- Strona główna
- /
- Artykuł
W tym artykuleUsługa Webex Customer Experience Essentials została opracowana w celu zapewnienia znaczących funkcji centrum kontaktu, takich jak zarządzanie kolejkami, wyświetlanie ekranu, analityka, raporty itp. Przy zachowaniu istniejących ustawień można łatwo podnieść kolejkę Customer Experience Basic do Essentials. Agenci i przełożeni mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z aplikacji Webex.
 | Ta sekcja jest wersją roboczą w publicznej wersji zapoznawczej. Informujemy w nim o spodziewanych zmianach. Aby zobaczyć nową funkcję połączeń, możesz zarejestrować się w programie beta pod adresemhttps://gobeta.webex.com . |
Usługa Webex Customer Experience Essentials jest dostępna jako dodatek do profesjonalnej licencji Webex Calling w celu zapewnienia podstawowych możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Zawiera wszystkie podstawowe funkcje obsługi klienta i kilka dodatkowych kluczowych funkcji. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.
Ta oferta najlepiej nadaje się dla nowych i istniejących klientów Webex Calling, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.
Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:
- Konfiguracja administratora w Control Hub
- Uaktualnienie kolejki połączeń
- Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
- Konfiguracja pop ekranu
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
- Widok kolejki w czasie rzeczywistym
- Okienko wyskakujące
- Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
- Zarządzanie stanem dostępności agenta
- Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
- Monitorowanie agenta
- Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
- Historyczny widok agenta i kolejki
Zalecenia
Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:
Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Ograniczenia
- Obsługa klienta Essentials nie jest obsługiwana w aplikacji Webex na komputerze Mac.
- Tylko użytkownicy z licencją na Customer Experience Essentials mogą być przypisani jako agenci lub nadzorcy kolejek Customer Experience Essentials.
- Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
- Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
- Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej i nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna
Twój partner może utworzyć wersję próbną usługi Webex Calling z licencją Customer Experience Essentials lub wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, którzy mają już profesjonalną licencję Webex Calling.
Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować zasady dotyczące doświadczenia klienta.
Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:
- Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
- Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.
Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.
Licencja na zakup
Partnerzy mogą zamówić Customer Experience Essentials za pośrednictwem Flex Plan 3.0 w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji Webex Calling lub w ramach zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji Webex Calling.
Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki, stanu agenta kolejki i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
| Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych. |
Aby wyświetlić analitykę kolejki, przejdź do .
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj okres
Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
| Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund. |
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.
| Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń. |
Eksportuj dane lub wykresy
Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Analiza kolejek i agentów
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.
Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend
Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:
- Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń
W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:
- Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas
W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:
- Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Statystyki kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
- Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
- Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
- Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
- Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
- Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
- Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
| Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli. |
Kluczowe wskaźniki wydajności
Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend
Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Populacja aktywnych agentów
Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.
25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.
Agenci kolejki połączeń
Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
- Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
- Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
- Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
- Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.
Komputer Superwizjera
Jako przełożony w obszarze Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.
Kluczowe wskaźniki wydajności
KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:
- Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
- Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agenci wstrzymali przychodzące połączenie w wybranym zakresie dat.
Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie
Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.
Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.
Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebnych więcej agentów, jeśli połączenia są wstrzymywane dłużej niż przeciętnie.
Agenci kolejek kontaktów
Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta.
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
- Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
- Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
- Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
- Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
Połączenia przychodzące do kolejek i trendów
Te wykresy klasyfikują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.
Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.
Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.
Szczegóły kolejki
Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
- Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, która została wstrzymana przez dzwoniących.
- Połączony czas trwania— ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.
Statystyki kolejki na żywo
W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
- Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
- Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
Pulpit agenta
Kolejka w czasie rzeczywistym
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.
Statystyki kolejki na żywo
W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
- Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
- Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić swój stan dostępności, dołączać do kolejek/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Webex Calling dla Microsoft Teams
Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia użytkownikom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.
Jeśli chcesz dodać nowych użytkowników do swojej organizacji i przypisać im licencję, zobacz Ręczne dodawanie użytkowników w Control Hub i Dodawanie wielu użytkowników w Control Hub za pomocą szablonu CSV.
Jeśli chcesz przypisać licencję istniejącym użytkownikom, postępuj zgodnie z jednym z następujących sposobów:
Przed rozpoczęciem
| Dodanie licencji Customer Experience Essentials automatycznie dodaje użytkownikom licencję Webex Calling Professional, jeśli jej jeszcze nie przypisano. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:
|
| 2 | Wybierz następujące usługi z listy po lewej stronie:  |
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Kliknij przycisk . Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany. | ||
| 3 | W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Webex Calling VAR Professional i Customer Experience Essentials wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi.
| ||
| 4 | Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz. | ||
| 5 | Kliknij Prześlij. Aby sprawdzić postępy swojego zadania, przejdź do . |
Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz to zrobić bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.
Uaktualnij kolejkę połączeń
Przed rozpoczęciem
 | Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć. |
| Linia wirtualna i obszar roboczy nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do Customer Experience Essentials. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij |
| 3 | Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej. Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w systemie Customer Experience Essentials i jest domyślnie ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu typ przekierowywania można zmienić na inny. |
| 4 | Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
 |
| 5 | Sprawdź szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i wybierz opcję Kontynuuj aktualizację bez zaznaczenia pola wyboru linii wirtualnej i obszaru roboczego i kliknij przycisk Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
 |
| 6 | Kliknij opcję Uaktualnij. Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
Po udanym uaktualnieniu kolejka zostanie wyświetlona w .
|
ikonę kolejki połączeń, którą chcesz uaktualnić, i kliknij kolejkę Kolejka przekierowuje dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w konkretnym problemie lub pytaniu. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki.
| Gdy połączenie trafia do kolejki i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa. |
Utwórz kolejkę
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj wyskakujące i przepełnione ustawienia ekranu i kliknij przycisk Dalej.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce, a następnie kliknij przycisk Dalej. Włącz jedną z następujących opcji:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stronie Wybierz agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej. Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta , aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej. Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stronie Przypisz licencję wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją użytkownikom, a następnie kliknij przycisk Dalej. Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stronie Recenzja zapoznaj się z ustawieniami kolejki, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.
|
Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia odbijanego połączenia i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.
Edytuj ustawienia kolejki
Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | Na panelu bocznym kliknij Ustawienia. |
| 4 | Edytuj dowolne z następujących pól:
|
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj numery telefonów w kolejce
Możesz zmienić numer telefonu w kolejce i dodać do 10 dodatkowych numerów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Numer telefonu. |
| 4 | Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
| 5 | Włącz opcję Zezwalaj na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących , aby zezwolić na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących. |
| 6 | Wyszukaj i dodaj numery alternatywne. |
| 7 | Włącz lub wyłącz odróżniający dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki. |
| 8 | W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka. |
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń. | ||
| 5 | Wybierz jedną z następujących opcji:
| ||
| 6 | Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.
| ||
| 7 | Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania. | ||
| 8 | Utwórz nazwę reguły. | ||
| 9 | W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracy i Harmonogram dni wolnych. | ||
| 10 | W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu. | ||
| 11 | W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
| ||
| 12 | W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji. | ||
| 13 | Kliknij opcję Zapisz. |
Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.
Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub 
.
Edytuj ustawienia pop ekranu
Ustawienia wyskakującego ekranu można skonfigurować do wyświetlania ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta po odebraniu przez agenta połączenia przychodzącego.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | W panelu bocznym kliknij przycisk Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Włącz opcję Screen pop (Wyskakujący ekran) i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień przepełnienia
Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka stanie się pełna.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 5 | Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj typ trasowania
Można zmienić wzorzec trasowania połączeń istniejącej kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Edytuj następujące opcje:
| ||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń
Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:
|
| 5 | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
|
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień oddzwaniania
Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń. |
| 4 | Włącz opcję Oddzwoń. |
| 5 | Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących. |
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia
- obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
- odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
- przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej podczas wakacji.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa dni wolnych. |
| 4 | Włącz obsługę dni wolnych. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 7 | Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej. |
| 8 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 9 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna. |
| 4 | Włącz obsługę nocną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej. |
| 7 | Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 9 | Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy. |
| 10 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 11 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Zezwól na umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Przekierowywanie wymuszone. |
| 4 | Włącz przekierowywanie wymuszone. |
| 5 | Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania. |
| 7 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj standardowymi połączeniami
Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia opuszczone. |
| 4 | Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.
|
| 5 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.
Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty. |
| 4 | Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 | Włącz komunikat powitalny.
| ||
| 2 | Zaznacz pole wyboru Komunikat powitalny jest obowiązkowy.
| ||
| 3 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 | Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 | Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. |
| 3 | Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. |
| 4 | Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 | Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. |
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 | Włącz komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 | Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.
Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.
| 1 | Włącz muzykę podczas oczekiwania.
| ||
| 2 | Wybierz alternatywne źródło muzyki dla połączeń wewnętrznych. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 | Włącz komunikat szeptany.
| ||
| 2 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
| ||
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów. |
| 4 | Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
|
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
| 1 | Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. | ||
| 3 | Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. | ||
| 4 | Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania. | ||
| 5 | Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:
|
Dodawanie lub edytowanie agentów
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Agenci. | ||
| 4 | (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .
| ||
| 5 | Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki. Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej. | ||
| 6 | Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij opcję Przypisz licencję.
| ||
| 7 | (Opcjonalnie) Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. | ||
| 8 | (Opcjonalnie) Zaznacz pole wyboru Zezwól agentowi na dołączenie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki. | ||
| 9 | (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce. | ||
| 10 | (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknij | ||
| 11 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich, aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki. | ||
| 12 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Wyświetl konsolę agenta
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.
Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta. Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta. Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.
|
Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.
Funkcje nadzorcy kolejki
Dyskretne monitorowanie— monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy agenta lub dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.
Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.
Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.
Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.
Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
| Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia. |
Dodawanie lub usuwanie nadzorcy
Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij Dodaj nadzorcę. |
| 3 | Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.  |
| 4 | Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.  |
| 5 | Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 6 | Kliknij Gotowe . Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.
|
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy
Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
| ||
| 2 | W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy. Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
 | ||
| 3 | Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.
Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki. |
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 4 | Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki. |
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki. |
| Ta sekcja jest wersją roboczą w publicznej wersji zapoznawczej. Informujemy w nim o spodziewanych zmianach. Aby zobaczyć nową funkcję połączeń, możesz zarejestrować się w programie beta pod adresemhttps://gobeta.webex.com . |
Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.
Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.
Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:
- Konfiguracja administratora w Control Hub
- Uaktualnienie kolejki połączeń
- Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
- Konfiguracja pop ekranu
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
- Widok kolejki w czasie rzeczywistym
- Okienko wyskakujące
- Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
- Zarządzanie stanem dostępności agenta
- Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
- Monitorowanie agenta
- Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
- Historyczny widok agenta i kolejki
Zalecenia
Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:
Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Ograniczenia
- Obsługa klienta Essentials nie jest obsługiwana w aplikacji Webex na komputerze Mac.
- Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
- Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
- Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
- Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej i nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna
Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.
Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować zasady dotyczące doświadczenia klienta.
Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:
- Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
- Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.
Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.
Licencja na zakup
Partnerzy mogą zamówić Customer Experience Essentials poprzez Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 w Cisco Commerce Workspace (CCW) jako część nowej subskrypcji lub jako zlecenie zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential obejmuje profesjonalną licencję Webex Calling.
Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.
Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki, stanu agenta kolejki i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
| Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych. |
Aby wyświetlić analitykę kolejki, przejdź do .
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj okres
Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
| Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund. |
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.
| Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń. |
Eksportuj dane lub wykresy
Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Analiza kolejek i agentów
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.
Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend
Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:
- Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń
W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:
- Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas
W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:
- Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Statystyki kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
- Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
- Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
- Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
- Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
- Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
- Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
| Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli. |
Kluczowe wskaźniki wydajności
Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend
Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Populacja aktywnych agentów
Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.
25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.
Agenci kolejki połączeń
Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
- Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
- Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
- Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
- Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.
Komputer Superwizjera
Jako przełożony w obszarze Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.
Kluczowe wskaźniki wydajności
KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:
- Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
- Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agenci wstrzymali przychodzące połączenie w wybranym zakresie dat.
Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie
Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.
Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.
Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebnych więcej agentów, jeśli połączenia są wstrzymywane dłużej niż przeciętnie.
Agenci kolejek kontaktów
Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta.
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Liczba połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
- Avg. czas połączenia przychodzącego— średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
- Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
- Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Czas uchwytu jest obliczany jako czas oczekiwania + czas połączenia = całkowity czas uchwytu.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
- Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
- Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
Połączenia przychodzące do kolejek i trendów
Te wykresy klasyfikują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.
Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.
Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.
Szczegóły kolejki
Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
- Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, która została wstrzymana przez dzwoniących.
- Połączony czas trwania— ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
- Czas kolejki — ilość czasu, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawieszali lub zostawiali wiadomość przed udostępnieniem agenta.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.
Statystyki kolejki na żywo
W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
- Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
- Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
Pulpit agenta
Kolejka w czasie rzeczywistym
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.
Statystyki kolejki na żywo
W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
- Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
- Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić swój stan dostępności, dołączać do kolejek/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Webex Calling dla Microsoft Teams
Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia użytkownikom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.
Przed rozpoczęciem
Nie można przypisać użytkownikowi zarówno licencji standardowej Webex Calling, jak i licencji Customer Experience Essentials.
Jeśli chcesz dodać nowych użytkowników do swojej organizacji i przypisać im licencję, zobacz Ręczne dodawanie użytkowników w Control Hub i Dodawanie wielu użytkowników w Control Hub za pomocą szablonu CSV.
Jeśli chcesz przypisać licencję istniejącym użytkownikom, wykonaj jeden z następujących sposobów:
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:
|
| 2 | Wybierz następujące usługi z listy po lewej stronie:
|
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Kliknij przycisk . Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany. | ||
| 3 | W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Webex Calling VAR Professional i Customer Experience Essentials wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi.
| ||
| 4 | Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz. | ||
| 5 | Kliknij Prześlij. Aby sprawdzić postępy swojego zadania, przejdź do . |
Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz to zrobić bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.
Uaktualnij kolejkę połączeń
Przed rozpoczęciem
| Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć. |
| Linia wirtualna i obszar roboczy nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do Customer Experience Essentials. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij |
| 3 | Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej. Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w systemie Customer Experience Essentials i jest domyślnie ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu typ przekierowywania można zmienić na inny. |
| 4 | Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Sprawdź szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i wybierz opcję Kontynuuj aktualizację bez zaznaczenia pola wyboru linii wirtualnej i obszaru roboczego i kliknij przycisk Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
|
| 6 | Kliknij opcję Uaktualnij. Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
Po udanym uaktualnieniu kolejka zostanie wyświetlona w .
|
Kolejka przekierowuje dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w konkretnym problemie lub pytaniu. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki.
| Gdy połączenie trafia do kolejki i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa. |
Utwórz kolejkę
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj wyskakujące i przepełnione ustawienia ekranu i kliknij przycisk Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce, a następnie kliknij przycisk Dalej. Włącz jedną z następujących opcji:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stronie Wybierz agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej. Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta , aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej. Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stronie Przypisz licencję wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją użytkownikom, a następnie kliknij przycisk Dalej. Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stronie Recenzja zapoznaj się z ustawieniami kolejki, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.
|
Utwórz zbiorczo kolejki
Kolejki można dodawać i zarządzać zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki. Sekcja zawiera konkretne pola i wartości wymagane do przesyłania CSV kolejek.
Przed rozpoczęciem
Przed przesłaniem pliku CSV kolejki upewnij się, że przeczytałeś elementy zbiorczej obsługi administracyjnej Webex Calling za pomocą pliku CSV , aby zrozumieć konwencje CSV.
Można wyeksportować bieżące kolejki, które umożliwiają dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, lub wyeksportować przykładowy zestaw kolejek. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
Ważne jest, aby poznać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Szczegółowe pola CSV kolejki znajdują się w poniższej tabeli.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodaj lub edytuj więcej niż 50 agentów w sekcji czasowej.
Zbiorczo dodaj kolejki
| Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij przycisk . |
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz dodać. |
| 4 | Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 5 | Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 6 | Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Zbiorcze edytowanie kolejek
Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki, można po prostu pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany do arkusza kalkulacyjnego.
| Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Kliknij przycisk . | ||
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz zmodyfikować. | ||
| 4 | Kliknij Pobierz dane.
| ||
| 5 | Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. | ||
| 6 | Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. | ||
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Użyj tej tabeli, aby zobaczyć, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne, oraz co trzeba określić podczas dodawania lub edycji kolejek zbiorczo.
| Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV do dodawania nowej kolejki, czy edytowania istniejącej kolejki. |
Kolumna | Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodaj kolejkę) | Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytuj kolejkę) | Opis | Obsługiwane wartości | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nazwa | Wymagane | Wymagane | Wprowadź nazwę kolejki. Nazwy kolejek w tej samej lokalizacji muszą być jednoznacznie identyfikowalne. Jeśli kolejki znajdują się w różnych miejscach, mogą mieć tę samą nazwę kolejki. | Przykład: Kolejka San Jose Liczba znaków: 1–30 | ||
Numer telefonu | Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer telefonu w kolejce. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100
| ||
Numer wewnętrzny | Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostanie pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer wewnętrzny kolejki. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr. 00-999999 | ||
Lokalizacja | Wymagane | Wymagane | Wprowadź lokalizację, aby przypisać tę kolejkę. | Przykład: San Jose
| ||
Identyfikator dzwoniącego — imię | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz. | Przykład: San
Liczba znaków: 1–30 | ||
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz. | Przykład: Jose
Liczba znaków: 1–30 | ||
Język | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź język ogłoszenia dla kolejki. | Przykład: en_us | ||
Strefa czasowa | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki. Ta strefa czasowa ma zastosowanie do harmonogramów zastosowanych do tej kolejki. | Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1–127 | ||
Włącz kolejkę | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Użyj tej kolumny, aby aktywować lub dezaktywować kolejkę. | WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona | ||
Liczba połączeń w kolejce | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź limit liczby połączeń, które system utrzymuje w kolejce, czekając na dostępnego agenta. | Zakres: 1–50 | ||
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) | Opcjonalnie | Opcjonalnie
| Wybierz typ trasowania połączeń dla kolejki. | OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH | ||
Wzorzec trasowania połączeń | Wymagane | Opcjonalnie | Wprowadź wzorzec trasowania kolejki. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. | Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na priorytecie, wartości to: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. | ||
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czynność przetwarzania przepełnienia kolejki. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY | ||
Włączanie przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przepełnienie po czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. | Zakres: 1–7200 | ||
Włączanie komunikatu przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu powitalnego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Obowiązkowy komunikat powitalny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby wiadomość powitalna była odtwarzana dla każdego dzwoniącego. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | CZAS, POZYCJA | ||
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. | Zakres: 1–100 | ||
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę pozycji, dla których odtwarzane jest szacowane oczekiwanie. | Zakres: 1–100 | ||
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz wiadomość oczekiwania, aby odtworzyć wiadomość informującą dzwoniących o dużej liczbie połączeń. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź interwał w sekundach, aby komunikat o komforcie pomijał czas oczekiwania na połączenie dla dzwoniących w kolejce. | Zakres: 1–120 | ||
Włączanie komunikatu szeptanego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzuconych połączeń | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla tej kolejki. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. | Zakres: 1–20 | ||
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odbijanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas trasowania połączenia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie połączeń Bounce po zawieszeniu przez agenta dłużej niż <X> sekundy. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 60. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż <X> sekundy. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 30. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Wzorzec charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność dotycząca numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpisz je numerami alternatywnymi, które dodajesz tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Czynność agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUNĄĆ, aby usunąć tego agenta z listy w wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i wymienisz je tylko na agentów dodanych w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Numery dodatkowe | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer(y) alternatywny(e), aby przypisać go do kolejki. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź adres e-mail użytkownika, którego chcesz przypisać jako agentów do kolejki. | Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1–161 | ||
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli ważona jest polityka przekierowywania połączeń dla kolejki, wprowadź wagę procentową agenta. | Zakres: 0–100 | ||
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. | Zakres: 1–20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 | Wprowadź 50 agentów i powiązany z nimi procent masy przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu kolejki, którą dodajesz lub edytujesz. | ||
| 2 | Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
Pozostałe kolumny można pozostawić puste. | ||
| 3 | Kontynuuj, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować. |
Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia odbijanego połączenia i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.
Edytuj ustawienia kolejki
Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | Na panelu bocznym kliknij Ustawienia. |
| 4 | Edytuj dowolne z następujących pól:
|
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj numery telefonów w kolejce
Możesz zmienić numer telefonu w kolejce i dodać do 10 dodatkowych numerów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Numer telefonu. |
| 4 | Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
| 5 | Włącz opcję Zezwalaj na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących , aby zezwolić na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących. |
| 6 | Wyszukaj i dodaj numery alternatywne. |
| 7 | Włącz lub wyłącz odróżniający dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki. |
| 8 | W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka. |
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń. | ||
| 5 | Wybierz jedną z następujących opcji:
| ||
| 6 | Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.
| ||
| 7 | Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania. | ||
| 8 | Utwórz nazwę reguły. | ||
| 9 | W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracy i Harmonogram dni wolnych. | ||
| 10 | W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu. | ||
| 11 | W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
| ||
| 12 | W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji. | ||
| 13 | Kliknij opcję Zapisz. |
Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.
Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .
Edytuj ustawienia pop ekranu
Ustawienia wyskakującego ekranu można skonfigurować do wyświetlania ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta po odebraniu przez agenta połączenia przychodzącego.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | W panelu bocznym kliknij przycisk Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Włącz opcję Screen pop (Wyskakujący ekran) i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień przepełnienia
Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka stanie się pełna.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 5 | Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj typ trasowania
Można zmienić wzorzec trasowania połączeń istniejącej kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Edytuj następujące opcje:
| ||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń
Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:
|
| 5 | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
|
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień oddzwaniania
Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń. |
| 4 | Włącz opcję Oddzwoń. |
| 5 | Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących. |
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia
- obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
- odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
- przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej podczas wakacji.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa dni wolnych. |
| 4 | Włącz obsługę dni wolnych. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 7 | Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej. |
| 8 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 9 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna. |
| 4 | Włącz obsługę nocną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej. |
| 7 | Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 9 | Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy. |
| 10 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 11 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Zezwól na umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Przekierowywanie wymuszone. |
| 4 | Włącz przekierowywanie wymuszone. |
| 5 | Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania. |
| 7 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj standardowymi połączeniami
Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia opuszczone. |
| 4 | Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.
|
| 5 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.
Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty. |
| 4 | Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 | Włącz komunikat powitalny.
| ||
| 2 | Zaznacz pole wyboru Komunikat powitalny jest obowiązkowy.
| ||
| 3 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 | Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 | Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. |
| 3 | Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. |
| 4 | Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 | Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. |
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 | Włącz komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 | Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.
Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.
| 1 | Włącz muzykę podczas oczekiwania.
| ||
| 2 | Wybierz alternatywne źródło muzyki dla połączeń wewnętrznych. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 | Włącz komunikat szeptany.
| ||
| 2 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
| ||
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów. |
| 4 | Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
|
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
| 1 | Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. | ||
| 3 | Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. | ||
| 4 | Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania. | ||
| 5 | Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:
|
Dodawanie lub edytowanie agentów
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Agenci. | ||
| 4 | (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .
| ||
| 5 | Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki. Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej. | ||
| 6 | Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij opcję Przypisz licencję.
| ||
| 7 | (Opcjonalnie) Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. | ||
| 8 | (Opcjonalnie) Zaznacz pole wyboru Zezwól agentowi na dołączenie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki. | ||
| 9 | (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce. | ||
| 10 | (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknij | ||
| 11 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich, aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki. | ||
| 12 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Wyświetl konsolę agenta
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.
Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta. Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta. Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.
|
Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.
Funkcje nadzorcy kolejki
Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.
Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.
Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.
Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.
Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
| Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia. |
Dodawanie lub usuwanie nadzorcy
Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij Dodaj nadzorcę. |
| 3 | Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej. |
| 4 | Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej. |
| 5 | Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 6 | Kliknij Gotowe . Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.
|
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy
Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
| ||
| 2 | W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy. Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
| ||
| 3 | Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.
Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki. |
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 4 | Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki. |
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki. |
Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.
Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.
Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:
- Konfiguracja administratora w Control Hub
- Uaktualnienie kolejki połączeń
- Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
- Konfiguracja pop ekranu
- Analiza
- Raporty
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
- Widok kolejki w czasie rzeczywistym
- Okienko wyskakujące
- Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
- Zarządzanie stanem dostępności agenta
- Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
- Monitorowanie agenta
- Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
- Historyczny widok agenta i kolejki
Aby uzyskać szczegółowe porównanie funkcji, zobacz porównanie funkcji Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.
Zalecenia
Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:
Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Ograniczenia
- Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
- Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
- Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
- Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej, ale nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
- Obecnie Customer Experience Essentials nie jest dostępny w Indiach.
Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna
Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.
Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować zasady dotyczące doświadczenia klienta.
Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:
- Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
- Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.
Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.
Licencja na zakup
Partnerzy mogą zamówić usługę Customer Experience Essentials tthrough Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 lub za pośrednictwem dostawcy usług w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji lub zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential zawiera profesjonalną licencję Webex Calling.
Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.
Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki, stanu agenta kolejki i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
| Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych. |
Aby wyświetlić analitykę kolejki, przejdź do .
Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj tę demonstrację wideo, aby zapoznać się z analizą kolejek Customer Experience Essentials.
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj okres
Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
| Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund. |
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.
| Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń. |
Eksportuj dane lub wykresy
Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Analiza kolejek i agentów
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.
Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend
Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:
- Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń
W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:
- Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas
W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:
- Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Statystyki kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
- Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
- Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
- Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
- Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
- Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
- Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
| Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli. |
Kluczowe wskaźniki wydajności
Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend
Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Populacja aktywnych agentów
Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.
25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.
Agenci kolejki połączeń
Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
- Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
- Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
- Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
- Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.
Komputer Superwizjera
Jako przełożony w obszarze Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.
Kluczowe wskaźniki wydajności
KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:
- Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
- Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agenci wstrzymali przychodzące połączenie w wybranym zakresie dat.
Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie
Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.
Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.
Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebnych więcej agentów, jeśli połączenia są wstrzymywane dłużej niż przeciętnie.
Agenci kolejek kontaktów
Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta.
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Liczba połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
- Avg. czas połączenia przychodzącego— średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
- Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
- Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Czas uchwytu jest obliczany jako czas oczekiwania + czas połączenia = całkowity czas uchwytu.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
- Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
- Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
Połączenia przychodzące do kolejek i trendów
Te wykresy klasyfikują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.
Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.
Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.
Szczegóły kolejki
Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
- Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, która została wstrzymana przez dzwoniących.
- Połączony czas trwania— ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
- Czas kolejki — ilość czasu, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawieszali lub zostawiali wiadomość przed udostępnieniem agenta.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.
Statystyki kolejki na żywo
W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
- Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
- Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
Pulpit agenta
Kolejka w czasie rzeczywistym
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.
Statystyki kolejki na żywo
W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
- Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
- Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.
Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem .
Statystyki kolejki
Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Nr telefonu | Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. |
| Numer wewnętrzny | Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agentów. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Śr. czas oczekiwania | Średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Odebrane połączenia | Liczba połączeń odebranych przez agentów. |
| % odebranych połączeń | Procent połączeń odebranych przez agentów. |
| Opuszczone połączenia | Liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| % porzuconych połączeń | Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Avg opuszczony czas | Średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta. |
| Całkowity czas opuszczenia | Czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Łączna liczba połączeń | Całkowita liczba połączeń przychodzących. |
| Połączenia przepełnione | Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki. |
| Przekroczono limit czasu połączeń | Liczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit. |
| Przekierowywane połączenia | Liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki. |
| Średnia liczba przydzielonych agentów | Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń. |
| Średnia liczba agentów obsługujących połączenia | Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia. |
Statystyki agenta kolejki
Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Nazwa agenta | Nazwa agenta. |
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba odebranych połączeń | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane. |
| Połączenia przekierowane do dzwoniącego | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. |
| Łączna liczba prezentowanych połączeń | Liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agenta. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.
Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić swój stan dostępności, dołączać do kolejek/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Przed rozpoczęciem
Nie można przypisać użytkownikowi zarówno licencji standardowej Webex Calling, jak i licencji Customer Experience Essentials.
Jeśli chcesz dodać nowych użytkowników do swojej organizacji i przypisać im licencję, zobacz Ręczne dodawanie użytkowników w Control Hub i Dodawanie wielu użytkowników w Control Hub za pomocą szablonu CSV.
Jeśli chcesz przypisać licencję istniejącym użytkownikom, wykonaj jeden z następujących sposobów:
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:
|
| 2 | Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz Podstawowe zasady. |
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij przycisk . Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany. |
| 3 | W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Customer Experience Essentials (Doświadczenie klienta) wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi. |
| 4 | Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz. |
| 5 | Kliknij Prześlij. Aby sprawdzić postępy swojego zadania, przejdź do . |
Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz to zrobić bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.
Uaktualnij kolejkę połączeń
Przed rozpoczęciem
| Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć. |
| Linia wirtualna i obszar roboczy w podstawowej kolejce połączeń Customer Experience nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do kolejek Customer Experience Essentials. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij |
| 3 | Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej. Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w sekcji Customer Experience Essentials i domyślnie jest ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu można zmienić na inne typy trasowania. |
| 4 | Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Przejrzyj szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i sprawdź, czy Kontynuuj uaktualnianie bez linii wirtualnej i obszaru roboczego, a następnie kliknij Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
|
| 6 | Kliknij opcję Uaktualnij. Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
Po udanym uaktualnieniu przejdź do w celu wyświetlenia zaktualizowanej kolejki.
|
Kolejka przekierowuje dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w konkretnym problemie lub pytaniu. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki.
| Gdy połączenie trafia do kolejki i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa. |
Utwórz kolejkę
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj wyskakujące i przepełnione ustawienia ekranu i kliknij przycisk Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce, a następnie kliknij przycisk Dalej. Włącz jedną z następujących opcji:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stronie Wybierz agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej. Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta , aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej. Jeśli wybrano typ routingu oparty na umiejętnościach, pojawi się lista rozwijana Przypisany poziom umiejętności, z której można wybrać wartość poziomu umiejętności dla użytkowników. Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności).
Można również wybrać następujące opcje:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stronie Przypisz licencję wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją użytkownikom, a następnie kliknij przycisk Dalej. Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stronie Recenzja zapoznaj się z ustawieniami kolejki, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.
| |||||||||||||||||||||||||||
Utwórz zbiorczo kolejki
Kolejki można dodawać i zarządzać zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki. Sekcja zawiera konkretne pola i wartości wymagane do przesyłania CSV kolejek.
Przed rozpoczęciem
Przed przesłaniem pliku CSV kolejki upewnij się, że przeczytałeś elementy zbiorczej obsługi administracyjnej Webex Calling za pomocą pliku CSV , aby zrozumieć konwencje CSV.
Można wyeksportować bieżące kolejki, które umożliwiają dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, lub wyeksportować przykładowy zestaw kolejek. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
Ważne jest, aby poznać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Szczegółowe pola CSV kolejki znajdują się w poniższej tabeli.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodaj lub edytuj więcej niż 50 agentów w sekcji czasowej.
Zbiorczo dodaj kolejki
| Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij przycisk . |
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz dodać. |
| 4 | Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 5 | Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 6 | Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Zbiorcze edytowanie kolejek
Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki, można po prostu pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany do arkusza kalkulacyjnego.
| Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Kliknij przycisk . | ||
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz zmodyfikować. | ||
| 4 | Kliknij Pobierz dane.
| ||
| 5 | Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. | ||
| 6 | Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. | ||
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Użyj tej tabeli, aby zobaczyć, jakie pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas dodawania lub edytowania kolejek zbiorczo.
| Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV do dodawania nowej kolejki, czy edytowania istniejącej kolejki. |
Kolumna | Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodaj kolejkę) | Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytuj kolejkę) | Opis | Obsługiwane wartości | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nazwa | Wymagane | Wymagane | Wprowadź nazwę kolejki. Nazwy kolejek w tej samej lokalizacji muszą być jednoznacznie identyfikowalne. Jeśli kolejki znajdują się w różnych miejscach, mogą mieć tę samą nazwę kolejki. | Przykład: Kolejka San Jose Liczba znaków: 1–30 | ||
Numer telefonu | Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer telefonu w kolejce. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100
| ||
Numer wewnętrzny | Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostanie pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer wewnętrzny kolejki. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr. 00-999999 | ||
Lokalizacja | Wymagane | Wymagane | Wprowadź lokalizację, aby przypisać tę kolejkę. | Przykład: San Jose
| ||
Identyfikator dzwoniącego — imię | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: San
Liczba znaków: 1–30 | ||
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: Jose
Liczba znaków: 1–30 | ||
Język | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź język ogłoszenia dla kolejki. | Przykład: en_us | ||
Strefa czasowa | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki. Ta strefa czasowa ma zastosowanie do harmonogramów zastosowanych do tej kolejki. | Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1–127 | ||
Włącz kolejkę | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Użyj tej kolumny, aby aktywować lub dezaktywować kolejkę. | WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona | ||
Liczba połączeń w kolejce | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź limit liczby połączeń, które system utrzymuje w kolejce, czekając na dostępnego agenta. | Zakres: 1-250
| ||
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) | Opcjonalnie | Opcjonalnie
| Wybierz typ trasowania połączeń dla kolejki. | OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH | ||
Wzorzec trasowania połączeń | Wymagane | Opcjonalnie | Wprowadź wzorzec trasowania kolejki. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. | Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na priorytecie, wartości to: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. | ||
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czynność przetwarzania przepełnienia kolejki. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY | ||
Włączanie przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przepełnienie po czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. | Zakres: 1–7200 | ||
Włączanie komunikatu przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu powitalnego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Obowiązkowy komunikat powitalny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby wiadomość powitalna była odtwarzana dla każdego dzwoniącego. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | CZAS, POZYCJA | ||
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. | Zakres: 1–100 | ||
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę pozycji, dla których odtwarzane jest szacowane oczekiwanie. | Zakres: 1–100 | ||
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz wiadomość oczekiwania, aby odtworzyć wiadomość informującą dzwoniących o dużej liczbie połączeń. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź interwał w sekundach, aby komunikat o komforcie pomijał czas oczekiwania na połączenie dla dzwoniących w kolejce. | Zakres: 1–120 | ||
Włączanie komunikatu szeptanego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzuconych połączeń | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla tej kolejki. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. | Zakres: 1–20 | ||
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odbijanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas trasowania połączenia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie połączeń Bounce po zawieszeniu przez agenta dłużej niż <X> sekundy. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 60. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż <X> sekundy. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 30. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Wzorzec charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność dotycząca numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpisz je numerami alternatywnymi, które dodajesz tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Czynność agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUNĄĆ, aby usunąć tego agenta z listy w wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz je agentami dodanymi tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Numery dodatkowe | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer(y) alternatywny(e), aby przypisać go do kolejki. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź adres e-mail użytkownika, którego chcesz przypisać jako agentów do kolejki. | Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1–161 | ||
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli ważona jest polityka przekierowywania połączeń dla kolejki, wprowadź wagę procentową agenta. | Zakres: 0–100 | ||
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. | Zakres: 1–20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 | Wprowadź 50 agentów i powiązany z nimi procent masy przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu kolejki, którą dodajesz lub edytujesz. | ||
| 2 | Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
Pozostałe kolumny można pozostawić puste. | ||
| 3 | Kontynuuj, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować. |
Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia odbijanego połączenia i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.
Edytuj ustawienia kolejki
Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||||
| 3 | Na panelu bocznym kliknij Ustawienia. | ||||
| 4 | Edytuj dowolne z następujących pól:
| ||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj numery telefonów w kolejce
Możesz zmienić numer telefonu w kolejce i dodać do 10 dodatkowych numerów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Numer telefonu. |
| 4 | Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
| 5 | Włącz opcję Zezwalaj na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących , aby zezwolić na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących. |
| 6 | Wyszukaj i dodaj numery alternatywne. |
| 7 | Włącz lub wyłącz odróżniający dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki. |
| 8 | W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka. |
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń. | ||
| 5 | Wybierz jedną z następujących opcji:
| ||
| 6 | Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.
| ||
| 7 | Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania. | ||
| 8 | Utwórz nazwę reguły. | ||
| 9 | W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracy i Harmonogram dni wolnych. | ||
| 10 | W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu. | ||
| 11 | W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
| ||
| 12 | W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji. | ||
| 13 | Kliknij opcję Zapisz. |
Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.
Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .
Edytuj ustawienia pop ekranu
Ustawienia wyskakującego ekranu można skonfigurować do wyświetlania ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta po odebraniu przez agenta połączenia przychodzącego.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | W panelu bocznym kliknij przycisk Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Włącz opcję Screen pop (Wyskakujący ekran) i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień przepełnienia
Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka stanie się pełna.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 5 | Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj typ trasowania
Można zmienić wzorzec trasowania połączeń istniejącej kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||||||||||||||||||||
| 3 | W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Edytuj następujące opcje:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.
| ||||||||||||||||||||
Edytowanie ustawień oddzwaniania
Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń. |
| 4 | Włącz opcję Oddzwoń. |
| 5 | Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania. Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących. |
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. Gdy użytkownik odbierze połączenie, zostanie poproszony o naciśnięcie przycisku 1, aby połączyć się z agentem i 2, aby anulować. Limit czasu dla tego monitu jest domyślnie ustawiony na 15 sekund, a po nim połączenie spada.
|
Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń
Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone. | ||
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:
| ||
| 5 | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
| ||
| 6 | Kliknij opcję Zapisz.
|
W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia
- obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
- odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
- przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej podczas wakacji.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna. |
| 4 | Włącz obsługę dni wolnych. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 7 | Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej przed wybraną akcją usługi nocnej. |
| 8 | Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna. |
| 4 | Włącz obsługę nocną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć ogłoszenie usługi nocnej przed wybraną akcją usługi nocnej. |
| 7 | Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 9 | Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy. Po włączeniu tej opcji można zdefiniować alternatywne ogłoszenie, jeśli jest to wymagane. |
| 10 | Wybierz Użyj alternatywnego źródła ogłoszeń i wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 11 | Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Zezwól na umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone). |
| 4 | Włącz przekierowywanie wymuszone. |
| 5 | Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie. |
| 6 | Wybierz komunikat Odtwórz przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszony komunikat do przekierowywania. |
| 7 | Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:
|
| 8 | Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded. |
| 4 | Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.
|
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.
Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty. |
| 4 | Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 | Włącz komunikat powitalny.
| ||
| 2 | Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.
| ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 | Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 | Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania. Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia.
|
| 3 | Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
|
| 4 | Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 | Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
|
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 | Włącz komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 | Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.
Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.
| 1 | Włącz muzykę podczas oczekiwania. | ||
| 2 | Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:
| ||
| 3 | Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych. | ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 | Włącz komunikat szeptany.
| ||||
| 2 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||||
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów. |
| 4 | Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
|
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
| 1 | Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. | ||
| 3 | Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. | ||
| 4 | Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania. | ||
| 5 | Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:
|
Dodawanie lub edytowanie agentów
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. | ||||
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. | ||||
| 4 | (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności . Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach; w przeciwnym razie opcja ustawienia poziomu umiejętności nie jest wyświetlana. Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności). | ||||
| 5 | Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki. Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej. | ||||
| 6 | (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. | ||||
| 7 | (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentowi na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki. | ||||
| 8 | (Opcjonalnie) W tabeli edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce. | ||||
| 9 | (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknij | ||||
| 10 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich, aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki. | ||||
| 11 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Wyświetl konsolę agenta
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.
Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta. Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta. Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.
|
Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.
Funkcje nadzorcy kolejki
Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.
Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.
Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.
Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.
Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
| Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia. |
Dodawanie lub usuwanie nadzorcy
Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij Dodaj nadzorcę. |
| 3 | Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej. |
| 4 | Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej. |
| 5 | Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 6 | Kliknij Gotowe . Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.
|
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy
Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
| ||
| 2 | W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy. Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
| ||
| 3 | Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.
Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki. |
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 4 | Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki. |
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki. |
Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.
Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.
Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:
- Konfiguracja administratora w Control Hub
- Uaktualnienie kolejki połączeń
- Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
- Konfiguracja pop ekranu
- Analiza
- Raporty
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
- Widok kolejki w czasie rzeczywistym
- Okienko wyskakujące
- Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
- Zarządzanie stanem dostępności agenta
- Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
- Monitorowanie agenta
- Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
- Historyczny widok agenta i kolejki
Aby uzyskać szczegółowe porównanie funkcji, zobacz porównanie funkcji Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.
Zalecenia
Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:
Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.
Ograniczenia
- Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
- Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
- Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
- Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej, ale nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna
Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.
Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować zasady dotyczące doświadczenia klienta.
Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:
- Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
- Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.
Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.
Licencja na zakup
Partnerzy mogą zamówić usługę Customer Experience Essentials tthrough Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 lub za pośrednictwem dostawcy usług w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji lub zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential obejmuje profesjonalną licencję Webex Calling.
Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.
Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki, stanu agenta kolejki i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
| Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych. |
Aby wyświetlić analitykę kolejki, przejdź do .
Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj tę demonstrację wideo, aby zapoznać się z analizą kolejek Customer Experience Essentials.
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj okres
Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
| Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund. |
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.
| Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń. |
Eksportuj dane lub wykresy
Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Analiza kolejek i agentów
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.
Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend
Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:
- Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń
W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:
- Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas
W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:
- Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Statystyki kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
- Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
- Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
- Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
- Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
- Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
- Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
| Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli. |
Kluczowe wskaźniki wydajności
Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend
Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Populacja aktywnych agentów
Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.
25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.
Agenci kolejki połączeń
Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
- Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
- Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
- Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
- Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.
Komputer Superwizjera
Jako przełożony w obszarze Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.
Kluczowe wskaźniki wydajności
KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:
- Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
- Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
- Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agenci wstrzymali przychodzące połączenie w wybranym zakresie dat.
Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie
Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.
Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.
Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów
Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebnych więcej agentów, jeśli połączenia są wstrzymywane dłużej niż przeciętnie.
Agenci kolejek kontaktów
Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta.
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Liczba połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
- Avg. czas połączenia przychodzącego— średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
- Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
- Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Czas uchwytu jest obliczany jako czas oczekiwania + czas połączenia = całkowity czas uchwytu.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
- Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
- Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
- Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
Połączenia przychodzące do kolejek i trendów
Te wykresy klasyfikują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.
Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.
Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie
Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.
Szczegóły kolejki
Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
- Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
- Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, która została wstrzymana przez dzwoniących.
- Połączony czas trwania— ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
- Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
- Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
- Czas kolejki — ilość czasu, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawieszali lub zostawiali wiadomość przed udostępnieniem agenta.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.
Statystyki kolejki na żywo
W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
- Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
- Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
Pulpit agenta
Kolejka w czasie rzeczywistym
Trend kontaktów na żywo w kolejce
Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.
Statystyki kolejki na żywo
W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:
- Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
- Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
- Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
- Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
- Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
- Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.
Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem .
Statystyki kolejki
Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Nr telefonu | Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. |
| Numer wewnętrzny | Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agentów. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Śr. czas oczekiwania | Średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Odebrane połączenia | Liczba połączeń odebranych przez agentów. |
| % odebranych połączeń | Procent połączeń odebranych przez agentów. |
| Opuszczone połączenia | Liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| % porzuconych połączeń | Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Avg opuszczony czas | Średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta. |
| Całkowity czas opuszczenia | Czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Łączna liczba połączeń | Całkowita liczba połączeń przychodzących. |
| Połączenia przepełnione | Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki. |
| Przekroczono limit czasu połączeń | Liczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit. |
| Przekierowywane połączenia | Liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki. |
| Średnia liczba przydzielonych agentów | Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń. |
| Średnia liczba agentów obsługujących połączenia | Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia. |
Statystyki agenta kolejki
Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Nazwa agenta | Nazwa agenta. |
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba odebranych połączeń | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane. |
| Połączenia przekierowane do dzwoniącego | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. |
| Łączna liczba prezentowanych połączeń | Liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agenta. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.
Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić swój stan dostępności, dołączać do kolejek/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Przed rozpoczęciem
Nie można przypisać użytkownikowi zarówno licencji standardowej Webex Calling, jak i licencji Customer Experience Essentials.
Jeśli chcesz dodać nowych użytkowników do swojej organizacji i przypisać im licencję, zobacz Ręczne dodawanie użytkowników w Control Hub i Dodawanie wielu użytkowników w Control Hub za pomocą szablonu CSV.
Jeśli chcesz przypisać licencję istniejącym użytkownikom, wykonaj jeden z następujących sposobów:
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:
|
| 2 | Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz Podstawowe zasady. |
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij przycisk . Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany. |
| 3 | W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Customer Experience Essentials (Doświadczenie klienta) wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi. |
| 4 | Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz. |
| 5 | Kliknij Prześlij. Aby sprawdzić postępy swojego zadania, przejdź do . |
Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz to zrobić bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.
Uaktualnij kolejkę połączeń
Przed rozpoczęciem
| Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć. |
| Linia wirtualna i obszar roboczy w podstawowej kolejce połączeń Customer Experience nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do kolejek Customer Experience Essentials. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij |
| 3 | Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej. Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w sekcji Customer Experience Essentials i domyślnie jest ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu można zmienić na inne typy trasowania. |
| 4 | Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Przejrzyj szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i sprawdź, czy Kontynuuj uaktualnianie bez linii wirtualnej i obszaru roboczego, a następnie kliknij Dalej. Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
|
| 6 | Kliknij opcję Uaktualnij. Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
Po udanym uaktualnieniu przejdź do w celu wyświetlenia zaktualizowanej kolejki.
|
Kolejka przekierowuje dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w konkretnym problemie lub pytaniu. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki.
| Gdy połączenie trafia do kolejki i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa. |
Utwórz kolejkę
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj wyskakujące i przepełnione ustawienia ekranu i kliknij przycisk Dalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce, a następnie kliknij przycisk Dalej. Włącz jedną z następujących opcji:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stronie Wybierz agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej. Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta , aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej. Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stronie Przypisz licencję wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją użytkownikom, a następnie kliknij przycisk Dalej. Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stronie Recenzja zapoznaj się z ustawieniami kolejki, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.
| |||||||||||||||||||||||||||
Utwórz zbiorczo kolejki
Kolejki można dodawać i zarządzać zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki. Sekcja zawiera konkretne pola i wartości wymagane do przesyłania CSV kolejek.
Przed rozpoczęciem
Przed przesłaniem pliku CSV kolejki upewnij się, że przeczytałeś elementy zbiorczej obsługi administracyjnej Webex Calling za pomocą pliku CSV , aby zrozumieć konwencje CSV.
Można wyeksportować bieżące kolejki, które umożliwiają dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, lub wyeksportować przykładowy zestaw kolejek. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
Ważne jest, aby poznać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Szczegółowe pola CSV kolejki znajdują się w poniższej tabeli.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodaj lub edytuj więcej niż 50 agentów w sekcji czasowej.
Zbiorczo dodaj kolejki
| Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij przycisk . |
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz dodać. |
| 4 | Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 5 | Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 6 | Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Zbiorcze edytowanie kolejek
Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki, można po prostu pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany do arkusza kalkulacyjnego.
| Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Kliknij przycisk . | ||
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz zmodyfikować. | ||
| 4 | Kliknij Pobierz dane.
| ||
| 5 | Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. | ||
| 6 | Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. | ||
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Użyj tej tabeli, aby zobaczyć, jakie pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas dodawania lub edytowania kolejek zbiorczo.
| Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV do dodawania nowej kolejki, czy edytowania istniejącej kolejki. |
Kolumna | Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodaj kolejkę) | Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytuj kolejkę) | Opis | Obsługiwane wartości | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nazwa | Wymagane | Wymagane | Wprowadź nazwę kolejki. Nazwy kolejek w tej samej lokalizacji muszą być jednoznacznie identyfikowalne. Jeśli kolejki znajdują się w różnych miejscach, mogą mieć tę samą nazwę kolejki. | Przykład: Kolejka San Jose Liczba znaków: 1–30 | ||
Numer telefonu | Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer telefonu w kolejce. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100
| ||
Numer wewnętrzny | Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostanie pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer wewnętrzny kolejki. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr. 00-999999 | ||
Lokalizacja | Wymagane | Wymagane | Wprowadź lokalizację, aby przypisać tę kolejkę. | Przykład: San Jose
| ||
Identyfikator dzwoniącego — imię | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: San
Liczba znaków: 1–30 | ||
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: Jose
Liczba znaków: 1–30 | ||
Język | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź język ogłoszenia dla kolejki. | Przykład: en_us | ||
Strefa czasowa | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki. Ta strefa czasowa ma zastosowanie do harmonogramów zastosowanych do tej kolejki. | Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1–127 | ||
Włącz kolejkę | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Użyj tej kolumny, aby aktywować lub dezaktywować kolejkę. | WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona | ||
Liczba połączeń w kolejce | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź limit liczby połączeń, które system utrzymuje w kolejce, czekając na dostępnego agenta. | Zakres: 1-250
| ||
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) | Opcjonalnie | Opcjonalnie
| Wybierz typ trasowania połączeń dla kolejki. | OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH | ||
Wzorzec trasowania połączeń | Wymagane | Opcjonalnie | Wprowadź wzorzec trasowania kolejki. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. | Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na priorytecie, wartości to: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. | ||
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czynność przetwarzania przepełnienia kolejki. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY | ||
Włączanie przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przepełnienie po czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. | Zakres: 1–7200 | ||
Włączanie komunikatu przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu powitalnego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Obowiązkowy komunikat powitalny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby wiadomość powitalna była odtwarzana dla każdego dzwoniącego. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | CZAS, POZYCJA | ||
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. | Zakres: 1–100 | ||
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę pozycji, dla których odtwarzane jest szacowane oczekiwanie. | Zakres: 1–100 | ||
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz wiadomość oczekiwania, aby odtworzyć wiadomość informującą dzwoniących o dużej liczbie połączeń. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź interwał w sekundach, aby komunikat o komforcie pomijał czas oczekiwania na połączenie dla dzwoniących w kolejce. | Zakres: 1–120 | ||
Włączanie komunikatu szeptanego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzuconych połączeń | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla tej kolejki. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. | Zakres: 1–20 | ||
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odbijanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas trasowania połączenia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie połączeń Bounce po zawieszeniu przez agenta dłużej niż <X> sekundy. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 60. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż <X> sekundy. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 30. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Wzorzec charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność dotycząca numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpisz je numerami alternatywnymi, które dodajesz tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Czynność agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUNĄĆ, aby usunąć tego agenta z listy w wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz je agentami dodanymi tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Numery dodatkowe | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer(y) alternatywny(e), aby przypisać go do kolejki. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź adres e-mail użytkownika, którego chcesz przypisać jako agentów do kolejki. | Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1–161 | ||
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli ważona jest polityka przekierowywania połączeń dla kolejki, wprowadź wagę procentową agenta. | Zakres: 0–100 | ||
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. | Zakres: 1–20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 | Wprowadź 50 agentów i powiązany z nimi procent masy przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu kolejki, którą dodajesz lub edytujesz. |
| 2 | Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
|