Webex CCE lässt sich in Webex Connect integrieren und ermöglicht es Unternehmen, über mehrere digitale Kanäle mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Zusätzlich zur bestehenden Unterstützung für E-Mail, Live-Chat und SMS hat diese Funktion nun ihr Angebot an digitalen Kanälen um WhatsApp, Facebook Messenger und Apple Messages for Business erweitert.

Jetzt unterstützt Webex CCE sowohl Webex Connect als auch ECE in einer einzigen Bereitstellung, sodass Agenten beide Plattformen nutzen können. Jeder Agent kann über die ECE per Chat und E-Mail kommunizieren und auch soziale Kanäle wie SMS, Facebook Messenger, WhatsApp und Apple Messages for Business über Webex Connect von einer einzigen Finesse Desktop-Oberfläche aus nutzen.

Wenn Sie die ECE als digitalen Hauptkanal verwenden und auf die digitalen Kanäle von Webex Connect umsteigen möchten, ermöglicht diese neue Funktion die Schulung Ihrer Agenten in Chargen, wodurch der Übergang reibungsloser wird.

Webex Connect bietet jetzt einen verbesserten Malware-Schutz für Webex CCE digitale Kanäle, indem es die Dateiaktivität kontinuierlich überwacht, um Bedrohungen schneller erkennen zu können. Die Malware-Erkennung ist standardmäßig auf allen digitalen Kanälen aktiviert, schützt Agenten und Kunden und hilft Unternehmen so, Sicherheitsverletzungen zu verhindern. Die neuesten Webex Connect Workflows erkennen automatisch Malware in Anhängen und benachrichtigen sowohl Agenten als auch Kunden, wenn eine Datei aufgrund bösartiger Inhalte abgelegt wird. Der Vorlagenablauf enthält vorausgefüllte kanalspezifische Variablen, die die Ergebnisse des Malware-Scans für den Anhang anzeigen.

Sie können die Uhrzeit basierend auf der Zeitzone der Geschäftsvorgänge einstellen. Ihre Kunden, die von der lokalen Bereitstellung zu Webex CCE migrieren, können die Echtzeit- und Verlaufsberichte in ihrer Geschäftszeitzone anzeigen.

In 36000-Agentenbereitstellungen können Sie jetzt detaillierte Informationen zum Agentenstatus erfassen, sodass Sie erweiterte und detailliertere Berichte erstellen können. In der Tabelle "Agentenereignisdetails" werden Agentenübergangsereignisse und die Zeit protokolliert, die Agenten in unterschiedlichen Status verbringen.

Cisco Finesse Desktop hält sich an die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, Level A und AA, sowie die ICT Accessibility 508 Standards, um die Barrierefreiheit für Benutzer mit Behinderungen zu gewährleisten. Zu den neuesten Verbesserungen gehören eine verbesserte Barrierefreiheit im Web, Unterstützung für Screenreader, Lokalisierungsbeschriftungen, Farbkontrast, Fokusindikatoren, Kopfzeilen, Titel, zugängliche Beschriftungen, QuickInfos, Fehlermeldungen, Suchfunktion und Orientierungspunkte zum Aufrufen von Inhalten.

Weitere Informationen zur Barrierefreiheit für Cisco Finesse finden Sie im Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop-Benutzerhandbuch unter https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse unterstützt jetzt Toaster-Benachrichtigungen für:

• Eingehende Anrufe: Für eingehende Anrufe, die nicht innerhalb des konfigurierten Zeitraums beantwortet werden. Wenn für den Anruf eine Zeitüberschreitung eintritt, wird auf dem Finesse-Desktop eine Toaster-Benachrichtigung angezeigt, die angibt, dass Sie den Anruf verpasst haben, und Ihr Status wird in "Nicht bereit" geändert.

• Abwesend von Ihrem aktiven Desktop – Wenn Sie sich von Ihrem aktiven Desktop entfernen und der Finesse-Server, bei dem Sie angemeldet sind, nicht mehr verfügbar ist, zeigt Finesse eine Toaster-Benachrichtigung an, die Sie darauf hinweist, dass die Verbindung zum Server unterbrochen wurde.

• Interaktionen mit digitalen Kanälen – Für eingehende Interaktionen mit digitalen Kanälen, die nicht innerhalb des konfigurierten Zeitraums akzeptiert werden. Wenn bei der Interaktion eine Zeitüberschreitung auftritt, wird auf dem Finesse-Desktop eine Toaster-Benachrichtigung angezeigt, die darauf hinweist, dass Sie die Interaktion verpasst haben, und Ihr Status wird in "Nicht bereit" geändert.

Weitere Informationen zu Toaster-Benachrichtigungen finden Sie im Cisco Finesse Agent- und Supervisor Desktop-Benutzerhandbuch unter https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop verfügt jetzt über ein Benachrichtigungscenter-Symbol, das alle Desktop-Benachrichtigungs-Popover anzeigt, die der Agent während einer Sitzung erhält. Das Benachrichtigungs-Popover umfasst Chat, E-Mail, Social-Media-Nachrichten, Systembenachrichtigungen usw. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Mitteilungscenter" im Cisco Finesse Agenten- und Supervisor Desktop-Benutzerhandbuch unter https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Im Fenster "Neue Messgerätdiagrammansicht " auf der Registerkarte "Vorschau und Format " ist das neue Kontrollkästchen "Wert auf die nächste ganze Zahl aufrunden" verfügbar. Wenn Sie das Kontrollkästchen Wert auf die nächste ganze Zahl aufrunden aktivieren, werden die numerischen Messgerätwerte, die zuvor im Dezimalzahlenformat angezeigt wurden, jetzt in einem Ganzzahlformat angezeigt.

"Aktivitätsanforderungen" ist jetzt in Webex WFO verfügbar und verbessert die Selbstplanung von Agenten, indem sie es Agenten ermöglicht, Zeit für außerplanmäßige Aktivitäten wie Schulungen, Verwaltungsaufgaben und Entwicklungsmöglichkeiten direkt innerhalb ihrer zugewiesenen Zeitpläne anzufordern. Die Automatisierung spielt dabei eine entscheidende Rolle. Wenn ein Agent eine Aktivität hinzufügt, bearbeitet das System die Anfrage gemäß den folgenden vordefinierten Regeln:

• Das System genehmigt sofort Aktivitäten, die als automatisch genehmigt klassifiziert sind.

• Aktivitäten, die eine manuelle Genehmigung erfordern, bleiben ausstehend, bis sie von einem Teamleiter überprüft und genehmigt werden.

• Personalabhängige Aktivitäten werden automatisch auf der Grundlage des Personalbedarfs in Echtzeit genehmigt oder abgelehnt.

Hauptvorteile:

• Minimieren Sie die manuelle Arbeit durch automatisierte Genehmigungsworkflows

• Richten Sie Planungsentscheidungen an Personalbedarf und Geschäftszielen aus

• Ausgewogenheit zwischen Aufsicht und Flexibilität bei gleichzeitiger Ermöglichung einer agileren und selbstgesteuerteren Belegschaft

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Einstellungen für Aktivitätsanforderungen in WFM.

Benachrichtigungen sind eine Erweiterung in Webex WFO, die darauf abzielt, das Bewusstsein und die Reaktion auf Agenten und Supervisoren zu verbessern.

Die wichtigsten Anwendungsfälle, die von Benachrichtigungen unterstützt werden:

• Benachrichtigungen zur Schließung des Schichtgebotsfensters- Agenten, die ihre Gebote nicht abgegeben haben, erhalten 24 Stunden vor Ablauf der Frist Benachrichtigungen über die MyTime-Web App, die mobile App und Browserbenachrichtigungen. Dies trägt zur Optimierung der Schichtzuweisung bei und verhindert verpasste Gebote.

• Abwesenheitsanforderungsbenachrichtigungen - Wenn ein Agent einen Urlaubsantrag über das Anforderungsmodul einreicht, erhält sein Teamleiter oder Supervisor eine permanente In-App-Benachrichtigung, eine Popup-Benachrichtigung oder eine System-Push-Benachrichtigung.

Das System wendet Regeln an, um den Antrag automatisch zu genehmigen, abzulehnen oder auf die Warteliste zu setzen. Wenn keine Regel angewendet wird, bleibt die Anforderung ausstehend, und es wird eine Benachrichtigung zur Überprüfung durch den Supervisor ausgelöst. Da diese Benachrichtigungen auf Teamebene ausgeführt werden, erhält der neue Supervisor eines übergebenen Agenten automatisch die Anforderung zum Handeln.

Vorteile der Benachrichtigung

• Liefert zeitnahe Benachrichtigungen

• Steigert die Planungseffizienz

• Reduziert den Verwaltungsaufwand

• Sorgt für eine nahtlose Kommunikation zwischen Agenten und Supervisoren

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• Benachrichtigungseinstellungen

• Benutzerinformationen anzeigen

• Grundlegende Benutzerinformationen verwalten

• Organisationshierarchie konfigurieren

Wir freuen uns, die Einführung der neuen Transkriptions-Engine für Webex WFO-Kunden bekannt zu geben, die erhebliche Verbesserungen in Bezug auf Genauigkeit, Geschwindigkeit und Skalierbarkeit bietet.

Diese cloudbasierte Lösung wurde entwickelt, um schnellere Bearbeitungszeiten und eine konsistentere Transkriptionsqualität in allen unterstützten Sprachen zu bieten.

Was Sie erwartet:

• Profitieren Sie von einer um bis zu 20 % höheren Genauigkeit für US-Englisch sowie von deutlichen Verbesserungen in anderen unterstützten Sprachen.

• Transkriptionen werden jetzt schneller bereitgestellt, was einen schnelleren Zugriff auf Erkenntnisse ermöglicht und Arbeitsabläufe beschleunigt.

• Nahtloser Übergang.

• Die historischen Transkriptionsdaten bleiben unverändert.

• Alle neuen und fortlaufenden Transkriptionen profitieren automatisch von der aktualisierten Engine.

• Basiert auf einer Cloud-nativen Architektur, um eine schnelle Verarbeitung und skalierbare Bereitstellung zu unterstützen.

• Entwickelt unter Berücksichtigung von Datenlokalisierung und Compliance, um geschäftliche und regulatorische Anforderungen zu erfüllen.

Warum es wichtig ist:

• Liefert genauere und umsetzbarere Transkriptionen für Qualitätssicherung, Compliance und Einblicke.

• Verbessert die Business Intelligence durch verbesserte Textanalysen, Stimmungsverfolgung und durchsuchbare Konversationsdaten.

• Steigert die betriebliche Effizienz durch schnelleren Zugriff auf Gesprächsprotokolle, was eine schnellere Nachverfolgung und ein schnelleres Coaching ermöglicht.

Unterstützung für 15+ globale Sprachen, darunter Englisch, Spanisch, Französisch, Kanada, Deutsch, Arabisch und mehr.

Die Periodisierung ist jetzt in Webex WFO verfügbar und ermöglicht es Contact Centern, die Arbeitszeit eines Agenten über längere Zeiträume, z. B. ein Quartal oder Jahr, auszugleichen, um sie an den vertraglichen Zielen auszurichten.

Vorteile der Periodisierung:

• Verbessert die Flexibilität der Arbeitszeiten

• Vermeidet Kosten für Agentenüberstunden

• Verwaltet die Unterauslastung des Agenten

• Kontrolliert Regelverstöße

• Optimierung des Personaleinsatzes auf der Grundlage zeitbasierter Nachfragemuster

• Stellt sicher, dass die erforderliche Anzahl von Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten sowohl für Spitzen- als auch für Nebenzeiten eingeplant wird.

• Verbessert das Serviceniveau und senkt gleichzeitig die Kosten

• Verbessert die Ressourcenzuweisung und Skalierbarkeit für eine langfristige Personalplanung

Weitere Informationen finden Sie unter Periodisierung.

Insights ist eine moderne, voll funktionsfähige BI-Lösung mit einer Reihe von Funktionen und Verbesserungen, die Ihren Datenzugriff und Ihre Transparenz innerhalb Webex WFO erheblich verbessern sollen.

Gründe, sich für Insights zu begeistern:

• Die Insights-Erfahrung wurde für eine optimierte Datenexploration und -analyse entwickelt und ist gleichzeitig für technisch nicht versierte Benutzer einfach, Berichte und Dashboards unabhängig zu erstellen.

• KI-gestützt und hochgradig anpassbar, um die Entscheidungsfindung zu beschleunigen
• Bietet eine breite Palette von Visualisierungen
• Geeignet sowohl für effiziente Ad-hoc-Analysen als auch für umfangreiches Dashboarding

Hier ist ein kurzes Video , um einen Überblick über alle neuen Funktionen zu geben, die Insights auf den Tisch bringt.

Webex WFO hat eine Self-Service-Funktion zum Löschen von Massenkontakten eingeführt, mit der Benutzer mehrere Kontakte gleichzeitig effizient entfernen können, ohne dass ein manuelles Löschen einzeln erforderlich ist.

• Löschen Sie mühelos versehentlich aufgezeichnete Interaktionen oder solche, die nicht geschwärzte sensible Daten enthalten.

• Minimiert die Notwendigkeit von Eingriffen des Entwicklungsteams und schont so technische Ressourcen.

• Ermöglicht Benutzern eine bessere Kontrolle über die Datenverwaltung und reduziert so die Anzahl der Supportfälle.

Weitere Informationen finden Sie unter Löschen oder Aktualisieren mehrerer Kontakte gleichzeitig.

Sessions ist jetzt live und optimiert die Planung und Verwaltung von Agentenaktivitäten, die über die traditionelle Schichtplanung hinausgehen. Manager können damit effizient Zeit für Schulungen und andere ungeplante Aufgaben auf eine Gruppe von Agenten verteilen.

Mit Funktionen wie automatisierten, gleichmäßig verteilten Aktivitäten und Drag-and-Drop-Planung reduziert Sessions den administrativen Aufwand und erhöht die Flexibilität.

Vorteile der Sitzungsfunktion:

• Bietet einen klaren Überblick über die Agentenzuweisung und -leistung für eine datengestützte Entscheidungsfindung.

• Steigert die betriebliche Effizienz.

• Unterstützt die Entwicklung und das Engagement von Agenten.

• Hilft Contact Center-Teams, organisiert und ausgewogen zu bleiben.

• Sorgt dafür, dass sich die Teams auf die kontinuierliche Verbesserung konzentrieren können.

• Passt zu übergeordneten Geschäftszielen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Sitzungen.

Webex WFO bietet jetzt eine verbesserte mehrsprachige Unterstützung, die die Verwaltung von Konversationen in verschiedenen Sprachen vereinfacht und gleichzeitig die Genauigkeit in verschiedenen Kontexten aufrechterhält. Benutzer können jetzt denselben Kategorienamen in mehreren Sprachen verwenden.

Wichtige Updates:

• Präzise Darstellung mehrsprachiger Kontexte, einschließlich mehrsprachiger Konversationen.

• Effektiver Umgang mit konsistenten Begriffen, wie z. B. Markennamen, die in allen Sprachen unverändert bleiben.

• Verbesserte Flexibilität bei der Kategorisierung desselben Wortes oder Satzes in verschiedenen Sprachen.

• Diese Verbesserungen machen Webex WFO noch besser auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt und bieten ein reibungsloseres und benutzerfreundlicheres Erlebnis.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• Erstellen und Verwalten von Phrasen und Phrasenkategorien

• Lokalisierung und unterstützte Sprachen

Webex WFO Die Massenübertragung von Benutzerdaten bietet eine effizientere und benutzerfreundlichere Lösung für die Übertragung von Daten von einem Benutzer auf einen anderen, wenn ein Mitarbeiter mehr als ein Benutzerkonto hat. Mit dieser Funktion können Sie auch Daten für bis zu 2.000 Benutzer gleichzeitig übertragen.

Weitere Informationen zur Massendatenübertragung finden Sie in den Themen Benutzerdatenübertragung für QM und Analytics und Übertragen von Benutzerdaten für QM und Analytics unter:

• Benutzerdaten übertragen
• Info zum Übertragen von Benutzerdaten

Webex CCE in Webex Connect integriert, ermöglicht es Agenten, Kommunikationskanäle wie E-Mail, Live-Chat und SMS zu verwalten. Jetzt hat Webex CCE seine Unterstützung auf die digitalen Kanäle WhatsApp und Facebook Messenger ausgeweitet.

Weitere Informationen zur Verwendung des Gadgets "digitale Kanäle verwalten" finden Sie im Benutzerhandbuch zurCisco Contact Center Enterprise Funktion "digitale Kanäle verwalten".