Общ преглед

Можете да подобрите ефективността на комуникацията и осигуряването на качеството във вашия контактен център с функцията за преписи в реално време. Той позволява на агентите да имат достъп до транскрипции в реално време на взаимодействията с клиентите директно на техния Agent Desktop, което им позволява да следят разговорите по-точно и да реагират ефективно.

Кой може да използва тази функция

Преписите в реално време са полезни за следните заинтересовани страни:

  • Администратори: Можете да управлявате и конфигурирате настройките за транскрипция на ниво опашка, осигурявайки безпроблемна интеграция във вашия съществуващ работен процес.
  • Агенти: Вашите агенти ще се възползват от поддръжка в реално време, намалявайки недоразуменията и подобрявайки точността на реакцията.

Ползи

  • Подобрена точност на комуникацията: Транскрипцията в реално време гарантира, че разговорите на клиентите се заснемат с висока точност, минимизирайки риска от пропускане на критична информация. Тази функция е особено изгодна, когато се занимавате с различни акценти или хора, които не са носители на езика, насърчавайки по-добрата комуникация и разбирателство между агенти и клиенти.

  • Подобрена ефективност на агентите: Чрез премахване на необходимостта от ръчно водене на бележки, агентите могат да поддържат фокус върху разговора. Това подобрение води до по-бързо време за разрешаване, намалява повтарящите се въпроси и насърчава по-продуктивни взаимодействия, като в крайна сметка подобрява ефективността на агентите.

  • Подобрена производителност на агента: Овластени от преписи в реално време, агентите могат да предоставят прецизни и навременни решения, повишавайки цялостната си производителност. Точните преписи позволяват на агентите да се справят с проблемите бързо и уверено, което води до по-плавни взаимодействия и повишено доверие на клиентите.

  • Подобрена удовлетвореност на клиентите: Достъпът в реално време до точна информация намалява недоразуменията, като по този начин подобрява резултатите за удовлетвореност на клиентите (CSAT) и култивира положително клиентско изживяване.

  • Подкрепа за обучение и осигуряване на качеството: Транскрипциите осигуряват надеждна справка за коучинг, оценки на представянето и одити на качеството, като подкрепят непрекъснатото подобряване на агентите и гарантират съответствие. Тази функция също така улеснява ефективното управление на функциите на ниво опашка.

  • Безпроблемна интеграция: Транскрипцията в реално време се интегрира без усилие със съществуващите системи, позволявайки ефективно управление на ниво опашка. Чрез селективно активиране на транскрипция за конкретни опашки, организациите могат да оптимизират разпределението на ресурсите и да рационализират процесите на работния процес.
  • Поддръжка за функции за изкуствен интелект: Транскрипцията в реално време допълва други функции AI Assistant, като допълнително подобрява възможностите за подпомагане на агентите и вземане на решения.

Указания за употреба

Управлявайте функцията за транскрипции в реално време с поверителност и етично съображение, като гарантирате, че данните за транскрипция се използват за подобряване на ефективността на комуникацията и подпомагане на осигуряването на качеството. Тази функция е предназначена изключително за използване в продукти Webex или Cisco. Информирайте агентите, когато функцията е активирана и че се захранва от AI. От съществено значение е да тествате отзивчивостта на потребителския интерфейс на различни устройства и размери на екрана, за да осигурите постоянна функционалност.

Когато активирате тази функция, имайте предвид, че транскрипциите в реално време, показани на агентите по време на взаимодействие с клиентите, може да съдържат лични данни. Тези транскрипции се показват на живо и не се съхраняват, което гарантира, че личните данни не се съхраняват след непосредственото взаимодействие. В бъдещи версии, когато се въведе съхранение на транскрипции, личните данни ще бъдат редактирани, за да се защити допълнително поверителността на клиентите. Важно е да информирате агентите си за тези съображения за поверителност и временния характер на показаните транскрипции.

Осигуряване на защита на данните чрез сигурна обработка на аудио и транскрипция информация, която се запазва само когато е необходимо за предоставяне на услугата и се изтрива след това. Cisco набляга на спазването на разпоредбите за защита на данните, както е документирано в информационния лист Webex Meetings за поверителност, и насърчава валидирането на езиковите настройки за правилни конфигурации на езиковата променлива.

За повече подробности относно насоките за използване вижте Вътрешната транскрипция — Техническа бележка за прозрачност на AI.

Транскрипцията може да показва чувствителни данни. Докато не бъдат приложени пълните възможности за редактиране, моля, въздържайте се от изпращане на информация за кредитни карти или извършване на финансови транзакции с помощта на тази функция. Състоянието ще бъде актуализирано тук, след като изпълнението на редакцията приключи.

Предпоставки

  • Уверете се, че вашата организация използва Flex 3.0 и е закупила добавката AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).

  • Имайте предвид, че тази версия поддържа само английски език.

Как да активирате преписи в реално време

Следвайте тези стъпки, за да се уверите, че функцията е настроена и функционира във вашия контактен център.

1

влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.

2

Отидете на AI Assistant под Работа на работния плот в навигационния екран.

3

Включете транскрипциите в реално време, за да сте сигурни, че функцията е активирана на ниво организация.

4

Щракнете върху връзката Управление на потоци, за да отидете до дизайнера на потоци и да идентифицирате потоците от повиквания, които са свързани с опашките, където се изисква транскрипция.

5

За да активирате транскрипции в реално време:

  • За конкретни опашки: Вижте статията Разрешаване на поточно предаване на мултимедия за конкретни опашки, за да конфигурирате поточно предаване на мултимедия в дизайнера на потока, като използвате условна логика, както е описано.
  • За всички опашки: В дизайнера на потока, за съответните ви потоци от повиквания, отидете до платното на потока от събития и добавете дейността Стартиране на мултимедиен поток непосредствено след събитието AgentAnswered . Това действие стартира транскрипция за всяко повикване, насочено през този поток, заобикаляйки необходимостта от условна логика, използвана за конкретни опашки. След като добавите дейността, уверете се, че сте запазили и публикували актуализираните потоци, за да приложите промените.

    Активирайте поточно предаване на медия за всички опашки

Поточно предаването на медии позволява аудио потоците да бъдат дублирани и обработени за транскрипция в реално време, като гарантира, че аудиото от взаимодействията с клиентите е разклонено, което позволява на транскрипционния механизъм да обработва и преобразува изговорените думи в текст.

Транскрипцията в реално време се активира автоматично с глобалното оформление на работния плот. Ако използвате персонализирано оформление и искате да активирате транскрипция в реално време, трябва да се уверите, че видимостта на RT_TRANSCRIPT е правилно конфигурирана в секцията на панела на вашето оформление за всички съответни личности – агент, супервайзор и агент-супервайзор. За подробни инструкции вижте раздела Активиране на транскрипция в реално време в персонализирани оформления.

Отчитане

Достъп до таблото за управление AI Assistant в анализатора, за да прегледате отчета за KPI за транскрипция в реално време. Този отчет предоставя представа за използването на транскрипция от агентите на контактния център, като помага за наблюдение на доставката по време на разговори и оценка на въздействието върху работата на агентите и удовлетвореността на клиентите. Използвайте тези отчети, за да събирате обратна връзка от агента за непрекъснато подобрение и да измервате ефективността на функцията.

Прозрения, предлагани от отчета за ключови показатели за ефективност на транскрипцията в реално време

  • Наличност на транскрипция: Следете дали транскрипцията в реално време е налична по време на всяко обаждане.

  • Показатели за използване: Проследявайте броя на агентите, използващи функцията за транскрипция, и общия брой обработени минути за транскрипция, за да разберете приемането.