Aceste campanii pot fi bazate pe agenți, indicând faptul că obiectivul principal este de a ajunge la clienți și de a-i pune în legătură cu agenți umani, sau pot fi campanii IVR, în care obiectivul este de a ajunge la clienți și fie să le redea un mesaj, fie să îi conecteze la un agent virtual pentru tratament suplimentar.

Acest articol este destinat să ofere o procedură completă despre cum să configurați campaniile de ieșire bazate pe voce în Webex Contact Center. Această procedură acoperă, de asemenea, configurațiile altor aplicații componente dependente, cum ar fi Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) și Webex Contact Center Agent Desktop.

Prezentare generală

Pentru campaniile bazate pe agenți, există trei tipuri principale de campanii: Previzualizare, Progresivă și Predictivă. Următorul este un scurt rezumat al fiecăruia.

Previzualizarea este oferită cu apelatorul Webex Contact Center folosind un mecanism similar cu Progresiv / Predictiv, prin care agentul este rezervat înainte de a i se prezenta o înregistrare a clientului. Un model mai vechi, bazat pe pull, prin care agentul trebuia să facă clic pe o pictogramă de pe desktop pentru a vedea că înregistrarea clientului este încă în uz, dar nu va fi descrisă în acest ghid de utilizare.

Webex Contact Center oferă un dialer care poate conduce la campanii de ieșire Predictive, Ppreview și IVR. Acesta trebuie utilizat cu un manager de campanie care oferă posibilitatea de a gestiona campaniile, de a curăța lista de apelare pentru orice numere de telefon care fac parte dintr-o listă Do-Not-Call și are un modul de conformitate care asigură funcționarea campaniei în conformitate cu reglementările pentru regiunea în care este desfășurată.

Webex Contact Center acceptă Webex Contact Center Campaign Manager, un manager de campanie OEM, precum și managerii de campanie "Bring your own" conectați care utilizează API-urile Webex Contact Center Dialer pentru a opera campaniile.

Tipuri de moduri de campanie de ieșire

Următoarele tipuri de moduri de campanie de ieșire sunt disponibile în Webex Contact Center.

Moduri campanie de previzualizare de ieșire

Un agent care nu gestionează contactele active poate face clic pe pictograma Contact campanie din Agent Desktop pentru a iniția un apel de campanie de previzualizare. Managementul campaniei sincronizează starea agentului și informațiile echipei pentru întreprindere în timp real. Managementul campaniei preia dinamic o persoană de contact la care poate apela un agent, pe baza campaniilor de previzualizare care sunt active în prezent pentru echipa agentului. Pot exista mai multe campanii active în același timp. Datele de contact sunt afișate agentului. Agentul poate efectua apoi apelul campaniei de previzualizare de ieșire.

Pentru mai multe informații despre modul de efectuare a apelurilor de campanie de previzualizare la ieșire, consultați Efectuarea unui apel de campanie de previzualizare la ieșire.

Moduri de campanie progresivă de ieșire

Agenții nu trebuie să inițieze manual apelul de ieșire în apelatorul progresiv. Atunci când un agent finalizează un apel și trece la starea Disponibil, apelatorul telefonic va rezerva automat agentul și va apela unul sau mai multe contacte pentru fiecare agent disponibil (pe baza liniilor configurate pentru a apela per agent). În modul progresiv, numărul de linii de apelat este fix în funcție de configurația campaniei.

Pentru mai multe informații despre modul de efectuare a apelurilor de campanie progresivă de ieșire, consultați Efectuarea unui apel de campanie progresivă de ieșire.

Modul de campanie predictivă de ieșire

Apelurile predictive pentru campanii sunt foarte asemănătoare cu apelurile progresive. Agenții nu trebuie să inițieze manual apelul de ieșire în apelatorul predictiv. Când un agent finalizează un apel și trece la starea Disponibil, apelatorul telefonic va rezerva automat agentul și va apela unul sau mai multe contacte pentru fiecare agent disponibil (pe baza liniilor curente pentru a apela per agent). În modul predictiv, numărul de linii de apelat variază de-a lungul zilei, pentru a maximiza eficiența agentului, menținând în același timp rata de abandon configurată pentru campanie.

Sistemul nu acceptă funcția de Răspuns automat pentru apelurile predictive ale campaniei.

Apeluri de campanie bazate pe IVR

Ca parte a funcționalității proactive de informare, campaniile bazate pe IVR permit administratorilor să configureze dialere predictive pentru ca agenții să formeze campania bazată pe IVR. Această funcție completează oferta de campanii cu Campaign Manager, activând campaniile bazate pe IVR de ieșire, permițând informarea proactivă a clienților fără a utiliza agenți live. Administratorul configurează un număr prestabilit de porturi IVR pentru a ritma apelurile de ieșire din campanie. Porturile IVR sunt utilizate atunci când apelați un client și fie redați un set de mesaje, fie le trimiteți unui agent AI pentru a colecta informații. IVR Porturile devin libere dacă apelul este trimis unui agent live sau apelul cu clientul se finalizează.

Campaniile IVR sunt disponibile în două moduri:

  • IVR modul progresiv
  • IVR modul predictiv

Pentru mai multe informații despre pașii suplimentari pentru configurarea tipurilor de campanii IVR, consultați pasul 7 de mai jos.

Următoarea diagramă descrie un flux de lucru rezumat pe care administratorii componentelor respective îl efectuează pentru a configura apeluri de campanie de ieșire:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

nainte de a începe

  • Puteți configura și utiliza campanii de ieșire numai dacă întreprinderea dvs. a achiziționat licența de agent premium și SKU Campaign Manager.

  • Pentru apelurile de campanie progresive de ieșire, folosiți Campaign Manager LCM versiunea 4.2.1.2310 și versiunile ulterioare.

  • Pentru apelurile de campanie predictivă de ieșire, asigurați-vă că folosiți Campaign Manager LCM versiunea 4.2.1.2401 și versiunile ulterioare.

  • Trebuie să aveți rolul de administrator și acreditările de acces pentru următoarele aplicații:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Contactați managerul de cont pentru a obține ID-ul de utilizator și parola necesare pentru a accesa LCM.

1

Configurați Connector pentru a integra aplicația LCM cu Webex Contact Center.

  1. Conectați-vă la organizația client din Control Hub.

  2. Navigați la Servicii > Contact Center.

  3. Din panoul de navigare Contact Center, selectați Setări entitate găzduită > Integrări > conectori.

  4. Sub Conectori particularizați, faceți clic pe Configurare. Se afișează ecranul Configurare conector personalizat. Dacă ați adăugat deja alți conectori și doriți să adăugați acest conector, faceți clic pe Adăugare mai multe.

  5. Introduceți numele conectorului ca CampaignManagerCredential.

  6. Selectați Autentificare de bază ca tip de autentificare din lista derulantă.

  7. În Domeniu de resurse, introduceți linkul către numele domeniului pe care vi-l oferă Campaign Manager. Acest link este trimis prin e-mail.

  8. Introduceți numele de utilizator și parola furnizate de Campaign Manager pentru organizația dvs. Numele de utilizator și parola vă sunt trimise prin e-mail.

  9. Introduceți detaliile URL-ului de validare.

  10. Faceți clic pe OK pentru a salva conectorul. Aceasta este o activitate unică pentru configurarea conectorului.

2

În Control Hub, creați agenți și echipe. Configurați aceeași echipă în coada de așteptare de apelare, după cum s-a confirmat în Campaign Manager.

Pentru mai multe informații despre modul de creare a agenților, consultați Gestionarea profilurilor de utilizator în Webex Contact Center.

Pentru mai multe informații despre cum să creați Teams, consultațiGestionarea echipelor în Webex Contact Center .

3

În Control Hub, configurați o coadă de apelare pentru fiecare campanie, cu următoarele setări:

  • Activați butonul de comutare Campanie de ieșire activată .
  • Setați câmpul Tip rutare coadă la Cel mai lung agent disponibil.
  • În câmpul Grup de distribuire apel, alegeți echipele care vor lucra la campania respectivă.

Se poate adăuga un singur grup de distribuire a apelurilor. Agenții din echipele selectate vor fi utilizați pentru campania progresivă și vor fi rezervați de apelator odată ce sunt în starea disponibilă. Numărul maxim de agenți acceptați într-o coadă este de 500.

Când creați coada de apelare pentru campania Progresivă sau Predictivă, alegeți timpul maxim în coadă la un interval de timp suficient de mare pentru a evita ca solicitările de rezervare ale agentului să expire frecvent. Valoarea recomandată este de 3600 de secunde.

Pentru mai multe informații despre cum se creează o coadă de apelare, consultați Crearea unei cozi de apelare.

4

În Management Portal, creați variabilele globale necesare de tip String.

În acest scop, creați variabile globale pentru datele despre clienți importate în Campaign Manager.

Nu faceți variabilele globale raportabile dacă acestea conțin informații de identificare personală (PII).

Setați Agent vizibil ca adevărat pentru orice variabilă pe care doriți să o afișați în Agent Desktop. Puteți crea maximum 28 de variabile globale în acest scop.

5

În Control Hub, creați un flux pentru apelurile Campaniei de ieșire.

  1. Adăugați variabilele globale care urmează să fie afișate pe Agent Desktop în Panoul deinteracțiune.

  2. Creați o variabilă cu numele campaignID (sensibil la litere mari și mici) și o etichetă desktop ca nume de campanie.

  3. În secțiunea Vizibilitate și ordine desktop, selectați variabilele în ordinea dorită pentru panoul de interacțiuni.

    În acest scop, puteți adăuga până la maximum 30 de variabile în panoul de interacțiune.

  4. În secțiunea Vizibilitate și ordine desktop, selectați campaignId ca una dintre variabilele care se afișează în fereastra pop-up de intrare. Acest lucru permite agenților să vizualizeze campania la care lucrează atunci când sună apelul.

    În acest scop, puteți adăuga până la maximum 6 variabile în fereastra pop-up primită.

  5. Configurați următoarele evenimente:

    • PreDial (pentru personalizarea ANI)
    • OutboundCampaignCallResult (pentru analiza progresului apelurilor)

      Puteți adăuga activități suplimentare de control al apelurilor, cum ar fi PlayMusic, DisconnectContact etc. la acest eveniment, conform rezultatelor CPA, cum ar fi AMD, ABANDONAT și LIVE_VOICE (pentru campania bazată pe IVR).

      Atunci când un client LIVE_VOICE este contactat într-o campanie IVR, acestuia i se poate reda un mesaj sau poate fi trimis unui agent AI pentru interacțiuni mai inteligente. În plus, apelul poate fi escaladat către un agent live, dacă se dorește. Pentru a face acest lucru, trebuie utilizat un flux separat care fie stă la coadă la o coadă, fie la un agent. Fluxul de destinație trebuie asociat cu un punct de intrare de intrare. Activitatea "Goto EP" trebuie utilizată din fluxul inițial pentru a direcționa apelul către fluxul de destinație, unde va escalada către un agent live, așa cum se arată în figura de mai jos:

    Următoarea diagramă descrie o configurație de flux eșantion pentru rutina de tratare OutboundCampaignCallResult .

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    Exemplu de flux pentru campania progresivă de ieșire

    Pentru mai multe informații despre configurarea fluxurilor și evenimentelor, consultați Crearea și gestionarea fluxurilor și , respectiv, a evenimentelor în Designerul de flux.

6

În Control Hub, configurați un punct de intrare de apelare pentru fiecare campanie, cu următoarele setări:

  • Atribuiți coada de apelare creată la pasul 3.
  • În câmpul Flux , asociați fluxul pe care l-ați creat pentru campania de ieșire.

Pentru mai multe informații despre cum se creează un punct de intrare de apelare, consultați Crearea unui punct de intrare de apelare.

7

Configurați grupurile de campanii de ieșire folosind interfața Managerului de campanii.

  1. Webex Contact Center, faceți clic pe Campaign Management Portal pentru a lansa interfeței LCM.

  2. Navigați la Grup campanie și dați clic pe Adăugați un grup nou de campanii vocale.

  3. Atribuiți apelatorul și punctul de intrare pentru apelare.

  4. În câmpul Mod ritm, alegeți tipul campaniei, cum ar fi Previzualizare, Progresivă, Predictivă, Progresivă IVR, Predictive IVR și.

  5. Legați punctul de intrare la Campania din LCM pentru a asocia coada de apelare creată la pasul 5.

  6. Atribuiți parametrii globali de afaceri și faceți clic pe Următorul.

  7. Pentru a configura campania progresivă:

    • Definiți ID-ul apelantului, rata de apelare (1-10) și limita soneriei fără răspuns.

      În acest scop, ID-ul apelantului configurat în modulul de control al fluxului din Webex Contact Center are prioritate față de această setare.

    • (Aplicabil numai campaniilor progresive) TURN pe CPA (Analiza progresului apelurilor), AMD (Detectarea robotului telefonic) și modificați parametrii, dacă este necesar.

      Pentru a activa AMD, asigurați-vă că ați TURN pe butonul de comutare Detectarea tonurilor de terminare din pagina Configurare grup campanie. În mod implicit, acest buton de comutare este setat pe DEZACTIVAT.

    Atunci când rulați o campanie progresivă pentru care rata de apelare este setată doar la 1, există posibilitatea de a transmite date specifice clientului (disponibile în mod normal numai după conectarea apelului clientului) în fereastra pop-up de intrare. De exemplu, numele și/sau numărul de cont al unui client ar putea fi afișate în fereastra pop-up de intrare de pe desktop atunci când agentul este rezervat. În acest fel, agentul se poate pregăti pentru contactul care se poate conecta la ei dacă apelul ajunge la client. În cazul în care rata de apelare este mai mare de 1, aceste date despre client nu sunt disponibile, deoarece nu se știe ce client se poate conecta la agent.

    Trebuie să configurați aceste date de client pe aspectul desktop în fluxul din secțiunea pop-over de intrare. Rețineți că fereastra pop-up primită nu acceptă date sensibile.

  8. Pentru Campanie predictivă, alegeți Predictiv în pasul: 7-e de mai sus și configurați următorii parametri suplimentari:

    • Rata maximă de apelare: Rata maximă de apelare pentru a obține configurarea ratei de abandon.
    • Rata de abandon: rata de abandon pentru campanie.
    • Ritm de corecție predictivă: dimensiunea numărului de apeluri vocale pentru care se efectuează o corecție majoră la apelurile predictive care urmează să fie formate.
    • Câștig predictiv: Multiplicator cu privire la cât de repede se mișcă în sus sau în jos.

    Acești parametri sunt aplicabili numai pentru campaniile predictive și vor fi vizibili numai atunci când este configurată campania predictivă.

  9. Pentru campania bazată pe IVR, alegeți # IVR Progresivă sau IVR Predictivă în Pasul 7-e de mai sus și configurați următorii parametri suplimentari:

    • În Detalii apelareTab și configurați câmpul IVR Porturi conform cerințelor dvs. Puteți seta numărul de porturi IVR între 1 și 1000.

      De exemplu, într-o campanie progresivă, dacă setați rata de apelare la 10, fiecare port IVR poate efectua 10 apeluri. Cu toate acestea, într-o campanie predictivă, rata de apelare a fiecărui port crește pe baza ratei abandonate.

  10. Definiți parametrii de contact.

Pentru mai multe informații despre configurarea campaniilor folosind Campaign Manager, consultați Cisco Webex Contact Center Ghidul de utilizare Campaign Manager.

8

Configurați campaniile de ieșire și întrebările și răspunsurile de afișat în ghidul de apeluri la nivel de campanie, utilizând interfața Campaign Manager.

  1. În Webex Contact Center, faceți clic pe Portal de gestionare a campaniilor pentru a lansa interfeței LCM.

  2. Navigați la Campanie și adăugați o campanie.

  3. Definiți numele campaniei, categoria, grupul de rezultate comerciale și fusul orar, apoi faceți clic pe Următorul.

  4. Atribuiți grupul de campanii definit la pasul 7 și dați clic pe Următorul.

  5. Definiți strategia de contact.

  6. Definiți setările pentru Reîncercare și faceți clic pe Următorul.

  7. Activați setări precum DNC, NDNC și salvați setările.

  8. Alegeți o campanie și încărcați persoanele de contact în secțiunea Liste de contacte. Puteți încărca listele de contacte fie în format CSV, fie în format JSON.

  9. Începeți campania din pagina campaniei de la Kebab.

Pentru mai multe informații despre configurarea campaniilor folosind LCM, consultați Cisco Webex Contact Center Ghidul utilizatorului Managerului de campanii.

9

Creați un ghid de apeluri utilizând interfața Manager de campanii.

  1. În Webex Contact Center, faceți clic pe Portal de gestionare a campaniilor pentru a lansa interfeței LCM.

  2. Faceți clic pe Script Designer.

  3. Dați clic pe un grup de campanii din panoul din stânga și alegeți numele campaniei pentru a adăuga un nou script de ghid de apeluri.

  4. În formular# Tab, creați un formular nou și bifați caseta de selectare Ghid de apeluri.

    Configurați câmpul Business, Variabilă globală, Câmp întrebare și Funcție bibliotecă și utilizați-le în formular pentru a crea ghidul de apeluri

  5. Faceți clic pe Salvare.

  6. Accesați Campania Tab și alegeți ghidul de apeluri necesar din lista verticală Ghid de apeluri.

Pentru informații suplimentare, consultați subiectele Ghid de apeluri și Formular din Cisco Webex Contact Center Ghidul utilizatorului Managerului de campanii.

Ce trebuie să faceți în continuare

  • Agenții pot apoi să inițieze și să efectueze apeluri de campanie de ieșire din Agent Desktop. Pentru mai multe informații, consultați Efectuarea unui apel de campanie de previzualizare de ieșire și Efectuarea unui apel de campanie progresivă de ieșire.

  • Accesați și configurați rapoartele generale ale campaniilor de ieșire disponibile în modulele Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Pentru mai multe informații despre rapoartele LCM din Campaign Manager, consultați Webex Contact Center Manualul rapoartelor Campaign Manager.

  • În plus, administratorii și supraveghetorii pot vizualiza statisticile campaniei prin intermediul raportului OEM Integration with Campaign Manager, pentru a măsura eficiența campaniilor. Rapoartele campaniilor de ieșire sunt disponibile în Webex Contact Center Analyzer Ghidul utilizatorului.

Identificatori de linie apelantă

Linia apelantă pe care o vede clientul poate fi personalizată în trei moduri diferite. Cea mai obișnuită abordare este asocierea unui identificator unic de linie apelantă (CLID) cu campania. De asemenea, este posibil să furnizați un CLID individual pentru fiecare înregistrare (consultați documentația Managerului de campanie pentru a realiza acest lucru). În cele din urmă, evenimentul de preapelare poate fi configurat în flux pentru a efectua selecția ANI specifică fluxului. Ordinea de prioritate pentru aceste abordări este următoarea:

  1. CLID pe campanie (cea mai mică prioritate)

  2. CLID pe înregistrarea individuală

  3. Eveniment PreDial cu ID SetCaller (prioritate maximă)

Experiența agenților pentru soluții predictive/progresive

Agenții care lucrează într-o campanie predictivă sau progresivă și care sunt selectați pentru campanie sunt mai întâi rezervați de campanie și un apel fizic este plasat pe dispozitivul/desktopul lor (numit apel de rezervare). Agentul va putea vedea ID-ul campaniei pentru care este rezervat în fereastra pop-up primită, așa cum se arată în figura de mai jos. Odată răspuns, agentul rămâne rezervat în timp ce apelatorul apelează în numele său cu 1 sau mai multe apeluri ale clienților per agent. Odată ce un client în direct este contactat, apelul clientului este trimis agentului, iar agentul va auzi un "ton zip" în căști pe măsură ce apelul se conectează. În plus, panoul de interacțiune se va completa cu orice metadate ale clientului configurate care sunt specifice clientului.

Exemplu progresiv Popover primit

La încheierea unui apel cu clienții și odată ce agentul efectuează încheierea, acesta va trece la starea disponibilă în care poate fi selectat din nou pentru un apel de campanie sau poate un apel de intrare dacă agentul este configurat să se amestece între intrarea și ieșirea.

În cazul în care un agent dorește să iasă din starea rezervării înainte ca un apel al clientului să îi fie trimis, acesta își poate seta starea ca Inactiv și poate renunța la apelul de rezervare (fie pe dispozitivul de telefonie, fie prin WebRTC dacă desktopul WebRTC este în uz).

Când rulați o campanie progresivă cu o rată de apelare de 1, este activat un mod special care permite agentului să vizualizeze un subset de metadate despre clienți în fereastra pop-up de intrare (pot fi selectate până la 6 câmpuri). Acest lucru se realizează prin setarea acelor câmpuri client în fereastra pop-up primită, așa cum se arată în figura de mai jos:

Setarea datelor clienților pentru afișarea în modul special progresiv 1:1

Apoi, când apelul clientului este apelat de apelator, acesta va afișa metadatele clientului după cum se arată mai jos:

Popover de intrare care afișează datele clienților în modul 1:1

Atunci când un client LIVE_VOICE este contactat într-o campanie IVR, acestuia i se poate reda un mesaj (așa cum se arată în diagramă) sau poate fi trimis unui agent AI pentru interacțiuni mai inteligente. În plus, apelul poate fi escaladat către un agent live, dacă se dorește. Pentru a face acest lucru, trebuie utilizat un flux separat care fie stă la coadă la o coadă, fie la un agent. Fluxul de destinație trebuie asociat cu un punct de intrare de intrare. Activitatea "Goto EP" trebuie utilizată din fluxul inițial pentru a direcționa apelul către fluxul de destinație, unde va escalada către un agent live, așa cum se arată în figura de mai jos:

Utilizarea unei activități GOTO EntryPoint pentru a escalada un apel IVR către un agent

Amestecarea agenților de campanie

Acest lucru se aplică numai pentru campaniile bazate pe agenți. Agenții care lucrează la campaniile de ieșire pot fi "amestecați" între apelurile de intrare și de ieșire, precum și între mai multe campanii. În mod implicit, rezervările agenților pentru campaniile progresive/predictive au prioritate mai mică decât apelurile de intrare. Prin urmare, dacă este de dorit să favorizați întotdeauna apelurile de intrare față de apelurile de campanie, nu este necesară configurarea. Atunci când agentul devine disponibil, va fi selectat un apel de intrare deasupra unei rezervări de campanie, dacă există un apel de intrare într-o coadă de care aparține agentul. Alternativ, apelurile de campanie pot avea prioritate față de apelurile de intrare, dacă se dorește, utilizând caracteristica "Clasare coadă" configurată de echipa agentului. După cum se arată în diagrama de mai jos, setați coada de campanie la un rang mai mare în comparație cu orice coadă de intrare. De exemplu, coada de Iphone_Sales_Campaign este setată la o prioritate mai mare decât coada de Iphone_Sales, care este o coadă de intrare.

Exemplu de clasare a cozilor aplicată unei echipe

Raportarea campaniei

Pe lângă rapoartele de campanie mai detaliate, disponibile în Managerul de campanie, există o serie de rapoarte de campanie care oferă o defalcare a tuturor apelurilor efectuate în campaniile predictive/progresive/de previzualizare sau IVR. Rapoartele de campanie furnizate vor fi populate indiferent de managerul de campanie utilizat.

Următoarea captură de ecran arată raportul predictiv/progresiv, care grupează apelurile predictive și progresive. Fiecare rând poate fi "detaliat" în continuare pentru a obține informații suplimentare.

Raportul campaniei progresive și predictive

API-uri de campanie

Pentru a afla cum să utilizați API-urile campaniei, consultați documentul Apelatoare de ieșire Manager de campanie.