이제 Webex CCE는 단일 배포에서 Webex Connect와 ECE를 모두 지원하므로 상담원이 두 플랫폼을 모두 사용할 수 있습니다. 각 상담원은 ECE를 통해 채팅 및 이메일을 통해 커뮤니케이션할 수 있으며, 단일 Finesse 데스크톱 인터페이스에서 SMS, Facebook Messenger, WhatsApp 및 Apple Messages for Business와 같은 소셜 채널을 Webex Connect 통해 사용할 수도 있습니다.

ECE를 기본 디지털 채널로 사용 중이고 Webex Connect 디지털 채널로 전환할 계획이라면 이 새로운 기능을 통해 상담원을 일괄적으로 교육할 수 있으므로 전환이 더 원활해집니다.

Webex CCE는 Webex Connect와 통합되어 기업이 여러 디지털 채널에서 고객과 연결할 수 있도록 지원합니다. 이메일, 라이브 채팅 및 SMS에 대한 기존 지원 외에도 이 기능은 이제 WhatsApp, Facebook Messenger 및 Apple Messages for Business를 포함하도록 디지털 채널 제공을 확장했습니다.

Webex Connect는 이제 더 빠른 위협 탐지를 위해 파일 활동을 지속적으로 모니터링하여 Webex CCE 디지털 채널에 대한 향상된 맬웨어 보호 기능을 제공합니다. 멀웨어 탐지는 기본적으로 모든 디지털 채널에서 활성화되어 에이전트와 고객을 보호하여 조직이 침해를 방지하는 데 도움이 됩니다. 최신 Webex Connect 워크플로는 첨부 파일에서 맬웨어를 자동으로 감지하고 악성 콘텐츠로 인해 파일이 삭제된 경우 상담원과 고객 모두에게 알립니다. 템플릿 흐름에는 첨부 파일에 대한 악성코드 검사 결과를 표시하는 미리 채워진 채널별 변수가 포함됩니다.

Cisco Finesse 데스크톱은 WCAG(Web Content Accessibility Guidelines) 2.1, Level A 및 AA, ICT Accessibility 508 Standards를 준수하여 장애가 있는 사용자의 접근성을 보장합니다. 최신 개선 사항에는 향상된 웹 접근성, 화면 읽기 프로그램 지원, 현지화 레이블, 색상 대비, 포커스 표시기, 헤더, 제목, 접근성 레이블, 도구 설명, 오류 메시지, 검색 가젯 및 콘텐츠로 건너뛰기 랜드마크가 포함됩니다.

Cisco Finesse의 접근성에 대한 자세한 내용은 다음 Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop 사용 설명서를 참조하십시오 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse는 이제 다음에 대한 토스터 알림을 지원합니다.

• 수신 통화 - 구성된 시간 제한 내에 응답하지 못한 수신 통화의 경우. 통화 시간이 초과되면 Toaster 알림이 Finesse 데스크톱에 표시되어 부재중 전화가 발생했음을 나타내며 상태가 준비 안 됨으로 변경됩니다.

• 활성 데스크톱 에서 멀리 — 활성 데스크톱에서 물러나 로그인한 Finesse 서버를 사용할 수 없게 되면 Finesse는 서버에 대한 연결이 끊어졌음을 경고하는 토스터 알림을 제공합니다.

• 디지털 채널 상호 작용 - 구성된 시간 제한 내에 수신되지 않는 수신 디지털 채널 상호 작용의 경우. 상호 작용 시간이 초과되면 Finesse 데스크톱에 Toaster 알림이 표시되어 상호 작용을 놓쳤음을 나타내며 상태가 준비 안 됨으로 변경됩니다.

Toaster 알림에 대한 자세한 내용은 Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop 사용 설명서 #를 참조하십시오 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

이제 Finesse Desktop에는 세션 중에 상담원이 수신하는 모든 데스크톱 알림 팝오버를 표시하는 알림 센터 아이콘이 있습니다. 알림 팝오버에는 채팅, 이메일, 소셜 미디어 메시지, 시스템 알림 등이 포함됩니다. 자세한 내용은 Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop 사용 설명서 # https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html 에서 알림 센터 섹션을 참조하십시오.

새 게이지 차트 보기 창의 미리 보기 및 형식 Tab 아래에 값을 다음 정수 로 반올림하는 새 확인란을 사용할 수 있습니다. 값을 다음 정수 로 반올림 확인란을 선택하면 이전에 10진수 형식으로 표시되었던 숫자 게이지 값이 이제 정수 형식으로 표시됩니다.

활동 요청은 이제 Webex WFO에 게시되어, 상담원이 교육, 관리 작업 또는 기술 구축 기회 등 할당된 교대 근무 중 활동에 대한 시간을 요청할 수 있게 함으로써 상담원 셀프 스케줄링 환경을 개선합니다. 상담원은 MyTime 인터페이스 내의 적격 활동 목록에서 선택하고 끌어서 놓기 기능을 사용하여 일정을 조정할 수 있습니다. 이렇게 하면 요청 프로세스가 간소화되는 동시에 상담원이 개발 및 일일 계획을 보다 효과적으로 제어할 수 있습니다.

• 상담원이 자신의 일정과 경력 개발을 보다 세밀하게 관리할 수 있도록 지원

• 상담원이 기술 개발 및 예약되지 않은 작업에 대한 시간을 요청할 수 있습니다.

• 일정 관리 프로세스에 대한 신뢰와 명확성을 강화합니다.

자세한 내용은 요청 활동을 참조하세요.

알림은 Webex WFO의 향상된 기능으로, 상담원과 감독자 모두에 대한 인식 및 응답을 개선하기 위해 설계되었습니다.

알림에서 지원하는 주요 사용 사례:

• 시프트 입찰 창 마감 알림 - 입찰을 하지 않은 상담원은 마감일 24시간 전에 MyTime Web App, 모바일 앱 및 브라우저 알림을 통해 알림을 받습니다. 이렇게 하면 교대 근무 할당을 최적화하고 입찰 누락을 방지할 수 있습니다.

• 부재 요청 알림 - 상담원이 요청 모듈을 통해 휴가 요청을 제출하면 팀 리더 또는 수퍼바이저는 지속적인 인앱 알림, 팝업 알림 또는 시스템 푸시 알림을 받습니다.

시스템은 요청을 자동 승인, 거부 또는 대기자 명단에 추가하는 규칙을 적용합니다. 규칙을 적용하지 않으면 요청이 보류 중으로 유지되어 감독자 검토를 위한 알림이 트리거됩니다. 이러한 알림은 팀 수준에서 작동하므로 전근된 상담원의 새 슈퍼바이저가 자동으로 작업 요청을 수신합니다.

통지의 이점

• 시기 적절한 알림 제공

• 스케줄링 효율성 향상

• 관리 작업량 감소

• 상담원과 감독자 간의 원활한 의사 소통 보장

자세한 내용은 다음 항목을 참조하세요.

• 알림 설정

• 사용자 정보 표시

• 기본 사용자 정보 관리

• 조직 계층 구성

Webex WFO는 이제 향상된 다국어 지원을 제공하여 다양한 맥락에서 정확성을 유지하면서 혼합 언어 대화의 관리를 단순화합니다. 이제 사용자는 여러 언어로 동일한 범주 이름을 사용할 수 있습니다.

주요 업데이트:

• 혼합 언어 대화를 포함한 다국어 컨텍스트의 정확한 표현.

• 브랜드 이름과 같이 언어 간에 변경되지 않는 일관된 용어를 효과적으로 처리합니다.

• 여러 언어에서 같은 단어나 구를 유연하게 분류할 수 있습니다.

• 이러한 향상된 기능을 통해 Webex WFO는 고객 요구에 더욱 부응하여 보다 원활하고 사용자 친화적인 경험을 제공합니다.

자세한 내용은 다음 항목을 참조하세요.

• 문구 및 문구 범주 만들기 및 관리Create and manage phrases and phrase categories

• 지역화 및 지원되는 언어

Webex WFO Quality Management는 이제 향상된 옴니채널 기능을 제공하여 조직이 디지털 및 음성 상호 작용 모두에서 원활한 고품질 경험을 제공할 수 있도록 합니다.

이제 애플리케이션 관리에서 채팅, SMS 및 이메일을 포함한 디지털 채널을 추가할 수 있습니다.

이메일에 대한 새로운 디지털 지원 기능에는 향상된 검색, 워크플로 관리, 미디어 플레이어 업그레이드, 사용자 지정 가능한 보존 설정 등이 포함됩니다.

Webex WFO 품질 관리를 통해 팀은 더 빠르고 통찰력 있는 검토를 수행하고 워크플로를 간소화하여 여러 채널에서 고객 요구 사항을 이해하고 해결할 수 있습니다.

자세한 내용은 다음 항목을 참조하세요.

• 연결 유형 필터 및 텍스트 미리보기
• 상호 작용 페이지의 새 열
• 채팅 대화 내용 패널 및 텍스트 맵
• Contact Goal Administration
• 워크플로 관리

고객 상호 작용이 점점 더 디지털 플랫폼으로 이동함에 따라 Webex WFO Quality Management는 옴니채널 참여를 지원하기 위한 개선 사항을 도입했습니다. 이러한 업데이트는 다양한 채널에서 상호 작용과 원활한 경험을 포괄적으로 볼 수 있도록 합니다. 

주요 하이라이트

• 채팅 기록 패널은 텍스트 상호 작용의 전체 컨텍스트와 거품을 클릭하여 채팅의 해당 지점으로 빠르게 이동할 수 있는 새로운 텍스트 맵을 빠르게 검토하고 가져오기 위해 당사자 간의 분리를 보여줍니다.
• 이제 연락처 유형에 채팅과 SMS이 통화와 문자 외에 포함됩니다.

인터랙션 페이지

• 디지털 연락처에 대한 이유 및 녹음 유형 열이 향상되었습니다. 예를 들어 이제 Reason 은 워크플로에 의해 설정된 이유를 반영합니다.
• 새 외부 상대방 열이 추가됩니다. 외부 상대방 은 상담원이 상호 작용한 사람별로 필터링할 채팅 및 SMS 문의에 대한 새 필터입니다. 이 식별자는 일반적으로 이메일 주소 또는 전화 번호이지만 사용되는 채팅 또는 메시징 도구에 따라 다릅니다.

자세한 내용은 다음 항목을 참조하세요.

• 연결 유형 필터 및 텍스트 미리보기
• 상호 작용 페이지의 새 열
• 채팅 대화 내용 패널 및 텍스트 맵

Webex CCE Webex Connect와 통합되어 상담원이 이메일, 라이브 채팅 및 SMS과 같은 커뮤니케이션 채널을 처리할 수 있습니다. 이제 Webex CCE는 WhatsApp 및 Facebook Messenger 디지털 채널을 포함하도록 지원을 확장했습니다.

디지털 채널 관리 가젯을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 Cisco Contact Center Enterprise 디지털 채널 관리 가젯 사용 설명서를 참조하십시오 .