Pregled

Možete poboljšati efikasnost komunikacije i osiguranje kvaliteta u vašem kontakt centru pomoću funkcije transkripta u realnom vremenu. Omogućava agentima da pristupe transkripcijama interakcija sa klijentima u realnom vremenu direktno na njihovom Agent Desktop, omogućavajući im da preciznije prate razgovore i efikasno reaguju.

Ko može da koristi ovu funkciju

Transkripti u realnom vremenu su korisni za sledeće zainteresovane strane:

  • Administratori: Možete upravljati i konfigurisati postavke transkripcije na nivou reda, obezbeđujući besprekornu integraciju u postojeći radni tok.
  • Agenti: Vaši agenti će imati koristi od podrške u realnom vremenu, smanjenje nesporazuma i poboljšanje tačnosti odgovora.

Prednosti

  • Poboljšana tačnost komunikacije: Transkripcija u realnom vremenu osigurava da su razgovori sa klijentima snimljeni sa visokom preciznošću, minimizirajući rizik od propuštanja kritičnih informacija. Ova karakteristika je posebno korisna kada se radi o različitim akcentima ili ne-izvornim govornicima, podstičući bolju komunikaciju i razumevanje između agenata i kupaca.

  • Poboljšana efikasnost agenta: Eliminisanjem potrebe za ručnim beleškama, agenti mogu da održe fokus na razgovoru. Ovo poboljšanje dovodi do bržeg vremena rezolucije, smanjuje ponavljajuća ispitivanja i promoviše produktivnije interakcije, na kraju poboljšavajući efikasnost agenta.

  • Poboljšane performanse agenta: Osnaženi transkriptima u realnom vremenu, agenti mogu pružiti precizna i pravovremena rešenja, povećavajući njihove ukupne performanse. Tačni transkripti omogućavaju agentima da brzo i pouzdano rešavaju probleme, što rezultira lakšim interakcijama i povećanim poverenjem kupaca.

  • Poboljšano zadovoljstvo kupaca: Pristup tačnim informacijama u realnom vremenu smanjuje nesporazume, čime se povećava zadovoljstvo kupaca (CSAT) rezultati i negovanje pozitivnih korisničkih iskustava.

  • Podrška za obuku i osiguranje kvaliteta: Transkripcije pružaju pouzdanu referencu za treniranje, procene učinka i revizije kvaliteta, podržavajući kontinuirano poboljšanje agenata i obezbeđivanje usklađenosti. Ova funkcija takođe olakšava efikasno upravljanje funkcijama na nivou reda.

  • Besprekorna integracija: Transkripcija u realnom vremenu se bez napora integriše sa postojećim sistemima, omogućavajući efikasno upravljanje na nivou reda. Selektivnim omogućavanjem transkripcije za određene redove, organizacije mogu optimizirati raspodelu resursa i pojednostaviti procese toka posla.
  • Podrška za AI funkcije: Transkripcija u realnom vremenu dopunjuje druge AI Assistant funkcije, dodatno poboljšavajući pomoć agenta i mogućnosti donošenja odluka.

Uputstvo za upotrebu

Upravljajte funkcijom transkripcije u realnom vremenu sa povjerljivošću i etičkim razmatranjem, osiguravajući da se podaci o transkripciji koriste za poboljšanje efikasnosti komunikacije i podršku osiguranju kvaliteta. Ova funkcija je dizajnirana isključivo za upotrebu u Webex ili Cisco proizvodima. Obavestite agente kada je funkcija omogućena i da je pokreće AI. Neophodno je testirati odziv korisničkog interfejsa na različitim uređajima i veličinama ekrana kako bi se osigurala konzistentna funkcionalnost.

Dok omogućavate ovu funkciju, imajte na umu da transkripcije u realnom vremenu prikazane agentima tokom interakcije sa klijentima mogu sadržavati lične podatke. Ove transkripcije se prikazuju uživo i ne čuvaju se, osiguravajući da se lični podaci ne zadržavaju izvan neposredne interakcije. U budućim izdanjima, kada se implementira skladištenje transkripta, lični podaci će biti redigovani kako bi se dodatno zaštitila privatnost kupaca. Važno je da obavestite svoje agente o ovim razmatranjima privatnosti i privremenoj prirodi prikazanih transkripcija.

Obezbedite zaštitu podataka bezbednom obradom audio i transkriptnih informacija, koje se zadržavaju samo po potrebi za pružanje usluge i nakon toga se brišu. Cisco naglašava usklađenost sa propisima o zaštiti podataka, kao što je dokumentovano u Webex Meetings Privacy Data Sheet, i podstiče validaciju jezičkih postavki za ispravne konfiguracije jezika.

Za više detalja o smernicama za korišćenje, pogledajte In-House Transcription — AI Transparency Technical Note.

Transkripcija može prikazati osetljive podatke. Dok se ne primene pune mogućnosti redigovanja, molimo vas da se suzdržite od slanja bilo kakvih informacija o kreditnoj kartici ili obavljanja finansijskih transakcija koristeći ovu funkciju. Status će biti ažuriran ovde kada se završi implementacija redakcije.

Preduslovi

  • Uverite se da vaša organizacija koristi Flek KSNUMKS i da ste kupili AI Assistant dodatak SKU (A-FLEK-AI-ASST).

  • Imajte na umu da ovo izdanje podržava samo engleski jezik.

Kako omogućiti transkripte u realnom vremenu

Pratite ove korake kako biste bili sigurni da je funkcija podešena i funkcioniše u vašem kontakt centru.

1

Prijavite se na Control Hub i idite na Services > Contact Center.

2

Idite na AI Assistant pod Desktop Experience u oknu za navigaciju.

3

Uključite transkripcije u realnom vremenu kako biste bili sigurni da je funkcija omogućena na nivou organizacije.

4

Kliknite na vezu Upravljanje tokovima da biste se kretali do dizajnera protoka i identifikovali tokove poziva koji su povezani sa redovima u kojima je potrebna transkripcija.

5

Da biste aktivirali transkripcije u realnom vremenu:

  • Za određene redove: Pogledajte članak Omogućavanje streaminga medija za određene redove da biste konfigurisali streaming medija unutar dizajnera protoka, koristeći uslovnu logiku kao što je opisano.
  • Za sve redove: U dizajneru protoka, za vaše relevantne tokove poziva, idite na platno toka događaja i dodajte aktivnost Start Media Stream neposredno nakon događaja AgentAnswered . Ova akcija pokreće transkripciju za svaki poziv koji je usmeren kroz ovaj tok, zaobilazeći potrebu za uslovnom logikom koja se koristi za određene redove. Nakon dodavanja aktivnosti, uverite se da sačuvate i objavite ažurirane tokove da biste primenili promene.

    Omogućite streaming medija za sve redove

Medijski streaming omogućava dupliranje i obradu audio tokova za transkripciju u realnom vremenu, osiguravajući da se zvuk iz interakcija sa klijentima račva, omogućavajući motoru za transkripciju da obradi i pretvori izgovorene reči u tekst.

Transkripcija u realnom vremenu se automatski omogućava sa Global Desktop Laiout . Ako koristite prilagođeni raspored i želite da omogućite transkripciju u realnom vremenu, morate osigurati da je vidljivost RT_TRANSCRIPT pravilno konfigurisana u odeljku panela vašeg rasporeda za sve relevantne osobe - agenta, supervizora i agenta-supervizora. Za detaljna uputstva, pogledajte Omogući transkripciju u realnom vremenu u prilagođenim rasporedima sekcija.

Izveštavanje

Pristupite kontrolnoj tabli AI Assistant u Analizeru da biste pregledali izveštaj KPI-a o transkripciji u realnom vremenu. Ovaj izveštaj pruža uvid u upotrebu transkripcije od strane agenata kontakt centra, pomažući u praćenju isporuke tokom poziva i proceni uticaja na performanse agenta i zadovoljstvo kupaca. Koristite ove izveštaje da biste prikupili povratne informacije o agentima za kontinuirano poboljšanje i merenje efikasnosti funkcije.

Uvid koji nudi izveštaj KPI-a za transkripciju u realnom vremenu

  • Dostupnost transkripcije: Pratite da li je transkripcija u realnom vremenu bila dostupna tokom svakog poziva.

  • Metrika upotrebe: Pratite broj agenata koji koriste funkciju transkripcije i ukupan broj minuta transkripcije obrađenih da biste razumeli usvajanje.