2025

Април 2025 г.

Поддръжка за корпоративен чат и имейл (ECE) и Webex Connect при едно и също внедряване на Webex CCE

Сега Webex CCE поддържа както Webex Connect, така и ECE в едно внедряване, което позволява на агентите да използват и двете платформи. Всеки агент може да комуникира чрез чат и имейл чрез ECE, както и да използва социални канали като SMS, Facebook Messenger, WhatsApp и Apple Messages for Business чрез Webex Connect от един интерфейс на Finesse Desktop.

Ако използвате ECE като основен цифров канал и планирате да преминете към Webex Connect цифрови канали, тази нова функция позволява обучение на вашите агенти на партиди, което прави прехода по-плавен.

Поддръжка за WhatsApp, Facebook Messenger и Apple Messages for Business дигитални канали

Webex CCE се интегрира с Webex Connect, като дава възможност на бизнеса да се свързва с клиентите си чрез множество цифрови канали. В допълнение към съществуващата поддръжка за имейл, чат на живо и SMS, тази функция вече разшири предложенията си за цифрови канали, за да включи WhatsApp, Facebook Messenger и Apple Messages for Business.

Възможности за защита от злонамерен софтуер на цифрови канали

Webex Connect вече осигурява подобрена защита от злонамерен софтуер за Webex CCE цифрови канали чрез непрекъснато наблюдение на активността на файловете за по-бързо откриване на заплахи. Откриването на злонамерен софтуер е активирано по подразбиране във всички цифрови канали, като защитава агентите и клиентите, като по този начин помага на организациите да предотвратят пробиви. Най-новите Webex Connect работни потоци автоматично откриват злонамерен софтуер в прикачените файлове и уведомяват както агентите, така и клиентите, ако даден файл бъде пуснат поради злонамерено съдържание. Потокът на шаблона включва предварително попълнени специфични за канала променливи, които показват резултатите от сканирането на прикачения файл за злонамерен софтуер.

Подобрения на достъпността

Cisco Finesse Desktop се придържа към Насоките за достъпност на уеб съдържанието (WCAG) 2.1, ниво A и AA, както и стандартите за достъпност на ИКТ 508, като гарантират достъпност за потребители с увреждания. Най-новите подобрения включват подобрена достъпност в мрежата, поддръжка на екранен четец, етикети за локализация, цветови контраст, индикатори за фокус, заглавия, заглавия, достъпни етикети, подсказки, съобщения за грешки, притурка за търсене и ориентири за преминаване към съдържание.

За повече информация относно достъпността за Cisco Finesse вижте Cisco Finesse Ръководство за потребителя на работния плот на агента и супервайзора на # https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Подобрения в известията на тостера

Finesse вече поддържа известия за тостер за:

  • Входящи повиквания – За входящи повиквания, на които не се отговаря в рамките на конфигурирания срок. Ако времето за изчакване на повикването изтече, на работния плот на Finesse се появява известие за тостер, което показва, че сте пропуснали обаждането и състоянието ви е променено на Не е готово.

  • Далеч от вашия активен работен плот — Ако се отдръпнете от активния си работен плот и сървърът на Finesse, в който сте влезли, стане недостъпен, Finesse ще предостави известие на тостера, което ви предупреждава, че връзката със сървъра е загубена.

  • Взаимодействия с цифрови канали— За входящи взаимодействия с цифрови канали, които не се приемат в рамките на конфигурирания срок. Ако времето за изчакване на взаимодействието изтече, на работния плот на Finesse се появява известие за тостер, което показва, че сте пропуснали взаимодействието и състоянието ви е променено на Не е готово.

За повече информация относно известията на тостера вижте Cisco Finesse Ръководство за потребителя на работния плот на агента и супервайзора на# https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Център за Известия

Finesse Desktop вече има икона на Център за известия, която показва всички изскачащи уведомления на работния плот, които агентът получава по време на сесия. Изскачащият прозорец за известия включва чат, имейл, съобщения в социалните медии, системно известие и т.н. За повече информация вижте раздела Център за известия в Cisco Finesse Ръководство за потребителя на настолен компютър на агент и супервайзор на адрес https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Показване на числовата стойност на измервателния уред като цяло число

В прозореца Нов изглед на диаграма на измервателни уреди, под Визуализация и формат Tab е налично ново квадратче за отметка Закръглят стойността нагоре до следващото цяло число . Като поставите отметка в квадратчето Закръгляйте стойността нагоре до следващото цяло число , числовите стойности на измервателния уред, които се показваха по-рано във формат на десетични числа, вече се показват във формат на цяло число.

Webex WFO: Заявки за дейности

Заявките за дейности вече са на живо в Webex WFO, подобрявайки изживяването при самостоятелно планиране на агенти, като позволяват на агентите да искат време за дейности по време на възложените им смени, като обучение, административни задачи или възможности за изграждане на умения. Агентите могат да избират от списък с допустими дейности в интерфейса на MyTime и да използват функцията за плъзгане и пускане, за да коригират графиците си. Това опростява процеса на заявки, като същевременно дава на агентите по-голям контрол върху тяхното развитие и ежедневно планиране.

  • Предоставя на агентите повече контрол върху техните графици и кариерно развитие

  • Позволява на агентите да поискат време за развитие на умения и непланирани задачи

  • Укрепва доверието и яснотата в процеса на планиране

За повече информация вижте Заявка за активност.

Подобрете ефективността на работната сила с помощта на Webex WFO известия

Известията са подобрение в Webex WFO, предназначено да подобри осведомеността и реакцията както за агентите, така и за надзорниците.

Ключови случаи на употреба, поддържани от известията:

  • Известия за затваряне на прозореца за наддаване за смяна - Агентите, които не са направили своите залози, получават сигнали 24 часа преди крайния срок чрез MyTime Web App, мобилното приложение и известията на браузъра. Това помага за оптимизиране на разпределението на смените и предотвратява пропуснати оферти.

  • Известия за заявка за отсъствие- Когато агент подаде заявка за отпуск чрез модула за заявка, неговият ръководител на екипа или ръководител получава постоянно известие в приложението, изскачащо известие или системно насочено известие.

Системата прилага правила за автоматично одобрение, отказ или списък с чакащи заявката. Ако не се прилага правило, искането остава в процес на изчакване, което задейства уведомление за преглед от надзорния орган. Тъй като тези известия работят на ниво екип, новият ръководител на всеки прехвърлен агент автоматично получава искане за действие.

Ползи от уведомяването

  • Доставя навременни известия

  • Подобрява ефективността на планирането

  • Намалява административното натоварване

  • Осигурява безпроблемна комуникация между агенти и супервайзори

За повече информация вижте следните теми:

Април 2025

Webex WFO: Глобална езикова поддръжка за категории фрази

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростявайки управлението на разговори на смесени езици, като същевременно поддържа точност в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на няколко езика.

Ключови актуализации:

  • Точно представяне на многоезичен контекст, включително разговори на смесени езици.

  • Ефективна обработка на последователни термини, като например имена на марки, които остават непроменени на различните езици.

  • Подобрена гъвкавост при категоризирането на една и съща дума или фраза на различни езици.

  • Тези подобрения правят Webex WFO още по-настроен към нуждите на клиентите, осигурявайки по-гладко и по-удобно за потребителя изживяване.

За повече информация вижте следните теми:

февруари 2025 г.

Webex WFO Поддръжка на цифрови канали (имейл)

Webex WFO Quality Management вече предоставя подобрени многоканални възможности, които позволяват на организациите да предоставят безпроблемно, висококачествено изживяване както при цифрови, така и при гласови взаимодействия.

Вече можете да добавяте цифрови канали в управлението на приложения, включително чат, SMS и имейл.

Новите функции за цифрова поддръжка за имейл включват подобрено търсене, управление на работния процес, надстройки на мултимедиен плейър, персонализирани настройки за съхранение и др.

Webex WFO Управлението на качеството позволява на екипите да извършват по-бързи и по-проницателни прегледи и да рационализират работните процеси, което им помага да разберат и отговорят на нуждите на клиентите по множество канали.

За повече информация вижте следните теми:

Webex WFO Поддръжка на цифрови канали (чат, SMS)

Тъй като взаимодействията с клиентите все повече преминават към цифрови платформи, Webex WFO Quality Management въведе подобрения в подкрепа на многоканалната ангажираност. Тези актуализации осигуряват цялостен поглед върху взаимодействията и безпроблемно изживяване в различни канали. 

Основни акценти

  • Панелът за препис на чата показва разделение между страните за бърз преглед и получаване на пълния контекст на текстовото взаимодействие и нова текстова карта с възможност за щракване върху балонче, за да стигнете бързо до това място в чата.
  • Типът на контакта вече включва чат и SMS в допълнение към обаждането и текстовото съобщение.

Страница за взаимодействия

  • Колоните "Причина " и "Тип запис" са подобрени за цифрови контакти. Например, Reason вече отразява причината, зададена от работния поток.
  • Добавена е нова колона Външни лица . Външни страни е нов филтър за чат и SMS контакти, който да филтрира по лицето, с което агентът е взаимодействал. Този идентификатор обикновено е имейл адрес или телефонен номер, но варира в зависимост от използвания инструмент за чат или съобщения.

За повече информация вижте следните теми:

Ноември 2024 г.

Поддръжка за цифрови канали на WhatsApp и Facebook Messenger

Webex CCE интегриран с Webex Connect позволява на агентите да обработват комуникационни канали като имейл, чат на живо и SMS. Сега Webex CCE разшири поддръжката си, за да включи цифрови канали WhatsApp и Facebook Messenger.

За информация как да използвате притурката "Управление на цифрови канали" вижте #Cisco Contact Center Enterprise Ръководство за потребителя на притурката "Управление на цифрови канали".

Webex WFO: WFM Втори пилот на агент

Agent Co-Pilot е асистент, задвижван от изкуствен интелект, безпроблемно интегриран в платформата за управление на работната сила (WFM) на Webex WFO. Тя позволява на агентите да управляват графиците си чрез естествени, разговорни взаимодействия – например като задават въпроси като: "Мога ли да си тръгна рано утре?" или "Какви са смените ми тази седмица?". Той се справя с основни задачи като искане на отпуск и доброволчество за извънреден труд и поддържа комуникацията на повече от 25 езика.

Защо е важно:

Agent Co-Pilot е проектиран от самото начало с многоезичен интелект, подобен на човек, позволяващ на агентите да взаимодействат на предпочитания от тях език и на мобилни устройства, всичко това в рамките на познатите инструменти, които вече използват. Неговият контекстно-ориентиран и управляван от политики подход осигурява безпроблемна интеграция с WFM данни, предоставяйки на агентите по-интелигентна поддръжка.

Cisco AI Assistant

Cisco AI Assistant за Webex Contact Center Enterprise е предназначен да оптимизира работата на агентите и да подобри клиентското изживяване. Cisco AI Assistant предоставя генерирани от AI обобщения на обажданията и транскрипция на разговори в различни допирни точки по време на взаимодействието с клиента.

Ето какво предлага Cisco AI Assistant:

  • Генерирани от AI обобщения на обажданията– С тази възможност агентите получават автоматично генерирано обобщение на взаимодействието на клиента с AI агента, осигурявайки бързо изграждане на контекст, по-малко повторения от клиента и по-бързо време за разрешаване.
  • Транскрипция на разговори, генерирана от AI– С тази възможност агентите получават автоматично генерирана транскрипция на разговори между клиента и AI агента, което позволява на агентите на живо да преглеждат целия разговор между клиента и AI агента и да използват операции като търсене, копиране и т.н. за подходящ контекст и да задават правилни въпроси.

Останете на линия за още!

Webex AI агент

Webex AI Agent, задвижван от AI виртуален асистент, вече е достъпен в скриптов режим както за гласов, така и за цифров канал. С Webex AI Agent можете да създавате гласови и цифрови агенти, управлявани от AI, за да автоматизирате взаимодействията за обслужване на клиенти и поддръжка, преди да включите човешки агент. Тези агенти улесняват гласовите взаимодействия с интонация, разбиране на езика и контекстуално осъзнаване по време на разговори. Клиентите ще се възползват от преживяване, подобно на това да имате личен асистент, получаване на помощ при запитвания, извличане на информация и намалено време за изчакване.

Ето какво предлага Webex AI Agent:

  • Скриптов режим: Скриптовите агенти използват конвенционални алгоритми за машинно обучение за разбиране на естествен език (NLU), за да уловят намеренията на потребителите и да реагират по съответния начин.

  • Поддръжка на гласови и цифрови канали: Стартирайте скриптови агенти без усилие на гласови и цифрови канали.

  • Предаване на човешки агент: Ескалирайте разговорите с човешки агенти като част от вашите работни процеси, като използвате вградена интеграция AI Assistant за резюмета на предаването.

  • Многоезична поддръжка: Конфигурирайте агентите да поддържат няколко езика (вижте документацията за списъка с поддържани езици ). Поддръжката на неанглийски език в момента е в бета версия. Тези езици ще станат общодостъпни, след като бъдат събрани достатъчно данни за използването и обратна връзка.

  • Регионализирани медии: Вижте Cisco Unified Contact Center Enterprise Ръководство за функции.

  • Вградено отчитане: Достъп до широк набор от готови анализи и отчитане в студиото на AI агента.

  • Възможности за интеграция:Безпроблемно свързване с бизнес системи и съществуващи работни потоци за автоматизация чрез Webex Connect.

    Хибридната организация, цифровите права и правото на CCAI са задължителни.

  • Изисквания за честотна лента: Вижте Ръководството за проектиране на решение за Cisco Packaged Contact Center Enterprise.
  • Преобразуване на текст в реч (TTS): Вижте Поддържани SSML тагове.
  • Обработка на персонализирани данни и събития: Поддържа обработка на персонализирани данни и събития, управление на хибридни сесии с възможности за излизане и повторно влизане и обработка на аудио данни с помощта на кодека μ-law.

2025

Април 2025 г.

Мигриране на ръководства Webex WFO от страницата за поддръжка на продукти Cisco към помощния център Webex

Ръководствата Webex WFO, които преди бяха налични на страницата за поддръжка на продукти Cisco, вече са достъпни директно от Помощния център Webex. Когато щракнете върху тези ръководства на страницата за поддръжка на продукти Cisco, ще бъдете пренасочени към съответните им страници в Помощния център Webex.

Как да получите достъп до документацията Webex WFO от Помощния център Webex:

  • Навигирайте до Помощ по продукт > Клиентско изживяване > Оптимизация на работната сила

  • Изберете Webex Contact Center Enterprise и след това щракнете върху съответната връзка, за да получите достъп до документа, от който се нуждаете.

Как да получите достъп до документацията Webex WFO от продуктовата страница Contact Center Enterprise в Помощния център Webex:

  • Навигирайте до Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center Enterprise и изберете предпочитаната личност.
  • Изберете Webex Оптимизация на работната сила (WFO) и след това щракнете върху съответната връзка, за да отворите документа, от който се нуждаете.