Nu understøtter Webex CCE både Webex Connect og ECE i en enkelt installation, så agenter kan bruge begge platforme. Hver agent kan kommunikere via chat og e-mail via ECE og også bruge sociale kanaler som SMS, Facebook Messenger, WhatsApp og Apple Messages for Business via Webex Connect fra en enkelt Finesse Desktop-grænseflade.

Hvis du bruger ECE som din primære digitale kanal og planlægger at skifte til Webex Connect digitale kanaler, muliggør denne nye funktion træning for dine agenter i batches, hvilket gør overgangen glattere.

Webex CCE integreres med Webex Connect, hvilket giver virksomheder mulighed for at oprette forbindelse til deres kunder på tværs af flere digitale kanaler. Ud over den eksisterende support til e-mail, Live Chat og SMS har denne funktion nu udvidet sine digitale kanaltilbud til at omfatte WhatsApp, Facebook Messenger og Apple Messages for Business.

Webex Connect giver nu forbedret malwarebeskyttelse til Webex CCE digitale kanaler ved løbende at overvåge filaktivitet for hurtigere trusselsregistrering. Malwareregistrering er som standard aktiveret på tværs af alle digitale kanaler, hvilket beskytter agenter og kunder og derved hjælper organisationer med at forhindre brud. De seneste Webex Connect-arbejdsprocesser registrerer automatisk malware i vedhæftede filer og underretter både agenter og kunder, hvis en fil slettes på grund af ondsindet indhold. Skabelonflowet indeholder forhåndsudfyldte kanalspecifikke variabler, der viser resultaterne af malwarescanningen på den vedhæftede fil.

Cisco Finesse Desktop overholder retningslinjerne for tilgængeligt webindhold (WCAG) 2.1, niveau A og AA og IKT-tilgængelighedsstandarderne 508, hvilket sikrer tilgængelighed for brugere med handicap. De seneste forbedringer omfatter forbedret webtilgængelighed, understøttelse af skærmlæsere, lokaliseringsetiketter, farvekontrast, fokusindikatorer, overskrifter, titler, tilgængelige etiketter, værktøjstip, fejlmeddelelser, søgegadget og landemærker for spring til indhold.

Du kan finde flere oplysninger om hjælp til handicappede i Cisco Finesse i brugervejledningen til Cisco Finesse agent og supervisordesktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse understøtter nu brødristermeddelelser for:

• Indgående opkald – For indgående opkald, der ikke besvares inden for den konfigurerede tidsgrænse. Hvis der opstår timeout for opkaldet, vises en brødristermeddelelse på Finesse-skrivebordet for at angive, at du har mistet opkaldet, og din status ændres til Ikke klar.

• Væk fra dit aktive skrivebord - Hvis du går væk fra dit aktive skrivebord, og Finesse-serveren, du er logget ind på, ikke bliver tilgængelig, giver Finesse en brødristermeddelelse, der advarer dig om, at forbindelsen til serveren er gået tabt.

• Digitale kanalinteraktioner – For indgående digitale kanalinteraktioner, der ikke accepteres inden for den konfigurerede tidsgrænse. Hvis der opstår timeout for interaktionen, vises der en brødristermeddelelse på Finesse-skrivebordet for at angive, at du ikke har udført interaktionen, og din status ændres til Ikke klar.

Du kan finde flere oplysninger om brødristerbeskeder i brugervejledningen til Cisco Finesse agent og supervisordesktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop har nu et ikon for Meddelelsescenter, der viser alle pop op-vinduer med skrivebordsmeddelelser, som agenten modtager under en session. Meddelelsespopoveren inkluderer chat, e-mail, beskeder på sociale medier, systemmeddelelse osv. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Meddelelsescenter i brugervejledningen til Cisco Finesse agent og supervisordesktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

I vinduet Ny målerdiagramvisning under Eksempel og format Tab er et nyt afkrydsningsfelt Afrund værdien til det næste hele tal tilgængeligt. Ved at markere afkrydsningsfeltet Rund værdien op til det næste heltal vises de numeriske målerværdier, der tidligere blev vist i decimaltalsformat, nu i et heltalsformat.

Aktivitetsanmodninger er nu live i Webex WFO, hvilket forbedrer agentselvplanlægningsoplevelsen ved at give agenter mulighed for at anmode om tid til aktiviteter under deres tildelte skift, såsom uddannelse, administrative opgaver eller muligheder for færdighedsopbygning. Agenter kan vælge fra en liste over kvalificerede aktiviteter i MyTime-grænsefladen og bruge træk-og-slip-funktionalitet til at justere deres tidsplaner. Dette forenkler anmodningsprocessen, samtidig med at agenterne får større kontrol over deres udvikling og daglige planlægning.

• Giver agenter mere kontrol over deres tidsplaner og karriereudvikling

• Gør det muligt for agenter at anmode om tid til kompetenceudvikling og ikke-planlagte opgaver

• Styrker tilliden og klarheden i planlægningsprocessen

Du kan finde flere oplysninger i Anmod om aktivitet.

Beskeder er en forbedring af Webex WFO designet til at forbedre bevidsthed og respons for både agenter og supervisorer.

Vigtige use cases, der understøttes af meddelelser:

• Skift budvindue Lukningsmeddelelser - Agenter, der ikke har afgivet deres bud, modtager advarsler 24 timer før deadline via MyTime Web App, mobilapp og browsermeddelelser. Dette hjælper med at optimere skiftallokeringer og forhindrer ubesvarede bud.

• Fraværsanmodning – Når en agent sender en anmodning om fridage via anmodningsmodulet, modtager vedkommendes teamleder eller supervisor en vedvarende meddelelse i appen, en pop op-meddelelse eller en systempushmeddelelse.

Systemet anvender regler for automatisk godkendelse, afvisning eller venteliste af anmodningen. Hvis ingen regel finder anvendelse, forbliver anmodningen afventende, hvilket udløser en meddelelse til supervisorgennemgang. Da disse beskeder fungerer på teamniveau, modtager enhver overført agents nye supervisor automatisk anmodningen om handling.

Fordele ved anmeldelse

• Leverer rettidige meddelelser

• Forbedrer planlægningseffektiviteten

• Reducerer den administrative arbejdsbyrde

• Sikrer problemfri kommunikation mellem agenter og supervisorer

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

• Meddelelsesindstillinger

• Vis brugeroplysninger

• Administrer grundlæggende brugeroplysninger

• Konfigurer organisationshierarki

Webex WFO tilbyder nu forbedret flersproget support, hvilket forenkler styringen af samtaler på blandede sprog, samtidig med at nøjagtigheden opretholdes på tværs af forskellige sammenhænge. Brugere kan nu bruge det samme kategorinavn på flere sprog.

Vigtige opdateringer:

• Nøjagtig repræsentation af flersprogede sammenhænge, herunder samtaler på blandede sprog.

• Effektiv håndtering af ensartede termer, såsom brandnavne, der forbliver uændrede på tværs af sprog.

• Forbedret fleksibilitet til at kategorisere det samme ord eller udtryk på tværs af forskellige sprog.

• Disse forbedringer gør Webex WFO endnu mere tilpasset kundernes behov, hvilket giver en jævnere og mere brugervenlig oplevelse.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

• Oprette og administrere udtryk og udtrykskategorier

• Lokalisering og understøttede sprog

Webex WFO Quality Management giver nu forbedrede omnichannel-funktioner, som gør det muligt for organisationer at levere en problemfri oplevelse af høj kvalitet på tværs af både digitale interaktioner og stemmeinteraktioner.

Du kan nu tilføje digitale kanaler i Programadministration, herunder chat, SMS og e-mail.

Nye digitale supportfunktioner til e-mail inkluderer forbedret søgning, workflowstyring, medieafspilleropgraderinger, tilpassede opbevaringsindstillinger og mere.

Webex WFO Quality Management gør det muligt for teams at udføre hurtigere og mere indsigtsfulde gennemgange og strømline arbejdsgange, hvilket hjælper dem med at forstå og imødekomme kundernes behov på tværs af flere kanaler.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

• Kontakttypefilter og Vis tekst
• Nye kolonner på interaktionssiden
• Chattransskriptionspanel og teksttilknytning
• Administration af kontaktmål
• Administration af arbejdsgange

Da kundeinteraktioner i stigende grad flytter til digitale platforme, har Webex WFO Quality Management introduceret forbedringer for at understøtte omnichannel-engagement. Disse opdateringer sikrer en omfattende visning af interaktioner og en problemfri oplevelse på tværs af forskellige kanaler. 

Vigtigste højdepunkter

• Chattransskriptionspanel viser adskillelse mellem parter for hurtigt at gennemgå og få den fulde kontekst af en tekstinteraktion og et nyt tekstkort med mulighed for at klikke på en boble for hurtigt at komme til det sted i chatten.
• Kontakttype omfatter nu Chat og SMS ud over Opkald og Tekst.

Siden Interaktioner

• Kolonnerne Årsag og Optagelsestype er blevet forbedret for digitale kontakter. F.eks. afspejler Årsag nu den årsag, der er angivet af arbejdsprocessen.
• Der tilføjes en ny kolonne Eksterne parter . Eksterne parter er et nyt filter til chat og SMS kontakter, der kan filtreres efter den person, som agenten interagerede med. Denne identifikator er normalt en e-mailadresse eller et telefonnummer, men den varierer afhængigt af det anvendte chat- eller beskedværktøj.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

• Kontakttypefilter og Vis tekst
• Nye kolonner på interaktionssiden
• Chattransskriptionspanel og teksttilknytning

Webex CCE integreret med Webex Connect gjorde det muligt for agenter at håndtere kommunikationskanaler såsom e-mail, Live Chat og SMS. Nu har Webex CCE udvidet sin support til at omfatte WhatsApp og Facebook Messenger digitale kanaler.

Du kan finde oplysninger om, hvordan du bruger gadgetten Administrer digitale kanaler, i brugervejledningen til gadgetten Cisco Contact Center Enterprise Administrer digitale kanaler.