2025

Апрель 2025 г.

Поддержка чата и электронной почты предприятия (КЕ) и Webex Connect в том же Webex CCE развертывании

Теперь Webex CCE поддерживает в одном развертывании и Webex Connect, и 1111, что позволяет операторам использовать обе платформы. Каждый оператор может общаться с помощью чата и электронной почты через СИСТЕМУ EVO, а также использовать социальные каналы, такие как SMS, Facebook Messenger, WhatsApp и Apple Messages for Business через Webex Connect через единый интерфейс Finesse Desktop.

Если вы используете в качестве основного цифрового канала «Webex Connect» и планируете переключиться на Webex Connect цифровые каналы, эта новая функция позволяет обучать операторов пакетно, что делает переход более плавным.

Поддержка Цифровых каналов WhatsApp, Facebook Messenger и Apple Messages for Business Digital Channels

Webex CCE интегрируется с Webex Connect, помогая компаниям общаться со своими клиентами по нескольким цифровым каналам. В дополнение к существующей поддержке электронной почты, live chat и SMS, эта функция теперь расширила свои цифровые каналы, включая WhatsApp, Facebook Messenger и Apple Messages for Business.

Возможности защиты от вредоносных программ цифровых каналов

Webex Connect теперь обеспечивает улучшенную защиту от вредоносных программ для цифровых каналов Webex CCE путем непрерывного мониторинга активности файлов для более быстрого обнаружения угроз. Обнаружение вредоносных программ по умолчанию разрешено для всех цифровых каналов, защищая операторов и пользователей, что помогает организациям предотвратить нарушения. Последняя версия рабочих процессов Webex Connect автоматически обнаруживает вредоносные программы в файлах и уведомляет операторов и пользователей о том, что файл удален из-за злонамеренного содержимого. Поток шаблонов включает предварительно заполненные по конкретному каналу переменные, которые отображают результаты сканирования, проведенного вредоносным ПО в приложении.

Улучшение специальных возможностей

Cisco Finesse Desktop соответствует Требованиям по доступности веб-содержимого (WCAG) 2.1, уровень A и AA и стандартам ICT Accessibility 508, обеспечивающим доступность для пользователей с ограниченными возможностями. К последним улучшениям относятся улучшенная веб-доступность, поддержка экранных читателей, метки локализации, цветовая контрастность, индикаторы фокуса, заголовки, заголовки, метки доступных возможностей, подсказки, сообщения об ошибках, гаджет поиска и переход к контенту ориентиров.

Дополнительные сведения о специальных возможностях для Cisco Finesse см . в руководстве пользователя рабочего стола оператора и супервизора Cisco Finesse по адресу https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Усовершенствования уведомлений о промехахах

Finesse теперь поддерживает уведомления для:

  • Входящие вызовы — для входящих вызовов, на которые не был дан ответ в течение установленного времени. Если истекает время ожидания вызова, на рабочем столе Finesse отображается уведомление о том, что вы не выполнили вызов и ваш статус будет изменен на «Не готов».

  • Если вы отойдете от активного рабочего стола и сервер Finesse, на который вы выполнили вход, становится недоступным, Finesse уведомит вас об потере связи с сервером.

  • Взаимодействие с цифровыми каналами — для входящих взаимодействий по цифровым каналам, которые не приняты в течение установленного времени. Если истекает время ожидания, на рабочем столе Finesse отображается уведомление о том, что вы пропустили взаимодействие и ваш статус будет изменен на «Не готов».

Дополнительную информацию об уведомлениях остерегих см. в руководстве пользователя рабочего стола оператора и супервизора Cisco Finesse по адресу https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Центр уведомлений

Finesse Desktop теперь имеет значок Центра уведомлений, на котором отображаются все всплывающие уведомления на рабочем столе, полученные оператором во время сеанса. Всплывающее окно уведомлений включает чат, электронную почту, сообщения социальных сетей, системные уведомления и т. д. Дополнительные сведения см. в разделе «Центр уведомлений» в руководстве пользователя рабочего стола оператора и супервизора no Cisco Finesse на https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Отображение значения числового шаблона в виде целого номера

В окне "Представление диаграммы нового шаблона" в разделе "Предварительный просмотр и формат Tab" установите новый флажок Сведите значение с последующим целым номером . Устанавливая флажок «Округлять значение до следующего целого номера », значения числовых шаблонов, которые отображались ранее в десятичном формате, теперь отображаются в целом формате номеров.

Webex WFO: запросы действий

Запросы активности теперь живут в Webex WFO, что расширяет возможности самостоятельного планирования операторов, позволяя операторам запрашивать время для действий в назначенные им смены, таких как обучение, административные задачи или возможности по наращиванию навыков. Операторы могут выбирать из списка подходящих действий в интерфейсе MyTime и использовать функции перетаскивания для изменения своего расписания. Это упрощает процедуру запросов и дает операторам больший контроль над их разработкой и ежедневным планированием.

  • Предоставляет операторам больший контроль над своими расписаниями и карьерным развитием

  • Позволяет операторам запрашивать время для развития навыков и неплановых задач

  • Strenghtens доверия и ясности в процессе планирования

Дополнительные сведения см. в разделе «Действия с запросом ».

Повышение эффективности работы сотрудников с помощью уведомлений Webex WFO

Уведомления является улучшением в Webex WFO предназначено для повышения осведомленности и реагирования как для операторов, так и супервизоров.

Ключевые случаи использования, поддерживаемые уведомлениями:

  • Сдвиг окна ставок уведомления о закрытии - операторы , не разместившие ставки, получают оповещения за 24 часа до крайнего срока через Web App MyTime, мобильное приложение и уведомления браузера. Это помогает оптимизировать выделение сдвигов и предотвратить пропущенные ставки.

  • Уведомления о запросе на отсутствие — когда операторы отправляют запрос на отключение с помощью модуля "Запросы", их руководитель группы или супервизор получает постоянное уведомление во входе в приложение, всплывающие уведомления или системное push-уведомление.

Система применяет правила для автоматического утверждения, отказа или списка ожидания запроса. Если не применяется никакое правило, запрос остается на ожидании, что вызывает уведомление о проверке супервизора. Поскольку эти уведомления работают на уровне групп по сервисам, любой новый супервизор переданного оператора автоматически получает запрос на действие.

Преимущества уведомлений

  • Доставка своевременных уведомлений

  • Повышает эффективность планирования

  • Снижает рабочую нагрузку администратора;

  • Обеспечивает бесшовную связь между операторами и супервизорами

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

Март 2025 г.

Webex WFO: глобальная поддержка фразовых категорий

Webex WFO теперь предлагает улучшенную многоязыковую поддержку, упрощение управления разговорами на смешанном языке при сохранении точности в различных контекстах. Пользователи теперь могут использовать одно и то же имя категории на разных языках.

Ключевые обновления:

  • Точное представление многоязыковых контекстов, в том числе разговоров на смешанных языках.

  • эффективная обработка согласованных терминов, таких как бренды, которые остаются неизменными для разных языков.

  • Повышенная гибкость при классификации одного и того же слова или фразы на разных языках.

  • Эти улучшения делают Webex WFO еще более настраивается на потребности клиентов, обеспечивая более плавный и дружественный интерфейс.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

Февраль 2025 г.

Поддержка цифровых каналов Webex WFO (электронная почта)

Управление качеством Webex WFO теперь обеспечивает расширенные многоканальные возможности, которые позволяют организациям предоставлять безумный, высококачественный опыт как цифрового, так и голосового взаимодействия.

Теперь в управлении приложениями можно добавлять цифровые каналы, включая чат, SMS и электронную почту.

К новым функциям цифровой поддержки электронной почты относятся улучшенный поиск, управление рабочими процессами, обновление медиаплеера, настройка параметров удержания и многое другое.

Управление качеством Webex WFO позволяет командам проводить быстрые, проницательные обзоры и оптимизировать рабочие процессы, что помогает им понять потребности клиентов по нескольким каналам и удовлетворить их.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

Поддержка цифровых каналов Webex WFO (чат, SMS)

По мере того как взаимодействие с клиентами все чаще переходит на цифровые платформы, Webex WFO управление качеством ввело усовершенствования для поддержки многоканального взаимодействия. Эти обновления обеспечивают исчерпывающее представление о взаимодействиях и неразумный опыт по различным каналам. 

Основные моменты

  • Стенограмма чата панель показывает разделение между сторонами для быстрого обзора и получения полного контекста текстового взаимодействия и новой текстовой карты с возможностью щелкнуть пузырь, чтобы быстро добраться до этого места в чате.
  • Теперь тип контакта включает чат и SMS в дополнение к вызову и тексту.

Страница взаимодействия

  • Улучшены столбцы причины и типа записи для цифровых контактов. Например, «Причина теперь» отображает причину, заданную рабочим процессом.
  • Будет добавлен новый столбец "Внешние стороны ". Внешние стороны — это новый фильтр чата и контактов SMS для фильтрации по лицу, с которым взаимодействовал оператор. Этот идентификатор, как правило, представляет собой адрес электронной почты или номер телефона, но он может отличаться в зависимости от используемого инструмента чата или обмена сообщениями.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

Ноябрь 2024 г.

Поддержка цифровых каналов WhatsApp и Facebook Messenger

Интеграция Webex CCE с Webex Connect позволяет операторам обрабатывать такие каналы связи, как электронная почта, живой чат и SMS. Теперь Webex CCE расширил свою поддержку, включив в него цифровые каналы WhatsApp и Facebook Messenger.

Сведения об использовании гаджета "Управление цифровыми каналами" см. в руководстве пользователя Cisco Contact Center Enterprise управлении гаджетом цифровых каналов.

Оператор Webex WFO: WFM со-пилота

Agent Co-Pilot — это помощник на основе ИИ, органично интегрированный в платформу управления рабочей силой Webex WFO (WFM). Он позволяет операторам управлять своим расписанием путем естественного, разговорного взаимодействия — например, задавая вопросы, такие как: «Могу ли я уйти рано завтра?» или «Каковы мои смены на этой неделе?». Он отвечает за выполнение важных задач, таких как запрос от off off и добровольческой работы на сверхурочные, а также поддерживает общение на более чем 25 языках.

Почему это важно:

Agent Co-Pilot разработан с нуля с использованием многоязыкового, человеческого интеллекта, что позволяет операторам взаимодействовать на предпочитаемом языке и на мобильных устройствах, с помощью знакомых инструментов, которые они уже используют. Его контекстно-ориентированный и ориентированный на политику подход обеспечивает беспроблемную интеграцию с данными WFM, предоставляя операторам более разумную поддержку.

Cisco AI Assistant

Cisco AI Assistant для Webex Contact Center Enterprise предназначено для оптимизации работы операторов и улучшения клиентского опыта. Cisco AI Assistant обеспечивает генерируемые ИИ сводки о вызовах и преобразование вызовов в различных точках контакта на протяжении всего взаимодействия с клиентами.

Вот что предлагает Cisco AI Assistant:

  • Сводки вызовов, созданные ИИ. Благодаря этой возможности операторы получают автоматически сформированную сводку о взаимодействии клиента с ИИ-оператором, обеспечивая быстрое наведение контекста, меньше повторений со стороны пользователя и более быстрое время разрешения.
  • Преобразование вызовов, созданных ИИ – с этой возможностью операторы получают автоматически сгенерированную преобразование вызова между заказчиком и ИИ-оператором, что позволяет динамическим операторам просматривать весь разговор между заказчиком и ИИ-оператором и использовать такие операции, как поиск, копирование и т. д. для соответствующего контекста, а также задавать правильные вопросы.

Следите за новостями!

Webex агент ИИ

Webex AI Agent, виртуальный помощник на основе ИИ, теперь доступен в режиме сценариев для голосовых и цифровых каналов. С помощью Webex AI Agent вы можете создавать голосовых и цифровых операторов, управляемых ИИ, чтобы автоматизировать взаимодействие между обслуживанием и поддержкой клиентов, прежде чем привлекать человеческого оператора. Эти операторы способствуют голосовым взаимодействиям с интонацией, пониманием языка и контекстной осведомленностью во всех разговорах. Клиенты получат преимущества от опыта, подобного наличие персонального помощника, получение помощи с запросами, извлечением информации и сокращенным временем ожидания.

Вот что предлагает Webex AI Agent:

  • Сценарийный режим: операторы используют обычные алгоритмы машинного обучения для понимания естественного языка (NLU), чтобы хватать намерения пользователей и отвечать соответствующим образом.

  • Поддержка голосовых и цифровых каналов: запуск операторов со сценариями на голосовых и цифровых каналах без особых усилий.

  • Передача оператора-человека: эскалация разговоров для человеческих операторов в рамках рабочих процессов, используя встроенный AI Assistant интеграцию для отчетов о переходе.

  • Поддержка на нескольких языках: настройте операторов для поддержки нескольких языков (см. список документации по поддерживаемым языкам ). В настоящее время бета-версия поддерживается поддержка неанглийских языков. Эти языки будут доступны после сбора достаточного количества данных об использовании и отзывов.

  • Региональные медиа: см. руководство по функциям Cisco Unified Contact Center Enterprise.

  • Встроенные отчеты: доступ к широкому спектру стандартных аналитики и отчетов в студии операторов ИИ.

  • Возможности интеграции:Органично связываться с бизнес-системами и существующими рабочими процессами автоматизации через Webex Connect.

    Гибридная организация, цифровые права и CCAI являются обязательными.

  • Требования к полосе пропускания: Cisco Packaged Contact Center Enterprise см. в руководстве по проектированию решения.
  • TTS: см. поддерживаемые теги SSML
  • Обработка пользовательских данных и событий: поддерживает обработку пользовательских данных и событий, гибридное управление сеансами с возможностью выхода и повторного ввода, а также обработку аудиоданных с использованием кодека μ закона.

2025

Апрель 2025 г.

Миграция руководств по Webex WFO со страницы поддержки Cisco продуктов на Webex справочный центр

Руководства по Webex WFO, ранее доступные на странице поддержки продуктов Cisco, теперь доступны непосредственно в справочном центре Webex. Когда вы щелкаете эти руководства на странице поддержки продуктов Cisco, вы будете перенаправлены на соответствующие страницы их руководства в Справочном центре Webex.

Доступ к документации по Webex WFO в справочном центре Webex:

  • Перейдите к справке по продукту > Интерфейс пользователя> Оптимизация работы

  • Выберите Webex Contact Center Enterprise затем щелкните соответствующую ссылку, чтобы получить доступ к нужному документу.

Доступ к документации по Webex WFO на странице продукта Contact Center Enterprise в справочном центре Webex:

  • Перейдите к разделу «Интерфейс пользователей> Контактный центр > Webex Contact Center Enterprise и выберите предпочитаемую персону.
  • Выберите Webex оптимизации труда (WFO), затем щелкните соответствующую ссылку, чтобы открыть нужный документ.