Благодарим за обратната връзка.

Този доклад предоставя изчерпателна информация за броя на уелнес почивките, предоставени на агентите. Той ви помага да оцените ефективността на уелнес функцията във вашата организация. 

Използвайте този отчет, за да проследявате, анализирате и оптимизирате благосъстоянието на агентите и удовлетвореността на клиентите

Следват основните прозрения, предоставени от доклада на Agent Wellness Breaks:

• Уелнес почивки — Колко уелнес почивки е получил агент през определен период от време?
• Удовлетворение на клиентите - Какво е въздействието на функцията за уелнес върху удовлетвореността на клиентите и как резултатите от CSAT се променят с течение на времето?
• Сравнителен анализ — Как се сравняват показателите за обобщение на агенти с тези на агентите, които нямат активирана тази функция?

За повече информация вижте раздела „Често задавани въпроси (често задавани въпроси)“ в статията Подобр яване на благосъстоянието и ефективността на агента с откриване на прегаряне и уелнес почивки.

Пътят на отчета: Отчети за запасите > Отчети

Докладът за резюме и благосъстояние на агента съдържа един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.

Тип на изхода: Таблица

Параметри, налични в таблицата:

параметър	Описание	Формула
Име на агента	Името на агента. Използва се като: Редов сегмент
Уелнес почивки	Брой автоматизирани прекъсвания за благосъстояние, предлагани на агентите въз основа на прозрения от изчисления за откриване на изгаряне на агенти,

Този доклад ви помага да наблюдавате тенденциите в удовлетвореността на клиентите (CSAT), като ви позволява да прецените как уелнес прекъсванията влияят върху благосъстоянието и производителността на агентите, което от своя страна влияе върху удовлетвореността на клиентите.

Следват основните прозрения, предоставени от доклада Auto CSAT:

• Проучвания на ниво агент - Какви са резултатите за автоматично CSAT за взаимодействия, обработвани от конкретен агент, и какви са средните, минималните и максималните тенденции за този агент? 
• Прозрения на ниво екип - Какви са резултатите от Auto CSAT за взаимодействия, управлявани от конкретен екип, и какви са средните, минималните и максималните тенденции за този екип
• Прозрения на ниво опашка - Какви са резултатите за автоматично CSAT за взаимодействия в определена опашка и какви са средните, минималните и максималните тенденции за тази опашка?
• Сравнителен анализ - Как се сравняват резултатите от CSAT между различни агенти, екипи и опашки? 
• Области на подобрение — Кои области изискват коучинг и обучение за подобряване на представянето на агента?
• Одити на взаимодействия — Кои взаимодействия се нуждаят от допълнителни одити или проследяване на клиентите? 
• Оперативни подобрения — Кои области показват необходимостта от оперативни или процесни подобрения?  

За повече информация вижте раздела „Често задавани въпроси (често задавани въпроси)“ в статията Из мерване на удовлетвореността на клиентите от Auto CSAT.

Отчетът за автоматичен CSAT съдържа един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.

Пътят на отчета: Отчети за акции > Исторически отчети > Доклади

Тип на изхода: Таблица

Параметри, налични в таблицата:

параметър	Описание	Формула
Име на агента	Името на агента. Използва се като: Редов сегмент
Име на опашката	Името на опашката. Обажданията се преместват от входна точка в опашка и след това се пренасочват към агенти.	Име на опашката
Име на отбора	Името на един отбор. Използва се като: Редов сегмент
Среден Автоматичен CSAT	Средна стойност на прогнозираните автоматични резултати за удовлетвореност на клиентите, генерирани от AI
Макс Авто CSAT	Най-висок прогнозиран автоматичен рейтинг на удовлетвореността
Мин Автоматичен CSAT	Най-нисък прогнозиран автоматичен резултат за удовлетвореност

Този доклад предоставя информация за отменените повиквания и оценява значението на резюмето на отменените повиквания.

Общата продължителност на разговора е броят минути, които клиентите прекарват за разговори, които не са приключили грациозно. Ако за организацията са активирани резюметата за отпадане на повиквания и тези клиенти се обаждат обратно, това е времето, което може да бъде намалено от времето за обработка на разговори.

Прекъснатото повикване се категоризира като повикване, което има тип прекратяване на изоставена грешка, внезапна грешка при прекъсване или прехвърляне или причина за прекратяване на системна грешка или времетраене на опашката.

Следват основните прозрения, предоставени от доклада „Резюмета на отменените повиквания“:

• Ползи за организацията — Как активирането на резюмета за отпадане на обажданията може да бъде от полза за организацията? Какво е потенциалното подобрение, което може да се направи в управлението на времето?
• Определете общата продължителност на обажданията — каква е общата продължителност на обажданията, които не са приключили грациозно?
• Идентифицирайте видовете обаждания — Какви видове обаждания се считат за намалени повиквания?
• Брой отпадащи повиквания — Колко спадове обаждания срещат клиентите ми?
• Идентифицирайте причината за отпадането на повикванията — каква е основната причина за спадането на обажданията, преживяни от моите клиенти?

За повече информация вижте раздела „Често задавани въпроси (често задавани въпроси)“ в статията Подобрете ефективността си с помощта на резюмета, генерирани от изкуствен интелект.

Пътят на отчета: Отчети за акции > Исторически отчети > Доклади

Тип на изхода: Таблица

Докладът за резюмета на отхвърлените повиквания съдържа един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.

Параметри, налични в таблицата:

параметър	Описание	Формула
Име на агента	Името на агента. Използва се като: Редов сегмент
Име на опашката	Името на опашката. Обажданията се преместват от входна точка в опашка и след това се пренасочват към агенти.	Име на опашката
Име на отбора	Името на един отбор. Използва се като: Редов сегмент
Име на сайта	Местоположението на кол центъра, към което е пренасочено обаждането. Използва се като: Редов сегмент
Продължителност на разговора	Времето, изминало между началния час и крайния час на повикването.
Тип прекратяване	Текстов низ, указващ как е прекратено повикването.	Стойност на типа прекратяване
Причина за прекратяване	Причината за прекратяване на контакта. Причината може да бъде една от следните: Агент Ляв Клиентът е зает Клиентът е напуснат Клиентът е недостъпен Не е намерен Таймерът за покана за участник изтек

Този отчет предоставя изчерпателна информация за показателите за натоварване и ефективност на агента. Той ви помага да оцените ефективността на уелнес функцията във вашата организация. 

Използвайте този отчет, за да проследявате, анализирате и оптимизирате ефективното представяне на агента и удовлетвореността на клиентите.

Следват основните прозрения, предоставени от обобщения доклад на агента:

• Работно натоварване и производителност — Какво беше натоварването и производителността на агента през този период и как тези показатели са се подобрили след активирането на функцията за уелнес?
• Удовлетворение на клиентите - Какво е въздействието на функцията за уелнес върху удовлетвореността на клиентите и как резултатите от CSAT се променят с течение на времето?

Пътят на отчета: Отчети за акции > Исторически отчети > Доклади

Обобщеният отчет на агента съдържа един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.

Тип на изхода: Таблица

Параметри, налични в таблицата:

параметър	Описание	Формула
Име на агента	Името на агента. Използва се като: Редов сегмент
Обработвани обаждания	Брой обаждания, свързани с агент. Ако агентът установи конференция с друг агент, стойността се увеличава с една за агента на конференцията. Ако агентът прехвърли обаждане и обаждането е прехвърлено обратно на агента, стойността се увеличава с две.	Брой на кодовото име на опаковката
Средно време за работа	Средно време за обработка на всички обаждания, които агентът е обработвал.	Общо време за обработка/Обработени повиквания
Средно време за разговори	Средно време, което агент прекарва в обаждане.	Средна продължителност на свързаните
Максимално време за разговор	Максимално време, което агентът прекарва за обаждане.
Средно време за задържане	Средно време, през което агент е спрял обаждане.	Средна продължителност на задържането
Максимално време за задържане	Максимално време, през което агент е спрял обаждане.	Максимална продължителност на задръжката
Средно работно време	Средно време, през което агент е бил ангажиран след изключване или прехвърляне на повикване.	Средна продължителност на опаковката
Максимално работно време	Максимално време, през което агент е бил ангажиран след изключване или прехвърляне на повикване.	Максимална продължителност на опаковането

Този доклад предоставя изчерпателна информация за използването на функцията за транскрипции в реално време от агентите на контактните центрове. Той помага на организациите да наблюдават доставката на транскрипция по време на разговори и да оценят влиянието му върху работата на агента и удовлетвореността на клиентите.

Следват основните прозрения, предоставени от доклада за транскрипции в реално време:

• Налич@@ ност на транскрип ция: Проследява дали транскрипцията в реално време е била налична по време на всяко повикване, като подчертава моделите на използване и наличността
• Показатели за използване: Подробно описва броя на агентите, използващи транскрипция, общите обработени минути за транскрипция и показателите за обратна връзка, помагайки да се разбере колко добре се възприема функцията и нейната ефективност.

Този доклад се състои от един доклад и две карти:

• КПИ за транскрипция в реално време
• Общо обаждане с карта за преписи
• Средно време за работа с карта за преписи

Пътят на отчета: Отчети за акции > Исторически отчети > Доклади

Отчетът за транскрипции в реално време съдържа един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.

Таблица 1. Параметри, налични в таблицата:

параметър	Описание	Формула
Име на опашката	Показва името на опашката. Обажданията се преместват от входна точка в опашка и след това се насочват към агенти.	Име на опашката
Име на отбора	Показва името на екипа. Използва се като: Редов сегмент
Име на агента	Показва името на агента. Използва се като: Редов сегмент
Средно AUTO CSAT със преписи	Показва средната стойност на прогнозираните автоматични резултати за удовлетвореност на клиентите, генерирани от AI, където транскрипцията в реално време е активирана.
Средно време за обвиване със преписи	Показва средното време, изразходвано за опаковане на обработените контакти, където транскрипцията в реално време е активирана.
Общо обаждания с преписи	Общ брой обаждания, при които е активирана транскрипцията в реално време.
Средно време за работа със преписи	Средно време за обработка за всички обаждания, които агентът обработва, където транскрипцията в реално време е активирана.

Общо обаждания с преписи

Този отчет показва общия брой контакти, обработени там, където е налична транскрипция в реално време и типът на канала е „телефон“.

Пътят на отчета: Отчети за акции > Исторически отчети > Доклади

Тип изход: Карта

Средно време за работа с телефония

Този отчет показва средното време за обработка на всички обаждания, които агентът обработва, където е налична транскрипция в реално време и типът на канала е „телефон“.

Пътят на отчета: Отчети за акции > Исторически отчети > Доклади

Тип изход: Карта

Достъпът до водещи теми и драйвери за обаждания в Analyzer позволява на екипите да вземат решения, базирани на данни. Това прозрение позволява на потребителите да оптимизират персонала, да усъвършенстват обучението на агенти, да подобрят стратегиите за маршрутизиране и да увеличат автоматизацията.

Докладът за анализ на теми предоставя две ключови прозрения:

• Тенденционни теми - Проследявайте как броят на взаимодействията, свързани с конкретни теми, се променя с течение на времето, за да идентифицирате моделите и тенденциите в драйверите за контакт с клиенти.
• Резюме за анализ на темата - Прегледайте обема на всяка тема, средното време за обработка и средния автоматичен CSAT за вземане на бизнес решения и подобряване на клиентското изживяване.

Този доклад се състои от следните два доклада:

• Актуални теми (диаграма)
• Резюме за анализ на темата

Актуални теми (диаграма)

Диаграмата с тенденции показва колко често всяка тема се обсъжда или взаимодейства през даден период. Той помага да се идентифицират нововъзникващите тенденции, като подчертава кои теми стават повече или по-малко популярни с течение на времето.

параметър	Описание	Формула
Име на темата	Етикет, генериран от изкуствен интелект, обобщаващ основната причина за взаимодействието с клиента. Темите се генерират чрез групиране на подобни контактни драйвери между взаимодействията в смислени етикети. Полето показва N/A, докато взаимодействието не бъде анализирано от Анализ на теми.
#Interactions	Броят на взаимодействията, които са обозначени с дадено име на тема.

Резюме за анализ на темата

Обобщеният доклад за анализ на теми представя разпространението на всяка тема заедно с ключови показатели за ефективност като средно време за обработка и среден автоматичен CSAT. Този доклад ви позволява да оцените колко време прекарват агентите по конкретни теми и да измервате удовлетвореността на клиентите, свързани с тези теми.

параметър	Описание	Формула
Име на темата	Етикет, генериран от изкуствен интелект, обобщаващ основната причина за взаимодействието с клиента. Темите се генерират чрез групиране на подобни контактни драйвери между взаимодействията в смислени етикети. Полето показва N/A, докато взаимодействието не бъде анализирано от Анализ на теми.
#Interactions	Броят на взаимодействията, които са обозначени с дадено име на тема.
Средно Автоматично CSAT	Средна стойност на прогнозираните автоматични резултати за удовлетвореност на клиентите, генерирани от AI.
Средно време за обработка	Средно време за обработка на разговори, които съответстват на темата.

Персонализиране на отчетите чрез Анализ на теми

И@@ мето на темата и Контактният драй вер вече са достъпни като персонализирани полета в Analyzer. Можете да ги включите в нови или съществуващи персонализирани отчети.

За нов отчет изпълнете следните стъпки:

1. Отворете Начало > Визуализация > Създаване на ново > Визуализация.
2. В зависимост от изискванията за отчитане потърсете име на тема и/или драй вер за контакт и добавете тези полета като сегменти на редове или сегменти на колони.

За съществуващ отчет потърсете Име на тема или Кон тактен драй вер или и двете и включете тези полета като сегмент на ред или като сегмент на колона.

Достъп до данните за темата чрез API

Добавихме две нови полета в хранилището за клиентски сесии (CSR), които могат да бъдат достъпни чрез API за търсене. За документация относно API за търсене вижте Докумен тация за разработчици.

параметър	Описание	Формула
Име на темата	Етикет, генериран от изкуствен интелект, обобщаващ основната причина за взаимодействието с клиента. Темите се генерират чрез групиране на подобни контактни драйвери между взаимодействията в смислени етикети. Полето показва N/A, докато взаимодействието не бъде анализирано от Анализ на теми.
Контакт с водача	Генерирано от AI резюме на първоначалната причина за контакта. Полето показва N/A, докато взаимодействието не бъде анализирано от Анализ на теми.

• Клиентите със съществуващи тематични данни могат да задействат задача за редактиране или клониране на стара колекция, за да направят тези данни достъпни в Analyzer.
• Ако взаимодействието се появи в множество колекции, ще се покаже само последно зададената тема.
• За взаимодействия, които не са анализирани, полетата Име на тема и Контакт драйвер ще се показват като „Нула“.
• Понастоящем не е възможно да се създават копия на отчетите за запасите в AI Assistant таблото за управление.

Този доклад предоставя изчерпателна информация за това как агентите на контактните центрове използват помощта в реално време в контактния център. Той помага на организациите да проследяват влиянието на помощта в реално време върху работата на агента и удовлетвореността на клиентите по време на разговори и взаимодействия.

Следват основните прозрения, предоставени от доклада за KPI за помощ в реално време:

• Наличност на помощ в реално време: Следи наличността на асистент в реално време по време на всяко взаимодействие, идентифицирайки тенденциите в използването и наличността в различни опашки.
• Показатели за използване: Представя броя на агентите, използващи Assist в реално време, и анализира въздействието върху продължителността на разговорите, тарифите на консултациите и удовлетвореността на клиентите.

Този доклад се състои от един доклад и две карти:

• КПИ за подпомагане в реално време
• Общо обаждане с карта за помощ в реално време
• Средно време за работа с карта за помощ в реално време

Пътят на отчета: Отчети за акции > Исторически отчети > Доклади

Отчетът за KPI за помощ в реално време съдържа един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.

Таблица 2. Параметри, налични в таблицата:

параметър	Описание	Формула
Име на опашката	Показва името на опашката. Обажданията се преместват от входна точка в опашка и след това се насочват към агенти.	Име на опашката
Име на отбора	Показва името на екипа. Използва се като: Редов сегмент
Име на агента	Показва името на агента. Използва се като: Редов сегмент
Тип канал	Показва типа на носителя на контакта, като глас, имейл или чат. Използва се като: Редов сегмент
Общо взаимодействия с помощта в реално време	Показва общия брой взаимодействия с помощта в реално време, които се използват.	Брой идентификатори на сесията за контакт
Общо взаимодействия без помощ в реално време	Показва общия брой взаимодействия без помощта в реално време при използване.	Брой идентификатори на сесията за контакт
Среден брой консултации с помощта в реално време	Показва общия брой взаимодействия с помощта в реално време при използване.	Сумата на броя на консултациите
Среден брой консултации без помощ в реално време	Показва общия брой взаимодействия без помощта в реално време при използване.	Сумата на броя на консултациите
Средно обработено време с помощта в реално време	Показва средната продължителност на взаимодействието с помощта в реално време при използване.	(Сума от свързаната продължителност + сума от продължителността на обвивката)/Брой идентификатори на сесията за контакт)
Средно обработено време без помощ в реално време	Показва средната продължителност на взаимодействието без помощта в реално време при използване.	(Сума от свързаната продължителност + сума от продължителността на обвивката)/Брой идентификатори на сесията за контакт)
Средна продължителност на задържане с помощта в реално време	Показва средната продължителност на задържане на взаимодействието с помощта в реално време при използване.	Сумата на продължителността на задържането
Средна продължителност на задържането без помощ в реално време	Показва средната продължителност на задържането на взаимодействието без помощ в реално време при използване.	Сумата на продължителността на задържането
Средно време за приключване с помощта в реално време	Показва средната продължителност на завъртането на взаимодействието с помощта в реално време при използване .	Сума от продължителността на опаковането
Средно време за приключване без помощ в реално време	Показва средната продължителност на завъртането на взаимодействието без помощ в реално време при използване .	Сума от продължителността на опаковането
Среден автоматичен CSAT с помощ в реално време	Показва средния CSAT за взаимодействие с помощта в реално време при използване.	Средна стойност на Авто-CSAT
Среден автоматичен CSAT без помощ в реално време	Показва средния CSAT за взаимодействие без помощ в реално време при използване.	Средна стойност на Авто-CSAT

Общо обаждания с помощ в реално време

Този отчет показва общия брой контакти, обработени там, където са налични асистенти в реално време, а типът канал е „телефон“.

Пътят на отчета: Отчети за акции > Исторически отчети > Статистика на моя екип и опашки

Тип изход: Карта

Таблица 3. Параметри

параметър	Описание	Формула
Общо обаждания с помощ в реално време	Показва общия брой обаждания с помощта в реално време при използване	Брой идентификатори на сесията за контакт (само телефонен канал)

Средно време за работа с помощта в реално време

Този отчет показва средното време за обработка на всички обаждания, които агентът обработва, където са налични асистенции в реално време и типът на канала е „телефон“.

Пътят на отчета: Отчети за акции > Исторически отчети > Статистика на моя екип и опашки

Тип изход: Карта

Таблица 4. Параметри

параметър	Описание	Формула
Средно време за работа с помощта в реално време	Показва средната продължителност на повикването, когато се използва помощник в реално време	(Сума от свързаната продължителност + сума от продължителността на обвивката)/Брой идентификатори на сесията за контакт) (само телефонен канал)

Този доклад предоставя изчерпателна информация за ефективността и приемането на резюмета на взаимодейст вията, генерирани от ИИ, в рамките на контактния център. Той помага на мениджърите и надзорните органи да проследяват как агентите използват както обобщенията след повикване, така и средните обаждания, позволявайки на организациите да измерват въздействието на изкуствения интелект върху производителността на агентите, времето за работа и цялостната оперативна ефективност.

Следват основните прозрения, предоставени от доклада за KPI след повикване и обобщаване на средните повиквания :

• Приемане на резюме: Следи успешното създаване и използване на генерирани от AI рез юмета в различни опашки, екипи и агенти, идентифицирайки тенденциите в използването.
• Показатели за оперативна ефективност: Анализира въздействието на обобщенията на AI върху работния процес, като проследява ключови показатели за ефективност като средна продължителност на консултациите, брой трансфери и събития за задържане по време на взаимодействия.

Този доклад се състои от две таблици и две обобщени карти:

• Обобщена таблица на KPI след повикване
• Таблица с обобщени показатели за средно повикване
• Общо обаждания с карта за обобщения след обаждане
• Общо обаждания с карта за обобщения в средата на обажданията

Пътят на отчета: Отчети за акции > Исторически отчети > Доклади

Параметри, налични в таблицата:

параметър	Описание
Опашка/Екип/ Име на агента	Нивото на организационната йерархия, за което се показват данните. Можеш да провери ш от опашка до агент.
Тип канал	Средата на взаимодействието (например Телефония).
Общо взаимодействия с резюмета	Общият брой обаждания, при които е успешно създадено и представено на агента резюме, генерирано от AI.
Общо взаимодействия без резюмета	Общият брой обаждания, при които не е генерирано или използвано резюме.
Средна продължителност на консултацията	(Mid-Call) Средното време, прекарано от агентите във вътрешни консултации, използвано за измерване на повишаването на ефективността.
Брой на трансферите	(Средно повикване) Общият брой трансфери, извършени през избрания интервал.
Задръжте броят	(Mid-Call) Общият брой на проведените събития, инициирани по време на консултации или трансфери.

Общо обаждания с карта за обобщения след обаждане

Този отчет показва общия брой взаимодействия, при които е успешно създадено и представено на аген та резюме след повикване, генерирано от AI.

Пътят на отчета: Отчети за акции > Исторически отчети > Доклади

Тип изход: Кар та

параметър	Описание
Общо обаждания с резюмета след обаждане	Показва общия брой обаждания, при които успешно е създадено резюме след обаждане, генерирано от AI.

Общо обаждания с карта за обобщения в средата на обажданията

Този отчет показва общия брой взаимодействия, при които е успешно създадено и представено на агента рез юме по средата на повикването, генерирано от AI.

Пътят на отчета: Отчети за акции > Исторически отчети > Доклади

Тип изход: Кар та

параметър	Описание
Общо обаждания с резюмета по средата на обажданията	Показва общия брой обаждания, при които успешно е създадено обобщение за средните разговори, генерирано от AI.