Този доклад предоставя изчерпателна представа за броя на уелнес почивките, предоставени на агентите. Помага ви да оцените ефективността на уелнес функцията във вашата организация. 

Използвайте този отчет, за да проследявате, анализирате и оптимизирате ефективно благосъстоянието на агентите и удовлетвореността на клиентите.

Следват основните прозрения, предоставени от доклада на Agent Wellness Breaks:

• Уелнес почивки – Колко уелнес почивки е получил агент през определен период от време?
• Удовлетвореност на клиентите – Какво е въздействието на уелнес функцията върху удовлетвореността на клиентите и как резултатите от CSAT са се променили с течение на времето?
• Сравнителен анализ – Как показателите за обобщение на агента се сравняват с тези на агенти, които не са активирали тази функция?

За повече информация вижте раздела "Често задавани въпроси (ЧЗВ)" в статията Подобряване на благосъстоянието и ефективността на агентите с откриване на прегаряне и почивки за здраве.

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход

Обобщението на агента и отчетът за благосъстоянието съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.

Тип на изхода: Таблица

Параметри, налични в таблицата:

Parameter	Описание	Формула
Име на агент	Името на агента. Използван като: Сегмент на ред
Уелнес почивки	Брой автоматизирани почивки за благополучие, предлагани на агентите, въз основа на прозрения от изчисления за откриване на изгаряне на агенти, задвижвани от изкуствен интелект.

Този отчет ви помага да наблюдавате тенденциите в удовлетвореността на клиентите (CSAT ), което ви позволява да прецените как уелнесът нарушава благосъстоянието и ефективността на агентите, което в TURN влияе върху удовлетвореността на клиентите.

Следват основните прозрения, предоставени от отчета за Auto CSAT:

• Прозрения на ниво агент – Какви са резултатите на Auto CSAT за взаимодействия, обработвани от конкретен агент, и какви са средните, минималните и максималните тенденции за този агент? 
• Прозрения на екипно ниво – Какви са резултатите от Auto CSAT за взаимодействия, обработвани от конкретен екип, и какви са средните, минималните и максималните тенденции за този екип
• Прозрения на ниво опашка – Какви са резултатите за Auto CSAT за взаимодействия в конкретна опашка и какви са средните, минималните и максималните тенденции за тази опашка?
• Сравнителен анализ — Как се сравняват резултатите от CSAT в различни агенти, екипи и опашки? 
• Области на подобрение — Кои области изискват коучинг и обучение за подобряване на работата на агентите?
• Одити на взаимодействието — Кои взаимодействия се нуждаят от допълнителни одити или проследяване от страна на клиенти? 
• Оперативни подобрения — Кои области показват нужда от оперативни или процесни подобрения?  

За повече информация вижте раздела "Често задавани въпроси (ЧЗВ)" в статията Измерване на удовлетвореността на клиентите с Auto CSAT .

Отчетът за автоматичен CSAT съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Тип на изхода: Таблица

Параметри, налични в таблицата:

Parameter	Описание	Формула
Име на агент	Името на агента. Използван като: Сегмент на ред
Име на опашката	Името на опашката. Обажданията се преместват от входна точка в опашка и след това се пренасочват към агенти.	Име на опашката
Име на екип	Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред
Среден автоматичен CSAT	Средна стойност на генерираните от AI прогнозирани автоматични оценки за удовлетвореност на клиентите
Максимален автоматичен CSAT	Най-висок прогнозиран автоматичен рейтинг за удовлетвореност на клиентите
Минимален автоматичен CSAT	Най-нисък прогнозиран автоматичен рейтинг за удовлетвореност на клиентите

Този отчет предоставя представа за прекратените повиквания и оценява значимостта на обобщението на прекратените повиквания.

Общата продължителност на разговора е броят минути, които клиентите са прекарали в разговори, които не са прекратили грациозно. Ако обобщенията за пускане на повиквания са разрешени за организацията и тези клиенти се обаждат обратно, това е времето, което може да бъде намалено от времето за обработка на обаждания.

Прекъснатото повикване се категоризира като повикване, което има прекратяване, внезапно прекъсване на връзката или грешка при прехвърляне или причина за прекратяване на системна грешка или изтичане на опашка.

Следват основните прозрения, предоставени от доклада за резюмета на изпуснатите обаждания:

• Ползи за организацията – Как активирането на обобщения за пускане на обаждания може да бъде от полза за организацията? Какво е потенциалното подобрение, което може да се направи във времето за обработка?
• Определете общата продължителност на разговорите – Каква е общата продължителност на разговорите, които не са приключили благодатно?
• Определете типовете обаждания – Какви типове обаждания се считат за прекъсване на повикванията?
• Брой прекъсвания на обажданията – Колко прекъсвания на обажданията се сблъскват моите клиенти?
• Идентифициране на причината за прекъсване на повикванията – Каква е основната причина за прекъсване на обажданията от моите клиенти?

За повече информация вижте раздела "Често задавани въпроси (ЧЗВ)" в статията Подобрете ефективността си с помощта на резюмета , генерирани от AI.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Тип на изхода: Таблица

Отчетът за обобщенията на изпуснатите обаждания съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.

Параметри, налични в таблицата:

Parameter	Описание	Формула
Име на агент	Името на агента. Използван като: Сегмент на ред
Име на опашката	Името на опашката. Обажданията се преместват от входна точка в опашка и след това се пренасочват към агенти.	Име на опашката
Име на екип	Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред
Име на обект	Местоположението на кол центъра, към което е пренасочено повикването. Използван като: Сегмент на ред
Продължителност на повикване	Времето, изминало между началния и крайния час на разговора.
Тип на прекъсването	Текстов низ, указващ как е прекратено повикване.	Стойност на типа прекратяване
Причина за прекратяване	Причината за прекратяване на контакта. Причината може да бъде една от следните: Агентът е наляво Клиентът е зает Клиентът е напуснал Клиентът не е наличен Не е намерено Таймерът за покани за участник е изтекъл

Този отчет предоставя изчерпателна информация за работното натоварване и показателите за ефективност на агента. Помага ви да оцените ефективността на уелнес функцията във вашата организация. 

Използвайте този отчет, за да проследявате, анализирате и оптимизирате ефективно работата на агентите и удовлетвореността на клиентите.

Следват основните прозрения, предоставени от обобщения отчет на агента:

• Работно натоварване и производителност – Какво е било натоварването и производителността на агента през този период и как тези показатели са се подобрили след активирането на функцията за уелнес?
• Удовлетвореност на клиентите – Какво е въздействието на уелнес функцията върху удовлетвореността на клиентите и как резултатите от CSAT са се променили с течение на времето?

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Обобщеният отчет на агента съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.

Тип на изхода: Таблица

Параметри, налични в таблицата:

Parameter	Описание	Формула
Име на агент	Името на агента. Използван като: Сегмент на ред
Обработени повиквания	Брой повиквания, които са били свързани с агент. Ако агентът установи конферентен разговор с друг агент, тази стойност се увеличава с едно за конферентния агент. Ако агентът прехвърли повикване и повикването се прехвърли обратно към агента, тази стойност се увеличава с две	Брой имена на кодове за приключване
Средно време за обработка	Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента.	Общо време за обработка / Обработени повиквания
Средно време за разговори	Средно време, което агент е прекарал в повикване.	Средна продължителност на свързване
Максимално време за разговори	Максималното време, което агентът прекарва в разговор.
Средно време в задържане	Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията.	Средна продължителност на задържането
Макс. време в състояние „Изчакване“	Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане.	Максимално време за задържане
Средно работно време	Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване.	Средна продължителност на приключването
Макс работно време	Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване.	Максимална продължителност на приключване

Този доклад предоставя изчерпателна представа за използването на функцията за транскрипции в реално време от агентите на контактния център. Той помага на организациите да наблюдават доставката на транскрипция по време на разговори и да оценяват въздействието му върху работата на агентите и удовлетвореността на клиентите.

Следват основните прозрения, предоставени от доклада за транскрипции в реално време:

• Наличност на транскрипция: Проследява дали транскрипцията в реално време е била налична по време на всяко обаждане, като подчертава моделите на използване и наличността в различни опашки.
• Показатели за използване: Подробно описва броя на агентите, използващи транскрипцията, общия брой обработени минути за транскрипция и показателите за обратна връзка, като помага да се разбере колко добре се приема функцията и нейната ефективност.

Този отчет се състои от един отчет и две карти:

• KPI за транскрипция в реално време
• Общо обаждане с карта "Преписи"
• Средно време за обработка с карта Transcripts

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Отчетът за транскрипции в реално време съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.

Таблица 1. Параметри, налични в таблицата:

Parameter	Описание	Формула
Име на опашката	Показва името на опашка. Обажданията се преместват от входна точка в опашка и след това се насочват към агентите.	Име на опашката
Име на екип	Показва името на отбор. Използван като: Сегмент на ред
Име на агент	Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред
Avg AUTO CSAT с преписи	Показва средната стойност на генерираните от AI прогнозирани автоматични резултати за удовлетвореност на клиентите, където транскрипцията в реално време е активирана.
Средно време за приключване с преписи	Показва средното време, изразходвано за приключване на обработените контакти, където е активирана транскрипцията в реално време.
Общо разговори с преписи	Общ брой обаждания, при които е активирана транскрипцията в реално време.
Средно време за обработка с преписи	Средно време за обработка на всички повиквания, които агентът обработва, където транскрипцията в реално време е активирана.

Общо разговори с преписи

Този отчет показва общия брой обработени контакти, когато е налична транскрипция в реално време и типът на канала е "телефония".

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Изходен тип: Карта

Средно време за работа с телефония

Този отчет показва средното време за обработка на всички обаждания, обработени от агента, където е налична транскрипция в реално време и типът на канала е "телефония".

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Изходен тип: Карта

Достъпът до водещи теми и драйвери за обаждания в Analyzer позволява на екипите да вземат решения, базирани на данни. Тази информация позволява на потребителите да оптимизират персонала, да усъвършенстват обучението на агентите, да подобрят стратегиите за маршрутизиране и да увеличат автоматизацията.

Отчетът "Анализ на теми" предоставя две ключови прозрения:

• Актуални теми- Проследявайте как броят на взаимодействията, свързани с конкретни теми, се променя с течение на времето, за да идентифицирате модели и тенденции в драйверите за контакт с клиенти.
• Обобщение на анализ на теми - Прегледайте обема на всяка тема, средното време за обработка и средния Auto CSAT, за да вземете бизнес решения и да подобрите изживяването на клиентите.

Настоящият доклад се състои от следните два доклада:

• Актуални теми (диаграма)
• Обобщение на анализа на темата

Актуални теми (диаграма)

Диаграмата с актуални теми показва колко често всяка тема се обсъжда или взаимодейства за даден период. Той помага да се идентифицират нововъзникващите тенденции, като се подчертава кои теми стават повече или по-малко популярни с течение на времето.

Parameter	Описание	Формула
Име на темата	Генериран от AI етикет, обобщаващ основната причина за взаимодействието с клиента. Темите се генерират чрез групиране на подобни фактори за контакт при взаимодействия в смислени етикети. Полето показва N/A, докато взаимодействието не бъде анализирано от Topic Analytics.
#Interactions	Броят на взаимодействията, които са обозначени с дадено име на тема.

Обобщение на анализа на темата

Обобщеният отчет за анализ на темата представя разпространението на всяка тема заедно с ключови показатели за ефективност, като например средно време за обработка и среден автоматичен CSAT. Този отчет ви позволява да оцените колко време прекарват агентите по конкретни теми и да измерите удовлетвореността на клиентите, свързана с тези теми.

Parameter	Описание	Формула
Име на темата	Генериран от AI етикет, обобщаващ основната причина за взаимодействието с клиента. Темите се генерират чрез групиране на подобни фактори за контакт при взаимодействия в смислени етикети. Полето показва N/A, докато взаимодействието не бъде анализирано от Topic Analytics.
#Interactions	Броят на взаимодействията, които са обозначени с дадено име на тема.
Среден автоматичен CSAT	Средна стойност на генерираните от AI прогнозирани автоматични резултати за удовлетвореност на клиентите.
Средно време за обработка	Средно време за обработка на обаждания, които съответстват на темата.

Персонализиране на отчетите с помощта на анализ на теми

Името на темата и шофьорът за контакт вече са налични като персонализирани полета в анализатора. Можете да ги включите в нови или съществуващи персонализирани отчети.

За нов отчет изпълнете следните стъпки:

1. Отидете до Home > Визуализация > Създаване на нова > визуализация.
2. В зависимост от изискванията Ви за отчитане потърсете Име на тема и/или Шофьор за връзка и добавете тези полета като сегменти от редове или сегменти от колони.

За съществуващ отчет потърсете Име на тема или Шофьор за контакт, или и двете, и двете и включете тези полета като сегмент от ред или сегмент от колона.

Достъп до данните за темата с помощта на API

Добавихме две нови полета в хранилището за сесии на клиента (CSR), които могат да бъдат достъпни чрез Търсене API. За документация за Търсене API вижте документацията за разработчици.

Parameter	Описание	Формула
Име на темата	Генериран от AI етикет, обобщаващ основната причина за взаимодействието с клиента. Темите се генерират чрез групиране на подобни фактори за контакт при взаимодействия в смислени етикети. Полето показва N/A, докато взаимодействието не бъде анализирано от Topic Analytics.
Свържете се с шофьора	Генерирано от AI обобщение на първоначалната причина за контакта. Полето показва N/A, докато взаимодействието не бъде анализирано от Topic Analytics.

• Клиентите със съществуващи данни за теми могат да задействат задание за редактиране или клониране на стара колекция, за да направят тези данни достъпни в Analyzer.
• Ако дадено взаимодействие се появи в няколко колекции, ще се покаже само последната зададена тема.
• За взаимодействия, които не са анализирани, полетата "Име на тема" и "Шофьор за контакт" ще се показват като "Null".
• В момента не е възможно да се създават копия на отчетите за акции в таблото за управление AI Assistant.

Този доклад предоставя изчерпателна представа за това как агентите на контактния център използват предложените отговори в контактния център. Той помага на организациите да проследяват влиянието на предложените отговори върху работата на агентите и удовлетвореността на клиентите по време на обаждания и взаимодействия.

Следват основните прозрения, предоставени в доклада за ключови показатели за ефективност на предложените отговори:

• Наличност на предложен отговор: Следи наличността на предложените отговори по време на всяко взаимодействие, като идентифицира тенденциите в използването и наличността в различни опашки.
• Показатели за използване: Представя броя на агентите, използващи предложените отговори, и анализира въздействието върху продължителността на разговора, процента на консултации и удовлетвореността на клиентите.

Този отчет се състои от един отчет и две карти:

• Предложени отговори KPI
• Карта "Общо обаждане с предложени отговори"
• Средно време за обработка с карта с предложени отговори

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Отчетът за ключови показатели за ефективност на предложените отговори съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.

Таблица 2. Параметри, налични в таблицата:

Parameter	Описание	Формула
Име на опашката	Показва името на опашка. Обажданията се преместват от входна точка в опашка и след това се насочват към агентите.	Име на опашката
Име на екип	Показва името на отбор. Използван като: Сегмент на ред
Име на агент	Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред
Тип канал	Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред
Общо взаимодействия с предложените отговори	Показва общия брой взаимодействия с използваните предложени отговори.	Брой идентификатори на сесията за контакт
Общо взаимодействия без предложени отговори	Показва общия брой взаимодействия без използвани предложени отговори.	Брой идентификатори на сесията за контакт
Среден брой консултации с предложени отговори	Показва общия брой взаимодействия с използваните предложени отговори.	Сума на броя на консултациите
Среден брой консултации без предложени отговори	Показва общия брой взаимодействия без използвани предложени отговори.	Сума на броя на консултациите
Средно време за обработка с предложени отговори	Показва средната продължителност на взаимодействието с предложените отговори в употреба.	(Сума от продължителността на връзката + сума от продължителността на приключването) / Брой идентификатори на сесията на контакта)
Средно време за обработка без предложени отговори	Показва средната продължителност на взаимодействието без предложени отговори в употреба.	(Сума от продължителността на връзката + сума от продължителността на приключването) / Брой идентификатори на сесията на контакта)
Средна продължителност на задържане с предложени отговори	Показва средната продължителност на задържане на взаимодействие с използваните предложени отговори.	Сума от продължителността на задържанията
Средна продължителност на задържане без предложени отговори	Показва средната продължителност на задържане на взаимодействие без предложени отговори в употреба.	Сума от продължителността на задържанията
Средно време за приключване с предложени отговори	Показва средната продължителност на приключване на взаимодействието с предложените отговори в употреба.	Сума от продължителността на приключвания
Средно време за приключване без предложени отговори	Показва средната продължителност на приключване на взаимодействието без предложени отговори в употреба.	Сума от продължителността на приключвания
Среден автоматичен CSAT с предложени отговори	Показва средната стойност на взаимодействието CSAT с използваните предложени отговори.	Средна стойност на Auto-CSAT
Среден Auto-CSAT без предложени отговори	Показва средната стойност на CSAT за взаимодействие без използвани предложени отговори.	Средна стойност на Auto-CSAT

Общо обаждания с предложени отговори

Този отчет показва общия брой обработени контакти, когато са налични предложени отговори и типът на канала е "телефония".

Път на отчета: Отчети за акции > исторически отчети > статистиката на моя екип и опашка

Изходен тип: Карта

Таблица 3. Параметри

Parameter	Описание	Формула
Общо обаждания с предложени отговори	Показва общия брой обаждания с използвани предложени отговори	Брой идентификатори на сесията за контакт (само за канал за телефония)

Средно време за обработка с предложени отговори

Този отчет показва средното време за обработка на всички обаждания, обработени от агента, където са налични предложените отговори и типът на канала е "телефония".

Път на отчета: Отчети за акции > исторически отчети > статистиката на моя екип и опашка

Изходен тип: Карта

Таблица 4. Параметри

Parameter	Описание	Формула
Средно време за обработка с предложени отговори	Показва средната продължителност на разговора, когато се използва Proposed Respones	(Сума от продължителността на връзката + сума от продължителността на завършването) / Брой идентификатори на сесията на контакта) (само за канал за телефония)