Mulțumim pentru feedback.

Funcțiile bazate pe IA Webex Contact Center sunt concepute pentru a ajuta agenții, supervizorii, analiștii și administratorii să lucreze mai eficient, să îmbunătățească calitatea serviciilor, să sprijine bunăstarea angajaților și să ia decizii mai bune utilizând informațiile privind interacțiunea.

Asistentul IA Cisco, integrat în Webex Contact Center, oferă agenților, supervizorilor și analiștilor funcții IA ușor de utilizat. Aceste funcții sunt concepute pentru a ajuta agenții și supervizorii să lucreze mai eficient, pentru a sprijini bunăstarea angajaților și pentru a îmbunătăți calitatea generală a serviciilor.

Pentru a utiliza aceste funcții bazate pe IA, administratorii trebuie să le activeze prin Control Hub.

Administratorii activează funcționalitățile cheie, cum ar fi rezumatele generate de IA, inclusiv rezumatul abandonării apelului și rezumatul transferului agentului IA, care ajută agenții să lucreze mai eficient. În plus, pauzele automate de wellness sunt disponibile pentru a sprijini bunăstarea agentului, asigurând furnizarea de servicii de înaltă calitate. Administratorii pot activa CSAT automat, oferind supervizorilor și analiștilor informații despre satisfacția clienților, facilitând deciziile bazate pe date pentru a îmbunătăți calitatea generală a serviciului în centrul de contact. De asemenea, administratorii pot activa Transcrierile în timp real, permițând agenților să urmărească conversațiile live prin intermediul textului, îmbunătățind accesibilitatea, conformitatea și informațiile privind interacțiunea.

Găsiți informații detaliate despre utilizarea asistentului IA și facturarea în ghidul de utilizare a licențelor și raportare, în secțiunea Utilizare asistent IA.

Cerințe preliminare

• Clienții trebuie să achiziționeze noul program de completare pentru asistentul IA SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• Utilizatorii au nevoie de asistentul IA inclus în accesul la profilul lor de utilizator. Pentru a oferi acest acces, configurați setarea ca parte a Experienței desktop din profilul său. Vedeți cum să gestionați profilurile de utilizator, inclusiv experiența desktop a acestora, în articolul Gestionați profilurile de utilizator ale utilizatorilor centrului de contact.

Secțiunea Caracteristici IA include caracteristici care pot fi configurate la diferite niveluri:

• Nivel de organizație — activează funcția pentru organizație și pune la dispoziție configurații suplimentare acolo unde este acceptat.

• Nivel de coadă — se aplică funcția numai cozilor selectate sau tuturor cozilor.

• Nivel agent — aplică funcția tuturor agenților sau agenților selectați.

După ce ați achiziționat programul de completare pentru asistentul IA, puteți activa următoarele funcții pentru organizația dvs. în Control Hub:

Funcție	Descriere	Când să utilizați	Cum se utilizează	Activează domeniul de aplicare
Rezumate generate de IA
Rezumat transfer agent IA	Dacă un agent IA necesită asistența unui agent uman, un rezumat al conversației cu agentul IA este prezentat atunci când apelul este transferat.	Pentru a înțelege rapid detaliile cheie din apelul agentului IA, asigurându-vă că clientul nu trebuie să se repete.	Îmbunătățiți-vă eficiența utilizând rezumate generate de IA.	Secvenţă
Rezumat abandonare apel	Dacă un apel se întrerupe, asistentul IA generează un rezumat pentru următorul agent atunci când clientul sună înapoi, asigurându-se că conversația continuă fără probleme și fără repetare.	Pentru a înțelege rapid conversația anterioară, astfel încât clientul să nu fie nevoit să se repete.		Secvenţă
Rezumate transfer/consultare la jumătatea apelului	Oferă un rezumat generat de IA al conversației de până acum atunci când un agent consultă sau transferă un apel, reducând notarea manuală și ajutând la continuarea detaliilor importante.	Pentru a ajuta următorul agent sau următoarea parte consultată să înțeleagă rapid contextul actual al interacțiunii în timpul unui transfer sau al unei consultări.		Secvenţă
Rezumate după apel (Rezumate de încheiere)	Creează automat un rezumat generat de IA după deconectarea clientului, care surprinde motivul apelului, acțiunile întreprinse, starea și elementele de urmărire.	Pentru a reduce efortul de încheiere și pentru a păstra o înregistrare concisă a interacțiunii finalizate pentru urmărire și evaluare.
Transcrieri în timp real*	Oferă transcrierea în timp real a conversațiilor dintre client și agent, permițând agenților și supervizorilor să urmărească conversațiile în timp real.	Pentru a îmbunătăți accesibilitatea, furnizați informații privind interacțiunea în timp real și asistați la monitorizarea conformității și a calității.	Activați transcrierile în timp real.	Secvenţă
Asistență în timp real	Analizează în mod continuu conversațiile live, inclusiv interacțiunile vocale și digitale, pentru a înțelege contextul și intenția clientului și pentru a oferi recomandări instantanee cu privire la ce să spună sau să facă.	Pentru a-i sprijini pe agenți cu îndrumări curente în timpul interacțiunilor active și pentru a îmbunătăți eficiența comunicării, performanța agenților și satisfacția clienților.	Activați asistența în timp real în Control Hub și aplicați configurația la experiența relevantă a agentului, acolo unde este acceptată.	Agent
Bunăstare agent	Memento-uri inteligente pentru a lua pauze de wellness între apeluri, ajutând agenții să evite starea de burnout și să mențină performanța.	În timpul unor sesiuni lungi sau intense de apeluri, pauzele de wellness sunt oferite pentru a ajuta agenții să rămână revigorați și concentrați.	Îmbunătățiți performanța agentului prin pauze automate de wellness	Agent
Analiză sentiment*	Calculează sentimentul clientului pentru interacțiunile finalizate și clasifică rezultatul ca pozitiv, neutru sau negativ.	Pentru a identifica interacțiunile care ar putea necesita revizuire și pentru a adăuga mai mult context la performanța agenților și la discuțiile privind experiența clienților.	Activați analiza sentimentelor pentru cozile de apeluri necesare în Control Hub.	Secvenţă
CSAT automat*	Scorurile CSAT automate ajută la prezicerea satisfacției clienților prin analizarea conversațiilor dintre agenți și apelanți.	Pentru a oferi informații bazate pe IA privind satisfacția clienților, ajutând organizațiile să îmbunătățească calitatea serviciilor și să ia decizii bazate pe date.	Măsurați satisfacția clienților cu Auto CSAT.	Agent
Statistici tematice	Utilizează date istorice pentru a identifica motivele principale pentru care clienții contactează centrul și ajută echipele să analizeze aceste subiecte pentru acțiuni proactive, cum ar fi instruire, actualizări Întrebări frecvente sau modificări ale procesului.	Pentru a înțelege de ce clienții contactează centrul și pentru a identifica subiectele recurente, tendințele și oportunitățile de îmbunătățire.	Configurați statisticile subiectelor separat în Desktop, astfel încât supervizorii și analiștii să poată examina tendințele la nivel de subiect pentru interacțiunile finalizate.	Secvenţă
Evaluare și analiză vorbire	Ajută supervizorii și echipele de calitate să evalueze interacțiunile pe baza criteriilor de evaluare și să utilizeze semnale vocale pentru a identifica interacțiunile care necesită atenție.	Pentru a standardiza evaluările de calitate, a monitoriza în mod consecvent performanța și a concentra eforturile de revizuire asupra interacțiunilor care contează cel mai mult.	Activați funcția în Control Hub și apoi creați formulare de evaluare în Webex Contact Center.	Organizație
Informații instruire	Utilizează date istorice de interacțiune, rezultate de calitate și praguri KPI pentru a genera recomandări de coaching pentru supervizori.	Pentru a identifica ceea ce face bine un agent, evidențiați domeniile de îmbunătățire și sprijiniți discuțiile de coaching cu dovezi.	Activați funcția în Control Hub, apoi activați-o pentru echipe și configurați pragurile KPI.	Organizație

* Aceste caracteristici fac parte, de asemenea, din IA Quality Management SKU.

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Services > Contact Center.
2. Deschideți funcțiile IA în Desktop Experience în panoul de navigare.

Înainte de a începe

• Activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea după apel, care este necesară pentru a produce rezumate generate de IA.

• Asigurați-vă că agenții dvs. au notificări activate pe Desktop agent Webex Contact Center, deoarece acest lucru este esențial pentru utilizarea funcțiilor asistentului IA.

Administratorii pot activa funcția de rezumate generate de IA în zona Funcții IA din Control Hub pentru a îmbunătăți satisfacția clienților și a crește eficiența agentului. Odată activate, asistentul IA generează rezumate în punctele critice ale interacțiunilor, ajutând agenții să economisească timp și să împiedice clienții să fie nevoiți să repete informații.

Activați aceste caracteristici pentru a permite agenților să acceseze următoarele capacități în cadrul widgetului Asistent IA pe Agent Desktop:

• Rezumat abandonare apel
• Rezumat transfer agent virtual
• Rezumat transfer/consultare la mijlocul apelului
• Încheiere rezumat după apel

Pentru informații detaliate privind considerentele etice și tehnice ale acestei funcții, consultați Notă tehnică de transparență a IA.

Puteți activa funcțiile rezumative generate în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Services > Contact Center.

2. Accesați Funcțiile IA din panoul de navigare.

3. În secțiunea Rezumate generate, comutați comutatorul Rezumate generate și activați următoarele:

4. Faceți clic pe:

   1. Rezumate la jumătatea apelului

   2. Rezumate privind renunțarea la apeluri

   3. Rezumate privind transferul agentului virtual

   4. Rezumate de încheiere

5. Utilizați secțiunea Cozi de apeluri pentru a specifica ce cozi pot accesa și genera rezumate.

   • Toate cozile — selectați această opțiune pentru a activa rezumatele generate de IA pentru toate cozile.
   • Cozi individuale — selectați această opțiune pentru a limita rezumatele generate de IA la anumite cozi. Dacă selectați această opțiune, faceți clic pe Gestionare cozi și selectați cozile pe care doriți să le includeți din caseta de dialog.

6. Faceți clic pe Salvare.

Puteți activa transcrierile în timp real în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Services > Contact Center.
2. Deschideți funcțiile IA în panoul de navigare.
3. Activați transcrierile în timp real din setările la nivel de coadă.
4. Alegeți dacă funcția se aplică tuturor cozilor sau selectați coada necesară din fila Cozi și activați funcția.
5. Faceți clic pe Gestionați fluxurile pentru a naviga la Designerul de flux și a identifica fluxurile de apeluri care sunt asociate cozilor în care este necesară transcrierea.
6. Pentru a activa transcrierile în timp real:

   • Pentru anumite cozi de apeluri, consultați articolul Activarea redării în flux media pentru anumite cozi de apeluri pentru a configura redarea în flux media în Designerul de flux, utilizând logica condiționată așa cum este descris.

   • Pentru toate cozile: În Designerul de flux, pentru fluxul sau fluxurile dvs. de apel relevante, navigați la pânza fluxului de evenimente și adăugați activitatea Pornire flux media direct după AgentAnswered eveniment. Această acțiune inițiază transcrierea pentru fiecare apel direcționat prin acest flux, evitând necesitatea logicii condiționate utilizate pentru anumite cozi de apeluri. După adăugarea activității, asigurați-vă că Salvați și Publicați fluxul (fluxurile) actualizat(e) pentru a aplica modificările.

     

Redarea în flux media permite duplicarea fluxurilor audio și procesarea pentru transcriere în timp real, asigurându-se că transmisia audio din interacțiunile cu clienții este falsificată, permițând motorului de transcriere să proceseze și să convertească cuvintele vorbite în text.

Asistentul IA este disponibil automat dacă utilizați aspectul global de desktop, astfel încât nu este necesară nicio acțiune suplimentară.

Dacă utilizați o configurație personalizată pentru a personaliza desktopurile agenților, va trebui să efectuați următoarea editare pentru a activa asistentul IA:

1. Localizați antetul avansat: În configurația JSON configurație personalizată, găsiți area secțiunea pentru fiecare persoană relevantă (agent, supervizor, agent-supervizor). În interiorul area localizați matricea avansatăHeader.

2. Adăugați componenta asistentului IA: Adăugați următorul fragment JSON ca element nou și separat în matricea avansatăHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Pentru un ghid cuprinzător pentru crearea și modificarea unor aspecte de desktop personalizate, consultați articolul Creați un aspect de desktop personalizat. Pentru mai multe detalii despre configurațiile de desktop, consultați articolul Gestionați configurațiile de desktop.

Dacă utilizați un aspect personalizat și doriți să activați caracteristica de transcriere în timp real, trebuie să vă asigurați că RT_TRANSCRIPT vizibilitatea este configurată corect în configurația JSON.

Localizați panel secțiune: În configurația JSON configurație personalizată, găsiți secțiunea zonei pentru fiecare persoană relevantă (agent, supervizor, agent-supervizor). În interiorul secțiunii zonei, găsiți panel secțiune.

Verificare RT_TRANSCRIPT configurație: În cadrul panel asigurați-vă că este prezent următorul fragment de cod (sau o configurație similară pentru transcriere în timp real):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Asigurați-vă RT_TRANSCRIPT vizibilitatea este activată: Cheia este "vizibilitatea": "RT_TRANSCRIPT"atribut. Asigurați-vă că acest atribut este prezent și că valoarea RT_TRANSCRIPT corespunde unei setări de vizibilitate definite din sistemul dvs. Dacă atributul de vizibilitate lipsește sau este setat la o valoare diferită, fila transcriere în timp real nu va fi afișată.

Salvați și aplicați: Salvați fișierul JSON cu aspect personalizat modificat și aplicați-l la utilizatorii sau profilurile relevante din Control Hub.

Administratorii pot activa și gestiona funcția de asistență în timp real pentru agenți, ajutând la îmbunătățirea eficienței comunicării, a performanței agenților și a satisfacției clienților.

Pentru mai multe detalii, consultați Activați asistența în timp real pentru Webex Contact Center.

Înainte de a începe

• Activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea după apel, care este necesară pentru a produce rezumate generate de IA.

• Asigurați-vă că agenții dvs. au notificări activate pe Desktop agent Webex Contact Center, deoarece acest lucru este esențial pentru utilizarea funcțiilor asistentului IA.

Administratorii pot activa funcția de bunăstare a agentului în zona Funcții IA din Control Hub pentru a sprijini detectarea stării de burnout a agentului și mementourile privind întreruperea stării de bine. Odată activat, sistemul monitorizează indicatorii de stare de burnout și poate oferi memento-uri de wellness pentru a ajuta agenții să rămână reîmprospătați și concentrați.

Asistentul IA este activat automat cu Aspectul de desktop global. Dacă utilizați un aspect personalizat, actualizați aspectul pentru a include asistentul IA pentru toate persoanele relevante—agent, supervizor și supervizor de agent. Pentru instrucțiuni detaliate, consultați Actualizare la Desktop Layouts.

Puteți activa detectarea stării de burnout a agentului și pauzele de wellness în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Services > Contact Center.

2. Deschideți funcțiile IA în panoul de navigare.

3. În secțiunea Setări nivel agent, accesați Bunăstare agent și activați funcția.

4. Selectați Aplicați pentru toți agenții dacă doriți să activați funcția pentru toți agenții.

5. Dacă doriți să activați opțiunea pentru a selecta agenți, accesați fila Agenți și selectați lista de agenți. Activați funcția de pe pagina următoare.

6. Faceți clic pe Salvare.

Înainte de a începe

• Activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea după apel, care este necesară pentru a produce previziuni CSAT automate.

Administratorii pot activa caracteristica CSAT automat în zona Funcții IA din Control Hub pentru a anticipa satisfacția clienților pentru interacțiunile din centrul de contact. Odată activată, Auto CSAT oferă scoruri de satisfacție a clienților bazate pe IA, pe care supervizorii și analiștii le pot utiliza pentru a revizui calitatea serviciilor și pentru a identifica tendințele.

Puteți activa CSAT automat în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Services > Contact Center.

2. Deschideți funcțiile IA în panoul de navigare.

3. Activați CSAT automat din secțiunea Setări nivel coadă și selectați toate cozile dacă doriți să activați caracteristica pentru toate cozile.

4. Selectați Experience Management pentru a alege întrebările CSAT din sondajele dvs. în scopul de a instrui modelul CSAT automat sau variabila globală pentru a alege variabila globală utilizată la stocarea răspunsurilor la sondaj.

5. Dacă doriți să activați setarea selectivă a cozilor de apeluri, selectați lista cozilor din fila „cozi”, comutați la generarea rezumatelor pe pagina următoare și selectați tipurile de rezumate.

6. Faceți clic pe Salvare.

Configurația automată CSAT este disponibilă numai pentru administratori și poate fi gestionată prin profiluri de utilizator. Pentru informații detaliate despre modelul pe care îl folosim pentru a prezice CSAT automat, sursele de date pe care le folosim pentru instruire, frecvența instruirii și evaluării și multe altele, consultați Notă tehnică de transparență AI.

Înainte de a începe

• Asigurați-vă că transcrierea în timp real este activată pentru cozile în care doriți să utilizați analiza sentimentelor.
• Asigurați-vă că fluxurile asociate sunt actualizate, astfel încât transcrierea cozilor de apeluri selectate să înceapă.

Administratorii pot activa analiza sentimentului în zona Funcții IA din Control Hub pentru a clasifica sentimentele clientului pentru interacțiunile finalizate. Odată activat, sistemul clasifică sentimentele ca fiind pozitive, neutre sau negative, ajutând supervizorii să identifice interacțiunile care ar putea necesita revizuire.

Puteți activa Analiza sentimentului în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Services > Contact Center.
2. Deschideți funcțiile IA în panoul de navigare.
3. În secțiunea Setări la nivel de coadă, activați Analiză sentiment.

4. Selectați Aplicați pentru toate cozile dacă doriți să activați rezumatele generate de IA pentru toate cozile.

5. Dacă doriți să o activați pentru a selecta cozile de apeluri, selectați lista cozilor din fila Cozi, comutați pe generare rezumate pe pagina următoare și selectați tipurile de rezumate.

6. Faceți clic pe Salvare.

La Cisco, folosim inteligența artificială pentru a crea un viitor incluziv și inovator. Funcțiile noastre bazate pe IA sunt proiectate în mod responsabil pentru a atenua potențialele daune, asigurând în același timp o funcționalitate îmbunătățită. Cisco aderă la Cadrul IA responsabil, bazat pe șase principii de bază: Transparență, echitate, responsabilitate, confidențialitate, securitate și fiabilitate. Aceste principii ghidează procesele noastre de dezvoltare a produselor, asigurându-ne că tehnologiile IA sunt integrate în mod responsabil și etic.

Fiecare caracteristică IA este dezvoltată cu aceste principii la bază, îmbunătățind experiența utilizatorilor, menținând în același timp standarde ridicate de siguranță, echitate și confidențialitate.

Aceste funcții sunt opționale, oferind administratorilor organizației flexibilitatea de a le activa sau dezactiva în funcție de nevoi specifice. Oferim note tehnice cuprinzătoare care detaliază arhitectura, orientările de utilizare, considerațiile de siguranță și implicațiile etice ale fiecărei funcții. Aceste documente servesc ca referință pentru administratorii care permit aceste funcții în cadrul organizațiilor lor:

• Funcții de rezumat pentru Webex Contact Center

• Detectarea stării de burnout a agentului

• CSAT automat