前提条件

現在、この機能はエージェントにのみ適用できます。

Webex コンタクトセンターを Freshdesk CRM コンソールと統合する前に、以下がそろっていることを確認してください:

エージェントは、まず Freshdesk デスクトップ ウェブ アプリケーションにログインしてから、Webex コンタクト センター Agent Desktop を起動する必要があります。

このデスクトップインテグレーションは音声のみ (インバウンドとアウトバウンドの両方) をサポートしています。

Webex コンタクトセンターを Freshdesk CRM コンソールと統合するには、以下のタスクを完了します。

  • WebexFreshdesk 用コンタクトセンターをインストールします

  • Webex コンタクトセンターで Freshdesk デスクトップレイアウトをセットアップ

1

あなたの Freshdesk アカウントにログインしてください。

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

[ 管理者 ] 画面に移動します。

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

検索バーに「 app 」と入力し、[ サポート操作] の [ アプリ ] 画面をクリックします。 にアクセスしてください。

画面の検索バーに「アプリ」が表示され、「サポート オペレーション」の結果に「アプリ」が表示されます。

4

検索バーに webex と入力し、 Webex コンタクトセンター アプリケーションをクリックします。

[アプリ] ページの [Freshdesk] 画面には、検索バーに「webex」が表示され、結果の下に Webex コンタクト センター オプションが表示されます。

5

[インストール(Install)] をクリックします。

「インストール」ボタンにポイントしている、Webex コンタクト センター アプリ ページの [Freshdesk] 画面。

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[ 設定 ] 画面で次のタスクを実行します:

  1. あなたの地域で、Webex コンタクトセンター プラットフォームの URL を正しく入力します。

  2. 生成された Freshdesk API キーを入力します。

    Freshdesk API キーを見つけるには:
    1. 右上隅のプロファイル画像アイコンをクリックし、 [プロファイル設定] をクリックします。

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'
    2. 右側に [API キー] があります。

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'
    3. この API キーをコピーして、[ 設定 ] 画面に貼り付けます。

  3. あなたの Freshdesk サブドメインを入力します。 名前とは URL で (.Freshdesk.com) 前に表示される名前です。

  4. 正しいスクリーンポップの種類を選択します。

  5. 連絡先に適切な形式を選択します。

    システムは、Webex コンタクト センターの ANI (自動番号識別) を使用して、スクリーン ポップ ルックアップと電話番号形式を使用します。

  6. [インストール(Install)] をクリックします。

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

インストールが完了すると、次の画面が表示されます。

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Freshdesk CRM を更新し、サイドバーの左下にある Webex Contact Center アイコンをクリックして、Webex Contact Center デスクトップを開きます。

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

はじめる前に

Management Portal の Webex コンタクトセンターのデスクトップレイアウトの詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップ管理ガイド の「プロビジョニング 」の章を参照してください。にアクセスしてください。

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適切なサインイン情報を使って Webex コンタクトセンター管理ポータルサイトにログインしてください。

2

ナビゲーションバーから [プロビジョニング] > デスクトップレイアウトを選択します。

3

[新しいレイアウト] をクリックし、デスクトップレイアウトの詳細を入力します。

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「Freshdesk デスクトップ レイアウト」の JSON ファイルをアップロードします。

5

[保存] をクリックします。

Webex コンタクト センター デスクトップが Freshdesk CRM コンソールから開始できるようになりました。

古いバージョンの Webex Contact Center forFreshdesk アプリを使用している場合は、最新バージョンをインストールする前に古いバージョンをアンインストールしてください。

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あなたの Freshdesk アカウントにログインしてください。

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左ペインの [設定] > 管理 に移動します。

左側ナビゲーションに [管理者] タブが表示されている Freshdesk [マイダッシュボード] 画面。

3

検索バーに app と入力し、[ アプリ ] 画面 [ ] をクリックします。

検索バーに「アプリ」を表示し、「サポートオペレーション」の結果に「アプリ」を表示する Freshdesk 管理画面。

4

[設定] アイコンをクリックして、[ アンインストール] をクリックします

[インストール済みアプリ] の下に設定アイコンと「アンインストール」オプションへの移動先として Webex Contact Center が表示されている Freshdesk アプリ画面。

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[Uninstall] をクリックして確認します。

WebRTC for Salesforce (SFDC) および Microsoft Dynamics (MS Dynamics) コネクタを使用した Agent Desktop へのログインのみをサポートしています。

アウトダイヤル通話を行う前に

発信する前に、次の操作を実行してください。

  • アウトダイヤル エントリポイントを作成し、アウトダイヤルのエントリポイント戦略を設定する。

  • エージェントプロファイルのアウトダイヤル ANI を有効にする。

  • ダイヤル番号からエントリポイントへのマッピングにアウトダイヤル ANI を設定します。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「プロビジョニング」の章を参照してください。

デスクトップの使用方法に関する情報は、『 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイド』を参照してください。

1

https://<your-instance>.freshdesk.com/ で Freshdesk エージェントコンソールにログインしてください。

2

Freshdesk コンソールの左下隅にあるツールバーから、Webex コンタクト センター アイコンをクリックします。

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

統合された Webex コンタクト センター デスクトップが、Freshdesk コンソールに表示されます。

3

[サインイン] をクリックします。

4

Webex コンタクトセンターのデスクトップ資格情報を使ってログインしてください。

5

ダイヤル番号(DN)と Team 情報を入力します。

WebexFreshdesk コンタクトセンターに初めてログインするときに、DN とチーム名を入力する必要があります。 以降のセッションでは、同じ DN とチーム名がアプリケーションに自動的に表示されます。

  • ブラウザウィンドウの複数のタブで Freshdesk を起動している場合、Webex コンタクトセンターアプリケーションは 1 つのタブでのみアクティブになります。

  • いつでも Webex コンタクトセンター アイコンをクリックして、アプリケーションを最小化して、Freshdesk での作業を続けることができます。

1

https://<your-instance>.freshdesk.com/ から Freshdesk エージェントコンソールにログインしてください。

2

Freshdesk コンソールの左下隅にあるツールバーから、Webex コンタクト センター アイコンをクリックします。

統合型 Webex コンタクト センター デスクトップが、Freshdesk コンソールに表示されます。

3

[サインイン] をクリックします。

4

Webex コンタクトセンターのデスクトップ資格情報でログインしてください。

Webex コンタクト センター アプリケーションは、ブラウザ ウィンドウの「Freshdesk」タブから一度に 1 つしか実行できません。

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エージェントの状況を 対応可能に変更します。

着信通話中、次の状況が発生します。

  • 一致する顧客レコードなし: 連絡先の電話番号またはモバイル番号に ANI (発信者番号識別子) が見つからない場合、システムは新しい連絡先を作成し、連絡先またはチケット ウィンドウを開きます。 これは構成設定により決定されます。

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (no customer record match).
  • 単一一致: 連絡先の電話番号またはモバイル番号から ANI に単一一致が見つかった場合、連絡先またはチケットのウィンドウが開きます。 これは構成設定により決定されます。

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).
  • 複数一致: 連絡先の電話番号またはモバイル番号から ANI に複数一致した場合、連絡先のリストが表示されます。 エージェントは左上から正しい連絡先を選択する必要があります。それから、対応する連絡先またはチケット ウィンドウが開きます。 これは構成設定により決定されます。

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
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https://<your-instance>.freshdesk.com/で Freshdesk エージェントコンソールにログインしてください。

2

Freshdesk コンソールの左下隅にあるツールバーから、Webex コンタクト センター アイコンをクリックします。

統合された Webex コンタクト センター デスクトップが、Freshdesk コンソールに表示されます。

3

[サインイン] をクリックします。

4

Webex コンタクトセンターのデスクトップ資格情報を使ってログインしてください。

5

ダイヤル番号(DN)と Team 情報を入力します。

  • WebexFreshdesk コンタクトセンターに初めてログインするときに、DN とチーム名を入力する必要があります。 以降のセッションでは、同じ DN とチーム名がアプリケーションに自動的に表示されます。

  • ブラウザウィンドウの複数のタブで Freshdesk を起動している場合、Webex コンタクトセンターアプリケーションは 1 つのタブでのみアクティブになります。

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顧客レコードまたはチケットレコードを検索して開きます。

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ダイヤルする必要がある電話番号を見つけてクリックします。

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.

システムはフレッシュデスクのチケットにプライベートメモを作成し、Webex コンタクトセンターとの対話からのデータを表示します。

Webex コンタクト センターのアクティビティ ログの例:
エンティティ API 名................................ :仕事 仕事のサブタイプ................... : 通話状況................................. :完了した通話オブジェクト.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# 件名................... ..... :電話 ##.##.#### ##:## PM 活動日時.................. :####-##-## ##:##:## コールタイプ...................... :着信コールの処理.. :ケース問い合わせ(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) 通話時間 秒........ :## 連絡先タイプ................... : 呼び出し呼び出し時間................... :##:##:## まとめの時間.................... :##:##:## ANI.................. :+############ DNIS................................. :+############ キュー名..................... :FreshDesk_Demo_Q