Kuyruklar listesi sayfasında, iletişim kayıtlarının aktaran asıl temsilciye yönlendirilmesine izin vermek için, isterseniz aynı temsilciye aktar düğmesinde TURN.

Bu ayar kiracının tüm sıraları için geçerlidir.

Diğer hiçbir temsilci uygun olmadığında iletişim kayıtlarının takılmasını önlemek için bu ayarı etkinleştirebilirsiniz. Ayrıca, sınırlı personele sahip iletişim merkezlerinde çalışma esnekliğini artırarak bekleme sürelerini azaltır ve kaynak kullanımını optimize eder.

Kuyruk oluşturma

Başlamadan önce

Bir kuyruk oluşturmadan önce, belirli bir sırada aşağıdaki varlıkları yapılandırmanız gerekir:

1

Control Hub'da oturum açın.

2

Hizmetler > Ayrısız Merkezi seçin.

3

Contact Center gezinti bölmesinden, Müşteri deneyimi > Sıralar'ı seçin.

4

Sıra oluştur'u tıklayın.

5

Genel bölümünde şunları yapın:

  1. Ad alanına, kuyruğun adını girin.

    Sıra adı 80 karakteri aşamaz. Alfasayısal karakterler, alt çizgiler ve tireler içerebilir.

  2. Açıklama alanına, kuyruğun kısa açıklamasını girin.

  3. Kişi yönü açılan listesinden bir seçenek belirleyin:

    • Gelen sırası—Gelen sıra, müşteri iletişim kaydının, sistem müşteriyi bir temsilciye veya bir arama numarasına (DN) atamadan önce beklediği sıradır.
    • Giden arama kuyruğu—Bir dış arama kuyruğu, bir temsilciye veya giden bir etkileşim için bir arama numarasına (DN) atanılması gereken giden müşteri iletişimleri (çağrılar, sohbetler, e-postalar) için bekletme yeri görevi görür. Temsilciler veya otomatik kampanyalar tarafından başlatılan giden çağrıları yönetmek için çok önemli bir bileşendir.

    Bu adımdaki seçim Kişi yönlendirme ayarları bölümündeki seçenekleri değiştirir.

  4. Kanal türü alanında, kullanılabilir seçeneklerden bir kanal türü seçin: Sohbet, E-posta, Sosyal kanal veya Telefon.

    • Varsayılan olarak bu alan, bir Gelen sırası için Telefon seçeneğini görüntüler . Bir sıraya bir veya daha fazla ekip eklemek için bir çağrı dağıtım grubu oluşturun. Çağrıları ek ekiplere dağıtmak için, birden çok çağrı dağıtım grubu oluşturun. Çağrı dağıtımı, akışta tanımlanan diğer sıra mantığından bağımsız olarak çalışır.
    • Kişi yönü alanında Dış Arama sırası seçeneğini seçerseniz sistem bu alanı devre dışı bırakır.
    • Bu alanda seçilen seçeneğe bağlı olarak ilgili dağıtım grupları oluşturabilirsiniz. Buna göre sistem aşağıdaki seçenekleri görüntüler:
      1. Sohbet—Sohbet dağıtımı
      2. E-posta—E-posta dağıtımı
      3. Sosyal kanal—Konuşma dağıtımı
      4. Telefon—Arama dağıtımı
    • Adım 5 (c)'de Gelen sırası seçeneğini seçerseniz , beceri tabanlı olmayan yönlendirmeyi yapılandırabilir veya Beceri tabanlı yönlendirmeyi yapılandırabilir ve ardından Adım 6 ile devam edebilirsiniz .
    • Adım 5 (c)'de Giden Arama sırası seçeneğini seçerseniz , Giden kampanya anahtarı, İletişim yönlendirme ayarları bölümünde görüntülenir . Bu anahtar AÇILDIysa, beceri tabanlı olmayan yönlendirmede kullanılabilen tüm alanlar kullanılabilir. Beceri tabanlı olmayan yönlendirmeyi yapılandırma adımlarını izleyin ve Adım 6 ile devam edin.
6

Kişi yönlendirme ayarları bölümünde:

  1. Adım 5 (c)'de Gelen sırası seçeneğini seçerseniz , beceri tabanlı olmayan yönlendirmeyi yapılandırabilir veya Beceri tabanlı yönlendirmeyi yapılandırabilir ve adım 7 ile devam edebilirsiniz .

  2. Adım 5 (c)'de Giden Arama sırası seçeneğini seçerseniz , Giden kampanya anahtarı, İletişim yönlendirme ayarları bölümünde görüntülenir . Bu anahtar AÇILDIysa, beceri tabanlı olmayan yönlendirmeyi yapılandırabilir veya Beceri tabanlı yönlendirmeyi yapılandırabilir ve ardından Adım 7 ile devam edebilirsiniz .

7

Gelişmiş Ayarlar bölümünde, aşağıdakileri yapın:

  1. TURN HIZMET izleme anahtarı, kullanıcıların aramaları izleyip izleyemeyeceğini belirtmek için AÇıK veya KAPALıdır. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.

  2. TURN AÇıK veya KAPALı Kayıt anahtarı, sistemin bu sıra için tüm çağrıları kaydedip kaydedemeyeceğini belirtmek için izin verir. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.

  3. TURN AÇILDI veya KAPATildi Çağrılar için duraklatma/sürdürmeye izin ver anahtarı, temsilcilerin bir çağrı kaydını duraklatıp sürdüremeyeceğini belirtir. Örneğin, temsilci müşteriden gelen kredi kartı bilgileri gibi hassas bilgileri tartışırken arama kaydını duraklatabilir.

    Organizasyon yöneticiniz Webex Contact Center hizmet yapılandırmasında Gizlilik Koruması özelliğini etkinleştirirse, temsilciler bu özelliği kullanabilir.

  4. Yukarıdaki anahtarda (c) TURN AÇILDIysa, Kayıt duraklatma ayarı kullanılabilir. Bu ayar, kaydın otomatik olarak sürdürüldiği süreyi (saniye olarak) belirtir. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.

  5. Hizmet düzeyi eşik alanına, sistem bunu hizmet düzeyi dışında olarak işaretlemeden önce müşteri talebinin sırada olabileceği süreyi girin. Bu zaman aralığı içinde bir müşteri hizmeti isteğini tamamlarsanız, sistem bunu hizmet düzeyi içinde dikkate alır.

  6. Sıradaki maksimum süre alanına, iletişim kaydının (tüm ortam türleri) sonlandırıldığı saati girin.

  7. Varsayılan müzik sırası alanında, aramalar geldiğinde veya sırada beklerken çağrıların çalınacağı ses (.wav) dosyasının adını seçin. Bu varsayılan ses dosyasıdır. Daha fazla bilgi için bkz . Ses dosyalarını yönetme.

    Kuyruk Kişisi etkinliğinde Müzik Çal özelliği yapılandırılmamışsa varsayılan müzik dosyası çalınır.

  8. (İsteğe bağlı) Kuruluş yöneticiniz kurumunuz için Birden Çok Saat Dilimini etkinleştiriyorsa, saat dilimi (yalnızca yönlendirme stratejileri) alanında kanalın saat dilimini seçin.

Beceri tabanlı olmayan yönlendirmeyi yapılandırma

Kişi yönlendirme ayarları bölümünde, TURN bu sıra anahtarı için beceri tabanlı yönlendirme kullan seçeneğini kapatın. Bu bölümde şunları yapabilirsiniz:

  • Ekiplere göre temsilcileri sıraya atayın ve ekipleri dağıtım gruplarına ekleyin. Bu gruplar, iletişim kayıtlarını daha fazla ekiplere dağıtarak bekleme sürelerini azaltır. Daha fazla bilgi için bkz . Ekip tabanlı atama.
  • Temsilcileri sıraya atayın. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci tabanlı atama.

Ekip tabanlı atama

1

Ekip ataması olan beceri tabanlı olmayan sıralar için, Yönlendirme deseni bölümünde varsayılan yönlendirme düzeni olarak en uzun kullanılabilir olan seçilir.

2

Çağrı dağıtımı bölümünde Grup oluştur'u tıklayın. Bu seçenek yalnızca Kanal türü alanında Telefon seçeneğini seçtiğinizde kullanılabilir. Kanal türü alanında Sohbet , E-posta veyaSosyal kanal seçerseniz , sohbet dağıtımı, E-posta dağıtımı ve Konuşma dağıtım alanları sırasıyla görüntülenir.

3

Beliren Grup modalitesinde şunları girin:

  1. Öncelik—Varsayılan olarak, öncelik bire ayarlanmıştır. Daha fazla grup ekledikçe bu değer artımlı olur.

  2. Sonra grup ekle—Temsilcilerin uygun olmaması durumunda bir sonraki gruba geçmek üzere geçiş süresini ayarlamak için saniye olarak bir değer girin.

Bu alan, grubun tercihi ilk seçenek dışında bir değere ayarlanırsa etkinleştirilir.

4

Bir veya daha fazla ekibi seçerek bunları gruba ekleyin.

5

Kaydet'e tıklayın. Bu, grupları Grup ayrıntıları listesine ekler.

6

Belirtilen zaman gecikmelerine sahip gerekli grupları oluşturmak için bu işlemi tekrarlayın. Diğer ayarlarla devam etmek için Gelişmiş Ayarlar altındanAdım 8'e gidin.

Temsilci tabanlı atama

1

Temsilci atamasına sahip beceri tabanlı olmayan sıralar için, Temsilci ataması bölümünde, temsilcileri doğrudan sıraya atamak için Temsilcileri seçin . İletişim kayıtlarını önceden yapılandırılmış sırada bir sonraki kullanılabilir temsilciye göndermek için bu deseni kullanın. İletişim kaydı bir temsilciye atanana kadar işlem tekrarlanır.

Sistem, temsilci ataması olan beceri tabanlı olmayan sıralar için Yönlendirme düzeni bölümünde varsayılan yönlendirme düzeni olarak Döngüsel'i seçer.

  1. Temsilciler bölümünde, ada veya E-posta Kimliğine göre gerekli temsilcileri arayın ve seçin. İstenilen yönlendirme sırasında, bu sıraya en fazla 1000 temsilci ekleyebilirsiniz.

  2. (İsteğe bağlı) TURN temsilci siparişini düzenle anahtarında ve listedeki sıralarını değiştirmek için temsilcileri sürükleyip bırakın. Ayrıca listedeki temsilci konumunu aşağı veya yukarı taşımak için eylem sütunundaki yukarı ve aşağı simgelerini de kullanabilirsiniz.

2

Diğer ayarlarla devam etmek için Gelişmiş Ayarlar altındanAdım 8'e gidin.

Beceri tabanlı yönlendirmeyi yapılandırma

Kişi yönlendirme ayarları bölümünde, bu sıra anahtarı için gerekli beceri kümesine sahip iletişim kayıtlarını temsilcilere yönlendirmek için beceri tabanlı yönlendirme kullan seçeneğine TURN. Bu anahtarı AÇTıktan sonra, beceri atama türlerini görüntüleyebilirsiniz. Aşağıdakileri yapabilirsiniz:

  • Sıralara beceri atama—Bu sıra için beceri gereksinimlerini yapılandırın. Yalnızca ölçütleri karşılayan temsilciler iletişimleri destekleyebilir.
  • Akışlarda beceri atama—Bu sıra farklı bir akışta her kullanıldığında beceri gereksinimlerini yapılandırın. Ölçütleri karşılayan temsilcilerin her zaman uygun olduğundan emin olmak için ekipleri atayın. Akış etkinliği kurulumu hakkında daha fazla bilgi için bkz . Kuyruk İletişimi.

Kuyruğu oluşturduktan sonra, bunu değiştiremezsiniz.

Kuyruklara beceri atama

Kuyruklara beceri atamak için, Beceri atama türü alanında sıraya beceri ata'yı seçin ve aşağıdakileri yapılandırın:

1

Temsilci atama alanında, Beceri gereksinimleri kartı varsayılan olarak seçilir.

2

Yönlendirme deseni alanında, aşağıdaki yönlendirme modellerinden birini seçin:

  • En uzun süre kullanılabilir—Birden çok temsilci sıra için aynı beceri gereksinimlerini karşılarsa, sistem en uzun süre uygun olan temsilciyi seçer.
  • En iyi kullanılabilir—Birden çok temsilci sıra için aynı beceri gereksinimlerini karşılarsa, sistem gerekli beceride en yüksek yetkinliğe sahip temsilciyi seçer.
3

Beceri gereksinimleri bölümünde, Beceri gereksinimleri ekle'yi tıklayın. Beceri gereksinimleri ekle modal görünür.

4

Bu sıra için gereken beceri matrisini seçin:

  • Beceri türü
  • Beceri adı
  • Koşul
  • Beceri değeri

Bu alan değerleri Beceri tanımı sayfasından doldurulur. Seçilen beceri parametrelerine bağlı olarak , Yeni beceri gereksinimleri bölümü beceri gereksinimlerini görüntüler.

5

Bu listeye daha fazla beceri gereksinimi eklemek için Beceri gereksinimi ekle'yi tıklatın .

6

Kaydet'i tıklayarak sıra oluştur sayfasına geri dönün.

Beceri gereksinimi ayrıntıları bölümü, bu sıraya eklenen beceri gereksinimlerinin listesini gösterir.

7

(İsteğe bağlı) Bu sıranın seçili beceri gereksinimleriyle eşleşen temsilcilerin listesini görüntülemek için Atanan temsilcileri görüntüle'yi tıklayın .

8

Diğer ayarlarla devam etmek için Gelişmiş Ayarlar'ın altındakiAdım 10'a gidin.

Akışlarda beceri atama

Akışlara beceri atamak için Beceri atama türü alanında akışlarda beceri atayın öğesini seçin ve aşağıdakileri yapılandırın:

1

Temsilci atama alanında, varsayılan olarak, temsilcileri sıraya atamak için Ekipler kartı seçilir.

2

Yönlendirme deseni alanında, aşağıdaki yönlendirme modellerinden birini seçin:

  • En uzun süre kullanılabilir—Birden çok temsilci sıra için aynı beceri gereksinimlerini karşılarsa, sistem en uzun süre uygun olan temsilciyi seçer.
  • En iyi kullanılabilir—Birden çok temsilci sıra için aynı beceri gereksinimlerini karşılarsa, sistem gerekli beceride en yüksek yetkinliğe sahip temsilciyi seçer.
3

Çağrı dağıtımı bölümünde, birden çok ekibi birleştirerek bir Çağrı Dağıtım Grubu oluşturmak için kuyruk oluştur'u tıklayın . Bu seçenek yalnızca Kanal türü alanında Telefon seçeneğini seçtiğinizde kullanılabilir. Kanal türü alanında Sohbet , E-posta veyaSosyal kanal seçerseniz , sohbet dağıtımı, E-posta dağıtımı ve Konuşma dağıtım alanları sırasıyla görüntülenir.

4

Beliren Grup modalitesinde şunları girin:

  • Öncelik—Varsayılan olarak, öncelik bire ayarlanmıştır. Daha fazla grup ekledikçe bu değer artımlı olur.
  • Sonra grup ekle—Temsilcilerin uygun olmaması durumunda bir sonraki gruba geçmek üzere geçiş süresini ayarlamak için saniye olarak bir değer girin.

Grubun tercihi ilk seçenek dışında bir değere ayarlanırsa sistem bu alanı etkinleştirir.

5

Bir veya daha fazla ekibi seçerek bunları gruba ekleyin.

6

Kaydet'e tıklayın. Bu, grupları Grup ayrıntıları listesine ekler.

7

Belirtilen zaman gecikmelerine sahip gerekli grupları oluşturmak için bu işlemi tekrarlayın.

8

Diğer ayarlarla devam etmek için Gelişmiş Ayarlar'ın altındakiAdım 10'a gidin.

Sıra düzenleme

1

Control Hub'da oturum açın.

2

Hizmetler > Ayrısız Merkezi seçin.

3

Kuyruk listesini görüntülemek için Contact Center gezinti bölmesinden Müşteri Deneyimi > Sıraları seçin .

4

Düzenlemek istediğiniz kuyruğu tıklayın.

Kuyruk düzenlenebilir modda açılır.
5

Sıra ayrıntılarını düzenleme Alanları düzenlemek için bir sıra oluşturma bölümündeki adımlara bakın.

6

Düzenlemeleri kaydetmek için Kaydet'i tıklatın , yoksa değişiklikleri atmak için İptal'i tıklatın .

Kuyruk silme

Başlamadan önce

Silmek istediğiniz sıranın etkin değil durumda olduğundan emin olun.

1

Control Hub'da oturum açın.

2

Hizmetler > Ayrısız Merkezi seçin.

3

Kuyruk listesini görüntülemek için Contact Center gezinti bölmesinden Müşteri Deneyimi > Sıraları seçin .

4

Silmek istediğiniz kuyruğu tıklayın.

5

Sayfanın sağ üst tarafındaki sil simgesini tıklayın.

6

Kuyruğu silmek için, onay açılan iletisinde Sil'i tıklatın .