Creați o coadă de apeluri

Puteți crea mai multe cozi de apeluri pentru organizația dvs., astfel încât, atunci când apelurile clienților să nu poată primi răspunsuri, să li se ofere un răspuns automat, mesaje de confort și / sau să rețină muzică până când cineva le poate răspunde.

1

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com, mergi la Servicii, și alegeți Apelare > Caracteristici.

2

Clic Apel la coadă > Creați coadă de apeluri.

3

Pe Noțiuni de bază pagina, introduceți următoarele informații, apoi faceți clic pe Următorul.

  • Locație—Selectați o locație din meniul derulant.


     
    O locație este un container cu configurație de apelare specifică locației. Vedea Configurați apelarea Cisco Webex pentru organizația dvs., pentru mai multe informatii.
  • Numele cozii de apel—Introduceți un nume pentru coada de apeluri.

  • Numar de telefon—Atribuiți un număr de telefon principal și / sau o extensie la coada de apeluri.

  • Număr de apeluri în coadă (maxim 50)—Atribuiți numărul maxim de apeluri pentru această coadă de apeluri. Odată ce acest număr este atins, setările de revărsare sunt declanșate.

  • ID-ul apelantului—Atribuiți ID-ul apelantului pentru coada de apel. ID-ul apelantului atribuit aici, împreună cu numele și numărul ID-ului apelantului apelantului, se va afișa când agenții cozii de apel primesc un apel primit de la coadă. ID-ul apelantului este utilizat și pentru apelurile care sunt redirecționate în afara acestei cozi de apeluri.

  • Limba—Selectați limba cozii de apel din meniul derulant.

4

Pe Rutare apel pagina, alegeți una dintre următoarele opțiuni și faceți clic pe Următorul.

  • Circular (maximum 1.000 de agenți)—Ciclează prin toți agenții după ultimul agent care a primit un apel. Trimite apeluri către următorul agent de coadă de apeluri disponibil.

  • Top Down (maximum 1.000 de agenți)—Trimite apeluri prin coada de agenți în ordine, începând de sus de fiecare dată.

  • Cel mai lung ralanti (maxim 1.000 de agenți)—Trimite apeluri către agentul care a fost cel mai mult timp inactiv. Dacă nu răspund, treceți la următorul agent care a rămas în așteptare cel mai mult timp și așa mai departe până când se răspunde la apel.

  • Ponderat (maximum 100 de agenți)—Trimite apeluri către agenți pe baza procentelor pe care le alocați fiecărui agent din profilul cozii de apeluri (până la 100%).

  • Simultan (maxim 50 de agenți)—Trimite simultan apeluri către toți agenții dintr-o coadă de apeluri.

5

Pe Setări Overflow pagina, determinați cum sunt tratate apelurile de depășire. Alegeți una dintre următoarele opțiuni din meniul derulant:

  • Efectuați un tratament ocupat—Apelatorul aude un ton rapid ocupat.

  • Joacă sunând până când apelantul închide—Apelatorul aude sunând până când se deconectează.

  • Transfer la numărul de telefon—Introduceți numărul în care doriți să transferați apeluri de depășire.

6

De asemenea, puteți activa următoarele setări de depășire:

  • Activați depășirea după apeluri așteptați x secunde—Cu această opțiune puteți introduce un timp de așteptare (în secunde) pentru apelanți. Odată ce acest timp de așteptare este atins de apelant, se declanșează tratamentul de depășire.

  • Redați anunțul înainte de procesarea depășirii—Dacă această opțiune este dezactivată, apelanții vor auzi muzică în așteptare până când un utilizator răspunde la apel.

7

Clic Următorul.

8

Pe Anunțuri pagina, puteți stabili mesajele și muzica pe care o aud apelatorii în timp ce așteaptă în coadă. Puteți activa oricare dintre următoarele opțiuni:

  • Mesaj de intampinare—Redați un mesaj când apelanții ajung prima dată la coadă. De exemplu, „Vă mulțumim că ați sunat. Un agent vă va fi în curând. ” Poate fi setat ca obligatoriu. Dacă opțiunea obligatorie nu este selectată și un apelant ajunge la coada de apel în timp ce există un agent disponibil, apelantul nu va auzi acest anunț și este transferat unui agent.

  • Mesaj de așteptare estimat pentru apeluri în coadă—Anunțați apelantul fie cu timpul estimat de așteptare, fie cu poziția în coadă. Dacă această opțiune este activată, se va reda după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de confort.

  • Mesaj de confort—Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a păstra muzică. Acesta este de obicei un anunț personalizat care redă informații, cum ar fi promoțiile curente sau informații despre produse și servicii.

  • Țineți muzică—Redați muzică după mesajul de confort într-o buclă repetitivă.

9

Clic Următorul.

10

Pe Selectați agenți pagină, utilizați instrumentul de căutare pentru a adăuga utilizatori sau spații de lucru la coada de apeluri și faceți clic pe Următorul.


 

În funcție de opțiunea de rutare a apelurilor pe care ați ales-o anterior, poate fi necesar să adăugați informații suplimentare, cum ar fi adăugarea ponderării procentuale la utilizatori sau spații de lucru sau, în cazul rutare a apelurilor circulare sau de sus în jos, glisați și plasați utilizatorii și spațiile de lucru în ordinea poziția cozii lor.

11

Pe Revizuire pagina, consultați setările cozii de apeluri pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte.

12

Clic Crea și Terminat pentru a confirma setările cozii de apeluri.

Dezactivați o coadă de apeluri

Puteți dezactiva o coadă de apeluri creată anterior.

1

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com, mergi la Servicii, și alegeți Apelare > Caracteristici.

2

Clic Apel la coadă, apoi selectați coada de apel pentru a dezactiva din listă.

3

În panoul lateral, comutați Activați coada de apeluri pentru a dezactiva coada de apeluri.

4

Faceți clic pe Salvare.

Editați setările generale ale cozii de apeluri

Puteți schimba limba, numărul de apeluri pentru coadă și ID-ul apelantului pentru coada de apeluri.

1

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com, mergi la Servicii, și alegeți Apelare > Caracteristici.

2

Clic Apel la coadă, apoi selectați coada de apeluri de editat din listă.

3

În panoul lateral, lângă Setări, faceți clic pe Administra.

4

Editați oricare dintre următoarele câmpuri:

  • Număr de apeluri în coadă (maxim 50)— Acesta este numărul maxim de apeluri pentru această coadă de apeluri. Odată ce acest număr este atins, setările de revărsare sunt declanșate.

  • Limba—Această limbă se aplică anunțurilor audio pentru această coadă de apeluri.

  • ID-ul apelantului—IDul apelantului este utilizat pentru apelurile care sunt redirecționate în afara acestei cozi de apeluri.

5

Faceți clic pe Salvare.

Editați numerele de telefon ale cozii de apel

Puteți schimba numărul de telefon al cozii de apeluri și puteți adăuga până la 10 numere alternative.

1

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com, mergi la Servicii, și alegeți Apelare > Caracteristici.

2

Clic Apel la coadă, apoi selectați coada de apeluri de editat din listă.

3

În panoul lateral, lângă Numar de telefon, faceți clic pe numărul atribuit.

4

Editați fișierul Numar de telefon și / sau Extensie.

5

Adăuga Numere alternative folosind funcția de căutare.

6

Activați sau dezactivați Sunet distinctiv pentru numerele alternative alocate cozii de apel făcând clic pe comutare.

7

În tabel, selectați modelul de sonerie pentru a atribui fiecărui număr alternativ utilizând meniul derulant din Model de inel coloană.

8

Faceți clic pe Salvare.

Configurați redirecționarea apelurilor pentru o coadă de apeluri

Puteți redirecționa toate apelurile primite în funcție de un set de criterii pe care le definiți.

1

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com, mergi la Servicii, și alegeți Apelare > Caracteristici.

2

Clic Apel la coadă, apoi selectați coada de apeluri de editat din listă.

3

În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare a apelurilor.

4

Comutați Redirecționare a apelurilor caracteristică activată.

5

Alegeți una dintre următoarele opțiuni:

  • Redirecționați întotdeauna apelurile—Direcționați întotdeauna apelurile către un număr desemnat.

  • Redirecționați apelurile selectiv— Redirecționați apelurile către un număr desemnat în funcție de criterii.


 

Dacă alegeți Redirecționarea apelurilor selectiv, va trebui să aveți cel puțin o regulă pentru redirecționare aplicată pentru ca redirecționarea apelurilor să fie activă.

6

Alocați numărul către care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ai ales Redirecționați întotdeauna apelurile, faceți clic pe Salvați.


 

La alegere Întotdeauna înainte sau Înainte selectiv, verifică Trimiteți la mesageria vocală caseta de selectare pentru a redirecționa toate apelurile către un mesaj vocal intern. Trimiteți la mesageria vocală caseta de selectare este dezactivată când este introdus un număr extern.

7

Dacă alegeți Redirecționați apelurile selectiv, creați o regulă făcând clic pe Adăugați Când să redirecționați sau Adăugați Când nu pentru a redirecționa.

8

Creeaza o Numele regulii.

9

Pentru Când să înaintezi sau Când să nu înaintezi, alege o Program de afaceri și Programul sărbătorilor din meniul derulant.

10

Pentru Transmite, selectați cel puțin o opțiune din Număr de telefon implicit sau adăugați un Număr de telefon diferit.

11

Pentru Apeluri de la, Selectați Orice număr sau Numere selectate cu cel puțin o opțiune dintre următoarele:

  • Orice număr—Retransmite toate apelurile din regula specificată.

  • Orice număr privat—Retransmite apeluri de la numere private.

  • Orice numere indisponibile—Retransmite apeluri de la numere indisponibile.

  • Adăugați numere specifice—Retransmite apeluri de la până la 12 numere pe care le definiți.

12

Pentru Apeluri către, selectați un număr sau un număr alternativ din meniul derulant, astfel încât apelurile să fie redirecționate la primirea unui apel către acest număr din organizația dvs. pe care o definiți.

13

Faceți clic pe Salvare.

Ce să facă în continuare

Odată creată o regulă, puteți activa sau dezactiva o regulă utilizând comutatorul de lângă regulă din tabel. De asemenea, puteți modifica sau șterge o regulă în orice moment făcând clic pe Editați | × sau .

Adăugați sau ștergeți utilizatori într-o coadă de apeluri existentă

Utilizatorii care primesc apeluri de la coadă sunt cunoscuți ca agenți. Puteți adăuga sau șterge utilizatori și spații de lucru dintr-o coadă de apeluri. Utilizatorii și spațiile de lucru pot fi alocate mai multor cozi de apeluri.

1

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com, mergi la Servicii, și alegeți Apelare > Caracteristici.

2

Clic Apel la coadă, apoi selectați coada de apeluri de editat din listă.

3

În panoul lateral, lângă Agenți, faceți clic pe Administra.

4

Utilizați instrumentul de căutare pentru a adăuga utilizatori sau spații de lucru.

5

Pentru a elimina un utilizator sau un spațiu de lucru, faceți clic pe lângă utilizator sau spațiul de lucru.

6

Faceți clic pe Salvare.

Editați modelul de rutare a cozii de apel

Puteți schimba modelul de rutare a apelurilor din coada de apeluri existentă.

1

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com, mergi la Servicii, și alegeți Apelare > Caracteristici.

2

Clic Apel la coadă, apoi selectați coada de apeluri de editat din listă.

3

În panoul lateral, lângă Rutare apel, faceți clic pe modelul de rutare a apelurilor atribuit.

4

Editați următoarele opțiuni:

  • Circular (maximum 1.000 de agenți)—Ciclează prin toți agenții după ultimul agent care a primit un apel. Trimite apeluri către următorul agent de coadă de apeluri disponibil.

  • Top Down (maximum 1.000 de agenți)—Trimite apeluri prin coada de agenți în ordine, începând de sus de fiecare dată.

  • Cel mai lung ralanti (maxim 1.000 de agenți)—Trimite apeluri către agentul care a fost cel mai mult timp inactiv. Dacă nu răspund, treceți la următorul agent care a rămas în așteptare cel mai mult timp și așa mai departe până când se răspunde la apel.

  • Ponderat (maximum 100 de agenți)—Trimite apeluri către agenți pe baza procentelor pe care le alocați fiecărui agent din profilul cozii de apeluri (până la 100%).

  • Simultan (maxim 50 de agenți)—Trimite simultan apeluri către toți agenții dintr-o coadă de apeluri.

5

Clic Adăugați utilizator pentru a edita lista agenților.

6

Faceți clic pe Salvare.

Editați setările de depășire a cozii de apeluri

Setările de depășire determină modul în care sunt gestionate apelurile dvs. de depășire atunci când coada de apeluri se umple.

1

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com, mergi la Servicii, și alegeți Apelare > Caracteristici.

2

Clic Apel la coadă, apoi selectați coada de apeluri de editat din listă.

3

În panoul lateral, lângă Setări Overflow, faceți clic pe Administra.

4

Bifați sau debifați casetele de lângă următoarele setări pentru a activa sau a dezactiva:

  • Redați tonul de apel pentru apelanți atunci când apelul lor este setat la un agent disponibil
  • Resetați statisticile apelanților după intrarea în secvența de așteptare
5

Alegeți cum să gestionați apelurile noi când coada este plină:

  • Efectuați un tratament ocupat—Apelatorul aude un ton rapid ocupat.

  • Joacă sunând până când apelantul închide—Apelatorul aude sunând până când se deconectează.

  • Transfer la numărul de telefon—Introduceți numărul în care doriți să transferați apeluri de depășire.

6

Bifați sau debifați casetele de lângă următoarele setări pentru a activa sau a dezactiva:

  • Activați depășirea după apeluri așteptați x secunde—Cu această opțiune, puteți introduce un timp de așteptare (în secunde) pentru apelanți. Odată ce acest timp de așteptare este atins de apelant, se declanșează tratamentul de depășire.

  • Redați anunțul înainte de procesarea depășirii—Dacă această opțiune este dezactivată, apelanții vor auzi muzica de așteptare până când un utilizator răspunde la apel.

7

Faceți clic pe Salvare.

Editați setările de apeluri respinse în coada de apeluri

Apelurile respinse sunt cele care au fost trimise către un agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Aceste apeluri sunt apoi plasate din nou în coadă în partea de sus a tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile respinse.

1

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com, mergi la Servicii, și alegeți Apelare > Caracteristici.

2

Clic Apel la coadă, apoi selectați coada de apeluri de editat din listă.

3

În panoul lateral, lângă Apeluri respinse, faceți clic pe Administra.

4

Selectați comutarea de lângă oricare dintre următoarele opțiuni pentru a activa sau a dezactiva setarea:

  • Respinge apelurile după numărul stabilit de sunete—Dacă este selectată această opțiune, introduceți numărul de inele.

  • Returnați apel dacă agentul devine indisponibil

  • Alertați agentul dacă sunteți în așteptare pentru un timp de așteptare stabilit—Dacă este selectată această opțiune, introduceți timpul de așteptare în câteva secunde.

  • Sariți dacă apelul este în așteptare pentru timpul de așteptare stabilit—Dacă este selectată această opțiune, introduceți timpul de așteptare în câteva secunde.

5

Activați sau dezactivați Sunet distinctiv pentru apeluri respinse.

Dacă este activat, alegeți modelul de sonerie din meniul derulant.
6

Faceți clic pe Salvare.

Editați setările pentru anunțul cozii de apeluri

Anunțurile de coadă de apel sunt mesaje și muzică pe care apelantii le aud în timp ce așteaptă în coadă. Puteți gestiona setările de anunțuri pentru o coadă de apeluri existentă.

1

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com, mergi la Servicii, și alegeți Apelare > Caracteristici.

2

Clic Apel la coadă, apoi selectați coada de apeluri de editat din listă.

3

În panoul lateral, lângă Anunțuri, faceți clic pe Administra.

4

Faceți clic pe comutarea de lângă oricare dintre următoarele servicii pentru a modifica setarea anunțului:

  • Mesaj de intampinare—Redați un mesaj când apelanții ajung prima dată la coadă. De exemplu, „Vă mulțumim că ați sunat. Un agent vă va fi în curând. ” Poate fi setat ca obligatoriu. Dacă opțiunea obligatorie nu este selectată și un apelant ajunge la coada de apel în timp ce există un agent disponibil, apelantul nu va auzi acest anunț și este transferat unui agent.

  • Mesaj de așteptare estimat pentru apeluri în coadă—Anunțați apelantul fie cu timpul estimat de așteptare, fie cu poziția în coadă. Dacă această opțiune este activată, se va reda după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de confort.

  • Mesaj de confort—Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a păstra muzică. Acesta este de obicei un anunț personalizat care redă informații, cum ar fi promoțiile curente sau informații despre produse și servicii.

  • Țineți muzică—Redați muzică după mesajul de confort într-o buclă repetitivă.

5

Faceți clic pe Salvare.

Vizualizați coada de apel și statisticile agentului

Puteți vizualiza statisticile de coadă și agent.

1

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com, mergi la Servicii, și alegeți Apelare > Caracteristici.

2

Clic Apel la coadă, apoi găsiți coada de apel din listă.

3

Apasă pe pictogramă în Acțiuni coloana de lângă coada de apeluri.

4

Selectați Statistici de coadă de apel.

Sunteți lansat încrucișat la Portalul de administrare a apelantului, unde puteți genera un raport de statistici de coadă sau agent. Pentru mai multe informații, faceți clic pe Aici.

Generați rapoarte de coadă de apeluri

Puteți genera rapoarte de coadă de apeluri cu detalii despre toate apelurile primite care au ajuns la coada de apeluri.

1

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com, mergi la Servicii, și alegeți Apelare > Caracteristici.

2

Clic Apel la coadă > Vizualizați rapoarte.

Sunteți lansat încrucișat către Portalul de administrare a apelantului, unde puteți genera un raport de coadă de apeluri. Pentru mai multe informații, faceți clic pe Aici.