- Pagină de pornire
- /
- Articol
Webex Customer Experience Essentials
Webex Customer Experience Essentials este conceput pentru a oferi capacități semnificative ale centrului de contact, cum ar fi gestionarea cozii, pop-up-ul ecranului, analize, rapoarte și așa mai departe. Puteți să ridicați cu ușurință coada de bază a experienței clientului la Essentials, menținând în același timp setările existente. Agenții și supraveghetorii pot accesa funcțiile direct din Aplicația Webex.
Înainte de a începe
Nu puteți aloca atât licență standard Webex Calling, cât și licență Essentials Experience pentru clienți unui utilizator.
Dacă doriți să adăugați utilizatori noi în organizația dvs. și să le atribuiți licență, consultați Adăugați utilizatori manual în Control Hub și Adăugați mai mulți utilizatori în Control Hub cu șablonul CSV.
Dacă doriți să alocați o licență utilizatorilor existenți, efectuați una dintre următoarele modalități:
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați căile respective:
|
2 | Alegeți Experiența clientului și selectați Essentials. |
3 | Faceți clic pe Salvați. |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe .Foaia de calcul este descărcată. |
3 | În foaia de calcul, în coloanele Essentials Experience Client, introduceți TRUE pentru a aloca serviciul. |
4 | După ce salvați fișierul CSV, faceți clic pe Alegeți un fișier, selectați fișierul pe care l-ați modificat, apoi faceți clic pe Deschidere. |
5 | Faceți clic pe Încărcați. Pentru a analiza progresul sarcinii dvs., accesați . |
Dacă organizația dvs. a achiziționat o licență Customer Experience Essentials și dorește să mute coada de apeluri de bază existentă la coada Customer Experience Essentials, o puteți face fără efort din Control Hub. Actualizarea cozii menține agenții și supraveghetorii alocați și setările existente ale cozii.
Actualizați o coadă de apeluri
Înainte de a începe
Odată ce o coadă de apeluri este actualizată, nu o puteți descalifica. |
Linia virtuală și spațiul de lucru din coada de apeluri de bază pentru experiența clienților nu sunt acceptate pentru a face upgrade la cozile esențiale pentru experiența clienților. |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe |
3 | Examinați informațiile din coadă și faceți clic pe Înainte. Modelul de rutare ponderat de la baza experienței clientului nu este acceptat în Essentials of Customer Experience și în mod implicit în Top Down. Puteți să treceți la alte tipuri de rutare după upgrade. |
4 | Alegeți un abonament pentru licența Essentials Experience Client pentru a aloca agenților și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă toți agenții sunt deja alocați cu licența Experience Essentials pentru clienți.
|
5 | Examinați detaliile liniei virtuale și ale spațiului de lucru și verificați Continuați upgrade-ul fără linie virtuală și spațiu de lucru, și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă nu aveți linie virtuală sau spațiu de lucru atribuit cozii de apeluri.
|
6 | Faceți clic pe Actualizare. Puteți revizui procesul de upgrade în managerul de activități.
Odată ce upgrade-ul este reușit, accesați
pentru a vizualiza coada actualizată. |
Rutele de coadă direcționează apelanții către agenți care pot ajuta cu o anumită problemă sau întrebare. Apelurile sunt distribuite pe rând, către agenții din coadă. Cozile rețin temporar apelurile atunci când toți agenții alocați pentru a primi apeluri din coadă nu sunt disponibili. Când agenții devin disponibili, apelurile în coadă sunt dirijate în funcție de setările de rutare a apelurilor pe care le-ați stabilit pentru coadă.
Când un apel ajunge la o coadă și este trimis unui agent, caracteristica de redirecționare a apelurilor agentului nu funcționează. |
Creați o coadă
Înainte de a începe
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | |||||||||||||||||||||||||||
2 | Faceți clic pe . | |||||||||||||||||||||||||||
3 | Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
4 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.
Următorul tabel arată numărul maxim de agenți pe care îi puteți aloca pentru fiecare tip de rutare a apelurilor.
| |||||||||||||||||||||||||||
5 | Pe pagina Setări coadă , configurați pop-up-ul ecranului și setările de suprascriere și faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
6 | Pe pagina Anunțuri , determinați mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă și faceți clic pe Înainte. Activați oricare dintre următoarele opțiuni:
| |||||||||||||||||||||||||||
7 | Pe pagina Selectați agenți , căutați și selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă și faceți clic pe Înainte. Puteți activa comutatorul Afișare utilizatori Experiență client Doar pentru a vizualiza numai utilizatorii cu drepturi de experiență client în lista derulantă. Puteți selecta caseta de selectare Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare. Puteți selecta Permiteți agenților să intre sau să anuleze intrarea în caseta de selectare a cozii dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să anuleze intrarea în coadă.
| |||||||||||||||||||||||||||
8 | Pe pagina Atribuire licență , alegeți abonamentul pentru licență Experience Essentials pentru a-l atribui utilizatorilor și faceți clic pe Înainte. Această pagină nu apare dacă toți utilizatorii adăugați sunt deja alocați cu licența Experience Essentials pentru clienți.
| |||||||||||||||||||||||||||
9 | Pe pagina Revizuire, consultați setările cozii pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte. | |||||||||||||||||||||||||||
10 | Faceți clic pe Adăugare coadă și Efectuare pentru a adăuga coada.
|
Creați cozi în bloc
Puteți adăuga și gestiona cozile în bloc utilizând o coadă CSV. Secțiunea acoperă câmpurile și valorile specifice necesare pentru încărcarea CSV a cozilor.
Înainte de a începe
Înainte de a încărca cozile CSV, asigurați-vă că citiți elementele Webex Calling de configurare în bloc utilizând CSV pentru a înțelege convențiile CSV.
Puteți fie să exportați cozile curente, ceea ce vă permite să adăugați, să ștergeți sau să modificați setul de date existent, fie să exportați un set eșantion de cozi. Odată modificat, fișierul poate fi încărcat prin intermediului funcțiilor în bloc.
Exportarea fișierului CSV în format de fișier ZIP: Atunci când exportați date într-un fișier CSV, este posibil ca numărul de înregistrări să depășească 1000. În astfel de cazuri, fișierul ZIP este descărcat, în cazul în care fișierul ZIP conține întregul set de înregistrări într-un singur fișier CSV. Un folder separat care conține toate datele este împărțit în mai multe fișiere CSV cu mai puțin de 1000 de înregistrări. Aceste fișiere sunt generate pentru ca administratorii să poată importa rapid orice actualizări și să le poată încărca.
Este important să cunoașteți coloanele obligatorii și opționale și informațiile pe care va trebui să le furnizați atunci când completați șablonul CVS. Câmpurile specifice pentru cozile CSV sunt găsite în tabelul de mai jos.
Numărul maxim de rânduri este de 1.000 (fără a include antetul).
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți. Consultați Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți într-o singură secțiune pentru mai multe informații.
Adăugați cozi în bloc
Setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă nu pot fi modificate în bloc. Pentru a edita redirecționarea apelurilor pentru o coadă, consultați secțiunea Editare setări redirecționare apeluri . |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe . |
3 | Selectați o locație pentru cozile pe care doriți să le adăugați. |
4 | Faceți clic pe Descărcați șablonul .csv. |
5 | Completați foaia de calcul. |
6 | Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. |
7 | Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Editați în bloc cozile
Pentru a modifica cozile în bloc, puteți descărca pur și simplu datele CSV curente și puteți face modificările necesare în foaia de calcul.
Setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă nu pot fi modificate în bloc. Pentru a edita redirecționarea apelurilor pentru o coadă, consultați secțiunea Editare setări redirecționare apeluri . |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Faceți clic pe . | ||
3 | Selectați o locație pentru cozile pe care doriți să le modificați. | ||
4 | Faceți clic pe Descărcați datele.
| ||
5 | Efectuați modificările necesare în foaia de calcul. | ||
6 | Încărcați fișierul CSV modificat glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. | ||
7 | Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Pregătiți fișierul CSV
Utilizați acest tabel pentru a vedea ce câmpuri sunt obligatorii sau opționale, și ce trebuie să determinați atunci când adăugați sau editați cozi în bloc.
Coloanele sunt fie câmpuri obligatorii, fie câmpuri opționale. Acest lucru variază în funcție de utilizarea CSV pentru a adăuga o coadă nouă sau pentru a edita o coadă existentă. |
Coloană | Obligatoriu sau opțional (Adăugați o coadă) | Obligatoriu sau opțional (Editați o coadă) | Descriere | Valori acceptate | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nume | Obligatoriu | Obligatoriu | Introduceți numele cozii. Numele de coadă din aceeași locație trebuie să fie identificabile în mod unic. În cazul în care cozile sunt în locații diferite, ele pot avea același nume de coadă. | Exemplu: Coada San Jose Limită de caractere: 1-30 | ||
Număr de telefon | Obligatoriu (dacă extensia nu este completată) | Opțional | Introduceți numărul de telefon al cozii. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. | Numai numerele E.164 sunt acceptate pentru importul CSV. Exemplu: +12815550100
| ||
Extensie | Obligatoriu (dacă numărul de telefon rămâne necompletat) | Opțional | Introduceți extensia cozii. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. | Extensia este alcătuită din două până la șase cifre. 00-999999 | ||
Loc | Obligatoriu | Obligatoriu | Introduceți locația pentru a aloca această coadă. | Exemplu: San Jose
| ||
Prenume ID apelant | Opțional | Opțional | Introduceți prenumele pentru a afișa ID-ul liniei de apelare a cozii (CLID). Numele ID-ului de apelant introdus aici, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, arată când agenții de la coadă primesc un apel de intrare din coadă. | Exemplu: San
Limită de caractere: 1-30 | ||
Nume de familie ID apelant | Opțional | Opțional | Introduceți numele de familie pentru a afișa ID-ul liniei de apelare a cozii (CLID). Numele ID-ului de apelant introdus aici, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, arată când agenții de la coadă primesc un apel de intrare din coadă. | Exemplu: Jose
Limită de caractere: 1-30 | ||
Limba | Opțional | Opțional | Introduceți limba de anunț pentru coada dvs. | Exemplu: en_us | ||
Fus orar | Opțional | Opțional | Introduceți cheia fusului orar al cozii. Această zonă de timp se aplică programelor aplicate acestei cozi. | Exemplu: America/Chicago Limită de caractere: 1-127 | ||
Activare coadă | Opțional | Opțional | Utilizați această coloană pentru a activa sau dezactiva coada. | ACTIVATĂ, DEZACTIVATĂ, activată, dezactivată | ||
Numărul de apeluri din coadă | Opțional | Opțional | Introduceți limita pentru numărul de apeluri pe care sistemul îl ține în coadă, așteptând un agent disponibil. | Interval: 1-250
| ||
Tipul de rutare a apelurilor (pe bază de prioritate/competențe) | Opțional | Opțional
| Selectați tipul de rutare a apelurilor pentru coada dvs. | PE BAZĂ DE_PRIORITATE, PE BAZĂ DE_COMPETENȚE | ||
Șablon rutare apeluri | Obligatoriu | Opțional | Introduceți modelul de rutare a cozii. Alegeți una dintre următoarele politici acceptate. | Atunci când tipul de rutare a apelurilor este bazat pe prioritate, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN, UNIFORM, PONDERAT Atunci când tipul de rutare a apelurilor este bazat pe abilități, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN. | ||
Activarea numărului de telefon pentru apelurile de ieșire | Opțional | Opțional | Permiteți punerea în așteptare a numărului de telefon din coadă pentru apelurile de ieșire. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți agenților să intre | Opțional | Opțional | Selectați această opțiune pentru ca agenții să intre sau să iasă din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Introduceți acțiunea de procesare a suprasolicitării cozii. Alegeți una dintre acțiunile acceptate. | REDAȚI_TONUL DE OCUPAT_, TRANSFERAȚI_LA_NUMĂRUL DE TELEFON_, REDAȚI_SUNETUL DE APEL_PÂNĂ CÂND_APELANTUL_ÎNCHIDE_ | ||
Activați depășirea numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri, după o anumită perioadă de timp. Dacă funcția este activată, introduceți valoarea Depășire după o perioadă de așteptare în coloana următoare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Redați tonul de apel către apelanți atunci când apelul acestora este trimis către un agent disponibil | Opțional | Opțional | Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Resetați statisticile apelantului la intrarea în coadă | Opțional | Opțional | Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de transfer în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare. | Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Activați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Depășire după o perioadă de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți perioada de așteptare (în secunde) în care orice agent poate răspunde, înainte de a redirecționa apelantul în altă parte. | Interval: 1-7200 | ||
Activare anunț de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda anunțul înainte de procesarea depășirii. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de întâmpinare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a Reda un mesaj atunci când apelanții ajung intră pentru prima dată în coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Mesaj de întâmpinare obligatoriu | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați dacă doriți ca mesajul de întâmpinare să fie redat pentru fiecare apelant. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a notifica apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa în coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare. Dacă este activat, nu uitați să introduceți Modul mesaj de așteptare în coloana următoare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Mod mesaj de așteptare | Opțional | Opțional | Stabiliți conținutul pe care doriți ca mesajul de așteptare să-l comunice apelanților. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | TIMP, POZIȚIE | ||
Timpul de gestionare a mesajelor de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul implicit de minute necesare pentru gestionarea apelului. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind poziția de redare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de poziții pentru care se joacă așteptarea estimată. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind durata de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de minute pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare din cauza volumului ridicat de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați mesajul de așteptare pentru a reda un mesaj care îi informează pe apelanți că există un volum mare de apeluri. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apelurile în așteptare. Dacă opțiunea este activată, nu uitați să introduceți numărul de secunde în coloana Frecvența de redare a mesajului de consolare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Frecvența de redare a mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Introduceți intervalul în secunde dintre fiecare repetare a mesajului de consolare redat apelanților din coadă. | Interval: 1-600 | ||
Activați muzica pentru apeluri în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați muzica pentru apelurile în așteptare din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați sursa alternativă de muzică pentru apelurile în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați un fișier non-implicit de redare a muzicii pentru apelurile în așteptare. Selectați fișierul sursă alternativă din Control Hub. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare pentru apelurile din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Durata de așteptare a apelului pentru a ocoli mesajul de consolare | Opțional | Opțional | Introduceți intervalul în secunde pentru ca mesajul de confort să ocolească timpul de așteptare pentru apeluri pentru apelanții din coadă. | Interval: 1-120 | ||
Activați mesajul privat | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați mesajul privat pentru apelurile din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți mai multe apeluri per agent | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelul în așteptare pentru agenți. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați apelurile nepreluate | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelurile umflate pentru această coadă. Apelurile semnalizate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de sunete de apel în coloana Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de sunete de apel care trebuie să fie redate, așteptând ca agentul alocat în prezent să răspundă, înainte de a aloca apelul următorului agent disponibil. | Interval: 1-20 | ||
Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul este indisponibil | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați Bounce calls dacă agentul devine indisponibil în timpul rutării apelului. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelurile Bounce după ce agentul este în așteptare mai mult de <X> câteva secunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. Dacă coloana de mai sus este setată drept adevărată, atunci în mod implicit este de 60. | Interval: 1-600 | ||
Activați funcția de alertare a agentului dacă apelul se află în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați agentul de alertă dacă apelul este în așteptare mai mult de <X> câteva secunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Alertați agentul după expirarea perioadei de timp prestabilite pentru apelul aflat în așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. Dacă coloana de mai sus este setată drept adevărată, atunci în mod implicit este de 30. | Interval: 1-600 | ||
Activați sunetul de apel distinct | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați sunetul distinctiv pentru apelurile din coadă. Dacă este activat, agenții vor auzi un apel distinctiv atunci când primesc apeluri de la coadă. Dacă este activată această funcție, trebuie să introduceți, în coloana următoare, șablonul pe care doriți să-l utilizați pentru sunetul de apel distinct. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Șablon sunet de apel distinct | Opțional | Opțional | Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
Activați sunetul de apel distinct pentru numerele alternative | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați un sunet de apel distinct pentru numerele alternative. Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să introduceți șablonul sunetului de apel în coloana Șablon sunet de apel pentru numere alternative. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiuni pentru numere alternative | Opțional | Opțional | Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Dacă introduceți ÎNLOCUIREA, veți elimina toate numerele alternative introduse anterior și le veți înlocui cu numerele alternative pe care le adăugați numai în acest rând. | ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Acțiune agent | Opțional | Opțional | Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Introduceți ELIMINARE pentru a elimina acest agent pe care îl enumerați în rând. Dacă introduceți ÎNLOCUIREA, veți elimina toți agenții introduși anterior și îi veți înlocui numai cu agenții pe care îi adăugați în acest rând. | ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Numere alternative | Opțional | Opțional | Introduceți numărul (numerele) alternativ(e) pentru a-l atribui cozii. | Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Șablon sunet de apel pentru numere alternative | Opțional | Opțional | Dacă este activat sunetul de apel distinct pentru numere alternative, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
ID agent1, ID agent2... ID agent50 | Opțional | Opțional | Introduceți adresa de e-mail a utilizatorului pe care doriți să o alocați ca agenți la coadă. | Exemplu: test@exemplu.com Limită de caractere: 1-161 | ||
Pondere agent1, Pondere agent2... Pondere agent50 | Opțional | Opțional | Dacă politica de rutare a apelurilor pentru coadă este ponderată, introduceți ponderarea procentuală a agentului. | Interval: 0-100 | ||
Nivel de competențe agent1, Nivel de competențe agent2... Nivel de competențe agent50 | Opțional | Opțional | Selectați nivelul de competențe al agentului pentru agenții alocați. | Interval: 1-20 |
Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți și ponderea procentuală asociată fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul). Pentru a adăuga sau a edita mai mult de 50 de agenți, utilizând fișierul CSV, urmați acești pași.
1 | Introduceți cei 50 de agenți și procentajul de greutate aferent rutării apelurilor (dacă este cazul), pe care doriți să îl adăugați sau să îl editați la primul rând pentru coada pe care o adăugați sau o editați. | ||
2 | Pe rândul următor trebuie doar să introduceți informații doar în următoarele coloane, pentru a adăuga sau edita alți agenți:
Puteți lăsa toate celelalte coloane necompletate. | ||
3 | Continuați să faceți acest lucru până când ați adăugat toți agenții pe care trebuie să îi adăugați sau să îi editați. |
Asigurați-vă că clienții ajung la agenții potriviți la momentul potrivit atunci când apelează la o coadă. Puteți configura și edita setările de apelare primite, cum ar fi redirecționarea apelurilor, modelul de rutare, setările de debitare, setările pop-up ale ecranului, setările de apelare anulate și setările de apelare inversă pentru o coadă în Control Hub.
Editați setările cozii
Puteți schimba limba, numărul de apeluri pentru coadă și ID-ul de apelant pentru coadă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Setări. | ||||
4 | Editați oricare dintre următoarele câmpuri:
| ||||
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați numerele de telefon din coadă
Puteți schimba numărul de telefon din coadă și puteți adăuga până la 10 numere alternative.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Număr de telefon. |
4 | Editați Numărul de telefon și/sau Extensia. |
5 | Activați Permiteți numărul de telefon al cozii pentru apelurile de ieșire pentru a permite numărul de telefon al cozii pentru apelurile de ieșire. |
6 | Căutați și adăugați numere alternative. |
7 | Activați sau dezactivați Sunetul distinctiv pentru numerele alternative atribuite cozii. |
8 | Selectați din tabel șablonul de sonerie alocat fiecărui număr alternativ utilizând meniul derulant din coloana Șablon de sonerie. |
9 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru redirecționarea apelurilor
Puteți redirecționa toate apelurile de intrare, în funcție de un set de criterii definite de dvs.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare apeluri. | ||
4 | Activați funcția Redirecționare apeluri. | ||
5 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni:
| ||
6 | Alocați numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales opțiunea Redirecționați întotdeauna apelurile, faceți clic pe Salvați.
| ||
7 | Dacă alegeți Redirecționați selectiv apelurile, creați o regulă făcând clic pe Stabiliți când să redirecționați apelurile sau pe Stabiliți când să nu redirecționați apelurile. | ||
8 | Creați un Nume de regulă. | ||
9 | Pentru setarea Când să redirecționați sau Când să nu redirecționați, selectați un Program de lucru și un Program de vacanță din meniul derulant. | ||
10 | Pentru setarea Redirecționați către trebuie să selectați cel puțin o opțiune pentru Numărul de telefon implicit sau să adăugați un Alt număr de telefon. | ||
11 | Pentru setarea Apeluri de la, selectați Orice număr sau Numere selectate, cu cel puțin o opțiune din următoarele:
| ||
12 | Pentru setarea Apeluri către selectați un număr sau un număr alternativ din meniul derulant, astfel încât apelurile să fie redirecționate atunci când se primește un apel către acest număr din organizația dvs., pe care va trebui să-l definiți. | ||
13 | Faceți clic pe Salvați. |
Regulile sunt sortate în tabel după caracterul de nume de regulă. Exemplu: 00_rule, 01_rule, etc.
Regula „Nu redirecționați” are întotdeauna prioritate față de regula „redirecționați”.
Regulile sunt prelucrate pe baza ordinului pe care sunt enumerate în tabel.
Puteți crea mai multe reguli. Cu toate acestea, dacă o regulă este îndeplinită, sistemul nu mai verifică următoarea regulă. Dacă doriți ca regula specifică să fie verificată mai întâi, vă sugerăm să actualizați numele regulii cu numere. De exemplu: Dacă doriți ca regula de vacanță să fie verificată înainte de regula de ore închise de afaceri, atunci denumiți regula ca 01-Vacanță și 02-Închisă.
Pentru a afla mai multe despre funcționalitatea de bază și exemple ale apelului redirecționat selectiv, consultați Configurarea selectivă a redirecționării apelurilor pentru Webex Calling.
Ce este de făcut în continuare
După crearea unei reguli, puteți activa sau dezactiva o regulă utilizând butonul de comutare de lângă regula din tabel. De asemenea, puteți modifica sau șterge o regulă în orice moment, făcând clic pe Editați sau pe .
Editați setările pop-up ale ecranului
Puteți configura setările pop-up ale ecranului pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul agentului atunci când un agent răspunde la un apel primit.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | |||||||||||||||||||||||||||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | |||||||||||||||||||||||||||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Ecran pop-up. | |||||||||||||||||||||||||||
4 | Activați opțiunea pop-up ecran și editați următoarele detalii pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul unui agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru depășirea numărului maxim de apeluri
Setările de excedent determină modul în care sunt gestionate apelurile de excedent atunci când coada devine completă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Setări depășire, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
5 | Alegeți cum doriți să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină:
|
6 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
7 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați tipul de rutare
Puteți modifica modelul de rutare a apelurilor din coada de așteptare existentă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||||||||||||||||||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||||||||||||||||||||
3 | În panoul lateral, lângă Rutare apeluri, faceți clic pe șablonul alocat de rutare a apelurilor. | ||||||||||||||||||||
4 | Editați următoarele opțiuni:
| ||||||||||||||||||||
5 | Faceți clic pe Salvați. Următorul tabel arată numărul maxim de agenți pe care îi puteți aloca pentru fiecare tip de rutare a apelurilor.
|
Editați setările pentru apelurile nepreluate
Apelurile semnalizate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Aceste apeluri sunt apoi plasate înapoi în coadă, înaintea tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile nepreluate.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||
3 | În panoul lateral, lângă Apeluri nepreluate, faceți clic pe Gestionați. | ||
4 | Selectați comutatorul de lângă oricare dintre următoarele opțiuni pentru a activa sau dezactiva setarea:
| ||
5 | Activați sau dezactivați opțiunea Sunet de apel distinct pentru apelurile nepreluate. Dacă este activată această opțiune, selectați șablonul de sonerie din meniul derulant.
| ||
6 | Faceți clic pe Salvați.
|
Editați setările pentru apelare inversă
Opțiunea de apelare inversă permite apelanților să primească o apelare inversă la numărul de telefon furnizat atunci când poziția lor inițială din coadă ajunge. Numărul de telefon este verificat în raport cu politica locației privind apelurile de ieșire.
Înainte de a începe
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Apelare inversă, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați opțiunea Apelare inversă. |
5 | Introduceți Durata minimă de timp estimată pentru opțiunea de apelare inversă, în minute. Acest lucru determină la ce oră de așteptare estimată apelantul primește opțiunea de apelare inversă. Această opțiune funcționează împreună cu mesajul estimat de așteptare pentru apelurile în așteptare. Dacă această valoare este egală sau mai mică decât valoarea anunțului implicit privind timpul de manipulare a apelurilor, atunci mesajul de apelare inversă se redă. Dacă această valoare este mai mare decât valoarea anunțului implicit privind timpul de manipulare a apelurilor, atunci mesajul de apelare inversă nu se joacă. |
6 | Bifați caseta de selectare Permiteți mesajul de atenționare în cazul unui număr internațional de apelare inversă. Această opțiune permite utilizatorilor internaționali care doresc un apel invers să introducă prefixul țării lor. Numerele de apelare inversă sunt apoi validate, în conformitate cu politica locației privind apelurile de ieșire. |
7 | Faceți clic pe Salvați. |
Cu ajutorul politicilor de coadă, puteți configura modul de rutare a apelurilor în timpul perioadelor de vacanță și după ore, puteți distrage temporar apelurile de intrare noi și puteți gestiona apelurile din coadă atunci când agenții nu sunt disponibili.
Politicile privind cozile sunt importante pentru a înțelege modul în care apelurile sunt direcționate în și în afara cozii. Serviciile care fac parte din politicile privind coada de așteptare au prioritate pe baza ordinii de prioritate enumerate mai jos.
Serviciu de vacanță
Serviciu de noapte
Redirecționare forțată
Apeluri abandonate
Serviciile activate în coadă iau ordinea de prioritate și intră în coadă pentru a determina modul în care se efectuează apelul
- manipulat atunci când coada devine completă
- umflat atunci când agentul nu răspunde la apeluri
- procesat atunci când coada nu are agenți
Gestionați serviciul de vacanță
Configurați coada pentru a dirija apelurile în mod diferit în timpul vacanțelor.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceţi clic pe Holiday Service. |
4 | Activați Serviciul de vacanță. |
5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
6 | Selectați Program de vacanță din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi programe de vacanță dacă un anumit program de vacanță nu este enumerat în lista derulantă.
|
7 | Selectați Redați anunțul înainte de serviciul de vacanță pentru a juca anunțul de serviciu de vacanță înainte de acțiunea de serviciu de noapte selectată. |
8 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
9 | Faceți clic pe Salvați. |
Gestionați serviciul de noapte
Configurați coada pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul orelor în care coada nu este în funcțiune. Acest lucru este realizat prin setarea unui program care definește orele de lucru ale cozii.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Serviciu de noapte, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați Serviciul de noapte. |
5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
6 | Selectați Redați anunțul înainte de acțiunea serviciului de noapte pentru a juca anunțul serviciului de noapte înainte de acțiunea serviciului de noapte selectată. |
7 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele:
|
8 | Selectați Program de lucru din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi ore de lucru dacă o anumită oră de lucru nu este listată în lista derulantă.
|
9 | Activați opțiunea Activați forțat acum serviciul de noapte, indiferent de programul de lucru, pentru a direcționa în mod forțat apelurile, indiferent de programul de lucru. Când este activat, puteți defini un anunț alternativ, dacă este necesar. |
10 | Selectați Utilizați sursa alternativă de anunțuri și alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
11 | Faceți clic pe Salvați. |
Gestionați redirecționarea forțată
Permiteți ca coada să fie pusă într-un mod de urgență pentru a redirecționa apelurile către o altă locație în timpul urgenței. Configurați coada pentru a distrage temporar apelurile noi de intrare către un alt traseu independent de traseul de serviciu de noapte și de serviciu de vacanță.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare forțată. |
4 | Activați Redirecționarea forțată. |
5 | Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul. |
6 | Selectați Redare anunț înainte de a redirecționa pentru a reda anunțul forțat înainte. |
7 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
8 | Faceți clic pe Salvați. |
Gestionați apelurile blocate
Un apel abandonat este procesat de o coadă care nu este procesată, în prezent, de niciun agent. Configurați politica de rutare a cozii pentru apelurile blocate în coadă atunci când toți agenții sunt deconectați.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Apeluri trase. |
4 | Selectați din lista de opțiuni acțiunea pe care doriți să o efectuați în legătură cu apelurile abandonate.
|
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Anunțurile din coadă sunt mesaje și muzică pe care le auziți în timp ce așteptați în coadă. Puteți gestiona setările de anunț pentru o coadă nouă sau existentă.
Editați setările pentru anunțurile din coadă
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Anunțuri, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Editați oricare dintre următoarele servicii de setare a anunțurilor: |
Mesaj de întâmpinare
Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.
1 | Activați Mesajul de întâmpinare.
| ||
2 | Selectarea mesajului de întâmpinare este obligatorie.
| ||
3 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare
Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă.
1 | Activați Mesajul privind perioada estimată de așteptare pentru apelurile din coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de așteptare după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de confort.
|
2 | Setați timpul implicit de manipulare 1-100 de minute. De data aceasta este timpul estimat de manipulare per apel (în minute). Sistemul utilizează acest timp pentru a calcula timpul de așteptare estimat și anunță utilizatorul dacă selectați opțiunea Anunțați timpul de așteptare ca tip de anunț. Această opțiune funcționează împreună cu Timpul minim estimat pentru opțiunea de apelare inversă. Dacă doriți să redați solicitarea de apelare inversă apelantului, atunci această valoare trebuie să fie egală sau mai mare decât Timpul minim estimat pentru valoarea opțiunii de apelare inversă.
|
3 | Activați opțiunea Redare periodică repetată a mesajului de așteptare estimat și setați ora 10-600 de secunde. Dacă activați această opțiune, anunțul privind timpul de așteptare estimat (poziția în coadă sau mesajul privind timpul de așteptare) se joacă într-un interval determinat până când sistemul atinge timpul minim estimat pentru valoarea opțiunii de apelare inversă. Dacă dezactivați această opțiune, atunci apelul de reapelare se redă imediat.
|
4 | Alegeți tipul de anunț de așteptare pentru a juca pentru apelanți.
|
5 | Selectați Redați mesaj privind volumul ridicat de apeluri, pentru a reda un anunț atunci când volumul de apeluri este mai mare decât numărul maxim de poziții stabilite pentru coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de apelare inversă după acest anunț.
|
6 | Faceți clic pe Salvați. |
mesaj Confort
Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apeluri în așteptare. Este de obicei un anunț personalizat care redă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.
1 | Activați Mesajul de consolare. | ||
2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de consolare. | ||
3 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Bypass mesaj consolidat
Redați un mesaj de confort mai scurt în loc de anunțul standard Comfort Message sau Music On Hold pentru toate apelurile care ar trebui să fie răspuns rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.
1 | Activați opțiunea Ocolire mesaj de consolare. | ||
2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării.
Un mesaj de înlocuire a mesajului de pe durata așteptării este redat atunci când în coadă este primit un nou apel de intrare, iar perioada cea mai lungă de așteptare pentru un apel din coadă este mai mică sau egală cu acest prag. | ||
3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Muzică în așteptare
Redați muzică apelanților după mesajul de confort într-o buclă repetitivă.
1 | Activați opțiunea Muzică pentru apelurile în așteptare. | ||
2 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de întâmpinare:
| ||
3 | Puteți selecta o sursă alternativă pentru apelurile interne. | ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj șoaptă apel
Redați un mesaj agentului, chiar înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care vine apelul.
1 | Activați opțiunea Mesaj privat.
| ||||
2 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||||
3 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările fișierelor de anunțuri din coadă
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Fișiere de anunț, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Încărcați un fișier de anunț sau înregistrați-vă propriul anunț.
Este afișată o listă cu toate fișierele încărcate sau înregistrate. Puteți alege să ștergeți orice fișier pe care nu doriți să îl utilizați.
|
Pentru fiecare apel Webex inițiat, vi se va furniza o identificare a liniei de apelare de afaceri (CLID). Acest CLID de afaceri poate fi fie un număr de telefon din coadă, fie numărul de telefon configurat al agentului. Agentul poate decide să furnizeze aceste informații pentru apelurile de ieșire, fie printr-o configurație persistentă, fie printr-o configurație temporară.
Configurați setările agentului pentru utilizator
Înainte de a începe
Administratorul Control Hub permite utilizarea numărului de telefon ca număr de telefon de ieșire pentru agenții din grupul de coadă de apeluri/hunt.
La activarea numărului de telefon, administratorul poate seta numărul de telefon de ieșire al agenților cu coada specifică/grupul de hunt CLID în funcție de Configurația Persistentă.
- Agenții pot seta, de asemenea, o Configurație CLID temporară utilizând codul FAC #80 pentru a utiliza numărul de telefon al grupului de coadă de apeluri/hunt ca CLID afișat pentru apelul de ieșire sau #81 pentru ID-ul implicit al apelantului de ieșire ca număr de telefon afișat ca CLID".
1 | Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com accesați . | ||
2 | Selectați un utilizator pentru care doriți să configurați setarea agentului. | ||
3 | Selectați Apelare și alegeți Setări agent. | ||
4 | Selectați ID-ul apelantului agentului. Puteți seta ID-ul de apelant al agentului fie la propriul ID-ul de apelant al agentului, fie la un anumit grup de coadă/hunt. | ||
5 | Configurați ID-ul grupului de așteptare/grup de hunt al agentului din următoarele opțiuni:
|
Adăugați sau editați agenți
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||
3 | În panoul lateral, lângă Agenți, faceți clic pe Gestionați. | ||
4 | (Opțional) Selectați o valoare implicită a nivelului de aptitudini pentru agenți dacă le adăugați în funcție de abilitățile lor din lista derulantă Atribuită Nivel de aptitudini .
| ||
5 | Din lista derulantă, căutați sau selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă. Puteți activa comutatorul Afișare utilizatori Experiență client Doar pentru a vizualiza numai utilizatorii cu drepturi esențiale Experiență client în lista derulantă. | ||
6 | Alegeți un abonament pentru licența Essentials Experience Client pentru a aloca agenților și faceți clic pe Atribuire licență.
| ||
7 | (Opțional) Selectați caseta de selectare Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare. | ||
8 | (Opțional) Selectați Permiteți agentului să intre sau să dezintre caseta de selectare a cozii dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să dezintre coada. | ||
9 | (Opțional) Editați nivelul de abilități și comutatorul Intrat pentru fiecare utilizator din coadă. | ||
10 | (Opțional) Pentru a elimina un utilizator, faceți clic pe | ||
11 | (Opțional) Faceți clic pe Eliminare toate pentru a elimina toți utilizatorii din coadă. | ||
12 | Faceți clic pe Salvați.
|
Vizualizați dashboardul agentului
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||||||||||||||||||
2 | Selectați un agent din lista implicită de agenți afișată sau căutați nume agent sau numărul principal sau interiorul asociat agentului.
Dashboardul agentului în vizualizarea restrânsă implicită afișează:
| ||||||||||||||||||||
3 | Faceți clic > pentru a extinde detaliile despre agent. Dashboardul agentului afișează:
| ||||||||||||||||||||
4 | Comutați pentru a intra sau a anula intrarea unui agent în coada specifică. | ||||||||||||||||||||
5 | (Opțional) Faceți clic pe Export CSV pentru a exporta o foaie de calcul cu detalii complete despre agent. Utilizați acest tabel pentru a găsi detaliile în fișierul CSV exportat .
|
Agenții dintr-o coadă pot fi asociați cu un supervizor care poate monitoriza, antrena, interfera sau prelua apelurile pe care agenții lor alocați le gestionează în prezent.
Funcții de supraveghetor de coadă
Monitorizare silențioasă—Monitorizați apelul unui agent fără ca apelantul să știe. Utilizați această funcție pentru a vă asigura că instruirea dă rezultate sau pentru a identifica domeniile în care agenții trebuie să-și îmbunătățească performanțele.
Pentru a monitoriza un apel în modul ascuns, tastați #82, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Instruire—Conectați-vă la apelul unui agent și comunicați cu agentul. Doar agentul vă va putea auzi. Utilizați această funcție pentru a instrui noii angajați.
Pentru a instrui un agent în timpul unui apel, tastați #85, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Întrerupere—Intrați în apelul unui agent. Atât agentul, cât și apelantul vă pot auzi. Această funcție este utilă atunci când trebuie să participați la apel, pentru a ajuta la rezolvarea problemelor.
Pentru a întrerupe un apel, tastați *33, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Preluare—Preluați un apel de la un agent. Utilizați această funcție atunci când trebuie să preluați complet apelul de la un agent.
Pentru a prelua un apel, tastați #86 plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
În timp ce invocă funcțiile de supervizor, un ton de avertizare este redat agentului în timp ce monitorizează, antrenează sau intră în barje, iar un anunț este redat pentru funcția de preluare. |
Adăugați sau ștergeți un supervizor
Puteți adăuga sau șterge supervizori. Când adăugați un supervizor, le puteți aloca agenți din mai multe cozi.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe Adăugați supervizor. |
3 | Pe pagina Basics , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a adăuga ca supervizor și faceți clic pe Înainte. |
4 | Pe pagina Alocați agenți , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l aloca ca agenți supervizorului și faceți clic pe Înainte. |
5 | Pe pagina Revizuire, consultați supraveghetorul selectat și agenții alocați. |
6 | Faceți clic Gata . Odată ce un supraveghetor este adăugat, puteți aloca în continuare agenți supraveghetorului. Pentru a elimina un supervizor, faceți clic pe pictograma Eliminare supervizor asociată cu supervizorul.
|
Alocați sau anulați alocarea agenților către un supervizor
Alocați agenți unui supervizor, pentru ca acesta să poată monitoriza apelurile în mod ascuns, să poată instrui agentul în timpul apelurilor sau să poată întrerupe sau prelua apelul.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . Apar lista supraveghetorilor creați.
| ||
2 | În coloana Acțiuni, din lista derulantă a unui supraveghetor respectiv, selectați un utilizator pe care îl adăugați ca agent la supraveghetor. Agentul selectat este atribuit supervizorului.
| ||
3 | Pentru a anula atribuirea agenților, extindeți rândul supraveghetorului și faceți clic pe pictograma Neatribuire agenți asociată agentului.
După ce agenții sunt alocați la supervizor, acesta poate utiliza codurile de accesare a funcțiilor (FAC-uri) pentru a monitoriza apelurile, pentru a instrui agenții în timpul apelurilor și pentru a întrerupe sau a prelua apelurile. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Funcții supraveghetor coadă. |
Vizualizați agenții alocați unei cozi
Puteți vedea o listă a tuturor agenților care sunt alocați unei cozi.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. |
4 | Editați utilizatorii alocați ca agenți pentru această coadă. |
5 | Faceți clic pe Salvați. Faceți clic pe Eliminare toate dacă doriți să eliminați toți utilizatorii din această coadă. |
Acest articol este o ciornă care se află în previzualizare publică. Vă oferim o privire de ansamblu asupra a ceea ce vă așteaptă. Pentru a vedea noua caracteristică Calling, vă puteți înscrie în programul beta lahttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials este disponibil ca o completare la licența profesională Webex Calling pentru a oferi capacitățile fundamentale ale soluției Webex Contact Center. Acesta include toate caracteristicile de bază ale experienței clientului și unele caracteristici cheie suplimentare. Caracteristicile cum ar fi pop-ul de ecran, experiența de supervizare din Aplicația Webex și agentul istoric în timp real și vizualizarea cozii fac ca esența experienței clienților să fie distinctă de baza experienței clienților.
Această ofertă este cea mai potrivită pentru clienții Webex Calling noi și existenți care au nevoie de capacități de centru de contact cu cheie profesional de nivel scăzut și nu au nevoie de caracteristicile avansate ale unei soluții cuprinzătoare de centru de contact.
Recomandăm Webex Contact Center pentru clienții care au nevoie de capacități sofisticate de implicare a clienților, rutare omni-canal sau implementări pe scară largă și volum mare de apeluri.
Caracteristici și beneficii
Elementele esențiale ale experienței clienților includ toate caracteristicile de bază ale experienței clienților și următoarele caracteristici suplimentare:
- Configurația administratorului în Control Hub
- actualizare coadă de apeluri
- coadă, agenți și managementul supervizorilor Experiența clienților
- configurație pop-up ecran
- Experiență agent în aplicația Webex
- Vizualizare coadă în timp real
- Mesaj pop-up pe ecran
- Experiență de supervizor în Aplicația Webex
- Managementul stării de disponibilitate a agentului
- Gestionarea stării de intrare/dezintrare a cozii agentului
- Monitorizarea agentului
- Vizualizare agent în timp real și coadă
- Vizualizare agent istoric și coadă
Recomandări
Urmați recomandările de mai jos pentru a utiliza avantajul deplin al caracteristicilor:
Agentul Essentials Experience pentru clienți poate utiliza în continuare aplicația Webex pentru mobil sau un telefon de birou în același mod ca un agent de bază Experience pentru clienți. Cu toate acestea, unele caracteristici esențiale ale agentului Experiență client, cum ar fi vizualizarea în timp real a cozii și pop-up-ul de ecran al apelurilor de intrare, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
Experiența esențială a clienților este furnizată în principal prin intermediul clientului desktop al aplicației Webex. Supervizorul de bază pentru experiența clientului poate utiliza în continuare funcții de monitorizare prin apelare (FAC) în același mod ca și supervizorul de bază pentru experiența clientului. Cu toate acestea, funcțiile de supervizare esențiale pentru experiența clienților, cum ar fi agentul istoric și vizualizarea cozii, agentul în timp real și vizualizarea cozii și monitorizarea agentului, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
Limitări
- Experiența clienților Essentials nu este acceptată pentru aplicația Webex pe Mac.
- Numai utilizatorii care sunt licențiați cu Essentials de experiență pentru clienți pot fi alocați ca agenți sau supraveghetori pentru cozile Essentials de experiență pentru clienți.
- Spațiile de lucru și liniile virtuale nu pot fi atribuite cozilor de bază ale experienței clienților.
- În această fază sunt furnizate numai configurarea în vrac și Control Hub. API-urile publice nu sunt acceptate.
- Caracteristicile esențiale pentru experiența clienților se aplică numai liniei primare și nu se aplică liniilor secundare sau partajate configurate în Aplicația Webex.
Încercare esențială pentru experiența clienților
Partenerul dvs. poate crea un trial Webex Calling cu licență Customer Experience Essentials sau un trial Customer Experience Essentials pentru clienții care au deja o licență profesională Webex Calling.
Contactați un reprezentant de vânzări Cisco sau verificați cu partenerul dvs. pentru a testa elementele esențiale ale experienței clienților.
Câteva limitări de observat atunci când se utilizează versiunea de încercare:
- Nu puteți actualiza coada de apeluri de bază pentru experiența clientului la coada de apeluri esențiale pentru experiența clientului.
- Puteți aloca numai utilizatori licențiați la coada de așteptare Experiență esențială pentru clienți.
Pentru mai multe informații despre procesele Webex, consultați Începeți și gestionați procesele Webex Enterprise în Webex Partner Hub.
Licență de achiziție
Partenerii pot comanda Essentials Experience Customer prin Flex Plan 3.0 în Cisco Commerce Workspace (CCW) ca parte a unui nou abonament Webex Calling sau ca comandă de modificare a unui abonament Webex Calling existent.
Puteți utiliza analize pentru a evalua starea cozii, starea agentului cozii și starea cozii vii. Datele privind coada de așteptare sunt procesate în fiecare zi și sunt puse la dispoziție în termen de 24 de ore, iar măsurătorile sunt disponibile până la ora 1:00 PM GMT a doua zi. Volumul de date la care aveți acces depinde de tipul de client care sunteți. Dacă sunteți client standard, aveți acces la 3 luni de date. Dacă sunteți client Pro Pack, aveți acces la 13 luni de date.
Aceste date analitice sunt pentru uzul dvs. general și nu trebuie utilizate în scopuri de facturare. |
Pentru a vizualiza analizele cozii, accesați
.Sfaturi pentru dashboard
Ajustați perioadă de timp de timp
Puteți vizualiza unele diagrame pe un interval de timp orar, zilnic, săptămânal sau lunar, astfel încât să puteți urmări implicarea în timp și să căutați tendințele de utilizare. Acest lucru oferă o perspectivă puternică asupra modului în care apelurile primite sunt tratate în secvențele de apeluri.
Selectorul de dată nu se aplică datelor din secțiunea statistici secvență de așteptare live. Datele pentru secțiunea de statistici ale secvenței de așteptare live sunt colectate la fiecare 30 de secunde. |
Filtre globale
Dashboardul conține instrumente puternice de filtrare. Faceți clic pe bara Filtre pentru a selecta datele pe care doriți să le vedeți. Filtrele pe care le selectați se vor aplica automat tuturor diagramelor. Puteți filtra după anumite secvențe de apeluri, locații și supraveghetori.
Filtrul Supraveghetori este aplicabil numai Statisticilor agentului secvenței de așteptare. |
Exportați date sau diagrame
Puteți exporta orice grafic sau vizualizare de detaliu. Faceți clic pe butonul Mai multe din partea dreaptă sus a diagramei/listei și selectați format fișier pentru descărcare (PDF, PNG sau CSV, în funcție dacă este un grafic sau o listă).
Atunci când combinați descărcarea fișierelor cu filtrele disponibile, puteți genera cu ușurință rapoarte utile despre secvențele de apeluri din organizația dvs.
Analize coadă și agent
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa o stare rapidă la nivel înalt a apelurilor primite în secvențele de apeluri în intervalul de interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri la care au răspuns agenții. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluri abandonate —Numărul total de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Procentajul apelurilor abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Apeluri primite pentru cozile de apeluri și tendință
Această diagramă prezintă o defalcare a statistici cozi secvența de apeluri în funcție de apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea modul în care cozile de apeluri gestionează toate apelurile primite către organizația dvs.
Timpul de coadă de apeluri avg per apel și tendință
Această diagramă prezintă o defalcare între media minutelor abandonate și media de așteptare de la apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cât timp au trebuit să aștepte apelanții înainte de a închide apelul sau a fi transferați la un agent. Media minutelor este calculată după cum urmează:
- Avg. ora abandonată—Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Avg. timp de așteptare—Timpul mediu pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Top 25 de cozi de apeluri după starea apelurilor
Acest tabel prezintă primele 25 de cozi de apeluri cu cele mai multe apeluri după o anumită stare. Stările apelurilor disponibile sunt:
- Apeluri preluate —Numărul de apeluri preluate de agenți.
- % din apelurile preluate —Procentul apelurilor preluate de agenți.
- Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % din apelurile abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Depășiri - Ocupat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece a fost îndeplinită limita în secvență de așteptare.
- Depășiri - Timp expirat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă configurată.
- Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
Top 25 cozi de apeluri de așteptare avg și timp abandonat
Acest tabel afișează primele 25 de cozi de apeluri cu cea mai mare medie de așteptare și timpi abandonați de la apelurile de intrare. Timpul mediu se calculează ca:
- Timpul de apelare abandonat - Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Timp de așteptare Avg—Timpul mediu de apelare pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Statistici secvență de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre secvențele de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea numărul de apeluri primite în cozile de apeluri și starea acestor apeluri. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Nr. de telefon —Număr de telefon alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Interior —Număr de interior alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Durata totală de așteptare- Durata totală a efectuării apelurilor de către agenți.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți.
- durată totală de vorbire- durată totală de vorbire activă a agenților la apeluri.
- Timpul de vorbire Avg—Timpul mediu în care agenții vorbeau activ la apeluri.
- Timpul total de gestionare- Timpul total pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare.
- Timpul de manipulare Avg- Timpul mediu pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile.
- Timpul total de așteptare- Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Apelurile au primit răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
- % Apeluri solicitate—Procentul de apeluri preluate de agenți.
- Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % apeluri abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timpul de abandonare a avg- Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timp abandonat- Timp în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
- Depășire - ocupat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece a fost îndeplinită limita de așteptare.
- Overflow - A expirat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă.
- Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
- Numărul de agenți alocați—Numărul mediu de agenți alocați pentru cozile de apeluri.
- Numărul de agenți care gestionează apelurile—Numărul mediu de agenți care gestionează în mod activ apelurile.
Cozile de apeluri fără date nu vor apărea în acest tabel. |
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa detalii despre apelurile tratate de agenți în interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri prezentate la care au fost preluate de agenți. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluri returnate —Numărul total de apeluri care au fost prezentate unui agent, dar nu au primit răspuns. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Avg. timp de manipulare—Timpul mediu pe care agenții îl petrec la manipularea apelurilor. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Timpul de apelare al agentului Avg per apel și tendință
Acest grafic arată în medie cât durează fiecare apel în funcție de starea apelului. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă apelanții primesc ajutorul de care au nevoie în timp util.
Apeluri primite către agenți în funcție de starea apelului
Această diagramă prezintă o defalcare a apelurilor primite către agenți, în funcție de starea apelului. Această diagramă vă poate ajuta să vedeți dacă există mai multe apeluri returnate decât de obicei.
Agenți activi care au tendința
Această diagramă arată o tendință a agenților activi în timpul anumitor intervale de date. Puteți compara numărul de agenți din această diagramă cu o altă diagramă, cum ar fi cu Apelurile primite către agenți în funcție de starea apelurilor, pentru a vedea dacă există suficienți agenți pentru a gestiona numărul de apeluri.
Top 25 de agenți după apelurile preluate și apelurile returnate
Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cele mai multe apeluri preluate sau returnate.
Top 25 de agenți de avg vorbesc și avg a avut loc timp
Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cea mai mare medie de minute de vorbire sau așteptare.
Agenții din secvența de apelare
Acest tabel prezintă detalii despre toți agenții care au fost alocați cozilor de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare. De asemenea, puteți căuta anumite nume de agenți sau de spațiu de lucru, secvențe de apeluri și locații utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Numele agentului—Numele agentului sau al spațiului de lucru.
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Total apeluri preluate- Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și au fost preluate de aceștia.
- Apeluri respinse—Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar nu au primit răspuns.
- Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
- Timpul total de vorbire- Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind în mod activ la apeluri.
- Avg. timp de vorbire- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri.
- Durata totală de așteptare- Durata totală în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Timpul total de manipulare- Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare.
- Avg. timpul de manipulare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa toate apelurile curente primite și care sunt stările acestora , pentru a vă ajuta să monitorizați cozile de apeluri în timp real. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Apeluri active —Afișează numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri în așteptare —Afișează numărul de apeluri care așteaptă ca următorul agent disponibil să răspundă.
- Apeluri în așteptare—Afișează numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
Statistici live în coada de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre toate cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care coadă de apeluri primește cele mai multe apeluri și pentru a regla numărul de agenți după caz. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locația alocată secvenței de așteptare a apelurilor.
- Telefon nr.—Numărul de telefon alocat cozii de apeluri.
- Interior —Internul alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Apeluri active—Numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri efectuate—Numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
- Apeluri în așteptare—Numărul de apeluri care așteaptă următorul agent disponibil.
Desktop supervizor
În calitate de supervizor în Essentials Experience Customer, aveți acces la următoarele diagrame din Aplicația Webex.
KPI-uri
KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta detalii despre modul în care agenții gestionează apelurile. KPIS-urile disponibile sunt:
- Numere conectate—Numărul de apeluri conectate la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
- Avg. timp de gestionare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în gestionarea apelurilor în intervalul de date selectat.
- Avg. timp conectat de intrare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în legătură cu apelurile din intervalul de date selectat.
- Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agenții pun în așteptare un apel de intrare în intervalul de date selectat.
Tendința privind timpul mediu de conectare al agenților, în funcție de conexiune
Această diagramă arată o tendință a timpilor de stare de intrare a agenților per conexiune în intervalul de date selectat. Această diagramă vă ajută să vedeți dacă timpul de așteptare crește în timp, deoarece nu există suficienți agenți sau dacă apelurile primesc răspuns în timp util.
Timp mediu de conectare a apelurilor de intrare, în funcție de agent
Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de conectare la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă există ieșiri în cât timp pot dura apelurile.
Timp mediu de așteptare pentru apelurile primite, în funcție de agent
Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de menținere la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă sunt necesari mai mulți agenți într-o anumită coadă de apeluri dacă apelurile sunt puse în așteptare mai mult decât media.
Contactați agenții aferenții cozii de apeluri
Acest tabel arată detaliile agenților care au fost alocați pentru cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare. Detaliile disponibile sunt:
- Numele agentului—Numele agentului.
- Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Numere conectate—Numărul de apeluri la care a răspuns agentul.
- Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
- Durata conexiunii- Suma de timp pe care agentul a petrecut-o la apelurile conectate.
- Avg. timp conectat de intrare- Valoarea medie a timpului petrecut de agent în legătură cu apelurile.
- Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agentul a pus apelurile în așteptare.
KPI-uri
KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta starea la nivel înalt a cozilor de apeluri. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
- Abandonat—Numărul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil în intervalul de date selectat.
- Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care agenții pun apelanții în așteptare peste furia dată selectată.
- Avg. timp de așteptare pentru coadă—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel în intervalul de date selectat.
Apeluri de intrare pentru cozi și tendință
Aceste diagrame clasifică apelurile de intrare pe baza statuilor lor. Puteți utiliza această diagramă pentru a obține o prezentare generală a modului în care funcționează cozile de apeluri.
Avg. timp de așteptare coadă per apel
Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea ce coadă de apeluri are nevoie de mai mulți agenți alocați pentru a ajuta la reducerea timpului de așteptare.
Avg. durata de așteptare a cozii per apel
Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când apelanții au fost plasați în așteptare mai mult decât media.
Detalii coadă de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cum funcționează agenții din fiecare coadă de apeluri. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
- Durata de așteptare—Cantitatea de timp în care apelanții au fost ținuți în așteptare.
- Timp de așteptare Avg—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au pus în așteptare.
- Durată conectată—Cantitatea de timp în care apelanții au vorbit cu agenții.
- Durata conectată la avg. de intrare—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au vorbit cu agenții.
- Timp de manipulare—Cantitatea de timp pe care agenții o petrec tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca durată de menținere + durată conectată = timp de manipulare.
- Avg. timp de manipulare- Cantitatea medie de timp pe care agenții au petrecut-o gestionând apelurile.
Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri
Această diagramă arată câte apelanți așteaptă în prezent într-o coadă. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de apelare de vârf, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să realocați agenți după cum este necesar.
Statistici live în coadă
Acest tabel arată detaliile privind starea agentului și numărul de contacte care așteaptă în cozi. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă trebuie să ajustați numărul de agenți din anumite cozi. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Nume atribuit cozii de apeluri.
- Contacte aflate în prezent în coadă—Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
- Total agenți—Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
- Agenți angajați—Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
- Agenți inactivi—Numărul de agenți care nu sunt într-un apel.
- Agenți indisponibili—Numărul de agenți care sunt într-un apel.
desktop agent
Timp real coadă
Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri
Această diagramă arată câte apelanți așteaptă în prezent într-o coadă. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de apelare de vârf, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să realocați agenți după cum este necesar.
Statistici live în coadă
Acest tabel arată detaliile privind starea agentului și numărul de contacte care așteaptă în cozi. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă trebuie să ajustați numărul de agenți din anumite cozi. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Nume atribuit cozii de apeluri.
- Contacte aflate în prezent în coadă—Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
- Total agenți—Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
- Agenți angajați—Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
- Agenți inactivi—Numărul de agenți care nu sunt într-un apel.
- Agenți indisponibili—Numărul de agenți care sunt într-un apel.
Experiența agentului în aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, agenții își pot seta starea de disponibilitate, cozile de intrare/dezintrare, pot efectua apeluri de ieșire, pot efectua apeluri de conferință, pot vizualiza afișajele de ecran, pot vizualiza coada în timp real și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiență de supervizor în Aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, supraveghetorii pot gestiona/modifica starea disponibilității agentului, pot gestiona starea de intrare/dezintrare a cozii agentului, pot monitoriza agentul, se pot conecta ca agent, pot vizualiza agentul și coada în timp real, pot vizualiza agentul istoric și coada și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fereastră cu mai multe apeluri
Opțiunea de fereastră de apel muti din Aplicația Webex permite utilizatorilor să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele caracteristici comune de apelare, cum ar fi respingerea apelurilor, răspunsul apelurilor, transferul, reținerea și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Gestionați toate apelurile telefonice într-un singur loc.
Webex Calling pentru Microsoft Teams
Integrarea Webex Calling în cadrul Microsoft Teams permite utilizatorilor să acceseze funcțiile Webex Calling direct din Microsoft Teams.
Pentru mai multe detalii, consultați Webex Calling pentru Microsoft Teams.
Dacă doriți să adăugați utilizatori noi în organizația dvs. și să le atribuiți licență, consultați Adăugați utilizatori manual în Control Hub și Adăugați mai mulți utilizatori în Control Hub cu șablonul CSV.
Dacă doriți să alocați o licență utilizatorilor existenți, urmați una dintre următoarele modalități:
Înainte de a începe
Adăugarea licenței Experience Essentials pentru clienți adaugă automat licența Webex Calling Professional utilizatorilor dacă nu au alocat-o deja. |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați căile respective:
|
2 | Alegeți următoarele servicii din lista din partea stângă: |
3 | Faceți clic pe Salvați. |
Înainte de a începe
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Faceți clic pe .Foaia de calcul este descărcată. | ||
3 | În foaia de calcul, în coloanele Webex Calling VAR Professional și Customer Experience Essentials , introduceți TRUE pentru a aloca serviciul.
| ||
4 | După ce salvați fișierul CSV, faceți clic pe Alegeți un fișier, selectați fișierul pe care l-ați modificat, apoi faceți clic pe Deschidere. | ||
5 | Faceți clic pe Încărcați. Pentru a analiza progresul sarcinii dvs., accesați . |
Dacă organizația dvs. a achiziționat o licență Customer Experience Essentials și dorește să mute coada de apeluri de bază existentă la coada Customer Experience Essentials, o puteți face fără efort din Control Hub. Actualizarea cozii menține agenții și supraveghetorii alocați și setările existente ale cozii.
Actualizați o coadă de apeluri
Înainte de a începe
După ce coada de apeluri este actualizată, nu o puteți descalifica. |
Linia virtuală și spațiul de lucru nu sunt acceptate pentru a face upgrade la Essentials Experience Customer. |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe pictograma unei coadă de apeluri pe care doriți să o faceți upgrade și faceți clic pe coada de upgrade. |
3 | Examinați informațiile din coadă și faceți clic pe Înainte. Modelul de rutare ponderat din baza de experiență pentru clienți nu este acceptat în Essentials Experience pentru clienți și este în mod implicit în Top Down. După upgrade puteți trece la alte tipuri de dirijare. |
4 | Alegeți un abonament pentru licența Essentials Experience Client pentru a aloca agenților și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă toți agenții sunt deja alocați cu licența Experience Essentials pentru clienți.
|
5 | Examinați detaliile liniei virtuale și ale spațiului de lucru și selectați Continuare upgrade fără casetă de selectare a liniei virtuale și a spațiului de lucru și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă nu aveți linie virtuală și spațiu de lucru atribuite cozii de apeluri.
|
6 | Faceți clic pe Actualizare. Puteți revizui procesul de upgrade în managerul de activități.
După ce upgrade-ul a reușit, coada actualizată apare în
. |
Rutele de coadă direcționează apelanții către agenți care pot ajuta cu o anumită problemă sau întrebare. Apelurile sunt distribuite pe rând, către agenții din coadă. Cozile rețin temporar apelurile atunci când toți agenții alocați pentru a primi apeluri din coadă nu sunt disponibili. Când agenții devin disponibili, apelurile în coadă sunt dirijate în funcție de setările de rutare a apelurilor pe care le-ați stabilit pentru coadă.
Când un apel ajunge la o coadă și este trimis unui agent, caracteristica de redirecționare a apelurilor agentului nu funcționează. |
Creați o coadă
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | |||||||||||||||||||||||||||
2 | Faceți clic pe . | |||||||||||||||||||||||||||
3 | Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
4 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
5 | Pe pagina Setări coadă , configurați pop-up-ul ecranului și setările de suprascriere și faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
6 | Pe pagina Anunțuri , determinați mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă și faceți clic pe Înainte. Activați oricare dintre următoarele opțiuni:
| |||||||||||||||||||||||||||
7 | Pe pagina Selectați agenți , căutați și selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă și faceți clic pe Înainte. Puteți activa comutatorul Afișare utilizatori Experiență client Doar pentru a vizualiza numai utilizatorii cu drepturi de experiență client în lista derulantă. Puteți selecta caseta de selectare Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare. Puteți selecta Permiteți agenților să intre sau să anuleze intrarea în caseta de selectare a cozii dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să anuleze intrarea în coadă.
| |||||||||||||||||||||||||||
8 | Pe pagina Atribuire licență , alegeți abonamentul pentru licență Experience Essentials pentru a-l atribui utilizatorilor și faceți clic pe Înainte. Această pagină nu apare dacă toți utilizatorii adăugați sunt deja alocați cu licența Experience Essentials pentru clienți.
| |||||||||||||||||||||||||||
9 | Pe pagina Revizuire, consultați setările cozii pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte. | |||||||||||||||||||||||||||
10 | Faceți clic pe Adăugare coadă și Efectuare pentru a adăuga coada.
|
Asigurați-vă că clienții ajung la agenții potriviți la momentul potrivit atunci când apelează la o coadă. Puteți configura și edita setările de apelare primite, cum ar fi redirecționarea apelurilor, modelul de rutare, setările de debitare, setările pop-up ale ecranului, setările de apelare anulate și setările de apelare inversă pentru o coadă în Control Hub.
Editați setările cozii
Puteți schimba limba, numărul de apeluri pentru coadă și ID-ul de apelant pentru coadă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Setări. |
4 | Editați oricare dintre următoarele câmpuri:
|
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați numerele de telefon din coadă
Puteți schimba numărul de telefon din coadă și puteți adăuga până la 10 numere alternative.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Număr de telefon. |
4 | Editați Numărul de telefon și/sau Extensia. |
5 | Activați Permiteți numărul de telefon al cozii pentru apelurile de ieșire pentru a permite numărul de telefon al cozii pentru apelurile de ieșire. |
6 | Căutați și adăugați numere alternative. |
7 | Activați sau dezactivați Sunetul distinctiv pentru numerele alternative atribuite cozii. |
8 | Selectați din tabel șablonul de sonerie alocat fiecărui număr alternativ utilizând meniul derulant din coloana Șablon de sonerie. |
9 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru redirecționarea apelurilor
Puteți redirecționa toate apelurile de intrare, în funcție de un set de criterii definite de dvs.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare apeluri. | ||
4 | Activați funcția Redirecționare apeluri. | ||
5 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni:
| ||
6 | Alocați numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales opțiunea Redirecționați întotdeauna apelurile, faceți clic pe Salvați.
| ||
7 | Dacă alegeți Redirecționați selectiv apelurile, creați o regulă făcând clic pe Stabiliți când să redirecționați apelurile sau pe Stabiliți când să nu redirecționați apelurile. | ||
8 | Creați un Nume de regulă. | ||
9 | Pentru setarea Când să redirecționați sau Când să nu redirecționați, selectați un Program de lucru și un Program de vacanță din meniul derulant. | ||
10 | Pentru setarea Redirecționați către trebuie să selectați cel puțin o opțiune pentru Numărul de telefon implicit sau să adăugați un Alt număr de telefon. | ||
11 | Pentru setarea Apeluri de la, selectați Orice număr sau Numere selectate, cu cel puțin o opțiune din următoarele:
| ||
12 | Pentru setarea Apeluri către selectați un număr sau un număr alternativ din meniul derulant, astfel încât apelurile să fie redirecționate atunci când se primește un apel către acest număr din organizația dvs., pe care va trebui să-l definiți. | ||
13 | Faceți clic pe Salvați. |
Regulile sunt sortate în tabel după caracterul de nume de regulă. Exemplu: 00_rule, 01_rule, etc.
Regula „Nu redirecționați” are întotdeauna prioritate față de regula „redirecționați”.
Regulile sunt prelucrate pe baza ordinului pe care sunt enumerate în tabel.
Puteți crea mai multe reguli. Cu toate acestea, dacă o regulă este îndeplinită, sistemul nu mai verifică următoarea regulă. Dacă doriți ca regula specifică să fie verificată mai întâi, vă sugerăm să actualizați numele regulii cu numere. De exemplu: Dacă doriți ca regula de vacanță să fie verificată înainte de regula de ore închise de afaceri, atunci denumiți regula ca 01-Vacanță și 02-Închisă.
Pentru a afla mai multe despre funcționalitatea de bază și exemple ale apelului redirecționat selectiv, consultați Configurarea selectivă a redirecționării apelurilor pentru Webex Calling.
Ce este de făcut în continuare
După crearea unei reguli, puteți activa sau dezactiva o regulă utilizând butonul de comutare de lângă regula din tabel. De asemenea, puteți modifica sau șterge o regulă în orice moment, făcând clic pe Editați sau pe .
Editați setările pop-up ale ecranului
Puteți configura setările pop-up ale ecranului pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul agentului atunci când un agent răspunde la un apel primit.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | |||||||||||||||||||||||||||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | |||||||||||||||||||||||||||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Ecran pop-up. | |||||||||||||||||||||||||||
4 | Activați opțiunea pop-up ecran și editați următoarele detalii pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul unui agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru depășirea numărului maxim de apeluri
Setările de excedent determină modul în care sunt gestionate apelurile de excedent atunci când coada devine completă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Setări depășire, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
5 | Alegeți cum doriți să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină:
|
6 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
7 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați tipul de rutare
Puteți modifica modelul de rutare a apelurilor din coada de așteptare existentă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||
3 | În panoul lateral, lângă Rutare apeluri, faceți clic pe șablonul alocat de rutare a apelurilor. | ||
4 | Editați următoarele opțiuni:
| ||
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru apelurile nepreluate
Apelurile semnalizate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Aceste apeluri sunt apoi plasate înapoi în coadă, înaintea tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile nepreluate.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Apeluri nepreluate, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Selectați comutatorul de lângă oricare dintre următoarele opțiuni pentru a activa sau dezactiva setarea:
|
5 | Activați sau dezactivați opțiunea Sunet de apel distinct pentru apelurile nepreluate. Dacă este activată această opțiune, selectați șablonul de sonerie din meniul derulant.
|
6 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru apelare inversă
Opțiunea de apelare inversă permite apelanților să primească o apelare inversă la numărul de telefon furnizat atunci când poziția lor inițială din coadă ajunge. Numărul de telefon este verificat în raport cu politica locației privind apelurile de ieșire.
Înainte de a începe
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Apelare inversă, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați opțiunea Apelare inversă. |
5 | Introduceți Durata minimă de timp estimată pentru opțiunea de apelare inversă, în minute. Acest lucru determină la ce oră de așteptare estimată apelantul primește opțiunea de apelare inversă. |
6 | Bifați caseta de selectare Permiteți mesajul de atenționare în cazul unui număr internațional de apelare inversă. Această opțiune permite utilizatorilor internaționali care doresc un apel invers să introducă prefixul țării lor. Numerele de apelare inversă sunt apoi validate, în conformitate cu politica locației privind apelurile de ieșire. |
7 | Faceți clic pe Salvați. |
Cu ajutorul politicilor de coadă, puteți configura modul de rutare a apelurilor în timpul perioadelor de vacanță și după ore, puteți distrage temporar apelurile de intrare noi și puteți gestiona apelurile din coadă atunci când agenții nu sunt disponibili.
Politicile privind cozile sunt importante pentru a înțelege modul în care apelurile sunt direcționate în și în afara cozii. Serviciile care fac parte din politicile privind coada de așteptare au prioritate pe baza ordinii de prioritate enumerate mai jos.
Serviciu de vacanță
Serviciu de noapte
Redirecționare forțată
Apeluri abandonate
Serviciile activate în coadă iau ordinea de prioritate și intră în coadă pentru a determina modul în care se efectuează apelul
- manipulat atunci când coada devine completă
- umflat atunci când agentul nu răspunde la apeluri
- procesat atunci când coada nu are agenți
Gestionați serviciul de vacanță
Configurați coada pentru a dirija apelurile în mod diferit în timpul vacanțelor.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Serviciu de vacanță, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați Serviciul de vacanță. |
5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
6 | Selectați Program de vacanță din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi programe de vacanță dacă un anumit program de vacanță nu este enumerat în lista derulantă.
|
7 | Verificați anunțul Play înainte de a vedea caseta de selectare a acțiunii serviciului de vacanță pentru a juca anunțul serviciului de vacanță. |
8 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni:
|
9 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Gestionați serviciul de noapte
Configurați coada pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul orelor în care coada nu este în funcțiune. Acest lucru este realizat prin setarea unui program care definește orele de lucru ale cozii.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Serviciu de noapte, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați Serviciul de noapte. |
5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
6 | Verificați anunțul Play înainte de a vedea caseta de selectare a acțiunii serviciului de noapte pentru a juca anunțul serviciului de noapte. |
7 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele:
|
8 | Selectați Program de lucru din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi ore de lucru dacă o anumită oră de lucru nu este listată în lista derulantă.
|
9 | Activați opțiunea Activați forțat acum serviciul de noapte, indiferent de programul de lucru, pentru a direcționa în mod forțat apelurile, indiferent de programul de lucru. |
10 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni:
|
11 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Gestionați redirecționarea forțată
Permiteți ca coada să fie pusă într-un mod de urgență pentru a redirecționa apelurile către o altă locație în timpul urgenței. Configurați coada pentru a distrage temporar apelurile noi de intrare către un alt traseu independent de traseul de serviciu de noapte și de serviciu de vacanță.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Redirecționare forțată, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați Redirecționarea forțată. |
5 | Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul. |
6 | Verificați anunțul Play înainte de a redirecționa caseta de selectare pentru a reda anunțul forțat înainte. |
7 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni:
|
8 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Gestionați apelurile standard
Un apel abandonat este procesat de o coadă care nu este procesată, în prezent, de niciun agent. Configurați politica de rutare a cozii pentru apelurile blocate în coadă atunci când toți agenții sunt deconectați.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Apeluri abandonate, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Selectați din lista de opțiuni acțiunea pe care doriți să o efectuați în legătură cu apelurile abandonate.
|
5 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Anunțurile din coadă sunt mesaje și muzică pe care le auziți în timp ce așteptați în coadă. Puteți gestiona setările de anunț pentru o coadă nouă sau existentă.
Editați setările pentru anunțurile din coadă
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Anunțuri, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Editați oricare dintre următoarele servicii de setare a anunțurilor: |
Mesaj de întâmpinare
Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.
1 | Activați Mesajul de întâmpinare.
| ||
2 | Bifați caseta de selectare Mesajul de întâmpinare este obligatoriu.
| ||
3 | Alegeți un Tip de mesaj cu una dintre următoarele variante:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare
Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă.
1 | Activați Mesajul privind perioada estimată de așteptare pentru apelurile din coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de așteptare după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de confort.
|
2 | Setați timpul implicit de manipulare 1-100 de minute. |
3 | Activați opțiunea Redare periodică repetată a mesajului de așteptare estimat și setați ora 10-600 de secunde. |
4 | Alegeți tipul de anunț de așteptare pentru a juca pentru apelanți.
|
5 | Selectați Redați mesaj privind volumul ridicat de apeluri, pentru a reda un anunț atunci când volumul de apeluri este mai mare decât numărul maxim de poziții stabilite pentru coadă. |
6 | Faceți clic pe Salvați. |
mesaj Confort
Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apeluri în așteptare. Este de obicei un anunț personalizat care redă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.
1 | Activați Mesajul de consolare. | ||
2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de consolare. | ||
3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Bypass mesaj consolidat
Redați un mesaj de confort mai scurt în loc de anunțul standard Comfort Message sau Music On Hold pentru toate apelurile care ar trebui să fie răspuns rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.
1 | Activați opțiunea Ocolire mesaj de consolare. | ||
2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării.
Un mesaj de înlocuire a mesajului de pe durata așteptării este redat atunci când în coadă este primit un nou apel de intrare, iar perioada cea mai lungă de așteptare pentru un apel din coadă este mai mică sau egală cu acest prag. | ||
3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Muzică în așteptare
Redați muzică în buclă, după mesajul de consolare.
1 | Activați opțiunea Muzică pentru apelurile în așteptare.
| ||
2 | Selectați o sursă alternativă de muzică pentru apelurile interne. | ||
3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj șoaptă apel
Redați un mesaj agentului, chiar înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care vine apelul.
1 | Activați opțiunea Mesaj privat.
| ||
2 | Alegeți un Tip de mesaj cu una dintre următoarele variante:
| ||
3 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările fișierelor de anunțuri din coadă
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Fișiere de anunț, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Încărcați un fișier de anunț sau înregistrați-vă propriul anunț.
Este afișată o listă cu toate fișierele încărcate sau înregistrate. Puteți alege să ștergeți orice fișier pe care nu doriți să îl utilizați.
|
Pentru fiecare apel Webex inițiat, vi se va furniza o identificare a liniei de apelare de afaceri (CLID). Acest CLID de afaceri poate fi fie un număr de telefon din coadă, fie numărul de telefon configurat al agentului. Agentul poate decide să furnizeze aceste informații pentru apelurile de ieșire, fie printr-o configurație persistentă, fie printr-o configurație temporară.
Configurați setările agentului pentru utilizator
Înainte de a începe
Administratorul Control Hub permite utilizarea numărului de telefon ca număr de telefon de ieșire pentru agenții din grupul de coadă de apeluri/hunt.
La activarea numărului de telefon, administratorul poate seta numărul de telefon de ieșire al agenților cu coada specifică/grupul de hunt CLID în funcție de Configurația Persistentă.
- Agenții pot seta, de asemenea, o Configurație CLID temporară utilizând codul FAC #80 pentru a utiliza numărul de telefon al grupului de coadă de apeluri/hunt ca CLID afișat pentru apelul de ieșire sau #81 pentru ID-ul implicit al apelantului de ieșire ca număr de telefon afișat ca CLID".
1 | Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com accesați . | ||
2 | Selectați un utilizator pentru care doriți să configurați setarea agentului. | ||
3 | Selectați Apelare și alegeți Setări agent. | ||
4 | Selectați ID-ul apelantului agentului. Puteți seta ID-ul de apelant al agentului fie la propriul ID-ul de apelant al agentului, fie la un anumit grup de coadă/hunt. | ||
5 | Configurați ID-ul grupului de așteptare/grup de hunt al agentului din următoarele opțiuni:
|
Adăugați sau editați agenți
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||
3 | În panoul lateral, lângă Agenți, faceți clic pe Gestionați. | ||
4 | (Opțional) Selectați o valoare implicită a nivelului de aptitudini pentru agenți dacă le adăugați în funcție de abilitățile lor din lista derulantă Atribuită Nivel de aptitudini .
| ||
5 | Din lista derulantă, căutați sau selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă. Puteți activa comutatorul Afișare utilizatori Experiență client Doar pentru a vizualiza numai utilizatorii cu drepturi esențiale Experiență client în lista derulantă. | ||
6 | Alegeți un abonament pentru licența Essentials Experience Client pentru a aloca agenților și faceți clic pe Atribuire licență.
| ||
7 | (Opțional) Selectați caseta de selectare Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare. | ||
8 | (Opțional) Selectați Permiteți agentului să intre sau să dezintre caseta de selectare a cozii dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să dezintre coada. | ||
9 | (Opțional) Editați nivelul de abilități și comutatorul Intrat pentru fiecare utilizator din coadă. | ||
10 | (Opțional) Pentru a elimina un utilizator, faceți clic pe pictograma de lângă utilizator. | ||
11 | (Opțional) Faceți clic pe Eliminare toate pentru a elimina toți utilizatorii din coadă. | ||
12 | Faceți clic pe Salvați.
|
Vizualizați dashboardul agentului
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||||||||||||||||||
2 | Selectați un agent din lista implicită de agenți afișată sau căutați nume agent sau numărul principal sau interiorul asociat agentului.
Dashboardul agentului în vizualizarea restrânsă implicită afișează:
| ||||||||||||||||||||
3 | Faceți clic > pentru a extinde detaliile despre agent. Dashboardul agentului afișează:
| ||||||||||||||||||||
4 | Comutați pentru a intra sau a anula intrarea unui agent în coada specifică. | ||||||||||||||||||||
5 | (Opțional) Faceți clic pe Export CSV pentru a exporta o foaie de calcul cu detalii complete despre agent. Utilizați acest tabel pentru a găsi detaliile în fișierul CSV exportat .
|
Agenții dintr-o coadă pot fi asociați cu un supervizor care poate monitoriza, antrena, interfera sau prelua apelurile pe care agenții lor alocați le gestionează în prezent.
Funcții de supraveghetor de coadă
Monitorizare ascunsă—Monitorizați apelul unui agent fără ca agentul sau apelantul să știe. Utilizați această funcție pentru a vă asigura că instruirea dă rezultate sau pentru a identifica domeniile în care agenții trebuie să-și îmbunătățească performanțele.
Pentru a monitoriza un apel în modul ascuns, tastați #82, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Instruire—Conectați-vă la apelul unui agent și comunicați cu agentul. Doar agentul vă va putea auzi. Utilizați această funcție pentru a instrui noii angajați.
Pentru a instrui un agent în timpul unui apel, tastați #85, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Întrerupere—Intrați în apelul unui agent. Atât agentul, cât și apelantul vă pot auzi. Această funcție este utilă atunci când trebuie să participați la apel, pentru a ajuta la rezolvarea problemelor.
Pentru a întrerupe un apel, tastați *33, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Preluare—Preluați un apel de la un agent. Utilizați această funcție atunci când trebuie să preluați complet apelul de la un agent.
Pentru a prelua un apel, tastați #86 plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
În timp ce invocă funcțiile de supervizor, un ton de avertizare este redat agentului în timp ce monitorizează, antrenează sau intră în barje, iar un anunț este redat pentru funcția de preluare. |
Adăugați sau ștergeți un supervizor
Puteți adăuga sau șterge supervizori. Când adăugați un supervizor, le puteți aloca agenți din mai multe cozi.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe Adăugați supervizor. |
3 | Pe pagina Basics , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a adăuga ca supervizor și faceți clic pe Înainte. |
4 | Pe pagina Alocați agenți , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l aloca ca agenți supervizorului și faceți clic pe Înainte. |
5 | Pe pagina Revizuire, consultați supraveghetorul selectat și agenții alocați. |
6 | Faceți clic Gata . Odată ce un supraveghetor este adăugat, puteți aloca în continuare agenți supraveghetorului. Pentru a elimina un supervizor, faceți clic pe pictograma Eliminare supervizor asociată cu supervizorul.
|
Alocați sau anulați alocarea agenților către un supervizor
Alocați agenți unui supervizor, pentru ca acesta să poată monitoriza apelurile în mod ascuns, să poată instrui agentul în timpul apelurilor sau să poată întrerupe sau prelua apelul.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . Apar lista supraveghetorilor creați.
| ||
2 | În coloana Acțiuni, din lista derulantă a unui supraveghetor respectiv, selectați un utilizator pe care îl adăugați ca agent la supraveghetor. Agentul selectat este atribuit supervizorului.
| ||
3 | Pentru a anula atribuirea agenților, extindeți rândul supraveghetorului și faceți clic pe pictograma Neatribuire agenți asociată agentului.
După ce agenții sunt alocați la supervizor, acesta poate utiliza codurile de accesare a funcțiilor (FAC-uri) pentru a monitoriza apelurile, pentru a instrui agenții în timpul apelurilor și pentru a întrerupe sau a prelua apelurile. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Funcții supraveghetor coadă. |
Vizualizați agenții alocați unei cozi
Puteți vedea o listă a tuturor agenților care sunt alocați unei cozi.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. |
4 | Editați utilizatorii alocați ca agenți pentru această coadă. |
5 | Faceți clic pe Salvați. Faceți clic pe Eliminare toate dacă doriți să eliminați toți utilizatorii din această coadă. |
Acest articol este o ciornă care se află în previzualizare publică. Vă oferim o privire de ansamblu asupra a ceea ce vă așteaptă. Pentru a vedea noua caracteristică Calling, vă puteți înscrie în programul beta lahttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials oferă capacitățile fundamentale ale soluției Webex Contact Center. Acesta include toate capacitățile profesionale Webex Calling, caracteristicile de bază ale experienței clienților și unele caracteristici cheie suplimentare accesibile prin intermediul Aplicației Webex atât pentru agenți, cât și pentru supraveghetori. Caracteristicile cum ar fi pop-ul de ecran, experiența de supervizare din Aplicația Webex și agentul istoric și vizualizarea în timp real și coadă fac ca Essentials Experience Customer să fie distincte de Basic Experience Customer.
Această ofertă este cea mai potrivită pentru clienții care au nevoie de capacități de centru de contact cheie profesional de nivel scăzut și nu au nevoie de caracteristicile avansate ale unei soluții cuprinzătoare a centrului de contact.
Recomandăm Webex Contact Center pentru clienții care au nevoie de capacități sofisticate de implicare a clienților, rutare omni-canal sau implementări pe scară largă și volum mare de apeluri.
Caracteristici și beneficii
Elementele esențiale ale experienței clienților includ toate caracteristicile de bază ale experienței clienților și următoarele caracteristici suplimentare:
- Configurația administratorului în Control Hub
- actualizare coadă de apeluri
- coadă, agenți și managementul supervizorilor Experiența clienților
- configurație pop-up ecran
- Experiență agent în aplicația Webex
- Vizualizare coadă în timp real
- Mesaj pop-up pe ecran
- Experiență de supervizor în Aplicația Webex
- Managementul stării de disponibilitate a agentului
- Gestionarea stării de intrare/dezintrare a cozii agentului
- Monitorizarea agentului
- Vizualizare agent în timp real și coadă
- Vizualizare agent istoric și coadă
Recomandări
Urmați recomandările de mai jos pentru a utiliza avantajul deplin al caracteristicilor:
Agentul Essentials Experience pentru clienți poate utiliza în continuare aplicația Webex pentru mobil sau un telefon de birou în același mod ca un agent de bază Experience pentru clienți. Cu toate acestea, unele caracteristici esențiale ale agentului Experiență client, cum ar fi vizualizarea în timp real a cozii și pop-up-ul de ecran al apelurilor de intrare, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
Experiența esențială a clienților este furnizată în principal prin intermediul clientului desktop al aplicației Webex. Supervizorul de bază pentru experiența clientului poate utiliza în continuare funcții de monitorizare prin apelare (FAC) în același mod ca și supervizorul de bază pentru experiența clientului. Cu toate acestea, funcțiile de supervizare esențiale pentru experiența clienților, cum ar fi agentul istoric și vizualizarea cozii, agentul în timp real și vizualizarea cozii și monitorizarea agentului, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
Limitări
- Experiența clienților Essentials nu este acceptată pentru aplicația Webex pe Mac.
- Conectarea simultană din mai multe aplicații pentru desktop nu este acceptată.
- Spațiile de lucru și liniile virtuale nu pot fi atribuite cozilor de bază ale experienței clienților.
- În această fază sunt furnizate numai configurarea în vrac și Control Hub. API-urile publice nu sunt acceptate.
- Caracteristicile esențiale pentru experiența clienților se aplică numai liniei primare și nu se aplică liniilor secundare sau partajate configurate în Aplicația Webex.
Încercare esențială pentru experiența clienților
Partenerii pot iniția un proces de testare a experienței clienților pentru clienți, astfel încât aceștia să poată încerca serviciul înainte de a achiziționa o licență.
Contactați un reprezentant de vânzări Cisco sau verificați cu partenerul dvs. pentru a testa elementele esențiale ale experienței clienților.
Câteva limitări de observat atunci când se utilizează versiunea de încercare:
- Nu puteți actualiza coada de apeluri de bază pentru experiența clientului la coada de apeluri esențiale pentru experiența clientului.
- Puteți aloca numai utilizatori licențiați la coada de așteptare Experiență esențială pentru clienți.
Pentru mai multe informații despre procesele Webex, consultați Începeți și gestionați procesele Webex Enterprise în Webex Partner Hub.
Licență de achiziție
Partenerii pot comanda Essentials Experience Customer prin Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 în Cisco Commerce Workspace (CCW) ca parte a unui nou abonament sau ca ordine de modificare pentru un abonament existent. Licența Essential Experience pentru clienți include licența profesională Webex Calling.
Pentru mai multe detalii, consultați Ghidul de comandă Webex Customer Experience Essentials.
Puteți utiliza analize pentru a evalua starea cozii, starea agentului cozii și starea cozii vii. Datele privind coada de așteptare sunt procesate în fiecare zi și sunt puse la dispoziție în termen de 24 de ore, iar măsurătorile sunt disponibile până la ora 1:00 PM GMT a doua zi. Volumul de date la care aveți acces depinde de tipul de client care sunteți. Dacă sunteți client standard, aveți acces la 3 luni de date. Dacă sunteți client Pro Pack, aveți acces la 13 luni de date.
Aceste date analitice sunt pentru uzul dvs. general și nu trebuie utilizate în scopuri de facturare. |
Pentru a vizualiza analizele cozii, accesați
.Sfaturi pentru dashboard
Ajustați perioadă de timp de timp
Puteți vizualiza unele diagrame pe un interval de timp orar, zilnic, săptămânal sau lunar, astfel încât să puteți urmări implicarea în timp și să căutați tendințele de utilizare. Acest lucru oferă o perspectivă puternică asupra modului în care apelurile primite sunt tratate în secvențele de apeluri.
Selectorul de dată nu se aplică datelor din secțiunea statistici secvență de așteptare live. Datele pentru secțiunea de statistici ale secvenței de așteptare live sunt colectate la fiecare 30 de secunde. |
Filtre globale
Dashboardul conține instrumente puternice de filtrare. Faceți clic pe bara Filtre pentru a selecta datele pe care doriți să le vedeți. Filtrele pe care le selectați se vor aplica automat tuturor diagramelor. Puteți filtra după anumite secvențe de apeluri, locații și supraveghetori.
Filtrul Supraveghetori este aplicabil numai Statisticilor agentului secvenței de așteptare. |
Exportați date sau diagrame
Puteți exporta orice grafic sau vizualizare de detaliu. Faceți clic pe butonul Mai multe din partea dreaptă sus a diagramei/listei și selectați format fișier pentru descărcare (PDF, PNG sau CSV, în funcție dacă este un grafic sau o listă).
Atunci când combinați descărcarea fișierelor cu filtrele disponibile, puteți genera cu ușurință rapoarte utile despre secvențele de apeluri din organizația dvs.
Analize coadă și agent
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa o stare rapidă la nivel înalt a apelurilor primite în secvențele de apeluri în intervalul de interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri la care au răspuns agenții. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluri abandonate —Numărul total de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Procentajul apelurilor abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Apeluri primite pentru cozile de apeluri și tendință
Această diagramă prezintă o defalcare a statistici cozi secvența de apeluri în funcție de apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea modul în care cozile de apeluri gestionează toate apelurile primite către organizația dvs.
Timpul de coadă de apeluri avg per apel și tendință
Această diagramă prezintă o defalcare între media minutelor abandonate și media de așteptare de la apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cât timp au trebuit să aștepte apelanții înainte de a închide apelul sau a fi transferați la un agent. Media minutelor este calculată după cum urmează:
- Avg. ora abandonată—Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Avg. timp de așteptare—Timpul mediu pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Top 25 de cozi de apeluri după starea apelurilor
Acest tabel prezintă primele 25 de cozi de apeluri cu cele mai multe apeluri după o anumită stare. Stările apelurilor disponibile sunt:
- Apeluri preluate —Numărul de apeluri preluate de agenți.
- % din apelurile preluate —Procentul apelurilor preluate de agenți.
- Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % din apelurile abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Depășiri - Ocupat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece a fost îndeplinită limita în secvență de așteptare.
- Depășiri - Timp expirat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă configurată.
- Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
Top 25 cozi de apeluri de așteptare avg și timp abandonat
Acest tabel afișează primele 25 de cozi de apeluri cu cea mai mare medie de așteptare și timpi abandonați de la apelurile de intrare. Timpul mediu se calculează ca:
- Timpul de apelare abandonat - Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Timp de așteptare Avg—Timpul mediu de apelare pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Statistici secvență de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre secvențele de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea numărul de apeluri primite în cozile de apeluri și starea acestor apeluri. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Nr. de telefon —Număr de telefon alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Interior —Număr de interior alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Durata totală de așteptare- Durata totală a efectuării apelurilor de către agenți.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți.
- durată totală de vorbire- durată totală de vorbire activă a agenților la apeluri.
- Timpul de vorbire Avg—Timpul mediu în care agenții vorbeau activ la apeluri.
- Timpul total de gestionare- Timpul total pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare.
- Timpul de manipulare Avg- Timpul mediu pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile.
- Timpul total de așteptare- Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Apelurile au primit răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
- % Apeluri solicitate—Procentul de apeluri preluate de agenți.
- Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % apeluri abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timpul de abandonare a avg- Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timp abandonat- Timp în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
- Depășire - ocupat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece a fost îndeplinită limita de așteptare.
- Overflow - A expirat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă.
- Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
- Numărul de agenți alocați—Numărul mediu de agenți alocați pentru cozile de apeluri.
- Numărul de agenți care gestionează apelurile—Numărul mediu de agenți care gestionează în mod activ apelurile.
Cozile de apeluri fără date nu vor apărea în acest tabel. |
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa detalii despre apelurile tratate de agenți în interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri prezentate la care au fost preluate de agenți. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluri returnate —Numărul total de apeluri care au fost prezentate unui agent, dar nu au primit răspuns. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Avg. timp de manipulare—Timpul mediu pe care agenții îl petrec la manipularea apelurilor. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Timpul de apelare al agentului Avg per apel și tendință
Acest grafic arată în medie cât durează fiecare apel în funcție de starea apelului. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă apelanții primesc ajutorul de care au nevoie în timp util.
Apeluri primite către agenți în funcție de starea apelului
Această diagramă prezintă o defalcare a apelurilor primite către agenți, în funcție de starea apelului. Această diagramă vă poate ajuta să vedeți dacă există mai multe apeluri returnate decât de obicei.
Agenți activi care au tendința
Această diagramă arată o tendință a agenților activi în timpul anumitor intervale de date. Puteți compara numărul de agenți din această diagramă cu o altă diagramă, cum ar fi cu Apelurile primite către agenți în funcție de starea apelurilor, pentru a vedea dacă există suficienți agenți pentru a gestiona numărul de apeluri.
Top 25 de agenți după apelurile preluate și apelurile returnate
Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cele mai multe apeluri preluate sau returnate.
Top 25 de agenți de avg vorbesc și avg a avut loc timp
Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cea mai mare medie de minute de vorbire sau așteptare.
Agenții din secvența de apelare
Acest tabel prezintă detalii despre toți agenții care au fost alocați cozilor de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare. De asemenea, puteți căuta anumite nume de agenți sau de spațiu de lucru, secvențe de apeluri și locații utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Numele agentului—Numele agentului sau al spațiului de lucru.
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Total apeluri preluate- Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și au fost preluate de aceștia.
- Apeluri respinse—Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar nu au primit răspuns.
- Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
- Timpul total de vorbire- Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind în mod activ la apeluri.
- Avg. timp de vorbire- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri.
- Durata totală de așteptare- Durata totală în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Timpul total de manipulare- Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare.
- Avg. timpul de manipulare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa toate apelurile curente primite și care sunt stările acestora , pentru a vă ajuta să monitorizați cozile de apeluri în timp real. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Apeluri active —Afișează numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri în așteptare —Afișează numărul de apeluri care așteaptă ca următorul agent disponibil să răspundă.
- Apeluri în așteptare—Afișează numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
Statistici live în coada de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre toate cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care coadă de apeluri primește cele mai multe apeluri și pentru a regla numărul de agenți după caz. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locația alocată secvenței de așteptare a apelurilor.
- Telefon nr.—Numărul de telefon alocat cozii de apeluri.
- Interior —Internul alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Apeluri active—Numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri efectuate—Numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
- Apeluri în așteptare—Numărul de apeluri care așteaptă următorul agent disponibil.
Desktop supervizor
În calitate de supervizor în Essentials Experience Customer, aveți acces la următoarele diagrame din Aplicația Webex.
KPI-uri
KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta detalii despre modul în care agenții gestionează apelurile. KPIS-urile disponibile sunt:
- Numere conectate—Numărul de apeluri conectate la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
- Avg. timp de gestionare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în gestionarea apelurilor în intervalul de date selectat.
- Avg. timp conectat de intrare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în legătură cu apelurile din intervalul de date selectat.
- Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agenții pun în așteptare un apel de intrare în intervalul de date selectat.
Tendința privind timpul mediu de conectare al agenților, în funcție de conexiune
Această diagramă arată o tendință a timpilor de stare de intrare a agenților per conexiune în intervalul de date selectat. Această diagramă vă ajută să vedeți dacă timpul de așteptare crește în timp, deoarece nu există suficienți agenți sau dacă apelurile primesc răspuns în timp util.
Timp mediu de conectare a apelurilor de intrare, în funcție de agent
Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de conectare la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă există ieșiri în cât timp pot dura apelurile.
Timp mediu de așteptare pentru apelurile primite, în funcție de agent
Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de menținere la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă sunt necesari mai mulți agenți într-o anumită coadă de apeluri dacă apelurile sunt puse în așteptare mai mult decât media.
Contactați agenții aferenții cozii de apeluri
Acest tabel arată detaliile agenților care au fost alocați pentru cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare. Detaliile disponibile sunt:
- Numele agentului—Numele agentului.
- Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Număr conectat—Numărul de apeluri la care a răspuns agentul.
- Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
- Durata conexiunii- Suma de timp pe care agentul a petrecut-o la apelurile conectate.
- Avg. timp de conectare la intrare- Valoarea medie a timpului petrecut de agent în legătură cu apelurile.
- Durata de așteptare—Cantitatea de timp în care apelanții au fost ținuți în așteptare.
- Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agentul a pus apelurile în așteptare.
- Timpul total de manipulare- Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca durata de așteptare + durata conectată = timpul total de manipulare.
- Avg. timpul de manipulare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.
KPI-uri
KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta starea la nivel înalt a cozilor de apeluri. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
- Abandonat—Numărul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil în intervalul de date selectat.
- Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care agenții pun apelanții în așteptare peste furia dată selectată.
- Avg. timp de așteptare pentru coadă—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel în intervalul de date selectat.
Apeluri de intrare pentru cozi și tendință
Aceste diagrame clasifică apelurile de intrare pe baza statuilor lor. Puteți utiliza această diagramă pentru a obține o prezentare generală a modului în care funcționează cozile de apeluri.
Avg. timp de așteptare coadă per apel
Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea ce coadă de apeluri are nevoie de mai mulți agenți alocați pentru a ajuta la reducerea timpului de așteptare.
Avg. durata de așteptare a cozii per apel
Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când apelanții au fost plasați în așteptare mai mult decât media.
Detalii coadă de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cum funcționează agenții din fiecare coadă de apeluri. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
- Durata de așteptare—Cantitatea de timp în care apelanții au fost ținuți în așteptare.
- Timp de așteptare Avg—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au pus în așteptare.
- Durată conectată—Cantitatea de timp în care apelanții au vorbit cu agenții.
- Durata conectată la avg. de intrare—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au vorbit cu agenții.
- Timp de manipulare—Cantitatea de timp pe care agenții o petrec tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca durată de menținere + durată conectată = timp de manipulare.
- Avg. timp de manipulare- Cantitatea medie de timp pe care agenții au petrecut-o gestionând apelurile.
- Timp de așteptare—Cantitatea de timp petrecută de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Avg. timp de așteptare pentru coadă—Timpul mediu pe care apelanții l-au petrecut așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Răspuns—Număr de apeluri la care au răspuns agenții.
- Abandonat—Număr de apeluri în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri
Această diagramă arată câte apelanți așteaptă în prezent într-o coadă. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de apelare de vârf, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să realocați agenți după cum este necesar.
Statistici live în coadă
Acest tabel arată detaliile privind starea agentului și numărul de contacte care așteaptă în cozi. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă trebuie să ajustați numărul de agenți din anumite cozi. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Nume atribuit cozii de apeluri.
- Contacte aflate în prezent în coadă—Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
- Total agenți—Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
- Agenți angajați—Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
- Agenți inactivi—Numărul de agenți care nu sunt într-un apel.
- Agenți indisponibili—Numărul de agenți care sunt într-un apel.
desktop agent
Timp real coadă
Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri
Această diagramă arată câte apelanți așteaptă în prezent într-o coadă. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de apelare de vârf, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să realocați agenți după cum este necesar.
Statistici live în coadă
Acest tabel arată detaliile privind starea agentului și numărul de contacte care așteaptă în cozi. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă trebuie să ajustați numărul de agenți din anumite cozi. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Nume atribuit cozii de apeluri.
- Contacte aflate în prezent în coadă—Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
- Total agenți—Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
- Agenți angajați—Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
- Agenți inactivi—Numărul de agenți care nu sunt într-un apel.
- Agenți indisponibili—Numărul de agenți care sunt într-un apel.
Experiența agentului în aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, agenții își pot seta starea de disponibilitate, cozile de intrare/dezintrare, pot efectua apeluri de ieșire, pot efectua apeluri de conferință, pot vizualiza afișajele de ecran, pot vizualiza coada în timp real și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiență de supervizor în Aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, supraveghetorii pot gestiona/modifica starea disponibilității agentului, pot gestiona starea de intrare/dezintrare a cozii agentului, pot monitoriza agentul, se pot conecta ca agent, pot vizualiza agentul și coada în timp real, pot vizualiza agentul istoric și coada și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fereastră cu mai multe apeluri
Opțiunea de fereastră de apel muti din Aplicația Webex permite utilizatorilor să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele caracteristici comune de apelare, cum ar fi respingerea apelurilor, răspunsul apelurilor, transferul, reținerea și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Gestionați toate apelurile telefonice într-un singur loc.
Webex Calling pentru Microsoft Teams
Integrarea Webex Calling în cadrul Microsoft Teams permite utilizatorilor să acceseze funcțiile Webex Calling direct din Microsoft Teams.
Pentru mai multe detalii, consultați Webex Calling pentru Microsoft Teams.
Înainte de a începe
Nu puteți aloca atât licență standard Webex Calling, cât și licență Essentials Experience pentru clienți unui utilizator.
Dacă doriți să adăugați utilizatori noi în organizația dvs. și să le atribuiți licență, consultați Adăugați utilizatori manual în Control Hub și Adăugați mai mulți utilizatori în Control Hub cu șablonul CSV.
Dacă doriți să alocați o licență utilizatorilor existenți, efectuați una dintre următoarele modalități:
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați căile respective:
|
2 | Alegeți următoarele servicii din lista din partea stângă:
|
3 | Faceți clic pe Salvați. |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Faceți clic pe .Foaia de calcul este descărcată. | ||
3 | În foaia de calcul, în coloanele Webex Calling VAR Professional și Customer Experience Essentials , introduceți TRUE pentru a aloca serviciul.
| ||
4 | După ce salvați fișierul CSV, faceți clic pe Alegeți un fișier, selectați fișierul pe care l-ați modificat, apoi faceți clic pe Deschidere. | ||
5 | Faceți clic pe Încărcați. Pentru a analiza progresul sarcinii dvs., accesați . |
Dacă organizația dvs. a achiziționat o licență Customer Experience Essentials și dorește să mute coada de apeluri de bază existentă la coada Customer Experience Essentials, o puteți face fără efort din Control Hub. Actualizarea cozii menține agenții și supraveghetorii alocați și setările existente ale cozii.
Actualizați o coadă de apeluri
Înainte de a începe
După ce coada de apeluri este actualizată, nu o puteți descalifica. |
Linia virtuală și spațiul de lucru nu sunt acceptate pentru a face upgrade la Essentials Experience Customer. |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe |
3 | Examinați informațiile din coadă și faceți clic pe Înainte. Modelul de rutare ponderat din baza de experiență pentru clienți nu este acceptat în Essentials Experience pentru clienți și este în mod implicit în Top Down. După upgrade puteți trece la alte tipuri de dirijare. |
4 | Alegeți un abonament pentru licența Essentials Experience Client pentru a aloca agenților și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă toți agenții sunt deja alocați cu licența Experience Essentials pentru clienți.
|
5 | Examinați detaliile liniei virtuale și ale spațiului de lucru și selectați Continuare upgrade fără casetă de selectare a liniei virtuale și a spațiului de lucru și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă nu aveți linie virtuală și spațiu de lucru atribuite cozii de apeluri.
|
6 | Faceți clic pe Actualizare. Puteți revizui procesul de upgrade în managerul de activități.
După ce upgrade-ul a reușit, coada actualizată apare în
. |
Rutele de coadă direcționează apelanții către agenți care pot ajuta cu o anumită problemă sau întrebare. Apelurile sunt distribuite pe rând, către agenții din coadă. Cozile rețin temporar apelurile atunci când toți agenții alocați pentru a primi apeluri din coadă nu sunt disponibili. Când agenții devin disponibili, apelurile în coadă sunt dirijate în funcție de setările de rutare a apelurilor pe care le-ați stabilit pentru coadă.
Când un apel ajunge la o coadă și este trimis unui agent, caracteristica de redirecționare a apelurilor agentului nu funcționează. |
Creați o coadă
Înainte de a începe
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | |||||||||||||||||||||||||||
2 | Faceți clic pe . | |||||||||||||||||||||||||||
3 | Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
4 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
5 | Pe pagina Setări coadă , configurați pop-up-ul ecranului și setările de suprascriere și faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
6 | Pe pagina Anunțuri , determinați mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă și faceți clic pe Înainte. Activați oricare dintre următoarele opțiuni:
| |||||||||||||||||||||||||||
7 | Pe pagina Selectați agenți , căutați și selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă și faceți clic pe Înainte. Puteți activa comutatorul Afișare utilizatori Experiență client Doar pentru a vizualiza numai utilizatorii cu drepturi de experiență client în lista derulantă. Puteți selecta caseta de selectare Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare. Puteți selecta Permiteți agenților să intre sau să anuleze intrarea în caseta de selectare a cozii dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să anuleze intrarea în coadă.
| |||||||||||||||||||||||||||
8 | Pe pagina Atribuire licență , alegeți abonamentul pentru licență Experience Essentials pentru a-l atribui utilizatorilor și faceți clic pe Înainte. Această pagină nu apare dacă toți utilizatorii adăugați sunt deja alocați cu licența Experience Essentials pentru clienți.
| |||||||||||||||||||||||||||
9 | Pe pagina Revizuire, consultați setările cozii pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte. | |||||||||||||||||||||||||||
10 | Faceți clic pe Adăugare coadă și Efectuare pentru a adăuga coada.
|
Creați cozi în bloc
Puteți adăuga și gestiona cozile în bloc utilizând o coadă CSV. Secțiunea acoperă câmpurile și valorile specifice necesare pentru încărcarea CSV a cozilor.
Înainte de a începe
Înainte de a încărca cozile CSV, asigurați-vă că citiți elementele Webex Calling de configurare în bloc utilizând CSV pentru a înțelege convențiile CSV.
Puteți fie să exportați cozile curente, ceea ce vă permite să adăugați, să ștergeți sau să modificați setul de date existent, fie să exportați un set eșantion de cozi. Odată modificat, fișierul poate fi încărcat prin intermediului funcțiilor în bloc.
Exportarea fișierului CSV în format de fișier ZIP: Atunci când exportați date într-un fișier CSV, este posibil ca numărul de înregistrări să depășească 1000. În astfel de cazuri, fișierul ZIP este descărcat, în cazul în care fișierul ZIP conține întregul set de înregistrări într-un singur fișier CSV. Un folder separat care conține toate datele este împărțit în mai multe fișiere CSV cu mai puțin de 1000 de înregistrări. Aceste fișiere sunt generate pentru ca administratorii să poată importa rapid orice actualizări și să le poată încărca.
Este important să cunoașteți coloanele obligatorii și opționale și informațiile pe care va trebui să le furnizați atunci când completați șablonul CVS. Câmpurile specifice pentru cozile CSV sunt găsite în tabelul de mai jos.
Numărul maxim de rânduri este de 1.000 (fără a include antetul).
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți. Consultați Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți într-o singură secțiune pentru mai multe informații.
Adăugați cozi în bloc
Setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă nu pot fi modificate în bloc. Pentru a edita redirecționarea apelurilor pentru o coadă, consultați secțiunea Editare setări redirecționare apeluri . |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe . |
3 | Selectați o locație pentru cozile pe care doriți să le adăugați. |
4 | Faceți clic pe Descărcați șablonul .csv. |
5 | Completați foaia de calcul. |
6 | Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. |
7 | Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Editați în bloc cozile
Pentru a modifica cozile în bloc, puteți descărca pur și simplu datele CSV curente și puteți face modificările necesare în foaia de calcul.
Setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă nu pot fi modificate în bloc. Pentru a edita redirecționarea apelurilor pentru o coadă, consultați secțiunea Editare setări redirecționare apeluri . |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Faceți clic pe . | ||
3 | Selectați o locație pentru cozile pe care doriți să le modificați. | ||
4 | Faceți clic pe Descărcați datele.
| ||
5 | Efectuați modificările necesare în foaia de calcul. | ||
6 | Încărcați fișierul CSV modificat glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. | ||
7 | Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Pregătiți fișierul CSV
Utilizați acest tabel pentru a vedea ce câmpuri sunt obligatorii sau opționale și ce va trebui să determinați atunci când adăugați sau editați cozi în bloc.
Coloanele sunt fie câmpuri obligatorii, fie câmpuri opționale. Acest lucru variază în funcție de utilizarea CSV pentru a adăuga o coadă nouă sau pentru a edita o coadă existentă. |
Coloană | Obligatoriu sau opțional (Adăugați o coadă) | Obligatoriu sau opțional (Editați o coadă) | Descriere | Valori acceptate | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nume | Obligatoriu | Obligatoriu | Introduceți numele cozii. Numele de coadă din aceeași locație trebuie să fie identificabile în mod unic. În cazul în care cozile sunt în locații diferite, ele pot avea același nume de coadă. | Exemplu: Coada San Jose Limită de caractere: 1-30 | ||
Număr de telefon | Obligatoriu (dacă extensia nu este completată) | Opțional | Introduceți numărul de telefon al cozii. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. | Numai numerele E.164 sunt acceptate pentru importul CSV. Exemplu: +12815550100
| ||
Extensie | Obligatoriu (dacă numărul de telefon rămâne necompletat) | Opțional | Introduceți extensia cozii. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. | Extensia este alcătuită din două până la șase cifre. 00-999999 | ||
Loc | Obligatoriu | Obligatoriu | Introduceți locația pentru a aloca această coadă. | Exemplu: San Jose
| ||
Prenume ID apelant | Opțional | Opțional | Introduceți prenumele pentru a afișa ID-ul liniei de apelare a cozii (CLID). ID-ul de apelant este utilizat atunci când redirecționarea apelurilor este activată, iar apelurile sunt redirecționate în exterior. | Exemplu: San
Limită de caractere: 1-30 | ||
Nume de familie ID apelant | Opțional | Opțional | Introduceți numele de familie pentru a afișa ID-ul liniei de apelare a cozii (CLID). ID-ul de apelant este utilizat atunci când redirecționarea apelurilor este activată, iar apelurile sunt redirecționate în exterior. | Exemplu: Jose
Limită de caractere: 1-30 | ||
Limba | Opțional | Opțional | Introduceți limba de anunț pentru coada dvs. | Exemplu: en_us | ||
Fus orar | Opțional | Opțional | Introduceți cheia fusului orar al cozii. Această zonă de timp se aplică programelor aplicate acestei cozi. | Exemplu: America/Chicago Limită de caractere: 1-127 | ||
Activare coadă | Opțional | Opțional | Utilizați această coloană pentru a activa sau dezactiva coada. | ACTIVATĂ, DEZACTIVATĂ, activată, dezactivată | ||
Numărul de apeluri din coadă | Opțional | Opțional | Introduceți limita pentru numărul de apeluri pe care sistemul îl ține în coadă, așteptând un agent disponibil. | Interval: 1-50 | ||
Tipul de rutare a apelurilor (pe bază de prioritate/competențe) | Opțional | Opțional
| Selectați tipul de rutare a apelurilor pentru coada dvs. | PE BAZĂ DE_PRIORITATE, PE BAZĂ DE_COMPETENȚE | ||
Șablon rutare apeluri | Obligatoriu | Opțional | Introduceți modelul de rutare a cozii. Alegeți una dintre următoarele politici acceptate. | Atunci când tipul de rutare a apelurilor este bazat pe prioritate, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN, UNIFORM, PONDERAT Atunci când tipul de rutare a apelurilor este bazat pe abilități, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN. | ||
Activarea numărului de telefon pentru apelurile de ieșire | Opțional | Opțional | Permiteți punerea în așteptare a numărului de telefon din coadă pentru apelurile de ieșire. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți agenților să intre | Opțional | Opțional | Selectați această opțiune pentru ca agenții să intre sau să iasă din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Introduceți acțiunea de procesare a suprasolicitării cozii. Alegeți una dintre acțiunile acceptate. | REDAȚI_TONUL DE OCUPAT_, TRANSFERAȚI_LA_NUMĂRUL DE TELEFON_, REDAȚI_SUNETUL DE APEL_PÂNĂ CÂND_APELANTUL_ÎNCHIDE_ | ||
Activați depășirea numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri, după o anumită perioadă de timp. Dacă funcția este activată, introduceți valoarea Depășire după o perioadă de așteptare în coloana următoare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Redați tonul de apel către apelanți atunci când apelul acestora este trimis către un agent disponibil | Opțional | Opțional | Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Resetați statisticile apelantului la intrarea în coadă | Opțional | Opțional | Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de transfer în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare. | Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Activați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Depășire după o perioadă de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți perioada de așteptare (în secunde) în care orice agent poate răspunde, înainte de a redirecționa apelantul în altă parte. | Interval: 1-7200 | ||
Activare anunț de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda anunțul înainte de procesarea depășirii. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de întâmpinare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a Reda un mesaj atunci când apelanții ajung intră pentru prima dată în coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Mesaj de întâmpinare obligatoriu | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați dacă doriți ca mesajul de întâmpinare să fie redat pentru fiecare apelant. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a notifica apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa în coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare. Dacă este activat, nu uitați să introduceți Modul mesaj de așteptare în coloana următoare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Mod mesaj de așteptare | Opțional | Opțional | Stabiliți conținutul pe care doriți ca mesajul de așteptare să-l comunice apelanților. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | TIMP, POZIȚIE | ||
Timpul de gestionare a mesajelor de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul implicit de minute necesare pentru gestionarea apelului. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind poziția de redare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de poziții pentru care se joacă așteptarea estimată. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind durata de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de minute pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare din cauza volumului ridicat de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați mesajul de așteptare pentru a reda un mesaj care îi informează pe apelanți că există un volum mare de apeluri. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apelurile în așteptare. Dacă opțiunea este activată, nu uitați să introduceți numărul de secunde în coloana Frecvența de redare a mesajului de consolare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Frecvența de redare a mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Introduceți intervalul în secunde dintre fiecare repetare a mesajului de consolare redat apelanților din coadă. | Interval: 1-600 | ||
Activați muzica pentru apeluri în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați muzica pentru apelurile în așteptare din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați sursa alternativă de muzică pentru apelurile în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați un fișier non-implicit de redare a muzicii pentru apelurile în așteptare. Selectați fișierul sursă alternativă din Control Hub. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare pentru apelurile din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Durata de așteptare a apelului pentru a ocoli mesajul de consolare | Opțional | Opțional | Introduceți intervalul în secunde pentru ca mesajul de confort să ocolească timpul de așteptare pentru apeluri pentru apelanții din coadă. | Interval: 1-120 | ||
Activați mesajul privat | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați mesajul privat pentru apelurile din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți mai multe apeluri per agent | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelul în așteptare pentru agenți. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați apelurile nepreluate | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelurile umflate pentru această coadă. Apelurile semnalizate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de sunete de apel în coloana Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de sunete de apel care trebuie să fie redate, așteptând ca agentul alocat în prezent să răspundă, înainte de a aloca apelul următorului agent disponibil. | Interval: 1-20 | ||
Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul este indisponibil | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați Bounce calls dacă agentul devine indisponibil în timpul rutării apelului. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelurile Bounce după ce agentul este în așteptare mai mult de <X> câteva secunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. Dacă coloana de mai sus este setată drept adevărată, atunci în mod implicit este de 60. | Interval: 1-600 | ||
Activați funcția de alertare a agentului dacă apelul se află în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați agentul de alertă dacă apelul este în așteptare mai mult de <X> câteva secunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Alertați agentul după expirarea perioadei de timp prestabilite pentru apelul aflat în așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. Dacă coloana de mai sus este setată drept adevărată, atunci în mod implicit este de 30. | Interval: 1-600 | ||
Activați sunetul de apel distinct | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați sunetul distinctiv pentru apelurile din coadă. Dacă este activată, agenții vor auzi sunete distinctive atunci când primesc apeluri de la coadă. Dacă este activată această funcție, trebuie să introduceți, în coloana următoare, șablonul pe care doriți să-l utilizați pentru sunetul de apel distinct. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Șablon sunet de apel distinct | Opțional | Opțional | Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
Activați sunetul de apel distinct pentru numerele alternative | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați un sunet de apel distinct pentru numerele alternative. Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să introduceți șablonul sunetului de apel în coloana Șablon sunet de apel pentru numere alternative. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiuni pentru numere alternative | Opțional | Opțional | Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Dacă introduceți ÎNLOCUIREA, veți elimina toate numerele alternative introduse anterior și le veți înlocui cu numerele alternative pe care le adăugați numai în acest rând. | ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Acțiune agent | Opțional | Opțional | Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Introduceți ELIMINARE pentru a elimina acest agent pe care îl enumerați în rând. Dacă introduceți ÎNLOCUIREA, veți elimina toți agenții introduși anterior și îi veți înlocui numai cu agenții pe care îi adăugați în acest rând. | ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Numere alternative | Opțional | Opțional | Introduceți numărul (numerele) alternativ(e) pentru a-l atribui cozii. | Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Șablon sunet de apel pentru numere alternative | Opțional | Opțional | Dacă este activat sunetul de apel distinct pentru numere alternative, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
ID agent1, ID agent2... ID agent50 | Opțional | Opțional | Introduceți adresa de e-mail a utilizatorului pe care doriți să o alocați ca agenți la coadă. | Exemplu: test@exemplu.com Limită de caractere: 1-161 | ||
Pondere agent1, Pondere agent2... Pondere agent50 | Opțional | Opțional | Dacă politica de rutare a apelurilor pentru coadă este ponderată, introduceți ponderarea procentuală a agentului. | Interval: 0-100 | ||
Nivel de competențe agent1, Nivel de competențe agent2... Nivel de competențe agent50 | Opțional | Opțional | Selectați nivelul de competențe al agentului pentru agenții alocați. | Interval: 1-20 |
Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți și ponderea procentuală asociată fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul). Pentru a adăuga sau a edita mai mult de 50 de agenți, utilizând fișierul CSV, urmați acești pași.
1 | Introduceți cei 50 de agenți și procentajul de greutate aferent rutării apelurilor (dacă este cazul), pe care doriți să îl adăugați sau să îl editați la primul rând pentru coada pe care o adăugați sau o editați. | ||
2 | Pe rândul următor trebuie doar să introduceți informații doar în următoarele coloane, pentru a adăuga sau edita alți agenți:
Puteți lăsa toate celelalte coloane necompletate. | ||
3 | Continuați să faceți acest lucru până când ați adăugat toți agenții pe care trebuie să îi adăugați sau să îi editați. |
Asigurați-vă că clienții ajung la agenții potriviți la momentul potrivit atunci când apelează la o coadă. Puteți configura și edita setările de apelare primite, cum ar fi redirecționarea apelurilor, modelul de rutare, setările de debitare, setările pop-up ale ecranului, setările de apelare anulate și setările de apelare inversă pentru o coadă în Control Hub.
Editați setările cozii
Puteți schimba limba, numărul de apeluri pentru coadă și ID-ul de apelant pentru coadă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Setări. |
4 | Editați oricare dintre următoarele câmpuri:
|
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați numerele de telefon din coadă
Puteți schimba numărul de telefon din coadă și puteți adăuga până la 10 numere alternative.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Număr de telefon. |
4 | Editați Numărul de telefon și/sau Extensia. |
5 | Activați Permiteți numărul de telefon al cozii pentru apelurile de ieșire pentru a permite numărul de telefon al cozii pentru apelurile de ieșire. |
6 | Căutați și adăugați numere alternative. |
7 | Activați sau dezactivați Sunetul distinctiv pentru numerele alternative atribuite cozii. |
8 | Selectați din tabel șablonul de sonerie alocat fiecărui număr alternativ utilizând meniul derulant din coloana Șablon de sonerie. |
9 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru redirecționarea apelurilor
Puteți redirecționa toate apelurile de intrare, în funcție de un set de criterii definite de dvs.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare apeluri. | ||
4 | Activați funcția Redirecționare apeluri. | ||
5 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni:
| ||
6 | Alocați numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales opțiunea Redirecționați întotdeauna apelurile, faceți clic pe Salvați.
| ||
7 | Dacă alegeți Redirecționați selectiv apelurile, creați o regulă făcând clic pe Stabiliți când să redirecționați apelurile sau pe Stabiliți când să nu redirecționați apelurile. | ||
8 | Creați un Nume de regulă. | ||
9 | Pentru setarea Când să redirecționați sau Când să nu redirecționați, selectați un Program de lucru și un Program de vacanță din meniul derulant. | ||
10 | Pentru setarea Redirecționați către trebuie să selectați cel puțin o opțiune pentru Numărul de telefon implicit sau să adăugați un Alt număr de telefon. | ||
11 | Pentru setarea Apeluri de la, selectați Orice număr sau Numere selectate, cu cel puțin o opțiune din următoarele:
| ||
12 | Pentru setarea Apeluri către selectați un număr sau un număr alternativ din meniul derulant, astfel încât apelurile să fie redirecționate atunci când se primește un apel către acest număr din organizația dvs., pe care va trebui să-l definiți. | ||
13 | Faceți clic pe Salvați. |
Regulile sunt sortate în tabel după caracterul de nume de regulă. Exemplu: 00_rule, 01_rule, etc.
Regula „Nu redirecționați” are întotdeauna prioritate față de regula „redirecționați”.
Regulile sunt prelucrate pe baza ordinului pe care sunt enumerate în tabel.
Puteți crea mai multe reguli. Cu toate acestea, dacă o regulă este îndeplinită, sistemul nu mai verifică următoarea regulă. Dacă doriți ca regula specifică să fie verificată mai întâi, vă sugerăm să actualizați numele regulii cu numere. De exemplu: Dacă doriți ca regula de vacanță să fie verificată înainte de regula de ore închise de afaceri, atunci denumiți regula ca 01-Vacanță și 02-Închisă.
Pentru a afla mai multe despre funcționalitatea de bază și exemple ale apelului redirecționat selectiv, consultați Configurarea selectivă a redirecționării apelurilor pentru Webex Calling.
Ce este de făcut în continuare
După crearea unei reguli, puteți activa sau dezactiva o regulă utilizând butonul de comutare de lângă regula din tabel. De asemenea, puteți modifica sau șterge o regulă în orice moment, făcând clic pe Editați sau pe .
Editați setările pop-up ale ecranului
Puteți configura setările pop-up ale ecranului pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul agentului atunci când un agent răspunde la un apel primit.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | |||||||||||||||||||||||||||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | |||||||||||||||||||||||||||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Ecran pop-up. | |||||||||||||||||||||||||||
4 | Activați opțiunea pop-up ecran și editați următoarele detalii pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul unui agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru depășirea numărului maxim de apeluri
Setările de excedent determină modul în care sunt gestionate apelurile de excedent atunci când coada devine completă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Setări depășire, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
5 | Alegeți cum doriți să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină:
|
6 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
7 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați tipul de rutare
Puteți modifica modelul de rutare a apelurilor din coada de așteptare existentă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||
3 | În panoul lateral, lângă Rutare apeluri, faceți clic pe șablonul alocat de rutare a apelurilor. | ||
4 | Editați următoarele opțiuni:
| ||
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru apelurile nepreluate
Apelurile semnalizate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Aceste apeluri sunt apoi plasate înapoi în coadă, înaintea tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile nepreluate.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Apeluri nepreluate, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Selectați comutatorul de lângă oricare dintre următoarele opțiuni pentru a activa sau dezactiva setarea:
|
5 | Activați sau dezactivați opțiunea Sunet de apel distinct pentru apelurile nepreluate. Dacă este activată această opțiune, selectați șablonul de sonerie din meniul derulant.
|
6 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru apelare inversă
Opțiunea de apelare inversă permite apelanților să primească o apelare inversă la numărul de telefon furnizat atunci când poziția lor inițială din coadă ajunge. Numărul de telefon este verificat în raport cu politica locației privind apelurile de ieșire.
Înainte de a începe
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Apelare inversă, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați opțiunea Apelare inversă. |
5 | Introduceți Durata minimă de timp estimată pentru opțiunea de apelare inversă, în minute. Acest lucru determină la ce oră de așteptare estimată apelantul primește opțiunea de apelare inversă. |
6 | Bifați caseta de selectare Permiteți mesajul de atenționare în cazul unui număr internațional de apelare inversă. Această opțiune permite utilizatorilor internaționali care doresc un apel invers să introducă prefixul țării lor. Numerele de apelare inversă sunt apoi validate, în conformitate cu politica locației privind apelurile de ieșire. |
7 | Faceți clic pe Salvați. |
Cu ajutorul politicilor de coadă, puteți configura modul de rutare a apelurilor în timpul perioadelor de vacanță și după ore, puteți distrage temporar apelurile de intrare noi și puteți gestiona apelurile din coadă atunci când agenții nu sunt disponibili.
Politicile privind cozile sunt importante pentru a înțelege modul în care apelurile sunt direcționate în și în afara cozii. Serviciile care fac parte din politicile privind coada de așteptare au prioritate pe baza ordinii de prioritate enumerate mai jos.
Serviciu de vacanță
Serviciu de noapte
Redirecționare forțată
Apeluri abandonate
Serviciile activate în coadă iau ordinea de prioritate și intră în coadă pentru a determina modul în care se efectuează apelul
- manipulat atunci când coada devine completă
- umflat atunci când agentul nu răspunde la apeluri
- procesat atunci când coada nu are agenți
Gestionați serviciul de vacanță
Configurați coada pentru a dirija apelurile în mod diferit în timpul vacanțelor.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Serviciu de vacanță, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați Serviciul de vacanță. |
5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
6 | Selectați Program de vacanță din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi programe de vacanță dacă un anumit program de vacanță nu este enumerat în lista derulantă.
|
7 | Verificați anunțul Play înainte de a vedea caseta de selectare a acțiunii serviciului de vacanță pentru a juca anunțul serviciului de vacanță. |
8 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni:
|
9 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Gestionați serviciul de noapte
Configurați coada pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul orelor în care coada nu este în funcțiune. Acest lucru este realizat prin setarea unui program care definește orele de lucru ale cozii.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Serviciu de noapte, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați Serviciul de noapte. |
5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
6 | Verificați anunțul Play înainte de a vedea caseta de selectare a acțiunii serviciului de noapte pentru a juca anunțul serviciului de noapte. |
7 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele:
|
8 | Selectați Program de lucru din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi ore de lucru dacă o anumită oră de lucru nu este listată în lista derulantă.
|
9 | Activați opțiunea Activați forțat acum serviciul de noapte, indiferent de programul de lucru, pentru a direcționa în mod forțat apelurile, indiferent de programul de lucru. |
10 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni:
|
11 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Gestionați redirecționarea forțată
Permiteți ca coada să fie pusă într-un mod de urgență pentru a redirecționa apelurile către o altă locație în timpul urgenței. Configurați coada pentru a distrage temporar apelurile noi de intrare către un alt traseu independent de traseul de serviciu de noapte și de serviciu de vacanță.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Redirecționare forțată, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați Redirecționarea forțată. |
5 | Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul. |
6 | Verificați anunțul Play înainte de a redirecționa caseta de selectare pentru a reda anunțul forțat înainte. |
7 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni:
|
8 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Gestionați apelurile standard
Un apel abandonat este procesat de o coadă care nu este procesată, în prezent, de niciun agent. Configurați politica de rutare a cozii pentru apelurile blocate în coadă atunci când toți agenții sunt deconectați.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Apeluri abandonate, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Selectați din lista de opțiuni acțiunea pe care doriți să o efectuați în legătură cu apelurile abandonate.
|
5 | Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul. |
Anunțurile din coadă sunt mesaje și muzică pe care le auziți în timp ce așteptați în coadă. Puteți gestiona setările de anunț pentru o coadă nouă sau existentă.
Editați setările pentru anunțurile din coadă
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Anunțuri, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Editați oricare dintre următoarele servicii de setare a anunțurilor: |
Mesaj de întâmpinare
Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.
1 | Activați Mesajul de întâmpinare.
| ||
2 | Bifați caseta de selectare Mesajul de întâmpinare este obligatoriu.
| ||
3 | Alegeți un Tip de mesaj cu una dintre următoarele variante:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare
Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă.
1 | Activați Mesajul privind perioada estimată de așteptare pentru apelurile din coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de așteptare după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de confort.
|
2 | Setați timpul implicit de manipulare 1-100 de minute. |
3 | Activați opțiunea Redare periodică repetată a mesajului de așteptare estimat și setați ora 10-600 de secunde. |
4 | Alegeți tipul de anunț de așteptare pentru a juca pentru apelanți.
|
5 | Selectați Redați mesaj privind volumul ridicat de apeluri, pentru a reda un anunț atunci când volumul de apeluri este mai mare decât numărul maxim de poziții stabilite pentru coadă. |
6 | Faceți clic pe Salvați. |
mesaj Confort
Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apeluri în așteptare. Este de obicei un anunț personalizat care redă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.
1 | Activați Mesajul de consolare. | ||
2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de consolare. | ||
3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Bypass mesaj consolidat
Redați un mesaj de confort mai scurt în loc de anunțul standard Comfort Message sau Music On Hold pentru toate apelurile care ar trebui să fie răspuns rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.
1 | Activați opțiunea Ocolire mesaj de consolare. | ||
2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării.
Un mesaj de înlocuire a mesajului de pe durata așteptării este redat atunci când în coadă este primit un nou apel de intrare, iar perioada cea mai lungă de așteptare pentru un apel din coadă este mai mică sau egală cu acest prag. | ||
3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Muzică în așteptare
Redați muzică în buclă, după mesajul de consolare.
1 | Activați opțiunea Muzică pentru apelurile în așteptare.
| ||
2 | Selectați o sursă alternativă de muzică pentru apelurile interne. | ||
3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj șoaptă apel
Redați un mesaj agentului, chiar înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care vine apelul.
1 | Activați opțiunea Mesaj privat.
| ||
2 | Alegeți un Tip de mesaj cu una dintre următoarele variante:
| ||
3 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările fișierelor de anunțuri din coadă
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Fișiere de anunț, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Încărcați un fișier de anunț sau înregistrați-vă propriul anunț.
Este afișată o listă cu toate fișierele încărcate sau înregistrate. Puteți alege să ștergeți orice fișier pe care nu doriți să îl utilizați.
|
Pentru fiecare apel Webex inițiat, vi se va furniza o identificare a liniei de apelare de afaceri (CLID). Acest CLID de afaceri poate fi fie un număr de telefon din coadă, fie numărul de telefon configurat al agentului. Agentul poate decide să furnizeze aceste informații pentru apelurile de ieșire, fie printr-o configurație persistentă, fie printr-o configurație temporară.
Configurați setările agentului pentru utilizator
Înainte de a începe
Administratorul Control Hub permite utilizarea numărului de telefon ca număr de telefon de ieșire pentru agenții din grupul de coadă de apeluri/hunt.
La activarea numărului de telefon, administratorul poate seta numărul de telefon de ieșire al agenților cu coada specifică/grupul de hunt CLID în funcție de Configurația Persistentă.
- Agenții pot seta, de asemenea, o Configurație CLID temporară utilizând codul FAC #80 pentru a utiliza numărul de telefon al grupului de coadă de apeluri/hunt ca CLID afișat pentru apelul de ieșire sau #81 pentru ID-ul implicit al apelantului de ieșire ca număr de telefon afișat ca CLID".
1 | Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com accesați . | ||
2 | Selectați un utilizator pentru care doriți să configurați setarea agentului. | ||
3 | Selectați Apelare și alegeți Setări agent. | ||
4 | Selectați ID-ul apelantului agentului. Puteți seta ID-ul de apelant al agentului fie la propriul ID-ul de apelant al agentului, fie la un anumit grup de coadă/hunt. | ||
5 | Configurați ID-ul grupului de așteptare/grup de hunt al agentului din următoarele opțiuni:
|
Adăugați sau editați agenți
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||
3 | În panoul lateral, lângă Agenți, faceți clic pe Gestionați. | ||
4 | (Opțional) Selectați o valoare implicită a nivelului de aptitudini pentru agenți dacă le adăugați în funcție de abilitățile lor din lista derulantă Atribuită Nivel de aptitudini .
| ||
5 | Din lista derulantă, căutați sau selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă. Puteți activa comutatorul Afișare utilizatori Experiență client Doar pentru a vizualiza numai utilizatorii cu drepturi esențiale Experiență client în lista derulantă. | ||
6 | Alegeți un abonament pentru licența Essentials Experience Client pentru a aloca agenților și faceți clic pe Atribuire licență.
| ||
7 | (Opțional) Selectați caseta de selectare Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare. | ||
8 | (Opțional) Selectați Permiteți agentului să intre sau să dezintre caseta de selectare a cozii dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să dezintre coada. | ||
9 | (Opțional) Editați nivelul de abilități și comutatorul Intrat pentru fiecare utilizator din coadă. | ||
10 | (Opțional) Pentru a elimina un utilizator, faceți clic pe | ||
11 | (Opțional) Faceți clic pe Eliminare toate pentru a elimina toți utilizatorii din coadă. | ||
12 | Faceți clic pe Salvați.
|
Vizualizați dashboardul agentului
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||||||||||||||||||
2 | Selectați un agent din lista implicită de agenți afișată sau căutați nume agent sau numărul principal sau interiorul asociat agentului.
Dashboardul agentului în vizualizarea restrânsă implicită afișează:
| ||||||||||||||||||||
3 | Faceți clic > pentru a extinde detaliile despre agent. Dashboardul agentului afișează:
| ||||||||||||||||||||
4 | Comutați pentru a intra sau a anula intrarea unui agent în coada specifică. | ||||||||||||||||||||
5 | (Opțional) Faceți clic pe Export CSV pentru a exporta o foaie de calcul cu detalii complete despre agent. Utilizați acest tabel pentru a găsi detaliile în fișierul CSV exportat .
|
Agenții dintr-o coadă pot fi asociați cu un supervizor care poate monitoriza, antrena, interfera sau prelua apelurile pe care agenții lor alocați le gestionează în prezent.
Funcții de supraveghetor de coadă
Monitorizare silențioasă—Monitorizați apelul unui agent fără ca apelantul să știe. Utilizați această funcție pentru a vă asigura că instruirea dă rezultate sau pentru a identifica domeniile în care agenții trebuie să-și îmbunătățească performanțele.
Pentru a monitoriza un apel în modul ascuns, tastați #82, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Instruire—Conectați-vă la apelul unui agent și comunicați cu agentul. Doar agentul vă va putea auzi. Utilizați această funcție pentru a instrui noii angajați.
Pentru a instrui un agent în timpul unui apel, tastați #85, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Întrerupere—Intrați în apelul unui agent. Atât agentul, cât și apelantul vă pot auzi. Această funcție este utilă atunci când trebuie să participați la apel, pentru a ajuta la rezolvarea problemelor.
Pentru a întrerupe un apel, tastați *33, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Preluare—Preluați un apel de la un agent. Utilizați această funcție atunci când trebuie să preluați complet apelul de la un agent.
Pentru a prelua un apel, tastați #86 plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
În timp ce invocă funcțiile de supervizor, un ton de avertizare este redat agentului în timp ce monitorizează, antrenează sau intră în barje, iar un anunț este redat pentru funcția de preluare. |
Adăugați sau ștergeți un supervizor
Puteți adăuga sau șterge supervizori. Când adăugați un supervizor, le puteți aloca agenți din mai multe cozi.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe Adăugați supervizor. |
3 | Pe pagina Basics , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a adăuga ca supervizor și faceți clic pe Înainte. |
4 | Pe pagina Alocați agenți , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l aloca ca agenți supervizorului și faceți clic pe Înainte. |
5 | Pe pagina Revizuire, consultați supraveghetorul selectat și agenții alocați. |
6 | Faceți clic Gata . Odată ce un supraveghetor este adăugat, puteți aloca în continuare agenți supraveghetorului. Pentru a elimina un supervizor, faceți clic pe pictograma Eliminare supervizor asociată cu supervizorul.
|
Alocați sau anulați alocarea agenților către un supervizor
Alocați agenți unui supervizor, pentru ca acesta să poată monitoriza apelurile în mod ascuns, să poată instrui agentul în timpul apelurilor sau să poată întrerupe sau prelua apelul.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . Apar lista supraveghetorilor creați.
| ||
2 | În coloana Acțiuni, din lista derulantă a unui supraveghetor respectiv, selectați un utilizator pe care îl adăugați ca agent la supraveghetor. Agentul selectat este atribuit supervizorului.
| ||
3 | Pentru a anula atribuirea agenților, extindeți rândul supraveghetorului și faceți clic pe pictograma Neatribuire agenți asociată agentului.
După ce agenții sunt alocați la supervizor, acesta poate utiliza codurile de accesare a funcțiilor (FAC-uri) pentru a monitoriza apelurile, pentru a instrui agenții în timpul apelurilor și pentru a întrerupe sau a prelua apelurile. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Funcții supraveghetor coadă. |
Vizualizați agenții alocați unei cozi
Puteți vedea o listă a tuturor agenților care sunt alocați unei cozi.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. |
4 | Editați utilizatorii alocați ca agenți pentru această coadă. |
5 | Faceți clic pe Salvați. Faceți clic pe Eliminare toate dacă doriți să eliminați toți utilizatorii din această coadă. |
Webex Customer Experience Essentials oferă capacitățile fundamentale ale soluției Webex Contact Center. Acesta include toate capacitățile profesionale Webex Calling, caracteristicile de bază ale experienței clienților și unele caracteristici cheie suplimentare accesibile prin intermediul Aplicației Webex atât pentru agenți, cât și pentru supraveghetori. Caracteristicile cum ar fi pop-ul de ecran, experiența de supervizare din Aplicația Webex și agentul istoric și vizualizarea în timp real și coadă fac ca Essentials Experience Customer să fie distincte de Basic Experience Customer.
Această ofertă este cea mai potrivită pentru clienții care au nevoie de capacități de centru de contact cheie profesional de nivel scăzut și nu au nevoie de caracteristicile avansate ale unei soluții cuprinzătoare a centrului de contact.
Recomandăm Webex Contact Center pentru clienții care au nevoie de capacități sofisticate de implicare a clienților, rutare omni-canal sau implementări pe scară largă și volum mare de apeluri.
Caracteristici și beneficii
Elementele esențiale ale experienței clienților includ toate caracteristicile de bază ale experienței clienților și următoarele caracteristici suplimentare:
- Configurația administratorului în Control Hub
- actualizare coadă de apeluri
- coadă, agenți și managementul supervizorilor Experiența clienților
- configurație pop-up ecran
- Analiză
- Rapoarte
- Experiență agent în aplicația Webex
- Vizualizare coadă în timp real
- Mesaj pop-up pe ecran
- Experiență de supervizor în Aplicația Webex
- Managementul stării de disponibilitate a agentului
- Gestionarea stării de intrare/dezintrare a cozii agentului
- Monitorizarea agentului
- Vizualizare agent în timp real și coadă
- Vizualizare agent istoric și coadă
Pentru o comparație detaliată a caracteristicilor, consultați Experiența de bază a clienților și Experiența esențială a clienților.
Recomandări
Urmați recomandările de mai jos pentru a utiliza avantajul deplin al caracteristicilor:
Agentul Essentials Experience pentru clienți poate utiliza în continuare aplicația Webex pentru mobil sau un telefon de birou în același mod ca un agent de bază Experience pentru clienți. Cu toate acestea, unele caracteristici esențiale ale agentului Experiență client, cum ar fi vizualizarea în timp real a cozii și pop-up-ul ecranului pe apelurile de intrare, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
Experiența esențială a clienților este furnizată în principal prin intermediul clientului desktop al aplicației Webex. Supervizorul de bază pentru experiența clientului poate utiliza în continuare funcții de monitorizare prin apelare (FAC) în același mod ca și supervizorul de bază pentru experiența clientului. Cu toate acestea, funcțiile de supervizare esențiale pentru experiența clienților, cum ar fi agentul istoric și vizualizarea cozii, agentul în timp real și vizualizarea cozii și monitorizarea agentului, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
Limitări
- Conectarea simultană din mai multe aplicații pentru desktop nu este acceptată.
- Spațiile de lucru și liniile virtuale nu pot fi atribuite cozilor de bază ale experienței clienților.
- În această fază sunt furnizate numai configurarea în vrac și Control Hub. API-urile publice nu sunt acceptate.
- Caracteristicile esențiale pentru experiența clienților se aplică numai liniei principale, dar nu se aplică liniilor secundare sau partajate configurate în Aplicația Webex.
- În prezent, Essentials-urile pentru experiența clienților nu sunt disponibile pentru India.
Încercare esențială pentru experiența clienților
Partenerii pot iniția un proces de testare a experienței clienților pentru clienți, astfel încât aceștia să poată încerca serviciul înainte de a achiziționa o licență.
Contactați un reprezentant de vânzări Cisco sau verificați cu partenerul dvs. pentru a testa elementele esențiale ale experienței clienților.
Câteva limitări de observat atunci când se utilizează versiunea de încercare:
- Nu puteți actualiza coada de apeluri de bază pentru experiența clientului la coada de apeluri esențiale pentru experiența clientului.
- Puteți aloca numai utilizatori licențiați la coada de așteptare Experiență esențială pentru clienți.
Pentru mai multe informații despre procesele Webex, consultați Începeți și gestionați procesele Webex Enterprise în Webex Partner Hub.
Licență de achiziție
Partenerii pot comanda Essentials Experience Customer prin Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 sau printr-un Furnizor de servicii în Cisco Commerce Workspace (CCW) ca parte a unui abonament nou sau ca ordine de modificare pentru un abonament existent. Licența Essential Experience pentru clienți include o licență profesională Webex Calling.
Pentru mai multe detalii, consultați Ghidul de comandă Webex Customer Experience Essentials.
Puteți utiliza analize pentru a evalua starea cozii, starea agentului cozii și starea cozii vii. Datele privind coada de așteptare sunt procesate în fiecare zi și sunt puse la dispoziție în termen de 24 de ore, iar măsurătorile sunt disponibile până la ora 1:00 PM GMT a doua zi. Volumul de date la care aveți acces depinde de tipul de client care sunteți. Dacă sunteți client standard, aveți acces la 3 luni de date. Dacă sunteți client Pro Pack, aveți acces la 13 luni de date.
Aceste date analitice sunt pentru uzul dvs. general și nu trebuie utilizate în scopuri de facturare. |
Pentru a vizualiza analizele cozii, accesați
.Vreți să vedeți cum se procedează? Urmăriți această demonstrație video pentru o prezentare generală a analizelor din coada de așteptare pentru experiența clienților.
Sfaturi pentru dashboard
Ajustați perioadă de timp de timp
Puteți vizualiza unele diagrame pe un interval de timp orar, zilnic, săptămânal sau lunar, astfel încât să puteți urmări implicarea în timp și să căutați tendințele de utilizare. Acest lucru oferă o perspectivă puternică asupra modului în care apelurile primite sunt tratate în secvențele de apeluri.
Selectorul de dată nu se aplică datelor din secțiunea statistici secvență de așteptare live. Datele pentru secțiunea de statistici ale secvenței de așteptare live sunt colectate la fiecare 30 de secunde. |
Filtre globale
Dashboardul conține instrumente puternice de filtrare. Faceți clic pe bara Filtre pentru a selecta datele pe care doriți să le vedeți. Filtrele pe care le selectați se vor aplica automat tuturor diagramelor. Puteți filtra după anumite secvențe de apeluri, locații și supraveghetori.
Filtrul Supraveghetori este aplicabil numai Statisticilor agentului secvenței de așteptare. |
Exportați date sau diagrame
Puteți exporta orice grafic sau vizualizare de detaliu. Faceți clic pe butonul Mai multe din partea dreaptă sus a diagramei/listei și selectați format fișier pentru descărcare (PDF, PNG sau CSV, în funcție dacă este un grafic sau o listă).
Atunci când combinați descărcarea fișierelor cu filtrele disponibile, puteți genera cu ușurință rapoarte utile despre secvențele de apeluri din organizația dvs.
Analize coadă și agent
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa o stare rapidă la nivel înalt a apelurilor primite în secvențele de apeluri în intervalul de interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri la care au răspuns agenții. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluri abandonate —Numărul total de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Procentajul apelurilor abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Apeluri primite pentru cozile de apeluri și tendință
Această diagramă prezintă o defalcare a statistici cozi secvența de apeluri în funcție de apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea modul în care cozile de apeluri gestionează toate apelurile primite către organizația dvs.
Timpul de coadă de apeluri avg per apel și tendință
Această diagramă prezintă o defalcare între media minutelor abandonate și media de așteptare de la apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cât timp au trebuit să aștepte apelanții înainte de a închide apelul sau a fi transferați la un agent. Media minutelor este calculată după cum urmează:
- Avg. ora abandonată—Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Avg. timp de așteptare—Timpul mediu pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Top 25 de cozi de apeluri după starea apelurilor
Acest tabel prezintă primele 25 de cozi de apeluri cu cele mai multe apeluri după o anumită stare. Stările apelurilor disponibile sunt:
- Apeluri preluate —Numărul de apeluri preluate de agenți.
- % din apelurile preluate —Procentul apelurilor preluate de agenți.
- Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % din apelurile abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Depășiri - Ocupat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece a fost îndeplinită limita în secvență de așteptare.
- Depășiri - Timp expirat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă configurată.
- Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
Top 25 cozi de apeluri de așteptare avg și timp abandonat
Acest tabel afișează primele 25 de cozi de apeluri cu cea mai mare medie de așteptare și timpi abandonați de la apelurile de intrare. Timpul mediu se calculează ca:
- Timpul de apelare abandonat - Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Timp de așteptare Avg—Timpul mediu de apelare pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Statistici secvență de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre secvențele de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea numărul de apeluri primite în cozile de apeluri și starea acestor apeluri. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Nr. de telefon —Număr de telefon alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Interior —Număr de interior alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Durata totală de așteptare- Durata totală a efectuării apelurilor de către agenți.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți.
- durată totală de vorbire- durată totală de vorbire activă a agenților la apeluri.
- Timpul de vorbire Avg—Timpul mediu în care agenții vorbeau activ la apeluri.
- Timpul total de gestionare- Timpul total pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare.
- Timpul de manipulare Avg- Timpul mediu pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile.
- Timpul total de așteptare- Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Apelurile au primit răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
- % Apeluri solicitate—Procentul de apeluri preluate de agenți.
- Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % apeluri abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timpul de abandonare a avg- Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timp abandonat- Timp în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
- Depășire - ocupat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece a fost îndeplinită limita de așteptare.
- Overflow - A expirat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă.
- Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
- Numărul de agenți alocați—Numărul mediu de agenți alocați pentru cozile de apeluri.
- Numărul de agenți care gestionează apelurile—Numărul mediu de agenți care gestionează în mod activ apelurile.
Cozile de apeluri fără date nu vor apărea în acest tabel. |
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa detalii despre apelurile tratate de agenți în interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri prezentate la care au fost preluate de agenți. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluri returnate —Numărul total de apeluri care au fost prezentate unui agent, dar nu au primit răspuns. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Avg. timp de manipulare—Timpul mediu pe care agenții îl petrec la manipularea apelurilor. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Timpul de apelare al agentului Avg per apel și tendință
Acest grafic arată în medie cât durează fiecare apel în funcție de starea apelului. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă apelanții primesc ajutorul de care au nevoie în timp util.
Apeluri primite către agenți în funcție de starea apelului
Această diagramă prezintă o defalcare a apelurilor primite către agenți, în funcție de starea apelului. Această diagramă vă poate ajuta să vedeți dacă există mai multe apeluri returnate decât de obicei.
Agenți activi care au tendința
Această diagramă arată o tendință a agenților activi în timpul anumitor intervale de date. Puteți compara numărul de agenți din această diagramă cu o altă diagramă, cum ar fi cu Apelurile primite către agenți în funcție de starea apelurilor, pentru a vedea dacă există suficienți agenți pentru a gestiona numărul de apeluri.
Top 25 de agenți după apelurile preluate și apelurile returnate
Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cele mai multe apeluri preluate sau returnate.
Top 25 de agenți de avg vorbesc și avg a avut loc timp
Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cea mai mare medie de minute de vorbire sau așteptare.
Agenții din secvența de apelare
Acest tabel prezintă detalii despre toți agenții care au fost alocați cozilor de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare. De asemenea, puteți căuta anumite nume de agenți sau de spațiu de lucru, secvențe de apeluri și locații utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Numele agentului—Numele agentului sau al spațiului de lucru.
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Total apeluri preluate- Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și au fost preluate de aceștia.
- Apeluri respinse—Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar nu au primit răspuns.
- Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
- Timpul total de vorbire- Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind în mod activ la apeluri.
- Avg. timp de vorbire- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri.
- Durata totală de așteptare- Durata totală în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Timpul total de manipulare- Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare.
- Avg. timpul de manipulare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa toate apelurile curente primite și care sunt stările acestora , pentru a vă ajuta să monitorizați cozile de apeluri în timp real. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Apeluri active —Afișează numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri în așteptare —Afișează numărul de apeluri care așteaptă ca următorul agent disponibil să răspundă.
- Apeluri în așteptare—Afișează numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
Statistici live în coada de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre toate cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care coadă de apeluri primește cele mai multe apeluri și pentru a regla numărul de agenți după caz. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locația alocată secvenței de așteptare a apelurilor.
- Telefon nr.—Numărul de telefon alocat cozii de apeluri.
- Interior —Internul alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Apeluri active—Numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri efectuate—Numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
- Apeluri în așteptare—Numărul de apeluri care așteaptă următorul agent disponibil.
Desktop supervizor
În calitate de supervizor în Essentials Experience Customer, aveți acces la următoarele diagrame din Aplicația Webex.
KPI-uri
KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta detalii despre modul în care agenții gestionează apelurile. KPIS-urile disponibile sunt:
- Numere conectate—Numărul de apeluri conectate la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
- Avg. timp de gestionare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în gestionarea apelurilor în intervalul de date selectat.
- Avg. timp conectat de intrare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în legătură cu apelurile din intervalul de date selectat.
- Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agenții pun în așteptare un apel de intrare în intervalul de date selectat.
Tendința privind timpul mediu de conectare al agenților, în funcție de conexiune
Această diagramă arată o tendință a timpilor de stare de intrare a agenților per conexiune în intervalul de date selectat. Această diagramă vă ajută să vedeți dacă timpul de așteptare crește în timp, deoarece nu există suficienți agenți sau dacă apelurile primesc răspuns în timp util.
Timp mediu de conectare a apelurilor de intrare, în funcție de agent
Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de conectare la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă există ieșiri în cât timp pot dura apelurile.
Timp mediu de așteptare pentru apelurile primite, în funcție de agent
Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de menținere la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă sunt necesari mai mulți agenți într-o anumită coadă de apeluri dacă apelurile sunt puse în așteptare mai mult decât media.
Contactați agenții aferenții cozii de apeluri
Acest tabel arată detaliile agenților care au fost alocați pentru cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare. Detaliile disponibile sunt:
- Numele agentului—Numele agentului.
- Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Număr conectat—Numărul de apeluri la care a răspuns agentul.
- Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
- Durata conexiunii- Suma de timp pe care agentul a petrecut-o la apelurile conectate.
- Avg. timp de conectare la intrare- Valoarea medie a timpului petrecut de agent în legătură cu apelurile.
- Durata de așteptare—Cantitatea de timp în care apelanții au fost ținuți în așteptare.
- Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agentul a pus apelurile în așteptare.
- Timpul total de manipulare- Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca durata de așteptare + durata conectată = timpul total de manipulare.
- Avg. timpul de manipulare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.
KPI-uri
KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta starea la nivel înalt a cozilor de apeluri. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
- Abandonat—Numărul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil în intervalul de date selectat.
- Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care agenții pun apelanții în așteptare peste furia dată selectată.
- Avg. timp de așteptare pentru coadă—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel în intervalul de date selectat.
Apeluri de intrare pentru cozi și tendință
Aceste diagrame clasifică apelurile de intrare pe baza statuilor lor. Puteți utiliza această diagramă pentru a obține o prezentare generală a modului în care funcționează cozile de apeluri.
Avg. timp de așteptare coadă per apel
Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea ce coadă de apeluri are nevoie de mai mulți agenți alocați pentru a ajuta la reducerea timpului de așteptare.
Avg. durata de așteptare a cozii per apel
Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când apelanții au fost plasați în așteptare mai mult decât media.
Detalii coadă de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cum funcționează agenții din fiecare coadă de apeluri. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
- Durata de așteptare—Cantitatea de timp în care apelanții au fost ținuți în așteptare.
- Timp de așteptare Avg—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au pus în așteptare.
- Durată conectată—Cantitatea de timp în care apelanții au vorbit cu agenții.
- Durata conectată la avg. de intrare—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au vorbit cu agenții.
- Timp de manipulare—Cantitatea de timp pe care agenții o petrec tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca durată de menținere + durată conectată = timp de manipulare.
- Avg. timp de manipulare- Cantitatea medie de timp pe care agenții au petrecut-o gestionând apelurile.
- Timp de așteptare—Cantitatea de timp petrecută de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Avg. timp de așteptare pentru coadă—Timpul mediu pe care apelanții l-au petrecut așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Răspuns—Număr de apeluri la care au răspuns agenții.
- Abandonat—Număr de apeluri în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri
Această diagramă arată câte apelanți așteaptă în prezent într-o coadă. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de apelare de vârf, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să realocați agenți după cum este necesar.
Statistici live în coadă
Acest tabel arată detaliile privind starea agentului și numărul de contacte care așteaptă în cozi. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă trebuie să ajustați numărul de agenți din anumite cozi. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Nume atribuit cozii de apeluri.
- Contacte aflate în prezent în coadă—Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
- Total agenți—Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
- Agenți angajați—Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
- Agenți inactivi—Numărul de agenți care nu sunt într-un apel.
- Agenți indisponibili—Numărul de agenți care sunt într-un apel.
desktop agent
Timp real coadă
Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri
Această diagramă arată câte apelanți așteaptă în prezent într-o coadă. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de apelare de vârf, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să realocați agenți după cum este necesar.
Statistici live în coadă
Acest tabel arată detaliile privind starea agentului și numărul de contacte care așteaptă în cozi. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă trebuie să ajustați numărul de agenți din anumite cozi. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Nume atribuit cozii de apeluri.
- Contacte aflate în prezent în coadă—Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
- Total agenți—Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
- Agenți angajați—Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
- Agenți inactivi—Numărul de agenți care nu sunt într-un apel.
- Agenți indisponibili—Numărul de agenți care sunt într-un apel.
Puteți vizualiza rapoartele din coada de apeluri cu detalii despre toate apelurile de intrare care au ajuns la coada de apeluri și, de asemenea, puteți vizualiza starea cozii de apeluri și a agentului.
Puteți accesa rapoartele în secțiunea
.Stări coadă
Oferă detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea numărul de apeluri primite în secvențele de apelare și starea acestor apeluri.
Numele coloanei | Descriere |
---|---|
Coadă de apeluri | Numele secvenței de apeluri. |
Loc | Locație alocată secvenței de așteptare a apelurilor. |
Telefon NR. | Număr de telefon alocat secvenței de așteptare a apelurilor. |
Extensie | Număr de interior alocat secvenței de așteptare a apelurilor. |
durată totală de menținere | Timpul total de așteptare al apelurilor de către agenți. |
Timp de așteptare Avg | Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți. |
durată totală de vorbire | Timpul total în care agenții vorbeau în mod activ la apeluri. |
Timp de vorbire Avg | Timpul mediu în care agenții vorbeau în mod activ la apeluri. |
Timp total de tratare | Timpul total petrecut de agenți în gestionarea apelurilor. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare. |
Timp de tratare mediu | Timpul mediu petrecut de agenți în gestionarea apelurilor. |
durată totală de așteptare | Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. |
Timp de așteptare mediu | Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. |
Apeluri preluate | Numărul de apeluri preluate de agenți. |
% apeluri preluate | Procentul apelurilor preluate de agenți. |
Apeluri abandonate | Numărul de apeluri la care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
% apeluri abandonate | Procentul de apeluri la care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Ora de abandonare a avg | Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Timp total de abandonare | Timpul în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Total apeluri | Numărul total de apeluri primite. |
Apeluri supraaglomerate | Numărul de apeluri care au depășit deoarece a fost îndeplinită limita de așteptare. |
Apelurile au expirat | Numărul de apeluri care au expirat deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă. |
Apeluri transferate | Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă. |
Nr. mediu de agenți alocați | Numărul mediu de agenți alocați cozilor de apeluri. |
Nr. mediu de agenți care gestionează apelurile | Numărul mediu de agenți care au gestionat activ apelurile. |
Stări agent coadă
Oferă detalii despre toți agenții care au fost alocați pentru cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare ale acestuia.
Numele coloanei | Descriere |
---|---|
Nume agent | Numele agentului. |
Coadă de apeluri | Numele secvenței de apeluri. |
Loc | Locație alocată secvenței de așteptare a apelurilor. |
Total apeluri preluate | Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și la care acesta a răspuns. |
Apeluri returnate | Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar care au rămas fără răspuns. |
Total apeluri prezentate | Numărul de apeluri de intrare de intrare către agent care au fost distribuite de coada de apeluri. |
durată totală de vorbire | Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri. |
Timp de vorbire Avg | Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri. |
durată totală de menținere | Timpul total în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Timp de așteptare Avg | Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Timp total de tratare | Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare. |
Timp de tratare mediu | Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. |
Pentru mai multe detalii despre alte șabloane de rapoarte de servicii, șabloane personalizate și rapoarte de gestionare, consultați Rapoartele pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.
Experiența agentului în aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, agenții își pot seta starea de disponibilitate, cozile de intrare/dezintrare, pot efectua apeluri de ieșire, pot efectua apeluri de conferință, pot vizualiza afișajele de ecran, pot vizualiza coada în timp real și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiență de supervizor în Aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, supraveghetorii pot gestiona/modifica starea disponibilității agentului, pot gestiona starea de intrare/dezintrare a cozii agentului, pot monitoriza agentul, se pot conecta ca agent, pot vizualiza agentul și coada în timp real, pot vizualiza agentul istoric și coada și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fereastră cu mai multe apeluri
Opțiunea de fereastră de apel muti din Aplicația Webex permite utilizatorilor să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele caracteristici comune de apelare, cum ar fi respingerea apelurilor, răspunsul apelurilor, transferul, reținerea și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Gestionați toate apelurile telefonice într-un singur loc.
Înainte de a începe
Nu puteți aloca atât licență standard Webex Calling, cât și licență Essentials Experience pentru clienți unui utilizator.
Dacă doriți să adăugați utilizatori noi în organizația dvs. și să le atribuiți licență, consultați Adăugați utilizatori manual în Control Hub și Adăugați mai mulți utilizatori în Control Hub cu șablonul CSV.
Dacă doriți să alocați o licență utilizatorilor existenți, efectuați una dintre următoarele modalități:
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați căile respective:
|
2 | Alegeți Experiența clientului și selectați Essentials. |
3 | Faceți clic pe Salvați. |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe .Foaia de calcul este descărcată. |
3 | În foaia de calcul, în coloanele Essentials Experience Client, introduceți TRUE pentru a aloca serviciul. |
4 | După ce salvați fișierul CSV, faceți clic pe Alegeți un fișier, selectați fișierul pe care l-ați modificat, apoi faceți clic pe Deschidere. |
5 | Faceți clic pe Încărcați. Pentru a analiza progresul sarcinii dvs., accesați . |
Dacă organizația dvs. a achiziționat o licență Customer Experience Essentials și dorește să mute coada de apeluri de bază existentă la coada Customer Experience Essentials, o puteți face fără efort din Control Hub. Actualizarea cozii menține agenții și supraveghetorii alocați și setările existente ale cozii.
Actualizați o coadă de apeluri
Înainte de a începe
Odată ce o coadă de apeluri este actualizată, nu o puteți descalifica. |
Linia virtuală și spațiul de lucru din coada de apeluri de bază pentru experiența clienților nu sunt acceptate pentru a face upgrade la cozile esențiale pentru experiența clienților. |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe |
3 | Examinați informațiile din coadă și faceți clic pe Înainte. Modelul de rutare ponderat de la baza experienței clientului nu este acceptat în Essentials of Customer Experience și în mod implicit în Top Down. Puteți să treceți la alte tipuri de rutare după upgrade. |
4 | Alegeți un abonament pentru licența Essentials Experience Client pentru a aloca agenților și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă toți agenții sunt deja alocați cu licența Experience Essentials pentru clienți.
|
5 | Examinați detaliile liniei virtuale și ale spațiului de lucru și verificați Continuați upgrade-ul fără linie virtuală și spațiu de lucru, și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă nu aveți linie virtuală sau spațiu de lucru atribuit cozii de apeluri.
|
6 | Faceți clic pe Actualizare. Puteți revizui procesul de upgrade în managerul de activități.
Odată ce upgrade-ul este reușit, accesați
pentru a vizualiza coada actualizată. |
Rutele de coadă direcționează apelanții către agenți care pot ajuta cu o anumită problemă sau întrebare. Apelurile sunt distribuite pe rând, către agenții din coadă. Cozile rețin temporar apelurile atunci când toți agenții alocați pentru a primi apeluri din coadă nu sunt disponibili. Când agenții devin disponibili, apelurile în coadă sunt dirijate în funcție de setările de rutare a apelurilor pe care le-ați stabilit pentru coadă.
Când un apel ajunge la o coadă și este trimis unui agent, caracteristica de redirecționare a apelurilor agentului nu funcționează. |
Creați o coadă
Înainte de a începe
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | |||||||||||||||||||||||||||
2 | Faceți clic pe . | |||||||||||||||||||||||||||
3 | Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
4 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.
Următorul tabel arată numărul maxim de agenți pe care îi puteți aloca pentru fiecare tip de rutare a apelurilor.
| |||||||||||||||||||||||||||
5 | Pe pagina Setări coadă , configurați pop-up-ul ecranului și setările de suprascriere și faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
6 | Pe pagina Anunțuri , determinați mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă și faceți clic pe Înainte. Activați oricare dintre următoarele opțiuni:
| |||||||||||||||||||||||||||
7 | Pe pagina Selectați agenți , căutați și selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă și faceți clic pe Înainte. Puteți activa comutatorul Afișare utilizatori Experiență client Doar pentru a vizualiza numai utilizatorii cu drepturi de experiență client în lista derulantă. Dacă ați selectat un tip de rutare bazat pe abilități, veți primi o listă derulantă Atribuită Nivel de abilități din care puteți selecta valoarea nivelului de abilități pentru utilizatori. Puteți aloca un nivel de abilități (1 fiind cel mai înalt nivel de abilități și 20 fiind cel mai scăzut nivel de abilități) fiecărui utilizator adăugat la coadă. În mod implicit, agenții sunt adăugați la nivelul de calificare 1 (Cel mai înalt nivel de calificare).
De asemenea, puteți selecta următoarele opțiuni:
| |||||||||||||||||||||||||||
8 | Pe pagina Atribuire licență , alegeți abonamentul pentru licență Experience Essentials pentru a-l atribui utilizatorilor și faceți clic pe Înainte. Această pagină nu apare dacă toți utilizatorii adăugați sunt deja alocați cu licența Experience Essentials pentru clienți.
| |||||||||||||||||||||||||||
9 | Pe pagina Revizuire, consultați setările cozii pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte. | |||||||||||||||||||||||||||
10 | Faceți clic pe Adăugare coadă și Efectuare pentru a adăuga coada.
|
Creați cozi în bloc
Puteți adăuga și gestiona cozile în bloc utilizând o coadă CSV. Secțiunea acoperă câmpurile și valorile specifice necesare pentru încărcarea CSV a cozilor.
Înainte de a începe
Înainte de a încărca cozile CSV, asigurați-vă că citiți elementele Webex Calling de configurare în bloc utilizând CSV pentru a înțelege convențiile CSV.
Puteți fie să exportați cozile curente, ceea ce vă permite să adăugați, să ștergeți sau să modificați setul de date existent, fie să exportați un set eșantion de cozi. Odată modificat, fișierul poate fi încărcat prin intermediului funcțiilor în bloc.
Exportarea fișierului CSV în format de fișier ZIP: Atunci când exportați date într-un fișier CSV, este posibil ca numărul de înregistrări să depășească 1000. În astfel de cazuri, fișierul ZIP este descărcat, în cazul în care fișierul ZIP conține întregul set de înregistrări într-un singur fișier CSV. Un folder separat care conține toate datele este împărțit în mai multe fișiere CSV cu mai puțin de 1000 de înregistrări. Aceste fișiere sunt generate pentru ca administratorii să poată importa rapid orice actualizări și să le poată încărca.
Este important să cunoașteți coloanele obligatorii și opționale și informațiile pe care va trebui să le furnizați atunci când completați șablonul CVS. Câmpurile specifice pentru cozile CSV sunt găsite în tabelul de mai jos.
Numărul maxim de rânduri este de 1.000 (fără a include antetul).
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți. Consultați Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți într-o singură secțiune pentru mai multe informații.
Adăugați cozi în bloc
Setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă nu pot fi modificate în bloc. Pentru a edita redirecționarea apelurilor pentru o coadă, consultați secțiunea Editare setări redirecționare apeluri . |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe . |
3 | Selectați o locație pentru cozile pe care doriți să le adăugați. |
4 | Faceți clic pe Descărcați șablonul .csv. |
5 | Completați foaia de calcul. |
6 | Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. |
7 | Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Editați în bloc cozile
Pentru a modifica cozile în bloc, puteți descărca pur și simplu datele CSV curente și puteți face modificările necesare în foaia de calcul.
Setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă nu pot fi modificate în bloc. Pentru a edita redirecționarea apelurilor pentru o coadă, consultați secțiunea Editare setări redirecționare apeluri . |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Faceți clic pe . | ||
3 | Selectați o locație pentru cozile pe care doriți să le modificați. | ||
4 | Faceți clic pe Descărcați datele.
| ||
5 | Efectuați modificările necesare în foaia de calcul. | ||
6 | Încărcați fișierul CSV modificat glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. | ||
7 | Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Pregătiți fișierul CSV
Utilizați acest tabel pentru a vedea ce câmpuri sunt obligatorii sau opționale, și ce trebuie să determinați atunci când adăugați sau editați cozi în bloc.
Coloanele sunt fie câmpuri obligatorii, fie câmpuri opționale. Acest lucru variază în funcție de utilizarea CSV pentru a adăuga o coadă nouă sau pentru a edita o coadă existentă. |
Coloană | Obligatoriu sau opțional (Adăugați o coadă) | Obligatoriu sau opțional (Editați o coadă) | Descriere | Valori acceptate | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nume | Obligatoriu | Obligatoriu | Introduceți numele cozii. Numele de coadă din aceeași locație trebuie să fie identificabile în mod unic. În cazul în care cozile sunt în locații diferite, ele pot avea același nume de coadă. | Exemplu: Coada San Jose Limită de caractere: 1-30 | ||
Număr de telefon | Obligatoriu (dacă extensia nu este completată) | Opțional | Introduceți numărul de telefon al cozii. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. | Numai numerele E.164 sunt acceptate pentru importul CSV. Exemplu: +12815550100
| ||
Extensie | Obligatoriu (dacă numărul de telefon rămâne necompletat) | Opțional | Introduceți extensia cozii. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. | Extensia este alcătuită din două până la șase cifre. 00-999999 | ||
Loc | Obligatoriu | Obligatoriu | Introduceți locația pentru a aloca această coadă. | Exemplu: San Jose
| ||
Prenume ID apelant | Opțional | Opțional | Introduceți prenumele pentru a afișa ID-ul liniei de apelare a cozii (CLID). Numele ID-ului de apelant introdus aici, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, arată când agenții de la coadă primesc un apel de intrare din coadă. | Exemplu: San
Limită de caractere: 1-30 | ||
Nume de familie ID apelant | Opțional | Opțional | Introduceți numele de familie pentru a afișa ID-ul liniei de apelare a cozii (CLID). Numele ID-ului de apelant introdus aici, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, arată când agenții de la coadă primesc un apel de intrare din coadă. | Exemplu: Jose
Limită de caractere: 1-30 | ||
Limba | Opțional | Opțional | Introduceți limba de anunț pentru coada dvs. | Exemplu: en_us | ||
Fus orar | Opțional | Opțional | Introduceți cheia fusului orar al cozii. Această zonă de timp se aplică programelor aplicate acestei cozi. | Exemplu: America/Chicago Limită de caractere: 1-127 | ||
Activare coadă | Opțional | Opțional | Utilizați această coloană pentru a activa sau dezactiva coada. | ACTIVATĂ, DEZACTIVATĂ, activată, dezactivată | ||
Numărul de apeluri din coadă | Opțional | Opțional | Introduceți limita pentru numărul de apeluri pe care sistemul îl ține în coadă, așteptând un agent disponibil. | Interval: 1-250
| ||
Tipul de rutare a apelurilor (pe bază de prioritate/competențe) | Opțional | Opțional
| Selectați tipul de rutare a apelurilor pentru coada dvs. | PE BAZĂ DE_PRIORITATE, PE BAZĂ DE_COMPETENȚE | ||
Șablon rutare apeluri | Obligatoriu | Opțional | Introduceți modelul de rutare a cozii. Alegeți una dintre următoarele politici acceptate. | Atunci când tipul de rutare a apelurilor este bazat pe prioritate, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN, UNIFORM, PONDERAT Atunci când tipul de rutare a apelurilor este bazat pe abilități, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN. | ||
Activarea numărului de telefon pentru apelurile de ieșire | Opțional | Opțional | Permiteți punerea în așteptare a numărului de telefon din coadă pentru apelurile de ieșire. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți agenților să intre | Opțional | Opțional | Selectați această opțiune pentru ca agenții să intre sau să iasă din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Introduceți acțiunea de procesare a suprasolicitării cozii. Alegeți una dintre acțiunile acceptate. | REDAȚI_TONUL DE OCUPAT_, TRANSFERAȚI_LA_NUMĂRUL DE TELEFON_, REDAȚI_SUNETUL DE APEL_PÂNĂ CÂND_APELANTUL_ÎNCHIDE_ | ||
Activați depășirea numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri, după o anumită perioadă de timp. Dacă funcția este activată, introduceți valoarea Depășire după o perioadă de așteptare în coloana următoare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Redați tonul de apel către apelanți atunci când apelul acestora este trimis către un agent disponibil | Opțional | Opțional | Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Resetați statisticile apelantului la intrarea în coadă | Opțional | Opțional | Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de transfer în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare. | Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Activați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Depășire după o perioadă de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți perioada de așteptare (în secunde) în care orice agent poate răspunde, înainte de a redirecționa apelantul în altă parte. | Interval: 1-7200 | ||
Activare anunț de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda anunțul înainte de procesarea depășirii. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de întâmpinare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a Reda un mesaj atunci când apelanții ajung intră pentru prima dată în coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Mesaj de întâmpinare obligatoriu | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați dacă doriți ca mesajul de întâmpinare să fie redat pentru fiecare apelant. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a notifica apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa în coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare. Dacă este activat, nu uitați să introduceți Modul mesaj de așteptare în coloana următoare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Mod mesaj de așteptare | Opțional | Opțional | Stabiliți conținutul pe care doriți ca mesajul de așteptare să-l comunice apelanților. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | TIMP, POZIȚIE | ||
Timpul de gestionare a mesajelor de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul implicit de minute necesare pentru gestionarea apelului. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind poziția de redare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de poziții pentru care se joacă așteptarea estimată. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind durata de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de minute pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare din cauza volumului ridicat de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați mesajul de așteptare pentru a reda un mesaj care îi informează pe apelanți că există un volum mare de apeluri. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apelurile în așteptare. Dacă opțiunea este activată, nu uitați să introduceți numărul de secunde în coloana Frecvența de redare a mesajului de consolare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Frecvența de redare a mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Introduceți intervalul în secunde dintre fiecare repetare a mesajului de consolare redat apelanților din coadă. | Interval: 1-600 | ||
Activați muzica pentru apeluri în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați muzica pentru apelurile în așteptare din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați sursa alternativă de muzică pentru apelurile în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați un fișier non-implicit de redare a muzicii pentru apelurile în așteptare. Selectați fișierul sursă alternativă din Control Hub. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare pentru apelurile din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Durata de așteptare a apelului pentru a ocoli mesajul de consolare | Opțional | Opțional | Introduceți intervalul în secunde pentru ca mesajul de confort să ocolească timpul de așteptare pentru apeluri pentru apelanții din coadă. | Interval: 1-120 | ||
Activați mesajul privat | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați mesajul privat pentru apelurile din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți mai multe apeluri per agent | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelul în așteptare pentru agenți. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați apelurile nepreluate | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelurile umflate pentru această coadă. Apelurile semnalizate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de sunete de apel în coloana Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de sunete de apel care trebuie să fie redate, așteptând ca agentul alocat în prezent să răspundă, înainte de a aloca apelul următorului agent disponibil. | Interval: 1-20 | ||
Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul este indisponibil | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați Bounce calls dacă agentul devine indisponibil în timpul rutării apelului. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelurile Bounce după ce agentul este în așteptare mai mult de <X> câteva secunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. Dacă coloana de mai sus este setată drept adevărată, atunci în mod implicit este de 60. | Interval: 1-600 | ||
Activați funcția de alertare a agentului dacă apelul se află în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați agentul de alertă dacă apelul este în așteptare mai mult de <X> câteva secunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Alertați agentul după expirarea perioadei de timp prestabilite pentru apelul aflat în așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. Dacă coloana de mai sus este setată drept adevărată, atunci în mod implicit este de 30. | Interval: 1-600 | ||
Activați sunetul de apel distinct | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați sunetul distinctiv pentru apelurile din coadă. Dacă este activat, agenții vor auzi un apel distinctiv atunci când primesc apeluri de la coadă. Dacă este activată această funcție, trebuie să introduceți, în coloana următoare, șablonul pe care doriți să-l utilizați pentru sunetul de apel distinct. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Șablon sunet de apel distinct | Opțional | Opțional | Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
Activați sunetul de apel distinct pentru numerele alternative | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați un sunet de apel distinct pentru numerele alternative. Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să introduceți șablonul sunetului de apel în coloana Șablon sunet de apel pentru numere alternative. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiuni pentru numere alternative | Opțional | Opțional | Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Dacă introduceți ÎNLOCUIREA, veți elimina toate numerele alternative introduse anterior și le veți înlocui cu numerele alternative pe care le adăugați numai în acest rând. | ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Acțiune agent | Opțional | Opțional | Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Introduceți ELIMINARE pentru a elimina acest agent pe care îl enumerați în rând. Dacă introduceți ÎNLOCUIREA, veți elimina toți agenții introduși anterior și îi veți înlocui numai cu agenții pe care îi adăugați în acest rând. | ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Numere alternative | Opțional | Opțional | Introduceți numărul (numerele) alternativ(e) pentru a-l atribui cozii. | Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Șablon sunet de apel pentru numere alternative | Opțional | Opțional | Dacă este activat sunetul de apel distinct pentru numere alternative, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
ID agent1, ID agent2... ID agent50 | Opțional | Opțional | Introduceți adresa de e-mail a utilizatorului pe care doriți să o alocați ca agenți la coadă. | Exemplu: test@exemplu.com Limită de caractere: 1-161 | ||
Pondere agent1, Pondere agent2... Pondere agent50 | Opțional | Opțional | Dacă politica de rutare a apelurilor pentru coadă este ponderată, introduceți ponderarea procentuală a agentului. | Interval: 0-100 | ||
Nivel de competențe agent1, Nivel de competențe agent2... Nivel de competențe agent50 | Opțional | Opțional | Selectați nivelul de competențe al agentului pentru agenții alocați. | Interval: 1-20 |
Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți și ponderea procentuală asociată fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul). Pentru a adăuga sau a edita mai mult de 50 de agenți, utilizând fișierul CSV, urmați acești pași.
1 | Introduceți cei 50 de agenți și procentajul de greutate aferent rutării apelurilor (dacă este cazul), pe care doriți să îl adăugați sau să îl editați la primul rând pentru coada pe care o adăugați sau o editați. | ||
2 | Pe rândul următor trebuie doar să introduceți informații doar în următoarele coloane, pentru a adăuga sau edita alți agenți:
Puteți lăsa toate celelalte coloane necompletate. | ||
3 | Continuați să faceți acest lucru până când ați adăugat toți agenții pe care trebuie să îi adăugați sau să îi editați. |
Asigurați-vă că clienții ajung la agenții potriviți la momentul potrivit atunci când apelează la o coadă. Puteți configura și edita setările de apelare primite, cum ar fi redirecționarea apelurilor, modelul de rutare, setările de debitare, setările pop-up ale ecranului, setările de apelare anulate și setările de apelare inversă pentru o coadă în Control Hub.
Editați setările cozii
Puteți schimba limba, numărul de apeluri pentru coadă și ID-ul de apelant pentru coadă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Setări. | ||||
4 | Editați oricare dintre următoarele câmpuri:
| ||||
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați numerele de telefon din coadă
Puteți schimba numărul de telefon din coadă și puteți adăuga până la 10 numere alternative.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Număr de telefon. |
4 | Editați Numărul de telefon și/sau Extensia. |
5 | Activați Permiteți numărul de telefon al cozii pentru apelurile de ieșire pentru a permite numărul de telefon al cozii pentru apelurile de ieșire. |
6 | Căutați și adăugați numere alternative. |
7 | Activați sau dezactivați Sunetul distinctiv pentru numerele alternative atribuite cozii. |
8 | Selectați din tabel șablonul de sonerie alocat fiecărui număr alternativ utilizând meniul derulant din coloana Șablon de sonerie. |
9 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru redirecționarea apelurilor
Puteți redirecționa toate apelurile de intrare, în funcție de un set de criterii definite de dvs.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare apeluri. | ||
4 | Activați funcția Redirecționare apeluri. | ||
5 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni:
| ||
6 | Alocați numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales opțiunea Redirecționați întotdeauna apelurile, faceți clic pe Salvați.
| ||
7 | Dacă alegeți Redirecționați selectiv apelurile, creați o regulă făcând clic pe Stabiliți când să redirecționați apelurile sau pe Stabiliți când să nu redirecționați apelurile. | ||
8 | Creați un Nume de regulă. | ||
9 | Pentru setarea Când să redirecționați sau Când să nu redirecționați, selectați un Program de lucru și un Program de vacanță din meniul derulant. | ||
10 | Pentru setarea Redirecționați către trebuie să selectați cel puțin o opțiune pentru Numărul de telefon implicit sau să adăugați un Alt număr de telefon. | ||
11 | Pentru setarea Apeluri de la, selectați Orice număr sau Numere selectate, cu cel puțin o opțiune din următoarele:
| ||
12 | Pentru setarea Apeluri către selectați un număr sau un număr alternativ din meniul derulant, astfel încât apelurile să fie redirecționate atunci când se primește un apel către acest număr din organizația dvs., pe care va trebui să-l definiți. | ||
13 | Faceți clic pe Salvați. |
Regulile sunt sortate în tabel după caracterul de nume de regulă. Exemplu: 00_rule, 01_rule, etc.
Regula „Nu redirecționați” are întotdeauna prioritate față de regula „redirecționați”.
Regulile sunt prelucrate pe baza ordinului pe care sunt enumerate în tabel.
Puteți crea mai multe reguli. Cu toate acestea, dacă o regulă este îndeplinită, sistemul nu mai verifică următoarea regulă. Dacă doriți ca regula specifică să fie verificată mai întâi, vă sugerăm să actualizați numele regulii cu numere. De exemplu: Dacă doriți ca regula de vacanță să fie verificată înainte de regula de ore închise de afaceri, atunci denumiți regula ca 01-Vacanță și 02-Închisă.
Pentru a afla mai multe despre funcționalitatea de bază și exemple ale apelului redirecționat selectiv, consultați Configurarea selectivă a redirecționării apelurilor pentru Webex Calling.
Ce este de făcut în continuare
După crearea unei reguli, puteți activa sau dezactiva o regulă utilizând butonul de comutare de lângă regula din tabel. De asemenea, puteți modifica sau șterge o regulă în orice moment, făcând clic pe Editați sau pe .
Editați setările pop-up ale ecranului
Puteți configura setările pop-up ale ecranului pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul agentului atunci când un agent răspunde la un apel primit.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | |||||||||||||||||||||||||||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | |||||||||||||||||||||||||||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Ecran pop-up. | |||||||||||||||||||||||||||
4 | Activați opțiunea pop-up ecran și editați următoarele detalii pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul unui agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru depășirea numărului maxim de apeluri
Setările de excedent determină modul în care sunt gestionate apelurile de excedent atunci când coada devine completă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Setări depășire, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
5 | Alegeți cum doriți să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină:
|
6 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
7 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați tipul de rutare
Puteți modifica modelul de rutare a apelurilor din coada de așteptare existentă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||||||||||||||||||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||||||||||||||||||||
3 | În panoul lateral, lângă Rutare apeluri, faceți clic pe șablonul alocat de rutare a apelurilor. | ||||||||||||||||||||
4 | Editați următoarele opțiuni:
| ||||||||||||||||||||
5 | Faceți clic pe Salvați. Următorul tabel arată numărul maxim de agenți pe care îi puteți aloca pentru fiecare tip de rutare a apelurilor.
|
Editați setările pentru apelare inversă
Opțiunea de apelare inversă permite apelanților să primească o apelare inversă la numărul de telefon furnizat atunci când poziția lor inițială din coadă ajunge. Numărul de telefon este verificat în raport cu politica locației privind apelurile de ieșire.
Înainte de a începe
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Apelare inversă, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați opțiunea Apelare inversă. |
5 | Introduceți Durata minimă de timp estimată pentru opțiunea de apelare inversă, în minute. Acest lucru determină la ce oră de așteptare estimată apelantul primește opțiunea de apelare inversă. Această opțiune funcționează împreună cu mesajul estimat de așteptare pentru apelurile în așteptare. Dacă această valoare este egală sau mai mică decât valoarea anunțului implicit privind timpul de manipulare a apelurilor, atunci mesajul de apelare inversă se redă. Dacă această valoare este mai mare decât valoarea anunțului implicit privind timpul de manipulare a apelurilor, atunci mesajul de apelare inversă nu se joacă. |
6 | Bifați caseta de selectare Permiteți mesajul de atenționare în cazul unui număr internațional de apelare inversă. Această opțiune permite utilizatorilor internaționali care doresc un apel invers să introducă prefixul țării lor. Numerele de apelare inversă sunt apoi validate, în conformitate cu politica locației privind apelurile de ieșire. |
7 | Faceți clic pe Salvați. Când un utilizator primește un apel înapoi, li se solicită să apăsați 1 pentru a vă conecta la agent și 2 pentru a anula. Timpul de așteptare pentru acest prompt este setat la 15 secunde în mod implicit, iar apelul scade după aceea.
|
Editați setările pentru apelurile nepreluate
Apelurile semnalizate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Aceste apeluri sunt apoi plasate înapoi în coadă, înaintea tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile nepreluate.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||
3 | În panoul lateral, lângă Apeluri nepreluate, faceți clic pe Gestionați. | ||
4 | Selectați comutatorul de lângă oricare dintre următoarele opțiuni pentru a activa sau dezactiva setarea:
| ||
5 | Activați sau dezactivați opțiunea Sunet de apel distinct pentru apelurile nepreluate. Dacă este activată această opțiune, selectați șablonul de sonerie din meniul derulant.
| ||
6 | Faceți clic pe Salvați.
|
Cu ajutorul politicilor de coadă, puteți configura modul de rutare a apelurilor în timpul perioadelor de vacanță și după ore, puteți distrage temporar apelurile de intrare noi și puteți gestiona apelurile din coadă atunci când agenții nu sunt disponibili.
Politicile privind cozile sunt importante pentru a înțelege modul în care apelurile sunt direcționate în și în afara cozii. Serviciile care fac parte din politicile privind coada de așteptare au prioritate pe baza ordinii de prioritate enumerate mai jos.
Serviciu de vacanță
Serviciu de noapte
Redirecționare forțată
Apeluri abandonate
Serviciile activate în coadă iau ordinea de prioritate și intră în coadă pentru a determina modul în care se efectuează apelul
- manipulat atunci când coada devine completă
- umflat atunci când agentul nu răspunde la apeluri
- procesat atunci când coada nu are agenți
Gestionați serviciul de vacanță
Configurați coada pentru a dirija apelurile în mod diferit în timpul vacanțelor.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceţi clic pe Holiday Service. |
4 | Activați Serviciul de vacanță. |
5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
6 | Selectați Program de vacanță din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi programe de vacanță dacă un anumit program de vacanță nu este enumerat în lista derulantă.
|
7 | Selectați Redați anunțul înainte de serviciul de vacanță pentru a juca anunțul de serviciu de vacanță înainte de acțiunea de serviciu de noapte selectată. |
8 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
9 | Faceți clic pe Salvați. |
Gestionați serviciul de noapte
Configurați coada pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul orelor în care coada nu este în funcțiune. Acest lucru este realizat prin setarea unui program care definește orele de lucru ale cozii.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Serviciu de noapte, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați Serviciul de noapte. |
5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
6 | Selectați Redați anunțul înainte de acțiunea serviciului de noapte pentru a juca anunțul serviciului de noapte înainte de acțiunea serviciului de noapte selectată. |
7 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele:
|
8 | Selectați Program de lucru din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi ore de lucru dacă o anumită oră de lucru nu este listată în lista derulantă.
|
9 | Activați opțiunea Activați forțat acum serviciul de noapte, indiferent de programul de lucru, pentru a direcționa în mod forțat apelurile, indiferent de programul de lucru. Când este activat, puteți defini un anunț alternativ, dacă este necesar. |
10 | Selectați Utilizați sursa alternativă de anunțuri și alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
11 | Faceți clic pe Salvați. |
Gestionați redirecționarea forțată
Permiteți ca coada să fie pusă într-un mod de urgență pentru a redirecționa apelurile către o altă locație în timpul urgenței. Configurați coada pentru a distrage temporar apelurile noi de intrare către un alt traseu independent de traseul de serviciu de noapte și de serviciu de vacanță.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare forțată. |
4 | Activați Redirecționarea forțată. |
5 | Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul. |
6 | Selectați Redare anunț înainte de a redirecționa pentru a reda anunțul forțat înainte. |
7 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
8 | Faceți clic pe Salvați. |
Gestionați apelurile blocate
Un apel abandonat este procesat de o coadă care nu este procesată, în prezent, de niciun agent. Configurați politica de rutare a cozii pentru apelurile blocate în coadă atunci când toți agenții sunt deconectați.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Apeluri trase. |
4 | Selectați din lista de opțiuni acțiunea pe care doriți să o efectuați în legătură cu apelurile abandonate.
|
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Anunțurile din coadă sunt mesaje și muzică pe care le auziți în timp ce așteptați în coadă. Puteți gestiona setările de anunț pentru o coadă nouă sau existentă.
Editați setările pentru anunțurile din coadă
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Anunțuri, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Editați oricare dintre următoarele servicii de setare a anunțurilor: |
Mesaj de întâmpinare
Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.
1 | Activați Mesajul de întâmpinare.
| ||
2 | Selectarea mesajului de întâmpinare este obligatorie.
| ||
3 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare
Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă.
1 | Activați Mesajul privind perioada estimată de așteptare pentru apelurile din coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de așteptare după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de confort.
|
2 | Setați timpul implicit de manipulare 1-100 de minute. De data aceasta este timpul estimat de manipulare per apel (în minute). Sistemul utilizează acest timp pentru a calcula timpul de așteptare estimat și anunță utilizatorul dacă selectați opțiunea Anunțați timpul de așteptare ca tip de anunț. Această opțiune funcționează împreună cu Timpul minim estimat pentru opțiunea de apelare inversă. Dacă doriți să redați solicitarea de apelare inversă apelantului, atunci această valoare trebuie să fie egală sau mai mare decât Timpul minim estimat pentru valoarea opțiunii de apelare inversă.
|
3 | Activați opțiunea Redare periodică repetată a mesajului de așteptare estimat și setați ora 10-600 de secunde. Dacă activați această opțiune, anunțul privind timpul de așteptare estimat (poziția în coadă sau mesajul privind timpul de așteptare) se joacă într-un interval determinat până când sistemul atinge timpul minim estimat pentru valoarea opțiunii de apelare inversă. Dacă dezactivați această opțiune, atunci apelul de reapelare se redă imediat.
|
4 | Alegeți tipul de anunț de așteptare pentru a juca pentru apelanți.
|
5 | Selectați Redați mesaj privind volumul ridicat de apeluri, pentru a reda un anunț atunci când volumul de apeluri este mai mare decât numărul maxim de poziții stabilite pentru coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de apelare inversă după acest anunț.
|
6 | Faceți clic pe Salvați. |
mesaj Confort
Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apeluri în așteptare. Este de obicei un anunț personalizat care redă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.
1 | Activați Mesajul de consolare. | ||
2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de consolare. | ||
3 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Bypass mesaj consolidat
Redați un mesaj de confort mai scurt în loc de anunțul standard Comfort Message sau Music On Hold pentru toate apelurile care ar trebui să fie răspuns rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.
1 | Activați opțiunea Ocolire mesaj de consolare. | ||
2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării.
Un mesaj de înlocuire a mesajului de pe durata așteptării este redat atunci când în coadă este primit un nou apel de intrare, iar perioada cea mai lungă de așteptare pentru un apel din coadă este mai mică sau egală cu acest prag. | ||
3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Muzică în așteptare
Redați muzică apelanților după mesajul de confort într-o buclă repetitivă.
1 | Activați opțiunea Muzică pentru apelurile în așteptare. | ||
2 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de întâmpinare:
| ||
3 | Puteți selecta o sursă alternativă pentru apelurile interne. | ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj șoaptă apel
Redați un mesaj agentului, chiar înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care vine apelul.
1 | Activați opțiunea Mesaj privat.
| ||||
2 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||||
3 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările fișierelor de anunțuri din coadă
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Fișiere de anunț, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Încărcați un fișier de anunț sau înregistrați-vă propriul anunț.
Este afișată o listă cu toate fișierele încărcate sau înregistrate. Puteți alege să ștergeți orice fișier pe care nu doriți să îl utilizați.
|
Pentru fiecare apel Webex inițiat, vi se va furniza o identificare a liniei de apelare de afaceri (CLID). Acest CLID de afaceri poate fi fie un număr de telefon din coadă, fie numărul de telefon configurat al agentului. Agentul poate decide să furnizeze aceste informații pentru apelurile de ieșire, fie printr-o configurație persistentă, fie printr-o configurație temporară.
Configurați setările agentului pentru utilizator
Înainte de a începe
Administratorul Control Hub permite utilizarea numărului de telefon ca număr de telefon de ieșire pentru agenții din grupul de coadă de apeluri/hunt.
La activarea numărului de telefon, administratorul poate seta numărul de telefon de ieșire al agenților cu coada specifică/grupul de hunt CLID în funcție de Configurația Persistentă.
- Agenții pot seta, de asemenea, o Configurație CLID temporară utilizând codul FAC #80 pentru a utiliza numărul de telefon al grupului de coadă de apeluri/hunt ca CLID afișat pentru apelul de ieșire sau #81 pentru ID-ul implicit al apelantului de ieșire ca număr de telefon afișat ca CLID".
1 | Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com accesați . | ||
2 | Selectați un utilizator pentru care doriți să configurați setarea agentului. | ||
3 | Selectați Apelare și alegeți Setări agent. | ||
4 | Selectați ID-ul apelantului agentului. Puteți seta ID-ul de apelant al agentului fie la propriul ID-ul de apelant al agentului, fie la un anumit grup de coadă/hunt. | ||
5 | Configurați ID-ul grupului de așteptare/grup de hunt al agentului din următoarele opțiuni:
|
Adăugați sau editați agenți
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. | ||||
4 | (Opțional) Selectați o valoare implicită a nivelului de aptitudini pentru agenți dacă le adăugați în funcție de abilitățile lor din lista derulantă Atribuită Nivel de aptitudini . Puteți aloca un nivel de abilități numai atunci când selectați un tip de rutare bazat pe abilități; în caz contrar, opțiunea de a seta nivelul de abilități nu apare. Puteți aloca un nivel de abilități (1 fiind cel mai înalt nivel de abilități și 20 fiind cel mai scăzut nivel de abilități) fiecărui utilizator adăugat la coadă. În mod implicit, agenții sunt adăugați la nivelul de calificare 1 (Cel mai înalt nivel de calificare). | ||||
5 | Din lista derulantă, căutați sau selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă. Puteți activa comutatorul Afișare utilizatori Experiență client Doar pentru a vizualiza numai utilizatorii cu drepturi esențiale Experiență client în lista derulantă. | ||||
6 | (Opțional) Verificați Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare. | ||||
7 | (Opțional) Verificați Permiteți agentului să intre sau să se alăture cozii dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să se alăture cozii. | ||||
8 | (Opțional) În tabel, editați nivelul de abilități și comutatorul Intrat pentru fiecare utilizator din coadă. | ||||
9 | (Opțional) Pentru a elimina un utilizator, faceți clic pe | ||||
10 | (Opțional) Faceți clic pe Eliminare toate pentru a elimina toți utilizatorii din coadă. | ||||
11 | Faceți clic pe Salvați.
|
Vizualizați dashboardul agentului
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||||||||||||||||||
2 | Selectați un agent din lista implicită de agenți afișată sau căutați nume agent sau numărul principal sau interiorul asociat agentului.
Dashboardul agentului în vizualizarea restrânsă implicită afișează:
| ||||||||||||||||||||
3 | Faceți clic > pentru a extinde detaliile despre agent. Dashboardul agentului afișează:
| ||||||||||||||||||||
4 | Comutați pentru a intra sau a anula intrarea unui agent în coada specifică. | ||||||||||||||||||||
5 | (Opțional) Faceți clic pe Export CSV pentru a exporta o foaie de calcul cu detalii complete despre agent. Utilizați acest tabel pentru a găsi detaliile în fișierul CSV exportat .
|
Agenții dintr-o coadă pot fi asociați cu un supervizor care poate monitoriza, antrena, interfera sau prelua apelurile pe care agenții lor alocați le gestionează în prezent.
Funcții de supraveghetor de coadă
Monitorizare silențioasă—Monitorizați apelul unui agent fără ca apelantul să știe. Utilizați această funcție pentru a vă asigura că instruirea dă rezultate sau pentru a identifica domeniile în care agenții trebuie să-și îmbunătățească performanțele.
Pentru a monitoriza un apel în modul ascuns, tastați #82, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Instruire—Conectați-vă la apelul unui agent și comunicați cu agentul. Doar agentul vă va putea auzi. Utilizați această funcție pentru a instrui noii angajați.
Pentru a instrui un agent în timpul unui apel, tastați #85, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Întrerupere—Intrați în apelul unui agent. Atât agentul, cât și apelantul vă pot auzi. Această funcție este utilă atunci când trebuie să participați la apel, pentru a ajuta la rezolvarea problemelor.
Pentru a întrerupe un apel, tastați *33, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Preluare—Preluați un apel de la un agent. Utilizați această funcție atunci când trebuie să preluați complet apelul de la un agent.
Pentru a prelua un apel, tastați #86 plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
În timp ce invocă funcțiile de supervizor, un ton de avertizare este redat agentului în timp ce monitorizează, antrenează sau intră în barje, iar un anunț este redat pentru funcția de preluare. |
Adăugați sau ștergeți un supervizor
Puteți adăuga sau șterge supervizori. Când adăugați un supervizor, le puteți aloca agenți din mai multe cozi.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe Adăugați supervizor. |
3 | Pe pagina Basics , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a adăuga ca supervizor și faceți clic pe Înainte. |
4 | Pe pagina Alocați agenți , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l aloca ca agenți supervizorului și faceți clic pe Înainte. |
5 | Pe pagina Revizuire, consultați supraveghetorul selectat și agenții alocați. |
6 | Faceți clic Gata . Odată ce un supraveghetor este adăugat, puteți aloca în continuare agenți supraveghetorului. Pentru a elimina un supervizor, faceți clic pe pictograma Eliminare supervizor asociată cu supervizorul.
|
Alocați sau anulați alocarea agenților către un supervizor
Alocați agenți unui supervizor, pentru ca acesta să poată monitoriza apelurile în mod ascuns, să poată instrui agentul în timpul apelurilor sau să poată întrerupe sau prelua apelul.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . Apar lista supraveghetorilor creați.
| ||
2 | În coloana Acțiuni, din lista derulantă a unui supraveghetor respectiv, selectați un utilizator pe care îl adăugați ca agent la supraveghetor. Agentul selectat este atribuit supervizorului.
| ||
3 | Pentru a anula atribuirea agenților, extindeți rândul supraveghetorului și faceți clic pe pictograma Neatribuire agenți asociată agentului.
După ce agenții sunt alocați la supervizor, acesta poate utiliza codurile de accesare a funcțiilor (FAC-uri) pentru a monitoriza apelurile, pentru a instrui agenții în timpul apelurilor și pentru a întrerupe sau a prelua apelurile. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Funcții supraveghetor coadă. |
Vizualizați agenții alocați unei cozi
Puteți vedea o listă a tuturor agenților care sunt alocați unei cozi.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. |
4 | Editați utilizatorii alocați ca agenți pentru această coadă. |
5 | Faceți clic pe Salvați. Faceți clic pe Eliminare toate dacă doriți să eliminați toți utilizatorii din această coadă. |
Webex Customer Experience Essentials oferă capacitățile fundamentale ale soluției Webex Contact Center. Acesta include toate capacitățile profesionale Webex Calling, caracteristicile de bază ale experienței clienților și unele caracteristici cheie suplimentare accesibile prin intermediul Aplicației Webex atât pentru agenți, cât și pentru supraveghetori. Caracteristicile cum ar fi pop-ul de ecran, experiența de supervizare din Aplicația Webex și agentul istoric și vizualizarea în timp real și coadă fac ca Essentials Experience Customer să fie distincte de Basic Experience Customer.
Această ofertă este cea mai potrivită pentru clienții care au nevoie de capacități de centru de contact cheie profesional de nivel scăzut și nu au nevoie de caracteristicile avansate ale unei soluții cuprinzătoare a centrului de contact.
Recomandăm Webex Contact Center pentru clienții care au nevoie de capacități sofisticate de implicare a clienților, rutare omni-canal sau implementări pe scară largă și volum mare de apeluri.
Caracteristici și beneficii
Elementele esențiale ale experienței clienților includ toate caracteristicile de bază ale experienței clienților și următoarele caracteristici suplimentare:
- Configurația administratorului în Control Hub
- actualizare coadă de apeluri
- coadă, agenți și managementul supervizorilor Experiența clienților
- configurație pop-up ecran
- Analiză
- Rapoarte
- Experiență agent în aplicația Webex
- Vizualizare coadă în timp real
- Mesaj pop-up pe ecran
- Experiență de supervizor în Aplicația Webex
- Managementul stării de disponibilitate a agentului
- Gestionarea stării de intrare/dezintrare a cozii agentului
- Monitorizarea agentului
- Vizualizare agent în timp real și coadă
- Vizualizare agent istoric și coadă
Pentru o comparație detaliată a caracteristicilor, consultați Experiența de bază a clienților și Experiența esențială a clienților.
Recomandări
Urmați recomandările de mai jos pentru a utiliza avantajul deplin al caracteristicilor:
Agentul Essentials Experience pentru clienți poate utiliza în continuare aplicația Webex pentru mobil sau un telefon de birou în același mod ca un agent de bază Experience pentru clienți. Cu toate acestea, unele caracteristici esențiale ale agentului Experiență client, cum ar fi vizualizarea în timp real a cozii și pop-up-ul ecranului pe apelurile de intrare, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
Experiența esențială a clienților este furnizată în principal prin intermediul clientului desktop al aplicației Webex. Supervizorul de bază pentru experiența clientului poate utiliza în continuare funcții de monitorizare prin apelare (FAC) în același mod ca și supervizorul de bază pentru experiența clientului. Cu toate acestea, funcțiile de supervizare esențiale pentru experiența clienților, cum ar fi agentul istoric și vizualizarea cozii, agentul în timp real și vizualizarea cozii și monitorizarea agentului, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
Limitări
- Conectarea simultană din mai multe aplicații pentru desktop nu este acceptată.
- Spațiile de lucru și liniile virtuale nu pot fi atribuite cozilor de bază ale experienței clienților.
- În această fază sunt furnizate numai configurarea în vrac și Control Hub. API-urile publice nu sunt acceptate.
- Caracteristicile esențiale pentru experiența clienților se aplică numai liniei principale, dar nu se aplică liniilor secundare sau partajate configurate în Aplicația Webex.
Încercare esențială pentru experiența clienților
Partenerii pot iniția un proces de testare a experienței clienților pentru clienți, astfel încât aceștia să poată încerca serviciul înainte de a achiziționa o licență.
Contactați un reprezentant de vânzări Cisco sau verificați cu partenerul dvs. pentru a testa elementele esențiale ale experienței clienților.
Câteva limitări de observat atunci când se utilizează versiunea de încercare:
- Nu puteți actualiza coada de apeluri de bază pentru experiența clientului la coada de apeluri esențiale pentru experiența clientului.
- Puteți aloca numai utilizatori licențiați la coada de așteptare Experiență esențială pentru clienți.
Pentru mai multe informații despre procesele Webex, consultați Începeți și gestionați procesele Webex Enterprise în Webex Partner Hub.
Licență de achiziție
Partenerii pot comanda Essentials Experience Customer prin Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 sau printr-un Furnizor de servicii în Cisco Commerce Workspace (CCW) ca parte a unui abonament nou sau ca ordine de modificare pentru un abonament existent. Licența Essential Experience pentru clienți include licența profesională Webex Calling.
Pentru mai multe detalii, consultați Ghidul de comandă Webex Customer Experience Essentials.
Puteți utiliza analize pentru a evalua starea cozii, starea agentului cozii și starea cozii vii. Datele privind coada de așteptare sunt procesate în fiecare zi și sunt puse la dispoziție în termen de 24 de ore, iar măsurătorile sunt disponibile până la ora 1:00 PM GMT a doua zi. Volumul de date la care aveți acces depinde de tipul de client care sunteți. Dacă sunteți client standard, aveți acces la 3 luni de date. Dacă sunteți client Pro Pack, aveți acces la 13 luni de date.
Aceste date analitice sunt pentru uzul dvs. general și nu trebuie utilizate în scopuri de facturare. |
Pentru a vizualiza analizele cozii, accesați
.Vreți să vedeți cum se procedează? Urmăriți această demonstrație video pentru o prezentare generală a analizelor din coada de așteptare pentru experiența clienților.
Sfaturi pentru dashboard
Ajustați perioadă de timp de timp
Puteți vizualiza unele diagrame pe un interval de timp orar, zilnic, săptămânal sau lunar, astfel încât să puteți urmări implicarea în timp și să căutați tendințele de utilizare. Acest lucru oferă o perspectivă puternică asupra modului în care apelurile primite sunt tratate în secvențele de apeluri.
Selectorul de dată nu se aplică datelor din secțiunea statistici secvență de așteptare live. Datele pentru secțiunea de statistici ale secvenței de așteptare live sunt colectate la fiecare 30 de secunde. |
Filtre globale
Dashboardul conține instrumente puternice de filtrare. Faceți clic pe bara Filtre pentru a selecta datele pe care doriți să le vedeți. Filtrele pe care le selectați se vor aplica automat tuturor diagramelor. Puteți filtra după anumite secvențe de apeluri, locații și supraveghetori.
Filtrul Supraveghetori este aplicabil numai Statisticilor agentului secvenței de așteptare. |
Exportați date sau diagrame
Puteți exporta orice grafic sau vizualizare de detaliu. Faceți clic pe butonul Mai multe din partea dreaptă sus a diagramei/listei și selectați format fișier pentru descărcare (PDF, PNG sau CSV, în funcție dacă este un grafic sau o listă).
Atunci când combinați descărcarea fișierelor cu filtrele disponibile, puteți genera cu ușurință rapoarte utile despre secvențele de apeluri din organizația dvs.
Analize coadă și agent
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa o stare rapidă la nivel înalt a apelurilor primite în secvențele de apeluri în intervalul de interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri la care au răspuns agenții. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluri abandonate —Numărul total de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Procentajul apelurilor abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Apeluri primite pentru cozile de apeluri și tendință
Această diagramă prezintă o defalcare a statistici cozi secvența de apeluri în funcție de apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea modul în care cozile de apeluri gestionează toate apelurile primite către organizația dvs.
Timpul de coadă de apeluri avg per apel și tendință
Această diagramă prezintă o defalcare între media minutelor abandonate și media de așteptare de la apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cât timp au trebuit să aștepte apelanții înainte de a închide apelul sau a fi transferați la un agent. Media minutelor este calculată după cum urmează:
- Avg. ora abandonată—Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Avg. timp de așteptare—Timpul mediu pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Top 25 de cozi de apeluri după starea apelurilor
Acest tabel prezintă primele 25 de cozi de apeluri cu cele mai multe apeluri după o anumită stare. Stările apelurilor disponibile sunt:
- Apeluri preluate —Numărul de apeluri preluate de agenți.
- % din apelurile preluate —Procentul apelurilor preluate de agenți.
- Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % din apelurile abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Depășiri - Ocupat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece a fost îndeplinită limita în secvență de așteptare.
- Depășiri - Timp expirat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă configurată.
- Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
Top 25 cozi de apeluri de așteptare avg și timp abandonat
Acest tabel afișează primele 25 de cozi de apeluri cu cea mai mare medie de așteptare și timpi abandonați de la apelurile de intrare. Timpul mediu se calculează ca:
- Timpul de apelare abandonat - Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Timp de așteptare Avg—Timpul mediu de apelare pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Statistici secvență de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre secvențele de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea numărul de apeluri primite în cozile de apeluri și starea acestor apeluri. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Nr. de telefon —Număr de telefon alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Interior —Număr de interior alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Durata totală de așteptare- Durata totală a efectuării apelurilor de către agenți.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți.
- durată totală de vorbire- durată totală de vorbire activă a agenților la apeluri.
- Timpul de vorbire Avg—Timpul mediu în care agenții vorbeau activ la apeluri.
- Timpul total de gestionare- Timpul total pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare.
- Timpul de manipulare Avg- Timpul mediu pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile.
- Timpul total de așteptare- Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Apelurile au primit răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
- % Apeluri solicitate—Procentul de apeluri preluate de agenți.
- Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % apeluri abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timpul de abandonare a avg- Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timp abandonat- Timp în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
- Depășire - ocupat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece a fost îndeplinită limita de așteptare.
- Overflow - A expirat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă.
- Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
- Numărul de agenți alocați—Numărul mediu de agenți alocați pentru cozile de apeluri.
- Numărul de agenți care gestionează apelurile—Numărul mediu de agenți care gestionează în mod activ apelurile.
Cozile de apeluri fără date nu vor apărea în acest tabel. |
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa detalii despre apelurile tratate de agenți în interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri prezentate la care au fost preluate de agenți. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluri returnate —Numărul total de apeluri care au fost prezentate unui agent, dar nu au primit răspuns. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Avg. timp de manipulare—Timpul mediu pe care agenții îl petrec la manipularea apelurilor. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Timpul de apelare al agentului Avg per apel și tendință
Acest grafic arată în medie cât durează fiecare apel în funcție de starea apelului. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă apelanții primesc ajutorul de care au nevoie în timp util.
Apeluri primite către agenți în funcție de starea apelului
Această diagramă prezintă o defalcare a apelurilor primite către agenți, în funcție de starea apelului. Această diagramă vă poate ajuta să vedeți dacă există mai multe apeluri returnate decât de obicei.
Agenți activi care au tendința
Această diagramă arată o tendință a agenților activi în timpul anumitor intervale de date. Puteți compara numărul de agenți din această diagramă cu o altă diagramă, cum ar fi cu Apelurile primite către agenți în funcție de starea apelurilor, pentru a vedea dacă există suficienți agenți pentru a gestiona numărul de apeluri.
Top 25 de agenți după apelurile preluate și apelurile returnate
Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cele mai multe apeluri preluate sau returnate.
Top 25 de agenți de avg vorbesc și avg a avut loc timp
Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cea mai mare medie de minute de vorbire sau așteptare.
Agenții din secvența de apelare
Acest tabel prezintă detalii despre toți agenții care au fost alocați cozilor de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare. De asemenea, puteți căuta anumite nume de agenți sau de spațiu de lucru, secvențe de apeluri și locații utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Numele agentului—Numele agentului sau al spațiului de lucru.
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Total apeluri preluate- Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și au fost preluate de aceștia.
- Apeluri respinse—Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar nu au primit răspuns.
- Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
- Timpul total de vorbire- Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind în mod activ la apeluri.
- Avg. timp de vorbire- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri.
- Durata totală de așteptare- Durata totală în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Timpul total de manipulare- Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare.
- Avg. timpul de manipulare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa toate apelurile curente primite și care sunt stările acestora , pentru a vă ajuta să monitorizați cozile de apeluri în timp real. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Apeluri active —Afișează numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri în așteptare —Afișează numărul de apeluri care așteaptă ca următorul agent disponibil să răspundă.
- Apeluri în așteptare—Afișează numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
Statistici live în coada de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre toate cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care coadă de apeluri primește cele mai multe apeluri și pentru a regla numărul de agenți după caz. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locația alocată secvenței de așteptare a apelurilor.
- Telefon nr.—Numărul de telefon alocat cozii de apeluri.
- Interior —Internul alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Apeluri active—Numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri efectuate—Numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
- Apeluri în așteptare—Numărul de apeluri care așteaptă următorul agent disponibil.
Desktop supervizor
În calitate de supervizor în Essentials Experience Customer, aveți acces la următoarele diagrame din Aplicația Webex.
KPI-uri
KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta detalii despre modul în care agenții gestionează apelurile. KPIS-urile disponibile sunt:
- Numere conectate—Numărul de apeluri conectate la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
- Avg. timp de gestionare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în gestionarea apelurilor în intervalul de date selectat.
- Avg. timp conectat de intrare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în legătură cu apelurile din intervalul de date selectat.
- Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agenții pun în așteptare un apel de intrare în intervalul de date selectat.
Tendința privind timpul mediu de conectare al agenților, în funcție de conexiune
Această diagramă arată o tendință a timpilor de stare de intrare a agenților per conexiune în intervalul de date selectat. Această diagramă vă ajută să vedeți dacă timpul de așteptare crește în timp, deoarece nu există suficienți agenți sau dacă apelurile primesc răspuns în timp util.
Timp mediu de conectare a apelurilor de intrare, în funcție de agent
Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de conectare la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă există ieșiri în cât timp pot dura apelurile.
Timp mediu de așteptare pentru apelurile primite, în funcție de agent
Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de menținere la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă sunt necesari mai mulți agenți într-o anumită coadă de apeluri dacă apelurile sunt puse în așteptare mai mult decât media.
Contactați agenții aferenții cozii de apeluri
Acest tabel arată detaliile agenților care au fost alocați pentru cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare. Detaliile disponibile sunt:
- Numele agentului—Numele agentului.
- Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Număr conectat—Numărul de apeluri la care a răspuns agentul.
- Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
- Durata conexiunii- Suma de timp pe care agentul a petrecut-o la apelurile conectate.
- Avg. timp de conectare la intrare- Valoarea medie a timpului petrecut de agent în legătură cu apelurile.
- Durata de așteptare—Cantitatea de timp în care apelanții au fost ținuți în așteptare.
- Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agentul a pus apelurile în așteptare.
- Timpul total de manipulare- Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca durata de așteptare + durata conectată = timpul total de manipulare.
- Avg. timpul de manipulare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.
KPI-uri
KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta starea la nivel înalt a cozilor de apeluri. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
- Abandonat—Numărul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil în intervalul de date selectat.
- Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care agenții pun apelanții în așteptare peste furia dată selectată.
- Avg. timp de așteptare pentru coadă—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel în intervalul de date selectat.
Apeluri de intrare pentru cozi și tendință
Aceste diagrame clasifică apelurile de intrare pe baza statuilor lor. Puteți utiliza această diagramă pentru a obține o prezentare generală a modului în care funcționează cozile de apeluri.
Avg. timp de așteptare coadă per apel
Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea ce coadă de apeluri are nevoie de mai mulți agenți alocați pentru a ajuta la reducerea timpului de așteptare.
Avg. durata de așteptare a cozii per apel
Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când apelanții au fost plasați în așteptare mai mult decât media.
Detalii coadă de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cum funcționează agenții din fiecare coadă de apeluri. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
- Durata de așteptare—Cantitatea de timp în care apelanții au fost ținuți în așteptare.
- Timp de așteptare Avg—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au pus în așteptare.
- Durată conectată—Cantitatea de timp în care apelanții au vorbit cu agenții.
- Durata conectată la avg. de intrare—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au vorbit cu agenții.
- Timp de manipulare—Cantitatea de timp pe care agenții o petrec tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca durată de menținere + durată conectată = timp de manipulare.
- Avg. timp de manipulare- Cantitatea medie de timp pe care agenții au petrecut-o gestionând apelurile.
- Timp de așteptare—Cantitatea de timp petrecută de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Avg. timp de așteptare pentru coadă—Timpul mediu pe care apelanții l-au petrecut așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Răspuns—Număr de apeluri la care au răspuns agenții.
- Abandonat—Număr de apeluri în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri
Această diagramă arată câte apelanți așteaptă în prezent într-o coadă. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de apelare de vârf, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să realocați agenți după cum este necesar.
Statistici live în coadă
Acest tabel arată detaliile privind starea agentului și numărul de contacte care așteaptă în cozi. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă trebuie să ajustați numărul de agenți din anumite cozi. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Nume atribuit cozii de apeluri.
- Contacte aflate în prezent în coadă—Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
- Total agenți—Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
- Agenți angajați—Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
- Agenți inactivi—Numărul de agenți care nu sunt într-un apel.
- Agenți indisponibili—Numărul de agenți care sunt într-un apel.
desktop agent
Timp real coadă
Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri
Această diagramă arată câte apelanți așteaptă în prezent într-o coadă. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de apelare de vârf, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să realocați agenți după cum este necesar.
Statistici live în coadă
Acest tabel arată detaliile privind starea agentului și numărul de contacte care așteaptă în cozi. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă trebuie să ajustați numărul de agenți din anumite cozi. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Nume atribuit cozii de apeluri.
- Contacte aflate în prezent în coadă—Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
- Total agenți—Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
- Agenți angajați—Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
- Agenți inactivi—Numărul de agenți care nu sunt într-un apel.
- Agenți indisponibili—Numărul de agenți care sunt într-un apel.
Puteți vizualiza rapoartele din coada de apeluri cu detalii despre toate apelurile de intrare care au ajuns la coada de apeluri și, de asemenea, puteți vizualiza starea cozii de apeluri și a agentului.
Puteți accesa rapoartele în secțiunea
.Stări coadă
Oferă detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea numărul de apeluri primite în secvențele de apelare și starea acestor apeluri.
Numele coloanei | Descriere |
---|---|
Coadă de apeluri | Numele secvenței de apeluri. |
Loc | Locație alocată secvenței de așteptare a apelurilor. |
Telefon NR. | Număr de telefon alocat secvenței de așteptare a apelurilor. |
Extensie | Număr de interior alocat secvenței de așteptare a apelurilor. |
durată totală de menținere | Timpul total de așteptare al apelurilor de către agenți. |
Timp de așteptare Avg | Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți. |
durată totală de vorbire | Timpul total în care agenții vorbeau în mod activ la apeluri. |
Timp de vorbire Avg | Timpul mediu în care agenții vorbeau în mod activ la apeluri. |
Timp total de tratare | Timpul total petrecut de agenți în gestionarea apelurilor. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare. |
Timp de tratare mediu | Timpul mediu petrecut de agenți în gestionarea apelurilor. |
durată totală de așteptare | Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. |
Timp de așteptare mediu | Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. |
Apeluri preluate | Numărul de apeluri preluate de agenți. |
% apeluri preluate | Procentul apelurilor preluate de agenți. |
Apeluri abandonate | Numărul de apeluri la care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
% apeluri abandonate | Procentul de apeluri la care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Ora de abandonare a avg | Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Timp total de abandonare | Timpul în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Total apeluri | Numărul total de apeluri primite. |
Apeluri supraaglomerate | Numărul de apeluri care au depășit deoarece a fost îndeplinită limita de așteptare. |
Apelurile au expirat | Numărul de apeluri care au expirat deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă. |
Apeluri transferate | Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă. |
Nr. mediu de agenți alocați | Numărul mediu de agenți alocați cozilor de apeluri. |
Nr. mediu de agenți care gestionează apelurile | Numărul mediu de agenți care au gestionat activ apelurile. |
Stări agent coadă
Oferă detalii despre toți agenții care au fost alocați pentru cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare ale acestuia.
Numele coloanei | Descriere |
---|---|
Nume agent | Numele agentului. |
Coadă de apeluri | Numele secvenței de apeluri. |
Loc | Locație alocată secvenței de așteptare a apelurilor. |
Total apeluri preluate | Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și la care acesta a răspuns. |
Apeluri returnate | Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar care au rămas fără răspuns. |
Total apeluri prezentate | Numărul de apeluri de intrare de intrare către agent care au fost distribuite de coada de apeluri. |
durată totală de vorbire | Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri. |
Timp de vorbire Avg | Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri. |
durată totală de menținere | Timpul total în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Timp de așteptare Avg | Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Timp total de tratare | Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare. |
Timp de tratare mediu | Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. |
Pentru mai multe detalii despre alte șabloane de rapoarte de servicii, șabloane personalizate și rapoarte de gestionare, consultați Rapoartele pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.
Experiența agentului în aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, agenții își pot seta starea de disponibilitate, cozile de intrare/dezintrare, pot efectua apeluri de ieșire, pot efectua apeluri de conferință, pot vizualiza afișajele de ecran, pot vizualiza coada în timp real și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiență de supervizor în Aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, supraveghetorii pot gestiona/modifica starea disponibilității agentului, pot gestiona starea de intrare/dezintrare a cozii agentului, pot monitoriza agentul, se pot conecta ca agent, pot vizualiza agentul și coada în timp real, pot vizualiza agentul istoric și coada și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fereastră cu mai multe apeluri
Opțiunea de fereastră de apel muti din Aplicația Webex permite utilizatorilor să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele caracteristici comune de apelare, cum ar fi respingerea apelurilor, răspunsul apelurilor, transferul, reținerea și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Gestionați toate apelurile telefonice într-un singur loc.
Webex Customer Experience Essentials oferă capacitățile fundamentale ale soluției Webex Contact Center. Acesta include toate capacitățile profesionale Webex Calling, caracteristicile de bază ale experienței clienților și unele caracteristici cheie suplimentare accesibile prin intermediul Aplicației Webex atât pentru agenți, cât și pentru supraveghetori. Caracteristicile cum ar fi pop-ul de ecran, experiența de supervizare din Aplicația Webex și agentul istoric și vizualizarea în timp real și coadă fac ca Essentials Experience Customer să fie distincte de Basic Experience Customer.
Această ofertă este cea mai potrivită pentru clienții care au nevoie de capacități de centru de contact cheie profesional de nivel scăzut și nu au nevoie de caracteristicile avansate ale unei soluții cuprinzătoare a centrului de contact.
Recomandăm Webex Contact Center pentru clienții care au nevoie de capacități sofisticate de implicare a clienților, rutare omni-canal sau implementări pe scară largă și volum mare de apeluri.
Caracteristici și beneficii
Elementele esențiale ale experienței clienților includ toate caracteristicile de bază ale experienței clienților și următoarele caracteristici suplimentare:
- Configurația administratorului în Control Hub
- actualizare coadă de apeluri
- coadă, agenți și managementul supervizorilor Experiența clienților
- configurație pop-up ecran
- Analiză
- Rapoarte
- Experiență agent în aplicația Webex
- Vizualizare coadă în timp real
- Mesaj pop-up pe ecran
- Experiență de supervizor în Aplicația Webex
- Managementul stării de disponibilitate a agentului
- Gestionarea stării de intrare/dezintrare a cozii agentului
- Monitorizarea agentului
- Vizualizare agent în timp real și coadă
- Vizualizare agent istoric și coadă
Pentru o comparație detaliată a caracteristicilor, consultați Experiența de bază a clienților și Experiența esențială a clienților.
Recomandări
Urmați recomandările de mai jos pentru a utiliza avantajul deplin al caracteristicilor:
Agentul Essentials Experience pentru clienți poate utiliza în continuare aplicația Webex pentru mobil sau un telefon de birou în același mod ca un agent de bază Experience pentru clienți. Cu toate acestea, unele caracteristici esențiale ale agentului Experiență client, cum ar fi vizualizarea în timp real a cozii și pop-up-ul ecranului pe apelurile de intrare, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
Experiența esențială a clienților este furnizată în principal prin intermediul clientului desktop al aplicației Webex. Supervizorul de bază pentru experiența clientului poate utiliza în continuare funcții de monitorizare prin apelare (FAC) în același mod ca și supervizorul de bază pentru experiența clientului. Cu toate acestea, funcțiile de supervizare esențiale pentru experiența clienților, cum ar fi agentul istoric și vizualizarea cozii, agentul în timp real și vizualizarea cozii și monitorizarea agentului, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
Limitări
- Conectarea simultană din mai multe aplicații pentru desktop nu este acceptată.
- Spațiile de lucru și liniile virtuale nu pot fi atribuite cozilor de bază ale experienței clienților.
- În această fază sunt furnizate numai configurarea în vrac și Control Hub. API-urile publice nu sunt acceptate.
- Caracteristicile esențiale pentru experiența clienților se aplică numai liniei principale, dar nu se aplică liniilor secundare sau partajate configurate în Aplicația Webex.
Încercare esențială pentru experiența clienților
Partenerii pot iniția un proces de testare a experienței clienților pentru clienți, astfel încât aceștia să poată încerca serviciul înainte de a achiziționa o licență.
Contactați un reprezentant de vânzări Cisco sau verificați cu partenerul dvs. pentru a testa elementele esențiale ale experienței clienților.
Câteva limitări de observat atunci când se utilizează versiunea de încercare:
- Nu puteți actualiza coada de apeluri de bază pentru experiența clientului la coada de apeluri esențiale pentru experiența clientului.
- Puteți aloca numai utilizatori licențiați la coada de așteptare Experiență esențială pentru clienți.
Pentru mai multe informații despre procesele Webex, consultați Începeți și gestionați procesele Webex Enterprise în Webex Partner Hub.
Licență de achiziție
Partenerii pot comanda Essentials Experience Customer prin Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 sau printr-un Furnizor de servicii în Cisco Commerce Workspace (CCW) ca parte a unui abonament nou sau ca ordine de modificare pentru un abonament existent. Licența Essential Experience pentru clienți include licența profesională Webex Calling.
Pentru mai multe detalii, consultați Ghidul de comandă Webex Customer Experience Essentials.
Puteți utiliza analize pentru a evalua starea cozii, starea agentului cozii și starea cozii vii. Datele privind coada de așteptare sunt procesate în fiecare zi și sunt puse la dispoziție în termen de 24 de ore, iar măsurătorile sunt disponibile până la ora 1:00 PM GMT a doua zi. Volumul de date la care aveți acces depinde de tipul de client care sunteți. Dacă sunteți client standard, aveți acces la 3 luni de date. Dacă sunteți client Pro Pack, aveți acces la 13 luni de date.
Aceste date analitice sunt pentru uzul dvs. general și nu trebuie utilizate în scopuri de facturare. |
Pentru a vizualiza analizele cozii, accesați
.Vreți să vedeți cum se procedează? Urmăriți această demonstrație video pentru o prezentare generală a analizelor din coada de așteptare pentru experiența clienților.
Sfaturi pentru dashboard
Ajustați perioadă de timp de timp
Puteți vizualiza unele diagrame pe un interval de timp orar, zilnic, săptămânal sau lunar, astfel încât să puteți urmări implicarea în timp și să căutați tendințele de utilizare. Acest lucru oferă o perspectivă puternică asupra modului în care apelurile primite sunt tratate în secvențele de apeluri.
Selectorul de dată nu se aplică datelor din secțiunea statistici secvență de așteptare live. Datele pentru secțiunea de statistici ale secvenței de așteptare live sunt colectate la fiecare 30 de secunde. |
Filtre globale
Dashboardul conține instrumente puternice de filtrare. Faceți clic pe bara Filtre pentru a selecta datele pe care doriți să le vedeți. Filtrele pe care le selectați se vor aplica automat tuturor diagramelor. Puteți filtra după anumite secvențe de apeluri, locații și supraveghetori.
Filtrul Supraveghetori este aplicabil numai Statisticilor agentului secvenței de așteptare. |
Exportați date sau diagrame
Puteți exporta orice grafic sau vizualizare de detaliu. Faceți clic pe butonul Mai multe din partea dreaptă sus a diagramei/listei și selectați format fișier pentru descărcare (PDF, PNG sau CSV, în funcție dacă este un grafic sau o listă).
Atunci când combinați descărcarea fișierelor cu filtrele disponibile, puteți genera cu ușurință rapoarte utile despre secvențele de apeluri din organizația dvs.
Analize coadă și agent
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa o stare rapidă la nivel înalt a apelurilor primite în secvențele de apeluri în intervalul de interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri la care au răspuns agenții. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluri abandonate —Numărul total de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Procentajul apelurilor abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Apeluri primite pentru cozile de apeluri și tendință
Această diagramă prezintă o defalcare a statistici cozi secvența de apeluri în funcție de apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea modul în care cozile de apeluri gestionează toate apelurile primite către organizația dvs.
Timpul de coadă de apeluri avg per apel și tendință
Această diagramă prezintă o defalcare între media minutelor abandonate și media de așteptare de la apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cât timp au trebuit să aștepte apelanții înainte de a închide apelul sau a fi transferați la un agent. Media minutelor este calculată după cum urmează:
- Avg. ora abandonată—Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Avg. timp de așteptare—Timpul mediu pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Top 25 de cozi de apeluri după starea apelurilor
Acest tabel prezintă primele 25 de cozi de apeluri cu cele mai multe apeluri după o anumită stare. Stările apelurilor disponibile sunt:
- Apeluri preluate —Numărul de apeluri preluate de agenți.
- % din apelurile preluate —Procentul apelurilor preluate de agenți.
- Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % din apelurile abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Depășiri - Ocupat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece a fost îndeplinită limita în secvență de așteptare.
- Depășiri - Timp expirat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă configurată.
- Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
Top 25 cozi de apeluri de așteptare avg și timp abandonat
Acest tabel afișează primele 25 de cozi de apeluri cu cea mai mare medie de așteptare și timpi abandonați de la apelurile de intrare. Timpul mediu se calculează ca:
- Timpul de apelare abandonat - Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Timp de așteptare Avg—Timpul mediu de apelare pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Statistici secvență de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre secvențele de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea numărul de apeluri primite în cozile de apeluri și starea acestor apeluri. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Nr. de telefon —Număr de telefon alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Interior —Număr de interior alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Durata totală de așteptare- Durata totală a efectuării apelurilor de către agenți.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți.
- durată totală de vorbire- durată totală de vorbire activă a agenților la apeluri.
- Timpul de vorbire Avg—Timpul mediu în care agenții vorbeau activ la apeluri.
- Timpul total de gestionare- Timpul total pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare.
- Timpul de manipulare Avg- Timpul mediu pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile.
- Timpul total de așteptare- Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Apelurile au primit răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
- % Apeluri solicitate—Procentul de apeluri preluate de agenți.
- Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % apeluri abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timpul de abandonare a avg- Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timp abandonat- Timp în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
- Depășire - ocupat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece a fost îndeplinită limita de așteptare.
- Overflow - A expirat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă.
- Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
- Numărul de agenți alocați—Numărul mediu de agenți alocați pentru cozile de apeluri.
- Numărul de agenți care gestionează apelurile—Numărul mediu de agenți care gestionează în mod activ apelurile.
Cozile de apeluri fără date nu vor apărea în acest tabel. |
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa detalii despre apelurile tratate de agenți în interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri prezentate la care au fost preluate de agenți. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluri returnate —Numărul total de apeluri care au fost prezentate unui agent, dar nu au primit răspuns. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Avg. timp de manipulare—Timpul mediu pe care agenții îl petrec la manipularea apelurilor. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Timpul de apelare al agentului Avg per apel și tendință
Acest grafic arată în medie cât durează fiecare apel în funcție de starea apelului. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă apelanții primesc ajutorul de care au nevoie în timp util.
Apeluri primite către agenți în funcție de starea apelului
Această diagramă prezintă o defalcare a apelurilor primite către agenți, în funcție de starea apelului. Această diagramă vă poate ajuta să vedeți dacă există mai multe apeluri returnate decât de obicei.
Agenți activi care au tendința
Această diagramă arată o tendință a agenților activi în timpul anumitor intervale de date. Puteți compara numărul de agenți din această diagramă cu o altă diagramă, cum ar fi cu Apelurile primite către agenți în funcție de starea apelurilor, pentru a vedea dacă există suficienți agenți pentru a gestiona numărul de apeluri.
Top 25 de agenți după apelurile preluate și apelurile returnate
Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cele mai multe apeluri preluate sau returnate.
Top 25 de agenți de avg vorbesc și avg a avut loc timp
Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cea mai mare medie de minute de vorbire sau așteptare.
Agenții din secvența de apelare
Acest tabel prezintă detalii despre toți agenții care au fost alocați cozilor de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare. De asemenea, puteți căuta anumite nume de agenți sau de spațiu de lucru, secvențe de apeluri și locații utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Numele agentului—Numele agentului sau al spațiului de lucru.
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Total apeluri preluate- Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și au fost preluate de aceștia.
- Apeluri respinse—Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar nu au primit răspuns.
- Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
- Timpul total de vorbire- Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind în mod activ la apeluri.
- Avg. timp de vorbire- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri.
- Durata totală de așteptare- Durata totală în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Timpul total de manipulare- Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare.
- Avg. timpul de manipulare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa toate apelurile curente primite și care sunt stările acestora , pentru a vă ajuta să monitorizați cozile de apeluri în timp real. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Apeluri active —Afișează numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri în așteptare —Afișează numărul de apeluri care așteaptă ca următorul agent disponibil să răspundă.
- Apeluri în așteptare—Afișează numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
Statistici live în coada de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre toate cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care coadă de apeluri primește cele mai multe apeluri și pentru a regla numărul de agenți după caz. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locația alocată secvenței de așteptare a apelurilor.
- Telefon nr.—Numărul de telefon alocat cozii de apeluri.
- Interior —Internul alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Apeluri active—Numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri efectuate—Numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
- Apeluri în așteptare—Numărul de apeluri care așteaptă următorul agent disponibil.
Desktop supervizor
În calitate de supervizor în Essentials Experience Customer, aveți acces la următoarele diagrame din Aplicația Webex.
KPI-uri
KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta detalii despre modul în care agenții gestionează apelurile. KPIS-urile disponibile sunt:
- Numere conectate—Numărul de apeluri conectate la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
- Avg. timp de gestionare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în gestionarea apelurilor în intervalul de date selectat.
- Avg. timp conectat de intrare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în legătură cu apelurile din intervalul de date selectat.
- Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agenții pun în așteptare un apel de intrare în intervalul de date selectat.
Tendința privind timpul mediu de conectare al agenților, în funcție de conexiune
Această diagramă arată o tendință a timpilor de stare de intrare a agenților per conexiune în intervalul de date selectat. Această diagramă vă ajută să vedeți dacă timpul de așteptare crește în timp, deoarece nu există suficienți agenți sau dacă apelurile primesc răspuns în timp util.
Timp mediu de conectare a apelurilor de intrare, în funcție de agent
Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de conectare la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă există ieșiri în cât timp pot dura apelurile.
Timp mediu de așteptare pentru apelurile primite, în funcție de agent
Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de menținere la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă sunt necesari mai mulți agenți într-o anumită coadă de apeluri dacă apelurile sunt puse în așteptare mai mult decât media.
Contactați agenții aferenții cozii de apeluri
Acest tabel arată detaliile agenților care au fost alocați pentru cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare. Detaliile disponibile sunt:
- Numele agentului—Numele agentului.
- Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Număr conectat—Numărul de apeluri la care a răspuns agentul.
- Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
- Durata conexiunii- Suma de timp pe care agentul a petrecut-o la apelurile conectate.
- Avg. timp de conectare la intrare- Valoarea medie a timpului petrecut de agent în legătură cu apelurile.
- Durata de așteptare—Cantitatea de timp în care apelanții au fost ținuți în așteptare.
- Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agentul a pus apelurile în așteptare.
- Timpul total de manipulare- Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca durata de așteptare + durata conectată = timpul total de manipulare.
- Avg. timpul de manipulare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.
KPI-uri
KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta starea la nivel înalt a cozilor de apeluri. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
- Abandonat—Numărul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil în intervalul de date selectat.
- Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care agenții pun apelanții în așteptare peste furia dată selectată.
- Avg. timp de așteptare pentru coadă—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel în intervalul de date selectat.
Apeluri de intrare pentru cozi și tendință
Aceste diagrame clasifică apelurile de intrare pe baza statuilor lor. Puteți utiliza această diagramă pentru a obține o prezentare generală a modului în care funcționează cozile de apeluri.
Avg. timp de așteptare coadă per apel
Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea ce coadă de apeluri are nevoie de mai mulți agenți alocați pentru a ajuta la reducerea timpului de așteptare.
Avg. durata de așteptare a cozii per apel
Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când apelanții au fost plasați în așteptare mai mult decât media.
Detalii coadă de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cum funcționează agenții din fiecare coadă de apeluri. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
- Durata de așteptare—Cantitatea de timp în care apelanții au fost ținuți în așteptare.
- Timp de așteptare Avg—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au pus în așteptare.
- Durată conectată—Cantitatea de timp în care apelanții au vorbit cu agenții.
- Durata conectată la avg. de intrare—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au vorbit cu agenții.
- Timp de manipulare—Cantitatea de timp pe care agenții o petrec tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca durată de menținere + durată conectată = timp de manipulare.
- Avg. timp de manipulare- Cantitatea medie de timp pe care agenții au petrecut-o gestionând apelurile.
- Timp de așteptare—Cantitatea de timp petrecută de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Avg. timp de așteptare pentru coadă—Timpul mediu pe care apelanții l-au petrecut așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Răspuns—Număr de apeluri la care au răspuns agenții.
- Abandonat—Număr de apeluri în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri
Această diagramă arată câte apelanți așteaptă în prezent într-o coadă. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de apelare de vârf, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să realocați agenți după cum este necesar.
Statistici live în coadă
Acest tabel arată detaliile privind starea agentului și numărul de contacte care așteaptă în cozi. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă trebuie să ajustați numărul de agenți din anumite cozi. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Nume atribuit cozii de apeluri.
- Contacte aflate în prezent în coadă—Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
- Total agenți—Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
- Agenți angajați—Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
- Agenți inactivi—Numărul de agenți care nu sunt într-un apel.
- Agenți indisponibili—Numărul de agenți care sunt într-un apel.
desktop agent
Timp real coadă
Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri
Această diagramă arată câte apelanți așteaptă în prezent într-o coadă. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de apelare de vârf, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să realocați agenți după cum este necesar.
Statistici live în coadă
Acest tabel arată detaliile privind starea agentului și numărul de contacte care așteaptă în cozi. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă trebuie să ajustați numărul de agenți din anumite cozi. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Nume atribuit cozii de apeluri.
- Contacte aflate în prezent în coadă—Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
- Total agenți—Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
- Agenți angajați—Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
- Agenți inactivi—Numărul de agenți care nu sunt într-un apel.
- Agenți indisponibili—Numărul de agenți care sunt într-un apel.
Puteți vizualiza rapoartele din coada de apeluri cu detalii despre toate apelurile de intrare care au ajuns la coada de apeluri și, de asemenea, puteți vizualiza starea cozii de apeluri și a agentului.
Puteți accesa rapoartele în secțiunea
.Stări coadă
Oferă detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea numărul de apeluri primite în secvențele de apelare și starea acestor apeluri.
Numele coloanei | Descriere |
---|---|
Coadă de apeluri | Numele secvenței de apeluri. |
Loc | Locație alocată secvenței de așteptare a apelurilor. |
Telefon NR. | Număr de telefon alocat secvenței de așteptare a apelurilor. |
Extensie | Număr de interior alocat secvenței de așteptare a apelurilor. |
durată totală de menținere | Timpul total de așteptare al apelurilor de către agenți. |
Timp de așteptare Avg | Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți. |
durată totală de vorbire | Timpul total în care agenții vorbeau în mod activ la apeluri. |
Timp de vorbire Avg | Timpul mediu în care agenții vorbeau în mod activ la apeluri. |
Timp total de tratare | Timpul total petrecut de agenți în gestionarea apelurilor. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare. |
Timp de tratare mediu | Timpul mediu petrecut de agenți în gestionarea apelurilor. |
durată totală de așteptare | Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. |
Timp de așteptare mediu | Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. |
Apeluri preluate | Numărul de apeluri preluate de agenți. |
% apeluri preluate | Procentul apelurilor preluate de agenți. |
Apeluri abandonate | Numărul de apeluri la care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
% apeluri abandonate | Procentul de apeluri la care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Ora de abandonare a avg | Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Timp total de abandonare | Timpul în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Total apeluri | Numărul total de apeluri primite. |
Apeluri supraaglomerate | Numărul de apeluri care au depășit deoarece a fost îndeplinită limita de așteptare. |
Apelurile au expirat | Numărul de apeluri care au expirat deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă. |
Apeluri transferate | Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă. |
Nr. mediu de agenți alocați | Numărul mediu de agenți alocați cozilor de apeluri. |
Nr. mediu de agenți care gestionează apelurile | Numărul mediu de agenți care au gestionat activ apelurile. |
Stări agent coadă
Oferă detalii despre toți agenții care au fost alocați pentru cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare ale acestuia.
Numele coloanei | Descriere |
---|---|
Nume agent | Numele agentului. |
Coadă de apeluri | Numele secvenței de apeluri. |
Loc | Locație alocată secvenței de așteptare a apelurilor. |
Total apeluri preluate | Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și la care acesta a răspuns. |
Apeluri returnate | Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar care au rămas fără răspuns. |
Total apeluri prezentate | Numărul de apeluri de intrare de intrare către agent care au fost distribuite de coada de apeluri. |
durată totală de vorbire | Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri. |
Timp de vorbire Avg | Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri. |
durată totală de menținere | Timpul total în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Timp de așteptare Avg | Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Timp total de tratare | Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare. |
Timp de tratare mediu | Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. |
Pentru mai multe detalii despre alte șabloane de rapoarte de servicii, șabloane personalizate și rapoarte de gestionare, consultați Rapoartele pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.
Experiența agentului în aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, agenții își pot seta starea de disponibilitate, cozile de intrare/dezintrare, pot efectua apeluri de ieșire, pot efectua apeluri de conferință, pot vizualiza afișajele de ecran, pot vizualiza coada în timp real și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiență de supervizor în Aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, supraveghetorii pot gestiona/modifica starea disponibilității agentului, pot gestiona starea de intrare/dezintrare a cozii agentului, pot monitoriza agentul, se pot conecta ca agent, pot vizualiza agentul și coada în timp real, pot vizualiza agentul istoric și coada și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fereastră cu mai multe apeluri
Opțiunea de fereastră de apel muti din Aplicația Webex permite utilizatorilor să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele caracteristici comune de apelare, cum ar fi respingerea apelurilor, răspunsul apelurilor, transferul, reținerea și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Gestionați toate apelurile telefonice într-un singur loc.
Înainte de a începe
Nu puteți aloca atât licență standard Webex Calling, cât și licență Essentials Experience pentru clienți unui utilizator.
Dacă doriți să adăugați utilizatori noi în organizația dvs. și să le atribuiți licență, consultați Adăugați utilizatori manual în Control Hub și Adăugați mai mulți utilizatori în Control Hub cu șablonul CSV.
Dacă doriți să alocați o licență utilizatorilor existenți, efectuați una dintre următoarele modalități:
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați căile respective:
|
2 | Alegeți Experiența clientului și selectați Essentials. |
3 | Faceți clic pe Salvați. |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe .Foaia de calcul este descărcată. |
3 | În foaia de calcul, în coloanele Essentials Experience Client, introduceți TRUE pentru a aloca serviciul. |
4 | După ce salvați fișierul CSV, faceți clic pe Alegeți un fișier, selectați fișierul pe care l-ați modificat, apoi faceți clic pe Deschidere. |
5 | Faceți clic pe Încărcați. Pentru a analiza progresul sarcinii dvs., accesați . |
Dacă organizația dvs. a achiziționat o licență Customer Experience Essentials și dorește să mute coada de apeluri de bază existentă la coada Customer Experience Essentials, o puteți face fără efort din Control Hub. Actualizarea cozii menține agenții și supraveghetorii alocați și setările existente ale cozii.
Actualizați o coadă de apeluri
Înainte de a începe
Odată ce o coadă de apeluri este actualizată, nu o puteți descalifica. |
Linia virtuală și spațiul de lucru din coada de apeluri de bază pentru experiența clienților nu sunt acceptate pentru a face upgrade la cozile esențiale pentru experiența clienților. |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe |
3 | Examinați informațiile din coadă și faceți clic pe Înainte. Modelul de rutare ponderat de la baza experienței clientului nu este acceptat în Essentials of Customer Experience și în mod implicit în Top Down. Puteți să treceți la alte tipuri de rutare după upgrade. |
4 | Alegeți un abonament pentru licența Essentials Experience Client pentru a aloca agenților și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă toți agenții sunt deja alocați cu licența Experience Essentials pentru clienți.
|
5 | Examinați detaliile liniei virtuale și ale spațiului de lucru și verificați Continuați upgrade-ul fără linie virtuală și spațiu de lucru, și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă nu aveți linie virtuală sau spațiu de lucru atribuit cozii de apeluri.
|
6 | Faceți clic pe Actualizare. Puteți revizui procesul de upgrade în managerul de activități.
Odată ce upgrade-ul este reușit, accesați
pentru a vizualiza coada actualizată. |
Rutele de coadă direcționează apelanții către agenți care pot ajuta cu o anumită problemă sau întrebare. Apelurile sunt distribuite pe rând, către agenții din coadă. Cozile rețin temporar apelurile atunci când toți agenții alocați pentru a primi apeluri din coadă nu sunt disponibili. Când agenții devin disponibili, apelurile în coadă sunt dirijate în funcție de setările de rutare a apelurilor pe care le-ați stabilit pentru coadă.
Când un apel ajunge la o coadă și este trimis unui agent, caracteristica de redirecționare a apelurilor agentului nu funcționează. |
Creați o coadă
Înainte de a începe
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | |||||||||||||||||||||||||||
2 | Faceți clic pe . | |||||||||||||||||||||||||||
3 | Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
4 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.
Următorul tabel arată numărul maxim de agenți pe care îi puteți aloca pentru fiecare tip de rutare a apelurilor.
| |||||||||||||||||||||||||||
5 | Pe pagina Setări coadă , configurați pop-up-ul ecranului și setările de suprascriere și faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
6 | Pe pagina Anunțuri , determinați mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă și faceți clic pe Înainte. Activați oricare dintre următoarele opțiuni:
| |||||||||||||||||||||||||||
7 | Pe pagina Selectați agenți , căutați și selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă și faceți clic pe Înainte. Puteți activa comutatorul Afișare utilizatori Experiență client Doar pentru a vizualiza numai utilizatorii cu drepturi de experiență client în lista derulantă. Dacă ați selectat un tip de rutare bazat pe abilități, veți primi o listă derulantă Atribuită Nivel de abilități din care puteți selecta valoarea nivelului de abilități pentru utilizatori. Puteți aloca un nivel de abilități (1 fiind cel mai înalt nivel de abilități și 20 fiind cel mai scăzut nivel de abilități) fiecărui utilizator adăugat la coadă. În mod implicit, agenții sunt adăugați la nivelul de calificare 1 (Cel mai înalt nivel de calificare).
De asemenea, puteți selecta următoarele opțiuni:
| |||||||||||||||||||||||||||
8 | Pe pagina Atribuire licență , alegeți abonamentul pentru licență Experience Essentials pentru a-l atribui utilizatorilor și faceți clic pe Înainte. Această pagină nu apare dacă toți utilizatorii adăugați sunt deja alocați cu licența Experience Essentials pentru clienți.
| |||||||||||||||||||||||||||
9 | Pe pagina Revizuire, consultați setările cozii pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte. | |||||||||||||||||||||||||||
10 | Faceți clic pe Adăugare coadă și Efectuare pentru a adăuga coada.
|
Creați cozi în bloc
Puteți adăuga și gestiona cozile în bloc utilizând o coadă CSV. Secțiunea acoperă câmpurile și valorile specifice necesare pentru încărcarea CSV a cozilor.
Înainte de a începe
Înainte de a încărca cozile CSV, asigurați-vă că citiți elementele Webex Calling de configurare în bloc utilizând CSV pentru a înțelege convențiile CSV.
Puteți fie să exportați cozile curente, ceea ce vă permite să adăugați, să ștergeți sau să modificați setul de date existent, fie să exportați un set eșantion de cozi. Odată modificat, fișierul poate fi încărcat prin intermediului funcțiilor în bloc.
Exportarea fișierului CSV în format de fișier ZIP: Atunci când exportați date într-un fișier CSV, este posibil ca numărul de înregistrări să depășească 1000. În astfel de cazuri, fișierul ZIP este descărcat, în cazul în care fișierul ZIP conține întregul set de înregistrări într-un singur fișier CSV. Un folder separat care conține toate datele este împărțit în mai multe fișiere CSV cu mai puțin de 1000 de înregistrări. Aceste fișiere sunt generate pentru ca administratorii să poată importa rapid orice actualizări și să le poată încărca.
Este important să cunoașteți coloanele obligatorii și opționale și informațiile pe care va trebui să le furnizați atunci când completați șablonul CVS. Câmpurile specifice pentru cozile CSV sunt găsite în tabelul de mai jos.
Numărul maxim de rânduri este de 1.000 (fără a include antetul).
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți. Consultați Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți într-o singură secțiune pentru mai multe informații.
Adăugați cozi în bloc
Setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă nu pot fi modificate în bloc. Pentru a edita redirecționarea apelurilor pentru o coadă, consultați secțiunea Editare setări redirecționare apeluri . |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe . |
3 | Selectați o locație pentru cozile pe care doriți să le adăugați. |
4 | Faceți clic pe Descărcați șablonul .csv. |
5 | Completați foaia de calcul. |
6 | Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. |
7 | Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Editați în bloc cozile
Pentru a modifica cozile în bloc, puteți descărca pur și simplu datele CSV curente și puteți face modificările necesare în foaia de calcul.
Setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă nu pot fi modificate în bloc. Pentru a edita redirecționarea apelurilor pentru o coadă, consultați secțiunea Editare setări redirecționare apeluri . |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Faceți clic pe . | ||
3 | Selectați o locație pentru cozile pe care doriți să le modificați. | ||
4 | Faceți clic pe Descărcați datele.
| ||
5 | Efectuați modificările necesare în foaia de calcul. | ||
6 | Încărcați fișierul CSV modificat glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. | ||
7 | Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Pregătiți fișierul CSV
Utilizați acest tabel pentru a vedea ce câmpuri sunt obligatorii sau opționale, și ce trebuie să determinați atunci când adăugați sau editați cozi în bloc.
Coloanele sunt fie câmpuri obligatorii, fie câmpuri opționale. Acest lucru variază în funcție de utilizarea CSV pentru a adăuga o coadă nouă sau pentru a edita o coadă existentă. |
Coloană | Obligatoriu sau opțional (Adăugați o coadă) | Obligatoriu sau opțional (Editați o coadă) | Descriere | Valori acceptate | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nume | Obligatoriu | Obligatoriu | Introduceți numele cozii. Numele de coadă din aceeași locație trebuie să fie identificabile în mod unic. În cazul în care cozile sunt în locații diferite, ele pot avea același nume de coadă. | Exemplu: Coada San Jose Limită de caractere: 1-30 | ||
Număr de telefon | Obligatoriu (dacă extensia nu este completată) | Opțional | Introduceți numărul de telefon al cozii. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. | Numai numerele E.164 sunt acceptate pentru importul CSV. Exemplu: +12815550100
| ||
Extensie | Obligatoriu (dacă numărul de telefon rămâne necompletat) | Opțional | Introduceți extensia cozii. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. | Extensia este alcătuită din două până la șase cifre. 00-999999 | ||
Loc | Obligatoriu | Obligatoriu | Introduceți locația pentru a aloca această coadă. | Exemplu: San Jose
| ||
Prenume ID apelant | Opțional | Opțional | Introduceți prenumele pentru a afișa ID-ul liniei de apelare a cozii (CLID). Numele ID-ului de apelant introdus aici, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, arată când agenții de la coadă primesc un apel de intrare din coadă. | Exemplu: San
Limită de caractere: 1-30 | ||
Nume de familie ID apelant | Opțional | Opțional | Introduceți numele de familie pentru a afișa ID-ul liniei de apelare a cozii (CLID). Numele ID-ului de apelant introdus aici, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, arată când agenții de la coadă primesc un apel de intrare din coadă. | Exemplu: Jose
Limită de caractere: 1-30 | ||
Limba | Opțional | Opțional | Introduceți limba de anunț pentru coada dvs. | Exemplu: en_us | ||
Fus orar | Opțional | Opțional | Introduceți cheia fusului orar al cozii. Această zonă de timp se aplică programelor aplicate acestei cozi. | Exemplu: America/Chicago Limită de caractere: 1-127 | ||
Activare coadă | Opțional | Opțional | Utilizați această coloană pentru a activa sau dezactiva coada. | ACTIVATĂ, DEZACTIVATĂ, activată, dezactivată | ||
Numărul de apeluri din coadă | Opțional | Opțional | Introduceți limita pentru numărul de apeluri pe care sistemul îl ține în coadă, așteptând un agent disponibil. | Interval: 1-250
| ||
Tipul de rutare a apelurilor (pe bază de prioritate/competențe) | Opțional | Opțional
| Selectați tipul de rutare a apelurilor pentru coada dvs. | PE BAZĂ DE_PRIORITATE, PE BAZĂ DE_COMPETENȚE | ||
Șablon rutare apeluri | Obligatoriu | Opțional | Introduceți modelul de rutare a cozii. Alegeți una dintre următoarele politici acceptate. | Atunci când tipul de rutare a apelurilor este bazat pe prioritate, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN, UNIFORM, PONDERAT Atunci când tipul de rutare a apelurilor este bazat pe abilități, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN. | ||
Activarea numărului de telefon pentru apelurile de ieșire | Opțional | Opțional | Permiteți punerea în așteptare a numărului de telefon din coadă pentru apelurile de ieșire. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți agenților să intre | Opțional | Opțional | Selectați această opțiune pentru ca agenții să intre sau să iasă din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Introduceți acțiunea de procesare a suprasolicitării cozii. Alegeți una dintre acțiunile acceptate. | REDAȚI_TONUL DE OCUPAT_, TRANSFERAȚI_LA_NUMĂRUL DE TELEFON_, REDAȚI_SUNETUL DE APEL_PÂNĂ CÂND_APELANTUL_ÎNCHIDE_ | ||
Activați depășirea numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri, după o anumită perioadă de timp. Dacă funcția este activată, introduceți valoarea Depășire după o perioadă de așteptare în coloana următoare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Redați tonul de apel către apelanți atunci când apelul acestora este trimis către un agent disponibil | Opțional | Opțional | Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Resetați statisticile apelantului la intrarea în coadă | Opțional | Opțional | Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de transfer în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare. | Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Activați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Depășire după o perioadă de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți perioada de așteptare (în secunde) în care orice agent poate răspunde, înainte de a redirecționa apelantul în altă parte. | Interval: 1-7200 | ||
Activare anunț de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda anunțul înainte de procesarea depășirii. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de întâmpinare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a Reda un mesaj atunci când apelanții ajung intră pentru prima dată în coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Mesaj de întâmpinare obligatoriu | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați dacă doriți ca mesajul de întâmpinare să fie redat pentru fiecare apelant. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a notifica apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa în coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare. Dacă este activat, nu uitați să introduceți Modul mesaj de așteptare în coloana următoare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Mod mesaj de așteptare | Opțional | Opțional | Stabiliți conținutul pe care doriți ca mesajul de așteptare să-l comunice apelanților. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | TIMP, POZIȚIE | ||
Timpul de gestionare a mesajelor de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul implicit de minute necesare pentru gestionarea apelului. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind poziția de redare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de poziții pentru care se joacă așteptarea estimată. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind durata de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de minute pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare din cauza volumului ridicat de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați mesajul de așteptare pentru a reda un mesaj care îi informează pe apelanți că există un volum mare de apeluri. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apelurile în așteptare. Dacă opțiunea este activată, nu uitați să introduceți numărul de secunde în coloana Frecvența de redare a mesajului de consolare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Frecvența de redare a mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Introduceți intervalul în secunde dintre fiecare repetare a mesajului de consolare redat apelanților din coadă. | Interval: 1-600 | ||
Activați muzica pentru apeluri în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați muzica pentru apelurile în așteptare din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați sursa alternativă de muzică pentru apelurile în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați un fișier non-implicit de redare a muzicii pentru apelurile în așteptare. Selectați fișierul sursă alternativă din Control Hub. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare pentru apelurile din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Durata de așteptare a apelului pentru a ocoli mesajul de consolare | Opțional | Opțional | Introduceți intervalul în secunde pentru ca mesajul de confort să ocolească timpul de așteptare pentru apeluri pentru apelanții din coadă. | Interval: 1-120 | ||
Activați mesajul privat | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați mesajul privat pentru apelurile din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți mai multe apeluri per agent | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelul în așteptare pentru agenți. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați apelurile nepreluate | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelurile umflate pentru această coadă. Apelurile semnalizate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de sunete de apel în coloana Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de sunete de apel care trebuie să fie redate, așteptând ca agentul alocat în prezent să răspundă, înainte de a aloca apelul următorului agent disponibil. | Interval: 1-20 | ||
Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul este indisponibil | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați Bounce calls dacă agentul devine indisponibil în timpul rutării apelului. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelurile Bounce după ce agentul este în așteptare mai mult de <X> câteva secunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. Dacă coloana de mai sus este setată drept adevărată, atunci în mod implicit este de 60. | Interval: 1-600 | ||
Activați funcția de alertare a agentului dacă apelul se află în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați agentul de alertă dacă apelul este în așteptare mai mult de <X> câteva secunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Alertați agentul după expirarea perioadei de timp prestabilite pentru apelul aflat în așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. Dacă coloana de mai sus este setată drept adevărată, atunci în mod implicit este de 30. | Interval: 1-600 | ||
Activați sunetul de apel distinct | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați sunetul distinctiv pentru apelurile din coadă. Dacă este activat, agenții vor auzi un apel distinctiv atunci când primesc apeluri de la coadă. Dacă este activată această funcție, trebuie să introduceți, în coloana următoare, șablonul pe care doriți să-l utilizați pentru sunetul de apel distinct. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Șablon sunet de apel distinct | Opțional | Opțional | Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
Activați sunetul de apel distinct pentru numerele alternative | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați un sunet de apel distinct pentru numerele alternative. Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să introduceți șablonul sunetului de apel în coloana Șablon sunet de apel pentru numere alternative. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiuni pentru numere alternative | Opțional | Opțional | Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Dacă introduceți ÎNLOCUIREA, veți elimina toate numerele alternative introduse anterior și le veți înlocui cu numerele alternative pe care le adăugați numai în acest rând. | ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Acțiune agent | Opțional | Opțional | Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Introduceți ELIMINARE pentru a elimina acest agent pe care îl enumerați în rând. Dacă introduceți ÎNLOCUIREA, veți elimina toți agenții introduși anterior și îi veți înlocui numai cu agenții pe care îi adăugați în acest rând. | ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Numere alternative | Opțional | Opțional | Introduceți numărul (numerele) alternativ(e) pentru a-l atribui cozii. | Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Șablon sunet de apel pentru numere alternative | Opțional | Opțional | Dacă este activat sunetul de apel distinct pentru numere alternative, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
ID agent1, ID agent2... ID agent50 | Opțional | Opțional | Introduceți adresa de e-mail a utilizatorului pe care doriți să o alocați ca agenți la coadă. | Exemplu: test@exemplu.com Limită de caractere: 1-161 | ||
Pondere agent1, Pondere agent2... Pondere agent50 | Opțional | Opțional | Dacă politica de rutare a apelurilor pentru coadă este ponderată, introduceți ponderarea procentuală a agentului. | Interval: 0-100 | ||
Nivel de competențe agent1, Nivel de competențe agent2... Nivel de competențe agent50 | Opțional | Opțional | Selectați nivelul de competențe al agentului pentru agenții alocați. | Interval: 1-20 |
Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți și ponderea procentuală asociată fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul). Pentru a adăuga sau a edita mai mult de 50 de agenți, utilizând fișierul CSV, urmați acești pași.
1 | Introduceți cei 50 de agenți și procentajul de greutate aferent rutării apelurilor (dacă este cazul), pe care doriți să îl adăugați sau să îl editați la primul rând pentru coada pe care o adăugați sau o editați. | ||
2 | Pe rândul următor trebuie doar să introduceți informații doar în următoarele coloane, pentru a adăuga sau edita alți agenți:
Puteți lăsa toate celelalte coloane necompletate. | ||
3 | Continuați să faceți acest lucru până când ați adăugat toți agenții pe care trebuie să îi adăugați sau să îi editați. |
Asigurați-vă că clienții ajung la agenții potriviți la momentul potrivit atunci când apelează la o coadă. Puteți configura și edita setările de apelare primite, cum ar fi redirecționarea apelurilor, modelul de rutare, setările de debitare, setările pop-up ale ecranului, setările de apelare anulate și setările de apelare inversă pentru o coadă în Control Hub.
Editați setările cozii
Puteți schimba limba, numărul de apeluri pentru coadă și ID-ul de apelant pentru coadă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Setări. | ||||
4 | Editați oricare dintre următoarele câmpuri:
| ||||
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați numerele de telefon din coadă
Puteți schimba numărul de telefon din coadă și puteți adăuga până la 10 numere alternative.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Număr de telefon. |
4 | Editați Numărul de telefon și/sau Extensia. |
5 | Activați Permiteți numărul de telefon al cozii pentru apelurile de ieșire pentru a permite numărul de telefon al cozii pentru apelurile de ieșire. |
6 | Căutați și adăugați numere alternative. |
7 | Activați sau dezactivați Sunetul distinctiv pentru numerele alternative atribuite cozii. |
8 | Selectați din tabel șablonul de sonerie alocat fiecărui număr alternativ utilizând meniul derulant din coloana Șablon de sonerie. |
9 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru redirecționarea apelurilor
Puteți redirecționa toate apelurile de intrare, în funcție de un set de criterii definite de dvs.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare apeluri. | ||
4 | Activați funcția Redirecționare apeluri. | ||
5 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni:
| ||
6 | Alocați numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales opțiunea Redirecționați întotdeauna apelurile, faceți clic pe Salvați.
| ||
7 | Dacă alegeți Redirecționați selectiv apelurile, creați o regulă făcând clic pe Stabiliți când să redirecționați apelurile sau pe Stabiliți când să nu redirecționați apelurile. | ||
8 | Creați un Nume de regulă. | ||
9 | Pentru setarea Când să redirecționați sau Când să nu redirecționați, selectați un Program de lucru și un Program de vacanță din meniul derulant. | ||
10 | Pentru setarea Redirecționați către trebuie să selectați cel puțin o opțiune pentru Numărul de telefon implicit sau să adăugați un Alt număr de telefon. | ||
11 | Pentru setarea Apeluri de la, selectați Orice număr sau Numere selectate, cu cel puțin o opțiune din următoarele:
| ||
12 | Pentru setarea Apeluri către selectați un număr sau un număr alternativ din meniul derulant, astfel încât apelurile să fie redirecționate atunci când se primește un apel către acest număr din organizația dvs., pe care va trebui să-l definiți. | ||
13 | Faceți clic pe Salvați. |
Regulile sunt sortate în tabel după caracterul de nume de regulă. Exemplu: 00_rule, 01_rule, etc.
Regula „Nu redirecționați” are întotdeauna prioritate față de regula „redirecționați”.
Regulile sunt prelucrate pe baza ordinului pe care sunt enumerate în tabel.
Puteți crea mai multe reguli. Cu toate acestea, dacă o regulă este îndeplinită, sistemul nu mai verifică următoarea regulă. Dacă doriți ca regula specifică să fie verificată mai întâi, vă sugerăm să actualizați numele regulii cu numere. De exemplu: Dacă doriți ca regula de vacanță să fie verificată înainte de regula de ore închise de afaceri, atunci denumiți regula ca 01-Vacanță și 02-Închisă.
Pentru a afla mai multe despre funcționalitatea de bază și exemple ale apelului redirecționat selectiv, consultați Configurarea selectivă a redirecționării apelurilor pentru Webex Calling.
Ce este de făcut în continuare
După crearea unei reguli, puteți activa sau dezactiva o regulă utilizând butonul de comutare de lângă regula din tabel. De asemenea, puteți modifica sau șterge o regulă în orice moment, făcând clic pe Editați sau pe .
Editați setările pop-up ale ecranului
Puteți configura setările pop-up ale ecranului pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul agentului atunci când un agent răspunde la un apel primit.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | |||||||||||||||||||||||||||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | |||||||||||||||||||||||||||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Ecran pop-up. | |||||||||||||||||||||||||||
4 | Activați opțiunea pop-up ecran și editați următoarele detalii pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul unui agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru depășirea numărului maxim de apeluri
Setările de excedent determină modul în care sunt gestionate apelurile de excedent atunci când coada devine completă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Setări depășire, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
5 | Alegeți cum doriți să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină:
|
6 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
7 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați tipul de rutare
Puteți modifica modelul de rutare a apelurilor din coada de așteptare existentă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||||||||||||||||||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||||||||||||||||||||
3 | În panoul lateral, lângă Rutare apeluri, faceți clic pe șablonul alocat de rutare a apelurilor. | ||||||||||||||||||||
4 | Editați următoarele opțiuni:
| ||||||||||||||||||||
5 | Faceți clic pe Salvați. Următorul tabel arată numărul maxim de agenți pe care îi puteți aloca pentru fiecare tip de rutare a apelurilor.
|
Editați setările pentru apelare inversă
Opțiunea de apelare inversă permite apelanților să primească o apelare inversă la numărul de telefon furnizat atunci când poziția lor inițială din coadă ajunge. Numărul de telefon este verificat în raport cu politica locației privind apelurile de ieșire.
Înainte de a începe
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Apelare inversă, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați opțiunea Apelare inversă. |
5 | Introduceți Durata minimă de timp estimată pentru opțiunea de apelare inversă, în minute. Acest lucru determină la ce oră de așteptare estimată apelantul primește opțiunea de apelare inversă. Această opțiune funcționează împreună cu mesajul estimat de așteptare pentru apelurile în așteptare. Dacă această valoare este egală sau mai mică decât valoarea anunțului implicit privind timpul de manipulare a apelurilor, atunci mesajul de apelare inversă se redă. Dacă această valoare este mai mare decât valoarea anunțului implicit privind timpul de manipulare a apelurilor, atunci mesajul de apelare inversă nu se joacă. |
6 | Bifați caseta de selectare Permiteți mesajul de atenționare în cazul unui număr internațional de apelare inversă. Această opțiune permite utilizatorilor internaționali care doresc un apel invers să introducă prefixul țării lor. Numerele de apelare inversă sunt apoi validate, în conformitate cu politica locației privind apelurile de ieșire. |
7 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru apelurile nepreluate
Apelurile semnalizate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Aceste apeluri sunt apoi plasate înapoi în coadă, înaintea tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile nepreluate.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||
3 | În panoul lateral, lângă Apeluri nepreluate, faceți clic pe Gestionați. | ||
4 | Selectați comutatorul de lângă oricare dintre următoarele opțiuni pentru a activa sau dezactiva setarea:
| ||
5 | Activați sau dezactivați opțiunea Sunet de apel distinct pentru apelurile nepreluate. Dacă este activată această opțiune, selectați șablonul de sonerie din meniul derulant.
| ||
6 | Faceți clic pe Salvați.
|
Cu ajutorul politicilor de coadă, puteți configura modul de rutare a apelurilor în timpul perioadelor de vacanță și după ore, puteți distrage temporar apelurile de intrare noi și puteți gestiona apelurile din coadă atunci când agenții nu sunt disponibili.
Politicile privind cozile sunt importante pentru a înțelege modul în care apelurile sunt direcționate în și în afara cozii. Serviciile care fac parte din politicile privind coada de așteptare au prioritate pe baza ordinii de prioritate enumerate mai jos.
Serviciu de vacanță
Serviciu de noapte
Redirecționare forțată
Apeluri abandonate
Serviciile activate în coadă iau ordinea de prioritate și intră în coadă pentru a determina modul în care se efectuează apelul
- manipulat atunci când coada devine completă
- umflat atunci când agentul nu răspunde la apeluri
- procesat atunci când coada nu are agenți
Gestionați serviciul de vacanță
Configurați coada pentru a dirija apelurile în mod diferit în timpul vacanțelor.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceţi clic pe Holiday Service. |
4 | Activați Serviciul de vacanță. |
5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
6 | Selectați Program de vacanță din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi programe de vacanță dacă un anumit program de vacanță nu este enumerat în lista derulantă.
|
7 | Selectați Redați anunțul înainte de serviciul de vacanță pentru a juca anunțul de serviciu de vacanță înainte de acțiunea de serviciu de noapte selectată. |
8 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
9 | Faceți clic pe Salvați. |
Gestionați serviciul de noapte
Configurați coada pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul orelor în care coada nu este în funcțiune. Acest lucru este realizat prin setarea unui program care definește orele de lucru ale cozii.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Serviciu de noapte, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați Serviciul de noapte. |
5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
6 | Selectați Redați anunțul înainte de acțiunea serviciului de noapte pentru a juca anunțul serviciului de noapte înainte de acțiunea serviciului de noapte selectată. |
7 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele:
|
8 | Selectați Program de lucru din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi ore de lucru dacă o anumită oră de lucru nu este listată în lista derulantă.
|
9 | Activați opțiunea Activați forțat acum serviciul de noapte, indiferent de programul de lucru, pentru a direcționa în mod forțat apelurile, indiferent de programul de lucru. Când este activat, puteți defini un anunț alternativ, dacă este necesar. |
10 | Selectați Utilizați sursa alternativă de anunțuri și alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
11 | Faceți clic pe Salvați. |
Gestionați redirecționarea forțată
Permiteți ca coada să fie pusă într-un mod de urgență pentru a redirecționa apelurile către o altă locație în timpul urgenței. Configurați coada pentru a distrage temporar apelurile noi de intrare către un alt traseu independent de traseul de serviciu de noapte și de serviciu de vacanță.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare forțată. |
4 | Activați Redirecționarea forțată. |
5 | Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul. |
6 | Selectați Redare anunț înainte de a redirecționa pentru a reda anunțul forțat înainte. |
7 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
8 | Faceți clic pe Salvați. |
Gestionați apelurile blocate
Un apel abandonat este procesat de o coadă care nu este procesată, în prezent, de niciun agent. Configurați politica de rutare a cozii pentru apelurile blocate în coadă atunci când toți agenții sunt deconectați.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Apeluri trase. |
4 | Selectați din lista de opțiuni acțiunea pe care doriți să o efectuați în legătură cu apelurile abandonate.
|
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Anunțurile din coadă sunt mesaje și muzică pe care le auziți în timp ce așteptați în coadă. Puteți gestiona setările de anunț pentru o coadă nouă sau existentă.
Editați setările pentru anunțurile din coadă
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Anunțuri, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Editați oricare dintre următoarele servicii de setare a anunțurilor: |
Mesaj de întâmpinare
Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.
1 | Activați Mesajul de întâmpinare.
| ||
2 | Selectarea mesajului de întâmpinare este obligatorie.
| ||
3 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare
Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă.
1 | Activați Mesajul privind perioada estimată de așteptare pentru apelurile din coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de așteptare după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de confort.
|
2 | Setați timpul implicit de manipulare 1-100 de minute. De data aceasta este timpul estimat de manipulare per apel (în minute). Sistemul utilizează acest timp pentru a calcula timpul de așteptare estimat și anunță utilizatorul dacă selectați opțiunea Anunțați timpul de așteptare ca tip de anunț. Această opțiune funcționează împreună cu Timpul minim estimat pentru opțiunea de apelare inversă. Dacă doriți să redați solicitarea de apelare inversă apelantului, atunci această valoare trebuie să fie egală sau mai mare decât Timpul minim estimat pentru valoarea opțiunii de apelare inversă.
|
3 | Activați opțiunea Redare periodică repetată a mesajului de așteptare estimat și setați ora 10-600 de secunde. Dacă activați această opțiune, anunțul privind timpul de așteptare estimat (poziția în coadă sau mesajul privind timpul de așteptare) se joacă într-un interval determinat până când sistemul atinge timpul minim estimat pentru valoarea opțiunii de apelare inversă. Dacă dezactivați această opțiune, atunci apelul de reapelare se redă imediat.
|
4 | Alegeți tipul de anunț de așteptare pentru a juca pentru apelanți.
|
5 | Selectați Redați mesaj privind volumul ridicat de apeluri, pentru a reda un anunț atunci când volumul de apeluri este mai mare decât numărul maxim de poziții stabilite pentru coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de apelare inversă după acest anunț.
|
6 | Faceți clic pe Salvați. |
mesaj Confort
Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apeluri în așteptare. Este de obicei un anunț personalizat care redă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.
1 | Activați Mesajul de consolare. | ||
2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de consolare. | ||
3 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Bypass mesaj consolidat
Redați un mesaj de confort mai scurt în loc de anunțul standard Comfort Message sau Music On Hold pentru toate apelurile care ar trebui să fie răspuns rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.
1 | Activați opțiunea Ocolire mesaj de consolare. | ||
2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării.
Un mesaj de înlocuire a mesajului de pe durata așteptării este redat atunci când în coadă este primit un nou apel de intrare, iar perioada cea mai lungă de așteptare pentru un apel din coadă este mai mică sau egală cu acest prag. | ||
3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Muzică în așteptare
Redați muzică apelanților după mesajul de confort într-o buclă repetitivă.
1 | Activați opțiunea Muzică pentru apelurile în așteptare. | ||
2 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de întâmpinare:
| ||
3 | Puteți selecta o sursă alternativă pentru apelurile interne. | ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj șoaptă apel
Redați un mesaj agentului, chiar înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care vine apelul.
1 | Activați opțiunea Mesaj privat.
| ||||
2 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||||
3 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările fișierelor de anunțuri din coadă
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Fișiere de anunț, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Încărcați un fișier de anunț sau înregistrați-vă propriul anunț.
Este afișată o listă cu toate fișierele încărcate sau înregistrate. Puteți alege să ștergeți orice fișier pe care nu doriți să îl utilizați.
|
Pentru fiecare apel Webex inițiat, vi se va furniza o identificare a liniei de apelare de afaceri (CLID). Acest CLID de afaceri poate fi fie un număr de telefon din coadă, fie numărul de telefon configurat al agentului. Agentul poate decide să furnizeze aceste informații pentru apelurile de ieșire, fie printr-o configurație persistentă, fie printr-o configurație temporară.
Configurați setările agentului pentru utilizator
Înainte de a începe
Administratorul Control Hub permite utilizarea numărului de telefon ca număr de telefon de ieșire pentru agenții din grupul de coadă de apeluri/hunt.
La activarea numărului de telefon, administratorul poate seta numărul de telefon de ieșire al agenților cu coada specifică/grupul de hunt CLID în funcție de Configurația Persistentă.
- Agenții pot seta, de asemenea, o Configurație CLID temporară utilizând codul FAC #80 pentru a utiliza numărul de telefon al grupului de coadă de apeluri/hunt ca CLID afișat pentru apelul de ieșire sau #81 pentru ID-ul implicit al apelantului de ieșire ca număr de telefon afișat ca CLID".
1 | Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com accesați . | ||
2 | Selectați un utilizator pentru care doriți să configurați setarea agentului. | ||
3 | Selectați Apelare și alegeți Setări agent. | ||
4 | Selectați ID-ul apelantului agentului. Puteți seta ID-ul de apelant al agentului fie la propriul ID-ul de apelant al agentului, fie la un anumit grup de coadă/hunt. | ||
5 | Configurați ID-ul grupului de așteptare/grup de hunt al agentului din următoarele opțiuni:
|
Adăugați sau editați agenți
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. | ||||
4 | (Opțional) Selectați o valoare implicită a nivelului de aptitudini pentru agenți dacă le adăugați în funcție de abilitățile lor din lista derulantă Atribuită Nivel de aptitudini . Puteți aloca un nivel de abilități numai atunci când selectați un tip de rutare bazat pe abilități; în caz contrar, opțiunea de a seta nivelul de abilități nu apare. Puteți aloca un nivel de abilități (1 fiind cel mai înalt nivel de abilități și 20 fiind cel mai scăzut nivel de abilități) fiecărui utilizator adăugat la coadă. În mod implicit, agenții sunt adăugați la nivelul de calificare 1 (Cel mai înalt nivel de calificare). | ||||
5 | Din lista derulantă, căutați sau selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă. Puteți activa comutatorul Afișare utilizatori Experiență client Doar pentru a vizualiza numai utilizatorii cu drepturi esențiale Experiență client în lista derulantă. | ||||
6 | (Opțional) Verificați Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare. | ||||
7 | (Opțional) Verificați Permiteți agentului să intre sau să se alăture cozii dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să se alăture cozii. | ||||
8 | (Opțional) În tabel, editați nivelul de abilități și comutatorul Intrat pentru fiecare utilizator din coadă. | ||||
9 | (Opțional) Pentru a elimina un utilizator, faceți clic pe | ||||
10 | (Opțional) Faceți clic pe Eliminare toate pentru a elimina toți utilizatorii din coadă. | ||||
11 | Faceți clic pe Salvați.
|
Vizualizați dashboardul agentului
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||||||||||||||||||
2 | Selectați un agent din lista implicită de agenți afișată sau căutați nume agent sau numărul principal sau interiorul asociat agentului.
Dashboardul agentului în vizualizarea restrânsă implicită afișează:
| ||||||||||||||||||||
3 | Faceți clic > pentru a extinde detaliile despre agent. Dashboardul agentului afișează:
| ||||||||||||||||||||
4 | Comutați pentru a intra sau a anula intrarea unui agent în coada specifică. | ||||||||||||||||||||
5 | (Opțional) Faceți clic pe Export CSV pentru a exporta o foaie de calcul cu detalii complete despre agent. Utilizați acest tabel pentru a găsi detaliile în fișierul CSV exportat .
|
Agenții dintr-o coadă pot fi asociați cu un supervizor care poate monitoriza, antrena, interfera sau prelua apelurile pe care agenții lor alocați le gestionează în prezent.
Funcții de supraveghetor de coadă
Monitorizare silențioasă—Monitorizați apelul unui agent fără ca apelantul să știe. Utilizați această funcție pentru a vă asigura că instruirea dă rezultate sau pentru a identifica domeniile în care agenții trebuie să-și îmbunătățească performanțele.
Pentru a monitoriza un apel în modul ascuns, tastați #82, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Instruire—Conectați-vă la apelul unui agent și comunicați cu agentul. Doar agentul vă va putea auzi. Utilizați această funcție pentru a instrui noii angajați.
Pentru a instrui un agent în timpul unui apel, tastați #85, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Întrerupere—Intrați în apelul unui agent. Atât agentul, cât și apelantul vă pot auzi. Această funcție este utilă atunci când trebuie să participați la apel, pentru a ajuta la rezolvarea problemelor.
Pentru a întrerupe un apel, tastați *33, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Preluare—Preluați un apel de la un agent. Utilizați această funcție atunci când trebuie să preluați complet apelul de la un agent.
Pentru a prelua un apel, tastați #86 plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
În timp ce invocă funcțiile de supervizor, un ton de avertizare este redat agentului în timp ce monitorizează, antrenează sau intră în barje, iar un anunț este redat pentru funcția de preluare. |
Adăugați sau ștergeți un supervizor
Puteți adăuga sau șterge supervizori. Când adăugați un supervizor, le puteți aloca agenți din mai multe cozi.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe Adăugați supervizor. |
3 | Pe pagina Basics , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a adăuga ca supervizor și faceți clic pe Înainte. |
4 | Pe pagina Alocați agenți , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l aloca ca agenți supervizorului și faceți clic pe Înainte. |
5 | Pe pagina Revizuire, consultați supraveghetorul selectat și agenții alocați. |
6 | Faceți clic Gata . Odată ce un supraveghetor este adăugat, puteți aloca în continuare agenți supraveghetorului. Pentru a elimina un supervizor, faceți clic pe pictograma Eliminare supervizor asociată cu supervizorul.
|
Alocați sau anulați alocarea agenților către un supervizor
Alocați agenți unui supervizor, pentru ca acesta să poată monitoriza apelurile în mod ascuns, să poată instrui agentul în timpul apelurilor sau să poată întrerupe sau prelua apelul.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . Apar lista supraveghetorilor creați.
| ||
2 | În coloana Acțiuni, din lista derulantă a unui supraveghetor respectiv, selectați un utilizator pe care îl adăugați ca agent la supraveghetor. Agentul selectat este atribuit supervizorului.
| ||
3 | Pentru a anula atribuirea agenților, extindeți rândul supraveghetorului și faceți clic pe pictograma Neatribuire agenți asociată agentului.
După ce agenții sunt alocați la supervizor, acesta poate utiliza codurile de accesare a funcțiilor (FAC-uri) pentru a monitoriza apelurile, pentru a instrui agenții în timpul apelurilor și pentru a întrerupe sau a prelua apelurile. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Funcții supraveghetor coadă. |
Vizualizați agenții alocați unei cozi
Puteți vedea o listă a tuturor agenților care sunt alocați unei cozi.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. |
4 | Editați utilizatorii alocați ca agenți pentru această coadă. |
5 | Faceți clic pe Salvați. Faceți clic pe Eliminare toate dacă doriți să eliminați toți utilizatorii din această coadă. |
Webex Customer Experience Essentials oferă capacitățile fundamentale ale soluției Webex Contact Center. Acesta include toate capacitățile profesionale Webex Calling, caracteristicile de bază ale experienței clienților și unele caracteristici cheie suplimentare accesibile prin intermediul Aplicației Webex atât pentru agenți, cât și pentru supraveghetori. Caracteristicile cum ar fi pop-ul de ecran, experiența de supervizare din Aplicația Webex și agentul istoric și vizualizarea în timp real și coadă fac ca Essentials Experience Customer să fie distincte de Basic Experience Customer.
Această ofertă este cea mai potrivită pentru clienții care au nevoie de capacități de centru de contact cheie profesional de nivel scăzut și nu au nevoie de caracteristicile avansate ale unei soluții cuprinzătoare a centrului de contact.
Recomandăm Webex Contact Center pentru clienții care au nevoie de capacități sofisticate de implicare a clienților, rutare omni-canal sau implementări pe scară largă și volum mare de apeluri.
Caracteristici și beneficii
Elementele esențiale ale experienței clienților includ toate caracteristicile de bază ale experienței clienților și următoarele caracteristici suplimentare:
- Configurația administratorului în Control Hub
- actualizare coadă de apeluri
- coadă, agenți și managementul supervizorilor Experiența clienților
- configurație pop-up ecran
- Analiză
- Rapoarte
- Experiență agent în aplicația Webex
- Vizualizare coadă în timp real
- Mesaj pop-up pe ecran
- Experiență de supervizor în Aplicația Webex
- Managementul stării de disponibilitate a agentului
- Gestionarea stării de intrare/dezintrare a cozii agentului
- Monitorizarea agentului
- Vizualizare agent în timp real și coadă
- Vizualizare agent istoric și coadă
Pentru o comparație detaliată a caracteristicilor, consultați Experiența de bază a clienților și Experiența esențială a clienților.
Recomandări
Urmați recomandările de mai jos pentru a utiliza avantajul deplin al caracteristicilor:
Agentul Essentials Experience pentru clienți poate utiliza în continuare aplicația Webex pentru mobil sau un telefon de birou în același mod ca un agent de bază Experience pentru clienți. Cu toate acestea, unele caracteristici esențiale ale agentului Experiență client, cum ar fi vizualizarea în timp real a cozii și pop-up-ul ecranului pe apelurile de intrare, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
Experiența esențială a clienților este furnizată în principal prin intermediul clientului desktop al aplicației Webex. Supervizorul de bază pentru experiența clientului poate utiliza în continuare funcții de monitorizare prin apelare (FAC) în același mod ca și supervizorul de bază pentru experiența clientului. Cu toate acestea, funcțiile de supervizare esențiale pentru experiența clienților, cum ar fi agentul istoric și vizualizarea cozii, agentul în timp real și vizualizarea cozii și monitorizarea agentului, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
Limitări
- Conectarea simultană din mai multe aplicații pentru desktop nu este acceptată.
- Spațiile de lucru și liniile virtuale nu pot fi atribuite cozilor de bază ale experienței clienților.
- În această fază sunt furnizate numai configurarea în vrac și Control Hub. API-urile publice nu sunt acceptate.
- Caracteristicile esențiale pentru experiența clienților se aplică numai liniei principale, dar nu se aplică liniilor secundare sau partajate configurate în Aplicația Webex.
- În prezent, Essentials-urile pentru experiența clienților nu sunt disponibile pentru India.
Încercare esențială pentru experiența clienților
Partenerii pot iniția un proces de testare a experienței clienților pentru clienți, astfel încât aceștia să poată încerca serviciul înainte de a achiziționa o licență.
Contactați un reprezentant de vânzări Cisco sau verificați cu partenerul dvs. pentru a testa elementele esențiale ale experienței clienților.
Câteva limitări de observat atunci când se utilizează versiunea de încercare:
- Nu puteți actualiza coada de apeluri de bază pentru experiența clientului la coada de apeluri esențiale pentru experiența clientului.
- Puteți aloca numai utilizatori licențiați la coada de așteptare Experiență esențială pentru clienți.
Pentru mai multe informații despre procesele Webex, consultați Începeți și gestionați procesele Webex Enterprise în Webex Partner Hub.
Licență de achiziție
Partenerii pot comanda Essentials Experience Customer prin Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 sau printr-un Furnizor de servicii în Cisco Commerce Workspace (CCW) ca parte a unui abonament nou sau ca ordine de modificare pentru un abonament existent. Licența Essential Experience pentru clienți include o licență profesională Webex Calling.
Pentru mai multe detalii, consultați Ghidul de comandă Webex Customer Experience Essentials.
Puteți utiliza analize pentru a evalua starea cozii, starea agentului cozii și starea cozii vii. Datele privind coada de așteptare sunt procesate în fiecare zi și sunt puse la dispoziție în termen de 24 de ore, iar măsurătorile sunt disponibile până la ora 1:00 PM GMT a doua zi. Volumul de date la care aveți acces depinde de tipul de client care sunteți. Dacă sunteți client standard, aveți acces la 3 luni de date. Dacă sunteți client Pro Pack, aveți acces la 13 luni de date.
Aceste date analitice sunt pentru uzul dvs. general și nu trebuie utilizate în scopuri de facturare. |
Pentru a vizualiza analizele cozii, accesați
.Vreți să vedeți cum se procedează? Urmăriți această demonstrație video pentru o prezentare generală a analizelor din coada de așteptare pentru experiența clienților.
Sfaturi pentru dashboard
Ajustați perioadă de timp de timp
Puteți vizualiza unele diagrame pe un interval de timp orar, zilnic, săptămânal sau lunar, astfel încât să puteți urmări implicarea în timp și să căutați tendințele de utilizare. Acest lucru oferă o perspectivă puternică asupra modului în care apelurile primite sunt tratate în secvențele de apeluri.
Selectorul de dată nu se aplică datelor din secțiunea statistici secvență de așteptare live. Datele pentru secțiunea de statistici ale secvenței de așteptare live sunt colectate la fiecare 30 de secunde. |
Filtre globale
Dashboardul conține instrumente puternice de filtrare. Faceți clic pe bara Filtre pentru a selecta datele pe care doriți să le vedeți. Filtrele pe care le selectați se vor aplica automat tuturor diagramelor. Puteți filtra după anumite secvențe de apeluri, locații și supraveghetori.
Filtrul Supraveghetori este aplicabil numai Statisticilor agentului secvenței de așteptare. |
Exportați date sau diagrame
Puteți exporta orice grafic sau vizualizare de detaliu. Faceți clic pe butonul Mai multe din partea dreaptă sus a diagramei/listei și selectați format fișier pentru descărcare (PDF, PNG sau CSV, în funcție dacă este un grafic sau o listă).
Atunci când combinați descărcarea fișierelor cu filtrele disponibile, puteți genera cu ușurință rapoarte utile despre secvențele de apeluri din organizația dvs.
Analize coadă și agent
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa o stare rapidă la nivel înalt a apelurilor primite în secvențele de apeluri în intervalul de interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri la care au răspuns agenții. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluri abandonate —Numărul total de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Procentajul apelurilor abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Apeluri primite pentru cozile de apeluri și tendință
Această diagramă prezintă o defalcare a statistici cozi secvența de apeluri în funcție de apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea modul în care cozile de apeluri gestionează toate apelurile primite către organizația dvs.
Timpul de coadă de apeluri avg per apel și tendință
Această diagramă prezintă o defalcare între media minutelor abandonate și media de așteptare de la apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cât timp au trebuit să aștepte apelanții înainte de a închide apelul sau a fi transferați la un agent. Media minutelor este calculată după cum urmează:
- Avg. ora abandonată—Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Avg. timp de așteptare—Timpul mediu pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Top 25 de cozi de apeluri după starea apelurilor
Acest tabel prezintă primele 25 de cozi de apeluri cu cele mai multe apeluri după o anumită stare. Stările apelurilor disponibile sunt:
- Apeluri preluate —Numărul de apeluri preluate de agenți.
- % din apelurile preluate —Procentul apelurilor preluate de agenți.
- Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % din apelurile abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Depășiri - Ocupat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece a fost îndeplinită limita în secvență de așteptare.
- Depășiri - Timp expirat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă configurată.
- Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
Top 25 cozi de apeluri de așteptare avg și timp abandonat
Acest tabel afișează primele 25 de cozi de apeluri cu cea mai mare medie de așteptare și timpi abandonați de la apelurile de intrare. Timpul mediu se calculează ca:
- Timpul de apelare abandonat - Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Timp de așteptare Avg—Timpul mediu de apelare pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Statistici secvență de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre secvențele de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea numărul de apeluri primite în cozile de apeluri și starea acestor apeluri. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Nr. de telefon —Număr de telefon alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Interior —Număr de interior alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Durata totală de așteptare- Durata totală a efectuării apelurilor de către agenți.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți.
- durată totală de vorbire- durată totală de vorbire activă a agenților la apeluri.
- Timpul de vorbire Avg—Timpul mediu în care agenții vorbeau activ la apeluri.
- Timpul total de gestionare- Timpul total pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare.
- Timpul de manipulare Avg- Timpul mediu pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile.
- Timpul total de așteptare- Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Apelurile au primit răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
- % Apeluri solicitate—Procentul de apeluri preluate de agenți.
- Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % apeluri abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timpul de abandonare a avg- Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timp abandonat- Timp în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
- Depășire - ocupat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece a fost îndeplinită limita de așteptare.
- Overflow - A expirat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă.
- Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
- Numărul de agenți alocați—Numărul mediu de agenți alocați pentru cozile de apeluri.
- Numărul de agenți care gestionează apelurile—Numărul mediu de agenți care gestionează în mod activ apelurile.
Cozile de apeluri fără date nu vor apărea în acest tabel. |
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa detalii despre apelurile tratate de agenți în interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri prezentate la care au fost preluate de agenți. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluri returnate —Numărul total de apeluri care au fost prezentate unui agent, dar nu au primit răspuns. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Avg. timp de manipulare—Timpul mediu pe care agenții îl petrec la manipularea apelurilor. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Timpul de apelare al agentului Avg per apel și tendință
Acest grafic arată în medie cât durează fiecare apel în funcție de starea apelului. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă apelanții primesc ajutorul de care au nevoie în timp util.
Apeluri primite către agenți în funcție de starea apelului
Această diagramă prezintă o defalcare a apelurilor primite către agenți, în funcție de starea apelului. Această diagramă vă poate ajuta să vedeți dacă există mai multe apeluri returnate decât de obicei.
Agenți activi care au tendința
Această diagramă arată o tendință a agenților activi în timpul anumitor intervale de date. Puteți compara numărul de agenți din această diagramă cu o altă diagramă, cum ar fi cu Apelurile primite către agenți în funcție de starea apelurilor, pentru a vedea dacă există suficienți agenți pentru a gestiona numărul de apeluri.
Top 25 de agenți după apelurile preluate și apelurile returnate
Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cele mai multe apeluri preluate sau returnate.
Top 25 de agenți de avg vorbesc și avg a avut loc timp
Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cea mai mare medie de minute de vorbire sau așteptare.
Agenții din secvența de apelare
Acest tabel prezintă detalii despre toți agenții care au fost alocați cozilor de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare. De asemenea, puteți căuta anumite nume de agenți sau de spațiu de lucru, secvențe de apeluri și locații utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Numele agentului—Numele agentului sau al spațiului de lucru.
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Total apeluri preluate- Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și au fost preluate de aceștia.
- Apeluri respinse—Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar nu au primit răspuns.
- Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
- Timpul total de vorbire- Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind în mod activ la apeluri.
- Avg. timp de vorbire- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri.
- Durata totală de așteptare- Durata totală în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Timpul total de manipulare- Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare.
- Avg. timpul de manipulare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.
KPI-uri
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa toate apelurile curente primite și care sunt stările acestora , pentru a vă ajuta să monitorizați cozile de apeluri în timp real. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Apeluri active —Afișează numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri în așteptare —Afișează numărul de apeluri care așteaptă ca următorul agent disponibil să răspundă.
- Apeluri în așteptare—Afișează numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
Statistici live în coada de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre toate cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care coadă de apeluri primește cele mai multe apeluri și pentru a regla numărul de agenți după caz. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locația alocată secvenței de așteptare a apelurilor.
- Telefon nr.—Numărul de telefon alocat cozii de apeluri.
- Interior —Internul alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Apeluri active—Numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri efectuate—Numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
- Apeluri în așteptare—Numărul de apeluri care așteaptă următorul agent disponibil.
Desktop supervizor
În calitate de supervizor în Essentials Experience Customer, aveți acces la următoarele diagrame din Aplicația Webex.
KPI-uri
KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta detalii despre modul în care agenții gestionează apelurile. KPIS-urile disponibile sunt:
- Numere conectate—Numărul de apeluri conectate la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
- Avg. timp de gestionare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în gestionarea apelurilor în intervalul de date selectat.
- Avg. timp conectat de intrare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în legătură cu apelurile din intervalul de date selectat.
- Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agenții pun în așteptare un apel de intrare în intervalul de date selectat.
Tendința privind timpul mediu de conectare al agenților, în funcție de conexiune
Această diagramă arată o tendință a timpilor de stare de intrare a agenților per conexiune în intervalul de date selectat. Această diagramă vă ajută să vedeți dacă timpul de așteptare crește în timp, deoarece nu există suficienți agenți sau dacă apelurile primesc răspuns în timp util.
Timp mediu de conectare a apelurilor de intrare, în funcție de agent
Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de conectare la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă există ieșiri în cât timp pot dura apelurile.
Timp mediu de așteptare pentru apelurile primite, în funcție de agent
Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de menținere la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă sunt necesari mai mulți agenți într-o anumită coadă de apeluri dacă apelurile sunt puse în așteptare mai mult decât media.
Contactați agenții aferenții cozii de apeluri
Acest tabel arată detaliile agenților care au fost alocați pentru cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare. Detaliile disponibile sunt:
- Numele agentului—Numele agentului.
- Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Număr conectat—Numărul de apeluri la care a răspuns agentul.
- Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
- Durata conexiunii- Suma de timp pe care agentul a petrecut-o la apelurile conectate.
- Avg. timp de conectare la intrare- Valoarea medie a timpului petrecut de agent în legătură cu apelurile.
- Durata de așteptare—Cantitatea de timp în care apelanții au fost ținuți în așteptare.
- Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agentul a pus apelurile în așteptare.
- Timpul total de manipulare- Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca durata de așteptare + durata conectată = timpul total de manipulare.
- Avg. timpul de manipulare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.
KPI-uri
KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta starea la nivel înalt a cozilor de apeluri. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
- Abandonat—Numărul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil în intervalul de date selectat.
- Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care agenții pun apelanții în așteptare peste furia dată selectată.
- Avg. timp de așteptare pentru coadă—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel în intervalul de date selectat.
Apeluri de intrare pentru cozi și tendință
Aceste diagrame clasifică apelurile de intrare pe baza statuilor lor. Puteți utiliza această diagramă pentru a obține o prezentare generală a modului în care funcționează cozile de apeluri.
Avg. timp de așteptare coadă per apel
Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea ce coadă de apeluri are nevoie de mai mulți agenți alocați pentru a ajuta la reducerea timpului de așteptare.
Avg. durata de așteptare a cozii per apel
Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când apelanții au fost plasați în așteptare mai mult decât media.
Detalii coadă de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cum funcționează agenții din fiecare coadă de apeluri. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
- Durata de așteptare—Cantitatea de timp în care apelanții au fost ținuți în așteptare.
- Timp de așteptare Avg—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au pus în așteptare.
- Durată conectată—Cantitatea de timp în care apelanții au vorbit cu agenții.
- Durata conectată la avg. de intrare—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au vorbit cu agenții.
- Timp de manipulare—Cantitatea de timp pe care agenții o petrec tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca durată de menținere + durată conectată = timp de manipulare.
- Avg. timp de manipulare- Cantitatea medie de timp pe care agenții au petrecut-o gestionând apelurile.
- Timp de așteptare—Cantitatea de timp petrecută de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Avg. timp de așteptare pentru coadă—Timpul mediu pe care apelanții l-au petrecut așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Răspuns—Număr de apeluri la care au răspuns agenții.
- Abandonat—Număr de apeluri în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri
Această diagramă arată câte apelanți așteaptă în prezent într-o coadă. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de apelare de vârf, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să realocați agenți după cum este necesar.
Statistici live în coadă
Acest tabel arată detaliile privind starea agentului și numărul de contacte care așteaptă în cozi. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă trebuie să ajustați numărul de agenți din anumite cozi. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Nume atribuit cozii de apeluri.
- Contacte aflate în prezent în coadă—Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
- Total agenți—Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
- Agenți angajați—Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
- Agenți inactivi—Numărul de agenți care nu sunt într-un apel.
- Agenți indisponibili—Numărul de agenți care sunt într-un apel.
desktop agent
Timp real coadă
Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri
Această diagramă arată câte apelanți așteaptă în prezent într-o coadă. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de apelare de vârf, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să realocați agenți după cum este necesar.
Statistici live în coadă
Acest tabel arată detaliile privind starea agentului și numărul de contacte care așteaptă în cozi. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă trebuie să ajustați numărul de agenți din anumite cozi. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Nume atribuit cozii de apeluri.
- Contacte aflate în prezent în coadă—Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
- Total agenți—Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
- Agenți angajați—Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
- Agenți inactivi—Numărul de agenți care nu sunt într-un apel.
- Agenți indisponibili—Numărul de agenți care sunt într-un apel.
Puteți vizualiza rapoartele din coada de apeluri cu detalii despre toate apelurile de intrare care au ajuns la coada de apeluri și, de asemenea, puteți vizualiza starea cozii de apeluri și a agentului.
Puteți accesa rapoartele în secțiunea
.Stări coadă
Oferă detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea numărul de apeluri primite în secvențele de apelare și starea acestor apeluri.
Numele coloanei | Descriere |
---|---|
Coadă de apeluri | Numele secvenței de apeluri. |
Loc | Locație alocată secvenței de așteptare a apelurilor. |
Telefon NR. | Număr de telefon alocat secvenței de așteptare a apelurilor. |
Extensie | Număr de interior alocat secvenței de așteptare a apelurilor. |
durată totală de menținere | Timpul total de așteptare al apelurilor de către agenți. |
Timp de așteptare Avg | Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți. |
durată totală de vorbire | Timpul total în care agenții vorbeau în mod activ la apeluri. |
Timp de vorbire Avg | Timpul mediu în care agenții vorbeau în mod activ la apeluri. |
Timp total de tratare | Timpul total petrecut de agenți în gestionarea apelurilor. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare. |
Timp de tratare mediu | Timpul mediu petrecut de agenți în gestionarea apelurilor. |
durată totală de așteptare | Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. |
Timp de așteptare mediu | Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. |
Apeluri preluate | Numărul de apeluri preluate de agenți. |
% apeluri preluate | Procentul apelurilor preluate de agenți. |
Apeluri abandonate | Numărul de apeluri la care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
% apeluri abandonate | Procentul de apeluri la care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Ora de abandonare a avg | Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Timp total de abandonare | Timpul în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Total apeluri | Numărul total de apeluri primite. |
Apeluri supraaglomerate | Numărul de apeluri care au depășit deoarece a fost îndeplinită limita de așteptare. |
Apelurile au expirat | Numărul de apeluri care au expirat deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă. |
Apeluri transferate | Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă. |
Nr. mediu de agenți alocați | Numărul mediu de agenți alocați cozilor de apeluri. |
Nr. mediu de agenți care gestionează apelurile | Numărul mediu de agenți care au gestionat activ apelurile. |
Stări agent coadă
Oferă detalii despre toți agenții care au fost alocați pentru cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare ale acestuia.
Numele coloanei | Descriere |
---|---|
Nume agent | Numele agentului. |
Coadă de apeluri | Numele secvenței de apeluri. |
Loc | Locație alocată secvenței de așteptare a apelurilor. |
Total apeluri preluate | Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și la care acesta a răspuns. |
Apeluri returnate | Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar care au rămas fără răspuns. |
Total apeluri prezentate | Numărul de apeluri de intrare de intrare către agent care au fost distribuite de coada de apeluri. |
durată totală de vorbire | Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri. |
Timp de vorbire Avg | Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri. |
durată totală de menținere | Timpul total în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Timp de așteptare Avg | Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Timp total de tratare | Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare. |
Timp de tratare mediu | Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. |
Pentru mai multe detalii despre alte șabloane de rapoarte de servicii, șabloane personalizate și rapoarte de gestionare, consultați Rapoartele pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.
Experiența agentului în aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, agenții își pot seta starea de disponibilitate, cozile de intrare/dezintrare, pot efectua apeluri de ieșire, pot efectua apeluri de conferință, pot vizualiza afișajele de ecran, pot vizualiza coada în timp real și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiență de supervizor în Aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, supraveghetorii pot gestiona/modifica starea disponibilității agentului, pot gestiona starea de intrare/dezintrare a cozii agentului, pot monitoriza agentul, se pot conecta ca agent, pot vizualiza agentul și coada în timp real, pot vizualiza agentul istoric și coada și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fereastră cu mai multe apeluri
Opțiunea de fereastră de apel muti din Aplicația Webex permite utilizatorilor să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele caracteristici comune de apelare, cum ar fi respingerea apelurilor, răspunsul apelurilor, transferul, reținerea și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Gestionați toate apelurile telefonice într-un singur loc.
Înainte de a începe
Nu puteți aloca atât licență standard Webex Calling, cât și licență Essentials Experience pentru clienți unui utilizator.
Dacă doriți să adăugați utilizatori noi în organizația dvs. și să le atribuiți licență, consultați Adăugați utilizatori manual în Control Hub și Adăugați mai mulți utilizatori în Control Hub cu șablonul CSV.
Dacă doriți să alocați o licență utilizatorilor existenți, efectuați una dintre următoarele modalități:
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați căile respective:
|
2 | Alegeți Experiența clientului și selectați Essentials. |
3 | Faceți clic pe Salvați. |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe .Foaia de calcul este descărcată. |
3 | În foaia de calcul, în coloanele Essentials Experience Client, introduceți TRUE pentru a aloca serviciul. |
4 | După ce salvați fișierul CSV, faceți clic pe Alegeți un fișier, selectați fișierul pe care l-ați modificat, apoi faceți clic pe Deschidere. |
5 | Faceți clic pe Încărcați. Pentru a analiza progresul sarcinii dvs., accesați . |
Dacă organizația dvs. a achiziționat o licență Customer Experience Essentials și dorește să mute coada de apeluri de bază existentă la coada Customer Experience Essentials, o puteți face fără efort din Control Hub. Actualizarea cozii menține agenții și supraveghetorii alocați și setările existente ale cozii.
Actualizați o coadă de apeluri
Înainte de a începe
Odată ce o coadă de apeluri este actualizată, nu o puteți descalifica. |
Linia virtuală și spațiul de lucru din coada de apeluri de bază pentru experiența clienților nu sunt acceptate pentru a face upgrade la cozile esențiale pentru experiența clienților. |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe |
3 | Examinați informațiile din coadă și faceți clic pe Înainte. Modelul de rutare ponderat de la baza experienței clientului nu este acceptat în Essentials of Customer Experience și în mod implicit în Top Down. Puteți să treceți la alte tipuri de rutare după upgrade. |
4 | Alegeți un abonament pentru licența Essentials Experience Client pentru a aloca agenților și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă toți agenții sunt deja alocați cu licența Experience Essentials pentru clienți.
|
5 | Examinați detaliile liniei virtuale și ale spațiului de lucru și verificați Continuați upgrade-ul fără linie virtuală și spațiu de lucru, și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă nu aveți linie virtuală sau spațiu de lucru atribuit cozii de apeluri.
|
6 | Faceți clic pe Actualizare. Puteți revizui procesul de upgrade în managerul de activități.
Odată ce upgrade-ul este reușit, accesați
pentru a vizualiza coada actualizată. |
Rutele de coadă direcționează apelanții către agenți care pot ajuta cu o anumită problemă sau întrebare. Apelurile sunt distribuite pe rând, către agenții din coadă. Cozile rețin temporar apelurile atunci când toți agenții alocați pentru a primi apeluri din coadă nu sunt disponibili. Când agenții devin disponibili, apelurile în coadă sunt dirijate în funcție de setările de rutare a apelurilor pe care le-ați stabilit pentru coadă.
Când un apel ajunge la o coadă și este trimis unui agent, caracteristica de redirecționare a apelurilor agentului nu funcționează. |
Creați o coadă
Înainte de a începe
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | |||||||||||||||||||||||||||
2 | Faceți clic pe . | |||||||||||||||||||||||||||
3 | Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
4 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.
Următorul tabel arată numărul maxim de agenți pe care îi puteți aloca pentru fiecare tip de rutare a apelurilor.
| |||||||||||||||||||||||||||
5 | Pe pagina Setări coadă , configurați pop-up-ul ecranului și setările de suprascriere și faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
6 | Pe pagina Anunțuri , determinați mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă și faceți clic pe Înainte. Activați oricare dintre următoarele opțiuni:
| |||||||||||||||||||||||||||
7 | Pe pagina Selectați agenți , căutați și selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă și faceți clic pe Înainte. Puteți activa comutatorul Afișare utilizatori Experiență client Doar pentru a vizualiza numai utilizatorii cu drepturi de experiență client în lista derulantă. Dacă ați selectat un tip de rutare bazat pe abilități, veți primi o listă derulantă Atribuită Nivel de abilități din care puteți selecta valoarea nivelului de abilități pentru utilizatori. Puteți aloca un nivel de abilități (1 fiind cel mai înalt nivel de abilități și 20 fiind cel mai scăzut nivel de abilități) fiecărui utilizator adăugat la coadă. În mod implicit, agenții sunt adăugați la nivelul de calificare 1 (Cel mai înalt nivel de calificare).
De asemenea, puteți selecta următoarele opțiuni:
| |||||||||||||||||||||||||||
8 | Pe pagina Atribuire licență , alegeți abonamentul pentru licență Experience Essentials pentru a-l atribui utilizatorilor și faceți clic pe Înainte. Această pagină nu apare dacă toți utilizatorii adăugați sunt deja alocați cu licența Experience Essentials pentru clienți.
| |||||||||||||||||||||||||||
9 | Pe pagina Revizuire, consultați setările cozii pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte. | |||||||||||||||||||||||||||
10 | Faceți clic pe Adăugare coadă și Efectuare pentru a adăuga coada.
|
Creați cozi în bloc
Puteți adăuga și gestiona cozile în bloc utilizând o coadă CSV. Secțiunea acoperă câmpurile și valorile specifice necesare pentru încărcarea CSV a cozilor.
Înainte de a începe
Înainte de a încărca cozile CSV, asigurați-vă că citiți elementele Webex Calling de configurare în bloc utilizând CSV pentru a înțelege convențiile CSV.
Puteți fie să exportați cozile curente, ceea ce vă permite să adăugați, să ștergeți sau să modificați setul de date existent, fie să exportați un set eșantion de cozi. Odată modificat, fișierul poate fi încărcat prin intermediului funcțiilor în bloc.
Exportarea fișierului CSV în format de fișier ZIP: Atunci când exportați date într-un fișier CSV, este posibil ca numărul de înregistrări să depășească 1000. În astfel de cazuri, fișierul ZIP este descărcat, în cazul în care fișierul ZIP conține întregul set de înregistrări într-un singur fișier CSV. Un folder separat care conține toate datele este împărțit în mai multe fișiere CSV cu mai puțin de 1000 de înregistrări. Aceste fișiere sunt generate pentru ca administratorii să poată importa rapid orice actualizări și să le poată încărca.
Este important să cunoașteți coloanele obligatorii și opționale și informațiile pe care va trebui să le furnizați atunci când completați șablonul CVS. Câmpurile specifice pentru cozile CSV sunt găsite în tabelul de mai jos.
Numărul maxim de rânduri este de 1.000 (fără a include antetul).
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți. Consultați Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți într-o singură secțiune pentru mai multe informații.
Adăugați cozi în bloc
Setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă nu pot fi modificate în bloc. Pentru a edita redirecționarea apelurilor pentru o coadă, consultați secțiunea Editare setări redirecționare apeluri . |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe . |
3 | Selectați o locație pentru cozile pe care doriți să le adăugați. |
4 | Faceți clic pe Descărcați șablonul .csv. |
5 | Completați foaia de calcul. |
6 | Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. |
7 | Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Editați în bloc cozile
Pentru a modifica cozile în bloc, puteți descărca pur și simplu datele CSV curente și puteți face modificările necesare în foaia de calcul.
Setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă nu pot fi modificate în bloc. Pentru a edita redirecționarea apelurilor pentru o coadă, consultați secțiunea Editare setări redirecționare apeluri . |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Faceți clic pe . | ||
3 | Selectați o locație pentru cozile pe care doriți să le modificați. | ||
4 | Faceți clic pe Descărcați datele.
| ||
5 | Efectuați modificările necesare în foaia de calcul. | ||
6 | Încărcați fișierul CSV modificat glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. | ||
7 | Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Pregătiți fișierul CSV
Utilizați acest tabel pentru a vedea ce câmpuri sunt obligatorii sau opționale, și ce trebuie să determinați atunci când adăugați sau editați cozi în bloc.
Coloanele sunt fie câmpuri obligatorii, fie câmpuri opționale. Acest lucru variază în funcție de utilizarea CSV pentru a adăuga o coadă nouă sau pentru a edita o coadă existentă. |
Coloană | Obligatoriu sau opțional (Adăugați o coadă) | Obligatoriu sau opțional (Editați o coadă) | Descriere | Valori acceptate | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nume | Obligatoriu | Obligatoriu | Introduceți numele cozii. Numele de coadă din aceeași locație trebuie să fie identificabile în mod unic. În cazul în care cozile sunt în locații diferite, ele pot avea același nume de coadă. | Exemplu: Coada San Jose Limită de caractere: 1-30 | ||
Număr de telefon | Obligatoriu (dacă extensia nu este completată) | Opțional | Introduceți numărul de telefon al cozii. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. | Numai numerele E.164 sunt acceptate pentru importul CSV. Exemplu: +12815550100
| ||
Extensie | Obligatoriu (dacă numărul de telefon rămâne necompletat) | Opțional | Introduceți extensia cozii. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. | Două până la zece cifre extensie. 00-999999 | ||
Loc | Obligatoriu | Obligatoriu | Introduceți locația pentru a aloca această coadă. | Exemplu: San Jose
| ||
Prenume ID apelant | Opțional | Opțional | Introduceți prenumele pentru a afișa ID-ul liniei de apelare a cozii (CLID). Numele ID-ului de apelant introdus aici, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, arată când agenții de la coadă primesc un apel de intrare din coadă. | Exemplu: San
Limită de caractere: 1-30 | ||
Nume de familie ID apelant | Opțional | Opțional | Introduceți numele de familie pentru a afișa ID-ul liniei de apelare a cozii (CLID). Numele ID-ului de apelant introdus aici, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, arată când agenții de la coadă primesc un apel de intrare din coadă. | Exemplu: Jose
Limită de caractere: 1-30 | ||
Limba | Opțional | Opțional | Introduceți limba de anunț pentru coada dvs. | Exemplu: en_us | ||
Fus orar | Opțional | Opțional | Introduceți cheia fusului orar al cozii. Această zonă de timp se aplică programelor aplicate acestei cozi. | Exemplu: America/Chicago Limită de caractere: 1-127 | ||
Activare coadă | Opțional | Opțional | Utilizați această coloană pentru a activa sau dezactiva coada. | ACTIVATĂ, DEZACTIVATĂ, activată, dezactivată | ||
Numărul de apeluri din coadă | Opțional | Opțional | Introduceți limita pentru numărul de apeluri pe care sistemul îl ține în coadă, așteptând un agent disponibil. | Interval: 1-250
| ||
Tipul de rutare a apelurilor (pe bază de prioritate/competențe) | Opțional | Opțional
| Selectați tipul de rutare a apelurilor pentru coada dvs. | PE BAZĂ DE_PRIORITATE, PE BAZĂ DE_COMPETENȚE | ||
Șablon rutare apeluri | Obligatoriu | Opțional | Introduceți modelul de rutare a cozii. Alegeți una dintre următoarele politici acceptate. | Atunci când tipul de rutare a apelurilor este bazat pe prioritate, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN, UNIFORM, PONDERAT Atunci când tipul de rutare a apelurilor este bazat pe abilități, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN. | ||
Activarea numărului de telefon pentru apelurile de ieșire | Opțional | Opțional | Permiteți punerea în așteptare a numărului de telefon din coadă pentru apelurile de ieșire. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți agenților să intre | Opțional | Opțional | Selectați această opțiune pentru ca agenții să intre sau să iasă din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Introduceți acțiunea de procesare a suprasolicitării cozii. Alegeți una dintre acțiunile acceptate. | REDAȚI_TONUL DE OCUPAT_, TRANSFERAȚI_LA_NUMĂRUL DE TELEFON_, REDAȚI_SUNETUL DE APEL_PÂNĂ CÂND_APELANTUL_ÎNCHIDE_ | ||
Activați depășirea numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri, după o anumită perioadă de timp. Dacă funcția este activată, introduceți valoarea Depășire după o perioadă de așteptare în coloana următoare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Redați tonul de apel către apelanți atunci când apelul acestora este trimis către un agent disponibil | Opțional | Opțional | Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Resetați statisticile apelantului la intrarea în coadă | Opțional | Opțional | Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de transfer în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare. | Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Activați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Depășire după o perioadă de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți perioada de așteptare (în secunde) în care orice agent poate răspunde, înainte de a redirecționa apelantul în altă parte. | Interval: 1-7200 | ||
Activare anunț de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda anunțul înainte de procesarea depășirii. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de întâmpinare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a Reda un mesaj atunci când apelanții ajung intră pentru prima dată în coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Mesaj de întâmpinare obligatoriu | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați dacă doriți ca mesajul de întâmpinare să fie redat pentru fiecare apelant. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a notifica apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa în coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare. Dacă este activat, nu uitați să introduceți Modul mesaj de așteptare în coloana următoare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Mod mesaj de așteptare | Opțional | Opțional | Stabiliți conținutul pe care doriți ca mesajul de așteptare să-l comunice apelanților. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | TIMP, POZIȚIE | ||
Timpul de gestionare a mesajelor de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul implicit de minute necesare pentru gestionarea apelului. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind poziția de redare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de poziții pentru care se joacă așteptarea estimată. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind durata de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de minute pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare din cauza volumului ridicat de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați mesajul de așteptare pentru a reda un mesaj care îi informează pe apelanți că există un volum mare de apeluri. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apelurile în așteptare. Dacă opțiunea este activată, nu uitați să introduceți numărul de secunde în coloana Frecvența de redare a mesajului de consolare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Frecvența de redare a mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Introduceți intervalul în secunde dintre fiecare repetare a mesajului de consolare redat apelanților din coadă. | Interval: 1-600 | ||
Activați muzica pentru apeluri în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați muzica pentru apelurile în așteptare din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați sursa alternativă de muzică pentru apelurile în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați un fișier non-implicit de redare a muzicii pentru apelurile în așteptare. Selectați fișierul sursă alternativă din Control Hub. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare pentru apelurile din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Durata de așteptare a apelului pentru a ocoli mesajul de consolare | Opțional | Opțional | Introduceți intervalul în secunde pentru ca mesajul de confort să ocolească timpul de așteptare pentru apeluri pentru apelanții din coadă. | Interval: 1-120 | ||
Activați mesajul privat | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați mesajul privat pentru apelurile din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți mai multe apeluri per agent | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelul în așteptare pentru agenți. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați apelurile nepreluate | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelurile umflate pentru această coadă. Apelurile semnalizate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de sunete de apel în coloana Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de sunete de apel care trebuie să fie redate, așteptând ca agentul alocat în prezent să răspundă, înainte de a aloca apelul următorului agent disponibil. | Interval: 1-20 | ||
Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul este indisponibil | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați Bounce calls dacă agentul devine indisponibil în timpul rutării apelului. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelurile Bounce după ce agentul este în așteptare mai mult de <X> câteva secunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. Dacă coloana de mai sus este setată drept adevărată, atunci în mod implicit este de 60. | Interval: 1-600 | ||
Activați funcția de alertare a agentului dacă apelul se află în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați agentul de alertă dacă apelul este în așteptare mai mult de <X> câteva secunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Alertați agentul după expirarea perioadei de timp prestabilite pentru apelul aflat în așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. Dacă coloana de mai sus este setată drept adevărată, atunci în mod implicit este de 30. | Interval: 1-600 | ||
Activați sunetul de apel distinct | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați sunetul distinctiv pentru apelurile din coadă. Dacă este activat, agenții vor auzi un apel distinctiv atunci când primesc apeluri de la coadă. Dacă este activată această funcție, trebuie să introduceți, în coloana următoare, șablonul pe care doriți să-l utilizați pentru sunetul de apel distinct. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Șablon sunet de apel distinct | Opțional | Opțional | Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
Activați sunetul de apel distinct pentru numerele alternative | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați un sunet de apel distinct pentru numerele alternative. Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să introduceți șablonul sunetului de apel în coloana Șablon sunet de apel pentru numere alternative. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiuni pentru numere alternative | Opțional | Opțional | Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Dacă introduceți ÎNLOCUIREA, veți elimina toate numerele alternative introduse anterior și le veți înlocui cu numerele alternative pe care le adăugați numai în acest rând. | ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Acțiune agent | Opțional | Opțional | Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Introduceți ELIMINARE pentru a elimina acest agent pe care îl enumerați în rând. Dacă introduceți ÎNLOCUIREA, veți elimina toți agenții introduși anterior și îi veți înlocui numai cu agenții pe care îi adăugați în acest rând. | ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Numere alternative | Opțional | Opțional | Introduceți numărul (numerele) alternativ(e) pentru a-l atribui cozii. | Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Șablon sunet de apel pentru numere alternative | Opțional | Opțional | Dacă este activat sunetul de apel distinct pentru numere alternative, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
ID agent1, ID agent2... ID agent50 | Opțional | Opțional | Introduceți adresa de e-mail a utilizatorului pe care doriți să o alocați ca agenți la coadă. | Exemplu: test@exemplu.com Limită de caractere: 1-161 | ||
Pondere agent1, Pondere agent2... Pondere agent50 | Opțional | Opțional | Dacă politica de rutare a apelurilor pentru coadă este ponderată, introduceți ponderarea procentuală a agentului. | Interval: 0-100 | ||
Nivel de competențe agent1, Nivel de competențe agent2... Nivel de competențe agent50 | Opțional | Opțional | Selectați nivelul de competențe al agentului pentru agenții alocați. | Interval: 1-20 |
Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți și ponderea procentuală asociată fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul). Pentru a adăuga sau a edita mai mult de 50 de agenți, utilizând fișierul CSV, urmați acești pași.
1 | Introduceți cei 50 de agenți și procentajul de greutate aferent rutării apelurilor (dacă este cazul), pe care doriți să îl adăugați sau să îl editați la primul rând pentru coada pe care o adăugați sau o editați. | ||
2 | Pe rândul următor trebuie doar să introduceți informații doar în următoarele coloane, pentru a adăuga sau edita alți agenți:
Puteți lăsa toate celelalte coloane necompletate. | ||
3 | Continuați să faceți acest lucru până când ați adăugat toți agenții pe care trebuie să îi adăugați sau să îi editați. |
Asigurați-vă că clienții ajung la agenții potriviți la momentul potrivit atunci când apelează la o coadă. Puteți configura și edita setările de apelare primite, cum ar fi redirecționarea apelurilor, modelul de rutare, setările de debitare, setările pop-up ale ecranului, setările de apelare anulate și setările de apelare inversă pentru o coadă în Control Hub.
Editați setările cozii
Puteți schimba limba, numărul de apeluri pentru coadă și ID-ul de apelant pentru coadă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Setări. | ||||
4 | Editați oricare dintre următoarele câmpuri:
| ||||
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați numerele de telefon din coadă
Puteți schimba numărul de telefon din coadă și puteți adăuga până la 10 numere alternative.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Număr de telefon. |
4 | Editați Numărul de telefon și/sau Extensia. |
5 | Activați Permiteți numărul de telefon al cozii pentru apelurile de ieșire pentru a permite numărul de telefon al cozii pentru apelurile de ieșire. |
6 | Căutați și adăugați numere alternative. |
7 | Activați sau dezactivați Sunetul distinctiv pentru numerele alternative atribuite cozii. |
8 | Selectați din tabel șablonul de sonerie alocat fiecărui număr alternativ utilizând meniul derulant din coloana Șablon de sonerie. |
9 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru redirecționarea apelurilor
Puteți redirecționa toate apelurile de intrare, în funcție de un set de criterii definite de dvs.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare apeluri. | ||
4 | Activați funcția Redirecționare apeluri. | ||
5 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni:
| ||
6 | Alocați numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales opțiunea Redirecționați întotdeauna apelurile, faceți clic pe Salvați.
| ||
7 | Dacă alegeți Redirecționați selectiv apelurile, creați o regulă făcând clic pe Stabiliți când să redirecționați apelurile sau pe Stabiliți când să nu redirecționați apelurile. | ||
8 | Creați un Nume de regulă. | ||
9 | Pentru setarea Când să redirecționați sau Când să nu redirecționați, selectați un Program de lucru și un Program de vacanță din meniul derulant. | ||
10 | Pentru setarea Redirecționați către trebuie să selectați cel puțin o opțiune pentru Numărul de telefon implicit sau să adăugați un Alt număr de telefon. | ||
11 | Pentru setarea Apeluri de la, selectați Orice număr sau Numere selectate, cu cel puțin o opțiune din următoarele:
| ||
12 | Pentru setarea Apeluri către selectați un număr sau un număr alternativ din meniul derulant, astfel încât apelurile să fie redirecționate atunci când se primește un apel către acest număr din organizația dvs., pe care va trebui să-l definiți. | ||
13 | Faceți clic pe Salvați. |
Regulile sunt sortate în tabel după caracterul de nume de regulă. Exemplu: 00_rule, 01_rule, etc.
Regula „Nu redirecționați” are întotdeauna prioritate față de regula „redirecționați”.
Regulile sunt prelucrate pe baza ordinului pe care sunt enumerate în tabel.
Puteți crea mai multe reguli. Cu toate acestea, dacă o regulă este îndeplinită, sistemul nu mai verifică următoarea regulă. Dacă doriți ca regula specifică să fie verificată mai întâi, vă sugerăm să actualizați numele regulii cu numere. De exemplu: Dacă doriți ca regula de vacanță să fie verificată înainte de regula de ore închise de afaceri, atunci denumiți regula ca 01-Vacanță și 02-Închisă.
Pentru a afla mai multe despre funcționalitatea de bază și exemple ale apelului redirecționat selectiv, consultați Configurarea selectivă a redirecționării apelurilor pentru Webex Calling.
Ce este de făcut în continuare
După crearea unei reguli, puteți activa sau dezactiva o regulă utilizând butonul de comutare de lângă regula din tabel. De asemenea, puteți modifica sau șterge o regulă în orice moment, făcând clic pe Editați sau pe .
Editați setările pop-up ale ecranului
Puteți configura setările pop-up ale ecranului pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul agentului atunci când un agent răspunde la un apel primit.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | |||||||||||||||||||||||||||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | |||||||||||||||||||||||||||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Ecran pop-up. | |||||||||||||||||||||||||||
4 | Activați opțiunea pop-up ecran și editați următoarele detalii pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul unui agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru depășirea numărului maxim de apeluri
Setările de excedent determină modul în care sunt gestionate apelurile de excedent atunci când coada devine completă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Setări depășire, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
5 | Alegeți cum doriți să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină:
|
6 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
7 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați tipul de rutare
Puteți modifica modelul de rutare a apelurilor din coada de așteptare existentă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||||||||||||||||||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||||||||||||||||||||
3 | În panoul lateral, lângă Rutare apeluri, faceți clic pe șablonul alocat de rutare a apelurilor. | ||||||||||||||||||||
4 | Editați următoarele opțiuni:
| ||||||||||||||||||||
5 | Faceți clic pe Salvați. Următorul tabel arată numărul maxim de agenți pe care îi puteți aloca pentru fiecare tip de rutare a apelurilor.
|
Editați setările pentru apelare inversă
Opțiunea de apelare inversă permite apelanților să primească o apelare inversă la numărul de telefon furnizat atunci când poziția lor inițială din coadă ajunge. Numărul de telefon este verificat în raport cu politica locației privind apelurile de ieșire.
Înainte de a începe
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Apelare inversă, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați opțiunea Apelare inversă. |
5 | Introduceți Durata minimă de timp estimată pentru opțiunea de apelare inversă, în minute. Acest lucru determină la ce oră de așteptare estimată apelantul primește opțiunea de apelare inversă. Această opțiune funcționează împreună cu mesajul estimat de așteptare pentru apelurile în așteptare. Dacă această valoare este egală sau mai mică decât valoarea anunțului implicit privind timpul de manipulare a apelurilor, atunci mesajul de apelare inversă se redă. Dacă această valoare este mai mare decât valoarea anunțului implicit privind timpul de manipulare a apelurilor, atunci mesajul de apelare inversă nu se joacă. |
6 | Bifați caseta de selectare Permiteți mesajul de atenționare în cazul unui număr internațional de apelare inversă. Această opțiune permite utilizatorilor internaționali care doresc un apel invers să introducă prefixul țării lor. Numerele de apelare inversă sunt apoi validate, în conformitate cu politica locației privind apelurile de ieșire. |
7 | Faceți clic pe Salvați. Când un utilizator primește un apel înapoi, li se solicită să apăsați 1 pentru a vă conecta la agent și 2 pentru a anula. Timpul de așteptare pentru acest prompt este setat la 15 secunde în mod implicit, iar apelul scade după aceea.
|
Editați setările pentru apelurile nepreluate
Apelurile semnalizate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Aceste apeluri sunt apoi plasate înapoi în coadă, înaintea tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile nepreluate.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||
3 | În panoul lateral, lângă Apeluri nepreluate, faceți clic pe Gestionați. | ||
4 | Selectați comutatorul de lângă oricare dintre următoarele opțiuni pentru a activa sau dezactiva setarea:
| ||
5 | Activați sau dezactivați opțiunea Sunet de apel distinct pentru apelurile nepreluate. Dacă este activată această opțiune, selectați șablonul de sonerie din meniul derulant.
| ||
6 | Faceți clic pe Salvați.
|
Cu ajutorul politicilor de coadă, puteți configura modul de rutare a apelurilor în timpul perioadelor de vacanță și după ore, puteți distrage temporar apelurile de intrare noi și puteți gestiona apelurile din coadă atunci când agenții nu sunt disponibili.
Politicile privind cozile sunt importante pentru a înțelege modul în care apelurile sunt direcționate în și în afara cozii. Serviciile care fac parte din politicile privind coada de așteptare au prioritate pe baza ordinii de prioritate enumerate mai jos.
Serviciu de vacanță
Serviciu de noapte
Redirecționare forțată
Apeluri abandonate
Serviciile activate în coadă iau ordinea de prioritate și intră în coadă pentru a determina modul în care se efectuează apelul
- manipulat atunci când coada devine completă
- umflat atunci când agentul nu răspunde la apeluri
- procesat atunci când coada nu are agenți
Gestionați serviciul de vacanță
Configurați coada pentru a dirija apelurile în mod diferit în timpul vacanțelor.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceţi clic pe Holiday Service. |
4 | Activați Serviciul de vacanță. |
5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
6 | Selectați Program de vacanță din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi programe de vacanță dacă un anumit program de vacanță nu este enumerat în lista derulantă.
|
7 | Selectați Redați anunțul înainte de serviciul de vacanță pentru a juca anunțul de serviciu de vacanță înainte de acțiunea de serviciu de noapte selectată. |
8 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
9 | Faceți clic pe Salvați. |
Gestionați serviciul de noapte
Configurați coada pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul orelor în care coada nu este în funcțiune. Acest lucru este realizat prin setarea unui program care definește orele de lucru ale cozii.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Serviciu de noapte, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați Serviciul de noapte. |
5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
6 | Selectați Redați anunțul înainte de acțiunea serviciului de noapte pentru a juca anunțul serviciului de noapte înainte de acțiunea serviciului de noapte selectată. |
7 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele:
|
8 | Selectați Program de lucru din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi ore de lucru dacă o anumită oră de lucru nu este listată în lista derulantă.
|
9 | Activați opțiunea Activați forțat acum serviciul de noapte, indiferent de programul de lucru, pentru a direcționa în mod forțat apelurile, indiferent de programul de lucru. Când este activat, puteți defini un anunț alternativ, dacă este necesar. |
10 | Selectați Utilizați sursa alternativă de anunțuri și alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
11 | Faceți clic pe Salvați. |
Gestionați redirecționarea forțată
Permiteți ca coada să fie pusă într-un mod de urgență pentru a redirecționa apelurile către o altă locație în timpul urgenței. Configurați coada pentru a distrage temporar apelurile noi de intrare către un alt traseu independent de traseul de serviciu de noapte și de serviciu de vacanță.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare forțată. |
4 | Activați Redirecționarea forțată. |
5 | Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul. |
6 | Selectați Redare anunț înainte de a redirecționa pentru a reda anunțul forțat înainte. |
7 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
8 | Faceți clic pe Salvați. |
Gestionați apelurile blocate
Un apel abandonat este procesat de o coadă care nu este procesată, în prezent, de niciun agent. Configurați politica de rutare a cozii pentru apelurile blocate în coadă atunci când toți agenții sunt deconectați.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Apeluri trase. |
4 | Selectați din lista de opțiuni acțiunea pe care doriți să o efectuați în legătură cu apelurile abandonate.
|
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Anunțurile din coadă sunt mesaje și muzică pe care le auziți în timp ce așteptați în coadă. Puteți gestiona setările de anunț pentru o coadă nouă sau existentă.
Editați setările pentru anunțurile din coadă
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Anunțuri, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Editați oricare dintre următoarele servicii de setare a anunțurilor: |
Mesaj de întâmpinare
Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.
1 | Activați Mesajul de întâmpinare.
| ||
2 | Selectarea mesajului de întâmpinare este obligatorie.
| ||
3 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare
Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă.
1 | Activați Mesajul privind perioada estimată de așteptare pentru apelurile din coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de așteptare după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de confort.
|
2 | Setați timpul implicit de manipulare 1-100 de minute. De data aceasta este timpul estimat de manipulare per apel (în minute). Sistemul utilizează acest timp pentru a calcula timpul de așteptare estimat și anunță utilizatorul dacă selectați opțiunea Anunțați timpul de așteptare ca tip de anunț. Această opțiune funcționează împreună cu Timpul minim estimat pentru opțiunea de apelare inversă. Dacă doriți să redați solicitarea de apelare inversă apelantului, atunci această valoare trebuie să fie egală sau mai mare decât Timpul minim estimat pentru valoarea opțiunii de apelare inversă.
|
3 | Activați opțiunea Redare periodică repetată a mesajului de așteptare estimat și setați ora 10-600 de secunde. Dacă activați această opțiune, anunțul privind timpul de așteptare estimat (poziția în coadă sau mesajul privind timpul de așteptare) se joacă într-un interval determinat până când sistemul atinge timpul minim estimat pentru valoarea opțiunii de apelare inversă. Dacă dezactivați această opțiune, atunci apelul de reapelare se redă imediat.
|
4 | Alegeți tipul de anunț de așteptare pentru a juca pentru apelanți.
|
5 | Selectați Redați mesaj privind volumul ridicat de apeluri, pentru a reda un anunț atunci când volumul de apeluri este mai mare decât numărul maxim de poziții stabilite pentru coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de apelare inversă după acest anunț.
|
6 | Faceți clic pe Salvați. |
mesaj Confort
Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apeluri în așteptare. Este de obicei un anunț personalizat care redă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.
1 | Activați Mesajul de consolare. | ||
2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de consolare. | ||
3 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Bypass mesaj consolidat
Redați un mesaj de confort mai scurt în loc de anunțul standard Comfort Message sau Music On Hold pentru toate apelurile care ar trebui să fie răspuns rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.
1 | Activați opțiunea Ocolire mesaj de consolare. | ||
2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării.
Un mesaj de înlocuire a mesajului de pe durata așteptării este redat atunci când în coadă este primit un nou apel de intrare, iar perioada cea mai lungă de așteptare pentru un apel din coadă este mai mică sau egală cu acest prag. | ||
3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Muzică în așteptare
Redați muzică apelanților după mesajul de confort într-o buclă repetitivă.
1 | Activați opțiunea Muzică pentru apelurile în așteptare. | ||
2 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de întâmpinare:
| ||
3 | Puteți selecta o sursă alternativă pentru apelurile interne. | ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj șoaptă apel
Redați un mesaj agentului, chiar înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care vine apelul.
1 | Activați opțiunea Mesaj privat.
| ||||
2 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||||
3 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările fișierelor de anunțuri din coadă
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Fișiere de anunț, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Încărcați un fișier de anunț sau înregistrați-vă propriul anunț.
Este afișată o listă cu toate fișierele încărcate sau înregistrate. Puteți alege să ștergeți orice fișier pe care nu doriți să îl utilizați.
|
Pentru fiecare apel Webex inițiat, vi se va furniza o identificare a liniei de apelare de afaceri (CLID). Acest CLID de afaceri poate fi fie un număr de telefon din coadă, fie numărul de telefon configurat al agentului. Agentul poate decide să furnizeze aceste informații pentru apelurile de ieșire, fie printr-o configurație persistentă, fie printr-o configurație temporară.
Configurați setările agentului pentru utilizator
Înainte de a începe
Administratorul Control Hub permite utilizarea numărului de telefon ca număr de telefon de ieșire pentru agenții din grupul de coadă de apeluri/hunt.
La activarea numărului de telefon, administratorul poate seta numărul de telefon de ieșire al agenților cu coada specifică/grupul de hunt CLID în funcție de Configurația Persistentă.
- Agenții pot seta, de asemenea, o Configurație CLID temporară utilizând codul FAC #80 pentru a utiliza numărul de telefon al grupului de coadă de apeluri/hunt ca CLID afișat pentru apelul de ieșire sau #81 pentru ID-ul implicit al apelantului de ieșire ca număr de telefon afișat ca CLID".
1 | Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com accesați . | ||
2 | Selectați un utilizator pentru care doriți să configurați setarea agentului. | ||
3 | Selectați Apelare și alegeți Setări agent. | ||
4 | Selectați ID-ul apelantului agentului. Puteți seta ID-ul de apelant al agentului fie la propriul ID-ul de apelant al agentului, fie la un anumit grup de coadă/hunt. | ||
5 | Configurați ID-ul grupului de așteptare/grup de hunt al agentului din următoarele opțiuni:
|
Adăugați sau editați agenți
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. | ||||
4 | (Opțional) Selectați o valoare implicită a nivelului de aptitudini pentru agenți dacă le adăugați în funcție de abilitățile lor din lista derulantă Atribuită Nivel de aptitudini . Puteți aloca un nivel de abilități numai atunci când selectați un tip de rutare bazat pe abilități; în caz contrar, opțiunea de a seta nivelul de abilități nu apare. Puteți aloca un nivel de abilități (1 fiind cel mai înalt nivel de abilități și 20 fiind cel mai scăzut nivel de abilități) fiecărui utilizator adăugat la coadă. În mod implicit, agenții sunt adăugați la nivelul de calificare 1 (Cel mai înalt nivel de calificare). | ||||
5 | Din lista derulantă, căutați sau selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă. Puteți activa comutatorul Afișare utilizatori Experiență client Doar pentru a vizualiza numai utilizatorii cu drepturi esențiale Experiență client în lista derulantă. | ||||
6 | (Opțional) Verificați Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare. | ||||
7 | (Opțional) Verificați Permiteți agentului să intre sau să se alăture cozii dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să se alăture cozii. | ||||
8 | (Opțional) În tabel, editați nivelul de abilități și comutatorul Intrat pentru fiecare utilizator din coadă. | ||||
9 | (Opțional) Pentru a elimina un utilizator, faceți clic pe | ||||
10 | (Opțional) Faceți clic pe Eliminare toate pentru a elimina toți utilizatorii din coadă. | ||||
11 | Faceți clic pe Salvați.
|
Vizualizați dashboardul agentului
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||||||||||||||||||
2 | Selectați un agent din lista implicită de agenți afișată sau căutați nume agent sau numărul principal sau interiorul asociat agentului.
Dashboardul agentului în vizualizarea restrânsă implicită afișează:
| ||||||||||||||||||||
3 | Faceți clic > pentru a extinde detaliile despre agent. Dashboardul agentului afișează:
| ||||||||||||||||||||
4 | Comutați pentru a intra sau a anula intrarea unui agent în coada specifică. | ||||||||||||||||||||
5 | (Opțional) Faceți clic pe Export CSV pentru a exporta o foaie de calcul cu detalii complete despre agent. Utilizați acest tabel pentru a găsi detaliile în fișierul CSV exportat .
|
Agenții dintr-o coadă pot fi asociați cu un supervizor care poate monitoriza, antrena, interfera sau prelua apelurile pe care agenții lor alocați le gestionează în prezent.
Funcții de supraveghetor de coadă
Monitorizare silențioasă—Monitorizați apelul unui agent fără ca apelantul să știe. Utilizați această funcție pentru a vă asigura că instruirea dă rezultate sau pentru a identifica domeniile în care agenții trebuie să-și îmbunătățească performanțele.
Pentru a monitoriza un apel în modul ascuns, tastați #82, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Instruire—Conectați-vă la apelul unui agent și comunicați cu agentul. Doar agentul vă va putea auzi. Utilizați această funcție pentru a instrui noii angajați.
Pentru a instrui un agent în timpul unui apel, tastați #85, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Întrerupere—Intrați în apelul unui agent. Atât agentul, cât și apelantul vă pot auzi. Această funcție este utilă atunci când trebuie să participați la apel, pentru a ajuta la rezolvarea problemelor.
Pentru a întrerupe un apel, tastați *33, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Preluare—Preluați un apel de la un agent. Utilizați această funcție atunci când trebuie să preluați complet apelul de la un agent.
Pentru a prelua un apel, tastați #86 plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
În timp ce invocă funcțiile de supervizor, un ton de avertizare este redat agentului în timp ce monitorizează, antrenează sau intră în barje, iar un anunț este redat pentru funcția de preluare. |
Adăugați sau ștergeți un supervizor
Puteți adăuga sau șterge supervizori. Când adăugați un supervizor, le puteți aloca agenți din mai multe cozi.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe Adăugați supervizor. |
3 | Pe pagina Basics , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a adăuga ca supervizor și faceți clic pe Înainte. |
4 | Pe pagina Alocați agenți , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l aloca ca agenți supervizorului și faceți clic pe Înainte. |
5 | Pe pagina Revizuire, consultați supraveghetorul selectat și agenții alocați. |
6 | Faceți clic Gata . Odată ce un supraveghetor este adăugat, puteți aloca în continuare agenți supraveghetorului. Pentru a elimina un supervizor, faceți clic pe pictograma Eliminare supervizor asociată cu supervizorul.
|
Alocați sau anulați alocarea agenților către un supervizor
Alocați agenți unui supervizor, pentru ca acesta să poată monitoriza apelurile în mod ascuns, să poată instrui agentul în timpul apelurilor sau să poată întrerupe sau prelua apelul.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . Apar lista supraveghetorilor creați.
| ||
2 | În coloana Acțiuni, din lista derulantă a unui supraveghetor respectiv, selectați un utilizator pe care îl adăugați ca agent la supraveghetor. Agentul selectat este atribuit supervizorului.
| ||
3 | Pentru a anula atribuirea agenților, extindeți rândul supraveghetorului și faceți clic pe pictograma Neatribuire agenți asociată agentului.
După ce agenții sunt alocați la supervizor, acesta poate utiliza codurile de accesare a funcțiilor (FAC-uri) pentru a monitoriza apelurile, pentru a instrui agenții în timpul apelurilor și pentru a întrerupe sau a prelua apelurile. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Funcții supraveghetor coadă. |
Vizualizați agenții alocați unei cozi
Puteți vedea o listă a tuturor agenților care sunt alocați unei cozi.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. |
4 | Editați utilizatorii alocați ca agenți pentru această coadă. |
5 | Faceți clic pe Salvați. Faceți clic pe Eliminare toate dacă doriți să eliminați toți utilizatorii din această coadă. |
Webex Customer Experience Essentials oferă capacitățile fundamentale ale soluției Webex Contact Center. Acesta include toate capacitățile profesionale Webex Calling, caracteristicile de bază ale experienței clienților și unele caracteristici cheie suplimentare accesibile prin intermediul Aplicației Webex atât pentru agenți, cât și pentru supraveghetori. Caracteristicile cum ar fi pop-ul de ecran, experiența de supervizare din Aplicația Webex și agentul istoric și vizualizarea în timp real și coadă fac ca Essentials Experience Customer să fie distincte de Basic Experience Customer.
Această ofertă este cea mai potrivită pentru clienții care au nevoie de capacități de centru de contact cheie profesional de nivel scăzut și nu au nevoie de caracteristicile avansate ale unei soluții cuprinzătoare a centrului de contact.
Recomandăm Webex Contact Center pentru clienții care au nevoie de capacități sofisticate de implicare a clienților, rutare omni-canal sau implementări pe scară largă și volum mare de apeluri.
Caracteristici și beneficii
Elementele esențiale ale experienței clienților includ toate caracteristicile de bază ale experienței clienților și următoarele caracteristici suplimentare:
- Configurația administratorului în Control Hub
- actualizare coadă de apeluri
- coadă, agenți și managementul supervizorilor Experiența clienților
- configurație pop-up ecran
- Analiză
- Rapoarte
- Experiență agent în aplicația Webex
- Vizualizare coadă în timp real
- Mesaj pop-up pe ecran
- Experiență de supervizor în Aplicația Webex
- Managementul stării de disponibilitate a agentului
- Gestionarea stării de intrare/dezintrare a cozii agentului
- Monitorizarea agentului
- Vizualizare agent în timp real și coadă
- Vizualizare agent istoric și coadă
Pentru o comparație detaliată a caracteristicilor, consultați Experiența de bază a clienților și Experiența esențială a clienților.
Recomandări
Urmați recomandările de mai jos pentru a utiliza avantajul deplin al caracteristicilor:
Agentul Essentials Experience pentru clienți poate utiliza în continuare aplicația Webex pentru mobil sau un telefon de birou în același mod ca un agent de bază Experience pentru clienți. Cu toate acestea, unele caracteristici esențiale ale agentului Experiență client, cum ar fi vizualizarea în timp real a cozii și pop-up-ul ecranului pe apelurile de intrare, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
Experiența esențială a clienților este furnizată în principal prin intermediul clientului desktop al aplicației Webex. Supervizorul de bază pentru experiența clientului poate utiliza în continuare funcții de monitorizare prin apelare (FAC) în același mod ca și supervizorul de bază pentru experiența clientului. Cu toate acestea, funcțiile de supervizare esențiale pentru experiența clienților, cum ar fi agentul istoric și vizualizarea cozii, agentul în timp real și vizualizarea cozii și monitorizarea agentului, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
Limitări
- Conectarea simultană din mai multe aplicații pentru desktop nu este acceptată.
- Spațiile de lucru și liniile virtuale nu pot fi atribuite cozilor de bază ale experienței clienților.
- În această fază sunt furnizate numai configurarea în vrac și Control Hub. API-urile publice nu sunt acceptate.
- Caracteristicile esențiale pentru experiența clienților se aplică numai liniei principale, dar nu se aplică liniilor secundare sau partajate configurate în Aplicația Webex.
- În prezent, Essentials-urile pentru experiența clienților nu sunt disponibile pentru India.
Încercare esențială pentru experiența clienților
Partenerii pot iniția un proces de testare a experienței clienților pentru clienți, astfel încât aceștia să poată încerca serviciul înainte de a achiziționa o licență.
Contactați un reprezentant de vânzări Cisco sau verificați cu partenerul dvs. pentru a testa elementele esențiale ale experienței clienților.
Câteva limitări de observat atunci când se utilizează versiunea de încercare:
- Nu puteți actualiza coada de apeluri de bază pentru experiența clientului la coada de apeluri esențiale pentru experiența clientului.
- Puteți aloca numai utilizatori licențiați la coada de așteptare Experiență esențială pentru clienți.
Pentru mai multe informații despre procesele Webex, consultați Începeți și gestionați procesele Webex Enterprise în Webex Partner Hub.
Licență de achiziție
Partenerii pot comanda Essentials Experience Customer prin Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 sau printr-un Furnizor de servicii în Cisco Commerce Workspace (CCW) ca parte a unui abonament nou sau ca ordine de modificare pentru un abonament existent. Licența Essential Experience pentru clienți include o licență profesională Webex Calling.
Pentru mai multe detalii, consultați Ghidul de comandă Webex Customer Experience Essentials.
Puteți utiliza analize pentru a evalua starea cozii, starea agentului cozii și starea cozii vii. Datele privind coada de așteptare sunt procesate în fiecare zi și sunt puse la dispoziție în termen de 24 de ore, iar măsurătorile sunt disponibile până la ora 1:00 PM GMT a doua zi. Volumul de date la care aveți acces depinde de tipul de client care sunteți. Dacă sunteți client standard, aveți acces la 3 luni de date. Dacă sunteți client Pro Pack, aveți acces la 13 luni de date.
Aceste date analitice sunt pentru uzul dvs. general și nu trebuie utilizate în scopuri de facturare. |
Pentru a vizualiza analizele cozii, accesați
.Vreți să vedeți cum se procedează? Urmăriți această demonstrație video pentru o prezentare generală a analizelor din coada de așteptare pentru experiența clienților.
Sfaturi pentru dashboard
Ajustați perioadă de timp de timp
Puteți vizualiza unele diagrame pe un interval de timp orar, zilnic, săptămânal sau lunar, astfel încât să puteți urmări implicarea în timp și să căutați tendințele de utilizare. Acest lucru oferă o perspectivă puternică asupra modului în care apelurile primite sunt tratate în secvențele de apeluri.
Selectorul de dată nu se aplică datelor din secțiunea statistici secvență de așteptare live. Datele pentru secțiunea de statistici ale secvenței de așteptare live sunt colectate la fiecare 30 de secunde. |
Filtre globale
Dashboardul conține instrumente puternice de filtrare. Faceți clic pe bara Filtre pentru a selecta datele pe care doriți să le vedeți. Filtrele pe care le selectați se vor aplica automat tuturor diagramelor. Puteți filtra după anumite secvențe de apeluri, locații și supraveghetori.
Filtrul Supraveghetori este aplicabil numai Statisticilor agentului secvenței de așteptare. |
Exportați date sau diagrame
Puteți exporta orice grafic sau vizualizare de detaliu. Faceți clic pe butonul Mai multe din partea dreaptă sus a diagramei/listei și selectați format fișier pentru descărcare (PDF, PNG sau CSV, în funcție dacă este un grafic sau o listă).
Atunci când combinați descărcarea fișierelor cu filtrele disponibile, puteți genera cu ușurință rapoarte utile despre secvențele de apeluri din organizația dvs.
Analize coadă și agent
Indicatori cheie de performanță
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa o stare rapidă la nivel înalt a apelurilor primite în secvențele de apeluri în intervalul de interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri la care au răspuns agenții. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluri abandonate —Numărul total de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Procentajul apelurilor abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Apeluri primite pentru cozile de apeluri și tendință
Această diagramă prezintă o defalcare a statistici cozi secvența de apeluri în funcție de apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea modul în care cozile de apeluri gestionează toate apelurile primite către organizația dvs.
Timpul de coadă de apeluri avg per apel și tendință
Această diagramă prezintă o defalcare între media minutelor abandonate și media de așteptare de la apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cât timp au trebuit să aștepte apelanții înainte de a închide apelul sau a fi transferați la un agent. Media minutelor este calculată după cum urmează:
- Avg. ora abandonată—Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Avg. timp de așteptare—Timpul mediu pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Top 25 de cozi de apeluri după starea apelurilor
Acest tabel prezintă primele 25 de cozi de apeluri cu cele mai multe apeluri după o anumită stare. Stările apelurilor disponibile sunt:
- Apeluri preluate —Numărul de apeluri preluate de agenți.
- % din apelurile preluate —Procentul apelurilor preluate de agenți.
- Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % din apelurile abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Depășiri - Ocupat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece a fost îndeplinită limita în secvență de așteptare.
- Depășiri - Timp expirat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă configurată.
- Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
Top 25 cozi de apeluri de așteptare avg și timp abandonat
Acest tabel afișează primele 25 de cozi de apeluri cu cea mai mare medie de așteptare și timpi abandonați de la apelurile de intrare. Timpul mediu se calculează ca:
- Timpul de apelare abandonat - Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Timp de așteptare Avg—Timpul mediu de apelare pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Statistici aferente cozii de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre secvențele de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea numărul de apeluri primite în cozile de apeluri și starea acestor apeluri. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Nr. de telefon —Număr de telefon alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Interior —Număr de interior alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Durata totală de așteptare- Durata totală a efectuării apelurilor de către agenți.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți.
- durată totală de vorbire- durată totală de vorbire activă a agenților la apeluri.
- Timpul de vorbire Avg—Timpul mediu în care agenții vorbeau activ la apeluri.
- Timpul total de gestionare- Timpul total pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare.
- Timpul de manipulare Avg- Timpul mediu pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile.
- Timpul total de așteptare- Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Apelurile au primit răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
- % Apeluri solicitate—Procentul de apeluri preluate de agenți.
- Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % apeluri abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timpul de abandonare a avg- Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timp abandonat- Timp în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
- Depășire - ocupat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece a fost îndeplinită limita de așteptare.
- Overflow - A expirat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă.
- Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
- Numărul de agenți alocați—Numărul mediu de agenți alocați pentru cozile de apeluri.
- Numărul de agenți care gestionează apelurile—Numărul mediu de agenți care gestionează în mod activ apelurile.
Cozile de apeluri fără date nu vor apărea în acest tabel. |
Indicatori cheie de performanță
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa detalii despre apelurile tratate de agenți în interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri prezentate la care au fost preluate de agenți. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluri returnate —Numărul total de apeluri care au fost prezentate unui agent, dar nu au primit răspuns. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Avg. timp de manipulare—Timpul mediu pe care agenții îl petrec la manipularea apelurilor. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Timpul de apelare al agentului Avg per apel și tendință
Acest grafic arată în medie cât durează fiecare apel în funcție de starea apelului. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă apelanții primesc ajutorul de care au nevoie în timp util.
Apelurile primite de agenți, în funcție de starea apelului
Această diagramă prezintă o defalcare a apelurilor primite către agenți, în funcție de starea apelului. Această diagramă vă poate ajuta să vedeți dacă există mai multe apeluri returnate decât de obicei.
Tendința privind agenții activi
Această diagramă arată o tendință a agenților activi în timpul anumitor intervale de date. Puteți compara numărul de agenți din această diagramă cu o altă diagramă, cum ar fi cu Apelurile primite către agenți în funcție de starea apelurilor, pentru a vedea dacă există suficienți agenți pentru a gestiona numărul de apeluri.
Top 25 de agenți după apelurile preluate și apelurile returnate
Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cele mai multe apeluri preluate sau returnate.
Top 25 de agenți de avg vorbesc și avg a avut loc timp
Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cea mai mare medie de minute de vorbire sau așteptare.
Agenți aferenți cozii de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre toți agenții care au fost alocați cozilor de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare. De asemenea, puteți căuta anumite nume de agenți sau de spațiu de lucru, secvențe de apeluri și locații utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Numele agentului—Numele agentului sau al spațiului de lucru.
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Total apeluri preluate- Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și au fost preluate de aceștia.
- Apeluri respinse—Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar nu au primit răspuns.
- Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
- Timpul total de vorbire- Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind în mod activ la apeluri.
- Avg. timp de vorbire- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri.
- Durata totală de așteptare- Durata totală în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Timpul total de manipulare- Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare.
- Avg. timpul de manipulare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.
Indicatori cheie de performanță
Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa toate apelurile curente primite și care sunt stările acestora , pentru a vă ajuta să monitorizați cozile de apeluri în timp real. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Apeluri active —Afișează numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri în așteptare —Afișează numărul de apeluri care așteaptă ca următorul agent disponibil să răspundă.
- Apeluri în așteptare—Afișează numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
Statistici privind apelurile live din coada de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre toate cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care coadă de apeluri primește cele mai multe apeluri și pentru a regla numărul de agenți după caz. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locația alocată secvenței de așteptare a apelurilor.
- Telefon nr.—Numărul de telefon alocat cozii de apeluri.
- Interior —Internul alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
- Apeluri active—Numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri efectuate—Numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
- Apeluri în așteptare—Numărul de apeluri care așteaptă următorul agent disponibil.
Desktop supervizor
În calitate de supervizor în Essentials Experience Customer, aveți acces la următoarele diagrame din Aplicația Webex.
Indicatori cheie de performanță
KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta detalii despre modul în care agenții gestionează apelurile. KPIS-urile disponibile sunt:
- Numere conectate—Numărul de apeluri conectate la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
- Avg. timp de gestionare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în gestionarea apelurilor în intervalul de date selectat.
- Avg. timp conectat de intrare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în legătură cu apelurile din intervalul de date selectat.
- Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agenții pun în așteptare un apel de intrare în intervalul de date selectat.
Tendința privind timpul mediu de conectare al agenților, în funcție de conexiune
Această diagramă arată o tendință a timpilor de stare de intrare a agenților per conexiune în intervalul de date selectat. Această diagramă vă ajută să vedeți dacă timpul de așteptare crește în timp, deoarece nu există suficienți agenți sau dacă apelurile primesc răspuns în timp util.
Timp mediu de conectare a apelurilor de intrare, în funcție de agent
Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de conectare la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă există ieșiri în cât timp pot dura apelurile.
Timp mediu de așteptare pentru apelurile primite, în funcție de agent
Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de menținere la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă sunt necesari mai mulți agenți într-o anumită coadă de apeluri dacă apelurile sunt puse în așteptare mai mult decât media.
Contactați agenții aferenții cozii de apeluri
Acest tabel arată detaliile agenților care au fost alocați pentru cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare. Detaliile disponibile sunt:
- Numele agentului—Numele agentului.
- Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
- Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
- Număr conectat—Numărul de apeluri la care a răspuns agentul.
- Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
- Durata conexiunii- Suma de timp pe care agentul a petrecut-o la apelurile conectate.
- Avg. timp de conectare la intrare- Valoarea medie a timpului petrecut de agent în legătură cu apelurile.
- Durata de așteptare—Cantitatea de timp în care apelanții au fost ținuți în așteptare.
- Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agentul a pus apelurile în așteptare.
- Timpul total de manipulare- Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca durata de așteptare + durata conectată = timpul total de manipulare.
- Avg. timpul de manipulare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.
Indicatori cheie de performanță
KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta starea la nivel înalt a cozilor de apeluri. Indicatorii KPI disponibili sunt:
- Răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
- Abandonat—Numărul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil în intervalul de date selectat.
- Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care agenții pun apelanții în așteptare peste furia dată selectată.
- Avg. timp de așteptare pentru coadă—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel în intervalul de date selectat.
Apeluri de intrare pentru cozi și tendință
Aceste diagrame clasifică apelurile de intrare pe baza statuilor lor. Puteți utiliza această diagramă pentru a obține o prezentare generală a modului în care funcționează cozile de apeluri.
Avg. timp de așteptare coadă per apel
Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea ce coadă de apeluri are nevoie de mai mulți agenți alocați pentru a ajuta la reducerea timpului de așteptare.
Avg. durata de așteptare a cozii per apel
Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când apelanții au fost plasați în așteptare mai mult decât media.
Detalii coadă de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cum funcționează agenții din fiecare coadă de apeluri. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
- Durata de așteptare—Cantitatea de timp în care apelanții au fost ținuți în așteptare.
- Timp de așteptare Avg—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au pus în așteptare.
- Durată conectată—Cantitatea de timp în care apelanții au vorbit cu agenții.
- Durata conectată la avg. de intrare—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au vorbit cu agenții.
- Timp de manipulare—Cantitatea de timp pe care agenții o petrec tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca durată de menținere + durată conectată = timp de manipulare.
- Avg. timp de manipulare- Cantitatea medie de timp pe care agenții au petrecut-o gestionând apelurile.
- Timp de așteptare—Cantitatea de timp petrecută de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Avg. timp de așteptare pentru coadă—Timpul mediu pe care apelanții l-au petrecut așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Răspuns—Număr de apeluri la care au răspuns agenții.
- Abandonat—Număr de apeluri în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri
Această diagramă arată câte apelanți așteaptă în prezent într-o coadă. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de apelare de vârf, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să realocați agenți după cum este necesar.
Statistici live aferente cozii de apeluri
Acest tabel arată detaliile privind starea agentului și numărul de contacte care așteaptă în cozi. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă trebuie să ajustați numărul de agenți din anumite cozi. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Nume atribuit cozii de apeluri.
- Contacte aflate în prezent în coadă—Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
- Total agenți—Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
- Agenți angajați—Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
- Agenți inactivi—Numărul de agenți care nu sunt într-un apel.
- Agenți indisponibili—Numărul de agenți care sunt într-un apel.
desktop agent
Timp real coadă
Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri
Această diagramă arată câte apelanți așteaptă în prezent într-o coadă. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de apelare de vârf, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să realocați agenți după cum este necesar.
Statistici live aferente cozii de apeluri
Acest tabel arată detaliile privind starea agentului și numărul de contacte care așteaptă în cozi. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă trebuie să ajustați numărul de agenți din anumite cozi. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Nume atribuit cozii de apeluri.
- Contacte aflate în prezent în coadă—Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
- Total agenți—Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
- Agenți angajați—Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
- Agenți inactivi—Numărul de agenți care nu sunt într-un apel.
- Agenți indisponibili—Numărul de agenți care sunt într-un apel.
Puteți vizualiza rapoartele din coada de apeluri cu detalii despre toate apelurile de intrare care au ajuns la coada de apeluri și, de asemenea, puteți vizualiza starea cozii de apeluri și a agentului.
Puteți accesa rapoartele în secțiunea
.Stări coadă
Oferă detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea numărul de apeluri primite în secvențele de apelare și starea acestor apeluri.
Numele coloanei | Descriere |
---|---|
Coadă de apeluri | Numele secvenței de apeluri. |
Loc | Locație alocată secvenței de așteptare a apelurilor. |
Telefon NR. | Număr de telefon alocat secvenței de așteptare a apelurilor. |
Extensie | Număr de interior alocat secvenței de așteptare a apelurilor. |
durată totală de menținere | Timpul total de așteptare al apelurilor de către agenți. |
Timp de așteptare Avg | Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți. |
durată totală de vorbire | Timpul total în care agenții vorbeau în mod activ la apeluri. |
Timp de vorbire Avg | Timpul mediu în care agenții vorbeau în mod activ la apeluri. |
Timp total de tratare | Timpul total petrecut de agenți în gestionarea apelurilor. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare. |
Timp de tratare mediu | Timpul mediu petrecut de agenți în gestionarea apelurilor. |
durată totală de așteptare | Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. |
Timp de așteptare mediu | Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. |
Apeluri preluate | Numărul de apeluri preluate de agenți. |
% apeluri preluate | Procentul apelurilor preluate de agenți. |
Apeluri abandonate | Numărul de apeluri la care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
% apeluri abandonate | Procentul de apeluri la care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Ora de abandonare a avg | Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Timp total de abandonare | Timpul în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Total apeluri | Numărul total de apeluri primite. |
Apeluri supraaglomerate | Numărul de apeluri care au depășit deoarece a fost îndeplinită limita de așteptare. |
Apelurile au expirat | Numărul de apeluri care au expirat deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă. |
Apeluri transferate | Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă. |
Nr. mediu de agenți alocați | Numărul mediu de agenți alocați cozilor de apeluri. |
Nr. mediu de agenți care gestionează apelurile | Numărul mediu de agenți care au gestionat activ apelurile. |
Stări agent coadă
Oferă detalii despre toți agenții care au fost alocați pentru cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare ale acestuia.
Numele coloanei | Descriere |
---|---|
Nume agent | Numele agentului. |
Coadă de apeluri | Numele secvenței de apeluri. |
Loc | Locație alocată secvenței de așteptare a apelurilor. |
Total apeluri preluate | Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și la care acesta a răspuns. |
Apeluri returnate | Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar care au rămas fără răspuns. |
Total apeluri prezentate | Numărul de apeluri de intrare de intrare către agent care au fost distribuite de coada de apeluri. |
durată totală de vorbire | Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri. |
Timp de vorbire Avg | Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri. |
durată totală de menținere | Timpul total în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Timp de așteptare Avg | Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Timp total de tratare | Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare. |
Timp de tratare mediu | Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. |
Pentru mai multe detalii despre alte șabloane de rapoarte de servicii, șabloane personalizate și rapoarte de gestionare, consultați Rapoartele pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.
Experiența agentului în aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, agenții își pot seta starea de disponibilitate, cozile de intrare/dezintrare, pot efectua apeluri de ieșire, pot efectua apeluri de conferință, pot vizualiza afișajele de ecran, pot vizualiza coada în timp real și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiență de supervizor în Aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, supraveghetorii pot gestiona/modifica starea disponibilității agentului, pot gestiona starea de intrare/dezintrare a cozii agentului, pot monitoriza agentul, se pot conecta ca agent, pot vizualiza agentul și coada în timp real, pot vizualiza agentul istoric și coada și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fereastră cu mai multe apeluri
Opțiunea de fereastră de apel muti din Aplicația Webex permite utilizatorilor să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele caracteristici comune de apelare, cum ar fi respingerea apelurilor, răspunsul apelurilor, transferul, reținerea și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Gestionați toate apelurile telefonice într-un singur loc.
Înainte de a începe
Nu puteți aloca atât licență standard Webex Calling, cât și licență Essentials Experience pentru clienți unui utilizator.
Dacă doriți să adăugați utilizatori noi în organizația dvs. și să le atribuiți licență, consultați Adăugați utilizatori manual în Control Hub și Adăugați mai mulți utilizatori în Control Hub cu șablonul CSV.
Dacă doriți să alocați o licență utilizatorilor existenți, efectuați una dintre următoarele modalități:
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați căile respective:
|
2 | Alegeți Experiența clientului și selectați Essentials. |
3 | Faceți clic pe Salvați. |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe .Foaia de calcul este descărcată. |
3 | În foaia de calcul, în coloanele Essentials Experience Client, introduceți TRUE pentru a aloca serviciul. |
4 | După ce salvați fișierul CSV, faceți clic pe Alegeți un fișier, selectați fișierul pe care l-ați modificat, apoi faceți clic pe Deschidere. |
5 | Faceți clic pe Încărcați. Pentru a analiza progresul sarcinii dvs., accesați . |
Dacă organizația dvs. a achiziționat o licență Customer Experience Essentials și dorește să mute coada de apeluri de bază existentă la coada Customer Experience Essentials, o puteți face fără efort din Control Hub. Actualizarea cozii menține agenții și supraveghetorii alocați și setările existente ale cozii.
Actualizați o coadă de apeluri
Înainte de a începe
Odată ce o coadă de apeluri este actualizată, nu o puteți descalifica. |
Linia virtuală și spațiul de lucru din coada de apeluri de bază pentru experiența clienților nu sunt acceptate pentru a face upgrade la cozile esențiale pentru experiența clienților. |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe |
3 | Examinați informațiile din coadă și faceți clic pe Înainte. Modelul de rutare ponderat de la baza experienței clientului nu este acceptat în Essentials of Customer Experience și în mod implicit în Top Down. Puteți să treceți la alte tipuri de rutare după upgrade. |
4 | Alegeți un abonament pentru licența Essentials Experience Client pentru a aloca agenților și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă toți agenții sunt deja alocați cu licența Experience Essentials pentru clienți.
|
5 | Examinați detaliile liniei virtuale și ale spațiului de lucru și verificați Continuați upgrade-ul fără linie virtuală și spațiu de lucru, și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă nu aveți linie virtuală sau spațiu de lucru atribuit cozii de apeluri.
|
6 | Faceți clic pe Actualizare. Puteți revizui procesul de upgrade în managerul de activități.
Odată ce upgrade-ul este reușit, accesați
pentru a vizualiza coada actualizată. |
Rutele de coadă direcționează apelanții către agenți care pot ajuta cu o anumită problemă sau întrebare. Apelurile sunt distribuite pe rând, către agenții din coadă. Cozile rețin temporar apelurile atunci când toți agenții alocați pentru a primi apeluri din coadă nu sunt disponibili. Când agenții devin disponibili, apelurile în coadă sunt dirijate în funcție de setările de rutare a apelurilor pe care le-ați stabilit pentru coadă.
Când un apel ajunge la o coadă și este trimis unui agent, caracteristica de redirecționare a apelurilor agentului nu funcționează. |
Creați o coadă
Înainte de a începe
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | |||||||||||||||||||||||||||
2 | Faceți clic pe . | |||||||||||||||||||||||||||
3 | Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
4 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.
Următorul tabel arată numărul maxim de agenți pe care îi puteți aloca pentru fiecare tip de rutare a apelurilor.
| |||||||||||||||||||||||||||
5 | Pe pagina Setări coadă , configurați pop-up-ul ecranului și setările de suprascriere și faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
6 | Pe pagina Anunțuri , determinați mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă și faceți clic pe Înainte. Activați oricare dintre următoarele opțiuni:
| |||||||||||||||||||||||||||
7 | Pe pagina Selectați agenți , căutați și selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă și faceți clic pe Înainte. Puteți activa comutatorul Afișare utilizatori Experiență client Doar pentru a vizualiza numai utilizatorii cu drepturi de experiență client în lista derulantă. Dacă ați selectat un tip de rutare bazat pe abilități, veți primi o listă derulantă Atribuită Nivel de abilități din care puteți selecta valoarea nivelului de abilități pentru utilizatori. Puteți aloca un nivel de abilități (1 fiind cel mai înalt nivel de abilități și 20 fiind cel mai scăzut nivel de abilități) fiecărui utilizator adăugat la coadă. În mod implicit, agenții sunt adăugați la nivelul de calificare 1 (Cel mai înalt nivel de calificare).
De asemenea, puteți selecta următoarele opțiuni:
| |||||||||||||||||||||||||||
8 | Pe pagina Atribuire licență , alegeți abonamentul pentru licență Experience Essentials pentru a-l atribui utilizatorilor și faceți clic pe Înainte. Această pagină nu apare dacă toți utilizatorii adăugați sunt deja alocați cu licența Experience Essentials pentru clienți.
| |||||||||||||||||||||||||||
9 | Pe pagina Revizuire, consultați setările cozii pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte. | |||||||||||||||||||||||||||
10 | Faceți clic pe Adăugare coadă și Efectuare pentru a adăuga coada.
|
Creați cozi în bloc
Puteți adăuga și gestiona cozile în bloc utilizând o coadă CSV. Secțiunea acoperă câmpurile și valorile specifice necesare pentru încărcarea CSV a cozilor.
Înainte de a începe
Înainte de a încărca cozile CSV, asigurați-vă că citiți elementele Webex Calling de configurare în bloc utilizând CSV pentru a înțelege convențiile CSV.
Puteți fie să exportați cozile curente, ceea ce vă permite să adăugați, să ștergeți sau să modificați setul de date existent, fie să exportați un set eșantion de cozi. Odată modificat, fișierul poate fi încărcat prin intermediului funcțiilor în bloc.
Exportarea fișierului CSV în format de fișier ZIP: Atunci când exportați date într-un fișier CSV, este posibil ca numărul de înregistrări să depășească 1000. În astfel de cazuri, fișierul ZIP este descărcat, în cazul în care fișierul ZIP conține întregul set de înregistrări într-un singur fișier CSV. Un folder separat care conține toate datele este împărțit în mai multe fișiere CSV cu mai puțin de 1000 de înregistrări. Aceste fișiere sunt generate pentru ca administratorii să poată importa rapid orice actualizări și să le poată încărca.
Este important să cunoașteți coloanele obligatorii și opționale și informațiile pe care va trebui să le furnizați atunci când completați șablonul CVS. Câmpurile specifice pentru cozile CSV sunt găsite în tabelul de mai jos.
Numărul maxim de rânduri este de 1.000 (fără a include antetul).
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți. Consultați Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți într-o singură secțiune pentru mai multe informații.
Adăugați cozi în bloc
Setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă nu pot fi modificate în bloc. Pentru a edita redirecționarea apelurilor pentru o coadă, consultați secțiunea Editare setări redirecționare apeluri . |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe . |
3 | Selectați o locație pentru cozile pe care doriți să le adăugați. |
4 | Faceți clic pe Descărcați șablonul .csv. |
5 | Completați foaia de calcul. |
6 | Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. |
7 | Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Editați în bloc cozile
Pentru a modifica cozile în bloc, puteți descărca pur și simplu datele CSV curente și puteți face modificările necesare în foaia de calcul.
Setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă nu pot fi modificate în bloc. Pentru a edita redirecționarea apelurilor pentru o coadă, consultați secțiunea Editare setări redirecționare apeluri . |
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Faceți clic pe . | ||
3 | Selectați o locație pentru cozile pe care doriți să le modificați. | ||
4 | Faceți clic pe Descărcați datele.
| ||
5 | Efectuați modificările necesare în foaia de calcul. | ||
6 | Încărcați fișierul CSV modificat glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. | ||
7 | Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Pregătiți fișierul CSV
Utilizați acest tabel pentru a vedea ce câmpuri sunt obligatorii sau opționale, și ce trebuie să determinați atunci când adăugați sau editați cozi în bloc.
Coloanele sunt fie câmpuri obligatorii, fie câmpuri opționale. Acest lucru variază în funcție de utilizarea CSV pentru a adăuga o coadă nouă sau pentru a edita o coadă existentă. |
Coloană | Obligatoriu sau opțional (Adăugați o coadă) | Obligatoriu sau opțional (Editați o coadă) | Descriere | Valori acceptate | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nume | Obligatoriu | Obligatoriu | Introduceți numele cozii. Numele de coadă din aceeași locație trebuie să fie identificabile în mod unic. În cazul în care cozile sunt în locații diferite, ele pot avea același nume de coadă. | Exemplu: Coada San Jose Limită de caractere: 1-30 | ||
Număr de telefon | Obligatoriu (dacă extensia nu este completată) | Opțional | Introduceți numărul de telefon al cozii. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. | Numai numerele E.164 sunt acceptate pentru importul CSV. Exemplu: +12815550100
| ||
Extensie | Obligatoriu (dacă numărul de telefon rămâne necompletat) | Opțional | Introduceți extensia cozii. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. | Două până la zece cifre extensie. 00-999999 | ||
Loc | Obligatoriu | Obligatoriu | Introduceți locația pentru a aloca această coadă. | Exemplu: San Jose
| ||
Prenume ID apelant | Opțional | Opțional | Introduceți prenumele pentru a afișa ID-ul liniei de apelare a cozii (CLID). Numele ID-ului de apelant introdus aici, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, arată când agenții de la coadă primesc un apel de intrare din coadă. | Exemplu: San
Limită de caractere: 1-30 | ||
Nume de familie ID apelant | Opțional | Opțional | Introduceți numele de familie pentru a afișa ID-ul liniei de apelare a cozii (CLID). Numele ID-ului de apelant introdus aici, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, arată când agenții de la coadă primesc un apel de intrare din coadă. | Exemplu: Jose
Limită de caractere: 1-30 | ||
Limba | Opțional | Opțional | Introduceți limba de anunț pentru coada dvs. | Exemplu: en_us | ||
Fus orar | Opțional | Opțional | Introduceți cheia fusului orar al cozii. Această zonă de timp se aplică programelor aplicate acestei cozi. | Exemplu: America/Chicago Limită de caractere: 1-127 | ||
Activare coadă | Opțional | Opțional | Utilizați această coloană pentru a activa sau dezactiva coada. | ACTIVATĂ, DEZACTIVATĂ, activată, dezactivată | ||
Numărul de apeluri din coadă | Opțional | Opțional | Introduceți limita pentru numărul de apeluri pe care sistemul îl ține în coadă, așteptând un agent disponibil. | Interval: 1-250
| ||
Tipul de rutare a apelurilor (pe bază de prioritate/competențe) | Opțional | Opțional
| Selectați tipul de rutare a apelurilor pentru coada dvs. | PE BAZĂ DE_PRIORITATE, PE BAZĂ DE_COMPETENȚE | ||
Șablon rutare apeluri | Obligatoriu | Opțional | Introduceți modelul de rutare a cozii. Alegeți una dintre următoarele politici acceptate. | Atunci când tipul de rutare a apelurilor este bazat pe prioritate, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN, UNIFORM, PONDERAT Atunci când tipul de rutare a apelurilor este bazat pe abilități, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN. | ||
Activarea numărului de telefon pentru apelurile de ieșire | Opțional | Opțional | Permiteți punerea în așteptare a numărului de telefon din coadă pentru apelurile de ieșire. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți agenților să intre | Opțional | Opțional | Selectați această opțiune pentru ca agenții să intre sau să iasă din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Introduceți acțiunea de procesare a suprasolicitării cozii. Alegeți una dintre acțiunile acceptate. | REDAȚI_TONUL DE OCUPAT_, TRANSFERAȚI_LA_NUMĂRUL DE TELEFON_, REDAȚI_SUNETUL DE APEL_PÂNĂ CÂND_APELANTUL_ÎNCHIDE_ | ||
Activați depășirea numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri, după o anumită perioadă de timp. Dacă funcția este activată, introduceți valoarea Depășire după o perioadă de așteptare în coloana următoare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Redați tonul de apel către apelanți atunci când apelul acestora este trimis către un agent disponibil | Opțional | Opțional | Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Resetați statisticile apelantului la intrarea în coadă | Opțional | Opțional | Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de transfer în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare. | Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Activați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Depășire după o perioadă de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți perioada de așteptare (în secunde) în care orice agent poate răspunde, înainte de a redirecționa apelantul în altă parte. | Interval: 1-7200 | ||
Activare anunț de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda anunțul înainte de procesarea depășirii. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de întâmpinare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a Reda un mesaj atunci când apelanții ajung intră pentru prima dată în coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Mesaj de întâmpinare obligatoriu | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați dacă doriți ca mesajul de întâmpinare să fie redat pentru fiecare apelant. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a notifica apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa în coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare. Dacă este activat, nu uitați să introduceți Modul mesaj de așteptare în coloana următoare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Mod mesaj de așteptare | Opțional | Opțional | Stabiliți conținutul pe care doriți ca mesajul de așteptare să-l comunice apelanților. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | TIMP, POZIȚIE | ||
Timpul de gestionare a mesajelor de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul implicit de minute necesare pentru gestionarea apelului. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind poziția de redare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de poziții pentru care se joacă așteptarea estimată. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind durata de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de minute pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare din cauza volumului ridicat de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați mesajul de așteptare pentru a reda un mesaj care îi informează pe apelanți că există un volum mare de apeluri. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apelurile în așteptare. Dacă opțiunea este activată, nu uitați să introduceți numărul de secunde în coloana Frecvența de redare a mesajului de consolare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Frecvența de redare a mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Introduceți intervalul în secunde dintre fiecare repetare a mesajului de consolare redat apelanților din coadă. | Interval: 1-600 | ||
Activați muzica pentru apeluri în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați muzica pentru apelurile în așteptare din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați sursa alternativă de muzică pentru apelurile în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați un fișier non-implicit de redare a muzicii pentru apelurile în așteptare. Selectați fișierul sursă alternativă din Control Hub. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare pentru apelurile din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Durata de așteptare a apelului pentru a ocoli mesajul de consolare | Opțional | Opțional | Introduceți intervalul în secunde pentru ca mesajul de confort să ocolească timpul de așteptare pentru apeluri pentru apelanții din coadă. | Interval: 1-120 | ||
Activați mesajul privat | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați mesajul privat pentru apelurile din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți mai multe apeluri per agent | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelul în așteptare pentru agenți. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați apelurile nepreluate | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelurile umflate pentru această coadă. Apelurile semnalizate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de sunete de apel în coloana Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de sunete de apel care trebuie să fie redate, așteptând ca agentul alocat în prezent să răspundă, înainte de a aloca apelul următorului agent disponibil. | Interval: 1-20 | ||
Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul este indisponibil | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați Bounce calls dacă agentul devine indisponibil în timpul rutării apelului. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelurile Bounce după ce agentul este în așteptare mai mult de <X> câteva secunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. Dacă coloana de mai sus este setată drept adevărată, atunci în mod implicit este de 60. | Interval: 1-600 | ||
Activați funcția de alertare a agentului dacă apelul se află în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați agentul de alertă dacă apelul este în așteptare mai mult de <X> câteva secunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Alertați agentul după expirarea perioadei de timp prestabilite pentru apelul aflat în așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. Dacă coloana de mai sus este setată drept adevărată, atunci în mod implicit este de 30. | Interval: 1-600 | ||
Activați sunetul de apel distinct | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați sunetul distinctiv pentru apelurile din coadă. Dacă este activat, agenții vor auzi un apel distinctiv atunci când primesc apeluri de la coadă. Dacă este activată această funcție, trebuie să introduceți, în coloana următoare, șablonul pe care doriți să-l utilizați pentru sunetul de apel distinct. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Șablon sunet de apel distinct | Opțional | Opțional | Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
Activați sunetul de apel distinct pentru numerele alternative | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați un sunet de apel distinct pentru numerele alternative. Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să introduceți șablonul sunetului de apel în coloana Șablon sunet de apel pentru numere alternative. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiuni pentru numere alternative | Opțional | Opțional | Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Dacă introduceți ÎNLOCUIREA, veți elimina toate numerele alternative introduse anterior și le veți înlocui cu numerele alternative pe care le adăugați numai în acest rând. | ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Acțiune agent | Opțional | Opțional | Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Introduceți ELIMINARE pentru a elimina acest agent pe care îl enumerați în rând. Dacă introduceți ÎNLOCUIREA, veți elimina toți agenții introduși anterior și îi veți înlocui numai cu agenții pe care îi adăugați în acest rând. | ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Numere alternative | Opțional | Opțional | Introduceți numărul (numerele) alternativ(e) pentru a-l atribui cozii. | Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Șablon sunet de apel pentru numere alternative | Opțional | Opțional | Dacă este activat sunetul de apel distinct pentru numere alternative, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
ID agent1, ID agent2... ID agent50 | Opțional | Opțional | Introduceți adresa de e-mail a utilizatorului pe care doriți să o alocați ca agenți la coadă. | Exemplu: test@exemplu.com Limită de caractere: 1-161 | ||
Pondere agent1, Pondere agent2... Pondere agent50 | Opțional | Opțional | Dacă politica de rutare a apelurilor pentru coadă este ponderată, introduceți ponderarea procentuală a agentului. | Interval: 0-100 | ||
Nivel de competențe agent1, Nivel de competențe agent2... Nivel de competențe agent50 | Opțional | Opțional | Selectați nivelul de competențe al agentului pentru agenții alocați. | Interval: 1-20 |
Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți și ponderea procentuală asociată fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul). Pentru a adăuga sau a edita mai mult de 50 de agenți, utilizând fișierul CSV, urmați acești pași.
1 | Introduceți cei 50 de agenți și procentajul de greutate aferent rutării apelurilor (dacă este cazul), pe care doriți să îl adăugați sau să îl editați la primul rând pentru coada pe care o adăugați sau o editați. | ||
2 | Pe rândul următor trebuie doar să introduceți informații doar în următoarele coloane, pentru a adăuga sau edita alți agenți:
Puteți lăsa toate celelalte coloane necompletate. | ||
3 | Continuați să faceți acest lucru până când ați adăugat toți agenții pe care trebuie să îi adăugați sau să îi editați. |
Asigurați-vă că clienții ajung la agenții potriviți la momentul potrivit atunci când apelează la o coadă. Puteți configura și edita setările de apelare primite, cum ar fi redirecționarea apelurilor, modelul de rutare, setările de debitare, setările pop-up ale ecranului, setările de apelare anulate și setările de apelare inversă pentru o coadă în Control Hub.
Editați setările cozii
Puteți schimba limba, numărul de apeluri pentru coadă și ID-ul de apelant pentru coadă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Setări. | ||||
4 | Editați oricare dintre următoarele câmpuri:
| ||||
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați numerele de telefon din coadă
Puteți schimba numărul de telefon din coadă și puteți adăuga până la 10 numere alternative.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Număr de telefon. |
4 | Editați Numărul de telefon și/sau Extensia. |
5 | Activați Permiteți numărul de telefon al cozii pentru apelurile de ieșire pentru a permite numărul de telefon al cozii pentru apelurile de ieșire. |
6 | Căutați și adăugați numere alternative. |
7 | Activați sau dezactivați Sunetul distinctiv pentru numerele alternative atribuite cozii. |
8 | Selectați din tabel șablonul de sonerie alocat fiecărui număr alternativ utilizând meniul derulant din coloana Șablon de sonerie. |
9 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru redirecționarea apelurilor
Puteți redirecționa toate apelurile de intrare, în funcție de un set de criterii definite de dvs.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare apeluri. | ||
4 | Activați funcția Redirecționare apeluri. | ||
5 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni:
| ||
6 | Alocați numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales opțiunea Redirecționați întotdeauna apelurile, faceți clic pe Salvați.
| ||
7 | Dacă alegeți Redirecționați selectiv apelurile, creați o regulă făcând clic pe Stabiliți când să redirecționați apelurile sau pe Stabiliți când să nu redirecționați apelurile. | ||
8 | Creați un Nume de regulă. | ||
9 | Pentru setarea Când să redirecționați sau Când să nu redirecționați, selectați un Program de lucru și un Program de vacanță din meniul derulant. | ||
10 | Pentru setarea Redirecționați către trebuie să selectați cel puțin o opțiune pentru Numărul de telefon implicit sau să adăugați un Alt număr de telefon. | ||
11 | Pentru setarea Apeluri de la, selectați Orice număr sau Numere selectate, cu cel puțin o opțiune din următoarele:
| ||
12 | Pentru setarea Apeluri către selectați un număr sau un număr alternativ din meniul derulant, astfel încât apelurile să fie redirecționate atunci când se primește un apel către acest număr din organizația dvs., pe care va trebui să-l definiți. | ||
13 | Faceți clic pe Salvați. |
Regulile sunt sortate în tabel după caracterul de nume de regulă. Exemplu: 00_rule, 01_rule, etc.
Regula „Nu redirecționați” are întotdeauna prioritate față de regula „redirecționați”.
Regulile sunt prelucrate pe baza ordinului pe care sunt enumerate în tabel.
Puteți crea mai multe reguli. Cu toate acestea, dacă o regulă este îndeplinită, sistemul nu mai verifică următoarea regulă. Dacă doriți ca regula specifică să fie verificată mai întâi, vă sugerăm să actualizați numele regulii cu numere. De exemplu: Dacă doriți ca regula de vacanță să fie verificată înainte de regula de ore închise de afaceri, atunci denumiți regula ca 01-Vacanță și 02-Închisă.
Pentru a afla mai multe despre funcționalitatea de bază și exemple ale apelului redirecționat selectiv, consultați Configurarea selectivă a redirecționării apelurilor pentru Webex Calling.
Ce este de făcut în continuare
După crearea unei reguli, puteți activa sau dezactiva o regulă utilizând butonul de comutare de lângă regula din tabel. De asemenea, puteți modifica sau șterge o regulă în orice moment, făcând clic pe Editați sau pe .
Editați setările pop-up ale ecranului
Puteți configura setările pop-up ale ecranului pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul agentului atunci când un agent răspunde la un apel primit.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | |||||||||||||||||||||||||||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | |||||||||||||||||||||||||||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Ecran pop-up. | |||||||||||||||||||||||||||
4 | Activați opțiunea pop-up ecran și editați următoarele detalii pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul unui agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru depășirea numărului maxim de apeluri
Setările de excedent determină modul în care sunt gestionate apelurile de excedent atunci când coada devine completă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Setări depășire, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
5 | Alegeți cum doriți să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină:
|
6 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
7 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați tipul de rutare
Puteți modifica modelul de rutare a apelurilor din coada de așteptare existentă.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||||||||||||||||||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||||||||||||||||||||
3 | În panoul lateral, lângă Rutare apeluri, faceți clic pe șablonul alocat de rutare a apelurilor. | ||||||||||||||||||||
4 | Editați următoarele opțiuni:
| ||||||||||||||||||||
5 | Faceți clic pe Salvați. Următorul tabel arată numărul maxim de agenți pe care îi puteți aloca pentru fiecare tip de rutare a apelurilor.
|
Editați setările pentru apelare inversă
Opțiunea de apelare inversă permite apelanților să primească o apelare inversă la numărul de telefon furnizat atunci când poziția lor inițială din coadă ajunge. Numărul de telefon este verificat în raport cu politica locației privind apelurile de ieșire.
Înainte de a începe
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Apelare inversă, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați opțiunea Apelare inversă. |
5 | Introduceți Durata minimă de timp estimată pentru opțiunea de apelare inversă, în minute. Acest lucru determină la ce oră de așteptare estimată apelantul primește opțiunea de apelare inversă. Această opțiune funcționează împreună cu mesajul estimat de așteptare pentru apelurile în așteptare. Dacă această valoare este egală sau mai mică decât valoarea anunțului implicit privind timpul de manipulare a apelurilor, atunci mesajul de apelare inversă se redă. Dacă această valoare este mai mare decât valoarea anunțului implicit privind timpul de manipulare a apelurilor, atunci mesajul de apelare inversă nu se joacă. |
6 | Bifați caseta de selectare Permiteți mesajul de atenționare în cazul unui număr internațional de apelare inversă. Această opțiune permite utilizatorilor internaționali care doresc un apel invers să introducă prefixul țării lor. Numerele de apelare inversă sunt apoi validate, în conformitate cu politica locației privind apelurile de ieșire. |
7 | Faceți clic pe Salvați. Când un utilizator primește un apel înapoi, li se solicită să apăsați 1 pentru a vă conecta la agent și 2 pentru a anula. Timpul de așteptare pentru acest prompt este setat la 15 secunde în mod implicit, iar apelul scade după aceea.
|
Editați setările pentru apelurile nepreluate
Apelurile semnalizate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Aceste apeluri sunt apoi plasate înapoi în coadă, înaintea tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile nepreluate.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||
3 | În panoul lateral, lângă Apeluri nepreluate, faceți clic pe Gestionați. | ||
4 | Selectați comutatorul de lângă oricare dintre următoarele opțiuni pentru a activa sau dezactiva setarea:
| ||
5 | Activați sau dezactivați opțiunea Sunet de apel distinct pentru apelurile nepreluate. Dacă este activată această opțiune, selectați șablonul de sonerie din meniul derulant.
| ||
6 | Faceți clic pe Salvați.
|
Schimbați starea agentului la indisponibilă pentru apelurile anulate
Utilizând politica de apelare bouncată, puteți schimba starea agentului în Indisponibilă atunci când un apel le-a fost prezentat bouncing.
Iată câteva scenarii de exemplu în care un apel poate sări:
- Niciun răspuns – Agentul nu răspunde la apel într-un număr specificat de inele pe baza setărilor cozii.
- Nu se poate ajunge – apelul este direcționat către dispozitivul neînregistrat al agentului.
- Declinul apelului – Agentul declină apelul adresat acestora.
Dacă un apel direcționat către un agent se declanșează și este activată politica de apelare bouncată, starea agentului se modifică la Indisponibil. Apelul umflat este apoi returnat la coadă și oferit următorului agent disponibil. Această modificare a stării împiedică direcționarea apelului către același agent, îmbunătățind experiența clientului prin reducerea timpului de așteptare prelungit al apelului.
Supraveghetorul poate vizualiza modificarea stării în tabloul de bord de monitorizare a agenților. Pictograma de informații este afișată lângă starea de indisponibilitate a agentului pentru a indica faptul că starea este setată de politica de apelare bouncată. Pictograma este eliminată după ce agentul își stabilește propria stare. Agentul primește, de asemenea, o notificare în Aplicația Webex cu privire la modificarea stării și trebuie să își reseteze starea la Disponibil pentru a primi apeluri noi din coadă.
Puteți activa această funcție la nivelul organizației. Activarea acestei setări se aplică tuturor agenților esențiali ai experienței clienților din cadrul organizației.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 | Accesați Politica de apelare Bounced pentru secțiunea agent și activați comutatorul. | ||
3 | Faceți clic pe Salvați.
Pentru a activa sau a dezactiva setarea Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare , consultați secțiunea Adăugare sau editare agenți . Pentru a activa sau a dezactiva setarea de așteptare a apelurilor pentru un agent, consultați Activarea apelurilor în așteptare pentru utilizatori. |
Cu ajutorul politicilor de coadă, puteți configura modul de rutare a apelurilor în timpul perioadelor de vacanță și după ore, puteți distrage temporar apelurile de intrare noi și puteți gestiona apelurile din coadă atunci când agenții nu sunt disponibili.
Politicile privind cozile sunt importante pentru a înțelege modul în care apelurile sunt direcționate în și în afara cozii. Serviciile care fac parte din politicile privind coada de așteptare au prioritate pe baza ordinii de prioritate enumerate mai jos.
Serviciu de vacanță
Serviciu de noapte
Redirecționare forțată
Apeluri abandonate
Serviciile activate în coadă iau ordinea de prioritate și intră în coadă pentru a determina modul în care se efectuează apelul
- manipulat atunci când coada devine completă
- umflat atunci când agentul nu răspunde la apeluri
- procesat atunci când coada nu are agenți
Gestionați serviciul de vacanță
Configurați coada pentru a dirija apelurile în mod diferit în timpul vacanțelor.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceţi clic pe Holiday Service. |
4 | Activați Serviciul de vacanță. |
5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
6 | Selectați Program de vacanță din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi programe de vacanță dacă un anumit program de vacanță nu este enumerat în lista derulantă.
|
7 | Selectați Redați anunțul înainte de serviciul de vacanță pentru a juca anunțul de serviciu de vacanță înainte de acțiunea de serviciu de noapte selectată. |
8 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
9 | Faceți clic pe Salvați. |
Gestionați serviciul de noapte
Configurați coada pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul orelor în care coada nu este în funcțiune. Acest lucru este realizat prin setarea unui program care definește orele de lucru ale cozii.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Serviciu de noapte, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați Serviciul de noapte. |
5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
6 | Selectați Redați anunțul înainte de acțiunea serviciului de noapte pentru a juca anunțul serviciului de noapte înainte de acțiunea serviciului de noapte selectată. |
7 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele:
|
8 | Selectați Program de lucru din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi ore de lucru dacă o anumită oră de lucru nu este listată în lista derulantă.
|
9 | Activați opțiunea Activați forțat acum serviciul de noapte, indiferent de programul de lucru, pentru a direcționa în mod forțat apelurile, indiferent de programul de lucru. Când este activat, puteți defini un anunț alternativ, dacă este necesar. |
10 | Selectați Utilizați sursa alternativă de anunțuri și alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
11 | Faceți clic pe Salvați. |
Gestionați redirecționarea forțată
Permiteți ca coada să fie pusă într-un mod de urgență pentru a redirecționa apelurile către o altă locație în timpul urgenței. Configurați coada pentru a distrage temporar apelurile noi de intrare către un alt traseu independent de traseul de serviciu de noapte și de serviciu de vacanță.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare forțată. |
4 | Activați Redirecționarea forțată. |
5 | Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul. |
6 | Selectați Redare anunț înainte de a redirecționa pentru a reda anunțul forțat înainte. |
7 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
8 | Faceți clic pe Salvați. |
Gestionați apelurile blocate
Un apel abandonat este procesat de o coadă care nu este procesată, în prezent, de niciun agent. Configurați politica de rutare a cozii pentru apelurile blocate în coadă atunci când toți agenții sunt deconectați.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Apeluri trase. |
4 | Selectați din lista de opțiuni acțiunea pe care doriți să o efectuați în legătură cu apelurile abandonate.
|
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Anunțurile din coadă sunt mesaje și muzică pe care le auziți în timp ce așteptați în coadă. Puteți gestiona setările de anunț pentru o coadă nouă sau existentă.
Editați setările pentru anunțurile din coadă
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Anunțuri, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Editați oricare dintre următoarele servicii de setare a anunțurilor: |
Mesaj de întâmpinare
Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.
1 | Activați Mesajul de întâmpinare.
| ||
2 | Selectarea mesajului de întâmpinare este obligatorie.
| ||
3 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare
Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă.
1 | Activați Mesajul privind perioada estimată de așteptare pentru apelurile din coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de așteptare după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de confort.
|
2 | Setați timpul implicit de manipulare 1-100 de minute. De data aceasta este timpul estimat de manipulare per apel (în minute). Sistemul utilizează acest timp pentru a calcula timpul de așteptare estimat și anunță utilizatorul dacă selectați opțiunea Anunțați timpul de așteptare ca tip de anunț. Această opțiune funcționează împreună cu Timpul minim estimat pentru opțiunea de apelare inversă. Dacă doriți să redați solicitarea de apelare inversă apelantului, atunci această valoare trebuie să fie egală sau mai mare decât Timpul minim estimat pentru valoarea opțiunii de apelare inversă.
|
3 | Activați opțiunea Redare periodică repetată a mesajului de așteptare estimat și setați ora 10-600 de secunde. Dacă activați această opțiune, anunțul privind timpul de așteptare estimat (poziția în coadă sau mesajul privind timpul de așteptare) se joacă într-un interval determinat până când sistemul atinge timpul minim estimat pentru valoarea opțiunii de apelare inversă. Dacă dezactivați această opțiune, atunci apelul de reapelare se redă imediat.
|
4 | Alegeți tipul de anunț de așteptare pentru a juca pentru apelanți.
|
5 | Selectați Redați mesaj privind volumul ridicat de apeluri, pentru a reda un anunț atunci când volumul de apeluri este mai mare decât numărul maxim de poziții stabilite pentru coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de apelare inversă după acest anunț.
|
6 | Faceți clic pe Salvați. |
mesaj Confort
Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apeluri în așteptare. Este de obicei un anunț personalizat care redă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.
1 | Activați Mesajul de consolare. | ||
2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de consolare. | ||
3 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Bypass mesaj consolidat
Redați un mesaj de confort mai scurt în loc de anunțul standard Comfort Message sau Music On Hold pentru toate apelurile care ar trebui să fie răspuns rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.
1 | Activați opțiunea Ocolire mesaj de consolare. | ||
2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării.
Un mesaj de înlocuire a mesajului de pe durata așteptării este redat atunci când în coadă este primit un nou apel de intrare, iar perioada cea mai lungă de așteptare pentru un apel din coadă este mai mică sau egală cu acest prag. | ||
3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Muzică în așteptare
Redați muzică apelanților după mesajul de confort într-o buclă repetitivă.
1 | Activați opțiunea Muzică pentru apelurile în așteptare. | ||
2 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de întâmpinare:
| ||
3 | Puteți selecta o sursă alternativă pentru apelurile interne. | ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj șoaptă apel
Redați un mesaj agentului, chiar înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care vine apelul.
1 | Activați opțiunea Mesaj privat.
| ||||
2 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||||
3 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările fișierelor de anunțuri din coadă
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Fișiere de anunț, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Încărcați un fișier de anunț sau înregistrați-vă propriul anunț.
Este afișată o listă cu toate fișierele încărcate sau înregistrate. Puteți alege să ștergeți orice fișier pe care nu doriți să îl utilizați.
|
Pentru fiecare apel Webex inițiat, vi se va furniza o identificare a liniei de apelare de afaceri (CLID). Acest CLID de afaceri poate fi fie un număr de telefon din coadă, fie numărul de telefon configurat al agentului. Agentul poate decide să furnizeze aceste informații pentru apelurile de ieșire, fie printr-o configurație persistentă, fie printr-o configurație temporară.
Configurați setările agentului pentru utilizator
Înainte de a începe
Administratorul Control Hub permite utilizarea numărului de telefon ca număr de telefon de ieșire pentru agenții din grupul de coadă de apeluri/hunt.
La activarea numărului de telefon, administratorul poate seta numărul de telefon de ieșire al agenților cu coada specifică/grupul de hunt CLID în funcție de Configurația Persistentă.
- Agenții pot seta, de asemenea, o Configurație CLID temporară utilizând codul FAC #80 pentru a utiliza numărul de telefon al grupului de coadă de apeluri/hunt ca CLID afișat pentru apelul de ieșire sau #81 pentru ID-ul implicit al apelantului de ieșire ca număr de telefon afișat ca CLID".
1 | Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com accesați . | ||
2 | Selectați un utilizator pentru care doriți să configurați setarea agentului. | ||
3 | Selectați Apelare și alegeți Setări agent. | ||
4 | Selectați ID-ul apelantului agentului. Puteți seta ID-ul de apelant al agentului fie la propriul ID-ul de apelant al agentului, fie la un anumit grup de coadă/hunt. | ||
5 | Configurați ID-ul grupului de așteptare/grup de hunt al agentului din următoarele opțiuni:
|
Adăugați sau editați agenți
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. | ||||
4 | (Opțional) Selectați o valoare implicită a nivelului de aptitudini pentru agenți dacă le adăugați în funcție de abilitățile lor din lista derulantă Atribuită Nivel de aptitudini . Puteți aloca un nivel de abilități numai atunci când selectați un tip de rutare bazat pe abilități; în caz contrar, opțiunea de a seta nivelul de abilități nu apare. Puteți aloca un nivel de abilități (1 fiind cel mai înalt nivel de abilități și 20 fiind cel mai scăzut nivel de abilități) fiecărui utilizator adăugat la coadă. În mod implicit, agenții sunt adăugați la nivelul de calificare 1 (Cel mai înalt nivel de calificare). | ||||
5 | Din lista derulantă, căutați sau selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă. Puteți activa comutatorul Afișare utilizatori Experiență client Doar pentru a vizualiza numai utilizatorii cu drepturi esențiale Experiență client în lista derulantă. | ||||
6 | (Opțional) Verificați Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare. | ||||
7 | (Opțional) Verificați Permiteți agentului să intre sau să se alăture cozii dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să se alăture cozii. | ||||
8 | (Opțional) În tabel, editați nivelul de abilități și comutatorul Intrat pentru fiecare utilizator din coadă. | ||||
9 | (Opțional) Pentru a elimina un utilizator, faceți clic pe | ||||
10 | (Opțional) Faceți clic pe Eliminare toate pentru a elimina toți utilizatorii din coadă. | ||||
11 | Faceți clic pe Salvați.
|
Vizualizați dashboardul agentului
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||||||||||||||||||
2 | Selectați un agent din lista implicită de agenți afișată sau căutați nume agent sau numărul principal sau interiorul asociat agentului.
Dashboardul agentului în vizualizarea restrânsă implicită afișează:
| ||||||||||||||||||||
3 | Faceți clic > pentru a extinde detaliile despre agent. Dashboardul agentului afișează:
| ||||||||||||||||||||
4 | Comutați pentru a intra sau a anula intrarea unui agent în coada specifică. | ||||||||||||||||||||
5 | (Opțional) Faceți clic pe Export CSV pentru a exporta o foaie de calcul cu detalii complete despre agent. Utilizați acest tabel pentru a găsi detaliile în fișierul CSV exportat .
|
Agenții dintr-o coadă pot fi asociați cu un supervizor care poate monitoriza, antrena, interfera sau prelua apelurile pe care agenții lor alocați le gestionează în prezent.
Funcții de supraveghetor de coadă
Monitorizare silențioasă—Monitorizați apelul unui agent fără ca apelantul să știe. Utilizați această funcție pentru a vă asigura că instruirea dă rezultate sau pentru a identifica domeniile în care agenții trebuie să-și îmbunătățească performanțele. Puteți monitoriza apelul agentului utilizând FAC sau Aplicația Webex.
Pentru a monitoriza silențios apelul unui agent utilizând FAC, introduceți #82 plus extensia agentului sau numărul de telefon.
Pentru a monitoriza silențios apelul unui agent utilizând Aplicația Webex, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Instruire—Conectați-vă la apelul unui agent și comunicați cu agentul. Doar agentul vă va putea auzi. Utilizați această funcție pentru a instrui noii angajați. Puteți antrena agentul în timpul apelului utilizând FAC sau Aplicația Webex.
Pentru a antrena un agent în timpul apelului utilizând FAC, introduceți #85 plus extensia agentului sau numărul de telefon.
Pentru a instrui un agent în timpul apelului utilizând Aplicația Webex, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Întrerupere—Intrați în apelul unui agent. Atât agentul, cât și apelantul vă pot auzi. Această funcție este utilă atunci când trebuie să participați la apel, pentru a ajuta la rezolvarea problemelor. Puteți intra în apelul agentului utilizând FAC sau Aplicația Webex.
Pentru a intra în apelul agentului utilizând FAC, introduceți *33 plus extensia agentului sau numărul de telefon.
Pentru a intra în apelul agentului utilizând Aplicația Webex, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Preluare—Preluați un apel de la un agent. Utilizați această funcție atunci când trebuie să preluați complet apelul de la un agent. Puteți prelua apelul agentului utilizând FAC.
Pentru a prelua apelul unui agent utilizând FAC, introduceți #86 plus extensia agentului sau numărul de telefon.
În timp ce invocă funcțiile de supervizor, un ton de avertizare este redat agentului în timp ce monitorizează, antrenează sau intră în barje, iar un anunț este redat pentru funcția de preluare. |
Adăugați sau ștergeți un supervizor
Puteți adăuga sau șterge supervizori. Când adăugați un supervizor, le puteți aloca agenți din mai multe cozi.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Faceți clic pe Adăugați supervizor. |
3 | Pe pagina Basics , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a adăuga ca supervizor și faceți clic pe Înainte. |
4 | Pe pagina Alocați agenți , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l aloca ca agenți supervizorului și faceți clic pe Înainte. |
5 | Pe pagina Revizuire, consultați supraveghetorul selectat și agenții alocați. |
6 | Faceți clic Gata . Odată ce un supraveghetor este adăugat, puteți aloca în continuare agenți supraveghetorului. Pentru a elimina un supervizor, faceți clic pe pictograma Eliminare supervizor asociată cu supervizorul.
|
Alocați sau anulați alocarea agenților către un supervizor
Alocați agenți unui supervizor, pentru ca acesta să poată monitoriza apelurile în mod ascuns, să poată instrui agentul în timpul apelurilor sau să poată întrerupe sau prelua apelul.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . Apar lista supraveghetorilor creați.
| ||
2 | În coloana Acțiuni, din lista derulantă a unui supraveghetor respectiv, selectați un utilizator pe care îl adăugați ca agent la supraveghetor. Agentul selectat este atribuit supervizorului.
| ||
3 | Pentru a anula atribuirea agenților, extindeți rândul supraveghetorului și faceți clic pe pictograma Neatribuire agenți asociată agentului.
După ce agenții sunt alocați la supervizor, acesta poate utiliza codurile de accesare a funcțiilor (FAC-uri) pentru a monitoriza apelurile, pentru a instrui agenții în timpul apelurilor și pentru a întrerupe sau a prelua apelurile. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Funcții supraveghetor coadă. |
Vizualizați agenții alocați unei cozi
Puteți vedea o listă a tuturor agenților care sunt alocați unei cozi.
1 | Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 | Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. |
4 | Editați utilizatorii alocați ca agenți pentru această coadă. |
5 | Faceți clic pe Salvați. Faceți clic pe Eliminare toate dacă doriți să eliminați toți utilizatorii din această coadă. |
Webex Customer Experience Essentials oferă capacitățile fundamentale ale soluției Webex Contact Center. Acesta include toate capacitățile profesionale Webex Calling, caracteristicile de bază ale experienței clienților și unele caracteristici cheie suplimentare accesibile prin intermediul Aplicației Webex atât pentru agenți, cât și pentru supraveghetori. Caracteristicile cum ar fi pop-ul de ecran, experiența de supervizare în Aplicația Webex și agentul istoric și vizualizarea în timp real și în coadă fac ca esența experienței clientului să fie distinctă de baza experienței clientului.
Această ofertă este cea mai potrivită pentru clienții care au nevoie de capacități de centru de contact cheie profesional de nivel scăzut și nu au nevoie de caracteristicile avansate ale unei soluții cuprinzătoare a centrului de contact.
Recomandăm Webex Contact Center pentru clienții care au nevoie de capacități sofisticate de implicare a clienților, rutare omni-canal sau implementări pe scară largă și volum mare de apeluri.
Caracteristici și beneficii
Elementele esențiale ale experienței clienților includ toate caracteristicile de bază ale experienței clienților și următoarele caracteristici suplimentare:
- Configurația administratorului în Control Hub
- actualizare coadă de apeluri
- coadă, agenți și managementul supervizorilor Experiența clienților
- configurație pop-up ecran
- Analiză
- Rapoarte
- Experiență agent în aplicația Webex
- Vizualizare coadă în timp real
- pop-up Ecran
- Experiență de supervizor în Aplicația Webex
- Managementul stării de disponibilitate a agentului
- Gestionarea stării de intrare/dezintrare a cozii agentului
- Monitorizare agent
- Vizualizare agent în timp real și coadă
- Vizualizare agent istoric și coadă
Pentru o comparație detaliată a caracteristicilor, consultați Experiența de bază a clienților și Experiența esențială a clienților.
Recomandări
Urmați recomandările de mai jos pentru a utiliza avantajul deplin al caracteristicilor:
-
Agentul Essentials Experience pentru clienți poate utiliza în continuare aplicația Webex pentru mobil sau un telefon de birou în același mod ca un agent de bază Experience pentru clienți. Cu toate acestea, unele caracteristici esențiale ale agentului Experiență client, cum ar fi vizualizarea în timp real a cozii și pop-up-ul ecranului pe apelurile de intrare, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
-
Experiența esențială a clienților este furnizată în principal prin intermediul clientului desktop al aplicației Webex. Supervizorul de bază pentru experiența clientului poate utiliza în continuare funcții de monitorizare prin apelare (FAC) în același mod ca și supervizorul de bază pentru experiența clientului. Cu toate acestea, funcțiile de supervizare esențiale pentru experiența clienților, cum ar fi agentul istoric și vizualizarea cozii, agentul în timp real și vizualizarea cozii și monitorizarea agentului, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
Limitări
- Conectarea simultană din mai multe aplicații pentru desktop nu este acceptată.
- Spațiile de lucru și liniile virtuale nu pot fi atribuite cozilor de bază ale experienței clienților.
- În această fază sunt furnizate numai configurarea în vrac și Control Hub. API-urile publice nu sunt acceptate.
- Caracteristicile esențiale pentru experiența clienților se aplică numai liniei principale, dar nu se aplică liniilor secundare sau partajate configurate în Aplicația Webex.
- În prezent, elementele esențiale ale experienței clienților nu sunt disponibile pentru India.
Încercare esențială pentru experiența clienților
Partenerii pot începe un proces de testare a experienței clientului pentru clienți, astfel încât aceștia să poată încerca serviciul înainte de a achiziționa o licență.
Contactați un reprezentant de vânzări Cisco sau verificați cu partenerul dvs. pentru a testa elementele esențiale ale experienței clienților.
Câteva limitări de remarcat atunci când se utilizează versiunea de încercare:
- Nu puteți actualiza coada de apeluri de bază pentru experiența clientului la coada de apeluri esențiale pentru experiența clientului.
- Puteți aloca numai utilizatori licențiați la coada de așteptare Experiență esențială pentru clienți.
Pentru mai multe informații despre procesele Webex, consultați Începeți și gestionați procesele Webex Enterprise în Webex Partner Hub.
Licență de achiziție
Partenerii pot comanda Essentials Experience Customer prin Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 sau printr-un Furnizor de servicii în Cisco Commerce Workspace (CCW) ca parte a unui abonament nou sau ca comandă de modificare pentru un abonament existent. Licența Essential Experience pentru clienți include o licență profesională Webex Calling.
Pentru mai multe detalii, consultați Ghidul de comandă Webex Customer Experience Essentials.
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. Cantitatea de date la care aveți acces depinde de tipul de client care sunteți. Dacă sunteți un client standard, aveți acces la 3 luni de date. Dacă sunteți client Pro Pack, aveți acces la 13 luni de date.
These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view queue analytics, go to
.Vreți să vedeți cum se procedează? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Sfaturi pentru tabloul de bord
Ajustarea perioadei de timp
Puteți vizualiza unele diagrame într-un interval de timp orar, zilnic, săptămânal sau lunar, astfel încât să puteți urmări interacțiunile în timp și să căutați tendințele de utilizare. Acest lucru oferă o perspectivă puternică asupra modului în care sunt gestionate apelurile primite în cozile de apeluri.
Selectorul de dată nu se aplică datelor din secțiunea statistici coadă live. Datele pentru secțiunea statistici coadă live sunt colectate la fiecare 30 de secunde. |
Filtre globale
Tabloul de bord conține instrumente puternice de filtrare. Faceți clic pe bara Filtre pentru a selecta datele pe care doriți să le vedeți. Filtrele pe care le selectați se vor aplica automat tuturor diagramelor. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Exportul datelor sau diagramelor
Puteți exporta orice grafic sau vizualizare detaliată. Faceți clic pe butonul Mai multe din partea dreaptă sus a diagramei/listei și selectați formatul de fișier pentru descărcare (PDF, PNG sau CSV, în funcție de faptul dacă este vorba despre un grafic sau o listă).
Când combinați descărcarea fișierelor cu filtrele disponibile, puteți genera cu ușurință rapoarte utile despre cozile de apeluri din organizația dvs.
Queue and agent analytics
KPI-uri
KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta o stare rapidă la nivel înalt a apelurilor primite în cozile de apeluri din intervalul de date pe care l-ați selectat. KPI-urile disponibile sunt:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Apeluri primite pentru cozi de apeluri și tendințe
Această diagramă afișează o defalcare a statisticilor cozii de apeluri în funcție de apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cum gestionează cozile de apeluri toate apelurile primite către organizația dvs.
Avg call queue time per call and trend
Această diagramă afișează o defalcare între media minutelor de așteptare abandonate și media minutelor de așteptare de la apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cât timp au trebuit să aștepte apelanții înainte de a agăța apelul sau de a fi transferați la un agent. Minutele medii se calculează după cum urmează:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Top 25 cozi de apeluri după starea apelurilor
Acest tabel afișează primele 25 de cozi de apeluri cu cele mai multe apeluri după o anumită stare. Statusurile apelurilor disponibile sunt:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Statistici privind coada de apel
Acest tabel afișează detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea numărul de apeluri primite pentru a apela cozi și starea acestor apeluri. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și extensii utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
Cozile de apeluri fără date nu se vor afișa în acest tabel. |
KPI-uri
KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta detalii despre apelurile pe care agenții le-au gestionat în intervalul de date pe care l-ați selectat. KPI-urile disponibile sunt:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Avg agent call time per call and trend
Această diagramă arată, în medie, cât durează fiecare apel în funcție de starea apelului. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă apelanții primesc ajutorul de care au nevoie în timp util.
Apelurile primite către agenți în funcție de starea apelului
Această diagramă afișează o defalcare a apelurilor primite către agenți pe baza stării apelului. Această diagramă vă poate ajuta să vedeți dacă există mai multe apeluri returnate decât de obicei.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
Top 25 de agenți prin răspuns și apeluri returnate
Acest tabel arată primii 25 de agenți cu cele mai multe apeluri răspunse sau returnate.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
Acest tabel arată primii 25 de agenți cu cea mai mare medie de convorbire sau minute de așteptare.
Agenți de coadă de apel
Acest tabel afișează detalii despre toți agenții cărora li s-a atribuit cozile de apel din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare. De asemenea, puteți căuta anumite nume de agenți sau spații de lucru, cozi de apeluri și locații utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI-uri
KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta toate apelurile primite curente și care sunt stările acestora pentru a vă ajuta să monitorizați cozile de apeluri în timp real. KPI-urile disponibile sunt:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Statistici privind cozile de apeluri în direct
Acest tabel afișează detalii despre toate cozile de apel care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce coadă de apel primește cele mai multe apeluri și pentru a ajusta numărul de agenți după cum este necesar. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și extensii utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
KPI-uri
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare. Detaliile disponibile sunt:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI-uri
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. KPI-urile disponibile sunt:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Detaliile disponibile sunt:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Statistici privind cozile live
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Detaliile disponibile sunt:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Statistici privind cozile live
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Detaliile disponibile sunt:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Puteți vizualiza rapoartele din coada de apeluri cu detalii despre toate apelurile de intrare care au ajuns la coada de apeluri și, de asemenea, puteți vizualiza starea cozii de apeluri și a agentului.
Puteți accesa rapoarte în cadrul
.Stări coadă
Oferă detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea numărul de apeluri primite la cozile de apeluri și starea acestor apeluri.
Nume coloană | Descriere |
---|---|
Coadă de apeluri | Numele cozii de apeluri. |
Locație | Locația atribuită cozii de apeluri. |
Telefon NR. | Numărul de telefon alocat cozii de apeluri. |
Extindere | Numărul de extensie alocat cozii de apeluri. |
durată totală de menținere | Timpul total de așteptare al apelurilor de către agenți. |
Timp de așteptare Avg | Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți. |
durată totală de vorbire | Timpul total în care agenții vorbeau în mod activ la apeluri. |
Timp de vorbire Avg | Timpul mediu în care agenții vorbeau în mod activ la apeluri. |
Timp total de tratare | Timpul total petrecut de agenți în gestionarea apelurilor. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare. |
Timp de manipulare Avg | Timpul mediu petrecut de agenți în gestionarea apelurilor. |
durată totală de așteptare | Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. |
Timp de așteptare Avg | Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. |
Apeluri solicitate | Numărul de apeluri la care au răspuns agenții. |
% Apeluri solicitate | Procentul de apeluri răspunse de agenți. |
Apeluri abandonate | Numărul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
% apeluri abandonate | Procentul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Ora de abandonare a avg | Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Timp Total Abandonat | Timpul în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Total apeluri | Numărul total de apeluri primite. |
Apeluri supraaglomerate | Numărul de apeluri care s-au suprapus deoarece limita de coadă a fost îndeplinită. |
Apelurile au expirat | Numărul de apeluri care au expirat deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă. |
Apeluri transferate | Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă. |
Numărul de agenți alocați | Numărul mediu de agenți alocați pentru cozile de apeluri. |
Numărul de agenți care gestionează apelurile | Numărul mediu de agenți care au gestionat în mod activ apelurile. |
Stări agent coadă
Oferă detalii despre toți agenții care au fost alocați pentru cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre stările lor de apelare.
Nume coloană | Descriere |
---|---|
Nume agent | Numele agentului. |
Coadă de apeluri | Numele cozii de apeluri. |
Locație | Locația atribuită cozii de apeluri. |
Total apeluri solicitate | Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și la care au răspuns aceștia. |
Apeluri Bounced | Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar au rămas fără răspuns. |
Total apeluri prezentate | Numărul de apeluri de intrare către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri. |
durată totală de vorbire | Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri. |
Timp de vorbire Avg | Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri. |
durată totală de menținere | Timpul total în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Timp de așteptare Avg | Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Timp total de tratare | Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare. |
Timp de manipulare Avg | Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. |
Pentru mai multe detalii despre alte șabloane de rapoarte de servicii, șabloane personalizate și rapoarte de gestionare, consultați Rapoartele pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.
Experiența agentului în aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, agenții își pot seta starea de disponibilitate, cozile de intrare/dezintrare, pot efectua apeluri de ieșire, pot efectua apeluri de conferință, pot vizualiza afișajele de ecran, pot vizualiza coada în timp real și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiență de supervizor în Aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, supraveghetorii pot gestiona/modifica starea disponibilității agentului, pot gestiona starea de intrare/dezintrare a cozii agentului, pot monitoriza agentul, se pot conecta ca agent, pot vizualiza agentul și coada în timp real, pot vizualiza agentul istoric și coada și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fereastră cu mai multe apeluri
Opțiunea de fereastră de apel muti din Aplicația Webex permite utilizatorilor să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele caracteristici comune de apelare, cum ar fi respingerea apelurilor, răspunsul apelurilor, transferul, reținerea și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Gestionați toate apelurile telefonice într-un singur loc.
Înainte de a începe
Nu puteți aloca atât licență standard Webex Calling, cât și licență Essentials Experience Customer unui utilizator.
Dacă doriți să adăugați utilizatori noi în organizația dvs. și să le atribuiți licență, consultați Adăugați utilizatori manual în Control Hub și Adăugați mai mulți utilizatori în Control Hub cu șablonul CSV.
Dacă doriți să alocați o licență utilizatorilor existenți, efectuați una dintre următoarele modalități:
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați căile respective:
|
2 |
Alegeți Experiența clientului și selectați Essentials. |
3 |
Faceți clic pe Salvați. |
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Faceți clic pe .Foaia de calcul este descărcată. |
3 |
În foaia de calcul, în coloanele Essentials Experience Client, introduceți TRUE pentru a aloca serviciul. |
4 |
După ce salvați fișierul CSV, faceți clic pe Alegeți un fișier, selectați fișierul pe care l-ați modificat și apoi faceți clic pe Deschidere. |
5 |
Faceți clic pe Încărcați. Pentru a revizui progresul sarcinii dvs., accesați . |
Dacă organizația dvs. a achiziționat o licență Customer Experience Essentials și dorește să mute coada de apeluri de bază existentă la coada Customer Experience Essentials, o puteți face fără efort din Control Hub. Actualizarea cozii menține agenții și supraveghetorii alocați și setările existente ale cozii.
Actualizați o coadă de apeluri
Înainte de a începe
Odată ce o coadă de apeluri este actualizată, nu o puteți descalifica. |
Linia virtuală și spațiul de lucru din coada de apeluri de bază pentru experiența clienților nu sunt acceptate pentru a face upgrade la cozile esențiale pentru experiența clienților. |
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Faceți clic pe |
3 |
Examinați informațiile din coadă și faceți clic pe Înainte. Modelul de rutare ponderat de la baza experienței clientului nu este acceptat în Essentials of Customer Experience și în mod implicit în Top Down. Puteți să treceți la alte tipuri de rutare după upgrade. |
4 |
Alegeți un abonament pentru licența Essentials Experience Client pentru a aloca agenților și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă toți agenții sunt deja alocați cu licența Experience Essentials pentru clienți.
|
5 |
Examinați detaliile liniei virtuale și ale spațiului de lucru și verificați Continuați upgrade-ul fără linie virtuală și spațiu de lucru, și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă nu aveți linie virtuală sau spațiu de lucru atribuit cozii de apeluri.
|
6 |
Faceți clic pe Actualizare. Puteți revizui procesul de upgrade în managerul de activități.
După ce upgrade-ul a avut succes, accesați
pentru a vizualiza coada actualizată. |
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Apelurile sunt distribuite pe rând, către agenții din coadă. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a queue
Înainte de a începe
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
2 |
Click . | |||||||||||||||||||||||||||
3 |
Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
4 |
Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| |||||||||||||||||||||||||||
5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop and overflow settings, and click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).
You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
10 |
Click Add queue and Done to add your queue.
|
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Înainte de a începe
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Odată modificat, fișierul poate fi încărcat prin intermediului funcțiilor în bloc.
Exporting CSV file into ZIP file format: Atunci când exportați date într-un fișier CSV, este posibil ca numărul de înregistrări să depășească 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Aceste fișiere sunt generate pentru ca administratorii să poată importa rapid orice actualizări și să le poată încărca.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Numărul maxim de rânduri este de 1.000 (fără a include antetul).
-
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Click . |
3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
4 |
Faceți clic pe Descărcați șablonul .csv. |
5 |
Completați foaia de calcul. |
6 |
Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. |
7 |
Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
2 |
Click . | ||
3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. | ||
4 |
Faceți clic pe Descărcați datele.
| ||
5 |
Efectuați modificările necesare în foaia de calcul. | ||
6 |
Încărcați fișierul CSV modificat glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. | ||
7 |
Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Pregătiți fișierul CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
Coloanele sunt fie câmpuri obligatorii, fie câmpuri opționale. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue. |
Coloană |
Obligatoriu sau opțional (Add a queue) |
Obligatoriu sau opțional (Edit a queue) |
Descriere |
Valori acceptate | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nume |
Obligatoriu |
Obligatoriu |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Exemplu: San Jose Queue Limită de caractere: 1-30 | ||
Număr de telefon |
Obligatoriu (dacă extensia nu este completată) |
Opțional |
Enter the queue phone number. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. |
Numai numerele E.164 sunt acceptate pentru importul CSV. Example: +12815550100
| ||
Extensie |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Opţional |
Enter the queue extension. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
Loc |
Obligatoriu |
Obligatoriu |
Enter the location to assign this queue. |
Exemplu: San Jose
| ||
Prenume ID apelant |
Opțional |
Opțional |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Exemplu: San
Limită de caractere: 1-30 | ||
Nume de familie ID apelant |
Opțional |
Opțional |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Exemplu: Jose
Limită de caractere: 1-30 | ||
Limba |
Opțional |
Opțional |
Enter the announcement language for your queue. |
Exemplu: en_us | ||
Fus orar |
Opțional |
Opțional |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Exemplu: America/Chicago Limită de caractere: 1-127 | ||
Queue Enable |
Opțional |
Opțional |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
ACTIVATĂ, DEZACTIVATĂ, activată, dezactivată | ||
Numărul de apeluri din coadă |
Opțional |
Opțional |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Interval: 1-250
| ||
Tipul de rutare a apelurilor (pe bază de prioritate/competențe) |
Opțional |
Opțional
|
Select the call routing type for your queue. |
PE BAZĂ DE_PRIORITATE, PE BAZĂ DE_COMPETENȚE | ||
Șablon rutare apeluri |
Obligatoriu |
Opțional |
Enter the queue routing pattern. Alegeți una dintre următoarele politici acceptate. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN, UNIFORM, PONDERAT When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN. | ||
Activarea numărului de telefon pentru apelurile de ieșire |
Opțional |
Opțional |
Permiteți punerea în așteptare a numărului de telefon din coadă pentru apelurile de ieșire. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți agenților să intre |
Opțional |
Opțional |
Selectați această opțiune pentru ca agenții să intre sau să iasă din coadă. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Enter the queue overflow processing action. Alegeți una dintre acțiunile acceptate. | REDAȚI_TONUL DE OCUPAT_, TRANSFERAȚI_LA_NUMĂRUL DE TELEFON_, REDAȚI_SUNETUL DE APEL_PÂNĂ CÂND_APELANTUL_ÎNCHIDE_ | ||
Activați depășirea numărului maxim de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri, după o anumită perioadă de timp. Dacă funcția este activată, introduceți valoarea Depășire după o perioadă de așteptare în coloana următoare. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Opțional |
Opțional |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Opțional |
Opțional |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de transfer în caz de depășire a numărului maxim de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare. |
Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Activați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Depășire după o perioadă de așteptare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți perioada de așteptare (în secunde) în care orice agent poate răspunde, înainte de a redirecționa apelantul în altă parte. |
Interval: 1-7200 | ||
Activare anunț de depășire a numărului maxim de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda anunțul înainte de procesarea depășirii. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de întâmpinare |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați opțiunea pentru a Reda un mesaj atunci când apelanții ajung intră pentru prima dată în coadă. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Mesaj de întâmpinare obligatoriu |
Opțional |
Opțional |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de așteptare |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați opțiunea pentru a notifica apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa în coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare. Dacă este activat, nu uitați să introduceți Modul mesaj de așteptare în coloana următoare. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Mod mesaj de așteptare |
Opțional |
Opțional |
Stabiliți conținutul pe care doriți ca mesajul de așteptare să-l comunice apelanților. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. |
TIMP, POZIȚIE | ||
Timpul de gestionare a mesajelor de așteptare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul implicit de minute necesare pentru gestionarea apelului. |
Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind poziția de redare |
Opțional |
Opțional |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind durata de așteptare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul de minute pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare. |
Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare din cauza volumului ridicat de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajului de consolare |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apelurile în așteptare. Dacă opțiunea este activată, nu uitați să introduceți numărul de secunde în coloana Frecvența de redare a mesajului de consolare. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Frecvența de redare a mesajului de consolare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți intervalul în secunde dintre fiecare repetare a mesajului de consolare redat apelanților din coadă. |
Interval: 1-600 | ||
Activați muzica pentru apeluri în așteptare |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați muzica pentru apelurile în așteptare din coadă. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați sursa alternativă de muzică pentru apelurile în așteptare |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați un fișier non-implicit de redare a muzicii pentru apelurile în așteptare. Select the alternate source file in the Control Hub. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare pentru apelurile din coadă. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Durata de așteptare a apelului pentru a ocoli mesajul de consolare |
Opțional |
Opțional |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Interval: 1-120 | ||
Activați mesajul privat |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați mesajul privat pentru apelurile din coadă. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți mai multe apeluri per agent |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați apelul în așteptare pentru agenți. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați apelurile nepreluate |
Opțional |
Opțional |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de sunete de apel în coloana Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul de sunete de apel care trebuie să fie redate, așteptând ca agentul alocat în prezent să răspundă, înainte de a aloca apelul următorului agent disponibil. |
Interval: 1-20 | ||
Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul este indisponibil |
Opțional |
Opțional |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite |
Opțional |
Opțional |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. If the above column is set true, then by default is 60. |
Interval: 1-600 | ||
Activați funcția de alertare a agentului dacă apelul se află în așteptare |
Opțional |
Opțional |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Alertați agentul după expirarea perioadei de timp prestabilite pentru apelul aflat în așteptare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. If the above column is set true, then by default is 30. |
Interval: 1-600 | ||
Activați sunetul de apel distinct |
Opțional |
Opțional |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Dacă este activată această funcție, trebuie să introduceți, în coloana următoare, șablonul pe care doriți să-l utilizați pentru sunetul de apel distinct. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Șablon sunet de apel distinct |
Opțional |
Opțional |
Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. |
NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
Activați sunetul de apel distinct pentru numerele alternative |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați un sunet de apel distinct pentru numerele alternative. Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să introduceți șablonul sunetului de apel în coloana Șablon sunet de apel pentru numere alternative. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiuni pentru numere alternative |
Opțional |
Opțional |
Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Acțiune agent |
Opțional |
Opțional |
Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Numere alternative |
Opțional |
Opțional |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Șablon sunet de apel pentru numere alternative |
Opțional |
Opțional |
Dacă este activat sunetul de apel distinct pentru numere alternative, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. |
NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
ID agent1, ID agent2... ID agent50 |
Opțional |
Opțional |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Exemplu: test@example.com Limită de caractere: 1-161 | ||
Pondere agent1, Pondere agent2... Pondere agent50 |
Opțional |
Opțional |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Interval: 0-100 | ||
Nivel de competențe agent1, Nivel de competențe agent2... Nivel de competențe agent50 |
Opțional |
Opțional |
Selectați nivelul de competențe al agentului pentru agenții alocați. |
Interval: 1-20 |
Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți și ponderea procentuală asociată fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul). Pentru a adăuga sau a edita mai mult de 50 de agenți, utilizând fișierul CSV, urmați acești pași.
1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
2 |
Pe rândul următor trebuie doar să introduceți informații doar în următoarele coloane, pentru a adăuga sau edita alți agenți:
Puteți lăsa toate celelalte coloane necompletate. | ||
3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Asigurați-vă că clienții ajung la agenții potriviți la momentul potrivit atunci când apelează la o coadă. Puteți configura și edita setările de apelare primite, cum ar fi redirecționarea apelurilor, modelul de rutare, setările de debitare, setările pop-up ale ecranului, setările de apelare anulate și setările de apelare inversă pentru o coadă în Control Hub.
Editați setările cozii
Puteți schimba limba, numărul de apeluri pentru coadă și ID-ul de apelant pentru coadă.
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||||
3 |
În panoul lateral, faceți clic pe Setări. | ||||
4 |
Editați oricare dintre următoarele câmpuri:
| ||||
5 |
Faceți clic pe Salvați. |
Editați numerele de telefon din coadă
Puteți schimba numărul de telefon din coadă și puteți adăuga până la 10 numere alternative.
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 |
În panoul lateral, faceți clic pe Număr de telefon. |
4 |
Editați numărul de telefon și/sau extensia. |
5 |
Activați Permiteți numărul de telefon al cozii pentru apelurile de ieșire pentru a permite numărul de telefon al cozii pentru apelurile de ieșire. |
6 |
Căutați și adăugați numere alternative. |
7 |
Activați sau dezactivați Sunetul distinctiv pentru numerele alternative atribuite cozii. |
8 |
În tabel, selectați modelul de inel de atribuit fiecărui număr alternativ utilizând meniul vertical din coloana Tipar inel. |
9 |
Faceți clic pe Salvare. |
Editați setările pentru redirecționarea apelurilor
Puteți redirecționa toate apelurile primite în funcție de un set de criterii pe care le definiți.
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||
3 |
În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare apeluri. | ||
4 |
Activați caracteristica Redirecționare apeluri. | ||
5 |
Alegeți una dintre următoarele opțiuni:
| ||
6 |
Atribuiți numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales Întotdeauna redirecționarea apelurilor, faceți clic pe Salvare.
| ||
7 |
Dacă alegeți Redirecționare selectivă a apelurilor, creați o regulă făcând clic pe Adăugare când să redirecționați sau pe Adăugare când să nu redirecționați. | ||
8 |
Creați un nume de regulă. | ||
9 |
Pentru Când să redirecționați sau Când să nu redirecționați, selectați un program de afaceri și un program de vacanță din meniul vertical. | ||
10 |
Pentru Redirecționare către, selectați cel puțin o opțiune din Numărul de telefon implicit sau adăugați un alt număr detelefon. | ||
11 |
Pentru Apeluri de la, selectați Orice număr sau Numere selectate cu cel puțin o opțiune din următoarele:
| ||
12 |
Pentru Apeluri către, selectați un număr sau un număr alternativ din meniul vertical, astfel încât apelurile să fie redirecționate atunci când se primește un apel la acest număr din organizația pe care o definiți. | ||
13 |
Faceți clic pe Salvare. |
-
Regulile sunt sortate în tabel după caracterul de nume de regulă. Exemplu: 00_rule, 01_rule, etc.
-
Regula „Nu redirecționați” are întotdeauna prioritate față de regula „redirecționați”.
-
Regulile sunt prelucrate pe baza ordinului pe care sunt enumerate în tabel.
-
Puteți crea mai multe reguli. Cu toate acestea, dacă o regulă este îndeplinită, sistemul nu mai verifică următoarea regulă. Dacă doriți ca regula specifică să fie verificată mai întâi, vă sugerăm să actualizați numele de regulă cu numere. De exemplu: Dacă doriți ca regula de vacanță să fie verificată înainte de regula de ore închise de afaceri, atunci denumiți regula ca 01-Vacanță și 02-Închisă.
Pentru a afla mai multe despre funcționalitatea de bază și exemple ale apelului redirecționat selectiv, consultați Configurarea selectivă a redirecționării apelurilor pentru Webex Calling.
Ce este de făcut în continuare
După crearea unei reguli, puteți activa sau dezactiva o regulă utilizând comutatorul de lângă regula din tabel. De asemenea, puteți modifica sau șterge o regulă în orice moment, făcând clic pe Editare sau .
Editați setările pop-up ale ecranului
Puteți configura setările pop-up ale ecranului pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul agentului atunci când un agent răspunde la un apel primit.
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . | |||||||||||||||||||||||||||
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | |||||||||||||||||||||||||||
3 |
În panoul lateral, faceți clic pe Ecran pop-up. | |||||||||||||||||||||||||||
4 |
Activați opțiunea pop-up ecran și editați următoarele detalii pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul unui agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
5 |
Faceți clic pe Salvați. |
Editarea setărilor de depășire
Setările de excedent determină modul în care sunt gestionate apelurile de excedent atunci când coada devine completă.
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 |
În panoul lateral, lângă Setări depășire, faceți clic pe Gestionare. |
4 |
Bifați sau debifați casetele de lângă următoarele setări pentru a activa sau dezactiva:
|
5 |
Alegeți cum să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină:
|
6 |
Bifați sau debifați casetele de lângă următoarele setări pentru a activa sau dezactiva:
|
7 |
Faceți clic pe Salvați. |
Editați tipul de rutare
Puteți modifica modelul de rutare a apelurilor din coada de așteptare existentă.
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||||||||||||||||||
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||||||||||||||||||||
3 |
În panoul lateral, lângă Rutareapeluri, faceți clic pe tiparul de rutare a apelurilor atribuit. | ||||||||||||||||||||
4 |
Editați următoarele opțiuni:
| ||||||||||||||||||||
5 |
Faceți clic pe Salvați. Următorul tabel arată numărul maxim de agenți pe care îi puteți aloca pentru fiecare tip de rutare a apelurilor.
|
Editarea setărilor de revenire a apelurilor
Opțiunea de apelare inversă permite apelanților să primească o apelare inversă la numărul de telefon furnizat atunci când poziția lor inițială din coadă ajunge. Numărul de telefon este verificat în raport cu politica privind apelurile efectuate a unei locații.
Înainte de a începe
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 |
În panoul lateral, lângă Apelare înapoi, faceți clic pe Gestionare. |
4 |
Activați opțiunea Apel înapoi . |
5 |
Introduceți opțiunea Ora minimă estimată pentru apelarea înapoi în câteva minute. Acest lucru determină la ce oră de așteptare estimată apelantul primește opțiunea de apelare inversă. Această opțiune funcționează împreună cu mesajul estimat de așteptare pentru apelurile în așteptare. Dacă această valoare este egală sau mai mică decât valoarea anunțului implicit privind timpul de manipulare a apelurilor, atunci mesajul de apelare inversă se redă. Dacă această valoare este mai mare decât valoarea anunțului implicit privind timpul de manipulare a apelurilor, atunci mesajul de apelare inversă nu se joacă. |
6 |
Bifați caseta de selectare Se permite promptul de apel internațional înapoi. Acest lucru permite utilizatorilor internaționali care doresc un apel înapoi să introducă codul țării lor. Numerele de apel înapoi se validează în raport cu politica unei locații privind apelurile efectuate. |
7 |
Faceți clic pe Salvați. Când un utilizator primește un apel înapoi, li se solicită să apăsați 1 pentru a vă conecta la agent și 2 pentru a anula. Timpul de așteptare pentru acest prompt este setat la 15 secunde în mod implicit, iar apelul scade după aceea.
|
Editarea setărilor pentru apeluri returnate
Apelurile semnalizate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Aceste apeluri sunt apoi plasate înapoi în coada de așteptare din partea de sus a tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile returnate.
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||
3 |
În panoul lateral, lângă Apeluri returnate, faceți clic pe Gestionare. | ||
4 |
Selectați comutatorul de lângă oricare dintre următoarele opțiuni pentru a activa sau dezactiva setarea:
| ||
5 |
Activați sau dezactivați Apelarea distinctivă pentru apelurile returnate. Dacă este activată, selectați modelul de inel din meniul vertical.
| ||
6 |
Faceți clic pe Salvați.
|
Schimbați starea agentului la indisponibilă pentru apelurile anulate
Folosind politica de apelare bouncată, puteți schimba starea agentului în Indisponibilă atunci când un apel le-a fost prezentat bouncing.
Iată câteva scenarii de exemplu în care un apel poate sări:
- Niciun răspuns – Agentul nu răspunde la apel într-un număr specificat de inele pe baza setărilor cozii.
- Nu se poate ajunge – apelul este direcționat către dispozitivul neînregistrat al agentului.
- Declinul apelului – Agentul declină apelul adresat acestora.
Dacă un apel direcționat către un agent se declanșează și este activată politica de apelare bouncată, starea agentului se modifică la Indisponibil. Apelul umflat este apoi returnat la coadă și oferit următorului agent disponibil. Această modificare a stării împiedică direcționarea apelului către același agent, îmbunătățind experiența clientului prin reducerea timpului de așteptare prelungit al apelului.
Supraveghetorul poate vizualiza modificarea stării în tabloul de bord de monitorizare a agenților. Pictograma de informații este afișată lângă starea de indisponibilitate a agentului pentru a indica faptul că starea este setată de politica de apelare bouncată. Pictograma este eliminată după ce agentul își stabilește propria stare. Agentul primește, de asemenea, o notificare în Aplicația Webex cu privire la modificarea stării și trebuie să își reseteze starea la Disponibil pentru a primi apeluri noi din coadă.
Puteți activa această funcție la nivelul organizației. Activarea acestei setări se aplică tuturor agenților esențiali ai experienței clienților din cadrul organizației.
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||
2 |
Accesați Politica de apelare Bounced pentru secțiunea agent și activați comutatorul. | ||
3 |
Faceți clic pe Salvați.
Pentru a activa sau a dezactiva setarea Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare , consultați secțiunea Adăugare sau editare agenți . Pentru a activa sau a dezactiva setarea de așteptare a apelurilor pentru un agent, consultați Activarea apelurilor în așteptare pentru utilizatori. |
Cu ajutorul politicilor de coadă, puteți configura modul de rutare a apelurilor în timpul perioadelor de vacanță și după ore, puteți distrage temporar apelurile de intrare noi și puteți gestiona apelurile din coadă atunci când agenții nu sunt disponibili.
Politicile privind cozile sunt importante pentru a înțelege modul în care apelurile sunt direcționate în și în afara cozii. Serviciile care fac parte din politicile privind coada de așteptare au prioritate pe baza ordinii de prioritate enumerate mai jos.
-
Serviciu de vacanță
-
Serviciu de noapte
-
Redirecționare forțată
-
Apeluri abandonate
Serviciile activate în coadă iau ordinea de prioritate și intră în coadă pentru a determina modul în care se efectuează apelul
- manipulat atunci când coada devine plină
- umflat atunci când agentul nu răspunde la apeluri
- procesate atunci când coada nu are agenți
Gestionați serviciul de vacanță
Configurați coada pentru a dirija apelurile în mod diferit în timpul vacanțelor.
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 |
În panoul lateral, faceţi clic pe Holiday Service. |
4 |
Activați serviciul de vacanță. |
5 |
Selectați o opțiune din lista verticală.
|
6 |
Selectați Program de vacanță din lista verticală. De asemenea, puteți configura noi programe de vacanță dacă un anumit program de vacanță nu este enumerat în lista derulantă.
|
7 |
Selectați Redați anunțul înainte de serviciul de vacanță pentru a juca anunțul de serviciu de vacanță înainte de acțiunea de serviciu de noapte selectată. |
8 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
9 |
Faceți clic pe Salvare. |
Gestionați serviciul de noapte
Configurați coada pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul orelor în care coada nu este în funcțiune. Acest lucru este realizat prin setarea unui program care definește orele de lucru ale cozii.
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 |
În panoul lateral, lângă Night Service, faceți clic pe Gestionare. |
4 |
Activați serviciul de noapte. |
5 |
Selectați o opțiune din lista verticală.
|
6 |
Selectați Redați anunțul înainte de acțiunea serviciului de noapte pentru a juca anunțul serviciului de noapte înainte de acțiunea serviciului de noapte selectată. |
7 |
Alegeți un tip de anunț cu una dintre următoarele variante:
|
8 |
Selectați Ore de lucru din lista verticală. De asemenea, puteți configura noi ore de lucru dacă o anumită oră de lucru nu este listată în lista derulantă.
|
9 |
Activați serviciul de noapte forțat acum, indiferent de programul orelor de lucru, pentru a forța apelurile indiferent de orele de lucru. Când este activat, puteți defini un anunț alternativ, dacă este necesar. |
10 |
Selectați Utilizați sursa alternativă de anunțuri și alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
11 |
Faceți clic pe Salvare. |
Gestionați redirecționarea forțată
Permiteți ca coada să fie pusă într-un mod de urgență pentru a redirecționa apelurile către o altă locație în timpul urgenței. Configurați coada pentru a distrage temporar apelurile noi de intrare către un alt traseu independent de traseul de serviciu de noapte și de serviciu de vacanță.
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 |
În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare forțată. |
4 |
Activați redirecționarea forțată. |
5 |
Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul. |
6 |
Selectați Redare anunț înainte de redirecționare pentru a reda anunțul forțat înainte. |
7 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
8 |
Faceți clic pe Salvați. |
Gestionați apelurile blocate
Un apel blocat este procesat de o coadă care nu are agenți angajați în prezent. Configurați politica de rutare a cozii pentru apelurile blocate în coadă atunci când toți agenții sunt deconectați.
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 |
În panoul lateral, faceți clic pe Apeluri trase. |
4 |
Selectați din opțiuni ce doriți să faceți cu apelurile blocate.
|
5 |
Faceți clic pe Salvați. |
Anunțurile din coadă sunt mesaje și muzică pe care le auziți în timp ce așteptați în coadă. Puteți gestiona setările de anunț pentru o coadă nouă sau existentă.
Editați setările pentru anunțurile din coadă
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 |
În panoul lateral, lângă Anunțuri, faceți clic pe Gestionați. |
4 |
Editați oricare dintre următoarele servicii de setare a anunțurilor: |
Mesaj de întâmpinare
Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.
1 |
Activați mesajul de bun venit.
| ||
2 |
Selectarea mesajului de întâmpinare este obligatorie.
| ||
3 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
4 |
Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare
Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă.
1 |
Activați mesajul de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de așteptare după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de confort.
|
2 |
Setați timpul implicit de manipulare 1-100 de minute. De data aceasta este timpul estimat de manipulare per apel (în minute). Sistemul utilizează acest timp pentru a calcula timpul de așteptare estimat și anunță utilizatorul dacă selectați opțiunea Anunțați timpul de așteptare ca tip de anunț. Această opțiune funcționează împreună cu Timpul minim estimat pentru opțiunea de apelare inversă. Dacă doriți să redați solicitarea de apelare inversă apelantului, atunci această valoare trebuie să fie egală sau mai mare decât Timpul minim estimat pentru valoarea opțiunii de apelare inversă.
|
3 |
Activați opțiunea Redare periodică repetată a mesajului de așteptare estimat și setați ora 10-600 de secunde. Dacă activați această opțiune, anunțul privind timpul de așteptare estimat (poziția în coadă sau mesajul privind timpul de așteptare) se joacă într-un interval determinat până când sistemul atinge timpul minim estimat pentru valoarea opțiunii de apelare inversă. Dacă dezactivați această opțiune, atunci apelul de reapelare se redă imediat.
|
4 |
Alegeți tipul de anunț de așteptare pentru a juca pentru apelanți.
|
5 |
Selectați Redați mesaj privind volumul ridicat de apeluri, pentru a reda un anunț atunci când volumul de apeluri este mai mare decât numărul maxim de poziții stabilite pentru coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de apelare inversă după acest anunț.
|
6 |
Faceți clic pe Salvați. |
mesaj Confort
Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apeluri în așteptare. Este de obicei un anunț personalizat care redă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.
1 |
Activați Mesajul Confort. | ||
2 |
Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de consolare. | ||
3 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
4 |
Faceți clic pe Salvați. |
Bypass mesaj consolidat
Redați un mesaj de confort mai scurt în loc de anunțul standard Comfort Message sau Music On Hold pentru toate apelurile care ar trebui să fie răspuns rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.
1 |
Activați Bypass Mesaj Comfort. | ||
2 |
Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării.
Un mesaj de înlocuire a mesajului de pe durata așteptării este redat atunci când în coadă este primit un nou apel de intrare, iar perioada cea mai lungă de așteptare pentru un apel din coadă este mai mică sau egală cu acest prag. | ||
3 |
Alegeți din unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
4 |
Faceți clic pe Salvați. |
Muzică în așteptare
Redați muzică apelanților după mesajul de confort într-o buclă repetitivă.
1 |
Activați Hold Music. | ||
2 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de întâmpinare:
| ||
3 |
Puteți selecta o sursă alternativă pentru apelurile interne. | ||
4 |
Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj șoaptă apel
Redați un mesaj agentului, chiar înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care vine apelul.
1 |
Activați Whisper-ul pentru apeluri.
| ||||
2 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||||
3 |
Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările fișierelor de anunțuri din coadă
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 |
În panoul lateral, lângă Fișiere de anunț, faceți clic pe Gestionați. |
4 |
Încărcați un fișier de anunț sau înregistrați-vă propriul anunț.
Este afișată o listă cu toate fișierele încărcate sau înregistrate. Puteți alege să ștergeți orice fișier pe care nu doriți să îl utilizați.
|
Pentru fiecare apel Webex inițiat, vi se va furniza o identificare a liniei de apelare de afaceri (CLID). Acest CLID de afaceri poate fi fie un număr de telefon din coadă, fie numărul de telefon configurat al agentului. Agentul poate decide să furnizeze aceste informații pentru apelurile de ieșire, fie printr-o configurație persistentă, fie printr-o configurație temporară.
Configurați setările agentului pentru utilizator
Înainte de a începe
-
Administratorul Control Hub permite utilizarea numărului de telefon ca număr de telefon de ieșire pentru agenții din grupul de coadă de apeluri/hunt.
-
La activarea numărului de telefon, administratorul poate seta numărul de telefon de ieșire al agenților cu coada specifică/grupul de hunt CLID în funcție de Configurația Persistentă.
- Agenții pot seta, de asemenea, o Configurație CLID temporară utilizând codul FAC #80 pentru a utiliza numărul de telefon al grupului de coadă de apeluri/hunt ca CLID afișat pentru apelul de ieșire sau #81 pentru ID-ul implicit al apelantului de ieșire ca număr de telefon afișat ca CLID".
1 |
Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com accesați . | ||
2 |
Selectați un utilizator pentru care doriți să configurați setarea agentului. | ||
3 |
Selectați Apelare și alegeți Setări agent. | ||
4 |
Selectați ID-ul apelantului agentului. Puteți seta ID-ul de apelant al agentului fie la propriul ID-ul de apelant al agentului, fie la un anumit grup de coadă/hunt. | ||
5 |
Configurați ID-ul grupului de așteptare/grup de hunt al agentului din următoarele opțiuni:
|
Adăugați sau editați agenți
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||||
3 |
În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. | ||||
4 |
(Opțional) Selectați o valoare implicită a nivelului de aptitudini pentru agenți dacă le adăugați în funcție de abilitățile lor din lista derulantă Atribuită Nivel de aptitudini . Puteți aloca un nivel de abilități numai atunci când selectați un tip de rutare bazat pe abilități; în caz contrar, opțiunea de a seta nivelul de abilități nu apare. Puteți aloca un nivel de abilități (1 fiind cel mai înalt nivel de abilități și 20 fiind cel mai scăzut nivel de abilități) fiecărui utilizator adăugat la coadă. În mod implicit, agenții sunt adăugați la nivelul de calificare 1 (Cel mai înalt nivel de calificare). | ||||
5 |
Din lista derulantă, căutați sau selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă. Puteți activa comutatorul Afișare utilizatori Experiență client Doar pentru a vizualiza numai utilizatorii cu drepturi esențiale Experiență client în lista derulantă. | ||||
6 |
(Opțional) Verificați Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare. | ||||
7 |
(Opțional) Verificați Permiteți agentului să intre sau să se alăture cozii dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să se alăture cozii. | ||||
8 |
(Opțional) În tabel, editați nivelul de abilități și comutatorul Intrat pentru fiecare utilizator din coadă. | ||||
9 |
(Opțional) Pentru a elimina un utilizator, faceți clic pe | ||||
10 |
(Opțional) Faceți clic pe Eliminare toate pentru a elimina toți utilizatorii din coadă. | ||||
11 |
Faceți clic pe Salvare.
|
Vizualizați dashboardul agentului
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||||||||||||||||||
2 |
Selectați un agent din lista implicită de agenți afișați sau căutați un nume de agent sau numărul principal sau extensia asociată agentului.
Tabloul de bord al agentului din vizualizarea implicită prăbușită afișează:
| ||||||||||||||||||||
3 |
Faceți clic > pentru a extinde detaliile agentului. Tabloul de bord al agentului afișează:
| ||||||||||||||||||||
4 |
Comutați pentru a intra sau a anula intrarea unui agent în coada specifică. | ||||||||||||||||||||
5 |
(Opțional) Faceți clic pe Export CSV pentru a exporta o foaie de calcul cu detalii complete despre agent. Utilizați acest tabel pentru a găsi detaliile în CSV exportat.
|
Agenții dintr-o coadă pot fi asociați cu un supervizor care poate monitoriza, antrena, interfera sau prelua apelurile pe care agenții lor alocați le gestionează în prezent.
Funcții de supraveghetor de coadă
Monitorizare silențioasă—Monitorizați apelul unui agent fără ca apelantul să știe. Utilizați această caracteristică pentru a vă asigura că instruirea funcționează sau pentru a identifica unde trebuie să se îmbunătățească agenții. Puteți monitoriza apelul agentului utilizând FAC sau Aplicația Webex.
Pentru a monitoriza silențios apelul unui agent utilizând FAC, introduceți #82 plus extensia agentului sau numărul de telefon.
Pentru a monitoriza silențios apelul unui agent utilizând Aplicația Webex, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Coaching—Intrați în apelul unui agent și comunicați cu acesta. Agentul este singurul care te poate auzi. Utilizați această caracteristică pentru instruirea noilor angajați. Puteți antrena agentul în timpul apelului utilizând FAC sau Aplicația Webex.
Pentru a antrena un agent în timpul apelului utilizând FAC, introduceți #85 plus extensia agentului sau numărul de telefon.
Pentru a instrui un agent în timpul apelului utilizând Aplicația Webex, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Intrare în rezervă—Intrați în apelul unui agent. Atât agentul, cât și apelantul vă pot auzi. Această caracteristică este utilă atunci când trebuie să participați la apel și să ajutați la rezolvarea problemelor. Puteți intra în apelul agentului utilizând FAC sau Aplicația Webex.
Pentru a intra în apelul agentului utilizând FAC, introduceți *33 plus extensia agentului sau numărul de telefon.
Pentru a intra în apelul agentului utilizând Aplicația Webex, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Treceți- Trageți un apel de la un agent. Utilizați această caracteristică atunci când trebuie să preluați complet apelul pentru un agent. Puteți prelua apelul agentului utilizând FAC.
Pentru a prelua apelul unui agent utilizând FAC, introduceți #86 plus extensia agentului sau numărul de telefon.
În timp ce invocă funcțiile de supervizor, un ton de avertizare este redat agentului în timp ce monitorizează, antrenează sau intră în barje, iar un anunț este redat pentru funcția de preluare. |
Adăugarea sau ștergerea unui supraveghetor
Puteți adăuga sau șterge supraveghetori. Când adăugați un supervizor, le puteți aloca agenți din mai multe cozi.
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Faceți clic pe Adăugare supervizor. |
3 |
Pe pagina Basics , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a adăuga ca supervizor și faceți clic pe Înainte. |
4 |
Pe pagina Alocați agenți , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l aloca ca agenți supervizorului și faceți clic pe Înainte. |
5 |
Pe pagina Revizuire , consultați supraveghetorul selectat și agenții alocați. |
6 |
Faceţi clic pe Terminat. Odată ce un supraveghetor este adăugat, puteți aloca în continuare agenți supraveghetorului. Pentru a elimina un supervizor, faceți clic pe pictograma Eliminare supervizor asociată cu supervizorul.
|
Atribuirea sau anularea atribuirii de agenți unui supraveghetor
Atribuiți agenți unui supraveghetor, astfel încât supraveghetorul să poată efectua o monitorizare silențioasă, coaching, barge-in și să preia controlul.
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . Apar lista supraveghetorilor creați.
| ||
2 |
În coloana Acțiuni , din lista derulantă a unui supraveghetor respectiv, selectați un utilizator pe care îl adăugați ca agent la supraveghetor. Agentul selectat este atribuit supervizorului.
| ||
3 |
Pentru a anula atribuirea agenților, extindeți rândul supraveghetorului și faceți clic pe pictograma Neatribuire agenți asociată agentului.
Odată ce agenții sunt repartizați unui supraveghetor, un supraveghetor poate utiliza codurile de acces la caracteristici (FACs) pentru a monitoriza, a instrui, a barja și a prelua apelurile. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Funcții supraveghetor coadă. |
Vizualizați agenții alocați unei cozi
Puteți vedea o listă a tuturor agenților care sunt alocați unei cozi.
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 |
În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. |
4 |
Editați utilizatorii alocați ca agenți pentru această coadă. |
5 |
Faceți clic pe Salvați. Faceți clic pe Eliminare toate dacă doriți să eliminați toți utilizatorii din această coadă. |
Webex Customer Experience Essentials oferă capacitățile fundamentale ale soluției Webex Contact Center. Acesta include toate capacitățile profesionale Webex Calling, caracteristicile de bază ale experienței clienților și unele caracteristici cheie suplimentare accesibile prin intermediul Aplicației Webex atât pentru agenți, cât și pentru supraveghetori. Caracteristicile cum ar fi pop-ul de ecran, experiența de supervizare în Aplicația Webex și agentul istoric și vizualizarea în timp real și în coadă fac ca esența experienței clientului să fie distinctă de baza experienței clientului.
Această ofertă este cea mai potrivită pentru clienții care au nevoie de capacități de centru de contact cheie profesional de nivel scăzut și nu au nevoie de caracteristicile avansate ale unei soluții cuprinzătoare a centrului de contact.
Recomandăm Webex Contact Center pentru clienții care au nevoie de capacități sofisticate de implicare a clienților, rutare omni-canal sau implementări pe scară largă și volum mare de apeluri.
Caracteristici și beneficii
Elementele esențiale ale experienței clienților includ toate caracteristicile de bază ale experienței clienților și următoarele caracteristici suplimentare:
- Configurația administratorului în Control Hub
- actualizare coadă de apeluri
- coadă, agenți și managementul supervizorilor Experiența clienților
- configurație pop-up ecran
- Analiză
- Rapoarte
- Experiență agent în aplicația Webex
- Vizualizare coadă în timp real
- pop-up Ecran
- Experiență de supervizor în Aplicația Webex
- Managementul stării de disponibilitate a agentului
- Gestionarea stării de intrare/dezintrare a cozii agentului
- Monitorizare agent
- Vizualizare agent în timp real și coadă
- Vizualizare agent istoric și coadă
Pentru o comparație detaliată a caracteristicilor, consultați Experiența de bază a clienților și Experiența esențială a clienților.
Recomandări
Urmați recomandările de mai jos pentru a utiliza avantajul deplin al caracteristicilor:
-
Agentul Essentials Experience pentru clienți poate utiliza în continuare aplicația Webex pentru mobil sau un telefon de birou în același mod ca un agent de bază Experience pentru clienți. Cu toate acestea, unele caracteristici esențiale ale agentului Experiență client, cum ar fi vizualizarea în timp real a cozii și pop-up-ul ecranului pe apelurile de intrare, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
-
Experiența esențială a clienților este furnizată în principal prin intermediul clientului desktop al aplicației Webex. Supervizorul de bază pentru experiența clientului poate utiliza în continuare funcții de monitorizare prin apelare (FAC) în același mod ca și supervizorul de bază pentru experiența clientului. Cu toate acestea, funcțiile de supervizare esențiale pentru experiența clienților, cum ar fi agentul istoric și vizualizarea cozii, agentul în timp real și vizualizarea cozii și monitorizarea agentului, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
Limitări
- Conectarea simultană din mai multe aplicații pentru desktop nu este acceptată.
- Spațiile de lucru și liniile virtuale nu pot fi atribuite cozilor de bază ale experienței clienților.
- În această fază sunt furnizate numai configurarea în vrac și Control Hub. API-urile publice nu sunt acceptate.
- Caracteristicile esențiale pentru experiența clienților se aplică numai liniei principale, dar nu se aplică liniilor secundare sau partajate configurate în Aplicația Webex.
- În prezent, Essentials-urile pentru experiența clienților nu sunt disponibile pentru India.
Încercare esențială pentru experiența clienților
Partenerii pot iniția un proces de testare a experienței clienților pentru clienți, astfel încât aceștia să poată încerca serviciul înainte de a achiziționa o licență.
Contactați un reprezentant de vânzări Cisco sau verificați cu partenerul dvs. pentru a testa elementele esențiale ale experienței clienților.
Câteva limitări de observat atunci când se utilizează versiunea de încercare:
- Nu puteți actualiza coada de apeluri de bază pentru experiența clientului la coada de apeluri esențiale pentru experiența clientului.
- Puteți aloca numai utilizatori licențiați la coada de așteptare Experiență esențială pentru clienți.
Pentru mai multe informații despre procesele Webex, consultați Începeți și gestionați procesele Webex Enterprise în Webex Partner Hub.
Licență de achiziție
Partenerii pot comanda Essentials Experience Customer prin Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 sau printr-un Furnizor de servicii în Cisco Commerce Workspace (CCW) ca parte a unui abonament nou sau ca comandă de modificare pentru un abonament existent. Licența Essential Experience pentru clienți include o licență profesională Webex Calling.
Pentru mai multe detalii, consultați Ghidul de comandă Webex Customer Experience Essentials.
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Dacă sunteți un client standard, aveți acces la 3 luni de date. Dacă sunteți client Pro Pack, aveți acces la 13 luni de date.
These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view queue analytics, go to
.Location administrators don't have access to Analytics. |
Vreți să vedeți cum se procedează? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Sfaturi pentru tabloul de bord
Ajustarea perioadei de timp
Puteți vizualiza unele diagrame într-un interval de timp orar, zilnic, săptămânal sau lunar, astfel încât să puteți urmări interacțiunile în timp și să căutați tendințele de utilizare. Acest lucru oferă o perspectivă puternică asupra modului în care sunt gestionate apelurile primite în cozile de apeluri.
Selectorul de dată nu se aplică datelor din secțiunea statistici coadă live. Datele pentru secțiunea statistici coadă live sunt colectate la fiecare 30 de secunde. |
Filtre globale
Tabloul de bord conține instrumente puternice de filtrare. Faceți clic pe bara Filtre pentru a selecta datele pe care doriți să le vedeți. Filtrele pe care le selectați se vor aplica automat tuturor diagramelor. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Exportul datelor sau diagramelor
Puteți exporta orice grafic sau vizualizare detaliată. Faceți clic pe butonul Mai multe din partea dreaptă sus a diagramei/listei și selectați formatul de fișier pentru descărcare (PDF, PNG sau CSV, în funcție de faptul dacă este vorba despre un grafic sau o listă).
Când combinați descărcarea fișierelor cu filtrele disponibile, puteți genera cu ușurință rapoarte utile despre cozile de apeluri din organizația dvs.
Queue and agent analytics
KPI-uri
KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta o stare rapidă la nivel înalt a apelurilor primite în cozile de apeluri din intervalul de date pe care l-ați selectat. KPI-urile disponibile sunt:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Apeluri primite pentru cozi de apeluri și tendințe
Această diagramă afișează o defalcare a statisticilor cozii de apeluri în funcție de apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cum gestionează cozile de apeluri toate apelurile primite către organizația dvs.
Avg call queue time per call and trend
Această diagramă afișează o defalcare între media minutelor de așteptare abandonate și media minutelor de așteptare de la apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cât timp au trebuit să aștepte apelanții înainte de a agăța apelul sau de a fi transferați la un agent. Minutele medii se calculează după cum urmează:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Top 25 cozi de apeluri după starea apelurilor
Acest tabel afișează primele 25 de cozi de apeluri cu cele mai multe apeluri după o anumită stare. Statusurile apelurilor disponibile sunt:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Statistici privind coada de apel
Acest tabel afișează detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea numărul de apeluri primite pentru a apela cozi și starea acestor apeluri. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și extensii utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
Cozile de apeluri fără date nu se vor afișa în acest tabel. |
KPI-uri
KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta detalii despre apelurile pe care agenții le-au gestionat în intervalul de date pe care l-ați selectat. KPI-urile disponibile sunt:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Avg agent call time per call and trend
Această diagramă arată, în medie, cât durează fiecare apel în funcție de starea apelului. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă apelanții primesc ajutorul de care au nevoie în timp util.
Apelurile primite către agenți în funcție de starea apelului
Această diagramă afișează o defalcare a apelurilor primite către agenți pe baza stării apelului. Această diagramă vă poate ajuta să vedeți dacă există mai multe apeluri returnate decât de obicei.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
Top 25 de agenți prin răspuns și apeluri returnate
Acest tabel arată primii 25 de agenți cu cele mai multe apeluri răspunse sau returnate.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
Acest tabel arată primii 25 de agenți cu cea mai mare medie de convorbire sau minute de așteptare.
Agenți de coadă de apel
Acest tabel afișează detalii despre toți agenții cărora li s-a atribuit cozile de apel din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare. De asemenea, puteți căuta anumite nume de agenți sau spații de lucru, cozi de apeluri și locații utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI-uri
KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta toate apelurile primite curente și care sunt stările acestora pentru a vă ajuta să monitorizați cozile de apeluri în timp real. KPI-urile disponibile sunt:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Statistici privind cozile de apeluri în direct
Acest tabel afișează detalii despre toate cozile de apel care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce coadă de apel primește cele mai multe apeluri și pentru a ajusta numărul de agenți după cum este necesar. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și extensii utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
KPI-uri
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare. Detaliile disponibile sunt:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI-uri
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. KPI-urile disponibile sunt:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Detaliile disponibile sunt:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Statistici privind cozile live
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Detaliile disponibile sunt:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Statistici privind cozile live
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Detaliile disponibile sunt:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Puteți vizualiza rapoartele din coada de apeluri cu detalii despre toate apelurile de intrare care au ajuns la coada de apeluri și, de asemenea, puteți vizualiza starea cozii de apeluri și a agentului.
Puteți accesa rapoarte în cadrul
.Administratorii locației nu au acces la Rapoarte. |
Stări coadă
Oferă detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea numărul de apeluri primite la cozile de apeluri și starea acestor apeluri.
Nume coloană | Descriere |
---|---|
Coadă de apeluri | Numele cozii de apeluri. |
Locație | Locația atribuită cozii de apeluri. |
Telefon NR. | Numărul de telefon atribuit cozii de apeluri. |
Extindere | Numărul de extensie alocat cozii de apeluri. |
durată totală de menținere | Timpul total de așteptare al apelurilor de către agenți. |
Timp de așteptare Avg | Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți. |
durată totală de vorbire | Timpul total în care agenții vorbeau în mod activ la apeluri. |
Timp de vorbire Avg | Timpul mediu în care agenții vorbeau în mod activ la apeluri. |
Timp total de tratare | Timpul total petrecut de agenți în gestionarea apelurilor. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare. |
Timp de manipulare Avg | Timpul mediu petrecut de agenți în gestionarea apelurilor. |
durată totală de așteptare | Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. |
Timp de așteptare Avg | Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. |
Apeluri solicitate | Numărul de apeluri la care au răspuns agenții. |
% Apeluri solicitate | Procentul de apeluri răspunse de agenți. |
Apeluri abandonate | Numărul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
% apeluri abandonate | Procentul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Ora de abandonare a avg | Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Timp Total Abandonat | Timpul în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Total apeluri | Numărul total de apeluri primite. |
Apeluri supraaglomerate | Numărul de apeluri care s-au suprapus deoarece limita de coadă a fost îndeplinită. |
Apelurile au expirat | Numărul de apeluri care au expirat deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă. |
Apeluri transferate | Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă. |
Numărul de agenți alocați | Numărul mediu de agenți alocați pentru cozile de apeluri. |
Numărul de agenți care gestionează apelurile | Numărul mediu de agenți care au gestionat în mod activ apelurile. |
Stări agent coadă
Oferă detalii despre toți agenții care au fost alocați pentru cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre stările lor de apelare.
Nume coloană | Descriere |
---|---|
Numele agentului/numele spațiului de lucru | Numele agentului sau al spațiului de lucru. |
Coadă de apeluri | Numele cozii de apeluri. |
Locație | Locația atribuită cozii de apeluri. |
Total apeluri solicitate | Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și la care au răspuns aceștia. |
Apeluri Bounced | Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar au rămas fără răspuns. |
Total apeluri prezentate | Numărul de apeluri de intrare către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri. |
durată totală de vorbire | Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri. |
Timp de vorbire Avg | Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri. |
durată totală de menținere | Timpul total în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Timp de așteptare Avg | Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Timp total de tratare | Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare. |
Timp de manipulare Avg | Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. |
Pentru mai multe detalii despre alte șabloane de rapoarte de servicii, șabloane personalizate și rapoarte de gestionare, consultați Rapoartele pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.
Experiența agentului în aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, agenții își pot seta starea de disponibilitate, cozile de intrare/dezintrare, pot efectua apeluri de ieșire, pot efectua apeluri de conferință, pot vizualiza afișajele de ecran, pot vizualiza coada în timp real și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiență de supervizor în Aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, supraveghetorii pot gestiona/modifica starea disponibilității agentului, pot gestiona starea de intrare/dezintrare a cozii agentului, pot monitoriza agentul, se pot conecta ca agent, pot vizualiza agentul și coada în timp real, pot vizualiza agentul istoric și coada și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fereastră cu mai multe apeluri
Opțiunea de fereastră de apel muti din Aplicația Webex permite utilizatorilor să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele caracteristici comune de apelare, cum ar fi respingerea apelurilor, răspunsul apelurilor, transferul, reținerea și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Gestionați toate apelurile telefonice într-un singur loc.
Înainte de a începe
Nu puteți aloca atât licență standard Webex Calling, cât și licență Essentials Experience Customer unui utilizator.
Dacă doriți să adăugați utilizatori noi în organizația dvs. și să le atribuiți licență, consultați Adăugați utilizatori manual în Control Hub și Adăugați mai mulți utilizatori în Control Hub cu șablonul CSV.
Dacă doriți să alocați o licență utilizatorilor existenți, efectuați una dintre următoarele modalități:
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați căile respective:
|
2 |
Alegeți Experiența clientului și selectați Essentials. |
3 |
Faceți clic pe Salvați. |
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Faceți clic pe .Foaia de calcul este descărcată. |
3 |
În foaia de calcul, în coloanele Essentials Experience Client, introduceți TRUE pentru a aloca serviciul. |
4 |
După ce salvați fișierul CSV, faceți clic pe Alegeți un fișier, selectați fișierul pe care l-ați modificat și apoi faceți clic pe Deschidere. |
5 |
Faceți clic pe Încărcați. Pentru a revizui progresul sarcinii dvs., accesați . |
Dacă organizația dvs. a achiziționat o licență Customer Experience Essentials și dorește să mute coada de apeluri de bază existentă la coada Customer Experience Essentials, o puteți face fără efort din Control Hub. Actualizarea cozii menține agenții și supraveghetorii alocați și setările existente ale cozii.
Actualizați o coadă de apeluri
Înainte de a începe
Odată ce o coadă de apeluri este actualizată, nu o puteți descalifica. |
Linia virtuală și spațiul de lucru din coada de apeluri de bază pentru experiența clienților nu sunt acceptate pentru a face upgrade la cozile esențiale pentru experiența clienților. |
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Faceți clic pe |
3 |
Examinați informațiile din coadă și faceți clic pe Înainte. Modelul de rutare ponderat de la baza experienței clientului nu este acceptat în Essentials of Customer Experience și în mod implicit în Top Down. După upgrade, puteți trece la alte tipuri de rutare. |
4 |
Alegeți un abonament pentru licența Essentials Experience Client pentru a aloca agenților și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă toți agenții sunt deja alocați cu licența Experience Essentials pentru clienți.
|
5 |
Examinați detaliile liniei virtuale și ale spațiului de lucru și verificați Continuarea upgrade-ului fără linie virtuală și spațiu de lucru, și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă nu aveți linie virtuală sau spațiu de lucru atribuit cozii de apeluri.
|
6 |
Faceți clic pe Actualizare. Puteți revizui procesul de upgrade în managerul de activități.
După ce upgrade-ul a avut succes, accesați
pentru a vizualiza coada actualizată. |
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Apelurile sunt distribuite pe rând, către agenții din coadă. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a queue
Înainte de a începe
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
2 |
Click . | |||||||||||||||||||||||||||
3 |
Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
4 |
Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| |||||||||||||||||||||||||||
5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).
You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
10 |
Click Add queue and Done to add your queue.
|
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Înainte de a începe
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Odată modificat, fișierul poate fi încărcat prin intermediului funcțiilor în bloc.
Exporting CSV file into ZIP file format: Atunci când exportați date într-un fișier CSV, este posibil ca numărul de înregistrări să depășească 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Aceste fișiere sunt generate pentru ca administratorii să poată importa rapid orice actualizări și să le poată încărca.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Numărul maxim de rânduri este de 1.000 (fără a include antetul).
-
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Click . |
3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
4 |
Faceți clic pe Descărcați șablonul .csv. |
5 |
Completați foaia de calcul. |
6 |
Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. |
7 |
Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
2 |
Click . | ||
3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. | ||
4 |
Faceți clic pe Descărcați datele.
| ||
5 |
Efectuați modificările necesare în foaia de calcul. | ||
6 |
Încărcați fișierul CSV modificat glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. | ||
7 |
Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Pregătiți fișierul CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
Coloanele sunt fie câmpuri obligatorii, fie câmpuri opționale. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue. |
Coloană |
Obligatoriu sau opțional (Add a queue) |
Obligatoriu sau opțional (Edit a queue) |
Descriere |
Valori acceptate | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nume |
Obligatoriu |
Obligatoriu |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Exemplu: San Jose Queue Limită de caractere: 1-30 | ||
Număr de telefon |
Obligatoriu (dacă extensia nu este completată) |
Opțional |
Enter the queue phone number. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. |
Numai numerele E.164 sunt acceptate pentru importul CSV. Example: +12815550100
| ||
Extensie |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Opţional |
Enter the queue extension. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
Loc |
Obligatoriu |
Obligatoriu |
Enter the location to assign this queue. |
Exemplu: San Jose
| ||
Prenume ID apelant |
Opțional |
Opțional |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Exemplu: San
Limită de caractere: 1-30 | ||
Nume de familie ID apelant |
Opțional |
Opțional |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Exemplu: Jose
Limită de caractere: 1-30 | ||
Limba |
Opțional |
Opțional |
Enter the announcement language for your queue. |
Exemplu: en_us | ||
Fus orar |
Opțional |
Opțional |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Exemplu: America/Chicago Limită de caractere: 1-127 | ||
Queue Enable |
Opțional |
Opțional |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
ACTIVATĂ, DEZACTIVATĂ, activată, dezactivată | ||
Numărul de apeluri din coadă |
Opțional |
Opțional |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Interval: 1-250
| ||
Tipul de rutare a apelurilor (pe bază de prioritate/competențe) |
Opțional |
Opțional
|
Select the call routing type for your queue. |
PE BAZĂ DE_PRIORITATE, PE BAZĂ DE_COMPETENȚE | ||
Șablon rutare apeluri |
Obligatoriu |
Opțional |
Enter the queue routing pattern. Alegeți una dintre următoarele politici acceptate. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN, UNIFORM, PONDERAT When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN. | ||
Activarea numărului de telefon pentru apelurile de ieșire |
Opțional |
Opțional |
Permiteți punerea în așteptare a numărului de telefon din coadă pentru apelurile de ieșire. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți agenților să intre |
Opțional |
Opțional |
Selectați această opțiune pentru ca agenții să intre sau să iasă din coadă. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Enter the queue overflow processing action. Alegeți una dintre acțiunile acceptate. | REDAȚI_TONUL DE OCUPAT_, TRANSFERAȚI_LA_NUMĂRUL DE TELEFON_, REDAȚI_SUNETUL DE APEL_PÂNĂ CÂND_APELANTUL_ÎNCHIDE_ | ||
Activați depășirea numărului maxim de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri, după o anumită perioadă de timp. Dacă funcția este activată, introduceți valoarea Depășire după o perioadă de așteptare în coloana următoare. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Opțional |
Opțional |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Opțional |
Opțional |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de transfer în caz de depășire a numărului maxim de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare. |
Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Activați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Depășire după o perioadă de așteptare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți perioada de așteptare (în secunde) în care orice agent poate răspunde, înainte de a redirecționa apelantul în altă parte. |
Interval: 1-7200 | ||
Activare anunț de depășire a numărului maxim de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda anunțul înainte de procesarea depășirii. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de întâmpinare |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați opțiunea pentru a Reda un mesaj atunci când apelanții ajung intră pentru prima dată în coadă. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Mesaj de întâmpinare obligatoriu |
Opțional |
Opțional |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de așteptare |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați opțiunea pentru a notifica apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa în coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare. Dacă este activat, nu uitați să introduceți Modul mesaj de așteptare în coloana următoare. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Mod mesaj de așteptare |
Opțional |
Opțional |
Stabiliți conținutul pe care doriți ca mesajul de așteptare să-l comunice apelanților. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. |
TIMP, POZIȚIE | ||
Timpul de gestionare a mesajelor de așteptare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul implicit de minute necesare pentru gestionarea apelului. |
Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind poziția de redare |
Opțional |
Opțional |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind durata de așteptare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul de minute pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare. |
Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare din cauza volumului ridicat de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajului de consolare |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apelurile în așteptare. Dacă opțiunea este activată, nu uitați să introduceți numărul de secunde în coloana Frecvența de redare a mesajului de consolare. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Frecvența de redare a mesajului de consolare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți intervalul în secunde dintre fiecare repetare a mesajului de consolare redat apelanților din coadă. |
Interval: 1-600 | ||
Activați muzica pentru apeluri în așteptare |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați muzica pentru apelurile în așteptare din coadă. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați sursa alternativă de muzică pentru apelurile în așteptare |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați un fișier non-implicit de redare a muzicii pentru apelurile în așteptare. Select the alternate source file in the Control Hub. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare pentru apelurile din coadă. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Durata de așteptare a apelului pentru a ocoli mesajul de consolare |
Opțional |
Opțional |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Interval: 1-120 | ||
Activați mesajul privat |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați mesajul privat pentru apelurile din coadă. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți mai multe apeluri per agent |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați apelul în așteptare pentru agenți. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați apelurile nepreluate |
Opțional |
Opțional |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de sunete de apel în coloana Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul de sunete de apel care trebuie să fie redate, așteptând ca agentul alocat în prezent să răspundă, înainte de a aloca apelul următorului agent disponibil. |
Interval: 1-20 | ||
Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul este indisponibil |
Opțional |
Opțional |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite |
Opțional |
Opțional |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. If the above column is set true, then by default is 60. |
Interval: 1-600 | ||
Activați funcția de alertare a agentului dacă apelul se află în așteptare |
Opțional |
Opțional |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Alertați agentul după expirarea perioadei de timp prestabilite pentru apelul aflat în așteptare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. If the above column is set true, then by default is 30. |
Interval: 1-600 | ||
Activați sunetul de apel distinct |
Opțional |
Opțional |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Dacă este activată această funcție, trebuie să introduceți, în coloana următoare, șablonul pe care doriți să-l utilizați pentru sunetul de apel distinct. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Șablon sunet de apel distinct |
Opțional |
Opțional |
Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. |
NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
Activați sunetul de apel distinct pentru numerele alternative |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați un sunet de apel distinct pentru numerele alternative. Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să introduceți șablonul sunetului de apel în coloana Șablon sunet de apel pentru numere alternative. |
ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiuni pentru numere alternative |
Opțional |
Opțional |
Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Acțiune agent |
Opțional |
Opțional |
Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Numere alternative |
Opțional |
Opțional |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Șablon sunet de apel pentru numere alternative |
Opțional |
Opțional |
Dacă este activat sunetul de apel distinct pentru numere alternative, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. |
NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
ID agent1, ID agent2... ID agent50 |
Opțional |
Opțional |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Exemplu: test@example.com Limită de caractere: 1-161 | ||
Pondere agent1, Pondere agent2... Pondere agent50 |
Opțional |
Opțional |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Interval: 0-100 | ||
Nivel de competențe agent1, Nivel de competențe agent2... Nivel de competențe agent50 |
Opțional |
Opțional |
Selectați nivelul de competențe al agentului pentru agenții alocați. |
Interval: 1-20 |
Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți și ponderea procentuală asociată fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul). Pentru a adăuga sau a edita mai mult de 50 de agenți, utilizând fișierul CSV, urmați acești pași.
1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
2 |
Pe rândul următor trebuie doar să introduceți informații doar în următoarele coloane, pentru a adăuga sau edita alți agenți:
Puteți lăsa toate celelalte coloane necompletate. | ||
3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||
3 |
In the side panel, click Settings. | ||||
4 |
Editați oricare dintre următoarele câmpuri:
| ||||
5 |
Faceți clic pe Salvați. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Select a queue to edit from the list. |
3 |
In the side panel, click Phone Number. |
4 |
Editați numărul de telefon și/sau extensia. |
5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
6 |
Search and add Alternate Numbers. |
7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
8 |
În tabel, selectați modelul de inel de atribuit fiecărui număr alternativ utilizând meniul vertical din coloana Tipar inel. |
9 |
Faceți clic pe Salvare. |
Edit call forwarding settings
Puteți redirecționa toate apelurile primite în funcție de un set de criterii pe care le definiți.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
3 |
În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare apeluri. | ||
4 |
Activați caracteristica Redirecționare apeluri. | ||
5 |
Alegeți una dintre următoarele opțiuni:
| ||
6 |
Atribuiți numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales Întotdeauna redirecționarea apelurilor, faceți clic pe Salvare.
| ||
7 |
Dacă alegeți Redirecționare selectivă a apelurilor, creați o regulă făcând clic pe Adăugare când să redirecționați sau pe Adăugare când să nu redirecționați. | ||
8 |
Creați un nume de regulă. | ||
9 |
Pentru Când să redirecționați sau Când să nu redirecționați, selectați un program de afaceri și un program de vacanță din meniul vertical. | ||
10 |
Pentru Redirecționare către, selectați cel puțin o opțiune din Numărul de telefon implicit sau adăugați un alt număr detelefon. | ||
11 |
Pentru Apeluri de la, selectați Orice număr sau Numere selectate cu cel puțin o opțiune din următoarele:
| ||
12 |
Pentru Apeluri către, selectați un număr sau un număr alternativ din meniul vertical, astfel încât apelurile să fie redirecționate atunci când se primește un apel la acest număr din organizația pe care o definiți. | ||
13 |
Faceți clic pe Salvare. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Exemplu: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. De exemplu: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Ce este de făcut în continuare
După crearea unei reguli, puteți activa sau dezactiva o regulă utilizând comutatorul de lângă regula din tabel. De asemenea, puteți modifica sau șterge o regulă în orice moment, făcând clic pe Editare sau .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
5 |
Faceți clic pe Salvați. |
Editarea setărilor de depășire
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Select a queue to edit from the list. |
3 |
În panoul lateral, lângă Setări depășire, faceți clic pe Gestionare. |
4 |
Bifați sau debifați casetele de lângă următoarele setări pentru a activa sau dezactiva:
|
5 |
Alegeți cum să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină:
|
6 |
Bifați sau debifați casetele de lângă următoarele setări pentru a activa sau dezactiva:
|
7 |
Faceți clic pe Salvați. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
3 |
În panoul lateral, lângă Rutareapeluri, faceți clic pe tiparul de rutare a apelurilor atribuit. | ||||||||||||||||||||
4 |
Editați următoarele opțiuni:
| ||||||||||||||||||||
5 |
Faceți clic pe Salvați. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
|
Editarea setărilor de revenire a apelurilor
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Numărul de telefon este verificat în raport cu politica privind apelurile efectuate a unei locații.
Înainte de a începe
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Select a queue to edit from the list. |
3 |
În panoul lateral, lângă Apelare înapoi, faceți clic pe Gestionare. |
4 |
Activați opțiunea Apel înapoi . |
5 |
Introduceți opțiunea Ora minimă estimată pentru apelarea înapoi în câteva minute. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
6 |
Bifați caseta de selectare Se permite promptul de apel internațional înapoi. Acest lucru permite utilizatorilor internaționali care doresc un apel înapoi să introducă codul țării lor. Numerele de apel înapoi se validează în raport cu politica unei locații privind apelurile efectuate. |
7 |
Faceți clic pe Salvați. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Editarea setărilor pentru apeluri returnate
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Aceste apeluri sunt apoi plasate înapoi în coada de așteptare din partea de sus a tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile returnate.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
3 |
În panoul lateral, lângă Apeluri returnate, faceți clic pe Gestionare. | ||
4 |
Selectați comutatorul de lângă oricare dintre următoarele opțiuni pentru a activa sau dezactiva setarea:
| ||
5 |
Activați sau dezactivați Apelarea distinctivă pentru apelurile returnate. Dacă este activată, selectați modelul de inel din meniul vertical.
| ||
6 |
Faceți clic pe Salvați.
|
Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. | ||
3 |
Faceți clic pe Salvați.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
With queue policies, you can configure how to route calls during holiday and after-hour periods, temporarily divert new incoming calls, and manage the calls in queue when the agents are unavailable.
Queue policies are important to understand how calls get routed in and out of the queue. The services that are part of queue policies take precedence based on the order of priority listed below.
-
Serviciu de vacanță
-
Serviciu de noapte
-
Redirecționare forțată
-
Apeluri abandonate
The services enabled in the queue take the order of precedence and enter the queue to determine how the call is
- handled when the queue becomes full
- bounced when the agent doesn’t answer the calls
- procesate atunci când coada nu are agenți
Manage holiday service
Configure the queue to route calls differently during the holidays.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Select a queue to edit from the list. |
3 |
In the side panel, click Holiday Service. |
4 |
Enable Holiday Service. |
5 |
Selectați o opțiune din lista verticală.
|
6 |
Selectați Program de vacanță din lista verticală. You can also configure new holiday schedules if a specific holiday schedule isn’t listed in the drop-down list.
|
7 |
Select Play announcement before holiday service to play the holiday service announcement before the selected night service action. |
8 |
Choose one of the following announcement types:
|
9 |
Faceți clic pe Salvare. |
Manage night service
Configure the queue to route calls differently during the hours when the queue isn’t in service. Acest lucru este realizat prin setarea unui program care definește orele de lucru ale cozii.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Select a queue to edit from the list. |
3 |
În panoul lateral, lângă Night Service, faceți clic pe Gestionare. |
4 |
Enable Night Service. |
5 |
Selectați o opțiune din lista verticală.
|
6 |
Select Play announcement before night service action to play the night service announcement before the selected night service action. |
7 |
Alegeți un tip de anunț cu una dintre următoarele variante:
|
8 |
Selectați Ore de lucru din lista verticală. You can also configure new business hours if a specific business hour isn’t listed in the drop-down list.
|
9 |
Enable Forced night service now regardless of business hours schedule to force calls regardless of business hours. When enabled you can define an alternate announcement if required. |
10 |
Select Use alternate announcement source and choose one of the following announcement types:
|
11 |
Faceți clic pe Salvare. |
Manage forced forwarding
Allow the queue to be put in an emergency mode to forward calls to a different location during the emergency. Configure the queue to temporarily divert new incoming calls to a different route independent of the Night Service and Holiday Service route.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Select a queue to edit from the list. |
3 |
In the side panel, click Forced Forwarding. |
4 |
Enable Forced Forwarding. |
5 |
Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul. |
6 |
Select Play announcement before forwarding to play the forced forward announcement. |
7 |
Choose one of the following announcement types:
|
8 |
Faceți clic pe Salvați. |
Manage stranded calls
Un apel blocat este procesat de o coadă care nu are agenți angajați în prezent. Configure the queue routing policy for calls stranded in the queue when all the agents are signed out.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Select a queue to edit from the list. |
3 |
In the side panel, click Stranded Calls. |
4 |
Selectați din opțiuni ce doriți să faceți cu apelurile blocate.
|
5 |
Faceți clic pe Salvați. |
Anunțurile din coadă sunt mesaje și muzică pe care le auziți în timp ce așteptați în coadă. Puteți gestiona setările pentru anunțuri, fie pentru o coadă nouă, fie pentru una existentă.
Editați setările pentru anunțurile din coadă
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 |
În panoul lateral, lângă Anunțuri, faceți clic pe Gestionați. |
4 |
Editați oricare dintre următoarele servicii de setare a anunțurilor: |
Mesaj de întâmpinare
Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.
1 |
Activați mesajul de bun venit.
| ||
2 |
Selectarea mesajului de întâmpinare este obligatorie.
| ||
3 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
4 |
Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare
Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă.
1 |
Activați mesajul de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de așteptare după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de confort.
|
2 |
Setați timpul implicit de manipulare 1-100 de minute. De data aceasta este timpul estimat de manipulare per apel (în minute). Sistemul utilizează acest timp pentru a calcula timpul de așteptare estimat și anunță utilizatorul dacă selectați opțiunea Anunțați timpul de așteptare ca tip de anunț. Această opțiune funcționează împreună cu Timpul minim estimat pentru opțiunea de apelare inversă. Dacă doriți să redați solicitarea de apelare inversă apelantului, atunci această valoare trebuie să fie egală sau mai mare decât Timpul minim estimat pentru valoarea opțiunii de apelare inversă.
|
3 |
Activați opțiunea Redare periodică repetată a mesajului de așteptare estimat și setați ora 10-600 de secunde. Dacă activați această opțiune, anunțul privind timpul de așteptare estimat (poziția în coadă sau mesajul privind timpul de așteptare) se joacă într-un interval determinat până când sistemul atinge timpul minim estimat pentru valoarea opțiunii de apelare inversă. Dacă dezactivați această opțiune, atunci apelul de reapelare se redă imediat.
|
4 |
Alegeți tipul de anunț de așteptare pentru a juca pentru apelanți.
|
5 |
Selectați Redați mesaj privind volumul ridicat de apeluri, pentru a reda un anunț atunci când volumul de apeluri este mai mare decât numărul maxim de poziții stabilite pentru coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de apelare inversă după acest anunț.
|
6 |
Faceți clic pe Salvați. |
mesaj Confort
Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apeluri în așteptare. Este de obicei un anunț personalizat care redă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.
1 |
Activați Mesajul Confort. | ||
2 |
Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de consolare. | ||
3 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
4 |
Faceți clic pe Salvați. |
Bypass mesaj consolidat
Redați un mesaj de confort mai scurt în loc de anunțul standard Comfort Message sau Music On Hold pentru toate apelurile care ar trebui să fie răspuns rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.
1 |
Activați Bypass Mesaj Comfort. | ||
2 |
Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării.
Un mesaj de înlocuire a mesajului de pe durata așteptării este redat atunci când în coadă este primit un nou apel de intrare, iar perioada cea mai lungă de așteptare pentru un apel din coadă este mai mică sau egală cu acest prag. | ||
3 |
Alegeți din unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
4 |
Faceți clic pe Salvați. |
Muzică în așteptare
Redați muzică apelanților după mesajul de confort într-o buclă repetitivă.
1 |
Activați Hold Music. | ||
2 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de întâmpinare:
| ||
3 |
Puteți selecta o sursă alternativă pentru apelurile interne. | ||
4 |
Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj șoaptă apel
Redați un mesaj agentului, chiar înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care vine apelul.
1 |
Activați Whisper-ul pentru apeluri.
| ||||
2 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||||
3 |
Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările fișierelor de anunțuri din coadă
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 |
În panoul lateral, lângă Fișiere de anunț, faceți clic pe Gestionați. |
4 |
Încărcați un fișier de anunț sau înregistrați-vă propriul anunț.
Este afișată o listă cu toate fișierele încărcate sau înregistrate. Puteți alege să ștergeți orice fișier pe care nu doriți să îl utilizați.
|
Pentru fiecare apel Webex inițiat, vi se va furniza o identificare a liniei de apelare de afaceri (CLID). Acest CLID de afaceri poate fi fie un număr de telefon din coadă, fie numărul de telefon configurat al agentului. Agentul poate decide să furnizeze aceste informații pentru apelurile de ieșire, fie printr-o configurație persistentă, fie printr-o configurație temporară.
Configurați setările agentului pentru utilizator
Înainte de a începe
-
Administratorul Control Hub permite utilizarea numărului de telefon ca număr de telefon de ieșire pentru agenții din grupul de coadă de apeluri/hunt.
-
La activarea numărului de telefon, administratorul poate seta numărul de telefon de ieșire al agenților cu coada specifică/grupul de hunt CLID în funcție de Configurația Persistentă.
- Agenții pot seta, de asemenea, o Configurație CLID temporară utilizând codul FAC #80 pentru a utiliza numărul de telefon al grupului de coadă de apeluri/hunt ca CLID afișat pentru apelul de ieșire sau #81 pentru ID-ul implicit al apelantului de ieșire ca număr de telefon afișat ca CLID".
1 |
Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com accesați . | ||
2 |
Selectați un utilizator pentru care doriți să configurați setarea agentului. | ||
3 |
Selectați Apelare și alegeți Setări agent. | ||
4 |
Selectați ID-ul apelantului agentului. Puteți seta ID-ul de apelant al agentului fie la propriul ID-ul de apelant al agentului, fie la un anumit grup de coadă/hunt. | ||
5 |
Configurați ID-ul grupului de așteptare/grup de hunt al agentului din următoarele opțiuni:
|
Adăugați sau editați agenți
Dacă sunteți administrator de locație, puteți vizualiza toți agenții alocați la o coadă de apeluri, inclusiv agenții din afara locației alocate. Puteți șterge orice agenți alocați și puteți adăuga orice utilizator la coadă, inclusiv utilizatorii din alte locații. Cu toate acestea, puteți permite agenților să intre sau să nu intre în coadă numai în locațiile alocate. Pentru mai multe detalii, consultați Administrația delegată a locației. |
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||||
3 |
În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. | ||||
4 |
(Opțional) Selectați o valoare implicită a nivelului de aptitudini pentru agenți dacă le adăugați în funcție de abilitățile lor din lista derulantă Atribuită Nivel de aptitudini . Puteți aloca un nivel de abilități numai atunci când selectați un tip de rutare bazat pe abilități; în caz contrar, opțiunea de a seta nivelul de abilități nu apare. Puteți aloca un nivel de abilități (1 fiind cel mai înalt nivel de abilități și 20 fiind cel mai scăzut nivel de abilități) fiecărui utilizator adăugat la coadă. În mod implicit, agenții sunt adăugați la nivelul de calificare 1 (Cel mai înalt nivel de calificare). | ||||
5 |
Din lista derulantă, căutați sau selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă. Puteți activa comutatorul Afișare utilizatori Experiență client Doar pentru a vizualiza numai utilizatorii cu drepturi esențiale Experiență client în lista derulantă. | ||||
6 |
(Opțional) Verificați Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare. | ||||
7 |
(Opțional) Verificați Permiteți agentului să intre sau să se alăture cozii dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să se alăture cozii. | ||||
8 |
(Opțional) În tabel, editați nivelul de abilități și comutatorul Intrat pentru fiecare utilizator din coadă. | ||||
9 |
(Opțional) Pentru a elimina un utilizator, faceți clic pe | ||||
10 |
(Opțional) Faceți clic pe Eliminare toate pentru a elimina toți utilizatorii din coadă. | ||||
11 |
Faceți clic pe Salvare.
|
Vizualizați dashboardul agentului
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||||||||||||||||||
2 |
Selectați un agent din lista implicită de agenți afișați sau căutați un nume de agent sau numărul principal sau extensia asociată agentului.
Tabloul de bord al agentului din vizualizarea implicită prăbușită afișează:
| ||||||||||||||||||||
3 |
Faceți clic > pentru a extinde detaliile agentului. Tabloul de bord al agentului afișează:
| ||||||||||||||||||||
4 |
Comutați pentru a intra sau a anula intrarea unui agent în coada specifică. | ||||||||||||||||||||
5 |
(Opțional) Faceți clic pe Export CSV pentru a exporta o foaie de calcul cu detalii complete despre agent. Utilizați acest tabel pentru a găsi detaliile în CSV exportat.
|
Agents in a queue can be associated with a supervisor who can silently monitor, coach, barge in or to take over calls that their assigned agents are currently handling.
Queue supervisor functions
Silent monitoring—Monitor an agent’s call without the caller knowing. Utilizați această caracteristică pentru a vă asigura că instruirea funcționează sau pentru a identifica unde trebuie să se îmbunătățească agenții. You can monitor the agent's call using FAC or Webex App.
To silently monitor a agent's call using FAC, enter #82 plus the agent’s extension or phone number.
To silently monitor a agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Coaching—Patch into an agent’s call and communicate with the agent. Agentul este singurul care te poate auzi. Utilizați această caracteristică pentru instruirea noilor angajați. You can coach the agent during call using FAC or Webex App.
To coach a agent during call using FAC, enter #85 plus the agent’s extension or phone number.
To coach a agent during call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Barge-in—Drop in on an agent’s call. Atât agentul, cât și apelantul vă pot auzi. Această caracteristică este utilă atunci când trebuie să participați la apel și să ajutați la rezolvarea problemelor. You can barge into agent's call using FAC or Webex App.
To barge into agent's call using FAC, enter *33 plus the agent’s extension or phone number.
To barge into agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Take Over—Pull a call from an agent. Utilizați această caracteristică atunci când trebuie să preluați complet apelul pentru un agent. You can take over the agent's call using FAC.
To take over a agent's call using FAC, enter #86 plus the agent’s extension or phone number.
While invoking Supervisor functions, a warning tone is played to the agent while they monitors, coaches, or barges in and an announcement is played for the takeover function. |
Adăugarea sau ștergerea unui supraveghetor
Puteți adăuga sau șterge supraveghetori. When adding a supervisor, you can assign agents to them from multiple queues.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Faceți clic pe Adăugare supervizor. |
3 |
On the Basics page, select a user from the drop-down list to add as a supervisor and click Next. |
4 |
On the Assign agents page, select a user from the drop-down list to assign as agents to the supervisor and click Next. |
5 |
On the Review page, review the supervisor selected and the agents assigned. |
6 |
Faceţi clic pe Terminat. Once a supervisor is added, you can further assign agents to the supervisor. To remove a supervisor, click the Remove Supervisor icon associated with the supervisor.
|
Atribuirea sau anularea atribuirii de agenți unui supraveghetor
Atribuiți agenți unui supraveghetor, astfel încât supraveghetorul să poată efectua o monitorizare silențioasă, coaching, barge-in și să preia controlul.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . The list of supervisors created appear.
| ||
2 |
Under the Actions column, from the drop-down list of a respective supervisor, select a user to add as agent to the supervisor. The selected agent gets assigned to the supervisor.
| ||
3 |
To unassign agents, expand the supervisor row and click the Unassign Agents icon associated with the agent.
Odată ce agenții sunt repartizați unui supraveghetor, un supraveghetor poate utiliza codurile de acces la caracteristici (FACs) pentru a monitoriza, a instrui, a barja și a prelua apelurile. For more information, see the Queue supervisor functions section. |
View agents assigned to a queue
You can see a list of all the agents who are assigned to a queue.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Select a queue to edit from the list. |
3 |
In the side panel, click Agents. |
4 |
Edit the users assigned as agents to this queue. |
5 |
Faceți clic pe Salvați. Click Remove All if you want to remove all users from this queue. |
Prezentare generală
Webex Customer Experience Essentials oferă capacitățile fundamentale ale soluției Webex Contact Center. Acesta include toate capacitățile profesionale Webex Calling, caracteristicile de bază ale experienței clienților și unele caracteristici cheie suplimentare accesibile prin intermediul Aplicației Webex atât pentru agenți, cât și pentru supraveghetori. Caracteristicile cum ar fi pop-ul de ecran, experiența de supervizare în Aplicația Webex și agentul istoric și vizualizarea în timp real și în coadă fac ca esența experienței clientului să fie distinctă de baza experienței clientului.
Această ofertă este cea mai potrivită pentru clienții care au nevoie de capacități de centru de contact cheie profesional de nivel scăzut și nu au nevoie de caracteristicile avansate ale unei soluții cuprinzătoare a centrului de contact.
Recomandăm Webex Contact Center pentru clienții care au nevoie de capacități sofisticate de implicare a clienților, rutare omni-canal sau implementări pe scară largă și volum mare de apeluri.
Caracteristici și beneficii
Elementele esențiale ale experienței clienților includ toate caracteristicile de bază ale experienței clienților și următoarele caracteristici suplimentare:
- Configurația administratorului în Control Hub
- actualizare coadă de apeluri
- coadă, agenți și managementul supervizorilor Experiența clienților
- configurație pop-up ecran
- Analiză
- Rapoarte
- Experiență agent în aplicația Webex
- Vizualizare coadă în timp real
- pop-up Ecran
- Experiență de supervizor în Aplicația Webex
- Managementul stării de disponibilitate a agentului
- Gestionarea stării de intrare/dezintrare a cozii agentului
- Monitorizare agent
- Vizualizare agent în timp real și coadă
- Vizualizare agent istoric și coadă
Pentru o comparație detaliată a caracteristicilor, consultați Experiența de bază a clienților și Experiența esențială a clienților.
Recomandări
Urmați recomandările de mai jos pentru a utiliza avantajul deplin al caracteristicilor:
-
Agentul Essentials Experience pentru clienți poate utiliza în continuare aplicația Webex pentru mobil sau un telefon de birou în același mod ca un agent de bază Experience pentru clienți. Cu toate acestea, unele caracteristici esențiale ale agentului Experiență client, cum ar fi vizualizarea în timp real a cozii și pop-up-ul ecranului pe apelurile de intrare, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
-
Experiența esențială a clienților este furnizată în primul rând prin intermediul clientului desktop al aplicației Webex. Supervizorul de bază pentru experiența clientului poate utiliza în continuare funcții de monitorizare prin apelare (FAC) în același mod ca și supervizorul de bază pentru experiența clientului. Cu toate acestea, funcțiile de supervizare esențiale pentru experiența clienților, cum ar fi agentul istoric și vizualizarea cozii, agentul în timp real și vizualizarea cozii și monitorizarea agentului, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
Limitări
- Conectarea simultană din mai multe aplicații pentru desktop nu este acceptată.
- Spațiile de lucru și liniile virtuale nu pot fi atribuite cozilor de bază ale experienței clienților.
- În această fază sunt furnizate numai configurarea în vrac și Control Hub. API-urile publice nu sunt acceptate.
- Caracteristicile esențiale pentru experiența clienților se aplică numai liniei principale, dar nu se aplică liniilor secundare sau partajate configurate în Aplicația Webex.
- În prezent, elementele esențiale ale experienței clienților nu sunt disponibile pentru India.
Încercare esențială pentru experiența clienților
Partenerii pot iniția un proces de testare a experienței clienților pentru clienți, astfel încât aceștia să poată încerca serviciul înainte de a achiziționa o licență.
Contactați un reprezentant de vânzări Cisco sau verificați cu partenerul dvs. pentru a testa elementele esențiale ale experienței clienților.
Câteva limitări de remarcat atunci când se utilizează versiunea de încercare:
- Nu puteți actualiza coada de apeluri de bază pentru experiența clientului la coada de apeluri esențiale pentru experiența clientului.
- Puteți aloca numai utilizatori licențiați la coada de așteptare Experiență esențială pentru clienți.
Pentru mai multe informații despre procesele Webex, consultați Începeți și gestionați procesele Webex Enterprise în Webex Partner Hub.
Licență de achiziție
Partenerii pot comanda Essentials Experience Customer prin Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 sau printr-un Furnizor de servicii în Cisco Commerce Workspace (CCW) ca parte a unui abonament nou sau ca comandă de modificare pentru un abonament existent. Licența Essential Experience pentru clienți include o licență profesională Webex Calling.
Pentru mai multe detalii, consultați Ghidul de comandă Webex Customer Experience Essentials.
Analiză
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Dacă sunteți un client standard, aveți acces la 3 luni de date. Dacă sunteți client Pro Pack, aveți acces la 13 luni de date.
To view queue analytics, go to
.Vreți să vedeți cum se procedează? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Sfaturi pentru tabloul de bord
Ajustarea perioadei de timp
Puteți vizualiza unele diagrame într-un interval de timp orar, zilnic, săptămânal sau lunar, astfel încât să puteți urmări interacțiunile în timp și să căutați tendințele de utilizare. Acest lucru oferă o perspectivă puternică asupra modului în care sunt gestionate apelurile primite în cozile de apeluri.
Filtre globale
Tabloul de bord conține instrumente puternice de filtrare. Faceți clic pe bara Filtre pentru a selecta datele pe care doriți să le vedeți. Filtrele pe care le selectați se vor aplica automat tuturor diagramelor. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats.
Exportul datelor sau diagramelor
Puteți exporta orice grafic sau vizualizare detaliată. Faceți clic pe butonul Mai multe din partea dreaptă sus a diagramei/listei și selectați formatul de fișier pentru descărcare (PDF, PNG sau CSV, în funcție de faptul dacă este vorba despre un grafic sau o listă).
Când combinați descărcarea fișierelor cu filtrele disponibile, puteți genera cu ușurință rapoarte utile despre cozile de apeluri din organizația dvs.
Queue and agent analytics
KPI-uri
KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta o stare rapidă la nivel înalt a apelurilor primite în cozile de apeluri din intervalul de date pe care l-ați selectat. KPI-urile disponibile sunt:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Apeluri primite pentru cozi de apeluri și tendințe
Această diagramă afișează o defalcare a statisticilor cozii de apeluri în funcție de apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cum gestionează cozile de apeluri toate apelurile primite către organizația dvs.
Avg call queue time per call and trend
Această diagramă afișează o defalcare între media minutelor de așteptare abandonate și media minutelor de așteptare de la apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cât timp au trebuit să aștepte apelanții înainte de a agăța apelul sau de a fi transferați la un agent. Minutele medii se calculează după cum urmează:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Top 25 cozi de apeluri după starea apelurilor
Acest tabel afișează primele 25 de cozi de apeluri cu cele mai multe apeluri după o anumită stare. Statusurile apelurilor disponibile sunt:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Statistici privind coada de apel
Acest tabel afișează detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea numărul de apeluri primite pentru a apela cozi și starea acestor apeluri. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și extensii utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
KPI-uri
KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta detalii despre apelurile pe care agenții le-au gestionat în intervalul de date pe care l-ați selectat. KPI-urile disponibile sunt:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Avg agent call time per call and trend
Această diagramă arată, în medie, cât durează fiecare apel în funcție de starea apelului. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă apelanții primesc ajutorul de care au nevoie în timp util.
Apelurile primite către agenți în funcție de starea apelului
Această diagramă afișează o defalcare a apelurilor primite către agenți pe baza stării apelului. Această diagramă vă poate ajuta să vedeți dacă există mai multe apeluri returnate decât de obicei.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
Top 25 de agenți prin răspuns și apeluri returnate
Acest tabel arată primii 25 de agenți cu cele mai multe apeluri răspunse sau returnate.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
Acest tabel arată primii 25 de agenți cu cea mai mare medie de convorbire sau minute de așteptare.
Agenți de coadă de apel
Acest tabel afișează detalii despre toți agenții cărora li s-a atribuit cozile de apel din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare. De asemenea, puteți căuta anumite nume de agenți sau spații de lucru, cozi de apeluri și locații utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI-uri
KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta toate apelurile primite curente și care sunt stările acestora pentru a vă ajuta să monitorizați cozile de apeluri în timp real. KPI-urile disponibile sunt:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Statistici privind cozile de apeluri în direct
Acest tabel afișează detalii despre toate cozile de apel care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce coadă de apel primește cele mai multe apeluri și pentru a ajusta numărul de agenți după cum este necesar. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și extensii utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
KPI-uri
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare. Detaliile disponibile sunt:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI-uri
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. KPI-urile disponibile sunt:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Detaliile disponibile sunt:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Statistici privind cozile live
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Detaliile disponibile sunt:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Statistici privind cozile live
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Detaliile disponibile sunt:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Rapoarte
Puteți vizualiza rapoartele din coada de apeluri cu detalii despre toate apelurile de intrare care au ajuns la coada de apeluri și, de asemenea, puteți vizualiza starea cozii de apeluri și a agentului.
Puteți accesa rapoarte în cadrul
.Stări coadă
Oferă detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea numărul de apeluri primite la cozile de apeluri și starea acestor apeluri.
Nume coloană | Descriere |
---|---|
Coadă de apeluri | Numele cozii de apeluri. |
Locație | Locația atribuită cozii de apeluri. |
Telefon NR. | Numărul de telefon atribuit cozii de apeluri. |
Extindere | Numărul de extensie alocat cozii de apeluri. |
durată totală de menținere | Timpul total de așteptare al apelurilor de către agenți. |
Timp de așteptare Avg | Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți. |
durată totală de vorbire | Timpul total în care agenții vorbeau în mod activ la apeluri. |
Timp de vorbire Avg | Timpul mediu în care agenții vorbeau în mod activ la apeluri. |
Timp total de tratare | Timpul total petrecut de agenți în gestionarea apelurilor. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare. |
Timp de manipulare Avg | Timpul mediu petrecut de agenți în gestionarea apelurilor. |
durată totală de așteptare | Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. |
Timp de așteptare Avg | Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. |
Apeluri solicitate | Numărul de apeluri la care au răspuns agenții. |
% Apeluri solicitate | Procentul de apeluri răspunse de agenți. |
Apeluri abandonate | Numărul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
% apeluri abandonate | Procentul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Ora de abandonare a avg | Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Timp total de abandonare | Timpul în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Total apeluri | Numărul total de apeluri primite. |
Apeluri supraaglomerate | Numărul de apeluri care s-au suprapus deoarece limita de coadă a fost îndeplinită. |
Apelurile au expirat | Numărul de apeluri care au expirat deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă. |
Apeluri transferate | Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă. |
Numărul de agenți alocați | Numărul mediu de agenți alocați pentru cozile de apeluri. |
Numărul de agenți care gestionează apelurile | Numărul mediu de agenți care au gestionat în mod activ apelurile. |
Stări agent coadă
Oferă detalii despre toți agenții care au fost alocați pentru cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre stările lor de apelare.
Nume coloană | Descriere |
---|---|
Numele agentului/numele spațiului de lucru | Numele agentului sau al spațiului de lucru. |
Coadă de apeluri | Numele cozii de apeluri. |
Locație | Locația atribuită cozii de apeluri. |
Total apeluri solicitate | Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și la care au răspuns aceștia. |
Apeluri Bounced | Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar au rămas fără răspuns. |
Total apeluri prezentate | Numărul de apeluri de intrare către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri. |
durată totală de vorbire | Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri. |
Timp de vorbire Avg | Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri. |
durată totală de menținere | Timpul total în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Timp de așteptare Avg | Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Timp total de tratare | Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare. |
Timp de manipulare Avg | Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. |
Pentru mai multe detalii despre alte șabloane de rapoarte de servicii, șabloane personalizate și rapoarte de gestionare, consultați Rapoartele pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.
Experiență agent și supervizor în aplicația Webex
Experiența agentului în aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, agenții își pot seta starea de disponibilitate, cozile de intrare/dezintrare, pot efectua apeluri de ieșire, pot efectua apeluri de conferință, pot vizualiza afișajele de ecran, pot vizualiza coada în timp real și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiență de supervizor în Aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, supraveghetorii pot gestiona/modifica starea disponibilității agentului, pot gestiona starea de intrare/dezintrare a cozii agentului, pot monitoriza agentul, se pot conecta ca agent, pot vizualiza agentul și coada în timp real, pot vizualiza agentul istoric și coada și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fereastră cu mai multe apeluri
Opțiunea de fereastră de apel muti din Aplicația Webex permite utilizatorilor să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele caracteristici comune de apelare, cum ar fi respingerea apelurilor, răspunsul apelurilor, transferul, reținerea și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Gestionați toate apelurile telefonice într-un singur loc.
Alocați utilizatorilor licența de bază pentru experiența clienților
Înainte de a începe
Nu puteți aloca atât licență standard Webex Calling, cât și licență Essentials Experience Customer unui utilizator.
Dacă doriți să adăugați utilizatori noi în organizația dvs. și să le atribuiți licență, consultați Adăugați utilizatori manual în Control Hub și Adăugați mai mulți utilizatori în Control Hub cu șablonul CSV.
Dacă doriți să alocați o licență utilizatorilor existenți, efectuați una dintre următoarele modalități:
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați căile respective:
|
2 |
Alegeți Experiența clientului și selectați Essentials. |
3 |
Faceți clic pe Salvați. |
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Faceți clic pe .Foaia de calcul este descărcată. |
3 |
În foaia de calcul, în coloanele Essentials Experience Client, introduceți TRUE pentru a aloca serviciul. |
4 |
După ce salvați fișierul CSV, faceți clic pe Alegeți un fișier, selectați fișierul pe care l-ați modificat, apoi faceți clic pe Deschidere. |
5 |
Faceți clic pe Încărcați. Pentru a revizui progresul sarcinii dvs., accesați . |
Actualizați coada de apeluri de la baza experienței clientului la elementele esențiale ale experienței clientului
Dacă organizația dvs. a achiziționat o licență Customer Experience Essentials și dorește să mute coada de apeluri de bază existentă la coada Customer Experience Essentials, o puteți face fără efort din Control Hub. Actualizarea cozii menține agenții și supraveghetorii alocați și setările existente ale cozii.
Actualizați o coadă de apeluri
Înainte de a începe
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Faceți clic pe |
3 |
Examinați informațiile din coadă și faceți clic pe Înainte. Modelul de rutare ponderat de la baza experienței clientului nu este acceptat în Essentials of Customer Experience și în mod implicit în Top Down. Puteți să treceți la alte tipuri de rutare după upgrade. |
4 |
Alegeți un abonament pentru licența Essentials Experience Client pentru a aloca agenților și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă toți agenții sunt deja alocați cu licența Experience Essentials pentru clienți.
|
5 |
Examinați detaliile liniei virtuale și ale spațiului de lucru și verificați Continuarea upgrade-ului fără linie virtuală și spațiu de lucru, și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă nu aveți linie virtuală sau spațiu de lucru atribuit cozii de apeluri.
|
6 |
Faceți clic pe Actualizare. Puteți revizui procesul de upgrade în managerul de activități.
După ce upgrade-ul a avut succes, accesați
pentru a vizualiza coada actualizată. |
Creați și gestionați coada
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Apelurile sunt distribuite pe rând, către agenții din coadă. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
Create a queue
Înainte de a începe
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
2 |
Click . | |||||||||||||||||||||||||||
3 |
Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
4 |
Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state. | |||||||||||||||||||||||||||
5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level). Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position. You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
10 |
Click Add queue and Done to add your queue. On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel. Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list. |
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Înainte de a începe
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Odată modificat, fișierul poate fi încărcat prin intermediului funcțiilor în bloc.
Exporting CSV file into ZIP file format: Atunci când exportați date într-un fișier CSV, este posibil ca numărul de înregistrări să depășească 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Aceste fișiere sunt generate pentru ca administratorii să poată importa rapid orice actualizări și să le poată încărca.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Numărul maxim de rânduri este de 1.000 (fără a include antetul).
-
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Click . |
3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
4 |
Faceți clic pe Descărcați șablonul .csv. |
5 |
Completați foaia de calcul. |
6 |
Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. |
7 |
Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Click . |
3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. |
4 |
Faceți clic pe Descărcați datele. If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included. |
5 |
Efectuați modificările necesare în foaia de calcul. |
6 |
Încărcați fișierul CSV modificat glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. |
7 |
Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Pregătiți fișierul CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
Coloanele sunt fie câmpuri obligatorii, fie câmpuri opționale. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.
Coloană |
Obligatoriu sau opțional (Add a queue) |
Obligatoriu sau opțional (Edit a queue) |
Descriere |
Valori acceptate |
---|---|---|---|---|
Nume |
Obligatoriu |
Obligatoriu |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Exemplu: San Jose Queue Limită de caractere: 1-30 |
Număr de telefon |
Obligatoriu (dacă extensia nu este completată) |
Opțional |
Enter the queue phone number. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. |
Numai numerele E.164 sunt acceptate pentru importul CSV. Example: +12815550100 Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub. |
Extensie |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Opţional |
Enter the queue extension. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. |
Two to ten digit extension. 00-999999 |
Loc |
Obligatoriu |
Obligatoriu |
Enter the location to assign this queue. |
Exemplu: San Jose Locația trebuie să fie specificată în fila Locații din Control Hub. |
Prenume ID apelant |
Opțional |
Opțional |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Exemplu: San Only UTF-8 characters are supported. Limită de caractere: 1-30 |
Nume de familie ID apelant |
Opțional |
Opțional |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Exemplu: Jose Only UTF-8 characters are supported. Limită de caractere: 1-30 |
Limba |
Opțional |
Opțional |
Enter the announcement language for your queue. |
Exemplu: en_us |
Fus orar |
Opțional |
Opțional |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Exemplu: America/Chicago Limită de caractere: 1-127 |
Queue Enable |
Opțional |
Opțional |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
ACTIVATĂ, DEZACTIVATĂ, activată, dezactivată |
Numărul de apeluri din coadă |
Opțional |
Opțional |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Interval: 1-250 Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed. |
Tipul de rutare a apelurilor (pe bază de prioritate/competențe) |
Opțional |
Opțional Acest câmp este obligatoriu atunci când editați șablonul de rutare a apelurilor. |
Select the call routing type for your queue. |
PE BAZĂ DE_PRIORITATE, PE BAZĂ DE_COMPETENȚE |
Șablon rutare apeluri |
Obligatoriu |
Opțional |
Enter the queue routing pattern. Alegeți una dintre următoarele politici acceptate. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN, UNIFORM, PONDERAT When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN. |
Activarea numărului de telefon pentru apelurile de ieșire |
Opțional |
Opțional |
Permiteți punerea în așteptare a numărului de telefon din coadă pentru apelurile de ieșire. |
ADEVĂRAT, FALS |
Permiteți agenților să intre |
Opțional |
Opțional |
Selectați această opțiune pentru ca agenții să intre sau să iasă din coadă. |
ADEVĂRAT, FALS |
Acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Enter the queue overflow processing action. Alegeți una dintre acțiunile acceptate. | REDAȚI_TONUL DE OCUPAT_, TRANSFERAȚI_LA_NUMĂRUL DE TELEFON_, REDAȚI_SUNETUL DE APEL_PÂNĂ CÂND_APELANTUL_ÎNCHIDE_ |
Activați depășirea numărului maxim de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri, după o anumită perioadă de timp. Dacă funcția este activată, introduceți valoarea Depășire după o perioadă de așteptare în coloana următoare. |
ADEVĂRAT, FALS |
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Opțional |
Opțional |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
ADEVĂRAT, FALS |
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Opțional |
Opțional |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
ADEVĂRAT, FALS |
Număr de transfer în caz de depășire a numărului maxim de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare. |
Exemplu: 1112223333 Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub. Limită de caractere: 1-23 |
Activați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri. |
ADEVĂRAT, FALS |
Depășire după o perioadă de așteptare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți perioada de așteptare (în secunde) în care orice agent poate răspunde, înainte de a redirecționa apelantul în altă parte. |
Interval: 1-7200 |
Activare anunț de depășire a numărului maxim de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda anunțul înainte de procesarea depășirii. |
ADEVĂRAT, FALS |
Activați mesajul de întâmpinare |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați opțiunea pentru a Reda un mesaj atunci când apelanții ajung intră pentru prima dată în coadă. |
ADEVĂRAT, FALS |
Mesaj de întâmpinare obligatoriu |
Opțional |
Opțional |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
ADEVĂRAT, FALS |
Activați mesajul de așteptare |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați opțiunea pentru a notifica apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa în coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare. Dacă este activat, nu uitați să introduceți Modul mesaj de așteptare în coloana următoare. |
ADEVĂRAT, FALS |
Mod mesaj de așteptare |
Opțional |
Opțional |
Stabiliți conținutul pe care doriți ca mesajul de așteptare să-l comunice apelanților. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. |
TIMP, POZIȚIE |
Timpul de gestionare a mesajelor de așteptare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul implicit de minute necesare pentru gestionarea apelului. |
Interval: 1-100 |
Mesaj de așteptare privind poziția de redare |
Opțional |
Opțional |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Interval: 1-100 |
Mesaj de așteptare privind durata de așteptare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul de minute pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare. |
Interval: 1-100 |
Mesaj de așteptare din cauza volumului ridicat de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
ADEVĂRAT, FALS |
Activați mesajului de consolare |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apelurile în așteptare. Dacă opțiunea este activată, nu uitați să introduceți numărul de secunde în coloana Frecvența de redare a mesajului de consolare. |
ADEVĂRAT, FALS |
Frecvența de redare a mesajului de consolare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți intervalul în secunde dintre fiecare repetare a mesajului de consolare redat apelanților din coadă. |
Interval: 1-600 |
Activați muzica pentru apeluri în așteptare |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați muzica pentru apelurile în așteptare din coadă. |
ADEVĂRAT, FALS |
Activați sursa alternativă de muzică pentru apelurile în așteptare |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați un fișier non-implicit de redare a muzicii pentru apelurile în așteptare. Select the alternate source file in the Control Hub. |
ADEVĂRAT, FALS |
Activați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare pentru apelurile din coadă. |
ADEVĂRAT, FALS |
Durata de așteptare a apelului pentru a ocoli mesajul de consolare |
Opțional |
Opțional |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Interval: 1-120 |
Activați mesajul privat |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați mesajul privat pentru apelurile din coadă. |
ADEVĂRAT, FALS |
Permiteți mai multe apeluri per agent |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați apelul în așteptare pentru agenți. |
ADEVĂRAT, FALS |
Activați apelurile nepreluate |
Opțional |
Opțional |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de sunete de apel în coloana Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat. |
ADEVĂRAT, FALS |
Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul de sunete de apel care trebuie să fie redate, așteptând ca agentul alocat în prezent să răspundă, înainte de a aloca apelul următorului agent disponibil. |
Interval: 1-20 |
Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul este indisponibil |
Opțional |
Opțional |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
ADEVĂRAT, FALS |
Activați opțiunea Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite |
Opțional |
Opțional |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. |
ADEVĂRAT, FALS |
Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. If the above column is set true, then by default is 60. |
Interval: 1-600 |
Activați funcția de alertare a agentului dacă apelul se află în așteptare |
Opțional |
Opțional |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. |
ADEVĂRAT, FALS |
Alertați agentul după expirarea perioadei de timp prestabilite pentru apelul aflat în așteptare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. If the above column is set true, then by default is 30. |
Interval: 1-600 |
Activați sunetul de apel distinct |
Opțional |
Opțional |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Dacă este activată această funcție, trebuie să introduceți, în coloana următoare, șablonul pe care doriți să-l utilizați pentru sunetul de apel distinct. |
ADEVĂRAT, FALS |
Șablon sunet de apel distinct |
Opțional |
Opțional |
Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. |
NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT |
Activați sunetul de apel distinct pentru numerele alternative |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați un sunet de apel distinct pentru numerele alternative. Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să introduceți șablonul sunetului de apel în coloana Șablon sunet de apel pentru numere alternative. |
ADEVĂRAT, FALS |
Acțiuni pentru numere alternative |
Opțional |
Opțional |
Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI |
Acțiune agent |
Opțional |
Opțional |
Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI |
Numere alternative |
Opțional |
Opțional |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Exemplu: 1112223333 Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub. Limită de caractere: 1-23 |
Șablon sunet de apel pentru numere alternative |
Opțional |
Opțional |
Dacă este activat sunetul de apel distinct pentru numere alternative, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. |
NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT |
ID agent1, ID agent2... ID agent50 |
Opțional |
Opțional |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Exemplu: test@example.com Limită de caractere: 1-161 |
Pondere agent1, Pondere agent2... Pondere agent50 |
Opțional |
Opțional |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Interval: 0-100 |
Nivel de competențe agent1, Nivel de competențe agent2... Nivel de competențe agent50 |
Opțional |
Opțional |
Selectați nivelul de competențe al agentului pentru agenții alocați. |
Interval: 1-20 |
Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți și ponderea procentuală asociată fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul). Pentru a adăuga sau a edita mai mult de 50 de agenți, utilizând fișierul CSV, urmați acești pași.
1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. |
2 |
Pe rândul următor trebuie doar să introduceți informații doar în următoarele coloane, pentru a adăuga sau edita alți agenți:
Puteți lăsa toate celelalte coloane necompletate. |
3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Gestionați apelurile în coadă
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Select a queue to edit from the list. |
3 |
In the side panel, click Settings. |
4 |
Editați oricare dintre următoarele câmpuri:
|
5 |
Faceți clic pe Salvați. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Select a queue to edit from the list. |
3 |
In the side panel, click Phone Number. |
4 |
Editați numărul de telefon și/sau extensia. |
5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
6 |
Search and add Alternate Numbers. |
7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
8 |
În tabel, selectați modelul de inel de atribuit fiecărui număr alternativ utilizând meniul vertical din coloana Tipar inel. |
9 |
Faceți clic pe Salvare. |
Edit call forwarding settings
Puteți redirecționa toate apelurile primite în funcție de un set de criterii pe care le definiți.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Select a queue to edit from the list. |
3 |
În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare apeluri. |
4 |
Activați caracteristica Redirecționare apeluri. |
5 |
Alegeți una dintre următoarele opțiuni:
If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active. |
6 |
Atribuiți numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales Întotdeauna redirecționarea apelurilor, faceți clic pe Salvare. Atunci când alegeți Întotdeauna înainte sau Redirecționareselectivă, bifați caseta de selectare Trimitere la mesageria vocală pentru a redirecționa toate apelurile către un mesaj vocal intern. Caseta de selectare Trimitere la poșta vocală este dezactivată atunci când este introdus un număr extern. |
7 |
Dacă alegeți Redirecționare selectivă a apelurilor, creați o regulă făcând clic pe Adăugare când să redirecționați sau pe Adăugare când să nu redirecționați. |
8 |
Creați un nume de regulă. |
9 |
Pentru Când să redirecționați sau Când să nu redirecționați, selectați un program de afaceri și un program de vacanță din meniul vertical. |
10 |
Pentru Redirecționare către, selectați cel puțin o opțiune din Numărul de telefon implicit sau adăugați un alt număr detelefon. |
11 |
Pentru Apeluri de la, selectați Orice număr sau Numere selectate cu cel puțin o opțiune din următoarele:
|
12 |
Pentru Apeluri către, selectați un număr sau un număr alternativ din meniul vertical, astfel încât apelurile să fie redirecționate atunci când se primește un apel la acest număr din organizația pe care o definiți. |
13 |
Faceți clic pe Salvare. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Exemplu: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. De exemplu: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Ce este de făcut în continuare
După crearea unei reguli, puteți activa sau dezactiva o regulă utilizând comutatorul de lângă regula din tabel. De asemenea, puteți modifica sau șterge o regulă în orice moment, făcând clic pe Editare sau .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
5 |
Faceți clic pe Salvați. |
Editarea setărilor de depășire
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Select a queue to edit from the list. |
3 |
În panoul lateral, lângă Setări depășire, faceți clic pe Gestionare. |
4 |
Bifați sau debifați casetele de lângă următoarele setări pentru a activa sau dezactiva:
|
5 |
Alegeți cum să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină:
|
6 |
Bifați sau debifați casetele de lângă următoarele setări pentru a activa sau dezactiva:
|
7 |
Faceți clic pe Salvați. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
3 |
În panoul lateral, lângă Rutareapeluri, faceți clic pe tiparul de rutare a apelurilor atribuit. | ||||||||||||||||||||
4 |
Editați următoarele opțiuni:
| ||||||||||||||||||||
5 |
Faceți clic pe Salvați. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
|
Editarea setărilor de revenire a apelurilor
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Numărul de telefon este verificat în raport cu politica privind apelurile efectuate a unei locații.
Înainte de a începe
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Select a queue to edit from the list. |
3 |
În panoul lateral, lângă Apelare înapoi, faceți clic pe Gestionare. |
4 |
Activați opțiunea Apel înapoi . |
5 |
Introduceți opțiunea Ora minimă estimată pentru apelarea înapoi în câteva minute. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
6 |
Bifați caseta de selectare Se permite promptul de apel internațional înapoi. Acest lucru permite utilizatorilor internaționali care doresc un apel înapoi să introducă codul țării lor. Numerele de apel înapoi se validează în raport cu politica unei locații privind apelurile efectuate. |
7 |
Faceți clic pe Salvați. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Editarea setărilor pentru apeluri returnate
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Aceste apeluri sunt apoi plasate înapoi în coada de așteptare din partea de sus a tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile returnate.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Select a queue to edit from the list. |
3 |
În panoul lateral, lângă Apeluri returnate, faceți clic pe Gestionare. |
4 |
Selectați comutatorul de lângă oricare dintre următoarele opțiuni pentru a activa sau dezactiva setarea:
|
5 |
Activați sau dezactivați Apelarea distinctivă pentru apelurile returnate. Dacă este activată, selectați modelul de inel din meniul vertical.
|
6 |
Faceți clic pe Salvați. If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls. |
Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. |
3 |
Faceți clic pe Salvați.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
Gestionați politicile privind coada de așteptare
Cu ajutorul politicilor de coadă, puteți configura modul de rutare a apelurilor în timpul perioadelor de vacanță și după ore, puteți distrage temporar apelurile de intrare noi și puteți gestiona apelurile din coadă atunci când agenții nu sunt disponibili.
Politicile privind cozile sunt importante pentru a înțelege modul în care apelurile sunt direcționate în și în afara cozii. Serviciile care fac parte din politicile privind coada de așteptare au prioritate pe baza ordinii de prioritate enumerate mai jos.
-
Serviciu de vacanță
-
Serviciu de noapte
-
Redirecționare forțată
-
Apeluri abandonate
Serviciile activate în coadă iau ordinea de prioritate și intră în coadă pentru a determina modul în care se efectuează apelul
- manipulat atunci când coada devine completă
- umflat atunci când agentul nu răspunde la apeluri
- procesate atunci când coada nu are agenți
Gestionați serviciul de vacanță
Configurați coada pentru a dirija apelurile în mod diferit în timpul vacanțelor.
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 |
În panoul lateral, faceţi clic pe Holiday Service. |
4 |
Activați serviciul de vacanță. |
5 |
Selectați o opțiune din lista verticală.
|
6 |
Selectați Program de vacanță din lista verticală. De asemenea, puteți configura noi programe de vacanță dacă un anumit program de vacanță nu este enumerat în lista derulantă.
|
7 |
Selectați Redați anunțul înainte de serviciul de vacanță pentru a juca anunțul de serviciu de vacanță înainte de acțiunea de serviciu de noapte selectată. |
8 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
9 |
Faceți clic pe Salvare. |
Gestionați serviciul de noapte
Configurați coada pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul orelor în care coada nu este în funcțiune. Acest lucru este realizat prin setarea unui program care definește orele de lucru ale cozii.
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 |
În panoul lateral, lângă Night Service, faceți clic pe Gestionare. |
4 |
Activați serviciul de noapte. |
5 |
Selectați o opțiune din lista verticală.
|
6 |
Selectați Redați anunțul înainte de acțiunea serviciului de noapte pentru a juca anunțul serviciului de noapte înainte de acțiunea serviciului de noapte selectată. |
7 |
Alegeți un tip de anunț cu una dintre următoarele variante:
|
8 |
Selectați Ore de lucru din lista verticală. De asemenea, puteți configura noi ore de lucru dacă o anumită oră de lucru nu este listată în lista derulantă.
|
9 |
Activați serviciul de noapte forțat acum, indiferent de programul orelor de lucru, pentru a forța apelurile indiferent de orele de lucru. Când este activat, puteți defini un anunț alternativ, dacă este necesar. |
10 |
Selectați Utilizați sursa alternativă de anunțuri și alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
11 |
Faceți clic pe Salvare. |
Gestionați redirecționarea forțată
Permiteți ca coada să fie pusă într-un mod de urgență pentru a redirecționa apelurile către o altă locație în timpul urgenței. Configurați coada pentru a distrage temporar apelurile noi de intrare către un alt traseu independent de traseul de serviciu de noapte și de serviciu de vacanță.
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 |
În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare forțată. |
4 |
Activați redirecționarea forțată. |
5 |
Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul. |
6 |
Selectați Redare anunț înainte de a redirecționa pentru a reda anunțul forțat înainte. |
7 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
8 |
Faceți clic pe Salvați. |
Gestionați apelurile blocate
Un apel blocat este procesat de o coadă care nu are agenți angajați în prezent. Configurați politica de rutare a cozii pentru apelurile blocate în coadă atunci când toți agenții sunt deconectați.
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 |
În panoul lateral, faceți clic pe Apeluri trase. |
4 |
Selectați din opțiuni ce doriți să faceți cu apelurile blocate.
|
5 |
Faceți clic pe Salvați. |
Gestionați anunțurile din coadă
Anunțurile din coadă sunt mesaje și muzică pe care le auziți în timp ce așteptați în coadă. Puteți gestiona setările de anunțuri pentru o coadă nouă sau existentă.
Editați setările pentru anunțurile din coadă
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 |
În panoul lateral, lângă Anunțuri, faceți clic pe Gestionați. |
4 |
Editați oricare dintre următoarele servicii de setare a anunțurilor: |
Mesaj de întâmpinare
Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.
1 |
Activați mesajul de bun venit. Mesajul de întâmpinare este redat fiecărui apelant, cu excepția cazului în care un agent este disponibil pentru a prelua apelul. |
2 |
Selectarea mesajului de întâmpinare este obligatorie. Selectarea acestei opțiuni determină redarea mesajului către un apelant înainte de a fi prezentat unui agent, chiar dacă este disponibil un agent. |
3 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
|
4 |
Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare
Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă.
1 |
Activați mesajul de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de așteptare după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de confort.
|
2 |
Setați timpul implicit de manipulare 1-100 de minute. De data aceasta este timpul estimat de manipulare per apel (în minute). Sistemul utilizează acest timp pentru a calcula timpul de așteptare estimat și anunță utilizatorul dacă selectați opțiunea Anunțați timpul de așteptare ca tip de anunț. Această opțiune funcționează împreună cu Timpul minim estimat pentru opțiunea de apelare inversă. Dacă doriți să redați solicitarea de apelare inversă apelantului, atunci această valoare trebuie să fie egală sau mai mare decât Timpul minim estimat pentru valoarea opțiunii de apelare inversă.
|
3 |
Activați opțiunea Redare periodică repetată a mesajului de așteptare estimat și setați ora 10-600 de secunde. Dacă activați această opțiune, anunțul privind timpul de așteptare estimat (poziția în coadă sau mesajul privind timpul de așteptare) se joacă într-un interval determinat până când sistemul atinge timpul minim estimat pentru valoarea opțiunii de apelare inversă. Dacă dezactivați această opțiune, atunci apelul de reapelare se redă imediat.
|
4 |
Alegeți tipul de anunț de așteptare pentru a juca pentru apelanți.
|
5 |
Selectați Redați mesaj privind volumul ridicat de apeluri, pentru a reda un anunț atunci când volumul de apeluri este mai mare decât numărul maxim de poziții stabilite pentru coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de apelare inversă după acest anunț.
|
6 |
Faceți clic pe Salvați. |
mesaj Confort
Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apeluri în așteptare. Este de obicei un anunț personalizat care redă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.
1 |
Activați Mesajul Confort. |
2 |
Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de consolare. |
3 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
|
4 |
Faceți clic pe Salvați. |
Bypass mesaj consolidat
Redați un mesaj de confort mai scurt în loc de anunțul standard Comfort Message sau Music On Hold pentru toate apelurile care ar trebui să fie răspuns rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.
1 |
Activați Bypass Mesaj Comfort. |
2 |
Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării. În mod implicit, timpul pentru ca un apelant să audă mesajul de ocolire a confortului este de 30 de secunde și variază între 1-120 de secunde. Un mesaj de înlocuire a mesajului de pe durata așteptării este redat atunci când în coadă este primit un nou apel de intrare, iar perioada cea mai lungă de așteptare pentru un apel din coadă este mai mică sau egală cu acest prag. |
3 |
Alegeți din unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
|
4 |
Faceți clic pe Salvați. |
Muzică în așteptare
Redați muzică apelanților după mesajul de confort într-o buclă repetitivă.
1 |
Activați Hold Music. |
2 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de întâmpinare:
|
3 |
Puteți selecta o sursă alternativă pentru apelurile interne. |
4 |
Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj șoaptă apel
Redați un mesaj agentului, chiar înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care vine apelul.
1 |
Activați Whisper-ul pentru apeluri. Mesajul este redat doar agenților și este util, dacă aceștia sunt alocați la două sau mai multe cozi de apeluri. |
2 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
|
3 |
Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările fișierelor de anunțuri din coadă
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 |
În panoul lateral, lângă Fișiere de anunț, faceți clic pe Gestionați. |
4 |
Încărcați un fișier de anunț sau înregistrați-vă propriul anunț.
Este afișată o listă cu toate fișierele încărcate sau înregistrate. Puteți alege să ștergeți orice fișier pe care nu doriți să îl utilizați.
|
Gestionați agenții din coadă
Pentru fiecare apel Webex inițiat, vi se va furniza o identificare a liniei de apelare de afaceri (CLID). Acest CLID de afaceri poate fi fie un număr de telefon din coadă, fie numărul de telefon configurat al agentului. Agentul poate decide să furnizeze aceste informații pentru apelurile de ieșire, fie printr-o configurație persistentă, fie printr-o configurație temporară.
Configurați setările agentului pentru utilizator
Înainte de a începe
-
Administratorul Control Hub permite utilizarea numărului de telefon ca număr de telefon de ieșire pentru agenții din grupul de coadă de apeluri/hunt.
-
La activarea numărului de telefon, administratorul poate seta numărul de telefon de ieșire al agenților cu coada specifică/grupul de hunt CLID în funcție de Configurația Persistentă.
- Agenții pot seta, de asemenea, o Configurație CLID temporară utilizând codul FAC #80 pentru a utiliza numărul de telefon al grupului de coadă de apeluri/hunt ca CLID afișat pentru apelul de ieșire sau #81 pentru ID-ul implicit al apelantului de ieșire ca număr de telefon afișat ca CLID".
1 |
Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com accesați . |
2 |
Selectați un utilizator pentru care doriți să configurați setarea agentului. |
3 |
Selectați Apelare și alegeți Setări agent. |
4 |
Selectați ID-ul apelantului agentului. Puteți seta ID-ul de apelant al agentului fie la propriul ID-ul de apelant al agentului, fie la un anumit grup de coadă/hunt. |
5 |
Configurați ID-ul grupului de așteptare/grup de hunt al agentului din următoarele opțiuni:
|
Adăugați sau editați agenți
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 |
În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. |
4 |
(Opțional) Selectați o valoare implicită a nivelului de aptitudini pentru agenți dacă le adăugați în funcție de abilitățile lor din lista derulantă Atribuită Nivel de aptitudini . Puteți aloca un nivel de abilități numai atunci când selectați un tip de rutare bazat pe abilități; în caz contrar, opțiunea de a seta nivelul de abilități nu apare. Puteți aloca un nivel de abilități (1 fiind cel mai înalt nivel de abilități și 20 fiind cel mai scăzut nivel de abilități) fiecărui utilizator adăugat la coadă. În mod implicit, agenții sunt adăugați la nivelul de calificare 1 (Cel mai înalt nivel de calificare). |
5 |
Din lista derulantă, căutați sau selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă. Puteți activa comutatorul Afișare utilizatori Experiență client Doar pentru a vizualiza numai utilizatorii cu drepturi esențiale Experiență client în lista derulantă. |
6 |
(Opțional) Verificați Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare. |
7 |
(Opțional) Verificați Permiteți agentului să intre sau să se alăture cozii dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să se alăture cozii. |
8 |
(Opțional) În tabel, editați nivelul de abilități și comutatorul Intrat pentru fiecare utilizator din coadă. |
9 |
(Opțional) Pentru a elimina un utilizator, faceți clic pe |
10 |
(Opțional) Faceți clic pe Eliminare toate pentru a elimina toți utilizatorii din coadă. |
11 |
Faceți clic pe Salvare. Veți obține o pagină Atribuire licență și abonament licență dacă oricare dintre utilizatorii adăugați nu are dreptul la o licență Experience Essentials pentru clienți. Puteți alege un abonament pentru licență Experience Essentials pentru clienți pentru a aloca agenților și faceți clic pe Atribuire licență.
|
Vizualizați dashboardul agentului
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . | ||||||||||||||||||||
2 |
Selectați un agent din lista implicită de agenți afișați sau căutați un nume de agent sau numărul principal sau extensia asociată agentului. Puteți filtra lista de agenți pe baza cozilor, a locațiilor cozii și a stării de intrare/dezintrare. Tabloul de bord al agentului din vizualizarea implicită prăbușită afișează:
| ||||||||||||||||||||
3 |
Faceți clic > pentru a extinde detaliile agentului. Tabloul de bord al agentului afișează:
| ||||||||||||||||||||
4 |
Comutați pentru a intra sau a anula intrarea unui agent în coada specifică. | ||||||||||||||||||||
5 |
(Opțional) Faceți clic pe Export CSV pentru a exporta o foaie de calcul cu detalii complete despre agent. Utilizați acest tabel pentru a găsi detaliile în CSV exportat.
|
Gestionați supraveghetorii din coadă
Agenții dintr-o coadă pot fi asociați cu un supervizor care poate monitoriza, antrena, interfera sau prelua apelurile pe care agenții lor alocați le gestionează în prezent.
Funcții de supraveghetor de coadă
Monitorizare silențioasă—Monitorizați apelul unui agent fără ca apelantul să știe. Utilizați această caracteristică pentru a vă asigura că instruirea funcționează sau pentru a identifica unde trebuie să se îmbunătățească agenții. Puteți monitoriza apelul agentului utilizând FAC sau Aplicația Webex.
Pentru a monitoriza silențios apelul unui agent utilizând FAC, introduceți #82 plus extensia agentului sau numărul de telefon.
Pentru a monitoriza silențios apelul unui agent utilizând Aplicația Webex, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Coaching—Intrați în apelul unui agent și comunicați cu acesta. Agentul este singurul care te poate auzi. Utilizați această caracteristică pentru instruirea noilor angajați. Puteți antrena agentul în timpul apelului utilizând FAC sau Aplicația Webex.
Pentru a antrena un agent în timpul apelului utilizând FAC, introduceți #85 plus extensia agentului sau numărul de telefon.
Pentru a instrui un agent în timpul apelului utilizând Aplicația Webex, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Intrare în rezervă—Intrați în apelul unui agent. Atât agentul, cât și apelantul vă pot auzi. Această caracteristică este utilă atunci când trebuie să participați la apel și să ajutați la rezolvarea problemelor. Puteți intra în apelul agentului utilizând FAC sau Aplicația Webex.
Pentru a intra în apelul agentului utilizând FAC, introduceți *33 plus extensia agentului sau numărul de telefon.
Pentru a intra în apelul agentului utilizând Aplicația Webex, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Treceți- Trageți un apel de la un agent. Utilizați această caracteristică atunci când trebuie să preluați complet apelul pentru un agent. Puteți prelua apelul agentului utilizând FAC.
Pentru a prelua apelul unui agent utilizând FAC, introduceți #86 plus extensia agentului sau numărul de telefon.
În timp ce invocă funcțiile de supervizor, un ton de avertizare este redat agentului în timp ce monitorizează, antrenează sau intră în barje, iar un anunț este redat pentru funcția de preluare.
Adăugarea sau ștergerea unui supraveghetor
Puteți adăuga sau șterge supraveghetori. Când adăugați un supervizor, le puteți aloca agenți din mai multe cozi.
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Faceți clic pe Adăugare supervizor. |
3 |
Pe pagina Basics , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a adăuga ca supervizor și faceți clic pe Înainte. |
4 |
Pe pagina Alocați agenți , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l aloca ca agenți supervizorului și faceți clic pe Înainte. |
5 |
Pe pagina Revizuire , consultați supraveghetorul selectat și agenții alocați. |
6 |
Faceţi clic pe Terminat. Odată ce un supraveghetor este adăugat, puteți aloca în continuare agenți supraveghetorului. Pentru a elimina un supervizor, faceți clic pe pictograma Eliminare supervizor asociată cu supervizorul.
|
Atribuirea sau anularea atribuirii de agenți unui supraveghetor
Atribuiți agenți unui supraveghetor, astfel încât supraveghetorul să poată efectua o monitorizare silențioasă, coaching, barge-in și să preia controlul.
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . Apar lista supraveghetorilor creați.
|
2 |
În coloana Acțiuni , din lista derulantă a unui supraveghetor respectiv, selectați un utilizator pe care îl adăugați ca agent la supraveghetor. Agentul selectat este atribuit supervizorului.
|
3 |
Pentru a anula atribuirea agenților, extindeți rândul supraveghetorului și faceți clic pe pictograma Neatribuire agenți asociată agentului. Când nu desemnați ultimul agent de la un supraveghetor, supraveghetorul este, de asemenea, eliminat. Odată ce agenții sunt repartizați unui supraveghetor, un supraveghetor poate utiliza codurile de acces la caracteristici (FACs) pentru a monitoriza, a instrui, a barja și a prelua apelurile. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Funcții supraveghetor coadă. |
Vizualizați agenții alocați unei cozi
Puteți vedea o listă a tuturor agenților care sunt alocați unei cozi.
1 |
Conectați-vă la Control Hub și accesați . |
2 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
3 |
În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. |
4 |
Editați utilizatorii alocați ca agenți pentru această coadă. |
5 |
Faceți clic pe Salvați. Faceți clic pe Eliminare toate dacă doriți să eliminați toți utilizatorii din această coadă. |
Webex Customer Experience Essentials oferă capacitățile fundamentale ale soluției Webex Contact Center. Include toate capabilitățile profesionale Webex Calling, caracteristicile de bază ale experienței clienților și câteva caracteristici cheie suplimentare accesibile prin aplicația Webex atât pentru agenți, cât și pentru supervizori. Funcții precum pop-ul ecranului, experiența de supervizor în aplicația Webex și vizualizarea în timp real și istorică a agentului și a cozii fac ca Customer Experience Essentials să fie diferit de Customer Experience Basic.
Această ofertă este cea mai potrivită pentru clienții care au nevoie de capabilități profesionale cheie ale centrului de contact și nu au nevoie de caracteristicile avansate ale unei soluții cuprinzătoare de contact center.
Recomandăm Webex Contact Center pentru clienții care au nevoie de capabilități sofisticate de implicare a clienților, rutare omni-canal sau implementări la scară largă și cu volum mare de apeluri.
Caracteristici și beneficii
Customer Experience Essentials include toate caracteristicile Customer Experience Basic și următoarele caracteristici suplimentare:
- Configurarea administratorului în Control Hub
- Actualizarea cozii de apeluri
- Gestionarea cozii, a agenților și a supervizorilor Customer Experience Essentials
- Configurație pop ecran
- Analiză
- Rapoarte
- Experiența agentului în aplicația Webex
- Vizualizarea cozii în timp real
- Mesaj pop-up pe ecran
- Experiența supervizorului în aplicația Webex
- Gestionarea stării de disponibilitate a agentului
- Gestionarea stării de asociere/anulare a cozii de agenți
- Monitorizarea agentului
- Vizualizarea agentului și a cozii în timp real
- Vizualizarea istorică a agentului și a cozii
Pentru o comparație detaliată a caracteristicilor, consultați Comparațiacaracteristicilor Customer Experience Basic și Customer Experience Essentials.
Recomandări
Urmați recomandările de mai jos pentru a utiliza întregul avantaj al funcțiilor:
Agentul Customer Experience Essentials poate utiliza în continuare aplicația Webex Mobile sau un telefon de birou în același mod ca un agent Customer Experience Basic. Cu toate acestea, unele caracteristici ale agentului Customer Experience Essentials, cum ar fi vizualizarea cozii în timp real și afișarea ecranului la apelurile primite, sunt disponibile numai în clientul desktop Webex App.
Experiența de supervizor Customer Experience Essentials este furnizată în principal prin intermediul clientului desktop Webex App. Supervizorul Customer Experience Essentials poate utiliza în continuare funcțiile de monitorizare apelată (FAC) în același mod ca și supervizorul Customer Experience Basic. Cu toate acestea, caracteristicile de supervizor Customer Experience Essentials, cum ar fi vizualizarea istorică a agentului și a cozii, vizualizarea agentului și a cozii în timp real și monitorizarea agentului, sunt disponibile numai în clientul desktop Webex App.
Limitări
- Conectarea simultană din mai multe aplicații desktop nu este acceptată.
- Spațiile de lucru și liniile virtuale nu pot fi atribuite cozilor Customer Experience Essentials.
- În această fază sunt furnizate numai aprovizionarea în bloc și Control Hub. API-urile publice nu sunt acceptate.
- Caracteristicile Customer Experience Essentials se aplică numai liniei principale, dar nu se aplică liniilor secundare sau partajate configurate în aplicația Webex.
- În prezent, Customer Experience Essentials nu este disponibil pentru India.
Ghid Customer Experience Essentials
Partenerii pot începe o versiune de încercare Customer Experience Essentials pentru clienți, astfel încât aceștia să poată încerca serviciul înainte de a achiziționa o licență.
Contactați un reprezentant de vânzări Cisco sau consultați partenerul pentru a testa Customer Experience Essentials.
Câteva limitări de reținut atunci când utilizați versiunea de încercare:
- Nu puteți actualiza coada de apeluri Customer Experience Basic la coada Customer Experience Essentials.
- Puteți atribui numai utilizatori licențiați cozii Customer Experience Essentials.
Pentru mai multe informații, consultați Începeți și gestionați perioade de probă Webex Enterprise în Webex Partner Hub.
Achiziționați licență
Partenerii pot comanda Customer Experience Essentials prin Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 sau printr-un furnizor de servicii în Cisco Commerce Workspace (CCW) ca parte a unui nou abonament sau ca o comandă de modificare pentru un abonament existent. Licența Customer Experience Essential include o licență profesională Webex Calling.
Pentru mai multe detalii, consultați Ghidulde comandă Webex Customer Experience Essentials.
Puteți utiliza analize pentru a evalua starea cozii, starea agentului de coadă și starea cozii live. Datele cozii sunt procesate în lot în fiecare zi și sunt disponibile în 24 de ore, iar valorile sunt disponibile până la ora 13:00 GMT a doua zi. Cantitatea de date la care aveți acces depinde de tipul de client care sunteți. Dacă sunteți un client standard, aveți acces la 3 luni de date. Dacă sunteți client Pro Pack, aveți acces la 13 luni de date.
Aceste date analitice sunt pentru uz general și nu trebuie folosite în scopuri de facturare. |
Pentru a vizualiza analiza cozii, accesați
clienților.Vreți să vedeți cum se procedează? Urmăriți această demonstrație video pentru o prezentare generală a analizei cozii Customer Experience Essentials.
Sfaturi pentru tabloul de bord
Ajustarea perioadei de timp
Puteți vizualiza unele diagrame într-o scară de timp orară, zilnică, săptămânală sau lunară, astfel încât să puteți urmări implicarea în timp și să căutați tendințe de utilizare. Acest lucru oferă o perspectivă puternică asupra modului în care sunt gestionate apelurile primite în cozile de apeluri.
Selectorul de date nu se aplică datelor din secțiunea de statistici a cozii live. Datele pentru secțiunea de statistici live sunt colectate la fiecare 30 de secunde. |
Filtre globale
Tabloul de bord conține instrumente puternice de filtrare. Faceți clic pe bara Filtre pentru a selecta datele pe care doriți să le vedeți. Filtrele pe care le selectați se vor aplica automat tuturor diagramelor. Puteți filtra după anumite cozi de apeluri, locații și supervizori.
Filtrul Supraveghetori este aplicabil numai la statisticile agentului cozii de apeluri. |
Exportați date sau diagrame
Puteți exporta orice grafic sau vizualizare detaliată. Faceți clic pe butonul Mai multe din partea dreaptă sus a diagramei/listei și selectați formatul de fișier pentru descărcare (PDF, PNG sau CSV, în funcție de grafic sau listă).
Când combinați descărcarea fișierelor cu filtrele disponibile, puteți genera cu ușurință rapoarte utile despre cozile de apeluri din organizația dvs.
Analiza cozii și a agenților
Indicatori cheie de performanță
KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta o stare rapidă de nivel înalt a apelurilor primite în cozile de apeluri în intervalul de date pe care l-ați selectat. KPI-urile disponibile sunt:
- Total apeluripreluate - Numărul total de apeluri la care au răspuns agenții. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apeluriabandonate - Numărul total de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Procentul de apeluriabandonate - Procentul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Timpmediu de așteptare - Timpul mediu pe care apelanții l-au petrecut așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Tendința privind apelurile primite în cozile de apeluri
Această diagramă arată o defalcare a statisticilor cozii de apeluri în funcție de apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cum gestionează cozile de apeluri toate apelurile primite către organizația dvs.
Tendința privind durata medie petrecută de un apel în coada de apeluri
Acest grafic arată o defalcare între media de minute abandonate și media de așteptare de la apelurile primite. Puteți utiliza acest grafic pentru a vedea cât timp au trebuit să aștepte apelanții înainte de a închide apelul sau de a fi transferați la un agent. Numărul mediu de minute se calculează astfel:
- Timpmediu abandonat - Timpul mediu de apel pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Timpmediu de așteptare - Timpul mediu pe care apelanții îl petrec așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.
Primele 25 de cozi de apeluri, în funcție de numărul de apeluri abandonate
Acest tabel afișează primele 25 de cozi de apeluri cu cele mai multe apeluri după o anumită stare. Statusurile apelurilor disponibile sunt:
- Apeluripreluate - Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
- % de apeluripreluate - Procentul de apeluri la care au răspuns agenții.
- Apeluriabandonate - Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % de apeluriabandonate - Procentul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Revărsări - Ocupat- Numărul de apeluri care s-au revărsat într-o altă coadă de apeluri, deoarece limita cozii a fost atinsă.
- Depășiri - Expirat- Numărul de apeluri care s-au revărsat într-o altă coadă de apeluri, deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă configurată.
- Apeluri transferate- Numărul de apeluri care au fost transferate în afara cozii.
Primele 25 de cozi de apeluri în funcție de durata medie de abandon
Acest tabel prezintă primele 25 de cozi de apeluri cu cele mai mari timpi medii de așteptare și abandon din apelurile primite. Timpul mediu se calculează astfel:
- Timpmediu abandonat - Timpul mediu de apel pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Timp mediu deașteptare - Timpul mediu de apel pe care apelanții îl petrec așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.
Statistici aferente cozii de apeluri
Afișează o listă detaliată a cozilor de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea numărul de apeluri primite către cozile de apeluri și starea acestor apeluri. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și extensii utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadade apeluri - Numele cozii de apeluri.
- Locație- Locație atribuită cozii de apeluri.
- Nr.de telefon—Număr de telefon atribuit cozii de apeluri.
- Extensie- Numărul de extensie atribuit cozii de apeluri.
- Timp total deașteptare - Timpul total în care apelurile au fost puse în așteptare de către agenți.
- Timpmediu de așteptare - Timpul mediu în care apelurile au fost puse în așteptare de agenți.
- Timp total deconvorbire - Timpul total în care agenții au vorbit activ la apeluri.
- Timpul mediu de convorbire- Timpul mediu în care agenții au vorbit activ în apeluri.
- Timptotal de gestionare - Timpul total pe care agenții l-au petrecut pentru a gestiona apelurile. Timpul de gestionare este calculat ca Timp total de convorbire + Timp total de așteptare = Timp total de gestionare.
- Timpmediu de gestionare - Timpul mediu petrecut de agenți pentru gestionarea apelurilor.
- Timptotal de așteptare - Timpul total pe care apelanții l-au petrecut așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.
- Timpmediu de așteptare - Timpul mediu pe care apelanții l-au petrecut așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.
- Apeluripreluate - Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
- % Apeluripreluate - Procentul de apeluri la care au răspuns agenții.
- Apeluri abandonate- Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % apeluriabandonate - Procentul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timpmediu abandonat - Timpul mediu în care apelanții au închis sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Timpabandonat - Ora la care apelanții au închis sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Total apeluri- Numărul total de apeluri primite.
- Overflow - Ocupat- Numărul de apeluri care s-au depășit deoarece limita de coadă a fost îndeplinită.
- Overflow - Expirat- Numărul de apeluri care s-au depășit deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă.
- Apeluri transferate- Numărul de apeluri care au fost transferate în afara cozii.
- Medie nr. de agenți atribuiți- Numărul mediu de agenți alocați cozilor de apeluri.
- Medie nr. de agenți care gestionează apeluri- Numărul mediu de agenți care au gestionat activ apelurile.
Cozile de apeluri fără date nu vor apărea în acest tabel. |
Indicatori cheie de performanță
KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta detalii despre apelurile pe care agenții le-au gestionat în intervalul de date pe care l-ați selectat. KPI-urile disponibile sunt:
- Total apeluripreluate - Numărul total de apeluri prezentate la care au răspuns agenții. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Total apelurireturnate - Numărul total de apeluri care au fost prezentate unui agent, dar nu au primit răspuns. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Timpmediu de gestionare - Timpul mediu pe care agenții îl petrec pentru gestionarea apelurilor. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Tendința privind durata medie petrecută de un agent într-un apel
Acest grafic arată în medie cât durează fiecare apel în funcție de starea apelului. Puteți utiliza acest grafic pentru a vedea dacă apelanții primesc ajutorul de care au nevoie în timp util.
Apelurile primite de agenți, în funcție de starea apelului
Acest grafic arată o defalcare a apelurilor primite către agenți în funcție de starea apelului. Acest grafic vă poate ajuta să vedeți dacă există mai multe apeluri returnate decât de obicei.
Tendința privind agenții activi
Acest grafic arată o tendință a agenților activi în anumite intervale de date. Puteți compara numărul de agenți din această diagramă cu o altă diagramă, cum ar fi Apeluri primite către agenți în funcție de stareaapelului, pentru a vedea dacă există suficienți agenți pentru a gestiona numărul de apeluri.
Top 25 de agenți după apeluri preluate și returnate
Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cele mai multe apeluri preluate sau returnate.
Top 25 de agenți după avg talk și avg held time
Acest tabel arată primii 25 de agenți cu cea mai mare medie de minute de convorbire sau de așteptare.
Agenți aferenți cozii de apeluri
Acest tabel afișează detalii despre toți agenții care au fost atribuiți cozilor de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare. De asemenea, puteți căuta nume specifice de agenți sau de spațiu de lucru, cozi de apeluri și locații utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Numeagent - Numele agentului sau al spațiului de lucru.
- Coadade apeluri - Numele cozii de apeluri.
- Locație- Locație atribuită cozii de apeluri.
- Total apeluripreluate - Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și la care acesta a răspuns.
- Apelurireturnate - Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar au rămas fără răspuns.
- Total apeluriprezentate - Numărul de apeluri de intrare către agent care au fost distribuite de coada de apeluri.
- Timptotal de convorbire - Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind activ în apeluri.
- Timpmediu de convorbire - Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut în mod activ vorbind în apeluri.
- Timp total deașteptare - Timpul total în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Timpmediu de așteptare - Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Timptotal de gestionare - Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca Timp total de convorbire + Timp total de așteptare = Timp total de gestionare.
- Timpmediu de gestionare - Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut pentru a gestiona apelurile.
Indicatori cheie de performanță
KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta toate apelurile curente primite și care sunt stările acestora pentru a vă ajuta să monitorizați cozile de apeluri în timp real. KPI-urile disponibile sunt:
- Apeluriactive - Afișează numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri în așteptare- Afișează numărul de apeluri care așteaptă să răspundă la următorul agent disponibil.
- Apeluriîn așteptare - Afișează numărul de apeluri pe care agenții le-au pus în așteptare.
Statistici privind apelurile live din coada de apeluri
Acest tabel afișează detalii despre toate cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care coadă de apeluri primește cele mai multe apeluri și pentru a ajusta numărul de agenți după cum este necesar. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și extensii utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadade apeluri - Numele cozii de apeluri.
- Locație- Locația atribuită cozii de apeluri.
- Nr.de telefon- Numărul de telefon atribuit cozii de apeluri.
- Extensie- Extensia atribuită cozii de apeluri.
- Apeluriactive - Numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluriîn așteptare - Numărul de apeluri pe care agenții le-au pus în așteptare.
- Apeluri în așteptare- Numărul de apeluri care așteaptă următorul agent disponibil.
Desktop supervizor
În calitate de supervizor în Customer Experience Essentials, aveți acces la următoarele diagrame în aplicația Webex.
Indicatori cheie de performanță
KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta detalii despre modul în care agenții gestionează apelurile. KPI-urile disponibile sunt:
- Număr de apeluriconectate - Numărul de apeluri conectate la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
- Timpmediu de gestionare - Timpul mediu pe care agenții l-au petrecut pentru a gestiona apelurile în intervalul de date selectat.
- Timpmediu de conectare la intrare - Timpul mediu pe care agenții l-au petrecut conectați la apeluri în intervalul de date selectat.
- Timpmediu de așteptare de intrare - Durata medie de timp în care agenții pun un apel de intrare în așteptare în intervalul de date selectat.
Tendința privind timpul mediu de conectare al agenților, în funcție de conexiune
Indică tendința privind timpii medii de stare ai agenților pentru apelurile de intrare, în funcție de conexiune, în intervalul de date selectat. Acest grafic vă ajută să vedeți dacă timpii de așteptare cresc în timp, deoarece nu există suficienți agenți sau dacă apelurile primesc răspuns în timp util.
Timp mediu de conectare a apelurilor de intrare, în funcție de agent
Afișează agenții cu cei mai lungi timpi medii de conectare la apelurile de intrare, în ordine crescătoare sau descrescătoare, în intervalul de date selectat. Puteți utiliza acest grafic pentru a vedea dacă există valori aberante în ceea ce privește durata apelurilor.
Timp mediu de așteptare pentru apelurile primite, în funcție de agent
Afișează agenții cu cei mai lungi timpi medii de conectare la apelurile de intrare, în ordine crescătoare sau descrescătoare, în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă sunt necesari mai mulți agenți într-o anumită coadă de apeluri dacă apelurile sunt puse în așteptare mai mult decât media.
Contactați agenții aferenții cozii de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre agenții care au fost alocați cozilor de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare. Detaliile disponibile sunt:
- Numeagent - Numele agentului.
- Numecoadă - Numele cozii de apeluri.
- Locație- Locație atribuită cozii de apeluri.
- Numărconectat - Numărul de apeluri la care a răspuns agentul.
- Total apeluriprezentate - Numărul de apeluri de intrare către agent care au fost distribuite de coada de apeluri.
- Durataconexiunii - Timpul petrecut de agent pentru apelurile conectate.
- Timpulmediu de conectare de intrare—Timpul mediu pe care agentul l-a petrecut conectat cu apelurile.
- Durataașteptării - Perioada de timp în care apelanții au fost puși în așteptare.
- Timpmediu de așteptare de intrare - Perioada medie de timp în care agentul a pus apelurile în așteptare.
- Timptotal de gestionare - Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Timpul de gestionare este calculat ca Durata de așteptare + Durata conectată = Timpul total de gestionare.
- Timpmediu de gestionare - Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut pentru a gestiona apelurile.
Indicatori cheie de performanță
KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta starea de nivel înalt a cozilor de apeluri. KPI-urile disponibile sunt:
- Răspuns - Numărulde apeluri la care agenții au răspuns în intervalul de date selectat.
- Numărul total de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil, în intervalul de date selectat.
- Timpmediu de așteptare - Timpul mediu în care agenții pun apelanții în așteptare din cauza furiei datei selectate.
- Durata medie în care apelanții așteaptă ca următorul agent disponibil să răspundă la apel, în intervalul de date selectat.
Tendința privind apelurile de intrare în cozile de apeluri
Aceste diagrame clasifică apelurile primite în funcție de statutul lor. Puteți utiliza această diagramă pentru a obține o imagine de ansamblu a performanței cozilor de apeluri.
Timp mediu de așteptare a cozii per apel
Afișează cozile de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, în ordine crescătoare sau descrescătoare, în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea ce coadă de apeluri are nevoie de mai mulți agenți alocați pentru a ajuta la reducerea timpului de așteptare.
Timpul mediu de așteptare a cozii per apel
Afișează cozile de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, în ordine crescătoare sau descrescătoare, în intervalul de date selectat. Puteți utiliza acest grafic pentru a vedea când apelanții au fost puși în așteptare mai mult decât media.
Detalii coadă de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea performanța agenților din fiecare coadă de apeluri. Detaliile disponibile sunt:
- Numecoadă - Numele cozii de apeluri.
- Durataașteptării - Perioada de timp în care apelanții au fost puși în așteptare.
- Timpmediu de așteptare - Durata medie pe apel în care apelanții au fost puși în așteptare.
- Durataconectării - Perioada de timp în care apelanții au vorbit cu agenții.
- Duratămedie conectată la intrare—Durata medie pe apel în care apelanții au vorbit cu agenții.
- Timpde gestionare - Timpul petrecut de agenți pentru gestionarea apelurilor. Timpul de gestionare este calculat ca Durata de așteptare + Durata conectată = Timpul de gestionare.
- Timpmediu de gestionare - Timpul mediu petrecut de agenți pentru gestionarea apelurilor.
- Timpde așteptare - Timpul petrecut de apelanți așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.
- Timpmediu de așteptare la coadă - Timpul mediu pe care apelanții l-au petrecut așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.
- Răspuns- Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
- Abandonat- Numărul de apeluri în care apelanții au închis sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Total apeluri- Numărul total de apeluri primite.
Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri
Această diagramă arată câți apelanți așteaptă în prezent într-o coadă. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de vârf ale apelurilor, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să reatribuiți agenți după cum este necesar.
Statistici live aferente cozii de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre stările agenților și numărul de contacte care așteaptă în cozi. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă trebuie să ajustați numărul de agenți din anumite cozi. Detaliile disponibile sunt:
- Numecoadă - Nume atribuit cozii de apeluri.
- Contacte aflate în prezent în coadă- Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
- Total agenți- Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
- Agenți cupersonal - Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
- Agenți inactivi- Numărul de agenți care nu sunt într-un apel.
- Agenți indisponibili- Numărul de agenți care se află într-un apel.
Desktop agent
Coadă în timp real
Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri
Această diagramă arată câți apelanți așteaptă în prezent într-o coadă. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de vârf ale apelurilor, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să reatribuiți agenți după cum este necesar.
Statistici live aferente cozii de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre stările agenților și numărul de contacte care așteaptă în cozi. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă trebuie să ajustați numărul de agenți din anumite cozi. Detaliile disponibile sunt:
- Numecoadă - Nume atribuit cozii de apeluri.
- Contacte aflate în prezent în coadă- Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
- Total agenți- Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
- Agenți cupersonal - Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
- Agenți inactivi- Numărul de agenți care nu sunt într-un apel.
- Agenți indisponibili- Numărul de agenți care se află într-un apel.
Puteți vizualiza rapoartele cozii de apeluri cu detalii despre toate apelurile primite care au ajuns la coada de apeluri și, de asemenea, puteți vizualiza statisticile cozii și ale agentului.
Puteți accesa rapoartele în
clienților.Statistici coadă
Afișează o listă detaliată a cozilor de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea numărul de apeluri primite către cozile de apeluri și starea acestor apeluri.
Numele coloanei | Descriere |
---|---|
Coadă de apeluri | Numele cozii de apeluri. |
Loc | Locația atribuită cozii de apeluri. |
Nr. de telefon | Numărul de telefon atribuit cozii de apeluri. |
Extensie | Numărul de extensie atribuit cozii de apeluri. |
Timp total de reținere | Timpul total în care apelurile au fost puse în așteptare de către agenți. |
Timp mediu de așteptare | Timpul mediu în care apelurile au fost puse în așteptare de către agenți. |
Timp total de convorbire | Timpul total în care agenții au vorbit activ la apeluri. |
Timp de așteptare mediu | Timpul mediu în care agenții au vorbit activ la apeluri. |
Timp total de manipulare | Timpul total petrecut de agenți în gestionarea apelurilor. Timpul de gestionare este calculat ca Timp total de convorbire + Timp total de așteptare = Timp total de gestionare. |
Timp de tratare mediu | Timpul mediu pe care agenții l-au petrecut gestionând apelurile. |
Timp total de așteptare | Timpul total pe care apelanții l-au petrecut așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel. |
Timp de așteptare mediu | Timpul mediu pe care apelanții l-au petrecut așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel. |
Apeluri preluate | Numărul de apeluri la care au răspuns agenții. |
În funcție de numărul de apeluri preluate | Procentul de apeluri la care au răspuns agenții. |
Apeluri abandonate | Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
% Apeluri abandonate | Procentul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Timp mediu abandonat | Timpul mediu în care apelanții au închis sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Timp total abandonat | Momentul în care apelanții au închis sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Total apeluri | Numărul total de apeluri primite. |
Apelurile s-au revărsat | Numărul de apeluri care s-au depășit deoarece limita de coadă a fost atinsă. |
Apelurile au expirat | Numărul de apeluri care au expirat deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă. |
Apeluri transferate | Numărul de apeluri care au fost transferate în afara cozii. |
Nr. medie de agenți desemnați | Numărul mediu de agenți alocați cozilor de apeluri. |
Nr. medie de agenți care gestionează apelurile | Numărul mediu de agenți care au gestionat în mod activ apelurile. |
Statistici ale agentului de coadă
Oferă detalii despre toți agenții care au fost alocați cozilor de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea ce agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare.
Numele coloanei | Descriere |
---|---|
Nume agent | Numele agentului. |
Coadă de apeluri | Numele cozii de apeluri. |
Loc | Locația atribuită cozii de apeluri. |
Număr total de apeluri preluate | Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și la care acesta a răspuns. |
Apeluri returnate | Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar au rămas fără răspuns. |
Total apeluri prezentate | Numărul de apeluri de intrare către agent care au fost distribuite de coada de apeluri. |
Timp total de convorbire | Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri. |
Timp de așteptare mediu | Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri. |
Timp total de reținere | Timpul total în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Timp mediu de așteptare | Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Timp total de manipulare | Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca Timp total de convorbire + Timp total de așteptare = Timp total de gestionare. |
Timp de tratare mediu | Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. |
Pentru mai multe detalii despre alte șabloane de rapoarte pentru servicii, șabloane particularizate și rapoarte de gestionare, consultați Rapoarte pentru portofoliulde colaborare în cloud.
Experiența agentului în aplicația Webex
Folosind aplicația Webex, agenții își pot seta starea de disponibilitate, se pot alătura/anula cozi, pot efectua apeluri de ieșire, pot efectua apeluri de conferință, pot vizualiza ferestrele pop-urilor ecranului, pot vizualiza coada în timp real și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Introducere în Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiența supervizorului în aplicația Webex
Folosind aplicația Webex, supervizorii pot gestiona/modifica starea de disponibilitate a agentului, pot gestiona starea de asociere/anulare a cozii de agenți, pot monitoriza agentul, se pot conecta ca agent, pot vizualiza agentul și coada în timp real, pot vizualiza agentul istoric și coada și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Introducere în Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fereastră pentru apeluri multiple
Opțiunea de fereastră de apel muti din aplicația Webex permite utilizatorilor să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele funcții comune de apelare, cum ar fi respingerea apelurilor, răspunsul la apeluri, transferul, reținerea și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Gestionarea tuturor apelurilor telefonice într-un singur loc.
Înainte de a începe
Nu puteți atribui atât licența standard Webex Calling, cât și licența Customer Experience Essentials unui utilizator.
Dacă doriți să adăugați utilizatori noi în organizație și să le atribuiți licență, consultați Adăugarea manuală a utilizatorilor în Control Hub și Adăugarea mai multor utilizatori în Control Hub cu șablonulCSV.
Dacă doriți să atribuiți licență utilizatorilor existenți, efectuați una dintre următoarele modalități:
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați căile respective:
|
2 | Alegeți Customer Experience și selectați Essentials. |
3 | Faceți clic pe Salvați. |
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați Gestionare |
2 | Dați clic pe Foaia de calcul este descărcată. |
3 | În foaia de calcul, sub coloanele Customer Experience Essentials , introduceți TRUE pentru a atribui serviciul. |
4 | După ce salvați fișierul CSV, faceți clic pe Alegeți un fișier, selectați fișierul pe care l-ați modificat, apoi faceți clic pe Deschidere. |
5 | Faceți clic pe Încărcați. Pentru a revizui progresul activității, accesați de organizație. |
Dacă organizația dvs. a achiziționat o licență Customer Experience Essentials și dorește să mute coada de apeluri de bază existentă în coada Customer Experience Essentials, puteți face acest lucru fără efort din Control Hub. Actualizarea cozii menține agenții și supervizorii alocați și setările existente ale cozii.
Efectuați upgrade la cozile de apeluri
Înainte de a începe
Odată ce o coadă de apeluri este actualizată, nu o puteți face downgrade. |
Linia virtuală și spațiul de lucru din coada de apeluri Customer Experience Basic nu sunt acceptate pentru a face upgrade la cozile Customer Experience Essentials. |
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați apeluri. |
2 | Faceți clic pe pictograma |
3 | Examinați informațiile din coadă și faceți clic pe Următorul. Modelul de dirijare Ponderat din Webex Calling nu este acceptat în Customer Experience Essentials și este predefinit la Sus-Jos. După upgrade puteți trece la alte tipuri de dirijare. |
4 | Alegeți abonamentul (abonamentele) pentru licența Customer Experience Essentials pentru a o aloca agentului (agenților) de mai sus. Această secțiune nu apare dacă toți agenții sunt deja desemnați cu licența Customer Experience Essentials.
|
5 | Revizuiți detaliile liniei virtuale și a spațiului de lucru și bifați Continuare upgrade fără linie virtuală și spațiu de lucruși faceți clic pe Următorul. Această secțiune nu apare dacă nu aveți nicio linie virtuală sau spațiu de lucru atribuit cozii de apeluri.
|
6 | Faceți clic pe Încărcați. Puteți revizui procesul de upgrade în managerul de activități.
După ce upgrade-ul este reușit, accesați
actualizată. |
Cozile direcționează apelanții către agenți care pot ajuta cu o anumită problemă sau pot oferi răspuns la o anumită întrebare. Apelurile sunt distribuite pe rând, către agenții din coadă. Cozile de apeluri pun temporar apelurile în așteptare, atunci când toți utilizatorii (agenții) din coadă alocați pentru a primi apeluri sunt indisponibili. Când agenții devin disponibili, apelurile din coada de apeluri sunt direcționate în conformitate cu setările de rutare a apelurilor pe care le-ați stabilit pentru coada de apeluri.
Când un apel ajunge la o coadă și este trimis unui agent, funcția de redirecționare a apelurilor agentului nu funcționează. |
Creați o coadă
Înainte de a începe
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați | |||||||||||||||||||||||||||
2 | Faceți clic pe | |||||||||||||||||||||||||||
3 | Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
4 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.
Următorul tabel arată numărul maxim de agenți pe care îi puteți aloca pentru fiecare tip de rutare a apelurilor.
| |||||||||||||||||||||||||||
5 | Pe pagina Setări coadă, configurați setările pop-up și overflow ale ecranului și faceți clic pe Următorul.
| |||||||||||||||||||||||||||
6 | Pe pagina Anunțuri puteți stabili setările privind mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă. Puteți activa oricare dintre următoarele opțiuni:
| |||||||||||||||||||||||||||
7 | Pe pagina Selectare agenți , căutați și selectați utilizatorii de adăugat la coadă și faceți clic pe Următorul. Puteți activa comutatorul Afișați numai utilizatorii experienței clienților pentru a vizualiza numai utilizatorii autorizați Customer Experience Essentials în meniul vertical. Dacă ați selectat un tip de rutare bazat pe abilități, veți obține o listă verticală Nivel de abilitate atribuit din care puteți selecta valoarea nivelului de abilitate pentru utilizatori. Alocați un nivel de competențe (1 fiind cel mai înalt nivel de competențe, iar 20 fiind cel mai scăzut) către fiecare utilizator sau spațiu de lucru adăugat la coada de apeluri. În mod implicit, agenții sunt adăugați cu nivelul de calificare 1 (Cel mai înalt nivel de calificare).
De asemenea, puteți alege dintre următoarele opțiuni:
| |||||||||||||||||||||||||||
8 | Pe pagina Atribuire licență , alegeți abonamentul pentru licența Customer Experience Essentials pe care să o atribuiți utilizatorilor și faceți clic pe Următorul. Această pagină nu apare dacă toți utilizatorii adăugați sunt deja atribuiți cu licența Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
9 | Revizuiți setările cozii de apeluri de pe pagina Revizuire pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte. | |||||||||||||||||||||||||||
10 | Faceți clic pe Adăugare coadă și Terminat pentru a adăuga coada.
|
Creați cozi în bloc
Puteți să adăugați și să gestionați cozile de apeluri în bloc, utilizând un fișier CSV pentru coada de apeluri. Secțiunea acoperă câmpurile și valorile specifice necesare pentru încărcarea CSV a cozilor.
Înainte de a începe
Înainte de a încărca fișierul CSV pentru coada de apeluri, nu uitați să citiți Configurarea în bloc a elementelor Webex Calling utilizând fișiere CSV, pentru a înțelege convențiile referitoare la fișierele CSV.
Puteți fie să exportați cozile de apeluri actuale, ceea ce vă permite să adăugați, să ștergeți sau să modificați setul de date existent, fie să exportați un eșantion de cozi de apeluri. Odată modificat, fișierul poate fi încărcat prin intermediului funcțiilor în bloc.
Exportarea fișierului CSV în format de fișier ZIP: Atunci când exportați date într-un fișier CSV, este posibil ca numărul de înregistrări să depășească 1000. În astfel de cazuri, este descărcat fișierul ZIP. Acesta conține setul complet de înregistrări, într-un singur fișier CSV. Un folder separat, care conține toate datele este împărțit în mai multe fișiere CSV care conțin mai puțin de 1000 de înregistrări. Aceste fișiere sunt generate pentru ca administratorii să poată importa rapid orice actualizări și să le poată încărca.
Este important să cunoașteți coloanele obligatorii și opționale și informațiile pe care va trebui să le furnizați atunci când completați șablonul CSV. Câmpurile specifice ale fișierului CSV pentru coada de apeluri se găsesc în tabelul de mai jos.
Numărul maxim de rânduri este de 1.000 (fără a include antetul).
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți. Consultați secțiunea Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan pentru mai multe informații.
Adăugarea în bloc a cozilor
Setările de redirecționare a apelurilor dintr-o coadă de apeluri nu pot fi modificate în bloc. Pentru a edita redirecționarea apelurilor pentru o coadă, consultați secțiunea Editarea setărilor de redirecționare a apelurilor. |
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați |
2 | Dați clic pe în bloc. |
3 | Selectați o locație pentru cozile de apeluri pe care doriți să le adăugați. |
4 | Faceți clic pe Descărcați șablonul .csv. |
5 | Completați foaia de calcul. |
6 | Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. |
7 | Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Cozi de editare în bloc
Pentru a modifica cozile de apeluri în bloc, trebuie doar să descărcați datele CSV actuale și să efectuați modificările necesare în foaia de calcul.
Setările de redirecționare a apelurilor dintr-o coadă de apeluri nu pot fi modificate în bloc. Pentru a edita redirecționarea apelurilor pentru o coadă, consultați secțiunea Editarea setărilor de redirecționare a apelurilor. |
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați | ||
2 | Dați clic pe în bloc. | ||
3 | Selectați o locație pentru cozile de apeluri pe care doriți să le modificați. | ||
4 | Faceți clic pe Descărcați datele.
| ||
5 | Efectuați modificările necesare în foaia de calcul. | ||
6 | Încărcați fișierul CSV modificat glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. | ||
7 | Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Pregătiți fișierul CSV
Utilizați acest tabel pentru a afla care sunt câmpurile obligatorii sau opționale și ce acțiuni va trebui să întreprindeți atunci când adăugați sau editați cozi de apeluri în bloc.
Coloanele sunt fie câmpuri obligatorii, fie câmpuri opționale. în funcție de modul în care utilizați fișierul CSV: pentru a adăuga o nouă coadă de apeluri sau pentru a edita o coadă de apeluri existentă. |
Coloană | Obligatoriu sau opțional (Adăugați o coadă) | Obligatoriu sau opțional (Editarea unei cozi) | Descriere | Valori acceptate | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nume | Obligatoriu | Obligatoriu | Introduceți numele cozii. Numele cozilor de apeluri din aceeași locație trebuie să fie identificabile în mod individual. În cazul în care cozile de apeluri se află în locații diferite, acestea pot avea același nume. | Exemplu: Coada din San Jose Limită de caractere: 1-30 | ||
Număr de telefon | Obligatoriu (dacă extensia nu este completată) | Opțional | Introduceți numărul de telefon al cozii de apeluri. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. | Numai numerele E.164 sunt acceptate pentru importul CSV. Exemplu: +12815550100
| ||
Extensie | Obligatoriu (dacă numărul de telefon nu este completat) | Opțional | Introduceți extensia cozii de apeluri. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. | Extensia este alcătuită din două până la șase cifre. 00-999999 | ||
Loc | Obligatoriu | Obligatoriu | Introduceți locația pentru a aloca această coadă de apeluri. | Exemplu: San Jose
| ||
Prenume ID apelant | Opțional | Opțional | Introduceți prenumele care trebuie să fie afișat pentru ID-ul liniei de apelare (CLID) a cozii de apeluri. ID-ul de apelant alocat în acest pas, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, vor fi afișate atunci când agenții din coada de apeluri primesc un apel de intrare din coadă. | Exemplu: San
Limită de caractere: 1-30 | ||
Nume de familie ID apelant | Opțional | Opțional | Introduceți numele de familie care trebuie să fie afișat pentru ID-ul liniei de apelare (CLID) a cozii de apeluri. ID-ul de apelant alocat în acest pas, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, vor fi afișate atunci când agenții din coada de apeluri primesc un apel de intrare din coadă. | Exemplu: Jose
Limită de caractere: 1-30 | ||
Limba | Opțional | Opțional | Introduceți limba anunțurilor din coada de apeluri. | Exemplu: en_us | ||
Fus orar | Opțional | Opțional | Introduceți cheia fusului orar al cozii de apeluri. Acest fus orar este valabil pentru orarele aplicate acestei cozi de apeluri. | Exemplu: America/Chicago Limită de caractere: 1-127 | ||
Denumire secvență de așteptare | Opțional | Opțional | Utilizați această coloană pentru a activa sau dezactiva coada de apeluri. | ACTIVATĂ, DEZACTIVATĂ, activată, dezactivată | ||
Numărul de apeluri din coadă | Opțional | Opțional | Introduceți limita pentru numărul de apeluri pe care sistemul le va păstra în coadă, așteptând un agent disponibil. | Interval: 1-250
| ||
Tipul de rutare a apelurilor (pe bază de prioritate/competențe) | Opțional | Opțional
| Selectați tipul de rutare a apelurilor pentru coada de apeluri. | PE BAZĂ DE_PRIORITATE, PE BAZĂ DE_COMPETENȚE | ||
Șablon rutare apeluri | Obligatoriu | Opțional | Introduceți șablonul de rutare a apelurilor din coada de apeluri. Alegeți una dintre următoarele politici acceptate. | Atunci când tipul de rutare a apelurilor este efectuat pe baza priorității, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN, UNIFORM, PONDERAT Atunci când tipul de rutare a apelurilor este efectuat pe baza competențelor, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN. | ||
Activarea numărului de telefon pentru apelurile de ieșire | Opțional | Opțional | Permiteți punerea în așteptare a numărului de telefon din coadă pentru apelurile de ieșire. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți agenților să intre | Opțional | Opțional | Selectați această opțiune pentru ca agenții să intre sau să iasă din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Introduceți acțiunea de procesare a apelurilor excedentare din coada de apeluri. Alegeți una dintre acțiunile acceptate. | REDAȚI_TONUL DE OCUPAT_, TRANSFERAȚI_LA_NUMĂRUL DE TELEFON_, REDAȚI_SUNETUL DE APEL_PÂNĂ CÂND_APELANTUL_ÎNCHIDE_ | ||
Activați depășirea numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri, după o anumită perioadă de timp. Dacă funcția este activată, introduceți valoarea Depășire după o perioadă de așteptare în coloana următoare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Redați tonul de apelare către apelanți când apelul lor este trimis către un agent disponibil | Opțional | Opțional | Dacă nu este definită nicio valoare în momentul creării, valoarea este setată la TRUE. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Resetați statisticile apelanților după intrarea în coadă | Opțional | Opțional | Dacă nu este definită nicio valoare în momentul creării, valoarea este setată la TRUE. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de transfer în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare. | Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Activați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Depășire după o perioadă de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți perioada de așteptare (în secunde) în care orice agent poate răspunde, înainte de a redirecționa apelantul în altă parte. | Interval: 1-7200 | ||
Activare anunț de depășire a numărului maxim de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda anunțul înainte de procesarea depășirii. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de întâmpinare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a Reda un mesaj atunci când apelanții ajung intră pentru prima dată în coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Mesaj de întâmpinare obligatoriu | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea dacă doriți ca mesajul de întâmpinare să fie redat pentru fiecare apelant. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajul de așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a notifica apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa în coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare. Dacă este activat, nu uitați să introduceți Modul mesaj de așteptare în coloana următoare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Mod mesaj de așteptare | Opțional | Opțional | Stabiliți conținutul pe care doriți ca mesajul de așteptare să-l comunice apelanților. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | TIMP, POZIȚIE | ||
Timpul de gestionare a mesajelor de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul implicit de minute necesare pentru gestionarea apelului. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind poziția de redare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de poziții pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare privind durata de așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de minute pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare. | Interval: 1-100 | ||
Mesaj de așteptare din cauza volumului ridicat de apeluri | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea de redare a mesajul de așteptare pentru a reda un mesaj care informează apelanții că există un volum mare de apeluri. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apelurile în așteptare. Dacă opțiunea este activată, nu uitați să introduceți numărul de secunde în coloana Frecvența de redare a mesajului de consolare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Frecvența de redare a mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Introduceți intervalul în secunde dintre fiecare repetare a mesajului de consolare redat apelanților din coadă. | Interval: 1-600 | ||
Activați muzica pentru apeluri în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați muzica pentru apelurile în așteptare din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați sursa alternativă de muzică pentru apelurile în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați un fișier non-implicit de redare a muzicii pentru apelurile în așteptare. Selectați fișierul sursă alternativ în Control Hub. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare pentru apelurile din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Durata de așteptare a apelului pentru a ocoli mesajul de consolare | Opțional | Opțional | Introduceți intervalul, în secunde, pentru perioada de așteptare pentru care este posibilă ocolirea mesajului de consolare pentru apelanții din coadă. | Interval: 1-120 | ||
Activați mesajul privat | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați mesajul privat pentru apelurile din coadă. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Permiteți mai multe apeluri per agent | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelul în așteptare pentru agenți. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați apelurile nepreluate | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați apelurile nepreluate din această coadă de apeluri. Apelurile nepreluate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar acesta nu răspunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de sunete de apel în coloana Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de sunete de apel care trebuie să fie redate, așteptând ca agentul alocat în prezent să răspundă, înainte de a aloca apelul următorului agent disponibil. | Interval: 1-20 | ||
Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul este indisponibil | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea Tratați apelurile ca nepreluate dacă agentul devine indisponibil atunci când rutați apelurile. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Activați opțiunea Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea Tratați apelurile ca nepreluate după ce s-au aflat în așteptare pentru mai mult de (de) secunde.<X> Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. Dacă coloana de mai sus este setată la valoarea Adevărat, atunci numărul implicit de secunde este de 60. | Interval: 1-600 | ||
Activați funcția de alertare a agentului dacă apelul se află în așteptare | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați opțiunea Alertați agentul dacă apelul se află în așteptare pentru mai mult de (de) secunde.<X> Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Alertați agentul după expirarea perioadei de timp prestabilite pentru apelul aflat în așteptare | Opțional | Opțional | Introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. Dacă coloana de mai sus este setată la valoarea Adevărat, atunci numărul implicit de secunde este de 30. | Interval: 1-600 | ||
Activați sunetul de apel distinct | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați sunetul de apel distinct pentru apelurile din coada de apeluri. Dacă este activată această opțiune, agenții vor auzi sunete de apel distincte atunci când primesc apeluri din coada de apeluri. Dacă este activată această funcție, trebuie să introduceți, în coloana următoare, șablonul pe care doriți să-l utilizați pentru sunetul de apel distinct. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Șablon sunet de apel distinct | Opțional | Opțional | Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
Activați sunetul de apel distinct pentru numerele alternative | Opțional | Opțional | Activați sau dezactivați un sunet de apel distinct pentru numerele alternative. Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să introduceți șablonul sunetului de apel în coloana Șablon sunet de apel pentru numere alternative. | ADEVĂRAT, FALS | ||
Acțiuni pentru numere alternative | Opțional | Opțional | Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Dacă tastați ÎNLOCUIȚI, veți elimina toate numerele alternative introduse anterior și le veți înlocui cu numerele alternative pe care le adăugați numai în acest rând. | ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Acțiune agent | Opțional | Opțional | Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina acești agenți pe care îi enumerați în acest rând. Dacă tastați ÎNLOCUIȚI, veți elimina toți agenții introduși anterior și îi veți înlocui cu agenții pe care îi adăugați numai în acest rând. | ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI | ||
Numere alternative | Opțional | Opțional | Introduceți numerele alternative pe care doriți să le alocați cozii de apeluri. | Exemplu: 1112223333
Limită de caractere: 1-23 | ||
Șablon sunet de apel pentru numere alternative | Opțional | Opțional | Dacă este activat sunetul de apel distinct pentru numere alternative, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. | NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT | ||
ID agent1, ID agent2... ID agent50 | Opțional | Opțional | Introduceți adresa de e-mail a utilizatorului pe care doriți să-l atribuiți ca agenți cozii. | Exemplu: test@exemplu.com Limită de caractere: 1-161 | ||
Pondere agent1, Pondere agent2... Pondere agent50 | Opțional | Opțional | Dacă politica de rutare a apelurilor din coada de apeluri se bazează pe media ponderată, trebuie să introduceți ponderarea procentuală a agentului. | Interval: 0-100 | ||
Nivel de competențe agent1, Nivel de competențe agent2... Nivel de competențe agent50 | Opțional | Opțional | Selectați nivelul de competențe al agentului pentru agenții alocați. | Interval: 1-20 |
Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți și ponderea procentuală asociată fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul). Pentru a adăuga sau a edita mai mult de 50 de agenți, utilizând fișierul CSV, urmați acești pași.
1 | Introduceți, pe primul rând al cozii de apeluri pe care o completați sau modificați, cei 50 de agenți pe care doriți să-i adăugați sau editați, împreună cu ponderea procentuală a fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul). | ||
2 | Pe rândul următor trebuie doar să introduceți informații doar în următoarele coloane, pentru a adăuga sau edita alți agenți:
Puteți lăsa toate celelalte coloane necompletate. | ||
3 | Continuați să faceți acest lucru până când ați adăugat toți agenții pe care trebuie să îi adăugați sau să îi editați. |
Asigurați-vă că clienții ajung la agenții potriviți la momentul potrivit atunci când sună la coadă. Puteți configura și edita setările pentru apelurile primite, cum ar fi redirecționarea apelurilor, modelul de rutare, setările de depășire, setările de afișare a ecranului, setările de apel refuzat și setările de apelare inversă pentru o coadă în Control Hub.
Editaţi setările pentru echipă
Puteți schimba limba, numărul de apeluri din coadă și ID-ul de apelant pentru coada dvs. de apeluri.
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați | ||||
2 | Selectați o coadă de editat din listă. | ||||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Setări. | ||||
4 | Editați oricare dintre următoarele câmpuri:
| ||||
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați numerele de telefon din coada de apeluri
Puteți să modificați numărul de telefon din coada de apeluri și să adăugați până la 10 numere alternative.
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați |
2 | Selectați o coadă de editat din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Număr detelefon. |
4 | Editați Numărul de telefon și/sau Extensia. |
5 | Activați opțiunea Permiteți punerea în așteptare a numărului de telefon pentru apelurile de ieșire pentru a permite punerea în așteptare a numărului de telefon pentru apelurile de ieșire. |
6 | Căutați și adăugați numerealternative. |
7 | Activați sau dezactivați Sunerie distinctivă pentru numerele alternative atribuite cozii. |
8 | Selectați din tabel șablonul de sonerie alocat fiecărui număr alternativ utilizând meniul derulant din coloana Șablon de sonerie. |
9 | Faceți clic pe Salvați. |
Setări apelare şi redirecţionare
Puteți redirecționa toate apelurile de intrare, în funcție de un set de criterii definite de dvs.
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați | ||
2 | Selectați o coadă de editat din listă. | ||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare apeluri. | ||
4 | Activați funcția Redirecționare apeluri. | ||
5 | Alegeți una dintre următoarele opțiuni:
| ||
6 | Alocați numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales opțiunea Redirecționați întotdeauna apelurile, faceți clic pe Salvați.
| ||
7 | Dacă alegeți Redirecționați selectiv apelurile, creați o regulă făcând clic pe Stabiliți când să redirecționați apelurile sau pe Stabiliți când să nu redirecționați apelurile. | ||
8 | Creați un Nume de regulă. | ||
9 | Pentru setarea Când să redirecționați sau Când să nu redirecționați, selectați un Program de lucru și un Program de vacanță din meniul derulant. | ||
10 | Pentru setarea Redirecționați către trebuie să selectați cel puțin o opțiune pentru Numărul de telefon implicit sau să adăugați un Alt număr de telefon. | ||
11 | Pentru setarea Apeluri de la, selectați Orice număr sau Numere selectate, cu cel puțin o opțiune din următoarele:
| ||
12 | Pentru setarea Apeluri către selectați un număr sau un număr alternativ din meniul derulant, astfel încât apelurile să fie redirecționate atunci când se primește un apel către acest număr din organizația dvs., pe care va trebui să-l definiți. | ||
13 | Faceți clic pe Salvați. |
Regulile sunt sortate în tabel după caracterul numelui regulii. Exemplu: 00_rule, 01_ruleși așa mai departe.
Regula "Nu se redirecționează" are întotdeauna prioritate față de regula "Înaintare".
Regulile sunt procesate pe baza ordinii în care sunt listate în tabel.
Puteți crea mai multe reguli. Cu toate acestea, dacă o regulă este îndeplinită, sistemul nu mai verifică următoarea regulă. Dacă doriți ca regula specifică să fie verificată mai întâi, vă sugerăm să actualizați numele regulii cu numere. De exemplu: Dacă doriți ca regula de sărbători să fie verificată înainte de regula programului de închidere a afacerii, denumiți regula 01-Sărbătoare și 02-Închis.
Pentru a afla mai multe despre funcționalitatea de bază și exemplele de redirecționare selectivă a apelului, consultați Configurarea redirecționării selective a apelurilor pentru Webex Calling.
Ce este de făcut în continuare
După crearea unei reguli, puteți activa sau dezactiva o regulă utilizând butonul de comutare de lângă regula din tabel. De asemenea, puteți modifica sau șterge o regulă în orice moment, făcând clic pe Editați sau pe .
Editați setările pop-up ale ecranului
Puteți configura setările pop-up ale ecranului pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul agentului atunci când un agent răspunde la un apel primit.
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați | |||||||||||||||||||||||||||
2 | Selectați o coadă de editat din listă. | |||||||||||||||||||||||||||
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Ecran pop. | |||||||||||||||||||||||||||
4 | Comutați opțiunea pop-up Ecran și editați următoarele detalii pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul unui agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru depășirea numărului maxim de apeluri
Setările pentru depășirea numărului maxim de apeluri determină modul în care sunt gestionate apelurile excedentare atunci când coada de apeluri devine plină.
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați |
2 | Selectați o coadă de editat din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Setări depășire, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
5 | Alegeți cum doriți să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină:
|
6 | Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva:
|
7 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați tipul de rutare
Puteți modifica modelul de rutare a apelurilor din coada de apeluri existentă.
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați | ||||||||||||||||||||
2 | Selectați o coadă de editat din listă. | ||||||||||||||||||||
3 | În panoul lateral, lângă Rutare apeluri, faceți clic pe șablonul alocat de rutare a apelurilor. | ||||||||||||||||||||
4 | Bifați următoarele opțiuni:
| ||||||||||||||||||||
5 | Faceți clic pe Salvați. Următorul tabel arată numărul maxim de agenți pe care îi puteți aloca pentru fiecare tip de rutare a apelurilor.
|
Editați setările pentru apelare inversă
Permite apelanților să primească un apel invers la numărul de telefon furnizat atunci când poziția lor inițială în coadă atinge un anumit nivel. Numărul de telefon este verificat în raport cu politica locației privind apelurile de ieșire.
Înainte de a începe
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați |
2 | Selectați o coadă de editat din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Apelare inversă, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați opțiunea Apelare inversă. |
5 | Introduceți Durata minimă de timp estimată pentru opțiunea de apelare inversă, în minute. Aceasta stabilește timpul estimat de așteptare după care apelantul beneficiază de opțiunea de apelare inversă. Această opțiune funcționează împreună cu mesajul de așteptare estimat pentru apelurileîn coadă. Dacă această valoare este egală sau mai mică decât valoarea de anunț Timp implicit de procesare a apelurilor, atunci se redă solicitarea de apel înapoi. Dacă această valoare este mai mare decât valoarea de anunț Timp implicit de procesare a apelurilor, atunci solicitarea de apel invers nu se redă. |
6 | Bifați caseta de selectare Permiteți mesajul de atenționare în cazul unui număr internațional de apelare inversă. Această opțiune permite utilizatorilor internaționali care doresc un apel invers să introducă prefixul țării lor. Numerele de apelare inversă sunt apoi validate, în conformitate cu politica locației privind apelurile de ieșire. |
7 | Faceți clic pe Salvați. Când un utilizator primește un apel înapoi, i se solicită să apese 1 pentru a se conecta la agent și 2 pentru a anula. Expirarea pentru această solicitare este setată la 15 secunde în mod implicit, iar apelul cade după aceea.
|
Editați setările pentru apelurile nepreluate
Apelurile nepreluate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar acesta nu răspunde. Aceste apeluri sunt apoi plasate înapoi în coadă, înaintea tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile nepreluate.
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați | ||
2 | Selectați o coadă de editat din listă. | ||
3 | În panoul lateral, lângă Apeluri nepreluate, faceți clic pe Gestionați. | ||
4 | Selectați comutatorul de lângă oricare dintre următoarele opțiuni pentru a activa sau dezactiva setarea:
| ||
5 | Activați sau dezactivați opțiunea Sunet de apel distinct pentru apelurile nepreluate. Dacă este activată această opțiune, selectați șablonul de sonerie din meniul derulant.
| ||
6 | Faceți clic pe Salvați.
|
Schimbați starea agentului la indisponibil pentru apelurile returnate
Folosind politica privind apelurile returnate, puteți schimba starea agentului la Indisponibil atunci când un apel care i-a fost prezentat este returnat.
Iată câteva exemple de scenarii în care un apel poate fi returnat:
- Fără răspuns - Agentul nu răspunde la apel într-un număr specificat de apeluri pe baza setărilor cozii.
- Inaccesibil - Apelul este direcționat către dispozitivul neînregistrat al agentului.
- Refuz apel - Agentul refuză apelul direcționat către ei.
Dacă un apel direcționat către un agent este returnat și politica de apel returnat este activată, starea agentului se schimbă în Indisponibil. Apelul returnat este apoi returnat în coadă și oferit următorului agent disponibil. Această schimbare de stare împiedică direcționarea apelului către același agent, îmbunătățind experiența clientului prin reducerea timpului de așteptare prelungit al apelurilor.
Supervizorul poate vizualiza schimbarea de stare în tabloul de bord Monitorizare agenți. Pictograma de informații este afișată lângă starea de indisponibilitate a agentului pentru a indica faptul că starea este setată de politica de apel returnat. Pictograma este eliminată odată ce agentul își setează propria stare. Agentul primește, de asemenea, o notificare în aplicația Webex despre schimbarea stării și trebuie să-și reseteze starea la Disponibil pentru a primi apeluri noi din coadă.
Puteți activa această caracteristică la nivel de organizație. Activarea acestei setări se aplică tuturor agenților Customer Experience Essentials din organizație.
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați de serviciu. | ||
2 | Accesați secțiunea Politica de apeluri returnate pentru agent și activați comutatorul. | ||
3 | Faceți clic pe Salvați.
Pentru a activa sau dezactiva setarea Permiteți agenților din apeluri active să preia apeluri suplimentare , consultați secțiunea Adăugați sau editați agenți. Pentru a activa sau dezactiva setarea de apel în așteptare pentru un agent, consultați Activarea apelului în așteptare pentru utilizatori. |
Cu politicile de coadă, puteți configura cum să direcționați apelurile în perioadele de sărbători și după orele de program, să redirecționați temporar noile apeluri primite și să gestionați apelurile din coadă atunci când agenții nu sunt disponibili.
Politicile privind cozile de apeluri sunt importante pentru a înțelege modul în care apelurile sunt alocate și scoase din coada de apeluri. Serviciile care fac parte din politicile privind cozile au prioritate în ordinea menționată mai jos.
Serviciu de vacanță
Serviciu de noapte
Redirecționare forțată
Apeluri abandonate
Serviciile activate în coada de apeluri respectă ordinea de prioritate și intră în coada de apeluri pentru a determina modul în care este apelul este
- gestionat atunci când coada de apeluri devine plină
- nepreluat atunci când agentul nu răspunde la apeluri
- procesat atunci când coada nu are agenți
Activați serviciul de vacanță
Configurați coada de apeluri pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul vacanțelor.
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați |
2 | Selectați o coadă de editat din listă. |
3 | În panoul lateral, dați clic pe Serviciude vacanță. |
4 | Activați Serviciul de vacanță. |
5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
6 | Selectați Program de vacanță din lista derulantă. |
7 | Selectați Redați anunțul înainte de serviciul de sărbători pentru a reda anunțul serviciului de sărbători înainte de acțiunea de serviciu de noapte selectată. |
8 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
9 | Faceți clic pe Salvați. |
Activați serviciul de noapte
Configurați coada de apeluri pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul orelor în care coada nu este în uz. Acest lucru este realizat prin setarea unui program care definește orele de lucru ale cozii.
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați |
2 | Selectați o coadă de editat din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Serviciu de noapte, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Activați Serviciul de noapte. |
5 | Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
6 | Selectați Redați anunțul înainte de acțiunea de serviciu de noapte pentru a reda anunțul de serviciu de noapte înainte de acțiunea de serviciu de noapte selectată. |
7 | Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele:
|
8 | Selectați Program de lucru din lista derulantă. |
9 | Activați opțiunea Activați forțat acum serviciul de noapte, indiferent de programul de lucru, pentru a direcționa în mod forțat apelurile, indiferent de programul de lucru. Când este activat, puteți defini un anunț alternativ, dacă este necesar. |
10 | Selectați Utilizați sursa alternativă de anunțuri și alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
11 | Faceți clic pe Salvați. |
Activați redirecționarea forțată
Permite plasarea cozii de apeluri în modul de urgență pentru a redirecționa apelurile către o altă locație în timpul stării de urgență. Configurați coada de apeluri pentru a redirecționa temporar noile apeluri de intrare către o rută diferită, independentă de ruta Serviciului de noapte și a Serviciului de vacanță.
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați |
2 | Selectați o coadă de editat din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare apeluri. |
4 | Activați Redirecționarea forțată. |
5 | Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul. |
6 | Bifați caseta de selectare Redați anunțul înainte de a efectua redirecționarea, pentru a reda anunțul de redirecționare forțată. |
7 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
8 | Faceți clic pe Salvați. |
Gestionați apelurile blocate
Un apel abandonat este procesat de o coadă care nu este procesată, în prezent, de niciun agent. Configurați politica de rutare a cozilor de așteptare pentru apelurile abandonate în coada de așteptare atunci când toți agenții sunt deconectați.
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați |
2 | Selectați o coadă de editat din listă. |
3 | În panoul lateral, faceți clic pe Apeluriblocate. |
4 | Selectați din lista de opțiuni acțiunea pe care doriți să o efectuați în legătură cu apelurile abandonate.
|
5 | Faceți clic pe Salvați. |
Anunțurile din coada de apeluri sunt reprezentate de mesaje și muzică pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă. Puteți gestiona setările pentru anunțuri fie pentru o coadă nouă, fie pentru una existentă.
Editați setările privind anunțurile din coada de apeluri
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați |
2 | Selectați o coadă de editat din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Anunțuri, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Editați oricare dintre următoarele servicii de setare a anunțurilor: |
Mesaj de întâmpinare
Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.
1 | Activați Mesajul de întâmpinare.
| ||
2 | Mesajul de întâmpinare este obligatoriu
| ||
3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj de așteptare estimată pentru apelurile din coadă
Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă.
1 | Activați Mesajul privind perioada estimată de așteptare pentru apelurile din coadă. Dacă această opțiune este activată mesajul privind durata așteptării va fi redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare.
|
2 | Setați Durata implicită de gestionare, în minute. Acest timp este timpul estimat de procesare per apel (în minute). Sistemul folosește acest timp pentru a calcula timpul de așteptare estimat și îl anunță utilizatorului dacă selectați opțiunea Anunțați timpul de așteptare ca tip de anunț. Această opțiune funcționează împreună cu opțiuneaTimp minim estimat pentru apelare înapoi. Dacă doriți să redați solicitarea de apelare inversă către apelant, atunci această valoare trebuie să fie egală sau mai mare decât valoarea opțiunii Timp minim estimat pentru apelarea inversă.
|
3 | Activați opțiunea Repetare redare periodică a mesajului de așteptare estimat și setați timpul 10-600 de secunde. Dacă activați această opțiune, anunțul mesajului de timp de așteptare estimat (poziția cozii sau mesajul de timp de așteptare) se redă la un interval determinat până când sistemul atinge valoarea opțiunii Timp minim estimat pentru apelare înapoi. Dacă dezactivați această opțiune, atunci solicitarea de apel înapoi este redată imediat.
|
4 | Alegeți tipul de anunț de mesaj de așteptare care să fie redat pentru apelanți.
|
5 | Selectați Redați mesaj privind volumul ridicat de apeluri, pentru a reda un anunț atunci când volumul de apeluri este mai mare decât numărul maxim de poziții stabilite pentru coadă. Activarea acestei opțiuni redă solicitarea de apel invers după acest anunț.
|
6 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj de consolare
Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apeluri în așteptare. Este, de obicei, un anunț personalizat care prezintă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.
1 | Activați Mesajul de consolare. | ||
2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de consolare. | ||
3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Ocolire mesaj de consolare
Redați un mesaj de consolare mai scurt, în locul anunțului de pe durata așteptării obișnuit sau al muzicii pentru apelurile în așteptare pentru toate apelurile la care trebuie să se răspundă rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.
1 | Activați opțiunea Ocolire mesaj de consolare. | ||
2 | Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării.
Un mesaj de înlocuire a mesajului de pe durata așteptării este redat atunci când în coadă este primit un nou apel de intrare, iar perioada cea mai lungă de așteptare pentru un apel din coadă este mai mică sau egală cu acest prag. | ||
3 | Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:
| ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Muzică pentru apeluri în așteptare
Redați muzică în buclă, după mesajul de consolare.
1 | Activați opțiunea Muzică pentru apelurile în așteptare. | ||
2 | Alegeți unul dintre următoarele tipuri de salut:
| ||
3 | Puteți selecta o sursă alternativă pentru apelurile interne. | ||
4 | Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj privat în timpul apelului
Redați un mesaj agentului, chiar înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care provine apelul.
1 | Activați opțiunea Mesaj privat.
| ||||
2 | Alegeți dintre unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
| ||||
3 | Faceți clic pe Salvați. |
Editați setărilor fișierelor privind anunțurile din coada de apeluri
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați |
2 | Selectați o coadă de editat din listă. |
3 | În panoul lateral, lângă Fișiere de anunț, faceți clic pe Gestionați. |
4 | Încărcați un fișier de anunț sau înregistrați-vă propriul anunț.
Este afișată o listă cu toate fișierele încărcate sau înregistrate. Puteți șterge orice fișier pe care nu doriți să îl utilizați.
|
Pentru fiecare apel Webex inițiat, vi se va oferi o identificare a liniei apelante (CLID) de afaceri. Acest CLID de afaceri poate fi un număr de telefon din coada de apeluri sau numărul de telefon configurat de agenți. Agentul poate decide dacă dorește să furnizeze aceste informații în timpul unui apel prin intermediul configurației persistente sau prin configurare temporară.
Configurarea setărilor agentului pentru utilizator
Înainte de a începe
Administratorul Control Hub permite ca numărul de telefon să fie utilizat ca număr de telefon de ieșire pentru agenții din coada de apeluri/grupul de vânătoare.
Odată ce numărul de telefon este activat, administratorul poate seta numărul de telefon al agenților pentru apelurile de ieșire, utilizând CLID-ul specific cozii, în conformitate cu elementele Configurației persistente.
- Agenții pot seta, de asemenea, o configurație CLID temporară utilizând codul FAC #80 pentru a utiliza coada de apeluri/numărul de telefon al grupului de vânătoare ca CLID afișat pentru apelul de ieșire sau #81 pentru ID-ul implicit al apelantului de ieșire ca număr de telefon afișat ca CLID".
1 | Din ecranul de vizualizarea a clientului din , accesați Gestionare > Dispozitive:https://admin.webex.com | ||
2 | Selectați un utilizator pentru care doriți să configurați setarea agentului. | ||
3 | Selectați Apelare și alegeți Setări agent. | ||
4 | Selectați ID-ul cozii de apeluri a agentului. Puteți seta ID-ul apelantului agentului fie la ID-ul apelantului agentului, fie la o anumită coadă/grup de vânătoare. | ||
5 | Configurați ID-ul cozii de apeluri a agentului utilizând următoarele opțiuni:
|
Adăugați și editați agenți
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați | ||||
2 | Selectați o coadă de editat din listă. | ||||
3 | În panoul lateral, dați clic pe Agenți. | ||||
4 | (Opțional) Selectați, din lista derulantă Nivel de competențe alocat, o valoare implicită a nivelului de competențe al agenților, dacă îi adăugați pe baza competențelor. Puteți atribui un nivel de calificare numai atunci când selectați un tip de rutare bazat pe abilități; în caz contrar, opțiunea de a seta nivelul de abilitate nu apare. Alocați un nivel de competențe (1 fiind cel mai înalt nivel de competențe, iar 20 fiind cel mai scăzut) către fiecare utilizator sau spațiu de lucru adăugat la coada de apeluri. În mod implicit, agenții sunt adăugați cu nivelul de calificare 1 (Cel mai înalt nivel de calificare). | ||||
5 | Din meniul drop-down, căutați sau selectați utilizatorii pe care doriți să îi adăugați la coadă. Puteți activa comutatorul Afișare numai a utilizatorilor Customer Experience pentru a vizualiza numai utilizatorii autorizați Customer Experience Essential în meniul drop-down. | ||||
6 | (Opțional) Bifați Permiteți agenților din apeluri active să preia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apeluri active să preia apeluri suplimentare. | ||||
7 | (Opțional) Bifați Permiteți agentului să se alăture sau să se deconecteze de la coadă dacă doriți să permiteți agenților să se alăture sau să se deconecteze de la coadă. | ||||
8 | (Opțional) În tabel, editați nivelul de abilitate și comutatorul Alăturat pentru fiecare utilizator din coadă. | ||||
9 | (Opțional) Pentru a elimina un utilizator, faceți clic pe butonul | ||||
10 | (Opțional) Faceți clic pe Eliminați tot pentru a elimina toți utilizatorii sau spațiile de lucru din coadă. | ||||
11 | Faceți clic pe Salvați.
|
Vizualizați în tabloul de bord
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați | ||||||||||||||||||||
2 | Selectați un agent din lista implicită de agenți afișați sau căutați un nume de agent sau numărul principal sau extensia asociată agentului.
Tabloul de bord al agentului din vizualizarea implicită restrânsă afișează:
| ||||||||||||||||||||
3 | Faceți clic pe > pentru a extinde detaliile agentului. Tabloul de bord al agentului afișează:
| ||||||||||||||||||||
4 | Comutați pentru a vă alătura sau a anula asocierea unui agent la coada specifică. | ||||||||||||||||||||
5 | (Opțional) Faceți clic pe Export CSV pentru a exporta o foaie de calcul cu detalii cuprinzătoare despre agent. Utilizați acest tabel pentru a găsi detaliile în fișierul CSV exportat.
|
Agenții dintr-o coadă de apeluri pot fi asociați unui supervizor care poate monitoriza apelurile în mod ascuns, poate instrui agenții în timpul apelurilor și poate întrerupe sau prelua cu totul apelurile gestionate de agenții alocați acestuia.
Funcții de supraveghere a cozii
Monitorizare ascunsă—Monitorizați apelul unui agent fără ca agentul sau apelantul să știe. Utilizați această funcție pentru a vă asigura că instruirea dă rezultate sau pentru a identifica domeniile în care agenții trebuie să-și îmbunătățească performanțele. Puteți monitoriza apelul agentului folosind aplicația FAC sau Webex.
Pentru a monitoriza un apel în modul ascuns, tastați #82, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Pentru a monitoriza în silențios apelul unui agent utilizând aplicația Webex, consultați Introducere în Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Instruire—Conectați-vă la apelul unui agent și comunicați cu agentul. Doar agentul vă va putea auzi. Utilizați această funcție pentru a instrui noii angajați. Puteți instrui agentul în timpul apelului utilizând aplicația FAC sau Webex.
Pentru a instrui un agent în timpul apelului folosind FAC, introduceți #85 plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Pentru a instrui un agent în timpul apelului utilizând aplicația Webex, consultați Introducere în Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Întrerupere—Intrați în apelul unui agent. Atât agentul, cât și apelantul vă pot auzi. Această funcție este utilă atunci când trebuie să participați la apel, pentru a ajuta la rezolvarea problemelor. Puteți intra în apelul agentului folosind aplicația FAC sau Webex.
Pentru a întrerupe un apel, tastați *33, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
Pentru a intra în apelul agentului utilizând aplicația Webex, consultați Introducere în Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Preluare—Preluați un apel de la un agent. Utilizați această funcție atunci când trebuie să preluați complet apelul de la un agent. Puteți prelua apelul agentului folosind FAC.
Pentru a prelua un apel, tastați #86 plus extensia sau numărul de telefon al agentului.
În timp ce invocați funcțiile de supervizor, un ton de avertizare este redat agentului în timp ce monitorizează, antrenează sau intervine și se redă un anunț pentru funcția de preluare. |
Adăugați sau ștergeți un supervizor
Puteți adăuga sau șterge supervizori. Când adăugați un supervizor, îi puteți atribui agenți din mai multe cozi.
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați |
2 | Faceți clic pe Adăugați supervizor. |
3 | Pe pagina Noțiuni de bază, selectați un utilizator din lista verticală pentru a-l adăuga ca supervizor și faceți clic pe Următorul. |
4 | Pe pagina Atribuire agenți , selectați un utilizator din lista verticală pentru a atribui ca agenți supervizorului și faceți clic pe Următorul. |
5 | Faceți clic pe Înainte pentru a verifica supervizorul selectat și agenții alocați. |
6 | Faceți clic pe OK. După ce ați adăugat un supervizor, îi puteți aloca agenți. Pentru a elimina un supervizor, faceți clic pe pictograma Eliminați supervizor asociată supervizorului.
|
Alocați sau anulați alocarea agenților către un supervizor
Alocați agenți unui supervizor, pentru ca acesta să poată monitoriza apelurile în mod ascuns, să poată instrui agentul în timpul apelurilor sau să poată întrerupe sau prelua apelul.
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați Apare lista supervizorilor creați.
| ||
2 | Sub coloana Acțiuni , din lista verticală a unui supervizor respectiv, selectați un utilizator pe care să-l adăugați ca agent la supervizor. Agentul selectat este atribuit supervizorului.
| ||
3 | Pentru a anula atribuirea agenților, extindeți rândul supervizor și faceți clic pe pictograma Anulare atribuire agenți asociată agentului.
După ce agenții sunt alocați la supervizor, acesta poate utiliza codurile de accesare a funcțiilor (FAC-uri) pentru a monitoriza apelurile, pentru a instrui agenții în timpul apelurilor și pentru a întrerupe sau a prelua apelurile. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Funcții de supraveghere a cozii. |
Vizualizarea agenților atribuiți unei cozi
Puteți vedea o listă cu toți agenții care sunt alocați unei cozi.
1 | Conectați-vă la Control Hubși accesați |
2 | Selectați o coadă de editat din listă. |
3 | În panoul lateral, dați clic pe Agenți. |
4 | Editați numerele alocate ca agenți acestui grup de hunting. |
5 | Faceți clic pe Salvați. Faceți clic pe Eliminați tot dacă doriți să eliminați toți utilizatorii din această coadă. |
Prezentare generală
Webex Customer Experience Essentials oferă capacitățile fundamentale ale soluției Webex Contact Center. Acesta include toate capacitățile profesionale Webex Calling, caracteristicile de bază ale experienței clienților și unele caracteristici cheie suplimentare accesibile prin intermediul Aplicației Webex atât pentru agenți, cât și pentru supraveghetori. Caracteristicile cum ar fi pop-ul de ecran, experiența de supervizare în Aplicația Webex și agentul istoric și vizualizarea în timp real și în coadă fac ca esența experienței clientului să fie distinctă de baza experienței clientului.
Această ofertă este cea mai potrivită pentru clienții care au nevoie de capacități de centru de contact cheie profesional de nivel scăzut și nu au nevoie de caracteristicile avansate ale unei soluții cuprinzătoare a centrului de contact.
Recomandăm Webex Contact Center pentru clienții care au nevoie de capacități sofisticate de implicare a clienților, rutare omni-canal sau implementări pe scară largă și volum mare de apeluri.
Caracteristici și beneficii
Elementele esențiale ale experienței clienților includ toate caracteristicile de bază ale experienței clienților și următoarele caracteristici suplimentare:
- Configurația administratorului în Control Hub
- actualizare coadă de apeluri
- coadă, agenți și managementul supervizorilor Experiența clienților
- configurație pop-up ecran
- Analiză
- Rapoarte
- Experiență agent în aplicația Webex
- Vizualizare coadă în timp real
- Mesaje pop-up pe ecran
- Experiență de supervizor în Aplicația Webex
- Managementul stării de disponibilitate a agentului
- Gestionarea stării de intrare/dezintrare a cozii agentului
- Monitorizare agent
- Vizualizare agent în timp real și coadă
- Vizualizare agent istoric și coadă
Pentru o comparație detaliată a caracteristicilor, consultați Experiența de bază a clienților și Experiența esențială a clienților.
Recomandări
Urmați recomandările de mai jos pentru a utiliza avantajul deplin al caracteristicilor:
-
Agentul Essentials Experience pentru clienți poate utiliza în continuare aplicația Webex pentru mobil sau un telefon de birou în același mod ca un agent de bază Experience pentru clienți. Cu toate acestea, unele caracteristici esențiale ale agentului Experiență client, cum ar fi vizualizarea în timp real a cozii și pop-up-ul ecranului pe apelurile de intrare, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
-
Experiența esențială a clienților este furnizată în principal prin intermediul clientului desktop al aplicației Webex. Supervizorul de bază pentru experiența clientului poate utiliza în continuare funcții de monitorizare prin apelare (FAC) în același mod ca și supervizorul de bază pentru experiența clientului. Cu toate acestea, funcțiile de supervizare esențiale pentru experiența clienților, cum ar fi agentul istoric și vizualizarea cozii, agentul în timp real și vizualizarea cozii și monitorizarea agentului, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
Limitări
- Conectarea simultană din mai multe aplicații pentru desktop nu este acceptată.
- Spațiile de lucru și liniile virtuale nu pot fi atribuite cozilor de bază ale experienței clienților.
- În această fază sunt furnizate numai configurarea în vrac și Control Hub. API-urile publice nu sunt acceptate.
- Caracteristicile esențiale pentru experiența clienților se aplică numai liniei principale, dar nu se aplică liniilor secundare sau partajate configurate în Aplicația Webex.
- În prezent, Essentials-urile pentru experiența clienților nu sunt disponibile pentru India.
Încercare esențială pentru experiența clienților
Partenerii pot iniția un proces de testare a experienței clienților pentru clienți, astfel încât aceștia să poată încerca serviciul înainte de a achiziționa o licență.
Contactați un reprezentant de vânzări Cisco sau verificați cu partenerul dvs. pentru a testa elementele esențiale ale experienței clienților.
Câteva limitări de observat atunci când se utilizează versiunea de încercare:
- Nu puteți actualiza coada de apeluri de bază pentru experiența clientului la coada de apeluri esențiale pentru experiența clientului.
- Puteți aloca numai utilizatori licențiați la coada de așteptare Experiență esențială pentru clienți.
Pentru mai multe informații despre procesele Webex, consultați Începeți și gestionați procesele Webex Enterprise în Webex Partner Hub.
Licență de achiziție
Partenerii pot comanda Essentials Experience Customer prin Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 sau printr-un Furnizor de servicii în Cisco Commerce Workspace (CCW) ca parte a unui abonament nou sau ca comandă de modificare pentru un abonament existent. Licența Essential Experience pentru clienți include o licență profesională Webex Calling.
Pentru mai multe detalii, consultați Ghidul de comandă Webex Customer Experience Essentials.
Analiză
Puteți utiliza analize pentru a evalua starea cozii, starea agentului cozii și starea cozii vii. Datele privind coada de așteptare sunt procesate în fiecare zi și sunt puse la dispoziție în termen de 24 de ore, iar măsurătorile sunt disponibile până la ora 1:00 PM GMT a doua zi. Cantitatea de date pe care le aveți acces depinde de tipul de client pe care îl sunteți. Dacă sunteți un client standard, aveți acces la 3 luni de date. Dacă sunteți client Pro Pack, aveți acces la 13 luni de date.
Pentru a vizualiza analizele cozii, accesați
.Vreți să vedeți cum se procedează? Urmăriți această demonstrație video pentru o prezentare generală a analizelor din coada de așteptare pentru experiența clienților.
Sfaturi pentru tabloul de bord
Ajustarea perioadei de timp
Puteți vizualiza unele diagrame într-un interval de timp orar, zilnic, săptămânal sau lunar, astfel încât să puteți urmări interacțiunile în timp și să căutați tendințele de utilizare. Acest lucru oferă o perspectivă puternică asupra modului în care sunt gestionate apelurile primite în cozile de apeluri.
Filtre globale
Tabloul de bord conține instrumente puternice de filtrare. Faceți clic pe bara Filtre pentru a selecta datele pe care doriți să le vedeți. Filtrele pe care le selectați se vor aplica automat tuturor diagramelor. Puteți filtra după anumite cozi de apeluri, locații și supervizori.
Filtrul Supervizorilor este aplicabil numai pentru stațiile de agent din coada de apeluri.
Exportul datelor sau diagramelor
Puteți exporta orice grafic sau vizualizare detaliată. Faceți clic pe butonul Mai multe din partea dreaptă sus a diagramei/listei și selectați formatul de fișier pentru descărcare (PDF, PNG sau CSV, în funcție de faptul dacă este vorba despre un grafic sau o listă).
Când combinați descărcarea fișierelor cu filtrele disponibile, puteți genera cu ușurință rapoarte utile despre cozile de apeluri din organizația dvs.
Analize coadă și agent
KPI-uri
KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta o stare rapidă la nivel înalt a apelurilor primite în cozile de apeluri din intervalul de date pe care l-ați selectat. KPI-urile disponibile sunt:
- Număr total de apeluri preluate- Număr total de apeluri la care au răspuns agenții. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Număr total de apeluri abandonate- Număr total de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Procentul de apeluri abandonate—Procentul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu în care apelanții au petrecut așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Apeluri primite pentru cozi de apeluri și tendințe
Această diagramă afișează o defalcare a statisticilor cozii de apeluri în funcție de apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cum gestionează cozile de apeluri toate apelurile primite către organizația dvs.
Timpul de coadă de apeluri avg per apel și tendință
Această diagramă afișează o defalcare între media minutelor de așteptare abandonate și media minutelor de așteptare de la apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cât timp au trebuit să aștepte apelanții înainte de a agăța apelul sau de a fi transferați la un agent. Minutele medii se calculează după cum urmează:
- Avg. ora abandonată—Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Avg. timp de așteptare—Timpul mediu pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Top 25 cozi de apeluri după starea apelurilor
Acest tabel afișează primele 25 de cozi de apeluri cu cele mai multe apeluri după o anumită stare. Statusurile apelurilor disponibile sunt:
- Apeluri la care s-a răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
- % din apelurile preluate- Procentul de apeluri preluate de agenți.
- Apeluri abandonate—Număr de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % din apelurile abandonate- Procentul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Suprafluxuri - Ocupat—Numărul de apeluri care s-au suprapus la o altă coadă de apeluri, deoarece limita de coadă a fost îndeplinită.
- Suprafluxuri - expirat- Numărul de apeluri care s-au redirecționat către o altă coadă de apeluri, deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă configurată.
- Apeluri transferate—Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
Top 25 cozi de apeluri de așteptare avg și timp abandonat
Acest tabel afișează primele 25 de cozi de apeluri cu cea mai mare medie de așteptare și timpi abandonați de la apelurile de intrare. Timpul mediu se calculează ca:
- Timpul de apelare abandonat—Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu de apelare pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Statistici privind coada de apel
Acest tabel afișează detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea numărul de apeluri primite pentru a apela cozi și starea acestor apeluri. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și extensii utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație—Locația a fost atribuită cozii de apeluri.
- Nr. telefon—Numărul de telefon alocat cozii de apeluri.
- Extensie—Numărul de extensie alocat cozii de apeluri.
- Durata totală de așteptare- Durata totală a efectuării apelurilor de către agenți.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți.
- Timpul total de vorbire—Timpul total în care agenții vorbeau activ la apeluri.
- Timpul de vorbire Avg—Timpul mediu în care agenții vorbeau activ la apeluri.
- Timpul total de gestionare- Timpul total pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare.
- Timpul de manipulare Avg—Timpul mediu pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile.
- Timpul total de așteptare - Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu în care apelanții au petrecut așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Apelurile au răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
- % Apeluri solicitate—Procentul de apeluri preluate de agenți.
- Apelurile au fost abandonate—Numărul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % Apeluri abandonate- Procentul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Avg a abandonat ora- Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Ora abandonată- Ora în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
- Depășire - Ocupat—Numărul de apeluri care s-au suprapus deoarece limita de coadă a fost îndeplinită.
- Excedent - expirat- Numărul de apeluri care au fost supraîncărcate, deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă.
- Apeluri transferate—Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
- Numărul de agenți alocați—Numărul mediu de agenți alocați pentru cozile de apeluri.
- Numărul de agenți care gestionează apelurile—Numărul mediu de agenți care gestionează în mod activ apelurile.
KPI-uri
KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta detalii despre apelurile pe care agenții le-au gestionat în intervalul de date pe care l-ați selectat. KPI-urile disponibile sunt:
- Număr total de apeluri preluate- Număr total de apeluri prezentate care au fost preluate de agenți. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Număr total de apeluri anulate- Număr total de apeluri care au fost prezentate unui agent, dar nu au primit răspuns. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Avg. timp de gestionare- Timpul mediu pe care îl petrec agenții la manipularea apelurilor. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Timpul de apelare al agentului Avg per apel și tendință
Această diagramă arată, în medie, cât durează fiecare apel în funcție de starea apelului. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă apelanții primesc ajutorul de care au nevoie în timp util.
Apelurile primite către agenți în funcție de starea apelului
Această diagramă afișează o defalcare a apelurilor primite către agenți pe baza stării apelului. Această diagramă vă poate ajuta să vedeți dacă există mai multe apeluri returnate decât de obicei.
Tendința privind agenții activi
Această diagramă arată o tendință a agenților activi în timpul anumitor intervale de date. Puteți compara numărul de agenți din această diagramă cu o altă diagramă, cum ar fi cu Apelurile primite către agenți în funcție de starea apelurilor, pentru a vedea dacă există suficienți agenți pentru a gestiona numărul de apeluri.
Top 25 de agenți prin răspuns și apeluri returnate
Acest tabel arată primii 25 de agenți cu cele mai multe apeluri răspunse sau returnate.
Top 25 de agenți de avg vorbesc și avg a avut loc timp
Acest tabel arată primii 25 de agenți cu cea mai mare medie de convorbire sau minute de așteptare.
Agenți de coadă de apel
Acest tabel afișează detalii despre toți agenții cărora li s-a atribuit cozile de apel din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare. De asemenea, puteți căuta anumite nume de agenți sau spații de lucru, cozi de apeluri și locații utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Numele agentului—Numele agentului sau al spațiului de lucru.
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație—Locația a fost atribuită cozii de apeluri.
- Număr total de apeluri preluate- Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și au fost preluate de acesta.
- Apeluri respinse—Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar nu au primit răspuns.
- Număr total de apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
- Timpul total de vorbire - Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri.
- Avg. timp de vorbire- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri.
- Timpul total de așteptare—Timpul total în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Timpul total de manipulare – Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare.
- Avg. timp de manipulare—Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.
KPI-uri
KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta toate apelurile primite curente și care sunt stările acestora pentru a vă ajuta să monitorizați cozile de apeluri în timp real. KPI-urile disponibile sunt:
- Apeluri active—Afișează numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri în așteptare—Afișează numărul de apeluri la care așteaptă următorul agent disponibil să răspundă.
- Apeluri în așteptare—Afișează numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
Statistici privind cozile de apeluri în direct
Acest tabel afișează detalii despre toate cozile de apel care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce coadă de apel primește cele mai multe apeluri și pentru a ajusta numărul de agenți după cum este necesar. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și extensii utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație—Locația atribuită cozii de apeluri.
- Telefon nr.—Numărul de telefon alocat cozii de apeluri.
- Extensie—Extensia atribuită cozii de apeluri.
- Apeluri active—Numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri în așteptare—Numărul de apeluri pe care agenții le-au efectuat în așteptare.
- Apeluri în așteptare—Numărul de apeluri care așteaptă următorul agent disponibil.
Desktop supervizor
În calitate de supervizor în Essentials Experience Customer, aveți acces la următoarele diagrame din Aplicația Webex.
Indicatori cheie de performanță
KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta detalii despre modul în care agenții gestionează apelurile. KPIS-urile disponibile sunt:
- Numere conectate—Numărul de apeluri conectate la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
- Avg. durată de gestionare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în gestionarea apelurilor în intervalul de date selectat.
- Avg. timp conectat de intrare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în legătură cu apelurile din intervalul de date selectat.
- Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agenții pun un apel de intrare în așteptare pe intervalul de date selectat.
Tendința privind timpul mediu de conectare al agenților, în funcție de conexiune
Această diagramă arată o tendință a timpilor de stare de intrare a agenților per conexiune în intervalul de date selectat. Această diagramă vă ajută să vedeți dacă timpul de așteptare crește în timp, deoarece nu există suficienți agenți sau dacă apelurile primesc răspuns în timp util.
Timp mediu de conectare a apelurilor de intrare, în funcție de agent
Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de conectare la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă există ieșiri în cât timp pot dura apelurile.
Timp mediu de așteptare pentru apelurile primite, în funcție de agent
Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de menținere la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă sunt necesari mai mulți agenți într-o anumită coadă de apeluri dacă apelurile sunt puse în așteptare mai mult decât media.
Contactați agenții aferenții cozii de apeluri
Acest tabel arată detaliile agenților care au fost alocați pentru cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare. Detaliile disponibile sunt:
- Numele agentului—Numele agentului.
- Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
- Locație—Locația a fost atribuită cozii de apeluri.
- Număr conectat—Numărul de apeluri la care a răspuns agentul.
- Număr total de apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
- Durata conexiunii—Cantitatea de timp pe care agentul a petrecut-o la apelurile conectate.
- Avg. timp de conectare la intrare—Valoarea medie a timpului petrecut de agent în legătură cu apelurile.
- Durata de așteptare—Cantitatea de timp în care apelanții au fost ținuți în așteptare.
- Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agentul a pus apelurile în așteptare.
- Timpul total de manipulare – Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca durata de așteptare + durata conectată = timpul total de manipulare.
- Avg. timp de manipulare—Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.
Indicatori cheie de performanță
KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta starea la nivel înalt a cozilor de apeluri. KPI-urile disponibile sunt:
- Răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
- Abandonat—Număr de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil în intervalul de date selectat.
- Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care agenții pun apelanții în așteptare peste furia dată selectată.
- Timpul de așteptare pentru coada de așteptare—Timpul mediu în care apelanții au petrecut așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel în intervalul de date selectat.
Apeluri de intrare pentru cozi și tendință
Aceste diagrame clasifică apelurile de intrare pe baza statuilor lor. Puteți utiliza această diagramă pentru a obține o prezentare generală a modului în care funcționează cozile de apeluri.
Avg. timp de așteptare coadă per apel
Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea ce coadă de apeluri are nevoie de mai mulți agenți alocați pentru a ajuta la reducerea timpului de așteptare.
Avg. durata de așteptare a cozii per apel
Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când apelanții au fost plasați în așteptare mai mult decât media.
Detalii coadă de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cum funcționează agenții din fiecare coadă de apeluri. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
- Durata de așteptare—Cantitatea de timp în care apelanții au fost ținuți în așteptare.
- Timpul de așteptare Avg—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au pus în așteptare.
- Durată conectată—Cantitatea de timp în care apelanții au vorbit cu agenții.
- Avg de intrare. durată conectată—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au vorbit cu agenții.
- Gestionați timpul—Cantitatea de timp pe care agenții o petrec tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca durată de menținere + durată conectată = timp de manipulare.
- Avg. timp de manipulare- Cantitatea medie de timp pe care agenții au petrecut-o gestionând apelurile.
- Timp de așteptare—Cantitatea de timp petrecută de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Timp de așteptare Avg. coadă—Timpul mediu în care apelanții au petrecut așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
- Abandonat—Numărul de apeluri în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri
Această diagramă arată câte apelanți așteaptă în prezent într-o coadă. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de apelare de vârf, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să realocați agenți după cum este necesar.
Statistici live aferente cozii de apeluri
Acest tabel arată detaliile privind starea agentului și numărul de contacte care așteaptă în cozi. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă trebuie să ajustați numărul de agenți din anumite cozi. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Nume atribuit cozii de apeluri.
- Contacte aflate în prezent în coadă—Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
- Total agenți—Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
- Agenți angajați—Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
- Agenți inactivi—Numărul de agenți care nu sunt într-un apel.
- Agenți indisponibili—Numărul de agenți care sunt într-un apel.
desktop agent
Timp real coadă
Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri
Această diagramă arată câte apelanți așteaptă în prezent într-o coadă. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de apelare de vârf, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să realocați agenți după cum este necesar.
Statistici live aferente cozii de apeluri
Acest tabel arată detaliile privind starea agentului și numărul de contacte care așteaptă în cozi. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă trebuie să ajustați numărul de agenți din anumite cozi. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Nume atribuit cozii de apeluri.
- Contacte aflate în prezent în coadă—Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
- Total agenți—Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
- Agenți angajați—Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
- Agenți inactivi—Numărul de agenți care nu sunt într-un apel.
- Agenți indisponibili—Numărul de agenți care sunt într-un apel.
Rapoarte
Puteți vizualiza rapoartele din coada de apeluri cu detalii despre toate apelurile de intrare care au ajuns la coada de apeluri și, de asemenea, puteți vizualiza starea cozii de apeluri și a agentului.
Puteți accesa rapoarte în cadrul
.Stări coadă
Acest raport oferă detalii despre cozile de apeluri care sunt configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea numărul de apeluri primite care sunt în cozile de apeluri și starea acestor apeluri.
Nume coloană | Descriere |
---|---|
Secvență de apeluri | Numele cozii de apeluri. |
Locație | Locația atribuită cozii de apeluri. |
Telefon NR. | Un număr de telefon atribuit cozii de apeluri. |
Interior | Numărul de extensie alocat cozii de apeluri. |
durată totală de menținere | Timpul total de așteptare al apelurilor de către agenți. |
Timp de așteptare Avg | Timpul mediu în care apelurile sunt plasate în așteptare de către agenți. |
durată totală de vorbire | Timpul total în care agenții vorbesc în mod activ la apeluri. |
Timp de vorbire Avg | Timpul mediu în care agenții vorbesc în mod activ la apeluri. |
Timp total de tratare | Timpul total petrecut de agenți în gestionarea apelurilor. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare. |
Timp de tratare mediu | Timpul mediu petrecut de agenți în gestionarea apelurilor. |
durată totală de așteptare | Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. |
Timp de așteptare mediu | Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. |
Apeluri preluate | Numărul de apeluri la care au răspuns agenții. |
% Apeluri solicitate | Procentul de apeluri răspunse de agenți. |
Apeluri abandonate | Numărul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
% apeluri abandonate | Procentul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Ora de abandonare a avg | Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Timp total de abandonare | Timpul în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Total apeluri | Numărul total de apeluri primite. |
Apeluri supraaglomerate | Numărul de apeluri care s-au suprapus deoarece limita de coadă este îndeplinită. |
Apelurile au expirat | Numărul de apeluri care au expirat deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă. |
Apeluri transferate | Numărul de apeluri care sunt transferate din coadă. |
Numărul de agenți alocați | Numărul mediu de agenți alocați pentru cozile de apeluri. |
Numărul de agenți care gestionează apelurile | Numărul mediu de agenți care au gestionat în mod activ apelurile. |
Stări agent coadă
Acest raport oferă detalii despre toți agenții care sunt alocați pentru cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre stările lor de apelare.
Nume coloană | Descriere |
---|---|
Numele agentului/numele spațiului de lucru | Numele agentului sau al spațiului de lucru. |
Secvență de apeluri | Numele cozii de apeluri. |
Locație | Locația atribuită cozii de apeluri. |
Total apeluri solicitate | Numărul de apeluri care sunt prezentate agentului și la care aceștia răspund. |
Apeluri returnate | Numărul de apeluri care sunt prezentate agentului, dar nu au primit răspuns. |
Total apeluri prezentate | Numărul de apeluri de intrare către agent care sunt distribuite de coada de apeluri. |
durată totală de vorbire | Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri. |
Timp de vorbire Avg | Timpul mediu în care un agent a petrecut în mod activ vorbind la apeluri. |
durată totală de menținere | Timpul total în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Timp de așteptare Avg | Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Timp total de tratare | Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare. |
Timp de tratare mediu | Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. |
Pentru mai multe detalii despre alte șabloane de rapoarte de servicii, șabloane personalizate și rapoarte de gestionare, consultați Rapoartele pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.
Experiență agent și supervizor în aplicația Webex
Experiența agentului în aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, agenții își pot seta starea de disponibilitate, cozile de intrare/dezintrare, pot efectua apeluri de ieșire, pot efectua apeluri de conferință, pot vizualiza afișajele de ecran, pot vizualiza coada în timp real și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiență de supervizor în Aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, supraveghetorii pot gestiona/modifica starea disponibilității agentului, pot gestiona starea de intrare/dezintrare a cozii agentului, pot monitoriza agentul, se pot conecta ca agent, pot vizualiza agentul și coada în timp real, pot vizualiza agentul istoric și coada și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fereastră cu mai multe apeluri
Opțiunea de fereastră de apel muti din Aplicația Webex permite utilizatorilor să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele caracteristici comune de apelare, cum ar fi respingerea apelurilor, răspunsul apelurilor, transferul, reținerea și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Gestionați toate apelurile telefonice într-un singur loc.
Alocați utilizatorilor licența de bază pentru experiența clienților
Înainte de a începe
Nu puteți aloca atât licență standard Webex Calling, cât și licență Essentials Experience pentru clienți unui utilizator.
Dacă doriți să adăugați utilizatori noi în organizația dvs. și să le atribuiți licență, consultați Adăugați utilizatori manual în Control Hub și Adăugați mai mulți utilizatori în Control Hub cu șablonul CSV.
Dacă doriți să alocați o licență utilizatorilor existenți, efectuați una dintre următoarele modalități:
Alocați manual o licență utilizatorilor
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Du-te la căile respective:
|
3 |
Alegeți Experiența clientului și selectați Essentials. |
4 |
Faceți clic pe Salvați. |
Alocarea în bloc a licenței pentru utilizatori
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Din lista derulantă Adăugare utilizatori , selectați . |
4 |
Faceți clic pe Descărcați șablonul CSV. Foaia de calcul este descărcată. |
5 |
În foaia de calcul, în coloanele Essentials Experience Client, introduceți TRUE pentru a aloca serviciul. |
6 |
După ce salvați fișierul CSV, faceți clic pe Alegeți un fișier, selectați fișierul pe care l-ați modificat, apoi faceți clic pe Deschidere. |
7 |
Faceți clic pe Încărcați. Pentru a revizui progresul sarcinii dvs., accesați . |
Actualizați coada de apeluri de la baza experienței clientului la elementele esențiale ale experienței clientului
Dacă organizația dvs. a achiziționat o licență Customer Experience Essentials și dorește să mute coada de apeluri de bază existentă la coada Customer Experience Essentials, o puteți face fără efort din Control Hub. Actualizarea cozii menține agenții și supraveghetorii alocați și setările existente ale cozii.
Actualizați o coadă de apeluri
Înainte de a începe
Odată ce o coadă de apeluri este actualizată, nu o puteți descalifica.
Linia virtuală și spațiul de lucru din coada de apeluri de bază pentru experiența clienților nu sunt acceptate pentru a face upgrade la cozile esențiale pentru experiența clienților.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare. Apar lista cozilor de apeluri create.
|
4 |
Faceți clic pe |
5 |
Examinați informațiile din coadă și faceți clic pe Înainte. Modelul de rutare ponderat de la baza experienței clientului nu este acceptat în Essentials of Customer Experience și în mod implicit în Top Down. Puteți să treceți la alte tipuri de rutare după upgrade. |
6 |
Alegeți un abonament pentru licența Essentials Experience Client pentru a aloca agenților și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă toți agenții sunt deja alocați cu licența Experience Essentials pentru clienți.
|
7 |
Examinați detaliile liniei virtuale și ale spațiului de lucru și verificați Continuați upgrade-ul fără linie virtuală și spațiu de lucru, și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă nu aveți linie virtuală sau spațiu de lucru atribuit cozii de apeluri.
|
8 |
Faceți clic pe Actualizare. Puteți revizui procesul de upgrade în managerul de activități.
După ce upgrade-ul a avut succes, accesați
pentru a vizualiza coada actualizată. |
Creați și gestionați coada
Rutele de coadă direcționează apelanții către agenți care pot ajuta cu o anumită problemă sau întrebare. Apelurile sunt distribuite pe rând, către agenții din coadă. Cozile rețin temporar apelurile atunci când toți agenții alocați pentru a primi apeluri din coadă nu sunt disponibili. Când agenții devin disponibili, apelurile în coadă sunt dirijate în funcție de setările de rutare a apelurilor pe care le-ați stabilit pentru coadă.
Creați o coadă
Înainte de a începe
1 |
Conectați-vă la Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||||
2 |
Accesați . | |||||||||||||||||||||||||||
3 |
Faceți clic pe . | |||||||||||||||||||||||||||
4 |
Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
5 |
Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.
Următorul tabel arată numărul maxim de agenți pe care îi puteți aloca pentru fiecare tip de rutare a apelurilor.
În mod implicit, apelurile nu sunt direcționate către agenți atunci când sunt în stare de Înfășurare. | |||||||||||||||||||||||||||
6 |
Pe pagina Setări coadă , configurați pop-up-ul ecranului, setările de debitare și tonul de notificare pentru agenți, apoi faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
7 |
Pe pagina Anunțuri , determinați mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă și faceți clic pe Înainte. Activați oricare dintre următoarele opțiuni:
| |||||||||||||||||||||||||||
8 |
Pe pagina Selectați agenți , căutați și selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă și faceți clic pe Înainte. Puteți activa comutatorul Afișare utilizatori Experiență client Numai pentru a vizualiza numai utilizatorii cu drepturi de experiență client în lista derulantă. Dacă ați selectat un tip de rutare bazat pe abilități, veți primi o listă derulantă Atribuită Nivel de abilități din care puteți selecta valoarea nivelului de abilități pentru utilizatori. Puteți aloca un nivel de abilități (1 fiind cel mai înalt nivel de abilități și 20 fiind cel mai scăzut nivel de abilități) fiecărui utilizator adăugat la coadă. În mod implicit, agenții sunt adăugați la nivelul de calificare 1 (Cel mai înalt nivel de calificare). În funcție de opțiunea de rutare a apelurilor pe care ați ales-o anterior, este posibil să fie necesar să adăugați informații suplimentare, cum ar fi rutarea circulară sau de sus în jos a apelurilor, trageți și plasați utilizatorii în ordinea poziției lor din coadă. De asemenea, puteți selecta următoarele opțiuni:
| |||||||||||||||||||||||||||
9 |
Pe pagina Atribuire licență , alegeți abonamentul pentru licența Experiență esențială pentru clienți pentru a le aloca utilizatorilor și faceți clic pe Înainte. Această pagină nu apare dacă toți utilizatorii adăugați sunt deja alocați cu licența Experience Essentials pentru clienți.
| |||||||||||||||||||||||||||
10 |
Pe pagina Revizuire , consultați setările cozii pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte. | |||||||||||||||||||||||||||
11 |
Faceți clic pe Adăugare coadă și Efectuare pentru a adăuga coada. La crearea unei coadă, puteți activa sau dezactiva coada utilizând comutatorul de lângă Activare coadă din panoul lateral. Dezactivarea cozii de activare din panoul lateral dezactivează toate apelurile noi la coadă și prezintă apelantului o stare ocupată. De asemenea, resetează alocarea tipului de rutare a apelurilor pentru următorul agent, de exemplu, rutarea circulară va fi implicită pentru primul agent din listă. |
Creați cozi în bloc
Puteți adăuga și gestiona cozile în bloc utilizând o coadă CSV. Secțiunea acoperă câmpurile și valorile specifice necesare pentru încărcarea CSV a cozilor.
Înainte de a începe
-
Înainte de a încărca cozile CSV, asigurați-vă că citiți elementele Webex Calling de configurare în bloc utilizând CSV pentru a înțelege convențiile CSV.
-
Puteți fie să exportați cozile curente, ceea ce vă permite să adăugați, să ștergeți sau să modificați setul de date existent, fie să exportați un set eșantion de cozi. Odată modificat, fișierul poate fi încărcat prin intermediului funcțiilor în bloc.
Exportarea fișierului CSV în format fișier ZIP: Atunci când exportați date într-un fișier CSV, este posibil ca numărul de înregistrări să depășească 1000. În astfel de cazuri, fișierul ZIP este descărcat, în cazul în care fișierul ZIP conține întregul set de înregistrări într-un singur fișier CSV. Un folder separat care conține toate datele este împărțit în mai multe fișiere CSV cu mai puțin de 1000 de înregistrări. Aceste fișiere sunt generate pentru ca administratorii să poată importa rapid orice actualizări și să le poată încărca.
-
Este important să cunoașteți coloanele obligatorii și opționale și informațiile pe care va trebui să le furnizați atunci când completați șablonul CVS. Câmpurile specifice pentru cozile CSV sunt găsite în tabelul de mai jos.
-
Numărul maxim de rânduri este de 1.000 (fără a include antetul).
-
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți. Consultați Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți într-o singură secțiune pentru mai multe informații.
Adăugați cozi în bloc
Setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă nu pot fi modificate în bloc. Pentru a edita redirecționarea apelurilor pentru o coadă, consultați secțiunea Editare setări redirecționare apeluri .
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Faceți clic pe . |
4 |
Selectați o locație pentru cozile pe care doriți să le adăugați. |
5 |
Faceți clic pe Descărcați șablonul .csv. |
6 |
Completați foaia de calcul. |
7 |
Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. |
8 |
Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Editați în bloc cozile
Pentru a modifica cozile în bloc, puteți descărca pur și simplu datele CSV curente și puteți face modificările necesare în foaia de calcul.
Setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă nu pot fi modificate în bloc. Pentru a edita redirecționarea apelurilor pentru o coadă, consultați secțiunea Editare setări redirecționare apeluri .
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Faceți clic pe . |
4 |
Selectați o locație pentru cozile pe care doriți să le modificați. |
5 |
Faceți clic pe Descărcați datele. Dacă datele pentru cozile selectate depășesc maximul (mai mult de 10.000 de rânduri pentru fiecare CSV), veți primi un fișier zipped cu mai multe fișiere CSV incluse. |
6 |
Efectuați modificările necesare în foaia de calcul. |
7 |
Încărcați fișierul CSV modificat glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. |
8 |
Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Pregătiți fișierul CSV
Utilizați acest tabel pentru a vedea ce câmpuri sunt obligatorii sau opționale, și ce trebuie să determinați atunci când adăugați sau editați cozi în bloc.
Coloanele sunt fie câmpuri obligatorii, fie câmpuri opționale. Acest lucru variază în funcție de utilizarea CSV pentru a adăuga o coadă nouă sau pentru a edita o coadă existentă.
Coloană |
Obligatoriu sau opțional (Adăugați o coadă) |
Obligatoriu sau opțional (Editați o coadă) |
Descriere |
Valori acceptate |
---|---|---|---|---|
Nume |
Obligatoriu |
Obligatoriu |
Introduceți numele cozii. Numele de coadă din aceeași locație trebuie să fie identificabile în mod unic. În cazul în care cozile sunt în locații diferite, ele pot avea același nume de coadă. |
Exemplu: Coada San Jose Limită de caractere: 1-30 |
Număr de telefon |
Obligatoriu (dacă extensia nu este completată) |
Opțional |
Introduceți numărul de telefon al cozii. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. |
Numai numerele E.164 sunt acceptate pentru importul CSV. Exemplu: +12815550100 Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub. |
Extensie |
Obligatoriu (dacă numărul de telefon rămâne necompletat) |
Opțional |
Introduceți extensia cozii. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. |
Două până la zece cifre extensie. 00-999999 |
Loc |
Obligatoriu |
Obligatoriu |
Introduceți locația pentru a aloca această coadă. |
Exemplu: San Jose Locația trebuie să fie specificată în fila Locații din Control Hub. |
Prenume ID apelant |
Opțional |
Opțional |
Introduceți prenumele pentru a afișa ID-ul liniei de apelare a cozii (CLID). Numele ID-ului de apelant introdus aici, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, arată când agenții de la coadă primesc un apel de intrare din coadă. |
Exemplu: San Sunt acceptate numai caracterele UTF-8. Limită de caractere: 1-30 |
Nume de familie ID apelant |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numele de familie pentru a afișa ID-ul liniei de apelare a cozii (CLID). Numele ID-ului de apelant introdus aici, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, arată când agenții de la coadă primesc un apel de intrare din coadă. |
Exemplu: Jose Sunt acceptate numai caracterele UTF-8. Limită de caractere: 1-30 |
Limba |
Opțional |
Opțional |
Introduceți limba de anunț pentru coada dvs. |
Exemplu: en_us |
Fus orar |
Opțional |
Opțional |
Introduceți cheia fusului orar al cozii. Această zonă de timp se aplică programelor aplicate acestei cozi. |
Exemplu: America/Chicago Limită de caractere: 1-127 |
Activare coadă |
Opțional |
Opțional |
Utilizați această coloană pentru a activa sau dezactiva coada. |
ACTIVATĂ, DEZACTIVATĂ, activată, dezactivată |
Numărul de apeluri din coadă |
Opțional |
Opțional |
Introduceți limita pentru numărul de apeluri pe care sistemul îl ține în coadă, așteptând un agent disponibil. |
Interval: 1-250 Nu setați numărul de apeluri în coadă la 0. Dacă este setat la 0, atunci apelurile de intrare nu sunt permise. |
Tipul de rutare a apelurilor (pe bază de prioritate/competențe) |
Opțional |
Opțional Acest câmp este obligatoriu atunci când editați șablonul de rutare a apelurilor. |
Selectați tipul de rutare a apelurilor pentru coada dvs. |
PE BAZĂ DE_PRIORITATE, PE BAZĂ DE_COMPETENȚE |
Șablon rutare apeluri |
Obligatoriu |
Opțional |
Introduceți modelul de rutare a cozii. Alegeți una dintre următoarele politici acceptate. |
Atunci când tipul de rutare a apelurilor este bazat pe prioritate, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN, UNIFORM, PONDERAT Atunci când tipul de rutare a apelurilor este bazat pe abilități, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN. |
Activarea numărului de telefon pentru apelurile de ieșire |
Opțional |
Opțional |
Permiteți punerea în așteptare a numărului de telefon din coadă pentru apelurile de ieșire. |
ADEVĂRAT, FALS |
Permiteți agenților să intre |
Opțional |
Opțional |
Selectați această opțiune pentru ca agenții să intre sau să iasă din coadă. |
ADEVĂRAT, FALS |
Acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Introduceți acțiunea de procesare a suprasolicitării cozii. Alegeți una dintre acțiunile acceptate. | REDAȚI_TONUL DE OCUPAT_, TRANSFERAȚI_LA_NUMĂRUL DE TELEFON_, REDAȚI_SUNETUL DE APEL_PÂNĂ CÂND_APELANTUL_ÎNCHIDE_ |
Activați depășirea numărului maxim de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri, după o anumită perioadă de timp. Dacă funcția este activată, introduceți valoarea Depășire după o perioadă de așteptare în coloana următoare. |
ADEVĂRAT, FALS |
Redați tonul de apel către apelanți atunci când apelul lor este trimis către un agent disponibil |
Opțional |
Opțional |
Dacă nu se definește nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la ADEVĂRAT. |
ADEVĂRAT, FALS |
Resetați statisticile apelantului la intrarea în coadă |
Opțional |
Opțional |
Dacă nu se definește nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la ADEVĂRAT. |
ADEVĂRAT, FALS |
Număr de transfer în caz de depășire a numărului maxim de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare. |
Exemplu: 1112223333 Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub. Limită de caractere: 1-23 |
Activați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri. |
ADEVĂRAT, FALS |
Depășire după o perioadă de așteptare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți perioada de așteptare (în secunde) în care orice agent poate răspunde, înainte de a redirecționa apelantul în altă parte. |
Interval: 1-7200 |
Activare anunț de depășire a numărului maxim de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda anunțul înainte de procesarea depășirii. |
ADEVĂRAT, FALS |
Activați mesajul de întâmpinare |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați opțiunea pentru a Reda un mesaj atunci când apelanții ajung intră pentru prima dată în coadă. |
ADEVĂRAT, FALS |
Mesaj de întâmpinare obligatoriu |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați dacă doriți ca mesajul de întâmpinare să fie redat pentru fiecare apelant. |
ADEVĂRAT, FALS |
Activați mesajul de așteptare |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați opțiunea pentru a notifica apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa în coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare. Dacă este activat, nu uitați să introduceți Modul mesaj de așteptare în coloana următoare. |
ADEVĂRAT, FALS |
Mod mesaj de așteptare |
Opțional |
Opțional |
Stabiliți conținutul pe care doriți ca mesajul de așteptare să-l comunice apelanților. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. |
TIMP, POZIȚIE |
Timpul de gestionare a mesajelor de așteptare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul implicit de minute necesare pentru gestionarea apelului. |
Interval: 1-100 |
Mesaj de așteptare privind poziția de redare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul de poziții pentru care se joacă așteptarea estimată. |
Interval: 1-100 |
Mesaj de așteptare privind durata de așteptare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul de minute pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare. |
Interval: 1-100 |
Mesaj de așteptare din cauza volumului ridicat de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați mesajul de așteptare pentru a reda un mesaj informând apelanții că există un volum mare de apeluri. |
ADEVĂRAT, FALS |
Activați mesajului de consolare |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apelurile în așteptare. Dacă opțiunea este activată, nu uitați să introduceți numărul de secunde în coloana Frecvența de redare a mesajului de consolare. |
ADEVĂRAT, FALS |
Frecvența de redare a mesajului de consolare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți intervalul în secunde dintre fiecare repetare a mesajului de consolare redat apelanților din coadă. |
Interval: 1-600 |
Activați muzica pentru apeluri în așteptare |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați muzica pentru apelurile în așteptare din coadă. |
ADEVĂRAT, FALS |
Activați sursa alternativă de muzică pentru apelurile în așteptare |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați un fișier non-implicit de redare a muzicii pentru apelurile în așteptare. Selectați fișierul sursă alternativă din Control Hub. |
ADEVĂRAT, FALS |
Activați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare pentru apelurile din coadă. |
ADEVĂRAT, FALS |
Durata de așteptare a apelului pentru a ocoli mesajul de consolare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți intervalul în secunde pentru ca mesajul de confort să ocolească timpul de așteptare pentru apeluri pentru apelanții din coadă. |
Interval: 1-120 |
Activați mesajul privat |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați mesajul privat pentru apelurile din coadă. |
ADEVĂRAT, FALS |
Permiteți mai multe apeluri per agent |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați apelul în așteptare pentru agenți. |
ADEVĂRAT, FALS |
Activați apelurile nepreluate |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați apelurile umflate pentru această coadă. Apelurile semnalizate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de sunete de apel în coloana Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat. |
ADEVĂRAT, FALS |
Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul de sunete de apel care trebuie să fie redate, așteptând ca agentul alocat în prezent să răspundă, înainte de a aloca apelul următorului agent disponibil. |
Interval: 1-20 |
Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul este indisponibil |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați Bounce calls dacă agentul devine indisponibil în timpul rutării apelului. |
ADEVĂRAT, FALS |
Activați opțiunea Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați apelurile de reactivare după ce agentul este în așteptare pentru mai mult de secunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. |
ADEVĂRAT, FALS |
Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. Dacă coloana de mai sus este setată drept adevărată, atunci în mod implicit este de 60. |
Interval: 1-600 |
Activați funcția de alertare a agentului dacă apelul se află în așteptare |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați agentul de alertă dacă apelul este în așteptare mai mult de secunde. Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. |
ADEVĂRAT, FALS |
Alertați agentul după expirarea perioadei de timp prestabilite pentru apelul aflat în așteptare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. Dacă coloana de mai sus este setată drept adevărată, atunci în mod implicit este de 30. |
Interval: 1-600 |
Activați sunetul de apel distinct |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați sunetul distinctiv pentru apelurile din coadă. Dacă este activat, agenții vor auzi un apel distinctiv atunci când primesc apeluri de la coadă. Dacă este activată această funcție, trebuie să introduceți, în coloana următoare, șablonul pe care doriți să-l utilizați pentru sunetul de apel distinct. |
ADEVĂRAT, FALS |
Șablon sunet de apel distinct |
Opțional |
Opțional |
Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. |
NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT |
Activați sunetul de apel distinct pentru numerele alternative |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați un sunet de apel distinct pentru numerele alternative. Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să introduceți șablonul sunetului de apel în coloana Șablon sunet de apel pentru numere alternative. |
ADEVĂRAT, FALS |
Acțiuni pentru numere alternative |
Opțional |
Opțional |
Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Dacă introduceți ÎNLOCUIREA, veți elimina toate numerele alternative introduse anterior și le veți înlocui cu numerele alternative pe care le adăugați numai în acest rând. |
ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI |
Acțiune agent |
Opțional |
Opțional |
Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Introduceți ELIMINARE pentru a elimina acest agent pe care îl enumerați în rând. Dacă introduceți ÎNLOCUIREA, veți elimina toți agenții introduși anterior și îi veți înlocui numai cu agenții pe care îi adăugați în acest rând. |
ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI |
Numere alternative |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul (numerele) alternativ(e) pentru a-l atribui cozii. |
Exemplu: 1112223333 Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub. Limită de caractere: 1-23 |
Șablon sunet de apel pentru numere alternative |
Opțional |
Opțional |
Dacă este activat sunetul de apel distinct pentru numere alternative, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. |
NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT |
ID agent1, ID agent2... ID agent50 |
Opțional |
Opțional |
Introduceți adresa de e-mail a utilizatorului pe care doriți să o alocați ca agenți la coadă. |
Exemplu: test@example.com Limită de caractere: 1-161 |
Pondere agent1, Pondere agent2... Pondere agent50 |
Opțional |
Opțional |
Dacă politica de rutare a apelurilor pentru coadă este ponderată, introduceți ponderarea procentuală a agentului. |
Interval: 0-100 |
Nivel de competențe agent1, Nivel de competențe agent2... Nivel de competențe agent50 |
Opțional |
Opțional |
Selectați nivelul de competențe al agentului pentru agenții alocați. |
Interval: 1-20 |
Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți și ponderea procentuală asociată fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul). Pentru a adăuga sau a edita mai mult de 50 de agenți, utilizând fișierul CSV, urmați acești pași.
1 |
Introduceți cei 50 de agenți și procentajul de greutate aferent rutării apelurilor (dacă este cazul), pe care doriți să îl adăugați sau să îl editați la primul rând pentru coada pe care o adăugați sau o editați. |
2 |
Pe rândul următor trebuie doar să introduceți informații doar în următoarele coloane, pentru a adăuga sau edita alți agenți:
Puteți lăsa toate celelalte coloane necompletate. |
3 |
Continuați să faceți acest lucru până când ați adăugat toți agenții pe care trebuie să îi adăugați sau să îi editați. |
Gestionați apelurile în coadă
Asigurați-vă că clienții ajung la agenții potriviți la momentul potrivit atunci când apelează la o coadă. Puteți configura și edita setările de apelare primite, cum ar fi redirecționarea apelurilor, modelul de rutare, setările de debitare, setările pop-up ale ecranului, setările de apelare anulate și setările de apelare inversă pentru o coadă în Control Hub.
Editați setările cozii
Puteți schimba limba, numărul de apeluri pentru coadă și ID-ul de apelant pentru coadă.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Setări. |
5 |
Editați oricare dintre următoarele câmpuri:
|
6 |
Faceți clic pe Salvați. |
Editați numerele de telefon din coadă
Puteți schimba numărul de telefon din coadă și puteți adăuga până la 10 numere alternative.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Număr de telefon. |
5 |
Editați numărul de telefon și/sau extensia. Dacă ați lăsat câmpul de extensie necompletat atunci când creați coada de apeluri, sistemul atribuie automat ultimele patru cifre ale numărului de telefon ca extensie pentru această coadă de apeluri. |
6 |
Activați Permiteți agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului pentru a permite agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului. Există o restricție că atât locația cozii de apeluri, cât și locația agentului trebuie să aibă același furnizor PSTN, țară și zonă (acest lucru se aplică numai locațiilor din India). Dacă este diferit, atunci ID-ul apelantului din coada de apeluri nu se afișează agentului. Această restricție ajută la prevenirea eșecului apelurilor, a problemelor potențiale de facturare și asigură respectarea reglementărilor privind telecomunicațiile specifice fiecărei țări. Exemple de utilizare nevalidă a numărului de locație încrucișată:
|
7 |
Căutați și adăugați numere alternative. |
8 |
Activați sau dezactivați Sunetul distinctiv pentru numerele alternative atribuite cozii. |
9 |
În tabel, selectați modelul de inel de atribuit fiecărui număr alternativ utilizând meniul vertical din coloana Tipar inel. |
10 |
Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru redirecționarea apelurilor
Puteți redirecționa toate apelurile primite în funcție de un set de criterii pe care le definiți.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare apeluri. |
5 |
Activați caracteristica Redirecționare apeluri. |
6 |
Alegeți una dintre următoarele opțiuni:
Dacă alegeți Redirecționarea selectivă a apelurilor, trebuie să aveți cel puțin o regulă de redirecționare aplicată pentru ca redirecționarea apelurilor să fie activă. |
7 |
Atribuiți numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales Întotdeauna redirecționarea apelurilor, faceți clic pe Salvare. Atunci când alegeți Întotdeauna înainte sau Redirecționareselectivă, bifați caseta de selectare Trimitere la mesageria vocală pentru a redirecționa toate apelurile către un mesaj vocal intern. Caseta de selectare Trimitere la poșta vocală este dezactivată atunci când este introdus un număr extern. |
8 |
Dacă alegeți Redirecționare selectivă a apelurilor, creați o regulă făcând clic pe Adăugare când să redirecționați sau pe Adăugare când să nu redirecționați. |
9 |
Creați un nume de regulă. |
10 |
Pentru Când să redirecționați sau Când să nu redirecționați, selectați un program de afaceri și un program de vacanță din meniul vertical. |
11 |
Pentru Redirecționare către, selectați cel puțin o opțiune din Numărul de telefon implicit sau adăugați un alt număr detelefon. |
12 |
Pentru Apeluri de la, selectați Orice număr sau Numere selectate cu cel puțin o opțiune din următoarele:
|
13 |
Pentru Apeluri către, selectați un număr sau un număr alternativ din meniul vertical, astfel încât apelurile să fie redirecționate atunci când se primește un apel la acest număr din organizația pe care o definiți. |
14 |
Faceți clic pe Salvați. |
-
Regulile sunt sortate în tabel după caracterul de nume de regulă. Exemplu: 00_rule, 01_rule, etc.
-
Regula „Nu redirecționați” are întotdeauna prioritate față de regula „redirecționați”.
-
Regulile sunt prelucrate pe baza ordinului pe care sunt enumerate în tabel.
-
Puteți crea mai multe reguli. Cu toate acestea, dacă o regulă este îndeplinită, sistemul nu mai verifică următoarea regulă. Dacă doriți ca regula specifică să fie verificată mai întâi, vă sugerăm să actualizați numele de regulă cu numere. De exemplu: Dacă doriți ca regula de vacanță să fie verificată înainte de regula de ore închise de afaceri, atunci denumiți regula ca 01-Vacanță și 02-Închisă.
Pentru a afla mai multe despre funcționalitatea de bază și exemple ale apelului redirecționat selectiv, consultați Configurarea selectivă a redirecționării apelurilor pentru Webex Calling.
Ce este de făcut în continuare
După crearea unei reguli, puteți activa sau dezactiva o regulă utilizând comutatorul de lângă regula din tabel. De asemenea, puteți modifica sau șterge o regulă în orice moment, făcând clic pe Editare sau .
Editați setările pop-up ale ecranului
Puteți configura setările pop-up ale ecranului pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul agentului atunci când un agent răspunde la un apel primit.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||||
2 |
Accesați . | |||||||||||||||||||||||||||
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | |||||||||||||||||||||||||||
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Ecran pop-up. | |||||||||||||||||||||||||||
5 |
Activați opțiunea pop-up ecran și editați următoarele detalii pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul unui agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
6 |
Faceți clic pe Salvați. |
Editarea setărilor de depășire
Setările de excedent determină modul în care sunt gestionate apelurile de excedent atunci când coada devine completă.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Setări depășire. |
5 |
Activați sau dezactivați următoarele setări:
|
6 |
Alegeți cum să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină:
|
7 |
Activați sau dezactivați următoarele setări:
|
8 |
Faceți clic pe Salvați. |
Editați tipul de rutare
Puteți modifica modelul de rutare a apelurilor din coada de așteptare existentă.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. | ||||||||||||||||||||
2 |
Accesați . | ||||||||||||||||||||
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||||||||||||||||||||
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Rutare apeluri. | ||||||||||||||||||||
5 |
Editați următoarele opțiuni:
| ||||||||||||||||||||
6 |
Faceți clic pe Salvați. Următorul tabel arată numărul maxim de agenți pe care îi puteți aloca pentru fiecare tip de rutare a apelurilor.
|
Editarea setărilor de revenire a apelurilor
Opțiunea de apelare inversă permite apelanților să primească o apelare inversă la numărul de telefon furnizat atunci când poziția lor inițială din coadă ajunge. Numărul de telefon este verificat în raport cu politica privind apelurile efectuate a unei locații.
Înainte de a începe
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Apelare inversă. |
5 |
Activați opțiunea Apel înapoi . |
6 |
Introduceți opțiunea Ora minimă estimată pentru apelarea înapoi în câteva minute. Acest lucru determină la ce oră de așteptare estimată apelantul primește opțiunea de apelare inversă. Această opțiune funcționează împreună cu mesajul estimat de așteptare pentru apelurile în așteptare. Dacă această valoare este egală sau mai mică decât valoarea anunțului implicit privind timpul de manipulare a apelurilor, atunci mesajul de apelare inversă se redă. Dacă această valoare este mai mare decât valoarea anunțului implicit privind timpul de manipulare a apelurilor, atunci mesajul de apelare inversă nu se joacă. |
7 |
Bifați caseta de selectare Se permite promptul de apel internațional înapoi. Acest lucru permite utilizatorilor internaționali care doresc un apel înapoi să introducă codul țării lor. Numerele de apel înapoi se validează în raport cu politica unei locații privind apelurile efectuate. |
8 |
Faceți clic pe Salvați. Când un utilizator primește un apel înapoi, li se solicită să apăsați 1 pentru a vă conecta la agent și 2 pentru a anula. Timpul de așteptare pentru acest prompt este setat la 15 secunde în mod implicit, iar apelul scade după aceea.
|
Editarea setărilor pentru apeluri returnate
Apelurile semnalizate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Aceste apeluri sunt apoi plasate înapoi în coada de așteptare din partea de sus a tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile returnate.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Apeluri încărcate. |
5 |
Activați sau dezactivați următoarele opțiuni:
|
6 |
Activați sau dezactivați Apelarea distinctivă pentru apelurile returnate. Dacă este activată, selectați modelul de inel din meniul vertical.
|
7 |
Faceți clic pe Salvați. Dacă ați configurat un model de rutare simultană a apelurilor și setările de apelare bouncate, puteți îmbunătăți distribuția apelurilor pentru apelurile fără răspuns. Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea cozii de apeluri pentru distribuirea simultană a apelurilor prin apelare pentru apelurile cu tonuri de apel. |
Schimbați starea agentului la indisponibilă pentru apelurile anulate
Utilizând politica de apelare bouncată, puteți schimba starea agentului în Indisponibilă atunci când un apel le-a fost prezentat bouncing.
Iată câteva scenarii de exemplu în care un apel poate sări:
- Niciun răspuns – Agentul nu răspunde la apel într-un număr specificat de inele pe baza setărilor cozii.
- Nu se poate ajunge – apelul este direcționat către dispozitivul neînregistrat al agentului.
- Declinul apelului – Agentul declină apelul adresat acestora.
Dacă un apel direcționat către un agent se declanșează și este activată politica de apelare bouncată, starea agentului se modifică la Indisponibil. Apelul umflat este apoi returnat la coadă și oferit următorului agent disponibil. Această modificare a stării împiedică direcționarea apelului către același agent, îmbunătățind experiența clientului prin reducerea timpului de așteptare prelungit al apelului.
Supraveghetorul poate vizualiza modificarea stării în tabloul de bord de monitorizare a agenților. Pictograma de informații este afișată lângă starea de indisponibilitate a agentului pentru a indica faptul că starea este setată de politica de apelare bouncată. Pictograma este eliminată după ce agentul își stabilește propria stare. Agentul primește, de asemenea, o notificare în Aplicația Webex cu privire la modificarea stării și trebuie să își reseteze starea la Disponibil pentru a primi apeluri noi din coadă.
Puteți activa această funcție la nivelul organizației. Activarea acestei setări se aplică tuturor agenților esențiali ai experienței clienților din cadrul organizației.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Accesați Politica de apelare Bounced pentru secțiunea agent și activați comutatorul. |
4 |
Faceți clic pe Salvați.
Pentru a activa sau a dezactiva setarea Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare , consultați secțiunea Adăugare sau editare agenți . Pentru a activa sau a dezactiva setarea de așteptare a apelurilor pentru un agent, consultați Activarea apelurilor în așteptare pentru utilizatori. |
Gestionați politicile privind coada de așteptare
Cu ajutorul politicilor de coadă, puteți configura modul de rutare a apelurilor în timpul perioadelor de vacanță și după ore, puteți distrage temporar apelurile de intrare noi și puteți gestiona apelurile din coadă atunci când agenții nu sunt disponibili.
Politicile privind cozile sunt importante pentru a înțelege modul în care apelurile sunt direcționate în și în afara cozii. Serviciile care fac parte din politicile privind coada de așteptare au prioritate pe baza ordinii de prioritate enumerate mai jos.
-
Serviciu de vacanță
-
Serviciu de noapte
-
Redirecționare forțată
-
Apeluri abandonate
Serviciile activate în coadă iau ordinea de prioritate și intră în coadă pentru a determina modul în care se efectuează apelul
- manipulat atunci când coada devine completă
- umflat atunci când agentul nu răspunde la apeluri
- procesate atunci când coada nu are agenți
Gestionați serviciul de vacanță
Configurați coada pentru a dirija apelurile în mod diferit în timpul vacanțelor.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceţi clic pe Holiday Service. |
5 |
Activați serviciul de vacanță. |
6 |
Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
7 |
Selectați Program de vacanță din lista verticală. De asemenea, puteți configura noi programe de vacanță dacă un anumit program de vacanță nu este enumerat în lista derulantă.
|
8 |
Selectați Redați anunțul înainte de serviciul de vacanță pentru a juca anunțul de serviciu de vacanță înainte de acțiunea de serviciu de noapte selectată. |
9 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
10 |
Faceți clic pe Salvați. |
Gestionați serviciul de noapte
Configurați coada pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul orelor în care coada nu este în funcțiune. Acest lucru este realizat prin setarea unui program care definește orele de lucru ale cozii.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Serviciul de noapte. |
5 |
Activați serviciul de noapte. |
6 |
Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
7 |
Selectați Redați anunțul înainte de acțiunea serviciului de noapte pentru a juca anunțul serviciului de noapte înainte de acțiunea serviciului de noapte selectată. |
8 |
Alegeți un tip de anunț cu una dintre următoarele variante:
|
9 |
Selectați Ore de lucru din lista verticală. De asemenea, puteți configura noi ore de lucru dacă o anumită oră de lucru nu este listată în lista derulantă.
|
10 |
Activați serviciul de noapte forțat acum, indiferent de programul orelor de lucru, pentru a forța apelurile indiferent de orele de lucru. Când este activat, puteți defini un anunț alternativ, dacă este necesar. |
11 |
Selectați Utilizați sursa alternativă de anunțuri și alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
12 |
Faceți clic pe Salvați. |
Gestionați redirecționarea forțată
Redirecționarea forțată permite ca coada să fie pusă într-un mod de urgență pentru a redirecționa apelurile către o altă locație în timpul urgenței. Configurați coada pentru a distrage temporar apelurile noi de intrare către un alt traseu independent de traseul de serviciu de noapte și de serviciu de vacanță.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare forțată. |
5 |
Activați redirecționarea forțată. |
6 |
Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul. |
7 |
Selectați Redare anunț înainte de a redirecționa pentru a reda anunțul forțat înainte. |
8 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
9 |
Faceți clic pe Salvare. |
Gestionați apelurile blocate
Un apel blocat este procesat de o coadă care nu are agenți angajați în prezent. Configurați politica de rutare a cozii pentru apelurile blocate în coadă atunci când toți agenții sunt deconectați.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Apeluri trase. |
5 |
Selectați din opțiuni ce doriți să faceți cu apelurile blocate.
|
6 |
Faceți clic pe Salvați. |
Gestionați anunțurile din coadă
Anunțurile din coadă sunt mesaje și muzică pe care le auziți în timp ce așteptați în coadă. Puteți gestiona setările de anunț pentru o coadă nouă sau existentă.
Editați setările pentru anunțurile din coadă
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Anunțuri. |
5 |
Editați oricare dintre următoarele servicii de setare a anunțurilor: |
Mesaj de întâmpinare
Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.
1 |
Activați mesajul de bun venit. Mesajul de întâmpinare este redat fiecărui apelant, cu excepția cazului în care un agent este disponibil pentru a prelua apelul. |
2 |
Selectarea mesajului de întâmpinare este obligatorie. Selectarea acestei opțiuni determină redarea mesajului către un apelant înainte de a fi prezentat unui agent, chiar dacă este disponibil un agent. |
3 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
|
4 |
Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare
Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă.
1 |
Activați mesajul de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de așteptare după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de confort.
|
2 |
Setați timpul implicit de manipulare 1-100 de minute. De data aceasta este timpul estimat de manipulare per apel (în minute). Sistemul utilizează acest timp pentru a calcula timpul de așteptare estimat și anunță utilizatorul dacă selectați opțiunea Anunțați timpul de așteptare ca tip de anunț. Această opțiune funcționează împreună cu Timpul minim estimat pentru opțiunea de apelare inversă. Dacă doriți să redați solicitarea de apelare inversă apelantului, atunci această valoare trebuie să fie egală sau mai mare decât Timpul minim estimat pentru valoarea opțiunii de apelare inversă.
|
3 |
Activați opțiunea Redare periodică repetată a mesajului de așteptare estimat și setați ora 10-600 de secunde. Dacă activați această opțiune, anunțul privind timpul de așteptare estimat (poziția în coadă sau mesajul privind timpul de așteptare) se joacă într-un interval determinat până când sistemul atinge timpul minim estimat pentru valoarea opțiunii de apelare inversă. Dacă dezactivați această opțiune, atunci apelul de reapelare se redă imediat.
|
4 |
Alegeți tipul de anunț de așteptare pentru a juca pentru apelanți.
|
5 |
Selectați Redați mesaj privind volumul ridicat de apeluri, pentru a reda un anunț atunci când volumul de apeluri este mai mare decât numărul maxim de poziții stabilite pentru coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de apelare inversă după acest anunț.
|
6 |
Faceți clic pe Salvați. |
mesaj Confort
Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apeluri în așteptare. Este de obicei un anunț personalizat care redă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.
1 |
Activați Mesajul Confort. |
2 |
Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de consolare. |
3 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
|
4 |
Faceți clic pe Salvați. |
Bypass mesaj consolidat
Redați un mesaj de confort mai scurt în loc de anunțul standard Comfort Message sau Music On Hold pentru toate apelurile care ar trebui să fie răspuns rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.
1 |
Activați Bypass Mesaj Comfort. |
2 |
Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării. În mod implicit, timpul pentru ca un apelant să audă mesajul de ocolire a confortului este de 30 de secunde și variază între 1-120 de secunde. Un mesaj de înlocuire a mesajului de pe durata așteptării este redat atunci când în coadă este primit un nou apel de intrare, iar perioada cea mai lungă de așteptare pentru un apel din coadă este mai mică sau egală cu acest prag. |
3 |
Alegeți din unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
|
4 |
Faceți clic pe Salvați. |
Muzică în așteptare
Redați muzică apelanților după mesajul de confort într-o buclă repetitivă.
1 |
Activați Hold Music. |
2 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de întâmpinare:
|
3 |
Puteți selecta o sursă alternativă pentru apelurile interne. |
4 |
Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj șoaptă apel
Redați un mesaj agentului, chiar înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care vine apelul.
1 |
Activați Whisper-ul pentru apeluri. Mesajul este redat doar agenților și este util, dacă aceștia sunt alocați la două sau mai multe cozi de apeluri. |
2 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
|
3 |
Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările fișierelor de anunțuri din coadă
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Fișiere anunțuri. |
5 |
Încărcați un fișier de anunț sau înregistrați-vă propriul anunț.
Se afișează o listă a tuturor fișierelor încărcate sau înregistrate. Puteți alege să ștergeți orice fișier pe care nu doriți să îl utilizați.
|
Gestionați agenții din coadă
Pentru fiecare apel Webex inițiat, vi se va furniza o identificare a liniei de apelare de afaceri (CLID). Acest CLID de afaceri poate fi fie un număr de telefon din coadă, fie numărul de telefon configurat al agentului. Agentul poate decide să furnizeze aceste informații pentru apelurile de ieșire, fie printr-o configurație persistentă, fie printr-o configurație temporară.
Configurați setările agentului pentru utilizator
Înainte de a începe
-
Administratorul Control Hub permite utilizarea numărului de telefon ca număr de telefon de ieșire pentru agenții din grupul de coadă de apeluri/hunt.
-
La activarea numărului de telefon, administratorul poate seta numărul de telefon de ieșire al agenților cu coada specifică/grupul de hunt CLID în funcție de Configurația Persistentă.
- Agenții pot seta, de asemenea, o Configurație CLID temporară utilizând codul FAC #80 pentru a utiliza numărul de telefon al grupului de coadă de apeluri/hunt ca CLID afișat pentru apelul de ieșire sau #81 pentru ID-ul implicit al apelantului de ieșire ca număr de telefon afișat ca CLID.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați un utilizator pentru care doriți să configurați setarea agentului. |
4 |
Faceți clic pe Apelare și accesați secțiunea Setări agent . |
5 |
Faceți clic pe ID-ul apelantului agentului. Puteți seta ID-ul de apelant al agentului fie la propriul ID-ul de apelant al agentului, fie la o anumită coadă de apeluri sau grup de hunt. |
6 |
Configurați coada de apeluri a agentului sau ID-ul grupului de hunt din următoarele opțiuni:
|
Adăugați sau editați agenți
Dacă sunteți administrator de locație, puteți vizualiza toți agenții alocați la o coadă de apeluri, inclusiv agenții din afara locației alocate. Puteți șterge orice agenți alocați și puteți adăuga orice utilizator la coadă, inclusiv utilizatorii din alte locații. Cu toate acestea, puteți permite agenților să intre sau să nu intre în coadă numai în locațiile alocate. Pentru mai multe detalii, consultați Administrația delegată a locației.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. |
5 |
(Opțional) Selectați o valoare implicită a nivelului de aptitudini pentru agenți dacă le adăugați în funcție de abilitățile lor din lista derulantă Atribuită Nivel de aptitudini . Puteți aloca un nivel de abilități numai atunci când selectați un tip de rutare bazat pe abilități; în caz contrar, opțiunea de a seta nivelul de abilități nu apare. Puteți aloca un nivel de abilități (1 fiind cel mai înalt nivel de abilități și 20 fiind cel mai scăzut nivel de abilități) fiecărui utilizator adăugat la coadă. În mod implicit, agenții sunt adăugați la nivelul de calificare 1 (Cel mai înalt nivel de calificare). |
6 |
Din lista derulantă, căutați sau selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă. Puteți activa comutatorul Afișare utilizatori Experiență client Doar pentru a vizualiza numai utilizatorii cu drepturi esențiale Experiență client în lista derulantă. |
7 |
(Opțional) Verificați Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare. |
8 |
(Opțional) Verificați Permiteți agentului să intre sau să se alăture cozii dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să se alăture cozii. |
9 |
(Opțional) În tabel, editați nivelul de abilități și comutatorul Intrat pentru fiecare utilizator din coadă. |
10 |
(Opțional) Pentru a elimina un utilizator, faceți clic pe |
11 |
(Opțional) Faceți clic pe Eliminare toate pentru a elimina toți utilizatorii din coadă. |
12 |
Faceți clic pe Salvați. Veți primi o pagină Atribuire licență și abonament licență dacă oricare dintre utilizatorii adăugați nu are dreptul la o licență Experience Essentials pentru clienți. Puteți alege un abonament pentru licență Experience Essentials pentru clienți pentru a aloca agenților și faceți clic pe Atribuire licență.
|
Vizualizați dashboardul agentului
1 |
Conectați-vă la Control Hub. | ||||||||||||||||||||
2 |
Accesați . | ||||||||||||||||||||
3 |
Selectați un agent din lista implicită de agenți afișați sau căutați un nume de agent sau numărul principal sau extensia asociată agentului. Puteți filtra lista de agenți pe baza cozilor, a locațiilor cozii și a stării de intrare/dezintrare. Tabloul de bord al agentului din vizualizarea implicită prăbușită afișează:
| ||||||||||||||||||||
4 |
Faceți clic > pentru a extinde detaliile agentului. Tabloul de bord al agentului afișează:
| ||||||||||||||||||||
5 |
Comutați pentru a intra sau a anula intrarea unui agent în coada specifică. | ||||||||||||||||||||
6 |
(Opțional) Faceți clic pe Export CSV pentru a exporta o foaie de calcul cu detalii complete despre agent. Utilizați acest tabel pentru a găsi detaliile în CSV exportat.
|
Gestionați supraveghetorii din coadă
Agenții dintr-o coadă pot fi asociați cu un supervizor care poate monitoriza, antrena, interfera sau prelua apelurile pe care agenții lor alocați le gestionează în prezent.
Funcții de supraveghetor de coadă
Monitorizare silențioasă—Monitorizați apelul unui agent fără ca apelantul să știe. Utilizați această caracteristică pentru a vă asigura că instruirea funcționează sau pentru a identifica unde trebuie să se îmbunătățească agenții. Puteți monitoriza apelul agentului utilizând FAC sau Aplicația Webex.
Pentru a monitoriza silențios apelul unui agent utilizând FAC, introduceți #82 plus extensia agentului sau numărul de telefon.
Pentru a monitoriza silențios apelul unui agent utilizând Aplicația Webex, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Coaching—Intrați în apelul unui agent și comunicați cu acesta. Agentul este singurul care te poate auzi. Utilizați această caracteristică pentru instruirea noilor angajați. Puteți antrena agentul în timpul apelului utilizând FAC sau Aplicația Webex.
Pentru a antrena un agent în timpul apelului utilizând FAC, introduceți #85 plus extensia agentului sau numărul de telefon.
Pentru a instrui un agent în timpul apelului utilizând Aplicația Webex, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Intrare în așteptare—Intrați în apelul unui agent. Atât agentul, cât și apelantul vă pot auzi. Această caracteristică este utilă atunci când trebuie să participați la apel și să ajutați la rezolvarea problemelor. Puteți intra în apelul agentului utilizând FAC sau Aplicația Webex.
Pentru a intra în apelul agentului utilizând FAC, introduceți *33 plus extensia agentului sau numărul de telefon.
Pentru a intra în apelul agentului utilizând Aplicația Webex, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Treceți- Trageți un apel de la un agent. Utilizați această caracteristică atunci când trebuie să preluați complet apelul pentru un agent. Puteți prelua apelul agentului utilizând FAC.
Pentru a prelua apelul unui agent utilizând FAC, introduceți #86 plus extensia agentului sau numărul de telefon.
În timp ce invocă funcțiile de supervizor, un ton de avertizare este redat agentului în timp ce monitorizează, antrenează sau intră în barje, iar un anunț este redat pentru funcția de preluare.
Adăugarea sau ștergerea unui supraveghetor
Puteți adăuga sau șterge supraveghetori. Când adăugați un supervizor, le puteți aloca agenți din mai multe cozi.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Faceți clic pe Adăugare supervizor. |
4 |
Pe pagina Basics , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a adăuga ca supervizor și faceți clic pe Înainte. |
5 |
Pe pagina Alocați agenți , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l aloca ca agenți supervizorului și faceți clic pe Înainte. |
6 |
Pe pagina Revizuire , consultați supraveghetorul selectat și agenții alocați. |
7 |
Faceți clic pe Terminat. Odată ce un supraveghetor este adăugat, puteți aloca în continuare agenți supraveghetorului. Pentru a elimina un supervizor, faceți clic pe pictograma Eliminare supervizor asociată cu supervizorul.
|
Atribuirea sau anularea atribuirii de agenți unui supraveghetor
Atribuiți agenți unui supraveghetor, astfel încât supraveghetorul să poată efectua o monitorizare silențioasă, coaching, barge-in și să preia controlul.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați .Lista supraveghetorilor adăugați apare.
|
3 |
În coloana Acțiuni , din lista derulantă a unui supraveghetor respectiv, selectați un utilizator pe care îl adăugați ca agent la supraveghetor. Agentul selectat este atribuit supervizorului.
|
4 |
Pentru a anula atribuirea agenților, extindeți rândul supraveghetorului și faceți clic pe pictograma Neatribuire agenți asociată agentului. Când nu desemnați ultimul agent de la un supraveghetor, supraveghetorul este, de asemenea, eliminat. Odată ce agenții sunt repartizați unui supraveghetor, un supraveghetor poate utiliza codurile de acces la caracteristici (FACs) pentru a monitoriza, a instrui, a barja și a prelua apelurile. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Funcții supraveghetor coadă. |
Vizualizați agenții alocați unei cozi
Puteți vedea o listă a tuturor agenților care sunt alocați unei cozi.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. |
5 |
Editați utilizatorii alocați ca agenți pentru această coadă. |
6 |
Faceți clic pe Salvați. Faceți clic pe Eliminare toate dacă doriți să eliminați toți utilizatorii din această coadă. |
Prezentare generală
Webex Customer Experience Essentials oferă capacitățile fundamentale ale soluției Webex Contact Center. Acesta include toate capacitățile profesionale Webex Calling, caracteristicile de bază ale experienței clienților și unele caracteristici cheie suplimentare accesibile prin intermediul Aplicației Webex atât pentru agenți, cât și pentru supraveghetori. Caracteristicile cum ar fi pop-ul de ecran, experiența de supervizare în Aplicația Webex și agentul istoric și vizualizarea în timp real și în coadă fac ca esența experienței clientului să fie distinctă de baza experienței clientului.
Această ofertă este cea mai potrivită pentru clienții care au nevoie de capacități de centru de contact cheie profesional de nivel scăzut și nu au nevoie de caracteristicile avansate ale unei soluții cuprinzătoare a centrului de contact.
Recomandăm Webex Contact Center pentru clienții care au nevoie de capacități sofisticate de implicare a clienților, rutare omni-canal sau implementări pe scară largă și volum mare de apeluri.
Caracteristici și beneficii
Elementele esențiale ale experienței clienților includ toate caracteristicile de bază ale experienței clienților și următoarele caracteristici suplimentare:
- Configurația administratorului în Control Hub
- actualizare coadă de apeluri
- coadă, agenți și managementul supervizorilor Experiența clienților
- configurație pop-up ecran
- Analiză
- Rapoarte
- Experiență agent în aplicația Webex
- Vizualizare coadă în timp real
- Mesaje pop-up pe ecran
- Experiență de supervizor în Aplicația Webex
- Managementul stării de disponibilitate a agentului
- Gestionarea stării de intrare/dezintrare a cozii agentului
- Monitorizarea agentului
- Vizualizare agent în timp real și coadă
- Vizualizare agent istoric și coadă
Pentru o comparație detaliată a caracteristicilor, consultați Experiența de bază a clienților și Experiența esențială a clienților.
Recomandări
Urmați recomandările de mai jos pentru a utiliza avantajul deplin al caracteristicilor:
-
Agentul Essentials Experience pentru clienți poate utiliza în continuare aplicația Webex pentru mobil sau un telefon de birou în același mod ca un agent de bază Experience pentru clienți. Cu toate acestea, unele caracteristici esențiale ale agentului Experiență client, cum ar fi vizualizarea în timp real a cozii și pop-up-ul ecranului pe apelurile de intrare, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
-
Experiența esențială a clienților este furnizată în principal prin intermediul clientului desktop al aplicației Webex. Supervizorul de bază pentru experiența clientului poate utiliza în continuare funcții de monitorizare prin apelare (FAC) în același mod ca și supervizorul de bază pentru experiența clientului. Cu toate acestea, funcțiile de supervizare esențiale pentru experiența clienților, cum ar fi agentul istoric și vizualizarea cozii, agentul în timp real și vizualizarea cozii și monitorizarea agentului, sunt disponibile numai în clientul desktop al aplicației Webex.
Limitări
- Conectarea simultană din mai multe aplicații pentru desktop nu este acceptată.
- Spațiile de lucru și liniile virtuale nu pot fi atribuite cozilor de bază ale experienței clienților.
- În această fază sunt furnizate numai configurarea în vrac și Control Hub. API-urile publice nu sunt acceptate.
- Caracteristicile esențiale pentru experiența clienților se aplică numai liniei principale, dar nu se aplică liniilor secundare sau partajate configurate în Aplicația Webex.
- În prezent, Customer Experience Essentials nu este disponibil pentru India.
Încercare esențială pentru experiența clienților
Partenerii pot iniția un proces de testare a experienței clienților pentru clienți, astfel încât aceștia să poată încerca serviciul înainte de a achiziționa o licență.
Contactați un reprezentant de vânzări Cisco sau verificați cu partenerul dvs. pentru a testa elementele esențiale ale experienței clienților.
Câteva limitări de observat atunci când se utilizează versiunea de încercare:
- Nu puteți actualiza coada de apeluri de bază pentru experiența clientului la coada de apeluri esențiale pentru experiența clientului.
- Puteți aloca numai utilizatori licențiați la coada de așteptare Experiență esențială pentru clienți.
Pentru mai multe informații despre procesele Webex, consultați Începeți și gestionați procesele Webex Enterprise în Webex Partner Hub.
Licență de achiziție
Partenerii pot comanda Essentials Experience Customer prin Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 sau printr-un Furnizor de servicii în Cisco Commerce Workspace (CCW) ca parte a unui abonament nou sau ca comandă de modificare pentru un abonament existent. Licența Essential Experience pentru clienți include o licență profesională Webex Calling.
Pentru mai multe detalii, consultați Ghidul de comandă Webex Customer Experience Essentials.
Analiză
Puteți utiliza analize pentru a evalua starea cozii, starea agentului cozii și starea cozii vii. Datele privind coada de așteptare sunt procesate în fiecare zi și sunt puse la dispoziție în termen de 24 de ore, iar măsurătorile sunt disponibile până la ora 1:00 PM GMT a doua zi. Cantitatea de date pe care le aveți acces depinde de tipul de client pe care îl sunteți. Dacă sunteți un client standard, aveți acces la 3 luni de date. Dacă sunteți client Pro Pack, aveți acces la 13 luni de date.
Pentru a vizualiza analizele cozii, accesați
.Vreți să vedeți cum se procedează? Urmăriți această demonstrație video pentru o prezentare generală a analizelor din coada de așteptare pentru experiența clienților.
Sfaturi pentru tabloul de bord
Ajustarea perioadei de timp
Puteți vizualiza unele diagrame într-un interval de timp orar, zilnic, săptămânal sau lunar, astfel încât să puteți urmări interacțiunile în timp și să căutați tendințele de utilizare. Acest lucru oferă o perspectivă puternică asupra modului în care sunt gestionate apelurile primite în cozile de apeluri.
Filtre globale
Tabloul de bord conține instrumente puternice de filtrare. Faceți clic pe bara Filtre pentru a selecta datele pe care doriți să le vedeți. Filtrele pe care le selectați se vor aplica automat tuturor diagramelor. Puteți filtra după anumite cozi de apeluri, locații și supervizori.
Filtrul Supervizorilor este aplicabil numai pentru stațiile de agent din coada de apeluri.
Exportul datelor sau diagramelor
Puteți exporta orice grafic sau vizualizare detaliată. Faceți clic pe butonul Mai multe din partea dreaptă sus a diagramei/listei și selectați formatul de fișier pentru descărcare (PDF, PNG sau CSV, în funcție de faptul dacă este vorba despre un grafic sau o listă).
Când combinați descărcarea fișierelor cu filtrele disponibile, puteți genera cu ușurință rapoarte utile despre cozile de apeluri din organizația dvs.
Analize coadă și agent
KPI-uri
KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta o stare rapidă la nivel înalt a apelurilor primite în cozile de apeluri din intervalul de date pe care l-ați selectat. KPI-urile disponibile sunt:
- Număr total de apeluri preluate- Număr total de apeluri la care au răspuns agenții. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Număr total de apeluri abandonate- Număr total de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Procentul de apeluri abandonate—Procentul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu în care apelanții au petrecut așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Apeluri primite pentru cozi de apeluri și tendințe
Această diagramă afișează o defalcare a statisticilor cozii de apeluri în funcție de apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cum gestionează cozile de apeluri toate apelurile primite către organizația dvs.
Timpul de coadă de apeluri avg per apel și tendință
Această diagramă afișează o defalcare între media minutelor de așteptare abandonate și media minutelor de așteptare de la apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cât timp au trebuit să aștepte apelanții înainte de a agăța apelul sau de a fi transferați la un agent. Minutele medii se calculează după cum urmează:
- Avg. ora abandonată—Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Avg. timp de așteptare—Timpul mediu pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Top 25 cozi de apeluri după starea apelurilor
Acest tabel afișează primele 25 de cozi de apeluri cu cele mai multe apeluri după o anumită stare. Statusurile apelurilor disponibile sunt:
- Apeluri la care s-a răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
- % din apelurile preluate- Procentul de apeluri preluate de agenți.
- Apeluri abandonate—Număr de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % din apelurile abandonate- Procentul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Suprafluxuri - Ocupat—Numărul de apeluri care s-au suprapus la o altă coadă de apeluri, deoarece limita de coadă a fost îndeplinită.
- Suprafluxuri - expirat- Numărul de apeluri care s-au redirecționat către o altă coadă de apeluri, deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă configurată.
- Apeluri transferate—Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
Top 25 cozi de apeluri de așteptare avg și timp abandonat
Acest tabel afișează primele 25 de cozi de apeluri cu cea mai mare medie de așteptare și timpi abandonați de la apelurile de intrare. Timpul mediu se calculează ca:
- Timpul de apelare abandonat—Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu de apelare pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Statistici privind coada de apel
Acest tabel afișează detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea numărul de apeluri primite pentru a apela cozi și starea acestor apeluri. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și extensii utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație—Locația a fost atribuită cozii de apeluri.
- Nr. telefon—Numărul de telefon alocat cozii de apeluri.
- Extensie—Numărul de extensie alocat cozii de apeluri.
- Durata totală de așteptare- Durata totală a efectuării apelurilor de către agenți.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți.
- Timpul total de vorbire—Timpul total în care agenții vorbeau activ la apeluri.
- Timpul de vorbire Avg—Timpul mediu în care agenții vorbeau activ la apeluri.
- Timpul total de gestionare- Timpul total pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare.
- Timpul de manipulare Avg—Timpul mediu pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile.
- Timpul total de așteptare - Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu în care apelanții au petrecut așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Apelurile au primit răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
- % Apeluri solicitate—Procentul de apeluri preluate de agenți.
- Apelurile au fost abandonate—Numărul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- % Apeluri abandonate- Procentul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Avg a abandonat ora- Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Ora abandonată- Ora în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
- Depășire - Ocupat—Numărul de apeluri care s-au suprapus deoarece limita de coadă a fost îndeplinită.
- Excedent - expirat- Numărul de apeluri care au fost supraîncărcate, deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă.
- Apeluri transferate—Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
- Numărul de agenți alocați—Numărul mediu de agenți alocați pentru cozile de apeluri.
- Numărul de agenți care gestionează apelurile—Numărul mediu de agenți care gestionează în mod activ apelurile.
KPI-uri
KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta detalii despre apelurile pe care agenții le-au gestionat în intervalul de date pe care l-ați selectat. KPI-urile disponibile sunt:
- Număr total de apeluri preluate- Număr total de apeluri prezentate care au fost preluate de agenți. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Număr total de apeluri anulate- Număr total de apeluri care au fost prezentate unui agent, dar nu au primit răspuns. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
- Avg. timp de gestionare- Timpul mediu pe care îl petrec agenții la manipularea apelurilor. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Timpul de apelare al agentului Avg per apel și tendință
Această diagramă arată, în medie, cât durează fiecare apel în funcție de starea apelului. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă apelanții primesc ajutorul de care au nevoie în timp util.
Apelurile primite către agenți în funcție de starea apelului
Această diagramă afișează o defalcare a apelurilor primite către agenți pe baza stării apelului. Această diagramă vă poate ajuta să vedeți dacă există mai multe apeluri returnate decât de obicei.
Tendința privind agenții activi
Această diagramă arată o tendință a agenților activi în timpul anumitor intervale de date. Puteți compara numărul de agenți din această diagramă cu o altă diagramă, cum ar fi cu Apelurile primite către agenți în funcție de starea apelurilor, pentru a vedea dacă există suficienți agenți pentru a gestiona numărul de apeluri.
Top 25 de agenți prin răspuns și apeluri returnate
Acest tabel arată primii 25 de agenți cu cele mai multe apeluri răspunse sau returnate.
Top 25 de agenți de avg vorbesc și avg a avut loc timp
Acest tabel arată primii 25 de agenți cu cea mai mare medie de convorbire sau minute de așteptare.
Agenți de coadă de apel
Acest tabel afișează detalii despre toți agenții cărora li s-a atribuit cozile de apel din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare. De asemenea, puteți căuta anumite nume de agenți sau spații de lucru, cozi de apeluri și locații utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Numele agentului—Numele agentului sau al spațiului de lucru.
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație—Locația a fost atribuită cozii de apeluri.
- Număr total de apeluri preluate- Număr de apeluri care au fost prezentate agentului și au fost preluate de acesta.
- Apeluri respinse—Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar nu au primit răspuns.
- Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
- Timpul total de vorbire - Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri.
- Avg. timp de vorbire- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri.
- Timpul total de așteptare—Timpul total în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare.
- Timpul total de manipulare- Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare.
- Avg. timpul de manipulare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.
KPI-uri
KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta toate apelurile primite curente și care sunt stările acestora pentru a vă ajuta să monitorizați cozile de apeluri în timp real. KPI-urile disponibile sunt:
- Apeluri active—Afișează numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri în așteptare—Afișează numărul de apeluri la care așteaptă următorul agent disponibil să răspundă.
- Apeluri în așteptare—Afișează numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
Statistici privind cozile de apeluri în direct
Acest tabel afișează detalii despre toate cozile de apel care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce coadă de apel primește cele mai multe apeluri și pentru a ajusta numărul de agenți după cum este necesar. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și extensii utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:
- Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
- Locație—Locația atribuită cozii de apeluri.
- Telefon nr.—Numărul de telefon alocat cozii de apeluri.
- Extensie—Extensia atribuită cozii de apeluri.
- Apeluri active—Numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
- Apeluri în așteptare—Numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
- Apeluri în așteptare—Numărul de apeluri care așteaptă următorul agent disponibil.
Desktop supervizor
În calitate de supervizor în Essentials Experience Customer, aveți acces la următoarele diagrame din Aplicația Webex.
Indicatori cheie de performanță
KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta detalii despre modul în care agenții gestionează apelurile. KPIS-urile disponibile sunt:
- Numere conectate—Numărul de apeluri conectate la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
- Avg. timp de gestionare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în gestionarea apelurilor în intervalul de date selectat.
- Avg. timp conectat de intrare- Valoarea medie a timpului petrecut de agenți în legătură cu apelurile din intervalul de date selectat.
- Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agenții pun în așteptare un apel de intrare în intervalul de date selectat.
Tendința privind timpul mediu de conectare al agenților, în funcție de conexiune
Această diagramă arată o tendință a timpilor de stare de intrare a agenților per conexiune în intervalul de date selectat. Această diagramă vă ajută să vedeți dacă timpul de așteptare crește în timp, deoarece nu există suficienți agenți sau dacă apelurile primesc răspuns în timp util.
Timp mediu de conectare a apelurilor de intrare, în funcție de agent
Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de conectare la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă există ieșiri în cât timp pot dura apelurile.
Timp mediu de așteptare pentru apelurile primite, în funcție de agent
Această diagramă afișează agenții cu cele mai lungi perioade medii de menținere la intrare în ordine ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă sunt necesari mai mulți agenți într-o anumită coadă de apeluri dacă apelurile sunt puse în așteptare mai mult decât media.
Contactați agenții aferenții cozii de apeluri
Acest tabel arată detaliile agenților care au fost alocați pentru cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare. Detaliile disponibile sunt:
- Numele agentului—Numele agentului.
- Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
- Locație—Locația a fost atribuită cozii de apeluri.
- Număr conectat—Numărul de apeluri la care a răspuns agentul.
- Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
- Durata conexiunii- Suma de timp pe care agentul a petrecut-o la apelurile conectate.
- Avg. timp de conectare la intrare- Valoarea medie a timpului petrecut de agent în legătură cu apelurile.
- Durata de așteptare—Cantitatea de timp în care apelanții au fost ținuți în așteptare.
- Avg. timp de menținere la intrare—Valoarea medie a timpului în care agentul a pus apelurile în așteptare.
- Timpul total de manipulare- Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca durata de așteptare + durata conectată = timpul total de manipulare.
- Avg. timpul de manipulare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.
Indicatori cheie de performanță
KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta starea la nivel înalt a cozilor de apeluri. KPI-urile disponibile sunt:
- Răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
- Abandonat—Numărul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil în intervalul de date selectat.
- Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care agenții pun apelanții în așteptare peste furia dată selectată.
- Avg. timp de așteptare pentru coadă—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel în intervalul de date selectat.
Apeluri de intrare pentru cozi și tendință
Aceste diagrame clasifică apelurile de intrare pe baza statuilor lor. Puteți utiliza această diagramă pentru a obține o prezentare generală a modului în care funcționează cozile de apeluri.
Avg. timp de așteptare coadă per apel
Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea ce coadă de apeluri are nevoie de mai mulți agenți alocați pentru a ajuta la reducerea timpului de așteptare.
Avg. durata de așteptare a cozii per apel
Această diagramă afișează coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, printr-o comandă ascendentă sau descendentă în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când apelanții au fost plasați în așteptare mai mult decât media.
Detalii coadă de apeluri
Acest tabel prezintă detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cum funcționează agenții din fiecare coadă de apeluri. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
- Durata de așteptare—Cantitatea de timp în care apelanții au fost ținuți în așteptare.
- Timp de așteptare Avg—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au pus în așteptare.
- Durată conectată—Cantitatea de timp în care apelanții au vorbit cu agenții.
- Durata conectată la avg. de intrare—Valoarea medie a timpului per apel pe care apelanții l-au vorbit cu agenții.
- Timp de manipulare—Cantitatea de timp pe care agenții o petrec tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca durată de menținere + durată conectată = timp de manipulare.
- Avg. timp de manipulare- Cantitatea medie de timp pe care agenții au petrecut-o gestionând apelurile.
- Timp de așteptare—Cantitatea de timp petrecută de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Avg. timp de așteptare pentru coadă—Timpul mediu pe care apelanții l-au petrecut așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.
- Răspuns—Număr de apeluri la care au răspuns agenții.
- Abandonat—Număr de apeluri în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
- Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri
Această diagramă arată câte apelanți așteaptă în prezent într-o coadă. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de apelare de vârf, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să realocați agenți după cum este necesar.
Statistici live aferente cozii de apeluri
Acest tabel arată detaliile privind starea agentului și numărul de contacte care așteaptă în cozi. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă trebuie să ajustați numărul de agenți din anumite cozi. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Nume atribuit cozii de apeluri.
- Contacte aflate în prezent în coadă—Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
- Total agenți—Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
- Agenți angajați—Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
- Agenți inactivi—Numărul de agenți care nu sunt într-un apel.
- Agenți indisponibili—Numărul de agenți care sunt într-un apel.
desktop agent
Timp real coadă
Contacte Live în tendința privind cozile de apeluri
Această diagramă arată câte apelanți așteaptă în prezent într-o coadă. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când sunt orele de apelare de vârf, astfel încât să puteți ajusta cozile de apeluri sau să realocați agenți după cum este necesar.
Statistici live aferente cozii de apeluri
Acest tabel arată detaliile privind starea agentului și numărul de contacte care așteaptă în cozi. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea dacă trebuie să ajustați numărul de agenți din anumite cozi. Detaliile disponibile sunt:
- Nume coadă—Nume atribuit cozii de apeluri.
- Contacte aflate în prezent în coadă—Numărul de apelanți care așteaptă ca un agent să fie disponibil.
- Total agenți—Numărul de agenți alocați cozii de apeluri.
- Agenți angajați—Numărul de agenți care lucrează în prezent în coada de apeluri.
- Agenți inactivi—Numărul de agenți care nu sunt într-un apel.
- Agenți indisponibili—Numărul de agenți care sunt într-un apel.
Rapoarte
Puteți vizualiza rapoartele din coada de apeluri cu detalii despre toate apelurile de intrare care au ajuns la coada de apeluri și, de asemenea, puteți vizualiza starea cozii de apeluri și a agentului.
Puteți accesa rapoarte în cadrul
.Stări coadă
Acest raport oferă detalii despre cozile de apeluri care sunt configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea numărul de apeluri primite care sunt în cozile de apeluri și starea acestor apeluri.
Nume coloană | Descriere |
---|---|
Secvență de apeluri | Numele cozii de apeluri. |
Loc | Locația atribuită cozii de apeluri. |
Telefon NR. | Un număr de telefon atribuit cozii de apeluri. |
Extensie | Numărul de extensie alocat cozii de apeluri. |
durată totală de menținere | Timpul total de așteptare al apelurilor de către agenți. |
Timp de așteptare Avg | Timpul mediu în care apelurile sunt plasate în așteptare de către agenți. |
durată totală de vorbire | Timpul total în care agenții vorbesc în mod activ la apeluri. |
Timp de vorbire Avg | Timpul mediu în care agenții vorbesc în mod activ la apeluri. |
Timp total de tratare | Timpul total pe care un agent îl petrece într-un apel dintr-o coadă de apeluri, inclusiv timpul de apelare. Acest lucru este înregistrat atunci când agentul încheie sau transferă apelul. |
Timp de tratare mediu | Timpul mediu petrecut de agenți în gestionarea apelurilor. |
durată totală de așteptare | Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. |
Timp de așteptare mediu | Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. |
Apeluri preluate | Numărul de apeluri la care au răspuns agenții. |
% Apeluri solicitate | Procentul de apeluri răspunse de agenți. |
Apeluri abandonate | Numărul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
% apeluri abandonate | Procentul de apeluri în care apelantul a suspendat sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Ora de abandonare a avg | Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Timp total de abandonare | Timpul în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. |
Total apeluri | Numărul total de apeluri primite. |
Apeluri supraaglomerate | Numărul de apeluri care s-au suprapus deoarece limita de coadă este îndeplinită. |
Apelurile au expirat | Numărul de apeluri care au expirat deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă. |
Apeluri transferate | Numărul de apeluri care sunt transferate din coadă. |
Numărul de agenți alocați | Numărul mediu de agenți alocați pentru cozile de apeluri. |
Numărul de agenți care gestionează apelurile | Numărul mediu de agenți care au gestionat în mod activ apelurile. |
Stări agent coadă
Acest raport oferă detalii despre toți agenții care sunt alocați pentru cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre stările lor de apelare.
Nume coloană | Descriere |
---|---|
Numele agentului/numele spațiului de lucru | Numele agentului sau al spațiului de lucru. |
Secvență de apeluri | Numele cozii de apeluri. |
Loc | Locația atribuită cozii de apeluri. |
Total apeluri solicitate | Numărul de apeluri care sunt prezentate agentului și la care aceștia răspund. |
Apeluri returnate | Numărul de apeluri care sunt prezentate agentului, dar nu au primit răspuns. |
Total apeluri prezentate | Numărul de apeluri de intrare către agent care sunt distribuite de coada de apeluri. |
durată totală de vorbire | Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri. |
Timp de vorbire Avg | Timpul mediu în care un agent a petrecut în mod activ vorbind la apeluri. |
durată totală de menținere | Timpul total în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Timp de așteptare Avg | Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Timp total de tratare | Timpul total pe care un agent îl petrece într-un apel dintr-o coadă de apeluri, inclusiv timpul de apelare. Acest lucru este înregistrat atunci când agentul încheie sau transferă apelul. |
Timp de tratare mediu | Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. |
Pentru mai multe detalii despre alte șabloane de rapoarte de servicii, șabloane personalizate și rapoarte de gestionare, consultați Rapoartele pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.
Experiență agent și supervizor în aplicația Webex
Experiența agentului în aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, agenții își pot seta starea de disponibilitate, cozile de intrare/dezintrare, pot efectua apeluri de ieșire, pot efectua apeluri de conferință, pot vizualiza afișajele de ecran, pot vizualiza coada în timp real și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Experiență de supervizor în Aplicația Webex
Folosind Aplicația Webex, supraveghetorii pot gestiona/modifica starea disponibilității agentului, pot gestiona starea de intrare/dezintrare a cozii agentului, pot monitoriza agentul, se pot conecta ca agent, pot vizualiza agentul și coada în timp real, pot vizualiza agentul istoric și coada și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fereastră cu mai multe apeluri
Opțiunea de fereastră de apel muti din Aplicația Webex permite utilizatorilor să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele caracteristici comune de apelare, cum ar fi respingerea apelurilor, răspunsul apelurilor, transferul, reținerea și așa mai departe.
Pentru mai multe detalii, consultați Gestionați toate apelurile telefonice într-un singur loc.
Cisco Call pentru Microsoft Teams
Utilizatorii pot lansa indirect Customer Experience Essentials direct din integrarea Cisco Call în Microsoft Teams.
Pentru mai multe detalii, consultați Apel Cisco pentru Microsoft Teams.
Alocați utilizatorilor licența de bază pentru experiența clienților
Înainte de a începe
Nu puteți aloca atât licență standard Webex Calling, cât și licență Essentials Experience pentru clienți unui utilizator.
Dacă doriți să adăugați utilizatori noi în organizația dvs. și să le atribuiți licență, consultați Adăugați utilizatori manual în Control Hub și Adăugați mai mulți utilizatori în Control Hub cu șablonul CSV.
Dacă doriți să alocați o licență utilizatorilor existenți, efectuați una dintre următoarele modalități:
Alocați manual o licență utilizatorilor
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Du-te la căile respective:
|
3 |
Alegeți Experiența clientului și selectați Essentials. |
4 |
Faceți clic pe Salvați. |
Alocarea în bloc a licenței pentru utilizatori
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Din lista derulantă Adăugare utilizatori , selectați . |
4 |
Faceți clic pe Descărcați șablonul CSV. Foaia de calcul este descărcată. |
5 |
În foaia de calcul, în coloanele Essentials Experience Client, introduceți TRUE pentru a aloca serviciul. |
6 |
După ce salvați fișierul CSV, faceți clic pe Alegeți un fișier, selectați fișierul pe care l-ați modificat, apoi faceți clic pe Deschidere. |
7 |
Faceți clic pe Încărcați. Pentru a revizui progresul sarcinii dvs., accesați . |
Actualizați coada de apeluri de la baza experienței clientului la elementele esențiale ale experienței clientului
Dacă organizația dvs. a achiziționat o licență Customer Experience Essentials și dorește să mute coada de apeluri de bază existentă la coada Customer Experience Essentials, o puteți face fără efort din Control Hub. Actualizarea cozii menține agenții și supraveghetorii alocați și setările existente ale cozii.
Actualizați o coadă de apeluri
Înainte de a începe
Odată ce o coadă de apeluri este actualizată, nu o puteți descalifica.
Linia virtuală și spațiul de lucru din coada de apeluri de bază pentru experiența clienților nu sunt acceptate pentru a face upgrade la cozile esențiale pentru experiența clienților.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare. Apar lista cozilor de apeluri create.
|
4 |
Faceți clic pe |
5 |
Examinați informațiile din coadă și faceți clic pe Înainte. Modelul de rutare ponderat de la baza experienței clientului nu este acceptat în Essentials of Customer Experience și în mod implicit în Top Down. Puteți să treceți la alte tipuri de rutare după upgrade. |
6 |
Alegeți un abonament pentru licența Essentials Experience Client pentru a aloca agenților și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă toți agenții sunt deja alocați cu licența Experience Essentials pentru clienți.
|
7 |
Examinați detaliile liniei virtuale și ale spațiului de lucru și verificați Continuați upgrade-ul fără linie virtuală și spațiu de lucru, și faceți clic pe Înainte. Această secțiune nu apare dacă nu aveți linie virtuală sau spațiu de lucru atribuit cozii de apeluri.
|
8 |
Faceți clic pe Actualizare. Puteți revizui procesul de upgrade în managerul de activități.
După ce upgrade-ul a avut succes, accesați
pentru a vizualiza coada actualizată. |
Creați și gestionați coada
Rutele de coadă direcționează apelanții către agenți care pot ajuta cu o anumită problemă sau întrebare. Apelurile sunt distribuite pe rând, către agenții din coadă. Cozile rețin temporar apelurile atunci când toți agenții alocați pentru a primi apeluri din coadă nu sunt disponibili. Când agenții devin disponibili, apelurile în coadă sunt dirijate în funcție de setările de rutare a apelurilor pe care le-ați stabilit pentru coadă.
Creați o coadă
Înainte de a începe
1 |
Conectați-vă la Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||||
2 |
Accesați . | |||||||||||||||||||||||||||
3 |
Faceți clic pe . | |||||||||||||||||||||||||||
4 |
Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
5 |
Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.
Următorul tabel arată numărul maxim de agenți pe care îi puteți aloca pentru fiecare tip de rutare a apelurilor.
În mod implicit, apelurile nu sunt direcționate către agenți atunci când sunt în stare de Înfășurare. | |||||||||||||||||||||||||||
6 |
Pe pagina Setări coadă , configurați pop-up-ul ecranului, setările de debitare și tonul de notificare pentru agenți, apoi faceți clic pe Înainte.
| |||||||||||||||||||||||||||
7 |
Pe pagina Anunțuri , determinați mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă și faceți clic pe Înainte. Activați oricare dintre următoarele opțiuni:
| |||||||||||||||||||||||||||
8 |
Pe pagina Selectați agenți , căutați și selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă și faceți clic pe Înainte. Puteți activa comutatorul Afișare utilizatori Experiență client Numai pentru a vizualiza numai utilizatorii cu drepturi de experiență client în lista derulantă. Dacă ați selectat un tip de rutare bazat pe abilități, veți primi o listă derulantă Atribuită Nivel de abilități din care puteți selecta valoarea nivelului de abilități pentru utilizatori. Puteți aloca un nivel de abilități (1 fiind cel mai înalt nivel de abilități și 20 fiind cel mai scăzut nivel de abilități) fiecărui utilizator adăugat la coadă. În mod implicit, agenții sunt adăugați la nivelul de calificare 1 (Cel mai înalt nivel de calificare). În funcție de opțiunea de rutare a apelurilor pe care ați ales-o anterior, este posibil să fie necesar să adăugați informații suplimentare, cum ar fi rutarea circulară sau de sus în jos a apelurilor, trageți și plasați utilizatorii în ordinea poziției lor din coadă. De asemenea, puteți selecta următoarele opțiuni:
| |||||||||||||||||||||||||||
9 |
Pe pagina Atribuire licență , alegeți abonamentul pentru licența Experiență esențială pentru clienți pentru a le aloca utilizatorilor și faceți clic pe Înainte. Această pagină nu apare dacă toți utilizatorii adăugați sunt deja alocați cu licența Experience Essentials pentru clienți.
| |||||||||||||||||||||||||||
10 |
Pe pagina Revizuire , consultați setările cozii pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte. | |||||||||||||||||||||||||||
11 |
Faceți clic pe Adăugare coadă și Efectuare pentru a adăuga coada. La crearea unei coadă, puteți activa sau dezactiva coada utilizând comutatorul de lângă Activare coadă din panoul lateral. Dezactivarea cozii de activare din panoul lateral dezactivează toate apelurile noi la coadă și prezintă apelantului o stare ocupată. De asemenea, resetează alocarea tipului de rutare a apelurilor pentru următorul agent, de exemplu, rutarea circulară va fi implicită pentru primul agent din listă. |
Creați cozi în bloc
Puteți adăuga și gestiona cozile în bloc utilizând o coadă CSV. Secțiunea acoperă câmpurile și valorile specifice necesare pentru încărcarea CSV a cozilor.
Înainte de a începe
-
Înainte de a încărca cozile CSV, asigurați-vă că citiți elementele Webex Calling de configurare în bloc utilizând CSV pentru a înțelege convențiile CSV.
-
Puteți fie să exportați cozile curente, ceea ce vă permite să adăugați, să ștergeți sau să modificați setul de date existent, fie să exportați un set eșantion de cozi. Odată modificat, fișierul poate fi încărcat prin intermediului funcțiilor în bloc.
Exportarea fișierului CSV în format fișier ZIP: Atunci când exportați date într-un fișier CSV, este posibil ca numărul de înregistrări să depășească 1000. În astfel de cazuri, fișierul ZIP este descărcat, în cazul în care fișierul ZIP conține întregul set de înregistrări într-un singur fișier CSV. Un folder separat care conține toate datele este împărțit în mai multe fișiere CSV cu mai puțin de 1000 de înregistrări. Aceste fișiere sunt generate pentru ca administratorii să poată importa rapid orice actualizări și să le poată încărca.
-
Este important să cunoașteți coloanele obligatorii și opționale și informațiile pe care va trebui să le furnizați atunci când completați șablonul CVS. Câmpurile specifice pentru cozile CSV sunt găsite în tabelul de mai jos.
-
Numărul maxim de rânduri este de 1.000 (fără a include antetul).
-
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți. Consultați Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți într-o singură secțiune pentru mai multe informații.
Adăugați cozi în bloc
Setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă nu pot fi modificate în bloc. Pentru a edita redirecționarea apelurilor pentru o coadă, consultați secțiunea Editare setări redirecționare apeluri .
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Faceți clic pe . |
4 |
Selectați o locație pentru cozile pe care doriți să le adăugați. |
5 |
Faceți clic pe Descărcați șablonul .csv. |
6 |
Completați foaia de calcul. |
7 |
Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. |
8 |
Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Editați în bloc cozile
Pentru a modifica cozile în bloc, puteți descărca pur și simplu datele CSV curente și puteți face modificările necesare în foaia de calcul.
Setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă nu pot fi modificate în bloc. Pentru a edita redirecționarea apelurilor pentru o coadă, consultați secțiunea Editare setări redirecționare apeluri .
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Faceți clic pe . |
4 |
Selectați o locație pentru cozile pe care doriți să le modificați. |
5 |
Faceți clic pe Descărcați datele. Dacă datele pentru cozile selectate depășesc maximul (mai mult de 10.000 de rânduri pentru fiecare CSV), veți primi un fișier zipped cu mai multe fișiere CSV incluse. |
6 |
Efectuați modificările necesare în foaia de calcul. |
7 |
Încărcați fișierul CSV modificat glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier. |
8 |
Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor. |
Pregătiți fișierul CSV
Utilizați acest tabel pentru a vedea ce câmpuri sunt obligatorii sau opționale, și ce trebuie să determinați atunci când adăugați sau editați cozi în bloc.
Coloanele sunt fie câmpuri obligatorii, fie câmpuri opționale. Acest lucru variază în funcție de utilizarea CSV pentru a adăuga o coadă nouă sau pentru a edita o coadă existentă.
Coloană |
Obligatoriu sau opțional (Adăugați o coadă) |
Obligatoriu sau opțional (Editați o coadă) |
Descriere |
Valori acceptate |
---|---|---|---|---|
Nume |
Obligatoriu |
Obligatoriu |
Introduceți numele cozii. Numele de coadă din aceeași locație trebuie să fie identificabile în mod unic. În cazul în care cozile sunt în locații diferite, ele pot avea același nume de coadă. |
Exemplu: Coada San Jose Limită de caractere: 1-30 |
Număr de telefon |
Obligatoriu (dacă extensia nu este completată) |
Opțional |
Introduceți numărul de telefon al cozii. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. |
Numai numerele E.164 sunt acceptate pentru importul CSV. Exemplu: +12815550100 Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub. |
Extensie |
Obligatoriu (dacă numărul de telefon rămâne necompletat) |
Opțional |
Introduceți extensia cozii. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie. |
Două până la zece cifre extensie. 00-999999 |
Loc |
Obligatoriu |
Obligatoriu |
Introduceți locația pentru a aloca această coadă. |
Exemplu: San Jose Locația trebuie să fie specificată în fila Locații din Control Hub. |
Prenume ID apelant |
Opțional |
Opțional |
Introduceți prenumele pentru a afișa ID-ul liniei de apelare a cozii (CLID). Numele ID-ului de apelant introdus aici, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, arată când agenții de la coadă primesc un apel de intrare din coadă. |
Exemplu: San Sunt acceptate numai caracterele UTF-8. Limită de caractere: 1-30 |
Nume de familie ID apelant |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numele de familie pentru a afișa ID-ul liniei de apelare a cozii (CLID). Numele ID-ului de apelant introdus aici, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, arată când agenții de la coadă primesc un apel de intrare din coadă. |
Exemplu: Jose Sunt acceptate numai caracterele UTF-8. Limită de caractere: 1-30 |
Limba |
Opțional |
Opțional |
Introduceți limba de anunț pentru coada dvs. |
Exemplu: en_us |
Fus orar |
Opțional |
Opțional |
Introduceți cheia fusului orar al cozii. Această zonă de timp se aplică programelor aplicate acestei cozi. |
Exemplu: America/Chicago Limită de caractere: 1-127 |
Activare coadă de apelare |
Opțional |
Opțional |
Utilizați această coloană pentru a activa sau dezactiva coada. |
ACTIVATĂ, DEZACTIVATĂ, activată, dezactivată |
Numărul de apeluri din coadă |
Opțional |
Opțional |
Introduceți limita pentru numărul de apeluri pe care sistemul îl ține în coadă, așteptând un agent disponibil. |
Interval: 1-250 Nu setați numărul de apeluri în coadă la 0. Dacă este setat la 0, atunci apelurile de intrare nu sunt permise. |
Tip rutare apeluri |
Opțional |
Opțional Acest câmp este obligatoriu atunci când editați șablonul de rutare a apelurilor. |
Introduceți tipul de rutare a apelurilor (pe bază de prioritate/abilități) pentru coada dvs. |
PE BAZĂ DE_PRIORITATE, PE BAZĂ DE_COMPETENȚE |
Șablon rutare apeluri |
Obligatoriu |
Opțional |
Introduceți modelul de rutare a cozii. Alegeți una dintre următoarele politici acceptate. |
Atunci când tipul de rutare a apelurilor este bazat pe prioritate, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN, UNIFORM, PONDERAT Atunci când tipul de rutare a apelurilor este bazat pe abilități, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN. |
Activarea numărului de telefon pentru apelurile de ieșire |
Opțional |
Opțional |
Introduceți TRUE pentru a activa numărul de telefon al cozii pentru apelurile de ieșire. Introduceți FALSE pentru a dezactiva numărul de telefon al cozii pentru apelurile de ieșire. |
ADEVĂRAT, FALS |
Permiteți agenților să intre |
Opțional |
Opțional |
Introduceți TRUE pentru a intra în coadă agenți. Introduceți FALSE pentru a anula intrarea agenților din coadă. |
ADEVĂRAT, FALS |
Acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Introduceți acțiunea de procesare a suprasolicitării cozii. Alegeți una dintre acțiunile acceptate. | REDAȚI_TONUL DE OCUPAT_, TRANSFERAȚI_LA_NUMĂRUL DE TELEFON_, REDAȚI_SUNETUL DE APEL_PÂNĂ CÂND_APELANTUL_ÎNCHIDE_ |
Activați depășirea numărului maxim de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Introduceți TRUE pentru a permite tratamentul în exces după o anumită perioadă de timp. Introduceți FALSE pentru a dezactiva tratamentul de suprasolicitare după o perioadă de timp stabilită. Dacă introduceți ADEVĂRAT, introduceți ora în coloana Depășire După Timp De Așteptare. |
ADEVĂRAT, FALS |
Redați tonul de apel către apelanți atunci când apelul lor este trimis către un agent disponibil |
Opțional |
Opțional |
Dacă nu se definește nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la ADEVĂRAT. |
ADEVĂRAT, FALS |
Resetați statisticile apelantului la intrarea în coadă |
Opțional |
Opțional |
Dacă nu se definește nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la ADEVĂRAT. |
ADEVĂRAT, FALS |
Număr de transfer în caz de depășire a numărului maxim de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare. |
Exemplu: 1112223333 Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub. Limită de caractere: 1-23 |
Activați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Introduceți TRUE pentru a permite transferul de preaplin către mesageria vocală. Introduceți FALS pentru a dezactiva transferul de preaplin către mesageria vocală. |
ADEVĂRAT, FALS |
Depășire după o perioadă de așteptare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți perioada de așteptare (în secunde) în care orice agent poate răspunde, înainte de a redirecționa apelantul în altă parte. |
Interval: 1-7200 |
Activare anunț de depășire a numărului maxim de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Introduceți TRUE pentru a reda anunțul înainte de procesarea excedentară. Introduceți FALSE pentru a nu reda anunțul înainte de procesarea în exces. |
ADEVĂRAT, FALS |
Activați mesajul de întâmpinare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți TRUE pentru a reda un mesaj atunci când apelanții ajung mai întâi la coadă. Introduceți FALS pentru a nu reda un mesaj atunci când apelanții ajung mai întâi la coadă. |
ADEVĂRAT, FALS |
Mesaj de întâmpinare obligatoriu |
Opțional |
Opțional |
Introduceți TRUE dacă doriți ca mesajul de întâmpinare să fie redat pentru fiecare apelant. Introduceți FALSE la dacă nu doriți ca mesajul de întâmpinare să fie redat pentru fiecare apelant. |
ADEVĂRAT, FALS |
Activați mesajul de așteptare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți TRUE pentru a notifica apelantul fie cu timpul de așteptare estimat, fie cu poziția din coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare. Introduceți FALSE pentru a nu notifica apelantul cu timpul de așteptare estimat sau cu poziția din coadă. Dacă introduceți TRUE, introduceți detaliile în coloana Modul Mesaj Așteptare. |
ADEVĂRAT, FALS |
Mod mesaj de așteptare |
Opțional |
Opțional |
Stabiliți conținutul pe care doriți ca mesajul de așteptare să-l comunice apelanților. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. |
TIMP, POZIȚIE |
Timpul de gestionare a mesajelor de așteptare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul implicit de minute necesare pentru gestionarea apelului. |
Interval: 1-100 |
Mesaj de așteptare privind poziția de redare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul de poziții pentru care se joacă așteptarea estimată. |
Interval: 1-100 |
Mesaj de așteptare privind durata de așteptare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul de minute pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare. |
Interval: 1-100 |
Mesaj de așteptare din cauza volumului ridicat de apeluri |
Opțional |
Opțional |
Introduceți TRUE pentru a permite mesajului de așteptare să redea un mesaj care să informeze apelanții că există un volum mare de apeluri. Introduceți FALS pentru a dezactiva mesajul de așteptare. |
ADEVĂRAT, FALS |
Activați mesajului de consolare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți TRUE pentru a reda un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a ține muzica. Introduceți FALSE pentru a nu reda un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reține muzica. Dacă introduceți TRUE, introduceți numărul de secunde în coloana Timp Mesaj Comfort. |
ADEVĂRAT, FALS |
Frecvența de redare a mesajului de consolare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți intervalul în secunde dintre fiecare repetare a mesajului de consolare redat apelanților din coadă. |
Interval: 1-600 |
Activați muzica pentru apeluri în așteptare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți TRUE pentru a activa muzica de așteptare pentru apelurile în așteptare. Introduceți FALSE pentru a dezactiva muzica de așteptare pentru apelurile în așteptare. |
ADEVĂRAT, FALS |
Activați sursa alternativă de muzică pentru apelurile în așteptare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți TRUE pentru a activa fișierul muzică-on-hold non-implicit. Introduceți FALS pentru a dezactiva un fișier de menținere a muzicii care nu este implicit. |
ADEVĂRAT, FALS |
Activați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți TRUE pentru a activa bypass-ul mesajului de confort pentru apelurile în așteptare. Introduceți FALS pentru a dezactiva bypass-ul mesajului de confort pentru apelurile în așteptare. |
ADEVĂRAT, FALS |
Durata de așteptare a apelului pentru a ocoli mesajul de consolare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți intervalul în secunde pentru ca mesajul de confort să ocolească timpul de așteptare pentru apeluri pentru apelanții din coadă. |
Interval: 1-120 |
Activați mesajul privat |
Opțional |
Opțional |
Introduceți TRUE pentru a activa mesajul șoaptă pentru apelurile în așteptare. Introduceți FALS pentru a dezactiva mesajul șoaptă pentru apelurile în așteptare. |
ADEVĂRAT, FALS |
Permiteți mai multe apeluri per agent |
Opțional |
Opțional |
Introduceți TRUE pentru a activa apelul de așteptare pentru agenți. Introduceți FALSE pentru a dezactiva apelul în așteptare pentru agenți. |
ADEVĂRAT, FALS |
Activați apelurile nepreluate |
Opțional |
Opțional |
Introduceți TRUE pentru a activa apelurile amânate pentru această coadă. Introduceți FALSE pentru a dezactiva apelurile umflate pentru această coadă. Dacă introduceți ADEVĂRAT, introduceți numărul de inele din coloana Număr de apeluri Bounced of Rings. |
ADEVĂRAT, FALS |
Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul de sunete de apel care trebuie să fie redate, așteptând ca agentul alocat în prezent să răspundă, înainte de a aloca apelul următorului agent disponibil. |
Interval: 1-20 |
Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul este indisponibil |
Opțional |
Opțional |
Introduceți TRUE pentru a permite Redirecționarea apelurilor în cazul în care agentul devine indisponibil în timpul rutării apelului. Introduceți FALSE pentru a dezactiva Redirecționarea apelurilor dacă agentul devine indisponibil în timpul rutării apelului. |
ADEVĂRAT, FALS |
Activați opțiunea Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite |
Opțional |
Opțional |
Introduceți TRUE pentru a activa apelurile de reîncărcare după ce agentul este în așteptare pentru mai mult de <X> secunde. Introduceți FALSE pentru a dezactiva apelurile de reactivare după ce agentul este în așteptare pentru mai mult de <X> secunde. Dacă introduceți ADEVĂRAT, introduceți numărul de secunde din coloana Bounce Call După Setarea timpului. |
ADEVĂRAT, FALS |
Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. Dacă coloana de activare a apelului de reactivare după ora setată este setată corect și nu completați acest rând, atunci se utilizează valoarea implicită 60. |
Interval: 1-600 |
Activați funcția de alertare a agentului dacă apelul se află în așteptare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți TRUE pentru a activa agentul de Alertă dacă apelul este în așteptare mai mult de <X> secunde. Introduceți FALSE pentru a dezactiva agentul de Alertă dacă apelul este în așteptare mai mult de <X> secunde. Dacă introduceți TRUE, introduceți numărul de secunde din coloana Alertă Agent Dacă Apel În Timp De Așteptare. |
ADEVĂRAT, FALS |
Alertați agentul după expirarea perioadei de timp prestabilite pentru apelul aflat în așteptare |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. Dacă coloana Activare apel în așteptare a agentului de alertă este setată la adevărat și nu completați acest rând, atunci se utilizează valoarea implicită 30. |
Interval: 1-600 |
Activați sunetul de apel distinct |
Opțional |
Opțional |
Introduceți TRUE pentru a permite soneria distinctivă pentru apelurile din coadă. Dacă este activată, agenții aud un apel distinctiv atunci când primesc apeluri de la coadă. Introduceți FALSE pentru a dezactiva sunetul distinctiv pentru apelurile din coadă. Dacă introduceți ADEVĂRAT, introduceți tipul de șablon de inel în coloana de șablon de inel distinctiv. |
ADEVĂRAT, FALS |
Șablon sunet de apel distinct |
Opțional |
Opțional |
Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. |
NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT |
Activați sunetul de apel distinct pentru numerele alternative |
Opțional |
Opțional |
Introduceți TRUE pentru a permite un apel distinctiv pentru numere alternative. Introduceți FALSE pentru a dezactiva un apel distinctiv pentru numere alternative. Dacă introduceți ADEVĂRAT, introduceți modelul de apelare în coloana Șablon de apelare a numerelor alternative. |
ADEVĂRAT, FALS |
Pop-up cu ecran activat |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați afișarea ecranului cu informații despre client pe desktopul unui agent atunci când un agent răspunde la un apel primit. |
ADEVĂRAT, FALS |
Url pop-up de ecran |
Opțional |
Opțional |
Introduceți adresa URL a site-ului web vizat. După ce agentul răspunde la apel, URL-ul introdus apare în desktopul agentului. |
Exemplu: https://www.example.com. |
Etichetă desktoppop de ecran |
Opțional |
Opțional |
Introduceți eticheta, care apare pe desktop cu hyperlink-ul către URL-ul pop-up al ecranului. |
Exemplu: coadă Serviciu tehnic |
Acțiuni pentru numere alternative |
Opțional |
Opțional |
Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Introduceți ÎNLOCUIREA dacă doriți să eliminați toate numerele alternative introduse anterior și să le înlocuiți cu numerele alternative pe care le adăugați numai în acest rând. |
ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI |
Acțiune agent |
Opțional |
Opțional |
Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Introduceți ELIMINARE pentru a elimina acest agent pe care îl enumerați în rând. Introduceți ÎNLOCUIREA dacă doriți să eliminați toți agenții introduși anterior și să-i înlocuiți cu agenții pe care îi adăugați numai în acest rând. |
ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI |
Numărul de identificare al apelantului extern |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul de telefon ID apelant extern în format E164. |
Exemplu: +19095550000. Limită de caractere: 1-23 |
Utilizați tonul de redare Enterprise pentru a activa setările agentului |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați utilizarea setărilor de nivel ale organizației pentru toate cozile de apeluri. |
ADEVĂRAT, FALS |
Redare ton agent pentru barge în activat |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați redarea unui ton de notificare către agent atunci când un supraveghetor intră în apelul agentului. |
ADEVĂRAT, FALS |
Redare ton la agent pentru monitorizare silențioasă activată |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați redarea unui ton de notificare către agent atunci când un supraveghetor monitorizează apelul agentului. |
ADEVĂRAT, FALS |
Redare ton la agent pentru instruirea supervizorului activat |
Opțional |
Opțional |
Activați sau dezactivați redarea unui ton de notificare către agent atunci când un supraveghetor antrenează apelul unui agent. |
ADEVĂRAT, FALS |
Tip anunț excedent |
Opțional |
Opțional |
Selectați tipul de anunț implicit sau personalizat. Dacă alegeți Custom, introduceți numele anunțului, tipul media și nivelul. |
implicit, personalizat |
Tip anunț mesaj de bun venit |
Opțional |
Opțional |
Selectați tipul de anunț implicit sau personalizat. Dacă alegeți Custom, introduceți numele anunțului, tipul media și nivelul. |
implicit, personalizat |
Tip Anunț Mesaj Confort |
Opțional |
Opțional |
Selectați tipul de anunț implicit sau personalizat. Dacă alegeți Custom, introduceți numele anunțului, tipul media și nivelul. |
implicit, personalizat |
Tip anunț muzică în așteptare |
Opțional |
Opțional |
Selectați tipul de anunț implicit sau personalizat. Dacă alegeți Custom, introduceți numele anunțului, tipul media și nivelul. |
implicit, personalizat |
Tip anunț sursă alternativă muzică în așteptare |
Opțional |
Opțional |
Selectați tipul de anunț implicit sau personalizat. Dacă alegeți Custom, introduceți numele anunțului, tipul media și nivelul. |
implicit, personalizat |
Tip anunț pentru ocolirea mesajelor confortabile |
Opțional |
Opțional |
Selectați tipul de anunț implicit sau personalizat. Dacă alegeți Custom, introduceți numele anunțului, tipul media și nivelul. |
implicit, personalizat |
Tip anunț mesaj Whisper |
Opțional |
Opțional |
Selectați tipul de anunț implicit sau personalizat. Dacă alegeți Custom, introduceți numele anunțului, tipul media și nivelul. |
implicit, personalizat |
Ecran pop-up QueryParams cheie 1...5 |
Opțional |
Opțional |
Introduceți un nume variabil pentru a construi parametrul de interogare. |
Exemplu: ANI |
Ecran pop-up QueryParams Valoarea 1...5 |
Opțional |
Opțional |
Introduceți o valoare pentru a construi parametrul de interogare. |
Exemplu: {{NewPhoneContact.ANI}} |
Denumirea anunțului de depășire 1...4 |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numele anunțului de preaplin personalizat. |
Exemplu: Depășire |
Anunț de preaplin Media Tip 1...4 |
Opțional |
Opțional |
Introduceți tipul de media cu mesaje personalizate de preaplin. |
nevăzut |
Depășirea nivelului de anunț 1...4 |
Opțional |
Opțional |
Introduceți nivelul (organizație, locație sau coadă/entitate) la care este definit anunțul de preaplin personalizat. |
locație, organizație, entitate |
Nume anunț mesaj de bun venit 1...4 |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numele de anunț al mesajului de întâmpinare personalizat. |
Exemplu: Mesaj de întâmpinare |
Mesaj de bun venit Anunț Media Tip 1...4 |
Opțional |
Opțional |
Introduceți tipul personalizat de suport pentru mesaje de întâmpinare. |
nevăzut |
Anunț de bun venit Mesaj Nivel 1...4 |
Opțional |
Opțional |
Introduceți nivelul (organizație, locație sau coadă/entitate) la care este definit anunțul de întâmpinare personalizat. |
locație, organizație, entitate |
Confort Mesaj Anunț Nume 1...4 |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numele anunțului mesajului de confort personalizat. |
Exemplu: mesaj Confort |
Anunț Mesaj Confort Tip Media 1...4 |
Opțional |
Opțional |
Introduceți tipul de suport media pentru mesaje de confort personalizate. |
nevăzut |
Anunț Mesaj Confort Nivel 1...4 |
Opțional |
Opțional |
Introduceți nivelul (organizație, locație sau coadă/entitate) la care este definit anunțul mesajului de confort personalizat. |
locație, organizație, entitate |
Nume anunț muzică de așteptare 1...4 |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numele de anunț al mesajului de muzică de așteptare personalizat. |
Exemplu: Muzică în așteptare |
Hold Music Anunț Media Tip 1...4 |
Opțional |
Opțional |
Introduceți tipul de mass-media cu mesaje muzicale particularizate în așteptare. |
nevăzut |
Hold Music Nivel de anunț 1...4 |
Opțional |
Opțional |
Introduceți nivelul (organizație, locație sau coadă/entitate) la care este definit anunțul de muzică de așteptare personalizat. |
locație, organizație, entitate |
Hold Music Alternate Source Anunț Nume 1...4 |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numele anunțului sursă alternativă de muzică de așteptare personalizat. |
Exemplu: Sursă alternativă de muzică în așteptare |
Hold Music Alternate Source Anunț Media Tip 1...4 |
Opțional |
Opțional |
Introduceți tipul media de anunț sursă alternativă de muzică de așteptare personalizat. |
nevăzut |
Hold Music Alternate Source Anunț Nivel 1...4 |
Opțional |
Opțional |
Introduceți nivelul (organizație, locație sau coadă/entitate) la care este definit anunțul sursă alternativă de muzică de așteptare personalizat. |
locație, organizație, entitate |
Confort Mesaj Bypass Anunț Nume 1...4 |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numele anunțului de ocolire a confortului personalizat. |
Exemplu: Bypass mesaj consolidat |
Comfort Mesaj Bypass Anunț Media Tip 1...4 |
Opțional |
Opțional |
Introduceți tipul media personalizat de bypass al mesajului de confort. |
nevăzut |
Confort Mesaj Bypass Anunț Nivel 1...4 |
Opțional |
Opțional |
Introduceți nivelul (organizație, locație sau coadă/entitate) la care este definit anunțul de ocolire a confortului personalizat. |
locație, organizație, entitate |
Denumire anunț mesaj Whisper 1...4 |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numele de anunț al mesajului șoaptă personalizat. | Exemplu: mesaj De Whisper |
Anunț Mesaj Whisper Media Tip 1...4 |
Opțional |
Opțional |
Introduceți tipul personalizat de suport pentru mesaje șoaptă. |
nevăzut |
Anunț Mesaj Whisper Nivel 1...4 |
Opțional |
Opțional |
Introduceți nivelul (organizație, locație sau coadă/entitate) la care este definit anunțul personalizat al mesajului șoaptă. |
locație, organizație, entitate |
Numere alternative |
Opțional |
Opțional |
Introduceți numărul (numerele) alternativ(e) pentru a-l atribui cozii. |
Exemplu: 1112223333 Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub. Limită de caractere: 1-23 |
Șablon sunet de apel pentru numere alternative |
Opțional |
Opțional |
Dacă este activat sunetul de apel distinct pentru numere alternative, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate. |
NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT |
ID agent1, ID agent2... ID agent50 |
Opțional |
Opțional |
Introduceți adresa de e-mail a utilizatorului pe care doriți să o alocați ca agenți la coadă. |
Exemplu: test@example.com Limită de caractere: 1-161 |
Pondere agent1, Pondere agent2... Pondere agent50 |
Opțional |
Opțional |
Dacă politica de rutare a apelurilor pentru coadă este ponderată, introduceți ponderarea procentuală a agentului. |
Interval: 0-100 |
Nivel de competențe agent1, Nivel de competențe agent2... Nivel de competențe agent50 |
Opțional |
Opțional |
Selectați nivelul de competențe al agentului pentru agenții alocați. |
Interval: 1-20 |
Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți și ponderea procentuală asociată fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul). Pentru a adăuga sau a edita mai mult de 50 de agenți, utilizând fișierul CSV, urmați acești pași.
1 |
Introduceți cei 50 de agenți și procentajul de greutate aferent rutării apelurilor (dacă este cazul), pe care doriți să îl adăugați sau să îl editați la primul rând pentru coada pe care o adăugați sau o editați. |
2 |
Pe rândul următor trebuie doar să introduceți informații doar în următoarele coloane, pentru a adăuga sau edita alți agenți:
Puteți lăsa toate celelalte coloane necompletate. |
3 |
Continuați să faceți acest lucru până când ați adăugat toți agenții pe care trebuie să îi adăugați sau să îi editați. |
Gestionați apelurile în coadă
Asigurați-vă că clienții ajung la agenții potriviți la momentul potrivit atunci când apelează la o coadă. Puteți configura și edita setările de apelare primite, cum ar fi redirecționarea apelurilor, modelul de rutare, setările de debitare, setările pop-up ale ecranului, setările de apelare anulate și setările de apelare inversă pentru o coadă în Control Hub.
Editați setările cozii
Puteți schimba limba, numărul de apeluri pentru coadă și ID-ul de apelant pentru coadă.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Setări. |
5 |
Editați oricare dintre următoarele câmpuri:
|
6 |
Faceți clic pe Salvați. |
Editați numerele de telefon din coadă
Puteți schimba numărul de telefon din coadă și puteți adăuga până la 10 numere alternative.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Număr de telefon. |
5 |
Editați numărul de telefon și/sau extensia. Dacă ați lăsat câmpul de extensie necompletat atunci când creați coada de apeluri, sistemul atribuie automat ultimele patru cifre ale numărului de telefon ca extensie pentru această coadă de apeluri. |
6 |
Activați Permiteți agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului pentru a permite agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului. Există o restricție că atât locația cozii de apeluri, cât și locația agentului trebuie să aibă același furnizor PSTN, țară și zonă (acest lucru se aplică numai locațiilor din India). Dacă este diferit, atunci ID-ul apelantului din coada de apeluri nu se afișează agentului. Această restricție ajută la prevenirea eșecului apelurilor, a problemelor potențiale de facturare și asigură respectarea reglementărilor privind telecomunicațiile specifice fiecărei țări. Exemple de utilizare nevalidă a numărului de locație încrucișată:
|
7 |
Căutați și adăugați numere alternative. |
8 |
Activați sau dezactivați Sunetul distinctiv pentru numerele alternative atribuite cozii. |
9 |
În tabel, selectați modelul de inel de atribuit fiecărui număr alternativ utilizând meniul vertical din coloana Tipar inel. |
10 |
Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările pentru redirecționarea apelurilor
Puteți redirecționa toate apelurile primite în funcție de un set de criterii pe care le definiți.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare apeluri. |
5 |
Activați caracteristica Redirecționare apeluri. |
6 |
Alegeți una dintre următoarele opțiuni:
Dacă alegeți Redirecționarea selectivă a apelurilor, trebuie să aveți cel puțin o regulă de redirecționare aplicată pentru ca redirecționarea apelurilor să fie activă. |
7 |
Atribuiți numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales Întotdeauna redirecționarea apelurilor, faceți clic pe Salvare. Atunci când alegeți Întotdeauna înainte sau Redirecționareselectivă, bifați caseta de selectare Trimitere la mesageria vocală pentru a redirecționa toate apelurile către un mesaj vocal intern. Caseta de selectare Trimitere la poșta vocală este dezactivată atunci când este introdus un număr extern. |
8 |
Dacă alegeți Redirecționare selectivă a apelurilor, creați o regulă făcând clic pe Adăugare când să redirecționați sau pe Adăugare când să nu redirecționați. |
9 |
Creați un nume de regulă. |
10 |
Pentru Când să redirecționați sau Când să nu redirecționați, selectați un program de afaceri și un program de vacanță din meniul vertical. |
11 |
Pentru Redirecționare către, selectați cel puțin o opțiune din Numărul de telefon implicit sau adăugați un alt număr detelefon. |
12 |
Pentru Apeluri de la, selectați Orice număr sau Numere selectate cu cel puțin o opțiune din următoarele:
|
13 |
Pentru Apeluri către, selectați un număr sau un număr alternativ din meniul vertical, astfel încât apelurile să fie redirecționate atunci când se primește un apel la acest număr din organizația pe care o definiți. |
14 |
Faceți clic pe Salvați. |
-
Regulile sunt sortate în tabel după caracterul de nume de regulă. Exemplu: 00_rule, 01_rule, etc.
-
Regula „Nu redirecționați” are întotdeauna prioritate față de regula „redirecționați”.
-
Regulile sunt prelucrate pe baza ordinului pe care sunt enumerate în tabel.
-
Puteți crea mai multe reguli. Cu toate acestea, dacă o regulă este îndeplinită, sistemul nu mai verifică următoarea regulă. Dacă doriți ca regula specifică să fie verificată mai întâi, vă sugerăm să actualizați numele de regulă cu numere. De exemplu: Dacă doriți ca regula de vacanță să fie verificată înainte de regula de ore închise de afaceri, atunci denumiți regula ca 01-Vacanță și 02-Închisă.
Pentru a afla mai multe despre funcționalitatea de bază și exemple ale apelului redirecționat selectiv, consultați Configurarea selectivă a redirecționării apelurilor pentru Webex Calling.
Ce este de făcut în continuare
După crearea unei reguli, puteți activa sau dezactiva o regulă utilizând comutatorul de lângă regula din tabel. De asemenea, puteți modifica sau șterge o regulă în orice moment, făcând clic pe Editare sau .
Editați setările pop-up ale ecranului
Puteți configura setările pop-up ale ecranului pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul agentului atunci când un agent răspunde la un apel primit.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||||
2 |
Accesați . | |||||||||||||||||||||||||||
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | |||||||||||||||||||||||||||
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Ecran pop-up. | |||||||||||||||||||||||||||
5 |
Activați opțiunea pop-up ecran și editați următoarele detalii pentru a afișa ecranul cu informații despre client pe desktopul unui agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
6 |
Faceți clic pe Salvați. |
Editarea setărilor de depășire
Setările de excedent determină modul în care sunt gestionate apelurile de excedent atunci când coada devine completă.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Setări depășire. |
5 |
Activați sau dezactivați următoarele setări:
|
6 |
Alegeți cum să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină:
|
7 |
Activați sau dezactivați următoarele setări:
|
8 |
Faceți clic pe Salvați. |
Editați tipul de rutare
Puteți modifica modelul de rutare a apelurilor din coada de așteptare existentă.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. | ||||||||||||||||||||
2 |
Accesați . | ||||||||||||||||||||
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. | ||||||||||||||||||||
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Rutare apeluri. | ||||||||||||||||||||
5 |
Editați următoarele opțiuni:
| ||||||||||||||||||||
6 |
Faceți clic pe Salvați. Următorul tabel arată numărul maxim de agenți pe care îi puteți aloca pentru fiecare tip de rutare a apelurilor.
|
Editarea setărilor de revenire a apelurilor
Opțiunea de apelare inversă permite apelanților să primească o apelare inversă la numărul de telefon furnizat atunci când poziția lor inițială din coadă ajunge. Numărul de telefon este verificat în raport cu politica privind apelurile efectuate a unei locații.
Înainte de a începe
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Apelare inversă. |
5 |
Activați opțiunea Apel înapoi . |
6 |
Introduceți opțiunea Ora minimă estimată pentru apelarea înapoi în câteva minute. Acest lucru determină la ce oră de așteptare estimată apelantul primește opțiunea de apelare inversă. Această opțiune funcționează împreună cu mesajul estimat de așteptare pentru apelurile în așteptare. Dacă această valoare este egală sau mai mică decât valoarea anunțului implicit privind timpul de manipulare a apelurilor, atunci mesajul de apelare inversă se redă. Dacă această valoare este mai mare decât valoarea anunțului implicit privind timpul de manipulare a apelurilor, atunci mesajul de apelare inversă nu se joacă. |
7 |
Bifați caseta de selectare Se permite promptul de apel internațional înapoi. Acest lucru permite utilizatorilor internaționali care doresc un apel înapoi să introducă codul țării lor. Numerele de apel înapoi se validează în raport cu politica unei locații privind apelurile efectuate. |
8 |
Faceți clic pe Salvați. Când un utilizator primește un apel înapoi, li se solicită să apăsați 1 pentru a vă conecta la agent și 2 pentru a anula. Timpul de așteptare pentru acest prompt este setat la 15 secunde în mod implicit, iar apelul scade după aceea.
|
Editarea setărilor pentru apeluri returnate
Apelurile semnalizate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Aceste apeluri sunt apoi plasate înapoi în coada de așteptare din partea de sus a tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile returnate.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Apeluri încărcate. |
5 |
Activați sau dezactivați următoarele opțiuni:
|
6 |
Activați sau dezactivați Apelarea distinctivă pentru apelurile returnate. Dacă este activată, selectați modelul de inel din meniul vertical.
|
7 |
Faceți clic pe Salvați. Dacă ați configurat un model de rutare simultană a apelurilor și setările de apelare bouncate, puteți îmbunătăți distribuția apelurilor pentru apelurile fără răspuns. Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea cozii de apeluri pentru distribuirea simultană a apelurilor prin apelare pentru apelurile cu tonuri de apel. |
Schimbați starea agentului la indisponibilă pentru apelurile anulate
Utilizând politica de apelare bouncată, puteți schimba starea agentului în Indisponibilă atunci când un apel le-a fost prezentat bouncing.
Iată câteva scenarii de exemplu în care un apel poate sări:
- Niciun răspuns – Agentul nu răspunde la apel într-un număr specificat de inele pe baza setărilor cozii.
- Nu se poate ajunge – apelul este direcționat către dispozitivul neînregistrat al agentului.
- Declinul apelului – Agentul declină apelul adresat acestora.
Dacă un apel direcționat către un agent se declanșează și este activată politica de apelare bouncată, starea agentului se modifică la Indisponibil. Apelul umflat este apoi returnat la coadă și oferit următorului agent disponibil. Această modificare a stării împiedică direcționarea apelului către același agent, îmbunătățind experiența clientului prin reducerea timpului de așteptare prelungit al apelului.
Supraveghetorul poate vizualiza modificarea stării în tabloul de bord de monitorizare a agenților. Pictograma de informații este afișată lângă starea de indisponibilitate a agentului pentru a indica faptul că starea este setată de politica de apelare bouncată. Pictograma este eliminată după ce agentul își stabilește propria stare. Agentul primește, de asemenea, o notificare în Aplicația Webex cu privire la modificarea stării și trebuie să își reseteze starea la Disponibil pentru a primi apeluri noi din coadă.
Puteți activa această funcție la nivelul organizației. Activarea acestei setări se aplică tuturor agenților esențiali ai experienței clienților din cadrul organizației.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Accesați Politica de apelare Bounced pentru secțiunea agent și activați comutatorul. |
4 |
Faceți clic pe Salvați.
Pentru a activa sau a dezactiva setarea Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare , consultați secțiunea Adăugare sau editare agenți . Pentru a activa sau a dezactiva setarea de așteptare a apelurilor pentru un agent, consultați Activarea apelurilor în așteptare pentru utilizatori. |
Gestionați politicile privind coada de așteptare
Cu ajutorul politicilor de coadă, puteți configura modul de rutare a apelurilor în timpul perioadelor de vacanță și după ore, puteți distrage temporar apelurile de intrare noi și puteți gestiona apelurile din coadă atunci când agenții nu sunt disponibili.
Politicile privind cozile sunt importante pentru a înțelege modul în care apelurile sunt direcționate în și în afara cozii. Serviciile care fac parte din politicile privind coada de așteptare au prioritate pe baza ordinii de prioritate enumerate mai jos.
-
Serviciu de vacanță
-
Serviciu de noapte
-
Redirecționare forțată
-
Apeluri abandonate
Serviciile activate în coadă iau ordinea de prioritate și intră în coadă pentru a determina modul în care se efectuează apelul
- manipulat atunci când coada devine completă
- umflat atunci când agentul nu răspunde la apeluri
- procesate atunci când coada nu are agenți
Gestionați serviciul de vacanță
Configurați coada pentru a dirija apelurile în mod diferit în timpul vacanțelor.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceţi clic pe Holiday Service. |
5 |
Activați serviciul de vacanță. |
6 |
Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
7 |
Selectați Program de vacanță din lista verticală. De asemenea, puteți configura noi programe de vacanță dacă un anumit program de vacanță nu este enumerat în lista derulantă.
|
8 |
Selectați Redați anunțul înainte de serviciul de vacanță pentru a juca anunțul de serviciu de vacanță înainte de acțiunea de serviciu de noapte selectată. |
9 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
10 |
Faceți clic pe Salvați. |
Gestionați serviciul de noapte
Configurați coada pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul orelor în care coada nu este în funcțiune. Acest lucru este realizat prin setarea unui program care definește orele de lucru ale cozii.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Serviciul de noapte. |
5 |
Activați serviciul de noapte. |
6 |
Selectați o opțiune din lista derulantă.
|
7 |
Selectați Redați anunțul înainte de acțiunea serviciului de noapte pentru a juca anunțul serviciului de noapte înainte de acțiunea serviciului de noapte selectată. |
8 |
Alegeți un tip de anunț cu una dintre următoarele variante:
|
9 |
Selectați Ore de lucru din lista verticală. De asemenea, puteți configura noi ore de lucru dacă o anumită oră de lucru nu este listată în lista derulantă.
|
10 |
Activați serviciul de noapte forțat acum, indiferent de programul orelor de lucru, pentru a forța apelurile indiferent de orele de lucru. Când este activat, puteți defini un anunț alternativ, dacă este necesar. |
11 |
Selectați Utilizați sursa alternativă de anunțuri și alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
12 |
Faceți clic pe Salvați. |
Gestionați redirecționarea forțată
Redirecționarea forțată permite ca coada să fie pusă într-un mod de urgență pentru a redirecționa apelurile către o altă locație în timpul urgenței. Configurați coada pentru a distrage temporar apelurile noi de intrare către un alt traseu independent de traseul de serviciu de noapte și de serviciu de vacanță.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare forțată. |
5 |
Activați redirecționarea forțată. |
6 |
Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul. |
7 |
Selectați Redare anunț înainte de a redirecționa pentru a reda anunțul forțat înainte. |
8 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de anunțuri:
|
9 |
Faceți clic pe Salvare. |
Gestionați apelurile blocate
Un apel blocat este procesat de o coadă care nu are agenți angajați în prezent. Configurați politica de rutare a cozii pentru apelurile blocate în coadă atunci când toți agenții sunt deconectați.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Apeluri trase. |
5 |
Selectați din opțiuni ce doriți să faceți cu apelurile blocate.
|
6 |
Faceți clic pe Salvați. |
Gestionați anunțurile din coadă
Anunțurile din coadă sunt mesaje și muzică pe care le auziți în timp ce așteptați în coadă. Puteți gestiona setările de anunț pentru o coadă nouă sau existentă.
Editați setările pentru anunțurile din coadă
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Anunțuri. |
5 |
Editați oricare dintre următoarele servicii de setare a anunțurilor: |
Mesaj de întâmpinare
Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.
1 |
Activați mesajul de bun venit. Mesajul de întâmpinare este redat fiecărui apelant, cu excepția cazului în care un agent este disponibil pentru a prelua apelul. |
2 |
Selectarea mesajului de întâmpinare este obligatorie. Selectarea acestei opțiuni determină redarea mesajului către un apelant înainte de a fi prezentat unui agent, chiar dacă este disponibil un agent. |
3 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
|
4 |
Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare
Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă.
1 |
Activați mesajul de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de așteptare după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de confort.
|
2 |
Setați timpul implicit de manipulare 1-100 de minute. De data aceasta este timpul estimat de manipulare per apel (în minute). Sistemul utilizează acest timp pentru a calcula timpul de așteptare estimat și anunță utilizatorul dacă selectați opțiunea Anunțați timpul de așteptare ca tip de anunț. Această opțiune funcționează împreună cu Timpul minim estimat pentru opțiunea de apelare inversă. Dacă doriți să redați solicitarea de apelare inversă apelantului, atunci această valoare trebuie să fie egală sau mai mare decât Timpul minim estimat pentru valoarea opțiunii de apelare inversă.
|
3 |
Activați opțiunea Redare periodică repetată a mesajului de așteptare estimat și setați ora 10-600 de secunde. Dacă activați această opțiune, anunțul privind timpul de așteptare estimat (poziția în coadă sau mesajul privind timpul de așteptare) se joacă într-un interval determinat până când sistemul atinge timpul minim estimat pentru valoarea opțiunii de apelare inversă. Dacă dezactivați această opțiune, atunci apelul de reapelare se redă imediat.
|
4 |
Alegeți tipul de anunț de așteptare pentru a juca pentru apelanți.
|
5 |
Selectați Redați mesaj privind volumul ridicat de apeluri, pentru a reda un anunț atunci când volumul de apeluri este mai mare decât numărul maxim de poziții stabilite pentru coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de apelare inversă după acest anunț.
|
6 |
Faceți clic pe Salvați. |
mesaj Confort
Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apeluri în așteptare. Este de obicei un anunț personalizat care redă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.
1 |
Activați Mesajul Confort. |
2 |
Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de consolare. |
3 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
|
4 |
Faceți clic pe Salvați. |
Bypass mesaj consolidat
Redați un mesaj de confort mai scurt în loc de anunțul standard Comfort Message sau Music On Hold pentru toate apelurile care ar trebui să fie răspuns rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.
1 |
Activați Bypass Mesaj Comfort. |
2 |
Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării. În mod implicit, timpul pentru ca un apelant să audă mesajul de ocolire a confortului este de 30 de secunde și variază între 1-120 de secunde. Un mesaj de înlocuire a mesajului de pe durata așteptării este redat atunci când în coadă este primit un nou apel de intrare, iar perioada cea mai lungă de așteptare pentru un apel din coadă este mai mică sau egală cu acest prag. |
3 |
Alegeți din unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
|
4 |
Faceți clic pe Salvați. |
Muzică în așteptare
Redați muzică apelanților după mesajul de confort într-o buclă repetitivă.
1 |
Activați Hold Music. |
2 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de întâmpinare:
|
3 |
Puteți selecta o sursă alternativă pentru apelurile interne. |
4 |
Faceți clic pe Salvați. |
Mesaj șoaptă apel
Redați un mesaj agentului, chiar înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care vine apelul.
1 |
Activați Whisper-ul pentru apeluri. Mesajul este redat doar agenților și este util, dacă aceștia sunt alocați la două sau mai multe cozi de apeluri. |
2 |
Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:
|
3 |
Faceți clic pe Salvați. |
Editați setările fișierelor de anunțuri din coadă
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Fișiere anunțuri. |
5 |
Încărcați un fișier de anunț sau înregistrați-vă propriul anunț.
Se afișează o listă a tuturor fișierelor încărcate sau înregistrate. Puteți alege să ștergeți orice fișier pe care nu doriți să îl utilizați.
|
Gestionați agenții din coadă
Pentru fiecare apel Webex inițiat, vi se va furniza o identificare a liniei de apelare de afaceri (CLID). Acest CLID de afaceri poate fi fie un număr de telefon din coadă, fie numărul de telefon configurat al agentului. Agentul poate decide să furnizeze aceste informații pentru apelurile de ieșire, fie printr-o configurație persistentă, fie printr-o configurație temporară.
Configurați setările agentului pentru utilizator
Înainte de a începe
-
Administratorul Control Hub permite utilizarea numărului de telefon ca număr de telefon de ieșire pentru agenții din grupul de coadă de apeluri/hunt.
-
La activarea numărului de telefon, administratorul poate seta numărul de telefon de ieșire al agenților cu coada specifică/grupul de hunt CLID în funcție de Configurația Persistentă.
- Agenții pot seta, de asemenea, o Configurație CLID temporară utilizând codul FAC #80 pentru a utiliza numărul de telefon al grupului de coadă de apeluri/hunt ca CLID afișat pentru apelul de ieșire sau #81 pentru ID-ul implicit al apelantului de ieșire ca număr de telefon afișat ca CLID.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați un utilizator pentru care doriți să configurați setarea agentului. |
4 |
Faceți clic pe Apelar e și accesați secțiunea Setări agen t . |
5 |
Faceți clic pe ID-ul apelantului agentului. Puteți seta ID-ul de apelant al agentului fie la propriul ID-ul de apelant al agentului, fie la o anumită coadă de apeluri sau grup de hunt. |
6 |
Configurați coada de apeluri a agentului sau ID-ul grupului de hunt din următoarele opțiuni:
|
Adăugați sau editați agenți
Dacă sunteți administrator de locație, puteți vizualiza toți agenții alocați la o coadă de apeluri, inclusiv agenții din afara locației alocate. Puteți șterge orice agenți alocați și puteți adăuga orice utilizator la coadă, inclusiv utilizatorii din alte locații. Cu toate acestea, puteți permite agenților să intre sau să nu intre în coadă numai în locațiile alocate. Pentru mai multe detalii, consultați Administrația delegată a locației.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. |
5 |
(Opțional) Selectați o valoare implicită a nivelului de aptitudini pentru agenți dacă le adăugați în funcție de abilitățile lor din lista derulantă Atribuită Nivel de aptitudini . Puteți aloca un nivel de abilități numai atunci când selectați un tip de rutare bazat pe abilități; în caz contrar, opțiunea de a seta nivelul de abilități nu apare. Puteți aloca un nivel de abilități (1 fiind cel mai înalt nivel de abilități și 20 fiind cel mai scăzut nivel de abilități) fiecărui utilizator adăugat la coadă. În mod implicit, agenții sunt adăugați la nivelul de calificare 1 (Cel mai înalt nivel de calificare). |
6 |
Din lista derulantă, căutați sau selectați utilizatorii pentru a adăuga la coadă. Puteți activa comutatorul Afișare utilizatori Experiență client Doar pentru a vizualiza numai utilizatorii cu drepturi esențiale Experiență client în lista derulantă. |
7 |
(Opțional) Verificați Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare. |
8 |
(Opțional) Verificați Permiteți agentului să intre sau să se alăture cozii dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să se alăture cozii. |
9 |
(Opțional) În tabel, editați nivelul de abilități și comutatorul Intrat pentru fiecare utilizator din coadă. |
10 |
(Opțional) Pentru a elimina un utilizator, faceți clic pe |
11 |
(Opțional) Faceți clic pe Eliminare toate pentru a elimina toți utilizatorii din coadă. |
12 |
Faceți clic pe Salvați. Veți primi o pagină Atribuire licență și abonament licență dacă oricare dintre utilizatorii adăugați nu are dreptul la o licență Experience Essentials pentru clienți. Puteți alege un abonament pentru licență Experience Essentials pentru clienți pentru a aloca agenților și faceți clic pe Atribuire licență.
|
Vizualizați dashboardul agentului
1 |
Conectați-vă la Control Hub. | ||||||||||||||||||||
2 |
Accesați . | ||||||||||||||||||||
3 |
Selectați un agent din lista implicită de agenți afișați sau căutați un nume de agent sau numărul principal sau extensia asociată agentului. Puteți filtra lista de agenți pe baza cozilor, a locațiilor cozii și a stării de intrare/dezintrare. Tabloul de bord al agentului din vizualizarea implicită prăbușită afișează:
| ||||||||||||||||||||
4 |
Faceți clic > pentru a extinde detaliile agentului. Tabloul de bord al agentului afișează:
| ||||||||||||||||||||
5 |
Comutați pentru a intra sau a anula intrarea unui agent în coada specifică. | ||||||||||||||||||||
6 |
(Opțional) Faceți clic pe Export CSV pentru a exporta o foaie de calcul cu detalii complete despre agent. Utilizați acest tabel pentru a găsi detaliile în CSV exportat.
|
Gestionați supraveghetorii din coadă
Agenții dintr-o coadă pot fi asociați cu un supervizor care poate monitoriza, antrena, interfera sau prelua apelurile pe care agenții lor alocați le gestionează în prezent.
Funcții de supraveghetor de coadă
Monitorizare silențioasă—Monitorizați apelul unui agent fără ca apelantul să știe. Utilizați această caracteristică pentru a vă asigura că instruirea funcționează sau pentru a identifica unde trebuie să se îmbunătățească agenții. Puteți monitoriza apelul agentului utilizând FAC sau Aplicația Webex.
Pentru a monitoriza silențios apelul unui agent utilizând FAC, introduceți #82 plus extensia agentului sau numărul de telefon.
Pentru a monitoriza silențios apelul unui agent utilizând Aplicația Webex, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Coaching—Intrați în apelul unui agent și comunicați cu acesta. Agentul este singurul care te poate auzi. Utilizați această caracteristică pentru instruirea noilor angajați. Puteți antrena agentul în timpul apelului utilizând FAC sau Aplicația Webex.
Pentru a antrena un agent în timpul apelului utilizând FAC, introduceți #85 plus extensia agentului sau numărul de telefon.
Pentru a instrui un agent în timpul apelului utilizând Aplicația Webex, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Intrare în așteptare—Intrați în apelul unui agent. Atât agentul, cât și apelantul vă pot auzi. Această caracteristică este utilă atunci când trebuie să participați la apel și să ajutați la rezolvarea problemelor. Puteți intra în apelul agentului utilizând FAC sau Aplicația Webex.
Pentru a intra în apelul agentului utilizând FAC, introduceți *33 plus extensia agentului sau numărul de telefon.
Pentru a intra în apelul agentului utilizând Aplicația Webex, consultați Începeți cu Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Treceți- Trageți un apel de la un agent. Utilizați această caracteristică atunci când trebuie să preluați complet apelul pentru un agent. Puteți prelua apelul agentului utilizând FAC.
Pentru a prelua apelul unui agent utilizând FAC, introduceți #86 plus extensia agentului sau numărul de telefon.
În timp ce invocă funcțiile de supervizor, un ton de avertizare este redat agentului în timp ce monitorizează, antrenează sau intră în barje, iar un anunț este redat pentru funcția de preluare.
Adăugarea sau ștergerea unui supraveghetor
Puteți adăuga sau șterge supraveghetori. Când adăugați un supervizor, le puteți aloca agenți din mai multe cozi.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Faceți clic pe Adăugare supervizor. |
4 |
Pe pagina Basics , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a adăuga ca supervizor și faceți clic pe Înainte. |
5 |
Pe pagina Alocați agenți , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l aloca ca agenți supervizorului și faceți clic pe Înainte. |
6 |
Pe pagina Revizuire , consultați supraveghetorul selectat și agenții alocați. |
7 |
Faceți clic pe Terminat. Odată ce un supraveghetor este adăugat, puteți aloca în continuare agenți supraveghetorului. Pentru a elimina un supervizor, faceți clic pe pictograma Eliminare supervizor asociată cu supervizorul.
|
Atribuirea sau anularea atribuirii de agenți unui supraveghetor
Atribuiți agenți unui supraveghetor, astfel încât supraveghetorul să poată efectua o monitorizare silențioasă, coaching, barge-in și să preia controlul.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați .Lista supraveghetorilor adăugați apare.
|
3 |
În coloana Acțiuni , din lista derulantă a unui supraveghetor respectiv, selectați un utilizator pe care îl adăugați ca agent la supraveghetor. Agentul selectat este atribuit supervizorului.
|
4 |
Pentru a anula atribuirea agenților, extindeți rândul supraveghetorului și faceți clic pe pictograma Neatribuire agenți asociată agentului. Când nu desemnați ultimul agent de la un supraveghetor, supraveghetorul este, de asemenea, eliminat. Odată ce agenții sunt repartizați unui supraveghetor, un supraveghetor poate utiliza codurile de acces la caracteristici (FACs) pentru a monitoriza, a instrui, a barja și a prelua apelurile. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Funcții supraveghetor coadă. |
Vizualizați agenții alocați unei cozi
Puteți vedea o listă a tuturor agenților care sunt alocați unei cozi.
1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
2 |
Accesați . |
3 |
Selectați o coadă pentru a o edita din listă. |
4 |
În panoul lateral, faceți clic pe Agenți. |
5 |
Editați utilizatorii alocați ca agenți pentru această coadă. |
6 |
Faceți clic pe Salvați. Faceți clic pe Eliminare toate dacă doriți să eliminați toți utilizatorii din această coadă. |