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이 문서에서간편하고 비용 효율적인 Webex 고객 경험 필수 기능을 제공하여 Webex 고객 경험 기본 기능을 향상하여 일부 중요한 컨택 센터 기능을 수용할 수 있습니다.
 | 이 섹션은 공개 미리 보기에 있는 초안입니다. 다음 예정된 기능을 간단히 살펴볼 수 있는 기회를 제공합니다. 새로운 통화 기능을 확인하려면 다음에서 베타 프로그램에 가입, 신청 할 수 있습니다.https://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials는 Webex Contact Center 솔루션의 기본 기능을 제공하기 위해 Webex Calling 전문 라이센스에 추가 기능으로 사용할 수 있습니다. 여기에는 모든 고객 경험 기본 기능 및 일부 추가 주요 기능이 포함됩니다. 화면 팝업, Webex 앱의 감독자 환경, 실시간 및 내역 상담사 및 대기열 보기와 같은 기능을 통해 고객 환경 필수 요소는 고객 환경 기본과 구별됩니다.
이 제공은 전문적인 핵심 컨택 센터 기능이 부족하고 포괄적인 컨택 센터 솔루션의 고급 기능이 필요하지 않은 신규 및 기존의 Webex Calling 고객에게 가장 적합합니다.
정교한 고객 참여 기능, 옴니 채널 라우팅 또는 대규모 및 높은 통화 볼륨 배포가 필요한 고객을 위해 Webex Contact Center를 권장합니다.
특징 및 장점
고객 경험 필수 요소에는 모든 고객 경험 기본 기능과 다음 추가 기능이 포함됩니다.
- Control Hub에서 관리 구성
- 통화 대기열 업그레이드
- 고객 경험 필수 요소 대기열, 에이전트 및 감독자 관리
- 화면 팝업 구성
- Webex 앱의 에이전트 환경
- 실시간 대기열 보기
- 화면 팝
- Webex 앱의 감독자 환경
- 상담사 가용성 상태 관리
- 상담사 대기열 참여/참여 해제 상태 관리
- 에이전트 모니터링
- 실시간 상담사 및 대기열 보기
- 이력 상담사 및 대기열 보기
권장 사항
아래의 권장 사항을 따라 기능의 전체 장점을 활용하십시오.
고객 경험 Essentials 에이전트는 고객 경험 기본 에이전트와 동일한 방법으로 Webex 앱 모바일 또는 데스크 폰을 여전히 사용할 수 있습니다. 단, Webex 앱 데스크탑 클라이언트에서만 실시간 대기열 보기 및 착신 전화의 화면 팝업과 같은 일부 고객 환경 필수 요소 에이전트 기능을 사용할 수 있습니다.
고객 환경 필수 관리자 환경은 주로 Webex 앱 데스크탑 클라이언트를 통해 제공됩니다. Customer Experience Essentials 감독자는 Customer Experience Basic 감독자와 동일한 방법으로 전화 건(FAC) 모니터링 기능을 여전히 사용할 수 있습니다. 단, 과거 상담사 및 대기열 보기, 실시간 상담사 및 대기열 보기 및 상담사 모니터링과 같은 고객 환경 필수 감독자 기능은 Webex 앱 데스크탑 클라이언트에서만 사용할 수 있습니다.
제한 사항
- Mac에서 Webex 앱에 대해 고객 환경 필수 요소는 지원되지 않습니다.
- Customer Experience Essentials로 라이센스가 부여된 사용자만 Customer Experience Essentials 대기열에 대한 상담사 또는 감독자로 지정될 수 있습니다.
- 작업 공간 및 가상 라인은 Customer Experience Essentials 대기열에 지정될 수 없습니다.
- 이 단계에서는 벌크 및 Control Hub 프로비저닝만 제공됩니다. 공용 API는 지원되지 않습니다.
- Customer Experience Essentials 기능은 기본 회선에만 적용되며, Webex 앱에 구성된 보조 또는 공유 회선에는 적용되지 않습니다.
고객 경험 필수 평가판
파트너는 Webex Calling 전문 라이센스가 이미 있는 고객을 위해 Customer Experience Essentials 라이센스를 사용하여 Webex Calling 평가판 또는 Customer Experience Essentials 평가판을 만들 수 있습니다.
Cisco 영업 담당자에게 연락하거나 파트너에게 문의하여 고객 경험 필수 사항을 평가해 보십시오.
평가판 버전을 사용할 때 메모할 제한 사항은 거의 없습니다.
- 고객 환경 기본 통화 대기열을 고객 환경 필수 대기열로 업그레이드할 수 없습니다.
- 라이센스가 부여된 사용자만 Customer Experience Essentials 대기열에 지정할 수 있습니다.
Webex 평가판에 대한 자세한 정보는 Webex Partner Hub에서 Webex 기업 평가판 시작 및 관리를 참조하십시오.
구매 라이센스
파트너는 Cisco Commerce Workspace(CCW)에서 새로운 Webex Calling 가입의 일부로 또는 기존의 Webex Calling 가입의 변경 주문의 일부로 Flex 플랜 3.0을 통해 고객 환경 필수 사항을 주문할 수 있습니다.
분석을 사용하여 대기열 상태, 대기열 에이전트 상태 및 실시간 대기열 상태를 평가할 수 있습니다. 대기열 데이터는 매일 일괄 처리되며 24시간 이내에 사용할 수 있으며, 메트릭은 다음 날 오후 1시(그리니치 표준시)까지 사용할 수 있습니다. 액세스할 수 있는 데이터의 양은 귀하의 고객 유형에 따라 달라집니다. 표준 고객인 경우, 3개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다. Pro Pack 고객인 경우, 13개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다.
| 이러한 분석 데이터는 일반적인 용도로 사용되며 청구 목적으로 사용해서는 안 됩니다. |
대기열 분석을 보려면 .
대시보드 팁
기간 조정
시간별, 일별, 주별 또는 월별 시간 단위로 일부 차트를 볼 수 있으므로 시간에 따른 참여를 추적하고 사용 추세를 찾을 수 있습니다. 이는 통화 대기열에서 수신 통화가 처리되는 방식에 대한 강력한 통찰력을 제공합니다.
| 날짜 선택기는 라이브 대기열 통계 섹션의 데이터에 적용되지 않습니다. 라이브 대기열 통계 섹션에 대한 데이터는 30초마다 수집됩니다. |
글로벌 필터
대시보드에는 강력한 필터링 도구가 포함되어 있습니다. 필터 표시줄을 클릭하여 확인하고자 하는 데이터를 선택합니다. 선택한 필터는 모든 차트에 자동으로 적용됩니다. 특정 통화 대기열, 위치 및 감독자를 기준으로 필터링할 수 있습니다.
| 감독자 필터는 통화 대기열 상담사 통계에만 적용할 수 있습니다. |
데이터 또는 차트 내보내기
그래프 또는 세부 사항 보기를 내보낼 수 있습니다. 차트/목록의 오른쪽 위에 있는 추가 버튼을 클릭하고 다운로드할 파일 형식(그래프 또는 목록인지 여부에 따라 PDF, PNG 또는 CSV)을 선택합니다.
파일 다운로드를 사용 가능한 필터와 결합하면 조직의 통화 대기열에 대한 유용한 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.
대기열 및 상담사 분석
KPI
페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 통화 대기열에 있는 수신 통화의 높은 수준의 상태를 빠르게 표시할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.
- 총 응답 통화 —상담사가 응답한 총 통화 수. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
- 총 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
- 포기한 통화의 백분율 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
- 평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
통화 대기열 및 추세에 대한 수신 통화
이 차트는 수신 통화별 통화 대기열 통계의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 조직으로 수신되는 모든 통화를 처리하는 방법을 확인할 수 있습니다.
통화당 평균 통화 대기열 시간 및 트렌드
이 차트는 수신 통화에서 평균 포기 시간과 평균 대기 시간(분) 간의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 통화를 끊거나 상담사에게 호전환되기 전에 대기해야 하는 시간을 확인할 수 있습니다. 평균 시간(분)은 다음과 같이 계산됩니다.
- 평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간입니다.
- 평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다리는 평균 시간입니다.
통화 상태별 상위 25개 통화 대기열
이 표에는 특정 상태별로 가장 많은 통화가 있는 상위 25개의 통화 대기열이 표시됩니다. 사용 가능한 통화의 상태는 다음과 같습니다.
- 응답한 통화 —에이전트가 응답한 통화 수.
- 응답한 통화의 % —에이전트가 응답한 통화의 백분율입니다.
- 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
- 포기한 통화의 % —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
- 오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
- 오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 구성된 최대 제한을 초과하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
- 통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.
평균 대기 및 포기한 시간으로 상위 25개 통화 대기열
이 표는 수신 통화에서 가장 높은 평균 대기 시간 및 취소된 시간으로 상위 25개의 통화 대기열을 표시합니다. 평균 시간은 다음과 같이 계산됩니다.
- 평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간.
- 평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다리는 평균 통화 시간.
통화 대기열 통계
이 표는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.
- 통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
- 위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
- 전화 번호 — 통화 대기열 에 할당된 전화 번호 .
- 내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
- 총 보류 시간—상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
- 평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류 중으로 둔 평균 시간입니다.
- 총 통화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
- 평균 대화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
- 총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
- 평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
- 총 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
- 평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
- 응답된 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
- % 응답된 통화—상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
- 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
- % 포기한 통화 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
- 평균 취소 시간—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간.
- 취소된 시간—에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간.
- 총 통화 수—총 수신 통화 수입니다.
- 오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 오버플로된 통화 수입니다.
- 오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 최대 제한을 초과하여 오버플로된 통화 수입니다.
- 통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.
- 할당된 상담사의 평균 수—통화 대기열에 할당된 상담사의 평균 수.
- 통화를 처리하는 상담사의 평균 수—통화를 적극적으로 처리하는 상담사의 평균 수.
| 데이터가 없는 통화 대기열은 이 표에 표시되지 않습니다. |
KPI
페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 상담사가 처리한 통화에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.
- 총 응답 통화 — 상담사가 응답한 현재 통화의 총 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
- 총 반송된 통화 —상담사에게 제공되었지만 응답되지 않은 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
- 평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소비하는 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
통화당 평균 상담사 통화 시간 및 트렌드
이 차트는 각 통화가 통화 상태에 따라 평균적으로 지속되는 시간을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 적시에 필요한 도움을 받고 있는지 확인할 수 있습니다.
통화 상태별 상담사에게 수신 통화
이 차트는 통화 상태를 기반으로 상담사에게 수신되는 통화의 분석을 보여줍니다. 이 차트는 평소보다 더 많은 반송된 통화가 있는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.
활성 상담사 트렌드
이 차트는 특정 날짜 범위 동안 활성 상담사의 추세를 보여줍니다. 이 차트의 상담사 수를 통화 상태에 따라 상담사에게 걸려오는 전화 등 다른 차트와 비교하여 통화 수를 처리할 충분한 상담사가 있는지 확인할 수 있습니다.
응답 및 반송된 통화별 상위 25명의 상담사
이 표는 가장 많이 응답하거나 바운스된 통화가 있는 상위 25명의 상담사를 표시합니다.
avg talk 및 avg 보류 시간으로 상위 25명의 에이전트
이 표는 평균 통화 또는 대기 시간(분)이 가장 높은 상위 25명의 상담사를 표시합니다.
통화 대기열 상담사
이 표는 조직의 통화 대기열에 할당된 모든 상담사에 대한 세부 정보를 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다. 또한 테이블의 검색 표시줄을 사용하여 특정 상담사 또는 작업 공간 이름, 통화 대기열 및 위치를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.
- 상담사 이름—상담사 또는 작업 공간의 이름입니다.
- 통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
- 위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
- 응답한 총 통화 수—에이전트에게 표시되고 에이전트가 응답한 통화 수입니다.
- 반송된 통화—에이전트에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화의 수.
- 총 표시된 통화—통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
- 총 통화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
- 평균 대화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
- 총 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
- 평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
- 총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
- 평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
KPI
페이지 상단에서 KPI를 사용하여 현재 모든 수신 통화 및 해당 상태를 표시하여 실시간 통화 대기열을 모니터링할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.
- 활성 통화 — 상담사가 발신자와 통화하는 통화 수를 표시합니다.
- 통화 대기 중 —사용 가능한 다음 상담사가 응답할 때까지 대기 중인 통화 수를 표시합니다.
- 보류된 통화—에이전트가 보류된 통화 수를 표시합니다.
실시간 통화 대기열 통계
이 표는 조직에 설정된 모든 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 수신하는 통화 대기열 을 확인하고 필요에 따라 상담사 수를 조정할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.
- 통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
- 위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치.
- 전화 번호 —통화 대기열에 할당된 전화 번호.
- 내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
- 활성 통화—상담사가 발신자와 통화하는 통화 수입니다.
- 보류된 통화—상담사가 보류한 통화 수입니다.
- 통화 대기—다음 사용 가능한 상담사를 기다리고 있는 통화 수입니다.
감독자 데스크톱
고객 경험 필수 요소의 감독자로서 Webex 앱에서 다음 차트에 액세스할 수 있습니다.
KPI
KPI는 페이지 상단에서 상담사가 통화를 처리하는 방법에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다. KPIS는 다음과 같습니다.
- 연결된 수—선택한 날짜 범위 동안 상담사가 응답한 연결된 통화 수입니다.
- 평균 처리 시간—상담사가 선택한 날짜 범위 동안 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
- 평균 인바운드 연결 시간—상담사가 선택한 날짜 범위 동안 통화에 연결된 데 소요한 평균 시간입니다.
- 평균 인바운드 보류 시간—상담사가 선택한 날짜 범위 동안 인바운드 통화를 보류한 평균 시간입니다.
연결당 평균 에이전트 연결된 시간 트렌드
이 차트는 선택한 날짜 범위 동안 연결당 상담사의 인바운드 상태 시간의 추세를 보여줍니다. 이 차트는 에이전트가 충분하지 않거나 통화가 적시에 응답되는 경우 보류 시간이 시간이 지남에 따라 증가하는지 확인하는 데 도움이 됩니다.
에이전트별 평균 인바운드 연결된 시간
이 차트는 선택한 날짜 범위 동안 가장 긴 평균 인바운드 연결 시간을 오름차순 또는 내림차순으로 표시합니다. 이 차트를 사용하여 통화가 소요되는 시간에 이상치가 있는지 확인할 수 있습니다.
에이전트별 평균 인바운드 보류 시간
이 차트는 선택된 날짜 범위 동안 오름차순 또는 내림차순으로 가장 긴 평균 인바운드 보류 시간을 갖는 상담사를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화가 평균보다 오래 보류되고 있는 경우 특정 통화 대기열에서 더 많은 상담사가 필요한지 확인할 수 있습니다.
연락처 대기열 에이전트
이 표에는 조직에서 통화 대기열에 할당된 에이전트의 세부 정보가 표시됩니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.
- 상담사 이름—상담사의 이름입니다.
- 대기열 이름—통화 대기열의 이름입니다.
- 위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
- 연결된 수—상담사가 응답한 통화 수입니다.
- 총 표시된 통화—통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
- 연결 지속 시간—상담사가 연결된 통화에 소요한 시간입니다.
- 평균 인바운드 연결 시간—상담사가 통화에 연결한 데 소요한 평균 시간입니다.
- 평균 인바운드 보류 시간—상담사가 통화를 보류 상태로 전환한 평균 시간입니다.
KPI
KPI는 페이지 상단에서 통화 대기열의 고급 상태를 표시할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.
- 응답됨 - 선택한 날짜 범위 동안 상담사가 응답한 통화 수입니다.
- 취소됨 - 선택한 날짜 범위 동안 에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수입니다.
- 평균 보류 시간—상담사가 선택한 날짜 분노 동안 발신자를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다.
- 평균 대기열 대기 시간—발신자가 선택한 날짜 범위 동안 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 대기한 평균 시간입니다.
대기열 및 트렌드에 대해 걸려오는 전화
이 차트는 해당 동상에 따라 수신 통화를 범주화합니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 실행되는 방법에 대한 일반적인 개요를 확인할 수 있습니다.
평균 대기열 대기 시간(통화당)
이 차트는 선택된 날짜 범위 동안 오름차순 또는 내림차순으로 통화당 평균 대기 시간이 가장 긴 통화 대기열을 표시합니다. 이 차트를 사용하여 대기 시간을 줄이기 위해 어떤 통화 대기열에 지정된 상담사가 더 필요한지 확인할 수 있습니다.
평균 대기열 보류 시간(통화당)
이 차트는 선택된 날짜 범위 동안 오름차순 또는 내림차순으로 통화당 평균 보류 시간이 가장 긴 통화 대기열을 표시합니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 평균보다 오래 보류 중이었는지 확인할 수 있습니다.
대기열 세부 사항
이 표는 조직에서 설정된 통화 대기열에 대한 세부 정보를 표시합니다. 이 차트를 사용하여 각 통화 대기열의 에이전트가 어떻게 실행되고 있는지 확인할 수 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.
- 대기열 이름—통화 대기열의 이름입니다.
- 보류 기간—발신자가 보류된 시간입니다.
- 평균 보류 시간—발신자가 보류된 통화당 평균 시간입니다.
- 연결 지속 시간—발신자가 에이전트와 대화한 시간입니다.
- 인바운드 평균 연결 지속 시간—발신자가 에이전트와 통화한 통화당 평균 시간입니다.
- 처리 시간—에이전트가 통화를 처리하는 데 소요한 시간입니다. 처리 시간은 보류 지속 시간 + 연결 지속 시간 = 처리 시간으로 계산됩니다.
- 평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
대기열에 있는 실시간 연락처 트렌드
이 차트는 현재 대기열에서 대기하고 있는 발신자의 수를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열을 조정하거나 에이전트를 필요에 따라 재지정할 수 있도록 피크 통화 시간이 언제인지 확인할 수 있습니다.
라이브 대기열 통계
이 표에는 상담사 상태 및 대기열에서 대기 중인 연락처 수에 대한 세부 정보가 표시됩니다. 이 표를 사용하여 특정 대기열에 있는 상담사 수를 조정해야 하는지 확인할 수 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.
- 대기열 이름—통화 대기열에 지정된 이름입니다.
- 현재 대기열에 있는 연락처—에이전트를 사용할 수 있게 되기를 기다리고 있는 발신자의 수.
- 총 상담사—통화 대기열에 할당된 상담사 수입니다.
- 상담사 직원—현재 통화 대기열에서 작업하고 있는 상담사의 수.
- 상담사 유휴—통화 중이 아닌 상담사 수입니다.
- 상담사를 사용할 수 없음—통화 중인 상담사의 수.
Agent 데스크톱
대기열 실시간
대기열에 있는 실시간 연락처 트렌드
이 차트는 현재 대기열에서 대기하고 있는 발신자의 수를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열을 조정하거나 에이전트를 필요에 따라 재지정할 수 있도록 피크 통화 시간이 언제인지 확인할 수 있습니다.
라이브 대기열 통계
이 표에는 상담사 상태 및 대기열에서 대기 중인 연락처 수에 대한 세부 정보가 표시됩니다. 이 표를 사용하여 특정 대기열에 있는 상담사 수를 조정해야 하는지 확인할 수 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.
- 대기열 이름—통화 대기열에 지정된 이름입니다.
- 현재 대기열에 있는 연락처—에이전트를 사용할 수 있게 되기를 기다리고 있는 발신자의 수.
- 총 상담사—통화 대기열에 할당된 상담사 수입니다.
- 상담사 직원—현재 통화 대기열에서 작업하고 있는 상담사의 수.
- 상담사 유휴—통화 중이 아닌 상담사 수입니다.
- 상담사를 사용할 수 없음—통화 중인 상담사의 수.
Webex 앱의 에이전트 환경
Webex 앱을 사용하여 에이전트는 대화 가능 상태를 설정하고, 대기열에 참여/참여 해제, 발신 전화 걸기, 회의 전화 걸기, 화면 팝업 보기, 실시간 대기열 보기 등을 실행할 수 있습니다.
자세한 내용은 에이전트용 Webex 고객 환경 필수 요소 시작하기를 참조하십시오.
Webex 앱의 감독자 환경
Webex 앱을 사용하여 감독자는 상담사 가용성 상태를 관리/변경, 상담사 대기열 참여/참여 해제 상태 관리, 상담사 모니터, 상담사로 로그인, 실시간 상담사 및 대기열 보기, 내역 상담사 및 대기열 보기 등을 실행할 수 있습니다.
자세한 내용은 감독자용 Webex 고객 환경 필수 사항 시작하기를 참조하십시오.
다중 통화 창
Webex 앱의 muti 통화 창 옵션을 사용하면 사용자가 통화 상태를 빠르게 확인하고 통화 취소, 전화 응답, 호전환, 보류 등과 같은 일부 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
자세한 내용은 한 곳에서 모든 전화 통화 관리를 참조하십시오.
Microsoft Teams용 Webex Calling
Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합을 사용하면 사용자가 Microsoft Teams에서 직접 Webex Calling 기능에 액세스할 수 있습니다.
자세한 내용은 Microsoft Teams용 Webex Calling을 참조하십시오.
조직에 새로운 사용자를 추가하고 라이센스를 지정하려면 Control Hub에서 수동으로 사용자 추가, CSV 템플릿으로 Control Hub에서 여러 사용자 추가를 참조하십시오.
기존 사용자에게 라이센스를 지정하려면 다음 방법 중 하나를 따르십시오.
시작하기 전에
| Customer Experience Essentials 라이센스를 추가하면 Webex Calling Professional 라이센스가 이미 지정되지 않은 사용자에게 자동으로 추가됩니다. |
| 1 | Control Hub에 로그인하고 각 경로로 이동합니다.
|
| 2 | 왼쪽의 목록에서 다음 서비스를 선택합니다.  |
| 3 | 저장을 클릭합니다. |
시작하기 전에
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . | ||
| 2 | . 스프레드시트가 다운로드됩니다. | ||
| 3 | 스프레드시트의 Webex Calling VAR Professional 및 고객 경험 필수 요소 열 아래에 TRUE를 입력하여 서비스를 지정합니다.
| ||
| 4 | CSV 파일을 저장한 후, 파일 선택을 클릭하고 변경한 파일을 선택한 후 열기를 클릭합니다. | ||
| 5 | 업로드를 클릭합니다. 작업의 진행 상황을 확인하려면 . |
조직에서 Customer Experience Essentials 라이센스를 구입했으며 기존의 기본 통화 대기열을 Customer Experience Essentials 대기열로 이동하려는 경우, Control Hub에서 쉽게 실행할 수 있습니다. 대기열을 업그레이드하면 지정된 상담사 및 감독자와 대기열의 기존 설정이 유지됩니다.
통화 대기열 업그레이드
시작하기 전에
 | 통화 대기열이 업그레이드되면 다운그레이드할 수 없습니다. |
| 가상 라인 및 작업 공간은 Customer Experience Essentials로 업그레이드하기 위해 지원되지 않습니다. |
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 업그레이드할 통화 대기열의 |
| 3 | 대기열 정보를 검토하고 다음을 클릭합니다. Customer Experience Basic의 가중치 라우팅 패턴은 Customer Experience Essentials에서 지원되지 않으며, 기본값은 Top Down입니다. 업그레이드한 후에 다른 라우팅 유형으로 변경할 수 있습니다. |
| 4 | 상담사에게 할당할 Customer Experience Essentials 라이센스에 대한 가입을 선택하고 다음을 클릭합니다. 이 섹션은 모든 에이전트가 이미 고객 경험 필수 라이센스로 지정된 경우에 나타나지 않습니다.
 |
| 5 | 가상 라인 및 작업 공간 세부 사항을 검토하고 가상 라인 및 작업 공간 없이 계속 업그레이드 확인란을 선택하고 다음을 클릭합니다. 통화 대기열에 지정된 가상 라인 및 작업 공간이 없는 경우엔 이 섹션이 나타나지 않습니다.
 |
| 6 | 업그레이드를 클릭합니다. 작업 관리자에서 업그레이드 프로세스를 검토할 수 있습니다.
업그레이드가 성공하면 업그레이드된 대기열이 .
|
아이콘을 클릭하고 대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 도움을 줄 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우팅합니다. 통화는 대기열에 있는 에이전트에게 한 번에 한 개씩 분배됩니다. 대기열에서 통화를 수신하도록 지정된 모든 에이전트를 사용할 수 없을 때 대기열은 일시적으로 통화를 보류합니다. 에이전트를 사용할 수 있게 되면 대기열에 있는 통화는 대기열에 대해 결정한 통화 라우팅 설정에 따라 라우팅됩니다.
| 통화가 대기열에 도착하고 상담사에게 전송되면 상담사 통화 착신 전환 기능이 작동하지 않습니다. |
대기열 만들기
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | 클릭. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | 기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | 통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | 대기열 설정 페이지에서 화면 팝업 및 오버플로 설정을 구성하고 다음을 클릭합니다.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | 알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣는 메시지와 음악을 결정하고 다음을 클릭합니다. 다음 옵션 중 하나를 활성화합니다.
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| 7 | 에이전트 선택 페이지에서 대기열에 추가할 사용자를 검색하고 선택한 후 다음을 클릭합니다. 드롭다운에서 고객 경험 사용자만 표시 토글을 활성화하여 자격이 있는 사용자만 볼 수 있습니다. 활성 통화 중인 상담사가 추가 통화를 실행하도록 허용하려면 활성 통화 중인 상담사 허용 확인란을 선택할 수 있습니다. 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | 라이센스 지정 페이지에서 Customer Experience Essentials 라이센스에 대한 가입을 선택하여 사용자에게 지정하고 다음을 클릭합니다. 추가된 모든 사용자가 이미 Customer Experience Essentials 라이센스로 지정된 경우에는 이 페이지가 나타나지 않습니다.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | 검토 페이지에서 대기열 설정을 검토하여 정확한 세부 사항을 입력했는지 확인합니다.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | 대기열 추가 및 완료를 클릭하여 대기열을 추가합니다.
|
고객이 대기열로 전화할 때 적절한 시간에 올바른 상담사에게 연락하고 있는지 확인하십시오. Control Hub에서 대기열에 대한 통화 착신 전환, 라우팅 패턴, 오버플로 설정, 화면 팝업 설정, 반송된 통화 설정 및 콜백 설정과 같은 수신 통화 설정을 구성하고 편집할 수 있습니다.
대기열 설정 편집
대기열에 대한 언어, 통화 수 및 대기열에 대한 발신자 ID를 변경할 수 있습니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. |
| 3 | 측면 목록에서 설정을 클릭합니다. |
| 4 | 다음 필드 중 하나를 편집합니다.
|
| 5 | 저장을 클릭합니다. |
대기열 전화 번호 편집
대기열 전화 번호를 변경하고 최대 10개의 대체 번호를 추가할 수 있습니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. |
| 3 | 측면 패널에서 전화 번호를 클릭합니다. |
| 4 | 전화 번호 및/또는 내선을 편집합니다. |
| 5 | 발신 통화에 대해 대기열 전화 번호 허용을 활성화하여 발신 통화에 대해 대기열 전화 번호를 허용합니다. |
| 6 | 대체 번호를 검색하고 추가합니다. |
| 7 | 대기열에 할당된 대체 번호에 대해 구별되는 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다. |
| 8 | 표에서 벨소리 패턴 열에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 각 대체 번호에 할당할 벨 소리 패턴을 선택합니다. |
| 9 | 저장을 클릭합니다. |
통화 착신 전환 설정 편집
정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 전달할 수 있습니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . | ||
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. | ||
| 3 | 측면 목록에서 통화 전달을 클릭합니다. | ||
| 4 | 통화 전달 기능을 켜짐으로 전환합니다. | ||
| 5 | 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
| ||
| 6 | 통화를 전달할 번호를 지정합니다. 항상 통화 전달을 선택한 경우 저장을 클릭합니다.
| ||
| 7 | 선택적으로 통화 전달을 선택할 경우, 전달할 때 추가 또는 전달하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다. | ||
| 8 | 규칙 이름을 만듭니다. | ||
| 9 | 전달할 때 또는 전달하지 않을 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄 및 휴일 스케줄을 선택합니다. | ||
| 10 | 전달 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다. | ||
| 11 | 걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다.
| ||
| 12 | 통화 대상의 경우, 드롭다운 메뉴에서 번호 또는 대체 번호를 선택하여 귀하가 정의하는 조직 내의 이 번호로 전화가 수신되었을 때 통화가 전달되도록 합니다. | ||
| 13 | 저장을 클릭합니다. |
규칙은 규칙 이름 문자에 따라 테이블에 정렬됩니다. 예: 00_rule, 01_rule, 등.
"Not to Forward" 규칙은 항상 "Forward" 규칙보다 우선합니다.
규칙은 표에 나열된 순서에 따라 처리됩니다.
여러 규칙을 만들 수 있습니다. 그러나 규칙이 충족되면 시스템은 더 이상 다음 규칙을 확인하지 않습니다. 특정 규칙을 먼저 확인하려면 규칙 이름을 숫자로 업데이트하는 것이 좋습니다. 예: 업무 종료 시간 규칙 전에 휴일 규칙을 확인하려면 규칙을 01-휴일 및 02-휴관일로 지정하십시오.
선택적으로 착신 전환하는 통화의 기본 기능 및 예제에 대해 자세히 알아보려면 Webex Calling에 대해 선택 착신 전환 구성을 참조하십시오.
다음에 수행할 작업
규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 
을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다.
화면 팝업 설정 편집
상담사가 수신 전화에 응답할 때 상담사의 데스크탑에 고객 정보 화면을 표시하도록 화면 팝업 설정을 구성할 수 있습니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | 측면 패널에서 화면 팝업을 클릭합니다. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | 화면 팝업 옵션을 켜고 다음 세부 사항을 편집하여 상담사의 데스크탑에 고객 정보 화면을 표시합니다.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | 저장을 클릭합니다. |
오버플로 설정 편집
오버플로 설정은 대기열이 꽉 찼을 때 오버플로 통화가 처리되는 방법을 결정합니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. |
| 3 | 측면 목록에서 오버플로 설정 옆에 있는 관리를 클릭합니다. |
| 4 | 다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다.
|
| 5 | 대기열이 꽉 찬 경우 새 통화를 처리할 방식을 선택합니다.
|
| 6 | 다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다.
|
| 7 | 저장을 클릭합니다. |
라우팅 유형 편집
기존 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . | ||
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. | ||
| 3 | 측면 목록의 통화 라우팅 옆에 있는 할당된 통화 라우팅 패턴을 클릭합니다. | ||
| 4 | 다음 옵션을 편집합니다.
| ||
| 5 | 저장을 클릭합니다. |
반송된 통화 설정 편집
반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않는 통화입니다. 이러한 통화는 대기열에 있는 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열로 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방식을 편집할 수 있습니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. |
| 3 | 측면 목록의 반송된 통화 옆에 있는 관리를 클릭합니다. |
| 4 | 다음 옵션 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다.
|
| 5 | 반송된 통화에 대한 특수 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다. 활성화된 경우, 드롭다운 메뉴에서 벨소리 패턴을 선택합니다.
|
| 6 | 저장을 클릭합니다. |
콜백 설정 편집
콜백 옵션을 사용하면 발신자가 대기열에서 원래 위치에 도달할 때 제공된 전화 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 전화 번호는 위치의 거는 전화 정책에 대해 확인됩니다.
시작하기 전에
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. |
| 3 | 측면 목록에서 콜백 옆에 있는 관리를 클릭합니다. |
| 4 | 콜백 옵션 토글을 켭니다. |
| 5 | 콜백 옵션에 대해 최소 예상 시간을 분 단위로 입력합니다. 이는 발신자가 콜백 옵션을 수신하는 예상 대기 시간을 결정합니다. |
| 6 | 국제 콜백 번호 안내 허용 체크 박스를 체크합니다. 이를 통해 콜백을 원하는 국제 사용자는 국가 번호를 입력할 수 있습니다. 콜백 번호는 거는 전화에서 위치의 정책에 대해 유효성이 검증됩니다. |
| 7 | 저장을 클릭합니다. |
대기열 정책을 사용하여 휴일 및 시간 후 기간 중에 통화를 라우팅하고, 일시적으로 새로운 수신 통화를 전환하고, 에이전트를 사용할 수 없을 때 대기열에서 통화를 관리하는 방법을 구성할 수 있습니다.
대기열 정책은 통화가 대기열에서 또는 대기열에서 라우팅되는 방법을 이해하는 데 중요합니다. 대기열 정책의 일부인 서비스는 아래에 나열된 우선 순위 순서에 따라 우선합니다.
휴일 서비스
야간 서비스
강제된 착신 전환
좌초된 통화
대기열에서 활성화된 서비스는 우선 순위이며 대기열을 입력하여 통화가 어떻게 이루어지는지 결정합니다.
- 대기열이 꽉 찼을 때 처리됨
- 상담사가 통화에 응답하지 않을 때 반송됨
- 대기열에 에이전트가 없을 때 통화가 어떻게 처리되는지
휴일 서비스 관리
휴일 중에 통화를 다르게 라우트하도록 대기열을 구성합니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. |
| 3 | 측면 목록에서 휴일 서비스 옆에 있는 관리를 클릭합니다. |
| 4 | 휴일 서비스를 활성화합니다. |
| 5 | 드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다.
|
| 6 | 드롭다운 목록에서 휴일 스케줄을 선택합니다. 드롭다운 목록에 특정 휴일 일정이 나열되지 않은 경우 새 휴일 일정을 구성할 수도 있습니다.
|
| 7 | 휴일 서비스 알림을 재생하려면 휴일 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다. |
| 8 | 다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다.
|
| 9 | 저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다. |
야간 서비스 관리
대기열이 서비스를 제공하지 않는 시간 동안 통화를 다르게 라우팅하도록 대기열을 구성합니다. 이는 대기열의 업무 시간을 정의하는 스케줄에 의해 결정됩니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. |
| 3 | 측면 목록에서 야간 서비스 옆에 있는 관리를 클릭합니다. |
| 4 | 야간 서비스를 활성화합니다. |
| 5 | 드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다.
|
| 6 | 야간 서비스 알림을 재생하려면 야간 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다. |
| 7 | 다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다.
|
| 8 | 드롭다운 목록에서 업무 시간을 선택합니다. 드롭다운 목록에 특정 업무 시간이 나열되지 않은 경우, 새로운 업무 시간을 구성할 수도 있습니다.
|
| 9 | 업무 시간 스케줄과 관계없이 통화를 강제하려면 지금 야간 서비스 적용을 활성화합니다. |
| 10 | 다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다.
|
| 11 | 저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다. |
강제 착신 전환 관리
대기열을 비상 모드로 설정하여 비상 중에 통화를 다른 위치로 착신 전환하도록 허용합니다. 대기열을 구성하여 새로운 수신 통화를 야간 서비스 및 휴일 서비스 경로와 관계없이 다른 경로로 일시적으로 전환합니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. |
| 3 | 측면 목록에서 강제된 착신 전환 옆에 있는 관리를 클릭합니다. |
| 4 | 강제된 착신 전환을 활성화합니다. |
| 5 | 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다. |
| 6 | 강제 착신 전환 알림을 재생하려면 착신 전환 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다. |
| 7 | 다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다.
|
| 8 | 저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다. |
표준 통화 관리
좌초된 통화는 현재 작업하고 있는 에이전트가 없는 대기열에서 처리됩니다. 모든 상담사가 로그아웃될 때 대기열에서 좌초된 통화에 대한 대기열 라우팅 정책을 구성합니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. |
| 3 | 측면 목록에서 좌초된 통화 옆에 있는 관리를 클릭합니다. |
| 4 | 좌초된 통화에 대해 실행하고 싶은 작업의 옵션 중에서 선택합니다.
|
| 5 | 저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다. |
대기열 알림은 대기열에서 대기하는 동안 들리는 메시지 및 음악입니다. 새 대기열 또는 기존 대기열에 대한 알림 설정을 관리할 수 있습니다.
대기열 알림 설정 편집
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. |
| 3 | 측면 목록의 알림 옆에 있는 관리를 클릭합니다. |
| 4 | 다음 알림 설정 서비스를 편집합니다. |
환영 메시지
발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생합니다.
| 1 | 환영 메시지 활성화
| ||
| 2 | 환영 메시지는 필수임 체크 박스를 선택합니다.
| ||
| 3 | 다음 옵션 중 하나에서 메시지 유형을 선택합니다.
| ||
| 4 | 저장을 클릭합니다. |
대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지
발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지합니다.
| 1 | 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지를 활성화합니다. 이 옵션을 활성화하면 환영 메시지 후 및 안락 메시지 전에 대기 메시지가 재생됩니다.
|
| 2 | 기본 처리 시간을 1-100분 설정합니다. |
| 3 | 예상 대기 메시지 옵션의 주기적으로 반복 재생을 활성화하고 시간을 10-600초 설정합니다. |
| 4 | 발신자에 대해 재생할 대기 메시지 알림의 유형을 선택합니다.
|
| 5 | 모든 통화량이 정의된 최대 대기열 위치보다 많을 때 알림을 재생하려면 높은 통화량 메시지 재생을 선택합니다. |
| 6 | 저장을 클릭합니다. |
컴포트 메시지
환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 일반적으로 현재 프로모션 또는 제품 및 서비스에 대한 정보와 같은 정보를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.
| 1 | 일반 안내 메시지를 활성화합니다. | ||
| 2 | 발신자가 일반 안내 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다. | ||
| 3 | 다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.
| ||
| 4 | 저장을 클릭합니다. |
컴포트 메시지 우회
신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 Comfort Message 또는 Music On Hold 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.
| 1 | 일반 안내 메시지 생략을 활성화합니다. | ||
| 2 | 발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.
대기열에서 새로운 걸려오는 전화를 수신할 때 대기열에 있는 통화의 가장 긴 대기 시간이 이 임계값과 동일하거나 짧은 경우엔 일반 안내 생략 메시지가 재생됩니다. | ||
| 3 | 다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.
| ||
| 4 | 저장을 클릭합니다. |
음악 보류
환영 메시지 후에 반복적으로 음악을 재생합니다.
| 1 | 대기 중 음악을 활성화합니다.
| ||
| 2 | 내부 통화에 대해 음악의 대체 소스를 선택합니다. | ||
| 3 | 다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.
| ||
| 4 | 저장을 클릭합니다. |
통화 속삭임 메시지
걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.
| 1 | 통화 속삭임을 활성화합니다.
| ||
| 2 | 다음 옵션 중 하나에서 메시지 유형을 선택합니다.
| ||
| 3 | 저장을 클릭합니다. |
대기열 알림 파일 설정 편집
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. |
| 3 | 측면 목록에서 알림 파일 옆에 있는 관리를 클릭합니다. |
| 4 | 알림 파일을 업로드하거나 자신의 알림을 녹음합니다.
업로드되었거나 녹음된 모든 파일의 목록이 표시됩니다. 사용하지 않으려는 파일을 삭제하도록 선택할 수 있습니다.
|
시작된 모든 Webex 통화에 대해 비즈니스 통화 회선 식별(CLID)이 제공됩니다. 이 비즈니스 CLID는 대기열 전화 번호 또는 상담사가 구성한 전화 번호일 수 있습니다. 상담사는 영구 구성 또는 임시 구성을 통해 발신 통화에 대해 이 정보를 제공하기로 결정할 수 있습니다.
사용자에 대한 에이전트 설정 구성
시작하기 전에
Control Hub 관리자는 전화 번호를 통화 대기열/헌트 그룹의 상담사에 대한 발신 전화 번호로 사용할 수 있습니다.
전화 번호를 활성화하면 관리자는 영구 구성에 따라 발신 전화 번호를 특정 대기열/헌트 그룹 CLID로 설정할 수 있습니다.
- 또한 상담사는 FAC 코드 #80을 사용하여 발신 통화에 대해 표시된 CLID로 통화 대기열/헌트 그룹 전화 번호를 사용하거나, 발신 기본 발신자 ID에 대해 CLID로 표시된 전화 번호로 #81을 사용하여 임시 CLID 구성을 설정할 수도 있습니다.
| 1 | 의 고객 보기에서 관리 > 사용자로 이동합니다.https://admin.webex.com | ||
| 2 | 상담사 설정을 구성할 사용자를 선택합니다. | ||
| 3 | 통화를 선택하고 에이전트 설정을 선택합니다. | ||
| 4 | 상담사 발신자 ID를 선택합니다. 상담사 발신자 ID를 상담사 자신의 발신자 ID 또는 특정 대기열/헌트 그룹으로 설정할 수 있습니다. | ||
| 5 | 다음 옵션에서 상담사 통화 대기열/헌트 그룹 ID를 구성합니다.
|
에이전트 추가 또는 편집
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . | ||
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. | ||
| 3 | 측면 목록의 에이전트 옆에 있는 관리를 클릭합니다. | ||
| 4 | (선택 사항) 할당된 기술 수준 드롭다운 목록에서 기술을 기준으로 추가하고 있는 경우 상담사에 대한 기본 기술 수준 값을 선택합니다.
| ||
| 5 | 드롭다운에서 대기열에 추가할 사용자를 검색하거나 선택합니다. 드롭다운에서 고객 경험 사용자만 표시 토글을 활성화하여 필수 자격이 있는 고객 경험만 볼 수 있습니다. | ||
| 6 | 상담사에게 할당할 Customer Experience Essentials 라이센스에 대한 가입을 선택하고 라이센스 할당을 클릭합니다.
| ||
| 7 | (선택 사항) 활성 통화 중인 상담사가 추가 통화를 실행할 수 있도록 허용하려면 활성 통화 중인 상담사 허용 확인란을 선택합니다. | ||
| 8 | (선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용 확인란을 선택합니다. | ||
| 9 | (선택 사항) 대기열에 있는 각 사용자에 대해 기술 수준 및 참여한 토글을 편집합니다. | ||
| 10 | (선택 사항) 사용자를 제거하려면 사용자 옆에 있는 | ||
| 11 | (선택 사항) 대기열에서 모든 사용자를 제거하려면 모두 제거를 클릭합니다. | ||
| 12 | 저장을 클릭합니다.
|
상담사 대시보드 보기
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . | ||||||||||||||||||||
| 2 | 표시된 상담사 기본 목록에서 상담사를 선택하거나 상담사 상담사 이름 또는 상담사와 연결된 기본 번호 또는 내선 번호를 검색합니다.
기본 축소 보기의 상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.
| ||||||||||||||||||||
| 3 | 클릭 > 을(를) 클릭하여 상담사 세부 정보를 확장합니다. 상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.
| ||||||||||||||||||||
| 4 | 상담사를 특정 대기열로 참여 또는 참여 취소로 전환합니다. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (선택 사항) CSV 내보내기를 클릭하여 포괄적인 상담사 세부 정보가 포함된 스프레드시트를 내보냅니다. 이 표를 사용하여 내보낸 CSV 에서 세부 정보를 찾습니다.
|
대기열에 있는 에이전트는 비공개로 모니터링, 코치, 끼어들기 또는 지정된 에이전트가 현재 처리하고 있는 통화를 인계할 수 있는 감독자와 연결될 수 있습니다.
대기열 감독자 기능
비공개 모니터링—에이전트나 발신자가 알지 못하게 에이전트의 통화를 모니터링합니다. 이 기능을 사용하여 교육이 작동하고 있는지 확인하거나, 에이전트가 향상해야 하는 부분을 파악합니다.
비공개로 통화를 모니터링하려면 #82 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.
코칭—에이전트의 통화에 패치하고 에이전트와 통신합니다. 에이전트는 귀하의 발언을 들을 수 있는 유일한 사람입니다. 새로운 직원을 교육하려면 이 기능을 사용합니다.
통화를 코칭하려면 #85 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.
끼어들기—에이전트의 통화에 참여합니다. 에이전트와 발신자 모두 귀하의 발언을 들을 수 있습니다. 이 기능은 통화에 참가하고 문제를 해결하는 데 도움이 필요할 때 유용합니다.
통화에 끼어들려면 #33 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.
인계—에이전트로부터 전화를 끌어옵니다. 에이전트에 대한 통화를 완전히 넘겨받아야 할 때 이 기능을 사용합니다.
통화를 받으려면 #86 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.
| 감독자 기능을 호출하는 동안 상담사가 모니터, 코치 또는 바지선을 모니터링하는 동안 경고 신호음이 재생되고 인수 기능에 대한 알림이 재생됩니다. |
감독관 추가 또는 삭제
감독관을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 감독관을 추가할 때 여러 대기열에서 에이전트를 지정할 수 있습니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 감독관 추가를 클릭합니다. |
| 3 | 기본 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자로 추가하고 다음을 클릭합니다.  |
| 4 | 에이전트 지정 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자에게 에이전트로 지정하고 다음을 클릭합니다.  |
| 5 | 검토 페이지에서 선택한 감독자와 지정된 에이전트를 검토합니다. |
| 6 | 완료를 클릭합니다. 감독자가 추가되면 감독자에게 에이전트를 추가로 지정할 수 있습니다. 감독자를 제거하려면 감독자와 연결된 감독자 제거 아이콘을 클릭합니다.
|
감독관에게 에이전트 지정 또는 지정 해제
감독관에게 에이전트를 지정하여 감독관이 비공개 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있게 합니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . 생성된 감독자 목록이 나타납니다.
| ||
| 2 | 작업 열 아래의 각 감독자의 드롭다운 목록에서 감독자에게 에이전트로 추가할 사용자를 선택합니다. 선택한 상담사가 감독자에게 지정됩니다.
 | ||
| 3 | 상담사를 지정 해제하려면 감독자 행을 확장하고 상담사와 연결된 상담사 지정 해제 아이콘을 클릭합니다.
감독관에게 에이전트가 지정되면 감독관은 기능 액세스 코드(FAC)를 사용하여 통화 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기열 감독자 기능 섹션을 참조하십시오. |
대기열에 지정된 상담사 보기
대기열에 할당된 모든 상담사의 목록을 볼 수 있습니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. |
| 3 | 측면 목록에서 상담사를 클릭합니다. |
| 4 | 이 대기열에 에이전트로 지정된 사용자를 편집합니다. |
| 5 | 저장을 클릭합니다. 이 대기열에서 모든 사용자를 제거하려면 모두 제거를 클릭합니다. |
| 이 섹션은 공개 미리 보기에 있는 초안입니다. 다음 예정된 기능을 간단히 살펴볼 수 있는 기회를 제공합니다. 새로운 통화 기능을 확인하려면 다음에서 베타 프로그램에 가입, 신청 할 수 있습니다.https://gobeta.webex.com . |
Webex 고객 환경 필수 요소는 Webex Contact Center 솔루션의 기본 기능을 제공합니다. 여기에는 모든 Webex Calling 전문 기능, 고객 경험 기본 기능 및 상담사 및 감독자 모두를 위해 Webex 앱을 통해 액세스할 수 있는 일부 추가 주요 기능이 포함됩니다. 화면 팝업, Webex 앱의 감독자 환경, 실시간 및 내역 상담사 및 대기열 보기와 같은 기능을 통해 고객 환경 필수 요소는 고객 환경 기본과 구별됩니다.
이 오퍼링은 전문적인 핵심 컨택 센터 기능이 부족하고 포괄적인 컨택 센터 솔루션의 고급 기능이 필요하지 않은 고객에게 가장 적합합니다.
정교한 고객 참여 기능, 옴니 채널 라우팅 또는 대규모 및 높은 통화 볼륨 배포가 필요한 고객을 위해 Webex Contact Center를 권장합니다.
특징 및 장점
고객 경험 필수 요소에는 모든 고객 경험 기본 기능과 다음 추가 기능이 포함됩니다.
- Control Hub에서 관리 구성
- 통화 대기열 업그레이드
- 고객 경험 필수 요소 대기열, 에이전트 및 감독자 관리
- 화면 팝업 구성
- Webex 앱의 에이전트 환경
- 실시간 대기열 보기
- 화면 팝
- Webex 앱의 감독자 환경
- 상담사 가용성 상태 관리
- 상담사 대기열 참여/참여 해제 상태 관리
- 에이전트 모니터링
- 실시간 상담사 및 대기열 보기
- 이력 상담사 및 대기열 보기
권장 사항
아래의 권장 사항을 따라 기능의 전체 장점을 활용하십시오.
고객 경험 Essentials 에이전트는 고객 경험 기본 에이전트와 동일한 방법으로 Webex 앱 모바일 또는 데스크 폰을 여전히 사용할 수 있습니다. 단, Webex 앱 데스크탑 클라이언트에서만 실시간 대기열 보기 및 착신 전화의 화면 팝업과 같은 일부 고객 환경 필수 요소 에이전트 기능을 사용할 수 있습니다.
고객 환경 필수 관리자 환경은 주로 Webex 앱 데스크탑 클라이언트를 통해 제공됩니다. Customer Experience Essentials 감독자는 Customer Experience Basic 감독자와 동일한 방법으로 전화 건(FAC) 모니터링 기능을 여전히 사용할 수 있습니다. 단, 과거 상담사 및 대기열 보기, 실시간 상담사 및 대기열 보기 및 상담사 모니터링과 같은 고객 환경 필수 감독자 기능은 Webex 앱 데스크탑 클라이언트에서만 사용할 수 있습니다.
제한 사항
- Mac에서 Webex 앱에 대해 고객 환경 필수 요소는 지원되지 않습니다.
- 여러 데스크탑 앱에서 동시 로그인은 지원되지 않습니다.
- 작업 공간 및 가상 라인은 Customer Experience Essentials 대기열에 지정될 수 없습니다.
- 이 단계에서는 벌크 및 Control Hub 프로비저닝만 제공됩니다. 공용 API는 지원되지 않습니다.
- Customer Experience Essentials 기능은 기본 회선에만 적용되며, Webex 앱에 구성된 보조 또는 공유 회선에는 적용되지 않습니다.
고객 경험 필수 평가판
파트너는 라이센스를 구입하기 전에 서비스를 사용해 볼 수 있도록 고객을 위해 고객 경험 필수 평가판을 시작할 수 있습니다.
Cisco 영업 담당자에게 연락하거나 파트너에게 문의하여 고객 경험 필수 사항을 평가해 보십시오.
평가판 버전을 사용할 때 메모할 제한 사항은 거의 없습니다.
- 고객 환경 기본 통화 대기열을 고객 환경 필수 대기열로 업그레이드할 수 없습니다.
- 라이센스가 부여된 사용자만 Customer Experience Essentials 대기열에 지정할 수 있습니다.
Webex 평가판에 대한 자세한 정보는 Webex Partner Hub에서 Webex 기업 평가판 시작 및 관리를 참조하십시오.
구매 라이센스
파트너는 Cisco Commerce Workspace(CCW)에서 Cisco Collaboration Flex Plan 3.0을 통해 새로운 가입의 일부로 또는 기존 가입에 대한 변경 주문으로 고객 환경 필수 사항을 주문할 수 있습니다. 고객 환경 필수 라이센스에는 Webex Calling 전문 라이센스가 포함됩니다.
자세한 내용은 Webex 고객 환경 필수 주문 안내서를 참조하십시오.
분석을 사용하여 대기열 상태, 대기열 에이전트 상태 및 실시간 대기열 상태를 평가할 수 있습니다. 대기열 데이터는 매일 일괄 처리되며 24시간 이내에 사용할 수 있으며, 메트릭은 다음 날 오후 1시(그리니치 표준시)까지 사용할 수 있습니다. 액세스할 수 있는 데이터의 양은 귀하의 고객 유형에 따라 달라집니다. 표준 고객인 경우, 3개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다. Pro Pack 고객인 경우, 13개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다.
| 이러한 분석 데이터는 일반적인 용도로 사용되며 청구 목적으로 사용해서는 안 됩니다. |
대기열 분석을 보려면 .
대시보드 팁
기간 조정
시간별, 일별, 주별 또는 월별 시간 단위로 일부 차트를 볼 수 있으므로 시간에 따른 참여를 추적하고 사용 추세를 찾을 수 있습니다. 이는 통화 대기열에서 수신 통화가 처리되는 방식에 대한 강력한 통찰력을 제공합니다.
| 날짜 선택기는 라이브 대기열 통계 섹션의 데이터에 적용되지 않습니다. 라이브 대기열 통계 섹션에 대한 데이터는 30초마다 수집됩니다. |
글로벌 필터
대시보드에는 강력한 필터링 도구가 포함되어 있습니다. 필터 표시줄을 클릭하여 확인하고자 하는 데이터를 선택합니다. 선택한 필터는 모든 차트에 자동으로 적용됩니다. 특정 통화 대기열, 위치 및 감독자를 기준으로 필터링할 수 있습니다.
| 감독자 필터는 통화 대기열 상담사 통계에만 적용할 수 있습니다. |
데이터 또는 차트 내보내기
그래프 또는 세부 사항 보기를 내보낼 수 있습니다. 차트/목록의 오른쪽 위에 있는 추가 버튼을 클릭하고 다운로드할 파일 형식(그래프 또는 목록인지 여부에 따라 PDF, PNG 또는 CSV)을 선택합니다.
파일 다운로드를 사용 가능한 필터와 결합하면 조직의 통화 대기열에 대한 유용한 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.
대기열 및 상담사 분석
KPI
페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 통화 대기열에 있는 수신 통화의 높은 수준의 상태를 빠르게 표시할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.
- 총 응답 통화 —상담사가 응답한 총 통화 수. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
- 총 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
- 포기한 통화의 백분율 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
- 평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
통화 대기열 및 추세에 대한 수신 통화
이 차트는 수신 통화별 통화 대기열 통계의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 조직으로 수신되는 모든 통화를 처리하는 방법을 확인할 수 있습니다.
통화당 평균 통화 대기열 시간 및 트렌드
이 차트는 수신 통화에서 평균 포기 시간과 평균 대기 시간(분) 간의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 통화를 끊거나 상담사에게 호전환되기 전에 대기해야 하는 시간을 확인할 수 있습니다. 평균 시간(분)은 다음과 같이 계산됩니다.
- 평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간입니다.
- 평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다리는 평균 시간입니다.
통화 상태별 상위 25개 통화 대기열
이 표에는 특정 상태별로 가장 많은 통화가 있는 상위 25개의 통화 대기열이 표시됩니다. 사용 가능한 통화의 상태는 다음과 같습니다.
- 응답한 통화 —에이전트가 응답한 통화 수.
- 응답한 통화의 % —에이전트가 응답한 통화의 백분율입니다.
- 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
- 포기한 통화의 % —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
- 오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
- 오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 구성된 최대 제한을 초과하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
- 통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.
평균 대기 및 포기한 시간으로 상위 25개 통화 대기열
이 표는 수신 통화에서 가장 높은 평균 대기 시간 및 취소된 시간으로 상위 25개의 통화 대기열을 표시합니다. 평균 시간은 다음과 같이 계산됩니다.
- 평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간.
- 평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다리는 평균 통화 시간.
통화 대기열 통계
이 표는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.
- 통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
- 위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
- 전화 번호 — 통화 대기열 에 할당된 전화 번호 .
- 내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
- 총 보류 시간—상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
- 평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류 중으로 둔 평균 시간입니다.
- 총 통화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
- 평균 대화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
- 총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
- 평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
- 총 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
- 평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
- 응답된 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
- % 응답된 통화—상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
- 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
- % 포기한 통화 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
- 평균 취소 시간—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간.
- 취소된 시간—에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간.
- 총 통화 수—총 수신 통화 수입니다.
- 오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 오버플로된 통화 수입니다.
- 오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 최대 제한을 초과하여 오버플로된 통화 수입니다.
- 통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.
- 할당된 상담사의 평균 수—통화 대기열에 할당된 상담사의 평균 수.
- 통화를 처리하는 상담사의 평균 수—통화를 적극적으로 처리하는 상담사의 평균 수.
| 데이터가 없는 통화 대기열은 이 표에 표시되지 않습니다. |
KPI
페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 상담사가 처리한 통화에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.
- 총 응답 통화 — 상담사가 응답한 현재 통화의 총 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
- 총 반송된 통화 —상담사에게 제공되었지만 응답되지 않은 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
- 평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소비하는 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
통화당 평균 상담사 통화 시간 및 트렌드
이 차트는 각 통화가 통화 상태에 따라 평균적으로 지속되는 시간을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 적시에 필요한 도움을 받고 있는지 확인할 수 있습니다.
통화 상태별 상담사에게 수신 통화
이 차트는 통화 상태를 기반으로 상담사에게 수신되는 통화의 분석을 보여줍니다. 이 차트는 평소보다 더 많은 반송된 통화가 있는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.
활성 상담사 트렌드
이 차트는 특정 날짜 범위 동안 활성 상담사의 추세를 보여줍니다. 이 차트의 상담사 수를 통화 상태에 따라 상담사에게 걸려오는 전화 등 다른 차트와 비교하여 통화 수를 처리할 충분한 상담사가 있는지 확인할 수 있습니다.
응답 및 반송된 통화별 상위 25명의 상담사
이 표는 가장 많이 응답하거나 바운스된 통화가 있는 상위 25명의 상담사를 표시합니다.
avg talk 및 avg 보류 시간으로 상위 25명의 에이전트
이 표는 평균 통화 또는 대기 시간(분)이 가장 높은 상위 25명의 상담사를 표시합니다.
통화 대기열 상담사
이 표는 조직의 통화 대기열에 할당된 모든 상담사에 대한 세부 정보를 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다. 또한 테이블의 검색 표시줄을 사용하여 특정 상담사 또는 작업 공간 이름, 통화 대기열 및 위치를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.
- 상담사 이름—상담사 또는 작업 공간의 이름입니다.
- 통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
- 위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
- 응답한 총 통화 수—에이전트에게 표시되고 에이전트가 응답한 통화 수입니다.
- 반송된 통화—에이전트에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화의 수.
- 총 표시된 통화—통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
- 총 통화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
- 평균 대화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
- 총 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
- 평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
- 총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
- 평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
KPI
페이지 상단에서 KPI를 사용하여 현재 모든 수신 통화 및 해당 상태를 표시하여 실시간 통화 대기열을 모니터링할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.
- 활성 통화 — 상담사가 발신자와 통화하는 통화 수를 표시합니다.
- 통화 대기 중 —사용 가능한 다음 상담사가 응답할 때까지 대기 중인 통화 수를 표시합니다.
- 보류된 통화—에이전트가 보류된 통화 수를 표시합니다.
실시간 통화 대기열 통계
이 표는 조직에 설정된 모든 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 수신하는 통화 대기열 을 확인하고 필요에 따라 상담사 수를 조정할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.
- 통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
- 위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치.
- 전화 번호 —통화 대기열에 할당된 전화 번호.
- 내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
- 활성 통화—상담사가 발신자와 통화하는 통화 수입니다.
- 보류된 통화—상담사가 보류한 통화 수입니다.
- 통화 대기—다음 사용 가능한 상담사를 기다리고 있는 통화 수입니다.
감독자 데스크톱
고객 경험 필수 요소의 감독자로서 Webex 앱에서 다음 차트에 액세스할 수 있습니다.
KPI
KPI는 페이지 상단에서 상담사가 통화를 처리하는 방법에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다. KPIS는 다음과 같습니다.
- 연결된 수—선택한 날짜 범위 동안 상담사가 응답한 연결된 통화 수입니다.
- 평균 처리 시간—상담사가 선택한 날짜 범위 동안 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
- 평균 인바운드 연결 시간—상담사가 선택한 날짜 범위 동안 통화에 연결된 데 소요한 평균 시간입니다.
- 평균 인바운드 보류 시간—상담사가 선택한 날짜 범위 동안 인바운드 통화를 보류한 평균 시간입니다.
연결당 평균 에이전트 연결된 시간 트렌드
이 차트는 선택한 날짜 범위 동안 연결당 상담사의 인바운드 상태 시간의 추세를 보여줍니다. 이 차트는 에이전트가 충분하지 않거나 통화가 적시에 응답되는 경우 보류 시간이 시간이 지남에 따라 증가하는지 확인하는 데 도움이 됩니다.
에이전트별 평균 인바운드 연결된 시간
이 차트는 선택한 날짜 범위 동안 가장 긴 평균 인바운드 연결 시간을 오름차순 또는 내림차순으로 표시합니다. 이 차트를 사용하여 통화가 소요되는 시간에 이상치가 있는지 확인할 수 있습니다.
에이전트별 평균 인바운드 보류 시간
이 차트는 선택된 날짜 범위 동안 오름차순 또는 내림차순으로 가장 긴 평균 인바운드 보류 시간을 갖는 상담사를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화가 평균보다 오래 보류되고 있는 경우 특정 통화 대기열에서 더 많은 상담사가 필요한지 확인할 수 있습니다.
연락처 대기열 에이전트
이 표에는 조직에서 통화 대기열에 할당된 에이전트의 세부 정보가 표시됩니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.
- 상담사 이름—상담사의 이름입니다.
- 대기열 이름—통화 대기열의 이름입니다.
- 위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
- 연결된 수—상담사가 응답한 통화 수입니다.
- 총 표시된 통화—통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
- 연결 지속 시간—상담사가 연결된 통화에 소요한 시간입니다.
- 평균 인바운드 연결 시간—상담사가 통화에 연결한 데 소요한 평균 시간입니다.
- 보류 기간—발신자가 보류된 시간입니다.
- 평균 인바운드 보류 시간—상담사가 통화를 보류 상태로 전환한 평균 시간입니다.
- 총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 보류 지속 시간 + 연결 지속 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
- 평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
KPI
KPI는 페이지 상단에서 통화 대기열의 고급 상태를 표시할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.
- 응답됨 - 선택한 날짜 범위 동안 상담사가 응답한 통화 수입니다.
- 취소됨 - 선택한 날짜 범위 동안 에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수입니다.
- 평균 보류 시간—상담사가 선택한 날짜 분노 동안 발신자를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다.
- 평균 대기열 대기 시간—발신자가 선택한 날짜 범위 동안 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 대기한 평균 시간입니다.
대기열 및 트렌드에 대해 걸려오는 전화
이 차트는 해당 동상에 따라 수신 통화를 범주화합니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 실행되는 방법에 대한 일반적인 개요를 확인할 수 있습니다.
평균 대기열 대기 시간(통화당)
이 차트는 선택된 날짜 범위 동안 오름차순 또는 내림차순으로 통화당 평균 대기 시간이 가장 긴 통화 대기열을 표시합니다. 이 차트를 사용하여 대기 시간을 줄이기 위해 어떤 통화 대기열에 지정된 상담사가 더 필요한지 확인할 수 있습니다.
평균 대기열 보류 시간(통화당)
이 차트는 선택된 날짜 범위 동안 오름차순 또는 내림차순으로 통화당 평균 보류 시간이 가장 긴 통화 대기열을 표시합니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 평균보다 오래 보류 중이었는지 확인할 수 있습니다.
대기열 세부 사항
이 표는 조직에서 설정된 통화 대기열에 대한 세부 정보를 표시합니다. 이 차트를 사용하여 각 통화 대기열의 에이전트가 어떻게 실행되고 있는지 확인할 수 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.
- 대기열 이름—통화 대기열의 이름입니다.
- 보류 기간—발신자가 보류된 시간입니다.
- 평균 보류 시간—발신자가 보류된 통화당 평균 시간입니다.
- 연결 지속 시간—발신자가 에이전트와 대화한 시간입니다.
- 인바운드 평균 연결 지속 시간—발신자가 에이전트와 통화한 통화당 평균 시간입니다.
- 처리 시간—에이전트가 통화를 처리하는 데 소요한 시간입니다. 처리 시간은 보류 지속 시간 + 연결 지속 시간 = 처리 시간으로 계산됩니다.
- 평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
- 대기열 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 대기한 시간입니다.
- 평균 대기열 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 대기한 평균 시간입니다.
- 응답됨—상담사가 응답한 통화 수입니다.
- 취소됨—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
- 총 통화 수—총 수신 통화 수입니다.
대기열에 있는 실시간 연락처 트렌드
이 차트는 현재 대기열에서 대기하고 있는 발신자의 수를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열을 조정하거나 에이전트를 필요에 따라 재지정할 수 있도록 피크 통화 시간이 언제인지 확인할 수 있습니다.
라이브 대기열 통계
이 표에는 상담사 상태 및 대기열에서 대기 중인 연락처 수에 대한 세부 정보가 표시됩니다. 이 표를 사용하여 특정 대기열에 있는 상담사 수를 조정해야 하는지 확인할 수 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.
- 대기열 이름—통화 대기열에 지정된 이름입니다.
- 현재 대기열에 있는 연락처—에이전트를 사용할 수 있게 되기를 기다리고 있는 발신자의 수.
- 총 상담사—통화 대기열에 할당된 상담사 수입니다.
- 상담사 직원—현재 통화 대기열에서 작업하고 있는 상담사의 수.
- 상담사 유휴—통화 중이 아닌 상담사 수입니다.
- 상담사를 사용할 수 없음—통화 중인 상담사의 수.
Agent 데스크톱
대기열 실시간
대기열에 있는 실시간 연락처 트렌드
이 차트는 현재 대기열에서 대기하고 있는 발신자의 수를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열을 조정하거나 에이전트를 필요에 따라 재지정할 수 있도록 피크 통화 시간이 언제인지 확인할 수 있습니다.
라이브 대기열 통계
이 표에는 상담사 상태 및 대기열에서 대기 중인 연락처 수에 대한 세부 정보가 표시됩니다. 이 표를 사용하여 특정 대기열에 있는 상담사 수를 조정해야 하는지 확인할 수 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.
- 대기열 이름—통화 대기열에 지정된 이름입니다.
- 현재 대기열에 있는 연락처—에이전트를 사용할 수 있게 되기를 기다리고 있는 발신자의 수.
- 총 상담사—통화 대기열에 할당된 상담사 수입니다.
- 상담사 직원—현재 통화 대기열에서 작업하고 있는 상담사의 수.
- 상담사 유휴—통화 중이 아닌 상담사 수입니다.
- 상담사를 사용할 수 없음—통화 중인 상담사의 수.
Webex 앱의 에이전트 환경
Webex 앱을 사용하여 에이전트는 대화 가능 상태를 설정하고, 대기열에 참여/참여 해제, 발신 전화 걸기, 회의 전화 걸기, 화면 팝업 보기, 실시간 대기열 보기 등을 실행할 수 있습니다.
자세한 내용은 에이전트용 Webex 고객 환경 필수 요소 시작하기를 참조하십시오.
Webex 앱의 감독자 환경
Webex 앱을 사용하여 감독자는 상담사 가용성 상태를 관리/변경, 상담사 대기열 참여/참여 해제 상태 관리, 상담사 모니터, 상담사로 로그인, 실시간 상담사 및 대기열 보기, 내역 상담사 및 대기열 보기 등을 실행할 수 있습니다.
자세한 내용은 감독자용 Webex 고객 환경 필수 사항 시작하기를 참조하십시오.
다중 통화 창
Webex 앱의 muti 통화 창 옵션을 사용하면 사용자가 통화 상태를 빠르게 확인하고 통화 취소, 전화 응답, 호전환, 보류 등과 같은 일부 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
자세한 내용은 한 곳에서 모든 전화 통화 관리를 참조하십시오.
Microsoft Teams용 Webex Calling
Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합을 사용하면 사용자가 Microsoft Teams에서 직접 Webex Calling 기능에 액세스할 수 있습니다.
자세한 내용은 Microsoft Teams용 Webex Calling을 참조하십시오.
시작하기 전에
사용자에게 Webex Calling 표준 라이센스 및 고객 환경 필수 라이센스를 모두 지정할 수 없습니다.
조직에 새로운 사용자를 추가하고 라이센스를 지정하려면 Control Hub에서 수동으로 사용자 추가, CSV 템플릿으로 Control Hub에서 여러 사용자 추가를 참조하십시오.
기존 사용자에게 라이센스를 지정하려면 다음 방법 중 하나를 수행합니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 각 경로로 이동합니다.
|
| 2 | 왼쪽의 목록에서 다음 서비스를 선택합니다.
|
| 3 | 저장을 클릭합니다. |
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . | ||
| 2 | . 스프레드시트가 다운로드됩니다. | ||
| 3 | 스프레드시트의 Webex Calling VAR Professional 및 고객 경험 필수 요소 열 아래에 TRUE를 입력하여 서비스를 지정합니다.
| ||
| 4 | CSV 파일을 저장한 후, 파일 선택을 클릭하고 변경한 파일을 선택한 후 열기를 클릭합니다. | ||
| 5 | 업로드를 클릭합니다. 작업의 진행 상황을 확인하려면 . |
조직에서 Customer Experience Essentials 라이센스를 구입했으며 기존의 기본 통화 대기열을 Customer Experience Essentials 대기열로 이동하려는 경우, Control Hub에서 쉽게 실행할 수 있습니다. 대기열을 업그레이드하면 지정된 상담사 및 감독자와 대기열의 기존 설정이 유지됩니다.
통화 대기열 업그레이드
시작하기 전에
| 통화 대기열이 업그레이드되면 다운그레이드할 수 없습니다. |
| 가상 라인 및 작업 공간은 Customer Experience Essentials로 업그레이드하기 위해 지원되지 않습니다. |
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 다음을 클릭합니다. |
| 3 | 대기열 정보를 검토하고 다음을 클릭합니다. Customer Experience Basic의 가중치 라우팅 패턴은 Customer Experience Essentials에서 지원되지 않으며, 기본값은 Top Down입니다. 업그레이드한 후에 다른 라우팅 유형으로 변경할 수 있습니다. |
| 4 | 상담사에게 할당할 Customer Experience Essentials 라이센스에 대한 가입을 선택하고 다음을 클릭합니다. 이 섹션은 모든 에이전트가 이미 고객 경험 필수 라이센스로 지정된 경우에 나타나지 않습니다.
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| 5 | 가상 라인 및 작업 공간 세부 사항을 검토하고 가상 라인 및 작업 공간 없이 계속 업그레이드 확인란을 선택하고 다음을 클릭합니다. 통화 대기열에 지정된 가상 라인 및 작업 공간이 없는 경우엔 이 섹션이 나타나지 않습니다.
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| 6 | 업그레이드를 클릭합니다. 작업 관리자에서 업그레이드 프로세스를 검토할 수 있습니다.
업그레이드가 성공하면 업그레이드된 대기열이 .
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대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 도움을 줄 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우팅합니다. 통화는 대기열에 있는 에이전트에게 한 번에 한 개씩 분배됩니다. 대기열에서 통화를 수신하도록 지정된 모든 에이전트를 사용할 수 없을 때 대기열은 일시적으로 통화를 보류합니다. 에이전트를 사용할 수 있게 되면 대기열에 있는 통화는 대기열에 대해 결정한 통화 라우팅 설정에 따라 라우팅됩니다.
| 통화가 대기열에 도착하고 상담사에게 전송되면 상담사 통화 착신 전환 기능이 작동하지 않습니다. |
대기열 만들기
시작하기 전에
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | 클릭. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | 기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.
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| 4 | 통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.
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| 5 | 대기열 설정 페이지에서 화면 팝업 및 오버플로 설정을 구성하고 다음을 클릭합니다.
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| 6 | 알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣는 메시지와 음악을 결정하고 다음을 클릭합니다. 다음 옵션 중 하나를 활성화합니다.
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| 7 | 에이전트 선택 페이지에서 대기열에 추가할 사용자를 검색하고 선택한 후 다음을 클릭합니다. 드롭다운에서 고객 경험 사용자만 표시 토글을 활성화하여 자격이 있는 사용자만 볼 수 있습니다. 활성 통화 중인 상담사가 추가 통화를 실행하도록 허용하려면 활성 통화 중인 상담사 허용 확인란을 선택할 수 있습니다. 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.
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| 8 | 라이센스 지정 페이지에서 Customer Experience Essentials 라이센스에 대한 가입을 선택하여 사용자에게 지정하고 다음을 클릭합니다. 추가된 모든 사용자가 이미 Customer Experience Essentials 라이센스로 지정된 경우에는 이 페이지가 나타나지 않습니다.
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| 9 | 검토 페이지에서 대기열 설정을 검토하여 정확한 세부 사항을 입력했는지 확인합니다. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | 대기열 추가 및 완료를 클릭하여 대기열을 추가합니다.
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일괄적으로 대기열 만들기
대기열 CSV를 사용하여 일괄적으로 대기열을 추가하고 관리할 수 있습니다. 이 섹션은 대기열의 CSV 업로드에 필요한 특정 필드 및 값을 다룹니다.
시작하기 전에
대기열 CSV를 업로드하기 전에 CSV를 사용하여 일괄 프로비저닝 Webex Calling 요소를 읽고 CSV 규칙을 이해해야 합니다.
기존 데이터 세트를 추가, 삭제 또는 수정할 수 있는 현재 대기열을 내보내거나, 대기열 샘플 세트를 내보낼 수 있습니다. 수정되면 파일은 일괄 기능을 통해 업로드될 수 있습니다.
CSV 파일을 ZIP 파일 형식으로 내보내기: 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 기록의 수는 1000개를 초과할 수 있습니다. 이러한 경우 ZIP 파일이 다운로드되며 ZIP 파일에는 단일 CSV 파일에 전체 레코드 집합이 포함됩니다. 모든 데이터를 포함하는 별도의 폴더가 1000 개 미만의 레코드로 여러 개의 CSV 파일로 나누어집니다. 해당 파일은 관리자가 업데이트를 빨리 가져오고 업로드할 수 있게 생성됩니다.
필수 및 선택적 열 및 CVS 템플릿을 작성할 때 제공해야 하는 정보를 아는 것이 중요합니다. 대기열 CSV에 대한 특정 필드는 아래 표에서 찾을 수 있습니다.
최대 행의 수는 1,000개입니다(머리글 포함하지 않음).
각 행에는 최대 50명의 에이전트를 포함할 수 있습니다. 자세한 정보는 한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집 섹션을 참조하십시오.
대기열 일괄 추가
| 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정할 수 없습니다. 대기열에 대한 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 착신 전환 설정 편집 섹션을 참조하십시오. |
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | . |
| 3 | 추가하고자 하는 대기열의 위치를 선택합니다. |
| 4 | .csv 템플릿 다운로드를 클릭합니다. |
| 5 | 스프레드시트를 기입합니다. |
| 6 | 드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 CSV 파일을 업로드합니다. |
| 7 | 업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다. |
대기열 일괄 편집
대량으로 대기열을 수정하려면 현재 CSV 데이터를 다운로드하고 필요에 따라 스프레드시트를 변경할 수 있습니다.
| 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정할 수 없습니다. 대기열에 대한 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 착신 전환 설정 편집 섹션을 참조하십시오. |
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . | ||
| 2 | . | ||
| 3 | 수정하고자 하는 대기열의 위치를 선택합니다. | ||
| 4 | 데이터 다운로드를 클릭합니다.
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| 5 | 스프레드시트에 필요한 부분을 변경합니다. | ||
| 6 | 드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 수정된 CSV 파일을 업로드합니다. | ||
| 7 | 업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다. |
CSV 준비
이 표를 사용하여 어떤 필드가 필수 또는 선택 사항인지 및 대기열을 일괄적으로 추가하거나 편집할 때 결정해야 하는 내용을 확인합니다.
| 열은 필수 또는 선택적인 필드입니다. 이는 CSV를 사용하여 새 대기열을 추가하거나 기존 대기열을 편집하는지 여부에 따라 달라집니다. |
열 | 필수 사항 또는 선택 사항 (대기열 추가) | 필수 사항 또는 선택 사항 (대기열 편집) | 설명 | 지원되는 값 | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
이름 | 필수 | 필수 | 대기열의 이름을 입력합니다. 동일한 위치 내의 대기열 이름은 고유하게 식별할 수 있어야 합니다. 대기열이 다른 위치에 있는 경우 동일한 대기열 이름을 사용할 수 있습니다. | 예: 산호세 대기열 문자 길이: 1-30 | ||
전화 번호 | 필수 사항 (내선 번호가 비어있는 경우) | 선택 사항 | 대기열 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다. | E.164 번호만 CSV 가져오기에 대해 허용됩니다. 예: +12815550100
| ||
내선 번호 | 필수(전화 번호가 비어 있는 경우) | 선택 사항 | 대기열 내선 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다. | 2-6자리 내선 번호. 00-999999 | ||
위치 | 필수 | 필수 | 이 대기열을 지정할 위치를 입력합니다. | 예: San Jose
| ||
발신자 ID 이름 | 선택 사항 | 선택 사항 | 대기열의 통화 회선 ID(CLID)에 대해 표시할 이름을 입력합니다. 통화 착신 전환이 활성화되고 통화가 착신 전환될 때 발신자 ID가 사용됩니다. | 예: San
문자 길이: 1-30 | ||
발신자 ID 성 | 선택 사항 | 선택 사항 | 대기열의 통화 회선 ID(CLID)에 대해 표시할 성을 입력합니다. 통화 착신 전환이 활성화되고 통화가 착신 전환될 때 발신자 ID가 사용됩니다. | 예: Jose
문자 길이: 1-30 | ||
언어 | 선택 사항 | 선택 사항 | 대기열에 대한 알림 언어를 입력합니다. | 예: en_us | ||
시간대 | 선택 사항 | 선택 사항 | 대기열 시간대 키를 입력합니다. 이 시간대는 이 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다. | 예: 아메리카/시카고 문자 길이: 1-127 | ||
대기열 활성화 | 선택 사항 | 선택 사항 | 이 열을 사용하여 대기열을 활성화하거나 비활성화합니다. | 활성화됨, 비활성화됨, 활성화됨, 비활성화됨 | ||
대기열에 있는 통화의 수 | 선택 사항 | 선택 사항 | 시스템에서 대기열에 유지되는 통화 수에 대한 제한을 입력하여 사용 가능한 에이전트를 기다립니다. | 범위: 1-50 | ||
통화 라우팅 유형(우선순위 / 기술 기반) | 선택 사항 | 선택 사항
| 대기열에 대한 통화 라우팅 유형을 선택합니다. | 우선순위_기반, 기술_기반 | ||
통화 라우팅 패턴 | 필수 | 선택 사항 | 대기열 라우팅 패턴을 입력합니다. 다음 지원되는 정책 중 하나를 선택합니다. | 통화 라우팅 유형이 우선 순위 기반인 경우 값은 다음과 같습니다. 순환, 일반, 동시, 일체, 가중치 통화 라우팅 유형이 기술 기반인 경우 값은 다음과 같습니다. 순환, 일반, 동시. | ||
거는 전화에 대한 전화 번호 활성화 | 선택 사항 | 선택 사항 | 거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 활성화합니다. | TRUE, FALSE | ||
에이전트 참여 허용 활성화 | 선택 사항 | 선택 사항 | 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않게 하려면 이 옵션을 선택합니다. | TRUE, FALSE | ||
오버플로 작업 | 선택 사항 | 선택 사항 | 대기열 오버플로 처리 작업을 입력합니다. 지원되는 작업 중 하나를 선택합니다. | 실행_업무 중_처리, 전송_받는 사람_전화_번호, 재생_벨 울림_발신자가_전화를_끊을_때까지 | ||
오버플로 활성화 | 선택 사항 | 선택 사항 | 설정된 시간 후에 오버플로 처리를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 다음 열에서 대기 시간 후에 오버플로를 입력합니다. | TRUE, FALSE | ||
통화가 사용 가능한 상담사에게 전송될 때 발신자에게 벨소리 재생 | 선택 사항 | 선택 사항 | 생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다. | TRUE, FALSE | ||
대기열 입력 시 발신자 통계 재설정 | 선택 사항 | 선택 사항 | 생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다. | TRUE, FALSE | ||
오버플로 전송 번호 | 선택 사항 | 선택 사항 | 오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다. | 예: 1112223333
문자 길이: 1-23 | ||
보이스메일에 오버플로 전송 활성화 | 선택 사항 | 선택 사항 | 보이스메일에 오버플로 전송을 활성화하거나 비활성화합니다. | TRUE, FALSE | ||
대기 시간 후에 오버플로 | 선택 사항 | 선택 사항 | 발신자를 다른 위치로 착신 전환하기 전에 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 시간(초)를 입력합니다. | 범위: 1-7200 | ||
오버플로 알림 활성화 | 선택 사항 | 선택 사항 | 오버플로 처리 전에 알림 재생을 활성화하거나 비활성화합니다. | TRUE, FALSE | ||
환영 메시지 활성화 | 선택 사항 | 선택 사항 | 발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다. | TRUE, FALSE | ||
환영 메시지 필수 사항 | 선택 사항 | 선택 사항 | 모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하려면 활성화 또는 비활성화하십시오. | TRUE, FALSE | ||
대기 메시지 활성화 | 선택 사항 | 선택 사항 | 발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지하도록 활성화하거나 비활성화합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다. 활성화된 경우, 다음 열에서 대기 메시지 모드를 입력합니다. | TRUE, FALSE | ||
대기 메시지 모드 | 선택 사항 | 선택 사항 | 발신자에게 어떤 대기 메시지를 통신하고자 하는지 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다. | 시간, 위치 | ||
대기 메시지 처리 시간 | 선택 사항 | 선택 사항 | 통화 처리 시간(분)의 기본 숫자를 입력합니다. | 범위: 1-100 | ||
대기 메시지 재생 위치 | 선택 사항 | 선택 사항 | 예상 대기가 재생되는 위치의 수를 입력합니다. | 범위: 1-100 | ||
대기 메시지 대기 시간 | 선택 사항 | 선택 사항 | 예상하는 대기가 재생되는 시간(분)의 숫자를 입력합니다. | 범위: 1-100 | ||
대기 메시지 대량 메시지 | 선택 사항 | 선택 사항 | 대기 메시지를 활성화하거나 비활성화하여 발신자에게 대량의 통화가 있음을 알리는 메시지를 재생합니다. | TRUE, FALSE | ||
일반 안내 메시지 활성화 | 선택 사항 | 선택 사항 | 환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지 재생을 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 일반 안내 메시지 시간 열에서 시간(초)의 수를 입력합니다. | TRUE, FALSE | ||
일반 안내 메시지 시간 | 선택 사항 | 선택 사항 | 대기열에 있는 발신자에게 재생되는 일반 안내 메시지의 각 반복 간격을 초 단위로 입력합니다. | 범위: 1-600 | ||
대기 중 음악 활성화 | 선택 사항 | 선택 사항 | 대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 활성화하거나 비활성화합니다. | TRUE, FALSE | ||
대기 중 음악 대체 소스 활성화 | 선택 사항 | 선택 사항 | 기본 대기 중 음악 외의 파일을 활성화하거나 비활성화합니다. Control Hub에서 대체 소스 파일을 선택합니다. | TRUE, FALSE | ||
일반 안내 메시지 생략 활성화 | 선택 사항 | 선택 사항 | 대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 활성화하거나 비활성화합니다. | TRUE, FALSE | ||
일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간 | 선택 사항 | 선택 사항 | 일반 메시지에 대한 간격을 초 단위로 입력하면 대기열에 있는 발신자의 통화 대기 시간을 생략합니다. | 범위: 1-120 | ||
속삭임 메시지 활성화 | 선택 사항 | 선택 사항 | 대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다. | TRUE, FALSE | ||
에이전트당 다수의 통화 허용 | 선택 사항 | 선택 사항 | 에이전트에 대해 통화 대기를 활성화하거나 비활성화합니다. | TRUE, FALSE | ||
반송된 통화 활성화 | 선택 사항 | 선택 사항 | 이 대기열에 대해 반송된 통화를 활성화하거나 비활성화합니다. 반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않는 통화입니다. 활성화된 경우, 반송된 통화 벨 소리의 수 열에서 벨 울림의 수를 입력합니다. | TRUE, FALSE | ||
반송된 통화 벨 울림의 수 | 선택 사항 | 선택 사항 | 대화할 수 있는 다음 에이전트를 헌트하기 전에 현재 헌트된 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 벨 울림의 수를 입력합니다. | 범위: 1-20 | ||
에이전트가 대화할 수 없는 경우에 반송된 통화 | 선택 사항 | 선택 사항 | 통화를 라우팅하는 동안 상담사를 사용할 수 없는 경우 통화 반송 활성화 또는 비활성화. | TRUE, FALSE | ||
설정된 시간 후에 통화 반송 활성화 | 선택 사항 | 선택 사항 | 상담사가 <X>초 이상 보류한 후 통화 바운스를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 대기 중인 통화가 반송되어야 하는 시간(초)의 수를 입력합니다. | TRUE, FALSE | ||
설정된 시간 후에 통화 반송 | 선택 사항 | 선택 사항 | 대기된 통화가 반송되어야 하는 시간(초)를 입력합니다. 위의 열이 true로 설정된 경우 기본적으로 60입니다. | 범위: 1-600 | ||
통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 활성화 | 선택 사항 | 선택 사항 | 통화가 <X>초 이상 보류된 경우 알림 에이전트를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다. | TRUE, FALSE | ||
통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 시간 | 선택 사항 | 선택 사항 | 대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다. 위의 열이 true로 설정된 경우, 기본값은 30입니다. | 범위: 1-600 | ||
구별되는 벨 소리 활성화 | 선택 사항 | 선택 사항 | 대기열 통화에 대해 구별되는 벨소리를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우 에이전트는 대기열에서 전화를 받을 때 구별되는 벨소리를 듣게 됩니다. 활성화된 경우, 다음 열에서 지정하고자 하는 구별되는 벨 소리 패턴의 유형을 입력합니다. | TRUE, FALSE | ||
구별되는 벨 소리 패턴 | 선택 사항 | 선택 사항 | 구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다. | 일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게 | ||
대체 번호 구별되는 벨 소리 활성화 | 선택 사항 | 선택 사항 | 대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 대체 번호 벨 소리 패턴 열에 벨 소리 패턴을 입력합니다. | TRUE, FALSE | ||
대체 번호 작업 | 선택 사항 | 선택 사항 | 추가를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 제거합니다. 대체를 입력하는 경우, 이전에 입력한 모든 대체 번호를 제거하고 이 행에서만 추가하고 있는 대체 번호로 대체하게 됩니다. | 추가, 교체, 제거 | ||
에이전트 작업 | 선택 사항 | 선택 사항 | 추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 행에 나열하는 이 에이전트를 제거하려면 REMOVE 를 입력합니다. 대체를 입력하는 경우, 이전에 입력한 모든 에이전트를 제거하고 이 행에서만 추가하고 있는 에이전트로 교체하게 됩니다. | 추가, 교체, 제거 | ||
대체 번호 | 선택 사항 | 선택 사항 | 대기열에 할당할 대체 번호를 입력합니다. | 예: 1112223333
문자 길이: 1-23 | ||
대체 번호 벨 소리 패턴 | 선택 사항 | 선택 사항 | 대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다. | 일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게 | ||
에이전트1 ID, 에이전트2 ID… 에이전트50 ID | 선택 사항 | 선택 사항 | 대기열에 에이전트로 지정하고자 하는 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. | 예: test@example.com 문자 길이: 1-161 | ||
에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치... 에이전트50 가중치 | 선택 사항 | 선택 사항 | 대기열에 대한 통화 라우팅 정책의 가중치가 있는 경우 상담사의 백분율 가중치를 입력합니다. | 범위: 0-100 | ||
에이전트1 기술 수준, 에이전트2 기술 수준... 에이전트50 기술 수준 | 선택 사항 | 선택 사항 | 지정된 에이전트에 대한 에이전트 기술 수준을 선택합니다. | 범위: 1-20 |
한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집
각 행은 최대 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 포함할 수 있습니다. CSV 파일을 사용하여 50명 이상의 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 단계를 따르십시오.
| 1 | 추가하거나 편집하고 있는 대기열의 첫 번째 행에 추가하거나 편집하고자 하는 50명의 상담사 및 연결된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 입력합니다. | ||
| 2 | 다음 행에서 추가 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 열에 정보를 입력하기만 하면 됩니다.
다른 모든 열은 비워둘 수 있습니다. | ||
| 3 | 추가하거나 편집해야 하는 모든 에이전트를 추가할 때까지 이 작업을 계속합니다. |
고객이 대기열로 전화할 때 적절한 시간에 올바른 상담사에게 연락하고 있는지 확인하십시오. Control Hub에서 대기열에 대한 통화 착신 전환, 라우팅 패턴, 오버플로 설정, 화면 팝업 설정, 반송된 통화 설정 및 콜백 설정과 같은 수신 통화 설정을 구성하고 편집할 수 있습니다.
대기열 설정 편집
대기열에 대한 언어, 통화 수 및 대기열에 대한 발신자 ID를 변경할 수 있습니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. |
| 3 | 측면 목록에서 설정을 클릭합니다. |
| 4 | 다음 필드 중 하나를 편집합니다.
|
| 5 | 저장을 클릭합니다. |
대기열 전화 번호 편집
대기열 전화 번호를 변경하고 최대 10개의 대체 번호를 추가할 수 있습니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. |
| 3 | 측면 패널에서 전화 번호를 클릭합니다. |
| 4 | 전화 번호 및/또는 내선을 편집합니다. |
| 5 | 발신 통화에 대해 대기열 전화 번호 허용을 활성화하여 발신 통화에 대해 대기열 전화 번호를 허용합니다. |
| 6 | 대체 번호를 검색하고 추가합니다. |
| 7 | 대기열에 할당된 대체 번호에 대해 구별되는 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다. |
| 8 | 표에서 벨소리 패턴 열에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 각 대체 번호에 할당할 벨 소리 패턴을 선택합니다. |
| 9 | 저장을 클릭합니다. |
통화 착신 전환 설정 편집
정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 전달할 수 있습니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . | ||
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. | ||
| 3 | 측면 목록에서 통화 전달을 클릭합니다. | ||
| 4 | 통화 전달 기능을 켜짐으로 전환합니다. | ||
| 5 | 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
| ||
| 6 | 통화를 전달할 번호를 지정합니다. 항상 통화 전달을 선택한 경우 저장을 클릭합니다.
| ||
| 7 | 선택적으로 통화 전달을 선택할 경우, 전달할 때 추가 또는 전달하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다. | ||
| 8 | 규칙 이름을 만듭니다. | ||
| 9 | 전달할 때 또는 전달하지 않을 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄 및 휴일 스케줄을 선택합니다. | ||
| 10 | 전달 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다. | ||
| 11 | 걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다.
| ||
| 12 | 통화 대상의 경우, 드롭다운 메뉴에서 번호 또는 대체 번호를 선택하여 귀하가 정의하는 조직 내의 이 번호로 전화가 수신되었을 때 통화가 전달되도록 합니다. | ||
| 13 | 저장을 클릭합니다. |
규칙은 규칙 이름 문자에 따라 테이블에 정렬됩니다. 예: 00_rule, 01_rule, 등.
"Not to Forward" 규칙은 항상 "Forward" 규칙보다 우선합니다.
규칙은 표에 나열된 순서에 따라 처리됩니다.
여러 규칙을 만들 수 있습니다. 그러나 규칙이 충족되면 시스템은 더 이상 다음 규칙을 확인하지 않습니다. 특정 규칙을 먼저 확인하려면 규칙 이름을 숫자로 업데이트하는 것이 좋습니다. 예: 업무 종료 시간 규칙 전에 휴일 규칙을 확인하려면 규칙을 01-휴일 및 02-휴관일로 지정하십시오.
선택적으로 착신 전환하는 통화의 기본 기능 및 예제에 대해 자세히 알아보려면 Webex Calling에 대해 선택 착신 전환 구성을 참조하십시오.
다음에 수행할 작업
규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다.
화면 팝업 설정 편집
상담사가 수신 전화에 응답할 때 상담사의 데스크탑에 고객 정보 화면을 표시하도록 화면 팝업 설정을 구성할 수 있습니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | 측면 패널에서 화면 팝업을 클릭합니다. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | 화면 팝업 옵션을 켜고 다음 세부 사항을 편집하여 상담사의 데스크탑에 고객 정보 화면을 표시합니다.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | 저장을 클릭합니다. |
오버플로 설정 편집
오버플로 설정은 대기열이 꽉 찼을 때 오버플로 통화가 처리되는 방법을 결정합니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. |
| 3 | 측면 목록에서 오버플로 설정 옆에 있는 관리를 클릭합니다. |
| 4 | 다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다.
|
| 5 | 대기열이 꽉 찬 경우 새 통화를 처리할 방식을 선택합니다.
|
| 6 | 다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다.
|
| 7 | 저장을 클릭합니다. |
라우팅 유형 편집
기존 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . | ||
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. | ||
| 3 | 측면 목록의 통화 라우팅 옆에 있는 할당된 통화 라우팅 패턴을 클릭합니다. | ||
| 4 | 다음 옵션을 편집합니다.
| ||
| 5 | 저장을 클릭합니다. |
반송된 통화 설정 편집
반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않는 통화입니다. 이러한 통화는 대기열에 있는 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열로 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방식을 편집할 수 있습니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. |
| 3 | 측면 목록의 반송된 통화 옆에 있는 관리를 클릭합니다. |
| 4 | 다음 옵션 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다.
|
| 5 | 반송된 통화에 대한 특수 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다. 활성화된 경우, 드롭다운 메뉴에서 벨소리 패턴을 선택합니다.
|
| 6 | 저장을 클릭합니다. |
콜백 설정 편집
콜백 옵션을 사용하면 발신자가 대기열에서 원래 위치에 도달할 때 제공된 전화 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 전화 번호는 위치의 거는 전화 정책에 대해 확인됩니다.
시작하기 전에
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. |
| 3 | 측면 목록에서 콜백 옆에 있는 관리를 클릭합니다. |
| 4 | 콜백 옵션 토글을 켭니다. |
| 5 | 콜백 옵션에 대해 최소 예상 시간을 분 단위로 입력합니다. 이는 발신자가 콜백 옵션을 수신하는 예상 대기 시간을 결정합니다. |
| 6 | 국제 콜백 번호 안내 허용 체크 박스를 체크합니다. 이를 통해 콜백을 원하는 국제 사용자는 국가 번호를 입력할 수 있습니다. 콜백 번호는 거는 전화에서 위치의 정책에 대해 유효성이 검증됩니다. |
| 7 | 저장을 클릭합니다. |
대기열 정책을 사용하여 휴일 및 시간 후 기간 중에 통화를 라우팅하고, 일시적으로 새로운 수신 통화를 전환하고, 에이전트를 사용할 수 없을 때 대기열에서 통화를 관리하는 방법을 구성할 수 있습니다.
대기열 정책은 통화가 대기열에서 또는 대기열에서 라우팅되는 방법을 이해하는 데 중요합니다. 대기열 정책의 일부인 서비스는 아래에 나열된 우선 순위 순서에 따라 우선합니다.
휴일 서비스
야간 서비스
강제된 착신 전환
좌초된 통화
대기열에서 활성화된 서비스는 우선 순위이며 대기열을 입력하여 통화가 어떻게 이루어지는지 결정합니다.
- 대기열이 꽉 찼을 때 처리됨
- 상담사가 통화에 응답하지 않을 때 반송됨
- 대기열에 에이전트가 없을 때 통화가 어떻게 처리되는지
휴일 서비스 관리
휴일 중에 통화를 다르게 라우트하도록 대기열을 구성합니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. |
| 3 | 측면 목록에서 휴일 서비스 옆에 있는 관리를 클릭합니다. |
| 4 | 휴일 서비스를 활성화합니다. |
| 5 | 드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다.
|
| 6 | 드롭다운 목록에서 휴일 스케줄을 선택합니다. 드롭다운 목록에 특정 휴일 일정이 나열되지 않은 경우 새 휴일 일정을 구성할 수도 있습니다.
|
| 7 | 휴일 서비스 알림을 재생하려면 휴일 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다. |
| 8 | 다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다.
|
| 9 | 저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다. |
야간 서비스 관리
대기열이 서비스를 제공하지 않는 시간 동안 통화를 다르게 라우팅하도록 대기열을 구성합니다. 이는 대기열의 업무 시간을 정의하는 스케줄에 의해 결정됩니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. |
| 3 | 측면 목록에서 야간 서비스 옆에 있는 관리를 클릭합니다. |
| 4 | 야간 서비스를 활성화합니다. |
| 5 | 드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다.
|
| 6 | 야간 서비스 알림을 재생하려면 야간 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다. |
| 7 | 다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다.
|
| 8 | 드롭다운 목록에서 업무 시간을 선택합니다. 드롭다운 목록에 특정 업무 시간이 나열되지 않은 경우, 새로운 업무 시간을 구성할 수도 있습니다.
|
| 9 | 업무 시간 스케줄과 관계없이 통화를 강제하려면 지금 야간 서비스 적용을 활성화합니다. |
| 10 | 다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다.
|
| 11 | 저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다. |
강제 착신 전환 관리
대기열을 비상 모드로 설정하여 비상 중에 통화를 다른 위치로 착신 전환하도록 허용합니다. 대기열을 구성하여 새로운 수신 통화를 야간 서비스 및 휴일 서비스 경로와 관계없이 다른 경로로 일시적으로 전환합니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. |
| 3 | 측면 목록에서 강제된 착신 전환 옆에 있는 관리를 클릭합니다. |
| 4 | 강제된 착신 전환을 활성화합니다. |
| 5 | 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다. |
| 6 | 강제 착신 전환 알림을 재생하려면 착신 전환 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다. |
| 7 | 다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다.
|
| 8 | 저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다. |
표준 통화 관리
좌초된 통화는 현재 작업하고 있는 에이전트가 없는 대기열에서 처리됩니다. 모든 상담사가 로그아웃될 때 대기열에서 좌초된 통화에 대한 대기열 라우팅 정책을 구성합니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. |
| 3 | 측면 목록에서 좌초된 통화 옆에 있는 관리를 클릭합니다. |
| 4 | 좌초된 통화에 대해 실행하고 싶은 작업의 옵션 중에서 선택합니다.
|
| 5 | 저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다. |
대기열 알림은 대기열에서 대기하는 동안 들리는 메시지 및 음악입니다. 새 대기열 또는 기존 대기열에 대한 알림 설정을 관리할 수 있습니다.
대기열 알림 설정 편집
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. |
| 3 | 측면 목록의 알림 옆에 있는 관리를 클릭합니다. |
| 4 | 다음 알림 설정 서비스를 편집합니다. |
환영 메시지
발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생합니다.
| 1 | 환영 메시지 활성화
| ||
| 2 | 환영 메시지는 필수임 체크 박스를 선택합니다.
| ||
| 3 | 다음 옵션 중 하나에서 메시지 유형을 선택합니다.
| ||
| 4 | 저장을 클릭합니다. |
대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지
발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지합니다.
| 1 | 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지를 활성화합니다. 이 옵션을 활성화하면 환영 메시지 후 및 안락 메시지 전에 대기 메시지가 재생됩니다.
|
| 2 | 기본 처리 시간을 1-100분 설정합니다. |
| 3 | 예상 대기 메시지 옵션의 주기적으로 반복 재생을 활성화하고 시간을 10-600초 설정합니다. |
| 4 | 발신자에 대해 재생할 대기 메시지 알림의 유형을 선택합니다.
|
| 5 | 모든 통화량이 정의된 최대 대기열 위치보다 많을 때 알림을 재생하려면 높은 통화량 메시지 재생을 선택합니다. |
| 6 | 저장을 클릭합니다. |
컴포트 메시지
환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 일반적으로 현재 프로모션 또는 제품 및 서비스에 대한 정보와 같은 정보를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.
| 1 | 일반 안내 메시지를 활성화합니다. | ||
| 2 | 발신자가 일반 안내 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다. | ||
| 3 | 다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.
| ||
| 4 | 저장을 클릭합니다. |
컴포트 메시지 우회
신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 Comfort Message 또는 Music On Hold 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.
| 1 | 일반 안내 메시지 생략을 활성화합니다. | ||
| 2 | 발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.
대기열에서 새로운 걸려오는 전화를 수신할 때 대기열에 있는 통화의 가장 긴 대기 시간이 이 임계값과 동일하거나 짧은 경우엔 일반 안내 생략 메시지가 재생됩니다. | ||
| 3 | 다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.
| ||
| 4 | 저장을 클릭합니다. |
음악 보류
환영 메시지 후에 반복적으로 음악을 재생합니다.
| 1 | 대기 중 음악을 활성화합니다.
| ||
| 2 | 내부 통화에 대해 음악의 대체 소스를 선택합니다. | ||
| 3 | 다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.
| ||
| 4 | 저장을 클릭합니다. |
통화 속삭임 메시지
걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.
| 1 | 통화 속삭임을 활성화합니다.
| ||
| 2 | 다음 옵션 중 하나에서 메시지 유형을 선택합니다.
| ||
| 3 | 저장을 클릭합니다. |
대기열 알림 파일 설정 편집
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. |
| 3 | 측면 목록에서 알림 파일 옆에 있는 관리를 클릭합니다. |
| 4 | 알림 파일을 업로드하거나 자신의 알림을 녹음합니다.
업로드되었거나 녹음된 모든 파일의 목록이 표시됩니다. 사용하지 않으려는 파일을 삭제하도록 선택할 수 있습니다.
|
시작된 모든 Webex 통화에 대해 비즈니스 통화 회선 식별(CLID)이 제공됩니다. 이 비즈니스 CLID는 대기열 전화 번호 또는 상담사가 구성한 전화 번호일 수 있습니다. 상담사는 영구 구성 또는 임시 구성을 통해 발신 통화에 대해 이 정보를 제공하기로 결정할 수 있습니다.
사용자에 대한 에이전트 설정 구성
시작하기 전에
Control Hub 관리자는 전화 번호를 통화 대기열/헌트 그룹의 상담사에 대한 발신 전화 번호로 사용할 수 있습니다.
전화 번호를 활성화하면 관리자는 영구 구성에 따라 발신 전화 번호를 특정 대기열/헌트 그룹 CLID로 설정할 수 있습니다.
- 또한 상담사는 FAC 코드 #80을 사용하여 발신 통화에 대해 표시된 CLID로 통화 대기열/헌트 그룹 전화 번호를 사용하거나, 발신 기본 발신자 ID에 대해 CLID로 표시된 전화 번호로 #81을 사용하여 임시 CLID 구성을 설정할 수도 있습니다.
| 1 | 의 고객 보기에서 관리 > 사용자로 이동합니다.https://admin.webex.com | ||
| 2 | 상담사 설정을 구성할 사용자를 선택합니다. | ||
| 3 | 통화를 선택하고 에이전트 설정을 선택합니다. | ||
| 4 | 상담사 발신자 ID를 선택합니다. 상담사 발신자 ID를 상담사 자신의 발신자 ID 또는 특정 대기열/헌트 그룹으로 설정할 수 있습니다. | ||
| 5 | 다음 옵션에서 상담사 통화 대기열/헌트 그룹 ID를 구성합니다.
|
에이전트 추가 또는 편집
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . | ||
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. | ||
| 3 | 측면 목록의 에이전트 옆에 있는 관리를 클릭합니다. | ||
| 4 | (선택 사항) 할당된 기술 수준 드롭다운 목록에서 기술을 기준으로 추가하고 있는 경우 상담사에 대한 기본 기술 수준 값을 선택합니다.
| ||
| 5 | 드롭다운에서 대기열에 추가할 사용자를 검색하거나 선택합니다. 드롭다운에서 고객 경험 사용자만 표시 토글을 활성화하여 필수 자격이 있는 고객 경험만 볼 수 있습니다. | ||
| 6 | 상담사에게 할당할 Customer Experience Essentials 라이센스에 대한 가입을 선택하고 라이센스 할당을 클릭합니다.
| ||
| 7 | (선택 사항) 활성 통화 중인 상담사가 추가 통화를 실행할 수 있도록 허용하려면 활성 통화 중인 상담사 허용 확인란을 선택합니다. | ||
| 8 | (선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용 확인란을 선택합니다. | ||
| 9 | (선택 사항) 대기열에 있는 각 사용자에 대해 기술 수준 및 참여한 토글을 편집합니다. | ||
| 10 | (선택 사항) 사용자를 제거하려면 | ||
| 11 | (선택 사항) 대기열에서 모든 사용자를 제거하려면 모두 제거를 클릭합니다. | ||
| 12 | 저장을 클릭합니다.
|
상담사 대시보드 보기
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . | ||||||||||||||||||||
| 2 | 표시된 상담사 기본 목록에서 상담사를 선택하거나 상담사 상담사 이름 또는 상담사와 연결된 기본 번호 또는 내선 번호를 검색합니다.
기본 축소 보기의 상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.
| ||||||||||||||||||||
| 3 | 클릭 > 을(를) 클릭하여 상담사 세부 정보를 확장합니다. 상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.
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| 4 | 상담사를 특정 대기열로 참여 또는 참여 취소로 전환합니다. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (선택 사항) CSV 내보내기를 클릭하여 포괄적인 상담사 세부 정보가 포함된 스프레드시트를 내보냅니다. 이 표를 사용하여 내보낸 CSV 에서 세부 정보를 찾습니다.
|
대기열에 있는 에이전트는 비공개로 모니터링, 코치, 끼어들기 또는 지정된 에이전트가 현재 처리하고 있는 통화를 인계할 수 있는 감독자와 연결될 수 있습니다.
대기열 감독자 기능
사일런트 모니터링—발신자가 알지 못하는 상태에서 상담사의 통화를 모니터링합니다. 이 기능을 사용하여 교육이 작동하고 있는지 확인하거나, 에이전트가 향상해야 하는 부분을 파악합니다.
비공개로 통화를 모니터링하려면 #82 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.
코칭—에이전트의 통화에 패치하고 에이전트와 통신합니다. 에이전트는 귀하의 발언을 들을 수 있는 유일한 사람입니다. 새로운 직원을 교육하려면 이 기능을 사용합니다.
통화를 코칭하려면 #85 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.
끼어들기—에이전트의 통화에 참여합니다. 에이전트와 발신자 모두 귀하의 발언을 들을 수 있습니다. 이 기능은 통화에 참가하고 문제를 해결하는 데 도움이 필요할 때 유용합니다.
통화에 끼어들려면 #33 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.
인계—에이전트로부터 전화를 끌어옵니다. 에이전트에 대한 통화를 완전히 넘겨받아야 할 때 이 기능을 사용합니다.
통화를 받으려면 #86 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.
| 감독자 기능을 호출하는 동안 상담사가 모니터, 코치 또는 바지선을 모니터링하는 동안 경고 신호음이 재생되고 인수 기능에 대한 알림이 재생됩니다. |
감독관 추가 또는 삭제
감독관을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 감독관을 추가할 때 여러 대기열에서 에이전트를 지정할 수 있습니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 감독관 추가를 클릭합니다. |
| 3 | 기본 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자로 추가하고 다음을 클릭합니다. |
| 4 | 에이전트 지정 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자에게 에이전트로 지정하고 다음을 클릭합니다. |
| 5 | 검토 페이지에서 선택한 감독자와 지정된 에이전트를 검토합니다. |
| 6 | 완료를 클릭합니다. 감독자가 추가되면 감독자에게 에이전트를 추가로 지정할 수 있습니다. 감독자를 제거하려면 감독자와 연결된 감독자 제거 아이콘을 클릭합니다.
|
감독관에게 에이전트 지정 또는 지정 해제
감독관에게 에이전트를 지정하여 감독관이 비공개 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있게 합니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . 생성된 감독자 목록이 나타납니다.
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| 2 | 작업 열 아래의 각 감독자의 드롭다운 목록에서 감독자에게 에이전트로 추가할 사용자를 선택합니다. 선택한 상담사가 감독자에게 지정됩니다.
| ||
| 3 | 상담사를 지정 해제하려면 감독자 행을 확장하고 상담사와 연결된 상담사 지정 해제 아이콘을 클릭합니다.
감독관에게 에이전트가 지정되면 감독관은 기능 액세스 코드(FAC)를 사용하여 통화 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기열 감독자 기능 섹션을 참조하십시오. |
대기열에 지정된 상담사 보기
대기열에 할당된 모든 상담사의 목록을 볼 수 있습니다.
| 1 | Control Hub에 로그인하고 . |
| 2 | 목록에서 편집할 대기열을 선택합니다. |
| 3 | 측면 목록에서 상담사를 클릭합니다. |
| 4 | 이 대기열에 에이전트로 지정된 사용자를 편집합니다. |
| 5 | 저장을 클릭합니다. 이 대기열에서 모든 사용자를 제거하려면 모두 제거를 클릭합니다. |
