Webex CCE se integrează cu Webex Connect, permițând companiilor să se conecteze cu clienții lor pe mai multe canale digitale. Pe lângă suportul existent pentru e-mail, chat live și SMS, această funcție și-a extins acum ofertele de canale digitale pentru a include WhatsApp, Facebook Messenger și Apple Messages for Business.

Acum, Webex CCE acceptă atât Webex Connect, cât și ECE într-o singură implementare, permițând agenților să utilizeze ambele platforme. Fiecare agent poate comunica prin chat și e-mail prin intermediul ECE și poate utiliza, de asemenea, canale sociale precum SMS, Facebook Messenger, WhatsApp și Apple Messages for Business prin intermediul Webex. Conectați-vă de pe o singură interfață Finesse Desktop.

Dacă utilizați ECE ca principal canal digital și intenționați să treceți la canalele digitale Webex Connect, această nouă funcție permite instruirea agenților dvs. în loturi, facilitând tranziția.

Webex Connect oferă acum protecție îmbunătățită împotriva programelor malware pentru canalele digitale Webex CCE, prin monitorizarea continuă a activității fișierelor pentru o detectare mai rapidă a amenințărilor. Detectarea programelor malware este activată în mod implicit pe toate canalele digitale, protejând agenții și clienții, ajutând astfel organizațiile să prevină breșele de securitate. Cele mai recente fluxuri de lucru Connect Webex detectează automat programele malware din atașamente și notifică atât agenții, cât și clienții dacă un fișier este pierdut din cauza conținutului rău intenționat. Fluxul șablonului include variabile specifice canalului precompletate care afișează rezultatele scanării de programe malware pe atașament.

Puteți seta ora în funcție de fusul orar al operațiunilor afacerii. Clienții dvs. care migrează de la implementarea locală la Webex CCE pot vizualiza rapoartele în timp real și istorice în fusul orar al companiei lor.

În implementările 36000 de agenți, acum puteți captura informații detaliate despre stările agenților, permițându-vă să generați rapoarte mai avansate și mai granulare. Tabelul cu detalii despre evenimentele agentului înregistrează evenimentele de tranziție ale agenților și timpul petrecut de aceștia în diferite stări.

Cisco Finesse Desktop respectă Regulile de accesibilitate a conținutului web (WCAG) 2.1, Nivelul A și AA, precum și Standardele de accesibilitate ICT 508, asigurând accesibilitatea pentru utilizatorii cu dizabilități. Printre cele mai recente îmbunătățiri se numără accesibilitatea web îmbunătățită, suport pentru cititoare de ecran, etichete de localizare, contrastul culorilor, indicatorii de focalizare, anteturile, titlurile, etichetele accesibile, sfaturile instrumentale, mesajele de eroare, gadgetul de căutare și reperele pentru accesarea conținutului.

Pentru mai multe informații despre accesibilitate pentru Cisco Finesse, consultați Ghidul utilizatorului pentru desktopul Cisco Finesse Agent and Supervisor la https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse acceptă acum notificări pentru prăjitorul de pâine pentru:

• Apeluri primite—Pentru apelurile primite la care nu se răspunde în limita de timp configurată. Dacă apelul expiră, pe desktopul Finesse apare o notificare de tip prăjitor de pâine pentru a indica faptul că ați pierdut apelul, iar starea dvs. se schimbă în Negata.

• În afara desktopului activ — Dacă părăsiți desktopul activ și serverul Finesse la care sunteți conectat devine indisponibil, Finesse vă va oferi o notificare prin toaster care vă va avertiza că s-a pierdut conexiunea la server.

• Interacțiuni cu canalele digitale— Pentru interacțiunile cu canalele digitale primite care nu sunt acceptate în limita de timp configurată. Dacă interacțiunea expiră, pe desktopul Finesse apare o notificare de tip prăjitor de pâine pentru a indica faptul că ați pierdut interacțiunea, iar starea dvs. se schimbă în Negata.

Pentru mai multe informații despre notificările prăjitorului de pâine, consultați Cisco Finesse Ghidul utilizatorului pentru desktopul Agent and Supervisor la https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop are acum o pictogramă Centru de notificări care afișează toate ferestrele popover de notificări pe desktop pe care agentul le primește în timpul unei sesiuni. Fereastra popover de notificări include chat, e-mail, mesaje de pe rețelele sociale, notificări de sistem și așa mai departe. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Centrul de notificări din Cisco Finesse Ghidul utilizatorului pentru Agent and Supervisor Desktop la https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

În fereastra Nouă vizualizare diagramă ecartament , sub fila Previzualizare și format , este disponibilă o nouă casetă de selectare Rotunjește valoarea la următorul număr întreg . Bifând caseta de selectare Rotunjește valoarea la următorul număr întreg , valorile numerice ale indicatorului care erau afișate anterior în format zecimal sunt acum afișate în format de număr întreg.

Cererile de activități sunt acum disponibile în Webex WFO, îmbunătățind autoprogramarea agenților permițându-le acestora să solicite timp pentru activități neprogramate, cum ar fi instruirea, sarcinile administrative și oportunitățile de dezvoltare, direct în cadrul programărilor atribuite. Automatizarea joacă un rol crucial în acest proces. Când un agent adaugă o activitate, sistemul gestionează solicitarea conform următoarelor reguli predefinite:

• Sistemul aprobă instantaneu activitățile clasificate drept aprobate automat.

• Activitățile care necesită aprobare manuală rămân în așteptare până la revizuirea și aprobarea de către un șef de echipă.

• Activitățile dependente de personal sunt aprobate sau respinse automat în funcție de nivelurile de personal în timp real.

Beneficii cheie:

• Minimizează munca manuală prin fluxuri de lucru automate de aprobare

• Aliniați deciziile de programare cu cerințele de personal și obiectivele afacerii

• Echilibrează supravegherea și flexibilitatea, permițând în același timp o forță de muncă mai agilă și mai autonomă

Pentru mai multe informații, consultați Configurați setările solicitării de activitate în WFM.

Notificările reprezintă o îmbunătățire a aplicației Webex WFO, concepută pentru a îmbunătăți gradul de conștientizare și răspunsul atât pentru agenți, cât și pentru supervizori.

Cazuri de utilizare cheie acceptate de Notificări:

• Notificări de închidere a ferestrei de licitare pentru ture Agenții care nu și-au plasat ofertele primesc alerte cu 24 de ore înainte de termenul limită prin intermediul aplicației MyTime Web App, al aplicației mobile și al notificărilor din browser. Acest lucru ajută la optimizarea alocărilor de ture și previne ratarea ofertelor.

• Notificări privind solicitările de absență - Când un agent trimite o cerere de concediu prin intermediul Modulului de solicitare, șeful de echipă sau supervizorul său primește o notificare persistentă în aplicație, o notificare pop-up sau o notificare push de sistem.

Sistemul aplică reguli pentru a aproba automat, a respinge sau a pune cererea pe lista de așteptare. Dacă nu se aplică nicio regulă, solicitarea rămâne în așteptare, declanșând o notificare pentru revizuire de către supervizor. Întrucât aceste notificări funcționează la nivel de echipă, noul supervizor al oricărui agent transferat primește automat solicitarea de acțiune.

Beneficiile notificării

• Oferă notificări la timp

• Îmbunătățește eficiența programării

• Reduce volumul de muncă administrativ

• Asigură o comunicare fără probleme între agenți și supervizori

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Setări Notificări

• Afișați informațiile utilizatorului

• Gestionați informațiile de bază ale utilizatorului

• Configurați ierarhia organizațională

Suntem încântați să anunțăm lansarea noului motor de transcriere pentru clienții Webex WFO, care oferă îmbunătățiri semnificative în ceea ce privește acuratețea, viteza și scalabilitatea.

Această soluție bazată pe cloud este concepută pentru a oferi timpi de procesare mai rapizi și o calitate a transcrierii mai consistentă în toate limbile acceptate.

La ce să vă așteptați:

• Experimentați o creștere de până la 20% a preciziei pentru limba engleză americană, împreună cu îmbunătățiri semnificative pentru alte limbi acceptate.

• Transcrierile sunt acum livrate mai rapid, permițând un acces mai rapid la informații și accelerând fluxurile de lucru.

• Tranziție fără probleme.

• Datele istorice de transcriere rămân neschimbate.

• Toate transcrierile noi și în curs de realizare beneficiază automat de motorul actualizat.

• Construit pe o arhitectură cloud-nativă pentru a susține procesarea rapidă și implementarea scalabilă.

• Conceput având în vedere localizarea datelor și conformitatea, pentru a îndeplini cerințele comerciale și de reglementare.

De ce contează:

• Oferă transcrieri mai precise și mai ușor de utilizat pentru asigurarea calității, conformitate și informații utile.

• Îmbunătățește business intelligence-ul prin analize text îmbunătățite, urmărirea sentimentelor și date despre conversații care pot fi căutate.

• Crește eficiența operațională prin acces mai rapid la transcrierile conversațiilor, permițând o urmărire și o îndrumare mai rapide.

Suport pentru peste 15 limbi din întreaga lume, inclusiv engleză, spaniolă, franco-canadiană, germană, arabă și multe altele.

Periodizarea este acum disponibilă în Webex WFO, permițând centrelor de contact să echilibreze orele de lucru ale unui agent pe perioade extinse, cum ar fi un trimestru sau un an, pentru a se alinia cu obiectivele contractuale.

Beneficiile periodizării:

• Îmbunătățește flexibilitatea programului de lucru

• Previne costurile cu orele suplimentare ale agenților

• Gestionează subutilizarea agenților

• Controlează încălcările reglementărilor

• Optimizează personalul pe baza modelelor de cerere bazate pe timp

• Se asigură că numărul necesar de agenți cu abilitățile necesare este programat atât pentru orele de vârf, cât și pentru cele din afara orelor de vârf

• Îmbunătățește nivelurile de servicii, reducând în același timp costurile

• Îmbunătățește alocarea resurselor și scalabilitatea pentru planificarea pe termen lung a forței de muncă

Pentru mai multe informații, consultați *Periodizarea* .

Insights este o soluție BI modernă, complet funcțională, cu o gamă largă de funcții și îmbunătățiri concepute pentru a spori semnificativ accesul la date și vizibilitatea în cadrul Webex WFO.

Motive pentru a fi entuziasmat de Insights:

• Experiența Insights este concepută pentru explorarea și analiza eficientă a datelor, fiind în același timp ușor pentru utilizatorii non-tehnici să creeze independent rapoarte și tablouri de bord.

• Bazat pe inteligență artificială și extrem de personalizabil pentru a ajuta la accelerarea luării deciziilor
• Oferă o gamă largă de vizualizări
• Potrivit atât pentru analize ad-hoc eficiente, cât și pentru tablouri de bord bogate

Iată un scurt videoclip pentru a oferi o prezentare generală a tuturor noilor capabilități pe care le aduce Insights.

Webex WFO a introdus o funcție de ștergere în bloc a contactelor în regim self-service, care permite utilizatorilor să elimine eficient mai multe contacte simultan, fără a fi nevoie de ștergeri manuale, unul câte unul.

• Ștergeți fără efort interacțiunile înregistrate eronat sau pe cele care conțin date sensibile needitate.

• Minimizează nevoia de intervenție a echipei de dezvoltare, conservând resursele de inginerie.

• Oferă utilizatorilor un control mai mare asupra gestionării datelor, reducând astfel volumul cazurilor de asistență.

Pentru mai multe informații, consultați Ștergerea sau actualizarea mai multor contacte simultan.

Sessions este acum live, simplificând programarea și gestionarea activităților agenților dincolo de planificarea tradițională a turelor. Permite managerilor să aloce eficient timp pentru instruire și alte sarcini neprogramate pentru un grup de agenți.

Cu funcții precum activități automatizate, distribuite uniform și programarea prin drag-and-drop, Sessions reduce efortul administrativ și sporește flexibilitatea.

Beneficii ale funcției Sesiuni:

• Oferă vizibilitate clară asupra alocării și performanței agenților pentru luarea deciziilor bazate pe date.

• Crește eficiența operațională.

• Sprijină dezvoltarea și implicarea agenților.

• Ajută echipele din centrul de contact să rămână organizate și echilibrate.

• Menține echipele concentrate pe îmbunătățirea continuă.

• Se aliniază cu obiectivele mai ample ale afacerii. Pentru mai multe informații, consultați Gestionați sesiunea.

Webex WFO oferă acum suport multilingv îmbunătățit, simplificând gestionarea conversațiilor în limbi mixte, menținând în același timp acuratețea în diverse contexte. Utilizatorii pot utiliza acum același nume de categorie în mai multe limbi.

Actualizări cheie:

• Reprezentare precisă a contextelor multilingve, inclusiv a conversațiilor în limbi mixte.

• Gestionarea eficientă a termenilor consecvenți, cum ar fi numele de marcă, care rămân neschimbați în diferite limbi.

• Flexibilitate sporită în clasificarea aceluiași cuvânt sau expresie în diferite limbi.

• Aceste îmbunătățiri fac ca Webex WFO să fie și mai adaptat nevoilor clienților, oferind o experiență mai fluidă și mai ușor de utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Creați și gestionați expresii și categorii de expresii

• Localizare și limbi acceptate

Webex Transferul în bloc al datelor utilizatorilor de către WFO oferă o soluție mai eficientă și mai ușor de utilizat pentru transferul de date de la un utilizator la altul atunci când un angajat are mai multe conturi de utilizator. Această funcție vă permite, de asemenea, să transferați date pentru până la 2.000 de utilizatori în bloc simultan.

Pentru mai multe informații despre transferul de date în bloc, consultați Despre transferul datelor utilizatorilor pentru QM și Analytics şi Transferați datele utilizatorilor pentru QM și Analytics subiecte la:

• Transferul datelor utilizatorului
• Despre transferul datelor utilizatorilor

Integrarea Webex CCE cu Webex Connect a permis agenților să gestioneze canale de comunicare precum e-mail, chat live și SMS. Acum, Webex CCE și-a extins suportul pentru a include canalele digitale WhatsApp și Facebook Messenger.

Pentru informații despre cum se utilizează gadgetul Gestionare canale digitale, consultați Ghidul utilizatorului gadgetului Cisco Contact Center Enterprise Gestionare canale digitale.