Какво е Cisco AI Assistant?

TheCisco AI Assistant , интегриран в Webex Contact Center, предоставя на агентите, ръководителите и анализаторите лесни за потребителя AI функции. Тези функции са създадени, за да помогнат на агентите и ръководителите да работят по-ефективно, да подкрепят благосъстоянието на служителите и да подобрят общото качество на услугите.

За да използват тези функции, задвижвани от изкуствен интелект, администраторите трябва да ги активират чрез Control Hub.

Администраторите активират ключови функции като обобщения, генерирани от AI, включително Обобщение на отпадане на обаждания и Обобщение на прехвърляне на агенти, които помагат на агентите да работят по-ефективно. Освен това са налични автоматизирани уелнес почивки, които подкрепят благосъстоянието на агентите, гарантирайки висококачествено предоставяне на услуги. Администраторите могат да активират Auto CSAT, предоставяйки на супервайзори и анализатори информация за удовлетвореността на клиентите и улеснявайки вземането на решения, базирани на данни, за подобряване на цялостното качество на обслужването в контактния център. Администраторите могат също да активират транскрипции в реално време, позволявайки на агентите да следят живите разговори чрез текст, подобрявайки достъпността, спазването и прозрения за взаимодействие.

Намерете подробна информация за AI Assistant използване и фактуриране в ръководството за консумация и отчитане на лицензи, под секцията AI Assistant Използване .

Предпоставки

• Клиентите трябва да закупят новото допълване AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Потребителите имат нужда от AI Assistant, включено в своя потребителски профил за достъп. За да осигурите този достъп, конфигурирайте настройката като част от Desktop Experience в техния профил. Вижте как да управлявате потребителски профили, включително техния Desktop Experience, в статията "Управление на потребителските профили на контакт центъра" .

Списък с функции AI Assistant

След като закупите добавката AI Assistant, можете да активирате следните функции за вашата организация в Control Hub:

Функция	Описание		Кога да се използва	Как да използвате
Обобщение на прекратяването на обаждането	Ако обаждането прекъсне, AI Assistant генерира резюме за следващия агент, когато клиентът се обади обратно, като гарантира, че разговорът продължава безпроблемно и без повторения.		За да разбера бързо предишния разговор, за да не се налага клиентът да повтаря.	Повишете ефективността си, използвайки обобщения, генерирани от изкуствен интелект
Резюме на трансфера на AI агент	Ако AI агент се нуждае от помощ от човешки агент, при прехвърлянето на разговора се представя резюме на разговора с AI агента.		За бързо разбиране на ключовите детайли от обаждането на AI агента, като се гарантира, че клиентът няма да се налага да повтаря самото си.
Автоматизирани почивки за уелнес	Умни напомняния да правите почивки за уелнес между разговорите, помагайки на агентите да избегнат прегаряне и да поддържат представянето.		По време на дълги или интензивни разговори се предлагат почивки за благополучие, за да ви помогнат да останете освежени и фокусирани.		Подобрете представянето на агентите чрез автоматизирани почивки за уелнес
Автомобилен CSAT	Auto CSAT оценки, които ви помагат да прогнозирате удовлетвореността на клиентите чрез анализ на разговорите между агенти и обаждащи се.		Да предоставя информация в реално време за удовлетвореността на клиентите, като помага на организациите да подобрят качеството на обслужването и да вземат решения, базирани на данни.		Измервайте удовлетвореността на клиентите с Auto CSAT
Транскрипции в реално време	Осигурява живо транскрипция на разговори между клиент и агент, позволявайки на агенти и супервайзори да следят разговорите в реално време.		За да подобрите достъпността, предоставяйте информация за живо взаимодействие и подпомагайте спазването на съответствие и мониторинга на качеството.	Активирайте транскрипции в реално време

Преди да започнете:

• Активирайте записването на разговори за улесняване на обработката след обажданията, което е необходимо за предоставяне на автоматизирани напомняния за уелнес почивка.
• Уверете се, че вашите агенти са активирали известия на Webex Contact Center Agent Desktop, тъй като това е от съществено значение за използването на функциите AI Assistant.

Администраторите могат да активират функцията за подобряване на състоянието на агентите, за да активират функцията за откриване на изгаряне на агенти както за цялата организация, така и за конкретни потребители. След активиране системата следи нивата на стрес и прегаряне и осигурява навременни почивки за благосъстояние на агентите, когато е необходимо.

Следвайте тези стъпки, за да активирате откриване на прегаряне и напомняния за почивки за благополучие за агентите в центъра за контакт:

1. Влезте в Control Hub и отидете в Services > Contact Center.
2. Отидете на AI Assistant под Desktop Experience в навигационния панел.
3. Включи Detect agent burnout , за да позволиш откриване на изгаряне за агенти.
4. Проверете "Изпратете напомняния за уелнес почивка", за да активирате почивки за уелнес за агентите.
5. Изберете някоя от следните опции:
   • Всички агенти — Изберете тази опция, за да изчислите нивата на прегаряне на всички агенти в организацията на контактния център.
   • Индивидуални агенти — Изберете конкретни агенти от списъка. Можете да търсите и филтрирате агентите по име и екип.
6. Изберете кодовете за покой , за да изключите планираните дейности в покой от входа на модела. Моделът за откриване на изгаряне следи състоянието на "покой" на агентите, за да отчете реалното време за покой. Изключвайте всякакви планирани дейности, които не отразяват реално свободно време, като екипни срещи, работа след дежурство и обучение.

Сега, след като сте активирали тази функция, уведомете избраните агенти, че тази AI функция е налична в техния Agent Desktop.

Преди да започнете: Активирайте запис на разговори, за да улесните обработката след обаждане, което е необходимо за генериране на прогнози за Auto CSAT.

Администраторите имат опция да активират функцията Auto CSAT както за цялата организация, така и за конкретни потребители. След като бъде активиран, Auto CSAT ще прогнозира удовлетвореността на клиентите от взаимодействията във вашия контактен център.

Активирайте функцията Auto CSAT в Control Hub, като следвате следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете в Services > Contact Center.
2. Навигирайте до Desktop Experience > AI Assistant в навигационния панел.
3. Включи Auto CSAT.
4. Изберете една от следните опции за изчисления на Auto CSAT:
   • Всички агенти — Изберете тази опция, за да изчислите резултати за всички агенти и техните взаимодействия.
   • Индивидуални агенти — Изберете конкретни агенти от списъка, използвайки опции за търсене и филтриране по име и екип.
5. Изберете Управление на опита, за да изберете въпросите на CSAT от вашите анкети и да обучавате Auto CSAT модела или Global Variable да избира глобалната променлива, използвана за съхранение на отговорите от анкетите.

AI Assistant е достъпен автоматично, ако използвате Global Desktop Layout, така че не са необходими допълнителни действия.

Ако използвате Custom Layout за персонализиране на Agent desktops, ще трябва да направите следната редакция, за да активирате AI Assistant:

1. Намерете advancedHeader: В вашата персонализирана JSON конфигурация намерете секцията за област за всяка релевантна персона (агент, супервайзър, агент-супервайзър). В секцията за област намерете масива advancedHeader .
2. Добавете компонента AI Assistant: Добавете следния JSON фрагмент като нов, отделен елемент в масива advancedHeader :

   { "comp": "AI-асистент" }

За изчерпателно ръководство за създаване и модифициране на персонализирани оформления на работния плот, вижте статията "Създаване на персонализирано оформление на работния плот ". За повече подробности относно оформлението на работните столи, вижте статията "Управление на десктоп оформленията ".

Ако използвате персонализирано оформление и искате да активирате функцията за транскрипция в реално време, трябва да се уверите, че видимостта на RT_TRANSCRIPT е правилно конфигурирана във вашия JSON.

1. Намерете секцията на панела : В вашата персонализирана JSON конфигурация намерете секцията за област за всяка релевантна персона (агент, супервайзор, агент-супервайзор). Вътре в зоната намерете панелната секция.
2. Проверете конфигурацията RT_TRANSCRIPT : В секцията на панела се уверете, че следният фрагмент от код (или подобна конфигурация за транскрипция в реално време) присъства:

   { "comp": "md-tab", "атрибути": { "slot": "Tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [ { "comp": "слот", "атрибути": { "name": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp": "md-tab-panel", "атрибути": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "slot", "атрибути": { "name": "RT_TRANSCRIPT" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" },

3. Уверете се RT_TRANSCRIPT че видимостта е активирана: Ключът е атрибутът "видимост": "RT_TRANSCRIPT". Уверете се, че този атрибут е наличен и че стойността RT_TRANSCRIPT съответства на определена настройка за видимост във вашата система. Ако атрибутът видимост липсва или е зададен на друга стойност, транскрипцията Tab в реално време няма да се показва.
4. Запази и приложи: Запази модифицирания персонализиран JSON файл и го приложи към съответните потребители или профили в Control Hub.

В Cisco използваме изкуствения интелект, за да създадем приобщаващо и иновативно бъдеще. Нашите функции, задвижвани от изкуствен интелект, са проектирани отговорно, за да минимизират потенциалните вреди, като същевременно предоставят подобрена функционалност. Cisco се придържа към нашата Рамка за отговорен изкуствен интелект, основана на шест основни принципа: Прозрачност, Справедливост, Отчетност, Поверителност, Сигурност и Надеждност. Тези принципи насочват нашите процеси по разработка на продукти, като гарантират, че AI технологиите са интегрирани отговорно и етично.

Всяка AI функция е разработена с тези принципи в основата си, подобрявайки потребителското изживяване, като същевременно поддържа високи стандарти за безопасност, справедливост и поверителност.

Тези функции са по избор, давайки на администраторите на организации гъвкавостта да ги активират или деактивират според конкретните нужди. Предоставяме изчерпателни технически бележки, описващи архитектурата, насоките за употреба, съображенията за безопасност и етичните последици на всяка функция. Тези документи служат като справочник за администраторите, които позволяват тези функции в своите организации:

• Webex Contact Center Характеристики за обобщаване
• Откриване на прегаряне на агенти
• Автомобилен CSAT

Този раздел отговаря на често задавани въпроси относно активирането на функциите Cisco AI Assistant.

1. Какви функции са включени в пакета AI Assistant и как е структурирано фактурирането?

   Пакетът AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) включва функции като транскрипция на повиквания, анализ в реално време и обобщаване. Фактурирането се базира на общата продължителност на обработените обаждания, независимо кои функции се използват. Например, ако разговорът продължава 10 минути и използва функцията за обобщение на прекъсването на обаждане, таксуването е за 10 минути AI Assistant използване. Това гарантира последователно ценообразуване, тъй като всички функции се обработват чрез един и същ конвейер.

2. Как работи зареждането на база минути за AI Assistant и как се изчислява възвръщаемостта на инвестициите?

   Таксите се базират на общата продължителност на обаждането, обработено до AI Assistant. ROI може да се оцени чрез сравнение на стойността на прозренията, получени от AI функциите, с понесените разходи. Важно е функциите да се използват през целия разговор за оптимална възвръщаемост на инвестициите. За пълни подробности относно това как се изчисляват минутите за използване при различни типове сесии и функции, вижте секцията AI Assistant Използване .

3. Съществува ли механизъм за защита от пренапрежение при използването на AI Assistant и кога ще бъдат достъпни функции на ниво отбор/опашка/агент?

   В момента няма специфичен механизъм за защита от пренапрежение, но се препоръчва мониторинг на използването. Функции са достъпни на ниво агент. Обмисля се наличието на функции на ниво отбор и опашка за бъдещи издания.

4. Може ли AI Assistant да бъде добавен към съществуващите абонаменти за Webex Contact Center?

   Да, AI Assistant може да се добави чрез промяна на текущия абонамент. За абонаменти за Flex 2 може да се наложи надграждане до Flex 3.

5. Как агентите могат да имат достъп до AI Assistant функции в организации с множество абонаменти?

   В организации с множество абонаменти, функциите AI Assistant са достъпни само за агенти, които са част от абонамента, включващ добавката AI Assistant. Агентите с други абонаменти няма да имат достъп до тези функции, освен ако абонаментът им не бъде ъпгрейднат.