Predpogoji

Trenutno ta funkcija velja samo za posrednike.

Preden integrirate Webex kontaktni center s konzolo Freshdesk CRM, se prepričajte, da imate naslednje:

Agenti se bodo morali najprej prijaviti v spletno aplikacijo Freshdesk Desktop in nato zagnati Agent Desktop Webex Contact Center.

Ta integracija namizja podpira samo glasovne storitve (tako vhodne kot odhodne).

Če želite integrirati Webex kontaktni center s konzolo Freshdesk CRM, opravite naslednja opravila:

  • Namestite Webex kontaktni center za Freshdesk

  • Nastavitev postavitve namizja Freshdesk v središču za stike Webex

Namestite Webex kontaktni center za Freshdesk
1

Prijavite se v svoj račun Freshdesk.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Pomaknite se na zaslon Skrbnik .

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

V iskalno vrstico vnesite app in nato kliknite zaslon Apps pod Support Operations.

Zaslon Freshdesk kaže na »aplikacija« v iskalni vrstici in »Aplikacije« v rezultatih pod »Operacije podpore«.

4

V iskalno vrstico vnesite webex , kliknite Webex aplikacijo Contact Center .

Zaslon Freshdesk na strani z aplikacijami, ki prikazuje »webexc« v iskalni vrstici in kaže na možnost Webex Contact Center v razdelku rezultati.

5

Kliknite Namesti.

Zaslon Freshdesk na strani aplikacije Webex Contact Center s kazalcem na gumb »Namesti«.

6

Na zaslonu Nastavitve izvedite naslednja opravila:

  1. Vnesite pravilne Webex URL platforme središča za stike za regijo delovanja:

  2. Vnesite generirani ključ API Freshdesk.

    Če želite poiskati ključ API Freshdesk:

    1. Kliknite ikono profilne slike v zgornjem desnem kotu in kliknite Nastavitve profila.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. V desnem podoknu boste našli ključ za API.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Kopirajte in prilepite to API tipko na zaslon z nastavitvami .

  3. Vnesite svojo poddomeno Freshdesk. To je v URL-ju, imenu, ki je v URL-ju prikazano prej (.Freshdesk.com).

  4. Izberite pravo vrsto zaslona Pop.

  5. Izberite ustrezno obliko zapisa telefonske številke za stike.

    Sistem uporablja ANI (samodejna identifikacija številk) Webex kontaktnega centra za iskanje pojavnih oken zaslona in obliko telefonske številke.

  6. Kliknite Namesti.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Ko je nameščen, se prikaže naslednji zaslon:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Osvežite Freshdesk CRM in kliknite ikono Webex Središče za stike v spodnjem levem kotu stranske vrstice, da odprete namizje Webex Contact Center.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Nastavitev postavitve namizja Freshdesk v središču za stike Webex

Preden začnete

Če želite več informacij o postavitvi namizja portala Webex za upravljanje središča za stike, glejte poglavje Omogočanje uporabe v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center stikov.

1

Prijavite se v portal za upravljanje središča za stike Webex z ustreznimi poverilnicami.

2

V navigacijski vrstici izberite Provisioning > Desktop Layout.

3

Kliknite Nova postavitev in vnesite podrobnosti za postavitev namizja.

4

Naložite datoteko Freshdesk Desktop Layout JSON.

5

Kliknite Shrani.

Zdaj lahko zaženete Webex namizje kontaktnega centra znotraj konzole Freshdesk CRM.

Odstranite Webex Contact Center za Freshdesk

Če imate starejšo različico Webex Contact Center za aplikacijo Freshdesk, odstranite zastarelo različico, preden namestite najnovejšo različico.

1

Prijavite se v svoj račun Freshdesk.

2

Pomaknite se do Nastavitve > Skrbnik v levem podoknu.

Zaslon Freshdesk Moja nadzorna plošča, ki prikazuje zavihek Skrbnik v levem podoknu za krmarjenje.

3

Vnesite aplikacijo v iskalno vrstico in nato kliknite zaslon Aplikacije pod Podporne operacije.

Skrbniški zaslon Freshdesk, ki prikazuje »aplikacije« v iskalni vrstici in »Aplikacije« v rezultatih pod »Operacije podpore«.

4

Kliknite ikono Nastavitve in nato Odstrani.

Zaslon aplikacij Freshdesk, ki prikazuje Webex Contact Center pod nameščenimi aplikacijami, kaže na ikono nastavitev in možnost »Odstrani«.

5

Kliknite Odstrani za potrditev.

Podpiramo prijavo v Agent Desktop samo s povezovalniki WebRTC for Salesforce (SFDC) in Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Preden opravite zunanje klice

Preden opravite izhodne klice, poskrbite, da naredite naslednje:

  • Ustvarite vstopno točko zunanjega klica in nastavite strategijo vstopne točke zunanjega klica.

  • Omogoči izhodni ANI za profil agenta.

  • Nastavite izhodni ANI na preslikavo klicne številke na vstopno točko.

Za več informacij glejte poglavje Omogočanje v Cisco Webex Contact Center Vodniku za namestitev in skrbništvo.

Za informacije o uporabi namizja glejte Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabniški priročnik.

Zaženite namizje Integrated Webex Contact Center Desktop za Freshdesk
1

Prijavite se v agentsko konzolo Freshdesk na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

V orodni vrstici v spodnjem levem kotu konzole Freshdesk kliknite ikono Webex Contact Center.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Integrirano Webex namizje kontaktnega centra se prikaže na konzoli Freshdesk.

3

Kliknite Vpis.

4

Prijavite se s poverilnicami Webex Contact Center Desktop.

5

Vnesite klicno številko (DN) in podatke o ekipi.

Ko se prvič prijavite v Webex Contact Center za Freshdesk, morate vnesti DN in ime ekipe. Za naslednje seje se v aplikaciji samodejno prikažeta isto DN in ime ekipe.

  • Če uporabljate Freshdesk na več zavihkih v oknu brskalnika, je aplikacija Webex Contact Center aktivna samo na enem zavihku.

  • Kadar koli lahko kliknete ikono Webex Contact Center, da minimizirate aplikacijo in nadaljujete z delom na Freshdesk.

Upravljanje dohodnih klicev
1

Prijavite se v agentsko konzolo Freshdesk na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

V orodni vrstici v spodnjem levem kotu konzole Freshdesk kliknite ikono Webex Contact Center.

Integrirano Webex namizje kontaktnega centra se prikaže na konzoli Freshdesk.

3

Kliknite Vpis.

4

Prijavite se s svojimi poverilnicami Webex Contact Center Desktop.

Aplikacija Webex Contact Center se lahko izvaja samo z enega zavihka Freshdesk v oknu brskalnika hkrati.

5

Spremenite status agenta v Na voljo.

Med dohodnimi klici se pojavijo naslednje situacije:

  • Nobeno ujemanje v zapisu stranke: Če ni ujemanja za ANI (identifikator številke klicatelja) v kontaktni telefonski ali mobilni številki, sistem ustvari nov kontakt in odpre okno za kontakt ali prijavo. To določajo konfiguracijske nastavitve.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (no customer record match).

  • Eno ujemanje: Če je najdeno eno ujemanje za ANI v kontaktni telefonski ali mobilni številki, se odpre okno za stik ali vstopnico. To določajo konfiguracijske nastavitve.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Več ujemanj: Če je najdenih več ujemanj za ANI v telefonski ali mobilni številki stika, se prikaže seznam stikov. Agent mora izbrati pravilen kontakt na zgornji levi strani in nato se odpre ustrezno okence za kontakt ali vstopnico. To določajo konfiguracijske nastavitve.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Upravljanje odhodnih klicev
1

Prijavite se v agentsko konzolo Freshdesk na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

V orodni vrstici v spodnjem levem kotu konzole Freshdesk kliknite ikono Webex Contact Center.

Integrirano Webex namizje kontaktnega centra se prikaže na konzoli Freshdesk.

3

Kliknite Vpis.

4

Prijavite se s svojimi poverilnicami Webex Contact Center Desktop.

5

Vnesite klicno številko (DN) in podatke o ekipi.

  • Ko se prvič prijavite v Webex Contact Center za Freshdesk, morate vnesti DN in ime ekipe. Za naslednje seje se v aplikaciji samodejno prikažeta isto DN in ime ekipe.

  • Če uporabljate Freshdesk na več zavihkih v oknu brskalnika, je aplikacija Webex Contact Center aktivna samo na enem zavihku.

6

Poiščite in odprite zapis stranke ali vstopnice.

7

Poiščite in kliknite telefonsko številko, ki jo želite poklicati.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Webex Dnevnik dejavnosti kontaktnega centra

Sistem ustvari zasebno opombo na vstopnici Freshdesk, ki prikazuje podatke iz interakcije Webex kontaktnega centra.

Tu je primer Webex dnevnika dejavnosti kontaktnega centra:
Entiteta API Ime................ :Opravilo Podtip opravila................... :Stanje klica..................... :Dokončan predmet klica..................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Zadeva........................ :Call ##.##.#### ##:## PM Datum aktivnosti.................. :####-##-## ##:##:## Vrsta klica...................... : Dispozicija VHODNIH klicev ............. :Poizvedba o primeru (e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Trajanje klica v sekundah....... :## Vrsta stika................... : Čas zvonjenja klica................... :##:##:## Čas zaključka.................. :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Ime čakalne vrste..................... :FreshDesk_Demo_Q