Благодарим за обратната връзка.

Функциите на Webex Център за контакти с изкуствен интелект са предназначени да помагат агент, надзорници, анализатори и администратор да работят по-ефективно, да подобрят качеството на услугата, поддръжка на благосъстоянието на служителите и да вземат по-добри решения, използвайки прозрения за взаимодействие.

Помощникът на Cisco AI Assistant, интегриран в Webex център за контакти, осигурява агент, супервайзори и анализатори с лесен за потребителя AI функции. Тези функции са предназначени да предоставят помощ агент и надзорници работят по-ефективно, поддръжка на благосъстоянието на служителите и подобряване на цялостното качество на услугата.

За да използвате тези функции, захранвани от AI, администратор трябва да ги активирате чрез Control Hub.

За администратор с бутон се активират ключови функции, като например AI генерирани резюмета, включително повиквам капка резюме и AI агент трансфер резюме, които помагат агент да работи по-ефективно. В допълнение, автоматизирани уелнес прекъсвания са свободен за поддръжка агент благополучие, като се гарантира високо качество на услугата. Администраторите на Auto CSAT могат да дадат възможност на Auto CSAT, като предоставят на надзорниците и анализаторите информация за удовлетвореността на клиентите, улесняват решенията, основани на данни, за да подобрят цялостното качество на услугите в център за контакти. Администраторите могат също така да активират Transcriptions в реално време, което позволява на агент да проследява разговори на живо чрез текст, подобряване на достъпността, съответствието и прозренията за взаимодействие.

Намерете подробна информация за използването и фактурирането на AI Assistant в ръководството за потребление и отчитане на лиценза, под  AI Assistant Usageраздел.

Предварителни изисквания

• Клиентите трябва да закупят добавката SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• Всеки потребител се нуждае от AI Assistant включен в техния потребителски профил достъп. За да осигурите този достъп, конфигурирайте настройката като част от опита на работен плот в техния профил. Вижте как да управлявате потребителските профили, включително техния десктоп опит, в  Управление на потребителските профили на потребителите на контактния центърстатия.

Секцията AI Features включва функции, които могат да бъдат конфигурирани на различни нива:

• Ниво на организация – Позволява функцията за организацията и прави допълнителна конфигурация свободен при поддръжка.

• Ниво на опашката – Прилага функцията само за избрани опашки или за всички опашки.

• Ниво агент – Прилага функцията за всички агент или за избран агент.

След като сте закупили AI Assistant Add-on, можете да активирате следните функции за вашата организация в Control Hub:

Функция	Описание	Кога да се използва	Как да използвате	Разширяване на обхвата
Обобщени данни, генерирани от AI
Резюме на трансфера на агент на AI	Ако някой AI агент изисква помощ от човешки агент, се представя резюме на разговора с AI агент, когато се повиквам при прехвърляне.	За да се разбере бързо ключовия бутон детайли от AI повикване на агент, като се гарантира, че клиентът не трябва да се повтаря.	Подобрете ефективността си чрез използване на генерирани от AI резюмета.	Опашка
Да повиквам капка резюме	Ако се повиквам, AI Assistant генерира резюме за следващия агент, когато клиентът обратно повикване, гарантирайки, че разговора продължава безпроблемно и без повторение.	За да разберете бързо предишния разговор, така че клиентът не трябва да се повтаря.		Опашка
Резюмета за прехвърляне на повикване/консултация	Предоставя генерирано от AI резюме на разговора до момента, когато агент се консултира или повиквам, намалява ръчното вземане на бележки и в помощ на важни детайли напред.	За да помогне на следващия агент или консултираната страна бързо да разбере текущия контекст на взаимодействие по време на трансфер или консултация.		Опашка
Обобщение на обобщена информация за повикванията след повикванията (Wrap- up summaries)	Създава генерирано от AI резюме автоматично, след като клиентът се прекъсне, улавяйки причината за повиквам, предприетите действия, статус и елементи за проследяване.	Да се намали усилията за опаковане и да се поддържа кратък запис на завършеното взаимодействие за проследяване и преглед.
Транскрипции в реално време*	Осигурява жива транскрипция на разговори с клиент-агент, което позволява на агент и надзорници да следят разговори в реално време.	Да се подобри достъпността, да се осигури информация за взаимодействията на живо и да се подпомогне спазването и мониторинга на качеството.	Включване на преписи в реално време.	Опашка
Асистент в реално време	Непрекъснато анализира разговорите на живо, включително гласови и цифрови взаимодействия, за да разбере контекста и намерението на клиента и да предостави незабавни препоръки за това какво да каже или направи.	За поддръжка агент с насоки в момента по време на активен взаимодействия и подобряване на комуникации ефективност, агент изпълнение и удовлетвореност на клиентите.	Включване на асистент в реално времев контролния център и приложете конфигурацията към съответния опит на агента, когато се поддържа.	Агент
Уелнес агент.	Умни напомняния да се вземат уелнес паузи между повиквам, помощ агент избягване на изгаряния и поддържане на производителността.	По време на дълги или интензивни участъци от повиквам, се предлагат уелнес паузи, за да помогне агент да остане освежен и фокусирам.	Подобрете ефективността на агент с помощта на автоматизирани уелнес паузи	Агент
Анализ на настроенията*	Изчислява потребителските настроения за завършени взаимодействия и класифицира резултата като положителен, неутрален или отрицателен.	За идентифициране на взаимодействия, които може да се нуждаят от преглед и добавяне на повече контекст към работата на агент и дискусиите за опита на клиентите.	Включване на анализ на сентимента за необходимите опашки в контролния център...	Опашка
Автоматично CSAT*	Auto CSAT резултати помощ предскаже удовлетвореността на клиентите чрез анализ на разговори между агент и обаждащите се.	За да се осигури базиран на AI поглед към удовлетвореността на клиентите, да се помогне на организациите да подобрят качеството на услугите и да вземат решения, основани на данни.	Измерете удовлетвореността на клиентите с Auto CSAT.	Агент
Анализ на тема	Използва исторически данни, за да идентифицира основните причини за клиентски контакт с центъра и помага на екипите да анализират тези теми за проактивни действия като обучение, ЧЗВ актуализации или промени в процеса.	За да разбера защо клиентите се контактувам с центъра и да идентифицирам повтарящи се теми, тенденции и възможности за подобрение.	Конфигурирайте анализа на тема отделно в работния плот, така че администраторите и анализаторите да могат да преглеждат тенденциите на ниво тема за завършени взаимодействия...	Опашка
Оценка и речен анализ	Дава помощ на ръководителите и качествените екипи в резултат на взаимодействието срещу критериите за оценка и използват гласови сигнали за идентифициране на взаимодействия, които се нуждаят от внимание.	За да стандартизирам качествените прегледи, да следя производителността последователно и да фокусирам усилията за преглед върху взаимодействията, които имат най-голямо значение.	Включете функцията в контролния център и след това създайте формуляри, оценен от Webex център за контакти.	Орг
Coaching Insights	Използва данни за минали взаимодействия, резултати за качеството и КПИ праг за генериране на коучинг препоръки за надзорните органи.	За да се определи какво прави един агент добре, да се подчертае основна точка за подобрение, както и поддръжка на коучинг дискусии с доказателства.	Включете функцията в контролния център, след това включете я за екипите и конфигурирайте праговете на KPI...	Орг

* Тези функции са част от AI Quality Management SKU също.

1. Влезте в контролния център и навигирайте до Services > Contact Center.
2. Отваряне на AI функции под Desktop Experience в навигационния екран.

Преди да започнете

• Включване на записване на повикване, за да се улесни обработка на повиквания след повиквания, което е необходимо за получаване на генерирани от AI резюмета.

• Уверете се, че вашите агенти имат активирани известия на техния Webex Contact Center Agent Desktop, тъй като това е от съществено значение за използването на AI Assistant функции.

Администраторите могат да разрешат генерираните от AI резюмета функция в областта на AI функции в контролния център, за да подобрят удовлетвореността на клиентите и да увеличат ефективността на агент си. След като е активиран, AI Assistant генерира резюмета в критични точки в взаимодействията, помагайки агент да спести час и да попречи на клиентите да повтарят информацията.

Включете тези функции, за да позволите агент да има достъп до следните възможности в рамките на AI Assistant притурка на Agent Desktop:

• Да повиквам капка резюме
• Резюме на виртуалния агент за прехвърляне
• Трансфер/консултация на средно ниво на повикванията и обобщена информация за повикванията
• Обобщаване на обобщена информация за повикванията

За подробна информация относно етичните и техническите съображения на тази функция, вижте AI Transparency Technical Note...

Можете да активирате генерираните обобщаващи функции в контролния център, като следвате следните стъпки:

1. Влезте в Контролен центъри да навигирате до Services > Contact Center.

2. Отидете на AI Features в навигационния екран.

3. В раздела Генерирани резюмета, превключвам на Генерирани резюмета и включвам следното:

4. Да щраквам:

   1. Междинна обобщена информация за повикванията

   2. Да повиквам падащите резюмета

   3. Виртуален трансфер агент резюмета

   4. Обвити обобщения

5. Използвайте секцията Опашки, за да укажете кои опашки могат да имат достъп и да генерират резюмета.

   • Всички опашки – Изберете тази опция, за да разрешите генерираните от AI резюмета за всички опашки.
   • Индивидуални опашки – Изберете тази опция, за да ограничите генерираните от AI резюмета до конкретни опашки. Ако изберете тази опция, щракнете върху Управление на опашките и изберете опашките, които искате да включите от диалоговото поле за набиране.

6. Щракнете върху Запиши.

Можете да активирате преписи в реално време в контролния център, като следвате тези стъпки:

1. Влезте в контролния център и навигирайте до Services > Contact Center.
2. Отворете функциите на AI в навигационния екран.
3. Включете преписите в реално време от настройките на опашката.
4. Изберете дали функцията важи за всички опашки или изберете необходимата опашка от Queues tab и включете функцията.
5. Ще щраквам върху Управление на потоците , за да навигирате до дизайнера на потока и да идентифицирате поток на обаждане, който се свързвам с опашките, където се изисква транскрипция.
6. За да активирам реално час транскрипции:

   • За конкретни опашки вижте  Предоставяне на възможност за медийно стрийминг за конкретни опашкистатия за конфигуриране на медийни стрийминг в рамките на Flow Designer, използвайки условна логика, както е описано.

   • За всички опашки: В Flow Designer, за вашия съответен поток(и) повиквам, навигирайте до платното за събитие поток и добавете активността на Start Медиен поток директно след края на AgentAnswered Това събитие. Това действие започва транскрипция за всеки повиквам маршрутизиран през този поток, заобикаляйки нуждата от условна логика, използвана за конкретни опашки. След като добавите активността, уверете се, че записвате и публикувате актуализирания(ите) поток(и), за да приложите промените.

     

Медийното стриймване позволява аудио стриймване да се дублират и обработват за транскрипция в реално време, като се гарантира, че аудио от клиентските взаимодействия е фалшифицирано, което позволява на транскрипционния двигател да обработва и конвертиране говорените думи в текст.

Автоматичният AI Assistant е свободен, ако използвате Global Desktop Layout, така че не са необходими допълнителни действия.

Ако използвате персонализирано оформление, за да персонализирате Agent desktop, ще трябва да направите следното редактиране, за да активирате AI Assistant:

1. Намиране на разширенияHeader: В потребителското си оформление JSON конфигурация, намерете area раздел за всяка съответна личност (агент, ръководител, агент-ръководител). Вътре в area раздел, намерете разширенияHeader масив.

2. Добавяне на компонента AI Assistant: Добавяне на следния отрязък на JSON като по-нов, отделен елемент в масива advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

За изчерпателно ръководство за създаване и промяна на потребителски оформления на работния плот, вижте  Създаване на персонализирано оформление на работния плотстатия. За повече подробности относно оформлението на работния плот, вижте  Управление на работния плотстатия.

Ако използвате персонализирано оформление и искате да активирате функцията за транскрипция в реално време, трябва да се уверите, че RT_TRANSCRIPT видимостта е правилно конфигурирана във вашето оформление JSON.

Намерете panel раздел: В потребителското си оформление JSON конфигурация, намерете секцията зона за всеки съответен човек (агент, ръководител, агент-ръководител). Вътре в областта, намерете panel раздел.

Потвърждаване RT_TRANSCRIPT конфигурация: В рамките на panel раздел, уверете се, че е налице следният код отрязък (или подобна конфигурация за транскрипция в реално време):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Гарантиране RT_TRANSCRIPT видимостта е разрешена: Ключовият бутон е "видимост":RT_TRANSCRIPT" атрибути. Уверете се, че този атрибут е налице и че стойността RT_TRANSCRIPT съответства на определена настройка на видимостта във вашата система. Ако атрибутът за видимост липсва или е зададен на различна стойност, в реално време transcription tab няма да се показва.

Запазване и прилагане: Запазете модифицирания персонализиран JSON файл и го приложете към съответния потребител или профил в контролния център.

Администраторите могат да активират и управляват функцията Real-Time Assist за агент, помощ за комуникации, ефективност на агент и удовлетвореност на клиентите.

За повече подробности вижте  Активирайте асистент в реално време за вашия Webex Contact Center...

Преди да започнете

• Включване на записване на повикване, за да се улесни обработка на повиквания след повиквания, което е необходимо за получаване на генерирани от AI резюмета.

• Уверете се, че вашите агенти имат активирани известия на техния Webex Contact Center Agent Desktop, тъй като това е от съществено значение за използването на AI Assistant функции.

Един администратор може да даде възможност на агент добре да бъде функция в областта на AI функции в контролния център за поддръжка агент откриване на изгаряния и напомняния за уелнес почивка. След като е активирана, системата следи показателите за изгаряне и може да осигури уелнес напомняния, за да помогне агент да остане освежен и фокусирам.

Автоматично се активира AI Assistant с Global Desktop Layout. Ако използвате персонализирано оформление, актуализирайте оформлението си, за да включите асистент за всички съответни лица – агент, ръководител и агент-ръководител. За подробни инструкции вижте  Обновяване на работния плот...

Можете да активирате откриване на агент изгаряне и уелнес прекъсвания в контролния център, като следвате тези стъпки:

1. Влезте в Контролен центъри да навигирате до Services > Contact Center.

2. Отворете функциите на AI в навигационния екран.

3. В секцията Настройки на ниво на агент отидете в Агент и включете функцията.

4. Изберете прилага за всички агент, ако искате да активирате функцията за всички агент.

5. Ако искате да го активирате за селективен агент, отидете в Агент и изберете изброено от агент. Включете функцията на следващата страница.

6. Щракнете върху Запиши.

Преди да започнете

• Включване на записване на повикване, за да се улесни след обработка на повиквания, което е необходимо, за да се произвеждат Auto CSAT прогнози.

Администраторите могат да активират функцията Auto CSAT в областта на AI Features в контролния център, за да предскажат удовлетвореността на клиентите за взаимодействия в център за контакти. След като е активиран, Auto CSAT предоставя базирани на AI резултати за удовлетвореност на клиентите, които надзорните органи и анализаторите могат да използват за преглед на качеството на услугата и идентифициране на тенденциите.

Можете да активирате Auto CSAT в контролния център, като следвате тези стъпки:

1. Влезте в Контролен центъри да навигирате до Services > Contact Center.

2. Отворете функциите на AI в навигационния екран.

3. Включете Auto CSAT от секцията Настройки на ниво на опашката и изберете всички опашки, ако искате да активирате функцията за всички опашки.

4. Изберете Управление на опита , за да изберете въпросите на CSAT от вашите проучвания, за да обучите модела Auto CSAT или Глобална променлива, за да изберете глобалната променлива, използвана за съхранение на отговорите на проучването.

5. Ако искате да го активирате за избираеми опашки, изберете списъка с опашки от „опашки“ tab, превключете за генериране на резюмета на следващата страница и изберете обобщения тип.

6. Щракнете върху Запиши.

Автоматичната CSAT конфигурация е достъпна само за администратор и може да се управлява чрез потребителски профил. За подробна информация за модела, който използваме за прогнозиране на Auto CSAT, източниците на данни, които използваме за обучение, честотата на обучение и оценка и др., вижте  AI Transparency Technical Note...

Преди да започнете

• Уверете се, че транскрипцията в реално време е включена за опашките, където искате да използвате анализ на настроенията.
• Уверете се, че свързаните потоци са актуализирани, така че да започне транскрипцията за избраните опашки.

Администраторите могат да разрешат анализа на настроенията в областта на AI Features в контролния център, за да класифицират настроенията на клиентите за завършени взаимодействия. Веднъж активирана, системата класифицира сентимента като положителни, неутрални или отрицателни, като помага на надзорните органи да идентифицират взаимодействия, които може да се нуждаят от преглед.

Можете да активирате анализа на сентимента в контролния център, като следвате следните стъпки:

1. Влезте в контролния център и навигирайте до Services > Contact Center.
2. Отворете функциите на AI в навигационния екран.
3. В секцията Настройки на нивото на опашката, включете Анализ на настроенията.

4. Изберете прилага за всички опашки, ако искате да разрешите генерираните от AI резюмета за всички опашки.

5. Ако искате да го активирате за избираеми опашки, изберете списъка с опашки от Queues tab, превключете за генериране на резюмета на следващата страница и изберете обобщения тип.

6. Щракнете върху Запиши.

В Cisco използваме AI, за да създадем приобщаващо и иновативно бъдеще. Нашите функции, задвижвани с изкуствен интелект, са проектирани отговорно за намаляване на потенциалната вреда, като същевременно осигуряват подобрена функционалност. Cisco се придържа към нашата  Отговорна рамка за ИИ, основана на шест основни принципа: Прозрачност, справедливост, отчетност, неприкосновеност на личния живот, защита и надеждност. Тези принципи ръководят процесите на разработване на продукт, като гарантират, че AI технологиите са интегрирани отговорно и етично.

Всяка AI функция е разработена с тези принципи в основата, като подобрява опита на потребител, като същевременно поддържа висок стандартен стандарт за безопасност, справедливост и поверителност.

Тези функции са незадължителни, което позволява на организационния администратор гъвкавостта да ги активирате или деактивирате въз основа на специфични нужди. Ние предоставяме изчерпателни технически бележки, в които подробно се описват архитектурата, насоките за употреба, съображенията за безопасност и етичните последици на всяка функция. Тези документи служат като отправна точка за администратори, позволяващи тези функции в техните организации:

• на Webex център за контакти Обобщаване Характеристики

• Детектив агент за изгаряне

• Auto CSAT