Webex CCE се интегрира с Webex Connect, като дава възможност на бизнеса да се свързва с клиентите си чрез множество цифрови канали. В допълнение към съществуващата поддръжка за имейл, чат на живо и SMS, тази функция вече разшири предложенията си за цифрови канали, за да включи WhatsApp, Facebook Messenger и Apple Messages for Business.

Сега Webex CCE поддържа както Webex Connect, така и ECE в едно внедряване, което позволява на агентите да използват и двете платформи. Всеки агент може да комуникира чрез чат и имейл чрез ECE, както и да използва социални канали като SMS, Facebook Messenger, WhatsApp и Apple Messages for Business чрез Webex Connect от един интерфейс на Finesse Desktop.

Ако използвате ECE като основен цифров канал и планирате да преминете към цифрови канали на Webex Connect, тази нова функция позволява обучение на вашите агенти на партиди, което прави прехода по-плавен.

Webex Connect вече осигурява подобрена защита от злонамерен софтуер за Webex CCE цифрови канали чрез непрекъснато наблюдение на активността на файловете за по-бързо откриване на заплахи. Откриването на злонамерен софтуер е активирано по подразбиране във всички цифрови канали, като защитава агентите и клиентите, като по този начин помага на организациите да предотвратят пробиви. Най-новите работни потоци на Webex Connect автоматично откриват злонамерен софтуер в прикачените файлове и уведомяват както агентите, така и клиентите, ако даден файл бъде изпуснат поради злонамерено съдържание. Потокът на шаблона включва предварително попълнени специфични за канала променливи, които показват резултатите от сканирането на прикачения файл за злонамерен софтуер.

Можете да зададете часа въз основа на часовата зона на бизнес операциите. Вашите клиенти, които мигрират от локалното разполагане към Webex CCE, могат да преглеждат отчетите в реално време и хронологичните отчети в своята работна зона.

В разполаганията на агенти 36000 вече можете да събирате подробна информация за състоянията на агента, което ви позволява да генерирате по-разширени и подробни отчети. Таблицата "Подробности за събитието на агента" регистрира събитията за преход на агента и времето, което агентите прекарват в различни състояния.

Cisco Finesse Desktop се придържа към Насоките за достъпност на уеб съдържанието (WCAG) 2.1, ниво A и AA и стандартите за достъпност на ИКТ 508, като гарантира достъпност за потребители с увреждания. Най-новите подобрения включват подобрена достъпност в мрежата, поддръжка на екранен четец, етикети за локализация, цветови контраст, индикатори за фокус, заглавия, заглавия, достъпни етикети, подсказки, съобщения за грешки, притурка за търсене и ориентири за преминаване към съдържание.

За повече информация относно достъпността за Cisco Finesse вижте Cisco Finesse Ръководство за потребителя на работния плот на агента и супервайзора на # https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse вече поддържа известия за тостер за:

• Входящи повиквания – За входящи повиквания, на които не се отговаря в рамките на конфигурирания срок. Ако времето за изчакване на повикването изтече, на работния плот на Finesse се появява известие за тостер, което показва, че сте пропуснали обаждането и състоянието ви е променено на Не е готово.

• Далеч от вашия активен работен плот — Ако се отдръпнете от активния си работен плот и сървърът на Finesse, в който сте влезли, стане недостъпен, Finesse ще предостави известие на тостера, което ви предупреждава, че връзката със сървъра е загубена.

• Взаимодействия с цифрови канали— За входящи взаимодействия с цифрови канали, които не се приемат в рамките на конфигурирания срок. Ако времето за изчакване на взаимодействието изтече, на работния плот на Finesse се появява известие за тостер, което показва, че сте пропуснали взаимодействието и състоянието ви е променено на Не е готово.

За повече информация относно известията на тостера вижте Cisco Finesse Ръководството за потребителя на настолния компютър на агента и супервайзора на# https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop вече има икона на Център за известия, която показва всички изскачащи уведомления на работния плот, които агентът получава по време на сесия. Изскачащият прозорец за известия включва чат, имейл, съобщения в социалните медии, системно известие и т.н. За повече информация вижте раздела Център за известия в Cisco Finesse Ръководство за потребителя на работния плот на агента и супервайзора на адрес https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

В прозореца "Нов изглед на диаграма на измервателни уреди", под раздела Визуализация и формат е налично ново квадратче за отметка Закръглят стойността нагоре до следващото цяло число . Като поставите отметка в квадратчето Закръгляйте стойността нагоре до следващото цяло число , числовите стойности на измервателния уред, които се показваха по-рано във формат на десетични числа, вече се показват във формат на цяло число.

Заявките за дейности вече са налични в Webex WFO, подобрявайки самостоятелното планиране на агентите, като позволяват на агентите да искат време за непланирани дейности като обучение, административни задачи и възможности за развитие директно в рамките на зададените им графици. Автоматизацията играе решаваща роля в процеса. Когато агент добави дейност, системата обработва заявката съгласно следните предварително зададени правила:

• Системата незабавно одобрява дейности, класифицирани като автоматично одобрени.

• Дейностите, изискващи ръчно одобрение, остават в очакване, докато не бъдат прегледани и одобрени от ръководител на екипа.

• Дейностите, зависещи от персонала, се одобряват или отказват автоматично въз основа на нивата на персонал в реално време.

Основни предимства:

• Минимизирайте ръчната работа чрез автоматизирани работни потоци за одобрение

• Привеждане на решенията за планиране в съответствие с изискванията за персонал и бизнес целите

• Балансирайте надзора и гъвкавостта, като същевременно осигурите по-гъвкава и самостоятелна работна сила

За повече информация вижте Конфигуриране на настройките за заявка за дейност в WFM.

Известията са подобрение в Webex WFO, предназначено да подобри осведомеността и реакцията както за агентите, така и за надзорниците.

Ключови случаи на употреба, поддържани от известията:

• Известия за затваряне на прозореца за наддаване за промяна - Агентите, които не са направили своите залози, получават известия 24 часа преди крайния срок чрез MyTime Web App, Mobile App и известия от браузъра. Това помага за оптимизиране на разпределението на смените и предотвратява пропуснати оферти.

• Известия за заявка за отсъствие- Когато агент подаде заявка за отпуск чрез модула за заявка, неговият ръководител на екипа или ръководител получава постоянно известие в приложението, изскачащо известие или системно насочено известие.

Системата прилага правила за автоматично одобрение, отказ или списък с чакащи заявката. Ако не се прилага правило, искането остава в процес на изчакване, което задейства уведомление за преглед от надзорния орган. Тъй като тези известия работят на ниво екип, новият ръководител на всеки прехвърлен агент автоматично получава искане за действие.

Ползи от уведомяването

• Доставя навременни известия

• Подобрява ефективността на планирането

• Намалява административното натоварване

• Осигурява безпроблемна комуникация между агенти и супервайзори

За повече информация вижте следните теми:

• Настройки за Известия

• Показване на потребителска информация

• Управление на основната потребителска информация

• Конфигуриране на йерархия на организацията

Развълнувани сме да обявим пускането на новия двигател за транскрипция за клиенти на Webex WFO, предлагащ значителни подобрения в точността, скоростта и мащабируемостта.

Това облачно базирано решение е предназначено да осигури по-бързо време за изпълнение и по-постоянно качество на транскрипцията на поддържаните езици.

Какво да очаквате:

• Насладете се на до 20% увеличение на точността за английски език в САЩ, заедно със значителни подобрения в други поддържани езици.

• Транскрипциите вече се доставят по-бързо, което позволява по-бърз достъп до прозрения и ускоряване на работните процеси.

• Безпроблемен преход.

• Историческите данни за транскрипция остават непроменени.

• Всички нови и текущи транскрипции автоматично се възползват от надградения двигател.

• Изграден върху облачна архитектура за поддръжка на бърза обработка и мащабируемо внедряване.

• Проектиран с мисъл за локализиране на данни и съответствие, за да отговори на бизнес и регулаторните изисквания.

Защо е важно:

• Предоставя по-точни и приложими транскрипции за QA, съответствие и прозрения.

• Подобрява бизнес разузнаването чрез подобрен анализ на текста, проследяване на настроенията и данни за разговори с възможност за търсене.

• Повишава оперативната ефективност с по-бърз достъп до преписи на разговори, което позволява по-бързо проследяване и обучение.

Поддръжка за 15+ глобални езика, включително английски, испански, френски, канадски, немски, арабски и др.

Периодизацията вече е налична в Webex WFO, което позволява на контактните центрове да балансират работното време на агента за продължителни периоди, като тримесечие или година, за да се приведат в съответствие с договорните цели.

Предимства на периодизацията:

• Подобрява гъвкавостта на работното време

• Предотвратява извънредните разходи на агента

• Управлява недостатъчното използване на агента

• Контролира регулаторните нарушения

• Оптимизира персонала въз основа на моделите на търсене, базирани на времето

• Гарантира, че необходимият брой агенти с необходимите умения са планирани както за пикови, така и за извънпикови часове

• Подобрява нивата на обслужване, като същевременно намалява разходите

• Подобрява разпределението на ресурсите и мащабируемостта за дългосрочно планиране на работната сила

За повече информация вижте Периодизация.

Insights е модерно, пълнофункционално BI решение с набор от функции и подобрения, предназначени значително да подобрят достъпа и видимостта на вашите данни в рамките на Webex WFO.

Причини да се вълнувате от Insights:

• Изживяването на Insights е предназначено за рационализирано изследване и анализ на данни, като същевременно е лесно за нетехнически потребители да създават самостоятелно отчети и табла за управление.

• Задвижван от изкуствен интелект и много персонализиран, за да помогне за ускоряване на вземането на решения
• Предлага широка гама от визуализации
• Подходящ както за ефективен ad-hoc анализ, така и за богато качване на табла

Ето кратък видеоклип , за да предоставите общ преглед на всички нови възможности, които Insights предлага на масата.

Webex WFO въведе функция за групово изтриване на контакти на самообслужване, която позволява на потребителите ефективно да премахват множество контакти едновременно, без да е необходимо ръчно изтриване един по един.

• Изтривайте без усилие взаимодействията, записани по погрешка или тези, съдържащи нередактирани чувствителни данни.

• Минимизира необходимостта от намеса на екипа за разработка, спестявайки инженерни ресурси.

• Дава възможност на потребителите с по-голям контрол върху управлението на данни, като по този начин намалява обема на случаите на поддръжка.

За повече информация вижте Изтриване или актуализиране на няколко контакта наведнъж.

Сесиите вече са на живо, рационализирайки планирането и управлението на дейностите на агентите отвъд традиционното планиране на смените. Той позволява на мениджърите ефективно да разпределят време за обучение и други непланирани задачи между група агенти.

С функции като автоматизирани, равномерно разпределени дейности и планиране с плъзгане и пускане, сесиите намаляват административните усилия и подобряват гъвкавостта.

Предимства на функцията "Сесии":

• Осигурява ясна видимост на разпределението на агентите и производителността за вземане на решения, базирани на данни.

• Повишава оперативната ефективност.

• Подпомага развитието и ангажирането на агентите.

• Помага на екипите на контактния център да останат организирани и балансирани.

• Поддържа екипите фокусирани върху непрекъснатото подобрение.

• Съответства на по-широките бизнес цели. За повече информация вижте Управление на сесията.

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростявайки управлението на разговори на смесени езици, като същевременно поддържа точността в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на няколко езика.

Ключови актуализации:

• Точно представяне на многоезичен контекст, включително разговори на смесени езици.

• Ефективна обработка на последователни термини, като например имена на марки, които остават непроменени на различните езици.

• Подобрена гъвкавост при категоризирането на една и съща дума или фраза на различни езици.

• Тези подобрения правят Webex WFO още по-настроен към нуждите на клиентите, осигурявайки по-гладко и по-удобно за потребителя изживяване.

За повече информация вижте следните теми:

• Създаване и управление на фрази и категории фрази

• Локализация и поддържани езици

Webex WFO Групово прехвърляне на потребителски данни предоставя по-ефективно и удобно за потребителя решение за прехвърляне на данни от един потребител на друг, когато служителят има повече от един потребителски акаунт. Тази функция също така ви позволява да прехвърляте данни за до 2,000 потребители наведнъж.

За повече информация относно груповото прехвърляне на данни вижте темите Всичко за прехвърлянето на потребителски данни за QM и Анализ и Прехвърляне на потребителски данни за QM и Анализ на:

• Прехвърляне на потребителски данни
• Всичко за прехвърлянето на потребителски данни

Webex CCE интегриран с агенти с активиран Webex Connect, за да управляват комуникационни канали като имейл, чат на живо и SMS. Сега Webex CCE разшири поддръжката си, за да включи цифрови канали на WhatsApp и Facebook Messenger.

За информация как да използвате притурката Управление на цифрови канали вижте Ръководството за потребителя на притурката за управление на цифровиканали на Cisco Contact Center Enterprise.