المتطلبات الأساسية

في الوقت الحالي، تنطبق هذه الميزة على الوكلاء فقط.

قبل دمج مركز اتصال Webex مع وحدة تحكم Freshdesk CRM، تأكد من أن لديك ما يلي:

سيحتاج الوكلاء إلى تسجيل الدخول إلى تطبيق الويب Freshdesk لسطح المكتب أولًا ثم تشغيل Agent Desktop بمركز اتصال Webex.

يدعم تكامل سطح المكتب هذا الصوت فقط (الوارد والصادر).

لدمج مركز اتصال Webex مع وحدة تحكم Freshdesk CRM، أكمل المهام التالية:

  • تثبيت مركز اتصال Webex للتطبيق Freshdesk

  • إعداد تخطيط سطح مكتب Freshdesk على مركز اتصال Webex

1

تسجيل الدخول إلى حساب Freshdesk الخاص بك.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

انتقل إلى شاشة المسؤول.

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

أدخل التطبيق في شريط البحث ثم انقر فوق شاشة Apps (التطبيقات) ضمن Support Operations (عمليات الدعم).

شاشة Freshdesk تشير إلى "التطبيق" في شريط البحث و "التطبيقات" في النتائج ضمن "عمليات الدعم".

4

أدخل webex في شريط البحث، وانقر فوق تطبيق Webex Contact Center.

تعرض شاشة Freshdesk في صفحة التطبيقات "webexc" في شريط البحث وتشير إلى خيار Webex Contact Center أسفل النتائج.

5

انقر فوق تثبيت.

شاشة Freshdesk على صفحة تطبيق Webex Contact Center تشير إلى زر "تثبيت".

6

في شاشة Settings (الإعدادات)، قم بتنفيذ المهام التالية:

  1. أدخل عنوان URL الصحيح للنظام الأساسي لمركز اتصال Webex لمنطقة العمل لديك:

  2. أدخل مفتاح Freshdesk API الذي تم إنشاؤه.

    للعثور على مفتاح Freshdesk API:
    1. انقر فوق رمز صورة ملف التعريف الخاص بك في الزاوية العلوية اليمنى وانقر فوق إعدادات ملف التعريف.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'
    2. في الجزء الأيمن‬‏‫، ستجد Your API Key (مفتاح API الخاص بك).

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'
    3. انسخ مفتاح API هذا والصقه في شاشة Settings (الإعدادات).

  3. أدخل نطاقك الفرعي Freshdesk. إنه موجود في عنوان URL، وهو الاسم الذي يظهر قبل (.Freshdesk.com) في عنوان URL.

  4. اختر نوع الشاشة المنبثقة الصحيح.

  5. اختر تنسيق رقم الهاتف الصحيح لجهات الاتصال الخاصة بك.

    يستخدم النظام ANI (تحديد الرقم التلقائي) من مركز اتصال Webex للبحث عن شاشة منبثقة وتنسيق رقم الهاتف.

  6. انقر فوق تثبيت.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

عند التثبيت ، سترى الشاشة التالية:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

قم بتحديث Freshdesk CRM وانقر فوق أيقونة Webex Contact Center (مركز اتصال Webex) في الجانب السفلي الأيسر من الشريط الجانبي لفتح سطح مكتب مركز اتصال Webex.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

‏‫قبل البدء‬

لمزيد من المعلومات حول تخطيط سطح مكتب مدخل إدارة مركز اتصال Webex، راجع فصل التزويد من دليل الإدارة وإعداد Cisco Webex Contact Center.

1

قم بتسجيل الدخول إلى مدخل إدارة مركز اتصال Webex باستخدام بيانات الاعتماد الملائمة.

2

من شريط التنقل، اختر Provisioning (التزويد) > Desktop Layout (تخطيط سطح المكتب).

3

انقر فوق New Layout (تخطيط جديد) وأدخل تفاصيل تخطيط سطح المكتب.

4

قم بتحميل ملف JSON لتخطيط سطح المكتب Freshdesk.

5

انقر فوق حفظ.

يمكنك الآن بدء تشغيل سطح مكتب مركز اتصال Webex داخل وحدة تحكم Freshdesk CRM.

إذا كان لديك إصدار أقدم من مركز اتصال Webex لتطبيق Freshdesk، فقم بإزالة تثبيت الإصدار القديم قبل تثبيت أحدث إصدار.

1

تسجيل الدخول إلى حساب Freshdesk الخاص بك.

2

انتقل إلى Settings (الإعدادات) > المسؤول في الجزء الأيسر.

تعرض شاشة Freshdesk My Dashboard علامة التبويب المسؤول في جزء التنقل الأيمن.

3

أدخل التطبيق في شريط البحث ثم انقر فوق شاشة Apps (التطبيقات) ضمن Support Operations (عمليات الدعم).

تعرض شاشة مسؤول Freshdesk "التطبيقات" في شريط البحث و "التطبيقات" في النتائج ضمن "عمليات الدعم".

4

انقر فوق أيقونة الإعدادات ثم انقر فوق إزالة تثبيت.

تعرض شاشة تطبيقات Freshdesk مركز الاتصال Webex أسفل التطبيقات المثبتة ، مشيرة إلى رمز الإعدادات وخيار "إلغاء التثبيت".

5

انقر فوق إزالة تثبيت للتأكيد.

نحن ندعم تسجيل الدخول إلى Agent Desktop باستخدام موصلات WebRTC for Salesforce (SFDC) وMicrosoft Dynamics (MS Dynamics) فقط.

قبل إجراء مكالمات خارجية

قبل إجراء مكالمات صادرة، تأكد من القيام بما يلي:

  • إنشاء نقطة إدخال صادرة وقم بإعداد استراتيجية نقطة الإدخال الصادرة.

  • تمكين ANI صادر لملف تعريف الوكيل.

  • ضبط ANI صادر على تعيين رقم الطلب إلى نقطة الإدخال.

لمزيد من المعلومات، راجع فصل التزويد من دليل الإدارة وإعداد Cisco Webex Contact Center.

لمزيد من المعلومات حول كيفية استخدام سطح المكتب، راجع Cisco Webex Contact Center Agent Desktop دليل المستخدم.

1

سجّل الدخول إلى وحدة تحكم وكيل Freshdesk على https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

انقر فوق أيقونة مركز اتصال Webex من شريط الأدوات في الزاوية اليسرى السفلية من وحدة تحكم Freshdesk.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

يظهر سطح المكتب المدمج لمركز اتصال Webex على وحدة تحكم Freshdesk.

3

انقر فوق Sign In (تسجيل الدخول).

4

قم بتسجيل الدخول باستخدام بيانات اعتماد سطح مكتب مركز اتصال Webex.

5

أدخل رقم الطلب (DN) ومعلومات الفريق.

تحتاج إلى إدخال DN واسم الفريق في المرة الأولى التي تقوم فيها بتسجيل الدخول إلى مركز اتصال Webex في Freshdesk. بالنسبة للجلسات اللاحقة، يظهر اسم DN واسم الفريق نفسه في التطبيق تلقائيًا.

  • إذا كنت تقوم بتشغيل Freshdesk في العديد من علامات تبويب في نافذة المتصفح الخاص بك، فإن تطبيق مركز اتصال Webex يكون نشطًا في علامة تبويب واحدة فقط.

  • يمكنك النقر فوق أيقونة مركز اتصال Webex في أي وقت لتصغير التطبيق ومواصلة العمل على Freshdesk.

1

سجّل الدخول إلى وحدة تحكم وكيل Freshdesk على https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

انقر فوق أيقونة مركز اتصال Webex من شريط الأدوات في الزاوية اليسرى السفلية من وحدة تحكم Freshdesk.

يظهر سطح المكتب المدمج لمركز اتصال Webex على وحدة تحكم Freshdesk.

3

انقر فوق Sign In (تسجيل الدخول).

4

قم بتسجيل الدخول باستخدام بيانات اعتماد سطح مكتب مركز اتصال Webex.

لا يمكن تشغيل تطبيق مركز اتصال Webex إلا من علامة تبويب Freshdesk واحدة فقط في نافذة المتصفح في المرة الواحدة.

5

قم بتغيير حالة الوكيل إلى متوفر.

أثناء المكالمات الواردة، تحدث الحالات التالية:

  • لا يوجد تطابق في سجل العميل: إذا لم يتم العثور على تطابق لـ ANI (معرّف رقم المتصل) في هاتف جهة الاتصال أو رقم المحمول، يقوم النظام بإنشاء جهة اتصال جديدة ويفتح نافذة جهة اتصال أو تذكرة. يتم تحديد ذلك من خلال إعدادات التكوين.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (no customer record match).
  • مطابقة فردية: إذا تم العثور على تطابق واحد لـ ANI في رقم هاتف جهة الاتصال أو رقم المحمول، فسيتم فتح نافذة جهة الاتصال أو التذكرة. يتم تحديد ذلك من خلال إعدادات التكوين.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).
  • تطابقات متعددة: إذا تم العثور على تطابقات متعددة لـ ANI في هاتف جهة الاتصال أو رقم المحمول، فسيتم عرض قائمة جهات الاتصال. يحتاج الوكيل إلى تحديد جهة الاتصال الصحيحة في الجانب الأيسر العلوي ثم يتم فتح جهة الاتصال أو نافذة التذكرة المقابلة. يتم تحديد ذلك من خلال إعدادات التكوين.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
1

سجّل الدخول إلى وحدة تحكم وكيل Freshdesk على https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

انقر فوق أيقونة مركز اتصال Webex من شريط الأدوات في الزاوية اليسرى السفلية من وحدة تحكم Freshdesk.

يظهر سطح المكتب المدمج لمركز اتصال Webex على وحدة تحكم Freshdesk.

3

انقر فوق Sign In (تسجيل الدخول).

4

قم بتسجيل الدخول باستخدام بيانات اعتماد سطح مكتب مركز اتصال Webex.

5

أدخل رقم الطلب (DN) ومعلومات الفريق.

  • تحتاج إلى إدخال DN واسم الفريق في المرة الأولى التي تقوم فيها بتسجيل الدخول إلى مركز اتصال Webex في Freshdesk. بالنسبة للجلسات اللاحقة، يظهر اسم DN واسم الفريق نفسه في التطبيق تلقائيًا.

  • إذا كنت تقوم بتشغيل Freshdesk في العديد من علامات تبويب في نافذة متصفحك، فإن تطبيق مركز اتصال Webex يكون نشطًا في علامة تبويب واحدة فقط.

6

ابحث عن سجل العميل أو التذكرة وافتحه.

7

حدد موقع رقم الهاتف الذي تريد الاتصال به وانقر فوقه.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.

يقوم النظام بإنشاء ملاحظة خاصة على تذكرة Freshdesk والتي تعرض بيانات من تفاعل مركز اتصال Webex.

فيما يلي مثال على سجل نشاط مركز اتصال Webex:
اسم API للكيان ................ :النوع الفرعي للمهمة ................... :حالة المكالمة ......................... :كائن مكالمة مكتملة .................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# الموضوع ........................ :المكالمة ##.##.#### ##:## PM تاريخ النشاط .................. :####-##-## ##:##:## نوع المكالمة ...................... :ترتيب المكالمات الواردة ............... :الاستعلام عن الحالة(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) مدة المكالمة بالثواني ....... :## نوع جهة الاتصال ................... :وقت رنين المكالمات ................... :##:##:## وقت الإنهاء .................... :##:##:## ANI ............................ :+########### DNIS ........................... :+########### اسم قائمة الانتظار ..................... :FreshDesk_Demo_Q