يمكن أن تكون هذه الحملات قائمة على الوكيل ، مما يشير إلى أن الهدف الأساسي هو الوصول إلى العملاء وربطهم بالوكلاء البشريين ، أو يمكن أن تكون حملات IVR ، حيث يكون الهدف هو الوصول إلى العملاء وإما تشغيل رسالة لهم ، أو ربطهم بوكيل افتراضي لمزيد من العلاج.

تهدف هذه المقالة إلى توفير إجراء شامل حول كيفية تكوين الحملات الصادرة المستندة إلى الصوت في Webex Contact Center. يغطي هذا الإجراء أيضا تكوينات تطبيقات المكونات التابعة الأخرى مثل مركز التحكم ومدير الحملة LCM (القائمة ومدير الحملة) وWebex Contact Center Agent Desktop.

نظرة عامة

بالنسبة للحملات المستندة إلى الوكيل، هناك ثلاثة أنواع أساسية من الحملات، المعاينة والتقدمية والتنبؤية. وفيما يلي ملخص موجز لكل منها.

يتم تقديم المعاينة مع طالب Webex Contact Center باستخدام آلية مشابهة للتقدمية / التنبؤية ، حيث يتم حجز الوكيل قبل تقديمه مع سجل العميل. لا يزال "النموذج القائم على السحب" القديم ، حيث كان على الوكيل النقر فوق رمز على سطح المكتب الخاص به لرؤية سجل العميل قيد الاستخدام ، ولكن لن يتم وصفه في دليل المستخدم هذا.

يوفر Webex Contact Center برنامج اتصال يمكنه قيادة الحملات التنبؤية والمعاينة و IVR الصادرة. يجب استخدامه مع مدير الحملة الذي يوفر القدرة على إدارة الحملات، ومسح قائمة الطلب لأي أرقام هواتف تشكل جزءا من قائمة "عدم الاتصال"، ويحتوي على وحدة امتثال تضمن أن الحملة تعمل ضمن اللوائح الخاصة بالمنطقة التي يتم نشرها فيها.

يدعم Webex Contact Center مدير حملة Webex Contact Center ، ومدير حملة OEM ، بالإضافة إلى مديري الحملات "أحضروا بنفسك" القابلة للتوصيل والتي تستخدم واجهات برمجة تطبيقات Webex Contact Center Dialer لتشغيل الحملات. للحصول على تفاصيل حول مدير حملة OEM، الرجاء مراجعة الوثائق التالية <<<رابط الوثائق>>>.

أنواع أوضاع الحملة الصادرة

تتوفر الأنواع التالية من أوضاع الحملات الصادرة في Webex Contact Center.

أوضاع حملة المعاينة الصادرة

يمكن للوكيل الذي لا يتعامل مع جهات اتصال نشطة النقر فوق رمز جهة اتصال الحملة في Agent Desktop لبدء مكالمة حملة معاينة صادرة. تقوم إدارة الحملة بمزامنة حالة العامل ومعلومات الفريق للمؤسسة في الوقت الفعلي. تقوم إدارة الحملة باسترداد جهة اتصال يمكن للوكيل الاتصال بها ديناميكيا، استنادا إلى حملات المعاينة النشطة حاليا لفريق العامل. يمكن أن تكون هناك حملات متعددة نشطة في نفس الوقت. يتم عرض تفاصيل الاتصال للوكيل. يمكن للوكيل بعد ذلك إجراء مكالمة حملة المعاينة الصادرة.

لمزيد من المعلومات حول كيفية إجراء مكالمات حملة معاينة صادرة، راجع إجراء مكالمة حملة معاينة صادرة.

أوضاع الحملة التقدمية الصادرة

لا يحتاج العاملون إلى بدء المكالمة الصادرة يدويا في برنامج الاتصال التقدمي. عندما يكمل أحد الوكلاء مكالمة وينتقل إلى الحالة "متاح"، سيقوم المتصل تلقائيا بحجز الوكيل وطلب جهة اتصال واحدة أو أكثر لكل وكيل متوفر (استنادا إلى الخطوط التي تمت تهيئتها للاتصال بكل وكيل). في الوضع التقدمي، يتم إصلاح عدد الخطوط المطلوب طلبها بناء على تكوين الحملة.

لمزيد من المعلومات حول كيفية إجراء مكالمات حملة تقدمية صادرة، راجع إجراء مكالمة حملة تقدمية صادرة.

وضع الحملة التنبؤية الصادرة

تشبه مكالمات الحملة التنبؤية إلى حد كبير المكالمات التقدمية. لا يحتاج العاملون إلى بدء المكالمة الصادرة يدويا في برنامج الاتصال التنبئي. عندما يكمل أحد الوكلاء مكالمة وينتقل إلى الحالة "متاح"، سيقوم المتصل تلقائيا بحجز الوكيل وطلب جهة اتصال واحدة أو أكثر لكل وكيل متوفر (استنادا إلى الخطوط الحالية المطلوب طلبها لكل وكيل). في الوضع التنبئي، يختلف عدد الخطوط المطلوب طلبها على مدار اليوم من أجل زيادة كفاءة العامل إلى أقصى حد مع الحفاظ على معدل الإهمال المكون في الحملة.

IVR مكالمات الحملة القائمة

كجزء من وظيفة التوعية الاستباقية، تمكن الحملات المستندة إلى IVR المسؤولين من تكوين برامج الاتصال التنبؤية للوكلاء لطلب حملة تستند إلى IVR. تكمل هذه الميزة عرض الحملة مع مدير الحملة من خلال تمكين الحملات الصادرة القائمة على IVR ، مما يسمح بالتواصل الاستباقي مع العملاء دون استخدام الوكلاء المباشرين. يقوم المسؤول بتكوين عدد محدد من منافذ IVR لتسريع المكالمات الصادرة في الحملة. يتم استخدام منافذ IVR عند الاتصال بعميل وإما تشغيل مجموعة من الرسائل أو إرسالها إلى وكيل الذكاء الاصطناعي لجمع المعلومات. IVR تصبح المنافذ مجانية إذا تم إرسال المكالمة إلى وكيل مباشر أو اكتملت المكالمة مع العميل.

تتوفر حملات IVR في وضعين:

  • IVR الوضع التدريجي
  • IVR الوضع التنبئي

لمزيد من المعلومات حول الخطوات الإضافية لتهيئة أنواع الحملات IVR، راجع الخطوة 7 أدناه.

يوضح الرسم التخطيطي التالي سير عمل ملخصا يقوم به مسؤولو المكونات المعنية لإعداد مكالمات الحملة الصادرة:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

‏‫قبل البدء‬

  • لا يمكنك تكوين الحملات الصادرة واستخدامها إلا إذا كانت مؤسستك قد اشترت ترخيص الوكيل المميز وSKU لمدير الحملة.

  • بالنسبة لمكالمات الحملة التقدمية الصادرة، تأكد من استخدام الإصدار 4.2.1.2310 من LCM من مدير الحملة والإصدارات الأحدث.

  • بالنسبة لمكالمات الحملة التنبؤية الصادرة، تأكد من استخدام الإصدار 4.2.1.2401 من LCM من مدير الحملة والإصدارات الأحدث.

  • يجب أن يكون لديك دور المسؤول وبيانات اعتماد الوصول للتطبيقات التالية:

    • مركز التحكم

    • Webex Contact Center

  • اتصل بمدير حسابك للحصول على معرف المستخدم وكلمة المرور للوصول إلى LCM.

1

قم بإعداد الموصل لدمج تطبيق LCM مع Webex Contact Center.

  1. قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل على مركز التحكم.

  2. انتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.

  3. من جزء التنقل في مركز الاتصال، حدد إعدادات المستأجر > عمليات التكامل > الموصلات.

  4. ضمن الموصلات المخصصة، انقر فوق إعداد. يتم عرض شاشة إعداد الموصل المخصص. إذا كنت قد أضفت بالفعل موصلات أخرى وتريد إضافة هذا الموصل، فانقر فوق إضافة المزيد.

  5. أدخل اسم الموصل ك CampaignManagerCredential.

  6. حدد المصادقة الأساسية كنوع المصادقة من القائمة المنسدلة.

  7. في مجال الموارد، أدخل رابط اسم النطاق الذي يوفره لك مدير الحملة. يتم إرسال هذا الرابط عبر البريد الإلكتروني.

  8. أدخل اسم المستخدم وكلمة المرور اللذين يوفرهما مدير الحملة لمؤسستك. يتم إرسال اسم المستخدم وكلمة المرور إليك عبر البريد الإلكتروني.

  9. أدخل تفاصيل عنوان URL للتحقق من الصحة.

  10. انقر فوق تم لحفظ الموصل. هذا نشاط لمرة واحدة لإعداد الموصل.

2

في مركز التحكم، قم بإنشاء وكلاء وفرق . قم بتكوين نفس الفريق في قائمة انتظار الطلب الخارجي كما تم تأكيده في مدير الحملة.

لمزيد من المعلومات حول كيفية إنشاء الوكلاء، راجع إدارة ملفات تعريف المستخدمين في Webex Contact Center.

لمزيد من المعلومات حول كيفية إنشاء Teams، راجعإدارة الفرق في Webex Contact Center .

3

في Control Hub، قم بتكوين قائمة انتظار اتصال خارجي لكل حملة بالإعدادات التالية:

  • قم بتمكين زر تبديل تمكين الحملة الصادرة.
  • قم بتعيين حقل نوع توجيه قائمة الانتظار إلى أطول عامل متوفر.
  • في حقل مجموعة توزيع المكالمات، اختر الفرق التي ستعمل على الحملة المعنية.

يمكن إضافة مجموعة توزيع مكالمات واحدة فقط. سيتم استخدام الوكلاء في الفرق المختارة للحملة التقدمية وسيتم حجزهم من قبل المتصل بمجرد وصولهم إلى الحالة المتاحة. الحد الأقصى لعدد العاملين المدعومين في قائمة الانتظار هو 500.

عند إنشاء قائمة انتظار الطلب الخارجي للحملة التقدمية أو التنبئية، اختر الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار إلى فاصل زمني كبير بما يكفي لتجنب انتهاء مهلة طلبات حجز العامل بشكل متكرر. القيمة الموصى بها هي 3600 ثانية.

لمزيد من المعلومات حول كيفية إنشاء قائمة انتظار طلب صادر، راجع إنشاء قائمة انتظار خارجية.

4

في مدخل الإدارة، قم بإنشاء المتغيرات العمومية المطلوبة من نوع String.

ولهذا الغرض، قم بإنشاء متغيرات عامة لبيانات العميل التي يتم استيرادها إلى مدير الحملة.

لا تجعل المتغيرات العامة قابلة للإبلاغ إذا كانت تحتوي على معلومات تحديد الهوية الشخصية (PII).

قم بتعيين Agent Viewable ك True لأي متغير تريد إظهاره على Agent Desktop. يمكنك إنشاء 28 متغيرا عموميا كحد أقصى لهذا الغرض.

5

في مركز التحكم، قم بإنشاء تدفق لمكالمات الحملة الصادرة.

  1. أضف المتغيرات العامة التي سيتم عرضها على Agent Desktop في لوحة التفاعل.

  2. قم بإنشاء متغير باسم campaignId (حساس لحالة الأحرف) وتسمية سطح المكتب كاسم الحملة.

  3. في القسم إمكانية عرض سطح المكتب والترتيب ، حدد المتغيرات بالترتيب المرغوب فيه للوحة التفاعل.

    يمكنك إضافة ما يصل إلى 30 متغيرا كحد أقصى في لوحة التفاعل لهذا الغرض.

  4. في قسم إمكانية عرض سطح المكتب والترتيب ، حدد معرف الحملة كأحد المتغيرات التي يتم عرضها في النافذة المنبثقة الواردة. يتيح ذلك للوكلاء عرض الحملة التي يعملون عليها عند رنين المكالمة.

    يمكنك إضافة ما يصل إلى 6 متغيرات كحد أقصى في النافذة المنبثقة الواردة لهذا الغرض.

  5. قم بتكوين الأحداث التالية:

    • الطلب المسبق (لتخصيص ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (لتحليل تقدم المكالمة)

      يمكنك إضافة أنشطة إضافية للتحكم في المكالمات مثل PlayMusic وDisconnectContact وما إلى ذلك إلى هذا الحدث وفقا لنتائج CPA مثل AMD وABANDONED و LIVE_VOICE (للحملة المستندة إلى IVR).

      عند الوصول إلى عميل LIVE_VOICE في حملة IVR، قد يتم تشغيل رسالة عليه أو إرساله إلى وكيل الذكاء الاصطناعي لإجراء تفاعلات أكثر ذكاء. بالإضافة إلى ذلك، قد يتم تصعيد المكالمة إلى وكيل مباشر إذا رغبت في ذلك. للقيام بذلك ، يجب استخدام تدفق منفصل إما أن يصطف إلى قائمة انتظار أو وكيل. يجب أن يقترن تدفق الوجهة بنقطة دخول واردة. يجب استخدام نشاط "Goto EP" من التدفق الأصلي لتوجيه المكالمة إلى تدفق الوجهة حيث ستتصاعد إلى وكيل مباشر ، كما هو موضح في الشكل أدناه:

    يصور الرسم التخطيطي التالي تكوين تدفق عينة لمعالج OutboundCampaignCallResult .

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    تدفق عينة للحملة التقدمية الصادرة

    لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين التدفقات والأحداث، راجع إنشاء وإدارة التدفقات والأحداث في مصمم التدفق على التوالي.

6

في مركز التحكم، قم بتكوين نقطة إدخال خارجية لكل حملة بالإعدادات التالية:

  • قم بتعيين قائمة انتظار الطلب الخارجي التي تم إنشاؤها في الخطوة 3.
  • في حقل سير المهام ، قم بإقران سير المهام الذي أنشأته للحملة الصادرة.

لمزيد من المعلومات حول كيفية إنشاء نقطة إدخال خارجية، راجع إنشاء نقطة إدخال خارجية.

7

قم بتكوين مجموعات الحملات الصادرة باستخدام واجهة مدير الحملة.

  1. Webex Contact Center ، انقر فوق بوابة إدارة الحملة لبدء تشغيل واجهة LCM.

  2. انتقل إلى مجموعة الحملات وانقر على إضافة مجموعة حملة صوتية جديدة.

  3. تعيين نقطة دخول الطالب والطلب الخارجي.

  4. في حقل وضع السرعة، اختر نوع الحملة مثل معاينة وتقدمية وتنبؤية وتقدمية IVR وتنبؤية IVR.

  5. اربط نقطة الإدخال بالحملة في المضاعف المشترك الأصغر لإقران قائمة انتظار الطلب الخارجي التي تم إنشاؤها في الخطوة 5.

  6. قم بتعيين معلمات الأعمال العالمية وانقر فوق التالي.

  7. لتكوين الحملة التقدمية:

    • حدد معرف المتصل ومعدل الطلب (1-10) وحد رنين عدم الرد.

      لهذا الغرض ، يكون لمعرف المتصل الذي تم تكوينه في وحدة التحكم في التدفق Webex Contact Center الأسبقية على هذا الإعداد.

    • (ينطبق على الحملات التقدمية فقط) TURN على CPA (تحليل تقدم المكالمة) ، AMD (اكتشاف جهاز الرد الآلي) ، وقم بتعديل المعلمات إذا لزم الأمر.

      لتمكين AMD ، تأكد من أنك TURN على زر تبديل اكتشاف نغمة الإنهاء في صفحة تكوين مجموعة الحملة. بشكل افتراضي ، يتم تعيين زر التبديل هذا على OFF.

    عند تشغيل حملة تقدمية تم تعيين معدل الطلب لها على 1 فقط، تكون هناك القدرة على تمرير البيانات الخاصة بالعميل (عادة ما تكون متاحة فقط بعد اتصال مكالمة العميل) في النافذة المنبثقة الواردة. على سبيل المثال، يمكن أن يظهر اسم العميل و/أو رقم الحساب في النافذة المنبثقة الواردة على سطح المكتب عندما يكون العامل محجوزا. وبهذه الطريقة، يمكن للوكيل التحضير لجهة الاتصال التي قد تتصل به إذا وصلت المكالمة إلى العميل. في حالة أن معدل الطلب أكبر من 1، فإن بيانات العميل هذه غير متوفرة لأنه من غير المعروف أي عميل يمكنه الاتصال بالوكيل.

    يجب عليك تكوين بيانات العميل هذه على تخطيط سطح المكتب في التدفق داخل قسم النوافذ المنبثقة الواردة. لاحظ أن النافذة المنبثقة الواردة لا تدعم البيانات الحساسة.

  8. بالنسبة للحملة التنبؤية، اختر تنبؤي في الخطوة: 7-e أعلاه وقم بتكوينه للمعلمات الإضافية التالية:

    • الحد الأقصى لمعدل الطلب: الحد الأقصى لمعدل الطلب لتحقيق تكوين معدل التخلي.

    • معدل التخلي: معدل التخلي عن الحملة.
    • سرعة التصحيح التنبؤي: حجم عدد المكالمات الصوتية التي يتم إجراء تصحيح رئيسي للمكالمات التنبؤية المراد طلبها.
    • الكسب التنبئي: مضاعف على مدى سرعة تحركه لأعلى أو لأسفل.

    تنطبق هذه المعلمات فقط على الحملة التنبؤية ولن تكون مرئية إلا عند تكوين الحملة التنبؤية.

  9. بالنسبة للحملة المستندة إلى IVR، اختر إما IVR تقدمي أو IVR تنبؤي في الخطوة: 7-e أعلاه وقم بالتكوين للمعلمات الإضافية التالية:

    • في تفاصيل المتصل Tab وقم بتكوين حقل IVR Ports وفقا لمتطلباتك. يمكنك تعيين عدد منافذ IVR بين 1 و 1000.

      على سبيل المثال، في حملة تقدمية، إذا قمت بتعيين معدل الطلب على 10، يمكن لكل منفذ IVR إجراء 10 مكالمات. ومع ذلك ، في الحملة التنبؤية ، يزداد معدل الطلب لكل منفذ بناء على السعر المهجور.

  10. تحديد معلمات جهة الاتصال.

لمزيد من المعلومات حول كيفية تهيئة الحملات باستخدام مدير الحملة، راجع Cisco Webex Contact Center دليل مستخدم مدير الحملة.

8

قم بتكوين الحملات الصادرة والأسئلة والأجوبة لعرضها في دليل المكالمات على مستوى الحملة باستخدام واجهة مدير الحملة.

  1. في Webex Contact Center ، انقر فوق بوابة إدارة الحملة لبدء تشغيل واجهة LCM.

  2. انتقل إلى الحملة وأضف حملة.

  3. حدد اسم الحملة والفئة ومجموعة نتائج النشاط التجاري والمنطقة الزمنية، ثم انقر فوقالتالي .

  4. قم بتعيين مجموعة حملات محددة في الخطوة 7 وانقر فوق التالي.

  5. تحديد استراتيجية الاتصال.

  6. حدد إعدادات "إعادة المحاولة " وانقر فوق "التالي".

  7. قم بتمكين إعدادات مثل DNC و NDNC واحفظ الإعدادات.

  8. اختر حملة وقم بتحميل جهات الاتصال ضمن قسم قوائم جهات الاتصال. يمكنك تحميل قوائم جهات الاتصال إما بتنسيق CSV أو JSON.

  9. ابدأ الحملة من صفحة الحملة من كباب.

لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين الحملات باستخدام LCM، راجع Cisco Webex Contact Center دليل مستخدم مدير الحملة.

9

أنشئ دليل مكالمات باستخدام واجهة مدير الحملة.

  1. في Webex Contact Center ، انقر فوق بوابة إدارة الحملة لبدء تشغيل واجهة LCM.

  2. انقر فوق مصمم البرنامج النصي.

  3. انقر فوق مجموعة حملات في الجزء الأيمن واختر اسم الحملة لإضافة نص برمجي جديد لدليل المكالمات.

  4. في النموذج Tab، قم بإنشاء نموذج جديد وحدد خانة الاختيار دليل الاتصال.

    قم بتكوين حقل الأعمال والمتغير العام وحقل السؤال ووظيفة المكتبة واستخدمها في النموذج لإنشاء دليل الاتصال

  5. انقر فوق حفظ.

  6. انتقل إلى الحملة Tab واختر دليل المكالمات المطلوب من القائمة المنسدلة دليل المكالمات.

لمزيد من المعلومات، راجع دليل المكالمات وموضوعات النموذج في Cisco Webex Contact Center دليل مستخدم مدير الحملة.

الخطوات التالية

  • يمكن للوكلاء بعد ذلك بدء مكالمات حملة صادرة وإجرائها من Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع إجراء مكالمة حملة معاينة صادرة وإجراء مكالمة حملة تقدمية صادرة.

  • الوصول إلى تقارير الحملة الصادرة الإجمالية المتوفرة في وحدات Cisco Webex Contact Center Campaign Manager وتكوينها.

    لمزيد من المعلومات حول تقارير LCM لمدير الحملة، راجع Webex Contact Center دليل تقارير مدير الحملات.
  • بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمسؤولين والمشرفين عرض إحصائيات الحملة عبر تقرير تكامل OEM مع مدير الحملة، لقياس فعالية الحملات. تتوفر تقارير الحملات الصادرة في دليل مستخدم Webex Contact Center Analyzer.

معرفات خط الاتصال

يمكن تخصيص خط الاتصال الذي يراه العميل بثلاث طرق مختلفة. الأسلوب الأكثر شيوعا هو إقران معرف خط اتصال واحد (CLID) بالحملة. من الممكن أيضا توفير CLID فردي مع كل سجل (يرجى الاطلاع على وثائق مدير الحملة لتحقيق ذلك). وأخيرا، قد يتم تكوين الحدث predial في التدفق من أجل تنفيذ تحديد ANI الخاص بالتدفق. ترتيب الأسبقية لهذه الأساليب هو كما يلي:

  1. معرف CLID في الحملة (أقل أولوية)

  2. CLID على السجل الفردي

  3. حدث PreDial مع معرف SetCaller (أعلى أسبقية)

تجربة العميل للتنبؤية/التقدمية

يتم حجز الوكلاء الذين يعملون في حملة تنبؤية أو تقدمية والذين تم اختيارهم للحملة أولا بواسطة الحملة ويتم إجراء مكالمة فعلية إلى أجهزتهم / سطح المكتب (تسمى مكالمة حجز). سيتمكن الوكيل من رؤية معرف الحملة الذي تم حجزه له في النافذة المنبثقة الواردة، كما هو موضح في الشكل أدناه. بمجرد الرد، يظل الوكيل محجوزا بينما يتصل المتصل نيابة عنه ب 1 أو أكثر من مكالمات العملاء لكل وكيل. بمجرد الوصول إلى عميل مباشر، يتم إرسال مكالمة العميل إلى الوكيل وسيسمع الوكيل "نغمة مضغوطة" في سماعة الرأس الخاصة به أثناء اتصال المكالمة. بالإضافة إلى ذلك ، ستمتلئ لوحة التفاعل بأي بيانات تعريف للعميل تم تكوينها خاصة بالعميل.

مثال تقدمي ل Popover الوارد

في ختام مكالمة العميل وبمجرد أن يقوم الوكيل بإجراء الانتهاء، سينتقل إلى الحالة المتاحة حيث قد يتم تحديده مرة أخرى لمكالمة حملة، أو ربما مكالمة واردة إذا تم إعداد الوكيل للمزج بين الوارد والصادر.

في حالة رغبة أحد الوكلاء في الخروج من حالة الحجز قبل إرسال مكالمة عميل إليه، يجوز له تعيين حالته على أنها "خامل" وإسقاط مكالمة الحجز (إما على الجهاز الهاتفي أو عبر WebRTC إذا كان سطح المكتب WebRTC قيد الاستخدام).

عند تشغيل حملة تقدمية بمعدل طلب 1، يتم تنشيط وضع خاص يسمح للوكيل بعرض مجموعة فرعية من البيانات الوصفية للعميل في النافذة المنبثقة الواردة (يمكن تحديد ما يصل إلى 6 حقول). يتم تحقيق ذلك من خلال تعيين حقول العملاء هذه في النافذة المنبثقة الواردة ، كما هو موضح في الشكل أدناه:

إعداد بيانات العملاء لتظهر في الوضع الخاص التدريجي 1: 1

بعد ذلك، عندما يتم طلب مكالمة العميل بواسطة المتصل، سيتم عرض بيانات تعريف العميل كما هو موضح أدناه:

نافذة منبثقة واردة تعرض بيانات العميل في وضع 1:1

عند الوصول إلى عميل LIVE_VOICE في حملة IVR، قد يتم تشغيل رسالة (كما هو موضح في الرسم التخطيطي)، أو إرساله إلى وكيل الذكاء الاصطناعي لإجراء تفاعلات أكثر ذكاء. بالإضافة إلى ذلك، قد يتم تصعيد المكالمة إلى وكيل مباشر إذا رغبت في ذلك. للقيام بذلك ، يجب استخدام تدفق منفصل إما أن يصطف إلى قائمة انتظار أو وكيل. يجب أن يقترن تدفق الوجهة بنقطة دخول واردة. يجب استخدام نشاط "Goto EP" من التدفق الأصلي لتوجيه المكالمة إلى تدفق الوجهة حيث ستتصاعد إلى وكيل مباشر ، كما هو موضح في الشكل أدناه:

استخدام نشاط GOTO EntryPoint لتصعيد مكالمة IVR إلى وكيل

مزج وكلاء الحملة

ينطبق هذا فقط على الحملات المستندة إلى الوكيل. يمكن "مزج" الوكلاء الذين يعملون في الحملات الصادرة بين المكالمات الواردة والصادرة، وكذلك بين حملات متعددة. بشكل افتراضي ، يتم إعطاء أولوية لحجوزات الوكلاء للحملات التقدمية / التنبؤية أقل من المكالمات الواردة. لذلك، إذا كان من المرغوب فيه تفضيل المكالمات الواردة دائما على مكالمات الحملة، فلا يلزم إجراء أي تهيئة. عندما يصبح العامل متاحا، سيتم تحديد مكالمة واردة فوق حجز الحملة إذا كانت المكالمة الواردة موجودة في قائمة انتظار ينتمي إليها العامل. بدلا من ذلك، يمكن إعطاء مكالمات الحملة الأسبقية فوق المكالمات الواردة إذا رغبت في ذلك باستخدام ميزة "ترتيب قائمة الانتظار" التي تم تكوينها في فريق العامل. كما هو موضح في الرسم التخطيطي أدناه، قم بتعيين قائمة انتظار الحملة في مرتبة أعلى مقارنة بأي قائمة انتظار واردة. على سبيل المثال، يتم تعيين قائمة انتظار Iphone_Sales_Campaign بأسبقية أعلى من قائمة انتظار Iphone_Sales، وهي قائمة انتظار واردة.

مثال على ترتيب قائمة الانتظار المطبق على فريق

تقارير الحملة

بالإضافة إلى تقارير الحملة الأكثر تفصيلا المتوفرة على مدير الحملة، هناك سلسلة من تقارير الحملة التي توفر تفصيلا لجميع المكالمات التي تم إجراؤها في الحملات التنبؤية/التقدمية/المعاينة أو IVR. سيتم ملء تقارير الحملة القياسية بغض النظر عن مدير الحملة المستخدم.

تعرض لقطة الشاشة التالية التقرير التنبؤي/التقدمي، الذي يجمع المكالمات التنبؤية والتقدمية معا. يمكن "التنقل" في كل صف بشكل أكبر للحصول على مزيد من الأفكار.

تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية

واجهات برمجة تطبيقات الحملة

لمعرفة كيفية استخدام واجهات برمجة تطبيقات الحملة، راجع مستند المتصلين بالبريد الخارجي لمدير الحملة.