Webex CCE se integrira s storitvijo Webex Connect, ki podjetjem omogoča, da se povežejo s svojimi strankami prek več digitalnih kanalov. Poleg obstoječe podpore za e-pošto, klepet v živo in SMS je ta funkcija zdaj razširila svojo ponudbo digitalnih kanalov na WhatsApp, Facebook Messenger in Apple Messages for Business.

Zdaj Webex CCE podpira tako Webex Connect kot ECE v eni sami uvedbi, kar agentom omogoča uporabo obeh platform. Vsak agent lahko komunicira prek klepeta in e-pošte prek ECE in uporablja tudi družabne kanale, kot so SMS, Facebook Messenger, WhatsApp in Apple Messages for Business prek Webex Connect iz enega samega namiznega vmesnika Finesse.

Če uporabljate ECE kot glavni digitalni kanal in nameravate preklopiti na digitalne kanale Webex Connect, ta nova funkcija omogoča paketno usposabljanje vaših agentov, kar olajša prehod.

Webex Connect zdaj zagotavlja izboljšano zaščito pred zlonamerno programsko opremo za Webex CCE digitalne kanale z nenehnim spremljanjem dejavnosti datotek za hitrejše zaznavanje groženj. Zaznavanje zlonamerne programske opreme je privzeto omogočeno v vseh digitalnih kanalih, kar ščiti posrednike in stranke, s čimer organizacije lažje preprečujejo kršitve. Najnovejši poteki dela Webex povezovanja samodejno zaznajo zlonamerno programsko opremo v prilogah ter obvestijo posrednike in stranke, če je datoteka izpuščena zaradi zlonamerne vsebine. Potek predloge vključuje vnaprej izpolnjene spremenljivke, specifične za kanal, ki prikazujejo rezultate pregleda zlonamerne programske opreme na prilogi.

Čas lahko nastavite glede na časovni pas poslovanja. Stranke, ki selijo iz uvedbe na mestu uporabe v Webex CCE, si lahko sprotna in pretekla poročila ogledajo v svojem poslovnem časovnem pasu.

V 36000 uvedbah posrednikov lahko zdaj zajamete podrobne informacije o stanjih posrednikov, kar vam omogoča ustvarjanje naprednejših in podrobnejših poročil. Tabela s podrobnostmi o dogodku posrednika beleži dogodke prehodov posrednikov in čas, ki ga agenti preživijo v različnih stanjih.

Cisco Finesse Desktop upošteva smernice za dostopnost spletnih vsebin (WCAG) 2.1, raven A in AA ter standarde IKT za dostopnost 508, kar zagotavlja dostopnost uporabnikom s posebnimi potrebami. Najnovejše izboljšave vključujejo izboljšano spletno dostopnost, podporo bralnika zaslona, oznake lokalizacije, barvni kontrast, indikatorje fokusa, glave, naslove, dostopne oznake, namige za orodja, sporočila o napakah, pripomoček za iskanje in oznake za preskok na vsebino.

Če želite več informacij o pripomočkih za osebe s posebnimi potrebami za Cisco Finesse, si oglejte Cisco Finesse Navodila za uporabnike za agente in nadzornike na namizju # https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse zdaj podpira obvestila opekača za:

• Dohodni klici – za dohodne klice, na katere ni mogoče odgovoriti v konfiguriranem roku. Če je čas klica potekel, se na namizju Finesse prikaže obvestilo opekača, ki označuje, da ste zamudili klic in da se vaše stanje spremeni v Ni pripravljeno.

• Stran od aktivnega namizja – če se odmaknete od aktivnega namizja in strežnik Finesse, v katerega ste prijavljeni, ni na voljo, vam bo Finesse poslal opekač obvestila, da je povezava s strežnikom izgubljena.

• Interakcije z digitalnimi kanali – za dohodne interakcije z digitalnimi kanali, ki niso sprejete v konfiguriranem roku. Če interakcija poteče, se na namizju Finesse prikaže obvestilo opekača, ki označuje, da ste zamudili interakcijo, vaše stanje pa se spremeni v Ni pripravljeno.

Če želite več informacij o obvestilih opekača, si oglejte Cisco Finesse Navodila za uporabnike namizja za agente in nadzornike na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop ima zdaj ikono središča za obvestila, ki prikazuje vsa pojavna okna za obvestila na namizju, ki jih agent prejme med sejo. Pojavno okno z obvestili vključuje klepet, e-pošto, sporočila v družabnih medijih, sistemska obvestila in tako naprej. Če želite več informacij, glejte razdelek Središče za obvestila v priročniku za uporabnike namiznih računalnikov Cisco Finesse agenta in nadzornika na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

V oknu Pogled grafikona novega merilnika je na zavihku Predogled in oblika na voljo novo potrditveno polje Zaokroži vrednost navzgor na naslednje celo število . Če potrdite polje Zaokroži vrednost navzgor na naslednje celo število , so vrednosti številske mere, ki so bile prikazane prej v decimalni obliki zapisa števil, zdaj prikazane v celi obliki zapisa števil.

Zahteve za dejavnosti so zdaj na voljo v Webex WFO, ki izboljšuje samorazporejanje agentov, tako da posrednikom omogoča, da zahtevajo čas za nenačrtovane dejavnosti, kot so usposabljanje, skrbniška opravila in razvojne priložnosti, neposredno v okviru dodeljenih urnikov. Avtomatizacija igra ključno vlogo v procesu. Ko posrednik doda dejavnost, sistem obravnava zahtevo v skladu z naslednjimi vnaprej določenimi pravili:

• Sistem takoj odobri dejavnosti, ki so razvrščene kot samodejno odobrene.

• Dejavnosti, ki zahtevajo ročno odobritev, ostanejo v čakanju, dokler jih ne pregleda in odobri vodja ekipe.

• Dejavnosti, odvisne od osebja, so samodejno odobrene ali zavrnjene na podlagi števila zaposlenih v realnem času.

Ključne prednosti:

• Minimiziranje ročnega dela s samodejnimi poteki dela odobritve

• Uskladite odločitve o razporejanju z zahtevami po osebju in poslovnimi cilji

• Uravnotežen nadzor in prilagodljivost ob hkratnem omogočanju bolj agilne in samostojne delovne sile

Če želite več informacij, glejte Konfiguracija nastavitev zahtev za dejavnost v WFM.

Obvestila so izboljšava Webex WFO, namenjena izboljšanju ozaveščenosti in odziva tako agentov kot nadzornikov.

Ključni primeri uporabe, podprti z obvestili:

• Okno za zapiranje okna za izstavne ponudbe – posredniki , ki niso oddali ponudb, prejmejo opozorila 24 ur pred iztekom roka prek obvestil MyTime Web App, aplikacije za mobilne naprave in brskalnika. To pomaga optimizirati dodeljevanje premikov in preprečiti zgrešene ponudbe.

• Obvestila o odsotnosti zahteve – ko posrednik pošlje zahtevo za odmor prek modula zahteve, vodja ekipe ali nadzornik prejme trajno obvestilo v aplikaciji, pojavno obvestilo ali sistemsko potisno obvestilo.

Sistem uporablja pravila za samodejno odobritev, zavrnitev ali čakalni seznam zahteve. Če se pravilo ne uporablja, zahteva ostane nerešena, kar sproži obvestilo za pregled nadzornika. Ker ta obvestila delujejo na ravni ekipe, novi nadzornik prenesenega agenta samodejno prejme zahtevo za ukrepanje.

Prednosti priglasitve

• Zagotavlja pravočasna obvestila

• Izboljša učinkovitost razporejanja

• Zmanjšuje administrativno delovno obremenitev

• Zagotavlja nemoteno komunikacijo med zastopniki in nadzorniki

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

• Nastavitve obvestil

• Prikaz informacij o uporabniku

• Upravljanje osnovnih podatkov o uporabniku

• Konfiguracija hierarhije organizacije

Z veseljem napovedujemo uvedbo novega motorja za prepisovanje za Webex stranke WFO, ki ponuja pomembne izboljšave natančnosti, hitrosti in razširljivosti.

Ta rešitev v oblaku je zasnovana tako, da zagotavlja hitrejše čase obdelave in doslednejšo kakovost prepisovanja v podprtih jezikih.

Kaj pričakovati:

• Izkusite do 20-odstotno povečanje natančnosti za ameriško angleščino in pomembne izboljšave v drugih podprtih jezikih.

• Prepisi so zdaj dostavljeni hitreje, kar omogoča hitrejši dostop do vpogledov in pospešuje poteke dela.

• Brezhiben prehod.

• Podatki o preteklem prepisu ostajajo nespremenjeni.

• Vse nove in tekoče transkripcije samodejno izkoristijo nadgrajeni motor.

• Zgrajena je na izvorni arhitekturi v oblaku za podporo hitri obdelavi in razširljivi uvedbi.

• Zasnovana z mislijo na lokalizacijo podatkov in skladnost s predpisi, da izpolnjuje poslovne in regulativne zahteve.

Zakaj je pomembno:

• Zagotavlja natančnejše in izvedljive prepise za zagotavljanje kakovosti, skladnost s predpisi in vpoglede.

• Izboljša poslovno obveščanje z izboljšano analizo besedila, sledenjem mnenjem in podatki pogovorov, po katerih je mogoče iskati.

• Izboljša operativno učinkovitost s hitrejšim dostopom do prepisov pogovorov, kar omogoča hitrejše spremljanje in mentorstvo.

Podpora za 15+ globalnih jezikov, vključno z angleščino, španščino, francoščino, kanadščino, nemščino, arabščino in drugimi.

Periodizacija je zdaj na voljo v Webex WFO, kar kontaktnim centrom omogoča, da uravnotežijo delovni čas agenta v daljših obdobjih, na primer četrtletju ali letu, da se uskladijo s pogodbenimi cilji.

Prednosti periodizacije:

• Izboljša prilagodljivost delovnega časa

• Preprečuje stroške nadurnega dela agenta

• Upravlja premajhno izkoriščenost agentov

• Nadzoruje regulativne kršitve

• Optimizira osebje na podlagi časovnih vzorcev povpraševanja

• Zagotavlja, da je potrebno število agentov s potrebnimi spretnostmi načrtovano za čas največje in manjše prometne konice

• Izboljša raven storitev in hkrati zniža stroške

• Izboljšuje dodeljevanje virov in razširljivost za dolgoročno načrtovanje delovne sile

Če želite več informacij, glejte Periodizacija.

Insights je sodobna, popolnoma opremljena rešitev poslovnega obveščanja z vrsto funkcij in izboljšav, zasnovanih tako, da znatno izboljša vaš dostop do podatkov in vidljivost znotraj Webex WFO.

Razlogi za navdušenje nad vpogledi:

• Izkušnja storitve Vpogledi je zasnovana za učinkovitejše raziskovanje in analizo podatkov, netehnični uporabniki pa lahko preprosto ustvarjajo poročila in nadzorne plošče.

• Poganja ga umetna inteligenca in je zelo prilagodljiva, da pomaga pospešiti sprejemanje odločitev
• Ponuja širok nabor ponazoritev
• Primerno tako za učinkovito ad hoc analizo kot za bogato armaturno ploščo

Tukaj je kratek videoposnetek s pregledom vseh novih zmogljivosti, ki jih ponuja vpogled.

Webex WFO je uvedel samopostrežno funkcijo množičnega brisanja stikov, ki uporabnikom omogoča učinkovito odstranjevanje več stikov hkrati brez ročnega brisanja enega za drugim.

• Brez težav izbrišite interakcije, zabeležene po pomoti, ali tiste, ki vsebujejo neredigirane občutljive podatke.

• Zmanjšuje potrebo po posredovanju razvojne skupine in ohranja inženirske vire.

• Uporabnikom omogoča večji nadzor nad upravljanjem podatkov in s tem zmanjšanje obsega primerov podpore.

Če želite več informacij, glejte Brisanje ali posodabljanje več stikov hkrati.

Seje so zdaj v živo in racionalizirajo razporejanje in upravljanje dejavnosti agentov, ki presegajo tradicionalno načrtovanje premikov. Upraviteljem omogoča, da učinkovito razporedijo čas za usposabljanje in druge nenačrtovane naloge v skupini agentov.

S funkcijami, kot so samodejne, enakomerno porazdeljene dejavnosti in načrtovanje povleci in spusti, Sessions zmanjša administrativne napore in izboljša prilagodljivost.

Prednosti funkcije Seanse:

• Zagotavlja jasno vidljivost dodeljevanja in uspešnosti agentov za odločanje na podlagi podatkov.

• Povečuje operativno učinkovitost.

• Podpira razvoj in sodelovanje agentov.

• Pomaga skupinam središča za stik, da ostanejo organizirane in uravnotežene.

• Ohranja ekipe osredotočene na nenehne izboljšave.

• Usklajeno s širšimi poslovnimi cilji. Če želite več informacij, glejte Upravljanje seje.

Webex WFO zdaj ponuja izboljšano večjezično podporo, poenostavlja upravljanje pogovorov v mešanih jezikih, hkrati pa ohranja natančnost v različnih kontekstih. Uporabniki lahko zdaj uporabljajo isto ime kategorije v več jezikih.

Ključne posodobitve:

• Natančen prikaz večjezičnih kontekstov, vključno s pogovori v mešanih jezikih.

• Učinkovito ravnanje z doslednimi izrazi, kot so blagovne znamke, ki ostanejo nespremenjeni v vseh jezikih.

• Večja prilagodljivost pri kategorizaciji iste besede ali besedne zveze v različnih jezikih.

• Zaradi teh izboljšav je Webex WFO še bolj prilagojen potrebam strank, kar zagotavlja bolj gladko in uporabniku prijazno izkušnjo.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

• Ustvarjanje in upravljanje besednih zvez in kategorij besednih zvez

• Lokalizacija in podprti jeziki

Webex WFO Množični prenos uporabniških podatkov zagotavlja učinkovitejšo in uporabniku prijaznejšo rešitev za prenos podatkov od enega uporabnika do drugega, če ima zaposleni več kot en uporabniški račun. Ta funkcija omogoča tudi prenos podatkov za do 2.000 uporabnikov v velikem obsegu hkrati.

Če želite več informacij o prenosu podatkov v velikem obsegu, glejte teme O prenosu podatkov o uporabnikih za QM in Analytics ter Prenos podatkov o uporabnikih za QM in Analytics na:

• Prenos uporabniških podatkov
• O prenosu uporabniških podatkov

Webex CCE integriran z agenti, ki podpirajo Webex Connect, za upravljanje komunikacijskih kanalov, kot so e-pošta, klepet v živo in SMS. Zdaj je Webex CCE razširil svojo podporo na digitalne kanale WhatsApp in Facebook Messenger.

Za več informacij o uporabi pripomočka Upravljanje digitalnih kanalov glejte Uporabniški priročnik za pripomoček Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels Gadget.