Może się zdarzyć, że zawartość niektórych artykuł będzie wyświetlana w niespójny sposób. Przepraszamy — pracujemy nad aktualizacją naszej witryny.
cross icon
W tym artykule
Omówienie
    dropdown icon
    Przypisz użytkownikom licencję Customer Experience Essentials
      Ręczne przypisywanie licencji użytkownikom
        Zbiorcze przypisanie licencji użytkownikom
        dropdown icon
        Uaktualnij kolejkę połączeń z poziomu Customer Experience Basic do Customer Experience Essentials
          Uaktualnij kolejkę połączeń
          dropdown icon
          Utwórz i zarządzaj kolejką
            Utwórz kolejkę
              dropdown icon
              Utwórz zbiorczo kolejki
                Przed rozpoczęciem
                Zbiorczo dodaj kolejki
                Zbiorcze edytowanie kolejek
                Przygotuj plik CSV
                Dodawanie lub edytowanie ponad 50 agentów jednocześnie
            dropdown icon
            Zarządzaj połączeniami w kolejce
              Edytuj ustawienia kolejki
                Edytuj numery telefonów w kolejce
                  Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
                    Edytuj ustawienia pop ekranu
                      Edytowanie ustawień przepełnienia
                        Edytuj typ trasowania
                          Edytowanie ustawień oddzwaniania
                            Edytowanie ustawień odesłanych połączeń
                              Zmień stan agenta na niedostępny w przypadku połączeń odrzuconych
                              dropdown icon
                              Zarządzaj zasadami kolejek
                                Zarządzaj usługami wakacyjnymi
                                  Zarządzanie usługami nocnymi
                                    Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
                                      Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
                                      dropdown icon
                                      Zarządzaj ogłoszeniami kolejek
                                        dropdown icon
                                        Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki
                                          Wiadomość powitalna
                                          Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
                                          Komunikat dotyczący komfortu
                                          Pominięcie komunikatu o komforcie
                                          Wstrzymywanie muzyki
                                          Wiadomość z szeptem połączenia
                                        Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki
                                        dropdown icon
                                        Zarządzaj agentami kolejek
                                          Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
                                            Dodawanie lub edytowanie agentów
                                              Wyświetl konsolę agenta
                                              dropdown icon
                                              Zarządzaj nadzorcami kolejek
                                                Funkcje nadzorcy kolejki
                                                  Dodawanie lub usuwanie opiekuna
                                                    Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego
                                                      Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
                                                      dropdown icon
                                                      Analiza
                                                        Analiza kolejek i agentów
                                                          Komputer Superwizjera
                                                            dropdown icon
                                                            Pulpit agenta
                                                              Kolejka w czasie rzeczywistym
                                                          Raporty
                                                            Doświadczenie agenta i nadzorcy w aplikacji Webex
                                                              W tym artykule
                                                              cross icon
                                                              Omówienie
                                                                dropdown icon
                                                                Przypisz użytkownikom licencję Customer Experience Essentials
                                                                  Ręczne przypisywanie licencji użytkownikom
                                                                    Zbiorcze przypisanie licencji użytkownikom
                                                                    dropdown icon
                                                                    Uaktualnij kolejkę połączeń z poziomu Customer Experience Basic do Customer Experience Essentials
                                                                      Uaktualnij kolejkę połączeń
                                                                      dropdown icon
                                                                      Utwórz i zarządzaj kolejką
                                                                        Utwórz kolejkę
                                                                          dropdown icon
                                                                          Utwórz zbiorczo kolejki
                                                                            Przed rozpoczęciem
                                                                            Zbiorczo dodaj kolejki
                                                                            Zbiorcze edytowanie kolejek
                                                                            Przygotuj plik CSV
                                                                            Dodawanie lub edytowanie ponad 50 agentów jednocześnie
                                                                        dropdown icon
                                                                        Zarządzaj połączeniami w kolejce
                                                                          Edytuj ustawienia kolejki
                                                                            Edytuj numery telefonów w kolejce
                                                                              Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
                                                                                Edytuj ustawienia pop ekranu
                                                                                  Edytowanie ustawień przepełnienia
                                                                                    Edytuj typ trasowania
                                                                                      Edytowanie ustawień oddzwaniania
                                                                                        Edytowanie ustawień odesłanych połączeń
                                                                                          Zmień stan agenta na niedostępny w przypadku połączeń odrzuconych
                                                                                          dropdown icon
                                                                                          Zarządzaj zasadami kolejek
                                                                                            Zarządzaj usługami wakacyjnymi
                                                                                              Zarządzanie usługami nocnymi
                                                                                                Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
                                                                                                  Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                  Zarządzaj ogłoszeniami kolejek
                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                    Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki
                                                                                                      Wiadomość powitalna
                                                                                                      Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
                                                                                                      Komunikat dotyczący komfortu
                                                                                                      Pominięcie komunikatu o komforcie
                                                                                                      Wstrzymywanie muzyki
                                                                                                      Wiadomość z szeptem połączenia
                                                                                                    Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki
                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                    Zarządzaj agentami kolejek
                                                                                                      Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
                                                                                                        Dodawanie lub edytowanie agentów
                                                                                                          Wyświetl konsolę agenta
                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                          Zarządzaj nadzorcami kolejek
                                                                                                            Funkcje nadzorcy kolejki
                                                                                                              Dodawanie lub usuwanie opiekuna
                                                                                                                Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego
                                                                                                                  Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                  Analiza
                                                                                                                    Analiza kolejek i agentów
                                                                                                                      Komputer Superwizjera
                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                        Pulpit agenta
                                                                                                                          Kolejka w czasie rzeczywistym
                                                                                                                      Raporty
                                                                                                                        Doświadczenie agenta i nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Środowisko klienta Webex Essentials

                                                                                                                          list-menuW tym artykule
                                                                                                                          list-menuOpinia?

                                                                                                                          Usługa Webex Customer Experience Essentials została opracowana w celu zapewnienia znaczących funkcji centrum kontaktu, takich jak zarządzanie kolejkami, wyświetlanie ekranu, analityka, raporty itp. Przy zachowaniu istniejących ustawień można łatwo podnieść kolejkę Customer Experience Basic do Essentials. Agenci i przełożeni mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z aplikacji Webex.

                                                                                                                          Omówienie


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ta sekcja jest wersją roboczą w publicznej wersji zapoznawczej. Informujemy w nim o spodziewanych zmianach. Aby zobaczyć nową funkcję połączeń, możesz zarejestrować się w programie beta pod adresemhttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                          Usługa Webex Customer Experience Essentials jest dostępna jako dodatek do profesjonalnej licencji Webex Calling w celu zapewnienia podstawowych możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Zawiera wszystkie podstawowe funkcje obsługi klienta i kilka dodatkowych kluczowych funkcji. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Ta oferta najlepiej nadaje się dla nowych i istniejących klientów Webex Calling, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.

                                                                                                                          Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.

                                                                                                                          Funkcje i korzyści

                                                                                                                          Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:

                                                                                                                          • Konfiguracja administratora w Control Hub
                                                                                                                            • Uaktualnienie kolejki połączeń
                                                                                                                            • Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
                                                                                                                            • Konfiguracja pop ekranu
                                                                                                                          • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Widok kolejki w czasie rzeczywistym
                                                                                                                            • Okienko wyskakujące
                                                                                                                          • Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Zarządzanie stanem dostępności agenta
                                                                                                                            • Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
                                                                                                                            • Monitorowanie agenta
                                                                                                                            • Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
                                                                                                                            • Historyczny widok agenta i kolejki

                                                                                                                          Zalecenia

                                                                                                                          Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:

                                                                                                                          • Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                          • Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                          Ograniczenia

                                                                                                                          • Obsługa klienta Essentials nie jest obsługiwana w aplikacji Webex na komputerze Mac.
                                                                                                                          • Tylko użytkownicy z licencją na Customer Experience Essentials mogą być przypisani jako agenci lub nadzorcy kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
                                                                                                                          • Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej i nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.

                                                                                                                          Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna

                                                                                                                          Twój partner może utworzyć wersję próbną usługi Webex Calling z licencją Customer Experience Essentials lub wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, którzy mają już profesjonalną licencję Webex Calling.

                                                                                                                          Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować zasady dotyczące doświadczenia klienta.

                                                                                                                          Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:

                                                                                                                          • Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Licencja na zakup

                                                                                                                          Partnerzy mogą zamówić Customer Experience Essentials za pośrednictwem Flex Plan 3.0 w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji Webex Calling lub w ramach zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji Webex Calling.

                                                                                                                          Analiza

                                                                                                                          Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki, stanu agenta kolejki i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych.

                                                                                                                          Aby wyświetlić analitykę kolejki, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Doświadczenie klienta.Lokalizacja analityki doświadczenia klienta w Control Hub

                                                                                                                          Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                          Dostosuj okres

                                                                                                                          Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                                          Filtry globalne

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                                          Eksportuj dane lub wykresy

                                                                                                                          Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                                          Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                                          Analiza kolejek i agentów

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Wskaźniki KPI analizy statystyk kolejek połączeń

                                                                                                                          Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

                                                                                                                          Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i wykresy trendów w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                                          Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:

                                                                                                                          • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                          • Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Średnia liczba minut w kolejce połączeń na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                                          25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:

                                                                                                                          • Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                          • Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                                          • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                                          Wykres 25 najlepszych kolejek połączeń według % połączeń w statystykach kolejek połączeń

                                                                                                                          Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                                          W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                                          • Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Wykres 25 najpopularniejszych kolejek połączeń według średniej i porzuconej minuty w analizie kolejek połączeń

                                                                                                                          Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                          • Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                                          • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          • Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                          • Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                          • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                                          • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                          • Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                                          Tabela statystyk kolejek połączeń w analizie kolejek połączeń

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Analiza kolejki połączeń Statystyki agenta kolejki połączeń KPI

                                                                                                                          Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

                                                                                                                          Średnie minuty połączeń agenta na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do agentów według wykresu stanu połączenia w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                                          Populacja aktywnych agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.

                                                                                                                          Trendowy wykres aktywności agentów w zakresie analityki doświadczenia klienta

                                                                                                                          25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          25 najlepszych agentów według wykresu połączeń odebranych i odrzuconych w statystykach agentów kolejki połączeń

                                                                                                                          Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.

                                                                                                                          25 najlepszych agentów według wykresu śr. rozmów i śr. wstrzymania minut w analizie statystyk agentów w kolejce połączeń

                                                                                                                          Agenci kolejki połączeń

                                                                                                                          Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                                          • Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                                          • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                                          • Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                                          • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Tabela agentów kolejki połączeń w analizie doświadczeń klienta

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
                                                                                                                          • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
                                                                                                                          Analiza kolejki połączeń Statystyki kolejki połączeń na żywo — wskaźniki KPI

                                                                                                                          Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                                          • Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                                          • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                                          Komputer Superwizjera

                                                                                                                          Jako przełożony w obszarze Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:

                                                                                                                          • Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agenci wstrzymali przychodzące połączenie w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          Statystyki agentów – KPI w analityce podstawy klienta

                                                                                                                          Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.

                                                                                                                          Czas połączenia agenta na wykres trendu połączenia w statystykach agentów Customer Essentials analityki

                                                                                                                          Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.

                                                                                                                          Avg. przychodzący czas połączenia według wykresu agentów w statystyce agentów Customer Essentials analitics

                                                                                                                          Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebnych więcej agentów, jeśli połączenia są wstrzymywane dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                          Avg. przychodzący czas przechowywania według wykresu agentów w statystykach agentów Customer Essentials analityki

                                                                                                                          Agenci kolejek kontaktów

                                                                                                                          Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa agenta— nazwa agenta.
                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
                                                                                                                          • Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
                                                                                                                          • Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
                                                                                                                          Tabela agentów kolejki kontaktów w statystykach agentów dot. analityki Customer Essentials

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          KPI dla sekcji historii kolejek w pulpicie Superwizjera Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do kolejek i trendów

                                                                                                                          Te wykresy klasyfikują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do wykresu kolejek w sekcji historycznej pulpitu Supervisor w analityce Customer Essentials

                                                                                                                          Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.

                                                                                                                          Czas oczekiwania w kolejce na wykres połączeń w sekcji klasycznej Supervisor Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                          Czas oczekiwania w kolejce na wykres połączeń w sekcji komputerowej Supervisor Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Szczegóły kolejki

                                                                                                                          Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, która została wstrzymana przez dzwoniących.
                                                                                                                          • Połączony czas trwania— ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                          • Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                          • Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
                                                                                                                          Tabela szczegółów kolejki w sekcji komputerowej Supervisor Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                          Kontakty na żywo w wykresie trendu kolejki w analityce doświadczenia klienta

                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                          • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                          Tabela statystyk kolejek na żywo w analizie doświadczeń klienta

                                                                                                                          Pulpit agenta

                                                                                                                          Jako agent w Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                          Kolejka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                          Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                          Kontakty na żywo w wykresie trendu kolejki w analityce doświadczenia klienta

                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                          • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                          Tabela statystyk kolejek na żywo w analizie doświadczeń klienta
                                                                                                                          Doświadczenie agenta i nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić swój stan dostępności, dołączać do kolejek/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.

                                                                                                                          Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Okno wielu połączeń

                                                                                                                          Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                                          Webex Calling dla Microsoft Teams

                                                                                                                          Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia użytkownikom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.

                                                                                                                          Przypisz użytkownikom licencję Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać na poziomie organizacji, grupy i użytkownika.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Aby włączyć licencję Customer Experience Essentials, wymagana jest licencja Webex Calling Professional.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Dodanie licencji Customer Experience Essentials automatycznie dodaje użytkownikom licencję Webex Calling Professional, jeśli jej jeszcze nie przypisano.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:

                                                                                                                          • Poziom organizacji: Zarządzanie > Użytkownicy > Licencje > Przypisanie licencji > Edytuj.
                                                                                                                          • Poziom grupy: Zarządzanie > Grupy > Grupy Webex lub grupy zsynchronizowane > wybierz grupę > Przydziały > Licencja > Edytuj.
                                                                                                                          • Poziom użytkownika: Zarządzanie > Użytkownicy > wybierz użytkownika > Podsumowanie > Licencja > Edytuj licencję.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz następujące usługi z listy po lewej stronie:

                                                                                                                          1. Wybierz usługę połączeń i wybierz Webex Calling > Professional.

                                                                                                                          2. Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz licencję Essentials.

                                                                                                                          Przypisz licencję
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać wielu użytkownikom za pomocą szablonu CSV.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Aby włączyć licencję Customer Experience Essentials, wymagana jest licencja Webex Calling Professional.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij przycisk Zarządzanie użytkownikami > Dodawanie lub edytowanie pliku CSV > Pobieranie pliku CSV.

                                                                                                                          Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Webex Calling VAR Professional i Customer Experience Essentials wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dodanie licencji Customer Experience Essentials automatycznie dodaje użytkownikom licencję Webex Calling Professional, jeśli jej jeszcze nie przypisano.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Aby sprawdzić postępy swojego zadania, przejdź do Przegląd > Szybkie łącza > Zadania organizacji.

                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę połączeń z poziomu Customer Experience Basic do Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz to zrobić bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.

                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę połączeń

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem


                                                                                                                           
                                                                                                                          Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Linia wirtualna i obszar roboczy nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij ikonę kolejki połączeń, którą chcesz uaktualnić, i kliknij kolejkę Uaktualnij.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej.

                                                                                                                          Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w systemie Customer Experience Essentials i jest domyślnie ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu typ przekierowywania można zmienić na inny.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Sprawdź szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i wybierz opcję Kontynuuj aktualizację bez zaznaczenia pola wyboru linii wirtualnej i obszaru roboczego i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
                                                                                                                          kolejka uaktualniania
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Uaktualnij.

                                                                                                                          Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
                                                                                                                          Po udanym uaktualnieniu kolejka zostanie wyświetlona w Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.
                                                                                                                          Utwórz i zarządzaj kolejką

                                                                                                                          Kolejka przekierowuje dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w konkretnym problemie lub pytaniu. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Gdy połączenie trafia do kolejki i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa.

                                                                                                                          Utwórz kolejkę

                                                                                                                          Możesz utworzyć wiele kolejek dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfort wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                                          • Nazwa kolejki — wprowadź nazwę kolejki.

                                                                                                                          • Numer telefonu— przypisz główny numer telefonu lub numer wewnętrzny do kolejki.

                                                                                                                          • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                                          • Liczba połączeń w kolejce— przypisz maksymalną liczbę połączeń dla tej kolejki. Po osiągnięciu progowej liczby połączeń zostanie uruchomione ustawienie przepełnienia.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli liczba połączeń w kolejce wynosi 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki. Przypisany tutaj identyfikator dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. Identyfikator dzwoniącego można używać do połączeń przekazywanych poza tą kolejką.


                                                                                                                             

                                                                                                                            To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                                            • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.
                                                                                                                            • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                                            • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                                          • Język — z menu rozwijanego wybierz język kolejki.

                                                                                                                          Dodaj stronę podstawową kolejki
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                            • Jednocześnie— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce jednocześnie.

                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                             
                                                                                                                            Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                          Dodaj stronę trasowania połączeń kolejki
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj wyskakujące i przepełnione ustawienia ekranu i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                            • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej strony internetowej. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Etykieta ekranu pop Desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com, a etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                            • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Możesz użyć składni {{variable}} w celu określenia wartości, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                              W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.
                                                                                                                            • Parametry adresu URL pop ekranu — jest to automatycznie uzupełniane podczas wprowadzania szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                            • Opis— wprowadź opis wyskakującego ekranu.
                                                                                                                          • Ustawienia przepełnienia — wybierz jedną z następujących opcji obsługi połączeń przepełnienia:
                                                                                                                            • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                                            • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                                            • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                            Włącz następujące ustawienia:

                                                                                                                            • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                                            • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                                          Dodawanie wyskakującego ekranu kolejki i strony ustawień przepełnienia
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce, a następnie kliknij przycisk Dalej. Włącz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tej zapowiedzi i zostanie przeniesiony do agenta.

                                                                                                                          • Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                          • Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          • Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          • Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                          • Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj zapowiada tożsamość kolejki, z której nadchodzi połączenie.

                                                                                                                          Dodaj stronę ogłoszenia kolejki
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Na stronie Wybierz agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta , aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                                          Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki.
                                                                                                                          • Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będzie można ustawić poziomu umiejętności.

                                                                                                                          • Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).


                                                                                                                           

                                                                                                                          W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak trasowanie połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                                          Dodaj stronę agentów wyboru kolejki
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na stronie Przypisz licencję wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją użytkownikom, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Dodaj kolejkę do przypisania strony licencji
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Na stronie Recenzja zapoznaj się z ustawieniami kolejki, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły.

                                                                                                                          Dodaj stronę przeglądu kolejki
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok Włącz kolejkę w panelu bocznym.
                                                                                                                          Zarządzaj połączeniami w kolejce

                                                                                                                          Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia odbijanego połączenia i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.

                                                                                                                          panel boczny ustawień kolejki połączeń

                                                                                                                          Edytuj ustawienia kolejki

                                                                                                                          Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                                          • Liczba połączeń w kolejce— jest to maksymalna liczba połączeń dla tej kolejki. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.
                                                                                                                          • Język— ten język dotyczy komunikatów audio dla tej kolejki.
                                                                                                                          • Strefa czasowa — ta strefa czasowa dotyczy harmonogramów zastosowanych do tej kolejki.
                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego — wybierz nazwę i numer, który ma być używany, gdy przekierowywanie połączeń jest włączone, połączenia są przekierowywane na zewnątrz oraz gdy dzwoniący mają oddzwonić.
                                                                                                                          • Charakterystyczny dzwonek— jest to specjalny wzorzec dzwonka umożliwiający odróżnianie połączeń przychodzących od tej kolejki.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj numery telefonów w kolejce

                                                                                                                          Możesz zmienić numer telefonu w kolejce i dodać do 10 dodatkowych numerów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Numer telefonu.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz opcję Zezwalaj na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących , aby zezwolić na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wyszukaj i dodaj numery alternatywne.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odróżniający dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                                          Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.

                                                                                                                          • Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Utwórz nazwę reguły.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracyHarmonogram dni wolnych.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                                          • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                                          • Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

                                                                                                                          • Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                                          • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                                          • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                                          • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                                          • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                                          • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                                          Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                                          Co zrobić dalej

                                                                                                                          Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

                                                                                                                          Edytuj ustawienia pop ekranu

                                                                                                                          Ustawienia wyskakującego ekranu można skonfigurować do wyświetlania ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta po odebraniu przez agenta połączenia przychodzącego.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij przycisk Screen pop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz opcję Screen pop (Wyskakujący ekran) i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.

                                                                                                                          • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                            • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej strony internetowej. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Etykieta ekranu pop Desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com, a etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                            • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Możesz użyć składni {{variable}} w celu określenia wartości, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                              W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.
                                                                                                                            • Adres URL pop ekranu z parametrami — jest automatycznie wypełniany po wprowadzeniu szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                                          Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka stanie się pełna.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                                          • Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta
                                                                                                                          • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                                          • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                                          • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                                          • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                                          • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                                          • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj typ trasowania

                                                                                                                          Można zmienić wzorzec trasowania połączeń istniejącej kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj następujące opcje:

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                            • Jednocześnie— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce jednocześnie.

                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                             
                                                                                                                            Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:

                                                                                                                          • Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                                          • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                          • Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                          • Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                                          Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Funkcję oddzwaniania można używać tylko wtedy, gdy włączona jest opcja Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz opcję Oddzwoń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj zasadami kolejek

                                                                                                                          W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                                          Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                                          • Obsługa dni wolnych

                                                                                                                          • Obsługa nocna

                                                                                                                          • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                                          • Połączenia opuszczone

                                                                                                                          Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia

                                                                                                                          • obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
                                                                                                                          • odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
                                                                                                                          • przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
                                                                                                                          panel boczny zasad kolejki połączeń

                                                                                                                          Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej podczas wakacji.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa dni wolnych.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz obsługę dni wolnych.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                                          • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Odtwórz komunikat domyślny

                                                                                                                          • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                                            1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                            2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                                          Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz obsługę nocną.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                                          • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Komunikat domyślny

                                                                                                                          • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                                            1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Można przesłać maksymalnie cztery pliki.
                                                                                                                            2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Odtwórz komunikat domyślny

                                                                                                                          • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                                            1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                            2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                                          Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                                          Zezwól na umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Komunikat domyślny

                                                                                                                          • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                                            1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                            2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                                          Zarządzaj standardowymi połączeniami

                                                                                                                          Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia opuszczone.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.

                                                                                                                          • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                                          • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                                          • Przekazywanie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                                          • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli czynność usługi nocnej nie jest włączona, połączenia pozostawione w kolejce pozostają pozostawione w kolejce.
                                                                                                                          • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem, aż rozmówca wypuści połączenie. Odtwarzany do dzwoniącego sygnał dzwonka jest zlokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                                          • Zapowiedź odtwarzania do momentu rozłączenia się dzwoniącego — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, aż dzwoniący wypuści połączenie.
                                                                                                                            1. Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji:
                                                                                                                              • Komunikat domyślny

                                                                                                                              • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                                                1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                                2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                                          Zarządzaj ogłoszeniami kolejek

                                                                                                                          Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.

                                                                                                                          panel boczny ogłoszenia kolejki połączeń

                                                                                                                          Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                                          Wiadomość powitalna

                                                                                                                          Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat powitalny.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Zaznacz pole wyboru Komunikat powitalny jest obowiązkowy.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Kliknięcie opcji obowiązkowego komunikatu powitalnego powoduje, że komunikat jest odtwarzany dzwoniącemu przed poinformowaniem agenta, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                                          • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z ogłoszeniem.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                                          Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.

                                                                                                                          Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                                          • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.
                                                                                                                          • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                                          Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                                          • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                                          • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z zapowiedzią.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                                          Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                                          Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                                          • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                                          • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać komunikat niestandardowy.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                                          Odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz muzykę podczas oczekiwania.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Po konfiguracji możesz dodać w ustawieniach do 4 typów muzyki.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz alternatywne źródło muzyki dla połączeń wewnętrznych.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                                          • Odtwarzaj domyślną muzykę

                                                                                                                          • Odtwarzaj muzykę niestandardową — możesz przesłać muzykę niestandardową, aby rozmówca słyszał.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                                          Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat szeptany.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                                          • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z ogłoszeniem.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                                          • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                                          • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                                            1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                                            2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                                            3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                                            4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                                          Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
                                                                                                                          Zarządzaj agentami kolejek

                                                                                                                          Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                                          Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                                          • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                                          • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                                          • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                                             

                                                                                                                            Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                                          Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                                          Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników z kolejki. Użytkownicy mogą być przypisani do wielu kolejek.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Agenci.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki.

                                                                                                                          Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij opcję Przypisz licencję.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ten ekran nie jest wyświetlany, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już uprawnieni do subskrypcji licencji Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Zaznacz pole wyboru Zezwól agentowi na dołączenie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknij ikonę obok użytkownika.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich, aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączenia jako PRAWDA.

                                                                                                                          • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                                          Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi skonsolidowany widok wszystkich agentów w kolejkach. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce. Umożliwia to administratorowi podjęcie odpowiednich decyzji dotyczących obsady stanowisk w kolejce, a także łatwą zmianę statusu dołączenia agenta.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Agenci.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek, lokalizacji kolejek i stanu dołączania/odłączania.

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

                                                                                                                          • Nazwa agenta

                                                                                                                          • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                          • Lokalizacje kolejek — wyświetla liczbę lokalizacji, w których tworzone są kolejki

                                                                                                                          • Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                                          • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                                          • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
                                                                                                                          • Nazwa agenta

                                                                                                                          • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                          • Lokalizacje kolejek — wyświetla każdą lokalizację kolejki

                                                                                                                          • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki

                                                                                                                          • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                                          • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                                          Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.

                                                                                                                          Kolumna

                                                                                                                          Opis

                                                                                                                          Imię agenta

                                                                                                                          Wyświetla imię agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                          Nazwisko agenta

                                                                                                                          Wyświetla nazwisko agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                          Numer telefonu agenta

                                                                                                                          Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny agenta

                                                                                                                          Wyświetla rozszerzenie agenta.

                                                                                                                          Nazwa kolejki

                                                                                                                          Wyświetla nazwę kolejki.

                                                                                                                          Numer telefonu w kolejce

                                                                                                                          Wyświetla numer telefonu w kolejce.

                                                                                                                          Rozszerzenie kolejki

                                                                                                                          Wyświetla numer wewnętrzny kolejki.

                                                                                                                          Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                                          Wyświetla lokalizację kolejki.

                                                                                                                          Stan dołączenia do kolejki

                                                                                                                          Wyświetla kolejkę dołączenia lub odłączenia.

                                                                                                                          Zarządzaj nadzorcami kolejek

                                                                                                                          Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.

                                                                                                                          Funkcje nadzorcy kolejki

                                                                                                                          Dyskretne monitorowanie— monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy agenta lub dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.

                                                                                                                          Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.

                                                                                                                          Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

                                                                                                                          Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.

                                                                                                                          Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                                          Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

                                                                                                                          Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Nadzorcy.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij Dodaj nadzorcę.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Dodaj stronę podstawową nadzorcy
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Dodaj stronę agenta przypisania nadzorcy
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij Gotowe .

                                                                                                                          Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy.

                                                                                                                          Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                                          Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy

                                                                                                                          Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Nadzorcy.

                                                                                                                          Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                                          Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do nadzorcy zostanie usunięty również nadzorca.

                                                                                                                          Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki.

                                                                                                                          Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                                          Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki.

                                                                                                                          Omówienie


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ta sekcja jest wersją roboczą w publicznej wersji zapoznawczej. Informujemy w nim o spodziewanych zmianach. Aby zobaczyć nową funkcję połączeń, możesz zarejestrować się w programie beta pod adresemhttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                          Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.

                                                                                                                          Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.

                                                                                                                          Funkcje i korzyści

                                                                                                                          Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:

                                                                                                                          • Konfiguracja administratora w Control Hub
                                                                                                                            • Uaktualnienie kolejki połączeń
                                                                                                                            • Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
                                                                                                                            • Konfiguracja pop ekranu
                                                                                                                          • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Widok kolejki w czasie rzeczywistym
                                                                                                                            • Okienko wyskakujące
                                                                                                                          • Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Zarządzanie stanem dostępności agenta
                                                                                                                            • Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
                                                                                                                            • Monitorowanie agenta
                                                                                                                            • Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
                                                                                                                            • Historyczny widok agenta i kolejki

                                                                                                                          Zalecenia

                                                                                                                          Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:

                                                                                                                          • Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                          • Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                          Ograniczenia

                                                                                                                          • Obsługa klienta Essentials nie jest obsługiwana w aplikacji Webex na komputerze Mac.
                                                                                                                          • Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
                                                                                                                          • Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
                                                                                                                          • Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej i nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.

                                                                                                                          Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna

                                                                                                                          Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.

                                                                                                                          Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować zasady dotyczące doświadczenia klienta.

                                                                                                                          Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:

                                                                                                                          • Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Licencja na zakup

                                                                                                                          Partnerzy mogą zamówić Customer Experience Essentials poprzez Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 w Cisco Commerce Workspace (CCW) jako część nowej subskrypcji lub jako zlecenie zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential obejmuje profesjonalną licencję Webex Calling.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.

                                                                                                                          Analiza

                                                                                                                          Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki, stanu agenta kolejki i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych.

                                                                                                                          Aby wyświetlić analitykę kolejki, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Doświadczenie klienta.Lokalizacja analityki doświadczenia klienta w Control Hub

                                                                                                                          Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                          Dostosuj okres

                                                                                                                          Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                                          Filtry globalne

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                                          Eksportuj dane lub wykresy

                                                                                                                          Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                                          Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                                          Analiza kolejek i agentów

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:

                                                                                                                          • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                          • Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:

                                                                                                                          • Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                          • Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                                          • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                                          W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                                          • Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                          • Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                                          • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          • Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                          • Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                          • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                                          • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                          • Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Populacja aktywnych agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Agenci kolejki połączeń

                                                                                                                          Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                                          • Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                                          • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                                          • Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                                          • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
                                                                                                                          • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                                          • Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                                          • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                                          Komputer Superwizjera

                                                                                                                          Jako przełożony w obszarze Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:

                                                                                                                          • Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agenci wstrzymali przychodzące połączenie w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebnych więcej agentów, jeśli połączenia są wstrzymywane dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Agenci kolejek kontaktów

                                                                                                                          Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa agenta— nazwa agenta.
                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Liczba połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
                                                                                                                          • Avg. czas połączenia przychodzącego— średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
                                                                                                                          • Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
                                                                                                                          • Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Czas uchwytu jest obliczany jako czas oczekiwania + czas połączenia = całkowity czas uchwytu.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do kolejek i trendów

                                                                                                                          Te wykresy klasyfikują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Szczegóły kolejki

                                                                                                                          Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, która została wstrzymana przez dzwoniących.
                                                                                                                          • Połączony czas trwania— ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                          • Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                          • Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
                                                                                                                          • Czas kolejki — ilość czasu, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                                          • Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawieszali lub zostawiali wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                          • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Pulpit agenta

                                                                                                                          Jako agent w Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                          Kolejka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                          Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                          • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Doświadczenie agenta i nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić swój stan dostępności, dołączać do kolejek/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.

                                                                                                                          Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Okno wielu połączeń

                                                                                                                          Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                                          Webex Calling dla Microsoft Teams

                                                                                                                          Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia użytkownikom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.

                                                                                                                          Przypisz użytkownikom licencję Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać na poziomie organizacji, grupy i użytkownika.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:

                                                                                                                          • Poziom organizacji: Zarządzanie > Użytkownicy > Licencje > Przypisanie licencji > Edytuj.
                                                                                                                          • Poziom grupy: Zarządzanie > Grupy > Grupy Webex lub grupy zsynchronizowane > wybierz grupę > Przydziały > Licencja > Edytuj.
                                                                                                                          • Poziom użytkownika: Zarządzanie > Użytkownicy > wybierz użytkownika > Podsumowanie > Licencja > Edytuj licencję.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz następujące usługi z listy po lewej stronie:

                                                                                                                          • Wybierz usługę Calling i wybierz Webex Calling > Professional.
                                                                                                                          • Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz licencję Essentials.
                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać wielu użytkownikom za pomocą szablonu CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij przycisk Zarządzanie użytkownikami > Dodawanie lub edytowanie pliku CSV > Pobieranie pliku CSV.

                                                                                                                          Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Webex Calling VAR Professional i Customer Experience Essentials wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dodanie licencji Customer Experience Essentials automatycznie dodaje użytkownikom licencję Webex Calling Professional, jeśli jej jeszcze nie przypisano.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Aby sprawdzić postępy swojego zadania, przejdź do Przegląd > Szybkie łącza > Zadania organizacji.

                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę połączeń z poziomu Customer Experience Basic do Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz to zrobić bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.

                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę połączeń

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem


                                                                                                                           
                                                                                                                          Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Linia wirtualna i obszar roboczy nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknijikona kolejki połączeń, którą chcesz uaktualnić, i kliknij kolejkę Uaktualnij.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej.

                                                                                                                          Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w systemie Customer Experience Essentials i jest domyślnie ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu typ przekierowywania można zmienić na inny.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Sprawdź szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i wybierz opcję Kontynuuj aktualizację bez zaznaczenia pola wyboru linii wirtualnej i obszaru roboczego i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Uaktualnij.

                                                                                                                          Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
                                                                                                                          Po udanym uaktualnieniu kolejka zostanie wyświetlona w Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.
                                                                                                                          Utwórz i zarządzaj kolejką

                                                                                                                          Kolejka przekierowuje dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w konkretnym problemie lub pytaniu. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Gdy połączenie trafia do kolejki i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa.

                                                                                                                          Utwórz kolejkę

                                                                                                                          Możesz utworzyć wiele kolejek dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfort wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Tylko użytkownicy z licencją na Customer Experience Essentials mogą być przypisani jako agenci lub nadzorcy kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                                          • Nazwa kolejki — wprowadź nazwę kolejki.

                                                                                                                          • Numer telefonu— przypisz główny numer telefonu lub numer wewnętrzny do kolejki.

                                                                                                                          • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                                          • Liczba połączeń w kolejce— przypisz maksymalną liczbę połączeń dla tej kolejki. Po osiągnięciu progowej liczby połączeń zostanie uruchomione ustawienie przepełnienia.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli liczba połączeń w kolejce wynosi 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki. Przypisany tutaj identyfikator dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. Identyfikator dzwoniącego można używać do połączeń przekazywanych poza tą kolejką.


                                                                                                                             

                                                                                                                            To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                                            • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.
                                                                                                                            • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                                            • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                                          • Język — z menu rozwijanego wybierz język kolejki.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                            • Jednocześnie— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce jednocześnie.

                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                             
                                                                                                                            Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj wyskakujące i przepełnione ustawienia ekranu i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                            • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej strony internetowej. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Etykieta ekranu pop Desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com, a etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                            • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Możesz użyć składni {{variable}} w celu określenia wartości, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                              W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.
                                                                                                                            • Parametry adresu URL pop ekranu — jest to automatycznie uzupełniane podczas wprowadzania szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                            • Opis— wprowadź opis wyskakującego ekranu.
                                                                                                                          • Ustawienia przepełnienia — wybierz jedną z następujących opcji obsługi połączeń przepełnienia:
                                                                                                                            • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                                            • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                                            • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                            Włącz następujące ustawienia:

                                                                                                                            • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                                            • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce, a następnie kliknij przycisk Dalej. Włącz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tej zapowiedzi i zostanie przeniesiony do agenta.

                                                                                                                          • Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                          • Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          • Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          • Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                          • Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj zapowiada tożsamość kolejki, z której nadchodzi połączenie.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Na stronie Wybierz agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta , aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                                          Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki.
                                                                                                                          • Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będzie można ustawić poziomu umiejętności.

                                                                                                                          • Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).


                                                                                                                           

                                                                                                                          W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak trasowanie połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na stronie Przypisz licencję wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją użytkownikom, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Na stronie Recenzja zapoznaj się z ustawieniami kolejki, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok Włącz kolejkę w panelu bocznym.

                                                                                                                          Utwórz zbiorczo kolejki

                                                                                                                          Kolejki można dodawać i zarządzać zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki. Sekcja zawiera konkretne pola i wartości wymagane do przesyłania CSV kolejek.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki upewnij się, że przeczytałeś elementy zbiorczej obsługi administracyjnej Webex Calling za pomocą pliku CSV , aby zrozumieć konwencje CSV.

                                                                                                                          • Można wyeksportować bieżące kolejki, które umożliwiają dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, lub wyeksportować przykładowy zestaw kolejek. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                                          • Ważne jest, aby poznać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Szczegółowe pola CSV kolejki znajdują się w poniższej tabeli.

                                                                                                                          • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                                          • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodaj lub edytuj więcej niż 50 agentów w sekcji czasowej.

                                                                                                                          Zbiorczo dodaj kolejki

                                                                                                                          Aby zbiorczo dodać kolejki, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon CSV.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz dodać.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                          Zbiorcze edytowanie kolejek

                                                                                                                          Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki, można po prostu pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany do arkusza kalkulacyjnego.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Jeśli wybrane dane dla wybranych kolejek przekraczają maksimum (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz plik zipped z wieloma plikami CSV.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                          Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                                          Użyj tej tabeli, aby zobaczyć, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne, oraz co trzeba określić podczas dodawania lub edycji kolejek zbiorczo.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV do dodawania nowej kolejki, czy edytowania istniejącej kolejki.

                                                                                                                          Kolumna

                                                                                                                          Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                          (Dodaj kolejkę)

                                                                                                                          Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                          (Edytuj kolejkę)

                                                                                                                          Opis

                                                                                                                          Obsługiwane wartości

                                                                                                                          Nazwa

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wprowadź nazwę kolejki. Nazwy kolejek w tej samej lokalizacji muszą być jednoznacznie identyfikowalne. Jeśli kolejki znajdują się w różnych miejscach, mogą mieć tę samą nazwę kolejki.

                                                                                                                          Przykład: Kolejka San Jose

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                          Numer telefonu

                                                                                                                          Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer telefonu w kolejce. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                                          Przykład: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny

                                                                                                                          Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostanie pusty)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer wewnętrzny kolejki. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Lokalizacja

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wprowadź lokalizację, aby przypisać tę kolejkę.

                                                                                                                          Przykład: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz.

                                                                                                                          Przykład: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Obsługiwane są tylko znaki UTF-8.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz.

                                                                                                                          Przykład: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Obsługiwane są tylko znaki UTF-8.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                          Język

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź język ogłoszenia dla kolejki.

                                                                                                                          Przykład: en_us

                                                                                                                          Strefa czasowa

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki. Ta strefa czasowa ma zastosowanie do harmonogramów zastosowanych do tej kolejki.

                                                                                                                          Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–127

                                                                                                                          Włącz kolejkę

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Użyj tej kolumny, aby aktywować lub dezaktywować kolejkę.

                                                                                                                          WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                                          Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź limit liczby połączeń, które system utrzymuje w kolejce, czekając na dostępnego agenta.

                                                                                                                          Zakres: 1–50

                                                                                                                          Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie


                                                                                                                           
                                                                                                                          To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          Wybierz typ trasowania połączeń dla kolejki.

                                                                                                                          OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                                          Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź wzorzec trasowania kolejki. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                                          Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na priorytecie, wartości to: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                                          Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                                          Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czynność po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź czynność przetwarzania przepełnienia kolejki. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                                          OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                                          Włączanie przepełnienia

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                          Przykład: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–23

                                                                                                                          Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                                          Zakres: 1–7200

                                                                                                                          Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby wiadomość powitalna była odtwarzana dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          CZAS, POZYCJA

                                                                                                                          Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                                          Zakres: 1–100

                                                                                                                          Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę pozycji, dla których odtwarzane jest szacowane oczekiwanie.

                                                                                                                          Zakres: 1–100

                                                                                                                          Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                                          Zakres: 1–100

                                                                                                                          Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz wiadomość oczekiwania, aby odtworzyć wiadomość informującą dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                                          Zakres: 1–600

                                                                                                                          Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź interwał w sekundach, aby komunikat o komforcie pomijał czas oczekiwania na połączenie dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                                          Zakres: 1–120

                                                                                                                          Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla tej kolejki. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                                          Zakres: 1–20

                                                                                                                          Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odbijanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas trasowania połączenia.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie połączeń Bounce po zawieszeniu przez agenta dłużej niż <X> sekundy.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                          Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 60.

                                                                                                                          Zakres: 1–600

                                                                                                                          Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż <X> sekundy.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                          Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 30.

                                                                                                                          Zakres: 1–600

                                                                                                                          Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                          Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                                          Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpisz je numerami alternatywnymi, które dodajesz tylko w tym wierszu.

                                                                                                                          DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                          Czynność agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUNĄĆ, aby usunąć tego agenta z listy w wierszu.

                                                                                                                          Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i wymienisz je tylko na agentów dodanych w tym wierszu.

                                                                                                                          DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                          Numery dodatkowe

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer(y) alternatywny(e), aby przypisać go do kolejki.

                                                                                                                          Przykład: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–23

                                                                                                                          Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                          Identyfikator agenta 1,

                                                                                                                          identyfikator agenta 2…

                                                                                                                          identyfikator agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź adres e-mail użytkownika, którego chcesz przypisać jako agentów do kolejki.

                                                                                                                          Przykład: test@example.com

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–161

                                                                                                                          Waga agenta 1,

                                                                                                                          waga agenta 2...

                                                                                                                          waga agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli ważona jest polityka przekierowywania połączeń dla kolejki, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                                          Zakres: 0–100

                                                                                                                          Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                                          poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                                          poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                                          Zakres: 1–20

                                                                                                                          Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                                          Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Wprowadź 50 agentów i powiązany z nimi procent masy przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu kolejki, którą dodajesz lub edytujesz.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                                          • Nazwa — wprowadź taką samą nazwę jak w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                                          • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                                          • Czynność agenta — wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, musisz usunąć wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpić je agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2 i tak dalej — wprowadź adres e-mail użytkownika, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                                          Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kontynuuj, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                                          Zarządzaj połączeniami w kolejce

                                                                                                                          Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia odbijanego połączenia i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Edytuj ustawienia kolejki

                                                                                                                          Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                                          • Liczba połączeń w kolejce— jest to maksymalna liczba połączeń dla tej kolejki. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.
                                                                                                                          • Język— ten język dotyczy komunikatów audio dla tej kolejki.
                                                                                                                          • Strefa czasowa — ta strefa czasowa dotyczy harmonogramów zastosowanych do tej kolejki.
                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego — wybierz nazwę i numer, który ma być używany, gdy przekierowywanie połączeń jest włączone, połączenia są przekierowywane na zewnątrz oraz gdy dzwoniący mają oddzwonić.
                                                                                                                          • Charakterystyczny dzwonek— jest to specjalny wzorzec dzwonka umożliwiający odróżnianie połączeń przychodzących od tej kolejki.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj numery telefonów w kolejce

                                                                                                                          Możesz zmienić numer telefonu w kolejce i dodać do 10 dodatkowych numerów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Numer telefonu.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz opcję Zezwalaj na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących , aby zezwolić na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wyszukaj i dodaj numery alternatywne.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odróżniający dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                                          Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.

                                                                                                                          • Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Utwórz nazwę reguły.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracyHarmonogram dni wolnych.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                                          • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                                          • Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

                                                                                                                          • Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                                          • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                                          • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                                          • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                                          • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                                          • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                                          Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                                          Co zrobić dalej

                                                                                                                          Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

                                                                                                                          Edytuj ustawienia pop ekranu

                                                                                                                          Ustawienia wyskakującego ekranu można skonfigurować do wyświetlania ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta po odebraniu przez agenta połączenia przychodzącego.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij przycisk Screen pop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz opcję Screen pop (Wyskakujący ekran) i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.

                                                                                                                          • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                            • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej strony internetowej. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Etykieta ekranu pop Desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com, a etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                            • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Możesz użyć składni {{variable}} w celu określenia wartości, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                              W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.
                                                                                                                            • Adres URL pop ekranu z parametrami — jest automatycznie wypełniany po wprowadzeniu szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                                          Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka stanie się pełna.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                                          • Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta
                                                                                                                          • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                                          • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                                          • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                                          • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                                          • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                                          • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj typ trasowania

                                                                                                                          Można zmienić wzorzec trasowania połączeń istniejącej kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj następujące opcje:

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                            • Jednocześnie— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce jednocześnie.

                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                             
                                                                                                                            Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:

                                                                                                                          • Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                                          • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                          • Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                          • Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                                          Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Funkcję oddzwaniania można używać tylko wtedy, gdy włączona jest opcja Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz opcję Oddzwoń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj zasadami kolejek

                                                                                                                          W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                                          Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                                          • Obsługa dni wolnych

                                                                                                                          • Obsługa nocna

                                                                                                                          • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                                          • Połączenia opuszczone

                                                                                                                          Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia

                                                                                                                          • obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
                                                                                                                          • odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
                                                                                                                          • przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej podczas wakacji.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa dni wolnych.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz obsługę dni wolnych.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                                          • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Odtwórz komunikat domyślny

                                                                                                                          • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                                            1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                            2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                                          Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz obsługę nocną.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                                          • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Komunikat domyślny

                                                                                                                          • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                                            1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Można przesłać maksymalnie cztery pliki.
                                                                                                                            2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Odtwórz komunikat domyślny

                                                                                                                          • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                                            1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                            2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                                          Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                                          Zezwól na umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Komunikat domyślny

                                                                                                                          • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                                            1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                            2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                                          Zarządzaj standardowymi połączeniami

                                                                                                                          Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia opuszczone.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.

                                                                                                                          • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                                          • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                                          • Przekazywanie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                                          • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli czynność usługi nocnej nie jest włączona, połączenia pozostawione w kolejce pozostają pozostawione w kolejce.
                                                                                                                          • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem, aż rozmówca wypuści połączenie. Odtwarzany do dzwoniącego sygnał dzwonka jest zlokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                                          • Zapowiedź odtwarzania do momentu rozłączenia się dzwoniącego — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, aż dzwoniący wypuści połączenie.
                                                                                                                            1. Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji:
                                                                                                                              • Komunikat domyślny

                                                                                                                              • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                                                1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                                2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                                          Zarządzaj ogłoszeniami kolejek

                                                                                                                          Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                                          Wiadomość powitalna

                                                                                                                          Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat powitalny.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Zaznacz pole wyboru Komunikat powitalny jest obowiązkowy.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Kliknięcie opcji obowiązkowego komunikatu powitalnego powoduje, że komunikat jest odtwarzany dzwoniącemu przed poinformowaniem agenta, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                                          • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z ogłoszeniem.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                                          Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.

                                                                                                                          Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                                          • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.
                                                                                                                          • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                                          Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                                          • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                                          • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z zapowiedzią.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                                          Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                                          Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                                          • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                                          • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać komunikat niestandardowy.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                                          Odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz muzykę podczas oczekiwania.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Po konfiguracji możesz dodać w ustawieniach do 4 typów muzyki.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz alternatywne źródło muzyki dla połączeń wewnętrznych.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                                          • Odtwarzaj domyślną muzykę

                                                                                                                          • Odtwarzaj muzykę niestandardową — możesz przesłać muzykę niestandardową, aby rozmówca słyszał.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                                          Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat szeptany.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                                          • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z ogłoszeniem.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                                          • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                                          • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                                            1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                                            2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                                            3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                                            4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                                          Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
                                                                                                                          Zarządzaj agentami kolejek

                                                                                                                          Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                                          Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                                          • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                                          • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                                          • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                                             

                                                                                                                            Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                                          Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                                          Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników z kolejki. Użytkownicy mogą być przypisani do wielu kolejek.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Agenci.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki.

                                                                                                                          Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij opcję Przypisz licencję.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ten ekran nie jest wyświetlany, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już uprawnieni do subskrypcji licencji Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Zaznacz pole wyboru Zezwól agentowi na dołączenie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknijikona obok użytkownika.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich, aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączenia jako PRAWDA.

                                                                                                                          • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                                          Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi skonsolidowany widok wszystkich agentów w kolejkach. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce. Umożliwia to administratorowi podjęcie odpowiednich decyzji dotyczących obsady stanowisk w kolejce, a także łatwą zmianę statusu dołączenia agenta.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Agenci.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek, lokalizacji kolejek i stanu dołączania/odłączania.

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

                                                                                                                          • Nazwa agenta

                                                                                                                          • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                          • Lokalizacje kolejek — wyświetla liczbę lokalizacji, w których tworzone są kolejki

                                                                                                                          • Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                                          • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                                          • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
                                                                                                                          • Nazwa agenta

                                                                                                                          • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                          • Lokalizacje kolejek — wyświetla każdą lokalizację kolejki

                                                                                                                          • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki

                                                                                                                          • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                                          • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                                          Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.

                                                                                                                          Kolumna

                                                                                                                          Opis

                                                                                                                          Imię agenta

                                                                                                                          Wyświetla imię agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                          Nazwisko agenta

                                                                                                                          Wyświetla nazwisko agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                          Numer telefonu agenta

                                                                                                                          Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny agenta

                                                                                                                          Wyświetla rozszerzenie agenta.

                                                                                                                          Nazwa kolejki

                                                                                                                          Wyświetla nazwę kolejki.

                                                                                                                          Numer telefonu w kolejce

                                                                                                                          Wyświetla numer telefonu w kolejce.

                                                                                                                          Rozszerzenie kolejki

                                                                                                                          Wyświetla numer wewnętrzny kolejki.

                                                                                                                          Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                                          Wyświetla lokalizację kolejki.

                                                                                                                          Stan dołączenia do kolejki

                                                                                                                          Wyświetla kolejkę dołączenia lub odłączenia.

                                                                                                                          Zarządzaj nadzorcami kolejek

                                                                                                                          Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.

                                                                                                                          Funkcje nadzorcy kolejki

                                                                                                                          Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.

                                                                                                                          Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.

                                                                                                                          Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

                                                                                                                          Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.

                                                                                                                          Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                                          Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

                                                                                                                          Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Nadzorcy.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij Dodaj nadzorcę.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij Gotowe .

                                                                                                                          Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy.

                                                                                                                          Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                                          Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy

                                                                                                                          Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Nadzorcy.

                                                                                                                          Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                                          Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do nadzorcy zostanie usunięty również nadzorca.

                                                                                                                          Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki.

                                                                                                                          Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                                          Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki.

                                                                                                                          Omówienie

                                                                                                                          Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.

                                                                                                                          Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.

                                                                                                                          Funkcje i korzyści

                                                                                                                          Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:

                                                                                                                          • Konfiguracja administratora w Control Hub
                                                                                                                            • Uaktualnienie kolejki połączeń
                                                                                                                            • Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
                                                                                                                            • Konfiguracja pop ekranu
                                                                                                                            • Analiza
                                                                                                                            • Raporty
                                                                                                                          • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Widok kolejki w czasie rzeczywistym
                                                                                                                            • Okienko wyskakujące
                                                                                                                          • Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Zarządzanie stanem dostępności agenta
                                                                                                                            • Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
                                                                                                                            • Monitorowanie agenta
                                                                                                                            • Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
                                                                                                                            • Historyczny widok agenta i kolejki

                                                                                                                          Aby uzyskać szczegółowe porównanie funkcji, zobacz porównanie funkcji Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Zalecenia

                                                                                                                          Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:

                                                                                                                          • Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                          • Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                          Ograniczenia

                                                                                                                          • Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
                                                                                                                          • Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
                                                                                                                          • Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej, ale nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
                                                                                                                          • Obecnie Customer Experience Essentials nie jest dostępny w Indiach.

                                                                                                                          Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna

                                                                                                                          Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.

                                                                                                                          Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować zasady dotyczące doświadczenia klienta.

                                                                                                                          Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:

                                                                                                                          • Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Licencja na zakup

                                                                                                                          Partnerzy mogą zamówić usługę Customer Experience Essentials tthrough Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 lub za pośrednictwem dostawcy usług w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji lub zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential zawiera profesjonalną licencję Webex Calling.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.

                                                                                                                          Analiza

                                                                                                                          Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki, stanu agenta kolejki i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych.

                                                                                                                          Aby wyświetlić analitykę kolejki, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Doświadczenie klienta.

                                                                                                                          Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj tę demonstrację wideo, aby zapoznać się z analizą kolejek Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Lokalizacja analityki doświadczenia klienta w Control Hub

                                                                                                                          Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                          Dostosuj okres

                                                                                                                          Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                                          Filtry globalne

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                                          Eksportuj dane lub wykresy

                                                                                                                          Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                                          Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                                          Analiza kolejek i agentów

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:

                                                                                                                          • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                          • Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:

                                                                                                                          • Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                          • Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                                          • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                                          W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                                          • Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                          • Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                                          • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          • Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                          • Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                          • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                                          • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                          • Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Populacja aktywnych agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Agenci kolejki połączeń

                                                                                                                          Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                                          • Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                                          • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                                          • Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                                          • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
                                                                                                                          • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                                          • Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                                          • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                                          Komputer Superwizjera

                                                                                                                          Jako przełożony w obszarze Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:

                                                                                                                          • Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agenci wstrzymali przychodzące połączenie w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebnych więcej agentów, jeśli połączenia są wstrzymywane dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Agenci kolejek kontaktów

                                                                                                                          Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa agenta— nazwa agenta.
                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Liczba połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
                                                                                                                          • Avg. czas połączenia przychodzącego— średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
                                                                                                                          • Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
                                                                                                                          • Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Czas uchwytu jest obliczany jako czas oczekiwania + czas połączenia = całkowity czas uchwytu.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do kolejek i trendów

                                                                                                                          Te wykresy klasyfikują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Szczegóły kolejki

                                                                                                                          Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, która została wstrzymana przez dzwoniących.
                                                                                                                          • Połączony czas trwania— ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                          • Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                          • Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
                                                                                                                          • Czas kolejki — ilość czasu, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                                          • Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawieszali lub zostawiali wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                          • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Pulpit agenta

                                                                                                                          Jako agent w Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                          Kolejka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                          Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                          • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Raporty

                                                                                                                          Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                                          Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem Monitorowanie > Raporty > Szablony > Doświadczenie klienta.

                                                                                                                          Statystyki kolejki

                                                                                                                          Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.

                                                                                                                          Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                                          Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Łączny czas rozmowyCałkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                          Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                          Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Śr. czas oczekiwaniaŚredni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Odebrane połączeniaLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          Opuszczone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          Avg opuszczony czasŚredni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                                          Całkowity czas opuszczeniaCzas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          Łączna liczba połączeńCałkowita liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          Połączenia przepełnioneLiczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                          Przekroczono limit czasu połączeńLiczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                          Przekierowywane połączeniaLiczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                                          Średnia liczba przydzielonych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                          Średnia liczba agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                                          Statystyki agenta kolejki

                                                                                                                          Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.

                                                                                                                          Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                                          Nazwa agentaNazwa agenta.
                                                                                                                          Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane.
                                                                                                                          Połączenia przekierowane do dzwoniącegoLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane.
                                                                                                                          Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
                                                                                                                          Łączny czas rozmowyCałkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach.
                                                                                                                          Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agenta.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                                          Doświadczenie agenta i nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić swój stan dostępności, dołączać do kolejek/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.

                                                                                                                          Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Okno wielu połączeń

                                                                                                                          Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                                          Przypisz użytkownikom licencję Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać na poziomie organizacji, grupy i użytkownika.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:

                                                                                                                          • Poziom organizacji: Zarządzanie > Użytkownicy > Licencje > Przypisanie licencji > Edytuj.
                                                                                                                          • Poziom grupy: Zarządzanie > Grupy > Grupy Webex lub grupy zsynchronizowane > wybierz grupę > Przydziały > Licencja > Edytuj.
                                                                                                                          • Poziom użytkownika: Zarządzanie > Użytkownicy > wybierz użytkownika > Podsumowanie > Licencja > Edytuj licencję.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz Podstawowe zasady.

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać wielu użytkownikom za pomocą szablonu CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij przycisk Zarządzanie użytkownikami > Dodawanie lub edytowanie pliku CSV > Pobieranie pliku CSV.

                                                                                                                          Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Customer Experience Essentials (Doświadczenie klienta) wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Aby sprawdzić postępy swojego zadania, przejdź do Przegląd > Szybkie łącza > Zadania organizacji.

                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę połączeń z poziomu Customer Experience Basic do Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz to zrobić bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.

                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę połączeń

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem


                                                                                                                           
                                                                                                                          Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Linia wirtualna i obszar roboczy w podstawowej kolejce połączeń Customer Experience nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknijikonę kolejki połączeń, którą chcesz uaktualnić, i kliknij kolejkę Uaktualnij.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej.

                                                                                                                          Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w sekcji Customer Experience Essentials i domyślnie jest ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu można zmienić na inne typy trasowania.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Przejrzyj szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i sprawdź, czy Kontynuuj uaktualnianie bez linii wirtualnej i obszaru roboczego, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                          Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Uaktualnij.

                                                                                                                          Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
                                                                                                                          Po udanym uaktualnieniu przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki w celu wyświetlenia zaktualizowanej kolejki.
                                                                                                                          Utwórz i zarządzaj kolejką

                                                                                                                          Kolejka przekierowuje dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w konkretnym problemie lub pytaniu. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Gdy połączenie trafia do kolejki i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa.
                                                                                                                          Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj te demonstracje wideo, jak utworzyć kolejkę połączeń i jak zarządzać istniejącą kolejką połączeń.

                                                                                                                          Utwórz kolejkę

                                                                                                                          Możesz utworzyć wiele kolejek dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfort wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Tylko użytkownicy z licencją na Customer Experience Essentials mogą być przypisani jako agenci lub nadzorcy kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                                          • Nazwa kolejki — wprowadź nazwę kolejki.

                                                                                                                          • Numer telefonu— przypisz główny numer telefonu lub numer wewnętrzny do kolejki.

                                                                                                                          • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                                          • Liczba połączeń w kolejce— przypisz maksymalną liczbę połączeń dla tej kolejki. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                            Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.


                                                                                                                             

                                                                                                                            To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                                            • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                                              • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                                              • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                                              • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          • Język — z menu rozwijanego wybierz język kolejki.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                            • Jednocześnie— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce jednocześnie.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.
                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                             
                                                                                                                            Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                          W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                                          Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                                          Priorytet oparty
                                                                                                                          Okrężny 1 000
                                                                                                                          Odgórny 1 000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności 1 000
                                                                                                                          Jednoczesny 50
                                                                                                                          Umiejętność oparta
                                                                                                                          Okrężny 1 000
                                                                                                                          Odgórny 1 000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności 1 000


                                                                                                                           
                                                                                                                          Domyślnie połączenia nie są kierowane do agentów, gdy są w stanie Wrapping Up.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj wyskakujące i przepełnione ustawienia ekranu i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                            • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej strony internetowej. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Etykieta ekranu pop Desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com, a etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                            • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Możesz użyć składni {{variable}} w celu określenia wartości, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                              W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.
                                                                                                                            • Parametry adresu URL pop ekranu — jest to automatycznie uzupełniane podczas wprowadzania szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                            • Opis— wprowadź opis wyskakującego ekranu.
                                                                                                                          • Ustawienia przepełnienia — wybierz jedną z następujących opcji obsługi połączeń przepełnienia:
                                                                                                                            • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                                            • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                                            • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                            Włącz następujące ustawienia:

                                                                                                                            • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                                            • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce, a następnie kliknij przycisk Dalej. Włącz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tej zapowiedzi i zostanie przeniesiony do agenta.

                                                                                                                          • Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                          • Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          • Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          • Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                          • Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj zapowiada tożsamość kolejki, z której nadchodzi połączenie.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Na stronie Wybierz agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta , aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Jeśli wybrano typ routingu oparty na umiejętnościach, pojawi się lista rozwijana Przypisany poziom umiejętności, z której można wybrać wartość poziomu umiejętności dla użytkowników. Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności).


                                                                                                                           

                                                                                                                          W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak trasowanie połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                                          Można również wybrać następujące opcje:

                                                                                                                          • Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń — sprawdź tę opcję, jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.
                                                                                                                          • Zezwól agentom na dołączanie lub odłączenie kolejki — sprawdź tę opcję, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub odłączenie kolejki.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na stronie Przypisz licencję wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją użytkownikom, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Na stronie Recenzja zapoznaj się z ustawieniami kolejki, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok Włącz kolejkę w panelu bocznym.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Wyłączenie kolejki Włącz w panelu bocznym powoduje wyłączenie wszystkich nowych połączeń do kolejki i przedstawienie dzwoniącemu stanu zajętości. Ponadto resetuje alokację typu trasowania połączeń dla następnego agenta, na przykład trasowanie okrężne będzie domyślnie ustawione na pierwszego agenta na liście.

                                                                                                                          Utwórz zbiorczo kolejki

                                                                                                                          Kolejki można dodawać i zarządzać zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki. Sekcja zawiera konkretne pola i wartości wymagane do przesyłania CSV kolejek.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki upewnij się, że przeczytałeś elementy zbiorczej obsługi administracyjnej Webex Calling za pomocą pliku CSV , aby zrozumieć konwencje CSV.

                                                                                                                          • Można wyeksportować bieżące kolejki, które umożliwiają dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, lub wyeksportować przykładowy zestaw kolejek. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                                          • Ważne jest, aby poznać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Szczegółowe pola CSV kolejki znajdują się w poniższej tabeli.

                                                                                                                          • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                                          • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodaj lub edytuj więcej niż 50 agentów w sekcji czasowej.

                                                                                                                          Zbiorczo dodaj kolejki

                                                                                                                          Aby zbiorczo dodać kolejki, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon CSV.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz dodać.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                          Zbiorcze edytowanie kolejek

                                                                                                                          Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki, można po prostu pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany do arkusza kalkulacyjnego.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Jeśli wybrane dane dla wybranych kolejek przekraczają maksimum (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz plik zipped z wieloma plikami CSV.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                          Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                                          Użyj tej tabeli, aby zobaczyć, jakie pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas dodawania lub edytowania kolejek zbiorczo.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV do dodawania nowej kolejki, czy edytowania istniejącej kolejki.

                                                                                                                          Kolumna

                                                                                                                          Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                          (Dodaj kolejkę)

                                                                                                                          Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                          (Edytuj kolejkę)

                                                                                                                          Opis

                                                                                                                          Obsługiwane wartości

                                                                                                                          Nazwa

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wprowadź nazwę kolejki. Nazwy kolejek w tej samej lokalizacji muszą być jednoznacznie identyfikowalne. Jeśli kolejki znajdują się w różnych miejscach, mogą mieć tę samą nazwę kolejki.

                                                                                                                          Przykład: Kolejka San Jose

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                          Numer telefonu

                                                                                                                          Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer telefonu w kolejce. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                                          Przykład: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny

                                                                                                                          Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostanie pusty)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer wewnętrzny kolejki. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Lokalizacja

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wprowadź lokalizację, aby przypisać tę kolejkę.

                                                                                                                          Przykład: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          Przykład: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Obsługiwane są tylko znaki UTF-8.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          Przykład: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Obsługiwane są tylko znaki UTF-8.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                          Język

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź język ogłoszenia dla kolejki.

                                                                                                                          Przykład: en_us

                                                                                                                          Strefa czasowa

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki. Ta strefa czasowa ma zastosowanie do harmonogramów zastosowanych do tej kolejki.

                                                                                                                          Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–127

                                                                                                                          Włącz kolejkę

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Użyj tej kolumny, aby aktywować lub dezaktywować kolejkę.

                                                                                                                          WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                                          Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź limit liczby połączeń, które system utrzymuje w kolejce, czekając na dostępnego agenta.

                                                                                                                          Zakres: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.

                                                                                                                          Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie


                                                                                                                           
                                                                                                                          To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          Wybierz typ trasowania połączeń dla kolejki.

                                                                                                                          OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                                          Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź wzorzec trasowania kolejki. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                                          Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na priorytecie, wartości to: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                                          Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                                          Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czynność po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź czynność przetwarzania przepełnienia kolejki. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                                          OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                                          Włączanie przepełnienia

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                          Przykład: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–23

                                                                                                                          Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                                          Zakres: 1–7200

                                                                                                                          Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby wiadomość powitalna była odtwarzana dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          CZAS, POZYCJA

                                                                                                                          Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                                          Zakres: 1–100

                                                                                                                          Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę pozycji, dla których odtwarzane jest szacowane oczekiwanie.

                                                                                                                          Zakres: 1–100

                                                                                                                          Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                                          Zakres: 1–100

                                                                                                                          Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz wiadomość oczekiwania, aby odtworzyć wiadomość informującą dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                                          Zakres: 1–600

                                                                                                                          Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź interwał w sekundach, aby komunikat o komforcie pomijał czas oczekiwania na połączenie dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                                          Zakres: 1–120

                                                                                                                          Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla tej kolejki. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                                          Zakres: 1–20

                                                                                                                          Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odbijanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas trasowania połączenia.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie połączeń Bounce po zawieszeniu przez agenta dłużej niż <X> sekundy.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                          Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 60.

                                                                                                                          Zakres: 1–600

                                                                                                                          Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż <X> sekundy.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                          Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 30.

                                                                                                                          Zakres: 1–600

                                                                                                                          Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                          Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                                          Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpisz je numerami alternatywnymi, które dodajesz tylko w tym wierszu.

                                                                                                                          DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                          Czynność agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUNĄĆ, aby usunąć tego agenta z listy w wierszu.

                                                                                                                          Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz je agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                                          DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                          Numery dodatkowe

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer(y) alternatywny(e), aby przypisać go do kolejki.

                                                                                                                          Przykład: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–23

                                                                                                                          Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                          Identyfikator agenta 1,

                                                                                                                          identyfikator agenta 2…

                                                                                                                          identyfikator agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź adres e-mail użytkownika, którego chcesz przypisać jako agentów do kolejki.

                                                                                                                          Przykład: test@example.com

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–161

                                                                                                                          Waga agenta 1,

                                                                                                                          waga agenta 2...

                                                                                                                          waga agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli ważona jest polityka przekierowywania połączeń dla kolejki, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                                          Zakres: 0–100

                                                                                                                          Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                                          poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                                          poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                                          Zakres: 1–20

                                                                                                                          Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                                          Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Wprowadź 50 agentów i powiązany z nimi procent masy przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu kolejki, którą dodajesz lub edytujesz.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                                          • Nazwa — wprowadź taką samą nazwę jak w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                                          • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                                          • Czynność agenta — wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, musisz usunąć wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpić je agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2 i tak dalej — wprowadź adres e-mail użytkownika, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                                          Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kontynuuj, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                                          Zarządzaj połączeniami w kolejce

                                                                                                                          Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia odbijanego połączenia i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Edytuj ustawienia kolejki

                                                                                                                          Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                                          • Liczba połączeń w kolejce— jest to maksymalna liczba połączeń dla tej kolejki. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                            Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                                          • Język— ten język dotyczy komunikatów audio dla tej kolejki.
                                                                                                                          • Strefa czasowa — ta strefa czasowa dotyczy harmonogramów zastosowanych do tej kolejki.
                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.
                                                                                                                            • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                                              • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                                              • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                                              • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                                            • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          • Charakterystyczny dzwonek— jest to specjalny wzorzec dzwonka umożliwiający odróżnianie połączeń przychodzących od tej kolejki.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj numery telefonów w kolejce

                                                                                                                          Możesz zmienić numer telefonu w kolejce i dodać do 10 dodatkowych numerów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Numer telefonu.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz opcję Zezwalaj na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących , aby zezwolić na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wyszukaj i dodaj numery alternatywne.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odróżniający dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                                          Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.

                                                                                                                          • Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Utwórz nazwę reguły.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracyHarmonogram dni wolnych.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                                          • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                                          • Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

                                                                                                                          • Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                                          • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                                          • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                                          • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                                          • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                                          • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                                          Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                                          Co zrobić dalej

                                                                                                                          Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

                                                                                                                          Edytuj ustawienia pop ekranu

                                                                                                                          Ustawienia wyskakującego ekranu można skonfigurować do wyświetlania ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta po odebraniu przez agenta połączenia przychodzącego.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij przycisk Screen pop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz opcję Screen pop (Wyskakujący ekran) i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.

                                                                                                                          • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                            • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej strony internetowej. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Etykieta ekranu pop Desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com, a etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                            • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Możesz użyć składni {{variable}} w celu określenia wartości, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                              W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.
                                                                                                                            • Adres URL pop ekranu z parametrami — jest automatycznie wypełniany po wprowadzeniu szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                                          Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka stanie się pełna.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                                          • Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta
                                                                                                                          • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                                          • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                                          • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                                          • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                                          • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                                          • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj typ trasowania

                                                                                                                          Można zmienić wzorzec trasowania połączeń istniejącej kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj następujące opcje:

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                            • Jednocześnie— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce jednocześnie.

                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                             
                                                                                                                            Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                                          Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                                          Priorytet oparty
                                                                                                                          Okrężny1 000
                                                                                                                          Odgórny1 000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności1 000
                                                                                                                          Jednoczesny50
                                                                                                                          Umiejętność oparta
                                                                                                                          Okrężny1 000
                                                                                                                          Odgórny1 000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności1 000

                                                                                                                          Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                                          Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Funkcję oddzwaniania można używać tylko wtedy, gdy włączona jest opcja Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz opcję Oddzwoń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania.

                                                                                                                          Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Gdy użytkownik odbierze połączenie, zostanie poproszony o naciśnięcie przycisku 1, aby połączyć się z agentem i 2, aby anulować. Limit czasu dla tego monitu jest domyślnie ustawiony na 15 sekund, a po nim połączenie spada.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:

                                                                                                                          • Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                                          • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                          • Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                          • Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.
                                                                                                                          Zarządzaj zasadami kolejek

                                                                                                                          W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                                          Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                                          • Obsługa dni wolnych

                                                                                                                          • Obsługa nocna

                                                                                                                          • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                                          • Połączenia opuszczone

                                                                                                                          Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia

                                                                                                                          • obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
                                                                                                                          • odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
                                                                                                                          • przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej podczas wakacji.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz obsługę dni wolnych.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Wykonaj zajęty zabieg — dostarcza dzwoniącemu sygnał zajętego połączenia.
                                                                                                                          • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej przed wybraną akcją usługi nocnej.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz obsługę nocną.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Wykonaj zajęty zabieg — dostarcza dzwoniącemu sygnał zajętego połączenia.
                                                                                                                          • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć ogłoszenie usługi nocnej przed wybraną akcją usługi nocnej.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.

                                                                                                                          Po włączeniu tej opcji można zdefiniować alternatywne ogłoszenie, jeśli jest to wymagane.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wybierz Użyj alternatywnego źródła ogłoszeń i wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                                          Zezwól na umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone).

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz komunikat Odtwórz przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszony komunikat do przekierowywania.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                                          Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.

                                                                                                                          • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                                          • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                                          • Przekazywanie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                                          • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli czynność usługi nocnej nie jest włączona, połączenia pozostawione w kolejce pozostają pozostawione w kolejce.
                                                                                                                          • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem, aż rozmówca wypuści połączenie. Odtwarzany do dzwoniącego sygnał dzwonka jest zlokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                                          • Zapowiedź odtwarzania do momentu rozłączenia się dzwoniącego — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, aż dzwoniący wypuści połączenie.

                                                                                                                            Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                            • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                            • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj ogłoszeniami kolejek

                                                                                                                          Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                                          Wiadomość powitalna

                                                                                                                          Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat powitalny.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wybranie tej opcji powoduje odtwarzanie komunikatu dzwoniącemu przed przedstawieniem go agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń. Ogłoszenia grają kolejno.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                                          Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.

                                                                                                                          Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                                          Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania. Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                                          Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                                          • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.

                                                                                                                            Jeśli pozycja kolejki dzwoniącego jest poniżej wprowadzonej wartości, zostanie wyświetlony komunikat. Jeśli pozycja kolejki rozmówcy jest powyżej wprowadzonej wartości i włączono opcję Odtwórz komunikat o dużej głośności, wtedy zostanie wyświetlony komunikat o dużej głośności.

                                                                                                                          • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.

                                                                                                                            Ta opcja odtwarza komunikat „Twoje połączenie powinno zostać odebrane w około <X> minut; poczekaj” w zależności od czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, można użyć następującego algorytmu, aby sprawdzić wartość skonfigurowaną:

                                                                                                                            Szacowany czas oczekiwania = ([pozycja w kolejce * średni czas obsługi połączeń] / [liczba dostępnych agentów lub podsumowanie])

                                                                                                                            System wykorzystuje domyślny czas obsługi, gdy średni czas obsługi połączeń nie jest dostępny.

                                                                                                                            Jeśli szacowana wartość czasu oczekiwania jest wyższa niż wartość Zapowiedź czasu oczekiwania i wybierasz komunikat Odtwórz o dużej głośności, system odtwarza komunikat o dużej głośności.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                                          Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                                          Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                                          Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                                          Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                                          Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz muzykę podczas oczekiwania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery rodzaje muzyki.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                                          Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat szeptany.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Ta opcja odtwarza tylko komunikat ogólny „Nowe połączenie z kolejki”.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                            Jeśli agent ma znać dokładną kolejkę, można nagrać nazwę rzeczywistej kolejki połączeń.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                                          • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                                          • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                                            1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                                            2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                                            3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                                            4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                                          Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
                                                                                                                          Zarządzaj agentami kolejek

                                                                                                                          Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                                          Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                                          • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                                          • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                                          • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                                             

                                                                                                                            Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                                          Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                                          Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników z kolejki. Użytkownicy mogą być przypisani do wielu kolejek.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .

                                                                                                                          Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach; w przeciwnym razie opcja ustawienia poziomu umiejętności nie jest wyświetlana. Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki.

                                                                                                                          Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentowi na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Opcjonalnie) W tabeli edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknijikona obok użytkownika.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich, aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Strona Przypisz licencję i subskrypcję licencji , jeśli któryś z dodanych użytkowników nie ma prawa do licencji Customer Experience Essentials. Możesz wybrać subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknąć przycisk Przypisz licencję.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączenia jako PRAWDA.

                                                                                                                          • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                                          Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi skonsolidowany widok wszystkich agentów w kolejkach. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce. Umożliwia to administratorowi podjęcie odpowiednich decyzji dotyczących obsady stanowisk w kolejce, a także łatwą zmianę statusu dołączenia agenta.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Agenci.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek, lokalizacji kolejek i stanu dołączania/odłączania.

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

                                                                                                                          • Nazwa agenta

                                                                                                                          • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                          • Lokalizacje kolejek — wyświetla liczbę lokalizacji, w których tworzone są kolejki

                                                                                                                          • Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                                          • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                                          • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
                                                                                                                          • Nazwa agenta

                                                                                                                          • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                          • Lokalizacje kolejek — wyświetla każdą lokalizację kolejki

                                                                                                                          • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki

                                                                                                                          • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                                          • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                                          Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.

                                                                                                                          Kolumna

                                                                                                                          Opis

                                                                                                                          Imię agenta

                                                                                                                          Wyświetla imię agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                          Nazwisko agenta

                                                                                                                          Wyświetla nazwisko agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                          Numer telefonu agenta

                                                                                                                          Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny agenta

                                                                                                                          Wyświetla rozszerzenie agenta.

                                                                                                                          Nazwa kolejki

                                                                                                                          Wyświetla nazwę kolejki.

                                                                                                                          Numer telefonu w kolejce

                                                                                                                          Wyświetla numer telefonu w kolejce.

                                                                                                                          Rozszerzenie kolejki

                                                                                                                          Wyświetla numer wewnętrzny kolejki.

                                                                                                                          Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                                          Wyświetla lokalizację kolejki.

                                                                                                                          Stan dołączenia do kolejki

                                                                                                                          Wyświetla kolejkę dołączenia lub odłączenia.

                                                                                                                          Zarządzaj nadzorcami kolejek

                                                                                                                          Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.

                                                                                                                          Funkcje nadzorcy kolejki

                                                                                                                          Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.

                                                                                                                          Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.

                                                                                                                          Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

                                                                                                                          Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.

                                                                                                                          Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                                          Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

                                                                                                                          Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Nadzorcy.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij Dodaj nadzorcę.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij Gotowe .

                                                                                                                          Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy.

                                                                                                                          Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                                          Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy

                                                                                                                          Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Nadzorcy.

                                                                                                                          Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                                          Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do nadzorcy zostanie usunięty również nadzorca.

                                                                                                                          Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki.

                                                                                                                          Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                                          Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki.

                                                                                                                          Omówienie

                                                                                                                          Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.

                                                                                                                          Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.

                                                                                                                          Funkcje i korzyści

                                                                                                                          Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:

                                                                                                                          • Konfiguracja administratora w Control Hub
                                                                                                                            • Uaktualnienie kolejki połączeń
                                                                                                                            • Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
                                                                                                                            • Konfiguracja pop ekranu
                                                                                                                            • Analiza
                                                                                                                            • Raporty
                                                                                                                          • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Widok kolejki w czasie rzeczywistym
                                                                                                                            • Okienko wyskakujące
                                                                                                                          • Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Zarządzanie stanem dostępności agenta
                                                                                                                            • Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
                                                                                                                            • Monitorowanie agenta
                                                                                                                            • Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
                                                                                                                            • Historyczny widok agenta i kolejki

                                                                                                                          Aby uzyskać szczegółowe porównanie funkcji, zobacz porównanie funkcji Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Zalecenia

                                                                                                                          Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:

                                                                                                                          • Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                          • Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                          Ograniczenia

                                                                                                                          • Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
                                                                                                                          • Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
                                                                                                                          • Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej, ale nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.

                                                                                                                          Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna

                                                                                                                          Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.

                                                                                                                          Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować zasady dotyczące doświadczenia klienta.

                                                                                                                          Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:

                                                                                                                          • Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Licencja na zakup

                                                                                                                          Partnerzy mogą zamówić usługę Customer Experience Essentials tthrough Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 lub za pośrednictwem dostawcy usług w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji lub zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential obejmuje profesjonalną licencję Webex Calling.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.

                                                                                                                          Analiza

                                                                                                                          Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki, stanu agenta kolejki i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych.

                                                                                                                          Aby wyświetlić analitykę kolejki, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Doświadczenie klienta.

                                                                                                                          Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj tę demonstrację wideo, aby zapoznać się z analizą kolejek Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Lokalizacja analityki doświadczenia klienta w Control Hub

                                                                                                                          Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                          Dostosuj okres

                                                                                                                          Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                                          Filtry globalne

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                                          Eksportuj dane lub wykresy

                                                                                                                          Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                                          Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                                          Analiza kolejek i agentów

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:

                                                                                                                          • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                          • Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:

                                                                                                                          • Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                          • Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                                          • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                                          W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                                          • Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                          • Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                                          • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          • Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                          • Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                          • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                                          • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                          • Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Populacja aktywnych agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Agenci kolejki połączeń

                                                                                                                          Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                                          • Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                                          • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                                          • Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                                          • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
                                                                                                                          • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                                          • Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                                          • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                                          Komputer Superwizjera

                                                                                                                          Jako przełożony w obszarze Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:

                                                                                                                          • Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agenci wstrzymali przychodzące połączenie w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebnych więcej agentów, jeśli połączenia są wstrzymywane dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Agenci kolejek kontaktów

                                                                                                                          Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa agenta— nazwa agenta.
                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Liczba połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
                                                                                                                          • Avg. czas połączenia przychodzącego— średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
                                                                                                                          • Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
                                                                                                                          • Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Czas uchwytu jest obliczany jako czas oczekiwania + czas połączenia = całkowity czas uchwytu.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do kolejek i trendów

                                                                                                                          Te wykresy klasyfikują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Szczegóły kolejki

                                                                                                                          Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, która została wstrzymana przez dzwoniących.
                                                                                                                          • Połączony czas trwania— ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                          • Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                          • Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
                                                                                                                          • Czas kolejki — ilość czasu, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                                          • Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawieszali lub zostawiali wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                          • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Pulpit agenta

                                                                                                                          Jako agent w Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                          Kolejka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                          Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                          • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Raporty

                                                                                                                          Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                                          Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem Monitorowanie > Raporty > Szablony > Doświadczenie klienta.

                                                                                                                          Statystyki kolejki

                                                                                                                          Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.

                                                                                                                          Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                                          Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Łączny czas rozmowyCałkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                          Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                          Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Śr. czas oczekiwaniaŚredni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Odebrane połączeniaLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          Opuszczone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          Avg opuszczony czasŚredni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                                          Całkowity czas opuszczeniaCzas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          Łączna liczba połączeńCałkowita liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          Połączenia przepełnioneLiczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                          Przekroczono limit czasu połączeńLiczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                          Przekierowywane połączeniaLiczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                                          Średnia liczba przydzielonych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                          Średnia liczba agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                                          Statystyki agenta kolejki

                                                                                                                          Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.

                                                                                                                          Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                                          Nazwa agentaNazwa agenta.
                                                                                                                          Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane.
                                                                                                                          Połączenia przekierowane do dzwoniącegoLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane.
                                                                                                                          Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
                                                                                                                          Łączny czas rozmowyCałkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach.
                                                                                                                          Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agenta.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                                          Doświadczenie agenta i nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić swój stan dostępności, dołączać do kolejek/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.

                                                                                                                          Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Okno wielu połączeń

                                                                                                                          Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                                          Przypisz użytkownikom licencję Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać na poziomie organizacji, grupy i użytkownika.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:

                                                                                                                          • Poziom organizacji: Zarządzanie > Użytkownicy > Licencje > Przypisanie licencji > Edytuj.
                                                                                                                          • Poziom grupy: Zarządzanie > Grupy > Grupy Webex lub grupy zsynchronizowane > wybierz grupę > Przydziały > Licencja > Edytuj.
                                                                                                                          • Poziom użytkownika: Zarządzanie > Użytkownicy > wybierz użytkownika > Podsumowanie > Licencja > Edytuj licencję.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz Podstawowe zasady.

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać wielu użytkownikom za pomocą szablonu CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij przycisk Zarządzanie użytkownikami > Dodawanie lub edytowanie pliku CSV > Pobieranie pliku CSV.

                                                                                                                          Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Customer Experience Essentials (Doświadczenie klienta) wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Aby sprawdzić postępy swojego zadania, przejdź do Przegląd > Szybkie łącza > Zadania organizacji.

                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę połączeń z poziomu Customer Experience Basic do Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz to zrobić bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.

                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę połączeń

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem


                                                                                                                           
                                                                                                                          Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Linia wirtualna i obszar roboczy w podstawowej kolejce połączeń Customer Experience nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknijikonę kolejki połączeń, którą chcesz uaktualnić, i kliknij kolejkę Uaktualnij.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej.

                                                                                                                          Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w sekcji Customer Experience Essentials i domyślnie jest ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu można zmienić na inne typy trasowania.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Przejrzyj szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i sprawdź, czy Kontynuuj uaktualnianie bez linii wirtualnej i obszaru roboczego, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                          Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Uaktualnij.

                                                                                                                          Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
                                                                                                                          Po udanym uaktualnieniu przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki w celu wyświetlenia zaktualizowanej kolejki.
                                                                                                                          Utwórz i zarządzaj kolejką

                                                                                                                          Kolejka przekierowuje dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w konkretnym problemie lub pytaniu. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Gdy połączenie trafia do kolejki i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa.
                                                                                                                          Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj te demonstracje wideo, jak utworzyć kolejkę połączeń i jak zarządzać istniejącą kolejką połączeń.

                                                                                                                          Utwórz kolejkę

                                                                                                                          Możesz utworzyć wiele kolejek dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfort wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Tylko użytkownicy z licencją na Customer Experience Essentials mogą być przypisani jako agenci lub nadzorcy kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                                          • Nazwa kolejki — wprowadź nazwę kolejki.

                                                                                                                          • Numer telefonu— przypisz główny numer telefonu lub numer wewnętrzny do kolejki.

                                                                                                                          • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                                          • Liczba połączeń w kolejce— przypisz maksymalną liczbę połączeń dla tej kolejki. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                            Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.


                                                                                                                             

                                                                                                                            To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                                            • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                                              • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                                              • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                                              • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          • Język — z menu rozwijanego wybierz język kolejki.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                            • Jednocześnie— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce jednocześnie.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.
                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                             
                                                                                                                            Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                          W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                                          Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                                          Priorytet oparty
                                                                                                                          Okrężny 1 000
                                                                                                                          Odgórny 1 000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności 1 000
                                                                                                                          Jednoczesny 50
                                                                                                                          Umiejętność oparta
                                                                                                                          Okrężny 1 000
                                                                                                                          Odgórny 1 000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności 1 000
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj wyskakujące i przepełnione ustawienia ekranu i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                            • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej strony internetowej. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Etykieta ekranu pop Desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com, a etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                            • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Możesz użyć składni {{variable}} w celu określenia wartości, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                              W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.
                                                                                                                            • Parametry adresu URL pop ekranu — jest to automatycznie uzupełniane podczas wprowadzania szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                            • Opis— wprowadź opis wyskakującego ekranu.
                                                                                                                          • Ustawienia przepełnienia — wybierz jedną z następujących opcji obsługi połączeń przepełnienia:
                                                                                                                            • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                                            • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                                            • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                            Włącz następujące ustawienia:

                                                                                                                            • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                                            • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce, a następnie kliknij przycisk Dalej. Włącz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tej zapowiedzi i zostanie przeniesiony do agenta.

                                                                                                                          • Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                          • Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          • Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          • Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                          • Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj zapowiada tożsamość kolejki, z której nadchodzi połączenie.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Na stronie Wybierz agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta , aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                                          Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki.
                                                                                                                          • Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będzie można ustawić poziomu umiejętności.

                                                                                                                          • Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).


                                                                                                                           

                                                                                                                          W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak trasowanie połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na stronie Przypisz licencję wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją użytkownikom, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Na stronie Recenzja zapoznaj się z ustawieniami kolejki, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok Włącz kolejkę w panelu bocznym.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Wyłączenie kolejki Włącz w panelu bocznym powoduje wyłączenie wszystkich nowych połączeń do kolejki i przedstawienie dzwoniącemu stanu zajętości. Ponadto resetuje alokację typu trasowania połączeń dla następnego agenta, na przykład trasowanie okrężne będzie domyślnie ustawione na pierwszego agenta na liście.

                                                                                                                          Utwórz zbiorczo kolejki

                                                                                                                          Kolejki można dodawać i zarządzać zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki. Sekcja zawiera konkretne pola i wartości wymagane do przesyłania CSV kolejek.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki upewnij się, że przeczytałeś elementy zbiorczej obsługi administracyjnej Webex Calling za pomocą pliku CSV , aby zrozumieć konwencje CSV.

                                                                                                                          • Można wyeksportować bieżące kolejki, które umożliwiają dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, lub wyeksportować przykładowy zestaw kolejek. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                                          • Ważne jest, aby poznać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Szczegółowe pola CSV kolejki znajdują się w poniższej tabeli.

                                                                                                                          • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                                          • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodaj lub edytuj więcej niż 50 agentów w sekcji czasowej.

                                                                                                                          Zbiorczo dodaj kolejki

                                                                                                                          Aby zbiorczo dodać kolejki, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon CSV.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz dodać.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                          Zbiorcze edytowanie kolejek

                                                                                                                          Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki, można po prostu pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany do arkusza kalkulacyjnego.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Jeśli wybrane dane dla wybranych kolejek przekraczają maksimum (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz plik zipped z wieloma plikami CSV.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                          Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                                          Użyj tej tabeli, aby zobaczyć, jakie pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas dodawania lub edytowania kolejek zbiorczo.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV do dodawania nowej kolejki, czy edytowania istniejącej kolejki.

                                                                                                                          Kolumna

                                                                                                                          Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                          (Dodaj kolejkę)

                                                                                                                          Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                          (Edytuj kolejkę)

                                                                                                                          Opis

                                                                                                                          Obsługiwane wartości

                                                                                                                          Nazwa

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wprowadź nazwę kolejki. Nazwy kolejek w tej samej lokalizacji muszą być jednoznacznie identyfikowalne. Jeśli kolejki znajdują się w różnych miejscach, mogą mieć tę samą nazwę kolejki.

                                                                                                                          Przykład: Kolejka San Jose

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                          Numer telefonu

                                                                                                                          Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer telefonu w kolejce. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                                          Przykład: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny

                                                                                                                          Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostanie pusty)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer wewnętrzny kolejki. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Lokalizacja

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wprowadź lokalizację, aby przypisać tę kolejkę.

                                                                                                                          Przykład: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          Przykład: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Obsługiwane są tylko znaki UTF-8.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          Przykład: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Obsługiwane są tylko znaki UTF-8.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                          Język

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź język ogłoszenia dla kolejki.

                                                                                                                          Przykład: en_us

                                                                                                                          Strefa czasowa

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki. Ta strefa czasowa ma zastosowanie do harmonogramów zastosowanych do tej kolejki.

                                                                                                                          Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–127

                                                                                                                          Włącz kolejkę

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Użyj tej kolumny, aby aktywować lub dezaktywować kolejkę.

                                                                                                                          WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                                          Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź limit liczby połączeń, które system utrzymuje w kolejce, czekając na dostępnego agenta.

                                                                                                                          Zakres: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.

                                                                                                                          Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie


                                                                                                                           
                                                                                                                          To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          Wybierz typ trasowania połączeń dla kolejki.

                                                                                                                          OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                                          Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź wzorzec trasowania kolejki. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                                          Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na priorytecie, wartości to: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                                          Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                                          Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czynność po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź czynność przetwarzania przepełnienia kolejki. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                                          OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                                          Włączanie przepełnienia

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                          Przykład: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–23

                                                                                                                          Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                                          Zakres: 1–7200

                                                                                                                          Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby wiadomość powitalna była odtwarzana dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          CZAS, POZYCJA

                                                                                                                          Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                                          Zakres: 1–100

                                                                                                                          Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę pozycji, dla których odtwarzane jest szacowane oczekiwanie.

                                                                                                                          Zakres: 1–100

                                                                                                                          Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                                          Zakres: 1–100

                                                                                                                          Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz wiadomość oczekiwania, aby odtworzyć wiadomość informującą dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                                          Zakres: 1–600

                                                                                                                          Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź interwał w sekundach, aby komunikat o komforcie pomijał czas oczekiwania na połączenie dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                                          Zakres: 1–120

                                                                                                                          Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla tej kolejki. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                                          Zakres: 1–20

                                                                                                                          Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odbijanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas trasowania połączenia.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie połączeń Bounce po zawieszeniu przez agenta dłużej niż <X> sekundy.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                          Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 60.

                                                                                                                          Zakres: 1–600

                                                                                                                          Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż <X> sekundy.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                          Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 30.

                                                                                                                          Zakres: 1–600

                                                                                                                          Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                          Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                                          Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpisz je numerami alternatywnymi, które dodajesz tylko w tym wierszu.

                                                                                                                          DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                          Czynność agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUNĄĆ, aby usunąć tego agenta z listy w wierszu.

                                                                                                                          Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz je agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                                          DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                          Numery dodatkowe

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer(y) alternatywny(e), aby przypisać go do kolejki.

                                                                                                                          Przykład: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–23

                                                                                                                          Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                          Identyfikator agenta 1,

                                                                                                                          identyfikator agenta 2…

                                                                                                                          identyfikator agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź adres e-mail użytkownika, którego chcesz przypisać jako agentów do kolejki.

                                                                                                                          Przykład: test@example.com

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–161

                                                                                                                          Waga agenta 1,

                                                                                                                          waga agenta 2...

                                                                                                                          waga agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli ważona jest polityka przekierowywania połączeń dla kolejki, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                                          Zakres: 0–100

                                                                                                                          Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                                          poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                                          poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                                          Zakres: 1–20

                                                                                                                          Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                                          Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Wprowadź 50 agentów i powiązany z nimi procent masy przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu kolejki, którą dodajesz lub edytujesz.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                                          • Nazwa — wprowadź taką samą nazwę jak w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                                          • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                                          • Czynność agenta — wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, musisz usunąć wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpić je agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2 i tak dalej — wprowadź adres e-mail użytkownika, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                                          Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kontynuuj, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                                          Zarządzaj połączeniami w kolejce

                                                                                                                          Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia odbijanego połączenia i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Edytuj ustawienia kolejki

                                                                                                                          Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                                          • Liczba połączeń w kolejce— jest to maksymalna liczba połączeń dla tej kolejki. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                            Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                                          • Język— ten język dotyczy komunikatów audio dla tej kolejki.
                                                                                                                          • Strefa czasowa — ta strefa czasowa dotyczy harmonogramów zastosowanych do tej kolejki.
                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.
                                                                                                                            • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                                              • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                                              • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                                              • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                                            • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          • Charakterystyczny dzwonek— jest to specjalny wzorzec dzwonka umożliwiający odróżnianie połączeń przychodzących od tej kolejki.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj numery telefonów w kolejce

                                                                                                                          Możesz zmienić numer telefonu w kolejce i dodać do 10 dodatkowych numerów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Numer telefonu.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz opcję Zezwalaj na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących , aby zezwolić na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wyszukaj i dodaj numery alternatywne.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odróżniający dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                                          Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.

                                                                                                                          • Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Utwórz nazwę reguły.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracyHarmonogram dni wolnych.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                                          • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                                          • Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

                                                                                                                          • Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                                          • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                                          • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                                          • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                                          • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                                          • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                                          Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                                          Co zrobić dalej

                                                                                                                          Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

                                                                                                                          Edytuj ustawienia pop ekranu

                                                                                                                          Ustawienia wyskakującego ekranu można skonfigurować do wyświetlania ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta po odebraniu przez agenta połączenia przychodzącego.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij przycisk Screen pop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz opcję Screen pop (Wyskakujący ekran) i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.

                                                                                                                          • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                            • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej strony internetowej. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Etykieta ekranu pop Desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com, a etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                            • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Możesz użyć składni {{variable}} w celu określenia wartości, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                              W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.
                                                                                                                            • Adres URL pop ekranu z parametrami — jest automatycznie wypełniany po wprowadzeniu szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                                          Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka stanie się pełna.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                                          • Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta
                                                                                                                          • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                                          • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                                          • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                                          • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                                          • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                                          • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj typ trasowania

                                                                                                                          Można zmienić wzorzec trasowania połączeń istniejącej kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj następujące opcje:

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                            • Jednocześnie— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce jednocześnie.

                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                             
                                                                                                                            Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                                          Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                                          Priorytet oparty
                                                                                                                          Okrężny1 000
                                                                                                                          Odgórny1 000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności1 000
                                                                                                                          Jednoczesny50
                                                                                                                          Umiejętność oparta
                                                                                                                          Okrężny1 000
                                                                                                                          Odgórny1 000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności1 000

                                                                                                                          Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:

                                                                                                                          • Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                                          • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                          • Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                          • Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                                          Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Funkcję oddzwaniania można używać tylko wtedy, gdy włączona jest opcja Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz opcję Oddzwoń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania.

                                                                                                                          Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj zasadami kolejek

                                                                                                                          W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                                          Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                                          • Obsługa dni wolnych

                                                                                                                          • Obsługa nocna

                                                                                                                          • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                                          • Połączenia opuszczone

                                                                                                                          Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia

                                                                                                                          • obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
                                                                                                                          • odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
                                                                                                                          • przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej podczas wakacji.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz obsługę dni wolnych.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Wykonaj zajęty zabieg — dostarcza dzwoniącemu sygnał zajętego połączenia.
                                                                                                                          • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej przed wybraną akcją usługi nocnej.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz obsługę nocną.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Wykonaj zajęty zabieg — dostarcza dzwoniącemu sygnał zajętego połączenia.
                                                                                                                          • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć ogłoszenie usługi nocnej przed wybraną akcją usługi nocnej.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.

                                                                                                                          Po włączeniu tej opcji można zdefiniować alternatywne ogłoszenie, jeśli jest to wymagane.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wybierz Użyj alternatywnego źródła ogłoszeń i wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                                          Zezwól na umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone).

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz komunikat Odtwórz przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszony komunikat do przekierowywania.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                                          Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.

                                                                                                                          • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                                          • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                                          • Przekazywanie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                                          • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli czynność usługi nocnej nie jest włączona, połączenia pozostawione w kolejce pozostają pozostawione w kolejce.
                                                                                                                          • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem, aż rozmówca wypuści połączenie. Odtwarzany do dzwoniącego sygnał dzwonka jest zlokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                                          • Zapowiedź odtwarzania do momentu rozłączenia się dzwoniącego — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, aż dzwoniący wypuści połączenie.

                                                                                                                            Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                            • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                            • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj ogłoszeniami kolejek

                                                                                                                          Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                                          Wiadomość powitalna

                                                                                                                          Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat powitalny.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wybranie tej opcji powoduje odtwarzanie komunikatu dzwoniącemu przed przedstawieniem go agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń. Ogłoszenia grają kolejno.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                                          Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.

                                                                                                                          Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                                          Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania. Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                                          Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                                          • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.

                                                                                                                            Jeśli pozycja kolejki dzwoniącego jest poniżej wprowadzonej wartości, zostanie wyświetlony komunikat. Jeśli pozycja kolejki rozmówcy jest powyżej wprowadzonej wartości i włączono opcję Odtwórz komunikat o dużej głośności, wtedy zostanie wyświetlony komunikat o dużej głośności.

                                                                                                                          • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.

                                                                                                                            Ta opcja odtwarza komunikat „Twoje połączenie powinno zostać odebrane w około <X> minut; poczekaj” w zależności od czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, można użyć następującego algorytmu, aby sprawdzić wartość skonfigurowaną:

                                                                                                                            Szacowany czas oczekiwania = ([pozycja w kolejce * średni czas obsługi połączeń] / [liczba dostępnych agentów lub podsumowanie])

                                                                                                                            System wykorzystuje domyślny czas obsługi, gdy średni czas obsługi połączeń nie jest dostępny.

                                                                                                                            Jeśli szacowana wartość czasu oczekiwania jest wyższa niż wartość Zapowiedź czasu oczekiwania i wybierasz komunikat Odtwórz o dużej głośności, system odtwarza komunikat o dużej głośności.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                                          Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                                          Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                                          Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                                          Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                                          Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz muzykę podczas oczekiwania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery rodzaje muzyki.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                                          Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat szeptany.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Ta opcja odtwarza tylko komunikat ogólny „Nowe połączenie z kolejki”.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                            Jeśli agent ma znać dokładną kolejkę, można nagrać nazwę rzeczywistej kolejki połączeń.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                                          • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                                          • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                                            1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                                            2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                                            3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                                            4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                                          Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
                                                                                                                          Zarządzaj agentami kolejek

                                                                                                                          Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                                          Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                                          • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                                          • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                                          • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                                             

                                                                                                                            Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                                          Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                                          Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników z kolejki. Użytkownicy mogą być przypisani do wielu kolejek.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Agenci.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki.

                                                                                                                          Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij opcję Przypisz licencję.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ten ekran nie jest wyświetlany, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już uprawnieni do subskrypcji licencji Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Zaznacz pole wyboru Zezwól agentowi na dołączenie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknijikona obok użytkownika.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich, aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączenia jako PRAWDA.

                                                                                                                          • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                                          Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi skonsolidowany widok wszystkich agentów w kolejkach. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce. Umożliwia to administratorowi podjęcie odpowiednich decyzji dotyczących obsady stanowisk w kolejce, a także łatwą zmianę statusu dołączenia agenta.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Agenci.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek, lokalizacji kolejek i stanu dołączania/odłączania.

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

                                                                                                                          • Nazwa agenta

                                                                                                                          • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                          • Lokalizacje kolejek — wyświetla liczbę lokalizacji, w których tworzone są kolejki

                                                                                                                          • Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                                          • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                                          • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
                                                                                                                          • Nazwa agenta

                                                                                                                          • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                          • Lokalizacje kolejek — wyświetla każdą lokalizację kolejki

                                                                                                                          • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki

                                                                                                                          • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                                          • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                                          Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.

                                                                                                                          Kolumna

                                                                                                                          Opis

                                                                                                                          Imię agenta

                                                                                                                          Wyświetla imię agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                          Nazwisko agenta

                                                                                                                          Wyświetla nazwisko agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                          Numer telefonu agenta

                                                                                                                          Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny agenta

                                                                                                                          Wyświetla rozszerzenie agenta.

                                                                                                                          Nazwa kolejki

                                                                                                                          Wyświetla nazwę kolejki.

                                                                                                                          Numer telefonu w kolejce

                                                                                                                          Wyświetla numer telefonu w kolejce.

                                                                                                                          Rozszerzenie kolejki

                                                                                                                          Wyświetla numer wewnętrzny kolejki.

                                                                                                                          Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                                          Wyświetla lokalizację kolejki.

                                                                                                                          Stan dołączenia do kolejki

                                                                                                                          Wyświetla kolejkę dołączenia lub odłączenia.

                                                                                                                          Zarządzaj nadzorcami kolejek

                                                                                                                          Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.

                                                                                                                          Funkcje nadzorcy kolejki

                                                                                                                          Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.

                                                                                                                          Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.

                                                                                                                          Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

                                                                                                                          Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.

                                                                                                                          Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                                          Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

                                                                                                                          Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Nadzorcy.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij Dodaj nadzorcę.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij Gotowe .

                                                                                                                          Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy.

                                                                                                                          Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                                          Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy

                                                                                                                          Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Nadzorcy.

                                                                                                                          Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                                          Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do nadzorcy zostanie usunięty również nadzorca.

                                                                                                                          Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki.

                                                                                                                          Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                                          Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki.

                                                                                                                          Omówienie

                                                                                                                          Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.

                                                                                                                          Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.

                                                                                                                          Funkcje i korzyści

                                                                                                                          Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:

                                                                                                                          • Konfiguracja administratora w Control Hub
                                                                                                                            • Uaktualnienie kolejki połączeń
                                                                                                                            • Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
                                                                                                                            • Konfiguracja pop ekranu
                                                                                                                            • Analiza
                                                                                                                            • Raporty
                                                                                                                          • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Widok kolejki w czasie rzeczywistym
                                                                                                                            • Okienko wyskakujące
                                                                                                                          • Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Zarządzanie stanem dostępności agenta
                                                                                                                            • Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
                                                                                                                            • Monitorowanie agenta
                                                                                                                            • Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
                                                                                                                            • Historyczny widok agenta i kolejki

                                                                                                                          Aby uzyskać szczegółowe porównanie funkcji, zobacz porównanie funkcji Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Zalecenia

                                                                                                                          Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:

                                                                                                                          • Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                          • Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                          Ograniczenia

                                                                                                                          • Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
                                                                                                                          • Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
                                                                                                                          • Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej, ale nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.

                                                                                                                          Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna

                                                                                                                          Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.

                                                                                                                          Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować zasady dotyczące doświadczenia klienta.

                                                                                                                          Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:

                                                                                                                          • Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Licencja na zakup

                                                                                                                          Partnerzy mogą zamówić usługę Customer Experience Essentials tthrough Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 lub za pośrednictwem dostawcy usług w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji lub zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential obejmuje profesjonalną licencję Webex Calling.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.

                                                                                                                          Analiza

                                                                                                                          Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki, stanu agenta kolejki i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych.

                                                                                                                          Aby wyświetlić analitykę kolejki, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Doświadczenie klienta.

                                                                                                                          Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj tę demonstrację wideo, aby zapoznać się z analizą kolejek Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Lokalizacja analityki doświadczenia klienta w Control Hub

                                                                                                                          Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                          Dostosuj okres

                                                                                                                          Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                                          Filtry globalne

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                                          Eksportuj dane lub wykresy

                                                                                                                          Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                                          Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                                          Analiza kolejek i agentów

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:

                                                                                                                          • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                          • Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:

                                                                                                                          • Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                          • Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                                          • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                                          W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                                          • Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                          • Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                                          • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          • Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                          • Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                          • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                                          • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                          • Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Populacja aktywnych agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Agenci kolejki połączeń

                                                                                                                          Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                                          • Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                                          • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                                          • Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                                          • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
                                                                                                                          • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                                          • Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                                          • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                                          Komputer Superwizjera

                                                                                                                          Jako przełożony w obszarze Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:

                                                                                                                          • Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agenci wstrzymali przychodzące połączenie w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebnych więcej agentów, jeśli połączenia są wstrzymywane dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Agenci kolejek kontaktów

                                                                                                                          Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa agenta— nazwa agenta.
                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Liczba połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
                                                                                                                          • Avg. czas połączenia przychodzącego— średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
                                                                                                                          • Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
                                                                                                                          • Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Czas uchwytu jest obliczany jako czas oczekiwania + czas połączenia = całkowity czas uchwytu.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do kolejek i trendów

                                                                                                                          Te wykresy klasyfikują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Szczegóły kolejki

                                                                                                                          Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, która została wstrzymana przez dzwoniących.
                                                                                                                          • Połączony czas trwania— ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                          • Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                          • Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
                                                                                                                          • Czas kolejki — ilość czasu, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                                          • Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawieszali lub zostawiali wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                          • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Pulpit agenta

                                                                                                                          Jako agent w Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                          Kolejka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                          Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                          • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Raporty

                                                                                                                          Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                                          Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem Monitorowanie > Raporty > Szablony > Doświadczenie klienta.

                                                                                                                          Statystyki kolejki

                                                                                                                          Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.

                                                                                                                          Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                                          Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Łączny czas rozmowyCałkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                          Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                          Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Śr. czas oczekiwaniaŚredni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Odebrane połączeniaLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          Opuszczone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          Avg opuszczony czasŚredni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                                          Całkowity czas opuszczeniaCzas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          Łączna liczba połączeńCałkowita liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          Połączenia przepełnioneLiczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                          Przekroczono limit czasu połączeńLiczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                          Przekierowywane połączeniaLiczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                                          Średnia liczba przydzielonych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                          Średnia liczba agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                                          Statystyki agenta kolejki

                                                                                                                          Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.

                                                                                                                          Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                                          Nazwa agentaNazwa agenta.
                                                                                                                          Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane.
                                                                                                                          Połączenia przekierowane do dzwoniącegoLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane.
                                                                                                                          Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
                                                                                                                          Łączny czas rozmowyCałkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach.
                                                                                                                          Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agenta.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                                          Doświadczenie agenta i nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić swój stan dostępności, dołączać do kolejek/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.

                                                                                                                          Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Okno wielu połączeń

                                                                                                                          Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                                          Przypisz użytkownikom licencję Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać na poziomie organizacji, grupy i użytkownika.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:

                                                                                                                          • Poziom organizacji: Zarządzanie > Użytkownicy > Licencje > Przypisanie licencji > Edytuj.
                                                                                                                          • Poziom grupy: Zarządzanie > Grupy > Grupy Webex lub grupy zsynchronizowane > wybierz grupę > Przydziały > Licencja > Edytuj.
                                                                                                                          • Poziom użytkownika: Zarządzanie > Użytkownicy > wybierz użytkownika > Podsumowanie > Licencja > Edytuj licencję.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz Podstawowe zasady.

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać wielu użytkownikom za pomocą szablonu CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij przycisk Zarządzanie użytkownikami > Dodawanie lub edytowanie pliku CSV > Pobieranie pliku CSV.

                                                                                                                          Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Customer Experience Essentials (Doświadczenie klienta) wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Aby sprawdzić postępy swojego zadania, przejdź do Przegląd > Szybkie łącza > Zadania organizacji.

                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę połączeń z poziomu Customer Experience Basic do Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz to zrobić bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.

                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę połączeń

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem


                                                                                                                           
                                                                                                                          Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Linia wirtualna i obszar roboczy w podstawowej kolejce połączeń Customer Experience nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknijikonę kolejki połączeń, którą chcesz uaktualnić, i kliknij kolejkę Uaktualnij.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej.

                                                                                                                          Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w sekcji Customer Experience Essentials i domyślnie jest ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu można zmienić na inne typy trasowania.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Przejrzyj szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i sprawdź, czy Kontynuuj uaktualnianie bez linii wirtualnej i obszaru roboczego, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                          Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Uaktualnij.

                                                                                                                          Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
                                                                                                                          Po udanym uaktualnieniu przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki w celu wyświetlenia zaktualizowanej kolejki.
                                                                                                                          Utwórz i zarządzaj kolejką

                                                                                                                          Kolejka przekierowuje dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w konkretnym problemie lub pytaniu. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Gdy połączenie trafia do kolejki i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa.
                                                                                                                          Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj te demonstracje wideo, jak utworzyć kolejkę połączeń i jak zarządzać istniejącą kolejką połączeń.

                                                                                                                          Utwórz kolejkę

                                                                                                                          Możesz utworzyć wiele kolejek dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfort wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Tylko użytkownicy z licencją na Customer Experience Essentials mogą być przypisani jako agenci lub nadzorcy kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                                          • Nazwa kolejki — wprowadź nazwę kolejki.

                                                                                                                          • Numer telefonu— przypisz główny numer telefonu lub numer wewnętrzny do kolejki.

                                                                                                                          • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                                          • Liczba połączeń w kolejce— przypisz maksymalną liczbę połączeń dla tej kolejki. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                            Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.


                                                                                                                             

                                                                                                                            To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                                            • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                                              • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                                              • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                                              • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          • Język — z menu rozwijanego wybierz język kolejki.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                            • Jednocześnie— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce jednocześnie.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.
                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                             
                                                                                                                            Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                          W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                                          Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                                          Priorytet oparty
                                                                                                                          Okrężny 1 000
                                                                                                                          Odgórny 1 000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności 1 000
                                                                                                                          Jednoczesny 50
                                                                                                                          Umiejętność oparta
                                                                                                                          Okrężny 1 000
                                                                                                                          Odgórny 1 000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności 1 000


                                                                                                                           
                                                                                                                          Domyślnie połączenia nie są kierowane do agentów, gdy są w stanie Wrapping Up.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj wyskakujące i przepełnione ustawienia ekranu i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                            • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej strony internetowej. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Etykieta ekranu pop Desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com, a etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                            • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Możesz użyć składni {{variable}} w celu określenia wartości, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                              W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.
                                                                                                                            • Parametry adresu URL pop ekranu — jest to automatycznie uzupełniane podczas wprowadzania szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                            • Opis— wprowadź opis wyskakującego ekranu.
                                                                                                                          • Ustawienia przepełnienia — wybierz jedną z następujących opcji obsługi połączeń przepełnienia:
                                                                                                                            • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                                            • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                                            • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                            Włącz następujące ustawienia:

                                                                                                                            • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                                            • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce, a następnie kliknij przycisk Dalej. Włącz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tej zapowiedzi i zostanie przeniesiony do agenta.

                                                                                                                          • Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                          • Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          • Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          • Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                          • Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj zapowiada tożsamość kolejki, z której nadchodzi połączenie.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Na stronie Wybierz agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta , aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Jeśli wybrano typ routingu oparty na umiejętnościach, pojawi się lista rozwijana Przypisany poziom umiejętności, z której można wybrać wartość poziomu umiejętności dla użytkowników. Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności).


                                                                                                                           

                                                                                                                          W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak trasowanie połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                                          Można również wybrać następujące opcje:

                                                                                                                          • Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń — sprawdź tę opcję, jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.
                                                                                                                          • Zezwól agentom na dołączanie lub odłączenie kolejki — sprawdź tę opcję, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub odłączenie kolejki.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na stronie Przypisz licencję wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją użytkownikom, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Na stronie Recenzja zapoznaj się z ustawieniami kolejki, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok Włącz kolejkę w panelu bocznym.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Wyłączenie kolejki Włącz w panelu bocznym powoduje wyłączenie wszystkich nowych połączeń do kolejki i przedstawienie dzwoniącemu stanu zajętości. Ponadto resetuje alokację typu trasowania połączeń dla następnego agenta, na przykład trasowanie okrężne będzie domyślnie ustawione na pierwszego agenta na liście.

                                                                                                                          Utwórz zbiorczo kolejki

                                                                                                                          Kolejki można dodawać i zarządzać zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki. Sekcja zawiera konkretne pola i wartości wymagane do przesyłania CSV kolejek.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki upewnij się, że przeczytałeś elementy zbiorczej obsługi administracyjnej Webex Calling za pomocą pliku CSV , aby zrozumieć konwencje CSV.

                                                                                                                          • Można wyeksportować bieżące kolejki, które umożliwiają dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, lub wyeksportować przykładowy zestaw kolejek. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                                          • Ważne jest, aby poznać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Szczegółowe pola CSV kolejki znajdują się w poniższej tabeli.

                                                                                                                          • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                                          • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodaj lub edytuj więcej niż 50 agentów w sekcji czasowej.

                                                                                                                          Zbiorczo dodaj kolejki

                                                                                                                          Aby zbiorczo dodać kolejki, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon CSV.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz dodać.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                          Zbiorcze edytowanie kolejek

                                                                                                                          Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki, można po prostu pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany do arkusza kalkulacyjnego.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Jeśli wybrane dane dla wybranych kolejek przekraczają maksimum (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz plik zipped z wieloma plikami CSV.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                          Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                                          Użyj tej tabeli, aby zobaczyć, jakie pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas dodawania lub edytowania kolejek zbiorczo.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV do dodawania nowej kolejki, czy edytowania istniejącej kolejki.

                                                                                                                          Kolumna

                                                                                                                          Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                          (Dodaj kolejkę)

                                                                                                                          Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                          (Edytuj kolejkę)

                                                                                                                          Opis

                                                                                                                          Obsługiwane wartości

                                                                                                                          Nazwa

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wprowadź nazwę kolejki. Nazwy kolejek w tej samej lokalizacji muszą być jednoznacznie identyfikowalne. Jeśli kolejki znajdują się w różnych miejscach, mogą mieć tę samą nazwę kolejki.

                                                                                                                          Przykład: Kolejka San Jose

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                          Numer telefonu

                                                                                                                          Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer telefonu w kolejce. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                                          Przykład: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny

                                                                                                                          Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostanie pusty)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer wewnętrzny kolejki. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Lokalizacja

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wprowadź lokalizację, aby przypisać tę kolejkę.

                                                                                                                          Przykład: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          Przykład: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Obsługiwane są tylko znaki UTF-8.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          Przykład: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Obsługiwane są tylko znaki UTF-8.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                          Język

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź język ogłoszenia dla kolejki.

                                                                                                                          Przykład: en_us

                                                                                                                          Strefa czasowa

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki. Ta strefa czasowa ma zastosowanie do harmonogramów zastosowanych do tej kolejki.

                                                                                                                          Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–127

                                                                                                                          Włącz kolejkę

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Użyj tej kolumny, aby aktywować lub dezaktywować kolejkę.

                                                                                                                          WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                                          Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź limit liczby połączeń, które system utrzymuje w kolejce, czekając na dostępnego agenta.

                                                                                                                          Zakres: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.

                                                                                                                          Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie


                                                                                                                           
                                                                                                                          To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          Wybierz typ trasowania połączeń dla kolejki.

                                                                                                                          OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                                          Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź wzorzec trasowania kolejki. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                                          Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na priorytecie, wartości to: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                                          Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                                          Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czynność po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź czynność przetwarzania przepełnienia kolejki. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                                          OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                                          Włączanie przepełnienia

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                          Przykład: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–23

                                                                                                                          Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                                          Zakres: 1–7200

                                                                                                                          Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby wiadomość powitalna była odtwarzana dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          CZAS, POZYCJA

                                                                                                                          Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                                          Zakres: 1–100

                                                                                                                          Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę pozycji, dla których odtwarzane jest szacowane oczekiwanie.

                                                                                                                          Zakres: 1–100

                                                                                                                          Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                                          Zakres: 1–100

                                                                                                                          Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz wiadomość oczekiwania, aby odtworzyć wiadomość informującą dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                                          Zakres: 1–600

                                                                                                                          Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź interwał w sekundach, aby komunikat o komforcie pomijał czas oczekiwania na połączenie dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                                          Zakres: 1–120

                                                                                                                          Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla tej kolejki. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                                          Zakres: 1–20

                                                                                                                          Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odbijanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas trasowania połączenia.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie połączeń Bounce po zawieszeniu przez agenta dłużej niż <X> sekundy.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                          Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 60.

                                                                                                                          Zakres: 1–600

                                                                                                                          Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż <X> sekundy.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                          Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 30.

                                                                                                                          Zakres: 1–600

                                                                                                                          Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                          Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                                          Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpisz je numerami alternatywnymi, które dodajesz tylko w tym wierszu.

                                                                                                                          DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                          Czynność agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUNĄĆ, aby usunąć tego agenta z listy w wierszu.

                                                                                                                          Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz je agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                                          DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                          Numery dodatkowe

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer(y) alternatywny(e), aby przypisać go do kolejki.

                                                                                                                          Przykład: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–23

                                                                                                                          Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                          Identyfikator agenta 1,

                                                                                                                          identyfikator agenta 2…

                                                                                                                          identyfikator agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź adres e-mail użytkownika, którego chcesz przypisać jako agentów do kolejki.

                                                                                                                          Przykład: test@example.com

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–161

                                                                                                                          Waga agenta 1,

                                                                                                                          waga agenta 2...

                                                                                                                          waga agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli ważona jest polityka przekierowywania połączeń dla kolejki, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                                          Zakres: 0–100

                                                                                                                          Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                                          poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                                          poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                                          Zakres: 1–20

                                                                                                                          Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                                          Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Wprowadź 50 agentów i powiązany z nimi procent masy przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu kolejki, którą dodajesz lub edytujesz.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                                          • Nazwa — wprowadź taką samą nazwę jak w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                                          • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                                          • Czynność agenta — wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, musisz usunąć wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpić je agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2 i tak dalej — wprowadź adres e-mail użytkownika, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                                          Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kontynuuj, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                                          Zarządzaj połączeniami w kolejce

                                                                                                                          Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia odbijanego połączenia i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Edytuj ustawienia kolejki

                                                                                                                          Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                                          • Liczba połączeń w kolejce— jest to maksymalna liczba połączeń dla tej kolejki. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                            Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                                          • Język— ten język dotyczy komunikatów audio dla tej kolejki.
                                                                                                                          • Strefa czasowa — ta strefa czasowa dotyczy harmonogramów zastosowanych do tej kolejki.
                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.
                                                                                                                            • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                                              • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                                              • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                                              • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                                            • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          • Charakterystyczny dzwonek— jest to specjalny wzorzec dzwonka umożliwiający odróżnianie połączeń przychodzących od tej kolejki.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj numery telefonów w kolejce

                                                                                                                          Możesz zmienić numer telefonu w kolejce i dodać do 10 dodatkowych numerów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Numer telefonu.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz opcję Zezwalaj na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących , aby zezwolić na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wyszukaj i dodaj numery alternatywne.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odróżniający dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                                          Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.

                                                                                                                          • Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Utwórz nazwę reguły.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracyHarmonogram dni wolnych.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                                          • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                                          • Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

                                                                                                                          • Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                                          • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                                          • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                                          • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                                          • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                                          • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                                          Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                                          Co zrobić dalej

                                                                                                                          Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

                                                                                                                          Edytuj ustawienia pop ekranu

                                                                                                                          Ustawienia wyskakującego ekranu można skonfigurować do wyświetlania ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta po odebraniu przez agenta połączenia przychodzącego.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij przycisk Screen pop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz opcję Screen pop (Wyskakujący ekran) i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.

                                                                                                                          • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                            • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej strony internetowej. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Etykieta ekranu pop Desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com, a etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                            • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Możesz użyć składni {{variable}} w celu określenia wartości, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                              W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.
                                                                                                                            • Adres URL pop ekranu z parametrami — jest automatycznie wypełniany po wprowadzeniu szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                                          Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka stanie się pełna.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                                          • Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta
                                                                                                                          • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                                          • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                                          • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                                          • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                                          • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                                          • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj typ trasowania

                                                                                                                          Można zmienić wzorzec trasowania połączeń istniejącej kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj następujące opcje:

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                            • Jednocześnie— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce jednocześnie.

                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                             
                                                                                                                            Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                                          Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                                          Priorytet oparty
                                                                                                                          Okrężny1 000
                                                                                                                          Odgórny1 000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności1 000
                                                                                                                          Jednoczesny50
                                                                                                                          Umiejętność oparta
                                                                                                                          Okrężny1 000
                                                                                                                          Odgórny1 000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności1 000

                                                                                                                          Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                                          Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Funkcję oddzwaniania można używać tylko wtedy, gdy włączona jest opcja Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz opcję Oddzwoń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania.

                                                                                                                          Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:

                                                                                                                          • Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                                          • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                          • Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                          • Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.
                                                                                                                          Zarządzaj zasadami kolejek

                                                                                                                          W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                                          Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                                          • Obsługa dni wolnych

                                                                                                                          • Obsługa nocna

                                                                                                                          • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                                          • Połączenia opuszczone

                                                                                                                          Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia

                                                                                                                          • obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
                                                                                                                          • odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
                                                                                                                          • przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej podczas wakacji.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz obsługę dni wolnych.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Wykonaj zajęty zabieg — dostarcza dzwoniącemu sygnał zajętego połączenia.
                                                                                                                          • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej przed wybraną akcją usługi nocnej.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz obsługę nocną.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Wykonaj zajęty zabieg — dostarcza dzwoniącemu sygnał zajętego połączenia.
                                                                                                                          • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć ogłoszenie usługi nocnej przed wybraną akcją usługi nocnej.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.

                                                                                                                          Po włączeniu tej opcji można zdefiniować alternatywne ogłoszenie, jeśli jest to wymagane.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wybierz Użyj alternatywnego źródła ogłoszeń i wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                                          Zezwól na umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone).

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz komunikat Odtwórz przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszony komunikat do przekierowywania.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                                          Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.

                                                                                                                          • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                                          • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                                          • Przekazywanie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                                          • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli czynność usługi nocnej nie jest włączona, połączenia pozostawione w kolejce pozostają pozostawione w kolejce.
                                                                                                                          • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem, aż rozmówca wypuści połączenie. Odtwarzany do dzwoniącego sygnał dzwonka jest zlokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                                          • Zapowiedź odtwarzania do momentu rozłączenia się dzwoniącego — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, aż dzwoniący wypuści połączenie.

                                                                                                                            Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                            • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                            • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj ogłoszeniami kolejek

                                                                                                                          Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                                          Wiadomość powitalna

                                                                                                                          Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat powitalny.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wybranie tej opcji powoduje odtwarzanie komunikatu dzwoniącemu przed przedstawieniem go agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń. Ogłoszenia grają kolejno.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                                          Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.

                                                                                                                          Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                                          Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania. Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                                          Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                                          • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.

                                                                                                                            Jeśli pozycja kolejki dzwoniącego jest poniżej wprowadzonej wartości, zostanie wyświetlony komunikat. Jeśli pozycja kolejki rozmówcy jest powyżej wprowadzonej wartości i włączono opcję Odtwórz komunikat o dużej głośności, wtedy zostanie wyświetlony komunikat o dużej głośności.

                                                                                                                          • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.

                                                                                                                            Ta opcja odtwarza komunikat „Twoje połączenie powinno zostać odebrane w około <X> minut; poczekaj” w zależności od czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, można użyć następującego algorytmu, aby sprawdzić wartość skonfigurowaną:

                                                                                                                            Szacowany czas oczekiwania = ([pozycja w kolejce * średni czas obsługi połączeń] / [liczba dostępnych agentów lub podsumowanie])

                                                                                                                            System wykorzystuje domyślny czas obsługi, gdy średni czas obsługi połączeń nie jest dostępny.

                                                                                                                            Jeśli szacowana wartość czasu oczekiwania jest wyższa niż wartość Zapowiedź czasu oczekiwania i wybierasz komunikat Odtwórz o dużej głośności, system odtwarza komunikat o dużej głośności.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                                          Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                                          Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                                          Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                                          Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                                          Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz muzykę podczas oczekiwania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery rodzaje muzyki.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                                          Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat szeptany.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Ta opcja odtwarza tylko komunikat ogólny „Nowe połączenie z kolejki”.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                            Jeśli agent ma znać dokładną kolejkę, można nagrać nazwę rzeczywistej kolejki połączeń.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                                          • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                                          • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                                            1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                                            2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                                            3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                                            4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                                          Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
                                                                                                                          Zarządzaj agentami kolejek

                                                                                                                          Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                                          Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                                          • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                                          • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                                          • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                                             

                                                                                                                            Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                                          Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                                          Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników z kolejki. Użytkownicy mogą być przypisani do wielu kolejek.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .

                                                                                                                          Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach; w przeciwnym razie opcja ustawienia poziomu umiejętności nie jest wyświetlana. Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki.

                                                                                                                          Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentowi na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Opcjonalnie) W tabeli edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknijikona obok użytkownika.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich, aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Strona Przypisz licencję i subskrypcję licencji , jeśli któryś z dodanych użytkowników nie ma prawa do licencji Customer Experience Essentials. Możesz wybrać subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknąć przycisk Przypisz licencję.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączenia jako PRAWDA.

                                                                                                                          • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                                          Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi skonsolidowany widok wszystkich agentów w kolejkach. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce. Umożliwia to administratorowi podjęcie odpowiednich decyzji dotyczących obsady stanowisk w kolejce, a także łatwą zmianę statusu dołączenia agenta.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Agenci.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek, lokalizacji kolejek i stanu dołączania/odłączania.

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

                                                                                                                          • Nazwa agenta

                                                                                                                          • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                          • Lokalizacje kolejek — wyświetla liczbę lokalizacji, w których tworzone są kolejki

                                                                                                                          • Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                                          • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                                          • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
                                                                                                                          • Nazwa agenta

                                                                                                                          • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                          • Lokalizacje kolejek — wyświetla każdą lokalizację kolejki

                                                                                                                          • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki

                                                                                                                          • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                                          • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                                          Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.

                                                                                                                          Kolumna

                                                                                                                          Opis

                                                                                                                          Imię agenta

                                                                                                                          Wyświetla imię agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                          Nazwisko agenta

                                                                                                                          Wyświetla nazwisko agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                          Numer telefonu agenta

                                                                                                                          Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny agenta

                                                                                                                          Wyświetla rozszerzenie agenta.

                                                                                                                          Nazwa kolejki

                                                                                                                          Wyświetla nazwę kolejki.

                                                                                                                          Numer telefonu w kolejce

                                                                                                                          Wyświetla numer telefonu w kolejce.

                                                                                                                          Rozszerzenie kolejki

                                                                                                                          Wyświetla numer wewnętrzny kolejki.

                                                                                                                          Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                                          Wyświetla lokalizację kolejki.

                                                                                                                          Stan dołączenia do kolejki

                                                                                                                          Wyświetla kolejkę dołączenia lub odłączenia.

                                                                                                                          Zarządzaj nadzorcami kolejek

                                                                                                                          Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.

                                                                                                                          Funkcje nadzorcy kolejki

                                                                                                                          Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.

                                                                                                                          Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.

                                                                                                                          Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

                                                                                                                          Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.

                                                                                                                          Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                                          Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

                                                                                                                          Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Nadzorcy.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij Dodaj nadzorcę.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij Gotowe .

                                                                                                                          Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy.

                                                                                                                          Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                                          Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy

                                                                                                                          Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Nadzorcy.

                                                                                                                          Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                                          Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do nadzorcy zostanie usunięty również nadzorca.

                                                                                                                          Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki.

                                                                                                                          Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                                          Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki.

                                                                                                                          Omówienie

                                                                                                                          Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.

                                                                                                                          Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.

                                                                                                                          Funkcje i korzyści

                                                                                                                          Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:

                                                                                                                          • Konfiguracja administratora w Control Hub
                                                                                                                            • Uaktualnienie kolejki połączeń
                                                                                                                            • Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
                                                                                                                            • Konfiguracja pop ekranu
                                                                                                                            • Analiza
                                                                                                                            • Raporty
                                                                                                                          • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Widok kolejki w czasie rzeczywistym
                                                                                                                            • Okienko wyskakujące
                                                                                                                          • Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Zarządzanie stanem dostępności agenta
                                                                                                                            • Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
                                                                                                                            • Monitorowanie agenta
                                                                                                                            • Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
                                                                                                                            • Historyczny widok agenta i kolejki

                                                                                                                          Aby uzyskać szczegółowe porównanie funkcji, zobacz porównanie funkcji Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Zalecenia

                                                                                                                          Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:

                                                                                                                          • Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                          • Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                          Ograniczenia

                                                                                                                          • Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
                                                                                                                          • Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
                                                                                                                          • Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej, ale nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
                                                                                                                          • Obecnie Customer Experience Essentials nie jest dostępny w Indiach.

                                                                                                                          Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna

                                                                                                                          Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.

                                                                                                                          Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować zasady dotyczące doświadczenia klienta.

                                                                                                                          Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:

                                                                                                                          • Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Licencja na zakup

                                                                                                                          Partnerzy mogą zamówić usługę Customer Experience Essentials tthrough Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 lub za pośrednictwem dostawcy usług w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji lub zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential zawiera profesjonalną licencję Webex Calling.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.

                                                                                                                          Analiza

                                                                                                                          Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki, stanu agenta kolejki i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych.

                                                                                                                          Aby wyświetlić analitykę kolejki, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Doświadczenie klienta.

                                                                                                                          Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj tę demonstrację wideo, aby zapoznać się z analizą kolejek Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Lokalizacja analityki doświadczenia klienta w Control Hub

                                                                                                                          Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                          Dostosuj okres

                                                                                                                          Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                                          Filtry globalne

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                                          Eksportuj dane lub wykresy

                                                                                                                          Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                                          Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                                          Analiza kolejek i agentów

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:

                                                                                                                          • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                          • Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:

                                                                                                                          • Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                          • Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                                          • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                                          W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                                          • Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                          • Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                                          • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          • Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                          • Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                          • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                                          • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                          • Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Populacja aktywnych agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Agenci kolejki połączeń

                                                                                                                          Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                                          • Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                                          • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                                          • Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                                          • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
                                                                                                                          • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                                          • Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                                          • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                                          Komputer Superwizjera

                                                                                                                          Jako przełożony w obszarze Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:

                                                                                                                          • Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agenci wstrzymali przychodzące połączenie w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebnych więcej agentów, jeśli połączenia są wstrzymywane dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Agenci kolejek kontaktów

                                                                                                                          Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa agenta— nazwa agenta.
                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Liczba połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
                                                                                                                          • Avg. czas połączenia przychodzącego— średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
                                                                                                                          • Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
                                                                                                                          • Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Czas uchwytu jest obliczany jako czas oczekiwania + czas połączenia = całkowity czas uchwytu.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do kolejek i trendów

                                                                                                                          Te wykresy klasyfikują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Szczegóły kolejki

                                                                                                                          Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, która została wstrzymana przez dzwoniących.
                                                                                                                          • Połączony czas trwania— ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                          • Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                          • Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
                                                                                                                          • Czas kolejki — ilość czasu, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                                          • Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawieszali lub zostawiali wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                          • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Pulpit agenta

                                                                                                                          Jako agent w Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                          Kolejka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                          Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                          • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Raporty

                                                                                                                          Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                                          Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem Monitorowanie > Raporty > Szablony > Doświadczenie klienta.

                                                                                                                          Statystyki kolejki

                                                                                                                          Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.

                                                                                                                          Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                                          Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Łączny czas rozmowyCałkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                          Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                          Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Śr. czas oczekiwaniaŚredni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Odebrane połączeniaLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          Opuszczone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          Avg opuszczony czasŚredni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                                          Całkowity czas opuszczeniaCzas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          Łączna liczba połączeńCałkowita liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          Połączenia przepełnioneLiczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                          Przekroczono limit czasu połączeńLiczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                          Przekierowywane połączeniaLiczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                                          Średnia liczba przydzielonych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                          Średnia liczba agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                                          Statystyki agenta kolejki

                                                                                                                          Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.

                                                                                                                          Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                                          Nazwa agentaNazwa agenta.
                                                                                                                          Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane.
                                                                                                                          Połączenia przekierowane do dzwoniącegoLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane.
                                                                                                                          Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
                                                                                                                          Łączny czas rozmowyCałkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach.
                                                                                                                          Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agenta.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                                          Doświadczenie agenta i nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić swój stan dostępności, dołączać do kolejek/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.

                                                                                                                          Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Okno wielu połączeń

                                                                                                                          Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                                          Przypisz użytkownikom licencję Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać na poziomie organizacji, grupy i użytkownika.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:

                                                                                                                          • Poziom organizacji: Zarządzanie > Użytkownicy > Licencje > Przypisanie licencji > Edytuj.
                                                                                                                          • Poziom grupy: Zarządzanie > Grupy > Grupy Webex lub grupy zsynchronizowane > wybierz grupę > Przydziały > Licencja > Edytuj.
                                                                                                                          • Poziom użytkownika: Zarządzanie > Użytkownicy > wybierz użytkownika > Podsumowanie > Licencja > Edytuj licencję.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz Podstawowe zasady.

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać wielu użytkownikom za pomocą szablonu CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij przycisk Zarządzanie użytkownikami > Dodawanie lub edytowanie pliku CSV > Pobieranie pliku CSV.

                                                                                                                          Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Customer Experience Essentials (Doświadczenie klienta) wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Aby sprawdzić postępy swojego zadania, przejdź do Przegląd > Szybkie łącza > Zadania organizacji.

                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę połączeń z poziomu Customer Experience Basic do Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz to zrobić bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.

                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę połączeń

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem


                                                                                                                           
                                                                                                                          Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Linia wirtualna i obszar roboczy w podstawowej kolejce połączeń Customer Experience nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknijikonę kolejki połączeń, którą chcesz uaktualnić, i kliknij kolejkę Uaktualnij.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej.

                                                                                                                          Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w sekcji Customer Experience Essentials i domyślnie jest ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu można zmienić na inne typy trasowania.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Przejrzyj szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i sprawdź, czy Kontynuuj uaktualnianie bez linii wirtualnej i obszaru roboczego, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                          Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Uaktualnij.

                                                                                                                          Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
                                                                                                                          Po udanym uaktualnieniu przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki w celu wyświetlenia zaktualizowanej kolejki.
                                                                                                                          Utwórz i zarządzaj kolejką

                                                                                                                          Kolejka przekierowuje dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w konkretnym problemie lub pytaniu. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Gdy połączenie trafia do kolejki i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa.
                                                                                                                          Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj te demonstracje wideo, jak utworzyć kolejkę połączeń i jak zarządzać istniejącą kolejką połączeń.

                                                                                                                          Utwórz kolejkę

                                                                                                                          Możesz utworzyć wiele kolejek dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfort wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Tylko użytkownicy z licencją na Customer Experience Essentials mogą być przypisani jako agenci lub nadzorcy kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                                          • Nazwa kolejki — wprowadź nazwę kolejki.

                                                                                                                          • Numer telefonu— przypisz główny numer telefonu lub numer wewnętrzny do kolejki.

                                                                                                                          • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                                          • Liczba połączeń w kolejce— przypisz maksymalną liczbę połączeń dla tej kolejki. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                            Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.


                                                                                                                             

                                                                                                                            To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                                            • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                                              • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                                              • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                                              • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          • Język — z menu rozwijanego wybierz język kolejki.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                            • Jednocześnie— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce jednocześnie.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.
                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                             
                                                                                                                            Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                          W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                                          Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                                          Priorytet oparty
                                                                                                                          Okrężny 1 000
                                                                                                                          Odgórny 1 000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności 1 000
                                                                                                                          Jednoczesny 50
                                                                                                                          Umiejętność oparta
                                                                                                                          Okrężny 1 000
                                                                                                                          Odgórny 1 000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności 1 000


                                                                                                                           
                                                                                                                          Domyślnie połączenia nie są kierowane do agentów, gdy są w stanie Wrapping Up.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj wyskakujące i przepełnione ustawienia ekranu i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                            • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej strony internetowej. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Etykieta ekranu pop Desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com, a etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                            • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Możesz użyć składni {{variable}} w celu określenia wartości, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                              W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.
                                                                                                                            • Parametry adresu URL pop ekranu — jest to automatycznie uzupełniane podczas wprowadzania szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                            • Opis— wprowadź opis wyskakującego ekranu.
                                                                                                                          • Ustawienia przepełnienia — wybierz jedną z następujących opcji obsługi połączeń przepełnienia:
                                                                                                                            • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                                            • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                                            • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                            Włącz następujące ustawienia:

                                                                                                                            • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                                            • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce, a następnie kliknij przycisk Dalej. Włącz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tej zapowiedzi i zostanie przeniesiony do agenta.

                                                                                                                          • Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                          • Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          • Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          • Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                          • Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj zapowiada tożsamość kolejki, z której nadchodzi połączenie.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Na stronie Wybierz agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta , aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Jeśli wybrano typ routingu oparty na umiejętnościach, pojawi się lista rozwijana Przypisany poziom umiejętności, z której można wybrać wartość poziomu umiejętności dla użytkowników. Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności).


                                                                                                                           

                                                                                                                          W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak trasowanie połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                                          Można również wybrać następujące opcje:

                                                                                                                          • Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń — sprawdź tę opcję, jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.
                                                                                                                          • Zezwól agentom na dołączanie lub odłączenie kolejki — sprawdź tę opcję, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub odłączenie kolejki.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na stronie Przypisz licencję wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją użytkownikom, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Na stronie Recenzja zapoznaj się z ustawieniami kolejki, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok Włącz kolejkę w panelu bocznym.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Wyłączenie kolejki Włącz w panelu bocznym powoduje wyłączenie wszystkich nowych połączeń do kolejki i przedstawienie dzwoniącemu stanu zajętości. Ponadto resetuje alokację typu trasowania połączeń dla następnego agenta, na przykład trasowanie okrężne będzie domyślnie ustawione na pierwszego agenta na liście.

                                                                                                                          Utwórz zbiorczo kolejki

                                                                                                                          Kolejki można dodawać i zarządzać zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki. Sekcja zawiera konkretne pola i wartości wymagane do przesyłania CSV kolejek.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki upewnij się, że przeczytałeś elementy zbiorczej obsługi administracyjnej Webex Calling za pomocą pliku CSV , aby zrozumieć konwencje CSV.

                                                                                                                          • Można wyeksportować bieżące kolejki, które umożliwiają dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, lub wyeksportować przykładowy zestaw kolejek. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                                          • Ważne jest, aby poznać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Szczegółowe pola CSV kolejki znajdują się w poniższej tabeli.

                                                                                                                          • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                                          • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodaj lub edytuj więcej niż 50 agentów w sekcji czasowej.

                                                                                                                          Zbiorczo dodaj kolejki

                                                                                                                          Aby zbiorczo dodać kolejki, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon CSV.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz dodać.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                          Zbiorcze edytowanie kolejek

                                                                                                                          Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki, można po prostu pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany do arkusza kalkulacyjnego.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Jeśli wybrane dane dla wybranych kolejek przekraczają maksimum (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz plik zipped z wieloma plikami CSV.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                          Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                                          Użyj tej tabeli, aby zobaczyć, jakie pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas dodawania lub edytowania kolejek zbiorczo.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV do dodawania nowej kolejki, czy edytowania istniejącej kolejki.

                                                                                                                          Kolumna

                                                                                                                          Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                          (Dodaj kolejkę)

                                                                                                                          Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                          (Edytuj kolejkę)

                                                                                                                          Opis

                                                                                                                          Obsługiwane wartości

                                                                                                                          Nazwa

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wprowadź nazwę kolejki. Nazwy kolejek w tej samej lokalizacji muszą być jednoznacznie identyfikowalne. Jeśli kolejki znajdują się w różnych miejscach, mogą mieć tę samą nazwę kolejki.

                                                                                                                          Przykład: Kolejka San Jose

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                          Numer telefonu

                                                                                                                          Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer telefonu w kolejce. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                                          Przykład: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny

                                                                                                                          Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostanie pusty)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer wewnętrzny kolejki. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          Od dwóch do dziesięciu cyfr.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Lokalizacja

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wprowadź lokalizację, aby przypisać tę kolejkę.

                                                                                                                          Przykład: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          Przykład: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Obsługiwane są tylko znaki UTF-8.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          Przykład: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Obsługiwane są tylko znaki UTF-8.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                          Język

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź język ogłoszenia dla kolejki.

                                                                                                                          Przykład: en_us

                                                                                                                          Strefa czasowa

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki. Ta strefa czasowa ma zastosowanie do harmonogramów zastosowanych do tej kolejki.

                                                                                                                          Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–127

                                                                                                                          Włącz kolejkę

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Użyj tej kolumny, aby aktywować lub dezaktywować kolejkę.

                                                                                                                          WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                                          Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź limit liczby połączeń, które system utrzymuje w kolejce, czekając na dostępnego agenta.

                                                                                                                          Zakres: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.

                                                                                                                          Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie


                                                                                                                           
                                                                                                                          To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          Wybierz typ trasowania połączeń dla kolejki.

                                                                                                                          OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                                          Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź wzorzec trasowania kolejki. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                                          Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na priorytecie, wartości to: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                                          Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                                          Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czynność po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź czynność przetwarzania przepełnienia kolejki. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                                          OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                                          Włączanie przepełnienia

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                          Przykład: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–23

                                                                                                                          Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                                          Zakres: 1–7200

                                                                                                                          Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby wiadomość powitalna była odtwarzana dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          CZAS, POZYCJA

                                                                                                                          Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                                          Zakres: 1–100

                                                                                                                          Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę pozycji, dla których odtwarzane jest szacowane oczekiwanie.

                                                                                                                          Zakres: 1–100

                                                                                                                          Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                                          Zakres: 1–100

                                                                                                                          Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz wiadomość oczekiwania, aby odtworzyć wiadomość informującą dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                                          Zakres: 1–600

                                                                                                                          Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź interwał w sekundach, aby komunikat o komforcie pomijał czas oczekiwania na połączenie dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                                          Zakres: 1–120

                                                                                                                          Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla tej kolejki. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                                          Zakres: 1–20

                                                                                                                          Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odbijanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas trasowania połączenia.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie połączeń Bounce po zawieszeniu przez agenta dłużej niż <X> sekundy.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                          Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 60.

                                                                                                                          Zakres: 1–600

                                                                                                                          Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż <X> sekundy.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                          Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 30.

                                                                                                                          Zakres: 1–600

                                                                                                                          Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                          Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                                          Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpisz je numerami alternatywnymi, które dodajesz tylko w tym wierszu.

                                                                                                                          DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                          Czynność agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUNĄĆ, aby usunąć tego agenta z listy w wierszu.

                                                                                                                          Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz je agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                                          DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                          Numery dodatkowe

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer(y) alternatywny(e), aby przypisać go do kolejki.

                                                                                                                          Przykład: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–23

                                                                                                                          Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                          Identyfikator agenta 1,

                                                                                                                          identyfikator agenta 2…

                                                                                                                          identyfikator agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź adres e-mail użytkownika, którego chcesz przypisać jako agentów do kolejki.

                                                                                                                          Przykład: test@example.com

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–161

                                                                                                                          Waga agenta 1,

                                                                                                                          waga agenta 2...

                                                                                                                          waga agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli ważona jest polityka przekierowywania połączeń dla kolejki, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                                          Zakres: 0–100

                                                                                                                          Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                                          poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                                          poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                                          Zakres: 1–20

                                                                                                                          Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                                          Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Wprowadź 50 agentów i powiązany z nimi procent masy przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu kolejki, którą dodajesz lub edytujesz.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                                          • Nazwa — wprowadź taką samą nazwę jak w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                                          • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                                          • Czynność agenta — wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, musisz usunąć wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpić je agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2 i tak dalej — wprowadź adres e-mail użytkownika, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                                          Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kontynuuj, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                                          Zarządzaj połączeniami w kolejce

                                                                                                                          Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia odbijanego połączenia i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Edytuj ustawienia kolejki

                                                                                                                          Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                                          • Liczba połączeń w kolejce— jest to maksymalna liczba połączeń dla tej kolejki. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                            Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                                          • Język— ten język dotyczy komunikatów audio dla tej kolejki.
                                                                                                                          • Strefa czasowa — ta strefa czasowa dotyczy harmonogramów zastosowanych do tej kolejki.
                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.
                                                                                                                            • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                                              • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                                              • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                                              • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                                            • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          • Charakterystyczny dzwonek— jest to specjalny wzorzec dzwonka umożliwiający odróżnianie połączeń przychodzących od tej kolejki.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj numery telefonów w kolejce

                                                                                                                          Możesz zmienić numer telefonu w kolejce i dodać do 10 dodatkowych numerów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Numer telefonu.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz opcję Zezwalaj na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących , aby zezwolić na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wyszukaj i dodaj numery alternatywne.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odróżniający dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                                          Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.

                                                                                                                          • Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Utwórz nazwę reguły.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracyHarmonogram dni wolnych.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                                          • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                                          • Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

                                                                                                                          • Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                                          • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                                          • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                                          • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                                          • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                                          • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                                          Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                                          Co zrobić dalej

                                                                                                                          Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

                                                                                                                          Edytuj ustawienia pop ekranu

                                                                                                                          Ustawienia wyskakującego ekranu można skonfigurować do wyświetlania ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta po odebraniu przez agenta połączenia przychodzącego.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij przycisk Screen pop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz opcję Screen pop (Wyskakujący ekran) i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.

                                                                                                                          • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                            • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej strony internetowej. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Etykieta ekranu pop Desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com, a etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                            • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Możesz użyć składni {{variable}} w celu określenia wartości, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                              W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.
                                                                                                                            • Adres URL pop ekranu z parametrami — jest automatycznie wypełniany po wprowadzeniu szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                                          Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka stanie się pełna.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                                          • Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta
                                                                                                                          • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                                          • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                                          • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                                          • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                                          • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                                          • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj typ trasowania

                                                                                                                          Można zmienić wzorzec trasowania połączeń istniejącej kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj następujące opcje:

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                            • Jednocześnie— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce jednocześnie.

                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                             
                                                                                                                            Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                                          Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                                          Priorytet oparty
                                                                                                                          Okrężny1 000
                                                                                                                          Odgórny1 000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności1 000
                                                                                                                          Jednoczesny50
                                                                                                                          Umiejętność oparta
                                                                                                                          Okrężny1 000
                                                                                                                          Odgórny1 000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności1 000

                                                                                                                          Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                                          Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Funkcję oddzwaniania można używać tylko wtedy, gdy włączona jest opcja Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz opcję Oddzwoń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania.

                                                                                                                          Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Gdy użytkownik odbierze połączenie, zostanie poproszony o naciśnięcie przycisku 1, aby połączyć się z agentem i 2, aby anulować. Limit czasu dla tego monitu jest domyślnie ustawiony na 15 sekund, a po nim połączenie spada.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:

                                                                                                                          • Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                                          • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                          • Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                          • Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.
                                                                                                                          Zarządzaj zasadami kolejek

                                                                                                                          W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                                          Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                                          • Obsługa dni wolnych

                                                                                                                          • Obsługa nocna

                                                                                                                          • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                                          • Połączenia opuszczone

                                                                                                                          Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia

                                                                                                                          • obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
                                                                                                                          • odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
                                                                                                                          • przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej podczas wakacji.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz obsługę dni wolnych.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Wykonaj zajęty zabieg — dostarcza dzwoniącemu sygnał zajętego połączenia.
                                                                                                                          • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej przed wybraną akcją usługi nocnej.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz obsługę nocną.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Wykonaj zajęty zabieg — dostarcza dzwoniącemu sygnał zajętego połączenia.
                                                                                                                          • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć ogłoszenie usługi nocnej przed wybraną akcją usługi nocnej.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.

                                                                                                                          Po włączeniu tej opcji można zdefiniować alternatywne ogłoszenie, jeśli jest to wymagane.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wybierz Użyj alternatywnego źródła ogłoszeń i wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                                          Zezwól na umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone).

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz komunikat Odtwórz przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszony komunikat do przekierowywania.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                                          Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.

                                                                                                                          • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                                          • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                                          • Przekazywanie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                                          • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli czynność usługi nocnej nie jest włączona, połączenia pozostawione w kolejce pozostają pozostawione w kolejce.
                                                                                                                          • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem, aż rozmówca wypuści połączenie. Odtwarzany do dzwoniącego sygnał dzwonka jest zlokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                                          • Zapowiedź odtwarzania do momentu rozłączenia się dzwoniącego — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, aż dzwoniący wypuści połączenie.

                                                                                                                            Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                            • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                            • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj ogłoszeniami kolejek

                                                                                                                          Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                                          Wiadomość powitalna

                                                                                                                          Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat powitalny.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wybranie tej opcji powoduje odtwarzanie komunikatu dzwoniącemu przed przedstawieniem go agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń. Ogłoszenia grają kolejno.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                                          Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.

                                                                                                                          Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                                          Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania. Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                                          Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                                          • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.

                                                                                                                            Jeśli pozycja kolejki dzwoniącego jest poniżej wprowadzonej wartości, zostanie wyświetlony komunikat. Jeśli pozycja kolejki rozmówcy jest powyżej wprowadzonej wartości i włączono opcję Odtwórz komunikat o dużej głośności, wtedy zostanie wyświetlony komunikat o dużej głośności.

                                                                                                                          • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.

                                                                                                                            Ta opcja odtwarza komunikat „Twoje połączenie powinno zostać odebrane w około <X> minut; poczekaj” w zależności od czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, można użyć następującego algorytmu, aby sprawdzić wartość skonfigurowaną:

                                                                                                                            Szacowany czas oczekiwania = ([pozycja w kolejce * średni czas obsługi połączeń] / [liczba dostępnych agentów lub podsumowanie])

                                                                                                                            System wykorzystuje domyślny czas obsługi, gdy średni czas obsługi połączeń nie jest dostępny.

                                                                                                                            Jeśli szacowana wartość czasu oczekiwania jest wyższa niż wartość Zapowiedź czasu oczekiwania i wybierasz komunikat Odtwórz o dużej głośności, system odtwarza komunikat o dużej głośności.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                                          Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                                          Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                                          Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                                          Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                                          Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz muzykę podczas oczekiwania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery rodzaje muzyki.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                                          Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat szeptany.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Ta opcja odtwarza tylko komunikat ogólny „Nowe połączenie z kolejki”.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                            Jeśli agent ma znać dokładną kolejkę, można nagrać nazwę rzeczywistej kolejki połączeń.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                                          • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                                          • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                                            1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                                            2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                                            3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                                            4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                                          Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
                                                                                                                          Zarządzaj agentami kolejek

                                                                                                                          Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                                          Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                                          • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                                          • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                                          • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                                             

                                                                                                                            Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                                          Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                                          Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników z kolejki. Użytkownicy mogą być przypisani do wielu kolejek.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .

                                                                                                                          Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach; w przeciwnym razie opcja ustawienia poziomu umiejętności nie jest wyświetlana. Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki.

                                                                                                                          Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentowi na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Opcjonalnie) W tabeli edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknijikona obok użytkownika.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich, aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Strona Przypisz licencję i subskrypcję licencji , jeśli któryś z dodanych użytkowników nie ma prawa do licencji Customer Experience Essentials. Możesz wybrać subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknąć przycisk Przypisz licencję.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączenia jako PRAWDA.

                                                                                                                          • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                                          Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi skonsolidowany widok wszystkich agentów w kolejkach. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce. Umożliwia to administratorowi podjęcie odpowiednich decyzji dotyczących obsady stanowisk w kolejce, a także łatwą zmianę statusu dołączenia agenta.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Agenci.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek, lokalizacji kolejek i stanu dołączania/odłączania.

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

                                                                                                                          • Nazwa agenta

                                                                                                                          • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                          • Lokalizacje kolejek — wyświetla liczbę lokalizacji, w których tworzone są kolejki

                                                                                                                          • Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                                          • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                                          • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
                                                                                                                          • Nazwa agenta

                                                                                                                          • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                          • Lokalizacje kolejek — wyświetla każdą lokalizację kolejki

                                                                                                                          • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki

                                                                                                                          • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                                          • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                                          Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.

                                                                                                                          Kolumna

                                                                                                                          Opis

                                                                                                                          Imię agenta

                                                                                                                          Wyświetla imię agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                          Nazwisko agenta

                                                                                                                          Wyświetla nazwisko agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                          Numer telefonu agenta

                                                                                                                          Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny agenta

                                                                                                                          Wyświetla rozszerzenie agenta.

                                                                                                                          Nazwa kolejki

                                                                                                                          Wyświetla nazwę kolejki.

                                                                                                                          Numer telefonu w kolejce

                                                                                                                          Wyświetla numer telefonu w kolejce.

                                                                                                                          Rozszerzenie kolejki

                                                                                                                          Wyświetla numer wewnętrzny kolejki.

                                                                                                                          Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                                          Wyświetla lokalizację kolejki.

                                                                                                                          Stan dołączenia do kolejki

                                                                                                                          Wyświetla kolejkę dołączenia lub odłączenia.

                                                                                                                          Zarządzaj nadzorcami kolejek

                                                                                                                          Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.

                                                                                                                          Funkcje nadzorcy kolejki

                                                                                                                          Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.

                                                                                                                          Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.

                                                                                                                          Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

                                                                                                                          Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.

                                                                                                                          Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                                          Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

                                                                                                                          Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Nadzorcy.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij Dodaj nadzorcę.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij Gotowe .

                                                                                                                          Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy.

                                                                                                                          Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                                          Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy

                                                                                                                          Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Nadzorcy.

                                                                                                                          Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                                          Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do nadzorcy zostanie usunięty również nadzorca.

                                                                                                                          Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki.

                                                                                                                          Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                                          Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki.

                                                                                                                          Omówienie

                                                                                                                          Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.

                                                                                                                          Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.

                                                                                                                          Funkcje i korzyści

                                                                                                                          Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:

                                                                                                                          • Konfiguracja administratora w Control Hub
                                                                                                                            • Uaktualnienie kolejki połączeń
                                                                                                                            • Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
                                                                                                                            • Konfiguracja pop ekranu
                                                                                                                            • Analiza
                                                                                                                            • Raporty
                                                                                                                          • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Widok kolejki w czasie rzeczywistym
                                                                                                                            • Okienko wyskakujące
                                                                                                                          • Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Zarządzanie stanem dostępności agenta
                                                                                                                            • Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
                                                                                                                            • Monitorowanie agenta
                                                                                                                            • Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
                                                                                                                            • Historyczny widok agenta i kolejki

                                                                                                                          Aby uzyskać szczegółowe porównanie funkcji, zobacz porównanie funkcji Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Zalecenia

                                                                                                                          Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:

                                                                                                                          • Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                          • Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                          Ograniczenia

                                                                                                                          • Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
                                                                                                                          • Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
                                                                                                                          • Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej, ale nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
                                                                                                                          • Obecnie Customer Experience Essentials nie jest dostępny w Indiach.

                                                                                                                          Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna

                                                                                                                          Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.

                                                                                                                          Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować zasady dotyczące doświadczenia klienta.

                                                                                                                          Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:

                                                                                                                          • Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Licencja na zakup

                                                                                                                          Partnerzy mogą zamówić usługę Customer Experience Essentials tthrough Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 lub za pośrednictwem dostawcy usług w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji lub zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential zawiera profesjonalną licencję Webex Calling.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.

                                                                                                                          Analiza

                                                                                                                          Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki, stanu agenta kolejki i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych.

                                                                                                                          Aby wyświetlić analitykę kolejki, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Doświadczenie klienta.

                                                                                                                          Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj tę demonstrację wideo, aby zapoznać się z analizą kolejek Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Lokalizacja analityki doświadczenia klienta w Control Hub

                                                                                                                          Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                          Dostosuj okres

                                                                                                                          Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                                          Filtry globalne

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                                          Eksportuj dane lub wykresy

                                                                                                                          Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                                          Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                                          Analiza kolejek i agentów

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:

                                                                                                                          • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                          • Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:

                                                                                                                          • Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                          • Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                                          • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                                          W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                                          • Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejek połączeń

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                          • Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                                          • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          • Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                          • Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                          • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                                          • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                          • Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do agentów wg stanu połączenia

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Trend aktywnych agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Agenci kolejki połączeń

                                                                                                                          Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                                          • Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                                          • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                                          • Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                                          • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
                                                                                                                          • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                                          • Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                                          • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                                          Komputer Superwizjera

                                                                                                                          Jako przełożony w obszarze Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:

                                                                                                                          • Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agenci wstrzymali przychodzące połączenie w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebnych więcej agentów, jeśli połączenia są wstrzymywane dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Agenci kolejek kontaktów

                                                                                                                          Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa agenta— nazwa agenta.
                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Liczba połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
                                                                                                                          • Avg. czas połączenia przychodzącego— średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
                                                                                                                          • Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
                                                                                                                          • Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Czas uchwytu jest obliczany jako czas oczekiwania + czas połączenia = całkowity czas uchwytu.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                                          • Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do kolejek i trendów

                                                                                                                          Te wykresy klasyfikują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Szczegóły kolejki

                                                                                                                          Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, która została wstrzymana przez dzwoniących.
                                                                                                                          • Połączony czas trwania— ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                          • Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                          • Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
                                                                                                                          • Czas kolejki — ilość czasu, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                                          • Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawieszali lub zostawiali wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                          • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Pulpit agenta

                                                                                                                          Jako agent w Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                          Kolejka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                          Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                          • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Raporty

                                                                                                                          Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                                          Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem Monitorowanie > Raporty > Szablony > Doświadczenie klienta.

                                                                                                                          Statystyki kolejki

                                                                                                                          Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.

                                                                                                                          Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                                          Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Łączny czas rozmowyCałkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                          Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                          Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Śr. czas oczekiwaniaŚredni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Odebrane połączeniaLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          Opuszczone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          Avg opuszczony czasŚredni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                                          Całkowity czas opuszczeniaCzas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          Łączna liczba połączeńCałkowita liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          Połączenia przepełnioneLiczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                          Przekroczono limit czasu połączeńLiczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                          Przekierowywane połączeniaLiczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                                          Średnia liczba przydzielonych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                          Średnia liczba agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                                          Statystyki agenta kolejki

                                                                                                                          Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.

                                                                                                                          Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                                          Nazwa agentaNazwa agenta.
                                                                                                                          Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane.
                                                                                                                          Połączenia przekierowane do dzwoniącegoLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane.
                                                                                                                          Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
                                                                                                                          Łączny czas rozmowyCałkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach.
                                                                                                                          Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agenta.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                                          Doświadczenie agenta i nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić swój stan dostępności, dołączać do kolejek/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.

                                                                                                                          Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Okno wielu połączeń

                                                                                                                          Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                                          Przypisz użytkownikom licencję Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać na poziomie organizacji, grupy i użytkownika.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:

                                                                                                                          • Poziom organizacji: Zarządzanie > Użytkownicy > Licencje > Przypisanie licencji > Edytuj.
                                                                                                                          • Poziom grupy: Zarządzanie > Grupy > Grupy Webex lub grupy zsynchronizowane > wybierz grupę > Przydziały > Licencja > Edytuj.
                                                                                                                          • Poziom użytkownika: Zarządzanie > Użytkownicy > wybierz użytkownika > Podsumowanie > Licencja > Edytuj licencję.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz Podstawowe zasady.

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać wielu użytkownikom za pomocą szablonu CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij przycisk Zarządzanie użytkownikami > Dodawanie lub edytowanie pliku CSV > Pobieranie pliku CSV.

                                                                                                                          Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Customer Experience Essentials (Doświadczenie klienta) wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Aby sprawdzić postępy swojego zadania, przejdź do Przegląd > Szybkie łącza > Zadania organizacji.

                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę połączeń z poziomu Customer Experience Basic do Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz to zrobić bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.

                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę połączeń

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem


                                                                                                                           
                                                                                                                          Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Linia wirtualna i obszar roboczy w podstawowej kolejce połączeń Customer Experience nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknijikonę kolejki połączeń, którą chcesz uaktualnić, i kliknij kolejkę Uaktualnij.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej.

                                                                                                                          Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w sekcji Customer Experience Essentials i domyślnie jest ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu można zmienić na inne typy trasowania.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Przejrzyj szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i sprawdź, czy Kontynuuj uaktualnianie bez linii wirtualnej i obszaru roboczego, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                          Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Uaktualnij.

                                                                                                                          Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
                                                                                                                          Po udanym uaktualnieniu przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki w celu wyświetlenia zaktualizowanej kolejki.
                                                                                                                          Utwórz i zarządzaj kolejką

                                                                                                                          Kolejka przekierowuje dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w konkretnym problemie lub pytaniu. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Gdy połączenie trafia do kolejki i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa.
                                                                                                                          Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj te demonstracje wideo, jak utworzyć kolejkę połączeń i jak zarządzać istniejącą kolejką połączeń.

                                                                                                                          Utwórz kolejkę

                                                                                                                          Możesz utworzyć wiele kolejek dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfort wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Tylko użytkownicy z licencją na Customer Experience Essentials mogą być przypisani jako agenci lub nadzorcy kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                                          • Nazwa kolejki — wprowadź nazwę kolejki.

                                                                                                                          • Numer telefonu— przypisz główny numer telefonu lub numer wewnętrzny do kolejki.

                                                                                                                          • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                                          • Liczba połączeń w kolejce— przypisz maksymalną liczbę połączeń dla tej kolejki. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                            Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.


                                                                                                                             

                                                                                                                            To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                                            • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                                              • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                                              • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                                              • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          • Język — z menu rozwijanego wybierz język kolejki.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                            • Jednocześnie— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce jednocześnie.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.
                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                             
                                                                                                                            Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                          W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                                          Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                                          Priorytet oparty
                                                                                                                          Okrężny 1 000
                                                                                                                          Odgórny 1 000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności 1 000
                                                                                                                          Jednoczesny 50
                                                                                                                          Umiejętność oparta
                                                                                                                          Okrężny 1 000
                                                                                                                          Odgórny 1 000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności 1 000


                                                                                                                           
                                                                                                                          Domyślnie połączenia nie są kierowane do agentów, gdy są w stanie Wrapping Up.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj wyskakujące i przepełnione ustawienia ekranu i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                            • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej strony internetowej. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Etykieta ekranu pop Desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com, a etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                            • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Możesz użyć składni {{variable}} w celu określenia wartości, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                              W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.
                                                                                                                            • Parametry adresu URL pop ekranu — jest to automatycznie uzupełniane podczas wprowadzania szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                            • Opis— wprowadź opis wyskakującego ekranu.
                                                                                                                          • Ustawienia przepełnienia — wybierz jedną z następujących opcji obsługi połączeń przepełnienia:
                                                                                                                            • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                                            • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                                            • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                            Włącz następujące ustawienia:

                                                                                                                            • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                                            • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce, a następnie kliknij przycisk Dalej. Włącz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tej zapowiedzi i zostanie przeniesiony do agenta.

                                                                                                                          • Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                          • Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          • Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          • Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                          • Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj zapowiada tożsamość kolejki, z której nadchodzi połączenie.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Na stronie Wybierz agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta , aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Jeśli wybrano typ routingu oparty na umiejętnościach, pojawi się lista rozwijana Przypisany poziom umiejętności, z której można wybrać wartość poziomu umiejętności dla użytkowników. Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności).


                                                                                                                           

                                                                                                                          W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak trasowanie połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                                          Można również wybrać następujące opcje:

                                                                                                                          • Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń — sprawdź tę opcję, jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.
                                                                                                                          • Zezwól agentom na dołączanie lub odłączenie kolejki — sprawdź tę opcję, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub odłączenie kolejki.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na stronie Przypisz licencję wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją użytkownikom, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Na stronie Recenzja zapoznaj się z ustawieniami kolejki, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok Włącz kolejkę w panelu bocznym.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Wyłączenie kolejki Włącz w panelu bocznym powoduje wyłączenie wszystkich nowych połączeń do kolejki i przedstawienie dzwoniącemu stanu zajętości. Ponadto resetuje alokację typu trasowania połączeń dla następnego agenta, na przykład trasowanie okrężne będzie domyślnie ustawione na pierwszego agenta na liście.

                                                                                                                          Utwórz zbiorczo kolejki

                                                                                                                          Kolejki można dodawać i zarządzać zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki. Sekcja zawiera konkretne pola i wartości wymagane do przesyłania CSV kolejek.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki upewnij się, że przeczytałeś elementy zbiorczej obsługi administracyjnej Webex Calling za pomocą pliku CSV , aby zrozumieć konwencje CSV.

                                                                                                                          • Można wyeksportować bieżące kolejki, które umożliwiają dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, lub wyeksportować przykładowy zestaw kolejek. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                                          • Ważne jest, aby poznać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Szczegółowe pola CSV kolejki znajdują się w poniższej tabeli.

                                                                                                                          • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                                          • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodaj lub edytuj więcej niż 50 agentów w sekcji czasowej.

                                                                                                                          Zbiorczo dodaj kolejki

                                                                                                                          Aby zbiorczo dodać kolejki, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon CSV.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz dodać.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                          Zbiorcze edytowanie kolejek

                                                                                                                          Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki, można po prostu pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany do arkusza kalkulacyjnego.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Jeśli wybrane dane dla wybranych kolejek przekraczają maksimum (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz plik zipped z wieloma plikami CSV.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                          Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                                          Użyj tej tabeli, aby zobaczyć, jakie pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas dodawania lub edytowania kolejek zbiorczo.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV do dodawania nowej kolejki, czy edytowania istniejącej kolejki.

                                                                                                                          Kolumna

                                                                                                                          Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                          (Dodaj kolejkę)

                                                                                                                          Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                          (Edytuj kolejkę)

                                                                                                                          Opis

                                                                                                                          Obsługiwane wartości

                                                                                                                          Nazwa

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wprowadź nazwę kolejki. Nazwy kolejek w tej samej lokalizacji muszą być jednoznacznie identyfikowalne. Jeśli kolejki znajdują się w różnych miejscach, mogą mieć tę samą nazwę kolejki.

                                                                                                                          Przykład: Kolejka San Jose

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                          Numer telefonu

                                                                                                                          Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer telefonu w kolejce. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                                          Przykład: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny

                                                                                                                          Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostanie pusty)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer wewnętrzny kolejki. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          Od dwóch do dziesięciu cyfr.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Lokalizacja

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wprowadź lokalizację, aby przypisać tę kolejkę.

                                                                                                                          Przykład: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          Przykład: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Obsługiwane są tylko znaki UTF-8.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          Przykład: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Obsługiwane są tylko znaki UTF-8.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                          Język

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź język ogłoszenia dla kolejki.

                                                                                                                          Przykład: en_us

                                                                                                                          Strefa czasowa

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki. Ta strefa czasowa ma zastosowanie do harmonogramów zastosowanych do tej kolejki.

                                                                                                                          Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–127

                                                                                                                          Włącz kolejkę

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Użyj tej kolumny, aby aktywować lub dezaktywować kolejkę.

                                                                                                                          WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                                          Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź limit liczby połączeń, które system utrzymuje w kolejce, czekając na dostępnego agenta.

                                                                                                                          Zakres: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.

                                                                                                                          Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie


                                                                                                                           
                                                                                                                          To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          Wybierz typ trasowania połączeń dla kolejki.

                                                                                                                          OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                                          Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź wzorzec trasowania kolejki. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                                          Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na priorytecie, wartości to: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                                          Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                                          Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czynność po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź czynność przetwarzania przepełnienia kolejki. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                                          OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                                          Włączanie przepełnienia

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                          Przykład: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–23

                                                                                                                          Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                                          Zakres: 1–7200

                                                                                                                          Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby wiadomość powitalna była odtwarzana dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          CZAS, POZYCJA

                                                                                                                          Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                                          Zakres: 1–100

                                                                                                                          Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę pozycji, dla których odtwarzane jest szacowane oczekiwanie.

                                                                                                                          Zakres: 1–100

                                                                                                                          Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                                          Zakres: 1–100

                                                                                                                          Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz wiadomość oczekiwania, aby odtworzyć wiadomość informującą dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                                          Zakres: 1–600

                                                                                                                          Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź interwał w sekundach, aby komunikat o komforcie pomijał czas oczekiwania na połączenie dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                                          Zakres: 1–120

                                                                                                                          Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla tej kolejki. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                                          Zakres: 1–20

                                                                                                                          Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odbijanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas trasowania połączenia.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie połączeń Bounce po zawieszeniu przez agenta dłużej niż <X> sekundy.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                          Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 60.

                                                                                                                          Zakres: 1–600

                                                                                                                          Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż <X> sekundy.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                          Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 30.

                                                                                                                          Zakres: 1–600

                                                                                                                          Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                          Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                                          Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpisz je numerami alternatywnymi, które dodajesz tylko w tym wierszu.

                                                                                                                          DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                          Czynność agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUNĄĆ, aby usunąć tego agenta z listy w wierszu.

                                                                                                                          Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz je agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                                          DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                          Numery dodatkowe

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer(y) alternatywny(e), aby przypisać go do kolejki.

                                                                                                                          Przykład: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–23

                                                                                                                          Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                          Identyfikator agenta 1,

                                                                                                                          identyfikator agenta 2…

                                                                                                                          identyfikator agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź adres e-mail użytkownika, którego chcesz przypisać jako agentów do kolejki.

                                                                                                                          Przykład: test@example.com

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–161

                                                                                                                          Waga agenta 1,

                                                                                                                          waga agenta 2...

                                                                                                                          waga agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli ważona jest polityka przekierowywania połączeń dla kolejki, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                                          Zakres: 0–100

                                                                                                                          Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                                          poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                                          poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                                          Zakres: 1–20

                                                                                                                          Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                                          Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Wprowadź 50 agentów i powiązany z nimi procent masy przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu kolejki, którą dodajesz lub edytujesz.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                                          • Nazwa — wprowadź taką samą nazwę jak w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                                          • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                                          • Czynność agenta — wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, musisz usunąć wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpić je agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2 i tak dalej — wprowadź adres e-mail użytkownika, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                                          Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kontynuuj, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                                          Zarządzaj połączeniami w kolejce

                                                                                                                          Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia odbijanego połączenia i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Edytuj ustawienia kolejki

                                                                                                                          Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                                          • Liczba połączeń w kolejce— jest to maksymalna liczba połączeń dla tej kolejki. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                            Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                                          • Język— ten język dotyczy komunikatów audio dla tej kolejki.
                                                                                                                          • Strefa czasowa — ta strefa czasowa dotyczy harmonogramów zastosowanych do tej kolejki.
                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.
                                                                                                                            • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                                              • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                                              • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                                              • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                                            • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          • Charakterystyczny dzwonek— jest to specjalny wzorzec dzwonka umożliwiający odróżnianie połączeń przychodzących od tej kolejki.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj numery telefonów w kolejce

                                                                                                                          Możesz zmienić numer telefonu w kolejce i dodać do 10 dodatkowych numerów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Numer telefonu.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz opcję Zezwalaj na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących , aby zezwolić na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wyszukaj i dodaj numery alternatywne.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odróżniający dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                                          Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.

                                                                                                                          • Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Utwórz nazwę reguły.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracyHarmonogram dni wolnych.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                                          • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                                          • Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

                                                                                                                          • Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                                          • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                                          • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                                          • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                                          • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                                          • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                                          Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                                          Co zrobić dalej

                                                                                                                          Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

                                                                                                                          Edytuj ustawienia pop ekranu

                                                                                                                          Ustawienia wyskakującego ekranu można skonfigurować do wyświetlania ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta po odebraniu przez agenta połączenia przychodzącego.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij przycisk Screen pop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz opcję Screen pop (Wyskakujący ekran) i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.

                                                                                                                          • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                            • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej strony internetowej. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Etykieta ekranu pop Desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com, a etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                            • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Możesz użyć składni {{variable}} w celu określenia wartości, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                              W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.
                                                                                                                            • Adres URL pop ekranu z parametrami — jest automatycznie wypełniany po wprowadzeniu szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                                          Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka stanie się pełna.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                                          • Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta
                                                                                                                          • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                                          • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                                          • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                                          • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                                          • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                                          • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj typ trasowania

                                                                                                                          Można zmienić wzorzec trasowania połączeń istniejącej kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj następujące opcje:

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                            • Jednocześnie— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce jednocześnie.

                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                             
                                                                                                                            Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                                          Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                                          Priorytet oparty
                                                                                                                          Okrężny1 000
                                                                                                                          Odgórny1 000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności1 000
                                                                                                                          Jednoczesny50
                                                                                                                          Umiejętność oparta
                                                                                                                          Okrężny1 000
                                                                                                                          Odgórny1 000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności1 000

                                                                                                                          Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                                          Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Funkcję oddzwaniania można używać tylko wtedy, gdy włączona jest opcja Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz opcję Oddzwoń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania.

                                                                                                                          Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Gdy użytkownik odbierze połączenie, zostanie poproszony o naciśnięcie przycisku 1, aby połączyć się z agentem i 2, aby anulować. Limit czasu dla tego monitu jest domyślnie ustawiony na 15 sekund, a po nim połączenie spada.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:

                                                                                                                          • Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                                          • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                          • Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                          • Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.

                                                                                                                          Zmień stan agenta na niedostępny w przypadku połączeń odrzuconych

                                                                                                                          Korzystając z zasad odebranego połączenia, możesz zmienić stan agenta na Niedostępny, gdy połączenie zostanie im odebrane.

                                                                                                                          Oto kilka przykładowych scenariuszy, w których może odbić się połączenie:

                                                                                                                          • Brak odpowiedzi — agent nie odbiera połączenia w określonej liczbie dzwonków na podstawie ustawień kolejki.
                                                                                                                          • Nieosiągalne — połączenie jest kierowane do niezarejestrowanego urządzenia agenta.
                                                                                                                          • Odmowa połączenia — agent odmawia kierowanego do nich połączenia.

                                                                                                                          Jeśli połączenie przekierowane do agenta odbija się, a zasady odebranego połączenia są włączone, stan agenta zmieni się na Niedostępny. Odrzucone połączenie jest następnie zwracane do kolejki i oferowane następnemu dostępnemu agentowi. Zmiana tego stanu uniemożliwia przekierowanie połączenia do tego samego agenta, poprawiając jakość obsługi klienta poprzez skrócenie czasu oczekiwania na połączenie.

                                                                                                                          Nadzorca może wyświetlić zmianę stanu na pulpicie nawigacyjnym Monitorowanie agentów. Ikona informacji jest wyświetlana obok stanu niedostępności agenta w celu wskazania, że stan jest ustawiany przez zasady odbitego połączenia. Ikona zostanie usunięta po ustawieniu przez agenta własnego statusu. Agent otrzymuje również powiadomienie w aplikacji Webex o zmianie stanu i musi zresetować swój stan na Dostępny, aby odbierać nowe połączenia z kolejki.

                                                                                                                          Tę funkcję można włączyć na poziomie organizacji. Włączenie tego ustawienia dotyczy wszystkich agentów Customer Experience Essentials w organizacji.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Ustawienia usługi.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do sekcji Bounced call policy for agent (Zasady połączeń odrzuconych) i włącz przełącznik.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Jeśli włączysz tę politykę połączeń odebranych, zalecamy wyłączenie ustawienia Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na poziomie kolejki na dodatkowe połączenia. W przeciwnym razie stan agenta zmieni się na Niedostępny, jeśli nie ma włączonej funkcji oczekiwania na połączenie lub nie odbiera nowego połączenia.
                                                                                                                          • Jeśli agent zadzwoni do kolejki, do której jest przypisany, jego status automatycznie zmieni się na Niedostępny.

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , zobacz sekcję Dodaj lub edytuj agentów .

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie połączenia oczekującego dla agenta, zobacz Włączanie połączeń oczekujących dla użytkowników.

                                                                                                                          Zarządzaj zasadami kolejek

                                                                                                                          W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                                          Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                                          • Obsługa dni wolnych

                                                                                                                          • Obsługa nocna

                                                                                                                          • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                                          • Połączenia opuszczone

                                                                                                                          Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia

                                                                                                                          • obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
                                                                                                                          • odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
                                                                                                                          • przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej podczas wakacji.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz obsługę dni wolnych.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Wykonaj zajęty zabieg — dostarcza dzwoniącemu sygnał zajętego połączenia.
                                                                                                                          • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej przed wybraną akcją usługi nocnej.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz obsługę nocną.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Wykonaj zajęty zabieg — dostarcza dzwoniącemu sygnał zajętego połączenia.
                                                                                                                          • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć ogłoszenie usługi nocnej przed wybraną akcją usługi nocnej.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.

                                                                                                                          Po włączeniu tej opcji można zdefiniować alternatywne ogłoszenie, jeśli jest to wymagane.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wybierz Użyj alternatywnego źródła ogłoszeń i wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                                          Zezwól na umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone).

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz komunikat Odtwórz przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszony komunikat do przekierowywania.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                                          Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.

                                                                                                                          • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                                          • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                                          • Przekazywanie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                                          • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli czynność usługi nocnej nie jest włączona, połączenia pozostawione w kolejce pozostają pozostawione w kolejce.
                                                                                                                          • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem, aż rozmówca wypuści połączenie. Odtwarzany do dzwoniącego sygnał dzwonka jest zlokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                                          • Zapowiedź odtwarzania do momentu rozłączenia się dzwoniącego — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, aż dzwoniący wypuści połączenie.

                                                                                                                            Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                            • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                            • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj ogłoszeniami kolejek

                                                                                                                          Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                                          Wiadomość powitalna

                                                                                                                          Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat powitalny.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wybranie tej opcji powoduje odtwarzanie komunikatu dzwoniącemu przed przedstawieniem go agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń. Ogłoszenia grają kolejno.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                                          Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.

                                                                                                                          Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                                          Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania. Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                                          Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                                          • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.

                                                                                                                            Jeśli pozycja kolejki dzwoniącego jest poniżej wprowadzonej wartości, zostanie wyświetlony komunikat. Jeśli pozycja kolejki rozmówcy jest powyżej wprowadzonej wartości i włączono opcję Odtwórz komunikat o dużej głośności, wtedy zostanie wyświetlony komunikat o dużej głośności.

                                                                                                                          • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.

                                                                                                                            Ta opcja odtwarza komunikat „Twoje połączenie powinno zostać odebrane w około <X> minut; poczekaj” w zależności od czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, można użyć następującego algorytmu, aby sprawdzić wartość skonfigurowaną:

                                                                                                                            Szacowany czas oczekiwania = ([pozycja w kolejce * średni czas obsługi połączeń] / [liczba dostępnych agentów lub podsumowanie])

                                                                                                                            System wykorzystuje domyślny czas obsługi, gdy średni czas obsługi połączeń nie jest dostępny.

                                                                                                                            Jeśli szacowana wartość czasu oczekiwania jest wyższa niż wartość Zapowiedź czasu oczekiwania i wybierasz komunikat Odtwórz o dużej głośności, system odtwarza komunikat o dużej głośności.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                                          Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                                          Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                                          Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                                          Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                                          Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz muzykę podczas oczekiwania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery rodzaje muzyki.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                                          Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat szeptany.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Ta opcja odtwarza tylko komunikat ogólny „Nowe połączenie z kolejki”.
                                                                                                                          • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                                            Jeśli agent ma znać dokładną kolejkę, można nagrać nazwę rzeczywistej kolejki połączeń.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                                          • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                                          • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                                            1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                                            2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                                            3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                                            4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                                          Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
                                                                                                                          Zarządzaj agentami kolejek

                                                                                                                          Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                                          Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                                          • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                                          • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                                          • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                                             

                                                                                                                            Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                                          Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                                          Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników z kolejki. Użytkownicy mogą być przypisani do wielu kolejek.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .

                                                                                                                          Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach; w przeciwnym razie opcja ustawienia poziomu umiejętności nie jest wyświetlana. Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki.

                                                                                                                          Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentowi na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Opcjonalnie) W tabeli edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknijikona obok użytkownika.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich, aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Strona Przypisz licencję i subskrypcję licencji , jeśli któryś z dodanych użytkowników nie ma prawa do licencji Customer Experience Essentials. Możesz wybrać subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknąć przycisk Przypisz licencję.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączenia jako PRAWDA.

                                                                                                                          • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                                          Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi skonsolidowany widok wszystkich agentów w kolejkach. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce. Umożliwia to administratorowi podjęcie odpowiednich decyzji dotyczących obsady stanowisk w kolejce, a także łatwą zmianę statusu dołączenia agenta.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Agenci.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek, lokalizacji kolejek i stanu dołączania/odłączania.

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

                                                                                                                          • Nazwa agenta

                                                                                                                          • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                          • Lokalizacje kolejek — wyświetla liczbę lokalizacji, w których tworzone są kolejki

                                                                                                                          • Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                                          • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                                          • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
                                                                                                                          • Nazwa agenta

                                                                                                                          • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                          • Lokalizacje kolejek — wyświetla każdą lokalizację kolejki

                                                                                                                          • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki

                                                                                                                          • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                                          • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                                          Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.

                                                                                                                          Kolumna

                                                                                                                          Opis

                                                                                                                          Imię agenta

                                                                                                                          Wyświetla imię agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                          Nazwisko agenta

                                                                                                                          Wyświetla nazwisko agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                          Numer telefonu agenta

                                                                                                                          Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny agenta

                                                                                                                          Wyświetla rozszerzenie agenta.

                                                                                                                          Nazwa kolejki

                                                                                                                          Wyświetla nazwę kolejki.

                                                                                                                          Numer telefonu w kolejce

                                                                                                                          Wyświetla numer telefonu w kolejce.

                                                                                                                          Rozszerzenie kolejki

                                                                                                                          Wyświetla numer wewnętrzny kolejki.

                                                                                                                          Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                                          Wyświetla lokalizację kolejki.

                                                                                                                          Stan dołączenia do kolejki

                                                                                                                          Wyświetla kolejkę dołączenia lub odłączenia.

                                                                                                                          Zarządzaj nadzorcami kolejek

                                                                                                                          Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.

                                                                                                                          Funkcje nadzorcy kolejki

                                                                                                                          Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić. Połączenie agenta można monitorować za pomocą aplikacji FAC lub Webex.

                                                                                                                          Aby cicho monitorować połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Aby po cichu monitorować połączenie agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników. Agent można szkolić podczas połączenia za pomocą aplikacji FAC lub Webex.

                                                                                                                          Aby trenować agenta podczas połączenia za pomocą FAC, wprowadź #85 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Aby szkolić agenta podczas połączenia za pomocą aplikacji Webex, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów. Możesz wtrącać się do połączenia agenta za pomocą aplikacji FAC lub Webex.

                                                                                                                          Aby zablokować połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź *33 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Aby wtrącić się do połączenia agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Rozpocznij pracę z Webex Customer Experience Essentials dla przełożonych.

                                                                                                                          Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem. Połączenie agenta można przejąć za pomocą FAC.

                                                                                                                          Aby przejąć połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź nr 86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                                          Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

                                                                                                                          Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Nadzorcy.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij Dodaj nadzorcę.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij Gotowe .

                                                                                                                          Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy.

                                                                                                                          Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                                          Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy

                                                                                                                          Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Nadzorcy.

                                                                                                                          Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                                          Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do nadzorcy zostanie usunięty również nadzorca.

                                                                                                                          Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki.

                                                                                                                          Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                                          Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Obsługa klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki.

                                                                                                                          Omówienie

                                                                                                                          Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.

                                                                                                                          Zalecamy korzystanie z Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.

                                                                                                                          Funkcje i korzyści

                                                                                                                          Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:

                                                                                                                          • Konfiguracja administratora w Control Hub
                                                                                                                            • Uaktualnienie kolejki połączeń
                                                                                                                            • Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
                                                                                                                            • Konfiguracja pop ekranu
                                                                                                                            • Analiza
                                                                                                                            • Raporty
                                                                                                                          • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Widok kolejki w czasie rzeczywistym
                                                                                                                            • Wyskakujący ekran
                                                                                                                          • Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Zarządzanie stanem dostępności agenta
                                                                                                                            • Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
                                                                                                                            • Monitorowanie agentów
                                                                                                                            • Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
                                                                                                                            • Historyczny widok agenta i kolejki

                                                                                                                          Aby uzyskać szczegółowe porównanie funkcji, zobacz porównanie funkcji Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Zalecenia

                                                                                                                          Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:

                                                                                                                          • Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                          • Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                          Ograniczenia

                                                                                                                          • Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
                                                                                                                          • Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
                                                                                                                          • Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej, ale nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
                                                                                                                          • Obecnie Customer Experience Essentials nie jest dostępny w Indiach.

                                                                                                                          Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna

                                                                                                                          Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.

                                                                                                                          Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować podstawowe zasady dotyczące doświadczenia klienta.

                                                                                                                          Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:

                                                                                                                          • Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Licencja na zakup

                                                                                                                          Partnerzy mogą zamówić Customer Experience Essentials za pośrednictwem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 lub za pośrednictwem dostawcy usług w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji lub zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential zawiera profesjonalną licencję Webex Calling.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.

                                                                                                                          Analiza

                                                                                                                          You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta, którym jesteś. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                                           
                                                                                                                          These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes.

                                                                                                                          To view queue analytics, go to Monitoring > Analytics > Customer Experience.

                                                                                                                          Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.

                                                                                                                          Location of Customer Experience analytics in Control Hub

                                                                                                                          Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                          Dostosuj przedział czasu

                                                                                                                          Niektóre wykresy można wyświetlać w skali godzinowej, dziennej, tygodniowej lub miesięcznej, dzięki czemu można śledzić aktywność w czasie i wyszukiwać trendy użycia. Zapewnia to potężny wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Selektor daty nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dla sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                                          Filtry globalne

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia filtrujące. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz zobaczyć. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.


                                                                                                                           

                                                                                                                          The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats.

                                                                                                                          Eksportowanie danych lub wykresów

                                                                                                                          Możesz wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółów. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                                          Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo wygenerować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                                          Queue and agent analytics

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać szybki stan wysokiego poziomu połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                                          • Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Wskaźniki KPI analizy statystyk kolejki połączeń

                                                                                                                          Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejki połączeń według połączeń przychodzących. Za pomocą tego wykresu można zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do organizacji.

                                                                                                                          Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i wykresów trendów w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                                          Avg call queue time per call and trend

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział na średnie porzucone i średnie minuty oczekiwania na połączenia przychodzące. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak długo dzwoniący musieli czekać przed odłożeniem połączenia lub przeniesieniem do agenta. Średnie minuty oblicza się jako:

                                                                                                                          • Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
                                                                                                                          • Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          Średnie minuty kolejki połączeń na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk kolejki połączeń

                                                                                                                          Top 25 kolejek połączeń według statusu połączeń

                                                                                                                          Ta tabela przedstawia 25 najważniejszych kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne statusy połączeń to:

                                                                                                                          • Answered calls—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
                                                                                                                          • Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
                                                                                                                          • Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
                                                                                                                          Top 25 kolejek połączeń według % wykresu połączeń w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                                          Top 25 call queues by avg wait and abandoned time

                                                                                                                          This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:

                                                                                                                          • Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          Top 25 kolejek połączeń według wykresu średnich i porzuconych minut w analizie kolejek połączeń

                                                                                                                          Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegółowe informacje o kolejkach połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Call queue—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Extension—Extension number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
                                                                                                                          • Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
                                                                                                                          • Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
                                                                                                                          • Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
                                                                                                                          • Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Calls answered—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Total calls—Total number of incoming calls.
                                                                                                                          • Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
                                                                                                                          • Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
                                                                                                                          • Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
                                                                                                                          • Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
                                                                                                                          • Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                                          Tabela statystyk kolejki połączeń w analizie kolejek połączeń

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby wyświetlić szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                                          • Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Analiza kolejek połączeń Statystyki agenta kolejki połączeń Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Avg agent call time per call and trend

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje średnio, jak długo trwa każde połączenie, według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują pomoc, której potrzebują w odpowiednim czasie.

                                                                                                                          Średnie minuty połączeń agenta na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do agentów według statusu połączenia

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do agentów według wykresu stanu połączeń w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                                          Active agents trending

                                                                                                                          This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Top 25 agentów według odebranych i odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Ta tabela przedstawia 25 najlepszych agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          Top 25 agentów według wykresu odebranych i odrzuconych połączeń w analizie statystyk agentów kolejki połączeń

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg held time

                                                                                                                          Ta tabela pokazuje 25 najlepszych agentów z najwyższą średnią minut rozmowy lub trzymania.

                                                                                                                          25 najlepszych agentów według wykresu avg talk i avg hold mins w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                                          Agenci kolejki połączeń

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich agentów, którzy zostali przypisani do kolejek wywołań w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Agent name—Name of the agent or workspace.
                                                                                                                          • Call queue—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
                                                                                                                          • Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
                                                                                                                          • Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
                                                                                                                          • Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
                                                                                                                          • Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
                                                                                                                          • Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich statusy, aby pomóc w monitorowaniu kolejek połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                                          • Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
                                                                                                                          • Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
                                                                                                                          • Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
                                                                                                                          Wskaźniki KPI analizy kolejek połączeń na żywo

                                                                                                                          Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń i dostosować liczbę agentów w razie potrzeby. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Call queue—The name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—The location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Extension—The extension assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
                                                                                                                          • Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
                                                                                                                          • Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.

                                                                                                                          Supervisor desktop

                                                                                                                          As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:

                                                                                                                          • Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend

                                                                                                                          This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents

                                                                                                                          This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents

                                                                                                                          This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Contact queue agents

                                                                                                                          This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Agent name—Name of the agent.
                                                                                                                          • Queue name—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Connected count—Number of calls that the agent answered.
                                                                                                                          • Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
                                                                                                                          • Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
                                                                                                                          • Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
                                                                                                                          • Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                                          • Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
                                                                                                                          • Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
                                                                                                                          • Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Incoming calls for queues and trend

                                                                                                                          These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call

                                                                                                                          This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call

                                                                                                                          This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Queue details

                                                                                                                          This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Queue name—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
                                                                                                                          • Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
                                                                                                                          • Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
                                                                                                                          • Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Answered—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Total calls—Total number of incoming calls.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Live contacts in queue trend

                                                                                                                          This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Queue name—Name assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
                                                                                                                          • Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
                                                                                                                          • Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
                                                                                                                          • Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent desktop

                                                                                                                          As an agent in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

                                                                                                                          Queue realtime

                                                                                                                          Live contacts in queue trend

                                                                                                                          This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Queue name—Name assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
                                                                                                                          • Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
                                                                                                                          • Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
                                                                                                                          • Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Raporty

                                                                                                                          Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                                          Dostęp do raportów można uzyskać w sekcji Monitorowanie > Raporty > Szablony > Doświadczenie klienta.

                                                                                                                          Statystyki kolejki

                                                                                                                          Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń i stan tych połączeń.

                                                                                                                          Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                                          Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Łączny czas rozmowyCałkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                          Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                          Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          Czas Uchwytu ŚwinkiŚredni czas obsługi połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Czas oczekiwania AvgŚredni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Połączenia odebraneLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          Opuszczone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          Avg opuszczony czasŚredni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                                          Całkowity czas opuszczeniaCzas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          Łączna liczba połączeńŁączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          Połączenia przepełnioneLiczba połączeń, które przepełniły się z powodu spełnienia limitu kolejki.
                                                                                                                          Przekroczono limit czasu połączeńLiczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                          Przekazane połączeniaLiczba połączeń przekazanych z kolejki.
                                                                                                                          Numer Awg przypisanych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                          Nr wewnętrzny agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                                          Statystyki agenta kolejki

                                                                                                                          Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Ten raport można wykorzystać, aby sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacji o swoich statystykach połączeń.

                                                                                                                          Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                                          Nazwa agentaNazwa agenta.
                                                                                                                          Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                                          Odrzucone połączeniaLiczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                                          Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
                                                                                                                          Łączny czas rozmowyCałkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach.
                                                                                                                          Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          Czas Uchwytu ŚwinkiŚredni czas obsługi połączeń przez agenta.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                                          Doświadczenie agenta i nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawiać stan dostępności, dołączać/odłączać kolejki, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.

                                                                                                                          Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Okno wielu połączeń

                                                                                                                          Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych typowych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                                          Przypisz użytkownikom licencję Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać na poziomie organizacji, grupy i użytkownika.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:

                                                                                                                          • Poziom organizacji: Zarządzanie > Użytkownicy > Licencje > Przypisanie licencji > Edytuj.
                                                                                                                          • Poziom grupy: Zarządzanie > Grupy > Grupy Webex lub grupy zsynchronizowane > wybierz grupę > Przydziały > Licencja > Edytuj.
                                                                                                                          • Poziom użytkownika: Zarządzanie > Użytkownicy > wybierz użytkownika > Podsumowanie > Licencja > Edytuj licencję.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz Podstawowe zasady.

                                                                                                                          Przypisz licencję
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać wielu użytkownikom za pomocą szablonu CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Management > Users.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij Zarządzaj użytkownikami > Dodaj lub edytuj plik CSV > Pobierz plik CSV.

                                                                                                                          Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Customer Experience Essentials (Doświadczenie klienta) wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Aby przejrzeć postępy swojego zadania, przejdź do Przegląd > Szybkie łącza > Zadania organizacji.

                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę połączeń z poziomu Customer Experience Basic do Customer Experience Essentials

                                                                                                                          If your organization has purchased a Customer Experience Essentials license and wants to move the existing basic call queue to Customer Experience Essentials queue, you can do it effortlessly from the Control Hub. Upgrading the queue maintains the assigned agents and supervisors, and the existing settings of the queue.

                                                                                                                          Upgrade a call queue

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem


                                                                                                                           
                                                                                                                          Once a call queue is upgraded, you can’t downgrade it.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtual line and workspace in the Customer Experience Basic call queue aren’t supported to upgrade to Customer Experience Essentials queues.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click the icon of the call queue that you want to upgrade and click Upgrade queue.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Review the queue information and click Next.

                                                                                                                          The weighted routing pattern from Customer Experience Basic isn’t supported in Customer Experience Essentials and defaults to Top Down. You can change to other routing types after the upgrade.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Choose a subscription for Customer Experience Essentials license to allocate to the agents and click Next.

                                                                                                                          This section doesn’t appear if all the agents are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Review the virtual line and workspace details and check Continue upgrade without virtual line and workspace, and click Next.

                                                                                                                          This section doesn’t appear if you’ve no virtual line or workspace assigned to the call queue.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Click Upgrade.

                                                                                                                          You can review the upgrade process in the task manager.
                                                                                                                          Once the upgrade is successful, go to Services > Customer Experience > Queues to view the upgraded queue.
                                                                                                                          Utwórz i zarządzaj kolejką

                                                                                                                          Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.


                                                                                                                           
                                                                                                                          When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work.
                                                                                                                          Want to see how it's done? Watch these video demonstrations on how to create a call queue and how to manage an existing call queue.

                                                                                                                          Create a queue

                                                                                                                          You can create multiple queues for your organization. Use these queues when you can't answer customers' calls to provide an automated answer, comfort messages or hold music until someone answers.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Only users who are licensed with Customer Experience Essentials can be assigned as agents or supervisors for Customer Experience Essentials queues.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Add.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Location—Select a location from the drop-down menu.


                                                                                                                             
                                                                                                                            A location is a container with a location-specific calling configuration. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                                          • Queue Name—Enter a name for the queue.

                                                                                                                          • Phone Number—Assign a primary phone number and/or an extension to the queue.

                                                                                                                          • Allow agents to use call queue number as caller ID—Enable the toggle to allow the agents to use the call queue number as the caller ID.

                                                                                                                          • Number of Calls in Queue—Assign the maximum number of calls for this queue. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                            You can set the number of calls in a queue from 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
                                                                                                                          • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.


                                                                                                                             

                                                                                                                            To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                                            • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                                              • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                                              • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                                              • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                                          • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          • Language—Select the queue language from the drop-down menu.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                            • Simultaneous—Sends calls to all agents in a queue at once.


                                                                                                                               
                                                                                                                              If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.
                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                             
                                                                                                                            When you select skill-based call routing, by default routing happens only based on the skill level. If there’s more than one agent with the same skill level, follow the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                          The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

                                                                                                                          Call routing typeMaximum number of agents allowed
                                                                                                                          Priority based
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          Top Down 1,000
                                                                                                                          Longest Idle 1,000
                                                                                                                          Jednoczesny 50
                                                                                                                          Skill based
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          Top Down 1,000
                                                                                                                          Longest Idle 1,000


                                                                                                                           
                                                                                                                          By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state.

                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          On the Queue Settings page, configure the screen pop and overflow settings, and click Next.

                                                                                                                          • Screen pop—Enable this toggle and configure the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop when the agent answers an incoming call.
                                                                                                                            • Screen pop URL—Enter the URL of the intended website. After the agent answers the call, the entered URL appears in the agent desktop. Example: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Screen pop desktop label—Enter the label, which appears on the desktop with the hyperlink to the screen pop URL. For example, if the screen pop URL is https://www.example.com and the screen pop desktop label is ‘Example,’ the system displays the hyperlink as Example in the screen pop notification.
                                                                                                                            • Query parameters—You can enter a variable name and the associated value in the Key-Value fields to pass the data as parameters. The Key-Value pairs are used to construct the query parameter. You can use syntax {{variable}} to specify a value that dynamically fetches and displays the caller details. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Click Add new to add a new parameter.

                                                                                                                              The following table shows the variables that are allowed to use.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) is a feature of a telecommunications network to automatically determine the originating phone number of a call. This variable stores the phone number of the caller for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Dialed Number Identification Service (DNIS) is a service that identifies the originally dialed telephone number of a call. This variable stores the phone number that the caller dialed for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}This variable stores a unique identifier that is associated with the interaction for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}This variable stores the unique identifier of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}This variable stores the display name of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}This variable stores the unique queue identifier of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}This variable stores the unique queue display name of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}This variable stores the unique organization identifier of the agent answering the call.

                                                                                                                            • Screen pop URL parameters—This is auto-populated as you enter the key-value details.
                                                                                                                            • Description—Enter the description for screen pop.
                                                                                                                          • Overflow Settings—Choose one of the following options to handle the overflow calls:
                                                                                                                            • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

                                                                                                                            • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

                                                                                                                            • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                                            You can also enable the following settings:

                                                                                                                            • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiane jest leczenie przepełnienia.

                                                                                                                            • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers hear hold music until a user answers the call.

                                                                                                                          • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                                            • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. By default, this option is selected.

                                                                                                                              To configure the settings at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                                            • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                                              • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                                              • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                                              • Play notification tone for Coaching

                                                                                                                            Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:

                                                                                                                          • Welcome Message—Play a message when callers first reach the queue. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. If the mandatory option isn’t selected and a caller reaches the queue while there’s an available agent, the caller won’t hear this announcement and is transferred to an agent.

                                                                                                                          • Estimated wait message for Queued Calls—Notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                          • Comfort Message—Play a message after the welcome message and before hold music. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          • Comfort Message Bypass—Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all calls that should be answered quickly. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          • Hold Music—Play music after the comfort message in a repetitive loop.

                                                                                                                          • Call Whisper Message—Play a message to the agent immediately before the incoming call is connected. The message typically announces the identity of the queue from which the call is coming.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next.

                                                                                                                          You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down.

                                                                                                                          If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).


                                                                                                                           

                                                                                                                          Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position.

                                                                                                                          You can also select the following options:

                                                                                                                          • Allow agents on active calls to take additional calls—Check this option if you want to allow agents on active calls to take additional calls.
                                                                                                                          • Allow agents to join or unjoin the queue—Check this option if you want to allow agents to join or unjoin the queue.

                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next.

                                                                                                                          This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Click Add queue and Done to add your queue.


                                                                                                                           
                                                                                                                          On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list.

                                                                                                                          Create queues in bulk

                                                                                                                          You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          • Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.

                                                                                                                          • You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Exporting CSV file into ZIP file format: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                                          • It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.

                                                                                                                          • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                                          • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.

                                                                                                                          Bulk add queues

                                                                                                                          To add queues in bulk, you’ll simply download and fill out a blank CSV template.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Select a location for the queues you'd like to add.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                          Bulk edit queues

                                                                                                                          To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Select a location for the queues you’d like to modify.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                                           

                                                                                                                          If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                          Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                                          Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.

                                                                                                                          Kolumna

                                                                                                                          Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                          (Add a queue)

                                                                                                                          Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                          (Edit a queue)

                                                                                                                          Opis

                                                                                                                          Obsługiwane wartości

                                                                                                                          Nazwa

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name.

                                                                                                                          Przykład: San Jose Queue

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-30

                                                                                                                          Numer telefonu

                                                                                                                          Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the queue phone number. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                                          Example: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny

                                                                                                                          Mandatory (if the phone number is left blank)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the queue extension. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          Two to ten digit extension.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Lokalizacja

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Enter the location to assign this queue.

                                                                                                                          Przykład: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          Przykład: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-30

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          Przykład: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-30

                                                                                                                          Język

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the announcement language for your queue.

                                                                                                                          Przykład: en_us

                                                                                                                          Strefa czasowa

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue.

                                                                                                                          Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-127

                                                                                                                          Queue Enable

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Use this column to activate or deactivate the queue.

                                                                                                                          WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                                          Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent.

                                                                                                                          Zakres: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.

                                                                                                                          Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie


                                                                                                                           
                                                                                                                          To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          Select the call routing type for your queue.

                                                                                                                          OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                                          Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the queue routing pattern. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Priority Based, values are: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Skill Based, values are: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                                          Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czynność po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the queue overflow processing action. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                                          OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                                          Włączanie przepełnienia

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Reset Caller Statistics Upon Queue Entry

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                          Przykład: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-23

                                                                                                                          Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                                          Zakres: 1-7200

                                                                                                                          Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          CZAS, POZYCJA

                                                                                                                          Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                                          Zakres: 1-100

                                                                                                                          Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the number of positions for which the estimated wait is played.

                                                                                                                          Zakres: 1-100

                                                                                                                          Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                                          Zakres: 1-100

                                                                                                                          Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                                          Zakres: 1-600

                                                                                                                          Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Select the alternate source file in the Control Hub.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue.

                                                                                                                          Zakres: 1-120

                                                                                                                          Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                                          Zakres: 1-20

                                                                                                                          Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 60.

                                                                                                                          Zakres: 1-600

                                                                                                                          Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 30.

                                                                                                                          Zakres: 1-600

                                                                                                                          Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                          Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only.

                                                                                                                          DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                          Czynność agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                          Numery dodatkowe

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the alternate number(s) to assign to the queue.

                                                                                                                          Przykład: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-23

                                                                                                                          Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                          Identyfikator agenta 1,

                                                                                                                          identyfikator agenta 2…

                                                                                                                          identyfikator agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue.

                                                                                                                          Przykład: test@example.com

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-161

                                                                                                                          Waga agenta 1,

                                                                                                                          waga agenta 2...

                                                                                                                          waga agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting.

                                                                                                                          Zakres: 0-100

                                                                                                                          Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                                          poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                                          poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                                          Zakres: 1-20

                                                                                                                          Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                                          Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                                          • Name—Enter the same name as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Location—Enter the same location as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Agent Action—Enter ADD to add the agents you list in this row. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                                             

                                                                                                                            If you enter REPLACE, you need to remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2, and so on—Enter the user’s email that you’d like to add, remove, or replace.

                                                                                                                          Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit.

                                                                                                                          Zarządzaj połączeniami w kolejce

                                                                                                                          Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia odbijanego połączenia i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.

                                                                                                                          panel boczny ustawień kolejki połączeń

                                                                                                                          Edytuj ustawienia kolejki

                                                                                                                          Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                                          • Liczba połączeń w kolejce — jest to maksymalna liczba połączeń w tej kolejce. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                            Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                                          • Język — ten język dotyczy komunikatów audio dla tej kolejki.
                                                                                                                          • Strefa czasowa — ta strefa czasowa dotyczy harmonogramów zastosowanych do tej kolejki.
                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.
                                                                                                                            • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                                              • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z tej kolejki.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                                              • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                                              • Inny numer z organizacji — wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                                            • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          • Sygnał powiadomienia dla agentów — ustaw, czy należy odtwarzać sygnał powiadomienia dla agentów, gdy nadzorca korzysta z takich funkcji, jak monitorowanie, wtrącanie się i coaching. To ustawienie można skonfigurować na poziomie organizacji i na poziomie kolejki.
                                                                                                                            • Użyj domyślnych ustawień organizacji — wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia organizacji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona.

                                                                                                                              Aby skonfigurować ustawienie na poziomie organizacji, zobacz temat Konfigurowanie tonu powiadomień agenta dla funkcji nadzorcy.

                                                                                                                            • Zdefiniuj niestandardowe ustawienia powiadomień — aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje:
                                                                                                                              • Odtwarzaj sygnał powiadomienia dla monitorowania
                                                                                                                              • Odtwórz sygnał powiadomienia o wtargnięciu nadzorcy
                                                                                                                              • Odtwórz sygnał powiadomienia dla coachingu

                                                                                                                            Wybranie tych opcji odtwarza sygnał powiadomienia dla agenta, gdy nadzorca monitoruje, trenuje lub barkuje w trakcie połączenia.

                                                                                                                          • Wyróżniający się dzwonek— jest to specjalny wzorzec dzwonka umożliwiający odróżnianie połączeń przychodzących od tej kolejki.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj numery telefonów w kolejce

                                                                                                                          Możesz zmienić numer telefonu w kolejce i dodać do 10 dodatkowych numerów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Numer telefonu.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj numer telefonu i/lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz numer telefonu w kolejce Zezwalaj na połączenia wychodzące , aby zezwolić na numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wyszukaj i dodaj numery alternatywne.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odróżniający dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          W tabeli wybierz wzór pierścienia, który ma zostać przypisany do każdego numeru alternatywnego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzór pierścienia.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                                          Wszystkie połączenia przychodzące można przekazywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Przekazywaniepołączeń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz funkcję przekazywania połączeń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Zawsze przekierowywać połączenia — zawsze przekierowywać połączenia na wskazany numer.

                                                                                                                          • Selektywne prze połączeń — prze połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Przypisz numer, na który chcesz przekazywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Zawsze przekazuj połączenia, kliknij przycisk Zapisz.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Po wybraniu opcji Zawsze przesyłaj dalej lub Selektywnie przesyłaj dalej zaznacz pole wyboru Wyślij do poczty głosowej , aby przekazywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wyślij do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Jeśli wybierzesz opcję Selektywnie przekazuj połączenia, utwórz regułę, klikając przycisk Dodaj, kiedy przekazywać dalej lub Dodaj, kiedy nie przekazywać dalej .

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Utwórz nazwęreguły .

                                                                                                                          9

                                                                                                                          W sekcji Kiedy przekazywać dalej, a kiedy nie przekazywać dalej, wybierz z menu rozwijanego Harmonogram biznesowy i Harmonogram świąt.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          W polu Przekaż dowybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj inny numer telefonu.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          W polu Połączenia odwybierz opcję Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                                          • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                                          • Dowolne numery prywatne — prze połączeń z numerów prywatnych.

                                                                                                                          • Wszelkie niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                                          • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          W polu Połączenia z wybierz numer lub numer alternatywny zmenu rozwijanego, aby połączenia były przekazywane po odebraniu połączenia na ten numer w organizacji, który zdefiniowałeś.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                                          • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                                          • Reguła „Nie przekierowywać” ma zawsze pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                                          • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                                          • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                                          Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                                          Co zrobić dalej

                                                                                                                          Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając przycisk Edytuj lub .

                                                                                                                          Edytuj ustawienia pop ekranu

                                                                                                                          Ustawienia wyskakującego ekranu można skonfigurować do wyświetlania ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta po odebraniu przez agenta połączenia przychodzącego.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij przycisk Screen pop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz opcję Screen pop (Wyskakujący ekran) i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.

                                                                                                                          • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                            • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej witryny. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Etykieta ekranu pop desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com i etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                            • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Za pomocą składni {{variable}} można określić wartość, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                              W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              Identyfikator interakcji{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              Identyfikator kolejki{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              Nazwa kolejki{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.

                                                                                                                            • Adres URL pop ekranu z parametrami — jest automatycznie wypełniany po wprowadzeniu szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                                          Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka stanie się pełna.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym obok pozycji Ustawieniaprzepełnienia kliknij pozycję Zarządzaj.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:

                                                                                                                          • Odtwarzaj sygnał dzwonka dzwoniącym, gdy ich połączenie jest ustawione na dostępnego agenta
                                                                                                                          • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                                          • Wykonaj zajęty zabieg — rozmówca słyszy sygnał szybkiego zajętości.

                                                                                                                          • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się zawiesi — rozmówca słyszy dzwonienie, aż się rozłączy.

                                                                                                                          • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia przepełnione.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:

                                                                                                                          • Włącz przepełnienie po oczekiwaniu połączeń x sekund — za pomocą tej opcji można wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiane jest leczenie przepełnienia.

                                                                                                                          • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj typ trasowania

                                                                                                                          Można zmienić wzorzec trasowania połączeń istniejącej kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym obok pozycji Przekierowywaniepołączeń kliknij przypisany wzorzec routingu połączeń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj następujące opcje:

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Okrągłe — przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Góra w dół — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, rozpoczynając od góry za każdym razem.

                                                                                                                            • Najdłuższe bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                            • Jednoczesne — jednocześnie wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce.

                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                             
                                                                                                                            Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                                            • Okrągłe — przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Góra w dół — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, rozpoczynając od góry za każdym razem.

                                                                                                                            • Najdłuższe bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                                          Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                                          Priorytet oparty
                                                                                                                          Okrężny1,000
                                                                                                                          Górna1,000
                                                                                                                          Najdłuższa bezczynna1,000
                                                                                                                          Jednoczesny50
                                                                                                                          Umiejętność oparta
                                                                                                                          Okrężny1,000
                                                                                                                          Górna1,000
                                                                                                                          Najdłuższa bezczynna1,000

                                                                                                                          Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                                          Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Funkcję oddzwaniania można używać tylko wtedy, gdy włączona jest opcja Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym obok opcji Oddzwońkliknij Zarządzaj.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz opcję Oddzwonienia .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź opcję Minimalny szacowany czas oddzwaniania w minutach. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania.

                                                                                                                          Ta opcja działa razem z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Zaznacz pole wyboru Zezwalaj na międzynarodowy numer zwrotny. Dzięki temu międzynarodowi użytkownicy, którzy chcą oddzwonić, mogą wprowadzić swój kod kraju. Numery oddzwaniania sprawdzają się pod kątem zgodności z zasadami lokalizacji dotyczącymi połączeń wychodzących.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Gdy użytkownik odbierze połączenie, zostanie poproszony o naciśnięcie przycisku 1, aby połączyć się z agentem i 2, aby anulować. Limit czasu dla tego monitu jest domyślnie ustawiony na 15 sekund, a po nim połączenie spada.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień odesłanych połączeń

                                                                                                                          Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Wywołania te są następnie umieszczane z powrotem w kolejce u góry wszystkich połączeń w kolejce. Możesz edytować sposób obsługi odesłanych połączeń.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym obok pozycji Odesłane połączeniakliknij Zarządzaj.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji, aby włączyć lub wyłączyć ustawienie:

                                                                                                                          • Odrzuć połączenia po ustawionej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                                          • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                          • Alertuj agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                          • Odrzuć, jeśli połączenie jest wstrzymane dla ustawionego czasu oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odesłanych połączeń.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzór dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odrzuconych.

                                                                                                                          Zmień stan agenta na niedostępny w przypadku połączeń odrzuconych

                                                                                                                          Korzystając z zasad odbitego połączenia, możesz zmienić stan agenta na Niedostępny, gdy połączenie, które zostało im zaprezentowane, zostanie odebrane.

                                                                                                                          Oto kilka przykładowych scenariuszy, w których może odbić się połączenie:

                                                                                                                          • Brak odpowiedzi — agent nie odbiera połączenia w określonej liczbie dzwonków na podstawie ustawień kolejki.
                                                                                                                          • Nieosiągalne — połączenie jest kierowane do niezarejestrowanego urządzenia agenta.
                                                                                                                          • Odmowa połączenia — agent odmawia kierowanego do nich połączenia.

                                                                                                                          Jeśli połączenie przekierowane do agenta odbija się, a zasady odebranego połączenia są włączone, stan agenta zmieni się na Niedostępny. Odrzucone połączenie jest następnie zwracane do kolejki i oferowane następnemu dostępnemu agentowi. Zmiana tego stanu uniemożliwia przekierowanie połączenia do tego samego agenta, poprawiając jakość obsługi klienta poprzez skrócenie czasu oczekiwania na połączenie.

                                                                                                                          Nadzorca może wyświetlić zmianę stanu na pulpicie nawigacyjnym Monitorowanie agentów. Ikona informacji jest wyświetlana obok stanu niedostępności agenta w celu wskazania, że stan jest ustawiany przez zasady odbitego połączenia. Ikona zostanie usunięta po ustawieniu przez agenta własnego statusu. Agent otrzymuje również powiadomienie w aplikacji Webex o zmianie stanu i musi zresetować swój stan na Dostępny, aby odbierać nowe połączenia z kolejki.

                                                                                                                          Tę funkcję można włączyć na poziomie organizacji. Włączenie tego ustawienia dotyczy wszystkich agentów Customer Experience Essentials w organizacji.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Service Settings (Ustawienia usługi).

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do sekcji Bounced call policy for agent (Zasady połączeń odrzuconych) i włącz przełącznik.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Jeśli włączysz tę politykę połączeń odebranych, zalecamy wyłączenie ustawienia Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na poziomie kolejki na dodatkowe połączenia. W przeciwnym razie stan agenta zmieni się na Niedostępny, jeśli nie ma włączonej funkcji oczekiwania na połączenie lub nie odbiera nowego połączenia.
                                                                                                                          • Jeśli agent zadzwoni do kolejki, do której jest przypisany, jego status automatycznie zmieni się na Niedostępny.

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , zobacz sekcję Dodaj lub edytuj agentów .

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie połączenia oczekującego dla agenta, zobacz Włączanie funkcji Połączenia oczekujące dla użytkowników.

                                                                                                                          Zarządzaj zasadami kolejek

                                                                                                                          W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                                          Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                                          • Obsługa dni wolnych

                                                                                                                          • Obsługa nocna

                                                                                                                          • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                                          • Połączenia opuszczone

                                                                                                                          Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia

                                                                                                                          • obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
                                                                                                                          • odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
                                                                                                                          • przetwarzane, gdy kolejka nie ma agentów

                                                                                                                          panel boczny zasad kolejki połączeń

                                                                                                                          Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia w inny sposób podczas wakacji.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz usługę wakacyjną.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Wykonaj zajęty zabieg — przekazuje dzwoniącemu sygnał zajętego telefonu.
                                                                                                                          • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz Harmonogram urlopów z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej przed wybraną akcją usługi nocnej.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym obok opcji Night Servicekliknij Zarządzaj.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz usługę nocną.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Wykonaj zajęty zabieg — przekazuje dzwoniącemu sygnał zajętego telefonu.
                                                                                                                          • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć ogłoszenie usługi nocnej przed wybraną akcją usługi nocnej.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Włącz wymuszoną usługę nocną teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy , aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy.

                                                                                                                          Po włączeniu tej opcji można zdefiniować alternatywne ogłoszenie, jeśli jest to wymagane.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wybierz Użyj alternatywnego źródła ogłoszeń i wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                                          Zezwól na umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone).

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz przekierowanie wymuszone.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przełączyć połączenie.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz komunikat Odtwórz przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszony komunikat do przekierowywania.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                                          Osierocone połączenie jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma obecnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z przerwanymi połączeniami.

                                                                                                                          • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                                          • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                                          • Przeniesienie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                                          • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli czynność usługi nocnej nie jest włączona, pozostawione połączenia pozostają w kolejce.
                                                                                                                          • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się zawiesi — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem do momentu, gdy rozmówca wypuści połączenie. Odtwarzany do dzwoniącego sygnał dzwonka jest zlokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                                          • Komunikat odtwarzania do momentu, gdy rozmówca się zawiesi — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem odtwarzanym w pętli do momentu, gdy rozmówca wypuści połączenie.

                                                                                                                            Wybierz dźwięk ogłoszenia z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                            • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                            • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj ogłoszeniami kolejek

                                                                                                                          Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.

                                                                                                                          panel boczny ogłoszenia kolejki połączeń

                                                                                                                          Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                                          Wiadomość powitalna

                                                                                                                          Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz wiadomość powitalną.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wybranie tej opcji powoduje odtwarzanie komunikatu dzwoniącemu przed przedstawieniem go agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń. Ogłoszenia grają kolejno.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                                          Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.

                                                                                                                          Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie komunikatu oczekiwania po wiadomości powitalnej i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                                          Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania . Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja zostanie włączona, komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                                          • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.

                                                                                                                            Jeśli pozycja kolejki dzwoniącego jest poniżej wprowadzonej wartości, zostanie wyświetlony komunikat. Jeśli pozycja kolejki rozmówcy jest powyżej wprowadzonej wartości i włączono opcję Odtwórz komunikat o dużej głośności , wtedy zostanie wyświetlony komunikat o dużej głośności.

                                                                                                                          • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.

                                                                                                                            Ta opcja odtwarza komunikat „Twoje połączenie powinno zostać odebrane za około minut; poczekaj” w zależności od czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, można użyć następującego algorytmu, aby sprawdzić wartość skonfigurowaną:

                                                                                                                            Szacowany czas oczekiwania = ([pozycja w kolejce * średni czas obsługi połączeń] / [liczba dostępnych agentów lub podsumowanie])

                                                                                                                            System wykorzystuje domyślny czas obsługi, gdy średni czas obsługi połączeń nie jest dostępny.

                                                                                                                            Jeśli szacowana wartość czasu oczekiwania jest wyższa niż wartość Zapowiedź czasu oczekiwania i wybierasz komunikat Odtwórz o dużej głośności, system odtwarza komunikat o dużej głośności.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                                          Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                                          Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat o komforcie.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                                          Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włączanie omijania komunikatów o komforcie.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                                          Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                                          Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz muzykę wstrzymywania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery rodzaje muzyki.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                                          Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz szept połączeń.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Ta opcja odtwarza tylko komunikat ogólny „Nowe połączenie z kolejki”.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                                            Jeśli agent ma znać dokładną kolejkę, można nagrać nazwę rzeczywistej kolejki połączeń.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                                          • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                                          • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                                            1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                                            2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                                            3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                                            4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                                          Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
                                                                                                                          Zarządzaj agentami kolejek

                                                                                                                          Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                                          Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                                          • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                                          • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Z widoku klienta przejdź https://admin.webex.com do Management > Users.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                                          • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupy poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                                             

                                                                                                                            Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                                          Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                                          Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników z kolejki. Użytkownicy mogą być przypisani do wielu kolejek.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .

                                                                                                                          Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach; w przeciwnym razie opcja ustawienia poziomu umiejętności nie jest wyświetlana. Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki.

                                                                                                                          Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentowi na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Opcjonalnie) W tabeli edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknij ikonę obok użytkownika.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich , aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Strona Przypisz licencję i subskrypcję licencji , jeśli któryś z dodanych użytkowników nie ma prawa do licencji Customer Experience Essentials. Możesz wybrać subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknąć przycisk Przypisz licencję.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączenia jako PRAWDA.

                                                                                                                          • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                                          Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi skonsolidowany widok wszystkich agentów w kolejkach. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce. Umożliwia to administratorowi podjęcie odpowiednich decyzji dotyczących obsady stanowisk w kolejce, a także łatwą zmianę statusu dołączenia agenta.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Customer Experience > Agents.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz agenta z listy domyślnej wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta lub numer główny lub numer wewnętrzny powiązany z agentem.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek, lokalizacji kolejek i stanu dołączania/odłączania.

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zawalonym wyświetla:

                                                                                                                          • Nazwa agenta

                                                                                                                          • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                          • Lokalizacje kolejek — wyświetla liczbę lokalizacji, w których tworzone są kolejki

                                                                                                                          • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                                          • Przedłużenie, jeśli dostępne

                                                                                                                          • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij > , aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                                          Na desce rozdzielczej agenta są wyświetlane:
                                                                                                                          • Nazwa agenta

                                                                                                                          • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                          • Lokalizacje kolejek — wyświetla każdą lokalizację kolejki

                                                                                                                          • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki

                                                                                                                          • Przedłużenie, jeśli dostępne

                                                                                                                          • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV , aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                                          Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w eksportowanym pliku CSV.

                                                                                                                          Kolumna

                                                                                                                          Opis

                                                                                                                          Imię agenta

                                                                                                                          Wyświetla imię agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                          Nazwisko agenta

                                                                                                                          Wyświetla nazwisko agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                          Numer telefonu agenta

                                                                                                                          Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Rozszerzenie agenta

                                                                                                                          Wyświetla numer wewnętrzny agenta.

                                                                                                                          Nazwa kolejki

                                                                                                                          Wyświetla nazwę kolejki.

                                                                                                                          Numer telefonu kolejki

                                                                                                                          Wyświetla numer telefonu w kolejce.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny kolejki

                                                                                                                          Wyświetla numer wewnętrzny kolejki.

                                                                                                                          Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                                          Wyświetla lokalizację kolejki.

                                                                                                                          Stan dołączania do kolejki

                                                                                                                          Wyświetla kolejkę dołączenia lub odłączenia.

                                                                                                                          Zarządzaj nadzorcami kolejek

                                                                                                                          Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.

                                                                                                                          Funkcje nadzorcy kolejki

                                                                                                                          Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Użyj tej funkcji, aby upewnić się, że szkolenie działa lub określić, gdzie agenci muszą się poprawić. Połączenie agenta można monitorować za pomocą aplikacji FAC lub Webex.

                                                                                                                          Aby cicho monitorować połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź nr 82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Aby po cichu monitorować połączenie agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Coaching — Nawiązywanie połączenia z agentem i komunikacja z nim. Agent jest jedynym, który cię słyszy. Użyj tej funkcji do szkolenia nowych pracowników. Agent można szkolić podczas połączenia za pomocą aplikacji FAC lub Webex.

                                                                                                                          Aby trenować agenta podczas połączenia za pomocą FAC, wprowadź #85 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Aby szkolić agenta podczas połączenia za pomocą aplikacji Webex, zobacz temat Rozpocznij pracę z programem Webex Customer Experience Essentials dla przełożonych.

                                                                                                                          Wtrąć — wpuść podczas połączenia agenta. Zarówno agent, jak i osoba dzwoniąca mogą Cię usłyszeć. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów. Możesz wtrącać się do połączenia agenta za pomocą aplikacji FAC lub Webex.

                                                                                                                          Aby zablokować połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź *33 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Aby wtrącić się do połączenia agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Rozpocznij pracę z Webex Customer Experience Essentials dla przełożonych.

                                                                                                                          Przejmij — wykonaj połączenie od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć połączenie z agentem. Połączenie agenta można przejąć za pomocą FAC.

                                                                                                                          Aby przejąć połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź nr 86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                                          Dodawanie lub usuwanie opiekuna

                                                                                                                          Możesz dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Customer Experience > Supervisors.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Dodaj stronę podstawową nadzorcy
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Dodaj stronę agenta przypisania nadzorcy
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij Gotowe.

                                                                                                                          Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy.

                                                                                                                          Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                                          Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego

                                                                                                                          Przypisz agentów do przełożonego, aby mógł on wykonywać ciche monitorowanie, coaching, wchodzenie i przejmowanie.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Customer Experience > Supervisors.

                                                                                                                          Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                                          Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do przełożonego przełożony również zostanie usunięty.

                                                                                                                          Po przypisaniu agentów do przełożonego może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, coachingu, wprowadzania i przejmowania połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki .

                                                                                                                          Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                                          Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki.

                                                                                                                          Omówienie

                                                                                                                          Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.

                                                                                                                          Zalecamy korzystanie z Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.

                                                                                                                          Funkcje i korzyści

                                                                                                                          Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:

                                                                                                                          • Konfiguracja administratora w Control Hub
                                                                                                                            • Uaktualnienie kolejki połączeń
                                                                                                                            • Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
                                                                                                                            • Konfiguracja pop ekranu
                                                                                                                            • Analiza
                                                                                                                            • Raporty
                                                                                                                          • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Widok kolejki w czasie rzeczywistym
                                                                                                                            • Wyskakujący ekran
                                                                                                                          • Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Zarządzanie stanem dostępności agenta
                                                                                                                            • Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
                                                                                                                            • Monitorowanie agentów
                                                                                                                            • Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
                                                                                                                            • Historyczny widok agenta i kolejki

                                                                                                                          Aby uzyskać szczegółowe porównanie funkcji, zobacz porównanie funkcji Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Zalecenia

                                                                                                                          Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:

                                                                                                                          • Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                          • Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                          Ograniczenia

                                                                                                                          • Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
                                                                                                                          • Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
                                                                                                                          • Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej, ale nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
                                                                                                                          • Obecnie Customer Experience Essentials nie jest dostępny w Indiach.

                                                                                                                          Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna

                                                                                                                          Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.

                                                                                                                          Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować podstawowe zasady dotyczące doświadczenia klienta.

                                                                                                                          Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:

                                                                                                                          • Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Licencja na zakup

                                                                                                                          Partnerzy mogą zamówić Customer Experience Essentials za pośrednictwem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 lub za pośrednictwem dostawcy usług w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji lub zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential zawiera profesjonalną licencję Webex Calling.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.

                                                                                                                          Analiza

                                                                                                                          You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                                           
                                                                                                                          These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes.

                                                                                                                          To view queue analytics, go to Monitoring > Analytics > Customer Experience.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Location administrators don't have access to Analytics.

                                                                                                                          Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.

                                                                                                                          Location of Customer Experience analytics in Control Hub

                                                                                                                          Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                          Dostosuj przedział czasu

                                                                                                                          Niektóre wykresy można wyświetlać w skali godzinowej, dziennej, tygodniowej lub miesięcznej, dzięki czemu można śledzić aktywność w czasie i wyszukiwać trendy użycia. Zapewnia to potężny wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Selektor daty nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dla sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                                          Filtry globalne

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia filtrujące. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz zobaczyć. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.


                                                                                                                           

                                                                                                                          The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats.

                                                                                                                          Eksportowanie danych lub wykresów

                                                                                                                          Możesz wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółów. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                                          Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo wygenerować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                                          Queue and agent analytics

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać szybki stan wysokiego poziomu połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                                          • Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Wskaźniki KPI analizy statystyk kolejki połączeń

                                                                                                                          Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejki połączeń według połączeń przychodzących. Za pomocą tego wykresu można zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do organizacji.

                                                                                                                          Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i wykresów trendów w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                                          Avg call queue time per call and trend

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział na średnie porzucone i średnie minuty oczekiwania na połączenia przychodzące. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak długo dzwoniący musieli czekać przed odłożeniem połączenia lub przeniesieniem do agenta. Średnie minuty oblicza się jako:

                                                                                                                          • Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
                                                                                                                          • Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          Średnie minuty kolejki połączeń na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk kolejki połączeń

                                                                                                                          Top 25 kolejek połączeń według statusu połączeń

                                                                                                                          Ta tabela przedstawia 25 najważniejszych kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne statusy połączeń to:

                                                                                                                          • Answered calls—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
                                                                                                                          • Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
                                                                                                                          • Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
                                                                                                                          Top 25 kolejek połączeń według % wykresu połączeń w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                                          Top 25 call queues by avg wait and abandoned time

                                                                                                                          This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:

                                                                                                                          • Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          Top 25 kolejek połączeń według wykresu średnich i porzuconych minut w analizie kolejek połączeń

                                                                                                                          Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegółowe informacje o kolejkach połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Call queue—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Extension—Extension number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
                                                                                                                          • Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
                                                                                                                          • Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
                                                                                                                          • Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
                                                                                                                          • Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Calls answered—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Total calls—Total number of incoming calls.
                                                                                                                          • Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
                                                                                                                          • Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
                                                                                                                          • Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
                                                                                                                          • Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
                                                                                                                          • Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                                          Tabela statystyk kolejki połączeń w analizie kolejek połączeń

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby wyświetlić szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                                          • Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Analiza kolejek połączeń Statystyki agenta kolejki połączeń Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Avg agent call time per call and trend

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje średnio, jak długo trwa każde połączenie, według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują pomoc, której potrzebują w odpowiednim czasie.

                                                                                                                          Średnie minuty połączeń agenta na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do agentów według statusu połączenia

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do agentów według wykresu stanu połączeń w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                                          Active agents trending

                                                                                                                          This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Top 25 agentów według odebranych i odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Ta tabela przedstawia 25 najlepszych agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          Top 25 agentów według wykresu odebranych i odrzuconych połączeń w analizie statystyk agentów kolejki połączeń

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg held time

                                                                                                                          Ta tabela pokazuje 25 najlepszych agentów z najwyższą średnią minut rozmowy lub trzymania.

                                                                                                                          25 najlepszych agentów według wykresu avg talk i avg hold mins w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                                          Agenci kolejki połączeń

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich agentów, którzy zostali przypisani do kolejek wywołań w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Agent name—Name of the agent or workspace.
                                                                                                                          • Call queue—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
                                                                                                                          • Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
                                                                                                                          • Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
                                                                                                                          • Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
                                                                                                                          • Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
                                                                                                                          • Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich statusy, aby pomóc w monitorowaniu kolejek połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                                          • Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
                                                                                                                          • Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
                                                                                                                          • Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
                                                                                                                          Wskaźniki KPI analizy kolejek połączeń na żywo

                                                                                                                          Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń i dostosować liczbę agentów w razie potrzeby. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Call queue—The name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—The location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Extension—The extension assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
                                                                                                                          • Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
                                                                                                                          • Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.

                                                                                                                          Supervisor desktop

                                                                                                                          As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:

                                                                                                                          • Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend

                                                                                                                          This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents

                                                                                                                          This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents

                                                                                                                          This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Contact queue agents

                                                                                                                          This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Agent name—Name of the agent.
                                                                                                                          • Queue name—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Connected count—Number of calls that the agent answered.
                                                                                                                          • Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
                                                                                                                          • Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
                                                                                                                          • Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
                                                                                                                          • Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                                          • Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
                                                                                                                          • Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
                                                                                                                          • Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Incoming calls for queues and trend

                                                                                                                          These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call

                                                                                                                          This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call

                                                                                                                          This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Queue details

                                                                                                                          This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Queue name—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
                                                                                                                          • Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
                                                                                                                          • Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
                                                                                                                          • Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Answered—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Total calls—Total number of incoming calls.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Live contacts in queue trend

                                                                                                                          This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Queue name—Name assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
                                                                                                                          • Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
                                                                                                                          • Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
                                                                                                                          • Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent desktop

                                                                                                                          As an agent in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

                                                                                                                          Queue realtime

                                                                                                                          Live contacts in queue trend

                                                                                                                          This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Queue name—Name assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
                                                                                                                          • Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
                                                                                                                          • Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
                                                                                                                          • Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Raporty

                                                                                                                          You can view call queue reports with details on all inbound calls that reached the call queue and also view queue and agent stats.

                                                                                                                          You can access reports under Monitoring > Reports > Templates > Customer Experience.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Location administrators don't have access to Reports.

                                                                                                                          Queue stats

                                                                                                                          Provides details of call queues that have been set up in your organization. You can use this report to see the number of incoming calls to call queues and the status of those calls.

                                                                                                                          Column nameOpis
                                                                                                                          Kolejka połączeńName of the call queue.
                                                                                                                          LokalizacjaLocation assigned to the call queue.
                                                                                                                          Phone NO.Phone number assigned to the call queue.
                                                                                                                          Numer wewnętrznyExtension number assigned to the call queue.
                                                                                                                          Total Hold TimeTotal time that calls were placed on hold by agents.
                                                                                                                          Avg Hold TimeAverage time that calls were placed on hold by agents.
                                                                                                                          Total Talk TimeTotal time that agents were actively talking on calls.
                                                                                                                          Avg Talk TimeAverage time that agents were actively talking on calls.
                                                                                                                          Total Handle TimeTotal time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
                                                                                                                          Avg Handle TimeAverage time that agents spent handling calls.
                                                                                                                          Total Wait TimeTotal time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          Avg Wait TimeAverage time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          Answered CallsNumber of calls answered by agents.
                                                                                                                          % Answered CallsProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          Abandoned CallsNumber of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          % Abandoned CallsPercentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          Avg Abandoned TimeAverage time where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          Total Abandoned TimeTime where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          Łączna liczba połączeńTotal number of incoming calls.
                                                                                                                          Calls OverflowedNumber of calls that overflowed because the queue limit was met.
                                                                                                                          Calls Timed OutNumber of calls that timed out because the wait time exceeded the maximum limit.
                                                                                                                          Calls TransferredNumber of calls that were transferred out of the queue.
                                                                                                                          Avg No. of Agents AssignedAverage number of agents assigned to call queues.
                                                                                                                          Avg No. of Agents Handling CallsAverage number of agents that actively handled calls.

                                                                                                                          Queue agent stats

                                                                                                                          Provides details of all agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this report to see which agent gets the most calls and information about their calling stats.

                                                                                                                          Column nameOpis
                                                                                                                          Agent Name/Workspace NameName of the agent or workspace.
                                                                                                                          Kolejka połączeńName of the call queue.
                                                                                                                          LokalizacjaLocation assigned to the call queue.
                                                                                                                          Total Answered CallsNumber of calls that were presented to the agent and answered by them.
                                                                                                                          Bounced CallsNumber of calls that were presented to the agent but went unanswered.
                                                                                                                          Total Presented CallsNumber of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
                                                                                                                          Total Talk TimeTotal time that an agent spent actively talking on calls.
                                                                                                                          Avg Talk TimeAverage time that an agent spent actively talking on calls.
                                                                                                                          Total Hold TimeTotal time that an agent put calls on hold.
                                                                                                                          Avg Hold TimeAverage time that an agent put calls on hold.
                                                                                                                          Total Handle TimeTotal time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
                                                                                                                          Avg Handle TimeAverage time that an agent spent handling calls.

                                                                                                                          For more details on other services report templates, custom templates and managing reports, see Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.

                                                                                                                          Doświadczenie agenta i nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawiać stan dostępności, dołączać/odłączać kolejki, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.

                                                                                                                          Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Okno wielu połączeń

                                                                                                                          Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych typowych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                                          Przypisz użytkownikom licencję Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać na poziomie organizacji, grupy i użytkownika.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:

                                                                                                                          • Poziom organizacji: Zarządzanie > Użytkownicy > Licencje > Przypisanie licencji > Edytuj.
                                                                                                                          • Poziom grupy: Zarządzanie > Grupy > Grupy Webex lub grupy zsynchronizowane > wybierz grupę > Przydziały > Licencja > Edytuj.
                                                                                                                          • Poziom użytkownika: Zarządzanie > Użytkownicy > wybierz użytkownika > Podsumowanie > Licencja > Edytuj licencję.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz Podstawowe zasady.

                                                                                                                          Przypisz licencję
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać wielu użytkownikom za pomocą szablonu CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Management > Users.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij Zarządzaj użytkownikami > Dodaj lub edytuj plik CSV > Pobierz plik CSV.

                                                                                                                          Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Customer Experience Essentials (Doświadczenie klienta) wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Aby przejrzeć postępy swojego zadania, przejdź do Przegląd > Szybkie łącza > Zadania organizacji.

                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę połączeń z poziomu Customer Experience Basic do Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz zrobić to bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.

                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę połączeń

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem


                                                                                                                           
                                                                                                                          Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Linia wirtualna i obszar roboczy w podstawowej kolejce połączeń Customer Experience nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij ikonę kolejki połączeń, którą chcesz uaktualnić, i kliknij kolejkę Uaktualnij.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej.

                                                                                                                          Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w sekcji Customer Experience Essentials i domyślnie jest ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu można zmienić na inne typy trasowania.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Kolejka uaktualniania
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Przejrzyj szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i sprawdź, czy Kontynuuj uaktualnianie bez linii wirtualnej i obszaru roboczego, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                          Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
                                                                                                                          kolejka uaktualniania
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Uaktualnij.

                                                                                                                          Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
                                                                                                                          Po udanym uaktualnieniu przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki , aby wyświetlić zaktualizowaną kolejkę.
                                                                                                                          Utwórz i zarządzaj kolejką

                                                                                                                          Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.


                                                                                                                           
                                                                                                                          When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work.
                                                                                                                          Want to see how it's done? Watch these video demonstrations on how to create a call queue and how to manage an existing call queue.

                                                                                                                          Create a queue

                                                                                                                          You can create multiple queues for your organization. Use these queues when you can't answer customers' calls to provide an automated answer, comfort messages or hold music until someone answers.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Only users who are licensed with Customer Experience Essentials can be assigned as agents or supervisors for Customer Experience Essentials queues.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Add.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Location—Select a location from the drop-down menu.


                                                                                                                             
                                                                                                                            A location is a container with a location-specific calling configuration. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                                          • Queue Name—Enter a name for the queue.

                                                                                                                          • Phone Number—Assign a primary phone number and/or an extension to the queue.

                                                                                                                          • Allow agents to use call queue number as caller ID—Enable the toggle to allow the agents to use the call queue number as the caller ID.

                                                                                                                          • Number of Calls in Queue—Assign the maximum number of calls for this queue. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                            You can set the number of calls in a queue from 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
                                                                                                                          • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.


                                                                                                                             

                                                                                                                            To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                                            • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                                              • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                                              • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                                              • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                                          • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          • Language—Select the queue language from the drop-down menu.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                            • Simultaneous—Sends calls to all agents in a queue at once.


                                                                                                                               
                                                                                                                              If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.
                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                             
                                                                                                                            When you select skill-based call routing, by default routing happens only based on the skill level. If there’s more than one agent with the same skill level, follow the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                          The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

                                                                                                                          Call routing typeMaximum number of agents allowed
                                                                                                                          Priority based
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          Top Down 1,000
                                                                                                                          Longest Idle 1,000
                                                                                                                          Jednoczesny 50
                                                                                                                          Skill based
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          Top Down 1,000
                                                                                                                          Longest Idle 1,000


                                                                                                                           
                                                                                                                          By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state.

                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.

                                                                                                                          • Screen pop—Enable this toggle and configure the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop when the agent answers an incoming call.
                                                                                                                            • Screen pop URL—Enter the URL of the intended website. After the agent answers the call, the entered URL appears in the agent desktop. Example: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Screen pop desktop label—Enter the label, which appears on the desktop with the hyperlink to the screen pop URL. For example, if the screen pop URL is https://www.example.com and the screen pop desktop label is ‘Example,’ the system displays the hyperlink as Example in the screen pop notification.
                                                                                                                            • Query parameters—You can enter a variable name and the associated value in the Key-Value fields to pass the data as parameters. The Key-Value pairs are used to construct the query parameter. You can use syntax {{variable}} to specify a value that dynamically fetches and displays the caller details. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Click Add new to add a new parameter.

                                                                                                                              The following table shows the variables that are allowed to use.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) is a feature of a telecommunications network to automatically determine the originating phone number of a call. This variable stores the phone number of the caller for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Dialed Number Identification Service (DNIS) is a service that identifies the originally dialed telephone number of a call. This variable stores the phone number that the caller dialed for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}This variable stores a unique identifier that is associated with the interaction for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}This variable stores the unique identifier of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}This variable stores the display name of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}This variable stores the unique queue identifier of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}This variable stores the unique queue display name of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}This variable stores the unique organization identifier of the agent answering the call.

                                                                                                                            • Screen pop URL parameters—This is auto-populated as you enter the key-value details.
                                                                                                                            • Description—Enter the description for screen pop.
                                                                                                                          • Overflow Settings—Choose one of the following options to handle the overflow calls:
                                                                                                                            • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

                                                                                                                            • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

                                                                                                                            • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                                            You can also enable the following settings:

                                                                                                                            • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiane jest leczenie przepełnienia.

                                                                                                                            • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers hear hold music until a user answers the call.

                                                                                                                          • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                                            • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. By default, this option is selected.

                                                                                                                              To configure the settings at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                                            • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                                              • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                                              • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                                              • Play notification tone for Coaching

                                                                                                                            Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:

                                                                                                                          • Welcome Message—Play a message when callers first reach the queue. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. If the mandatory option isn’t selected and a caller reaches the queue while there’s an available agent, the caller won’t hear this announcement and is transferred to an agent.

                                                                                                                          • Estimated wait message for Queued Calls—Notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                          • Comfort Message—Play a message after the welcome message and before hold music. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          • Comfort Message Bypass—Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all calls that should be answered quickly. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          • Hold Music—Play music after the comfort message in a repetitive loop.

                                                                                                                          • Call Whisper Message—Play a message to the agent immediately before the incoming call is connected. The message typically announces the identity of the queue from which the call is coming.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next.

                                                                                                                          You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down.

                                                                                                                          If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).


                                                                                                                           

                                                                                                                          Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position.

                                                                                                                          You can also select the following options:

                                                                                                                          • Allow agents on active calls to take additional calls—Check this option if you want to allow agents on active calls to take additional calls.
                                                                                                                          • Allow agents to join or unjoin the queue—Check this option if you want to allow agents to join or unjoin the queue.

                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next.

                                                                                                                          This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Click Add queue and Done to add your queue.


                                                                                                                           
                                                                                                                          On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list.

                                                                                                                          Create queues in bulk

                                                                                                                          You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          • Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.

                                                                                                                          • You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Exporting CSV file into ZIP file format: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                                          • It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.

                                                                                                                          • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                                          • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.

                                                                                                                          Bulk add queues

                                                                                                                          To add queues in bulk, you’ll simply download and fill out a blank CSV template.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Select a location for the queues you'd like to add.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                          Bulk edit queues

                                                                                                                          To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Select a location for the queues you’d like to modify.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                                           

                                                                                                                          If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                          Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                                          Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.

                                                                                                                          Kolumna

                                                                                                                          Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                          (Add a queue)

                                                                                                                          Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                          (Edit a queue)

                                                                                                                          Opis

                                                                                                                          Obsługiwane wartości

                                                                                                                          Nazwa

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name.

                                                                                                                          Przykład: San Jose Queue

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-30

                                                                                                                          Numer telefonu

                                                                                                                          Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the queue phone number. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                                          Example: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny

                                                                                                                          Mandatory (if the phone number is left blank)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the queue extension. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          Two to ten digit extension.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Lokalizacja

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Enter the location to assign this queue.

                                                                                                                          Przykład: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          Przykład: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-30

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          Przykład: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-30

                                                                                                                          Język

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the announcement language for your queue.

                                                                                                                          Przykład: en_us

                                                                                                                          Strefa czasowa

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue.

                                                                                                                          Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-127

                                                                                                                          Queue Enable

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Use this column to activate or deactivate the queue.

                                                                                                                          WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                                          Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent.

                                                                                                                          Zakres: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.

                                                                                                                          Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie


                                                                                                                           
                                                                                                                          To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          Select the call routing type for your queue.

                                                                                                                          OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                                          Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the queue routing pattern. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Priority Based, values are: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Skill Based, values are: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                                          Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czynność po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the queue overflow processing action. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                                          OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                                          Włączanie przepełnienia

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Reset Caller Statistics Upon Queue Entry

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                          Przykład: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-23

                                                                                                                          Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                                          Zakres: 1-7200

                                                                                                                          Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          CZAS, POZYCJA

                                                                                                                          Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                                          Zakres: 1-100

                                                                                                                          Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the number of positions for which the estimated wait is played.

                                                                                                                          Zakres: 1-100

                                                                                                                          Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                                          Zakres: 1-100

                                                                                                                          Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                                          Zakres: 1-600

                                                                                                                          Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Select the alternate source file in the Control Hub.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue.

                                                                                                                          Zakres: 1-120

                                                                                                                          Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                                          Zakres: 1-20

                                                                                                                          Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 60.

                                                                                                                          Zakres: 1-600

                                                                                                                          Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 30.

                                                                                                                          Zakres: 1-600

                                                                                                                          Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                          Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only.

                                                                                                                          DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                          Czynność agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                          Numery dodatkowe

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the alternate number(s) to assign to the queue.

                                                                                                                          Przykład: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-23

                                                                                                                          Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                          Identyfikator agenta 1,

                                                                                                                          identyfikator agenta 2…

                                                                                                                          identyfikator agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue.

                                                                                                                          Przykład: test@example.com

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-161

                                                                                                                          Waga agenta 1,

                                                                                                                          waga agenta 2...

                                                                                                                          waga agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting.

                                                                                                                          Zakres: 0-100

                                                                                                                          Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                                          poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                                          poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                                          Zakres: 1-20

                                                                                                                          Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                                          Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                                          • Name—Enter the same name as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Location—Enter the same location as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Agent Action—Enter ADD to add the agents you list in this row. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                                             

                                                                                                                            If you enter REPLACE, you need to remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2, and so on—Enter the user’s email that you’d like to add, remove, or replace.

                                                                                                                          Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit.

                                                                                                                          Zarządzaj połączeniami w kolejce

                                                                                                                          Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Edit queue settings

                                                                                                                          You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Settings.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                                          • Number of Calls in Queue—This is the maximum number of calls for this queue. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                            You can set the number of calls in a queue from 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it’s set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
                                                                                                                          • Language—This language applies to the audio announcements for this queue.
                                                                                                                          • Time Zone—This time zone applies to the schedules applied to this queue.
                                                                                                                          • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.
                                                                                                                            • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                                              • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                                              • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                                              • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                                            • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                                            • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. By default, this option is selected.

                                                                                                                              To configure the setting at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                                            • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                                              • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                                              • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                                              • Play notification tone for Coaching

                                                                                                                            Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                                          • Distinctive Ringing—This is a special ring pattern to distinguish incoming calls from this queue.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edit queue phone numbers

                                                                                                                          You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Phone Number.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj numer telefonu i/lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Search and add Alternate Numbers.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          W tabeli wybierz wzór pierścienia, który ma zostać przypisany do każdego numeru alternatywnego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzór pierścienia.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edit call forwarding settings

                                                                                                                          Wszystkie połączenia przychodzące można przekazywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Przekazywaniepołączeń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz funkcję przekazywania połączeń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Always Forward Calls—Always forward calls to a designated number.

                                                                                                                          • Selectively Forward Calls—Forward calls to a designated number depending on criteria.


                                                                                                                           

                                                                                                                          If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Przypisz numer, na który chcesz przekazywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Zawsze przekazuj połączenia, kliknij przycisk Zapisz.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Po wybraniu opcji Zawsze przesyłaj dalej lub Selektywnie przesyłaj dalej zaznacz pole wyboru Wyślij do poczty głosowej , aby przekazywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wyślij do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Jeśli wybierzesz opcję Selektywnie przekazuj połączenia, utwórz regułę, klikając przycisk Dodaj, kiedy przekazywać dalej lub Dodaj, kiedy nie przekazywać dalej .

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Utwórz nazwęreguły .

                                                                                                                          9

                                                                                                                          W sekcji Kiedy przekazywać dalej, a kiedy nie przekazywać dalej, wybierz z menu rozwijanego Harmonogram biznesowy i Harmonogram świąt.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          W polu Przekaż dowybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj inny numer telefonu.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          W polu Połączenia odwybierz opcję Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                                          • Any Number—Forwards all calls in the specified rule.

                                                                                                                          • Any Private Numbers—Forwards calls from private numbers.

                                                                                                                          • Any Unavailable Numbers—Forwards calls from unavailable numbers.

                                                                                                                          • Add Specific Numbers—Forwards calls from up to 12 numbers that you define.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          W polu Połączenia z wybierz numer lub numer alternatywny zmenu rozwijanego, aby połączenia były przekazywane po odebraniu połączenia na ten numer w organizacji, który zdefiniowałeś.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          The rules created for the selectively forward calls are processed based on the following criteria:
                                                                                                                          • The rules are sorted in the table by rule name character. Przykład: 00_rule, 01_rule, and so on.

                                                                                                                          • The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.

                                                                                                                          • The rules are processed based on the order they are listed in the table.

                                                                                                                          • You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Na przykład: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.

                                                                                                                          To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.

                                                                                                                          Co zrobić dalej

                                                                                                                          Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając przycisk Edytuj lub .

                                                                                                                          Edit screen pop settings

                                                                                                                          You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Screen pop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.

                                                                                                                          • Screen pop—Enable this toggle and configure the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop when an agent answers an incoming call.
                                                                                                                            • Screen pop URL—Enter the URL of the intended website. After the agent answers the call, the entered URL appears in the agent desktop. Example: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Screen pop desktop label—Enter the label, which appears on the desktop with the hyperlink to the screen pop URL. For example, if the screen pop URL is https://www.example.com and the screen pop desktop label is ‘Example,’ the system displays the hyperlink as Example in the screen pop notification.
                                                                                                                            • Query parameters—You can enter a variable name and the associated value in the Key-Value fields to pass the data as parameters. The Key-Value pairs are used to construct the query parameter. You can use syntax {{variable}} to specify a value that dynamically fetches and displays the caller details. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Click Add new to add a new parameter.

                                                                                                                              The following table shows the variables that are allowed to use.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) is a feature of a telecommunications network to automatically determine the originating phone number of a call. This variable stores the phone number of the caller for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Dialed Number Identification Service (DNIS) is a service that identifies the originally dialed telephone number of a call. This variable stores the phone number that the caller dialed for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}This variable stores a unique identifier that is associated with the interaction for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}This variable stores the unique identifier of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}This variable stores the display name of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}This variable stores the unique queue identifier of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}This variable stores the unique queue display name of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}This variable stores the unique organization identifier of the agent answering the call.

                                                                                                                            • Screen pop URL with parameters—This is auto-populated as you enter the key-value details.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                                          The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym obok pozycji Ustawieniaprzepełnienia kliknij pozycję Zarządzaj.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:

                                                                                                                          • Odtwarzaj sygnał dzwonka dzwoniącym, gdy ich połączenie jest ustawione na dostępnego agenta
                                                                                                                          • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                                          • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

                                                                                                                          • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

                                                                                                                          • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:

                                                                                                                          • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiane jest leczenie przepełnienia.

                                                                                                                          • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers will hear the hold music until the call is answered by a user.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edit routing type

                                                                                                                          You can change the call routing pattern of your existing queue.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym obok pozycji Przekierowywaniepołączeń kliknij przypisany wzorzec routingu połączeń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj następujące opcje:

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                            • Simultaneous—Sends calls to all agents in a queue at once.

                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                             
                                                                                                                            When you select skill based call routing, by default agents with skill level 1 (Highest skill level) are added and routing happens only based on the skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level). If there’s more than one agent with the same skill level, then the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) is followed to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

                                                                                                                          Call routing typeMaximum number of agents allowed
                                                                                                                          Priority based
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          Top Down1,000
                                                                                                                          Longest Idle1,000
                                                                                                                          Jednoczesny50
                                                                                                                          Skill based
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          Top Down1,000
                                                                                                                          Longest Idle1,000

                                                                                                                          Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                                          The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          You can use the call back feature only if the Estimated wait message for queued calls is enabled.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym obok opcji Oddzwońkliknij Zarządzaj.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz opcję Oddzwonienia .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź opcję Minimalny szacowany czas oddzwaniania w minutach. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option.

                                                                                                                          This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Zaznacz pole wyboru Zezwalaj na międzynarodowy numer zwrotny. Dzięki temu międzynarodowi użytkownicy, którzy chcą oddzwonić, mogą wprowadzić swój kod kraju. Numery oddzwaniania sprawdzają się pod kątem zgodności z zasadami lokalizacji dotyczącymi połączeń wychodzących.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień odesłanych połączeń

                                                                                                                          Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Wywołania te są następnie umieszczane z powrotem w kolejce u góry wszystkich połączeń w kolejce. Możesz edytować sposób obsługi odesłanych połączeń.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym obok pozycji Odesłane połączeniakliknij Zarządzaj.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji, aby włączyć lub wyłączyć ustawienie:

                                                                                                                          • Bounce calls after set number of rings—If this option is selected, then enter the number of rings.

                                                                                                                          • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                          • Alert agent if call on hold for a set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                                          • Bounce if call on hold for set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odesłanych połączeń.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzór dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                           
                                                                                                                          If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.

                                                                                                                          Change agent’s status to unavailable for bounced calls

                                                                                                                          Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.

                                                                                                                          Here are some example scenarios in which a call may bounce:

                                                                                                                          • No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
                                                                                                                          • Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
                                                                                                                          • Call decline—The agent declines the call directed to them.

                                                                                                                          If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.

                                                                                                                          The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.

                                                                                                                          You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Service Settings.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • If you enable this bounced call policy, we recommend that you disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting at the queue level. Otherwise, the agent’s status changes to Unavailable if they don’t have call waiting enabled or don't answer the new call.
                                                                                                                          • If an agent calls a queue that they are assigned to, their status automatically changes to Unavailable.

                                                                                                                          To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section.

                                                                                                                          To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users.

                                                                                                                          Zarządzaj zasadami kolejek

                                                                                                                          W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                                          Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                                          • Obsługa dni wolnych

                                                                                                                          • Obsługa nocna

                                                                                                                          • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                                          • Połączenia opuszczone

                                                                                                                          Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia

                                                                                                                          • obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
                                                                                                                          • odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
                                                                                                                          • przetwarzane, gdy kolejka nie ma agentów

                                                                                                                          panel boczny zasad kolejki połączeń

                                                                                                                          Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia w inny sposób podczas wakacji.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz usługę wakacyjną.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Wykonaj zajęty zabieg — przekazuje dzwoniącemu sygnał zajętego telefonu.
                                                                                                                          • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz Harmonogram urlopów z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej przed wybraną akcją usługi nocnej.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym obok opcji Night Servicekliknij Zarządzaj.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz usługę nocną.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Wykonaj zajęty zabieg — przekazuje dzwoniącemu sygnał zajętego telefonu.
                                                                                                                          • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć ogłoszenie usługi nocnej przed wybraną akcją usługi nocnej.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Włącz wymuszoną usługę nocną teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy , aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy.

                                                                                                                          Po włączeniu tej opcji można zdefiniować alternatywne ogłoszenie, jeśli jest to wymagane.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wybierz Użyj alternatywnego źródła ogłoszeń i wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                                          Zezwól na ustawianie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone).

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz przekierowanie wymuszone.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przełączyć połączenie.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz komunikat Odtwórz przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszony komunikat do przekierowywania.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                                          Osierocone połączenie jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma obecnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z przerwanymi połączeniami.

                                                                                                                          • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                                          • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                                          • Przeniesienie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                                          • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli działanie usługi nocnej nie jest włączone, połączenia pozostawione w kolejce pozostają pozostawione w kolejce.
                                                                                                                          • Odtwarzaj dzwonienie do momentu, gdy rozmówca się zawiesi — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem do momentu, gdy rozmówca wypuści połączenie. Odtwarzany do dzwoniącego sygnał dzwonka jest zlokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                                          • Komunikat odtwarzania do momentu, gdy rozmówca się zawiesi — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem odtwarzanym w pętli do momentu, gdy rozmówca wypuści połączenie.

                                                                                                                            Wybierz dźwięk ogłoszenia z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                            • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                            • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj ogłoszeniami kolejek

                                                                                                                          Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.

                                                                                                                          panel boczny ogłoszenia kolejki połączeń

                                                                                                                          Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                                          Wiadomość powitalna

                                                                                                                          Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz wiadomość powitalną.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wybranie tej opcji powoduje odtwarzanie komunikatu dzwoniącemu przed przedstawieniem go agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń. Ogłoszenia grają kolejno.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                                          Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.

                                                                                                                          Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie komunikatu oczekiwania po wiadomości powitalnej i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                                          Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania . Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja zostanie włączona, komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                                          • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.

                                                                                                                            Jeśli pozycja kolejki dzwoniącego jest poniżej wprowadzonej wartości, zostanie wyświetlony komunikat. Jeśli pozycja kolejki rozmówcy jest powyżej wprowadzonej wartości i włączono opcję Odtwórz komunikat o dużej głośności , wtedy zostanie odtworzona wiadomość o dużej głośności.

                                                                                                                          • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.

                                                                                                                            Ta opcja odtwarza komunikat „Twoje połączenie powinno zostać odebrane za około minut; poczekaj” w zależności od czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, można użyć następującego algorytmu, aby sprawdzić wartość skonfigurowaną:

                                                                                                                            Szacowany czas oczekiwania = ([pozycja w kolejce * średni czas obsługi połączeń] / [liczba dostępnych agentów lub podsumowanie])

                                                                                                                            System wykorzystuje domyślny czas obsługi, gdy średni czas obsługi połączeń nie jest dostępny.

                                                                                                                            Jeśli szacowana wartość czasu oczekiwania jest wyższa niż wartość Zapowiedź czasu oczekiwania i wybierasz komunikat Odtwórz o dużej głośności, system odtwarza komunikat o dużej głośności.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                                          Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                                          Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat o komforcie.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                                          Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włączanie omijania komunikatów o komforcie.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                                          Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                                          Odtwarzaj muzykę dzwoniącym po komunikacie o komforcie w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz muzykę wstrzymywania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery rodzaje muzyki.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                                          Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz szept połączeń.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Ta opcja odtwarza tylko komunikat ogólny „Nowe połączenie z kolejki”.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                                            Jeśli agent ma znać dokładną kolejkę, można nagrać nazwę rzeczywistej kolejki połączeń.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                                          • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                                          • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                                            1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                                            2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                                            3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                                            4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                                          Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
                                                                                                                          Zarządzaj agentami kolejek

                                                                                                                          For every Webex call initiated, you’ll be provided with a business Calling Line Identification (CLID). This business CLID can either be a queue phone number or the agent's configured phone number. The agent can decide to provide this information for outgoing calls either through a persistent configuration or a temporary configuration.

                                                                                                                          Configure agent settings for user

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          • The Control Hub administrator enables the phone number to use as the outgoing phone number for the agents in the call queue/hunt group.

                                                                                                                          • On enabling the phone number, the administrator can set the agents outgoing phone number with the specific queue/hunt group CLID as per Persistent Configuration.

                                                                                                                          • The agents can also set a Temporary CLID Configuration by using the FAC code #80 to use the call queue/hunt group phone number as the CLID displayed for the outgoing call or #81 for outgoing default caller ID as the phone number displayed as CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          From the customer view in https://admin.webex.com go to Management > Users.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a user that you want to configure the agent setting for.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Select the Agent Caller ID.

                                                                                                                          You can set the agent caller ID to either the agent's own caller ID or a specific queue/hunt group.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Configure the agent call queue/hunt group ID from the following options:

                                                                                                                          • Configured Caller ID—The caller ID which is already configured to the agent.

                                                                                                                          • Call queue or hunt group caller ID—Search by number or queue name and select the Call queue or hunt group Caller ID from the drop-down list


                                                                                                                             

                                                                                                                            When the agent you’ve selected isn’t part of the call queue or hunt group, by default, this option is disabled.

                                                                                                                          Add or edit agents

                                                                                                                          Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. You can add or delete users from a queue. Users can be assigned to multiple queues.

                                                                                                                           
                                                                                                                          If you’re a location administrator, you may view all the agents assigned to a call queue including the agents outside your assigned location. You can delete any assigned agents and can add any users to the queue, including the users from other locations. However, you can allow agents only in your assigned locations to join or unjoin the queue. For more details, see Delegate location administration.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Agents.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Optional) Select a default skill level value for the agents if you’re adding them based on their skills from the Assigned Skill Level drop-down list.

                                                                                                                          You can assign a skill level only when you select a skill-based routing type; otherwise, the option to set the skill level doesn’t appear. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          From the drop-down, search or select the users to add to the queue.

                                                                                                                          You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essential entitled users in the drop-down.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Optional) Check Allow agents on active calls to take additional calls if you want to allow agents on active calls to take additional calls.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Optional) Check Allow the agent to join or unjoin the queue if you want to allow agents to join or unjoin the queue.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Optional) In the table, edit the skill level and the Joined toggle for each user in the queue.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Optional) To remove a user, click the icon next to the user.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Optional) Click Remove All to remove all users from the queue.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                           
                                                                                                                          You get a Assign license and license subscription page if any of the added users aren’t entitled with a Customer Experience Essentials license. You can choose a subscription for Customer Experience Essentials license to allocate to the agents and click Assign license.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączenia jako PRAWDA.

                                                                                                                          • Calls aren’t routed to the agent even though the agent is available when an agent's joined state is set to FALSE.

                                                                                                                          View agent dashboard

                                                                                                                          Agent dashboard allows an administrator to have a consolidated view of all agents across queues. The dashboard displays the agents information and their queue participation. This allows an administrator to make appropriate queue staffing decisions and also change the join status of an agent easily.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Agents.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select an agent from the default list of agents displayed or search for an agent name or the primary number or extension associated with the agent.


                                                                                                                           

                                                                                                                          You can filter the agent list based on queues, queue locations, and join/unjoin status.

                                                                                                                          The agent dashboard in the default collapsed view displays:

                                                                                                                          • Agent Name

                                                                                                                          • Number of queues associated to the agent—Displays the number of queues the agent is associated to

                                                                                                                          • Queue locations—Displays the number of locations where the queues are created

                                                                                                                          • Primary number—Primary contact number assigned to the agent

                                                                                                                          • Extension if available

                                                                                                                          • Join/Unjoin status—Displays the number of queues an agent has joined or unjoined when collapsed

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Click > to expand on the agent details.

                                                                                                                          The agent dashboard displays:
                                                                                                                          • Agent Name

                                                                                                                          • Number of queues associated to the agent—Lists the queue names the agent is associated to

                                                                                                                          • Queue locations—Lists each queue location

                                                                                                                          • Primary number—Primary contact number assigned to the queue

                                                                                                                          • Extension if available

                                                                                                                          • Join/Unjoin status—Displays the join or unjoin status.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Toggle to join or unjoin an agent to the specific queue.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Optional) Click Export CSV to export a spreadsheet with comprehensive agent details.

                                                                                                                          Use this table to find the details in the exported CSV.

                                                                                                                          Kolumna

                                                                                                                          Opis

                                                                                                                          Agent First Name

                                                                                                                          Displays the agents's first name to display for the queue’s calling line ID (CLID).

                                                                                                                          Agent Last Name

                                                                                                                          Displays the agents's last name to display for the queue’s calling line ID (CLID).

                                                                                                                          Agent Phone Number

                                                                                                                          Displays the agent phone number.

                                                                                                                          Agent Extension

                                                                                                                          Displays the agent extension.

                                                                                                                          Nazwa kolejki

                                                                                                                          Displays the name of the queue.

                                                                                                                          Queue Phone Number

                                                                                                                          Displays the queue phone number.

                                                                                                                          Queue Extension

                                                                                                                          Displays the queue extension.

                                                                                                                          Queue Location Name

                                                                                                                          Displays the queue location.

                                                                                                                          Queue Join Status

                                                                                                                          Displays the join or unjoin the queue.

                                                                                                                          Zarządzaj nadzorcami kolejek

                                                                                                                          Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.

                                                                                                                          Funkcje nadzorcy kolejki

                                                                                                                          Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Użyj tej funkcji, aby upewnić się, że szkolenie działa lub określić, gdzie agenci muszą się poprawić. Połączenie agenta można monitorować za pomocą aplikacji FAC lub Webex.

                                                                                                                          Aby cicho monitorować połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź nr 82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Aby po cichu monitorować połączenie agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Coaching — Nawiązywanie połączenia z agentem i komunikacja z nim. Agent jest jedynym, który cię słyszy. Użyj tej funkcji do szkolenia nowych pracowników. Agent można szkolić podczas połączenia za pomocą aplikacji FAC lub Webex.

                                                                                                                          Aby trenować agenta podczas połączenia za pomocą FAC, wprowadź #85 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Aby szkolić agenta podczas połączenia za pomocą aplikacji Webex, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Wtrąć — wpuść podczas połączenia agenta. Zarówno agent, jak i osoba dzwoniąca mogą Cię usłyszeć. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów. Możesz wtrącać się do połączenia agenta za pomocą aplikacji FAC lub Webex.

                                                                                                                          Aby zablokować połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź *33 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Aby wtrącić się do połączenia agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Rozpocznij pracę z Webex Customer Experience Essentials dla przełożonych.

                                                                                                                          Przejmij — wykonaj połączenie od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć połączenie z agentem. Połączenie agenta można przejąć za pomocą FAC.

                                                                                                                          Aby przejąć połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź nr 86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                                          Dodawanie lub usuwanie opiekuna

                                                                                                                          Możesz dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Customer Experience > Supervisors.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Dodaj stronę podstawową nadzorcy
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Dodaj stronę agenta przypisania nadzorcy
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij Gotowe.

                                                                                                                          Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy.

                                                                                                                          Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                                          Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego

                                                                                                                          Przypisz agentów do przełożonego, aby mógł on wykonywać ciche monitorowanie, coaching, wchodzenie i przejmowanie.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Customer Experience > Supervisors.

                                                                                                                          Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                                          Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do przełożonego przełożony również zostanie usunięty.

                                                                                                                          Po przypisaniu agentów do przełożonego może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, coachingu, wprowadzania i przejmowania połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, patrz sekcja Funkcje nadzorcy kolejki .

                                                                                                                          Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                                          Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki.

                                                                                                                          Omówienie

                                                                                                                          Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.

                                                                                                                          Zalecamy korzystanie z Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużej liczby połączeń.

                                                                                                                          Funkcje i korzyści

                                                                                                                          Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:

                                                                                                                          • Konfiguracja administratora w Control Hub
                                                                                                                            • Uaktualnienie kolejki połączeń
                                                                                                                            • Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
                                                                                                                            • Konfiguracja pop ekranu
                                                                                                                            • Analiza
                                                                                                                            • Raporty
                                                                                                                          • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Widok kolejki w czasie rzeczywistym
                                                                                                                            • Wyskakujący ekran
                                                                                                                          • Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Zarządzanie stanem dostępności agenta
                                                                                                                            • Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
                                                                                                                            • Monitorowanie agentów
                                                                                                                            • Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
                                                                                                                            • Historyczny widok agenta i kolejki

                                                                                                                          Aby uzyskać szczegółowe porównanie funkcji, zobacz porównanie funkcji Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Zalecenia

                                                                                                                          Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:

                                                                                                                          • Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                          • Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                          Ograniczenia

                                                                                                                          • Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
                                                                                                                          • Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
                                                                                                                          • Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej, ale nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
                                                                                                                          • Obecnie Customer Experience Essentials nie jest dostępny w Indiach.

                                                                                                                          Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna

                                                                                                                          Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.

                                                                                                                          Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować podstawowe zasady dotyczące doświadczenia klienta.

                                                                                                                          Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:

                                                                                                                          • Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Licencja na zakup

                                                                                                                          Partnerzy mogą zamówić Customer Experience Essentials za pośrednictwem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 lub za pośrednictwem dostawcy usług w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji lub zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential zawiera profesjonalną licencję Webex Calling.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.

                                                                                                                          Analiza

                                                                                                                          You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.

                                                                                                                          These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes.

                                                                                                                          To view queue analytics, go to Monitoring > Analytics > Customer Experience.

                                                                                                                          Location administrators don't have access to Analytics.

                                                                                                                          Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.

                                                                                                                          Location of Customer Experience analytics in Control Hub

                                                                                                                          Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                          Dostosuj przedział czasu

                                                                                                                          Niektóre wykresy można wyświetlać w skali godzinowej, dziennej, tygodniowej lub miesięcznej, dzięki czemu można śledzić aktywność w czasie i wyszukiwać trendy użycia. Zapewnia to potężny wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.

                                                                                                                          Selektor daty nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dla sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                                          Filtry globalne

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia filtrujące. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz zobaczyć. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.

                                                                                                                          The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats.

                                                                                                                          Eksportowanie danych lub wykresów

                                                                                                                          Możesz wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółów. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                                          Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo wygenerować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                                          Queue and agent analytics

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać szybki stan wysokiego poziomu połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                                          • Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Wskaźniki KPI analizy statystyk kolejki połączeń

                                                                                                                          Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejki połączeń według połączeń przychodzących. Za pomocą tego wykresu można zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do organizacji.

                                                                                                                          Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i wykresów trendów w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                                          Avg call queue time per call and trend

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział na średnie porzucone i średnie minuty oczekiwania na połączenia przychodzące. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak długo dzwoniący musieli czekać przed odłożeniem połączenia lub przeniesieniem do agenta. Średnie minuty oblicza się jako:

                                                                                                                          • Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
                                                                                                                          • Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          Średnie minuty kolejki połączeń na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk kolejki połączeń

                                                                                                                          Top 25 kolejek połączeń według statusu połączeń

                                                                                                                          Ta tabela przedstawia 25 najważniejszych kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne statusy połączeń to:

                                                                                                                          • Answered calls—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
                                                                                                                          • Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
                                                                                                                          • Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
                                                                                                                          Top 25 kolejek połączeń według % wykresu połączeń w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                                          Top 25 call queues by avg wait and abandoned time

                                                                                                                          This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:

                                                                                                                          • Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          Top 25 kolejek połączeń według wykresu średnich i porzuconych minut w analizie kolejek połączeń

                                                                                                                          Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegółowe informacje o kolejkach połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Call queue—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Extension—Extension number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
                                                                                                                          • Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
                                                                                                                          • Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
                                                                                                                          • Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
                                                                                                                          • Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Calls answered—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Total calls—Total number of incoming calls.
                                                                                                                          • Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
                                                                                                                          • Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
                                                                                                                          • Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
                                                                                                                          • Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
                                                                                                                          • Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
                                                                                                                          Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                                          Tabela statystyk kolejki połączeń w analizie kolejek połączeń

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby wyświetlić szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                                          • Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Analiza kolejek połączeń Statystyki agenta kolejki połączeń Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Avg agent call time per call and trend

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje średnio, jak długo trwa każde połączenie, według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują pomoc, której potrzebują w odpowiednim czasie.

                                                                                                                          Średnie minuty połączeń agenta na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do agentów według statusu połączenia

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do agentów według wykresu stanu połączeń w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                                          Active agents trending

                                                                                                                          This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Top 25 agentów według odebranych i odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Ta tabela przedstawia 25 najlepszych agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          Top 25 agentów według wykresu odebranych i odrzuconych połączeń w analizie statystyk agentów kolejki połączeń

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg held time

                                                                                                                          Ta tabela pokazuje 25 najlepszych agentów z najwyższą średnią minut rozmowy lub trzymania.

                                                                                                                          25 najlepszych agentów według wykresu avg talk i avg hold mins w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                                          Agenci kolejki połączeń

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich agentów, którzy zostali przypisani do kolejek wywołań w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Agent name—Name of the agent or workspace.
                                                                                                                          • Call queue—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
                                                                                                                          • Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
                                                                                                                          • Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
                                                                                                                          • Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
                                                                                                                          • Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
                                                                                                                          • Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich statusy, aby pomóc w monitorowaniu kolejek połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                                          • Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
                                                                                                                          • Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
                                                                                                                          • Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
                                                                                                                          Wskaźniki KPI analizy kolejek połączeń na żywo

                                                                                                                          Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń i dostosować liczbę agentów w razie potrzeby. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Call queue—The name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—The location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Extension—The extension assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
                                                                                                                          • Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
                                                                                                                          • Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.

                                                                                                                          Supervisor desktop

                                                                                                                          As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:

                                                                                                                          • Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend

                                                                                                                          This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents

                                                                                                                          This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents

                                                                                                                          This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Contact queue agents

                                                                                                                          This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Agent name—Name of the agent.
                                                                                                                          • Queue name—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Connected count—Number of calls that the agent answered.
                                                                                                                          • Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
                                                                                                                          • Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
                                                                                                                          • Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
                                                                                                                          • Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                                          • Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
                                                                                                                          • Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
                                                                                                                          • Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Incoming calls for queues and trend

                                                                                                                          These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call

                                                                                                                          This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call

                                                                                                                          This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Queue details

                                                                                                                          This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Queue name—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
                                                                                                                          • Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
                                                                                                                          • Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
                                                                                                                          • Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Answered—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Total calls—Total number of incoming calls.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Live contacts in queue trend

                                                                                                                          This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Queue name—Name assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
                                                                                                                          • Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
                                                                                                                          • Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
                                                                                                                          • Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent desktop

                                                                                                                          As an agent in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

                                                                                                                          Queue realtime

                                                                                                                          Live contacts in queue trend

                                                                                                                          This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Queue name—Name assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
                                                                                                                          • Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
                                                                                                                          • Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
                                                                                                                          • Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Raporty

                                                                                                                          Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                                          Dostęp do raportów można uzyskać w sekcji Monitorowanie > Raporty > Szablony > Doświadczenie klienta.

                                                                                                                          Administratorzy lokalizacji nie mają dostępu do raportów.

                                                                                                                          Statystyki kolejki

                                                                                                                          Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń i stan tych połączeń.

                                                                                                                          Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                                          Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Łączny czas rozmowyCałkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                          Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                                          Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          Czas Uchwytu ŚwinkiŚredni czas obsługi połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Czas oczekiwania AvgŚredni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Połączenia odebraneLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          Opuszczone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          Avg opuszczony czasŚredni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                                          Całkowity czas opuszczeniaCzas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          Łączna liczba połączeńŁączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          Połączenia przepełnioneLiczba połączeń, które przepełniły się z powodu spełnienia limitu kolejki.
                                                                                                                          Przekroczono limit czasu połączeńLiczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                          Przekazane połączeniaLiczba połączeń przekazanych z kolejki.
                                                                                                                          Numer Awg przypisanych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                          Nr wewnętrzny agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                                          Statystyki agenta kolejki

                                                                                                                          Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Ten raport można wykorzystać, aby sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacji o swoich statystykach połączeń.

                                                                                                                          Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                                          Nazwa agenta/nazwa obszaru roboczegoNazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                                          Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                                          Odrzucone połączeniaLiczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                                          Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
                                                                                                                          Łączny czas rozmowyCałkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach.
                                                                                                                          Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          Czas Uchwytu ŚwinkiŚredni czas obsługi połączeń przez agenta.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                                          Doświadczenie agenta i nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawiać stan dostępności, dołączać/odłączać kolejki, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.

                                                                                                                          Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Okno wielu połączeń

                                                                                                                          Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych typowych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                                          Przypisz użytkownikom licencję Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać na poziomie organizacji, grupy i użytkownika.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do odpowiednich ścieżek:

                                                                                                                          • Poziom organizacji: Zarządzanie > Użytkownicy > Licencje > Przypisanie licencji > Edytuj.
                                                                                                                          • Poziom grupy: Zarządzanie > Grupy > Grupy Webex lub grupy zsynchronizowane > wybierz grupę > Przydziały > Licencja > Edytuj.
                                                                                                                          • Poziom użytkownika: Zarządzanie > Użytkownicy > wybierz użytkownika > Podsumowanie > Licencja > Edytuj licencję.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz Podstawowe zasady.

                                                                                                                          Przypisz licencję
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać wielu użytkownikom za pomocą szablonu CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Management > Users.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij Zarządzaj użytkownikami > Dodaj lub edytuj plik CSV > Pobierz plik CSV.

                                                                                                                          Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Customer Experience Essentials (Doświadczenie klienta) wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Aby przejrzeć postępy swojego zadania, przejdź do Przegląd > Szybkie łącza > Zadania organizacji.

                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę połączeń z poziomu Customer Experience Basic do Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz zrobić to bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.

                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę połączeń

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć.
                                                                                                                          Linia wirtualna i obszar roboczy w podstawowej kolejce połączeń Customer Experience nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij ikonę kolejki połączeń, którą chcesz uaktualnić, i kliknij kolejkę Uaktualnij.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej.

                                                                                                                          Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w sekcji Customer Experience Essentials i domyślnie jest ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu można zmienić na inne typy trasowania.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Kolejka uaktualniania
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Przejrzyj szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i sprawdź, czy Kontynuuj uaktualnianie bez linii wirtualnej i obszaru roboczego, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                          Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
                                                                                                                          kolejka uaktualniania
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Uaktualnij.

                                                                                                                          Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
                                                                                                                          Po udanym uaktualnieniu przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki , aby wyświetlić zaktualizowaną kolejkę.

                                                                                                                          Utwórz i zarządzaj kolejką

                                                                                                                          Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.

                                                                                                                          When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work.
                                                                                                                          Want to see how it's done? Watch these video demonstrations on how to create a call queue and how to manage an existing call queue.

                                                                                                                          Create a queue

                                                                                                                          You can create multiple queues for your organization. Use these queues when you can't answer customers' calls to provide an automated answer, comfort messages or hold music until someone answers.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Only users who are licensed with Customer Experience Essentials can be assigned as agents or supervisors for Customer Experience Essentials queues.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Add.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Location—Select a location from the drop-down menu.

                                                                                                                            A location is a container with a location-specific calling configuration. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                                          • Queue Name—Enter a name for the queue.

                                                                                                                          • Phone Number—Assign a primary phone number and/or an extension to the queue.

                                                                                                                          • Allow agents to use call queue number as caller ID—Enable the toggle to allow the agents to use the call queue number as the caller ID.

                                                                                                                          • Number of Calls in Queue—Assign the maximum number of calls for this queue. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                            You can set the number of calls in a queue from 0–250.

                                                                                                                            Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
                                                                                                                          • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.

                                                                                                                            To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                                            • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                                              • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                                                The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                                              • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                                              • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                                          • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          • Language—Select the queue language from the drop-down menu.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                            • Simultaneous—Sends calls to all agents in a queue at once.

                                                                                                                              If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.
                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach
                                                                                                                            When you select skill-based call routing, by default routing happens only based on the skill level. If there’s more than one agent with the same skill level, follow the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                          The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

                                                                                                                          Call routing typeMaximum number of agents allowed
                                                                                                                          Priority based
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          Top Down 1,000
                                                                                                                          Longest Idle 1,000
                                                                                                                          Jednoczesny 50
                                                                                                                          Skill based
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          Top Down 1,000
                                                                                                                          Longest Idle 1,000

                                                                                                                          By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state.

                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.

                                                                                                                          • Screen pop—Enable this toggle and configure the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop when the agent answers an incoming call.
                                                                                                                            • Screen pop URL—Enter the URL of the intended website. After the agent answers the call, the entered URL appears in the agent desktop. Example: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Screen pop desktop label—Enter the label, which appears on the desktop with the hyperlink to the screen pop URL. For example, if the screen pop URL is https://www.example.com and the screen pop desktop label is ‘Example,’ the system displays the hyperlink as Example in the screen pop notification.
                                                                                                                            • Query parameters—You can enter a variable name and the associated value in the Key-Value fields to pass the data as parameters. The Key-Value pairs are used to construct the query parameter. You can use syntax {{variable}} to specify a value that dynamically fetches and displays the caller details. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Click Add new to add a new parameter.

                                                                                                                              The following table shows the variables that are allowed to use.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) is a feature of a telecommunications network to automatically determine the originating phone number of a call. This variable stores the phone number of the caller for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Dialed Number Identification Service (DNIS) is a service that identifies the originally dialed telephone number of a call. This variable stores the phone number that the caller dialed for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}This variable stores a unique identifier that is associated with the interaction for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}This variable stores the unique identifier of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}This variable stores the display name of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}This variable stores the unique queue identifier of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}This variable stores the unique queue display name of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}This variable stores the unique organization identifier of the agent answering the call.

                                                                                                                            • Screen pop URL parameters—This is auto-populated as you enter the key-value details.
                                                                                                                            • Description—Enter the description for screen pop.
                                                                                                                          • Overflow Settings—Choose one of the following options to handle the overflow calls:
                                                                                                                            • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

                                                                                                                            • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

                                                                                                                            • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                                            You can also enable the following settings:

                                                                                                                            • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiane jest leczenie przepełnienia.

                                                                                                                            • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers hear hold music until a user answers the call.

                                                                                                                          • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                                            • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. By default, this option is selected.

                                                                                                                              To configure the settings at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                                            • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                                              • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                                              • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                                              • Play notification tone for Coaching

                                                                                                                            Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:

                                                                                                                          • Welcome Message—Play a message when callers first reach the queue. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. If the mandatory option isn’t selected and a caller reaches the queue while there’s an available agent, the caller won’t hear this announcement and is transferred to an agent.

                                                                                                                          • Estimated wait message for Queued Calls—Notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                          • Comfort Message—Play a message after the welcome message and before hold music. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          • Comfort Message Bypass—Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all calls that should be answered quickly. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          • Hold Music—Play music after the comfort message in a repetitive loop.

                                                                                                                          • Call Whisper Message—Play a message to the agent immediately before the incoming call is connected. The message typically announces the identity of the queue from which the call is coming.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next.

                                                                                                                          You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down.

                                                                                                                          If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).

                                                                                                                          Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position.

                                                                                                                          You can also select the following options:

                                                                                                                          • Allow agents on active calls to take additional calls—Check this option if you want to allow agents on active calls to take additional calls.
                                                                                                                          • Allow agents to join or unjoin the queue—Check this option if you want to allow agents to join or unjoin the queue.

                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next.

                                                                                                                          This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Click Add queue and Done to add your queue.

                                                                                                                          On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel.
                                                                                                                          Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list.

                                                                                                                          Create queues in bulk

                                                                                                                          You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          • Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.

                                                                                                                          • You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.

                                                                                                                            Exporting CSV file into ZIP file format: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                                          • It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.

                                                                                                                          • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                                          • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.

                                                                                                                          Bulk add queues

                                                                                                                          To add queues in bulk, you’ll simply download and fill out a blank CSV template.
                                                                                                                          Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Select a location for the queues you'd like to add.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                          Bulk edit queues

                                                                                                                          To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.

                                                                                                                          Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Select a location for the queues you’d like to modify.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij Pobierz dane.

                                                                                                                          If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                          Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                                          Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.

                                                                                                                          Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.

                                                                                                                          Kolumna

                                                                                                                          Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                          (Add a queue)

                                                                                                                          Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                          (Edit a queue)

                                                                                                                          Opis

                                                                                                                          Obsługiwane wartości

                                                                                                                          Nazwa

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name.

                                                                                                                          Przykład: San Jose Queue

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-30

                                                                                                                          Numer telefonu

                                                                                                                          Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the queue phone number. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                                          Example: +12815550100

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny

                                                                                                                          Mandatory (if the phone number is left blank)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the queue extension. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          Two to ten digit extension.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Lokalizacja

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Enter the location to assign this queue.

                                                                                                                          Przykład: San Jose

                                                                                                                          Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          Przykład: San

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-30

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          Przykład: Jose

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-30

                                                                                                                          Język

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the announcement language for your queue.

                                                                                                                          Przykład: en_us

                                                                                                                          Strefa czasowa

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue.

                                                                                                                          Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-127

                                                                                                                          Queue Enable

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Use this column to activate or deactivate the queue.

                                                                                                                          WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                                          Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent.

                                                                                                                          Zakres: 1-250

                                                                                                                          Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.

                                                                                                                          Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          Select the call routing type for your queue.

                                                                                                                          OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                                          Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the queue routing pattern. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Priority Based, values are: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Skill Based, values are: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                                          Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czynność po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the queue overflow processing action. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                                          OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                                          Włączanie przepełnienia

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Reset Caller Statistics Upon Queue Entry

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                          Przykład: 1112223333

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-23

                                                                                                                          Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                                          Zakres: 1-7200

                                                                                                                          Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          CZAS, POZYCJA

                                                                                                                          Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                                          Zakres: 1-100

                                                                                                                          Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the number of positions for which the estimated wait is played.

                                                                                                                          Zakres: 1-100

                                                                                                                          Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                                          Zakres: 1-100

                                                                                                                          Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                                          Zakres: 1-600

                                                                                                                          Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Select the alternate source file in the Control Hub.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue.

                                                                                                                          Zakres: 1-120

                                                                                                                          Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                                          Zakres: 1-20

                                                                                                                          Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 60.

                                                                                                                          Zakres: 1-600

                                                                                                                          Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 30.

                                                                                                                          Zakres: 1-600

                                                                                                                          Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                          Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only.

                                                                                                                          DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                          Czynność agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                          Numery dodatkowe

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the alternate number(s) to assign to the queue.

                                                                                                                          Przykład: 1112223333

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-23

                                                                                                                          Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                          Identyfikator agenta 1,

                                                                                                                          identyfikator agenta 2…

                                                                                                                          identyfikator agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue.

                                                                                                                          Przykład: test@example.com

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-161

                                                                                                                          Waga agenta 1,

                                                                                                                          waga agenta 2...

                                                                                                                          waga agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting.

                                                                                                                          Zakres: 0-100

                                                                                                                          Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                                          poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                                          poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                                          Zakres: 1-20

                                                                                                                          Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                                          Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                                          • Name—Enter the same name as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Location—Enter the same location as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Agent Action—Enter ADD to add the agents you list in this row. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

                                                                                                                            If you enter REPLACE, you need to remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2, and so on—Enter the user’s email that you’d like to add, remove, or replace.

                                                                                                                          Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit.

                                                                                                                          Zarządzaj połączeniami w kolejce

                                                                                                                          Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Edit queue settings

                                                                                                                          You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Settings.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                                          • Number of Calls in Queue—This is the maximum number of calls for this queue. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                            You can set the number of calls in a queue from 0–250.

                                                                                                                            Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it’s set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
                                                                                                                          • Language—This language applies to the audio announcements for this queue.
                                                                                                                          • Time Zone—This time zone applies to the schedules applied to this queue.
                                                                                                                          • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.
                                                                                                                            • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                                              • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                                                The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                                              • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                                              • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                                            • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                                            • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. By default, this option is selected.

                                                                                                                              To configure the setting at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                                            • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                                              • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                                              • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                                              • Play notification tone for Coaching

                                                                                                                            Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                                          • Distinctive Ringing—This is a special ring pattern to distinguish incoming calls from this queue.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edit queue phone numbers

                                                                                                                          You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Phone Number.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj numer telefonu i/lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Search and add Alternate Numbers.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          W tabeli wybierz wzór pierścienia, który ma zostać przypisany do każdego numeru alternatywnego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzór pierścienia.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edit call forwarding settings

                                                                                                                          Wszystkie połączenia przychodzące można przekazywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Przekazywaniepołączeń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz funkcję przekazywania połączeń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Always Forward Calls—Always forward calls to a designated number.

                                                                                                                          • Selectively Forward Calls—Forward calls to a designated number depending on criteria.

                                                                                                                          If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Przypisz numer, na który chcesz przekazywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Zawsze przekazuj połączenia, kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                          Po wybraniu opcji Zawsze przesyłaj dalej lub Selektywnie przesyłaj dalej zaznacz pole wyboru Wyślij do poczty głosowej , aby przekazywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wyślij do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Jeśli wybierzesz opcję Selektywnie przekazuj połączenia, utwórz regułę, klikając przycisk Dodaj, kiedy przekazywać dalej lub Dodaj, kiedy nie przekazywać dalej .

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Utwórz nazwęreguły .

                                                                                                                          9

                                                                                                                          W sekcji Kiedy przekazywać dalej, a kiedy nie przekazywać dalej, wybierz z menu rozwijanego Harmonogram biznesowy i Harmonogram świąt.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          W polu Przekaż dowybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj inny numer telefonu.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          W polu Połączenia odwybierz opcję Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                                          • Any Number—Forwards all calls in the specified rule.

                                                                                                                          • Any Private Numbers—Forwards calls from private numbers.

                                                                                                                          • Any Unavailable Numbers—Forwards calls from unavailable numbers.

                                                                                                                          • Add Specific Numbers—Forwards calls from up to 12 numbers that you define.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          W polu Połączenia z wybierz numer lub numer alternatywny zmenu rozwijanego, aby połączenia były przekazywane po odebraniu połączenia na ten numer w organizacji, który zdefiniowałeś.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          The rules created for the selectively forward calls are processed based on the following criteria:
                                                                                                                          • The rules are sorted in the table by rule name character. Przykład: 00_rule, 01_rule, and so on.

                                                                                                                          • The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.

                                                                                                                          • The rules are processed based on the order they are listed in the table.

                                                                                                                          • You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Na przykład: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.

                                                                                                                          To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.

                                                                                                                          Co zrobić dalej

                                                                                                                          Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając przycisk Edytuj lub .

                                                                                                                          Edit screen pop settings

                                                                                                                          You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Screen pop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.

                                                                                                                          • Screen pop—Enable this toggle and configure the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop when an agent answers an incoming call.
                                                                                                                            • Screen pop URL—Enter the URL of the intended website. After the agent answers the call, the entered URL appears in the agent desktop. Example: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Screen pop desktop label—Enter the label, which appears on the desktop with the hyperlink to the screen pop URL. For example, if the screen pop URL is https://www.example.com and the screen pop desktop label is ‘Example,’ the system displays the hyperlink as Example in the screen pop notification.
                                                                                                                            • Query parameters—You can enter a variable name and the associated value in the Key-Value fields to pass the data as parameters. The Key-Value pairs are used to construct the query parameter. You can use syntax {{variable}} to specify a value that dynamically fetches and displays the caller details. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Click Add new to add a new parameter.

                                                                                                                              The following table shows the variables that are allowed to use.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) is a feature of a telecommunications network to automatically determine the originating phone number of a call. This variable stores the phone number of the caller for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Dialed Number Identification Service (DNIS) is a service that identifies the originally dialed telephone number of a call. This variable stores the phone number that the caller dialed for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}This variable stores a unique identifier that is associated with the interaction for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}This variable stores the unique identifier of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}This variable stores the display name of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}This variable stores the unique queue identifier of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}This variable stores the unique queue display name of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}This variable stores the unique organization identifier of the agent answering the call.

                                                                                                                            • Screen pop URL with parameters—This is auto-populated as you enter the key-value details.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                                          The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym obok pozycji Ustawieniaprzepełnienia kliknij pozycję Zarządzaj.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:

                                                                                                                          • Odtwarzaj sygnał dzwonka dzwoniącym, gdy ich połączenie jest ustawione na dostępnego agenta
                                                                                                                          • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                                          • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

                                                                                                                          • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

                                                                                                                          • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:

                                                                                                                          • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiane jest leczenie przepełnienia.

                                                                                                                          • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers will hear the hold music until the call is answered by a user.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edit routing type

                                                                                                                          You can change the call routing pattern of your existing queue.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym obok pozycji Przekierowywaniepołączeń kliknij przypisany wzorzec routingu połączeń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj następujące opcje:

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                            • Simultaneous—Sends calls to all agents in a queue at once.

                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach
                                                                                                                            When you select skill based call routing, by default agents with skill level 1 (Highest skill level) are added and routing happens only based on the skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level). If there’s more than one agent with the same skill level, then the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) is followed to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

                                                                                                                          Call routing typeMaximum number of agents allowed
                                                                                                                          Priority based
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          Top Down1,000
                                                                                                                          Longest Idle1,000
                                                                                                                          Jednoczesny50
                                                                                                                          Skill based
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          Top Down1,000
                                                                                                                          Longest Idle1,000

                                                                                                                          Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                                          The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          You can use the call back feature only if the Estimated wait message for queued calls is enabled.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym obok opcji Oddzwońkliknij Zarządzaj.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz opcję Oddzwonienia .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź opcję Minimalny szacowany czas oddzwaniania w minutach. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option.

                                                                                                                          This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Zaznacz pole wyboru Zezwalaj na międzynarodowy numer zwrotny. Dzięki temu międzynarodowi użytkownicy, którzy chcą oddzwonić, mogą wprowadzić swój kod kraju. Numery oddzwaniania sprawdzają się pod kątem zgodności z zasadami lokalizacji dotyczącymi połączeń wychodzących.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień odesłanych połączeń

                                                                                                                          Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Wywołania te są następnie umieszczane z powrotem w kolejce u góry wszystkich połączeń w kolejce. Możesz edytować sposób obsługi odesłanych połączeń.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym obok pozycji Odesłane połączeniakliknij Zarządzaj.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji, aby włączyć lub wyłączyć ustawienie:

                                                                                                                          • Bounce calls after set number of rings—If this option is selected, then enter the number of rings.

                                                                                                                          • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                          • Alert agent if call on hold for a set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                                          • Bounce if call on hold for set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odesłanych połączeń.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzór dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.

                                                                                                                          Change agent’s status to unavailable for bounced calls

                                                                                                                          Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.

                                                                                                                          Here are some example scenarios in which a call may bounce:

                                                                                                                          • No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
                                                                                                                          • Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
                                                                                                                          • Call decline—The agent declines the call directed to them.

                                                                                                                          If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.

                                                                                                                          The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.

                                                                                                                          You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Service Settings.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          • If you enable this bounced call policy, we recommend that you disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting at the queue level. Otherwise, the agent’s status changes to Unavailable if they don’t have call waiting enabled or don't answer the new call.
                                                                                                                          • If an agent calls a queue that they are assigned to, their status automatically changes to Unavailable.

                                                                                                                          To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section.

                                                                                                                          To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users.

                                                                                                                          Zarządzaj zasadami kolejek

                                                                                                                          W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                                          Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                                          • Obsługa dni wolnych

                                                                                                                          • Obsługa nocna

                                                                                                                          • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                                          • Połączenia opuszczone

                                                                                                                          Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia

                                                                                                                          • obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
                                                                                                                          • odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
                                                                                                                          • przetwarzane, gdy kolejka nie ma agentów

                                                                                                                          panel boczny zasad kolejki połączeń

                                                                                                                          Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej podczas wakacji.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz usługę wakacyjną.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Wykonaj leczenie zajętym sygnałem zajętym dzwoniącemu.
                                                                                                                          • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz Harmonogram urlopów z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej przed wybraną akcją usługi nocnej.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym obok opcji Night Servicekliknij Zarządzaj.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz usługę nocną.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Wykonaj leczenie zajętym sygnałem zajętym dzwoniącemu.
                                                                                                                          • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć ogłoszenie usługi nocnej przed wybraną akcją usługi nocnej.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Włącz wymuszoną usługę nocną teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy , aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy.

                                                                                                                          Po włączeniu tej opcji można zdefiniować alternatywne ogłoszenie, jeśli jest to wymagane.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wybierz Użyj alternatywnego źródła ogłoszeń i wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                                          Zezwól na umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym, aby przekierowywać połączenia do innej lokalizacji w czasie alarmu. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone).

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz przekierowanie wymuszone.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przełączyć połączenie.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz komunikat Odtwórz przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszony komunikat do przekierowywania.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                                          Osierocone połączenie jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma obecnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z przerwanymi połączeniami.

                                                                                                                          • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                                          • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                                          • Przeniesienie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                                          • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli czynność usługi nocnej nie jest włączona, pozostawione połączenia pozostają w kolejce.
                                                                                                                          • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się zawiesi — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem do momentu, gdy rozmówca wypuści połączenie. Odtwarzany do dzwoniącego sygnał dzwonka jest zlokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                                          • Komunikat odtwarzania do momentu, gdy rozmówca się zawiesi — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem odtwarzanym w pętli do momentu, gdy rozmówca wypuści połączenie.

                                                                                                                            Wybierz dźwięk ogłoszenia z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                            • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                            • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj ogłoszeniami kolejek

                                                                                                                          Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.

                                                                                                                          panel boczny ogłoszenia kolejki połączeń

                                                                                                                          Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                                          Wiadomość powitalna

                                                                                                                          Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz wiadomość powitalną.

                                                                                                                          Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.

                                                                                                                          Wybranie tej opcji powoduje odtwarzanie komunikatu dzwoniącemu przed przedstawieniem go agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń. Ogłoszenia grają kolejno.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                                          Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.

                                                                                                                          Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie komunikatu oczekiwania po wiadomości powitalnej i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                                          Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania . Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja zostanie włączona, komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                                          • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.

                                                                                                                            Jeśli pozycja kolejki dzwoniącego jest poniżej wprowadzonej wartości, zostanie wyświetlony komunikat. Jeśli pozycja kolejki rozmówcy jest powyżej wprowadzonej wartości i włączono opcję Odtwórz komunikat o dużej głośności , wtedy zostanie odtworzona wiadomość o dużej głośności.

                                                                                                                          • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.

                                                                                                                            Ta opcja odtwarza komunikat „Twoje połączenie powinno zostać odebrane za około minut; poczekaj” w zależności od czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, można użyć następującego algorytmu, aby sprawdzić wartość skonfigurowaną:

                                                                                                                            Szacowany czas oczekiwania = ([pozycja w kolejce * średni czas obsługi połączeń] / [liczba dostępnych agentów lub podsumowanie])

                                                                                                                            System wykorzystuje domyślny czas obsługi, gdy średni czas obsługi połączeń nie jest dostępny.

                                                                                                                            Jeśli szacowana wartość czasu oczekiwania jest wyższa niż wartość Zapowiedź czasu oczekiwania i wybierasz komunikat Odtwórz o dużej głośności, system odtwarza komunikat o dużej głośności.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                                          Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                                          Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat o komforcie.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                                          Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włączanie omijania komunikatów o komforcie.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                                          Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                                          Odtwarzaj muzykę dzwoniącym po komunikacie o komforcie w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz muzykę wstrzymywania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery rodzaje muzyki.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                                          Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz szept połączeń.

                                                                                                                          Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                            Ta opcja odtwarza tylko komunikat ogólny „Nowe połączenie z kolejki”.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                                            Jeśli agent ma znać dokładną kolejkę, można nagrać nazwę rzeczywistej kolejki połączeń.

                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                                          • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                                          • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                                            1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                                            2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                                            3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                                            4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                                          Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.

                                                                                                                          Zarządzaj agentami kolejek

                                                                                                                          Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                                          Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                                          • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                                          • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Z widoku klienta przejdź https://admin.webex.com do Management > Users.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                                          • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupy poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej

                                                                                                                            Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                                          Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                                          Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników z kolejki. Użytkownicy mogą być przypisani do wielu kolejek.
                                                                                                                          Jeśli jesteś administratorem lokalizacji, możesz wyświetlić wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń, w tym agentów spoza przypisanej lokalizacji. Możesz usunąć przypisanych agentów i dodać dowolnych użytkowników do kolejki, w tym użytkowników z innych lokalizacji. Można jednak zezwolić agentom tylko w przypisanych lokalizacjach na dołączanie lub odłączenie kolejki. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Deleguj administrację lokalizacją.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .

                                                                                                                          Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach; w przeciwnym razie opcja ustawienia poziomu umiejętności nie jest wyświetlana. Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi dodanemu do kolejki. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki.

                                                                                                                          Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentowi na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Opcjonalnie) W tabeli edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknij ikonę obok użytkownika.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich , aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Jeśli któryś z dodanych użytkowników nie ma prawa do licencji Customer Experience Essentials, na stronie Przypisz licencję i subskrypcję licencji . Możesz wybrać subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknąć przycisk Przypisz licencję.
                                                                                                                          • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączenia jako PRAWDA.

                                                                                                                          • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                                          Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi skonsolidowany widok wszystkich agentów w kolejkach. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce. Umożliwia to administratorowi podjęcie odpowiednich decyzji dotyczących obsady stanowisk w kolejce, a także łatwą zmianę statusu dołączenia agenta.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Customer Experience > Agents.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz agenta z listy domyślnej wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta lub numer główny lub numer wewnętrzny powiązany z agentem.

                                                                                                                          Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek, lokalizacji kolejek i stanu dołączania/odłączania.

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zawalonym wyświetla:

                                                                                                                          • Nazwa agenta

                                                                                                                          • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                          • Lokalizacje kolejek — wyświetla liczbę lokalizacji, w których tworzone są kolejki

                                                                                                                          • Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                                          • Przedłużenie, jeśli dostępne

                                                                                                                          • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij > , aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                                          Na desce rozdzielczej agenta są wyświetlane:
                                                                                                                          • Nazwa agenta

                                                                                                                          • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                          • Lokalizacje kolejek — wyświetla każdą lokalizację kolejki

                                                                                                                          • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki

                                                                                                                          • Przedłużenie, jeśli dostępne

                                                                                                                          • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV , aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                                          Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w eksportowanym pliku CSV.

                                                                                                                          Kolumna

                                                                                                                          Opis

                                                                                                                          Imię agenta

                                                                                                                          Wyświetla imię agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                          Nazwisko agenta

                                                                                                                          Wyświetla nazwisko agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                          Numer telefonu agenta

                                                                                                                          Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Rozszerzenie agenta

                                                                                                                          Wyświetla numer wewnętrzny agenta.

                                                                                                                          Nazwa kolejki

                                                                                                                          Wyświetla nazwę kolejki.

                                                                                                                          Numer telefonu kolejki

                                                                                                                          Wyświetla numer telefonu w kolejce.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny kolejki

                                                                                                                          Wyświetla numer wewnętrzny kolejki.

                                                                                                                          Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                                          Wyświetla lokalizację kolejki.

                                                                                                                          Stan dołączania do kolejki

                                                                                                                          Wyświetla kolejkę dołączenia lub odłączenia.

                                                                                                                          Zarządzaj nadzorcami kolejek

                                                                                                                          Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.

                                                                                                                          Funkcje nadzorcy kolejki

                                                                                                                          Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Użyj tej funkcji, aby upewnić się, że szkolenie działa lub określić, gdzie agenci muszą się poprawić. Połączenie agenta można monitorować za pomocą aplikacji FAC lub Webex.

                                                                                                                          Aby cicho monitorować połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź #82 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Aby po cichu monitorować połączenie agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Coaching — Nawiązywanie połączenia z agentem i komunikacja z nim. Agent jest jedynym, który cię słyszy. Użyj tej funkcji do szkolenia nowych pracowników. Agent można szkolić podczas połączenia za pomocą aplikacji FAC lub Webex.

                                                                                                                          Aby trenować agenta podczas połączenia za pomocą FAC, wprowadź #85 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Aby szkolić agenta podczas połączenia za pomocą aplikacji Webex, zobacz temat Rozpocznij pracę z programem Webex Customer Experience Essentials dla przełożonych.

                                                                                                                          Wtrąć — wpuść podczas połączenia agenta. Zarówno agent, jak i osoba dzwoniąca mogą Cię usłyszeć. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów. Możesz wtrącać się do połączenia agenta za pomocą aplikacji FAC lub Webex.

                                                                                                                          Aby zablokować połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź *33 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Aby wtrącić się do połączenia agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Rozpocznij pracę z Webex Customer Experience Essentials dla przełożonych.

                                                                                                                          Przejmij — wykonaj połączenie od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć połączenie z agentem. Połączenie agenta można przejąć za pomocą FAC.

                                                                                                                          Aby przejąć połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź nr 86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                                          Dodawanie lub usuwanie opiekuna

                                                                                                                          Możesz dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Customer Experience > Supervisors.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Dodaj stronę podstawową nadzorcy
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Dodaj stronę agenta przypisania nadzorcy
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij Gotowe.

                                                                                                                          Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy.

                                                                                                                          Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                                          Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego

                                                                                                                          Przypisz agentów do przełożonego, aby mógł on wykonywać ciche monitorowanie, coaching, wchodzenie i przejmowanie.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Customer Experience > Supervisors.

                                                                                                                          Pojawi się lista utworzonych nadzorców.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                                          Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.

                                                                                                                          Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do przełożonego przełożony również zostanie usunięty.

                                                                                                                          Po przypisaniu agentów do przełożonego może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, coachingu, wprowadzania i przejmowania połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, patrz sekcja Funkcje nadzorcy kolejki .

                                                                                                                          Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                                          Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki.

                                                                                                                          Omówienie

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Zawiera wszystkie profesjonalne funkcje Webex Calling, podstawowe funkcje Customer Experience oraz kilka dodatkowych kluczowych funkcji dostępnych za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje, takie jak wyskakujący ekran, doświadczenie przełożonego w aplikacji Webex oraz widok agenta i kolejki w czasie rzeczywistym i historycznym, sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują niskiej klasy profesjonalnych funkcji centrum kontaktowego i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktowego.

                                                                                                                          Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji angażowania klientów, routingu wielokanałowego lub wdrożeń na dużą skalę i dużej liczby połączeń.

                                                                                                                          Cechy i zalety

                                                                                                                          Customer Experience Essentials zawiera wszystkie funkcje Customer Experience Basic oraz następujące funkcje dodatkowe:

                                                                                                                          • Konfiguracja administratora w Control Hub
                                                                                                                            • Uaktualnienie kolejki połączeń
                                                                                                                            • Zarządzanie kolejką Customer Experience Essentials, agentami i przełożonymi
                                                                                                                            • Konfiguracja wyskakującego ekranu
                                                                                                                            • Analityka
                                                                                                                            • Raporty
                                                                                                                          • Środowisko agenta w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Widok kolejki w czasie rzeczywistym
                                                                                                                            • Okienko wyskakujące
                                                                                                                          • Środowisko przełożonego w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Zarządzanie statusem dostępności agenta
                                                                                                                            • Zarządzanie statusem dołączania/rozłączania kolejki agentów
                                                                                                                            • Monitorowanie agenta
                                                                                                                            • Widok agenta i kolejki w czasie rzeczywistym
                                                                                                                            • Historyczny widok agenta i kolejki

                                                                                                                          Aby zapoznać się ze szczegółowym porównaniem funkcji, zobacz Porównaniefunkcji Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Zalecenia

                                                                                                                          Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby w pełni wykorzystać możliwości funkcji:

                                                                                                                          • Agent Customer Experience Essentials może nadal korzystać z aplikacji Webex App na telefon komórkowy lub stacjonarny w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu przy połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie stacjonarnym Webex App.

                                                                                                                          • Środowisko opiekuna Customer Experience Essentials jest dostarczane głównie za pośrednictwem klienta klasycznego Webex App. Opiekun Customer Experience Essentials może nadal korzystać z funkcji monitorowania wybieranego (FAC) w taki sam sposób, jak opiekun Customer Experience Basic. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak historyczny widok agenta i kolejki, widok agenta i kolejki w czasie rzeczywistym oraz monitorowanie agenta, są dostępne tylko w kliencie stacjonarnym Webex App.

                                                                                                                          Ograniczenia

                                                                                                                          • Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji komputerowych nie jest obsługiwane.
                                                                                                                          • Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisywane do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • W tej fazie udostępniana jest tylko aprowizacja zbiorcza i Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
                                                                                                                          • Funkcje Customer Experience Essentials mają zastosowanie tylko do linii podstawowej, ale nie mają zastosowania do linii pomocniczych lub współdzielonych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
                                                                                                                          • Obecnie pakiet Customer Experience Essentials nie jest dostępny w Indiach.

                                                                                                                          Customer Experience Essentials — przewodnik

                                                                                                                          Partnerzy mogą rozpocząć korzystanie z wersji próbnej programu Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.

                                                                                                                          Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym Cisco lub skontaktuj się z partnerem, aby wypróbować program Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Kilka ograniczeń, na które należy zwrócić uwagę podczas korzystania z wersji próbnej:

                                                                                                                          • Nie można uaktualnić kolejki połączeń Customer Experience Basic do kolejki Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Rozpoczynanie okresów próbnych usługi Webex dla przedsiębiorstw i zarządzanie nimi w Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Zakup licencji

                                                                                                                          Partnerzy mogą zamawiać Customer Experience Essentials za pośrednictwem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 lub za pośrednictwem usługodawcy w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji lub jako zlecenie zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential obejmuje licencję zawodową Webex Calling.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przewodnikzamawiania Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Analiza

                                                                                                                          Za pomocą analizy można ocenić stan kolejki, stan agenta kolejki i stan kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 13:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od tego, jakim jesteś klientem. Jeśli jesteś zwykłym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem pakietu Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie powinny być używane do celów rozliczeniowych.

                                                                                                                          Aby wyświetlić analizę kolejek, przejdź do strony Monitorowanie > Analytics > Customer Experience.

                                                                                                                          Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj tę prezentację wideo, aby zapoznać się z omówieniem analizy kolejek w programie Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Lokalizacja analityki Customer Experience w Control Hub

                                                                                                                          Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                          Dostosuj przedział czasu

                                                                                                                          Niektóre wykresy można wyświetlać w skali godzinowej, dziennej, tygodniowej lub miesięcznej, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Daje to potężny wgląd w to, jak połączenia przychodzące są obsługiwane w kolejkach połączeń.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Selektor daty nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane do sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                                          Filtry globalne

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny zawiera potężne narzędzia filtrujące. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz zobaczyć. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Możesz filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i przełożonych.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agenta kolejki połączeń.

                                                                                                                          Eksportowanie danych lub wykresów

                                                                                                                          Możesz wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                                          Łącząc pobieranie plików z dostępnymi filtrami, możesz łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w Twojej organizacji.

                                                                                                                          Analiza kolejek i agentów

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szybki ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń— łączna liczba połączeń, które odebrali agenci. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Łączna liczba przerwanych połączeń— łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Procent porzuconych połączeń— odsetek połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Średni czasoczekiwania — średni czas, w którym dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Trend połączeń przychodzących dla kolejek połączeń

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejki połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Trend średniego czasu w kolejce połączeń

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział między średnią liczbą porzuconych połączeń i średnią liczbą minut oczekiwania na połączeniach przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak długo dzwoniący musieli czekać, zanim rozłączą połączenie lub zostaną przekierowani do agenta. Średnia liczba minut jest obliczana w następujący sposób:

                                                                                                                          • Średni czasprzerwania połączenia — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed rozłączeniem się lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                          • Średni czasoczekiwania — średni czas, jaki dzwoniący spędzają na oczekiwaniu na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          25 kolejek połączeń z najwyższą liczbą połączeń porzuconych

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono 25 pierwszych kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne są następujące statusy połączeń:

                                                                                                                          • Odebrane połączenia— liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • % odebranych połączeń— procent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Przerwane połączenia— liczba połączeń, w przypadku których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • % porzuconych połączeń— procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Przepełnienia — zajęte— liczba połączeń, które zostały przepełnione do innej kolejki połączeń, ponieważ został osiągnięty limit kolejki.
                                                                                                                          • Przepełnienia — upłynąłlimit czasu — liczba połączeń, które zostały przepełnione do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                                          • Połączenia przekazane— liczba połączeń, które zostały przekazane poza kolejkę.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          25 kolejek połączeń z najwyższym śr. czasem porzucenia

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono 25 pierwszych kolejek połączeń z najwyższymi średnimi czasami oczekiwania i porzuconych połączeń przychodzących. Średni czas jest obliczany jako:

                                                                                                                          • Średni czasprzerwania połączenia — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili w oczekiwaniu na agenta przed rozłączeniem się lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                          • Średni czasoczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejek połączeń

                                                                                                                          Wyświetla szczegółową listę kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Możesz także wyszukać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne są następujące szczegóły:

                                                                                                                          • Kolejkapołączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja— lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Nrtelefonu— numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Numer wewnętrzny— numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Łączny czaswstrzymania— łączny czas, przez jaki połączenia były zawieszone przez agentów.
                                                                                                                          • Średni czaswstrzymania — średni czas, przez jaki połączenia były zawieszane przez agentów.
                                                                                                                          • Łączny czasrozmowy— Łączny czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
                                                                                                                          • Średni czasrozmowy— średni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
                                                                                                                          • Łączny czasobsługi — łączny czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń. Czas obsługi jest obliczany jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          • Średni czasobsługi — średni czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń.
                                                                                                                          • Łączny czasoczekiwania — łączny czas spędzony przez dzwoniących w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Średni czasoczekiwania — średni czas, w którym dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Połączenia odebrane— liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • % odebranych połączeń— procent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Porzuconepołączenia — liczba połączeń, w przypadku których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • % porzuconych połączeń— procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Średni czasporzucenia — średni czas, w którym dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Przerwany czas— czas, w którym dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń— łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          • Przepełnienie— zajęty — liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu osiągnięcia limitu kolejki.
                                                                                                                          • Przepełnienie — upłynąłlimit czasu — liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                          • Połączenia przekazane— liczba połączeń, które zostały przekazane poza kolejkę.
                                                                                                                          • Śr. liczba przypisanych agentów— średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                          • Śr. Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne w górnej części strony, aby wyświetlić szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń— łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Łączna liczba odrzuconych połączeń— łączna liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Średni czasobsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Trend średniego czasu połączeń agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje średnio, jak długo trwa każde połączenie, według ich statusu. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują pomoc, której potrzebują w odpowiednim czasie.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do agentów wg stanu połączenia

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Trend aktywnych agentów

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Możesz porównać liczbę agentów na tym wykresie z innym wykresem, na przykład z Połączenia przychodzące do agentów według stanupołączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająca liczba agentów do obsługi liczby połączeń.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Top 25 agentów według odebranych i odrzuconych połączeń

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          25 najlepszych agentów według średniej rozmowy i średniego czasu przetrzymywania

                                                                                                                          W poniższej tabeli przedstawiono 25 najlepszych agentów z najwyższą średnią liczbą minut rozmów lub wstrzymania.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Agenci kolejki połączeń

                                                                                                                          Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz uzyskać informacje o jego statystykach połączeń. Możesz również wyszukać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje przy użyciu paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne są następujące szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwaagenta — nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                                          • Kolejkapołączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja— lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i przez niego odebrane.
                                                                                                                          • Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały nieodebrane.
                                                                                                                          • Łączna liczba prezentowanych połączeń— liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozdystrybuowane przez kolejkę połączeń.
                                                                                                                          • Łączny czasrozmowy— Całkowity czas, jaki agent spędził aktywnie rozmawiając podczas połączeń.
                                                                                                                          • Średni czasrozmowy— średni czas, jaki agent spędził aktywnie rozmawiając podczas połączeń.
                                                                                                                          • Łączny czaswstrzymania — łączny czas, na jaki agent zawiesza połączenia.
                                                                                                                          • Średni czaswstrzymania — średni czas, przez jaki agent zawiesza połączenia.
                                                                                                                          • Łączny czasobsługi — łączny czas spędzony przez agenta na obsłudze połączeń. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas oczekiwania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          • Średni czasobsługi — średni czas, jaki agent poświęcił na obsługę połączeń.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne na górze strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich statusy, aby pomóc w monitorowaniu kolejek połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                                          • Aktywne połączenia— pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
                                                                                                                          • Połączenia oczekujące— pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Zawieszone połączenia— pokazuje liczbę połączeń, które agenci zawiesili.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                                          Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich kolejkach połączeń, które zostały skonfigurowane w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Możesz także wyszukać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne są następujące szczegóły:

                                                                                                                          • Kolejkapołączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja— lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Nrtelefonu— numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Rozszerzenie— numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Aktywne połączenia— liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
                                                                                                                          • Zawieszone połączenia— liczba połączeń, które agenci zawiesili.
                                                                                                                          • Połączenia oczekujące— liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                                          Pulpit kierownika

                                                                                                                          Jako przełożony w Customer Experience Essentialsmasz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegółowe informacje o tym, jak agenci obsługują połączenia. Dostępne są następujące wskaźniki KPI:

                                                                                                                          • Liczba połączonychpołączeń — liczba połączonych połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Średni czasobsługi— średni czas, jaki agenci spędzili na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Średni czaspołączenia przychodzącego — średni czas, przez jaki agenci spędzali czas na łączeniu się z połączeniami w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Średni czaswstrzymania połączenia przychodzącego— średni czas, przez jaki agenci zawieszają połączenie przychodzące w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie

                                                                                                                          Przedstawia trend średnich czasów stanu połączeń przychodzących u agentów na połączenie w wybranym zakresie czasu. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czas oczekiwania wydłuża się w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów, czy też połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                          Przedstawia agentów z najdłuższymi średnimi czasami połączenia połączeń przychodzących w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające dotyczące czasu trwania połączeń.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                          Przedstawia agentów z najdłuższymi średnimi czasami połączenia połączeń przychodzących w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń potrzeba więcej agentów, jeśli połączenia są zawieszane na dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Agenci kolejek kontaktów

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegółowe informacje o agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz uzyskać informacje o jego statystykach połączeń. Dostępne są następujące szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwa agenta— nazwa agenta.
                                                                                                                          • Nazwakolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja— lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Liczba połączeń— liczba połączeń, które odebrał agent.
                                                                                                                          • Łączna liczba prezentowanych połączeń— liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozdystrybuowane przez kolejkę połączeń.
                                                                                                                          • Czas trwaniapołączenia — czas, przez jaki agent korzystał z połączonych połączeń.
                                                                                                                          • Średni czaspołączenia przychodzącego — średni czas, przez jaki agent łączył się z połączeniami.
                                                                                                                          • Czas trwaniawstrzymania — czas, przez jaki dzwoniący byli zawieszeni.
                                                                                                                          • Średni czaswstrzymania połączenia przychodzącego — średni czas, przez jaki agent zawieszał połączenia.
                                                                                                                          • Łączny czasobsługi — łączny czas spędzony przez agenta na obsłudze połączeń. Czas obsługi jest obliczany jako Czas trwania wstrzymania + Czas trwania połączenia = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          • Średni czasobsługi — średni czas, jaki agent poświęcił na obsługę połączeń.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać ogólny stan kolejek połączeń. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                                          • Odebrane— liczba połączeń, które agenci odebrali w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń, w przypadku których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Średni czasoczekiwania — średni czas, w którym agenci zawieszają dzwoniących w wybranym dniu.
                                                                                                                          • Średni czas oczekiwania na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend połączeń przychodzących do kolejek

                                                                                                                          Te wykresy kategoryzują połączenia przychodzące na podstawie ich statusów. Możesz użyć tego wykresu, aby uzyskać ogólny przegląd wydajności kolejek połączeń.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Średni czas oczekiwania w kolejce na połączenie

                                                                                                                          Przedstawia kolejki z najdłuższymi średnimi czasami oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, która kolejka połączeń wymaga przypisania do niej większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Średni czas oczekiwania w kolejce na połączenie

                                                                                                                          Przedstawia kolejki z najdłuższymi średnimi czasami zawieszenia na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, kiedy dzwoniący byli zawieszani dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Szczegóły kolejki

                                                                                                                          Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje o kolejkach połączeń, które zostały skonfigurowane w organizacji. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne są następujące szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwakolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Czas trwaniawstrzymania — czas, przez jaki dzwoniący byli zawieszeni.
                                                                                                                          • Średni czaswstrzymania — średni czas trwania połączenia, przez który dzwoniący byli zawieszeni.
                                                                                                                          • Czas trwaniapołączenia — czas, przez jaki dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                          • Średni czastrwania połączenia przychodzącego — średni czas rozmowy, przez który dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                          • Czas obsługi— ilość czasu, jaką agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas obsługi jest obliczany jako Czas trwania wstrzymania + Czas trwania połączenia = Czas obsługi.
                                                                                                                          • Średni czasobsługi — średni czas, jaki agenci spędzili na obsłudze połączeń.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania w kolejce— czas, w którym dzwoniący czekali na następnego dostępnego agenta, który odbierze połączenie.
                                                                                                                          • Średni czasoczekiwania w kolejce— średni czas, w którym dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Odebrane—liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Porzucone— liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń— łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje, ilu dzwoniących oczekuje obecnie w kolejce. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, kiedy są szczytowe godziny połączeń, aby można było dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów zgodnie z potrzebami.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje o statusach agentów i liczbie kontaktów oczekujących w kolejkach. Możesz użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy musisz dostosować liczbę agentów w określonych kolejkach. Dostępne są następujące szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwakolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Kontakty aktualnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy oczekują na dostępność agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba agentów— liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Agenci obsadzeni— liczba agentów, którzy aktualnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Agenci bezczynni— liczba agentów, którzy nie uczestniczą w połączeniu.
                                                                                                                          • Agenci niedostępni— liczba agentów, którzy uczestniczą w połączeniu.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent Desktop

                                                                                                                          Jako agent w Customer Experience Essentialsmasz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                          Kolejka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                          Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje, ilu dzwoniących oczekuje obecnie w kolejce. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, kiedy są szczytowe godziny połączeń, aby można było dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów zgodnie z potrzebami.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje o statusach agentów i liczbie kontaktów oczekujących w kolejkach. Możesz użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy musisz dostosować liczbę agentów w określonych kolejkach. Dostępne są następujące szczegóły:

                                                                                                                          • Nazwakolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Kontakty aktualnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy oczekują na dostępność agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba agentów— liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Agenci obsadzeni— liczba agentów, którzy aktualnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Agenci bezczynni— liczba agentów, którzy nie uczestniczą w połączeniu.
                                                                                                                          • Agenci niedostępni— liczba agentów, którzy uczestniczą w połączeniu.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Raporty

                                                                                                                          Możesz przeglądać raporty kolejki połączeń ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także przeglądać statystyki kolejki i agentów.

                                                                                                                          Dostęp do raportów można uzyskać w obszarze Monitorowanie > Raporty > Szablony > Customer Experience.

                                                                                                                          Statystyki kolejki

                                                                                                                          Wyświetla szczegółową listę kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.

                                                                                                                          Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                                          Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Całkowity czas podtrzymaniaŁączny czas, w którym połączenia były zawieszone przez agentów.
                                                                                                                          Średni czas zawieszeniaŚredni czas, w którym połączenia były zawieszane przez agentów.
                                                                                                                          Całkowity czas rozmówŁączny czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali podczas rozmów.
                                                                                                                          Śr. czas oczekiwaniaŚredni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali podczas rozmów.
                                                                                                                          Całkowity czas obsługiŁączny czas, jaki agenci spędzili na obsłudze połączeń. Czas obsługi jest obliczany jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          Śr. czas obsługiŚredni czas, jaki agenci spędzali na obsłudze połączeń.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaŁączny czas, w którym dzwoniący czekali na następnego dostępnego agenta, który odbierze połączenie.
                                                                                                                          Śr. czas oczekiwaniaŚredni czas, w którym dzwoniący czekali na następnego dostępnego agenta, który odbierze połączenie.
                                                                                                                          Odebrane połączeniaLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          wg odebranych połączeńOdsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          Przerwane połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          % porzuconych połączeńOdsetek połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          Średni czas przerwaniaŚredni czas, w którym dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          Łączny czas porzuceniaCzas, w którym dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          Łączna liczba połączeńŁączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          Przepełnienie połączeńLiczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                                          Upłynął limit czasu połączeńLiczba połączeń, dla których upłynął limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                          Połączenia przekazaneLiczba połączeń, które zostały przekazane z kolejki.
                                                                                                                          Średnia liczba Liczba przydzielonych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                          Średnia liczba agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                                          Statystyki agenta kolejki

                                                                                                                          Zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz uzyskać informacje o jego statystykach połączeń.

                                                                                                                          Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                                          Nazwa agentaImię i nazwisko agenta.
                                                                                                                          Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                                          Połączenia przekierowane do dzwoniącegoLiczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                                          Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozdystrybuowane przez kolejkę połączeń.
                                                                                                                          Całkowity czas rozmówŁączny czas, w którym agent aktywnie rozmawiał podczas rozmów.
                                                                                                                          Śr. czas oczekiwaniaŚredni czas, jaki agent spędził aktywnie rozmawiając podczas rozmów.
                                                                                                                          Całkowity czas podtrzymaniaŁączny czas, przez jaki agent zawiesza połączenia.
                                                                                                                          Średni czas zawieszeniaŚredni czas, przez jaki agent zawiesza połączenia.
                                                                                                                          Całkowity czas obsługiŁączny czas, jaki agent poświęcił na obsługę połączeń. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas oczekiwania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          Śr. czas obsługiŚredni czas, jaki agent spędził na obsłudze połączeń.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji na temat szablonów raportów innych usług, szablonów niestandardowych i zarządzania raportami, zobacz Raporty dotyczące portfoliowspółpracy w chmurze.

                                                                                                                          Doświadczenie agenta i nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Środowisko agenta w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawiać swój status dostępności, dołączać/odłączać kolejki, nawiązywać połączenia wychodzące, nawiązywać połączenia konferencyjne, wyświetlać wyskakujące okienka na ekranie, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym i tak dalej.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wprowadzenie do Webex Customer Experience Essentials dla agentów.

                                                                                                                          Środowisko przełożonego w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, przełożeni mogą zarządzać/zmieniać status dostępności agenta, zarządzać statusem dołączenia/odłączenia kolejki agenta, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta i kolejkę w czasie rzeczywistym, przeglądać historycznego agenta i kolejkę i tak dalej.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wprowadzenie do Webex Customer Experience Essentials dla opiekunów.

                                                                                                                          Okno wielu połączeń

                                                                                                                          Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki podgląd stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych typowych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, zawieszanie i tak dalej.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                                          Przypisz użytkownikom licencję Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać na poziomie organizacji, grupy i użytkownika.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hubi przejdź do odpowiednich ścieżek:

                                                                                                                          • Nazwa organizacji: Zarządzanie > Użytkownicy > Licencje > Przypisywanie licencji > Edytuj.
                                                                                                                          • Etykieta grupy: Zarządzanie > Grupy > Grupy Webex lub Grupy zsynchronizowane > wybrać grupę > Przypisania > Licencja > Edycja.
                                                                                                                          • Poziom użytkownika Zarządzanie > Użytkownicy > wybrać użytkownika > Podsumowanie > Licencja > Edytuj licencję.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz pozycję Doświadczenie klienta i wybierz pozycję Podstawy.

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać do wielu użytkowników za pomocą szablonu CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hubi przejdź do pozycji Zarządzanie > użytkownikami.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij Zarządzaj użytkownikami > dodaj lub edytuj plik CSV > Pobierz plik CSV.

                                                                                                                          Arkusz kalkulacyjny zostanie pobrany.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Customer Experience Essentials wpisz wartość TRUE , aby przypisać usługę.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Aby sprawdzić postęp zadania, przejdź do pozycji Przegląd > Szybkie łącza > zadaniamiorganizacji.

                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę połączeń z poziomu Customer Experience Basic do Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz to zrobić bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki powoduje zachowanie przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejących ustawień kolejki.

                                                                                                                          Uaktualnij kolejki połączeń

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem


                                                                                                                           
                                                                                                                          Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Wirtualna linia i obszar roboczy w kolejce połączeń Customer Experience Basic nie są obsługiwane w przypadku uaktualnienia do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hubi przejdź do pozycji Usługi > Funkcje > połączeń > kolejkipołączeń.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij przyciskkolejki połączeń, którą chcesz uaktualnić, a następnie kliknij przycisk Uaktualnij kolejkę.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Wzorzec przekierowywania Ważony z Webex Calling jest nieobsługiwany w Customer Experience Essentials i domyślnie zamieniany jest na Odgórny. Po uaktualnieniu typ przekierowywania można zmienić na inny.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz subskrypcje dla licencji Customer Experience Essentials, aby przydzielić je powyższym agentom.

                                                                                                                          Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Przejrzyj szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i zaznacz opcję Kontynuuj uaktualnianie bez linii wirtualnej i obszaru roboczego, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie jest przypisana żadna wirtualna linia ani obszar roboczy.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
                                                                                                                          Po pomyślnym uaktualnieniu przejdź do pozycji Usługi > Customer Experience > kolejki , aby wyświetlić uaktualnioną kolejkę.
                                                                                                                          Utwórz i zarządzaj kolejką

                                                                                                                          Kolejki przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy użytkownicy (agenci) przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci stają się dostępni, połączenia w kolejce są przekierowywane zgodnie z określonymi dla danej kolejki połączeń ustawieniami przekierowywania połączeń.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Gdy połączenie dotrze do kolejki i zostanie wysłane do agenta, funkcja przekazywania połączeń przez agenta nie działa.
                                                                                                                          Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj te pokazy wideo, aby dowiedzieć się, jak utworzyć kolejkę połączeń i jak zarządzać istniejącą kolejkąpołączeń.

                                                                                                                          Utwórz kolejkę

                                                                                                                          Dla organizacji można utworzyć wiele kolejek. Korzystaj z tych kolejek, gdy nie możesz odebrać połączeń od klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, wiadomości o uspokojeniu lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odbierze.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Tylko użytkownicy, którzy mają licencję Customer Experience Essentials, mogą być przypisani jako agenci lub opiekunowie kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hubi przejdź do pozycji Usługi > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Lokalizacja to kontener z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                                          • Nazwakolejki — wprowadź nazwę kolejki.

                                                                                                                          • Numer telefonu— przypisz do kolejki połączeń główny numer telefonu i/lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          • Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatoradzwoniącego — włącz przełącznik, aby zezwolić agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                                          • Liczba połączeń w kolejce — przypisz maksymalną liczbę połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                            Możesz ustawić liczbę połączeń w kolejce w zakresie od 0 do 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli jest ustawiona na 0, połączenia przychodzące nie są dozwolone.
                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki połączeń.


                                                                                                                             

                                                                                                                            To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                                            • Numer telefonuz zewnętrznym identyfikatorem dzwoniącego — wybierz numer telefonu z zewnętrznym identyfikatorem dzwoniącego. Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy inicjowane jest oddzwanianie do dzwoniącego. Ponadto, jeśli agent w kolejce wykonuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, to rozszerzenie jest używane jako identyfikator dzwoniącego; W przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                                              • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Opcja Linia bezpośrednia nie jest wyświetlana, jeśli nie zostanie podany numer telefonu.

                                                                                                                              • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                                              • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji, korzystając z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Imię i Nazwisko— wprowadź identyfikator dzwoniącego, imię i nazwisko. Przypisany tutaj identyfikator dzwoniącego wraz z imieniem i nazwiskiem oraz numerem identyfikatora dzwoniącego będzie wyświetlany, gdy agenci kolejki połączeń będą odbierać połączenia przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          • Język — wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. W przypadku braku odpowiedzi przechodzi kolejno do następnego agenta z kolejnym najdłuższym czasem bezczynności, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                            • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Jeśli masz skonfigurowany wzorzec jednoczesnego przekierowywania połączeń i ustawienia odrzucania połączeń, możesz zwiększyć dystrybucję nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ulepszanie jednoczesnej dystrybucji połączeń dzwonkowych w kolejce połączeń dla połączeńodbitych.
                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                             
                                                                                                                            Po wybraniu przekierowywania połączeń opartego na umiejętnościach przekierowywanie będzie wykonywane domyślnie tylko na podstawie poziomu umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, w celu rozwiązania spornego wyboru następnego agenta na potrzeby przekierowywania połączeń zostanie zastosowany wybrany wzorzec przekierowywania (okrężny/odgórny/najdłuższy czas bezczynności).
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. W przypadku braku odpowiedzi przechodzi kolejno do następnego agenta z kolejnym najdłuższym czasem bezczynności, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                          W poniższej tabeli przedstawiono maksymalną liczbę agentów, których można przydzielić dla każdego typu routingu połączeń.

                                                                                                                          Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                                          Oparte na priorytetach
                                                                                                                          Okrężny 1,000
                                                                                                                          Odgórny 1,000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności 1,000
                                                                                                                          Jednoczesny 50
                                                                                                                          Oparte na umiejętnościach
                                                                                                                          Okrężny 1,000
                                                                                                                          Odgórny 1,000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności 1,000


                                                                                                                           
                                                                                                                          Domyślnie połączenia nie są kierowane do agentów, gdy są w stanie zawijania.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj ustawienia wyskakującego okienka i przepełnienia ekranu, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          • Wyskakująceokienko ekranu — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlać ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                            • Adres URLwyskakującego ekranu — wprowadź adres URL żądanej witryny. Gdy agent odbierze połączenie, wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Etykietawyskakującego ekranu na pulpicie — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie wraz z hiperłączem do adresu URL wyskakującego okienka ekranowego. Na przykład, jeśli adres URL wyskakującego okienka na ekranie to https://www.example.com "Przykład", a etykieta wyskakującego ekranu na pulpicie to "Przykład", system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu o wyskakującym ekranie ekranu.
                                                                                                                            • Parametryzapytania — w polach Klucz-wartośćmożna wprowadzić nazwę zmiennej i skojarzoną z nią wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary klucz-wartość służą do konstruowania parametru zapytania. Możesz użyć składni {{variable}}, aby określić wartość, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły wywołującego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Kliknij przycisk Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                              W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numeru (ANI) to funkcja sieci telekomunikacyjnej służąca do automatycznego określania numeru telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu osoby dzwoniącej dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji wybieranego numeru (DNIS) to usługa, która identyfikuje pierwotnie wybrany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu, który dzwoniący wybrał dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator, który jest skojarzony z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odpowiadającego na połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.
                                                                                                                            • Parametryadresu URL wyskakującego okienka na ekranie – są wypełniane automatycznie podczas wpisywania szczegółów par klucz-wartość.
                                                                                                                            • Opis— wprowadź opis wyskakującego okienka na ekranie.
                                                                                                                          • Ustawieniaprzepełnienia — wybierz jedną z następujących opcji, aby obsłużyć połączenia przepełnienia:
                                                                                                                            • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                                            • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                                            • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                            Można również włączyć następujące ustawienia przepełnienia:

                                                                                                                            • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                                            • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

                                                                                                                          • Dźwięk powiadomienia dla agentów— skonfiguruj, czy dźwięk powiadomienia ma być odtwarzany dla agentów, gdy przełożony korzysta z funkcji, takich jak monitorowanie, wtrącanie się i coaching. To ustawienie można skonfigurować na poziomie organizacji i na poziomie kolejki.
                                                                                                                            • Użyj ustawień domyślnychinstytucji — wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia instytucji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona.

                                                                                                                              Aby skonfigurować ustawienia na poziomie organizacji, zobacz Konfigurowanie dźwięku powiadomienia agenta dla funkcjiprzełożonego.

                                                                                                                            • Zdefiniuj niestandardowe ustawieniapowiadomień — aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje:
                                                                                                                              • Odtwórz sygnały dźwiękowe funkcji Monitorowanie
                                                                                                                              • Odtwórz sygnały dźwiękowe funkcji Wtrącanie nadzorcy
                                                                                                                              • Odtwórz sygnały dźwiękowe funkcji Szkolenie

                                                                                                                            Wybranie tych opcji powoduje odtworzenie sygnału powiadomienia dla agenta, gdy przełożony monitoruje, szkoli lub wtrąca się do rozmowy.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Na stronie Komunikaty można określić komunikaty i muzykę słyszaną przez dzwoniących podczas oczekiwania w kolejce. Można włączyć dowolną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący zostanie dodany do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tego komunikatu i połączenie zostanie przekazane do agenta.

                                                                                                                          • Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                          • Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          • Pomijanie komunikatu podczas wstrzymania – odtwórz krótszy komunikat podczas wstrzymania zamiast zwykłego komunikatu lub muzyki podczas wstrzymania dla wszystkich połączeń, które powinny zostać szybko odebrane. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          • Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                          • Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której pochodzi połączenie.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Na stronie Wybieranie agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników Customer Experience, aby wyświetlić z listy rozwijanej tylko użytkowników uprawnionych do Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Jeśli wybrano typ routingu opartego na umiejętnościach, zostanie wyświetlona lista rozwijana Przypisany poziom umiejętności, z której można wybrać wartość poziomu umiejętności dla użytkowników. Przypisz poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) do wszystkich użytkowników i obszarów roboczych dodanych do kolejki połączeń. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (najwyższy poziom umiejętności).


                                                                                                                           

                                                                                                                          W zależności od wybranej wcześniej opcji przekierowywania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak cykliczne lub odgórne przekierowywanie połączeń, przeciąganie i upuszczanie użytkowników w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                                          Możesz także wybrać jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Zezwalaj agentom biorącym udział w aktywnych połączeniach na odbieranie dodatkowych połączeń— zaznacz tę opcję, jeśli chcesz zezwolić agentom biorącym udział w aktywnych połączeniach na odbieranie dodatkowych połączeń.
                                                                                                                          • Zezwalaj agentom na dołączanie do kolejki lub odłączanie się od niej— zaznacz tę opcję, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub odłączanie się od niej.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na stronie Przypisywanie licencji wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, która ma zostać przypisana do użytkowników, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Po utworzeniu kolejki można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok opcji Włącz kolejkę połączeń w panelu bocznym.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Wyłączenie opcji Włącz kolejkę w panelu bocznym powoduje wyłączenie wszystkich nowych połączeń z kolejką i wyświetlenie dzwoniącemu stanu zajętości. Ponadto resetuje alokację typu routingu połączeń dla następnego agenta, na przykład routing cykliczny będzie domyślnie ustawiony na pierwszego agenta na liście.

                                                                                                                          Zbiorcze tworzenie kolejek

                                                                                                                          Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tej sekcji omówiono konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania kolejek w formacie CSV.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.

                                                                                                                          • Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobierany jest plik ZIP zawierający pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV zawierających mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                                          • Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Określone pola pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w poniższej tabeli.

                                                                                                                          • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                                          • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.

                                                                                                                          Zbiorcze dodawanie kolejek

                                                                                                                          Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowanie połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytowanie ustawień przekazywania połączeń.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hubi przejdź do pozycji Usługi > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij Zarządzaj > Zarządzanie zbiorcze.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                          Zbiorcza edycja kolejek

                                                                                                                          Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane w formacie CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowanie połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytowanie ustawień przekazywania połączeń.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hubi przejdź do pozycji Usługi > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij Zarządzaj > Zarządzanie zbiorcze.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Jeśli dane wybranych kolejek połączeń przekroczą maksymalną wartość (ponad 10 000 wierszy na każdy plik CSV), otrzymasz spakowany plik zawierający wiele plików CSV.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                          Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                                          Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                                          Kolumna

                                                                                                                          Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                          (Dodaj kolejkę)

                                                                                                                          Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                          (Edytowanie kolejki)

                                                                                                                          Opis

                                                                                                                          Obsługiwane wartości

                                                                                                                          Nazwa

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wprowadź nazwę kolejki. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy.

                                                                                                                          Przykład: Kolejka do San Jose

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                          Numer telefonu

                                                                                                                          Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                                          Przykład: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny

                                                                                                                          Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Lokalizacja

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń.

                                                                                                                          Przykład: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Przypisany tutaj identyfikator dzwoniącego wraz z imieniem i nazwiskiem oraz numerem identyfikatora dzwoniącego będzie wyświetlany, gdy agenci kolejki połączeń będą odbierać połączenia przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          Przykład: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Obsługiwane są tylko znaki UTF-8.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Przypisany tutaj identyfikator dzwoniącego wraz z imieniem i nazwiskiem oraz numerem identyfikatora dzwoniącego będzie wyświetlany, gdy agenci kolejki połączeń będą odbierać połączenia przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          Przykład: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Obsługiwane są tylko znaki UTF-8.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–30

                                                                                                                          Język

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń.

                                                                                                                          Przykład: en_us

                                                                                                                          Strefa czasowa

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                                          Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–127

                                                                                                                          Nazwa kolejki

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń.

                                                                                                                          WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                                          Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta.

                                                                                                                          Zakres: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli jest ustawiona na 0, połączenia przychodzące nie są dozwolone.

                                                                                                                          Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie


                                                                                                                           
                                                                                                                          To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.

                                                                                                                          OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                                          Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                                          Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                                          Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                                          Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czynność po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                                          OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                                          Włączanie przepełnienia

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, wartość jest ustawiana na wartość TRUE.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, wartość jest ustawiana na wartość TRUE.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                          Przykład: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–23

                                                                                                                          Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                                          Zakres: 1–7200

                                                                                                                          Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          CZAS, POZYCJA

                                                                                                                          Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                                          Zakres: 1–100

                                                                                                                          Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                                          Zakres: 1–100

                                                                                                                          Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                                          Zakres: 1–100

                                                                                                                          Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                                          Zakres: 1–600

                                                                                                                          Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                                          Zakres: 1–120

                                                                                                                          Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                                          Zakres: 1–20

                                                                                                                          Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż sekund.<X>

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                          Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60.

                                                                                                                          Zakres: 1–600

                                                                                                                          Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż sekund.<X>

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                          Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30.

                                                                                                                          Zakres: 1–600

                                                                                                                          Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                          Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                                          Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu.

                                                                                                                          DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                          Czynność agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

                                                                                                                          Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                                          DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                          Numery dodatkowe

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń.

                                                                                                                          Przykład: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–23

                                                                                                                          Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                          Identyfikator agenta 1,

                                                                                                                          identyfikator agenta 2…

                                                                                                                          identyfikator agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź adres e-mail użytkownika, którego chcesz przypisać jako agentów do kolejki.

                                                                                                                          Przykład: test@example.com

                                                                                                                          Liczba znaków: 1–161

                                                                                                                          Waga agenta 1,

                                                                                                                          waga agenta 2...

                                                                                                                          waga agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                                          Zakres: 0–100

                                                                                                                          Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                                          poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                                          poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                                          Zakres: 1–20

                                                                                                                          Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                                          Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                                          • Nazwa — wprowadź taką samą nazwę jak w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                                          • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                                          • Czynność agenta — wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2itd. – wpisz adres e-mail użytkownika, którego chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                                          Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                                          Zarządzaj połączeniami w kolejce

                                                                                                                          Upewnij się, że klienci kontaktują się z właściwymi agentami we właściwym czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz konfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak przekierowanie połączeń, wzorzec routingu, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia oddzwonionych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Edytuj ustawienia zespołu

                                                                                                                          Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hubi przejdź do pozycji Usługi > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz z listy kolejkę do edycji.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                                          • Liczba połączeń w kolejce — jest to maksymalna liczba połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                            Możesz ustawić liczbę połączeń w kolejce w zakresie od 0 do 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli jest ustawiona na 0, połączenia przychodzące nie są dozwolone.
                                                                                                                          • Język — język komunikatów dźwiękowych w danej kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Strefa czasowa — strefa czasowa harmonogramów stosowanych w danej kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki połączeń.
                                                                                                                            • Numer telefonuz zewnętrznym identyfikatorem dzwoniącego — wybierz numer telefonu z zewnętrznym identyfikatorem dzwoniącego. Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy inicjowane jest oddzwanianie do dzwoniącego. Ponadto, jeśli agent w kolejce wykonuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, to rozszerzenie jest używane jako identyfikator dzwoniącego; W przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                                              • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Opcja Linia bezpośrednia nie jest wyświetlana, jeśli nie zostanie podany numer telefonu.

                                                                                                                              • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                                              • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji, korzystając z listy rozwijanej.

                                                                                                                            • Imię i Nazwisko— wprowadź identyfikator dzwoniącego, imię i nazwisko. Przypisany tutaj identyfikator dzwoniącego wraz z imieniem i nazwiskiem oraz numerem identyfikatora dzwoniącego będzie wyświetlany, gdy agenci kolejki połączeń będą odbierać połączenia przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          • Dźwięk powiadomienia dla agentów— skonfiguruj, czy dźwięk powiadomienia ma być odtwarzany dla agentów, gdy przełożony korzysta z funkcji, takich jak monitorowanie, wtrącanie się i coaching. To ustawienie można skonfigurować na poziomie organizacji i na poziomie kolejki.
                                                                                                                            • Użyj ustawień domyślnychinstytucji — wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia instytucji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona.

                                                                                                                              Aby skonfigurować to ustawienie na poziomie organizacji, zobacz Konfigurowanie dźwięku powiadomienia agenta dla funkcjiopiekuna.

                                                                                                                            • Zdefiniuj niestandardowe ustawieniapowiadomień — aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje:
                                                                                                                              • Odtwórz sygnały dźwiękowe funkcji Monitorowanie
                                                                                                                              • Odtwórz sygnały dźwiękowe funkcji Wtrącanie nadzorcy
                                                                                                                              • Odtwórz sygnały dźwiękowe funkcji Szkolenie

                                                                                                                            Wybranie tych opcji powoduje odtworzenie sygnału powiadomienia dla agenta, gdy przełożony monitoruje, szkoli lub wtrąca się do rozmowy.

                                                                                                                          • Charakterystyczny dzwonek — specjalny wzorzec dzwonienia pozwalający odróżnić połączenia przychodzące z danej kolejki połączeń.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

                                                                                                                          Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hubi przejdź do pozycji Usługi > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz z listy kolejkę do edycji.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Numertelefonu.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz opcję Zezwól na dodanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących, aby zezwolić na dodanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wyszukaj i dodaj numeryalternatywne.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonienie dla numerów alternatywnych przypisanych do kolejki.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Ustawienia połączeń i przekierowywania

                                                                                                                          Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hubi przejdź do pozycji Usługi > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz z listy kolejkę do edycji.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.

                                                                                                                          • Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, aby przekierowywanie połączeń było aktywne.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Utwórz nazwę reguły.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracyHarmonogram dni wolnych.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                                          • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                                          • Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

                                                                                                                          • Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                                          • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Reguły utworzone dla połączeń selektywnie przekazywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                                          • Reguły są posortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rulei tak dalej.

                                                                                                                          • Reguła "Nie przekazywać dalej" zawsze ma pierwszeństwo przed regułą "Dalej".

                                                                                                                          • Reguły są przetwarzane na podstawie kolejności, w jakiej są wymienione w tabeli.

                                                                                                                          • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz, aby konkretna reguła była sprawdzana w pierwszej kolejności, zalecamy zaktualizowanie nazwy reguły o liczby. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła świąt sprawdzała się przed godzinami zamknięcia firmy, nazwij ją 01-Święto i 02-Zamknięte.

                                                                                                                          Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekazywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekazywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                                          Co zrobić dalej

                                                                                                                          Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

                                                                                                                          Edytowanie ustawień wyskakujących okien ekranu

                                                                                                                          Możesz skonfigurować ustawienia wyskakującego ekranu tak, aby wyświetlał ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hubi przejdź do pozycji Usługi > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz z listy kolejkę do edycji.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Wyskakującyekran.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz opcję wyskakującego ekranu i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.

                                                                                                                          • Wyskakująceokienko ekranu — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlać ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                            • Adres URLwyskakującego ekranu — wprowadź adres URL żądanej witryny. Gdy agent odbierze połączenie, wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Etykietawyskakującego ekranu na pulpicie — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie wraz z hiperłączem do adresu URL wyskakującego okienka ekranowego. Na przykład, jeśli adres URL wyskakującego okienka na ekranie to https://www.example.com "Przykład", a etykieta wyskakującego ekranu na pulpicie to "Przykład", system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu o wyskakującym ekranie ekranu.
                                                                                                                            • Parametryzapytania — w polach Klucz-wartośćmożna wprowadzić nazwę zmiennej i skojarzoną z nią wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary klucz-wartość służą do konstruowania parametru zapytania. Możesz użyć składni {{variable}}, aby określić wartość, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły wywołującego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Kliknij przycisk Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                              W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numeru (ANI) to funkcja sieci telekomunikacyjnej służąca do automatycznego określania numeru telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu osoby dzwoniącej dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji wybieranego numeru (DNIS) to usługa, która identyfikuje pierwotnie wybrany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu, który dzwoniący wybrał dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator, który jest skojarzony z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odpowiadającego na połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.
                                                                                                                            • Wyskakujący adres URL ekranu z parametrami– jest wypełniany automatycznie podczas wpisywania szczegółów par klucz-wartość.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                                          Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hubi przejdź do pozycji Usługi > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz z listy kolejkę do edycji.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                                          • Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta
                                                                                                                          • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                                          • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                                          • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                                          • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                                          • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                                          • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edycja typu routingu

                                                                                                                          Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hubi przejdź do pozycji Usługi > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz z listy kolejkę do edycji.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Zaznacz następujące opcje:

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. W przypadku braku odpowiedzi przechodzi kolejno do następnego agenta z kolejnym najdłuższym czasem bezczynności, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                            • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                             
                                                                                                                            W przypadku wybrania routingu połączeń na podstawie umiejętności domyślnie dodawani są agenci o poziomie umiejętności 1 (najwyższy poziom umiejętności), a routing odbywa się tylko na podstawie poziomu umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, w celu rozwiązania spornego wyboru następnego agenta na potrzeby przekierowywania połączeń zostanie zastosowany wybrany wzorzec przekierowywania (okrężny/odgórny/najdłuższy czas bezczynności).
                                                                                                                            • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                                            • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                                            • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. W przypadku braku odpowiedzi przechodzi kolejno do następnego agenta z kolejnym najdłuższym czasem bezczynności, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          W poniższej tabeli przedstawiono maksymalną liczbę agentów, których można przydzielić dla każdego typu routingu połączeń.

                                                                                                                          Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                                          Oparte na priorytetach
                                                                                                                          Okrężny1,000
                                                                                                                          Odgórny1,000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności1,000
                                                                                                                          Jednoczesny50
                                                                                                                          Oparte na umiejętnościach
                                                                                                                          Okrężny1,000
                                                                                                                          Odgórny1,000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności1,000

                                                                                                                          Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                                          Umożliwia dzwoniącym odebranie połączenia zwrotnego na podany numer telefonu, gdy osiągnie pierwotną pozycję w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Funkcji oddzwaniania można używać tylko wtedy, gdy jest włączona opcja Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hubi przejdź do pozycji Usługi > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz z listy kolejkę do edycji.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz opcję Oddzwoń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on, w jakim szacowanym czasie oczekiwania dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania.

                                                                                                                          Ta opcja działa razem z komunikatem Szacowany czas oczekiwania dla połączeńw kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub mniejsza niż wartość anonsu domyślnego czasu obsługi połączeń, zostanie odtworzony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość anonsu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie zostanie odtworzony.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Gdy użytkownik otrzyma połączenie zwrotne, zostanie poproszony o naciśnięcie 1, aby połączyć się z agentem, i 2, aby anulować. Limit czasu dla tego monitu jest domyślnie ustawiony na 15 sekund, a po tym czasie połączenie zostanie przerwane.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hubi przejdź do pozycji Usługi > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz z listy kolejkę do edycji.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:

                                                                                                                          • Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                                          • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                          • Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                          • Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Jeśli masz skonfigurowany wzorzec jednoczesnego przekierowywania połączeń i ustawienia odrzucania połączeń, możesz zwiększyć dystrybucję nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ulepszanie jednoczesnej dystrybucji połączeń dzwonkowych w kolejce połączeń dla połączeńodbitych.

                                                                                                                          Zmienianie statusu agenta na niedostępny dla odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Korzystając z zasad połączeń odrzuconych, można zmienić stan agenta na Niedostępny, gdy prezentowane mu połączenie zostanie odrzucone.

                                                                                                                          Oto kilka przykładowych scenariuszy, w których połączenie może zostać odrzucone:

                                                                                                                          • Brak odpowiedzi — agent nie odbiera połączenia w ciągu określonej liczby dzwonków na podstawie ustawień kolejki.
                                                                                                                          • Nieosiągalne — połączenie jest kierowane do niezarejestrowanego urządzenia agenta.
                                                                                                                          • Odrzucenie połączenia — agent odrzuca skierowane do niego połączenie.

                                                                                                                          Jeśli połączenie przekierowane do agenta zostanie odrzucone, a zasada odrzucania połączeń jest włączona, stan agenta zmieni się na Niedostępny. Odbite połączenie jest następnie zwracane do kolejki i oferowane następnemu dostępnemu agentowi. Ta zmiana statusu zapobiega przekierowywaniu połączenia do tego samego agenta, poprawiając jakość obsługi klienta poprzez skrócenie wydłużonego czasu oczekiwania na połączenie.

                                                                                                                          Przełożony może wyświetlić zmianę statusu na pulpicie nawigacyjnym Monitorowanie agentów. Ikona informacji jest wyświetlana obok stanu niedostępności agenta, aby wskazać, że stan jest ustawiany przez zasady odrzuconych połączeń. Ikona jest usuwana, gdy agent ustawi własny status. Agent otrzymuje również powiadomienie w aplikacji Webex o zmianie statusu i musi zresetować swój stan do Dostępny, aby odbierać nowe połączenia z kolejki.

                                                                                                                          Tę funkcję można włączyć na poziomie organizacji. Włączenie tego ustawienia dotyczy wszystkich agentów Customer Experience Essentials w organizacji.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hubi przejdź do pozycji Usługi > Połączenia > Ustawieniausługi.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do sekcji Zasady odrzuconych połączeń dla agenta i włącz przełącznik.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Jeśli włączysz tę zasadę połączeń odrzuconych, zalecamy wyłączenie ustawienia Zezwalaj agentom w aktywnych połączeniach na odbieranie dodatkowych połączeń na poziomie kolejki. W przeciwnym razie stan agenta zmieni się na Niedostępny, jeśli nie ma włączonej opcji połączeń oczekujących lub nie odbierze nowego połączenia.
                                                                                                                          • Jeśli agent wywoła kolejkę, do której jest przypisany, jego status automatycznie zmieni się na Niedostępny.

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie Zezwalaj agentom w aktywnych połączeniach na odbieranie dodatkowych połączeń , zobacz sekcję Dodawanie lub edytowanie agentów .

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie połączenia oczekującego dla agenta, zobacz Włączanie połączeń oczekujących dla użytkowników.

                                                                                                                          Zarządzaj zasadami kolejek

                                                                                                                          Za pomocą zasad kolejki można skonfigurować sposób przekierowywania połączeń w okresach świątecznych i po godzinach, tymczasowego przekierowywania nowych połączeń przychodzących i zarządzania połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                                          Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia wchodzą i wychodzą z kolejki. Usługi wchodzące w skład zasad kolejek mają pierwszeństwo w tej samej kolejności priorytetów, o której mowa poniżej.

                                                                                                                          • Obsługa dni wolnych

                                                                                                                          • Obsługa nocna

                                                                                                                          • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                                          • Połączenia opuszczone

                                                                                                                          Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób

                                                                                                                          • obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
                                                                                                                          • odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
                                                                                                                          • przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Włącz obsługę dni wolnych

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hubi przejdź do pozycji Usługi > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz z listy kolejkę do edycji.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Usługaświąteczna.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz obsługę dni wolnych.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Wykonaj zabiegzajętości — zapewnia dzwoniącemu sygnał zajętości.
                                                                                                                          • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe harmonogramy dni wolnych, jeśli określony harmonogram dni wolnych nie jest widoczny na liście rozwijanej.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed usługą świąteczną, aby odtworzyć ogłoszenie usługi świątecznej przed wybraną akcją usługi nocnej.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów anonsów:

                                                                                                                          • Powitaniedomyślne — odtwarza wiadomość domyślną.
                                                                                                                          • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Włącz obsługę nocną

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana, inaczej przekierowywać połączenia. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hubi przejdź do pozycji Usługi > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz z listy kolejkę do edycji.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz obsługę nocną.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Wykonaj zabiegzajętości — zapewnia dzwoniącemu sygnał zajętości.
                                                                                                                          • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz opcję Odtwórz anons przed akcją usługi nocnej, aby odtworzyć anons usługi nocnej przed wybraną akcją usługi nocnej.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Powitaniedomyślne — odtwarza wiadomość domyślną.
                                                                                                                          • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe godziny pracy, jeśli określone godziny pracy nie są widoczne na liście rozwijanej.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.

                                                                                                                          Gdy ta opcja jest włączona, w razie potrzeby można zdefiniować alternatywny anons.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wybierz opcję Użyj alternatywnego źródła anonsów i wybierz jeden z następujących typów anonsów:

                                                                                                                          • Powitaniedomyślne — odtwarza wiadomość domyślną.
                                                                                                                          • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Włącz przekierowywanie wymuszone

                                                                                                                          Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hubi przejdź do pozycji Usługi > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz z listy kolejkę do edycji.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Włącz przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed przekierowaniem, aby odtworzyć komunikat o przekierowaniu wymuszonym.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów anonsów:

                                                                                                                          • Powitaniedomyślne — odtwarza wiadomość domyślną.
                                                                                                                          • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzanie zawieszonymi połączeniami

                                                                                                                          Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń opuszczonych w kolejce, gdy wszyscy agenci są wylogowani.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hubi przejdź do pozycji Usługi > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz z listy kolejkę do edycji.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Połączeniazawieszone.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.

                                                                                                                          • Pozostaw w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                                          • Obsługa podczas zajętości — połączenia są usuwane z kolejki i obsługiwane podczas zajętości. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekierowywania połączeń zajętych lub usługą wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                                          • Przekieruj na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                                          • Obsługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją obsługi nocnej. Jeśli czynność obsługi nocnej nie jest włączona, połączenia opuszczone pozostają w kolejce.
                                                                                                                          • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są sygnalizowane dzwonkiem, dopóki dzwoniący nie zakończy połączenia. Dźwięk dzwonka odtwarzany dzwoniącemu jest lokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                                          • Odtwarzaj komunikat, aż dzwoniący się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są sygnalizowane komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, dopóki dzwoniący nie zakończy połączenia.

                                                                                                                            Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                            • Powitaniedomyślne — odtwarza wiadomość domyślną.
                                                                                                                            • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać komunikat niestandardowy.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj ogłoszeniami kolejek

                                                                                                                          Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Możesz zarządzać ustawieniami anonsu dla nowej lub istniejącej kolejki.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hubi przejdź do pozycji Usługi > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz z listy kolejkę do edycji.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                                          Wiadomość powitalna

                                                                                                                          Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat powitalny.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wiadomość powitalna jest obowiązkowa


                                                                                                                           
                                                                                                                          Kliknięcie opcji obowiązkowego komunikatu powitalnego powoduje, że komunikat jest odtwarzany dzwoniącemu przed poinformowaniem agenta, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                                          • Powitaniedomyślne — odtwarza wiadomość domyślną.
                                                                                                                          • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią. Ogłoszenia są odtwarzane sekwencyjnie.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce

                                                                                                                          Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, komunikat oczekiwania jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw domyślny czas obsługi w minutach.

                                                                                                                          Ten czas to szacowany czas obsługi połączenia (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i informuje o nim użytkownika, jeśli jako typ anonsu wybierzesz opcję Anonsuj czas oczekiwania. Ta opcja działa razem z opcjąMinimalny szacowany czas oddzwonienia. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie do dzwoniącego, ta wartość musi być równa lub wyższa niż wartość opcji Minimalny szacowany czas oddzwonienia.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu Szacowany czas oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja zostanie włączona, komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (komunikat o pozycji w kolejce lub czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonych odstępach czasu, dopóki system nie osiągnie wartości opcji Minimalny szacowany czas oddzwonienia. Jeśli wyłączysz tę opcję, monit o oddzwonienie zostanie odtworzony natychmiast.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz typ komunikatu o oczekiwaniu, który ma być odtwarzany dla dzwoniących.

                                                                                                                          • Ogłoś pozycjęw kolejce — odtwarza komunikat "Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; proszę wstrzymać" dla dzwoniących na podstawie pozycji w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy usłyszą swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.

                                                                                                                            Jeśli pozycja w kolejce dzwoniącego jest niższa od wprowadzonej wartości, ten anons zostanie odtworzony. Jeśli pozycja w kolejce rozmówcy jest wyższa od wprowadzonej wartości i zostanie włączona opcja Odtwórz wiadomość o dużej głośności, zostanie odtworzona wiadomość o dużej głośności.

                                                                                                                          • Ogłoś czas oczekiwania — odtwarza komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas (w minutach), aby odtworzyć wiadomości dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest krótszy od podanego.

                                                                                                                            Ta opcja odtwarza komunikat "Twoje połączenie powinno zostać odebrane w ciągu około <X> kilku minut; proszę trzymać" na podstawie czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, możesz użyć następującego algorytmu, aby sprawdzić skonfigurowaną wartość:

                                                                                                                            Szacowany czas oczekiwania = ([pozycja w kolejce * średni czas obsługi połączenia] / [liczba dostępnych agentów lub podsumowanie])

                                                                                                                            System używa domyślnego czasu obsługi, gdy średni czas obsługi połączenia nie jest dostępny.

                                                                                                                            Jeśli szacowana wartość czasu oczekiwania jest wyższa niż wartość Anonsz czas oczekiwania i wybierzesz opcję Odtwórz komunikato dużej głośności, system odtworzy komunikat o dużej głośności.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                                          Włączenie tej opcji powoduje odtworzenie monitu o oddzwonienie po tym komunikacie.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Komunikat podczas wstrzymania

                                                                                                                          Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który zawiera informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                                          • Powitaniedomyślne — odtwarza wiadomość domyślną.
                                                                                                                          • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Pomijanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Odtwórz krótszy komunikat podczas wstrzymania zamiast zwykłego komunikatu lub muzyki podczas wstrzymania dla wszystkich połączeń, które powinny zostać szybko odebrane. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Domyślnie czas usłyszenia komunikat pomijania podczas wstrzymania przez dzwoniącego wynosi 30 sekund i wynosi od 1 do 120 sekund.

                                                                                                                          Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                                          • Powitaniedomyślne — odtwarza wiadomość domyślną.
                                                                                                                          • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Muzyka podczas wstrzymania

                                                                                                                          Odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz muzykę podczas oczekiwania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów powitania:

                                                                                                                          • Powitaniedomyślne — odtwarza wiadomość domyślną.
                                                                                                                          • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Możesz dodać maksymalnie cztery typy muzyki.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Możesz wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Komunikat szeptany

                                                                                                                          Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której pochodzi połączenie.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat szeptany.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                                          • Powitaniedomyślne — odtwarza wiadomość domyślną.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Ta opcja odtwarza tylko ogólny komunikat "Nowe połączenie z kolejki".
                                                                                                                          • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                                            Możesz zarejestrować rzeczywistą nazwę kolejki połączeń, jeśli chcesz, aby agent znał dokładną kolejkę.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień plików komunikatów kolejki połączeń

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hubi przejdź do pozycji Usługi > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz z listy kolejkę do edycji.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                                          • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                                          • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                                            1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                                            2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                                            3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                                            4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                                          Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz używać.
                                                                                                                          Zarządzaj agentami kolejek

                                                                                                                          Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz identyfikator biznesowej linii telefonicznej (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub numerem telefonu skonfigurowanym przez agenta. Agent może zdecydować o podaniu tych informacji podczas połączenia za pośrednictwem konfiguracji trwałej lub tymczasowej.

                                                                                                                          Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru telefonu wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie wyszukiwania.

                                                                                                                          • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym identyfikatorem CLID kolejki zgodnie z konfiguracją trwałą.

                                                                                                                          • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID, używając kodu FAC #80, aby użyć numeru telefonu kolejki połączeń/grupy wyszukiwania jako identyfikatora CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub #81 dla domyślnego identyfikatora dzwoniącego wychodzącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Z poziomu widoku klienta w witrynie przejdź do sekcji Zarządzanie > Urządzenia:https://admin.webex.com

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz identyfikator kolejki połączeń agenta.

                                                                                                                          Identyfikator wywołującego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub określoną kolejkę/grupę wyszukiwania.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta za pomocą następujących opcji:

                                                                                                                          • Skonfigurowany identyfikator rozmówcy — identyfikator dzwoniącego, który został skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                                          • Identyfikatordzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie wyszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz z listy rozwijanej Identyfikator dzwoniącego kolejki połączeń lub grupy wyszukiwania


                                                                                                                             

                                                                                                                            Jeśli wybrany agent nie należy do kolejki połączeń, ta opcja jest domyślnie wyłączona.

                                                                                                                          Dodawanie i edytowanie agentów

                                                                                                                          Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Użytkowników z kolejki można dodawać lub usuwać. Użytkownicy mogą być przypisani do wielu kolejek.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hubi przejdź do pozycji Usługi > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz z listy kolejkę do edycji.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Agenci.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności agentów, jeśli dodajesz ich na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności.

                                                                                                                          Poziom umiejętności można przypisać tylko wtedy, gdy zostanie wybrany typ routingu oparty na umiejętnościach; W przeciwnym razie opcja ustawienia poziomu umiejętności nie zostanie wyświetlona. Przypisz poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) do wszystkich użytkowników i obszarów roboczych dodanych do kolejki połączeń. Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (najwyższy poziom umiejętności).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki.

                                                                                                                          Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników Customer Experience, aby wyświetlić z listy rozwijanej tylko użytkowników uprawnionych do Customer Experience Essential.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom w aktywnych połączeniach na odbieranie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom w aktywnych połączeniach na odbieranie dodatkowych połączeń.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentowi na dołączanie do kolejki lub odłączanie jej, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub odłączanie jej.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Opcjonalnie) W tabeli edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączono dla każdego użytkownika w kolejce.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknij przyciskobok użytkownika.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Kliknij przycisk Usuń wszystko, aby usunąć wszystkich użytkowników lub obszary robocze z kolejki.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Zostanie wyświetlona strona Przypisywanie licencji i subskrypcji licencji, jeśli którykolwiek z dodanych użytkowników nie jest uprawniony do licencji Customer Experience Essentials. Możesz wybrać subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, którą chcesz przydzielić agentom, a następnie kliknąć przycisk Przypisz licencję.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączenia jako PRAWDA.

                                                                                                                          • Połączenia nie są przekierowywane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan dołączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZ.

                                                                                                                          Wyświetl na pulpicie nawigacyjnym

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi skonsolidowany widok wszystkich agentów w kolejkach. Na pulpicie nawigacyjnym wyświetlane są informacje o agentach i ich udziale w kolejce. Dzięki temu administrator może podejmować odpowiednie decyzje dotyczące obsady kolejki, a także łatwo zmieniać status dołączenia agenta.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hubi przejdź do Usługi > Customer Experience > Agents.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz agenta z domyślnej wyświetlonej listy agentów lub wyszukaj nazwę agenta albo numer podstawowy lub numer wewnętrzny skojarzony z agentem.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek, lokalizacji kolejek oraz stanu dołączenia/rozłączenia.

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym jest wyświetlany:

                                                                                                                          • Nazwa agenta

                                                                                                                          • Liczba kolejek skojarzonych z agentem — wyświetla liczbę kolejek, z którymi agent jest skojarzony.

                                                                                                                          • Lokalizacje kolejek — wyświetla liczbę lokalizacji, w których są tworzone kolejki.

                                                                                                                          • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                                          • Rozszerzenie, jeśli jest dostępne

                                                                                                                          • Stan dołączenia/odłączenia — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub odłączył się po zwinięciu

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij > , aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                                          Na pulpicie nawigacyjnym agenta zostaną wyświetlone następujące informacje:
                                                                                                                          • Nazwa agenta

                                                                                                                          • Liczba kolejek skojarzonych z agentem — wyświetla listę nazw kolejek, z którymi agent jest skojarzony.

                                                                                                                          • Lokalizacje kolejek — wyświetla listę wszystkich lokalizacji kolejki.

                                                                                                                          • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki

                                                                                                                          • Rozszerzenie, jeśli jest dostępne

                                                                                                                          • Stan dołączenia/odłączenia — wyświetla stan dołączenia lub odłączenia.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do określonej kolejki.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Kliknij Eksportuj plik CSV , aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z pełnymi szczegółami agenta.

                                                                                                                          Skorzystaj z tej tabeli, aby znaleźć szczegółowe informacje w wyeksportowanym pliku CSV.

                                                                                                                          Kolumna

                                                                                                                          Opis

                                                                                                                          Imię prowadzącego

                                                                                                                          Wyświetla imię agenta, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                          Nazwisko agenta

                                                                                                                          Wyświetla nazwisko agentów, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                          Wybierz numer telefonu

                                                                                                                          Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Rozszerzenie agenta

                                                                                                                          Wyświetla rozszerzenie agenta.

                                                                                                                          Nazwa kolejki

                                                                                                                          Wyświetla nazwę kolejki.

                                                                                                                          Usuń numer telefonu

                                                                                                                          Wyświetla numer telefonu kolejki.

                                                                                                                          Rozszerzenie kolejki

                                                                                                                          Wyświetla rozszerzenie kolejki.

                                                                                                                          Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                                          Wyświetla lokalizację kolejki.

                                                                                                                          Stan dołączania do kolejki

                                                                                                                          Wyświetla dołączanie do kolejki lub odłączanie od niej.

                                                                                                                          Zarządzaj nadzorcami kolejek

                                                                                                                          Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia aktualnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.

                                                                                                                          Funkcje nadzorcy kolejki

                                                                                                                          Dyskretne monitorowanie— monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy agenta lub dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić. Możesz monitorować połączenie agenta za pomocą FAC lub aplikacji Webex.

                                                                                                                          Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Aby dyskretnie monitorować rozmowę agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Wprowadzenie do Webex Customer Experience Essentials dla przełożonych.

                                                                                                                          Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników. Możesz trenować agenta podczas rozmowy za pomocą aplikacji FAC lub Webex.

                                                                                                                          Aby przeszkolić agenta podczas rozmowy telefonicznej za pomocą FAC, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Aby przeszkolić agenta podczas rozmowy za pomocą aplikacji Webex, zobacz Wprowadzenie do Webex Customer Experience Essentials dla przełożonych.

                                                                                                                          Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów. Możesz wtargnąć do rozmowy agenta za pomocą FAC lub aplikacji Webex.

                                                                                                                          Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Aby wtargnąć do rozmowy agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Wprowadzenie do Webex Customer Experience Essentials dla przełożonych.

                                                                                                                          Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem. Możesz przejąć połączenie agenta za pomocą FAC.

                                                                                                                          Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Podczas wywoływania funkcji przełożonego, agent otrzymuje sygnał ostrzegawczy, podczas gdy monitoruje, szkoli lub wdziera się do akcji, a dla funkcji przejęcia odtwarzany jest komunikat.

                                                                                                                          Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

                                                                                                                          Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając opiekuna, możesz przypisać do niego agentów z wielu kolejek.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Customer Experience > Supervisors.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Kliknij Dodaj nadzorcę.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, którego chcesz dodać jako przełożonego, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Przypisywanie agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, który ma zostać przypisany jako agenci do opiekuna, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij przycisk Dalej, aby przejrzeć wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij Gotowe.

                                                                                                                          Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów.

                                                                                                                          Aby usunąć nadzorcę, kliknij ikonę Usuń nadzorcę skojarzoną z nadzorcą.

                                                                                                                          Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy

                                                                                                                          Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hub i przejdź do sekcji Usługi > Customer Experience > Supervisors.

                                                                                                                          Pojawi się lista utworzonych przełożonych.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego przełożonego wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do przełożonego.

                                                                                                                          Wybrany agent zostaje przypisany do przełożonego.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aby cofnąć przypisanie agentów, rozwiń wiersz przełożonego i kliknij ikonę Cofnij przypisanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do nadzorcy zostanie usunięty również nadzorca.

                                                                                                                          Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki.

                                                                                                                          Wyświetlanie agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                                          Można wyświetlić listę wszystkich agentów, którzy są przypisani do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do Control Hubi przejdź do pozycji Usługi > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz z listy kolejkę do edycji.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Agenci.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edytuj numery przypisane jako agenci do tej grupy poszukiwania.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Kliknij przycisk Usuń wszystko , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki.

                                                                                                                          Przegląd

                                                                                                                          Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.

                                                                                                                          Zalecamy aplikację Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużego wolumenu połączeń.

                                                                                                                          Funkcje i korzyści

                                                                                                                          Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:

                                                                                                                          • Konfiguracja administratora w Control Hub
                                                                                                                            • Uaktualnienie kolejki połączeń
                                                                                                                            • Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
                                                                                                                            • Konfiguracja pop ekranu
                                                                                                                            • Analiza
                                                                                                                            • Raporty
                                                                                                                          • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Widok kolejki w czasie rzeczywistym
                                                                                                                            • Okienko wyskakujące
                                                                                                                          • Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Zarządzanie stanem dostępności agenta
                                                                                                                            • Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
                                                                                                                            • Monitorowanie agentów
                                                                                                                            • Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
                                                                                                                            • Historyczny widok agenta i kolejki

                                                                                                                          Aby uzyskać szczegółowe porównanie funkcji, zobacz porównanie funkcji Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Zalecenia

                                                                                                                          Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:

                                                                                                                          • Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                          • Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                          Ograniczenia

                                                                                                                          • Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
                                                                                                                          • Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
                                                                                                                          • Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej, ale nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
                                                                                                                          • Obecnie Customer Experience Essentials nie jest dostępny w Indiach.

                                                                                                                          Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna

                                                                                                                          Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.

                                                                                                                          Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować podstawowe zasady dotyczące doświadczenia klienta.

                                                                                                                          Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:

                                                                                                                          • Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Licencja na zakup

                                                                                                                          Partnerzy mogą zamówić Customer Experience Essentials za pośrednictwem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 lub za pośrednictwem dostawcy usług w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji lub zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential zawiera profesjonalną licencję Webex Calling.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.

                                                                                                                          Analiza

                                                                                                                          Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki, stanu agenta kolejki i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta, którym jesteś. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.

                                                                                                                          Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie powinny być wykorzystywane do celów rozliczeniowych.

                                                                                                                          Aby wyświetlić analizę kolejek, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Doświadczenie klienta.

                                                                                                                          Administratorzy lokalizacji nie mają dostępu do analityki.

                                                                                                                          Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj tę demonstrację wideo , aby zapoznać się z analizą kolejek Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Lokalizacja analityki doświadczenia klienta w Control Hub

                                                                                                                          Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                          Dostosuj przedział czasu

                                                                                                                          Niektóre wykresy można wyświetlać w skali godzinowej, dziennej, tygodniowej lub miesięcznej, dzięki czemu można śledzić aktywność w czasie i wyszukiwać trendy użycia. Zapewnia to potężny wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.

                                                                                                                          Selektor daty nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dla sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                                          Filtry globalne

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia filtrujące. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz zobaczyć. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Możesz filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i przełożonych.

                                                                                                                          Filtr Supervisors ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                                          Eksportowanie danych lub wykresów

                                                                                                                          Możesz wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółów. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                                          Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo wygenerować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                                          Analiza kolejek i agentów

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać szybki stan wysokiego poziomu połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Łączna liczba porzuconych połączeń — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Procent porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których rozmówca zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Wskaźniki KPI analizy statystyk kolejki połączeń

                                                                                                                          Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejki połączeń według połączeń przychodzących. Za pomocą tego wykresu można zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do organizacji.

                                                                                                                          Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i wykresów trendów w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                                          Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział na średnie porzucone i średnie minuty oczekiwania na połączenia przychodzące. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak długo dzwoniący musieli czekać przed odłożeniem połączenia lub przeniesieniem do agenta. Średnie minuty oblicza się jako:

                                                                                                                          • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Średnie minuty kolejki połączeń na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk kolejki połączeń

                                                                                                                          Top 25 kolejek połączeń według statusu połączeń

                                                                                                                          Ta tabela przedstawia 25 najważniejszych kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne statusy połączeń to:

                                                                                                                          • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • % odebranych połączeń — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Opuszczone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • % porzuconych połączeń — odsetek połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Przepełnienia — zajęte — liczba połączeń, które przepełniły się do innej kolejki połączeń, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
                                                                                                                          • Przepełnienia — przekroczono limit czasu — liczba połączeń, które przepełniły się do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                                          • Przekazane połączenia — liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                                          Top 25 kolejek połączeń według % wykresu połączeń w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                                          Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                                          W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                                          • Czas przerwania połączenia — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Top 25 kolejek połączeń według wykresu średnich i porzuconych minut w analizie kolejek połączeń

                                                                                                                          Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegółowe informacje o kolejkach połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Numer telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
                                                                                                                          • Czas rozmów Avg — średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas oczekiwania — Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • % odebranych połączeń — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Połączenia opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • % Opuszczonych połączeń — odsetek połączeń, w których rozmówca zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Czas opuszczony — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          • Przepełnienie — zajęte — liczba połączeń, które przepełniły się, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
                                                                                                                          • Przepełnienie — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przepełniły się, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                          • Przekazane połączenia — liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                                          • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                          • Liczba agentów obsługujących połączenia — średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
                                                                                                                          Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                                          Tabela statystyk kolejki połączeń w analizie kolejek połączeń

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby wyświetlić szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba przedstawionych połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Analiza kolejek połączeń Statystyki agenta kolejki połączeń Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje średnio, jak długo trwa każde połączenie, według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują pomoc, której potrzebują w odpowiednim czasie.

                                                                                                                          Średnie minuty połączeń agenta na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do agentów według statusu połączenia

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do agentów według wykresu stanu połączeń w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                                          Trend aktywnych agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.

                                                                                                                          Trendowy wykres aktywności agentów w zakresie analityki doświadczenia klienta

                                                                                                                          Top 25 agentów według odebranych i odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Ta tabela przedstawia 25 najlepszych agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          Top 25 agentów według wykresu odebranych i odrzuconych połączeń w analizie statystyk agentów kolejki połączeń

                                                                                                                          Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                                          Ta tabela pokazuje 25 najlepszych agentów z najwyższą średnią minut rozmowy lub trzymania.

                                                                                                                          25 najlepszych agentów według wykresu avg talk i avg hold mins w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                                          Agenci kolejki połączeń

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich agentów, którzy zostali przypisani do kolejek wywołań w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Nazwa agenta — nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                                          • Odrzucone połączenia — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                                          • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas rozmowy — Całkowity czas, przez który agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń.
                                                                                                                          • Czas rozmów — średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
                                                                                                                          • Całkowity czas wstrzymania — Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Tabela agentów kolejki połączeń w analizie doświadczeń klienta

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich statusy, aby pomóc w monitorowaniu kolejek połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                                          • Połączenia aktywne — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                                          • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Zawieszone połączenia — pokazuje liczbę połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                                          Wskaźniki KPI analizy kolejek połączeń na żywo

                                                                                                                          Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń i dostosować liczbę agentów w razie potrzeby. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                                          • Zawieszone połączenia — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                                          • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                                          Komputer Superwizjera

                                                                                                                          Jako przełożony w obszarze Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:

                                                                                                                          • Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania przychodzącego — średnia liczba godzin wstrzymania połączenia przychodzącego przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          Statystyki agentów – KPI w analityce podstawy klienta

                                                                                                                          Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.

                                                                                                                          Czas połączenia agenta na wykres trendu połączenia w statystykach agentów Customer Essentials analityki

                                                                                                                          Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.

                                                                                                                          Avg. przychodzący czas połączenia według wykresu agentów w statystyce agentów Customer Essentials analitics

                                                                                                                          Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebna większa liczba agentów, jeśli połączenia są zawieszane dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                          Avg. przychodzący czas przechowywania według wykresu agentów w statystykach agentów Customer Essentials analityki

                                                                                                                          Agenci kolejek kontaktów

                                                                                                                          Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Nazwa agenta — nazwa agenta.
                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
                                                                                                                          • Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
                                                                                                                          • Czas trwania zawieszenia — czas, przez jaki osoby dzwoniące zostały zawieszone.
                                                                                                                          • Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Czas uchwytu jest obliczany jako czas oczekiwania + czas połączenia = całkowity czas uchwytu.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Tabela agentów kolejki kontaktów w statystykach agentów dot. analityki Customer Essentials

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                                          • Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          KPI dla sekcji historii kolejek w pulpicie Superwizjera Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do kolejek i trendów

                                                                                                                          Te wykresy kategoryzują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do wykresu kolejek w sekcji historycznej pulpitu Supervisor w analityce Customer Essentials

                                                                                                                          Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.

                                                                                                                          Czas oczekiwania w kolejce na wykres połączeń w sekcji klasycznej Supervisor Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                          Czas oczekiwania w kolejce na wykres połączeń w sekcji komputerowej Supervisor Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Szczegóły kolejki

                                                                                                                          Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Czas trwania zawieszenia — czas, przez jaki osoby dzwoniące zostały zawieszone.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, którą nawiązujący połączenie zostali zawieszeni.
                                                                                                                          • Połączony czas trwania — ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                          • Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                          • Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
                                                                                                                          • Czas kolejki — ilość czasu, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesili wiadomość lub zostawili ją przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          Tabela szczegółów kolejki w sekcji komputerowej Supervisor Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                          Kontakty na żywo w wykresie trendu kolejki w analityce doświadczenia klienta

                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce — liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Zatrudnieni agenci — liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                          • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                          Tabela statystyk kolejek na żywo w analizie doświadczeń klienta

                                                                                                                          Pulpit agenta

                                                                                                                          Jako agent w Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                          Kolejka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                          Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                          Kontakty na żywo w wykresie trendu kolejki w analityce doświadczenia klienta
                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce — liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Zatrudnieni agenci — liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                          • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                          Tabela statystyk kolejek na żywo w analizie doświadczeń klienta

                                                                                                                          Raporty

                                                                                                                          Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                                          Dostęp do raportów można uzyskać w sekcji Monitorowanie > Raporty > Szablony > Doświadczenie klienta.

                                                                                                                          Administratorzy lokalizacji nie mają dostępu do raportów.

                                                                                                                          Statystyki kolejki

                                                                                                                          Ten raport zawiera szczegółowe informacje o kolejkach połączeń skonfigurowanych w Twojej organizacji. Ten raport umożliwia wyświetlenie liczby połączeń przychodzących znajdujących się w kolejkach połączeń oraz stanu tych połączeń.

                                                                                                                          Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                                          Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymywania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymywania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Łączny czas rozmowyCałkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiają na połączenia.
                                                                                                                          Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiają na połączenia.
                                                                                                                          Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Śr. czas oczekiwaniaŚredni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Odebrane połączeniaLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          Opuszczone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          Avg opuszczony czasŚredni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                                          Całkowity czas opuszczeniaCzas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          Łączna liczba połączeńŁączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          Połączenia przepełnioneLiczba połączeń, które przepełniły się z powodu spełnienia limitu kolejki.
                                                                                                                          Przekroczono limit czasu połączeńLiczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                          Przekazane połączeniaLiczba połączeń przekazywanych poza kolejką.
                                                                                                                          Numer Awg przypisanych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                          Nr wewnętrzny agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                                          Statystyki agenta kolejki

                                                                                                                          Ten raport zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach przypisanych do kolejek połączeń w organizacji. Ten raport można wykorzystać, aby sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacji o swoich statystykach połączeń.

                                                                                                                          Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                                          Nazwa agenta/nazwa obszaru roboczegoNazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                                          Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które są przedstawiane agentowi i odbierane przez niego.
                                                                                                                          Połączenia przekierowane do dzwoniącegoLiczba połączeń, które są przedstawiane agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                                          Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które są rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                          Łączny czas rozmowyCałkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach.
                                                                                                                          Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agenta.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                                          Doświadczenie agenta i nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić swój stan dostępności, dołączać do kolejek/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.

                                                                                                                          Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Okno wielu połączeń

                                                                                                                          Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                                          Przypisz użytkownikom licencję Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Ręczne przypisywanie licencji użytkownikom

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać na poziomie organizacji, grupy i użytkownika.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do odpowiednich ścieżek:

                                                                                                                          • Poziom organizacji: Zarządzanie > Użytkownicy > Licencje > Przypisanie licencji > Edytuj.
                                                                                                                          • Poziom grupy: Zarządzanie > Grupy > Grupy Webex lub grupy zsynchronizowane > wybierz grupę > Przydziały > Licencja > Edytuj.
                                                                                                                          • Poziom użytkownika: Zarządzanie > Użytkownicy > wybierz użytkownika > Podsumowanie > Licencja > Edytuj licencję.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz Podstawowe zasady.

                                                                                                                          Przypisz licencję
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zbiorcze przypisanie licencji użytkownikom

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać wielu użytkownikom za pomocą szablonu CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Management > Users.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Z listy rozwijanej Dodaj użytkowników wybierz Zarządzaj użytkownikami za pomocą pliku CSV.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                                          Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Customer Experience Essentials (Doświadczenie klienta) wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Aby przejrzeć postępy swojego zadania, przejdź do Przegląd > Szybkie łącza > Zadania organizacji.

                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę połączeń z poziomu Customer Experience Basic do Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz zrobić to bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.

                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę połączeń

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć.

                                                                                                                          Linia wirtualna i obszar roboczy w podstawowej kolejce połączeń Customer Experience nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do kolejek Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.

                                                                                                                          Pojawi się lista utworzonych kolejek połączeń.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij ikonę danej kolejki połączeń, którą chcesz uaktualnić, i kliknij kolejkę Uaktualnij.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej.

                                                                                                                          Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w sekcji Customer Experience Essentials i domyślnie jest ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu można zmienić na inne typy trasowania.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Przejrzyj szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i sprawdź, czy Kontynuuj uaktualnianie bez linii wirtualnej i obszaru roboczego, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                          Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
                                                                                                                          kolejka uaktualniania
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Kliknij opcję Uaktualnij.

                                                                                                                          Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
                                                                                                                          Po udanym uaktualnieniu przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki , aby wyświetlić zaktualizowaną kolejkę.

                                                                                                                          Utwórz i zarządzaj kolejką

                                                                                                                          Kolejka przekierowuje dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w konkretnym problemie lub pytaniu. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki.

                                                                                                                          Gdy połączenie trafia do kolejki i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa.
                                                                                                                          Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj te demonstracje wideo, jak utworzyć kolejkę połączeń i jak zarządzać istniejącą kolejką połączeń.

                                                                                                                          Utwórz kolejkę

                                                                                                                          Możesz utworzyć wiele kolejek dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfort wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Tylko użytkownicy z licencją na Customer Experience Essentials mogą być przypisani jako agenci lub nadzorcy kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.

                                                                                                                            Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — wprowadź nazwę kolejki.

                                                                                                                          • Numer telefonu i numer wewnętrzny — przypisz główny numer telefonu lub numer wewnętrzny do kolejki.

                                                                                                                            Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostanie puste, system automatycznie przypisze ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki. Aby ją zmodyfikować, zobacz sekcję Edytuj numery telefonów w kolejce połączeń .

                                                                                                                          • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                                            Istnieje ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja agenta muszą mieć tego samego dostawcę sieci PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Jeśli jest inaczej, identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń nie jest wyświetlany agentowi. Ograniczenie to pomaga zapobiegać niepowodzeniom połączeń, potencjalnym problemom rozliczeniowym oraz zapewnia przestrzeganie przepisów dotyczących telekomunikacji w poszczególnych krajach.

                                                                                                                            Przykłady nieprawidłowego użycia numeru krzyżowego lokalizacji:

                                                                                                                            • Agent w lokalizacji USA przy użyciu numeru kolejki połączeń lokalizacji w Wielkiej Brytanii.

                                                                                                                            • Agent w San Jose, Kalifornia lokalizacja z dostawcą PSTN 1 przy użyciu Richardson, Texas numer kolejki połączeń z dostawcą PSTN 2.

                                                                                                                          • Liczba połączeń w kolejce — przypisz maksymalną liczbę połączeń dla tej kolejki. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                            Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.

                                                                                                                            Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.

                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.

                                                                                                                            To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                                            • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — numer ten jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.

                                                                                                                              Wybierz jeden z następujących zewnętrznych numerów telefonów identyfikatorów dzwoniącego:

                                                                                                                              • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny tej kolejki.

                                                                                                                                Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                                              • Numer lokalizacji — główny numer lokalizacji, do której przypisana jest ta kolejka połączeń.

                                                                                                                                Jeśli lokalizacja nie ma głównego numeru, ta opcja nie zostanie wyświetlona.

                                                                                                                              • Inny numer w organizacji — z menu rozwijanego można wybrać inny numer (zarówno przypisany, jak i nieprzypisany).

                                                                                                                                • Jeśli wybierzesz nieprzypisany numer, połączenie zwrotne do tego numeru nie zostanie odebrane.

                                                                                                                                • Możesz dodać numer z innej lokalizacji. Istnieje jednak ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja drugiego numeru muszą mieć tego samego dostawcę sieci PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Ograniczenie to pomaga zapobiegać niepowodzeniom połączeń, potencjalnym problemom rozliczeniowym oraz zapewnia przestrzeganie przepisów dotyczących telekomunikacji w poszczególnych krajach.

                                                                                                                          • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          • Język — z menu rozwijanego wybierz język kolejki.

                                                                                                                          Dodaj stronę podstawową kolejki
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Okrągłe — przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Góra w dół — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, rozpoczynając od góry za każdym razem.

                                                                                                                            • Najdłuższe bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                            • Jednoczesne — jednocześnie wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce.

                                                                                                                              Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odrzuconych.

                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                            Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.

                                                                                                                            • Okrągłe — przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Góra w dół — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, rozpoczynając od góry za każdym razem.

                                                                                                                            • Najdłuższe bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                          W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                                          Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                                          Priorytet oparty
                                                                                                                          Okrężny 1,000
                                                                                                                          Odgórny 1,000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności 1,000
                                                                                                                          Jednoczesny 50
                                                                                                                          Umiejętność oparta
                                                                                                                          Okrężny 1,000
                                                                                                                          Odgórny 1,000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności 1,000

                                                                                                                          Domyślnie połączenia nie są kierowane do agentów, gdy są w stanie Wrapping Up.

                                                                                                                          Dodaj stronę trasowania połączeń kolejki
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj pop ekranu, ustawienia przepełnienia i sygnał dźwiękowy powiadomień dla agentów, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                            • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej witryny. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Etykieta ekranu pop desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com i etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                            • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Za pomocą składni {{variable}} można określić wartość, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                              W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              Identyfikator interakcji{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              Identyfikator kolejki{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              Nazwa kolejki{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.

                                                                                                                            • Parametry adresu URL pop ekranu — jest to automatycznie uzupełniane po wprowadzeniu szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                            • Opis — wprowadź opis wyskakującego ekranu.
                                                                                                                          • Ustawienia przepełnienia — wybierz jedną z następujących opcji obsługi połączeń przepełnienia:
                                                                                                                            • Wykonaj zajęty zabieg — rozmówca słyszy sygnał szybkiego zajętości.

                                                                                                                            • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się zawiesi — rozmówca słyszy dzwonienie, aż się rozłączy.

                                                                                                                            • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia przepełnione.

                                                                                                                            Można również włączyć następujące ustawienia:

                                                                                                                            • Włącz przepełnienie po oczekiwaniu połączeń x sekund — za pomocą tej opcji można wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiane jest leczenie przepełnienia.

                                                                                                                            • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania, aż użytkownik odbierze połączenie.

                                                                                                                          • Sygnał powiadomienia dla agentów — ustaw, czy należy odtwarzać sygnał powiadomienia dla agentów, gdy nadzorca korzysta z takich funkcji, jak monitorowanie, wtrącanie się i coaching. To ustawienie można skonfigurować na poziomie organizacji i na poziomie kolejki.
                                                                                                                            • Użyj domyślnych ustawień organizacji — wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia organizacji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona.

                                                                                                                              Aby skonfigurować ustawienia na poziomie organizacji, zobacz temat Konfigurowanie tonu powiadomień agenta dla funkcji nadzorcy.

                                                                                                                            • Zdefiniuj niestandardowe ustawienia powiadomień — aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje:
                                                                                                                              • Odtwarzaj sygnał powiadomienia dla monitorowania
                                                                                                                              • Odtwórz sygnał powiadomienia o wtargnięciu nadzorcy
                                                                                                                              • Odtwórz sygnał powiadomienia dla coachingu

                                                                                                                            Wybranie tych opcji odtwarza sygnał powiadomienia dla agenta, gdy nadzorca monitoruje, trenuje lub barkuje w trakcie połączenia.

                                                                                                                          Dodawanie wyskakującego ekranu kolejki i strony ustawień przepełnienia
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce, a następnie kliknij przycisk Dalej. Włącz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Wiadomość powitalna — odtwórz wiadomość, gdy dzwoniący najpierw dotrą do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tej zapowiedzi i zostanie przeniesiony do agenta.

                                                                                                                          • Szacowany czas oczekiwania dla połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                          • Comfort Message — odtwórz wiadomość po wiadomości powitalnej i przed wstrzymaniem muzyki. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          • Pominięcie komunikatu o komforcie — odtwórz krótszy komunikat o komforcie zamiast standardowego komunikatu o komforcie lub muzyki podczas wstrzymania dla wszystkich połączeń, na które należy szybko odpowiedzieć. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          • Wstrzymaj muzykę — odtwarzaj muzykę po komunikacie o komforcie w powtarzalnej pętli.

                                                                                                                          • Wiadomość szeptana połączenia — odtwórz wiadomość agentowi bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj zapowiada tożsamość kolejki, z której nadchodzi połączenie.

                                                                                                                          Dodaj stronę ogłoszenia kolejki
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na stronie Wybierz agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta , aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Jeśli wybrano typ routingu oparty na umiejętnościach, pojawi się lista rozwijana Przypisany poziom umiejętności , z której można wybrać wartość poziomu umiejętności dla użytkowników. Do każdego użytkownika dodanego do kolejki można przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności).

                                                                                                                          W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak trasowanie połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                                          Można również wybrać następujące opcje:

                                                                                                                          • Zezwól agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń — sprawdź tę opcję, jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.
                                                                                                                          • Zezwól agentom na dołączanie lub odłączenie kolejki — sprawdź tę opcję, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub odłączenie kolejki.

                                                                                                                          Dodaj stronę agentów wyboru kolejki
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Na stronie Przypisz licencję wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją użytkownikom, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Dodaj kolejkę do przypisania strony licencji
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Na stronie Recenzja zapoznaj się z ustawieniami kolejki, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły.

                                                                                                                          Dodaj stronę przeglądu kolejki
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.

                                                                                                                          Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok opcji Włącz kolejkę w panelu bocznym.

                                                                                                                          Wyłączenie kolejki Włącz w panelu bocznym powoduje wyłączenie wszystkich nowych połączeń do kolejki i przedstawienie dzwoniącemu stanu zajętości. Ponadto resetuje alokację typu trasowania połączeń dla następnego agenta, na przykład trasowanie okrężne będzie domyślnie ustawione na pierwszego agenta na liście.

                                                                                                                          Utwórz zbiorczo kolejki

                                                                                                                          Kolejki można dodawać i zarządzać zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki. Sekcja zawiera konkretne pola i wartości wymagane do przesyłania CSV kolejek.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki upewnij się, że przeczytałeś elementy zbiorczej obsługi administracyjnej Webex Calling za pomocą pliku CSV , aby zrozumieć konwencje CSV.

                                                                                                                          • Można wyeksportować bieżące kolejki, które umożliwiają dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, lub wyeksportować przykładowy zestaw kolejek. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.

                                                                                                                            Eksportowanie pliku CSV do formatu pliku ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                                          • Ważne jest, aby poznać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Szczegółowe pola CSV kolejki znajdują się w poniższej tabeli.

                                                                                                                          • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                                          • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodaj lub edytuj więcej niż 50 agentów w sekcji czasowej.

                                                                                                                          Zbiorczo dodaj kolejki

                                                                                                                          Aby zbiorczo dodać kolejki, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon CSV.

                                                                                                                          Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz dodać.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                          Zbiorcze edytowanie kolejek

                                                                                                                          Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki, można po prostu pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany do arkusza kalkulacyjnego.

                                                                                                                          Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij Pobierz dane.

                                                                                                                          Jeśli wybrane dane dla wybranych kolejek przekraczają maksimum (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz plik zipped z wieloma plikami CSV.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                          Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                                          Użyj tej tabeli, aby zobaczyć, jakie pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas dodawania lub edytowania kolejek zbiorczo.

                                                                                                                          Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV do dodawania nowej kolejki, czy edytowania istniejącej kolejki.

                                                                                                                          Kolumna

                                                                                                                          Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                          (Dodaj kolejkę)

                                                                                                                          Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                          (Edytuj kolejkę)

                                                                                                                          Opis

                                                                                                                          Obsługiwane wartości

                                                                                                                          Nazwa

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wprowadź nazwę kolejki. Nazwy kolejek w tej samej lokalizacji muszą być jednoznacznie identyfikowalne. Jeśli kolejki znajdują się w różnych miejscach, mogą mieć tę samą nazwę kolejki.

                                                                                                                          Przykład: Kolejka San Jose

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-30

                                                                                                                          Numer telefonu

                                                                                                                          Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer telefonu w kolejce. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                                          Przykład: +12815550100

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny

                                                                                                                          Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostanie pusty)

                                                                                                                          Opcjonalny

                                                                                                                          Wprowadź numer wewnętrzny kolejki. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          Od dwóch do dziesięciu cyfr.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Lokalizacja

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wprowadź lokalizację, aby przypisać tę kolejkę.

                                                                                                                          Przykład: San Jose

                                                                                                                          Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          Przykład: San

                                                                                                                          Obsługiwane są tylko znaki UTF-8.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-30

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          Przykład: Jose

                                                                                                                          Obsługiwane są tylko znaki UTF-8.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-30

                                                                                                                          Język

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź język ogłoszenia dla kolejki.

                                                                                                                          Przykład: en_us

                                                                                                                          Strefa czasowa

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki. Ta strefa czasowa ma zastosowanie do harmonogramów zastosowanych do tej kolejki.

                                                                                                                          Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-127

                                                                                                                          Włącz kolejkę

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Użyj tej kolumny, aby aktywować lub dezaktywować kolejkę.

                                                                                                                          WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                                          Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź limit liczby połączeń, które system utrzymuje w kolejce, czekając na dostępnego agenta.

                                                                                                                          Zakres: 1-250

                                                                                                                          Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.

                                                                                                                          Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          Wybierz typ trasowania połączeń dla kolejki.

                                                                                                                          OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                                          Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź wzorzec trasowania kolejki. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                                          Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na priorytecie, wartości to: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                                          Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                                          Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czynność po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź czynność przetwarzania przepełnienia kolejki. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                                          OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                                          Włączanie przepełnienia

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Odtwarzanie sygnału dzwonienia do dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli w momencie utworzenia nie zostanie zdefiniowana żadna wartość, wartość zostanie ustawiona na PRAWDZIWĄ.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli w momencie utworzenia nie zostanie zdefiniowana żadna wartość, wartość zostanie ustawiona na PRAWDZIWĄ.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                          Przykład: 1112223333

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-23

                                                                                                                          Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                                          Zakres: 1-7200

                                                                                                                          Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby wiadomość powitalna była odtwarzana dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          CZAS, POZYCJA

                                                                                                                          Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                                          Zakres: 1-100

                                                                                                                          Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę pozycji, dla których odtwarzane jest szacowane oczekiwanie.

                                                                                                                          Zakres: 1-100

                                                                                                                          Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                                          Zakres: 1-100

                                                                                                                          Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz wiadomość oczekiwania, aby odtworzyć wiadomość informującą dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                                          Zakres: 1-600

                                                                                                                          Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź interwał w sekundach, aby komunikat o komforcie pomijał czas oczekiwania na połączenie dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                                          Zakres: 1-120

                                                                                                                          Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla tej kolejki. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                                          Zakres: 1-20

                                                                                                                          Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odbijanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas trasowania połączenia.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie połączeń Bounce po zawieszeniu przez agenta dłużej niż s.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                          Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 60.

                                                                                                                          Zakres: 1-600

                                                                                                                          Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż s.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                          Jeśli powyższa kolumna jest ustawiona jako true, domyślnie jest to 30.

                                                                                                                          Zakres: 1-600

                                                                                                                          Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                          Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                                          Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpisz je numerami alternatywnymi, które dodajesz tylko w tym wierszu.

                                                                                                                          DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                          Czynność agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUNĄĆ, aby usunąć tego agenta z listy w wierszu.

                                                                                                                          Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz je agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                                          DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                          Numery dodatkowe

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer(y) alternatywny(e), aby przypisać go do kolejki.

                                                                                                                          Przykład: 1112223333

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-23

                                                                                                                          Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                          Identyfikator agenta 1,

                                                                                                                          identyfikator agenta 2…

                                                                                                                          identyfikator agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź adres e-mail użytkownika, którego chcesz przypisać jako agentów do kolejki.

                                                                                                                          Przykład: test@example.com

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-161

                                                                                                                          Waga agenta 1,

                                                                                                                          waga agenta 2...

                                                                                                                          waga agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli ważona jest polityka przekierowywania połączeń dla kolejki, wprowadź procentową wagę agenta.

                                                                                                                          Zakres: 0-100

                                                                                                                          Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                                          poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                                          poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                                          Zakres: 1-20

                                                                                                                          Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                                          Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Wprowadź 50 agentów i powiązany z nimi procent masy przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu kolejki, którą dodajesz lub edytujesz.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                                          • Nazwa — wprowadź tę samą nazwę co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                                          • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                                          • Akcja agenta — wprowadź ADD , aby dodać agentów wymienionych w tym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

                                                                                                                            Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, musisz usunąć wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpić je agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2 itd. — wprowadź adres e-mail użytkownika, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                                          Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kontynuuj, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                                          Zarządzaj połączeniami w kolejce

                                                                                                                          Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia odbijanego połączenia i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.

                                                                                                                          panel boczny ustawień kolejki połączeń

                                                                                                                          Edytuj ustawienia kolejki

                                                                                                                          Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                                          • Liczba połączeń w kolejce — jest to maksymalna liczba połączeń w tej kolejce. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                            Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.

                                                                                                                            Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.

                                                                                                                          • Język — ten język dotyczy komunikatów audio dla tej kolejki.
                                                                                                                          • Strefa czasowa — ta strefa czasowa dotyczy harmonogramów zastosowanych do tej kolejki.
                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.
                                                                                                                            • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — numer ten jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.

                                                                                                                              Wybierz jeden z następujących zewnętrznych numerów telefonów identyfikatorów dzwoniącego:

                                                                                                                              • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z tej kolejki.

                                                                                                                                Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                                              • Numer lokalizacji — główny numer lokalizacji, do której przypisana jest ta kolejka połączeń.

                                                                                                                                Jeśli lokalizacja nie ma głównego numeru, ta opcja nie zostanie wyświetlona.

                                                                                                                              • Inny numer w organizacji — z listy rozwijanej można wybrać inny numer (zarówno przypisany, jak i nieprzypisany).

                                                                                                                                • Jeśli wybierzesz nieprzypisany numer, połączenie zwrotne do tego numeru nie zostanie odebrane.

                                                                                                                                • Możesz dodać numer z innej lokalizacji. Istnieje jednak ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja drugiego numeru muszą mieć tego samego dostawcę sieci PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Ograniczenie to pomaga zapobiegać niepowodzeniom połączeń, potencjalnym problemom rozliczeniowym oraz zapewnia przestrzeganie przepisów dotyczących telekomunikacji w poszczególnych krajach.

                                                                                                                            • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          • Sygnał powiadomienia dla agentów — ustaw, czy należy odtwarzać sygnał powiadomienia dla agentów, gdy nadzorca korzysta z takich funkcji, jak monitorowanie, wtrącanie się i coaching. To ustawienie można skonfigurować na poziomie organizacji i na poziomie kolejki.
                                                                                                                            • Użyj domyślnych ustawień organizacji — wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia organizacji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona.

                                                                                                                              Aby skonfigurować ustawienie na poziomie organizacji, zobacz temat Konfigurowanie tonu powiadomień agenta dla funkcji nadzorcy.

                                                                                                                            • Zdefiniuj niestandardowe ustawienia powiadomień — aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje:
                                                                                                                              • Odtwarzaj sygnał powiadomienia dla monitorowania
                                                                                                                              • Odtwórz sygnał powiadomienia o wtargnięciu nadzorcy
                                                                                                                              • Odtwórz sygnał powiadomienia dla coachingu

                                                                                                                            Wybranie tych opcji odtwarza sygnał powiadomienia dla agenta, gdy nadzorca monitoruje, trenuje lub barkuje w trakcie połączenia.

                                                                                                                          • Wyróżniający się dzwonek— jest to specjalny wzorzec dzwonka umożliwiający odróżnianie połączeń przychodzących od tej kolejki.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj numery telefonów w kolejce

                                                                                                                          Możesz zmienić numer telefonu w kolejce i dodać do 10 dodatkowych numerów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Numer telefonu.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Edytuj numer telefonu i/lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                                          Istnieje ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja agenta muszą mieć tego samego dostawcę sieci PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Jeśli jest inaczej, identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń nie jest wyświetlany agentowi. Ograniczenie to pomaga zapobiegać niepowodzeniom połączeń, potencjalnym problemom rozliczeniowym oraz zapewnia przestrzeganie przepisów dotyczących telekomunikacji w poszczególnych krajach.

                                                                                                                          Przykłady nieprawidłowego użycia numeru krzyżowego lokalizacji:

                                                                                                                          • Agent w lokalizacji USA przy użyciu numeru kolejki połączeń lokalizacji w Wielkiej Brytanii.

                                                                                                                          • Agent w San Jose, Kalifornia lokalizacja z dostawcą PSTN 1 przy użyciu Richardson, Texas numer kolejki połączeń z dostawcą PSTN 2.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wyszukaj i dodaj numery alternatywne.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odróżniający dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          W tabeli wybierz wzór pierścienia, który ma zostać przypisany do każdego numeru alternatywnego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzór pierścienia.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                                          Wszystkie połączenia przychodzące można przekazywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Przekazywaniepołączeń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz funkcję przekazywania połączeń.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Zawsze przekierowywać połączenia — zawsze przekierowywać połączenia na wskazany numer.

                                                                                                                          • Selektywne prze połączeń — prze połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.

                                                                                                                          Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Przypisz numer, na który chcesz przekazywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Zawsze przekazuj połączenia, kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                          Po wybraniu opcji Zawsze przesyłaj dalej lub Selektywnie przesyłaj dalej zaznacz pole wyboru Wyślij do poczty głosowej , aby przekazywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wyślij do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Jeśli wybierzesz opcję Selektywnie przekazuj połączenia, utwórz regułę, klikając przycisk Dodaj, kiedy przekazywać dalej lub Dodaj, kiedy nie przekazywać dalej .

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Utwórz nazwęreguły .

                                                                                                                          10

                                                                                                                          W sekcji Kiedy przekazywać dalej, a kiedy nie przekazywać dalej, wybierz z menu rozwijanego Harmonogram biznesowy i Harmonogram świąt.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          W polu Przekaż dowybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj inny numer telefonu.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          W polu Połączenia odwybierz opcję Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                                          • Dowolny numer — prze wszystkich połączeń w określonej regule.

                                                                                                                          • Dowolne numery prywatne — prze połączeń z numerów prywatnych.

                                                                                                                          • Wszelkie niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                                          • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          W polu Połączenia z wybierz numer lub numer alternatywny zmenu rozwijanego, aby połączenia były przekazywane po odebraniu połączenia na ten numer w organizacji, który zdefiniowałeś.

                                                                                                                          14

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                                          • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                                          • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                                          • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                                          • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                                          Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                                          Co zrobić dalej

                                                                                                                          Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając przycisk Edytuj lub .

                                                                                                                          Edytuj ustawienia pop ekranu

                                                                                                                          Ustawienia wyskakującego ekranu można skonfigurować do wyświetlania ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta po odebraniu przez agenta połączenia przychodzącego.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij przycisk Screen pop.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz opcję Screen pop (Wyskakujący ekran) i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.

                                                                                                                          • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                            • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej witryny. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Etykieta ekranu pop desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com i etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                            • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Za pomocą składni {{variable}} można określić wartość, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                              W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              Identyfikator interakcji{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              Identyfikator kolejki{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              Nazwa kolejki{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.

                                                                                                                            • Adres URL pop ekranu z parametrami — jest automatycznie wypełniany po wprowadzeniu szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                                          Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka stanie się pełna.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz następujące ustawienia:

                                                                                                                          • Odtwarzaj sygnał dzwonka dzwoniącym, gdy ich połączenie jest ustawione na dostępnego agenta
                                                                                                                          • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                                          • Wykonaj zajęty zabieg — rozmówca słyszy sygnał szybkiego zajętości.

                                                                                                                          • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się zawiesi — rozmówca słyszy dzwonienie, aż się rozłączy.

                                                                                                                          • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia przepełnione.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz następujące ustawienia:

                                                                                                                          • Włącz przepełnienie po oczekiwaniu połączeń x sekund — za pomocą tej opcji można wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiane jest leczenie przepełnienia.

                                                                                                                          • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj typ trasowania

                                                                                                                          Można zmienić wzorzec trasowania połączeń istniejącej kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Trasowanie połączeń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Edytuj następujące opcje:

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Okrągłe — przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Góra w dół — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, rozpoczynając od góry za każdym razem.

                                                                                                                            • Najdłuższe bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                            • Jednoczesne — jednocześnie wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce.

                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                            Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.

                                                                                                                            • Okrągłe — przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Góra w dół — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, rozpoczynając od góry za każdym razem.

                                                                                                                            • Najdłuższe bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                                          Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                                          Priorytet oparty
                                                                                                                          Okrężny1,000
                                                                                                                          Odgórny1,000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności1,000
                                                                                                                          Jednoczesny50
                                                                                                                          Umiejętność oparta
                                                                                                                          Okrężny1,000
                                                                                                                          Odgórny1,000
                                                                                                                          Najdłuższy czas bezczynności1,000

                                                                                                                          Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                                          Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Funkcję oddzwaniania można używać tylko wtedy, gdy włączona jest opcja Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij przycisk Oddzwoń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz opcję Oddzwonienia .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wprowadź opcję Minimalny szacowany czas oddzwaniania w minutach. Określa to szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania.

                                                                                                                          Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Zaznacz pole wyboru Zezwalaj na międzynarodowy numer zwrotny. Dzięki temu międzynarodowi użytkownicy, którzy chcą oddzwonić, mogą wprowadzić swój kod kraju. Numery oddzwaniania sprawdzają się pod kątem zgodności z zasadami lokalizacji dotyczącymi połączeń wychodzących.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Gdy użytkownik odbierze połączenie, zostanie poproszony o naciśnięcie przycisku 1, aby połączyć się z agentem i 2, aby anulować. Limit czasu dla tego monitu jest domyślnie ustawiony na 15 sekund, a po nim połączenie spada.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień odesłanych połączeń

                                                                                                                          Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Wywołania te są następnie umieszczane z powrotem w kolejce u góry wszystkich połączeń w kolejce. Możesz edytować sposób obsługi odesłanych połączeń.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Odrzucone połączenia.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz następujące opcje:

                                                                                                                          • Odrzuć połączenia po ustawionej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                                          • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                          • Alertuj agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                          • Odrzuć, jeśli połączenie jest wstrzymane dla ustawionego czasu oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odesłanych połączeń.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzór dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.

                                                                                                                          Zmień stan agenta na niedostępny w przypadku połączeń odrzuconych

                                                                                                                          Korzystając z zasad odebranego połączenia, możesz zmienić stan agenta na Niedostępny, gdy połączenie zostanie im odebrane.

                                                                                                                          Oto kilka przykładowych scenariuszy, w których może odbić się połączenie:

                                                                                                                          • Brak odpowiedzi — agent nie odbiera połączenia w określonej liczbie dzwonków na podstawie ustawień kolejki.
                                                                                                                          • Nieosiągalne — połączenie jest kierowane do niezarejestrowanego urządzenia agenta.
                                                                                                                          • Odmowa połączenia — agent odmawia kierowanego do nich połączenia.

                                                                                                                          Jeśli połączenie przekierowane do agenta odbija się, a zasady odebranego połączenia są włączone, stan agenta zmieni się na Niedostępny. Odrzucone połączenie jest następnie zwracane do kolejki i oferowane następnemu dostępnemu agentowi. Zmiana tego stanu uniemożliwia przekierowanie połączenia do tego samego agenta, poprawiając jakość obsługi klienta poprzez skrócenie czasu oczekiwania na połączenie.

                                                                                                                          Nadzorca może wyświetlić zmianę stanu na pulpicie nawigacyjnym Monitorowanie agentów. Ikona informacji jest wyświetlana obok stanu niedostępności agenta w celu wskazania, że stan jest ustawiany przez zasady odbitego połączenia. Ikona zostanie usunięta po ustawieniu przez agenta własnego statusu. Agent otrzymuje również powiadomienie w aplikacji Webex o zmianie stanu i musi zresetować swój stan na Dostępny, aby odbierać nowe połączenia z kolejki.

                                                                                                                          Tę funkcję można włączyć na poziomie organizacji. Włączenie tego ustawienia dotyczy wszystkich agentów Customer Experience Essentials w organizacji.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Połączenia > Ustawienia usługi.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Przejdź do sekcji Bounced call policy for agent (Zasady połączeń odrzuconych) i włącz przełącznik.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          • Jeśli włączysz tę politykę połączeń odebranych, zalecamy wyłączenie ustawienia Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na poziomie kolejki na dodatkowe połączenia. W przeciwnym razie stan agenta zmieni się na Niedostępny, jeśli nie ma włączonej funkcji oczekiwania na połączenie lub nie odbiera nowego połączenia.

                                                                                                                          • Jeśli agent zadzwoni do kolejki, do której jest przypisany, jego status automatycznie zmieni się na Niedostępny.

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , zobacz sekcję Dodaj lub edytuj agentów .

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie połączenia oczekującego dla agenta, zobacz Włączanie funkcji Połączenia oczekujące dla użytkowników.

                                                                                                                          Zarządzaj zasadami kolejek

                                                                                                                          W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                                          Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                                          • Obsługa dni wolnych

                                                                                                                          • Obsługa nocna

                                                                                                                          • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                                          • Połączenia opuszczone

                                                                                                                          Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia

                                                                                                                          • obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
                                                                                                                          • odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
                                                                                                                          • przetwarzane, gdy kolejka nie ma agentów

                                                                                                                          panel boczny zasad kolejki połączeń

                                                                                                                          Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej podczas wakacji.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz usługę wakacyjną.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Wykonaj leczenie zajętym sygnałem zajętym dzwoniącemu.
                                                                                                                          • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz Harmonogram urlopów z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej przed wybraną akcją usługi nocnej.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Usługa nocna.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz usługę nocną.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Wykonaj leczenie zajętym sygnałem zajętym dzwoniącemu.
                                                                                                                          • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć ogłoszenie usługi nocnej przed wybraną akcją usługi nocnej.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Włącz wymuszoną usługę nocną teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy , aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy.

                                                                                                                          Po włączeniu tej opcji można w razie potrzeby zdefiniować alternatywny komunikat.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Wybierz Użyj alternatywnego źródła ogłoszeń i wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                          12

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                                          Przekierowanie wymuszone umożliwia umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji podczas sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz przekierowanie wymuszone.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przełączyć połączenie.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz komunikat Odtwórz przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszony komunikat do przekierowywania.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                                          Osierocone połączenie jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma obecnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z przerwanymi połączeniami.

                                                                                                                          • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                                          • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                                          • Przeniesienie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                                          • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli czynność usługi nocnej nie jest włączona, połączenia pozostawione w kolejce pozostają pozostawione w kolejce.
                                                                                                                          • Odtwarzaj dzwonienie do momentu, gdy rozmówca się zawiesi — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem do momentu, gdy rozmówca wypuści połączenie. Odtwarzany do dzwoniącego sygnał dzwonka jest zlokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                                          • Komunikat odtwarzania do momentu, gdy rozmówca się zawiesi — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem odtwarzanym w pętli do momentu, gdy rozmówca wypuści połączenie.

                                                                                                                            Wybierz dźwięk ogłoszenia z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                            • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                            • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj ogłoszeniami kolejek

                                                                                                                          Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.

                                                                                                                          panel boczny ogłoszenia kolejki połączeń

                                                                                                                          Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Ogłoszenia.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                                          Wiadomość powitalna

                                                                                                                          Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz wiadomość powitalną.

                                                                                                                          Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.

                                                                                                                          Wybranie tej opcji powoduje odtwarzanie komunikatu dzwoniącemu przed przedstawieniem go agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń. Ogłoszenia grają kolejno.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                                          Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.

                                                                                                                          Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                                          Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania . Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                                          Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                                          • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.

                                                                                                                            Jeśli pozycja kolejki dzwoniącego jest poniżej wprowadzonej wartości, zostanie wyświetlony komunikat. Jeśli pozycja kolejki rozmówcy jest powyżej wprowadzonej wartości i włączono opcję Odtwórz komunikat o dużej głośności , wtedy zostanie wyświetlony komunikat o dużej głośności.

                                                                                                                          • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.

                                                                                                                            Ta opcja odtwarza komunikat „Twoje połączenie powinno zostać odebrane za około minut; poczekaj” w zależności od czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, można użyć następującego algorytmu, aby sprawdzić wartość skonfigurowaną:

                                                                                                                            Szacowany czas oczekiwania = ([pozycja w kolejce * średni czas obsługi połączeń] / [liczba dostępnych agentów lub podsumowanie])

                                                                                                                            System wykorzystuje domyślny czas obsługi, gdy średni czas obsługi połączeń nie jest dostępny.

                                                                                                                            Jeśli szacowana wartość czasu oczekiwania jest wyższa niż wartość Zapowiedź czasu oczekiwania i wybierasz komunikat Odtwórz o dużej głośności, system odtwarza komunikat o dużej głośności.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                                          Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                                          Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat o komforcie.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                                          Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włączanie omijania komunikatów o komforcie.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                                          Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                                          Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz muzykę wstrzymywania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery rodzaje muzyki.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                                          Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz szept połączeń.

                                                                                                                          Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                            Ta opcja odtwarza tylko komunikat ogólny „Nowe połączenie z kolejki”.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                                            Jeśli agent ma znać dokładną kolejkę, można nagrać nazwę rzeczywistej kolejki połączeń.

                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na panelu bocznym kliknij opcję Pliki ogłoszeń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                                          • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                                          • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                                            1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                                            2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                                            3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                                            4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                                          Wyświetlona zostanie lista wszystkich plików przesłanych lub nagranych. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.

                                                                                                                          Zarządzaj agentami kolejek

                                                                                                                          Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                                          Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                                          • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                                          • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako identyfikatora CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Management > Users.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Połączenia i przejdź do sekcji Ustawienia agenta .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną kolejkę połączeń lub grupę poszukiwania.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta lub grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                                          • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupy poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz z listy rozwijanej identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania.

                                                                                                                            Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                                            Istnieje ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i grupy poszukiwania, a lokalizacja agenta musi mieć tego samego dostawcę sieci PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Jeśli jest inaczej, identyfikator dzwoniącego z kolejki połączeń lub grupy poszukiwania nie jest wyświetlany agentowi. Ograniczenie to pomaga zapobiegać niepowodzeniom połączeń, potencjalnym problemom rozliczeniowym oraz zapewnia przestrzeganie przepisów dotyczących telekomunikacji obowiązujących w poszczególnych krajach.

                                                                                                                            Przykłady nieprawidłowego użycia numeru krzyżowego lokalizacji:

                                                                                                                            • Agent w lokalizacji USA przy użyciu brytyjskiej kolejki połączeń lokalizacyjnych lub numeru grupy poszukiwania.

                                                                                                                            • Agent w San Jose, Kalifornia lokalizacja z dostawcą PSTN 1 przy użyciu Richardson, Texas kolejka połączeń lub numer grupy poszukiwania z dostawcą PSTN 2.

                                                                                                                          Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                                          Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników z kolejki. Użytkownicy mogą być przypisani do wielu kolejek.

                                                                                                                          Jeśli jesteś administratorem lokalizacji, możesz wyświetlić wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń, w tym agentów spoza przypisanej lokalizacji. Możesz usunąć przypisanych agentów i dodać dowolnych użytkowników do kolejki, w tym użytkowników z innych lokalizacji. Można jednak zezwolić agentom tylko w przypisanych lokalizacjach na dołączanie lub odłączenie kolejki. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Deleguj administrację lokalizacją.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .

                                                                                                                          Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach; w przeciwnym razie opcja ustawienia poziomu umiejętności nie jest wyświetlana. Do każdego użytkownika dodanego do kolejki można przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności).

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki.

                                                                                                                          Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentowi na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Opcjonalnie) W tabeli edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknij ikonę obok użytkownika.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich , aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Strona Przypisz licencję i subskrypcję licencji , jeśli któryś z dodanych użytkowników nie ma prawa do licencji Customer Experience Essentials. Możesz wybrać subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknąć przycisk Przypisz licencję.

                                                                                                                          • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani jako PRAWDA do stanu połączenia.

                                                                                                                          • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                                          Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi skonsolidowany widok wszystkich agentów w kolejkach. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce. Umożliwia to administratorowi podjęcie odpowiednich decyzji dotyczących obsady stanowisk w kolejce, a także łatwą zmianę statusu dołączenia agenta.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Agenci.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz agenta z listy domyślnej wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta lub numer główny lub numer wewnętrzny powiązany z agentem.

                                                                                                                          Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek, lokalizacji kolejek i stanu dołączania/odłączania.

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zawalonym wyświetla:

                                                                                                                          • Nazwa agenta

                                                                                                                          • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                          • Lokalizacje kolejek — wyświetla liczbę lokalizacji, w których tworzone są kolejki

                                                                                                                          • Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                                          • Przedłużenie, jeśli dostępne

                                                                                                                          • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij > , aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                                          Na desce rozdzielczej agenta są wyświetlane:
                                                                                                                          • Nazwa agenta

                                                                                                                          • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                          • Lokalizacje kolejek — wyświetla każdą lokalizację kolejki

                                                                                                                          • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki

                                                                                                                          • Przedłużenie, jeśli dostępne

                                                                                                                          • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV , aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                                          Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w eksportowanym pliku CSV.

                                                                                                                          Kolumna

                                                                                                                          Opis

                                                                                                                          Imię agenta

                                                                                                                          Wyświetla imię agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                          Nazwisko agenta

                                                                                                                          Wyświetla nazwisko agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                          Numer telefonu agenta

                                                                                                                          Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Rozszerzenie agenta

                                                                                                                          Wyświetla numer wewnętrzny agenta.

                                                                                                                          Nazwa kolejki

                                                                                                                          Wyświetla nazwę kolejki.

                                                                                                                          Numer telefonu kolejki

                                                                                                                          Wyświetla numer telefonu w kolejce.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny kolejki

                                                                                                                          Wyświetla numer wewnętrzny kolejki.

                                                                                                                          Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                                          Wyświetla lokalizację kolejki.

                                                                                                                          Stan dołączania do kolejki

                                                                                                                          Wyświetla kolejkę dołączenia lub odłączenia.

                                                                                                                          Zarządzaj nadzorcami kolejek

                                                                                                                          Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.

                                                                                                                          Funkcje nadzorcy kolejki

                                                                                                                          Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Użyj tej funkcji, aby upewnić się, że szkolenie działa lub określić, gdzie agenci muszą się poprawić. Połączenie agenta można monitorować za pomocą aplikacji FAC lub Webex.

                                                                                                                          Aby cicho monitorować połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Aby po cichu monitorować połączenie agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Coaching — Nawiązywanie połączenia z agentem i komunikacja z nim. Agent jest jedynym, który cię słyszy. Użyj tej funkcji do szkolenia nowych pracowników. Agent można szkolić podczas połączenia za pomocą aplikacji FAC lub Webex.

                                                                                                                          Aby trenować agenta podczas połączenia za pomocą FAC, wprowadź #85 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Aby szkolić agenta podczas połączenia za pomocą aplikacji Webex, zobacz temat Rozpocznij pracę z programem Webex Customer Experience Essentials dla przełożonych.

                                                                                                                          Wtrąć — wpuść podczas połączenia agenta. Zarówno agent, jak i osoba dzwoniąca mogą Cię usłyszeć. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów. Możesz wtrącać się do połączenia agenta za pomocą aplikacji FAC lub Webex.

                                                                                                                          Aby zablokować połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź *33 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Aby wtrącić się do połączenia agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Rozpocznij pracę z Webex Customer Experience Essentials dla przełożonych.

                                                                                                                          Przejmij — wykonaj połączenie od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć połączenie z agentem. Połączenie agenta można przejąć za pomocą FAC.

                                                                                                                          Aby przejąć połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź nr 86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                                          Dodawanie lub usuwanie opiekuna

                                                                                                                          Możesz dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Nadzorcy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Dodaj stronę podstawową nadzorcy
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Dodaj stronę agenta przypisania nadzorcy
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij Gotowe.

                                                                                                                          Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy.

                                                                                                                          Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                                          Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego

                                                                                                                          Przypisz agentów do przełożonego, aby mógł on wykonywać ciche monitorowanie, coaching, wchodzenie i przejmowanie.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Nadzorcy.

                                                                                                                          Pojawi się lista dodanych organów nadzoru.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                                          Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.

                                                                                                                          Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do przełożonego przełożony również zostanie usunięty.

                                                                                                                          Po przypisaniu agentów do przełożonego może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, coachingu, wprowadzania i przejmowania połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki .

                                                                                                                          Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                                          Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki.

                                                                                                                          Przegląd

                                                                                                                          Usługa Webex Customer Experience Essentials zapewnia podstawowe możliwości rozwiązania Webex Contact Center. Obejmuje on wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, podstawowe funkcje obsługi klienta oraz niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Funkcje takie jak pop na ekranie, wrażenia nadzorcy w aplikacji Webex oraz widok agenta w czasie rzeczywistym i historycznego oraz widok kolejki sprawiają, że Customer Experience Essentials różni się od Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Ta oferta jest najbardziej odpowiednia dla klientów, którzy potrzebują profesjonalnych, kluczowych funkcji centrum kontaktu i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktu.

                                                                                                                          Zalecamy aplikację Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę i dużego wolumenu połączeń.

                                                                                                                          Funkcje i korzyści

                                                                                                                          Customer Experience Essentials zawiera wszystkie podstawowe funkcje Customer Experience (Doświadczenie klienta) oraz następujące funkcje dodatkowe:

                                                                                                                          • Konfiguracja administratora w Control Hub
                                                                                                                            • Uaktualnienie kolejki połączeń
                                                                                                                            • Kolejka Customer Experience Essentials, agenci i kierownictwo przełożonych
                                                                                                                            • Konfiguracja pop ekranu
                                                                                                                            • Analiza
                                                                                                                            • Raporty
                                                                                                                          • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Widok kolejki w czasie rzeczywistym
                                                                                                                            • Okienko wyskakujące
                                                                                                                          • Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex
                                                                                                                            • Zarządzanie stanem dostępności agenta
                                                                                                                            • Zarządzanie stanem dołączania/wyłączania kolejki agentów
                                                                                                                            • Monitorowanie agenta
                                                                                                                            • Widok agenta w czasie rzeczywistym i kolejki
                                                                                                                            • Historyczny widok agenta i kolejki

                                                                                                                          Aby uzyskać szczegółowe porównanie funkcji, zobacz porównanie funkcji Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Zalecenia

                                                                                                                          Postępuj zgodnie z poniższymi zaleceniami, aby wykorzystać pełną korzyść z funkcji:

                                                                                                                          • Agent Customer Experience Essentials nadal może korzystać z telefonu komórkowego aplikacji Webex lub telefonu biurkowego w taki sam sposób, jak agent Customer Experience Basic. Jednak niektóre funkcje agenta Customer Experience Essentials, takie jak widok kolejki w czasie rzeczywistym i wyskakujące okienko ekranu w połączeniach przychodzących, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                          • Doświadczenie klienta Essentials nadzoruje przede wszystkim za pośrednictwem klienta komputerowego aplikacji Webex. Kierownik ds. obsługi klienta może nadal korzystać z wybranych funkcji monitorowania (FAC) w taki sam sposób, jak kierownik ds. obsługi klienta. Jednak funkcje nadzorcy Customer Experience Essentials, takie jak widok agenta historycznego i kolejki, widok agenta w czasie rzeczywistym i widok kolejki oraz monitorowanie agenta, są dostępne tylko w kliencie pulpitu aplikacji Webex.

                                                                                                                          Ograniczenia

                                                                                                                          • Jednoczesne logowanie z wielu aplikacji klasycznej nie jest obsługiwane.
                                                                                                                          • Obszary robocze i linie wirtualne nie mogą być przypisane do kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Na tym etapie jest dostępna tylko obsługa zbiorcza i obsługa administracyjna Control Hub. Publiczne interfejsy API nie są obsługiwane.
                                                                                                                          • Funkcje Customer Experience Essentials dotyczą tylko linii podstawowej, ale nie dotyczą linii pomocniczych ani linii wspólnych skonfigurowanych w aplikacji Webex.
                                                                                                                          • Obecnie w Indiach wersja Customer Experience Essentials nie jest dostępna.

                                                                                                                          Doświadczenie klienta — podstawowe zasady — wersja próbna

                                                                                                                          Partnerzy mogą rozpocząć wersję próbną Customer Experience Essentials dla klientów, aby mogli wypróbować usługę przed zakupem licencji.

                                                                                                                          Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Cisco lub sprawdź z partnerem, czy należy przetestować podstawowe zasady dotyczące doświadczenia klienta.

                                                                                                                          Kilka ograniczeń do odnotowania podczas korzystania z wersji próbnej:

                                                                                                                          • Nie można uaktualnić podstawowej kolejki połączeń Customer Experience do kolejki Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Do kolejki Customer Experience Essentials można przypisać tylko licencjonowanych użytkowników.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji na temat testów Webex, zobacz Start i Zarządzanie testami Webex Enterprise w Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Licencja na zakup

                                                                                                                          Partnerzy mogą zamówić Customer Experience Essentials za pośrednictwem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 lub za pośrednictwem dostawcy usług w Cisco Commerce Workspace (CCW) w ramach nowej subskrypcji lub zlecenia zmiany istniejącej subskrypcji. Licencja Customer Experience Essential zawiera profesjonalną licencję Webex Calling.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, patrz podręcznik zamawiania niezbędnych materiałów do obsługi klienta Webex.

                                                                                                                          Analiza

                                                                                                                          Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki, stanu agenta kolejki i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta, którym jesteś. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.

                                                                                                                          Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie powinny być wykorzystywane do celów rozliczeniowych.

                                                                                                                          Aby wyświetlić analizę kolejek, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Doświadczenie klienta.

                                                                                                                          Administratorzy lokalizacji nie mają dostępu do analityki.

                                                                                                                          Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj tę demonstrację wideo , aby zapoznać się z analizą kolejek Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Lokalizacja analityki doświadczenia klienta w Control Hub

                                                                                                                          Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                          Dostosuj przedział czasu

                                                                                                                          Niektóre wykresy można wyświetlać w skali godzinowej, dziennej, tygodniowej lub miesięcznej, dzięki czemu można śledzić aktywność w czasie i wyszukiwać trendy użycia. Zapewnia to potężny wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.

                                                                                                                          Selektor daty nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dla sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                                          Filtry globalne

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia filtrujące. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz zobaczyć. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Możesz filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i przełożonych.

                                                                                                                          Filtr Supervisors ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                                          Eksportowanie danych lub wykresów

                                                                                                                          Możesz wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółów. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                                          Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo wygenerować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                                          Analiza kolejek i agentów

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać szybki stan wysokiego poziomu połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Łączna liczba porzuconych połączeń — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Procent porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których rozmówca zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Wskaźniki KPI analizy statystyk kolejki połączeń

                                                                                                                          Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejki połączeń według połączeń przychodzących. Za pomocą tego wykresu można zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do organizacji.

                                                                                                                          Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i wykresów trendów w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                                          Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział na średnie porzucone i średnie minuty oczekiwania na połączenia przychodzące. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak długo dzwoniący musieli czekać przed odłożeniem połączenia lub przeniesieniem do agenta. Średnie minuty oblicza się jako:

                                                                                                                          • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Średnie minuty kolejki połączeń na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk kolejki połączeń

                                                                                                                          Top 25 kolejek połączeń według statusu połączeń

                                                                                                                          Ta tabela przedstawia 25 najważniejszych kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne statusy połączeń to:

                                                                                                                          • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • % odebranych połączeń — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Opuszczone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • % porzuconych połączeń — odsetek połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Przepełnienia — zajęte — liczba połączeń, które przepełniły się do innej kolejki połączeń, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
                                                                                                                          • Przepełnienia — przekroczono limit czasu — liczba połączeń, które przepełniły się do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                                          • Przekazane połączenia — liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                                          Top 25 kolejek połączeń według % wykresu połączeń w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                                          Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                                          W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                                          • Czas przerwania połączenia — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Top 25 kolejek połączeń według wykresu średnich i porzuconych minut w analizie kolejek połączeń

                                                                                                                          Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegółowe informacje o kolejkach połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Numer telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
                                                                                                                          • Czas rozmowy Avg — średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas oczekiwania — Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania — średni czas, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • % odebranych połączeń — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Połączenia opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • % Opuszczonych połączeń — odsetek połączeń, w których rozmówca zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Czas opuszczony — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          • Przepełnienie — zajęte — liczba połączeń, które przepełniły się, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
                                                                                                                          • Przepełnienie — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przepełniły się, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                          • Przekazane połączenia — liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                                          • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                          • Liczba agentów obsługujących połączenia — średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
                                                                                                                          Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                                          Tabela statystyk kolejki połączeń w analizie kolejek połączeń

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby wyświetlić szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba przedstawionych połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                                          Analiza kolejek połączeń Statystyki agenta kolejki połączeń Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje średnio, jak długo trwa każde połączenie, według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują pomoc, której potrzebują w odpowiednim czasie.

                                                                                                                          Średnie minuty połączeń agenta na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do agentów według statusu połączenia

                                                                                                                          Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do agentów według wykresu stanu połączeń w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                                          Trend aktywnych agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.

                                                                                                                          Trendowy wykres aktywności agentów w zakresie analityki doświadczenia klienta

                                                                                                                          Top 25 agentów według odebranych i odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Ta tabela przedstawia 25 najlepszych agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                                          Top 25 agentów według wykresu odebranych i odrzuconych połączeń w analizie statystyk agentów kolejki połączeń

                                                                                                                          Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                                          Ta tabela pokazuje 25 najlepszych agentów z najwyższą średnią minut rozmowy lub trzymania.

                                                                                                                          25 najlepszych agentów według wykresu avg talk i avg hold mins w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                                          Agenci kolejki połączeń

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich agentów, którzy zostali przypisani do kolejek wywołań w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Nazwa agenta — nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                                          • Odrzucone połączenia — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                                          • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Całkowity czas rozmowy — Całkowity czas, przez który agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń.
                                                                                                                          • Czas rozmów — średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
                                                                                                                          • Całkowity czas wstrzymania — Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Tabela agentów kolejki połączeń w analizie doświadczeń klienta

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich statusy, aby pomóc w monitorowaniu kolejek połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                                          • Połączenia aktywne — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                                          • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Zawieszone połączenia — pokazuje liczbę połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                                          Wskaźniki KPI analizy kolejek połączeń na żywo

                                                                                                                          Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń i dostosować liczbę agentów w razie potrzeby. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                                          • Zawieszone połączenia — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                                          • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                                          Komputer Superwizjera

                                                                                                                          Jako przełożony w obszarze Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          KPI są dostępne w górnej części strony, aby pokazać szczegóły dotyczące obsługi połączeń przez agentów. Dostępne są KPIS:

                                                                                                                          • Liczba połączonych połączeń — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. czas połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w połączeniu z połączeniami w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agenci wstrzymali przychodzące połączenie w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          Statystyki agentów – KPI w analityce podstawy klienta

                                                                                                                          Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje trend czasów stanów przychodzących agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomaga sprawdzić, czy czasy oczekiwania rosną w czasie, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów lub czy połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.

                                                                                                                          Czas połączenia agenta na wykres trendu połączenia w statystykach agentów Customer Essentials analityki

                                                                                                                          Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie połączeń przychodzących w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieją jakieś wartości odstające od długości połączeń.

                                                                                                                          Avg. przychodzący czas połączenia według wykresu agentów w statystyce agentów Customer Essentials analitics

                                                                                                                          Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje agentów o najdłuższym średnim czasie oczekiwania przychodzącego w porządku rosnącym lub malejącym w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń jest potrzebna większa liczba agentów, jeśli połączenia są zawieszane dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                          Avg. przychodzący czas przechowywania według wykresu agentów w statystykach agentów Customer Essentials analityki

                                                                                                                          Agenci kolejek kontaktów

                                                                                                                          Ta tabela zawiera szczegóły agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Nazwa agenta— nazwa agenta.
                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Liczba połączeń — liczba połączeń odebranych przez agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Czas trwania połączenia — czas spędzony przez agenta na połączonych połączeniach.
                                                                                                                          • Avg. czas połączenia przychodzącego— średnia ilość czasu spędzonego przez agenta w połączeniu z połączeniami.
                                                                                                                          • Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
                                                                                                                          • Avg. przychodzący czas wstrzymania — średnia ilość czasu, przez jaki agent wstrzymał połączenia.
                                                                                                                          • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Czas uchwytu jest obliczany jako czas oczekiwania + czas połączenia = całkowity czas uchwytu.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Tabela agentów kolejki kontaktów w statystykach agentów dot. analityki Customer Essentials

                                                                                                                          Wskaźniki KPI

                                                                                                                          Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać Ci status kolejek połączeń na wysokim poziomie. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                                          • Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          • Avg. hold time — średni czas, w którym agenci zatrzymują dzwoniących w wybranym czasie wściekłości.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia w wybranym zakresie dat.
                                                                                                                          KPI dla sekcji historii kolejek w pulpicie Superwizjera Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do kolejek i trendów

                                                                                                                          Te wykresy kategoryzują połączenia przychodzące na podstawie ich statuetek. Ten wykres pozwala uzyskać ogólny przegląd przebiegu kolejek połączeń.

                                                                                                                          Połączenia przychodzące do wykresu kolejek w sekcji historycznej pulpitu Supervisor w analityce Customer Essentials

                                                                                                                          Czas oczekiwania kolejki awg. na połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Ten wykres pozwala sprawdzić, która kolejka połączeń wymaga przypisania większej liczby agentów, aby skrócić czas oczekiwania.

                                                                                                                          Czas oczekiwania w kolejce na wykres połączeń w sekcji klasycznej Supervisor Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Czas oczekiwania kolejki awg. na każde połączenie

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie w kolejności rosnącej lub malejącej w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy dzwoniący zostali zawieszeni dłużej niż przeciętnie.

                                                                                                                          Czas oczekiwania w kolejce na wykres połączeń w sekcji komputerowej Supervisor Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Szczegóły kolejki

                                                                                                                          Ta tabela zawiera szczegóły dotyczące kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak działają agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Czas trwania oczekiwania— czas, przez który dzwoniący zostali zawieszeni.
                                                                                                                          • Czas wstrzymania połączenia — średnia ilość czasu na połączenie, która została wstrzymana przez dzwoniących.
                                                                                                                          • Połączony czas trwania— ilość czasu, przez którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                          • Czas trwania połączenia przychodzącego — średnia ilość czasu na połączenie, z którą dzwoniący rozmawiali z agentami.
                                                                                                                          • Obsługuj czas — ilość czasu, przez jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas uchwytu jest obliczany jako czas przechowywania + czas połączenia = czas uchwytu.
                                                                                                                          • Avg. czas obsługi — średnia ilość czasu, jaką agenci spędzali na obsłudze połączeń.
                                                                                                                          • Czas kolejki — ilość czasu, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          • Czas oczekiwania w kolejce — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                                          • Odpowiedź — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          • Opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesili wiadomość lub zostawili ją przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          Tabela szczegółów kolejki w sekcji komputerowej Supervisor Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                          Kontakty na żywo w wykresie trendu kolejki w analityce doświadczenia klienta

                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                          • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                          Tabela statystyk kolejek na żywo w analizie doświadczeń klienta

                                                                                                                          Pulpit agenta

                                                                                                                          Jako agent w Customer Experience Essentials masz dostęp do następujących wykresów w aplikacji Webex.

                                                                                                                          Kolejka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                          Trend kontaktów na żywo w kolejce

                                                                                                                          Ten wykres pokazuje, ile dzwoniących obecnie czeka w kolejce. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, kiedy są maksymalne czasy nawiązywania połączeń, aby w razie potrzeby dostosować kolejki połączeń lub ponownie przypisać agentów.

                                                                                                                          Kontakty na żywo w wykresie trendu kolejki w analityce doświadczenia klienta
                                                                                                                          Statystyki kolejki na żywo

                                                                                                                          W tej tabeli podano szczegóły stanów agentów oraz liczbę kontaktów oczekujących w kolejkach. Można użyć tej tabeli, aby sprawdzić, czy konieczne jest dostosowanie liczby agentów w niektórych kolejkach. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — nazwa przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Kontakty znajdujące się obecnie w kolejce— liczba dzwoniących, którzy czekają na udostępnienie agenta.
                                                                                                                          • Łączna liczba agentów — liczba agentów przypisanych do kolejki połączeń.
                                                                                                                          • Zatrudnieni agenci— liczba agentów, którzy obecnie pracują w kolejce połączeń.
                                                                                                                          • Agenci bezczynni — liczba agentów, którzy nie są w trakcie połączenia.
                                                                                                                          • Agenci niedostępni — liczba agentów w trakcie połączenia.
                                                                                                                          Tabela statystyk kolejek na żywo w analizie doświadczeń klienta

                                                                                                                          Raporty

                                                                                                                          Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                                          Dostęp do raportów można uzyskać w sekcji Monitorowanie > Raporty > Szablony > Doświadczenie klienta.

                                                                                                                          Administratorzy lokalizacji nie mają dostępu do raportów.

                                                                                                                          Statystyki kolejki

                                                                                                                          Ten raport zawiera szczegółowe informacje o kolejkach połączeń skonfigurowanych w Twojej organizacji. Ten raport umożliwia wyświetlenie liczby połączeń przychodzących znajdujących się w kolejkach połączeń oraz stanu tych połączeń.

                                                                                                                          Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                                          Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymywania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymywania połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Łączny czas rozmowyCałkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiają na połączenia.
                                                                                                                          Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiają na połączenia.
                                                                                                                          Całkowity czas obsługiCałkowity czas spędzony przez agenta na połączeniu z kolejki, w tym czas dzwonka. Jest to rejestrowane, gdy agent kończy lub przekazuje połączenie.
                                                                                                                          Średni czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agentów.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Śr. czas oczekiwaniaŚredni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                                          Odebrane połączeniaLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                                          Opuszczone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          Avg opuszczony czasŚredni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                                          Całkowity czas opuszczeniaCzas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                                          Łączna liczba połączeńŁączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                                          Połączenia przepełnioneLiczba połączeń, które przepełniły się z powodu spełnienia limitu kolejki.
                                                                                                                          Przekroczono limit czasu połączeńLiczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                                          Przekazane połączeniaLiczba połączeń przekazywanych poza kolejką.
                                                                                                                          Numer Awg przypisanych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                                          Nr wewnętrzny agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                                          Statystyki agenta kolejki

                                                                                                                          Ten raport zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach przypisanych do kolejek połączeń w organizacji. Ten raport można wykorzystać, aby sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacji o swoich statystykach połączeń.

                                                                                                                          Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                                          Nazwa agenta/nazwa obszaru roboczegoNazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                                          Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                                          LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                                          Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które są przedstawiane agentowi i odbierane przez niego.
                                                                                                                          Połączenia przekierowane do dzwoniącegoLiczba połączeń, które są przedstawiane agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                                          Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które są rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                                          Łączny czas rozmowyCałkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach.
                                                                                                                          Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
                                                                                                                          Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                                          Całkowity czas obsługiCałkowity czas spędzony przez agenta na połączeniu z kolejki, w tym czas dzwonka. Jest to rejestrowane, gdy agent kończy lub przekazuje połączenie.
                                                                                                                          Średni czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agenta.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                                          Doświadczenie agenta i nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić swój stan dostępności, dołączać do kolejek/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne, wyświetlać okienka ekranu, wyświetlać kolejkę w czasie rzeczywistym itd.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.

                                                                                                                          Doświadczenie nadzorcy w aplikacji Webex

                                                                                                                          Korzystając z aplikacji Webex, nadzorcy mogą zarządzać/zmieniać stan dostępności agenta, zarządzać statusem dołączania/wyłączania kolejki agentów, monitorować agenta, logować się jako agent, wyświetlać agenta w czasie rzeczywistym i kolejkę, wyświetlać agenta historycznego i kolejkę itd.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Okno wielu połączeń

                                                                                                                          Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia użytkownikom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                                          Połączenie Cisco dla Microsoft Teams

                                                                                                                          Użytkownicy mogą uruchamiać usługę Customer Experience Essentials bezpośrednio z integracji usługi Cisco Call z usługą Microsoft Teams.

                                                                                                                          Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Połączenia Cisco dla Microsoft Teams.

                                                                                                                          Przypisz użytkownikom licencję Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Ręczne przypisywanie licencji użytkownikom

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać na poziomie organizacji, grupy i użytkownika.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do odpowiednich ścieżek:

                                                                                                                          • Poziom organizacji: Zarządzanie > Użytkownicy > Licencje > Przypisanie licencji > Edytuj.
                                                                                                                          • Poziom grupy: Zarządzanie > Grupy > Grupy Webex lub grupy zsynchronizowane > wybierz grupę > Przydziały > Licencja > Edytuj.
                                                                                                                          • Poziom użytkownika: Zarządzanie > Użytkownicy > wybierz użytkownika > Podsumowanie > Licencja > Edytuj licencję.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz opcję Doświadczenie klienta i wybierz Podstawowe zasady.

                                                                                                                          Przypisz licencję
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zbiorcze przypisanie licencji użytkownikom

                                                                                                                          Licencję Customer Experience Essentials można przypisać wielu użytkownikom za pomocą szablonu CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Management > Users.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Z listy rozwijanej Dodaj użytkowników wybierz Zarządzaj użytkownikami za pomocą pliku CSV.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                                          Arkusz kalkulacyjny zostaje pobrany.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          W arkuszu kalkulacyjnym w kolumnach Customer Experience Essentials (Doświadczenie klienta) wprowadź PRAWDĘ przypisania usługi.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Po zapisaniu pliku CSV kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz zmodyfikowany plik, a następnie kliknij przycisk Otwórz.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Aby przejrzeć postępy swojego zadania, przejdź do Przegląd > Szybkie łącza > Zadania organizacji.

                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę połączeń z poziomu Customer Experience Basic do Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Jeśli Twoja organizacja zakupiła licencję Customer Experience Essentials i chce przenieść istniejącą podstawową kolejkę połączeń do kolejki Customer Experience Essentials, możesz zrobić to bez wysiłku z Control Hub. Uaktualnienie kolejki utrzymuje przypisanych agentów i nadzorców oraz istniejące ustawienia kolejki.

                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę połączeń

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Po uaktualnieniu kolejki połączeń nie można jej obniżyć.

                                                                                                                          Linia wirtualna i obszar roboczy w podstawowej kolejce połączeń Customer Experience nie są obsługiwane w celu uaktualnienia do kolejek Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.

                                                                                                                          Pojawi się lista utworzonych kolejek połączeń.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij ikonę danej kolejki połączeń, którą chcesz uaktualnić, i kliknij kolejkę Uaktualnij.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Przejrzyj informacje o kolejce i kliknij Dalej.

                                                                                                                          Wzorzec trasowania ważonego z poziomu Customer Experience Basic nie jest obsługiwany w sekcji Customer Experience Essentials i domyślnie jest ustawiony na Top Down. Po uaktualnieniu można zmienić na inne typy trasowania.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy agenci są już przypisani z licencją Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Uaktualnij kolejkę
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Przejrzyj szczegóły linii wirtualnej i obszaru roboczego i sprawdź, czy Kontynuuj uaktualnianie bez linii wirtualnej i obszaru roboczego, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                          Ta sekcja nie jest wyświetlana, jeśli do kolejki połączeń nie została przypisana żadna linia wirtualna ani obszar roboczy.
                                                                                                                          kolejka uaktualniania
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Kliknij opcję Uaktualnij.

                                                                                                                          Możesz przejrzeć proces uaktualniania w menedżerze zadań.
                                                                                                                          Po udanym uaktualnieniu przejdź do sekcji Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki , aby wyświetlić zaktualizowaną kolejkę.

                                                                                                                          Utwórz i zarządzaj kolejką

                                                                                                                          Kolejka przekierowuje dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w konkretnym problemie lub pytaniu. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki.

                                                                                                                          Gdy połączenie trafia do kolejki i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa.
                                                                                                                          Chcesz zobaczyć, jak to zrobić? Obejrzyj te demonstracje wideo, jak utworzyć kolejkę połączeń i jak zarządzać istniejącą kolejką połączeń.

                                                                                                                          Utwórz kolejkę

                                                                                                                          Możesz utworzyć wiele kolejek dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfort wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Tylko użytkownicy z licencją na Customer Experience Essentials mogą być przypisani jako agenci lub nadzorcy kolejek Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.

                                                                                                                            Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.

                                                                                                                          • Nazwa kolejki — wprowadź nazwę kolejki.

                                                                                                                          • Numer telefonu i numer wewnętrzny — przypisz główny numer telefonu lub numer wewnętrzny do kolejki.

                                                                                                                            Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostanie puste, system automatycznie przypisze ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki. Aby ją zmodyfikować, zobacz sekcję Edytuj numery telefonów w kolejce połączeń .

                                                                                                                          • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                                            Istnieje ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja agenta muszą mieć tego samego dostawcę sieci PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Jeśli jest inaczej, identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń nie jest wyświetlany agentowi. Ograniczenie to pomaga zapobiegać niepowodzeniom połączeń, potencjalnym problemom rozliczeniowym oraz zapewnia przestrzeganie przepisów dotyczących telekomunikacji w poszczególnych krajach.

                                                                                                                            Przykłady nieprawidłowego użycia numeru krzyżowego lokalizacji:

                                                                                                                            • Agent w lokalizacji USA przy użyciu numeru kolejki połączeń lokalizacji w Wielkiej Brytanii.

                                                                                                                            • Agent w San Jose, Kalifornia lokalizacja z dostawcą PSTN 1 przy użyciu Richardson, Texas numer kolejki połączeń z dostawcą PSTN 2.

                                                                                                                          • Liczba połączeń w kolejce — przypisz maksymalną liczbę połączeń dla tej kolejki. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                            Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.

                                                                                                                            Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.

                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.

                                                                                                                            To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                                            • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — numer ten jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.

                                                                                                                              Wybierz jeden z następujących zewnętrznych numerów telefonów identyfikatorów dzwoniącego:

                                                                                                                              • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny tej kolejki.

                                                                                                                                Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                                              • Numer lokalizacji — główny numer lokalizacji, do której przypisana jest ta kolejka połączeń.

                                                                                                                                Jeśli lokalizacja nie ma głównego numeru, ta opcja nie zostanie wyświetlona.

                                                                                                                              • Inny numer w organizacji — z menu rozwijanego można wybrać inny numer (zarówno przypisany, jak i nieprzypisany).

                                                                                                                                • Jeśli wybierzesz nieprzypisany numer, połączenie zwrotne do tego numeru nie zostanie odebrane.

                                                                                                                                • Możesz dodać numer z innej lokalizacji. Istnieje jednak ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja drugiego numeru muszą mieć tego samego dostawcę sieci PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Ograniczenie to pomaga zapobiegać niepowodzeniom połączeń, potencjalnym problemom rozliczeniowym oraz zapewnia przestrzeganie przepisów dotyczących telekomunikacji w poszczególnych krajach.

                                                                                                                          • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          • Język — z menu rozwijanego wybierz język kolejki.

                                                                                                                          Dodaj stronę podstawową kolejki
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Okrągłe — przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Góra w dół — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, rozpoczynając od góry za każdym razem.

                                                                                                                            • Najdłuższe bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                            • Jednoczesne — jednocześnie wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce.

                                                                                                                              Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odrzuconych.

                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                            Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.

                                                                                                                            • Okrągłe — przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Góra w dół — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, rozpoczynając od góry za każdym razem.

                                                                                                                            • Najdłuższe bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                          W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                                          Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                                          Priorytet oparty
                                                                                                                          Okrężny 1,000
                                                                                                                          Odgórny 1,000
                                                                                                                          najdłuższy czas bezczynności 1,000
                                                                                                                          Jednoczesny 50
                                                                                                                          Umiejętność oparta
                                                                                                                          Okrężny 1,000
                                                                                                                          Odgórny 1,000
                                                                                                                          najdłuższy czas bezczynności 1,000

                                                                                                                          Domyślnie połączenia nie są kierowane do agentów, gdy są w stanie Wrapping Up.

                                                                                                                          Dodaj stronę trasowania połączeń kolejki
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Na stronie Ustawienia kolejki skonfiguruj pop ekranu, ustawienia przepełnienia i sygnał dźwiękowy powiadomień dla agentów, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                            • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej witryny. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Etykieta ekranu pop desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com i etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                            • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Za pomocą składni {{variable}} można określić wartość, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                              W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              Identyfikator interakcji{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              Identyfikator kolejki{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              Nazwa kolejki{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.

                                                                                                                            • Parametry adresu URL pop ekranu — jest to automatycznie uzupełniane po wprowadzeniu szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                            • Opis — wprowadź opis wyskakującego ekranu.
                                                                                                                          • Ustawienia przepełnienia — wybierz jedną z następujących opcji obsługi połączeń przepełnienia:
                                                                                                                            • Wykonaj zajęty zabieg — rozmówca słyszy sygnał szybkiego zajętości.

                                                                                                                            • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się zawiesi — rozmówca słyszy dzwonienie, aż się rozłączy.

                                                                                                                            • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia przepełnione.

                                                                                                                            Można również włączyć następujące ustawienia:

                                                                                                                            • Włącz przepełnienie po oczekiwaniu połączeń x sekund — za pomocą tej opcji można wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiane jest leczenie przepełnienia.

                                                                                                                            • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania, aż użytkownik odbierze połączenie.

                                                                                                                          • Sygnał powiadomienia dla agentów — ustaw, czy należy odtwarzać sygnał powiadomienia dla agentów, gdy nadzorca korzysta z takich funkcji, jak monitorowanie, wtrącanie się i coaching. To ustawienie można skonfigurować na poziomie organizacji i na poziomie kolejki.
                                                                                                                            • Użyj domyślnych ustawień organizacji — wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia organizacji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona.

                                                                                                                              Aby skonfigurować ustawienia na poziomie organizacji, zobacz temat Konfigurowanie tonu powiadomień agenta dla funkcji nadzorcy.

                                                                                                                            • Zdefiniuj niestandardowe ustawienia powiadomień — aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje:
                                                                                                                              • Odtwarzaj sygnał powiadomienia dla monitorowania
                                                                                                                              • Odtwórz sygnał powiadomienia o wtargnięciu nadzorcy
                                                                                                                              • Odtwórz sygnał powiadomienia dla coachingu

                                                                                                                            Wybranie tych opcji odtwarza sygnał powiadomienia dla agenta, gdy nadzorca monitoruje, trenuje lub barkuje w trakcie połączenia.

                                                                                                                          Dodawanie wyskakującego ekranu kolejki i strony ustawień przepełnienia
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce, a następnie kliknij przycisk Dalej. Włącz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Wiadomość powitalna — odtwórz wiadomość, gdy dzwoniący najpierw dotrą do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tej zapowiedzi i zostanie przeniesiony do agenta.

                                                                                                                          • Szacowany czas oczekiwania dla połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                          • Comfort Message — odtwórz wiadomość po wiadomości powitalnej i przed wstrzymaniem muzyki. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          • Pominięcie komunikatu o komforcie — odtwórz krótszy komunikat o komforcie zamiast standardowego komunikatu o komforcie lub muzyki podczas wstrzymania dla wszystkich połączeń, na które należy szybko odpowiedzieć. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          • Wstrzymaj muzykę — odtwarzaj muzykę po komunikacie o komforcie w powtarzalnej pętli.

                                                                                                                          • Wiadomość szeptana połączenia — odtwórz wiadomość agentowi bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj zapowiada tożsamość kolejki, z której nadchodzi połączenie.

                                                                                                                          Dodaj stronę ogłoszenia kolejki
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na stronie Wybierz agentów wyszukaj i wybierz użytkowników, których chcesz dodać do kolejki, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Możesz włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta , aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Jeśli wybrano typ routingu oparty na umiejętnościach, pojawi się lista rozwijana Przypisany poziom umiejętności , z której można wybrać wartość poziomu umiejętności dla użytkowników. Do każdego użytkownika dodanego do kolejki można przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności).

                                                                                                                          W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak trasowanie połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                                          Można również wybrać następujące opcje:

                                                                                                                          • Zezwól agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń — sprawdź tę opcję, jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.
                                                                                                                          • Zezwól agentom na dołączanie lub odłączenie kolejki — sprawdź tę opcję, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub odłączenie kolejki.

                                                                                                                          Dodaj stronę agentów wyboru kolejki
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Na stronie Przypisz licencję wybierz subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją użytkownikom, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Ta strona nie jest wyświetlana, jeśli wszyscy dodani użytkownicy są już przypisani do licencji Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Dodaj kolejkę do przypisania strony licencji
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Na stronie Recenzja zapoznaj się z ustawieniami kolejki, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły.

                                                                                                                          Dodaj stronę przeglądu kolejki
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Kliknij Dodaj kolejkę i Gotowe , aby dodać kolejkę.

                                                                                                                          Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok opcji Włącz kolejkę w panelu bocznym.

                                                                                                                          Wyłączenie kolejki Włącz w panelu bocznym powoduje wyłączenie wszystkich nowych połączeń do kolejki i przedstawienie dzwoniącemu stanu zajętości. Ponadto resetuje alokację typu trasowania połączeń dla następnego agenta, na przykład trasowanie okrężne będzie domyślnie ustawione na pierwszego agenta na liście.

                                                                                                                          Utwórz zbiorczo kolejki

                                                                                                                          Kolejki można dodawać i zarządzać zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki. Sekcja zawiera konkretne pola i wartości wymagane do przesyłania CSV kolejek.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki upewnij się, że przeczytałeś elementy zbiorczej obsługi administracyjnej Webex Calling za pomocą pliku CSV , aby zrozumieć konwencje CSV.

                                                                                                                          • Można wyeksportować bieżące kolejki, które umożliwiają dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, lub wyeksportować przykładowy zestaw kolejek. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.

                                                                                                                            Eksportowanie pliku CSV do formatu pliku ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                                          • Ważne jest, aby poznać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Szczegółowe pola CSV kolejki znajdują się w poniższej tabeli.

                                                                                                                          • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                                          • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodaj lub edytuj więcej niż 50 agentów w sekcji czasowej.

                                                                                                                          Zbiorczo dodaj kolejki

                                                                                                                          Aby zbiorczo dodać kolejki, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon CSV.

                                                                                                                          Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz dodać.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                          Zbiorcze edytowanie kolejek

                                                                                                                          Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki, można po prostu pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany do arkusza kalkulacyjnego.

                                                                                                                          Nie można zbiorczo zmodyfikować ustawień przekierowywania połączeń dla kolejki. Aby edytować prze połączeń dla kolejki, zobacz sekcję Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz lokalizację kolejek, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij Pobierz dane.

                                                                                                                          Jeśli wybrane dane dla wybranych kolejek przekraczają maksimum (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz plik zipped z wieloma plikami CSV.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Kliknij Prześlij.

                                                                                                                          Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                                          Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                                          Użyj tej tabeli, aby zobaczyć, jakie pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas dodawania lub edytowania kolejek zbiorczo.

                                                                                                                          Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV do dodawania nowej kolejki, czy edytowania istniejącej kolejki.

                                                                                                                          Kolumna

                                                                                                                          Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                          (Dodaj kolejkę)

                                                                                                                          Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                                          (Edytuj kolejkę)

                                                                                                                          Opis

                                                                                                                          Obsługiwane wartości

                                                                                                                          Nazwa

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wprowadź nazwę kolejki. Nazwy kolejek w tej samej lokalizacji muszą być jednoznacznie identyfikowalne. Jeśli kolejki znajdują się w różnych miejscach, mogą mieć tę samą nazwę kolejki.

                                                                                                                          Przykład: Kolejka San Jose

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-30

                                                                                                                          Numer telefonu

                                                                                                                          Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer telefonu w kolejce. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                                          Przykład: +12815550100

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny

                                                                                                                          Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostanie pusty)

                                                                                                                          Opcjonalny

                                                                                                                          Wprowadź numer wewnętrzny kolejki. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          Od dwóch do dziesięciu cyfr.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Lokalizacja

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Wprowadź lokalizację, aby przypisać tę kolejkę.

                                                                                                                          Przykład: San Jose

                                                                                                                          Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          Przykład: San

                                                                                                                          Obsługiwane są tylko znaki UTF-8.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-30

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID). Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          Przykład: Jose

                                                                                                                          Obsługiwane są tylko znaki UTF-8.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-30

                                                                                                                          Język

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź język ogłoszenia dla kolejki.

                                                                                                                          Przykład: en_us

                                                                                                                          Strefa czasowa

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki. Ta strefa czasowa ma zastosowanie do harmonogramów zastosowanych do tej kolejki.

                                                                                                                          Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-127

                                                                                                                          Włącz kolejkę połączeń

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Użyj tej kolumny, aby aktywować lub dezaktywować kolejkę.

                                                                                                                          WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                                          Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź limit liczby połączeń, które system utrzymuje w kolejce, czekając na dostępnego agenta.

                                                                                                                          Zakres: 1-250

                                                                                                                          Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.

                                                                                                                          Typ trasowania połączeń

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          Wprowadź typ trasowania połączeń (na podstawie priorytetu/umiejętności) dla kolejki.

                                                                                                                          OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                                          Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                                          Wymagane

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź wzorzec trasowania kolejki. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                                          Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na priorytecie, wartości to: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                                          Gdy typ trasowania połączeń jest Oparty na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                                          Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź PRAWDĘ, aby włączyć numer telefonu w kolejce połączeń wychodzących.

                                                                                                                          Wprowadź FAŁSZ, aby wyłączyć numer telefonu kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź PRAWDĘ, aby dołączyć agentów do kolejki.

                                                                                                                          Wprowadź FAŁSZ, aby usunąć agentów z kolejki.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czynność po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź czynność przetwarzania przepełnienia kolejki. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                                          OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                                          Włączanie przepełnienia

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź PRAWDĘ, aby włączyć obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                                          Wprowadź FALSE, aby wyłączyć leczenie przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                                          Jeśli wprowadzisz PRAWDĘ, wprowadź godzinę w kolumnie Czas przepełnienia po odczekaniu.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Odtwarzanie sygnału dzwonienia do dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli w momencie utworzenia nie zostanie zdefiniowana żadna wartość, wartość zostanie ustawiona na PRAWDZIWĄ.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli w momencie utworzenia nie zostanie zdefiniowana żadna wartość, wartość zostanie ustawiona na PRAWDZIWĄ.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                                          Przykład: 1112223333

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-23

                                                                                                                          Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź PRAWDĘ, aby włączyć przesyłanie przepełnienia do poczty głosowej.

                                                                                                                          Wprowadź FAŁSZ, aby wyłączyć przepełnienie przesyłania do poczty głosowej.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                                          Zakres: 1-7200

                                                                                                                          Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź PRAWDĘ, aby odtworzyć komunikat przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                                          Wprowadź FAŁSZ, aby nie odtwarzać ogłoszenia przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź PRAWDĘ, aby odtworzyć wiadomość, gdy dzwoniący najpierw dotrą do kolejki.

                                                                                                                          Wprowadź FAŁSZ, aby nie odtwarzać wiadomości, gdy dzwoniący najpierw dotrą do kolejki.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź PRAWDĘ, jeśli chcesz, aby wiadomość powitalna była odtwarzana dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                                          Wprowadź FAŁSZ, jeśli nie chcesz, aby wiadomość powitalna była odtwarzana dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź PRAWDĘ, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Wprowadź FAŁSZ, aby nie powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                                          Jeśli wprowadzisz PRAWDĘ, wprowadź szczegóły w kolumnie Tryb komunikatów oczekujących.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          CZAS, POZYCJA

                                                                                                                          Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                                          Zakres: 1-100

                                                                                                                          Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę pozycji, dla których odtwarzane jest szacowane oczekiwanie.

                                                                                                                          Zakres: 1-100

                                                                                                                          Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                                          Zakres: 1-100

                                                                                                                          Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź PRAWDĘ, aby włączyć komunikat oczekiwania, aby odtworzyć wiadomość informującą dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                                          Wprowadź FAŁSZ, aby wyłączyć wiadomość oczekiwania.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź PRAWDĘ, aby odtworzyć wiadomość po wiadomości powitalnej i przed wstrzymaniem muzyki.

                                                                                                                          Wprowadź FAŁSZ, aby nie odtwarzać wiadomości po wiadomości powitalnej i przed wstrzymaniem muzyki.

                                                                                                                          Jeśli wprowadzisz PRAWDĘ, wprowadź liczbę sekund w kolumnie Czas komunikatów w usłudze Comfort.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                                          Zakres: 1-600

                                                                                                                          Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź PRAWDĘ, aby włączyć odtwarzanie muzyki dla połączeń oczekujących w kolejce.

                                                                                                                          Wprowadź FALSE, aby wyłączyć funkcję wstrzymywania muzyki dla połączeń oczekujących w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź PRAWDĘ, aby włączyć niedomyślny plik muzyczny.

                                                                                                                          Wprowadź FALSE, aby wyłączyć niedomyślny plik muzyczny.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź PRAWDĘ, aby włączyć omijanie komunikatów o komforcie dla połączeń oczekujących w kolejce.

                                                                                                                          Wprowadź FALSE (FAŁSZ), aby wyłączyć omijanie komunikatów o komforcie dla połączeń oczekujących w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź interwał w sekundach, aby komunikat o komforcie pomijał czas oczekiwania na połączenie dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                                          Zakres: 1-120

                                                                                                                          Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź PRAWDĘ, aby włączyć wiadomość szeptaną dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          Wprowadź FAŁSZ, aby wyłączyć wiadomość szeptu dla połączeń oczekujących w kolejce.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź PRAWDĘ, aby włączyć połączenie oczekujące na agentów.

                                                                                                                          Wprowadź FAŁSZ, aby wyłączyć połączenie oczekujące na agentów.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź PRAWDĘ, aby włączyć nieodebrane połączenia dla tej kolejki.

                                                                                                                          Wprowadź FAŁSZ, aby wyłączyć odbijane połączenia dla tej kolejki.

                                                                                                                          Jeśli wprowadzisz PRAWDĘ, wprowadź liczbę dzwonków w kolumnie Odrzucona liczba dzwonków.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                                          Zakres: 1-20

                                                                                                                          Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź PRAWDĘ, aby włączyć odbieranie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas trasowania połączenia.

                                                                                                                          Wprowadź FAŁSZ, aby wyłączyć Odbieranie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas trasowania połączenia.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź PRAWDĘ, aby włączyć odbijanie połączeń po zawieszeniu przez agenta dłużej niż <X> s.

                                                                                                                          Wprowadź FAŁSZ, aby wyłączyć odbijanie połączeń po zawieszeniu przez agenta dłużej niż <X> s.

                                                                                                                          Jeśli wprowadzisz PRAWDĘ, wprowadź liczbę sekund w kolumnie Odrzuć połączenie po ustawieniu czasu.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                                          Jeśli w kolumnie Włącz odbijanie po ustawieniu czasu jest ustawiona wartość true i nie wypełniasz tego wiersza, zostanie użyta wartość domyślna 60.

                                                                                                                          Zakres: 1-600

                                                                                                                          Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź PRAWDĘ, aby włączyć agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż <X> s.

                                                                                                                          Wprowadź FAŁSZ, aby wyłączyć agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż <X> s.

                                                                                                                          Jeśli wprowadzisz PRAWDĘ, wprowadź liczbę sekund w kolumnie Czas wstrzymania połączenia dla agenta alertu.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                                          Jeśli w kolumnie Włącz wstrzymanie połączenia zostanie ustawiona wartość true dla agenta alertu, a wiersz nie zostanie wypełniony, zostanie użyta wartość domyślna 30.

                                                                                                                          Zakres: 1-600

                                                                                                                          Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź PRAWDĘ, aby włączyć charakterystyczne dzwonienie dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci słyszą charakterystyczny sygnał dzwonka podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                                          Wprowadź FALSE (FAŁSZ), aby wyłączyć charakterystyczne dzwonienie dla połączeń w kolejce.

                                                                                                                          Jeśli wprowadzisz PRAWDĘ, wprowadź typ pattera dzwonka w kolumnie Odróżniający wzorzec dzwonka.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                          Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź PRAWDĘ, aby włączyć charakterystyczny dzwonek dla numerów alternatywnych.

                                                                                                                          Wprowadź FALSE, aby wyłączyć charakterystyczny dzwonek dla numerów alternatywnych.

                                                                                                                          Jeśli wprowadzisz PRAWDĘ, wprowadź patter dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka z numerami alternatywnymi.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Włączone wyświetlanie ekranu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz wyświetlanie ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Url ekranu wyskakującego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź adres URL planowanej strony internetowej. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta.

                                                                                                                          Przykład: https://www.example.com.

                                                                                                                          Etykieta desktopowa ekranu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL pop ekranu.

                                                                                                                          Przykład: Kolejka usług technicznych

                                                                                                                          Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                                          Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                                          Wprowadź ZASTĄPIENIE, jeśli chcesz usunąć wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpić je numerami alternatywnymi, które dodajesz tylko w tym wierszu.

                                                                                                                          DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                          Czynność agenta

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu.

                                                                                                                          Wprowadź USUNĄĆ, aby usunąć tego agenta z listy w wierszu.

                                                                                                                          Wprowadź ZASTĄPIENIE, jeśli chcesz usunąć wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpić je agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                                          DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                                          Numer identyfikacyjny dzwoniącego z zewnątrz

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer telefonu zewnętrznego identyfikatora dzwoniącego w formacie E164.

                                                                                                                          Przykład: +19095550000. Liczba znaków: 1-23

                                                                                                                          Użycie dźwięku odtwarzania w przedsiębiorstwie do ustawień agenta włączone

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz używanie ustawień poziomu organizacji do wszystkich kolejek połączeń.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Odtwarzaj dźwięk do agenta za wciśnięte wtargnięcie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie sygnału powiadomienia do agenta, gdy nadzorca wpuści się do połączenia agenta.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Odtwarzaj dźwięk agentowi do cichego monitorowania włączone

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie sygnału powiadomienia agentowi, gdy nadzorca monitoruje połączenie agenta.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Odtwarzanie dźwięku do agenta dla trenera przełożonego włączone

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odtwarzanie sygnału powiadomienia agentowi, gdy nadzorca trenuje połączenie agenta.

                                                                                                                          PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                                          Typ komunikatu o przepełnieniu

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz Domyślny lub Niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.

                                                                                                                          DOMYŚLNE, KLIENTA

                                                                                                                          Typ komunikatu powitalnego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz Domyślny lub Niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.

                                                                                                                          DOMYŚLNE, KLIENTA

                                                                                                                          Typ komunikatu o komforcie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz Domyślny lub Niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.

                                                                                                                          DOMYŚLNE, KLIENTA

                                                                                                                          Typ komunikatu o wstrzymaniu muzyki

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz Domyślny lub Niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.

                                                                                                                          DOMYŚLNE, KLIENTA

                                                                                                                          Typ alternatywnego źródła wstrzymywania muzyki

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz Domyślny lub Niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.

                                                                                                                          DOMYŚLNE, KLIENTA

                                                                                                                          Typ komunikatu o omijaniu komunikatu komfortowego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz Domyślny lub Niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.

                                                                                                                          DOMYŚLNE, KLIENTA

                                                                                                                          Typ komunikatu szeptanego

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz Domyślny lub Niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.

                                                                                                                          DOMYŚLNE, KLIENTA

                                                                                                                          Screenpop QueryParams Klucz 1...5

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź nazwę zmiennej, aby utworzyć parametr zapytania.

                                                                                                                          Przykład: ANI

                                                                                                                          Screenpop QueryParams Wartość 1...5

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź wartość, aby utworzyć parametr zapytania.

                                                                                                                          Przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                          Nazwa ogłoszenia przepełnienia 1...4

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź niestandardową nazwę komunikatu przepełnienia.

                                                                                                                          Przykład: Przepełnienie

                                                                                                                          Zapowiedź przepełnienia Media typu 1...4

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź niestandardowy typ komunikatu przepełnienia.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Zapowiedź przepełnienia Poziom 1...4

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub kolejka/jednostka), na którym zdefiniowany jest komunikat przepełnienia niestandardowego.

                                                                                                                          LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, JEDNOSTKA

                                                                                                                          Nazwa komunikatu powitalnego 1...4

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź nazwę komunikatu powitalnego niestandardowego.

                                                                                                                          Przykład: Wiadomość powitalna

                                                                                                                          Komunikat powitalny Typ multimediów 1...4

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź niestandardowy typ multimediów wiadomości powitalnych.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Komunikat powitalny Poziom 1...4

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub kolejka/jednostka), na którym zdefiniowany jest niestandardowy komunikat powitalny.

                                                                                                                          LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, JEDNOSTKA

                                                                                                                          Komunikat o komforcie Nazwa komunikatu 1...4

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź nazwę komunikatu o niestandardowym komforcie.

                                                                                                                          Przykład: Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                                          Komunikat o komforcie Media typu 1...4

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź niestandardowy typ komunikatu o komforcie.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Komunikat o komforcie Poziom 1...4

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub kolejka/jednostka), na którym zdefiniowano niestandardowy komunikat o komforcie.

                                                                                                                          LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, JEDNOSTKA

                                                                                                                          Nazwa komunikatu o wstrzymaniu muzyki 1...4

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź niestandardową nazwę komunikatu muzycznego.

                                                                                                                          Przykład: Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                                          Zawieszenie ogłoszeń muzycznych Typ multimediów 1...4

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź niestandardowy typ nośnika wiadomości muzycznych.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Zawieszenie ogłoszeń muzycznych Poziom 1...4

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub kolejka/jednostka), na którym zdefiniowano niestandardowy komunikat muzyczny hold.

                                                                                                                          LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, JEDNOSTKA

                                                                                                                          Nazwa alternatywnego źródła wstrzymywania muzyki 1...4

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź nazwę komunikatu alternatywnego źródła muzyki niestandardowej.

                                                                                                                          Przykład: Wstrzymanie alternatywnego źródła muzyki

                                                                                                                          Wstrzymywanie muzyki alternatywnego źródła ogłoszeń typu nośnika 1...4

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź niestandardowy typ nośnika komunikatu alternatywnego źródła muzyki zawieszonej.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Zawieś alternatywny komunikat źródłowy muzyki na poziomie 1...4

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub kolejka/jednostka), na którym zdefiniowany jest komunikat alternatywnego źródła muzyki niestandardowej.

                                                                                                                          LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, JEDNOSTKA

                                                                                                                          Komunikat o omijaniu komunikatu o komforcie Nazwa 1...4

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź nazwę komunikatu o niestandardowym omijaniu komfortu.

                                                                                                                          Przykład: Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                                          Komunikat o omijaniu komunikatu typu 1...4

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź niestandardowy typ nośnika komunikatu omijania komfortu.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Komunikat o omijaniu komunikatu Comfort Poziom 1...4

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub kolejka/jednostka), na którym zdefiniowany jest komunikat o niestandardowym omijaniu komfortu.

                                                                                                                          LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, JEDNOSTKA

                                                                                                                          Nazwa komunikatu szeptana 1...4

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź nazwę komunikatu szeptu niestandardowego.

                                                                                                                          Przykład: Szept wiadomości

                                                                                                                          Szept Komunikat Komunikat Media Typ 1...4

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź niestandardowy typ wiadomości szeptanej.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Szeptany komunikat na poziomie 1...4

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub kolejka/jednostka), na którym zdefiniowany jest komunikat szeptu niestandardowego.

                                                                                                                          LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, JEDNOSTKA

                                                                                                                          Numery dodatkowe

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź numer(y) alternatywny(e), aby przypisać go do kolejki.

                                                                                                                          Przykład: 1112223333

                                                                                                                          Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-23

                                                                                                                          Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                                          NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                                          Identyfikator agenta 1,

                                                                                                                          identyfikator agenta 2…

                                                                                                                          identyfikator agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wprowadź adres e-mail użytkownika, którego chcesz przypisać jako agentów do kolejki.

                                                                                                                          Przykład: test@example.com

                                                                                                                          Liczba znaków: 1-161

                                                                                                                          Waga agenta 1,

                                                                                                                          waga agenta 2...

                                                                                                                          waga agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Jeśli ważona jest polityka przekierowywania połączeń dla kolejki, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                                          Zakres: 0-100

                                                                                                                          Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                                          poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                                          poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Opcjonalnie

                                                                                                                          Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                                          Zakres: 1-20

                                                                                                                          Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                                          Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Wprowadź 50 agentów i powiązany z nimi procent masy przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu kolejki, którą dodajesz lub edytujesz.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                                          • Nazwa — wprowadź tę samą nazwę co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                                          • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                                          • Akcja agenta — wprowadź ADD , aby dodać agentów wymienionych w tym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

                                                                                                                            Jeśli wprowadzisz ZASTĄPIENIE, musisz usunąć wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpić je agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2 itd. — wprowadź adres e-mail użytkownika, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                                          Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kontynuuj, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                                          Zarządzaj połączeniami w kolejce

                                                                                                                          Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia wyskakującego ekranu, ustawienia odbijanego połączenia i ustawienia oddzwaniania dla kolejki w Control Hub.

                                                                                                                          panel boczny ustawień kolejki połączeń

                                                                                                                          Edytuj ustawienia kolejki

                                                                                                                          Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                                          • Liczba połączeń w kolejce — jest to maksymalna liczba połączeń w tej kolejce. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                            Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.

                                                                                                                            Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.

                                                                                                                          • Język — ten język dotyczy komunikatów audio dla tej kolejki.
                                                                                                                          • Strefa czasowa — ta strefa czasowa dotyczy harmonogramów zastosowanych do tej kolejki.
                                                                                                                          • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.
                                                                                                                            • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — numer ten jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.

                                                                                                                              Wybierz jeden z następujących zewnętrznych numerów telefonów identyfikatorów dzwoniącego:

                                                                                                                              • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z tej kolejki.

                                                                                                                                Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                                              • Numer lokalizacji — główny numer lokalizacji, do której przypisana jest ta kolejka połączeń.

                                                                                                                                Jeśli lokalizacja nie ma głównego numeru, ta opcja nie zostanie wyświetlona.

                                                                                                                              • Inny numer w organizacji — z listy rozwijanej można wybrać inny numer (zarówno przypisany, jak i nieprzypisany).

                                                                                                                                • Jeśli wybierzesz nieprzypisany numer, połączenie zwrotne do tego numeru nie zostanie odebrane.

                                                                                                                                • Możesz dodać numer z innej lokalizacji. Istnieje jednak ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja drugiego numeru muszą mieć tego samego dostawcę sieci PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Ograniczenie to pomaga zapobiegać niepowodzeniom połączeń, potencjalnym problemom rozliczeniowym oraz zapewnia przestrzeganie przepisów dotyczących telekomunikacji w poszczególnych krajach.

                                                                                                                            • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                                          • Sygnał powiadomienia dla agentów — ustaw, czy należy odtwarzać sygnał powiadomienia dla agentów, gdy nadzorca korzysta z takich funkcji, jak monitorowanie, wtrącanie się i coaching. To ustawienie można skonfigurować na poziomie organizacji i na poziomie kolejki.
                                                                                                                            • Użyj domyślnych ustawień organizacji — wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia organizacji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona.

                                                                                                                              Aby skonfigurować ustawienie na poziomie organizacji, zobacz temat Konfigurowanie tonu powiadomień agenta dla funkcji nadzorcy.

                                                                                                                            • Zdefiniuj niestandardowe ustawienia powiadomień — aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje:
                                                                                                                              • Odtwarzaj sygnał powiadomienia dla monitorowania
                                                                                                                              • Odtwórz sygnał powiadomienia o wtargnięciu nadzorcy
                                                                                                                              • Odtwórz sygnał powiadomienia dla coachingu

                                                                                                                            Wybranie tych opcji odtwarza sygnał powiadomienia dla agenta, gdy nadzorca monitoruje, trenuje lub barkuje w trakcie połączenia.

                                                                                                                          • Wyróżniający się dzwonek— jest to specjalny wzorzec dzwonka umożliwiający odróżnianie połączeń przychodzących od tej kolejki.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj numery telefonów w kolejce

                                                                                                                          Możesz zmienić numer telefonu w kolejce i dodać do 10 dodatkowych numerów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Numer telefonu.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Edytuj numer telefonu i/lub numer wewnętrzny.

                                                                                                                          Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                                          Istnieje ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja agenta muszą mieć tego samego dostawcę sieci PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Jeśli jest inaczej, identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń nie jest wyświetlany agentowi. Ograniczenie to pomaga zapobiegać niepowodzeniom połączeń, potencjalnym problemom rozliczeniowym oraz zapewnia przestrzeganie przepisów dotyczących telekomunikacji w poszczególnych krajach.

                                                                                                                          Przykłady nieprawidłowego użycia numeru krzyżowego lokalizacji:

                                                                                                                          • Agent w lokalizacji USA przy użyciu numeru kolejki połączeń lokalizacji w Wielkiej Brytanii.

                                                                                                                          • Agent w San Jose, Kalifornia lokalizacja z dostawcą PSTN 1 przy użyciu Richardson, Texas numer kolejki połączeń z dostawcą PSTN 2.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wyszukaj i dodaj numery alternatywne.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz odróżniający dzwonek dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          W tabeli wybierz wzór pierścienia, który ma zostać przypisany do każdego numeru alternatywnego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzór pierścienia.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                                          Wszystkie połączenia przychodzące można przekazywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Przekazywaniepołączeń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz funkcję przekazywania połączeń.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Zawsze przekierowywać połączenia — zawsze przekierowywać połączenia na wskazany numer.

                                                                                                                          • Selektywne prze połączeń — prze połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.

                                                                                                                          Jeśli wybierasz opcję selektywnie przekierowywania połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Przypisz numer, na który chcesz przekazywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Zawsze przekazuj połączenia, kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                          Po wybraniu opcji Zawsze przesyłaj dalej lub Selektywnie przesyłaj dalej zaznacz pole wyboru Wyślij do poczty głosowej , aby przekazywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wyślij do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Jeśli wybierzesz opcję Selektywnie przekazuj połączenia, utwórz regułę, klikając przycisk Dodaj, kiedy przekazywać dalej lub Dodaj, kiedy nie przekazywać dalej .

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Utwórz nazwęreguły .

                                                                                                                          10

                                                                                                                          W sekcji Kiedy przekazywać dalej, a kiedy nie przekazywać dalej, wybierz z menu rozwijanego Harmonogram biznesowy i Harmonogram świąt.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          W polu Przekaż dowybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj inny numer telefonu.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          W polu Połączenia odwybierz opcję Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                                          • Dowolny numer — prze wszystkich połączeń w określonej regule.

                                                                                                                          • Dowolne numery prywatne — prze połączeń z numerów prywatnych.

                                                                                                                          • Wszelkie niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                                          • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          W polu Połączenia z wybierz numer lub numer alternatywny zmenu rozwijanego, aby połączenia były przekazywane po odebraniu połączenia na ten numer w organizacji, który zdefiniowałeś.

                                                                                                                          14

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                                          • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                                          • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                                          • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                                          • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                                          Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                                          Co zrobić dalej

                                                                                                                          Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając przycisk Edytuj lub .

                                                                                                                          Edytuj ustawienia pop ekranu

                                                                                                                          Ustawienia wyskakującego ekranu można skonfigurować do wyświetlania ekranu informacji o kliencie na pulpicie agenta po odebraniu przez agenta połączenia przychodzącego.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij przycisk Screen pop.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz opcję Screen pop (Wyskakujący ekran) i edytuj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta.

                                                                                                                          • Wyskakujący ekran — włącz ten przełącznik i skonfiguruj następujące szczegóły, aby wyświetlić ekran informacji o kliencie na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.
                                                                                                                            • Adres URL ekranu pop — wprowadź adres URL planowanej witryny. Po odebraniu połączenia przez agenta wprowadzony adres URL pojawi się na pulpicie agenta. Przykład: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Etykieta ekranu pop desktop — wprowadź etykietę, która pojawi się na pulpicie z hiperłączem do adresu URL ekranu pop. Na przykład, jeśli adres URL pop ekranu jest https://www.example.com i etykieta pop Desktop jest „Przykład”, system wyświetla hiperłącze jako Przykład w powiadomieniu pop ekranu.
                                                                                                                            • Parametry zapytań — w polach Key-Value można wprowadzić nazwę zmiennej i powiązaną wartość, aby przekazać dane jako parametry. Pary Key-Value są używane do tworzenia parametru zapytania. Za pomocą składni {{variable}} można określić wartość, która dynamicznie pobiera i wyświetla szczegóły dzwoniącego. Na przykład: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Kliknij Dodaj nowy , aby dodać nowy parametr.

                                                                                                                              W poniższej tabeli przedstawiono zmienne, których można używać.

                                                                                                                              KluczWartośćOpis
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) jest funkcją sieci telekomunikacyjnej, która automatycznie określa numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usługa identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) jest usługą identyfikującą pierwotnie wybierany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu wybrany przez dzwoniącego dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              Identyfikator interakcji{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator powiązany z interakcją dla połączenia przychodzącego do kolejki.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta zmienna przechowuje nazwę wyświetlaną agenta odbierającego połączenie oferowane z kolejki.
                                                                                                                              Identyfikator kolejki{{AgentAnswered.QueueID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator kolejki oferujący połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              Nazwa kolejki{{AgentAnswered.QueueName}}Ta zmienna przechowuje unikatową nazwę wyświetlaną kolejki oferującej połączenie agentowi odbierającemu połączenie.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator organizacji agenta odbierającego połączenie.

                                                                                                                            • Adres URL pop ekranu z parametrami — jest automatycznie wypełniany po wprowadzeniu szczegółów wartości klucza.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                                          Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przepełnionych, gdy kolejka stanie się pełna.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz następujące ustawienia:

                                                                                                                          • Odtwarzaj sygnał dzwonka dzwoniącym, gdy ich połączenie jest ustawione na dostępnego agenta
                                                                                                                          • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                                          • Wykonaj zajęty zabieg — rozmówca słyszy sygnał szybkiego zajętości.

                                                                                                                          • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się zawiesi — rozmówca słyszy dzwonienie, aż się rozłączy.

                                                                                                                          • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia przepełnione.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz następujące ustawienia:

                                                                                                                          • Włącz przepełnienie po oczekiwaniu połączeń x sekund — za pomocą tej opcji można wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiane jest leczenie przepełnienia.

                                                                                                                          • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj typ trasowania

                                                                                                                          Można zmienić wzorzec trasowania połączeń istniejącej kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Trasowanie połączeń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Edytuj następujące opcje:

                                                                                                                          • Oparte na priorytetach
                                                                                                                            • Okrągłe — przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Góra w dół — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, rozpoczynając od góry za każdym razem.

                                                                                                                            • Najdłuższe bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                            • Jednoczesne — jednocześnie wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce.

                                                                                                                          • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                                            Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.

                                                                                                                            • Okrągłe — przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki.

                                                                                                                            • Góra w dół — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, rozpoczynając od góry za każdym razem.

                                                                                                                            • Najdłuższe bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                                          Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                                          Priorytet oparty
                                                                                                                          Okrężny1,000
                                                                                                                          Odgórny1,000
                                                                                                                          najdłuższy czas bezczynności1,000
                                                                                                                          Jednoczesny50
                                                                                                                          Umiejętność oparta
                                                                                                                          Okrężny1,000
                                                                                                                          Odgórny1,000
                                                                                                                          najdłuższy czas bezczynności1,000

                                                                                                                          Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                                          Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          Funkcję oddzwaniania można używać tylko wtedy, gdy włączona jest opcja Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij przycisk Oddzwoń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz opcję Oddzwonienia .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wprowadź opcję Minimalny szacowany czas oddzwaniania w minutach. Określa to szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje opcję oddzwaniania.

                                                                                                                          Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Zaznacz pole wyboru Zezwalaj na międzynarodowy numer zwrotny. Dzięki temu międzynarodowi użytkownicy, którzy chcą oddzwonić, mogą wprowadzić swój kod kraju. Numery oddzwaniania sprawdzają się pod kątem zgodności z zasadami lokalizacji dotyczącymi połączeń wychodzących.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Gdy użytkownik odbierze połączenie, zostanie poproszony o naciśnięcie przycisku 1, aby połączyć się z agentem i 2, aby anulować. Limit czasu dla tego monitu jest domyślnie ustawiony na 15 sekund, a po nim połączenie spada.

                                                                                                                          Edytowanie ustawień odesłanych połączeń

                                                                                                                          Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Wywołania te są następnie umieszczane z powrotem w kolejce u góry wszystkich połączeń w kolejce. Możesz edytować sposób obsługi odesłanych połączeń.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Odrzucone połączenia.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz następujące opcje:

                                                                                                                          • Odrzuć połączenia po ustawionej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                                          • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                                          • Alertuj agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                          • Odrzuć, jeśli połączenie jest wstrzymane dla ustawionego czasu oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odesłanych połączeń.

                                                                                                                          Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzór dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odrzuconych.

                                                                                                                          Zmień stan agenta na niedostępny w przypadku połączeń odrzuconych

                                                                                                                          Korzystając z zasad odebranego połączenia, możesz zmienić stan agenta na Niedostępny, gdy połączenie zostanie im odebrane.

                                                                                                                          Oto kilka przykładowych scenariuszy, w których może odbić się połączenie:

                                                                                                                          • Brak odpowiedzi — agent nie odbiera połączenia w określonej liczbie dzwonków na podstawie ustawień kolejki.
                                                                                                                          • Nieosiągalne — połączenie jest kierowane do niezarejestrowanego urządzenia agenta.
                                                                                                                          • Odmowa połączenia — agent odmawia kierowanego do nich połączenia.

                                                                                                                          Jeśli połączenie przekierowane do agenta odbija się, a zasady odebranego połączenia są włączone, stan agenta zmieni się na Niedostępny. Odrzucone połączenie jest następnie zwracane do kolejki i oferowane następnemu dostępnemu agentowi. Zmiana tego stanu uniemożliwia przekierowanie połączenia do tego samego agenta, poprawiając jakość obsługi klienta poprzez skrócenie czasu oczekiwania na połączenie.

                                                                                                                          Nadzorca może wyświetlić zmianę stanu na pulpicie nawigacyjnym Monitorowanie agentów. Ikona informacji jest wyświetlana obok stanu niedostępności agenta w celu wskazania, że stan jest ustawiany przez zasady odbitego połączenia. Ikona zostanie usunięta po ustawieniu przez agenta własnego statusu. Agent otrzymuje również powiadomienie w aplikacji Webex o zmianie stanu i musi zresetować swój stan na Dostępny, aby odbierać nowe połączenia z kolejki.

                                                                                                                          Tę funkcję można włączyć na poziomie organizacji. Włączenie tego ustawienia dotyczy wszystkich agentów Customer Experience Essentials w organizacji.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Połączenia > Ustawienia usługi.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Przejdź do sekcji Bounced call policy for agent (Zasady połączeń odrzuconych) i włącz przełącznik.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          • Jeśli włączysz tę politykę połączeń odebranych, zalecamy wyłączenie ustawienia Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na poziomie kolejki na dodatkowe połączenia. W przeciwnym razie stan agenta zmieni się na Niedostępny, jeśli nie ma włączonej funkcji oczekiwania na połączenie lub nie odbiera nowego połączenia.

                                                                                                                          • Jeśli agent zadzwoni do kolejki, do której jest przypisany, jego status automatycznie zmieni się na Niedostępny.

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , zobacz sekcję Dodaj lub edytuj agentów .

                                                                                                                          Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie połączenia oczekującego dla agenta, zobacz Włączanie funkcji Połączenia oczekujące dla użytkowników.

                                                                                                                          Zarządzaj zasadami kolejek

                                                                                                                          W przypadku zasad kolejki można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                                          Zasady kolejki są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                                          • Obsługa dni wolnych

                                                                                                                          • Obsługa nocna

                                                                                                                          • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                                          • Połączenia opuszczone

                                                                                                                          Usługi włączone w kolejce przyjmują kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę, aby określić sposób połączenia

                                                                                                                          • obsługiwane, gdy kolejka staje się pełna
                                                                                                                          • odbijane, gdy agent nie odbiera połączeń
                                                                                                                          • przetwarzane, gdy kolejka nie ma agentów

                                                                                                                          panel boczny zasad kolejki połączeń

                                                                                                                          Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej podczas wakacji.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz usługę wakacyjną.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Wykonaj leczenie zajętym sygnałem zajętym dzwoniącemu.
                                                                                                                          • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz Harmonogram urlopów z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej przed wybraną akcją usługi nocnej.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                                          Skonfiguruj kolejkę, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Usługa nocna.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz usługę nocną.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                                          • Wykonaj leczenie zajętym sygnałem zajętym dzwoniącemu.
                                                                                                                          • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć ogłoszenie usługi nocnej przed wybraną akcją usługi nocnej.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                                          Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Włącz wymuszoną usługę nocną teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy , aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy.

                                                                                                                          Po włączeniu tej opcji można w razie potrzeby zdefiniować alternatywny komunikat.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Wybierz Użyj alternatywnego źródła ogłoszeń i wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                          12

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                                          Przekierowanie wymuszone umożliwia umieszczenie kolejki w trybie awaryjnym w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji podczas sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę, niezależnie od trasy Night Service i Holiday Service.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Włącz przekierowanie wymuszone.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przełączyć połączenie.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wybierz komunikat Odtwórz przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszony komunikat do przekierowywania.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów ogłoszeń:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                                          Osierocone połączenie jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma obecnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z przerwanymi połączeniami.

                                                                                                                          • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                                          • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                                          • Przeniesienie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                                          • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli czynność usługi nocnej nie jest włączona, pozostawione połączenia pozostają w kolejce.
                                                                                                                          • Odtwarzaj dzwonienie do momentu, gdy rozmówca się zawiesi — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem do momentu, gdy rozmówca wypuści połączenie. Odtwarzany do dzwoniącego sygnał dzwonka jest zlokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                                          • Komunikat odtwarzania do momentu, gdy rozmówca się zawiesi — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem odtwarzanym w pętli do momentu, gdy rozmówca wypuści połączenie.

                                                                                                                            Wybierz dźwięk ogłoszenia z jedną z następujących opcji:

                                                                                                                            • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                            • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Zarządzaj ogłoszeniami kolejek

                                                                                                                          Ogłoszenia kolejki to komunikaty i muzyka, które słyszysz czekając w kolejce. Ustawienia ogłoszeń można zarządzać w nowej lub istniejącej kolejce.

                                                                                                                          panel boczny ogłoszenia kolejki połączeń

                                                                                                                          Edytuj ustawienia zapowiedzi kolejki

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij Ogłoszenia.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                                          Wiadomość powitalna

                                                                                                                          Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz wiadomość powitalną.

                                                                                                                          Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.

                                                                                                                          Wybranie tej opcji powoduje odtwarzanie komunikatu dzwoniącemu przed przedstawieniem go agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń. Ogłoszenia grają kolejno.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                                          Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.

                                                                                                                          Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                                          Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania . Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                                          Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                                          • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.

                                                                                                                            Jeśli pozycja kolejki dzwoniącego jest poniżej wprowadzonej wartości, zostanie wyświetlony komunikat. Jeśli pozycja kolejki rozmówcy jest powyżej wprowadzonej wartości i włączono opcję Odtwórz komunikat o dużej głośności , wtedy zostanie wyświetlony komunikat o dużej głośności.

                                                                                                                          • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.

                                                                                                                            Ta opcja odtwarza komunikat „Twoje połączenie powinno zostać odebrane za około minut; poczekaj” w zależności od czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, można użyć następującego algorytmu, aby sprawdzić wartość skonfigurowaną:

                                                                                                                            Szacowany czas oczekiwania = ([pozycja w kolejce * średni czas obsługi połączeń] / [liczba dostępnych agentów lub podsumowanie])

                                                                                                                            System wykorzystuje domyślny czas obsługi, gdy średni czas obsługi połączeń nie jest dostępny.

                                                                                                                            Jeśli szacowana wartość czasu oczekiwania jest wyższa niż wartość Zapowiedź czasu oczekiwania i wybierasz komunikat Odtwórz o dużej głośności, system odtwarza komunikat o dużej głośności.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                                          Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                                          Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz komunikat o komforcie.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                                          Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włączanie omijania komunikatów o komforcie.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.

                                                                                                                          Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                                          Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                                          Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz muzykę wstrzymywania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                                            Można dodać maksymalnie cztery rodzaje muzyki.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                                          Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Włącz szept połączeń.

                                                                                                                          Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                                          • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                                            Ta opcja odtwarza tylko komunikat ogólny „Nowe połączenie z kolejki”.
                                                                                                                          • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                                            Jeśli agent ma znać dokładną kolejkę, można nagrać nazwę rzeczywistej kolejki połączeń.

                                                                                                                            Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Edytuj ustawienia plików zapowiedzi kolejki

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na panelu bocznym kliknij opcję Pliki ogłoszeń.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                                          • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                                          • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                                            1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                                            2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                                            3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                                            4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                                          Wyświetlona zostanie lista wszystkich plików przesłanych lub nagranych. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.

                                                                                                                          Zarządzaj agentami kolejek

                                                                                                                          Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                                          Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                                          Przed rozpoczęciem

                                                                                                                          • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                                          • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                                          • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako identyfikatora CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Management > Users.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij opcję Połączeni a i przejdź do sekcji Ustawienia agent a .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Kliknij identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                                          Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną kolejkę połączeń lub grupę poszukiwania.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta lub grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                                          • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                                          • Kolejka połączeń lub identyfikator dzwoniącego grupy poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz z listy rozwijanej kolejkę połączeń lub identyfikator dzwoniącego grupy poszukiwania.

                                                                                                                            Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                                            Istnieje ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i grupy poszukiwania, a lokalizacja agenta musi mieć tego samego dostawcę sieci PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Jeśli jest inaczej, identyfikator dzwoniącego z kolejki połączeń lub grupy poszukiwania nie jest wyświetlany agentowi. Ograniczenie to pomaga zapobiegać niepowodzeniom połączeń, potencjalnym problemom rozliczeniowym oraz zapewnia przestrzeganie przepisów dotyczących telekomunikacji w poszczególnych krajach.

                                                                                                                            Przykłady nieprawidłowego użycia numeru krzyżowego lokalizacji:

                                                                                                                            • Agent w lokalizacji USA przy użyciu brytyjskiej kolejki połączeń lokalizacyjnych lub numeru grupy poszukiwania.

                                                                                                                            • Agent w San Jose, Kalifornia lokalizacja z dostawcą PSTN 1 przy użyciu Richardson, Texas kolejka połączeń lub numer grupy poszukiwania z dostawcą PSTN 2.

                                                                                                                          Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                                          Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników z kolejki. Użytkownicy mogą być przypisani do wielu kolejek.

                                                                                                                          Jeśli jesteś administratorem lokalizacji, możesz wyświetlić wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń, w tym agentów spoza przypisanej lokalizacji. Możesz usunąć przypisanych agentów i dodać dowolnych użytkowników do kolejki, w tym użytkowników z innych lokalizacji. Można jednak zezwolić agentom tylko w przypisanych lokalizacjach na dołączanie lub odłączenie kolejki. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Deleguj administrację lokalizacją.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .

                                                                                                                          Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach; w przeciwnym razie opcja ustawienia poziomu umiejętności nie jest wyświetlana. Do każdego użytkownika dodanego do kolejki można przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Domyślnie agenci są dodawani z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności).

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Z listy rozwijanej wyszukaj lub wybierz użytkowników, którzy mają zostać dodani do kolejki.

                                                                                                                          Można włączyć przełącznik Pokaż tylko użytkowników doświadczenia klienta, aby wyświetlić tylko uprawnionych użytkowników doświadczenia klienta z listy rozwijanej.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentowi na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki , jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Opcjonalnie) W tabeli edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika w kolejce.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, kliknij ikonę obok użytkownika.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkich , aby usunąć wszystkich użytkowników z kolejki.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Strona Przypisz licencję i subskrypcję licencji , jeśli któryś z dodanych użytkowników nie ma prawa do licencji Customer Experience Essentials. Możesz wybrać subskrypcję licencji Customer Experience Essentials, aby przypisać ją agentom, i kliknąć przycisk Przypisz licencję.

                                                                                                                          • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani jako PRAWDA do stanu połączenia.

                                                                                                                          • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                                          Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi skonsolidowany widok wszystkich agentów w kolejkach. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce. Umożliwia to administratorowi podjęcie odpowiednich decyzji dotyczących obsady stanowisk w kolejce, a także łatwą zmianę statusu dołączenia agenta.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Agenci.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz agenta z listy domyślnej wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta lub numer główny lub numer wewnętrzny powiązany z agentem.

                                                                                                                          Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek, lokalizacji kolejek i stanu dołączania/odłączania.

                                                                                                                          Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zawalonym wyświetla:

                                                                                                                          • Nazwa agenta

                                                                                                                          • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                          • Lokalizacje kolejek — wyświetla liczbę lokalizacji, w których tworzone są kolejki

                                                                                                                          • Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                                          • Przedłużenie, jeśli dostępne

                                                                                                                          • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Kliknij > , aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                                          Na desce rozdzielczej agenta są wyświetlane:
                                                                                                                          • Nazwa agenta

                                                                                                                          • Liczba kolejek powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek, do których agent jest powiązany

                                                                                                                          • Lokalizacje kolejek — wyświetla każdą lokalizację kolejki

                                                                                                                          • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki

                                                                                                                          • Przedłużenie, jeśli dostępne

                                                                                                                          • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV , aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                                          Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w eksportowanym pliku CSV.

                                                                                                                          Kolumna

                                                                                                                          Opis

                                                                                                                          Imię agenta

                                                                                                                          Wyświetla imię agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                          Nazwisko agenta

                                                                                                                          Wyświetla nazwisko agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki (CLID).

                                                                                                                          Numer telefonu agenta

                                                                                                                          Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Rozszerzenie agenta

                                                                                                                          Wyświetla numer wewnętrzny agenta.

                                                                                                                          Nazwa kolejki

                                                                                                                          Wyświetla nazwę kolejki.

                                                                                                                          Numer telefonu kolejki

                                                                                                                          Wyświetla numer telefonu w kolejce.

                                                                                                                          Numer wewnętrzny kolejki

                                                                                                                          Wyświetla numer wewnętrzny kolejki.

                                                                                                                          Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                                          Wyświetla lokalizację kolejki.

                                                                                                                          Stan dołączania do kolejki

                                                                                                                          Wyświetla kolejkę dołączenia lub odłączenia.

                                                                                                                          Zarządzaj nadzorcami kolejek

                                                                                                                          Agenci w kolejce mogą być powiązani z przełożonym, który może cicho monitorować, trenować, wtrącać się lub przejmować połączenia, którymi obecnie zajmują się przydzieleni agenci.

                                                                                                                          Funkcje nadzorcy kolejki

                                                                                                                          Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Użyj tej funkcji, aby upewnić się, że szkolenie działa lub określić, gdzie agenci muszą się poprawić. Połączenie agenta można monitorować za pomocą aplikacji FAC lub Webex.

                                                                                                                          Aby cicho monitorować połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Aby po cichu monitorować połączenie agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Coaching — Nawiązywanie połączenia z agentem i komunikacja z nim. Agent jest jedynym, który cię słyszy. Użyj tej funkcji do szkolenia nowych pracowników. Agent można szkolić podczas połączenia za pomocą aplikacji FAC lub Webex.

                                                                                                                          Aby trenować agenta podczas połączenia za pomocą FAC, wprowadź #85 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Aby szkolić agenta podczas połączenia za pomocą aplikacji Webex, zobacz temat Rozpocznij pracę z programem Webex Customer Experience Essentials dla przełożonych.

                                                                                                                          Wtrąć — wpuść podczas połączenia agenta. Zarówno agent, jak i osoba dzwoniąca mogą Cię usłyszeć. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów. Możesz wtrącać się do połączenia agenta za pomocą aplikacji FAC lub Webex.

                                                                                                                          Aby zablokować połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź *33 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Aby wtrącić się do połączenia agenta za pomocą aplikacji Webex, zobacz Rozpocznij pracę z Webex Customer Experience Essentials dla przełożonych.

                                                                                                                          Przejmij — wykonaj połączenie od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć połączenie z agentem. Połączenie agenta można przejąć za pomocą FAC.

                                                                                                                          Aby przejąć połączenie agenta za pomocą FAC, wprowadź nr 86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                                          Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                                          Dodawanie lub usuwanie opiekuna

                                                                                                                          Możesz dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Nadzorcy.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Dodaj stronę podstawową nadzorcy
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                                          Dodaj stronę agenta przypisania nadzorcy
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kliknij Gotowe.

                                                                                                                          Po dodaniu nadzorcy możesz przypisać agentów do nadzorcy.

                                                                                                                          Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                                          Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego

                                                                                                                          Przypisz agentów do przełożonego, aby mógł on wykonywać ciche monitorowanie, coaching, wchodzenie i przejmowanie.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Nadzorcy.

                                                                                                                          Pojawi się lista dodanych organów nadzoru.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                                          Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.

                                                                                                                          Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do przełożonego przełożony również zostanie usunięty.

                                                                                                                          Po przypisaniu agentów do przełożonego może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, coachingu, wprowadzania i przejmowania połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki .

                                                                                                                          Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                                          Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Zaloguj się do centrum sterowania.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Przejdź do Usługi > Doświadczenie klienta > Kolejki.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wybierz kolejkę do edycji z listy.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Edytuj użytkowników przypisanych jako agenci do tej kolejki.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                                          Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników z tej kolejki.

                                                                                                                          Czy ten artykuł był pomocny?
                                                                                                                          Czy ten artykuł był pomocny?