Może się zdarzyć, że zawartość niektórych artykuł będzie wyświetlana w niespójny sposób. Przepraszamy — pracujemy nad aktualizacją naszej witryny.
cross icon
W tym artykule
Omówienie
    Przypisz użytkownikom licencję Customer Experience Essentials
      dropdown icon
      Uaktualnij kolejkę połączeń z poziomu Customer Experience Basic do Customer Experience Essentials
        Uaktualnij kolejkę połączeń
        dropdown icon
        Utwórz i zarządzaj kolejką
          Utwórz kolejkę
            dropdown icon
            Utwórz zbiorczo kolejki
              Przed rozpoczęciem
              Zbiorczo dodaj kolejki
              Zbiorcze edytowanie kolejek
              Przygotuj plik CSV
              Dodawanie lub edytowanie ponad 50 agentów jednocześnie
          dropdown icon
          Zarządzaj połączeniami w kolejce
            Edytuj ustawienia kolejki
              Edytuj numery telefonów w kolejce
                Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
                  Edytuj ustawienia pop ekranu
                    Edytowanie ustawień przepełnienia
                      Edytuj typ trasowania
                        Edytowanie ustawień oddzwaniania
                          Edytowanie ustawień odesłanych połączeń
                            Zmień stan agenta na niedostępny w przypadku połączeń odrzuconych
                            dropdown icon
                            Zarządzaj zasadami kolejek
                              Zarządzaj usługami wakacyjnymi
                                Zarządzanie usługami nocnymi
                                  Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
                                    Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
                                    dropdown icon
                                    Zarządzaj ogłoszeniami kolejek
                                      dropdown icon
                                      Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki
                                        Wiadomość powitalna
                                        Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
                                        Komunikat dotyczący komfortu
                                        Pominięcie komunikatu o komforcie
                                        Wstrzymywanie muzyki
                                        Wiadomość z szeptem połączenia
                                      Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki
                                      dropdown icon
                                      Zarządzaj agentami kolejek
                                        Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
                                          Dodawanie lub edytowanie agentów
                                            Wyświetl konsolę agenta
                                            dropdown icon
                                            Zarządzaj nadzorcami kolejek
                                              Funkcje nadzorcy kolejki
                                                Dodawanie lub usuwanie opiekuna
                                                  Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego
                                                    Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
                                                    dropdown icon
                                                    Analiza
                                                      Analiza kolejek i agentów
                                                        Komputer Superwizjera
                                                          dropdown icon
                                                          Pulpit agenta
                                                            Kolejka w czasie rzeczywistym
                                                        Raporty
                                                          Doświadczenie agenta i nadzorcy w aplikacji Webex
                                                            W tym artykule
                                                            cross icon
                                                            Omówienie
                                                              Przypisz użytkownikom licencję Customer Experience Essentials
                                                                dropdown icon
                                                                Uaktualnij kolejkę połączeń z poziomu Customer Experience Basic do Customer Experience Essentials
                                                                  Uaktualnij kolejkę połączeń
                                                                  dropdown icon
                                                                  Utwórz i zarządzaj kolejką
                                                                    Utwórz kolejkę
                                                                      dropdown icon
                                                                      Utwórz zbiorczo kolejki
                                                                        Przed rozpoczęciem
                                                                        Zbiorczo dodaj kolejki
                                                                        Zbiorcze edytowanie kolejek
                                                                        Przygotuj plik CSV
                                                                        Dodawanie lub edytowanie ponad 50 agentów jednocześnie
                                                                    dropdown icon
                                                                    Zarządzaj połączeniami w kolejce
                                                                      Edytuj ustawienia kolejki
                                                                        Edytuj numery telefonów w kolejce
                                                                          Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
                                                                            Edytuj ustawienia pop ekranu
                                                                              Edytowanie ustawień przepełnienia
                                                                                Edytuj typ trasowania
                                                                                  Edytowanie ustawień oddzwaniania
                                                                                    Edytowanie ustawień odesłanych połączeń
                                                                                      Zmień stan agenta na niedostępny w przypadku połączeń odrzuconych
                                                                                      dropdown icon
                                                                                      Zarządzaj zasadami kolejek
                                                                                        Zarządzaj usługami wakacyjnymi
                                                                                          Zarządzanie usługami nocnymi
                                                                                            Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
                                                                                              Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
                                                                                              dropdown icon
                                                                                              Zarządzaj ogłoszeniami kolejek
                                                                                                dropdown icon
                                                                                                Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki
                                                                                                  Wiadomość powitalna
                                                                                                  Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
                                                                                                  Komunikat dotyczący komfortu
                                                                                                  Pominięcie komunikatu o komforcie
                                                                                                  Wstrzymywanie muzyki
                                                                                                  Wiadomość z szeptem połączenia
                                                                                                Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki
                                                                                                dropdown icon
                                                                                                Zarządzaj agentami kolejek
                                                                                                  Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
                                                                                                    Dodawanie lub edytowanie agentów
                                                                                                      Wyświetl konsolę agenta
                                                                                                      dropdown icon
                                                                                                      Zarządzaj nadzorcami kolejek
                                                                                                        Funkcje nadzorcy kolejki
                                                                                                          Dodawanie lub usuwanie opiekuna
                                                                                                            Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego
                                                                                                              Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
                                                                                                              dropdown icon
                                                                                                              Analiza
                                                                                                                Analiza kolejek i agentów
                                                                                                                  Komputer Superwizjera
                                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                                    Pulpit agenta
                                                                                                                      Kolejka w czasie rzeczywistym
                                                                                                                  Raporty
                                                                                                                    Doświadczenie agenta i nadzorcy w aplikacji Webex
                                                                                                                      Środowisko klienta Webex Essentials
                                                                                                                      list-menuW tym artykule

                                                                                                                      Usługa Webex Customer Experience Essentials została opracowana w celu zapewnienia znaczących funkcji centrum kontaktu, takich jak zarządzanie kolejkami, wyświetlanie ekranu, analityka, raporty itp. Przy zachowaniu istniejących ustawień można łatwo podnieść kolejkę Customer Experience Basic do Essentials. Agenci i przełożeni mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z aplikacji Webex.

                                                                                                                      Omówienie


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ta sekcja jest wersją roboczą w publicznej wersji zapoznawczej. Informujemy w nim o spodziewanych zmianach. Aby zobaczyć nową funkcję połączeń, możesz zarejestrować się w programie beta pod adresemhttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                      Usługa Webex Customer Experience Essentials jest dostępna jako dodatek do profesjonalnej licencji Webex Calling w celu zapewnienia podstawowych możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Zawiera wszystkie podstawowe funkcje obsługi klienta i kilka dodatkowych kluczowych funkcji. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.

                                                                                                                      Ta oferta najlepiej nadaje się dla nowych i istniejących klientów Webex Calling, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.

                                                                                                                      Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.

                                                                                                                      Funkcje i korzyści

                                                                                                                      Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:

                                                                                                                      • Konfiguracja administratora w Control Hub
                                                                                                                        • Uaktualnienie kolejki połączeń
                                                                                                                        • Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
                                                                                                                        • Konfiguracja pop ekranu
                                                                                                                      • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
                                                                                                                        • Widok kolejki w czasie rzeczywistym
                                                                                                                        • Okienko wyskakujące
                                                                                                                      • Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
                                                                                                                        • Zarządzanie stanem dostępności agenta
                                                                                                                        • Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
                                                                                                                        • Monitorowanie agenta
                                                                                                                        • Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
                                                                                                                        • Historyczny widok agenta i kolejki

                                                                                                                      Zalecenia

                                                                                                                      Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:

                                                                                                                      • Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                      • Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                      Ograniczenia

                                                                                                                      • Obsługa klienta Essentials nie jest obsługiwana w aplikacji Webex na komputerze Mac.
                                                                                                                      • Tylko użytkownicy z licencją na Customer Experience Essentials mogą być przypisani jako agenci lub nadzorcy kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
                                                                                                                      • Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej i nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.

                                                                                                                      Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna

                                                                                                                      Twój partner może utworzyć wersję próbną usługi Webex Calling z licencją Customer Experience Essentials lub wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, którzy mają już profesjonalną licencję Webex Calling.

                                                                                                                      Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować zasady dotyczące doświadczenia klienta.

                                                                                                                      Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:

                                                                                                                      • Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.

                                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.

                                                                                                                      Licencja na zakup

                                                                                                                      Partnerzy mogą zamówić Customer Experience Essentials za pośrednictwem Flex Plan 3.0 w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji Webex Calling lub w ramach zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji Webex Calling.

                                                                                                                      Analiza

                                                                                                                      Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki, stanu agenta kolejki i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych.

                                                                                                                      Aby wyświetlić analitykę kolejki, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Doświadczenie klienta.Lokalizacja analityki doświadczenia klienta w Control Hub

                                                                                                                      Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                      Dostosuj okres

                                                                                                                      Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                                      Filtry globalne

                                                                                                                      Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                                      Eksportuj dane lub wykresy

                                                                                                                      Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                                      Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                                      Analiza kolejek i agentów

                                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                      Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      • Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      • Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      Wskaźniki KPI analizy statystyk kolejek połączeń

                                                                                                                      Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                                      Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

                                                                                                                      Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i wykresy trendów w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                                      Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                                      Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:

                                                                                                                      • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                      • Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                      Średnia liczba minut w kolejce połączeń na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                                      25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń

                                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:

                                                                                                                      • Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                      • % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                      • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      • Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                      • Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                                      • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                                      Wykres 25 najlepszych kolejek połączeń według % połączeń w statystykach kolejek połączeń

                                                                                                                      Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                                      W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                                      • Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                      Wykres 25 najpopularniejszych kolejek połączeń według średniej i porzuconej minuty w analizie kolejek połączeń

                                                                                                                      Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                      • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                      • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                      • Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                                      • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                                      • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                                      • Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                                      • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                      • % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                      • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      • Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                      • Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                      • Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                      • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                                      • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                      • Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                                      Tabela statystyk kolejek połączeń w analizie kolejek połączeń

                                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      • Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      Analiza kolejki połączeń Statystyki agenta kolejki połączeń KPI

                                                                                                                      Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

                                                                                                                      Średnie minuty połączeń agenta na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                                      Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia

                                                                                                                      Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                                      Połączenia przychodzące do agentów według wykresu stanu połączenia w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                                      Populacja aktywnych agentów

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.

                                                                                                                      Trendowy wykres aktywności agentów w zakresie analityki doświadczenia klienta

                                                                                                                      25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych

                                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                                      25 najlepszych agentów według wykresu połączeń odebranych i odrzuconych w statystykach agentów kolejki połączeń

                                                                                                                      Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.

                                                                                                                      25 najlepszych agentów według wykresu śr. rozmów i śr. wstrzymania minut w analizie statystyk agentów w kolejce połączeń

                                                                                                                      Agenci kolejki połączeń

                                                                                                                      Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                                      • Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                                      • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                      • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                                      • Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                                      • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                      • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                      • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                                      Tabela agentów kolejki połączeń w analizie doświadczeń klienta

                                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                      Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                      • Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
                                                                                                                      • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                      • Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
                                                                                                                      Analiza kolejki połączeń Statystyki kolejki połączeń na żywo — wskaźniki KPI

                                                                                                                      Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                                      • Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                                      • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                                      Komputer Superwizjera

                                                                                                                      Jako przełożony w obszarze Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                      KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:

                                                                                                                      • Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      • Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      • Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agenci wstrzymali przychodzące połączenie w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      Statystyki agentów – KPI w analityce podstawy klienta

                                                                                                                      Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.

                                                                                                                      Czas połączenia agenta na wykres trendu połączenia w statystykach agentów Customer Essentials analityki

                                                                                                                      Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.

                                                                                                                      Avg. przychodzący czas połączenia według wykresu agentów w statystyce agentów Customer Essentials analitics

                                                                                                                      Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebnych więcej agentów, jeśli połączenia są wstrzymywane dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                      Avg. przychodzący czas przechowywania według wykresu agentów w statystykach agentów Customer Essentials analityki

                                                                                                                      Agenci kolejek kontaktów

                                                                                                                      Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Nazwa agenta— nazwa agenta.
                                                                                                                      • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
                                                                                                                      • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                      • Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
                                                                                                                      • Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
                                                                                                                      • Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
                                                                                                                      Tabela agentów kolejki kontaktów w statystykach agentów dot. analityki Customer Essentials

                                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                      Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                      • Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      • Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      • Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
                                                                                                                      • Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      KPI dla sekcji historii kolejek w pulpicie Superwizjera Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Połączenia przychodzące do kolejek i trendów

                                                                                                                      Te wykresy klasyfikują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.

                                                                                                                      Połączenia przychodzące do wykresu kolejek w sekcji historycznej pulpitu Supervisor w analityce Customer Essentials

                                                                                                                      Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.

                                                                                                                      Czas oczekiwania w kolejce na wykres połączeń w sekcji klasycznej Supervisor Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                      Czas oczekiwania w kolejce na wykres połączeń w sekcji komputerowej Supervisor Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Szczegóły kolejki

                                                                                                                      Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
                                                                                                                      • Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, która została wstrzymana przez dzwoniących.
                                                                                                                      • Połączony czas trwania— ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                      • Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                      • Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
                                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
                                                                                                                      Tabela szczegółów kolejki w sekcji komputerowej Supervisor Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                      Kontakty na żywo w wykresie trendu kolejki w analityce doświadczenia klienta

                                                                                                                      Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                      W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                      • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                      • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                      • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                      Tabela statystyk kolejek na żywo w analizie doświadczeń klienta

                                                                                                                      Pulpit agenta

                                                                                                                      Jako agent w Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                      Kolejka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                      Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                      Kontakty na żywo w wykresie trendu kolejki w analityce doświadczenia klienta

                                                                                                                      Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                      W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                      • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                      • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                      • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                      Tabela statystyk kolejek na żywo w analizie doświadczeń klienta
                                                                                                                      Doświadczenie agenta i nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                      Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                                      Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić swój stan dostępności, dołączać do kolejek/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.

                                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.

                                                                                                                      Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                      Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.

                                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                      Okno wielu połączeń

                                                                                                                      Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                                      Webex Calling dla Microsoft Teams

                                                                                                                      Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia użytkownikom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.

                                                                                                                      Przypisz użytkownikom licencję Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Licencję Customer Experience Essentials można przypisać na poziomie organizacji, grupy i użytkownika.

                                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                                      Aby włączyć licencję Customer Experience Essentials, wymagana jest licencja Webex Calling Professional.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Dodanie licencji Customer Experience Essentials automatycznie dodaje użytkownikom licencję Webex Calling Professional, jeśli jej jeszcze nie przypisano.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:

                                                                                                                      • Poziom organizacji: Zarządzanie > Użytkownicy > Licencje > Przypisanie licencji > Edytuj.
                                                                                                                      • Poziom grupy: Zarządzanie > Grupy > Grupy Webex lub grupy zsynchronizowane > wybierz grupę > Przydziały > Licencja > Edytuj.
                                                                                                                      • Poziom użytkownika: Zarządzanie > Użytkownicy > wybierz użytkownika > Podsumowanie > Licencja > Edytuj licencję.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz następujące usługi z listy po lewej stronie:

                                                                                                                      1. Wybierz usługę połączeń i wybierz Webex Calling > Professional.

                                                                                                                      2. Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz licencję Essentials.

                                                                                                                      Przypisz licencję
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Licencję Customer Experience Essentials można przypisać wielu użytkownikom za pomocą szablonu CSV.

                                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                                      Aby włączyć licencję Customer Experience Essentials, wymagana jest licencja Webex Calling Professional.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknij przycisk Zarządzanie użytkownikami > Dodawanie lub edytowanie pliku CSV > Pobieranie pliku CSV.

                                                                                                                      Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Webex Calling VAR Professional i Customer Experience Essentials wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Dodanie licencji Customer Experience Essentials automatycznie dodaje użytkownikom licencję Webex Calling Professional, jeśli jej jeszcze nie przypisano.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknij Prześlij.

                                                                                                                      Aby sprawdzić postępy swojego zadania, przejdź do Przegląd > Szybkie łącza > Zadania organizacji.

                                                                                                                      Uaktualnij kolejkę połączeń z poziomu Customer Experience Basic do Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz to zrobić bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.

                                                                                                                      Uaktualnij kolejkę połączeń

                                                                                                                      Przed rozpoczęciem


                                                                                                                       
                                                                                                                      Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Linia wirtualna i obszar roboczy nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknij ikonę kolejki połączeń, którą chcesz uaktualnić, i kliknij kolejkę Uaktualnij.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej.

                                                                                                                      Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w systemie Customer Experience Essentials i jest domyślnie ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu typ przekierowywania można zmienić na inny.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                      Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Uaktualnij kolejkę
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Sprawdź szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i wybierz opcję Kontynuuj aktualizację bez zaznaczenia pola wyboru linii wirtualnej i obszaru roboczego i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                      Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
                                                                                                                      kolejka uaktualniania
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknij opcję Uaktualnij.

                                                                                                                      Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
                                                                                                                      Po udanym uaktualnieniu kolejka zostanie wyświetlona w Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.
                                                                                                                      Utwórz i zarządzaj kolejką

                                                                                                                      Kolejka przekierowuje dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w konkretnym problemie lub pytaniu. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Gdy połączenie trafia do kolejki i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa.

                                                                                                                      Utwórz kolejkę

                                                                                                                      Możesz utworzyć wiele kolejek dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfort wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknij Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                      • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                                      • Nazwa kolejki — wprowadź nazwę kolejki.

                                                                                                                      • Numer telefonu— przypisz główny numer telefonu lub numer wewnętrzny do kolejki.

                                                                                                                      • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                                      • Liczba połączeń w kolejce— przypisz maksymalną liczbę połączeń dla tej kolejki. Po osiągnięciu progowej liczby połączeń zostanie uruchomione ustawienie przepełnienia.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli liczba połączeń w kolejce wynosi 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki. Przypisany tutaj identyfikator dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. Identyfikator dzwoniącego można używać do połączeń przekazywanych poza tą kolejką.


                                                                                                                         

                                                                                                                        To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                                        • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.
                                                                                                                        • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                                        • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                                      • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                                      • Język — z menu rozwijanego wybierz język kolejki.

                                                                                                                      Dodaj stronę podstawową kolejki
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                                      • Oparte na priorytetach
                                                                                                                        • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                        • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                        • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                        • Jednocześnie— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce jednocześnie.

                                                                                                                      • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                         
                                                                                                                        Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                                        • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                        • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                        • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                      Dodaj stronę trasowania połączeń kolejki
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj wyskakujące i przepełnione ustawienia ekranu i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                      • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                        • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej strony internetowej. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Etykieta ekranu pop Desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com, a etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                        • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Możesz użyć składni {{variable}} w celu określenia wartości, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                          W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                          KluczWartośćOpis
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.
                                                                                                                        • Parametry adresu URL pop ekranu — jest to automatycznie uzupełniane podczas wprowadzania szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                        • Opis— wprowadź opis wyskakującego ekranu.
                                                                                                                      • Ustawienia przepełnienia — wybierz jedną z następujących opcji obsługi połączeń przepełnienia:
                                                                                                                        • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                                        • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                                        • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                        Włącz następujące ustawienia:

                                                                                                                        • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                                        • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                                      Dodawanie wyskakującego ekranu kolejki i strony ustawień przepełnienia
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce, a następnie kliknij przycisk Dalej. Włącz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                      • Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tej zapowiedzi i zostanie przeniesiony do agenta.

                                                                                                                      • Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                      • Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                      • Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                      • Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                      • Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj zapowiada tożsamość kolejki, z której nadchodzi połączenie.

                                                                                                                      Dodaj stronę ogłoszenia kolejki
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Na stronie Wybierz agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                      Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta , aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                                      Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki.
                                                                                                                      • Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będzie można ustawić poziomu umiejętności.

                                                                                                                      • Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).


                                                                                                                       

                                                                                                                      W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak trasowanie połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                                      Dodaj stronę agentów wyboru kolejki
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Na stronie Przypisz licencję wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją użytkownikom, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                      Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Dodaj kolejkę do przypisania strony licencji
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Na stronie Recenzja zapoznaj się z ustawieniami kolejki, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły.

                                                                                                                      Dodaj stronę przeglądu kolejki
                                                                                                                      10

                                                                                                                      Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok Włącz kolejkę w panelu bocznym.
                                                                                                                      Zarządzaj połączeniami w kolejce

                                                                                                                      Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia odbijanego połączenia i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.

                                                                                                                      panel boczny ustawień kolejki połączeń

                                                                                                                      Edytuj ustawienia kolejki

                                                                                                                      Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                                      • Liczba połączeń w kolejce— jest to maksymalna liczba połączeń dla tej kolejki. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.
                                                                                                                      • Język— ten język dotyczy komunikatów audio dla tej kolejki.
                                                                                                                      • Strefa czasowa — ta strefa czasowa dotyczy harmonogramów zastosowanych do tej kolejki.
                                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego — wybierz nazwę i numer, który ma być używany, gdy przekierowywanie połączeń jest włączone, połączenia są przekierowywane na zewnątrz oraz gdy dzwoniący mają oddzwonić.
                                                                                                                      • Charakterystyczny dzwonek— jest to specjalny wzorzec dzwonka umożliwiający odróżnianie połączeń przychodzących od tej kolejki.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Edytuj numery telefonów w kolejce

                                                                                                                      Możesz zmienić numer telefonu w kolejce i dodać do 10 dodatkowych numerów.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Numer telefonu.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Włącz opcję Zezwalaj na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących , aby zezwolić na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Wyszukaj i dodaj numery alternatywne.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz odróżniający dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                                      Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                      • Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.

                                                                                                                      • Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Utwórz nazwę reguły.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracyHarmonogram dni wolnych.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                                      • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                                      • Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

                                                                                                                      • Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                                      • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

                                                                                                                      13

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                                      • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                                      • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                                      • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                                      • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                                      Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                                      Co zrobić dalej

                                                                                                                      Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

                                                                                                                      Edytuj ustawienia pop ekranu

                                                                                                                      Ustawienia wyskakującego ekranu można skonfigurować do wyświetlania ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta po odebraniu przez agenta połączenia przychodzącego.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij przycisk Screen pop.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Włącz opcję Screen pop (Wyskakujący ekran) i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.

                                                                                                                      • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                        • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej strony internetowej. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Etykieta ekranu pop Desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com, a etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                        • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Możesz użyć składni {{variable}} w celu określenia wartości, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                          W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                          KluczWartośćOpis
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.
                                                                                                                        • Adres URL pop ekranu z parametrami — jest automatycznie wypełniany po wprowadzeniu szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                                      Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka stanie się pełna.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                                      • Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta
                                                                                                                      • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                                      • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                                      • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                                      • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                                      • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                                      • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Edytuj typ trasowania

                                                                                                                      Można zmienić wzorzec trasowania połączeń istniejącej kolejki.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edytuj następujące opcje:

                                                                                                                      • Oparte na priorytetach
                                                                                                                        • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                        • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                        • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                        • Jednocześnie— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce jednocześnie.

                                                                                                                      • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                         
                                                                                                                        Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                                        • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                        • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                        • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

                                                                                                                      Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:

                                                                                                                      • Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                                      • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                      • Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                      • Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                                      Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                                      Funkcję oddzwaniania można używać tylko wtedy, gdy włączona jest opcja Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Włącz opcję Oddzwoń.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Zarządzaj zasadami kolejek

                                                                                                                      W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                                      Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                                      • Obsługa dni wolnych

                                                                                                                      • Obsługa nocna

                                                                                                                      • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                                      • Połączenia opuszczone

                                                                                                                      Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia

                                                                                                                      • obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
                                                                                                                      • odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
                                                                                                                      • przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
                                                                                                                      panel boczny zasad kolejki połączeń

                                                                                                                      Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                                      Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej podczas wakacji.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa dni wolnych.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Włącz obsługę dni wolnych.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                      • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                                      • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej.

                                                                                                                      Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                      • Odtwórz komunikat domyślny

                                                                                                                      • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                                      Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                                      Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Włącz obsługę nocną.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                      • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                                      • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                      • Komunikat domyślny

                                                                                                                      • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Można przesłać maksymalnie cztery pliki.
                                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                                      Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                      • Odtwórz komunikat domyślny

                                                                                                                      • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                      11

                                                                                                                      Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                                      Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                                      Zezwól na umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Włącz przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                      • Komunikat domyślny

                                                                                                                      • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                                      Zarządzaj standardowymi połączeniami

                                                                                                                      Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia opuszczone.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.

                                                                                                                      • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                                      • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                                      • Przekazywanie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                                      • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli czynność usługi nocnej nie jest włączona, połączenia pozostawione w kolejce pozostają pozostawione w kolejce.
                                                                                                                      • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem, aż rozmówca wypuści połączenie. Odtwarzany do dzwoniącego sygnał dzwonka jest zlokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                                      • Zapowiedź odtwarzania do momentu rozłączenia się dzwoniącego — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, aż dzwoniący wypuści połączenie.
                                                                                                                        1. Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji:
                                                                                                                          • Komunikat domyślny

                                                                                                                          • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                                            1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                            2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                                      Zarządzaj ogłoszeniami kolejek

                                                                                                                      Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.

                                                                                                                      panel boczny ogłoszenia kolejki połączeń

                                                                                                                      Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                                      Wiadomość powitalna

                                                                                                                      Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Włącz komunikat powitalny.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Komunikat powitalny jest obowiązkowy.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Kliknięcie opcji obowiązkowego komunikatu powitalnego powoduje, że komunikat jest odtwarzany dzwoniącemu przed poinformowaniem agenta, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                      • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                                      • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z ogłoszeniem.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                                      Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.

                                                                                                                      Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                                      • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.
                                                                                                                      • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                                      Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Włącz komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                                      • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                                      • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z zapowiedzią.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                                      Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                                      Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                                      • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                                      • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać komunikat niestandardowy.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                                      Odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Włącz muzykę podczas oczekiwania.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Po konfiguracji możesz dodać w ustawieniach do 4 typów muzyki.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz alternatywne źródło muzyki dla połączeń wewnętrznych.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                                      • Odtwarzaj domyślną muzykę

                                                                                                                      • Odtwarzaj muzykę niestandardową — możesz przesłać muzykę niestandardową, aby rozmówca słyszał.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                                      Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Włącz komunikat szeptany.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                      • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                                      • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z ogłoszeniem.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                                      • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                                      • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                                        1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                                        2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                                        3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                                        4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                                      Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
                                                                                                                      Zarządzaj agentami kolejek

                                                                                                                      Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                                      Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                                      • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                                      • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                                      • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                                      • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                                         

                                                                                                                        Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                                      Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                                      Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników z kolejki. Użytkownicy mogą być przypisani do wielu kolejek.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Agenci.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .


                                                                                                                       
                                                                                                                      Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki.

                                                                                                                      Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij opcję Przypisz licencję.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ten ekran nie jest wyświetlany, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już uprawnieni do subskrypcji licencji Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      (Opcjonalnie) Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      (Opcjonalnie) Zaznacz pole wyboru Zezwól agentowi na dołączenie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknij ikonę obok użytkownika.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich, aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                       
                                                                                                                      • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączenia jako PRAWDA.

                                                                                                                      • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                                      Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                                      Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi skonsolidowany widok wszystkich agentów w kolejkach. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce. Umożliwia to administratorowi podjęcie odpowiednich decyzji dotyczących obsady stanowisk w kolejce, a także łatwą zmianę statusu dołączenia agenta.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Agenci.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek, lokalizacji kolejek i stanu dołączania/odłączania.

                                                                                                                      Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

                                                                                                                      • Nazwa agenta

                                                                                                                      • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                      • Lokalizacje kolejek — wyświetla liczbę lokalizacji, w których tworzone są kolejki

                                                                                                                      • Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                                      • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                                      • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                                      Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
                                                                                                                      • Nazwa agenta

                                                                                                                      • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                      • Lokalizacje kolejek — wyświetla każdą lokalizację kolejki

                                                                                                                      • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki

                                                                                                                      • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                                      • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                                      Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.

                                                                                                                      Kolumna

                                                                                                                      Opis

                                                                                                                      Imię agenta

                                                                                                                      Wyświetla imię agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                      Nazwisko agenta

                                                                                                                      Wyświetla nazwisko agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                      Numer telefonu agenta

                                                                                                                      Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                                      Numer wewnętrzny agenta

                                                                                                                      Wyświetla rozszerzenie agenta.

                                                                                                                      Nazwa kolejki

                                                                                                                      Wyświetla nazwę kolejki.

                                                                                                                      Numer telefonu w kolejce

                                                                                                                      Wyświetla numer telefonu w kolejce.

                                                                                                                      Rozszerzenie kolejki

                                                                                                                      Wyświetla numer wewnętrzny kolejki.

                                                                                                                      Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                                      Wyświetla lokalizację kolejki.

                                                                                                                      Stan dołączenia do kolejki

                                                                                                                      Wyświetla kolejkę dołączenia lub odłączenia.

                                                                                                                      Zarządzaj nadzorcami kolejek

                                                                                                                      Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.

                                                                                                                      Funkcje nadzorcy kolejki

                                                                                                                      Dyskretne monitorowanie— monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy agenta lub dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.

                                                                                                                      Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                      Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.

                                                                                                                      Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                      Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

                                                                                                                      Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                      Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.

                                                                                                                      Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                                      Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

                                                                                                                      Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Nadzorcy.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknij Dodaj nadzorcę.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                      Dodaj stronę podstawową nadzorcy
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                      Dodaj stronę agenta przypisania nadzorcy
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknij Gotowe .

                                                                                                                      Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy.

                                                                                                                      Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                                      Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy

                                                                                                                      Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Nadzorcy.

                                                                                                                      Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                                      Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do nadzorcy zostanie usunięty również nadzorca.

                                                                                                                      Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki.

                                                                                                                      Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                                      Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki.

                                                                                                                      Omówienie


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ta sekcja jest wersją roboczą w publicznej wersji zapoznawczej. Informujemy w nim o spodziewanych zmianach. Aby zobaczyć nową funkcję połączeń, możesz zarejestrować się w programie beta pod adresemhttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                      Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.

                                                                                                                      Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.

                                                                                                                      Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.

                                                                                                                      Funkcje i korzyści

                                                                                                                      Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:

                                                                                                                      • Konfiguracja administratora w Control Hub
                                                                                                                        • Uaktualnienie kolejki połączeń
                                                                                                                        • Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
                                                                                                                        • Konfiguracja pop ekranu
                                                                                                                      • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
                                                                                                                        • Widok kolejki w czasie rzeczywistym
                                                                                                                        • Okienko wyskakujące
                                                                                                                      • Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
                                                                                                                        • Zarządzanie stanem dostępności agenta
                                                                                                                        • Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
                                                                                                                        • Monitorowanie agenta
                                                                                                                        • Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
                                                                                                                        • Historyczny widok agenta i kolejki

                                                                                                                      Zalecenia

                                                                                                                      Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:

                                                                                                                      • Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                      • Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                      Ograniczenia

                                                                                                                      • Obsługa klienta Essentials nie jest obsługiwana w aplikacji Webex na komputerze Mac.
                                                                                                                      • Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
                                                                                                                      • Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
                                                                                                                      • Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej i nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.

                                                                                                                      Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna

                                                                                                                      Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.

                                                                                                                      Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować zasady dotyczące doświadczenia klienta.

                                                                                                                      Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:

                                                                                                                      • Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.

                                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.

                                                                                                                      Licencja na zakup

                                                                                                                      Partnerzy mogą zamówić Customer Experience Essentials poprzez Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 w Cisco Commerce Workspace (CCW) jako część nowej subskrypcji lub jako zlecenie zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential obejmuje profesjonalną licencję Webex Calling.

                                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.

                                                                                                                      Analiza

                                                                                                                      Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki, stanu agenta kolejki i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych.

                                                                                                                      Aby wyświetlić analitykę kolejki, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Doświadczenie klienta.Lokalizacja analityki doświadczenia klienta w Control Hub

                                                                                                                      Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                      Dostosuj okres

                                                                                                                      Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                                      Filtry globalne

                                                                                                                      Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                                      Eksportuj dane lub wykresy

                                                                                                                      Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                                      Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                                      Analiza kolejek i agentów

                                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                      Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      • Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      • Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                      Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                                      Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

                                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                                      Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:

                                                                                                                      • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                      • Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń

                                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:

                                                                                                                      • Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                      • % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                      • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      • Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                      • Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                                      • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                      Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                                      W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                                      • Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                      Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                      • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                      • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                      • Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                                      • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                                      • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                                      • Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                                      • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                      • % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                      • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      • Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                      • Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                      • Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                      • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                                      • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                      • Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      • Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                      Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

                                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia

                                                                                                                      Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Populacja aktywnych agentów

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.

                                                                                                                      Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych

                                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.

                                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Agenci kolejki połączeń

                                                                                                                      Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                                      • Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                                      • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                      • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                                      • Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                                      • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                      • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                      • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                      Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                      • Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
                                                                                                                      • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                      • Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
                                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                      Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                                      • Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                                      • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                                      Komputer Superwizjera

                                                                                                                      Jako przełożony w obszarze Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                      KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:

                                                                                                                      • Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      • Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      • Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agenci wstrzymali przychodzące połączenie w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.

                                                                                                                      Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.

                                                                                                                      Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebnych więcej agentów, jeśli połączenia są wstrzymywane dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                      Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Agenci kolejek kontaktów

                                                                                                                      Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Nazwa agenta— nazwa agenta.
                                                                                                                      • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Liczba połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
                                                                                                                      • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                      • Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
                                                                                                                      • Avg. czas połączenia przychodzącego— średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
                                                                                                                      • Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
                                                                                                                      • Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
                                                                                                                      • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Czas uchwytu jest obliczany jako czas oczekiwania + czas połączenia = całkowity czas uchwytu.
                                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                                      Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                      Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                      • Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      • Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      • Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
                                                                                                                      • Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Połączenia przychodzące do kolejek i trendów

                                                                                                                      Te wykresy klasyfikują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.

                                                                                                                      Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.

                                                                                                                      Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                      Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Szczegóły kolejki

                                                                                                                      Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
                                                                                                                      • Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, która została wstrzymana przez dzwoniących.
                                                                                                                      • Połączony czas trwania— ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                      • Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                      • Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
                                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
                                                                                                                      • Czas kolejki — ilość czasu, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                      • Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                                      • Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                      • Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawieszali lub zostawiali wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                                      • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                      Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                      W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                      • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                      • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                      • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Pulpit agenta

                                                                                                                      Jako agent w Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                      Kolejka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                      Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                      W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                      • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                      • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                      • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                      Doświadczenie agenta i nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                      Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                                      Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić swój stan dostępności, dołączać do kolejek/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.

                                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.

                                                                                                                      Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                      Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.

                                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                      Okno wielu połączeń

                                                                                                                      Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                                      Webex Calling dla Microsoft Teams

                                                                                                                      Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia użytkownikom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.

                                                                                                                      Przypisz użytkownikom licencję Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Licencję Customer Experience Essentials można przypisać na poziomie organizacji, grupy i użytkownika.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:

                                                                                                                      • Poziom organizacji: Zarządzanie > Użytkownicy > Licencje > Przypisanie licencji > Edytuj.
                                                                                                                      • Poziom grupy: Zarządzanie > Grupy > Grupy Webex lub grupy zsynchronizowane > wybierz grupę > Przydziały > Licencja > Edytuj.
                                                                                                                      • Poziom użytkownika: Zarządzanie > Użytkownicy > wybierz użytkownika > Podsumowanie > Licencja > Edytuj licencję.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz następujące usługi z listy po lewej stronie:

                                                                                                                      • Wybierz usługę Calling i wybierz Webex Calling > Professional.
                                                                                                                      • Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz licencję Essentials.
                                                                                                                      Assign license
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Licencję Customer Experience Essentials można przypisać wielu użytkownikom za pomocą szablonu CSV.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknij przycisk Zarządzanie użytkownikami > Dodawanie lub edytowanie pliku CSV > Pobieranie pliku CSV.

                                                                                                                      Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Webex Calling VAR Professional i Customer Experience Essentials wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Dodanie licencji Customer Experience Essentials automatycznie dodaje użytkownikom licencję Webex Calling Professional, jeśli jej jeszcze nie przypisano.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknij Prześlij.

                                                                                                                      Aby sprawdzić postępy swojego zadania, przejdź do Przegląd > Szybkie łącza > Zadania organizacji.

                                                                                                                      Uaktualnij kolejkę połączeń z poziomu Customer Experience Basic do Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz to zrobić bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.

                                                                                                                      Uaktualnij kolejkę połączeń

                                                                                                                      Przed rozpoczęciem


                                                                                                                       
                                                                                                                      Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Linia wirtualna i obszar roboczy nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknijikona kolejki połączeń, którą chcesz uaktualnić, i kliknij kolejkę Uaktualnij.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej.

                                                                                                                      Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w systemie Customer Experience Essentials i jest domyślnie ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu typ przekierowywania można zmienić na inny.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                      Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Upgrade queue
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Sprawdź szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i wybierz opcję Kontynuuj aktualizację bez zaznaczenia pola wyboru linii wirtualnej i obszaru roboczego i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                      Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
                                                                                                                      upgrade queue
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknij opcję Uaktualnij.

                                                                                                                      Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
                                                                                                                      Po udanym uaktualnieniu kolejka zostanie wyświetlona w Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.
                                                                                                                      Utwórz i zarządzaj kolejką

                                                                                                                      Kolejka przekierowuje dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w konkretnym problemie lub pytaniu. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Gdy połączenie trafia do kolejki i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa.

                                                                                                                      Utwórz kolejkę

                                                                                                                      Możesz utworzyć wiele kolejek dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfort wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.

                                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                                      Tylko użytkownicy z licencją na Customer Experience Essentials mogą być przypisani jako agenci lub nadzorcy kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknij Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                      • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                                      • Nazwa kolejki — wprowadź nazwę kolejki.

                                                                                                                      • Numer telefonu— przypisz główny numer telefonu lub numer wewnętrzny do kolejki.

                                                                                                                      • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                                      • Liczba połączeń w kolejce— przypisz maksymalną liczbę połączeń dla tej kolejki. Po osiągnięciu progowej liczby połączeń zostanie uruchomione ustawienie przepełnienia.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli liczba połączeń w kolejce wynosi 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki. Przypisany tutaj identyfikator dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. Identyfikator dzwoniącego można używać do połączeń przekazywanych poza tą kolejką.


                                                                                                                         

                                                                                                                        To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                                        • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.
                                                                                                                        • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                                        • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                                      • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                                      • Język — z menu rozwijanego wybierz język kolejki.

                                                                                                                      Add queue basics page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                                      • Oparte na priorytetach
                                                                                                                        • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                        • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                        • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                        • Jednocześnie— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce jednocześnie.

                                                                                                                      • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                         
                                                                                                                        Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                                        • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                        • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                        • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                      Add queue call routing page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj wyskakujące i przepełnione ustawienia ekranu i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                      • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                        • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej strony internetowej. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Etykieta ekranu pop Desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com, a etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                        • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Możesz użyć składni {{variable}} w celu określenia wartości, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                          W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                          KluczWartośćOpis
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.
                                                                                                                        • Parametry adresu URL pop ekranu — jest to automatycznie uzupełniane podczas wprowadzania szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                        • Opis— wprowadź opis wyskakującego ekranu.
                                                                                                                      • Ustawienia przepełnienia — wybierz jedną z następujących opcji obsługi połączeń przepełnienia:
                                                                                                                        • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                                        • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                                        • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                        Włącz następujące ustawienia:

                                                                                                                        • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                                        • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                                      Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce, a następnie kliknij przycisk Dalej. Włącz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                      • Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tej zapowiedzi i zostanie przeniesiony do agenta.

                                                                                                                      • Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                      • Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                      • Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                      • Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                      • Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj zapowiada tożsamość kolejki, z której nadchodzi połączenie.

                                                                                                                      Add queue announcement page
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Na stronie Wybierz agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                      Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta , aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                                      Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki.
                                                                                                                      • Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będzie można ustawić poziomu umiejętności.

                                                                                                                      • Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).


                                                                                                                       

                                                                                                                      W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak trasowanie połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                                      Add queue select agents page
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Na stronie Przypisz licencję wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją użytkownikom, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                      Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Add queue assign license page
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Na stronie Recenzja zapoznaj się z ustawieniami kolejki, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły.

                                                                                                                      Add queue review page
                                                                                                                      10

                                                                                                                      Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok Włącz kolejkę w panelu bocznym.

                                                                                                                      Utwórz zbiorczo kolejki

                                                                                                                      Kolejki można dodawać i zarządzać zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki. Sekcja zawiera konkretne pola i wartości wymagane do przesyłania CSV kolejek.

                                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                                      • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki upewnij się, że przeczytałeś elementy zbiorczej obsługi administracyjnej Webex Calling za pomocą pliku CSV , aby zrozumieć konwencje CSV.

                                                                                                                      • Można wyeksportować bieżące kolejki, które umożliwiają dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, lub wyeksportować przykładowy zestaw kolejek. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                                      • Ważne jest, aby poznać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Szczegółowe pola CSV kolejki znajdują się w poniższej tabeli.

                                                                                                                      • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                                      • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodaj lub edytuj więcej niż 50 agentów w sekcji czasowej.

                                                                                                                      Zbiorczo dodaj kolejki

                                                                                                                      Aby zbiorczo dodać kolejki, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon CSV.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz dodać.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Kliknij Prześlij.

                                                                                                                      Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                      Zbiorcze edytowanie kolejek

                                                                                                                      Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki, można po prostu pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany do arkusza kalkulacyjnego.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Jeśli wybrane dane dla wybranych kolejek przekraczają maksimum (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz plik zipped z wieloma plikami CSV.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Kliknij Prześlij.

                                                                                                                      Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                      Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                                      Użyj tej tabeli, aby zobaczyć, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne, oraz co trzeba określić podczas dodawania lub edycji kolejek zbiorczo.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV do dodawania nowej kolejki, czy edytowania istniejącej kolejki.

                                                                                                                      Kolumna

                                                                                                                      Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                      (Dodaj kolejkę)

                                                                                                                      Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                      (Edytuj kolejkę)

                                                                                                                      Opis

                                                                                                                      Obsługiwane wartości

                                                                                                                      Nazwa

                                                                                                                      Wymagane

                                                                                                                      Wymagane

                                                                                                                      Wprowadź nazwę kolejki. Nazwy kolejek w tej samej lokalizacji muszą być jednoznacznie identyfikowalne. Jeśli kolejki znajdują się w różnych miejscach, mogą mieć tę samą nazwę kolejki.

                                                                                                                      Przykład: Kolejka San Jose

                                                                                                                      Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                      Numer telefonu

                                                                                                                      Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź numer telefonu w kolejce. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                      W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                                      Przykład: +12815550100


                                                                                                                       

                                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                      Numer wewnętrzny

                                                                                                                      Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostanie pusty)

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź numer wewnętrzny kolejki. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                      Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr.

                                                                                                                      00-999999

                                                                                                                      Lokalizacja

                                                                                                                      Wymagane

                                                                                                                      Wymagane

                                                                                                                      Wprowadź lokalizację, aby przypisać tę kolejkę.

                                                                                                                      Przykład: San Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz.

                                                                                                                      Przykład: San


                                                                                                                       

                                                                                                                      Obsługiwane są tylko znaki UTF-8.

                                                                                                                      Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz.

                                                                                                                      Przykład: Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      Obsługiwane są tylko znaki UTF-8.

                                                                                                                      Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                      Język

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź język ogłoszenia dla kolejki.

                                                                                                                      Przykład: en_us

                                                                                                                      Strefa czasowa

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki. Ta strefa czasowa ma zastosowanie do harmonogramów zastosowanych do tej kolejki.

                                                                                                                      Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                                      Liczba znaków: 1–127

                                                                                                                      Włącz kolejkę

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Użyj tej kolumny, aby aktywować lub dezaktywować kolejkę.

                                                                                                                      WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                                      Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź limit liczby połączeń, które system utrzymuje w kolejce, czekając na dostępnego agenta.

                                                                                                                      Zakres: 1–50

                                                                                                                      Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie


                                                                                                                       
                                                                                                                      To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                                      Wybierz typ trasowania połączeń dla kolejki.

                                                                                                                      OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                                      Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                                      Wymagane

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź wzorzec trasowania kolejki. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                                      Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na priorytecie, wartości to: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                                      Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                                      Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Czynność po przepełnieniu

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź czynność przetwarzania przepełnienia kolejki. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                                      OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                                      Włączanie przepełnienia

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                      Przykład: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                      Liczba znaków: 1–23

                                                                                                                      Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                                      Zakres: 1–7200

                                                                                                                      Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby wiadomość powitalna była odtwarzana dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                      CZAS, POZYCJA

                                                                                                                      Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                                      Zakres: 1–100

                                                                                                                      Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź liczbę pozycji, dla których odtwarzane jest szacowane oczekiwanie.

                                                                                                                      Zakres: 1–100

                                                                                                                      Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                                      Zakres: 1–100

                                                                                                                      Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz wiadomość oczekiwania, aby odtworzyć wiadomość informującą dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                                      Zakres: 1–600

                                                                                                                      Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź interwał w sekundach, aby komunikat o komforcie pomijał czas oczekiwania na połączenie dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                                      Zakres: 1–120

                                                                                                                      Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla tej kolejki. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                                      Zakres: 1–20

                                                                                                                      Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz odbijanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas trasowania połączenia.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie połączeń Bounce po zawieszeniu przez agenta dłużej niż <X> sekundy.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                      Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 60.

                                                                                                                      Zakres: 1–600

                                                                                                                      Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż <X> sekundy.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                      Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 30.

                                                                                                                      Zakres: 1–600

                                                                                                                      Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                      NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                      Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                                      Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpisz je numerami alternatywnymi, które dodajesz tylko w tym wierszu.

                                                                                                                      DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                      Czynność agenta

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUNĄĆ, aby usunąć tego agenta z listy w wierszu.

                                                                                                                      Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i wymienisz je tylko na agentów dodanych w tym wierszu.

                                                                                                                      DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                      Numery dodatkowe

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź numer(y) alternatywny(e), aby przypisać go do kolejki.

                                                                                                                      Przykład: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                      Liczba znaków: 1–23

                                                                                                                      Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                      NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                      Identyfikator agenta 1,

                                                                                                                      identyfikator agenta 2…

                                                                                                                      identyfikator agenta 50

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź adres e-mail użytkownika, którego chcesz przypisać jako agentów do kolejki.

                                                                                                                      Przykład: test@example.com

                                                                                                                      Liczba znaków: 1–161

                                                                                                                      Waga agenta 1,

                                                                                                                      waga agenta 2...

                                                                                                                      waga agenta 50

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Jeśli ważona jest polityka przekierowywania połączeń dla kolejki, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                                      Zakres: 0–100

                                                                                                                      Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                                      poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                                      poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                                      Zakres: 1–20

                                                                                                                      Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                                      Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Wprowadź 50 agentów i powiązany z nimi procent masy przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu kolejki, którą dodajesz lub edytujesz.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                                      • Nazwa — wprowadź taką samą nazwę jak w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                                      • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                                      • Czynność agenta — wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, musisz usunąć wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpić je agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                                      • Agent1, Agent2 i tak dalej — wprowadź adres e-mail użytkownika, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                                      Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Kontynuuj, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                                      Zarządzaj połączeniami w kolejce

                                                                                                                      Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia odbijanego połączenia i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.

                                                                                                                      call queue settings side panel

                                                                                                                      Edytuj ustawienia kolejki

                                                                                                                      Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                                      • Liczba połączeń w kolejce— jest to maksymalna liczba połączeń dla tej kolejki. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.
                                                                                                                      • Język— ten język dotyczy komunikatów audio dla tej kolejki.
                                                                                                                      • Strefa czasowa — ta strefa czasowa dotyczy harmonogramów zastosowanych do tej kolejki.
                                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego — wybierz nazwę i numer, który ma być używany, gdy przekierowywanie połączeń jest włączone, połączenia są przekierowywane na zewnątrz oraz gdy dzwoniący mają oddzwonić.
                                                                                                                      • Charakterystyczny dzwonek— jest to specjalny wzorzec dzwonka umożliwiający odróżnianie połączeń przychodzących od tej kolejki.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Edytuj numery telefonów w kolejce

                                                                                                                      Możesz zmienić numer telefonu w kolejce i dodać do 10 dodatkowych numerów.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Numer telefonu.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Włącz opcję Zezwalaj na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących , aby zezwolić na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Wyszukaj i dodaj numery alternatywne.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz odróżniający dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                                      Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                      • Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.

                                                                                                                      • Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Utwórz nazwę reguły.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracyHarmonogram dni wolnych.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                                      • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                                      • Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

                                                                                                                      • Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                                      • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

                                                                                                                      13

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                                      • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                                      • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                                      • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                                      • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                                      Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                                      Co zrobić dalej

                                                                                                                      Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

                                                                                                                      Edytuj ustawienia pop ekranu

                                                                                                                      Ustawienia wyskakującego ekranu można skonfigurować do wyświetlania ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta po odebraniu przez agenta połączenia przychodzącego.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij przycisk Screen pop.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Włącz opcję Screen pop (Wyskakujący ekran) i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.

                                                                                                                      • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                        • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej strony internetowej. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Etykieta ekranu pop Desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com, a etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                        • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Możesz użyć składni {{variable}} w celu określenia wartości, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                          W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                          KluczWartośćOpis
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.
                                                                                                                        • Adres URL pop ekranu z parametrami — jest automatycznie wypełniany po wprowadzeniu szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                                      Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka stanie się pełna.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                                      • Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta
                                                                                                                      • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                                      • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                                      • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                                      • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                                      • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                                      • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Edytuj typ trasowania

                                                                                                                      Można zmienić wzorzec trasowania połączeń istniejącej kolejki.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edytuj następujące opcje:

                                                                                                                      • Oparte na priorytetach
                                                                                                                        • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                        • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                        • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                        • Jednocześnie— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce jednocześnie.

                                                                                                                      • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                         
                                                                                                                        Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                                        • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                        • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                        • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

                                                                                                                      Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:

                                                                                                                      • Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                                      • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                      • Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                      • Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                                      Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                                      Funkcję oddzwaniania można używać tylko wtedy, gdy włączona jest opcja Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Włącz opcję Oddzwoń.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Zarządzaj zasadami kolejek

                                                                                                                      W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                                      Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                                      • Obsługa dni wolnych

                                                                                                                      • Obsługa nocna

                                                                                                                      • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                                      • Połączenia opuszczone

                                                                                                                      Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia

                                                                                                                      • obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
                                                                                                                      • odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
                                                                                                                      • przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
                                                                                                                      call queue policies side panel

                                                                                                                      Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                                      Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej podczas wakacji.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa dni wolnych.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Włącz obsługę dni wolnych.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                      • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                                      • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej.

                                                                                                                      Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                      • Odtwórz komunikat domyślny

                                                                                                                      • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                                      Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                                      Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Włącz obsługę nocną.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                      • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                                      • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                      • Komunikat domyślny

                                                                                                                      • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Można przesłać maksymalnie cztery pliki.
                                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                                      Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                      • Odtwórz komunikat domyślny

                                                                                                                      • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                      11

                                                                                                                      Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                                      Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                                      Zezwól na umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Włącz przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                      • Komunikat domyślny

                                                                                                                      • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                                      Zarządzaj standardowymi połączeniami

                                                                                                                      Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia opuszczone.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.

                                                                                                                      • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                                      • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                                      • Przekazywanie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                                      • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli czynność usługi nocnej nie jest włączona, połączenia pozostawione w kolejce pozostają pozostawione w kolejce.
                                                                                                                      • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem, aż rozmówca wypuści połączenie. Odtwarzany do dzwoniącego sygnał dzwonka jest zlokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                                      • Zapowiedź odtwarzania do momentu rozłączenia się dzwoniącego — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, aż dzwoniący wypuści połączenie.
                                                                                                                        1. Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji:
                                                                                                                          • Komunikat domyślny

                                                                                                                          • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                                            1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                            2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                                      Zarządzaj ogłoszeniami kolejek

                                                                                                                      Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.

                                                                                                                      call queue announcement side panel

                                                                                                                      Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                                      Wiadomość powitalna

                                                                                                                      Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Włącz komunikat powitalny.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Komunikat powitalny jest obowiązkowy.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Kliknięcie opcji obowiązkowego komunikatu powitalnego powoduje, że komunikat jest odtwarzany dzwoniącemu przed poinformowaniem agenta, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                      • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                                      • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z ogłoszeniem.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                                      Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.

                                                                                                                      Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                                      • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.
                                                                                                                      • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                                      Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Włącz komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                                      • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                                      • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z zapowiedzią.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                                      Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                                      Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                                      • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                                      • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać komunikat niestandardowy.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                                      Odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Włącz muzykę podczas oczekiwania.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Po konfiguracji możesz dodać w ustawieniach do 4 typów muzyki.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz alternatywne źródło muzyki dla połączeń wewnętrznych.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                                      • Odtwarzaj domyślną muzykę

                                                                                                                      • Odtwarzaj muzykę niestandardową — możesz przesłać muzykę niestandardową, aby rozmówca słyszał.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                                      Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Włącz komunikat szeptany.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                      • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                                      • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z ogłoszeniem.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                                      • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                                      • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                                        1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                                        2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                                        3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                                        4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                                      Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
                                                                                                                      Zarządzaj agentami kolejek

                                                                                                                      Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                                      Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                                      • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                                      • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                                      • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                                      • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                                         

                                                                                                                        Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                                      Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                                      Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników z kolejki. Użytkownicy mogą być przypisani do wielu kolejek.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Agenci.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .


                                                                                                                       
                                                                                                                      Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki.

                                                                                                                      Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij opcję Przypisz licencję.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ten ekran nie jest wyświetlany, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już uprawnieni do subskrypcji licencji Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      (Opcjonalnie) Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      (Opcjonalnie) Zaznacz pole wyboru Zezwól agentowi na dołączenie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknijikona obok użytkownika.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich, aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                       
                                                                                                                      • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączenia jako PRAWDA.

                                                                                                                      • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                                      Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                                      Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi skonsolidowany widok wszystkich agentów w kolejkach. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce. Umożliwia to administratorowi podjęcie odpowiednich decyzji dotyczących obsady stanowisk w kolejce, a także łatwą zmianę statusu dołączenia agenta.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Agenci.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek, lokalizacji kolejek i stanu dołączania/odłączania.

                                                                                                                      Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

                                                                                                                      • Nazwa agenta

                                                                                                                      • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                      • Lokalizacje kolejek — wyświetla liczbę lokalizacji, w których tworzone są kolejki

                                                                                                                      • Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                                      • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                                      • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                                      Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
                                                                                                                      • Nazwa agenta

                                                                                                                      • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                      • Lokalizacje kolejek — wyświetla każdą lokalizację kolejki

                                                                                                                      • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki

                                                                                                                      • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                                      • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                                      Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.

                                                                                                                      Kolumna

                                                                                                                      Opis

                                                                                                                      Imię agenta

                                                                                                                      Wyświetla imię agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                      Nazwisko agenta

                                                                                                                      Wyświetla nazwisko agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                      Numer telefonu agenta

                                                                                                                      Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                                      Numer wewnętrzny agenta

                                                                                                                      Wyświetla rozszerzenie agenta.

                                                                                                                      Nazwa kolejki

                                                                                                                      Wyświetla nazwę kolejki.

                                                                                                                      Numer telefonu w kolejce

                                                                                                                      Wyświetla numer telefonu w kolejce.

                                                                                                                      Rozszerzenie kolejki

                                                                                                                      Wyświetla numer wewnętrzny kolejki.

                                                                                                                      Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                                      Wyświetla lokalizację kolejki.

                                                                                                                      Stan dołączenia do kolejki

                                                                                                                      Wyświetla kolejkę dołączenia lub odłączenia.

                                                                                                                      Zarządzaj nadzorcami kolejek

                                                                                                                      Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.

                                                                                                                      Funkcje nadzorcy kolejki

                                                                                                                      Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.

                                                                                                                      Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                      Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.

                                                                                                                      Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                      Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

                                                                                                                      Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                      Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.

                                                                                                                      Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                                      Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

                                                                                                                      Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Nadzorcy.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknij Dodaj nadzorcę.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                      Add supervisor Basic page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                      Add supervisor assign agent page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknij Gotowe .

                                                                                                                      Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy.

                                                                                                                      Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                                      Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy

                                                                                                                      Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Nadzorcy.

                                                                                                                      Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                                      Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do nadzorcy zostanie usunięty również nadzorca.

                                                                                                                      Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki.

                                                                                                                      Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                                      Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki.

                                                                                                                      Omówienie

                                                                                                                      Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.

                                                                                                                      Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.

                                                                                                                      Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.

                                                                                                                      Funkcje i korzyści

                                                                                                                      Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:

                                                                                                                      • Konfiguracja administratora w Control Hub
                                                                                                                        • Uaktualnienie kolejki połączeń
                                                                                                                        • Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
                                                                                                                        • Konfiguracja pop ekranu
                                                                                                                        • Analiza
                                                                                                                        • Raporty
                                                                                                                      • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
                                                                                                                        • Widok kolejki w czasie rzeczywistym
                                                                                                                        • Okienko wyskakujące
                                                                                                                      • Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
                                                                                                                        • Zarządzanie stanem dostępności agenta
                                                                                                                        • Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
                                                                                                                        • Monitorowanie agenta
                                                                                                                        • Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
                                                                                                                        • Historyczny widok agenta i kolejki

                                                                                                                      Aby uzyskać szczegółowe porównanie funkcji, zobacz porównanie funkcji Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Zalecenia

                                                                                                                      Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:

                                                                                                                      • Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                      • Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                      Ograniczenia

                                                                                                                      • Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
                                                                                                                      • Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
                                                                                                                      • Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej, ale nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
                                                                                                                      • Obecnie Customer Experience Essentials nie jest dostępny w Indiach.

                                                                                                                      Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna

                                                                                                                      Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.

                                                                                                                      Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować zasady dotyczące doświadczenia klienta.

                                                                                                                      Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:

                                                                                                                      • Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.

                                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.

                                                                                                                      Licencja na zakup

                                                                                                                      Partnerzy mogą zamówić usługę Customer Experience Essentials tthrough Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 lub za pośrednictwem dostawcy usług w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji lub zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential zawiera profesjonalną licencję Webex Calling.

                                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.

                                                                                                                      Analiza

                                                                                                                      Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki, stanu agenta kolejki i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych.

                                                                                                                      Aby wyświetlić analitykę kolejki, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Doświadczenie klienta.

                                                                                                                      Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj tę demonstrację wideo, aby zapoznać się z analizą kolejek Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Lokalizacja analityki doświadczenia klienta w Control Hub

                                                                                                                      Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                      Dostosuj okres

                                                                                                                      Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                                      Filtry globalne

                                                                                                                      Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                                      Eksportuj dane lub wykresy

                                                                                                                      Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                                      Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                                      Analiza kolejek i agentów

                                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                      Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      • Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      • Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                      Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                                      Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

                                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                                      Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:

                                                                                                                      • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                      • Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń

                                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:

                                                                                                                      • Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                      • % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                      • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      • Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                      • Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                                      • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                      Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                                      W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                                      • Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                      Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                      • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                      • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                      • Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                                      • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                                      • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                                      • Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                                      • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                      • % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                      • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      • Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                      • Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                      • Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                      • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                                      • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                      • Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      • Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                      Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

                                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia

                                                                                                                      Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Populacja aktywnych agentów

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.

                                                                                                                      Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych

                                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.

                                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Agenci kolejki połączeń

                                                                                                                      Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                                      • Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                                      • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                      • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                                      • Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                                      • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                      • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                      • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                      Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                      • Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
                                                                                                                      • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                      • Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
                                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                      Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                                      • Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                                      • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                                      Komputer Superwizjera

                                                                                                                      Jako przełożony w obszarze Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                      KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:

                                                                                                                      • Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      • Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      • Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agenci wstrzymali przychodzące połączenie w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.

                                                                                                                      Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.

                                                                                                                      Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebnych więcej agentów, jeśli połączenia są wstrzymywane dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                      Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Agenci kolejek kontaktów

                                                                                                                      Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Nazwa agenta— nazwa agenta.
                                                                                                                      • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Liczba połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
                                                                                                                      • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                      • Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
                                                                                                                      • Avg. czas połączenia przychodzącego— średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
                                                                                                                      • Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
                                                                                                                      • Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
                                                                                                                      • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Czas uchwytu jest obliczany jako czas oczekiwania + czas połączenia = całkowity czas uchwytu.
                                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                                      Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                      Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                      • Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      • Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      • Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
                                                                                                                      • Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Połączenia przychodzące do kolejek i trendów

                                                                                                                      Te wykresy klasyfikują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.

                                                                                                                      Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.

                                                                                                                      Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                      Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Szczegóły kolejki

                                                                                                                      Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
                                                                                                                      • Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, która została wstrzymana przez dzwoniących.
                                                                                                                      • Połączony czas trwania— ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                      • Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                      • Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
                                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
                                                                                                                      • Czas kolejki — ilość czasu, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                      • Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                                      • Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                      • Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawieszali lub zostawiali wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                                      • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                      Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                      W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                      • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                      • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                      • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Pulpit agenta

                                                                                                                      Jako agent w Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                      Kolejka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                      Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                      W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                      • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                      • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                      • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                      Raporty

                                                                                                                      Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                                      Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem Monitorowanie > Raporty > Szablony > Doświadczenie klienta.

                                                                                                                      Statystyki kolejki

                                                                                                                      Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.

                                                                                                                      Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                                      Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                      LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                      Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                      Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                      Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                      Łączny czas rozmowyCałkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                      Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                      Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                                      Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agentów.
                                                                                                                      Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                      Śr. czas oczekiwaniaŚredni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                      Odebrane połączeniaLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                      % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                      Opuszczone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      Avg opuszczony czasŚredni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                                      Całkowity czas opuszczeniaCzas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      Łączna liczba połączeńCałkowita liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                      Połączenia przepełnioneLiczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                      Przekroczono limit czasu połączeńLiczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                      Przekierowywane połączeniaLiczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                                      Średnia liczba przydzielonych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                      Średnia liczba agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                                      Statystyki agenta kolejki

                                                                                                                      Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.

                                                                                                                      Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                                      Nazwa agentaNazwa agenta.
                                                                                                                      Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                      LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane.
                                                                                                                      Połączenia przekierowane do dzwoniącegoLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane.
                                                                                                                      Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
                                                                                                                      Łączny czas rozmowyCałkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach.
                                                                                                                      Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
                                                                                                                      Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                      Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                      Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                      Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agenta.

                                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                                      Doświadczenie agenta i nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                      Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                                      Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić swój stan dostępności, dołączać do kolejek/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.

                                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.

                                                                                                                      Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                      Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.

                                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                      Okno wielu połączeń

                                                                                                                      Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                                      Przypisz użytkownikom licencję Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Licencję Customer Experience Essentials można przypisać na poziomie organizacji, grupy i użytkownika.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:

                                                                                                                      • Poziom organizacji: Zarządzanie > Użytkownicy > Licencje > Przypisanie licencji > Edytuj.
                                                                                                                      • Poziom grupy: Zarządzanie > Grupy > Grupy Webex lub grupy zsynchronizowane > wybierz grupę > Przydziały > Licencja > Edytuj.
                                                                                                                      • Poziom użytkownika: Zarządzanie > Użytkownicy > wybierz użytkownika > Podsumowanie > Licencja > Edytuj licencję.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz Podstawowe zasady.

                                                                                                                      Assign license
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Licencję Customer Experience Essentials można przypisać wielu użytkownikom za pomocą szablonu CSV.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknij przycisk Zarządzanie użytkownikami > Dodawanie lub edytowanie pliku CSV > Pobieranie pliku CSV.

                                                                                                                      Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Customer Experience Essentials (Doświadczenie klienta) wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknij Prześlij.

                                                                                                                      Aby sprawdzić postępy swojego zadania, przejdź do Przegląd > Szybkie łącza > Zadania organizacji.

                                                                                                                      Uaktualnij kolejkę połączeń z poziomu Customer Experience Basic do Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz to zrobić bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.

                                                                                                                      Uaktualnij kolejkę połączeń

                                                                                                                      Przed rozpoczęciem


                                                                                                                       
                                                                                                                      Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Linia wirtualna i obszar roboczy w podstawowej kolejce połączeń Customer Experience nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknijikonę kolejki połączeń, którą chcesz uaktualnić, i kliknij kolejkę Uaktualnij.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej.

                                                                                                                      Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w sekcji Customer Experience Essentials i domyślnie jest ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu można zmienić na inne typy trasowania.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                      Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Upgrade queue
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Przejrzyj szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i sprawdź, czy Kontynuuj uaktualnianie bez linii wirtualnej i obszaru roboczego, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                      Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
                                                                                                                      upgrade queue
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknij opcję Uaktualnij.

                                                                                                                      Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
                                                                                                                      Po udanym uaktualnieniu przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki w celu wyświetlenia zaktualizowanej kolejki.
                                                                                                                      Utwórz i zarządzaj kolejką

                                                                                                                      Kolejka przekierowuje dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w konkretnym problemie lub pytaniu. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Gdy połączenie trafia do kolejki i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa.
                                                                                                                      Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj te demonstracje wideo, jak utworzyć kolejkę połączeń i jak zarządzać istniejącą kolejką połączeń.

                                                                                                                      Utwórz kolejkę

                                                                                                                      Możesz utworzyć wiele kolejek dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfort wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.

                                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                                      Tylko użytkownicy z licencją na Customer Experience Essentials mogą być przypisani jako agenci lub nadzorcy kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknij Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                      • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                                      • Nazwa kolejki — wprowadź nazwę kolejki.

                                                                                                                      • Numer telefonu— przypisz główny numer telefonu lub numer wewnętrzny do kolejki.

                                                                                                                      • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                                      • Liczba połączeń w kolejce— przypisz maksymalną liczbę połączeń dla tej kolejki. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                        Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.


                                                                                                                         

                                                                                                                        To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                                        • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                                          • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                                             

                                                                                                                            Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                                          • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                                          • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                                      • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                      • Język — z menu rozwijanego wybierz język kolejki.

                                                                                                                      Add queue basics page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                                      • Oparte na priorytetach
                                                                                                                        • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                        • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                        • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                        • Jednocześnie— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce jednocześnie.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.
                                                                                                                      • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                         
                                                                                                                        Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                                        • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                        • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                        • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                      W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                                      Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                                      Priorytet oparty
                                                                                                                      Okrężny 1 000
                                                                                                                      Odgórny 1 000
                                                                                                                      Najdłuższy czas bezczynności 1 000
                                                                                                                      Jednoczesny 50
                                                                                                                      Umiejętność oparta
                                                                                                                      Okrężny 1 000
                                                                                                                      Odgórny 1 000
                                                                                                                      Najdłuższy czas bezczynności 1 000


                                                                                                                       
                                                                                                                      Domyślnie połączenia nie są kierowane do agentów, gdy są w stanie Wrapping Up.
                                                                                                                      Add queue call routing page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj wyskakujące i przepełnione ustawienia ekranu i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                      • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                        • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej strony internetowej. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Etykieta ekranu pop Desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com, a etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                        • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Możesz użyć składni {{variable}} w celu określenia wartości, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                          W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                          KluczWartośćOpis
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.
                                                                                                                        • Parametry adresu URL pop ekranu — jest to automatycznie uzupełniane podczas wprowadzania szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                        • Opis— wprowadź opis wyskakującego ekranu.
                                                                                                                      • Ustawienia przepełnienia — wybierz jedną z następujących opcji obsługi połączeń przepełnienia:
                                                                                                                        • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                                        • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                                        • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                        Włącz następujące ustawienia:

                                                                                                                        • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                                        • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                                      Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce, a następnie kliknij przycisk Dalej. Włącz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                      • Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tej zapowiedzi i zostanie przeniesiony do agenta.

                                                                                                                      • Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                      • Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                      • Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                      • Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                      • Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj zapowiada tożsamość kolejki, z której nadchodzi połączenie.

                                                                                                                      Add queue announcement page
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Na stronie Wybierz agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                      Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta , aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                      Jeśli wybrano typ routingu oparty na umiejętnościach, pojawi się lista rozwijana Przypisany poziom umiejętności, z której można wybrać wartość poziomu umiejętności dla użytkowników. Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności).


                                                                                                                       

                                                                                                                      W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak trasowanie połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                                      Można również wybrać następujące opcje:

                                                                                                                      • Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń — sprawdź tę opcję, jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.
                                                                                                                      • Zezwól agentom na dołączanie lub odłączenie kolejki — sprawdź tę opcję, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub odłączenie kolejki.
                                                                                                                      Add queue select agents page
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Na stronie Przypisz licencję wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją użytkownikom, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                      Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Add queue assign license page
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Na stronie Recenzja zapoznaj się z ustawieniami kolejki, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły.

                                                                                                                      Add queue review page
                                                                                                                      10

                                                                                                                      Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok Włącz kolejkę w panelu bocznym.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Wyłączenie kolejki Włącz w panelu bocznym powoduje wyłączenie wszystkich nowych połączeń do kolejki i przedstawienie dzwoniącemu stanu zajętości. Ponadto resetuje alokację typu trasowania połączeń dla następnego agenta, na przykład trasowanie okrężne będzie domyślnie ustawione na pierwszego agenta na liście.

                                                                                                                      Utwórz zbiorczo kolejki

                                                                                                                      Kolejki można dodawać i zarządzać zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki. Sekcja zawiera konkretne pola i wartości wymagane do przesyłania CSV kolejek.

                                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                                      • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki upewnij się, że przeczytałeś elementy zbiorczej obsługi administracyjnej Webex Calling za pomocą pliku CSV , aby zrozumieć konwencje CSV.

                                                                                                                      • Można wyeksportować bieżące kolejki, które umożliwiają dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, lub wyeksportować przykładowy zestaw kolejek. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                                      • Ważne jest, aby poznać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Szczegółowe pola CSV kolejki znajdują się w poniższej tabeli.

                                                                                                                      • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                                      • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodaj lub edytuj więcej niż 50 agentów w sekcji czasowej.

                                                                                                                      Zbiorczo dodaj kolejki

                                                                                                                      Aby zbiorczo dodać kolejki, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon CSV.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz dodać.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Kliknij Prześlij.

                                                                                                                      Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                      Zbiorcze edytowanie kolejek

                                                                                                                      Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki, można po prostu pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany do arkusza kalkulacyjnego.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Jeśli wybrane dane dla wybranych kolejek przekraczają maksimum (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz plik zipped z wieloma plikami CSV.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Kliknij Prześlij.

                                                                                                                      Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                      Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                                      Użyj tej tabeli, aby zobaczyć, jakie pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas dodawania lub edytowania kolejek zbiorczo.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV do dodawania nowej kolejki, czy edytowania istniejącej kolejki.

                                                                                                                      Kolumna

                                                                                                                      Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                      (Dodaj kolejkę)

                                                                                                                      Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                      (Edytuj kolejkę)

                                                                                                                      Opis

                                                                                                                      Obsługiwane wartości

                                                                                                                      Nazwa

                                                                                                                      Wymagane

                                                                                                                      Wymagane

                                                                                                                      Wprowadź nazwę kolejki. Nazwy kolejek w tej samej lokalizacji muszą być jednoznacznie identyfikowalne. Jeśli kolejki znajdują się w różnych miejscach, mogą mieć tę samą nazwę kolejki.

                                                                                                                      Przykład: Kolejka San Jose

                                                                                                                      Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                      Numer telefonu

                                                                                                                      Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź numer telefonu w kolejce. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                      W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                                      Przykład: +12815550100


                                                                                                                       

                                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                      Numer wewnętrzny

                                                                                                                      Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostanie pusty)

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź numer wewnętrzny kolejki. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                      Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr.

                                                                                                                      00-999999

                                                                                                                      Lokalizacja

                                                                                                                      Wymagane

                                                                                                                      Wymagane

                                                                                                                      Wprowadź lokalizację, aby przypisać tę kolejkę.

                                                                                                                      Przykład: San Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                      Przykład: San


                                                                                                                       

                                                                                                                      Obsługiwane są tylko znaki UTF-8.

                                                                                                                      Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                      Przykład: Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      Obsługiwane są tylko znaki UTF-8.

                                                                                                                      Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                      Język

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź język ogłoszenia dla kolejki.

                                                                                                                      Przykład: en_us

                                                                                                                      Strefa czasowa

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki. Ta strefa czasowa ma zastosowanie do harmonogramów zastosowanych do tej kolejki.

                                                                                                                      Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                                      Liczba znaków: 1–127

                                                                                                                      Włącz kolejkę

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Użyj tej kolumny, aby aktywować lub dezaktywować kolejkę.

                                                                                                                      WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                                      Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź limit liczby połączeń, które system utrzymuje w kolejce, czekając na dostępnego agenta.

                                                                                                                      Zakres: 1-250


                                                                                                                       
                                                                                                                      Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.

                                                                                                                      Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie


                                                                                                                       
                                                                                                                      To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                                      Wybierz typ trasowania połączeń dla kolejki.

                                                                                                                      OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                                      Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                                      Wymagane

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź wzorzec trasowania kolejki. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                                      Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na priorytecie, wartości to: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                                      Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                                      Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Czynność po przepełnieniu

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź czynność przetwarzania przepełnienia kolejki. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                                      OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                                      Włączanie przepełnienia

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                      Przykład: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                      Liczba znaków: 1–23

                                                                                                                      Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                                      Zakres: 1–7200

                                                                                                                      Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby wiadomość powitalna była odtwarzana dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                      CZAS, POZYCJA

                                                                                                                      Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                                      Zakres: 1–100

                                                                                                                      Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź liczbę pozycji, dla których odtwarzane jest szacowane oczekiwanie.

                                                                                                                      Zakres: 1–100

                                                                                                                      Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                                      Zakres: 1–100

                                                                                                                      Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz wiadomość oczekiwania, aby odtworzyć wiadomość informującą dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                                      Zakres: 1–600

                                                                                                                      Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź interwał w sekundach, aby komunikat o komforcie pomijał czas oczekiwania na połączenie dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                                      Zakres: 1–120

                                                                                                                      Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla tej kolejki. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                                      Zakres: 1–20

                                                                                                                      Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz odbijanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas trasowania połączenia.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie połączeń Bounce po zawieszeniu przez agenta dłużej niż <X> sekundy.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                      Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 60.

                                                                                                                      Zakres: 1–600

                                                                                                                      Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż <X> sekundy.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                      Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 30.

                                                                                                                      Zakres: 1–600

                                                                                                                      Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                      NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                      Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                                      Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpisz je numerami alternatywnymi, które dodajesz tylko w tym wierszu.

                                                                                                                      DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                      Czynność agenta

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUNĄĆ, aby usunąć tego agenta z listy w wierszu.

                                                                                                                      Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz je agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                                      DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                      Numery dodatkowe

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź numer(y) alternatywny(e), aby przypisać go do kolejki.

                                                                                                                      Przykład: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                      Liczba znaków: 1–23

                                                                                                                      Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                      NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                      Identyfikator agenta 1,

                                                                                                                      identyfikator agenta 2…

                                                                                                                      identyfikator agenta 50

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź adres e-mail użytkownika, którego chcesz przypisać jako agentów do kolejki.

                                                                                                                      Przykład: test@example.com

                                                                                                                      Liczba znaków: 1–161

                                                                                                                      Waga agenta 1,

                                                                                                                      waga agenta 2...

                                                                                                                      waga agenta 50

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Jeśli ważona jest polityka przekierowywania połączeń dla kolejki, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                                      Zakres: 0–100

                                                                                                                      Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                                      poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                                      poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                                      Zakres: 1–20

                                                                                                                      Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                                      Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Wprowadź 50 agentów i powiązany z nimi procent masy przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu kolejki, którą dodajesz lub edytujesz.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                                      • Nazwa — wprowadź taką samą nazwę jak w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                                      • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                                      • Czynność agenta — wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, musisz usunąć wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpić je agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                                      • Agent1, Agent2 i tak dalej — wprowadź adres e-mail użytkownika, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                                      Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Kontynuuj, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                                      Zarządzaj połączeniami w kolejce

                                                                                                                      Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia odbijanego połączenia i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.

                                                                                                                      call queue settings side panel

                                                                                                                      Edytuj ustawienia kolejki

                                                                                                                      Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                                      • Liczba połączeń w kolejce— jest to maksymalna liczba połączeń dla tej kolejki. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                        Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                                      • Język— ten język dotyczy komunikatów audio dla tej kolejki.
                                                                                                                      • Strefa czasowa — ta strefa czasowa dotyczy harmonogramów zastosowanych do tej kolejki.
                                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.
                                                                                                                        • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                                          • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                                             

                                                                                                                            Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                                          • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                                          • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                                        • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                      • Charakterystyczny dzwonek— jest to specjalny wzorzec dzwonka umożliwiający odróżnianie połączeń przychodzących od tej kolejki.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Edytuj numery telefonów w kolejce

                                                                                                                      Możesz zmienić numer telefonu w kolejce i dodać do 10 dodatkowych numerów.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Numer telefonu.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Włącz opcję Zezwalaj na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących , aby zezwolić na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Wyszukaj i dodaj numery alternatywne.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz odróżniający dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                                      Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                      • Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.

                                                                                                                      • Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Utwórz nazwę reguły.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracyHarmonogram dni wolnych.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                                      • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                                      • Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

                                                                                                                      • Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                                      • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

                                                                                                                      13

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                                      • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                                      • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                                      • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                                      • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                                      Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                                      Co zrobić dalej

                                                                                                                      Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

                                                                                                                      Edytuj ustawienia pop ekranu

                                                                                                                      Ustawienia wyskakującego ekranu można skonfigurować do wyświetlania ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta po odebraniu przez agenta połączenia przychodzącego.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij przycisk Screen pop.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Włącz opcję Screen pop (Wyskakujący ekran) i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.

                                                                                                                      • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                        • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej strony internetowej. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Etykieta ekranu pop Desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com, a etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                        • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Możesz użyć składni {{variable}} w celu określenia wartości, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                          W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                          KluczWartośćOpis
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.
                                                                                                                        • Adres URL pop ekranu z parametrami — jest automatycznie wypełniany po wprowadzeniu szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                                      Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka stanie się pełna.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                                      • Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta
                                                                                                                      • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                                      • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                                      • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                                      • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                                      • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                                      • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Edytuj typ trasowania

                                                                                                                      Można zmienić wzorzec trasowania połączeń istniejącej kolejki.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edytuj następujące opcje:

                                                                                                                      • Oparte na priorytetach
                                                                                                                        • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                        • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                        • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                        • Jednocześnie— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce jednocześnie.

                                                                                                                      • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                         
                                                                                                                        Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                                        • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                        • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                        • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                                      Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                                      Priorytet oparty
                                                                                                                      Okrężny1 000
                                                                                                                      Odgórny1 000
                                                                                                                      Najdłuższy czas bezczynności1 000
                                                                                                                      Jednoczesny50
                                                                                                                      Umiejętność oparta
                                                                                                                      Okrężny1 000
                                                                                                                      Odgórny1 000
                                                                                                                      Najdłuższy czas bezczynności1 000

                                                                                                                      Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                                      Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                                      Funkcję oddzwaniania można używać tylko wtedy, gdy włączona jest opcja Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Włącz opcję Oddzwoń.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania.

                                                                                                                      Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Gdy użytkownik odbierze połączenie, zostanie poproszony o naciśnięcie przycisku 1, aby połączyć się z agentem i 2, aby anulować. Limit czasu dla tego monitu jest domyślnie ustawiony na 15 sekund, a po nim połączenie spada.

                                                                                                                      Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

                                                                                                                      Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:

                                                                                                                      • Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                                      • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                      • Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                      • Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.
                                                                                                                      Zarządzaj zasadami kolejek

                                                                                                                      W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                                      Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                                      • Obsługa dni wolnych

                                                                                                                      • Obsługa nocna

                                                                                                                      • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                                      • Połączenia opuszczone

                                                                                                                      Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia

                                                                                                                      • obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
                                                                                                                      • odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
                                                                                                                      • przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
                                                                                                                      call queue policies side panel

                                                                                                                      Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                                      Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej podczas wakacji.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Włącz obsługę dni wolnych.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                      • Wykonaj zajęty zabieg — dostarcza dzwoniącemu sygnał zajętego połączenia.
                                                                                                                      • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej.

                                                                                                                      Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej przed wybraną akcją usługi nocnej.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                      • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                      • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                                      Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Włącz obsługę nocną.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                      • Wykonaj zajęty zabieg — dostarcza dzwoniącemu sygnał zajętego połączenia.
                                                                                                                      • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć ogłoszenie usługi nocnej przed wybraną akcją usługi nocnej.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                      • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                      • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                                      Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.

                                                                                                                      Po włączeniu tej opcji można zdefiniować alternatywne ogłoszenie, jeśli jest to wymagane.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Wybierz Użyj alternatywnego źródła ogłoszeń i wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                      • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                      • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                      11

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                                      Zezwól na umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone).

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Włącz przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Wybierz komunikat Odtwórz przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszony komunikat do przekierowywania.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                      • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                      • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                                      Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.

                                                                                                                      • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                                      • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                                      • Przekazywanie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                                      • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli czynność usługi nocnej nie jest włączona, połączenia pozostawione w kolejce pozostają pozostawione w kolejce.
                                                                                                                      • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem, aż rozmówca wypuści połączenie. Odtwarzany do dzwoniącego sygnał dzwonka jest zlokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                                      • Zapowiedź odtwarzania do momentu rozłączenia się dzwoniącego — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, aż dzwoniący wypuści połączenie.

                                                                                                                        Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                        • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                        • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Zarządzaj ogłoszeniami kolejek

                                                                                                                      Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.

                                                                                                                      call queue announcement side panel

                                                                                                                      Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                                      Wiadomość powitalna

                                                                                                                      Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Włącz komunikat powitalny.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Wybranie tej opcji powoduje odtwarzanie komunikatu dzwoniącemu przed przedstawieniem go agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                      • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                      • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń. Ogłoszenia grają kolejno.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                                      Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.

                                                                                                                      Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                                      Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania. Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                                      Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                                      • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.

                                                                                                                        Jeśli pozycja kolejki dzwoniącego jest poniżej wprowadzonej wartości, zostanie wyświetlony komunikat. Jeśli pozycja kolejki rozmówcy jest powyżej wprowadzonej wartości i włączono opcję Odtwórz komunikat o dużej głośności, wtedy zostanie wyświetlony komunikat o dużej głośności.

                                                                                                                      • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.

                                                                                                                        Ta opcja odtwarza komunikat „Twoje połączenie powinno zostać odebrane w około <X> minut; poczekaj” w zależności od czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, można użyć następującego algorytmu, aby sprawdzić wartość skonfigurowaną:

                                                                                                                        Szacowany czas oczekiwania = ([pozycja w kolejce * średni czas obsługi połączeń] / [liczba dostępnych agentów lub podsumowanie])

                                                                                                                        System wykorzystuje domyślny czas obsługi, gdy średni czas obsługi połączeń nie jest dostępny.

                                                                                                                        Jeśli szacowana wartość czasu oczekiwania jest wyższa niż wartość Zapowiedź czasu oczekiwania i wybierasz komunikat Odtwórz o dużej głośności, system odtwarza komunikat o dużej głośności.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                                      Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                                      Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Włącz komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                      • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                      • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                                      Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                                      Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                                      • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                      • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                                      Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Włącz muzykę podczas oczekiwania.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:

                                                                                                                      • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                      • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Można dodać maksymalnie cztery rodzaje muzyki.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                                      Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Włącz komunikat szeptany.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                      • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Ta opcja odtwarza tylko komunikat ogólny „Nowe połączenie z kolejki”.
                                                                                                                      • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                        Jeśli agent ma znać dokładną kolejkę, można nagrać nazwę rzeczywistej kolejki połączeń.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                                      • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                                      • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                                        1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                                        2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                                        3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                                        4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                                      Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
                                                                                                                      Zarządzaj agentami kolejek

                                                                                                                      Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                                      Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                                      • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                                      • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                                      • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                                      • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                                         

                                                                                                                        Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                                      Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                                      Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników z kolejki. Użytkownicy mogą być przypisani do wielu kolejek.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .

                                                                                                                      Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach; w przeciwnym razie opcja ustawienia poziomu umiejętności nie jest wyświetlana. Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności).

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki.

                                                                                                                      Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentowi na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      (Opcjonalnie) W tabeli edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknijikona obok użytkownika.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich, aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Strona Przypisz licencję i subskrypcję licencji , jeśli któryś z dodanych użytkowników nie ma prawa do licencji Customer Experience Essentials. Możesz wybrać subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknąć przycisk Przypisz licencję.

                                                                                                                       
                                                                                                                      • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączenia jako PRAWDA.

                                                                                                                      • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                                      Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                                      Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi skonsolidowany widok wszystkich agentów w kolejkach. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce. Umożliwia to administratorowi podjęcie odpowiednich decyzji dotyczących obsady stanowisk w kolejce, a także łatwą zmianę statusu dołączenia agenta.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Agenci.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek, lokalizacji kolejek i stanu dołączania/odłączania.

                                                                                                                      Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

                                                                                                                      • Nazwa agenta

                                                                                                                      • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                      • Lokalizacje kolejek — wyświetla liczbę lokalizacji, w których tworzone są kolejki

                                                                                                                      • Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                                      • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                                      • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                                      Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
                                                                                                                      • Nazwa agenta

                                                                                                                      • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                      • Lokalizacje kolejek — wyświetla każdą lokalizację kolejki

                                                                                                                      • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki

                                                                                                                      • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                                      • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                                      Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.

                                                                                                                      Kolumna

                                                                                                                      Opis

                                                                                                                      Imię agenta

                                                                                                                      Wyświetla imię agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                      Nazwisko agenta

                                                                                                                      Wyświetla nazwisko agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                      Numer telefonu agenta

                                                                                                                      Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                                      Numer wewnętrzny agenta

                                                                                                                      Wyświetla rozszerzenie agenta.

                                                                                                                      Nazwa kolejki

                                                                                                                      Wyświetla nazwę kolejki.

                                                                                                                      Numer telefonu w kolejce

                                                                                                                      Wyświetla numer telefonu w kolejce.

                                                                                                                      Rozszerzenie kolejki

                                                                                                                      Wyświetla numer wewnętrzny kolejki.

                                                                                                                      Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                                      Wyświetla lokalizację kolejki.

                                                                                                                      Stan dołączenia do kolejki

                                                                                                                      Wyświetla kolejkę dołączenia lub odłączenia.

                                                                                                                      Zarządzaj nadzorcami kolejek

                                                                                                                      Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.

                                                                                                                      Funkcje nadzorcy kolejki

                                                                                                                      Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.

                                                                                                                      Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                      Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.

                                                                                                                      Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                      Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

                                                                                                                      Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                      Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.

                                                                                                                      Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                                      Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

                                                                                                                      Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Nadzorcy.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknij Dodaj nadzorcę.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                      Add supervisor Basic page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                      Add supervisor assign agent page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknij Gotowe .

                                                                                                                      Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy.

                                                                                                                      Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                                      Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy

                                                                                                                      Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Nadzorcy.

                                                                                                                      Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                                      Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do nadzorcy zostanie usunięty również nadzorca.

                                                                                                                      Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki.

                                                                                                                      Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                                      Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki.

                                                                                                                      Omówienie

                                                                                                                      Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.

                                                                                                                      Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.

                                                                                                                      Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.

                                                                                                                      Funkcje i korzyści

                                                                                                                      Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:

                                                                                                                      • Konfiguracja administratora w Control Hub
                                                                                                                        • Uaktualnienie kolejki połączeń
                                                                                                                        • Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
                                                                                                                        • Konfiguracja pop ekranu
                                                                                                                        • Analiza
                                                                                                                        • Raporty
                                                                                                                      • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
                                                                                                                        • Widok kolejki w czasie rzeczywistym
                                                                                                                        • Okienko wyskakujące
                                                                                                                      • Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
                                                                                                                        • Zarządzanie stanem dostępności agenta
                                                                                                                        • Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
                                                                                                                        • Monitorowanie agenta
                                                                                                                        • Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
                                                                                                                        • Historyczny widok agenta i kolejki

                                                                                                                      Aby uzyskać szczegółowe porównanie funkcji, zobacz porównanie funkcji Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Zalecenia

                                                                                                                      Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:

                                                                                                                      • Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                      • Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                      Ograniczenia

                                                                                                                      • Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
                                                                                                                      • Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
                                                                                                                      • Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej, ale nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.

                                                                                                                      Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna

                                                                                                                      Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.

                                                                                                                      Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować zasady dotyczące doświadczenia klienta.

                                                                                                                      Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:

                                                                                                                      • Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.

                                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.

                                                                                                                      Licencja na zakup

                                                                                                                      Partnerzy mogą zamówić usługę Customer Experience Essentials tthrough Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 lub za pośrednictwem dostawcy usług w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji lub zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential obejmuje profesjonalną licencję Webex Calling.

                                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.

                                                                                                                      Analiza

                                                                                                                      Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki, stanu agenta kolejki i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych.

                                                                                                                      Aby wyświetlić analitykę kolejki, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Doświadczenie klienta.

                                                                                                                      Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj tę demonstrację wideo, aby zapoznać się z analizą kolejek Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Lokalizacja analityki doświadczenia klienta w Control Hub

                                                                                                                      Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                      Dostosuj okres

                                                                                                                      Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                                      Filtry globalne

                                                                                                                      Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                                      Eksportuj dane lub wykresy

                                                                                                                      Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                                      Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                                      Analiza kolejek i agentów

                                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                      Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      • Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      • Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                      Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                                      Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

                                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                                      Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:

                                                                                                                      • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                      • Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń

                                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:

                                                                                                                      • Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                      • % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                      • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      • Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                      • Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                                      • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                      Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                                      W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                                      • Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                      Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                      • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                      • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                      • Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                                      • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                                      • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                                      • Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                                      • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                      • % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                      • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      • Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                      • Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                      • Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                      • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                                      • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                      • Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      • Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                      Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

                                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia

                                                                                                                      Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Populacja aktywnych agentów

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.

                                                                                                                      Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych

                                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.

                                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Agenci kolejki połączeń

                                                                                                                      Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                                      • Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                                      • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                      • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                                      • Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                                      • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                      • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                      • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                      Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                      • Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
                                                                                                                      • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                      • Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
                                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                      Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                                      • Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                                      • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                                      Komputer Superwizjera

                                                                                                                      Jako przełożony w obszarze Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                      KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:

                                                                                                                      • Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      • Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      • Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agenci wstrzymali przychodzące połączenie w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.

                                                                                                                      Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.

                                                                                                                      Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebnych więcej agentów, jeśli połączenia są wstrzymywane dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                      Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Agenci kolejek kontaktów

                                                                                                                      Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Nazwa agenta— nazwa agenta.
                                                                                                                      • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Liczba połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
                                                                                                                      • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                      • Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
                                                                                                                      • Avg. czas połączenia przychodzącego— średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
                                                                                                                      • Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
                                                                                                                      • Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
                                                                                                                      • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Czas uchwytu jest obliczany jako czas oczekiwania + czas połączenia = całkowity czas uchwytu.
                                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                                      Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                      Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                      • Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      • Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      • Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
                                                                                                                      • Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                      KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Połączenia przychodzące do kolejek i trendów

                                                                                                                      Te wykresy klasyfikują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.

                                                                                                                      Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.

                                                                                                                      Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                      Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Szczegóły kolejki

                                                                                                                      Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
                                                                                                                      • Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, która została wstrzymana przez dzwoniących.
                                                                                                                      • Połączony czas trwania— ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                      • Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                      • Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
                                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
                                                                                                                      • Czas kolejki — ilość czasu, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                      • Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                                      • Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                      • Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawieszali lub zostawiali wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                                      • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                      Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                      W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                      • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                      • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                      • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Pulpit agenta

                                                                                                                      Jako agent w Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                      Kolejka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                      Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                      Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                      W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                      • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                      • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                      • Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                      • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                      • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                      Raporty

                                                                                                                      Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                                      Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem Monitorowanie > Raporty > Szablony > Doświadczenie klienta.

                                                                                                                      Statystyki kolejki

                                                                                                                      Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.

                                                                                                                      Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                                      Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                      LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                      Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                      Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                      Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                      Łączny czas rozmowyCałkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                      Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                      Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                                      Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agentów.
                                                                                                                      Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                      Śr. czas oczekiwaniaŚredni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                      Odebrane połączeniaLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                      % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                      Opuszczone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      Avg opuszczony czasŚredni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                                      Całkowity czas opuszczeniaCzas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                      Łączna liczba połączeńCałkowita liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                      Połączenia przepełnioneLiczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                      Przekroczono limit czasu połączeńLiczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                      Przekierowywane połączeniaLiczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                                      Średnia liczba przydzielonych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                      Średnia liczba agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                                      Statystyki agenta kolejki

                                                                                                                      Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.

                                                                                                                      Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                                      Nazwa agentaNazwa agenta.
                                                                                                                      Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                      LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                      Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane.
                                                                                                                      Połączenia przekierowane do dzwoniącegoLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane.
                                                                                                                      Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
                                                                                                                      Łączny czas rozmowyCałkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach.
                                                                                                                      Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
                                                                                                                      Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                      Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                      Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                      Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agenta.

                                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                                      Doświadczenie agenta i nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                      Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                                      Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić swój stan dostępności, dołączać do kolejek/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.

                                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.

                                                                                                                      Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                      Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.

                                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                      Okno wielu połączeń

                                                                                                                      Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                                      Przypisz użytkownikom licencję Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Licencję Customer Experience Essentials można przypisać na poziomie organizacji, grupy i użytkownika.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:

                                                                                                                      • Poziom organizacji: Zarządzanie > Użytkownicy > Licencje > Przypisanie licencji > Edytuj.
                                                                                                                      • Poziom grupy: Zarządzanie > Grupy > Grupy Webex lub grupy zsynchronizowane > wybierz grupę > Przydziały > Licencja > Edytuj.
                                                                                                                      • Poziom użytkownika: Zarządzanie > Użytkownicy > wybierz użytkownika > Podsumowanie > Licencja > Edytuj licencję.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz Podstawowe zasady.

                                                                                                                      Assign license
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                      Licencję Customer Experience Essentials można przypisać wielu użytkownikom za pomocą szablonu CSV.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknij przycisk Zarządzanie użytkownikami > Dodawanie lub edytowanie pliku CSV > Pobieranie pliku CSV.

                                                                                                                      Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Customer Experience Essentials (Doświadczenie klienta) wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknij Prześlij.

                                                                                                                      Aby sprawdzić postępy swojego zadania, przejdź do Przegląd > Szybkie łącza > Zadania organizacji.

                                                                                                                      Uaktualnij kolejkę połączeń z poziomu Customer Experience Basic do Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz to zrobić bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.

                                                                                                                      Uaktualnij kolejkę połączeń

                                                                                                                      Przed rozpoczęciem


                                                                                                                       
                                                                                                                      Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Linia wirtualna i obszar roboczy w podstawowej kolejce połączeń Customer Experience nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknijikonę kolejki połączeń, którą chcesz uaktualnić, i kliknij kolejkę Uaktualnij.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej.

                                                                                                                      Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w sekcji Customer Experience Essentials i domyślnie jest ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu można zmienić na inne typy trasowania.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                      Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Upgrade queue
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Przejrzyj szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i sprawdź, czy Kontynuuj uaktualnianie bez linii wirtualnej i obszaru roboczego, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                      Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
                                                                                                                      upgrade queue
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknij opcję Uaktualnij.

                                                                                                                      Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
                                                                                                                      Po udanym uaktualnieniu przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki w celu wyświetlenia zaktualizowanej kolejki.
                                                                                                                      Utwórz i zarządzaj kolejką

                                                                                                                      Kolejka przekierowuje dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w konkretnym problemie lub pytaniu. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Gdy połączenie trafia do kolejki i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa.
                                                                                                                      Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj te demonstracje wideo, jak utworzyć kolejkę połączeń i jak zarządzać istniejącą kolejką połączeń.

                                                                                                                      Utwórz kolejkę

                                                                                                                      Możesz utworzyć wiele kolejek dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfort wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.

                                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                                      Tylko użytkownicy z licencją na Customer Experience Essentials mogą być przypisani jako agenci lub nadzorcy kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknij Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                      • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                                      • Nazwa kolejki — wprowadź nazwę kolejki.

                                                                                                                      • Numer telefonu— przypisz główny numer telefonu lub numer wewnętrzny do kolejki.

                                                                                                                      • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                                      • Liczba połączeń w kolejce— przypisz maksymalną liczbę połączeń dla tej kolejki. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                        Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.


                                                                                                                         

                                                                                                                        To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                                        • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                                          • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                                             

                                                                                                                            Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                                          • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                                          • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                                      • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                      • Język — z menu rozwijanego wybierz język kolejki.

                                                                                                                      Add queue basics page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                                      • Oparte na priorytetach
                                                                                                                        • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                        • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                        • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                        • Jednocześnie— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce jednocześnie.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.
                                                                                                                      • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                         
                                                                                                                        Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                                        • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                        • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                        • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                      W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                                      Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                                      Priorytet oparty
                                                                                                                      Okrężny 1 000
                                                                                                                      Odgórny 1 000
                                                                                                                      Najdłuższy czas bezczynności 1 000
                                                                                                                      Jednoczesny 50
                                                                                                                      Umiejętność oparta
                                                                                                                      Okrężny 1 000
                                                                                                                      Odgórny 1 000
                                                                                                                      Najdłuższy czas bezczynności 1 000
                                                                                                                      Add queue call routing page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj wyskakujące i przepełnione ustawienia ekranu i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                      • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                        • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej strony internetowej. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Etykieta ekranu pop Desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com, a etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                        • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Możesz użyć składni {{variable}} w celu określenia wartości, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                          W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                          KluczWartośćOpis
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.
                                                                                                                        • Parametry adresu URL pop ekranu — jest to automatycznie uzupełniane podczas wprowadzania szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                        • Opis— wprowadź opis wyskakującego ekranu.
                                                                                                                      • Ustawienia przepełnienia — wybierz jedną z następujących opcji obsługi połączeń przepełnienia:
                                                                                                                        • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                                        • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                                        • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                        Włącz następujące ustawienia:

                                                                                                                        • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                                        • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                                      Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce, a następnie kliknij przycisk Dalej. Włącz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                      • Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tej zapowiedzi i zostanie przeniesiony do agenta.

                                                                                                                      • Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                      • Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                      • Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                      • Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                      • Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj zapowiada tożsamość kolejki, z której nadchodzi połączenie.

                                                                                                                      Add queue announcement page
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Na stronie Wybierz agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                      Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta , aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                                      Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki.
                                                                                                                      • Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będzie można ustawić poziomu umiejętności.

                                                                                                                      • Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).


                                                                                                                       

                                                                                                                      W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak trasowanie połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                                      Add queue select agents page
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Na stronie Przypisz licencję wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją użytkownikom, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                      Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Add queue assign license page
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Na stronie Recenzja zapoznaj się z ustawieniami kolejki, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły.

                                                                                                                      Add queue review page
                                                                                                                      10

                                                                                                                      Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok Włącz kolejkę w panelu bocznym.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Wyłączenie kolejki Włącz w panelu bocznym powoduje wyłączenie wszystkich nowych połączeń do kolejki i przedstawienie dzwoniącemu stanu zajętości. Ponadto resetuje alokację typu trasowania połączeń dla następnego agenta, na przykład trasowanie okrężne będzie domyślnie ustawione na pierwszego agenta na liście.

                                                                                                                      Utwórz zbiorczo kolejki

                                                                                                                      Kolejki można dodawać i zarządzać zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki. Sekcja zawiera konkretne pola i wartości wymagane do przesyłania CSV kolejek.

                                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                                      • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki upewnij się, że przeczytałeś elementy zbiorczej obsługi administracyjnej Webex Calling za pomocą pliku CSV , aby zrozumieć konwencje CSV.

                                                                                                                      • Można wyeksportować bieżące kolejki, które umożliwiają dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, lub wyeksportować przykładowy zestaw kolejek. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                                      • Ważne jest, aby poznać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Szczegółowe pola CSV kolejki znajdują się w poniższej tabeli.

                                                                                                                      • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                                      • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodaj lub edytuj więcej niż 50 agentów w sekcji czasowej.

                                                                                                                      Zbiorczo dodaj kolejki

                                                                                                                      Aby zbiorczo dodać kolejki, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon CSV.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz dodać.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Kliknij Prześlij.

                                                                                                                      Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                      Zbiorcze edytowanie kolejek

                                                                                                                      Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki, można po prostu pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany do arkusza kalkulacyjnego.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Jeśli wybrane dane dla wybranych kolejek przekraczają maksimum (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz plik zipped z wieloma plikami CSV.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Kliknij Prześlij.

                                                                                                                      Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                      Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                                      Użyj tej tabeli, aby zobaczyć, jakie pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas dodawania lub edytowania kolejek zbiorczo.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV do dodawania nowej kolejki, czy edytowania istniejącej kolejki.

                                                                                                                      Kolumna

                                                                                                                      Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                      (Dodaj kolejkę)

                                                                                                                      Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                      (Edytuj kolejkę)

                                                                                                                      Opis

                                                                                                                      Obsługiwane wartości

                                                                                                                      Nazwa

                                                                                                                      Wymagane

                                                                                                                      Wymagane

                                                                                                                      Wprowadź nazwę kolejki. Nazwy kolejek w tej samej lokalizacji muszą być jednoznacznie identyfikowalne. Jeśli kolejki znajdują się w różnych miejscach, mogą mieć tę samą nazwę kolejki.

                                                                                                                      Przykład: Kolejka San Jose

                                                                                                                      Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                      Numer telefonu

                                                                                                                      Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź numer telefonu w kolejce. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                      W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                                      Przykład: +12815550100


                                                                                                                       

                                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                      Numer wewnętrzny

                                                                                                                      Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostanie pusty)

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź numer wewnętrzny kolejki. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                      Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr.

                                                                                                                      00-999999

                                                                                                                      Lokalizacja

                                                                                                                      Wymagane

                                                                                                                      Wymagane

                                                                                                                      Wprowadź lokalizację, aby przypisać tę kolejkę.

                                                                                                                      Przykład: San Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                      Przykład: San


                                                                                                                       

                                                                                                                      Obsługiwane są tylko znaki UTF-8.

                                                                                                                      Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                      Przykład: Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      Obsługiwane są tylko znaki UTF-8.

                                                                                                                      Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                      Język

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź język ogłoszenia dla kolejki.

                                                                                                                      Przykład: en_us

                                                                                                                      Strefa czasowa

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki. Ta strefa czasowa ma zastosowanie do harmonogramów zastosowanych do tej kolejki.

                                                                                                                      Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                                      Liczba znaków: 1–127

                                                                                                                      Włącz kolejkę

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Użyj tej kolumny, aby aktywować lub dezaktywować kolejkę.

                                                                                                                      WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                                      Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź limit liczby połączeń, które system utrzymuje w kolejce, czekając na dostępnego agenta.

                                                                                                                      Zakres: 1-250


                                                                                                                       
                                                                                                                      Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.

                                                                                                                      Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie


                                                                                                                       
                                                                                                                      To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                                      Wybierz typ trasowania połączeń dla kolejki.

                                                                                                                      OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                                      Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                                      Wymagane

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź wzorzec trasowania kolejki. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                                      Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na priorytecie, wartości to: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                                      Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                                      Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Czynność po przepełnieniu

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź czynność przetwarzania przepełnienia kolejki. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                                      OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                                      Włączanie przepełnienia

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                      Przykład: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                      Liczba znaków: 1–23

                                                                                                                      Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                                      Zakres: 1–7200

                                                                                                                      Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby wiadomość powitalna była odtwarzana dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                      CZAS, POZYCJA

                                                                                                                      Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                                      Zakres: 1–100

                                                                                                                      Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź liczbę pozycji, dla których odtwarzane jest szacowane oczekiwanie.

                                                                                                                      Zakres: 1–100

                                                                                                                      Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                                      Zakres: 1–100

                                                                                                                      Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz wiadomość oczekiwania, aby odtworzyć wiadomość informującą dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                                      Zakres: 1–600

                                                                                                                      Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź interwał w sekundach, aby komunikat o komforcie pomijał czas oczekiwania na połączenie dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                                      Zakres: 1–120

                                                                                                                      Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla tej kolejki. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                                      Zakres: 1–20

                                                                                                                      Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz odbijanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas trasowania połączenia.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie połączeń Bounce po zawieszeniu przez agenta dłużej niż <X> sekundy.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                      Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 60.

                                                                                                                      Zakres: 1–600

                                                                                                                      Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włącz lub wyłącz agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż <X> sekundy.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                      Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 30.

                                                                                                                      Zakres: 1–600

                                                                                                                      Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                      NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                      Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                      Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                                      Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpisz je numerami alternatywnymi, które dodajesz tylko w tym wierszu.

                                                                                                                      DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                      Czynność agenta

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUNĄĆ, aby usunąć tego agenta z listy w wierszu.

                                                                                                                      Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz je agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                                      DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                      Numery dodatkowe

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź numer(y) alternatywny(e), aby przypisać go do kolejki.

                                                                                                                      Przykład: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                      Liczba znaków: 1–23

                                                                                                                      Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                      NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                      Identyfikator agenta 1,

                                                                                                                      identyfikator agenta 2…

                                                                                                                      identyfikator agenta 50

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wprowadź adres e-mail użytkownika, którego chcesz przypisać jako agentów do kolejki.

                                                                                                                      Przykład: test@example.com

                                                                                                                      Liczba znaków: 1–161

                                                                                                                      Waga agenta 1,

                                                                                                                      waga agenta 2...

                                                                                                                      waga agenta 50

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Jeśli ważona jest polityka przekierowywania połączeń dla kolejki, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                                      Zakres: 0–100

                                                                                                                      Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                                      poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                                      poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                                      Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                                      Zakres: 1–20

                                                                                                                      Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                                      Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Wprowadź 50 agentów i powiązany z nimi procent masy przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu kolejki, którą dodajesz lub edytujesz.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                                      • Nazwa — wprowadź taką samą nazwę jak w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.