Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة

في هذه المقالة

هل لديك ملاحظات؟

Webex Contact Center هو حل قائم على السحابة يعزز تجربة العملاء من خلالrn توفير نظام أساسي سلس وبديهي ومرن لإدارة تفاعلات العملاء.rn يعمل هذا الدليل كبوصلة تنقل خاصة بك ، حيث يوفر للمسؤولين مسارا واضحا من خلالrn Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

Webex Contact Center نظرة عامة

لم يعد يتم تحديث هذا الدليل حيث تم ترحيل العديد من كيانات مدخل الإدارة إلى Control Hub وتم إيقاف تشغيلها من مدخل الإدارة. للحصول على تعليمات حول الكيانات التي تتم إدارتها الآن من خلال مركز التحكم، تفضل بزيارة صفحة مركز المساعدةWebex لمسؤولي مركز الاتصال.

تستفيد مراكز الاتصال الخاصة بالمؤسسات متعددة المصادر من مجموعة من حلول المصادر ، بما في ذلك الأسير والاستعانة بمصادر خارجية والخارجية. بيئة مركز الاتصال النموذجية متعددة المصادر معقدة من الناحية التنظيمية ، وتتكون من مواقع موجودة في جميع أنحاء العالم ، ويعمل بها موظفو الشركة المباشرون و / أو وكلاء خارجيون.

في هذه البيئة، تعمل معظم المواقع بشكل مستقل وتستخدم تقنيات مركز اتصال مختلفة، بما في ذلك التوجيه والحلول الإدارية وأدوات إعداد التقارير. هذا المزيج من الأدوات والتقنيات يجعل كل من الإدارة ومراقبة الجودة عبر مواقع مختلفة صعبة للغاية.

تقدم Cisco's Webex Contact Center حلا فريدا يجمع بين مركز الاتصال والتقنيات IP في خدمة إدارة مكالمات عالمية. تم بناء حل Webex Contact Center على تقنية Cisco Midpoint Call Management® ، وهي نقطة تحكم مركزية لإدارة المكالمات وجهات الاتصال ومراقبتها عبر بيئة مركز اتصال غير متجانسة.

يوفر Webex Contact Center ، الذي يتم تقديمه كخدمة سحابية ، للمؤسسات تحكما كاملا في قوائم انتظار مراكز الاتصال العالمية الخاصة بها ويخلق مظهر بيئة مركز اتصال واحدة وموحدة. يتم توزيع المكالمات والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني على مواقع مراكز الاتصال التي يتوفر بها الوكلاء. عندما يكون الوكلاء مشغولين، يتم وضع جهات الاتصال في قائمة الانتظار مركزيا بحيث يمكن خدمتها من قبل الوكيل التالي المتاح بغض النظر عن الموقع الفعلي للعامل.

في السياق الصوتي ، من خلال وضع المكالمات في قائمة الانتظار مركزيا ، يمكن للمؤسسات تفريغ وظيفة قائمة الانتظار من معداتها القائمة على المباني ، وبالتالي تحقيق وفورات كبيرة في التكاليف في أجهزة الاتصالات ورسوم المرور واستخدام النطاق الترددي. والأهم من ذلك ، يمكن توجيه المكالمة إلى الوكيل التالي المتاح في أي موقع لأن نقطة نهاية المكالمة يمكن أن تكون Anywhere حول العالم ، Webex Contact Center يدمج بسلاسة الوكلاء البعيدين والوكلاء في المنزل في بيئة مركز الاتصال متعددة المصادر للمؤسسة.

حول المواقع والفرق ونقاط الدخول وقوائم الانتظار

المستأجر Webex Contact Center هو مؤسسة لديها مراكز اتصال في موقع واحد أو أكثر. لدى المؤسسة أيضا نقاط إدخال لجهات الاتصال الواردة المقترنة بقوائم الانتظار. يمكن أن تكون جهات الاتصال الواردة أرقاما مجانية للمكالمات الصوتية أو عناوين بريد إلكتروني مخصصة لرسائل البريد الإلكتروني أو الدردشات مع الوكلاء. على سبيل المثال، قد يكون لمؤسسة تحمل اسم ACME نقطة إدخال تسمى "مرحبا". يصنف Welcome جهات الاتصال إلى AcmeBilling ويوزعها على فرق من الوكلاء في شيكاغو ومانيلا وبنغالور.

يتكون كل ملف تعريف مستأجر Webex Contact Center من المواقع والفرق ونقاط الدخول وقوائم الانتظار.

الموقع هو موقع مركز اتصال فعلي تحت سيطرة المؤسسة أو الاستعانة بمصادر خارجية. على سبيل المثال، قد يكون لدى ACME مواقع في شيكاغو ومانيلا وبنغالور.
الفريق هو مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من جهات الاتصال. على سبيل المثال ، قد يكون لدى ACME فرق في موقعهم في شيكاغو تحمل أسماء Chi_Billing و Chi_Sales و Chi_GoldCustomerService ، وفرق في موقع بنغالور باسم Bgl_Billing و Bgl_GoldCustomerService و Bgl_Experts. يمكن تعيين الوكلاء لأكثر من فريق واحد، ولكن يمكن للوكيل خدمة فريق واحد فقط في كل مرة.
نقطة الدخول هي مكان الهبوط الأولي لجهات اتصال العميل على نظام Webex Contact Center. بالنسبة لجهات الاتصال الصوتية، عادة ما يرتبط رقم واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو أرقام الطلب بنقطة دخول. IVR يتم إجراء معالجة المكالمات أثناء وجود المكالمة في نقطة الدخول.
قائمة الانتظار هي المكان الذي يتم فيه الاحتفاظ بجهات الاتصال النشطة أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. يتم نقل جهات الاتصال من نقطة الدخول إلى قائمة انتظار ويتم توزيعها على الوكلاء.

يتم أيضا تكوين المستأجرين الذين يستخدمون ميزة الطلب الخارجي بنقطة إدخال طلب خارجي واحدة على الأقل وقائمة انتظار طلب خارجي واحدة.

يمكن لمديري الاتصالات ومديري مراكز الاتصال والممثلين الآخرين للمؤسسة المصرح لهم بالوصول إلى خدمة Webex Contact Center عرض نشاط مركز الاتصال في مؤسستهم من خلال بوابة إدارة Webex Contact Center.

بالإضافة إلى المواقع والفرق ونقاط الدخول وقوائم الانتظار، توفر الوحدة النمطية "التوفير" الخاصة بمدخل إدارة Webex Contact Center واجهة لإضافة وكلاء وتعيينهم إلى فرق. يتم تكوين كل عامل باستخدام ملف تعريف سطح المكتب، وهي قيمة تحدد مستويات أذونات العامل وسلوكيات Agent Desktop، بما في ذلك رموز الالتفاف والخمول المتاحة للعامل. وبالتالي ، يجب عليك إضافة رموز الالتفاف والخمول قبل تحديد ملفات تعريف سطح المكتب وتحديد ملفات تعريف سطح المكتب قبل تحديد الوكلاء. إذا تم تزويد مؤسستك بميزة التوجيه الاختياري المستند إلى المهارات، فيجب عليك أيضا إضافة المهارات وملفات تعريف المهارات قبل تحديد الفرق والوكلاء.

يدعم Webex Contact Center تعيين أرقام PSTN فقط بتنسيق +E.164 المعولم إلى نقاط الدخول. الأرقام الداخلية غير مدعومة لهذا الغرض.

Webex Contact Center بوابة الإدارة

يمكنك الوصول إلى بوابة إدارة Webex Contact Center من خلال متصفح الويب. توفر البوابة الوصول إلى وحدات Webex Contact Center التي تمكن المستخدمين المصرح لهم من أداء مهام مختلفة مثل:

عرض بيانات مركز الاتصال في الوقت الفعلي والبيانات التاريخية
مراقبة التفاعلات الموجهة إلى مواقع الوجهات بصمت
إنشاء حسابات الوكلاء وموارد مركز الاتصال الأخرى
إنشاء وتحرير استراتيجيات توجيه جهات الاتصال المجدولة واستراتيجيات قدرة الفريق للتحكم في علاج الاتصال وتوزيعه

بالإضافة إلى ذلك، تعرض الصفحة المقصودة لمدخل إدارة Webex Contact Center رسوما بيانية لنشاط المكالمات في الوقت الفعلي والتاريخ وحالة الوكيل الحالية.

يحدد ملف تعريف المستخدم المعين وصولك إلى وحدات ووظائف Webex Contact Center.

للحصول على معلومات حول كيفية الوصول إلى مدخل إدارة Webex Contact Center واستخدامه، راجع المستعرضات المدعومة ل Webex Contact Center.

Webex Contact Center وحدات

بعد تسجيل الدخول إلى مدخل الإدارة، انقر فوق الوحدة النمطية الموجودة على شريط التنقل الذي تريد الوصول إليه. إذا كان شريط التنقل مطويا، فانقر فوق زر التنقل في الزاوية العلوية اليمنى من الصفحة المقصودة لمدخل الإدارة لتوسيعه. إذا لم تتمكن من رؤية وحدة نمطية في واجهتك ، فإما أنه ليس لديك الأذونات المناسبة للوصول إلى الوحدة النمطية ، أو أنها وحدة نمطية اختيارية ليس لدى مؤسستك ترخيص لها.

يصف الجدول التالي الوحدات النمطية التي يمكن للمستخدمين المصرح لهم الوصول إليها من خلال مدخل إدارة Webex Contact Center.

الوحده النمطيه	الوصف
التوفير	يسمح للمستخدمين المصرح لهم بإنشاء وعرض وتحرير الإعدادات التي يتم توفيرها للمؤسسة. توفر الوحدة إمكانية الوصول إلى سجل التدقيق وتقرير مهارات العامل وتقرير العناصر المتوفرة وتقرير المهارات المتوفرة.
التقارير والتحليلات	يسمح للمستخدمين المصرح لهم بتقسيم البيانات وتوصيفها وتصورها في أنظمة مركز الاتصال. تساعد الوحدة أيضا في تحديد المتغيرات الرئيسية التي تؤثر على الإنتاجية ونتائج الأعمال المرجوة. لمزيد من المعلومات، راجع Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم.
قواعد العمل	يسمح للمستخدمين المصرح لهم لوحدة Analyzer بدمج بيانات العملاء في بيئة Webex Contact Center للتوجيه المخصص.
Agent Desktop	يسمح للمستخدمين المصرح لهم بالوصول إلى واجهة سطح المكتب للتعامل مع جهات اتصال العملاء وقدرات المشرفين. لمزيد من المعلومات، راجع جميع المقالات المتعلقة ب Agent Desktop وسطح مكتب المشرف.
استراتيجية التوجيه	يوفر واجهة مستخدم مستندة إلى الويب لإدارة استراتيجيات معالجة جهات الاتصال وتكوينها. يمكن للمستخدمين المصرح لهم إنشاء وجدولة استراتيجيات التوجيه العالمي وسعة الفريق ، وتغييرها في الوقت الفعلي استجابة للتغيرات في ديناميكيات الأعمال. لمزيد من المعلومات، راجع توجيه جهات الاتصال.
مراقبة المكالمات	يسمح للمستخدمين المصرح لهم بمراقبة جودة الخدمة التي يتم تقديمها عبر مراكز الاتصال متعددة المصادر الخاصة بهم بصمت. تكمن قوة خدمة Webex Contact Center في القدرة الفريدة على مراقبة أي مكالمة عبر أي موقع. من خلال واجهة ويب مبسطة ، يمكن للمستخدمين تحديد قائمة الانتظار أو الفريق أو الموقع أو العامل الذي يريدون مراقبته بصمت. يمكن للمستخدمين المصرح لهم تقديم تعليمات إلى الوكيل المراقب دون أن يسمعهم المتصل، ويمكنهم الانضمام إلى مكالمة تتم مراقبتها والمشاركة في المحادثة. لمزيد من المعلومات، راجع مراقبة المكالمات.
تسجيل المكالمة	وحدة اختيارية تسمح للمستخدمين المصرح لهم بتسجيل المكالمات.
إدارة التسجيل	وحدة اختيارية تسمح للمستخدمين المصرح لهم بالبحث عن المكالمات المسجلة وتشغيلها من خلال ميزة تسجيل المكالمات Webex Contact Center. لمزيد من المعلومات، راجع حول إدارة التسجيلات.
مسار التدقيق	يسمح للمستخدمين المصرح لهم بعرض تفاصيل حول تغييرات التوفير التي تم إجراؤها لمؤسستهم وتصدير البيانات إلى أداة تحليل البيانات، مثل Microsoft Excel. لمزيد من المعلومات، راجع الوصول إلى تقارير سجل التدقيق.

حول المناطق الزمنية

تعكس جميع التواريخ والأوقات المعروضة على مدخل إدارة Webex Contact Center وفي الوحدات النمطية Webex Contact Center المنطقة الزمنية التي يتم توفيرها للمؤسسة مع الاستثناءات التالية:

تعكس التواريخ والأوقات المعروضة على الصفحات الرئيسية لوحدتي تقارير الوقت الفعلي ومراقبة المكالمات وقت المتصفح.
تعتمد قيم الوقت في استراتيجيات التوجيه على المنطقة الزمنية التي يتم توفيرها لنقطة الإدخال أو قائمة الانتظار. إذا لم يتم تحديد منطقة زمنية، يتم توفير المنطقة الزمنية للمؤسسة.

يتم تحويل التواريخ إلى التوقيت العالمي المتفق عليه (UTC) عند حفظها في قاعدة البيانات، بحيث يتم تطبيق سلوك النظام، مثل توجيه الوقت من اليوم، عالميا عبر شبكة مركز الاتصال متعددة المواقع، بغض النظر عن المناطق الزمنية التي توجد فيها المواقع. يقوم النظام بتصفية التقارير التاريخية استنادا إلى المنطقة الزمنية للمؤسسة.

لتحديد منطقة زمنية مختلفة لعرض قيم الوقت في استراتيجيات التوجيه، راجع عرض استراتيجيات التوجيه حسب المنطقة الزمنية.

عند تحرير منطقة زمنية للمستأجر، يجب إعادة تسجيل الدخول لرؤية التغييرات.

الامتثال لقواعد لجنة الاتصالات الفيدرالية (PCI)

Webex Contact Center متوافق تماما مع صناعة بطاقات الدفع (PCI) لحماية مؤسسات العملاء من فقدان البيانات أثناء استخدام القنوات الصوتية والرقمية. نحن نحمي ونؤمن بيانات PCI والمعلومات ذات الصلة مع الالتزام الصارم بمعيار أمان بيانات صناعة بطاقات الدفع (PCI DSS). يمكنك هذا التوافق من:

منع تسجيل وتخزين أي معلومات حساسة تتعلق ببيانات PCI.
إخفاء وتشفير معلومات العميل الحساسة مثل تفاصيل بطاقة الخصم أو الائتمان.
إسقاط المرفقات إذا تم اكتشاف بيانات PCI.
تقييد المرفقات في البريد الإلكتروني وخدمات الدردشة إذا كانت تحتوي على معلومات خاصة بحامل البطاقة.
السماح للمسؤولين بتكوين إما لرفض أو إسقاط محتوى البريد الإلكتروني أو الدردشة إذا كان يحتوي على بيانات PCI في سطر موضوع البريد الإلكتروني أو البريد الإلكتروني أو نص الدردشة.

لمزيد من المعلومات، راجع Webex Contact Center ورقة بيانات الخصوصية من Cisco Trust Portal.

في Webex Contact Center ، يتم تمكين PCI افتراضيا. لمعرفة المزيد حول أنواع الملفات المدعومة عبر جميع القنوات الرقمية للمرفقات العادية، راجع أنواع المرفقات المدعومة للقنوات الرقمية في Webex Contact Center.

الصور المضمنة غير مدعومة في المرفقات.

القنوات الرقمية

يدعم Webex Contact Center القنوات الرقمية المختلفة مثل Facebook Messenger و LiveChat والبريد الإلكتروني و SMS ورسائل Apple للأعمال و WhatsApp. مع تغيير العادات وتفضيلات نمط الحياة ، توفر هذه القنوات الرقمية للمستهلكين فرصة للتواصل مع الشركات من خلال قنواتهم المفضلة.

القنوات الرقمية المدعومة

للحصول على معلومات حول القنوات الرقمية المدعومة وتفاصيل تكوينها، تفضل بزيارة إعداد القنوات الرقمية في Webex Contact Center.

إلغاء الاشتراك عندما تكون في قائمة الانتظار

قائمة الانتظار هي المكان الذي تنتظر فيه جهة الاتصال قبل أن يقوم النظام بتعيين رقم اتصال لوكيل أو رقم طلب. يتم إنشاء قائمة الانتظار في وحدة التوفير في مدخل الإدارة.

يتم تزويد العميل بإلغاء الاشتراك في قائمة قائمة الانتظار مع معلومات حول وقت الانتظار المقدر والموضع في قائمة الانتظار. يمكن للعميل اختيار إلغاء الاشتراك والخروج من قائمة الانتظار.

تدفق المهام لإعداد وظيفة إلغاء الاشتراك

عرض تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار

تدفق المهام لإعداد وظيفة إلغاء الاشتراك

لإعداد وظيفة إلغاء الاشتراك:

1	إنشاء تدفق جديد لإلغاء الاشتراك خارج قائمة الانتظار من مدخل إدارة Cisco Webex Contact Center (استراتيجية التوجيه> التدفقات > جديد).
2	قم بتكوين نشاط موسيقى Play في مصمم التدفق. حدد ملف الصوت ومدة الموسيقى وإزاحة البدء.
3	قم بتكوين نشاط جهة الاتصال في قائمة الانتظار لوضع جهة الاتصال في قائمة انتظار أو نشاط قائمة انتظار للوكيل لتوجيه جهة الاتصال مباشرة إلى وكيل مفضل.
4	قم بتكوين نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار لمعرفة الموضع الحالي في قائمة الانتظار ووقت الانتظار المقدر.
5	قم بتكوين نشاط القائمة لمطالبة الانتظار في قائمة الانتظار أو مطالبة إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار مع تمكين وظيفة تحويل النص إلى كلام.
6	قم بتكوين تدفق معاودة الاتصال إذا اختارت جهة الاتصال إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار وقامت بالتسجيل لإعادة الاتصال في تحديد مطالبة إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار.
7	انقر فوق نشر التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع نشر سير المهام.

عرض تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار

يلتقط تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار بعد أن يختار العميل إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار. لمزيد من المعلومات حول كيفية عرض تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار، راجع دليل المستخدم Webex Contact Center Analyzer.

ملفات تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة

نظرة عامة

إذا كنت تستخدم ملفات تعريف الوسائط المتعددة من Webex Contact Center Control Hub، فراجع مقالة إدارة ملفات تعريف الوسائط المتعددة للحصول على آخر التحديثات. ومع ذلك ، إذا كنت تقوم بالوصول إلى ملفات تعريف الوسائط المتعددة من خلال بوابة الإدارة ، فيمكنك متابعة هذا القسم من الإعداد ودليل المسؤول.

توفر ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة لمسؤولي Webex Contact Center القدرة على تكوين أنواع قنوات الوسائط (الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني والاجتماعية) وعدد جهات الاتصال لكل قناة وسائط يمكن للوكيل التعامل معها في وقت واحد.

يمكن للمسؤولين تكوين ملفات تعريف الوسائط المتعددة من الأنواع التالية:

مدمج
الوقت الحقيقي المدمج
حصري

يمكن للمسؤول بعد ذلك إقران ملف تعريف الوسائط المتعددة بالوكلاء على مستوى الموقع أو الفريق أو الوكيل.

مزايا ملفات تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة

تمكن ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة المؤسسات من توفير اهتمام مخصص للعملاء ، وتعزيز جودة أفضل للخدمة ، وتحسين تجربة العملاء ، ومعدلات تحويل أفضل. أيضا ، يمكن للمؤسسات موازنة الحمل عبر قنوات الوسائط عند مواجهة حمل غير متساو في بعض القنوات ، مما يتيح الاستخدام الفعال للعاملين.

إعداد ملفات تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة

لإعداد ملفات تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة:

يقوم المسؤول بتكوين ملف تعريف الوسائط المتعددة المختلطة باستخدام إعدادات الوسائط المتعددة في وحدة التوفير في مدخل الإدارة.
يقوم المسؤول بإقران ملف تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة بوكيل أو فريق أو موقع.

في Agent Desktop، يتم تعيين جهات اتصال للوكلاء استنادا إلى ملف تعريف الوسائط المتعددة المرتبط بهم في أي وقت.

يمكن للمسؤولين والمشرفين عرض إعدادات ملف تعريف الوسائط المتعددة للوكلاء وعدد جهات الاتصال لكل نوع قناة وسائط قام الوكلاء بمعالجتها، عبر تقرير تفاصيل الوكيل. هذا التقرير متاح في Webex Contact Center Analyzer.

تكوين ملف تعريف الوسائط المتعددة

كمسؤول، قم بما يلي لتكوين ملف تعريف وسائط متعددة:

من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > ملفات تعريف الوسائط المتعددة.
في صفحة ملفات تعريف الوسائط المتعددة، انقر فوق + لإنشاء ملف تعريف وسائط متعددة جديد أو انقر فوق زر علامة القطع لتحرير ملف تعريف وسائط متعددة موجود.
في قسم تفاصيل الوسائط، حدد ملف تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة كما هو مطلوب. أنواع ملفات تعريف الوسائط المتعددة المتوفرة هي:
- Blended: يسمح لك بتحديد قنوات الوسائط وعدد جهات الاتصال لكل قناة وسائط يمكن للوكيل التعامل معها في وقت واحد (على سبيل المثال، 1 صوت و3 دردشات و5 رسائل بريد إلكتروني).
- الوقت الفعلي المختلط: سيتم تعيين جهات اتصال قناة وسائط واحدة فقط في الوقت الفعلي (إما صوتية أو دردشة) لوكيل في وقت ما ، إلى جانب جهات اتصال من أنواع قنوات الوسائط الأخرى (البريد الإلكتروني والاجتماعية).
  
  بالنسبة لملفات تعريف الوسائط المتعددة في الوقت الفعلي المخلوطة والمخلوطة، يكون الحد الأقصى لعدد جهات الاتصال التي يمكن تعيينها للوكيل هو 1 للصوت و5 للدردشة والبريد الإلكتروني والاجتماعية.
- حصري: حدد نوع ملف التعريف هذا لتعيين جهة اتصال واحدة فقط للوكيل عبر جميع قنوات الوسائط، في نقطة زمنية.

لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء ملف تعريف وسائط متعددة.

إقران ملف تعريف وسائط متعددة بوكيل أو فريق أو موقع

بعد تكوين ملف تعريف الوسائط المتعددة، قم بإقران ملف التعريف بموقع أو فريق أو وكيل عبر وحدة التوفير في مدخل الإدارة. لمزيد من المعلومات، راجع المواقع والفرق والمستخدمين .

يكون لملف تعريف الوسائط المتعددة المرتبط بالوكيل الأسبقية على ملف تعريف الوسائط المتعددة لفريق العامل. يكون لملف تعريف الوسائط المتعددة للفريق الأسبقية على ملف تعريف الوسائط المتعددة المرتبط بالموقع.

تعيين جهات اتصال للوكلاء

في Agent Desktop، يتم تعيين جهات الاتصال إلى وكيل استنادا إلى ملف تعريف الوسائط المتعددة المرتبط بالوكيل.

عرض تفاصيل الوكيل

بصفتك مسؤولا أو مشرفا، يمكنك عرض إعدادات ملف تعريف الوسائط المتعددة للوكلاء وعدد جهات الاتصال لكل نوع قناة يتم التعامل معها بواسطة الوكلاء، عبر تقرير تفاصيل الوكيل في Webex Contact Center Analyzer.

لمزيد من المعلومات، راجع تقرير تفاصيل الوكيل في فصل المرئيات في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

معاودة الاتصال

حول معاودة الاتصال من باب المجاملة

يمكن أن يعرض على العميل الذي يتصل بمركز الاتصال خيار تلقي معاودة الاتصال بدلا من الانتظار في قائمة الانتظار للاتصال بأحد الوكلاء. يمكن منح العميل خيار معاودة الاتصال خلال ساعات الذروة عندما يكون وقت الانتظار أطول، أو في غير ساعات العمل في مركز الاتصال.

مزايا معاودة الاتصال المجاملة

تمكن معاودة الاتصال المجانية مركز الاتصال من تقديم جودة أفضل للخدمة وزيادة الاحتفاظ بالعملاء. يتم تحسين تجربة العميل، لأن جهة الاتصال تتلقى مكالمة استباقية من وكيل بدلا من الاضطرار إلى الانتظار للاتصال بالوكيل.

إعداد معاودة الاتصال من باب المجاملة

لإعداد رد اتصال مجاملة، يحتاج مطور سير المهام إلى تكوين تدفق رد الاتصال باستخدام مصمم التدفق.

قبل تكوين تدفق رد الاتصال المجاملة، يجب على مسؤول مركز الاتصال تكوين نقطة الدخول الواردة وقائمة الانتظار لرد الاتصال على سبيل المجاملة.
لا يتم دعم معاودة الاتصال بالمجاملة للفرق القائمة على السعة (CBT). لا يوجد لدى فرق CBT وكلاء فرديون معينون لهم، وتتطلب معاودة الاتصال بالمجاملة معرّف الوكيل للعمل. لذلك، إذا كان رد الاتصال المجاملة يتدفق إلى نقطة إدخال أو قائمة انتظار يخدمها CBT، تفشل المكالمة.
يجب تكوين معاودة الاتصال من باب المجاملة بعد نشاط قائمة الانتظار. لا ينبغي استخدام هذا كنشاط انتظار من الدرجة الأولى في التدفق.

عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال وينتظر في قائمة الانتظار لأحد الوكلاء، يمكن تزويد العميل بخيار إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار وتلقي معاودة الاتصال بدلا من ذلك. يتم الاحتفاظ بموضع العميل في قائمة الانتظار لتلقي معاودة الاتصال. ستبقى جهة الاتصال في قائمة انتظار استنادا إلى المدة المحددة في التكوين MAX_TIME_IN_QUEUE. عندما يكون أحد الوكلاء متاحا، يعرض على الوكيل طلب معاودة الاتصال في Agent Desktop، استنادا إلى موقع العميل في قائمة الانتظار. بعد قبول الوكيل لطلب معاودة الاتصال، يتم طلب المكالمة للعميل. عند انتهاء التفاعل، يختار العامل رمز الإنهاء لإنهاء المكالمة.

يتوفر تقرير رد اتصال مجاملة في Webex Contact Center Analyzer ، للمشرف والمسؤول لعرض إحصائيات معاودة الاتصال. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للوكلاء الحصول على رؤى حول إحصائيات رد الاتصال الخاصة بهم عبر إحصائيات الفريق - تاريخية تقرير إحصاءات أداء الوكيل (APS).

تكوين تدفق معاودة الاتصال

تأكد من أن المسؤول قد قام بإعداد نقطة الدخول الواردة وقائمة الانتظار لمعاودة الاتصال على سبيل المجاملة. لمزيد من المعلومات حول كيفية إعداد نقاط الدخول وقوائم الانتظار، راجع نقاط الدخول وقوائم الانتظار.

بصفتك مطور تدفق، قم بإعداد تدفق رد الاتصال المجاملة باستخدام مصمم التدفق. يوضح الشكل التالي نموذج تدفق رد اتصال مجاملة:

Webex Contact Center مثال مصمم التدفق يوضح تدفق رد اتصال مجاملة.

لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين تدفق باستخدام مصمم التدفق، راجع نظرة عامة على مصمم التدفق.

تلخص الخطوات التالية نموذج تدفق رد الاتصال المجاملة:

يتصل العميل ب IVR.
يتم توجيه جهة اتصال العميل إلى قائمة انتظار مناسبة وفقا لتكوين "جهة اتصال القائمة" و"قائمة الانتظار". يعتمد تدفق العينة وتسلسل الخطوات الموضحة هنا على هذا السيناريو.

بدلا من ذلك ، يمكنك تمكين العميل من إلغاء الاشتراك في المكالمة وتلقي معاودة الاتصال قبل توجيه المكالمة إلى قائمة انتظار ؛ على سبيل المثال ، خلال غير ساعات العمل في مركز الاتصال. يمكن بعد ذلك توجيه جهة الاتصال إلى قائمة انتظار مناسبة عن طريق تكوين نشاط معاودة الاتصال.

عندما ينتظر العميل في قائمة انتظار (المكالمة متوقفة مؤقتا) لأحد الوكلاء، يمكنك إشراك العميل في الأنشطة التالية:
- تشغيل الموسيقى: تشغيل ملف .wav ثابت أثناء انتظار العميل في قائمة الانتظار.
- تشغيل الرسالة: إعلام العميل بالموقع في قائمة الانتظار (PIQ) ووقت الانتظار المقدر (EWT) باستخدام هذا النشاط. استخدم نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار لجلب EWT/PIQ.
يمكنك تكوين نشاط موسيقى Play ونشاط تشغيل الرسائل لتشغيل الملفات الصوتية بشكل متقطع، حتى يتوفر وكيل أو حتى يقوم العميل بإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار.
يمكن أن يعرض على العميل خيار قائمة إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار ، بناء على EWT / PIQ. يمكنك تكوين أي من الخيارات التالية عند قيام العميل بإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار:
- ترك بريد صوتي: قم بتكوين نشاط تحويل أعمى لتمكين العميل من ترك بريد صوتي عندما يقوم العميل بإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار.
- تلقي رد اتصال مجاملة: يتم الاحتفاظ بموقف العميل في قائمة الانتظار لتلقي معاودة اتصال مجاملة.
  
  تمكنك الأنشطة التالية من تكوين معاودة الاتصال:
  - القائمة: تكوين قائمة معاودة الاتصال لتمكين العميل من اختيار رقم معاودة الاتصال.
    
    يمكن للعميل تقديم رقم معاودة الاتصال، أو يتم استخدام رقم ANI (التعرف التلقائي على الرقم) الخاص بالعميل كرقم افتراضي لمعاودة الاتصال.
    
    يمكنك استخدام أنشطة جمع الأرقام وتعيين المتغير لتعيين رقم معاودة الاتصال، كما هو موضح في تدفق معاودة الاتصال.
  - معاودة الاتصال: قم بتكوين نشاط معاودة الاتصال لإجراء رد الاتصال من باب المجاملة. يمكنك تكوين نشاط معاودة الاتصال لاستخدام نفس قائمة الانتظار مثل المكالمة الواردة، أو قائمة انتظار مختلفة لإجراء معاودة الاتصال.
    
    لا تقم بتكوين معاودة الاتصال لاستخدام قائمة انتظار يخدمها فريق قائم على السعة (CBT) حيث يؤدي ذلك إلى فشل المكالمة. تتطلب معالجة معاودة الاتصال معرف الوكيل، ولا يوجد لدى CBTs وكلاء فرديون معينون لهم.
    
    إذا قمت بتحديد نفس قائمة الانتظار لإجراء معاودة الاتصال، معاودة الاتصال بالعميل عندما يكون العامل متاحا في قائمة الانتظار، وذلك بناء على موقع العميل في قائمة الانتظار.
    
    إذا قمت بتحديد قائمة انتظار مختلفة لإجراء معاودة الاتصال، وضع طلب معاودة الاتصال في نهاية قائمة الانتظار الجديدة.
    
    يمكنك تحديد قائمة انتظار ثابتة أو قائمة انتظار متغيرة عند تكوين نشاط معاودة الاتصال. لمزيد من المعلومات حول تعيين معلمات نشاط معاودة الاتصال، راجع معاودة الاتصال.
يمكنك تكوين رسالة تأكيد تفيد بتسجيل معاودة الاتصال ثم قطع الاتصال باستخدام أنشطة تشغيل الرسالة وقطع الاتصال بجهة الاتصال .

عند تصميم تدفق، لا يمكن أن يتضمن تفاعل التشاور نشاط رد اتصال مجاملة.
يمكنك استخدام نشاط "رسالة تشغيل" بعد نشاط معاودة الاتصال في سير المهام. إذا تم العثور على وكيل أثناء تسجيل معاودة الاتصال أو فترة رسالة Play، يتم توصيل العميل بالوكيل على الفور.

إجراء معاودة اتصال مجاملة

بعد أن يقوم العميل بإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار، يتم بدء طلب معاودة الاتصال بالعميل عندما يكون أحد الوكلاء متاحا في قائمة الانتظار، وذلك بناء على موضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار. يعرض على الوكيل طلب معاودة الاتصال في Agent Desktop.

إذا لم يقبل الوكيل الطلب، يتم توجيه الطلب إلى وكيل آخر متاح، أو يستمر في الانتظار في قائمة الانتظار حتى يتوفر أحد الوكلاء.
يتم إجراء محاولة واحدة فقط لإعادة الاتصال المجاملة. إذا لم يتم توصيل المكالمة بالعميل بنجاح، أو تم رفضها من قبل العميل، فلن تتم إعادة المحاولة.

بعد قبول الوكيل للمكالمة، يتم طلب المكالمة للعميل. يتلقى العميل المكالمة من ANI المرتبط بمركز الاتصال. لمزيد من المعلومات حول ANI، راجع الاتصال الهاتفي التلقائي بتعريف الرقم (ANI).

إذا لم يستجب العميل للمكالمة أو رفض المكالمة، يتم إلغاء طلب معاودة الاتصال. إذا أجاب العميل على المكالمة، وضع علامة على طلب معاودة الاتصال على أنه تمت معالجته.

عند انتهاء التفاعل، يختار العامل رمز الإنهاء لإنهاء المكالمة.

لمزيد من المعلومات حول كيفية معالجة طلب معاودة الاتصال عبر Agent Desktop، راجع قسم معاودة الاتصال في مقالة إدارة مكالماتك في Agent Desktop .

عرض تقارير رد الاتصال المجاملة

التقارير التالية متاحة لمعاودة الاتصال على سبيل المجاملة:

تقرير رد الاتصال المجاملة: يمكن المسؤولين والمشرفين من عرض إحصائيات معاودة الاتصال. لمزيد من المعلومات، راجع تقرير رد الاتصال المجاملة في فصل المرئيات في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

إحصائيات الفريق - تقرير تاريخي: تمكن الوكلاء من الحصول على رؤى حول أدائهم فيما يتعلق بجهات اتصال معاودة الاتصال. يوفر APS التقرير متاح في Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع قسم إحصائيات الفريق - التقارير التاريخية في تقارير إحصاءات أداء العامل في مقالة عرض تقارير أداء الوكيل وإدارتها.

الخدمة الذاتية

يوفر Webex Contact Center وظيفة الخدمة الذاتية للتعامل مع طلبات العملاء دون إشراك وكلاء بشريين. تستخدم الخدمة الذاتية نظام Interactive Voice Response (IVR) في تدفق المكالمات. يتضمن IVR هذا الأنشطة الأساسية مثل تشغيل الرسالة وجمع الأرقام والقائمة. يمكن لكل هذه الأنشطة أيضا تشغيل الصوت ديناميكيا من خلال وظيفة تحويل النص إلى كلام.

الحد الأقصى لحجم الملف المدعوم لملفات الصوت هو 8 MB. تنسيق الملف المدعوم هو .wav. لمزيد من المعلومات، راجع التعامل مع ملفات الموارد.

يمكنك توسيع التفاعلات في الخدمة الذاتية ليكون لديك وكلاء ظاهريون في التدفق. يمكن للوكيل الافتراضي فهم أقوال المتصل لتقديم تجربة خدمة ذاتية للمحادثة.

يمكنك استخدام مصمم التدفق لكتابة أي حالات استخدام ممكنة في مساحة الخدمة الذاتية. لمزيد من المعلومات، راجع الأنشطة في مصمم التدفق.

تكوين نقطة الدخول وتحديد استراتيجية التدفق في التوجيه

يمكنك تكوين نقطة الإدخال وتحديد التدفق في استراتيجية التوجيه في مدخل الإدارة.

لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين نقطة الدخول، راجع نقطة الدخول وقوائم الانتظار. لمزيد من المعلومات حول كيفية تحديد سير المهام في استراتيجية التوجيه، راجع تكوين موارد التوجيه.

تمكين وكيل افتراضي

يتعامل الوكيل الافتراضي مع المحادثات مع عملائك. يفهم الوكيل الافتراضي الغرض من المحادثة ويساعد العميل كجزء من تجربة IVR. يتم تشغيل الوكيل الافتراضي بواسطة إمكانات Dialogflow من Google. يمكن للمسؤول الوصول إلى نص المحادثة IVR.

يدعم العامل الظاهري برامج ترميز الصوت التالية:

G711A ل A-law
G711U للقانون μ

1	قم بإنشاء عامل Dialogflow لدمج تجربة المحادثة في نظام IVR. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء عامل Dialogflow. قم بتضمين `Hello` كعبارة تدريب باللغة المفضلة لعامل Dialogflow لبدء محادثة مع المتصل. يمكنك إضافة عبارة التدريب هذه في نية الترحيب الافتراضية أو في أي غرض آخر لعامل Dialogflow. لمزيد من المعلومات، راجع المقاصد.
2	تكوين عامل ظاهري في مركز التحكم. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين العامل الظاهري.
3	أضف نشاط وكيل افتراضي إلى تدفق المكالمات لمعالجة استفسارات العملاء بتنسيق محادثة. لمزيد من المعلومات، راجع إضافة نشاط العامل الظاهري في مصمم التدفق.

إنشاء عامل تدفق الحوار

تكوين حوار جوجل:

بناء عامل Dialogflow الذي يوفر استجابات تلقائية.

استخدم وحدة تحكم Google Cloud.
قم بتنزيل ملف JSON الذي يحتوي على مفتاح المصادقة. لمزيد من المعلومات، راجع حول مفاتيح حساب الخدمة.
تأكد من إنشاء ملف JSON باستخدام دور مسؤول Dialogflow API.

تكوين الوكيل الظاهري

بعد تنزيل مفتاح المصادقة، قم بتحميل مفتاح المصادقة عن طريق اختيار ملف JSON لإنشاء العامل الظاهري في مركز التحكم.

يجب على المسؤول تكوين عامل ظاهري في مركز التحكم.

بعد تكوين عامل ظاهري على مركز التحكم، يمكن للمسؤول تكوين نشاط العامل الظاهري في مصمم التدفق.

إضافة نشاط العامل الظاهري في مصمم التدفق

بعد تكوين العامل الظاهري في مركز التحكم، أضف نشاط العامل الظاهري في مصمم التدفق.

يمكنك إضافة وكيل ظاهري إلى تدفق مكالمة لمعالجة استفسارات العملاء بتنسيق محادثة. يفهم الوكيل الافتراضي الغرض من المحادثة ويساعد العميل كجزء من تجربة IVR. لمزيد من المعلومات، راجع العامل الظاهري.

تحويل دون مراجعة

يشير نشاط "التحويل العشوائي" إلى عملية يتم فيها تحويل جهة اتصال إلى رقم طلب خارجي (DN) ونقطة دخول من خلال IVR، دون تدخل الوكيل.

ينطبق نشاط التحويل الأعمى عندما يجب تحويل مكالمة إلى رقم طلب خارجي ونقطة دخول. يمكن أيضا بدء النقل إلى جسر خارجي. لمزيد من المعلومات، راجع التحويل الأعمى.

قطع الاتصال بجهة الاتصال

يستخدم هذا النشاط لقطع اتصال جهة الاتصال بالمكالمة. يشير هذا إلى نهاية جهة اتصال في IVR.

لمزيد من المعلومات، راجع قطع الاتصال بجهة الاتصال.

IVR النسخة والمتغيرات العامة في Agent Desktop

يمكن للمسؤول توفير الوصول إلى أحد الوكلاء لعرض نص IVR المحادثة ولعرض المتغيرات العمومية (المعروفة سابقا باسم CAD) أو تحريرها استنادا إلى التكوينات التي تم تعيينها في تدفق المكالمة.

يمكن للوكيل عرض نص المحادثة IVR والمتغيرات العامة المستخرجة من نص المحادثة IVR استنادا إلى الأذونات التي تم تعيينها في تدفق المكالمة بواسطة المسؤول. لمزيد من المعلومات حول نسخة المحادثة IVR في Agent Desktop، راجع أداة نص IVR.

لمزيد من المعلومات حول المتغيرات العامة في Agent Desktop، راجع إدخال متغيرات البيانات المقترنة بالمكالمة.

IVR وتقرير تدفق حوار CVA في المحلل

يمكن تقرير IVR وتدفق حوار CVA المسؤولين والمشرفين من عرض مقاييس تشغيل الخدمة الذاتية.

لمزيد من المعلومات حول تقرير تدفق الحوار IVR وCVA في Analyzer، راجع القسم IVR وتقرير تدفق حوار CVA في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

تحويل النص إلى كلام

يتم تشغيل إمكانية تحويل النص إلى كلام بواسطة واجهات برمجة تطبيقات تحويل النص إلى كلام من Google. لتمكين هذه الوظيفة، يجب إعداد حساب Google Cloud وتهيئة خدمة تحويل النص إلى كلام.

باستخدام ميزة تحويل النص إلى كلام، يمكنك تحويل السلاسل والكلمات والجمل والمتغيرات العشوائية إلى كلام بشري فعلي يتم تشغيله ديناميكيا للمتصل. هذا بدلا من تشغيل صوت مسجل مسبقا.

لتمكين تحويل النص إلى كلام، اتبع تدفق المهام هذا:

1	قم بإنشاء حساب خدمة لتنزيل المفتاح الخاص. لمزيد من المعلومات، يرجى الاطلاع على إنشاء حساب خدمة ل Google Connector.
2	قم بتهيئة موصل Google في مركز التحكم لتمكين إمكانية تحويل النص إلى كلام في Flow Designer. لمزيد من المعلومات، يرجى الاطلاع على تهيئة موصل Google.
3	لاستخدام ميزة تحويل النص إلى كلام في المطالبة، قم بتمكين مفتاح تحويل النص إلى كلام. لمزيد من المعلومات، راجع تبديل النص إلى كلام.

إنشاء حساب خدمة لموصل Google

أكمل الإجراء التالي لتهيئة موصل Google:

قم بإنشاء حساب خدمة وتنزيل ملف JSON الذي يحتوي على مفتاح المصادقة.

إنشاء حساب خدمة.
قم بتنزيل ملف JSON الذي يحتوي على مفتاح المصادقة.

تهيئة موصل Google

بعد تنزيل مفتاح المصادقة، حمل مفتاح المصادقة عن طريق اختيار ملف JSON لتهيئة Google Connector في مركز التحكم.

يجب على المسؤول تكوين موصل (راجع Google Tab) في مركز التحكم.
أضف القدرة على قراءة الرسائل الديناميكية. يمكن أن تحتوي هذه الرسائل على متغيرات ويمكن استخدامها في تسلسل مع الملفات الصوتية.
إذا كنت تستخدم متغيرات، فاستخدم بناء الجملة هذا: {{ variable }}. يمكنك أيضا استخدام SSML لإنشاء الرسالة. إذا كنت تستخدم SSML ، Insert داخل علامات <speak>< / speak>.
لمعرفة المزيد حول علامات Google، راجع: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

بعد إنشاء الموصل، يمكن للمسؤول تمكين وظيفة تحويل النص إلى كلام.

تبديل النص إلى كلام

يتيح لك تبديل تحويل النص إلى كلام إنشاء كلام بشري اصطناعي يبدو طبيعيا كجزء من الأنشطة في التدفق الخاص بك والتي يمكنها تشغيل الرسائل إلى المتصل، بما في ذلك القائمة وتشغيل الرسالة وجمع الأرقام. باستخدام تحويل النص إلى كلام ، يمكنك تحويل السلاسل والكلمات والجمل والمتغيرات التعسفية إلى كلام بشري فعلي. هذا بدلا من تشغيل صوت مسجل مسبقا.

يأخذ تحويل النص إلى كلام نوعين من المدخلات: النص الخام (نص عادي) أو ترميز تركيب الكلام البيانات المنسقة بلغة (تنسيق SSML).

بعد إنشاء موصل Google ، قم بتمكين تبديل تحويل النص إلى كلام في أنشطة IVR في مصمم التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع القائمة، تشغيل الرسالة، جمع الأرقام.

Cisco Webex Experience Management POST استطلاع المكالمات

Webex Experience Management هي منصة لإدارة تجربة العملاء (CEM) تمكنك من رؤية عملك من منظور عملائك ورؤية تجربتهم مع العلامة التجارية. يعمل Webex Experience Management على تعيين رحلة العميل والتحليلات النصية والنمذجة التنبؤية باستخدام التعليقات التي تم جمعها من العملاء من خلال قنوات مختلفة مثل البريد الإلكتروني و SMS و Interactive Voice Response (IVR). لمزيد من المعلومات، راجع Cisco Webex Experience Management نظرة عامة.

استطلاع تجربة العملاء: يمكن للمسؤولين تكوين استطلاعات ما بعد المكالمة وإرسالها إلى العملاء، بعد التفاعل، لجمع الملاحظات حول تفاعلهم.
الأداة الذكية Customer Experience Journey (CEJ): تعرض جميع استجابات الاستطلاع السابقة من عميل في قائمة زمنية. يستخدم الوكيل والمشرف هذه الأداة للحصول على سياق حول تجارب العميل السابقة مع الشركة والتفاعل معها بشكل مناسب. يمكن للمسؤولين تكوين عنصر واجهة مستخدم CEJ وإضافته على Webex Contact Center Agent Desktop.
أداة تحليلات تجربة العملاء (CEA): تعرض التجربة الإجمالية لتفاعل العملاء مع الوكلاء الذين يستخدمون مقاييس متوافقة مع معايير الصناعة مثل NPS وCSAT وCES أو مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى التي يتم تتبعها داخل Webex Experience Management. يمكن للمسؤولين تكوين عنصر واجهة مستخدم CEA وإضافته على Webex Contact Center Agent Desktop.

Webex Experience Management POST استبيان المكالمات

Webex Experience Management POST تجمع استطلاعات المكالمات ردود الفعل من العملاء لتحديد أداء مركز الاتصال والخدمات ذات الصلة. باستخدام Webex Experience Management، يمكنك القيام بأحد الإجراءات التالية:

قم بتكوين استطلاعات ما بعد المكالمة وبدئها عبر IVR عندما ينهي الوكلاء المكالمات في Webex Contact Center Agent Desktop.
أرسل استطلاعات ما بعد المكالمة إلى العميل عبر البريد الإلكتروني أو SMS بعد انتهاء المكالمة.

بالنسبة للاستطلاع عبر IVR، بعد أن ينهي الوكيل المكالمة، يقوم Webex Contact Center بتحويل المكالمة إلى Webex Experience Management ويتلقى العميل الاستطلاع المضمن. يمكن للعميل الدخول أثناء الاستطلاع المضمن واستخدام لوحة المفاتيح للإجابة على الاستطلاع.

بالنسبة للاستطلاع عبر البريد الإلكتروني أو SMS، يمكنك تكوين Webex Contact Center لإرسال بريد إلكتروني أو SMS يحتوي على رسالة مع ارتباط لبدء الاستطلاع.

يمكنك جمع البيانات وتحليلها وتقديمها من الاستطلاعات المختلفة كعناصر واجهة مستخدم على Webex Contact Center Agent Desktop.

Webex Experience Management إعداد الحساب

لإنشاء حساب Webex Experience Management:

1	أرسل نموذج عملية ضمان الجودة (A2Q) ل Cisco Webex Experience Management. أدخل عنوان بريد إلكتروني صحيح لمسؤول التوفير في نموذج A2Q لضمان استلام إعلام التوفير ومعلومات الوصول إلى الخدمة.
2	كجزء من عملية إنشاء الحساب ، يتم تنفيذ الإجراءات التالية: ينشئ حسابا لك ويوفر الحساب. ينشئ مسافات افتراضية ومجموعات مقاييس لحسابك. لمزيد من المعلومات حول إنشاء المسافات، راجع إنشاء مساحة. ينشئ استبيانات قياسية ل Webex Experience Management POST Call Surveys وينشرها. لمزيد من المعلومات حول إنشاء الاستبيانات، راجع الاستبيانات.
3	بعد إنشاء الحساب وتوفيره، يتم إرسال معلومات التسليم إلى عنوان البريد الإلكتروني للمسؤول المقدم في نموذج A2Q. تحتوي رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتسليم على بيانات اعتماد ومعلومات أساسية أخرى حول حسابك. في البداية، يتم إنشاء المساحات وعناصر واجهة المستخدم كجزء من حساب Webex Experience Management. لمعرفة المزيد حول عناصر واجهة المستخدم الافتراضية المختلفة داخل إدارة التجربة، وكيفية استخدام مكتبة المقاييس لإنشاء عناصر واجهة مستخدم إضافية لإدارة التجربة، وكيفية تصديرها واستخلاص رؤى ذات مغزى منها، راجع Webex Experience Management عناصر واجهة المستخدم.
4	أضف عناصر واجهة المستخدم Webex Experience Management كعنصر واجهة مستخدم Agent Desktop إلى تخطيط Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع Cisco Webex Experience Management الأدوات والأدوات الذكية.

إنشاء موصل Webex Experience Management

بعد استلام رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتسليم مع بيانات الاعتماد والمعلومات الأساسية الأخرى حول حساب Webex Experience Management الخاص بك، استخدم بيانات الاعتماد لإنشاء موصل Webex Experience Management في Control Hub.

1	قم بتكوين الموصل Webex Experience Management على لوحة التحكم.
2	قم بإنشاء نشاط الملاحظات في مدخل إدارة Webex Contact Center.

إنشاء نشاط ملاحظات في مصمم التدفق

بعد إنشاء الموصل Webex Experience Management، يمكنك تكوين استطلاعات ما بعد المكالمة.

تكوين IVR استطلاع ما بعد المكالمة

فيما يلي خطوات تمكين IVR استطلاع ما بعد المكالمة في Webex Contact Center:

قم بإنشاء وتكوين الاستبيانات في Webex Experience Management لإرسال استطلاعات IVR إلى العميل.

لمزيد من المعلومات حول إنشاء الاستبيانات، راجع الاستبيانات.
لمزيد من المعلومات حول التعامل مع البيانات الشخصية (PII) في الاستبيان، راجع معالجة معلومات تحديد الهوية الشخصية في إدارة التجربة.
لمزيد من المعلومات حول أنواع الأسئلة المدعومة، راجع تخصيص استبيان استطلاع المكالمات POST ل IVR.

Webex Experience Management يتم تخزين الاستبيانات مؤقتا لمدة 24 ساعة ، وأي تعديلات عليها ستنعكس بعد تلك الفترة. ينطبق هذا على أي بيانات وصفية تتعامل مع معلومات تحديد الهوية الشخصية أيضا ، لأن البيانات الوصفية مرتبطة بكل استبيان.

قم بإنشاء نشاط ملاحظات قائم على الصوت في Flow Designer.

لمزيد من المعلومات، راجع نشاط الملاحظات .

التحقق من صحة استجابة الإدخال DTMF في استطلاع ما بعد المكالمة IVR

يتحقق Webex Contact Center من صحة استجابات الإدخال ثنائية النغمة متعددة الترددات (DTMF) من العملاء أثناء IVR استطلاعات ما بعد المكالمة.

يمكنك تكوين الحد الأقصى لعدد محاولات إعادة المحاولة في حالة الإدخال غير صالح أو عدم وجود إدخال DTMF، بالإضافة إلى رسائل الإعلام الصوتية (للإدخال غير الصالح والمهلة والحد الأقصى لإعادة المحاولة التي تم تجاوزها) للاستبيانات باستخدام Webex Experience Management.

لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات إعادة المحاولة والمهلة في POST Call IVR Survey في وثائق Webex Experience Management.

إذا قام العميل بإدخال إدخال DTMF غير صالح أو لم يدخل أي إدخال DTMF لسؤال استطلاع خلال المدة المحددة (معلمة المهلة في نشاط الملاحظات)، فإن مركز الاتصال:

يقوم بإعلام العميل بالإدخال أو المهلة غير الصالحة من خلال تشغيل الرسالة الصوتية التي تم تكوينها في استبيان الاستطلاع في Webex Experience Management.
يقوم بتشغيل نفس سؤال الاستطلاع للعميل استنادا إلى عدد محاولات إعادة المحاولة التي تم تكوينها في استبيان الاستطلاع في Webex Experience Management.

عند تجاوز الحد الأقصى لعدد محاولات إعادة المحاولة للإدخال غير الصالح وانتهاء المهلة، يقوم مركز الاتصال:

إعلام العميل بتجاوز الحد الأقصى لعمليات إعادة المحاولة، من خلال تشغيل الرسالة الصوتية التي تم تكوينها في استبيان الاستطلاع في Webex Experience Management.
يتخطى أسئلة الاستطلاع المتبقية ويشغل رسالة الشكر (إذا تم تكوين ملاحظة شكر في Webex Experience Management) لإنهاء الاستطلاع.

بشكل افتراضي، يكون الحد الأقصى لعدد محاولات إعادة المحاولة للإدخال غير الصالح والمهلة هو 0. لكي يتمكن العميل من محاولة عدد معين من المرات (على سبيل المثال، 3 محاولات)، يجب تعيين الحد الأقصى لعدد محاولات إعادة المحاولة للإدخال غير الصالح والمهلة إلى 2 في Webex Experience Management.
إذا لم يتم تكوين الرسائل الصوتية الخاصة بالإدخال غير الصالح وانتهاء المهلة والحد الأقصى لإعادة المحاولة التي تم تجاوزها في Webex Experience Management، يقوم مركز الاتصال بتشغيل أسئلة الاستطلاع دون إرسال أي رسائل إعلام إلى العميل.

تكوين SMS أو البريد الإلكتروني بعد المكالمة الاستطلاع

لتكوين الوحدة النمطية Webex Experience Management Invite لإرسال SMS/استطلاعات البريد الإلكتروني إلى العميل:

‏‫قبل البدء‬

تعد الوحدة النمطية المستضافة من قبل الشريك في حل Webex Experience Management Invitations إلزامية لكي تعمل استطلاعات SMS/البريد الإلكتروني.

للحصول على معلومات حول الوحدة النمطية المستضافة من الشريك، راجع Cisco Webex Experience Management وثيقة بنية وحدة الدعوات.

1	توفير البنية الأساسية المطلوبة لنشر المكونات المستضافة من قبل الشريك لوحدة Webex Experience Management Invitations. لمزيد من المعلومات، راجع دليل توفير البنية التحتية لوحدة الدعوات Webex Experience Management.
2	نشر المكونات التي يستضيفها الشريك. للحصول على معلومات حول كيفية نشر المكونات المستضافة من قبل الشريك، راجع دليل النشر لوحدة الدعوات.
3	قم بإنشاء قوالب إرسال على Webex Experience Management. لمزيد من المعلومات، راجع دليل مستخدم الإرسال.
4	قم بإنشاء نشاط ملاحظات قائم على SMS / البريد الإلكتروني في بوابة إدارة Webex Contact Center. لمزيد من المعلومات، راجع ملاحظات.

View Agent Desktop الحاجيات

بعد تكوين عناصر واجهة المستخدم Agent Desktop، يمكنك عرض عناصر واجهة المستخدم رحلة تجربة العميل (CEJ) وتحليلات تجربة العملاء (CEA). لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين عناصر واجهة المستخدم، راجع Cisco Webex Experience Management عناصر واجهة المستخدم.

اعرض عناصر واجهة المستخدم CEJ و CEA في Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع قسم عنصر واجهة المستخدم Webex Experience Management في مقالة بدء استخدام Agent Desktop .

استكشاف الأخطاء وإصلاحها

استكشاف مشكلات مدخل الإدارة وإصلاحها

مشاكل بوابة الإدارة

إذا واجهت مشكلة في مدخل الإدارة، فقد يساعدك الجدول التالي في حل المشكلة.

المشكلة	الوصف/الحل البديل
لا يمكنك تسجيل الدخول إلى مدخل الإدارة.	تحقق للتأكد من أنك قمت بإدخال اسم المستخدم وكلمة المرور الصحيحين.
لا يمكنك الوصول إلى وحدة نمطية من مدخل الإدارة، أو لا يمكنك رؤية بعض نقاط الدخول أو قوائم الانتظار.	ليس لديك الامتيازات الصحيحة للوصول إلى هذه الوحدات النمطية أو نقاط الدخول أو قوائم الانتظار. اتصل بمسؤول Webex Contact Center.
لا يعرض مدخل الإدارة بيانات الوكلاء أو المكالمات، أو يظهر أنه لم يتم تسجيل دخول أي وكلاء.	تأكد من تعيين إعداد الخصوصية ل Internet Explorer إلى متوسط.
من حين لآخر تظهر الرسالة `الرجاء تحديث الصفحة` في وحدة تقارير الوقت الفعلي.	تسجيل الخروج من جلسة Webex Contact Center الحالية. أغلق أي نوافذ Webex Contact Center متبقية وقم بتسجيل الدخول مرة أخرى.
عند تغيير حجم عرض العامل لتقرير وكيل في الوقت الفعلي، يتم أحيانا عرض تلميحات الأدوات الخاصة بأكواد الخمول ورموز الالتفاف في منطقة الرسم البياني بدلا من عرضها بالقرب من المؤشر.	قم بتكبير النافذة لعرض تلميح الأداة بالقرب من المؤشر.
يتم الإبلاغ عن الكثير من المكالمات المهجورة.	التصعيد إلى دعم العملاء.
أثناء عرض مخطط في تقرير أو على صفحة مراقبة، سترى الرسالة `التالية "انقطاع الاتصال" في <التاريخ> في <الوقت>`.	لم يتمكن النظام من تحديث البيانات في المخطط منذ الوقت المشار إليه في الرسالة، عادة بسبب مقاطعة متقطعة للشبكة أو مشكلة في الخادم. إذا استمرت المشكلة لعدة دقائق، فقم بإعلام مسؤول النظام.
لا يتم تحديث تقارير الوقت الفعلي على مدخل الإدارة.	التصعيد إلى دعم العملاء.
لا يتم عرض إحصائيات تقرير الوقت الفعلي.	التصعيد إلى دعم العملاء.
في تقرير الوكيل في الوقت الفعلي، لا يتطابق عدد الالتفاف وعدد رموز التغليف التي تم إدخالها.	يحدث هذا التناقض عندما يقوم عامل بتسجيل الخروج بينما لا يزال في حالة الالتفاف دون تحديد رمز التفاف. اطلب من الوكلاء الانتقال دائما إلى حالة الخمول ثم انقر فوق الزر "تسجيل الخروج " لتسجيل الخروج بدلا من إغلاق المستعرض أثناء تسجيل الدخول.
لا تظهر التغييرات التي تطرأ على أسماء رموز الخمول والتفاف الموجودة على الفور في تقارير الوكلاء. بدلا من ذلك، تعرض تقارير الوكيل أسماء الرموز السابقة قبل تحريرها أو N/A لرمز جديد.	قم بتسجيل الخروج ثم قم بتسجيل الدخول مرة أخرى لرؤية التغييرات.
عند التصدير إلى تنسيق CSV، يتم عرض البيانات في طريقة عرض العامل لتقرير عامل لقطة حالي بشكل غير صحيح.	يتم عرض قيمة الوقت في خليتين بدلا من خلية واحدة عند تصديرها إلى تنسيق CSV. وذلك لأن الفاصلة تفصل اليوم عن التاريخ والوقت في حقل وقت تسجيل الدخول.
عند تصدير بيانات التقرير التاريخي إلى Microsoft Excel الذي يتضمن التاريخ والوقت بتنسيق hh:mm:ss، يعرض Excel الساعات والدقائق فقط، وليس الثواني.	بشكل افتراضي، يعرض Excel البيانات بتنسيق hh:mm. ومع ذلك، يمكنك النقر نقرا مزدوجا فوق الخلية لرؤية البيانات بتنسيق hh:mm:ss.
بالنسبة للفريق الجديد، يتم عرض البيانات في تقرير فاصل العامل بفواصل نصف ساعة من الوقت الذي يقوم فيه أحد العاملين في الفريق بتسجيل الدخول بعد إعادة تشغيل النظام.	هذا عابر للفرق التي تقوم بتسجيل الدخول لأول مرة. عادة ، يتم عرض البيانات في فترات نصف ساعة من منتصف الليل.
في وحدة التقارير التاريخية، في بعض الأحيان لا يتم حفظ معلمات التقرير الافتراضي المخصص بعد تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى.	بعد حفظ تقرير مخصص، انتظر من 10 إلى 15 ثانية قبل تسجيل الخروج.
لا يمكنك تقديم طلب مراقبة.	تأكد من استخدام DN والبادئة الصحيحين.
جلسة المراقبة التي تركت مفتوحة لمدة ساعة أو أكثر تعرض صفحة فارغة أو سلوكا غير متوقع	أغلق الوحدة وأعد فتحها.
يرن هاتف المشرف حتى عندما يكون طلب المراقبة لقائمة انتظار مختلفة.	إذا تم تقديم طلب مراقبة لفريق وإذا كانت قوائم الانتظار المتعددة تستخدم نفس الفريق للتوجيه، فيمكن مراقبة أي من مكالمات قائمة الانتظار لهذا الفريق.
تنتهي المكالمة، ولكن تشير شاشة المراقبة إلى أن المكالمة لا تزال جارية.	التصعيد إلى دعم العملاء
لا يمكن للوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول رؤية التغييرات التي تم إجراؤها على ملف تعريف المهارة.	يحتاج العامل إلى تسجيل الدخول مرة أخرى لعرض التغييرات.

مشكلات مدخل إدارة التقارير إلى دعم العملاء

عند تصعيد مشكلة مدخل الإدارة إلى Cisco Webex Contact Center دعم العملاء، تأكد من تقديم المعلومات التالية:

تسجيل الدخول واسم المستخدم للشخص الذي يواجه المشكلة.
الوقت الذي لوحظت فيه المشكلة لأول مرة.
في حالة حدوث المشكلة في وحدة المراقبة، الرقم الذي كان المشرف يحاول الاتصال به ومعرف جلسة المكالمة، إن وجد.

استكشاف مشكلات سطح المكتب وإصلاحها

انقطاع الشبكة

في حالة حدوث مقاطعة في الشبكة تستمر لأقل من دقيقتين، يعرض سطح المكتب رسالة إعادة الاتصال ثم تتم إعادة الاتصال بنجاح.

إذا استمرت مقاطعة الشبكة لأكثر من دقيقتين، اطلب من الوكلاء إغلاق نافذة سطح المكتب الحالية، ثم قم بتسجيل الدخول باستخدام عنوان URL الأساسي. إذا فشل تسجيل الدخول باستخدام عنوان URL الأساسي، فقم بتوجيه الوكلاء لاستخدام تسجيل الدخول إلى مركز تطبيقات النسخ الاحتياطي.

تصعيد جميع انقطاعات الشبكة ؛ الإبلاغ عن وقت حدوث المشكلة وعدد العاملين المتأثرين.

إذا كانت الشبكة إلى مركز التطبيق الأساسي معطلة، فلن يتمكن مستخدمو مدخل الإدارة من عرض أي إحصائيات.

مشكلات تطبيقات سطح المكتب

إذا واجهت مشكلة في تطبيق سطح المكتب، فقد يساعدك الجدول التالي في حل المشكلة.

المشكلة	الوصف/الحل البديل
لا يمكنك تسجيل الدخول إلى سطح المكتب.	تحقق للتأكد من تمكين ملفات تعريف الارتباط في Internet Explorer. تأكد من إدخال اسم المستخدم وكلمة المرور الصحيحين في شاشة تسجيل الدخول.
أثناء تسجيل الدخول، تظهر رسالة `الخطأ رقم` هاتف غير صالح بعد النقر فوق انتقال.	تحقق من تنسيق DN الذي أدخلته وتأكد من صحة الرقم.
قمت بإغلاق نافذة المتصفح عن طريق الخطأ أثناء إجراء مكالمة.	إذا أغلقت نافذة المستعرض أثناء إجراء مكالمة، فلن تتمكن من تسجيل الدخول مرة أخرى حتى تكمل المكالمة. إذا أغلقت نافذة المستعرض أثناء انتظار المكالمة، فسيقوم النظام تلقائيا بسحب المكالمة من الانتظار.
عند تحديث نافذة سطح المكتب، يتم تسجيل خروجك وعرض شاشة تسجيل الدخول.	قم بتسجيل الدخول مرة أخرى. تجنب تحديث النافذة أثناء تسجيل الدخول.
يعرض `شريط الحالة على سطح المكتب "لا يستجيب` " ولا يصدر هاتفك رنينا.	تحقق من إعداد مستوى الصوت على الهاتف وتأكد من ضبط الجرس على مرتفع. تحقق من DN (رقم الطلب)، بما في ذلك بادئة الطلب، وتأكد من صحتها. بعد حل المشكلة، انقر فوق أحد الأزرار الموجودة في الرسالة لتغيير حالتك إلى متاح أو خامل.
بعد إعادة الاتصال بالنظام بعد مقاطعة الشبكة، يتم تسجيل خروجك فجأة.	قم بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب مرة أخرى. إذا لم تتمكن من تسجيل الدخول، فقم بالتصعيد إلى دعم العملاء.
قد تؤدي إعادة تشغيل سطح المكتب أثناء تسجيل الدخول إلى حدوث مشكلات	لا تفتح أكثر من تطبيق سطح مكتب واحد في وقت واحد على سطح المكتب.
يصبح سطح المكتب بطيئا جدا.	يمكن أن يحدث هذا عند ترك سطح المكتب مفتوحا لفترات طويلة من الوقت. أغلق كلا من سطح المكتب والمستعرض بعد تسجيل الخروج من النظام. إذا لم يساعد ذلك ، فقم بإنهاء العملية من إدارة مهام Windows.
يقوم سطح المكتب أحيانا بتسجيل خروج العملاء بعد مقاطعة الشبكة.	قم بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب مرة أخرى.
لا يتم عرض سطح المكتب.	تصغير سطح المكتب، ثم قم باستعادته من شريط المهام.
لا يتم عرض صفحات التشغيل والرسوم البيانية بشكل صحيح.	تأكد من تحديد الخيار إظهار الصور في Internet Explorer في خيارات متقدمة Tab من مربع الحوار خيارات إنترنت.
أنت متاح ولكن لا يتم إرسال أي مكالمات إليك.	تأكد من أنك في الحالة متاح وأنك قمت بتسجيل الدخول إلى الفريق الصحيح.
أنت تتحدث إلى عميل، ولكن شريط حالة سطح المكتب يعرض `"محجوز`".	قم بإبلاغ دعم العملاء بالحادث.
الهاتف الإلكتروني للوكيل لا يرن، ولكن شريط حالة سطح المكتب يعرض `"لا يستجيب`".	تأكد من إدخال DN الصحيح.
يعرض `شريط حالة سطح المكتب إعادة الاتصال`.	تحقق لمعرفة ما إذا كان قد تم فصل كبل شبكة الكمبيوتر أو فكه. إذا لم تظهر لك رسالة تشير إلى وجود مشكلة في الشبكة، فقم بالترقية إلى دعم العملاء.
تقوم بالرد على مكالمة، ولكن يتم قطع اتصال المكالمة بعد 30 ثانية.	إذا `تم عرض "عدم الاستجابة` " في شريط حالة سطح المكتب، فقم بالتغيير إلى الحالة "متاح" وانتظر المكالمة التالية.
يتجمد متصفح Internet Explorer.	افتح إدارة مهام Windows وقم بإنهاء جميع عمليات المتصفح.
تظهر حاصرات النوافذ المنبثقة.	من قائمة Internet Explorer أدوات ، قم بتعطيل أدوات منع النوافذ المنبثقة.
يعرض شريط حالة سطح المكتب حالة الاتصال أثناء رنين الهاتف.	قم بإبلاغ دعم العملاء بالحادث.
فشل مكالمة صادرة.	تأكد من إدخال DN والبادئة الصحيحين.
أثناء التحويل الأعمى، لا يتم عرض تفاصيل المكالمة على سطح مكتب الوكيل المتلقي عندما يكون هذا الوكيل في الحالة "محجوز".	الحالة "محجوز" عابرة. تظهر تفاصيل المكالمة عندما يرد الوكيل الثاني على المكالمة.

مشكلات الصوت

إذا واجهت مشكلات في الصوت مع سطح المكتب، فإن الجدول التالي يساعد على حل المشكلات.

المشكلة	الوصف/الحل البديل
صدى أو مستوى صوت منخفض	تحقق من إعدادات الهاتف. إذا كنت تستخدم هاتفا إلكترونيا، فتحقق من إعدادات Microsoft Windows والهاتف الإلكتروني.
صوت تشويش/تلعثم -أو- زمن انتقال عال	اتصال سيئ ، ربما بسبب مشكلة في الشبكة. تحقق للتأكد من أن الكمبيوتر لا يعمل أيضا ببرامج أخرى تستخدم الصوت. التصعيد إلى دعم العملاء.
الحديث المتقاطع	التصعيد إلى دعم العملاء.
صوت باتجاه واحد	تأكد من أنك لست في وضع كتم الصوت. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فقم بالتصعيد إلى دعم العملاء.
ضوضاء الخلفية	يتم تمكين ميزة إزالة التشويش في الخلفية بشكل افتراضي لمؤسستك. في المواقف التي يرغب فيها العامل في سماع ضوضاء في الخلفية من العميل، اتصل بدعم العملاء لتعطيل علامة الميزة. هذه الميزة متاحة فقط لوكلاء Flex 3 المميزين على مراكز اتصال Webex مع دعم الوسائط الإقليمية على منصة وسائط الجيل التالي.

الإبلاغ عن Agent Desktop المشكلات إلى دعم العملاء

عند تصعيد مشكلة Agent Desktop إلى Webex Contact Center دعم العملاء، تأكد من تقديم المعلومات التالية:

اطلب من الوكيل تقديم لقطة شاشة لشاشة Agent Desktop.
قم بتضمين الوقت الذي تمت فيه ملاحظة المشكلة لأول مرة.

معلمات التقرير

معلمات تقرير المكالمة

يصف الجدول التالي المعلمات المتوفرة في Webex Contact Center تقارير المكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية. في الجدول، CSR هو اختصار ل سجل جلسة العميل.

المعلمة	الوصف	تقرير
٪ مهجورة	النسبة المئوية للمكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. (مهجور / إجمالي) * 100	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار
أجاب ٪	عدد المكالمات المجابة مقسوما على عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار مطروحا منه المكالمات القصيرة مضروبا في 100. (أجاب / (أجاب + مهجور)) * 100	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار
التخلي عن	عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار
الوقت المهجور	مقدار الوقت التراكمي الذي كانت فيه المكالمات في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار
مهجورة داخل SL	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار). على الرغم من أن هذا المقياس مرئي للمكالمات الخارجية، إلا أنه ليس ذا معنى للمكالمات الخارجية.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار
مستوى الخدمة المعدل ٪	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها أو إهمالها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في فاصل المهارات حسب تقرير قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات المهملة) مضروبا في 100. ((في مستوى الخدمة + مهجور ضمن مستوى الخدمة)/(تمت الإجابة + تم التخلي عنه)) * 100 على الرغم من أن هذا المقياس مرئي للمكالمات الخارجية، إلا أنه ليس ذا معنى لمثل هذه المكالمات.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
الوكيل	اسم العامل الذي أجرى المكالمة أو رمز معرف رقمي إذا تم التعامل مع المكالمة بواسطة مورد فريق يستند إلى السعة بدلا من عامل Webex Contact Center.	CSR
وقت بدء الوكيل	الوقت الذي التقط فيه الوكيل الهاتف وبدأ في التحدث مع المتصل.	CSR
اني	أرقام ANI التي تم تسليمها مع المكالمة. ANI ، أو التعرف التلقائي على الرقم ، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة.	CSR
اجاب	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد.	تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
وقت الرد	مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير.	تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
الوكلاء المتاحون	عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول والموجودين حاليا في الحالة "متوفر".	تقرير لقطة المكالمة
متوسط الوقت المهجور	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في النظام قبل التخلي عنها مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم تجاهلها: الوقت المهجور/المهجور	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار
متوسط وقت الاتصال	إجمالي وقت الاتصال مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها أثناء فاصل التقرير: وقت الاتصال/(تمت الإجابة عليه + تمت الإجابة عليه ثانويا)	تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
متوسط وقت المعالجة	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة (وقت الاتصال بالإضافة إلى وقت الانتهاء)، مقسوما على عدد المكالمات المجابة: وقت الاتصال+وقت الاختتام/(الإجابة + الإجابة الثانوية)	تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
متوسط IVR الوقت	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في النظام IVR مقسوما على إجمالي عدد المكالمات الموجودة في النظام IVR.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول
متوسط وقت الانتظار	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم وضعها في قائمة الانتظار: الوقت في قائمة الانتظار/في قائمة الانتظار	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار.
معدل سرعة الإجابة	إجمالي وقت الإجابة مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة: وقت الإجابة/الإجابة	تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
متوسط وقت الاختتام	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة: وقت الاختتام / (تمت الإجابة + الإجابة الثانوية)	تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
عدد التحويلات العمياء	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة خارج قائمة الانتظار بواسطة الوكيل دون استشارة الوكيل الأول أو عقد مؤتمر مع الطرف الذي تم تحويل المكالمة إليه	CSR
التحويلات العمياء	المجموعة الفرعية من المكالمات المحولة التي تم تحويلها بواسطة العامل إلى وكيل آخر أو DN خارجي دون استشارة الوكيل الأول أو عقد مؤتمر مع الطرف الذي تم تحويل المكالمة إليه.	تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
مدة المكالمة	مقدار الوقت بين وقت وصول المكالمة إلى نقطة الدخول أو قائمة الانتظار ووقت إنهائها.	CSR
وقت انتهاء المكالمة	الوقت الذي تم فيه إنهاء المكالمة.	CSR
وقت بدء المكالمة	وقت وصول المكالمة إلى نقطة الدخول أو قائمة الانتظار.	CSR
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. لا يتم احتساب المكالمات المحولة والقصيرة.	تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها الوكيل مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر.	CSR
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي.	تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
وقت المؤتمر	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع المتصل ووكيل آخر.	CSR
متصلة	عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء.	تقرير لقطة المكالمة
وقت الاتصال	الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهاء المكالمات. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي للمواقع والفرق وقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
وقت الاتصال	إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمة بأحد الوكلاء (وقت التحدث بالإضافة إلى وقت الانتظار).	CSR
استشر العد	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء المكالمة.	تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
استشر العد	عدد المرات التي استشار فيها الوكيل وكيلا آخر أثناء المكالمة.	CSR
راجع الأخطاء	عدد المرات التي لم يستجب فيها الوكلاء لدعوة استشارية.	CSR
وقت الاستشارة	مقدار الوقت الذي يقضيه أحد الوكلاء في التشاور مع وكيل آخر أثناء هذه المكالمة.	CSR
عدد إجابات CTQ	عدد المرات التي تم فيها الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار.	تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
وقت الإجابة CTQ	مقدار الوقت التراكمي بين وقت الرد على طلبات التشاور في قائمة الانتظار ووقت انتهاء المشاورات.	تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
عدد طلبات CTQ	عدد المرات التي بدأت فيها طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار.	تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق؛ CSR
وقت طلب CTQ	مقدار الوقت التراكمي بين وقت بدء طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار ووقت انتهاء المشاورات.	تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق؛ CSR
مستوى الخدمة الحالي ٪	النسبة المئوية للمكالمات في قائمة الانتظار التي لم تصل بعد إلى حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار (في تقرير قائمة الانتظار) أو المهارة (في صفوف المهارات في تقرير المهارات لكل قائمة انتظار). على الرغم من أن هذا المقياس مرئي للمكالمات الخارجية، إلا أنه ليس ذا معنى للمكالمات الخارجية.	تقرير لقطة المكالمة
غير متصل	عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي تلك التي تم توصيلها بوكيل أو توزيعها وقبولها من قبل موقع الوجهة)، ولكن تم قطع الاتصال بها على الفور ضمن عتبة الانقطاع المفاجئ المخصصة للمؤسسة.	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق
DN	الرقم الذي طلبه المتصل (DNIS).	جميع التقارير المعلبة DN
خدمة تحديد الهوية الوطنية	أرقام DNIS المرسلة مع المكالمة. DNIS، أو خدمة تحديد رقم الاتصال، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف والتي توفر سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي اتصل به المتصل مع المكالمة.	CSR
نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول المرتبطة بالمكالمة.	CSR
من نقطة الدخول	عدد المكالمات التي دخلت هذه القائمة بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة دخول بواسطة البرنامج النصي للتحكم في المكالمات IVR. عدد المكالمات التي دخلت هذه القائمة بعد تصنيفها في القائمة من نقطة دخول بواسطة تدفق IVR.	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار
من نقطة الدخول	عدد المكالمات الواردة إلى نقطة الدخول هذه من نقطة دخول أخرى.	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي والمكالمات التاريخية لنقاط الدخول
مكالمات مراقبة كاملة	عدد المكالمات التي تمت مراقبتها من البداية إلى النهاية.	تقرير المكالمات المراقبة
وقت التعامل	مقدار الوقت المستغرق في التعامل مع المكالمة (وقت الاتصال + وقت الانتهاء).	CSR
وقت التعامل	إجمالي الوقت المستغرق في التعامل مع المكالمات: وقت الاتصال + وقت الختام	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق
نوع المقبض	كيف تم التعامل مع المكالمة؟ القيم الممكنة: فيضان: تم تحويل المكالمة إلى رقم الوجهة الفائض المخصص للقائمة. عادةً ما يكون النقل بسبب إبقاء المكالمة في قائمة الانتظار لمدة أطول من الحد الأقصى لوقت الانتظار المحدد في إستراتيجية التوجيه أو بسبب حدوث خطأ عند إرسال المكالمة إلى وكيل. short_call: لم يتم توصيل المكالمة مطلقًا، وكانت المدة الإجمالية للمكالمة أقل من الحد الأقصى المحدد للمكالمة القصيرة. انقطاع مفاجئ: تم توصيل المكالمة، ولكن وقت تحدث الوكيل للمكالمة كان أقل من عتبة الانقطاع المفاجئ المحددة. self_service: انتهت المكالمة بـ IVR. تم التخلي عنها: تم إنهاء المكالمة قبل توزيعها إلى موقع الوجهة، ولكنها ظلت في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد في عتبة المكالمة القصيرة المخصصة للمؤسسة. normal: انتهت المكالمة بشكل طبيعي. park: تم وضع المكالمة في قائمة انتظار الشبكة Webex Contact Center ثم انتهت بعد ذلك دون توزيعها على أي موقع. park_and_transfer: تم وضع المكالمة في قائمة انتظار الشبكة Webex Contact Center وتم توزيعها بعد ذلك على موقع. straight_transfer: تم توزيع المكالمة إلى موقع عند وصولها دون وضعها في قائمة الانتظار في شبكة Webex Contact Center. IVR: تم التعامل مع المكالمة بواسطة IVR ولكن المتصل انقطع الاتصال قبل تحويل المكالمة أو إيقافها مؤقتًا. غير معروف: هذه هي القيمة الافتراضية عندما لا تحل محلها أي قيمة أخرى. يتعلق نوع الإنهاء بالخطوة الأخيرة قبل انتهاء المكالمة، في حين يتعلق نوع المقبض بالتعامل الشامل بواسطة مركز الاتصال. على سبيل المثال، من الممكن التخلي عن نوع إنهاء المكالمة، بينما من الممكن أن يكون نوع المقبض عاديًا في الحالة التالية: تم التعامل مع مكالمة واردة إلى مركز الاتصال بواسطة وكيل، ولكن تم تحويلها لاحقًا إلى قائمة انتظار أخرى وانتهت المكالمة بينما كان المتصل ينتظر في قائمة الانتظار هذه.	CSR
عدد مرات الانتظار	عدد المرات التي تم فيها تعليق المكالمة PUT.	CSR تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق
وقت الانتظار	مقدار الوقت الذي ظلت فيه المكالمة معلقة في قائمة الانتظار هذه (لقائمة الانتظار CSR) أو في جميع قوائم الانتظار الأساسية (لنقطة الدخول CSR).	CSR
في IVR	عدد المكالمات الموجودة حاليًا في نظام IVR.	تقرير لقطة المكالمة
في قائمة الانتظار	عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار التي يغطيها التقرير. في حالة تقارير نقطة الدخول، هذا هو عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الدخول. في تقارير نقطة الدخول والطابور، يمكنك النقر فوق رقم في هذا العمود لعرض مخطط دائري لعمر المكالمات في الطابور في نافذة منبثقة. يعرض الرسم البياني عدد المكالمات التي كانت في قائمة الانتظار طوال الفترة الزمنية التي يمثلها ثلاثة أجزاء زمنية. يتم حساب فترات الوقت بقسمة قيمة أطول مدة في قائمة الانتظار على ثلاثة، ثم تقريب النتيجة لأقرب ١٠ ثوانٍ، ثم ضربها في ١ و٢ و٣. على سبيل المثال، إذا كانت قيمة أطول مدة في قائمة الانتظار ٨٥ ثانية، فإن ٨٥/٣ = ٢٨.٣، وهو ما يُقرب إلى ٢٠ ثانية، ويعرض الرسم البياني فترات زمنية مدتها ٢٠ و٤٠ و٦٠ ثانية.	تقرير لقطة المكالمة
في مستوى الخدمة	عدد المكالمات التي تم الرد عليها ضمن عتبة مستوى الخدمة المخصصة لهذه القائمة أو المهارة (في تقرير فترة المهارات حسب قائمة الانتظار). على الرغم من أن هذا المقياس مرئي للمكالمات الخارجية، إلا أنه ليس ذا معنى للمكالمات الخارجية.	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
المكالمات المراقبة غير المرئية	عدد المكالمات التي تمت مراقبتها باستخدام الوضع غير المرئي، والذي يمنع عرض جلسة المراقبة على بوابات الإدارة الأخرى غير تلك الخاصة بالمشرف المبادر.	تقرير المكالمات المراقبة
IVR انتهى	عدد المكالمات التي انتهت بـ IVR ولكنها لم تكن مكالمات قصيرة.	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي والمكالمات التاريخية لنقاط الدخول
IVR الوقت	كمية الوقت التي قضتها المكالمة في نظام IVR.	CSR
IVR الوقت	إجمالي الوقت التراكمي للمكالمات التي تم إجراؤها في نظام IVR.	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي والمكالمات التاريخية لنقاط الدخول
الوكلاء المسجلون	عدد العملاء الذين قاموا حاليًا بتسجيل الدخول إلى هذا الفريق أو إلى جميع الفرق في هذا الموقع. على مستوى قائمة الانتظار، هذا هو عدد الوكلاء المسجلين في جميع الفرق في المواقع التي تخدم هذه القائمة.	تقرير لقطة المكالمة
أطول وقت انتظار في قائمة الانتظار	أطول فترة زمنية ظلت فيها المكالمة في كل قائمة انتظار مغطاة في التقرير.	تقرير لقطة المكالمة
الحد الأقصى لوقت الانتظار	أطول مدة قضاها المكالمة في قائمة الانتظار في انتظار الرد.	تقارير المكالمات التاريخية للطوابير
مكالمات مراقبة منتصف المكالمة	عدد المكالمات التي بدأت مراقبتها بعد أن كانت المكالمة جارية بالفعل.	تقرير المكالمات المراقبة
علم المراقبة	سواء كانت المكالمة مراقبة أو تم تدريبها أو اقتحامها أم لا. القيم الممكنة: غير مراقب. لم تتم مراقبة المكالمة تمت مراقبته. تمت مراقبة المكالمة. مدرب الهمس. بينما كانت المكالمة قيد المراقبة، قام مشرف المراقبة بتدريب العميل، لكنه لم يتدخل في المكالمة. لا يتوفر Whisper Coach من خلال Extensible Supervisor Desktop (ESD). تم اقتحامه. بينما كانت المكالمة قيد المراقبة، اقتحم مشرف المراقبة المكالمة. ربما يكون المشرف قد قام بتدريب الوكيل أيضًا. (إذا تم تدريب المكالمة واقتحامها، فإن قيمة هذه المعلمة هي اقتحام). للحصول على معلومات حول المراقبة، راجع مراقبة المكالمات.	CSR
جديد	عدد المكالمات الخارجية التي وصلت إلى نقطة الدخول.	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي والمكالمات التاريخية لنقاط الدخول
جديد	عدد المكالمات التي وصلت إلى النظام عن طريق رقم محدد تم الاتصال به.	جميع التقارير المعلبة DN
عدد التحويلات	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة بواسطة أحد الوكلاء.	CSR
فيضان	عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى الرقم الفائض المخصص للقائمة وتم الرد عليها. عادةً، يتم إرسال المكالمة إلى رقم إضافي إذا تم وضعها في قائمة الانتظار لمدة أطول من الحد الأقصى للوقت المحدد في إستراتيجية التوجيه أو بسبب حدوث خطأ عند إرسال المكالمة إلى وكيل. إذا لم يتم الرد على المكالمة، فسيتم تضمينها في عدد المكالمات المهجورة أو المنفصلة عند انتهاء المكالمة.	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار
طابور	اسم قائمة الانتظار المرتبطة بالمكالمة.	CSR
طابور	اسم قائمة الانتظار التي تمت مراقبتها.	تقرير المكالمات التي تمت مراقبتها
وقت الانتظار	مقدار الوقت الذي قضته المكالمة في قائمة الانتظار في انتظار إرسالها إلى موقع الوجهة.	CSR
في قائمة الانتظار	عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار خلال هذه الفترة.	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار
وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قضته المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى وكيل أو مورد آخر. نظرًا لأن وقت الانتظار يتم حسابه بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن وقت الانتظار للمكالمة التي لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير.	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار
علم التسجيل	سواء تم تسجيل المكالمة بواسطة Webex Contact Center أم لا من خلال ميزة تسجيل المكالمات الاختيارية.	CSR
تمت إعادة وضعه في قائمة الانتظار	عدد المكالمات التي غادرت قائمة الانتظار هذه بعد تحويلها من قبل العامل إلى قائمة انتظار أخرى. لإعادة وضع المكالمات في قائمة الانتظار، ينقر الوكيل الأول فوق زر قائمة الانتظار، ويحدد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة، ثم ينقر فوق تحويل.	تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
ق لا.	رقم تسلسلي يحدد كل فرع من المكالمة أثناء تحركها عبر النظام Webex Contact Center. انقر فوق أحد الإدخالات في هذا العمود لفتح نافذة تعرض محفوظات المكالمة طوال دورة حياتها.	CSR
إجابة ثانوية	عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل وكيل بعد تحويلها إلى الوكيل من قبل وكيل آخر.	تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
مستوى الخدمة ٪	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات المهملة) مضروبا في 100: ((في مستوى الخدمة)/(أجاب + مهجور)) * 100 على الرغم من أن هذا المقياس مرئي للمكالمات الخارجية، إلا أنه ليس ذا معنى للمكالمات الخارجية.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق.
معرِّف الجلسة	قيمة يعينها النظام والتي تعرف المكالمة بشكل فريد خلال دورة حياتها.	CSR
قصير	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون توزيعها على موقع وجهة أو توصيلها بعامل.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول
قصير	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون الاتصال بعامل.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار
موقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه.	CSR
موقع	اسم الموقع الذي تمت مراقبته.	تقرير المكالمات المراقبة
فريق	اسم الفريق الذي تم توزيع المكالمة عليه.	CSR
فريق	اسم الفريق الذي تمت مراقبته.	تقرير المكالمات المراقبة
الطرف المنتهي	من أنهى المكالمة: الوكيل أو المتصل	CSR
نوع الإنهاء	كيف تم إنهاء المكالمة. القيم المحتملة: مهملة: تم إنهاء المكالمة قبل توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد في حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. agent_transfer: تم تحويل المكالمة من وكيل إلى آخر. transfer_error: تعذر تحويل المكالمة إلى الوكيل. عادي: انتهت المكالمة بشكل طبيعي. إعادة تصنيف: تم إرسال المكالمة إلى نقطة دخول أخرى. تم التحويل: تم تحويل المكالمة بواسطة وكيل. self_service: انتهت المكالمة في IVR. short_call: لم يتم توصيل المكالمة مطلقا وكانت المدة الإجمالية للمكالمة أقل من حد المكالمة القصيرة المحدد. sudden_disconnect: تم توصيل المكالمة، ولكن وقت تحدث الوكيل للمكالمة كان أقل من حد قطع الاتصال المفاجئ المحدد. تجاوز: تم تحويل المكالمة إلى رقم وجهة تجاوز السعة المتوفر لقائمة الانتظار. عادة ما يكون التحويل بسبب وضع المكالمة في قائمة الانتظار لفترة أطول من الحد الأقصى لوقت الانتظار المحدد في استراتيجية التوجيه أو بسبب حدوث خطأ عند إرسال المكالمة إلى أحد الوكلاء.	CSR
إلى نقطة الدخول	عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة إدخال أخرى.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول
إلى قائمة الانتظار	عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى قائمة انتظار.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول
إجمالي المكالمات المراقبة	إجمالي عدد المكالمات التي تمت مراقبتها أثناء الفاصل الزمني للتقرير.	تقرير المكالمات المراقبة
أخطاء التحويل	عدد مرات حدوث خطأ أثناء عملية النقل.	CSR
نقل	مجموع كل المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار هذه إلى وكيل أو DN خارجي أو قائمة انتظار Webex Contact Center أخرى: محولة للخارج + معاد وضعها في قائمة الانتظار	تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
المحول في	عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة الإدخال هذه بواسطة أحد العاملين.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول
المحول في	عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تحويلها إلى قائمة الانتظار بواسطة عامل قام بالنقر فوق الزر "قائمة انتظار " وتحديد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة والنقر فوق "تحويل".	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار
الرقم المحول	رقم الهاتف الذي حول إليه الوكيل المكالمة في تحويل من وكيل إلى DN. تظهر هذه المعلمة في النافذة Webex Contact Center التي تفتح عند النقر فوق إدخال في رقم S. (الرقم التسلسلي) عمود إما لنقطة إدخال أو سجل تفاصيل مكالمة قائمة انتظار (CSR).	CSR
منقول للخارج	عدد المكالمات التي غادرت قائمة الانتظار هذه بعد تحويلها بواسطة عامل إلى DN خارجي أو إلى وكيل آخر. تنتج المكالمات المحولة للخارج عندما ينقر أحد الوكلاء فوق زر الوكيل ، ويحدد وكيلا من القائمة المنسدلة، وينقر فوق تحويل، أو عندما ينقر الوكيل فوق زر DN، ويدخل رقم هاتف، وينقر فوق تحويل. قد تبدأ المكالمات المحولة كاستشارة أو مؤتمر، ولكن يتم احتسابها على أنها محولة للخارج فقط عندما يكمل الوكيل الأول التحويل إلى الطرف الثاني.	تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
الاختتام	رمز الإنهاء الذي قدمه الوكيل للمكالمة. لاحظ أنه إذا قام العامل بإنهاء المكالمة بعد إنشاء CSR، يتم تحديث CSR المقابل بعد أن يحدد الوكيل رمز الإنهاء لتلك المكالمة.	CSR
وقت الإنهاء	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في حالة الإنهاء أثناء المكالمة.	CSR
وقت الإنهاء	مقدار الوقت التراكمي الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء أثناء المكالمة.	تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

معلمات تقرير الوكيل

يصف الجدول التالي المعلمات المتوفرة في Webex Contact Center تقارير الوكيل في الوقت الفعلي والتاريخية. في الجدول، ADR هو اختصار ل تقرير تفاصيل العامل.

المعلمة	الوصف	تقرير
الإجراء	الرموز التي يمكنك النقر فوقها لتنفيذ إجراء: انقر فوق رمز تسجيل الخروج لتسجيل خروج العامل. انقر فوق رمز المراقبة لفتح وحدة مراقبة المكالمة حيث يمكنك مراقبة مكالمة الوكيل عند إدخال رقم معاودة الاتصال الخاص بك والنقر فوق الزر مراقبة منتصف المكالمة . يتم عرض هذا الرمز فقط في طريقة عرض الفريق وفقط إذا كان العامل في الحالة متصل وكان ملف تعريف المستخدم الخاص بك يخول مراقبة منتصف المكالمة. لمزيد من المعلومات، راجع مراقبة المكالمات.	لقطات/طرق عرض الفريق والمهارة
الوكيل	اسم الوكيل في التقرير. إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة وكان التقرير يتضمن أكثر من قناة وسائط واحدة، فيمكنك النقر فوق سهم الطي أو سهم التوسيع الموجود على يسار اسم الوكيل لطي البيانات المجمعة حسب نوع القناة أو توسيعها.	لقطة / عرض الوكيل ؛ الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي/على مستوى العامل
إعادة قائمة انتظار العامل	عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار.	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. لقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل
نقل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى وكيل آخر.	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل
متاح	Count: عدد المرات التي دخل فيها أحد العاملين في الحالة "متاح". Total Time: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "متوفر". متوسط الوقت: (ليس في ADR أو عرض اللقطة/الوكيل أو تقرير تتبع العامل) متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متوفر" (إجمالي الوقت المتاح مقسوما على العدد المتوفر). النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في الحالة "متاح".	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR ولقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل
متاح	عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "متوفر" أو، في طريقة عرض المهارة، عدد العاملين في الحالة "متوفر" الذين يمتلكون المهارة.	لقطة/الموقع والمهارة والمهارات حسب طرق عرض الفريق
الوقت المتاح	مقدار الوقت الذي كان فيه العاملون في الحالة "متاح" أثناء الفاصل الزمني.	تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي
متوسط وقت الاتصال	وقت الاتصال مقسوما على عدد المكالمات التي تم توصيلها أثناء الفاصل الزمني.	فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق
متوسط وقت المعالجة	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة (وقت الاتصال بالإضافة إلى وقت الانتهاء، مقسوما على عدد المكالمات).	فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق
تحويل دون مراجعة	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة دون استشارة أولا.	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. لقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي قام العامل بمعالجتها (أو، بالنسبة لعرض المهارة، عدد المكالمات التي قام العامل بمعالجتها لهذه المهارة) منذ تسجيل الدخول. ضع المؤشر فوق رقم في هذا العمود لعرض نافذة منبثقة تعرض رموز الالتفاف التي أدخلها العامل وعدد المرات التي تم فيها إدخال كل رمز.	لقطة/طريقة عرض الفريق وطريقة عرض المهارات
المكالمات التي تمت معالجتها	إجمالي عدد المكالمات الواردة والصادرة التي تمت معالجتها.	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني
قناة	القناة الإعلامية المرتبطة بالنشاط. (لا تظهر إلا إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة.)	ADR. تقرير تتبع العامل
اتصال جماعي	عدد المرات التي بدأ فيها العامل مكالمة جماعية.	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. لقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل
متصلة	عدد العاملين المتصلين حاليا بمكالمة واردة، أو في عرض المهارة، عدد الوكلاء المتصلين بمكالمة والذين يمتلكون المهارة.	لقطة/الموقع والمهارة والمهارات حسب طرق عرض الفريق
وقت الاتصال	مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمات الواردة بعامل أثناء الفاصل الزمني (وقت التحدث بالإضافة إلى وقت الانتظار).	فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق
آمر	العدد: عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكيل وكلاء آخرين. الوقت الإجمالي: إجمالي وقت إجابة الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة. متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع الوكيل) متوسط طول وقت الاستشارة (إجمالي وقت الاستشارة مقسوما على عدد الاستشارات).	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل
استشر الإجابة	Count: عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات من الوكلاء. متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل) متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الإجابة على طلبات الاستشارات (إجمالي وقت إجابة الاستشارة مقسوما على عدد إجابات المراجعة). النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR وتقرير تتبع الوكيل) النسبة المئوية للوقت الذي قضاه العامل في الرد على طلبات الاستشارة.	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل
طلب استشارة	Count: عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. متوسط الوقت: (ليس في تقرير ADR أو تقرير تتبع الوكيل) متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين (إجمالي وقت طلب الاستشارة مقسوما على عدد طلبات الاستشارة). النسبة المئوية للوقت: (فقط في تقرير ADR وتقرير تتبع الوكيل) النسبة المئوية للوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين أثناء إجراء مكالمة واردة.	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل
الاستشارات	عدد الوكلاء الذين يتشاورون حاليا مع وكيل آخر.	لقطة / موقع ومهارات حسب طرق عرض الفريق
سي تي كيو	عدد العاملين الذين يتشاورون حاليا مع وكيل آخر بعد بدء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أو الرد عليه.	لقطة / عرض الموقع
الحالة الراهنة	الحالة الحالية للوكيل. في طريقتي العرض Team and Skill، إذا كانت الحالة الحالية في وضع الخمول، فستظهر التعليمات البرمجية الخاملة التي حددها العامل بين قوسين. لا يوجد رمز يظهر ما إذا كان الوكيل قد قام بتسجيل الدخول للتو ولم يحدد رمزا خاملا.	لقطات / طرق عرض الفريق والمهارة والوكيل
عدد قطع الاتصال	عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد العاملين، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني للعامل؛ ADR. تقرير تتبع العامل
عدد عمليات الانتظار غير المتصلة	عدد المرات التي تم فيها قطع اتصال مكالمة واردة بينما كان المتصل قيد الانتظار.	عرض اللقطة/الوكيل
DN	رقم الطلب الذي استخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop.	طرق عرض اللقطة / الفريق والوكيل والمهارة ؛ ADR. تقرير تتبع العامل
مدة	مقدار الوقت الذي قضاه العامل في الولاية.	تقرير تتبع العامل
وقت تسجيل الخروج النهائي	تاريخ ووقت تسجيل خروج العامل. يظهر هذا العمود في التقارير الموجزة على مستوى الوكيل فقط.	ملخص الوكيل التاريخي/مستوى الوكيل
انتظار	عدد الوكلاء في الحالة "متصل" الذين وضعوا المتصل قيد الانتظار.	لقطة / عرض الموقع والمهارات حسب طريقة عرض الفريق
وقت الانتظار	مقدار الوقت الذي قضاه المتصلون في الانتظار أثناء الفاصل الزمني.	فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق
خامل	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول من حالة مختلفة. ضع المؤشر فوق رقم في هذا العمود لعرض نافذة منبثقة تعرض رموز الخمول التي أدخلها العامل وعدد المرات التي تم فيها إدخال كل رمز. نظرا لأن العامل يمكنه تغيير التعليمات البرمجية الخاملة عندما يكون في حالة الخمول، فإن عدد رموز الخمول المعروضة في النافذة المنبثقة يمكن أن يتجاوز عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. على سبيل المثال، قد ينتقل الوكيل من "استراحة الخمول" إلى "البريد الإلكتروني الخامل".	لقطات/طرق عرض الفريق والمهارة
خامل	عدد العاملين الموجودين حاليا في حالة الخمول.	لقطة / موقع ومهارات حسب طرق عرض الفريق
خامل	Count: عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. متوسط الوقت:(غير متوفر في ADR أو تقرير تتبع العامل) متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الخمول (إجمالي وقت الخمول مقسوما على عدد الخمول). النسبة المئوية للوقت.:(غير متوفر في تقارير ملخص العامل والفواصل الزمنية) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في حالة الخمول.	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل
خامل	Count: عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول من حالة مختلفة. ضع المؤشر فوق الرقم الموجود في هذا الحقل لرؤية الرموز الخاملة التي أدخلها العامل وعدد المرات التي تم فيها استخدام كل رمز. نظرا لأنه يمكن للعامل تغيير التعليمات البرمجية الخاملة أثناء وجوده في حالة الخمول، يمكن أن يتجاوز عدد رموز الخمول عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. على سبيل المثال، قد ينتقل الوكيل من "استراحة الخمول" إلى "البريد الإلكتروني الخامل". إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الخمول.	عرض اللقطة/الوكيل
وقت الخمول	مقدار الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الخمول أثناء الفاصل الزمني.	تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي
في الطلب الخارجي	عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها.	لقطة / عرض الموقع والمهارات حسب طريقة عرض الفريق
في الطلب الخارجي	عدد المرات التي تم فيها اتصال العامل بمكالمة خارجية أو قيامه بإنهائها.	لقطة / عرض الفريق
في الوقت المناسب	الوقت الذي دخل فيه الوكيل إلى الولاية.	تقرير تتبع العامل
الوارده	الوقت المحجوز: مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز"، والتي كانت المكالمات الواردة ترن خلالها ولكن لم يتم الرد عليها بعد. عدد الإجابات: عدد المكالمات الواردة التي أجاب عليها أحد العاملين أثناء الفاصل الزمني. وقت التحدث: مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه العاملون في المكالمات الواردة أثناء الفاصل الزمني. وقت الانتظار: مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار أثناء الفاصل الزمني. وقت الاتصال: مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمات الواردة بأحد الوكلاء أثناء الفاصل الزمني (وقت التحدث الوارد بالإضافة إلى وقت الانتظار الوارد). وقت الانتهاء: مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة أثناء الفاصل الزمني. متوسط وقت الاتصال: وقت الاتصال الوارد مقسوما على عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها أثناء الفاصل الزمني. متوسط وقت المعالجة: متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة واردة (وقت الاتصال الوارد بالإضافة إلى وقت الإنهاء الوارد، مقسوما على عدد المكالمات الواردة).	تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي
متوسط وقت المعالجة الواردة	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة (إجمالي وقت الاتصال زائد إجمالي وقت الانتظار وإجمالي وقت الانتهاء، مقسوما على عدد مرات الاتصال).	عرض اللقطة/الوكيل
متوسط وقت المعالجة الواردة	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة واردة (إجمالي وقت الاتصال الوارد زائد إجمالي وقت الانتهاء، مقسوما على عدد المكالمات المتصلة الواردة).	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل
متصل وارد	عدد الانتظار: عدد المرات التي يكون فيها الوكيل PUT متصلا واردا قيد الانتظار. عدد المكالمات الواردة: عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. إجمالي وقت التحدث: إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع المتصل. إجمالي وقت الانتظار: إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. متوسط وقت الانتظار: (ليس في ADR أو عرض اللقطة/الوكيل أو تقرير تتبع الوكيل) متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة (إجمالي وقت الانتظار مقسوما على عدد الانتظار). متوسط الوقت: (ليس في طريقة عرض ADR أو اللقطة / الوكيل) متوسط وقت الاتصال الوارد (إجمالي الوقت مقسوما على عدد مرات الاتصال). ٪ وقت التحدث: (فقط في ADR وتقرير تتبع الوكيل) النسبة المئوية لوقت الاتصال الوارد الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع المتصل. ٪ وقت الانتظار: (فقط في ADR) النسبة المئوية لوقت الاتصال الوارد الذي كان فيه المتصل قيد الانتظار. النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل متصلا بمكالمة واردة.	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. لقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل
استشارة واردة	العدد: عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكيل وكلاء آخرين. الوقت الإجمالي: إجمالي وقت إجابة الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة.	عرض اللقطة/الوكيل
وارد استشارة الإجابة	Count: عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر يتعامل مع مكالمة واردة. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات من الوكلاء الذين يعالجون المكالمات الواردة.	عرض اللقطة/الوكيل
طلب استشارة واردة	Count: عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر أثناء مكالمة واردة. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة الوكلاء الآخرين أثناء المكالمات الواردة.	عرض اللقطة/الوكيل
CTQ الواردة	العدد: عدد إجابات CTQ الواردة بالإضافة إلى عدد طلبات CTQ الواردة. إجمالي الوقت: إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب CTQ الوارد.	عرض اللقطة/الوكيل
إجابة CTQ الواردة	Count: عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل كان يعالج مكالمة واردة. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الذين يعالجون المكالمات الواردة.	لقطة / عرض الوكيل ؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR
طلب CTQ الوارد	Count: عدد المرات التي بدأ فيها العامل استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت بين الوقت الذي بدأ فيه الوكيل طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الواردة ووقت انتهاء الاستشارات.	لقطة / عرض الوكيل ؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR
محجوز للوارد	العدد: (ليس في ADR أو تقرير تتبع الوكيل) عدد المرات التي دخل فيها أحد العاملين في حالة الحجز الوارد، والتي يتم خلالها تلقي مكالمة إلى محطة أحد العاملين ولكن لم يتم الرد عليها بعد. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "محجوز". متوسط الوقت: متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكلاء في حالة "محجوزة واردة" (إجمالي الوقت المتاح مقسوما على العدد المتاح). النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR وتقرير تتبع العامل) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في حالة الحجز الوارد.	عرض اللقطة/الوكيل
التحويلات الواردة	عدد المكالمات الواردة التي قام الوكيل بتحويلها إلى وكيل آخر أو قائمة انتظار أو رقم آخر.	عرض اللقطة/الوكيل
التفاف داخلي	Count: عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. في طريقة عرض اللقطة/الوكيل، يمكنك وضع المؤشر فوق رقم في هذا العمود لرؤية رموز الالتفاف التي أدخلها العامل وعدد المرات التي تم فيها استخدام كل رمز. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل أو عرض اللقطة/الوكيل) متوسط طول الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة (إجمالي وقت الإنهاء مقسوما على عدد الالتفاف). النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR وتقرير تتبع العامل) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل
وقت تسجيل الدخول المبدئي	تاريخ ووقت تسجيل دخول الوكيل.	ملخص الوكيل التاريخي/مستوى الوكيل
عدد مرات تسجيل الدخول	إجمالي عدد المرات التي أخطأ فيها أحد العملاء في ذلك اليوم. يظهر فقط في حالة تحديد "العاملين" في القائمة المنسدلة عرض النتائج حسب.	ملخص الوكيل التاريخي/مستوى الوكيل
وقت تسجيل الدخول	تاريخ ووقت تسجيل دخول الوكيل إلى Agent Desktop.	طرق عرض اللقطة / الفريق والوكيل والمهارة ؛ ADR. تقرير تتبع العامل
وقت تسجيل الخروج	تاريخ ووقت تسجيل خروج الوكيل من Agent Desktop.	ADR. تقرير تتبع العامل
لا يستجيب	عدد العاملين الموجودين حاليا في حالة "لا يستجيب".	لقطة / موقع ومهارات حسب طرق عرض الفريق
لا يستجيب	Count: عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة عدم الاستجابة. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة. متوسط الوقت: (ليس في ADR أو عرض اللقطة / الوكيل أو تقرير تتبع العامل) متوسط طول الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة عدم الاستجابة (إجمالي وقت عدم الاستجابة مقسوما على عدد عدم الاستجابة). النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR وتقرير تتبع العامل) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في حالة عدم الاستجابة.	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل
وقت عدم الاستجابة	مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة" أثناء الفاصل الزمني.	تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي
عدد المكالمات	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالموقع أو الفريق أثناء الفاصل الزمني.	فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق
شغل	مقياس الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول، محسوبا بقسمة إجمالي وقت الاتصال (وقت الاتصال الوارد بالإضافة إلى وقت الاتصال الخارجي) بالإضافة إلى إجمالي وقت الإنهاء (وقت الإنهاء الوارد بالإضافة إلى وقت إنهاء الطلب الخارجي) على ساعات العمل.	لقطة / عرض الوكيل ؛ تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي ؛ ملخص العامل التاريخي وفاصل العامل وADR وتقرير تتبع العامل
شغل	مقياس الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول، ويتم حسابه بقسمة وقت الاتصال الوارد بالإضافة إلى وقت الإنهاء الوارد على ساعات العمل.	فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق
وقت الخروج	الوقت الذي غادر فيه الوكيل الولاية.	تقرير تتبع العامل
الاتصال الخارجي	تمت المحاولة: عدد المكالمات التي بدأها العاملون أثناء الفاصل الزمني. متصل: عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بعامل أثناء الفاصل الزمني. الوقت المحجوز: مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الطلب الصادر المحجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. وقت التحدث: مقدار الوقت الذي يتحدث فيه العاملون في المكالمات الخارجية أثناء الفاصل الزمني. Hold Tim: مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية في وضع الانتظار أثناء الفاصل الزمني. وقت الاتصال: مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمات الصادرة بأحد الوكلاء أثناء الفاصل الزمني (وقت التحدث الصادر بالإضافة إلى وقت انتظار الطلب الصادر). متوسط وقت الاتصال: وقت الاتصال الصادر مقسوما على عدد مكالمات الاتصال الصادرة التي تم توصيلها أثناء الفاصل الزمني. وقت الاختتام: مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية أثناء الفاصل الزمني. متوسط وقت المعالجة: متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة خارجية (وقت اتصال الطلب الخارجي بالإضافة إلى وقت إنهاء الطلب الخارجي، مقسوما على عدد المكالمات الصادرة).	تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي
طلب متوسط وقت المعالجة	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة صادرة (إجمالي وقت اتصال الطلب الصادر زائد إجمالي وقت إنهاء الطلب الصادر، مقسوما على عدد المكالمات المتصلة الصادرة).	ملخص العامل التاريخي وفاصل العامل وADR وتقرير تتبع العامل
مؤتمر الطلب الخارجي	عدد المكالمات الخارجية التي أجراها الوكيل مع طرف آخر.	عرض اللقطة/الوكيل
اتصال خارجي	عدد المحاولات: عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. عدد المكالمات المتصلة: عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. عدد الانتظار: عدد المرات التي يقوم فيها العامل PUT بإجراء مكالمة خارجية قيد الانتظار. إجمالي وقت التحدث: إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع أحد الأطراف في مكالمة خارجية. إجمالي وقت الانتظار: إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكلاء متصلين بالمكالمات الخارجية. متوسط وقت الانتظار: (ليس في ADR أو تقرير تتبع الوكيل أو عرض اللقطة/الوكيل) متوسط وقت الانتظار للمكالمات الخارجية (إجمالي وقت الانتظار مقسوما على عدد الانتظار). متوسط الوقت. (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل أو عرض اللقطة / الوكيل) متوسط وقت الاتصال الخارجي (إجمالي الوقت مقسوما على عدد مرات الاتصال).	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل
أوتلي كونسلت	العدد: عدد الإجابات للاستشارة الخارجية بالإضافة إلى عدد طلبات الاستشارة الخارجية. إجمالي الوقت: إجمالي وقت الإجابة للاستشارة الخارجية بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة الخارجية.	عرض اللقطة/الوكيل
اطلب استشارة الإجابة	Count: عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر كان يجري مكالمة خارجية. الوقت الإجمالي: مقدار الوقت الذي تمت فيه استشارة الوكيل من قبل وكيل آخر كان في مكالمة خارجية.	عرض اللقطة/الوكيل
طلب استشارة صادر	Count: عدد المرات التي استشار فيها الوكيل وكيلا آخر أثناء إجراء مكالمة خارجية. إجمالي الوقت: مقدار الوقت الذي استشار فيه الوكيل وكيلا آخر أثناء مكالمة خارجية.	عرض اللقطة/الوكيل
اطلب CTQ	العدد: عدد إجابات CTQ الصادر بالإضافة إلى عدد طلبات CTQ الصادرة. إجمالي الوقت: إجمالي وقت إجابة CTQ الصادر بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب CTQ الصادر	عرض اللقطة/الوكيل
طلب إجابة CTQ	Count: عدد المرات التي أجاب فيها أحد العاملين على طلب استشارة في قائمة الانتظار من عامل كان يتعامل مع مكالمة خارجية. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من العاملين الذين يعالجون مكالمات خارجية.	لقطة / عرض الوكيل ؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR
طلب CTQ صادر	Count: عدد المرات التي بدأ فيها العامل استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت بين الوقت الذي بدأ فيه الوكيل طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الواردة ووقت انتهاء الاستشارات.	لقطة / عرض الوكيل ؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR
الطلب الخارجي محجوز	Count: عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة Outdial Reserved، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل أو عرض اللقطة/الوكيل) متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الطلب الخارجي المحجوز (إجمالي الوقت مقسوما على العدد).	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل
التحويلات الخارجية	عدد المكالمات الخارجية التي قام العامل بتحويلها إلى وكيل أو قائمة انتظار أو رقم آخر.	عرض اللقطة/الوكيل
التفاف الطلب الخارجي	Count: عدد المرات التي دخل فيها أحد العاملين في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل أو عرض اللقطة/الوكيل) متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية (إجمالي وقت التفاف الطلب الخارجي مقسوما على عدد التفاف الطلب الخارجي).	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل
رتل	إذا كان العامل يجري حاليا مكالمة، اسم قائمة الانتظار التي وردت فيها المكالمة.	طرق عرض اللقطات/الفريق والوكيل والمهارة
السبب	سبب قيام الوكيل بتسجيل الخروج. على سبيل المثال: متصفح سطح المكتب مغلق. تم إغلاق نافذة المستعرض التي كان يعمل فيها التطبيق Agent Desktop أثناء تسجيل دخول العامل. LoggingInOtherInstance. قام النظام بتسجيل خروج العامل لأن العامل قام بتسجيل الدخول إلى مثيل آخر من Agent Desktop. فقد الاتصال بالشبكة. تم تسجيل خروج العامل بسبب انقطاع الشبكة الذي تجاوز دقيقتين (ما لم يتم تحديد مهلة مختلفة لنظامك). تسجيل الخروج العادي. نقر العامل فوق زر تسجيل الخروج في النافذة Agent Desktop. تسجيل الخروج التشغيلي. قام النظام بتسجيل خروج العامل استجابة لأمر بدأه Webex Contact Center العمليات أو الدعم الفني. تسجيل الخروج الإشرافي. قام المشرف بتسجيل خروج العامل. يمكن أن تحدث أسباب أخرى في بعض الأحيان.	ADR. تقرير تتبع العامل
محجوز	عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "محجوز"، والتي يتم خلالها ورود مكالمة ولكن لم يتم الرد عليها بعد.	لقطة / عرض الموقع والمهارات حسب طريقة عرض الفريق
محجوز	عدد الوكلاء في الدولة المحجوزة الذين يمتلكون المهارة.	عرض اللقطة/المهارات
موقع	اسم الموقع. إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة وكان التقرير يتضمن أكثر من قناة وسائط واحدة، فيمكنك النقر فوق سهم الطي أو سهم التوسيع الموجود على يسار اسم الفريق لطي البيانات المجمعة حسب نوع القناة أو توسيعها. في عرض الموقع لتقرير وكيل لقطة حالي، يمكنك القيام بما يلي: انقر فوق سهم طي أو سهم توسيع بجوار اسم الموقع لطي قائمة الفرق التي قمت بتسجيل الدخول إليها في الموقع أو توسيعها. انقر فوق اسم أحد الفرق للتنقل لأسفل إلى طريقة عرض الفريق لهذا الفريق.	لقطة / عرض الموقع ؛ تقارير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي (باستثناء مستوى الوكيل)
موقع	الموقع الذي يوجد به الفريق الذي كان العامل يعالج المكالمات له.	ADR. تقرير تتبع العامل
مهارة	اسم المهارة. في طريقة عرض المهارات لتقرير عامل اللقطة الحالي، يمكنك القيام بما يلي: انقر فوق سهم طي أو سهم توسيع بجوار اسم المهارة لطي قائمة العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول والذين يمتلكون المهارة أو توسيعها. انقر فوق اسم أحد الوكلاء للتنقل لأسفل إلى عرض الوكيل لذلك العامل. إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة وكان التقرير يتضمن أكثر من قناة وسائط واحدة، فيمكنك النقر فوق سهم الطي أو التوسيع الموجود على يسار اسم الوكيل لطي البيانات المجمعة حسب نوع القناة أو توسيعها.	عرض اللقطة / المهارة ؛ فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق
ساعات عمل الموظفين	مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول.	طرق عرض اللقطات/الفريق والوكيل والمهارة
ساعات عمل الموظفين	مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول أثناء الفاصل الزمني.	تقارير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي وفاصل المهارات حسب الفريق
ساعات عمل الموظفين	إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني
ساعات عمل الموظفين	مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول أثناء كل جلسة تسجيل دخول.	ADR. تقرير تتبع العامل
الحالة	الوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول وتسجيل الخروج وكل حالة كان فيها العامل أثناء جلسة تسجيل الدخول: متاح: كان الوكيل متاحا وينتظر المكالمات. المؤتمر: أجرى الوكيل مكالمة مع طرف آخر. إجابة استشارية: أجاب الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر. طلب استشارة: بدأ الوكيل استشارة مع وكيل آخر. خامل: رن جرس الهاتف ولكن لم يتم الرد عليه خلال فترة زمنية محددة. عدم الرد: رن هاتف الوكيل ولكن الوكيل لم يرد خلال فترة زمنية محددة. الانتظار: وضع الوكيل مكالمة متصلة قيد الانتظار. الحديث: كان الوكيل يتحدث في مكالمة واردة. اختتام: انتهت المكالمة ولكن الوكيل لم يكن جاهزا للمكالمة التالية.	تقرير تتبع العامل
تكلم	عدد العاملين في الحالة "متصل" الذين يتحدثون حاليا مع أحد المتصلين.	لقطة / موقع ومهارات حسب طرق عرض الفريق
وقت التحدث	مقدار الوقت الذي كان الموظفون يتحدثون فيه مع المتصلين أثناء الفاصل الزمني.	فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق
فريق	اسم الفريق في التقرير. في طريقة عرض الفريق وطريقة عرض المهارات حسب الفريق لتقرير وكيل لقطة حالي، يمكنك القيام بما يلي: انقر فوق سهم طي أو سهم توسيع بجوار اسم الفريق لطي قائمة العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول في الفريق أو توسيعها. إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة وكان التقرير يتضمن أكثر من قناة وسائط واحدة، فيمكنك النقر فوق سهم الطي أو التوسيع الموجود على يسار اسم الوكيل لطي البيانات المجمعة حسب نوع القناة أو توسيعها. في طريقة عرض الفريق، يمكنك النقر فوق اسم أحد الوكلاء للانتقال لأسفل إلى عرض الوكيل لذلك العامل.	لقطة / عرض الفريق والمهارات حسب عرض الفريق ؛ تقرير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي / الفريق والمهارات حسب مستوى الفريق
فريق	الفريق الذي كان الوكيل يتعامل معه يدعو إليه.	ADR. تقرير تتبع العامل
الوقت في الحالة الحالية	مقدار الوقت الذي قضاه العامل في الحالة الحالية.	طرق عرض اللقطات/الفريق والوكيل والمهارة
إجمالي عدد المكالمات	المكالمات الواردة المجابة بالإضافة إلى المكالمات الخارجية التي تمت محاولتها.	تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم	عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا أو، في عرض المهارة، عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا والذين يمتلكون المهارة.	لقطة / موقع ، فريق ، مهارة ، ومهارات حسب طرق عرض الفريق
القنوات التي تم تسجيل الدخول إليها	عدد قنوات الوسائط التي يقوم الوكلاء بتسجيل الدخول إليها حاليا. يظهر فقط إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة.	لقطة / موقع ، فريق ، مهارة ، ومهارات حسب طرق عرض الفريق
الاختتام	عدد العاملين الموجودين حاليا في حالة الالتفاف.	لقطة/موقع ومهارات حسب طريقة عرض الفريق
وقت الإنهاء	مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة أثناء الفاصل الزمني.	فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق

معلمات تقرير المهارات التاريخية

يصف الجدول التالي المعلمات المتوفرة في تقارير Webex Contact Center المهارات التاريخية حسب قوائم الانتظار. تشير العلامات النجمية (*) إلى المعلمات المتوفرة فقط في تقرير ملخص المهارات، والتي يمكنك عرضها عن طريق التنقل لأسفل فوق اسم مهارة في تقرير المهارات حسب قائمة الانتظار.

المعلمة	الوصف	تقرير
النسبة المئوية للمكالمات المتطابقة	النسبة المئوية للمكالمات التي كانت القيمة الأولية للمهارة المطلوبة من قبل المكالمة مساوية للقيمة النهائية عند توزيع المكالمة على أحد الوكلاء. (المكالمات المتطابقة * 100)/ (متصلة + مهجورة + معاد تصنيفها)	المهارات حسب قائمة الانتظار
التخلي عن	عدد المكالمات التي تتطلب متطلب المهارة هذا والتي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير.	المهارات حسب قائمة الانتظار
مهجورة داخل SL	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لهذه المهارة.	المهارات حسب قائمة الانتظار
متوسط وقت المعالجة	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة باستخدام متطلبات المهارة هذه (إجمالي وقت الاتصال بالإضافة إلى إجمالي وقت الانتهاء، مقسوما على المكالمات التي تمت معالجتها).	المهارات حسب قائمة الانتظار والمهارات حسب الوكلاء
متصلة	عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم توصيلها أثناء فاصل التقرير.	المهارات حسب قائمة الانتظار والمهارات حسب الوكلاء
متصل داخل مستوى الخدمة	عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم توصيلها ضمن حد مستوى الخدمة المخصص لهذه المهارة.	المهارات حسب قائمة الانتظار والمهارات حسب الوكلاء
المعامل النهائي*	نوع معامل المهارة الذي تم تعيينه للمكالمة عند توزيعها على عامل يتمتع بمهارة مطابقة.	المهارات حسب قائمة الانتظار
القيمة النهائية*	قيمة متطلبات المهارة التي تم تعيينها للمكالمة عند توزيع المكالمة على أحد الوكلاء.	المهارات حسب قائمة الانتظار
المعامل الأولي*	نوع معامل المهارة الذي تم تعيينه للمكالمة عند توزيعها على قائمة الانتظار. القيم المحتملة: مكافئ (يساوي) NEQ (لا يساوي) GTE (أكبر من أو يساوي) LTE (أقل من أو يساوي)	المهارات حسب قائمة الانتظار
القيمة الأولية*	قيمة متطلبات المهارة التي تم تعيينها للمكالمة عند وصولها إلى قائمة الانتظار.	المهارات حسب قائمة الانتظار
المعامل	نوع معامل المهارة الذي تم تعيينه للمكالمة عند توزيعها على العامل. القيم المحتملة: مكافئ (يساوي) NEQ (لا يساوي) GTE (أكبر من أو يساوي) LTE (أقل من أو يساوي)	المهارات من قبل الوكلاء
تصنيف	عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم تحويلها من قائمة الانتظار بواسطة النظام.	المهارات حسب قائمة الانتظار
أعيد تصنيفها ضمن SL	عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم تحويلها من قائمة الانتظار بواسطة النظام ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر للمهارة.	المهارات حسب قائمة الانتظار
مهارة	اسم مهارة. في تقرير المهارات حسب قائمة الانتظار، يمكنك النقر فوق إدخال في هذا العمود للتنقل لأسفل لعرض النشاط اليومي للشهر (من ملخص شهري) أو لعرض بيانات نصف ساعة ليوم واحد (من ملخص يومي).	المهارات حسب مهارات قائمة الانتظار من قبل الوكلاء
مجموع	إجمالي عدد المكالمات.	المهارات حسب قائمة الانتظار
القيمة	قيمة متطلبات المهارة التي تم تعيينها للمكالمة عند توزيع المكالمة على العامل.	المهارات من قبل الوكلاء

معلمات تقرير تنبيهات الحد التاريخية

إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة تنبيهات الحد وكان ملف تعريف المستخدم الخاص بك يخولك عرض التنبيهات، فيمكنك استخدام عناصر التحكم الموجودة في صفحة تنبيهات الحد من وحدة التقارير التاريخية لعرض تفاصيل حول تنبيهات الحد التي تم تشغيلها بين منتصف ليل اليوم الحالي وقبل ثلاثة أشهر. يصف الجدول التالي المعلمات المتوفرة.

المعلمة	الوصف
اعترف	ما إذا كان المشرف قد أقر بالتنبيه أم لا.
الوقت المعترف به	الوقت الذي تم فيه الإقرار بالتنبيه.
القيمة الفعلية	القيمة الفعلية التي أدت إلى تشغيل التنبيه.
المؤرشفه	ما إذا كان المشرف قد قام بأرشفة التنبيه أم لا.
التعليقات	التعليقات الاختيارية ، إن وجدت ، التي أدخلها المشرف الذي أقر بالتنبيه.
متري	المقياس الذي يرتبط به الحد.
المعامل	> (أكبر من) >= (أكبر من أو يساوي) < (أقل من) <= (أقل من أو يساوي) = (يساوي)
مشرف	اسم المشرف الذي أقر بالتنبيه.
الوقت	تاريخ ووقت تشغيل تنبيه العتبة.
الفاصل الزمني للتشغيل	عدد الثواني المحددة في قاعدة الحد كفاصل زمني يجب أن يقوم النظام خلاله بإنشاء تنبيه واحد فقط للتحقق من قاعدة الحد.
قيمة الزناد	القيمة التي حددتها قاعدة الحد على أنها المشغل.

معلمات تقرير مقاييس الاستخدام

يصف الجدول التالي المعلمات المتوفرة في تقرير مقاييس الاستخدام.

عمود	الوصف
مدة المكالمات (دقيقة)	إجمالي مقدار الوقت بين وقت وصول المكالمات الواردة أو إجراء المكالمات الصادرة ووقت إنهائها.
الوارده	إجمالي المكالمات: إجمالي عدد المكالمات الواردة. المكالمات المتصلة: عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. IVR المدة (دقيقة): عدد الدقائق التي كانت خلالها المكالمات في نظام IVR. مدة قائمة الانتظار (بالثواني): عدد الثواني التي كانت خلالها المكالمات في قائمة انتظار. وقت التحدث (دقيقة): عدد الدقائق التي كان الوكلاء يتحدثون خلالها مع المتصلين. وقت الانتظار (دقيقة): عدد الدقائق التي كانت خلالها المكالمات الواردة قيد الانتظار.
شهر	الشهر الذي حدث فيه نشاط المكالمة.
الاتصال الخارجي	إجمالي المكالمات: إجمالي عدد المكالمات الصادرة. المكالمات المتصلة: عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. وقت التحدث (بالدقائق): عدد الدقائق التي كان خلالها الوكيل يتحدث مع طرف في مكالمة خارجية. وقت الانتظار (دقيقة): عدد الدقائق التي كانت خلالها المكالمات الخارجية قيد الانتظار.
المكالمات المسجلة	عدد المكالمات التي تم تسجيلها.
إجمالي عدد المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الواردة والصادرة.

ابدأ باستخدام Webex Contact Center

يصف هذا الفصل المهام التي تحتاج إلى القيام بها في المرة الأولى التي تقوم فيها بتسجيل الدخول إلى Webex Contact Center.

متطلبات النظام

يوضح هذا القسم من المقالة تفاصيل متطلبات النظام ل Webex Contact Center.

المتصفحات المدعومة ل Webex Contact Center

يسرد الجدول التالي أنظمة التشغيل والمستعرضات المدعومة لمختلف الأجهزة العميلة للوصول إلى Webex Contact Center:

المتصفح	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	MAC OS X	Chromebook
جوجل كروم	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 أو أعلى	76.0.3809 أو أعلى
موزيلا فايرفوكس	ESR 68 أو أعلى ESRs	ESR V102.0 أو أعلى ESRs	ESR 68 وأعلى ESRs	NA
Microsoft حافة	42.17134 أو أعلى	103.0.1264.44 أو أعلى	NA	NA
Chromium	NA	NA	NA	79 أو أعلى

الوصول إلى المجال مطلوب لسطح المكتب

للتأكد من أن سطح المكتب يستجيب كما هو متوقع على شبكتك، قم بإضافة المجالات التالية إلى قائمة جدار الحماية/VPN (الشبكة الظاهرية الخاصة) المسموح بها:

تشير علامة * المعروضة في بداية عنوان URL (على سبيل المثال، *.webex.com) إلى أنه يجب الوصول إلى الخدمات في نطاق المستوى الأعلى وجميع النطاقات الفرعية.

المجال / عنوان URL	الوصف
عناوين URL لخدمات Webex Contact Center
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	خدمات شبكة توصيل المحتوى (CDN) لتقديم الملفات الثابتة بكفاءة.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	خدمات مركز الاتصال المصغرة.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex الخدمات المصغرة.
الخدمات الإضافية المتعلقة ب Webex Contact Center—نطاقات الجهات الخارجية
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	منصة Webex Experience Management (المعروفة سابقا باسم Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	القنوات الرقمية.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	تتبع الأداء والتقاط الأخطاء والأعطال ومقاييس الجلسة.

عناوين IP العامة وتفاصيل المجال

لتعزيز الأمان وتقليل الوصول غير المصرح به، يمكنك عرض قائمة عناوين IP الثابتة التي ندعمها على Webex Engage وWebex Connect التي يمكنك الانضمام إليها في القائمة المسموح بها للوصول إلى المعلومات الضرورية.

الجدول 1. عناوين IP العامة
مركز البيانات	Webex الانخراط	Webex Connect
إيه دبليو إس أيرلندا	52.214.81.91	52.17.23.194 34.250.50.84 52.211.238.186
AWS أوريغون (الولايات المتحدة)	52.40.46.90	35.161.238.252 35.166.68.236
إيه دبليو إس كندا	52.60.155.95	35.183.154.158 52.60.35.202
إيه دبليو إس لندن	3.9.151.19	3.9.155.97 18.169.201.157
إيه دبليو إس دي سيدني	3.105.22.233	13.210.45.137 54.206.189.15 52.62.185.51
AWS الهند/مومباي	15.206.109.168 13.234.73.181	13.233.242.129 65.1.39.117
AWS سنغافورة	175.41.183.21 18.136.231.158 18.138.98.217	13.215.247.149 18.142.200.115 54.254.195.37
Azure US	20.55.248.119	20.55.240.2 20.57.8.223 20.57.8.222 20.185.49.217
AWS TC	34.251.147.218 34.251.254.148 34.255.20.69	غير متاح

تسرد هذه المقالة حدود تكوين النظام لكافة الكيانات في Webex Contact Center.

الجدول 2. حدود النظام القصوى لكيانات التكوين والسمات
كيانات التكوين	سمة الكيان	الحد الأقصى المسموح به للمستأجرين
المواقع	نشط	300
افرقه	على أساس الوكيل	3000
افرقه	مستند إلى الوكيل - المستخدمون	50
افرقه	على أساس السعة	100
افرقه	على أساس السعة - نشط	50
افرقه	على أساس السعة - غير نشط	100
رمز مساعد	خامل	1000
الرموز المساعدة	يتم إحتوائه	1000
نقاط الدخول	نشط	6000
نقاط دخول عوديال	نشط	1000
المستخدمون	نشط	20000
المستخدمون	مشرفون	3000
المستخدمون	افرقه	50
ملفات تعريف الوسائط المتعددة	نشط	150
تخطيطات سطح المكتب	نشط	200
المهارات	نشط	1000
المهارات	نص	200
المهارات	طول النص	50
المهارات	حدود التعداد	200
المهارات	طول التعداد	50
ملفات تعريف المهارات		9000
ملفات تعريف المهارات	المهارات	50
الطوابير	متطلبات المهارة	50
الطوابير	نوع التوجيه المستند إلى المهارات	500
الطوابير	نوع التوجيه المستند إلى الفريق	10500
المتغيرات العالمية	نشط	5000
قاعدة العتبة	نشط	1000
ملفات تعريف سطح المكتب	نشط	1500
ملفات تعريف سطح المكتب	الحد الأقصى لمهلة التغليف التلقائي	600000 ميلي ثانية
ملفات تعريف سطح المكتب	الرموز المساعدة - رموز التغليف	50
ملفات تعريف سطح المكتب	الرموز المساعدة - رموز الخمول	50
ملفات تعريف سطح المكتب	أهداف التحويل	150
ملفات تعريف سطح المكتب	فرق الأصدقاء	150
ملفات تعريف سطح المكتب	خطط الطلب	10
ملفات تعريف سطح المكتب	معايير التحقق من صحة رقم طلب الوكيل	10
ملفات تعريف سطح المكتب	قوائم انتظار الإحصاءات القابلة للعرض	100
ملفات تعريف سطح المكتب	فرق الإحصائيات القابلة للعرض	100
ملفات تعريف المستخدمين	نشط	1500
ملفات تعريف المستخدمين	حقوق الوصول - المواقع	20
ملفات تعريف المستخدمين	حقوق الوصول - فرق	100
ملفات تعريف المستخدمين	حقوق الوصول - نقاط الدخول	50
ملفات تعريف المستخدمين	حقوق الوصول - قوائم الانتظار	250
استراتيجية التوجيه	عام	200
استراتيجية التوجيه	نقاط الدخول العالمية	500
استراتيجية التوجيه	لكل نقطة دخول	20
الأرقام التي تم الاتصال بها	نقطة الدخول	5000
الأرقام التي تم الاتصال بها	لكل نقطة دخول	500
قائمة انتظار خدمة الاتصال	الوارده	11000
قائمة انتظار خدمة الاتصال	الصادره	5000
قائمة انتظار خدمة الاتصال	مجموعات التوزيع	20
قائمة انتظار خدمة الاتصال	مجموعات التوزيع - الفرق	50
قائمة انتظار خدمة الاتصال	مجموعات التوزيع - إجمالي الفرق	250
قائمة انتظار خدمة الاتصال	حد مستوى الخدمة - الاتصالات الهاتفية	86400 ثوانٍ
قائمة انتظار خدمة الاتصال	حد مستوى الخدمة - دردشة	86400 ثوانٍ
قائمة انتظار خدمة الاتصال	حد مستوى الخدمة - رقمي	604800 ثوانٍ
قائمة انتظار خدمة الاتصال	حد مستوى الخدمة - البريد الإلكتروني	1209600 ثوانٍ
قائمة انتظار خدمة الاتصال	الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار - الاتصالات الهاتفية	86400 ثوانٍ
قائمة انتظار خدمة الاتصال	الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار - الدردشات	86400 ثوانٍ
قائمة انتظار خدمة الاتصال	الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار - رقمي	604800 ثوانٍ
قائمة انتظار خدمة الاتصال	الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار - البريد الإلكتروني	1209600 ثوانٍ
جدول تسجيل المكالمات	لكل قائمة انتظار	20
جدول مراقبة المكالمات		2000
جدول مراقبة المكالمات	الطوابير	250
جدول مراقبة المكالمات	المواقع	20
جدول مراقبة المكالمات	افرقه	100
جدول مراقبة المكالمات	الوكلاء	500
جدول تسجيل المكالمات	المواقع	20
جدول تسجيل المكالمات	افرقه	100
جدول تسجيل المكالمات	الوكلاء	500
دفتر العناوين		3000
دفتر العناوين	ادخالات	6000
دفتر العناوين	إجمالي الإدخالات	100000
الاتصال الخارجي ANI		400
الاتصال الخارجي ANI	مبتدئ	200
الاتصال الخارجي ANI	إجمالي الإدخالات	2000
ملف صوتي		17250
ملف صوتي	الحجم بالبايت	5242880
ملف صوتي	الحجم الإجمالي بالبايت	2097152000
مراقبة المكالمات	لوحة القيادة - قوائم الانتظار	250
مراقبة المكالمات	لوحة القيادة - المواقع	20
مراقبة المكالمات	لوحة القيادة - الفرق	100
مراقبة المكالمات	لوحة المعلومات - الوكلاء	500
إدارة التسجيل	الطوابير	250
إدارة التسجيل	المواقع	20
إدارة التسجيل	افرقه	100
إدارة التسجيل	الوكلاء	500
إدارة التسجيل	رموز الخاتمة	50
إدارة التسجيل	العلامات	50
مراقبة المكالمات	الحد الأقصى للجلسات المتزامنة	1000
الحد الأقصى لجلسات المشرف المتزامنة	الحد الأقصى لجلسات المشرف المتزامنة	1000
ساعات العمل		5000
يتجاوز	يتجاوز	5000
قائمة العطلات		5000
ساعات العمل	ساعات العمل	50
يتجاوز	يتجاوز	100
قائمة العطلات		150
عدد الموصلات	لكل نوع موصل	30
تكوين CCAI		100

يسرد الجدول حدود النظام لتصور عوامل التصفية على واجهة مستخدم مدخل الإدارة لتسجيل ميزات إدارة المكالمات وتسجيل المكالمات وجداول مراقبة المكالمات:

الجدول 3. حدود النظام القصوى لعوامل التصفية
التطبيق/الميزة	الكيان الذي يحتوي على عوامل تصفية	الوصف	الحد الأقصى المسموح به
إدارة التسجيل	الطوابير	الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية لقوائم الانتظار.	250
	المواقع	الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للمواقع.	20
	افرقه	الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للفرق.	100
	الوكلاء	الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للوكلاء.	500
	رموز الخاتمة	الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية لرموز الاختتام.	50
	العلامات	الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للعلامات.	50
جداول تسجيل المكالمات	المواقع	الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للمواقع.	20
	افرقه	الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للفرق.	100
	الوكلاء	الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للوكلاء.	500
لوحة معلومات مراقبة المكالمات	الطوابير	الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية لقوائم الانتظار.	250
	المواقع	الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للمواقع.	20
	افرقه	الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للفرق.	100
	الوكلاء	الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للوكلاء.	500
جداول مراقبة المكالمات	الطوابير	الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية لقوائم الانتظار.	250
	المواقع	الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للمواقع.	20
	افرقه	الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للفرق.	100
	الوكلاء	الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للوكلاء.	500

الكيانات المدرجة لها حد أقصى لعدد الأحرف التي يمكن استخدامها لحقل الاسم .

نقطة الدخول
رتل
نقطة دخول الطلب الخارجي
قائمة انتظار الطلب الخارجي
موقع
فريق

المستخدمون
ملفات تعريف المستخدمين
أنواع العمل
الكود المساعد
ملفات تعريف سطح المكتب
دفتر العناوين

الاتصال الخارجي ANI
تعريف المهارات
ملف تعريف المهارة
تعيينات نقاط الدخول
الملفات الصوتية

لا يمكن أن يتجاوز الاسم 80 حرفا. يمكن أن تحتوي على أحرف أبجدية رقمية وشرطات سفلية وواصلات.

يسرد الجدول حدود التكوين المدعومة للتوجيه وقائمة الانتظار. الحدود النشطة هي الحدود القابلة للتشغيل حتى تعمل التكوينات على النحو الأمثل. الحدود القصوى هي حدود الحد لعمل التكوينات بأقصى سعة. نوصي باستخدام قيم التكوين الموجودة ضمن المعلمات المذكورة في عمود "الحدود القصوى" من هذا الجدول.

الجدول 4. حدود التكوين النشطة والقصوى
التكوينات	الحدود النشطة
الحد الأقصى لعدد الوكلاء للفريق	50
الحد الأقصى لعدد الفرق لمجموعة توزيع المكالمات	50
الحد الأقصى لمجموعات توزيع المكالمات في قائمة انتظار	20
الحد الأقصى لعدد الفرق في قائمة الانتظار، عبر جميع مجموعات توزيع المكالمات	250
الحد الأقصى لعدد الوكلاء لقائمة انتظار (الحد الأقصى للوكلاء في الفريق × الحد الأقصى للفرق لمجموعة توزيع المكالمات × الحد الأقصى لمجموعات توزيع المكالمات في قائمة الانتظار)	500
الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار (الصوت)	1 يوم
الحد الأقصى من المهارات لملف تعريف المهارات	50
العدد الأقصى لفريق قائم على القدرات	100
فرق تعتمد على الحد الأقصى من القدرة للمنظمة	50
الحد الأقصى لعدد المكالمات المتزامنة لفرق العمل القائمة على القدرات (الحد الأقصى لعدد فرق العمل القائمة على القدرات × الحد الأقصى لعدد فرق العمل القائمة على القدرات لمؤسسة)	5000
الحد الأقصى لمتطلبات المهارة للاتصال	10
الحد الأقصى لعدد المكالمات المتزامنة لمراقبة المكالمات	1000
الحد الأقصى لعدد الوكلاء في الحملة	500

تسجيل الدخول إلى بوابة الإدارة

قم بتسجيل الدخول إلى بوابة إدارة Webex Contact Center من خلال متصفح الويب باستخدام بيانات اعتماد تسجيل الدخول الخاصة بك. يمكنك الوصول إلى الوحدات والوظائف التي يمنحها لك المسؤول.

لتسجيل الدخول إلى بوابة الإدارة:

1	قم بتسجيل الدخول إلى https://admin.webex.com.
2	انقر فوق الخدمات من الجزء الأيسر.
3	في بطاقة مركز الاتصال ، انقر فوق الإعدادات.
4	تحت قسم التكوين المتقدم ، انقر فوق رابط بوابة الإدارة. يمكنك حفظ هذا الرابط كإشارة مرجعية والوصول إلى البوابة مباشرة من خلال هذا الرابط. تظهر صفحة الوصول إلى بوابة الإدارة. لمزيد من المعلومات، راجع حول مكونات بوابة الإدارة. بعد تسجيل الخروج، قم بإغلاق كافة نوافذ Webex Contact Center قبل تسجيل الدخول مرة أخرى.

حول مكونات بوابة الإدارة

تحتوي صفحة بوابة إدارة Webex Contact Center على مكونات متعددة يمكنك الوصول إليها بناءً على تفويضك.

يوضح الجدول التالي مكونات صفحة الهبوط الخاصة ببوابة الإدارة:

المكوَن	الوصف
شريط التنقل	يعرض الوحدات التي لديك الصلاحية للوصول إليها. لمزيد من المعلومات، راجع Webex Contact Center الوحدات النمطية يمكنك رؤية اسم الوحدة أو، إذا تم طي شريط التنقل، أيقونة تمثل الوحدة. قم بتمرير مؤشر الماوس فوق الرمز لعرض اسم الوحدة. لتوسيع شريط التنقل أو طيه، انقر فوق الزر الموجود في الجانب الأيسر العلوي من صفحة الوصول.
لوحة القيادة	يعرض عدد المكالمات الموجودة حاليًا في IVR، وفي قائمة الانتظار، والمتصلة، وعدد الوكلاء المتاحين حاليًا. يعرض باقي هذه اللوحة أربعة مخططات بيانية. توفر ثلاثة منها إحصائيات في الوقت الفعلي لنشاط المكالمة الحالية، ونشاط مكالمة الفاصل الزمني، ونشاط الوكيل على مستوى الموقع. يقدم الرسم البياني الرابع إحصائيات تاريخية. يمكنك النقر فوق الرمز الموجود في أعلى الرسم البياني لعرض التقرير المقابل في نافذة وحدة التقارير والتحليلات . لتغيير حجم الرسم البياني، أشر إلى زاوية أو حافة وعندما يتغير مؤشر الماوس إلى سهم ذي رأسين، اسحب الزاوية أو الحافة لتقليص حجم الرسم البياني أو تكبيره. لاستعادة الحجم الأصلي للمخططات التي تم تغيير حجمها، انقر فوق إعادة تعيين الأدوات.
زر الإعدادات	توسيع وتقليص لوحة حيث يمكنك القيام بما يلي: حدد واجهة مستخدم مختلفة. لمزيد من المعلومات، راجع تغيير ألوان واجهة المستخدم. قم بتخصيص لون شعار واجهة المستخدم والصور المستخدمة في صفحات بوابة الإدارة. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء سمة مخصصة. تغيير المنطقة الزمنية التي يتم فيها عرض قيم الوقت في استراتيجيات التوجيه. لمزيد من المعلومات، راجع عرض استراتيجيات التوجيه حسب المنطقة الزمنية. عرض وتحديث مفتاح API المخصص لحساب المستخدم الخاص بك. لمزيد من المعلومات، راجع عرض وتجديد مفتاح API.
زر اسمك	يعرض الخيارات التالية في قائمة منسدلة: المساعدة: فتح مستند المساعدة عبر الإنترنت الخاص ببوابة الإدارة في نافذة منفصلة. تسجيل الخروج: يقوم بإغلاق جميع الوحدات المفتوحة وتسجيل خروجك من بوابة الإدارة.

حول لوحات المعلومات

توفر صفحة الوصول الخاصة ببوابة إدارة Webex Contact Center لوحات المعلومات التالية:

نقطة الدخول - لوحة معلومات مستوى الموقع (افتراضي)
نظرة عامة على مركز الاتصال - الوقت الفعلي
نظرة عامة على مركز الاتصال - تاريخيًا
بيانات حالة الوكيل - الوقت الفعلي

للحصول على معلومات مفصلة حول العروض التوضيحية المتوفرة في كل لوحة معلومات، راجع قسم العروض التوضيحية في Cisco Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم.

يمكنك الوصول إلى لوحات المعلومات من القائمة المنسدلة الموجودة في الزاوية العلوية اليسرى من لوحة المعلومات Tab.

يعتمد الوصول إلى لوحات المعلومات المذكورة أعلاه على امتيازات الوصول التي تم تكوينها في إعدادات ملف تعريف المستخدم في بوابة الإدارة. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف المستخدم.
تتوفر ملخص لوحة المعلومات لجميع المستخدمين الذين يمكنهم الوصول إلى بوابة الإدارة.

نقطة الدخول - لوحة معلومات مستوى الموقع

يعرض معلومات حول عدد جهات الاتصال الموجودة في IVR والطوابير.

نقطة إدخال اللقطة IVR في الوقت الفعلي - الرسم البياني: يشير إلى عدد المكالمات الموجودة في IVR.
فترة نقطة الدخول في الوقت الفعلي - الرسم البياني: يشير إلى عدد جهات الاتصال (الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة) لكل نقطة دخول في الوقت الفعلي لفترة زمنية محددة. افتراضيًا، تكون الفترة الزمنية 30 دقيقة وتبدأ المدة من بداية اليوم.
الفاصل الزمني للموقع في الوقت الفعلي - الرسم البياني: يشير إلى عدد جهات الاتصال المتصلة (الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة) لكل موقع في الوقت الفعلي منذ بداية اليوم.
حجم الاتصال عند نقطة الدخول - الرسم البياني: يشير إلى عدد جهات الاتصال المتصلة لكل نقطة دخول على فترة زمنية يومية، خلال الأيام السبعة الماضية.

نظرة عامة على مركز الاتصال - تاريخيًا

يعرض معلومات حول جهات الاتصال التي تمت معالجتها، وجهات الاتصال المهجورة، وجهات الاتصال الموجودة في قوائم الانتظار لفترة زمنية محددة. يمكنك استخدام فاصلة و مدة قوائم منسدلة في لوحة المعلومات لتصفية البيانات استنادًا إلى الفترة الزمنية والمدة المحددة. لتحديث البيانات، استخدم ينعش رمز.

المعلومات التالية متوفرة:

متوسط مستوى الخدمة: يشير إلى النسبة المئوية لجهات الاتصال التي تتم معالجتها ضمن مستوى الخدمة المحدد للقائمة.
إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها: يشير إلى العدد الإجمالي لجهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والتواصل الاجتماعي والدردشة) التي تمت معالجتها.
إجمالي جهات الاتصال المهجورة: يشير إلى العدد الإجمالي لجهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والتواصل الاجتماعي والدردشة) المهجورة.
متوسط وقت التعامل: يشير إلى متوسط الوقت المستغرق للتعامل مع جهة اتصال (صوتية، بريد إلكتروني، اجتماعية، ودردشة).
أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار: تشير إلى الوقت الذي قضاه جهة الاتصال (الصوتية أو البريد الإلكتروني أو الاجتماعية أو الدردشة) في أطول وقت انتظار.
تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار: تعرض تفاصيل جهات الاتصال (الصوت والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية والدردشة) الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار.

بالإضافة إلى ذلك، تعرض لوحة معلومات تفاصيل الفريق - التاريخية المعلومات التالية في مدة زمنية محددة:

الفرق
الوكلاء في الفرق
تسجيل الدخول للوكيل
جهات الاتصال التي يتعامل معها الوكلاء

يمكنك تصفية البيانات باستخدام المرشحات التالية المتوفرة في لوحة المعلومات:

اسم الوكيل
اسم الفريق
فاصلة
مدة

بيانات حالة الوكيل - الوقت الفعلي

باعتبارك مسؤولاً أو مشرفًا، يمكنك مراقبة بيانات حالة الوكيل باستخدام لوحة معلومات بيانات حالة الوكيل - الوقت الفعلي. تعرض لوحة المعلومات المعلومات التالية:

اسم الوكيل.
الموقع والفريق الذي تم تعيين الوكيل له.
وقت تسجيل الدخول للوكيل.
الحالة الأحدث المعروفة للوكيل.
المدة التي قضاها الوكيل في أحدث حالة.
الكود الخامل، إذا كان الوكيل في عاطل ولاية.

تتيح لك المرشحات الموجودة في الجزء العلوي من لوحة المعلومات عرض بيانات حالة الوكيل للمواقع أو الفرق أو الوكلاء المحددين. تعتمد قائمة المواقع أو الفرق أو الوكلاء المتاحين في المرشحات على الفرق أو المواقع التي يتمتع المسؤول أو المشرف بحقوق الوصول إليها. لمزيد من المعلومات، انظر حقوق الوصول.

بيانات حالة الوكيل - توفر لك لوحة المعلومات في الوقت الفعلي القدرة على تسجيل خروج الوكلاء استنادًا إلى حالة الوكيل. تتوفر أحدث حالات الوكيل والأوصاف في الجدول التالي.

أحدث حالة	يشير إلى أن
متصلة	العامل متصل بقناة واحدة على الأقل. تتضمن هذه الحالة الرنين والتفاف أيضا. يشير الرمز إلى أحدث قناة تم توصيلها في حقل مدة الولاية.
متاح	العامل متاح على سطح المكتب، لكنه لم يتلق جهة اتصال نشطة.
خامل	قام العامل بتعيين حالة الخمول. تحقق من حقل رمز الخمول لمزيد من المعلومات.

يتوفر خيار لتسجيل خروج وكيل بالقوة، إذا كان تسجيل الخروج العادي غير ممكن. يجب على المسؤول أو المشرف توخي الحذر أثناء تسجيل خروج الوكيل بالقوة، حيث يتم مسح جهات الاتصال الحالية للوكيل.

بالنسبة لقنوات الدردشة والبريد الإلكتروني ، عندما يحاول المشرف تسجيل خروج وكيل بالقوة من بوابة الإدارة ، يتم تسجيل خروج الوكيل ؛ لكن جلسة الدردشة تظل مفتوحة. لا تتوفر وظيفة تنظيف جهات الاتصال لهذه القنوات.

لتسجيل خروج وكيل، انقر فوق تسجيل الخروج في حقل الإجراء . ستتلقى إعلاما بأن الوكيل قد قام بتسجيل الخروج بنجاح.

يمكنك الوصول إلى بيانات حالة العامل - لوحة معلومات الوقت الفعلي فقط إذا كان لديك أذونات عرض أو تحرير لوحدة وكلاء تسجيل الخروج. لتسجيل خروج الوكلاء، يجب أن يكون لديك أذونات تحرير للوحدة النمطية. لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات الوحدة النمطية.

يظهر نوع القناة الاجتماعية في التقارير إذا كانت مؤسستك قد اشترت الوظيفة الإضافية للقناة الاجتماعية.
يظهر عامل تصفية اسم النشر لمستخدمي Cloud Connect فقط.

لمزيد من المعلومات حول التقارير، راجع قسم أنواع السجلات المتوفرة في كل مستودع في دليل المستخدم Webex Contact Center Analyzer.

تغيير ألوان واجهة المستخدم

يمكنك تعيين الألوان أو الأسطح في لوحة التحديد وفي اللافتة على الصفحات:

1	انقر فوق رمز التروس في الزاوية العلوية اليمنى من مدخل الإدارة.
2	انقر فوق Tab الذي يعرض رمز مفتاح الربط ، وحدد مظهرا. تتغير الألوان على الفور.
3	(اختياري) انقر فوق رمز إعادة التعيين لاستعادة اللون الافتراضي.

إنشاء نسق مخصص

يمكنك تخصيص لون الشعار والصور لواجهة مستخدم مدخل الإدارة عن طريق إنشاء نسق مخصص. يجب أن يكون لديك التفويض المناسب لتخصيص واجهة المستخدم.

لإنشاء نسق مخصص:

1	انقر فوق رمز التروس في الزاوية العلوية اليمنى من مدخل الإدارة.
2	انقر فوق Tab الذي يعرض رمز النسق المخصص.
3	في Banner Color ، أدخل رمز HTML (سداسي عشري) للون أو انقر فوق المربع الصغير على اليمين وحدد لونا.
4	(اختياري) انقر فوق زر المجلد لكل نوع صورة مدرجة، وانتقل إلى ملف الصورة في النظام الذي تريد استخدامه، ثم انقر فوق فتح. أنواع الملفات المدعومة هي PNG وJPG وJPEG وGIF.
5	انقر فوق حفظ. يتم تحديث واجهة المستخدم بالنسق الجديد.
6	(اختياري) انقر فوق إعادة تعيين للتراجع عن التغييرات التي أجريتها.

عرض وإعادة إنشاء مفتاح API الخاص بك

لعرض المفتاح API أو إعادة إنشائه:

1	انقر فوق رمز التروس في الزاوية العلوية اليمنى من مدخل الإدارة.
2	انقر فوق Tab الذي يعرض رمز مفتاح API.
3	(اختياري) انقر فوق الارتباط لعرض المفتاح API.
4	انقر فوق إعادة إنشاء المفتاح لإعادة إنشاء مفتاح API.

الوصول إلى تقارير مسار التدقيق

توفر صفحة سجل التدقيق واجهة يمكنك من خلالها عرض تفاصيل حول التغييرات التي طرأت على وحدة إدارة الحسابات في حسابك في السنوات الثلاث الماضية. ومع ذلك، يمكنك جلب البيانات لمدة سبعة أيام فقط. يمكنك أيضا تنزيل التفاصيل في ملف Microsoft Excel أو Adobe PDF. تأكد من حصولك على إذن لعرض التقارير.

لعرض تقرير تتبع التدقيق:

من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر سجل التدقيق.

حدد عوامل التصفية:

حالة المكالمة	الوصف
كيان	حدد الكيان من القائمة المنسدلة. الكيانات هي العناصر الموجودة في جداول قاعدة بيانات التوفير.
الإجراء	حدد الإجراء الذي تم تنفيذه على الكيان المحدد، مثل إنشاء وحذف وتحديث.
الفترة الزمنية	حدد نطاق تاريخ مدته سبعة أيام من عناصر التحكم في التقويم.

انقر على تطبيق عوامل التصفية.

(اختياري) انقر فوق تنزيل PDF أو تنزيل EXCEL لتنزيل التقرير.

توفير Webex Contact Center الموارد

يعد توفير Webex Contact Center خطوة مهمة تتضمن مهام متنوعة لإعداد Webex Contact Center. راجع الأقسام التالية للحصول على التفاصيل.

إعدادات المستأجر

نقاط الدخول وقوائم الانتظار

المواقع

افرقه

المستخدمون

ملفات تعريف المستخدمين

أنواع العمل

الرموز المساعدة

ملفات تعريف سطح المكتب

دفاتر العناوين

الاتصال الهاتفي التلقائي بتعريف الرقم (ANI)

خطط الطلب

العالمية المتغيرات العالمية

ملفات تعريف الوسائط المتعددة

تقارير للعناصر المتوفرة

إعدادات المستأجر

يمكنك الآن الوصول إلى إعدادات المستأجر مباشرة من مركز التحكم في Webex Contact Center المحسن حديثا. لمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة تعليمات إعدادات المستأجر على Webex مركز المساعدة.

إذا كنت لا تزال تصل إلى إعدادات المستأجر من خلال مدخل إدارة Webex Contact Center، فيمكنك متابعة الإرشادات التالية.

يمكنك استخدام مدخل إدارة Webex Contact Center لتكوين المستأجرين الذين يوفرهم المسؤول لمؤسستك. لعرض إعدادات المستأجر لمؤسستك، انقر فوق اسم مؤسستك أسفل وحدة التوفير في شريط التنقل.

انقر فوق علامات التبويب التالية لتكوين إعدادات المستأجر:

إعدادات عامة
إعدادات سطح المكتب
التوفير
الإعدادات

إعدادات عامة

يعرض الإعدادات العامة Tab الإعدادات التالية.

في الجدول التالي، تشير علامة الاختيار (✓) الموجودة في عمود المستأجر إلى الإعدادات التي يحددها المستخدمون المعتمدون لمؤسستك. وبالمثل، تحدد علامة ✓ الموجودة في عمود الشريك الإعدادات التي يحددها مسؤول الشريك. يشير الرمز ✓ الموجود في العمود Webex Contact Center إلى الإعدادات التي يحددها مسؤول Webex Contact Center.

لتعديل الإعدادات، انقر فوق تحرير في أسفل الصفحة.

إعداد	الوصف	المستأجر	الشريك	Webex Contact Center
تفاصيل المستأجر
الاسم	اسم مؤسستك.	✓	✓	✓
الوصف	(اختياري) وصف مؤسستك.	✓	✓	✓
المنطقة الزمنية	المنطقة الزمنية التي توفرها لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع حول المناطق الزمنية.	✓	✓	✓
الحالة	حالة المستأجر. لا يمكنك تغيير حالة المستأجر.

إعدادات سطح المكتب

يعرض قسم سطح المكتب الإعدادات التالية.

تجربة الوكيل: قم بتعيين مهلة عدم النشاط وفترة الالتفاف التلقائي.
ميزات الصوت: تمكين أو تعطيل فرض DN الافتراضي، وإنهاء المكالمة، وإنهاء الاستشارة.
مهلة انتظار RONA: قم بتكوين مهلة انتظار RONA (Redirection on No Answer) للمكالمات التي لم يتم الرد عليها.
إعدادات النظام: تعيين مهلة زمنية لاستعادة الاتصال المفقود.

إدارة مهلة RONA

يمكن لمسؤولي مركز الاتصال إدارة إعدادات مهلة Redirection on No Answer (RONA) للوكلاء والعملاء.

لتكوين إعدادات مهلة RONA لكل من سيناريوهات المكالمات الواردة والصادرة:

قم بتسجيل الدخول إلى منظمة العميل على مركز التحكم.

انتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال > الإعدادات > سطح المكتب.

في قسم مهلة RONA ، أدخل قيم مهلة الانتظار بالثواني للقنوات.

يوضح الجدول القيمة الافتراضية والنطاق المسموح به لإعدادات مهلة RONA.

القنوات	القيمة الافتراضية (بالثواني)	الحد الأدنى للقيمة (بالثواني)	القيمة القصوى (بالثواني)
الاتصالات الهاتفية (الواردة والصادرة)	18	1	120
دردشة	30	1	6000
البريد الإلكتروني	300	1	6000
اجتماعي	30	1	6000

بالنسبة لسيناريوهات المكالمات الواردة، يقوم Webex Contact Center بربط مكالمة العميل بجلسة الوكيل طوال مدة المكالمة التي لم يتم الرد عليها. سيتم بعد ذلك إعادة توجيه المكالمة إلى وكيل آخر أو مجموعة مهارات أخرى. على سبيل المثال، إذا تم تعيين القيمة الافتراضية للاتصال الهاتفي على 18 ثانية ولم يستقبل الوكيل المكالمة خلال الوقت المحدد، تنتقل المكالمة إلى حالة RONA. Webex Contact Center يقوم بإرجاع المكالمة إلى قائمة الانتظار وإعادة توجيهها إلى وكيل آخر أو مجموعة مهارات أخرى.
بالنسبة لسيناريوهات المكالمات الصادرة، فإن الوقت المحدد يشمل كلاً من الوكيل والعميل الذين يقبلون المكالمة المتوقعة خلال المدة المحددة. سيقوم Webex Contact Center أولاً بالاتصال بالوكيل خلال الوقت المحدد وسيتم استخدام الوقت المتبقي للاتصال بالعميل. على سبيل المثال، إذا تم تعيين القيمة الافتراضية للاتصال الهاتفي على 18 ثانية واستغرق الاتصال بالوكيل ثانيتين، فسيتم استخدام الثواني الـ 16 المتبقية للاتصال بالعميل. من المستحسن تحديد وقت مثالي يوازن بين وقت الوكيل والعميل/الأجهزة التي تتعامل مع المكالمات.

انقر فوق حفظ.

التوفير

يعرض التزويد Tab الإعدادات التالية. يقوم مسؤول الشريك ومسؤول Webex Contact Center بتحديد هذه الإعدادات.

لتعديل الإعدادات، انقر فوق تحرير أسفل الصفحة.

إعداد	الوصف
ملف تعريف النظام
خيارات القوى العاملة	يسمح للمشرفين بإدارة الموارد البشرية. يمكن للمشرفين تحليل الحقائق اليومية وتعديلها بشكل استباقي واتخاذ قرارات أكثر ذكاءً لإدارة الموارد لتحسين مستويات الخدمة. تتيح لك خيارات القوى العاملة تمكين خيار واحد أو أكثر من خيارات تحسين القوى العاملة التالية لمؤسستك: إدارة الجودة إدارة القوى العاملة تحليلات WFO تحليلات القوى العاملة مع النسخ حزمة تحسين القوى العاملة يعتمد توفر هذه الميزات على ترخيصك. اتصل بمسؤول مؤسستك للحصول على مزيد من المعلومات.
إدارة الحملات	تمكين قائمة برامج الطرف الثالث ووحدة مدير الحملة (LCM) للمستأجر. يتولى LCM إدارة عملية تحميل جهات الاتصال وتحديدها وإعادة جدولتها. كما أنه يوفر تقارير مدير الحملة. يعتمد توفر هذه الميزة على ترخيصك. اتصل بمسؤول مؤسستك للحصول على مزيد من المعلومات.
تم تمكين الكلام IVR	إذا كان هذا الإعداد هو نعم، فإن مؤسستك تسمح للعملاء بـ POST طرح الأسئلة أو المخاوف بلغة بسيطة على النظام. يعتمد توفر هذه الميزة على ترخيصك. اتصل بمسؤول مؤسستك للحصول على مزيد من المعلومات.

إعدادات

يعرض الإعدادات Tab الإعدادات التالية. تشير علامة النجمة (*) إلى أن الإعدادات غير متاحة للمستأجرين الذين لديهم تراخيص قياسية.

في الجدول أدناه، تشير علامة ✓ في عمود المستأجر إلى الإعدادات التي يحددها المستخدمون المعتمدون لمؤسستك. وبالمثل، تحدد علامة ✓ الموجودة في عمود الشريك الإعدادات التي يحددها مسؤول الشريك. يشير الرمز ✓ الموجود في العمود Webex Contact Center إلى الإعدادات التي يحددها مسؤول Webex Contact Center.

لتعديل الإعدادات، انقر فوق يحرر في أسفل الصفحة.

إعداد	الوصف	المستأجر	الشريك	Webex Contact Center
إعدادات الاتصال
حد المكالمة القصيرة	الفاصل الزمني بالثواني لتحديد ما إذا كانت المكالمة قصيرة أم تم تركها.	✓	✓	✓
حد قطع الاتصال المفاجئ	الفاصل الزمني بالثواني لتحديد ما إذا كان الوكيل سيتعامل مع المكالمة أم سينتهي المكالمة. يحدد الوقت ما إذا كانت هناك مشكلة في الاتصال أو في سلوك الوكيل. يمكنك اعتبار المكالمة منقطعة إذا انتهت خلال هذه الفترة الزمنية بعد وصولها إلى موقع الوجهة.	✓	✓	✓
واجهة ANI الافتراضية الخارجية	رقم الاتصال الافتراضي للمستأجر لإجراء مكالمات خارجية. يتم عرض رقم الاتصال الافتراضي في معرف المتصل الخاص بالعميل، إذا لم يقم الوكيل بتحديد ANI (التعريف التلقائي للرقم) الخاص بالاتصال الخارجي للمكالمة الخارجية. لكي يكون متاحًا كرقم اتصال خارجي افتراضي، يجب تعيين رقم الاتصال إلى نقطة دخول. لمزيد من المعلومات، راجع تعيينات نقطة الإدخال. بشكل افتراضي، يتم عرض رقم الطلب الأول الذي تم تعيينه لنقطة إدخال على أنه واجهة ANI للاتصال الخارجي الافتراضي. إذا لم يتم تعيين رقم الاتصال إلى نقطة دخول، الاتصال الخارجي الافتراضي ANI يشير الحقل إلى `غير مُهيأ`. لتحديد ANI للاتصال الخارجي الافتراضي للمستأجر، انقر فوق يحرر في أسفل الصفحة. ال الاتصال الخارجي الافتراضي ANI تحتوي القائمة المنسدلة على جميع أرقام الاتصال الموجودة التي تم تعيينها لنقاط الدخول. لتعيين رقم الاتصال كـ ANI للاتصال الخارجي الافتراضي، حدد رقم الاتصال من القائمة المنسدلة.			✓
إعدادات مهلة الانتظار
مهلة عدم نشاط سطح المكتب	مهلة عدم نشاط سطح المكتب يتيح لك تسجيل خروج العميل تلقائيًا من سطح المكتب بعد أن يظل غير نشط لفترة زمنية محددة. يعتبر العميل غير نشط إذا لم يقم بأي نشاط على Agent Desktop أثناء وجوده في حالة الخمول. يتضمن نشاط الوكيل التعامل مع جهات الاتصال، أو العمل على أدوات مخصصة، أو تنفيذ أي مهمة على Agent Desktop. تم تعيين الإعداد الافتراضي على لا. إذا ظل الإعداد عند لا ، ثم سيتم فرض رسوم على الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول مقابل استخدام ترخيص الوكيل حتى يتم تسجيل خروجهم من الجلسة صراحةً. إذا كان الإعداد هو نعم يقوم النظام تلقائيًا بتسجيل خروج العميل بعد أن يظل خاملاً لمدة المهلة المحددة. يمكنك توفير قيمة مهلة الخمول من 3 إلى 10000 دقيقة.	✓	✓	✓
إعدادات الاتصال الصوتي المتزامن
حقوق الاتصال الصوتي المتزامن	عدد جلسات الاتصال الصوتي المتزامنة التي يحق للمستأجر الحصول عليها. يستند هذا الاستحقاق إلى الصيغة التالية: ((عدد تراخيص الوكيل القياسي الملتزم + عدد تراخيص الوكيل المتميز الملتزم) × 3) + عدد تراخيص منافذ IVR الإضافية جلسة واحدة (تفاعل) في الحماية من زيادة التيار تشمل جميع المكالمات الواردة والصادرة المتعلقة بتلك الجلسة. بالنسبة لأوامر الالتزام الصفرية، فإن القيمة الافتراضية لاستحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة هي: أكثر من 100 عدد تراخيص منفذ IVR الإضافية لا يمكنك تعديل قيمة حقوق الاتصال الصوتي المتزامن.
نسبة زيادة الاتصال الصوتي	النسبة المئوية لجلسات الاتصال الصوتي التي يمكن أن يحصل عليها المستأجر، بالإضافة إلى استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة. نسبة الزيادة الافتراضية هي 30%.
الحد الأقصى لعتبة الاتصال الصوتي المتزامن	الحد الأقصى لعدد جلسات الاتصال الصوتية المتزامنة المسموح بها للمستأجر. يسقط مركز الاتصال أي جهات اتصال صوتية واردة أو صادرة بعد الوصول إلى هذا الحد. يتم اشتقاق هذه القيمة من الحقلين استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة والنسبة المئوية لزيادة جهات الاتصال الصوتية. على سبيل المثال، إذا كانت حقوق الاتصال الصوتي المتزامنة هي 300 وكانت نسبة الارتفاع 30% (القيمة الافتراضية)، يتم حساب الحد الأقصى لعتبة الاتصال الصوتي المتزامن على النحو التالي: 300 × 1.3 = 390 إذا كانت عتبة الحد الأقصى للاتصال الصوتي المتزامن غير كافية لمتطلبات عملك لفترة قصيرة، فأرسل طلب خدمة إلى دعم Cisco لتعديل القيمة. Cisco سيقوم الدعم بتعديل نسبة الارتفاع المفاجئ في المكالمات لضمان توفر الحد الأقصى المطلوب للاتصال الصوتي المتزامن لمستأجرك. هذا الحقل مخصص لحركة الإنتاج فقط ويعود إلى الاستحقاق السابق ما لم تقم بشراء ترخيص في غضون 7 أيام. هذه الميزة غير مخصصة لاختبار الحمل أو أي استخدام غير إنتاجي. استخدم هذا الحقل فقط إذا كان هناك دليل على رفض المكالمات. كن حذرا من أنه إذا قمت بزيادة نسبة الزيادة ، فقد تزيد فاتورتك الشهرية أيضا وفقا للزيادة.
إعدادات جهة الاتصال الرقمية المتزامنة
استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة	عدد جلسات الاتصال الرقمية المتزامنة التي يحق للمستأجر الحصول عليها. يستند هذا الاستحقاق إلى الصيغة التالية: (عدد تراخيص الوكيل القياسي الملتزم بها + عدد تراخيص الوكيل المميز الملتزم بها) × 2 × 15 بالنسبة لأوامر الالتزام الصفري، تكون القيمة الافتراضية لاستحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة هي: 100 x 15 لا يمكنك تعديل قيمة استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة.
نسبة زيادة جهات الاتصال الرقمية	النسبة المئوية لجلسات الاتصال الرقمية التي يمكن للمستأجر الحصول عليها ، بالإضافة إلى استحقاقات الاتصال الرقمية المتزامنة. نسبة الزيادة الافتراضية هي 30%.
الحد الأقصى لجهة الاتصال الرقمية المتزامنة	الحد الأقصى لعدد جلسات الاتصال الرقمية المتزامنة المسموح بها للمستأجر. يسقط مركز الاتصال أي جهات اتصال رقمية جديدة بعد الوصول إلى هذا الحد. يتم تعيين قيمة الحد الأقصى لجهة الاتصال الرقمية المتزامنة على 30٪ أعلى من استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة. الحد الأقصى للعتبة الرقمية المتزامنة = استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة * 1.3. تستمد هذه القيمة من حقلي "استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة" و "النسبة المئوية لزيادة جهة الاتصال الرقمية": الحد الأقصى للعتبة الرقمية المتزامنة = (عدد تراخيص الوكيل القياسي الملتزم بها + عدد تراخيص الوكيل المميز الملتزم بها) × 2 × 15 × 1.3 على سبيل المثال، إذا كانت استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة هي 300 والنسبة المئوية للزيادة 30٪ (القيمة الافتراضية)، يتم حساب الحد الأقصى لجهة الاتصال الرقمية المتزامنة على النحو التالي: 3001.3 = 390 بالنسبة لأوامر الالتزام الصفري، يكون الحد الأقصى لحد الاتصال الرقمي المتزامن هو: الحد الأقصى لجهة الاتصال الرقمية المتزامنة = استحقاق جهة الاتصال الرقمية المتزامنة 1.3 = 1500 * 1.3 عندما يتم رفض جهات الاتصال الواردة بسبب الطفرة، يولد التدفق المرتبط خطأ تدفق على العقدة الخاصة به. يمكنك العثور على تفاصيل الخطأ في تقرير إحصاءات الحماية من زيادة التيار. إذا كان الحد الأقصى لجهة الاتصال الرقمية المتزامنة غير كاف لمتطلبات عملك لمدة قصيرة، أرسل طلب خدمة إلى Cisco Support لتعديل القيمة. سيقوم دعم Cisco بتعديل النسبة المئوية للزيادة لضمان توفر الحد الأقصى المطلوب للاتصال الرقمي المتزامن للمستأجر الخاص بك. هذا الحقل مخصص لحركة الإنتاج فقط ويعود إلى الاستحقاق السابق ما لم تقم بشراء ترخيص خلال 7 أيام. هذه الميزة غير مخصصة لاختبار الحمل أو أي استخدام غير إنتاجي. استخدم هذا الحقل فقط إذا كان هناك دليل على رفض المكالمات. كن حذرا من أنه إذا قمت بزيادة نسبة الزيادة ، فقد تزيد فاتورتك الشهرية أيضا وفقا للزيادة.
إعدادات أخرى
الحد الأقصى لمحاولات معاودة الاتصال	عدد المرات التي يحاول فيها النظام معاودة الاتصال المطلوبة في حالة فشل محاولة معاودة الاتصال الأولية.	✓	✓	✓
إعادة محاولة الفاصل الزمني لمعاودة الاتصال	عدد الثواني بين محاولات معاودة الاتصال في حالة فشل محاولة معاودة الاتصال الأولية.	✓	✓	✓
إيقاف مؤقت/استئناف ممكن	إذا كان هذا الإعداد هو نعم، فيمكن للوكلاء إيقاف تسجيل مكالمة مؤقتا واستئنافه. على سبيل المثال، يمكن للوكيل إيقاف تسجيل مكالمة مؤقتا أثناء الحصول على معلومات حساسة من العميل، مثل معلومات بطاقة الائتمان. إذا كان هذا الإعداد هو لا، فيمكنك تمكين هذه الميزة لقوائم الانتظار الفردية في وقت آخر. يمكنك استخدام هذه الميزة فقط إذا قام المسؤول بتمكين ميزة Privacy Shield لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، اتصل بالمسؤول لديك.	✓	✓	✓
تسجيل مدة الإيقاف المؤقت	يحدد هذا الإعداد مقدار الوقت الذي يقوم فيه النظام بإيقاف تسجيل المكالمات مؤقتا. بعد انقضاء الوقت ، يبدأ النظام تلقائيا في تسجيل المكالمة.	✓	✓	✓
التحقق من توفر الوكيل	إذا كان هذا الإعداد هو نعم، فلن يقوم النظام بتوجيه أية جهات اتصال إلى الفرق التي ليس لديها وكلاء مسجلين. إذا كان هذا الإعداد هو لا، فيمكنك تمكين هذا الإعداد لقوائم الانتظار الفردية. لمزيد من المعلومات، راجع إضافة نقطة إدخال أو قائمة انتظار.	✓	✓	✓
تسجيل جميع المكالمات	إذا كان هذا الإعداد نعم ، فسيقوم النظام بتسجيل جميع المكالمات الواردة والصادرة. إذا كان هذا الإعداد هو "لا"، فسيقوم النظام بتسجيل المكالمات استنادا إلى إعدادات كل قائمة انتظار.	✓	✓	✓

نقاط الدخول وقوائم الانتظار

يمكنك تكوين نقاط الدخول وقوائم الانتظار وتعيينها من خلال مركز التحكم الآن، بعد إيقاف تشغيلها من مدخل إدارة المستأجر. للحصول على تعليمات محدثة، راجع مقالات إعداد قناة لإنشاء نقطة إدخال وإدارة قوائم الانتظار .

راجع مساعدة المشرف على Webex Contact Center للعثور على محتوى محدث في جميع الكيانات التي تم ترحيلها.

المواقع

يمكنك تكوين المواقع من خلال Control Hub الآن، بعد إيقاف تشغيلها من مدخل إدارة المستأجر. للحصول على تعليمات محدثة، راجع مقالة إدارة المواقع .

راجع مساعدة المشرف ل Webex Contact Center للعثور على محتوى محدث في جميع الكيانات التي تم ترحيلها.

افرقه

يمكن الآن الوصول إلى الفرق من خلال Control Hub، بعد إيقاف تشغيلها من بوابة إدارة المستأجرين. للحصول على تعليمات محدثة، راجع مقالة إدارة الفرق .

راجع مساعدة المشرف ل Webex Contact Center للعثور على محتوى محدث في جميع الكيانات التي تم ترحيلها.

المستخدمون

يمكن الوصول إلى تكوين المستخدم من خلال Control Hub الآن، بعد إيقاف تشغيله من مدخل إدارة المستأجر. للحصول على تعليمات محدثة، راجع مقالة إضافة مستخدمين .

راجع مساعدة المشرف ل Webex Contact Center للعثور على محتوى محدث في جميع الكيانات التي تم ترحيلها.

ملفات تعريف المستخدمين

يمكن الوصول إلى تكوين المستخدم من خلال Control Hub الآن، بعد إيقاف تشغيله من مدخل إدارة المستأجر. للحصول على تعليمات محدثة، راجع مقالة إدارة ملفات تعريف المستخدمين.

راجع مساعدة المشرف ل Webex Contact Center للعثور على محتوى محدث في جميع الكيانات التي تم ترحيلها.

أنواع العمل

عند إنشاء رمز خامل أو تعليمة برمجية للالتفاف، فإنك تقوم بإقرانها بنوع عمل. تقوم أنواع العمل بتجميع الرموز الخاملة والختامية في التقارير المساعدة.

إنشاء نوع عمل

لإنشاء نوع عمل:

من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > أنواع العمل.

انقر فوق + نوع عمل جديد.

أدخل التفاصيل التالية وانقر على حفظ:

إعداد	الوصف
الاسم	أدخل اسما لنوع العمل.
الوصف	(اختياري) أدخل وصفا لنوع العمل.
النوع	حدد نوع التعليمات البرمجية الإضافية المراد إقرانها بنوع العمل.

تحرير نوع عمل

لتحرير نوع عمل:

من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > أنواع العمل.

انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب نوع العمل الذي تريد تحريره وانقر فوق تحرير. باستثناء النوع، يمكنك تحرير الإعدادات التالية:

إعداد	الوصف
الاسم	قم بتحرير اسم نوع العمل.
الحالة	لا يمكنك تحرير الحالة. لا يمكن تغييره إلا إذا تم استخدام خيار الاستعادة. لا يمكنك تعيين نوع عمل غير نشط لرمز إضافي.
الوصف	(اختياريا) قم بتحرير وصف نوع العمل.
النوع	يحدد نوع التعليمات البرمجية المساعدة. لا يمكنك تحرير هذا الإعداد.

إلغاء تنشيط نوع عمل

لا يمكنك إلغاء تنشيط نوع عمل إذا كان هناك أي رموز مساعدة مقترنة بنوع العمل. عند محاولة إلغاء تنشيط نوع العمل هذا، تظهر رسالة تخبرك أنه لا يمكنك إلغاء تنشيط نوع العمل. يمكنك النقر فوق رمز المعلومات في الرسالة لعرض قائمة الكيانات التي قمت بإقرانها بهذا النوع من العمل.

بعد إلغاء تنشيط نوع عمل، يظل بإمكانك رؤيته في صفحة "أنواع العمل" كأنواع عمل "غير نشط". تعرض التقارير التاريخية أيضا تفاصيل أنواع العمل التي تم إلغاء تنشيطها.

لإلغاء تنشيط نوع عمل:

1	من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > أنواع العمل.
2	انقر فوق رمز علامة القطع بجانب نوع العمل الذي تريد إلغاء تنشيطه وانقر فوق وضع علامة غير نشط.
3	انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة نوع العمل إلى "غير نشط". بمجرد وضع علامة على الكائن غير نشط ، يمكن حذفه نهائيا. لمزيد من المعلومات، راجع حذف الكائنات غير النشطة نهائيا.

تنشيط نوع عمل

لتفعيل نوع عمل:

1	من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > أنواع العمل.
2	انقر فوق رمز علامة القطع بجانب نوع العمل الذي تريد تنشيطه وانقر فوق استعادة.
3	انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة نوع العمل إلى نشط.

الرموز المساعدة

رموز الخمول أو الالتفاف نوعان من الرموز المساعدة. يحدد الوكلاء رموز الخمول أو الالتفاف في Webex Contact Center Agent Desktop للإشارة إلى عدم توفرها أو حالة جهات اتصال العميل. تشير الرموز الخاملة عادة إلى سبب عدم توفر الوكيل لأخذ جهات اتصال العملاء، مثل أثناء استراحة الغداء أو الاجتماع. تشير رموز الإنهاء إلى نتيجة جهات اتصال العميل ، على سبيل المثال ، قام الوكيل بتصعيد جهة الاتصال أو بيع خدمة.

يمكنك إقران كل رمز خامل أو رمز التفاف بنوع عمل. أنواع العمل هي قيم يستخدمها النظام لتجميع الرموز الخاملة والختامية في التقارير المساعدة. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء نوع عمل.

يمكن للوكلاء استخدام رمز خامل أو رمز التفاف إذا قمت بتعيين الرمز إلى ملف التعريف الخاص بهم. يجب عليك إضافة رمز خامل واحد على الأقل ورمز التفاف واحد في ملف تعريف سطح المكتب. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب.

إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الطلب الخارجي، فمن المستحسن أن تقوم بإنشاء رمز التفاف مثل Outdial Failed. يمكن للوكلاء استخدام هذا الرمز عندما يكونون في حالة الإنهاء بعد بدء مكالمة خارجية تفشل في الاتصال.

إنشاء رموز خاملة أو التفاف

لإنشاء رمز خامل أو رمز ختام:

من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > رموز مساعدة.

تظهر صفحة رموز Aux Icons الخاملة. لعرض قائمة رموز الاختتام، انقر على رموز التغليف في أعلى الصفحة.

انقر فوق + رمز خمول جديد أو + رمز تغليف جديد.

أدخل التفاصيل التالية وانقر فوق حفظ.

هو رمز مساعد للنظام	انقر فوق نعم أو لا للإشارة إلى ما إذا كان هذا هو رمز النظام. يتم استخدام الرموز المساعدة للنظام بواسطة النظام الفرعي متعدد الوسائط.
الحالة	يتم عرضها في صفحتي عرض وتحرير لتحديد ما إذا كانت التعليمة البرمجية نشطة أم غير نشطة.

إعداد	الوصف
الاسم	أدخل اسم الرمز.
الوصف	(اختياري) أدخل وصفا للرمز.
افتراضي	انقر فوق نعم أو لا للإشارة إلى ما إذا كان هذا هو الرمز الافتراضي أم لا. إذا كان هذا هو أول رمز خامل أو رمز التفاف لمؤسستك، فيجب أن تجعله الرمز الافتراضي. يمكنك تعديله لاحقا بعد إنشاء المزيد من الرموز. عند جعل رمز افتراضيا، يتجاوز النظام التعليمة البرمجية الافتراضية الموجودة. عند نقطة واحدة ، يمكن أن يكون هناك رمز افتراضي واحد فقط لكل من Idle و Wrap-up. يجب عليك تعيين رموز الخمول والتفاف الافتراضية في ملفات تعريف سطح المكتب. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب. يتم استخدام رمز التغليف الافتراضي عندما يحدد ملف تعريف العامل "التغليف التلقائي". لا يقوم هؤلاء العاملون بإدخال رموز الاختتام. وبدلا من ذلك، تنتقل تلقائيا إلى الحالة "متاح" بعد إكمال مكالمة واردة وتنتقل تلقائيا إلى حالة الخمول بعد إجراء مكالمة خارجية. يتم استخدام رمز الخمول الافتراضي عندما يقوم العامل بتسجيل الدخول في البداية وبعد أن يقوم العامل بإجراء مكالمة خارجية إذا حدد ملف تعريف العامل الإنهاء التلقائي.
نوع العمل	حدد نوع العمل الذي تريد إقرانه بهذا الرمز.

تحرير رموز الخمول أو الالتفاف

من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > رموز مساعدة.

انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التعليمات البرمجية الخاملة أو الختامية التي تريد تحريرها وانقر فوق تحرير.

أدخل التفاصيل التالية وانقر فوق حفظ.

إعداد	الوصف
الاسم	أدخل اسم الرمز.
الوصف	(اختياري) أدخل وصفا للرمز.
افتراضي	انقر فوق نعم أو لا للإشارة إلى ما إذا كان هذا الرمز هو الرمز الافتراضي أم لا. إذا كان هذا الرمز هو أول رمز خامل أو رمز التفاف تقوم بإنشائه، فيجب أن تجعله الرمز الافتراضي. يمكنك تعديله لاحقا بعد إنشاء رموز أخرى. يجب عليك تضمين رموز الخمول والتفاف الافتراضية في ملفات تعريف سطح المكتب. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب. يستخدم النظام رمز التغليف الافتراضي عندما يحدد ملف تعريف العامل "التغليف التلقائي". لا يقوم هؤلاء العاملون بإدخال رموز الاختتام. وبدلا من ذلك، تنتقل تلقائيا إلى الحالة "متاح" بعد إكمال مكالمة واردة وتنتقل تلقائيا إلى حالة الخمول بعد إجراء مكالمة خارجية. يستخدم النظام رمز الخمول الافتراضي عند تمكين "الالتفاف التلقائي" في ملف تعريف سطح المكتب.
هو رمز مساعد للنظام	انقر فوق نعم أو لا للإشارة إلى ما إذا كان هذا الرمز هو رمز النظام. يستخدم النظام الفرعي للوسائط المتعددة الرموز المساعدة للنظام.
نوع العمل	حدد نوع العمل الذي تريد إقرانه بهذا الرمز.

حذف رموز الخمول أو الالتفاف

لا يمكنك حذف التعليمة البرمجية الخاملة أو الختامية التي تم تعيينها كافتراضية. تخبرك رسالة أنه لا يمكنك تعليق أو حذف رمز aux الافتراضي إذا حاولت حذفه. يجب عليك تعيين رمز خامل أو رمز التفاف آخر على افتراضي قبل حذف رمز التغليف أو الخمول المختار. راجع تحرير رموز الخمول أو الالتفاف لتغيير الإعداد الافتراضي.

1	من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > رموز مساعدة.
2	انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب رمز الخمول أو رمز الاختتام وانقر فوق وضع علامة غير نشط.
3	انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة التعليمات البرمجية الخاملة أو الختامية إلى "غير نشط". بمجرد وضع علامة على الكائن غير نشط ، يمكن حذفه نهائيا. لمزيد من المعلومات، راجع حذف الكائنات غير النشطة نهائيا.

ملفات تعريف سطح المكتب

يمكنك تكوين ملفات تعريف سطح المكتب من خلال Control Hub الآن، بعد إيقاف تشغيلها من مدخل إدارة المستأجر. للحصول على تعليمات محدثة، راجع مقالة إدارة ملفات تعريف سطح المكتب.

راجع مساعدة المشرف على Webex Contact Center للعثور على محتوى محدث في جميع الكيانات التي تم ترحيلها.

دفاتر العناوين

تحتوي دفاتر العناوين على إدخالات تحتوي على أرقام هواتف. بدلا من إدخال رقم يدويا عند بدء مكالمة، يمكن للوكلاء استخدام دفتر العناوين لتحديد إدخال لطلبه. يمكن للوكلاء الوصول إلى دفتر عناوين بعد إضافته إلى ملف تعريف سطح المكتب الخاص بهم. لمزيد من المعلومات، راجع خطة الطلب في ملفات تعريف سطح المكتب.

يمكنك إنشاء دفاتر عناوين متوفرة لكافة المواقع أو لموقع معين فقط. تحدد قيمة الحد الأقصى لدفاتر العناوين في إعدادات المستأجر لمؤسستك عدد دفاتر العناوين التي يمكنك إنشاؤها. لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات المستأجر.

عند تحديث دفتر عناوين، يجب على المسؤول إبلاغ الوكلاء لإعادة تحميل العربة أو تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى لعرض التحديثات.

إنشاء دفتر عناوين

لإنشاء دفتر عناوين جديد:

من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > دفتر عناوين.

انقر فوق + دفتر عناوين جديد.

أدخل التفاصيل التالية وانقر فوق حفظ.

إعداد	الوصف
الاسم	أدخل اسما لدفتر العناوين.
الوصف	(اختياري) أدخل وصفا لدفتر العناوين.
نوع الأصل	حدد نوع الأصل: المستأجر: يتوفر دفتر العناوين لجميع المواقع في مؤسستك. الموقع: دفتر العناوين متاح فقط لموقع معين.
اسم الوالد	حدد الموقع لدفتر العناوين ليكون متوفرا. يتوفر هذا الحقل فقط إذا قمت بتحديد النوع الأصل كموقع.

(اختياري) في قائمة الإدخال، انقر فوق الرمز + لإضافة إدخالات جديدة في دفتر العناوين.

في مربع الحوار إضافة دفتر عناوين، أدخل التفاصيل التالية:

إعداد

الوصف

الاسم

أدخل اسم الإدخال.

رقم الهاتف

أدخل رقم الهاتف الخاص بالإدخال.

يمكنك تحديد رقم الهاتف بأحد التنسيقات التالية:

E.164 تنسيق الأرقام: [+][رمز البلد][عدد]

مثال: +11234567890
تنسيق الاتصال الدولي المباشر (IDD): [IDD] [رمز البلد] [رقم]

مثال: 01161123456789

الحد الأقصى لعدد الإدخالات في دفتر العناوين هو 6000. لمزيد من المعلومات حول العمليات المجمعة في دفتر عناوين، راجع العمليات المجمعة في Webex Contact Center.

تحرير دفتر عناوين

يمكنك تحرير الإعدادات العامة وإدخالات دفتر العناوين.

من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > دفتر عناوين.

انقر فوق زر علامة القطع بجانب دفتر العناوين الذي تريد تحريره، ثم انقر فوق تحرير.

يمكنك تحرير الحقول التالية في الإعدادات العامة Tab:

إعداد	الوصف
الاسم	قم بتحرير اسم دفتر العناوين.
الوصف	قم بتحرير وصف دفتر العناوين.
اسم الوالد	قم بتحرير الموقع الخاص بدفتر العناوين. يتوفر هذا الحقل فقط إذا كان النوع الأصل هو Site.

في قسم قائمة الإدخالات، أسفل عمود الإجراء ، انقر فوق زر التحرير لتحرير إدخال.

يمكنك تحرير ما يلي في مربع الحوار تحرير دفتر العناوين:

إعداد

الوصف

الاسم

قم بتحرير اسم الإدخال.

رقم الهاتف

قم بتحرير رقم هاتف الإدخال.

يمكنك تحديد رقم الهاتف بأحد التنسيقات التالية:

E.164 تنسيق الأرقام: [+][رمز البلد][عدد]

مثال: +11234567890
تنسيق الاتصال الدولي المباشر (IDD): [IDD] [رمز البلد] [رقم]

مثال: 01161123456789

(اختياري) في المقطع قائمة الإدخال، ضمن عمود الإجراء ، انقر فوق حذف لحذف إدخال.

(اختياري) انقر فوق الرمز + لإضافة إدخال جديد إلى قائمة الإدخال.

انقر فوق حفظ.

حذف دفتر عناوين

لا يمكنك حذف دفتر عناوين إذا قمت بإقرانه بأي كيانات أخرى مثل ملف تعريف سطح المكتب. عند محاولة حذف دفاتر العناوين هذه، تظهر لك رسالة خطأ. انقر فوق رمز المعلومات في نهاية الرسالة لعرض قائمة بجميع الكيانات المرتبطة.

1	من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > دفتر عناوين.
2	انقر فوق رمز علامة القطع بجانب دفتر العناوين الذي تريد حذفه وانقر فوق حذف.
3	انقر فوق نعم للتأكيد.

الاتصال الهاتفي التلقائي بتعريف الرقم (ANI)

تسمح ميزة تحديد الرقم التلقائي الصادر (ANI) للوكيل بتحديد رقم هاتف كمعرف المتصل لمكالمة صادرة.

لإتاحة قائمة ANI صادرة لأحد الوكلاء، قم بإضافة قائمة ANI الصادرة إلى ملف تعريف سطح المكتب، وقم بتعيين ملف التعريف إلى العامل. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب.

إنشاء ANI صادر

لإنشاء ANI خارجي:

من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > طلب ANI خارجي.

انقر فوق + طلب ANI خارجي.

أدخل التفاصيل التالية في قسم الإعدادات العامة:

الحقل	الوصف
الاسم	أدخل اسما ل ANI للطلب الخارجي.
الوصف	(اختياري) أدخل وصفا ل ANI الصادر.

يسمح حقلا الاسم والوصف باستخدام الأحرف الأبجدية الرقمية والمسافة والواصلة (-) والشرطة السفلية (_).

انقر فوق الرمز + في قسم قائمة إدخال ANI الصادرة لإضافة إدخال ANI خارجي جديد.

أدخل التفاصيل التالية في مربع الحوار Add Outdial ANI :

الحقل

الوصف

الاسم

أدخل اسما لإدخال ANI الخارجي.

يسمح الحقل بأحرف أبجدية رقمية ومسافة وواصلة (-) وشرطة سفلية (_).

الرقم

اختر رقم طلب من القائمة المنسدلة. تعرض القائمة المنسدلة أرقام الطلب التي تم تعيينها إلى نقاط الدخول فقط. لمزيد من المعلومات، راجع تعيينات نقاط الدخول.

كرر الخطوتين 5 و6 لإضافة إدخال ANI خارجي آخر إلى القائمة.

انقر فوق حفظ.

الإدخالات المضافة حديثا موجودة في قسم قائمة إدخال Outdial ANI.

تحرير ANI صادر

لتحرير ANI صادر:

1	من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > طلب ANI خارجي.
2	انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب الطلب الخارجي ANI الذي تريد تحريره وانقر فوق تحرير.
3	يمكنك تحرير ما يلي: قسم الإعدادات العامة—قم بتحرير اسم معرف ANI الخارجي أو وصفه . قسم قائمة إدخال ANI الصادر—قم بتحرير الاسم أو رقم الطلب لإدخال ANI صادر. في عمود الإجراء ، انقر فوق الرمز تحرير بجوار أحد الإدخالات. قم بتحرير اسم أو رقم إدخالANI الخارجي. (اختياري) لحذف إدخال، انقر فوق رمز الحذف المقابل في عمود الإجراء . انقر فوق نعم في رسالة المطالبة لتأكيد الحذف.
4	انقر فوق حفظ.

حذف ANI صادر

لا يمكنك حذف ANI صادر إذا قمت بإقرانه بأي كيان، على سبيل المثال، ملف تعريف سطح مكتب.

لحذف ANI صادر:

1	من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > طلب ANI خارجي.
2	انقر فوق رمز علامة الحذف بجانب ANI الخارجي الذي تريد حذفه وانقر فوق حذف.
3	انقر فوق نعم للتأكيد.

خطط الطلب

تتيح لك صفحة "خطة الطلب" تحديد معايير التحقق من الصحة لما يلي:

رقم الطلب (DN) الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop.
DN الذي يستخدمه الوكيل للاتصال الخارجي.

إذا استوفيت المتطلبات الأساسية للتحقق من الصحة، يتحقق النظام من صحة DNS التي يدخلها العاملون في بيئة سطح المكتب مقابل قواعد بناء الجملة المحددة في خطة طلب واحدة أو أكثر. يصف الجدول التالي المتطلبات الأساسية للتحقق من الصحة.

استخدام DN

المتطلبات الأساسية للتحقق من الصحة

Agent Desktop تسجيل الدخول

قم بتكوين ملفات تعريف سطح المكتب> التحقق من صحة DN للعامل كما يلي:

قم بتعيين التحقق من صحة DN للعامل إلى معايير التحقق من الصحة (حدد من القائمة).
تعيين حقل "معايير التحقق من الصحة" إلى "محدد".
اختر خطة طلب من القائمة المنسدلة في حقل تحديد معايير التحقق من الصحة. تظهر خطط الطلب الافتراضية وأي خطة طلب تقوم بإنشائها في هذه القائمة.

المكالمات الصادرة

قم بتكوين ملفات تعريف سطح المكتب> خطة الطلب كما يلي:

قم بتعيين Outdial ممكنا على نعم.
قم بتعيين خطة الطلب ممكنة على نعم.
اختر خطة طلب من القائمة المنسدلة في حقل تحديد خطة طلب. تظهر خطط الطلب الافتراضية وأي خطة طلب تقوم بإنشائها في هذه القائمة.

ملاحظة: يستخدم الوكلاء لوحة طلب سطح المكتب لإجراء مكالمات صادرة. لعرض لوحة الطلب، يجب أن يكون لديك الإعداد الصحيح. اتصل بالمسؤول الخاص بك لإجراء الإعداد.

إذا سمحت للوكلاء بإدخال DNS دون الحاجة إلى التحقق من الصحة ولم تتوافق إدخالاتهم مع بناء جملة صالح، يرفض سطح المكتب عمليات تسجيل الدخول وتفشل المكالمات الصادرة.

يمكنك الاختيار من بين خطتي طلب افتراضيتين وإنشاء خطط طلب جديدة. خطط الطلب الافتراضية هي:

لنا
أي تنسيق

تقبل خطة الطلب الأمريكية الافتراضية إدخالات مثل:

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

في هذا المثال، تشير الفواصل إلى الإيقاف المؤقت قبل إدخال رقم داخلي.

تقبل خطة الطلب الافتراضية Any Format إدخالات مثل:

123
5551234
555-1234
8005551234
1800 زهرة
بروس ماثيوز

يمكنك استخدام خطة الطلب Any Format للتحقق من صحة DN أو الجزء الأول من عنوان بريد إلكتروني أو معرف مورد موحد Session Initiation Protocol (SIP) (URI).

تتطلب جميع خطط الطلب تعبيرا عاديا حتى يتعرف النظام على تعريف الإدخال الصحيح. يشتمل التعبير العادي على قواعد بناء الجملة التي يستخدمها النظام لتفسير ما هو صالح.

يمكنك إنشاء خطط طلب منفصلة بتعبيرات عادية مناسبة لتحديد بناء الجملة المطلوب ل:

DN الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى النافذة المنبثقة بيانات اعتماد محطة سطح المكتب .
DN الذي يدخله الوكيل في حقل إدخال رقم للاتصال في لوحة طلب سطح المكتب.

اختياريا، يمكنك تحديد بادئة وأحرف يجب على النظام إزالتها من الإدخال في لوحة الطلب.

يتم وصف التعبيرات العادية لخطط الطلب الافتراضية في الأقسام التالية. يمكنك الرجوع إلى قواعد بناء الجملة الموضحة في هذه الأقسام لإرشادك في صياغة التعبيرات العادية لخطط الطلب التي تقوم بإنشائها.

التعبير العادي لخطة الطلب الأمريكية الافتراضية
التعبير العادي لخطة الطلب الافتراضية "أي تنسيق"

بالنسبة للمكالمة الخارجية، يقوم النظام بتنفيذ الخطوات التالية لتحديد صحة إدخال يقوم به الوكيل في حقل إدخال رقم للاتصال في لوحة طلب سطح المكتب:

قم بتجريد الأحرف المحددة في حقل "الأحرف المجردة" لخطة الطلب من الإدخال الموجود في الحقل إدخال رقم للاتصال به .

في خطط طلب الولايات المتحدة الافتراضية وأي تنسيق ، تكون الأحرف المجردة المحددة هي الأقواس اليسرى والقوس الأيمن والمسافة والواصلة.
تحقق من صحة الإدخال الناتج وفقا للمعايير المحددة في التعبير العادي لخطة الطلب المختارة. إذا كان الإدخال يفي بالمعايير، اعتباره صالحا.
إذا كان الإدخال غير صالح، فقم بإدخال الإدخال المحدد في حقل البادئة مسبقا.

في خطة الطلب الأمريكية ، البادئة المحددة هي الرقم 1.
تحقق من صحة الإدخال الناتج وفقا للتعبير العادي المحدد مرة أخرى.

التعبير العادي لخطة الطلب الأمريكية الافتراضية

التعبير العادي المحدد لخطة الطلب الأمريكية هو:

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

فيما يلي وصف لما يحدده هذا التعبير العادي.

يجب أن يكون الرقم الأول 1.
يجب أن تتبع ثلاثة أرقام في نطاق 0-9.

{3} تعني 3 أرقام في النطاق السابق [0-9]
يجب أن يتبع رقم واحد في نطاق 2-9.
يجب أن تتبع ستة أرقام في نطاق 0-9.

{6} تعني ستة أرقام في النطاق السابق [0-9]
يمكن أن يتبع حدوث صفر أو تكرار واحد للتسلسل التالي: بين واحد وعشر فواصل [،] متبوعة برقم واحد أو أكثر [0-9].

{1،10} تعني وقفة مؤقتة من واحد إلى عشرة كما هو محدد بفاصلة واحدة [،] لكل إيقاف مؤقت

+ تعني رقما واحدا أو أكثر في النطاق السابق [0-9]

{0,1} تعني صفرا أو تكرارا واحدا لتسلسل الإيقاف المؤقت [،] متبوعا برقم واحد أو أكثر في النطاق السابق [0-9]

التعبير العادي لخطة الطلب الافتراضية "أي تنسيق"

التعبير العادي المحدد لخطة الطلب Any Format هو:

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

فيما يلي وصف لما يحدده هذا التعبير العادي.

يمكن أن يبدأ إدخال لوحة الطلب بصفر مجموعة أو أكثر من التسلسل التالي:

حرف أبجدي رقمي واحد أو أكثر [0-9a-zA-Z] متبوعا بواصلة أو نقطة أو شرطة سفلية واحدة [-._].
- + تعني حرفا أبجديا رقميا واحدا أو أكثر في النطاق السابق [0-9a-zA-Z]
- * تعني صفرا أو أكثر من التسلسل السابق للأحرف الأبجدية الرقمية [0-9a-zA-Z] متبوعة بواصلة واحدة أو نقطة أو شرطة سفلية [-._].
يجب أن يتبع ذلك حرف أبجدي رقمي واحد أو أكثر [0-9a-zA-Z].

إنشاء خطة طلب

‏‫قبل البدء‬

تحتاج إلى امتيازات المسؤول لإكمال هذا الإجراء.

من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر التوفير > خطة الطلب.

تظهر صفحة خطة الطلب. تعرض هذه الصفحة قائمة بخطط الطلب الحالية.

انقر + خطة طلب جديدة.

قم بتكوين الإعدادات التالية.

إعداد	الوصف
الاسم	أدخل اسما لخطة الطلب. يمكنك تعيين خطة طلب واحدة أو أكثر للوكيل عندما تقوم بإنشاء ملف تعريف الوكيل أو تحريره، وعندما تقوم بتكوين التحقق من صحة DN للعامل.
التعبير المنتظم	أدخل تعبيرا عاديا. يشتمل التعبير العادي على بناء جملة صالح لأرقام الطلب (DN) التي يدخلها العامل في بيئة سطح المكتب. تتطلب كل خطة طلب تعبيرا عاديا. للحصول على أمثلة للتعبيرات العادية لخطط الطلب الافتراضية، راجع الأقسام التالية. استخدم الأمثلة الموضحة في هذه الأقسام لصياغة تعبيرات عادية لخطط الطلب التي تقوم بإنشائها. التعبير العادي لخطة الطلب الأمريكية الافتراضية التعبير العادي لخطة الطلب الافتراضية "أي تنسيق"
البادئة	(اختياري) أدخل بادئة يضيفها النظام تلقائيا إلى رقم الهاتف الذي يدخله العامل. على سبيل المثال، أدخل الرقم 1 للمكالمات بعيدة المدى داخل الولايات المتحدة. يضيف النظام بادئة فقط إذا لم يقم العامل بإضافتها عند إدخال DN في بيئة سطح المكتب.
حرف مجرد	أدخل الأحرف التي يحذفها النظام من DN الذي يدخله العامل في بيئة سطح المكتب. يقوم النظام تلقائيا بإزالة الأحرف التالية من الرقم الذي يدخله العامل: الأقواس اليمنى واليسرى والمسافة والواصلة.

انقر فوق حفظ.

تحرير خطة طلب

‏‫قبل البدء‬

تحتاج إلى امتيازات المسؤول لإكمال هذا الإجراء.

من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر التوفير > خطة الطلب.

تظهر صفحة خطة الطلب. تعرض هذه الصفحة قائمة بخطط الطلب الحالية.

انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب مخطط الطلب الذي تريد تحريره واختر تحرير.

تظهر صفحة تحرير خطة الطلب.

يمكنك تحرير الإعدادات الموضحة في الجدول التالي. عند الانتهاء من التحرير، انقر فوق حفظ.

إعداد	الوصف
الاسم	قم بتحرير اسم خطة الطلب.
التعبير المنتظم	قم بتحرير التعبير العادي. يشتمل التعبير العادي على بناء جملة صالح لأرقام الطلب (DN) التي يدخلها العامل في بيئة سطح المكتب. تتطلب كل خطة طلب تعبيرا عاديا.
البادئة	أدخل اسما مميزا في بيئة سطح المكتب.
حرف مجرد	قم بتحرير الحرف الذيتم تجريده. يقوم النظام تلقائيا بإزالة الأحرف التالية من الرقم الذي يدخله العامل: الأقواس اليمنى واليسرى والمسافة والواصلة.

حذف خطة الاتصال

‏‫قبل البدء‬

تحتاج إلى امتيازات المسؤول لإكمال هذا الإجراء.
قبل حذف خطة طلب، تأكد من عدم توفيرها لملف تعريف سطح المكتب أو استخدامها للتحقق من صحة رقم الطلب (DN) لتسجيل دخول الوكيل. إذا لم تتمكن من حذف خطة طلب، فاتصل بالمسؤول الكامل.

1	من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر التوفير > خطة الطلب تظهر صفحة خطة الطلب. تعرض هذه الصفحة قائمة بجميع خطط الطلب الموجودة.
2	انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب مخطط الطلب الذي تريد حذفه واختر حذف. تنبيه! يظهر مربع الحوار.
3	انقر فوق نعم للتأكيد.

المتغيرات العالمية

يمكنك تكوين المتغيرات العامة من خلال Control Hub الآن، بعد إيقاف تشغيلها من مدخل إدارة المستأجر. للحصول على تعليمات محدثة، راجع مقالة إدارة المتغيرات العمومية .

راجع مساعدة المشرف على Webex Contact Center للعثور على محتوى محدث في جميع الكيانات التي تم ترحيلها.

ملفات تعريف الوسائط المتعددة

يمكنك تكوين ملفات تعريف الوسائط المتعددة من خلال Control Hub الآن، بعد إيقاف تشغيلها من مدخل إدارة المستأجر. للحصول على تعليمات محدثة، راجع مقالة إدارة ملفات تعريف الوسائط المتعددة.

راجع مساعدة المشرف ل Webex Contact Center للعثور على محتوى محدث في جميع الكيانات التي تم ترحيلها.

تخطيط سطح المكتب

يمكنك تكوين تخطيط سطح المكتب من خلال Control Hub الآن، بعد إيقاف تشغيله من مدخل إدارة المستأجر. للحصول على تعليمات محدثة، راجع مقالات إدارة تخطيطات سطح المكتب وإنشاء تخطيط سطح مكتب مخصص.

راجع مساعدة المشرف ل Webex Contact Center للعثور على محتوى محدث في جميع الكيانات التي تم ترحيلها.

تعريفات المهارات

يمكنك إنشاء تعريفات المهارات من خلال مركز التحكم الآن، بعد إيقاف تشغيلها من مدخل إدارة المستأجر. للحصول على تعليمات محدثة، راجع مقالة إدارة تعريفات المهارات .

راجع مساعدة المشرف ل Webex Contact Center للعثور على محتوى محدث في جميع الكيانات التي تم ترحيلها.

ملفات تعريف المهارات

يمكنك تكوين ملفات تعريف المهارات من خلال Control Hub الآن، بعد إيقاف تشغيلها من مدخل إدارة المستأجر. للحصول على تعليمات محدثة، راجع مقالة إدارة ملفات تعريف المهارات.

راجع مساعدة المشرف ل Webex Contact Center للعثور على محتوى محدث في جميع الكيانات التي تم ترحيلها.

قواعد العتبة

إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة تنبيهات العتبة، يمكن للمستخدمين المصرح لهم إنشاء قواعد الحد لمراقبة بيانات الوكيل والمكالمات.

مقاييس المكالمة

يمكنك تكوين قواعد الحد لمقاييس المكالمة. بالنسبة لكل قاعدة، حدد قيمة تشغل التنبيه. قم بتكوين مقاييس المكالمة كما هو موضح في هذا الجدول.

الجدول 1. مقاييس المكالمة
متري	نوع الكيان	نوع قيمة الزناد
المكالمات المهملة	رتل	عد
متوسط وقت قائمة الانتظار	رتل	مدة
متوسط سرعة الإجابة	رتل	مدة
المكالمات المحولة العمياء	رتل	عد
IVR المكالمات	نقطة الدخول	عد
أطول وقت في قائمة الانتظار	رتل	مدة
عدد المكالمات في قائمة الانتظار	رتل	عد
المكالمات المتدفقة	رتل	عد
حد مستوى الخدمة	رتل	النسبه المئويه
مكالمات قصيرة	نقطة الدخول	عد
المكالمات المحولة	رتل	عد

مقاييس الوكيل

يمكنك تكوين قواعد لمقاييس العامل. بالنسبة لكل قاعدة، حدد قيمة تشغل التنبيه. قم بتكوين مقاييس العامل كما هو موضح في هذا الجدول.

من قائمة المقاييس الموضحة في الجدول أدناه، يدعم Webex Contact Center الثلاثة التالية فقط: الوكلاء المتاحون، والوكلاء الخاملون، وعدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول.

الجدول 2. مقاييس الوكيل
متري	نوع الكيان	نوع قيمة الزناد
الوكلاء المتاحون	الموقع أو الفريق	عد
الوكلاء المتصلون	الموقع أو الفريق	عد
متوسط وقت التعامل مع IB	الموقع أو الفريق	مدة
العوامل الخاملة	الموقع أو الفريق	عد
وكلاء لا يستجيبون	الموقع أو الفريق	عد
عدد الوكلاء في الطلب الخارجي	الموقع أو الفريق	عد
عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول	الموقع أو الفريق	عد
متوسط وقت التعامل مع OB	الموقع أو الفريق	مدة
شغل	الموقع أو الفريق	النسبه المئويه

بشكل افتراضي، الحد الأقصى لعدد القواعد المسموح بها للمستأجر هو 50. لزيادة هذا إلى حد أعلى، اتصل بالدعم Cisco.

إنشاء قاعدة عتبة

يتم عرض تنبيه حد في تقرير إحصاءات أداء العامل على Agent Desktop إذا قمت بتعيين عامل قابل للعرض إلى نعم لقاعدة الحد وحدد تنبيه الحد في ملف تعريف سطح المكتب. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب.

من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر قواعد التوفير > العتبة.

في صفحة قواعد العتبة:

انقر فوق + قاعدة عتبة جديدة.
لحذف قاعدة عتبة، انقر فوق زر علامة الحذف بجانب قاعدة مدرجة وانقر فوق حذف. في مربع حوار التأكيد، انقر فوق موافق.

حدد إعدادات القاعدة أو قم بتغييرها. يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة الإعدادات العامة:

إعداد	الوصف
الاسم	أدخل اسما للقاعدة.
الوصف	أدخل وصفا مختصرا للقاعدة.
نوع الكيان

يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة معلومات الكيان:

إعداد	الوصف
نوع المقياس	حدد ما إذا كان هذا هو حد العامل أو حد المكالمة.
كيان	اختر نقطة الدخول أو قائمة الانتظار أو الموقع أو الفريق الذي تنطبق عليه القاعدة. لا ينطبق هذا الإعداد إذا كان نوع الكيان هو "وكيل".

يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة معلومات العتبة:

إعداد	الوصف
مقياس العتبة	اختر قيمة من القائمة المنسدلة. تعرض القائمة فقط تلك المقاييس القابلة للتطبيق على نوع الكيان المحدد.
المعامل	اختر قيمة من القائمة المنسدلة: > (أكبر من) >= (أكبر من أو يساوي) < (أقل من) <= (أقل من أو يساوي) = (يساوي)
قيمة الزناد	حدد القيمة التي تؤدي إلى تنبيه الحد. يعتمد نوع القيمة (المدة أو العدد أو النسبة المئوية) على المقياس المحدد. يجب أن تكون قيمة المشغل أكبر من 0.
الفاصل الزمني للتشغيل	حدد الفاصل الزمني بالثواني الذي يقوم النظام خلاله بإنشاء تنبيه واحد فقط للتحقق من قاعدة الحد.

يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة معلومات البريد الإلكتروني:

إعداد

الوصف

أجهزة استقبال الإشعارات

إذا كنت تريد أن يتلقى فرد تنبيها بالبريد الإلكتروني بتنسيق HTML عند تشغيل الحد ، فأدخل عنوان البريد الإلكتروني في حقل مستلمي الإشعارات واضغط على Enter. كرر ذلك مع كل عنوان تريد إضافته.

لإزالة عنوان، انقر فوق x على الجانب الأيسر من العنوان المدرج.

مستقبلات الإشعارات النصية

إذا كنت تريد أن يتلقى الفرد تنبيها عبر البريد الإلكتروني بتنسيق نصي عند تشغيل الحد ، فأدخل عنوان البريد الإلكتروني في حقل مستلمي الإشعارات النصية واضغط على Enter. كرر ذلك مع كل عنوان تريد إضافته.

لإزالة عنوان، انقر فوق x على الجانب الأيسر من العنوان المدرج.

انقر فوق حفظ.

نسخ قاعدة عتبة

من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر قواعد التوفير > العتبة.

في صفحة قواعد العتبة، انقر فوق زر علامة الحذف بجانب قاعدة مدرجة وانقر فوق نسخ.

حدد إعدادات القاعدة أو قم بتغييرها. يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة الإعدادات العامة:

إعداد	الوصف
الاسم	أدخل اسما للقاعدة.
الوصف	أدخل وصفا مختصرا للقاعدة.
نوع الكيان	اختر نوع الكيان الذي تنطبق عليه قاعدة الحد: نقطة الدخول أو قائمة الانتظار أو الموقع أو الفريق أو الوكيل (إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة تنبيهات حد العامل).

يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة معلومات الكيان:

إعداد	الوصف
نوع المقياس	حدد ما إذا كان هذا هو حد العامل أو حد المكالمة.
كيان	اختر نقطة الدخول أو قائمة الانتظار أو الموقع أو الفريق الذي تنطبق عليه القاعدة. لا ينطبق هذا الإعداد إذا كان نوع الكيان هو "وكيل".

يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة معلومات العتبة:

إعداد	الوصف
مقياس العتبة	اختر قيمة من القائمة المنسدلة. تعرض القائمة فقط تلك المقاييس القابلة للتطبيق على نوع الكيان المحدد.
المعامل	اختر قيمة من القائمة المنسدلة: > (أكبر من) >= (أكبر من أو يساوي) < (أقل من) <= (أقل من أو يساوي) = (يساوي)
قيمة الزناد	حدد القيمة التي تؤدي إلى تنبيه الحد. يعتمد نوع القيمة (المدة أو العدد أو النسبة المئوية) على المقياس المحدد. يجب أن تكون قيمة المشغل أكبر من 0 لجميع المقاييس.
الفاصل الزمني للتشغيل	حدد الفاصل الزمني بالثواني الذي يقوم النظام خلاله بإنشاء تنبيه واحد فقط للتحقق من قاعدة الحد.

يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة معلومات البريد الإلكتروني:

إعداد

الوصف

أجهزة استقبال الإشعارات

لإزالة عنوان، انقر فوق x على الجانب الأيسر من العنوان المدرج.

مستقبلات الإشعارات النصية

لإزالة عنوان، انقر فوق x على الجانب الأيسر من العنوان المدرج.

انقر فوق حفظ.

تحرير قاعدة حد

من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر قواعد التوفير > العتبة.

في صفحة قواعد العتبة:

لتحرير الإعدادات الخاصة بقاعدة عتبة، انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب قاعدة مدرجة وانقر فوق تحرير.

بعد إنشاء معلومات الكيان أثناء إنشاء قاعدة الحد، لا يمكنك تحرير خيارات نوع المقياس والكيان في هذا الحقل.

حدد إعدادات القاعدة أو قم بتغييرها. يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة الإعدادات العامة:

إعداد	الوصف
الاسم	أدخل اسما للقاعدة.
الوصف	أدخل وصفا مختصرا للقاعدة.
نوع الكيان	اختر نوع الكيان الذي تنطبق عليه قاعدة الحد: نقطة الدخول أو قائمة الانتظار أو الموقع أو الفريق أو الوكيل (إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة تنبيهات حد العامل).

يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة معلومات العتبة:

إعداد	الوصف
مقياس العتبة	اختر قيمة من القائمة المنسدلة. تعرض القائمة فقط تلك المقاييس القابلة للتطبيق على نوع الكيان المحدد.
المعامل	اختر قيمة من القائمة المنسدلة: > (أكبر من) >= (أكبر من أو يساوي) < (أقل من) <= (أقل من أو يساوي) = (يساوي)
قيمة الزناد	حدد القيمة التي تؤدي إلى تنبيه الحد. يعتمد نوع القيمة (المدة أو العدد أو النسبة المئوية) على المقياس المحدد. يجب أن تكون قيمة المشغل أكبر من 0 لجميع المقاييس.
الفاصل الزمني للتشغيل	حدد الفاصل الزمني بالثواني الذي يقوم النظام خلاله بإنشاء تنبيه واحد فقط للتحقق من قاعدة الحد.

يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة معلومات البريد الإلكتروني:

إعداد

الوصف

أجهزة استقبال الإشعارات

لإزالة عنوان، انقر فوق x على الجانب الأيسر من العنوان المدرج.

مستقبلات الإشعارات النصية

لإزالة عنوان، انقر فوق x على الجانب الأيسر من العنوان المدرج.

انقر فوق حفظ.

إلغاء تنشيط قاعدة الحد

‏‫قبل البدء‬

1	من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر قواعد التوفير > العتبة.
2	انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب قاعدة الحد التي تريد إلغاء تنشيطها وانقر فوق وضع علامة غير نشط.
3	انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة قاعدة الحد إلى "غير نشط". بمجرد وضع علامة على الكائن غير نشط ، يمكن حذفه نهائيا. لمزيد من المعلومات، راجع حذف الكائنات غير النشطة نهائيا.

تنشيط قاعدة الحد

1	في شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر قواعد التوفير > العتبة.
2	انقر فوق رمز علامة القطع بجانب قاعدة الحد مع الحالة "غير نشط " وانقر فوق استعادة.
3	انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة قاعدة الحد إلى نشط.

تعيينات نقاط الدخول

يمكنك تعيين نقاط الدخول باستخدام تعريفات مهارات الأرقام المطلوبة من خلال مركز التحكم الآن، بعد إيقاف تشغيلها من مدخل إدارة المستأجر. للحصول على تعليمات محدثة، راجع مقالة إعداد قناة .

راجع مساعدة المشرف على Webex Contact Center للعثور على محتوى محدث في جميع الكيانات التي تم ترحيلها.

تقارير للعناصر المتوفرة

استخدم مدخل الإدارة لإنشاء تقارير حول الموارد النشطة التي يوفرها مسؤول Webex Contact Center لمؤسستك. يمكنك الاطلاع على التقارير التالية:

تقرير	الوصف
تقرير الموقع	تفاصيل المواقع لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع حول المواقع والفرق ونقاط الدخول وقوائم الانتظار
تقرير الفريق	تفاصيل الفرق لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع حول المواقع والفرق ونقاط الدخول وقوائم الانتظار
تقرير الوكيل	تفاصيل الوكلاء لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب.
تقرير EP الوارد	تفاصيل نقاط الدخول لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع نقاط الدخول وقوائم الانتظار.
تقرير قوائم الانتظار الواردة	تفاصيل قوائم الانتظار لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع نقاط الدخول وقوائم الانتظار.
تقرير طلب EP	تفاصيل نقاط الدخول الخارجية لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع نقاط الدخول وقوائم الانتظار.
تقرير قوائم الانتظار الخارجية	تفاصيل قوائم الانتظار الخارجية لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع نقاط الدخول وقوائم الانتظار.
تقرير ملف تعريف سطح المكتب	تفاصيل ملفات تعريف سطح المكتب لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب.
تقرير المهارة	تفاصيل المهارات المتاحة لمؤسستك. يتوفر هذا التقرير إذا كانت مؤسستك تستخدم التوجيه المستند إلى المهارات. لمزيد من المعلومات حول كيفية تعريف المهارات لمؤسستك، راجع تعريفات المهارات. لا ندعم حاليا التوجيه المستند إلى المهارات.
تقرير ملف تعريف المهارات	تفاصيل رسم خرائط المهارات والملفات الشخصية المقابلة. يتوفر هذا التقرير إذا كانت مؤسستك تستخدم التوجيه المستند إلى المهارات. لمزيد من المعلومات حول كيفية تعريف ملفات تعريف المهارات، راجع ملفات تعريف المهارات.
تقرير التوجيه	تفاصيل حول تخطيط استراتيجيات التوجيه مع نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق. لمزيد من المعلومات حول كيفية تعريف استراتيجيات التوجيه، راجع .
تقرير مهارات الوكيل	تفاصيل حول الوكلاء ومهاراتهم المقابلة. يتوفر هذا التقرير إذا كانت مؤسستك تستخدم التوجيه المستند إلى المهارات. لمزيد من المعلومات حول كيفية تعريف المهارات لمؤسستك وملفات تعريف سطح المكتب، راجع تعريفات المهارات وملفات تعريف سطح المكتب. ملاحظة: لا ندعم حاليا التوجيه المستند إلى المهارات.

إدارة التقارير للعناصر المتوفرة

لإرسال التقرير بالبريد الإلكتروني أو تنزيل التقرير لأي عنصر متوفر:

1	من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر التوفير > التقارير.
2	حدد نوع التقرير المطلوب. لمزيد من المعلومات حول أنواع التقارير، راجع التقارير الخاصة بالعناصر المتوفرة.
3	قم بتنزيل التقرير إما كورقة Excel أو PDF. بالنسبة لتقرير التوجيه، يجب عليك تحديد نوع استراتيجية التوجيه التي تريد إنشاء التقرير لها. الخيارات هي: حالي نشط الكل

حذف الكائنات غير النشطة نهائيا

يسمح Webex Contact Center للمسؤولين بحذف كائنات التكوين التي تم وضع علامة عليها غير نشطة نهائيا. يساعد ذلك العملاء على إزالة التكوينات غير المرغوب فيها ، والحفاظ على بصمة تكوين خفيفة الوزن ، وتحسين أداء التطبيق. قبل حذف كائن تكوين نهائيا، ستحتاج إلى وضع علامة عليه غير نشط. يمكنك أيضا حذف الكائنات غير النشطة بشكل دوري باستخدام إعداد مستوى مستأجر الإزالة التلقائية.

يمكنك حذف أنواع كائنات التكوين التالية نهائيا:

المستخدمون
ملفات تعريف المستخدمين
ملفات تعريف سطح المكتب
أنواع العمل
الرموز المساعدة
قواعد العتبة
ملف تعريف المهارة
افرقه
المواقع
نقاط الدخول
نقاط الدخول الخارجية
الطوابير
قوائم انتظار الطلب الخارجي
تخطيطات سطح المكتب
المتغيرات العالمية
ملفات تعريف الوسائط المتعددة
تعريفات المهارات

الحد الأقصى لعدد المستخدمين غير النشطين هو 5000. الحد الأقصى للكائنات غير النشطة لكافة أنواع الكائنات الأخرى هو 100. إذا تم الوصول إلى هذا الحد، يجب عليك حذف الكائنات غير النشطة لتتمكن من إلغاء تنشيط المزيد من الكائنات. إذا كان كائن التكوين يحتوي على كائنات مقترنة، فيجب عليك إلغاء تنشيط جميع الكائنات المشار إليها.

1	من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر التوفير.
2	حدد كيانا.
3	لحذف كائن تكوين نهائيا يدويا، في صفحة الكيان، انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب الكائن. حدد حذف.
4	في مربع الحوار الذي يعلمك بأنه سيتم حذف الكائن نهائيا ولا يمكن استرداده، انقر فوق نعم. تظهر رسالة تفيد بأن الكائن قد تم حذفه نهائيا. لتكوين مسح تلقائي للكائنات غير النشطة لحذفها نهائيا، راجع المقالة تكوين الإزالة التلقائية للكيانات غير النشطة.

قواعد العمل

حول محرك قواعد العمل

يوفر محرك قواعد العمل (BRE) وسيلة للمستأجرين لدمج بياناتهم في بيئة Webex Contact Center للتوجيه المخصص وللتنفيذ العام. يمكن للمسؤولين استخدام حل BRE مع Webex Contact Center لاستخدام بيانات الأعمال لمؤسستهم في التدفقات.

لمزيد من المعلومات حول BRE ، قم بزيارة دليل مستخدم محرك قواعد العمل Webex Contact Center.

توجيه جهات الاتصال

تتوفر الآن طريقة جديدة ومحسنة للتوجيه وقائمة الانتظار. لمزيد من المعلومات، راجع فهم التوجيه وقائمة الانتظار في Webex Contact Center.

العمل مع مصمم التدفق

مصمم التدفق

لمزيد من المعلومات حول وحدة مصمم التدفق وتفاصيل التكوين، تفضل بزيارة دليل مصمم التدفق في مركز مساعدة Webex.

مراقبة المكالمات

تمكن وحدة مراقبة المكالمات المستخدمين المصرح لهم من مراقبة أي مكالمة نشطة تديرها خدمة Webex Contact Center بصمت في أي وقت وعبر أي موقع ، والتحقق من خدمة العملاء بطريقة احترافية. يمكن للمستخدمين المصرح لهم أيضا إنشاء جداول مراقبة ، وتدريب وكيل متصل بمكالمة من خلال تقديم تعليقات لا يمكن إلا للوكيل سماعها ، ومشاركة المكالمات حسب الحاجة.

نظرة عامة على المراقبة

تتيح وحدة مراقبة المكالمات Webex Contact Center لمديري مراكز الاتصال مراقبة جودة الخدمة التي يتم تقديمها عبر مراكز الاتصال متعددة المصادر الخاصة بهم. من خلال واجهة ويب مبسطة، يمكن للمستخدمين المصرح لهم تحديد مجموعة واحدة أو أكثر من قوائم الانتظار والمواقع والفرق، بالإضافة إلى عامل معين يريدون مراقبته. بعد إدخال هذه المعايير، يقدم النظام طلبا لمراقبة المكالمة التالية التي تطابق مجموعة جميع المعايير عند توزيع المكالمة على الموقع الوجهة. يمكن إجراء المراقبة بشكل مستمر أو لمرة واحدة فقط (مخصصة) أو على أساس مجدول، ويمكن للمستخدمين المصرح لهم مراقبة مكالمة قيد التقدم بالفعل.

يتم توصيل الصوت الخاص بالمكالمة من خلال مكالمة هاتفية واردة باستخدام رقم هاتف مرتبط بالمستخدم المشارك في المراقبة. يمكن للمشرفين المعتمدين توجيه وكيل أثناء مكالمة متصلة من خلال تقديم تعليقات لا يمكن لأحد سوى الوكيل سماعها ويمكنه المشاركة في مكالمة ويصبح جزءا من المحادثة بين الوكيل والعميل.

لاحظ ما يلي:

لا يمكنك تقديم طلب مراقبة مستمرة وطلب مخصص لنفس الهدف في نفس الوقت.
إذا تم تقديم طلب مجدول وطلب مستمر لنفس الهدف، تكون الأولوية للطلب المستمر. عند إيقاف الطلب المستمر مؤقتا أو إلغاؤه، يتم تمكين الطلب المجدول.
إذا تم تقديم طلب مجدول وطلب مخصص لنفس الهدف ، فإن الطلب المخصص يكون له الأسبقية. عند إلغاء الطلب المخصص أو إكماله، يتم تمكين الطلب المجدول.
إذا قمت بتسجيل الخروج من مدخل الإدارة بينما لا يزال طلب المراقبة نشطا، فستسألك رسالة عما إذا كنت تريد إلغاء طلب المراقبة أو متابعة المراقبة أم لا.

إذا قمت بتحديد نعم، إلغاء أي طلبات مراقبة مخصصة أو مستمرة نشطة بعد تسجيل الخروج. يتم تعليق أي طلبات مجدولة.

مراقبة المكالمات

توفر صفحة مراقبة المكالمة واجهة لمراقبة مكالمة بشكل مستمر أو لمرة واحدة فقط.

من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر مراقبة المكالمات.

في لوحة عامل تصفية المراقبة، حدد واحدا أو أكثر من قوائم الانتظار والمواقع والفرق والوكلاء الذين تريد مراقبتهم. إذا قمت بتعيين قائمة انتظار أو موقع أو فريق أو قائمة وكلاء إلى الكل، فإنها تتضمن فقط الكيانات التي لديك حق الوصول إليها في الطلب.

في حقل رقم معاودة الاتصال، أدخل رقم الهاتف وانقر فوق تسجيل. إذا كان يجب عليك تحديث رقم، فأدخل رقم معاودة الاتصال الجديد وانقر فوق تحديث.

أدخل رقم معاودة الاتصال بأحد التنسيقات التالية:

E.164 تنسيق الأرقام: [+][رمز البلد][عدد]

مثال: +11234567890
تنسيق الاتصال الدولي المباشر (IDD): [IDD] [رمز البلد] [رقم]

مثال: 01161123456789

أدخل كل الأرقام لتوصيل المكالمة، بدون واصلات أو أحرف خاصة أخرى. على سبيل المثال، إذا كان رقم الهاتف هو 415-555-1234، فأدخل 4155551234.
يجب أن يكون رقم معاودة الاتصال المستخدم للمراقبة هو نفسه الذي يستخدمه المشرف عند تسجيل الدخول إلى سطح المكتب.
على النظام الأساسي الكلاسيكي المعروف أيضا باسم CTI ، عندما يسجل المشرف رقم مراقبة مكالمة على البوابة أو ينشئ جدولا للمراقبة ، يرسل النظام طلب معاودة اتصال مراقبة إلى الرقم الأخير المرتبط بالمستخدم الذي قام بإعداد الجدول. إذا قام المشرف بتحديث رقم مراقبة المكالمة على البوابة الإلكترونية أو قام بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب برقم مختلف، فإن رد الاتصال الخاص بمراقبة المسارات إلى الرقم الجديد.
على منصة الجيل التالي المعروفة أيضا باسم RTMS، عندما يسجل المشرف رقم مراقبة مكالمة على البوابة الإلكترونية وينشئ جدول مراقبة، يرسل النظام طلبات معاودة الاتصال الخاصة بالمراقبة إلى رقم معاودة الاتصال المرتبط بجدول المراقبة. ومع ذلك، إذا قام المشرف بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب باستخدام رقم طلب محدث، يتم توجيه جميع عمليات إعادة الاتصال إلى رقم الطلب المرتبط بسطح المكتب.
إذا كان رقم Webex Calling مرتبطا بملف تعريف المستخدم الخاص بك، فسيظهر الرقم تلقائيا كرقم معاودة الاتصال في صفحة مراقبة المكالمات. إذا لزم الأمر، يمكنك تحرير هذا الرقم عن طريق إدخال رقم جديد متاح. ثم يتم ربط الرقم الجديد بالمشرف.
لا يمكنك تسجيل رقم داخلي Webex Calling كرقم DN للمراقبة. يمكنك استخدام رقم الطلب الداخلي المباشر (DID) الكامل لإقرانه بهذا المستخدم في Webex Calling.

لمنع عرض جلسة المراقبة هذه على مدخل الإدارة للمستخدمين الآخرين، حدد خانة الاختيار استخدام الوضع غير المرئي.

انقر فوق أحد الخيارات في الجدول التالي لإرسال طلب مراقبة المكالمة.

يقوم النظام بتعطيل هذه الخيارات إذا لم يكن لديك رقم معاودة اتصال مسجل.

اختر هذا الخيار

للقيام بذلك

مراقبة المكالمة التالية

مراقبة المكالمة الواردة التالية التي تناسب المعايير المحددة.

المراقبة المستمرة

مراقبة المكالمات التي تتوافق مع المعايير المحددة باستمرار. بعد النقر فوق هذا الزر، يظهر مربع حوار. في مربع الحوار هذا، أدخل مدة جلسة المراقبة بالدقائق أو احتفظ بالقيمة الافتراضية Unlimited. انقر فوق مراقبة لإغلاق مربع الحوار وإرسال طلبك.

بعد انتهاء مدة المراقبة، يستغرق النظام ما يصل إلى خمس دقائق لإزالة طلب مراقبة المكالمة. خلال هذا الوقت ، تتلقى مكالمة أخرى.

يظهر طلبك في قائمة مراقبة الطلبات مع أي طلبات معلقة من وكلاء آخرين. تظهر المكالمة المراقبة في قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها.

لمزيد من المعلومات حول صفحة مراقبة المكالمات، راجع عرض معلومات مراقبة المكالمات.

إذا كان ملف تعريف المستخدم الخاص بك لديه تفويض، فيمكنك النقر فوق الزر كوتش أو بارجة في عمود الإجراء لتدريب الوكيل أو المشاركة في المكالمة المراقبة. لمعرفة التفاصيل، يرجى الاطلاع على المشاركة في مكالمة.

عند انتهاء المكالمة، انقر فوق مراقبة المكالمة التالية لمراقبة المكالمة التالية في قائمة الانتظار. بدلا من ذلك، إذا اخترت خيار المراقبة المستمرة، فسيرسل لك النظام المكالمة التالية في قائمة الانتظار.

انقر فوق إلغاء الأمر لإلغاء نشاط المراقبة لهذا الطلب. إذا اخترت "المراقبة المستمرة"، فانقر فوق الزر "إيقاف مؤقت" لإيقاف المكالمات الواردة مؤقتا. يمكنك النقر فوق الزر استئناف لاستئناف مراقبة المكالمات.

إذا دخل أحد العاملين في حالة عدم الاستجابة، تعود المكالمة إلى قائمة الانتظار ويسمع المتصل موسيقى قيد الانتظار. يقوم سطح المكتب بقطع اتصال المشرف الذي يراقب المكالمة أثناء هذا الوقت. إذا كان من المقرر أن يقوم المشرف بمراقبة مكالمة ولكنه لم يلتقط المكالمة، يختفي عنصر واجهة المستخدم الخاص بالمكالمة من قائمة مراقبة الطلبات، ويتوقف الهاتف عن الرنين.

تدريب وكيل

إذا تم تمكين ميزة Whisper Coach في ملف تعريف المستخدم الخاص بك، فيمكنك التحدث إلى وكيل يخضع للمراقبة دون أن يسمعه العميل.

تستمر جلسة التدريب ، حتى إذا تم تحويل المكالمة إلى وكيل آخر ، حتى تنتهي المكالمة أو يتم تحويلها إلى رقم آخر (تحويل وكيل إلى DN).
إذا تشاور الوكيل المدرب مع وكيل آخر، فستسمع موسيقى قيد الانتظار ولن تتمكن من متابعة تدريب الوكيل حتى يتم إيقاف المتصل.

مدرب الهمس غير متوفر من خلال سطح مكتب المشرف القابل للتوسيع (ESD).

أثناء تدريب أحد الوكلاء، يمكنك المشاركة في المكالمة إذا تم تمكين ميزة "بارجة في" في ملف تعريف المستخدم الخاص بك.

لتدريب وكيل بصمت:

1	أثناء مراقبة مكالمة (كما هو موضح في مراقبة المكالمات) واتصال المكالمة بأحد الوكلاء، انقر فوق المدرب. لا تنقر فوق المدرب إذا كانت المكالمة تنتظر في قائمة انتظار بعد تحويلها من قبل الوكيل إلى قائمة انتظار أخرى. يؤدي القيام بذلك إلى فشل طلب مدربك. لا يتوفر زر المدرب عندما يقوم الوكيل بتحويل المكالمة إلى رقم آخر (تحويل DN).
2	تقديم تعليمات شفهية للوكيل.
3	لإزالة نفسك من المكالمة، أغلق المكالمة. تتم إزالة المكالمة من قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها.

الدخول في مكالمة

يمكن للمستخدمين المصرح لهم استخدام وظيفة Barge-In للانضمام إلى مكالمة يقومون بمراقبتها والمشاركة في المحادثة بين الوكيل والعميل ما لم يتم تحويل المكالمة إلى رقم آخر (تحويل وكيل إلى DN)، وبعد ذلك تتم إزالة المكالمة من قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها. للمشاركة في مكالمة:

1	أثناء مراقبة مكالمة أو توجيهها، وتوصيل المكالمة بوكيل (وعدم الانتظار في قائمة انتظار)، انقر فوق Barge In. يتم توصيلك بالمكالمة على الفور. يختفي زر "مدخل البارجة" من الصفحة.
2	لإزالة نفسك من المكالمة، أغلق المكالمة. تتم إزالة المكالمة من قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها.

عرض معلومات مراقبة المكالمات

لعرض معلومات مراقبة المكالمات، من شريط التنقل في مدخل الإدارة، انقر فوق مراقبة المكالمات

تعرض صفحة مراقبة المكالمات ما يلي:

ضوابط طلب جلسة مراقبة. لمزيد من المعلومات، راجع مراقبة المكالمات.
مخطط للمكالمات النشطة والموضوعة في قائمة الانتظار لقائمة الانتظار المحددة حاليا في لوحة "عامل تصفية المراقبة" على الجانب الأيسر من الصفحة.
جدول طلبات المراقبة/المكالمات التي تتم مراقبتها، والذي يعرض القائمتين الموضحتين في الأقسام التالية.

إذا قمت بتغيير حجم نافذة مراقبة المكالمات إلى حجم ضيق جدا، عرض جدول طلبات المراقبة/المكالمات التي تتم مراقبتها في أسفل النافذة. قد يبدو أن الجدول مفقود ، ولكن يمكنك رؤيته إذا قمت بالتمرير إلى أسفل النافذة.

قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها

تعرض قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها معلومات حول كافة المكالمات التي تتم مراقبتها حاليا في مؤسستك.

عندما يتم تحويل مكالمة مراقبة إلى رقم هاتف معين (تحويل من وكيل إلى DN)، تتم إزالتها من قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها، وبالتالي، لم يعد زرا المدرب والبارجة متوفرة بعد ذلك.

الجدول 1. قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها
عمود	الوصف
رتل	قائمة الانتظار التي تلقت المكالمة.
موقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه.
فريق	الفريق الذي تم توزيع المكالمة عليه.
الوكيل	اسم العامل الذي تتم مراقبته أو رمز معرف رقمي إذا تم الرد على المكالمة بواسطة مورد فريق يستند إلى السعة بدلا من عامل Webex Contact Center.
حالة المراقبة	حالة جلسة المراقبة: بدء المراقبة: التقط مشرف المراقبة الهاتف. متصل: قام الوكيل بالرد على المكالمة. بدأ المدرب: بدأ مشرف المراقبة في تدريب الوكيل. Barged: قام مشرف المراقبة بالمشاركة في المكالمة.
اسم المشرف	اسم الشخص الذي يراقب المكالمة.
رقم المشرف	رقم هاتف الشخص الذي يراقب المكالمة.
المدة (مم: ثانية)	عدد الدقائق والثواني منذ وصول المكالمة.
الإجراء	الأزرار التي يمكنك النقر فوقها لتوجيه مكالمة تتم مراقبتها أو المشاركة فيها، إذا سمح ملف تعريف المستخدم الخاص بك بذلك.

قائمة طلبات المراقبة

تعرض قائمة مراقبة الطلبات معلومات حول كافة طلبات المراقبة في مؤسستك.

إذا كان طلب المراقبة يتضمن عدة قوائم انتظار أو مواقع أو فرق أو وكلاء، فيمكنك عرض قائمة بها في تلميح أداة عن طريق وضع الماوس على قيمة في العمود قائمة الانتظار أو الموقع أو الفريق أو العامل.

الجدول 2. قائمة طلبات المراقبة
عمود	الوصف
نوع الطلب	أنواع الطلبات هي: مستمر: تتم مراقبة الهدف المحدد (قائمة انتظار أو فريق أو موقع أو وكيل) بشكل مستمر حتى يتم إيقاف الطلب مؤقتا أو إلغاؤه أو حتى يتم الوصول إلى مدة المراقبة إذا حدد مستخدم المراقبة مدة. يمكنك الإشارة إلى كلمة مستمر لعرض تلميح أداة يوضح مدة طلب المراقبة أو غير محدود إذا لم يتم تحديد مدة. مجدول: يتم إعداد وتشغيل جدول مراقبة المكالمة للهدف المحدد. Ad-Hoc: تتم مراقبة المكالمة التالية التي تطابق المعايير المحددة.
رتل	قوائم الانتظار المضمنة في الطلب. إذا تم تضمين قوائم انتظار متعددة، فيمكنك عرض قائمة بها بالإشارة إلى القيمة المعروضة في العمود.
موقع	المواقع المدرجة في الطلب. إذا تم تضمين مواقع متعددة، يمكنك عرض قائمة بها بالإشارة إلى القيمة المعروضة في العمود.
فريق	الفرق المدرجة في الطلب. إذا تم تضمين فرق متعددة، فيمكنك عرض قائمة بها بالإشارة إلى القيمة المعروضة في العمود.
الوكيل	الوكلاء المشمولون في الطلب. إذا تم تضمين عدة عاملين، يمكنك عرض قائمة بهم بالإشارة إلى القيمة المعروضة في العمود.
حالة المراقبة	حالة جلسة المراقبة: الطلب معلق: تم تقديم الطلب. المراقبة: التقط المشرف الهاتف.
اسم المشرف	اسم الشخص الذي قدم الطلب.
رقم المشرف	رقم هاتف الشخص الذي قدم الطلب.
الإجراء	الأزرار التي يمكنك النقر فوقها لإيقاف طلب مراقبة مؤقتا أو استئنافه أو إلغاؤه.

العمل مع جداول المراقبة

تتيح صفحة جداول المراقبة في وحدة مراقبة المكالمات للمستخدمين المصرح لهم جدولة طلبات مراقبة المكالمات في أوقات محددة من اليوم أو الأسبوع. لاحظ ما يلي:

ستتم إعادة تعيين جداول المراقبة للمستخدم الذي يقوم بتحرير جدول، حتى إذا كان منشئ الجدول مستخدما مختلفا. يرجى التأكد من أن المستخدمين الذين يقومون بتحرير جداول المراقبة قادرون على مراقبة الوكلاء.
يستخدم وقت البدء والانتهاء المحددان في جدول مراقبة المكالمات وقت المؤسسة. ومع ذلك، تتم مراقبة المكالمات بالتوقيت المحلي. تأكد من ضبط ذلك عند تحديد وقت البدء والانتهاء في جداول المراقبة الخاصة بك.

إنشاء جدول مراقبة أو تحريره

لإنشاء جدول مراقبة جديد أو تحرير جدول موجود:

من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر مراقبة المكالمات> جدول.

لإنشاء جدول جديد:

من عرض القائمة، انقر فوق جدول جديد.

-أو-
من طريقة عرض التقويم، أشر إلى تاريخ بداية الجدول وانقر فوق الارتباط إنشاء الذي يظهر في الزاوية العلوية اليمنى من مربع التاريخ.

لنسخ جدول موجود أو تحريره من عرض القائمة، انقر فوق زر علامة الحذف بجانب جدول مدرج واختر نسخ أو تحرير.

في الصفحة التي تظهر، حدد الإعدادات المناسبة كما هو موضح في الجدول التالي:

إعداد	الوصف
الاسم	أدخل اسما للجدول.
تاريخ البدء وتاريخ الانتهاء	لتحديد تاريخ البدء (التاريخ الذي يصبح فيه الجدول ساري المفعول) وتاريخ الانتهاء (التاريخ الذي تنتهي فيه صلاحية الجدول)، انقر فوق رمز التقويم المناسب في الحقل "تاريخ البدء" أو "تاريخ الانتهاء"، ثم حدد تاريخا من التقويم الذي يظهر.
وقت البدء ووقت الانتهاء	أدخل الوقت من اليوم الذي تريد أن يبدأ فيه الجدول وينتهي. حدد الوقت بتنسيق 24 ساعة (0000–2400). لاحظ أن الوقت الذي تحدده في جدول مراقبة المكالمات يعتمد على وقت المؤسسة. ومع ذلك، تتم مراقبة المكالمات بالتوقيت المحلي. يتم التحقق من طلبات المراقبة المعلقة كل عدد "n" من الثواني كما تم تكوينه في نظامك. الفاصل الزمني الافتراضي هو خمس دقائق. عند بدء الفحص ، يتم فحص كل طلب شاشة والتحقق من صحته. إذا تجاوز الطلب الموعد النهائي المجدول (أي قيمة وقت الانتهاء)، تتم إزالته من قائمة طلبات المراقبة المعلقة. وبسبب هذه الوظيفة المضافة، قد يحدث وقت الانتهاء المجدول بالفعل بعد بضع دقائق من المحدد.
يوم من أيام الأسبوع	من القائمة المنسدلة، حدد كل الأيام إذا كنت تريد تشغيل الجدول كل يوم، أو أيام الأسبوع إذا كنت تريد تشغيل الجدول من الاثنين إلى الجمعة فقط. أو انقر فوق كل رمز يمثل اليوم الذي تريد تشغيل الجدول خلاله.
الحالة	انقر فوق نشط إذا كنت تريد أن يصبح الجدول ساري المفعول في وقت البدء المحدد في تاريخ البدء المحدد. وإلا، فانقر فوق غير نشط.
رقم معاودة الاتصال	يعرض هذا الحقل رقم الهاتف الذي يتم إرسال الصوت إليه. يمكن أن يكون رقم معاودة الاتصال بأحد التنسيقات التالية: E.164 تنسيق الأرقام: [+][رمز البلد][عدد] مثال: +11234567890 تنسيق الاتصال الدولي المباشر (IDD): [IDD] [رمز البلد] [رقم] مثال: 01161123456789
تصفية حسب	حدد قوائم الانتظار والمواقع والفرق والوكلاء الذين تريد مراقبتهم كجزء من هذا الجدول.

انقر فوق حفظ.

تنشيط جداول المراقبة أو إلغاء تنشيطها

يمكنك تنشيط جدول مراقبة أو إلغاء تنشيطه عن طريق تحرير حقل الحالة في إعدادات الجدول، أو يمكنك النقر فوق زر في صفحة جداول مراقبة عرض القائمة كما يلي:

1	من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر مراقبة المكالمات> جدول.
2	انقر فوق زر علامة القطع بجانب الجدول المدرج وانقر فوق تنشيط أو إلغاء تنشيط.

تصدير قائمة جدول المراقبة

لتصدير قائمة جدول المراقبة إلى أداة تحليل بيانات مثل Microsoft Excel:

1	من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر مراقبة المكالمات> جدول.
2	في طريقة عرض القائمة، انقر فوق إجراء في الجانب العلوي الأيسر من رأس الصفحة واختر Excel أو CSV.
3	في مربع الحوار الذي يتم فتحه، انقر فوق فتح لفتح الملف، أو انقر فوق حفظ، وانتقل إلى الدليل حيث تريد حفظ الملف، ثم انقر فوق حفظ.

حذف جدول مراقبة

لحذف جدول مراقبة:

1	من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر مراقبة المكالمات> جدول.
2	في طريقة عرض القائمة، انقر فوق زر علامة الحذف بجانب جدول مدرج وانقر فوق حذف.
3	انقر فوق نعم لتأكيد الحذف.

تسجيل المكالمات

إنشاء جدول تسجيل أو تحريره

لإنشاء جدول تسجيل مكالمات أو تحريره:

من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر وحدة تسجيل المكالمات.

في صفحة جداول التسجيل، حدد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة قائمة الانتظار .

يتم عرض جميع جداول تسجيل المكالمات لقائمة الانتظار هذه. من هنا، يمكنك:

إضافة جدول جديد
تحرير جدول موجود أو عرضه
حذف جدول موجود
نسخ جدول موجود
التبديل بين طريقة عرض القائمة وطريقة عرض التقويم لكافة الجداول لقائمة الانتظار هذه.

لإنشاء جدول جديد:

من عرض القائمة، انقر فوق جدول جديد.

-أو-
من طريقة عرض التقويم، أشر إلى تاريخ بدء الجدول وانقر فوق الارتباط إنشاء الذي يظهر في الزاوية العلوية اليمنى من مربع التاريخ.

لنسخ جدول موجود أو تحريره، من عرض القائمة، انقر فوق زر علامة الحذف بجانب جدول مدرج وانقر فوق نسخ أو تحرير.

في الصفحة التي تظهر، حدد الإعدادات المناسبة كما هو موضح في الجدول التالي، ثم انقر فوق حفظ.

إعداد	الوصف
الاسم	أدخل اسما للجدول.
تاريخ البدء وتاريخ الانتهاء	لتحديد تاريخ البدء (التاريخ الذي يصبح فيه الجدول ساري المفعول) وتاريخ الانتهاء (التاريخ الذي تنتهي فيه صلاحية الجدول)، انقر فوق رمز التقويم المناسب، ثم حدد تاريخا من التقويم الذي يظهر.
وقت البدء ووقت الانتهاء	أدخل بتنسيق 24 ساعة (من 0000 إلى 2400) الوقت من اليوم الذي تريد أن يبدأ فيه الجدول وينتهي.
أيام الأسبوع	من القائمة المنسدلة، اختر كل الأيام إذا كنت تريد تشغيل الجدول كل يوم أو أيام الأسبوع إذا كنت تريد تشغيل الجدول من الاثنين إلى الجمعة فقط. -أو- انقر فوق كل رمز مقابل لليوم الذي تريد تشغيل الجدول فيه.
الحالة	انقر فوق نشط إذا كنت تريد أن يصبح الجدول ساري المفعول في وقت البدء المحدد في تاريخ البدء المحدد. وإلا، فانقر فوق غير نشط.
إيقاف التسجيل على المكالمات الصادرة المحولة	انقر فوق تشغيل إذا كنت تريد إيقاف التسجيل عند تحويل مكالمة.
تمكين إيقاف مؤقت للاستئناف	انقر فوق تشغيل إذا كنت تريد أن يتمكن الوكيل من الوصول إلى رمز درع الخصوصية أثناء تسجيل المكالمات حتى يتمكن الوكيل من إيقاف التسجيل مؤقتا واستئنافه. على سبيل المثال، قد يحتاج الوكيل إلى إيقاف تسجيل المكالمات المحتملة مؤقتا عند الحصول على رقم بطاقة ائتمان أو معلومات محمية أخرى. تأكد من إرشاد الوكلاء فيما يتعلق بوقت استخدام هذه الميزة. لا يتم عرض رمز درع الخصوصية على Agent Desktop إلا في حالة تمكين ميزة درع الخصوصية في تهيئة خدمة Webex Contact Center.
مدة الإيقاف المؤقت (بالثواني)	إذا قمت بتعيين "تمكين إيقاف الاستئناف مؤقتا" على "تشغيل"، فأدخل عدد الثواني التي سيتم إيقاف التسجيل مؤقتا لها إذا لم ينقر المستخدم فوق الزر TURN Off Privacy Shield في وقت سابق.
النسبه المئويه	حدد النسبة المئوية لإجمالي عدد المكالمات الحالية التي تريد تسجيلها لقائمة الانتظار هذه.
تصفية حسب	حدد المواقع والفرق والوكلاء الذين تريد تضمينهم في جدول التسجيل الخاص بك. يعتمد تسجيل المكالمات الخارجية على الموقع والفريق والوكيل الذي يقوم بإجراء المكالمة الخارجية. على سبيل المثال، إذا تم إنشاء جدول تسجيل لقائمة انتظار الطلب الخارجي وموقع يسمى شيكاغو، تسجيل المكالمات الصادرة التي أجرتها الفرق ضمن موقع شيكاغو فقط، وليس المكالمات التي تم إجراؤها من مواقع أخرى.

حذف جدول تسجيل

لحذف جدول تسجيل:

1	من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر وحدة تسجيل المكالمات.
2	في صفحة جداول التسجيل، حدد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة قائمة الانتظار .
3	انقر فوق زر علامة القطع بجانب الجدول المدرج وانقر فوق حذف.

إدارة التسجيلات

حول إدارة التسجيل

تتيح وحدة إدارة التسجيل Webex Contact Center الاختيارية للمستخدمين المصرح لهم البحث عن الملفات الصوتية التي يتم تسجيلها من خلال ميزة تسجيل المكالمات Webex Contact Center وتشغيلها. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمستخدمين المصرح لهم إنشاء علامات يمكن تعيينها إلى الملفات الصوتية لاستخدامها كمعايير بحث ، وتحديد المتغيرات العامة (المعروفة سابقا باسم CAD) لتخزينها مع التسجيلات ، وعرض نشاط إدارة التسجيل الأخير.

بالنسبة لكائنات التكوين التي تم حذفها، لن يتوفر خيار لتصفية البيانات باستخدام أسماء الكائنات المحذوفة. يوصى بالاستعلام عن البيانات وجلبها حسب نطاق زمني. ستحتوي مجموعة النتائج على تفاصيل المكالمات التي تمت معالجتها لكائنات التكوين هذه والتي تم حذفها نهائيا.

تسجيل ستيريو

تستبدل ميزة تسجيل الاستريو ملف الإخراج الأحادي المدمج بملف إخراج استريو. يوفر ملف الاستريو تدفقات الصوت للوكيل والمشارك الآخر (المتصل أو الطرف المتصل به) كقناتين صوتيتين منفصلتين داخل تسجيل واحد. يتيح ذلك تحليلات صوتية أفضل من الملف الأحادي ، حيث يتم خلط الصوت في دفق واحد.

لتشغيل ملف ستريو مسجل ، تتيح وحدة إدارة التسجيل Webex Contact Center للمستخدمين المصرح لهم البحث عن ملفات الصوت المسجلة الاستريو وتشغيلها. لمزيد من المعلومات، راجع البحث عن التسجيلات وتشغيلها.

البحث عن التسجيلات وتشغيلها

للبحث عن تسجيل وتشغيله:

من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر إدارة التسجيلات.

بشكل افتراضي، تسرد صفحة البحث تسجيلات الأشهر ال 13 السابقة من التاريخ الحالي. للبحث استنادا إلى معايير محددة، استخدم حقول البحث التالية في الجزء الأيمن لتصفية التسجيلات:

قوائم الانتظار: اختر قائمة انتظار واحدة أو أكثر لتصفية التسجيلات التي تم إرجاعها حسب قائمة الانتظار.
المواقع: اختر موقعا واحدا أو أكثر. يتم عرض الفرق والوكلاء المرتبطين بالمواقع المحددة في قوائم الفرق والوكلاء.
الفرق: اختر فريقا واحدا أو أكثر. يظهر فقط الوكلاء المرتبطون بالفرق المحددة في قائمة الوكلاء. إذا كان حقل Teams فارغا ، فسيظهر جميع الوكلاء المرتبطين بالمواقع المحددة.
الوكلاء: اختر وكيلا واحدا أو أكثر لتصفية التسجيلات استنادا إلى معرف الوكيل النشط.
رموز التغليف: اختر رمزا واحدا أو أكثر من القائمة لتصفية البحث بناء على رموز الالتفاف.
العلامات: حدد سلسلة نصية وقم بتعيينها للتسجيل. يمكنك تصفية البحث استنادا إلى العلامات عن طريق تحديدها في قائمة العلامات. لمزيد من المعلومات، راجع قسم تعيين العلامات وإزالتها وإنشاء العلامات وتصديرها.
استبعاد الوكلاء المحذوفين: حدد خانة الاختيار لاستبعاد تسجيلات الوكلاء المحذوفين من البحث.
البحث في الملفات المحذوفة: حدد خانة الاختيار للبحث في الملفات الصوتية التي تم حذفها في غضون 30 يوما. يزيل النظام نهائيا الملفات المحذوفة الأقدم من 30 يوما. لتشغيل ملف صوتي محذوف، قم باستعادة الملف كما هو موضح في استعادة تسجيل.

تظهر قوائم الانتظار والمواقع والقوائم الأخرى استنادا إلى امتيازات الوصول الخاصة بك.
لإعادة تعيين كافة القوائم والحقول، والبدء من جديد، انقر فوق إعادة تعيين.

لتصفية القائمة استنادا إلى مزيد من المعايير ، انقر فوق الزر بحث متقدم.

في مربع الحوار الذي يظهر، يمكنك تصفية نتائج البحث استنادا إلى مدة التسجيل وسمات المكالمة:

تصفية حسب مدة التسجيل: يمكنك إدخال قيم في حقول مدة التسجيل لتحديد الحد الأدنى والحد الأقصى لطول التسجيل المراد البحث عنه. يمكنك أيضا تحديد خانة الاختيار غير محدود للبحث عن تسجيل بأي طول.
تصفية حسب سمات الاتصال: يمكنك إدخال القيم التي تظهر أسفل حقل سمات الاتصال لتصفية نتائج البحث استنادا إلى السمات التالية:
- معرِّف الجلسة
- دينيس
- رقم ANI

انقر فوق الزر بحث للبحث.

في حالة تطابق معايير البحث، ستقوم صفحة نتائج البحث بسرد التسجيلات.

انقر فوق زر علامة الحذف بجانب أحد الإدخالات. تظهر الخيارات التالية:

الإجراء

الوصف

لعب

قم بتشغيل تسجيل عن طريق تحديد رمز الاستريو . يقوم بتشغيل المحادثة الصوتية الكاملة للوكيل والمتصل.

إذا تم تمكين خيار تسجيل الساق لمؤسستك ، فستتوفر ثلاثة أزرار تشغيل عند النقر فوق الزر. حدد الوكيل لتشغيل صوت الوكيل فقط؛ وحدد المتصل لتشغيل صوت المتصل فقط.

يتيح لك هذا الخيار تشغيل تسجيل للمكالمة بأكملها يتضمن أي تحويلات ومؤتمرات.

يوفر النظام أيضا ملفا منفصلا لكل حدث مكالمة، مثل الإيقاف المؤقت والاستئناف والتحويل والمؤتمر. يمكنك الوصول إلى هذه الملفات الفردية بالنقر فوق زر السهم الموجود على يسار التسجيل المدرج.

التنزيل

تنزيل تسجيل.

العلامات

تعيين علامة لتسجيل أو إزالة علامة من تسجيل. لمزيد من المعلومات، راجع تعيين العلامات وإزالتها.

يتم عرض التسجيلات لقوائم الانتظار النشطة فقط. قبل البحث عن أي تسجيلات ، قد يكون من المفيد التحقق أولا مما إذا كانت قائمة الانتظار نشطة أو غير نشطة.

تعيين العلامات وإزالتها

يمكنك تعيين نفس العلامة إلى تسجيلات متعددة ويمكنك تعيين علامات متعددة لتسجيل فردي.

لتعيين علامة لتسجيل أو إزالة علامة من تسجيل:

1	من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر إدارة التسجيلات.
2	في صفحة البحث ، قم بإجراء بحث عن التسجيلات التي تريد تعيين علامات إليها أو إزالة علامات منها، كما هو موضح.
3	انقر فوق زر علامة الحذف بجانب تسجيل مدرج في صفحة نتائج البحث وانقر فوق علامات. في الجزء العلوي من مربع الحوار الذي يفتح ، يتم عرض قائمة العلامات المخصصة للتسجيل على اليمين ويتم عرض قائمة بالعلامات المتوفرة على اليسار.
4	لتعيين علامة للتسجيل، حدد علامة في القائمة على اليسار وانقر فوق تعيين علامة لنقلها إلى القائمة الموجودة على اليمين.
5	لإزالة علامة من التسجيل، حدد علامة في القائمة الموجودة على اليسار وانقر فوق إزالة العلامة لنقلها إلى القائمة الموجودة على اليسار.
6	عند الانتهاء، انقر فوق حفظ.

سمات البحث

توفر صفحة "إدارة التسجيلات> سمات البحث" إمكانية الوصول إلى عناصر التحكم التي يمكنك من خلالها تنفيذ المهام الموضحة في الموضوعات التالية:

إنشاء العلامات وتصديرها

إنشاء العلامات وتصديرها

يتيح قسم العلامات في صفحة إدارة التسجيلات> سمات البحث للمستخدمين المصرح لهم إنشاء قائمة بالعلامات التي يمكن تعيينها للتسجيلات وتصديرها (راجع تعيين العلامات وإزالتها).

لإنشاء علامة أو تصدير قائمة من العلامات:

من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر سمات إدارة التسجيل>البحث.

في قسم العلامات في الصفحة التي تظهر، قم بأحد الإجراءات التالية:

لإنشاء علامة، انقر فوق إضافة. أدخل اسما للعلامة وانقر على حفظ.
لتصدير قائمة العلامات، انقر فوق الارتباط Excel or CSV أسفل قائمة العلامات. في مربع الحوار الذي يفتح، انقر فوق فتح لفتح الملف، أو انقر فوق حفظ، وانتقل إلى الدليل حيث تريد حفظ الملف، ثم انقر فوق حفظ.

شكرًا على ملاحظاتك.

Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة

Webex Contact Center نظرة عامة

Webex Contact Center نظرة عامة

حول المواقع والفرق ونقاط الدخول وقوائم الانتظار

Webex Contact Center بوابة الإدارة

Webex Contact Center وحدات

حول المناطق الزمنية

الامتثال لقواعد لجنة الاتصالات الفيدرالية (PCI)

القنوات الرقمية

القنوات الرقمية المدعومة

إلغاء الاشتراك عندما تكون في قائمة الانتظار

تدفق المهام لإعداد وظيفة إلغاء الاشتراك

عرض تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار

ملفات تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة

نظرة عامة

مزايا ملفات تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة

إعداد ملفات تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة

تكوين ملف تعريف الوسائط المتعددة

إقران ملف تعريف وسائط متعددة بوكيل أو فريق أو موقع

تعيين جهات اتصال للوكلاء

عرض تفاصيل الوكيل

معاودة الاتصال

حول معاودة الاتصال من باب المجاملة

مزايا معاودة الاتصال المجاملة

إعداد معاودة الاتصال من باب المجاملة

تكوين تدفق معاودة الاتصال

إجراء معاودة اتصال مجاملة

عرض تقارير رد الاتصال المجاملة

الخدمة الذاتية

تكوين نقطة الدخول وتحديد استراتيجية التدفق في التوجيه

تمكين وكيل افتراضي

إنشاء عامل تدفق الحوار

تكوين الوكيل الظاهري

إضافة نشاط العامل الظاهري في مصمم التدفق

تحويل دون مراجعة

قطع الاتصال بجهة الاتصال

IVR النسخة والمتغيرات العامة في Agent Desktop

IVR وتقرير تدفق حوار CVA في المحلل

تحويل النص إلى كلام

إنشاء حساب خدمة لموصل Google

تهيئة موصل Google

تبديل النص إلى كلام

Cisco Webex Experience Management POST استطلاع المكالمات

Webex Experience Management POST استبيان المكالمات

Webex Experience Management إعداد الحساب

إنشاء موصل Webex Experience Management

إنشاء نشاط ملاحظات في مصمم التدفق

تكوين IVR استطلاع ما بعد المكالمة

التحقق من صحة استجابة الإدخال DTMF في استطلاع ما بعد المكالمة IVR

تكوين SMS أو البريد الإلكتروني بعد المكالمة الاستطلاع

View Agent Desktop الحاجيات

استكشاف الأخطاء وإصلاحها

استكشاف مشكلات مدخل الإدارة وإصلاحها

مشاكل بوابة الإدارة

مشكلات مدخل إدارة التقارير إلى دعم العملاء

استكشاف مشكلات سطح المكتب وإصلاحها

انقطاع الشبكة

مشكلات تطبيقات سطح المكتب

مشكلات الصوت

الإبلاغ عن Agent Desktop المشكلات إلى دعم العملاء

معلمات التقرير

معلمات تقرير المكالمة

معلمات تقرير الوكيل

معلمات تقرير المهارات التاريخية

معلمات تقرير تنبيهات الحد التاريخية

معلمات تقرير مقاييس الاستخدام

ابدأ باستخدام Webex Contact Center

متطلبات النظام

المتصفحات المدعومة ل Webex Contact Center

الوصول إلى المجال مطلوب لسطح المكتب

تسجيل الدخول إلى بوابة الإدارة

حول مكونات بوابة الإدارة

حول لوحات المعلومات

نقطة الدخول - لوحة معلومات مستوى الموقع

نظرة عامة على مركز الاتصال - تاريخيًا

بيانات حالة الوكيل - الوقت الفعلي

تغيير ألوان واجهة المستخدم

إنشاء نسق مخصص

عرض وإعادة إنشاء مفتاح API الخاص بك