- Pagină de pornire
- /
- Articol
În acest articolCu oferta noastră simplificată și eficientă din punct de vedere al costurilor, Webex Customer Experience Essentials, puteți să vă ridicați capacitățile de bază ale Webex Customer Experience pentru a găzdui unele capacități semnificative ale centrului de contact.
 | Acest articol este o ciornă care se află în previzualizare publică. Vă oferim o privire de ansamblu asupra a ceea ce vă așteaptă. Pentru a vedea noua caracteristică Calling, vă puteți înscrie în programul beta lahttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials este disponibil ca o completare la licența profesională Webex Calling pentru a oferi capacitățile fundamentale ale soluției Webex Contact Center. Acesta include toate caracteristicile de bază ale experienței clientului și unele caracteristici cheie suplimentare. Caracteristicile cum ar fi pop-ul de ecran, experiența de supervizare din Aplicația Webex și agentul istoric în timp real și vizualizarea cozii fac ca esența experienței clienților să fie distinctă de baza experienței clienților.
Această ofertă este cea mai potrivită pentru clienții Webex Calling noi și existenți care au nevoie de capacități de centru de contact cu cheie profesional de nivel scăzut și nu au nevoie de caracteristicile avansate ale unei soluții cuprinzătoare de centru de contact.
Recomandăm Webex Contact Center pentru clienții care au nevoie de capacități sofisticate de implicare a clienților, rutare omni-canal sau implementări pe scară largă și volum mare de apeluri.
Caracteristici și beneficii
Elementele esențiale ale experienței clienților includ toate caracteristicile de bază ale experienței clienților și următoarele caracteristici suplimentare:
- Configurația administratorului în Control Hub
- actualizare coadă de apeluri
- coadă, agenți și managementul supervizorilor Experiența clienților
- configurație pop-up ecran
- Experiență agent în aplicația Webex
- Vizualizare coadă în timp real
- Mesaj pop-up pe ecran
- Experiență de supervizor în Aplicația Webex
- Managementul stării de disponibilitate a agentului
- Gestionarea stării de intrare/dezintrare a cozii agentului
- Monitorizarea agentului
- Vizualizare agent în timp real și coadă
- Vizualizare agent istoric și coadă
Recomandări
Urmați recomandările de mai jos pentru a utiliza avantajul deplin al caracteristicilor:
Agentul Essentials Experience pentru clienți poate utiliza în continuare aplicația Webex pentru mobil sau un telefon de birou în același mod ca un agent de bază Experience pentru clienți. Cu toate acestea, unele caracteristici esențiale ale agentului Experiență client, cum ar fi vizualizarea în timp real a cozii și pop-up-ul de ecran al apelurilor de intrare, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
Experiența esențială a clienților este furnizată în principal prin intermediul clientului desktop al aplicației Webex. Supervizorul de bază pentru experiența clientului poate utiliza în continuare funcții de monitorizare prin apelare (FAC) în același mod ca și supervizorul de bază pentru experiența clientului. Cu toate acestea, funcțiile de supervizare esențiale pentru experiența clienților, cum ar fi agentul istoric și vizualizarea cozii, agentul în timp real și vizualizarea cozii și monitorizarea agentului, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
Limitări
- Experiența clienților Essentials nu este acceptată pentru aplicația Webex pe Mac.
- Numai utilizatorii care sunt licențiați cu Essentials de experiență pentru clienți pot fi alocați ca agenți sau supraveghetori pentru cozile Essentials de experiență pentru clienți.
- Spațiile de lucru și liniile virtuale nu pot fi atribuite cozilor de bază ale experienței clienților.
- În această fază sunt furnizate numai configurarea în vrac și Control Hub. API-urile publice nu sunt acceptate.
- Caracteristicile esențiale pentru experiența clienților se aplică numai liniei primare și nu se aplică liniilor secundare sau partajate configurate în Aplicația Webex.
Încercare esențială pentru experiența clienților
Partenerul dvs. poate crea un trial Webex Calling cu licență Customer Experience Essentials sau un trial Customer Experience Essentials pentru clienții care au deja o licență profesională Webex Calling.
Contactați un reprezentant de vânzări Cisco sau verificați cu partenerul dvs. pentru a testa elementele esențiale ale experienței clienților.
Câteva limitări de observat atunci când se utilizează versiunea de încercare:
- Nu puteți actualiza coada de apeluri de bază pentru experiența clientului la coada de apeluri esențiale pentru experiența clientului.
- Puteți aloca numai utilizatori licențiați la coada de așteptare Experiență esențială pentru clienți.
Pentru mai multe informații despre procesele Webex, consultați Începeți și gestionați procesele Webex Enterprise în Webex Partner Hub.
Licență de achiziție
Partenerii pot comanda Essentials Experience Customer prin Flex Plan 3.0 în Cisco Commerce Workspace (CCW) ca parte a unui nou abonament Webex Calling sau ca comandă de modificare a unui abonament Webex Calling existent.
Puteți utiliza analize pentru a evalua starea cozii, starea agentului cozii și starea cozii vii. Datele privind coada de așteptare sunt procesate în fiecare zi și sunt puse la dispoziție în termen de 24 de ore, iar măsurătorile sunt disponibile până la ora 1:00 PM GMT a doua zi. Volumul de date la care aveți acces depinde de tipul de client care sunteți. Dacă sunteți client standard, aveți acces la 3 luni de date. Dacă sunteți client Pro Pack, aveți acces la 13 luni de date.
| Aceste date analitice sunt pentru uzul dvs. general și nu trebuie utilizate în scopuri de facturare. |
Pentru a vizualiza analizele cozii, accesați .
Sfaturi pentru dashboard
Ajustați perioadă de timp de timp
Puteți vizualiza unele diagrame pe un interval de timp orar, zilnic, săptămânal sau lunar, astfel încât să puteți urmări implicarea în timp și să căutați tendințele de utilizare. Acest lucru oferă o perspectivă puternică asupra modului în care apelurile primite sunt tratate în secvențele de apeluri.
| Selectorul de dată nu se aplică datelor din secțiunea statistici secvență de așteptare live. Datele pentru secțiunea de statistici ale secvenței de așteptare live sunt colectate la fiecare 30 de secunde. |
Filtre globale
Dashboardul conține instrumente puternice de filtrare. Faceți clic pe bara Filtre pentru a selecta datele pe care doriți să le vedeți. Filtrele pe care le selectați se vor aplica automat tuturor diagramelor. Puteți filtra după anumite secvențe de apeluri, locații și supraveghetori.
| Filtrul Supraveghetori este aplicabil numai Statisticilor agentului secvenței de așteptare. |
Exportați date sau diagrame
Puteți exporta orice grafic sau vizualizare de detaliu. Faceți clic pe butonul Mai multe din partea dreaptă sus a diagramei/listei și selectați format fișier pentru descărcare (PDF, PNG sau CSV, în funcție dacă este un grafic sau o listă).
Atunci când combinați descărcarea fișierelor cu filtrele disponibile, puteți genera cu ușurință rapoarte utile despre secvențele de apeluri din organizația dvs.
Analize coadă și agent
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa o stare rapidă la nivel înalt a apelurilor primite în secvențele de apeluri în intervalul de interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri la care au răspuns agenții. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluri abandonate —Numărul total de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Procentajul apelurilor abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Apeluri primite pentru cozile de apeluri și tendință
Această diagramă prezintă o defalcare a statistici cozi secvența de apeluri în funcție de apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea modul în care cozile de apeluri gestionează toate apelurile primite către organizația dvs.
Timpul de coadă de apeluri avg per apel și tendință
Această diagramă prezintă o defalcare între media minutelor abandonate și media de așteptare de la apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cât timp au trebuit să aștepte apelanții înainte de a închide apelul sau a fi transferați la un agent. Media minutelor este calculată după cum urmează:
- Avg. ora abandonată—Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Avg. timp de așteptare—Timpul mediu pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Top 25 de cozi de apeluri după starea apelurilor
Acest tabel prezintă primele 25 de cozi de apeluri cu cele mai multe apeluri după o anumită stare. Stările apelurilor disponibile sunt:
- Apeluri preluate —Numărul de apeluri preluate de agenți.
- % din apelurile preluate —Procentul apelurilor preluate de agenți.
- Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % din apelurile abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Depășiri - Ocupat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece a fost îndeplinită limita în secvență de așteptare.
- Depășiri - Timp expirat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă configurată.
- Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
Top 25 cozi de apeluri de așteptare avg și timp abandonat
Acest tabel afișează primele 25 de cozi de apeluri cu cea mai mare medie de așteptare și timpi abandonați de la apelurile de intrare. Timpul mediu se calculează ca:
- Timpul de apelare abandonat - Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Timp de așteptare Avg—Timpul mediu de apelare pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Statistici secvență de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre secvențele de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea numărul de apeluri primite în cozile de apeluri și starea acestor apeluri. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Nr. de telefon —Număr de telefon alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Interior —Număr de interior alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Durata totală de așteptare- Durata totală a efectuării apelurilor de către agenți.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți.
- durată totală de vorbire- durată totală de vorbire activă a agenților la apeluri.
- Timpul de vorbire Avg—Timpul mediu în care agenții vorbeau activ la apeluri.
- Timpul total de gestionare- Timpul total pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare.
- Timpul de manipulare Avg- Timpul mediu pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile.
- Timpul total de așteptare- Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Apelurile au primit răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
- % Apeluri solicitate—Procentul de apeluri preluate de agenți.
- Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % apeluri abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timpul de abandonare a avg- Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timp abandonat- Timp în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
- Depășire - ocupat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece a fost îndeplinită limita de așteptare.
- Overflow - A expirat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă.
- Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
- Numărul de agenți alocați—Numărul mediu de agenți alocați pentru cozile de apeluri.
- Numărul de agenți care gestionează apelurile—Numărul mediu de agenți care gestionează în mod activ apelurile.
| Cozile de apeluri fără date nu vor apărea în acest tabel. |
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa detalii despre apelurile tratate de agenți în interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri prezentate la care au fost preluate de agenți. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluri returnate —Numărul total de apeluri care au fost prezentate unui agent, dar nu au primit răspuns. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Avg. timp de manipulare—Timpul mediu pe care agenții îl petrec la manipularea apelurilor. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Timpul de apelare al agentului Avg per apel și tendință
Acest grafic arată în medie cât durează fiecare apel în funcție de starea apelului. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă apelanții primesc ajutorul de care au nevoie în timp util.
Apeluri primite către agenți în funcție de starea apelului
Această diagramă prezintă o defalcare a apelurilor primite către agenți, în funcție de starea apelului. Această diagramă vă poate ajuta să vedeți dacă există mai multe apeluri returnate decât de obicei.
Agenți activi care au tendința
Această diagramă arată o tendință a agenților activi în timpul anumitor intervale de date. Puteți compara numărul de agenți din această diagramă cu o altă diagramă, cum ar fi cu Apelurile primite către agenți în funcție de starea apelurilor, pentru a vedea dacă există suficienți agenți pentru a gestiona numărul de apeluri.
Top 25 de agenți după apelurile preluate și apelurile returnate
Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cele mai multe apeluri preluate sau returnate.
Top 25 de agenți de avg vorbesc și avg a avut loc timp
Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cea mai mare medie de minute de vorbire sau așteptare.
Agenții din secvența de apelare
Acest tabel prezintă detalii despre toți agenții care au fost alocați cozilor de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare. De asemenea, puteți căuta anumite nume de agenți sau de spațiu de lucru, secvențe de apeluri și locații utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Numele agentului—Numele agentului sau al spațiului de lucru.
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Total apeluri preluate- Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și au fost preluate de aceștia.
- Apeluri respinse—Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar nu au primit răspuns.
- Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
- Timpul total de vorbire- Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind în mod activ la apeluri.
- Avg. timp de vorbire- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri.
- Durata totală de așteptare- Durata totală în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Timpul total de manipulare- Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare.
- Avg. timpul de manipulare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa toate apelurile curente primite și care sunt stările acestora , pentru a vă ajuta să monitorizați cozile de apeluri în timp real. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Apeluri active —Afișează numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri în așteptare —Afișează numărul de apeluri care așteaptă ca următorul agent disponibil să răspundă.
- Apeluri în așteptare—Afișează numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
Statistici live în coada de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre toate cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care coadă de apeluri primește cele mai multe apeluri și pentru a regla numărul de agenți după caz. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locația alocată secvenței de așteptare a apelurilor.
- Telefon nr.—Numărul de telefon alocat cozii de apeluri.
- Interior —Internul alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Apeluri active—Numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri efectuate—Numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
- Apeluri în așteptare—Numărul de apeluri care așteaptă următorul agent disponibil.
Desktop supervizor
În calitate de supervizor în Essentials Experience Customer, aveți acces la următoarele diagrame din Aplicația Webex.
KPI-uri
KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta detalii despre modul în care agenții gestionează apelurile. KPIS-urile disponibile sunt:
- Numere conectate—Numărul de apeluri conectate la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
- Avg. timp de gestionare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în gestionarea apelurilor în intervalul de date selectat.
- Avg. timp conectat de intrare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în legătură cu apelurile din intervalul de date selectat.
- Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agenții pun în așteptare un apel de intrare în intervalul de date selectat.
Tendința privind timpul mediu de conectare al agenților, în funcție de conexiune
Această diagramă arată o tendință a timpilor de stare de intrare a agenților per conexiune în intervalul de date selectat. Această diagramă vă ajută să vedeți dacă timpul de așteptare crește în timp, deoarece nu există suficienți agenți sau dacă apelurile primesc răspuns în timp util.
Timp mediu de conectare a apelurilor de intrare, în funcție de agent
Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de conectare la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă există ieșiri în cât timp pot dura apelurile.
Timp mediu de așteptare pentru apelurile primite, în funcție de agent
Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de menținere la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă sunt necesari mai mulți agenți într-o anumită coadă de apeluri dacă apelurile sunt puse în așteptare mai mult decât media.
Contactați agenții aferenții cozii de apeluri
Acest tabel arată detaliile agenților care au fost alocați pentru cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare. Detaliile disponibile sunt:
- Numele agentului—Numele agentului.
- Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Numere conectate—Numărul de apeluri la care a răspuns agentul.
- Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
- Durata conexiunii- Suma de timp pe care agentul a petrecut-o la apelurile conectate.
- Avg. timp conectat de intrare- Valoarea medie a timpului petrecut de agent în legătură cu apelurile.
- Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agentul a pus apelurile în așteptare.
KPI-uri
KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta starea la nivel înalt a cozilor de apeluri. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
- Abandonat—Numărul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil în intervalul de date selectat.
- Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care agenții pun apelanții în așteptare peste furia dată selectată.
- Avg. timp de așteptare pentru coadă—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel în intervalul de date selectat.
Apeluri de intrare pentru cozi și tendință
Aceste diagrame clasifică apelurile de intrare pe baza statuilor lor. Puteți utiliza această diagramă pentru a obține o prezentare generală a modului în care funcționează cozile de apeluri.
Avg. timp de așteptare coadă per apel
Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea ce coadă de apeluri are nevoie de mai mulți agenți alocați pentru a ajuta la reducerea timpului de așteptare.
Avg. durata de așteptare a cozii per apel
Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când apelanții au fost plasați în așteptare mai mult decât media.
Detalii coadă de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cum funcționează agenții din fiecare coadă de apeluri. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
- Durata de așteptare—Cantitatea de timp în care apelanții au fost ținuți în așteptare.
- Timp de așteptare Avg—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au pus în așteptare.
- Durată conectată—Cantitatea de timp în care apelanții au vorbit cu agenții.
- Durata conectată la avg. de intrare—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au vorbit cu agenții.
- Timp de manipulare—Cantitatea de timp pe care agenții o petrec tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca durată de menținere + durată conectată = timp de manipulare.
- Avg. timp de manipulare- Cantitatea medie de timp pe care agenții au petrecut-o gestionând apelurile.
Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri
Această diagramă arată câte apelanți așteaptă în prezent într-o coadă. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de apelare de vârf, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să realocați agenți după cum este necesar.
Statistici live în coadă
Acest tabel arată detaliile privind starea agentului și numărul de contacte care așteaptă în cozi. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă trebuie să ajustați numărul de agenți din anumite cozi. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Nume atribuit cozii de apeluri.
- Contacte aflate în prezent în coadă—Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
- Total agenți—Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
- Agenți angajați—Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
- Agenți inactivi—Numărul de agenți care nu sunt într-un apel.
- Agenți indisponibili—Numărul de agenți care sunt într-un apel.
desktop agent
Timp real coadă
Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri
Această diagramă arată câte apelanți așteaptă în prezent într-o coadă. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de apelare de vârf, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să realocați agenți după cum este necesar.
Statistici live în coadă
Acest tabel arată detaliile privind starea agentului și numărul de contacte care așteaptă în cozi. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă trebuie să ajustați numărul de agenți din anumite cozi. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Nume atribuit cozii de apeluri.
- Contacte aflate în prezent în coadă—Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
- Total agenți—Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
- Agenți angajați—Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
- Agenți inactivi—Numărul de agenți care nu sunt într-un apel.
- Agenți indisponibili—Numărul de agenți care sunt într-un apel.
Experiența agentului în aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, agenții își pot seta starea de disponibilitate, cozile de intrare/dezintrare, pot efectua apeluri de ieșire, pot efectua apeluri de conferință, pot vizualiza afișajele de ecran, pot vizualiza coada în timp real și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiență de supervizor în Aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, supraveghetorii pot gestiona/modifica starea disponibilității agentului, pot gestiona starea de intrare/dezintrare a cozii agentului, pot monitoriza agentul, se pot conecta ca agent, pot vizualiza agentul și coada în timp real, pot vizualiza agentul istoric și coada și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fereastră cu mai multe apeluri
Opțiunea de fereastră de apel muti din Aplicația Webex permite utilizatorilor să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele caracteristici comune de apelare, cum ar fi respingerea apelurilor, răspunsul apelurilor, transferul, reținerea și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Gestionați toate apelurile telefonice într-un singur loc.
Webex Calling pentru Microsoft Teams
Integrarea Webex Calling în cadrul Microsoft Teams permite utilizatorilor să acceseze funcțiile Webex Calling direct din Microsoft Teams.
Pentru mai multe detalii, consultați Webex Calling pentru Microsoft Teams.
Dacă doriți să adăugați utilizatori noi în organizația dvs. și să le atribuiți licență, consultați Adăugați utilizatori manual în Control Hub și Adăugați mai mulți utilizatori în Control Hub cu șablonul CSV.
Dacă doriți să alocați o licență utilizatorilor existenți, urmați una dintre următoarele modalități:
Înainte de a începe
| Adăugarea licenței Experience Essentials pentru clienți adaugă automat licența Webex Calling Professional utilizatorilor dacă nu au alocat-o deja. |
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați căile respective:
|
| 2 | Alegeți următoarele servicii din lista din partea stângă:  |
| 3 | Faceți clic pe Salvați. |
Înainte de a începe
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
| 2 | Faceți clic pe . Foaia de calcul este descărcată. | ||
| 3 | În foaia de calcul, în coloanele Webex Calling VAR Professional și Customer Experience Essentials , introduceți TRUE pentru a aloca serviciul.
| ||
| 4 | După ce salvați fișierul CSV, faceți clic pe Alegeți un fișier, selectați fișierul pe care l-ați modificat, apoi faceți clic pe Deschidere. | ||
| 5 | Faceți clic pe Încărcați. Pentru a analiza progresul sarcinii dvs., accesați . |
Dacă organizația dvs. a achiziționat o licență Customer Experience Essentials și dorește să mute coada de apeluri de bază existentă la coada Customer Experience Essentials, o puteți face fără efort din Control Hub. Actualizarea cozii menține agenții și supraveghetorii alocați și setările existente ale cozii.
Actualizați o coadă de apeluri
Înainte de a începe
 | După ce coada de apeluri este actualizată, nu o puteți descalifica. |
| Linia virtuală și spațiul de lucru nu sunt acceptate pentru a face upgrade la Essentials Experience Customer. |
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Faceți clic pe |
| 3 | Examinați informațiile din coadă și faceți clic pe Înainte. Modelul de rutare ponderat din baza de experiență pentru clienți nu este acceptat în Essentials Experience pentru clienți și este în mod implicit în Top Down. După upgrade puteți trece la alte tipuri de dirijare. |
| 4 | Alegeți un abonament pentru licența Essentials Experience Client pentru a aloca agenților și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă toți agenții sunt deja alocați cu licența Experience Essentials pentru clienți.
 |
| 5 | Examinați detaliile liniei virtuale și ale spațiului de lucru și selectați Continuare upgrade fără casetă de selectare a liniei virtuale și a spațiului de lucru și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă nu aveți linie virtuală și spațiu de lucru atribuite cozii de apeluri.
 |
| 6 | Faceți clic pe Actualizare. Puteți revizui procesul de upgrade în managerul de activități.
După ce upgrade-ul a reușit, coada actualizată apare în .
|
pictograma unei coadă de apeluri pe care doriți să o faceți upgrade și faceți clic pe Rutele de coadă direcționează apelanții către agenți care pot ajuta cu o anumită problemă sau întrebare. Apelurile sunt distribuite pe rând, către agenții din coadă. Cozile rețin temporar apelurile atunci când toți agenții alocați pentru a primi apeluri din coadă nu sunt disponibili. Când agenții devin disponibili, apelurile în coadă sunt dirijate în funcție de setările de rutare a apelurilor pe care le-ați stabilit pentru coadă.
| Când un apel ajunge la o coadă și este trimis unui agent, caracteristica de redirecționare a apelurilor agentului nu funcționează. |
Creați o coadă
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Faceți clic pe. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Pe pagina Setări coadă , configurați pop-up-ul ecranului și setările de suprascriere și faceți clic pe Înainte.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Pe pagina Anunțuri , determinați mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă și faceți clic pe Înainte. Activați oricare dintre următoarele opțiuni:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Pe pagina Selectați agenți , căutați și selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă și faceți clic pe Înainte. Puteți activa comutatorul Afișare utilizatori Experiență client Doar pentru a vizualiza numai utilizatorii cu drepturi de experiență client în lista derulantă. Puteți selecta caseta de selectare Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare. Puteți selecta Permiteți agenților să intre sau să anuleze intrarea în caseta de selectare a cozii dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să anuleze intrarea în coadă.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Pe pagina Atribuire licență , alegeți abonamentul pentru licență Experience Essentials pentru a-l atribui utilizatorilor și faceți clic pe Înainte. Această pagină nu apare dacă toți utilizatorii adăugați sunt deja alocați cu licența Experience Essentials pentru clienți.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Pe pagina Revizuire, consultați setările cozii pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Faceți clic pe Adăugare coadă și Efectuare pentru a adăuga coada.
|
Asigurați-vă că clienții ajung la agenții potriviți la momentul potrivit atunci când apelează la o coadă. Puteți configura și edita setările de apelare primite, cum ar fi redirecționarea apelurilor, modelul de rutare, setările de debitare, setările pop-up ale ecranului, setările de apelare anulate și setările de apelare inversă pentru o coadă în Control Hub.
Editați setările cozii
Puteți schimba limba, numărul de apeluri pentru coadă și ID-ul de apelant pentru coadă.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
| 3 | În panoul lateral, faceți clic pe Setări. |
| 4 | Editați oricare dintre următoarele câmpuri:
|
| 5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați numerele de telefon din coadă
Puteți schimba numărul de telefon din coadă și puteți adăuga până la 10 numere alternative.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
| 3 | În panoul lateral, faceți clic pe Număr de telefon. |
| 4 | Editați Numărul de telefon și/sau Extensia. |
| 5 | Activați Permiteți numărul de telefon al cozii pentru apelurile de ieșire pentru a permite numărul de telefon al cozii pentru apelurile de ieșire. |
| 6 | Căutați și adăugați numere alternative. |
| 7 | Activați sau dezactivați Sunetul distinctiv pentru numerele alternative atribuite cozii. |
| 8 | Selectați din tabel șablonul de sonerie alocat fiecărui număr alternativ utilizând meniul derulant din coloana Șablon de sonerie. |
| 9 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru redirecționarea apelurilor
Puteți redirecționa toate apelurile de intrare, în funcție de un set de criterii definite de dvs.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||
| 3 | În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare apeluri. | ||
| 4 | Activați funcția Redirecționare apeluri. | ||
| 5 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni:
| ||
| 6 | Alocați numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales opțiunea Redirecționați întotdeauna apelurile, faceți clic pe Salvați.
| ||
| 7 | Dacă alegeți Redirecționați selectiv apelurile, creați o regulă făcând clic pe Stabiliți când să redirecționați apelurile sau pe Stabiliți când să nu redirecționați apelurile. | ||
| 8 | Creați un Nume de regulă. | ||
| 9 | Pentru setarea Când să redirecționați sau Când să nu redirecționați, selectați un Program de lucru și un Program de vacanță din meniul derulant. | ||
| 10 | Pentru setarea Redirecționați către trebuie să selectați cel puțin o opțiune pentru Numărul de telefon implicit sau să adăugați un Alt număr de telefon. | ||
| 11 | Pentru setarea Apeluri de la, selectați Orice număr sau Numere selectate, cu cel puțin o opțiune din următoarele:
| ||
| 12 | Pentru setarea Apeluri către selectați un număr sau un număr alternativ din meniul derulant, astfel încât apelurile să fie redirecționate atunci când se primește un apel către acest număr din organizația dvs., pe care va trebui să-l definiți. | ||
| 13 | Faceți clic pe Salvați. |
Regulile sunt sortate în tabel după caracterul de nume de regulă. Exemplu: 00_rule, 01_rule, etc.
Regula „Nu redirecționați” are întotdeauna prioritate față de regula „redirecționați”.
Regulile sunt prelucrate pe baza ordinului pe care sunt enumerate în tabel.
Puteți crea mai multe reguli. Cu toate acestea, dacă o regulă este îndeplinită, sistemul nu mai verifică următoarea regulă. Dacă doriți ca regula specifică să fie verificată mai întâi, vă sugerăm să actualizați numele regulii cu numere. De exemplu: Dacă doriți ca regula de vacanță să fie verificată înainte de regula de ore închise de afaceri, atunci denumiți regula ca 01-Vacanță și 02-Închisă.
Pentru a afla mai multe despre funcționalitatea de bază și exemple ale apelului redirecționat selectiv, consultați Configurarea selectivă a redirecționării apelurilor pentru Webex Calling.
Ce este de făcut în continuare
După crearea unei reguli, puteți activa sau dezactiva o regulă utilizând butonul de comutare de lângă regula din tabel. De asemenea, puteți modifica sau șterge o regulă în orice moment, făcând clic pe Editați sau pe 
.
Editați setările pop-up ale ecranului
Puteți configura setările pop-up ale ecranului pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul agentului atunci când un agent răspunde la un apel primit.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | În panoul lateral, faceți clic pe Ecran pop-up. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Activați opțiunea pop-up ecran și editați următoarele detalii pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul unui agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru depășirea numărului maxim de apeluri
Setările de excedent determină modul în care sunt gestionate apelurile de excedent atunci când coada devine completă.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
| 3 | În panoul lateral, lângă Setări depășire, faceți clic pe Gestionați. |
| 4 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
| 5 | Alegeți cum doriți să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină:
|
| 6 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
| 7 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați tipul de rutare
Puteți modifica modelul de rutare a apelurilor din coada de așteptare existentă.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||
| 3 | În panoul lateral, lângă Rutare apeluri, faceți clic pe șablonul alocat de rutare a apelurilor. | ||
| 4 | Editați următoarele opțiuni:
| ||
| 5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru apelurile nepreluate
Apelurile semnalizate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Aceste apeluri sunt apoi plasate înapoi în coadă, înaintea tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile nepreluate.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
| 3 | În panoul lateral, lângă Apeluri nepreluate, faceți clic pe Gestionați. |
| 4 | Selectați comutatorul de lângă oricare dintre următoarele opțiuni pentru a activa sau dezactiva setarea:
|
| 5 | Activați sau dezactivați opțiunea Sunet de apel distinct pentru apelurile nepreluate. Dacă este activată această opțiune, selectați șablonul de sonerie din meniul derulant.
|
| 6 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru apelare inversă
Opțiunea de apelare inversă permite apelanților să primească o apelare inversă la numărul de telefon furnizat atunci când poziția lor inițială din coadă ajunge. Numărul de telefon este verificat în raport cu politica locației privind apelurile de ieșire.
Înainte de a începe
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
| 3 | În panoul lateral, lângă Apelare inversă, faceți clic pe Gestionați. |
| 4 | Activați opțiunea Apelare inversă. |
| 5 | Introduceți Durata minimă de timp estimată pentru opțiunea de apelare inversă, în minute. Acest lucru determină la ce oră de așteptare estimată apelantul primește opțiunea de apelare inversă. |
| 6 | Bifați caseta de selectare Permiteți mesajul de atenționare în cazul unui număr internațional de apelare inversă. Această opțiune permite utilizatorilor internaționali care doresc un apel invers să introducă prefixul țării lor. Numerele de apelare inversă sunt apoi validate, în conformitate cu politica locației privind apelurile de ieșire. |
| 7 | Faceți clic pe Salvați. |
Cu ajutorul politicilor de coadă, puteți configura modul de rutare a apelurilor în timpul perioadelor de vacanță și după ore, puteți distrage temporar apelurile de intrare noi și puteți gestiona apelurile din coadă atunci când agenții nu sunt disponibili.
Politicile privind cozile sunt importante pentru a înțelege modul în care apelurile sunt direcționate în și în afara cozii. Serviciile care fac parte din politicile privind coada de așteptare au prioritate pe baza ordinii de prioritate enumerate mai jos.
Serviciu de vacanță
Serviciu de noapte
Redirecționare forțată
Apeluri abandonate
Serviciile activate în coadă iau ordinea de prioritate și intră în coadă pentru a determina modul în care se efectuează apelul
- manipulat atunci când coada devine completă
- umflat atunci când agentul nu răspunde la apeluri
- procesat atunci când coada nu are agenți
Gestionați serviciul de vacanță
Configurați coada pentru a dirija apelurile în mod diferit în timpul vacanțelor.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
| 3 | În panoul lateral, lângă Serviciu de vacanță, faceți clic pe Gestionați. |
| 4 | Activați Serviciul de vacanță. |
| 5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
| 6 | Selectați Program de vacanță din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi programe de vacanță dacă un anumit program de vacanță nu este enumerat în lista derulantă.
|
| 7 | Verificați anunțul Play înainte de a vedea caseta de selectare a acțiunii serviciului de vacanță pentru a juca anunțul serviciului de vacanță. |
| 8 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni:
|
| 9 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Gestionați serviciul de noapte
Configurați coada pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul orelor în care coada nu este în funcțiune. Acest lucru este realizat prin setarea unui program care definește orele de lucru ale cozii.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
| 3 | În panoul lateral, lângă Serviciu de noapte, faceți clic pe Gestionați. |
| 4 | Activați Serviciul de noapte. |
| 5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
| 6 | Verificați anunțul Play înainte de a vedea caseta de selectare a acțiunii serviciului de noapte pentru a juca anunțul serviciului de noapte. |
| 7 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele:
|
| 8 | Selectați Program de lucru din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi ore de lucru dacă o anumită oră de lucru nu este listată în lista derulantă.
|
| 9 | Activați opțiunea Activați forțat acum serviciul de noapte, indiferent de programul de lucru, pentru a direcționa în mod forțat apelurile, indiferent de programul de lucru. |
| 10 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni:
|
| 11 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Gestionați redirecționarea forțată
Permiteți ca coada să fie pusă într-un mod de urgență pentru a redirecționa apelurile către o altă locație în timpul urgenței. Configurați coada pentru a distrage temporar apelurile noi de intrare către un alt traseu independent de traseul de serviciu de noapte și de serviciu de vacanță.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
| 3 | În panoul lateral, lângă Redirecționare forțată, faceți clic pe Gestionați. |
| 4 | Activați Redirecționarea forțată. |
| 5 | Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul. |
| 6 | Verificați anunțul Play înainte de a redirecționa caseta de selectare pentru a reda anunțul forțat înainte. |
| 7 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni:
|
| 8 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Gestionați apelurile standard
Un apel abandonat este procesat de o coadă care nu este procesată, în prezent, de niciun agent. Configurați politica de rutare a cozii pentru apelurile blocate în coadă atunci când toți agenții sunt deconectați.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
| 3 | În panoul lateral, lângă Apeluri abandonate, faceți clic pe Gestionați. |
| 4 | Selectați din lista de opțiuni acțiunea pe care doriți să o efectuați în legătură cu apelurile abandonate.
|
| 5 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Anunțurile din coadă sunt mesaje și muzică pe care le auziți în timp ce așteptați în coadă. Puteți gestiona setările de anunț pentru o coadă nouă sau existentă.
Editați setările pentru anunțurile din coadă
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
| 3 | În panoul lateral, lângă Anunțuri, faceți clic pe Gestionați. |
| 4 | Editați oricare dintre următoarele servicii de setare a anunțurilor: |
Mesaj de întâmpinare
Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.
| 1 | Activați Mesajul de întâmpinare.
| ||
| 2 | Bifați caseta de selectare Mesajul de întâmpinare este obligatoriu.
| ||
| 3 | Alegeți un Tip de mesaj cu una dintre următoarele variante:
| ||
| 4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare
Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă.
| 1 | Activați Mesajul privind perioada estimată de așteptare pentru apelurile din coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de așteptare după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de confort.
|
| 2 | Setați timpul implicit de manipulare 1-100 de minute. |
| 3 | Activați opțiunea Redare periodică repetată a mesajului de așteptare estimat și setați ora 10-600 de secunde. |
| 4 | Alegeți tipul de anunț de așteptare pentru a juca pentru apelanți.
|
| 5 | Selectați Redați mesaj privind volumul ridicat de apeluri, pentru a reda un anunț atunci când volumul de apeluri este mai mare decât numărul maxim de poziții stabilite pentru coadă. |
| 6 | Faceți clic pe Salvați. |
mesaj Confort
Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apeluri în așteptare. Este de obicei un anunț personalizat care redă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.
| 1 | Activați Mesajul de consolare. | ||
| 2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de consolare. | ||
| 3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:
| ||
| 4 | Faceți clic pe Salvați. |
Bypass mesaj consolidat
Redați un mesaj de confort mai scurt în loc de anunțul standard Comfort Message sau Music On Hold pentru toate apelurile care ar trebui să fie răspuns rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.
| 1 | Activați opțiunea Ocolire mesaj de consolare. | ||
| 2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării.
Un mesaj de înlocuire a mesajului de pe durata așteptării este redat atunci când în coadă este primit un nou apel de intrare, iar perioada cea mai lungă de așteptare pentru un apel din coadă este mai mică sau egală cu acest prag. | ||
| 3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:
| ||
| 4 | Faceți clic pe Salvați. |
Muzică în așteptare
Redați muzică în buclă, după mesajul de consolare.
| 1 | Activați opțiunea Muzică pentru apelurile în așteptare.
| ||
| 2 | Selectați o sursă alternativă de muzică pentru apelurile interne. | ||
| 3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
| 4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj șoaptă apel
Redați un mesaj agentului, chiar înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care vine apelul.
| 1 | Activați opțiunea Mesaj privat.
| ||
| 2 | Alegeți un Tip de mesaj cu una dintre următoarele variante:
| ||
| 3 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările fișierelor de anunțuri din coadă
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
| 3 | În panoul lateral, lângă Fișiere de anunț, faceți clic pe Gestionați. |
| 4 | Încărcați un fișier de anunț sau înregistrați-vă propriul anunț.
Este afișată o listă cu toate fișierele încărcate sau înregistrate. Puteți alege să ștergeți orice fișier pe care nu doriți să îl utilizați.
|
Pentru fiecare apel Webex inițiat, vi se va furniza o identificare a liniei de apelare de afaceri (CLID). Acest CLID de afaceri poate fi fie un număr de telefon din coadă, fie numărul de telefon configurat al agentului. Agentul poate decide să furnizeze aceste informații pentru apelurile de ieșire, fie printr-o configurație persistentă, fie printr-o configurație temporară.
Configurați setările agentului pentru utilizator
Înainte de a începe
Administratorul Control Hub permite utilizarea numărului de telefon ca număr de telefon de ieșire pentru agenții din grupul de coadă de apeluri/hunt.
La activarea numărului de telefon, administratorul poate seta numărul de telefon de ieșire al agenților cu coada specifică/grupul de hunt CLID în funcție de Configurația Persistentă.
- Agenții pot seta, de asemenea, o Configurație CLID temporară utilizând codul FAC #80 pentru a utiliza numărul de telefon al grupului de coadă de apeluri/hunt ca CLID afișat pentru apelul de ieșire sau #81 pentru ID-ul implicit al apelantului de ieșire ca număr de telefon afișat ca CLID".
| 1 | Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com accesați . | ||
| 2 | Selectați un utilizator pentru care doriți să configurați setarea agentului. | ||
| 3 | Selectați Apelare și alegeți Setări agent. | ||
| 4 | Selectați ID-ul apelantului agentului. Puteți seta ID-ul de apelant al agentului fie la propriul ID-ul de apelant al agentului, fie la un anumit grup de coadă/hunt. | ||
| 5 | Configurați ID-ul grupului de așteptare/grup de hunt al agentului din următoarele opțiuni:
|
Adăugați sau editați agenți
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||
| 3 | În panoul lateral, lângă Agenți, faceți clic pe Gestionați. | ||
| 4 | (Opțional) Selectați o valoare implicită a nivelului de aptitudini pentru agenți dacă le adăugați în funcție de abilitățile lor din lista derulantă Atribuită Nivel de aptitudini .
| ||
| 5 | Din lista derulantă, căutați sau selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă. Puteți activa comutatorul Afișare utilizatori Experiență client Doar pentru a vizualiza numai utilizatorii cu drepturi esențiale Experiență client în lista derulantă. | ||
| 6 | Alegeți un abonament pentru licența Essentials Experience Client pentru a aloca agenților și faceți clic pe Atribuire licență.
| ||
| 7 | (Opțional) Selectați caseta de selectare Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare. | ||
| 8 | (Opțional) Selectați Permiteți agentului să intre sau să dezintre caseta de selectare a cozii dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să dezintre coada. | ||
| 9 | (Opțional) Editați nivelul de abilități și comutatorul Intrat pentru fiecare utilizator din coadă. | ||
| 10 | (Opțional) Pentru a elimina un utilizator, faceți clic pe | ||
| 11 | (Opțional) Faceți clic pe Eliminare toate pentru a elimina toți utilizatorii din coadă. | ||
| 12 | Faceți clic pe Salvați.
|
Vizualizați dashboardul agentului
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selectați un agent din lista implicită de agenți afișată sau căutați nume agent sau numărul principal sau interiorul asociat agentului.
Dashboardul agentului în vizualizarea restrânsă implicită afișează:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Faceți clic > pentru a extinde detaliile despre agent. Dashboardul agentului afișează:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Comutați pentru a intra sau a anula intrarea unui agent în coada specifică. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opțional) Faceți clic pe Export CSV pentru a exporta o foaie de calcul cu detalii complete despre agent. Utilizați acest tabel pentru a găsi detaliile în fișierul CSV exportat .
|
Agenții dintr-o coadă pot fi asociați cu un supervizor care poate monitoriza, antrena, interfera sau prelua apelurile pe care agenții lor alocați le gestionează în prezent.
Funcții de supraveghetor de coadă
Monitorizare ascunsă—Monitorizați apelul unui agent fără ca agentul sau apelantul să știe. Utilizați această funcție pentru a vă asigura că instruirea dă rezultate sau pentru a identifica domeniile în care agenții trebuie să-și îmbunătățească performanțele.
Pentru a monitoriza un apel în modul ascuns, tastați #82, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Instruire—Conectați-vă la apelul unui agent și comunicați cu agentul. Doar agentul vă va putea auzi. Utilizați această funcție pentru a instrui noii angajați.
Pentru a instrui un agent în timpul unui apel, tastați #85, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Întrerupere—Intrați în apelul unui agent. Atât agentul, cât și apelantul vă pot auzi. Această funcție este utilă atunci când trebuie să participați la apel, pentru a ajuta la rezolvarea problemelor.
Pentru a întrerupe un apel, tastați *33, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Preluare—Preluați un apel de la un agent. Utilizați această funcție atunci când trebuie să preluați complet apelul de la un agent.
Pentru a prelua un apel, tastați #86 plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
| În timp ce invocă funcțiile de supervizor, un ton de avertizare este redat agentului în timp ce monitorizează, antrenează sau intră în barje, iar un anunț este redat pentru funcția de preluare. |
Adăugați sau ștergeți un supervizor
Puteți adăuga sau șterge supervizori. Când adăugați un supervizor, le puteți aloca agenți din mai multe cozi.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Faceți clic pe Adăugați supervizor. |
| 3 | Pe pagina Basics , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a adăuga ca supervizor și faceți clic pe Înainte.  |
| 4 | Pe pagina Alocați agenți , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l aloca ca agenți supervizorului și faceți clic pe Înainte.  |
| 5 | Pe pagina Revizuire, consultați supraveghetorul selectat și agenții alocați. |
| 6 | Faceți clic Gata . Odată ce un supraveghetor este adăugat, puteți aloca în continuare agenți supraveghetorului. Pentru a elimina un supervizor, faceți clic pe pictograma Eliminare supervizor asociată cu supervizorul.
|
Alocați sau anulați alocarea agenților către un supervizor
Alocați agenți unui supervizor, pentru ca acesta să poată monitoriza apelurile în mod ascuns, să poată instrui agentul în timpul apelurilor sau să poată întrerupe sau prelua apelul.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . Apar lista supraveghetorilor creați.
| ||
| 2 | În coloana Acțiuni, din lista derulantă a unui supraveghetor respectiv, selectați un utilizator pe care îl adăugați ca agent la supraveghetor. Agentul selectat este atribuit supervizorului.
 | ||
| 3 | Pentru a anula atribuirea agenților, extindeți rândul supraveghetorului și faceți clic pe pictograma Neatribuire agenți asociată agentului.
După ce agenții sunt alocați la supervizor, acesta poate utiliza codurile de accesare a funcțiilor (FAC-uri) pentru a monitoriza apelurile, pentru a instrui agenții în timpul apelurilor și pentru a întrerupe sau a prelua apelurile. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Funcții supraveghetor coadă. |
Vizualizați agenții alocați unei cozi
Puteți vedea o listă a tuturor agenților care sunt alocați unei cozi.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
| 3 | În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. |
| 4 | Editați utilizatorii alocați ca agenți pentru această coadă. |
| 5 | Faceți clic pe Salvați. Faceți clic pe Eliminare toate dacă doriți să eliminați toți utilizatorii din această coadă. |
| Acest articol este o ciornă care se află în previzualizare publică. Vă oferim o privire de ansamblu asupra a ceea ce vă așteaptă. Pentru a vedea noua caracteristică Calling, vă puteți înscrie în programul beta lahttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials oferă capacitățile fundamentale ale soluției Webex Contact Center. Acesta include toate capacitățile profesionale Webex Calling, caracteristicile de bază ale experienței clienților și unele caracteristici cheie suplimentare accesibile prin intermediul Aplicației Webex atât pentru agenți, cât și pentru supraveghetori. Caracteristicile cum ar fi pop-ul de ecran, experiența de supervizare din Aplicația Webex și agentul istoric și vizualizarea în timp real și coadă fac ca Essentials Experience Customer să fie distincte de Basic Experience Customer.
Această ofertă este cea mai potrivită pentru clienții care au nevoie de capacități de centru de contact cheie profesional de nivel scăzut și nu au nevoie de caracteristicile avansate ale unei soluții cuprinzătoare a centrului de contact.
Recomandăm Webex Contact Center pentru clienții care au nevoie de capacități sofisticate de implicare a clienților, rutare omni-canal sau implementări pe scară largă și volum mare de apeluri.
Caracteristici și beneficii
Elementele esențiale ale experienței clienților includ toate caracteristicile de bază ale experienței clienților și următoarele caracteristici suplimentare:
- Configurația administratorului în Control Hub
- actualizare coadă de apeluri
- coadă, agenți și managementul supervizorilor Experiența clienților
- configurație pop-up ecran
- Experiență agent în aplicația Webex
- Vizualizare coadă în timp real
- Mesaj pop-up pe ecran
- Experiență de supervizor în Aplicația Webex
- Managementul stării de disponibilitate a agentului
- Gestionarea stării de intrare/dezintrare a cozii agentului
- Monitorizarea agentului
- Vizualizare agent în timp real și coadă
- Vizualizare agent istoric și coadă
Recomandări
Urmați recomandările de mai jos pentru a utiliza avantajul deplin al caracteristicilor:
Agentul Essentials Experience pentru clienți poate utiliza în continuare aplicația Webex pentru mobil sau un telefon de birou în același mod ca un agent de bază Experience pentru clienți. Cu toate acestea, unele caracteristici esențiale ale agentului Experiență client, cum ar fi vizualizarea în timp real a cozii și pop-up-ul de ecran al apelurilor de intrare, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
Experiența esențială a clienților este furnizată în principal prin intermediul clientului desktop al aplicației Webex. Supervizorul de bază pentru experiența clientului poate utiliza în continuare funcții de monitorizare prin apelare (FAC) în același mod ca și supervizorul de bază pentru experiența clientului. Cu toate acestea, funcțiile de supervizare esențiale pentru experiența clienților, cum ar fi agentul istoric și vizualizarea cozii, agentul în timp real și vizualizarea cozii și monitorizarea agentului, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
Limitări
- Experiența clienților Essentials nu este acceptată pentru aplicația Webex pe Mac.
- Conectarea simultană din mai multe aplicații pentru desktop nu este acceptată.
- Spațiile de lucru și liniile virtuale nu pot fi atribuite cozilor de bază ale experienței clienților.
- În această fază sunt furnizate numai configurarea în vrac și Control Hub. API-urile publice nu sunt acceptate.
- Caracteristicile esențiale pentru experiența clienților se aplică numai liniei primare și nu se aplică liniilor secundare sau partajate configurate în Aplicația Webex.
Încercare esențială pentru experiența clienților
Partenerii pot iniția un proces de testare a experienței clienților pentru clienți, astfel încât aceștia să poată încerca serviciul înainte de a achiziționa o licență.
Contactați un reprezentant de vânzări Cisco sau verificați cu partenerul dvs. pentru a testa elementele esențiale ale experienței clienților.
Câteva limitări de observat atunci când se utilizează versiunea de încercare:
- Nu puteți actualiza coada de apeluri de bază pentru experiența clientului la coada de apeluri esențiale pentru experiența clientului.
- Puteți aloca numai utilizatori licențiați la coada de așteptare Experiență esențială pentru clienți.
Pentru mai multe informații despre procesele Webex, consultați Începeți și gestionați procesele Webex Enterprise în Webex Partner Hub.
Licență de achiziție
Partenerii pot comanda Essentials Experience Customer prin Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 în Cisco Commerce Workspace (CCW) ca parte a unui nou abonament sau ca ordine de modificare pentru un abonament existent. Licența Essential Experience pentru clienți include licența profesională Webex Calling.
Pentru mai multe detalii, consultați Ghidul de comandă Webex Customer Experience Essentials.
Puteți utiliza analize pentru a evalua starea cozii, starea agentului cozii și starea cozii vii. Datele privind coada de așteptare sunt procesate în fiecare zi și sunt puse la dispoziție în termen de 24 de ore, iar măsurătorile sunt disponibile până la ora 1:00 PM GMT a doua zi. Volumul de date la care aveți acces depinde de tipul de client care sunteți. Dacă sunteți client standard, aveți acces la 3 luni de date. Dacă sunteți client Pro Pack, aveți acces la 13 luni de date.
| Aceste date analitice sunt pentru uzul dvs. general și nu trebuie utilizate în scopuri de facturare. |
Pentru a vizualiza analizele cozii, accesați .
Sfaturi pentru dashboard
Ajustați perioadă de timp de timp
Puteți vizualiza unele diagrame pe un interval de timp orar, zilnic, săptămânal sau lunar, astfel încât să puteți urmări implicarea în timp și să căutați tendințele de utilizare. Acest lucru oferă o perspectivă puternică asupra modului în care apelurile primite sunt tratate în secvențele de apeluri.
| Selectorul de dată nu se aplică datelor din secțiunea statistici secvență de așteptare live. Datele pentru secțiunea de statistici ale secvenței de așteptare live sunt colectate la fiecare 30 de secunde. |
Filtre globale
Dashboardul conține instrumente puternice de filtrare. Faceți clic pe bara Filtre pentru a selecta datele pe care doriți să le vedeți. Filtrele pe care le selectați se vor aplica automat tuturor diagramelor. Puteți filtra după anumite secvențe de apeluri, locații și supraveghetori.
| Filtrul Supraveghetori este aplicabil numai Statisticilor agentului secvenței de așteptare. |
Exportați date sau diagrame
Puteți exporta orice grafic sau vizualizare de detaliu. Faceți clic pe butonul Mai multe din partea dreaptă sus a diagramei/listei și selectați format fișier pentru descărcare (PDF, PNG sau CSV, în funcție dacă este un grafic sau o listă).
Atunci când combinați descărcarea fișierelor cu filtrele disponibile, puteți genera cu ușurință rapoarte utile despre secvențele de apeluri din organizația dvs.
Analize coadă și agent
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa o stare rapidă la nivel înalt a apelurilor primite în secvențele de apeluri în intervalul de interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri la care au răspuns agenții. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluri abandonate —Numărul total de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Procentajul apelurilor abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Apeluri primite pentru cozile de apeluri și tendință
Această diagramă prezintă o defalcare a statistici cozi secvența de apeluri în funcție de apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea modul în care cozile de apeluri gestionează toate apelurile primite către organizația dvs.
Timpul de coadă de apeluri avg per apel și tendință
Această diagramă prezintă o defalcare între media minutelor abandonate și media de așteptare de la apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cât timp au trebuit să aștepte apelanții înainte de a închide apelul sau a fi transferați la un agent. Media minutelor este calculată după cum urmează:
- Avg. ora abandonată—Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Avg. timp de așteptare—Timpul mediu pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Top 25 de cozi de apeluri după starea apelurilor
Acest tabel prezintă primele 25 de cozi de apeluri cu cele mai multe apeluri după o anumită stare. Stările apelurilor disponibile sunt:
- Apeluri preluate —Numărul de apeluri preluate de agenți.
- % din apelurile preluate —Procentul apelurilor preluate de agenți.
- Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % din apelurile abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Depășiri - Ocupat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece a fost îndeplinită limita în secvență de așteptare.
- Depășiri - Timp expirat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă configurată.
- Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
Top 25 cozi de apeluri de așteptare avg și timp abandonat
Acest tabel afișează primele 25 de cozi de apeluri cu cea mai mare medie de așteptare și timpi abandonați de la apelurile de intrare. Timpul mediu se calculează ca:
- Timpul de apelare abandonat - Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Timp de așteptare Avg—Timpul mediu de apelare pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Statistici secvență de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre secvențele de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea numărul de apeluri primite în cozile de apeluri și starea acestor apeluri. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Nr. de telefon —Număr de telefon alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Interior —Număr de interior alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Durata totală de așteptare- Durata totală a efectuării apelurilor de către agenți.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți.
- durată totală de vorbire- durată totală de vorbire activă a agenților la apeluri.
- Timpul de vorbire Avg—Timpul mediu în care agenții vorbeau activ la apeluri.
- Timpul total de gestionare- Timpul total pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare.
- Timpul de manipulare Avg- Timpul mediu pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile.
- Timpul total de așteptare- Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Apelurile au primit răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
- % Apeluri solicitate—Procentul de apeluri preluate de agenți.
- Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % apeluri abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timpul de abandonare a avg- Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timp abandonat- Timp în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
- Depășire - ocupat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece a fost îndeplinită limita de așteptare.
- Overflow - A expirat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă.
- Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
- Numărul de agenți alocați—Numărul mediu de agenți alocați pentru cozile de apeluri.
- Numărul de agenți care gestionează apelurile—Numărul mediu de agenți care gestionează în mod activ apelurile.
| Cozile de apeluri fără date nu vor apărea în acest tabel. |
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa detalii despre apelurile tratate de agenți în interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri prezentate la care au fost preluate de agenți. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluri returnate —Numărul total de apeluri care au fost prezentate unui agent, dar nu au primit răspuns. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Avg. timp de manipulare—Timpul mediu pe care agenții îl petrec la manipularea apelurilor. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Timpul de apelare al agentului Avg per apel și tendință
Acest grafic arată în medie cât durează fiecare apel în funcție de starea apelului. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă apelanții primesc ajutorul de care au nevoie în timp util.
Apeluri primite către agenți în funcție de starea apelului
Această diagramă prezintă o defalcare a apelurilor primite către agenți, în funcție de starea apelului. Această diagramă vă poate ajuta să vedeți dacă există mai multe apeluri returnate decât de obicei.
Agenți activi care au tendința
Această diagramă arată o tendință a agenților activi în timpul anumitor intervale de date. Puteți compara numărul de agenți din această diagramă cu o altă diagramă, cum ar fi cu Apelurile primite către agenți în funcție de starea apelurilor, pentru a vedea dacă există suficienți agenți pentru a gestiona numărul de apeluri.
Top 25 de agenți după apelurile preluate și apelurile returnate
Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cele mai multe apeluri preluate sau returnate.
Top 25 de agenți de avg vorbesc și avg a avut loc timp
Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cea mai mare medie de minute de vorbire sau așteptare.
Agenții din secvența de apelare
Acest tabel prezintă detalii despre toți agenții care au fost alocați cozilor de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare. De asemenea, puteți căuta anumite nume de agenți sau de spațiu de lucru, secvențe de apeluri și locații utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Numele agentului—Numele agentului sau al spațiului de lucru.
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Total apeluri preluate- Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și au fost preluate de aceștia.
- Apeluri respinse—Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar nu au primit răspuns.
- Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
- Timpul total de vorbire- Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind în mod activ la apeluri.
- Avg. timp de vorbire- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri.
- Durata totală de așteptare- Durata totală în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Timpul total de manipulare- Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare.
- Avg. timpul de manipulare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa toate apelurile curente primite și care sunt stările acestora , pentru a vă ajuta să monitorizați cozile de apeluri în timp real. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Apeluri active —Afișează numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri în așteptare —Afișează numărul de apeluri care așteaptă ca următorul agent disponibil să răspundă.
- Apeluri în așteptare—Afișează numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
Statistici live în coada de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre toate cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care coadă de apeluri primește cele mai multe apeluri și pentru a regla numărul de agenți după caz. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locația alocată secvenței de așteptare a apelurilor.
- Telefon nr.—Numărul de telefon alocat cozii de apeluri.
- Interior —Internul alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Apeluri active—Numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri efectuate—Numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
- Apeluri în așteptare—Numărul de apeluri care așteaptă următorul agent disponibil.
Desktop supervizor
În calitate de supervizor în Essentials Experience Customer, aveți acces la următoarele diagrame din Aplicația Webex.
KPI-uri
KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta detalii despre modul în care agenții gestionează apelurile. KPIS-urile disponibile sunt:
- Numere conectate—Numărul de apeluri conectate la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
- Avg. timp de gestionare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în gestionarea apelurilor în intervalul de date selectat.
- Avg. timp conectat de intrare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în legătură cu apelurile din intervalul de date selectat.
- Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agenții pun în așteptare un apel de intrare în intervalul de date selectat.
Tendința privind timpul mediu de conectare al agenților, în funcție de conexiune
Această diagramă arată o tendință a timpilor de stare de intrare a agenților per conexiune în intervalul de date selectat. Această diagramă vă ajută să vedeți dacă timpul de așteptare crește în timp, deoarece nu există suficienți agenți sau dacă apelurile primesc răspuns în timp util.
Timp mediu de conectare a apelurilor de intrare, în funcție de agent
Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de conectare la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă există ieșiri în cât timp pot dura apelurile.
Timp mediu de așteptare pentru apelurile primite, în funcție de agent
Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de menținere la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă sunt necesari mai mulți agenți într-o anumită coadă de apeluri dacă apelurile sunt puse în așteptare mai mult decât media.
Contactați agenții aferenții cozii de apeluri
Acest tabel arată detaliile agenților care au fost alocați pentru cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare. Detaliile disponibile sunt:
- Numele agentului—Numele agentului.
- Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Număr conectat—Numărul de apeluri la care a răspuns agentul.
- Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
- Durata conexiunii- Suma de timp pe care agentul a petrecut-o la apelurile conectate.
- Avg. timp de conectare la intrare- Valoarea medie a timpului petrecut de agent în legătură cu apelurile.
- Durata de așteptare—Cantitatea de timp în care apelanții au fost ținuți în așteptare.
- Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agentul a pus apelurile în așteptare.
- Timpul total de manipulare- Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca durata de așteptare + durata conectată = timpul total de manipulare.
- Avg. timpul de manipulare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.
KPI-uri
KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta starea la nivel înalt a cozilor de apeluri. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
- Abandonat—Numărul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil în intervalul de date selectat.
- Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care agenții pun apelanții în așteptare peste furia dată selectată.
- Avg. timp de așteptare pentru coadă—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel în intervalul de date selectat.
Apeluri de intrare pentru cozi și tendință
Aceste diagrame clasifică apelurile de intrare pe baza statuilor lor. Puteți utiliza această diagramă pentru a obține o prezentare generală a modului în care funcționează cozile de apeluri.
Avg. timp de așteptare coadă per apel
Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea ce coadă de apeluri are nevoie de mai mulți agenți alocați pentru a ajuta la reducerea timpului de așteptare.
Avg. durata de așteptare a cozii per apel
Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când apelanții au fost plasați în așteptare mai mult decât media.
Detalii coadă de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cum funcționează agenții din fiecare coadă de apeluri. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
- Durata de așteptare—Cantitatea de timp în care apelanții au fost ținuți în așteptare.
- Timp de așteptare Avg—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au pus în așteptare.
- Durată conectată—Cantitatea de timp în care apelanții au vorbit cu agenții.
- Durata conectată la avg. de intrare—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au vorbit cu agenții.
- Timp de manipulare—Cantitatea de timp pe care agenții o petrec tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca durată de menținere + durată conectată = timp de manipulare.
- Avg. timp de manipulare- Cantitatea medie de timp pe care agenții au petrecut-o gestionând apelurile.
- Timp de așteptare—Cantitatea de timp petrecută de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Avg. timp de așteptare pentru coadă—Timpul mediu pe care apelanții l-au petrecut așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Răspuns—Număr de apeluri la care au răspuns agenții.
- Abandonat—Număr de apeluri în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri
Această diagramă arată câte apelanți așteaptă în prezent într-o coadă. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de apelare de vârf, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să realocați agenți după cum este necesar.
Statistici live în coadă
Acest tabel arată detaliile privind starea agentului și numărul de contacte care așteaptă în cozi. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă trebuie să ajustați numărul de agenți din anumite cozi. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Nume atribuit cozii de apeluri.
- Contacte aflate în prezent în coadă—Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
- Total agenți—Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
- Agenți angajați—Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
- Agenți inactivi—Numărul de agenți care nu sunt într-un apel.
- Agenți indisponibili—Numărul de agenți care sunt într-un apel.
desktop agent
Timp real coadă
Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri
Această diagramă arată câte apelanți așteaptă în prezent într-o coadă. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de apelare de vârf, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să realocați agenți după cum este necesar.
Statistici live în coadă
Acest tabel arată detaliile privind starea agentului și numărul de contacte care așteaptă în cozi. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă trebuie să ajustați numărul de agenți din anumite cozi. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Nume atribuit cozii de apeluri.
- Contacte aflate în prezent în coadă—Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
- Total agenți—Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
- Agenți angajați—Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
- Agenți inactivi—Numărul de agenți care nu sunt într-un apel.
- Agenți indisponibili—Numărul de agenți care sunt într-un apel.
Experiența agentului în aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, agenții își pot seta starea de disponibilitate, cozile de intrare/dezintrare, pot efectua apeluri de ieșire, pot efectua apeluri de conferință, pot vizualiza afișajele de ecran, pot vizualiza coada în timp real și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiență de supervizor în Aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, supraveghetorii pot gestiona/modifica starea disponibilității agentului, pot gestiona starea de intrare/dezintrare a cozii agentului, pot monitoriza agentul, se pot conecta ca agent, pot vizualiza agentul și coada în timp real, pot vizualiza agentul istoric și coada și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fereastră cu mai multe apeluri
Opțiunea de fereastră de apel muti din Aplicația Webex permite utilizatorilor să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele caracteristici comune de apelare, cum ar fi respingerea apelurilor, răspunsul apelurilor, transferul, reținerea și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Gestionați toate apelurile telefonice într-un singur loc.
Webex Calling pentru Microsoft Teams
Integrarea Webex Calling în cadrul Microsoft Teams permite utilizatorilor să acceseze funcțiile Webex Calling direct din Microsoft Teams.
Pentru mai multe detalii, consultați Webex Calling pentru Microsoft Teams.
Înainte de a începe
Nu puteți aloca atât licență standard Webex Calling, cât și licență Essentials Experience pentru clienți unui utilizator.
Dacă doriți să adăugați utilizatori noi în organizația dvs. și să le atribuiți licență, consultați Adăugați utilizatori manual în Control Hub și Adăugați mai mulți utilizatori în Control Hub cu șablonul CSV.
Dacă doriți să alocați o licență utilizatorilor existenți, efectuați una dintre următoarele modalități:
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați căile respective:
|
| 2 | Alegeți următoarele servicii din lista din partea stângă:
|
| 3 | Faceți clic pe Salvați. |
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
| 2 | Faceți clic pe . Foaia de calcul este descărcată. | ||
| 3 | În foaia de calcul, în coloanele Webex Calling VAR Professional și Customer Experience Essentials , introduceți TRUE pentru a aloca serviciul.
| ||
| 4 | După ce salvați fișierul CSV, faceți clic pe Alegeți un fișier, selectați fișierul pe care l-ați modificat, apoi faceți clic pe Deschidere. | ||
| 5 | Faceți clic pe Încărcați. Pentru a analiza progresul sarcinii dvs., accesați . |
Dacă organizația dvs. a achiziționat o licență Customer Experience Essentials și dorește să mute coada de apeluri de bază existentă la coada Customer Experience Essentials, o puteți face fără efort din Control Hub. Actualizarea cozii menține agenții și supraveghetorii alocați și setările existente ale cozii.
Actualizați o coadă de apeluri
Înainte de a începe
| După ce coada de apeluri este actualizată, nu o puteți descalifica. |
| Linia virtuală și spațiul de lucru nu sunt acceptate pentru a face upgrade la Essentials Experience Customer. |
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Faceți clic pe |
| 3 | Examinați informațiile din coadă și faceți clic pe Înainte. Modelul de rutare ponderat din baza de experiență pentru clienți nu este acceptat în Essentials Experience pentru clienți și este în mod implicit în Top Down. După upgrade puteți trece la alte tipuri de dirijare. |
| 4 | Alegeți un abonament pentru licența Essentials Experience Client pentru a aloca agenților și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă toți agenții sunt deja alocați cu licența Experience Essentials pentru clienți.
|
| 5 | Examinați detaliile liniei virtuale și ale spațiului de lucru și selectați Continuare upgrade fără casetă de selectare a liniei virtuale și a spațiului de lucru și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă nu aveți linie virtuală și spațiu de lucru atribuite cozii de apeluri.
|
| 6 | Faceți clic pe Actualizare. Puteți revizui procesul de upgrade în managerul de activități.
După ce upgrade-ul a reușit, coada actualizată apare în .
|
Rutele de coadă direcționează apelanții către agenți care pot ajuta cu o anumită problemă sau întrebare. Apelurile sunt distribuite pe rând, către agenții din coadă. Cozile rețin temporar apelurile atunci când toți agenții alocați pentru a primi apeluri din coadă nu sunt disponibili. Când agenții devin disponibili, apelurile în coadă sunt dirijate în funcție de setările de rutare a apelurilor pe care le-ați stabilit pentru coadă.
| Când un apel ajunge la o coadă și este trimis unui agent, caracteristica de redirecționare a apelurilor agentului nu funcționează. |
Creați o coadă
Înainte de a începe
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Faceți clic pe. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Pe pagina Setări coadă , configurați pop-up-ul ecranului și setările de suprascriere și faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Pe pagina Anunțuri , determinați mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă și faceți clic pe Înainte. Activați oricare dintre următoarele opțiuni:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Pe pagina Selectați agenți , căutați și selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă și faceți clic pe Înainte. Puteți activa comutatorul Afișare utilizatori Experiență client Doar pentru a vizualiza numai utilizatorii cu drepturi de experiență client în lista derulantă. Puteți selecta caseta de selectare Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare. Puteți selecta Permiteți agenților să intre sau să anuleze intrarea în caseta de selectare a cozii dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să anuleze intrarea în coadă.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Pe pagina Atribuire licență , alegeți abonamentul pentru licență Experience Essentials pentru a-l atribui utilizatorilor și faceți clic pe Înainte. Această pagină nu apare dacă toți utilizatorii adăugați sunt deja alocați cu licența Experience Essentials pentru clienți.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Pe pagina Revizuire, consultați setările cozii pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Faceți clic pe Adăugare coadă și Efectuare pentru a adăuga coada.
|
Creați cozi în bloc
Puteți adăuga și gestiona cozile în bloc utilizând o coadă CSV. Secțiunea acoperă câmpurile și valorile specifice necesare pentru încărcarea CSV a cozilor.
Înainte de a începe
Înainte de a încărca cozile CSV, asigurați-vă că citiți elementele Webex Calling de configurare în bloc utilizând CSV pentru a înțelege convențiile CSV.
Puteți fie să exportați cozile curente, ceea ce vă permite să adăugați, să ștergeți sau să modificați setul de date existent, fie să exportați un set eșantion de cozi. Odată modificat, fișierul poate fi încărcat prin intermediului funcțiilor în bloc.
Exportarea fișierului CSV în format de fișier ZIP: Atunci când exportați date într-un fișier CSV, este posibil ca numărul de înregistrări să depășească 1000. În astfel de cazuri, fișierul ZIP este descărcat, în cazul în care fișierul ZIP conține întregul set de înregistrări într-un singur fișier CSV. Un folder separat care conține toate datele este împărțit în mai multe fișiere CSV cu mai puțin de 1000 de înregistrări. Aceste fișiere sunt generate pentru ca administratorii să poată importa rapid orice actualizări și să le poată încărca.
Este important să cunoașteți coloanele obligatorii și opționale și informațiile pe care va trebui să le furnizați atunci când completați șablonul CVS. Câmpurile specifice pentru cozile CSV sunt găsite în tabelul de mai jos.
Numărul maxim de rânduri este de 1.000 (fără a include antetul).
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți. Consultați Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți într-o singură secțiune pentru mai multe informații.
Adăugați cozi în bloc
| Setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă nu pot fi modificate în bloc. Pentru a edita redirecționarea apelurilor pentru o coadă, consultați secțiunea Editare setări redirecționare apeluri . |
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Faceți clic pe . |
| 3 | Selectați o locație pentru cozile pe care doriți să le adăugați. |
| 4 | Faceți clic pe Descărcați șablonul .csv. |
| 5 | Completați foaia de calcul. |
| 6 | Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. |
| 7 | Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Editați în bloc cozile
Pentru a modifica cozile în bloc, puteți descărca pur și simplu datele CSV curente și puteți face modificările necesare în foaia de calcul.
| Setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă nu pot fi modificate în bloc. Pentru a edita redirecționarea apelurilor pentru o coadă, consultați secțiunea Editare setări redirecționare apeluri . |
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
| 2 | Faceți clic pe . | ||
| 3 | Selectați o locație pentru cozile pe care doriți să le modificați. | ||
| 4 | Faceți clic pe Descărcați datele.
| ||
| 5 | Efectuați modificările necesare în foaia de calcul. | ||
| 6 | Încărcați fișierul CSV modificat glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. | ||
| 7 | Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Pregătiți fișierul CSV
Utilizați acest tabel pentru a vedea ce câmpuri sunt obligatorii sau opționale și ce va trebui să determinați atunci când adăugați sau editați cozi în bloc.
| Coloanele sunt fie câmpuri obligatorii, fie câmpuri opționale. Acest lucru variază în funcție de utilizarea CSV pentru a adăuga o coadă nouă sau pentru a edita o coadă existentă. |
Coloană | Obligatoriu sau opțional (Adăugați o coadă) | Obligatoriu sau opțional (Editați o coadă) | Descriere | Valori acceptate | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nume | Obligatoriu | Obligatoriu | Introduceți numele cozii. Numele de coadă din aceeași locație trebuie să fie identificabile în mod unic. În cazul în care cozile sunt în locații diferite, ele pot avea același nume de coadă. | Exemplu: Coada San Jose Limită de caractere: 1-30 | ||
Număr de telefon | Obligatoriu (dacă extensia nu este completată) | Opțional | Introduceți numărul de telefon al cozii. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. | Numai numerele E.164 sunt acceptate pentru importul CSV. Exemplu: +12815550100
| ||
Extensie | Obligatoriu (dacă numărul de telefon rămâne necompletat) | Opțional | Introduceți extensia cozii. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. | Extensia este alcătuită din două până la șase cifre. 00-999999 | ||
Loc | Obligatoriu | Obligatoriu | Introduceți locația pentru a aloca această coadă. | Exemplu: San Jose
| ||
Prenume ID apelant | Opțional | Opțional | Introduceți prenumele pentru a afișa ID-ul liniei de apelare a cozii (CLID). ID-ul de apelant este utilizat atunci când redirecționarea apelurilor este activată, iar apelurile sunt redirecționate în exterior. | Exemplu: San
Limită de caractere: 1-30 | ||
Nume de familie ID apelant | Opțional | Opțional | Introduceți numele de familie pentru a afișa ID-ul liniei de apelare a cozii (CLID). ID-ul de apelant este utilizat atunci când redirecționarea apelurilor este activată, iar apelurile sunt redirecționate în exterior. | Exemplu: Jose
Limită de caractere: 1-30 | ||
Limba | Opțional | Opțional | Introduceți limba de anunț pentru coada dvs. | Exemplu: en_us | ||
Fus orar | Opțional | Opțional | Introduceți cheia fusului orar al cozii. Această zonă de timp se aplică programelor aplicate acestei cozi. | Exemplu: America/Chicago Limită de caractere: 1-127 | ||
Activare coadă | Opțional | Opțional | Utilizați această coloană pentru a activa sau dezactiva coada. | ACTIVATĂ, DEZACTIVATĂ, activată, dezactivată | ||
Numărul de apeluri din coadă | Opțional | Opțional | Introduceți limita pentru numărul de apeluri pe care sistemul îl ține în coadă, așteptând un agent disponibil. | Interval: 1-50 | ||
Tipul de rutare a apelurilor (pe bază de prioritate/competențe) | Opțional | Opțional
| Selectați tipul de rutare a apelurilor pentru coada dvs. | PE BAZĂ DE_PRIORITATE, PE BAZĂ DE_COMPETENȚE | ||
Șablon rutare apeluri | Obligatoriu | Opțional | Introduceți modelul de rutare a cozii. Alegeți una dintre următoarele politici acceptate. | Atunci când tipul de rutare a apelurilor este bazat pe prioritate, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN, UNIFORM, PONDERAT Atunci când tipul de rutare a apelurilor este bazat pe abilități, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN. | ||
Activarea numărului de telefon pentru apelurile de ieșire | Opțional | Opțional | Permiteți punerea în așteptare a numărului de telefon din coadă pentru apelurile de ieșire. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți agenților să intre | Opțional | Opțional | Selectați această opțiune pentru ca agenții să intre sau să iasă din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Introduceți acțiunea de procesare a suprasolicitării cozii. Alegeți una dintre acțiunile acceptate. | REDAȚI_TONUL DE OCUPAT_, TRANSFERAȚI_LA_NUMĂRUL DE TELEFON_, REDAȚI_SUNETUL DE APEL_PÂNĂ CÂND_APELANTUL_ÎNCHIDE_ | ||
Activați depășirea numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri, după o anumită perioadă de timp. Dacă funcția este activată, introduceți valoarea Depășire după o perioadă de așteptare în coloana următoare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Redați tonul de apel către apelanți atunci când apelul acestora este trimis către un agent disponibil | Opțional | Opțional | Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Resetați statisticile apelantului la intrarea în coadă | Opțional | Opțional | Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de transfer în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare. | Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Activați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Depășire după o perioadă de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți perioada de așteptare (în secunde) în care orice agent poate răspunde, înainte de a redirecționa apelantul în altă parte. | Interval: 1-7200 | ||
Activare anunț de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda anunțul înainte de procesarea depășirii. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de întâmpinare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a Reda un mesaj atunci când apelanții ajung intră pentru prima dată în coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Mesaj de întâmpinare obligatoriu | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați dacă doriți ca mesajul de întâmpinare să fie redat pentru fiecare apelant. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a notifica apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa în coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare. Dacă este activat, nu uitați să introduceți Modul mesaj de așteptare în coloana următoare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Mod mesaj de așteptare | Opțional | Opțional | Stabiliți conținutul pe care doriți ca mesajul de așteptare să-l comunice apelanților. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | TIMP, POZIȚIE | ||
Timpul de gestionare a mesajelor de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul implicit de minute necesare pentru gestionarea apelului. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind poziția de redare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de poziții pentru care se joacă așteptarea estimată. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind durata de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de minute pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare din cauza volumului ridicat de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați mesajul de așteptare pentru a reda un mesaj care îi informează pe apelanți că există un volum mare de apeluri. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apelurile în așteptare. Dacă opțiunea este activată, nu uitați să introduceți numărul de secunde în coloana Frecvența de redare a mesajului de consolare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Frecvența de redare a mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Introduceți intervalul în secunde dintre fiecare repetare a mesajului de consolare redat apelanților din coadă. | Interval: 1-600 | ||
Activați muzica pentru apeluri în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați muzica pentru apelurile în așteptare din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați sursa alternativă de muzică pentru apelurile în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați un fișier non-implicit de redare a muzicii pentru apelurile în așteptare. Selectați fișierul sursă alternativă din Control Hub. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare pentru apelurile din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Durata de așteptare a apelului pentru a ocoli mesajul de consolare | Opțional | Opțional | Introduceți intervalul în secunde pentru ca mesajul de confort să ocolească timpul de așteptare pentru apeluri pentru apelanții din coadă. | Interval: 1-120 | ||
Activați mesajul privat | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați mesajul privat pentru apelurile din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți mai multe apeluri per agent | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelul în așteptare pentru agenți. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați apelurile nepreluate | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelurile umflate pentru această coadă. Apelurile semnalizate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de sunete de apel în coloana Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de sunete de apel care trebuie să fie redate, așteptând ca agentul alocat în prezent să răspundă, înainte de a aloca apelul următorului agent disponibil. | Interval: 1-20 | ||
Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul este indisponibil | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați Bounce calls dacă agentul devine indisponibil în timpul rutării apelului. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelurile Bounce după ce agentul este în așteptare mai mult de <X> câteva secunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. Dacă coloana de mai sus este setată drept adevărată, atunci în mod implicit este de 60. | Interval: 1-600 | ||
Activați funcția de alertare a agentului dacă apelul se află în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați agentul de alertă dacă apelul este în așteptare mai mult de <X> câteva secunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Alertați agentul după expirarea perioadei de timp prestabilite pentru apelul aflat în așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. Dacă coloana de mai sus este setată drept adevărată, atunci în mod implicit este de 30. | Interval: 1-600 | ||
Activați sunetul de apel distinct | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați sunetul distinctiv pentru apelurile din coadă. Dacă este activată, agenții vor auzi sunete distinctive atunci când primesc apeluri de la coadă. Dacă este activată această funcție, trebuie să introduceți, în coloana următoare, șablonul pe care doriți să-l utilizați pentru sunetul de apel distinct. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Șablon sunet de apel distinct | Opțional | Opțional | Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
Activați sunetul de apel distinct pentru numerele alternative | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați un sunet de apel distinct pentru numerele alternative. Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să introduceți șablonul sunetului de apel în coloana Șablon sunet de apel pentru numere alternative. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiuni pentru numere alternative | Opțional | Opțional | Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Dacă introduceți ÎNLOCUIREA, veți elimina toate numerele alternative introduse anterior și le veți înlocui cu numerele alternative pe care le adăugați numai în acest rând. | ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Acțiune agent | Opțional | Opțional | Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Introduceți ELIMINARE pentru a elimina acest agent pe care îl enumerați în rând. Dacă introduceți ÎNLOCUIREA, veți elimina toți agenții introduși anterior și îi veți înlocui numai cu agenții pe care îi adăugați în acest rând. | ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Numere alternative | Opțional | Opțional | Introduceți numărul (numerele) alternativ(e) pentru a-l atribui cozii. | Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Șablon sunet de apel pentru numere alternative | Opțional | Opțional | Dacă este activat sunetul de apel distinct pentru numere alternative, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
ID agent1, ID agent2... ID agent50 | Opțional | Opțional | Introduceți adresa de e-mail a utilizatorului pe care doriți să o alocați ca agenți la coadă. | Exemplu: test@exemplu.com Limită de caractere: 1-161 | ||
Pondere agent1, Pondere agent2... Pondere agent50 | Opțional | Opțional | Dacă politica de rutare a apelurilor pentru coadă este ponderată, introduceți ponderarea procentuală a agentului. | Interval: 0-100 | ||
Nivel de competențe agent1, Nivel de competențe agent2... Nivel de competențe agent50 | Opțional | Opțional | Selectați nivelul de competențe al agentului pentru agenții alocați. | Interval: 1-20 |
Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți și ponderea procentuală asociată fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul). Pentru a adăuga sau a edita mai mult de 50 de agenți, utilizând fișierul CSV, urmați acești pași.
| 1 | Introduceți cei 50 de agenți și procentajul de greutate aferent rutării apelurilor (dacă este cazul), pe care doriți să îl adăugați sau să îl editați la primul rând pentru coada pe care o adăugați sau o editați. | ||
| 2 | Pe rândul următor trebuie doar să introduceți informații doar în următoarele coloane, pentru a adăuga sau edita alți agenți:
Puteți lăsa toate celelalte coloane necompletate. | ||
| 3 | Continuați să faceți acest lucru până când ați adăugat toți agenții pe care trebuie să îi adăugați sau să îi editați. |
Asigurați-vă că clienții ajung la agenții potriviți la momentul potrivit atunci când apelează la o coadă. Puteți configura și edita setările de apelare primite, cum ar fi redirecționarea apelurilor, modelul de rutare, setările de debitare, setările pop-up ale ecranului, setările de apelare anulate și setările de apelare inversă pentru o coadă în Control Hub.
Editați setările cozii
Puteți schimba limba, numărul de apeluri pentru coadă și ID-ul de apelant pentru coadă.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
| 3 | În panoul lateral, faceți clic pe Setări. |
| 4 | Editați oricare dintre următoarele câmpuri:
|
| 5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați numerele de telefon din coadă
Puteți schimba numărul de telefon din coadă și puteți adăuga până la 10 numere alternative.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
| 3 | În panoul lateral, faceți clic pe Număr de telefon. |
| 4 | Editați Numărul de telefon și/sau Extensia. |
| 5 | Activați Permiteți numărul de telefon al cozii pentru apelurile de ieșire pentru a permite numărul de telefon al cozii pentru apelurile de ieșire. |
| 6 | Căutați și adăugați numere alternative. |
| 7 | Activați sau dezactivați Sunetul distinctiv pentru numerele alternative atribuite cozii. |
| 8 | Selectați din tabel șablonul de sonerie alocat fiecărui număr alternativ utilizând meniul derulant din coloana Șablon de sonerie. |
| 9 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru redirecționarea apelurilor
Puteți redirecționa toate apelurile de intrare, în funcție de un set de criterii definite de dvs.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||
| 3 | În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare apeluri. | ||
| 4 | Activați funcția Redirecționare apeluri. | ||
| 5 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni:
| ||
| 6 | Alocați numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales opțiunea Redirecționați întotdeauna apelurile, faceți clic pe Salvați.
| ||
| 7 | Dacă alegeți Redirecționați selectiv apelurile, creați o regulă făcând clic pe Stabiliți când să redirecționați apelurile sau pe Stabiliți când să nu redirecționați apelurile. | ||
| 8 | Creați un Nume de regulă. | ||
| 9 | Pentru setarea Când să redirecționați sau Când să nu redirecționați, selectați un Program de lucru și un Program de vacanță din meniul derulant. | ||
| 10 | Pentru setarea Redirecționați către trebuie să selectați cel puțin o opțiune pentru Numărul de telefon implicit sau să adăugați un Alt număr de telefon. | ||
| 11 | Pentru setarea Apeluri de la, selectați Orice număr sau Numere selectate, cu cel puțin o opțiune din următoarele:
| ||
| 12 | Pentru setarea Apeluri către selectați un număr sau un număr alternativ din meniul derulant, astfel încât apelurile să fie redirecționate atunci când se primește un apel către acest număr din organizația dvs., pe care va trebui să-l definiți. | ||
| 13 | Faceți clic pe Salvați. |
Regulile sunt sortate în tabel după caracterul de nume de regulă. Exemplu: 00_rule, 01_rule, etc.
Regula „Nu redirecționați” are întotdeauna prioritate față de regula „redirecționați”.
Regulile sunt prelucrate pe baza ordinului pe care sunt enumerate în tabel.
Puteți crea mai multe reguli. Cu toate acestea, dacă o regulă este îndeplinită, sistemul nu mai verifică următoarea regulă. Dacă doriți ca regula specifică să fie verificată mai întâi, vă sugerăm să actualizați numele regulii cu numere. De exemplu: Dacă doriți ca regula de vacanță să fie verificată înainte de regula de ore închise de afaceri, atunci denumiți regula ca 01-Vacanță și 02-Închisă.
Pentru a afla mai multe despre funcționalitatea de bază și exemple ale apelului redirecționat selectiv, consultați Configurarea selectivă a redirecționării apelurilor pentru Webex Calling.
Ce este de făcut în continuare
După crearea unei reguli, puteți activa sau dezactiva o regulă utilizând butonul de comutare de lângă regula din tabel. De asemenea, puteți modifica sau șterge o regulă în orice moment, făcând clic pe Editați sau pe .
Editați setările pop-up ale ecranului
Puteți configura setările pop-up ale ecranului pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul agentului atunci când un agent răspunde la un apel primit.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | În panoul lateral, faceți clic pe Ecran pop-up. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Activați opțiunea pop-up ecran și editați următoarele detalii pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul unui agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru depășirea numărului maxim de apeluri
Setările de excedent determină modul în care sunt gestionate apelurile de excedent atunci când coada devine completă.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
| 3 | În panoul lateral, lângă Setări depășire, faceți clic pe Gestionați. |
| 4 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
| 5 | Alegeți cum doriți să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină:
|
| 6 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
| 7 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați tipul de rutare
Puteți modifica modelul de rutare a apelurilor din coada de așteptare existentă.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||
| 3 | În panoul lateral, lângă Rutare apeluri, faceți clic pe șablonul alocat de rutare a apelurilor. | ||
| 4 | Editați următoarele opțiuni:
| ||
| 5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru apelurile nepreluate
Apelurile semnalizate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Aceste apeluri sunt apoi plasate înapoi în coadă, înaintea tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile nepreluate.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
| 3 | În panoul lateral, lângă Apeluri nepreluate, faceți clic pe Gestionați. |
| 4 | Selectați comutatorul de lângă oricare dintre următoarele opțiuni pentru a activa sau dezactiva setarea:
|
| 5 | Activați sau dezactivați opțiunea Sunet de apel distinct pentru apelurile nepreluate. Dacă este activată această opțiune, selectați șablonul de sonerie din meniul derulant.
|
| 6 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru apelare inversă
Opțiunea de apelare inversă permite apelanților să primească o apelare inversă la numărul de telefon furnizat atunci când poziția lor inițială din coadă ajunge. Numărul de telefon este verificat în raport cu politica locației privind apelurile de ieșire.
Înainte de a începe
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
| 3 | În panoul lateral, lângă Apelare inversă, faceți clic pe Gestionați. |
| 4 | Activați opțiunea Apelare inversă. |
| 5 | Introduceți Durata minimă de timp estimată pentru opțiunea de apelare inversă, în minute. Acest lucru determină la ce oră de așteptare estimată apelantul primește opțiunea de apelare inversă. |
| 6 | Bifați caseta de selectare Permiteți mesajul de atenționare în cazul unui număr internațional de apelare inversă. Această opțiune permite utilizatorilor internaționali care doresc un apel invers să introducă prefixul țării lor. Numerele de apelare inversă sunt apoi validate, în conformitate cu politica locației privind apelurile de ieșire. |
| 7 | Faceți clic pe Salvați. |
Cu ajutorul politicilor de coadă, puteți configura modul de rutare a apelurilor în timpul perioadelor de vacanță și după ore, puteți distrage temporar apelurile de intrare noi și puteți gestiona apelurile din coadă atunci când agenții nu sunt disponibili.
Politicile privind cozile sunt importante pentru a înțelege modul în care apelurile sunt direcționate în și în afara cozii. Serviciile care fac parte din politicile privind coada de așteptare au prioritate pe baza ordinii de prioritate enumerate mai jos.
Serviciu de vacanță
Serviciu de noapte
Redirecționare forțată
Apeluri abandonate
Serviciile activate în coadă iau ordinea de prioritate și intră în coadă pentru a determina modul în care se efectuează apelul
- manipulat atunci când coada devine completă
- umflat atunci când agentul nu răspunde la apeluri
- procesat atunci când coada nu are agenți
Gestionați serviciul de vacanță
Configurați coada pentru a dirija apelurile în mod diferit în timpul vacanțelor.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
| 3 | În panoul lateral, lângă Serviciu de vacanță, faceți clic pe Gestionați. |
| 4 | Activați Serviciul de vacanță. |
| 5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
| 6 | Selectați Program de vacanță din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi programe de vacanță dacă un anumit program de vacanță nu este enumerat în lista derulantă.
|
| 7 | Verificați anunțul Play înainte de a vedea caseta de selectare a acțiunii serviciului de vacanță pentru a juca anunțul serviciului de vacanță. |
| 8 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni:
|
| 9 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Gestionați serviciul de noapte
Configurați coada pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul orelor în care coada nu este în funcțiune. Acest lucru este realizat prin setarea unui program care definește orele de lucru ale cozii.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
| 3 | În panoul lateral, lângă Serviciu de noapte, faceți clic pe Gestionați. |
| 4 | Activați Serviciul de noapte. |
| 5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
| 6 | Verificați anunțul Play înainte de a vedea caseta de selectare a acțiunii serviciului de noapte pentru a juca anunțul serviciului de noapte. |
| 7 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele:
|
| 8 | Selectați Program de lucru din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi ore de lucru dacă o anumită oră de lucru nu este listată în lista derulantă.
|
| 9 | Activați opțiunea Activați forțat acum serviciul de noapte, indiferent de programul de lucru, pentru a direcționa în mod forțat apelurile, indiferent de programul de lucru. |
| 10 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni:
|
| 11 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Gestionați redirecționarea forțată
Permiteți ca coada să fie pusă într-un mod de urgență pentru a redirecționa apelurile către o altă locație în timpul urgenței. Configurați coada pentru a distrage temporar apelurile noi de intrare către un alt traseu independent de traseul de serviciu de noapte și de serviciu de vacanță.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
| 3 | În panoul lateral, lângă Redirecționare forțată, faceți clic pe Gestionați. |
| 4 | Activați Redirecționarea forțată. |
| 5 | Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul. |
| 6 | Verificați anunțul Play înainte de a redirecționa caseta de selectare pentru a reda anunțul forțat înainte. |
| 7 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni:
|
| 8 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Gestionați apelurile standard
Un apel abandonat este procesat de o coadă care nu este procesată, în prezent, de niciun agent. Configurați politica de rutare a cozii pentru apelurile blocate în coadă atunci când toți agenții sunt deconectați.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
| 3 | În panoul lateral, lângă Apeluri abandonate, faceți clic pe Gestionați. |
| 4 | Selectați din lista de opțiuni acțiunea pe care doriți să o efectuați în legătură cu apelurile abandonate.
|
| 5 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Anunțurile din coadă sunt mesaje și muzică pe care le auziți în timp ce așteptați în coadă. Puteți gestiona setările de anunț pentru o coadă nouă sau existentă.
Editați setările pentru anunțurile din coadă
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
| 3 | În panoul lateral, lângă Anunțuri, faceți clic pe Gestionați. |
| 4 | Editați oricare dintre următoarele servicii de setare a anunțurilor: |
Mesaj de întâmpinare
Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.
| 1 | Activați Mesajul de întâmpinare.
| ||
| 2 | Bifați caseta de selectare Mesajul de întâmpinare este obligatoriu.
| ||
| 3 | Alegeți un Tip de mesaj cu una dintre următoarele variante:
| ||
| 4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare
Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă.
| 1 | Activați Mesajul privind perioada estimată de așteptare pentru apelurile din coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de așteptare după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de confort.
|
| 2 | Setați timpul implicit de manipulare 1-100 de minute. |
| 3 | Activați opțiunea Redare periodică repetată a mesajului de așteptare estimat și setați ora 10-600 de secunde. |
| 4 | Alegeți tipul de anunț de așteptare pentru a juca pentru apelanți.
|
| 5 | Selectați Redați mesaj privind volumul ridicat de apeluri, pentru a reda un anunț atunci când volumul de apeluri este mai mare decât numărul maxim de poziții stabilite pentru coadă. |
| 6 | Faceți clic pe Salvați. |
mesaj Confort
Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apeluri în așteptare. Este de obicei un anunț personalizat care redă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.
| 1 | Activați Mesajul de consolare. | ||
| 2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de consolare. | ||
| 3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:
| ||
| 4 | Faceți clic pe Salvați. |
Bypass mesaj consolidat
Redați un mesaj de confort mai scurt în loc de anunțul standard Comfort Message sau Music On Hold pentru toate apelurile care ar trebui să fie răspuns rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.
| 1 | Activați opțiunea Ocolire mesaj de consolare. | ||
| 2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării.
Un mesaj de înlocuire a mesajului de pe durata așteptării este redat atunci când în coadă este primit un nou apel de intrare, iar perioada cea mai lungă de așteptare pentru un apel din coadă este mai mică sau egală cu acest prag. | ||
| 3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:
| ||
| 4 | Faceți clic pe Salvați. |
Muzică în așteptare
Redați muzică în buclă, după mesajul de consolare.
| 1 | Activați opțiunea Muzică pentru apelurile în așteptare.
| ||
| 2 | Selectați o sursă alternativă de muzică pentru apelurile interne. | ||
| 3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
| 4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj șoaptă apel
Redați un mesaj agentului, chiar înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care vine apelul.
| 1 | Activați opțiunea Mesaj privat.
| ||
| 2 | Alegeți un Tip de mesaj cu una dintre următoarele variante:
| ||
| 3 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările fișierelor de anunțuri din coadă
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
| 3 | În panoul lateral, lângă Fișiere de anunț, faceți clic pe Gestionați. |
| 4 | Încărcați un fișier de anunț sau înregistrați-vă propriul anunț.
Este afișată o listă cu toate fișierele încărcate sau înregistrate. Puteți alege să ștergeți orice fișier pe care nu doriți să îl utilizați.
|
Pentru fiecare apel Webex inițiat, vi se va furniza o identificare a liniei de apelare de afaceri (CLID). Acest CLID de afaceri poate fi fie un număr de telefon din coadă, fie numărul de telefon configurat al agentului. Agentul poate decide să furnizeze aceste informații pentru apelurile de ieșire, fie printr-o configurație persistentă, fie printr-o configurație temporară.
Configurați setările agentului pentru utilizator
Înainte de a începe
Administratorul Control Hub permite utilizarea numărului de telefon ca număr de telefon de ieșire pentru agenții din grupul de coadă de apeluri/hunt.
La activarea numărului de telefon, administratorul poate seta numărul de telefon de ieșire al agenților cu coada specifică/grupul de hunt CLID în funcție de Configurația Persistentă.
- Agenții pot seta, de asemenea, o Configurație CLID temporară utilizând codul FAC #80 pentru a utiliza numărul de telefon al grupului de coadă de apeluri/hunt ca CLID afișat pentru apelul de ieșire sau #81 pentru ID-ul implicit al apelantului de ieșire ca număr de telefon afișat ca CLID".
| 1 | Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com accesați . | ||
| 2 | Selectați un utilizator pentru care doriți să configurați setarea agentului. | ||
| 3 | Selectați Apelare și alegeți Setări agent. | ||
| 4 | Selectați ID-ul apelantului agentului. Puteți seta ID-ul de apelant al agentului fie la propriul ID-ul de apelant al agentului, fie la un anumit grup de coadă/hunt. | ||
| 5 | Configurați ID-ul grupului de așteptare/grup de hunt al agentului din următoarele opțiuni:
|
Adăugați sau editați agenți
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||
| 3 | În panoul lateral, lângă Agenți, faceți clic pe Gestionați. | ||
| 4 | (Opțional) Selectați o valoare implicită a nivelului de aptitudini pentru agenți dacă le adăugați în funcție de abilitățile lor din lista derulantă Atribuită Nivel de aptitudini .
| ||
| 5 | Din lista derulantă, căutați sau selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă. Puteți activa comutatorul Afișare utilizatori Experiență client Doar pentru a vizualiza numai utilizatorii cu drepturi esențiale Experiență client în lista derulantă. | ||
| 6 | Alegeți un abonament pentru licența Essentials Experience Client pentru a aloca agenților și faceți clic pe Atribuire licență.
| ||
| 7 | (Opțional) Selectați caseta de selectare Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare. | ||
| 8 | (Opțional) Selectați Permiteți agentului să intre sau să dezintre caseta de selectare a cozii dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să dezintre coada. | ||
| 9 | (Opțional) Editați nivelul de abilități și comutatorul Intrat pentru fiecare utilizator din coadă. | ||
| 10 | (Opțional) Pentru a elimina un utilizator, faceți clic pe | ||
| 11 | (Opțional) Faceți clic pe Eliminare toate pentru a elimina toți utilizatorii din coadă. | ||
| 12 | Faceți clic pe Salvați.
|
Vizualizați dashboardul agentului
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selectați un agent din lista implicită de agenți afișată sau căutați nume agent sau numărul principal sau interiorul asociat agentului.
Dashboardul agentului în vizualizarea restrânsă implicită afișează:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Faceți clic > pentru a extinde detaliile despre agent. Dashboardul agentului afișează:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Comutați pentru a intra sau a anula intrarea unui agent în coada specifică. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opțional) Faceți clic pe Export CSV pentru a exporta o foaie de calcul cu detalii complete despre agent. Utilizați acest tabel pentru a găsi detaliile în fișierul CSV exportat .
|
Agenții dintr-o coadă pot fi asociați cu un supervizor care poate monitoriza, antrena, interfera sau prelua apelurile pe care agenții lor alocați le gestionează în prezent.
Funcții de supraveghetor de coadă
Monitorizare silențioasă—Monitorizați apelul unui agent fără ca apelantul să știe. Utilizați această funcție pentru a vă asigura că instruirea dă rezultate sau pentru a identifica domeniile în care agenții trebuie să-și îmbunătățească performanțele.
Pentru a monitoriza un apel în modul ascuns, tastați #82, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Instruire—Conectați-vă la apelul unui agent și comunicați cu agentul. Doar agentul vă va putea auzi. Utilizați această funcție pentru a instrui noii angajați.
Pentru a instrui un agent în timpul unui apel, tastați #85, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Întrerupere—Intrați în apelul unui agent. Atât agentul, cât și apelantul vă pot auzi. Această funcție este utilă atunci când trebuie să participați la apel, pentru a ajuta la rezolvarea problemelor.
Pentru a întrerupe un apel, tastați *33, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Preluare—Preluați un apel de la un agent. Utilizați această funcție atunci când trebuie să preluați complet apelul de la un agent.
Pentru a prelua un apel, tastați #86 plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
| În timp ce invocă funcțiile de supervizor, un ton de avertizare este redat agentului în timp ce monitorizează, antrenează sau intră în barje, iar un anunț este redat pentru funcția de preluare. |
Adăugați sau ștergeți un supervizor
Puteți adăuga sau șterge supervizori. Când adăugați un supervizor, le puteți aloca agenți din mai multe cozi.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Faceți clic pe Adăugați supervizor. |
| 3 | Pe pagina Basics , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a adăuga ca supervizor și faceți clic pe Înainte. |
| 4 | Pe pagina Alocați agenți , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l aloca ca agenți supervizorului și faceți clic pe Înainte. |
| 5 | Pe pagina Revizuire, consultați supraveghetorul selectat și agenții alocați. |
| 6 | Faceți clic Gata . Odată ce un supraveghetor este adăugat, puteți aloca în continuare agenți supraveghetorului. Pentru a elimina un supervizor, faceți clic pe pictograma Eliminare supervizor asociată cu supervizorul.
|
Alocați sau anulați alocarea agenților către un supervizor
Alocați agenți unui supervizor, pentru ca acesta să poată monitoriza apelurile în mod ascuns, să poată instrui agentul în timpul apelurilor sau să poată întrerupe sau prelua apelul.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . Apar lista supraveghetorilor creați.
| ||
| 2 | În coloana Acțiuni, din lista derulantă a unui supraveghetor respectiv, selectați un utilizator pe care îl adăugați ca agent la supraveghetor. Agentul selectat este atribuit supervizorului.
| ||
| 3 | Pentru a anula atribuirea agenților, extindeți rândul supraveghetorului și faceți clic pe pictograma Neatribuire agenți asociată agentului.
După ce agenții sunt alocați la supervizor, acesta poate utiliza codurile de accesare a funcțiilor (FAC-uri) pentru a monitoriza apelurile, pentru a instrui agenții în timpul apelurilor și pentru a întrerupe sau a prelua apelurile. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Funcții supraveghetor coadă. |
Vizualizați agenții alocați unei cozi
Puteți vedea o listă a tuturor agenților care sunt alocați unei cozi.
| 1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
| 2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
| 3 | În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. |
| 4 | Editați utilizatorii alocați ca agenți pentru această coadă. |
| 5 | Faceți clic pe Salvați. Faceți clic pe Eliminare toate dacă doriți să eliminați toți utilizatorii din această coadă. |
