Благодарим за обратната връзка.

Функциите, Contact Center AI задвижвани от Webex, са предназначени да помогнат на агенти, надзорници, анализатори и администратори да работят по-ефективно, да подобрят качеството на услугите, да поддържат благосъстоянието на служителите и да вземат по-добри решения, използвайки прозрения за взаимодействието.

Интегри Cisco AI Assistant ран в Webex Contact Center, предоставя на агенти, надзорници и анализатори удобни за потребителя функции за изкуствен интелект. Тези функции са предназначени да помогнат на агентите и надзорните органи да работят по-ефективно, да подкрепят благосъстоянието на служителите и да подобрят цялостното качество на услугата.

За да използват тези функции, задвижвани от изкуствен интелект, администраторите трябва да ги активират чрез Control Hub.

Администраторите разрешават ключови функционалности като резюмета, генерирани от изкуствен интелект, включително резюме за отпадане на повиквания и резюме за прехвърляне на агенти на AI, които помагат на агентите да работят Освен това се предлагат автоматизирани уелнес почивки за подкрепа на благосъстоянието на агента, осигурявайки висококачествено предоставяне на услуги. Администраторите могат да активират Auto CSAT, предоставяйки на надзорниците и анализаторите информация за удовлетвореността на клиентите, улеснявайки решенията, основани на данни, за да подобрят цялостното качество на услугите в контактния център. Администраторите могат също така да активират транскрипции в реално време, позволявайки на агентите да следят разговори на живо чрез текст, подобрявайки достъпността, съответствието и прозренията за взаимодействие.

Намерете подробна информация за AI Assistant използването и фактурирането в ръководството за потребление и отчитане на лицензи, в AI Assistantраздела Употреба.

Предпоставки

• Клиентите трябва да закупят новата AI Assistant добавка SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• Потребителите се нуждаят от достъп, AI Assistant включен в потребителския си профил. За да осигурите този достъп, конфигурирайте настройката като част от Desktop Experience в техния профил. Вижте как да управлявате потребителски профили, включително тяхното изживяване на работния плот, в статията Управление на потребителски профили на потребители на контактни цен трове.

Разделът Характеристики на AI включва функции, които могат да бъдат конфигурирани на различни нива:

• Организационно ниво — активира функцията за организацията и предоставя допълнителна конфигурация, където се поддържа.

• Ниво на опашка — прилага функцията само за избрани опашки или към всички опашки.

• Ниво на агент — прилага функцията към всички агенти или към избрани агенти.

След като закупите AI Assistant добавката, можете да активирате следните функции за вашата организация в Control Hub:

Функция	Описание	Кога да използвате	Как да използвате	Обхват на разрешаване
Обобщения, генерирани от AI
Обобщение на трансфера на агент на AI	Ако AI агент изисква помощ от човешки агент, при прехвърляне на повикването се представя резюме на разговора с агента на AI.	За бързо разбиране на ключовите подробности от обаждането на агента на AI, гарантирайки, че клиентът няма нужда да се повтаря.	Подобрете ефективността си, като използвате резюмета, генерирани от AI .	Опашка
Обобщение на отпадането на	Ако обаждането отпадне, той AI Assistant генерира резюме за следващия агент, когато клиентът се обади обратно, гарантирайки, че разговорът продължава безпроблемно и без повторение.	За да разберете бързо предишния разговор, така че клиентът да не се налага да се повтаря.		Опашка
Резюме за трансфер/консултации по средата на обажданията	Предоставя генерирано от изкуствен интелект резюме на разговора досега, когато агент се консултира или прехвърля обаждане, намалявайки ръчното водене на бележки и помагайки на важни подробности да се пренасят напред.	За да помогнете на следващия агент или консултирана страна бързо да разбере текущия контекст на взаимодействие по време на трансфер или консултация.		Опашка
Резюмета след обаждане (обобщителни резюмета)	Създава резюме, генерирано от AI автоматично, след като клиентът прекъсне връз ката, улавяйки причината за повикването, предприетите действия, състоянието и последващите елементи.	За да се намалят усилията за завършване и да се води кратък запис на завършеното взаимодействие за проследяване и преглед.
Транскрипции в реално време*	Осигурява транскрипция на живо на разговори клиент-агент, позволявайки на агенти и надзорници да следят разговорите в реално време.	За да подобрите достъпността, предоставете информация за взаимодействие на живо и подпомагайте спазването и мониторинга на качеството.	Активирайте транскрипции в реално време.	Опашка
Помощ в реално време	Непрекъснато анализира разговорите на живо, включително гласови и цифрови взаимодействия, за да разбере контекста и намерението на клиентите и да предоставя незабавни препоръки за това какво да кажете или правите.	Подпомагане на агентите с насоки в момента по време на активни взаимодействия и подобряване на ефективността на комуникацията, ефективността на агента и удовлетвореността на клиентите.	Активирайте помощ в реално време в контролния център и приложете конфигурацията към съответното изживяване на агента, където се поддържа.	Агент
Благоприятие на агента	Умни напомняния за правене на уелнес почивки между обажданията, помагайки на агентите да избегнат пре гаряне и да поддържат производителността.	По време на дълги или интензивни разговори се предлагат уелнес почивки, за да помогнат на агентите да останат освежени и съсредоточени.	Подобрете работата на агента с помощта на автоматизирани у елнес почивки	Агент
Анализ на настроениет о*	Изчислява настроението на клиентите за завършени взаимодействия и класифицира резултата като положителен, неутрален или отрицателен.	За да идентифицирате взаимодействия, които може да се нуждаят от преглед и да добавите повече контекст към дискуси ите за ефективността на агента и клиентския опит.	Активирайте анализ на настроенията за необходимите опашки в Control Hub.	Опашка
Автоматичен CSAT *	Автоматичните CSAT резултати помагат да се предскаже удовлетвореността на клиентите, като анализират разговорите между агенти и обаждащи се.	Да предостави базирана на изкуствен интелект представа за удовлетвореността на клиентите, помагайки на организациите да подобрят качеството на услугите и да вземат решения, основани на данни.	Измервайте удовлетвореността на клиентите с Auto CSAT.	Агент
Анализ на теми	Използва исторически данни, за да идентифицира основните причини клиентите да се свързват с центъра и помага на екипите да анализират тези теми за проактивни действия като обучение, актуализации на често задавани въпроси или промени в процеса.	За да разберете защо клиентите се свързват с центъра и да идентифицират повтаря щи се теми, тенденции и възможности за подобрение.	Конфигурирайте Анализ на теми отделно в работния плот, така че надзорниците и анализаторите да могат да преглеждат тенденциите на ниво теми за завършени взаимодействия.	Опашка
Оценка и анализ на речта	Помага на ръководителите и екипите за качество да оценяват взаимодействията спрямо критериите за оценка и да използват речеви сигнали, за да идентифицират взаимодействия	За да стандартизирате прегледите за качество, следете последователно производителността и фокусирайте усилията за преглед върху взаимодействията, които са най-важни.	Активирайте функцията в Control Hub и след това създайте формуля ри за оценка в Webex Contact Center.	Орг
Коучинг прозрения	Използва исторически данни за взаимодействие, качествени резултати и прагове на KPI, за да генерира препоръки за коучинг за ръководители.	За да идентифицирате какво прави един агент добре, подчертайте области за подобрение и подкрепете дискусиите за коучинг с доказателства.	Активирайте функцията в Control Hub, след това я активирайте за екипи и конфигурирайте праговете на KPI.	Орг

* Тези функции също са част от SKU за управление на качеството на AI.

1. Влезте в Control Hub и отидете в У слуги > Център за контакти.
2. Отворете AI функции под Desktop Experi ence в навигационния екран.

Преди да започнете

• Активирайте записа на разговори, за да улесните обработката след обаждане, което е необходимо за създаване на обобщения, генерирани от AI.

• Уверете се, че вашите агенти са активирали известия в своя център за контакти на Webex Agent Desktop, тъй като това е от съществено значение за използването на AI Assistant функциите.

Администраторите могат да активират функцията за обобщения, генерирани от изкуствен интелект, в областта на AI Features в Control Hub, за да повишат удовлетвореността на клиентите и да повишат ефективността на агента. Веднъж активиран, AI Assistant генерира резюмета в критични точки от взаимодействията, помагайки на агентите да спестят време и да не се налага на клиентите да повтарят информация.

Активирайте тези функции, за да позволите на агентите да имат достъп до следните възможности в AI Assistant джаджа наAgent Desktop:

• Обобщение на отпадането на
• Резюме на трансфера на виртуален агент
• Резюме за трансфер/консултиране по средата на разговора
• Обобщено обобщение след обаждане

За подробна информация относно етичните и техническите съображения на тази функция вижте Техническа бележка за прозрачност на изкуствения интелект.

Можете да активирате генерираните функции за обобщение в Control Hub, като изпълните следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете в У слу ги > Център за контакти.

2. Отидете на Desktop Experi ence > AI функции в навигационния екран.

3. В секцията Ген ерирани обобщения превключете превключвателя Ген ерирани обобщения и включете следното:

   • Резюмета на средните обаждания
   • Резюме за отпадане на обажданията
   • Резюме за трансфер на виртуални агенти
   • Обобщаващи резюмета

   Понастоящем резюметата на средните обаждания се поддържат само за директни консултации и трансфери от агент към агент. Резюметата за трансфери или консултации, насочени към опашки, входни точки, номера за на биране и контакти с организацията, днес не се поддържат и са планирани за предстоящо издание.

4. Включете превключвателя Приложи към всички опашки, за да активирате обобщения, генерирани от AI за всички опашки. Деактивирайте този превключвател, за да ограничите обобщенията, генерирани от AI, до конкретни опашки . Щракнете върху връзката в текста, който се появява при деактивиране на този превключвател, за да от идете до раздела Опашка и да изберете опашките.

5. Щракнете върху Запаз ване.

Можете да активирате транскрипции в реално време в Control Hub, като изпълните следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете в У слу ги > Център за контакти.
2. Отворете AI функции в навигационния екран.
3. Включете транскрипциите в реално време от настройките на нивото на опашката.
4. Изберете дали функцията се прилага за всички опашки или изберете необходимата опашка от раздел а Опашки и включете функцията.
5. Щракнете върху Управление на потоците, за да отидете до дизайнера на потоци и да идентифицирате потоците от повиквания, които са свързани с опашките, където е необходима транскрипция.
6. За да активирате транскрипциите в реално време:

   • За конкретни опашки вижте статия Активиране на медиен стрийминг за конкретни опашки за конфигуриране на медиен стрийминг в рамките на Flow Designer, като използвате условна логика, както е описано.

   • За всички опашки: В дизайнера на потоци за съответните потоци от повиквания отидете до платното на потока на събитията и добавете дейността Стартиране на медиен поток след възела AgentAccep ted. Това важи както за входящи, така и за из ходящи повиквания.

     

     Това започва транскрипция за всяко повикване, насочено през потока, без да се изисква условна логика за конкретни опашки. След като добавите дейността, уверете се, че запаз вате и публику вате актуализирания поток (и), за да приложите промените.

Медийният стрийминг позволява аудио потоците да се дублират и обработват за транскрипция в реално време, като гарантира, че звукът от взаимодействията с клиенти е разклонен, което позволява на транскрипционния двигател да обработва и преобразува изговорените думи в текст.

Той AI Assistant е достъпен автоматично, ако използвате глобалното оформление на работния плот, така че не са необходими допълнителни действия.

Ако използвате персонализирано оформление, за да персонализирате настолните компютри на агента, ще трябва да направите следната редакция, за да активирате: AI Assistant

1. Намерете AdvancedHeader: Във вашата конфигурация JSON по персонализирано оформление намерете areaсекцията за всяка съответна личност (агент, надзорник, агент-надзорник). Вътре в areaсекцията намерете масива AdvancedHeader.

2. Добавете AI Assistant компонента: Добавете следния фрагмент от JSON като нов, отделен елемент в масива AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

За изчерпателно ръководство за създаване и промяна на персонализирани оформления на работния плот вижте статията Създаване на персон ализирано оформление на работния пл от. За повече подробности относно оформленията на работния плот вижте статията Управление на оформленията на работния пл от.

Ако използвате персонализирано оформление и искате да активирате функцията за транскрипция в реално време, трябва да се уверите, че видимо RT_TRANSCRIPTстта е правилно конфигурирана във вашето JSON оформление.

Намерете panelсекцията: В конфигурацията JSON по персонализирано оформление намерете секцията за област за всяка съответна личност (агент, надзорник, агент-надзорник). Вътре в секцията за област намерете panelсекцията.

Прове RT_TRANSCRIPTрете конфигурацията: В panelраздела се уверете, че е налице следният фрагмент от код (или подобна конфигурация за транскрипция в реално време):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Уверете се, че видимо RT_TRANSCRIPTстта е активирана: Ключът е атрибутът „видимост“: RT_TRANSCRIPT"“. Уверете се, че този атрибут е налице и че стойността RT_TRANSCRIPTсъответства на определена настройка за видимост във вашата система. Ако атрибутът видимост липсва или е зададен на различна стойност, разделът за транскрипция в реално време няма да се показва.

Запазване и прилагане: Запазете модифицирания JSON файл с персонализирано оформление и го приложете към съответните потребители или профили в контролния център.

Администраторите могат да активират и управляват функцията за помощ в реално време за агенти, като помагат за подобряване на ефективността на комуникацията, производителността на агента и удовлетвореността на клиентите.

За повече подробности вижте А ктивиране на помощ в реално време за вашия център за контакти на Webex.

Преди да започнете

• Активирайте записа на разговори, за да улесните обработката след обаждане, което е необходимо за създаване на обобщения, генерирани от AI.

• Уверете се, че вашите агенти са активирали известия в своя център за контакти на Webex Agent Desktop, тъй като това е от съществено значение за използването на AI Assistant функциите.

Администраторите могат да активират функцията за благосъстояние на агента в зоната Характеристики на AI в Control Hub, за да поддържат откриването на изгаряне на агента и напомняния за прекъсване на уелнес. След като бъде активирана, системата следи индикаторите за прегаряне и може да предоставя напомняния за уелнес, за да помогне на агентите да останат освежени и съсредоточени.

Автоматично AI Assistant се активира с глобалното оформление на работния плот. Ако използвате персонализирано оформление, актуализирайте оформлението си, за да включите AI Assistant за всички съответни лица — агент, надзорник и агент-надзорник. За подробни инструкции вижте Акту ализиране на оформления на работния пл от.

Можете да активирате откриването на прегаряне на агента и уелнес прекъсванията в Control Hub, като следвате следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете в У слуги > Център за контакти.

2. Отворете AI функции в навигационния екран.

3. В секцията Настройки на ниво аген т отидете на бла госъстоянието на аген та и включете функцията.

4. Изберете Приложи за всички агенти, ако искате да активирате функцията за всички агенти.

5. Ако искате да го активирате за селективни агенти, отидете в раздел а Агенти и изберете списъка с агенти. Включете функцията на следващата страница.

6. Щракнете върху Запаз ване.

Преди да започнете

• Активирайте записа на повиквания, за да улесните обработката след обаждане, което е необходимо за създаване на автоматични CSAT прогнози.

Администраторите могат да активират функцията Auto CSAT в областта Характеристики на AI в Control Hub, за да прогнозират удовлетвореността на клиентите от взаимодействията в контактния център. След като бъде активиран, Auto CSAT предоставя базирани на AI резултати за удовлетвореност на клиентите, които надзорниците и анализаторите могат да използват, за да прегледат качеството на услугите и да идентифицират тенденциите.

Можете да активирате Auto CSAT в контролния център, като изпълните следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете в У слуги > Център за контакти.

2. Отворете AI функции в навигационния екран.

3. Включете Auto CSAT от секцията На стройки на нивото на опа шката и изберете всички опашки, ако искате да активирате функцията за всички опашки.

4. Изберете Управление на опита, за да изберете CSAT въпросите от вашите анкети, за да обучите модела Auto CSAT или Глобалната променлива да избере глобалната променлива, използвана за съхраняване на отговорите на анкетата.

5. Ако желаете да го активирате за селективни опашки, изберете списъка с опашки от раздела „опашки“, включете генериране на резюмета на следващата страница и изберете типовете обобщения.

6. Щракнете върху Запаз ване.

Автоматичната конфигурация на CSAT е достъпна само за администратори и може да се управлява чрез потребителски профили. За подробна информация относно модела, който използваме за прогнозиране на Auto CSAT, източниците на данни, които използваме за обучение, честотата на обучение и оценка и други, вижте Техническа бележка за прозрачност на AI.

Преди да започнете

• Уверете се, че транскрипцията в реално време е активирана за опашките, където искате да използвате Анализ на настроенията.
• Уверете се, че свързаните потоци са актуализирани, така че транскрипцията да започне за избраните опашки.

Администраторите могат да активират анализ на настроенията в областта на AI Features в Control Hub, за да класифицират настроенията на клиентите за завършени взаимодействия. Веднъж активирана, системата класифицира настроенията като положителни, неутрални или отрицателни, помагайки на надзорниците да идентифицират взаимодействия, които може да се нуждаят от преглед.

Можете да активирате Анализ на настроенията в контролния център, като изпълните следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете в У слуги > Център за контакти.
2. Отворете AI функции в навигационния екран.
3. В секцията Настройки на нивото на опашката включете Анализ на настроенията.

4. Изберете Приложи за всички опашки, ако искате да активирате резюмета, генерирани от изкуствен интелект, за всички опашки.

5. Ако желаете да го активирате за селективни опашки, изберете списъка с опашки от раздела Опа шки, включете генериране на резюмета на следващата страница и изберете типовете обобщения.

6. Щракнете върху Запаз ване.

В Cisco използваме изкуствения интелект, за да създадем приобщаващо и иновативно бъдеще. Нашите функции, задвижвани от AI, са проектирани отговорно, за да смекчат потенциалните вреди, като същевременно осигуряват подобрена функционалност. Cisco се придържа към нашата рамка за отговорен изкуствен интел ект, основана на шест основни принципа: прозрачност, справедливост, отчетност, поверителност, сигурност и надеждност. Тези принципи ръководят процесите на разработване на продукти, като гарантират, че AI технологиите са интегрирани отговорно и етично.

Всяка функция на AI е разработена с тези принципи в основата, подобрявайки потребителското изживяване, като същевременно се поддържат високи стандарти за безопасност, справедливост и поверителност.

Тези функции са незадължителни, което позволява на администраторите на организацията гъвкавостта да ги активират или деактивират въз основа на специфични нужди. Ние предоставяме изчерпателни технически бележки, подробно описващи архитектурата, насоките за използване, съображенията за безопасност и етичните последици от всяка функция. Тези документи служат като справка за администраторите, позволяващи тези функции в рамките на техните организации:

• Функции за обобщаване на контактния център на Webex

• Откриване на изгаряне на агент

• Авто CSAT