Webex CCE は Webex Connect と統合され、企業が複数のデジタル チャネルを通じて顧客とつながることを可能にします。 この機能は、電子メール、ライブ チャット、SMS の既存のサポートに加えて、デジタル チャネルの提供範囲を WhatsApp、Facebook Messenger、Apple Messages for Business に拡張しました。

現在、Webex CCE は単一の展開で Webex Connect と ECE の両方をサポートしており、エージェントは両方のプラットフォームを使用できます。 各エージェントは、ECE を通じてチャットや電子メールで通信できるほか、単一の Finesse Desktop インターフェースから Webex Connect を通じて SMS、Facebook Messenger、WhatsApp、Apple Messages for Business などのソーシャル チャネルを使用することもできます。

ECE をメインのデジタル チャネルとして使用していて、Webex Connect デジタル チャネルに切り替える予定の場合は、この新しい機能によりエージェントのトレーニングを一括して行うことができるため、移行がスムーズになります。

Webex Connect は、ファイル アクティビティを継続的に監視して脅威をより迅速に検出することで、Webex CCE デジタル チャネルに対するマルウェア保護を強化しました。 マルウェア検出はすべてのデジタル チャネルでデフォルトで有効になっており、エージェントと顧客を保護し、組織が侵害を防ぐのに役立ちます。 最新の Webex Connect Workflows は、添付ファイル内のマルウェアを自動的に検出し、悪意のあるコンテンツのためにファイルがドロップされた場合にエージェントと顧客の両方に通知します。 テンプレート フローには、添付ファイルのマルウェア スキャンの結果を表示する、事前に入力されたチャネル固有の変数が含まれています。

業務運営のタイムゾーンに合わせて時間を設定できます。 オンプレミス展開から Webex CCE に移行するお客様は、ビジネス タイム ゾーンでリアルタイム レポートと履歴レポートを表示できます。

36000 エージェントの展開では、エージェントの状態に関する詳細な情報を取得できるようになり、より高度で詳細なレポートを生成できるようになりました。 エージェント イベント詳細テーブルには、エージェントの遷移イベントと、エージェントがさまざまな状態で費やした時間が記録されます。

Cisco Finesse デスクトップは、Web コンテンツ アクセシビリティ ガイドライン (WCAG) 2.1、レベル A および AA、および ICT アクセシビリティ 508 標準に準拠しており、障害を持つユーザのアクセシビリティを保証します。 最新の機能強化には、Web アクセシビリティの向上、スクリーン リーダーのサポート、ローカリゼーション ラベル、色のコントラスト、フォーカス インジケーター、ヘッダー、タイトル、アクセス可能なラベル、ツールヒント、エラー メッセージ、検索ガジェット、コンテンツへのスキップ ランドマークなどが含まれます。

Cisco Finesse のアクセシビリティの詳細については、 Cisco Finesse エージェントおよびスーパーバイザー デスクトップ ユーザ ガイド （ https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html）を参照してください。

Finesse では、以下のトースター通知がサポートされるようになりました。

• 着信コール - 設定された制限時間内に応答されない着信コール。 通話がタイムアウトすると、Finesse デスクトップにトースター通知が表示され、通話に出られなかったことが示され、ステータスが「準備ができていません」に変更されます。

• アクティブ デスクトップから離れた場合 - アクティブ デスクトップから離れ、ログインしている Finesse サーバが利用できなくなった場合、Finesse はサーバへの接続が失われたことを警告するトースター通知を表示します。

• デジタル チャネル インタラクション - 設定された制限時間内に受け入れられなかった着信デジタル チャネル インタラクション。 インタラクションがタイムアウトすると、インタラクションを逃したことを示し、ステータスが「準備ができていません」に変更されるトースター通知が Finesse デスクトップに表示されます。

トースター通知の詳細については、 Cisco Finesse エージェントおよびスーパーバイザー デスクトップ ユーザ ガイド （ https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html）を参照してください。

Finesse Desktop には、エージェントがセッション中に受信するすべてのデスクトップ通知ポップオーバーを表示する通知センター アイコンが追加されました。 通知ポップオーバーには、チャット、電子メール、ソーシャル メディア メッセージ、システム通知などが含まれます。 詳細については、 Cisco Finesse エージェントおよびスーパーバイザー デスクトップ ユーザ ガイド ( https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html) の「通知センター」セクションを参照してください。

[新しいゲージ チャート ビュー] ウィンドウの [プレビューと書式設定] タブで、新しいチェック ボックス [値を次の整数に切り上げる] が使用できます。 値を次の整数に切り上げる チェックボックスをオンにすると、以前は小数形式で表示されていた数値ゲージの値が整数形式で表示されるようになります。

アクティビティ リクエストが Webex WFO で利用できるようになりました。これにより、エージェントが割り当てられたスケジュール内でトレーニング、管理タスク、開発機会などのスケジュールされていないアクティビティの時間を直接リクエストできるようになり、エージェントの自己スケジュール設定が改善されました。 自動化はプロセスにおいて重要な役割を果たします。 エージェントがアクティビティを追加すると、システムは次の定義済みルールに従ってリクエストを処理します。

• システムは、自動承認として分類されたアクティビティを即座に承認します。

• 手動承認を必要とするアクティビティは、チーム リーダーによって確認および承認されるまで保留中のままになります。

• 人員に依存するアクティビティは、リアルタイムの人員レベルに基づいて自動的に承認または拒否されます。

主な利点:

• 自動化された承認ワークフローにより手作業を最小限に抑える

• スケジュールの決定を人員要件とビジネス目標に合わせて調整する

• 監視と柔軟性のバランスを取りながら、より機敏で自律的な労働力を実現します。

詳細については、 WFM でアクティビティリクエスト設定を構成する。

通知は、エージェントとスーパーバイザーの両方の認識と対応を向上させるために設計された Webex WFO の拡張機能です。

Notifications でサポートされる主なユースケース:

• 入札期間終了通知のシフト - 入札をしていないエージェントには、締め切りの 24 時間前に MyTime Web App、モバイル アプリ、ブラウザー通知を通じてアラートが送信されます。 これにより、シフトの割り当てが最適化され、入札の見逃しを防ぐことができます。

• 欠席申請通知 - エージェントがリクエスト モジュールを通じて休暇リクエストを送信すると、チーム リーダーまたはスーパーバイザーは永続的なアプリ内通知、ポップアップ通知、またはシステム プッシュ通知を受け取ります。

システムは、リクエストを自動承認、拒否、または待機リストに追加するためのルールを適用します。 適用されるルールがない場合、リクエストは保留中のままとなり、スーパーバイザーによる確認を求める通知がトリガーされます。 これらの通知はチーム レベルで機能するため、異動したエージェントの新しいスーパーバイザーは自動的にアクションの要求を受け取ります。

通知のメリット

• タイムリーな通知を配信

• スケジュール効率を向上

• 管理作業の負担を軽減

• エージェントとスーパーバイザー間のシームレスなコミュニケーションを確保

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 通知の設定

• ユーザ情報を表示

• 基本的なユーザ情報の管理

• 組織階層を構成する

Webex WFO のお客様向けに、精度、速度、スケーラビリティが大幅に向上した新しいトランスクリプション エンジンの展開を発表できることを嬉しく思います。

このクラウドベースのソリューションは、サポートされている言語全体で、処理時間の短縮とより一貫した文字起こし品質を実現するように設計されています。

期待すること:

• 米国英語の精度が最大 20% 向上し、サポートされている他の言語でも大幅な改善が実現します。

• 文字起こしがより迅速に行われるようになったため、洞察に素早くアクセスし、ワークフローを加速できるようになりました。

• シームレスな移行。

• 過去の転写データは変更されません。

• すべての新規および進行中のトランスクリプションは、アップグレードされたエンジンの恩恵を自動的に受けます。

• クラウドネイティブ アーキテクチャ上に構築されており、迅速な処理とスケーラブルな展開をサポートします。

• ビジネス要件と規制要件を満たすために、データのローカリゼーションとコンプライアンスを考慮して設計されています。

なぜ重要なのか:

• QA、コンプライアンス、洞察のためのより正確で実用的な文字起こしを提供します。

• 改善されたテキスト分析、感情追跡、検索可能な会話データを通じてビジネス インテリジェンスを強化します。

• 会話の記録にすばやくアクセスできるようになり、フォローアップとコーチングが迅速化されるため、業務効率が向上します。

英語、スペイン語、カナダ フランス語、ドイツ語、アラビア語など、 15 以上のグローバル言語をサポートしています。

Webex WFO で期間区分が利用できるようになりました。これにより、コンタクト センターは、四半期や 1 年などの長期間にわたってエージェントの労働時間を調整し、契約上の目標に合わせることができます。

周期化の利点:

• 勤務時間の柔軟性を向上

• エージェントの残業コストを防止

• エージェントの活用不足を管理する

• 規制違反を制御

• 時間ベースの需要パターンに基づいて人員配置を最適化します

• ピーク時とオフピーク時の両方で、必要なスキルを持つエージェントの必要数がスケジュールされていることを確認します。

• コストを削減しながらサービスレベルを向上

• 長期的な人員計画のためのリソース割り当てと拡張性を強化

詳細については、 「周期化」を参照してください。

Insights は、Webex WFO 内でのデータ アクセスと可視性を大幅に強化するように設計されたさまざまな機能と改善点を備えた、最新のフル機能 BI ソリューションです。

Insights に期待する理由:

• Insights エクスペリエンスは、データの探索と分析を合理化するとともに、技術者以外のユーザが独自にレポートやダッシュボードを簡単に作成できるように設計されています。

• AI を搭載し、高度にカスタマイズ可能なため、意思決定を迅速化できます
• 幅広い視覚化を提供
• 効率的なアドホック分析と豊富なダッシュボードの両方に適しています

Insights が提供するすべての新機能の概要を紹介する 短いビデオ をご紹介します。

Webex WFO ではセルフサービスの一括連絡先削除機能が導入され、ユーザは手動で 1 つずつ削除する必要なく、複数の連絡先を同時に効率的に削除できるようになりました。

• 誤って記録されたやり取りや、編集されていない機密データを含むやり取りを簡単に削除します。

• 開発チームの介入の必要性を最小限に抑え、エンジニアリング リソースを節約します。

• ユーザがデータ管理をより細かく制御できるようになり、サポートケースの量が削減されます。

詳細については、「 複数の連絡先を一度に削除または更新する」を参照してください。

セッションは現在稼働しており、従来のシフト計画を超えてエージェントのアクティビティのスケジュールと管理を効率化します。 これにより、マネージャーはエージェントのグループ全体にわたってトレーニングやその他の予定外のタスクに時間を効率的に割り当てることができます。

自動化され均等に分散されたアクティビティやドラッグ アンド ドロップによるスケジュール設定などの機能により、Sessions は管理の手間を軽減し、柔軟性を高めます。

セッション機能の利点:

• データに基づいた意思決定のために、エージェントの割り当てとパフォーマンスを明確に可視化します。

• 業務効率を向上します。

• エージェントの開発とエンゲージメントをサポートします。

• コンタクト センター チームの組織化とバランスの維持を支援します。

• チームが継続的な改善に集中できるようにします。

• より広範なビジネス目標と一致します。 詳細については、 セッションを管理します。

Webex WFO では多言語サポートが強化され、さまざまなコンテキストで正確性を維持しながら、混合言語の会話の管理が簡素化されました。 ユーザは、同じカテゴリ名を複数の言語で利用できるようになりました。

主な更新点:

• 混合言語の会話を含む多言語コンテキストを正確に表現します。

• ブランド名など、言語間で変更されない一貫した用語を効果的に処理します。

• 異なる言語間で同じ単語やフレーズを分類する際の柔軟性が向上しました。

• これらの機能強化により、Webex WFO は顧客のニーズにさらに適応し、よりスムーズでユーザフレンドリーなエクスペリエンスを提供します。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• フレーズとフレーズカテゴリの作成と管理

• ローカリゼーションとサポートされる言語

Webex WFO のユーザ データの一括転送は、従業員が複数のユーザ アカウントを持っている場合に、あるユーザから別のユーザにデータを転送するための、より効率的でユーザフレンドリーなソリューションを提供します。 この機能を使用すると、最大 2,000 人のユーザのデータを一度に一括転送することもできます。

一括データ転送の詳細については、 QM と Analytics のユーザデータ転送について そして QM と Analytics のユーザデータを転送する トピック:

• ユーザデータの転送
• ユーザデータの転送について

Webex CCE は Webex と統合され、Connect 対応エージェントが電子メール、ライブ チャット、SMS などの通信チャネルを処理できるようになりました。 現在、Webex CCE はサポート範囲を拡張し、WhatsApp と Facebook Messenger のデジタル チャネルもサポートしています。

デジタルチャンネル管理ガジェットの使用方法については、 Cisco Contact Center Enterprise デジタルチャネル管理ガジェット ユーザガイド。