Co nowego dla agentów w Webex Contact Center

Funkcje maskowania PII zwiększające bezpieczeństwo i prywatność w komunikacji z klientami

Przygotuj się na nowy standard prywatności klientów dzięki nadchodzącej funkcji maskowania osobistych informacji identyfikowalnych (PII). Twoja koncentracja na dostarczaniu wyjątkowych usług będzie wspierana przez zaawansowane zabezpieczenia, zapewniające, że wrażliwe dane klientów pozostaną chronione, co pozwoli Ci zaangażować się z ufnością i spokojem.

Zachowaj adresy e-mail w polu Do

Agenci mogą teraz dodawać wiele adresów e-mail w polu Do , odpowiadając wszystkim w konwersacji. Ponadto agenci mogą usunąć dowolny adres e-mail z listy z wyjątkiem adresu podstawowego.

Konsultuj się, organizuj konferencje lub przekazuj połączenia głosowe do ekspertów w Webex organizacji dzięki funkcji wyszukiwania obecności

Uzyskaj pomoc od odpowiedniego eksperta, szybko. Dzięki funkcji wyszukiwania obecności możesz łatwo konsultować się, organizować konferencje lub przekazywać połączenia głosowe ekspertom w Webex organizacji. Przeszukaj nasz katalog według nazwy i sprawdź ich dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która Ci pomoże. To łatwy sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w organizacji.

Ulepszona współpraca podczas Webex wielostronnych połączeń centrum kontaktów

Wprowadzamy ulepszenia funkcji połączeń konferencyjnych w contact center. Zmiany te umożliwią ciągłe dyskusje między wieloma stronami, nawet po rozłączeniu się klienta lub agenta z połączeniem.

Bieżące zachowanie:

W przypadku istniejącej wersji Webex Contact Center:

• Podczas połączenia konferencyjnego interakcja ogranicza się do obecności klienta.

• W przypadku konferencji trójstronnej agenci mają możliwość "przekazania" połączenia, co pozwala im opuścić połączenie i przekazać je pozostałemu uczestnikowi.

• Możesz dodać jeszcze jednego uczestnika i przekazać połączenie tylko do niego.

Nowe doświadczenie:

• Możliwość połączeń konferencyjnych została rozszerzona, aby umożliwić maksymalnie sześciu dodatkowym uczestnikom, zwiększając wspólne wysiłki w celu zaspokojenia potrzeb klientów.

• Możesz skonsultować się z tymi potencjalnymi uczestnikami przed zaproszeniem ich do połączenia konferencyjnego.

• Na przykład, jeśli klient nawiązuje połączenie w centrum kontaktowym, a agent obsługujący połączenie musi zaangażować dwóch ekspertów do pomocy klienta, agent może wprowadzić ich do połączenia pojedynczo, co skutkuje konferencją z czterema uczestnikami. Jeśli agent chce zostawić klienta z dwoma ekspertami i opuścić połączenie, może to zrobić, aby odebrać następne połączenie lub jeśli pacjent odejdzie, agent i eksperci mogą kontynuować współpracę w celu zakończenia dyskusji po zakończeniu połączenia.

  Na przykład, jeśli pacjent zainicjuje rozmowę z lekarzem i pielęgniarką, jako agent, możesz teraz dołączyć do sześciu dodatkowych stron do pomocy. Jeśli pacjent opuści połączenie po wstępnej konsultacji, zespół medyczny może kontynuować dyskusję, aby zakończyć analizę.

• To ulepszenie zapewnia klientom większą elastyczność w zarządzaniu interakcjami.

• Nazwa opcji "Transfer" na konferencji trójstronnej zostaje zmieniona na "Wyjdź". Możesz opuścić połączenie, klikając "Wyjdź", a następny uczestnik automatycznie przejmie kontrolę.

• Możesz całkowicie zakończyć konferencję, funkcja wcześniej niedostępna, co pozwala zakończyć interakcję i przejść do zadań podsumowujących.

• Jeśli klient wyjdzie z połączenia, połączenie automatycznie przechodzi w fazę podsumowania, a wszyscy pozostali uczestnicy pozostają połączeni, umożliwiając im dokończenie dyskusji.

Transfer punktu wejścia i ulepszenie konferencji

Webex Contact Center wkrótce wprowadzi ulepszenie funkcji przekazywania połączeń i konferencji. Obecnie, gdy agent przekazuje połączenie do punktu wejścia, musi poczekać, aż inny agent zostanie połączony z połączeniem. Oznacza to, że nie mogą zwolnić połączenia, gdy znajduje się ono w stanie IVR lub w kolejce.

Dzięki nowej funkcjonalności ograniczenie to zostanie usunięte. Agenci mogą zwolnić połączenie do IVR lub kolejki, eliminując konieczność oczekiwania na połączenie z innym agentem. To ulepszenie usprawnia proces obsługi połączeń i poprawia wydajność.

Ponadto ta funkcja usprawnia operacje konferencyjne i obejmuje obsługę przepływu, który wykonuje przekazanie w trybie ukrytym podczas kierowania połączenia do innego punktu wejścia.

Nowy widżet Customer Journey (wersja 10)

Przygotuj się na przełomowe narzędzie, które nadchodzi — widżet Customer Journey. Pomyśl o tym jako o swoim osobistym przewodniku po narracji każdego klienta. Dzięki temu przydatnemu widżetowi nie musisz już przeskakiwać przez obręcze, aby śledzić ścieżkę klienta. Będziesz mieć pełny wgląd w ich interakcje w czasie rzeczywistym, od pierwszego kontaktu do ostatniego zaangażowania. Przygotuj się na oferowanie usług, które są nie tylko szybkie, ale niezwykle spersonalizowane, ponieważ będziesz mieć cały potrzebny kontekst, dokładnie wtedy, gdy go potrzebujesz.

Jeśli chcesz zrozumieć widżet z perspektywy agenta, możesz znaleźć obszerną dokumentację tutaj.

Jak używać? Kliknij tutaj , aby zobaczyć vidcast.

Synchronizacja stanu Webex Calling ze stanem centrum kontaktowego Webex

Opracowujemy funkcję, która będzie synchronizować stan między Webex Calling a Webex centrum kontaktowym. Oznacza to, że jako agent nie będziesz już musiał ręcznie zarządzać swoim statusem w obu aplikacjach. Jeśli zajmujesz się działalnością niezwiązaną z centrum kontaktowym, Twój status zostanie automatycznie ustawiony jako niedostępny, co zmniejszy prawdopodobieństwo wystąpienia "RONA" (Redirection on No Answer). Poprawi to komfort pracy i ogólną wydajność routingu.

Wyodrębnianie nagłówków SIP

Pracujemy nad funkcją, która umożliwi przenoszenie niestandardowych nagłówków połączeń kierowanych przez Webex Contact Center z kluczowymi informacjami z sieci PSTN lub innych usług telefonicznych. Te niestandardowe pola nagłówka, które można wyodrębnić z tych komunikatów, mogą być wyświetlane w celach informacyjnych. Ta funkcja będzie szczególnie korzystna podczas łączenia WxCC z systemami zewnętrznymi i lokalnymi, zapewniając bardziej wszechstronne dane i zwiększając wydajność przepływu pracy.

Inicjowana przez agenta obsługa SMS wychodzących i poczty e-mail

Z przyjemnością ogłaszamy, że agenci wkrótce będą mogli inicjować SMS wychodzące lub zadanie poczty e-mail z Agent Desktop Webex Contact Center. Agenci mogą inicjować zadania wychodzące niezależnie od ich bieżącego statusu, niezależnie od tego, czy jest to połączenie głosowe, interakcja cyfrowa, czy też bezczynność bez przypisanych zadań. Ta nowa funkcja umożliwi agentom wysyłanie aktualizacji do klientów lub partnerów zewnętrznych poza regularnymi interakcjami na żądanie i będzie dostępna dla wszystkich agentów z dostępem do kanałów cyfrowych obsługiwanych przez Webex Connect. Jednak możliwość uruchamiania tych zadań wychodzących będzie zależeć od progów skonfigurowanych w zasadach profilu multimedialnego mapowanych na agenta.