Webex CCE integreres med Webex Connect, slik at bedrifter kan få kontakt med kundene sine på tvers av flere digitale kanaler. I tillegg til den eksisterende støtten for e-post, Live Chat og SMS, har denne funksjonen nå utvidet sine digitale kanaltilbud til å inkludere WhatsApp, Facebook Messenger og Apple Messages for Business.

Nå støtter Webex CCE både Webex Connect og ECE i én enkelt distribusjon, slik at agenter kan bruke begge plattformene. Hver agent kan kommunisere via chat og e-post via ECE, og også bruke sosiale kanaler som SMS, Facebook Messenger, WhatsApp og Apple Messages for Business gjennom Webex Connect fra et enkelt Finesse Desktop-grensesnitt.

Hvis du bruker ECE som din viktigste digitale kanal og planlegger å bytte til Webex Koble til digitale kanaler, muliggjør denne nye funksjonen opplæring for agentene dine i grupper, noe som gjør overgangen jevnere.

Webex Connect gir nå forbedret beskyttelse mot skadelig programvare for Webex CCE digitale kanaler ved kontinuerlig overvåking av filaktivitet for raskere oppdagelse av trusler. Deteksjon av skadelig programvare er aktivert som standard på tvers av alle digitale kanaler, og beskytter agenter og kunder, og hjelper dermed organisasjoner med å forhindre brudd. De nyeste Webex Connect Workflows oppdager automatisk skadelig programvare i vedlegg og varsler både agenter og kunder hvis en fil slippes på grunn av skadelig innhold. Malflyten inneholder forhåndsutfylte kanalspesifikke variabler som viser resultatene av skanningen etter skadelig programvare i vedlegget.

Du kan angi tiden basert på tidssonen for forretningsoperasjonene. Kundene dine som overfører fra den lokale distribusjonen til Webex CCE, kan vise sanntidsrapporter og historiske rapporter i forretningstidssonen.

I 36000 agentdistribusjoner kan du nå registrere detaljert informasjon om agenttilstander, slik at du kan generere mer avanserte og detaljerte rapporter. Tabellen Detaljer for agenthendelse logger agentovergangshendelser og tiden agenter tilbringer i forskjellige tilstander.

Cisco Finesse Desktop overholder Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, nivå A og AA, og IKT-tilgjengelighet 508-standardene, noe som sikrer tilgjengelighet for brukere med funksjonshemninger. De nyeste forbedringene inkluderer forbedret nettilgjengelighet, skjermleserstøtte, lokaliseringsetiketter, fargekontrast, fokusindikatorer, topptekster, titler, tilgjengelige etiketter, verktøytips, feilmeldinger, søkeminiprogram og landemerker som hopper til innhold.

Hvis du vil ha mer informasjon om tilgjengelighet for Cisco Finesse, kan du se Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse støtter nå brødristervarsler for:

• Innkommende anrop – For innkommende anrop som ikke besvares innen den konfigurerte tidsgrensen. Hvis samtalen blir tidsavbrutt, vises et brødristervarsel på Finesse-skrivebordet for å indikere at du tapte anropet og at statusen din endres til Ikke klar.

• Hvis du går bort fra ditt aktive skrivebord og Finesse-serveren du er logget på ikke blir tilgjengelig, vil Finesse gi deg et varsel som varsler deg om at forbindelsen til serveren har gått tapt.

• Samhandling med digitale kanaler – For innkommende digitale kanalsamhandlinger som ikke godtas innen den konfigurerte tidsgrensen. Hvis samhandlingen blir tidsavbrutt, vises et brødristervarsel på Finesse-skrivebordet for å indikere at du gikk glipp av samhandlingen og at statusen din er endret til Ikke klar.

Hvis du vil ha mer informasjon om varsler, kan du se Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop har nå et varslingssenterikon som viser alle popup-vinduene for skrivebordsvarsler som agenten mottar i løpet av en økt. Varslingspopoveren inkluderer chat, e-post, meldinger på sosiale medier, systemvarsling og så videre. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Varslingssenter i brukerhåndboken for Cisco Finesse Agent og Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

I vinduet Ny målerdiagramvisning , under fanen Forhåndsvisning og format , er en ny avmerkingsboks Rund opp verdien til neste hele tall tilgjengelig. Ved å merke av for Rund opp verdien til neste hele tall vises nå de numeriske målerverdiene som ble vist tidligere i desimaltallformat, i et helt tallformat.

Aktivitetsforespørsler er nå tilgjengelig i Webex WFO, noe som forbedrer agentens selvplanlegging ved å gjøre det mulig for agenter å be om tid for ikke-planlagte aktiviteter som opplæring, administrative oppgaver og utviklingsmuligheter direkte innenfor sine tildelte tidsplaner. Automatisering spiller en avgjørende rolle i prosessen. Når en agent legger til en aktivitet, behandler systemet forespørselen i henhold til følgende forhåndsdefinerte regler:

• Systemet godkjenner umiddelbart aktiviteter som er klassifisert som automatisk godkjent.

• Aktiviteter som krever manuell godkjenning venter til de er gjennomgått og godkjent av en teamleder.

• Bemanningsavhengige aktiviteter blir automatisk godkjent eller avvist basert på sanntids bemanningsnivåer.

Viktige fordeler:

• Minimer manuelt arbeid gjennom automatiserte godkjenningsarbeidsflyter

• Samkjør planleggingsbeslutninger med bemanningskrav og forretningsmål

• Balanser oversikt og fleksibilitet samtidig som du muliggjør en mer smidig og selvstyrt arbeidsstyrke

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere innstillinger for aktivitetsforespørsler i WFM.

Varslinger er en forbedring i Webex WFO som er utformet for å forbedre bevisstheten og responsen for både agenter og veiledere.

Viktige brukstilfeller som støttes av varsler:

• Skift budgivningsvindu Avsluttende varsler – Agenter som ikke har lagt inn bud, mottar varsler 24 timer før fristen via MyTime-Web App, mobilappen og nettleservarsler. Dette bidrar til å optimalisere skifttildelinger og forhindrer tapte bud.

• Varsler om fraværsforespørsel – Når en agent sender inn en forespørsel om fritid via forespørselsmodulen , mottar teamlederen eller lederen et vedvarende varsel i appen, et popup-varsel eller et push-varsel for systemet.

Systemet bruker regler for automatisk godkjenning, avslag eller venteliste for forespørselen. Hvis ingen regel gjelder, forblir forespørselen Venter, noe som utløser et varsel for ledergjennomgang. Siden disse varslene fungerer på teamnivå, mottar den nye lederen automatisk forespørselen om handling.

Fordeler med varsling

• Leverer varsler til rett tid

• Forbedrer planleggingseffektiviteten

• Reduserer administrativ arbeidsmengde

• Sikrer sømløs kommunikasjon mellom agenter og ledere

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Varslingsinnstillinger

• Vis brukerinformasjon

• Administrere grunnleggende brukerinformasjon

• Konfigurere organisasjonshierarki

Vi er glade for å kunngjøre utrullingen av den nye transkripsjonsmotoren for Webex WFO-kunder, og tilbyr betydelige forbedringer i nøyaktighet, hastighet og skalerbarhet.

Denne skybaserte løsningen er utformet for å gi raskere behandlingstid og mer konsekvent transkripsjonskvalitet på tvers av støttede språk.

Hva du kan forvente:

• Opplev opptil 20 % økning i nøyaktighet for amerikansk engelsk, sammen med betydelige forbedringer på tvers av andre støttede språk.

• Transkripsjoner leveres nå raskere, noe som gir raskere tilgang til innsikt og akselererer arbeidsflyter.

• Sømløs overgang.

• Historiske transkripsjonsdata forblir uendret.

• Alle nye og pågående transkripsjoner drar automatisk nytte av den oppgraderte motoren.

• Bygget på en skybasert arkitektur for å støtte rask behandling og skalerbar distribusjon.

• Utformet med tanke på datalokalisering og samsvar for å oppfylle forretningsmessige og forskriftsmessige krav.

Hvorfor det er viktig:

• Leverer mer nøyaktige og gjennomførbare transkripsjoner for kvalitetssikring, samsvar og innsikt.

• Forbedrer forretningsintelligens gjennom forbedret tekstanalyse, sentimentsporing og søkbare samtaledata.

• Øker driftseffektiviteten med raskere tilgang til samtaleutskrifter, noe som muliggjør raskere oppfølging og opplæring.

Støtte for 15+ globale språk, inkludert engelsk, spansk, fransk, kanadisk, tysk, arabisk og mer.

Periodisering er nå tilgjengelig i Webex WFO, slik at kontaktsentre kan balansere en agents arbeidstid over lengre perioder, for eksempel et kvartal eller år, for å tilpasse seg kontraktsmessige mål.

Fordeler med periodisering:

• Forbedrer fleksibiliteten i arbeidstiden

• Forhindrer agentovertidskostnader

• Håndterer underutnyttelse av agent

• Kontrollerer brudd på regelverket

• Optimaliserer bemanning basert på tidsbaserte etterspørselsmønstre

• Sikrer at det nødvendige antallet agenter med nødvendige ferdigheter er planlagt for både travle og lavtider

• Forbedrer servicenivået samtidig som kostnadene reduseres

• Forbedrer ressursallokering og skalerbarhet for langsiktig bemanningsplanlegging

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Periodisering.

Insights er en moderne, fullt utstyrt BI-løsning med en rekke funksjoner og forbedringer designet for å forbedre datatilgangen og synligheten betydelig i Webex WFO.

Grunner til å bli begeistret for Insights:

• Insights-opplevelsen er utformet for strømlinjeformet datautforsking og analyse, samtidig som den er enkel for ikke-tekniske brukere å opprette rapporter og instrumentbord uavhengig.

• AI-drevet og svært tilpassbar for å bidra til å akselerere beslutningstaking
• Tilbyr et bredt spekter av visualiseringer
• Egnet for både effektiv ad-hoc-analyse og rik dash-boarding

Her er en kort video for å gi en oversikt over alle de nye funksjonene som Insights bringer til bordet.

Webex WFO har introdusert en selvbetjent funksjon for sletting av massekontakter, slik at brukere effektivt kan fjerne flere kontakter samtidig uten behov for manuelle, en-til-en-slettinger.

• Slett enkelt interaksjoner som er registrert ved en feil, eller de som inneholder skjulte sensitive data.

• Minimerer behovet for intervensjon i utviklingsteamet, og sparer tekniske ressurser.

• Gir brukerne større kontroll over databehandlingen, og reduserer dermed volumet av kundestøttesaker.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Slette eller oppdatere flere kontakter samtidig.

Sessions er nå live, og effektiviserer planleggingen og administrasjonen av agentaktiviteter utover tradisjonell skiftplanlegging. Det gjør det mulig for ledere å effektivt tildele tid til opplæring og andre ikke-planlagte oppgaver på tvers av en gruppe agenter.

Med funksjoner som automatiserte, jevnt fordelte aktiviteter og dra-og-slipp-planlegging, reduserer økter administrativ innsats og forbedrer fleksibiliteten.

Fordeler med øktfunksjonen:

• Gir tydelig innsyn i agentallokering og ytelse for datadrevet beslutningstaking.

• Øker driftseffektiviteten.

• Støtter agentutvikling og engasjement.

• Hjelper kontaktsenterteam med å holde seg organisert og balansert.

• Holder teamene fokusert på kontinuerlig forbedring.

• Samsvarer med bredere forretningsmål. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere økt.

Webex WFO tilbyr nå forbedret flerspråklig støtte, noe som forenkler administrasjonen av samtaler på blandet språk samtidig som nøyaktigheten opprettholdes i ulike sammenhenger. Brukere kan nå bruke samme kategorinavn på flere språk.

Viktige oppdateringer:

• Nøyaktig representasjon av flerspråklige kontekster, inkludert blandede språksamtaler.

• Effektiv håndtering av konsekvente termer, for eksempel merkenavn, som forblir uendret på tvers av språk.

• Økt fleksibilitet i kategoriseringen av samme ord eller uttrykk på tvers av ulike språk.

• Disse forbedringene gjør Webex WFO enda mer tilpasset kundenes behov, og gir en jevnere og mer brukervennlig opplevelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Opprett og administrer uttrykk og uttrykkskategorier

• Lokalisering og støttede språk

Webex WFO Masseoverføring av brukerdata gir en mer effektiv og brukervennlig løsning for å overføre data fra en bruker til en annen når en ansatt har mer enn én brukerkonto. Denne funksjonen lar deg også overføre data for opptil 2,000 brukere samtidig samtidig.

Hvis du vil ha mer informasjon om masseoverføring av data, kan du se emnene Om overføring av brukerdata for QM og Analytics og Overføre brukerdata for QM og Analytics :

• Overføre brukerdata
• Om overføring av brukerdata

Webex CCE integrert med Webex Koble gjorde det mulig for agenter å håndtere kommunikasjonskanaler som e-post, live chat og SMS. Nå har Webex CCE utvidet støtten til å inkludere WhatsApp og Facebook Messenger digitale kanaler.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du bruker miniprogrammet Administrer digitale kanaler, kan du se brukerhåndboken forminiprogrammet Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels.