- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Acest articol explică modul în care administratorii Centrului de Contact pot activa și gestiona transcrierile în timp real pentru agenți pentru a îmbunătăți eficiența comunicării, performanța agenților și satisfacția clienților în centrele lor de contact.
Prezentare generală
Puteți îmbunătăți eficiența comunicării și asigurarea calității în centrul dvs. de contact cu funcția de transcrieri în timp real. Permite agenților să acceseze transcrierile în timp real ale interacțiunilor cu clienții direct pe ele Agent Desktop, permițându-le să urmărească conversațiile mai precis și să răspundă eficient.
Cine poate folosi această caracteristică
Transcrierile în timp real sunt utile pentru următoarele părți interesate:
- Administrat ori: Puteți gestiona și configura setările de transcriere la nivel de coadă, asigurând integrarea perfectă în fluxul de lucru existent.
- Agenți: Agenții dvs. vor beneficia de asistență în timp real, reducând neînțelegerile și îmbunătățind acuratețea răspunsului.
Beneficii
-
Acur@@ atețe îmbunătățită a comunic ării: transcrierea în timp real asigură că conversațiile clienților sunt capturate cu o precizie ridicată, minimizând riscul de a pierde informații critice. Această caracteristică este deosebit de avantajoasă atunci când aveți de-a face cu accente diverse sau vor bitori non-nativi, favorizând o mai bună comunicare și înțelegere între agenți și clienți.
-
Efici@@ ență îmbunătățită a agent ului: Prin eliminarea nevoii de luare manuală a notelor, agenții pot menține concentrarea asupra conversației. Această îmbunătățire duce la timpi de rezoluție mai rapizi, reduce interogările repetitive și promovează interacțiuni mai productive, îmbunătățind în cele din urmă eficiența agentului.
-
Performanță îmbunătățită a agent ului: Împuterniciți de transcrierile în timp real, agenții pot oferi soluții precise și în timp util, sporind performanța lor generală. Transcrierile exacte permit agenților să abordeze preocupările rapid și cu încredere, rezultând interacțiuni mai ușoare și o încredere sporită a clienților.
-
Satis@@ facție îmbunătățită a clienților: Accesul în timp real la informații exacte reduce neînțelegerile, îmbunătățind astfel scorurile de satisfacție a clienților (CSAT) și cultivând experiențe pozitive ale clienților.
-
Suport pentru instruire și asigurarea calității: Transcripțiile oferă o referință de încredere pentru coaching, evaluări ale performanței și audituri de calitate, sprijinind îmbunătățirea continuă a agenților și asigur ând conformitatea. Această caracteristică facilitează, de asemenea, gestionarea eficientă a caracteristic ilor la nivelul cozii de așteptare.
- Integrare perfectă: transcrierea în timp real se integrează fără efort cu sistemele existente, permițând o gestionare eficientă la nivelul cozii de așteptare. Prin activarea selectivă a transcrierii pentru anumite cozi, organizațiile pot optimiza alocarea resurselor și pot eficientiza procesele fluxului de lucru.
- Suport pentru caracteristicile AI: transcrierea în timp real completează alte AI Assistant caracteristici, îmbunătățind în continuare asistența agenților și capacitățile de luare a deciziilor.
Instrucțiuni de utilizare
Gestionați funcția de transcriere în timp real cu confidențialitate și considerație etică, asigurându-vă că datele de transcriere sunt utilizate pentru a îmbunătăți eficiența comunicării și a sprijini asigurarea calității. Această caracteristică este concepută exclusiv pentru utilizarea în cadrul produselor Webex sau Cisco. Informați agenții când funcția este activată și că este alimentată de AI. Este esențial să testați capacitatea de reacție a interfeței de utilizare pe diferite dispozitive și dimensiuni de ecran pentru a asigura o funcționalitate consecventă.
Pe măsură ce activați această caracteristică, rețineți că transcrierile în timp real afișate agenților în timpul interacțiunilor cu clienții pot conține date personale. Aceste transcrieri sunt afișate live și nu sunt stocate, asigurându-se că datele personale nu sunt păstrate dincolo de interacțiunea imediată. În versiunile viitoare, când stocarea transcrierilor este implementată, datele personale vor fi redactate pentru a proteja în continuare confidențialitatea clienților. Este important să vă informați agenții cu privire la aceste considerente de confidențialitate și despre natura temporară a transcri erilor afișate.
Asigurarea protecției datelor prin procesarea în siguranță a informațiilor audio și transcrieri, care sunt păstrate numai în măsura în care este necesar pentru furnizarea serviciului și șterse ulterior. Cisco subliniază conformitatea cu reglementările privind protecția datelor, așa cum sunt documentate în Fișa de date privind Webex Meetings confidențialitatea, și încurajează validarea setărilor de limbă pentru configurațiile locale corecte.
Pentru mai multe detalii despre liniile directoare de utilizare, consultați N ota tehnică privind transcrierea internă — transparența AI.
Transcrierea poate afișa date sensibile. Până la implementarea capacităților complete de redactare , vă rugăm să vă abțineți de la trimiterea oricăror informații despre cardul de credit sau efectuarea tranz acțiilor financiare folosind această caracteristică. Starea va fi actualizată aici după finalizarea implement ării redacției.
Cerințe preliminare
-
Asigurați-vă că organizația dvs. utilizează Flex 3.0 și a achiziționat AI Assistant suplimentul SKU (A-FLEX-AI-ASST).
-
Rețineți că această versiune acceptă numai limba engleză (en-US).
Cum se activează transcrierile în timp real
Urmați acești pași pentru a vă asigura că funcția este configurată și funcționează în Centrul de contact.
| 1 |
Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center. |
| 2 |
Accesați AI Assistantsub Experiență desktop în panoul de navigare. |
| 3 |
Activați Transcripții în timp real pentru a vă asigura că caracteristica este activată la nivel de organizație. |
| 4 |
Faceți clic pe link ul Gestionare flux uri pentru a naviga la Proiectantul de flux și pentru a identifica fluxurile de apeluri care sunt legate de cozile în care este necesară transcrierea. |
| 5 |
Pentru a activa transcrierile în timp real:
Streamingul media permite duplicarea și procesarea fluxurilor audio pentru transcrierea în timp real, asigurându-se că sunetul din interacțiunile clienților este bifurcat, permițând motorului de transcriere să proceseze și să convertească cuvintele rostite în text. Transcrierea în timp real este activată automat cu
Layout-ul Global Desktop. Dacă utilizați un Aspect personalizat și doriți
să activați transcrierea în timp real, trebuie să vă asigurați că
|
Raportarea
Accesați AI Assistanttabloul de bord din Analyzer pentru a examina raportul KPI-uri de transcriere în timp real. Acest raport oferă informații despre utilizarea transcrierii de către agenții centrului de contact, ajutând la monitorizarea livrării în timpul apelurilor și la evaluarea impactului asupra performanței agenților și a satisfacției clienților. Utilizați aceste rapoarte pentru a colecta feedback-ul agenților pentru îmbunătățirea continuă și pentru a măsura eficacitatea funcției.
Informații oferite de raportul KPI-uri de transcriere în timp real
-
Disponibilitatea transcri erii: Monitorizați dacă transcrierea în timp real a fost disponibilă în timpul fiecărui apel.
-
Valori de utilizare: Urmăriți numărul de agenți care utilizează funcția de transcriere și minutele totale de transcriere procesate pentru a înțelege adoptarea.
