Mulțumim pentru feedback.

Funcțiile bazate Contact Center AI pe Webex sunt concepute pentru a ajuta agenții, supraveghetorii, analiștii și administratorii să lucreze mai eficient, să îmbunătățească calitatea serviciilor, să sprijine bunăstarea angajaților și să ia decizii mai bune folosind informații despre interacțiune.

AcestaCisco AI Assistant, integrat în Centrul de contact Webex, oferă agenților, supraveghetorilor și analiștilor funcții AI ușor de utilizat. Aceste caracteristici sunt concepute pentru a ajuta agenții și supraveghetorii să lucreze mai eficient, să sprijine bunăstarea angajaților și să îmbunătățească calitatea generală a serviciilor.

Pentru a utiliza aceste caracteristici bazate pe AI, administratorii trebuie să le activeze prin Control Hub.

Administratorii activează funcționalități cheie, cum ar fi rezumatele generate de AI, inclusiv rezumatul apelurilor și rezumatul transferului agenților AI, care ajută agenții să lucreze mai eficient. În plus, Pauzele automate de wellness sunt disponibile pentru a sprijini bunăstarea agenților, asigurând furnizarea de servicii de înaltă calitate. Administratorii pot activa Auto CSAT, oferind supraveghetorilor și analiștilor informații despre satisfacția clienților, facilitând deciziile bazate pe date pentru a îmbunătăți calitatea generală a serviciilor în centrul de contact. Administratorii pot activa, de asemenea, transcrierile în timp real, permițând agenților să urmărească conversațiile live prin text, îmbunătățind accesibilitatea, conformitatea și informațiile de interacțiune.

Găsiți informații detaliate despre AI Assistant utilizare și facturare în Ghidul de raportare și consum de licențe, în secțiunea AI AssistantUtiliz are.

Cerințe preliminare

• Clienții trebuie să achiziționeze noul AI Assistant SKU suplimentar (A-FLEX-AI-ASST).

• Utilizatorii au nevoie de accesul AI Assistant inclus în profilul lor de utilizator. Pentru a oferi acest acces, configurați setarea ca parte a Experienței desktop în profilul lor. Vedeți cum să gestionați profilurile de utilizator, inclusiv Experiența desktop, în articolul Gestion area profilurilor de utilizator ale utilizatorilor centrului de contact.

Secțiunea Caracteristici AI include funcții care pot fi configurate la diferite niveluri:

• Nivel organizație:Activează caracteristica pentru organizație și face disponibilă o configurație suplimentară acolo unde este acceptată.

• Nivel coadă — aplică caracteristica numai la cozile selectate sau la toate cozile.

• Nivelul agentului—Aplică caracteristica tuturor agenților sau agenților selectați.

După ce ați achiziționat programul AI Assistant de completare, puteți activa următoarele caracteristici pentru organizația dvs. în Control Hub:

Caracteristică	Descriere	Când să utilizați	Cum se utilizează	Domeniul de activare
Rezumate generate de AI
Rezumatul transferului agentului AI	Dacă un agent AI necesită asistență de la un agent uman, un rezumat al conversației cu agentul AI este prezentat atunci când apelul este transferat.	Pentru a înțelege rapid detaliile cheie din apelul agentului AI, asigurându-vă că clientul nu trebuie să se repete.	Îmbunătățiți-vă eficiența utilizând rezumate generate de AI.	Coada de așteptare
Rezumatul retragerii apelurilor	Dacă un apel se întrerupe, AI Assistant generează un rezumat pentru următorul agent atunci când clientul sună înapoi, asigurându-se că conversația continuă fără probleme și fără repetări.	Pentru a înțelege rapid conversația anterioară, astfel încât clientul să nu aibă nevoie să se repete.		Coada de așteptare
Transferul la jumătatea apelului/consultarea rezumatelor	Oferă un rezumat generat de AI al conversației de până acum atunci când un agent consultă sau transferă un apel, reducând luarea manuală a notelor și ajutând detaliile importante să continue.	Pentru a ajuta următorul agent sau partea consultată să înțeleagă rapid contextul actual de interacțiune în timpul unui transfer sau consultare.		Coada de așteptare
Rezumate post-apel (rezumate finale)	Creează automat un rezumat generat de AI după ce clientul se deconectează, captând motivul apelului, acțiunile întreprinse, starea și elementele de urmărire.	Pentru a reduce efortul de încheiere și a păstra o evidență concisă a interacțiunii finalizate pentru urmărire și revizuire.
Transcripții în timp real*	Oferă transcrierea live a conversațiilor client-agent, permițând agenților și supraveghetorilor să urmărească conversațiile în timp real.	Pentru a îmbunătăți accesibilitatea, pentru a oferi informații despre interacțiune live și pentru a ajuta la conformitatea și monitorizarea calității.	Activați transcrierile în timp real.	Coada de așteptare
Asistență în timp real	Analizează continuu conversațiile live, inclusiv interacțiunile vocale și digitale, pentru a înțelege contextul și intenția clienților și pentru a oferi recomandări instantanee cu privire la ce să spui sau să faci.	Pentru a sprijini agenții cu îndrumări instantanee în timpul interacțiunilor active și pentru a îmbunătăți eficiența comunicării, performanța agentului și satisfacția clienților.	Activați Asistența în timp real în Control Hub și aplicați configurația la experiența agentului relevant acolo unde este acceptat.	Agent
Bunăstarea agentului	Mementouri inteligente pentru a lua pauze de wellness între apeluri, ajutând agenții să evite epuizarea și să mențină performanța.	În timpul perioadelor lungi sau intense de apeluri, sunt oferite pauze de wellness pentru a ajuta agenții să rămână reîmprospătați și concentrați.	Îmbunătățiți performanța agenților utilizând pauze automate de wellness	Agent
Analiza sentimentulu i*	Calculează sentimentul clienților pentru interacțiunile finalizate și clasifică rezultatul ca pozitiv, neutru sau negativ.	Pentru a identifica interacțiunile care ar putea necesita revizuire și pentru a adăuga mai mult context discu țiilor despre performanța agenților și experiența clienților.	Activați analiza sentimentelor pentru cozile necesare în Control Hub.	Coada de așteptare
Auto CSAT *	Scorurile Auto CSAT ajută la prezicerea satisfacției clienților prin analizarea conversațiilor dintre agenți și apelanți.	Pentru a oferi informații bazate pe IA asupra satisfacției clienților, ajutând organizațiile să îmbunătățească calitatea serviciilor și să ia decizii bazate pe date.	Măsurați satisfacția clienților cu Auto CSAT.	Agent
Analiza subiectului	Utilizează date istorice pentru a identifica principalele motive pentru care clienții contactează centrul și ajută echipele să analizeze acele subiecte pentru acțiuni proactive, cum ar fi instruire, actualizări de întrebări frecvente sau modificări ale procesului.	Pentru a înțelege de ce clienții contactează centrul și pentru a identifica subiecte recurente, tendințe și oportunități de îmbunătățire.	Configurați Analiza subiectului separat în Desktop, astfel încât supraveghetorii și analiștii să poată examina tendințele la nivel de subiect pentru interacțiunile fin alizate.	Coada de așteptare
Evaluare și analiză a vorbirii	Ajută supraveghetorii și echipele de calitate să puncteze interacțiunile în funcție de criteriile de evaluare și să utilizeze semnale de vorbire pentru a identifica interacțiunile care necesită atenție.	Pentru a standardiza recenziile de calitate, a monitoriza performanța în mod consecvent și a concentra eforturile de revizuire asupra interacțiunilor care contează cel mai mult.	Activați caracteristica în Control Hub și apoi creați formulare de evaluare în Centrul de contact Webex.	Org
Informații despre coaching	Utilizează date istorice de interacțiune, rezultate de calitate și praguri KPI pentru a genera recomandări de coaching pentru supraveghetori.	Pentru a identifica ceea ce face bine un agent, evidențiați domeniile de îmbunătățire și sprijiniți discuțiile de coaching cu dovezi.	Activați caracteristica în Control Hub, apoi activați-o pentru echipe și configurați pragurile KPI.	Org

* Aceste caracteristici fac parte și din SKU pentru managementul calității AI.

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
2. Deschideți Caracteristici AI sub Experiență desktop în panoul de navigare.

Înainte de a începe

• Activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea post-apel, care este necesară pentru a produce rezumate generate de AI.

• Asigurați-vă că agenții dvs. au activat notificările în Centrul lor de contact Webex Agent Desktop, deoarece acest lucru este esențial pentru utilizarea AI Assistant funcțiilor.

Administratorii pot activa funcția de rezumate generate de AI în zona Caracteristici AI din Control Hub pentru a spori satisfacția clienților și a crește eficiența agenților. Odată activat, AI Assistant generează rezumate în punctele critice ale interacțiunilor, ajutând agenții să economisească timp și să împiedice clienții să repete informațiile.

Activați aceste caracteristici pentru a permite agenților să acceseze următoarele capacități în cadrul AI Assistant widgetului de peAgent Desktop:

• Rezumatul retragerii apelurilor
• Rezumatul transferului agentului virtual
• Transferați/consultați rezumatul apelului la jumătatea apelului
• Rezumatul rezumatului post-apel

Pentru informații detaliate despre considerațiile etice și tehnice ale acestei caracteristici, consultați N ota tehnică privind transparența AI.

Puteţi activa caracteristicile rezumative generate în Control Hub urmând aceşti paşi:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.

2. Accesați Experiență desktop > Caracteristici AI în panoul de navigare.

3. În secțiunea Rezumate generate, comutați comutatorul Rezumate generate și activați următoarele:

   • Rezumate la jumătatea apelului
   • Rezumate privind retragerea apelurilor
   • Rezumate privind transferul agenților virtuali
   • Rezumate rezumate

   Rezumatele la mijlocul apelului sunt acceptate în prezent numai pentru consultații și transferuri directe de la agent la agent. Rezumatele pentru transferurile sau consultațiile direcționate către cozi, puncte de intrare, numere de apel are și contacte ale organizației nu sunt acceptate astăzi și sunt planificate pentru o versiune viitoare.

4. Activați comutatorul Aplicați la toate cozile pentru a activa rezumatele generate de AI pentru toate cozile. Dezactivați această comutare pentru a limita rezumatele generate de AI la anumite cozi. Faceți clic pe linkul din textul care apare la dezactivarea acestui comutator pentru a naviga la fila Coadă și pentru a alege cozile.

5. Faceți clic pe Sal vare.

Puteți activa transcrierile în timp real în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
2. Deschideți Caracteristici AI în panoul de navigare.
3. Activați transcrierile în timp real din setările nivelului de coadă.
4. Alegeți dacă caracteristica se aplică tuturor cozilor sau selectați coada necesară din fila Cozi și activați caracteristica.
5. Faceți clic pe Gestionare flux uri pentru a naviga la Proiectantul de flux și pentru a identifica fluxurile de apeluri care sunt legate de cozile în care este necesară transcrierea.
6. Pentru a activa transcrierile în timp real:

   • Pentru anumite cozi, consultați articolul Ac tivarea fluxului media pentru anumite cozi pentru configurarea fluxului media în Flow Designer, utilizând logica condiționată așa cum este descris.

   • Pentru toate cozile: În Flow Designer, pentru fluxurile de apeluri relevante, navigați la panza fluxului de evenimente și adăugați activitatea Start Media Stream după nodul AgentAcc epted. Acest lucru este valabil atât pentru apelurile de intrare, cât și pentru cele de ieșire.

     

     Aceasta începe transcrierea pentru fiecare apel direcționat prin flux, fără a necesita logică condiționată pentru cozi specifice. După adăugarea activității, asigurați-vă că Sal vați și public ați fluxul (fluxurile) actualizat (e) pentru a aplica modificările.

Streamingul media permite duplicarea și procesarea fluxurilor audio pentru transcrierea în timp real, asigurându-se că sunetul din interacțiunile clienților este bifurcat, permițând motorului de transcriere să proceseze și să convertească cuvintele rostite în text.

AI AssistantEste disponibil automat dacă utilizați Aspect desktop global, deci nu este necesară nicio acțiune suplimentară.

Dacă utilizați un Aspect personalizat pentru a personaliza desktop-urile Agent, va trebui să efectuați următoarea editare pentru a activaAI Assistant:

1. Localizați AdvancedHeader: În configurația JSON personalizată, găsiți areasecțiunea pentru fiecare persoană relevantă (agent, supraveghetor, agent-supraveghetor). În interiorul areasecțiunii, localizați matricea AdvancedHeader.

2. Adăugați AI Assistant componenta: Adăugați următorul fragment JSON ca element nou, separat în matricea AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Pentru un ghid cuprinzător pentru crearea și modificarea machetelor desktop personalizate, consultați articolul Creare aspect desktop personalizat. Pentru mai multe detalii despre machetele desktop, consultați articolul Ges tionare machete desktop.

Dacă utilizați un aspect personalizat și doriți să activați funcția de transcriere în timp real, trebuie să vă asigurați că RT_TRANSCRIPTvizibilitatea este configurată corect în JSON de aspect.

Localizați panelsecțiunea: În configurația JSON personalizată, găsiți secțiunea de zonă pentru fiecare persoană relevantă (agent, supraveghetor, agent-supraveghetor). În interiorul secțiunii de zonă, localizați panelsecțiunea.

Verificați RT_TRANSCRIPTconfigurația: În cadrul panelsecțiunii, asigurați-vă că este prezent următorul fragment de cod (sau o configurație similară pentru transcrierea în timp real):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Asigurați-vă RT_TRANSCRIPTcă vizibilitatea este activată: Cheia este atributul „vizibilitate”: RT_TRANSCRIPT"”. Asigurați-vă că acest atribut este prezent și că valoarea RT_TRANSCRIPTcorespunde unei setări de vizibilitate definite în sistemul dvs. Dacă atributul de vizibilitate lipsește sau este setat la o altă valoare, fila de transcriere în timp real nu va fi afișată.

Salvați și aplicați: Salvați fișierul JSON cu aspect personalizat modificat și aplicați-l utilizatorilor sau profilurilor relevante din Control Hub.

Administratorii pot activa și gestiona funcția Asistență în timp real pentru agenți, contribuind la îmbunătățirea eficienței comunicării, a performanței agenților și a satisfacției clienților.

Pentru mai multe detalii, consultați Acti varea asistenței în timp real pentru Centrul de contact Webex.

Înainte de a începe

• Activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea post-apel, care este necesară pentru a produce rezumate generate de AI.

• Asigurați-vă că agenții dvs. au activat notificările în Centrul lor de contact Webex Agent Desktop, deoarece acest lucru este esențial pentru utilizarea AI Assistant funcțiilor.

Administratorii pot activa caracteristica de bunăstare a agentului în zona Caracteristici AI din Control Hub pentru a sprijini detectarea epuizării agenților și memento-urile de pauză de sănătate. Odată activat, sistemul monitorizează indicatorii de epuizare și poate oferi mementouri de sănătate pentru a ajuta agenții să rămână reîmprospătați și concentrați.

Este AI Assistant activat automat cu Layout-ul Global Desktop. Dacă utilizați un aspect personalizat, actualizați aspectul pentru a include asistentul AI pentru toate persoanele relevante - agent, supraveghetor și agent-supraveghetor. Pentru instrucțiuni detaliate, consultați Actualizarea la machete desktop.

Puteți activa detectarea epuizării agenților și pauzele de sănătate în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.

2. Deschideți Caracteristici AI în panoul de navigare.

3. În secțiunea Setări nivel de agent, accesați Bun ăstarea agent ului și activați caracteristica.

4. Selectați Aplicați tuturor agenților dacă doriți să activați caracteristica tuturor agenților.

5. Dacă doriți să o activați agenților selectivi, accesați fila Agenți și selectați lista agenților. Activați funcția de pe pagina următoare.

6. Faceți clic pe Sal vare.

Înainte de a începe

• Activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea post-apel, care este necesară pentru a produce predicții Auto CSAT.

Administratorii pot activa funcția Auto CSAT în zona Caracteristici AI din Control Hub pentru a prezice satisfacția clienților pentru interacțiunile din centrul de contact. Odată activat, Auto CSAT oferă scoruri de satisfacție a clienților bazate pe AI pe care supraveghetorii și analiștii le pot utiliza pentru a revizui calitatea serviciilor și a identifica tendințele.

Puteți activa Auto CSAT în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.

2. Deschideți Caracteristici AI în panoul de navigare.

3. Activați CSAT automat din secțiunea Setări nivel de coadă și selectați toate cozile dacă doriți să activați caracteristica pentru toate cozile.

4. Selectați Management ul experienței pentru a alege întrebările CSAT din sondajele dvs. pentru a antrena modelul CSAT automat sau variabila globală pentru a alege variabila globală utilizată pentru a stoca răspunsurile la sondaj.

5. Dacă doriți să o activați la cozi selective, selectați lista de cozi din fila „cozi”, comutați pe generați rezumate pe pagina următoare și selectați tipurile de rezumate.

6. Faceți clic pe Sal vare.

Configurarea automată CSAT este disponibilă numai pentru administratori și poate fi gestionată prin profiluri de utilizator. Pentru informații detaliate despre modelul pe care îl folosim pentru a prezice Auto CSAT, sursele de date pe care le folosim pentru instruire, frecvența instruirii și evaluării și multe altele, consultați N ota tehnică privind transparența AI.

Înainte de a începe

• Asigurați-vă că transcrierea în timp real este activată pentru cozile în care doriți să utilizați Analiza sentimentului.
• Asigurați-vă că fluxurile aferente sunt actualizate, astfel încât transcrierea să înceapă pentru cozile selectate.

Administratorii pot activa analiza sentimentelor în zona Caracteristici AI din Control Hub pentru a clasifica sentimentele clienților pentru interacțiunile finalizate. Odată activat, sistemul clasifică sentimentul ca pozitiv, neutru sau negativ, ajutând supraveghetorii să identifice interacțiunile care ar putea necesita revizuire.

Puteți activa Analiza sentimentelor în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
2. Deschideți Caracteristici AI în panoul de navigare.
3. În secțiunea Setări nivel de coadă, activați Analiza sentimentelor.

4. Selectați Aplicați la toate cozile dacă doriți să activați rezumatele generate de AI pentru toate cozile.

5. Dacă doriți să activați cozile selective, selectați lista de cozi din fila Cozi, activ ați gener area rezumatelor pe pagina următoare și selectați tipurile de rezumate.

6. Faceți clic pe Sal vare.

La Cisco, folosim inteligența artificială pentru a crea un viitor incluziv și inovator. Funcțiile noastre bazate pe AI sunt concepute în mod responsabil pentru a atenua potențialele daune, oferind în același timp funcționalități îmbunătățite. Cisco aderă la Cadrul nostru Responsabil AI, bazat pe șase principii de bază: Transparență, Corectitudine, Responsabilitate, Confidențialitate, Securitate și Fiabilitate. Aceste principii ghidează procesele noastre de dezvoltare a produselor, asigurându-se că tehnologiile AI sunt integrate în mod responsabil și etic.

Fiecare caracteristică AI este dezvoltată cu aceste principii la bază, îmbunătățind experiența utilizatorului, menținând în același timp standarde ridicate de siguranță, corectitudine și confidențialitate.

Aceste caracteristici sunt opționale, permițând administratorilor organizației flexibilitatea de a le activa sau dezactiva în funcție de nevoile specifice. Oferim note tehnice cuprinzătoare care detaliază arhitectura, liniile directoare de utilizare, considerațiile de siguranță și implicațiile etice ale fiecărei caracteristici. Aceste documente servesc drept referință pentru administratorii care activează aceste caracteristici în cadrul organizațiilor lor:

• Caracteristici de rezumare a Centrului de contact Webex

• Detectarea epuizării agentului

• Auto CSAT