通話時間がいつであるかを確認できます。
ライブ キュー統計
この表には、エージェントのステータスの詳細と、キューで待機している連絡先の数が表示されます。 この表を使用して、特定のキューのエージェント数を調整する必要があるかどうかを確認できます。 使用可能な詳細は次のとおりです。
- キュー名—通話キューに割り当てられた名前。
- 現在キューにある連絡先—エージェントが利用可能になるのを待っている発信者の数。
- [エージェント合計(Total agents)]:コール キューに割り当てられたエージェント数。
- [担当者のエージェント(Agents staffed)]:コール キューで現在動作しているエージェントの数。
- エージェント アイドル:通話中でないエージェントの数。
- エージェントが使用できません—通話中のエージェント数。
Webex アプリでのエージェントのエクスペリエンス
Webex アプリを使用して、エージェントはアベイラビリティ ステータス、キューへの参加/参加解除、発信コール、電話会議、画面ポップの表示、リアルタイム キューの表示などを設定できます。
詳細については、「Webex Customer Experience Essentials for Agents の使用を開始する」を参照してください。
Webex アプリでのスーパーバイザエクスペリエンス
Webex アプリを使用すると、スーパーバイザはエージェントの可用性ステータスを管理/変更したり、エージェントのキューの参加/参加解除ステータスを管理したり、エージェントを監視したり、エージェントとしてサインインしたり、リアルタイムのエージェントとキューを表示したり、履歴のエージェントとキューを表示したりできます。
詳細については、「スーパーバイザ向け Webex カスタマー エクスペリエンス エッセンシャルを使い始める」を参照してください。
マルチコールウィンドウ
Webex アプリの muti 通話ウィンドウ オプションを使用すると、ユーザーは通話ステータスのクイックビューを取得し、通話を却下する、通話に応答する、転送、保留など、一般的な通話機能に簡単にアクセスできます。
詳細については、「すべての通話を 1 か所で管理」を参照してください。
Microsoft Teams 向け Webex Calling
Microsoft Teams 内の Webex Calling インテグレーションにより、ユーザーは Microsoft Teams から直接 Webex Calling 機能にアクセスできます。
詳細については、「Webex Calling for Microsoft Teams」を参照してください。
組織に新しいユーザーを追加してライセンスを割り当てる場合は、「Control Hub でユーザーを手動で追加する」および「CSV テンプレートを使用して Control Hub に複数のユーザーを追加する」を参照してください。
既存のユーザーにライセンスを割り当てる場合は、次のいずれかの方法に従います。
始める前に
| カスタマー エクスペリエンス エッセンシャル ライセンスを追加すると、Webex Calling Professional ライセンスがまだ割り当てられていないユーザーは自動的に追加されます。 |
| 1 | Control Hubにサインインし、それぞれのパスに移動します。
|
| 2 | 左側のリストから次のサービスを選択します。  |
| 3 | [保存] をクリックします。 |
始める前に
| 1 | Control Hubにサインインし、。 | ||
| 2 | します。 スプレッドシートがダウンロードされます。 | ||
| 3 | スプレッドシートの [Webex Calling VAR Professional] 列と [Customer Experience Essentials] 列で、TRUE を入力してサービスを割り当てます。
| ||
| 4 | CSVファイルを保存したら、［ファイルの選択］をクリックし、変更したファイルを選択し、［開く］をクリックします。 | ||
| 5 | [アップロード] をクリックします。 タスクの進捗状況を確認するには、。 |
組織が Customer Experience Essentials ライセンスを購入し、既存の基本通話キューを Customer Experience Essentials キューに移動したい場合は、Control Hub から簡単に実行できます。 キューをアップグレードすると、割り当てられたエージェントとスーパーバイザ、およびキューの既存の設定が維持されます。
通話キューをアップグレードする
始める前に
 | コール キューがアップグレードされると、ダウングレードすることはできません。 |
| カスタマー エクスペリエンス エッセンシャルへのアップグレードには、仮想回線とワークスペースはサポートされていません。 |
| 1 | Control Hubにサインインし、 |
| 2 | アップグレードする通話キューの |
| 3 | キュー情報を確認し、[次へ] をクリックします。 Customer Experience Basic からの重み付きルーティング パターンは、Customer Experience Essentials ではサポートされておらず、デフォルトで [トップダウン] になっています。 アップグレード後に他のルーティング タイプに変更できます。 |
| 4 | エージェントに割り当てるカスタマー エクスペリエンス エッセンシャルライセンスのサブスクリプションを選択し、[次へ] をクリックします。 すべてのエージェントがすでに Customer Experience Essentials ライセンスに割り当てられている場合、このセクションは表示されません。
 |
| 5 | 仮想回線とワークスペースの詳細を確認し、[仮想回線とワークスペースなしでアップグレードを続行] チェックボックスをオンにして、[次へ] をクリックします。 通話キューに割り当てられた仮想回線とワークスペースがない場合は、このセクションは表示されません。
 |
| 6 | [更新] をクリックします。 タスク マネージャでアップグレード プロセスを確認できます。
アップグレードが成功すると、アップグレードされたキューが。
|
アイコンをクリックし、[キューは、特定の問題や質問をサポートできるエージェントに発信者をルーティングします。 通話はキュー内のエージェントに対して、1 つずつ割り当てられます。 キューからコールを受信するために割り当てられたすべてのエージェントが利用できない場合に、キューは一時的にコールを保留します。 エージェントが利用可能になると、キューに入れられたコールは、キューに対して決定したコール ルーティング設定に従ってルーティングされます。
| コールがキューに到着し、エージェントに送信されると、エージェントのコール転送機能は機能しません。 |
キューを作成する
| 1 | Control Hubにサインインし、。 | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | クリック。 | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | [基本] タブで、次の情報を入力して、[次へ] をクリックします。
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | [呼び出しルーティング] ページで、次のいずれかのオプションを選択して、[次へ] をクリックします。
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | ［キューの設定］ページで、スクリーンポップとオーバーフローの設定を構成し、［次へ］をクリックします。
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | [通知] ページで、キューで待機中に発信者が聞くメッセージと音楽を判別し、[次へ] をクリックします。 次のいずれかのオプションを有効にします。
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | [エージェントの選択] ページで、キューに追加するユーザーを検索して選択し、[次へ] をクリックします。 [カスタマー エクスペリエンス ユーザーのみを表示] トグルを有効にして、ドロップダウンで資格を持つカスタマー エクスペリエンス エッセンシャルのみを表示できます。 アクティブな通話中のエージェントに追加の通話の受信を許可する場合は、[アクティブな通話中のエージェントに追加の通話の受信を許可] チェックボックスをオンにできます。 エージェントがキューに参加または参加解除することを許可する場合は、[エージェントがキューに参加または参加解除することを許可] チェックボックスを選択できます。
![[キュー選択エージェントを追加] ページ](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/470001-480000/479001-480000/479920.jpg) | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | [ライセンスの割り当て] ページで、ユーザーに割り当てるカスタマー エクスペリエンス エッセンシャルライセンスのサブスクリプションを選択し、[次へ] をクリックします。 追加されたすべてのユーザーが Customer Experience Essentials ライセンスで既に割り当てられている場合、このページは表示されません。
![[ライセンスの割り当てキューを追加] ページ](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/470001-480000/479001-480000/479921.jpg) | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | [レビュー] ページで、キュー設定を確認して、正しい詳細を入力したことを確認します。  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | [キューを追加] および [完了] をクリックしてキューを追加します。
|
顧客がキューにコールインするときに、適切なタイミングで適切なエージェントに到達していることを確認します。 Control Hub では、コール転送、ルーティング パターン、オーバーフロー設定、スクリーン ポップ設定、バウンスされたコール設定、およびキューのコールバック設定などの着信コール設定を構成および編集できます。
キュー設定の編集
キューの言語、通話数、およびキューの発信者 ID を変更できます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 |
| 3 | サイドパネルで「設定」をクリックします。 |
| 4 | 下記のいずれかのフィールドを編集します。
|
| 5 | [保存] をクリックします。 |
キューの電話番号を編集
キューの電話番号を変更し、最大 10 個の代替番号を追加できます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 |
| 3 | サイドパネルで「電話番号」をクリックします。 |
| 4 | [電話番号] および/または [内線番号] を編集します。 |
| 5 | [発信コールにキューの電話番号を許可（Allow queue phone number for outgoing calls）] を有効にして、発信コールのキューの電話番号を許可します。 |
| 6 | 代替番号を検索して追加します。 |
| 7 | キューに割り当てられた代替番号の特殊呼出音を有効または無効にします。 |
| 8 | 表で、[リング パターン] 列のドロップダウンメニューを使用して、各代替番号に割り当てるリング パターンを選択します。 |
| 9 | [保存] をクリックします。 |
通話転送設定を編集
定義した一連の基準に応じて、すべての着信を転送できます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 | ||
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 | ||
| 3 | サイドパネルで、[着信転送] をクリックします。 | ||
| 4 | [着信転送] 機能をオンに切り替えます。 | ||
| 5 | 次のいずれか 1 つのオプションを選択します。
| ||
| 6 | 着信を転送する番号を指定します。 [常時着信転送] を選択した場合は、[保存] をクリックします。
| ||
| 7 | [選択的着信転送] を選択する場合、[転送する時を追加] または [転送しない時を追加] をクリックしてルールを作成します。 | ||
| 8 | [ルール名] を作成します。 | ||
| 9 | [転送する時] または [転送しない時] の場合、ドロップダウン メニューから [ビジネス スケジュール] と [休日スケジュール] を選択します。 | ||
| 10 | [転送先] については、[デフォルト電話番号] から少なくとも 1 つのオプションを選択するか、[別の電話番号] を追加します。 | ||
| 11 | [発信元] については、[任意の番号] または [選択された番号] を以下から少なくとも 1 つのオプションと一緒に選択します。
| ||
| 12 | [発信先] の場合、ドロップダウンから 1 つの番号または代替番号を選択して、定義した組織内のこの番号に着信したときに転送されるようにします。 | ||
| 13 | [保存] をクリックします。 |
ルールは、ルール名の文字でテーブルにソートされます。 例: 00_rule、01_ruleなど。
"Not to Forward" ルールは、常に "Forward" ルールよりも優先されます。
ルールは、表にリストされている順序に基づいて処理されます。
複数のルールを作成できます。 ただし、ルールが満たされた場合、システムは次のルールをチェックしなくなります。 特定のルールを最初に確認したい場合は、ルール名を数字で更新することをお勧めします。 例: 休日のルールが営業時間規則の前に確認したい場合は、ルールを01-Holidayと02-Closedとして名前を付けます。
選択的転送の基本的な機能と例の詳細については、「Webex Calling のコール転送の選択的設定」を参照してください。
次に行うこと
ルールが作成されると、テーブルのルールの隣のトグルを使用して、ルールを有効または無効にできます。 [編集] または 
をクリックすることで、いつでもルールを変更または削除できます。
スクリーンポップ設定の編集
エージェントが着信コールに応答したときに、エージェントのデスクトップに顧客情報画面を表示するようにスクリーンポップ設定を構成できます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | サイドパネルで「スクリーンポップ」をクリックします。 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | スクリーンポップオプションをオンに切り替え、次の詳細を編集すると、エージェントのデスクトップに顧客情報画面が表示されます。
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | [保存] をクリックします。 |
オーバーフロー設定を編集する
オーバーフロー設定は、キューがいっぱいになったときにオーバーフローコールがどのように処理されるかを決定します。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 |
| 3 | サイドパネルの [オーバーフロー設定] の隣にある、[管理] をクリックします。 |
| 4 | 以下の設定の隣にあるボックスにオンまたはオフにして、有効または無効にします。
|
| 5 | キューが満杯のときに新しい通話を処理する方法を選択してください。
|
| 6 | 以下の設定の隣にあるボックスにオンまたはオフにして、有効または無効にします。
|
| 7 | [保存] をクリックします。 |
ルーティング タイプを編集
既存のキューのコール ルーティング パターンを変更できます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 | ||
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 | ||
| 3 | サイド パネルで、[呼び出しルーティング] の隣で割り当てる呼び出しルーティング パターンをクリックします。 | ||
| 4 | 次のオプションを編集します。
| ||
| 5 | [保存] をクリックします。 |
バウンス コール設定を編集する
バウンスされたコールは、使用可能なエージェントに送信されたコールですが、エージェントは応答しません。 これらの通話は、すべての通話キューの最上部のキューに戻されます。 バウンスされた通話の扱い方を編集できます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 |
| 3 | サイド パネルの [バウンス済み通話] の隣にある、[管理] をクリックします。 |
| 4 | 以下のオプションの隣のトグルを選択して、設定を有効または無効にします。
|
| 5 | バウンスされた通話に対して [明確な呼び出し音] を有効または無効にします。 有効な場合、ドロップダウンメニューから呼び出し音のパターンを選択します。
|
| 6 | [保存] をクリックします。 |
コール バック設定を編集する
コールバックオプションを使用すると、発信者は、キュー内の元の位置に達したときに提供された電話番号へのコールバックを受信できます。 電話番号はロケーションの発信コール ポリシーに従って検証されます。
始める前に
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 |
| 3 | サイド パネルで、[コールバック] の横の [管理] をクリックします。 |
| 4 | [コールバック] オプションをオンにします。 |
| 5 | [コール バックの最小推定時間] オプションを分単位で入力します。 これは、発信者がコールバックオプションを受信する推定待ち時間を決定します。 |
| 6 | [国際コールバック番号のプロンプトを許可] のチェックボックスをオンにします。 これにより、コールバックを希望する海外のユーザーは、国コードを入力できるようになります。 コールバック番号は発信コールに関するその国のポリシーに従って検証されます。 |
| 7 | [保存] をクリックします。 |
キュー ポリシーを使用すると、休日および時間外の期間にコールをルーティングする方法を設定したり、新しい着信コールを一時的に転送したり、エージェントが利用できないときにキュー内のコールを管理したりできます。
キュー ポリシーは、コールがキュー内外にどのようにルーティングされるかを理解するために重要です。 キュー ポリシーの一部であるサービスは、以下の優先順位に基づいて優先されます。
休日サービス
夜間サービス
強制転送
ストランデッド コール
キューで有効になっているサービスは、優先順位を決め、キューを入力してコールがどのように行われるかを決定します。
- キューがいっぱいになったときに処理されます
- エージェントがコールに応答しない場合にバウンス
- キューにエージェントがいない場合の処理方法
休日サービスの管理
休日中にコールを異なる方法でルーティングするようにキューを設定します。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 |
| 3 | サイド パネルで、[休日サービス] の横の [管理] をクリックします。 |
| 4 | [休日サービス] を有効にします。 |
| 5 | ドロップダウン メニューからオプションを選択します。
|
| 6 | ドロップダウン メニューから [休日のスケジュール] を選択します。 特定の休日スケジュールがドロップダウンリストにない場合は、新しい休日スケジュールを設定することもできます。
|
| 7 | 休日サービスのアナウンスを再生するには、[休日サービスの前にアナウンスを再生する] アクションチェックボックスをオンにします。 |
| 8 | 次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス タイプ] を選択します。
|
| 9 | [保存] をクリックすると、変更が保存されます。 |
夜間サービスの管理
キューが稼働していない時間帯にコールを異なる方法でルーティングするようにキューを設定します。 これは、キューの営業時間を定義しているスケジュールによって決まります。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 |
| 3 | サイドパネルで、[夜間サービス] の横の [管理] をクリックします。 |
| 4 | 夜間サービスを有効にします。 |
| 5 | ドロップダウン メニューからオプションを選択します。
|
| 6 | [Play announcement before night service action] チェックボックスをオンにして、夜間のサービスアナウンスを再生します。 |
| 7 | 次のいずれかの [アナウンス タイプ] を選択します。
|
| 8 | ドロップダウン メニューから [営業時間] を選択します。 特定の営業時間がドロップダウンリストにない場合は、新しい営業時間を設定することもできます。
|
| 9 | 営業時間のスケジュールに関係なく通話を強制する、強制夜間サービスを有効にできるようになりました。 |
| 10 | 次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス タイプ] を選択します。
|
| 11 | [保存] をクリックすると、変更が保存されます。 |
強制転送の管理
キューを緊急モードに設定して、緊急時に別の場所にコールを転送できるようにします。 夜間サービスおよび休日サービスルートとは無関係に、新しい着信コールを別のルートに一時的に転送するようにキューを設定します。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 |
| 3 | サイド パネルで、[強制転送] の横の [管理] をクリックします。 |
| 4 | 強制転送を有効にします。 |
| 5 | 通話を転送する電話番号を入力します。 |
| 6 | 強制転送通知を再生するには、[転送する前にアナウンスを再生] チェックボックスをオンにします。 |
| 7 | 次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス タイプ] を選択します。
|
| 8 | [保存] をクリックすると、変更が保存されます。 |
標準コールの管理
キューにエージェントがいない場合、ストランデッド コールの処理が実行されます。 すべてのエージェントがサインアウトしたときに、キューに取り残されたコールのキュー ルーティング ポリシーを設定します。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 |
| 3 | サイド パネルで、[ストランデッド コール] の横の [管理] をクリックします。 |
| 4 | ストランデッド コールに対して実行する操作をオプションから選択します。
|
| 5 | [保存] をクリックすると、変更が保存されます。 |
キューアナウンスは、キューで待機中に聞こえるメッセージと音楽です。 新しいキューまたは既存のキューのアナウンス設定を管理できます。
キューアナウンスの設定を編集
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 |
| 3 | サイド パネルの [通知] の隣にある、[管理] をクリックします。 |
| 4 | 次のアナウンス設定サービスを編集します。 |
ウェルカムメッセージ
発信者が最初にキューに入ったときに、メッセージが再生されます。
| 1 | [ウェルカム メッセージ] を有効にします。
| ||
| 2 | [ウェルカム メッセージは必須] チェック ボックスをオンにします。
| ||
| 3 | 次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。
| ||
| 4 | [保存] をクリックします。 |
キューされたコールの推定待機メッセージ
発信者に、予想される待ち時間または順番待ちの人数を知らせます。
| 1 | [キューに入った通話に対する推定待ち時間のメッセージ] を有効にします。 このオプションを有効にすると、ウェルカム メッセージの後とコンフォート メッセージの前に待機メッセージが再生されます。
|
| 2 | デフォルトの処理時間を1～100分設定します。 |
| 3 | [推定待機メッセージの定期的な再生を繰り返す] オプションを有効にして、10 ～ 600 秒の時間を設定します。 |
| 4 | 発信者のために再生する待機メッセージアナウンスのタイプを選択します。
|
| 5 | [大人数のメッセージを再生] を選択すると、全体の人数が指定した最大順番待ち人数より多い場合にアナウンスを再生できます。 |
| 6 | [保存] をクリックします。 |
安らぎのメッセージ
ウェルカム メッセージが流れた後、保留音の前に、メッセージが再生されます。 通常、現在のプロモーションや製品やサービスに関する情報などの情報を再生するカスタムアナウンスです。
| 1 | [ご案内のメッセージ] を有効にします。 | ||
| 2 | 発信者にご案内のメッセージを流す時間を秒単位で設定します。 | ||
| 3 | 次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。
| ||
| 4 | [保存] をクリックします。 |
コンフォート メッセージ バイパス
すぐに応答する必要があるすべての通話について、標準のコンフォート メッセージまたは保留音アナウンスの代わりに、より短いコンフォート メッセージを再生します。 この機能により、発信者に標準のご案内のメッセージが流れているときに、エージェントに接続され突然メッセージが終了することを防げます。
| 1 | [ご案内のメッセージ バイパス] を有効にします。 | ||
| 2 | 発信者にご案内のバイパス メッセージを流す時間を秒単位で設定します。
キューに新しい着信が入ったときに、キューでの通話の最長待ち時間がこのしきい値以下である場合、ご案内のバイパス メッセージが流れます。 | ||
| 3 | 次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。
| ||
| 4 | [保存] をクリックします。 |
音楽を保留
ご案内のメッセージ後に保留音を繰り返し再生できます。
| 1 | [保留音] を有効にします。
| ||
| 2 | 内線通話に別の音楽ソースを選択します。 | ||
| 3 | 次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。
| ||
| 4 | [保存] をクリックします。 |
通話ウィスパー メッセージ
着信通話が接続される直前に、エージェントにメッセージを再生します。 メッセージは通常、コールが着信するコール キューの ID を通知します。
| 1 | [コール ウィスパー] を有効にします。
| ||
| 2 | 次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。
| ||
| 3 | [保存] をクリックします。 |
キューアナウンス ファイルの設定を編集する
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 |
| 3 | サイド パネルの [アナウンス ファイル] の横にある、[管理] をクリックします。 |
| 4 | アナウンス ファイルをアップロードするか、アナウンスを録音します。
アップロードまたは録音されたすべてのファイルのリストが表示されます。 使用したくないファイルを削除することを選択できます。
|
開始された Webex 通話ごとに、ビジネス Calling Line Identification (CLID) が提供されます。 このビジネス CLID は、キューの電話番号またはエージェントが設定した電話番号です。 エージェントは、永続的な設定または一時的な設定を通じて、発信コールにこの情報を提供することを決定できます。
ユーザーのエージェント設定を構成する
始める前に
Control Hub 管理者は、電話番号をコール キュー/ハント グループのエージェントの発信電話番号として使用できるようにします。
電話番号を有効にすると、管理者は [永続設定（Persistent Configuration）] に従って、エージェントの発信電話番号を特定のキュー/ハント グループ CLID で設定できます。
- エージェントは、FAC コード #80 を使用して通話キュー/ハント グループの電話番号を発信コールに表示される CLID として使用したり、発信デフォルトの発信者 ID の #81 を CLID として表示される電話番号として使用したりすることで、一時的な Clid 設定を設定することもできます。」
| 1 | の顧客ビューから、[管理] > [ユーザー] の順に移動します。https://admin.webex.com | ||
| 2 | エージェント設定を設定するユーザを選択します。 | ||
| 3 | [Calling]、[エージェント設定] の順に選択します。 | ||
| 4 | エージェント発信者 ID を選択します。 エージェントの発信者 ID は、エージェント自身の発信者 ID または特定のキュー/ハント グループのいずれかに設定できます。 | ||
| 5 | 次のオプションからエージェント コール キュー/ハント グループ ID を設定します。
|
エージェントの追加または編集
| 1 | Control Hubにサインインし、。 | ||
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 | ||
| 3 | サイド パネルの [エージェント] の隣にある、[管理] をクリックします。 | ||
| 4 | (オプション) スキルに基づいてエージェントを追加する場合は、[割り当てられたスキルレベル] ドロップダウン リストからデフォルトのスキルレベル値を選択します。
| ||
| 5 | ドロップダウンから、キューに追加するユーザーを検索または選択します。 [カスタマー エクスペリエンス ユーザーのみを表示] トグルを有効にして、ドロップダウンで [カスタマー エクスペリエンス エッセンシャル] の資格を持つユーザーのみを表示できます。 | ||
| 6 | エージェントに割り当てるカスタマー エクスペリエンス エッセンシャルライセンスのサブスクリプションを選択し、[ライセンスの割り当て] をクリックします。
| ||
| 7 | (オプション) アクティブな通話中のエージェントに追加の通話の受信を許可する場合は、[アクティブな通話中のエージェントに追加の通話の受信を許可] チェックボックスをオンにします。 | ||
| 8 | (オプション) エージェントがキューに参加または参加解除することを許可する場合は、[エージェントがキューに参加または参加解除することを許可] チェックボックスをオンにします。 | ||
| 9 | （オプション）キュー内の各ユーザーのスキルレベルと参加トグルを編集します。 | ||
| 10 | （オプション）ユーザーを削除するには、ユーザーの横にある | ||
| 11 | （オプション）[すべて削除] をクリックして、キューからすべてのユーザを削除します。 | ||
| 12 | [保存] をクリックします。
|
エージェントダッシュボードを表示
| 1 | Control Hubにサインインし、。 | ||||||||||||||||||||
| 2 | 表示されるエージェントのデフォルト リストからエージェントを選択するか、エージェント名、エージェントに関連付けられているプライマリ番号または内線番号を検索します。
デフォルトの折りたたみビューのエージェントダッシュボードが表示されます。
| ||||||||||||||||||||
| 3 | クリック次のリンクをクリックしてください:を選択して、エージェントの詳細を展開します。 エージェントダッシュボードに、次のものが表示されます。
| ||||||||||||||||||||
| 4 | エージェントを特定のキューに参加または参加解除するように切り替えます。 | ||||||||||||||||||||
| 5 | (オプション) [CSVをエクスポート] をクリックして、エージェントの詳細を含むスプレッドシートをエクスポートします。 この表を使用して、エクスポートされたCSVで詳細を確認してください。
|
キュー内のエージェントは、割り当てられたエージェントが現在処理しているコールをサイレントに監視、コーチ、割り込み、引き継ぐことができるスーパーバイザに関連付けることができます。
キュースーパーバイザ機能
サイレント モニタリング - エージェントや発信者に知られることなく、エージェント コールをモニタリングします。 この機能は、トレーニングの効果を確認したり、エージェントの改善点を特定したりするのに使用できます。
サイレント モニタリングを行うには、#82 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。
コーチング - エージェントの通話に接続して、エージェントとコミュニケーションをとります。 あなたの声が聞こえるのはエージェントのみです。 この機能は、新入社員のトレーニングに使用できます。
通話のコーチングを行うには、#85 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。
割り込み - エージェントの通話に割り込みます。 エージェントと発信者の両方に、あなたの声が聞こえます。 この機能は、問題解決を支援するために通話に参加する必要がある場合に役立ちます。
通話に割り込むには、*33 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。
引き継ぎ - エージェントから通話を引き継ぎます。 この機能は、エージェントから完全に通話を引き継ぐ必要がある場合に使用します。
通話を引き継ぐには、#86 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。
| スーパーバイザ機能を呼び出す間、エージェントが監視、コーチ、またはバージインしている間に警告トーンが再生され、テイクオーバー機能のためにアナウンスが再生されます。 |
スーパーバイザーを追加または削除する
スーパーバイザーを追加または削除できます。 スーパーバイザを追加するときは、複数のキューからエージェントを割り当てることができます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | [スーパーバイザーを追加] をクリックします。 |
| 3 | [基本] ページで、ドロップダウン リストからスーパーバイザとして追加するユーザーを選択し、[次へ] をクリックします。  |
| 4 | [エージェントの割り当て] ページで、ドロップダウン リストからユーザを選択してスーパーバイザにエージェントとして割り当てて、[次へ] をクリックします。  |
| 5 | [レビュー] ページで、選択したスーパーバイザと割り当てられたエージェントを確認します。 |
| 6 | [完了] をクリックします。 スーパーバイザが追加されると、スーパーバイザにエージェントをさらに割り当てることができます。 スーパーバイザを削除するには、そのスーパーバイザに関連付けられている [スーパーバイザの削除（Remove Supervisor）] アイコンをクリックします。
|
スーパーバイザーにエージェントを割り当てる、または割り当てを解除する
スーパーバイザーがサイレント モニタリング、コーチング、割り込み、引き継ぎを実行できるようにするには、スーパーバイザーにエージェントを割り当てます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 作成されたスーパーバイザのリストが表示されます。
| ||
| 2 | [アクション] 列で、それぞれのスーパーバイザのドロップダウン リストから、スーパーバイザにエージェントとして追加するユーザを選択します。 選択したエージェントがスーパーバイザに割り当てられます。
 | ||
| 3 | エージェントの割り当てを解除するには、[スーパーバイザ（Supervisor）] 行を展開し、エージェントに関連付けられている [エージェントの割り当て解除（Unassign Agents）] アイコンをクリックします。
スーパーバイザーにエージェントを割り当てると、スーパーバイザーは機能アクセスコード (FAC) を使用して、通話のモニタリング、コーチング、割り込み、引き継ぎを実行できるようになります。 詳細については、「キュースーパーバイザ機能」セクションを参照してください。 |
キューに割り当てられたエージェントを表示
キューに割り当てられているすべてのエージェントのリストを表示できます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 |
| 3 | サイドパネルで「エージェント」をクリックします。 |
| 4 | このキューにエージェントとして割り当てられたユーザーを編集します。 |
| 5 | [保存] をクリックします。 このキューからすべてのユーザーを削除する場合は、[すべて削除] をクリックします。 |
| このセクションは公開プレビューのドラフトです。 今後公開を予定している内容を先行して紹介しています。 新しい Calling 機能を確認するには、次でベータ プログラムにサインアップしてください。https://gobeta.webex.comを選択します。 |
Webex カスタマー エクスペリエンス エッセンシャルは、Webex Contact Center ソリューションの基本的な機能を提供します。 これには、すべての Webex Calling プロフェッショナル機能、カスタマー エクスペリエンスの基本機能、およびエージェントとスーパーバイザの両方の Webex アプリからアクセスできるいくつかの追加キー機能が含まれます。 スクリーンポップ、Webex アプリのスーパーバイザーエクスペリエンス、リアルタイムおよび履歴エージェントとキュービューなどの機能により、カスタマー エクスペリエンス エッセンシャルはカスタマー エクスペリエンス ベーシックとは区別されます。
このオファーは、ローエンドのプロフェッショナルなキーコンタクトセンター機能を必要とし、包括的なコンタクトセンターソリューションの高度な機能を必要としない顧客に最適です。
高度な顧客エンゲージメント機能、オムニチャネルルーティング、または大規模で大量のコール展開を必要とする顧客には、Webex Contact Center をお勧めします。
機能と利点
Customer Experience Essentialsには、すべてのCustomer Experience Basic機能および以下の追加機能が含まれています。
- Control Hub の管理者構成
- 通話キューのアップグレード
- Customer Experience Essentials キュー、エージェント、およびスーパーバイザの管理
- スクリーンポップ設定
- Webex アプリでのエージェントのエクスペリエンス
- リアルタイムキュービュー
- 画面ポップアップ
- Webex アプリでのスーパーバイザーエクスペリエンス
- エージェントの可用性ステータス管理
- エージェント キューの参加/参加解除のステータス管理
- エージェントの監視
- リアルタイムエージェントとキュービュー
- 履歴エージェントとキュービュー
推奨
以下の推奨事項に従って、機能の完全な利点を活用してください。
カスタマー エクスペリエンス エッセンシャル エージェントは、カスタマー エクスペリエンス ベーシック エージェントと同じ方法で Webex アプリ モバイルまたは卓上電話を使用できます。 ただし、着信通話のリアルタイム キュー ビューやスクリーン ポップなど、一部のカスタマー エクスペリエンス エッセンシャルエージェント機能は、Webex アプリのデスクトップ クライアントでのみ利用できます。
カスタマー エクスペリエンス エッセンシャル スーパーバイザー エクスペリエンスは、主に Webex アプリ デスクトップ クライアントを通じて提供されます。 Customer Experience Essentials スーパーバイザは、Customer Experience Basic スーパーバイザと同じ方法でダイヤル（FAC）監視機能を使用できます。 ただし、履歴エージェントとキュービュー、リアルタイムエージェントとキュービュー、エージェント監視などのカスタマー エクスペリエンス エッセンシャルスーパーバイザー機能は、Webex アプリのデスクトップ クライアントでのみ利用できます。
制限事項
- Mac 版 Webex アプリでは、カスタマー エクスペリエンス エッセンシャルはサポートされていません。
- 複数のデスクトップ アプリからの同時ログインはサポートされていません。
- ワークスペースと仮想回線を Customer Experience Essentials キューに割り当てることはできません。
- この段階では、一括プロビジョニングと Control Hub プロビジョニングのみが提供されます。 パブリック API はサポートされていません。
- カスタマー エクスペリエンス エッセンシャル機能は、プライマリ回線にのみ適用され、Webex アプリで設定されたセカンダリ回線または共有回線には適用されません。
カスタマー エクスペリエンス エッセンシャル トライアル
パートナーは、顧客のために Customer Experience Essentials トライアルを開始して、ライセンスを購入する前にサービスを試すことができます。
Cisco 営業担当者 に連絡するか、パートナーに確認して、カスタマー エクスペリエンス エッセンシャルをトライアルしてください。
試用版を使用する際の注意すべき制限事項:
- Customer Experience Basic 通話キューを Customer Experience Essentials キューにアップグレードすることはできません。
- Customer Experience Essentials キューには、ライセンスされたユーザーのみを割り当てることができます。
Webex トライアルの詳細については、「Webex Partner Hub での Webex エンタープライズ トライアルの開始と管理」を参照してください。
ライセンスを購入
パートナーは、Cisco Commerce Workspace (CCW) の Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 を使用して、新しいサブスクリプションの一部として、または既存のサブスクリプションの変更注文として、カスタマー エクスペリエンス エッセンシャルを注文できます。 カスタマー エクスペリエンス エッセンシャル ライセンスには、Webex Calling プロフェッショナル ライセンスが含まれています。
詳細については、「Webex カスタマー エクスペリエンス エッセンシャル発注ガイド」を参照してください。
アナリティクスを使用して、キュー ステータス、キュー エージェント ステータス、およびライブ キュー ステータスを評価できます。 キューデータは毎日バッチ処理され、24 時間以内に利用可能になり、メトリックは翌日の午後 1:00 GMT までに利用できます。 アクセスしたデータの量は、顧客がどのタイプの顧客であるかによって異なります。 標準顧客である場合、3 か月分のデータにアクセスできます。 Pro Pack 顧客である場合、13 か月分のデータにアクセスできます。
| これらの分析データは一般的な用途で使用され、請求目的で使用されることはありません。 |
キュー分析を表示するには、。
ダッシュボードのヒント
時間を調整する
チャートを時間、日、週、月単位で表示し、経時的にエンゲージメントを追跡したり、使用状況の傾向を確認したりできます。 これにより、着信通話がコール キューでどのように処理されているかについて、強力な洞察が得られます。
| 日付の選択は、ライブ キュー統計セクションのデータには適用されません。 ライブ キューの統計セクションのデータは、30 秒ごとに収集されます。 |
グローバル フィルター
ダッシュボードには強力なフィルタリング ツールが含まれています。 表示するデータを選択するには、[フィルター] バーをクリックします。 選択するフィルターは、すべてのチャートに自動的に適用されます。 特定の通話キュー、ロケーション、スーパーバイザーでフィルタリングできます。
| [スーパーバイザー] フィルターは、コール キュー エージェントの統計にのみ適用できます。 |
データまたはチャートのエクスポート
任意のグラフまたは詳細ビューをエクスポートできます。 チャート/リストの右上部の [詳細] ボタンをクリックし、ダウンロードのファイル形式 (グラフかリストによって異なり、PDF、PNG、または CSV) を選択します。
ファイルのダウンロードと使用可能なフィルターを組み合わせると、組織のコール キューに関する便利なレポートを簡単に生成できます。
キューとエージェントの分析
KPI
KPI はページの上部にあり、選択した日付範囲内のコール キューの着信通話の概要ステータスをすばやく表示できます。 以下の KPI が表示されます。
- 応答した通話の総数— エージェントが応答したコールの合計数。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
- 放棄呼の総数— エージェントが応答可能になるまでに発信者が切断またはメッセージを残したコールの合計数。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
- 放棄呼の割合- エージェントが応対可能になる前に発信者が切断した、またはメッセージを残した通話の割合。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
- [待機時間(Avg wait time)]:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした平均時間。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
コール キューの着信通話と傾向
このチャートは、着信通話別の通話キュー統計の内訳を示します。 このチャートを使用して、コール キューが組織へのすべての着信をどのように処理しているかを確認できます。
通話ごとの Avg 通話キュー時間と傾向
このチャートは、放棄された平均時間と着信コールの平均待ち時間の間の内訳を示しています。 このチャートを使用して、発信者がコールを切断するまで、またはエージェントに転送されるまでの待機時間を確認することができます。 平均時間は次のように計算されます。
- 放棄時間:発信者がエージェントを待ってから電話を切ったり、メッセージを残すオプションを選択したりした平均通話時間。
- 待機時間（Avg. wait time）:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やす平均時間。
通話のステータスごとの上位 25 件のコール キュー
この表は、特定のステータスごとに通話が多い上位 25 のコール キューを示しています。 利用可能なコールのステータスは次のとおりです。
- 応答があったコール- エージェントが応答したコール数。
- 応答したコールの% - エージェントが応答したコールの割合。
- 放棄呼—エージェントが対応可能になるまでに発信者が切断した、またはメッセージを残した通話の数。
- 放棄呼の% - エージェントが応対可能になる前に発信者が切断した、またはメッセージを残した通話の割合。
- オーバーフロー - ビジー—キューの制限に達したために別の通話キューにオーバーフローした通話の数。
- オーバーフロー - タイムアウト— 待機時間が設定された最大制限を超えたため、別の通話キューにオーバーフローした通話の数。
- 転送されたコール— キューから転送されたコールの数。
avg 待ち時間と放棄時間による上位 25 の通話キュー
この表は、着信コールからの平均待機時間と放棄時間が最も高い上位 25 のコール キューを示しています。 平均時間は、次のように計算されます。
- [放棄時間（Avg abandoned time）]:発信者が電話を切る前にエージェントを待機したり、メッセージを残すためのオプションを選択したりするのに費やした平均通話時間。
- Avg 待機時間:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やす平均通話時間。
コール キュー統計
この表は、組織でセットアップれている通話キューの詳細を示しています。 この表を使用して、コール キューへの着信通話の数と、それらの通話のステータスを確認することができます。 表の検索バーを使用して、特定の通話キュー、ロケーション、電話番号、内線を検索することもできます。 使用可能な詳細は次のとおりです。
- コール キュー—コール キューの名前。
- ロケーション—通話キューに割り当てられたロケーション。
- 電話番号—通話キューに割り当てられた電話番号。
- 内線—内線番号 が通話キューに割り当てられました。
- 合計保留時間:エージェントがコールを保留にした合計時間。
- [保留時間（Avg hold time）]:エージェントがコールを保留にした平均時間。
- 合計通話時間:エージェントがコールで積極的に通話していた合計時間。
- Avg 通話時間—エージェントがコールで積極的に通話していた平均時間。
- 合計処理時間:エージェントがコールの処理に費やした合計時間。 処理時間は、合計通話時間 + 合計保留時間 = 合計処理時間として計算されます。
- Avg の処理時間—エージェントがコールの処理に費やした平均時間。
- 合計待ち時間:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした合計時間。
- [待機時間(Avg wait time)]:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした平均時間。
- 応答したコール:エージェントが応答したコールの数。
- % 応答済みコール:エージェントが応答したコールの割合。
- 放棄されたコール—エージェントが対応可能になるまでに発信者が切断した、またはメッセージを残した通話の数。
- %放棄コール- エージェントが応対可能になる前に発信者が切断した、またはメッセージを残した通話の割合。
- [放棄時間（Avg abandoned time）]:エージェントが使用可能になる前に、発信者がメッセージを切断または残した平均時間。
- 放棄時間:エージェントが使用可能になる前に、発信者がメッセージを切断または残した時間。
- 合計コール:着信コールの合計数。
- オーバーフロー - 使用中— キューの制限に達したためにオーバーフローした通話数。
- オーバーフロー - タイムアウト- 待機時間が最大制限を超えたためオーバーフローしたコールの数。
- 転送されたコール— キューから転送されたコールの数。
- 割り当てられたエージェントの平均数:コール キューに割り当てられたエージェントの平均数。
- コールを処理するエージェントの平均数:コールをアクティブに処理したエージェントの平均数。
| データのないコール キューは、この表に表示されません。 |
KPI
KPI はページの上部にあり、選択した日付範囲内にエージェントが処理した通話に関する詳細を表示します。 以下の KPI が表示されます。
- 応答した通話の総数- エージェントによって応答された、提供されたコールの合計数。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
- バウンスされた通話の合計—エージェントに提示されたが、応答されなかったコールの合計数。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
- 処理時間:エージェントがコールの処理に費やす平均時間。 パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
通話ごとの Avg エージェントの通話時間と傾向
このチャートは、各通話の平均時間が通話ステータス別に表示されます。 このチャートを使用して、発信者が必要なヘルプをタイムリーに得られているかどうかを確認することができます。
コールステータスごとのエージェントへの着信コール
このチャートは、コールステータスに基づいて、エージェントへの着信コールの内訳を示します。 このチャートは、バウンスされたコールが通常よりも多いかどうかを確認するのに役立ちます。
アクティブなエージェントの傾向
このチャートは、特定の日付範囲におけるアクティブなエージェントの傾向を示します。 このチャート内のエージェントの数と、別のチャート（たとえば、[コールステータスによるエージェントへの着信（Incoming calls to agents by call status）]）を比較して、コール数を処理するのに十分なエージェントがあるかどうかを確認できます。
応答済みおよびバウンス済みコールごとの上位 25 名のエージェント
この表は、応答したコールまたはバウンスされたコールのトップ 25 のエージェントを表示します。
avg talkとavg held timeによるトップ25エージェント
この表には、平均通話時間または保留時間が長い上位 25 のエージェントが表示されます。
コール キュー エージェント
このテーブルは、組織のコール キューに割り当てられているすべてのエージェントの詳細を示します。 この表を使用して、どのエージェントが最も多くの通話を受信するか、および通話統計に関する情報を確認できます。 表の検索バーを使用して、特定のエージェントまたはワークスペースの名前、コール キュー、ロケーションを検索することもできます。 使用可能な詳細は次のとおりです。
- エージェント名—エージェントまたはワークスペースの名前。
- コール キュー—コール キューの名前。
- ロケーション—通話キューに割り当てられたロケーション。
- 応答済みコールの合計:エージェントに提示され、エージェントが応答したコールの数。
- [バウンスされたコール(Bounced calls)]:エージェントに提示されたが応答されなかったコールの数。
- 提示されたコールの合計:コール キューによって配布されたエージェントへの着信コールの数。
- 合計通話時間—エージェントが通話中にアクティブに費やした合計時間。
- 通話時間（Avg. talk time）:エージェントが通話に積極的に費やした平均時間。
- 合計保留時間:エージェントがコールを保留にした合計時間。
- 保留時間:エージェントがコールを保留にした平均時間。
- 合計処理時間:エージェントがコールの処理に費やした合計時間。 処理時間は、合計通話時間 + 合計保留時間 = 合計処理時間として計算されます。
- 処理時間:エージェントがコールの処理に費やした平均時間。
KPI
KPI はページの上部にあり、現在のすべての着信とそのステータスを表示し、リアルタイムでコール キューを監視するのに役立ちます。 以下の KPI が表示されます。
- アクティブ コール- エージェントが発信者と通話している通話数を示します。
- 待機中のコール- 対応可能な次のエージェントが応答するのを待機している通話の数を示します。
- [保留中のコール(Held calls)]:エージェントが保留にしたコールの数を示します。
ライブ通話キュー統計
この表は組織でセットアップすべての通話キューの詳細を示しています。 この表を使用して、通話キューが最も多くのコールを受信するかどうかを確認し、必要に応じてエージェントの数を調整できます。 表の検索バーを使用して、特定の通話キュー、ロケーション、電話番号、内線を検索することもできます。 使用可能な詳細は次のとおりです。
- コール キュー:コール キューの名前。
- ロケーション—通話キューに割り当てられたロケーション。
- [電話番号（Phone No.）]:コール キューに割り当てられた電話番号。
- 内線—通話キューに割り当てられた内線番号。
- アクティブ コール:エージェントが発信者と通話しているコールの数。
- 保留中のコール:エージェントが保留にしたコールの数。
- 待機中のコール:次に利用可能なエージェントを待機しているコールの数。
スーパーバイザのデスクトップ
カスタマー エクスペリエンス エッセンシャルズのスーパーバイザーとして、Webex アプリで次のチャートにアクセスできます。
KPI
KPI はページの上部にあり、エージェントがコールを処理する方法の詳細を示します。 利用できるKPISは次のとおりです。
- [接続数(Connected counts)]:選択した日付範囲でエージェントが応答した接続済みコールの数。
- [処理時間(Avg. handle time)]:エージェントが選択した日付範囲でコールの処理に費やした平均時間。
- [平均着信接続時間(Avg. inbound connected time)]:エージェントが選択した日付範囲でコールに接続に費やした平均時間。
- [受信保留時間(Avg. inbound hold time)]:エージェントが選択した日付範囲で着信コールを保留にした平均時間。
接続ごとの平均エージェント接続時間の傾向
このチャートは、選択した日付範囲における接続あたりのエージェントのインバウンドステータス時間の傾向を示します。 このチャートは、エージェントが不足しているため、保留時間が時間の経過とともに増加しているか、または通話がタイムリーに応答しているかどうかを確認するのに役立ちます。
エージェントごとの平均着信接続時間
このチャートは、選択した日付範囲で、最も長い平均インバウンド接続時間のエージェントを昇順または降順で示します。 このチャートを使用して、コールの所要時間に異常値があるかどうかを確認できます。
エージェントごとの平均着信保留時間
このチャートは、選択した日付範囲で最も長い平均インバウンド保留時間の昇順または降順のエージェントを示します。 このチャートを使用して、通話が平均よりも長く保留になっている場合、特定の通話キューでより多くのエージェントが必要かどうかを確認できます。
連絡先キュー エージェント
この表には、組織内のコール キューに割り当てられているエージェントの詳細が表示されます。 この表を使用して、どのエージェントが最も多くの通話を受信するか、および通話統計に関する情報を確認できます。 使用可能な詳細は次のとおりです。
- エージェント名:エージェントの名前。
- キュー名—通話キューの名前。
- ロケーション—通話キューに割り当てられたロケーション。
- [接続数(Connected count)]:エージェントが応答したコールの数。
- 提示されたコールの合計:コール キューによって配布されたエージェントへの着信コールの数。
- 接続時間:エージェントが接続されたコールに費やした時間。
- [平均着信接続時間(Avg. inbound connect time)]:エージェントがコールに接続するために費やした平均時間。
- 保留時間—発信者が保留にされた時間。
- [平均保留時間（Avg. inbound hold time）]:エージェントがコールを保留にした平均時間。
- 合計処理時間:エージェントがコールの処理に費やした合計時間。 処理時間は、保留時間 + 接続時間 = 処理時間の合計として計算されます。
- 処理時間:エージェントがコールの処理に費やした平均時間。
KPI
KPI はページの上部にあり、コール キューの高レベルのステータスを表示できます。 以下の KPI が表示されます。
- [応答済み(Answered)]:エージェントが選択した日付範囲で応答したコールの数。
- [放棄(Abandoned)]:選択した日付範囲でエージェントが使用可能になる前に、発信者が切断またはメッセージを残したコールの数。
- 保留時間（Avg. hold time）:エージェントが選択した日付レイジに対して発信者を保留にした平均時間。
- キュー待機時間（Avg. queue wait time）:発信者が、選択した日付範囲で次に使用可能なエージェントがコールに応答するのを待つために費やした平均時間。
キューとトレンドの着信コール
これらのチャートは、その彫像に基づいて着信コールを分類します。 このチャートを使用して、コール キューの実行方法の一般的な概要を取得できます。
通話ごとのキュー待機時間（平均）
このチャートは、選択した日付範囲で昇順または降順にコールごとの平均待機時間が最も長いコール キューを示します。 このチャートを使用して、待機時間を短縮するために割り当てられたエージェントが必要なコール キューを確認できます。
通話ごとのキュー保留時間平均
このチャートは、選択した日付範囲で昇順または降順にコールごとの平均保留時間が最も長いコール キューを示します。 このチャートを使用して、発信者が平均よりも長く保留されたタイミングを確認できます。
キューの詳細
この表には、組織で設定されたコール キューの詳細が表示されます。 このチャートを使用して、各コール キューのエージェントがどのように実行されているかを確認できます。 使用可能な詳細は次のとおりです。
- キュー名—通話キューの名前。
- 保留時間—発信者が保留にされた時間。
- [保留時間（Avg hold time）]:発信者が保留にされた 1 つのコールあたりの平均時間。
- 接続時間—発信者がエージェントと話した時間。
- [インバウンド時間（Inbound avg. connected duration）]:発信者がエージェントと話した通話あたりの平均時間。
- [処理時間(Handle time)]:エージェントがコールの処理に費やす時間。 処理時間は、保留時間 + 接続時間 = 処理時間として計算されます。
- 処理時間:エージェントがコールの処理に費やした平均時間。
- キュー時間:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした時間。
- キュー待機時間（Avg. queue wait time）:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした平均時間。
- [応答済み(Answered)]:エージェントが応答したコールの数。
- [放棄(Abandoned)]:エージェントが使用可能になる前に、発信者が切断またはメッセージを残したコールの数。
- 合計コール:着信コールの合計数。
キュー内の連絡先のリアルタイムの傾向
このチャートは、現在キューで待機している発信者の数を示します。 このチャートを使用して、コール キューを調整したり、必要に応じてエージェントを再割り当てしたりできるように、ピーク通話時間がいつであるかを確認できます。
ライブ キュー統計
この表には、エージェントのステータスの詳細と、キューで待機している連絡先の数が表示されます。 この表を使用して、特定のキューのエージェント数を調整する必要があるかどうかを確認できます。 使用可能な詳細は次のとおりです。
- キュー名—通話キューに割り当てられた名前。
- 現在キューにある連絡先—エージェントが利用可能になるのを待っている発信者の数。
- [エージェント合計(Total agents)]:コール キューに割り当てられたエージェント数。
- [担当者のエージェント(Agents staffed)]:コール キューで現在動作しているエージェントの数。
- エージェント アイドル:通話中でないエージェントの数。
- エージェントが使用できません—通話中のエージェント数。
エージェントデスクトップ
リアルタイムのキュー
キュー内の連絡先のリアルタイムの傾向
このチャートは、現在キューで待機している発信者の数を示します。 このチャートを使用して、コール キューを調整したり、必要に応じてエージェントを再割り当てしたりできるように、ピーク通話時間がいつであるかを確認できます。
ライブ キュー統計
この表には、エージェントのステータスの詳細と、キューで待機している連絡先の数が表示されます。 この表を使用して、特定のキューのエージェント数を調整する必要があるかどうかを確認できます。 使用可能な詳細は次のとおりです。
- キュー名—通話キューに割り当てられた名前。
- 現在キューにある連絡先—エージェントが利用可能になるのを待っている発信者の数。
- [エージェント合計(Total agents)]:コール キューに割り当てられたエージェント数。
- [担当者のエージェント(Agents staffed)]:コール キューで現在動作しているエージェントの数。
- エージェント アイドル:通話中でないエージェントの数。
- エージェントが使用できません—通話中のエージェント数。
Webex アプリでのエージェントのエクスペリエンス
Webex アプリを使用して、エージェントはアベイラビリティ ステータス、キューへの参加/参加解除、発信コール、電話会議、画面ポップの表示、リアルタイム キューの表示などを設定できます。
詳細については、「Webex Customer Experience Essentials for Agents の使用を開始する」を参照してください。
Webex アプリでのスーパーバイザエクスペリエンス
Webex アプリを使用すると、スーパーバイザはエージェントの可用性ステータスを管理/変更したり、エージェントのキューの参加/参加解除ステータスを管理したり、エージェントを監視したり、エージェントとしてサインインしたり、リアルタイムのエージェントとキューを表示したり、履歴のエージェントとキューを表示したりできます。
詳細については、「スーパーバイザ向け Webex カスタマー エクスペリエンス エッセンシャルを使い始める」を参照してください。
マルチコールウィンドウ
Webex アプリの muti 通話ウィンドウ オプションを使用すると、ユーザーは通話ステータスのクイックビューを取得し、通話を却下する、通話に応答する、転送、保留など、一般的な通話機能に簡単にアクセスできます。
詳細については、「すべての通話を 1 か所で管理」を参照してください。
Microsoft Teams 向け Webex Calling
Microsoft Teams 内の Webex Calling インテグレーションにより、ユーザーは Microsoft Teams から直接 Webex Calling 機能にアクセスできます。
詳細については、「Webex Calling for Microsoft Teams」を参照してください。
始める前に
Webex Calling 標準ライセンスと Customer Experience Essentials ライセンスの両方をユーザーに割り当てることはできません。
組織に新しいユーザーを追加してライセンスを割り当てる場合は、「Control Hub でユーザーを手動で追加する」および「CSV テンプレートを使用して Control Hub に複数のユーザーを追加する」を参照してください。
既存のユーザーにライセンスを割り当てる場合は、次のいずれかの方法を実行します。
| 1 | Control Hubにサインインし、それぞれのパスに移動します。
|
| 2 | 左側のリストから次のサービスを選択します。
|
| 3 | [保存] をクリックします。 |
| 1 | Control Hubにサインインし、。 | ||
| 2 | します。 スプレッドシートがダウンロードされます。 | ||
| 3 | スプレッドシートの [Webex Calling VAR Professional] 列と [Customer Experience Essentials] 列で、TRUE を入力してサービスを割り当てます。
| ||
| 4 | CSVファイルを保存したら、［ファイルの選択］をクリックし、変更したファイルを選択し、［開く］をクリックします。 | ||
| 5 | [アップロード] をクリックします。 タスクの進捗状況を確認するには、。 |
組織が Customer Experience Essentials ライセンスを購入し、既存の基本通話キューを Customer Experience Essentials キューに移動したい場合は、Control Hub から簡単に実行できます。 キューをアップグレードすると、割り当てられたエージェントとスーパーバイザ、およびキューの既存の設定が維持されます。
通話キューをアップグレードする
始める前に
| コール キューがアップグレードされると、ダウングレードすることはできません。 |
| カスタマー エクスペリエンス エッセンシャルへのアップグレードには、仮想回線とワークスペースはサポートされていません。 |
| 1 | Control Hubにサインインし、 |
| 2 | ミーティングの隣にあるリンクを |
| 3 | キュー情報を確認し、[次へ] をクリックします。 Customer Experience Basic からの重み付きルーティング パターンは、Customer Experience Essentials ではサポートされておらず、デフォルトで [トップダウン] になっています。 アップグレード後に他のルーティング タイプに変更できます。 |
| 4 | エージェントに割り当てるカスタマー エクスペリエンス エッセンシャルライセンスのサブスクリプションを選択し、[次へ] をクリックします。 すべてのエージェントがすでに Customer Experience Essentials ライセンスに割り当てられている場合、このセクションは表示されません。
|
| 5 | 仮想回線とワークスペースの詳細を確認し、[仮想回線とワークスペースなしでアップグレードを続行] チェックボックスをオンにして、[次へ] をクリックします。 通話キューに割り当てられた仮想回線とワークスペースがない場合は、このセクションは表示されません。
|
| 6 | [更新] をクリックします。 タスク マネージャでアップグレード プロセスを確認できます。
アップグレードが成功すると、アップグレードされたキューが。
|
キューは、特定の問題や質問をサポートできるエージェントに発信者をルーティングします。 通話はキュー内のエージェントに対して、1 つずつ割り当てられます。 キューからコールを受信するために割り当てられたすべてのエージェントが利用できない場合に、キューは一時的にコールを保留します。 エージェントが利用可能になると、キューに入れられたコールは、キューに対して決定したコール ルーティング設定に従ってルーティングされます。
| コールがキューに到着し、エージェントに送信されると、エージェントのコール転送機能は機能しません。 |
キューを作成する
始める前に
| 1 | Control Hubにサインインし、。 | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | クリック。 | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | [基本] タブで、次の情報を入力して、[次へ] をクリックします。
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | [呼び出しルーティング] ページで、次のいずれかのオプションを選択して、[次へ] をクリックします。
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | ［キューの設定］ページで、スクリーンポップとオーバーフローの設定を構成し、［次へ］をクリックします。
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | [通知] ページで、キューで待機中に発信者が聞くメッセージと音楽を判別し、[次へ] をクリックします。 次のいずれかのオプションを有効にします。
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | [エージェントの選択] ページで、キューに追加するユーザーを検索して選択し、[次へ] をクリックします。 [カスタマー エクスペリエンス ユーザーのみを表示] トグルを有効にして、ドロップダウンで資格を持つカスタマー エクスペリエンス エッセンシャルのみを表示できます。 アクティブな通話中のエージェントに追加の通話の受信を許可する場合は、[アクティブな通話中のエージェントに追加の通話の受信を許可] チェックボックスをオンにできます。 エージェントがキューに参加または参加解除することを許可する場合は、[エージェントがキューに参加または参加解除することを許可] チェックボックスを選択できます。
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | [ライセンスの割り当て] ページで、ユーザーに割り当てるカスタマー エクスペリエンス エッセンシャルライセンスのサブスクリプションを選択し、[次へ] をクリックします。 追加されたすべてのユーザーが Customer Experience Essentials ライセンスで既に割り当てられている場合、このページは表示されません。
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | [レビュー] ページで、キュー設定を確認して、正しい詳細を入力したことを確認します。 | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | [キューを追加] および [完了] をクリックしてキューを追加します。
|
キューを一括で作成する
キュー CSV を使用して、キューを一括で追加および管理できます。 このセクションでは、キューの CSV アップロードに必要な特定のフィールドと値について説明します。
始める前に
キュー CSV をアップロードする前に、「CSV を使用して Webex Calling 要素を一括プロビジョニングする」を読み、CSV の規則を理解してください。
既存のデータセットを追加、削除、または変更できる現在のキューをエクスポートすることも、キューのサンプルセットをエクスポートすることもできます。 変更を完了すると、一括機能を使ってファイルをアップロードできます。
CSV ファイルを ZIP ファイル形式にエクスポートする: データを CSV ファイルにエクスポートすると、レコード数が 1000 を超える場合があります。 この場合、ZIPファイルがダウンロードされ、ZIPファイルには1つのCSVファイルにレコードの完全なセットが含まれています。 すべてのデータを含む別のフォルダは、1,000 レコード未満の複数の CSV ファイルに分割されます。 これらのファイルを使うと、管理者は更新をすばやくインポートしアップロードできます。
必須の列とオプションの列、および CVS テンプレートを入力するときに提供する必要がある情報を知ることが重要です。 キュー CSV の特定のフィールドは、以下の表にあります。
最大行数は 1,000 です (ヘッダーは含みません)。
各行には最大で 50 のエージェントを含めることができます。 詳細については、「一度に複数のエージェントを追加または編集する」セクションを参照してください。
キューを一括追加
| キューの通話転送設定を一括で変更することはできません。 キューのコール転送を編集するには、「コール転送設定の編集」セクションを参照してください。 |
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 |
|
| 3 | 追加するキューのロケーションを選択します。 |
| 4 | [.csv テンプレートのダウンロード] をクリックします。 |
| 5 | スプレッドシートに入力します。 |
| 6 | CSV ファイルをドラッグ アンド ドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。 |
| 7 | [アップロード] をクリックします。 正常にアップロードされたら、[タスク ページで詳細を確認] をクリックして、変更のステータスを確認できます。 |
キューの一括編集
キューを一括で変更するには、現在の CSV データをダウンロードして、スプレッドシートに必要な変更を加えるだけです。
| キューの通話転送設定を一括で変更することはできません。 キューのコール転送を編集するには、「コール転送設定の編集」セクションを参照してください。 |
| 1 | Control Hubにサインインし、。 | ||
| 2 |
| ||
| 3 | 変更するキューのロケーションを選択します。 | ||
| 4 | [データをダウンロード] をクリックします。
| ||
| 5 | スプレッドシートに必要な変更を加えます。 | ||
| 6 | 変更した CSV ファイルをドラッグ アンド ドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。 | ||
| 7 | [アップロード] をクリックします。 正常にアップロードされたら、[タスク ページで詳細を確認] をクリックして、変更のステータスを確認できます。 |
CSV を準備する
この表を使用して、必須またはオプションのフィールドと、キューを一括で追加または編集するときに決定する必要があるフィールドを確認します。
| 列は必須またはオプションのフィールドです。 これは、CSV を使用して新しいキューを追加するか、既存のキューを編集するかによって異なります。 |
列 | 必須/オプション (キューの追加) | 必須/オプション (キューの編集) | 説明 | 入力できる値 | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
名前 | 必須 | 必須 | キューの名前を入力します。 同じロケーション内のキュー名は、一意に識別できる必要があります。 キューが異なるロケーションにある場合、同じキュー名を持つことができます。 | 例: サンノゼキュー 文字数: 1-30 | ||
電話番号 | 必須 (内線が空白の場合) | オプション | キューの電話番号を入力します。 電話番号または内線のどちらかが必要です。 | CSV インポートでは E.164 番号のみ利用できます。 例: +12815550100
| ||
Extension | 必須 (電話番号が空白の場合) | オプション | キュー内線番号を入力します。 電話番号または内線のどちらかが必要です。 | 2～6 桁の内線番号。 00 ～ 999999 | ||
場所 | 必須 | 必須 | このキューを割り当てる場所を入力します。 | 例: サンノゼ
| ||
Caller ID First Name | オプション | オプション | キューの通話回線 ID (CLID) に表示する名を入力します。 発信者 ID は、通話転送が有効で、かつ、通話が転送されるときに使用されます。 | 例: サン
文字数: 1-30 | ||
Caller ID Last Name | オプション | オプション | キューの通話回線 ID (CLID) に表示する姓を入力します。 発信者 ID は、通話転送が有効で、かつ、通話が転送されるときに使用されます。 | 例: ノゼ
文字数: 1-30 | ||
言語 | オプション | オプション | キューのアナウンス言語を入力します。 | 例: en_us | ||
Timezone | オプション | オプション | キュータイムゾーンキーを入力します。 このタイムゾーンは、このキューに適用されるスケジュールに適用されます。 | 例: アメリカ/シカゴ 文字数: 1 ～ 127 | ||
キューの有効化 | オプション | オプション | この列を使用してキューをアクティブ化または非アクティブ化します。 | ENABLED、DISABLED、enabled、disabled | ||
Number of Calls in Queue | オプション | オプション | 利用可能なエージェントを待機して、システムがキューに保持するコールの数の制限を入力します。 | 範囲指定: 1 ～ 50 | ||
Call Routing Type (Priority / Skill Based) | オプション | オプション
| キューのコール ルーティング タイプを選択します。 | PRIORITY_BASED、SKILL_BASED | ||
Call Routing Pattern | 必須 | オプション | キュー ルーティング パターンを入力します。 サポートされているポリシーから、次のいずれかを選択します。 | コール ルーティング タイプが優先度ベースの場合、値は次のとおりです。 CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS、UNIFORM、WEIGHTED コール ルーティング タイプがスキルベースの場合、値は次のとおりです。 CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS | ||
Phone Number For Outgoing Calls Enable | オプション | オプション | キュー電話番号から発信コールできるようにします。 | TRUE または FALSE | ||
Allow Agent Join Enable | オプション | オプション | エージェントがキューに参加またはキューから参加を解除できるようにする場合、このオプションを選択します。 | TRUE または FALSE | ||
Overflow Action | オプション | オプション | キューのオーバーフロー処理アクションを入力します。 サポートされているアクションから、いずれかを選択します。 | PERFORM_BUSY_TREATMENT、TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER、PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Overflow Enable | オプション | オプション | 一定時間後にオーバーフロー処理を有効または無効にします。 有効な場合は、次の欄にオーバーフローするまでの待機時間を入力してください。 | TRUE または FALSE | ||
対応可能なエージェントにコールが送信されたときに、発信者に呼び出し音を再生します | オプション | オプション | 作成時に値が定義されていない場合、値は TRUE に設定されます。 | TRUE または FALSE | ||
キューに入る時の発信者統計のリセット | オプション | オプション | 作成時に値が定義されていない場合、値は TRUE に設定されます。 | TRUE または FALSE | ||
オーバーフロー転送番号 | オプション | オプション | オーバーフロー通話を転送する番号を入力します。 | 例: 1112223333
文字数: 1-23 | ||
Overflow Transfer to Voicemail Enable | オプション | オプション | ボイスメールへのオーバーフロー転送を有効または無効にします。 | TRUE または FALSE | ||
Overflow After Wait Time | オプション | オプション | 発信者を他の場所に転送する前に、エージェントが応答するまでの待ち時間 (秒) を入力します。 | 範囲指定: 1 ～ 7200 | ||
Overflow Announcement Enable | オプション | オプション | オーバーフロー処理の前のアナウンスの再生を有効または無効にします。 | TRUE または FALSE | ||
Welcome Message Enable | オプション | オプション | 発信者が最初にキューに到達したときのメッセージ再生を有効または無効にします。 | TRUE または FALSE | ||
Welcome Message Mandatory | オプション | オプション | すべての発信者に対してウェルカム メッセージを再生する場合は、有効または無効にします。 | TRUE または FALSE | ||
Wait Message Enable | オプション | オプション | 発信者に予想される待ち時間または順番待ちの人数を知らせる設定を有効または無効にします。 このオプションが有効な場合、ウェルカム メッセージの後かつコンフォートメッセージの前に再生されます。 有効な場合は、次の列に待機メッセージ モードを必ず入力してください。 | TRUE または FALSE | ||
Wait Message Mode | オプション | オプション | 通話者に伝える待機メッセージの種類を選択します。 サポートされているオプションから、いずれかを選択します。 | TIME、POSITION | ||
Wait Message Handling Time | オプション | オプション | デフォルトの通話処理時間 (分) を入力します。 | 範囲指定: 1 ～ 100 | ||
Wait Message Play Position | オプション | オプション | 推定待ち時間が再生される位置の数を入力します。 | 範囲指定: 1 ～ 100 | ||
Wait Message Wait Time | オプション | オプション | 所要待ち時間を再生する時間 (分) を入力します。 | 範囲指定: 1 ～ 100 | ||
Wait Message High Volume Message | オプション | オプション | 待機メッセージを有効または無効にして、大量のコールがあることを発信者に知らせるメッセージを再生します。 | TRUE または FALSE | ||
Comfort Message Enable | オプション | オプション | ウェルカム メッセージの後で保留の音楽の前に、メッセージを再生する設定を有効または無効にします。 有効な場合は、Comfort Message Time の欄に必ず秒数を入力してください。 | TRUE または FALSE | ||
Comfort Message Time | オプション | オプション | キューにある発信者に再生されるコンフォート メッセージの 1 回分の間隔を秒で入力します。 | 範囲指定: 1 ～ 600 | ||
Hold Music Enable | オプション | オプション | キューに入った通話に対する保留の音楽を有効または無効にします。 | TRUE または FALSE | ||
Hold Music Alternate Source Enable | オプション | オプション | 既定以外の保留時の音楽ファイルの使用を有効または無効にします。 Control Hub で代替ソース ファイルを選択します。 | TRUE または FALSE | ||
Comfort Message Bypass Enable | オプション | オプション | キューに入った通話に、ご案内のメッセージ バイパスを有効または無効にします。 | TRUE または FALSE | ||
Comfort Message Bypass Call Wait Time | オプション | オプション | コンフォート メッセージが、キュー内の発信者のコール待機時間をバイパスする間隔を秒単位で入力します。 | 範囲指定: 1 ～ 120 | ||
Whisper Message Enable | オプション | オプション | キューに入った通話に対するウィスパー メッセージを有効または無効にします。 | TRUE または FALSE | ||
Allow Multiple Calls Per Agent | オプション | オプション | エージェントを待機中の通話を有効または無効にします。 | TRUE または FALSE | ||
Bounced Call Enable | オプション | オプション | このキューのバウンスされたコールを有効または無効にします。 バウンスされたコールは、使用可能なエージェントに送信されたコールですが、エージェントは応答しません。 有効の場合、Bounced Call Number of Rings の欄に呼び出し音の回数を入力してください。 | TRUE または FALSE | ||
Bounced Call Number of Rings | オプション | オプション | 着信を受けているエージェントから、応答可能な他のエージェントに転送されるまでの呼び出し回数を入力します。 | 範囲指定: 1-20 | ||
Bounced Call If Agent Unavailable | オプション | オプション | コールのルーティング中にエージェントが使用不可になった場合、バウンスコールを有効または無効にします。 | TRUE または FALSE | ||
Bounce Call After Set Time Enable | オプション | オプション | エージェントが<X> 秒以上保留した後、バウンスコールを有効または無効にします。 有効な場合は、保留された通話がバウンスされるまでの秒数を必ず入力してください。 | TRUE または FALSE | ||
Bounce Call After Set Time | オプション | オプション | 保留された通話がバウンスされるまでの秒数を入力します。 上記の列が true に設定されている場合、デフォルトでは 60 です。 | 範囲指定: 1 ～ 600 | ||
Alert Agent If Call On Hold Enable | オプション | オプション | コールが <X> 秒以上保留中の場合、アラート エージェントを有効または無効にします。 有効な場合、保留された通話についてエージェントに警告するまでの時間を秒で指定します。 | TRUE または FALSE | ||
Alert Agent If Call On Hold Time | オプション | オプション | 保留された通話についてエージェントに警告するまでの秒数を入力します。 上記の列が true に設定されている場合、デフォルトでは 30 です。 | 範囲指定: 1 ～ 600 | ||
Distinctive Ringing Enable | オプション | オプション | キューコールの固有の呼び出し音を有効または無効にします。 有効にすると、エージェントはキューからコールを受信したときに固有の呼び出し音が聞こえます。 有効にした場合、明確な呼出音パターンのタイプを次の列に入力します。 | TRUE または FALSE | ||
Distinctive Ringing Pattern | オプション | オプション | 特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。 サポートされているオプションから、いずれかを選択します。 | NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG、SHORT_LONG_SHORT | ||
Alternate Number Distinctive Ringing Enable | オプション | オプション | 代替番号の特有の呼出音を有効または無効にします。 有効にした場合、[代替番号の呼出音パターン] の列に呼出音を入力します。 | TRUE または FALSE | ||
Alternate Numbers Action | オプション | オプション | 「ADD」と入力すると、この行に入力する代替番号を追加できます。 「REMOVE」と入力すると、この行に入力する代替番号を削除できます。 「REPLACE」と入力すると、以前に入力したすべての代替番号が削除され、この行に追加する代替番号のみに置き換えられます。 | ADD、REPLACE、REMOVE | ||
Agent Action | オプション | オプション | 「ADD」 と入力すると、この行に入力するエージェントを追加できます。 行にリストされているこのエージェントを削除するには、「REMOVE 」と入力します。 「REPLACE」と入力すると、以前に入力したすべてのエージェントが削除され、この行に追加するエージェントのみに置き換えられます。 | ADD、REPLACE、REMOVE | ||
Alternate Number(s) | オプション | オプション | キューに割り当てる代替番号を入力します。 | 例: 1112223333
文字数: 1-23 | ||
Alternate Numbers Ring Pattern | オプション | オプション | 代替番号で特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。 サポートされているオプションから、いずれかを選択します。 | NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG、SHORT_LONG_SHORT | ||
Agent1 ID、 Agent2 ID… Agent50 ID | オプション | オプション | キューにエージェントとして割り当てるユーザーのメール アドレスを入力します。 | 例: test@example.com 文字数: 1 ～ 161 | ||
Agent1 Weight、 Agent2 Weight... Agent50 Weight | オプション | オプション | キューのコール ルーティング ポリシーが重み付けされている場合、エージェントの割合の重み付けを入力します。 | 範囲指定: 0 ～ 100 | ||
Agent1 Skill Level、 Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level | オプション | オプション | 割り当てたエージェントのエージェント スキル レベルを選択します。 | 範囲指定: 1-20 |
50 以上のエージェントを一括で追加または編集する
各行には最大で 50 のエージェントと関連するコール ルーティングの重みのパーセンテージ (該当する場合) を含めることができます。 CSV ファイルを使用して 50 以上のエージェントを追加または編集するには、次の手順に従ってください。
| 1 | 追加または編集するキューの最初の行に追加または編集する 50 人のエージェント、および関連するコール ルーティングの重量の割合（該当する場合）を入力します。 | ||
| 2 | 次の行では、以下の列の情報のみを入力し、エージェントを追加または編集します。
その他のすべての列は空白にしておくことができます。 | ||
| 3 | 追加または編集する必要があるすべてのエージェントを追加するまで、これを続行します。 |
顧客がキューにコールインするときに、適切なタイミングで適切なエージェントに到達していることを確認します。 Control Hub では、コール転送、ルーティング パターン、オーバーフロー設定、スクリーン ポップ設定、バウンスされたコール設定、およびキューのコールバック設定などの着信コール設定を構成および編集できます。
キュー設定の編集
キューの言語、通話数、およびキューの発信者 ID を変更できます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 |
| 3 | サイドパネルで「設定」をクリックします。 |
| 4 | 下記のいずれかのフィールドを編集します。
|
| 5 | [保存] をクリックします。 |
キューの電話番号を編集
キューの電話番号を変更し、最大 10 個の代替番号を追加できます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 |
| 3 | サイドパネルで「電話番号」をクリックします。 |
| 4 | [電話番号] および/または [内線番号] を編集します。 |
| 5 | [発信コールにキューの電話番号を許可（Allow queue phone number for outgoing calls）] を有効にして、発信コールのキューの電話番号を許可します。 |
| 6 | 代替番号を検索して追加します。 |
| 7 | キューに割り当てられた代替番号の特殊呼出音を有効または無効にします。 |
| 8 | 表で、[リング パターン] 列のドロップダウンメニューを使用して、各代替番号に割り当てるリング パターンを選択します。 |
| 9 | [保存] をクリックします。 |
通話転送設定を編集
定義した一連の基準に応じて、すべての着信を転送できます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 | ||
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 | ||
| 3 | サイドパネルで、[着信転送] をクリックします。 | ||
| 4 | [着信転送] 機能をオンに切り替えます。 | ||
| 5 | 次のいずれか 1 つのオプションを選択します。
| ||
| 6 | 着信を転送する番号を指定します。 [常時着信転送] を選択した場合は、[保存] をクリックします。
| ||
| 7 | [選択的着信転送] を選択する場合、[転送する時を追加] または [転送しない時を追加] をクリックしてルールを作成します。 | ||
| 8 | [ルール名] を作成します。 | ||
| 9 | [転送する時] または [転送しない時] の場合、ドロップダウン メニューから [ビジネス スケジュール] と [休日スケジュール] を選択します。 | ||
| 10 | [転送先] については、[デフォルト電話番号] から少なくとも 1 つのオプションを選択するか、[別の電話番号] を追加します。 | ||
| 11 | [発信元] については、[任意の番号] または [選択された番号] を以下から少なくとも 1 つのオプションと一緒に選択します。
| ||
| 12 | [発信先] の場合、ドロップダウンから 1 つの番号または代替番号を選択して、定義した組織内のこの番号に着信したときに転送されるようにします。 | ||
| 13 | [保存] をクリックします。 |
ルールは、ルール名の文字でテーブルにソートされます。 例: 00_rule、01_ruleなど。
"Not to Forward" ルールは、常に "Forward" ルールよりも優先されます。
ルールは、表にリストされている順序に基づいて処理されます。
複数のルールを作成できます。 ただし、ルールが満たされた場合、システムは次のルールをチェックしなくなります。 特定のルールを最初に確認したい場合は、ルール名を数字で更新することをお勧めします。 例: 休日のルールが営業時間規則の前に確認したい場合は、ルールを01-Holidayと02-Closedとして名前を付けます。
選択的転送の基本的な機能と例の詳細については、「Webex Calling のコール転送の選択的設定」を参照してください。
次に行うこと
ルールが作成されると、テーブルのルールの隣のトグルを使用して、ルールを有効または無効にできます。 [編集] または をクリックすることで、いつでもルールを変更または削除できます。
スクリーンポップ設定の編集
エージェントが着信コールに応答したときに、エージェントのデスクトップに顧客情報画面を表示するようにスクリーンポップ設定を構成できます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | サイドパネルで「スクリーンポップ」をクリックします。 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | スクリーンポップオプションをオンに切り替え、次の詳細を編集すると、エージェントのデスクトップに顧客情報画面が表示されます。
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | [保存] をクリックします。 |
オーバーフロー設定を編集する
オーバーフロー設定は、キューがいっぱいになったときにオーバーフローコールがどのように処理されるかを決定します。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 |
| 3 | サイドパネルの [オーバーフロー設定] の隣にある、[管理] をクリックします。 |
| 4 | 以下の設定の隣にあるボックスにオンまたはオフにして、有効または無効にします。
|
| 5 | キューが満杯のときに新しい通話を処理する方法を選択してください。
|
| 6 | 以下の設定の隣にあるボックスにオンまたはオフにして、有効または無効にします。
|
| 7 | [保存] をクリックします。 |
ルーティング タイプを編集
既存のキューのコール ルーティング パターンを変更できます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 | ||
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 | ||
| 3 | サイド パネルで、[呼び出しルーティング] の隣で割り当てる呼び出しルーティング パターンをクリックします。 | ||
| 4 | 次のオプションを編集します。
| ||
| 5 | [保存] をクリックします。 |
バウンス コール設定を編集する
バウンスされたコールは、使用可能なエージェントに送信されたコールですが、エージェントは応答しません。 これらの通話は、すべての通話キューの最上部のキューに戻されます。 バウンスされた通話の扱い方を編集できます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 |
| 3 | サイド パネルの [バウンス済み通話] の隣にある、[管理] をクリックします。 |
| 4 | 以下のオプションの隣のトグルを選択して、設定を有効または無効にします。
|
| 5 | バウンスされた通話に対して [明確な呼び出し音] を有効または無効にします。 有効な場合、ドロップダウンメニューから呼び出し音のパターンを選択します。
|
| 6 | [保存] をクリックします。 |
コール バック設定を編集する
コールバックオプションを使用すると、発信者は、キュー内の元の位置に達したときに提供された電話番号へのコールバックを受信できます。 電話番号はロケーションの発信コール ポリシーに従って検証されます。
始める前に
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 |
| 3 | サイド パネルで、[コールバック] の横の [管理] をクリックします。 |
| 4 | [コールバック] オプションをオンにします。 |
| 5 | [コール バックの最小推定時間] オプションを分単位で入力します。 これは、発信者がコールバックオプションを受信する推定待ち時間を決定します。 |
| 6 | [国際コールバック番号のプロンプトを許可] のチェックボックスをオンにします。 これにより、コールバックを希望する海外のユーザーは、国コードを入力できるようになります。 コールバック番号は発信コールに関するその国のポリシーに従って検証されます。 |
| 7 | [保存] をクリックします。 |
キュー ポリシーを使用すると、休日および時間外の期間にコールをルーティングする方法を設定したり、新しい着信コールを一時的に転送したり、エージェントが利用できないときにキュー内のコールを管理したりできます。
キュー ポリシーは、コールがキュー内外にどのようにルーティングされるかを理解するために重要です。 キュー ポリシーの一部であるサービスは、以下の優先順位に基づいて優先されます。
休日サービス
夜間サービス
強制転送
ストランデッド コール
キューで有効になっているサービスは、優先順位を決め、キューを入力してコールがどのように行われるかを決定します。
- キューがいっぱいになったときに処理されます
- エージェントがコールに応答しない場合にバウンス
- キューにエージェントがいない場合の処理方法
休日サービスの管理
休日中にコールを異なる方法でルーティングするようにキューを設定します。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 |
| 3 | サイド パネルで、[休日サービス] の横の [管理] をクリックします。 |
| 4 | [休日サービス] を有効にします。 |
| 5 | ドロップダウン メニューからオプションを選択します。
|
| 6 | ドロップダウン メニューから [休日のスケジュール] を選択します。 特定の休日スケジュールがドロップダウンリストにない場合は、新しい休日スケジュールを設定することもできます。
|
| 7 | 休日サービスのアナウンスを再生するには、[休日サービスの前にアナウンスを再生する] アクションチェックボックスをオンにします。 |
| 8 | 次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス タイプ] を選択します。
|
| 9 | [保存] をクリックすると、変更が保存されます。 |
夜間サービスの管理
キューが稼働していない時間帯にコールを異なる方法でルーティングするようにキューを設定します。 これは、キューの営業時間を定義しているスケジュールによって決まります。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 |
| 3 | サイドパネルで、[夜間サービス] の横の [管理] をクリックします。 |
| 4 | 夜間サービスを有効にします。 |
| 5 | ドロップダウン メニューからオプションを選択します。
|
| 6 | [Play announcement before night service action] チェックボックスをオンにして、夜間のサービスアナウンスを再生します。 |
| 7 | 次のいずれかの [アナウンス タイプ] を選択します。
|
| 8 | ドロップダウン メニューから [営業時間] を選択します。 特定の営業時間がドロップダウンリストにない場合は、新しい営業時間を設定することもできます。
|
| 9 | 営業時間のスケジュールに関係なく通話を強制する、強制夜間サービスを有効にできるようになりました。 |
| 10 | 次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス タイプ] を選択します。
|
| 11 | [保存] をクリックすると、変更が保存されます。 |
強制転送の管理
キューを緊急モードに設定して、緊急時に別の場所にコールを転送できるようにします。 夜間サービスおよび休日サービスルートとは無関係に、新しい着信コールを別のルートに一時的に転送するようにキューを設定します。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 |
| 3 | サイド パネルで、[強制転送] の横の [管理] をクリックします。 |
| 4 | 強制転送を有効にします。 |
| 5 | 通話を転送する電話番号を入力します。 |
| 6 | 強制転送通知を再生するには、[転送する前にアナウンスを再生] チェックボックスをオンにします。 |
| 7 | 次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス タイプ] を選択します。
|
| 8 | [保存] をクリックすると、変更が保存されます。 |
標準コールの管理
キューにエージェントがいない場合、ストランデッド コールの処理が実行されます。 すべてのエージェントがサインアウトしたときに、キューに取り残されたコールのキュー ルーティング ポリシーを設定します。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 |
| 3 | サイド パネルで、[ストランデッド コール] の横の [管理] をクリックします。 |
| 4 | ストランデッド コールに対して実行する操作をオプションから選択します。
|
| 5 | [保存] をクリックすると、変更が保存されます。 |
キューアナウンスは、キューで待機中に聞こえるメッセージと音楽です。 新しいキューまたは既存のキューのアナウンス設定を管理できます。
キューアナウンスの設定を編集
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 |
| 3 | サイド パネルの [通知] の隣にある、[管理] をクリックします。 |
| 4 | 次のアナウンス設定サービスを編集します。 |
ウェルカムメッセージ
発信者が最初にキューに入ったときに、メッセージが再生されます。
| 1 | [ウェルカム メッセージ] を有効にします。
| ||
| 2 | [ウェルカム メッセージは必須] チェック ボックスをオンにします。
| ||
| 3 | 次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。
| ||
| 4 | [保存] をクリックします。 |
キューされたコールの推定待機メッセージ
発信者に、予想される待ち時間または順番待ちの人数を知らせます。
| 1 | [キューに入った通話に対する推定待ち時間のメッセージ] を有効にします。 このオプションを有効にすると、ウェルカム メッセージの後とコンフォート メッセージの前に待機メッセージが再生されます。
|
| 2 | デフォルトの処理時間を1～100分設定します。 |
| 3 | [推定待機メッセージの定期的な再生を繰り返す] オプションを有効にして、10 ～ 600 秒の時間を設定します。 |
| 4 | 発信者のために再生する待機メッセージアナウンスのタイプを選択します。
|
| 5 | [大人数のメッセージを再生] を選択すると、全体の人数が指定した最大順番待ち人数より多い場合にアナウンスを再生できます。 |
| 6 | [保存] をクリックします。 |
安らぎのメッセージ
ウェルカム メッセージが流れた後、保留音の前に、メッセージが再生されます。 通常、現在のプロモーションや製品やサービスに関する情報などの情報を再生するカスタムアナウンスです。
| 1 | [ご案内のメッセージ] を有効にします。 | ||
| 2 | 発信者にご案内のメッセージを流す時間を秒単位で設定します。 | ||
| 3 | 次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。
| ||
| 4 | [保存] をクリックします。 |
コンフォート メッセージ バイパス
すぐに応答する必要があるすべての通話について、標準のコンフォート メッセージまたは保留音アナウンスの代わりに、より短いコンフォート メッセージを再生します。 この機能により、発信者に標準のご案内のメッセージが流れているときに、エージェントに接続され突然メッセージが終了することを防げます。
| 1 | [ご案内のメッセージ バイパス] を有効にします。 | ||
| 2 | 発信者にご案内のバイパス メッセージを流す時間を秒単位で設定します。
キューに新しい着信が入ったときに、キューでの通話の最長待ち時間がこのしきい値以下である場合、ご案内のバイパス メッセージが流れます。 | ||
| 3 | 次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。
| ||
| 4 | [保存] をクリックします。 |
音楽を保留
ご案内のメッセージ後に保留音を繰り返し再生できます。
| 1 | [保留音] を有効にします。
| ||
| 2 | 内線通話に別の音楽ソースを選択します。 | ||
| 3 | 次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。
| ||
| 4 | [保存] をクリックします。 |
通話ウィスパー メッセージ
着信通話が接続される直前に、エージェントにメッセージを再生します。 メッセージは通常、コールが着信するコール キューの ID を通知します。
| 1 | [コール ウィスパー] を有効にします。
| ||
| 2 | 次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。
| ||
| 3 | [保存] をクリックします。 |
キューアナウンス ファイルの設定を編集する
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 |
| 3 | サイド パネルの [アナウンス ファイル] の横にある、[管理] をクリックします。 |
| 4 | アナウンス ファイルをアップロードするか、アナウンスを録音します。
アップロードまたは録音されたすべてのファイルのリストが表示されます。 使用したくないファイルを削除することを選択できます。
|
開始された Webex 通話ごとに、ビジネス Calling Line Identification (CLID) が提供されます。 このビジネス CLID は、キューの電話番号またはエージェントが設定した電話番号です。 エージェントは、永続的な設定または一時的な設定を通じて、発信コールにこの情報を提供することを決定できます。
ユーザーのエージェント設定を構成する
始める前に
Control Hub 管理者は、電話番号をコール キュー/ハント グループのエージェントの発信電話番号として使用できるようにします。
電話番号を有効にすると、管理者は [永続設定（Persistent Configuration）] に従って、エージェントの発信電話番号を特定のキュー/ハント グループ CLID で設定できます。
- エージェントは、FAC コード #80 を使用して通話キュー/ハント グループの電話番号を発信コールに表示される CLID として使用したり、発信デフォルトの発信者 ID の #81 を CLID として表示される電話番号として使用したりすることで、一時的な Clid 設定を設定することもできます。」
| 1 | の顧客ビューから、[管理] > [ユーザー] の順に移動します。https://admin.webex.com | ||
| 2 | エージェント設定を設定するユーザを選択します。 | ||
| 3 | [Calling]、[エージェント設定] の順に選択します。 | ||
| 4 | エージェント発信者 ID を選択します。 エージェントの発信者 ID は、エージェント自身の発信者 ID または特定のキュー/ハント グループのいずれかに設定できます。 | ||
| 5 | 次のオプションからエージェント コール キュー/ハント グループ ID を設定します。
|
エージェントの追加または編集
| 1 | Control Hubにサインインし、。 | ||
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 | ||
| 3 | サイド パネルの [エージェント] の隣にある、[管理] をクリックします。 | ||
| 4 | (オプション) スキルに基づいてエージェントを追加する場合は、[割り当てられたスキルレベル] ドロップダウン リストからデフォルトのスキルレベル値を選択します。
| ||
| 5 | ドロップダウンから、キューに追加するユーザーを検索または選択します。 [カスタマー エクスペリエンス ユーザーのみを表示] トグルを有効にして、ドロップダウンで [カスタマー エクスペリエンス エッセンシャル] の資格を持つユーザーのみを表示できます。 | ||
| 6 | エージェントに割り当てるカスタマー エクスペリエンス エッセンシャルライセンスのサブスクリプションを選択し、[ライセンスの割り当て] をクリックします。
| ||
| 7 | (オプション) アクティブな通話中のエージェントに追加の通話の受信を許可する場合は、[アクティブな通話中のエージェントに追加の通話の受信を許可] チェックボックスをオンにします。 | ||
| 8 | (オプション) エージェントがキューに参加または参加解除することを許可する場合は、[エージェントがキューに参加または参加解除することを許可] チェックボックスをオンにします。 | ||
| 9 | （オプション）キュー内の各ユーザーのスキルレベルと参加トグルを編集します。 | ||
| 10 | (オプション) ユーザーを削除するには、 | ||
| 11 | （オプション）[すべて削除] をクリックして、キューからすべてのユーザを削除します。 | ||
| 12 | [保存] をクリックします。
|
エージェントダッシュボードを表示
| 1 | Control Hubにサインインし、。 | ||||||||||||||||||||
| 2 | 表示されるエージェントのデフォルト リストからエージェントを選択するか、エージェント名、エージェントに関連付けられているプライマリ番号または内線番号を検索します。
デフォルトの折りたたみビューのエージェントダッシュボードが表示されます。
| ||||||||||||||||||||
| 3 | クリック次のリンクをクリックしてください:を選択して、エージェントの詳細を展開します。 エージェントダッシュボードに、次のものが表示されます。
| ||||||||||||||||||||
| 4 | エージェントを特定のキューに参加または参加解除するように切り替えます。 | ||||||||||||||||||||
| 5 | (オプション) [CSVをエクスポート] をクリックして、エージェントの詳細を含むスプレッドシートをエクスポートします。 この表を使用して、エクスポートされたCSVで詳細を確認してください。
|
キュー内のエージェントは、割り当てられたエージェントが現在処理しているコールをサイレントに監視、コーチ、割り込み、引き継ぐことができるスーパーバイザに関連付けることができます。
キュースーパーバイザ機能
サイレント モニタリング—発信者が知らずにエージェントのコールを監視します。 この機能は、トレーニングの効果を確認したり、エージェントの改善点を特定したりするのに使用できます。
サイレント モニタリングを行うには、#82 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。
コーチング - エージェントの通話に接続して、エージェントとコミュニケーションをとります。 あなたの声が聞こえるのはエージェントのみです。 この機能は、新入社員のトレーニングに使用できます。
通話のコーチングを行うには、#85 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。
割り込み - エージェントの通話に割り込みます。 エージェントと発信者の両方に、あなたの声が聞こえます。 この機能は、問題解決を支援するために通話に参加する必要がある場合に役立ちます。
通話に割り込むには、*33 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。
引き継ぎ - エージェントから通話を引き継ぎます。 この機能は、エージェントから完全に通話を引き継ぐ必要がある場合に使用します。
通話を引き継ぐには、#86 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。
| スーパーバイザ機能を呼び出す間、エージェントが監視、コーチ、またはバージインしている間に警告トーンが再生され、テイクオーバー機能のためにアナウンスが再生されます。 |
スーパーバイザーを追加または削除する
スーパーバイザーを追加または削除できます。 スーパーバイザを追加するときは、複数のキューからエージェントを割り当てることができます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | [スーパーバイザーを追加] をクリックします。 |
| 3 | [基本] ページで、ドロップダウン リストからスーパーバイザとして追加するユーザーを選択し、[次へ] をクリックします。 |
| 4 | [エージェントの割り当て] ページで、ドロップダウン リストからユーザを選択してスーパーバイザにエージェントとして割り当てて、[次へ] をクリックします。 |
| 5 | [レビュー] ページで、選択したスーパーバイザと割り当てられたエージェントを確認します。 |
| 6 | [完了] をクリックします。 スーパーバイザが追加されると、スーパーバイザにエージェントをさらに割り当てることができます。 スーパーバイザを削除するには、そのスーパーバイザに関連付けられている [スーパーバイザの削除（Remove Supervisor）] アイコンをクリックします。
|
スーパーバイザーにエージェントを割り当てる、または割り当てを解除する
スーパーバイザーがサイレント モニタリング、コーチング、割り込み、引き継ぎを実行できるようにするには、スーパーバイザーにエージェントを割り当てます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 作成されたスーパーバイザのリストが表示されます。
| ||
| 2 | [アクション] 列で、それぞれのスーパーバイザのドロップダウン リストから、スーパーバイザにエージェントとして追加するユーザを選択します。 選択したエージェントがスーパーバイザに割り当てられます。
| ||
| 3 | エージェントの割り当てを解除するには、[スーパーバイザ（Supervisor）] 行を展開し、エージェントに関連付けられている [エージェントの割り当て解除（Unassign Agents）] アイコンをクリックします。
スーパーバイザーにエージェントを割り当てると、スーパーバイザーは機能アクセスコード (FAC) を使用して、通話のモニタリング、コーチング、割り込み、引き継ぎを実行できるようになります。 詳細については、「キュースーパーバイザ機能」セクションを参照してください。 |
キューに割り当てられたエージェントを表示
キューに割り当てられているすべてのエージェントのリストを表示できます。
| 1 | Control Hubにサインインし、。 |
| 2 | リストから編集するキューを選択します。 |
| 3 | サイドパネルで「エージェント」をクリックします。 |
| 4 | このキューにエージェントとして割り当てられたユーザーを編集します。 |
| 5 | [保存] をクリックします。 このキューからすべてのユーザーを削除する場合は、[すべて削除] をクリックします。 |
