Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Control Hub"da oturum açın.

Hizmetler > İletişim Merkezi'ni seçin.

İletişim Merkezi gezinti bölmesinden Müşteri deneyimi > Kuy ruklar'ı seçin.

Kuy ruk oluştur'a tıklayın.

Genel bölümünde aşağıdakileri gerçekleştirin:

1. Ad alanına kuyruğun adını girin.

   Kuyruk adı 80 karakteri geçemez. Alfasayısal karakter ler, alt çizgiler ve kısa çizgiler içerebilir .

2. Açıklama alanına kuyruğun kısa bir açıklamasını girin.

3. Kişi yönü açılır listesinden Gelen kuyruğu veya G iden arama kuyruğu 'nu seçin.

4. Kanal türü alanında Sohbet, E-posta, Sosyal kanal veya Telefon'u seçin.

5. Alan açıklamaları ve kısıtlamaları için kuyruk ayarları tablosuna bakın.

Kişi yönlendirme ayarları bölümünde, Bu sıra için beceri tabanlı yönlendirmeyi kullan anahtarını KAPATIN.

1. Ekip ataması için Temsil ci at ama alanında Tak ımlar 'ı seçin.

   Varsayılan yönlendirme deseni olarak kullanılabilir en uzun süre seçilir.

2. Seçili kanalın dağıtım bölümünde Grup oluştur'u tıklatın.

   Telefon için bölüm Ç ağrı dağıtımıdır. Sohbet, E-posta ve Sosyal kanal için bölümler Sohbet dağıtımı, E-posta dağıt ımı ve Sohbet dağıtımıdır.

3. Grup modunda, değerlerden sonra Önc elik ve Ekle grubunu girin.

4. Gruba eklemek için bir veya daha fazla takım seçin.

5. Gru bu Grup ayrıntıları listesine eklemek için Kaydet'i tıklatın.

6. Belirtilen zaman gecikmeleriyle gerekli grupları oluşturmak için bu adımları tekrarlayın.

7. Doğrudan temsilci ataması için Aracı at ama alanında Tem silciler 'i seçin.

   Aracı ataması olan beceri tabanlı olmayan kuyruklar için varsayılan yönlendirme modeli olarak dairesel seçilir.

8. Arac ılar bölümünde, gerekli aracıları ada veya e-posta kimliğine göre arayın ve seçin. İstediğiniz yönlendirme sırasına 1000 adede kadar temsilci ekleyebilirsiniz.

9. (İsteğe bağlı) Aracı sır asını düzenle'yi AÇIN ve aracıları sürükleyerek veya Ey lem sütunundaki denetimleri kullanarak düzenleyin.

Dur aklat ve devam et bölümünde, aracıların dijital etkileşimleri duraklatıp devam ettiremeyeceğini yapılandırın. Bu ayar Sohbet ve Telefon dışındaki kanallar için geçerlidir.

1. Dijital etkileşimler için duraklatma/devam ettirmeye izin ver anahtarını AÇIN veya KAPATIN.

2. Duraklat ve devam et etkinleştirildiğinde, seçilen kanal için Zaman Aşımı sınır larını yapılandırın.

   • Sosyal —Maksimum: 7 gün. Ayrı açılır menüler aracılığıyla gün, saat ve dakika seçme olanağı sağlayın.

     • 7 gün seçilirse saat ve dakika seçilemez.

     • 6 veya daha az gün seçilirse, yöneticilerin 23 saat 59 dakikaya kadar seçim yapmasına izin verin.

   • E-posta —Maksimum: 14 gün. Ayrı açılır menüler aracılığıyla gün, saat ve dakika seçme olanağı sağlayın.

     • 14 gün seçilirse saat ve dakika seçilemez.

     • 13 veya daha az gün seçilirse, yöneticilerin 23 saat 59 dakikaya kadar seçim yapmasına izin verin.

3. Kurtarma davranışını anlamak için zaman aşımlarının ve yeniden sıraya girmenin nasıl çalışt ığını inceleyin.

   Duraklatılan bir etkileşimin zaman aşımına uğrarsa veya müşteri duraklatılırken yanıt verirse, sistem önce onu duraklatan temsilciye yeniden atamaya çalışır. Bu aracı kullanılamıyorsa, etkileşim ayarlarınıza bağlı olarak otomatik olarak yeniden atanabileceği veya manuel olarak kendi atanabileceği orijinal kuyruğuna döner.

Gelişmiş Ayarlar bölümünde aşağıdakileri yapın:

1. Kullanıcıların aramaları izleyip iz leyemeyeceğini belirlemek için Hizmet izleme anahtarını AÇIN veya KAPATIN. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.

2. Sistemin bu kuyruk için tüm çağrıları kaydedip kaydedemeyeceğini belirtmek için Kayda izin ver anahtarını AÇIN veya KAPATIN. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.

3. Bir temsilci için dijital etkileşimlerin kendi kendine atanmasına izin vermek için aracılar tarafından manuel olarak atanan kişiler anahtarını AÇIN veya KAPATIN. Bu ayar Sohbet, E-posta ve Sosyal kanallar gibi sesli olmayan kanallar için geçerlidir. Bu anahtarı açtığınızda, seçilen sıra Kuyruklu sekmesine eklenir ve arac Agent Desktop ıların ondan etkileşimleri seçmesine olanak tanır.

4. Hizmet düz eyi eşiği alanına, bir müşteri isteğinin bir kuyrukta olabileceği zamanı, sistem hizmet düzeyinin dışında olarak işaretlemeden önce girin.

   Sosyal kanallar için Hizmet düzeyi eşiği yapılandıramazsınız.

5. Kuy rukta maksimum süre alanına, kişinin sonlandırılacağı süreyi girin.

6. Kuy ruktaki varsayılan müzik alanında, çağrılar geldiğinde veya sırada beklediklerinde çalınacak ses (.wav) dosyasının adını seçin. Daha fazla bilgi için bkz. Ses dosyalarını yönetme.

   Kuyruk Kişisi etkinliğinde Müzik Çal yapılandırılmamışsa varsayılan müzik dosyası oynatılır.

7. (İsteğe bağlı) Kur uluş yöneticiniz kuruluşunuz için Çoklu Saat Dilimini etkinleştiriyorsa Saat dilimi (yalnızca yönlendirme stratejileri) alanında kanalın saat dilimini seçin.

Control Hub"da oturum açın.

Hizmetler > İletişim Merkezi'ni seçin.

İletişim Merkezi gezinti bölmesinden Müşteri deneyimi > Kuy ruklar'ı seçin.

Kuy ruk oluştur'a tıklayın.

Genel bölümünde aşağıdakileri gerçekleştirin:

1. Ad alanına kuyruğun adını girin.

   Kuyruk adı 80 karakteri geçemez. Alfasayısal karakter ler, alt çizgiler ve kısa çizgiler içerebilir .

2. Açıklama alanına kuyruğun kısa bir açıklamasını girin.

3. Kişi yönü açılır listesinden Gelen kuyruğu veya G iden arama kuyruğu 'nu seçin.

4. Kanal türü alanında Sohbet, E-posta, Sosyal kanal veya Telefon'u seçin.

5. Alan açıklamaları ve kısıtlamaları için kuyruk ayarları tablosuna bakın.

Kişi yönlendirme ayarları bölümünde, Bu sıra için beceri tabanlı yönlendirmeyi kullan anahtarını AÇIN.

1. Beceri atama türü alanında, Sıraya beceri atama veya Akış larda beceri atama'yı seçin.

2. K uyruğa beceri at ama için, Aracı atama alanında Bec eri gereksinimleri kartı varsayılan olarak seç ilir.

3. Ak ışlarda beceri at ama için, Temsilci atama alanında Tak ımlar kartı varsayılan olarak seçilir.

4. Yönlendirme deseni alanında, Mevcut en uzun veya Mevcut en iyi seçeneğini seçin.

   • Mevcut en uzun süre, birden fazla temsilci beceri gereksinimlerini karşıladığında en uzun süre müsait olan acenteyi seçer.
   • Mümkün olan en iyi, gerekli beceride en yüksek yeterliliğe sahip acenteyi seçer.

5. Kuy ruğa beceri atama için Bec eri gereksinimleri bölümünde Beceri gereksinimleri ek le'yi tıklatın.

6. Sıra için gerekli beceri matrisini seçin: Beceri türü, Beceri adı, Koşul, Beceri değeri ve Ağırlık.

   Ağırlık yalnızca Kullanılabilir en iyi yönlendirme deseni için geçerlidir. Bir değeri yapılandırmazsanız, beceriye varsayılan değer 1 uygulanır.

7. (İsteğe bağlı) Kuruluşunuz için AutoCsat etkinleştirilmişse, kuyruk becerisi gereksinimi olarak AutoCsat öğesini seçin.

8. Daha fazla beceri gereksinimi eklemek için Beceri gereksinimi ekle'yi tıklayın.

9. Kuyru k oluştur sayfasına dönmek için Kaydet'i tıklatın.

10. (İsteğe bağlı) Seçili beceri gereksinim leriyle eşleşen temsilcileri görüntülemek için Atanan temsilcileri görüntüle'yi tıklatın.

11. Ak ışlarda beceri at ama için, seçilen kanalın dağıtım bölümünde Grup oluştur'u tıklatın, Önc elik ve Sonra grup ekle öğesini girin, bir veya daha fazla ekip seçin ve Kaydet'i tıkl atın.

    Telefon için bölüm Ç ağrı dağıtımıdır. Sohbet, E-posta ve Sosyal kanal için bölümler Sohbet dağıtımı, E-posta dağıt ımı ve Sohbet dağıtımıdır.

12. Gerekli ekipleri ve zaman gecikmelerini eklemek için grup oluşturma adımlarını tekrarlayın.

Dur aklat ve devam et bölümünde, aracıların dijital etkileşimleri duraklatıp devam ettiremeyeceğini yapılandırın. Bu ayar Sohbet ve Telefon dışındaki kanallar için geçerlidir.

1. Dijital etkileşimler için duraklatma/devam ettirmeye izin ver anahtarını AÇIN veya KAPATIN.

2. Duraklat ve devam et etkinleştirildiğinde, seçilen kanal için Zaman Aşımı sınır larını yapılandırın.

   • Sosyal —Maksimum: 7 gün. Ayrı açılır menüler aracılığıyla gün, saat ve dakika seçme olanağı sağlayın.

     • 7 gün seçilirse saat ve dakika seçilemez.

     • 6 veya daha az gün seçilirse, yöneticilerin 23 saat 59 dakikaya kadar seçim yapmasına izin verin.

   • E-posta —Maksimum: 14 gün. Ayrı açılır menüler aracılığıyla gün, saat ve dakika seçme olanağı sağlayın.

     • 14 gün seçilirse saat ve dakika seçilemez.

     • 13 veya daha az gün seçilirse, yöneticilerin 23 saat 59 dakikaya kadar seçim yapmasına izin verin.

3. Kurtarma davranışını anlamak için zaman aşımlarının ve yeniden sıraya girmenin nasıl çalışt ığını inceleyin.

   Duraklatılan bir etkileşimin zaman aşımına uğrarsa veya müşteri duraklatılırken yanıt verirse, sistem önce onu duraklatan temsilciye yeniden atamaya çalışır. Bu aracı kullanılamıyorsa, etkileşim ayarlarınıza bağlı olarak otomatik olarak yeniden atanabileceği veya manuel olarak kendi atanabileceği orijinal kuyruğuna döner.

Gelişmiş Ayarlar bölümünde aşağıdakileri yapın:

1. Kullanıcıların aramaları izleyip iz leyemeyeceğini belirlemek için Hizmet izleme anahtarını AÇIN veya KAPATIN. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.

2. Sistemin bu kuyruk için tüm çağrıları kaydedip kaydedemeyeceğini belirtmek için Kayda izin ver anahtarını AÇIN veya KAPATIN. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.

3. Bir temsilci için dijital etkileşimlerin kendi kendine atanmasına izin vermek için aracılar tarafından manuel olarak atanan kişiler anahtarını AÇIN veya KAPATIN. Bu ayar Sohbet, E-posta ve Sosyal kanallar gibi sesli olmayan kanallar için geçerlidir. Bu anahtarı açtığınızda, seçilen sıra Kuyruklu sekmesine eklenir ve arac Agent Desktop ıların ondan etkileşimleri seçmesine olanak tanır.

4. Hizmet düz eyi eşiği alanına, bir müşteri isteğinin bir kuyrukta olabileceği zamanı, sistem hizmet düzeyinin dışında olarak işaretlemeden önce girin.

   Sosyal kanallar için Hizmet düzeyi eşiği yapılandıramazsınız.

5. Kuy rukta maksimum süre alanına, kişinin sonlandırılacağı süreyi girin.

6. Kuy ruktaki varsayılan müzik alanında, çağrılar geldiğinde veya sırada beklediklerinde çalınacak ses (.wav) dosyasının adını seçin. Daha fazla bilgi için bkz. Ses dosyalarını yönetme.

   Kuyruk Kişisi etkinliğinde Müzik Çal yapılandırılmamışsa varsayılan müzik dosyası oynatılır.

7. (İsteğe bağlı) Kur uluş yöneticiniz kuruluşunuz için Çoklu Saat Dilimini etkinleştiriyorsa Saat dilimi (yalnızca yönlendirme stratejileri) alanında kanalın saat dilimini seçin.

Control Hub"da oturum açın.

Hizmetler > İletişim Merkezi'ni seçin.

Kuyruk listesini görüntülemek için İletişim Merkezi gezinti bölmesinden Müşteri Deney imi > Kuyruklar'ı seçin.

Düzenlemek istediğiniz kuyruğu tıklayın.

Kuyruğun ayrıntılarını düzenleyin. Alanları düzenlemek için Kuyruk oluştur bölümündeki adımlara bakın.

Düzenlem eleri kaydet mek için Kaydet'i tıklatın, değişiklikleri iptal etmek için İptal'e tıklayın.

Control Hub"da oturum açın.

Hizmetler > İletişim Merkezi'ni seçin.

Kuyruk listesini görüntülemek için İletişim Merkezi gezinti bölmesinden Müşteri Deney imi > Kuyruklar'ı seçin.

Silmek istediğiniz kuyruğu tıklayın.

Sayfanın sağ üstündeki sil simgesine tıklayın.

Sıray ı sil mek için onay açılır mesajında Sil'i tıklatın.