Stavy dostupnosti agentov

Stavy agentov zobrazené na pracovnej ploche pre všetky telefonické konverzácie a digitálne kanály sú nasledujúce:

K dispozícii

Tento stav znamená, že ste pripravení a môžete prijímať žiadosti o kontakt hneď, ako prídu. Po prihlásení vyberte tento stav z roletového menu. A Ikona dostupného stavu agenta Predstavuje dostupný stav.

Iba vtedy, keď je váš štát nastavený na dostupnosť, bude všetka komunikácia, ako napríklad hlasový hovor, chat, e-mail, konverzácia prostredníctvom sociálnych správ alebo kampaň, smerovaná k vám.

Keď znova načítate pracovnú plochu, keď je v dostupnom stave, stav nečinnosti sa zobrazí krátko pred obnovením dostupného stavu a vynulovaním časovača na 00:00. Oneskorenie závisí od sieťovej konektivity.

Nečinné

Tento stav označuje, že ste sa prihlásili, ale nie ste pripravení prijímať žiadne smerované požiadavky. A Ikona stavu agenta nečinnosti Predstavuje stav nečinnosti.

Po prihlásení je váš stav nečinný.

V rámci vylepšeného procesu prihlásenia systém monitoruje stav služby WebRTC po prihlásení. Ak služba zlyhá, stav agenta sa automaticky zmení na Nečinný , aby sa zabránilo smerovaniu hovorov k nedostupnému agentovi.

Správca môže v prípade potreby nakonfigurovať ďalšie dôvody nečinnosti. Ak napríklad potrebujete prejsť do režimu offline kvôli schôdzi, školeniu alebo obedňajšej prestávke, môžete zmeniť svoj stav tak, aby odrážal túto skutočnosť, a to výberom možnosti daného dôvodu nečinnosti z rozbaľovacieho zoznamu.

Pri interakcii so zákazníkom si môžete vybrať dôvod nečinnosti. Túto možnosť môžete vybrať napríklad počas relácie chatu so zákazníkom alebo pri odpovedaní na e-mailovú správu. Ak sa chcete dozvedieť viac o tom, ktorý dôvod nečinnosti použiť, obráťte sa na svojho nadriadeného.

Ak ste k dispozícii alebo ste nečinní bez aktívnych konverzácií, váš nadriadený vás môže odhlásiť.

Presmerovanie bez odpovede (RONA)

Tento problém sa vyskytuje, keď neprijmete žiadosť o hlasový hovor, konverzáciu, e-mail alebo konverzáciu prostredníctvom sociálnych správ v časovom rámci určenom správcom. Keď dôjde k RONA, požiadavka kontaktu sa vráti do frontu a stav agenta sa automaticky zmení z Dostupný na Nečinný. A Presmerovanie pri žiadnej odpovedi (RONA) Ikona stavu agenta Predstavuje stav nečinnosti s aux kódom ako RONA.

  • Vylepšený proces prihlásenia s overovaním vstupu a kontrolami registrácie zariadení znižuje výskyt RONA tým, že zabraňuje prihláseniam pomocou neplatných alebo neregistrovaných poverení alebo zariadení.
  • Maximálny čas na prijatie žiadosti o hlasový hovor je 18 sekúnd a 30 sekúnd v prípade žiadosti o digitálny kanál (konverzácia, e-mail alebo konverzácia prostredníctvom sociálnych správ). Tieto konfiguruje váš správca. Ďalšie informácie nájdete v téme Správa časových limitov RONA.

Váš správca nakonfiguruje maximálny čas, ktorý je k dispozícii na prijatie prichádzajúcej požiadavky z ľubovoľného kanála. Ak je nakonfigurovaný maximálny čas dlhší ako osem sekúnd, tlačidlo akcie v kontextovom okne bliká päť sekúnd pred výskytom RONA a požiadavka sa vráti do frontu, ak ju neprijmete v stanovenom čase.

Keď sa vyskytne RONA, zobrazí sa vyskakovacie okno s nasledujúcimi možnosťami:

  • Prejsť do stavu Nečinný – po kliknutí na túto položku sa stav zmení na predvolený dôvod nečinnosti, ktorý nakonfiguroval správca.

  • Prejsť na položku K dispozícii – keď na túto položku kliknete, váš stav sa zodpovedajúcim spôsobom zmení. Dostupný stav znamená, že ste pripravení prijať a odpovedať na žiadosti o kontakt, ktoré vám budú smerované.

Aktuálny stav nemôžete zmeniť na RONA manuálne.

Ak chcete prijať žiadosť o hlasový hovor, konverzáciu, e-mail alebo konverzáciu prostredníctvom sociálnych správ, musíte zmeniť stav na možnosť Dostupné manuálne.

Ak Desktop nie je aktívnym oknom prehliadača alebo Tab, dostanete upozornenie hriankovačom na RONA. Ďalšie informácie nájdete v časti Systémové požiadavky pre Webex Contact Center.

Obsadené

Značka Obsadené signalizuje, že ste zaneprázdnení a pripojení k zákazníkovi. Po prijatí žiadosti o kontakt sa zobrazí stav K dispozícii (Ikona dostupného stavu agenta) sa zmení označenie Angažovaní (Zapojené do ikony dostupného stavu).

Ak sa počas interakcie so zákazníkom rozhodnete prejsť do ľubovoľného stavu nečinnosti, ikona štítku Zapojení sa zmení z Zapojené do ikony dostupného stavu (Zapojené do dostupného stavu) Zapojený do ikony stavu nečinnosti (Zapojený do stavu nečinnosti).

Pripojený časovač, ktorý je prepojený s interakciou, sa zobrazuje na table riadenia interakcie, a nie v poli Stav dostupnosti. Po ukončení interakcie sa stav aj časovač stanú viditeľnými.

Keď ste zapojení do stavu Dostupné (Zapojené do ikony dostupného stavu), môžete naďalej prijímať aktívne požiadavky na iných kanáloch v závislosti od kapacity kanála.

Synchronizovaný stav agenta sa zobrazí, ak správca nakonfiguroval konektor Microsoft Teams pre vašu organizáciu a povolil synchronizáciu prítomnosti. Stav konektora Microsoft Teams a synchronizácie prítomnosti sa zobrazuje vo vašom používateľskom profile. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Informácie o používateľskom profile.

Pri prvom prihlásení agenta môže dôjsť k oneskoreniu až 40 minút, kým sa prítomnosť začne synchronizovať. Toto oneskorenie nemá vplyv na operácie agenta.

Synchronizácia prítomnosti medzi Microsoft Teams a Webex Contact Center môže byť oneskorená až 12 sekúnd.

Agent Desktop zachováva stav dostupnosti aj po zatvorení prehliadača alebo vymazaní vyrovnávacej pamäte prehliadača.

Stavy hlasových hovorov

Toto sú stavy, ktoré vám systém priradí na základe kanála, prostredníctvom ktorého komunikujete, napríklad stavy hlasu (ovládanie hovorov), e-mailu alebo chatu. Tieto sa zobrazujú na table ovládania interakcie. Ak napríklad podržíte hovor zákazníka, na table ovládania interakcií sa zobrazí stav podržaného hovoru, keď PUT podržaný hovor zákazníka.

Na základe vašej interakcie s volajúcim (zákazníkom) alebo iným agentom systém priradí nasledujúce stavy hlasových hovorov:

  • Zvonenie – označuje, že je viditeľné vyskakovacie okno prichádzajúceho hovoru.

  • Podržaný hovor – označuje, že ste zákazníka podržali.

  • Konzultácia požadovaná – označuje, že ste iniciovali konzultačný hovor.

  • Poradenstvo – označuje, že konzultujete s iným agentom.

  • Podržať konzultáciu – označuje, že ste podržali agenta, s ktorým konzultujete.

  • Konferencia – označuje trojsmernú komunikáciu medzi vami, zákazníkom a ďalším zástupcom.

  • Zhrnutie – označuje, že ste ukončili hlasový hovor so zákazníkom.

Stavy e-mailu a chatu

Systém iniciuje stavy chatu a e-mailových žiadostí, ktoré sa počas komunikácie menia.

Stav e-mailu

  • Zhrnutie – označuje, že ste ukončili e-mailovú komunikáciu so zákazníkom.

Stavy chatu a sociálnych kanálov

Nižšie sú uvedené stavy požiadavky konverzácie a sociálneho kanála:

  • Požadovaná konferencia – označuje, že ste začali konferenčný chat.

  • Konferencia – označuje obojsmernú komunikáciu medzi vami, zákazníkom a iným agentom.

  • Zhrnutie – označuje, že ste ukončili chat alebo konverzáciu so zákazníkom prostredníctvom sociálnych správ.

Stavové a pripojené časovače

Pre všetky kanály na pracovnej ploche sú zobrazené časovače rozdelené do nasledujúcich kategórií: stavové, nečinné a pripojené časovače.

Štátne časovače

Časovač stavu sa zobrazí v poli stav dostupnosti a povie, ako dlho ste v aktuálnom stave. Tieto časovače sú nastavené tak, aby sa spúšťali pre tieto inštancie: dostupné, RONA a všetky stavy nečinnosti nakonfigurované správcom.

Časovač sa vynuluje na 00:00 pri zmene stavov (napríklad z možnosti Dostupné na ľubovoľný stav nečinnosti v rozbaľovacom zozname stavov).

Stavy nečinnosti

Ak ste v stave nečinnosti a prepnete do iného stavu nečinnosti, časovač zobrazí čas, ktorý ste v aktuálnom stave nečinnosti, a celkový čas, ktorý ste boli v stave nečinnosti. Ak ste napríklad 10 minút v stave nečinnosti a potom si na 20 minút urobíte obedňajšiu prestávku (nakonfigurovaný stav nečinnosti), časovač sa potom zobrazí ako 20:00/30:00.

Pripojené časovače

Keď prijmete žiadosť o interakciu s telefónom, konverzáciou, e-mailom alebo sociálnymi správami, v okne zoznamu úloh vedľa žiadosti sa zobrazí časovač.

Spolu s pripojeným časovačom sa na table ovládania interakcie zobrazuje ďalší časovač v závislosti od stavu systému a spôsobu pokračovania v diskusii. Ak napríklad podržíte hovor, časovač zobrazí čas podržania vedľa podmienky Konzultovať podržanie .

Tabla histórie interakcií agenta zobrazuje celkovú dobu spojenia so zákazníkom, ktorá zahŕňa čas od začiatku kontaktu do ukončenia komunikácie. Ak sa napríklad zapojíte do konverzácie so zákazníkom a pred ukončením interakcie sa poradíte s iným agentom, čas spojenia predstavuje trvanie vášho spojenia so zákazníkom aj čas strávený konzultáciou s druhým agentom.

Prípad použitia

Stav dostupnosti v zobrazení

Časovač

Komentáre

Nečinný – predvolený stav pri prihlásení.

Nečinné

00:00

Nie je k dispozícii

Od nečinnosti po nečinné – keď manuálne prepnete na iné stavy nečinnosti. Napríklad od nečinnosti po obedňajšiu prestávku.

Nový stav nečinnosti (obedňajšia prestávka)

00:00/00:00

Zvážte, že ste 10 minút v stave nečinnosti a potom si urobíte obedňajšiu prestávku (nakonfigurovaný stav nečinnosti) v trvaní 20 minút. Potom sa časovač zobrazí ako 20:00/30:00.

Nečinné na dostupné – manuálne prepínanie na prijímanie žiadostí o kontakt v závislosti od kapacity kanála.

K dispozícii

00:00

Ak chcete prijať akékoľvek žiadosti o hovor, konverzáciu, e-mail alebo konverzáciu prostredníctvom sociálnych správ, musíte nastaviť svoj stav na dostupný.

K dispozícii pre zapojených – prepína sa automaticky, keď prijmete žiadosť o kontakt.

Obsadené

Bez časovača

Keď prijmete žiadosť o kontakt, dostupný stav sa bude zhodovať s označením angažovanosti.

Nečinný – manuálne prepnite do ľubovoľného stavu nečinnosti, aby ste počas interakcie so zákazníkom neprijímali žiadne žiadosti o kontakt.

Obsadené

Bez časovača

Svoj stav môžete nastaviť na Nečinný, ak počas interakcie so zákazníkom nechcete žiadne prichádzajúce žiadosti o hovor, chat, e-mail alebo konverzáciu prostredníctvom sociálnych správ.

Ak sa počas interakcie so zákazníkom rozhodnete prepnúť do ľubovoľného stavu nečinnosti, ikona zapojeného štítka sa zmení z Zapojený v dostupnom stave na Zapojený v stave nečinnosti.

Zapnuté na K dispozícii – prepína sa automaticky po ukončení interakcie.

K dispozícii

00:00

Zobrazuje celkový čas, ktorý zahŕňa dostupný čas stavu po prijatí žiadosti o obsah, čas, ktorý uplynul od prijatia požiadavky do konca interakcie (časovač pripojenia), a čas ukončenia.

Nečinný až dostupný – zapojený

Obsadené

Bez časovača

Ak správca definoval hodnotu Agent dostupný po vytáčaní ako Áno, po skončení odchádzajúceho hovoru sa váš stav nastaví ako dostupný, aj keď ste odchádzajúci hovor uskutočnili v nečinnom stave.

Od nečinnosti po nečinnosť – zapojený

Obsadené

Bez časovača

Ak váš správca definoval Agenta dostupného po vytočení čísla ako Nie, po ukončení odchádzajúceho hovoru sa váš stav nastaví ako nečinný.

Zapojený do RONA – prepne sa automaticky, ak neprijmete žiadosť o kontakt v stanovenom čase.

Obsadené – RONA

Obsadené – bez časovača

RONA – 00:00

Musíte podniknúť kroky na Redirection on No Answer (RONA) pop over a štátny časovač začína od 00:00. Zvážte napríklad, že ste v dostupnom stave 2 minúty a prijali ste žiadosť o hlasový hovor. Počas interakcie so zákazníkom približne 5 minút dostanete e-mailovú žiadosť o kontakt. Ak e-mailovú žiadosť neprijmete v stanovenom čase, zobrazí sa kontextové okno RONA. Môžete si vybrať možnosť Prejsť do režimu nečinnosti alebo Prejsť do režimu dostupnosti. Ak vyberiete niektorú z možností, stavový časovač sa spustí od 00:00.

Aby sa správne zobrazil, systémový čas musí byť synchronizovaný so sieťovým časom pre časovač stavu agenta, pripojený časovač požiadavky kontaktu a časovač ukončenia kontaktu.

Stavy monitorovania uprostred hovoru

Monitorovanie uprostred hovoru vám umožňuje monitorovať agentov, ktorí telefonujú so zákazníkmi, zatiaľ čo sú prihlásení ako supervízor. Stav monitorovania uprostred hovoru sa mení v závislosti od akcií počas hovoru.

Monitorovanie uprostred hovoru nie je v aplikácii Desktop podporované.

Systém nastavuje nasledujúce stavy monitorovania uprostred hovoru:

  • Monitorovanie – označuje, že ste spustili alebo obnovili monitorovanie uprostred hovoru, a zobrazí sa iba v prípade, že monitorovanie uprostred hovoru bolo úspešné.

  • Monitorovanie pozastavené – označuje, že ste pozastavili monitorovanie počas hovoru, a zobrazí sa iba v prípade, že monitorovanie uprostred hovoru je pozastavené a nie je úspešné.

Ďalšie informácie nájdete na stránke Monitorovanie agentov počas hovoru.