Aby zapoznać się ze wszystkimi historycznymi ogłoszeniami sprzed 2024 r. oraz ogłoszeniami dotyczącymi Webex administratorów centrum kontaktowego, zobacz Co nowego dla administratorów w Webex Contact Center.

Aby uzyskać informacje dotyczące Webex przełożonych centrum kontaktów, zobacz Co nowego dla przełożonych w Webex Contact Center.

Ogłoszenia dotyczące starszych wersji programu Webex Contact Center można znaleźć w sekcjach Co nowego w Cisco Webex Contact Center 1.0 i Co nowego w Cisco Customer Journey Platform (R10).

5 czerwca 2024 r.

Podnieś poziom interakcji z klientami dzięki integracji z Apple Messages for Business (AMB)

Jako agent przygotuj się na przekształcenie zaangażowania klientów dzięki integracji Webex Contact Center i Apple Messages for Business (AMB). To ulepszenie umożliwia łączenie się z klientami bezpośrednio w ekosystemie Apple, oferując bardziej intuicyjną i interaktywną obsługę wiadomości. Korzystaj z zaawansowanych funkcji, takich jak selektory list, selektory czasu, formularze i szybkie odpowiedzi, aby zapewnić bezproblemową obsługę, która spełnia oczekiwania współczesnego klienta.

Dzięki narzędziu Flow Builder systemu Webex Connect administratorzy mogą projektować i wdrażać zautomatyzowane ścieżki pozyskiwania klientów dostosowane do unikalnych wymagań Twojej marki. Gdy rozmowa wymaga osobistego podejścia, będziesz przygotowany do płynnego przenoszenia klientów do wsparcia na żywo, zapewniając, że każda interakcja jest obsługiwana z najwyższą starannością i wydajnością.

Wykorzystaj moc integracji AMB i bądź w czołówce dostarczania wyjątkowych doświadczeń klientów.

Aby poznać pełne możliwości tego kanału i korzyści, jakie może on przynieść Twojej marce, kliknij tutaj , aby uzyskać więcej informacji.

Na początek Webex Contact Center będzie obsługiwać wymagane funkcje zalecane przez Apple dla BOTS i Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanałów cyfrowych w Webex Contact Center i Obsługiwane typy załączników dla kanałów cyfrowych w Webex Contact Center.

16 maja 2024 r.

Ulepszona obsługa E911 dzięki WebRTC

Jako użytkownik WebRTC będziesz korzystać ze zintegrowanej obsługi E911, dzięki rozwiązaniu Redsky Emergency. Oznacza to, że w nagłych wypadkach informacje o lokalizacji mogą być dokładnie przekazywane służbom ratunkowym, zapewniając szybką pomoc w razie potrzeby. Ta aktualizacja jest częścią naszego zobowiązania do zapewnienia bezpiecznego, elastycznego środowiska pracy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Inicjowanie połączeń alarmowych w Webex Contact Center dla agentów.

10 maja 2024 r.

Synchronizacja stanu agentów między Webex Contact Center i Microsoft Teams

Dzięki funkcji synchronizacji obecności stan Webex Contact Center jest automatycznie synchronizowany z usługą Microsoft Teams. Niezależnie od tego, czy prowadzisz rozmowę, prezentujesz treści, czy jesteś w trybie "Nie przeszkadzać", Twój status jest widoczny, co zmniejsza prawdopodobieństwo wystąpienia "RONA" (Redirection on No Answer). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Opis stanów agenta.

10 maja 204 r.

Ciągłe uaktualnienia ułatwień dostępu dla Agent Desktop

Skupiliśmy się na poprawie doświadczenia użytkownika dla wszystkich agentów, ułatwiając płynną nawigację i interakcję. Udoskonalamy zachowanie czytników ekranu, optymalizujemy kolejność tabulatorów i poprawiamy kontrast kolorów elementów. Te ciągłe ulepszenia zapewniają, że agenci o różnych umiejętnościach mogą bezproblemowo korzystać z platformy, umożliwiając im zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta.

6 maja 2024 r.

Nowy widżet Customer Journey (wersja 10)


 
Ta funkcja jest dostępna tylko w Stanach Zjednoczonych w stanie ograniczonej dostępności. Włączymy tę funkcję dla klienta dopiero po niezbędnym przeglądzie i uzgodnieniu.

Przygotuj się na przełomowe narzędzie, które nadchodzi — widżet Customer Journey. Pomyśl o tym jako o swoim osobistym przewodniku po narracji każdego klienta. Dzięki temu przydatnemu widżetowi nie musisz już przeskakiwać przez obręcze, aby śledzić ścieżkę klienta. Będziesz mieć pełny wgląd w ich interakcje w czasie rzeczywistym, od pierwszego kontaktu do ostatniego zaangażowania. Przygotuj się na oferowanie usług, które są nie tylko szybkie, ale niezwykle spersonalizowane, ponieważ będziesz mieć cały potrzebny kontekst, dokładnie wtedy, gdy go potrzebujesz.

Jeśli chcesz zrozumieć widżet z perspektywy agenta, możesz znaleźć obszerną dokumentację tutaj.

Jak używać? Kliknij tutaj , aby zobaczyć vidcast.

29 marca 2024 r.

Webex Contact Center AI Beta: zarządzanie wypaleniem agentów i automatyczny CSAT

Z przyjemnością ogłaszamy funkcje beta Agent Burnout Management i Auto CSAT. Funkcje te mają na celu poprawę samopoczucia i produktywności agentów

Funkcja wykrywania wypalenia agenta wykorzystuje kompleksowe dane z platformy Webex Contact Center do wykrywania poziomu stresu agenta w czasie rzeczywistym. Nawiązaliśmy współpracę z Thrive Global, aby odtworzyć przerwę "resetu" dla agentów, gdy doświadczają wysokiego poziomu stresu wykrytego przez model AI Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT przewiduje CSAT po interakcji dla wszystkich klientów, umożliwiając centrom kontaktowym wykorzystanie każdej interakcji do wglądu i podejmowania decyzji, ostatecznie maksymalizując zadowolenie klienta i wydajność agentów.

Musisz zarejestrować się na portalu Webex Beta i wypełnić ankietę uczestnictwa, aby wyrazić zainteresowanie tymi funkcjami beta.

26 marca 2024 r.

Uruchomienie Webex Contact Center w centrum danych w Singapurze

Usługi Webex Contact Center są teraz uruchamiane z zupełnie nowego centrum danych zlokalizowanego w Singapurze. Będziesz mieć teraz możliwość wyboru Singapuru jako kraju prowadzenia działalności. Umożliwi to aprowizację dzierżawy bezpośrednio w centrum danych w Singapurze. Zapewni dedykowane Media Pops z siedzibą w Singapurze, dzięki czemu będzie idealny dla naszych cenionych klientów w regionie wymagających usług mediów głosowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja danych w Webex Contact Center.

13 marca 2024 r.

Konsultowanie lub przekazywanie połączeń głosowych ekspertom w organizacji Microsoft Teams za pomocą funkcji wyszukiwania obecności

Agenci, którzy muszą skonsultować się lub przekazać połączenie głosowe, będą mieli dostęp do katalogu ekspertów z pulpitu ze swojej organizacji Microsoft Teams. Ten katalog zawiera listę ekspertów z informacjami, takimi jak obecność, stanowisko, dział i telefon służbowy, dzięki czemu agenci mogą wyszukać i wybrać odpowiedniego eksperta do połączenia.

26 lutego 2024 r.

Obsługa łącznika Webex Contact Center CRM w wersji Vancouver firmy ServiceNow

Teraz można bezproblemowo korzystać z możliwości łącznika Webex Contact Center dla usługi ServiceNow w wersji Vancouver. Oznacza to, że można uzyskać dostęp do interakcji z klientami i zarządzać nimi bardziej efektywnie, bezpośrednio z łącznika CRM ServiceNow. Pożegnaj się z niepotrzebnym przełączaniem kontekstu i przywitaj się z płynniejszym, sprawniejszym przepływem pracy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z usługą ServiceNow.For more information, see Integrate Contact Center with ServiceNow.

22 lutego 2024 r.

Wtrącanie się do połączenia

Dzięki nowej funkcji wtrącenia przełożony może włączyć się do trwającego połączenia, przekształcając je w trójstronną komunikację. Pomoże Ci to skuteczniej rozwiązywać zapytania klientów i uczyć się w pracy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Monitorowanie agentów podczas połączenia.

07 lutego 2024 r.

Obsługa WebRTC dla Webex Contact Center

Dzięki nadchodzącej obsłudze WebRTC dla Agent Desktop, za pomocą platformy medialnej nowej generacji, będziesz mógł ułatwić połączenia bezpośrednio z przeglądarki za pomocą zestawu słuchawkowego. Nie potrzebujesz już zewnętrznych telefonów ani numerów wewnętrznych. Ta nowa funkcja oferuje wszystkie bieżące funkcje głosowe, takie jak zawieszanie, pobieranie, przesyłanie i konferencja. Ponadto dodano nowe funkcje, takie jak wyciszanie, automatyczne odbieranie i klawiatura wybierania numerów, aby zapewnić bezproblemowe korzystanie tylko z przeglądarki. Co więcej, nowy wskaźnik stanu WebRTC pokaże Ci aktualny stan usługi głosowej.

16 stycznia 2024 r.

Usuwanie szumów tła dla agentów centrum kontaktowego

Webex Contact Center wprowadza zaawansowaną funkcję, która usuwa szum tła podczas rozmów z klientami. Wykorzystując głębokie uczenie się, naukę mowy i przetwarzanie dźwięku, ta innowacja zapewnia wyraźniejszą komunikację i lepsze zrozumienie. Dostępne dla agentów Premium Flex 3 i przygotuj się na zupełnie nowy poziom przejrzystości rozmów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Usuwanie szumów tła.

Udostępniamy szczegółowe informacje na temat planowanych przez nas wydań funkcji, które wkrótce ukażą się dla agentów. Firma Cisco może wprowadzać zmiany w przewidywanych funkcjach według własnego uznania. Możesz zasubskrybować ten artykuł, aby otrzymywać aktualizacje o wszelkich zmianach.

Czerwiec 2024 r.

Nowy widżet Customer Journey (wersja 10)


 
Ta funkcja jest obecnie dostępna w ograniczonym zakresie (LA) w regionie USA. Zostanie on rozszerzony również na region EMEA.

Przygotuj się na przełomowe narzędzie, które nadchodzi — widżet Customer Journey. Pomyśl o tym jako o swoim osobistym przewodniku po narracji każdego klienta. Dzięki temu przydatnemu widżetowi nie musisz już przeskakiwać przez obręcze, aby śledzić ścieżkę klienta. Będziesz mieć pełny wgląd w ich interakcje w czasie rzeczywistym, od pierwszego kontaktu do ostatniego zaangażowania. Przygotuj się na oferowanie usług, które są nie tylko szybkie, ale niezwykle spersonalizowane, ponieważ będziesz mieć cały potrzebny kontekst, dokładnie wtedy, gdy go potrzebujesz.

Jeśli chcesz zrozumieć widżet z perspektywy agenta, możesz znaleźć obszerną dokumentację tutaj.

Jak używać? Kliknij tutaj , aby zobaczyć vidcast.

Ciągły alert dzwonka dla WebRTC Desktop

Wypatrujcie ekscytującej aktualizacji!

Gdy połączenie przychodzące od klienta nadejdzie na pulpicie WebRTC, agenci będą słyszeć sygnał dzwonka, dopóki nie podejmą działania, odbierając połączenie, lub dopóki system automatycznie nie ustawi ich statusu na "Dzwonek bez odpowiedzi" (RONA), jeśli połączenie pozostanie bez nadzoru. Ponadto, jeśli klient zdecyduje się rozłączyć przed odebraniem połączenia, dzwonek przestanie istnieć.

Ten intuicyjny system ostrzegania został zaprojektowany w celu zapewnienia bezproblemowej komunikacji i zaangażowania z klientami.

Obsługa sieci PSTN bramy lokalnej Webex dla połączeń agenta WebRTC

Dzięki nadchodzącej obsłudze WebRTC dla Agent Desktop agenci będą mogli odbierać i inicjować połączenia za pośrednictwem sieci PSTN dostarczanej za pośrednictwem Webex lokalnej bramy. Ta funkcja jest w przygotowaniu w celu dalszego zwiększenia możliwości komunikacyjnych i elastyczności.

Obsługa punktów końcowych Webex Calling WebRTC dla agentów Webex Contact Center

To uaktualnienie umożliwi Ci logowanie się przy użyciu punktu końcowego Webex Calling WebRTC, umożliwiając odbieranie, wykonywanie i kontrolowanie połączeń tak jak na fizycznej stacji roboczej. Dzięki potędze technologii WebRTC możesz obsługiwać całą komunikację bezpośrednio z przeglądarki internetowej. Nie są potrzebne żadne dodatkowe wtyczki ani pliki do pobrania. Bądź na bieżąco z tą przełomową funkcją, która usprawni przepływ pracy i zoptymalizuje możliwości obsługi połączeń.

Obsługa łącznika Webex Contact Center CRM w wersji waszyngtońskiej ServiceNow

Możesz bezproblemowo uzyskać dostęp do łącznika Webex Contact Center CRM w wersji waszyngtońskiej ServiceNow, aby uzyskać płynniejszą obsługę.

Większa wyrazistość dzięki usuwaniu szumów tła dla agentów centrum kontaktów

Webex Contact Center wprowadza zaawansowaną funkcję, która usuwa szum tła podczas rozmów z klientami. Ta funkcja wykorzystuje zaawansowane głębokie uczenie i przetwarzanie dźwięku, aby usunąć niepożądane zakłócenia z połączeń, co pozwala skoncentrować się na dostarczaniu wyjątkowej obsługi z łatwością. Nie musisz się martwić o odgłosy ruchu ulicznego, budowy lub inne zakłócenia - wystarczy czysta, jasna komunikacja.

Usprawnij interakcje z klientami dzięki integracji z Google Business Messages

Webex Contact Center rozszerzy swoje możliwości komunikacyjne poprzez nadchodzącą integrację z Google Business Messages (GBM), aby zapewnić Ci nowy, zaawansowany sposób łączenia. Ta integracja ożywia konwersacyjne doświadczenie Twojej marki w Mapach Google na dowolnym urządzeniu mobilnym, wzbogacając interakcje klientów o wygodę i znajomość preferowanej platformy. Kliknij tutaj , aby dowiedzieć się więcej o tym rozwoju.

Jako agent będziesz w stanie bez wysiłku obsługiwać zadania przychodzące i odpowiadać na zapytania klientów za pomocą sformatowanego tekstu, podnosząc jakość swoich rozmów. Zautomatyzowane podróże zaprojektowane przez administratorów za pośrednictwem Flow Builder Webex Connect pozwolą na płynne przekazywanie wsparcia na żywo w razie potrzeby, umożliwiając skupienie się na zapewnieniu spersonalizowanej pomocy bez utraty rytmu.

Poznaj przyszłość komunikacji z klientami dzięki integracji z Google Business Messages i zapewnij płynną, responsywną obsługę, którą pokochają klienci.

sierpień 2024 r.

Ulepszona współpraca podczas Webex wielostronnych połączeń centrum kontaktów

Wprowadzamy ulepszenia funkcji połączeń konferencyjnych w contact center. Zmiany te umożliwią prowadzenie dyskusji między wieloma stronami, nawet po rozłączeniu się klienta z połączeniem.

Bieżące zachowanie:

W istniejącej konfiguracji Webex Contact Center:

  • Podczas połączenia konferencyjnego interakcja ogranicza się do obecności klienta.

  • W przypadku konferencji trójstronnej agenci mają możliwość "przekazania" połączenia, co pozwala im opuścić połączenie i przekazać je pozostałemu uczestnikowi.

  • Możesz dodać jeszcze jednego uczestnika i przekazać połączenie tylko do niego.

Nowe doświadczenie:

  • Możliwość połączeń konferencyjnych została rozszerzona, aby umożliwić maksymalnie sześciu dodatkowym uczestnikom, zwiększając wspólne wysiłki w celu zaspokojenia potrzeb klientów.

  • Możesz skonsultować się z tymi potencjalnymi uczestnikami przed zaproszeniem ich do połączenia konferencyjnego.

  • Na przykład, jeśli pacjent zainicjuje rozmowę z lekarzem i pielęgniarką, jako agent, możesz teraz dołączyć do sześciu dodatkowych stron do pomocy. Jeśli pacjent opuści połączenie po wstępnej konsultacji, zespół medyczny może kontynuować dyskusję, aby zakończyć analizę.

  • To ulepszenie zapewnia klientom większą elastyczność w zarządzaniu interakcjami.

  • Nazwa opcji "Transfer" na konferencji trójstronnej zostaje zmieniona na "Wyjdź". Możesz opuścić połączenie, klikając "Wyjdź", a następny uczestnik automatycznie przejmie kontrolę.

  • Możesz całkowicie zakończyć konferencję, funkcja wcześniej niedostępna, co pozwala zakończyć interakcję i przejść do zadań podsumowujących.

  • Jeśli klient wyjdzie z połączenia, połączenie automatycznie przechodzi w fazę podsumowania, a wszyscy pozostali uczestnicy pozostają połączeni, umożliwiając im dokończenie dyskusji.

Planowane funkcje

Obsługa WebRTC dla Agent Desktop w Kanadzie

Dzięki nadchodzącej obsłudze WebRTC dla Agent Desktop, za pomocą platformy medialnej nowej generacji, będziesz mógł ułatwić połączenia bezpośrednio z przeglądarki za pomocą zestawu słuchawkowego. Nie potrzebujesz już zewnętrznych telefonów ani numerów wewnętrznych. Ta nowa funkcja oferuje wszystkie bieżące funkcje głosowe, takie jak zawieszanie, pobieranie, przesyłanie i konferencja. Ponadto dodano nowe funkcje, takie jak wyciszanie, automatyczne odbieranie i klawiatura wybierania numerów, aby zapewnić bezproblemowe korzystanie tylko z przeglądarki. Co więcej, nowy wskaźnik stanu WebRTC pokaże Ci aktualny stan usługi głosowej.

Synchronizacja stanu Webex Calling ze stanem centrum kontaktowego Webex

Opracowujemy funkcję, która będzie synchronizować stan między Webex Calling a Webex centrum kontaktowym. Oznacza to, że jako agent nie będziesz już musiał ręcznie zarządzać swoim statusem w obu aplikacjach. Jeśli zajmujesz się działalnością niezwiązaną z centrum kontaktowym, Twój status zostanie automatycznie ustawiony jako niedostępny, co zmniejszy prawdopodobieństwo wystąpienia "RONA" (Redirection on No Answer). Poprawi to komfort pracy i ogólną wydajność routingu.

Wyodrębnianie nagłówków SIP

Pracujemy nad funkcją, która umożliwi przenoszenie niestandardowych nagłówków połączeń kierowanych przez Webex Contact Center z kluczowymi informacjami z sieci PSTN lub innych usług telefonicznych. Te niestandardowe pola nagłówka, które można wyodrębnić z tych komunikatów, mogą być wyświetlane w celach informacyjnych. Ta funkcja będzie szczególnie korzystna podczas łączenia WxCC z systemami zewnętrznymi i lokalnymi, zapewniając bardziej wszechstronne dane i zwiększając wydajność przepływu pracy.

Webex Contact Center regularnie wydaje zaktualizowane oprogramowanie. Najnowszą listę rozwiązanych problemów można znaleźć w artykule Rozwiązane problemy .

Uprzejme przekierowywanie wywołań zwrotnych do zespołów opartych na wydajności nie jest obsługiwane

Uprzejme wywołanie zwrotne nie jest obsługiwane przez zespoły oparte na wydajności (CBT). CBT nie mają przypisanych do nich indywidualnych agentów, a kurtuazyjne wywołanie zwrotne wymaga identyfikatora agenta do działania. W związku z tym, jeśli grzecznościowe wywołanie zwrotne przepływa do punktu wejścia lub kolejki obsługiwanej przez CBT, połączenie kończy się niepowodzeniem.

22 lutego 2024 r.

Przedstawiamy nowe informacje oparte na personie: indywidualne podejście do aktualizacji produktów i usług

Z przyjemnością ogłaszamy znaczące ulepszenie w sposobie dostarczania aktualizacji dotyczących naszych produktów i usług. Aby zapewnić Ci najbardziej istotne i ukierunkowane informacje, przeszliśmy od skonsolidowanego artykułu "Co nowego" do artykułów "Co nowego" opartych na osobowościach specjalnie dostosowanych do administratorów, przełożonych i agentów. To nowe podejście oferuje kluczowe korzyści, takie jak spersonalizowane treści, usprawnione aktualizacje i większa przejrzystość. Będziesz otrzymywać aktualizacje, które są bezpośrednio związane z Twoją osobowością. Oznacza to, że nie musisz już przeglądać informacji, które mogą Cię nie dotyczyć.