Dziękujemy za opinię.

10 lipca, 2026

Ulepszanie sterowania połączeniami: Usuwaj uczestników z konferencji głosowych

Wprowadzamy nową funkcję, która zapewnia agentom podstawowym większą kontrolę nad aktywnymi połączeniami konferencyjnymi głosowymi. Główni agenci mogą teraz usuwać uczestników lub klientów, gdy ich obecność nie jest już wymagana. Zapobiega to złej jakości obsługi klienta spowodowanej przez niezamierzonych gości lub pętle techniczne.

W Agent Desktop nowe menu rozwijane uczestników wyraźnie identyfikuje wszystkich aktywnych uczestników. Dzięki temu główni agenci mogą łatwo usunąć uczestników po prostu zaznaczając pola wyboru obok nazwy uczestnika.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Usuwanie uczestnika z połączenia konferencyjnego w artykule Zarządzanie połączeniami w Agent Desktop.

29 czerwca, 2026

Zaplanowane oddzwonienie dla kampanii wychodzących

Z przyjemnością informujemy o dostępności funkcji zaplanowanego oddzwaniania dla kampanii wychodzących w Webex Contact Center. To usprawnienie znacznie poprawia doświadczenia klienta, umożliwiając odbiorcom połączeń żądanie połączenia zwrotnego w wygodniejszym czasie, zapewniając sensowne i produktywne rozmowy.

• Żądania oddzwonienia w kampaniach wychodzących: Agenci mogą tworzyć żądania połączeń zwrotnych podczas kampanii wychodzących, a informacje o połączeniach zwrotnych bezproblemowo przekazywane do zewnętrznych menedżerów kampanii i Natywnego Menedżera kampanii Webex.
• Udoskonalenia Agent Desktop: Agenci odbierają harmonogramy kampanii od menedżera kampanii i sprawdzają wskaźniki, czy oddzwonienia są zaplanowane poza godzinami zakończenia kampanii. Ustawienia profilu pulpitu umożliwiają włączanie lub wyłączanie funkcji oddzwaniania dla agentów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Planowanie oddzwaniania kampanii w artykule Zarządzanie połączeniami w programie Agent Desktop.

18 czerwca, 2026

Rozszerzona obsługa języków globalnych dla asystentów SI

Rozszerzyliśmy obsługę języków Asystenta SI o 15 języków w ogólnej dostępności i 13 języków w kontrolowanej dostępności. Ta aktualizacja zwiększa globalny zasięg naszych podstawowych funkcji:

• Transkrypcje w czasie rzeczywistym
• Podsumowania
• Asystent w czasie rzeczywistym
• Automatyczne CSAT
• Przerwy w wellness

Dostępne języki to:: bahasa (ms-MY), francuski (fr-CA), francuski (fr-FR), grecki (el-GR), hindi (hi-IN), włoski (it-IT), polski (pl-PL), portugalski (pt-BR), portugalski (pt-PT), rumuński (ro-RO), hiszpański (es-ES), hiszpański (es-US), tamilski (ta-IN), telugu (te-IN), tajski (th-TH).

Języki w kontrolowanej dostępności to:: bułgarski (bg-BG), kataloński (ca-ES), chiński kantoński tradycyjny (zh-HK), chiński uproszczony (zh-CN), chiński tradycyjny (zh-TW), czeski (cs-CZ), węgierski (hu-HU), japoński (ja-JP), marathi (mr-IN), hiszpański (es-MX), szwedzki (sv-SE), wietnamski (vi-VN), zulu (zu-ZA).

Wszystkie pozostałe języki są w wersji beta i będą stopniowo przechodzić na dostępność ogólną.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa wielu języków dla funkcji Asystenta AI.

11 czerwca, 2026

Usuwanie szumów w tle (BNR) dla agentów Webex Contact Center

Webex Contact Center obsługuje teraz funkcję Background Noise Removal (BNR) dla agentów korzystających z pulpitu WebRTC.

Ta funkcja wykorzystuje zaawansowane przetwarzanie dźwięku do filtrowania dźwięków otoczenia, zapewniając wyraźną komunikację między agentami a klientami — nawet w ruchliwym środowisku biurowym. Minimalizując rozpraszanie uwagi, BNR znacznie poprawia ogólne wrażenia klientów.

Najważniejsze informacje:

• Dostępność: Włączone dla wszystkich agentów korzystających z pulpitu agentów opartego na WebRTC.
• Sterowanie: Agenci mogą w razie potrzeby włączać i wyłączać tę funkcję.
• Spójność: Ta aktualizacja dostosowuje możliwości audio pulpitu agenta WebRTC do innych punktów końcowych Webex, takich jak telefony Webex i aplikacja Webex.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Usuwanie szumów tła (BNR) w trybie pulpitu w artykule Zarządzanie połączeniami w Agent Desktop.

28 Maj, 2026

Szybsze finalizowanie przyczyn generowanych przez sztuczną inteligencję

Zmniejszenie pracy po zakończeniu połączenia i poprawa dokładności raportowania dzięki inteligentnym, sugerowanym automatycznie powodom podsumowania. Asystent SI może teraz zaproponować najistotniejszy kod finalizacji z listy zdefiniowanej przez administratora na końcu każdej interakcji. Bez zmian w taksonomii, po prostu mądrzejsze wskazówki w odpowiednim momencie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Usprawnianie podsumowania za pomocą przyczyn podsumowania generowanego przez sztuczną inteligencję w artykule Zwiększenie wydajności przy użyciu podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

30 kwietnia, 2026

Szablony zarejestrowane przez WhatsApp

Z przyjemnością rozszerzyliśmy obsługę szablonów zarejestrowanych w WhatsApp o środowisko agenta. Jeśli rozmowa WhatsApp jest nieaktywna od ponad 24 godzin od ostatniej wiadomości klienta, kreator tekstu bezpłatnego jest blokowany, a Ty jako agent zostaniesz przekierowany do wysłania zatwierdzonego szablonu zarejestrowanego WhatsApp. Pomaga to agentom bezproblemowo kontynuować rozmowy z klientami, zachowując jednocześnie zgodność z wymaganiami dotyczącymi wiadomości WhatsApp.

01 kwietnia, 2026

Ulepszone alerty o błędach połączeń dla agentów wybierania numeru przez system i podglądu bezpośredniego

Z przyjemnością informujemy o udostępnieniu ulepszonych funkcji powiadomień dla agentów obsługujących połączenia wychodzące i połączenia w ramach kampanii podglądu bezpośredniego. Te aktualizacje mają na celu usprawnienie przepływu pracy i zapewnienie większej przejrzystości podczas zadań związanych z połączeniami wychodzącymi.

What has changed

Agenci otrzymują teraz jasne, natychmiastowe powiadomienia wyskakujące na pulpicie za każdym razem, gdy zostanie wybrany nieprawidłowy numer, nastąpi awaria sieci, odrzucenie połączenia lub gdy linia jest zajęta.

System wyraźnie rozróżnia teraz między nieprawidłowymi numerami a problemami związanymi z siecią, umożliwiając szybsze rozwiązywanie problemów.

W przypadku połączeń w ramach kampanii z podglądem bezpośrednim agenci otrzymują jasne wyskakujące powiadomienie na pulpicie, które można odrzucić po zakończeniu połączenia za pomocą odpowiedniego kodu finalizacji. Umożliwia to bezproblemowe przejście do następnego połączenia w ramach kampanii.

W przypadku połączeń wychodzących agenci mogą szybko odrzucać powiadomienia o błędach i natychmiast ponowić połączenie przy użyciu poprawionego numeru.

Te ulepszenia mają na celu zwiększenie produktywności agentów poprzez skrócenie czasu spędzanego na połączeniach zakończonych niepowodzeniem. Udzielając natychmiastowej, możliwej do podjęcia działań opinii, możesz poświęcić więcej czasu na skoncentrowanie się na tym, co jest najważniejsze — na nawiązywaniu połączeń z klientami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie trybów kampanii wychodzących głosowych w Webex Contact Center i Nawiązywanie połączenia wychodzącego.

24 marca, 2026

Spersonalizacja programu Agent Desktop dzięki nowym opcjom motywów

Z przyjemnością informujemy, że opcja personalizacji motywu jest już dostępna w Webex Contact Center Desktop! Agenci mogą teraz wybierać spośród trzech profesjonalnie zaprojektowanych, niestandardowych motywów pulpitu, co ułatwia znalezienie wyglądu i wrażenia, który najlepiej odpowiada ich potrzebom i stylowi pracy. Nowe tła i dostępne opcje motywów znacznie poprawiają komfort i dostępność.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zrozumienie swojego profilu użytkownika.

09 lutego, 2026

Asystent SI — Real-Time Assist (nazywany wcześniej sugerowanymi odpowiedziami) dla interakcji głosowych i cyfrowych

Asystent w czasie rzeczywistym to funkcja Asystenta AI firmy Cisco, zaprojektowana do obsługi agentów podczas interakcji na żywo z klientami przez ciągłe zrozumienie kontekstu konwersacji, identyfikowanie intencji klienta i natychmiastowe dostarczanie odpowiednich zaleceń.

Ta funkcja wykorzystuje sztuczną inteligencję agenta do:

• Poprowadź agentów za pomocą informacji z baz wiedzy, wewnętrznych narzędzi biznesowych i innych źródeł
• Zaproponuj optymalny następny krok podczas interakcji
• Automatyzacja zadań i przepływów pracy agentów

Asystent w czasie rzeczywistym poprawia dokładność, skraca czas obsługi i zapewnia spójne, wysokiej jakości środowisko klienta w każdym kanale na żywo, działając jako asystent SI w czasie rzeczywistym dla agenta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz podręcznik administratora Konfigurowanie Asystenta w czasie rzeczywistym oraz podręcznik agenta Dotyczący korzystania z Asystenta w czasie rzeczywistym.

2 lutego, 2026

Asystent agenta w Webex WFO

Asystent agenta jest teraz dostępny w Webex WFO, przedstawiając asystenta oparty na GenAI, który pomaga agentom zarządzać swoimi harmonogramami poprzez naturalne interakcje konwersacyjne. Asystent agenta umożliwia agentom zadawanie pytań takich jak sprawdzanie nadchodzących zmian, żądanie wyłączenia czasu lub wolontariat w godzinach nadliczbowych bez konieczności poruszania się po wielu ekranach lub przepływach pracy.

Asystent agenta wykorzystuje dane WFM w czasie rzeczywistym i skonfigurowane zasady do natychmiastowej walidacji żądań, zapewniając dokładne odpowiedzi oparte na kontekście w językach 59.

Kluczowe korzyści:

• Zarządzaj harmonogramami przy użyciu naturalnych żądań konwersacyjnych
• Otrzymuj natychmiastowe odpowiedzi, zweryfikowane pod kątem reguł WFM i kwalifikacji
• Zmniejsz wysiłek związany z nawigacją po menu lub przesyłaniem żądań ręcznych
• Dostęp do wielojęzycznej obsługi w interfejsie internetowym i mobilnym

Aby uzyskać wymagania wstępne i inne informacje, patrz https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

23 stycznia, 2026

Ulepszone powitanie osobiste agenta w Webex Contact Center

Z przyjemnością ogłaszamy ulepszenie funkcji Osobiste powitanie agenta w Webex Contact Center, zaprojektowanej tak, aby interakcje z klientami były jeszcze bardziej spersonalizowane.

Agenci mogą tworzyć, nagrywać i aktualizować osobiste powitania bezpośrednio z Agent Desktop za pomocą intuicyjnego interfejsu IVR telefonii.

Wszystkie powitania osobiste są automatycznie wyświetlane w programie Agent Desktop, dzięki czemu dostęp do nich i aktualizacje są szybkie i bezproblemowe.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie profilami pulpitu i Zrozumienie swojego profilu użytkownika.

22 stycznia, 2026

Podsumowania połączeń wspomagane przez sztuczną inteligencję umożliwiają szybsze i mądrzejsze interakcje z klientami

Z przyjemnością ogłaszamy wydanie dwóch nowych funkcji opartych na sztucznej inteligencji zaprojektowanych w celu zaoszczędzenia czasu, ograniczenia nakładów pracy i poprawy jakości każdej rozmowy z klientami.

Post-Call Wrap-up Summaries: Teraz, gdy połączenie się zakończy, SI przedstawia zwięzłe, ustrukturyzowane podsumowanie tego, co zostało omówione: przyczyny połączenia, podjęte kluczowe działania i kolejne kroki. Eliminuje to ręczne sporządzanie notatek, skraca czas finalizacji i zapewnia, że każdy szczegół jest dokładnie rejestrowany na potrzeby CRM lub ocen jakości.

Mid-Call Summaries: Gdy agent przekazuje połączenie — innemu współpracownikowi, przełożonemu lub wewnętrznemu ekspertowi — sztuczna inteligencja natychmiast generuje dotychczasowe podsumowanie na żywo rozmowy. Oznacza to koniec z powtarzaniem informacji i utratą kontekstu. Agent odbierający zaczyna informować, przekazywanie jest bezproblemowe, a obsługa klienta pozostaje niezakłócona.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: Klienci dostępu do interfejsu API mogą teraz pobierać podsumowania wygenerowane przez sztuczną inteligencję do 24 godzin po połączeniu, umożliwiając łatwą integrację z systemami podrzędnymi, raportami lub niestandardowymi przepływami pracy.

Dzięki tym ulepszeniom zespoły mogą poświęcić mniej czasu na pisanie i więcej czasu na łączenie się. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Asystent AI Cisco dla Webex Contact Center, Zwiększanie wydajności przy użyciu podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję i Włącz asystenta AI Cisco dla Contact Center.

8 stycznia, 2026

Zaktualizuj dane CLID po konsultacjach agenta

W Webex Contact Center wprowadzono aktualizację zachowania w przepływie konsultacyjnym agentów. Gdy agent wykona konsultację, strona, z którą konsultowano, otrzyma na swoim telefonie połączenie z identyfikatorem CLID przedstawiającym punkt wejścia/agenta. To ulepszenie zaktualizowało zachowanie, jeśli agent wydaje połączenie stronie, z którą konsultowano, CLID zostanie zaktualizowany w celu wyświetlenia nadawcy dzwoniącego w wersji (zamiast EP, jak jest obecnie wyświetlany). To ulepszenie jest wdrażane w oparciu o cenne opinie klientów.

11 grudnia, 2025

Widget Journey klienta: Środowisko agenta, teraz dostępne dla wszystkich klientów

Z przyjemnością ogłaszamy, że widget Customer Journey jest teraz domyślnie dostępny dla wszystkich klientów Flex 3. To nowe, potężne narzędzie zapewnia agentom kompleksowy obraz interakcji każdego klienta w czasie rzeczywistym — od pierwszego kontaktu po najnowsze zaangażowanie. Teraz możesz świadczyć szybszą i bardziej spersonalizowaną usługę, mając na wyciągnięcie ręki wszystkie potrzebne konteksty. Zwiększ liczbę konwersacji i popraw jakość obsługi klientów dzięki funkcji Insights, które Cię wyróżniają.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wprowadzenie do programu Agent Desktop.

28 listopada, 2025

Webex WFO: Urlop Planner Pro

Urlop Planner Pro w Webex WFO usprawnia i automatyzuje zarządzanie wnioskami o urlop dla centrów kontaktu, zapewniając sprawiedliwy i wydajny proces. Eliminując potrzebę stosowania arkuszy kalkulacyjnych lub ręcznych zatwierdzeń, funkcja ta jest dobrze zintegrowana z Webex WFO.

Czego można się spodziewać:

• Agenci mogą przesyłać zgłoszenia urlopu i zarządzać nimi bezpośrednio z aplikacji internetowej Webex WFO lub aplikacji mobilnej.
• Dostępność jest automatycznie aktualizowana za każdym razem, gdy urlop jest dodawany, modyfikowany lub anulowany.
• Dzięki opcji Urlop Change agenci mogą wnioskować o alternatywne daty po zatwierdzeniu. Listowanie oczekujących i automatyczne zatwierdzanie oparte na regułach pomaga utrzymać uczciwy proces.

Kluczowe korzyści:

• Uczciwe i przezroczyste: Każdy agent widzi wyraźny i bezstronny proces, nawet podczas szczytowych okresów świątecznych.
• Przyjazny dla agenta: Daje pracownikom możliwości samoobsługi, wspierając lepszą równowagę między życiem zawodowym a prywatnym.
• Dostosowane do wydajności: Umożliwia organizacjom nagradzanie stanowisk lub wskaźników KPI poprzez ujmowanie ich w zatwierdzeniach urlopowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzaj urlopem.

21 listopada, 2025

Webex WFO: Zarządzanie wydajnością

Webex WFO wprowadził Performance Management — nowe rozwiązanie, które łączy w jednym miejscu informacje o wydajności, opinie zwrotne z coachingu i śledzenie celów. Zaprojektowany, aby pomóc agentom zachować informacje i motywację, zapewnia terminową widoczność osobistych metryk wydajności i postępu w czasie.

W ramach tego wydania agenci uzyskają dostęp do nowego ujednoliconego portalu, na którym będą mogli wyświetlać harmonogramy i wskaźniki wydajności w jednym łatwym w użyciu interfejsie. Upraszczając dostęp do informacji zwrotnych i informacji zwrotnych, Performance Management pomaga agentom pozostać zaangażowani, wziąć odpowiedzialność za swój rozwój i skupić się na dostarczaniu doskonałych doświadczeń klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie informacji o wydajności dla siebie lub swojego zespołu w oknie Zarządzanie wydajnością.

31 października, 2025

Ulepszone środowisko użytkownika w zakresie wyboru konsultacji i przekazywania oraz opcji rozwijanych w Agent Desktop

Z przyjemnością wprowadzamy ulepszenia modalnych konsultacji i przekazywania w aplikacji Agent Desktop, aby zapewnić czystszy, bardziej spójny i wydajny przepływ pracy. Poprawiliśmy również wydajność selektora stanu agenta, kodów finalizacji i połączeń wychodzących ANI. Obecnie wyszukiwanie w tych katalogach wymaga co najmniej 3 znaków, aby wyświetlić wyniki.

Najważniejsze ulepszenia:

• Uproszczone i oddzielone okienka modalne

  Okienka konsultacji i przekazywania zawierają teraz oddzielone punkty wejścia i kolejki, ustandaryzowane listy obiektów i wyświetlają tylko to, do czego masz dostęp — zmniejszając bałagan i ułatwiając nawigację.

  

• Udoskonalenia wydajności dla list rozwijanych:

  Selektor stanu agenta, kody finalizacji i listy rozwijane ANI połączeń wychodzących zostały zoptymalizowane pod kątem lepszej wydajności, zapewniając szybszy i płynniejszy wybór. W związku z tym przed wyświetleniem wyników wyszukiwania użytkownik musi wprowadzić co najmniej trzy znaki.

  

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nawiązywanie połączenia wychodzącego, Zarządzanie połączeniami w aplikacji Agent Desktop oraz Zrozumienie stanów agentów.

29 października, 2025

Uproszczone środowisko logowania agentów

Wprowadzamy uproszczone i bardziej wydajne środowisko logowania dla agentów. W bieżącym procesie logowania dostępnych jest wiele opcji (numer wybierania, numer wewnętrzny, pulpit), co może prowadzić do marnowania czasu i wysiłku, zwłaszcza w przypadku konieczności wielokrotnego wprowadzania numerów wybierania lub numerów wewnętrznych. Może to również prowadzić do błędów, takich jak błędne dane uwierzytelniające i problemów z trasowaniem (przekierowanie w przypadku braku odpowiedzi lub RONA), jeśli używasz nieprawidłowych danych uwierzytelniających.

To ulepszenie ma na celu usprawnienie procesu logowania i ograniczenie błędów, zwłaszcza w przypadku korzystania z wstępnie wypełnionych lub rozwijanych opcji poświadczeń. Chociaż te ulepszenia minimalizują błędy i problemy z trasowaniem u większości użytkowników, agenci powinni być świadomi, że system sprawdza poprawność danych uwierzytelniających (na przykład upewniając się, że są one poprawne w formacie i są przypisane do Twojego profilu), ale nie sprawdza stanu urządzenia w czasie rzeczywistym podczas logowania. W związku z tym użytkownik jest odpowiedzialny za upewnienie się, że wybrany lub wprowadzony numer wybierania lub numer wewnętrzny są powiązane z aktywnym i dostępnym urządzeniem.

• Mądrzejsze opcje logowania: Na ekranie logowania dynamicznie są teraz wyświetlane tylko opcje istotne dla profilu agenta. Na przykład: Agenci skonfigurowani tylko do obsługi pulpitu będą widzieć tylko opcję pulpitu.

• Wstępnie wypełnione poświadczenia: Jeśli profil zawiera pojedynczy skonfigurowany numer wybierania lub numer wewnętrzny, informacje te są automatycznie uzupełniane. W przypadku profili z wieloma skonfigurowanymi opcjami lista rozwijana jest, co pozwala zaoszczędzić czas i zmniejszyć ryzyko błędnych wpisów.

• Weryfikacja Webex Calling: W przypadku użytkowników Webex Calling przeprowadzana jest weryfikacja, aby upewnić się, że numery wewnętrzne lub numery wybierania wybrane z listy rozwijanej są prawidłowe i przypisane do profilu Webex Calling. Pomaga to upewnić się, że wybrano poprawne poświadczenia, minimalizując problemy z trasowaniem spowodowane nieprawidłowymi lub nieprzypisanymi poświadczeniami. Jeśli ręcznie wprowadzisz numer wewnętrzny lub numer wybierania, system nadal będzie sprawdzał, czy dane uwierzytelniające są przypisane do użytkownika, ale podczas logowania nie są sprawdzane w czasie rzeczywistym żadne dane (rozwijane lub ręczne). To Twoja odpowiedzialność za zapewnienie, że wybrany lub wprowadzony numer wewnętrzny lub numer wybierania są powiązane z aktywnym i dostępnym urządzeniem. To podejście zachowuje elastyczność w przypadku agentów, którzy używają numerów wewnętrznych nie skonfigurowanych w Webex Calling, ale Ty odpowiadasz za zapewnienie, że numer wewnętrzny jest dostępny i gotowy do użycia.

• Funkcja „Nie pokazuj ponownie”: Pole wyboru Nie pokazuj tego ponownie umożliwia pominięcie ekranu wyboru stacji podczas kolejnych logowania. Po dokonaniu wyboru system wykona automatyczne logowanie dla agenta, z pominięciem kroku wyboru stacji. Tę opcję można nadal wyczyścić w dowolnym momencie w obszarze Change Profile Settings w razie potrzeby ponownie wyświetlić ekran logowania do stacji.

Korzyści

• Szybsze i łatwiejsze logowanie: Usprawniony proces skraca czas zalogowania, umożliwiając szybsze rozpoczęcie pracy.

• Zminimalizowane błędy: Wstępne wypełnianie poświadczeń i sprawdzanie poprawności wybranych rozwijanych pomaga wyeliminować problemy spowodowane błędnie umieszczonymi informacjami lub nieprawidłowymi szczegółami samego poświadczenia. Jednak system nie sprawdza stanu urządzenia podczas logowania, dlatego za zapewnienie dostępności urządzenia odpowiada agent.

• Rozwiązane problemy z przekierowaniem w przypadku braku odpowiedzi (RONA): Dzięki weryfikacji poświadczeń logowania (upewniając się, że są poprawne i przypisane) błędy trasowania, takie jak RONA, powodowane przez nieprawidłowe poświadczenia, są zminimalizowane. Jednak agenci muszą upewnić się, że ich wybrane lub wprowadzone dane uwierzytelniające są skojarzone z dostępnym urządzeniem, aby uniknąć problemów z funkcją RONA.

• Ulepszone trasowanie połączeń: Dokładne logowanie do sprawdzonych poświadczeń zapewnia bezproblemowe trasowanie połączeń i ulepszoną obsługę klienta. Aby uniknąć potencjalnych problemów z trasowaniem, agenci muszą upewnić się, że wybrane lub wprowadzone dane uwierzytelniające są powiązane z prawidłowo skonfigurowanym i dostępnym urządzeniem.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-Agent-Desktop.

Odbieraj połączenia na urządzeniu bezpośrednio z aplikacji Agent Desktop

Wprowadzamy nowe ulepszenie dotyczące agentów korzystających z urządzeń lub telefonów Webex Calling. Jeśli używasz urządzenia Webex Calling, które obsługuje odbieranie połączeń zdalnych, możesz odbierać połączenia bezpośrednio z Agent Desktop! Wcześniej agenci byli powiadamiani o połączeniu, ale musieli odebrać je za pomocą urządzenia. Teraz nie ma już przełączania się między ekranami lub urządzeniami — wystarczy kliknąć, aby odpowiedzieć.

Aby korzystać z tej funkcji, agenci muszą zmienić ustawienie W aplikacji Agent Desktop Zarządzanie połączeniami Webex na WŁ.

• Jeśli masz jedno urządzenie Webex Calling:

  • Połączenia można odbierać bezpośrednio z programu Agent Desktop — nie jest wymagana dodatkowa konfiguracja.

• Jeśli masz wiele urządzeń Webex Calling:

  • Przejdź do opcji Ustawienia profilu i wybierz preferowane urządzenie do odbierania połączeń. Pamiętaj, że aplikacja Webex jest urządzeniem Webex Calling.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Optymalizacja powiadomień o połączeniach Webex Contact Center Desktop i Konfigurowanie powiadomień i zarządzanie nimi.

07 października, 2025

Sugerowane odpowiedzi dotyczące interakcji głosowych

Sugerowane odpowiedzi to funkcja asystenta SI w czasie rzeczywistym, która zapewnia kontekstowe wskazówki na temat odpowiadania na zapytania klientów. Pomaga to zapewnić szybsze, bardziej spójne i pozytywne wrażenia klientów.

Co to dla Ciebie znaczy?

• Ulepszona komunikacja: Natychmiast odbieraj sugestie, aby poprawić przebieg rozmowy i przejrzystość.
• Poprawiona wydajność podczas połączeń: Zminimalizuj czas poświęcony na wyszukiwanie informacji lub konsultacje z rówieśnikami i ekspertami. Skup się na skuteczniejszym rozwiązywaniu problemów klientów i mniejszej konieczności poruszania się po wielu portalach podczas połączeń.
• Spójne środowisko klienta: Utrzymuj wysoki standard usług z szybkim dostępem do odpowiednich odpowiedzi, umożliwiając działanie na poziomie najbardziej doświadczonych agentów w zespole.

Aby uzyskać więcej informacji, patrz {2><2}Asystent SI Cisco dla Webex Contact Center: Przewodnik agenta dotyczący korzystania z sugerowanych odpowiedzi.

Wrzesień 29, 2025

Osobisty harmonogram oddzwaniania w celu zwiększenia ciągłości i zadowolenia

Z przyjemnością przedstawiamy funkcję osobistego planowania oddzwaniania, która zmienia zarówno środowisko klientów, jak i agentów. Ta funkcja umożliwia agentowi zaplanowanie oddzwonienia dla klienta z wyznaczonym agentem — samodzielnie lub z członkiem zespołu znajomych. Poprawia to ciągłość, ogranicza powtarzanie wyjaśnień i zwiększa Zadowolenie Klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Planowanie osobistego oddzwaniania w sekcji Zarządzanie połączeniami w Agent Desktop.

Wrzesień 10, 2025

Ulepszone funkcje panelu wybierania numeru

Ulepszyliśmy panel wybierania podglądu, aby usprawnić przepływy pracy agentów i zwiększyć wydajność poprzez optymalizację zarządzania kontaktami. Agenci mogą akceptować połączenia w celu kontynuowania lub pomijać i usuwać kontakty, przy czym ta ostatnia czynność jest śledzona za pośrednictwem odpowiedzi interfejsu API w celu lepszej analizy.

Zwiększa to wydajność poprzez skrócenie czasu bezczynności, zwiększa elastyczność, zapewniając agentom kontrolę nad obsługą kontaktów i zapewnia wiarygodne informacje dzięki śledzeniu sterowanemu przez interfejs API. Ogólnie rzecz biorąc, lepsze doświadczenia zmieniają interakcje z kontaktami w bardziej dynamiczny, przyjazny agentom proces zorientowany na produktywność.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nawiązywanie połączenia wychodzącego podczas kampanii.

Wrzesień 04, 2025

Możliwość przeniesienia interakcji wychodzących inicjowanych przez agenta z programu Agent Desktop

W Webex Contact Center wprowadzono nową funkcję, która umożliwia agentom z licencjami Premium przekazywanie wychodzących interakcji SMS i e-mail do kolejek, innych agentów lub nadzorców (tylko dla tych, którzy mają role nadzorcy i agenta). To ulepszenie pozwala agentom uniknąć przedwczesnego kończenia rozmów po zakończeniu zmian tylko jednym kliknięciem przycisku.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie konwersacjami tekstowymi oraz Zarządzanie konwersacjami e-mail.

29 sierpnia, 2025

Podgląd interakcji cyfrowych w kolejce i podczas samodzielnego przypisywania (wybieranie wiśni)

Z przyjemnością ogłaszamy, że agenci mają teraz możliwość wyszukiwania, wyświetlania podglądu (tylko do odczytu) i ręcznego przypisywania interakcji cyfrowych oczekujących w kolejce.

Co się zmienia?

• Wyświetlanie i filtrowanie rozmów cyfrowych w kolejce przy użyciu metadanych interakcji (np. informacji o kliencie, czasu oczekiwania, kanału, priorytetu, tematu wiadomości e-mail, daty utworzenia itp.).
• Wyświetl podgląd transkrypcji zadań w kolejce w trybie tylko do odczytu, zanim zdecydują się one ręcznie przejąć te interakcje.
• Wybieraj i przypisuj zadania do siebie , o ile administratorzy włączyli uprawnienia do samodzielnego przypisywania i agent nie wyczerpał swojej pojemności.

Dlaczego ma to znaczenie

• Triage Podczas Skoków: Niech nadzorcy poprowadzą agentów, aby wybierali zadania, w których pomoc jest najbardziej potrzebna.
• Inicjowanie obsługi nowych agentów: Pozwól młodszym pracownikom wybierać mniej złożonych przypadków przy jednoczesnym budowaniu zaufania.
• Zamknij pętlę: Odbierz nierozwiązane rozmowy między kanałami (np. zamknij pętlę na wiadomości e-mail oczekującej w kolejce, gdy ten sam problem został rozwiązany w ramach połączenia głosowego, które obsługuje agent).

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Włączanie automatycznego przypisywania interakcji cyfrowych dla agentów w Agent Desktop i Przypisywanie interakcji cyfrowych samodzielnie (wybieranie wiśni).

27 sierpnia, 2025

Agent Desktop z ulepszoną listą zadań i interfejsem użytkownika

Następujące funkcje są teraz dostępne dla istniejących dzierżaw:

• Rozszerzona lista zadań w Agent Desktop
• Ulepszony interfejs użytkownika dla Agent Desktop

14 sierpnia, 2025

Proaktywna rozmowa sieciowa — angażowanie klientów przed ich kontaktem

Wprowadzenie proaktywnego czatu – kamieniem węgielnym strategii CX każdej firmy, która pozwala markom nawiązać kontakt z klientami nawet przed rozpoczęciem czatu! Dzięki tej nowej funkcji agenci zaczynają odbierać zadania czatu wychodzącego, które firma inicjuje na podstawie zachowania odwiedzających w witrynie internetowej.

Czego można się spodziewać:

• Po przypisaniu proaktywnego czatu agenci zobaczą wyraźne wskaźniki wizualne informujące, że rozmowa została zainicjowana przez firmę.

• Oryginalna wiadomość proaktywna wysłana do klienta zostanie wyświetlona w transkrypcji czatu, zapewniając pełny kontekst.

• Agenci mogą płynnie kontynuować rozmowę, tak jak w przypadku każdej interakcji na czacie przychodzącym.

Dlaczego to ma znaczenie:

Proaktywne czaty pozwalają firmom zaangażować klientów w idealnym momencie, poprawiając ich doświadczenia i zwiększając zaangażowanie. Oznacza to dla Ciebie bardziej znaczące rozmowy i możliwości, aby pomóc klientom w ich podróży.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie konwersacjami na czacie na żywo.

31 lipca, 2025

Ulepszony interfejs użytkownika dla Agent Desktop

Korzystaj z nowoczesnego, intuicyjnego interfejsu pulpitu z zaktualizowanymi czcionkami, kolorami, elementami interfejsu użytkownika i paletami kolorów, zapewniając większą wyrazistość i atrakcyjność wizualną. Zreorganizowany układ obsługuje również nowe i nadchodzące funkcje. Ta aktualizacja zawiera:

• Ulepszenia wizualne: Zapewnia wyrafinowany i nowoczesny wygląd w interfejsach pulpitu, z odświeżonymi czcionkami, kolorami tła, elementami interfejsu użytkownika i paletami kolorów dla większej jasności i atrakcyjności wizualnej.
• Zaktualizowana architektura informacji: Organizacja i struktura interfejsów użytkownika pulpitu są aktualizowane w celu lepszej obsługi nadchodzących funkcji. Zmiany te mają na celu płynne zintegrowanie nowych funkcji, takich jak możliwość wyszukiwania i wybierania interakcji, wyświetlanie statystyk kolejek w czasie rzeczywistym i uzyskiwanie dostępu do karty ulepszonych interakcji. Ulepszenia te będą wprowadzane stopniowo w miarę pojawiania się nowych funkcji, a szerszą dostępność przewidywana jest na lipiec.

Korzyści

• Rozszerzona użyteczność: Czystszy, bardziej przyjazny dla użytkownika układ upraszcza nawigację i interakcję na pulpicie, dzięki czemu zadania są łatwiejsze i bardziej wydajne.
• Nowoczesny wygląd i działanie: Doświadcz zaktualizowanego wyglądu, który zapewnia świeży i spójny interfejs.
• Fundacja na rzecz przyszłych funkcji: Zaktualizowana architektura umożliwia bezproblemową integrację i optymalną wydajność przyszłych zaawansowanych funkcji, zwiększając ogólne możliwości przepływu pracy.

Następujące ulepszenie jest dostępne tylko w rozszerzonym interfejsie Agent Desktop:

• Updated task list pane:Ulepszona organizacja z ujednoliconą skrzynką odbiorczą dla wszystkich interakcji. Układ z kartami zapewnia pojedynczy widok wszystkich trwających i ostatnio ukończonych interakcji, umożliwiając agentom skuteczne zarządzanie obciążeniem pracą.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zrozumienie interfejsu użytkownika programu Agent Desktop.

Rozszerzona lista zadań w Agent Desktop

Wprowadzamy zaktualizowaną listę zadań w Agent Desktop, aby zarządzanie codziennymi interakcjami było bardziej przejrzyste i wydajne. Ten przeprojektowanie zapewnia ujednolicony widok wszystkich konwersacji z klientami.

Co nowego?

• Uproszczona konstrukcja kart: Lista zadań zawiera teraz układ z kartami 2 ułatwiający nawigację:
  • Aktywny: Zobacz wszystkie bieżące interakcje na pierwszy rzut oka, w tym typ połączenia, szczegóły klienta, kolejkę i czas, który upłynął.
  • Zamknięte: Uzyskaj dostęp do dziennika chronologicznego ostatnio zakończonych rozmów we wszystkich kanałach.
• Ulepszony przegląd interakcji: Uzyskaj kompleksowy, jednokierunkowy widok wszystkich przychodzących i trwających interakcji, pomagający skutecznie traktować priorytety i zarządzać obciążeniem pracą.

Ta aktualizacja znacznie upraszcza sposób zarządzania interakcjami. Zapewniając jasny i zorganizowany przegląd zadań, możesz lepiej uszeregować priorytety, poprawić wydajność, a ostatecznie zapewnić jeszcze lepsze wrażenia klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zrozumienie interfejsu użytkownika programu Agent Desktop.

Planowanie oddzwaniania dla połączeń przychodzących i wychodzących

Funkcja zaplanowanego oddzwaniania umożliwia agentom organizowanie oddzwaniania klientów w określonych terminach i godzinach bezpośrednio z pulpitów agenta. Podczas rozmowy z klientem-agenci przychodzący lub wychodzący mogą z łatwością planować, zarządzać i przypisywać oddzwonienia, oferując klientom wygodę wyboru preferowanego czasu kontaktu. Pomaga to poprawić wydajność i komfort obsługi klienta.

Aby aktywować tę funkcję, administratorzy muszą skonfigurować aktywny punkt wejścia wybierania numeru przez system w Control Hub.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Planowanie oddzwaniania w Agent Desktop.

24 lipca, 2025

Ulepszenia RONA dzięki integracji WxC

Ulepszenia RONA zapewniają przejrzyste, dokładne raportowanie RONA. Będziesz uzyskać dokładne informacje na temat określonych klasyfikacji przekierowywania przy braku odpowiedzi (RONA) dla nieodebranych połączeń i innych problemów z dostarczaniem kontaktów, takich jak błędy systemowe lub błędne konfiguracje agentów. Oznacza to zmniejszenie RONA. Ponadto agenci, którzy nie mogą przyjmować połączeń ze względu na swoje działania lub problemy z dostawą połączeń, zostaną automatycznie ustawieni na „bezczynny”, zapewniając wydajną dystrybucję połączeń i bezproblemowe środowisko klienta!

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zrozumienie stanów agentów i Podręcznik użytkownika analizatora.

14 lipca, 2025

Ulepszone środowisko konsultacji w celu bezproblemowej współpracy

Rozumiemy, jak ważne jest utrzymanie płynnego i produktywnego środowiska podczas rozmów konsultacyjnych, zwłaszcza w przypadku klientów o wysokiej wartości lub wrażliwych scenariuszy. W sytuacjach, gdy klient nieoczekiwanie przerwie połączenie z powodu problemów z połączeniem lub z innych powodów, aktualne środowisko może być zakłócające zarówno dla agentów, jak i stron, z którymi przeprowadzono konsultacje. Wprowadzamy ulepszenia, aby sprostać temu wyzwaniu i zapewnić ciągłość przepływów pracy.

Co się zmienia?

Wyczyść powiadomienia o odrzuceniu — agenci otrzymają teraz wyraźne powiadomienie, gdy klient opuści rozmowę. Ponadto okienko uczestników będzie odzwierciedlać nieobecność klienta, dzięki czemu będzie ono przejrzyste dla wszystkich stron.

Bezproblemowa współpraca ze stronami konsultowanymi z agentem — agent i strona konsultowana mogą nieprzerwanie kontynuować dyskusję, umożliwiając im dostosowanie kolejnych kroków dla klienta.

Elastyczność ponownego łączenia — agenci będą mieli następujące możliwości:

• Zawiesić konsultacje.
• Bezproblemowo wznowić rozmowę konsultacyjną, bez utraty kontekstu.

Aby lepiej to zrozumieć, zobacz tutaj scenariusze przed i po.

To jest środowisko konsultacji dzisiaj, w którym opcje sterowania konsultacjami znajdują się na górnym panelu wraz z innymi opcjami sterowania połączeniami:

To jest zaktualizowany interfejs użytkownika, w którym opcje konsultacji są wywoływane w obszarze konsultacji, aby agentowi było jasne, do których dróg połączenia należą:

Oto wiadomość, którą otrzymuje agent, jeśli klient upadnie podczas aktywnej konsultacji:

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w aplikacji Agent Desktop.

13 czerwca, 2025

Transkrypcje w czasie rzeczywistym dla agentów

Funkcja transkrypcji w czasie rzeczywistym zapewnia agentom stale aktualizowaną transkrypcję rozmów klientów na żywo bezpośrednio w Agent Desktop. Gwarantuje to, że każde słowo mówione jest dokładnie rejestrowane w czasie rzeczywistym, zmniejszając ryzyko pomijania szczegółów i nieporozumień. Agenci mogą bez trudu podążać za nimi bez konieczności ręcznego zapisywania notatek, co pozwala im na pełne zaangażowanie w rozmowę.

Co to dla Ciebie znaczy?

• Ulepszona komunikacja: Precyzyjnie przechwytuj szczegóły klienta, zmniejszając liczbę nieporozumień.
• Zwiększona wydajność: Zminimalizuj ręczne nagrywanie notatek i powtarzające się rozmowy.
• Lepsza obsługa klienta: Szybko i wyraźnie rozwiąż problemy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Poprawa wydajności i komunikacji dzięki transkrypcjom w czasie rzeczywistym.

12 maja, 2025

SFDC — rozszerzone wsparcie znaków specjalnych w kodach wolnego agenta

Zaktualizowaliśmy portal Control Hub, aby obsługiwał bardziej elastyczne kody wolnego agenta. Teraz można używać ukośników (/) i nawiasów () oprócz myślników, podkreśleń i kropek. Dzięki temu można tworzyć wolne kody, takie jak „Dostępne — wiadomości/połączenia”, aby uzyskać bardziej klarowne aktualizacje stanu.

21 kwietnia, 2025

Przenoszenie punktu wejścia i ulepszanie funkcji konferencji

Firma Cisco wprowadza ulepszone funkcje przekazywania połączeń i konferencji. Obecnie, gdy agent przekazuje połączenie do punktu wejścia, musi zaczekać na połączenie z innym agentem. Oznacza to, że nie mogą zwolnić połączenia, gdy znajduje się ono w stanie IVR lub kolejki.

Dzięki nowej funkcjonalności to ograniczenie zostanie usunięte. Agenci mogą teraz zwolnić połączenie do IVR/kolejki, eliminując konieczność czekania na połączenie innego agenta. To usprawnienie usprawnia proces obsługi połączeń i poprawia wydajność.

Ponadto funkcja ta usprawnia operacje konferencyjne i obsługuje przepływ, który wykonuje przekazanie bez konsultacji podczas przekierowania połączenia do innego punktu wejścia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w aplikacji Agent Desktop.

Webex WFO: Żądania aktywności

Żądania aktywności są teraz dostępne w Webex WFO, rozszerzając obsługę samodzielnego planowania agentów, umożliwiając agentom żądanie czasu na działania w ramach wyznaczonych zmian, takie jak szkolenie, praca administracyjna lub możliwości budowania umiejętności.

Agenci mogą wybierać z listy kwalifikujących się działań bezpośrednio w MyTime interfejsu, przy użyciu funkcji „przeciągnij i upuść”, aby zmodyfikować ich harmonogram. Usprawnia to proces składania wniosków, zapewniając agentom większą kontrolę nad ich rozwojem i codziennym planowaniem.

Kluczowe korzyści:

• Daje agentom większą odpowiedzialność za ich harmonogram i rozwój zawodowy.
• Umożliwia agentom żądanie czasu na opracowanie i wykonywanie niezaplanowanych zadań.
• Wzmacnia zaufanie i przejrzystość procesu planowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Aktywność żądania.

17 kwietnia, 2025

Ulepszona współpraca w połączeniach wieloosobowych w Webex Contact Center

Wprowadziliśmy ulepszenia funkcji połączeń konferencyjnych w centrum kontaktu. Te zmiany umożliwiają prowadzenie dyskusji między wieloma stronami nawet po rozłączeniu się klienta lub agenta od połączenia.

Porównanie wizualne: Poniżej znajduje się porównanie wizualne podkreślające transformację z bieżącego interfejsu na ulepszoną wersję.

Bieżące zachowanie:

Przy bieżącym interfejsie pulpitu:

• Podczas połączenia konferencyjnego interakcje są ograniczone do obecności klienta.

• W trakcie połączenia konferencyjnego agent może dodać jednego uczestnika. Po zainicjowaniu konferencji agent ma możliwość przekazania połączenia do tego uczestnika, umożliwiając mu opuszczenie połączenia, przekazując je pozostałemu uczestnikowi.

Ulepszone zachowanie:

• Możliwość połączenia konferencyjnego obsługuje do sześciu dodatkowych uczestników, poprawiając współpracę w celu lepszego zaspokojenia potrzeb klientów.

• Przed dodaniem ich do połączenia konferencyjnego będzie można skonsultować się z potencjalnymi uczestnikami. To ulepszenie zapewnia klientom większą elastyczność zarządzania swoimi interakcjami.

  • Przykład obsługi klienta: Gdy klient kontaktuje się z centrum obsługi klienta, agent może potrzebować dwóch ekspertów, aby pomóc. Agent może dodawać jedną osobę naraz, tworząc konferencję czterokierunkową. Następnie agent ma możliwość opuszczenia połączenia, co pozwala ekspertom kontynuować pomoc klientowi. Alternatywnie, jeśli klient się rozłączy, agent i eksperci mogą kontynuować dyskusję po rozmowie.
  • Przykład konsultacji medycznej: Gdy pacjent dzwoni, aby porozmawiać z lekarzem i pielęgniarką, agent może włączyć do sześciu dodatkowych uczestników do pomocy. Jeśli pacjent odchodzi po wstępnej konsultacji, zespół medyczny może kontynuować dyskusję, aby sfinalizować analizę.

• Bieżąca Transfer nazwa opcji podczas konferencji trójstronnej zostanie zmieniona na Exit Conference. Klikając opcję Exit Conference, opuścisz połączenie, a następny uczestnik automatycznie przejmie kontrolę.

• Użytkownik będzie również miał możliwość całkowitego zakończenia konferencji, co pozwoli na zakończenie interakcji i kontynuowanie zadań finalizowania. Przez naciśnięcie End, wszyscy uczestnicy zostaną rozłączeni. Chociaż możliwość pojedynczego upuszczania określonych uczestników nie jest jeszcze dostępna, jest zaplanowana do przyszłej aktualizacji.

• Gdy klient opuści połączenie, pozostali uczestnicy wprowadzą stan po połączeniu w celu omówienia i sfinalizowania kolejnych kroków. Po zakończeniu konferencji agent podstawowy wejdzie w fazę podsumowania. W przypadku osób śledzących średni czas obsługi jako niestandardową metrykę w analizatorze ważne jest, aby uwzględnić czas po rozmowie, aby zapewnić dokładność metryki. Ta aktualizacja jest już odzwierciedlona w domyślnej metryce Webex Contact Center.

Tabela z porównaniem:

Skonsultuj opcje punktu wejścia/numeru wybierania (EP/DN)

Ta funkcja usprawnia proces konsultacji, umożliwiając agentom bezpośrednie konsultacje z punktami wejścia i numerami wybierania, zwiększając współpracę i wydajność.

Korzyści dla agentów i administratorów

• Funkcje konsultacji bezpośrednich: Agenci mogą inicjować konsultacje bezpośrednio z punktami wejścia lub numerami wybierania, ułatwiając bezproblemową współpracę między działami bez kroków pośrednich.
• Konfigurowanie za pomocą profili pulpitu: Administratorzy mogą konfigurować punkty wejścia i zarządzać nimi za pośrednictwem profili pulpitu, umożliwiając agentom szybki i łatwy dostęp podczas konsultacji.
• Zoptymalizowane zarządzanie przepływem pracy połączeń: Agenci mogą efektywnie umieszczać dzwoniących bezpośrednio w kolejkach docelowych, poprawiając obsługę połączeń bez konieczności ponownego uruchamiania procesu konsultacji.
• Zintegrowane raportowanie: Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat zdarzeń połączeń i funkcji opartych na kolejkach, klienci powinni korzystać z funkcji raportowania opartego na kolejce (QBR). Nowa konsolidacja zdarzeń połączeń upraszcza rekordy interakcji do jednego rekordu sesji kontaktu (CSR), jednak aby skutecznie korzystać z QBR, może być konieczne wprowadzenie korekt.

Ta funkcja usprawnia procesy zarządzania połączeniami i raportowania, wspierając większy sukces operacyjny i poprawiając środowisko konsultacji zarówno dla agentów, jak i administratorów.

1 kwietnia, 2025

Poprawa wydajności pracy przy użyciu powiadomień Webex WFO

Powiadomienia są ulepszeniem funkcji Webex WFO zaprojektowanym w celu zwiększenia świadomości i reakcji agentów.

Kluczowe przypadki użycia obsługiwane przez powiadomienia:

• Powiadomienia o zamknięciu okna ofert — agenci, którzy nie złożyli ofert, otrzymują alerty 24 godz. przed upływem terminu za pośrednictwem aplikacji internetowej MyTime, aplikacji mobilnej i powiadomień przeglądarki. Pomaga to optymalizować przydziały zmiany i zapobiega nieodebranym ofertom.

• Powiadomienia o żądaniach nieobecności — gdy agent przesyła żądanie przekroczenia limitu czasu za pośrednictwem modułu żądań, kierownik lub przełożony zespołu otrzymuje trwałe powiadomienie w aplikacji, wyskakujące powiadomienie lub systemowe powiadomienie wypychane.

Korzyści:

• Zapewnia terminowe powiadomienia
• Zwiększa wydajność planowania
• Zmniejsza obciążenie administracyjne
• Zapewnia bezproblemową komunikację między agentami a przełożonymi.

4 marca, 2025

Współpracuj lepiej z Webex: Ulepszone środowisko obsługi połączeń w Agent Desktop

Ta funkcja konsoliduje powiadomienia o połączeniach Webex i wyskakujące okienko pulpitu w Agent Desktop, eliminując nakładanie się informacji. Teraz można odbierać połączenia bezpośrednio z pulpitu bez nakładania się okna połączenia w aplikacji Webex. Ta funkcja jest dostępna tylko w aplikacji Webex 44.12 lub nowszej. Upewnij się, że przełącznik Ukryj powiadomienia o połączeniach Webex jest włączony na Włączone. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Optymalizacja powiadomień o połączeniach Webex Contact Center Desktop za pomocą aplikacji Webex jako klienta oraz Konfigurowanie powiadomień i zarządzanie nimi.

3 marca, 2025

Webex WFO: Globalne wsparcie językowe dla kategorii wyrażeń

Webex WFO oferuje teraz ulepszoną obsługę wielu języków, upraszczając zarządzanie konwersacjami mieszanymi, zachowując dokładność w różnych kontekstach. Użytkownicy mogą teraz używać tej samej nazwy kategorii w wielu językach.

Korzyści:

• Dokładna reprezentacja kontekstów wielojęzycznych, w tym rozmów o różnych językach.
• Skuteczne obchodzenie się ze spójnymi terminami, takimi jak nazwy marek, które pozostają niezmienione w różnych językach.
• Większa elastyczność w kategoryzowaniu tego samego słowa lub frazy w różnych językach.

Te ulepszenia sprawiają, że Webex WFO jest jeszcze bardziej dostosowane do potrzeb klientów, zapewniając płynniejsze i bardziej przyjazne dla użytkownika środowisko.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja.

25 lutego, 2025

Obsługa kanałów cyfrowych Webex WFO (e-mail)

Zarządzanie jakością Webex WFO zapewnia teraz rozszerzone możliwości wielokanałowe, które umożliwiają organizacjom zapewnianie bezproblemowej i wysokiej jakości środowiska zarówno w interakcjach cyfrowych, jak i głosowych.

Teraz w Zarządzaniu aplikacjami można dodawać kanały cyfrowe, w tym czat, SMS i e-mail.

Nowe funkcje obsługi poczty e-mail obejmują ulepszone wyszukiwanie, zarządzanie przepływem pracy, aktualizacje odtwarzacza multimedialnego, konfigurowalne ustawienia przechowywania i inne.

Zarządzanie jakością Webex WFO umożliwia zespołom prowadzenie szybszych, bardziej szczegółowych ocen i usprawnienie przepływów pracy, co pomaga im zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów w wielu kanałach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr typu kontaktu i podgląd tekstu
• Nowe kolumny na stronie interakcji
• Panel transkrypcji czatu i mapa tekstu
• Administrowanie celami kontaktu
• Administracja przepływem pracy

11 lutego, 2025

Asystent SI Cisco dla usługi Contact Center

Witamy w nowym asystencie SI Cisco dla Contact Center.

Asystent SI Cisco ułatwia wykonywanie codziennych zadań i pomaga zapewnić wyjątkową obsługę klienta.

Co oferuje asystent SI:

• Podsumowania połączeń wygenerowane przez sztuczną inteligencję w celu zachowania kontekstu i nigdy nie rozpoczynać od początku, gdy połączenia są przekazywane lub rozłączane. Twój asystent SI:
  • Tworzy natychmiastowe podsumowania nieoczekiwanych rozłączeń lub przekazań agentów wirtualnych.
  • Odbiera miejsce, w którym klient odszedł, i bezproblemowo kontynuuje rozmowy, oszczędzając wszystkim czas.
• Automatyczne przerwy w samopoczuciu wspierające samopoczucie podczas dbania o klientów.
  • Uzyskaj przypomnienia o przerwach w zależności od Twoich wzorców pracy.
  • Pozostań energiczny i skoncentrowany przez cały czas trwania zmiany.
• Automatyczne CSAT , aby uzyskać wgląd w zadowolenie klienta na podstawie wyników wygenerowanych przez sztuczną inteligencję natychmiast po każdej interakcji, aby pomóc Ci ocenić trendy wydajności.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Asystent AI Cisco dla Webex Contact Center.

podsumowania połączeń wygenerowane przez sztuczną inteligencję

Podsumowania przerwanych połączeń wygenerowane przez sztuczną inteligencję: Już nigdy nie martw się o przerwane połączenia! Jeśli połączenie zostanie nieoczekiwanie rozłączone, Asystent AI Cisco natychmiast tworzy podsumowanie rozmowy. Gdy klient oddzwoni, następny agent może bezproblemowo kontynuować rozmowę, oszczędzając czas i zwiększając komfort obsługi klienta.

Podsumowania transferu agentów SI: Zapewnia kompleksowe podsumowania interakcji z wirtualnymi agentami, zapewniając wszystkie informacje potrzebne do szybkiej i wydajnej pomocy klientom. Oznacza to mniej powtórzeń dla klientów i szybsze rozwiązania!

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zwiększanie wydajności przy użyciu podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

Automatyczne przerwy w wellness

Automatyczne przerwy w wellness monitorują i wykrywają poziom stresu w czasie rzeczywistym oraz wysyłają przypomnienia o przerwach między zadaniami. Wykorzystując informacje w czasie rzeczywistym, system zapewnia przerwy w samopoczuciu, gdy jest to konieczne, pomagając skutecznie zarządzać stresem, utrzymać wysoką wydajność i zapewnić wyjątkową obsługę klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Poprawa samopoczucia i zaangażowania dzięki automatycznym przerwom w wellness.

Automatyczne CSAT

Przygotuj się, aby zmaksymalizować zadowolenie klientów i poprawić wydajność dzięki Auto CSAT! Opracowany przez firmę Cisco model Auto CSAT wykorzystuje dane operacyjne, transkrypcje interakcji i ankiety do przewidywania i przypisywania wyniku CSAT dla każdej interakcji. Wyniki Automatycznego CSAT można wyświetlić w raporcie Automatyczne CSAT w konsoli Asystenta AI w analizatorze udostępnionym przez przełożonego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Poprawa wydajności i obsługi klienta przy użyciu CSAT insights.

1 lutego, 2025

Obsługa kanałów cyfrowych Webex WFO (czat, SMS)

Ponieważ interakcje klientów coraz częściej przechodzą na platformy cyfrowe, system Webex WFO Quality Management wprowadził ulepszenia wspierające zaangażowanie wielokanałowe. Te aktualizacje zapewniają kompleksowy widok interakcji i bezproblemowe korzystanie z różnych kanałów. 

Ważne punkty

• Panel Transkrypcja czatu pokazuje podział między stronami, aby szybko przejrzeć i uzyskać pełny kontekst interakcji tekstowej oraz nową Mapa tekstu z możliwością kliknięcia bańki, aby szybko dotrzeć do miejsca czatu.
• Typ kontaktu zawiera teraz, oprócz połączeń i wiadomości tekstowych, czat i wiadomości SMS.

Strona interakcji

• Kolumny Przyczyna i Typ nagrania zostały ulepszone dla kontaktów cyfrowych. Na przykład pole Przyczyna odzwierciedla teraz powód ustawiony przez przepływ pracy.
• Dodano nową kolumnę Strony zewnętrzne. Strony zewnętrzne to nowy filtr dla kontaktów czatu i wiadomości SMS, który służy do filtrowania według osoby, z którą agent kontaktował się. Ten identyfikator jest zwykle adresem e-mail lub numerem telefonu, ale różni się w zależności od używanego narzędzia do czatu lub wiadomości.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr typu kontaktu i podgląd tekstu
• Nowe kolumny na stronie interakcji
• Panel transkrypcji czatu i mapa tekstu

29 stycznia, 2025

Inicjowana przez agenta obsługa wychodzących wiadomości SMS i e-mail

Z przyjemnością ogłaszamy, że agenci mogą teraz inicjować wychodzące zadania SMS lub E-mail z aplikacji Webex Contact Center Agent Desktop. Agenci mogą zainicjować zadanie wychodzące niezależnie od ich bieżącego stanu, czy to w trakcie połączenia głosowego, interakcji cyfrowej, czy w bezczynności bez przypisanych zadań. Ta nowa funkcja umożliwia agentom wysyłanie aktualizacji do klientów lub partnerów zewnętrznych poza regularnymi interakcjami na żądanie i będzie dostępna dla wszystkich agentów z dostępem do kanałów cyfrowych obsługiwanych przez Webex Connect. Jednak możliwość rozpoczęcia tych zadań wychodzących będzie zależała od progów skonfigurowanych w zasadach profili multimediów mapowanych do agenta.

27 stycznia, 2025

Zachowaj adresy e-mail w polu Do

Agenci mogą teraz dodać wiele adresów e-mail w To pole podczas odpowiadania wszystkim w trakcie rozmowy. Ponadto agenci mogą usunąć z listy dowolny adres e-mail oprócz głównego.

7 stycznia, 2025

Ulepszenie procesu tworzenia spraw SFDC: otwieranie spraw na nowych kartach

Tworzenie opakowań automatycznych w Salesforce otwiera teraz wszystkie nowe przypadki na osobnej karcie, niezależnie od stanu kontaktu (znanego lub nieznanego). Wcześniej przypadki znanych kontaktów otwierano w trybie edycji na bieżącej karcie i zamykano po zapisaniu lub zamknięciu.

11 grudnia, 2024

Konsultowanie, konferencje lub przekazywanie połączeń głosowych do ekspertów w Twojej organizacji Webex za pomocą funkcji wyszukiwania obecności

Szybko uzyskaj pomoc od właściwego eksperta. Wyszukiwanie obecności umożliwia łatwe konsultacje, konferencje i przekazywanie połączeń głosowych do ekspertów w organizacji Webex. Wyszukaj w katalogu Webex według nazwy i wyświetl dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę do pomocy. Jest to łatwy sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje „Inicjowanie konsultacji” i „Przekazywanie połączenia” w artykule Zarządzanie połączeniami w aplikacji Agent Desktop.

11 grudnia, 2024

Wykonuj połączenia głosowe wychodzące z ekspertami w organizacji Webex dzięki wyszukiwaniu obecności

Szybko uzyskaj pomoc od właściwego eksperta. Wyszukiwanie obecności umożliwia łatwe nawiązywanie połączeń wychodzących do ekspertów w organizacji Webex. Wyszukaj w katalogu Webex i wyświetl dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę do pomocy. Jest to łatwy sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję „Nawiązywanie połączenia przez system” w artykule Nawiązywanie połączenia przez system.

Wykonuj połączenia głosowe wychodzące z ekspertami w organizacji Microsoft Teams za pomocą funkcji wyszukiwania obecności

Szybko uzyskaj pomoc od właściwego eksperta. Funkcja wyszukiwania obecności umożliwia łatwe nawiązywanie połączeń wychodzących z ekspertami w organizacji Microsoft Teams. Przeszukaj katalog Microsoft Teams i sprawdź dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę do pomocy. Jest to łatwy sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję „Nawiązywanie połączenia przez system” w artykule Nawiązywanie połączenia przez system.

02 grudnia, 2024

Możliwości maskowania PII w celu zwiększenia bezpieczeństwa i prywatności w komunikacji z klientami

Korzystaj z nowego standardu prywatności klientów, ponieważ teraz wprowadzamy funkcję maskowania danych osobowych (PII) w Agent Desktop. To ulepszenie wspiera koncentrację na dostarczaniu wyjątkowej usługi z zaawansowanymi zabezpieczeniami, gwarantując, że poufne dane klientów pozostają chronione.

Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat działania tej maski dla agentów, zapoznaj się z odpowiednimi artykułami w sekcjach Obsługa połączeń przychodzących i Obsługa rozmów na kanałach cyfrowych w sekcji Centrum pomocy Centrum kontaktu.

04 listopada, 2024

Nowe łączniki CRM dla usług Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow

Uzyskaj dostęp do wszystkiego, czego potrzebujesz w jednym miejscu. Nasze łączniki CRM umożliwiają obsługę interakcji głosowych podczas pobierania informacji o klientach w usługach Salesforce, Microsoft Dynamics 365 lub ServiceNow. Korzystaj z bezproblemowych ekranów, rejestrowania aktywności, zarządzania sprawami i nie tylko — wszystko to w łatwym w użyciu, zmodernizowanym interfejsie agenta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uzyskiwanie dostępu i korzystanie z Centrum kontaktowego Webex w ramach Dynamics, Uzyskiwanie dostępu i korzystanie z Centrum kontaktowego Webex w ramach ServiceNow oraz Uzyskiwanie dostępu i korzystanie z Centrum kontaktowego Webex w ramach Salesforce.

30 października, 2024

Opcja telefonii komputerowej jest teraz obsługiwana w przeglądarkach Microsoft Edge i Firefox

Agenci Webex Contact Center mogą teraz używać pulpitu (WebRTC) do obsługi interakcji głosowych bezpośrednio w przeglądarkach Edge i Firefox.

18 października, 2024

Asystent SI Cisco dla usługi Contact Center

Asystent SI Cisco dla centrum kontaktu został zaprojektowany w celu optymalizacji pracy agentów i poprawy doświadczenia klienta. Asystent SI udostępnia generowane przez sztuczną inteligencję podsumowania połączeń w różnych punktach kontaktowych podczas interakcji z klientem — przed, w trakcie i po. Pierwszy zestaw funkcji dostępnych w portalu beta obejmuje automatyczne podsumowania porzuconych połączeń i podsumowania wirtualnego przeniesienia agentów.

• Automatyczne podsumowania połączeń porzuconych

  Dzięki tej możliwości zarówno klienci, jak i agenci nie muszą się martwić o powtarzające się rozmowy w tych frustrujących przypadkach, gdy ich połączenie zostanie przypadkowo przerwane przed rozwiązaniem: Gdy klient oddzwoni, asystent CIsco AI dla Contact Center wygeneruje podsumowanie połączenia tego klienta przed jego porzuceniem i wyświetli to podsumowanie innemu agentowi odbierającemu połączenie zwrotne klienta. W ten sposób agenci mogą podnieść się dokładnie tam, gdzie poprzedni agent opuścił klienta, ratując klienta przed koniecznością powtarzania się, a także drastycznie skracając średni czas obsługi.

• Podsumowania transferu agentów wirtualnych

  Dzięki tej możliwości agenci otrzymują automatycznie wygenerowane podsumowanie interakcji klienta z agentem wirtualnym, zapewniając szybkie budowanie kontekstu, mniej powtórzeń od klienta i szybszą rozdzielczość.

Musisz zarejestrować się w Webex Beta Portal i wypełnić ankietę uczestnictwa, aby wyrazić swoje zainteresowanie tymi funkcjami beta.

Wrzesień 27, 2024

Poprawianie historycznych kontekstów wiadomości e-mail

Agenci pracujący na kanale poczty e-mail będą mieli teraz lepszą historię kontekstową podczas obsługi zadań poczty e-mail. W ramach tego ulepszenia

• Gdy agent odpowie na wiadomość e-mail lub przekieruje ją, kreator ładuje cytowaną odpowiedź i zezwala agentom na edytowanie zawartości w taki sam sposób, jak w przypadku każdego standardowego klienta poczty e-mail.
• Każda odpowiedź lub przekierowanie będzie zawierało prefiks tematu na poziomie wiadomości ( RE: lub FW: ) w zależności od wykonanej czynności.
• Ponadto, aby obsługiwać tę funkcję, zwiększyliśmy maksymalny limit znaków wiadomości e-mail z 25,000 do 500 i000 znaków (połączenie historycznych wiadomości e-mail i bieżących odpowiedzi).

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Manage-email-conversations.

Wrzesień 24, 2024

Łącznik CRM Contact Center dla wersji Xanadu w usłudze ServiceNow

Przygotuj się na podniesienie poziomu interakcji z klientami! Łącznik CRM Webex Contact Center jest już dostępny w wersji Xanadu ServiceNow. Korzystaj z bezproblemowej integracji, efektywnego dostępu do danych i usprawnionego przepływu pracy — wszystko w znanym środowisku ServiceNow.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Integracja Webex Contact Center z ServiceNow.

16 maja, 2024

Obsługa WebRTC dla Webex Contact Center

Webex Contact Center wprowadza obsługę WebRTC (Web Real-Time Communication) dla programu Agent Desktop przy użyciu platformy mediów nowej generacji (RTMS).

Dzięki tej funkcji agenci mogą używać programu Agent Desktop z zestawem słuchawkowym bez telefonu zewnętrznego ani numeru wewnętrznego. Agent Desktop obsługuje wszystkie bieżące funkcje głosowe, takie jak wstrzymywanie, wznawianie, przekazywanie i konferencje. Funkcje takie jak wyciszanie, automatyczne odbieranie i klawiatura wybierania numerów zostały dodane do programu Agent Desktop, aby ułatwić korzystanie tylko z przeglądarki. Ponadto, gdy agent loguje się za pomocą przeglądarki, nowy wskaźnik stanu WebRTC pokazuje, czy usługa głosowa jest włączona, wyłączona, czy w stanie połączenia.

Daje to klientom większą swobodę i elastyczność we wdrażaniu agentów, minimalizując koszty i skracając czas wdrażania lub rozbudowy nowego centrum kontaktu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Logowanie do programu Agent Desktop.

26 marca, 2024

Uruchomienie Webex Contact Center w centrum danych w Singapurze

Usługi Webex Contact Center są teraz uruchamiane z zupełnie nowego centrum danych w Singapurze. Teraz będzie można wybrać Singapur jako kraj prowadzenia działalności. Umożliwi to skonfigurowanie dzierżawy bezpośrednio w centrum danych w Singapurze. Będzie oferować dedykowane Media Pops z siedzibą w Singapurze, co sprawi, że będzie idealnym rozwiązaniem dla naszych cenionych klientów w regionie, wymagających usług mediów głosowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja danych w Webex Contact Center.

16 stycznia, 2024

Usuwanie szumów w tle dla agentów centrum kontaktu

Webex Contact Center wprowadza zaawansowaną funkcję, która usuwa szumy tła podczas rozmów z klientami. Dzięki wykorzystaniu głębokiego uczenia się, nauki o mowie i przetwarzania dźwięku ta innowacja zapewnia wyraźniejszą komunikację i lepsze zrozumienie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w aplikacji Agent Desktop.