통화 대기열 만들기

조직에 대해 여러 통화 대기열을 생성할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객의 통화에 응답할 수 없을 때 누군가 통화에 응답할 때까지 자동화된 응답, 안내 메시지 및 대기 중 음악이 제공되도록 통화 대기열을 설정할 수 있습니다.

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https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

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통화 대기열 > 통화 대기열 생성을 클릭합니다.

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기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.

  • 위치—드롭다운 메뉴에서 위치를 선택합니다.


     
    위치는 위치별 통화 구성이 있는 컨테이너입니다. 자세한 내용은 귀사에 알맞은 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오.
  • 통화 대기열 이름—통화 대기열의 이름을 입력합니다.

  • 전화 번호—기본 전화 번호 및/또는 통화 대기열에 대한 내선 번호를 할당합니다.

  • 대기열의 통화 수(최대 50개)—이 통화 대기열에 대한 최대 통화 수를 할당합니다. 이 번호에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

  • 발신자 ID—통화 대기열의 발신자 ID를 할당합니다. 여기에서 할당된 발신자 ID, 그리고 발신자의 발신자 ID 이름, 번호는 통화 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 받을 때 표시됩니다. 발신자 ID는 이 통화 대기열 외부로 전달된 통화에 사용됩니다.

  • 언어—드롭다운 메뉴에서 통화 대기열 언어를 선택합니다.

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통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.

  • 순환(에이전트 최대 1,000개)—전화를 받은 마지막 에이전트 이후 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.

  • 위에서 아래로(에이전트 최대 1,000개)—매번 위에서부터 시작하여 순서대로 에이전트 대기열에 통화를 전송합니다.

  • 최장 유휴 시간(에이전트 최대 1,000개)—유휴 시간이 가장 길었던 에이전트에게 통화를 전송합니다. 해당 에이전트가 응답하지 않을 경우, 유휴 상태가 두 번째로 가장 길었던 다음 에이전트로 차례를 진행하며 통화에 응답할 때까지 계속합니다.

  • 가중치(에이전트 최대 100개)—통화 대기열 프로필의 각 에이전트에게 지정하는 백분율(최대 100%)을 기준으로 에이전트에게 통화를 전송합니다.

  • 동시(에이전트 최대 50개)—통화 대기열의 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 전송합니다.

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오버플로 설정 페이지에서 오버플로 통화가 처리되는 방식을 결정합니다. 드롭다운 메뉴에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

  • 통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.

  • 발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다.

  • 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.

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다음과 같은 오버플로 설정을 활성화할 수도 있습니다.

  • 통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.

  • 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 들립니다.

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다음을 클릭합니다.

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알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기 중일 때 듣게 될 메시지 및 음악을 결정할 수 있습니다. 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.

  • 환영 메시지—발신자가 최초로 대기열에 도달하면 메시지가 재생됩니다. 그 예로 "전화해 주셔서 감사합니다. 에이전트와 곧 연결해드리겠습니다." 같은 메시지를 들 수 있습니다. 이는 필수 항목으로 설정할 수 있습니다. 사용 가능한 에이전트가 있지만 필수 옵션이 선택되지 않았고 발신자가 통화 대기열에 도달한 경우, 발신자에게 이 알림이 들리지 않으며 발신자는 에이전트에게 연결됩니다.

  • 대기열 통화의 예상 대기 메시지—발신자에게 예상 대기 시간을 알리거나 발신자를 대기열에 배치합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.

  • 환영 메시지—환영 메시지 이후에 그리고 대기 중 음악이 재생되기 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 정보(예: 현재 프로모션 또는 제품과 서비스에 대한 정보)를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

  • 대기 중 음악—반복 루프의 안내 메시지 이후에 음악을 재생합니다.

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다음을 클릭합니다.

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에이전트 선택 페이지에서 검색 툴을 사용하여 사용자 또는 워크스페이스를 통하 대기열에 추가하고 다음을 클릭합니다.


 

이전에 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라, 추가 정보(예: 사용자 또는 작업 공간에 가중치 추가)를 추가해야 할 수 있습니다. 또는 순환 또는 하향식 통화 라우팅 시 대기열 위치의 순서대로 사용자 및 작업 공간을 끌어서 놓습니다.

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검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다.

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생성완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.

통화 대기열 비활성화

이전에 생성된 통화 대기열을 비활성화할 수 있습니다.

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통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 비활성화할 통화 대기열을 선택합니다.

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측면 패널에서 통화 대기열 활성화를 토글하여 통화 대기열을 비활성화합니다.

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저장을 클릭합니다.

통화 대기열 일반 설정 편집

대기열의 언어, 통화 수, 통화 대기열의 발신자 ID를 변경할 수 있습니다.

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통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

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측면 패널의 설정 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

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다음 필드 중 하나를 편집합니다.

  • 대기열의 통화 수(최대 50개)—이 대기열의 최대 통화 수. 이 번호에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

  • 언어—이 언어는 이 통화 대기열에 대한 오디오 알림에 적용됩니다.

  • 발신자 ID—이 통화 대기열 외부로 전달된 통화에 사용됩니다.

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저장을 클릭합니다.

통화 대기열 전화 번호 편집

통화 대기열 전화 번호를 변경하고 대체 번호를 10개까지 추가할 수 있습니다.

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통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

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측면 패널에서 전화 번호 옆에 할당된 번호를 클릭합니다.

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전화 번호 및/또는 내선을 편집합니다.

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검색 기능을 사용하여 대체 번호를 추가합니다.

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토글을 클릭하여 통화 대기열에 할당된 대체 번호에 대해 특수 벨 소리를 활성화 또는 비활성화합니다.

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표에서 벨소리 패턴 열에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 각 대체 번호에 할당할 벨 소리 패턴을 선택합니다.

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저장을 클릭합니다.

통화 대기열에 대한 통화 전달 구성

정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 전달할 수 있습니다.

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통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

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측면 패널에서 통화 전달을 클릭합니다.

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통화 전달 기능을 켜짐으로 전환합니다.

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다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

  • 항상 통화 전달—항상 지정된 번호로 통화를 전달합니다.

  • 선택적으로 통화 전—기준에 따라 지정된 번호로 통화를 전달합니다.


 

'선택적으로 통화 전달'을 선택할 경우, 활성화할 통화 전달에 적용된 전달에 대해 최소한 한 가지 규칙을 적용해야 합니다.

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통화를 전달할 번호를 지정합니다. 항상 통화 전달을 선택한 경우 저장을 클릭합니다.


 

항상 착신 전환 또는 선택적으로 착신 전환을 선택할 때 보이스메일로 보내기 체크 박스를 체크하여 모든 통화를 내부 보이스메일로 착신 전환합니다. 외부 번호를 입력하면 보이스메일로 보내기 체크 박스가 비활성화됩니다.

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선택적으로 통화 전달을 선택할 경우, 전달할 때 추가 또는 전달하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다.

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규칙 이름을 만듭니다.

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전달할 때 또는 전달하지 않을 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄휴일 스케줄을 선택합니다.

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전달 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다.

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걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다.

  • 모든 번호—지정된 규칙의 모든 통화를 전달합니다.

  • 모든 개인 번호—개인 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.

  • 모든 사용할 수 없는 번호—사용할 수 없는 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.

  • 특정 번호 추가—사용자가 정의한 최대 12개의 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.

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통화 대상의 경우, 드롭다운 메뉴에서 번호 또는 대체 번호를 선택하여 귀하가 정의하는 조직 내의 이 번호로 전화가 수신되었을 때 통화가 전달되도록 합니다.

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저장을 클릭합니다.

다음에 수행할 작업

규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다.

기존의 통화 대기열에서 사용자 추가 또는 삭제

대기열에서 전화를 받는 사용자를 에이전트라고 합니다. 통화 대기열에서 사용자 및 워크스페이스를 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 사용자 및 워크스페이스를 여러 통화 대기열에 할당할 수 있습니다.

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통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

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측면 패널의 에이전트 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

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검색 툴을 사용하여 사용자 또는 워크스페이스를 추가합니다.

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사용자 또는 워크스페이스를 제거하려면 사용자 또는 워크스페이스 옆에 있는 를 클릭합니다.

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저장을 클릭합니다.

통화 대기열 라우팅 패턴 편집

기존 통화 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.

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통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

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측면 패널의 통화 라우팅 옆에 있는 할당된 통화 라우팅 패턴을 클릭합니다.

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다음 옵션을 편집합니다.

  • 순환(에이전트 최대 1,000개)—전화를 받은 마지막 에이전트 이후 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.

  • 위에서 아래로(에이전트 최대 1,000개)—매번 위에서부터 시작하여 순서대로 에이전트 대기열에 통화를 전송합니다.

  • 최장 유휴 시간(에이전트 최대 1,000개)—유휴 시간이 가장 길었던 에이전트에게 통화를 전송합니다. 해당 에이전트가 응답하지 않을 경우, 유휴 상태가 두 번째로 가장 길었던 다음 에이전트로 차례를 진행하며 통화에 응답할 때까지 계속합니다.

  • 가중치(에이전트 최대 100개)—통화 대기열 프로필의 각 에이전트에게 지정하는 백분율(최대 100%)을 기준으로 에이전트에게 통화를 전송합니다.

  • 동시(에이전트 최대 50개)—통화 대기열의 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 전송합니다.

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사용자 추가를 클릭하여 에이전트 목록을 편집합니다.

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저장을 클릭합니다.

통화 대기열 오버플로 설정 편집

오버플로 설정은 통화 대기열이 꽉 찬 경우 오버플로 통화를 처리하는 방식을 결정합니다.

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통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

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측면 패널에서 오버플로 설정 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

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다음 설정 옆에 있는 상자를 체크하거나 체크 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다.

  • 통화가 사용 가능한 에이전트에게 설정되어 있는 경우 발신인에게 발신음 재생
  • 대기열 입력에 따라 발신자 통계 재설정
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대기열이 꽉 찬 경우 새 통화를 처리할 방식을 선택합니다.

  • 통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.

  • 발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다.

  • 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.

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다음 설정 옆에 있는 상자를 체크하거나 체크 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다.

  • 통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.

  • 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 들립니다.

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저장을 클릭합니다.

통화 대기열 반송 통화 설정 편집

반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않은 통화입니다. 이러한 통화는 대기열에 있는 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열로 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방식을 편집할 수 있습니다.

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통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

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측면 패널의 반송된 통화 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

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다음 옵션 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다.

  • 설정된 벨소리 횟수 경과 후 통화 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 벨소리 횟수를 입력합니다

  • 에이전트를 사용할 수 없게 된 경우 반송

  • 설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 에이전트에게 알림—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.

  • 설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.

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반송된 통화에 대한 특수 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다.

활성화된 경우, 드롭다운 메뉴에서 벨소리 패턴을 선택합니다.
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저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 설정 편집

통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존 통화 대기열의 알림 설정을 관리할 수 있습니다.

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통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

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측면 패널의 알림 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

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다음 서비스 옆에 있는 토글을 클릭하여 알림 설정을 편집합니다.

  • 환영 메시지—발신자가 최초로 대기열에 도달하면 메시지가 재생됩니다. 그 예로 "전화해 주셔서 감사합니다. 에이전트와 곧 연결해드리겠습니다." 같은 메시지를 들 수 있습니다. 이는 필수 항목으로 설정할 수 있습니다. 사용 가능한 에이전트가 있지만 필수 옵션이 선택되지 않았고 발신자가 통화 대기열에 도달한 경우, 발신자에게 이 알림이 들리지 않으며 발신자는 에이전트에게 연결됩니다.

  • 대기열 통화의 예상 대기 메시지—발신자에게 예상 대기 시간을 알리거나 발신자를 대기열에 배치합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.

  • 환영 메시지—환영 메시지 이후에 그리고 대기 중 음악이 재생되기 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 정보(예: 현재 프로모션 또는 제품과 서비스에 대한 정보)를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

  • 대기 중 음악—반복 루프의 안내 메시지 이후에 음악을 재생합니다.

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저장을 클릭합니다.

통화 대기열 및 에이전트 통계 보기

대기열 및 에이전트 통계를 볼 수 있습니다.

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통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 통화 대기열을 찾습니다.

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아이콘을 통화 대기열 옆에 있는 작업 열에서 클릭합니다.

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통화 대기열 통계를 선택합니다.

귀하는 통화 관리 포털에 크로스 런칭되며, 여기에서 대기열이나 에이전트 통계 보고서를 생성할 수 있습니다. 자세한 정보는 여기를 클릭하십시오.

통화 대기열 보고서 생성

통화 대기열에 연결된 모든 인바운드 통화에 대한 세부 사항이 포함된 통화 대기열 보고서를 생성할 수 있습니다.

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통화 대기열 > 보고서 보기를 클릭합니다.

귀하는 통화 관리 포털에 크로스 런칭되며, 여기에서 통화 대기열 보고서를 생성할 수 있습니다. 자세한 정보는 여기를 클릭하십시오.