Nyt Webex CCE tukee sekä Webex Connect että ECE:ä yhdessä käyttöönotossa, jolloin edustajat voivat käyttää molempia alustoja. Jokainen edustaja voi viestiä keskustelun ja sähköpostin kautta ECE:n kautta ja käyttää myös sosiaalisia kanavia, kuten SMS, Facebook Messenger, WhatsApp ja Apple Messages for Business, Webex Connect yhdestä Finesse Desktop -käyttöliittymästä.

Jos käytät ECE:tä digitaalisena pääkanavana ja suunnittelet siirtymistä Webex Connect -digitaalisiin kanaviin, tämä uusi toiminto mahdollistaa edustajien kouluttamisen asetuksilla ja helpottaa siirtymistä.

Webex CCE integroituu Webex Connect-tilaan, mikä antaa yrityksille mahdollisuuden olla yhteydessä asiakkaisiinsa useissa digitaalisissa kanavissa. Sen lisäksi, että se tukee sähköpostia, live-keskustelua ja SMS, tämä ominaisuus on nyt laajentanut digitaalisen kanavatarjontansa sisältämään WhatsAppin, Facebook Messengerin ja Apple Messages for Businessin.

Webex Connect tarjoaa nyt laajennetun tehostamissuojauksen Webex CCE digitaalisille kanaville seuraamalla jatkuvasti tiedostojen toimintaa nopeamman uhan tunnistamisen poistamiseksi. Tietoturvaloukkausten havaitseminen on oletusarvoisesti käytössä kaikissa digitaalisissa kanavissa, mikä suojaa edustajia ja asiakkaita ja auttaa järjestöjä ehkäisemään ehkäisyä. Uusimmat Webex Connect-työnkulut havaitsevat automaattisesti liitteissä olevan tietomallin ja ilmoittavat sekä edustajille että asiakkaille, jos tiedosto poistetaan vahingollisen sisällön vuoksi. Mallin virtaus sisältää valmiiksi täytettyjä kanavakohtaisia muuttujia, jotka näyttävät liitteen läpikotaisen skannauksen tulokset.

Cisco Finesse Desktop noudattaa WEB-sisällön helppokäyttötoimintojen ohjeita (CADAG) 2.1, Taso A ja AA sekä ICT Accessibility 508 -standardeja. Tämä varmistaa vammaisten käyttäjien käytettävyyden. Viimeisimpiä parannuksia ovat web-helppokäyttötoimintojen parantaminen, näytönlukijan tuki, lokalisointiotsikot, värin kontrasti, kohdistusmerkkivalot, otsikot, otsikot, saatavilla olevat otsikot, työkaluvihjeet, virhesanomat, hakupainike ja sisällöltä sisältöön -maamerkit.

Lisätietoja Cisco Finesse-helppokäyttötoiminnoista on Cisco Finesse Agentin ja Supervisor Desktopin käyttöoppaassa osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse tukee nyt merentasaajailmoituksia:

• Saapuvat puhelut – saapuville puheluille, joihin ei vastata määritetyn aikarajan mukaisesti. Jos puhelu aikastetaan, Finesse-työpöydälle tulee ilmoitus siitä, että vastaat puheluun ja tilasi on muutettu Ei valmiina -tilaksi.

• Poissa Active Desktopista – Jos poistut aktiivisesta työpöydältä ja olet kirjautuneena Finesse-palvelimeen, Finesse ilmoittaa, että yhteys palvelimeen on menetetty.

• Digitaalisen kanavan kanssakäyminen – Saapuvat digitaalisen kanavan vuorovaikutukset, joita ei ole hyväksytty määritetyssä aikarajassa. Jos vuorovaikutuksen aika on poistunut, Finesse-työpöydälle tulee ilmoitus siitä, että et ole ollut vuorovaikutuksessa ja tilasi on muuttunut Ei valmiina -tilaksi.

Lisätietojajille ilmoittamisesta on Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop -käyttöoppaassa numerossa https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktopissa on nyt Ilmoituskeskus-kuvake, joka näyttää kaikki työpöydän ilmoitus ponnahdusikkunat, jotka edustaja vastaanottaa istunnon aikana. Ilmoitusposti sisältää keskustelun, sähköpostin, sosiaalisen median viestit, järjestelmäilmoituksen ja niin edelleen. Lisätietoja on Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop -käyttöoppaan https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html ilmoituskeskus - osassa.

Uusi kaavionäkymä - ikkunan Esikatselu ja muoto Tab -kohdassa on uusi valintaruutu , pyöristä arvo seuraavaan kokonaisnumeroon . Tarkistamalla Pyöristä arvo seuraavaan kokonumeroon -valintaruudun kohdalla, aiemmin desimaalilukumuodossa näytetyt numeeriset raja-arvot näytetään nyt koko numeromuodossa.

Aktiviteettipyynnöt asuvat nyt Webex WFO, mikä lisää edustajan omatoimisen ajoituskokemuksen antamalla edustajille mahdollisuuden pyytää aikaa varattujen vuorojen aikaisille toiminnoille, kuten koulutukselle, hallintatehtäville tai osaamisen luomismahdollisuuksille. Edustajat voivat valita MyTime-käyttöliittymän tukikelpoisten toimintojen luettelosta ja säätää aikataulujaan vetämällä ja pudottamalla -toiminnoilla. Tämä yksinkertaistaa pyyntöprosessia ja antaa edustajille paremman hallinnan kehityksestään ja päivittäisestä suunnittelustaan.

• Antaa edustajille enemmän hallintaa aikatauluihinsa ja urakehitykseensä

• Antaa edustajille mahdollisuuden pyytää aikaa osaamisen kehittämistä ja suunnittelemattomia tehtäviä varten

• Kiist. luottamus ja ajoituskäsittelyn uudelleensyvennys

Lisätietoja on pyynnön toiminnoissa .

Ilmoitukset on parannus Webex WFO jonka tarkoituksena on parantaa sekä edustajien että valvojien tietoisuutta ja vastausta.

Ilmoitusten tukemat avainten käyttötapaukset:

• Vuorotarjousikkunan sulkeminen - Edustajat, jotka eivät ole tehnyt tarjoustaan, saavat ilmoitukset 24 tuntia ennen määräaikaa MyTime Web App-, Mobile App- ja selainilmoitusten kautta. Tämä auttaa optimoimaan vuorojen kohdistukset ja estää vastaamattomat tarjoukset.

• Poissaolopyyntöilmoituksia - Kun edustaja lähettää aikakatkaisupyynnön pyyntömoduulin kautta, hänen työryhmänsä johtaja tai valvoja saa pysyvän ilmoituksen sovelluksessa, ponnahdusilmoituksen tai järjestelmän lähetysilmoituksen.

Järjestelmä ottaa säännöt käyttöön pyynnön automaattisen hyväksymisen, hylkäämisen tai odotusluettelon osalta. Jos sääntöä ei nooteta, pyyntö pysyy odottamassa, mikä käynnistää ilmoituksen valvojan katselmoimista varten. Koska nämä ilmoitukset toimivat työryhmätasolla, siirron vastaanottajan uusi valvoja vastaanottaa toimintopyynnön automaattisesti.

Ilmoituksen hyödyt

• Toimittaa oikea-aikaiset ilmoitukset

• Tehostaa ajoitusta

• Pienentää järjestelmänvalvojan työmäärää

• Varmistaa saumattoman yhteydenpidon edustajien ja valvojien välillä

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Ilmoitusasetukset

• Näytä käyttäjätiedot

• Peruskäyttäjätietojen hallinta

• Määritä organisaatiohierarkia

Webex WFO tarjoaa nyt parempaa monikielistä tukea, joka helpottaa monikielisten keskusteluiden hallintaa säilyttäen samalla tarkkuuden eri yhteyksissä. Käyttäjät voivat nyt käyttää samaa luokan nimeä useilla kielillä.

Avainpäivitykset:

• Monikielisten kontekstien tarkka esitys, mukaan lukien monikieliset keskustelut.

• Yhdenmukaiset termit, kuten tuotemerkit, käsitellään tehokkaasti eri kielillä.

• Parannettu joustavuus saman sanan tai lauseen luokittelemisessa eri kielille.

• Näiden parannusten avulla Webex WFO entistäkin paremmin asiakkaan tarpeiden mukaan, mikä tarjoaa tasaisemman ja käyttäjämyönteisemmän kokemuksen.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Lauseiden ja lausekeluokkien luominen ja hallinta

• Lokalisoitu ja tuetut kielet

Webex WFO Quality Management tarjoaa nyt parannettuja kaikkikanavaominaisuuksia, joiden avulla järjestöt voivat tarjota saumattoman ja laadukasta kokemusta sekä digitaalisissa että ääniviestintätoiminnoissa.

Voit nyt lisätä digitaalisia kanavia sovellusten hallintaan, esimerkiksi keskustelun, SMS ja sähköpostin.

Sähköpostin uusia digitaalisia tukitoimintoja ovat muun muassa parempi haku, työnkulun hallinta, mediasoittimen päivitykset, mukautettavat säilytysasetukset.

Webex WFO Quality Managementin avulla työryhmät voivat suorittaa nopeampia ja äkkinäisempiä arvosteluja ja tehostaa työnkulkuja, mikä auttaa heitä ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja vastaamaan niihin useassa kanavassa.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Yhteystietotyypin suodatin ja tekstin esikatselu
• Uudet sarakkeet vuorovaikutukset-sivulla
• Keskustelun transkriptiopaneeli ja tekstikartta
• Yhteyshenkilön maalinhallinta
• Työnkulun hallinta

Kun asiakkaiden kanssakäyminen siirtyy yhä enemmän digitaalisille alustoille, Webex WFO Quality Management on ottanut käyttöön parannuksia, jotka tukevat kaikkikanavaista omistautumista. Päivitykset varmistavat kattavan näkymän vuorovaikutuksesta ja saumattoman kokemuksen eri kanavissa. 

Tärkeimmät korostukset

• Keskustelun transkriptiopaneeli näyttää osapuolten välisen eron, jotta voit nopeasti tarkastella ja saada tekstiviestinnän koko kontekstin ja uuden tekstikartan , jolla voit napsauttaa kuplaa päästäksesi nopeasti siihen kohtaan keskustelussa.
• Yhteystietotyyppi sisältää nyt Keskustelun ja SMS puhelun ja tekstin lisäksi.

Vuorovaikutukset-sivu

• Syy - ja nauhoitustyyppi-sarakkeita on parannettu digitaalisille yhteydenotoille. Esimerkiksi Syy on nyt työnkulun määrittämä syy.
• Uusi Ulkoinen osapuoli - sarake lisätään. Ulkoiset osapuolet ovat uusi suodatin keskustelulle ja SMS yhteyshenkilöille, jotka suodattavat sen henkilön mukaan, jonka kanssa edustaja oli vuorovaikutuksessa. Tunnus on yleensä sähköpostiosoite tai puhelinnumero, mutta se vaihtelee käytettävän keskustelu- tai viestityökalun mukaan.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Yhteystietotyypin suodatin ja tekstin esikatselu
• Uudet sarakkeet vuorovaikutukset-sivulla
• Keskustelun transkriptiopaneeli ja tekstikartta

Webex CCE integroitu Webex Connect-palvelimeen, jonka avulla edustajat voivat käsitellä viestintäkanavia, kuten sähköpostia, reaaliaikaista keskustelua ja SMS. Nyt Webex CCE on laajentanut tukeaan sisältämään WhatsApp- ja Facebook Messenger -digitaaliset kanavat.

Lisätietoja digitaalisten kanavien hallintapaimen käytöstä on Cisco Contact Center Enterprise Digitaalisten kanavien hallinta -Kodinkopio-käyttöoppaassa.