Utwórz kolejkę połączeń

Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji, aby w przypadku niemożności odebrania połączeń klientów otrzymywali oni automatyczną odpowiedź, komfortowe wiadomości i/lub wstrzymywali muzykę do czasu, aż ktoś będzie mógł odebrać połączenie.

1

Z punktu widzenia klienta w https://admin.webex.com, iść do Usługii wybierz Powołanie > funkcje.

2

Kliknij Kolejka połączeń > Utwórz kolejkę połączeń.

3

Na Podstawy strony, wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Kolejny.

  • Lokalizacja— wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


     
    Lokalizacja to kontener z konfiguracją wywoływania specyficzną dla lokalizacji. Widzieć Skonfiguruj połączenia Cisco Webex dla swojej organizacji, po więcej informacji.
  • Nazwa kolejki połączeń— wprowadź nazwę kolejki połączeń.

  • Numer telefonu— przypisz główny numer telefonu i/lub rozszerzenie do kolejki połączeń.

  • Liczba połączeń w kolejce (maks. 50)— przypisz maksymalną liczbę połączeń do tej kolejki połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

  • ID dzwoniącego— przypisz identyfikator rozmówcy do kolejki połączeń. Przypisany tutaj identyfikator dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej będzie wyświetlany, gdy agenci kolejki połączeń odbierają połączenie przychodzące z kolejki. Identyfikator dzwoniącego jest również używany w przypadku połączeń, które są przekazywane poza tę kolejkę połączeń.

  • Język— wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

4

Na Kierowanie połączeń strony, wybierz jedną z poniższych opcji i kliknij Kolejny.

  • Okólnik (maks. 1000 agentów)— Przechodzi przez wszystkich agentów za ostatnim agentem, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki połączeń.

  • Odgórnie (maks. 1000 agentów)— Przesyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, za każdym razem zaczynając od góry.

  • Najdłuższe bezczynność (maks. 1000 agentów)— Wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

  • Ważony (maks. 100 agentów)— wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

  • Jednoczesne (maks. 50 agentów)— wysyła jednocześnie połączenia do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

5

Na Ustawienia przepełnienia strony, określ sposób obsługi połączeń przepełnienia. Wybierz jedną z następujących opcji z menu rozwijanego:

  • Wykonaj zabieg zajęty— Dzwoniący usłyszy sygnał szybkiego zajętości.

  • Graj w dzwonek, aż rozmówca się rozłączy— dzwoniący słyszy dzwonek, dopóki się nie rozłączy.

  • Przelew na numer telefonu— wprowadź numer, na który chcesz przekazać połączenia nadmiarowe.

6

Możesz także włączyć następujące ustawienia przepełnienia:

  • Włącz przepełnienie po odczekaniu x sekund—Dzięki tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Gdy dzwoniący osiągnie ten czas oczekiwania, uruchamiane jest leczenie przepełnienia.

  • Odtwórz ogłoszenie przed przetwarzaniem przepełnienia— jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć wstrzymaną muzykę do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

7

Kliknij Kolejny.

8

Na Ogłoszenia stronie, możesz określić wiadomości i muzykę, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Możesz włączyć dowolną z następujących opcji:

  • Wiadomość powitalna— Odtwórz wiadomość, gdy dzwoniący po raz pierwszy dotrą do kolejki. Na przykład „Dziękuję za telefon. Niedługo będzie z tobą agent. Może być ustawiony jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie jest zaznaczona, a dzwoniący dotrze do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tego komunikatu i zostanie przeniesiony do agenta.

  • Szacowana wiadomość oczekiwania na połączenia w kolejce— Powiadom rozmówcę o przewidywanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, odtwarzana jest po powitaniu i przed pocieszeniem.

  • Wiadomość pocieszająca— Odtwórz wiadomość po powitaniu, a przed wstrzymaniem muzyki. Jest to zazwyczaj ogłoszenie niestandardowe, które odtwarza informacje, takie jak aktualne promocje lub informacje o produktach i usługach.

  • Trzymaj muzykę— Odtwarzaj muzykę po komunikacie pocieszenia w powtarzalnej pętli.

9

Kliknij Kolejny.

10

Na Wybierz agentów strony, użyj narzędzia wyszukiwania, aby dodać użytkowników lub obszary robocze do kolejki połączeń, a następnie kliknij Kolejny.


 

W zależności od wybranej wcześniej opcji routingu połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak dodawanie wag procentowych do użytkowników lub obszarów roboczych, a w przypadku trasowania połączeń kołowych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników i obszarów roboczych w kolejności ich pozycja w kolejce.

11

Na Przejrzeć sprawdź ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wpisałeś prawidłowe dane.

12

Kliknij Stwórz i Gotowy aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.

Wyłącz kolejkę połączeń

Możesz wyłączyć wcześniej utworzoną kolejkę połączeń.

1

Z punktu widzenia klienta w https://admin.webex.com, iść do Usługii wybierz Powołanie > funkcje.

2

Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do wyłączenia.

3

W panelu bocznym przełącz Włącz kolejkę połączeń wyłączyć, aby wyłączyć kolejkę połączeń.

4

Kliknij opcję Zapisz.

Edytuj ustawienia ogólne kolejki połączeń

Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator rozmówcy w kolejce połączeń.

1

Z punktu widzenia klienta w https://admin.webex.com, iść do Usługii wybierz Powołanie > funkcje.

2

Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym, obok Ustawienia, Kliknij Zarządzać.

4

Edytuj dowolne z następujących pól:

  • Liczba połączeń w kolejce (maks. 50)— jest to maksymalna liczba połączeń w tej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

  • Język— Ten język dotyczy zapowiedzi dźwiękowych dla tej kolejki połączeń.

  • ID dzwoniącego— Identyfikacja dzwoniącego jest używana w przypadku połączeń, które są przekazywane poza tę kolejkę połączeń.

5

Kliknij opcję Zapisz.

Edytuj numery telefonów w kolejce połączeń

Możesz zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać do 10 numerów alternatywnych.

1

Z punktu widzenia klienta w https://admin.webex.com, iść do Usługii wybierz Powołanie > funkcje.

2

Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym, obok Numer telefonu, kliknij przypisany numer.

4

Edytuj Numer telefonu i/lub Rozbudowa.

5

Dodaj Numery alternatywne za pomocą funkcji wyszukiwania.

6

Włącz lub wyłącz Charakterystyczny dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.

7

W tabeli wybierz wzór dzwonka, który chcesz przypisać do każdego alternatywnego numeru, korzystając z menu rozwijanego w Wzór pierścienia kolumna.

8

Kliknij opcję Zapisz.

Skonfiguruj przekazywanie połączeń dla kolejki połączeń

Możesz przekazywać wszystkie połączenia przychodzące w zależności od zestawu kryteriów, które określisz.

1

Z punktu widzenia klienta w https://admin.webex.com, iść do Usługii wybierz Powołanie > funkcje.

2

Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym kliknij Przekazywanie połączeń.

4

Przełącz Przekazywanie połączeń funkcja włączona.

5

Wybierz jedną z następujących opcji:

  • Zawsze przekierowuj połączenia— Zawsze przekierowuj połączenia na wyznaczony numer.

  • Selektywne przekazywanie połączeń— Przekieruj połączenia na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


 

Jeśli wybierzesz opcję Selektywnie przekierowuj połączenia, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowania, aby przekierowanie połączeń było aktywne.

6

Przypisz numer, na który chcesz przekazywać połączenia. Jeśli wybrałeś Zawsze przekierowuj połączenia, Kliknij Zapisać.


 

Przy wyborze Zawsze do przodu lub Selektywnie do przodu, Sprawdź Wyślij na pocztę głosową pole wyboru, aby przekazywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Wyślij na pocztę głosową pole wyboru jest nieaktywne po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

7

Jeśli wybierzesz Selektywne przekazywanie połączeń, utwórz regułę klikając Dodaj, kiedy przekazać dalej lub Dodaj, kiedy nie przesyłać dalej.

8

Stwórz Nazwa reguły.

9

Dla Kiedy przekazać? lub Kiedy nie przekazywać dalej, Wybierz Harmonogram biznesowy i Wakacyjny harmonogram z menu rozwijanego.

10

Dla Przekaż do, wybierz co najmniej jedną opcję z Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

11

Dla Połączenia z, Wybierz Jakikolwiek numer lub Wybrane liczby z co najmniej jedną opcją z następujących:

  • Jakikolwiek numer— Przekazuje wszystkie połączenia w określonej regule.

  • Wszelkie numery prywatne— Przekazuje połączenia z numerów prywatnych.

  • Wszelkie niedostępne numery— przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

  • Dodaj określone liczby— przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

12

Dla Wzywa do, wybierz numer lub numer alternatywny z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na zdefiniowany numer w Twojej organizacji.

13

Kliknij opcję Zapisz.

Co zrobic nastepnie

Po utworzeniu reguły możesz włączyć lub wyłączyć regułę za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Możesz także zmienić lub usunąć regułę w dowolnym momencie, klikając Edytować lub .

Dodaj lub usuń użytkowników w istniejącej kolejce połączeń

Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, nazywani są agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników i obszary robocze z kolejki połączeń. Użytkowników i obszary robocze można przypisać do wielu kolejek połączeń.

1

Z punktu widzenia klienta w https://admin.webex.com, iść do Usługii wybierz Powołanie > funkcje.

2

Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym, obok Agenci, Kliknij Zarządzać.

4

Użyj narzędzia wyszukiwania, aby dodać użytkowników lub obszary robocze.

5

Aby usunąć użytkownika lub obszar roboczy, kliknij obok użytkownika lub obszaru roboczego.

6

Kliknij opcję Zapisz.

Edytuj wzorzec routingu kolejki połączeń

Możesz zmienić wzorzec routingu połączeń w istniejącej kolejce połączeń.

1

Z punktu widzenia klienta w https://admin.webex.com, iść do Usługii wybierz Powołanie > funkcje.

2

Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym, obok Kierowanie połączeń, kliknij przypisany wzorzec routingu połączeń.

4

Edytuj następujące opcje:

  • Okólnik (maks. 1000 agentów)— Przechodzi przez wszystkich agentów za ostatnim agentem, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki połączeń.

  • Odgórnie (maks. 1000 agentów)— Przesyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, za każdym razem zaczynając od góry.

  • Najdłuższe bezczynność (maks. 1000 agentów)— Wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

  • Ważony (maks. 100 agentów)— wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

  • Jednoczesne (maks. 50 agentów)— wysyła jednocześnie połączenia do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

5

Kliknij Dodaj użytkownika aby edytować listę agentów.

6

Kliknij opcję Zapisz.

Edytuj ustawienia przepełnienia kolejki połączeń

Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka połączeń zostanie zapełniona.

1

Z punktu widzenia klienta w https://admin.webex.com, iść do Usługii wybierz Powołanie > funkcje.

2

Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym, obok Ustawienia przepełnienia, Kliknij Zarządzać.

4

Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:

  • Odtwarzaj dźwięk dzwonka dzwoniącym, gdy ich połączenie jest ustawione na dostępnego agenta
  • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
5

Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

  • Wykonaj zabieg zajęty— Dzwoniący usłyszy sygnał szybkiego zajętości.

  • Graj w dzwonek, aż rozmówca się rozłączy— dzwoniący słyszy dzwonek, dopóki się nie rozłączy.

  • Przelew na numer telefonu— wprowadź numer, na który chcesz przekazać połączenia nadmiarowe.

6

Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:

  • Włącz przepełnienie po odczekaniu x sekund— Dzięki tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Gdy dzwoniący osiągnie ten czas oczekiwania, uruchamiane jest leczenie przepełnienia.

  • Odtwórz ogłoszenie przed przetwarzaniem przepełnienia—Jeżeli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

7

Kliknij opcję Zapisz.

Edytuj ustawienia kolejki połączeń odrzuconych

Połączenia odrzucone to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odbiera. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem w kolejce u góry wszystkich połączeń w kolejce. Możesz edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

1

Z punktu widzenia klienta w https://admin.webex.com, iść do Usługii wybierz Powołanie > funkcje.

2

Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym, obok Połączenia odrzucone, Kliknij Zarządzać.

4

Wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji, aby włączyć lub wyłączyć ustawienie:

  • Odbijaj połączenia po określonej liczbie dzwonków— Jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

  • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

  • Powiadom agenta, jeśli połączenie zostanie zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania— Jeśli ta opcja jest wybrana, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

  • Odbij, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania— Jeśli ta opcja jest wybrana, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

5

Włącz lub wyłącz Charakterystyczny dzwonek za odebrane połączenia.

Jeśli jest włączony, wybierz wzór dzwonka z menu rozwijanego.
6

Kliknij opcję Zapisz.

Edytuj ustawienia powiadomień w kolejce połączeń

Ogłoszenia w kolejce połączeń to wiadomości i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Możesz zarządzać ustawieniami ogłoszeń dla istniejącej kolejki połączeń.

1

Z punktu widzenia klienta w https://admin.webex.com, iść do Usługii wybierz Powołanie > funkcje.

2

Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym, obok Ogłoszenia, Kliknij Zarządzać.

4

Kliknij przełącznik obok dowolnej z następujących usług, aby edytować ustawienie ogłoszenia:

  • Wiadomość powitalna— Odtwórz wiadomość, gdy dzwoniący po raz pierwszy dotrą do kolejki. Na przykład „Dziękuję za telefon. Niedługo będzie z tobą agent. Może być ustawiony jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie jest zaznaczona, a dzwoniący dotrze do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tego komunikatu i zostanie przeniesiony do agenta.

  • Szacowana wiadomość oczekiwania na połączenia w kolejce— Powiadom rozmówcę o przewidywanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, odtwarzana jest po powitaniu i przed pocieszeniem.

  • Wiadomość pocieszająca— Odtwórz wiadomość po powitaniu, a przed wstrzymaniem muzyki. Jest to zazwyczaj ogłoszenie niestandardowe, które odtwarza informacje, takie jak aktualne promocje lub informacje o produktach i usługach.

  • Trzymaj muzykę— Odtwarzaj muzykę po komunikacie pocieszenia w powtarzalnej pętli.

5

Kliknij opcję Zapisz.

Wyświetl kolejkę połączeń i statystyki agentów

Możesz wyświetlić statystyki kolejki i agentów.

1

Z punktu widzenia klienta w https://admin.webex.com, iść do Usługii wybierz Powołanie > funkcje.

2

Kliknij Kolejka połączeń, a następnie znajdź na liście kolejkę połączeń.

3

Kliknij ikona w działania kolumna obok kolejki połączeń.

4

Wybierz Statystyki kolejki połączeń.

Przechodzisz do portalu Calling Admin Portal, w którym możesz wygenerować raport ze statystykami kolejki lub agentów. Aby uzyskać więcej informacji, kliknij tutaj.

Generuj raporty kolejki połączeń Call

Możesz generować raporty kolejek połączeń ze szczegółami wszystkich połączeń przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń.

1

Z punktu widzenia klienta w https://admin.webex.com, iść do Usługii wybierz Powołanie > funkcje.

2

Kliknij Kolejka połączeń > Zobacz raporty.

Zostaniesz przeniesiony do portalu Calling Admin Portal, w którym możesz wygenerować raport kolejki połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, kliknij tutaj.