2025

April 2025

Unterstützung für Enterprise Chat and Email (ECE) und Webex Connect in derselben Webex CCE-Bereitstellung

Jetzt unterstützt Webex CCE sowohl Webex Connect als auch ECE in einer einzigen Bereitstellung, sodass Agenten beide Plattformen nutzen können. Jeder Agent kann über eine einzige Finesse Desktop-Oberfläche per Chat und E-Mail über ECE kommunizieren und auch soziale Kanäle wie SMS, Facebook Messenger, WhatsApp und Apple Messages for Business über Webex Connect nutzen.

Wenn Sie die ECE als Ihren digitalen Hauptkanal verwenden und planen, auf Webex Connect digitale Kanäle umzusteigen, ermöglicht diese neue Funktion die Schulung Ihrer Agenten in Stapeln, wodurch der Übergang reibungsloser wird.

Unterstützung für WhatsApp, Facebook Messenger und Apple Messages für digitale Unternehmenskanäle

Webex CCE lässt sich in Webex Connect integrieren und ermöglicht es Unternehmen, über mehrere digitale Kanäle mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Zusätzlich zur bestehenden Unterstützung für E-Mail, Live-Chat und SMS hat diese Funktion jetzt ihr Angebot an digitalen Kanälen um WhatsApp, Facebook Messenger und Apple Messages for Business erweitert.

Digitale Kanäle Anti-Malware-Funktionen

Webex Connect bietet jetzt einen verbesserten Malware-Schutz für Webex CCE digitale Kanäle, indem es die Dateiaktivität kontinuierlich überwacht, um Bedrohungen schneller zu erkennen. Die Malware-Erkennung ist standardmäßig auf allen digitalen Kanälen aktiviert, schützt Agenten und Kunden und hilft Unternehmen so, Sicherheitsverletzungen zu verhindern. Die neuesten Webex Connect Workflows erkennen automatisch Malware in Anhängen und benachrichtigen sowohl Agenten als auch Kunden, wenn eine Datei aufgrund bösartiger Inhalte abgelegt wird. Der Vorlagenablauf enthält vorausgefüllte kanalspezifische Variablen, die die Ergebnisse des Malware-Scans für den Anhang anzeigen.

Verbesserungen der Barrierefreiheit

Cisco Finesse Desktop hält sich an die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, Level A und AA, sowie an die ICT Accessibility 508 Standards, um die Barrierefreiheit für Benutzer mit Behinderungen zu gewährleisten. Zu den neuesten Verbesserungen gehören eine verbesserte Barrierefreiheit im Web, Unterstützung für Screenreader, Lokalisierungsbeschriftungen, Farbkontrast, Fokusindikatoren, Kopfzeilen, Titel, zugängliche Beschriftungen, QuickInfos, Fehlermeldungen, Suchfunktion und Orientierungspunkte zum Aufrufen von Inhalten.

Weitere Informationen zur Barrierefreiheit für Cisco Finesse finden Sie im Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop-Benutzerhandbuch unter https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Verbesserungen bei der Toaster-Benachrichtigung

Finesse unterstützt jetzt Toaster-Benachrichtigungen für:

  • Eingehende Anrufe: Für eingehende Anrufe, die nicht innerhalb des konfigurierten Zeitraums beantwortet werden. Wenn für den Anruf eine Zeitüberschreitung eintritt, wird auf dem Finesse-Desktop eine Toaster-Benachrichtigung angezeigt, die angibt, dass Sie den Anruf verpasst haben, und Ihr Status wird in "Nicht bereit" geändert.

  • Abwesend von Ihrem aktiven Desktop – Wenn Sie sich von Ihrem aktiven Desktop entfernen und der Finesse-Server, bei dem Sie angemeldet sind, nicht mehr verfügbar ist, zeigt Finesse eine Toaster-Benachrichtigung an, die Sie darauf hinweist, dass die Verbindung zum Server unterbrochen wurde.

  • Interaktionen mit digitalen Kanälen – Für eingehende Interaktionen mit digitalen Kanälen, die nicht innerhalb des konfigurierten Zeitraums akzeptiert werden. Wenn bei der Interaktion eine Zeitüberschreitung auftritt, wird auf dem Finesse-Desktop eine Toaster-Benachrichtigung angezeigt, die darauf hinweist, dass Sie die Interaktion verpasst haben, und Ihr Status wird in "Nicht bereit" geändert.

Weitere Informationen zu Toaster-Benachrichtigungen finden Sie im Cisco Finesse Benutzerhandbuch für Agent und Supervisor Desktop unter https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Benachrichtigungs-Center

Finesse Desktop verfügt jetzt über ein Benachrichtigungscenter-Symbol, das alle Desktop-Benachrichtigungs-Popover anzeigt, die der Agent während einer Sitzung erhält. Das Benachrichtigungs-Popover umfasst Chat, E-Mail, Social-Media-Nachrichten, Systembenachrichtigungen usw. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Mitteilungscenter" im Cisco Finesse Agenten- und Supervisor Desktop-Benutzerhandbuch unter https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Numerischen Messgerätwert als ganze Zahl anzeigen

Im Fenster Neue Messgerätdiagrammansicht ist unter Vorschau und Format Tab das neue Kontrollkästchen Wert auf die nächste ganze Zahl aufrunden verfügbar. Wenn Sie das Kontrollkästchen Wert auf die nächste ganze Zahl aufrunden aktivieren, werden die numerischen Messgerätwerte, die zuvor im Dezimalzahlenformat angezeigt wurden, jetzt in einem Ganzzahlformat angezeigt.

Webex WFO: Aktivitätsanfragen

Aktivitätsanforderungen sind jetzt in Webex WFO verfügbar. Dies verbessert die Selbstplanung von Agenten, indem sie es Agenten ermöglicht, Zeit für Aktivitäten während der ihnen zugewiesenen Schichten anzufordern, z. B. Schulungen, Verwaltungsaufgaben oder Möglichkeiten zum Kompetenzaufbau. Agenten können innerhalb der MyTime-Benutzeroberfläche aus einer Liste geeigneter Aktivitäten auswählen und ihre Zeitpläne per Drag & Drop anpassen. Dies vereinfacht den Anfrageprozess und gibt den Agenten mehr Kontrolle über ihre Entwicklung und tägliche Planung.

  • Bietet Agenten mehr Kontrolle über ihre Zeitpläne und ihre Karriereentwicklung

  • Ermöglicht es Agenten, Zeit für die Entwicklung von Fähigkeiten und ungeplante Aufgaben anzufordern

  • Stärkt Vertrauen und Klarheit im Terminierungsprozess

Weitere Informationen finden Sie unter Anforderungsaktivität.

Verbessern Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter mit Webex WFO-Benachrichtigungen

Benachrichtigungen sind eine Erweiterung in Webex WFO mit der das Bewusstsein und die Reaktion auf Agenten und Supervisoren verbessert werden sollen.

Die wichtigsten Anwendungsfälle, die von Benachrichtigungen unterstützt werden:

  • Benachrichtigungen zum Schließen des Shift-Gebotsfensters- Agenten, die ihre Gebote nicht abgegeben haben, erhalten 24 Stunden vor Ablauf der Frist Benachrichtigungen über die MyTime Web App, die mobile App und Browserbenachrichtigungen. Dies trägt zur Optimierung der Schichtzuweisung bei und verhindert verpasste Gebote.

  • Abwesenheitsanforderungsbenachrichtigungen - Wenn ein Agent einen Urlaubsantrag über das Anforderungsmodul einreicht, erhält sein Teamleiter oder Supervisor eine permanente In-App-Benachrichtigung, eine Popup-Benachrichtigung oder eine System-Push-Benachrichtigung.

Das System wendet Regeln an, um den Antrag automatisch zu genehmigen, abzulehnen oder auf die Warteliste zu setzen. Wenn keine Regel angewendet wird, bleibt die Anforderung ausstehend, und es wird eine Benachrichtigung zur Überprüfung durch den Supervisor ausgelöst. Da diese Benachrichtigungen auf Teamebene ausgeführt werden, erhält der neue Supervisor eines übergebenen Agenten automatisch die Anforderung zum Handeln.

Vorteile der Benachrichtigung

  • Liefert zeitnahe Benachrichtigungen

  • Steigert die Planungseffizienz

  • Reduziert den Verwaltungsaufwand

  • Sorgt für eine nahtlose Kommunikation zwischen Agenten und Supervisoren

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

März 2025

Webex WFO: Globale Sprachunterstützung für Phrasenkategorien

Webex WFO bietet jetzt eine verbesserte mehrsprachige Unterstützung, die die Verwaltung von Konversationen in gemischten Sprachen vereinfacht und gleichzeitig die Genauigkeit in verschiedenen Kontexten aufrechterhält. Benutzer können jetzt denselben Kategorienamen in mehreren Sprachen verwenden.

Wichtige Updates:

  • Präzise Darstellung mehrsprachiger Kontexte, einschließlich mehrsprachiger Konversationen.

  • Effektiver Umgang mit konsistenten Begriffen, wie z. B. Markennamen, die in allen Sprachen unverändert bleiben.

  • Verbesserte Flexibilität bei der Kategorisierung desselben Wortes oder Satzes in verschiedenen Sprachen.

  • Diese Verbesserungen machen Webex WFO noch besser auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt und bieten ein reibungsloseres und benutzerfreundlicheres Erlebnis.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

Februar 2025

Webex WFO Unterstützung digitaler Kanäle (E-Mail)

Webex WFO Quality Management bietet jetzt erweiterte Omnichannel-Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, ein nahtloses, qualitativ hochwertiges Erlebnis sowohl bei digitalen als auch bei Sprachinteraktionen zu bieten.

Sie können jetzt digitale Kanäle in der Anwendungsverwaltung hinzufügen, einschließlich Chat, SMS und E-Mail.

Zu den neuen digitalen Supportfunktionen für E-Mails gehören eine verbesserte Suche, Workflow-Management, Mediaplayer-Upgrades, anpassbare Aufbewahrungseinstellungen und vieles mehr.

Webex WFO Quality Management ermöglicht es Teams, schnellere, aufschlussreichere Überprüfungen durchzuführen und Arbeitsabläufe zu optimieren, was ihnen hilft, Kundenbedürfnisse über mehrere Kanäle hinweg zu verstehen und zu erfüllen.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

Webex WFO Unterstützung digitaler Kanäle (Chat, SMS)

Da sich Kundeninteraktionen zunehmend auf digitale Plattformen verlagern, hat Webex WFO Quality Management Verbesserungen eingeführt, um das Omnichannel-Engagement zu unterstützen. Diese Updates sorgen für einen umfassenden Überblick über Interaktionen und ein nahtloses Erlebnis über verschiedene Kanäle hinweg. 

Wichtige Highlights

  • Das Chat-Transkript-Panel zeigt die Trennung zwischen den Parteien, um schnell den vollständigen Kontext einer Textinteraktion zu überprüfen und zu erhalten, sowie eine neue Textkarte mit der Möglichkeit, auf eine Blase zu klicken, um schnell zu dieser Stelle im Chat zu gelangen.
  • Der Kontakttyp umfasst jetzt neben Anruf und Text auch Chat und SMS.

Seite "Interaktionen"

  • Die Spalten "Grund" und "Aufzeichnungstyp " wurden für digitale Kontakte erweitert. Beispielsweise spiegelt "Grund " jetzt den vom Workflow festgelegten Grund wider.
  • Eine neue Spalte "Externe Parteien" wird hinzugefügt. "Externe Teilnehmer" ist ein neuer Filter für Chat- und SMS Kontakte, die nach der Person gefiltert werden können, mit der der Agent interagiert hat. Diese Kennung ist in der Regel eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, variiert jedoch je nach verwendetem Chat- oder Messaging-Tool.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

November 2024

Unterstützung für digitale Kanäle WhatsApp und Facebook Messenger

Webex CCE in Webex Connect integriert und ermöglicht es den Agenten, Kommunikationskanäle wie E-Mail, Live-Chat und SMS zu verwalten. Jetzt hat Webex CCE seine Unterstützung auf die digitalen Kanäle WhatsApp und Facebook Messenger ausgeweitet.

Weitere Informationen zur Verwendung des Gadgets "digitale Kanäle verwalten" finden Sie im Benutzerhandbuch zur Funktion "digitale Kanäle verwalten"Cisco Contact Center Enterprise.

Webex WFO: WFM Agent Co-Pilot

Agent Co-Pilot ist ein KI-gestützter Assistent, der nahtlos in die Workforce Management (WFM)-Plattform von Webex WFO integriert ist. Sie ermöglicht es Agenten, ihre Zeitpläne durch natürliche, dialogorientierte Interaktionen zu verwalten, z. B. indem sie Fragen stellen wie: "Kann ich morgen früher gehen?" oder "Was sind meine Schichten in dieser Woche?". Es übernimmt wichtige Aufgaben wie die Beantragung von Freizeit und die freiwillige Bereitstellung von Überstunden und unterstützt die Kommunikation in mehr als 25 Sprachen.

Warum das wichtig ist:

Agent Co-Pilot wurde von Grund auf mit mehrsprachiger, menschenähnlicher Intelligenz entwickelt, die es Agenten ermöglicht, in ihrer bevorzugten Sprache und auf mobilen Geräten zu interagieren, und das alles mit den vertrauten Tools, die sie bereits verwenden. Der kontextsensitive und richtliniengesteuerte Ansatz gewährleistet eine nahtlose Integration mit WFM-Daten und bietet den Agenten eine intelligentere Unterstützung.

Cisco AI Assistant

Cisco AI Assistant für Webex Contact Center Enterprise wurde entwickelt, um die Arbeit von Agenten zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Cisco AI Assistant bietet KI-generierte Anrufzusammenfassungen und Anruftranskriptionen an verschiedenen Berührungspunkten während der gesamten Kundeninteraktion.

Hier ist, was die Cisco AI Assistant bietet:

  • KI-generierte Anrufzusammenfassungen – Mit dieser Funktion erhalten Agenten eine automatisch generierte Zusammenfassung der Interaktion des Kunden mit dem KI-Agenten, wodurch eine schnelle Kontextbildung, weniger Wiederholungen durch den Kunden und schnellere Lösungszeiten gewährleistet werden.
  • KI-generierte Anruftranskription – Mit dieser Funktion erhalten Agenten eine automatisch generierte Anruftranskription zwischen dem Kunden und dem KI-Agenten, sodass die Live-Agenten die gesamte Konversation zwischen Kunde und KI-Agent anzeigen und Vorgänge wie Suchen, Kopieren usw. für relevanten Kontext verwenden und die richtigen Fragen stellen können.

Bleiben Sie dran für mehr!

Webex KI-Agent

Der Webex AI Agent, ein KI-gestützter virtueller Assistent, ist jetzt im Scripted-Modus sowohl für den Sprach- als auch für den digitalen Kanal verfügbar. Mit dem Webex AI Agent können Sie KI-gesteuerte Sprach- und digitale Agenten erstellen, um Kundenservice- und Supportinteraktionen zu automatisieren, bevor Sie einen menschlichen Agenten hinzuziehen. Diese Agenten erleichtern Sprachinteraktionen mit Intonation, Sprachverständnis und Kontextbewusstsein während der gesamten Konversation. Kunden profitieren von einer Erfahrung, die der eines persönlichen Assistenten ähnelt, Hilfe bei Anfragen, Informationsabruf und kürzere Wartezeiten.

Folgendes bietet der Webex AI Agent:

  • Skript-Modus: Skript-Agenten verwenden herkömmliche Algorithmen des maschinellen Lernens für Natural Language Understanding (NLU), um Benutzerabsichten zu erfassen und entsprechend zu reagieren.

  • Sprach- und digitale Kanalunterstützung: Starten Sie mühelos geskriptete Agenten auf Sprach- und digitalen Kanälen.

  • Menschliche Agentenübergabe: Eskalieren Sie Konversationen an menschliche Agenten als Teil Ihrer Arbeitsabläufe, indem Sie die integrierte AI Assistant-Integration für Übergabezusammenfassungen verwenden.

  • Mehrsprachige Unterstützung: Konfigurieren Sie Agenten so, dass sie mehrere Sprachen unterstützen (siehe Dokumentation zur Liste der unterstützten Sprachen ). Die Unterstützung für nicht-englische Sprachen befindet sich derzeit in der Beta-Phase. Diese Sprachen werden allgemein verfügbar gemacht, sobald genügend Nutzungsdaten und Feedback gesammelt wurden.

  • Regionalisierte Medien: Weitere Informationen finden Sie im Cisco Unified Contact Center Enterprise Funktionsleitfaden.

  • Integrierte Berichte: Greifen Sie auf eine breite Palette von sofort einsatzbereiten Analysen und Berichten innerhalb des KI-Agentenstudios zu.

  • Integrationsmöglichkeiten: Nahtlose Verbindung mit Geschäftssystemen und bestehenden Automatisierungs-Workflows über Webex Connect.

    Hybride Organisation, digitale Berechtigung und CCAI-Berechtigung sind obligatorisch.

  • Bandbreitenanforderungen: Siehe Solution Design Guide für Cisco Packaged Contact Center Enterprise.
  • Text-To-Speech (TTS): Weitere Informationen finden Sie unter Unterstützte SSML-Tags.
  • Benutzerdefinierte Daten- und Ereignisverarbeitung: Unterstützt die Verarbeitung benutzerdefinierter Daten und Ereignisse, die hybride Sitzungsverwaltung mit Exit- und Wiedereintrittsfunktionen sowie die Verarbeitung von Audiodaten unter Verwendung des μ-Law-Codecs.

2025

April 2025

Migration von Webex WFO Guides von der Cisco Produktsupport-Seite zum Webex Help Center

Die Webex WFO Anleitungen, die zuvor auf der Cisco Produktsupport-Seite verfügbar waren, sind jetzt direkt über das Webex Help Center zugänglich. Wenn Sie auf der Cisco Produktsupport-Seite auf diese Leitfäden klicken, werden Sie zu den entsprechenden Seiten im Webex Help Center weitergeleitet.

So greifen Sie im Webex Hilfecenter auf die Webex WFO-Dokumentation zu:

  • Navigieren Sie zu Hilfe nach Produkt > Customer Experience > Workforce Optimization

  • Wählen Sie Webex Contact Center Enterprise und klicken Sie dann auf den entsprechenden Link, um auf das gewünschte Dokument zuzugreifen.

So greifen Sie auf die Webex WFO-Dokumentation von Contact Center Enterprise Produktseite im Webex Help Center zu:

  • Navigieren Sie zu Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center Enterprise und wählen Sie die bevorzugte Persona aus.
  • Wählen Sie Webex Workforce Optimization (WFO) und klicken Sie dann auf den entsprechenden Link, um das gewünschte Dokument zu öffnen.