Стани доступності агента

Стани агентів, що відображаються на робочому столі для всіх телефонних розмов і цифрових каналів, такі:

Доступний

Цей стан вказує на те, що ви готові та можете приймати запити на контакт у міру їх надходження. Після входу в систему виберіть цей стан у випадаючому меню. A Доступний значок стану агента являє собою доступний стан.

Лише коли у вашому штаті встановлено доступність, усі повідомлення, як-от голосові дзвінки, чат, електронна пошта, розмови в соціальних мережах або кампанія, будуть спрямовані на вас.

Коли ви перезавантажуєте робочий стіл у доступному стані, стан очікування відображається на короткий час, перш ніж доступний стан буде відновлено, а таймер буде скинуто на 00:00. Затримка залежить від з’єднання з мережею.

Очікування

Цей стан вказує на те, що ви увійшли в систему, але не готові приймати будь-які маршрутизовані запити. A Піктограма стану неактивного агента являє собою стан холостого ходу.

Ваш стан простоює, коли ви входите в систему.

У рамках розширеного процесу входу система відстежує статус служби WebRTC після входу. Якщо служба не працює, стан оператора автоматично змінюється на Неактивний , щоб запобігти спрямуванню викликів до недоступного оператора.

Адміністратор може налаштувати додаткові причини простою, якщо це застосовується. Наприклад, якщо вам потрібно вийти в автономний режим на зустріч, тренування або обідню перерву, ви можете змінити свій стан, щоб відобразити це, вибравши цей параметр причини простою з розкривного списку.

Під час взаємодії з клієнтом ви можете вибрати причину простою. Наприклад, ви можете вибрати цю опцію під час сеансу чату з клієнтом або під час відповіді на електронний лист. Щоб дізнатися більше про те, яку причину простою використовувати, зверніться до свого керівника.

Якщо ви перебуваєте в режимі доступності або в режимі очікування без активних розмов, керівник може вийти з облікового запису.

Зміна маршруту без відповіді (RONA)

Це відбувається, коли ви не приймаєте голосовий дзвінок, чат, електронний лист або запит на розмову в соціальних повідомленнях протягом часу, визначеного адміністратором. Коли виникає RANA, запит на контакт повертається в чергу, а статус агента автоматично змінюється з «Доступно» на «Неактивно». A Переспрямування при відсутності відповіді (RONA) піктограма стану агента представляє стан простою з допоміжним кодом як RONA.

  • Удосконалений процес входу з перевіркою вводу та реєстрацією пристрою зменшує кількість випадків RONA, запобігаючи входу з недійсними або незареєстрованими обліковими даними або пристроями.
  • Максимальний час прийняття запиту на голосовий дзвінок становить 18 секунд, а для запиту цифрового каналу (чат, електронна пошта або розмова в соціальних мережах) – 30 секунд. Ці параметри налаштовує ваш адміністратор. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Керування тайм-аутами RONA.

Адміністратор налаштовує максимальний час, доступний для прийняття вхідного запиту з будь-якого каналу. Якщо налаштований максимальний час перевищує вісім секунд, кнопка дії у спливаючому вікні блимає за п'ять секунд до виникнення RONA, і запит повертається в чергу, якщо ви не приймете його протягом зазначеного часу.

Коли виникає RONA, з'являється спливаюче вікно з такими параметрами:

  • Перейти до режиму очікування — коли ви натиснете це, ваш стан зміниться на причину простою за замовчуванням, налаштовану вашим адміністратором.

  • Перейти до «Доступно » — коли ви натиснете це, ваш стан відповідно зміниться. Стан «Доступний» вказує на те, що ви готові приймати та відповідати на запити на контакт, які вам надсилаються.

Ви не можете змінити свій поточний стан на RONA вручну.

Щоб прийняти голосовий дзвінок, чат, електронний лист або запит на бесіду в соціальних повідомленнях, потрібно вручну змінити свій стан на Доступно .

Якщо на робочому столі немає активного вікна браузера або Tab, ви отримуєте сповіщення про RONA тостера. Для отримання додаткової інформації дивіться Системні вимоги для Webex Contact Center.

Залучено

Мітка Залучено означає, що ви зайняті та на зв’язку з клієнтом. Коли ви приймете запит на контакт, стан Доступний (Доступний значок стану агента) змінюється на мітці «Залучений » (Задіяний в доступному значку стану).

Під час вашої взаємодії з клієнтом, якщо ви вирішите перейти в будь-який стан очікування, значок мітки Залучений зміниться з Задіяний в доступному значку стану (Зайнятий у доступному стані) до Задіяний у стані простою значок (Зайнятий у стані простою).

Підключений таймер, пов'язаний із взаємодією, відображається в панелі керування взаємодією, а не в полі «Стан доступності». Як тільки взаємодія завершується, стає видно як стан, так і таймер.

Коли ви перебуваєте в стані Доступно (Задіяний в доступному значку стану), ви можете продовжувати отримувати активні запити на інших каналах, залежно від ємності каналу.

Синхронізований стан агента відображається, якщо адміністратор налаштував конектор Microsoft Teams для вашої організації та включив синхронізацію присутності. Статус з'єднувача Microsoft Teams і синхронізація присутності відображаються під вашим профілем користувача. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Про профіль користувача.

Коли оператор входить у систему вперше, може виникнути затримка до 40 хвилин, перш ніж почнеться синхронізація присутності. Ця затримка не впливає на роботу агента.

Може бути затримка до 12 секунд для синхронізації присутності між Microsoft Teams та Webex Contact Center.

Символ Agent Desktop зберігає стан доступності, навіть якщо ви закриєте браузер або очистите кеш браузера.

Стани голосових дзвінків

Це стани, які система призначає вам на основі каналу, через який ви спілкуєтеся, наприклад, голос (керування викликами), електронна пошта або стани чату. Вони відображаються в області керування взаємодією. Наприклад, коли ви переводите виклик клієнта на утримання, на панелі керування взаємодією відображається стан виклику на утриманні, коли ви PUT виклик клієнта на утриманні.

На основі вашої взаємодії з абонентом (клієнтом) або іншим оператором система призначає такі стани голосових дзвінків:

  • Дзвінок — вказує на те, що видно спливаюче вікно вхідного дзвінка.

  • Call on Hold: указує, що ви поставили клієнта на утримання.

  • Запит на консультацію – вказує на те, що ви ініціювали дзвінок за консультацією.

  • Консультація – вказує на те, що ви консультуєтеся з іншим агентом.

  • Консультація на утриманні: вказує на те, що ви призупинили роботу агента, з яким консультуєте.

  • Конференція – вказує на тристоронній зв'язок між вами, клієнтом та іншим агентом.

  • Підсумок: указує, що ви завершили голосовий дзвінок із клієнтом.

Стани в електронній пошті та чаті

Система ініціює стани чату та email запиту, які змінюються в міру спілкування.

Стан електронної пошти

  • Підсумок: указує, що ви завершили спілкування електронною поштою з клієнтом.

Стани в чаті та соціальних мережах

Нижче наведено стани запиту чату та соціальних каналів:

  • Запит на конференцію: вказує на те, що ви розпочали чат конференції.

  • Конференція – означає тристоронній зв’язок між вами, клієнтом та іншим оператором.

  • Підсумок: указує, що ви завершили бесіду або розмову з клієнтом у соціальних повідомленнях.

Стан і підключені таймери

Для всіх каналів робочого столу відображувані таймери поділяються на такі категорії: станові, неактивні та підключені таймери.

Державні таймери

Таймер стану відображається в полі стану доступності та показує, як довго ви перебували в поточному стані. Ці таймери налаштовані на запуск для таких випадків: доступний, RONA та будь-які стани простою, налаштовані вашим адміністратором.

Таймер скидається на 00:00, коли ви змінюєте стани (наприклад, з доступного на будь-який стан очікування в випадаючому списку станів).

Незадіяні стани

Якщо ви перебуваєте в режимі очікування та переходите в інший стан очікування, таймер відображає час, протягом якого ви перебуваєте в поточному стані очікування, а також загальний час, протягом якого ви перебували в стані очікування. Наприклад, якщо ви перебуваєте в режимі очікування протягом 10 хвилин, а потім робите обідню перерву (налаштований стан очікування) протягом 20 хвилин, таймер відображається як 20:00/30:00.

Підключені таймери

Коли ви приймаєте запит на взаємодію по телефону, в чаті, електронною поштою або в соціальних повідомленнях, у вікні списку завдань поруч із запитом з'являється таймер.

Разом із підключеним таймером на панелі керування взаємодією відображається ще один таймер, який залежить від стану системи та способу обговорення. Наприклад, коли ви переводите дзвінок на утримання, таймер відображає час утримання поруч з умовою Consult on Hold .

Панель історії взаємодії з оператором показує загальну тривалість вашого з'єднання з клієнтом, що охоплює час від початку контакту до його завершення. Наприклад, якщо ви вступаєте в бесіду з клієнтом і консультуєтеся з іншим агентом перед завершенням взаємодії, час підключення враховує як тривалість вашого з'єднання з клієнтом, так і час, витрачений на консультацію з іншим агентом.

Приклад використання

Стан доступності в полі зору

Таймер

Коментарі

Неактивний режим — стан за замовчуванням під час входу в систему.

Очікування

00:00

немає даних

Режим очікування на режим очікування — коли ви вручну переходите в будь-які інші стани простою. Наприклад, від простою до обідньої перерви.

Новий стан простою (обідня перерва)

00:00/00:00

Вважайте, що ви перебуваєте в режимі очікування протягом 10 хвилин, а потім робите обідню перерву (налаштований стан простою) тривалістю 20 хвилин. Потім таймер відобразиться як 20:00/30:00.

У режимі очікування до доступного: вручну перемикайтеся для отримання запитів на контакт залежно від потужності каналу.

Доступний

00:00

Щоб приймати будь-які дзвінки, чати, електронні листи або запити на розмови в соціальних мережах, потрібно встановити свій стан доступний.

Доступно для «Задіяні» — автоматично перемикається, коли ви приймаєте запит на контакт.

Залучено

Без таймера

Коли ви приймете запит на контакт, доступний стан зміниться на мітку зацікавлених.

Задіяно в режимі очікування — вручну переходьте в будь-який стан очікування, щоб не приймати жодних запитів на контакт під час взаємодії з клієнтом.

Залучено

Без таймера

Ви можете встановити свій стан Неактивний, якщо не хочете, щоб під час взаємодії з клієнтом надходили вхідні дзвінки, чати, електронні листи або запити на розмову в соціальних повідомленнях.

Під час вашої взаємодії з клієнтом, якщо ви вирішите змінити на будь-який стан очікування, значок мітки «Залучено» змінюється з «Задіяно в доступному стані » на «Задіяно в стані очікування».

Задіяно в режим «Доступно» — перемикається автоматично, коли ваша взаємодія завершується.

Доступний

00:00

Відображає загальний час, який включає доступний час, коли ви прийняли запит на контент, час, що минув з моменту прийняття запиту до кінця взаємодії (підключений таймер), а також час завершення.

Від простою до Доступно — Задіяно

Залучено

Без таймера

Якщо адміністратор визначив параметр «Агент, доступний після вихідного набору» як «Так», після завершення виклику з вихідним набором ваш статус буде встановлено як доступний, навіть якщо ви здійснили виклик вихідного набору в стані очікування.

Від холостого ходу до холостого ходу — Задіяно

Залучено

Без таймера

Якщо ваш адміністратор визначив параметр «Агент, доступний після вихідного набору » як «Ні », після завершення виклику з вихідного номера ваш статус буде встановлено як «Бездіяльний».

Задіяно в RONA — перемикається автоматично, коли ви не прийняли запит на контакт протягом зазначеного часу.

Від «Залучено» до «RONA»

«Залучено» – «Без таймера»

«RONA» – 00:00

Ви повинні вжити заходів на Redirection on No Answer (RONA) pop over і стан таймера починається з 00:00. Наприклад, уявіть, що ви перебуваєте в доступному стані протягом 2 хвилин і прийняли запит на голосовий дзвінок. Під час взаємодії з клієнтом близько 5 хвилин ви отримуєте запит на контакт електронною поштою. Якщо ви не приймете запит електронною поштою протягом зазначеного часу, з'явиться спливаюче вікно RONA. Ви можете вибрати або Перейти до викликів у режимі очікування, або Перейти до доступних. Якщо ви виберете будь-який із цих варіантів, таймер стану почнеться з 00:00.

Системний час має бути синхронізований із часом мережі, щоб таймер стану агента, таймер підключення запиту контакту та таймер завершення контакту відображалися правильно.

Стани моніторингу під час дзвінка

Моніторинг під час дзвінка дозволяє контролювати операторів, які розмовляють по телефону з клієнтами, увійшовши в систему як супервайзер. Стан моніторингу під час дзвінка змінюється залежно від ваших дій під час виклику.

Моніторинг під час виклику не підтримується на настільному комп'ютері.

Система встановлює такі стани моніторингу під час дзвінка:

  • Моніторинг: указує на те, що ви розпочали або відновили моніторинг під час виклику, і відображається лише в разі успішного моніторингу під час виклику.

  • Моніторинг призупинено: це означає, що ви призупинили моніторинг під час виклику, і відображається лише в тому випадку, якщо моніторинг під час виклику призупинено та не вдалося.

Для отримання додаткової інформації відвідайте сторінку Моніторинг операторів під час дзвінка.